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服務(wù)營銷論文:品質(zhì)服務(wù)電力市場營銷論文
1、我國電力市場現(xiàn)狀分析
現(xiàn)階段，我國電力市場主要體現(xiàn)為下述幾點(diǎn)基本特征：及時，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各個行業(yè)對于電力資源的需求量都在逐年上升，所以，在特點(diǎn)的時間段內(nèi)，國民經(jīng)濟(jì)增長與電力資源消費(fèi)增長之間存在明顯的正相關(guān)關(guān)系，而電力資源供給量的增長也有助于我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快。第二，我國在供電和發(fā)電等環(huán)節(jié)均具有巨大的潛力，因而電力企業(yè)生存發(fā)展的核心就在于電力需求的激發(fā)和促進(jìn)，所以，各個電力企業(yè)都將發(fā)展的重點(diǎn)放在開拓電力市場，開發(fā)市場需求促進(jìn)自身的長久發(fā)展。第三，隨著近年來我國人民法律意識的逐步增強(qiáng)，以及《電力法》等一系列法律法規(guī)的出臺，電力使用方和供應(yīng)方都對電力企業(yè)的不法行為產(chǎn)生了深刻的認(rèn)識，且明顯加大了投訴和管理力度，所以，在市場營銷中電力開展品質(zhì)服務(wù)的重要意義也受到了人們的關(guān)注。
2、電力市場的營銷策略
及時，服務(wù)營銷。現(xiàn)階段，我國電力企業(yè)提供的產(chǎn)品存在較為明顯的同質(zhì)化現(xiàn)象，因此，為了進(jìn)一步突出各個電力企業(yè)的獨(dú)特性，其應(yīng)該從自身服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)，彰顯自身的企業(yè)文化。由服務(wù)營銷角度來看，電力企業(yè)要按照電力用戶的級別和特性，提供針對性的服務(wù)，同時，進(jìn)一步完善自身社會服務(wù)保障力度。另一方面，電力企業(yè)還應(yīng)關(guān)注輸電網(wǎng)絡(luò)的改造和完善，為電能輸送的安全性和品質(zhì)性提供保障。電力企業(yè)還應(yīng)建立較為完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)，以為用戶提供高效、品質(zhì)服務(wù)出發(fā)，有效開展電力企業(yè)服務(wù)營銷工作，加強(qiáng)與電力用戶之間的溝通，了解客戶需求，從而促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和自身效益的雙發(fā)展。第二，價格營銷。由于各個電力企業(yè)提供的產(chǎn)品基本實現(xiàn)了統(tǒng)一化，因而在制定市場營銷策略時，價格的不同便成為了最為突出的柴。所以，對于同一供電網(wǎng)絡(luò)的各個電力企業(yè)來說，應(yīng)針對電力資源制定統(tǒng)一的價格，從而實現(xiàn)整個電力市場的進(jìn)一步擴(kuò)展。另一方面，各個電力企業(yè)資源價格的制定也應(yīng)從具體的市場情況出發(fā)，按照電力用戶用電量、用電時間和人群特征的不同，實施差別定價，從而同時加大擴(kuò)展力度和提高經(jīng)濟(jì)收益。第三，品牌策略。在電力企業(yè)市場營銷策略制定和實施過程中，品牌策略應(yīng)該是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。各個電力企業(yè)只有不斷加強(qiáng)自身的品牌建設(shè)，才能給得到電力用戶的支持和認(rèn)可，從而提高市場份額。這就要求電力企業(yè)要立足自身優(yōu)勢，擴(kuò)展品牌美譽(yù)度和知名度，樹立企業(yè)的正面形象，同時，為電力用戶提供便捷、安全、環(huán)保的電力產(chǎn)品，逐步轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。
3、品質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵
首先，建立健全市場營銷技術(shù)服務(wù)管理體系。現(xiàn)階段，市場營銷服務(wù)已經(jīng)成為了各個企業(yè)增強(qiáng)市場競爭力的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步滿足電力用戶日益增長的需求，各個電力企業(yè)應(yīng)以行業(yè)規(guī)范為基礎(chǔ)，建立健全能夠體現(xiàn)自身特征的營銷服務(wù)體系，從而逐步提高自身營銷服務(wù)的信息化、自動化和現(xiàn)代化水平。電力企業(yè)的市場營銷技術(shù)服務(wù)管理體系應(yīng)體現(xiàn)劃賬付費(fèi)、電能表資產(chǎn)運(yùn)行、電費(fèi)、合同、流程、負(fù)荷，以及電力用戶需求預(yù)測等多個方面。另一方面，電力企業(yè)還應(yīng)對用戶的實際需求進(jìn)行具體分析，實現(xiàn)其市場營銷策略與用戶實際需求的相互契合，充分分析和了解電力用戶的潛在問題、實際需求，從而較大限度滿足電力用戶的多方面需求，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，進(jìn)而增強(qiáng)自身綜合實力。第二，保障電網(wǎng)的、安全運(yùn)行。不同電壓電力資源的安全輸送，是電力設(shè)備和電力供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、安全運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是電力用戶獲得良好服務(wù)的基本保障。所以，電力企業(yè)應(yīng)在自身設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)，以及電力運(yùn)行和生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)安全規(guī)范，避免出現(xiàn)違規(guī)違章操作現(xiàn)象，為電網(wǎng)的高效安全運(yùn)行提供保障。第三，轉(zhuǎn)變思想理念。電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的核心就在于服務(wù)質(zhì)量的提高，因此，各個電力企業(yè)應(yīng)以自身服務(wù)水平的提高，以及員工服務(wù)意識的增強(qiáng)為基礎(chǔ)，為電力用戶提供安全、快捷、方便、品質(zhì)的服務(wù)，從而提高自身的信譽(yù)程度和綜合競爭力。在電力企業(yè)開展市場營銷過程中，品質(zhì)服務(wù)的提供應(yīng)符合國家制定的“兩個根本性轉(zhuǎn)變”原則，將自身市場競爭力提高的基礎(chǔ)定位于品質(zhì)、高效的服務(wù)。
4、品質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)電費(fèi)核算的作用
一方面，更有效監(jiān)管電費(fèi)集中核算過程。供電企業(yè)傳統(tǒng)的收費(fèi)方式是由一人來完成，上下級電力營銷系統(tǒng)的信息共享程度較低，不利于上級電力對下級電力企業(yè)的監(jiān)管，導(dǎo)致了下級電力企業(yè)工作方式五花八門，不規(guī)范行為時有發(fā)生。實行電費(fèi)集中核算，一方面可以實現(xiàn)區(qū)域資源整合優(yōu)化，實現(xiàn)資源的較大利用價值；另一方面避免了工作中出現(xiàn)人為的主觀性，對于提高抄錄、核算的性有著重要意義,電費(fèi)集中核算使得電力工作者可以保留大量的精力,投入到電費(fèi)數(shù)據(jù)的復(fù)核中去,能夠確保數(shù)據(jù)的性,在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題時,也可以有針對性的去解決問題。另一方面，有力支撐電費(fèi)集中核算營銷決策。對電費(fèi)各種信息的了解和掌握，是電力營銷取得好的效果的基礎(chǔ)!如電費(fèi)拖欠、電費(fèi)收取、用戶電費(fèi)異常等問題，電費(fèi)集中核算的實施，有助于供電企業(yè)對各種情況信息數(shù)據(jù)的查詢，從而實施科學(xué)的營銷決策，電費(fèi)集中核算中各類信息數(shù)據(jù)的及時和性，也促進(jìn)了供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
5、結(jié)束語
綜上所述，作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，電力企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營狀況一方面會對電力企業(yè)內(nèi)部員工的生活和工作產(chǎn)生直接影響，另一方面，還會直接影響整個電力市場的發(fā)展，以及整個社會的健康穩(wěn)定發(fā)展。因此，各個電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身對于市場營銷理念的認(rèn)識，建立正確的市場營銷策略，積極應(yīng)對市場經(jīng)營，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足社會發(fā)展對于電力資源的需求，充分認(rèn)識品質(zhì)服務(wù)的中藥作用，在自身獲得社會和經(jīng)濟(jì)雙重效益的基礎(chǔ)上，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。
作者：史維娜 單位：國網(wǎng)江西省電力公司撫州供電分公司
服務(wù)營銷論文:價值導(dǎo)向服務(wù)營銷論文
1概述
1.1服務(wù)的概念與特性
服務(wù)是一種非常復(fù)雜的社會現(xiàn)象，有多種含義，從對個人的服務(wù)到一種產(chǎn)品，而且還可以更廣泛。它是由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的過程，這種過程是在顧客與服務(wù)提供者、有形資源的互動關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形的資源或有形的產(chǎn)品、有形的系統(tǒng)是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。通過更深入的考察我們發(fā)現(xiàn)，原來許多看似常規(guī)性的管理活動，如開發(fā)票或處理客戶投訴，實際上對于顧客來說都是服務(wù)，在企業(yè)實踐中，管理者通常并不將其視為服務(wù)，而是一種給企業(yè)帶來麻煩的活動。很顯然，如果企業(yè)能充分認(rèn)識到并利用這些隱性服務(wù)，他們將獲得競爭優(yōu)勢。對于絕大多數(shù)服務(wù)來說，最重要的特性有：它是由活動或一系列活動而不是有形物所構(gòu)成的過程；它具有一定程度的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性；顧客或多或少地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。服務(wù)是無法儲存的，也不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，最重要的特性是過程性。然而在眾多特性中，服務(wù)有異質(zhì)性，這給服務(wù)管理帶來了一個非常嚴(yán)峻的問題，即如何生產(chǎn)和向顧客提供具有一致性質(zhì)量的服務(wù)。
1.2服務(wù)營銷的產(chǎn)生與初步發(fā)展
當(dāng)我們研究消費(fèi)品的構(gòu)成時———如天然消費(fèi)品（林業(yè)、農(nóng)業(yè)等），工業(yè)消費(fèi)品（鞋、汽車和機(jī)械等）和服務(wù)消費(fèi)品（銀行服務(wù)、飯店服務(wù)、管理咨詢等），我們發(fā)現(xiàn)，從20世紀(jì)后半葉以來，服務(wù)已逐漸成為發(fā)達(dá)國家中最為重要的消費(fèi)品。在過去20年里，伴隨著服務(wù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的重要性逐步提高，服務(wù)營銷也相應(yīng)的成為市場營銷研究的主要對象。由于服務(wù)企業(yè)市場營銷的特殊性，市場營銷過程往往是企業(yè)價值的核心驅(qū)動因素。因此對于服務(wù)供應(yīng)商來說，成功的關(guān)鍵是以創(chuàng)造價值為導(dǎo)向開展市場營銷活動。縱觀服務(wù)營銷在各個行業(yè)中的激烈競爭，銀行正在專門化的經(jīng)濟(jì)活動中展開經(jīng)營活動，低成本的航空業(yè)在最近幾年將會經(jīng)歷企業(yè)合并和市場集中的熱潮，多廳影院也開始與當(dāng)?shù)氐钠渌\(yùn)營商展開直接的競爭，大型運(yùn)營商將會投入數(shù)以千萬的資金到綜合影院的建議與裝潢之中，旅游業(yè)也逐漸擴(kuò)大了旅游項目。最初的服務(wù)營銷活動在1960年左右就已經(jīng)出現(xiàn)了，但在25年前，服務(wù)營銷還僅僅是營銷學(xué)術(shù)界中的次要角色。20世紀(jì)60年代，對服務(wù)做了一個界定，服務(wù)營銷的主要收益是通過服務(wù)過程創(chuàng)造的。20世紀(jì)70年代，在服務(wù)營銷研究的這一階段里，研究的重心演變?yōu)殚_發(fā)服務(wù)營銷觀念。在末期達(dá)到了顛峰。這一階段的研究主要集中在把服務(wù)相對于產(chǎn)品所具有的特殊性轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍Ψ?wù)的市場營銷觀念，也漸漸界定了服務(wù)營銷的基本框架。20世紀(jì)80年代，服務(wù)營銷質(zhì)量的概念誕生了，并成為服務(wù)企業(yè)的主要挑戰(zhàn)。人們花費(fèi)了很大的努力來界定服務(wù)質(zhì)量以及理解與測量服務(wù)質(zhì)量，其中，服務(wù)質(zhì)量的差距模型(GAP)流傳最為廣泛。該模型認(rèn)為由于存在著四個內(nèi)部缺口，所以在顧客期望與感知之間存在著差距，正是這種差距決定了服務(wù)質(zhì)量的水平。眾所周知的SERVQUAL方法就是基于GAP模型的測量工具。判斷質(zhì)量所能帶來的回報水平也是該階段的研究內(nèi)容之一。20世紀(jì)90年代，對贏利率和成本的日漸關(guān)注，促使人們更加深入的去研究服務(wù)營銷的運(yùn)營問題，這類研究的起點(diǎn)就是對服務(wù)生產(chǎn)率進(jìn)行分析，考察服務(wù)生產(chǎn)過程中的投入—產(chǎn)出關(guān)系。而今天，隨著價值在一般管理中關(guān)聯(lián)度的日益增加，服務(wù)營銷領(lǐng)域的研究也開始著重于服務(wù)的價值貢獻(xiàn)。一個研究方向就是感知服務(wù)價值。
2服務(wù)營銷中品牌塑造和溝通
2.1服務(wù)品牌的構(gòu)建
服務(wù)品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號、象征或設(shè)計，它由服務(wù)晶牌名稱和展示晶牌的標(biāo)識語、顏色、圖案、符號、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢。盡管品牌構(gòu)建是消費(fèi)品市場中的傳統(tǒng)營銷工具,但也有許多服務(wù)企業(yè)建立了廣為人知的服務(wù)品牌,如麥當(dāng)勞、肯德基、沃爾瑪、華潤蘇果等。當(dāng)然除了上述例子外，還有許多成功的服務(wù)品牌。關(guān)于品牌對象———與品牌密切聯(lián)系在一起的要素，在服務(wù)營銷行業(yè)中，有公司層面的品牌，此時，品牌并不關(guān)注單個的服務(wù)，而是關(guān)注整個服務(wù)供應(yīng)商。在消費(fèi)品行業(yè)中，這是很常見的，如寶潔是一個制造商，而海飛絲則是一個產(chǎn)品層面的品牌。不過服務(wù)商有時也會為某些服務(wù)要素構(gòu)建品牌，如麥當(dāng)勞的“遠(yuǎn)端桌面總管”，然而與顧客最為密切的還是企業(yè)或者公司品牌。在許多服務(wù)營銷行業(yè)中，品牌都是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，也是企業(yè)競爭優(yōu)勢和價值的源泉。品牌驅(qū)動顧客的行為，在許多購買決策中，顧客往往選擇的品牌。品牌所指的往往不只是狹義上的品牌，如品牌名稱或品牌標(biāo)志。在品牌評估方面，重要的是顧客對品牌形象的感知和評價。品牌形象是對顧客與品牌名稱聯(lián)系在一起的一系列屬性或聯(lián)想。與品牌相關(guān)的利潤鏈：品牌形象是一項無形資產(chǎn)，由于它是在顧客感知的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的，所以它的創(chuàng)建十分復(fù)雜而且很難規(guī)劃。因此，在計劃塑造某個品牌形象時，對顧客的感知進(jìn)行開發(fā)和探索是切實可行的。隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，中國轎車市場的井噴已是有目共睹的事實。但隨之而來的是全世界所有著名汽車品牌的生產(chǎn)廠家?guī)缀跬瑫r來到中國。競爭隨之立即激烈。很多消費(fèi)者都在意汽車的品牌，很多消費(fèi)者側(cè)重于購買品牌打的比較響的汽車。一些高端的汽車品牌家喻戶曉，在消費(fèi)者的心理上取得了一個競爭優(yōu)勢。如勞斯萊斯、寶馬等。再比如說，吃的方面，當(dāng)請客吃飯時，都會尋找知名度較高的飯店餐廳，在心理上就覺得有品牌知名度的才能上得了臺面。可見，對于賣家來說，打響知名度，建立品牌是對服務(wù)營銷有多么大的影響力。
2.2服務(wù)溝通的手段
在服務(wù)營銷業(yè)中，供應(yīng)商需要管理各種各樣的服務(wù)溝通手段、工具。因為顧客和員工之間存在直接溝通。首先服務(wù)溝通刺激了購買，并影響了品牌形象。其次，服務(wù)商、供應(yīng)商可以利用互動溝通、關(guān)系溝通及品牌溝通。我們常見的一些溝通有面對面溝通、媒體溝通、定制化溝通如直接郵件、網(wǎng)絡(luò)溝通、大眾溝通等。主要針對面對面溝通做一些了解，面對面溝通發(fā)生在員工和顧客之間。由于面對面溝通的本質(zhì)，每一次溝通都是獨(dú)立的。它分為：作為銷售活動的面對面溝通和作為服務(wù)交付活動的面對面溝通（即顧客首先開始進(jìn)行溝通）。在大多數(shù)活動中，兩者往往存在著強(qiáng)烈的相互依賴性，難以分開。舉一個簡單的例子，在一次銀行咨詢員和顧客之間的咨詢會議中無疑會進(jìn)行交付溝通。但大多數(shù)情況下，咨詢員同時也在銷售銀行的業(yè)務(wù)，這不意味著咨詢員會展現(xiàn)出一種很夸張的銷售導(dǎo)向，而是記著銀行的利益。面對面溝通也有其特定的好處，可以使用非語言交流的模式，這是其他溝通方式不能做到的。通過面對面溝通，可以從對方的肢體動作，輔助語言，空間關(guān)系和實體外觀來體現(xiàn)人內(nèi)心真實的想法和欲望。
3服務(wù)營銷與市場
3.1通過國際服務(wù)營銷進(jìn)行市場開發(fā)
在服務(wù)營銷領(lǐng)域,有很多因素影響著服務(wù)供應(yīng)商的國際服務(wù)營銷策略。其中,主要的影響因素是市場狀況,在高度競爭的飽和市場中,服務(wù)供應(yīng)商很難持續(xù)的創(chuàng)造價值。通過把重點(diǎn)拓展到其他國家,往往可以把大量的新的收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。在很多情況下,企業(yè)的國際化也需要向顧客提供國際化的服務(wù)。比如說，咨詢公司很可能會追隨顧客企業(yè)的擴(kuò)張進(jìn)入自己以前沒有開展業(yè)務(wù)的國外市場，另外，通過國際化戰(zhàn)略可以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和協(xié)同效應(yīng)。有一個很貼切的例子，國際保險公司進(jìn)軍中國市場。自中國加入世界貿(mào)易組織的保障中，中國政府保障解除現(xiàn)有的30家國外公司及其合資企業(yè)在地理和產(chǎn)品方面的限制。自那時起，諸如安聯(lián)保險集團(tuán)、保誠保險集團(tuán)等國外保險公司就已經(jīng)開始為其在中國的擴(kuò)張打基礎(chǔ)了，以便把握住新的、大規(guī)模市場自由化所創(chuàng)造的機(jī)會。目前，中國是亞洲第三大保險市場，中國市場的進(jìn)一步開放必將促使國內(nèi)本土企業(yè)逐漸強(qiáng)化其競爭能力。如今國外競爭者已經(jīng)占有了14%的市場份額。香港的一位本土分析家指出：“這不是一件是否能獲得30%的市場份額的事，因為他們根本不想那么做。他們更關(guān)心的是應(yīng)該如何在中國推銷那些能夠創(chuàng)造利潤的產(chǎn)品。”
