引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

甲、乙雙方在自愿、平等、互惠互利的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》和《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)規(guī)定，就甲方委托乙方為甲方所開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)或擁有的 （地塊編號(hào)，實(shí)際名稱(chēng)以地名辦核準(zhǔn)為準(zhǔn)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為本案）提供營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)事宜，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下條款，以資共同遵守。

1. 定義

1.1 營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)：指是受托方為委托方提供決策參考，其中相當(dāng)大一部分屬軟科學(xué)研究，凡屬工程設(shè)計(jì)、工程驗(yàn)收、技術(shù)轉(zhuǎn)讓等實(shí)質(zhì)性技術(shù)活動(dòng)不屬此類(lèi)合同調(diào)整。它主要發(fā)生在項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施之前及其中。其次，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃屬于決策服務(wù)，合同履行的結(jié)果僅為委托方可供選擇的方案報(bào)告及企劃設(shè)計(jì)。除合同另有約定之外，委托方將受托方提出的咨詢(xún)報(bào)告和意見(jiàn)付諸實(shí)施所發(fā)生的損失，受托方不承擔(dān)責(zé)任。受托方負(fù)責(zé)提供該項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃方案、廣告企劃設(shè)計(jì)服務(wù)，并按合同約定收取費(fèi)用的行為。

1.2 服務(wù)規(guī)范：乙方向甲方提供的服務(wù)應(yīng)緊密配合甲方項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣需要，應(yīng)對(duì)甲方實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目銷(xiāo)售目標(biāo)形成幫助，服務(wù)過(guò)程中乙方應(yīng)積極響應(yīng)并嚴(yán)格按甲方要求的質(zhì)量及進(jìn)度，完成服務(wù)范圍內(nèi)甲方交付的各項(xiàng)工作，甲方將視乙方服務(wù)的成效結(jié)果、工作進(jìn)度及服務(wù)態(tài)度評(píng)估考核乙方服務(wù)品質(zhì)。

1.3 商業(yè)秘密：是指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)、具有實(shí)用性，并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。

2. 物業(yè)概況

2.1 樓盤(pán)位置：系指位于 ，甲方所屬房地產(chǎn)項(xiàng)目。

2.2 甲方已通過(guò)土地有償轉(zhuǎn)讓?zhuān)戏ㄈ〉帽景傅耐恋厥褂脵?quán)證和規(guī)劃許可證，并依法開(kāi)發(fā)，建筑物性質(zhì)為 。

3. 服務(wù)方式、服務(wù)期限、服務(wù)內(nèi)容

3.1 服務(wù)方式：甲方委托乙方提供本案的營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)。

3.2 服務(wù)期限：自 年 月 日至 年 月 日止，共一年時(shí)間。乙方應(yīng)當(dāng)于 年 月 日向甲方提供策劃方案書(shū)面報(bào)告。

3.3 服務(wù)內(nèi)容：詳見(jiàn)本合同附件四。

4. 服務(wù)價(jià)格及費(fèi)用結(jié)算

4.1 本案營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)費(fèi)用為人民幣 萬(wàn)元（大寫(xiě)： 元整）。該等費(fèi)用已包含策劃人工費(fèi)、稅金等一切費(fèi)用且不因任何因素上浮。

4.2 雙方同意費(fèi)用結(jié)算方式為合作期間，在乙方完成甲方下達(dá)的月度營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)工作，并得到甲方書(shū)面確認(rèn)前提下，甲方每月15日前支付乙方服務(wù)費(fèi)人民幣 萬(wàn)元/月（大寫(xiě)： 元整/月）。

4.3 乙方必須在甲方支付服務(wù)費(fèi)前的十五天提供等額服務(wù)費(fèi)發(fā)票，甲方確認(rèn)發(fā)票及乙方帳戶(hù)信息到位的情況下，在約定時(shí)間內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)。

5. 雙方權(quán)利義務(wù)

5.1 甲方權(quán)利義務(wù)

5.1.1 甲方應(yīng)積極配合乙方策劃工作，及時(shí)向乙方提供與本合同有關(guān)的本項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃所需且甲方認(rèn)為必要的各類(lèi)資料，以及甲方認(rèn)為應(yīng)告之乙方的本項(xiàng)目進(jìn)展情況和成交客戶(hù)分析數(shù)據(jù)等信息，并對(duì)資料的合法性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。

5.1.2 甲方有權(quán)對(duì)乙方遞交的策劃方案、廣告文案、平面稿進(jìn)行修改、調(diào)整，或要求乙方予以修改或調(diào)整配合，乙方應(yīng)積極配合完成。對(duì)于乙方遞交的工作成果，甲方認(rèn)為符合要求的，應(yīng)予以書(shū)面確認(rèn)；對(duì)于甲方認(rèn)為不符合要求的，甲方有權(quán)要求乙方修改完善直至甲方認(rèn)可。

5.1.3 甲方專(zhuān)人負(fù)責(zé)接口工作，應(yīng)尊重乙方的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，并給予乙方合理的作業(yè)時(shí)間。按雙方商定的計(jì)劃對(duì)乙方提交營(yíng)銷(xiāo)策劃方案等進(jìn)行審核，明確表述修改意見(jiàn)。甲方授權(quán)人員的簽字相當(dāng)于甲方公司認(rèn)可。

5.1.4 甲方總協(xié)調(diào)人為 ，該總協(xié)調(diào)人對(duì)于乙方需確認(rèn)的各項(xiàng)內(nèi)容簽字后即視為甲方確認(rèn)，該總協(xié)調(diào)人如有變動(dòng)，甲方須提前7天通知乙方。

5.1.5 甲方應(yīng)承擔(dān)銷(xiāo)售道具、銷(xiāo)售資料的制作費(fèi)用，對(duì)外導(dǎo)示系統(tǒng)和媒體的制作及等推廣費(fèi)用。

5.1.6 甲方將按月對(duì)乙方的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行綜合考評(píng)，考評(píng)內(nèi)容包括乙方的策略把握、出品質(zhì)量、工作效率、工作完成情況及人員服務(wù)態(tài)度等各方面甲方認(rèn)為需要考量的因素，綜合評(píng)分低于甲方設(shè)定最低標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)扣付乙方月度服務(wù)費(fèi)用，并要求乙方限期整改，具體考評(píng)細(xì)則雙方另行協(xié)商。

5.1.7 乙方服務(wù)品質(zhì)如持續(xù)不符合合同約定及不能被甲方認(rèn)可，乙方應(yīng)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；如乙方服務(wù)品質(zhì)連續(xù)兩個(gè)月達(dá)不到合同約定及不能被甲方認(rèn)可，則甲方有權(quán)單方面終止本合同，后續(xù)服務(wù)費(fèi)不再支付，但已提供的服務(wù)應(yīng)在合同提前終止后20個(gè)工作日內(nèi)付清費(fèi)用。相關(guān)程序甲方將以書(shū)面告知函形式通知乙方。

5.1.8 因乙方服務(wù)質(zhì)量、效果及進(jìn)度問(wèn)題，給甲方造成重大經(jīng)濟(jì)損失及重大影響甲方企業(yè)及項(xiàng)目形象的，甲方保留追究乙方相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

5.2 乙方權(quán)利義務(wù)

5.2.1 乙方全權(quán)負(fù)責(zé)合同期內(nèi)本項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（詳見(jiàn)附件二之服務(wù)內(nèi)容），乙方執(zhí)行合同的內(nèi)容形式為例會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、出具報(bào)告等。甲方不承擔(dān)由于工作委托而產(chǎn)生的超出合同約定范圍內(nèi)的費(fèi)用。

5.2.2 專(zhuān)案小組的工作人員日常支出費(fèi)用由乙方自行負(fù)責(zé)。

5.2.3 本合同執(zhí)行中，乙方所有策劃方案及相關(guān)建議均以書(shū)面形式向甲方匯報(bào)。乙方創(chuàng)意的廣告企劃內(nèi)容須經(jīng)甲方指定人或總協(xié)調(diào)人確認(rèn)。

5.2.4 乙方明確知道本次營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)目的是為了促進(jìn)本項(xiàng)目的銷(xiāo)售。乙方項(xiàng)目人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解一線銷(xiāo)售情況，協(xié)助甲方對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)或會(huì)議，積極參加甲方之營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議，做到務(wù)實(shí)有效。

5.2.5 乙方應(yīng)為甲方保守項(xiàng)目和營(yíng)銷(xiāo)方案、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等商業(yè)秘密以及業(yè)務(wù)過(guò)程中知悉的其他甲方之商業(yè)信息。

5.2.6 乙方的總協(xié)調(diào)人為 。該主要負(fù)責(zé)人如有變動(dòng)，乙方應(yīng)提前7天書(shū)面通知甲方，并征得甲方同意。

5.2.7 乙方專(zhuān)門(mén)成立項(xiàng)目小組（見(jiàn)附件二），小組整體服務(wù)于甲方并保證小組成員的相對(duì)穩(wěn)定。人員如有調(diào)整，乙方需書(shū)面通知甲方，并征得甲方同意。

5.2.8 為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，乙方對(duì)項(xiàng)目服務(wù)人員設(shè)立服務(wù)激勵(lì)考評(píng)制度，甲方每月1日前對(duì)乙方服務(wù)進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)單反饋乙方，以方便乙方能按時(shí)完成月度考評(píng)工作。

5.2.9 合作期結(jié)束后，乙方仍需完成甲方在合作期內(nèi)提出的本合同服務(wù)內(nèi)容以?xún)?nèi)的工作任務(wù)。

6. 違約責(zé)任：

6.1 甲方應(yīng)按照本合同規(guī)定，按時(shí)向乙方支付費(fèi)用，以便乙方正常展開(kāi)工作，否則乙方有權(quán)在半個(gè)月后停止或推延后續(xù)工作進(jìn)程。

6.2 乙方如果不能按照本合同約定的時(shí)間提供策劃方案書(shū)面報(bào)告的，每逾期一天，應(yīng)當(dāng)支付本合同總價(jià)款 %的違約金。逾期超過(guò)七個(gè)日歷日的，甲方有權(quán)立即解除合同并要求乙方支付本合同總價(jià)的20%作為違約金。

6.3 乙方提供的策劃方案書(shū)面報(bào)告不能達(dá)到甲方要求的，乙方應(yīng)當(dāng)在甲方要求的時(shí)間內(nèi)無(wú)償整改直至達(dá)到甲方要求。否則甲方隨時(shí)有權(quán)解除合同，并要求乙方承擔(dān)本合同價(jià)款30%的違約金。

6.4 乙方不得將本合同中的全部或部分工作委托他人（甲方書(shū)面同意的除外），否則甲方有權(quán)解除本合同并要求乙方承擔(dān)本合同價(jià)款的30%作為違約金。

6.5 乙方應(yīng)為甲方保守項(xiàng)目和營(yíng)銷(xiāo)方案、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等商業(yè)秘密以及業(yè)務(wù)過(guò)程中知悉的其他甲方之商業(yè)信息，未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得向任何第三者披露該等信息，也不得用于與完成本協(xié)議規(guī)定的委托事項(xiàng)無(wú)關(guān)的任何其它目的， 否則甲方有權(quán)解除本合同并要求乙方承擔(dān)本合同價(jià)款的30%作為違約金。

6.6 如未征得甲方同意擅自調(diào)整小組成員，則每人次乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)本合同價(jià)款 %作為違約金，并且，乙方應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)立即恢復(fù)原調(diào)離人員，否則甲方有權(quán)解除本合同并要求乙方承擔(dān)本合同價(jià)款的30%作為違約金。

6.7 在未獲得甲方書(shū)面同意前，乙方不得在協(xié)議有效期內(nèi)為同區(qū)域內(nèi)具有直接競(jìng)爭(zhēng)性的房地產(chǎn)項(xiàng)目提供相同內(nèi)容的服務(wù)，否則甲方有權(quán)解除本合同并要求乙方承擔(dān)本合同價(jià)款的30%作為違約金。

6.8 如果本合同所明確約定的違約金和乙方的其他責(zé)任仍然無(wú)法彌補(bǔ)甲方為此遭受的全部損失的，甲方有權(quán)要求乙方賠償其為此遭受的全部損失。

7. 其它約定

7.1 本合同執(zhí)行過(guò)程中如涉及需第三方參與的工作，甲方有權(quán)評(píng)估并選擇合作方，確定合作方后乙方須予以工作配合。涉及第三方制作的成本及費(fèi)用，其報(bào)價(jià)單經(jīng)甲方簽字確認(rèn)后，由甲方直接向第三方支付相關(guān)費(fèi)用。

7.2 如果本合同所明確約定的違約金和乙方的其他責(zé)任仍然無(wú)法彌補(bǔ)甲方為此遭受的全部損失的，甲方有權(quán)要求乙方賠償其為此遭受的全部損失。

7.3 雙方在合同履行的過(guò)程中，如有爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方可向項(xiàng)目所在地人民法院提起訴訟。

7.4 本合同之所有附件與本合同具有同等法律效力。

附件一：甲方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

附件二：乙方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

附件三：乙方項(xiàng)目小組成員名單及簡(jiǎn)介

附件四：乙方提供服務(wù)內(nèi)容

附件五：授權(quán)委托書(shū)

7.5 本合同壹式陸份，甲、乙雙方各執(zhí)叁份，具有同等的法律效力。本合同自雙方蓋章之日起生效。

8. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)

7.1 本項(xiàng)目乙方所完成之方案或確認(rèn)之設(shè)計(jì)稿件的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬甲方。

