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鐵路服務(wù)論文:改革服務(wù)鐵路運(yùn)輸論文

一、改變運(yùn)輸方式

1.1方便旅客乘車(chē)，減少換乘由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是不發(fā)達(dá)，好多南方人去北方打工，春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過(guò)年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國(guó)流動(dòng)人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車(chē)需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來(lái)極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車(chē)大約40分鐘，打車(chē)費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車(chē)站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過(guò)地下運(yùn)輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車(chē)改由北京西站始發(fā)，中途停靠北京站，京九和京廣方向的列車(chē)改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔(dān)公路的客流，同時(shí)增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車(chē)體，提高車(chē)體利用效率開(kāi)行北京站和北京西站之間通勤列車(chē)票價(jià)擬定于單程2元，開(kāi)行時(shí)間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車(chē)對(duì)數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運(yùn)能和收入，極大地方便旅客。

1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運(yùn)能不足，旅客提前購(gòu)票還是難買(mǎi)車(chē)票，鐵路部門(mén)能否在圖定的列車(chē)尤其是快速旅客列車(chē)加掛車(chē)輛，首先緩解旅客購(gòu)票難的問(wèn)題，以緩解車(chē)內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，做到門(mén)到門(mén)的服務(wù)。

1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門(mén)免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車(chē)票一并結(jié)算，同時(shí)增加了鐵路部門(mén)的收入。

1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門(mén)也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車(chē)運(yùn)行方式，列車(chē)到達(dá)海口站時(shí)，通過(guò)輪渡，船舶載著了車(chē)體到達(dá)三亞站，倘若貨車(chē)也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問(wèn)題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。

二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序

1.旅客乘車(chē)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車(chē)票次數(shù)，進(jìn)站查，上車(chē)查，車(chē)內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿(mǎn)，是否可以采取加強(qiáng)車(chē)站進(jìn)站乘車(chē)車(chē)票重點(diǎn)查驗(yàn)，進(jìn)而可以取消車(chē)門(mén)和車(chē)內(nèi)查票，簡(jiǎn)化作業(yè)程序，同時(shí)方便了旅客，節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車(chē)時(shí)間。

2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場(chǎng)等地增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，方便旅客購(gòu)票，減少旅客去車(chē)站排隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象。

三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，讓旅客感覺(jué)到“占便宜”

1.為經(jīng)常乘坐列車(chē)的旅客辦理鐵路購(gòu)票會(huì)員卡，持卡人可以持會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)打折車(chē)票，旅客購(gòu)票用于積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會(huì)員，以后該旅客乘坐列車(chē)時(shí)，車(chē)票可以顯示VIP會(huì)員，客運(yùn)乘務(wù)人員就會(huì)對(duì)該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會(huì)員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀鐵路博物館，這樣可以拉動(dòng)鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開(kāi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。

2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車(chē)餐車(chē)經(jīng)營(yíng)虧損，是否可以比照航空公司做到購(gòu)買(mǎi)軟臥贈(zèng)送早餐的服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)硬臥車(chē)票免費(fèi)贈(zèng)送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車(chē)票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來(lái)了滿(mǎn)足的心理。同時(shí)也會(huì)提高鐵路客運(yùn)在國(guó)民心中地位，也變相的增加了餐營(yíng)的上收入。

3.在餐車(chē)吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣，餐車(chē)給過(guò)生日的旅客（憑身份證）免費(fèi)贈(zèng)送一碗長(zhǎng)壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。

四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施

1變相的改變改善車(chē)輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑，改善硬臥車(chē)輛上鋪的高度的問(wèn)題。硬臥車(chē)上鋪旅客休息的時(shí)候感覺(jué)十分不舒服，上鋪的旅客根本無(wú)法坐立。

2.列車(chē)在即將到站的過(guò)程中車(chē)體左右晃動(dòng)，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。

3.能否在列車(chē)內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)取票機(jī)器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢(xún)列車(chē)的到開(kāi)始刻。

五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能

1.加大對(duì)窗口人員培訓(xùn)，由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語(yǔ)言上稍有不適，就會(huì)引起旅客的不滿(mǎn)意，所以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)禮儀和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，由于現(xiàn)在的與中國(guó)建交的國(guó)家有很多，英語(yǔ)是世界通用語(yǔ)言，倘若品質(zhì)的直達(dá)車(chē)和特快旅客列車(chē)是否能配備一名英語(yǔ)隨車(chē)翻譯，此翻譯也可以由列車(chē)廣播人員代替。

2.在列車(chē)辦公席公布當(dāng)班車(chē)長(zhǎng)的聯(lián)系方式，車(chē)站在車(chē)票售票大廳和候車(chē)室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車(chē)過(guò)程中對(duì)客運(yùn)服務(wù)由不滿(mǎn)意的地方，可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾，極大地減少12306責(zé)任投訴。

六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法

1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車(chē)工作人員，方便旅客出站。

2．預(yù)約輪椅及120救護(hù)車(chē)：遇行動(dòng)不便及突發(fā)疾病旅客。

3．用在對(duì)老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國(guó)結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時(shí)對(duì)重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車(chē)廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。

作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運(yùn)段

鐵路服務(wù)論文:改革服務(wù)方式的鐵路運(yùn)輸論文

一、改變運(yùn)輸方式

1.1方便旅客乘車(chē)，減少換乘

由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是不發(fā)達(dá)，好多南方人去北方打工，春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過(guò)年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國(guó)流動(dòng)人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車(chē)需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來(lái)極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車(chē)大約40分鐘，打車(chē)費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車(chē)站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過(guò)地下運(yùn)輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車(chē)改由北京西站始發(fā)，中途停靠北京站，京九和京廣方向的列車(chē)改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔(dān)公路的客流，同時(shí)增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車(chē)體，提高車(chē)體利用效率開(kāi)行北京站和北京西站之間通勤列車(chē)票價(jià)擬定于單程2元，開(kāi)行時(shí)間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車(chē)對(duì)數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運(yùn)能和收入，極大地方便旅客。

1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運(yùn)能不足，旅客提前購(gòu)票還是難買(mǎi)車(chē)票，鐵路部門(mén)能否在圖定的列車(chē)尤其是快速旅客列車(chē)加掛車(chē)輛，首先緩解旅客購(gòu)票難的問(wèn)題，以緩解車(chē)內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，做到門(mén)到門(mén)的服務(wù)。

1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門(mén)免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車(chē)票一并結(jié)算，同時(shí)增加了鐵路部門(mén)的收入。

1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門(mén)也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車(chē)運(yùn)行方式，列車(chē)到達(dá)海口站時(shí)，通過(guò)輪渡，船舶載著了車(chē)體到達(dá)三亞站，倘若貨車(chē)也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問(wèn)題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。

二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序

1.旅客乘車(chē)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車(chē)票次數(shù)，進(jìn)站查，上車(chē)查，車(chē)內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿(mǎn)，是否可以采取加強(qiáng)車(chē)站進(jìn)站乘車(chē)車(chē)票重點(diǎn)查驗(yàn)，進(jìn)而可以取消車(chē)門(mén)和車(chē)內(nèi)查票，簡(jiǎn)化作業(yè)程序，同時(shí)方便了旅客，節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車(chē)時(shí)間。

2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場(chǎng)等地增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，方便旅客購(gòu)票，減少旅客去車(chē)站排隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象。

三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，讓旅客感覺(jué)到“占便宜”

1.為經(jīng)常乘坐列車(chē)的旅客辦理鐵路購(gòu)票會(huì)員卡，持卡人可以持會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)打折車(chē)票，旅客購(gòu)票用于積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會(huì)員，以后該旅客乘坐列車(chē)時(shí)，車(chē)票可以顯示VIP會(huì)員，客運(yùn)乘務(wù)人員就會(huì)對(duì)該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會(huì)員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀鐵路博物館，這樣可以拉動(dòng)鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開(kāi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。

2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車(chē)餐車(chē)經(jīng)營(yíng)虧損，是否可以比照航空公司做到購(gòu)買(mǎi)軟臥贈(zèng)送早餐的服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)硬臥車(chē)票免費(fèi)贈(zèng)送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車(chē)票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來(lái)了滿(mǎn)足的心理。同時(shí)也會(huì)提高鐵路客運(yùn)在國(guó)民心中地位，也變相的增加了餐營(yíng)的上收入。

3.在餐車(chē)吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣，餐車(chē)給過(guò)生日的旅客（憑身份證）免費(fèi)贈(zèng)送一碗長(zhǎng)壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。

四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施

1變相的改變改善車(chē)輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑，改善硬臥車(chē)輛上鋪的高度的問(wèn)題。硬臥車(chē)上鋪旅客休息的時(shí)候感覺(jué)十分不舒服，上鋪的旅客根本無(wú)法坐立。

2.列車(chē)在即將到站的過(guò)程中車(chē)體左右晃動(dòng)，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。

3.能否在列車(chē)內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)取票機(jī)器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢(xún)列車(chē)的到開(kāi)始刻。

五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能

1.加大對(duì)窗口人員培訓(xùn)，由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語(yǔ)言上稍有不適，就會(huì)引起旅客的不滿(mǎn)意，所以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)禮儀和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，由于現(xiàn)在的與中國(guó)建交的國(guó)家有很多，英語(yǔ)是世界通用語(yǔ)言，倘若品質(zhì)的直達(dá)車(chē)和特快旅客列車(chē)是否能配備一名英語(yǔ)隨車(chē)翻譯，此翻譯也可以由列車(chē)廣播人員代替。

2.在列車(chē)辦公席公布當(dāng)班車(chē)長(zhǎng)的聯(lián)系方式，車(chē)站在車(chē)票售票大廳和候車(chē)室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車(chē)過(guò)程中對(duì)客運(yùn)服務(wù)由不滿(mǎn)意的地方，可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾，極大地減少12306責(zé)任投訴。

六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法

1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車(chē)工作人員，方便旅客出站。

2．預(yù)約輪椅及120救護(hù)車(chē)：遇行動(dòng)不便及突發(fā)疾病旅客。

3．用在對(duì)老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國(guó)結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時(shí)對(duì)重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車(chē)廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。

作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運(yùn)段

鐵路服務(wù)論文:SOA鐵路電商服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)論文

1鐵路貨運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀

目前，12306電子商務(wù)平臺(tái)的建成投入，對(duì)鐵路貨運(yùn)的發(fā)展起到了彌足輕重的作用，即簡(jiǎn)化了客戶(hù)辦理托運(yùn)的過(guò)程，更省去了托運(yùn)人營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的繁瑣手續(xù)。尤其是“五定班列”等貨運(yùn)專(zhuān)列推出后，托運(yùn)人可以選取自己的發(fā)貨日期、運(yùn)輸車(chē)型等，對(duì)于“門(mén)到門(mén)”服務(wù)托運(yùn)人來(lái)說(shuō)更是可以做到“人在家中坐，收發(fā)天下貨”。但隨著12306的出現(xiàn)也為鐵路貨物的運(yùn)輸組織、營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了新的問(wèn)題：（1）五定班列滿(mǎn)載率低，有些甚至接近于零；（2）列車(chē)回空率高；（3）內(nèi)部審查認(rèn)定、近期班列計(jì)劃更新慢。這“一低、一高、一慢”主要就是由于推出鐵路貨運(yùn)商務(wù)平臺(tái)后，鐵路原有的信息服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足平臺(tái)快速的信息交互的需求造成的。表1列出了目前鐵路貨物主要的信息服務(wù)系統(tǒng)。由此可知，由于各信息系統(tǒng)是在不同時(shí)期分別由不同設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的，其開(kāi)發(fā)工具和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)各不相同，因此在信息整合上存在一定的難度。傳統(tǒng)的IT公司在處理企業(yè)信息系統(tǒng)融合方面，先后經(jīng)歷了點(diǎn)到點(diǎn)的集成、第1代企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)（公共對(duì)象請(qǐng)求體系結(jié)構(gòu)/分布式組件對(duì)象模型、面向消息的中間件等技術(shù)）和基于業(yè)務(wù)流程管理/業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的第2代企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)[1]。然而，對(duì)于鐵路運(yùn)輸這樣一個(gè)信息傳輸量大、遺留信息系統(tǒng)多、后期新建或改建信息系統(tǒng)任務(wù)重的企業(yè)來(lái)說(shuō)顯然無(wú)法滿(mǎn)足。基于SOA架構(gòu)的信息服務(wù)系統(tǒng)，以其獨(dú)特的松耦合結(jié)構(gòu)可以滿(mǎn)足鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的需求。

2“門(mén)到門(mén)”電子商務(wù)信息服務(wù)系統(tǒng)分析

目前，鐵路的信息系統(tǒng)主要存在的問(wèn)題有：（1）部分信息系統(tǒng)“孤島”化，嚴(yán)重影響了信息的暢通性，更造成了大量數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入。（2）信息流轉(zhuǎn)速度緩慢，無(wú)法為鐵路的調(diào)度指揮、組織等決策提供近期的數(shù)據(jù)支持，造成了決策的滯后性。（3）信息接口“死板化”，外部預(yù)留接口少。如鐵水聯(lián)運(yùn)，需要鐵路總公司商務(wù)平臺(tái)與港口的商務(wù)平臺(tái)擁有同步或異步的通信。“門(mén)到門(mén)”服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要信息流通道暢通、數(shù)據(jù)更新及時(shí)，這就需要一個(gè)統(tǒng)一的“平臺(tái)”整合來(lái)自12306電子商務(wù)平臺(tái)、內(nèi)部運(yùn)輸管理與運(yùn)力保障等眾多信息服務(wù)系統(tǒng)，形成一個(gè)可在各原有模塊間跨應(yīng)用、跨開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、跨數(shù)據(jù)格式的擁有推拉結(jié)合功能的信息中間通道。圖1列出了鐵路內(nèi)部實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸時(shí)的相關(guān)信息服務(wù)系統(tǒng)，在提供門(mén)到門(mén)服務(wù)期間這些系統(tǒng)各司其職又要通力合作。其中，貨運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)“門(mén)到門(mén)”服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理、對(duì)外信息及外部信息的匯總；運(yùn)輸組織主要負(fù)責(zé)在貨物承運(yùn)的車(chē)底安排、運(yùn)行計(jì)劃安排、裝卸表1主要鐵路貨物服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)名稱(chēng)開(kāi)發(fā)工具數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)列車(chē)調(diào)度指揮系統(tǒng)TDCSVCOracle運(yùn)輸調(diào)度管理系統(tǒng)TDMSC、JavaOracle貨物運(yùn)輸管理系統(tǒng)FTMSC、VC、JavaDB2，Oracle，SQLServer集裝箱運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)C、C++、VB、VC、JavaOracle貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)輔助決策系統(tǒng)FMDSC、DelphiOracle辦公信息系統(tǒng)OMISASP、.netOracle、Access車(chē)、貨物短程集卡拉運(yùn)等；12306電子商務(wù)平臺(tái)則是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，托運(yùn)人通過(guò)它獲取各個(gè)路局子公司的貨運(yùn)安排情況、預(yù)定車(chē)底，平臺(tái)收集托運(yùn)人車(chē)底預(yù)定情況上報(bào)后對(duì)批復(fù)結(jié)果進(jìn)行回復(fù)；貨運(yùn)保障是鐵路內(nèi)部的后勤保障系統(tǒng)，負(fù)責(zé)承運(yùn)所需的基礎(chǔ)條件（電力、機(jī)車(chē)等）的保障。要保障“門(mén)到門(mén)”服務(wù)的實(shí)施需要綜合各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，如行車(chē)組織策劃系統(tǒng)需要結(jié)合貨運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中的客戶(hù)季度貨運(yùn)需求及貨運(yùn)保障系統(tǒng)中的空閑車(chē)底狀況等制定月計(jì)劃與日計(jì)劃；12306平臺(tái)要根據(jù)日計(jì)劃與月計(jì)劃情況，計(jì)劃班列情況。要真正實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”，需要以12306為交易平臺(tái)，提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；以車(chē)輛為中心構(gòu)建業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，掌握車(chē)輛信息，調(diào)配運(yùn)力資源；以客戶(hù)為中心構(gòu)建貨運(yùn)管理系統(tǒng)，提供更加人性化的貨運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品；結(jié)合預(yù)防為主的信息安全系統(tǒng)，保障鐵路信息高安全級(jí)別的需求及網(wǎng)絡(luò)電子交易的安全[2]。面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）運(yùn)用開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)的業(yè)務(wù)功能包裝成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，通過(guò)透明的、與實(shí)現(xiàn)無(wú)關(guān)的接口來(lái)定義，服務(wù)被松散綁定，并且可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)位置透明性和互操作性的通信協(xié)議進(jìn)行調(diào)用[3]。SOA沒(méi)有包括特定的協(xié)議和調(diào)用服務(wù)的格式，可以應(yīng)用于各種不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)整合及信息共享[4]。

