引論:我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)質(zhì)量提升范文,供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源,期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感,讓您的文章更具深度。
篇1
引言
近年來,隨著我國鐵路貨運組織的不斷改革,鐵路貨運方面的服務(wù)問題越來越凸顯。我國鐵路是貨物主要的運輸工具,為了提高我國鐵路貨運的長久發(fā)展,就必須重視貨運服務(wù)質(zhì)量的提升。從目前我國鐵路發(fā)展現(xiàn)狀來看,在貨運服務(wù)方面依然存在很多問題,比如服務(wù)效率低、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)評價體系還不完善等。因此,鐵路方面應(yīng)該重視這些問題,不斷更新服務(wù)理念,滿足客戶需求,改善鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量,從而提高鐵路在市場經(jīng)濟競爭的地位,最終使得鐵路貨運可持續(xù)發(fā)展下去。
1貨運服務(wù)中存在的問題
鐵路貨運在我國國民經(jīng)濟中占有很重要的地位,但是隨著人們生活水平的不斷提高,人們對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的要求日益增大,給鐵路造成了很大的壓力,同時貨運服務(wù)質(zhì)量中的問題越來越凸顯,下面我們就來具體說下貨運服務(wù)中存在的問題都有哪些:
1.1服務(wù)效率低
第一,在目前我國鐵路貨運中,依然還存在人工作業(yè)現(xiàn)象,設(shè)施簡陋站點多,浪費時間多,造成了很大人力資源浪費,缺少機械化設(shè)備。第二,存在到站車輛不及時送至作業(yè)股道,有的站點在夜間不工作,還有的相關(guān)負責(zé)人工作比較懶散,老是延誤作業(yè)時間。第三,有的鐵路貨運效率不高,比如成都、烏魯木齊等重點去向的路段經(jīng)常出現(xiàn)交口困難現(xiàn)象,針對這些現(xiàn)象只能采取停運等措施,在一定程度上延長了到貨時間,使得客戶無法及時收到貨物。
1.2服務(wù)意識淡薄
眾所周知,對于所有企業(yè)來說,服務(wù)質(zhì)量永遠是最重要的。但是目前我國貨運的服務(wù)質(zhì)量偏低,服務(wù)意識比較淡薄。在具體的工作中,作業(yè)人員沒有服務(wù)意識,經(jīng)常出現(xiàn)包裝不良、破包等現(xiàn)象;同時,有的作業(yè)人員素質(zhì)低下,缺乏道德節(jié)操,認為不是自己的貨物就直接隨意亂扔、野蠻裝卸,同時面對客戶反映的問題,有的也不予理睬。
1.3增值服務(wù)欠缺
第一,個性化服務(wù)延伸欠缺。有的加急貨物或者特殊貨物不能及時送達,比如保鮮類貨物等,導(dǎo)致了貨物出現(xiàn)變質(zhì)等情況,給客戶造成了經(jīng)濟損失。第二,當(dāng)貨物到站之后,運送不及時,使得貨物交付率低。比如防濕、怕潮貨物在無雨棚貨運站臺卸車,遇不良天氣時,不能及時進行裝卸作業(yè),延誤交付。第三,由于鐵路自身原因,比如設(shè)施簡陋等,不能很好的儲藏貨物,造成了貨物的損耗。第四,貨物裝載空間利用率不足。由于貨物自身的情況,諸如體積、比重、形狀等,使得裝載貨物時不能做到巧裝滿載的目的,尤其是在貨物集裝化運輸方面,經(jīng)常出現(xiàn)“虧噸”現(xiàn)象。比如文水站零散快運使用的小型箱裝運禮品盒酒類等飲食煙草時,浪費了很大空間。另外,小型箱非標準化的托盤使用也影響了空間的利用率以及裝卸作業(yè)時間。第五,物流運輸缺乏協(xié)作能力。客戶不了解鐵路貨物列車的車次,不能提前做好準備。第六,鐵路與水路、公路之間也缺乏相應(yīng)的合作。
1.4貨運營銷亟待改進,服務(wù)品牌有待建立
目前,我國的鐵路貨物運輸營銷還不健全,沒有自己的服務(wù)品牌。首先,貨運營銷缺乏長效機制。我國很多的鐵路局平時都不注重市場營銷,只有在節(jié)假日或者線路能力寬松時才加大力度進行管制;其次,貨運營銷的理念和手段比較傳統(tǒng)。目前,貨運營銷手段還是沿襲以往的舊方法,沒有創(chuàng)新新手段,不能滿足市場發(fā)展的需求,嚴重阻礙了鐵路貨運的有效發(fā)展。
1.5服務(wù)評價體系有待完善
我國鐵路貨物的服務(wù)評價體系還不完善,主要是因為評價體系都是根據(jù)內(nèi)部員工的工作業(yè)績進行評價,沒有采納客戶的反饋意見,使得服務(wù)評價體系不全面,最終導(dǎo)致了服務(wù)評價中即使有很多的問題,也不能及時進行處理解決,嚴重阻礙了貨運服務(wù)質(zhì)量的提升。
2貨運服務(wù)質(zhì)量提升的對策
2.1提高服務(wù)效率
鐵路局為了提高貨運服務(wù)效率,可以從以下幾點做起:首先,可以開展貨運服務(wù)講座,提高員工的責(zé)任感和工作積極性,使得工作交接有序,優(yōu)化營業(yè)時間,提高工作效率;其次,由于工作時間長,導(dǎo)致了一些設(shè)備的老化,所以相關(guān)部門應(yīng)該對機械設(shè)備進行強化維修或者更換;再次,優(yōu)化運輸方式,提高作業(yè)效率。比如,在裝運零散貨物時可以采用集裝箱運輸方式,并采用標準化托盤進行機械化作業(yè),減少人力資源浪費,節(jié)省裝卸作業(yè)時間;最后,加強行車組織,提高貨物運輸效率。相關(guān)的部門應(yīng)該不斷的調(diào)配運能,使得貨運科學(xué)合理化,提高貨物運輸?shù)臏庶c率,縮短到貨時間,爭取做到客戶滿意為止。
2.2提高員工服務(wù)意識
在貨運中提高員工服務(wù)意識也是非常重要的一項工作,鐵路局要定期對相關(guān)工作人員進行服務(wù)培訓(xùn),讓員工能夠主動、熱情的對待客戶。同時,還要不斷提高員工職業(yè)道德,反思自身不良的慣性問題,讓員工能夠從思想開始轉(zhuǎn)變,強化“防貨損、再包裝”的流通加工意識,認真對待貨物,嚴格執(zhí)行標準化作業(yè)程序,不準隨意堆放碼放貨物,防止野蠻裝卸行為的再次發(fā)生,爭取塑造鐵路貨運的完美新形象。
2.3提升增值服務(wù)空間
在具體的貨運中,應(yīng)該采用集裝化運輸,增大裝載空間的利用率,并配以標準化托盤,消除“虧噸”帶來的負面影響。與此同時,還要建立增值型服務(wù)延伸的機制。由于目前,我國公路、水路的發(fā)展越來越迅速,這就給鐵路運輸帶來了很大的挑戰(zhàn),因此,為了在市場經(jīng)濟中站穩(wěn)腳跟,鐵路局就必須發(fā)揮自身優(yōu)勢,不斷延伸個性化服務(wù)。比如,對于閑置貨場進行再利用,對其進行改造升級,建成冷庫等儲藏室;再比如,對于加急的貨物來說,可以組建運輸車隊,建立快速聯(lián)動機制。除此之外,鐵路局還要加強與水路、公路的協(xié)作。因為針對目前我國的市場經(jīng)濟體制來說,協(xié)作關(guān)系非常重要。最近幾年,我國的公路運輸越來越發(fā)達,好多加急的貨物都在用公路運輸,因此鐵路貨運為了提高市場競爭力,與公路貨運進行合作是適應(yīng)了市場發(fā)展的必然趨勢。只有加強了它們之間的合作,才能節(jié)約成本、提高運輸效率,才能實現(xiàn)共贏的目的。
2.4提高貨運營銷能力
在鐵路貨運中,只有提高了貨運營銷能力,才能使得鐵路貨運長久穩(wěn)定的發(fā)展。第一,鐵路局應(yīng)該培養(yǎng)一批具有高素質(zhì)、高業(yè)務(wù)能力的營銷隊伍,定期對他們進行培訓(xùn),讓他們擁有專業(yè)的營銷知識,另外,還要定期對他們進行專業(yè)知識的考核,提高他們的工作積極性。第二,要提高貨運人員的營銷意識,讓他們從思想上就重視市場營銷。第三,要讓營銷人員能夠?qū)W會運用信息化技術(shù)手段,注重營銷策略的運用,打造鐵路貨運自身的優(yōu)秀服務(wù)品牌,爭取讓每位客戶都滿意我們的服務(wù)質(zhì)量。
2.5完善服務(wù)評價和監(jiān)督體系