7.2 乙方確保其提供的方案或設(shè)計(jì)稿件不侵犯任何第三方的合法權(quán)利。一旦甲方因此遭受任何損失，包括但不限于為提出抗辯而支付的律師費(fèi)、澄清事實(shí)的費(fèi)用、對(duì)第三方的賠償，由乙方負(fù)責(zé)彌補(bǔ)甲方為此遭受的一切損失。

9. 通知

甲方聯(lián)系人：

電話：

地址：

乙方聯(lián)系人：

電話：

地址：

本合同的任何一方發(fā)出的通知或文件，應(yīng)面呈、快遞、傳真或郵寄方式至另一方的本合同約定的地址。如郵寄方式，在投郵后（以寄出的郵戳為準(zhǔn)）第5個(gè)工作日視為已送達(dá)另一方；如直接送達(dá)的方式送達(dá)，則于另一方簽收時(shí)視為已送達(dá)。

10. 附件為本合同組成部分，附件有 件：

附件一：乙方項(xiàng)目小組成員名單

附件二：乙方提供服務(wù)內(nèi)容

附件三：授權(quán)委托書(shū)

（以下無(wú)正文）

（本頁(yè)為簽署頁(yè)，無(wú)正文）

甲方（蓋章）：

乙方（蓋章）：

法定代表人：

法定代表人：

委托人：

委托人：

公司地址：

公司地址：

郵政編碼：

郵政編碼：

電話：

電話：

傳真：

傳真：

開(kāi)戶(hù)銀行：

開(kāi)戶(hù)銀行：

銀行帳號(hào)：

銀行帳號(hào)：

簽約日期：

附件二：乙方提供服務(wù)內(nèi)容

1、項(xiàng)目市場(chǎng)分析

宏觀市場(chǎng)分析

區(qū)域市場(chǎng)分析

區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)能力分析

區(qū)域市場(chǎng)供求分析

區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案分析

項(xiàng)目產(chǎn)品定位

目標(biāo)消費(fèi)者定位

項(xiàng)目SWOT分析

價(jià)格定位分析

2、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃及推廣企劃

1）營(yíng)銷(xiāo)傳播策劃

推廣主題概念

名稱(chēng)（包括案名、建筑名稱(chēng)、組團(tuán)名稱(chēng)、道路名稱(chēng)等）

項(xiàng)目訴求點(diǎn)（賣(mài)點(diǎn)/利益點(diǎn)）

項(xiàng)目傳播目標(biāo)

目標(biāo)受眾定位及特征分析

品牌個(gè)性寫(xiě)真

表現(xiàn)策略

階段性傳播策略及各階段廣告主題

軟性新聞策略及文章撰寫(xiě)

公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃

2）營(yíng)銷(xiāo)傳播策略的執(zhí)行

工作計(jì)劃及廣告預(yù)算

媒介分析及媒介組合策略

每月媒介計(jì)劃

公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)策略與建議，以及執(zhí)行配合

房展會(huì)的布展參展策略與建議，以及執(zhí)行配合

市場(chǎng)情況變化下緊急應(yīng)對(duì)措施建議及執(zhí)行

廣告效果監(jiān)控

3、項(xiàng)目形象及廣告創(chuàng)意、設(shè)計(jì)制作

（1）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI）設(shè)計(jì)

A 主標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色

企業(yè)標(biāo)志（LOGO）規(guī)范

企業(yè)標(biāo)志釋義設(shè)計(jì)說(shuō)明

標(biāo)志墨稿

反白效果圖

標(biāo)準(zhǔn)化制圖

標(biāo)志方格坐標(biāo)制圖

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字體

企業(yè)全稱(chēng)中文字體

企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)中文字體

標(biāo)準(zhǔn)中文字體坐標(biāo)制圖（橫排、豎排）

企業(yè)全稱(chēng)中英文字體

企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)中英文字體

標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱(chēng)英文字體坐標(biāo)制圖

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色（色彩計(jì)劃）

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色（印刷演色法）

輔助色系

明度應(yīng)用規(guī)范

色彩搭配專(zhuān)用表

電腦視屏企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色RGB參數(shù)

彩色噴繪EPSONE打印標(biāo)準(zhǔn)色參數(shù)

企業(yè)專(zhuān)用印刷字體規(guī)范

中文英文專(zhuān)用印刷字體設(shè)計(jì)

B 標(biāo)識(shí)規(guī)范組合形式

C 標(biāo)識(shí)變異組合形式

D 辦公環(huán)境應(yīng)用（信紙、信封、傳真紙、信箋、件夾、員工胸卡、《員工手冊(cè)》的封面、封底設(shè)計(jì)、公文袋、紙杯、手提袋（紙基、塑基）、企業(yè)用報(bào)告封面、請(qǐng)柬、賀年卡等）

E 環(huán)境及展示標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用規(guī)范

F 交通工具應(yīng)用

G 廣告禮品

H 項(xiàng)目理念用語(yǔ)

（2）平面印刷品設(shè)計(jì)

A 樓書(shū)

B 海報(bào)

C 折頁(yè)

D 平面戶(hù)型圖

E DM

F客戶(hù)通訊編寫(xiě)

G 入住時(shí)所需提供業(yè)主的各項(xiàng)文書(shū)

H 其它

（3）媒體廣告創(chuàng)意及平面設(shè)計(jì)

包括報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒體廣告所需要的廣告創(chuàng)意、文案及平面設(shè)計(jì)；軟性文章的撰寫(xiě)工作等。完成的設(shè)計(jì)成果將以電子文件并出片打樣方式提供給甲方，印刷品提供打印拼版樣稿。

（4）銷(xiāo)售相關(guān)包裝設(shè)計(jì)，包括：

售樓中心包裝

營(yíng)銷(xiāo)中心室內(nèi)外裝修及裝飾設(shè)計(jì)建議

營(yíng)銷(xiāo)中心功能分區(qū)提示

營(yíng)銷(xiāo)中心室內(nèi)家具布置

營(yíng)銷(xiāo)中心大門(mén)橫眉設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)中心形象墻設(shè)計(jì)

接待臺(tái)及背景板

營(yíng)銷(xiāo)中心導(dǎo)視牌

銷(xiāo)售標(biāo)識(shí)牌

大門(mén)入口道路指示牌

停車(chē)場(chǎng)指示牌

掛式導(dǎo)向牌

立式導(dǎo)向牌

銷(xiāo)售大廳裝飾掛旗

精神堡壘等

樣板間包裝

樣板間裝修風(fēng)格設(shè)計(jì)說(shuō)明

樣板間內(nèi)外裝修及裝飾設(shè)計(jì)建議

樣板間導(dǎo)視牌

樣板間示范說(shuō)明牌

展覽會(huì)中的布展區(qū)展板、展具設(shè)計(jì)

標(biāo)識(shí)符號(hào)系統(tǒng)（企業(yè)專(zhuān)用形式）

禁止吸煙符號(hào)

男女洗手間符號(hào)

問(wèn)訊臺(tái)符號(hào)

安全出入口符號(hào)

企業(yè)各部門(mén)形象標(biāo)識(shí)牌

入住后社區(qū)標(biāo)識(shí)

員工服裝系統(tǒng)

車(chē)體外觀系統(tǒng)

（看房車(chē)外觀標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、班車(chē)外觀標(biāo)識(shí)系統(tǒng)）

樣板間導(dǎo)示牌

（5）戶(hù)外廣告媒體創(chuàng)意設(shè)計(jì)；

A 企業(yè)形象廣告路牌

B 工地看板

C 工地圍墻

D 售樓處招牌及看板

E POP

F 掛旗、刀旗

G 樓體廣告

H 高速高炮

I 其他

（6）推廣及銷(xiāo)售工作所需的其他設(shè)計(jì)工作。

4、廣告效果監(jiān)控

來(lái)電、來(lái)訪、交定、簽約客戶(hù)分析

媒體來(lái)源統(tǒng)計(jì)及分析

廣告效果監(jiān)控及分析

附件三：授權(quán)委托書(shū)

有限公司

授權(quán)委托書(shū)

就你司承攬我司的[ 項(xiàng)目]的營(yíng)銷(xiāo)策劃業(yè)務(wù)，我司現(xiàn)委派 先生/小姐代表我司負(fù)責(zé)跟蹤和聯(lián)系，并代表我司的工作任務(wù)單下達(dá)、會(huì)議記錄、工作進(jìn)度表、設(shè)計(jì)稿件、成品的確認(rèn)和簽收。關(guān)于我司與貴司的營(yíng)銷(xiāo)策劃業(yè)務(wù)合同及相關(guān)工作文件的確認(rèn)由我司 先生/小姐簽字生效。

授權(quán)委托書(shū)有效期自本委托書(shū)簽署之日起至本合同有效期終止之日止。

本授權(quán)委托書(shū)不得涂改或隨意填補(bǔ)內(nèi)容，否則該部分無(wú)效。

此后無(wú)正文。

篇2

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無(wú)形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無(wú)形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無(wú)法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提倡顧客在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷(xiāo)需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷(xiāo)售相分離的過(guò)程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷(xiāo)面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來(lái)自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來(lái)自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無(wú)法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過(guò)利用公關(guān)途徑打開(kāi)新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問(wèn)題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒(méi)有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無(wú)論是在生活方式和購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來(lái)文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過(guò)人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來(lái)，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門(mén)，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來(lái)說(shuō)，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來(lái)提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升，從整體上說(shuō)仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹(shù)立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)替代原有的交易營(yíng)銷(xiāo)，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在目前的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷(xiāo)管理》—書(shū)中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者或菜群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來(lái)?！睂?duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象。通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

篇3

一、文化引領(lǐng)消費(fèi)

文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、、風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言文字等方面，是影響消費(fèi)市場(chǎng)的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

1.消費(fèi)者的文化背景呈現(xiàn)多元化

各國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國(guó)文化具有大量消費(fèi)資源的特征，美國(guó)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為美國(guó)消費(fèi)者提供了廣闊的活動(dòng)前臺(tái)。美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國(guó)消費(fèi)者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國(guó)快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開(kāi)發(fā)產(chǎn)品也越來(lái)越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為

在世界范圍，日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們?cè)跂|西方兩種文化的沖擊下，形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式：消費(fèi)觀念上國(guó)際化，新潮商品、新潮購(gòu)買(mǎi)方式是典型的代表；儲(chǔ)蓄意識(shí)傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲(chǔ)蓄的習(xí)慣；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程嚴(yán)格化，在國(guó)際市場(chǎng)上有這樣的共識(shí)：日本消費(fèi)者最為挑剔；另外也存在與美國(guó)消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂(lè)化和個(gè)性化特征。

3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費(fèi)意識(shí)

歐洲文化向來(lái)有高消費(fèi)傳統(tǒng)，消費(fèi)者由于購(gòu)買(mǎi)力高，其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品。多數(shù)人對(duì)藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅(jiān)持省吃?xún)€用就為買(mǎi)一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國(guó)等國(guó)家屢見(jiàn)不鮮。

文化的影響是無(wú)所不在的，它影響人們的價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到分銷(xiāo)、促銷(xiāo)每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國(guó)家的民族文化因素。二、適應(yīng)全球化的文化策略

了解一國(guó)的文化環(huán)境，排除文化差異是國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱(chēng)得上是國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：

1.充分認(rèn)識(shí)環(huán)境，解決文化抵制問(wèn)題

大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對(duì)本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺(jué)不自覺(jué)地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會(huì)導(dǎo)致對(duì)本民族文化的優(yōu)越感，對(duì)其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國(guó)家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識(shí)上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國(guó)語(yǔ)言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營(yíng)銷(xiāo)者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營(yíng)銷(xiāo)者的角度有效地滿足需求。

2.正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)外交流的增加，外來(lái)文化與本國(guó)文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國(guó)人也不會(huì)一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國(guó)人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會(huì)的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化也在不斷地超越自己。因此，國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)人員要正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性，積極主動(dòng)地開(kāi)拓市場(chǎng)。

3.企業(yè)文化要?jiǎng)?chuàng)新

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據(jù)企業(yè)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國(guó)公司企業(yè)文化與目標(biāo)國(guó)家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過(guò)各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國(guó)公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

三、結(jié)語(yǔ)

在國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,文化因素對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響往往不被營(yíng)銷(xiāo)者所重視。這很大程度上是由于營(yíng)銷(xiāo)者與消費(fèi)者成長(zhǎng)于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營(yíng)銷(xiāo)中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)濟(jì)因素上，不會(huì)造成太大的偏差。但是當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)跨越國(guó)界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來(lái)了。從市場(chǎng)調(diào)研、談判、定價(jià)、促銷(xiāo)、商品的款式、包裝到銷(xiāo)售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)源于人的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對(duì)國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)的影響，將有利于開(kāi)拓跨國(guó)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王紀(jì)忠方真:國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo).清華大學(xué)出版社,2004,270

篇4

1 引 言

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷(xiāo)策略而達(dá)成服務(wù)交易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。[ZW（]孫建.零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略與績(jī)效分析思考[J].讀天下，2016（21）.[ZW）]美國(guó)一家咨詢(xún)公司通過(guò)調(diào)查得出結(jié)論：“在競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)上，服務(wù)因素已逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”實(shí)際調(diào)查也證實(shí)，顧客再次選擇同一企業(yè)產(chǎn)品多數(shù)是源于服務(wù)而非因?yàn)閮r(jià)格或者質(zhì)量。由此可以認(rèn)為，誰(shuí)能抓住提高顧客滿意度這個(gè)關(guān)鍵，誰(shuí)就能占領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中衍生出來(lái)的科學(xué)，是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的拓展。對(duì)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略的研究是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)。運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)來(lái)指導(dǎo)我國(guó)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將極大推進(jìn)我國(guó)企業(yè)的發(fā)展壯大，進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略中存在的問(wèn)題