3基于SOA的信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

企業(yè)應(yīng)用集成經(jīng)歷了從最初的點(diǎn)到點(diǎn)連接到基于消息的中間件再到基于SOA和ESB的發(fā)展歷程[5]。SOA架構(gòu)在國(guó)內(nèi)發(fā)展還處于起步階段，但在國(guó)外已成為企業(yè)IT整合的，也已有很多的成熟的產(chǎn)品，如Microsoft的Indigo平臺(tái)、IBM的企業(yè)服務(wù)總線（ESB，EnterpriseServicesBus）平臺(tái)、SUN的“SOAPath”（SOA路徑）服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)。綜合考慮各種SOA特點(diǎn)與使用場(chǎng)景，本文采用的是IBM的ESB平臺(tái)。在SOA架構(gòu)中將各系統(tǒng)功能封裝為可重用的服務(wù)，并在企業(yè)總線上進(jìn)行注冊(cè)；當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求者需要調(diào)用服務(wù)時(shí)，總線偵聽(tīng)請(qǐng)求信息，解釋并翻譯為服務(wù)提供者的信息格式與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，路由請(qǐng)求信息；服務(wù)提供者完成其提供的服務(wù)后，總線回調(diào)服務(wù)結(jié)果，解釋并翻譯為服務(wù)請(qǐng)求者的信息格式與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，路由信息至原服務(wù)請(qǐng)求者，這樣一個(gè)完整的服務(wù)調(diào)用才算完成。圖2所示是一種典型的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖。在新的“門(mén)到門(mén)”信息服務(wù)系統(tǒng)中，不需對(duì)原遺留系統(tǒng)做過(guò)多的改變，這些系統(tǒng)依然作為“門(mén)到門(mén)”信息服務(wù)系統(tǒng)的底層服務(wù)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)底層的信息采集和現(xiàn)場(chǎng)的管理；12306電子商務(wù)平臺(tái)基本不需要做改變，進(jìn)行原先的信息與結(jié)果回復(fù)操作，所不同的只是在SOA架構(gòu)下，隨著信息交互效率的提高、速度的增加，可以提供給托運(yùn)人更多更人性化的服務(wù)，貨物位置信息、預(yù)確報(bào)等信息更新也更加快捷。“門(mén)到門(mén)”信息服務(wù)系統(tǒng)以鐵路原有運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，利用分布式結(jié)構(gòu)組合已有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)，作為SOA架構(gòu)的底層信息系統(tǒng)。運(yùn)用服務(wù)描述語(yǔ)言（WSDL，WebServicesDescriptionLanguage）將數(shù)據(jù)應(yīng)用層的系統(tǒng)（鐵路內(nèi)部原有系統(tǒng)）功能封裝為服務(wù)，并在通用描述發(fā)現(xiàn)和集成（UDDI，UniversalDescriptionDiscoveryandIntegration）注冊(cè)表中進(jìn)行注冊(cè)。此外，在預(yù)留系統(tǒng)的處理上，應(yīng)注意系統(tǒng)劃分為服務(wù)時(shí)的粒度，劃分的粒度過(guò)粗會(huì)影響服務(wù)調(diào)用的靈活性，粒度過(guò)細(xì)則會(huì)增加后期服務(wù)封裝與調(diào)用時(shí)的任務(wù)量。服務(wù)層管理所有在注冊(cè)表里注冊(cè)過(guò)的服務(wù)，對(duì)相關(guān)的服務(wù)進(jìn)行組合、刪除或合并等操作。此外，服務(wù)層中的ESB企業(yè)總線還負(fù)責(zé)當(dāng)表現(xiàn)層調(diào)用應(yīng)用層的功能模塊時(shí)，不同系統(tǒng)或應(yīng)用程序之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換、格式變換、數(shù)據(jù)傳輸及智能路由等功能；數(shù)據(jù)應(yīng)用層不同服務(wù)之間的通信、數(shù)據(jù)應(yīng)用層向應(yīng)用層信息也由企業(yè)總線完成。應(yīng)用層劃分的一些相對(duì)獨(dú)立的功能塊是服務(wù)層對(duì)底層服務(wù)進(jìn)行封裝后，在UDDI中心注冊(cè)的服務(wù)接口，這些接口可以供表現(xiàn)層的平臺(tái)調(diào)用，也方便服務(wù)之間的彼此調(diào)用。12306平臺(tái)仍作為SOA架構(gòu)下的表現(xiàn)層，其本身也可理解為一種特殊服務(wù)，負(fù)責(zé)信息，接收應(yīng)用層的預(yù)確報(bào)等信息并顯示，同時(shí)也是托運(yùn)人查詢(xún)信息時(shí)與表現(xiàn)層的接口，提供同步與異步的通信查詢(xún)與反饋。在服務(wù)層企業(yè)總線的功能實(shí)現(xiàn)上，國(guó)內(nèi)外有很多成熟的基于XML的技術(shù)，對(duì)于我國(guó)這樣在鐵路內(nèi)部以XML為消息傳輸語(yǔ)言的信息系統(tǒng)尤其適合。比如進(jìn)行協(xié)議轉(zhuǎn)換時(shí)，運(yùn)用名為橋接器的通道適配器將簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議（SOAP，SimpleObjectAccessProtocal）消息連接；數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換方面可選擇XSLT語(yǔ)言，將不同格式的服務(wù)請(qǐng)求方的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為XML語(yǔ)言，再翻譯為注冊(cè)表中對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供者的數(shù)據(jù)格式；智能路由方面目前運(yùn)用較多的是基于地址的WS-Routing（無(wú)狀態(tài)協(xié)議）和基于內(nèi)容的WS-Notification（有關(guān)Web服務(wù)通知的規(guī)范）；此外，還可利用WS-BPEL（標(biāo)準(zhǔn)流程定義語(yǔ)言）對(duì)一些常用的造作流程或數(shù)據(jù)流程進(jìn)行定義[8]；至于安全方面，可選擇WS-Security規(guī)范，在SOAP的擴(kuò)展報(bào)頭寫(xiě)入例如數(shù)字簽名的信息，再利用加密技術(shù)以HTTP協(xié)議傳輸。下文是一個(gè)簡(jiǎn)單的在服務(wù)調(diào)用時(shí)，在消息源（即消息的核心內(nèi)容）報(bào)頭前添加UsernameToken標(biāo)簽，利用用戶(hù)名（Username）和密碼（Password）作為服務(wù)調(diào)用時(shí)的驗(yàn)證依據(jù)的例子：<soap:Envelopexmlns:soap=“///2013/12/soap-envelope”soap:eneodingStyle=“///2013/12/soap-eneoding”><soap:Header><wsse:Securityxmlns:wsse="http:///ws/2013/12/secext"><wsse:UsernameToken><wsse:Username>JACK</wsse:Username><wsse:Password>Rose520</wsse:Password></wsse:UsernameToken></wsse:Security>//利用WS-Security規(guī)范在SOAP擴(kuò)展表頭寫(xiě)入驗(yàn)證信息……//消息頭</soap:Header></soap:Body>……//消息本體，即內(nèi)容</soap:Body></soap:Envelope>對(duì)于“門(mén)到門(mén)”服務(wù)來(lái)說(shuō)，還要涉及很多與鐵路外部企業(yè)的接口，如集卡公司、防疫安儉等國(guó)家監(jiān)管部門(mén)。在實(shí)際應(yīng)用中，可以將這些部門(mén)的需要與鐵路交互的數(shù)據(jù)封裝為一個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)：鐵路可以通過(guò)ESB總線獲取集卡公司的貨物實(shí)時(shí)信息、監(jiān)管部門(mén)的審批信息等；集卡公司可以取得需轉(zhuǎn)運(yùn)貨物信息、監(jiān)管部門(mén)也可以方便地實(shí)施監(jiān)管。考慮到鐵路數(shù)據(jù)的高安全級(jí)別，在外部接口與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間應(yīng)設(shè)立足以滿(mǎn)足鐵路信息安全級(jí)別的物理防火墻，并實(shí)行嚴(yán)格的IP地址、身份認(rèn)證。

4結(jié)束語(yǔ)

隨著鐵路運(yùn)輸改革的深化發(fā)展，電子商務(wù)平臺(tái)將逐步取代原有的線下模式成為未來(lái)的主要托運(yùn)方式，方便快捷的“門(mén)到門(mén)”服務(wù)也必將成為未來(lái)貨主托運(yùn)的主要服務(wù)方式。目前，SOA架構(gòu)已在鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)中得到了初步應(yīng)用，深化SOA架構(gòu)的利用，整合鐵路現(xiàn)有貨運(yùn)信息系統(tǒng)，為未來(lái)新的貨運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)預(yù)留接口，為與合作企業(yè)的數(shù)據(jù)通信做鋪墊，能夠提高貨運(yùn)組織效率、為托運(yùn)人提供更加人性化的服務(wù)。

作者：賀寧波 呂紅霞 曹可 單位：西南交通大學(xué)

鐵路服務(wù)論文:論如何提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量

摘 要：現(xiàn)今交通運(yùn)輸方式呈多元化高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)輸巨頭鐵路造成了巨大的沖擊。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，提高服務(wù)質(zhì)量是鐵路尋求發(fā)展的重要途徑。本文以成都鐵路局管內(nèi)特等客運(yùn)站成都站為例，就客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，從而尋求提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)站；服務(wù)質(zhì)量；成都站

近年來(lái)，多樣化的交通運(yùn)輸模式使鐵路不再是出行的選擇，旅客在選擇出行方式時(shí)，安全、速度、價(jià)格、舒適度、服務(wù)質(zhì)量等均是其考慮的重要因素。因此，鐵路客運(yùn)的“賣(mài)點(diǎn)”已經(jīng)不能僅限于低廉的票價(jià)，特別是對(duì)于客運(yùn)站而言，在無(wú)力提高列車(chē)運(yùn)行速度、或是根據(jù)需求增長(zhǎng)運(yùn)能以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量就是不容忽視的關(guān)鍵。

一、鐵路客運(yùn)以及成都站的基本情況概述

1.鐵路客運(yùn)基本問(wèn)題

鐵路客運(yùn)是鐵路承擔(dān)旅客運(yùn)輸?shù)穆毮埽且粋€(gè)系統(tǒng)工程，需始發(fā)站、列車(chē)、中途站、目的站以及全體工作人員的密切配合，其中客運(yùn)站是整個(gè)鐵路運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)以及終點(diǎn)，承擔(dān)著售票、安檢、組織、服務(wù)等職能。因此，客運(yùn)站的服務(wù)在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中占據(jù)中心地位。

2.成都站基本情況

成都站是西南較大的鐵路樞紐，也是西南較大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運(yùn)營(yíng)。成都站位設(shè)在成都市金牛區(qū)，設(shè)到發(fā)線18條，總建筑面積超過(guò)160000，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達(dá)全國(guó)各大城市的列車(chē)，與成都東站、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)共筑成都綜合交通樞紐的運(yùn)輸立體化體系。

二、成都站客運(yùn)工作現(xiàn)狀

1.硬件設(shè)施相對(duì)落后

成都站是投用超過(guò)六十年的老站，雖在經(jīng)歷了多次高規(guī)格的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)籌備后進(jìn)行了翻修整治，但與成都東、成灌線等起點(diǎn)高，投入大，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善的新站相比，自助化程度還存在差距，比如沒(méi)有檢票匣機(jī)、衛(wèi)生間還是老式?jīng)_水設(shè)備、沒(méi)有直飲水而是老式開(kāi)水器等。

2.管理觀念相對(duì)落后

成都東客運(yùn)站投用后，無(wú)論是媒體導(dǎo)向還是車(chē)站管理人員都將視線重心轉(zhuǎn)移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不前甚至穩(wěn)中有降的不良局面，思想觀念上重經(jīng)驗(yàn)，輕創(chuàng)新，滿(mǎn)足于“不出事”。職工缺乏責(zé)任主體意識(shí)，習(xí)慣于被管理，中層干部求穩(wěn)怕亂，墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新改革的精力和勇氣。顯然，傳統(tǒng)的管理制度已經(jīng)不能適合社會(huì)的發(fā)展和旅客的需求。

3.客運(yùn)人員素質(zhì)有待提高

客運(yùn)工作在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部處于不受重視的狀態(tài)，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調(diào)劑為客運(yùn)人員的情況。加之客運(yùn)工作要求高，收入低，管得嚴(yán)，還要同時(shí)面臨來(lái)自旅客和安全的壓力，大多數(shù)人不愿意從事客運(yùn)工作，更不會(huì)熱愛(ài)本職工作，直接造成人員素質(zhì)提高困難，服務(wù)水平低的結(jié)果。另外，大部分客運(yùn)人員的工作心態(tài)還滿(mǎn)足于“過(guò)得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不掃尾，力爭(zhēng)當(dāng)中游”，對(duì)服務(wù)缺乏認(rèn)知和理解，習(xí)慣于以自我為中心，不習(xí)慣以旅客為中心，習(xí)慣于管理旅客，不習(xí)慣服務(wù)旅客，習(xí)慣于自我縱向比，不習(xí)慣與先進(jìn)路局、與旅客需求橫向比，習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)辦事，不習(xí)慣創(chuàng)新思路和方法。

三、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

1.改善硬件設(shè)備設(shè)施

硬件設(shè)施是制約發(fā)展的重要因素。成都站可以從改善車(chē)站照明、廁所、冷暖、衛(wèi)生條件著手，盡力減少旅客在基礎(chǔ)設(shè)施方面的不滿(mǎn)和投訴。同時(shí)加強(qiáng)設(shè)備養(yǎng)護(hù)，學(xué)習(xí)成都東站實(shí)行編號(hào)管理，并相應(yīng)建立巡檢、報(bào)修機(jī)制，提高設(shè)備管理水平。

2.提升客運(yùn)職工素質(zhì)

客運(yùn)隊(duì)伍往專(zhuān)業(yè)化方向建設(shè)是大勢(shì)所趨，其中人才儲(chǔ)備更是關(guān)鍵。車(chē)站可以?xún)?yōu)先選擇新入路大學(xué)生，利用兩至三年的時(shí)間跟班學(xué)習(xí)客運(yùn)內(nèi)外勤業(yè)務(wù)，打下扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底；各班組選拔員工培養(yǎng)為預(yù)備值班員，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)“兵頭將尾”的作用，提升班組自我管理能力；對(duì)內(nèi)勤部分重點(diǎn)崗位，比如收入結(jié)賬、票據(jù)管理、退改簽窗口，有意識(shí)有針對(duì)性地選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有責(zé)任心的同志擔(dān)任，保障重點(diǎn)崗位不出差錯(cuò)。在條件允許的情況下進(jìn)行內(nèi)外勤輪崗培訓(xùn)，以此儲(chǔ)備一崗多能復(fù)合型人才，從而讓客運(yùn)職工整體素質(zhì)有一定程度提升。

3.轉(zhuǎn)變管理理念

管理理念滯后是制約發(fā)展的重要因素，要強(qiáng)化機(jī)制管理，就要實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過(guò)去的問(wèn)題當(dāng)成現(xiàn)在的問(wèn)題，把別人的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，超前進(jìn)行案例教育，開(kāi)展反思討論。同時(shí)還可以實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，或地方統(tǒng)計(jì)局參與，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，廣泛征求旅客、社會(huì)意見(jiàn)，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，據(jù)此改進(jìn)工作。

總之，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客需求”的服務(wù)意識(shí)，以“真誠(chéng)、品質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)旅客，企業(yè)才能發(fā)展，從而立于不敗之地。

鐵路服務(wù)論文:淺談信息集成系統(tǒng)在鐵路客運(yùn)服務(wù)中的應(yīng)用

摘要：介紹鐵路客運(yùn)信息集成系統(tǒng)，信息集成系統(tǒng)構(gòu)成，分析信息系統(tǒng)集成服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，并對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)中的應(yīng)用情況進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：信息集成系統(tǒng)；鐵路；客運(yùn)服務(wù)；應(yīng)用

目前我國(guó)鐵路建設(shè)飛速發(fā)展，高速鐵路更是根據(jù)總體規(guī)劃逐步形成高速鐵路網(wǎng)。作為鐵路面向旅客的窗口，客運(yùn)服務(wù)的多元化、信息化、便捷化需求更是不斷提高。因此，站在旅客角度分析客運(yùn)服務(wù)需求，開(kāi)發(fā)多層次客運(yùn)服務(wù)，建設(shè)滿(mǎn)足旅客全程信息服務(wù)需求的現(xiàn)代化客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)就顯得尤為重要。信息集成系統(tǒng)為各客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)提供信息平臺(tái)，為客運(yùn)運(yùn)作提供一體化的動(dòng)態(tài)、靜態(tài)車(chē)次、到站時(shí)刻、啟發(fā)時(shí)刻等重要信息，對(duì)旅客提供清晰明確的候車(chē)廳、列車(chē)股道等信息，為旅客提供出行的便利和人性化服務(wù)。

1 信息集成系統(tǒng)

信息集成平臺(tái)系統(tǒng)以列車(chē)到發(fā)信息為基礎(chǔ)，通過(guò)計(jì)算機(jī)信息處理、網(wǎng)絡(luò)傳輸、信息轉(zhuǎn)換、信息等技術(shù)手段，面向旅客和工作人員提供實(shí)時(shí)的聲音、圖像等多媒體訊息，及時(shí)對(duì)旅客發(fā)送相關(guān)的列車(chē)客運(yùn)服務(wù)的廣播和信息顯示。旅客可以通過(guò)該等信息明確的知道他們乘坐的列車(chē)在什么地方買(mǎi)票、驗(yàn)票、候車(chē)、上車(chē)等，同時(shí)可以為接車(chē)的群眾提供列車(chē)在什么時(shí)候到達(dá)和在哪個(gè)出口離開(kāi)。

車(chē)站信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換，各子系統(tǒng)通過(guò)集成平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度控制，從而提高了信息交換速度和效率，縮短了子系統(tǒng)間的反應(yīng)時(shí)間。

2系統(tǒng)構(gòu)成

鐵路客運(yùn)服務(wù)車(chē)站信息系統(tǒng)內(nèi)部各系統(tǒng)之間存在著復(fù)雜的數(shù)據(jù)交換關(guān)系，信息集成系統(tǒng)的集成平臺(tái)是各系統(tǒng)的信息匯聚點(diǎn)，不同子系統(tǒng)的信息交換在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行，可以起到減少子系統(tǒng)間的耦合性，便于統(tǒng)一設(shè)計(jì)，方便故障定位，限制故障范圍，打破信息孤島，提高數(shù)據(jù)的有效性和性等作用。

車(chē)站信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

信息集成系統(tǒng)分為兩個(gè)部分：骨干網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)器。骨干網(wǎng)絡(luò)的組成是網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、防火墻，各個(gè)端口配置了固定IP地址，按照不同子系統(tǒng)（客運(yùn)廣播、旅客引導(dǎo)等）和應(yīng)用（安全防范系統(tǒng)）配置了虛擬網(wǎng)（VLAN）達(dá)到信息轉(zhuǎn)輸流暢，沒(méi)有瓶頸和網(wǎng)絡(luò)安全的主要目標(biāo)。信息服務(wù)器包括服務(wù)器和磁盤(pán)陣列；服務(wù)器之間實(shí)現(xiàn)零時(shí)切換，達(dá)到數(shù)據(jù)不丟失。列車(chē)信息通過(guò)轉(zhuǎn)輸協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)與相關(guān)的子系統(tǒng)把相關(guān)數(shù)據(jù)有機(jī)的結(jié)合，利用終端設(shè)備（揚(yáng)聲器、顯示屏等）對(duì)旅客提供實(shí)時(shí)和合用的信息。為車(chē)站的正常運(yùn)營(yíng)提供、統(tǒng)一、高效的信息服務(wù)。

