引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)質(zhì)量論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn)：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實(shí)差異并不大，而其中最重要的共同點(diǎn)是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。

對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見(jiàn)，認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。

在商業(yè)領(lǐng)域中，對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時(shí)起，學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來(lái)定義顧客忠誠(chéng)，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買的行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率等指標(biāo)來(lái)衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來(lái)，認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買行為。

二、三者的關(guān)系研究

對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究，學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見(jiàn)，但是從大部分學(xué)者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過(guò)下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開(kāi)始，一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購(gòu)買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴。

公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察，在顧客購(gòu)物的過(guò)程中，積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過(guò)細(xì)致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋；給消費(fèi)者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠，比如免費(fèi)包裝，免費(fèi)咖啡，以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外，每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。

在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后，“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬(wàn)美元的數(shù)量遞增，“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬(wàn)利的舉措，這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒(méi)，在今后的公司運(yùn)作中，代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過(guò)“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng)，而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠(chéng)。

在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由HermanWord等學(xué)者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測(cè)量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。

霍映寶、韓之俊通過(guò)PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng)，而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過(guò)顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見(jiàn)圖1）。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。

其中，顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，它通過(guò)顧客忠誠(chéng)、顧客滿意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，無(wú)論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，還是人才競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)，有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說(shuō)了算，企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認(rèn)可，也是無(wú)濟(jì)于事。所以，顧客是否滿意與忠誠(chéng)，將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。

顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過(guò)影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來(lái)的。顧客的主觀感受是企業(yè)無(wú)法控制的，而顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響，這已得到許多學(xué)者的證明。例如，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明：對(duì)瑞典的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在5年時(shí)間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%；對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn)，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的增加，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；顧客不滿，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進(jìn)而使利潤(rùn)減少，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值

美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無(wú)法解釋，那么，問(wèn)題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過(guò)的因素，正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來(lái)體現(xiàn)，如果顧客沒(méi)有流失，維持原來(lái)的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。

由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià)，而且往往一事無(wú)成。因此，在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。

3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來(lái)源

顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要來(lái)源于兩種力量。

（1）顧客增長(zhǎng)效應(yīng)

即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)?？梢?jiàn)，顧客保持率維持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn)，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長(zhǎng)，企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。

（2）顧客保持時(shí)間效應(yīng)

這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來(lái)更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng)，投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。

造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加（也就是延長(zhǎng)顧客生命周期）。因?yàn)楦叨葷M意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用，使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本，會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷推薦時(shí)成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí)，長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低，不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開(kāi)。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策

通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，達(dá)到顧客忠誠(chéng)？

1、樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念

要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高，首先要樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強(qiáng)化服務(wù)的重要性，使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客的滿意與忠誠(chéng)，首先要做的，就是，貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。

2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來(lái)滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益，就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)，從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準(zhǔn)確地溝通；培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。

3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值，而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理：通過(guò)滿足客戶的個(gè)性需求來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)

企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。從跟本上說(shuō)，對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。

（1）識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。

（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益。

（4）提供個(gè)性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。

5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制

售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ)，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與顧客溝通，了解顧客真實(shí)的需求信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。

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篇2

隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠(chéng)度來(lái)保留與吸引顧客，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的分類及特點(diǎn)

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過(guò)Internet向客戶提供開(kāi)戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。按照服務(wù)對(duì)象的不同，網(wǎng)上銀行可以分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個(gè)人網(wǎng)上銀行向個(gè)人消費(fèi)者提供金融服務(wù)，企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費(fèi)者提供金融服務(wù)。此外，按照經(jīng)營(yíng)組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實(shí)體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務(wù)手段，建立銀行站點(diǎn)、提供在線服務(wù)而設(shè)立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是實(shí)體銀行的一個(gè)特殊分支機(jī)構(gòu)或營(yíng)業(yè)點(diǎn)。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國(guó)1996年開(kāi)業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，獨(dú)立提供在線銀行服務(wù)。一般只設(shè)一個(gè)辦公地址，既無(wú)分支機(jī)構(gòu)，又無(wú)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾乎所有業(yè)務(wù)都通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡(luò)或郵政系統(tǒng)。

我國(guó)網(wǎng)上銀行的建設(shè)始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開(kāi)始就呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)。首先，我國(guó)網(wǎng)上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)上銀行結(jié)合的產(chǎn)物，其業(yè)務(wù)基本依賴于母行，尚無(wú)純網(wǎng)上銀行；其次，許多銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的初期，利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳放在其它網(wǎng)站之中；最后，業(yè)務(wù)方式演變迅速。我國(guó)銀行網(wǎng)站幾乎一開(kāi)始就進(jìn)入了動(dòng)態(tài)、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時(shí)間也很短，很快就進(jìn)入了在線業(yè)務(wù)信息查詢階段，并與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。

二、中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量

中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來(lái)，客戶數(shù)和業(yè)務(wù)量飛速發(fā)展，截至2004年，工商銀行網(wǎng)上銀行交易額34萬(wàn)億元，網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶超過(guò)11萬(wàn)戶，個(gè)人客戶接近1000萬(wàn)戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實(shí)現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬(wàn)筆，交易金額超過(guò)57億元，一舉成為我國(guó)電子商務(wù)最大的在線支付服務(wù)提供商。

1.可靠性。中國(guó)工商銀行是我國(guó)國(guó)有五大商業(yè)銀行之一，其實(shí)體銀行的發(fā)展為網(wǎng)上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽(yù)和品牌。2006年，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)了“中國(guó)電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調(diào)查”評(píng)選結(jié)果，工行一舉榮獲“中國(guó)最佳網(wǎng)上銀行”、“網(wǎng)上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務(wù)最佳銀行獎(jiǎng)”三個(gè)單項(xiàng)大獎(jiǎng)。據(jù)國(guó)家級(jí)權(quán)威金融安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)——中國(guó)金融認(rèn)證中心公布的最新網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告顯示，無(wú)論個(gè)人還是企業(yè)用戶，目前使用最多是工商銀行網(wǎng)上銀行。在工行現(xiàn)有的個(gè)人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行；企業(yè)客戶中選擇工行網(wǎng)上銀行的占到58.8%。潛在用戶對(duì)工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強(qiáng)烈，企業(yè)潛在用戶打算使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的用戶達(dá)到57.1%，而個(gè)人客戶在打算使用網(wǎng)上銀行時(shí)，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網(wǎng)上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的領(lǐng)先地位，是國(guó)內(nèi)服務(wù)功能最全的銀行，全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作自動(dòng)化、信息處理網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)集約化、社會(huì)服務(wù)多元化，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)手段的現(xiàn)代化，為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的服務(wù)手段，為企業(yè)客戶，特別是大型集團(tuán)企業(yè)客戶開(kāi)辦了大量業(yè)務(wù)。近年來(lái)，中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，為大企業(yè)集團(tuán)和金融企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)結(jié)算服務(wù)，辦理資金集中劃撥、費(fèi)用專戶管理、收付等業(yè)務(wù)。

2.效率性。工行網(wǎng)上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時(shí)間得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在使用工行個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)，一般情況下，不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)的問(wèn)題，并且鏈接和證書(shū)的下載都準(zhǔn)確無(wú)誤。工行網(wǎng)上銀行還實(shí)現(xiàn)便捷的網(wǎng)上銀行注冊(cè)（見(jiàn)圖）和服務(wù)，其服務(wù)包括：(1)24小時(shí)的無(wú)限額任意轉(zhuǎn)賬、匯款;實(shí)時(shí)跨行支付;靈活、方便的各類繳費(fèi);(2)客戶自己可以隨時(shí)查詢賬戶的余額、今日明細(xì)和歷史明細(xì)等詳細(xì)信息，查看某筆款項(xiàng)是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時(shí)入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時(shí)間都可以進(jìn)行賬務(wù)對(duì)賬和轉(zhuǎn)賬結(jié)算;(3)為個(gè)人用戶提供基金業(yè)務(wù)、外匯買賣、B2C在線支付等方便實(shí)用的業(yè)務(wù)。真正為顧客服務(wù)到家，為客戶節(jié)省了時(shí)間。此外，工行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務(wù)人員能夠在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的多方面需求。同時(shí)，在線客戶服務(wù)功能，可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)人員的在線解答?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)輸入文字與服務(wù)人員交流，也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務(wù)人員，以便準(zhǔn)確獲得相關(guān)問(wèn)題的解答。工行網(wǎng)上銀行各操作界面都增加版面號(hào)，可以方便客戶與工行服務(wù)人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡(jiǎn)化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^(guò)程。3.安全性中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來(lái)，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網(wǎng)上銀行安全運(yùn)行，中國(guó)工商銀行根據(jù)客戶對(duì)方便性和安全級(jí)別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書(shū)是一個(gè)帶智能芯片，形狀類似U盤的硬件設(shè)備。中國(guó)工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護(hù)網(wǎng)上銀行客戶安全的客戶證書(shū)。U盾客戶是指申請(qǐng)了個(gè)人客戶證書(shū)（USBkey）的客戶。工行個(gè)人客戶證書(shū)U盾是網(wǎng)上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級(jí)別最高的一種安全措施。客戶申請(qǐng)了U盾后，網(wǎng)上所有涉及資金對(duì)外轉(zhuǎn)移的操作，都必須通過(guò)U盾才能順利完成。在登陸網(wǎng)上銀行之后，只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U(xiǎn)盾密碼，經(jīng)銀行系統(tǒng)驗(yàn)證無(wú)誤后，即可完成支付業(yè)務(wù)。個(gè)人網(wǎng)銀客戶通過(guò)使用U盾，可以有效防范諸如假網(wǎng)站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問(wèn)題，因?yàn)榧词共环ǚ肿永眉倬W(wǎng)站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號(hào)、密碼等敏感信息，但只要沒(méi)有取得客戶的U盾，也無(wú)法將客戶的資金通過(guò)網(wǎng)上銀行成功轉(zhuǎn)出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網(wǎng)上銀行高枕無(wú)憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國(guó)工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當(dāng)于一種動(dòng)態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進(jìn)行對(duì)外轉(zhuǎn)賬、B2C購(gòu)物、繳費(fèi)等支付交易時(shí)，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)給出一組口令卡坐標(biāo)。客戶根據(jù)坐標(biāo)從卡片中找到口令組合并輸入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，只有當(dāng)口令組合輸入完全正確時(shí)才能完成相關(guān)交易，且該口令組合一次有效，交易結(jié)束后即失效。

