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一、國際服務貿易的內涵

隨著服務業在全球的崛起,1986年9月開始的關貿總協定烏拉圭回合談判,首次將服務貿易列入談判議題,從而引發了全球服務貿易研究大熱潮。此次談判的重要結果是產生了《服務貿易總協定》,根據關貿總協定（GATT）1994年烏拉圭回合達成的《服務貿易總協定》（GATS），將服務貿易歸納為商業、銷售服務、金融服務、娛樂服務、通訊服務、教育服務、衛生服務、運輸服務、建筑服務、環境服務、旅游服務和其他服務12大類。同時，根據GATS的定義，服務貿易有以下四種方式：

1.過境交付（Cross-borderSupply）——指從一成員國境內向任何其他成員國境內提供的服務。

2.境外消費（ConsumptionAbroad）——指在一成員國增內向任何其他成員的服務消費者提供服務。

3.商業存在（CommercialPresence）——指通過一成員國的服務實體而向任何其他成員國境內提供的服務，包括通過設立分支機構或機構提供服務。

4.自然人流動（MovementofNaturalPersonnel）——指一成員國的自然人在任何其他成員國境內提供的服務。說得確切些，就是允許其他國家的人員進入本國提供服務。

二、我國服務貿易的發展現狀

近年來，我國服務業實現了持續、穩定、健康發展，服務業的發展促進了服務貿易的增長。過去10年中，我國服務出口年增長速度均保持在9%以上，超過世界平均水平。據統計，2007年，我國服務貿易（按國際收支口徑統計，不含政府服務）進出口增長迅速，逆差規模顯著下降，進出口總額達2509.1美元，比2006年增長31%，增幅提升8.8個百分點。其中，出口1216.5美元，增長33%；進口1292.6美元，增長29%；出口和進口分別居世界第七位和第五位，比2006年分別提升1位和2位。服務貿易逆差為76.1美元，比2006年下降15%。從地區看，中國香港地區、美國、日本和韓國為我國前四大服務貿易伙伴。

據商務部國際貿易經濟合作研究院專家分析，雖然增幅較大，但服務貿易在我國對外貿易中的比重依然較低。以2007年為例，我國進出口總額為21738美元，服務貿易占比不足12%。而據WTO統計，2007年，全球范圍內服務貿易占國際貿易的比重已超過23%。按照“十一五”規劃，到2010年，我國服務貿易進出口總額要達到4000億美元。

三、我國服務貿易發展中存在的問題

1.服務貿易長期逆差，國際競爭力差。自1992年中國服務貿易首次出現貿易逆差,除個別年份(1994年)外,中國服務貿易一直處于逆差狀態,尤其是近年來,貿易逆差呈現逐步擴大趨勢。服務業落后使我國服務貿易的發展受到很大的制約。從總體上看,我國服務業的競爭力不如工業,除旅游等少數行業外,多數服務貿易領域處于逆差狀態。2000年我國服務貿易總額為660億美元,占全球服務貿易總額28700億美元的2.3％。而同期美國服務貿易總額達4735億美元，占全球的16.5％，是我國的7倍多。加入WTO后進一步開放服務市場，服務貿易逆差有可能進一步擴大。

這說明,我國服務貿易整體上國際競爭力弱;目前比較優勢仍主要集中于勞動和資源密集型服務,而在知識、技術密集型的服務貿易方面劣勢明顯。

2.服務貿易結構不合理。我國服務貿易不僅發展滯后，而且結構也欠合理。世界服務貿易結構已經隨著科學技術的發展進步，發生了深刻的變化，朝著技術、知識密集型方向發展，與科技有關的服務業和以高科技為手段的服務貿易所占的比重呈上升趨勢。而目前，我國服務貿易主要集中于遠洋運輸、旅游、建筑等傳統產業和部門，而在全球服務貿易量最大的金融、保險、通信、咨詢等技術密集和知識密集的行業,盡管其出口增速高于全國服務貿易出口的年均增速,但目前這些行業規模偏小,仍處于初級發展階段。由下表可以看出2006年我國服務貿易的行業構成。

3.服務業整體開放程度較低。我國服務貿易的開放程度遠遠落后于制造業,許多服務業的對外開放都是在上個世紀90年代才開始試點的。銀行、保險、電信、民航、鐵路、教育衛生、新聞出版、廣播電視等,至今仍保持著十分嚴格的市場準入限制,其他一些行業對外資也沒有完全開放。從整體上看,中國的服務業在跨境交付、境外消費和自然人流動方面開放程度較高,然而于商業性存在方面在外資準入資格、進入形式、股權比例和業務范圍等方面還存在較多的限制。

4.服務貿易專業人才缺乏、分布不均衡。現代服務業的產業屬性是一種人力資本密集型。在全世界范圍內，服務產業的發展正處于由勞動密集型向技術人力密集型轉變過程。而我國服務貿易方面的人才奇缺，尤其是新興服務業和知識型服務業所需的外向型高級人才更是缺乏。一部分地區的教育普及程度仍然不高，很大一部分的勞動力不能很好地轉化為人力資本，這是一種潛在的人力資本的浪費，也在一定程度上阻礙了該地區服務貿易的發展。而我國的人力資本往往聚集在經濟水平較高，教育水平較發達的地區。在一些經濟相對落后，教育水平還較低的地區，服務貿易的發展就會受到嚴重阻礙，因此出現了服務貿易發展不均衡的狀況。