3系統(tǒng)應(yīng)用

鐵路車(chē)站信息集成系統(tǒng)的核心功能是對(duì)各種信息的處理、集成后發(fā)送到各相關(guān)的系統(tǒng)以多媒體形式向公眾傳播客運(yùn)服務(wù)的信息。

從信息處理角度分析，車(chē)站信息系統(tǒng)支持信息接收、信息存儲(chǔ)及變更、信息共享及傳輸、信息轉(zhuǎn)換及等環(huán)節(jié)，面向旅客和車(chē)站工作人員，提供、實(shí)時(shí)的車(chē)站信息。信息集成系統(tǒng)以列車(chē)到發(fā)信息為基礎(chǔ)，建立列車(chē)到發(fā)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)列車(chē)運(yùn)行有關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和修改。提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)列車(chē)到發(fā)信息數(shù)據(jù)共享。廣播、引導(dǎo)、通告、查詢(xún)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)信息與信息集成系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)同步。信息集成系統(tǒng)向各系統(tǒng)提供變更數(shù)據(jù)，同步修改各系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)。完成整個(gè)車(chē)站信息系統(tǒng)的時(shí)鐘同步功能。

從信息管理角度分析，車(chē)站信息系統(tǒng)保障任何過(guò)程中信息的安全性、統(tǒng)一性、受控性和擴(kuò)展性。信息集成系統(tǒng)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，滿(mǎn)足車(chē)站各子系統(tǒng)間的相互關(guān)聯(lián)需求，為各子系統(tǒng)間信息交換給出統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口規(guī)范，完成各子系統(tǒng)間信息有序、受控、及時(shí)的交換。保障各子系統(tǒng)尤其是車(chē)站核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全，保障各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。提供完善的系統(tǒng)管理及高效的系統(tǒng)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)間主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公用，達(dá)到節(jié)約投資目的。

客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)作為新時(shí)期客運(yùn)服務(wù)措施的重要手段，應(yīng)用于大型或特大型鐵路客運(yùn)站，一方面以它的多系統(tǒng)為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；另一方面通過(guò)信息集成系統(tǒng)，減少了客運(yùn)人員的工作量，減輕服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，通過(guò)列車(chē)信息的集中收集與錄入，減少了誤操作幾率，保障多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)的一致性與同步性。

4發(fā)展前景

由于鐵路信息系統(tǒng)的特殊性，對(duì)鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)有各種嚴(yán)格規(guī)定，客運(yùn)站信息系統(tǒng)建設(shè)必須符合有關(guān)部門(mén)的建設(shè)要求。信息集成系統(tǒng)較大限度滿(mǎn)足了鐵路客運(yùn)站生產(chǎn)、管理的需要，充分考慮信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的應(yīng)用變化，確保能在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

信息集成系統(tǒng)既作為各子系統(tǒng)的集成，又為對(duì)外信息服務(wù)提供一個(gè)統(tǒng)一的界面，將鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)用和維護(hù)人員的依賴(lài)降到低，集成功能的實(shí)現(xiàn)取得了顯著的社會(huì)效益。

鐵路客運(yùn)站每天要為成千上萬(wàn)的旅客提供各種服務(wù)，信息系統(tǒng)的與否，直接影響到運(yùn)輸生產(chǎn)的安全。而流暢的信息共享與溝通，充分實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的信息服務(wù)功能，滿(mǎn)足廣大旅客群體日益增長(zhǎng)的各項(xiàng)服務(wù)需求。

5結(jié)語(yǔ)

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)涵蓋旅客旅行全程信息服務(wù)，涉及面廣、相關(guān)子系統(tǒng)多，交叉作業(yè)頻繁，對(duì)信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性、及時(shí)性、性需求迫切。同時(shí)，施工生產(chǎn)過(guò)程中又涉及到許多專(zhuān)業(yè)，很難有研發(fā)制造商可以滿(mǎn)足統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)客運(yùn)專(zhuān)線系統(tǒng)，因此，信息集成系統(tǒng)作為一個(gè)信息共享平臺(tái)，得到廣泛應(yīng)用。

鐵路服務(wù)論文:提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)滴談

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速鐵路已經(jīng)成為了鐵路客運(yùn)的重要組成部分，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也成為了人們關(guān)注的重點(diǎn)，并對(duì)鐵路運(yùn)輸業(yè)打造良好形象有著重要意義。本文將對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行分析，并從理念、素質(zhì)、機(jī)制等方面提出相應(yīng)的策略，為高速鐵路優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 理念 策略

鐵路運(yùn)輸是我國(guó)重要且大眾化的交通運(yùn)輸業(yè)，而高速鐵路更是因?yàn)槠渎眯械陌踩浴⑹孢m性、快捷性、滿(mǎn)載性以及準(zhǔn)時(shí)性而成為我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會(huì)發(fā)展的新時(shí)期，消費(fèi)型旅客開(kāi)始增多，而且精神文明提高的人們也對(duì)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關(guān)部門(mén)更應(yīng)該以實(shí)際服務(wù)工作為基礎(chǔ)，重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。

1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題

1.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性

雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長(zhǎng)，但同飛機(jī)或者客運(yùn)系統(tǒng)相比，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系較為復(fù)雜。目前，我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量包括多個(gè)體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復(fù)雜的聯(lián)動(dòng)和鏈條關(guān)系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)。因此，很多因素都可對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車(chē)廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導(dǎo)致快速、安全等方面的問(wèn)題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。

1.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理缺乏完善性

作為傳統(tǒng)的交通工具，我國(guó)鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展做出過(guò)重大貢獻(xiàn)，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護(hù)的鐵路客運(yùn)部門(mén)，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。而我國(guó)的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來(lái)的，所以其客運(yùn)服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作運(yùn)行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。及時(shí)，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員依舊存在意識(shí)陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問(wèn)題，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。第二，高速鐵路客戶(hù)服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國(guó)高速鐵路因?yàn)槠涞赜蛐圆町惡偷貐^(qū)政策的影響，其客運(yùn)服務(wù)的體系、行為以及準(zhǔn)則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問(wèn)題。第三，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方式落后。現(xiàn)階段，我國(guó)某些地區(qū)的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)工作并無(wú)差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理機(jī)制有待健全。我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵(lì)策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運(yùn)服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導(dǎo)致高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作難以順利進(jìn)行。第五，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客投訴率高。我國(guó)高速鐵路存在著列車(chē)晚點(diǎn)、需求不一致等問(wèn)題，然而由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)缺乏相應(yīng)的組織性，未能針對(duì)這些潛在問(wèn)題進(jìn)行組織預(yù)案，所以時(shí)常會(huì)遇到旅客投訴的問(wèn)題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略

2.1 樹(shù)立新的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念

高速鐵路客運(yùn)部門(mén)若想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門(mén)應(yīng)以運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)高速鐵路員工的意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，定期開(kāi)展培訓(xùn)課程，讓其樹(shù)立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門(mén)還可開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門(mén)需搜集高速客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，高速鐵路客運(yùn)部門(mén)還應(yīng)規(guī)范、落實(shí)員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開(kāi)展高速鐵路服務(wù)大賽，樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進(jìn)服務(wù)的意識(shí)，努力為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員營(yíng)造一個(gè)積極得文化氛圍和良好的認(rèn)知環(huán)境。

2.3 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量

高速鐵路是一個(gè)涉及多方面的復(fù)雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對(duì)其客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)同機(jī)務(wù)、車(chē)務(wù)、公安等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問(wèn)題。而且，相關(guān)部門(mén)還需要構(gòu)建一套責(zé)任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確所有客運(yùn)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，制定獎(jiǎng)罰措施，以此實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

2.4 完善高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標(biāo)。因此，客運(yùn)服務(wù)部門(mén)管理人員必須重視鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作，開(kāi)展管理階層的安全競(jìng)賽，提高管理人員的保障安全、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的積極性。此外，客運(yùn)服務(wù)部門(mén)還需以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的點(diǎn)評(píng)考核制度，開(kāi)展不同方式的評(píng)優(yōu)活動(dòng)，打造一個(gè)重視服務(wù)質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進(jìn)而完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜且長(zhǎng)期的工作。因此，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機(jī)制、意識(shí)、素質(zhì)等方面解決其服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，并依據(jù)服務(wù)理念采取相應(yīng)的機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)與我國(guó)構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進(jìn)一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。

鐵路服務(wù)論文:經(jīng)營(yíng)鐵路保險(xiǎn)市場(chǎng) 完善鐵路服務(wù)體系

摘要：鐵路是社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的大動(dòng)脈， 鐵路的高速運(yùn)行，為完成客貨運(yùn)輸任務(wù)、提振社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供必要條件。但是，高速具有高風(fēng)險(xiǎn)，如何防范和規(guī)避鐵路運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，不但要從開(kāi)建新線、既有線維修、軟件升級(jí)等方面夯實(shí)基礎(chǔ)，而且需要在完善日常安全管理措施基礎(chǔ)上，引入保險(xiǎn)保障機(jī)制，以期保障鐵路正常運(yùn)行和發(fā)展有一條必備的安全保障網(wǎng)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)體系；風(fēng)險(xiǎn)；安全；保障功能

一、引言

以高速鐵路為標(biāo)志的鐵路劃時(shí)代的發(fā)展模式，毋庸置疑要在設(shè)備技術(shù)先進(jìn)領(lǐng)域基礎(chǔ)上完善相應(yīng)的配套服務(wù)體系，作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的主要保障手段，保險(xiǎn)在鐵路企業(yè)的保障力日益增強(qiáng)，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人員意外險(xiǎn)的險(xiǎn)種選擇應(yīng)該提到議事日程，加強(qiáng)保險(xiǎn)的宏觀管理和理算、以及籌備和設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正逢其時(shí)。

二、鐵路保險(xiǎn)市場(chǎng)的形成和主體險(xiǎn)種

鐵路保險(xiǎn)市場(chǎng)始于上世紀(jì)末的代辦鐵路貨運(yùn)險(xiǎn)，是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，逐步發(fā)展壯大，在社會(huì)上如雨后春筍般的出現(xiàn)眾多保險(xiǎn)公司以后，鐵路企業(yè)選擇由鐵路部門(mén)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。如今在各鐵路局，就有鐵路所屬保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)公司或兼業(yè)公司間接銷(xiāo)售鐵路保險(xiǎn)產(chǎn)品。其機(jī)構(gòu)和人員均屬鐵路管理部門(mén)。鐵路在與當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司簽約后，形成協(xié)議委托關(guān)系。由于鐵路保險(xiǎn)行業(yè)管理人員不足、人員不夠，鐵路保險(xiǎn)的發(fā)展產(chǎn)生制約和瓶頸。

目前，鐵路保險(xiǎn)市場(chǎng)主要有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身意外險(xiǎn)，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)又有貨運(yùn)險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)，人員意外險(xiǎn)又有旅客人身意外險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛駕乘人員意外險(xiǎn)和職工意外險(xiǎn)，其辦理方式存在兩部分：一部分是作為被保險(xiǎn)人，鐵路企業(yè)有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和職工人員人身意外保險(xiǎn)；另一部分是作為人業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)，包括貨運(yùn)保險(xiǎn)和乘客交通意外保險(xiǎn)。

三、鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及其

（一）鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)概況。鐵路企業(yè)擁有龐大的資產(chǎn)及人員規(guī)模，而且地域分布廣，風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化，目前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主要為非運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和汽車(chē)等風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)和設(shè)備的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。對(duì)房屋建筑物投保基本是經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的保險(xiǎn)，例如旅館飯店等具有經(jīng)營(yíng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，鐵路局未進(jìn)行統(tǒng)一要求和強(qiáng)制辦理，只是建議性推廣和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)分析，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)為目的，使經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)得起大風(fēng)大浪，大起大落。

鐵路房屋建筑及設(shè)施和鐵路機(jī)車(chē)車(chē)輛、線路等固定資產(chǎn)基本沒(méi)有參加保險(xiǎn)，其原因可能是鐵路資產(chǎn)規(guī)模龐大，安全性能相對(duì)穩(wěn)定，如參保成本較大，對(duì)鐵路企業(yè)來(lái)說(shuō)可能需要面對(duì)很大的成本壓力，但由于存在發(fā)生事故風(fēng)險(xiǎn)的偶然性，一旦發(fā)生事故，需要有關(guān)部門(mén)及時(shí)做出反應(yīng)，對(duì)資金要求時(shí)間緊迫，保險(xiǎn)理賠即能做到。假如付出巨額保險(xiǎn)金來(lái)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。在既無(wú)實(shí)質(zhì)型風(fēng)險(xiǎn)因素或因素較少，又無(wú)明顯的道德心理風(fēng)險(xiǎn)因素的情況下，鐵路企業(yè)有無(wú)必要?jiǎng)t需要精算理算，再行取舍，所以，大型企業(yè)這種自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的做法比較實(shí)用，自保公司無(wú)疑也是上佳選擇。

（二）鐵路機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)。作為鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要內(nèi)容之一，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)管理鐵路部門(mén)通常與當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司合作，按照資格簽訂相關(guān)保險(xiǎn)協(xié)議，由鐵路保險(xiǎn)部門(mén)和簽約保險(xiǎn)公司一道統(tǒng)一管理相關(guān)單位的車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

一般情況下，鐵路局根據(jù)情況和需要統(tǒng)一規(guī)定險(xiǎn)種和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由保險(xiǎn)公司對(duì)某段、某公司等具體單位辦理核保和繕制單證手續(xù)，用車(chē)單位認(rèn)可后據(jù)以支付保險(xiǎn)費(fèi)，列支本單位成本費(fèi)用。期末，保險(xiǎn)公司匯總后按照保監(jiān)委規(guī)定和保費(fèi)合計(jì)計(jì)算支付保險(xiǎn)費(fèi)給鐵路局，計(jì)入鐵路收益。作為鐵路企業(yè)管理者，鐵路保險(xiǎn)部門(mén)對(duì)用車(chē)單位車(chē)輛保險(xiǎn)進(jìn)行集中統(tǒng)一辦理，從路局到站段進(jìn)行宏觀管理，最終體現(xiàn)的是 保險(xiǎn)團(tuán)購(gòu)，支付凈保費(fèi)，節(jié)約了成本，增加了鐵路整體收益。

（三）貨運(yùn)保險(xiǎn)及其保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。1、貨運(yùn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系鐵路保險(xiǎn)的主要業(yè)務(wù)，即鐵路企業(yè)貨主向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)人辦理鐵路運(yùn)輸貨物的承保業(yè)務(wù)。作為保險(xiǎn)人，鐵路保險(xiǎn)的展業(yè)一方面要做好貨主的宣傳說(shuō)服工作，另一方面還要做好車(chē)站一線職工的梳理工作。對(duì)貨主而言，參加保險(xiǎn)的費(fèi)用只占貨物價(jià)值的千分之幾，單位成本的影響程度甚微，而參保后的放心心理和萬(wàn)一毀損后的實(shí)際賠付卻會(huì)讓他們對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行正確選擇。因具體面對(duì)貨主代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的是鐵路一線職員，如何提高其辦理保險(xiǎn)的主動(dòng)性積極性成為保險(xiǎn)部門(mén)展業(yè)的重要方面。

2、在鐵路貨運(yùn)方面，貨運(yùn)險(xiǎn)以貨物（保險(xiǎn)標(biāo)的物）價(jià)值和相應(yīng)費(fèi)率計(jì)算保費(fèi)金額，保險(xiǎn)費(fèi)率由保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)法和《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》厘定，實(shí)際辦理投保是貨物價(jià)值由貨主現(xiàn)場(chǎng)確定，因參加保險(xiǎn)堅(jiān)持貨主自愿原則，鐵路經(jīng)辦人員即使發(fā)現(xiàn)情況往往也無(wú)法左右貨主少計(jì)價(jià)值少交保費(fèi)的主觀故意。鐵路貨運(yùn)保險(xiǎn)具有替代品，鐵路企業(yè)不希望業(yè)已爭(zhēng)取到的保險(xiǎn)客戶(hù)另行選擇。這樣，貨運(yùn)險(xiǎn)中的不足額投保大量存在。對(duì)此，不光影響保費(fèi)收取，而且不利出險(xiǎn)理賠，應(yīng)該引起人的注意。

3、在貨運(yùn)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程上，貨運(yùn)保險(xiǎn)費(fèi)是由鐵路部門(mén)代收，按協(xié)議規(guī)定期限轉(zhuǎn)交至保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司出具保險(xiǎn)發(fā)票，由于保險(xiǎn)業(yè)目前仍是營(yíng)業(yè)稅納稅人，不能開(kāi)具增值稅發(fā)票，貨主無(wú)法據(jù)以抵扣，因此，屬于增值稅納稅人的貨主在稅收政策營(yíng)改增后不樂(lè)意優(yōu)先選擇保險(xiǎn)，給鐵路貨運(yùn)險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)造成困難。另外，保險(xiǎn)公司辦理理賠時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和理賠手續(xù)的嚴(yán)苛要求也使保險(xiǎn)在鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

4、鐵路運(yùn)輸貨物多數(shù)是大宗物資長(zhǎng)距離投送，到達(dá)地與發(fā)送站往往相距甚遠(yuǎn)，給出險(xiǎn)理賠造成不利局面，因保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)勘查難以做到全國(guó)性委托，出險(xiǎn)地經(jīng)常存在無(wú)法取得現(xiàn)場(chǎng)拍照和手續(xù)不全現(xiàn)象，而手續(xù)不完備保險(xiǎn)公司拒絕賠付，這樣，貨主在辦理交付承運(yùn)時(shí)選擇保險(xiǎn)會(huì)有后顧之憂(yōu)，困惑中他們會(huì)經(jīng)常提出咨詢(xún)和異議，鐵路部門(mén)為應(yīng)對(duì)出險(xiǎn)理賠需要添加保險(xiǎn)服務(wù)。

四、人身意外保險(xiǎn)及其

（一）旅客人身意外保險(xiǎn)。由于未做統(tǒng)一規(guī)定，目前大部分鐵路局尚未開(kāi)辦鐵路客運(yùn)險(xiǎn)。在鐵路客運(yùn)車(chē)站，鐵路運(yùn)營(yíng)在取消鐵路客票內(nèi)含乘客人身意外險(xiǎn)以后，就沒(méi)有設(shè)置保險(xiǎn)銷(xiāo)售窗口，“去哪了”、“12306”等鐵路售票網(wǎng)也基本未涉及旅客購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)信息內(nèi)容。旅客在購(gòu)票時(shí)無(wú)法即時(shí)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，失去風(fēng)險(xiǎn)保障購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，更談不上如何選擇保險(xiǎn)人。個(gè)別鐵路局也只是在客票代辦點(diǎn)開(kāi)展乘客意外險(xiǎn)代售業(yè)務(wù)，無(wú)法滿(mǎn)足需要。鐵路部門(mén)還是要努力適應(yīng)市場(chǎng)需要，開(kāi)放保險(xiǎn)準(zhǔn)入條件環(huán)境，開(kāi)辦旅客人身意外保險(xiǎn)銷(xiāo)售。