由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，無(wú)論是客戶還是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的部門均有—個(gè)了解、熟悉、理解和掌握的過(guò)程，技術(shù)的發(fā)展與成熟也需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。因此，發(fā)展網(wǎng)上銀行，尤其是提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶的開(kāi)發(fā)。

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篇3

造成零售商對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差的原因在于對(duì)消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：

消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時(shí)滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問(wèn)卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問(wèn)卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿意調(diào)查是在顧客購(gòu)物后馬上詢問(wèn)其是否滿意。對(duì)顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪談一小時(shí)左右，了解他們購(gòu)物的經(jīng)歷，以及對(duì)服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動(dòng)地依賴顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會(huì)抱怨，所以鼓勵(lì)顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場(chǎng)應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺(tái)或開(kāi)設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓顧客便于反映問(wèn)題和得到問(wèn)題的反饋，當(dāng)然對(duì)顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的期望和問(wèn)題有更多的了解。通過(guò)內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí)，你面臨的最大問(wèn)題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來(lái)制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對(duì)顧客服務(wù)期望的認(rèn)識(shí)，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題是：

管理層重視并參與

只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時(shí)管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過(guò)創(chuàng)新解決服務(wù)問(wèn)題

許多企業(yè)沒(méi)有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費(fèi)太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來(lái)提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時(shí)提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購(gòu)物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡(jiǎn)化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過(guò)系統(tǒng)處理從而解放人員來(lái)集中處理更多顧客的需要和問(wèn)題，比如連鎖超市可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽(tīng)訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點(diǎn)，然后訂單通過(guò)計(jì)算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來(lái)保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)受到員工的抵制。

運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)估

需要不斷地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。除了通過(guò)顧客調(diào)查來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購(gòu)買者”?！坝撵`購(gòu)買者”是職業(yè)購(gòu)買者，專門負(fù)責(zé)評(píng)估商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報(bào)告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問(wèn)候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對(duì)商品的知識(shí)了解程度如何？“幽靈購(gòu)買者”的報(bào)告最后反饋給銷售人員，并對(duì)得到高分的獎(jiǎng)勵(lì)而對(duì)得分較低的則要求繼續(xù)測(cè)分達(dá)標(biāo)。

準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實(shí)施過(guò)程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，要對(duì)他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少?zèng)_突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)。

提供信息和訓(xùn)練

商場(chǎng)員工必須對(duì)商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識(shí)才能回答顧客的問(wèn)題和推薦商品，同時(shí)也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問(wèn)題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時(shí)，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對(duì)售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來(lái)幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問(wèn)題。另一方面，要處理顧客問(wèn)題并始終保持微笑，服務(wù)人員會(huì)承受不小的心理壓力。所以營(yíng)造同事間相互友愛(ài)支持，上級(jí)關(guān)心理解的氛圍將是對(duì)服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵(lì)他們更好地工作。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無(wú)理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項(xiàng)舉措的意義。例如當(dāng)員工意識(shí)到“無(wú)理由退貨”帶來(lái)的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來(lái)的損失要多時(shí)，他們就會(huì)熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹(shù)立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。

適當(dāng)授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對(duì)提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因?yàn)檫m當(dāng)授權(quán)不僅會(huì)讓員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵(lì)，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時(shí)員工服務(wù)質(zhì)量通常會(huì)提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對(duì)某些員工授權(quán)可能會(huì)較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時(shí)間去決策或承擔(dān)犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會(huì)提高消費(fèi)者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會(huì)覺(jué)得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過(guò)高也許會(huì)在最初吸引較多的顧客，但其后會(huì)導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠(chéng)實(shí)的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計(jì)劃由營(yíng)銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來(lái)提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會(huì)導(dǎo)致宣傳活動(dòng)中的承諾和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時(shí)，營(yíng)銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費(fèi)者理解。有時(shí)服務(wù)問(wèn)題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說(shuō)明書(shū)之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動(dòng)中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時(shí)也可以給消費(fèi)者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時(shí)候購(gòu)物。當(dāng)然在對(duì)外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者服務(wù)問(wèn)題的處理措施和程序，以便問(wèn)題出現(xiàn)后得到消費(fèi)者的理解。

及時(shí)采取補(bǔ)救措施，彌補(bǔ)服務(wù)失誤

傾聽(tīng)顧客抱怨

顧客在面臨真實(shí)的或誤解的問(wèn)題時(shí)往往情緒激動(dòng)，通常讓顧客一吐為快會(huì)減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說(shuō)完會(huì)更激怒顧客。顧客都希望能對(duì)他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問(wèn)題。切忌開(kāi)始就對(duì)顧客抱怨抱以敵對(duì)的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對(duì)此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽(tīng)了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺(jué)得處理的公平會(huì)提升他們對(duì)商場(chǎng)的好印象。在評(píng)價(jià)解決方案是，顧客會(huì)比較別的顧客得到了怎樣的對(duì)待或類似問(wèn)題在別的商場(chǎng)是如何解決的。這方面的信息通常來(lái)自報(bào)刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時(shí)應(yīng)了解顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過(guò)程的公平。

迅速地解決問(wèn)題

顧客是否滿意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問(wèn)題的時(shí)間，所以在處理過(guò)程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個(gè)人就能解決問(wèn)題時(shí)，顧客會(huì)更滿意；而如果顧客需要接觸幾個(gè)工作人員，不僅花費(fèi)太多的時(shí)間來(lái)重復(fù)問(wèn)題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡(jiǎn)明地告訴顧客會(huì)采取什么方案來(lái)解決問(wèn)題?？旖莸姆?wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽(tīng)得懂的話。在給顧客解釋時(shí)不要說(shuō)專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會(huì)讓顧客有受怠慢之感。

篇4

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

二、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。

1.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過(guò)一段時(shí)間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。

2.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

三、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)

激勵(lì)是通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對(duì)導(dǎo)游工作的投入程度,要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵(lì)方式。

1.情感激勵(lì)

情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。

情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。

2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)

獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。

四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系

為確保導(dǎo)游活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。

2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差

由于許多不可測(cè)因素對(duì)導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會(huì)偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。控制導(dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要內(nèi)容。

對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。

五、結(jié)語(yǔ)

影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國(guó)家旅游行政管理部門的共同努力?？傊?導(dǎo)游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對(duì)導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì),建立合理的導(dǎo)游薪酬制度;國(guó)家旅游行政管理部門和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng),這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。

參考文獻(xiàn):

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[3]陳永發(fā).旅行社經(jīng)營(yíng)管理[M].高等教育出版社,2003.

篇5

一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)需要修改

《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則、要求等進(jìn)行了指導(dǎo)性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價(jià)格與房地產(chǎn)主管部門．各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況也出臺(tái)了一些物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費(fèi)依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書(shū)上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來(lái)確定。這種收費(fèi)依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因?yàn)槊總€(gè)業(yè)主的建筑面積固定．只要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，每個(gè)業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)就固定不變。但是，這一收費(fèi)依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因?yàn)檫@種計(jì)費(fèi)依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴(yán)格意義上的一一對(duì)應(yīng)，而且人口因素是動(dòng)態(tài)變化的，當(dāng)前收費(fèi)依據(jù)無(wú)法體現(xiàn)這一特點(diǎn)。以住宅物業(yè)為例，在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用。可見(jiàn)，面積相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它一視同仁地提供給每個(gè)物業(yè)使用者無(wú)差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護(hù)以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻沒(méi)有任何增加。顯然，這種“認(rèn)房不認(rèn)人”、“以房定費(fèi)”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)可以建筑面積為基準(zhǔn)，綜合考慮人口因素進(jìn)行調(diào)整．房屋空置不用可作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際使用人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用也隨之變動(dòng)。這是一種靈活、動(dòng)態(tài)的計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計(jì)費(fèi)方式，因?yàn)槲飿I(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，無(wú)疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)這個(gè)涉及千家萬(wàn)戶切身利益的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計(jì)費(fèi)方式的可操作性和效率，有待進(jìn)一步思考和探討。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按項(xiàng)目細(xì)化明確

