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篇1
在結合時展的前提下，高度重視離退休管理隊伍建設，精心選拔一些思想作風硬、業務能力強、綜合素質高、有奉獻精神的人員充實到離退休管理部門。按照統一部署，各部門協調配合，牢固樹立“離退休老同志的事情無小事”思想，不斷加強作風建設，積極開展貼近老同志思想、貼近老同志需求、貼近弱勢老同志為內容的“轉變作風，提升服務”活動，用愛心、熱心、耐心、細心、誠心為離退休職工服好務，努力打造一支政治堅定、業務精通、服務優質、甘于奉獻的離退休管理服務工作隊伍。
三、及時轉變工作思路
此項工作的開展離不開國家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不僅復雜還很有特性，這就需要我們在執行過程中不僅要不斷打破陳規，不斷結合時展環境，工作思路靈活，還需要我們把目光一定要放長遠，把這項工作納入到企業工作規劃中，最后針對在工作中遇到的種種問題要及時地溝通并盡快開展調查爭取最短的時間拿出解決的方案。
四、有效提高工作人員綜合素質
開展離退休管理服務工作離不開科學的指導，政治思想為導向，政策方面的扶持，作為這樣工作的執行人員，他們自身的綜合素質水平非常重要，直接關系到此項工作的成敗，更重要的是通過這些人的綜合素質程度可以得出企業的綜合素質和文化素養。所以我們不僅需要強化這些人的思想意識，讓其認為這不僅是一種責任，更是一種榮耀促使其踏踏實實在這個崗位上發揮最大作用。還需要不斷開展提升此方面管理服務水平的業務培訓并將其作為工作中的一項重要考核和評優選差的重要參考依據。
五、服務模式要結合所服務人群特性不斷進行創新
1.結合老同志的心理特點健全離退休老同志心理疏導機制
離退休老同志勤勤懇懇為企業服務奉獻了幾十年，他們無形之中對企業產生很強的感情，認為企業就是自己的港灣，就是自己的歸宿，退休后，他們會認為人走茶涼，生活環境會出現較大的變革，如果沒有得到與在職時相應的尊重，便會由衷地出現自卑情緒，心態失衡、心理不和諧的實際情況，這種情緒會隨著年齡的增長變得更加明顯。所以，要加強他們的心理健康教育，全面貫徹以人為本的理念，在政治、思想、生活和社會活動方面，全面關注老干部的生活需要，施以人文關懷，進而達到整個社會都和諧的局面。
2.為老同志開展“量身定做式”服務
隨著年齡的老化，體質越來越弱，這些老人們的發病頻率也越來越高，比如耳聾、說話不清楚和健忘等是他們中的通病，這需要我們根據不同的老人給予不同的照顧，不同的關懷。在此還要針對空巢老人，服務人員要進行輪番的探望和談心，多了解他們生活上和心理上我們沒有關注到的地方并加以完善和補充，還有一些退休老同志的遺屬他們更容易感到孤單和無助，這就需要我們更要給予更多的關懷，讓他們覺得我們也是他們的家人，可以給予家人同樣的愛。再有就是對待臥床老同志我們一定要有耐心，對他們我們除了給予生活上的照顧，心理上他們更需要我們的鼓勵。總之，我們爭取滿足每一位老同志的需求，讓他們感受到這個社會的溫暖。
六、努力解決突出問題
篇2
一、強化文明執法教育，切實加強督查隊伍建設
年初，針對我市開展市區公交營運線路服務質量招標工作后線路車輛缺乏統一、規范管理的現狀，按照招標工作領導小組的統一安排，一支以規范運輸市場秩序、強化安全、服務質量監管為主要職責的綜合執法隊伍應運而生。督查隊成立之初，首抓的工作就是從統一執法人員的思想認識入手，組織隊員認真學習道路運輸管理的各項政策、法規和《××*公共交通管理規定》的具體內容，牢固樹立“依法行政”“文明執法”的思想。同時，建章立制，加強督查隊內部制度建設，如每周三政策業務知識學習制度，規定督查隊組成人員無故不參加學習的，除通報其所在單位外還要給予適當的處罰，通過建章立制，提高了隊員的思想認識，為各項管理工作的順利實施打下了良好的基礎。
二、規范企業經營行為，切實抓好服務質量管理
為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業和運輸生產一線，采取明察暗訪和抽樣調查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業務聯系，動態掌握各條線路的運營狀況，及時協調和化解企業在市場競爭中出現的困難和問題，真正做到為企業排憂解難。另外，我們還不定期召開企業負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業好評。
公交服務質量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質的高低。因此，抓好公交服務質量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質參差不齊的狀況，我們要求各公交企業加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業的安全例會，以發生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內必須做出明確答復。例如今年月日，利通區郭橋鄉村民馬某投訴路公交司乘人員服務態度蠻橫，不按規定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質量和經營行為上存在的問題，我們采取發放督辦單的形式，及時和公司取得聯系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴多起，查處違章起，罰沒收入多元，從而使公交服務質量有了明顯提高。
三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平
一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規劃和新區建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數量和款式，均不適應城市發展的需要，為此，市、區兩級交通部門投資多萬元，新建永久性防雨侯車棚座，極大地改善了市民出行的乘車環境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經多方咨詢市場調研，最終與××日報天一廣告公司達成廣告招商協議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協調一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區交通環境將再添新景。
二是多措并舉抓運輸生產安全。根據市、區兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業的實際情況，及時召開企業負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區五縣（市、區）專業運輸企業、車站、渡口認真檢查安全生產責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節日期間的運輸生產安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《××市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質量、安全管理、經營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經得起推敲和質證。
四、存在的問題
在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現在：
、雖然基礎工作很多，但開拓創新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內在規律性和實質性的探索研究。沒有把企業真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發揮出來。
、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、年工作思路
在鞏固公交客運服務招投標工作成功經驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。
、繼續加大和強化政治理論和業務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。
、加大市場監督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區運管所，按照行業管理工作的具體要求，每周利用-天的時間，采取跟車暗訪和采中聯合稽查的方式，動態掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
、注重社會輿論和新聞媒體的監督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質量方面的問題，一經落實，必須嚴肅處理，并記入企業服務質量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內容。
、加強執法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。
、建立起行之有效的競爭機制，充分激發公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優秀企業、優秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業原來經營的效益較好的線路也將予以收回，調配給其他企業經營，真正做到獎優罰劣。
、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經實施的管理項目和后續工作，按照統一的要求，進一步做好規范和管理工作，保持工作的完整性和統一性。
篇3
藥具管理人員要落實自己的崗位，明確個人工作職責，提高服務質量，增強宣傳效果，加大管理指標，完善一系列規章制度，以促進工作效率，及服務水平的提高。2 規范管理，保證藥具質量，確保藥具供應
2.1 建立基礎設施完備的儲庫，確保避孕藥具質量，嚴格按照相關規定，存放藥具庫房勤通風，保持干燥，做到“四無”“三防”，將庫房溫度控制在0-30℃之間，相對濕度保持在45%-75%之間。
2.2 避孕藥具堆放有序、要按品種、規格、有效期分層堆放，實行色標管理，擺放整齊，掛牌示意，一般要求堆放距離墻壁大于30厘米，墊高大于10厘米，碼高不超4米，其間距離為30-50厘米。
2.3 好出入庫，清倉查庫制度。藥具入庫要進行驗收，認真檢查藥具名稱、規格、數量、產地和有效期，并做好記錄，出庫按照批號管理原則，保證質量，及時發放，記錄完整，對庫存的數量、藥具的品種、規格、型號、有效期等情況了如指掌，保證出庫藥具無質量問題，重點檢查各村避孕藥具發放和隨訪記錄，在檢查賬冊的同時，通過走訪使用藥具的育齡群眾進行核實、嚴把藥具進出口關，確保藥具質量，監測藥具不良反應，大力宣傳藥具知情選擇
2.4 保障供應，滿足需要，要求保質保量、按時以最佳的服務水平向需要者提供避孕藥具。就是說，數量要充足，質量要完好，到貨要及時。要研究隨著科學技術的進步引起的育齡人群對避孕藥具的新需求，研制并推廣使用更加安全、有效、方便、經濟的新技術，新品種、新劑型。要隨時掌握需求變化情況，及時調整供應、發放渠道和品種數量，杜絕斷檔脫供現象發生，使保障供應，滿足需要真正落到實處。3 健全服務網絡，開展優質服務
按照方便群眾、資源共享、便于管理、減少浪費、提高效益的原則，積極構建“都渠道、全方位、開放式”的社會發放模式。多途徑供應，在城鎮主要靠社區服務網絡和市場零售相結合，在農村主要靠基層服務網絡免費發放的基礎上，提高避孕藥具的易得性，必須做到鄉鎮有藥具管理員，村級有藥具發放員，充分發揮村級計生聯系員作用，做到月隨訪制度，真正建立人員充足、網絡健全、隊伍穩定的保障機制。必須把農村育齡群眾作為藥具服務重點對象，不斷健全和完善縣、鄉鎮、村各級服務網絡，要轉變工作思路和工作方法，變管理對象為服務對象，以服務促成效，切實做到“送藥具上門，送技術上門，送服務上門”，做到基層滿意，群眾滿意。4 強化藥具隊伍建設，提高藥具管理能力
隨著計劃生育優質服務工作的進一步深入的發展，藥具管理的科學含量不斷加大，對各級藥具管理人員的文化和業務素質要求越來越高。首先，加強宣傳教育，針對基人員業務素質水平低的現狀，加強培訓力度，定期開辦培訓班，使基層藥具人員做到“三懂、”“三會”、“三到戶”，即懂藥具基本常識、懂藥具基本使用方法和副反應處理；會宣傳、會管理、會指導；宣傳到戶、送藥具到戶、咨詢隨訪到戶。其次，針對藥具使用對象的生理，心理特點，藥具管理人員應向其講解藥具的避孕原理、使用方法、副反應和處理辦法。第三，在藥具管理人員向服務對象充分介紹避孕藥具使其完全了解的基礎上，服務對象選擇最有效，最安全、最適宜的避孕節育方法，真正做到知情選擇。5 加強藥具宣傳，把知識交給群眾