3.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略是服務(wù)供應(yīng)商利用自己與其他供應(yīng)商之間的關(guān)系的一種戰(zhàn)略。在具體的內(nèi)部和外部過程方面，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中包含著與其他服務(wù)供應(yīng)商的協(xié)作。其中內(nèi)在過程涉及由一家以上的企業(yè)（顧客并沒有意識到是不同的服務(wù)供應(yīng)商）提供服務(wù)資源；外部過程涉及各種顧客參與其中的活動。比如說顧客預(yù)訂到美國的班機(jī)，先是選擇中國航空公司的航班，并計劃先到英國，然后再通過德國的航空公司到達(dá)美國。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，幾個供應(yīng)商分別完成幾項不同的服務(wù)交付任務(wù)———這是一種合作群體，是一種外部合作，而不是外包。
4結(jié)語
本文首先闡述了服務(wù)營銷的內(nèi)涵，之后對服務(wù)營銷中品牌塑造和溝通、服務(wù)營銷與市場進(jìn)行了論述，綜合運(yùn)用的服務(wù)營銷發(fā)展方面論述了服務(wù)營銷發(fā)展的具體途徑。
作者：武倩 單位：江蘇財會職業(yè)學(xué)院
服務(wù)營銷論文:電力企業(yè)服務(wù)營銷論文
1服務(wù)理念更新是新時期電力企業(yè)生存發(fā)展的需要
1.1樹立企業(yè)品牌。
電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時完成的特點(diǎn)和很強(qiáng)的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對全社會一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動作用。
1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。
企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價值取向、主導(dǎo)意識。我們以企業(yè)精神“品質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營銷。
2供電企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略
2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
服務(wù)業(yè)中過多的關(guān)注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無法做到正確的估量。客戶服務(wù)是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務(wù)營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來。只有認(rèn)真實施企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場中的競爭力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。
2.2供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)。
供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保障電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營銷的體制之中，并且商品與無形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過程就會受到波及。
2.3有效實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略能夠為供電企業(yè)提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開多種形式的市場調(diào)研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場機(jī)制下用戶對于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時候多余的服務(wù)是對企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價值。
2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價與電能質(zhì)量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時間，在電力設(shè)計等相關(guān)部門的配合下，提供一個合理的設(shè)計方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對用電狀況進(jìn)行了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶的溝通。
2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對其作出預(yù)期效果評估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實到人頭上，與本企業(yè)的實際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個性化的服務(wù)同時，還要保障具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。
2.3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)。服務(wù)作為一門科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。
2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。
供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的品質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營銷提供有利的社會輿論氛圍。
3結(jié)束語
服務(wù)伴隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，并伴隨著企業(yè)改革的推進(jìn)需不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)筑，將為企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，并帶來持久的、影響更深遠(yuǎn)的發(fā)展動力。
作者：鄭麗端 單位：國網(wǎng)哈爾濱供電公司
服務(wù)營銷論文:電信運(yùn)營商服務(wù)營銷論文
一、服務(wù)營銷模式創(chuàng)新思路
通過建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實現(xiàn)所有服務(wù)過程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢到實際辦理，從免費(fèi)配送到售后服務(wù)，為客戶提供全程無憂的服務(wù)，移動業(yè)務(wù)和終端配送上門的新型“營銷+服務(wù)”模式，改變了原來客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點(diǎn)式”辦理業(yè)務(wù)的過程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動營業(yè)廳。真正做到“一點(diǎn)接觸，服務(wù)”，提升客戶感知。
二、服務(wù)營銷創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用
1、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程
在電信運(yùn)營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據(jù)營銷產(chǎn)品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預(yù)約登記流程，前臺客服代表通過商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至后臺團(tuán)隊進(jìn)行營銷跟進(jìn)。
2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系
傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯(lián)系，不產(chǎn)生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，電信運(yùn)營商呼叫中心探索新的運(yùn)營模式，通過上門現(xiàn)金收費(fèi)、移動POS機(jī)收費(fèi)及電話在線支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營運(yùn)資金的管理體系，通過系統(tǒng)進(jìn)行營業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實行三級賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營收資金稽核和監(jiān)控工作，對營收資金收取、繳存實施過程管控，減少資金風(fēng)險。
3、建立健全物流配送模式
提高營銷成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前電信運(yùn)營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個渠道具有的不同特點(diǎn)決定了其適合承載的服務(wù)營銷產(chǎn)品。自有人員配送，優(yōu)勢是員工掌握專業(yè)知識，可向客戶講解業(yè)務(wù)，提高配送的成功率。但弊端是服務(wù)成本高，人、財、物風(fēng)險較大。專業(yè)快遞公司配送，服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點(diǎn)是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業(yè)務(wù)需求，且引發(fā)的服務(wù)問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢，選擇適合的配送模式，同時不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率，達(dá)到的服務(wù)營銷效果。
4、以先進(jìn)的“信息流”為支撐
建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)營銷管理系統(tǒng)，對服務(wù)營銷的全過程進(jìn)行、高效的支撐。開發(fā)觸點(diǎn)服務(wù)營銷平臺，在客戶接觸各服務(wù)渠道時，系統(tǒng)界面將會顯示相應(yīng)的服務(wù)營銷推薦及話術(shù)腳本，支撐前臺人員對于特征客戶群進(jìn)行針對性推薦。開發(fā)商機(jī)管理平臺，完善前后臺營銷信息的記錄、傳遞功能。開發(fā)物流配送系統(tǒng)，實時監(jiān)控庫存情況、訂單流轉(zhuǎn)情況、支付情況，對服務(wù)營銷全流程進(jìn)行查詢、管控。確保服務(wù)營銷的高效率高質(zhì)量運(yùn)營。創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，實現(xiàn)優(yōu)勢資源的整合開發(fā)，有助于電信運(yùn)營商呼叫中心服務(wù)水平的提升，電信運(yùn)營商呼叫中心價值化發(fā)展之路，通過服務(wù)營銷的深化打造更能適應(yīng)未來客戶需求的高價值服務(wù)。
作者：蘇蕓茜單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司
服務(wù)營銷論文:有形展示服務(wù)營銷論文
一研究過程有形展示
對企業(yè)的服務(wù)營銷起到了很大的輔助作用，消費(fèi)者在選擇企業(yè)產(chǎn)品時，并不知道具體服務(wù)水平，但是卻通過餐廳門口所展示出的信息和店內(nèi)氛圍得到了對這家企業(yè)的及時印象，并感受到其服務(wù)可以滿足自己的需求。消費(fèi)者在得到及時印象后，心中會參照這個印象對企業(yè)的實際服務(wù)水平進(jìn)行打分，如果展示內(nèi)容恰到好處，認(rèn)為服務(wù)水平符合預(yù)期的消費(fèi)者就會非常滿意，甚至?xí)碛谐鲱A(yù)期的驚喜之情，企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象就會大大提升。在研究過程中發(fā)現(xiàn)，并不是所有的有形展示方法都能夠為企業(yè)帶來收益，在市場競爭的壓力下，企業(yè)不斷在服務(wù)營銷中投入越來越多的精力，而服務(wù)營銷的有形展示不但范圍廣泛，且可行性高、見效快，使其成為企業(yè)在服務(wù)營銷競爭中的關(guān)鍵法寶。不過很多有形展示的實施并沒有得到預(yù)期效果，究其原因就是企業(yè)在進(jìn)行有形展示時的展示方法出現(xiàn)種種問題，因此要進(jìn)行一個有效的服務(wù)營銷，就必須在有形展示設(shè)計中避免這些問題的出現(xiàn)，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
1企業(yè)有形展示內(nèi)容過于夸大
虛假消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)體驗后大呼失望是不少企業(yè)經(jīng)常會遇見的場景，雖然企業(yè)已經(jīng)大力提高服務(wù)質(zhì)量，甚至已經(jīng)在同行業(yè)中占有優(yōu)勢，但是仍然無法收獲理想的口碑，大大減少了宣傳效果。究其原因，就是企業(yè)在進(jìn)行有形展示時所展示的內(nèi)容過于夸大，讓“包裝與實物不符”成為消費(fèi)者之間的笑談。這樣的夸張展示雖然有效地吸引了消費(fèi)者的注意并創(chuàng)造了一時的利潤，但是由于消費(fèi)者被展示內(nèi)容抬高了胃口，內(nèi)心已經(jīng)有了一定期待，這時實際服務(wù)與預(yù)期差距過大，很容易對企業(yè)形成低于企業(yè)實際水平的印象。
2企業(yè)過于重視形象包裝
而真實服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)在國內(nèi)服務(wù)類企業(yè)常常可以看到，豪華的裝修、先進(jìn)的設(shè)備、的經(jīng)營理念，但是卻只有寥寥無幾的顧客，甚至是很多“一錘子買賣”。探究其原因不難發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在經(jīng)營理念和硬件包裝都沒有出現(xiàn)問題的情況下，員工的素質(zhì)成為了業(yè)績的命脈。很多企業(yè)為了節(jié)約成本，縮短了員工的培訓(xùn)時間，讓員工盡快上崗，直接造成了消費(fèi)者的服務(wù)體驗打了折扣。雖然硬件設(shè)施無瑕、服務(wù)人員裝備統(tǒng)一先進(jìn)，但是被吸引消費(fèi)后由于服務(wù)人員的服務(wù)不到位、缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、面對不同的狀況處理不及時等情況令消費(fèi)者失望。
3缺乏系統(tǒng)的有形展示策略方針指導(dǎo)
如今服務(wù)市場競爭加大，很多企業(yè)急功近利，不認(rèn)真思考，直接將其他企業(yè)的營銷方法照搬照做，對服務(wù)營銷的展示策略沒有具體的規(guī)劃，有形展示的方法也不符合實際。一些企業(yè)抄襲其他企業(yè)展示風(fēng)格、濫用宣傳模式，有形展示的硬件和軟件設(shè)施都沒有跟上，不但沒有起到預(yù)期的營銷效果，反而使企業(yè)的發(fā)展陷入尷尬的局面。服務(wù)營銷的有形展示不是一項簡單的將無形服務(wù)搬到臺面上來的工作，而是一項需要具體規(guī)劃研究的經(jīng)營策略。
二研究結(jié)論消費(fèi)者
在選擇購買服務(wù)之前，通過實物展示對服務(wù)進(jìn)行判斷是購買的主要動力之一。有形展示并不是簡單的將無形的服務(wù)進(jìn)行有形的陳列，而是一項需要思考和技巧的工作。這需要以服務(wù)質(zhì)量為基石，對有形展示進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。
1實際服務(wù)質(zhì)量的提高才是企業(yè)發(fā)展的根本
雖然有形展示在消費(fèi)者面前形成了對服務(wù)認(rèn)知的初步印象，并吸引著消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)生興趣，但這種吸引對初次消費(fèi)來說作用較大，而提高消費(fèi)者的忠誠度，并通過消費(fèi)者的宣傳擴(kuò)大潛在的客戶人群，就需要企業(yè)具有令消費(fèi)者滿意的實際服務(wù)質(zhì)量。一方面，企業(yè)要切實從客戶需求出發(fā)完善服務(wù)方式，以質(zhì)量尋發(fā)展。消費(fèi)者選擇企業(yè)服務(wù)的時間和精力都是有限的，從消費(fèi)者初次消費(fèi)的需求來看，需要企業(yè)在最短的時間內(nèi)展示出企業(yè)的服務(wù)水平，而這就需要對展示的內(nèi)容進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)的選擇，選擇的依據(jù)就是消費(fèi)者對服務(wù)的真實需要和關(guān)注點(diǎn)，以及企業(yè)的特長。而在消費(fèi)者選擇接受服務(wù)之后，最終要留住消費(fèi)者并由消費(fèi)者帶來更多的利潤的關(guān)鍵，就是企業(yè)提供的真實的服務(wù)質(zhì)量。比如，餐飲業(yè)消費(fèi)者最重視的就是食物的味道和食品安全，很多餐廳設(shè)置了開放式廚房，就是通過將食物的制作過程進(jìn)行展示而從側(cè)面證明食物原材料的新鮮、制作工藝的精湛，通過這種將產(chǎn)品后臺蘊(yùn)藏的無形服務(wù)搬到前臺來展示，吸引消費(fèi)者購買，但最終留住消費(fèi)者的是食物的美味和健康。另一方面，要做到企業(yè)有形展示與服務(wù)質(zhì)量相符，避免客戶希望值過高造成的落差。在企業(yè)的有形展示中常常會運(yùn)用各種方式來強(qiáng)調(diào)自己服務(wù)的，但是要注意的是消費(fèi)者在企業(yè)的展示中對企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)有了一個基本的印象，潛意識地會把實際消費(fèi)體驗與最初印象進(jìn)行對比和打分，這就需要企業(yè)在進(jìn)行有形展示時既要注意展示內(nèi)容新穎奪目，能在最短的時間內(nèi)吸引消費(fèi)者，又要以自己的綜合實力為基準(zhǔn)，展示內(nèi)容從實際服務(wù)出發(fā)，包括真實的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容和價格等很多方面，避免消費(fèi)者由于希望值過高對企業(yè)失望。如以服務(wù)著稱的海底撈火鍋就用其與有形展示相符合甚至高于展示內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量給消費(fèi)者帶來非凡的消費(fèi)體驗，也因此掀起了國內(nèi)餐飲服務(wù)業(yè)的新風(fēng)潮。
2做好系統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)營銷有形展示策略