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)利潤(rùn)三部分；酬金制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)支出和企業(yè)酬金兩部分。在這些費(fèi)用組成中，構(gòu)成最復(fù)雜且爭(zhēng)議也最多的就是物業(yè)服務(wù)成本(支出)，它主要包括管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費(fèi)用等等?？梢?jiàn)，物業(yè)服務(wù)成本(支出)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的成本支出。是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主體構(gòu)成部分。在我國(guó)目前的物業(yè)管理實(shí)踐中，大部分地方對(duì)物業(yè)服務(wù)成本(支出)的各個(gè)項(xiàng)目沒(méi)有逐一進(jìn)行明確定價(jià)，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個(gè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的總價(jià)。這種計(jì)費(fèi)方式有著明顯的弊端。

統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國(guó)目前拒繳和拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況比較普遍，其中一個(gè)主要原因就是部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量不高或者有瑕疵。其實(shí)，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主并不是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作全盤否定，而只是對(duì)其中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿，如小區(qū)綠化不好、清潔衛(wèi)生工作不到位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務(wù)項(xiàng)目沒(méi)有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一些業(yè)主采取了類似“株連”的做法，因?yàn)閷?duì)眾多服務(wù)當(dāng)中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿意就拒繳和拖欠全部的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無(wú)奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細(xì)化明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，即確定每一個(gè)服務(wù)及支出項(xiàng)目的費(fèi)用。這樣，在出現(xiàn)由于個(gè)別項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有瑕疵而引發(fā)收費(fèi)糾紛時(shí)．就可以根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施情況酌情減免。這種做法一方面體現(xiàn)了公平合理、按質(zhì)論價(jià)的原則，另一方面也可以有效提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納率。

三、應(yīng)盡快建立精確高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系

“費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)”是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的重要原則，這與一般商品“按質(zhì)論價(jià)”的定價(jià)原則一致。但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是一種行為，具有無(wú)形性的特征，其質(zhì)量的考核存在著技術(shù)上的難度。目前我國(guó)還沒(méi)有建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，大部分地區(qū)也都沒(méi)有建立地方性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，這就使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常存在分歧，甚至業(yè)主之問(wèn)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也評(píng)判不一，從而引發(fā)收費(fèi)糾紛。建議盡快建立全國(guó)性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指導(dǎo)辦法，各地在其指導(dǎo)下，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行落實(shí)細(xì)化，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的質(zhì)量考核指標(biāo)體系．使其切實(shí)可行，精確高效，真正發(fā)揮標(biāo)尺的作用?？梢哉f(shuō)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一旦建立．很多物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛將迎刃而解。

四、單獨(dú)購(gòu)買車位或車庫(kù)的產(chǎn)權(quán)人應(yīng)視情況確定是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)

《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要，再由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。這一法條意味著建設(shè)單位在滿足業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，可以單獨(dú)將車位、車庫(kù)(不屬于公攤面積)的所有權(quán)讓渡給業(yè)主之外的消費(fèi)者。根據(jù)當(dāng)前的普遍做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)這些外賣的車位、車庫(kù)消費(fèi)者一般僅收取車輛管理費(fèi)，用于車庫(kù)車位的維修養(yǎng)護(hù)、停車管理人員的報(bào)酬和物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)。顯然．這部分車輛管理費(fèi)僅是為獲取車輛管理服務(wù)所支付的費(fèi)用?，F(xiàn)在問(wèn)題是，對(duì)這些外賣車位和車庫(kù)的消費(fèi)者，能否在收取了車輛管理費(fèi)外，再收取適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用呢?

篇6

（3）安全性：服務(wù)過(guò)程對(duì)體育消費(fèi)者健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。

（4）時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上滿足體育消費(fèi)者需求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)。

（5）舒適性：服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等。

綜上所述，體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)人或物對(duì)顧客的物質(zhì)和精神需求上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。

5對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)是管理體育市場(chǎng)的基礎(chǔ)

目前，我國(guó)體育市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)體制是由體育消費(fèi)者、體育場(chǎng)所的投資者、政府3個(gè)成分組成，他們對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，是體育場(chǎng)所市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，也是管理體育市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

體育消費(fèi)者是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的首要成分。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，一方面是為了滿足體育訓(xùn)練、比賽、活動(dòng)、娛樂(lè)的需要，持幣選擇購(gòu)買體育場(chǎng)所的服務(wù)；另一方面是運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的9項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行自我保護(hù)，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務(wù)。體育消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)應(yīng)是發(fā)展體育市場(chǎng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

體育場(chǎng)所的投資者是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的基本成分。他們具有獨(dú)立的法人地位，擁有經(jīng)營(yíng)自和競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利。體育場(chǎng)所一方面向消費(fèi)者銷售自己的服務(wù)商品；另一方面運(yùn)用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《民法通則》等有關(guān)法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律決定了體育場(chǎng)所與消費(fèi)者之間的關(guān)系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的買賣關(guān)系，體育場(chǎng)所之間的關(guān)系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

政府是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不可缺少的成分。政府承擔(dān)著宏觀調(diào)控的任務(wù)，利用法律、行政和經(jīng)濟(jì)等手段，保證和促進(jìn)體育市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，保障體育服務(wù)產(chǎn)品的供給，干預(yù)和調(diào)節(jié)體育市場(chǎng)的運(yùn)作過(guò)程，以保障體育根本任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是由體育消費(fèi)者，體育場(chǎng)所、政府的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)構(gòu)成的。它們之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是：體育消費(fèi)者要求體育場(chǎng)所能夠提供滿意的服務(wù)，同時(shí)要求政府保護(hù)其合法權(quán)益；體育場(chǎng)所必須滿足體育消費(fèi)者的要求，同時(shí)接受政府的監(jiān)督，并且要求政府保護(hù)其合法的權(quán)益；政府在對(duì)體育場(chǎng)所實(shí)施監(jiān)督、檢查并給予獎(jiǎng)懲的同時(shí)，必須保護(hù)體育場(chǎng)所和消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，這3個(gè)基本成分的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)存在互相關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)、互相制約的關(guān)系，并構(gòu)成社會(huì)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)鏈，鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是體育市場(chǎng)正常運(yùn)行與提高體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的保證。

6體育場(chǎng)所的服務(wù)既要市場(chǎng)調(diào)節(jié)，也要政府宏觀管理

6.1市場(chǎng)是體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量發(fā)展變化的主要調(diào)節(jié)和推動(dòng)力量

服務(wù)質(zhì)量是體育場(chǎng)所滿足體育消費(fèi)者需要能力的特征和特性的總和，服務(wù)質(zhì)量反映供求關(guān)系，是資源配置的結(jié)果。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律對(duì)資源配置起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用，對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化也起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用。

體育場(chǎng)所為了盈利，必須提高職工素質(zhì)，加快科技進(jìn)步，降低社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部管理和提高體育場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的利用率，以此來(lái)降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，在價(jià)值規(guī)律的作用下，體育場(chǎng)所會(huì)自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量，否則，體育場(chǎng)所就會(huì)虧損。

體育場(chǎng)所為了獲得低于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間的利潤(rùn)，必須增加服務(wù)品種，提高服務(wù)產(chǎn)品的功能性、安全性、舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等質(zhì)量性能，必須不斷推出市場(chǎng)需要的服務(wù)項(xiàng)目，減少或者停止供過(guò)于求的服務(wù)項(xiàng)目。體育消費(fèi)的需求是隨著體育事業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務(wù)質(zhì)量也必須隨著體育事業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規(guī)律是體育場(chǎng)所提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)需求的重要規(guī)律。

競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，優(yōu)勝劣汰也就越快。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，體育場(chǎng)所間的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，體育場(chǎng)所必然想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量或降低服務(wù)價(jià)格。在同等價(jià)格的條件下，質(zhì)量的好壞是消費(fèi)者選擇體育場(chǎng)所的優(yōu)先條件；在同等質(zhì)量的條件下，價(jià)格也是消費(fèi)者選擇體育場(chǎng)所的優(yōu)先條件。隨著體育競(jìng)技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量已成為體育場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵。因此，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律是促進(jìn)體育場(chǎng)所不斷提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。

市場(chǎng)的3大規(guī)律對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用是共同的、必然的、經(jīng)常的，這3大規(guī)律使服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要素和體育資源得到優(yōu)化配置，使體育場(chǎng)所的服務(wù)產(chǎn)品不斷滿足體育市場(chǎng)的需求，使體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調(diào)控是服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必要條件

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，在發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用的同時(shí)，市場(chǎng)調(diào)節(jié)所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點(diǎn)，也能夠使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)出現(xiàn)無(wú)政府狀態(tài)。

在體育場(chǎng)所的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)營(yíng)者通常是追求短期效益，對(duì)體育場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置，但投資周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢的服務(wù)項(xiàng)目一般不關(guān)心，甚至不提供安全保護(hù)和便民措施，使體育消費(fèi)者得不到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，市場(chǎng)調(diào)節(jié)對(duì)體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量難以發(fā)揮作用。