首先、要宣傳國家計劃生育方針政策，宣傳避孕藥具在實行計劃生育工作中所起的作用，啟發群眾的思想覺悟，幫助提高使用藥具避孕的自覺性；宣傳藥具避孕節育知識，通過宣傳讓廣大育齡夫婦懂得藥具避孕原理，藥具種類，使用方法，適應癥與禁忌癥。
其次、宣傳形式要多種多樣，從總體上講，城鎮一般可采用多種形式的宣傳活動，舉辦避孕藥具知識培訓班，避孕節育知識圖片展覽、宣傳專欄、廣播、電視、幻燈、標語編印資料、文藝演出、組織演講賽，開展咨詢活動等。農村除可采用以上的方法外，更主要進村入戶送知識上門，采取面對面交流方式，針對不同的使用對象，因人施救。
再次、重視加強藥具的宣傳是做好藥具計劃免費發放的保證措施。藥具避孕節育知識一旦被群眾掌握，一方面將會進一步促使她們落實避孕節育措施的積極性和自覺性，另一方面將會進一步提高避孕藥具使用有效率。宣傳教育要力求做到理論與實踐相結合。宣傳形式要多種多樣，群眾喜聞樂見，通俗易懂；宣傳內容要注意科學性，實用性，趣味性。6 創新藥具管理工作的新思路
6.1 觀念創新，是一切創新的先導，作為計劃生育藥具質量管理工作人員，必須用新的視角認識藥具質量，用全新的質量觀指導藥具質量管理工作，轉變觀念、創新機制。
6.2 模式創新，藥具質量管理覆蓋藥具工作全部環節和過程，構建全員參與的合理模式，是取得藥具質量管理工作新突破的基礎。
6.3 服務創新，隨著藥具使用的知情選擇，優質服務，對質量服務從內容到水平都有了更高的要求。創新質量服務水平，就是要在質量服務的內容和形式上滿足群眾的實際需求，提升藥具的服務水平，為廣大育齡婦女提供多樣化的安全，有效的新型避孕藥具，促進計劃生育工作順利開展。
篇4
PDCA 循環作為全面質量管理體系運轉的基本方法，是由美國質量管理專家戴明（W.E.Deming）根據信息反饋原理提出的。包括： 計劃階段P： 分析現狀，找出問題，分析各種影響因素，制訂改進計劃；實施階段D： 執行、實施計劃； 檢查階段C： 檢查計劃執行結果； 處理階段A： 總結成功經驗，把未解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環。這四個過程不是運行一次即結束，而是在每個周期中解決一些問題，將未解決的問題帶入下一個循環，不斷發現、整改、提高，是持續改進的管理過程。當前很多醫院作為新的理念貫穿于管理工作中。下面應用PDCA循環法對某醫院醫療收費服務中存在的問題進行解決和改進。
為了解某醫院醫療收費服務中存在的問題，我們對醫院某日的門急診患者進行了隨機走訪，了解其對醫院醫療收費服務的滿意度和最不滿意的地方，發現患者滿意指數最低的為靜脈采血環節收費問題，我們運用PDCA循環法進行分析解決。
1 計劃階段（P階段）
1.1 發現的問題
我們對醫療收費服務中發現的靜脈采血收費問題進行了詳細詢問和調查，發現存在以下情況：在患者就診卡沒有余額的情況下，患者需要交納的化驗費在收費處按醫生開單金額交費后，到靜脈采血室采血時還會被告知需要繳納采血費，患者需要再次到收費處交費，造成患者的不滿。
針對以上問題，我們對醫院門診部、靜脈采血室、信息處等相關科室進行了咨詢，并與他們進行了溝通討論，現場查看，了解了實際情況：患者未采血之前醫生開具的只是某項目的化驗費，到靜脈采血室采血時才會收取采血費，在患者不愿就診卡中多充值的情況下，收費員根據患者的開單金額收取費用，但收費員在采血之前只能看到醫生開具的化驗費金額（不包括采血費），導致患者采血時還需要再次交納采血相關費用，造成來回排隊奔波的麻煩。
1.2 分析原因
針對以上問題，我們成立了CQI小組，組織全員開展頭腦風暴法，集思廣益，對該問題可能存在的原因進行分析，主要包括以下方面：
（1）“機”方面主要是系統不完善，針對必需的配套收費項目未設置收費提示功能，患者不能方便地實時查詢自己應交的總費用；
（2）“人”的方面主要是科室人員之間及科室人員與患者之間溝通不到位，部分人員未全面了解收費流程或了解了流程而未及時提醒患者交費情況，或因忙碌而忽視了收費的細節，責任意識有待提高；
（3）“環”指環境方面由于患者較多醫院不能面面俱到，或醫院科室之間未站在醫院整體的角度考慮為患者提供更方便的服務，相互之間協作銜接不到位；另外，由于患者在現代生活的快節奏下焦急的心態加上不了解醫院的流程，增加了不滿意和投訴的風險；
（4）“法”方面主要是流程不完善，未從制度建設上規范該項醫療服務流程，讓患者享受更加優質的服務。
1.3 針對以上原因制定可行的工作方案
（1）在現有信息系統短期內無法改變的情況下督促各科室人員強化收費操作的正確性和完整性，減少費用的多收、少收或錯收，并履行好提醒義務，避免給患者帶來麻煩。
（2）加強科室人員的培訓和不同科室人員之間的溝通，使其對醫院的收費流程熟知于心，對檢驗類等類似項目能及時提醒患者是否還有其他收費或大致的費用情況，讓患者決定是否需要多充值，以方便就診。還要提高員工的責任意識，使之樹立方便患者和以患者為中心的理念，為患者提供更加優質的服務。
（3）優化醫療收費服務工作流程。針對檢驗類或其他需要不同科室同時開單才能執行的項目，開單科室對自己收費外的配套項目有告知患者需要另行交費的義務，收費員也要了解醫療收費情況，實時告知患者要足額充值。
（4）針對患者需求的逐步提高和我院門診量較大的情況，要求員工注重服務態度和服務質量的提高，使患者有賓至如歸的感覺，注重工作細節的改進，站在醫院整體的角度為患者提供方便快捷的服務，大大減少患者不滿意或投訴的概率。
2 實施階段（D階段）
（1）針對患者靜脈采血環節的收費問題與醫院門診部、靜脈采血室、信息處、收費處等科室進行溝通協調，按方案執行，理順了工作思路，優化了工作流程，增強了相關人員的責任意識。
（2）對醫院收費人員進行了培訓督導。使收費人員了解了部分特殊項目的收費問題，并能及時與相關科室溝通協調，為患者提供正確的指引，方便患者；強化了收費員的責任意識和服務水平，要求收費員關注工作細節，對工作精益求精，為患者提供更加優質的收費服務。
（3）為改善患者就醫環境，減少患者排隊等候時間，收費處實行了彈性工作制，針對不同時間段和患者就診人數的變化調整收費員的工作時間和工作內容，能適時滿足患者交費工作的需要，提高了工作效率。
（4）為減少患者就診過程中多次交費的麻煩，在收費處醒目位置設置了溫馨提示，提示患者辦卡、收費、退費流程和首次就診建議充值金額等，大大方便了患者。
3 檢查階段（C階段）
由科室相關人員組成督導檢查小組，定期和不定期對醫療收費質量進行督導檢查。采取流程測試，現場觀察和患者走訪的方式，檢查了各個醫療收費環節的收費情況，患者對靜脈采血環節收費服務滿意度顯著提高。除其他工作細節方面還需要進一步改進外，其他運行情況較好，醫療收費服務質量得到提高。
4 處理階段（A階段）
（1）各科室之間的溝通協作加強，收費人員責任意識提高，收費流程得到優化，患者的滿意度上升，醫院的醫療收費服務質量得到改善，改進措施頗顯成效，已發現的問題得到了較好解決。
（2）在督導檢查過程中，從工作細節等方面發現了其他問題，需要進一步查找原因，并分析解決，進入下一個PDCA循環。
PDCA循環是全面質量管理的基本方法，對提高醫院醫療質量管理至關重要。建立一套完整的合乎現實的醫療質量管理體系，直接關系著醫院的可持續發展能力和核心競爭力，在醫院建設和發展戰略中有著舉足輕重的作用。
參考文獻：
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篇5
二、規范企業經營行為，切實抓好服務質量管理
為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業和運輸生產一線，采取明察暗訪和抽樣調查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業務聯系，動態掌握各條線路的運營狀況，及時協調和化解企業在市場競爭中出現的困難和問題，真正做到為企業排憂解難。另外，我們還不定期召開企業負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業好評。
公交服務質量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質的高低。因此，抓好公交服務質量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質參差不齊的狀況，我們要求各公交企業加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業的安全例會，以發生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內必須做出明確答復。例如今年11月10日，利通區郭橋鄉村民馬某投訴7路公交司乘人員服務態度蠻橫，不按規定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線12345投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質量和經營行為上存在的問題，我們采取發放督辦單的形式，及時和公司取得聯系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴20多起，查處違章16起，罰沒收入5000多元，從而使公交服務質量有了明顯提高。
三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平
一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規劃和新區建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數量和款式，均不適應城市發展的需要，為此，市、區兩級交通部門投資50多萬元，新建永久性防雨侯車棚41座，極大地改善了市民出行的乘車環境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經多方咨詢市場調研，最終與**日報天一廣告公司達成廣告招商協議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協調一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區交通環境將再添新景。
二是多措并舉抓運輸生產安全。根據市、區兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業的實際情況，及時召開企業負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區五縣（市、區）專業運輸企業、車站、渡口認真檢查安全生產責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節日期間的運輸生產安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《**市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質量、安全管理、經營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經得起推敲和質證。
四、存在的問題
在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現在：
1、雖然基礎工作很多，但開拓創新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內在規律性和實質性的探索研究。沒有把企業真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發揮出來。
2、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、2005年工作思路
在鞏固公交客運服務招投標工作成功經驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。
1、繼續加大和強化政治理論和業務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。
2、加大市場監督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區運管所，按照行業管理工作的具體要求，每周利用2-3天的時間，采取跟車暗訪和采中聯合稽查的方式，動態掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
3、注重社會輿論和新聞媒體的監督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質量方面的問題，一經落實，必須嚴肅處理，并記入企業服務質量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內容。
4、加強執法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。