2.1 不能突出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要作用

企業(yè)在制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)策略上，不能夠突出服務(wù)影響的重要作用，只是在口頭上、書(shū)面上強(qiáng)調(diào)但是涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)改進(jìn)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷(xiāo)售、服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，都沒(méi)有與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通交流，沒(méi)有為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，從而無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。這無(wú)疑將大大地降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使得企業(yè)不能適應(yīng)在激烈的服務(wù)中競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)想要提高消費(fèi)者的滿意度，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)努力提供更多更好的服務(wù)，這樣消費(fèi)者的回頭率和評(píng)價(jià)才會(huì)高，企業(yè)才能獲得更多的利潤(rùn)，鞏固自己的市場(chǎng)地位，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。美國(guó)的一些學(xué)者調(diào)查表明競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、利潤(rùn)高的企業(yè)均擁有相當(dāng)數(shù)量的忠誠(chéng)顧客，并由于滿意顧客的口碑傳說(shuō)，還會(huì)不斷地為企業(yè)帶來(lái)新顧客，使市場(chǎng)占有率提高和企業(yè)利潤(rùn)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確，產(chǎn)品服務(wù)模式僵化

我國(guó)的企業(yè)缺乏先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、高效的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作體系，也就造成了許多企業(yè)管理者和員工對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的理解出現(xiàn)偏差。在提供的產(chǎn)品服務(wù)模式上僵化統(tǒng)一，不夠個(gè)性化。因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的不正確，這使企業(yè)在優(yōu)化策略上會(huì)出現(xiàn)許多理解誤區(qū)，影響了企業(yè)改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的步伐。主要的觀念誤區(qū)有：其一，簡(jiǎn)單認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是售后服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的前提下，以為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)為目的所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念，而售后服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念下的服務(wù)單指產(chǎn)品的附加利益。其二，服務(wù)與產(chǎn)品割裂開(kāi)來(lái)。服務(wù)始終是和產(chǎn)品交織在一起，不能把服務(wù)與產(chǎn)品完全割裂開(kāi)來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀下服務(wù)存在于營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。其三，混淆服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。許多企業(yè)管理者認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)只是在提供服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品是才能應(yīng)用的概念，把服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)做為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的內(nèi)容。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念不局限于服務(wù)業(yè)，是對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略方面的概念。這些誤區(qū)的存在，影響企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)識(shí)、理解和運(yùn)用，阻礙了企業(yè)健康管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化策略。

2.3 服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)也是服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，這是一種構(gòu)建在企業(yè)產(chǎn)品之上的無(wú)形標(biāo)簽，也是企業(yè)品牌的組成部分，但是中國(guó)企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品品牌中附加的服務(wù)品牌，使其難以構(gòu)建企業(yè)的附加值，僅僅停留在提高產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量上。尤其對(duì)于當(dāng)前的服務(wù)型企業(yè)，這些直接以服務(wù)為產(chǎn)品的商家對(duì)品牌經(jīng)營(yíng)的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營(yíng)與保護(hù)工作。他們雖然設(shè)計(jì)了別致、醒目的個(gè)性化識(shí)別標(biāo)志，也進(jìn)行了大量宣傳，雖然提升了企業(yè)形象，但是不能夠提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于服務(wù)的理解還非常淺薄，不能夠附加新的價(jià)值在企業(yè)品牌之上。

2.4 服務(wù)人員素質(zhì)偏低

無(wú)論是產(chǎn)品的銷(xiāo)售還是服務(wù)產(chǎn)品的提供，我國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售人員素質(zhì)普遍沒(méi)有達(dá)到要求。這恰恰是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一大癥結(jié)所在。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)，而服務(wù)的提供者往往是銷(xiāo)售人員，他們直接與客戶(hù)接觸，他們自身的素質(zhì)很大程度上影響了消費(fèi)者的感受和滿意度。可以說(shuō)銷(xiāo)售人員是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的窗口，是外在形象，而我國(guó)從事銷(xiāo)售服務(wù)人員大多是16～25歲的進(jìn)城務(wù)工人T，有專(zhuān)門(mén)對(duì)員工培訓(xùn)的企業(yè)更是少之又少，也使得服務(wù)人員素質(zhì)較低。尤其是針對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，一些企業(yè)認(rèn)為服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作，但是很多情況下只有熱情是行不通的，如有些服務(wù)人員因不了解顧客的心理，對(duì)顧客過(guò)分熱情導(dǎo)致了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為組織服務(wù)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力，得不償失，導(dǎo)致服務(wù)人員提供的服務(wù)品質(zhì)不均，有的甚至服務(wù)體驗(yàn)很差，導(dǎo)致大量消費(fèi)者流失，影響企業(yè)效益。

3 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略改進(jìn)方法

3.1 建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)文化和相關(guān)制度

企業(yè)文化是貫穿于企業(yè)各個(gè)部門(mén)以及生產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程的一種公共觀念，建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)企業(yè)文化，可以從企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)帶給消費(fèi)者一種正確的服務(wù)觀念，大大提升了顧客的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。例如臺(tái)灣的品牌ATT婚紗攝影，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念已經(jīng)深入各個(gè)員工以及制度建設(shè)上，每一位顧客都能體會(huì)到他們對(duì)產(chǎn)品的苛刻要求還有營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得消費(fèi)者能夠在一種很舒適愉悅的環(huán)境下完成產(chǎn)品的選擇購(gòu)買(mǎi)，顧客的滿意度非常之高。還有企業(yè)要在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀的指導(dǎo)下，建設(shè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。只有建立和完善企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能，才能為企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上建立和健全企業(yè)的各項(xiàng)責(zé)任制度、服務(wù)規(guī)章以及服務(wù)承諾制度，明確企業(yè)職工的職責(zé)范圍，科學(xué)地規(guī)范員工的行為，有效地控制服務(wù)的質(zhì)量，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。最重要的是建立企業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)，及時(shí)了解消費(fèi)者的服務(wù)需求，從消費(fèi)者需求出發(fā)，更人性化地設(shè)計(jì)服務(wù)程序，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)消費(fèi)能夠在溫馨愉快的環(huán)境中順利地完成，這樣切實(shí)提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力。

3.2 明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

現(xiàn)在的市場(chǎng)是買(mǎi)家的市場(chǎng)，消費(fèi)者可以隨心所欲地下指令，以獲取特殊的、與眾不同的服務(wù)。部分消費(fèi)者往往在送、付款、功能和售后服務(wù)等方面有著特殊的要求，期望企業(yè)能夠滿足這些特別的要求。個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，與眾不同將成為眾多消費(fèi)者追逐的時(shí)尚。只是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分將一群顧客劃歸為有著共同需求的傳統(tǒng)做法，已不能滿足每個(gè)顧客的特殊需要。商家的服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)“以人為本”，在細(xì)分市場(chǎng)的同時(shí)還要以不同的消費(fèi)者為根本定位不同的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化、合理化。要認(rèn)真分析研究目標(biāo)顧客心理需求，把握不同人的不同價(jià)值取向和消費(fèi)行為，利用服務(wù)差別化手段做好定位工作，以便為特定顧客提供個(gè)性化的服務(wù)方式，獨(dú)樹(shù)一幟，充分體現(xiàn)自己的服務(wù)特色形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

掌握大量且高質(zhì)量的顧客信息是搞好顧客個(gè)性化服務(wù)并提高服務(wù)實(shí)效的前提。建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行顧客信息的收集、整理和儲(chǔ)存，就能科學(xué)便捷地進(jìn)行分析，能準(zhǔn)確地記錄并預(yù)測(cè)每個(gè)顧客的具體需求，為每個(gè)顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

3.3 附加“服務(wù)品牌”價(jià)值，提升品牌形象

將優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)打造成強(qiáng)有力的“服務(wù)品牌”，以附加值的作用提升品牌形象。例如格力集團(tuán)，在產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)上增值優(yōu)質(zhì)售后的服務(wù)品牌，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大大提升，市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)都站在了市場(chǎng)的制高點(diǎn)。尤其是對(duì)于服務(wù)品牌，它與商品品牌不同，它不只是代表某項(xiàng)單一的服務(wù)產(chǎn)品，而是代表整個(gè)企業(yè)的形象。一個(gè)出色的服務(wù)品牌能起到展示服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)涵和價(jià)值的作用，有利于在市場(chǎng)上樹(shù)立企業(yè)的形象。企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌，增加企業(yè)品牌的“含金量”，來(lái)樹(shù)立自己獨(dú)特的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，這樣企業(yè)就能建立和鞏固市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

3.4 加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)使新員工成為符合企業(yè)要求的服務(wù)提供者，此外還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。由于員工在與顧客交往中往往會(huì)遇到難以預(yù)料的問(wèn)題，所以，在服務(wù)組織的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)應(yīng)該重視起來(lái)。許多航空公司幫助乘務(wù)員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行事件分析培訓(xùn)。還有一些企業(yè)把角色扮演、創(chuàng)造和沖突的模擬作為培訓(xùn)方法。比如麥當(dāng)勞的“漢堡包大學(xué)”、假日酒店大學(xué)等，這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制訂專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，配置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)人員。員工的培訓(xùn)不僅可以提高產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量，還能在很大程度上提高員工素質(zhì)，為更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造有利的條件。

4 結(jié) 論

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展轉(zhuǎn)型，我國(guó)服務(wù)消費(fèi)的需求層次將變得越來(lái)越高，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范圍也將變得越來(lái)越廣。文章通過(guò)分析研究，為健康管理企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略提供了建議，企業(yè)應(yīng)該建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)文化和相關(guān)制度，明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，附加“服務(wù)品牌”，提升品牌形象，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。

參考文獻(xiàn)：

篇5

精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施之一，電力企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和科學(xué)化，有效提高了供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中的整體素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加了電能運(yùn)營(yíng)管理的綜合社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，提升了電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，擴(kuò)大了電力市場(chǎng)，推動(dòng)了供電企業(yè)的電能運(yùn)營(yíng)的高效可持續(xù)發(fā)展。

1、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理現(xiàn)存主要問(wèn)題

在“廠網(wǎng)分開(kāi)、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)、統(tǒng)一市場(chǎng)、統(tǒng)一調(diào)度、降低電價(jià)、提高效率”新電力市場(chǎng)環(huán)境中，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體制改革已成為必然。但由于受傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)模式等因素的營(yíng)銷(xiāo)，供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中，依然還存在諸多問(wèn)題。

1.1市場(chǎng)憂患意識(shí)薄弱

受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式的營(yíng)銷(xiāo)，供電企業(yè)對(duì)以企業(yè)身份參與新電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的市場(chǎng)憂患意識(shí)較為薄弱，表現(xiàn)出不配合、不適應(yīng)等問(wèn)題。這是當(dāng)前困擾我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的主要問(wèn)題，沒(méi)有憂患意識(shí)就不會(huì)有更好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體現(xiàn)，也就不會(huì)建立起精細(xì)化的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系。

1.2營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理質(zhì)量水平較低

用電運(yùn)行維護(hù)管理較為落后、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平較差、用電報(bào)裝流程較為繁瑣、以及營(yíng)業(yè)智能自動(dòng)化化水平較等管理現(xiàn)狀，在實(shí)時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、人性化服務(wù)等方面已很難滿足和適應(yīng)電力客戶(hù)的實(shí)際用電需求。

1.3營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

供電企業(yè)不少職工存在思想觀念陳舊、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱、服務(wù)意識(shí)較差等問(wèn)題，坐等電力客戶(hù)上門(mén)，這樣大大降低了電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)拓展力度。另外，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體技能素質(zhì)不高，缺乏高效、敏捷、快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力和優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，大大阻礙了供電企業(yè)電力市場(chǎng)的拓展。

2、供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的精細(xì)化定位

2.1服務(wù)并服從于電力市場(chǎng)需求

面對(duì)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的新電力市場(chǎng)環(huán)境，供電企業(yè)必須要結(jié)合電力市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制導(dǎo)向，進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度體系的構(gòu)建，其電力營(yíng)銷(xiāo)定位必須站在整個(gè)新電力市場(chǎng)的高度，以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)并服從于新電力市場(chǎng)環(huán)境供需需求為目的。

2.2以信息化技術(shù)為核心推動(dòng)精細(xì)化目標(biāo)監(jiān)管

供電企業(yè)現(xiàn)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，必須要結(jié)合自身實(shí)際情況，嚴(yán)格遵循“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)原則。要結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、傳感器技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，從全方位、高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)角度出發(fā)有效滿足電力客戶(hù)功能需求，同時(shí)以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)格化、精細(xì)化、精益化的電力營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)，對(duì)供電企業(yè)整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容、效率、質(zhì)量等進(jìn)行動(dòng)態(tài)在線監(jiān)管，有效促進(jìn)供電企業(yè)精細(xì)化、精益化營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。此外,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,各種新型的信息化技術(shù)也出現(xiàn)在了我們的視線中，比如，現(xiàn)在很多電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理最常用的負(fù)控采集、營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控等技術(shù)都是最為先進(jìn)的。

2.3建立精細(xì)化、精益化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理理念

供電企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變常規(guī)建立在賣(mài)方市場(chǎng)體系基礎(chǔ)上的電力營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)模式，要積極尋求建立在能夠適應(yīng)新電力市場(chǎng)需求的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度體系，有效提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。至于如何建立精細(xì)化、精益化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理理念還需要在今后的工作過(guò)程中從上而下的進(jìn)行一種長(zhǎng)久地貫徹到底的理念的灌輸，從最高層次的領(lǐng)導(dǎo)到最低層次的管理人員都需要樹(shù)立一種精細(xì)化、精益化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理理念。