體育場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者往往是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)了解體育消費(fèi)者的需求方向，有利可圖時(shí)大家都去經(jīng)營(yíng)同一服務(wù)項(xiàng)目。他們并不了解該項(xiàng)目在總體服務(wù)項(xiàng)目中所占的比重及其發(fā)展前景，不了解服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)生的隱性過(guò)剩。這種盲目性造成了體育場(chǎng)所服務(wù)項(xiàng)目的重復(fù)建設(shè)和資源的浪費(fèi)。

由于從市場(chǎng)價(jià)格形成、信息反饋到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，存在著時(shí)間差，因此市場(chǎng)調(diào)節(jié)帶有一定的滯后性。市場(chǎng)調(diào)節(jié)的這一缺陷，有可能造成體育場(chǎng)所服務(wù)商品供給和需求的脫節(jié)。

有些體育場(chǎng)所在利益的驅(qū)動(dòng)下，置體育消費(fèi)者的需求于不顧，將場(chǎng)地出租，經(jīng)營(yíng)非體育服務(wù)項(xiàng)目，或者在體育服務(wù)項(xiàng)目中經(jīng)營(yíng)賭博，從中獲利，使體育場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)出現(xiàn)無(wú)政府狀態(tài)，服務(wù)商品兩極分化，影響了體育事業(yè)的正常發(fā)展。

除此之外，體育事業(yè)也是一項(xiàng)公益性的事業(yè)，市場(chǎng)對(duì)公益的質(zhì)量難以進(jìn)行調(diào)節(jié)。

綜上所述，體育場(chǎng)所的服務(wù)商品在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的同時(shí)，也需要政府的宏觀管理和調(diào)控。發(fā)展體育場(chǎng)所服務(wù)這一新興行業(yè)，需要制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并通過(guò)體育產(chǎn)業(yè)政策加以實(shí)施。

篇7

（3）安全性：服務(wù)過(guò)程對(duì)體育消費(fèi)者健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。

（4）時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上滿足體育消費(fèi)者需求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)。

（5）舒適性：服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等。

綜上所述，體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)人或物對(duì)顧客的物質(zhì)和精神需求上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。

5對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)是管理體育市場(chǎng)的基礎(chǔ)

目前，我國(guó)體育市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)體制是由體育消費(fèi)者、體育場(chǎng)所的投資者、政府3個(gè)成分組成，他們對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，是體育場(chǎng)所市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，也是管理體育市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

體育消費(fèi)者是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的首要成分。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，一方面是為了滿足體育訓(xùn)練、比賽、活動(dòng)、娛樂(lè)的需要，持幣選擇購(gòu)買體育場(chǎng)所的服務(wù)；另一方面是運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的9項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行自我保護(hù)，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務(wù)。體育消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)應(yīng)是發(fā)展體育市場(chǎng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

體育場(chǎng)所的投資者是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的基本成分。他們具有獨(dú)立的法人地位，擁有經(jīng)營(yíng)自和競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利。體育場(chǎng)所一方面向消費(fèi)者銷售自己的服務(wù)商品；另一方面運(yùn)用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《民法通則》等有關(guān)法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律決定了體育場(chǎng)所與消費(fèi)者之間的關(guān)系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的買賣關(guān)系，體育場(chǎng)所之間的關(guān)系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

政府是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不可缺少的成分。政府承擔(dān)著宏觀調(diào)控的任務(wù)，利用法律、行政和經(jīng)濟(jì)等手段，保證和促進(jìn)體育市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，保障體育服務(wù)產(chǎn)品的供給，干預(yù)和調(diào)節(jié)體育市場(chǎng)的運(yùn)作過(guò)程，以保障體育根本任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是由體育消費(fèi)者，體育場(chǎng)所、政府的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)構(gòu)成的。它們之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是：體育消費(fèi)者要求體育場(chǎng)所能夠提供滿意的服務(wù)，同時(shí)要求政府保護(hù)其合法權(quán)益；體育場(chǎng)所必須滿足體育消費(fèi)者的要求，同時(shí)接受政府的監(jiān)督，并且要求政府保護(hù)其合法的權(quán)益；政府在對(duì)體育場(chǎng)所實(shí)施監(jiān)督、檢查并給予獎(jiǎng)懲的同時(shí)，必須保護(hù)體育場(chǎng)所和消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，這3個(gè)基本成分的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)存在互相關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)、互相制約的關(guān)系，并構(gòu)成社會(huì)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)鏈，鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是體育市場(chǎng)正常運(yùn)行與提高體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的保證。

6體育場(chǎng)所的服務(wù)既要市場(chǎng)調(diào)節(jié)，也要政府宏觀管理

6.1市場(chǎng)是體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量發(fā)展變化的主要調(diào)節(jié)和推動(dòng)力量

服務(wù)質(zhì)量是體育場(chǎng)所滿足體育消費(fèi)者需要能力的特征和特性的總和，服務(wù)質(zhì)量反映供求關(guān)系，是資源配置的結(jié)果。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律對(duì)資源配置起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用，對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化也起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用。

體育場(chǎng)所為了盈利，必須提高職工素質(zhì)，加快科技進(jìn)步，降低社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部管理和提高體育場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的利用率，以此來(lái)降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，在價(jià)值規(guī)律的作用下，體育場(chǎng)所會(huì)自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量，否則，體育場(chǎng)所就會(huì)虧損。

體育場(chǎng)所為了獲得低于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間的利潤(rùn)，必須增加服務(wù)品種，提高服務(wù)產(chǎn)品的功能性、安全性、舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等質(zhì)量性能，必須不斷推出市場(chǎng)需要的服務(wù)項(xiàng)目，減少或者停止供過(guò)于求的服務(wù)項(xiàng)目。體育消費(fèi)的需求是隨著體育事業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務(wù)質(zhì)量也必須隨著體育事業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規(guī)律是體育場(chǎng)所提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)需求的重要規(guī)律。

競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，優(yōu)勝劣汰也就越快。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，體育場(chǎng)所間的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，體育場(chǎng)所必然想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量或降低服務(wù)價(jià)格。在同等價(jià)格的條件下，質(zhì)量的好壞是消費(fèi)者選擇體育場(chǎng)所的優(yōu)先條件；在同等質(zhì)量的條件下，價(jià)格也是消費(fèi)者選擇體育場(chǎng)所的優(yōu)先條件。隨著體育競(jìng)技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量已成為體育場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵。因此，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律是促進(jìn)體育場(chǎng)所不斷提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。

市場(chǎng)的3大規(guī)律對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用是共同的、必然的、經(jīng)常的，這3大規(guī)律使服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要素和體育資源得到優(yōu)化配置，使體育場(chǎng)所的服務(wù)產(chǎn)品不斷滿足體育市場(chǎng)的需求，使體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調(diào)控是服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必要條件

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，在發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用的同時(shí)，市場(chǎng)調(diào)節(jié)所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點(diǎn)，也能夠使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)出現(xiàn)無(wú)政府狀態(tài)。

在體育場(chǎng)所的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)營(yíng)者通常是追求短期效益，對(duì)體育場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置，但投資周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢的服務(wù)項(xiàng)目一般不關(guān)心，甚至不提供安全保護(hù)和便民措施，使體育消費(fèi)者得不到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，市場(chǎng)調(diào)節(jié)對(duì)體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量難以發(fā)揮作用。

體育場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者往往是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)了解體育消費(fèi)者的需求方向，有利可圖時(shí)大家都去經(jīng)營(yíng)同一服務(wù)項(xiàng)目。他們并不了解該項(xiàng)目在總體服務(wù)項(xiàng)目中所占的比重及其發(fā)展前景，不了解服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)生的隱性過(guò)剩。這種盲目性造成了體育場(chǎng)所服務(wù)項(xiàng)目的重復(fù)建設(shè)和資源的浪費(fèi)。

由于從市場(chǎng)價(jià)格形成、信息反饋到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，存在著時(shí)間差，因此市場(chǎng)調(diào)節(jié)帶有一定的滯后性。市場(chǎng)調(diào)節(jié)的這一缺陷，有可能造成體育場(chǎng)所服務(wù)商品供給和需求的脫節(jié)。

有些體育場(chǎng)所在利益的驅(qū)動(dòng)下，置體育消費(fèi)者的需求于不顧，將場(chǎng)地出租，經(jīng)營(yíng)非體育服務(wù)項(xiàng)目，或者在體育服務(wù)項(xiàng)目中經(jīng)營(yíng)賭博，從中獲利，使體育場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)出現(xiàn)無(wú)政府狀態(tài)，服務(wù)商品兩極分化，影響了體育事業(yè)的正常發(fā)展。

除此之外，體育事業(yè)也是一項(xiàng)公益性的事業(yè)，市場(chǎng)對(duì)公益的質(zhì)量難以進(jìn)行調(diào)節(jié)。

綜上所述，體育場(chǎng)所的服務(wù)商品在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的同時(shí)，也需要政府的宏觀管理和調(diào)控。發(fā)展體育場(chǎng)所服務(wù)這一新興行業(yè)，需要制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并通過(guò)體育產(chǎn)業(yè)政策加以實(shí)施。

篇8

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如果酒店沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開(kāi)，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過(guò)培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺(jué)性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開(kāi)展工作。

1.樹(shù)立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見(jiàn)、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開(kāi)放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒(méi)有發(fā)言權(quán)。改革開(kāi)放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽(tīng)、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽(tīng)可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開(kāi)班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過(guò)巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問(wèn)題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過(guò)在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來(lái)及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過(guò)程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無(wú)法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹(shù)立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺(jué)性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

