引論：我們為您整理了13篇服務行業工作經驗總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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自己能夠為銀行工作“栽種”熱情，我們經常能聽到一句話叫“干一行、愛一行”我覺得不僅僅是一種職業道德觀念，著名心理學家卡爾·古斯塔夫·榮格說“性格決定命運”，其中人對現實的態度是重要的組成部分。當我們面對自己的工作時大致可以分為兩種態度，一種將之視為飯碗，另一種則視為事業。不同的態度決定了你的行為也就決定了對待工作的熱情程度。企業需要有愿景，個人需要有理想和抱負。

“虔敬”的態度對待自己的工作，一首無名作者的詩寫過“假如你命該掃街，就掃的有模有樣”我選擇從事銀行工作，那就用最飽滿的熱情懷抱激情全身心的投入到自己的工作中，“虔敬”工作，精益求精。“人生就像一盒巧克力，你永遠不知道下一塊是什么味道”。當命運給了一巴掌，從容面對之，并堅定地朝自己的方向繼續前進，用熱情擁抱理想、努力拼搏事業、盡力挖掘資源、融入銀行團體。

二、 以崗位為中心、業務熟練為基礎，用服務使微笑綻放

熟悉我行各種業務，能給予客戶準確的解惑，用我們的專業去消除客戶的顧慮，用服務留住客戶的錢。作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 

作為一名社區銀行工作人員，我們是直接面對客戶，我們更能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值。工作中，我們能夠簡單地將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也心酸地明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節，讓客戶覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是我們的一面鏡子，不挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

經過一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態度決定一切，溝通從心開始。溝通從微笑開始，微笑，有魔力，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑、積極的人生態度的表現。 

三、 快樂工作、認真生活、追求卓越

正確尋找客戶群，充分發揮我們的視覺、嗅覺、聽覺，廣收信息，深入挖掘，比如我們的貸款客戶，大額存取款客戶，對公客戶作好記錄，這些記錄可以重復利用，多次營銷，因為他可能在其他銀行有存款，充分挖掘。

另外還要廣交朋友，拓展客戶群，偶爾聚會，多參加活動，多結交朋友，就會有更多的機會，做個有心人，會發現客戶就在身邊，朋友、家人、鄰居、同事、同學、同鄉附近單位職工等，充分調動接觸身邊的每一個人，他們都可能成為自己的營銷對象。在推銷自己產品時，首先熟透自己的產品，更要去研究了解其他銀行的產品，才能在介紹時突出自己產品的優勢。要說服別人，先武裝自己，有專業的知識積累，客戶有疑問的時候能做出專業的解答，不是一知半解，更不能稀里糊涂，做好必要的功課是非常重要的，成功只青睞有準備的人。

四、贏在“溝通”，成在“有心”

我們的工作就是一項與客戶不斷溝通的工作，誰與客戶溝通的更有效，誰就是勝利者，溝通中要有自己的技巧，充分發揮個人魅力，有一個良好的態度與客戶做好溝通，自我肯定，產品自信，心懷感激，充滿熱愛。和不同的人溝通有不同的技巧，通過接觸找到客戶感興趣的領域，激發客戶的興趣，了解客戶需求，從而提出方案，一般與客戶溝通我都是先從那些與業務無關，容易引起共鳴的話題開始，如健康、養生、孩子、個人興趣等等，營造好輕松的氛圍，容易拉近距離，有共同語言，共同話題針對不同人群給出最合適的產品，比如經常用錢客戶引導存一天通知存款和七天通知存款，拆遷戶引導他們分筆存部分活期不同存期的定期存款等。通過實踐，我覺得有效的溝通大致注意幾個問題：一是要敢于開口，開口才有成功的可能。二是要善于表達關愛之心，關愛他人往往會有意外的收獲，這不是虛偽、客套，也不是套路，而是因為我們都希望得到別人的關愛，可能一句話一個舉動就能讓他人覺得溫暖，送人玫瑰手有余香，何樂而不為。用心與客戶交流感情，在工作中會有回報的，我們社區支行網點經理常說的一句話是“我們不單是做客戶，最重要的是能和客戶成為朋友。”這句話讓我感觸至深。