一個的服務(wù)營銷并不是對其他營銷方式簡單地照搬照做或者隨性而為，企業(yè)運(yùn)行需要一個系統(tǒng)的營銷策略來指導(dǎo)，有形展示也是其營銷中的一部分，需要一個完整的運(yùn)行策略來指導(dǎo)展示工作。首先，有形展示的關(guān)鍵在于將服務(wù)中無形的部分用的方式展現(xiàn)出來，以激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)興趣，而如果在轉(zhuǎn)化的過程中性出現(xiàn)了偏差，就很難出現(xiàn)令人滿意的效果甚至起到副作用。為了避免這種情況的出現(xiàn)，可以將服務(wù)中的各種具體因素進(jìn)行評估，如服務(wù)人員的數(shù)量、服務(wù)方式、成本控制、人員安排等很多方面形成數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。同時進(jìn)行市場調(diào)查，將消費(fèi)者的需求具體化、數(shù)據(jù)化，把消費(fèi)者的需求明了地形成檔案。這樣將無形的服務(wù)和需求轉(zhuǎn)化為可量化的數(shù)據(jù)來作為服務(wù)營銷策略的基礎(chǔ)。其次，企業(yè)要以多方面提供的數(shù)據(jù)和材料作為有形展示設(shè)計的依據(jù)，減少營銷策略的失誤。比如，在銷售環(huán)境設(shè)計時，要依據(jù)實際消費(fèi)人群的年齡、喜好、收入和消費(fèi)構(gòu)成等很多方面來進(jìn)行環(huán)境設(shè)計的定位，以餐廳為例，每一個地區(qū)和位置的具體要求都不一樣，這就需要結(jié)合具體數(shù)據(jù)根據(jù)消費(fèi)者的年齡和喜好來進(jìn)行店面設(shè)計主題、菜單設(shè)計和服務(wù)風(fēng)格，根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)水平和當(dāng)?shù)匚飪r及運(yùn)輸、人力成本來設(shè)計菜品價格和成本，還要根據(jù)消費(fèi)人群的生活方式來選擇宣傳手段。而每一項所展示出來的信息都要以實際調(diào)查為依據(jù)，以最快的速度獲得消費(fèi)者的注意并減少風(fēng)險。再次，在消費(fèi)者尋求服務(wù)時，必然要對服務(wù)的硬件環(huán)境和真實的服務(wù)體會進(jìn)行權(quán)衡，而企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營銷時，就有必要對硬件設(shè)施進(jìn)行多方位的提升和適當(dāng)?shù)恼故尽．a(chǎn)品形象設(shè)計、服務(wù)設(shè)施、室內(nèi)裝潢、廣告宣傳等就是把無形的服務(wù)寄托在有形展示上進(jìn)行營銷，營銷過程中使用的有形物體要從消費(fèi)者的喜好出發(fā)，既要保障營造的氛圍符合消費(fèi)人群的愛好和需求，又要有一定的創(chuàng)意來激發(fā)消費(fèi)者的好奇心和購買欲，諸如日本大阪國際影城在影城多處建造了一個個城堡，工作人員扮演成影視人物，當(dāng)游客被吸引進(jìn)入城堡合影參觀時，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部是充滿著影視奇幻風(fēng)格的購物商場，但是游客們欣然接受了這種設(shè)定，這樣的設(shè)計給游樂場帶來了巨大的利潤。但是，在這個展示過程中要注意展示的分寸，博得眼球不一定能創(chuàng)造利潤，在營銷過程中要避免服務(wù)設(shè)施過于追求個性和創(chuàng)新而讓消費(fèi)者反感而減弱了購買欲。，在整個有形展示有了詳細(xì)周密的設(shè)計之后，就需要相關(guān)人員運(yùn)用妥善的方式將展示規(guī)劃落到實處，在最短的時間內(nèi)向消費(fèi)者傳遞較大的信息量，讓消費(fèi)者了解并接受服務(wù)。在具備完好的有形服務(wù)設(shè)計之外，企業(yè)服務(wù)最終落實在每一位服務(wù)人員身上，因此針對服務(wù)人員的展示也是服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要展示服務(wù)質(zhì)量就必須要求企業(yè)的服務(wù)人員具有的職業(yè)水平。由于服務(wù)是一項復(fù)雜的工作，要面對很多不同的情況，對服務(wù)人員的素質(zhì)具有很高的要求，這就需要企業(yè)對員工服務(wù)能力的培養(yǎng)和管理規(guī)范化、具體化。通過服務(wù)人員提供的服務(wù)來博得消費(fèi)者的歡心，整潔的外表、真誠的語言和面對問題靈活恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞蕉伎梢允瓜M(fèi)者產(chǎn)生對企業(yè)的興趣和信任。
三結(jié)論
對于企業(yè)來說無形的服務(wù)營銷并不像實物營銷那樣簡單，當(dāng)大批企業(yè)紛紛投入有形展示的戰(zhàn)役中后，很多企業(yè)也因為方法不當(dāng)沒有達(dá)到預(yù)期效果，這就需要企業(yè)在制定營銷策略時，從實際市場需求出發(fā)以質(zhì)量為基礎(chǔ)，將有形展示系統(tǒng)化、策略化，采用合理的營銷方式提高企業(yè)競爭力。
作者：陳建明單位：江蘇省南通中等專業(yè)學(xué)校
服務(wù)營銷論文:高職教育服務(wù)營銷論文
一、數(shù)據(jù)結(jié)果分析
在構(gòu)建了高職教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系邏輯架構(gòu)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SERVPERF量表進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)果分析，從而導(dǎo)出高職教育服務(wù)質(zhì)量測評模型。項目組成員通過選擇重慶某高職院校市場營銷專業(yè)三個年級的學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，運(yùn)用統(tǒng)計軟件SPSS13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。問卷設(shè)計30個題項，內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量的測評以及學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。本次調(diào)查共發(fā)放問卷440份，收回有效問卷413份，有效回收率達(dá)到93.8%。
1.相關(guān)性分析
根據(jù)皮爾遜相關(guān)系數(shù)來看，各維度與服務(wù)質(zhì)量之間存在顯著的正相關(guān)性，各個維度能夠相互獨(dú)立的解釋變量，即服務(wù)質(zhì)量；各維度與服務(wù)質(zhì)量之間的Sig.值均小于0.05，達(dá)到顯著性水平，這與影響服務(wù)質(zhì)量因素的認(rèn)識是一致的，同時驗證了服務(wù)質(zhì)量評價維度與服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)關(guān)系假設(shè)。問卷設(shè)計的后兩個題項為“服務(wù)質(zhì)量感知”和“滿意度”，運(yùn)用相關(guān)檢驗進(jìn)行分析，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.825，“服務(wù)質(zhì)量感知”與“滿意度”顯著正相關(guān)。將學(xué)生的性別和年級作為自變量，對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行雙因素方差分析，P1、P2＞0.05，F(xiàn)1、F2＜10，無顯著影響，可以剔除性別和年級這兩個變量。
2.服務(wù)質(zhì)量維度分析
在進(jìn)行因子分析前，需要用KMO樣本測度來檢驗數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取樣適當(dāng)性指標(biāo)，KMO越接近1，表明變量間的共同因素越多，數(shù)據(jù)越適合做因子分析。Bartlett球形檢驗用于檢驗整個評價指標(biāo)相關(guān)矩陣是否為單位矩陣，如果是單位矩陣，則不適合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形檢驗的結(jié)果為KMO值為0.867，Bartlett球體檢驗的顯著性概率是0.000＜0.01，說明數(shù)據(jù)適宜做因子分析，問卷設(shè)計有30個題項評價服務(wù)質(zhì)量，以因子分析的主成份分析法萃取出7個共同因子。為了方便共同因子的辨認(rèn)和命名，使用較大方差轉(zhuǎn)軸法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，優(yōu)點(diǎn)在于各因子仍然保持正交的狀態(tài)，但盡量使各因子的方差差異達(dá)到較大，從而方便對因子的解釋，建立高職教育服務(wù)質(zhì)量評價維度及項目。因子選擇的標(biāo)準(zhǔn)是刪除因子載荷小于0.5的問項；排除只有單一問項的因素。為了便于觀察，在運(yùn)用因子分析過程中已設(shè)定將因子載荷小于0.5的載荷值都省略不顯示。通過因子分析的結(jié)果可以看出，余下28個指標(biāo)的因子載荷均超過0.51，問項的分布呈現(xiàn)出很明顯的7個成分結(jié)構(gòu)模式，將它們分別命名為：課堂教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、校園環(huán)境、學(xué)校品牌形象、安全管理、學(xué)生個人發(fā)展，
3.信度與效度分析
信度是指問卷的性和穩(wěn)定性，是指一群被訪問者在同一份問卷上測試結(jié)果的一致性。調(diào)查時使用的Cronbachα系數(shù)衡量信度，數(shù)據(jù)見表3的α系數(shù)，該系數(shù)越大不同受測者之間的一致性越高。說明問卷信度符合要求，這也是應(yīng)用最廣的衡量信度的方法，α系數(shù)越高，說明各題項的結(jié)果越趨于一致，問卷的信度越高。當(dāng)α值介于0.7～0.8時，表明問卷的信度相當(dāng)高，問卷設(shè)計合理。總量表的α值為0.9286，有六個因子的α值均大于0.7，第四個因子的α值0.6979也大于0.6，該量表信度較高。效度表示一種測驗或量表能夠用來測量目標(biāo)的程度。效度的研究意義在于實際測量與所要研究的問題的概念是否一致，并且概念是否被測量，公共因子的“方差貢獻(xiàn)率”能夠反映效度。本文研究中由7個維度和28個指標(biāo)所組成的量表，其累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)到66.468%（如表3所示），說明評價量表是有效的。
二、服務(wù)質(zhì)量測評模型的建立
1.回歸分析
以服務(wù)質(zhì)量為因變量，7個維度為自變量，利用回歸分析來獲得總體的顯著性檢驗結(jié)果。多元回歸方程確定后，需對回歸方程進(jìn)行檢驗，以確定建立的數(shù)學(xué)模型是否很好的擬合了原始數(shù)據(jù)。多元回歸采用方差分析法對回歸方程進(jìn)行檢驗，檢驗的假設(shè)是總體的回歸系數(shù)均為0或不都為0，使用統(tǒng)計量F進(jìn)行檢驗，結(jié)果為70.314，顯著性水平為0.000（＜0.050)，即該回歸方程是有意義的。如表4所示，相關(guān)系數(shù)顯示，7個變量的相對重要性由高到低依次為課堂教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、校園環(huán)境、學(xué)校品牌形象、安全管理和學(xué)生個人發(fā)展。
2.高職教育服務(wù)質(zhì)量測評模型的建立
綜合上述分析結(jié)果，高職教育服務(wù)質(zhì)量測評包括7個維度、28個指標(biāo)。通過對服務(wù)質(zhì)量各要素重要性影響程度進(jìn)行排序，得到高職教育服務(wù)質(zhì)量測評模型，其中有20個關(guān)鍵指標(biāo)。因此，本文以SERVPERF量表為基礎(chǔ)，通過因子分析提取了影響學(xué)生評價高職教育服務(wù)質(zhì)量的7個維度，并通過回歸分析得出了7個維度對總體服務(wù)質(zhì)量的影響程度。通過實證研究，最終建立了高職教育服務(wù)質(zhì)量測評模型。對數(shù)據(jù)進(jìn)行的因子分析與多元線性回歸分析，對于原先提出的假設(shè)做出了驗證。7個維度及28個指標(biāo)對學(xué)生感知高職教育服務(wù)質(zhì)量有顯著的影響，結(jié)論成立。
作者：童文軍單位：重慶工商職業(yè)學(xué)院
服務(wù)營銷論文:4PS服務(wù)營銷論文
14PS營銷策略及服務(wù)營銷理論
物流服務(wù)營銷服務(wù)營銷是指企業(yè)基于消費(fèi)者需求而開展的、通過一定手段向客戶銷售其服務(wù)產(chǎn)品的活動。與傳統(tǒng)實物營銷不同的是，“服務(wù)”即服務(wù)營銷的產(chǎn)品，而這一產(chǎn)品的典型特征就是其無形性，因而服務(wù)營銷更趨向于一種理念、一種方案、一種保障的營銷。物流是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，就微觀層面而言，物流是為滿足客戶需求而向客戶提供的、確保客戶能夠在預(yù)計時間內(nèi)獲取預(yù)定商品而進(jìn)行的一系列服務(wù)性活動；就宏觀層面而言，物流則是協(xié)調(diào)社會經(jīng)濟(jì)各主體、聯(lián)通產(chǎn)銷兩端、確保和推動社會經(jīng)濟(jì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)性活動，用以實現(xiàn)和提升整個社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)效能，從這個意義上講，“服務(wù)”即是物流企業(yè)運(yùn)營的核心，物流營銷即是一種服務(wù)營銷。具體到物流服務(wù)營銷，就是基于客戶需求而通過一定方法策略向其銷售物流服務(wù)產(chǎn)品的活動。市場經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展不僅帶動企業(yè)服務(wù)意識的提升，也使產(chǎn)品所承載的服務(wù)水平需求越來越高，尤其對于物流企業(yè)而言，若想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并且發(fā)展壯大，就需要立足服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升，并采取科學(xué)合理的營銷策略,將這種服務(wù)產(chǎn)品推銷出去，提升其服務(wù)產(chǎn)品的市場占有率和獲利能力。
2我國物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
我國物流產(chǎn)業(yè)是基于對外開放和社會主義市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的大背景而發(fā)展起來的，并隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化、信息化進(jìn)程加快而取得了長足進(jìn)步，呈現(xiàn)出現(xiàn)代化特征，為提升社會資源運(yùn)轉(zhuǎn)效率、加快實現(xiàn)資源優(yōu)化配置進(jìn)而推動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)力量。尤其在市場經(jīng)濟(jì)下，我國一些具備管理能力、市場意識和戰(zhàn)略發(fā)展意識的物流企業(yè)都在提升自身實力和核心競爭力的過程中，將市場需求作為企業(yè)發(fā)展的方向和動力，不斷創(chuàng)新、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，采取諸多有效的市場推廣策略積極參與市場競爭，立足國內(nèi)，放眼國際，擴(kuò)充市場份額，實現(xiàn)了企業(yè)效益較大化。然而就我國物流業(yè)發(fā)展整體而言，還有相當(dāng)一部分企業(yè)由于自身市場化意識不足和競爭能力弱的局限，面對當(dāng)前日益激烈的市場競爭環(huán)境其表現(xiàn)也乏善可陳，甚至其正常發(fā)展也舉步維艱。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國每年都有眾多物流企業(yè)被市場淘汰，其中中小物流企業(yè)居多，也不乏大型物流公司，究其原因，很重要的一個因素就是其無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提出的新的需求，無法在激烈的市場競爭環(huán)境中把握市場需求，制定科學(xué)合理的營銷策略，開發(fā)和營銷服務(wù)產(chǎn)品、搶占市場份額。盡管我國目前已經(jīng)形成了多元化、現(xiàn)代化的物流發(fā)展格局，但就物流服務(wù)營銷而言，大部分企業(yè)仍停留在傳統(tǒng)低效營銷模式下，缺乏現(xiàn)代化營銷能力，表現(xiàn)如下：
（1）物流企業(yè)服務(wù)營銷意識欠缺
企業(yè)缺乏市場活力。社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，營銷是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)能力、占領(lǐng)市場份額，進(jìn)而實現(xiàn)資源利用較大化和效益較大化的高效途徑，也是必要途徑。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展無不重視市場營銷的作用，通過一系列營銷策略組合達(dá)成銷售產(chǎn)品的目的。然而就我國物流企業(yè)發(fā)展而言，很多企業(yè)管理者和員工的服務(wù)營銷意識還殘留著諸多傳統(tǒng)的、甚至計劃經(jīng)濟(jì)時代諸如“酒香不怕巷子深”、“等顧客上門”、“等組織安排”之類的被動觀念意識，企業(yè)自我宣傳、自我推廣、市場競爭意識等觀念薄弱，企業(yè)經(jīng)營未能真正做到以市場為導(dǎo)向，還停留在“我能提供什么樣的服務(wù)”這一初級階段，而不能真正了解市場需求，以“客戶需要什么”的現(xiàn)代營銷理念為導(dǎo)向運(yùn)營管理企業(yè)，由此導(dǎo)致企業(yè)在市場中缺乏活力和競爭力。
（2）物流企業(yè)品牌意識欠缺，產(chǎn)品單一
同傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣，物流企業(yè)良好的企業(yè)形象和品牌知名度已經(jīng)成為企業(yè)利潤增值的優(yōu)勢甚至是核心資源，世界范圍內(nèi)的大型知名企業(yè)無不重視品牌建設(shè)，致力塑造良好的企業(yè)形象，為客戶提供更為高端的服務(wù)，并從品牌中獲取較大價值增值。然而我國大部分物流企業(yè)并不注重品牌和形象建設(shè)，企業(yè)和產(chǎn)品缺乏有效知名度，市場影響力弱，國內(nèi)很多物流企業(yè)只能在低端市場活動，從事一些簡單的和普通的物流服務(wù)，企業(yè)管理者也缺乏戰(zhàn)略發(fā)展眼光，品牌意識淡薄，往往在經(jīng)營決策上會更為看重眼前利益，甚至為此投機(jī)取巧，犧牲企業(yè)形象。同時，企業(yè)品牌一定程度上由其提供的產(chǎn)品和服務(wù)來決定，作為服務(wù)性行業(yè)，物流企業(yè)的產(chǎn)品也就是其物流活動所能表現(xiàn)出來的服務(wù)，因而物流企業(yè)高效能、高質(zhì)量、創(chuàng)新性的服務(wù)能力和意識就成為物流企業(yè)樹立品牌的主要依托。然而我國一些物流企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新能力差，尤其眾多中小企業(yè)目前也僅能就簡單的倉儲、運(yùn)輸、裝卸、配送提供服務(wù)，而不具備信息化、集成化、定制化等現(xiàn)代物流服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)能力，產(chǎn)品單一、低端、傳統(tǒng)、低質(zhì)，嚴(yán)重影響其市場拓展能力，尤其是高端市場服務(wù)能力。
（3）缺乏市場定位及戰(zhàn)略發(fā)展意識
我國物流企業(yè)普遍存在的一個問題就是對自身市場定位不明確，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃不清，如有些企業(yè)盲目擴(kuò)展，僅僅重視業(yè)務(wù)數(shù)量和短期利潤，而不注重業(yè)務(wù)質(zhì)量和長遠(yuǎn)利益，這導(dǎo)致的直接后果就是物流市場低端產(chǎn)品競爭激烈，有些企業(yè)為爭奪業(yè)務(wù)量甚至不惜大打價格戰(zhàn)，既壓低了行業(yè)整體利潤，也使企業(yè)無力擴(kuò)大再生產(chǎn)和實現(xiàn)自我現(xiàn)代化升級，無力拓展現(xiàn)代和高端物流業(yè)務(wù)，也因此導(dǎo)致在低端市場競爭激烈的同時，高端市場卻又面臨著物流能力不足、物流市場需求得不到滿足的現(xiàn)狀。上述問題的出現(xiàn)與我國物流管理人才缺乏也有著直接關(guān)系，相比于國際物流發(fā)展，我國物流業(yè)起步晚，物流人才培養(yǎng)不足，尤其是現(xiàn)代物流管理人才不足，極大地影響了企業(yè)市場化發(fā)展，其中既包括物流現(xiàn)代化運(yùn)營管理人才，也包括物流市場營銷管理人才。在我國當(dāng)前教育體制中，很多學(xué)校都開展了物流專業(yè)教學(xué)和市場營銷教學(xué)課程，但普遍沒有物流與市場營銷方面結(jié)合的教學(xué)課程，導(dǎo)致復(fù)合型的物流人才缺口很大，不僅影響了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展能力，也對物流企業(yè)服務(wù)營銷能力造成很大影響。
3基于4PS理論的我國物流企業(yè)服務(wù)營銷策略優(yōu)化路徑
目前我國物流市場已經(jīng)向國際開放，我國物流企業(yè)也正面臨著來自國內(nèi)和國際的雙重競爭壓力，在這種背景下，企業(yè)必須樹立市場營銷意識，通過實施一系列科學(xué)高效的營銷策略組合提升物流服務(wù)營銷能力。