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篇9

一圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法

追根溯源，服務(wù)行業(yè)的管理思想對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)產(chǎn)生了最初影響。19世紀(jì)80年代，北歐學(xué)者首次提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，他主張顧客的“期望”服務(wù)質(zhì)量與“實(shí)際”感受之間的差距決定了顧客主觀認(rèn)知上服務(wù)的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學(xué)者的理論進(jìn)一步發(fā)展，提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并且針對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究出一種具有普適性的問(wèn)卷式評(píng)價(jià)工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認(rèn)可和迅速推廣。21世紀(jì)初，美國(guó)研究者在前者的基礎(chǔ)上提出了LibQUAL+TM評(píng)價(jià)方法，這種方法通過(guò)分級(jí)測(cè)量用戶對(duì)于服務(wù)最低期望、理想和感知到的水平，更精確地評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量水平。受到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)復(fù)雜性、主觀性的影響，沒(méi)有哪一種評(píng)價(jià)方式是完美的。直到今天，國(guó)內(nèi)外對(duì)以用戶滿意程度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)方法的研究還在繼續(xù)。

二我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展

20世紀(jì)末我國(guó)學(xué)者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究意識(shí)開(kāi)始覺(jué)醒，2000年起我國(guó)啟動(dòng)了以用戶滿意度為主要對(duì)象的一系列社科基金項(xiàng)目，有效促進(jìn)了國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的起步和發(fā)展。2003年，以促進(jìn)高校圖書(shū)館的建設(shè)為目標(biāo)，教育部擬定了高校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)，將讀者評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要項(xiàng)目，加上以中山大學(xué)、北京大學(xué)為首的高校的嘗試和推動(dòng)，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作得到越來(lái)越多的重視，評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法也得到了進(jìn)一步完善。

三我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系

由于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受評(píng)價(jià)主體的影響很大，抽象性使其難以被準(zhǔn)確定義。國(guó)內(nèi)不少研究者在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)將服務(wù)的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來(lái)，服務(wù)產(chǎn)品的表現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)得到有效映射。用以研究的指標(biāo)通常有兩類：綜合性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和以讀者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調(diào)查的問(wèn)題設(shè)置，可見(jiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，具有長(zhǎng)期性和復(fù)雜性。

四我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中需要注意的問(wèn)題

1.提高用戶評(píng)價(jià)的積極性。盡管在理論上我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已經(jīng)趨于成熟，以用戶體驗(yàn)為中心的評(píng)價(jià)體系也取得重大進(jìn)展，但是與國(guó)外的研究發(fā)展相比，我國(guó)在開(kāi)展相關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)時(shí)，用戶整體上表現(xiàn)出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書(shū)館管理過(guò)程中對(duì)用戶體驗(yàn)的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數(shù)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量研究是以學(xué)術(shù)研究者為主體而開(kāi)展的，這說(shuō)明圖書(shū)館管理者的用戶服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，調(diào)查常常出現(xiàn)樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問(wèn)卷數(shù)量不足、用戶意見(jiàn)沒(méi)能得到迅速反饋和實(shí)施等問(wèn)題。出現(xiàn)用戶評(píng)價(jià)積極性不足的原因主要有兩個(gè)方面：一方面，圖書(shū)館管理者“用戶中心”的服務(wù)理念還有待加強(qiáng)，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒(méi)能落實(shí)在行動(dòng)上，即圖書(shū)館沒(méi)有切實(shí)進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查，沒(méi)有針對(duì)讀者反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)和改善；另一方面，圖書(shū)館是政府出資建設(shè)的公益性機(jī)構(gòu)，因此缺乏商業(yè)性，也就是說(shuō)在市場(chǎng)上不存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這在一定程度上導(dǎo)致了圖書(shū)館管理思想懈怠，缺乏改革創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制。2.注重對(duì)用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關(guān)系，因此研究用戶行為對(duì)于確定用戶做出評(píng)價(jià)的依據(jù)、實(shí)施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現(xiàn)在用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中的用戶行為也不容忽視，結(jié)合受調(diào)者的行為特點(diǎn)和偏好有助于準(zhǔn)確界定該評(píng)價(jià)是否具有代表性，也可據(jù)此進(jìn)一步改變問(wèn)卷的設(shè)置和布局。另外，在了解圖書(shū)館的用戶群體之后可進(jìn)行有效科學(xué)分層，以便針對(duì)不同用戶群推出個(gè)性化服務(wù)，完善圖書(shū)館的服務(wù)體系。3.有效應(yīng)用研究方法。結(jié)合我國(guó)目前圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的現(xiàn)狀來(lái)看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進(jìn)行科學(xué)調(diào)研的還不夠普遍，也就是說(shuō)科學(xué)方法的推廣還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。在理論相對(duì)成熟的情況下，實(shí)證研究還沒(méi)能跟上理論的前進(jìn)步伐。這對(duì)國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的本土化產(chǎn)生了負(fù)面影響，直接導(dǎo)致了我國(guó)在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實(shí)踐檢驗(yàn)的理論，其科學(xué)性和有效性難以保障。尤其是在風(fēng)土人情、社會(huì)形態(tài)相異時(shí)，通過(guò)實(shí)踐研究來(lái)促進(jìn)理論的進(jìn)步顯得尤為關(guān)鍵。因此，無(wú)論學(xué)界的研究者還是圖書(shū)館的管理者，都應(yīng)當(dāng)積極使用優(yōu)秀的理論成果，這不僅能夠優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果、增強(qiáng)調(diào)查的合理性，還能夠促進(jìn)理論研究的發(fā)展和完善。總之，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，在開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)對(duì)已有的理論成果充分了解，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)調(diào)查、有效反饋，不斷優(yōu)化圖書(shū)館管理體系和管理方法，促進(jìn)我國(guó)公共圖書(shū)館的發(fā)展。

作者:鄒瓊 單位:新余學(xué)院圖書(shū)館

參考文獻(xiàn)

［1］呂秀云．“SERVQUAL”在我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量中的研究概述［J］．現(xiàn)代情報(bào)，2006（5）

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3.營(yíng)銷管理系統(tǒng)存在漏洞隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，應(yīng)該同時(shí)進(jìn)行對(duì)電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的更新與完善，盡量規(guī)避其中存在的風(fēng)險(xiǎn)漏洞。電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)在運(yùn)行的過(guò)程中存在著諸多風(fēng)險(xiǎn)漏洞，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，在進(jìn)行對(duì)電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，必定其中會(huì)存在著一定缺陷，這樣就會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中表現(xiàn)出不穩(wěn)定性，比如說(shuō)存在著的大量漏洞會(huì)使系統(tǒng)面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業(yè)的順利運(yùn)行；其次，人為風(fēng)險(xiǎn)，電力工作者在進(jìn)行對(duì)管理系統(tǒng)的操作時(shí)，也會(huì)容易導(dǎo)致誤操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，主要是由于在工作過(guò)程中開(kāi)小差，造成系統(tǒng)出現(xiàn)一定問(wèn)題。由于在電力企業(yè)運(yùn)行的時(shí)候，電價(jià)會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而發(fā)生變化，因此在修改電價(jià)的時(shí)候如果出現(xiàn)了誤操作就會(huì)造成電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤的問(wèn)題。

二、提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的措施

1.促進(jìn)電力營(yíng)銷的專業(yè)化管理隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)也應(yīng)該隨之對(duì)營(yíng)銷組織架構(gòu)與管理職責(zé)進(jìn)行更新與完善，在進(jìn)行對(duì)營(yíng)銷組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)與建立時(shí)，摒棄落后的營(yíng)銷理念，對(duì)電力業(yè)務(wù)、營(yíng)銷與服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)予以優(yōu)化組合，對(duì)傳統(tǒng)的配電、抄表、服務(wù)等活動(dòng)予以專業(yè)性的劃分；將傳統(tǒng)的所屬地抄表方法轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性管理，實(shí)現(xiàn)將抄表業(yè)務(wù)從供電所中分離出來(lái)，并建立切實(shí)有效的抄表中心，同時(shí)還要兼顧對(duì)電網(wǎng)實(shí)際運(yùn)行的維護(hù)與營(yíng)銷管理。另外，促進(jìn)電力企業(yè)人力資源方面的專業(yè)化管理，解決由于人力資源結(jié)構(gòu)方面而導(dǎo)致發(fā)生的各種問(wèn)題。在實(shí)現(xiàn)人力資源專業(yè)化管理的過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)電力分布特點(diǎn)、設(shè)備條件以及供電規(guī)模等各項(xiàng)數(shù)據(jù)予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎(chǔ)上提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