社區銀行主要以負債業務為主，如果客戶存完錢或者買完我行理財產品后就結束了，其實是對資源的浪費，我們還可以充分的挖掘客戶，如果我們多問幾句“請問你其他銀行還有資金嗎？什么時候到期？”如果有作好記錄，到時候想方設法拉入我行。“你的親戚朋友，同事有沒有好的客戶，有的話介紹過來，金額大我們有好禮贈送。”等等，做好客戶信息登記非常重要，比如理財產品到期后我們通知客戶，可能客戶已經收到短信提醒，但一個電話可以讓客戶更加的認可我們。這可能會讓你覺得難堪，但是被拒絕是非常正常的，我們就是要在不斷被拒絕中成長，從中總結經驗，完善自己。

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中藥調劑工作是醫院的藥劑調劑工作一個重要的組成部分,如果在進行中藥調劑過程中發生差錯就將直接導致患者用藥發生危險和影響中藥制劑的臨床治療療效,也會影響到患者對該醫院的滿意度和信任度。［1］所以，為了更好的加強醫院的醫療服務水平,一定要避免在中藥調劑過程中而發生的調劑差錯,并采取一切措施來預防發生中藥調劑差錯工作。本文通過對本院中藥調劑工作中容易發生調劑差錯的環節經進行分析探討，探討總結了預防發生中藥調劑差錯發生的措施，現報告如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取2008年1月到2010年5月本院發生的24例中藥調劑差錯。

1.2 方法 對這38例中藥調配差錯發生的原因進行回顧性分析。

2 結果這24例中藥調配差錯中，有6例是由于審方發生錯誤，5例是由于調配差錯，5例是由于4例沒有交代清楚出現患者之間拿錯藥，4例由于醫生處方錯誤。

3 討論

3.1 中藥調劑差錯的主要原因

3.1.1 審方發生差錯 審方是當中藥調劑人員拿到醫生開具的處方時進行審核的過程，要認真的審核醫生開具的中藥處方是否存差錯，例如:有無配伍的禁忌，［2］有無字跡不清或者其他不規范的情況，如果忽視了審方過程，沒有及時和醫生溝通所出現的問題，就會出現調劑差錯發生的情況。還有調劑人員的專業知識掌握程度不夠，在處方沒有錯誤的情況下，沒有看好應取藥味、劑量、何種炮制飲片等，造成中醫調劑差錯。

3.1.2 調配發生差錯 中藥的調劑工作比較枯燥，工作量比較大,所以如果在進行中藥調配的過程中,中藥調劑人員沒有一個認真、負責的工作態度，就會導致中藥調配差錯事件的發生。例如：將中藥藥味配漏、配重、配錯，［3］和炮制品種沒有分清楚，要炮制品的配成生品，需要另配的如烊化、包煎等情況沒有注意到，調配到了一起。

3.1.3 交代差錯 中藥調劑好后，因為中藥沒有具有明顯標記的包裝，當調配后所用的包裝材料都比較相，在付藥的時候，沒有核對好患者的姓名等基礎信息，造成患者之間的藥拿錯；還有在發藥的同時，沒有和患者交代好重要的煎煮方法、服用和煎煮的注意事項等，不但會影響患者的服藥效果，還可能發生由于沒有將有毒的藥物進行正確煎煮造成患者的中毒等調劑差錯。