四、我國服務貿易發展的思路和對策

1.立足比較優勢，提升我國服務貿易的國際競爭力。我國服務貿易在旅游、運輸、國外工程承包及勞務輸出等勞動密集型、資源密集型行業存在著比較優勢。發展我國服務貿易，首先應充分發揮我國的比較優勢。國內政策可以適當向旅游、運輸等優勢行業傾斜，使之產生規模經濟效益從而進一步增強國際競爭力。也可以通過改善旅游環境，提高勞務輸出素質，使我們更好地發揮比較優勢。一國要確定自身的對外貿易優勢，僅僅靠比較優勢是遠遠不夠的，起決定作用的是其競爭優勢。創造新的競爭優勢可以從以下幾個方面入手：第一，企業要有創新精神，通過對服務的需求的分析，以及對服務市場的細分，努力開拓新市場，在新市場中形成競爭優勢。第二，企業要主動與競爭者競爭，通過競爭換取效率與進步。第三，引進國外的先進的服務技術和經營理念，提高現有的技術和管理水平，加強國際間服務部門的合作和交流。第四，加強對人力資源的開發和利用。加大對教育培訓的投入，提高服務人員的專業水平和個方面的素質，從而提高服務產業的整體素質。

2.保持和促進原有優勢產業，同時優化產業結構，促進服務產業升級。我國的優勢服務產業主要集中在勞務和旅游這兩大方面。這兩方面總的來說都屬于勞動密集型行業，科技含量比較低。但是對我國來說，他們卻有著重要的意義。我國的服務貿易應實現由粗放型，外延型到集約型，內涵型的轉變，使服務貿易的發展，服務貿易的出口收入的增長真正建立在提高勞動生產率的基礎上，而不是靠一般勞動力的大量投入。同時在服務貿易出口方面，在發揮優勢，進一步擴大勞動密集型服務的出口時，也要對那些尚處于“幼稚”狀態的知識密集型服務產業加以適當的保護，使其盡快發展并漸進對外開放。

3.有步驟、分層次的放開國內服務貿易市場，推進服務貿易自由化。我國服務貿易與發達國家比，起步晚，總體發展水平低，許多行業仍處于幼稚時期。同時服務市場發育不完全，服務企業競爭力弱，再加上服務業本身具有綜合性，復雜性和廣泛性等特征，不可激進的推進服務貿易的自由化，而是有步驟的逐漸推進服務貿易的自由化。在既考慮國際慣例、又考慮國情的基礎上來確定服務業的開放度和保留度。一是分我國服務貿易發展的現狀與思路研究是小柯通過網絡搜集，并由本站工作人員整理后的，我國服務貿易發展的現狀與思路研究是篇質量較高的學術論文，供本站訪問者學習和學術交流參考之用，不可用于其他商業目的，我國服務貿易發展的現狀與思路研究的論文版權歸原作者所有，因網絡整理，有些文章作者不詳，敬請諒解，如需轉摘，請注明出處小柯，如果此論文無法滿足您的論文要求，您可以申請本站幫您論文，以下是正文。行業有選擇地進行開放。積極推進旅游、水上運輸等領域利用外資試點；擴大國內商業、外貿、會計、法律咨詢的開放試點范圍；有步驟、有控制地進行開放金融和通訊領域的試點。二是分地區有選擇地開放。我國各地服務業發展并不均衡，東南沿海地區尤其上海、深圳，服務業占GDP的比重比其他地區較大，應在開放服務貿易市場方面先行一步；在后進地區，可通過試點試驗，減少開放服務貿易市場的風險。同時，要適當加快對國外第三產業的投資，通過設立服務行業的海外機構，拓寬服務貿易發展的渠道。論文來源于小柯

4.努力構筑科學高效運行的管理體制。服務貿易涉及金融、保險、電信等諸多服務業部門,這就需要建立中央、地方、部門、企業之間統籌協調,相互聯動的管理體制。目前,世界主要國家和地區的服務貿易管理體制主要有三種類型,即核心管理型、分工協調型和服務推進型。核心管理型是指服務貿易的管理權限相對集中于某一政府部門。美國為這種類型的典型代表。分工協調型以日本為代表。日本具體分為立法機構、政策制定和執行機構、統計機構及咨詢和促進機構四大部分。這種類型設多個管理部門，加強機構之間的協調配合很重要。服務促進型是以服務貿易促進為主、服務管理為輔的管理模式。根據我國目前服務貿易管理的實際,借鑒世界各國管理服務貿易的成功經驗,建立以服務貿易管理主管部門為核心、各部門密切配合、中央和地方互動、政府和企業緊密聯系的服務貿易協調管理體制。通過加強宏觀規劃、調查統計、市場促進、政策協調、對外談判等工作,使服務貿易管理工作更加務實、高效。

五、我國服務貿易發展的展望

我國發展服務貿易潛力是巨大的。潛力1:服務業發展前景廣闊。服務業是服務貿易發展的基礎。長期以來,中國服務業發展嚴重滯后影響了服務貿易的發展。2007年,中國服務業占GDP的比重為39%,遠低于發達國家72%的水平,甚至低于發展中國家52%的平均水平。隨著近年來中國政府重視發展服務業,中國服務業快速發展,年平均增速為15.4%，遠遠高于中國經濟的平均增速,服務業在GDP中的比重呈上升趨勢。論文來源于小柯

篇2

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務營銷對企業發展的作用………………………………………………(1)

2開展服務營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求……………………………………(2)

2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎……………………………………(3)

3我國企業服務營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務品牌意識不強…………………………………………………………(3)

3.4服務人員素質較低…………………………………………………………(3)

4我國企業加強服務營銷的對策………………………………………………(4)

4.1提高企業的服務意識………………………………………………………(4)

4.2重視企業的服務質量與人員培訓…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務營銷的前景………………………………………………………………(6)

結論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權所有

許多事實表明,新的競爭優勢的確立,不僅僅是要生產出有形產品,還在于它的附加服務。在重視產品研發，保證產品質量的同時，服務也逐漸成為了衡量企業競爭力的杠桿，因此服務營銷被人們越來越重視。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。

1服務營銷概述

1.1服務營銷含義

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。

1.2服務營銷的分類

現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務營銷的特征

與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務營銷的差異性

由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。

1.3.3服務營銷的不可分離性

大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

1.3.4服務營銷的不可運輸性

由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。

1.4服務營銷對企業發展的作用

服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。服務營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯系的紐帶，因此，企業通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理水平的全面提高，提高企業的綜合素質。