首先,鐵路局應(yīng)該讓員工認識到服務(wù)評價體系的重要性,服務(wù)評價要交由專業(yè)的團隊進行管理。其次,不只是要重視內(nèi)部員工的工作業(yè)績,還要重視客戶的反饋意見,讓客戶定期對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評價。再次,要重視鐵路貨物服務(wù)評價指標,充分認識到評價體系的影響因素。最后,相關(guān)部門還要建立服務(wù)監(jiān)督體系,要堅持公平、公正、公開原則,對于客戶反映的問題要及時進行解決,尤其是投訴意見和負面新聞等,從而不斷的提升鐵路貨運的服務(wù)質(zhì)量,促使我國鐵路貨運長期穩(wěn)定的發(fā)展下去。
3結(jié)束語
總而言之,隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷改革,我國鐵路貨運的壓力越來越大,競爭越來越激烈。因此,鐵路方面應(yīng)該樹立全新的服務(wù)理念,充分認識到服務(wù)質(zhì)量對于鐵路貨運發(fā)展的重要性,從而確保鐵路貨運安全穩(wěn)定運行,全面提升貨運工作質(zhì)量。
參考文獻
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篇2
簡要介紹選題背景和意義
二、服務(wù)質(zhì)量概述
要求從理論上加強對服務(wù)質(zhì)量的理解,包括關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的評價、影響服務(wù)質(zhì)量的因素等相關(guān)內(nèi)容。若選擇服務(wù)質(zhì)量管理則還應(yīng)該介紹服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容,可以借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型來進行論述。值得注意的是這部分的理論一定要在實際的分析中得以運用。
三、××公司服務(wù)質(zhì)量(管理)的現(xiàn)狀分析
結(jié)合本企業(yè)的實際情況,根據(jù)選題收集相關(guān)的數(shù)據(jù)資料。側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量研究的,應(yīng)該有對服務(wù)質(zhì)量的評價指標,服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的方法和具體的調(diào)查數(shù)據(jù)分析,以及主要存在的問題和產(chǎn)生問題的原因分析;側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量管理研究的,通過服務(wù)質(zhì)量差距模型來全面分析目前企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題。
四、××公司提升服務(wù)質(zhì)量(加強服務(wù)質(zhì)量管理)的途徑與具體措施
結(jié)合前面的問題分析,可以先從理論上探討提升服務(wù)質(zhì)量(或加強服務(wù)質(zhì)量管理)的途徑,然后再結(jié)合實際,制定具體的對策和建議。
五、結(jié)束語
論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題等。
選題說明:
1.此選題可以選擇其中一個問題作為探討的對象,如可以選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究,也可以選擇關(guān)于加強服務(wù)質(zhì)量管理的對策研究。
2.二者的論述重點是有區(qū)別的,服務(wù)質(zhì)量管理的選題范圍更為寬泛一些。
3.如果選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究,則應(yīng)該有對服務(wù)質(zhì)量的評價指標,而且要有調(diào)查數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)分析探悉目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體情況,分析存在的不足與差距,以此來制定具體的改進措施。
4.如果選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量管理的對策研究,則可以利用服務(wù)質(zhì)量差距模型來對目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題進行分析,并提出具體的解決方案。
說明及要求:
篇3
近年來,光纖通信中的密集波分復(fù)用(DWDM)技術(shù)的發(fā)展,已經(jīng)把單波長的數(shù)據(jù)傳輸率提高到40/80 Gbps,很快將達到160 Gbps,進而將單根光纖的數(shù)據(jù)傳輸率提高到Tbps (1012 bps) 數(shù)量級。這一傳輸能力意味著單根光纖能夠同時傳輸1562.5萬路未壓縮的普通話路(64Kbps/路)、7142套未壓縮的有線電視節(jié)目(140Mbps/套),或者1000套未壓縮的高清晰度電視(1.04Gbps/套)。換言之,單根光纖的傳輸能力把當(dāng)今計算機網(wǎng)絡(luò)的干線吞吐率(如10Gbps)提高了兩個數(shù)量級,已經(jīng)足以支持大、中城市的總話路數(shù)和有線電視節(jié)目傳輸?shù)男枰_@就使人們開始考慮能否將傳統(tǒng)由物理上獨立的三種網(wǎng)絡(luò)(有線電視網(wǎng)絡(luò)、電話交換網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò))提供的服務(wù)集成到單個物理網(wǎng)絡(luò)中,即通常所說的“三網(wǎng)合一”。
由于在過去的30多年中,Internet在全球獲得了廣泛的應(yīng)用并取得極大的成功,實際上形成了“一切通過IP” (Everything Over IP) 的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)格局,因此,人們自然地把未來實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)或“三網(wǎng)合一”的希望寄托于Internet技術(shù)。
資源預(yù)留難解“高效之渴”
高速、高效交換與服務(wù)質(zhì)量保障給Internet帶來了巨大挑戰(zhàn)。
Internet是在通信線路數(shù)據(jù)傳輸速率較低(幾Kbps至數(shù)十Kbps)、誤碼率較高(10-5~10-6)、以傳輸文本數(shù)據(jù)為主的應(yīng)用背景下出現(xiàn)的技術(shù),因此,其體系結(jié)構(gòu)必然打上了這一歷史的烙印。在以文本數(shù)據(jù)傳輸為主的低速網(wǎng)絡(luò)交換環(huán)境中,Internet通信子網(wǎng)(Sub-network)的用戶數(shù)據(jù)傳輸與交換平臺的“三層結(jié)構(gòu)”(物理層、數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層)并未顯現(xiàn)出明顯的不足。但是,隨著網(wǎng)絡(luò)干線速率的提高(從Kbps提高到Gbps數(shù)量級,并正邁向Tbps)以及多媒體數(shù)據(jù)在Internet應(yīng)用數(shù)據(jù)中所占比重的增加,三層用戶數(shù)據(jù)傳輸與交換平臺以及IP的無連接服務(wù)方式明顯地表現(xiàn)出處理效率低下、不適應(yīng)高速交換需要的缺點,并且難以保障實時音、視數(shù)據(jù)流的服務(wù)質(zhì)量。