3、供電企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略

3.1精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度

標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)、健全、完善的電力營(yíng)銷(xiāo)制度體系，是供電實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的前提和基礎(chǔ)，其質(zhì)量水平的高低，直接影響到供電企業(yè)供電可靠性、電能質(zhì)量、故障搶修應(yīng)急處理能力、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理效率、業(yè)擴(kuò)流程周期等的服務(wù)水平。通過(guò)構(gòu)建完善精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度可以有效彌補(bǔ)供電企業(yè)在供電安全性、服務(wù)有效性、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)管理可靠等多個(gè)方面存在的不足問(wèn)題，使電力精細(xì)化、精益化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理有據(jù)可依、有章可循。

3.2精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略標(biāo)準(zhǔn)

我們都知道，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，因此，在精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)當(dāng)中也需要具備規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化服務(wù)管理能夠順利貫徹執(zhí)行的主要依據(jù)。它的有效建立有利于我們進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)，具體到操作過(guò)程中，就是我們需要將營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理工作均以程序文件的模式，進(jìn)行系統(tǒng)的固化和優(yōu)化，這樣就會(huì)使得工作人員有了工作的具體依據(jù)，任何一步操作和服務(wù)過(guò)程都有了最為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，不至于出現(xiàn)各種各樣的缺失和遺憾，進(jìn)而推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)向“精細(xì)化、精準(zhǔn)化”等方向快速發(fā)展。

3.3精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程

充分發(fā)揮供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的作用，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真梳理、整合，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)工作流程，確保每一個(gè)工作崗位均能按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)成為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理“流水線”上的一個(gè)“高效、優(yōu)質(zhì)”作業(yè)環(huán)節(jié)，并做到環(huán)環(huán)相扣。根據(jù)電力客戶(hù)需求和電力監(jiān)管部門(mén)要求，采用流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)管理模式，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)功能及程序進(jìn)行重新優(yōu)化整合，進(jìn)而構(gòu)建信息功能高度集成共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)流暢、以及操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的電力營(yíng)銷(xiāo)管理與人性化智能服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、系統(tǒng)化、智能自動(dòng)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。

3.4精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息平臺(tái)

供電企業(yè)在對(duì)電力客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期供電管理和服務(wù)過(guò)程中，結(jié)合大量數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，積累了大量電力客戶(hù)的基礎(chǔ)信息檔案和用電數(shù)據(jù)明細(xì)，這也是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理精細(xì)化、精益化的基礎(chǔ)。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行具體量化、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化整合、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)行信息共享的協(xié)同化運(yùn)行，共同實(shí)現(xiàn)由單項(xiàng)靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)向一體化集成動(dòng)態(tài)在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的優(yōu)化整合，既可以幫助供電企業(yè)降低其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的成本，同時(shí)可以有效提高供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的效率和效能，最終實(shí)現(xiàn)從精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理向精益化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理方向穩(wěn)定發(fā)展。

3.5精細(xì)化績(jī)效考核

建立電力客戶(hù)服務(wù)、需求側(cè)管理等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)的目標(biāo)管理責(zé)任制，注重技能和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)、跟蹤、監(jiān)督、反饋等方面的內(nèi)容，形成集制度、執(zhí)行、考核、激勵(lì)等一體化的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理質(zhì)量責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的綜合性考核，并將員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬直接掛鉤，鼓勵(lì)員工在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中勇挑重?fù)?dān)、勇于實(shí)踐、并不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。

4、結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)銷(xiāo)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其質(zhì)量水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的生存和可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，決定著企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。如果要在新的電力市場(chǎng)中獲得一個(gè)有實(shí)力、有潛力的生存發(fā)展環(huán)境，供電企業(yè)就必須確立電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的精細(xì)化定位，研討電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化、精益化服務(wù)管理措施對(duì)策，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理理念，積極發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，確保企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理中取得較好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]王學(xué)軍,劉建安,白起翔.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].北京:中國(guó)水利水電出版社,2004.

篇6

其次，服務(wù)產(chǎn)品不同于其他商品，它需要買(mǎi)賣(mài)雙方在服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和分銷(xiāo)中相互合作。再次，由于企業(yè)很難對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，所以服務(wù)質(zhì)量也會(huì)差別很大。服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)同產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的不同，服務(wù)產(chǎn)品在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中起著十分重要的作用，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，并開(kāi)始在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上尋找有效的手段以贏得市場(chǎng)。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各個(gè)部門(mén)的事。企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)每一個(gè)部門(mén)時(shí)都被賦予了新的增值。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶(hù)在享受企業(yè)通過(guò)有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程感受，同時(shí)，在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等理論其核心也蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)使服務(wù)成為營(yíng)銷(xiāo)的前沿。

由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，將會(huì)更多地根據(jù)服務(wù)的質(zhì)量水平、企業(yè)與顧客的關(guān)系等線索來(lái)進(jìn)行判斷。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。以最大化吸引新客戶(hù)和最大化挽留老客戶(hù)為目標(biāo)，并在為此目標(biāo)奮斗的過(guò)程中，提升客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。據(jù)研究，客戶(hù)忠誠(chéng)度每提高5％，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)有4590％的提升。企業(yè)打贏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)，不僅是客戶(hù)占有率的領(lǐng)先，更重要的是企業(yè)盈利能力的增強(qiáng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功與否已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要影響因素。

三、石化企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇

(一)采用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與交互作用營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)的生產(chǎn)是非標(biāo)準(zhǔn)化的

因而服務(wù)質(zhì)量是不穩(wěn)定的；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也因服務(wù)的無(wú)形性而變得更加困難。因此，企業(yè)僅僅使用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略是不夠的，還應(yīng)該采用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略和交互作用營(yíng)銷(xiāo)策略。

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指在企業(yè)內(nèi)部全面貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，使每一個(gè)與客戶(hù)接觸的部門(mén)和個(gè)人均從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，而不是僅僅由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。任何服務(wù)都離不開(kāi)一定的環(huán)境，任何一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)又都在不斷變化的社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行，并受這些環(huán)境的制約。服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是外部和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。不斷改善自身內(nèi)部環(huán)境，從視角上給我們的顧客帶來(lái)良好的舒適感，從而提高服務(wù)質(zhì)量。更好滿足消費(fèi)者的需求。

交互作用營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)改善服務(wù)提供者與客戶(hù)之間相互關(guān)系的方式，提高客戶(hù)所感知的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。在商品品質(zhì)趨同、價(jià)格相差無(wú)幾的情況下，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為石化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅依據(jù)其技術(shù)質(zhì)量，而且還依據(jù)其職能質(zhì)量。主要體現(xiàn)于智能型的銷(xiāo)售技能、市場(chǎng)型的接待方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。因而，企業(yè)需要運(yùn)用交互作用營(yíng)銷(xiāo)技巧，腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)交互作用營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍，為開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(二)以成本領(lǐng)先和差異化策略打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

所謂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，從理論上講，就是企業(yè)要擁有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生產(chǎn)或提供顧客所接受的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)，從而使顧客滿意于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，使企業(yè)取得更大的收益。而差異化戰(zhàn)略要求尋求不同的運(yùn)作模式和不同的市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)掘出截然不同的產(chǎn)品或服務(wù)或市場(chǎng)客觀因素，從而滿足顧客非標(biāo)準(zhǔn)化的需求。

石化企業(yè)具有先進(jìn)的設(shè)備、嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制體系，技術(shù)上也不斷更新，因而具備實(shí)施低成本戰(zhàn)略的條件。

石化企業(yè)可以在行業(yè)中尋找細(xì)分市場(chǎng)，這部分細(xì)分市場(chǎng)所具有的特征是服務(wù)于這些用戶(hù)應(yīng)比服務(wù)于其他用戶(hù)所需要的花費(fèi)較少，從而可以降低企業(yè)的成本。石化產(chǎn)品的特點(diǎn)還使得我們可以采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手段。在服務(wù)中盡量減少人的行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)械化、網(wǎng)絡(luò)化，為客戶(hù)帶來(lái)便利，降低成本。可以服務(wù)分離化，將服務(wù)交易與服務(wù)貿(mào)易相分離，實(shí)行設(shè)點(diǎn)服務(wù)，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和低成本的設(shè)施場(chǎng)地，避免客戶(hù)直接參與服務(wù)過(guò)程，降低成本。同時(shí)，從服務(wù)時(shí)效化、服務(wù)多功能化和服務(wù)一攬子化人手提高服務(wù)效率。

實(shí)施差別化管理是提高競(jìng)爭(zhēng)能力、建立市場(chǎng)形象的重要手段。服務(wù)是無(wú)形的，不容易被客戶(hù)辨別，當(dāng)提供的服務(wù)大同小異時(shí)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)變得十分激烈，所以，要追求差異化的戰(zhàn)略，而追求差異化戰(zhàn)略的實(shí)施就是要?jiǎng)?chuàng)造特色服務(wù)。實(shí)行差異化戰(zhàn)略可以通過(guò)品牌形象、先進(jìn)的技術(shù)、服務(wù)的特征等形式來(lái)表現(xiàn)，其主要目的就是培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。實(shí)行差異化需要通過(guò)服務(wù)有形化、增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通、提供更多的信息、重視對(duì)員工的培訓(xùn)、確保質(zhì)量等過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)石化企業(yè)而言，使自己的服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)顯得十分重要，首先是要使服務(wù)內(nèi)容差別化，使本企業(yè)提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)，其次是要使企業(yè)形象差別化，通過(guò)CIS系統(tǒng)樹(shù)立品牌形象。

石化企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，要有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就要做好成本領(lǐng)先和差異化策略的結(jié)合。從國(guó)際化平臺(tái)的角度看，石化企業(yè)必須采取低成本的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；從國(guó)內(nèi)來(lái)講，則要采取差異化策略，要比對(duì)手做得好、做得精。為此，就需要我們做好結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一是加強(qiáng)設(shè)計(jì)能力，提升設(shè)計(jì)水平，加強(qiáng)研發(fā)投入；二是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)來(lái)統(tǒng)籌管理專(zhuān)業(yè)化的業(yè)務(wù)；三是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。注重于IP的積累、自主創(chuàng)新能力的培育，注重特色工藝支撐下的特色產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及完善服務(wù)體系的建立。通過(guò)服務(wù)、技術(shù)和管理手段進(jìn)一步降低成本，以應(yīng)對(duì)目前石化企業(yè)成本急劇上升的局面，從而為石化企業(yè)獲得好的效益創(chuàng)造條件。

(三)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)思維，創(chuàng)建服務(wù)品牌，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，形成良性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

1．提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維，開(kāi)展客戶(hù)滿意工程和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升，從整體上說(shuō)仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向的思維方式，將客戶(hù)滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要目的?？蛻?hù)滿意戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶(hù)滿意為方針，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，考慮和分析客戶(hù)的需求，達(dá)到客戶(hù)滿意。客戶(hù)滿意戰(zhàn)略的實(shí)施可以推動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，有利于增加客戶(hù)及本企業(yè)的雙重經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)雙贏。與此同時(shí)，作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，也逐漸被企業(yè)取代了原有的交易營(yíng)銷(xiāo)的理念，企業(yè)不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商之間建立起來(lái)的長(zhǎng)期、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系。

2．制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。品牌就是多種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或是它何的組合運(yùn)用。其目的是借之以辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者或銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌是在日漸趨同的服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的敲門(mén)磚，成為衡量一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)志。石化企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立起良好的品牌形象，通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度；通過(guò)克服服務(wù)市場(chǎng)的零散狀況，形成一定的集中度；通過(guò)創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)或經(jīng)驗(yàn)曲線，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造出服務(wù)品牌；要實(shí)施品牌創(chuàng)新策略，通過(guò)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)、人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高客戶(hù)的滿意度。力爭(zhēng)將技術(shù)、規(guī)模等優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為品牌優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而形成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3．調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織，構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。石化企業(yè)的發(fā)展往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向，但是，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活的構(gòu)建。因此，石化行業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，以更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，通過(guò)深入了解特定目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)需求，從零散的交易型服務(wù)變?yōu)楣潭▽?zhuān)業(yè)的關(guān)系型服務(wù)。其表現(xiàn)形式有角色化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、傾斜化服務(wù)、組織化服務(wù)和合作化服務(wù)等。

企業(yè)的員工在對(duì)用戶(hù)的服務(wù)中忘我地進(jìn)入角色，將服務(wù)過(guò)程變成演戲過(guò)程，使服務(wù)中的人際關(guān)系變成角色關(guān)系。同時(shí)，從小處來(lái)關(guān)心用戶(hù)和貼近用戶(hù)，切實(shí)為用戶(hù)著想，使服務(wù)關(guān)系更深一層，做好細(xì)微化服務(wù)。將服務(wù)關(guān)系的重點(diǎn)放在現(xiàn)有的用戶(hù)身上，服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)政策向老用戶(hù)、常客、回頭客等傾斜。緊緊把握住他們，培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，因?yàn)楹艽蟪潭壬掀髽I(yè)的盈利就是來(lái)自于這部分客戶(hù)，而且企業(yè)的發(fā)展也要靠他們。做好服務(wù)傾斜化最主要的是要能保持企業(yè)同現(xiàn)有用戶(hù)的關(guān)系，尤其是有利于培養(yǎng)企業(yè)或品牌的忠實(shí)用戶(hù)。將用戶(hù)用某種形式組織起來(lái)，使企業(yè)與用戶(hù)的關(guān)系更加正式化也更加穩(wěn)定化，從而使服務(wù)組織化。