2開展服務營銷的客觀必要性

我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢

隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求

在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優質服務,不但體現了商業道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業道德的建設。

2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎

服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。

3我國企業服務營銷存在的問題

3.1服務營銷理念不明確

當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

3.2提供的服務存在趨同性

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優惠服務。那么，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

3.3服務品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做忽視了企業的長遠發展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和發展服務品牌。

3.4服務人員素質較低

中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質量。有些服務人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展

4我國企業加強服務營銷的對策

隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進服務營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。

4.1提高企業的服務意識

現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。

4.2重視企業的服務質量與人員培訓

在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業競爭優勢的取得越來越依賴于人的能力的發揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業員工的行為和態度中獲得對本企業的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業的形象。

4.3樹立正確的服務營銷理念

要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區,為消費者提供優質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現代企業的創立是圍繞著企業的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業鮮明的創新個性和不可復制性,為企業持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業的特殊能力,具有價值優越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態性質的核心能力是企業追求的長期戰略目標,是企業持續競爭優勢的源泉。依據核心能力,確立服務業的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。

打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發展的空間;每個服務業都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業要能夠不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能提高應變能力,不能同變化的客觀環境保持一致,服務業也就無法穩定持久地生存和發展。有特色的服務營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和服務,使服務業各種知識、技術和技能有機整合,實現顧客所看重的價值,并把這種競爭優勢體現在服務業一系列的產品和服務之中,最終形成服務業的競爭優勢,形成服務業的核心能力。

服務營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業。多年來，海爾的服務已經歷了十幾次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業的領頭羊，躋身世界家電企業十強。

一是，研發設計環節的服務營銷。在產品研發設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環形新產品開發機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發現市場的潛在需求；據此研制開發得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產品開發。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，提高了消費者的參與意識，而且創造了用戶，創造了市場。“小小神童”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發生產就是典型的以顧客個性化需求為出發點開發設計產品的成功例子。

二是，銷售環節的服務營銷。如果說高質量的產品是打開市場的前提，那么優質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經把服務視為與產品質量、價格同等重要的因素。

為了全面提高服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯系，出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用戶使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環節的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用戶永遠是對的。”

眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業對它的態度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統一的細節上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業形象。

四是，信息環節的服務營銷。很多企業都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統實現了與全國五千多家專業服務商的聯網，電話中心接到信息后，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。

對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業營銷戰略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經典案例，引發了中國企業開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產品的創新與研發，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業原有傳統的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業應該從海爾的服務營銷中吸取經驗，結合企業的特性，建立起一套適合自身發展的服務營銷模式。相信在成功經驗的指導下，企業通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發展。

5服務營銷的前景

服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據其特點采用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據，服務營銷將對我國經濟的發展和企業的生存起到至關重要的作用。

結論

現在商業的競爭已經不僅僅是價格戰能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優秀的服務營銷戰略才能助企業成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業又在服務方面走在我們前面，我們的企業怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業在服務市場營銷大戰中屹立不敗。

致謝

三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義。“海納百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

參考文獻

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[6]楊芳玲.我國服務營銷的現狀及發展趨勢.河南商業專科學報.2007年8月第一期

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（三）思想障礙。目前來看，部分地方政府對于自己的角色轉型、職責定位并不明晰。一種錯誤認識是公共服務外包是對政府權威的挑戰，外包后政府喪失了部分提供公共服務的能力，而且這些政府和官員本身沒有認識到社會組織和市場的重要性，對社會組織和市場提供公共服務的能力有所懷疑。因此，他們不愿意將部分職能讓位，不愿意進行公共服務外包模式的嘗試。另一種錯誤認識則是部分地方政府及官員扭曲了公共服務外包的本質，將外包生產理解為外包責任，就是“甩包袱”，對外包出去的服務的供給情況不管不問，甚至不給予相應經費補貼，監管失效則容易導致腐敗和“尋租”，這是導致多地政府服務外包嘗試失敗的致命因素。

二、政府公共服務外包的對策分析

（一）完善制度建設，充實外包決策。良好的法制環境是政府服務外包得以運行的重要保障。一方面，中央政府要將公共服務納入政府采購范圍，根據公共服務的不同特性和購買標準制定專門的《政府公共服務采購分類表》，將公共服務購買的領域和內容予以明確、細化。同時還要盡快出臺《采購法實施條例》，明確政府購買服務的實施細則，制定規則，規范流程，制定統一的服務外包質量、技術、價格等標準，作為地方政府的參考依據。另一方面，地方政府則需要在遵守服務外包法律法規的基礎上，根據本地區實際情況，適時出臺具體實施細則或配套措施。

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為更好地幫助學生完成畢業論文寫作，高校的相關部門及人員需要各司其職，以負責任的態度對論文寫作過程中所涉及到的方方面面進行指導和服務。除教務管理部門負責畢業論文的管理工作外，涉及到的其他部門和人員，最主要的就是圖書館館員和各院系的指導老師了。鑒于此，有必要對二者在畢業論文指導(服務)中的作用做個比較分析。

1．文獻資料搜集方面

圖書館員可以直接提供畢業生所需的文獻資源及相關的檢索方法和技巧。高校圖書館是學校的資源寶庫和信息中心，其豐富的館藏為畢業生直接獲取文獻資料提供了強大的保障。但也正因為館藏豐富、載體多樣、校園網絡特殊性等原因，本科生在查找、利用文獻資源方面仍存在較大障礙，需要圖書館員以良好的服務來提供幫助，包括文獻信息資源的建設與保障、讀者疑問的回復與解答、讀者的培訓與指導等等。同時依托圖書館專業化共享網絡，進一步實現高校文獻資源的共知、共享。院系教師在指導論文過程中，也會解答和處理學生提出的有關問題，包括文獻資料搜集方面的問題，但大多也是引導到圖書館(或數據庫)查找資料。因此，這方面圖書館員所起的作用將更大、更專業，具體地幫助畢業生讀者。