3.2 預防中藥調劑差錯的措施

3.2.1 要通過建立標準的中藥調劑操作流程和中藥調劑制度來預防中藥調劑差錯的發生。中藥調劑操作流程要涵蓋整個調配過程，容易出現問題的地方加以重點的強調，讓中藥調劑人員在工作中熟悉標準流程，嚴格按規范操作，在進行調配后的服藥交代等工作也要完善。并配合完善的獎懲制度，對應一些具體事項，分清責任，提高中藥調配人員的責任心，一旦出現中藥調劑差錯一律嚴懲，對表現好的人員也加以獎勵，并讓他的實際工作經驗和同事分享，加強學習。在一些貴重藥物、有毒藥物的中藥調劑工作中要更加準確。

3.2.2 要注意提高、加強調劑人員的素質和學習。中藥調劑是涉及到的知識面比較廣的技術工作,不但包含劑型的儲存、中藥調配、中藥藥味的熟悉，并且需要中醫基礎理論、方劑學、中藥學、中藥炮制學、中藥鑒定學等學科的專業學習，［4］并將所學的專業知識合理的應用在實際中藥調劑工作中，所以就要求中藥調劑人員只不僅要有很高的專業素質，掌握和中藥調集有關的專業理論知識,也要通過不斷的學習，經驗總結，才能更好的做到中藥調劑工作,跟上臨床實際工作的變化。也要做好也醫生的溝通、學習，對在進行調劑中發生的問題進行交流，更好的互相配合。

3.2.3 提高本院中藥調劑人員的責任心和職業道德。醫院是救死扶傷的地方，也是直接面對患者的服務行業,中藥調劑人員要知道和認識到自己的工作重要性，要以患者為中心，認真的對待自己的每一次操作，加強服務意識，更細心的做好調劑交代工作，對患者所提出的疑問認真回答，減少自己在工作中的調劑差錯，以自己最大的力量來提高患者對本院的滿意度。

本文通過對本院中藥的調劑工作中容易出現的調劑差錯進行回顧性的分析，并對中藥調劑差錯的預防措施進行總結、探討。總結出本院在中藥調劑工作中易發生的差錯有審方差錯、調配差錯、交代差錯等問題，為預防這些調劑差錯采取的發生，應采取的措施有建完善中藥調劑制度、獎懲制度、提高人員素質、提高人員職業道德等。得出預防中藥調劑差錯的發生可以更好的保障患者的臨床用藥安全,提高患者的滿意度，避免醫療糾紛發生。

參考文獻

［1］ 馮芳絨，藥店中藥調劑差錯分析及預防措施［J］，中國民族民間醫藥，2010，19（17）：96―99

［2］ 黃文琴，中藥調劑差錯分析及預防措施［J］，中國實用醫藥，2010,5（8）：228―229

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因此，正確、妥善處理患者投訴，改善醫務工作者的服務態度，增進患者對醫院即對工作人員的信任尤顯重要。如何應對、解決各種原因引起的患者投訴，是值得我們認真探討的課題。筆者根據實際工作經驗，對我院近年來接待的醫療服務投訴現狀進行分析，總結處理醫療服務投訴的方法，提出降低醫療服務投訴率、改善醫患關系的幾點建議。

1醫療投訴的形式

患者投訴的形式通常有三種：一是以最直接的形式向當班醫生或護士當面表示不滿，要求改善服務；二是以舉報信、投訴信、電話或當面向醫院管理層進行投訴，這是患者投訴中最主要的形式；三是直接向上級主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式沒有獲得滿意結果的情況下采用的。當然，除了這三類投訴形式之外，還有就是訴諸法律，但這類形式在醫療服務投訴中不多見[2]。

2醫療投訴的原因分析

醫療服務投訴的產生來自于醫患沖突，而醫患沖突的產生是由醫患雙方的因素共同構成的，因此常見的投訴原因有以下幾種。

2.1醫務方面的原因

2.1.1醫務人員服務態度

服務態度的好壞對醫患關系影響極大，是患者不滿和引起醫療糾紛的主要原因，主要表現為：對工作不負責任，與患者談話漫不經心，相互推諉，沒有盡力幫助患者解除痛苦，以至延誤或加重病情；對患者缺乏同情心，開大處方、搞不正之風，收受、索要紅包等等。