5、建立起行之有效的競爭機制，充分激發公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優秀企業、優秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業原來經營的效益較好的線路也將予以收回，調配給其他企業經營，真正做到獎優罰劣。
6、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經實施的管理項目和后續工作，按照統一的要求，進一步做好規范和管理工作，保持工作的完整性和統一性。
篇6
【賓館酒店客務部經理競聘演講稿】
尊敬的各位領導、各位同事：
大家好!基層、中層干部實行公平、公正、公開地競爭上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團隊的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護這次競聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個展示自我的舞臺和施展才華的機會!同時也感謝各位領導和同事們對我的關愛和支持。
我現任客務部經理，今天競聘的崗位也是客務部經理一職。要聘這個崗位，我認為就有必要向各位領導、同事匯報一下今年的一些工作思路。
大家都知道，現今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在質量管理上比高低，在服務質量上見分曉。誰能堅持質量第一的經營理念，不斷強化質量管理，以一流的服務贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩腳跟，立于不敗之地;反之，就會被淘汰出局。因此，加強質量管理，提高服務質量將是今年工作的重點之一。提高服務質量首先要牢固樹立強烈的服務意識和質量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻認識服務質量是企業的生命，要自覺堅持認真落實讓賓客感覺更好的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎上，從準確、快捷、優質上下功夫。即在完善今年限時服務的基礎上，結合一站式服務，提高服務水平。我先介紹一下一站式服務:
服務理念：一站式服務，是指賓客進入賓館某一區域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務擴展到滿足顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務，從提供賓館服務擴展到滿足賓客對賓館以外以及城市綜合信息咨詢，從提供共擴展到滿足賓客個性化服務。一站式服務強調，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意答復，最大限度縮短賓客直接獲得服務的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務和對賓館的不滿，只經過一人次的受理，便可得到延伸服務;要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的態度工作，樹立首位負責、問題到我為止的服務意識。
服務原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內份外，不論是否在
責任區域，不論在崗位或辦事途中，任何時間、地點對賓客的服務訴求都應在第一時間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓客要求。
服務要求：
1、沒有塞車現象，不會借工作安排或有其它事情而冷落賓客。
2、沒有中轉站，不會因超出職責范圍對客人推來支去，第一個接受者有責任將問題移交受理部門及至分管領導。
3、沒有交通事故和遇到紅燈現象，賓客所要求的服務移交給配合部門后應快捷、有效地完成。
4、沒有急轉彎，無論賓客態度如何，始終抱著客人是上帝的宗旨，竭盡全力地為客人排憂解難。
5、提供充足的燃料，對賓客服務要有激情，站在賓客立場分析或處理問題。
6、掌握基本的對客服務的知識、技能，熟知本崗位、本部門的職責和工作內容，圍繞賓客的需求，做好各項服務工作，為顧客提供滿意的服務。
7、了解其他賓館部門的工作以及信息，掌握豐富的城市公眾信息，為賓客提供滿意的咨詢服務。
在要求完成這項服務的同時，作為管理者必須要為員工主動工作提供快速通道。比如說：要了解其他部門的經營項目、工作內容和相關公共信息就必須為員工提供相應交叉培訓或公共信息培訓。要讓員工完成跨部門的工作移交就必須要讓員工知道其他部門管理層的具體分工。同時建立質量監察督導體系，層層落實責任，嚴格考核，建立投訴經濟責任制，保證各項工作標準和服務規范化的實施，努力把強化質量管理，提高服務質量的要求落實到每項工作、每件事情、每個崗位、每個人，將質量問題解決在事前。以此來帶動提高全員的服務質量。
今年另一個主要工作是協助財務加強部門各項費用核算控制及成本控制，為企業當好家、把好關，以使部門經營利潤最大化。理順員工提成、計件、伊人寶、洗滌等核算工作程序。同時也要加強對六小件、印刷品、維修、水電燃耗等的控制。通過每日班前會的講解、提醒來提高部門全員的成本意識。再把部門費用考核指標細分到各崗位，把控制觸角延伸的崗位第一線，延伸到每一位員工的思想中去。使每一位員工都能有當家的意識。
第四項工作是提升保潔組、工程組的專業化程度，使部門各項工作合理、對口的進行管理運行。首先提高公共區域的專業清潔能力。通過購置設備、人員培訓等，自主完成大堂大理石鏡面制作和保養。今年保潔組將完成賓館員工工服的專業統一清洗、印燙工作。工程組要不斷加強專業技能的學習，響應領導號召，擴大內修范圍，降低維修費用。同時加強工程、保潔兩個二線部門的管理，提高內部客戶服務意識，以全力保障一線經營為己任。任何時候、任何地點都要無借口、無條件的完成本職工作。真正體現保障部門的工作效能。
第五項工作是完善會議服務功能和崗位經營項目。完善會議服務
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1 高職院校內涵建設的核心內容與意義
高等職業教育既是我國高等教育的重要組成部分，又是我國職業教育的龍頭，擔負著培養、輸送社會緊缺的高技能人才的歷史重任。目前，高等職業教育已經占據了我國高等教育的半壁江山。高等職業教育的內涵建設，可概括為：文化、質量、特色、效益，其中要以提高教學質量為主要內容。加強高職院校的內涵建設，對于樹立正確的辦學思想，突出辦學特色，培養高素質技能型人才，更好地適應我國經濟社會發展方式轉變的迫切需要，助推高職院校的科學發展，有著十分重要的意義。
湖南石油化工職業技術學院位于歷史名城湖南岳陽，毗鄰湘北十里油城中石化長嶺煉化公司，北通長江，西鄰洞庭，南達京珠，迄今已有33年的辦學歷史。2003年4月經湖南省人民政府批準成立高職學院，學院成為一所湖南省人民政府主導、中石化長嶺煉化公司舉辦，集高職教育和職工培訓于一體的全日制普通高等職業技術學院。學院設有三系二部，即：石化技術工程系、石化裝備工程系、石化管理工程系、基礎課部和思想政治課部，具有20多個專業的開設資格和能力，目前開設有高職專業12個，形成了以石油化工生產技術專業為龍頭，石油化工裝備、石油化工儲運、營銷與管理等相關專業為支撐的、基本能滿足石化行業崗位群需要的專業體系。學院是全國僅有的三所石化高職院校之一，也是中南地區唯一的石化高職院校。
2 加強高職院校內涵建設、提升辦學質量的主要工作思路
2011年，湖南石化職院研究確定了申報石油化工生產技術專業、電氣自動化技術專業為中央財政支持高等職業學校重點建設專業項目，并申報成功。在湖南省教育廳公布的文件中(湘教通(2011)379號，關于公布職業教育“十二五”省級重點建設項目2011年度入圍項目的通知)，我院的工業分析與檢驗專業被正式立項為省級特色專業建設項目。在“十一五”期間，我院還有9個項目（石油化工專業課教師專業技能教學水平認證培訓基地、石油化工生產技術省級精品專業、石油煉制技術省級精品課程、石油化工仿真省級精品課程、焊條電弧焊技術省級精品課程、4名省級專業帶頭人）被立項為省級重點建設項目，石油化工生產技術專業教學團隊被立項為湖南省高職教育省級教學團隊建設項目。在接下來的一段時間內，我院加強內涵建設、提升辦學質量的主要工作思路是：
2.1 加強課程標準建設 課程建設是高職院校教學內涵建設的重點，是提高教學質量的核心，包括課程規劃、課程編制、課程實施和課程評價等環節，是一項難度很高的系統工程，其中課程標準又是最基礎性的文件。我院在此方面，一是要完成石油化工生產技術、電氣自動化技術、工業分析與檢驗專業人才培養方案中專業基礎課、專業課的課程標準建設；二是通過重點立項，展開對化工設備維修技術、焊接技術及自動化、生產過程自動化技術專業的部分核心專業課的課程標準建設；三是通過一般立項，展開對石油化工生產技術、電氣自動化技術、工業分析與檢驗專業的基礎課及其他課程和其他專業各課程的課程標準建設。同時要通過課程標準建設，引領和帶動學院所有課程的建設，全面提升學院整體教學質量和水平。
2.2 加強師資隊伍建設 打破高職院校發展的“瓶頸”，必須培養與打造一支政治、業務素質過硬的師資隊伍，進一步提高教學質量。我院將進一步實行合同制，簽訂校內教師帶徒合同和校外兼職教師、兼職導師帶徒合同，繼續開展公開課、示范課等教研活動，適當引進核心課專業教師，修訂并完善兼職教師管理制度，編制年度兼職教師使用計劃，開展教研室主任培訓工作，著力培養3-5名具有較高水平的專業領軍人物和企業名師。有計劃地開展教師培訓工作，選派專業課教師輪流到相關企業和高校進行培訓，提升教學科研水平。
2.3 加強實習實訓基地建設 實習實訓體系建設是高等職業教育內涵建設的必然要求，是高等職業院校改善辦學條件、彰顯辦學特色、提高教學質量的重點，是促進學生就業的有效措施。我院將在中石化長嶺煉化公司的大力支持下，啟動仿真基地建設，完善石化、分析、電氣、自控、焊接、化機、物流、營銷等幾大專業實訓場所。通過校企合作、引企入校等方式，建設多層次的高職實習實訓體系，達到四個零距離標準要求，即：培養目標與企業需求零距離、理論知識與實踐技能零距離、教學過程與生產過程零距離、教學課題與生產課題零距離。
2.4 加強教學質量管理和學院內部管理體制改革 加強教學質量管理，就是要以不斷提高教學質量為目標，從教師的教學過程到學生的學習過程，從課程設置、專業內容到教學效果的評價等方面進行全員性、全方位和諸多環節的全面管理。對高職院校而言，培養目標是高技能應用型人才。高質量的人才源于高水平的培養工作，高水平的培養工作源于科學的質量管理。人才培養過程的質量管理，包括教學質量、學習質量和服務質量等方面，教學質量管理是整個高職院校教學全面質量管理的中心環節。要重點抓好教師、學生和教學手段設施的質量管理、測評和改進。
此外，要加強學院內部管理體制改革，向管理要效益。要創新管理思路，探究管理策略，完善制度設計，繼續深入推進院系二級管理模式，強化系部管理職能，增強系部自主發展的意識，完善規章制度，進一步明晰學院、系部、處室職責范圍，強化過程管理，加強管理監控，促進思路轉型和管理轉型，不斷探索符合高職教育要求的辦學思路和發展模式。要按照教學巡視、聽課等制度要求，規范和執行教學各環節標準，落實學生信息員反饋制度、月報告制度、教學檢查制度，啟動教學質量考評體系。
2.5 完善生產實訓和頂崗實習管理制度、質量標準 通過實施“2+1”教學模式，在做好學生在校兩年的教學工作的同時，要進一步做好學生第三年到企業進行生產實訓和頂崗實習的管理工作，進一步修改和完善相關管理制度和質量標準，實施多元評價體系，企業指導師傅和校內實習指導教師共同對學生第三年的實習情況進行評價，以決定學生的實習成績是否合格，是否可以正常畢業。
2.6 推進職教新干線空間建設 湖南省的職業教育信息化建設推進舉措――職教新干線空間建設是時展的需要，是學院發展的需要，是創新教育教學手段的需要，我院上下將凝聚共識，形成合力，搞好職教新干線空間建設。要進一步健全制度，規范管理，強化組織領導、強化思想意識、強化責任落實。要通過一段時間的努力，使專任教師空間開通率達到100%，所有教學類重點建設項目均要按要求建設好職教新干線空間，在部分班級也將啟動學生空間建設工作。
2.7 積極做好省級及以上職業教育重點建設項目工作 一是按建設規劃推進中央財政支持高等職業學校提升專業服務產業發展能力項目及湖南省“十一五”、“十二五”職業教育重點建設項目，重點提高石油化工生產技術、工業分析與檢驗、電氣自動化技術等三個專業的建設水平。二是積極開展湖南省“十二五”職業教育重點建設項目、中央財政支持實習實訓基地申報工作，力爭取得新的突破。三是推進已立項七大省級教科研項目的研究工作和過程管理工作，按期結題部分項目。
當前，高等職業教育面臨新的發展形勢和機遇。我們湖南石化職院在辦學思想、管理模式、招生工作、專業建設、課程改革等諸多方面都進行了可喜的探索與嘗試，今后將進一步結合本院實際，務實創新，克難求進，切實加強學院的內涵建設，促進學院辦學質量和辦學效益的全面提升，力爭早日建成國家職業教育改革發展示范學校。
參考文獻：
[1]邢平均.大力加強內涵建設 助推高等職業院校科學發展[N]. 中國教育報，2011.3.30.