（二）職工人身意外險(xiǎn)。因保險(xiǎn)意識(shí)還不到位，涉及鐵路職工人員意外保險(xiǎn)大多沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，鐵路風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)（如與電力和工程等有關(guān)的高危工種）的安全性未能通過(guò)參保得以切實(shí)保障。鐵路職工收入較低，職工一旦發(fā)生人身等事故以后，企業(yè)和家庭面臨的困難較多，目前主要靠職工互助解決的局面往往杯水車(chē)薪。因此，幫助職工參加保險(xiǎn)能夠?yàn)槁毠は箢欀畱n(yōu)，有利于形成職工的向心力和凝聚力。

（三）駕乘人員意外險(xiǎn)。鐵路駕乘人員意外傷害保險(xiǎn)系駕駛和乘坐機(jī)動(dòng)車(chē)輛的鐵路工作人員因意外傷害事故使身體受到傷害而造成的身故、傷殘及其醫(yī)療費(fèi)用，由保險(xiǎn)公司按照約定進(jìn)行賠償?shù)碾U(xiǎn)種。與車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)有很大區(qū)別，具有保險(xiǎn)保障高、責(zé)任范圍廣、不用劃分責(zé)任的好險(xiǎn)種，目前，鐵路機(jī)動(dòng)車(chē)輛車(chē)上人員險(xiǎn)兩種情況并存，駕乘人員意外險(xiǎn)屬于挑選險(xiǎn)種，因理賠效果迥異，會(huì)有更多被保險(xiǎn)人逐步放棄責(zé)任險(xiǎn)轉(zhuǎn)投意外險(xiǎn)。

五、結(jié)束語(yǔ)

鐵路部門(mén)應(yīng)更加重視保險(xiǎn)管理效益。保險(xiǎn)是分?jǐn)傄馔馐鹿蕮p失和提供經(jīng)濟(jì)保障的非常有效的財(cái)務(wù)安排，所以要盡快調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理策略，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，健全機(jī)構(gòu)和人員，大力提升管理層次，以調(diào)整鐵路企業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，同時(shí)搞好制度建設(shè)，努力研究新險(xiǎn)種，拓展保險(xiǎn)范圍和規(guī)模，提高鐵路資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益。

鐵路服務(wù)論文:鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題與對(duì)策分析

摘 要：鐵路道路是有利于人們外出的交通工具，是服務(wù)人們的一扇“門(mén)”，只有經(jīng)過(guò)不斷完善，提高客服質(zhì)量和消除安全隱患提高員工的素質(zhì)才能完善鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。這關(guān)系到鐵路客服在人們心中的形象，是構(gòu)建良好鐵路的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所以，在人流量不斷上漲的鐵路運(yùn)輸中，人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)的要求也不斷提高，通過(guò)對(duì)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題和制約因素進(jìn)行分析，從而尋找改善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題的方案。文章就我國(guó)目前鐵路兒客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，從改善服務(wù)理念、消除系統(tǒng)隱患、建立IT管理結(jié)構(gòu)、構(gòu)造系統(tǒng)平臺(tái)、完善系統(tǒng)設(shè)備等去解決目前的問(wèn)題，從而滿(mǎn)足人們的需求，對(duì)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在重要意義。

關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)服務(wù)；系統(tǒng)；對(duì)策

這幾年以來(lái)，由于我國(guó)交通市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力日益激烈，鐵路運(yùn)輸要在市場(chǎng)中立足，就要完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一系列政策改善鐵路的設(shè)備設(shè)施，例如：擴(kuò)建客服系統(tǒng)交流平臺(tái)、完善系統(tǒng)設(shè)備、建立系統(tǒng)導(dǎo)向、加入先進(jìn)的科技設(shè)備等。但是，鐵路思想觀念的落后和系統(tǒng)中存在的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，雖然提出了很多應(yīng)對(duì)措施，但是客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)仍存在許多問(wèn)題，急需改善。

1 鐵路客服系統(tǒng)問(wèn)題分析

1.1 缺乏防范風(fēng)險(xiǎn)的觀念

部分系統(tǒng)操作人員只管領(lǐng)取工資、薪水，抱著“做多做少依然不斷”的思想進(jìn)行工作，對(duì)系統(tǒng)存在的問(wèn)題也置之不理，缺乏防范風(fēng)險(xiǎn)的觀念。如管理人員不重視系統(tǒng)問(wèn)題，那問(wèn)題就很難獲得解決。

1.2 陳舊的系統(tǒng)設(shè)備

旅客服務(wù)系統(tǒng)是客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分：①供旅客觀看列車(chē)發(fā)車(chē)情況，等候信息等。②為系統(tǒng)操作人員提供操作平臺(tái)，顯示國(guó)內(nèi)外和旅客服務(wù)情況。系統(tǒng)設(shè)置有利于幫助旅客合理安排進(jìn)站時(shí)間，統(tǒng)一播報(bào)、顯示列車(chē)的信息。但我國(guó)大部分的鐵路客服系統(tǒng)缺少旅客服務(wù)系統(tǒng)，有的系統(tǒng)在顯示信息時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)亂、字幕不清晰等現(xiàn)象，這些都是由于系統(tǒng)設(shè)備陳舊引起的問(wèn)題。

1.3 系統(tǒng)存在的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題

結(jié)構(gòu)平臺(tái)設(shè)計(jì)、操作流程、業(yè)務(wù)等都在客運(yùn)系統(tǒng)所管理的范圍，在這三者之間出現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題，其一：系統(tǒng)更新沒(méi)有獲得重視，大部分服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期操作后容易出現(xiàn)老化、斷路等問(wèn)題，還缺少合理的操作體系，沒(méi)有合理預(yù)測(cè)系統(tǒng)問(wèn)題。由于現(xiàn)代科技的進(jìn)步，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)隨著現(xiàn)展潮流不斷提升，為不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，就要重新構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)設(shè)置重新設(shè)計(jì)，但傳統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)已不能應(yīng)付人們的服務(wù)要求。其二：重增設(shè)的應(yīng)用是為了提高系統(tǒng)而設(shè)置的，但新增設(shè)的應(yīng)用設(shè)備難以與原有的應(yīng)用向結(jié)合，對(duì)其管理就會(huì)出現(xiàn)較多問(wèn)題。其三：如果要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行更新就要重新更換客服系統(tǒng)，業(yè)務(wù)不斷更換系統(tǒng)也要不斷更換，導(dǎo)致維護(hù)、管理、研發(fā)的成本較高。由于這些問(wèn)題在解決上存在一定的難度，對(duì)新業(yè)務(wù)存在一定的限制，因此為避免出現(xiàn)差錯(cuò)大部分客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上出現(xiàn)較多問(wèn)題，例如：無(wú)更新等，均屬于結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。

1.4 系統(tǒng)軟件有待改善

部分鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)由于設(shè)備過(guò)于陳舊，導(dǎo)致系統(tǒng)服務(wù)出現(xiàn)故障。軟件是客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的主要組成部分，運(yùn)用軟件是為了更好的控制服務(wù)系統(tǒng)，多數(shù)軟件由于沒(méi)有更新、升級(jí)導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)病毒阻礙鐵路客運(yùn)的正常運(yùn)行。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施

2.1 系統(tǒng)集成

建立統(tǒng)一的系統(tǒng)集成結(jié)構(gòu)：①以售票系統(tǒng)為首要任務(wù)，在車(chē)站人流量較多地區(qū)設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)，把各個(gè)路段的鐵路售票設(shè)備集成統(tǒng)一的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，為人們提供的服務(wù)有：電子商務(wù)、售票、轉(zhuǎn)移等服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用兩種結(jié)構(gòu)，把其分部在鐵路站和重點(diǎn)區(qū)域，其中以重點(diǎn)區(qū)域?yàn)橹鳎谚F路系統(tǒng)管理集成總體的管理部門(mén)，為全部的售票設(shè)點(diǎn)進(jìn)行管理，還可以同一時(shí)間內(nèi)更新業(yè)務(wù)并為人們提供相關(guān)信息。制定對(duì)策和營(yíng)銷(xiāo)方式是鐵路站和重點(diǎn)區(qū)域這兩種結(jié)合的集成，各個(gè)地方的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理統(tǒng)一設(shè)立在鐵路總部，同時(shí)在總部還應(yīng)呼叫服務(wù)中心和構(gòu)建統(tǒng)一的信息網(wǎng)絡(luò)，為客戶(hù)提供交流平臺(tái)；為人們提供鐵路車(chē)輛的數(shù)據(jù)，作好鐵路客運(yùn)交流平臺(tái)、服務(wù)系統(tǒng)和外界的信息交流，每個(gè)系統(tǒng)的設(shè)立是即統(tǒng)一而且又存在獨(dú)立性。建立儲(chǔ)備中心，為保障客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的有效進(jìn)行，幫助及時(shí)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵性的服務(wù)和恢復(fù)相關(guān)數(shù)據(jù)。

對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和以乘客的需求設(shè)置相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備。每個(gè)系統(tǒng)集成結(jié)構(gòu)的建立需要鐵路各部門(mén)員工的積極配合，所以，在把客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成管理時(shí)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)重新審查，大部分系統(tǒng)設(shè)備數(shù)據(jù)都要在IT的基礎(chǔ)下進(jìn)行設(shè)置，為人們提供人性化、可視化、性、多樣性、實(shí)用性的服務(wù)設(shè)備，這些特性在支持IT中存在一定區(qū)別，但在不同設(shè)備中可以與系統(tǒng)相結(jié)合，使不同區(qū)域的設(shè)備充分發(fā)揮自身作用，滿(mǎn)足人們的需求，為其提供高性能、高運(yùn)作的服務(wù)平臺(tái)。由于客運(yùn)系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜，部分操作技術(shù)只有商家才有，但這些技術(shù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)的需求，所以要在系統(tǒng)集成中提倡創(chuàng)新，在應(yīng)用服務(wù)程序中倡導(dǎo)創(chuàng)新，在創(chuàng)新的基礎(chǔ)下，選取、制定、提煉關(guān)鍵性技術(shù)，探討出符合客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的有效技術(shù)，設(shè)置一個(gè)創(chuàng)新型、有序可以在各種系統(tǒng)并存的IT系統(tǒng)集成結(jié)構(gòu)，為加強(qiáng)系統(tǒng)操作能力和提高生產(chǎn)效率研發(fā)新新的產(chǎn)品，為更好的滿(mǎn)足乘客需求提供有效方法。

2.2 建立IT管理結(jié)構(gòu)

建立合理的IT管理結(jié)構(gòu)，每個(gè)結(jié)構(gòu)都有一個(gè)層次，都是有標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、計(jì)算方案制定而成，允許系統(tǒng)中的各種硬件、軟件共同結(jié)合在IT管理結(jié)構(gòu)內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)在制作時(shí)充分的了解了系統(tǒng)的實(shí)用性，確保陳舊的系統(tǒng)設(shè)備和新型的系統(tǒng)設(shè)備相融合，從而提高使用性能，防止因?yàn)檠邪l(fā)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)而浪費(fèi)資金。規(guī)范性的確定明確說(shuō)明，全部連接口都要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)立，組件系統(tǒng)硬件設(shè)備應(yīng)按照模塊進(jìn)行組建，不僅可以保障各個(gè)系統(tǒng)的連通還能提高系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)能力。在建立IT管理結(jié)構(gòu)時(shí)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，面向市場(chǎng)、降低資金消耗，讓管理結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

為保障鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)更好的協(xié)調(diào)鐵路共組，營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)和系統(tǒng)管理部門(mén)要有效控制IT管理結(jié)構(gòu)，除了有效控制IT管理結(jié)構(gòu)其他不利原因也會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)問(wèn)題的出現(xiàn)，例如：結(jié)構(gòu)的大小、軟件的設(shè)計(jì)、硬件與軟件的組合等都會(huì)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生一定的影響。無(wú)論是根據(jù)IT管理結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的自動(dòng)管理化，還是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支持，都要以IT結(jié)構(gòu)作為系統(tǒng)設(shè)置的基礎(chǔ)。

2.3 營(yíng)銷(xiāo)策略支持系統(tǒng)

目前國(guó)家大部分鐵路系統(tǒng)都存在供應(yīng)不足的情況，要解決這一問(wèn)題就要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)方式去解決，營(yíng)銷(xiāo)策略都是從分析問(wèn)題獲得的策略，具備分析問(wèn)題的詳細(xì)過(guò)程，但只存在這一特點(diǎn)。隨著科技技術(shù)的不斷提高，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)要不斷進(jìn)行完善，幾年后服務(wù)系統(tǒng)必定更加豐富。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析國(guó)內(nèi)外鐵路營(yíng)銷(xiāo)狀況：①乘客資料的管理，大量乘客的參與可以把乘客資料詳細(xì)化，并通過(guò)對(duì)乘客資料進(jìn)行管理為營(yíng)銷(xiāo)提供詳細(xì)資料；根據(jù)設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰的方式，例如：早前預(yù)定、積分方式、優(yōu)惠卷、抽獎(jiǎng)、有獎(jiǎng)競(jìng)答等方式引發(fā)乘客的興趣。②制定價(jià)格、合理管理，設(shè)立以乘客為中心的價(jià)格部門(mén)，并把根據(jù)收益部門(mén)計(jì)算出合理的定價(jià)界限，通過(guò)合理定價(jià)吸引乘客。③實(shí)施開(kāi)行措施，分析乘客的流動(dòng)量對(duì)出入通過(guò)進(jìn)行調(diào)整，使服務(wù)系統(tǒng)更好的進(jìn)行管理，并為服務(wù)系統(tǒng)提供有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。④了解乘客對(duì)鐵路服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并分析存在不滿(mǎn)意的原因，利于策略的制定。

2.4 保障客運(yùn)服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建立主要是為了實(shí)現(xiàn)健康、方便、安全的服務(wù)，為滿(mǎn)足乘客的需求所形成的。乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的滿(mǎn)意程度是服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)，乘客的滿(mǎn)意程度是鐵路未來(lái)建設(shè)發(fā)展的參考條件。是否滿(mǎn)意的想法是觸摸不到、看不見(jiàn)的，只在于乘客的感覺(jué)，但鐵路部門(mén)可以根據(jù)在乘坐過(guò)程中，全程融入客運(yùn)服務(wù)，以新的價(jià)值方式來(lái)彰顯服務(wù)價(jià)值，所以，客運(yùn)工作部門(mén)可從管理性質(zhì)為主要點(diǎn)變換成以乘客為服務(wù)重點(diǎn)的管理部門(mén)，運(yùn)用現(xiàn)代科技實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新型服務(wù)，保障客運(yùn)服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。調(diào)查得出，對(duì)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值產(chǎn)生一定影響的有三個(gè)原因：運(yùn)營(yíng)方式、員工素質(zhì)、服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)等。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是為保障產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行設(shè)計(jì)的，體現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)在效率高、滿(mǎn)意度，而這些都是由客運(yùn)員工去體現(xiàn)，運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)提高乘客對(duì)鐵路的滿(mǎn)意程度，員工提供滿(mǎn)意的服務(wù)是要內(nèi)部營(yíng)運(yùn)政策來(lái)支撐。在二十世紀(jì)后期，我國(guó)的鐵路客運(yùn)服務(wù)IT技術(shù)與理論使服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)重大變化。

2.5 客運(yùn)服務(wù)流程的建立

把品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榭瓦\(yùn)服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)流程的集成和優(yōu)點(diǎn)，把品質(zhì)員工、乘客參與、服務(wù)設(shè)施、IT技術(shù)相結(jié)合，有管理階層給予支持，確保服務(wù)快捷、安全和質(zhì)量，讓乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)滿(mǎn)意度不斷提高，為其樹(shù)立完整的實(shí)施方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、客運(yùn)流程和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)系統(tǒng)。

2.6 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)置

產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)置要以滿(mǎn)足的要求為基本點(diǎn)，從體現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)新去設(shè)計(jì)符合乘客需求的產(chǎn)品。例如：在鐵路銷(xiāo)售站、火車(chē)站等設(shè)置以服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的售票設(shè)備，使乘客通過(guò)簡(jiǎn)單、快捷的方式獲得乘票。服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)系統(tǒng)的載體，通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)置不僅可以體現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值，還可以根據(jù)理論分析、實(shí)驗(yàn)研究、調(diào)查總結(jié)、專(zhuān)家分析和考察等方式，充分了解乘客的服務(wù)要求，例如：信息指導(dǎo)、易理解等，為服務(wù)產(chǎn)品設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，使其實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新型的設(shè)計(jì)理念，從乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)、外觀的看重，提高乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

3 結(jié) 語(yǔ)

在科學(xué)創(chuàng)新的指導(dǎo)下，珠江三角洲、長(zhǎng)江三角等這幾個(gè)地位都在不斷推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。目前我國(guó)通過(guò)科技、創(chuàng)新、實(shí)踐為城市鐵路建設(shè)發(fā)展給予重要依據(jù)，為加快我國(guó)鐵路發(fā)展、實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)一體化做出貢獻(xiàn)。以上是根據(jù)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的措施，以創(chuàng)新型、系統(tǒng)集成和滿(mǎn)足乘客需求進(jìn)行探索，為乘客、鐵路工作人員提供有效建議。

鐵路服務(wù)論文:提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展

摘 要：鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要。服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，人民群眾滿(mǎn)意是衡量鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、檢驗(yàn)鐵路科學(xué)發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。在新的形勢(shì)下，如何提升服務(wù)質(zhì)量，使鐵路客運(yùn)這一公共資源更好的為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為人民群眾服務(wù)。本文就服務(wù)的重要意義、存在的主要問(wèn)題、提升的主要措施進(jìn)行了分析。提出了創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段是提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