音、視頻數(shù)據(jù)流對網(wǎng)絡(luò)傳輸與交換的服務(wù)質(zhì)量要求與文本數(shù)據(jù)的要求有很大的區(qū)別: 它們對傳輸內(nèi)容的正確性要求低于文本數(shù)據(jù),但在傳輸速率(Data Rate)和傳輸數(shù)據(jù)抖動(jitter)等方面的要求則遠高于文本數(shù)據(jù)。例如,典型MPEG-II壓縮的影像節(jié)目的傳輸速率為1.4 Mbps,可容忍的端到端的傳輸時延變化(抖動)為5~10毫秒,而可容忍的分組丟失率為0.1%; VoIP可容忍的抖動為40ms,分組丟失率為4%。由于實時性要求較高,比特錯或分組丟失很難用端到端重傳的方式來彌補。而文本數(shù)據(jù)通常沒有固定的傳輸速率要求,可容忍秒級、甚至數(shù)十秒級的時延和抖動,只是對文本內(nèi)容正確性的要求相對較高。但是,由于文本數(shù)據(jù)的實時性要求低,即使在誤碼率較高的通信環(huán)境中也可以采用端到端檢錯(比特錯或丟失)重傳的方式來滿足內(nèi)容正確性的要求。
過去的10多年來,Internet學(xué)界和工業(yè)界一直試圖通過在IP層之上預(yù)留所需要的資源的方式,為單個數(shù)據(jù)流提供所謂的“集成服務(wù)”(Integrated Service),或為一類數(shù)據(jù)流提供所謂的“區(qū)分服務(wù)”(Differentiated Service)來改進Internet的服務(wù)質(zhì)量。然而,由于多數(shù)可量化的服務(wù)質(zhì)量參數(shù)本質(zhì)上是物理層通信性能的度量值,在Internet的多層用戶數(shù)據(jù)傳輸與交換的IP平臺上進行資源預(yù)留,在IP層除了預(yù)留緩存并利用數(shù)據(jù)鏈路層和物理層提供的服務(wù)質(zhì)量保障機制外,尚不能直接控制相關(guān)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)值。
不幸的是,Internet中的主流數(shù)據(jù)鏈路層協(xié)議并不具備足夠的服務(wù)質(zhì)量支持機制。例如: 點到點協(xié)議(PPP)只能夠為網(wǎng)絡(luò)層提供一個共享的數(shù)據(jù)鏈路信道,對數(shù)據(jù)服務(wù)也未定義任何優(yōu)先級別; 無連接Ethernet MAC協(xié)議,盡管后來增加了8級數(shù)據(jù)優(yōu)先級別,但并未界定應(yīng)當(dāng)由誰來和如何確定優(yōu)先級別。即使數(shù)據(jù)鏈路層具有相關(guān)的機制,最終還是取決于物理層是否具備控制相關(guān)參數(shù)的機制。這就是為什么迄今為止,基于資源預(yù)留的集成服務(wù)與區(qū)分服務(wù)都收效甚微,最多只能在輕負載情況下部分地改進服務(wù)質(zhì)量的原因。
MPLS: 并非萬精油
MPLS在服務(wù)質(zhì)量保障問題上與IP面臨同樣困難。
IETF借用了綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(B-ISDN)和幀中繼所采用的 “帶外信令控制”(Out-band Signaling) 的思想,在CISCO公司提出的Tag Switching的基礎(chǔ)上制訂了多協(xié)議標簽交換(MPLS - Multi-Protocol Label Switching)技術(shù)文本。MPLS將Internet的網(wǎng)絡(luò)層及高層功能限制于通信子網(wǎng)的“信控、管理平臺”(Signaling & Management platform, 簡稱S&M平臺)內(nèi),即傳輸控制信息(與呼叫、路徑有關(guān)信息)和管理信息的協(xié)議平臺,以保持與Internet的互通,而將用戶數(shù)據(jù)的傳輸與交換平臺(User-data transfer & switching platform, 簡稱U平臺)簡化為增強型的兩層結(jié)構(gòu)(數(shù)據(jù)鏈路層之上增加標簽交換子層),在一定程度上提高了交換效率。MPLS為用戶提供面向連接的服務(wù),其S&M平臺利用Internet中的IP尋址和路徑信息交換協(xié)議,為一對或多對用戶間的數(shù)據(jù)流建立一條端到端的(獨享或共享)通路; 這條通路將被映射為U平臺上的標簽交換通路(LSP - Label Switched Path),由節(jié)點間的標簽(Label)來標識。
MPLS隱含了“標簽子層之下的數(shù)據(jù)鏈路層具備提供類似于區(qū)分服務(wù)的傳輸與交換能力”的假定并將該能力劃分為多個“前傳等效類”(FEC-Forward Equivalence Class),認為只要將標簽與FEC掛鉤,即可給該標簽交換通路(LSP)上的數(shù)據(jù)流提供相應(yīng)類別的服務(wù)。
迄今為止, MPLS在ATM+SDH通信子網(wǎng)之上應(yīng)用相當(dāng)成功。事實上,即使沒有MPLS,ATM+SDH本身已經(jīng)具有良好服務(wù)質(zhì)量保障機制,因此,這一成功很難歸功于MPLS。而如果將MPLS應(yīng)用于點到點協(xié)議(PPP)和園區(qū)網(wǎng)中使用率高于95%的Ethernet MAC之上,由于數(shù)據(jù)鏈路層和物理層都不具備相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量保障機制,除非首先改進數(shù)據(jù)鏈路層的服務(wù)之來年國保障支持機制,否則效果很難達到預(yù)期的目的。以服務(wù)質(zhì)量參數(shù)吞吐率(Throughput)為例,在ATM之上應(yīng)用MPLS之時,標簽被映射為ATM信元頭中的虛通路標識符(VPI)和/或虛電路標識符(VCI); 由于其物理層的SDH(同步數(shù)字體系結(jié)構(gòu))采用時分復(fù)用(TDM)技術(shù),只要為該VPI/VCI標識的數(shù)據(jù)流分配足夠的時槽(Timeslot)數(shù),對應(yīng)的標簽所標識的數(shù)據(jù)流就能夠獲得要求的數(shù)據(jù)吞吐率。
事實上,在ATM之上實現(xiàn)MPLS時,是將標簽映射為ATM信元中的VPI或VCI。從這種意義上講,ATM之上的MPLS子層既未增加任何新的服務(wù)特征,又在一定程度上增加了節(jié)點的處理強度,降低了效率。至于其他服務(wù)質(zhì)量參數(shù),如傳輸時延、抖動和數(shù)據(jù)丟失率等,主要取決于交換節(jié)點采用的交換機制、仲裁機制與隊列調(diào)度算法,而與是否采用MPLS并無直接的關(guān)系。從這種意義上講,MPLS本身并不具備改善服務(wù)質(zhì)量保障的能力,它所面臨的難點與Internet中IP層之上的資源預(yù)留和集成/區(qū)分服務(wù)沒有本質(zhì)的區(qū)別。
IETF和ITU試圖將MPLS進一步推廣為通用的交換機制,覆蓋包括分組交換、波長交換在內(nèi)的物理通信子網(wǎng),以屏蔽各類通信子網(wǎng)的差異,這就是通用MPLS (GMPLS)。可以預(yù)見,針對不同實際通信子網(wǎng)交換機制,由于服務(wù)質(zhì)量保障措施以及傳輸與交換粒度的差異,GMPLS在服務(wù)質(zhì)量的保障問題上將面對更為嚴峻的挑戰(zhàn)。
從上面簡單的討論可以看出: MPLS在服務(wù)質(zhì)量保障問題上,除了對用戶數(shù)據(jù)平臺有所簡化外,由于MPLS自身并無直接控制服務(wù)質(zhì)量的機制,必須依靠現(xiàn)有數(shù)據(jù)鏈路層和物理層的服務(wù)質(zhì)量保障機制,因此,它在服務(wù)質(zhì)量保障方面所面對的問題與IP在Internet的三層U平臺上解決相關(guān)問題的難度幾乎相同。
數(shù)據(jù)鏈路層: 能否簡化?
Internet的IP與標簽子層均不具備直接控制許多表征物理層性能的服務(wù)質(zhì)量參數(shù)的能力,而只能利用數(shù)據(jù)鏈路層和物理層提供的支撐機制間接地控制。這就給人們提出一個問題: 能否對U平臺進一步簡化以直接獲得控制服務(wù)質(zhì)量參數(shù)能力,以便提供服務(wù)質(zhì)量能夠得到保障的、高效的傳輸與交換服務(wù)?