2.及時(shí)予以電網(wǎng)的完善與優(yōu)化就電力企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展來(lái)看，電網(wǎng)不科學(xué)的建設(shè)或管理不僅會(huì)阻礙電力市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，而且也會(huì)為電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)諸多弊端?；诖?，各電力企業(yè)不僅需要依據(jù)當(dāng)前極速發(fā)展的信息技術(shù)保證電力產(chǎn)品質(zhì)量，而且還要不斷完善營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷管理體系的不斷更新與完善，起到規(guī)范用電流程、簡(jiǎn)化工作程序的有效作用，尤其是對(duì)于電力企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，必須要構(gòu)建一套科學(xué)、完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程，通過(guò)此項(xiàng)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)送電與用電報(bào)裝間隔時(shí)間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務(wù)。另外，就電力營(yíng)銷窗口的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)也要不斷加強(qiáng)，構(gòu)建一套集營(yíng)業(yè)、咨詢、監(jiān)督等內(nèi)容為一體的服務(wù)體系，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.構(gòu)建現(xiàn)代化的營(yíng)銷管理體系在著力提高電力服務(wù)水平的同時(shí)，還要求電力企業(yè)不斷樹(shù)立需求管理意識(shí)，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行深度的調(diào)查，對(duì)各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、用電需求等相關(guān)內(nèi)容予以分析、研究，以此為基礎(chǔ)做出適合當(dāng)?shù)氐碾娏?yīng)情況。在規(guī)范用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上不斷拓寬服務(wù)渠道，比如說(shuō)上門報(bào)裝、電話報(bào)裝等等，逐漸實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的多元化、高品質(zhì)服務(wù)。

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進(jìn)行高校數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，首先必須確定一套科學(xué)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)要遵循以下幾個(gè)原則:

(1)要從整體特征角度系統(tǒng)地把握主要方面;

(2)重客觀典型性，不能交叉重復(fù)且易于操作、推廣和實(shí)施;

(3)指標(biāo)數(shù)量適中，利于評(píng)價(jià)者正確理解指標(biāo)涵義;

(4)指標(biāo)的設(shè)定要有科學(xué)性和前瞻性。筆者根據(jù)工作實(shí)踐，并參照?qǐng)D書(shū)館服務(wù)工作方面的相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)文件，比如《最新高校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)目錄》、ISO11620、ISO/TR20983等，分析高校數(shù)字圖書(shū)館特征的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種調(diào)查方式，從網(wǎng)絡(luò)可用性、存儲(chǔ)系統(tǒng)、資源供給、檢索與文獻(xiàn)傳遞、咨詢服務(wù)等5個(gè)方面構(gòu)建了高校數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。具體如圖1所示，需要說(shuō)明的是資源的完備性需大于90%、資源的重復(fù)率需小于30%、檢索的全準(zhǔn)率需大于90%。高校數(shù)字圖書(shū)館服質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種典型的模式識(shí)別問(wèn)題。高校數(shù)字圖書(shū)館服質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)多，這些指標(biāo)間相互關(guān)聯(lián)，且呈高度非線性、復(fù)雜性和模糊性，因此采用傳統(tǒng)數(shù)學(xué)模型無(wú)法建立準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)模型。RBFNN是一種人工智能學(xué)習(xí)方法，對(duì)于非線性和模糊的數(shù)據(jù)具有較高的識(shí)別能力，因此非常適合于高校圖書(shū)館館藏質(zhì)量評(píng)價(jià)。因此本文將RBFNN引入到高校圖書(shū)館館藏質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題的求解中。

三、仿真結(jié)果

結(jié)合哈爾濱金融學(xué)院的數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)做問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)師生對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)打分，為了使評(píng)價(jià)客觀合理。在選擇評(píng)價(jià)人時(shí)選擇具有不同職稱和學(xué)歷的80名數(shù)字圖書(shū)館使用者作為評(píng)價(jià)人，將圖1中的25個(gè)選項(xiàng)作為打分對(duì)象。這些評(píng)價(jià)人中有教授、副教授、本科生和專科生。評(píng)價(jià)的等級(jí)與打分的對(duì)應(yīng)關(guān)系。訓(xùn)練樣本所反映的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際館藏質(zhì)量結(jié)果較為接近，其輸出的誤差為0．15以內(nèi)。對(duì)哈爾濱金融學(xué)院數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果比較客觀實(shí)際。說(shuō)明本文提出的基于RBF的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是有效可行的?？梢允沟梅?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確率更高。

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要大力振興圖書(shū)館事業(yè)，使其真正步入現(xiàn)代化的良性發(fā)展軌道，就必須加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館管理戰(zhàn)略的研究和實(shí)踐，以優(yōu)化、強(qiáng)化管理求得生存質(zhì)量的提高，以管理創(chuàng)新求得事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

一、加強(qiáng)公共圖書(shū)館服務(wù)管理

服務(wù)，是公共圖書(shū)館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說(shuō)，服務(wù)是公共圖書(shū)館的本質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)工作的管理，提高公共圖書(shū)館的地位和聲譽(yù)，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，無(wú)疑具有重要意義?？梢哉f(shuō)，讀者滿意是立館之本，為達(dá)到讀者滿意，應(yīng)注重對(duì)讀者滿意測(cè)重方法的研究，進(jìn)而從管理程序的角度對(duì)服務(wù)中以質(zhì)量控制，繼而有針對(duì)性地隨時(shí)調(diào)整公共圖書(shū)館服務(wù)，形成一個(gè)不斷滿足用戶的循環(huán)改進(jìn)模式。特別是我們今天已步人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的主要競(jìng)爭(zhēng)手段，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)施服務(wù)管理，打造好服務(wù)品牌，塑造良好的服務(wù)形象，對(duì)于增強(qiáng)公共圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)能力，使之在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下求得生存與發(fā)展，將顯得更為重要。

1．要牢固樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，確立讀者第一的服務(wù)理念。要樹(shù)立讀者資源意識(shí)，讓全體館員認(rèn)識(shí)到，讀者是圖書(shū)館最寶貴的資源，是決定公共圖書(shū)館生存的關(guān)鍵，只有以熱情、周到和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得廣大讀者認(rèn)可、信任和光顧，公共圖書(shū)館才能求得生存與發(fā)展。

2．建立一整套較為完善的讀者需求感應(yīng)和反饋系統(tǒng)，以便主動(dòng)、及時(shí)和高質(zhì)量地做好服務(wù)工作。通過(guò)建立專門的讀者調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持對(duì)讀者需求高度感覺(jué)的能力；通過(guò)建立一套行為轉(zhuǎn)換保障機(jī)制，保證讀者需求及時(shí)轉(zhuǎn)化服務(wù)行為；通過(guò)建立多種信息反饋渠道，對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)行為的效果即讀者的滿意程度進(jìn)行全面調(diào)查、了解，以作為調(diào)整服務(wù)行為的依據(jù)。

3．做好服務(wù)項(xiàng)目工作是公共圖書(shū)館的核心。要盡可能多地引進(jìn)各種便利和支持，既要調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)并充分發(fā)揮其服務(wù)要素的作用，又要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，搞好特色服務(wù)；既要保證信息服務(wù)項(xiàng)目的可行性，促進(jìn)各種服務(wù)項(xiàng)目與讀者“見(jiàn)面”。又要注意以靈活的方式設(shè)計(jì)信息產(chǎn)品，將服務(wù)融入產(chǎn)品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務(wù)員工管理，服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量要求等一整套制度體系。圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)還包括服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統(tǒng)，保證服務(wù)系統(tǒng)諸要素之間的溝通和交流。同時(shí)，還須配置相對(duì)完善的有形設(shè)施，延伸服務(wù)的內(nèi)容，展示公共圖書(shū)館的宗旨。

4．要充分重視公共圖書(shū)館服務(wù)。如用戶辦理借書(shū)證或存包時(shí)，向圖書(shū)館員咨詢時(shí)，查找目錄時(shí)，借還圖書(shū)時(shí)，瀏覽報(bào)刊時(shí)，復(fù)印或輸出打印時(shí)，利用圖書(shū)館技術(shù)設(shè)備(如計(jì)算機(jī)、縮微閱讀機(jī))時(shí)，使用圖書(shū)館衛(wèi)生設(shè)施時(shí)，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)接待讀者投訴時(shí)等等。通過(guò)管理，創(chuàng)造出更多更便利的服務(wù)手段，從而達(dá)到吸引用戶不斷光顧公共圖書(shū)館的目的。此外，在大力拓展公益的同時(shí)開(kāi)展一定的有償服務(wù)，必須牢固確立公益服務(wù)的主導(dǎo)地位，公益服務(wù)以有償服務(wù)為補(bǔ)充，有償服務(wù)以公益服務(wù)為基礎(chǔ)，而且有償服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)立及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等．必須全面納入到圖書(shū)館的整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)之中加以科學(xué)、合理地設(shè)定，這也是公共圖書(shū)館實(shí)施服務(wù)管理必須高度重視和妥善處置的問(wèn)題。

二、提高公共圖書(shū)館質(zhì)量管理

“質(zhì)量管理”具有特定含義，是指在圖書(shū)館管理中，實(shí)行全員、全程、全面的“三全”管理，即對(duì)圖書(shū)館的全體員工參加質(zhì)量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實(shí)行質(zhì)量管理，圖書(shū)館內(nèi)部管理的各個(gè)層面(包括服務(wù)工作和館員素質(zhì)等)全部納入質(zhì)量管理軌道。它強(qiáng)調(diào)全員參與，縱向全過(guò)程，橫向全方位的質(zhì)量管理，也可稱為圖書(shū)館的全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和方法，在圖書(shū)館有著廣泛的應(yīng)用前景，關(guān)鍵足如何將其有機(jī)融于圖書(shū)館的管理體系之中。