（1）樹立現(xiàn)代化物流服務(wù)營銷意識
物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并且拓展市場份額，除了強(qiáng)化自身物流服務(wù)能力之外，還要具備先進(jìn)的市場化理念，樹立現(xiàn)代物流服務(wù)營銷意識，應(yīng)從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型，即要求企業(yè)在運(yùn)營管理中，應(yīng)從“我能生產(chǎn)什么”向“客戶需要我生產(chǎn)什么”的觀念轉(zhuǎn)換，通過市場定位、市場細(xì)分、產(chǎn)品開發(fā)等環(huán)節(jié)的實施將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營同市場緊密對接，通過翔實的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析對客戶重點(diǎn)關(guān)注和迫切需要改進(jìn)的物流服務(wù)項目進(jìn)行整合、強(qiáng)化，由此找準(zhǔn)市場需求點(diǎn)，并據(jù)以實施有針對性的服務(wù)營銷策略，提升客戶滿意度。另外，基于物流產(chǎn)品“虛擬”化的特點(diǎn)，應(yīng)采用“化虛為實”的策略，通過現(xiàn)代化的物流和倉儲設(shè)備、富有熱情和能力的公司員工等實體形象彰顯公司實力和為客戶服務(wù)的能力和意愿，注重細(xì)節(jié)表現(xiàn)，這也要求企業(yè)加快人才培養(yǎng)，引進(jìn)具有現(xiàn)代物流營銷意識的專業(yè)物流管理人才和市場營銷人才，提升服務(wù)能力的同時革新服務(wù)營銷意識，在日常經(jīng)營管理中樹立“處處連接市場、處處體現(xiàn)營銷”的意識，提升市場活力。
（2）實施差異化產(chǎn)品策略，注重產(chǎn)品創(chuàng)新
物流企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是依賴其所占有的資源實現(xiàn)的，在資源相對固定的情況下，產(chǎn)品越能找準(zhǔn)市場定位、越能符合客戶需求、越能表現(xiàn)出高效品質(zhì)的特性，則企業(yè)市場競爭力就會越強(qiáng)，效益就會越高。鑒于此，物流企業(yè)在實施市場營銷產(chǎn)品策略時，首先要找準(zhǔn)市場定位，針對市場空白和市場熱點(diǎn)開發(fā)、創(chuàng)新出符合市場需求的產(chǎn)品，針對市場發(fā)展趨勢確立企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)目標(biāo)，以此占領(lǐng)目標(biāo)市場，這一方面要求企業(yè)注重提升自身產(chǎn)品實力，強(qiáng)化現(xiàn)代物流服務(wù)能力，另一方面則要求其實施差異化產(chǎn)品策略，引入定制化服務(wù)、整體物流解決方案等現(xiàn)代物流服務(wù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品上要走個性化、專業(yè)化、規(guī)模化的發(fā)展之路，獲取產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。其次從產(chǎn)品生命周期角度看，物流產(chǎn)品也會經(jīng)歷導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，通常產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后，其產(chǎn)品利潤較大化，然而從營銷角度講此時的產(chǎn)品也開始向衰退期過渡，最終會退出市場，因而此時企業(yè)一定要適時創(chuàng)新和升級產(chǎn)品，通過推出升級的或者全新的具有競爭力的產(chǎn)品來保持市場份額，加強(qiáng)和拓展原有產(chǎn)品的服務(wù)能力。從這個角度講，產(chǎn)品創(chuàng)新對物流企業(yè)同樣意義重大。作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，客戶滿意度是企業(yè)的生命力所在，因而基于客戶需求及時更新和創(chuàng)新產(chǎn)品，對于市場營銷而言同樣重要。
（3）注重品牌策略，強(qiáng)化戰(zhàn)略發(fā)展能力
嚴(yán)格來說，品牌策略是產(chǎn)品策略的衍生策略，但在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，品牌對于企業(yè)市場營銷具有重要意義，對于企業(yè)利潤增值也具有重要影響，因而為眾多致力于世界市場的企業(yè)所關(guān)注和研究。我國物流企業(yè)發(fā)展過程中，大部分企業(yè)在市場活動中并不重視品牌建設(shè)，因而即便在同等物流運(yùn)營服務(wù)能力下，在同國際大型知名物流企業(yè)的競爭中也會處于劣勢地位，企業(yè)產(chǎn)品不具備品牌優(yōu)勢也就無法實現(xiàn)價值增值，嚴(yán)重影響企業(yè)利潤，也不利于企業(yè)開拓高端市場。品牌是企業(yè)實力、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)客戶服務(wù)理念、企業(yè)社會責(zé)任等的集中體現(xiàn)，也是企業(yè)產(chǎn)品附加價值的重要影響因素，其在市場資源整合和市場競爭中所發(fā)揮的影響力也越來越大。我國物流企業(yè)要想增加利潤、拓展市場份額，甚至參與國際市場競爭，就必須要強(qiáng)化品牌意識，重視品牌建設(shè)，要求企業(yè)以長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展眼光經(jīng)營企業(yè)，不斷強(qiáng)化戰(zhàn)略發(fā)展能力，致力提升企業(yè)實力、打造高質(zhì)量產(chǎn)品、提升客戶滿意度的同時，還應(yīng)注重維護(hù)企業(yè)良好的正面形象，甚至必要時可以犧牲短期利益換取市場認(rèn)可和尊重。品牌打造是一個長期和艱辛的過程，需要企業(yè)所有員工共同努力，著眼細(xì)節(jié)，持之以恒，高瞻遠(yuǎn)矚，不斷積累，最終達(dá)成以品牌換市場、以品牌換效益的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，獲取價值增值回報。
（4）科學(xué)實施多種營銷策略組合
企業(yè)還應(yīng)立足4PS營銷策略理論，實施多種營銷策略組合達(dá)成市場營銷目標(biāo)。4PS理論要求企業(yè)開展市場營銷過程中除重視產(chǎn)品外，還應(yīng)關(guān)注價格、渠道和促銷等因素，科學(xué)實施組合營銷策略。就物流企業(yè)服務(wù)營銷而言，首先，其價格戰(zhàn)略應(yīng)在遵從法律規(guī)定和市場規(guī)律的前提下，依據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)科學(xué)設(shè)定價格，在企業(yè)發(fā)展初期，可采取低價策略達(dá)到迅速吸引客戶、占領(lǐng)市場份額的目的，在企業(yè)成熟階段應(yīng)適當(dāng)提升價格以維護(hù)企業(yè)正常利潤，在品牌成熟階段則應(yīng)采取高價路線彰顯企業(yè)品牌價值以及回收企業(yè)維持品牌形象所付出的成本；同時企業(yè)也應(yīng)嚴(yán)格管控成本，以增強(qiáng)價格競爭優(yōu)勢；其次，在渠道策略上，除傳統(tǒng)的營銷團(tuán)隊銷售外，還應(yīng)積極利用外部渠道資源、積極參與行業(yè)協(xié)會、引入網(wǎng)絡(luò)營銷手段、利用現(xiàn)代物流信息平臺等方式多方拓展和整合市場資源；在促銷渠道上，則應(yīng)樹立現(xiàn)代化意識，除傳統(tǒng)價格促銷活動之外，還應(yīng)重視“形象”促銷和“品牌”促銷，如積極參與社會公益活動等。
4總結(jié)
總之，在現(xiàn)代開放的市場競爭環(huán)境下，物流企業(yè)要想獲取生存發(fā)展空間，就必須多方位自我提升，強(qiáng)化企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢，這不僅包括企業(yè)物流服務(wù)能力和地域優(yōu)勢，更應(yīng)體現(xiàn)在市場營銷等隱性實力上，企業(yè)應(yīng)緊緊圍繞市場需求，立足企業(yè)資源狀況和發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展現(xiàn)狀，不斷創(chuàng)新市場營銷意識，優(yōu)化營銷活動，關(guān)注客戶關(guān)系，引進(jìn)專業(yè)人才，不僅要增強(qiáng)國內(nèi)市場競爭力，更要放眼國際，在國際市場中不斷發(fā)展壯大，打造具有國際影響力的企業(yè)品牌。
作者：曹永芬單位：重慶財經(jīng)職業(yè)學(xué)院
服務(wù)營銷論文:國外服務(wù)營銷論文
1服務(wù)營銷課程教學(xué)狀況及待改進(jìn)的問題
1.1教學(xué)模式單一，難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣
各個高校管理類的課程建設(shè)越來越注重學(xué)生的實踐動手能力，一些教師在教學(xué)過程中也開始大膽采用各類教學(xué)方法來調(diào)動學(xué)生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統(tǒng)教學(xué)形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨(dú)角戲”為主，沒有精心創(chuàng)設(shè)豐富的教學(xué)情境，學(xué)生成為被動的“看客”。教研氛圍不濃，學(xué)生參與度不足，不能很好激發(fā)學(xué)生長久學(xué)習(xí)的興趣，未實現(xiàn)由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營銷學(xué)是一門創(chuàng)新性極強(qiáng)的科學(xué)，不斷創(chuàng)新營銷理念、不斷更新營銷策略等是市場營銷相關(guān)課程的生命力所在，也是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的重要方法之一。
1.2教材建設(shè)滯后，難以吸引學(xué)生注意力
大部分服務(wù)營銷課程教材沿用國外教材的理論體系，存在著內(nèi)容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實踐性內(nèi)容不足、立體化程度不夠、國際化程度不高等問題。服務(wù)營銷學(xué)作為一門實踐性和應(yīng)用性都較強(qiáng)的課程，其配套教材應(yīng)能及時反映服務(wù)產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域的新理論、新觀點(diǎn)、新理念和服務(wù)規(guī)范等。隨著信息化程度的提高，教材建設(shè)中也應(yīng)關(guān)注音像媒體、網(wǎng)絡(luò)課件、教學(xué)素材庫、電子教案、試題庫、教學(xué)軟件等。尤其是本土化案例的融入，對吸引學(xué)生學(xué)習(xí)注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點(diǎn)建設(shè)教材《服務(wù)營銷學(xué)》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學(xué)中取得了良好的效果。
1.3教學(xué)實踐不足，難以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力
課內(nèi)課外教學(xué)實踐不足，學(xué)生“只知道理論，不知道實踐”的現(xiàn)象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識的同時，也有提問、有作業(yè)、有反饋、有重點(diǎn)提示，但是缺少對學(xué)生的啟發(fā)點(diǎn)撥，缺少組織學(xué)生進(jìn)行必要的實踐。知識的獲取不是一蹴而就的，是一個積累的過程，知識積累總是向深度與廣度兩方面發(fā)展，而深度和廣度的拓展需要課內(nèi)課外實踐。通過課內(nèi)實踐活動的開展，促使學(xué)生將理論內(nèi)容化為理性的思維，掌握其中的規(guī)律。通過課外實踐活動的開展，讓學(xué)生作為主體去參與實踐活動，使其學(xué)會運(yùn)用理論知識、思維與方法，解決現(xiàn)實的服務(wù)營銷問題。
2國內(nèi)外同類課程的情況
本人在美國有半年的課程跟蹤學(xué)習(xí)，通過交流訪問，發(fā)現(xiàn)目前以歐美為代表的服務(wù)營銷教學(xué)主要有以下特點(diǎn)：及時，以能力為本位的實踐性教學(xué)模式，注重學(xué)生能力的培養(yǎng)。課堂教學(xué)研究方向更強(qiáng)調(diào)的是要求學(xué)生具備運(yùn)用各種知識去解決復(fù)雜問題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學(xué)仍以教授為主，但非常注重學(xué)生發(fā)言和提問的課堂表現(xiàn)，并記入成績。多數(shù)課堂還要求學(xué)生組成小組，做有關(guān)題目的調(diào)查和研究，集體完成報告，現(xiàn)場演講。并根據(jù)學(xué)生理論學(xué)習(xí)的進(jìn)程和掌握情況，分階段有計劃地進(jìn)行實踐教學(xué)，使理論與實踐相互促進(jìn)。例如，美國高校一直對培養(yǎng)營銷專業(yè)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實踐能力非常重視，采取的措施也相當(dāng)有力，成效比較顯著。這類大學(xué)通過教學(xué)與工業(yè)創(chuàng)新、企業(yè)界的合作聯(lián)系在一起，改變了大學(xué)傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式。由于不少大學(xué)的課內(nèi)外學(xué)時比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學(xué)生獨(dú)自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問題、解決問題的能力，還培養(yǎng)了團(tuán)隊精神。第二，理論教學(xué)與科研相協(xié)調(diào)統(tǒng)一。國外營銷專業(yè)教育也非常注重教學(xué)與科研的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，科學(xué)研究促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升，教學(xué)質(zhì)量的提升也推動著科學(xué)研究的開展。由于美國大學(xué)的教師大多在企業(yè)有兼職，學(xué)術(shù)交流也比較多，因此他們非常重視企業(yè)實際問題的分析和對策研究，很多教師往往善于吸收近期科研成果，并將其積極應(yīng)用于教學(xué)中，利用在合作項目中積累的經(jīng)驗豐富和更新教學(xué)內(nèi)容。本人訪問的北美伍斯特理工學(xué)院（WPI）提出,實踐能力是解決科技和社會問題的最重要的能力，除了在課堂內(nèi)很多教學(xué)時間用于學(xué)生實踐外，還要求學(xué)生畢業(yè)前必須完成一個“連接社會需求與科技發(fā)展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會中的一個實際問題。通過課內(nèi)課外實踐，學(xué)生的綜合能力得到提升。第三，教學(xué)方式多樣化，注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。服務(wù)營銷更多的是強(qiáng)調(diào)聯(lián)系課程與社會實踐來幫助學(xué)生加深對知識的真正理解以及強(qiáng)化他們在實踐中運(yùn)用知識解決實際問題的能力。國外高校的營銷專業(yè)教學(xué)方式多樣化，積極拓展實踐教學(xué)模式，運(yùn)用了案例教學(xué)法、互動討論法、課堂呈現(xiàn)、模擬教學(xué)法(企業(yè)模擬、角色模擬、動態(tài)模擬等)、項目教學(xué)法、體驗式教學(xué)法（沙盤推演、拓展訓(xùn)練、行為學(xué)習(xí)等）等。這種實踐性教學(xué)模式與傳統(tǒng)教學(xué)模式最根本的區(qū)別在于，前者以學(xué)生為中心，以學(xué)為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導(dǎo)致學(xué)，更不能保障學(xué)會。這種以學(xué)生自身參與性為主的多樣性的教學(xué)方式，使得課堂內(nèi)容豐富、生動有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開放，學(xué)生能夠主動去學(xué)，增強(qiáng)了學(xué)生的實踐和創(chuàng)新能力。通過理論與實踐結(jié)合的方式考評學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，并對學(xué)生及時反饋，加強(qiáng)學(xué)生理論知識與實踐技能的掌握。
3國外服務(wù)營銷課程教學(xué)對中國的啟示通過對國內(nèi)教學(xué)現(xiàn)狀的分析
在借鑒國外教學(xué)的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)應(yīng)該圍繞“互動”展開。
3.1師生互動，生生互動
師生互動對教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)，要了解學(xué)生已經(jīng)學(xué)過的基礎(chǔ)知識，要具有一定的與課程相關(guān)的實踐知識。實踐知識目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業(yè)，多做社會服務(wù)，積極參加各種企業(yè)掛職鍛煉等，這樣才能對學(xué)生提出的實踐問題進(jìn)行針對性的理論指導(dǎo)。這里要強(qiáng)調(diào)的是師生互動不僅在課中，更包括課前和課后。學(xué)生互動。學(xué)生互動的方式有多種，比如通過角色扮演的方式，進(jìn)行辯論，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和能力。例如，結(jié)合服務(wù)補(bǔ)救理論的教學(xué)，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的理論分析現(xiàn)實問題，分組扮演不同的服務(wù)失敗場景，作為服務(wù)營銷人員設(shè)身處地的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救活動。通過游戲方式的互動學(xué)習(xí)，對培養(yǎng)學(xué)生的合作競爭意識、團(tuán)隊精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對同一個問題的觀點(diǎn)相互評判，找出對方觀點(diǎn)的不足，提出補(bǔ)充建議和意見，促使學(xué)生思考、辯駁、提出意見，能力得到鍛煉。
3.2理論與實踐互動
理論聯(lián)系實踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉(zhuǎn)課堂（這些新概念都在改變傳統(tǒng)意義上老師和學(xué)生的角色）等教學(xué)模式的興起，學(xué)生的主動性、能動性將得到進(jìn)一步的發(fā)揮。具體到管理類的課程，更加會重視實踐性。在教學(xué)中，除了理論的引導(dǎo)和傳授外，應(yīng)該注重案例教學(xué)，首先要選取現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中的熱點(diǎn)現(xiàn)象和與大學(xué)生生活相關(guān)的或?qū)W生感興趣的話題，來激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。一些高校已經(jīng)開始積極鼓勵教師自編案例，進(jìn)入重點(diǎn)案例庫的并給予一定的獎勵，由此可見案例的重要性。案例選取后的工作是精心設(shè)計案例的問題和要求，在討論中突出重點(diǎn)和難點(diǎn)，案例討論需要教師的引導(dǎo)把學(xué)生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問題。這個過程中，是以學(xué)生為中心的，教師只是起到引導(dǎo)作用，不要直接暴露自己的觀點(diǎn)，以免影響學(xué)生的思維，還要給予適當(dāng)?shù)姆答仭?