ISO的開放式系統(tǒng)互聯(lián)參考模型(OSI/RM)設(shè)置數(shù)據(jù)鏈路層的初衷是: 首先,在通信誤碼率較高的歷史條件下,為了避免因傳輸錯誤而重傳整個文件,通過分幀減少重傳的數(shù)據(jù)量; 其次,以幀為基礎(chǔ)為網(wǎng)絡(luò)層的多個用戶提供對物理傳輸信道進行復(fù)用的機制。采用兩層U平臺交換結(jié)構(gòu)時,數(shù)據(jù)鏈路層“以幀為基礎(chǔ)”實現(xiàn)對物理信道的復(fù)用,并在交換節(jié)點內(nèi)以幀為基礎(chǔ)進行交換。
對現(xiàn)有的多種通信子網(wǎng)的分析還表明: 許多網(wǎng)絡(luò)中,“分幀”的功能不但出現(xiàn)在數(shù)據(jù)鏈路層中,而且也出現(xiàn)在物理層中。例如: ADLS、PDH和SDH都定義了物理幀的格式,并利用物理幀作為復(fù)用與解復(fù)用的手段向上提供服務(wù)。在數(shù)據(jù)鏈路層和物理層中分別定義幀造成功能上的重復(fù),由于各層定義幀的出發(fā)點不同,造成幀的格式和大小不同,因而不得不在層間進行格式適配(分割與重組)。不難想象: 如果將兩層的重復(fù)的“分幀”功能合并,就有可能免除在層間不同幀之間進行適配的需要,從而提高數(shù)據(jù)傳輸與交換效率。
另一個支持不設(shè)獨立的數(shù)據(jù)鏈路層的理由是: 現(xiàn)代光纖通信技術(shù)的誤碼率比傳統(tǒng)電話線的10-6降低了6個數(shù)量級(10-12)。而少量的比特出錯和少量的數(shù)據(jù)丟失對實時音、視頻數(shù)據(jù)流的影響較小,因此,按照傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路層逐級(Hop-by-hop)或端到端檢錯后重傳已經(jīng)沒有必要,OSI/RM中數(shù)據(jù)鏈路層的檢錯重傳功能的重要性已經(jīng)大大降低。事實上,幀中繼就是在低誤碼率的通信條件下放棄數(shù)據(jù)鏈路層逐級檢錯后重傳的典型代表。除了文本文件傳輸中還需要采用TCP檢錯后進行遠程端到端重傳外,對音、視頻數(shù)據(jù)流端到端檢錯重傳已經(jīng)完全失去了實際價值(注: 光波在光纖中的傳輸速度為20萬公里/秒,傳輸500公里在光纖中的時延為2.5ms,即使不考慮節(jié)點處理傳輸時延,僅正向傳輸加反向檢錯通知的雙向傳輸時延即為5ms,超出了實時視像數(shù)據(jù)容許的傳輸時延)。對文本數(shù)據(jù)的傳輸,在光通信環(huán)境中不再逐級檢錯而僅保留端到端檢錯重傳功既能夠滿足正確性要求較高場合的需要,也有利于減少節(jié)點上的檢錯處理時延。
從上面的分析可以看出: 光通信環(huán)境中對實時音、視頻數(shù)據(jù)的傳輸?shù)摹皺z錯”已經(jīng)不再重要,因此在未來以光通信為主題的骨干網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中,設(shè)置獨立的數(shù)據(jù)鏈路層的價值已不復(fù)存在。如果將數(shù)據(jù)鏈路層的“分幀”和對物理信道的復(fù)用機制融于物理層之中并進一步將物理層的復(fù)用機制與交換機制相結(jié)合,就有可能將OSI/RM中下兩層合并為單層的用戶數(shù)據(jù)傳輸與交換平臺,而服務(wù)質(zhì)量保障問題也就直接簡化為物理層的問題了。
網(wǎng)絡(luò)底三層“瘦身”
要構(gòu)建單物理層用戶數(shù)據(jù)傳輸與交換平臺必須將分幀、信道復(fù)用與交換功能融于同一協(xié)議層次之中。為了適應(yīng)不同類別(實時音、視頻數(shù)據(jù)流與正確性要求較高的非實時文本數(shù)據(jù))的傳輸服務(wù)質(zhì)量的需要,必須在該平臺中嵌入不同服務(wù)質(zhì)量保障機制,以便根據(jù)不同服務(wù)質(zhì)量的需求提供不同的服務(wù)。該平臺必須是高效的交換平臺,能夠適應(yīng)數(shù)十、甚至上百Gbps的單波長速率的傳輸與交換的需要。
對恒速率(CBR,Constant Bit Rate)數(shù)據(jù),例如未壓縮的實時電視節(jié)目流,該平臺必須具備確保需要的吞吐率的機制,實踐表明時分復(fù)用技術(shù)是在高速信道中提供多粒度復(fù)用機制的有效手段; 為了滿足實時音、視頻數(shù)據(jù)在傳輸時延、抖動等方面的要求,交換節(jié)點的性能參數(shù)必須具有確定性(Deterministic)。對于變速率(VBR,Variable Bit Rate)的實時性數(shù)據(jù),在服務(wù)提供上應(yīng)當(dāng)具有更大的靈活性,以滿足承諾的可變速率范圍。因此,對多個數(shù)據(jù)流在界定的傳輸能力內(nèi)采用統(tǒng)計復(fù)用是一種可行的選擇。對于以文本數(shù)據(jù)為代表的可用速率(ABR,Available Bit Rate)的數(shù)據(jù)流,類似目前Internet的“盡其所能”的服務(wù)方式仍然是一種可用的選擇。換言之,下一代Internet的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)需要一個功能靈活、高效、服務(wù)質(zhì)量能夠得到保障的單物理層用戶數(shù)據(jù)傳輸與交換平臺。
ITU目前有關(guān)自動交換光網(wǎng)(ASON -Automated Switching Optical Network) 和自動同步光傳輸網(wǎng)絡(luò) (ASTN - Automated Synchronous optic Transport Network)是基于波長交換的標準。由于目前波長速率可高達80 Gbps或160Gbps, 波長交換的粒度太粗,缺少波長速率內(nèi)的向下復(fù)用機制,只能統(tǒng)計復(fù)用波長傳輸能力。
SDH技術(shù)是在單光纖、單波長環(huán)境中,具有多粒度的時分復(fù)用功能的物理層通信技術(shù),可靠性高,但自身結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜(從上到下由直接提供用戶典型業(yè)務(wù)的電路子層、支持不同電路層的通路子層和負責(zé)節(jié)點間信息傳輸和與介質(zhì)傳輸功能的傳輸子層組成),應(yīng)用于密集波分復(fù)用環(huán)境中成本較高。此外,其物理幀時槽的“凈荷部分”為261字節(jié),與目前95%以上的用戶域網(wǎng)采用的以太網(wǎng)MAC幀(最大長度1530字節(jié))接口,需要裝拆適配。
光突發(fā)數(shù)據(jù)交換(OBS-Optical Burst Switching)技術(shù)曾經(jīng)受到學(xué)術(shù)界廣泛重視,但是由于光域中缺少處理能力和緩存能力,數(shù)據(jù)丟失與信道利用率之間的矛盾較難克服。即使采用帶外信令控制思想在專用波長信道上經(jīng)光電轉(zhuǎn)化,利用電控方式提前將需要的輸入、輸出波長接通,在確保任一時刻相應(yīng)的輸出波長可用方面仍然不能得到保障,因此,仍可能造成突發(fā)數(shù)據(jù)的丟失。如果在傳輸突發(fā)數(shù)據(jù)前事先建立一條端到端的波長通路,則信道利用率可能大大下降。相關(guān)計算表明,在40Gbps的波長速率條件下,端到端傳輸距離為500公里時,采用事先建立波長通路的方法,即使不考慮該通路成功建設(shè)的概率,信道利用率可能降低至8%。
EPFTS與SUPANET
西南交通大學(xué)四川省網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)重點實驗室從2000年開始著手研究下一代Internet的體系結(jié)構(gòu),即單物理層用戶數(shù)據(jù)傳輸平面體系結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)SUPA(Single physical layer User-data transfer & switching Platform Architecture)及其關(guān)鍵交換技術(shù)――面向以太網(wǎng)的“物理幀時槽”交換 (EPFTS - Ethernet-oriented Physical Frame Timeslot Switching)技術(shù)。SUPANET的服務(wù)質(zhì)量保障體系由U平臺與S&M平臺的相關(guān)機制共同組成。
1.S&M平臺的服務(wù)質(zhì)量保障機制
SUPANET為用戶提供兩類面向連接的服務(wù):永久虛線路(PVL- Permanent Virtual Line)服務(wù)和交換虛線路(SVL- Switched Virtual Line)服務(wù)。前者類似于電視廣播服務(wù)或電話熱線服務(wù),不需要經(jīng)過連接建立過程即可直接傳輸數(shù)據(jù);后者需要經(jīng)歷建立連接階段、數(shù)據(jù)傳輸階段和連接拆除三個階段來完成。其S&M平臺的服務(wù)質(zhì)量保障機制包括服務(wù)質(zhì)量協(xié)商機制、基于服務(wù)質(zhì)量的波長路由協(xié)議、呼叫請求入網(wǎng)控制協(xié)議和流量監(jiān)控與交換協(xié)議。
2. U平臺的服務(wù)質(zhì)量保障機制
S&M平臺的服務(wù)質(zhì)量保障機制是與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的宏觀調(diào)控機制,但用戶數(shù)據(jù)的傳輸與交換服務(wù)質(zhì)量的保障還必須直接依靠各種服務(wù)質(zhì)量保障機制來具體實現(xiàn)。該平臺的服務(wù)質(zhì)量保障機制包括:
與吞吐率相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量保障機制
配額(Quota)機制
對不同數(shù)據(jù)流的配額機制用于限制單個輸出波長上不同服務(wù)質(zhì)量需求的數(shù)據(jù)流的總吞吐率,其控制算法與策略屬于信控、管理平臺的機制,服務(wù)質(zhì)量協(xié)商階段將利用該類數(shù)據(jù)的剩余配額(Residual Quota)是否滿足請求的數(shù)據(jù)吞吐率作為路徑選擇的依據(jù)之一。
用戶數(shù)據(jù)入網(wǎng)控制(UAC-User-data Admission Control)
QoSNP協(xié)商結(jié)果將包括三個參數(shù)(承諾的平均數(shù)據(jù)傳輸率CIR、承諾的突發(fā)數(shù)據(jù)率CBR和額外的突發(fā)數(shù)據(jù)率EBR)、相關(guān)輸出端口的網(wǎng)絡(luò)擁塞狀態(tài)字(NCSW-Network Congestion Status Word)和準許入網(wǎng)速率。
與傳輸時延、抖動等服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的機制
決定單個節(jié)點時延、抖動的因素主要取決于交換機的交換結(jié)構(gòu)、仲裁調(diào)度機制、排隊機制、端口/波長速率與數(shù)量以及多端口外部數(shù)據(jù)到達速率及分布規(guī)律。SUPANET的用戶數(shù)據(jù)平臺引入了多輸入單輸出復(fù)用直傳結(jié)構(gòu)(NISO-MEFS),因此,對每個NISO-MEFS的數(shù)據(jù)排隊與仲裁調(diào)度問題得到簡化,對傳輸時延及其變化(即抖動)的控制相對容易。
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在服務(wù)業(yè)中有一個非常著名的公式100—1=0,由此可知:由于服務(wù)的不可儲存性,決定了每一個細節(jié)都不能出錯,每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)上的失誤都會導(dǎo)致整個服務(wù)的被否定。
細節(jié)服務(wù)就要從小事做起,持之以恒,與其讓旅客滿意,不如讓旅客沒有“不滿意”,讓旅客對我們的服務(wù)無可挑剔。
細節(jié)服務(wù)就要以人為本,尊重并滿足旅客首先要了解旅客需要的是什么?好的服務(wù)和人格的尊重。不僅要關(guān)注旅客,還要真誠地關(guān)心旅客,只有這樣才能贏得旅客。
細節(jié)服務(wù)就要全員參與,細節(jié)服務(wù)必須全程全員關(guān)注,服務(wù)永遠沒有句號,細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中,正如沒有“點”就沒有“面”一樣,只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷,才能真正體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)的精髓。
二、關(guān)注細節(jié),提升旅客滿意度
透過服務(wù)理念的視角,在評估調(diào)查中我們重點梳理的思路是:我們的服務(wù)究竟出了什么問題,改進的尺度是多少?旅客的減分及參照標準是什么?