(一)文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)資源建設(shè)是豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的關(guān)口，其質(zhì)量將直接影響圖書(shū)館的服務(wù)水平和形象，因此這是第一步也是至關(guān)重要的一步，具體說(shuō)又分兩種情況，第一，零購(gòu)圖書(shū)資料的質(zhì)量管理。無(wú)論采用何種方式訂購(gòu)書(shū)刊資料，要努力做到兩點(diǎn)：(1)訂購(gòu)書(shū)刊資料前，要進(jìn)行讀者文獻(xiàn)需求調(diào)查，廣泛征求意見(jiàn)，公共圖書(shū)館讀者群分散，主要是征求經(jīng)常到圖書(shū)館查找資料的，特別是學(xué)科帶頭人的意見(jiàn)，以使文獻(xiàn)采購(gòu)科學(xué)、合理，這樣做可以提高文獻(xiàn)資料的利用率，使有限的資金發(fā)揮出最佳效益。(2)采購(gòu)部門要與出版社、郵局、書(shū)店或書(shū)刊資料經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)保持及時(shí)、暢通的聯(lián)系，以保證書(shū)刊資料及時(shí)、準(zhǔn)確地到館。第二，圖書(shū)分類、編目的質(zhì)量管理。圖書(shū)資料分類、編目的質(zhì)量，將直接影響圖書(shū)館的管理和服務(wù)質(zhì)量，如果分類、編目有誤，將導(dǎo)致圖書(shū)資料上架的錯(cuò)誤，給讀者和用戶查找資料帶來(lái)困難，使圖書(shū)資料難以得到充分利用。目前，圖書(shū)館服務(wù)工作已逐步過(guò)渡到計(jì)算機(jī)管理，讀者和用戶查找文獻(xiàn)資料主要通過(guò)書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，這樣書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量?jī)?yōu)劣就顯得特別重要。圖書(shū)館建書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在比較科學(xué)可行的方法是，使用已有的商業(yè)書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)自己的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣即省時(shí)、省力，叉能保證書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量，但在商業(yè)書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇和館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)上，還必須認(rèn)真把好各道質(zhì)量關(guān)卡。第三，書(shū)刊資料上架排序的質(zhì)量管理。書(shū)刊資料被分類、編目以后，要分送到相應(yīng)的庫(kù)、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書(shū)刊資料，提高其利用率的重要基礎(chǔ)工作，因此也必須加強(qiáng)對(duì)這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。

(二)服務(wù)工作的質(zhì)量管理

圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是指被服務(wù)的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內(nèi)容：(1)核心服務(wù)，即以文獻(xiàn)信息為媒介滿足讀者和用戶對(duì)知識(shí)與信息的需求的服務(wù)，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務(wù)，即以某種方式(如態(tài)度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務(wù)。(3)附加服務(wù)，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務(wù)。上述三方面的服務(wù)，核心服務(wù)系實(shí)質(zhì)服務(wù)，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務(wù)和附加服務(wù)應(yīng)圍繞核心服務(wù)來(lái)開(kāi)展。

在圖書(shū)館實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)著力于提高“四度”：第一是文獻(xiàn)滿足度，即圖書(shū)館提供的文獻(xiàn)信息滿足用戶需求的程度，服務(wù)的滿足度，可以通過(guò)文獻(xiàn)保障率、讀者拒借率和咨詢準(zhǔn)確率等指標(biāo)來(lái)反映出來(lái)。第二是便利度，即圖書(shū)館為讀者利用文獻(xiàn)資料提供方便的程度，主要包括服務(wù)是否合理，標(biāo)示系統(tǒng)是否完備，開(kāi)架借閱率足否較高，是否有導(dǎo)借、咨詢?nèi)藛T等。第三足關(guān)懷度，即圖書(shū)館對(duì)讀者給予的關(guān)心、關(guān)切和照顧的程度，具休表現(xiàn)為圖書(shū)館工作人員在為讀者服務(wù)過(guò)程中的情感投入(熱情、誠(chéng)懇、耐心、周到)，對(duì)讀者健康的關(guān)注、體貼(如衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、飲食等)。第四是滿意度，即圖書(shū)館為讀者提供的服務(wù)使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作全面評(píng)價(jià)，是滿足度、便利度、關(guān)懷度等評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合體現(xiàn)，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書(shū)館實(shí)施質(zhì)量管理的根本目標(biāo)。

(三)館員素質(zhì)培養(yǎng)

圖書(shū)館員的“德”是館員素質(zhì)的靈魂，圖書(shū)館員的“德”主要包括：①高度的社會(huì)責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心；②謙虛誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；③顧全大局的整體觀念，團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作精神；④勤懇奮進(jìn)的敬業(yè)意識(shí)，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神。圖書(shū)館員的“才”可以有多方面的表現(xiàn)，可以是硬件維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)管理的專門人才，可以是系統(tǒng)設(shè)計(jì)和軟件開(kāi)發(fā)的專門人才，可以是文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)制作的專門人才，可以是信息導(dǎo)航、檢索和咨詢服務(wù)的專門人才。這些“專才”在業(yè)務(wù)上可以各有偏重，但需要同時(shí)具備如下三方面技能：第一是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基本操作和應(yīng)用技能；第二是圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)和基本管理技能；第三是具備一定的外語(yǔ)水平。從目前情況看，圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)均有較大差距。實(shí)施質(zhì)量管理，提高館員素質(zhì)，可從如下幾方面去努力：(1)加強(qiáng)德育教育，提高館員的政治思想和職業(yè)道德素質(zhì)；(2)采取外出考察、進(jìn)修與在職培訓(xùn)等多種形式，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員圖書(shū)館業(yè)務(wù)新知識(shí)、新技能的教育與培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)他們的才干，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)；(3)積極主動(dòng)、有針對(duì)性地引進(jìn)人才，完善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。圖書(shū)館實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，要認(rèn)真研究企業(yè)管理中“全面質(zhì)量管理”理論，將所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量問(wèn)題“預(yù)防為主”、“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書(shū)館管理之中，有機(jī)融人圖書(shū)館的整個(gè)管理體系。如是，將能顯著提高圖書(shū)館管理的科學(xué)性和有效性，進(jìn)而從總體上提高圖書(shū)館管理水平。

三、公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源管理

篇13

這篇論文向大家展示目前我國(guó)院信息化建設(shè)的狀況。通過(guò)介紹我國(guó)醫(yī)院信息化建沒(méi)面臨的挑戰(zhàn)、所經(jīng)歷的階段、存在的問(wèn)題，以及如何完善醫(yī)院信息化管理的進(jìn)程，使我們了解我國(guó)醫(yī)院的信息化建設(shè)還處在初級(jí)階段，大家仍需努力將醫(yī)院信息化建設(shè)推向一個(gè)更新更高的階段。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和人們對(duì)醫(yī)療保健水平要求的不斷提高，醫(yī)院的信息化建設(shè)已經(jīng)追在眉睫。加快醫(yī)院管理的信息化建設(shè)和發(fā)展，有利于轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的衛(wèi)生管理模式，降低整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率與收益，從而使醫(yī)院自如應(yīng)對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，加入WTO，人民群眾口益增加的衛(wèi)生服務(wù)需求，對(duì)衛(wèi)生工作提出的挑戰(zhàn)、推進(jìn)整個(gè)衛(wèi)生改革和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的必然要求，給醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的飛速發(fā)展提供了巨大潛力，是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志。同樣，醫(yī)院信息化建設(shè)也是醫(yī)院改革和發(fā)展的重要保證。

醫(yī)院信息化建設(shè)是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式重新規(guī)劃、定位和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的過(guò)程。國(guó)家提出衛(wèi)生信息建設(shè)的基本原則是：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、保證安全、以法治醫(yī)、經(jīng)濟(jì)實(shí)效、因地制宜。征醫(yī)院衛(wèi)生信息化建設(shè)中，必須強(qiáng)調(diào)“統(tǒng)·規(guī)范、統(tǒng)一代碼、統(tǒng)一接口?！睂?shí)踐證明，沒(méi)有信息：作標(biāo)準(zhǔn)化，就難以實(shí)現(xiàn)信息工作現(xiàn)代化，更不能實(shí)現(xiàn)信息化所應(yīng)有的效益與作用。

中國(guó)入世為經(jīng)濟(jì)高速發(fā)艘創(chuàng)造-r有利條件，同時(shí)也給各行各業(yè)長(zhǎng)期形成的觀念和體制帶來(lái)一定沖擊。面對(duì)國(guó)外的資金優(yōu)勢(shì)，裝備優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，我們既有機(jī)遇義有挑戰(zhàn)，我們?cè)鯓觼?lái)應(yīng)對(duì)這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)?首要的問(wèn)題是加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，轉(zhuǎn)變職能，適應(yīng)醫(yī)院管理工作的需要，充實(shí)醫(yī)院信息管理工作機(jī)制，隨時(shí)為醫(yī)院決策管理層提供最快速和最為準(zhǔn)確的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和醫(yī)療信息，使他們能快速準(zhǔn)確了解醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況和醫(yī)療活動(dòng)信息。我國(guó)醫(yī)院信息系統(tǒng)的研究與應(yīng)用已有20多年的歷史，通過(guò)多年的摸索和實(shí)踐我國(guó)的醫(yī)院信息化建設(shè)已初具規(guī)模，并進(jìn)一步發(fā)展。