2．畢業論文撰寫方面

教務處制定工作進程和總體規范，院系教師提供全程指導。指導老師可根據專業特點對畢業論文(設計)撰寫規范做個別調整，對論文的主題、內容和質量可做較好的掌控，主要工作包括擬定課題、下達“任務書”、督促開題報告、指導文獻綜述、檢查工作進度、審閱論文定稿等等。這方面，院系指導老師的作用是權威的、專業的。圖書館也可以邀請校內外優秀的指導老師，通過舉辦講座的方式，向畢業生讀者傳授畢業論文撰寫的技巧。綜上所述，本科生的畢業論文的寫作，需要院系專業教師的指導和圖書館館員的幫助:院系老師側重于通過專業指導全程參與論文寫作;圖書館員側重于通過綜合性的服務更好地幫助學生完成論文，二者各有側重，相輔相成。圖書館參與畢業論文指導服務十分必要。

三、圖書館畢業論文指導服務的具體策略

高校圖書館在本科生畢業論文寫作方面必須發揮應有的作用，提高主動服務的意識和能力。筆者結合個人在廈門理工學院圖書館的工作經歷和工作設想，提出5條圖書館服務于學生畢業論文寫作的舉措。

1．開設公共選修課，提高讀者獲取文獻信息的能力

針對大學低年級學生，開設公共選修課，逐步提高讀者的信息素養，為本科生日后參與科研活動、撰寫畢業論文打下堅實的基礎。信息素養是個人正確利用大量的信息工具來解答問題的一種技術能力，即當個人在面對某項任務時，有清晰的信息意識，能夠判斷出何時需要何種信息，借助文獻、計算機網絡等多種檢索途徑有效地獲取所需的正確信息，并充分運用信息高效完成指定的任務［3］。公共選修課可選擇開設如《信息檢索與利用》、《信息素養與實踐》之類的課程，盡量每學期開設，10人以上開班，提高學生的參與面。選修課在“授人以漁”的過程中，充分發揮高校圖書館的教育職能，提升廣大讀者的信息檢索技能和信息素養水平。必要的時候，可以參考某些高校的做法，積極向學校相關領導及教務部門推介，把此類課程設為必修課，通過系統、正規的教學過程，全面普及信息檢索及信息素養教育。

2．舉辦畢業論文寫作專題講座，有針對性地對畢業生進行指導

針對大學高年級學生，可以舉辦由圖書館老師主講的有關畢業論文文獻搜集方面的講座，有針對性地介紹館藏資源的獲取方法:介紹具有多面檢索功能及自動文獻傳遞功能的讀秀學術搜索平臺，介紹校園網外通過“校外入口”方便獲取圖書館文獻資源的方法，介紹利用Google、Scirus等搜索引擎搜索網上免費的學術資源的方法等等;也可以與相關院系合作，邀請校內優秀的畢業論文指導老師，發揮指導老師的專業特長，主講有關如何寫好畢業論文的講座，以專業教師的角度為學生詳細講授畢業論文從選題、開題報告、文獻綜述、論文撰寫、答辯等方面知識。

3．建設優秀畢業論文全文數據庫，為畢業生撰寫

論文提供直接參照學位論文可作為高校圖書館重要的特色館藏，目前大部分高校均以收錄碩士、博士學位論文，建設碩士、博士學位論文數據庫為工作重點。而我校屬于新建本科院校，目前尚沒有碩士、博士畢業生，本科生畢業論文自然成為了圖書館特色數據庫建設的必然選擇。本科生畢業論文是大學生綜合利用本校資源，通過自身創造性的勞動所取得的學術成果，其中不乏優秀之作，具有一定的學術價值和收藏價值，其有效開發與利用對于高校本科教學工作具有重要意義。學校教務部門一般會將各院系優秀畢業論文電子版整理歸檔，并制作《優秀畢業論文選集》，圖書館要安排專人做好對口聯系，及時向教務部門索取電子版和紙質版優秀畢業論文，并將電子版上傳、審編、，做好數據庫的更新和維護工作;將紙質版分類編目并上架，方便畢業生借閱。

4．提供參考咨詢服務，及時解答畢業生的各種問題

因部分畢業生對于各自專業的各種信息資源載體、圖書館館藏不甚了解，加之畢業論文寫作的時間緊，故短時間內難以快速找到所需文獻資料。圖書館應積極創造條件，設置實時咨詢系統或留言板，及時解答畢業生讀者的問題，包括諸如課題分析、書刊資料查找途徑、論文撰寫格式等等。有關參考咨詢系統的設置，CALIS三期共享版應用系統中的參考咨詢系統是一個比較合適的選擇。它可以迅速搭建圖書館網絡咨詢服務平臺，支持24/7咨詢服務模式，可在線實時咨詢，即時解答讀者提問，還可進行白板交互、同步瀏覽、頁面推送;可表單咨詢(留言)，答案自動發送到讀者郵箱，同時可收入知識庫隨時查詢。該系統可極大地方便圖書館與畢業生讀者的有效互動與交流。有關咨詢館員的配置，應盡快配置具有學科知識背景的學科館員。以學科館員的專業知識及其對圖書館館藏文獻資料的了解，為畢業生提供文獻查找與利用方面的指導、幫助。新建本科院校圖書館學科專業發展突飛猛進，但在引進大量專業教師的同時，往往忽視了圖書館專業人才的引進，圖書館要么缺編，要么承擔起安置引進人才家屬的責任，客觀上制約了圖書館服務水平的提升。因此，當學科館員、專業人才尚無法配套到位的時候，原有咨詢館員要加強業務培訓，主動了解各學科專業知識，拓寬知識面，改進知識結構，更好地指導畢業生的論文寫作。此外，還可將一些本校制定的相關畢業論文規范如《畢業論文(設計)撰寫規范》掛到圖書館網頁上，供畢業生讀者參考學習。