通過細節(jié)服務(wù)強化旅客忠誠度,提升旅客滿意度。
在對旅客做回訪調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),問到車站服務(wù)的質(zhì)量怎么樣,他們大多答不上,或者雖答上了卻很模糊,如“還行”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果要問哪些方面表現(xiàn)得不好,他們就能夠說出很多例子,甚至大談特談,頭頭是道。可見,旅客更在意也是更容易留給他們深刻印象的是我們服務(wù)過程中的細節(jié)和不足。他可能沒有記住我們所做的一切,但他們卻不會忘記我們沒有做到的每一件事,哪怕是一個點頭、微笑。
提升旅客滿意度就要將旅客的“心”與我們拉近,讓旅客萌發(fā)出對我們“企業(yè)忠誠”的情感,針對每位旅客的需要提供個性化的情感服務(wù),使旅客有受尊重、被關(guān)照的感覺。這就要求我們做什么事都要為對方多想一點、多做一點,積極主動,為旅客提供好的服務(wù),要充分調(diào)查、研究旅客的想法,把自己放在旅客的位置換位思考,設(shè)身處地為旅客著想。
三、關(guān)注細節(jié),提升人性化服務(wù)
提升服務(wù)質(zhì)量,就是要以旅客為導(dǎo)向,關(guān)注旅客所需要的價值,使旅客獲得超出其期望的滿意,即人性化的甚至更加貼心專屬的細節(jié)服務(wù)。
2011年9月22日下午,一位老年旅客走進天津西站VIP候車室,我們的服務(wù)人員在送飲品時注意到旅客看起報紙來有點吃力,及時地拿了一副老花眼鏡送過去,旅客感動地連連稱謝。實際上,并非一定要驚天動地的舉動,只是對準需求,滿足需求,即可收獲良好的價值反饋。
我們的工作人員在多次現(xiàn)場巡查中發(fā)現(xiàn),許多旅客進站后不會看電子顯示屏,反而到處找服務(wù)員詢問。匯總了一些具有代表性的問題,我們將所有車次的檢票口、候車地點等基本信息全部落實到大型顯見的指示牌上,放置于旅客安檢通道的等候區(qū)前方三米處,所有在排隊等候安檢行李的旅客都可以利用這幾十秒的時間確認自己的車次信息。這個小小細節(jié)受到極大的關(guān)注與歡迎,不但收獲大量表揚,在旅客咨詢臺排隊追問檢票口的旅客也減少了近40%。
正是這些細節(jié)的服務(wù),做到了旅客的心坎上,讓旅客感動,提高了對我們服務(wù)的認可與滿意度。
四、關(guān)注細節(jié),提升服務(wù)質(zhì)量
通過系列創(chuàng)崗、踐諾、競優(yōu)活動,積極打造服務(wù)旅客的新品牌,充分展示服務(wù)人員新風(fēng)采。同時完善車站基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施功能,為旅客提供良好有序的乘車體驗,在此基礎(chǔ)上,我們著力創(chuàng)新服務(wù)手段,打造特色服務(wù)品牌,提高整體社會知名度,帶動整體服務(wù)水平提升。
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4、制定優(yōu)秀員工稱號,并給與獎金鼓勵,并且一定要公平公正公開實施,這樣服務(wù)人員才更有信心,做事才更有動力。
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一、餐飲服務(wù)語言的重要性
(一)語言交流是人類一項重要的基本需求
當(dāng)客人通過餐廳提供的菜肴和飲品獲得了生理上的滿足之后,很自然地產(chǎn)生了社交的需要,渴望受關(guān)注和受尊重,這符合美國著名社會心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛(Abraham Harold Maslow, 1908-1970) 提出的“需求層次理論”,于是如今不少餐飲企業(yè)提出“如回家一般的感覺”的服務(wù)口號。但如果餐飲服務(wù)人員只知道按程序提供服務(wù),忽視了與客人的交流,甚至與客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事,試問:這樣的餐飲企業(yè)怎么能給客人留下深刻的好印象?相反,如果餐飲服務(wù)人員重視與客人的語言交流,不僅可以提高為客人服務(wù)的效率,令客人更滿意地享用美味佳肴,還可以滿足客人的社交需求,從而在生理和心理上都令客人留下難忘的好印象。
(二)餐飲服務(wù)語言的使用有利于為客人提供個性化服務(wù)
規(guī)范、準確、禮貌的餐飲服務(wù)語言不僅能讓客人感覺親切,還能讓客人感覺備受尊重,從而產(chǎn)生良好的心情享用美味佳肴,為餐飲服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。有一些客人在用餐過程中不愿意或者不好意思麻煩服務(wù)人員,不會主動提出一些合理的服務(wù)要求,當(dāng)服務(wù)人員與此類客人交流時,使用恰到好處的餐飲服務(wù)語言能令客人心情感覺舒適并放下心中顧慮,從而樂于把服務(wù)要求告知服務(wù)人員,這也要求服務(wù)人員更應(yīng)主動詢問客人有否特殊需要,主動為客人提供個性化服務(wù),從而大大地提升顧客滿意度,進而提升餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
二、提高餐飲服務(wù)語言能力的措施
(一)加強知識培訓(xùn),打下良好基礎(chǔ)
由于餐飲服務(wù)人員要經(jīng)常與客人進行交流,“一問三不知”的服務(wù)人員顯然不合格,而有問有答甚至有問必答將更利于提升客人對服務(wù)的滿意度,所以具備較廣的知識面,將為提升餐飲服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)人員不僅要懂得如何規(guī)范、準確、禮貌地運用服務(wù)語言為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),令客人在享受服務(wù)的過程中感覺身心愉悅,還要懂得運用盡可能廣博的知識,向客人傳播企業(yè)文化、飲食文化。比如在進行潮菜宴席服務(wù)的過程中,事先有針對性地對餐飲服務(wù)人員進行“潮汕工夫茶”知識的培訓(xùn),使其掌握相關(guān)的基礎(chǔ)知識,那么服務(wù)人員就可由此適當(dāng)?shù)叵蚩腿诉M行介紹,令客人了解到就餐時飲用“潮汕工夫茶”不僅具有解膩和清潔口腔的作用,“席間跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一個重要風(fēng)格特點,從而把用餐的生理滿足上升為獲得文化知識的精神滿足,餐飲服務(wù)質(zhì)量亦由此得到提升。
(二)學(xué)會換位思考,強化服務(wù)意識
餐飲服務(wù)人員要學(xué)會換位思考和具備強烈的“賓客至上”的服務(wù)意識,做到預(yù)計客人需求、理解客人期望、使客人真正滿意,以此向客人提供所需的服務(wù)。餐飲服務(wù)人員只有站在客人的立場上,才能理解自己的工作價值,同時通過服務(wù)語言的運用與客人進行溝通交流,了解客人的需求,自然就會為客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的服務(wù)。由于服務(wù)行業(yè)的特殊性,逢年過節(jié)、家家戶戶團聚之際恰恰是餐飲行業(yè)經(jīng)營的旺季,餐飲服務(wù)人員往往要加班加點工作而犧牲了與自己家人團聚的機會。如果這時餐飲服務(wù)人員能體會客人享受團聚的心情,能意識到自己提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是客人“天倫之樂”的有力保障,能正確理解到自己的工作價值,那么再為客人送上溫馨的祝福話語和熱情周到的服務(wù),那么餐飲服務(wù)的質(zhì)量將進一步得到提升。
(三)注意“言行一致”,運用“無聲語言”
語言與表情都是用來表達思想感情的,而行為則是對思想感情的實現(xiàn)。餐飲服務(wù)人員在接待客人時應(yīng)把文明的語言與和藹的態(tài)度、表情結(jié)合起來,并輔以良好的行為,也就是說要保持語言、表情和行為的協(xié)調(diào),做到“言行一致”。餐飲服務(wù)人員不僅要運用文明的服務(wù)語言,還應(yīng)具備溫文爾雅的服務(wù)舉止和親切自如的服務(wù)神態(tài),這些舉止和神態(tài),正是“無聲的語言”――肢體語言。假如客人來到餐廳就餐,服務(wù)人員嘴上說著“您好!請坐!”,而臉上卻毫無表情,或者眼睛看著別處、心不在焉,客人感受到你所傳遞的服務(wù)誠意就會大打折扣。服務(wù)的誠意不僅用語言來表達,還要輔以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c協(xié)調(diào)的動作,如果不是出自真心誠意,就算話說得再漂亮,客人也能感受得到。
三、結(jié)束語
隨著時代的高速發(fā)展,當(dāng)今社會的人們越來越重視生活的高品質(zhì),精神需求亦越來越明顯,在這一形勢下,想要在市場競爭中立于不敗之地,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是最強有力的武器,這對餐飲企業(yè)的市場開拓、形象樹立、前景發(fā)展都將起到?jīng)Q定性的作用,因此,餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升必將成為餐飲企業(yè)賴以生存的生命線。目前餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)語言的運用依然存在許多問題,某些餐飲企業(yè)管理人員對此亦沒有足夠的重視,他們還沒有意識到良好的餐飲服務(wù)語言正是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。因此,餐飲企業(yè)的管理者和一線服務(wù)人員都應(yīng)從服務(wù)語言的角度出發(fā),提升自身服務(wù)質(zhì)量,從而增強企業(yè)的核心競爭力,以獲得更好的發(fā)展!