3.3課內(nèi)與課外互動
管理類課程的內(nèi)容是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而與時俱進(jìn)的，在教學(xué)中讓學(xué)生真正做到學(xué)以致用，必須在教學(xué)中適當(dāng)增加有利于學(xué)生學(xué)習(xí)的教學(xué)信息量。書本等形式給學(xué)生傳遞的信息量非常有限，教師要根據(jù)社會發(fā)展的需要，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，拓展學(xué)生知識面，引導(dǎo)學(xué)生掌握學(xué)科前沿及發(fā)展趨勢。單純依靠課堂上的內(nèi)容擴(kuò)充是不夠的，學(xué)生的親身經(jīng)歷也不夠深刻，因此還需要通過課外的實踐來加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。課外實踐項目也可以是案例DIY———案例延伸，學(xué)生在學(xué)習(xí)某一知識點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過仔細(xì)觀察現(xiàn)實生活，尋找反映市場營銷理論的案例，并用所學(xué)過的營銷理論對所觀察到的事實現(xiàn)象進(jìn)行分析，以進(jìn)一步加深對所學(xué)理論的分析和應(yīng)用。比如上學(xué)期布置的“和售后服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的成功或失敗的案例設(shè)計”很多同學(xué)都展示了原創(chuàng)作品（親身經(jīng)歷的服務(wù)成功或失敗的分析），效果良好。總之，服務(wù)營銷學(xué)作為一門實踐性和應(yīng)用性都較強(qiáng)的課程，應(yīng)該以學(xué)生為主體，充分調(diào)動學(xué)生的主動和能動性，圍繞各層面的互動，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。
作者：高海霞單位：杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院
服務(wù)營銷論文:管理人員服務(wù)營銷論文
一、鐘鼎樓食府的服務(wù)營銷現(xiàn)狀
1.鐘鼎樓食府品牌樹立情況
鐘鼎樓食府西直門店位于北京西直門外大街，主推生機(jī)餐，以新派魯菜為基礎(chǔ)，融合了精品粵菜和新品川菜的特點(diǎn)，菜品以鮮湯為特色，形成了別具一格的藍(lán)海特色菜品。鐘鼎樓食府所在的山東藍(lán)海酒店集團(tuán)，一直將“您的需求，我的責(zé)任”作為整個集團(tuán)的服務(wù)理念，鐘鼎樓食府也以其一貫以來的高品質(zhì)服務(wù)在北京地區(qū)打下了較為堅實的口碑。
2.鐘鼎樓食府的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀
鐘鼎樓食府的員工培訓(xùn)計劃較為完善，且有與之相配的驗收和監(jiān)督制度。在鐘鼎樓食府，每周都有服務(wù)經(jīng)驗分享交流會，基層和中層的管理人員與員工分享經(jīng)典面客案例，共同探討和學(xué)習(xí)解決服務(wù)中問題的方法。鐘鼎樓食府對于員工的儀容儀表有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督工作做得較為到位，在員工培訓(xùn)里也加入了社交要素的內(nèi)容，在這樣持之以恒的員工培訓(xùn)和服務(wù)精神灌輸之下，使得顧客心中的酒店形象較為積極統(tǒng)一，鐘鼎樓食府的服務(wù)在整個北京都有較好的口碑。
3.鐘鼎樓的員工激勵機(jī)制現(xiàn)狀
鐘鼎樓的員工激勵機(jī)制共有四個方面：及時，在對外銷售酒店產(chǎn)品時取得好的銷售業(yè)績；第二，在日常工作中取得進(jìn)步和表現(xiàn)較為的；第三，在對客服務(wù)中表現(xiàn)，贏得了顧客滿意和顧客表揚(yáng)的；第四，在對客服務(wù)中遇到顧客不滿時及時反饋并最終解決顧客不滿，贏得顧客滿意的。這四方面的獎勵可以較地評估一個員工在工作中的整體表現(xiàn)，對于表現(xiàn)的員工可以起到很好的激勵效果。
4.鐘鼎樓食府的差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀
為了培育酒店固定的消費(fèi)群體，鐘鼎樓食府對傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系，增強(qiáng)提供個性化、差異化服務(wù)的能力，使良好的賓客關(guān)系能得到進(jìn)一步的強(qiáng)化。鐘鼎樓食府建立了酒店賓客檔案，以開展有針對性的個性化服務(wù)。該酒店的客服助理團(tuán)隊掌握著重要客戶的詳細(xì)資料，并且不斷根據(jù)餐中觀察更新完善。對于有特殊習(xí)慣和喜好的客戶，還有專門的定制化服務(wù)人員，盡力用客人感覺最舒適的方式提供服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感受。
5.鐘鼎樓食府的價格現(xiàn)狀
鐘鼎樓食府是山東藍(lán)海酒店集團(tuán)旗下的高端餐飲品牌，地處北京西直門繁華地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服務(wù)成本較高。雖然鐘鼎樓食府不收取酒水開瓶費(fèi)、包間費(fèi)，也不設(shè)包間的低消費(fèi)，但是每一餐都會收取當(dāng)餐菜金的10%作為服務(wù)費(fèi)，雖有新鮮的食材和貼心的服務(wù)與之相配，但是還是有不少顧客表示鐘鼎樓食府的價位太高了。
二、鐘鼎樓食府服務(wù)營銷方面的不足
1.服務(wù)人員數(shù)量限制
服務(wù)質(zhì)量考慮房間預(yù)訂情況、保障服務(wù)質(zhì)量所需的人員配備，酒店在經(jīng)營旺季時常常出現(xiàn)訂滿情況，服務(wù)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。人員緊缺和工作量加大不僅不能保障每一桌客人都可以得到貼心到位的服務(wù)，而且大大加重了每一位服務(wù)人員的工作量，疲勞工作使得餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后清理的質(zhì)量都大打折扣，對客服務(wù)的質(zhì)量有所下降，引起老顧客的不滿和新顧客的質(zhì)疑，這對于顧客忠誠度的維護(hù)是極其不利的。
2.員工培訓(xùn)、激勵機(jī)制不完善
鐘鼎樓食府的培訓(xùn)驗收和儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗有明顯的實效性，在下發(fā)驗收文件一周或者更長一些的時間之后，檢驗和監(jiān)督力度就會明顯降低，員工中也會出現(xiàn)惰怠的現(xiàn)象，這就使得培訓(xùn)和監(jiān)督失去了本來的意義。鐘鼎樓食府的激勵機(jī)制在很多方面落實得不夠到位：許諾的獎勵不能及時到位甚至不予兌現(xiàn)，會打擊員工的工作熱情；員工中有技師級別也有新到崗的員工，但都使用同一激勵評定標(biāo)準(zhǔn)，這會導(dǎo)致激勵中心偏向少數(shù)員工，并抑制新員工的積極性；激勵檢查和監(jiān)督制度不夠完善，使員工有機(jī)可乘，激勵的發(fā)放并不體現(xiàn)員工的進(jìn)步和努力程度。
3.客戶管理存在薄弱部分
在會員卡銷售和管理方面，會員的后續(xù)服務(wù)做得不夠到位，購買會員卡的客戶享有的只是就餐折扣的優(yōu)惠，并無相應(yīng)的賓客回訪和跟蹤制度，會員客人下一次到店消費(fèi)時，并沒有得到“貴賓待遇”，而只有在其餐后出示會員卡結(jié)賬時酒店才會知道該顧客的會員身份。這使得購買了會員卡的顧客出現(xiàn)未得到重視的消極感受，造成顧客不滿。
4.價格制定不夠靈活
鐘鼎樓食府面對當(dāng)前特殊的市場大環(huán)境，在價格的調(diào)整上并不及時。很多顧客反映酒店菜品價格并未作過調(diào)整，“價格太高”不僅成了限制很多普通消費(fèi)的顧客再次來店消費(fèi)的因素，也成為老顧客在心理上不認(rèn)同酒店發(fā)展模式的原因。菜品價格過高讓很多顧客望而卻步，流失很多潛在客源。
三、鐘鼎樓食府服務(wù)營銷改善的建議
1.加強(qiáng)內(nèi)部營銷，關(guān)注員工狀態(tài)
酒店服務(wù)質(zhì)量依賴于全體員工以及全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，因此，內(nèi)部營銷首先應(yīng)該受到重視，否則酒店的外部運(yùn)作將會受挫。工作量太大、工作時間長是員工抱怨的核心內(nèi)容，也是影響員工工作狀態(tài)的主要原因。在經(jīng)營旺季到來之前酒店應(yīng)加強(qiáng)員工招聘工作，并盡可能減少員工流失，足夠的人員配備不僅能減少每一位員工的工作量，加強(qiáng)工作能力，也能保障整體服務(wù)質(zhì)量。為了緩解酒店經(jīng)營淡旺季的供需矛盾，在經(jīng)營淡季，適當(dāng)增加服務(wù)人員的休息時間，使其身心得到調(diào)整，為旺季的高勞動強(qiáng)度作體力準(zhǔn)備；同時，在休整中加強(qiáng)培訓(xùn)工作，增強(qiáng)服務(wù)人員在旺季提供更多品質(zhì)服務(wù)的能力。還應(yīng)該靈活運(yùn)用激勵機(jī)制，在酒店經(jīng)營旺季，更多地激勵提供品質(zhì)服務(wù)的員工。內(nèi)部營銷是外部營銷成功的先決條件，只有通過內(nèi)、外營銷策略整合，酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致，產(chǎn)生積極的效益。
2.員工培訓(xùn)和激勵機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化
員工的惰性是一直存在的，作為管理人員必須做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒監(jiān)督管理，保障員工時刻以標(biāo)準(zhǔn)的儀容和服務(wù)狀態(tài)面客，保障服務(wù)質(zhì)量。員工激勵機(jī)制對于員工工作狀態(tài)以及酒店營銷成果有很大的影響，鐘鼎樓食府可以采取以下措施，完善和落實激勵制度：明文規(guī)定獎勵的評定標(biāo)準(zhǔn)，及時兌現(xiàn)給予員工的獎勵，并鼓勵沒有得到獎勵的員工繼續(xù)努力；基層和中層管理人員在日常工作中要善于觀察和評價，對于不同工齡和技能級別的員工采取差異化激勵評定制度，使得每一位員工的努力都得到肯定；基層和中層管理人員要做好員工獎勵的互相監(jiān)督，杜絕“人情管理”，嚴(yán)格遵守激勵評定制度進(jìn)行激勵發(fā)放，做到公平公正。強(qiáng)化激勵機(jī)制可以激勵員工克服困難，酒店應(yīng)建立完善的激勵機(jī)制，增加激勵面，提高激勵頻率，根據(jù)服務(wù)人員的需求進(jìn)行差異化激勵，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.擴(kuò)大客戶管理關(guān)注面
在當(dāng)前市場的政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，鐘鼎樓食府應(yīng)就原先的賓客管理方式進(jìn)行調(diào)整，并不僅僅將賓客關(guān)系的維護(hù)重心放在重要客戶上，而應(yīng)該把每一位到店消費(fèi)且有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳伎醋觥爸匾蛻簟保瑢σ话阆M(fèi)水平的普通顧客要做好跟蹤和后續(xù)訪問，強(qiáng)化客戶關(guān)系，將客戶發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至一般消費(fèi)群體，這樣才能在現(xiàn)今的市場環(huán)境下抓住廣大的消費(fèi)者群體，求得發(fā)展。建立酒店賓客檔案，建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度，建立賓客組織如推行VIP卡和俱樂部，等等，這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系，形成一個廣泛的社會網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化其對品牌的忠誠度。當(dāng)然個性化服務(wù)意味著成本的增加，這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個結(jié)合服務(wù)模式，從而既降低成本，又滿足客人的需求。
4.靈活定價，尋找突破口
2012年以來，我國酒店行業(yè)遭遇了一次酷寒，政治和經(jīng)濟(jì)的環(huán)境變化導(dǎo)致整個行業(yè)大大縮水，顧客的消費(fèi)水平受到了很大影響，顧客對于酒店價格的敏感度增加。在這種不利的情況下鐘鼎樓食府不應(yīng)該再繼續(xù)保持原有的菜品價格，應(yīng)該進(jìn)行菜品的改良修正和價格的重新制定。采購部和后廚應(yīng)該積極商討對策，在菜品改良、成本控制等各方面進(jìn)行優(yōu)化，在保障利潤的同時，進(jìn)行菜品價格的下調(diào)。鐘鼎樓食府應(yīng)及時認(rèn)識到，在酒店行業(yè)面對特殊的市場環(huán)境時，應(yīng)該把營銷的重點(diǎn)從高消費(fèi)的公務(wù)顧客轉(zhuǎn)向一般消費(fèi)的顧客，只有完成這樣的營銷方向轉(zhuǎn)變，才能在當(dāng)前的市場立穩(wěn)腳跟。
四、結(jié)語
酒店的營銷方式是隨著經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展而不斷進(jìn)行改變和調(diào)整的。服務(wù)營銷是營銷手段在改進(jìn)的過程中必然要經(jīng)歷的。酒店的經(jīng)營管理者只有樹立正確的服務(wù)營銷觀念，有步驟地采取相應(yīng)的服務(wù)營銷策略，才能維持和強(qiáng)化酒店與可盈利的長期顧客的關(guān)系，增加顧客的回頭率，進(jìn)而提高整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益。鐘鼎樓食府的管理人員應(yīng)該認(rèn)識到，在不同的市場環(huán)境下，酒店所要進(jìn)行的營銷模式、市場定位和管理手段是靈活應(yīng)變的。作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，酒店行業(yè)有其特殊的服務(wù)特性，好的營銷不僅靠外部營銷渠道的拓寬，更要依靠內(nèi)部營銷和服務(wù)營銷的推廣。只有傾注心血做好內(nèi)部營銷，在服務(wù)營銷上細(xì)心鉆研，才能獲得發(fā)展和進(jìn)步，在現(xiàn)今的市場背景下獲得長足的發(fā)展。
作者：李萌單位：山東工商學(xué)院
服務(wù)營銷論文:大數(shù)據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)營銷論文
一、大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行服務(wù)營銷的影響
大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動傳統(tǒng)商業(yè)銀行改變了經(jīng)營方式和行業(yè)版圖，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷深化經(jīng)營。其影響主要有以下三個方面。
(一)推進(jìn)商業(yè)銀行加劇技術(shù)性
脫媒網(wǎng)絡(luò)的興起使得大量的教育結(jié)算資金通過第三方支付平臺來完成，許多的投資與借貸行為都在網(wǎng)絡(luò)融資平臺上進(jìn)行，雙方直接來對資金供求進(jìn)行匹配，形成了銀行體系之外的資金流動，也就是資金脫媒。智能搜索引擎和海量數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有效解決了信息不對稱問題，并且也降低了成本，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)獲取了大量本應(yīng)由銀行掌握的客戶身份、賬戶和交易信息，削弱了銀行對客戶信息的壟斷，造成信息脫媒。大量出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融使得客戶能夠選擇更加多元化的金融服務(wù)，更多金融交易通過第三方平臺實現(xiàn)，客戶不直接與銀行發(fā)生接觸，銀行客戶關(guān)系的排他性和客戶忠誠度下降，形成客戶關(guān)系脫媒。
(二)促使商業(yè)銀行多方融合
隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的加入，金融邊界越來越模糊，這種市場格局促使商業(yè)銀行開始向其他金融行業(yè)融合，不斷拓展證券、保險、租賃等領(lǐng)域，逐步推進(jìn)商業(yè)銀行朝著綜合化經(jīng)營、金融跨界融合的方向發(fā)展。電子商務(wù)的大量出現(xiàn)，逐步改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，使得線上線下也更加的便捷，形成潮流，電商平臺與第三方支付等從客戶的價值鏈條出發(fā)，將金融服務(wù)實現(xiàn)了線上到線下的延伸，促進(jìn)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也朝著線上線下融合的方向拓展，發(fā)展相關(guān)的金融服務(wù)。
(三)改變商業(yè)銀行市場格局
在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，銀行業(yè)的價值取向、資源稟賦、角色定位將發(fā)生根本性改變。市場競爭的主要內(nèi)容從客戶關(guān)系、資金規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋開始轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)積累、平臺入口以及客戶體驗，市場中的金融服務(wù)主要在綜合實力、定制化服務(wù)、渠道便捷性等方面展開競爭。金融市場的格局從產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)模式的競爭，從原來資源實力轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合能力的競爭，并且從產(chǎn)業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)聯(lián)合的進(jìn)展，由競爭轉(zhuǎn)為合作，形成互補(bǔ)發(fā)展、共享共贏的格局。
二、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行服務(wù)營銷模式創(chuàng)新的途徑
(一)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的建設(shè)
必須要加大網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)投入，為服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實施提供支持。構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫，整合外部客戶數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，同步搭建大數(shù)據(jù)平臺。整合廣義網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，創(chuàng)建開放的、高性能、易擴(kuò)展的數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)邏輯集中和充分共享。持續(xù)加強(qiáng)系統(tǒng)的參數(shù)化、模塊化功能建設(shè)，打造產(chǎn)品快速創(chuàng)新的技術(shù)平臺。加快互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和管理創(chuàng)新，構(gòu)建開放、靈活的云系統(tǒng)架構(gòu)，提高發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的數(shù)據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和基礎(chǔ)設(shè)施保障能力。為其服務(wù)營銷的開展提供有力的技術(shù)支持，商業(yè)銀行搭建這樣一個基礎(chǔ)平臺勢在必行。
(二)打造員工客戶服務(wù)意識
職業(yè)化銀行服務(wù)營銷的實際執(zhí)行者是銀行的員工，因此，需要不斷提升員工的客戶服務(wù)意識，實現(xiàn)滿足客戶需求的職業(yè)化。明確服務(wù)的范圍，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到離開網(wǎng)點(diǎn)這一過程銀行均要重視，服務(wù)要善始善終，甚至非營業(yè)時間銀行也應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)。商業(yè)銀行需要完善并規(guī)范個人客戶經(jīng)理日常服務(wù)內(nèi)容，建立個人客戶經(jīng)理每日工作流程，完善日常工作制度，明確個人客戶經(jīng)理每日營業(yè)前中后三個階段的核心工作內(nèi)容，內(nèi)容涵蓋資訊獲取、客戶維護(hù)、綜合營銷等，以此實現(xiàn)個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理，確保個人客戶經(jīng)理客戶管理維護(hù)工作重心不偏移，有效提升客戶經(jīng)理客戶服務(wù)效果。
(三)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)專業(yè)分析
人才隊伍建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了數(shù)據(jù)收集能力，使得大數(shù)據(jù)分析市場現(xiàn)象成為現(xiàn)實。由此可見，提高銀行內(nèi)部大數(shù)據(jù)專業(yè)人才是非常有必要的。可以運(yùn)用相應(yīng)的激勵政策來吸引人才的加入，并且加強(qiáng)對專業(yè)人才的培訓(xùn)，建立定期培訓(xùn)制度，提高專業(yè)素養(yǎng)，建立一支專業(yè)的大數(shù)據(jù)專業(yè)分析人才隊伍。
三、結(jié)語