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(二)俄羅斯服務貿易發展現狀

俄羅斯加入WTO后，服務業對外開放水平穩步提高，服務貿易規模逐年擴大。服務貿易總額從2005年的625.4億美元上升至2010年的1135.8億美元，服務貿易出口額從2005年的247.4億美元增至2010年的437億美元，服務貿易進口額從2005年的377.9億美元增至2010年的698.8億美元。2009年，受國際金融危機影響，服務貿易進出口額均有所下降，出口額同比下降18%，占世界服務貿易出口總額的1.3%;進口額同比下降19%，占世界服務貿易進口總額的1.9%(見表2)。

二、中俄服務貿易合作現狀

《中華人民共和國東北地區與俄羅斯聯邦遠東及東西伯利亞地區合作規劃綱要》與俄羅斯《2025年前遠東和貝加爾地區經濟社會發展戰略》的提出，為中俄雙邊服務貿易發展提供了良好契機，兩國在旅游、科技、勞務合作、運輸等方面合作均取得了顯著成果。一是旅游合作方面。隨著中俄旅游年的成功舉辦以及2014年7月中俄旅游合作會議的勝利召開，預計2015年哈爾濱將建成中俄旅游合作區，中俄雙邊旅游合作將得到進一步發展;二是科技合作方面。近年來，中俄兩國合作建立了多個科技園區和高新技術產業開發區，在服務外包和學術交流等多領域開展了深入合作。面對西方的經濟制裁，俄羅斯更加重視與中國的經貿合作特別是高科技領域合作。”可以預見，未來兩國將在航天、航空制造等高科技領域開展更多的合作項目;三是勞務合作方面。2000年中俄兩國簽訂了《中俄短期勞務協定》，但由于俄羅斯對外國勞務人員準入較嚴格，一直以來兩國勞務合作規模并不大，截至2011年，俄羅斯登記在冊的雇傭外國勞務人員共102.8萬人，中國勞務僅不足7萬人，在烏茲別克斯坦、塔吉克斯坦和烏克蘭之后，位列第四位。

三、中俄服務貿易合作的制約因素

(一)“中國”仍有一定市場

在中俄兩國的共同努力下，中俄關系已進入全面戰略協作伙伴關系新階段。但隨著中國國力的日益強大，“中國”在俄羅斯部分學者和政府官員間始終不絕于耳，這一論調不僅不符合實際，而且損害了兩國的政治互信，阻礙了中俄服務貿易合作深入發展。

(二)雙邊服務貿易發展明顯滯后于貨物貿易

盡管近年來中俄服務貿易發展較快，但與貨物貿易相比，無論是規模還是增長速度均相對滯后。2010年，中俄貨物貿易額531億美元，服務貿易額僅23.5億美元，僅相當于貨物貿易額的4.4%。2005—2010年(除2009年外)，中俄貨物貿易額年均增長30%，服務貿易額年均增長13.4%，服務貿易增速明顯低于貨物貿易。

(三)俄羅斯經貿環境不優良

首先，俄羅斯服務業政策法規不穩定。俄羅斯各州立法各不相同且法律法規調整頻繁，對中俄服務貿易合作造成了很大困擾。其次，俄羅斯部分州區治安狀況堪憂，政府工作人員腐敗和尋租現象時有發生，直接影響到中國對俄服務業直接投資。第三，目前俄羅斯服務貿易相對集中于傳統服務業，對高新技術等領域涉及較少，不利于中俄服務貿易合作向現代服務業延伸。

(四)中國高端服務貿易人才稀缺

我國現代服務業發展相對滯后，缺乏相配套的服務貿易信息數據統計系統，使國內企業對俄羅斯的市場狀況、政策法規等信息掌握不足，影響了兩國企業間建立有效服務貿易合作機制。同時，我國對俄輸出的勞動力比較優勢不強。俄羅斯有學者曾表示:“俄羅斯的確需要引進外來勞動力，但不是工人，而是需要有專業技術的高素質勞動力”。而目前我國服務貿易專業人才稀缺，尤其是現代服務業所需的外向型高級人才嚴重匱乏。

四、對策建議

(一)充分發揮好兩國政府間交流與合作機制中俄兩國應進一步加強政府間的溝通和交流，充分利用總理定期會晤機制，提升雙邊服務業市場準入水平，逐步規范雙邊服務貿易秩序;二是充分發揮雙方海關部門的協調作用，簡化通關程序，縮短報關時間，提升通關便利化水平;完善雙邊服務貿易信息系統，建立服務貿易數據統計庫，為兩國企業開展服務貿易提供信息支持。

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二、中國發展服務外包的對策

我國發展服務外包的比較優勢就是具有較低的成本和豐富的勞動力資源，同時我國的基本國情對發展服務外包業務的獨特之處也起著很大的決定作用。由此，我國在發展服務外包業務時必須根據自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發展途徑。

1.在政府各層之間快速達成共識，提升對服務外包業的重要性認識。政府要進一步認識到服務外包產業在提升本國在世界上的競爭力時發揮著很大的作用，并制定出明確的總體規劃和發展目標；以及擴展對服務外包的大力宣傳，把服務外包視為發展雙邊與多邊經貿關系的主要組成部分。

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(二)缺乏必要的政策扶持。

稅收政策方面，所得稅優惠主要面向應用高新技術的工業企業，對高科技服務企業缺少鼓勵措施；營業稅計稅方法對服務業存在重復征稅，導致分工越細、稅負越重；對于占地面積較大的服務行業(如物流業)，高昂的城鎮土地使用稅阻礙了服務外包供給主體的發展。財政政策方而，政府資金扶持向工業傾斜，服務業發展引導資金杯水車薪。土地政策方面，生產業用地多屬于商業用地，取得項目用地格外困難，且用地價格也相對較高：若采取無償使用土地的方式，由于生產企業多以無形服務為主、缺少可供抵押的固定資產，因而較難獲得銀行貸款，且中小企業信用擔保機構主要面向工業企業，生產企業受益較少。優惠政策的延續方面，固定資產的歸屬和轉換成本也是阻礙企業剝離服務的重要原因，如剝離的物流企業在車輛由自有變為營運車輛后，享受不同的政策待遇：再比如服務環節從原來由國家認定的高新技術企業中剝離出來后，相關的優惠政策即無法享受。此外，在用電用水等方面還存在著對服務業的價格歧視，如服務業用電適用商業電價，價格比工業用電高出較多，平均每度比高0.2元左右。同時，剝離后重新辦理各種登記手續、配備專職財務和管理人員等，也使得企業望而卻步。由于沒有國家層面的指導性政策。目前地方在實踐中只能在本省的盤子里給剝離企業一點非常有限的獎勵。