關(guān)鍵字：鐵路 服務(wù)；質(zhì)量 科學(xué)；發(fā)展；

一、深刻認(rèn)識(shí)提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要意義

鐵路服務(wù)質(zhì)量一直受到社會(huì)關(guān)注，特別是隨著社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，新時(shí)代廣大人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)寄予更高期待。黨的十八大報(bào)告中145次提到“人民”再次充分強(qiáng)調(diào)“以人為本”的重要意義，持續(xù)提升鐵路服務(wù)質(zhì)量正是充分體現(xiàn)了鐵路科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的工作思路。

（一）有利于構(gòu)建和諧鐵路，促進(jìn)“以人為本”的發(fā)展方向。2014年春運(yùn)是組建中國(guó)鐵路總公司之后的及時(shí)個(gè)春運(yùn)，總公司提出以“安全出行、方便出行、溫馨出行”為內(nèi)容的“三個(gè)出行”的目標(biāo)，這是鐵路對(duì)社會(huì)做出的真心保障，也是對(duì)自身提出明年鐵路春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量跨上新臺(tái)階的更高要求。

（二）有利于拓展市場(chǎng)，提高鐵路發(fā)展的質(zhì)量和效益。客運(yùn)服務(wù)水平是一個(gè)國(guó)家鐵路發(fā)展水平的重要標(biāo)志。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運(yùn)、航空等運(yùn)輸方式在內(nèi)的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。誰(shuí)能夠提供高質(zhì)量、高水平的客運(yùn)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得旅客，并在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)權(quán)，占據(jù)主動(dòng)地位。在解決鐵路買(mǎi)票難問(wèn)題上，鐵路總公司今年將積極推廣電話(huà)訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購(gòu)票、自動(dòng)售檢票，較大限度方便旅客。這是鐵路科學(xué)發(fā)展的必然要求，更是拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要保障。

（三）有利于打造鐵路服務(wù)品牌，增強(qiáng)鐵路企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今市場(chǎng)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)品牌已成為客運(yùn)服務(wù)的無(wú)形資產(chǎn)，成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，只有深化服務(wù)品牌的創(chuàng)建，加快服務(wù)品牌發(fā)展，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主導(dǎo)地位。多年來(lái)，在鐵路發(fā)展進(jìn)程中，圍繞提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)創(chuàng)新出一些體現(xiàn)鐵路特點(diǎn)，深受旅客喜愛(ài)，具有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌。一批時(shí)速250公里和350公里的客運(yùn)專(zhuān)線相繼通車(chē)運(yùn)營(yíng)，一批核心關(guān)鍵技術(shù)取得突破性進(jìn)展，達(dá)到世界先進(jìn)水平。如石太客運(yùn)專(zhuān)線、太原―西安新線即將開(kāi)通運(yùn)營(yíng)的客運(yùn)高鐵專(zhuān)線備受路內(nèi)外群眾期待矚目，必將成為晉陜鐵路建設(shè)的又一個(gè)客運(yùn)服務(wù)品牌，這對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。

二、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，需要解決的幾個(gè)問(wèn)題

（一）服務(wù)不到位。目前，由于部分職工“旅客至上”以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念沒(méi)有根植于心中，有“差不多”過(guò)得去”的想法，所以存在對(duì)旅客生、冷、硬等服務(wù)不到位的問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，滿(mǎn)足于讓旅客“走得了”忽視了讓旅客“走得好”的現(xiàn)象。更談不上讓旅客方便出行和溫馨出行。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系不健全。完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。現(xiàn)階段上級(jí)主管部門(mén)檢查定性為旅客意見(jiàn)定性，服務(wù)的好壞要看領(lǐng)導(dǎo)檢查是否認(rèn)可，缺乏以旅客為主體的社會(huì)評(píng)價(jià)定性體系。如何變被動(dòng)接受檢查為自覺(jué)主動(dòng)服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)工作函待解決的一個(gè)重要課題。

（三）服務(wù)方法和手段缺乏創(chuàng)新。鐵路客運(yùn)服務(wù)經(jīng)過(guò)多年積累已經(jīng)形成了一套相對(duì)固化的服務(wù)模式――如何迎接旅客進(jìn)站、上車(chē)、旅途如何服務(wù)和如何到站、出站等服務(wù)內(nèi)容程序化。相對(duì)單一的服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)經(jīng)常存在我們的工作中，如何改變相對(duì)單一的服務(wù)模式，使服務(wù)模式由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由封閉式服務(wù)向開(kāi)放式服務(wù)轉(zhuǎn)變，如何更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，較大限度地滿(mǎn)足旅客需要方面，是需要我們認(rèn)真思考的問(wèn)題。

三、以鐵路的進(jìn)一步深化改革為契機(jī)，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化“人民鐵路為人民”的宗旨意識(shí)。以旅客是否能安全、方便、溫馨出行作為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的主體，廣泛宣傳鐵路作為窗口服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，緊扣“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和，引導(dǎo)干部職工分層開(kāi)展服務(wù)理念教育。引導(dǎo)廣大職工深刻反思，積極換位思考，查找差距，審視自身不足，清醒認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)工作離人民群眾滿(mǎn)意的目標(biāo)存在的差距，現(xiàn)開(kāi)通的“中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)”客服還設(shè)置了投訴信箱。有什么意見(jiàn)，可以向鐵道管理部門(mén)投訴。這種網(wǎng)上投訴渠道的建立，使電話(huà)投訴、走訪投訴、信件投訴的投訴格局得到改善，旅客的話(huà)語(yǔ)權(quán)有了更大的釋放平臺(tái)。旅客滿(mǎn)意度就是鐵路客運(yùn)服務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)。

（二）完善軟硬件設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。目前，鐵路客運(yùn)服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了信息化服務(wù)階段，客票服務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，客車(chē)速度實(shí)現(xiàn)了高速化，站車(chē)服務(wù)正向航空化服務(wù)邁進(jìn)。客運(yùn)核心業(yè)務(wù)方面提升了服務(wù)水平。積極創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)旅客需求探索基本服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和特色服務(wù)的方式方法，不斷提升售票、候車(chē)、信息等方面的服務(wù)質(zhì)量；窗口單位要做到規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)懇服務(wù)、禮貌服務(wù)；修訂完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位作業(yè)行為；搞好列車(chē)商品供應(yīng)，保障商品質(zhì)量和安全；確保旅客列車(chē)和旅客安全，提高客車(chē)正點(diǎn)率，認(rèn)真做好晚點(diǎn)客車(chē)旅客服務(wù)工作。

（三）創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)載體，深化客運(yùn)服務(wù)窗口創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。服務(wù)人民群眾是深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的一個(gè)重要目標(biāo)，也是檢驗(yàn)活動(dòng)成效的基本標(biāo)志。客運(yùn)服務(wù)窗口要進(jìn)一步優(yōu)化活動(dòng)載體，進(jìn)一步深化“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和豐富活動(dòng)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式。把確保人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全作為服務(wù)人民群眾的首要前提；要組織窗口單位黨組織和廣大黨員開(kāi)展黨內(nèi)品牌工程創(chuàng)建活動(dòng)，打造一批在本單位具有廣泛影響力的鐵路客運(yùn)服務(wù)知名品牌，如太原站推出的“改梅服務(wù)室”李靜服務(wù)臺(tái)”等，樹(shù)立黨員服務(wù)標(biāo)兵，帶動(dòng)職工自覺(jué)執(zhí)行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。我們要從全局和戰(zhàn)略的高度，把選擇權(quán)交到了旅客自己的手上。人民滿(mǎn)意衍變成鐵路發(fā)展的標(biāo)尺，人民幸福是鐵路發(fā)展的目標(biāo)，一切源于人民，一切為了人民。鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就一定能夠得到大力的提升，從而，達(dá)到鐵路可持續(xù)發(fā)展的根本目標(biāo)。

鐵路服務(wù)論文:提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量淺析

摘要：鐵路運(yùn)輸部門(mén)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深化和交通運(yùn)輸事業(yè)多元發(fā)展的新形勢(shì)下，其發(fā)展出路在哪里？本文就如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)鐵路企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等問(wèn)題，闡明了自己的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵字：鐵路運(yùn)輸；服務(wù)；質(zhì)量；客運(yùn)

新形勢(shì)下，鐵路客運(yùn)作為面向社會(huì)，服務(wù)大眾的重要窗口，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，加速現(xiàn)代化建設(shè)勢(shì)在必行。只有不斷博得旅客的認(rèn)同和滿(mǎn)意度，鐵路企業(yè)才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

鐵路部門(mén)由于管理方式、運(yùn)營(yíng)機(jī)制等原因而導(dǎo)致的現(xiàn)存問(wèn)題較多，競(jìng)爭(zhēng)力不足的根源在于其僅停留在鐵路客運(yùn)產(chǎn)品上，而忽視了消費(fèi)者不同層次的不同需求。

（一）思想觀念上的問(wèn)題

思想觀念問(wèn)題是目前鐵路企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。安全是鐵路旅客運(yùn)輸最基本的條件，也是重要保障。確保旅客生命、財(cái)產(chǎn)安全是客運(yùn)工作的基本要求。重安全、輕服務(wù)，片面的理解“安全及時(shí)”是目前鐵路工作的重要現(xiàn)狀之一。長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路部門(mén)花大力氣鞏固安全基礎(chǔ)，從來(lái)就沒(méi)有放松過(guò)。但在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅客素質(zhì)不斷提升，對(duì)鐵路需求也不斷的發(fā)生著變化，僅僅給旅客一個(gè)安全的運(yùn)輸環(huán)境已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，鐵路客運(yùn)服務(wù)觀念也就越來(lái)越突顯其重要性。因此，不能只顧安全，輕視服務(wù)。其實(shí)，安全和服務(wù)并不矛盾。旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性之一就是安全、正點(diǎn)，沒(méi)有安全就談不上服務(wù)，但僅僅滿(mǎn)足了旅客的最基本需求，與其日益增長(zhǎng)的要求卻相距甚遠(yuǎn)。鐵路管理者應(yīng)該不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，正確理解服務(wù)與安全之間的關(guān)系。

（二）培訓(xùn)管理上的問(wèn)題

目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，反映了對(duì)職工的培訓(xùn)管理尚未到位，雖然客運(yùn)職教部門(mén)在培訓(xùn)方面也有具體的推進(jìn)計(jì)劃，但是這種培訓(xùn)缺少一個(gè)模式化、多功能的系統(tǒng)，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍，缺少系統(tǒng)性和性。只是每年例行公事、簡(jiǎn)單的進(jìn)行業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面的甚少，職工的綜合素質(zhì)沒(méi)有真正的提高，沒(méi)有到達(dá)預(yù)期的培訓(xùn)效果。用語(yǔ)不規(guī)范、衛(wèi)生質(zhì)量較差、供水不及時(shí)、服務(wù)設(shè)施和備品缺陷、餐車(chē)供餐質(zhì)次價(jià)高等是旅客不滿(mǎn)意的主要內(nèi)容，因此必須加大對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)力度。

（三）管理體制上的問(wèn)題

乘務(wù)管理體制對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響也不容忽視。旅客列車(chē)的乘務(wù)工作有公安、車(chē)輛、客運(yùn)三家單位共同承擔(dān)，實(shí)行的是列車(chē)長(zhǎng)管理下的分工負(fù)責(zé)制。由于隸屬三家單位，乘務(wù)組的管理工作也有了特殊性，對(duì)“三乘”人員服務(wù)質(zhì)量的量化考核也就存在較多的不便。但對(duì)旅客而言，不管是客運(yùn)、公安、車(chē)輛人員，在他們眼中都代表鐵路，無(wú)論哪家服務(wù)上出了問(wèn)題，就是鐵路客運(yùn)服務(wù)出了問(wèn)題。因此，管理體制上的問(wèn)題有待解決。

二、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探析――服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是在鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，圍繞著旅客的需要和滿(mǎn)意度，在服務(wù)管理、理念、方式、培訓(xùn)等各個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客服務(wù)范圍的較大化，服務(wù)質(zhì)量的化。鐵路不單純是提供簡(jiǎn)單的位移，還要付出額外的努力，得到旅客的認(rèn)可和信賴(lài)，同時(shí)贏得市場(chǎng)。鐵路客運(yùn)部門(mén)應(yīng)該深入開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，學(xué)習(xí)航空服務(wù)、星級(jí)酒店服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿(mǎn)意度。

（一）服務(wù)管理創(chuàng)新

在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。一方面，在考核中增加服務(wù)類(lèi)的考核項(xiàng)目，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。另一方面，要堅(jiān)持以人為本的理念，兌現(xiàn)職工的保障、制定讓職工滿(mǎn)意的管理規(guī)章制度，激勵(lì)職工，充分發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，從而為旅客提供品質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。根據(jù)《銀川客運(yùn)段崗位積分激勵(lì)辦法》規(guī)定，對(duì)旅客滿(mǎn)意度高的服務(wù)明星，給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，以便形成良好的激勵(lì)機(jī)制。

（二）服務(wù)理念創(chuàng)新

鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客認(rèn)同，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹(shù)立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心里需求的調(diào)查分析看，要從理念上進(jìn)行徹底轉(zhuǎn)變。變管理旅客為服務(wù)旅客，把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。在乘務(wù)工作中，能夠結(jié)合“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，牢固樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨、視旅客如親人”的理念，建立“從您的希望做起，與您的需求同步”的思想，通過(guò)“嚴(yán)而有序的管理、使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、溫馨親和的服務(wù)”，達(dá)到讓旅客“上車(chē)時(shí)有親切感、乘車(chē)中有舒適感、下車(chē)后有回味感”的目標(biāo)。對(duì)列車(chē)供水、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、臥具備品、廁所使用、實(shí)名制等重點(diǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)，能夠認(rèn)真落實(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，針對(duì)一些不能很好地反映鐵路服務(wù)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)的規(guī)定，應(yīng)以旅客至上的服務(wù)理念進(jìn)行修訂，將新觀念，新規(guī)則融入其中，促進(jìn)鐵路客運(yùn)工作健康發(fā)展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿(mǎn)意作為衡量客運(yùn)工作的重要標(biāo)尺。

（三）服務(wù)方式創(chuàng)新

針對(duì)不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿(mǎn)足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活對(duì)應(yīng)。推行特色服務(wù)，從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿(mǎn)足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車(chē)時(shí)有新鮮感、旅行中有舒適感、下車(chē)后有回味感。在列車(chē)提速中不斷修訂、完善各次列車(chē)的作業(yè)程序。同時(shí)細(xì)化服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和靈活性。

筆者所在單位對(duì)服務(wù)創(chuàng)新方面做了很多的努力，具體細(xì)節(jié)有：通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)作業(yè)程序來(lái)確保標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的落實(shí)，采取出退乘留題，學(xué)習(xí)會(huì)提問(wèn)并進(jìn)行演練，途中檢查落實(shí)，邊學(xué)習(xí)邊抓整改，讓乘務(wù)員養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣，從而確保服務(wù)質(zhì)量。在落實(shí)好標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的基礎(chǔ)上，各班組認(rèn)真做好特色服務(wù)，懸掛“愛(ài)心牌”，對(duì)老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客做到優(yōu)先安排鋪位、座席。在重點(diǎn)旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛(ài)心牌”，讓旅客一進(jìn)車(chē)廂就心生暖意，做到“旅客哪里有困難，我們就出現(xiàn)在那里”。還有班組推出了自己的特色服務(wù)：西寧車(chē)隊(duì)寧三組在乘務(wù)員中開(kāi)展佩戴“笑臉”標(biāo)志，讓旅客及時(shí)面見(jiàn)到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺(jué)；北京車(chē)隊(duì)京三組為提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量，從提高服務(wù)語(yǔ)言入手，在班組開(kāi)展了“好好說(shuō)話(huà)”活動(dòng)，收到了較好的效果。

（四）服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新

服務(wù)技能培訓(xùn)，已經(jīng)成為當(dāng)今一門(mén)專(zhuān)業(yè)的學(xué)科，服務(wù)人員從形象設(shè)計(jì)、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都無(wú)一例外的必須經(jīng)過(guò)科學(xué)、嚴(yán)格和規(guī)范的培訓(xùn)才能達(dá)到。鐵路客運(yùn)部門(mén)應(yīng)該著手按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，除了崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的整治素質(zhì)、努力培養(yǎng)一支素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。在客運(yùn)市場(chǎng)上，品牌就是效益，改變管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建特色項(xiàng)目，才能真正把旅客列車(chē)開(kāi)成“高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高水平”的精品列車(chē)。牢固樹(shù)立“以人為本”和安全發(fā)展的理念，爭(zhēng)當(dāng)精神文明的傳播者，以品質(zhì)的服務(wù)傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創(chuàng)服務(wù)為目標(biāo)，不斷提升管理水平。讓列車(chē)成為連接全國(guó)各地與寧夏回族自治區(qū)的紐帶。

鐵路服務(wù)論文:基于改進(jìn)層次分析法的鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

摘要：本文概述了貨運(yùn)電子商務(wù)的相關(guān)知識(shí)，基于改進(jìn)的層次分析法，優(yōu)化并綜合了模糊綜合評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)處理、權(quán)重計(jì)算、隸屬函數(shù)和結(jié)果分析，極大地降低了對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的主觀性誤差，更具有實(shí)用性。根據(jù)結(jié)果分析，提出了合理化建議，對(duì)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更為科學(xué)、客觀。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；電子商務(wù)；層次分析法；

0鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)概述

近年來(lái)，鐵路貨運(yùn)面臨著日益緊張激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此，鐵路貨運(yùn)改革，發(fā)展鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，提高運(yùn)輸效率和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。2011年，我國(guó)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)開(kāi)始進(jìn)入研發(fā)階段，2012年9月20日，鐵道部正式施行鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，貨運(yùn)需求開(kāi)始網(wǎng)上受理，目標(biāo)是“網(wǎng)上受理，全程服務(wù)，自愿選擇、公開(kāi)透明”。其任務(wù)主要有三個(gè)：一是在全路實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)網(wǎng)上受理；二是在全路推進(jìn)敞開(kāi)收貨、有貨就裝的“實(shí)貨制”組織方式；三是拓展全程式物流服務(wù)。

全路敞開(kāi)受理貨物，網(wǎng)上公布運(yùn)力資源，滾動(dòng)實(shí)際受理情況，突破了長(zhǎng)期以來(lái)主要依靠月計(jì)劃大綱組織運(yùn)輸生產(chǎn)的模式，依托貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)，改變了過(guò)去“一卸二排三裝”的傳統(tǒng)做法，直接依據(jù)實(shí)際貨源進(jìn)行組織生產(chǎn)。