篇7

電能是一種無(wú)形的產(chǎn)品，看不見(jiàn)，摸不著，他像水一樣，有電流，從高壓一端流向低壓一端，并且有流量和壓力，流量由電流進(jìn)行測(cè)量，壓力由壓力表進(jìn)行測(cè)量。點(diǎn)又分成直流電和交流電，我們?nèi)粘Ｊ褂玫碾娔苤饕怯砂l(fā)電企業(yè)通過(guò)電網(wǎng)共給我們使用的，發(fā)電的類(lèi)型有風(fēng)力發(fā)電、水力發(fā)電、火力發(fā)電、太陽(yáng)能發(fā)電、核發(fā)等。

在ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的定義是：產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類(lèi)別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺(jué)的特性。特征則是用以區(qū)分同類(lèi)服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。而電力產(chǎn)品的服務(wù)特性為不經(jīng)常停電、停電時(shí)能及時(shí)的得到通知、電能達(dá)到供電標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有電費(fèi)時(shí)能夠得到及時(shí)的通知而不是被拉閘等。

一、服務(wù)質(zhì)量在電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中重要性

電力企業(yè)市場(chǎng)化的具體內(nèi)容是將電力生產(chǎn)企業(yè)與電網(wǎng)分開(kāi)，電力企業(yè)只負(fù)責(zé)生產(chǎn)而電網(wǎng)只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，而供電價(jià)格是由電力市場(chǎng)這只無(wú)形的手進(jìn)行調(diào)節(jié)，如果電力生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的電能成本過(guò)高，使電網(wǎng)企業(yè)無(wú)利可圖則電網(wǎng)企業(yè)便可以選擇其它電力企業(yè)的電能進(jìn)行出售，因?yàn)殡娏ιa(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的電能成本是不同的，主要原因是電能生產(chǎn)企業(yè)使用燃料材料、設(shè)備、勞動(dòng)力等價(jià)格都不一樣，管理水平也各不相同。競(jìng)爭(zhēng)的前提條件則為：供電價(jià)格、供電質(zhì)量和相關(guān)的服務(wù)。供電電價(jià)是由市場(chǎng)這只無(wú)形的手決定，供電質(zhì)量是由供電生產(chǎn)企業(yè)決定的，而服務(wù)質(zhì)量確是由電網(wǎng)企業(yè)本身自己來(lái)決定，因此制定服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略是電網(wǎng)企業(yè)的必要條件，服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容包括：咨詢(xún)、安裝、維修（售前、售中和售后），要樹(shù)立顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是電力產(chǎn)品，實(shí)際上購(gòu)買(mǎi)的是服務(wù)的思想。

二、電力產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略的構(gòu)成

1、建立全方位的服務(wù)理念

1.1 顧客普遍滿意是檢驗(yàn)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。隨著電力企業(yè)市場(chǎng)化的不斷深入，各電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，電力企業(yè)必須要?jiǎng)?chuàng)新觀念，在企業(yè)管理上下功夫，在提高服務(wù)質(zhì)量上面下功夫，國(guó)家電網(wǎng)為了提高服務(wù)質(zhì)量提出：“你用電，我用心”理念，做好用電服務(wù)“加減乘除”法，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的辦事效率，努力將服務(wù)用戶(hù) “最后一公里”變?yōu)椤傲憔嚯x”， 公司累計(jì)投資4.3億元，部署自助交費(fèi)終端設(shè)備2.9f臺(tái)，建成收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)50.9萬(wàn)個(gè)，提供超市、電話、互聯(lián)網(wǎng)等25種交費(fèi)途徑，基本實(shí)現(xiàn)城市“十分鐘交費(fèi)圈”和農(nóng)村“村村有交費(fèi)點(diǎn)”，有效的解決了廣大客戶(hù)繳費(fèi)難的問(wèn)題，做到了就近交費(fèi)和個(gè)性化交費(fèi)需求，深受到廣大電力用戶(hù)的一致好評(píng)。

1.2 要以全新的形象，周到的服務(wù)感動(dòng)顧客。服務(wù)窗口是顧客與供電企業(yè)的鏈接紐帶，是直接體現(xiàn)供電企業(yè)管理水平和企業(yè)的形象，因此要將顧客從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部，就是將用戶(hù)當(dāng)成企業(yè)內(nèi)部的員工相互服務(wù)，這樣才能形成對(duì)用戶(hù)進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量的完整體系。

1.3 完善服務(wù)體系是培養(yǎng)服務(wù)文化的機(jī)制保證。服務(wù)文化只有通過(guò)有效的服務(wù)體系建設(shè)才能逐步形成，在實(shí)踐中，服務(wù)窗口是顧客與供電企業(yè)的鏈接紐帶，我們要構(gòu)建“窗口部門(mén)圍著顧客轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，窗口部門(mén)要積極協(xié)調(diào)，其他部門(mén)要全力配合，對(duì)顧客的任何需求都要做出敏感反應(yīng)，這樣就形成了以顧客為中心的全方位、全過(guò)程、全員參加的為顧客服務(wù)體系。中國(guó)國(guó)家電網(wǎng)為了方便顧客咨詢(xún)，成統(tǒng)一95598服務(wù)平臺(tái)，集中受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等客戶(hù)訴求，著力解決服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)資源配置，減少地區(qū)服務(wù)差異。通過(guò)嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“限時(shí)辦結(jié)”、“一次告知”等要求，減少客戶(hù)往返次數(shù)。組建專(zhuān)業(yè)化搶修隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修24小時(shí)全天候響應(yīng)，就近調(diào)配搶修資源，建立高效的搶修復(fù)電機(jī)制，“讓百姓的燈先亮起來(lái)”。

2、實(shí)行差異

按照用電量的大小，將用戶(hù)分成普通客戶(hù)和大客戶(hù)，用電量越大，電能的成本就越低，為企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，因此對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量要求要更高，同時(shí)如果出現(xiàn)大客戶(hù)流失現(xiàn)象對(duì)供電企業(yè)的損失是非常大的，以此對(duì)大客戶(hù)要實(shí)行差異，具體做好以下周到服務(wù)：

2.1 具體為大客戶(hù)提供以下幾方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.1.1 要給予大客戶(hù)最高的安全供電等級(jí)，使大客戶(hù)在用電方面更加放心。

2.1.2 提供上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，盡最大的努力提高大客戶(hù)的工作效率。

2.1.3 加強(qiáng)與大客戶(hù)的溝通，認(rèn)真聽(tīng)取大客戶(hù)對(duì)用電方面的意見(jiàn)和建議，讓大客戶(hù)積極的參與到供電企業(yè)的服務(wù)中來(lái)。

2.1.4 給予大客戶(hù)更加優(yōu)惠的待遇，采用有限服務(wù)和優(yōu)先使用電力資源。

2.1.5 定期為大客戶(hù)提供電力分析報(bào)告，積極為大客戶(hù)提供節(jié)能降耗技改方案等。

2.2 對(duì)大客戶(hù)具體的服務(wù)采取以下服務(wù)措施。

2.2.1 在窗口部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)為大客戶(hù)服務(wù)的特殊窗口，十大客戶(hù)代表享受供電企業(yè)的特殊服務(wù)。

2.2.2 大客戶(hù)管理部門(mén)通過(guò)大客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理及部門(mén)的相關(guān)人員為大客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)。

2.2.3 大客戶(hù)的日常管理由電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

2.2.4 大客戶(hù)管理部門(mén)要為大客戶(hù)專(zhuān)門(mén)設(shè)置接待廳、展示廳和辦公室，辦公室內(nèi)要設(shè)置電腦、傳真機(jī)和電話等日常工作所需要的辦公設(shè)備。

2.3 為大客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容要明確并制度化。

2.3.1 預(yù)約上門(mén)服務(wù)。如果大客戶(hù)有擴(kuò)大用電量的使用計(jì)劃，供電企業(yè)要對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘探，為大客戶(hù)提供科學(xué)的配電方案。

2.3.2 為大客戶(hù)合理的設(shè)計(jì)電費(fèi)繳納方案。在不違背電費(fèi)回收政策的情況下，按照大客戶(hù)的資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃為大客戶(hù)合理設(shè)計(jì)電費(fèi)繳納方案，按時(shí)通知大客戶(hù)用電情況，使大客戶(hù)做好資金調(diào)配計(jì)劃，派專(zhuān)人上門(mén)送電費(fèi)繳納通知單，電費(fèi)到帳后由專(zhuān)人上門(mén)送電費(fèi)發(fā)票。

2.3.3 免費(fèi)為大客戶(hù)的用電設(shè)備進(jìn)行檢查，協(xié)助大客戶(hù)做好用電設(shè)備的安全運(yùn)行管理。

2.3.4 如果大客戶(hù)計(jì)劃停電檢修時(shí)，要及時(shí)與大客戶(hù)協(xié)商溝通，提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，配合大客戶(hù)做好檢修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，盡最大努力減少由于停電給大客戶(hù)帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

2.3.5 及時(shí)向大客戶(hù)通報(bào)電網(wǎng)的運(yùn)行情況和動(dòng)態(tài)，協(xié)助大客戶(hù)做好用電安排。

結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)貫穿在營(yíng)銷(xiāo)行為的始終，作為電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員要做到以用戶(hù)為服務(wù)焦點(diǎn)，要樹(shù)立全心全意為用戶(hù)服務(wù)的思想，只有不斷的創(chuàng)新服務(wù)，才能贏得顧客的滿意和顧客的忠誠(chéng)。

參考文件

篇8

2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容

2．1學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以學(xué)科為用戶(hù)細(xì)分框架按學(xué)科來(lái)確定服務(wù)內(nèi)容、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人事安排，分別制定各學(xué)科相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，使用各種有針對(duì)性的宣傳和推送手段，相應(yīng)的建立起各自的服務(wù)渠道。這是高校圖書(shū)館服務(wù)的重要指導(dǎo)思想。

2．2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)差別化在學(xué)科化的用戶(hù)細(xì)分框架下，面向不同類(lèi)型的用戶(hù)群體，量體裁衣，提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道、推送的方式和方法、價(jià)格等做相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)用戶(hù)的需求，來(lái)提高圖書(shū)館服務(wù)效益和讀者滿意度。

2．3學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)是積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，挖掘用戶(hù)潛在的需求和欲望，并激發(fā)用戶(hù)，同時(shí)為用戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，使用戶(hù)積極地響應(yīng)這些創(chuàng)新服務(wù)，并得到預(yù)想的滿足感。這是學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要前提。

2．4學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)品牌不僅是一種質(zhì)量保證，還是一種社會(huì)責(zé)任。以品牌為核心開(kāi)展各項(xiàng)工作，各部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作，用集體的智慧來(lái)打造品牌，注重團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)內(nèi)提高圖書(shū)館的凝聚力和向心力，對(duì)外提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并提升圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值。同時(shí)培養(yǎng)用戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，在相同服務(wù)內(nèi)容下贏得更多的用戶(hù)群體，從而打造國(guó)內(nèi)一流大學(xué)圖書(shū)館。這是學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容，也是學(xué)科化服務(wù)文化的精髓所在。

2．5學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種管理過(guò)程學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要包括5個(gè)方面的內(nèi)容：①面向用戶(hù)調(diào)研分析，挖掘用戶(hù)需求和欲望。②指導(dǎo)制定品牌服務(wù)，即圖書(shū)館需要打造什么樣的創(chuàng)新服務(wù)給用戶(hù)。③組織配備相關(guān)工作人員，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，各部門(mén)合力、全方位打造品牌服務(wù)。④實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，建立溝通渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最佳的推送方式讓用戶(hù)知道圖書(shū)館的品牌服務(wù)，并參與體驗(yàn)圖書(shū)館品牌服務(wù)，享受優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)樂(lè)趣，同時(shí)也分享與他人。⑤對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)無(wú)形服務(wù)的有形化和價(jià)值化。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也是高校圖書(shū)館與師生、與社會(huì)互動(dòng)、聯(lián)系的紐帶。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論延續(xù)了社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，在制定圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)既要考慮到圖書(shū)館的發(fā)展和利益，同時(shí)也要考慮到用戶(hù)與社會(huì)的價(jià)值創(chuàng)造，在提高圖書(shū)館整體效益的指導(dǎo)思想下開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)才可持續(xù)發(fā)展，并經(jīng)久不衰。

3學(xué)科化服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略建設(shè)

為了配合教學(xué)與科研，讓教學(xué)和科研人員更廣泛地了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的學(xué)科館員主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系各院系不同的教學(xué)科研用戶(hù)群體，主動(dòng)了解他們對(duì)信息的需求情況和對(duì)目前館藏資源的滿足程度。為他們?cè)O(shè)計(jì)學(xué)科化服務(wù)的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據(jù)、建議和方案等具有高附加值的深層次知識(shí)服務(wù)。所以，要讓教學(xué)科研人員更加了解和認(rèn)識(shí)，接受并信賴(lài)學(xué)科館員的服務(wù)，提升信息資源的利用，進(jìn)而建立一套適合本校教學(xué)科研人員的學(xué)科化信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略具有深遠(yuǎn)的意義。