2.1.2醫患溝通問題

醫患溝通不夠也是醫患關系不和諧的重要因素[3]。主要是因為部分醫務人員溝通意識不強,態度不積極,技巧不熟練。如: 只重視手術、治療，忽略了患者的心理和情感需要；語言表達過于簡單；欠費未能及時告知患者及家屬;在未詳細詢問病情的情況下讓患者做檢查;對于患者病情及治療情況不能及時與患者及其家屬進行溝通等。

2.1.3費用問題

隨著患者消費意識、維權思想的逐步增強,對醫療服務收費方面的關注程度越來越高。在所接待的投訴中,有相當一部分源于收費方面的問題。主要原因又可以分為: ①門診收費劃價有誤; ②因工作環節方面所造成的多收費；③收費電腦信息系統出現問題; ④收費滯后造成補計費用,引起患者、家屬迷惑和不滿。

2.1.4 醫院管理問題：醫院管理脫節,科室各自為政，醫院是一個整體,全院一盤棋。如果醫務人員只顧個人的利益、科室的利益、而不顧病人的利益,整體的利益,病人自然會產生不滿。如患者反映的問題得不到及時、合理的解決，后勤服務差、就診環境差，門診就診等待時間過長等等。

2.2患者方面的原因

2.2.1對醫務工作過高要求

醫療服務是一種面對無數未知領域的高風險服務，有其不確定性。據統計，即使在西方發達國家，臨床醫療確診率也僅有70%左右，而患者對醫務人員的要求只許成功，對醫療效果期望過高等是造成醫患沖突的重要原因[4]。

2.2.2患者維權意識的提高

一方面，隨著社會進步、人民生活水平的提高，群眾文化水平也相應提高，人們的法律意識、自我保護意識不斷提高，對醫學常識有一定了解的患者比例也日益增多。在就診過程中，對醫務工作者表現出來的怠慢或疏忽表現出強烈的維權意識和自我保護意識，從而容易引起投訴；另一方面，一些患者單純的認為“我花錢看病，就是上帝，你就該為我服務，讓我滿意”，卻忽視了醫療行業不同于一般服務行業的高風險、高科技的特點，稍有不如意或不滿，就會造成醫患關系緊張。個別患者甚至自持是“上帝”，不尊重醫務人員的勞動，有些無理取鬧，影響正常的醫療秩序。

2.2.3患者盲目追求經濟賠償

這是近年來，部分媒體對醫療糾紛過分渲染，在報導的醫療糾紛案件中過多強調醫院對對患者的經濟賠償，受其誤導，一些患者以為只要上告投訴就能獲經濟賠償，存在以追究醫院責任、盲目追求經濟賠償為目的的投訴。

3醫療投訴的處理方法

投訴是醫院拓展服務和糾錯的第一信號，醫院必須正確地認識和對待病人投訴，在工作中首先注意投訴和糾紛的界定；其次要注意把少數無理取鬧的病人與正常的病人投訴區別開來。

3.1專人處理

發生矛盾后，當事人最好不要直接接待患者。最好由本部門專職人員接待，接待投訴的人要有親和力，要尊重來訪者，熱情接待、用心傾聽、善于溝通，有一定的調解能力和經驗。盡可能將患者及家屬帶回投訴辦公室，離開事發現場，以緩和患者的情緒，轉移其注意力，避免對其他服務對象造成影響，而且有利于和病人進行談話和有效溝通。

3.2注重接待技巧

接待技巧是解決醫療投訴的第一步，對待來訪的患方人員，接待者要熱情誠懇，冷靜禮貌，給投訴者充分的空間，把對醫務工作的不滿情緒喧泄和表達出來，在最短的時間內緩解與安慰他們因醫患沖突而導致的焦急與怨恨情緒；要認真傾聽患方的申訴，對反映的問題認真記錄，令投訴者感受到充分的尊重、理解與重視。