1 評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量

1.1建立鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

影響鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，本文在大量調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)基本原則，結(jié)合鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)的實(shí)際情況，建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

1.2 改進(jìn)的層次分析法

(1)層次分析法存在的問(wèn)題

傳統(tǒng)的層次分析法使用的是1-9標(biāo)度，大量專(zhuān)家逐個(gè)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分，隨著指標(biāo)數(shù)量的增多，工作量大，指標(biāo)間的相互比較困難加大，有時(shí)某個(gè)指標(biāo)的重要程度只比另個(gè)指標(biāo)稍微重要一點(diǎn)，如果利用傳統(tǒng)的1-9標(biāo)度就使得前個(gè)指標(biāo)權(quán)重具有了的優(yōu)勢(shì)，放大了專(zhuān)家的意見(jiàn)，缺乏客觀性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性。

(2)對(duì)層次分析法的改進(jìn)

標(biāo)度改進(jìn)，引入“10/10-18/2”標(biāo)度，通試為9+K/11-K，如圖2所示：

2、打分改進(jìn)，專(zhuān)家打分不需要再對(duì)指標(biāo)兩兩比較，而只需要判定指標(biāo)相對(duì)上一層指標(biāo)的重要程度，由此得到原始數(shù)據(jù)更加具有說(shuō)服力，且容易滿(mǎn)足一次性要求。10/10-18/2標(biāo)度對(duì)應(yīng)見(jiàn)表3。

2 權(quán)重計(jì)算

2.1權(quán)重計(jì)算模型

用方根法計(jì)算較大特征根和特征向量，步驟如下：計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積,，表示要求i 與要素j相比的重要性標(biāo)度，再計(jì)算的n次方根,,對(duì)向量進(jìn)行歸一化，即,通過(guò),計(jì)算出判斷矩陣較大特征根,進(jìn)行一次性檢驗(yàn), 根據(jù)常用矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)清查得當(dāng)n=5時(shí)，，。

2.2權(quán)重具體計(jì)算

通過(guò)10名長(zhǎng)期從事鐵路工作的專(zhuān)家進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，得到了對(duì)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的原始數(shù)據(jù)，以專(zhuān)家1為例，認(rèn)為安全性對(duì)貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響為很大，高效性影響大，時(shí)間性影響小，服務(wù)性影響一般，經(jīng)濟(jì)性影響大，運(yùn)用10/10-18/2標(biāo)度得到判斷矩陣，

計(jì)算每行元素乘積,計(jì)算的n次方根,得到,再進(jìn)行歸一化，,求得較大特征根,進(jìn)行一次性檢驗(yàn)，，符合一次性檢驗(yàn)。則專(zhuān)家1調(diào)查結(jié)果得出的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集合為,同理可得其它9名專(zhuān)家調(diào)查結(jié)果，分別為：

將10名專(zhuān)家計(jì)算結(jié)果取平均值，則一級(jí)權(quán)重評(píng)價(jià)集合,同理，二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重為：、、

、

3單指標(biāo)評(píng)價(jià)

3.1確定隸屬度模型

本人多次深入現(xiàn)場(chǎng)，查閱了大量文獻(xiàn)，掌握了大量的數(shù)據(jù)，并和多名專(zhuān)家進(jìn)行論題的交流，對(duì)影響因素有了較的把握，所以，針對(duì)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)采用單人打分制，同樣具有代表性，滿(mǎn)分10分。利用三角模糊數(shù)打分制方法，，a表示較大可能值，b表示最小可能值，m表示最有可能值，

由于模糊評(píng)定隸屬度不是確定值，而是連續(xù)變化的值，本文運(yùn)用線性變化思想，構(gòu)造分級(jí)線性隸屬函數(shù)，可分為三類(lèi)，

偏小型:, 2、偏大型:

3、中間型:

3.2確定單指標(biāo)隸屬度具體計(jì)算

對(duì)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量高效性情況打分，為了確定隸屬度，一般將打分域分為若干段，本文分

成5段并采用五級(jí)評(píng)語(yǔ)，對(duì)應(yīng)關(guān)系如表5所示：

運(yùn)用三角模糊數(shù)打分方法，對(duì)高效性進(jìn)行打分，企業(yè)收入率：a=9,m=8,b=5，最終得分為7.667，勞動(dòng)生產(chǎn)率：：a=9,m=8,b=7，最終得分為8，成本消耗率：a=9,m=8.5,b=8，最終得分為8.5。利用分級(jí)線性隸屬函數(shù)來(lái)確定隸屬度，可得，,,

4構(gòu)建判斷矩陣及綜合評(píng)價(jià)

4.1構(gòu)建判斷矩陣

由二級(jí)單指標(biāo)評(píng)價(jià)集合，構(gòu)建鐵路貨物電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量單指標(biāo)評(píng)價(jià)集合,高效性判斷矩陣如下：

,同理

4.2評(píng)價(jià)計(jì)算模型

由計(jì)算求總模糊評(píng)價(jià)矩陣，

，為了做到保留全部有用信息，并且兼顧各項(xiàng)，通常使用加權(quán)平均法，如下，又,,得出的最終評(píng)價(jià)向量，,最終評(píng)價(jià)結(jié)果即通過(guò)公式得出最終得分。

4.3具體評(píng)價(jià)計(jì)算

以高效性指標(biāo)為例，乘以權(quán)重矩陣，得出單標(biāo)評(píng)價(jià)向量，具體計(jì)算過(guò)程如下：

同理可得，

則得出總評(píng)價(jià)矩陣：再乘以目標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層的權(quán)重，得到目標(biāo)層綜合評(píng)價(jià)向量，其評(píng)價(jià)等級(jí)為Y=（Y1：優(yōu)，Y2：良好，Y3：良，Y4：中，Y5：差）,并且，根據(jù)公式

，即

設(shè)二級(jí)指標(biāo)得分為,權(quán)重為,則一級(jí)指標(biāo)得分,則,可得到各一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分集,總體評(píng)價(jià)結(jié)果為良好。

5 結(jié)論

改進(jìn)的層次分析法對(duì)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更具有實(shí)用性，極大的降低了專(zhuān)家確定標(biāo)度的主觀性給評(píng)價(jià)結(jié)果帶來(lái)的不客觀影響，原始數(shù)據(jù)更為、，能較好的滿(mǎn)足一次性檢驗(yàn)。貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終總體得分為80.76，按照級(jí)別范疇剛剛達(dá)到良好水平，說(shuō)明能較好地滿(mǎn)足貨主的運(yùn)輸需求，但是如果不能保持現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，則很容易降低級(jí)別。從各一級(jí)指標(biāo)的得分來(lái)看，安全性得分低，這主要是因?yàn)樵撾娮由虅?wù)平臺(tái)剛剛投入市場(chǎng)，面臨著巨大的考驗(yàn)，例如黑客攻擊、穩(wěn)定性不良等，極易造成服務(wù)質(zhì)量下滑，這就需要在作業(yè)中，規(guī)范平臺(tái)操作流程、做好平臺(tái)的日常維護(hù)，不斷升級(jí)和優(yōu)化平臺(tái)性能。比較突出的評(píng)價(jià)指標(biāo)是高效性，這正的反映了鐵路貨運(yùn)改革和市場(chǎng)緊密聯(lián)系，以高效性作為中心和突破口，而經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、服務(wù)性的得分值處于中游，仍有提升的空間，需要繼續(xù)增強(qiáng)職工的技能業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)的積極性、提高管理水平、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和管理等措施。這表明，作為剛剛投入使用的鐵路貨運(yùn)服務(wù)新方式還有很大的改善空間，相信隨著貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)在市場(chǎng)中的不斷使用和升級(jí)，各種評(píng)價(jià)指標(biāo)都會(huì)迅速提升。本文對(duì)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了探索，為鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)相關(guān)理論研究提供了一定的借鑒作用。

鐵路服務(wù)論文:鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究

摘 要：隨著服務(wù)社會(huì)的到來(lái)，人們的物質(zhì)文明生活與精神文明生活不斷提高，這對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)既是機(jī)遇，又存在挑戰(zhàn)，鐵路要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須做到加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。然而與其他運(yùn)輸方式相比我國(guó)的鐵路客運(yùn)服務(wù)仍然存在很多問(wèn)題，因此，幫助鐵路客運(yùn)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)十分有意義的研究課題。本文將“以旅客為導(dǎo)向”，以服務(wù)質(zhì)量形成的“過(guò)程性”為主線。具體1.總結(jié)了鐵路客運(yùn)服務(wù)、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念和特性，以及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程2.以鐵路客運(yùn)服務(wù)取得的成績(jī)來(lái)展示旅客運(yùn)輸服務(wù)的地位和作用3.針對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿(mǎn)意度的關(guān)系；從這三方面來(lái)加以論述。

關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量管理；旅客滿(mǎn)意度

無(wú)論是《辭海》、經(jīng)濟(jì)學(xué)。管理營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)服務(wù)的定義，都突出了兩個(gè)重要的方面，一是與有形的產(chǎn)品相比，服務(wù)更多的是一種行為和過(guò)程，二是服務(wù)一定要提供一種利益的滿(mǎn)足感。服務(wù)的定義將服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量緊密的結(jié)合在了一起。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)概念

客運(yùn)服務(wù)是指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程，該過(guò)程是在旅客和服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過(guò)程中進(jìn)行的。鐵路客運(yùn)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是鐵路企業(yè)較大限度的滿(mǎn)足旅客的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。

客運(yùn)產(chǎn)品是客運(yùn)企業(yè)提供滿(mǎn)足旅客位移需求的某種價(jià)值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次，企業(yè)通常按一個(gè)整體提供給旅客。

可見(jiàn)，“客運(yùn)服務(wù)”與“客運(yùn)產(chǎn)品”之間是有差異的。主要體現(xiàn)在：一是認(rèn)識(shí)角度的不同，“客運(yùn)服務(wù)”是站在旅客消費(fèi)的角度強(qiáng)調(diào)旅客消費(fèi)的一中過(guò)程體驗(yàn)，然而“客運(yùn)產(chǎn)品”是站在運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的角度。二是認(rèn)識(shí)特性不同，“客運(yùn)服務(wù)”主要表現(xiàn)在旅客消費(fèi)時(shí)的功能性。“客運(yùn)產(chǎn)品”主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者能給消費(fèi)者帶來(lái)什么滿(mǎn)足，突出了其技術(shù)特征。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)特性與地位

2.1 特性

服務(wù)與產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別是服務(wù)具有過(guò)程性。鐵路客運(yùn)服務(wù)就十分具有過(guò)程性，與過(guò)程性相伴而生的還有客運(yùn)服務(wù)的無(wú)形性、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，以及服務(wù)的不可轉(zhuǎn)移性等特征。

2.2 旅客運(yùn)輸服務(wù)的地位

鐵路客運(yùn)有很多優(yōu)勢(shì)，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環(huán)境效益大，并有廣泛的適應(yīng)性等。大力發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸符合我國(guó)基本國(guó)情，也符合國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。在我國(guó)目前情況看來(lái)，鐵路運(yùn)輸?shù)牡匚皇遣豢扇〈摹?

3 旅客運(yùn)輸服務(wù)的作用

鐵路企業(yè)具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。有這樣一句流傳甚廣的話(huà)；看一個(gè)城市的文明程度，就去那里的車(chē)站看看。提高服務(wù)質(zhì)量，跟上旅客滿(mǎn)意的步伐，塑造良好的企業(yè)形象，傳播社會(huì)主義精神文明是貫徹“代表中國(guó)最廣大人民根本利益”具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要。

4 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

鐵路旅客運(yùn)輸要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得主動(dòng)，必須認(rèn)識(shí)到提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義。靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是有限的，靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)才是無(wú)限的，高質(zhì)量的服務(wù)是提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力并持久立于不敗之地的關(guān)鍵。

4.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿(mǎn)意度的關(guān)系

只有當(dāng)顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量較高，超越了他們內(nèi)心的期望時(shí)，他們才會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意的心理。這是Gronroos、帕拉蘇拉曼等人，特別是克羅寧和泰勒的研究結(jié)論。1992年，克羅寧和泰勒研究發(fā)現(xiàn)；顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度具有決定性的作用。他們認(rèn)為：“顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意有顯著地影響”。

4.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì)分析

由于鐵路客運(yùn)旅客感知服務(wù)質(zhì)量與旅客滿(mǎn)意之間存在很強(qiáng)的關(guān)系。鐵路部門(mén)自然應(yīng)該大力提高服務(wù)質(zhì)量，讓旅客滿(mǎn)意，從而留住旅客。因?yàn)椋芯勘砻鳎何粋€(gè)新顧客成本，是維護(hù)一個(gè)老顧客的五倍。但是，提高服務(wù)質(zhì)量，并不是要求企業(yè)做到十全十美。企業(yè)不能盲目追求服務(wù)質(zhì)量就忽略了成本和利潤(rùn)，而是應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，找出一些影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，集中有限的資料并充分利用改進(jìn)這些缺陷，以提高鐵路客運(yùn)的管理效率和旅客滿(mǎn)意程度。

5 結(jié)束語(yǔ)

鐵路作為面向社會(huì)、服務(wù)大眾的重要“窗口”，必須要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這是“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會(huì)主義榮辱觀、建設(shè)和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發(fā)展中，更要重點(diǎn)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，把讓旅客滿(mǎn)意作為客運(yùn)服務(wù)的較高追求。按照建立和諧社會(huì)，以人為本的理念，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足旅客不同心理的需求。加強(qiáng)人性化管理，以跟上時(shí)代的步伐，擴(kuò)大鐵路客運(yùn)市場(chǎng)份額。

鐵路服務(wù)論文:鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合提升的探討

【摘 要】鐵路客運(yùn)管理中服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)于提升整個(gè)鐵路客運(yùn)形象有很大的作用，尤其是在旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求不斷增強(qiáng)的大背景下，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合質(zhì)量顯得更加重要。論文將圍繞當(dāng)前鐵路運(yùn)輸過(guò)程中客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的相關(guān)問(wèn)題，從多方面探討提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理模式，從而更好的提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體水平。

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；管理手段

鐵路旅客運(yùn)輸中客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)重要的管理環(huán)節(jié)，在具體的管理過(guò)程中，要結(jié)合鐵路運(yùn)輸中客運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)要求，以旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，從售票、乘降組織的便捷性，站車(chē)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的完善，站車(chē)人性化服務(wù)，列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)、安全、正點(diǎn)等方面提出提高服務(wù)質(zhì)量的措施和辦法，本文將以人性化服務(wù)為重點(diǎn)進(jìn)行分析探討。

1 簡(jiǎn)述制約鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)因素

1.1 服務(wù)意識(shí)的淡薄

鐵路運(yùn)輸在注重人性化的服務(wù)過(guò)程中，一直以來(lái)受到傳統(tǒng)服務(wù)思想的影響，有些客運(yùn)服務(wù)人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變上還不能適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的需要，更加不能主動(dòng)改變現(xiàn)有的服務(wù)方式，在滿(mǎn)足旅客需求、改善服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)上下功夫，尤其是客運(yùn)服務(wù)的意識(shí)相對(duì)淡薄，思想觀念滯后，對(duì)于鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)以及人際關(guān)系的處理能力等方面，都不能與時(shí)展相適應(yīng)，有些客運(yùn)服務(wù)工作人員還存在安于現(xiàn)狀的思想，用消極的心態(tài)在參與工作。

1.2 培訓(xùn)管理的漏洞

在當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)管理中，仍存在忽視客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)水平培訓(xùn)的現(xiàn)象，還停留在原有的客運(yùn)規(guī)章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對(duì)于客運(yùn)工作人員個(gè)人素質(zhì)包括修養(yǎng)、文化氣質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓(xùn)管理不到位的情況。客運(yùn)服務(wù)人員的形象管理，服務(wù)人員在工作中的語(yǔ)言、行為、態(tài)度都不能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的需要，有些客運(yùn)工作人員將個(gè)人的情緒帶到工作之中，憑借個(gè)人愛(ài)好與一時(shí)心情辦事，不利于整個(gè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的整體跟進(jìn)。

2 探討鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合提升的方式

2.1 創(chuàng)新綜合管理方式

在鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，要突出使用現(xiàn)代化的管理技術(shù)，在提升服務(wù)質(zhì)量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務(wù)作為一種重要的服務(wù)手段，將品質(zhì)服務(wù)貫穿在整個(gè)鐵路運(yùn)輸客運(yùn)管理之中。一是，充分采用現(xiàn)代化的傳播媒介，通過(guò)微博、微信、qq群等網(wǎng)絡(luò)化管理手段，使服務(wù)商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的企業(yè)文化形象。二是，形成“以人為本”的服務(wù)理念。“以人為本”的服務(wù)是一種突出旅客為主的服務(wù)模式，在具體的服務(wù)過(guò)程中，要細(xì)化每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，形成服務(wù)型的客運(yùn)模式。在整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務(wù)氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛(ài)心，引導(dǎo)式、自助式、無(wú)干擾、無(wú)障礙、VIP等服務(wù)方式推行，滿(mǎn)足旅客多樣化多層次的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加大培訓(xùn)管理力度

采用培訓(xùn)管理師對(duì)客運(yùn)職工進(jìn)行培訓(xùn)是提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平的有效方法。通過(guò)與相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理師，傳授給客運(yùn)服務(wù)職工靈活多變的服務(wù)技能。同時(shí)，安排相關(guān)職教工作人員到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)修，掌握相關(guān)的培訓(xùn)方法、技巧和藝術(shù)形式。日常培訓(xùn)中，要結(jié)合旅客的心理需求、服務(wù)要求等，在整個(gè)培訓(xùn)工作中，融入客運(yùn)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)工作人員在提升服務(wù)技能、圍繞服務(wù)過(guò)程中的聲音訓(xùn)練、站姿培養(yǎng)、手勢(shì)訓(xùn)練、迎賓禮儀等方面進(jìn)行多方位的培訓(xùn)，讓工作人員形成主人翁的服務(wù)意識(shí)與“以人為本”的服務(wù)態(tài)度，使服務(wù)意識(shí)深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時(shí)構(gòu)建常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制：一是，可采用實(shí)地培訓(xùn)與異地參觀相結(jié)合的方式，走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)；二是，在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中融入服務(wù)考核與監(jiān)督機(jī)制；三是，加大培訓(xùn)管理的經(jīng)費(fèi)支持，使培訓(xùn)能有序推進(jìn)。