3．1廣告宣傳學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以服務(wù)有形化展示為核心，以網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體宣傳為方法、以用戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)為催化劑，分層次、分步驟地進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)推廣宣傳。以院系為切入點(diǎn)，首先在生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院進(jìn)行試點(diǎn)，隨后再逐步向全校推廣學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。廣告宣傳是品牌推廣最常見(jiàn)的手段和方法，如張貼海報(bào)、懸掛橫幅、通知（校園網(wǎng)、館網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）。海報(bào)、橫幅效果直觀生動(dòng)、持久性強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)速度快、范圍廣、持久性差。兩者結(jié)合互補(bǔ)，能更好地達(dá)到宣傳目的。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館通過(guò)一學(xué)年對(duì)學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宣傳，給院系和教學(xué)科研人員留下了初步印象，也激發(fā)了他們了解、使用學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的好奇心和積極性，為開(kāi)展學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作營(yíng)造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)張貼海報(bào)和懸掛橫幅多達(dá)80多幅，在校園網(wǎng)和館網(wǎng)發(fā)表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學(xué)術(shù)交流學(xué)術(shù)交流活動(dòng)是同行間創(chuàng)新思維的互動(dòng)，也是學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣的重要機(jī)遇。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館從2012年派出相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員參加國(guó)內(nèi)各類(lèi)同行會(huì)議，吸引同行來(lái)館交流參觀訪問(wèn)，同時(shí)積極主辦學(xué)術(shù)交流論壇和會(huì)議，請(qǐng)同行專(zhuān)家做講座等，積極主動(dòng)與同行們對(duì)學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷地提升長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)品質(zhì)，并被廣大用戶(hù)所接受和認(rèn)可。

3．3回訪院系教授專(zhuān)家教授是學(xué)校教育的主要力量和重要環(huán)節(jié)，而專(zhuān)家、教授是學(xué)術(shù)知識(shí)和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書(shū)館服務(wù)重點(diǎn)宣傳推廣的對(duì)象，教授的每一個(gè)認(rèn)可都是我們服務(wù)的“活招牌”，使圖書(shū)館服務(wù)的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)深入院系，上門(mén)為專(zhuān)家、教授提供貼心專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，為教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)場(chǎng)講解，將長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的館藏資源建設(shè)工作和學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目與各院系的教學(xué)科研發(fā)展建立長(zhǎng)期的合作機(jī)制，此項(xiàng)服務(wù)得到教學(xué)科研人員的一致好評(píng)。各院系專(zhuān)家教授和科研團(tuán)隊(duì)也主動(dòng)提出要求長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)展定題服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)信息素質(zhì)課程培訓(xùn)，并愿意參與圖書(shū)館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的日益發(fā)達(dá)，微信作為即時(shí)語(yǔ)音通訊軟件，以其諸多的優(yōu)點(diǎn)被廣大用戶(hù)所接受并喜愛(ài)，是目前普及最廣和流行最熱的即時(shí)通訊工具和社交平臺(tái)。高校圖書(shū)館也注意到了這一新型的工具和平臺(tái)，慢慢開(kāi)始探索利用這一用戶(hù)數(shù)量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動(dòng)信息服務(wù)。2014年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館在官網(wǎng)首頁(yè)向讀者公布了微信公眾號(hào)和二維碼，只要讀者用手機(jī)掃一掃二維碼和添加關(guān)注圖書(shū)館微信號(hào)便成為圖書(shū)館的好友。圖書(shū)館利用微信為讀者提供APP化的服務(wù)，其諸多的優(yōu)點(diǎn)為讀者提供更多元化的移動(dòng)信息營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，拉近了圖書(shū)館與讀者之間的距離，把微信與圖書(shū)館的學(xué)科化信息服務(wù)等結(jié)合起來(lái)，利用其便捷性和龐大的用戶(hù)群，拓展深層次學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，具有更深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)微信平臺(tái)開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓(xùn)、閱讀推廣、圖書(shū)漂流等圖書(shū)館最新活動(dòng)，使讀者能盡早地了解圖書(shū)館安排的各項(xiàng)活動(dòng)。②利用微信及時(shí)發(fā)送最新資訊，增強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的信息互動(dòng)，滿足用戶(hù)個(gè)性化信息需求。如圖書(shū)館每月定期向讀者推送優(yōu)秀圖書(shū)及新書(shū)，讀者不再需要登錄圖書(shū)館網(wǎng)站就可以在第一時(shí)間內(nèi)獲取新書(shū)通報(bào)信息，及時(shí)到館借閱新書(shū)，從而提高新書(shū)利用率［3］。③讀者通過(guò)微信實(shí)時(shí)獲得個(gè)人所借書(shū)籍的借書(shū)期限、預(yù)約書(shū)籍到館情況和逾期書(shū)籍的罰款情況等，使讀者能按時(shí)還書(shū)，及時(shí)到圖書(shū)館辦理借書(shū)等。④為了滿足用戶(hù)的信息需求，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館主頁(yè)上建立了學(xué)科化服務(wù)信息平臺(tái)。學(xué)科館員根據(jù)用戶(hù)的信息需求，提供有針對(duì)性、具有使用價(jià)值的學(xué)科化信息服務(wù)。通過(guò)微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)工具與用戶(hù)建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時(shí)間、不受地點(diǎn)制約，隨時(shí)掌握用戶(hù)的信息需求，實(shí)時(shí)的提供學(xué)科化信息［4］。

3．5學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館目前面臨最棘手的問(wèn)題就是學(xué)科館員少，學(xué)科服務(wù)工作任務(wù)重。面對(duì)如此繁重的學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館如何將學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構(gòu)建學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)？如何積極推廣學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作？如何優(yōu)化人力提升學(xué)科服務(wù)？這些都是擺在館員面前要處理的問(wèn)題。所以，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館搭建了與院系溝通聯(lián)絡(luò)的微信網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)，覆蓋了全校的各個(gè)學(xué)科、科研團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)是由各學(xué)科館員與各院系科研團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀年輕教師或優(yōu)秀學(xué)生來(lái)進(jìn)行的，信息聯(lián)絡(luò)員都是由各院系科研團(tuán)隊(duì)（包括學(xué)科帶頭人）推舉出來(lái)的。圖書(shū)館定期對(duì)他們進(jìn)行信息素養(yǎng)的培訓(xùn)，定期組織他們進(jìn)行交流、研討，解決一些問(wèn)題。他們將圖書(shū)館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學(xué)科研、學(xué)科建設(shè)、科研團(tuán)隊(duì)的深層次發(fā)展研究提供深層次的信息專(zhuān)題和信息分析服務(wù)等。

3．6開(kāi)展學(xué)科信息素質(zhì)的多元化講座講座是高校圖書(shū)館信息素質(zhì)教育的重要形式。2012年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館為了深化學(xué)科服務(wù)，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，便融入院系學(xué)科素質(zhì)教育培養(yǎng)，講座由常規(guī)文獻(xiàn)檢索講座發(fā)展到內(nèi)容拆分，細(xì)化為多模塊、多元化的講座，逐步向?qū)W科化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展。面向教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)及學(xué)科帶頭人等介紹學(xué)科專(zhuān)業(yè)資源和檢索技巧、學(xué)術(shù)資源和服務(wù)概況以及如何利用資源寫(xiě)論文等，幫助他們又快、又全、又準(zhǔn)地找到所需要的文獻(xiàn)。此外，學(xué)科館員不僅要認(rèn)真梳理各學(xué)科專(zhuān)業(yè)資源，同時(shí)還要對(duì)各學(xué)科專(zhuān)業(yè)最前沿的發(fā)展動(dòng)態(tài)有所熟知，以便將普遍、針對(duì)性的學(xué)科資源以及最新的學(xué)科動(dòng)態(tài)資源轉(zhuǎn)化成講座模塊，宣傳給師生。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館以生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院作為試點(diǎn)院系，開(kāi)展了一系列學(xué)科服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新活動(dòng)。學(xué)科館員提前將信息素質(zhì)培訓(xùn)講座的資料發(fā)送給院系教學(xué)科研負(fù)責(zé)人，讓師生能夠清楚學(xué)科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據(jù)具體需求來(lái)調(diào)整和組織師生聽(tīng)講座。確定培訓(xùn)內(nèi)容之后，為了達(dá)到良好的宣傳普及效果，學(xué)科館員還會(huì)親自登門(mén)宣傳講解學(xué)科講座的內(nèi)容，或刊登海報(bào)、發(fā)放講座通知單，還可以通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、微信以及院系的BBS、教師郵件、學(xué)科博客等進(jìn)行宣傳。這一學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)形式，能夠拉近圖書(shū)館與教師、科研人員、學(xué)生的距離，使學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深入院系，將學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)貫穿于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中去。

3．7信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)與實(shí)施隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息素養(yǎng)已成為當(dāng)代人才的重要素養(yǎng)。而目前長(zhǎng)江師范學(xué)院廣大師生群體的信息素養(yǎng)參差不齊，影響并制約著廣大師生的創(chuàng)新和科研能力，全面推廣信息素質(zhì)教育是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館勢(shì)在必行的舉措，信息素質(zhì)的提高有助于提升長(zhǎng)江師范學(xué)院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館從2010年起就為學(xué)校廣大師生精心打造了“師生信息素養(yǎng)培養(yǎng)教育實(shí)施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開(kāi)展系統(tǒng)化的信息素養(yǎng)教育培養(yǎng)，為廣大師生提供真正的信息需求服務(wù)。

3．8有形化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)展示為了讓師生們更充分地了解圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)，提高師生對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的使用率，同時(shí)也為了提升學(xué)科館員的服務(wù)信心和讀者的滿意度，促進(jìn)學(xué)科館員與師生間的互動(dòng)，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館進(jìn)而開(kāi)展了有形化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的展示。

3．8．1設(shè)立服務(wù)咨詢(xún)窗口。為了打造高品質(zhì)的服務(wù)，第一時(shí)間了解師生的需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送貨上門(mén)，面對(duì)面地宣傳給廣大師生，在長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館各外借書(shū)庫(kù)、閱覽室和總服務(wù)臺(tái)（還書(shū)臺(tái)）窗口處都設(shè)置了學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作點(diǎn)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)問(wèn)題解答。圖書(shū)情報(bào)部也設(shè)立總服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，每天由部主任來(lái)負(fù)責(zé)解答，甚至學(xué)科館員親臨各院系將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)零距離地展示給廣大師生，節(jié)省了師生們寶貴時(shí)間。

3．8．2網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)有形化展示最為重要的手段。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館在主頁(yè)上增加了學(xué)科服務(wù)專(zhuān)欄，將學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目推送給師生第一視野，并在主頁(yè)上實(shí)時(shí)學(xué)科服務(wù)的相關(guān)信息，進(jìn)行整合存檔，同時(shí)也在學(xué)校校園網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳報(bào)道，以加強(qiáng)廣大師生對(duì)學(xué)科服務(wù)的高度重視。3．8．3信息宣傳欄。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館各外借書(shū)庫(kù)、閱覽室都設(shè)有信息宣傳欄，將各學(xué)科的前沿信息都出來(lái)，這也是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館有形化服務(wù)展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內(nèi)容平均每2～3個(gè)月更新一次。

3．8．4總服務(wù)臺(tái)信息。在圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)通過(guò)用大型液晶電視來(lái)為廣大師生播放動(dòng)態(tài)的學(xué)科服務(wù)資訊，內(nèi)容涉及服務(wù)宣傳、學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、培訓(xùn)信息、信息素養(yǎng)培訓(xùn)視頻、圖書(shū)館導(dǎo)讀推薦、圖書(shū)館活動(dòng)通知等。

3．8．5交流提升，規(guī)范服務(wù)。同行間、非同行間的創(chuàng)新思維的互動(dòng)，是一種服務(wù)推廣的重要機(jī)遇。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館館員形成了定期工作會(huì)議的模式，建立了學(xué)科服務(wù)的QQ、微信討論組，隨時(shí)交流工作中遇到的各種問(wèn)題和困難。通過(guò)討論交流，學(xué)科館員們很快在學(xué)科服務(wù)定位、內(nèi)容和方式方法、學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等方面達(dá)成共識(shí)。積極與各院系、同行等進(jìn)行交流和宣傳，來(lái)規(guī)范圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)，不斷提升學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品質(zhì)，提高圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在學(xué)院、同行間的知曉度。

篇9

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無(wú)形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無(wú)形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無(wú)法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提倡顧客在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷(xiāo)需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷(xiāo)售相分離的過(guò)程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷(xiāo)面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來(lái)自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來(lái)自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無(wú)法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過(guò)利用公關(guān)途徑打開(kāi)新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問(wèn)題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒(méi)有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無(wú)論是在生活方式和購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來(lái)文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過(guò)人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來(lái)，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門(mén)，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來(lái)說(shuō)，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來(lái)提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升，從整體上說(shuō)仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹(shù)立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)替代原有的交易營(yíng)銷(xiāo)，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在目前的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷(xiāo)管理》—書(shū)中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者或菜群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來(lái)?！睂?duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象。通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

篇10

一、 HT酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

（一）酒店員工的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)缺乏

一個(gè)酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠取得有效的成績(jī)，其實(shí)和酒店員工有著極其緊密的聯(lián)系。而一位優(yōu)秀的酒店員工，除了服務(wù)周到，禮貌熱情以外，還應(yīng)該具有營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)。但是，這卻是HT酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中所存在的一個(gè)問(wèn)題。

比如前臺(tái)接待員在客人入住的時(shí)候，沒(méi)有及時(shí)的為客人提供更多房間類(lèi)型的選擇機(jī)會(huì)；而行李員幫助顧客進(jìn)入客房的時(shí)候，也沒(méi)有主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)客人的其余需求，這樣也促使客人錯(cuò)失了酒店內(nèi)容娛樂(lè)休閑設(shè)施的接觸機(jī)會(huì)；甚至還有一些餐飲部員工，不會(huì)主動(dòng)把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進(jìn)行自主的選擇，很多時(shí)候都是客人進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，才會(huì)向他們一一介紹。

正是由于酒店服務(wù)人員缺乏主動(dòng)溝通的交流技能，才使得在整個(gè)酒店?duì)I銷(xiāo)中表現(xiàn)出極其強(qiáng)烈的意識(shí)缺乏。