3.3妥善解決

做好深入細致的調查工作，查明原因，分清責任;根據調查結果，在責任明確的情況下，本著公正、合理、適度可行的原則，妥善研究解決辦法。

3.4達成共識

醫患雙方在責任認定和處理環節上存在較大分歧時，雙方在爭取自身利益的同時也要換位思考，加強溝通，盡量做到互諒互讓；要將醫患雙方意見及處理結果及時予以反饋，力求使得雙方對處理結果滿意或基本滿意。

4防范醫療投訴的對策

消費行為學研究表明：只有4％的不滿意客戶會投訴；96％的不滿意客戶不會投訴，但會將他們的不滿意告訴16―20人[5]。投訴只是眾多意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經產生了潛在抱怨。潛在抱怨隨著時間推移逐步變成現實抱怨，最后進一步轉化為投訴。為防范醫療投訴的發生，建議采取以下措施。

4.1提倡人性化服務

人性化服務就是堅持以人為本、樹立人權觀，保障患者的知情權，時時處處為病人著想，做好微笑服務、周到服務、誠信服務、規范服務、急病人所急、想病人所想、全心全意為病人、一切為了病人、為了一切病人，親密醫患關系，消除醫患之間的隔閡，在對癥下藥的同時，要善于給患者服用“順心丸”，使患者感到不是親人勝似親人。

4.2加強醫德醫風建設

醫院要廣泛開展醫德醫風的宣傳教育活動,同時加大監督與查處不正之風的力度。解除病人的疾苦是醫務工作者的天職,因此,樹立高尚醫德的教育必須常抓不懈,這樣才能不斷地增強全體醫務人員全心全意為病人服務的意識。例如在對新入院人員進行崗前教育時,將醫德醫風專題教育作為重要內容;為醫務人員建立醫德檔案,定期進行醫德醫風考核,并將考核結果與每個醫務人員的聘職、晉升、獎懲等切身利益掛鉤。

4.3加強醫患溝通,建立良好醫患關系

醫患關系是當前極為敏感的一個社會問題,醫患關系不協調所引發的醫療糾紛已成為社會關注的熱點,媒體炒作的焦點,醫患雙方的痛點,行政司法處理的難點[6]。成功的醫患交流溝通,不僅能取得雙方的密切配合與合作,提高醫療服務質量,而且能增進醫患間的相互理解和信任,避免糾紛的發生和矛盾激化,從而促進和諧互動式的新型醫患關系的良性發展。

4.4優化醫院服務管理模式

從簡化病人就診流程著手，合理調整窗口業務，優化布局，美化就醫環境，簡化服務流程，真切解決病人看病難的問題。杜絕“三長一短”的現象，盡可能將輔助項目合理化的集中，滿足患者的要求。

5小結

患者投訴是使醫院發現服務缺陷的一個重要來源,是醫院的一種資源。醫院管理者應該從患者的投訴中得到信息,受到啟發,引起思考從而使之成為提高醫療質量和改進服務水平的動力。我們要正確面對投訴,客觀地分析,獲取信息并使之成為可以利用的資源,迅速準確地找到問題的癥結,并從中捕捉到具有共性的、有價值的信息,以不斷改進工作,提高服務滿意度,提高醫院競爭能力,更好地為人民群眾的健康做好醫療衛生服務工作。

參考文獻

[1]郭天健，王治，趙琳.對醫療服務投訴案件的分析與思考.中華醫院管理雜志，1999，15(7)：434-436.

[2]方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析.中國衛生事業管理，2004，2（188）：91-92.

[3]吳建成,彭煒英. 醫患溝通是醫患關系的主題. 醫學與社會, 2003,16(3):37.