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我叫，女，年月出生，年月參加工作，大專文化程度，現任醫院科護士長。年月獲得主管護師資格，年月聘任為主管護師。任現職以來，始終嚴格要求自己，扎實工作、奮發進取，以良好的醫德醫風，熟練的操作技能，全面的專業知識為病人服務，工作中取得了比較顯著的成績。
重視學習，不斷提高自身綜合素質。能夠認真對待醫院組織的每一次業務考試、考核，而且取得了名列前茅的好成績，在年市衛生局組織的《護士長相關理論》考試中榮獲二等獎。充分發揮護士長管理職能，做好本科質量控制，發現問題及時采取措施，幾年來，本科各項護理工作指標均能達到標準要求，認真學習了防治“非典”的有關知識，學習了《醫療事故處理條例》，通過學習提高了安全意識，增強了責任感。在工作中既注意了把所學知識應用于臨床實踐，又注意了總結工作中的經驗，不斷升華自己的理論水平，任現職以來共撰寫論文篇，均在省級以上刊物發表。另外和其他醫務人員一起發明了一項預防、治療冠心病的藥物和制備方法，年被科技局評為“十大科技攻關重點項目”，并向國家專利局申請專利。年月國家專利局頒發了專利證書。
加強職業道德修養，勤奮扎實工作。時刻牢記“以人為本，誠信服務”，急病人之所急，想病人之所想，維護病人權益，提高醫院的整體形象。在抗擊“非典”的斗爭中積極投入一線工作，起到了模范帶頭作用。努力為病人提供優質全面無縫隙護理，全面提升護理質量，打造護理名牌，時刻牢記“促進健康，預防疾病，恢復健康，減輕痛苦”的神圣使命。在工作中做到了服務熱情、周到細致，關心病人、體貼病人。為了更好地給病人服務，減輕病人的痛苦，苦練基本功，對操作技術精益求精。在工作中磨煉了遇事沉穩的性格，具備了快速敏捷的思維能力和應變能力。進一步提高了自己的組織協調能力，能夠處理各種矛盾，做好各項管理工作，貫徹落實醫院一系列有關衛生改革的文件精神，以改革求發展。工作中以身作則，服從領導、團結同志，勤勤懇懇、任勞任怨，每項工作都能夠善始善終、高標準地完成，從整體上提高了服務質量和護理水平。能夠解決本科護理工作中的疑難問題，指導參與危重病人的搶救及護理，做到忙而不亂，有條不紊，組織本科業務學習和護理查房，對護師的業務給予具體指導，不斷提高護士對健康教育指導的實際效果，認真做好帶教工作，年擔任衛校《外科學及護理》的授課教師。每月組織本科的護理質量和差錯事故分析討論，并制定防范措施。
能夠熟練掌握本科常見病、多發病的臨床表現、治療原則，掌握常用的急救藥品的藥理作用、副作用，掌握常用急救器械的性能、使用方法，熟練掌握常用急救技術，如心肺復蘇、心電監護、各種插管及搶救等。機關門診每年都有流感大流行季節，針對病人多、任務重，尤其是兒科病人多、輸液穿刺比較困難的實際情況，能夠做到有條不紊、忙而不亂，合理安排護理人員，帶領護理隊伍加班加點、從容應對。通過不斷提高整體素質和業務能力，順利完成了繁重的工作任務。認真負責的工作態度和精湛的護理技術吸引了大批的兒科患者，贏得了病人的贊揚以及領導和同志們的好評，在社會上有一定的知名度。多次被評為先進工作者、優秀護士、病人最滿意的護士等稱號。為自己，同時也為醫院贏得了榮譽。
護理人員年終工作總結二
xxxx年醫院提出“優質服務，發展專科”的工作思路，我科護理人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持以病人為中心、創優質服務、培養專科人才的宗旨，逐步提高護理工作質量。在院領導、科主任指導下和全科護理人員的努力之下順利完成全年的護理工作計劃。
一、全年各項護理工作量及工作達標情況
1、工作量：急診人次。參加搶救人次。配合急診手術
例。護理留觀病人人次。出車車次。處理突發事件次。
2、工作達標情況：急救物品完好率達。無菌物品合格率。病歷書寫合格率。護理綜合滿意度。護理技術操作考核合格率
二、加強護理人員服務意識，提供優質服務
1、強化服務理念
全科護士參加醫院組織的優質服務培訓班活動，不斷進行禮儀行為培訓、規范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進行學習和討論，培養護理人員對糾紛苗頭的預見性，有效處理工作中出現的各種矛盾和分歧，共同構建護患之間互相信任感，全年實現0投訴，綜合滿意度達99.1%。
2、以人為本，充分滿足病人的就診需求
不斷改善輸液大廳的環境，安裝電視等設施，提供紙巾、水杯、無陪人患者床頭一杯水等便民服務。不斷優化就診流程，及時進行分診，對急危重患者采取使用急診優先服務卡優先繳費取藥等措施，減少候診取藥的時間。并通過環境的衛生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務質量。重視三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯系家屬或救助站，今年救助此類病人達人，通過身份證聯系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對患者的意見及在工作中出現的問題進行討論整改，不斷提高服務形象
三、科學化、制度化的護理管理，重點監督制度落實情況。
1、通過分組區域管理，進行分組連續性排班，減少交接班次數，有效利用人力資源，通過高年資護士的動態質控，減輕年輕護士的工作壓力和減少護理隱患，保證各班的護理質量。
2、對質控員進行明確分工，專人負責各區域的物品、工作流程等管理，發現存在問題，及時反饋并討論修訂，保證各區域的護理質量。切實履行績效考評制度，如實反饋人員層級能力，使護理質控落實到位。
3、通過一年時間調整，護理隊伍結構趨于合理，根據急診區域劃分，基本上按個人工作能力定崗，基本實現護士層級管理，達到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對于各種急、危、重癥病人就診時，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時間。
5、不斷完善護理工作應急預案包括突發事件的應急預案。
6、制定各區域詳細工作指引及各區域工作告知事項，新入科人員工作注意要點等，系統引導新入人員和年輕護士更好地完成護理工作。
四、急診專業護士崗位培訓及繼續教育
1.全年科室組織業務學習次，病歷討論次，操作培訓項。
2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓，操作考核人人過關，全科護士業務技能得到進一步提高。
3.全院考核畢業三年內護士急救藥品知識，全部合格，達標率為。新畢業生考核崗位技能操作，全部達標。成績良好。
4.基本完成全年護士進修培訓計劃，安排了護士到icu進修學習危重病人護理，安排年輕護士到兒科注射室進行小兒頭皮針穿刺技術，提高小兒頭皮穿刺技術水平。外派多名護士外出短期學習，并將新的護理理念帶回科室。全年完成了名輪科護士的急診培訓工作。
5.每季度進行三人、兩人配合搶救演練，通過演練不斷加強護士的應急應變能力，反復加強急救技能的訓練。
6.根據護理部要求進行微型培訓，培訓年輕護士的技術操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時段進行小組病例討論及護理查房。效果良好。
7.制定急診崗位培訓小本子，組織人員對科室人員層級能力評定，指定輔導老師，實施一對一輔導教育。要求每人每季度完成護xxxx年醫院提出“優質服務，發展專科”的工作思路，我科護理人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持以病人為中心、創優質服務、培養專科人才的宗旨，逐步提高護理工作質量。在院領導、科主任指導下和全科護理人員的努力之下順利完成全年的護理工作計劃。
護理人員年終工作總結三
我院為加強護理質量管理，保障醫療護理安全，提高社會及患者對護理服務的滿意度，于20xx年成立了護理質量控制委員會， 20xx年修訂并完善了護理質量與護理安全管理委員會，對全院各病區護理質量進行統一標準、定期或不定期檢查、督導，解決護理管理工作過程中存在的問題。現將20xx年工作總結如下：
一、修訂完善護理質量與護理安全管理委員會管理體系。
在院級領導指導下，實行護理部主任責任制，實行護理部—片區護士長—病區護士長三級質量管理，質控管理委員會成員分組分工合作，定期或不定期下病房檢查，院質檢小組每月抽查兩次，護理部每月抽項查、每季度實行全面綜合檢查。并對病區管理，護士長管理，基礎護理、等級護理、急救藥品物品等指標進行考核；病區實行護士長責任制，質控由科室質控小組負責執行，并有記錄。質量管理委員會成員定期召開會議，總結質量檢查中存在的問題，分析原因，提出改進措施并反饋到各科室。并將護理工作質量檢查結果作為科室進一步質量改進及護士長管理考核重點
二、認真執行優質護理的檢查與督導工作。
優質護理服務的開展始于20xx年7月，由最初的內科逐漸在80%以上科室開展，護理服務理念改變了，護理質量提高了，醫患關系逐步得到各諧，病人滿意度得到提高。基安全質量管理工作總結礎護理、病區管理、護理文書、健康教育、出院指導質量等得到了進一步提高。
三、規范病區管理。
定期或不定期對臨床科室進行檢查，發現臟亂差現象，要求整改，并進一步規范，先進科室試點，優秀科室獎勵。
四、制度建設方面繼續完善各項護理規章制度、崗位職責、工作流程，護理常規，狠抓落實，持續改進護理質量
（一）定期質量檢查：護理質管會對全院各臨床科室進行質量檢查，把護理質量的核心制度和流程納入質量檢查內容：查對制度、值班交接班制度、分級護理、應急預案流程、不良事件處置流程；
（二）督促各科室根據本科室特點，制定并實施整體護理個性化護理和臨床路徑，全院護理方面有單個病種有臨床路徑。
（三）加強護理安全管理。對高危患者進行入院評估；20xx年1-11月份收治病人總數：17843人。共計評估在院高風險病人管道脫落294例，其中3例發生脫管，脫管發生率0.51%；評估墜床/跌倒病人1412例，其中發生墜床1例，發生跌倒2例；評估壓瘡病人553例，其中2例發生難免性壓瘡例3，發生率0.11‰；院外帶入壓瘡10例，治愈5例，未治愈因病情需要轉院2例，因病情危重而死亡2例。
（四）護理工作中存在的不良事件和安全隱患要求科室積極上報；質管會經過開會討論給予定性和處理。20xx年1-11月份共計發生護理差錯23例，高危患者發生管道脫落3例；發生藥物不良反應2例，護理不良事件共計20例。無重大護理事故發生。
五、定期組織護士長會議，每月反饋各臨床科室存在的護理質量問題，給予科室指導分析，進行整改。對護士長進行階段檢查、指導。對存在的問題限期進行整改。
六、對護士和護士長進行考核，培訓，不斷提高護理工作水平。
護理工作中存在不足，也是20xx年工作努力方向。例如在開展護理工作中缺乏條理性，不能很好的把握細節；溝通協調不是很到位，有些工作處理不及時；制度，流程有待于進一步完善等。
護理人員年終工作總結四
時光流逝，20xx年的工作已經結束了，在20xx年的工作中，我們醫院護理部的工作也已經順利的結束了。一年的工作雖然沒有什么突出的業績出現，但是我們也沒有出現一起不良影響的事故，這些都是在不斷的發展中，我們得到了巨大的鼓舞。只要做好自己平凡的工作，那就是為社會做出貢獻了！
隨著人事制度改革的進一步深化，護理部在醫院領導的帶領和支持下，重點規范了護理文件書寫，提高了護理人員法制觀念；加強監督管理，保障了護理安全；加大了護理質量監控力度；重視護理骨干的培養，優化了護理隊伍，提升了護理服務質量。全院護理服務質量穩中有升，病人滿意度高。現將護理部工作總結如下：
一、提升服務質量，塑造醫院形象
護理人員是與病人接觸最多、最早，最密切的工作者，護理人員的素質和形象，直接影響醫院形象。
1、護理部首先從業務素質抓起，按年初制訂的“三基”培訓計劃組織實施，堅持了每季度進行操作及理論考試，每月由科室組織業務學習及一項操作技術培訓和考核，要求人人過關，成績納入個人檔案，作為個人考評的客觀依據，形成一種比、學、趕、幫的氛圍，培養護理人員有一套過硬的業務技術，使病員放心，促醫院振興。
2、規范護理人員著裝、要求文明用語，接聽電話規范，讓護理人員以端裝、和藹、親切、大方的形象和飽滿的精神面貌投入工作中，用文明禮貌的語言熱情接待病人，為病人提供滿意的服務。
3、繼續加強主動服務意識，貫徹“以病人為中心”的思想，讓護理人員改變思想，提高認識，及時滿足病人的要求，不斷改善服務態度，提升護理服務質量，注重護患溝通，從單純的責任制護理轉換到了以人性化護理為中心的整體護理。
二、合理利用人力資源，充分量化護理工作
1、為優化各班職責，合理利用人力資源，指導各科室實行排班，從運行情況看甚為合理有效。
2、在實行量化考核中，護理人員積極參與新方案，增強了工作的積極主動性，培養勇于奉獻，熱愛集體的精神。