（二）無(wú)法讓顧客獲得較高的服務(wù)滿意度

在HT酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，還存在另一個(gè)問(wèn)題則是入住的客人無(wú)法對(duì)員工的服務(wù)度感到滿意。長(zhǎng)此以往，不僅會(huì)造成一定客戶(hù)的流失，還會(huì)嚴(yán)重影響到酒店的聲譽(yù)以及形象。

比如客人早上起床之后，需要點(diǎn)一份早餐，但是撥打客房服務(wù)電話之后，相關(guān)人員卻沒(méi)有及時(shí)送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒(méi)有對(duì)自己的服務(wù)行為進(jìn)行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見(jiàn)的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動(dòng)就難以開(kāi)展下去，同時(shí)也不利于進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?？傊钥蛻?hù)的價(jià)值為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)導(dǎo)線，進(jìn)而才能使得他們形成忠誠(chéng)客戶(hù)群，從而也能為酒店帶來(lái)等多的利潤(rùn)。

二、加強(qiáng)HT酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化對(duì)策

（一）培養(yǎng)員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

由于酒店員工的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)事關(guān)酒店經(jīng)濟(jì)利益的獲取，因此相關(guān)酒店負(fù)責(zé)人對(duì)此也十分關(guān)注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價(jià)值的基礎(chǔ)上，也具備有強(qiáng)烈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，而這一點(diǎn)也是HT酒店員工需要學(xué)習(xí)的。

以酒店餐飲部的員工服務(wù)為例，就應(yīng)該根據(jù)就餐客人的人數(shù)和年齡等特點(diǎn)，進(jìn)行不同程度上的營(yíng)銷(xiāo)。如果客人是獨(dú)自一人用餐，且是年輕時(shí)尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來(lái)就餐，則可以引導(dǎo)其選擇個(gè)性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過(guò)實(shí)例展示法，即讓廚師以現(xiàn)場(chǎng)烹制燉煮的形式，讓客人能對(duì)菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進(jìn)而更有效地刺激就餐者的購(gòu)買(mǎi)欲望。

同樣，這種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，對(duì)于客房部的員工而言，同樣很重要，比如，很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類(lèi)似于“晚安”“好夢(mèng)”之類(lèi)的祝福卡。但是作為一名有著強(qiáng)烈營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的客房服務(wù)人員，他們?cè)诖蛩阃昃频攴块g之后，通常會(huì)設(shè)置另外的相對(duì)隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會(huì)使你的睡意油然而生；千萬(wàn)不要餓著肚子上床睡覺(jué)，那份“來(lái)一桶”快速面就是為您準(zhǔn)備的……

（二）盡可能滿足客人的各種需求

隨著人們的消費(fèi)由過(guò)去的被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，過(guò)去酒店內(nèi)單一的產(chǎn)品以及服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足客人的需求了，因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式顯得尤為必要。

以麗思?卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現(xiàn)在人們的工作壓力過(guò)大，內(nèi)心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關(guān)工作人員，在進(jìn)行客房打掃的時(shí)候，要特意為每間客房的客人提供30個(gè)高彈棉特制枕頭以及兩幅小號(hào)拳擊手套，而這實(shí)際上也就是有名的“枕頭戰(zhàn)”。客人第一天入住酒店的時(shí)候，還往往是精神不振，但是通過(guò)這樣的方式，他們內(nèi)心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行不同程度的營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)，都能被有效的接受。

以此為借鑒，HT酒店也應(yīng)該客戶(hù)至上的服務(wù)理念，比如年輕人入住酒店都注重其環(huán)境的干凈和衛(wèi)生，因此酒店在房間色彩的設(shè)計(jì)上，最好以淡色和暖色為主，同時(shí)還要和酒店房間實(shí)體色彩設(shè)計(jì)相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨。

總之，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門(mén)的酒店人員展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)綜合實(shí)力的增強(qiáng)，以及旅游事業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的酒店增長(zhǎng)速度也是極其迅猛酒店增長(zhǎng)速度過(guò)快，但是在如此激烈的市齷肪持校想要獲得一席之地，加強(qiáng)酒店自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作就顯得尤為必要和迫切。而作為酒店員工，強(qiáng)化自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)也是酒店對(duì)其工作的必然要求。

參考文獻(xiàn)：

篇11

砷及其化合物一般都有毒性，《飼料用小麥麩》、《飼料衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定，砷含量≤2.0mg/kg。目前，砷的常用分析方法有：氫化物發(fā)生原子吸收法、氫化物原子熒光法、色譜一原子吸收聯(lián)用技術(shù)、分光光度法和砷斑法等。本文應(yīng)用微波消解-氫化物發(fā)生原子熒光法，對(duì)小麥麩中微量的砷測(cè)定進(jìn)行了研究。

1 材料與方法

1.1 樣品制備；取小麥2kg左右，去除雜質(zhì)后，加水潤(rùn)麥12h后，用實(shí)驗(yàn)?zāi)シ蹤C(jī)制粉，得到小麥麥麩，備用

1.2 儀器與試劑

（1）試劑：硝酸（優(yōu)級(jí)純），國(guó)藥集團(tuán)化學(xué)試劑有限公司；鹽酸（優(yōu)級(jí)純），昆山金城試劑廠；硫脲（分析純）天津；氫氧化鈉（分析純）上海純晟精細(xì)化工科技有限公司；硼氫化鈉（分析純），國(guó)藥集團(tuán)化學(xué)試劑有限公司，正辛醇（分析純）天津化學(xué)試劑廠；砷標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備液： 1mg/ml（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)研究中心），實(shí)驗(yàn)用水均為去離子水。

（2）儀器：小型實(shí)驗(yàn)?zāi)シ蹤C(jī)，德國(guó)brabender；sw-4微波消解儀，德國(guó)berghof；AFS一920型雙道原子熒光光譜儀，配備砷編碼空心陰極燈，北京吉天儀器有限公司；驗(yàn)粉篩一套，上海嘉定糧油儀器有限公司，實(shí)驗(yàn)用玻璃儀器均使用15%硝酸浸泡24h。

1.3 儀器工作條件

1.3.1 微波消解條件（如表1）

1.3.2 原子熒光光譜儀條件

燈電流：As 60mA；負(fù)高壓：300V；爐溫：200℃；爐高：8mm；載氣流量.600ml/min；屏敝氣流量：1000ml/min；讀數(shù)方式為峰面積；測(cè)量方法為標(biāo)準(zhǔn)曲線法。

1.4 樣品處理及測(cè)定

稱(chēng)取0.5000g左右樣品于消解罐中，加入濃硝酸5ml，加內(nèi)蓋，蓋上鋁防爆膜，按照表1所示的程序消解。反應(yīng)結(jié)束后取出消化罐，置于冷水中30min。將消解溶液轉(zhuǎn)移至50ml廣口三角瓶中，放在電熱板上趕酸，待液體體積近1～2ml時(shí)，取下冷卻，用水少量多次將消化液轉(zhuǎn)入50ml容量瓶中，加入5ml 5%硫脲溶液，用水稀至刻度，加2-3滴正辛醇，混勻備用，30min后上機(jī)測(cè)定，同時(shí)做試劑空白實(shí)驗(yàn)。

2 結(jié)果與討論

2.1 小麥麩粗細(xì)度的影響

小麥麩分別過(guò)CQ27（69目）、CB30（76目）、CB36（91目）、CB42（107目）四種規(guī)格的驗(yàn)粉篩，取篩下物進(jìn)行消解，不過(guò)篩的小麥麩做對(duì)照，測(cè)定總砷的含量，比較不同粒度的小麥麩對(duì)總砷萃取效果的影響。

結(jié)果表明，在相同條件下，過(guò)CB27、CB30和CB36篩的小麥麩比對(duì)照樣品萃取率高，但過(guò)前三種篩對(duì)萃取總砷效果無(wú)明顯差異，但隨著粒度的減小，小麥麩中總砷砷的萃取率增大。故本實(shí)驗(yàn)采用通過(guò)CB42的驗(yàn)粉篩的篩下小麥麩為實(shí)驗(yàn)對(duì)象。

2.2 硝酸與過(guò)氧化氫用量的影響

本文試驗(yàn)了添加不同體積硝酸和過(guò)氧化氫對(duì)小麥麩中總砷萃取率的影響。增加溶劑用量有利于傳質(zhì)和提高溶解度，但用量太多微波能與質(zhì)量比會(huì)減小，影響萃取效果，同時(shí)造成試劑浪費(fèi)，也會(huì)影響消解效率。過(guò)氧化氫主要是提高消解罐中的壓力，加快消解速率。由表2可以看出，在本文采用的微波消解程序中，添加過(guò)氧化氫，對(duì)總砷萃取率影響不大。添加三種體積的硝酸，對(duì)總砷萃取率無(wú)顯著差異，故本實(shí)驗(yàn)采用添加2ml硝酸直接消解的方法。不但可以節(jié)省化學(xué)試劑，并能省去排酸的過(guò)程，提高萃取效率。（如表2）

2.3 線性范圍和檢出限

在1—10.0μg/kg的范圍內(nèi)，測(cè)總砷的標(biāo)準(zhǔn)曲線線性均良好，相關(guān)系數(shù)為0.9991。標(biāo)準(zhǔn)曲線方法，以3倍截距計(jì)算，總砷的檢出限分別為0.10μg/kg。

2.4 精密度及準(zhǔn)確度

實(shí)驗(yàn)取6份不同的小麥麩樣品，分別測(cè)定6次作精密度試驗(yàn)，總砷的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)偏差為3.0%—5.3%。在6種不同樣品中加入與之相近的砷標(biāo)準(zhǔn)溶液進(jìn)行測(cè)定，做準(zhǔn)確度實(shí)驗(yàn)，各種樣品的總砷回收率為90.4%一102.8%。測(cè)總砷時(shí)，由于有標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，可以進(jìn)行準(zhǔn)確度的驗(yàn)證。本實(shí)驗(yàn)采用小麥粉[GBW（E）080684]作為質(zhì)控樣，測(cè)定結(jié)果為0.103mg/kg[標(biāo)準(zhǔn)值為（0.11±0.02）mg/kg]，在正常值范圍之內(nèi)。

3 討論

原子熒光光譜法測(cè)定小麥麩中總砷的方法具有靈敏度高、檢出限低、線性關(guān)系好、方法快速簡(jiǎn)便等優(yōu)點(diǎn)[5，6]。采用微波密閉消化法處理試樣，以本文所選定的條件：過(guò)CB42的驗(yàn)粉篩，加2ml硝酸于高壓消解罐消化，按照國(guó)標(biāo)規(guī)定的儀器條件對(duì)試樣進(jìn)行測(cè)定，準(zhǔn)確度、精密度及回收率較好，完全能滿足檢測(cè)的要求。

參考文獻(xiàn)

[1]郭禎祥，李利民，溫紀(jì)平.小麥麩皮的開(kāi)發(fā)與利用[J].糧食與飼料工業(yè)，2003，No.6：43-45.

[2]GB/T 5009.11-2003食品中總砷及無(wú)機(jī)砷的測(cè)定.

[3]NY/T119-1989飼料用小麥麩.

篇12

一、學(xué)校人事檔案管理中存在的問(wèn)題

（一）學(xué)校管理層對(duì)人事檔案管理認(rèn)識(shí)不夠

高校在發(fā)展的過(guò)程中大部分的管理者都把精力放在教學(xué)活動(dòng)上，完全忽視了人事檔案服務(wù)功能的作用，以至于在工作中存在很多的弊端，在遇到問(wèn)題時(shí)才發(fā)現(xiàn)人事檔案服務(wù)功能的缺失，導(dǎo)致這種現(xiàn)象很大一部分原因是學(xué)校的管理者不夠重視，只認(rèn)為學(xué)校是教書(shū)育人的地方，一味地看重教學(xué)活動(dòng)的重要性，沒(méi)有把人事檔案管理工作放在日常的管理當(dāng)中，事實(shí)上這一做法完全忽視了教師和學(xué)生的基本利益，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)他們的合法權(quán)益根本得不到保證，另一方面是領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視，導(dǎo)致在資金的投放比例上分配嚴(yán)重不均，在設(shè)備上難以保證正常的工作需求，由于其自身的特點(diǎn)工作量大，就使得人事檔案管理工作的正常開(kāi)展，長(zhǎng)此以往，檔案管理的服務(wù)功能逐漸被弱化，近而就形成了檔案管理的混亂局面。

（二）學(xué)校人事檔案管理者服務(wù)意識(shí)差管理水平落后

由于學(xué)校對(duì)人事檔案管理工作不重視，所以在教師投放的力度上也比較薄弱，經(jīng)常把一些二線的教師放在檔案管理工作上，平時(shí)也很少組織教師培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)于一些檔案管理的先進(jìn)方法根本不掌握，再加上其自身的專(zhuān)業(yè)不對(duì)口，對(duì)檔案管理的服務(wù)意識(shí)較差，二線的教師本身年齡較大，對(duì)一些新知識(shí)、新技術(shù)的接受能力較差，所以難以掌握一些先進(jìn)的工作方法，受傳統(tǒng)教學(xué)觀念的影響，他們認(rèn)為只有教學(xué)活動(dòng)是最重要的，這種思想意識(shí)更加導(dǎo)致了服務(wù)功能的弱化，難以適應(yīng)學(xué)校其他管理工作的開(kāi)展。