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一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20__年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服年度個人工作總結2時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于__回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數據達到了___多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

客服年度個人工作總結3作為售后客服在領導和同事的關照下整年的工作情況總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作。

積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服年度個人工作總結4轉瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20__年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。

在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，”業戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周_的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。

培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對”服務理念”的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，”日接待”各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、__區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展__區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——__區首次入戶抄水表收費工作。

六、__區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了”超市、藥店”項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了__的收樓工作;同時，又完成了部分__區回遷樓(__單元)收樓工作)。

八、”__地震”組織開展募捐活動

在得知__地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以”為災區人民奉獻一份愛心”的募捐活動，這項任務由客服部來完成。

接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區__門及__區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以”的努力”完成公司下達的各項工作指標。

客服年度個人工作總結5轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。

為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技能，現將工作情況總結如下：

一、工作匯報

自20_年x月x日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。

同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

在投入到新的辦公環境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。

在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。

其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。

一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。

三、工作目標在今后的工作中

我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。

在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

篇5

醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫方因素

醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷　、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。

1.3 患方因素

患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高

醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。

2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理

我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯席會

會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫患溝通制

按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。

2.5 抓好病歷書寫和操作常規培訓

重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。

2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結

對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。

篇6

中圖分類號：G71文獻標識碼：A

高職教育的培養目標具有鮮明的職業定向性，以培養高素質技能型專門人才為根本任務。在會計教育過程中側重以工業企業為例子講述會計賬務處理，然而畢業生就業的企業可能是工業企業、商業企業、金融企業及服務行業等，不同行業、不同規模的企業經濟業務不同，賬務處理也不盡相同，這要求學生具有一定的應變能力；另外，隨著經濟的快速發展，特別是私營經濟和個體經濟的崛起，就業環境的不穩定性增加，很多人在一生中要經歷幾次轉崗，而且可能從事跨行業、跨專業的崗位；并且隨著經濟的發展，企業會計準則也會隨之不斷更新、變化，會計環境、工作環境的復雜程度加大，社會對會計人才的需求也呈現多元化的趨勢。因此，高職會計教育不能只強調技能型人才的培養，只強調賬務處理，還應該注重對學生的社會適應能力、學習能力等職業能力的培養，使得學生畢業后更好地適應未來的就業環境，提高學生在未來職業生涯的可持續發展能力。

一、高職會計學生就業崗位群及崗位職業能力要求

（一）高職會計學生就業崗位群。通過對我院近五年約1，200名會計專業畢業生就業崗位的調查發現，高職會計學生畢業后初次就業主要的崗位群是出納、會計助理、會計人員等崗位，涉及的單位包括政府機關、事業單位、金融保險機構、國有企業、私營企業、外資企業、會計師事務所、稅務師事務所以及會計公司等。

（二）崗位職業能力要求。針對學生就業的崗位群，通過對近兩年來浙江省的各單位招聘財務人員要求進行的調查，歸納總結見表1。（表1）

從總體上看，各個招聘單位對會計崗位人員要求具備的能力主要有：扎實的專業知識；良好的職業道德；良好的表達、溝通與協調能力；具有較強責任心；良好的職業判斷能力與學習能力等。隨著經濟的發展，社會對會計專業人員又不斷涌現新的要求，主要包括：對會計專業資格證書要求越來越嚴格。很多單位的招聘底線都必須具有會計從業資格證書，一些規模比較大的企業則會要求至少具有初級會計資格、中級會計師職稱，并且強調有一定的工作經驗；同時，隨著經濟的發展、財務工作環境、經濟業務的復雜程度不斷增加，這就要求財務人員具有開闊的專業視野來應對。

二、構建高職會計學生職業能力框架

結合我國會計崗位需求的現狀和社會環境變化對會計人員能力的要求，高職會計專業學生的職業能力應包括三個方面，即基本能力、專業能力和發展能力。

（一）基本能力。基本能力是指從事社會不同職業和崗位活動所必須具備的最基本的能力，它具有適用性、通用性，包括語言表達能力、人際交往能力、溝通能力、組織協調能力、計算機應用能力、基本的判斷能力及是非辨別能力等。