三、圍繞醫院工作部署，積極協助
1、配合醫院，完成了護士長的聘任工作。協助各科護士長順利完成交接工作。
2、認真學習醫院人事制度改革相關文
四、規范護理文件書寫，強化護理法制意識
隨著人們法律意識的提高，新處理條例的頒布，如何在護理服務中加強法制建設，提高護理人員法制意識，已成為護理管理的`一個重要環節。護理部于今年嚴格按照省衛生廳護理文件書寫規范要求，制定了醫院護理文件書寫實施細則，采取集中講座、分病區學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理文件書寫的意義，規范了護士的行為，保障了護理安全，提高了護理質量；為護理科研積累了寶貴的資料，促進護理學科的發展；完整、客觀的護理記錄，為舉證提供了法律依據，保護了護患的合法權益。明確了怎樣才能書寫好護理文件，以達標準要求。在組織講座時，還結合我院書寫護理文件的實際情況，進行了總結和分析，提出了相應對策。為了強化護理人員盡快熟練掌握規范要求，組織了全院護理人員進行理論考試，成績合格率為100。
五、加強監督管理保障護理安全
1、定期督促檢查醫療安全，重點加強了節前安全檢查，增強醫務人員防范意識，杜絕事故隱患，規范了毒麻藥品的管理，做到了專柜專人管理，搶救車內藥品做到了“四定”:專人管理、定點放置、定量、定數，班班交接，有記錄。搶救設備及時維修、保養、保證功能狀態備用。
2、堅持護士長夜查房，督促檢查護理人員在崗及崗位職責履行情況，及時發現護理工作中存在的偏差，及時給予糾正處理，堅持每月召開護士長例會，對工作中的不足作出針對性、實效性改進措施，以確保護理質量及護理安全。
3、深入科室督促護士長每日工作安排。重點查新入、轉入、手術前、手術后、危重和生活不能自理、有發生醫療糾紛潛在危險的病人，督促檢查護理工作的落實，加強環節質量控制，減少了護理缺陷的發生。
4、組織了新聘用護士進行崗前培訓，通過培訓，使她們樹立法律意識、質量意識、安全意識，在崗位中認真遵守各項規章制度及操作規程，履行好白醫天使的神圣職責。
六、加強了質量管理監控力度
1、護理部按照省護理文件書寫規范，及時修訂完善了各種護理文件質量標準及考核項目，檢查考核中均嚴格按標準打分。
2、加強了消毒供應室無菌物品的洗滌、消毒存放、下收下送工作管理，保證了消毒物品的質量和醫療護理安全。
3、加強了醫院感染控制管理，織了護士長及全院護理人員學習新消毒技術規范、環境衛生學監測的方法及重要意義、醫院感染控制對策、醫院感染管理規范，其內容納入了“三基”、年終理論考試，無菌技術操作等納入平時護理操作考試，通過每月質量檢查和護士長夜查房，對護理人員消毒執行情況進行了檢查考核，重點加強了一次性無菌物品、無菌技術、衛生學洗手、環境衛生學、消毒監測的管理和考核。
4、各項護理質量指標完成情況：1）、基礎護理全年合格率達1002）、特、一級護理全年合格率達100。3）、急救物品完好率達100。4）、護理文件書寫平均分99.57，合格率達100。5）、護理人員“三基”考核合格率達100。6）、一人一針一管一滅菌一帶合格率達100。7）、常規器械消毒滅菌合格率達100。8）、一次性注射器、輸液（血）器用后毀形率達100。9）、年褥瘡發生次數為0。
七、重視人才培養，優化護理隊伍
1、加強護理管理培訓。對未進行崗前培訓的護士長及老護士長進行了培訓。
2、為提高護理人員的素質，優化護理隊伍，選派骨干外出進修專科知識。今年選派護理骨干及管理人員參加多種形式的專科知識及技術培訓班人數達6人次，特別值得一提的是在今年5月與美國專家共同完成的5例心臟搭橋術，14例介入手術及術后護理，使病人康復出院，得到了社會各界的一致好評。
3、繼續實行多渠道的學歷培養。截止今年底，已有116人獲護理專科學歷，7人獲本科學歷。
4、加強了新業務、新技術開展。
5、完成了年青護士的輪轉工作，重點加強基礎理論及基本操作技術的提高，使年輕護理人員理論與實踐相結合，掌握多學科知識和能力。
6、圓滿完成各項繼教培訓。組織全院護理人員參加市護理學會舉辦的繼續教育，參加率達100。護理查房每月1次，業務查房學習每月1次，鼓勵護理人員發表科研論文。
7、充分培養護理人員組織參與性，“5.12”護士節舉辦了以倡導人性化服務為主題的多項活動，為新護士授帽，護士禮儀表演，護理操作技術展示。護理人員各盡所長，既強化了護理知識，又陶冶了情操，增強集體主義榮譽感。更好的為醫院建設貢獻力量。
篇9
完善新聞發言人制度，充分發揮新媒體作用，及時權威信息，全力做好政策解讀，不斷傳遞行業正能量；加強宣傳隊伍建設，衛計下屬單位要配齊、配強政治素質過硬、宣傳功底扎實的專（兼）職宣傳人員，并積極開展新聞宣傳工作的培訓，切實提高全市衛生計生新聞宣傳隊伍的整體實力；加強全系統網絡輿情監測平臺建設，構建上下聯動的輿情監測及應急處置機制，輿情事項及時處理率達 100﹪,全年無重大負面輿情。
2.健全新聞宣傳制度，加強指導和考核。
加強全市衛計宣傳工作統籌和業務指導，建立健全衛計宣傳工作考核制度，出臺新聞宣傳量化考核辦法，根據市衛計委《關于下發<市衛生計生系統 2016 年新聞宣傳任務分解表>的通知》要求，加強對各單位的新聞宣傳工作考核力度，實施年終考核制度，進一步規范衛計宣傳工作。
3.強化政策引導，弘揚計生先進典型。
要圍繞市委、市府中心工作，結合本部門的實際，加強政策引導。各單位要重點加強五中全會精神、十三五規劃、全面兩孩政策、深化醫療改革的宣傳，加強計生法律法規、職業道德和行業規范的宣傳，增強干部職工依法辦事的能力和文明服務的意識。大力弘揚全市計生系統先進人物和典型事跡，大力弘揚計生行業精神，凝聚為人民健康服務行業共識，有效提升救死扶傷行業形象。
4.繼續整合基層宣傳平臺，加大宣傳內容。
繼續整合基層宣傳網絡，完善鄉、村級宣傳服務平臺，利用現有衛生計生宣傳陣地，融入計生惠民政策、辦事程序、便民服務、維權服務和科普、健康知識的內容，加強計生宣傳力度；積極開展社會宣傳（計生主題宣傳、重大節假日宣傳）和群眾宣傳活動，積極參與三下鄉活動，全年開展集中性社會宣傳不低于15次；推進人口與健康文化陣地建設，2016年至少新增一處人口與健康文化精品宣傳陣工。
5.強化媒體宣傳，豐富宣傳品牌內涵。
加強與市廣播電視的常規宣傳，加強在各大新聞媒體的宣傳報道，積極投稿，完成下達的任務，打造幸福家庭健康相伴等公益宣傳品牌，并繼續配合開展好人口與健康巡演活動。
6.加強健康教育和健康促進
開展好青春無煙，人生無悔控煙宣傳進學校和常規控煙宣傳活動，加強健康教育和健康促進工作。
二、深入推進免費孕前優生健康檢查項目
2016年，我們將繼續加強對人員培訓和技術指導，規范服務流程。擴大宣傳面，深化宣傳內容。加強對受檢對象組織工作。強化技術規范和質量管理工作，狠抓技術質量，認真做好室內質控、室間質評，確保項目按月保質保量，完成上級下達的既定目標數。
三、深入開展計劃生育技術服務與管理
1、加強計劃生育技術服務和管理，突出抓好一年兩次的生殖健康普查工作，全面核查已婚育齡婦女避孕節育措施的落實情況，確保今年完成普查率達90﹪（在家已婚育齡婦女和流入已婚育齡婦女）目標：重點督查農村婦女換環工作和絕經后的農村婦女取出宮內節育器的工作，切實關心已婚育齡夫婦的生殖健康。
2、嚴格按照《病殘兒醫學鑒定管理辦法》要求，配合及時組織實施病殘兒醫學鑒定，規范鑒定程序和檔案管理。做好病殘兒數據統計和分析，提高病殘兒數據庫信息管理，及時對病殘兒的父母再生育進行優生指導，加強對病殘兒的父母再生育情況跟蹤調查。
3、強化依法執業意識，加大對計劃生育服務機構、服務人員依法執業的指導、檢查和管理工作力度。加強制度管理，強化目標責任，進一步完善相關制度，切實依照法規標準、行業標準、衛生標準、質量標準和職業道德標準，轉變服務理念、規范服務行為、提高服務質量。
4、加強避孕藥具發放和管理工作。
5、繼續開展再生育全程服務工作。
四、繼續深入開展三結合工作
篇10
1、理念上融合，樹立一個品牌。
5月10日，我段與原襄樊物資采購中心合并后，轄信陽、襄樊物資供應站，武昌本部、江岸車間及武漢勞保站，兩岸五地，擔負全局范圍內物資供應工作。通過不斷地宣傳和努力，“厚德求實、載物奮進”的企業精神，“誠信、嚴謹、快捷、雙贏”的經營理念深入人心，全段上下緊密團結，協調一致，以“為您著想、幫您做到”為服務宗旨，全力打造“武鐵物流”品牌。
2、流程上統一，實行一種模式。結合生產力布局調整后，兩岸五地的業務管理現狀，應用現代物流和供應連管理理念，全力推進統一的內部物流管理模式。段內部根據路局有關文件精神，制定了《關于對襄樊、信陽供應站、武漢勞保站和江岸車間實行統一管理的若干規定》等一系列內部管理文件，明確了兩岸五地的職責、權限。各部門加強與各站、車間聯系，并召開“兩岸五地”業務協調會和工程物流協調會，確定了一個物流中心和五個區域配送基地的管理構架以及四大系統（采購管理系統、儲備管理系統、物流配送系統、資金結算系統）、一大平臺（信息管理平臺）的管理模式。
3、管理上規范，達到一個標準。
一是整章建制，對段內11*管理文件進行修改、整理、合并。截至目前，已經全部完成管理文件的整章建制工作，形成了新的管理文件目錄。二是嚴格執行iso9001質量管理體系文件規定，各項工作按章辦事，嚴肅考核，規范管理。將iso作為月度考核的重點，直接與部門效益獎掛鉤，基礎管理工作的效果由段質量目標和部門質量目標的實現情況來檢驗，達到標準化管理。
4、機構上精簡，充實一線崗位。
精簡了內部管理機構，減少機關管理崗位和生產輔崗位，撤銷冗余機構。段內通過機構調整，成立了專業化的多經經營實體，一線崗位得到加強。撤銷了江岸倉儲車間和武漢勞保供應站財務設置，減少機構設置，加強財務統一管理。
（二）、認清形勢，把握重點，精心組織，確保物資供應，實行“陽光采購”。
1、以服務為宗旨，主動適應站段變化。
根據“局直管站段”和生產力布局調整的具體情況，積極組織參與路局成立后的第一次物資工作會議，第一時間制定了《*物資供應段服務指南》，提供給用料站段。并以服務為宗旨集中精力，組織精干力量走訪各用料站段，每周與用料單位保持一次以上電話聯系，業務員每周不少于*走訪站段，加強協調溝通，理順供應關系。在站段合并、人員變動頻繁的情況下，始終保持物資供應體系各環節的暢通，保證了物資供應的及時、準確。
2、把握重點，確保物資供應。
①確保基大改工程物資供應。實行第六次提速及其他重點工程專項管理，專人負責，盯住施工計劃，掌握施工進度，落實料源，確保供應。
②確保新設備配件供應。克服新機車車輛更新快、且試用機型多，新配件規格型號變化頻繁、供應量大的困難，掌握第一手機車配件資料，第一時間組織新配件供應，業務人員深入車輛段，用數碼相機拍攝新配件照片，并請專業廠家確定配件的相關數據，及時更新物資采購儲存計劃。
③確保運營維修物資供應。每周至少與用料單位保持一次電話聯系，摸清用料需求，掌握維修計劃，及時組織物資采購，優化配送組織，確保供應合理準確，實現內部物流無縫聯接。
截止10月末，物資供應額完成6億元，是年計劃5億元的12*，其中，基大改物資供應3.14億元；采購成本節約實現66*元，是年計劃110.*。多元經營完成營業額6308.*元，是年計劃980*元的60.*；經營收入1010.*元；創利萬元。剛才進出庫量38.*噸，裝卸作業量53.4*噸。
3、“陽光采購”，最大限度降低采購成本。
①加強供方準入管理。從7月份開始，建立和完善供方及供方資源庫工作，并在“武鐵物流”網上對所有供方和供方價格進行公示。
②加強價格執法監察。段紀委和行政監察每月對供方、供方價格、采購成本節約情況進行執法監察，確保對供方及供方價格的管理法制化，實現成本節約。
③實行業務流程公開。嚴格執行《武漢鐵路局物資集中采購和供應鏈管理辦法》，從用料需求計劃提報、采購招標、供方及資源準入資格審查到供應價格公示、執法監察和服務質量調查與整改，都力求透明化、制度化、公開化。
④全力做好招標采購。對段管物資和受局物資管理處委托采購的局管一般物資招標工作，成立專門的招標采購組織，9月份段管物資招標采購工作已經圓滿結束。
⑤不斷完善售后服務。開展每季度產品質量跟蹤調查和每半年的服務質量調查。結果顯示綜合服務滿意率都在9*以上，個別服務單項在9*以下的都得到了有效的改進，沒有出現顧客投訴現象。
（三）、克服搬遷困難，明確經營思路，叫響“第三次創業”促進多元經營發展。
1、明確經營思路。確定了五大經營發展戰略：構建鐵路內部物流、穩定倉儲物流、做強工程物流、發展貿易、開拓綜合第三方物流。結合路局住宅開發的統一部署和我段面臨搬遷的實際情況，以“第三次創業”的拼搏精神，積極正面宣傳，穩定職工思想，及時與客戶溝通，力求將負面影響降至最低。逐漸穩住了陣腳，并努力開創生產經營的新局面。
2、調整經營機構。按照經營發展戰略，整合多經優勢，對段多經機構進行了調整。武漢武鐵物流公司下設兩個分公司，一公司集中力量進行倉儲和物業服務，二公司組織精干力量重點做強工程物流，培育物資貿易，開拓第三方物流市場。