1我國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

1．1國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)軍中國(guó)

入世后國(guó)外一具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入國(guó)內(nèi)，外商對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)直接投資和瓜分，并與國(guó)內(nèi)醫(yī)院產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn)下降將成為必然。

1．2醫(yī)療服務(wù)業(yè)不再被壟斷

入世后打破了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)內(nèi)的壟斷，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，過(guò)去那種只能在一家或幾家醫(yī)院就醫(yī)，蚪住醫(yī)院藥房購(gòu)藥的限制將被取消；使國(guó)內(nèi)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)面臨著非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

1．3醫(yī)療衛(wèi)生人員優(yōu)勝劣汰，面臨考驗(yàn)

醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員將會(huì)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，職工失業(yè)的危機(jī)感會(huì)明顯增加，現(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)骨干隊(duì)伍會(huì)產(chǎn)生激烈的動(dòng)蕩。

1．4醫(yī)院現(xiàn)行的管理體制和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方式不能及時(shí)轉(zhuǎn)軌直接威脅醫(yī)院的生存與發(fā)展醫(yī)院管理意識(shí)是社會(huì)意識(shí)形態(tài)表現(xiàn)的一種形式，它產(chǎn)生于一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上并對(duì)醫(yī)院管理模式起支配作用。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院現(xiàn)代化的前提，必須有現(xiàn)代醫(yī)院管理意識(shí)，在現(xiàn)代醫(yī)院集體協(xié)作化的醫(yī)療活動(dòng)已成為社會(huì)的主要醫(yī)療活動(dòng)方式的情況，醫(yī)院管理者必須要有綜合性科學(xué)管理意識(shí)，才能適應(yīng)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的需要，才能進(jìn)行醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)。

1．5醫(yī)院信息標(biāo)準(zhǔn)化程序低，軟件開(kāi)發(fā)缺少統(tǒng)一規(guī)則由于缺乏統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，影響醫(yī)院信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，影響醫(yī)院管理信息反饋速度、靈敏度和精確度。

2醫(yī)院信息化建設(shè)經(jīng)歷的階段

借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)醫(yī)療系統(tǒng)的信息化水平劃分，醫(yī)院信息化發(fā)展要經(jīng)歷三個(gè)階段：醫(yī)院管理信息化階段、l臨床管理信息化階段、局域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)階段。醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)施原則是“總體規(guī)劃、分步實(shí)施、效益驅(qū)動(dòng)、重點(diǎn)突破”這就要根據(jù)醫(yī)院管理信息化階段的應(yīng)用環(huán)境、人員培訓(xùn)的技能水平，實(shí)施力量、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面狀況選擇自己的目標(biāo)，制定建設(shè)計(jì)劃。醫(yī)院實(shí)施信息化，首先是從思想觀念上明確這是一個(gè)先進(jìn)管理理念的理解與運(yùn)作過(guò)程，其最終日的是通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到高效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為現(xiàn)代化醫(yī)療衛(wèi)生管理提供決策分析。具體說(shuō)來(lái)，這幾個(gè)階段的發(fā)展過(guò)程是：

2．1第一階段是醫(yī)院管理的信息化，主要包括財(cái)務(wù)收費(fèi)管理系統(tǒng)等這個(gè)階段又分為部門級(jí)的信息化管理和全院的信息化管理。目前我國(guó)各人巾型醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部門的信息化管理，條件較好的醫(yī)院正在向令院信息化管理過(guò)渡。

2．2第二階段是臨床管理信息化階段，主要包括電子病歷系統(tǒng)和醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)現(xiàn)在國(guó)際上醫(yī)療技術(shù)較發(fā)達(dá)的國(guó)家正在進(jìn)行由第一階段向第二階段的過(guò)渡，我國(guó)也有一些醫(yī)院在進(jìn)行嘗試。我國(guó)的遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)迅速發(fā)展，97年中國(guó)醫(yī)學(xué)基金會(huì)成了國(guó)際醫(yī)學(xué)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)委員會(huì)，該網(wǎng)絡(luò)已遍布全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)的100多家醫(yī)院，為各地?cái)?shù)百例疑難急癥進(jìn)行了遠(yuǎn)程、異地、動(dòng)態(tài)電視直播會(huì)診，成功地進(jìn)行大型會(huì)議全轉(zhuǎn)播，改變了傳統(tǒng)的工作模式，提供便捷、主動(dòng)的醫(yī)療保健方式，降低保健費(fèi)用，增強(qiáng)人們自我保健能力，提高醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平，縮短急診救治時(shí)間，提高急救診治水平，便于管理就診者的醫(yī)療信息。

2．3第三階段是局域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)階段，這一階段目前還處在實(shí)驗(yàn)當(dāng)中我國(guó)醫(yī)院信息化日前的現(xiàn)狀大多數(shù)還停留在第一個(gè)階段，醫(yī)院也從中得到了避免漏費(fèi)、規(guī)范財(cái)務(wù)管理等好處。隨著患者對(duì)醫(yī)院要求的不斷提高，我國(guó)許多大中型醫(yī)療單位現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始步入第二階段，初步實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，患者僅憑掛號(hào)條就可以進(jìn)行交費(fèi)、取藥、化驗(yàn)等醫(yī)療服務(wù)，但是真正的醫(yī)療業(yè)務(wù)還很少能參與到信息化的方式中去。

臨床信息系統(tǒng)應(yīng)以提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率和工作質(zhì)量為目標(biāo)。必須建立一支管理人員、醫(yī)生、護(hù)士、藥師、技師等人員和網(wǎng)絡(luò)工程技術(shù)人員共同組成的工作秩序井然，有嚴(yán)格的工作制度和工作程序劃分的隊(duì)伍。他們不僅要熟悉本科室業(yè)務(wù)，而且要具有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，重要的是他們應(yīng)具有積極和熱情的工作態(tài)度。事實(shí)證明，臨床信息系統(tǒng)非常受醫(yī)護(hù)人員的歡迎，這也是未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)。

3我國(guó)醫(yī)院信息化管理存在問(wèn)題的原因

(1)國(guó)家對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)方面沒(méi)有財(cái)政支持，信息化的費(fèi)用投入要靠醫(yī)院自己負(fù)擔(dān)。一個(gè)大中型醫(yī)院進(jìn)行信息化建設(shè)需要100萬(wàn)元以上的資金，主要用于購(gòu)置服務(wù)器和軟件，這還不包括購(gòu)買終端計(jì)算機(jī)。因此它需要醫(yī)院有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

(2)醫(yī)院管理信息化的認(rèn)知程度不夠，相應(yīng)的緊迫感不強(qiáng)。現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)發(fā)展，強(qiáng)化了人與物的關(guān)系，淡化了人際關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系會(huì)產(chǎn)生許多新的問(wèn)題，電子通信是否能進(jìn)一步推廣應(yīng)用；醫(yī)生們使用一項(xiàng)新技術(shù)前都需要確切地知道該技術(shù)能否帶來(lái)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。有的醫(yī)生認(rèn)為，信息醫(yī)學(xué)的發(fā)展和推廣對(duì)他們的地位和作用產(chǎn)生威脅，從而影響病人對(duì)醫(yī)生的依從性。同時(shí)也為，依賴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可能面臨電腦病毒，黑客侵入等一些潛在的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題等等。

(3)醫(yī)院相對(duì)于銀行、企業(yè)來(lái)說(shuō)，其運(yùn)行系統(tǒng)更為復(fù)雜。醫(yī)院要在掛號(hào)、收費(fèi)、醫(yī)生工作站、藥房、化驗(yàn)室、治療室等多個(gè)終端安裝電腦，運(yùn)行過(guò)程很繁索。

(4)醫(yī)院缺乏復(fù)合型人才。目前也有一些醫(yī)院初步建立了信息管理系統(tǒng)，但使用效率不高，主要因?yàn)獒t(yī)生對(duì)電腦這個(gè)新興事物不了解，覺(jué)得使用它開(kāi)處方是多此一舉。其根本原因就是他們不熟悉使用過(guò)程，缺乏精通醫(yī)學(xué)專業(yè)和計(jì)算機(jī)使用這兩個(gè)方面的人才來(lái)把它們很好的結(jié)合起來(lái)。毋庸置疑，面對(duì)這些現(xiàn)狀，醫(yī)院需要大刀闊斧地進(jìn)行改革，而提高醫(yī)院管理信息化的水平則是最迫在眉睫的第一步。這是因?yàn)閘醫(yī)院管理信息化是提高工作效率、減少不正之風(fēng)、提升醫(yī)院管理水平的最好選擇。

4提高醫(yī)院信息化管理的具體措施

(1)通過(guò)完善醫(yī)院信息化管理，可以把難以量化的東西全部量化。為醫(yī)院提高經(jīng)濟(jì)效益，扭轉(zhuǎn)藥房以存定銷的弊端。

(2)通過(guò)完善醫(yī)院信息化管理，從源頭糾正l『不正之風(fēng)。通過(guò)微機(jī)查詢，患者能看到用藥清單，加強(qiáng)了患者監(jiān)督能力，從根本上杜絕了亂收費(fèi)。