（二）專業能力。專業能力是指高職會計學生從事崗位工作必須具備的能力，包括：

1、解決問題的能力。這就要求學生必須掌握會計專業學科知識及相關的法律知識，具體包括會計核算、財務管理、審計的基本理論和方法，財政、金融、企業管理等方面的知識，以及稅法、經濟法、會計法等知識，并且能夠綜合運用這些知識對業務進行分析及熟練完成會計業務處理。

2、組織管理能力。隨著經濟的發展，會計人員越來越多地參與公司的管理決策和管理實踐，所以會計人員對經濟學、管理學、風險管理、市場營銷、國際貿易等知識都應有所涉及和了解，具有一定的組織管理能力。

3、團隊合作能力。財務部門各個崗位的工作是相互聯系的，并不是單獨存在的，會計人員要具有為了共同目標而相互協作的團隊意識才能將工作完成得更好，這也是用人單位在招聘時十分關注的。

4、職業判斷能力。隨著經濟的發展，企業的經濟業務日趨復雜、不確定性因素增加，會計人員時常面臨會計政策、會計方法的選擇，這就要求財務人員要具備良好的職業判斷能力，根據對經濟的發展趨勢及市場環境變化的分析，作出最公允的判斷，對復雜的經濟業務做出合理的、公允的處理。

（三）發展能力。發展能力主要包括獲取和利用信息的能力、學習能力以及創造力。學校教育是基礎教育，學生走上工作崗位后，有些知識用不上、有些知識不夠用、有的要從頭學起，這就要求剛走上工作崗位的畢業生根據實際工作的需要學會學習，盡快讓自己適應新的環境。

現代社會信息量呈現爆炸式的增長，知識更新的頻率不斷加快。知識更新周期的不斷縮短，“一次教育，終身受用”的時代已經一去不復返了。據有關統計，一個人所需要的知識5%～10%來自于學校學習，而另外的90%～95%是要通過在以后工作過程和繼續教育獲得的。因而，學會如何學習知識就顯得尤為重要。會計理論、會計方法隨著社會經濟發展而不斷發展完善，企業的經濟業務也會隨著社會的發展而發生變化，作為一名財務人員，更要樹立終身學習的思想，學習賬務處理時不能死記硬背，要理解為什么是這樣做的，掌握會計的方法，學會能夠用現有的知識推敲出相似的經濟業務處理能力，這才是終身受用的。

三、以職業能力培養為核心的會計教育改革措施

（一）人才培養目標突出職業能力的培養。人才培養方案是準確定位人才培養目標和保障教學質量的指導性文件，是高職院校組織教學過程、安排教學任務、確定教學方案的基本依據。人才培養方案的制定要以就業為導向，廣泛開展社會調查，了解行業企業對人才的素質、知識、能力的要求，立足所在區域的產業結構和行業特點設計人才培養方案，形成與崗位能力緊密相接的課程體系，注重對學生職業能力的培養，并要考慮到學生未來職業生涯的可持續發展。

（二）基于職業能力的課程體系設計。會計是為經濟服務的，必須在一定的社會經濟環境中去認識、理解和掌握會計知識。目前，我國高職會計專業許多課程設置體現的是專才教育的模式，過分強調應用型人才培養，這種模式的缺陷是會導致學生的知識面狹窄、學科嚴重分離，致使教師和學生都無法跳出會計的框架，學生無法全面理解會計，對未來職業發展不利；課程體系設計應通過對學生就業崗位群梳理，實施典型工作過程、工作任務分析，邀請企業財務專家成立了專業建設委員會，并召開研討會，按照基于工作任務的課程體系設計思路（圖1），對崗位群的工作過程和任務進行了大膽的整合和創新性重構，開發設計了由淺到深、由易到難的由基本素養模塊、職業基礎技術模塊、職業核心技術模塊、職業考證模塊和職業拓展模塊組成的“五層次”遞進式的職業（專業）教育課程體系，理論以“必須”、“夠用”為原則，實踐以“崗位”、“能力”為主。