3、加大營銷和市場開發力度。我段在繼續做好武九擴能工程尾工的物資供應外，加強與“天興州大橋（引橋）”工程指揮部溝通，簽訂了總體物流服務協議。參與“宜萬線”工程和“武廣客運專線”工程投標，分別中標*噸水泥和1*米錨桿。成為“武康二線襄湖段”、“武合線”等工程的前期鋼材暫供單位，現正在積極準備參與投標。
4、啟動信息系統建設。正在開發倉儲物流和工程物流信息系統，預計年底全部系統開發完工并投入使用。這一系統的開發，將解決我段物流信息瓶頸問題，使我段物流信息處理和反饋能力得到明顯提高，服務質量進一步得到提升，有利于更好的打造“武鐵物流”品牌。
（四）做好武昌本部整體搬遷工作，降低影響，節約搬遷資金。
6月份，路局決定我段武昌本部整體搬遷，我段按照路局住宅開發和對我段整體搬遷的要求，積極開展工作，按時交接、及時整修、盡快搬遷，力求降低整體搬遷對生產經營的影響。以“必須、節儉、保持基本倉儲功能”的原則，嚴格核定有關整體搬遷的費用預算，合理利用資金。目前，第一批搬遷項目已交接整修完畢，第二批搬遷項目正在辦理費用審批程序。
（五）強化安全基礎，加強安全管理，實現安全有序可控。
結合路局“安全活動月”、百日安全大反思及“三查”活動，對安全管理工作進行梳理和監控，牢固樹立“安全第一”的思想，針對氣候和作業條件，加強組織協調工作。重點加強現場控制，落實干部盯崗制度，抓好標準化作業；做好設備的檢修、保養工作，落實機械設備計劃維護制度，特別是做好起重設備的定期養護；特別重視防暑降溫工作，高溫作業現場要備足清涼飲料和相關藥品，防止中暑，確保人身安全；抓好防火、防爆、防盜等各項安全工作，特別是堅持動火管理制度，加強作業、倉儲區域禁煙管理。
截至目前，實現了1*月無一切責任事故，安全生產有序可控，力爭繼續實現安全年。
（六）、統一思想，顧全大局，加強引導，確保職工思想穩定。
一是針對路局住宅開發和我段整體搬遷工作，召開不同層次的座談會，與廣大職工群眾談心，聽取職工的心聲，收集職工意見和建議，并做好解釋宣傳工作，較好地解決了整體搬遷工作引起的職工思想波動，確保了職工隊伍穩定。
二是針對原襄樊物資采購中心合并后收入降低的問題，段黨政高度重視，做好疏通工作，并通過兩地相關部門的溝通，做好融合和內部協調統一管理工作。
三是針對職工群眾比較關心的住房問題和勞服公司所在地住宅開發問題，耐心地與職工解釋。
四是針對內退職工要求提高待遇問題，在路局有關內退職工待遇政策沒有出臺以前，按照原武漢分局的政策，做好疏導工作。路局政策出臺后，我段認真貫徹執行路局關于內退職工待遇的政策，這一問題得到妥善解決。
（七）加強財務管理，加大債權債務清理力度，確保企業經濟效益。
1、以資金管理為中心，加強財務管理工作。在路局往來欠款達500*元左右，應付款達1.5億元，資金異常緊張的情況下，克服困難，統籌安排，盤活資金，加快資金周轉，提高了資金運作效率，不僅保證了資金鏈的正常運轉，保障了運輸生產的物資供應，而且大大緩解了路局的資金壓力。
2、成本控制上繼續推行科目負責制，積極推行全面預算管理。實行節獎超罰，針對存在問題加強成本控制和日常管理，做好“預算編制、過程控制、結果考核”工作，做到先算帳后決策、先預算后支出，確保有權支出在可控范圍內。
3、加大債權債務清理力度，常抓不懈。對應收賬款和料款的清理工作，落實到人，責任到人，避免了壞帳損失，確保了企業經濟效益。
4、做好資產清查。各相關部門要按照路局的要求，認真做好實物盤點，做到帳物、帳帳、帳表相符，并提出對積壓、報廢、損失的具體處理方式、建議，按程序做好相關工作
（八）強化職工培訓和職業技能鑒定，提高職工隊伍素質。
我段一貫把提高職工整體素質作為根本出發點，強化職業文化知識教育，重點加強現代物流知識、信息技術和現代管理理論的培訓。截至目前，共舉辦各類培訓班42期，培訓49*；送外培訓12*。同時，對從事叉車、行車、裝卸等一線工種的職工開展了多次練功比武活動。通過脫產培訓、集中教育、自學、崗位練兵、文化業務考試等形式，強化職工學習文化、學習科學技術、鉆研業務的自覺性，從而提高業務和管理水平，逐步優化我段人力資源，努力造就一支高素質的職工隊伍，為新形勢下企業快速發展打好基礎。今年還完成了路局范圍內的汽車駕駛員、材料工、汽車維修工計32*的技能鑒定。
二、明年的主要工作思路
（一）、加快和完善內部物流體系建設，保障供應，降低成本，節約資金。
1、進一步理順關系，細化管理措施。內部完善“兩岸五地”協調統一管理體制，加強業務溝通，共同致力于構建和完善局新型內部物流體系。按照現代物流和供應鏈管理理念，做好物資集中采購、批量招標工作，合理規劃儲備分工，優化資源配置，優化配送組織，降低運輸配送成本，為路局運輸生產服好務，降低運營成本，從而提高全局經濟效益。
2、加快物流現代化建設，全面提升服務質量。加強職工教育，提高職工隊伍素質，深入貫徹執行iso9001質量管理體系，不斷完善制度化管理、標準化作業，嚴把物流服務全過程質量關。不斷完善“四大系統、一大平臺”，加快信息系統建設，提高信息處理和反饋能力，提升服務質量，更快、更好地為路局生產服務。
（二）、周密部署，積極準備，安排好武昌本部整體搬遷工作。
按照路局住宅開發進度，合理安排搬遷批次，保證住宅開發用地按時騰空，同時最大限度利用生產設施，創造利潤。盯緊武東新址的審批工作，積極籌劃武東新址搬遷計劃，一旦武東新址計劃審批完畢，立即啟動直接搬遷武東的方案，減少搬遷環節，節約資金。
（三）、積極開展營銷，穩定和發展經營，叫響“第三次創業”。
積極開拓路內外市場，穩定倉儲物流；做好全局范圍內工程項目的綜合物流服務工作，全力拓展路外工程物流市場；以工程物流為依托，積極發展貿易和綜合第三方物流，努力開創生產經營的新局面，叫響“第三次創業”。
（四）、加強安全穩定管理。
1、牢固樹立“安全第一”的思想，強化安全管理。根據各階段的氣候變化情況，做好防暑降溫、防汛防寒工作，確保職工人身和作業安全；強化標準化作業，落實干部盯崗制度，盯死安全關鍵；加強設備保管保養工作，落實機械設備計劃維護制度，特別要做好起重設備的定期養護；要抓好防火、防爆、防盜等各項安全工作，特別要堅持動火管理制度，加強作業、倉儲區域禁煙管理。
2、暢通溝通渠道，做好職工思想穩定工作。團結、凝聚和依靠廣大職工，建設和諧的企業文化，塑造良好的企業形象。
（五）做好基礎管理和其他重點工作
1、繼續做好倉儲物流和工程物流信息系統二次功能開發工作，完成崗位、職責及部門的規劃，實現倉儲物流和工程物流信息化，提高物流服務水平和運作效率。
篇11
春去冬來，寒暑更替，轉眼之間，20XX年已經悄然走到盡頭，我們又將邁入一個暫新的年頭，回首即將成為過去的2020年，在公司領導的正確領導下，我們質量部全體工作人員，團結一致，奮發拼搏，克服了種種困難，確保了食品安全管理體系的認證及后續的發展，一年來質量部在困境中謀發展，在挑戰中尋找機遇，各項工作中實現了新的突破，現就一年來的工作總結如下：
一、2020年質量部主要工作回顧
2020年是公司非常不平凡的一年，是難忘的一年，也是質量部面臨工作任務最為繁重和艱巨的一年，在公司領導正確的領導下，質量部全體工作人員圍繞著食品安全管理體系的認證和產品質量為中心，著力構建食品安全管理體系，積極認真履行食品安全管理體系的職責，努力提高監管和技術服務能力，為公司食品安全管理體系的認證和生產質量管理制度的建設發揮了不可替代的作用，生產質量監管和服務明顯取得了名顯的成效。
二、當前質量部存在的問題
質量管理部門是公司的核心部門，食品安全管理體系賦予其獨立的質量否決權，在質量管理體系運行中處于十分重要的地位，由于諸多客觀因素的制約，影響了其職能的充分發揮，總體表現如下：
(一)機構改革和能力建設人處于發展和完善的初步階段
公司剛剛通過了食品安全管理體系的認證，但要真正從思想上更新傳統管理的舊觀念、接受和領會并牢固樹立食品安全管理體系的新觀念，依然是今后長期而艱巨的任務，因為工作的標準化、程序化一方面需要員工主動自覺的完成，另一方面需要外在管理制度的約束，以規范其行為。目前質量監管能力、技術服務水平、研發創新能力都與同行業相比還有一定距離，體制機制改革和能力建設人處于不斷摸索和完善的初級階段。
(二)管理全限的微弱，缺乏活力
質量管理是公司管理活動的重要內容，監管責任重大，是公司職能發揮和技術支撐的關鍵部門，但擔當的責任與賦予的權力不對等，重義務、輕權利的管理模式，明顯影響了工作效率。
(三)人員整體素質需要進一步提高
公司對檢驗員的操作技能和整體素質提出了更高的要求，而我們的檢驗員還需進一步提高操作技能和自身素質。工作人員實戰經驗不足，生產質量管理過程中獨立判斷和分析解決問題的能力不強，工作創新能力缺乏。
(四)獨立履行質量否決權不到位
公司對質量管理部的監管工作支持不夠，偶有只考慮公司眼前經濟效益而放棄質量原則，使質量管理部的日常監管中存在漏洞而傾與形式。
三、2021年的重點工作
(一)提高質量管理工作人員的素質
一是建立定期學習培訓機制，提高檢驗員的;二是繼續穩定質量檢驗人員的隊伍，使其嚴把產品及物料檢驗質量關，杜絕不合格物料投入生產和不合格中間產品流入下道工序，防止不合格產品出廠銷售。
(二)加強監督管理
嚴格按照《食品安全管理法》和《藥品生產質量管理規范》的規定，加大對生產過程中的日常監督檢查的力度，督促和監督嚴格按照食品安全管理體系要求組織生產，加強各采購、生產、檢驗和銷售環節的質量控制，把質量管理落實到實處，確保產品質量。
(三)堅持GMP的培訓，為提高公司管理水平和提高員工素質發揮作用。
質量管理工作使命關榮，責任重大。讓我們在公司正確領導和全體員工共同努力下，進一步振奮精神，團結一致，以更加良好的精神狀態，更加扎實細致的工作作風，更加快捷的工作效率，把好產品質量關，為保證產品質量安全和推動公司的創業發揮更大的作用和作出新貢獻。
產品質檢員個人總結報告二
時光飛逝，20xx年已接近尾聲，過去的一年是充滿夢想和激情的一年，是記載著我們過去一點一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來我們廠在領導的正確指導下，在廠職工的共同努力下，齊心協力，各項工作穩步推進，達到了預期的各項工作目標，質檢部也圓滿完成了全年各項工作。在迎接20××年新任務、新挑戰之時，現總結過去一年質檢部的相關情況：
一、工作完成情況
質檢部在今年的質量體系運作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負領導所望，各項工作取得了一定成績，能嚴格按照相關體系文件做好各項工作，對廠質檢過程我們按相關文件做到嚴格把關，對出現的不合格項及時通知相關部門，分析原因，并采取糾正措施，凡出現樣品不合格，再針對主要不合格內容制訂糾正預防措施;因此確保了今年生產中的產品質量穩定。把產品質量安全作為一項長抓不懈的工作，只有良好的質量的產品品質，才能經受得市場的考驗。
質檢部主要負責鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量(過磅)，礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗，客戶結算等工作。質檢部共有員工xx人，要完成每天進廠鐵礦廠xxx噸左右的工作，員工每天都要對進廠礦石進行秤重，取樣，制樣，化驗，做到日事日畢，以求能使今后的生產更順利地進行，為產品的質量奠定了良好的基礎。十年如一日的重復工作，但是員工不辭勞苦，一絲不茍，戰勝種種困難，目的就一個，把好質量關。員工還要做好每月報表，根據報表結果與客戶進行結算，這是一項細致的工作，我們必須做到，準、細，并且有責任心，按時提供可靠依據，切實發揮了企業管家的有效作用。
抓好產品的質量管理。我們的產品就是我們通向社會的一面旗幟，只有認真確保了產品的質量和服務質量，才能樹立企業良好的社會信譽和企業形象。產品質量的好壞直接關系到企業今后的生存和發展。我們從原材料的進貨渠道開始，針對不同批次的鐵礦石嚴格控制原材料的質量。在生產過程中，運用全方位的質量管理保證措施，深入貫徹“以質量求生存，以誠信求發展”的經營方針，以今天的質量是明天的市場為準則，樹立企業良好的信譽品牌。
中國有句諺語：團結就是力量。一個單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質檢部加強與××等部門的溝通工作，排除信息不符現象，嚴格控制過程做好質量檢驗記錄，實現生產過程中產品的可追溯性，以廠里利益為綜旨，為將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態度積極轉變，發揚工作熱忱，做好生產的輔助工作，全年部門各崗位無出現事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉。只有團結一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰斗力，才能戰無不勝!我們質檢部是一個團結的隊伍，也正因為有了這樣一支團結協作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