在大數(shù)據(jù)背景下，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來了很大的沖擊，并且促使商業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的創(chuàng)新。大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展推進(jìn)了商業(yè)銀行加劇技術(shù)性脫媒，促進(jìn)商業(yè)銀行多方融合，并改變了商業(yè)銀行的市場格局。商業(yè)銀行可以通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)，大眾員工客戶服務(wù)意識職業(yè)化，向綜合理財服務(wù)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)專業(yè)分析人才隊伍建設(shè)來創(chuàng)新商業(yè)銀行服務(wù)營銷模式，提高核心競爭力。
作者：伍萬裕單位：中國建設(shè)銀行廣東省中山市分行
服務(wù)營銷論文:營銷服務(wù)電力論文
一、實施基礎(chǔ)管理創(chuàng)新，實現(xiàn)營銷服務(wù)質(zhì)量有效管控
首先，推行營銷員工崗位責(zé)任履職情況核查新方法。通過對營銷崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位說明書的梳理，引導(dǎo)營銷員工對照標(biāo)準(zhǔn)自查與崗位責(zé)任之間的差距和不足，針對存在的問題制定改進(jìn)和提升措施，形成明晰的、可操作、可檢查的《營銷員工崗位責(zé)任確認(rèn)書》，設(shè)計《營銷員工崗位責(zé)任履職情況對照核查表》，采取自查、互查、核查、評定相結(jié)合的方式，常態(tài)開展崗位責(zé)任履職情況考評，實現(xiàn)營銷工作質(zhì)量的常態(tài)管控。其次，實施營銷服務(wù)業(yè)務(wù)核對制度。制訂《營銷業(yè)務(wù)核對管理標(biāo)準(zhǔn)》，指導(dǎo)各營銷單位定期開展?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)核對。第三是實行“問題反饋確認(rèn)制”，針對職能部門和基層單位之間易出現(xiàn)的推諉扯皮現(xiàn)象，增加問題處理結(jié)果的復(fù)查確認(rèn)環(huán)節(jié)，避免問題解決不徹底、上下溝通不到位等情況。
二、推出協(xié)同服務(wù)新機(jī)制，實現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)
一是實行“總經(jīng)理指令單”制度。將95598供電服務(wù)熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線轉(zhuǎn)辦的客戶反映事項，直接轉(zhuǎn)化為“總經(jīng)理指令單”，指令責(zé)任部門辦結(jié)，所涉及到的專業(yè)部門均需無條件配合。該模式將服務(wù)管控直接納入“一把手”工程，較大限度消除專業(yè)壁壘，提升了服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。二是建立專業(yè)協(xié)同服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。在堅持專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，針對有礙于橫向聯(lián)系正常化的問題，采取工作聯(lián)系單、現(xiàn)場聯(lián)合辦公等方式，實現(xiàn)規(guī)劃、基建、營銷、運(yùn)行、檢修各專業(yè)有效的信息傳遞和業(yè)務(wù)銜接，增強(qiáng)協(xié)同服務(wù)能力。
三、首創(chuàng)“同步投運(yùn)合約”服務(wù)模式，促進(jìn)多方共贏
創(chuàng)新推出了“基于違約責(zé)任的供用雙方同步投運(yùn)”服務(wù)新模式（簡稱“同步投運(yùn)合約”服務(wù)），由供用電雙方以合約方式明確供受電工程建設(shè)責(zé)任及時間節(jié)點(diǎn)，建立約束機(jī)制和協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，確保供電工程與受電工程同步投運(yùn)。“同步投運(yùn)合約”服務(wù)有效化解了供電工程與受電工程不同步的突出矛盾，提高了供用電雙方的投資利用效率。
四、強(qiáng)化激勵約束機(jī)制，打造高水平服務(wù)團(tuán)隊
實行基于員工崗位責(zé)任的績效考核管理。制定并實施《營銷員工崗位責(zé)任履職程度考評辦法》，進(jìn)一步加大對直接關(guān)系客戶服務(wù)的指標(biāo)和質(zhì)量要素考核。制定《營銷員工成長推進(jìn)計劃》，組建“營銷員工成長團(tuán)隊”，通過愿景驅(qū)動，為員工進(jìn)行崗位分析評價，明確專業(yè)發(fā)展路徑，增強(qiáng)員工多專業(yè)業(yè)務(wù)處理能力。亮點(diǎn)成效西寧供電公司實施服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的改善，客戶滿意度明顯提升。管理效能穩(wěn)步提高，形成了問題反饋與解決的閉環(huán)管理，管理效率和工作質(zhì)量明顯提高。企業(yè)效益方面，年售電量突破400億千瓦時大關(guān)，電費(fèi)回收率實現(xiàn)，全員勞動生產(chǎn)率完成363.39萬元/人?年，同比增長49.02%，在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)名列前茅。在滿足社會用電需求方面，促進(jìn)了政府“保民生、穩(wěn)增長”目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)形象得到彰顯，95598反映問題數(shù)量同比下降25%。
服務(wù)營銷論文:我國中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷論文
一、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的困境
當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認(rèn)識存在不足、不，顧客關(guān)系管理不，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。及時，對顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識存在不等問題。根據(jù)筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫性、訂單性等方面，對顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對顧客服務(wù)理念的認(rèn)識存在不足、不。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對外服務(wù)的熱情和主動性較低。第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為及時開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。
二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索
有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場競爭水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強(qiáng)化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建
顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務(wù)”的根本理念。并且顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個良好的為“顧客服務(wù)”的氛圍。
2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會到主人翁的責(zé)任感。
3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤。因此，及時，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造品質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。
4.構(gòu)建良好的以服務(wù)
為導(dǎo)向的企業(yè)文化良好的企業(yè)文化是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平和能力不斷提升的重要環(huán)境基礎(chǔ)，作為中小型制造生產(chǎn)企業(yè)構(gòu)建完善的企業(yè)服務(wù)文化，就要將服務(wù)這一要求納入企業(yè)日常業(yè)務(wù)中，約束員工行為。例如將客戶滿意度納入員工服務(wù)工作水平考察中，讓員工形成自覺“顧客服務(wù)”的意識，增強(qiáng)顧客服務(wù)的積極性和主動性。并且在品質(zhì)的服務(wù)品牌構(gòu)建中，被服務(wù)對象為公司服務(wù)理念所感染，也逐步成為制造企業(yè)的代言人，成為企業(yè)品牌的免費(fèi)宣傳者。以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，也有利于提升整個公司團(tuán)隊的工作氛圍，員工與員工之間和睦相處，有利于建立和諧的同事合作關(guān)系。
作者：鄒陽單位：廣東科技學(xué)院
服務(wù)營銷論文:電力服務(wù)營銷策略論文
1電力營銷供電服務(wù)內(nèi)容與特性
電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對電能的需求，則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向客戶進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中，通常都會將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量四個方面。電力企業(yè)通過向用戶提供電力供應(yīng)和電能計量服務(wù)，同時還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報裝、電費(fèi)抄核收等服務(wù)，這些服務(wù)都是以客戶為中心而進(jìn)行開展的，另外還會通過客戶對電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務(wù)質(zhì)量來不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，確保為客戶提供品質(zhì)、滿意的服務(wù)。供電企業(yè)營銷服務(wù)具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征，服務(wù)是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來對其進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系，由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)質(zhì)量水平也沒有一個的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過程中，由于個人素質(zhì)、能力的不同，都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員，其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會存在不同之處，這必然會導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來。再次，供電服務(wù)具有不可存儲性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為，一旦提供完服務(wù)就無法對其再行改變。，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務(wù)，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。
2營銷供電服務(wù)存在的問題和不足
2.1服務(wù)意識相對落后
近年來，電力企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)品質(zhì)服務(wù)的重要性，同時也向社會公開保障了各項供電服務(wù)，這在一定程度上對供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的品質(zhì)服務(wù)并沒有多方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環(huán)節(jié)無論是信息還是運(yùn)行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒有形成大服務(wù)格局的思想，而且當(dāng)前電力企業(yè)品質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方，服務(wù)意識還較欠缺。
2.2隊伍素質(zhì)需不斷提高
長期以來電力企業(yè)的經(jīng)營管理都過多的放在發(fā)電上，而對于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒有配備一支的營銷隊伍，而且人才隊伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，營銷人員由于受制到自身水平，專業(yè)營銷知識缺乏，知識更新較慢，服務(wù)意識欠缺，所以對當(dāng)前市場競爭和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng)，所以當(dāng)前電力企業(yè)營銷隊伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。
2.3對品質(zhì)服務(wù)認(rèn)識存在局限性
從實際上作中來看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識品質(zhì)，服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清品質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對品質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。
3提升營銷供電服務(wù)的對策
3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念
從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升品質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)，每個員工都要為企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識政府和客戶對供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實增強(qiáng)服務(wù)意識、責(zé)任意識、法律意識，不斷提升品質(zhì)服務(wù)的整體水平。品質(zhì)服務(wù)是一項長期工程，每一項細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費(fèi)回收、業(yè)擴(kuò)報裝等方面，都需要扎實地做好，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。品質(zhì)服務(wù)是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。
3.2培育服務(wù)文化理念，增強(qiáng)主動服務(wù)意識
培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動同步、團(tuán)隊個體，力量凝聚的目的。
3.3創(chuàng)新服務(wù)管理，增強(qiáng)整體素質(zhì)
品質(zhì)服務(wù)就是要通過管理創(chuàng)新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內(nèi)做到全員，多方位、全過程地強(qiáng)化服務(wù)意識，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會形成強(qiáng)大的品質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供品質(zhì)的電能、合理的價格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺階，使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。
3.4搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道
要規(guī)范和優(yōu)化用電報裝下作流程，強(qiáng)化報裝環(huán)節(jié)時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務(wù)方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開放電話報裝、網(wǎng)上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的品質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費(fèi)儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式．進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。
4結(jié)束語
在當(dāng)前新形勢下，電力企業(yè)市場化速度不斷加快，電力營銷服務(wù)面臨著重大的機(jī)遇的同時，也迎來了嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，在這種情況下，電力企業(yè)需要加快對市場的拓展，努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的實現(xiàn)。
作者：康海莉 單位：國網(wǎng)青海省電力公司營銷部
服務(wù)營銷論文:高校出版社服務(wù)營銷論文
一、高校出版社營銷面臨的問題和挑戰(zhàn)
1．產(chǎn)品問題高校出版社往往具有較強(qiáng)的專業(yè)性，主要業(yè)務(wù)收入來自教材出版。但是，隨著高校招生規(guī)模的減少，受到教學(xué)改革和教材自購等影響，高等教育教材的需求結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化。同時，教材產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢不再明顯。市場在選擇產(chǎn)品時，不再僅僅以產(chǎn)品質(zhì)量評價為指標(biāo)，更多考慮產(chǎn)品使用、教學(xué)效果和配套服務(wù)等因素。出版社僅僅依靠產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢已經(jīng)不能贏得持久的競爭優(yōu)勢。
2．高等教育需求的變化隨著教育信息化的不斷發(fā)展，高等教育進(jìn)入多媒體網(wǎng)絡(luò)階段，網(wǎng)絡(luò)課程、慕課、微課等多種教育形態(tài)興起。教學(xué)需求從教學(xué)參考書、電子教案和測試試卷等有形產(chǎn)品需求，延伸到更多教學(xué)資源、教學(xué)培訓(xùn)和專業(yè)研修等服務(wù)需求。學(xué)習(xí)需求從配套練習(xí)冊、課外輔導(dǎo)書、教材錄音和自助學(xué)習(xí)光盤等有形產(chǎn)品，延伸到課外自主學(xué)習(xí)平臺、在線學(xué)習(xí)效果評估等。可見，高等教育需求已經(jīng)不再滿足于教材等有形產(chǎn)品，而是圍繞滿足教學(xué)和學(xué)習(xí)效果的需求，發(fā)展到對教學(xué)資源、教育技術(shù)和教育服務(wù)等更高需求層次。
3．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的問題高校出版社傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)按職能劃分部門，形成金字塔型組織結(jié)構(gòu)。職能部門權(quán)責(zé)明確，卻制約了內(nèi)部溝通和協(xié)同。產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)部門如編輯部、數(shù)字出版、營銷部、出版部等，分部門專業(yè)化運(yùn)作，缺乏更高層面的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，對于處于市場一線的營銷部門難以做出充分的支持。這在一定程度上阻礙了跨部門溝通與協(xié)調(diào)，容易造成管理延遲環(huán)節(jié)多、信息傳遞遲緩失真、市場應(yīng)變能力弱、協(xié)調(diào)配合性差、缺乏創(chuàng)新機(jī)制等一系列問題，制約了員工服務(wù)意愿和能力的發(fā)揮，影響了客戶滿意度和忠誠度，最終對企業(yè)的品牌和長期發(fā)展造成損害。
4．市場營銷管理問題高校出版社的營銷發(fā)行管理，以圖書交易為重心，注重發(fā)行渠道建設(shè)，注重圖書物流和資金流的管理。圖書銷售的完成往往意味著發(fā)行工作的結(jié)束，而配套服務(wù)等也僅僅被視作產(chǎn)品交易的補(bǔ)充。對于客戶管理，缺乏價值管理和關(guān)系管理；對于營銷過程，服務(wù)質(zhì)量更多依賴營銷經(jīng)理的個人表現(xiàn)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；對于營銷經(jīng)理，則缺乏培訓(xùn)和以激勵為導(dǎo)向的人力資源管理。這一系列問題導(dǎo)致管理信息系統(tǒng)建設(shè)薄弱，大量客戶信息無法得以整合分析，更談不上有效利用。營銷管理更多重視以結(jié)果為導(dǎo)向的量化考核管理，對營銷服務(wù)過程的關(guān)注和支持不足。
二、高校出版社營銷理念的轉(zhuǎn)變與服務(wù)文化的建立