篇7
2010年12月份我科被評為泰安市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房。在日常護理工作中,我科始終堅持“以病人為中心,以質(zhì)量為核心” 以“人性化服務(wù)”為理念,以整體化服務(wù)為內(nèi)容,以專業(yè)化服務(wù)為特色,,緊緊圍繞“三好一滿意”和“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動開展工作,在狠抓護理質(zhì)量的同時,積極開展微笑服務(wù)活動和“六個一溫馨服務(wù)”一個微笑、一句問候、一張愛心卡、一套舒適的床單元、一聲祝福、一張清單。認真做好“愛心天使微笑服務(wù)明星”評選活動,切實將服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)水平高的護士評選出來。進一步改善了服務(wù)態(tài)度,更新了服務(wù)理念,提高了服務(wù)質(zhì)量,增加了患者的信任感,提高了住院病人滿意率。
患者入院給予熱情接待實行首迎負責(zé)制。病人入院時,值班護士面帶微笑起立迎接,主動幫病人拿行李,引導(dǎo)病人至床前,責(zé)任護士在10分鐘之內(nèi)至床前主動自我介紹。詳細介紹病區(qū)環(huán)境和相關(guān)規(guī)章制度,消除患者陌生感和緊張情緒。護士長及時到床前作自我介紹,了解患者情況。選擇工作經(jīng)驗豐富、護理技術(shù)嫻熟、溝通能力強的護士為分管護士,全程負責(zé)所分管患者治療護理工作。患者住院治療中及時巡視病房,細心觀察病情變化并及時與醫(yī)生溝通,變被動服務(wù)為主動服務(wù),及時妥善處理問題,減輕患者軀體不適。鼓勵家屬陪護和探視患者,滿足患者情感需要,幫助患者樹立治療信心。患者出院時,由護士長或分管護士送至電梯口,并送上康復(fù)指導(dǎo)與溫馨的祝福。出院后進行電話隨訪,跟蹤患者康復(fù)情況,征求患者意見,護理服務(wù)得以延伸。真正做到了把時間還給護士,把護士還給病人。收到了良好的服務(wù)效果及社會效益。
1 加強責(zé)任心教育 確保護理服務(wù)安全
嚴格按照醫(yī)院規(guī)定來規(guī)范自己的言行、服務(wù)態(tài)度,嚴格執(zhí)行各項護理技術(shù)操作規(guī)程和護理核心制度,竭盡所能確保病人醫(yī)療安全。強化護理人員安全意識,嚴格落實查對制度。科室成立質(zhì)控小組,每周自查安全隱患一次,發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改,真正做到把護理差錯消除在萌芽狀態(tài)。讓每位護理人員都深刻體會到做好護理工作的真正意義,具有嚴肅的工作態(tài)度和一絲不茍的慎獨精神
2 規(guī)范醫(yī)務(wù)人員舉止行為,從晨會交班醫(yī)務(wù)人員的著裝,站立位置、姿勢做起,樹立良好的科室作風(fēng);給病人一張真誠的笑臉、一句親切的稱呼、一個耐心的解釋。
3 建立健全科室規(guī)章制度,細化工作每一個環(huán)節(jié)。認真的對待醫(yī)院的每一次督導(dǎo)檢查,對所指出的問題認真分析原因并整改。
4 強化執(zhí)行力
通過檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等手段,確保各項制度、規(guī)程落實到位。將各項醫(yī)療護理考評標準具體、細化,通過績效考評充分調(diào)動工作人員積極性。每月進行業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度、護理技術(shù)操作、應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí),開展月護理質(zhì)量分析。
5 優(yōu)化護理服務(wù)流程
從患者角度思考問題,找出工作中不合理的細節(jié),加以改進。制定切實可行的人性化護理措施,加強與醫(yī)院各部門之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。
6 提高護患溝通能力
利用每一次進病房、每一項操作的機會,與病人進行交談,了解病人的想法,對治療、護理的滿意率等,對病人住院期間遇到的困難盡最大努力予以解決,提高患者的滿意水平。
7 嚴格執(zhí)行收費標準,每天核對收費項目,堅決杜絕多收、少收、漏收現(xiàn)象。
篇8
人力資源是圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略資源。建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍是圖書館發(fā)展的基本保證。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量,沒有館員素質(zhì)的提高,就沒有圖書館的發(fā)展。
1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發(fā)展的核心競爭力
圖書館要以人為本,依靠員工提高辦館水平。現(xiàn)代圖書館員工必須具備文獻檢索組織能力和扎實的圖書館學(xué)、信息學(xué)等基礎(chǔ)知識,能熟練地運用檢索工具書,掌握數(shù)據(jù)庫的鏈接和組合,有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。
2.建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍要抓好選聘,培訓(xùn),管理三大環(huán)節(jié)
設(shè)立準入制度,嚴格招聘、考核、審查,保證新招聘的員工具備相應(yīng)的素質(zhì)。規(guī)范培訓(xùn)教育制度,加強職業(yè)道德教育與專業(yè)知識培訓(xùn)。新員工要經(jīng)過崗前培訓(xùn)方可上崗。定期開展全員崗位培訓(xùn),適時開展學(xué)術(shù)交流,選送員工到高等院校、上級圖書館進修學(xué)習(xí)。從學(xué)歷達標、學(xué)歷提高、培養(yǎng)學(xué)科帶頭人等層面,提高員工的專業(yè)能力。鼓勵員工努力學(xué)習(xí)以晉升職稱,形成高、中、初級人才合理搭配的知識結(jié)構(gòu)。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業(yè)生充實隊伍,形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責(zé)任制,考核、評估員工的崗位能力。考評包括目標考核、日常監(jiān)控、讀者測評。由于圖書館服務(wù)的多樣性,服務(wù)過程的復(fù)雜性,服務(wù)成效的系統(tǒng)性,決定了考評應(yīng)有絕對標準和相對標準。絕對標準包括出勤率、數(shù)量等。盡可能把抽象的相對標準,如工作態(tài)度、思想水平等,轉(zhuǎn)換成具有行為特征、可描述、可量化的指標,增強考評的可操作性。過于細化的評估不易操作,也容易因繁瑣而流于形式。可適當(dāng)采用“模糊考核”,以“滿意度調(diào)查”進行綜合評價,既有指向性,又不拘于細節(jié)。考評前要做好崗位分析,甄別工作量與工作難度,提高考評的客觀性。有的崗位暫未有評價參數(shù),考評應(yīng)有階段性特殊性。可根據(jù)員工的努力程度、專業(yè)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等,參照相關(guān)數(shù)據(jù),選擇序列比較、積分累計、配對比較等方法,附加重要事件法(如參加重大活動、完成重要任務(wù)、用戶表彰等),讓員工既是考評對象,又是參照對象,減少因居中或趨同效應(yīng)引起的誤差,提高考評的公平性。績效考評土要用于改進工作,不要直接與晉升、獎金及崗位變動掛鉤,減少矛盾與情緒波動。適當(dāng)?shù)莫剟钅苷{(diào)動積極性。可以集體獎勵與個人獎勵相結(jié)合;精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合,培養(yǎng)團隊精神和集體榮譽感。
二、改進服務(wù)質(zhì)量,更好服務(wù)讀者
2005年,廣東省中山市電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館開始實施IS09000標準質(zhì)量管理,在認證過程中制定了程序文件和13個作業(yè)文件,細化了工作流程,完善崗位責(zé)任制和技術(shù)要求,形成科學(xué)規(guī)范的管理制度,初步實現(xiàn)“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)。IS09000質(zhì)量標準是國際標準化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準,首先應(yīng)用于企業(yè)。圖書館實施IS09000質(zhì)量標準,必須深刻領(lǐng)會其內(nèi)涵,結(jié)合實際情況,科學(xué)界定可控因數(shù)、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理條例,也未有相關(guān)的政策規(guī)定和服務(wù)標準,全面實施IS09000標準質(zhì)量管理尚需努力。
目前,可探索運用文獻計量法。統(tǒng)計書籍入藏量、流通量,了解流通率及讀者滿意率。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計法,定時、定量分析評價館藏分布、藏書結(jié)構(gòu)及讀者閱讀傾向。做到科學(xué)合理藏書,及時補購相關(guān)書籍。借鑒企業(yè)的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準時、規(guī)范、素養(yǎng)、安全六大要素的英文首字母組成),根據(jù)圖書館管理的主體、要素、過程及服務(wù)理念,有針對性地詮釋質(zhì)量內(nèi)涵,開展圖書館全面質(zhì)量管理。實施6S管理法必須循序漸進,要制定質(zhì)量目標,包括總目標、群體(部門)目標和個人目標。目標既要高尚創(chuàng)新,又要切實可行。成立質(zhì)量管理機構(gòu)(各種QC小組),確定圖書館發(fā)展的質(zhì)量宗旨,以文獻信息服務(wù)為重點,制定實現(xiàn)質(zhì)量目標的措施和質(zhì)量改進原則,實行全過程質(zhì)量管理。科學(xué)連接文獻建設(shè)、閱覽流通、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息咨詢等部門(環(huán)節(jié))的工作,避免“缺位”或“錯位”。實施全員質(zhì)量管理。明確崗位、個人的工作任務(wù)和質(zhì)量要求,做到人人有專責(zé),事事有人管,工作有標準,評價有規(guī)范,防止“不作為”或“亂作為”。開展質(zhì)量教育,樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的觀念,加強質(zhì)量知識培訓(xùn),通過“事前預(yù)防”與“事后總結(jié)”,強化質(zhì)量改進意識。標準化工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)建設(shè)。由于圖書館界尚未有通用標準和專業(yè)標準,可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規(guī)定,結(jié)合實際,制定本館的質(zhì)量標準。標準應(yīng)包括書刊日常亂架率不能超2%等服務(wù)質(zhì)量特性;包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業(yè)水平的比較指標;包括綜合書刊的采購、驗收、分類、上架、流通等主要過程績效,以反映數(shù)字圖書館管理的知識質(zhì)量;包括聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)咨詢服務(wù)的技能質(zhì)量。包括專題館藏服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、個性化知識服務(wù)等智能質(zhì)量等服務(wù)成果標準。完善圖書館管理規(guī)則及員工守則,頒發(fā)崗位作業(yè)指導(dǎo)書,規(guī)范服務(wù)程序,使復(fù)雜的管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化,保證服務(wù)工作高效能、高質(zhì)量運行。如實做好質(zhì)量記錄,包括工作日記、統(tǒng)計報表和分析報告,及早清除質(zhì)量隱患。健全質(zhì)量信息的收集、分析、反饋和評價機制,及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,查清因果關(guān)系,糾正質(zhì)量錯誤。編制6S管理法實施進度,通過運行――評審――改進,循環(huán)往復(fù),始終保持服務(wù)質(zhì)量活力并形成自控機制。