（三）學(xué)校人事檔案管理的檔案收集、歸檔意識(shí)差

學(xué)校在發(fā)展建設(shè)的過(guò)程中，通常都會(huì)把大量的經(jīng)費(fèi)投入到教學(xué)活動(dòng)中，用在原有設(shè)備的維護(hù)，和新興設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)，恰恰忽視了對(duì)人事檔案管理工作的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，由于學(xué)校的重視度較低，檔案管理在制度上就缺乏有力的支持，在工作的過(guò)程中也沒(méi)有依據(jù)可循，這樣就導(dǎo)致檔案管理人員工作散漫，對(duì)檔案的收集、歸檔工作不及時(shí)，為了減輕自己的工作量，很多時(shí)候都把重要的信息檔案放在個(gè)人手里，這樣就嚴(yán)重影響了學(xué)校其他工作的有效開(kāi)展，因?yàn)閭€(gè)人在保存檔案時(shí)通常會(huì)出現(xiàn)破損、丟失的現(xiàn)象，在發(fā)生問(wèn)題時(shí)就會(huì)嚴(yán)重影響辦事的效率，而很多學(xué)校的內(nèi)部員工寧愿把檔案放在自己手里，也不愿意交由學(xué)校管理，可見(jiàn)學(xué)校在管理工作上的不足。

二、強(qiáng)化學(xué)校人事檔案管理服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

（一）加強(qiáng)學(xué)校人事檔案管理的服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)人事檔案管理工作的服務(wù)功能，首先要在思想上提高對(duì)人事檔案管理工作的認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)期以來(lái)檔案管理工作一直都處于被忽視的地位，所以學(xué)校必須要在師生面前強(qiáng)調(diào)該工作的重要性，讓其對(duì)這項(xiàng)工作形成新的認(rèn)識(shí)，觀念上的轉(zhuǎn)變才是加強(qiáng)管理的首要前提，特別是對(duì)檔案管理工作人員，要使其拾起他們工作的信心，讓其認(rèn)識(shí)到管理工作的重要作用，加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合，讓其他部門(mén)協(xié)助好檔案部門(mén)做好檔案管理工作。

通過(guò)加強(qiáng)教師和學(xué)生對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)同，來(lái)提高人事檔案管理工作在整個(gè)學(xué)校發(fā)展中的地位，改變傳統(tǒng)思想的影響，樹(shù)立檔案管理工作的主體地位，告知各個(gè)部門(mén)檔案管理工作的實(shí)質(zhì)性質(zhì)，其是為教職工及學(xué)生儲(chǔ)存重要信息的部門(mén)，近而加強(qiáng)各部門(mén)之間團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，通過(guò)邀請(qǐng)教授的講座來(lái)增加說(shuō)服力度，讓大家主動(dòng)的把檔案交由檔案管理部門(mén)管理。

（二）強(qiáng)化學(xué)校人事檔案管理中主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

傳統(tǒng)的人事檔案管理方式中服務(wù)對(duì)象都是處于被動(dòng)的狀態(tài)，有人需要辦理檔案工作人員就會(huì)滿足其需要進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，要想提高檔案管理部門(mén)在學(xué)校發(fā)展中的作用，首先要改變這種傳統(tǒng)的工作理念，讓工作人員形成主動(dòng)地服務(wù)方式，提高人事檔案工作人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，因?yàn)闄n案管理工作本身就是一項(xiàng)服務(wù)型的工作性質(zhì)，以往的工作態(tài)度導(dǎo)致很多人都不愿意把檔案交由他們管理，因?yàn)樵诓檎业臅r(shí)候工作人員的態(tài)度很不積極，因此，要想改變這種現(xiàn)狀，必須樹(shù)立工作人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，為職工查找檔案創(chuàng)造更加便利的條件，這樣才能改變檔案管理工作在人們心目中的印象，才能促進(jìn)檔案工作進(jìn)一步的發(fā)展。

（三）強(qiáng)化學(xué)校人事檔案管理中的信息化服務(wù)水平

在數(shù)字化信息化的發(fā)展和廣泛應(yīng)用的社會(huì)背景下，人事檔案管理工作既面臨機(jī)遇也迎來(lái)了挑戰(zhàn)，檔案管理數(shù)字化已經(jīng)成為時(shí)展的需要和大勢(shì)所趨。在學(xué)校的人事檔案管理中建立檔案管理數(shù)字化系統(tǒng)也需要各個(gè)部門(mén)的通力配合，才能建設(shè)成高效的人事檔案管理數(shù)字化的系統(tǒng)。檔案管理數(shù)字化系統(tǒng)包括檔案數(shù)字化采集系統(tǒng)和檔案數(shù)字化查閱系統(tǒng)以及檔案日常管理系統(tǒng)，各個(gè)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)，相互適應(yīng)。數(shù)字化采集系統(tǒng)不準(zhǔn)確、不及時(shí)勢(shì)必影響檔案數(shù)字化查閱系統(tǒng)對(duì)信息的準(zhǔn)確、快速獲取;不能及時(shí)分類(lèi)管理采集系統(tǒng)收集的檔案也造成檔案數(shù)字化查閱系統(tǒng)的使用效率。

（四）強(qiáng)化學(xué)校人事檔案管理中的服務(wù)接待水平

要做好學(xué)校人事檔案管理工作，檔案管理人員首先應(yīng)當(dāng)具備愛(ài)崗敬業(yè)、為師生服務(wù)的態(tài)度和決心。檔案接待工作是學(xué)校檔案管理的主要任務(wù)和檔案管理的根本目的。因此，要做好檔案接待工作首先應(yīng)當(dāng)具備一顆熱愛(ài)這個(gè)工作崗位的心。其次，在日常工作崗位中要用良好的儀表儀容和文明禮貌的用語(yǔ)服務(wù)教職工和學(xué)生，要耐心細(xì)致地解答師生的提問(wèn)。學(xué)校的檔案管理部門(mén)作為為學(xué)校師生服務(wù)的部門(mén)，應(yīng)當(dāng)高度重視檔案管理中的服務(wù)接待工作，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮檔案接待工作的服務(wù)性質(zhì)，為師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮貌的用語(yǔ)，以及專(zhuān)業(yè)的檔案管理服務(wù)，使師生能夠在接觸檔案管理時(shí)感受到溫暖和便捷。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，對(duì)人事檔案管理水平的要求正在逐漸提高，對(duì)高校的要求也是如此，由于升學(xué)量呈逐年升高的趨勢(shì)，所以檔案管理工作顯得尤為重要，受傳統(tǒng)管理觀念的影響，原有的工作方法已經(jīng)不適合學(xué)校的發(fā)展建設(shè)，因此必須要轉(zhuǎn)變管理觀念，強(qiáng)化檔案管理的服務(wù)功能，使其更好地為學(xué)校的發(fā)展建設(shè)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

篇13

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)側(cè)重于其經(jīng)營(yíng)效益上，而關(guān)于農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益的信息資料掌握甚少，因此本文對(duì)農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)行分析，并對(duì)其未來(lái)發(fā)展提出科學(xué)化、合理化對(duì)策，這些對(duì)策對(duì)加快現(xiàn)階段農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)水品，提高農(nóng)機(jī)化社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益，推動(dòng)我國(guó)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)及國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。

一、農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)的意義

1.實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化是以農(nóng)業(yè)機(jī)械化程度為基礎(chǔ)的，只有提高農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平，才能實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，同時(shí)提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的區(qū)域化和專(zhuān)業(yè)化程度，才能充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，在此基礎(chǔ)上，完善農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)體系，對(duì)實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)具有重要的意義。

2.農(nóng)業(yè)機(jī)械是提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力的主要技術(shù)手段，只有提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率和產(chǎn)量，才能實(shí)現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)的農(nóng)業(yè)。由于農(nóng)村資金和技術(shù)有限，難以在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中配備大量機(jī)械設(shè)備，因此實(shí)施農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)是改善這一狀況的有效途徑。

3.當(dāng)前，農(nóng)村已基本具備機(jī)械化生產(chǎn)條件，但是各地區(qū)農(nóng)機(jī)利用系數(shù)較低，很多農(nóng)機(jī)都閑置未投入使用，使得農(nóng)機(jī)經(jīng)營(yíng)效益下降，限制了農(nóng)戶(hù)購(gòu)置農(nóng)機(jī)的積極性，也阻礙了農(nóng)業(yè)機(jī)械化發(fā)展。實(shí)施農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)，可以充分發(fā)揮農(nóng)機(jī)機(jī)械的作用，提高農(nóng)機(jī)利用率，增加農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益。

二、農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)現(xiàn)狀

1.分散經(jīng)營(yíng)，在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，農(nóng)村生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大的前提下，將農(nóng)機(jī)經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行分化，形成新的服務(wù)形勢(shì)，包括：農(nóng)戶(hù)繼續(xù)保留基本機(jī)械設(shè)備，主要依靠專(zhuān)業(yè)農(nóng)機(jī)經(jīng)營(yíng)單位提供服務(wù)，農(nóng)戶(hù)擁有農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的大部分機(jī)械，一些特殊生產(chǎn)作業(yè)依靠專(zhuān)業(yè)農(nóng)機(jī)經(jīng)營(yíng)單位提供服務(wù)，農(nóng)戶(hù)以農(nóng)機(jī)經(jīng)營(yíng)為主，組建為社會(huì)提供服務(wù)的農(nóng)機(jī)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

2.集體經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，將其作為新的發(fā)展領(lǐng)域，其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、技術(shù)及資金具有較強(qiáng)的生命力和發(fā)展前途，主要向當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目發(fā)展，建立各種專(zhuān)業(yè)化農(nóng)機(jī)服務(wù)公司，如農(nóng)產(chǎn)品加工、技術(shù)咨詢(xún)、機(jī)械租賃等社會(huì)為社會(huì)提供服務(wù)，從而促進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化向?qū)I(yè)化、社會(huì)化、現(xiàn)代化發(fā)展。

3.合作經(jīng)營(yíng)，該種經(jīng)營(yíng)方式包括機(jī)械聯(lián)合、資金合作、集體經(jīng)營(yíng)三種模式，以此解決分散經(jīng)營(yíng)規(guī)模下、效益低等缺陷，其自主性強(qiáng)，具有良好的發(fā)展前途。

三、農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)發(fā)展的對(duì)策

1.優(yōu)化農(nóng)機(jī)技術(shù)結(jié)構(gòu)

經(jīng)調(diào)查表明，農(nóng)業(yè)機(jī)械化技術(shù)在水稻插秧和玉米收獲方面相對(duì)比較薄弱，因此，加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品耕種、收獲等各環(huán)節(jié)的機(jī)械化水平，加快薄弱技術(shù)環(huán)節(jié)的開(kāi)發(fā)力度，不斷優(yōu)化機(jī)械技術(shù)結(jié)構(gòu)，從而使農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過(guò)程統(tǒng)一化、協(xié)調(diào)化，降低農(nóng)機(jī)生產(chǎn)作業(yè)成本，提高農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益，促進(jìn)農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)不斷發(fā)展。

2.優(yōu)化布局區(qū)域農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)組織

根據(jù)具體情況，對(duì)農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)組織進(jìn)行科學(xué)、合理的區(qū)域化布局，促進(jìn)區(qū)域農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)組織協(xié)調(diào)發(fā)展，優(yōu)化適宜作物作業(yè)服務(wù)規(guī)模和農(nóng)機(jī)服務(wù)組織的數(shù)量，提高農(nóng)機(jī)利用率，以此獲取最大化經(jīng)濟(jì)效益。有效控制不合理農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)組織因市場(chǎng)需求而引起的不規(guī)范、不合理競(jìng)爭(zhēng)，穩(wěn)定區(qū)域農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)秩序。

3.優(yōu)化政策制度

一方面，針對(duì)農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)格局，國(guó)家政府部門(mén)應(yīng)制定相應(yīng)的惠農(nóng)政策，例如，農(nóng)機(jī)燃油價(jià)格調(diào)整，這樣不僅能夠降低農(nóng)機(jī)作業(yè)所需燃油成本，還能夠提高農(nóng)戶(hù)購(gòu)置農(nóng)機(jī)的積極性，對(duì)促進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化發(fā)展，提高農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益具有重要的意義。另外，較高的燃油成本與農(nóng)機(jī)操作水平、農(nóng)機(jī)性能及社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)更新速度等息息相關(guān)，所以制定和實(shí)施農(nóng)用燃油惠農(nóng)政策是十分必要的。

另一方面，加大農(nóng)業(yè)機(jī)械的補(bǔ)貼額度。在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，成本投入最高的環(huán)節(jié)是農(nóng)作物收獲環(huán)節(jié)，其成本較高主要是收獲環(huán)節(jié)的折舊成本和燃油成本較高所致。而收獲機(jī)械以大型居多，價(jià)格較為昂貴，其維護(hù)和保養(yǎng)費(fèi)用較高，因此，在實(shí)行農(nóng)用燃油惠農(nóng)政策之余，應(yīng)加大農(nóng)業(yè)生產(chǎn)收獲環(huán)節(jié)的機(jī)具購(gòu)置補(bǔ)貼額度，緩解農(nóng)機(jī)服務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)階段農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)存在的問(wèn)題主要是農(nóng)業(yè)機(jī)械技術(shù)結(jié)構(gòu)不合理和區(qū)域發(fā)展不平衡的問(wèn)題，應(yīng)采取科學(xué)合理的對(duì)策措施加快技術(shù)革新和區(qū)域優(yōu)化布局，提高農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)水平，增加農(nóng)機(jī)社會(huì)服務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益。與此同時(shí)，國(guó)家政府部門(mén)還應(yīng)制定一系列惠農(nóng)政策，實(shí)現(xiàn)提高農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益，促進(jìn)農(nóng)機(jī)服務(wù)組織穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的最終目的。

參考文獻(xiàn)