(三)體制改革滯后。

服務業整體開放度低于工業，主要表現在市場準入限制上，生產業企業的審批程序比較復雜，如金融、保險、海運等企業需省以上有關部門的審批。另外，創新受到較多限制。生產業非國有資本進入門檻過高，投資主體單一。這些因素導致生產行業市場化、產業化、社會化水平低下，市場競爭環境難以形成。在政府管理越位的同時，也存在著缺位的問題，比如目前對服務業項目的建設在用地標準和容積率方面缺乏統一的標準，使得投資者很難把握投資強度，也容易造成土地資源的浪費。此外，對于有沉重歷史包袱的大中型企業來說，采用外包之后已有的人員如何安置是個頭疼的問題，而在國外“人員”的問題恰恰是促使企業選擇外包的主要因素之一。

(四)政策的可持續性不足。

在剝離實施的過程中，有些地方實施了相應的優惠政策，但長遠來看政策的可持續性不夠。比如溫嶺市規定，工業企業設立服務企業以后。稅負高出部分由財政予以補助：自用的生產經營性房產要交的房產稅和城鎮土地使用稅，經稅務部門批準后前3年減免；分離后，營業稅前三年20％由財政獎勵給企業。這樣的政策在起步階段確實起到了一定的效果，但隨著工作范圍的鋪開，享受的企業必然越來越多，這對地方本就不寬裕的財力提出了嚴峻的挑戰。

(五)企業剝離服務業多集中在低端環節，且許多企業的服務對象依然只是母體企業。

由于原先大多數企業在研發、營銷等高端服務環節發展不足，目前企業大都選擇將建筑安裝、后勤服務和運輸等環節剝離，且在剝離的初期，許多出來的企業仍然選擇或是只能為原母公司提供服務，剝離的社會效益還沒能顯現，有些地方甚至出現了剝離后又重新回到原企業內部的現象。

(六)與成本相比收益不明顯，企業剝離意愿不強。

除了現行政策造成企業剝離非核心業務成本較大、收益不明顯外，企業對部分內部化服務的成本不敏感也是阻礙非核心業務剝離工作開展的一個重要原因。企業作為利潤最大化的主體。當然樂于接受能帶來成本下降的一切變化。然而。由于在賬面上往往無法反映，目前許多將服務內部化的企業對各種內部服務的成本和效率掌握不足，比如在物流領域，還沒有出臺計算成本的國家標準，所以目前即便有專業的服務提供者，想要評價服務效果也不是一件簡單的事情。

(七)服務人才結構性短缺。

生產人才結構性短缺是各類生產發展中的共性問題。教育專業設置調整不到位，且面向需求方的培訓體系尚未形成，在一些專業服務領域，高層次專業技術服務人員特別是領軍型、管理型、復合型高級人才極為缺乏，人才“瓶頸”日益突出。比如軟件服務行業。一般工程師過剩而架構工程師稀缺。

此外，有些企業對剝離的畏懼源于服務行業信用環境的缺失。一些服務企業缺乏誠信，甚至泄露發包方的商業秘密，導致企業對在岸服務外包的不放心。

二、推進我國在岸服務外包的基本原則和政策建議

(一)推進在岸服務外包的基本原則。

1企業主導，政府引導。核心業務是企業在優勝劣汰的市場競爭和企業內部競爭中的選擇，它與企業所擁有的資源和能力是相互適應的。因此，企業最終外包哪些業務，采用什么樣的外包形式，都需要企業自身對成本收益分析的判斷來得出。政府應在職能范圍內積極參與、主動作為，重視調查研究和與企業的溝通，在宣傳發動及政策輔導等方面做好服務，遵循市場規律，切不能包攬企業分離工作的內部事務。

2分離與整合并舉。在推進在岸服務外包的過程中，既要重視企業分離發展服務業，也要注重整合、培育現有的服務資源。要切實認識到，分離服務主體不是目的只是手段，而是壯大服務供給主體、釋放服務需求的有效方法，整合服務資源、提高服務的專業化水平，實現供需雙方的有效對接才是促進在岸服務外包的應有之義。

3一企一策，因地制宜。應堅持“一企一策”，緊密結合每個企業的發展實際，做到有針對性地確定重點、設計實施方案，有針對性地落實政策并解決問題。還要堅持因地

制宜、因勢利導，充分依托本地區獨特的區位條件、資源稟賦、產業集群等資源，發揮比較優勢，找準促進在岸服務外包的工作重點和突破口，做到有所為有所不為。

4循序漸進，穩步實施。推進企業分離發展服務業、促進企業在岸服務外包，是一個長期的動態的過程，隨著外部環境和企業內部發展情況的變化，企業對其核心競爭力的認識也在不斷調整和深化。此外。企業在岸服務外包的發展需要供需兩方面的同步和配合，切不可急于求成，必須做到區分輕重緩急，有重點、有序地推進。