三、拓展服務(wù)內(nèi)窖,豐富讀者需求
隨著電子圖書和網(wǎng)絡(luò)資源的廣泛應(yīng)用,圖書館的“存取”比“擁有”更有價值。
1.不能囿于傳統(tǒng)的管理模式,要從“以書為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變,從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識”轉(zhuǎn)變,從單一的借閱書籍服務(wù),拓展為借閱、導(dǎo)讀、咨詢、編譯、培訓(xùn)等綜合服務(wù)。
2.組織形式多樣的讀書活動,吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動以讀者為主體,活動前要調(diào)研讀者的信息需求。活動中要掌握讀者的動態(tài),配合讀書報告會、作者見面會、知識競賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動,爭取讀者的響應(yīng)。活動后要及時總結(jié)讀者反饋的信息,與讀者建立良好的互動關(guān)系。
3.舉辦各種公益性閱讀培訓(xùn)班,如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等,組織讀者多讀書,引導(dǎo)讀者讀好書,指導(dǎo)讀者學(xué)讀書。針對目標讀者邀請專家學(xué)者開辦各種講座,包括婚姻家庭、優(yōu)生優(yōu)育系列講座,富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座,以及介紹科技、經(jīng)濟、文化發(fā)展形勢的講座。讓市民領(lǐng)略名家風(fēng)范,提高文化品位與知識素養(yǎng)。堅持教育讀者、傳播知識、服務(wù)社會理念,發(fā)展展覽服務(wù)。探索與專業(yè)、行業(yè)協(xié)會合作辦展覽,拓展展覽服務(wù)的深度和廣度。創(chuàng)造條件,把讀書活動、導(dǎo)讀培訓(xùn)和展覽服務(wù)辦進社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校,提升圖書館的影響力。
4.“流動圖書館”突破了“一館一地”傳統(tǒng)的服務(wù)模式,實現(xiàn)了圖書資源在流動圖書館網(wǎng)絡(luò)內(nèi)共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心,各縣圖書館為分中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道圖書館為基層中心,社區(qū)、村圖書室(文化室)為基層服務(wù)點的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò),將市圖書館的服務(wù)延伸至流動服務(wù)點,務(wù)求當(dāng)?shù)刈x者能享受市圖書館的服務(wù)。
篇9
1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標準化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務(wù),將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。
三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標準
既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。
我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標準服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務(wù)中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。
五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。
(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。
【參考文獻】
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旅游購物是旅游活動的重要組成部分,也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展,具有重要的經(jīng)濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在,究其原因,除旅游商品本身缺乏吸引力外,銷售人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟的到來,游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,而是一種游客購買產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望,而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境,從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此,本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例,從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手,探討如何提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量,提高游客的購買行為,進而促進旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購物服務(wù)過程中存在的問題
在實際的旅游購物行為中,游客可能會受到購物誘導(dǎo)等現(xiàn)場刺激因素的影響,其正面效應(yīng)是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為,而負面效應(yīng)是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調(diào)查,結(jié)果顯示購物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負面效應(yīng)十分顯著,游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年,占80.7%,其中受過高等教育的僅占22.7%,大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴格的素質(zhì)和資歷要求,進人門坎低,從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn),缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能,導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷售人員缺乏服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度不端正,在銷售服務(wù)過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價格,故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語言不文明;三是服務(wù)冷熱不均,要么厚此薄彼,要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個方面:一是語言能力差,與游客交流存在障礙,特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解,不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用范圍等,導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少,不能“投其所好”地推銷商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購物欲望,但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價格等都不甚了解,對購買旅游商品猶豫不決。此時,如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁,了解游客的購買需求并為其推介合適的商品,做好游客的參謀,定能促進游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少,而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品,而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。
三、旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量,從而提高游客對銷售人員服務(wù)的滿意度,參見圖toi、激發(fā)內(nèi)在動力—銷售人員的激勵
調(diào)研結(jié)果顯示,西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營,占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人,這說明除經(jīng)營者外,銷售人員大多為商店的雇員。一般來說,商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性,因此應(yīng)加強對從業(yè)人員的激勵。
(1)物質(zhì)激勵:物質(zhì)激勵是最基本的,也是不可替代的激勵手段,對激勵銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟激勵是主要的物質(zhì)激勵方式,旅游購物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效,績效考核落實到個人。心理學(xué)研究結(jié)果表明,一次激勵的有效期限一般為30天,也就是說兩次激勵的時間間隔不應(yīng)超過這個期限,因此激勵要及時,選擇適當(dāng)?shù)臅r機并持續(xù)進行。
(2)精神激勵:在物質(zhì)收入達到較高水平后,金錢等物質(zhì)手段的激勵作用會越來越弱,而精神激勵的作用會越來越強。因此經(jīng)營者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念,讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作,締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境,樹立銷售人員“家”的歸屬感,以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵,如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵,利用人爭強好勝的心理,舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流,朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護,從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)