2.3 優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制

優(yōu)化企業(yè)管理機(jī)制，通過(guò)對(duì)客運(yùn)工作人員采用多種方式的管理，從愛(ài)護(hù)、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于在鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)、收到旅客歡迎的形象代言人，要進(jìn)行一定的宣傳，對(duì)其事跡與表現(xiàn)進(jìn)行褒揚(yáng)；對(duì)于有些表現(xiàn)平凡、對(duì)旅客態(tài)度冷漠的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)的批評(píng)教育。讓旅客參與到整個(gè)服務(wù)管理之中，并在客運(yùn)服務(wù)管理中推行新聞媒體監(jiān)督機(jī)制，對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題廣泛征求意見(jiàn)，找準(zhǔn)問(wèn)題與對(duì)策，更好的培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。

2.4 注重微笑服務(wù)的整體運(yùn)用

微笑服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵因素，在具體的服務(wù)過(guò)程中，要追求微笑服務(wù)的效果，構(gòu)建和諧、自然、熱情的客運(yùn)服務(wù)模式。一是，要注重與旅客的及時(shí)溝通。在微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，通過(guò)使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發(fā)，保障與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)工作人員要及時(shí)加強(qiáng)與旅客的溝通，用積極的心態(tài)傾聽(tīng)旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來(lái)的力量。二是，注重微笑服務(wù)聲音的音色控制。在整個(gè)微笑服務(wù)過(guò)程中，鐵路客運(yùn)人員要形成一個(gè)溫和、專(zhuān)業(yè)的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚(yáng)的聲調(diào)，讓旅客感覺(jué)到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務(wù)的具體實(shí)施方式。在鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于微笑一面的展示，要根據(jù)具體服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)情況，采用不同的表達(dá)方式，同時(shí)精準(zhǔn)的控制好語(yǔ)音的節(jié)奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專(zhuān)業(yè)。

3 結(jié)語(yǔ)

在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，采用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、抓細(xì)節(jié)的管理方式，堅(jiān)持科學(xué)、細(xì)致、熱情、周到的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在具體的服務(wù)過(guò)程中，形成“以人為本”的服務(wù)理念，更好的達(dá)到品質(zhì)高效的服務(wù)效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務(wù)要求進(jìn)行整體的服務(wù)管理，使服務(wù)水平的提高在促進(jìn)鐵路客運(yùn)效益的提高中發(fā)揮更好的作用。

鐵路服務(wù)論文:基于鐵路服務(wù)文化為導(dǎo)向的高職職業(yè)禮儀教育探析

【摘 要】職業(yè)禮儀教育作為鐵路企業(yè)文化的重要內(nèi)容與直接實(shí)踐的主要附著點(diǎn)，是培養(yǎng)鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理及時(shí)線高素質(zhì)技能型人才的有效渠道。鐵路高職院校為鐵路而生長(zhǎng)，應(yīng)針對(duì)鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑，切實(shí)提升學(xué)生職業(yè)禮儀應(yīng)用能力，為建設(shè)服務(wù)鐵路打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】職業(yè) 禮儀教育 鐵路 服務(wù)文化

中華民族素有“禮儀之邦”之稱(chēng)，幾千年的文化，孕育了中華民族高尚的道德體系，也逐漸形成了一套完善的禮儀。禮儀是人類(lèi)社會(huì)交往中應(yīng)有的禮節(jié)儀式。禮儀是一種文化，是每一個(gè)人乃至一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族素質(zhì)的重要組成元素， 它往往反映著一個(gè)國(guó)家的最重要、最根本的軟實(shí)力。

職業(yè)禮儀是禮儀的一個(gè)重要組成部分。是為順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展針對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，使職場(chǎng)員工熟練運(yùn)用人際交往技巧和溝通藝術(shù)進(jìn)而增強(qiáng)工作能力、增進(jìn)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力而言。鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬(wàn)計(jì)鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理及時(shí)線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，也應(yīng)針對(duì)鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，把學(xué)生培養(yǎng)成為氣質(zhì)高雅、舉止得體、人際交流技能嫻熟的高素質(zhì)綜合型人才。

一、職業(yè)禮儀教育與服務(wù)文化的關(guān)系

1. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化的重要內(nèi)容

服務(wù)文化是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)特色、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和。服務(wù)文化由三個(gè)層面的內(nèi)容構(gòu)成：一是精神層面，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念，這是服務(wù)文化的核心內(nèi)容；二是物質(zhì)層面，包括企業(yè)服務(wù)形象、硬件設(shè)施及服務(wù)品牌，這是服務(wù)文化的基礎(chǔ)內(nèi)容；三是制度層面，包括服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段等，這是服務(wù)文化建設(shè)的重要保障。

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念正是職業(yè)禮儀教育的主要內(nèi)容。就企業(yè)對(duì)外而言，職業(yè)禮儀是現(xiàn)代企業(yè)之間溝通交流的“國(guó)際通用語(yǔ)言”，也是企業(yè)豎立外部形象、獲得更多社會(huì)資源的重要競(jìng)爭(zhēng)籌碼；就企業(yè)對(duì)內(nèi)而言，職業(yè)禮儀可以使企業(yè)組織內(nèi)部營(yíng)造一份和諧的環(huán)境；就企業(yè)員工個(gè)人而言，職業(yè)禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和形象的必要途徑，直接影響到企業(yè)的形象。因此，全員接受職業(yè)禮儀教育，是提高企業(yè)信譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

2. 職業(yè)禮儀教育是服務(wù)文化建設(shè)的直接實(shí)踐

建立服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)從服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)著手，要從細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、熱情服務(wù)意識(shí)、耐心服務(wù)意識(shí)、高效服務(wù)意識(shí)、一站式服務(wù)意識(shí)等，開(kāi)展服務(wù)意識(shí)的教育與養(yǎng)成。就服務(wù)崗位而言，要求必須具備高尚的道德情操、嫻熟的技能、優(yōu)雅的行為舉止、端莊的儀表等品質(zhì)。職業(yè)禮儀教育正是對(duì)個(gè)人的道德情操、言談舉止、溝通技巧、行為方式等禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，是服務(wù)文化建設(shè)的直接實(shí)踐 。

企業(yè)加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，有利于養(yǎng)成員工良好的文明行為習(xí)慣，提高員工的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，營(yíng)造健康積極的育人環(huán)境，具有極其重要的意義和作用。職業(yè)院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育，通過(guò)必修課和選修課、禮儀訓(xùn)練課的視、聽(tīng)、說(shuō)、練等職業(yè)禮儀理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練，為學(xué)生畢業(yè)后成為具有文明行為舉止和儀表的企業(yè)員工做好準(zhǔn)備，也是學(xué)校為企業(yè)服務(wù)的具體表現(xiàn)。

二、職業(yè)禮儀教育在鐵路服務(wù)文化中的作用

鐵路作為國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈和大眾化的交通工具，在現(xiàn)代運(yùn)輸體系中發(fā)揮著運(yùn)輸行業(yè)中流砥柱的作用。隨著我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這對(duì)鐵路行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，鐵路要想在公路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸中站穩(wěn)腳跟，必須提高服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)鐵路服務(wù)文化建設(shè)。

1. 培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識(shí)，樹(shù)立旅客至上職業(yè)操守

在鐵路客運(yùn)工作中，較大特點(diǎn)就是每時(shí)每刻都在和旅客面對(duì)面接觸，在和旅客近距離服務(wù)中，禮儀顯得尤其重要。禮儀既是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是和旅客相互溝通的技巧。加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)既有助于提高個(gè)人素質(zhì)又能增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧友善的氣氛。為適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿(mǎn)足旅客的出行要求，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得到明顯地改進(jìn)與提高，培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識(shí)、樹(shù)立旅客至上職業(yè)操守是鐵路文化建設(shè)的重要途徑。

為加強(qiáng)鐵路文化建設(shè)，近幾年，鐵道部、各鐵路局、鐵路各站段紛紛開(kāi)展了全員“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。石家莊客運(yùn)段負(fù)責(zé)人說(shuō)：“‘服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)’是一項(xiàng)規(guī)模浩大、永無(wú)止境的系統(tǒng)工程，只有把每件小事做到，才能讓旅客更加滿(mǎn)意。”

2. 有效減少旅客投訴，提升服務(wù)窗口質(zhì)量

鐵路是承載著為億萬(wàn)人服務(wù)重任的窗口單位，近年來(lái)無(wú)論是在硬件服務(wù)設(shè)施設(shè)備，還是軟件服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平上都有本質(zhì)性改觀。但 “鐵老大”自居的作風(fēng)使鐵路部門(mén)遭投訴的情況時(shí)有發(fā)生。從鐵路旅客服務(wù)中心收到的投訴看，兩類(lèi)投訴是主要的，一類(lèi)是業(yè)務(wù)操作上出現(xiàn)疏漏，引起投訴；另一類(lèi)是服務(wù)態(tài)度差，引起的投訴。而服務(wù)態(tài)度差主要是用詞表達(dá)和語(yǔ)氣的禮儀問(wèn)題，給旅客感覺(jué)到的是服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致不必要的爭(zhēng)執(zhí)產(chǎn)生。可見(jiàn)，服務(wù)窗口崗位的服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言溝通等職業(yè)禮儀教育是非常重要的，它是鐵路服務(wù)窗口形象的直接體現(xiàn)。

為有效提升鐵路服務(wù)窗口質(zhì)量，時(shí)任鐵道部長(zhǎng)盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘揚(yáng)具有鮮明行業(yè)特色和時(shí)代特征的鐵路文化，促進(jìn)鐵路文化事業(yè)繁榮發(fā)展。繼承和發(fā)揚(yáng)鐵路文化傳統(tǒng)，適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展的新要求，加強(qiáng)以安全文化、服務(wù)文化、經(jīng)營(yíng)文化為主要內(nèi)容的鐵路文化建設(shè)，充分發(fā)揮文化在引領(lǐng)思想觀念、養(yǎng)成良好行為中的重要作用”。作為窗口單位的鐵路部門(mén)，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)文明服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)服務(wù)水平、崗位工作技能等服務(wù)文化建設(shè)，打造鐵路服務(wù)文化新形象。

三、鐵路高職院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑

鐵路高職院校為鐵路行業(yè)培養(yǎng)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的鐵路生產(chǎn)、服務(wù)、管理及時(shí)線培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，應(yīng)針對(duì)鐵路服務(wù)行業(yè)的崗位需要，重視和加強(qiáng)在校學(xué)生的職業(yè)禮儀教育，使學(xué)生具有一定的禮儀理論知識(shí)和禮儀文化修養(yǎng)，切實(shí)提高學(xué)生的人際交往技巧和溝通、組織、協(xié)調(diào)等職業(yè)能力。鐵路高職院校加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育的途徑，可從以下幾方面入手：

1. 將職業(yè)禮儀教育列入鐵路專(zhuān)業(yè)必修課

職業(yè)禮儀教育涵蓋了中國(guó)民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會(huì)你如何與人相處，如何做文明人。因此，職業(yè)禮儀教育應(yīng)納入高校人文素質(zhì)教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。在鐵路各重要窗口崗位中，鐵路高職院校畢業(yè)生所占比例較大，因此，身負(fù)為鐵路企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的高職院校，更應(yīng)從學(xué)生入校開(kāi)始加強(qiáng)職業(yè)禮儀教育。通過(guò)禮儀教育與禮儀舉止訓(xùn)練，讓學(xué)生了解職業(yè)禮儀的基本理念與職業(yè)禮儀的運(yùn)用等，可以有效提高學(xué)生的言談舉止、待人處事等個(gè)人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在品格和修養(yǎng)，使學(xué)生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。

2. 將職業(yè)禮儀列入鐵路頂崗實(shí)習(xí)考核內(nèi)容

鐵路職業(yè)禮儀教育只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐才能真正感受和領(lǐng)會(huì)。必須讓學(xué)生深入鐵路窗口崗位，通過(guò)讓學(xué)生在真實(shí)的職場(chǎng)氛圍中體會(huì)面對(duì)真實(shí)的服務(wù)對(duì)象如何運(yùn)用職業(yè)服務(wù)禮儀，而組織學(xué)生利用寒暑假和畢業(yè)實(shí)習(xí)到鐵路企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)是最有效的辦法。

在頂崗實(shí)習(xí)考核中，可將學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能實(shí)習(xí)和職業(yè)禮儀實(shí)習(xí)分開(kāi)考核，對(duì)鐵路窗口服務(wù)專(zhuān)業(yè)如鐵路運(yùn)輸管理專(zhuān)業(yè)，職業(yè)禮儀實(shí)習(xí)考核可設(shè)定禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，如旅客表?yè)P(yáng)和投訴次數(shù)等，把鐵路服務(wù)崗位的具體禮儀體現(xiàn)納入考核中，以此強(qiáng)化所學(xué)知識(shí)，促使學(xué)生親身感受鐵路服務(wù)文化的核心內(nèi)涵，感受作為鐵路未來(lái)職業(yè)人所應(yīng)具備的職業(yè)道德與禮儀素養(yǎng)。

3. 建立職業(yè)禮儀網(wǎng)站開(kāi)辟鐵路服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)平臺(tái)

開(kāi)辟集教、學(xué)、做、演禮教學(xué)錄像及動(dòng)漫一體的多媒體《軌道交通服務(wù)禮儀》網(wǎng)絡(luò)課程網(wǎng)站，相關(guān)網(wǎng)站的網(wǎng)址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名為“軌道交通行業(yè)服務(wù)禮儀網(wǎng)絡(luò)課程”。網(wǎng)站按我院學(xué)生的專(zhuān)業(yè)崗位需求，突出“以崗導(dǎo)學(xué)”教學(xué)模式；突出職業(yè)禮儀實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)；突出情景演禮教學(xué)手段方法；突出自主學(xué)習(xí)與互動(dòng)交流氛圍，使網(wǎng)站成為高職院校職業(yè)禮儀教育的有效媒介和載體，成為職業(yè)禮儀教育得力助手；更大程度上為學(xué)生服務(wù)，搭建一個(gè)既是學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的空間，也是學(xué)生施展才華培養(yǎng)自信的舞臺(tái)，還是學(xué)生擬向未來(lái)職業(yè)提升服務(wù)工作可持續(xù)性發(fā)展能力的平臺(tái)，使職業(yè)禮儀教育教學(xué)更貼近同學(xué)們的人際交往與未來(lái)的職業(yè)崗位，強(qiáng)化學(xué)生氣質(zhì)培訓(xùn)與涵養(yǎng)修煉，強(qiáng)化禮儀應(yīng)用能力，為學(xué)生今后從事服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

鐵路服務(wù)論文:鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

摘要：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)作為現(xiàn)階段國(guó)家發(fā)展的重要方式，已經(jīng)對(duì)人們的生活產(chǎn)生了較大的積極影響，現(xiàn)階段的交通運(yùn)輸，已經(jīng)離不開(kāi)鐵路旅客運(yùn)輸，因此，加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略是現(xiàn)階段發(fā)展的必然趨勢(shì)。很多人都認(rèn)為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)只要等待旅客上門(mén)就可以了，其實(shí)不然，由于國(guó)家的迅速發(fā)展和社會(huì)的大幅度進(jìn)步，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)必須制定符合現(xiàn)階段發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而更好的為人民服務(wù)，促進(jìn)國(guó)家發(fā)展。

關(guān)鍵詞：運(yùn)輸服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)策略 市場(chǎng)化

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)達(dá)到了較好的水平，獲得了廣大人民的有力支持，幾年來(lái)，呈現(xiàn)出的大幅度上升趨勢(shì)。但快速增長(zhǎng)的同時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)很多的問(wèn)題。比方說(shuō)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)策略以及在哪些方面可以改進(jìn)等等。不可以光顧著眼前的利益，不考慮未來(lái)的發(fā)展，人們的生活水平在不斷的提高，對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越多，現(xiàn)階段的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)已經(jīng)很難滿(mǎn)足人們的要求，一定要進(jìn)行推陳出新，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能與社會(huì)發(fā)展同步，共同為國(guó)家和人民做出更大的貢獻(xiàn)。本文就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行分析。

一、 加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性、

（一）加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是鐵路走向市場(chǎng)化的需要

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要走向市場(chǎng)化。主要原因在于人們的經(jīng)濟(jì)水平逐步提高，文化水平也在提高，對(duì)于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的需求也在增加，因此，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要符合社會(huì)發(fā)展的整體趨勢(shì)，需要走向市場(chǎng)化，符合大眾的需求。同時(shí)，國(guó)家的方針政策也要求鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)走向市場(chǎng)化。

（二）加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要

在現(xiàn)階段的社會(huì)中，交通的迅速發(fā)展為人們的生活和工作帶來(lái)了極大的便利。除了鐵路以外，還有公路客運(yùn)和航空客運(yùn)以及一些擁有私家交通工具的人群。這就使得鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)在眾多的交通客運(yùn)中需要增加競(jìng)爭(zhēng)力。任何一種交通客運(yùn)在服務(wù)方面，都在不斷的加強(qiáng)，而最重要的還是要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)策略，使人們向鐵路旅客運(yùn)輸靠攏，促進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)策略指的不僅僅是價(jià)格方面，還有一些優(yōu)惠或者能夠吸引人們的亮點(diǎn)，比方說(shuō)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)可以建立VIP客戶(hù)，使旅客能夠在火車(chē)上也能夠享受到航空客運(yùn)的一些服務(wù)。除此之外，營(yíng)銷(xiāo)策略還應(yīng)該盡量滿(mǎn)足旅客的需求，不斷的改進(jìn)，對(duì)旅客進(jìn)行大量的調(diào)查和分析，將旅客的需求變成營(yíng)銷(xiāo)的主要方面，對(duì)促進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的發(fā)展是非常有利的。

（三）加強(qiáng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是鐵路自身發(fā)展的內(nèi)在需求

鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，除了緊緊抓住黃金機(jī)遇期，加快鐵路大規(guī)模建設(shè)外，還要注重練好“內(nèi)功”，即提升經(jīng)營(yíng)管理水平，尤其是要在提高服務(wù)質(zhì)量上狠下功夫，以全新的姿態(tài)迎接高速鐵路時(shí)代的到來(lái)。因此，加強(qiáng)高速鐵路服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，為旅客提供品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，采取讓旅客滿(mǎn)意的創(chuàng)新性營(yíng)銷(xiāo)，既是進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，完成運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，促進(jìn)鐵路自身發(fā)展的一個(gè)重要抓手，更是建設(shè)和諧鐵路的內(nèi)在要求。由此可見(jiàn)，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在外部的發(fā)展方面，在自身發(fā)展的內(nèi)在需求中，也有很大的發(fā)展空間，要不斷的進(jìn)行完善，達(dá)到一個(gè)新的高度，在人民方面，要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)策略，符合實(shí)際的發(fā)展情況；在國(guó)家方面，要符合國(guó)家的發(fā)展趨勢(shì)，使國(guó)家在國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)上，更具競(jìng)爭(zhēng)力；在社會(huì)方面，要能促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定、快速的發(fā)展。

二、提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平

（一）的市場(chǎng)定位

對(duì)于現(xiàn)階段快速發(fā)展的社會(huì)而言，市場(chǎng)定位成為營(yíng)銷(xiāo)的重要參考方面。只有把握好市場(chǎng)的定位，才能提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的水平，從而促進(jìn)國(guó)家和社會(huì)的發(fā)展，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。在進(jìn)行市場(chǎng)定位的時(shí)候，首先要做到的調(diào)查，對(duì)市場(chǎng)需求有一個(gè)詳細(xì)的了解，便于日后營(yíng)銷(xiāo)策略的制定和營(yíng)銷(xiāo)水平的提高。其次，要考慮到整體的環(huán)境，對(duì)于人民、國(guó)家、社會(huì)，三者之間有一個(gè)良好的處理，不能單獨(dú)的偏向某一個(gè)方面，可以求同存異。另外，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)在進(jìn)行市場(chǎng)定位的時(shí)候，不能就單一方面進(jìn)行定位，無(wú)論從經(jīng)濟(jì)效益還是社會(huì)效益方面，都要考慮到，只有多方位的考慮因素，才能的進(jìn)行市場(chǎng)定位，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)在將來(lái)的發(fā)展中，才能夠占領(lǐng)一席之地。

（二）精細(xì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)在市場(chǎng)定位方面也許會(huì)做的比較到位，在市場(chǎng)預(yù)測(cè)方面也要有一個(gè)精細(xì)的預(yù)測(cè)。現(xiàn)階段的市場(chǎng)變幻莫測(cè)，而且時(shí)間快，變化大。很多時(shí)候，由于沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行精細(xì)的預(yù)測(cè)，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略有很大的偏差，不僅影響了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的發(fā)展，而且對(duì)人民和國(guó)家造成了一定的影響。精細(xì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)可以使鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略更加，避免大幅度的偏差。除此之外，精細(xì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)還能在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)方面做出的預(yù)案，在突發(fā)情況出現(xiàn)的時(shí)候，可以減少鐵路旅客運(yùn)輸?shù)膿p失，保障人民的日常生活和工作不會(huì)受到太大的影響，在調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略的時(shí)候，也會(huì)增添助力。

（三）實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略

當(dāng)前，越來(lái)越多的服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到通過(guò)服務(wù)品牌這種無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值水平來(lái)衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。鐵路運(yùn)輸企業(yè)欲打造服務(wù)品牌，除了要擁有的硬件設(shè)施外，很重要的就是配以的軟件。通過(guò)鐵路部門(mén)的不懈努力，鐵路站房、線路及線路兩邊的綠化、防護(hù)設(shè)施等都給人帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，給人以賞心悅目的享受。但是，作為企業(yè)服務(wù)品牌核心組成的軟件，離不開(kāi)高質(zhì)量的服務(wù)人員。通過(guò)提高客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和提高鐵路職工素質(zhì)來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)階段的發(fā)展中，客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與鐵路職工素質(zhì)已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，而且國(guó)家和百姓也對(duì)這兩個(gè)因素的關(guān)注度越來(lái)越高，因此，提高這兩方面是比較有效的措施。

總結(jié)：本文對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的重要性和營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并且提出了一些建議。對(duì)于現(xiàn)階段的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)出現(xiàn)了較好的苗頭，相信在未來(lái)的發(fā)展中，可以制定出更加完善與符合民生的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，為國(guó)家的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步做出的貢獻(xiàn)。另外，在制定鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)策略，使自身的競(jìng)爭(zhēng)力增加，在旅客運(yùn)輸服務(wù)方面，擁有自己的特色。

鐵路服務(wù)論文:鐵路全程運(yùn)輸服務(wù) 需明確責(zé)任主體

今年初，根據(jù)國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案，我國(guó)實(shí)現(xiàn)鐵路政企分開(kāi)，國(guó)務(wù)院組建了國(guó)家鐵路局和中國(guó)鐵路總公司。緊隨其后，從6月15日開(kāi)始，新成立的中國(guó)鐵路總公司大力推動(dòng)貨物運(yùn)輸組織改革，在前期實(shí)施的電子商務(wù)、“簡(jiǎn)化運(yùn)輸”、“實(shí)貨運(yùn)輸”等措施的基礎(chǔ)上，制定貨運(yùn)改革的整體思路和方案，即以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為核心，服務(wù)的方便和規(guī)范入手，通過(guò)“前店后廠”、“12306網(wǎng)上受理”等措施，根據(jù)客戶(hù)的訂單制訂運(yùn)輸方案，改變了以往依據(jù)月度運(yùn)輸計(jì)劃編制日常運(yùn)輸方案的做法。與此同時(shí)，大力發(fā)展鐵路“門(mén)到門(mén)”全程物流服務(wù)，構(gòu)建“門(mén)到門(mén)”接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行“門(mén)到門(mén)”全程“一口價(jià)”收費(fèi)，推動(dòng)鐵路貨運(yùn)加快向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變。

從傳統(tǒng)的“窗到窗”承運(yùn)型運(yùn)輸服務(wù)，到“門(mén)到門(mén)”全程運(yùn)輸服務(wù)，再到全程物流服務(wù)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)思想發(fā)生著重大變化。相對(duì)“窗到窗”承運(yùn)型運(yùn)輸服務(wù)，“門(mén)到門(mén)”全程運(yùn)輸服務(wù)表現(xiàn)出以下需求特征：在運(yùn)輸服務(wù)的需求者和提供者之間，要求通過(guò)一個(gè)合同、一個(gè)單證、一個(gè)賬號(hào)完成彼此之間的商務(wù)關(guān)系；在切實(shí)執(zhí)行該商務(wù)關(guān)系時(shí)，服務(wù)提供者需要建立完善的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在服務(wù)的過(guò)程中做到不同地點(diǎn)具有一致性的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；服務(wù)提供者應(yīng)滿(mǎn)足訂單式生產(chǎn)方式要求的送達(dá)，以及產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)保障的兌現(xiàn)率。這些需求的特點(diǎn)。集中地反映出，全程運(yùn)輸服務(wù)需要有一個(gè)明確的責(zé)任主體向需求者負(fù)責(zé)任。傳統(tǒng)上，運(yùn)輸服務(wù)采取分段的方式，每一段分別向運(yùn)輸需求者負(fù)責(zé)自身承擔(dān)的責(zé)任，從需求者視角，運(yùn)輸服務(wù)的責(zé)任主體有多個(gè)，不能滿(mǎn)足需求者的要求。全程運(yùn)輸服務(wù)的責(zé)任主體就是根據(jù)需求者的要求，處理整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中的各項(xiàng)作業(yè)，對(duì)全程運(yùn)輸負(fù)責(zé)任。

目前，鐵路系統(tǒng)實(shí)行總公司、鐵路局兩級(jí)法人的組織架構(gòu)。總公司負(fù)責(zé)制訂經(jīng)營(yíng)方向政策、指導(dǎo)路局業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)路局關(guān)系等，由鐵路局承擔(dān)實(shí)際的運(yùn)輸服務(wù)。因每個(gè)鐵路局均為法人單位，區(qū)域化的塊狀管理格局帶來(lái)跨路局經(jīng)營(yíng)成為法人之間的商務(wù)關(guān)系。傳統(tǒng)上，該關(guān)系的處理根據(jù)鐵道部的相關(guān)制度執(zhí)行。但從市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的角度，法人之間的商務(wù)關(guān)系應(yīng)建立在合同的基礎(chǔ)上，例如：在A路局承接的全程運(yùn)輸服務(wù)需要B路局在下游完成時(shí)，兩個(gè)路局之間應(yīng)通過(guò)合同實(shí)現(xiàn)。在鐵路總公司內(nèi)部路局之間商務(wù)關(guān)系處理上，主要強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程的協(xié)作，商務(wù)關(guān)系的制度還沒(méi)有建立起來(lái)，尤其是服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一化和費(fèi)用清算還不適應(yīng)市場(chǎng)的需求。在目前中國(guó)鐵路總公司、鐵路局兩級(jí)法人的架構(gòu)下，鐵路局還未能成為全程運(yùn)輸服務(wù)的責(zé)任主體，中國(guó)鐵路總公司也很難承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。

筆者認(rèn)為，全程運(yùn)輸服務(wù)責(zé)任主體可以通過(guò)兩條途徑形成，一是強(qiáng)化鐵路局的法人地位，使鐵路局真正成為貨運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的主體，并促進(jìn)鐵路局之間通過(guò)法律途徑建立商務(wù)關(guān)系，鐵路總公司行使監(jiān)管職責(zé)；二是原鐵道部的中鐵快運(yùn)、中鐵集裝箱和中鐵特貨三大專(zhuān)業(yè)公司面向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，已具備了全程運(yùn)輸服務(wù)責(zé)任主體的性質(zhì)，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化三大公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能力，并參照三大專(zhuān)業(yè)公司的運(yùn)作模式，組建鐵路總公司全資控股的貨運(yùn)公司，開(kāi)展全程運(yùn)輸服務(wù)和物流服務(wù)。

鐵路服務(wù)論文:鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系綜述

摘要：隨著各種運(yùn)輸方式的逐漸成熟，鐵路運(yùn)輸在方便性、舒適性、快捷性等方面逐漸暴露其劣勢(shì)，為了更多的吸引旅客對(duì)鐵路的選擇，改善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量成為運(yùn)輸工作中的重要部分。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論進(jìn)行梳理，希望給鐵路運(yùn)輸部門(mén)日后的工作提供一定的參考。

關(guān)鍵字：鐵路運(yùn)輸 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)評(píng)價(jià)

由于我國(guó)人口眾多，分布比較廣，鐵路就成為旅客出行的首要選擇。隨著人們生活質(zhì)量的改善，他們所要求的客運(yùn)服務(wù)比以前提高了很多，現(xiàn)有的鐵路運(yùn)輸服務(wù)并不能滿(mǎn)足人們的需要，改善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量成為鐵路運(yùn)輸部門(mén)的工作重心。

國(guó)外研究

Kanayama、MasafumiotahitoshiIdea、Yoichi(2001)等人檢測(cè)了影響鐵路服務(wù)質(zhì)量的先決條件以及政策條款，提出進(jìn)一步研究客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的必要性；通過(guò)東京鐵路為案例，論證了進(jìn)一步有效投資就必須改革鐵路組織形式的規(guī)則和模擬私營(yíng)鐵路服務(wù)提升的新方法論。MiehielJ.C.M.Vromans、RonunertDekker、LeoGKroon(2006)提出性是交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵因素之一。提高性可以通過(guò)減少由于列車(chē)之間的相互依存性產(chǎn)生的延遲傳遞。通過(guò)減少不同區(qū)間的運(yùn)行時(shí)間差異，從而產(chǎn)生更多同類(lèi)部分構(gòu)成的時(shí)刻表，而達(dá)到減少依存性的目的。Janic.Milan研究了影響鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面：物理因素和時(shí)間因素。物理因素是指連接出發(fā)地到目的地的鐵路線路長(zhǎng)短，而時(shí)間因素指的是在特定區(qū)段的旅行速度和列車(chē)晚點(diǎn)情況。

國(guó)內(nèi)研究

2.1服務(wù)內(nèi)容研究

金濤、杜文(2005)從旅客需求為切入點(diǎn)，在定量分析的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)較、有針對(duì)性和易操作的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)構(gòu)建路線、指標(biāo)權(quán)重的確定、滿(mǎn)意度的調(diào)查分析等方面進(jìn)行了分析探討。嚴(yán)琦(2006) 運(yùn)用質(zhì)量管理和系統(tǒng)分析的理論方法，結(jié)合鐵路運(yùn)輸行業(yè)總體情況和有關(guān)車(chē)站質(zhì)量管理存在的問(wèn)題，建立了車(chē)站客運(yùn)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，并根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對(duì)某車(chē)站2000 ― 2002年客運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)和實(shí)證分析。劉啟鋼(2006)通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行合理借鑒的基礎(chǔ)上，建立了基于服務(wù)流程的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以旅客需求為中心，把旅客的意見(jiàn)作為鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本依據(jù)；建立了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型，該模型通過(guò)旅客調(diào)查獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)量化評(píng)價(jià)；通過(guò)對(duì)某車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，驗(yàn)證了該模型的科學(xué)性、實(shí)用性。張玉召、李海軍(2006)針對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸中車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)判所存在的問(wèn)題，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)及決策論理論相關(guān)知識(shí)，提出了車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)判的指標(biāo)體系、數(shù)學(xué)模型及計(jì)算方法，為客觀評(píng)判鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。

2.2評(píng)價(jià)體系研究

熊天文、趙繼陽(yáng)、王彥(1998)綜合考慮評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)指標(biāo)，建立適用于我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。提出了針對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的一種多層次多目標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)方法。馬強(qiáng)、劉瑩(2001)在分析總結(jié)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)有關(guān)理論，建立了一種基于模糊數(shù)學(xué)理論的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)判方法。薛德利、伊洪冰、鄧宇鋒（2003）結(jié)合鐵路客運(yùn)的性質(zhì)和特點(diǎn)，闡述鐵路客運(yùn)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)，設(shè)計(jì)了客運(yùn)管理的內(nèi)部管理閉環(huán)系統(tǒng)和外部管理閉環(huán)系統(tǒng)，并用模糊評(píng)價(jià)的方法對(duì)客運(yùn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行了定量分析。肖華斌（2004）通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模型與灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型的論述，引入灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型，客觀評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量建模的思路，使客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化。王燕、王慈光(2005)分析了鐵路客運(yùn)站營(yíng)銷(xiāo)工作的影響因素，在定性的基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)等，對(duì)客運(yùn)站的營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)。張秀敏、姚建明(2005)在分析鐵路旅客心理因素的基礎(chǔ)上，建立了基于旅客心理需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)突出旅客心理的情感性反應(yīng)指標(biāo)、興趣與意向指標(biāo)，以及主觀綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)在鐵路客運(yùn)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)中的重要性，結(jié)合案例分析，運(yùn)用隨機(jī)與模糊數(shù)學(xué)中的評(píng)價(jià)分析方法，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析。王海湘(2006)以鐵路旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量為例，結(jié)合SERVQUAL評(píng)價(jià)模型提出列車(chē)服務(wù)質(zhì)量決定因素的選取原則，確定列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則，以及這些準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的權(quán)重，通過(guò)計(jì)算得到列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的最終得分。張玉召、李海軍(2006)以鐵路旅客運(yùn)輸中車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題為前提，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)及決策論理論，提出了車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)判的指標(biāo)體系、數(shù)學(xué)模型及計(jì)算方法，為客觀評(píng)判鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。

姚建明、劉麗文（2007）提出一種綜合評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)方法，將評(píng)價(jià)對(duì)象定位于一定時(shí)期客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改善程度。在承認(rèn)不同評(píng)價(jià)主體服務(wù)基礎(chǔ)相同或不同的條件下，突出了解客運(yùn)服務(wù)的改善程度和改善速度，為合理、適時(shí)的調(diào)整鐵路客運(yùn)管理方案,提升客運(yùn)服務(wù)水平的同時(shí)提升管理水平提供依據(jù)。胡翔(2008)系統(tǒng)地介紹了高速鐵路理論及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理論，通過(guò)找出影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，建立了高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。張建平(2008)從評(píng)價(jià)在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)中的重要性入手，對(duì)以旅客為主體的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的必要性進(jìn)行深入分析。王莉莉(2008)分析鐵路客運(yùn)的實(shí)際情況結(jié)合SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，提出了衡量鐵路客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的5大屬性24個(gè)因素(指標(biāo))的定量評(píng)價(jià)模型，設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查表，通過(guò)對(duì)某車(chē)次服務(wù)質(zhì)量的期望與感知的調(diào)查，以及對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗(yàn)證了該模型的科學(xué)性和可行性。田志強(qiáng)、韓君、潘金山(2008)結(jié)合鐵路客運(yùn)站有關(guān)服務(wù)，建立了鐵路客運(yùn)站旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以層次分析法、專(zhuān)家評(píng)審法和旅客調(diào)查法相結(jié)合建立了合理有效的數(shù)學(xué)模型，通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證了方法的可行性與有效性，為鐵路客運(yùn)站提高旅客服務(wù)質(zhì)量提供有效方法。劉韻光（2010）按旅客接受客運(yùn)服務(wù)的全過(guò)程分階段構(gòu)造出三級(jí)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖，建立了客運(yùn)專(zhuān)線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行比較分析，提出針對(duì)多個(gè)同級(jí)別的運(yùn)輸組織客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行橫向比較的基于模糊多指標(biāo)和TOPSIS方法的組合評(píng)價(jià)模型以及針對(duì)多個(gè)運(yùn)輸組織在一段時(shí)間內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善程度進(jìn)行比較排序的評(píng)價(jià)模型。

3、研究啟示及展望

目前鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)總體上，缺乏統(tǒng)一的理論研究指導(dǎo)。對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還停留在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)階段，對(duì)影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括哪些，采用什么方法理論來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)都沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的理論來(lái)指導(dǎo)。高速鐵路正在快速發(fā)展并逐漸普及到全國(guó)，然而對(duì)鐵路的客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)仍然在傳統(tǒng)的鐵路上，不符合目前我國(guó)的發(fā)展形勢(shì)。應(yīng)該在高速鐵路快速發(fā)展的這個(gè)背景下，結(jié)合相關(guān)的理論知識(shí)總結(jié)一套完善的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。