（三）精心設計課程教學內容，突出職業能力培養。根據培養目標和教學重點，組織教學內容。課程教學目標要以職業能力培養為導向，針對崗位技能，以工作崗位核心技能為中心來組織課程教學內容；課程內容要以實踐性知識和經過選擇的相關理論知識為主，理論教學應注重知識的應用，而不是知識本身，理論以必須、夠用為度，目的是讓學生知道在實際工作中“怎么做”，理解為什么這樣做以及還有沒有其他的做法，使學生能站在一定的理論高度去審視理解實踐。設計課程教學內容時應注意課程在專業課程中的定位、注意當地的需求及當地職業崗位對人才技能的要求，兼顧前后續課程。

高職會計教育的一大特色就是實踐教學在教學計劃中占有較大比重，其主要目的是培養學生的應用能力，因而在設計實踐教學內容時，要系統考慮該實踐教學在人才培養工作中的作用，根據人才的培養要求，設計和更新教學實訓項目，課程教學的組織要以工作項目和任務來引領，設計融學習過程于工作過程中的職業情境，培養學生在具體情境中發現問題、分析問題和解決問題的能力。

（四）多種教學方法交叉運用。教學過程中，應貼近企業實際，用企業實際業務解釋會計理論，便于學生理解。以學生為主體，嘗試多種教學方法，多啟發、多引導，可以綜合運用以下幾種教學方法：

1、案例分析教學法。可以讓學生在做中學，調動學生參與思考的積極性，提高學生分析問題、解決問題的能力。

2、角色扮演法。按照財務崗位設置，讓學生分別扮演其中一角色，有利于鍛煉學生的動手能力和團隊分工合作能力，如會計實訓課程中分別設置出納、會計和財務主管崗位，進行分組實驗。

3、情境式教學法。模擬企業實際業務，有利于縮短課堂教學與企業實際之間的距離。

4、比較分析法。將相關知識比較分析，對照學習，收到事半功倍效果。

5、討論教學法。突出學生參與，有利于提高學生的積極性，培養學生思維能力和語言表達能力。

課堂教學應根據學生實際情況，因材施教，根據具體的教學內容，采用合適的教學方法并把這些方法在課件中體現。教學課件的設計應直觀生動，能夠吸引學生的注意力，并盡可能增大信息量；精心設計課堂問題，并注意理論聯系實際及教學過程的連貫性、系統性。

（五）完善現有考評機制，全面考查學生的職業能力。目前，期末閉卷考試成績是大部分學校對學生學習質量評價的主要依據，這種以教師為主體、憑一張期末試卷考試成績的高低為主的評價體系，既無法公正評價和衡量學生的職業能力，也無法滿足用人單位對學生職業能力評價的需要。如今用人單位在招聘財務人員時越來越重視會計從業資格證及會計專業技術資格證書，因而我們可以將證書模式納入考核體系，部分課程實行以證代考的考核方式；實行考核方式多樣化。比如，將平時測試、學習情況與期末考試相結合、改變考試題型與題目、突出考查專業知識運用等，突出以形成性評價為主，加大過程性評價成績的比重，注重學習的過程考核，而不是僅用一張期末試卷來評價學生的學習情況。通過完善現有的考評機制，形成以職業能力考核為重點，以專業技術資格認證為參照標準，知識、能力、素質考核并重的考評體系。通過考評，幫助學生養成良好的學習習慣，激發學生學習興趣；通過考評及時發現存在的問題并加以糾正。

（作者單位：浙江東方職業技術學院）

主要參考文獻：