加強對銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來看,無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者,對從業(yè)人員培訓(xùn)的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問題,以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例,全年總計培訓(xùn)43200人次,增長率10%,其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點)培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次。可以看出飯店培訓(xùn)是人員培訓(xùn)的主體,占旅游培訓(xùn)53.1%,而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次,僅占總數(shù)的4.6%o針對這種情況,筆者建議加強對旅游購物從業(yè)人員的培訓(xùn),提高其服務(wù)質(zhì)量,具體來說可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個方面保證培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦,以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進行,也可以不受時間限制,實行輪流培訓(xùn)制。針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容,可以采取強制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強制形式,要求每家旅游購物商店至少一人參加,并通過考試、測驗等手段保證培訓(xùn)效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報告形式,自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇,定期或不定期邀請有關(guān)專家學(xué)者做主題報告,或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗,商店可以根據(jù)報告內(nèi)容和自身經(jīng)營情況決定是否參加,而培訓(xùn)方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果,培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對性,一般來說對銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn),樹立服務(wù)意識和誠信理念。銷售人員服務(wù)意識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),誠信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價值觀念,進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn),培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度,提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等,提高旅游購物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專業(yè)知識培訓(xùn)。通過專業(yè)知識培訓(xùn),可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識,以便為游客進行商品知識講解,做好參謀和導(dǎo)購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議,并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識,增加游客購物過程的體驗性,增加旅游商品的附加值。
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購物導(dǎo)購人員必須具備過硬的服務(wù)技能,才能避免,’,自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法,培養(yǎng)導(dǎo)購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點,“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優(yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓(xùn),力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0
3、實施外部控制—銷售人員的監(jiān)督
篇12
堅持“目標從高、要求從嚴、質(zhì)量從優(yōu)”的原則,著力推進物業(yè)管理和服務(wù)的標準化體系建設(shè),嚴格執(zhí)行礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部《物業(yè)管理和服務(wù)工作標準》,加強走動式管理,不斷形成按標準做事,按制度管事的局面。加強物業(yè)與油田職工家屬的聯(lián)系,定期開展活動,真正發(fā)揮油田職工家屬大會、小區(qū)管委會的作用。繼續(xù)做好星級小區(qū)評比工作,促進管理水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和不斷提升。
加強“440”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在現(xiàn)有“440”服務(wù)的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)“440”的管理升級,提高服務(wù)投訴、應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)理能力和效率。加強應(yīng)急維修服務(wù)的管理,明晰工作界面,明確責(zé)任界限,加大回訪力度,提高維修工作質(zhì)量。在專業(yè)化重組的基礎(chǔ)上,要加強保安等正規(guī)化建設(shè),建立健全規(guī)章制度,增加并更新巡邏警車數(shù)量,與公安派出所、街道辦事加強聯(lián)系和協(xié)作,保障小區(qū)監(jiān)控等物防技防措施的正常運行,務(wù)必在年內(nèi)實現(xiàn)小區(qū)治安的根本好轉(zhuǎn)。
二、不斷提升油田職工家屬滿意度,是改進服務(wù)質(zhì)量的目標
要建立和落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任機制,層層簽訂各類責(zé)任狀,使各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工進一步明確擔(dān)負的責(zé)任,形成一個縱向到底的管理責(zé)任體系。物業(yè)與油田職工家屬、社區(qū)及駐礦單位的互動明顯增強,增進彼此解,促進相互支持。強化從嚴治企,重點推行問責(zé)制,對于因服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)投訴的,要對職工予以警告分和通報批評,并附之以經(jīng)濟罰,在職工隊伍中引發(fā)深刻反響,促進正氣的樹立,行為的規(guī)范。加強對小區(qū)管理的監(jiān)督檢查,實行每月定期檢查、隨時抽查相結(jié)合,打分排名,獎優(yōu)罰劣。進一步加強“440”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),做到快速反應(yīng),理認真,做到事事有落實,件件有回音。定期開展環(huán)境綜合整治活動,使小區(qū)環(huán)境和綠化美化有所改善。組織召開派出所、街道辦事聯(lián)席會議,研究落實齊抓共管、群治群防措施,加強保安力量,配備專用警車,強化值勤巡邏,一定程度上提高居民安全感,促進平安礦區(qū)建設(shè)。
三、加強項目管理,提高運行質(zhì)量,確保工作目標全面實現(xiàn)
管理是企業(yè)永恒的主題,是公用事業(yè)單位尤為重要的生存之道、立業(yè)之本。
要積極籌措資金,加強投資管理,搞好礦區(qū)環(huán)境建設(shè)和生產(chǎn)設(shè)施維修改造。在項目安排上,要區(qū)分輕重緩急,從職工群眾要求最緊迫、受益最直接的實事做起,集中有限的資金,優(yōu)先解決與礦區(qū)居民生活關(guān)系最為密切的矛盾和問題。該文原載于中國社會科學(xué)院文獻信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導(dǎo)報》雜志http://總第547期2014年第15期-----轉(zhuǎn)載須注名來源投資重點向“示范小區(qū)”建設(shè)上傾斜、向改善基層生產(chǎn)條件,特別是小區(qū)物業(yè)工房建設(shè)上傾斜、向節(jié)能節(jié)水項目上傾斜、向平安礦區(qū)建設(shè)上傾斜。努力解決長期以來困擾要的“只見補丁,不見新衣”的問題,盡力做到辦一件事,成一件事,落實一個項目,解決一個問題。強化招標、合同、概預(yù)算管理,堅決按程序辦事,加強項目實施過程的管理,機關(guān)和基層共擔(dān)建設(shè)單位的主體責(zé)任,確保實現(xiàn)理想的投資效果。
加強監(jiān)督管理,強化稽查力度。要加強物業(yè)企業(yè)勞動人事管理,壓縮非生產(chǎn)人員,以低成本用工為原則,扼制人工成本的快速攀升;改革分配機制,二次分配向苦臟累險的崗位傾斜,用分配機制促進職工的合理流動;嚴肅勞動紀律,規(guī)范勞動用工和薪酬支付行為。加強信息化工作,積極摸索“數(shù)字物業(yè)”的建設(shè)。繼續(xù)認真組織實施好“管理工作千分制考核”,促進管理工作的精細化、規(guī)范化和標準化。加強幼教管理,推進幼教社會化工作,突出辦學(xué)特色,塑造公辦幼兒園的新形象,努力吸引生源,增加收入。以油田職工家屬日益增長的個性化、多元化的市場需求為導(dǎo)向,積極培育新的物業(yè)服務(wù)能力,拓寬市場空間,提高經(jīng)濟效益。
四、 健全管理體系,落實崗位責(zé)任,夯實長效工作機制
樹立顧客滿意就是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量最高標準的意識,深入推進卓越績效模式的實施,不斷提高質(zhì)量管理體系的運行效果,推動“用戶滿意工程”建設(shè)。繼續(xù)做好節(jié)能節(jié)水工作,全面完成局下達的指標任務(wù),在創(chuàng)建節(jié)能節(jié)水型企業(yè)活動中再爭佳績。
要按照實現(xiàn)“本質(zhì)安全”的要求,積極教育引導(dǎo)職工牢固樹立“安全第一、環(huán)保優(yōu)先”的理念,不斷營造“以人為本”的安全文化氛圍。注重加強和完善長效機制建設(shè),從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和提高執(zhí)行力入手,落實安全責(zé)任制。要抓好HSE管理體系運行工作,突出風(fēng)險識別,控制落實到位,要樹立“隱患就是事故”的思想,加大“三違”查力度。充分發(fā)揮安全監(jiān)督作用,強化對安全重點單位、重點部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控管理和專項整治。全面落實環(huán)保責(zé)任制,排查治理環(huán)保隱患,嚴格控制污染物排放,持續(xù)推進清潔生產(chǎn)。
五、堅持服務(wù)至上的理念,全面推行“十心式服務(wù)”
篇13
回到局里,他立即召集衛(wèi)生局、醫(yī)保局、新農(nóng)合辦公室、人壽保險公司負責(zé)人研討解決辦法。“經(jīng)過協(xié)商,決定3月啟動‘一站式’服務(wù)窗口。病人可直接在醫(yī)院報賬窗口辦理城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、小額人身意外保險手續(xù),并即時領(lǐng)取補償和賠付。”賴曉東說。