二、存在不足及改進方向
質量宣傳工作做的不到位。目前，質檢部質量意識的宣傳工作，還仍僅僅是停留在車間質量狀況的通報，沒有讓員工從思想上真正認識到質量的重要。我廠多年的質量管理工作，經過一系列管理制度的制定和多頻率的抽查監督，雖然在員工心中形成了一定的警示和威懾力，對提升產品質量也起到了一定作用，但若要把質量管理水平上升到一個新的高度，最根本的是要讓員工從心底里就要有質量意識，遠勝來源于外在的壓力。質量文化是鋼鐵廠企業文化的重要組成部分，對于產品質量的宣傳，質檢部應該是一個重要的推動部門，所以在今后的工作中，我們應以多種不同形式的會議、培訓、洽談等，讓員工從根本上認識質量的重要。
激勵機制不夠健全。質檢部工作一年來取得了一定成績，每位員工都能做好本職工作，盡職盡責的做好廠領導交給的每一項工作任務，但是，我認為質檢部工作人員的積極性在很大程度上沒有得到充分發揮。歸其原因，其中最主要的就是質檢部的激勵機制太少，不得充分調動大家積極性。做為管理人員對取得成績的員工沒有給予即時表揚，我部門也沒有制定出一套如何評定員工優異的標準。雖然，質檢部暫時擬定了一個有關質檢部工作人員月度績效考核制度，用來評定每個工作員的優異，但我覺得還需要進一步完善。
三、20xx年工作方向
1.不斷完善強化質檢部的管理流程，使之更標準化、系統化。
2.提升質檢部工作人員的自身素質，加強人員培訓。
3.嚴格把好原材料的質量關，不僅要提高鐵礦石檢驗的技術，還要掌握原材料的來源地，確保鐵礦石的質量。
4.加大宣傳，提升員工的質量意識，樹立良好的部門形象。
展望新的一年，我們將不斷地提高自己，做好質量的指導工作，繼續制定和完善質量管理文件，開展質量意識教育以及培訓工作，按照制定的部門目標，腳踏實地的完成各項任務。繼續加強與各部門間的溝通與合作，促進相互了解與協調發展。新的一年，質檢部的全體人員，將繼承以往積極向上的工作熱情和團隊精神投入到工作當中。
產品質檢員個人總結報告三
加入質檢部不已有數月了，針對質檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質檢人員我們應該以身做責，為酒店起到帶頭的作用。全面負責酒店規范化運營和服務質量的提高。現將質檢部20xx年的工作總結如下，質檢部的主要職責是通過計劃、組織、培訓、指導、協調、控制、監督、檢查等保證飯店管理目標的實現。不妥之處，請批評指正。
一、主要做法和工作思路確保質檢工作有章可循，有標可依
1、按照原制定質檢規范及獎懲條例執行工作。
執行的規范主要有《飯店行業服務禮儀規范》等相關行業規范。執行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規范》《員工手冊》及《質檢獎懲條例》等。另外，開展質檢工作。規范和制度的掌握上，始終堅持“結合實際、對標檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”原則。
雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執行工作打下了基礎，也為質檢工作提供了參考依據。
2、堅持以酒店領導、質檢人員、部門經理、部門主管四級檢查相結合開展質檢工作。
堅持“酒店領導重點檢查，檢查中。質檢人員全面檢查、部門經理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內容相結合的檢查方式。即每月至少邀請總經理進行一次重點檢查，由質檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調的其他部門質檢人員每天進行全面檢查，各部門經理根據自己的職責范圍，對各業務項目進行專項檢查，值班經理每天進行日常檢查四項檢查相結合，并做好質檢記錄，由質檢部整理后根據《質檢獎懲條例》下發質檢通報。
3、做好定期對新入職員工的培訓工作。
對每一位新入職的營業部門員工的培訓。確保有獨立上崗能力，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業務知識和崗位技能。
4、堅持以引導教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現的問題
對第一次出現的通過我們引導能夠糾正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質檢過程中。將通過口頭通報責令其現場整改或協助協調解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規章制度的一些問題，都會下發質檢通報進行扣分處理，質檢通報一式三份，質檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。
二、取得的主要效果推動了酒店質量管理體系的建立
1、質檢工作的開展。
質量管理是企業管理的核心，質量是企業的生命。所以，質量管理體系的建立體現了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學、更規范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務質量等各個要素的形成過程都處于受控狀態，預防質量事故、減少內耗和消除平安隱患、達到節能降耗和提升服務質量的目的從而保證酒店目標、指標的實現，促進酒店健康發展。這里我要特別說明的凡是一個規范的企業。不會因為地域的差異而改變其標準。
2、服務質量提升方面起到有力的推動作用
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質檢工作對服務質量提升的推力有多大，嚴格執行飯店服務的三個黃金標準。想各部門應該深有體會，特別是營業部的領班更有發言權。大到部門工作順序的調整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進行糾正，同時也引得了客人的好評。
3、內耗控制方面起到積極的作用
更加關注酒店的資產管理，通過質檢。設施設備的維護頤養、節能降耗以及易耗品的控制，更加關注目標任務的完成。資產管理方面，要求做到資產定期盤點，責任到人，及時修補，防止報損;設施設備維護頤養方面，要求做到日常維護，即損即修，定期頤養，盡可能延長其使用壽命，節能降耗方面，要求做到加強宣傳引導，實施量化管理，責任區域到人。
易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數據控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標任務的落實情況，質檢人員切實起到督促、監督和引導作用，但是為實現我能耗控制目標，還需要我全體員工的共同參與，才干在內耗控制方面起到更大的作用。
三、主要存在問題
1、工作量非常大，質檢隊伍力量缺乏。
一方面是若要切實做好質檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質檢工作的性質比較特殊，主要是依照規范及制度給大家挑毛病，一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質檢，面對困難有所退縮。
2、進入順序化的質檢工作才剛剛起步，我們質檢人員的自身業務素質還不能滿足開展質檢工作的需要。
3、由于培訓較少，制度還待進一步完善。
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以石油大廈加強“三基”工作的要求為指針，以加快石油大廈從接待型向市場型專業酒店轉變為中心，以增強市場競爭能力為目標，按照適應石油大廈的現代先進的酒店管理模式，以基層建設為切入點，狠抓基礎建設與管理，在實踐中培養一支高素質的酒店員工隊伍，促進石油大廈的全面協調可持續性發展。
二、“三基”工作的目標及運行安排文秘站網-
（一）“三基”工作總體目標
通過堅持不懈地強化“三基”工作，力爭用3年的時間，把基層建設、基層基礎管理和員工基本素質提升到一個嶄新水平，進入石油大廈先進行列。基層部門“三基”工作綜合達標率達到95以上，努力達到基層建設規范化、基礎管理制度化和員工素質專業化，實現服務與管理文明、優質、高效，促進經濟效益顯著提高。
（二）、“三基”工作具體工作目標
1、基層文化建設：團隊精神昂揚向上，價值觀念和諧統一，管理理念鮮明突出，文化標識清晰完備，員工行為規范，隊伍凝聚力強。文化建設達標率達到95以上。
2、基層基礎管理：制度標準健全、責任明確程序清晰、操作性強、落實到位，基礎資料齊全準確基礎管理達標率100。
3、安全管理：實現零事故、傷害和零污染，做到安全和文明經營，實現人的健康安全以及與環境的和諧統一。
4、不斷強化員工安全環保、思想政治、服務技能和經營管理素質，石油大廈向專業化酒店轉變的需要，滿足開拓市場和可持續發展的需要。
（三）“三基”工作的運行安排
按照石油大廈的“三基”工作的總體部署，分為三個階段組織實施：
第一階段(系統自查階段）：時間從20__年11月-----20__年3月，針對“三基”工作現狀進行系統自查，將存在的問題和總體要求擬訂深入開展“三基”工作的三年規劃和分年度實施細則，并組織實施；
第二階段（全面提升階段）：時間從20__年4月-----20__年12月，各班組要認真總結“三基”工作的成熟做法，抓典型，樹樣板，學習行業內兄弟單位“三基”工作的先進經驗，全面推廣，
提高“三基”工作整體水平。
第三階段（鞏固階段）：時間從20__年1月----20__年12月，各班組要全系統地總結“三基”工作成果，將“三基”工作涉及的各項內容上升到程序話化和規范化，以制度的形式固定下來，變成職工自覺遵守的標準和行為規范。
三、“三基”工作主要內容
基層建設、基層基礎管理和提高員工基本素質是“三基”工作的主要內容，具體包括“四強、七創、四提高”，即強化四項基層建設、創新七項基層基礎管理、提高職工四項資本素質。
（一）、強化四項基層建設。
四項基層建設包括基層黨支部建設、基層文化建設、基層思想政治建設和基層群團組織建設四項工作。
（二）、創新七項基層管理工作
七項基層管理包括基層健康安全環境管理、基層內控制度管理、基層質量管理、基層設備管理，基層物資
管理、基本單元核算管理和基層基礎資料管理。
1、基層健康安全管理：
（1）做好安全保衛工作，注意放火、防盜避免不安全因素的產生；
（2）經常清理工作場所，改善服務現場的安全條件，增大安全系數，確保服務安全；
（3）每一基層組織管理的區域都要注意，執行區域內的環境制度，嚴格執行石油大廈制度的服務環境質量標準，并且把服務環境區域質量劃分到崗位和個人，納入經濟責任制；
2、基層內控制度的主要內容：
（1）建立健全內控制度，并根據崗位設置情況，要求落實到各相關崗位，納入崗位責任制；
（2）要結合各部門經營實際，制定和完善各項服務操作規程，服務質量控制標準。實現服務的標準化、規
范化、程序化；
（3）強化內控制度的貫徹執行，提高內控制度的嚴肅性和權威性，做到有章必循、違章必究、獎罰嚴明；
（4）要根據具體內控制度適用條件的變化，及時組織好修訂完善工作，提高內控制度的先進性、發展性和實用性。
3、基層管理的主要內容；
（1）研究服務行業質量體系，根據本部門自己的特點，編制服務規程和服務標準，開展全面質量管理，保證優質服務，健全質量控制標準，完善質量崗位責任制和獎懲制度，嚴格考核；
（2）各班組應該把自己服務區域的質量控制的難點、重點，作為質量管理關鍵點，采用必須的手段、方法和工具，加強管理。
（3）開展質量狀況綜合分析，控制服務質量，努力追求零缺陷的質量管理目標。
4、基層設備管理主要內容：
（1）健全設備維護保養修理規程，合理操作，定期維護和保養，提高生產時率。現場設備安裝要做到“嚴、穩、正、全、牢”。
（2）設備操作人員要做到“四懂三會”即懂結構、懂原理、懂性能、懂用途，會使用、會保養、會排除故障，設備運行嚴禁超負荷運行，杜絕機械責任事故，實現設備管理零事故。
5、基層物資管理的主要內容：物資計劃、物資存儲、物資發放、物資消耗
（1）班組物資計劃管理：加強服務資料供應的質量控制，嚴把采購關，本著節約的原則，做好物品管理工作
（2）基層現場物資管理：服務現場有專人負責物資的收發存工作，手續完備，并做到進料有計劃，發料有依據
，消耗去向清，物資帳目清，達到有物必有帳，帳物比相符。