(二)推進在岸服務外包的政策著力點。

目前在服務外包領域，已有的促進離岸軟件服務外包的政策支持力度很大，有效地促進了離岸軟件和信息技術服務外包的發展。那么，在推進在岸服務外包發展的過程中，是否應該對所有服務行業實施普惠的傾斜政策呢?答案是否定的。服務業包含的行業領域寬、涉及面廣，各行業的特點和發展基礎千差萬別，不可能也不允許我們對所有服務行業實行力度較大的統一的優惠政策。然而，參照某些地方經驗，僅對從工業企業剝離出來的服務企業實施優惠政策的做法也是不妥當的，因為這樣做會對原本就從事服務行業的企業形成政策上的歧視。較明智的做法，應該是根據國際產業的發展趨勢、結合我國目前在岸服務外包的發展現狀，以及有關生產行業對轉變經濟增長方式、提升產業競爭力重要性的不同，選取幾個重點行業或者領域，如在岸物流外包、在岸軟件信息服務外包、在岸研發設計服務外包等，實行如促進離岸軟件服務外包那樣全面的、可操作性強的扶持政策，以體現國家的產業導向，促進資源的合理流動，提升政策的實施效果。

(三)推進在岸服務外包的政策建議。

1盡快出臺促進在岸外包產業發展的專項政策。在《國務院關于加快發展服務業的若干意見》(國發[2007]7號)和《國務院辦公廳關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》([2008]11號)的基礎上，建議有關部門從財稅政策、土地政策、金融政策、要素價格等多方面，進一步研究制定出臺推進企業剝離非主營業務、促進在岸服務外包產業發展的專項政策。具體而言包括以下幾個方面：若分離后的稅負高于原稅額，可以考慮對高出部分由財政給予企業適當補貼；分離后的服務企業其自用的生產經營房產應繳納的房產稅、占地面積較大的服務企業應繳納的城鎮土地使用稅等，如納稅有困難的，稅務部門可考慮在～定時間內給予一定比例的減征；對剝離非核心業務企業，在資產過戶、工商、稅務登記過程中免收一定比例的稅費：對新組建服務企業稅收貢獻大、社會效益明顯的，給予適當獎勵；對從高新技術企業分離出來的服務企業，企業所得稅的稅率參照分離前企業的適用稅率執行；加大對服務行業歧視性價格的清理力度，積極落實服務業用水、用地、用氣、用電與工業同價的政策。

2對于國家重點支持行業的在岸服務外包，在創新補貼方式的同時，實施全方位的優惠政策。改變服務業引導資金的使用方式，變補供方為補需方，研究對將軟件服務、數據處理、物流、研發設計等非核心業務發包給專業服務企業的單位給予財政補貼。使服務發包方擁有自由選擇承接主體的自由，發揮市場機制在配置資源中的基礎性作用：考慮對重點行業中的在岸服務外包企業，在財稅、融資、人才培養、勞動用工、市場開拓等方面給予與離岸服務外包企業同等的扶持政策，取消服務企業在承接離岸和在岸服務時的政策差別；對剝離后組建的物流企業，優先推薦納入國家物流稅收政策試點企業，并逐步擴大物流企業稅收政策試點的范圍：消除對企業中自有車輛和營運車輛的差別待遇，扶持服務企業通過兼并重組等形式實現資源整合。

3加快在岸服務外包領域的體制改革，推進誠信體系建設。一是要根據不同服務行業的特點，制定相應的市場準入門檻。對法律、會計、咨詢等中介服務行業。應加強標準化建設，避免無序競爭；而對金融、通信、現代物流等服務行業，則要降低準入門檻。二是要加快服務領域事業單位改革步伐，將營利性事業單位改制為企業，對隸屬政府部門的中介服務類機構加快實施脫鉤改制。三是要改革服務業統計制度，加強服務業統計工作。不僅要關注市場主體的數量規模，而且要關注市場主體的結構和機制，國有、民營、外資和個體私營企業都應計入。四是要推進服務行業誠信體系建設，在開放和競爭中培育高素質、文明誠信的市場主體，并加大失信懲戒的力度。

4把重大服務業項目列入政府投資目錄，明確重點服務行業的投資標準。目前，政府投資目錄未將服務業項目列入其中，服務領域多是備案項目。應把重大的服務業項目列入政府投資目錄中，在科學規劃、合理布局的基礎上，對投資大、占地多的服務業項目進行核準，以防止重復建設。此外，還應進一步明確和細化國土、環保、建設等前置審批標準，加快審批流程，提高審批效率。

5推進在岸服務外包綜合性試點和專項試點。企業分離發展服務業、推進在岸服務外包，必須在發現問題的基礎上，有針對性地穩步推進解決問題。一方面，應選取一些服務業發展基礎較好、發展在岸服務外包有一定條件的城市，推進在岸服務外包的綜合性改革試點；另一方面，進行一些專項試點，如結合我國產業園區的發展實際，進行配套生產業和公共服務平臺建設，并在政策上予以傾斜，比如可以考慮對在產業園區內為制造企業配套的服務業項目，在用地價格和土地使用稅繳納上實行與工業項目相同的政策優惠。

6多部門聯動，建立協調高效的管理機制。創新管理體制是促進在岸服務外包產業發展的關鍵。在推進企業分離發展服務業、促進在岸服務外包發展的過程中，發改委、工信部、商務部、財政部、國家稅務總局、工商、統計等多部門應建立經常性聯系，克服當前存在的交叉管理、多頭認證等問題，加強協作、形成合力。

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服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企(資/料來.源,于:gzu521學;習/網]gzu521.com業形象的重要途徑。

1.2服務營銷的分類

現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務營銷的特征

與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務營銷的差異性

由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。

1.3.3服務營銷的不可分離性

大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

1.3.4服務營銷的不可運輸性

由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。

1.4服務營銷對企業發展的作用

服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。服務營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯系的紐帶，因此，企業通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理水平的全面提高，提高企業的綜合素質。[本文來源于我的學習網WWW.GZU521.COM)

2開展服務營銷的客觀必要性

我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。轉2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢

隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求

在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優質服務,不但體現了商業道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業道德的建設。

2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎

服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要本資料來源于貴-州-學-習-網體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。

3我國企業服務營銷存在的問題

3.1服務營銷理念不明確

當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

3.2提供的服務存在趨同性

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優惠服務。那么，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。3.3服務品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做忽視了企業的長遠發展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和發展服務品牌。