1．營銷理念的轉(zhuǎn)變出版企業(yè)向教育服務(wù)商轉(zhuǎn)型，首先要從公司管理層面上轉(zhuǎn)變營銷理念，從交易營銷觀念轉(zhuǎn)向以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的服務(wù)營銷理念。出版企業(yè)以教育服務(wù)作為維持和發(fā)展客戶關(guān)系的紐帶，而不再僅僅依靠核心產(chǎn)品贏取競爭優(yōu)勢。服務(wù)營銷理念是基于客戶關(guān)系導(dǎo)向的營銷理念。關(guān)系營銷觀念認(rèn)為，營銷的目的是為客戶創(chuàng)造價值，注重與客戶建立長期關(guān)系，注重互動過程和互動質(zhì)量，對客戶需求做出及時反應(yīng)。格羅魯斯教授認(rèn)為，服務(wù)戰(zhàn)略觀的最基本準(zhǔn)則是顧客關(guān)系管理。價值是在與顧客的長期關(guān)系中創(chuàng)造出來的［1］。服務(wù)營銷理念意味著維持和發(fā)展長期的客戶關(guān)系具有戰(zhàn)略性意義。服務(wù)營銷理念需要認(rèn)識到服務(wù)的價值。服務(wù)企業(yè)的利潤和成長源于客戶忠誠，客戶忠誠源于客戶滿意，客戶滿意及外部服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部員工滿意等密切相關(guān)。采用服務(wù)營銷理念需要企業(yè)整合有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、客戶關(guān)系和其他相關(guān)要素等為一體的服務(wù)集合，并通過服務(wù)集合的管理，滿足客戶需求，從而實現(xiàn)客戶忠誠，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的長期雙贏結(jié)果。
2．服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變服務(wù)文化可以定義為企業(yè)的共同價值觀和信念［4］。服務(wù)文化包括企業(yè)的愿景、使命、價值觀、作風(fēng)、傳統(tǒng)、習(xí)慣、規(guī)范和制度等方面，是企業(yè)各層級組織和員工所共享的價值，對全體員工的觀念、價值與行為取向起到潛移默化的影響。高校出版社向教育服務(wù)商轉(zhuǎn)型過程中，服務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)需要與之相匹配的服務(wù)文化的建立。服務(wù)文化有利于確立客戶價值和關(guān)系導(dǎo)向等價值觀在企業(yè)文化中的主導(dǎo)地位，有利于服務(wù)企業(yè)中包括領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和員工形成共識和支持，并在企業(yè)使命、規(guī)范和制度中得以體現(xiàn)。建立服務(wù)文化，才能使服務(wù)觀念深入人心，并影響企業(yè)和員工向客戶提供品質(zhì)服務(wù)。客戶關(guān)系管理需要服務(wù)企業(yè)持續(xù)關(guān)注客戶需求并提供品質(zhì)服務(wù)，為此需要服務(wù)企業(yè)內(nèi)部大量跨部門溝通和協(xié)作。客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化有利于消除溝通和協(xié)作的障礙，有利于非營銷部門，如編輯、印制、儲運(yùn)和技術(shù)等部門，樹立兼職營銷人員觀念，理解和支持內(nèi)部服務(wù)需求，從而為客戶關(guān)系的長期持續(xù)發(fā)展提供有力支持。沒有服務(wù)文化的建立，企業(yè)難以向目標(biāo)客戶提供品質(zhì)服務(wù)，難以發(fā)展長期良好的客戶關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略也就無法實現(xiàn)。
三、高校出版社服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型的實施
在高校出版社實施服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時，服務(wù)過程管理、服務(wù)導(dǎo)向型組織構(gòu)建和客戶關(guān)系管理是需要重點(diǎn)實施的三個方面。
1．服務(wù)過程管理服務(wù)最重要的特征是過程性，服務(wù)消費(fèi)的本質(zhì)是過程消費(fèi)。服務(wù)過程是企業(yè)向客戶提供服務(wù)的程序、機(jī)制或者流程，是服務(wù)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的要素之一。通過服務(wù)過程，企業(yè)與客戶產(chǎn)生接觸和互動，客戶感知服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)過程是企業(yè)建立和發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高校出版社向教育服務(wù)商轉(zhuǎn)型，其服務(wù)過程需要出版社跨部門的溝通和協(xié)作。但受到傳統(tǒng)出版過程的制約，編輯、印制、市場營銷、數(shù)字產(chǎn)品開發(fā)等分屬不同部門負(fù)責(zé)，各部門工作流程已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，但跨部門的協(xié)作流程缺少規(guī)范，這就造成了跨部門工作進(jìn)度不協(xié)調(diào)，影響向客戶傳遞營銷服務(wù)的過程以及教育用戶的使用，甚至影響到最終的銷售。傳統(tǒng)出版過程很少考慮營銷服務(wù)活動，面向客戶的服務(wù)過程主要由發(fā)行經(jīng)理或者教學(xué)服務(wù)人員來承擔(dān)，主要依賴教學(xué)服務(wù)人員的個人表現(xiàn)，難以形成服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，也讓人難以對其進(jìn)行評估和改進(jìn)。而有效的服務(wù)過程管理可以克服上述問題。即把高校出版社管理、編輯、印制、數(shù)字資源開發(fā)、市場營銷等部門，整合到一個有機(jī)的管理流程中，為一個共同服務(wù)客戶的目標(biāo)而工作。高校出版社的服務(wù)過程管理可以采取如下措施。及時，分析客戶服務(wù)的類型和互動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。圍繞客戶服務(wù)需求，分析滿足需求的所有環(huán)節(jié)，尤其是跨部門支持和服務(wù)接觸部分，及時發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)過程的障礙和問題。第二，建立教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于各類教育服務(wù)的活動，如論壇、培訓(xùn)、比賽等，需要建立明確的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。第三，建立信息化管理機(jī)制。服務(wù)過程涉及大量的客戶信息和無形營銷活動，需要記錄服務(wù)過程的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并以這一數(shù)據(jù)作為評估過程的依據(jù)。第四，提供管理支持。服務(wù)過程需要跨部門的溝通和協(xié)作，需要大量的管理支持，才能推動服務(wù)過程的順暢進(jìn)行。第五，對服務(wù)過程進(jìn)行績效考核。服務(wù)過程是服務(wù)營銷的核心環(huán)節(jié)，需要轉(zhuǎn)變考核的導(dǎo)向，把服務(wù)過程加入績效考核要素。第六，培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)人員。教學(xué)服務(wù)人員是識別教育客戶的期望，能發(fā)現(xiàn)教學(xué)需求并解決實際問題，是服務(wù)過程中的關(guān)鍵資源之一。高校出版社向教育服務(wù)商轉(zhuǎn)型，通過服務(wù)過程管理，協(xié)調(diào)出版社內(nèi)部管理支持，完善跨部門協(xié)作和溝通，可以有效滿足教學(xué)需求，提升教育客戶感知價值，達(dá)到客戶滿意度。
2．構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型組織傳統(tǒng)職能型的組織結(jié)構(gòu)制約了服務(wù)過程的實施。傳統(tǒng)職能型組織的特點(diǎn)是行政管理簡單，權(quán)力高度集中，各級部門專業(yè)化程度較高，有利于出版各環(huán)節(jié)的專業(yè)化運(yùn)作，確保出版項目的有效實施。但是，傳統(tǒng)職能型組織架構(gòu)也存在明顯缺點(diǎn)，當(dāng)面向客戶的服務(wù)需要跨部門協(xié)調(diào)和支持才能完成時，各部門會面臨資源平衡問題，也容易出現(xiàn)溝通和協(xié)同障礙，甚至?xí)霈F(xiàn)客戶利益與部門利益沖突的情況，這在一定程度上制約了服務(wù)戰(zhàn)略的實施。傳統(tǒng)職能型組織架構(gòu)在高校出版社中的主要問題表現(xiàn)在：及時，編輯部門與營銷部門的協(xié)同障礙。編輯通過選題論證決定產(chǎn)品研發(fā)和內(nèi)容，決定出版進(jìn)度，而營銷部門缺乏參與激情，導(dǎo)致產(chǎn)品定位與客戶需求產(chǎn)生偏差，或者錯失營銷時機(jī)等問題。第二，編輯部門與數(shù)字出版部門的協(xié)同障礙。編輯工作在紙質(zhì)產(chǎn)品審校付印后即告完成，但是數(shù)字出版部門的電子教案、網(wǎng)絡(luò)課程等開發(fā)工作此時才開始，這導(dǎo)致紙質(zhì)出版與數(shù)字出版不同步，甚至產(chǎn)生較長時間的滯后，造成客戶的不滿。高校出版社向教育服務(wù)商轉(zhuǎn)型，需要進(jìn)行組織調(diào)整，形成對教育客戶一致的合力，因此，構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型組織是組織架構(gòu)調(diào)整的可行方式。服務(wù)導(dǎo)向型組織需要扁平化和倒金字塔型結(jié)構(gòu)。在此組織中，一線服務(wù)員工居于頂端，中層管理者為一線服務(wù)員工提供支持，而高層管理者為中層管理者提供支持。企業(yè)視員工為內(nèi)部顧客，通過內(nèi)部營銷達(dá)到內(nèi)部顧客滿意度，進(jìn)而達(dá)到外部客戶滿意度。調(diào)整現(xiàn)有組織架構(gòu)，構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型組織，重點(diǎn)是實現(xiàn)企業(yè)有效地利用組織資源，對顧客需求做出靈活反應(yīng)，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，建立良好客戶關(guān)系。在組織管理方面，IBM的矩陣式管理模式值得借鑒。通過矩陣式管理，IBM實現(xiàn)了主要業(yè)務(wù)部門與各類型客戶的需求匹配，實現(xiàn)了以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，取得了巨大成功。矩陣式管理組織的優(yōu)勢在于，其克服了職能型組織架構(gòu)帶來的跨部門協(xié)同障礙。高校出版社需要對各部門組織進(jìn)行調(diào)整，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，構(gòu)建融合橫向管理與縱向管理為一體的矩陣式管理形式，以覆蓋主要細(xì)分市場，并提供滿足客戶需求的服務(wù)。從分類型目標(biāo)市場客戶需求出發(fā)，整合產(chǎn)品編輯、數(shù)字出版和服務(wù)營銷工作，形成團(tuán)隊合力，有利于克服跨部門溝通障礙，更好地滿足客戶期望，樹立專業(yè)化品牌形象。當(dāng)前許多高校出版社采用分社制或者分公司制的組織形式，根據(jù)細(xì)分市場整合出版資源進(jìn)行專業(yè)化運(yùn)作，也是構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型組織的有效形式。
3．客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷要理論認(rèn)為，為了更好地服務(wù)客戶，服務(wù)企業(yè)需要構(gòu)建并強(qiáng)化一系列關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以為產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務(wù)創(chuàng)造更多價值，這是做好服務(wù)營銷、發(fā)展客戶關(guān)系的必要措施。服務(wù)營銷要重視客戶關(guān)系導(dǎo)向，需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，包括客戶選擇管理、客戶接觸管理和客戶參與管理等。客戶選擇管理需要通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)搜集客戶需求信息，記錄企業(yè)成本信息，從而實現(xiàn)分析顧客價值等。對客戶進(jìn)行分類，可以對市場進(jìn)一步細(xì)分，為產(chǎn)品研發(fā)提供依據(jù)，并更好地提供服務(wù)，提升客戶滿意度，培育忠誠客戶。服務(wù)接觸管理應(yīng)當(dāng)注重員工的主動性、響應(yīng)能力和服務(wù)質(zhì)量等。高校出版社的客戶具有多重角色，包括教材使用者、合作者、宣傳者或者競爭者等，出版社可以對這些客戶進(jìn)行參與管理，鼓勵客戶提供自助服務(wù)。對于高校出版社來說，主要的外部關(guān)系有經(jīng)銷商關(guān)系、教育主管部門關(guān)系和專業(yè)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)關(guān)系等。經(jīng)銷商渠道是出版社服務(wù)客戶的外部資源。與經(jīng)銷商渠道建立信任合作關(guān)系，可以幫助出版社實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞，滿足客戶需求。與教育主管部門建立良好關(guān)系也是出版社關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的重要部分之一。教育主管部門制定教育政策和考試標(biāo)準(zhǔn)，高校出版社與教育主管部門建立良好的關(guān)系，可以及時獲取信息，掌握大的趨勢變化，及時調(diào)整出版方向。高校出版社建立與專業(yè)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系，如教學(xué)指導(dǎo)委員會、研究會、學(xué)會、考試機(jī)構(gòu)等，對于學(xué)術(shù)出版、建立專業(yè)品牌等也具有重要意義。在服務(wù)營銷戰(zhàn)略下，出版社從教育出版向教育服務(wù)轉(zhuǎn)型的實施，需要在服務(wù)過程管理、服務(wù)導(dǎo)向型組織構(gòu)建和客戶關(guān)系管理等三方面進(jìn)行。通過服務(wù)過程管理，實現(xiàn)服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；通過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)更好的客戶服務(wù)導(dǎo)向；通過客戶關(guān)系管理，建立長期客戶關(guān)系，支撐企業(yè)長遠(yuǎn)的利潤增長。在此轉(zhuǎn)型背景下，高校出版社可以運(yùn)用服務(wù)營銷理論指導(dǎo)向教育服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，建立市場競爭優(yōu)勢。
作者：胡昌恩單位：上海外語教育出版社
服務(wù)營銷論文:教育質(zhì)量服務(wù)營銷論文
一、數(shù)據(jù)結(jié)果分析
1.服務(wù)質(zhì)量維度分析。在進(jìn)行因子分析前，需要用KMO樣本測度來檢驗數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取樣適當(dāng)性指標(biāo)，KMO越接近1，表明變量間的共同因素越多，數(shù)據(jù)越適合做因子分析。Bartlett球形檢驗用于檢驗整個評價指標(biāo)相關(guān)矩陣是否為單位矩陣，如果是單位矩陣，則不適合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形檢驗的結(jié)果為KMO值為0.867，Bartlett球體檢驗的顯著性概率是0.000＜0.01，說明數(shù)據(jù)適宜做因子分析，具體如表2所示。問卷設(shè)計有30個題項評價服務(wù)質(zhì)量，以因子分析的主成份分析法萃取出7個共同因子。為了方便共同因子的辨認(rèn)和命名，使用較大方差轉(zhuǎn)軸法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，優(yōu)點(diǎn)在于各因子仍然保持正交的狀態(tài)，但盡量使各因子的方差差異達(dá)到較大，從而方便對因子的解釋，建立高職教育服務(wù)質(zhì)量評價維度及項目。因子選擇的標(biāo)準(zhǔn)是刪除因子載荷小于0.5的問項；排除只有單一問項的因素。為了便于觀察，在運(yùn)用因子分析過程中已設(shè)定將因子載荷小于0.5的載荷值都省略不顯示。通過因子分析的結(jié)果可以看出，余下28個指標(biāo)的因子載荷均超過0.51，問項的分布呈現(xiàn)出很明顯的7個成分結(jié)構(gòu)模式，將它們分別命名為：課堂教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、校園環(huán)境、學(xué)校品牌形象、安全管理、學(xué)生個人發(fā)展，具體結(jié)果如表3所示。
2.信度與效度分析。信度是指問卷的性和穩(wěn)定性，是指一群被訪問者在同一份問卷上測試結(jié)果的一致性。調(diào)查時使用的Cronbachα系數(shù)衡量信度，數(shù)據(jù)見表3的α系數(shù)，該系數(shù)越大不同受測者之間的一致性越高。說明問卷信度符合要求，這也是應(yīng)用最廣的衡量信度的方法，α系數(shù)越高，說明各題項的結(jié)果越趨于一致，問卷的信度越高。當(dāng)α值介于0.7～0.8時，表明問卷的信度相當(dāng)高，問卷設(shè)計合理。總量表的α值為0.9286，有六個因子的α值均大于0.7，第四個因子的α值0.6979也大于0.6，該量表信度較高。效度表示一種測驗或量表能夠用來測量目標(biāo)的程度。效度的研究意義在于實際測量與所要研究的問題的概念是否一致，并且概念是否被測量，公共因子的“方差貢獻(xiàn)率”能夠反映效度。本文研究中由7個維度和28個指標(biāo)所組成的量表，其累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)到66.468%（如表3所示），說明評價量表是有效的。
二、服務(wù)質(zhì)量測評模型的建立
1.回歸分析。以服務(wù)質(zhì)量為因變量，7個維度為自變量，利用回歸分析來獲得總體的顯著性檢驗結(jié)果。多元回歸方程確定后，需對回歸方程進(jìn)行檢驗，以確定建立的數(shù)學(xué)模型是否很好的擬合了原始數(shù)據(jù)。多元回歸采用方差分析法對回歸方程進(jìn)行檢驗，檢驗的假設(shè)是總體的回歸系數(shù)均為0或不都為0，使用統(tǒng)計量F進(jìn)行檢驗，結(jié)果為70.314，顯著性水平為0.000（＜0.050)，即該回歸方程是有意義的。如表4所示，相關(guān)系數(shù)顯示，7個變量的相對重要性由高到低依次為課堂教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、校園環(huán)境、學(xué)校品牌形象、安全管理和學(xué)生個人發(fā)展。
2.高職教育服務(wù)質(zhì)量測評模型的建立。綜合上述分析結(jié)果，高職教育服務(wù)質(zhì)量測評包括7個維度、28個指標(biāo)。通過對服務(wù)質(zhì)量各要素重要性影響程度進(jìn)行排序，得到高職教育服務(wù)質(zhì)量測評模型，其中有20個關(guān)鍵指標(biāo)，如表5所示。因此，本文以SERVPERF量表為基礎(chǔ)，通過因子分析提取了影響學(xué)生評價高職教育服務(wù)質(zhì)量的7個維度，并通過回歸分析得出了7個維度對總體服務(wù)質(zhì)量的影響程度。通過實證研究，最終建立了高職教育服務(wù)質(zhì)量測評模型。對數(shù)據(jù)進(jìn)行的因子分析與多元線性回歸分析，對于原先提出的假設(shè)做出了驗證。7個維度及28個指標(biāo)對學(xué)生感知高職教育服務(wù)質(zhì)量有顯著的影響，結(jié)論成立。
作者：童文軍單位：重慶工商職業(yè)學(xué)院
服務(wù)營銷論文:廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷論文
一、目前在廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷中存在的問題
1、產(chǎn)品質(zhì)量較低。廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的水平就是指，電視節(jié)目的內(nèi)容質(zhì)量。如今的電視節(jié)目大多數(shù)有內(nèi)容雷同、重復(fù)的特點(diǎn)出現(xiàn)，雖然電視頻道的數(shù)量與以前相比有了大幅提升，但是多個頻道同時播放一個電視劇的現(xiàn)象屢見不鮮，使電視節(jié)目品質(zhì)無法滿足觀眾的需求。
2、營銷渠道數(shù)量少。我國廣電網(wǎng)絡(luò)在營銷渠道的數(shù)量上較少，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不高，渠道僅局限在繳費(fèi)充值層面。沒有形成完善的配套營銷渠道體系，服務(wù)窗口較少，使群眾使用的便捷性大大降低。網(wǎng)上營業(yè)廳雖然不是促進(jìn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展的主要貢獻(xiàn)力量，但是考慮到未來的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，也應(yīng)給予重視。
3、缺乏營銷人才。由于廣電網(wǎng)絡(luò)是一個依托高新技術(shù)的領(lǐng)域，因此，伴隨著“三網(wǎng)融合”的浪潮來臨，在技術(shù)方面、管理方面、營銷方面，專業(yè)人才供不應(yīng)求。又因為廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之前一直處于壟斷地位，沒有市場競爭導(dǎo)致了此類企業(yè)由其缺乏擅長拓展業(yè)務(wù)的營銷人才，并且企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)也沒有跟上技術(shù)的進(jìn)步、政策的轉(zhuǎn)變。
二、如何進(jìn)行廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷
由于廣電網(wǎng)絡(luò)不是以實物的形式存在，而是將音頻等信息進(jìn)行傳遞的一種服務(wù)，這一點(diǎn)有別于一般的企業(yè)為客戶所提供的產(chǎn)品，這一服務(wù)主要體現(xiàn)在廣電網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試、咨詢等技術(shù)，以及機(jī)頂盒等設(shè)備本身組合及完成。服務(wù)營銷重點(diǎn)在服務(wù)，這一服務(wù)的提供者是所有部門，甚至是每一個員工，服務(wù)的內(nèi)容包括了廣電網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)設(shè)計、前期開發(fā)、后期宣傳及營銷安裝等各個流程。以上這些說明了廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷具有不可分離性、無形性、可變性等特點(diǎn)，而就是這些特點(diǎn)在很大程度上影響著營銷人員對服務(wù)營銷方案的制定，營銷者需要使用各種方法，將無形的營銷服務(wù)有形化；將服務(wù)提供者生產(chǎn)的效率提高。廣電網(wǎng)絡(luò)所營銷的產(chǎn)品是無形的，因此我們不僅需要關(guān)心廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展，更需要注重用戶對所提供服務(wù)的體驗。具體有以下幾個策略可供施行：1、廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)差異化。廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)具有特殊性，其主要業(yè)務(wù)是提供視頻，并且有線電視在傳輸方式上與衛(wèi)星直播、網(wǎng)絡(luò)電視不同。提供差異化服務(wù)可以解決價格上的競爭。比如差異化提供服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)：及時，用戶可以選擇定制自己喜歡的節(jié)目、視頻、服務(wù)，滿足各種不同用戶的差異化需求；第二，通過服務(wù)的差異化，可以幫助提升公司產(chǎn)品品牌的差異化，進(jìn)而滿足用戶新鮮感，提升用戶粘度，借以擴(kuò)大公司的市場份額。2、增加營銷渠道。僅僅通過有線電視使用收費(fèi)這一條渠道已經(jīng)不能滿足市場需求，因此需要多種渠道。及時，通過廣播電視本身、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳海報等方式宣傳各種廣電的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，依次提高客戶的知曉率；第二，通過各種活動進(jìn)行促銷，并根據(jù)不同群體進(jìn)行差異化促銷，讓宣傳更有力。3、培養(yǎng)營銷人才。為了更好的進(jìn)行各種營銷活動，必須充分調(diào)動營銷人員積極性，提高他們的專業(yè)營銷技能，這樣可以充分分析企業(yè)的營銷現(xiàn)狀、了解各區(qū)域、各年齡段的消費(fèi)特點(diǎn)，根據(jù)產(chǎn)品的不同，推出差異化的營銷方案，推行有針對性的各種營銷服務(wù)。
三、結(jié)語
綜上所述，隨著高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，處在三網(wǎng)融合的浪潮中，廣電網(wǎng)絡(luò)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，必須提高自身產(chǎn)品的水平、增加服務(wù)的滿意度、拓寬營銷渠道、培養(yǎng)營銷專業(yè)人才，才能維持激烈的市場競爭中的地位。
作者：陳燁賁丁瀅瑩單位：浙江省嵊州市廣播電視總臺
服務(wù)營銷論文:新時期企業(yè)服務(wù)營銷論文
一、企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營銷理念時出現(xiàn)的問題分析
1.工作人員服務(wù)意識薄弱服務(wù)營銷經(jīng)營策略已經(jīng)在我國企業(yè)中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷，但是卻只停留在口頭保障上，沒有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營銷只是表面工作，當(dāng)著消費(fèi)者的面一套，背著消費(fèi)者當(dāng)面一套，保障給了消費(fèi)者，卻在需要兌現(xiàn)的時候推脫責(zé)任，置消費(fèi)者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時給出的保障成為空談，令消費(fèi)者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務(wù)營銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營銷理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而不顧消費(fèi)的這個人利益，在商品的營銷過程中沒有想到過服務(wù)的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務(wù)一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營銷過程中沒有服務(wù)的想法，那么在銷售時，售貨員的重點(diǎn)就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會提及，這就會使消費(fèi)者在對產(chǎn)品對比時，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補(bǔ)。
2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊在產(chǎn)品的服務(wù)營銷過程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營銷作為工作重點(diǎn)來抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)造成消費(fèi)者對產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費(fèi)者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競爭，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費(fèi)者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當(dāng)今社會，企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國消費(fèi)者的消費(fèi)理念也有了變化，由被動變?yōu)橹鲃樱瑢ι唐返倪x擇更廣，也因此對產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時候考慮的問題也越來越，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到消費(fèi)者的重視。
3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營銷中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費(fèi)者的服務(wù)過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。
4.服務(wù)模式死板、生硬我國的服務(wù)營銷策略雖然引進(jìn)與國外，但是在應(yīng)用過程中應(yīng)該與我國企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來看，服務(wù)營銷模式在我國應(yīng)用時，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時，不免顯得有些死板、生硬。
二、新時期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略
1.打造全新的服務(wù)營銷理念企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營銷的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營過程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識在企業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個屬于自己的全新服務(wù)營銷理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競爭實力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產(chǎn)品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量經(jīng)驗豐富的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時，他們會為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。
2.服務(wù)定位要，了解消費(fèi)者的需求企業(yè)在對自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營銷時，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位，做好市場調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對性的提出受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保障。
3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意程度，擴(kuò)大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得較大的利潤就要為消費(fèi)者提供好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿意呢，消費(fèi)者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不好，對消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評價，表現(xiàn)的要進(jìn)行獎勵、表揚(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評、懲罰。
4.主動為消費(fèi)者提供服務(wù)企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營銷模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動為主動，不等消費(fèi)者投訴，主動到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會給消費(fèi)者一個全新的印象和體驗，那么消費(fèi)者也就沒有了不選擇你的理由。
三、總結(jié)
企業(yè)的服務(wù)營銷理念在企業(yè)的運(yùn)營過程中有著不容忽視的作用，與企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)息息相關(guān)，因此，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)一定要注重自身的服務(wù)營銷模式的改革。本文從服務(wù)模式的介紹、服務(wù)營銷模式在應(yīng)用過程中遇到的問題和新時期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略等三方面進(jìn)行了探究，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)營銷模式在我國企業(yè)的應(yīng)用中存在著工作人員服務(wù)意識薄弱、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低、服務(wù)模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關(guān)資料，有針對性的提出了創(chuàng)新服務(wù)營銷理念，服務(wù)定位、深入了解消費(fèi)者的需求，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量以及主動提供服務(wù)等四方面的策略，希望對新時期的企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展有所幫助。
作者：林榕單位：福建商業(yè)高等專科學(xué)校
服務(wù)營銷論文:品質(zhì)服務(wù)電力營銷論文
1品質(zhì)服務(wù)在電力營銷中的地位和作用
為消費(fèi)者提供多方位的服務(wù)，這是電力企業(yè)的宗旨，為此，電力企業(yè)在經(jīng)營過程中，需要用行動詮釋全新的服務(wù)理念，進(jìn)而在一定程度上提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。對于電力企業(yè)來說，品質(zhì)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為：
其一，電力企業(yè)需要預(yù)試變電站設(shè)備，同時檢修供電線路等，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不斷滿足客戶的用電需求，進(jìn)一步提高自身經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
其二，在電力市場上，電力企業(yè)為了確保自身的持續(xù)發(fā)展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開發(fā)新的目標(biāo)顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開發(fā)目標(biāo)市場。根據(jù)國家實施的節(jié)能減排政策，電力企業(yè)需要積極引導(dǎo)客戶的用電需求，鼓勵其使用節(jié)能設(shè)備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優(yōu)勢直觀地展示給客戶。
其三，在市場經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)需要結(jié)合消費(fèi)者的實際情況，細(xì)化整體市場，在建設(shè)與改造城鄉(xiāng)電網(wǎng)的過程中，積極開發(fā)商業(yè)用電、生活用電。通常充分利用國家實施的惠農(nóng)政策，開拓農(nóng)村的電力市場。充分利用國家的家電下鄉(xiāng)政策，通過積極的宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具等產(chǎn)品，進(jìn)而在一定程度上激發(fā)農(nóng)村居民電力消費(fèi)，不斷增加售電量。
2在服務(wù)過程中，可以促進(jìn)電力營銷工作的環(huán)節(jié)
及時，加快電網(wǎng)建設(shè)，同時采取相應(yīng)的措施，確保供電的安全性和性，同時提高電能的質(zhì)量。在組織開展供電工作的過程中，需要結(jié)合電力市場的實際情況，采取相應(yīng)的措施較大限度地滿足潛在消費(fèi)者的用電需要。在電網(wǎng)建設(shè)中，通過加快步伐，一方面幫助供電部門進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調(diào)滿負(fù)荷運(yùn)行，進(jìn)而增加了供電線路的負(fù)荷，受供電條件的影響和制約，出現(xiàn)許多居民空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象，使得居民的生活質(zhì)量受到影響。
第二，對于電網(wǎng)管理，電力企業(yè)需要貫徹落實預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，制定實施多方位的反事故措施，確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性，同時對用電情況加大監(jiān)察的力度，并且加強(qiáng)檢查用戶設(shè)備、電網(wǎng)接口等設(shè)備，確保整條線路的正常運(yùn)行。
第三，在組織開展回收電費(fèi)工作時，通過安裝預(yù)付費(fèi)裝置，在一定程度上幫助用電消費(fèi)者樹立先付費(fèi)，后消費(fèi)的觀念。并且開通電費(fèi)余額、繳費(fèi)短信告知等業(yè)務(wù)，必要的情況下，增設(shè)新的電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)，為用電消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)。在日常工作的過程中，切實維護(hù)電力客戶的合法利益。
第四，在受理客戶用電報裝工作時，電力企業(yè)為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，需要采取措施不斷提高用電營業(yè)工作人員的服務(wù)能力。通過“首問負(fù)責(zé)制”、“辦結(jié)制”等措施，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，不斷豐富、完善報裝渠道，對報裝手續(xù)進(jìn)行簡化。從用電申請開始，到送電結(jié)束整個過程中，貫徹落實“三不指定”原則，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，在開拓電力市場的過程中，充分發(fā)揮高效品質(zhì)服務(wù)的作用。
第五，在分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。為了對中間商進(jìn)行有效的控制，電力企業(yè)在銷售渠道方面，采用直接的分銷渠道。徹底改變“村管電”“、鄉(xiāng)管電”等局面，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“同網(wǎng)同價”，進(jìn)而在一定程度上為客戶提供多方位的服務(wù)。第六，售后服務(wù)環(huán)節(jié)方面，充分發(fā)揮“95598”服務(wù)熱線的功能，及時有效地為用電客戶提供品質(zhì)的服務(wù)。對于電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，利用“95598”服務(wù)熱線彌補(bǔ)供電和用電服務(wù)的不足。
3結(jié)語
在激烈的市場競爭中，市場營銷環(huán)境復(fù)雜多變。對于電力企業(yè)來說，復(fù)雜多變的營銷環(huán)境，一方面給企業(yè)帶來風(fēng)險，另一方面給企業(yè)帶來發(fā)展的機(jī)遇。企業(yè)要實現(xiàn)自身長期、穩(wěn)定的發(fā)展，需要研究分析市場營銷環(huán)境，把握發(fā)展機(jī)遇。對于電力企業(yè)來說，通過樹立全員服務(wù)意識，為社會提供多方位的服務(wù)，進(jìn)而在一定程度上適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
作者：閆海麗單位：國網(wǎng)山西山陰供電公司
服務(wù)營銷論文:客戶服務(wù)電力營銷論文
一、電力營銷一體化下的95598客戶服務(wù)體系的具體建設(shè)
（一）、95598客戶服務(wù)體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費(fèi)短信通知、電話咨詢服務(wù)等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺層、業(yè)務(wù)層，在硬件平臺上，在硬件平臺設(shè)備中接入業(yè)務(wù)服務(wù)，如呼叫服務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)層發(fā)生故障后，業(yè)務(wù)指令將無法發(fā)送至硬件平臺，可直接完成呼出任務(wù)[3]。而對于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務(wù)。
（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)在95598客戶服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內(nèi)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項業(yè)務(wù)，對服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時了解報裝工程進(jìn)度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時，完善呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。
（三）、網(wǎng)站設(shè)計網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、首頁、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)印⒖蛻魧印?yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)樱肳eb緩存服務(wù)直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪問壓力，并通過反向服務(wù)對Web服務(wù)資源的非法訪問進(jìn)行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺，從而使用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站，進(jìn)行電費(fèi)繳納。
二、結(jié)束語
在電力企業(yè)的長期發(fā)展中，客戶服務(wù)系統(tǒng)是與用戶接觸、面向社會的重要窗口，是營銷服務(wù)的需要。在電力營銷一體化下，95598客戶服務(wù)體系建設(shè)需要不斷完善，完善工作、管理流程，減少中間管理環(huán)節(jié)，為用戶提供現(xiàn)場咨詢、電話信息提醒、網(wǎng)上查詢等多種品質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的自動化、管理的科學(xué)化，與用戶溝通的多樣、信息的數(shù)據(jù)化等，確保電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
作者：吳韋東單位：國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心