6、基層基本單元核算管理的主要內容
（1）確定基本服務單元，推行多種形式的基本單元核算和管理工作；
（2）要做好基本單元年度工作量，收入、支出和盈虧預算，明確第一個基本單元的年度管理責任指標，并按照
時間或項目進行，逐級分解落實到各個崗位
；（3）要加強過程控制，針對各班組的具體特點，確定管理和控制的重要環節，建立成本控制體系；
7、基層基礎資料管理的主要內容：各班組是形成各種有效信息的源頭，基層基礎資料包括安全、設備、人員生產
動態，質量、資產、物資、成本等原始記錄。
（1）要保證原始記錄，基礎資料等信息完整，根據檔案管理的要求，保存完好，并切實做到專人錄入，統一歸檔和分類、分級管理；
（2）建立原始記錄和基礎數據等信息的崗位分工負責和交接制度，嚴禁有價值的信息的損失和泄露，確保信息安全
和連續；
（三）提高職工四項基本素質
職工四項基本素質包括安全環保素質、思想政治素質、操作技能素質和經營管理素質等內容。
四、保證措施及工作要求
（一）提高認識、統一思想
石油大廈“三基”工作是新時期推進石油大廈實現可持續發展的一項系統工程，并要隨著石油大廈市場環境、服務體系管理手段和方法的變化而不斷地完善、創新、提高和發展，需要不斷充添和賦予新的內涵。各班組要給予高度重視，撲下身子，扎實工作，不斷探索和發現做好“三基”工作的好方法，好經驗，好典型，及時調整工作思路，為了不斷提高石油大廈的市場競爭力、加快“兩個文明”建設步伐，實現全面協調可持續發展做好新的貢獻。
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IS09000族標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐的科學總結。它之所以被廣泛推行，不僅因為其高度概括、總結和提煉了世界各國質量管理理論和實踐的精華，統一了質量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性。縣級電大引入IS09000質量管理體系，對強化縣級電大內部管理、促進開放教育、優化服務、全面提升縣級電大服務質量具有重大的現實意義。本文依據IS09000標準的思想，就縣級電大如何引入IS09000質量管理體系，對縣級電大引入IS09000標準的可行性和現實意義談點粗淺認識。
一、IS09000標準的涵義及核心思想
(一)IS09000標準的涵義
IS09000標準是由國際標準化組織(Is0)在1994提出的概念，是指“由ISO／工Cl76(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的所有國際標準”。該標準族可幫助組織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求或指南。
(二)IS09000標準的核心思想
該標準核心思想主要有以下幾個方面：
1.滿足顧客需求的思想
滿足顧客需求的思想，是IS09000的宗旨。電大開放教育引入全面質量管理就是要“以學生為中心”把“質量第一”貫穿于開放教育教學的全過程，通過建立質量標準和質量保證體系，促使電大開放教育質量的持續提高，充分滿足和體現社會需求，樹立以人為本、以學生為中心的辦學理念；體現學生發展需求，樹立終身教育理念，幫助學生學會學習、學會處事、學會交流，學會生存。
2.過程控制的思想
對所有過程進行控制的思想，是IS09000標準的基本思想。IS09000標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網絡，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式，在過程網絡確定后，應對每一過程進行分析，確定達到質量體系的要求。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規定的要求進行，從而達到過程控制的目的。
3.預防為主的思想
質量的優劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質量管理強調預防為主，即事先分析影響質量的各種因素，找出影響質量的主導因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。
4.持續改進的思想
質量改進旨在提高質量，在IS09000標準所規定的五項主要質量目標和質量職責中，有三項涉及質量改進。質量改進主要通過改進過程來實現，是一種追求更高效率為目標的持續活動，持續的質量改進是組織管理者追求的永恒目標。
5.制度化管理的思想
IS09000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，要求組織建立并保持文件化的質量體系，制作并保存質量記錄，明確內部質量審核方法，使工作的考核標準(質量體系文件)、考核依據(質量記錄)、考核方法(內部質量審核)都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。
二、縣級電大引入IS09000標準的可行性
(一)IS09000標準具有普遍適用性
IS09000標準被世界各國廣泛推行，不受行業和產品的限制，對各行業均有通用性和適用性。它注重的是過程控制的質量管理，以預防為主的質量管理，不斷改進的質量管理。任何一個組織要規范管理、增強競爭力，都可以按照IS09000標準進行管理。而縣級電大的每一類管理活動都可以劃分為計劃、實施、檢查和處理四個階段(即PDCA循環工作程序)，同樣須做到有始有終、循環往復。因此，縣級電大開放教育同樣需要貫徹過程控制、預防為主、持續改進的管理思想，具體表現在以下幾個方面：
一是通過建立和實施科學、系統、嚴密和可行的文件化質量體系，促進管理的制度化、規范化和程序化。
二是通過對縣級電大開放教育管理全過程、各環節實施有效控制，構筑完整的電大開放教育管理質量環，促進電大開放教育工作有效開展。
三是通過確立預防為主的管理思想，實行防患于未然的管理，把可能發生的風險消滅在萌芽狀態，避免造成不必要的損失。
四是通過定期審核和評價工作結果，及時發現和解決存在的問題，改進管理方式，提高管理。
(二)加強和改進管理的客觀需要
近年來，縣級電大在完善服務模式、改進服務手段、加強內部管理方面做了大量的工作，服務水平有了很大的提高。但總體上看，基礎管理還有一定漏洞，主要表現：一是沒有完善的管理體系。雖然內部管理制度和規定很多，但由于沒有建立全過程、全方位的科學、系統和完整的內部管理體系，管理上存在“空白點”。在協調方面，部門科室之間缺乏有效的溝通。在控制方面，信息反饋和績效評估機制不夠完善，監督和控制工作不到位，致使一些工作中的偏差未能及時發現和糾正。二是作中存在職責不明、管理缺位的現象。三是部分管理人員(老師)或多或少地存在服務意識不強。開放教育需要無處不在的服務，服務也是開放教育的核心競爭力所在。如何簡化服務程序、提高教學質量、改善服務水平將是我們今后工作的一個重點。
(三)IS09000標準適用于縣級電大
盡管IS09000標準起源于制造業，但IS09000標準尤其是2000版標準已發展適用于各行各業、各種類型組織的質量管理標準，它所蘊涵的管理原理和方法對縣級電大開放教育管理同樣適用。IS09000標準要求以滿足服務對象的質量要求為目標，通過建立具有強約束力的文件化管理體系使各項工作處于受控狀態，并通過不間斷的管理體系審核及評審，力求不斷改進和提高管理水平，確保預期目標的實現。任何一個單位要規范管理，都可以按照IS09000標準的要求建立和實施科學、系統、嚴密、可行的文件化管理體系，促進管理的制度化、規范化和程序化。縣級電大也不例外，可以通過建立一套完善的質量管理體系，來實施監督控制開放教育教學全過程，促進行開放教育教學工作有效開展。
(四)縣級電大引入IS09000標準具有良好的現實基礎
事實上，縣級電大在引入IS09000標準前客觀上就有相應的管理體系，有著管理體系所要求的組織結構、職責、程序、過程和資源等內容，只不過該管理體系還沒有完全滿足IS09000標準的要求。貫標的目的就是能夠按IS09000標準的要求來健全其管理體系，使之更加科學和完善。管理上，縣級電大已有一套規章制度、業務操作規程等制度，同時，縣級電大本身的組織較為健全，
而且配備有開展開放教育工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近年來縣級電大不斷地加強教育和培訓的力度，人員素質有了很大的提高，為開展IS09000貫標打下了良好的基礎，在相當程度上具備了建立縣級電大質量管理體系的現實基礎。
三、縣級電大引入1809000標準的現實意義
在縣級電大推行IS09000質量管理體系，對縣級電大來說，既是一次挑戰，也是一次機遇。如果實踐成功，其意義將遠遠超過通過IS09000質量體系認證這件事情本身的范疇，給今后的工作方向和工作思路帶來深遠的影響。
(一)有利于規范化管理
縣級電大引入IS09000標準，建立質量管理體系，確定管理者職責，制定文件化工作程序，可使縣級電大的職責、職權分明。全體教職工按規定的要求去做，可形成一個全面控制、高效運轉的質量管理體系，克服憑經驗管理的做法，解決基礎管理弱化、內部協調不暢等問題，使管理達到科學化、系統化、規范化的要求，提高服務質量。
(二)有利于調動教職工的主觀能動性
質量管理體系強調職責分明和監督改進，它將進一步補充完善獎優罰懶機制，這些措施實施的結果會從體制上改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的現實，用激勵和制約雙重機制保證縣級電大的快速發展。
(三)是新時期電大“創新”主旋律的體現
引入IS09000標準，不僅需要改變思維模式，進行思想革命，還需要變革許多舊的工作習慣和管理方法，廣泛運用新技術，實現辦公自動化，使縣級電大躍上一個新的臺階。重要的是它將對我們工作“創新”起到以點帶面和啟示性的作用，引導我們用探索的眼光去看待工作，大膽變革、勇于創新，實現縣級電大開放教育工作新的突破。
(四)有利于進一步改善自身的形象
IS09000標準強調“以顧客為中心”的質量管理，以滿足顧客需求為中心協調運作，最后還要測量、分析顧客滿意度情況，并據此進行質量管理體系的持續改進。對縣級電大來說，來電大學習的所有對象都是我們的顧客，我們的產品是“服務”，將IS09000標準引入開放教育服務就要求我們樹立“以服務對象為中心”的服務理念，在提供規范化的服務、與服務對象溝通，建立服務對象滿意度評定制度、處理服務對象投訴、服務質量的改進等方面采取一系列有力的措施，使我們的服務更加貼近服務對象，提高服務水平，進一步改善縣級電大的形象。
四、如何開展縣級電大引入1809000質量管理體系工作
IS09000質量管理體系的建立和認證工作是一個綜合的、復雜的系統工程，涉及面廣、業務量大、政策性強，體系要求標準高，特別是對基礎性工作“過程控制”要求更高。因此，對如何開展縣級電大引入IS09000質量管理體系工作，筆者認為應把握以下幾個方面：
(一)貫標應遵循幾個原則
一是結合實際原則。管理體系的建立必須結合電大開放教育管理的特點和內外部環境，合理確定體系需控制的要素和控制程度。二是整體優化原則。管理體系是由若干個有關的事物相互聯系和相互制約構成的整體，建立管理體系須樹立系統的觀念、整體優化的原則。三是質量管理和質量保證相結合原則。建立管理體系要考慮內部質量管理的需要，又要考慮外部質量保證的需要，使二者有機結合。
(二)貫標的具體實施
第一，做好貫標前準備工作。主要是就導人IS09000質量管理體系的基本情況進行調研，根據上述原則，對本單位的教學管理現狀進行全面的分析，找出存在的差距和改進的方法，理順科室之間的工作衍接，確定服務過程中進行控制的程序和辦法，確保每一項工作都滿足“5W”和“1H”要求。即何時做(when)、何地做(where)、做什么(wha)、由誰來做(who)、為什么要做(why)、怎么樣做(how)。
第二，做好培訓工作。一是引入IS09000質量管理體系工作動員；二是IS09000標準知識的全員培訓、內審員培訓；三是引入IS09000質量管理體系工作的策劃等。
第三，做好體系策劃、設計、文件編寫工作。一是清理現行有效的文件和記錄，并提供清單；二是對本單位教學質量管理體系的文件內容進行策劃；三是文件編寫，列出文件清單，編制、調整、修改、補充、刪減體系文件，編制流程圖，各科室對體系文件進行審定，批準、文件；四是召開文件、體系運行動員大會等。
第四，做好體系試運行工作。一是體系文件的宣傳、學習、培訓；二是體系運行、改進，并留下證據；三是二次內審，內審不合格項整改；四是組織管理評審，為申請認證做好準備等。
(三)成功貫標應注意的幾個問題