3.4服務人員素質較低

中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質量。有些服務人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展。

4我國企業加強服務營銷的對策

隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進服務營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。

4.1提高企業的服務意識

現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。

4.2重視企業的服務質量與人員培訓

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1.2方法

1.2.1查閱文獻：使用圖書館、網絡、期刊等多種方法查閱國內外相關資料，主要對藥學服務含義及策略、我國藥學服務現狀以及影響因素、相關處理措施進行歸類整理分析。

1.2.2現場調查：對我院藥房的情況現場調查，可采取觀察或隨機抽取患者訪談的形式。

1.3統計學方法：對資料使用SPSS13.0統計學軟件進行分析，計量資料采用均數±標準差表示，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1藥師在給患者藥物時要對服藥劑量及時間進行仔細講解，通過現場觀察的方法對藥師完整講解、不完整講解、不講解3種情況分別占的比例進行對比分析。

2.2發藥時間從患者與藥師接觸時計算，包括患者到達發藥柜臺至離開柜臺的時間，計量單位為秒。現場觀察并行統計學分析可見，門診藥房平均用時（69.8±35.6）s，中心藥房平均用時（142.1±28.6）s，差異具有統計學意義（P<0.05）。

2.3患者在藥房實際拿到的藥物種數即為發藥種數，現場調查并行統計學分析可見，門診藥房平均發藥種數（4.89±2.02）種，中心藥房平均發藥種數（4.56±1.78）種，差異無統計學意義（P>0.05）。

2.4詢問藥物使用方法的患者數及總患者數方面，主要分為 詢問及不詢問兩種情況。經現場觀察統計及統計學分析可見，在門診藥房和住院中心藥房之間比較，差異有統計學意義（P<0.05），門診藥房詢問比例高于中心藥房。

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1.3中小企業接受咨詢服務困難在我國中小企業占很大比例，如果打開中小企業的市場，也能使咨詢服務貿易的競爭力得到提升，然而面向我國中小企業的咨詢市場卻一直沒能發展起來。對于國際企業來說，雖然中小企業是很大的市場，但是他們面臨著文化融合等方面的問題。作為中國的本土企業，咨詢公司和會計師事務所等在這方面具有很大優勢。然而面對中小企業的咨詢業務卻發展緩慢，接受咨詢數量少。所面臨的問題首先就是咨詢成本。中小型企業規模小，收益相對較少，而咨詢服務作為企業的“外腦”其提供的是智力服務，價值高，費用貴。如果中小企業接受咨詢服務，將大大提高成本，而且管理咨詢通常是提供一系列的跟蹤服務，這意味著企業將長期支出一大筆開支。因此也使得中小企業對使用管理咨詢也無法普及。另一方面也是因地區發展不平衡、咨詢服務的供需不平衡造成的。中小企業難以接受咨詢服務使得市場有限，如果只為有財力實力的國內及國際公司提供咨詢服務，若沒有與國際咨詢企業同等的技術手段，他們也不會選擇本土企業，這時本土企業的咨詢服務貿易將面臨巨大的危機，而中小微企業因得不到良好的咨詢服務也將無法繼續發展。

1.4缺乏核心競爭力2013年埃森哲咨詢公司根據業務收入排名的前100家客戶中，有99家都是連續5年以上的客戶，有91家是連續10年以上的長期客戶。埃森哲每年也會在研發上投資超過3億美元來增加技術創新和提升實施能力。對于本土的咨詢機構來說，大部分企業都不具備這樣的經濟實力，幾乎沒有幾家可以達到年業務收入3億元以上的獨立咨詢公司，而有一小部分可以達到業務收入3億元以上的會計師事務所也未能在研究項目上投入如此多的資金。所以，目前國內還沒有一家咨詢機構可以做到定期發表研究成果，擁有與國際知名企業相媲美的咨詢技術及專利。而咨詢服務業作為一種智力行業，知識技術也是影響國際競爭力的關鍵因素之一，與跨國咨詢公司相比，本土咨詢機構缺乏核心競爭力。縱觀整個市場，市場定位不明確，許多企業的業務有交叉，使得對咨詢服務貿易的定位模糊，不利于企業對外提供咨詢服務。同時缺乏專業技術人員，人才的稀缺制約了咨詢服務貿易的發展，企業難以向國外企業提供咨詢服務就無法提高國際競爭力。

1.5缺乏品牌優勢在中國咨詢公司基本可以分為三類，一類是占市場份額較多的國際型咨詢公司，一類是市場份額較小，但相對具有一定規模的本土大型咨詢公司，一類是占市場份額不高，卻數量眾多的沒有品牌化組織的小型咨詢公司。對于小型咨詢公司來說，企業規模小，品牌知名度差，咨詢服務能力和水平差異較大，可提供咨詢服務范圍有限，甚至包括一部分較大的本土咨詢機構，他們普遍缺乏成熟的咨詢經驗與有效的應用工具也相對較少。同時本土大型咨詢公司的國際化程度低，企業的品牌意識不強。而對咨詢行業來說，它提供的是咨詢服務，咨詢機構要贏得客戶認可、獲得政府支持，誠信度是根本。而阻礙咨詢服務業發展的一個原因就是道德不信任。因我國咨詢市場剛剛形成一定規模，市場機制還不完善，在法律制度上還有很多空白，一些行業的不規范操作使得企業對國內本土公司的不信任，相對的，國際知名咨詢公司不僅信任度高，而且服務更專業化更能滿足企業的需求。

1.6“營改增”可能增加企業稅負2012年1月1日起在上海市開展營業稅改征增值稅試點改革，主要針對交通運輸業和部分現代服務業等生產業。稅率在是增值稅標準稅率17％和低稅率13％的基礎上，新增11％和6％兩檔稅率，其中現代服務業適用6％稅率。此項改革為結構性減稅，是為了達到特定目標而針對群體、特定稅種來消減稅負水平。那么在改革以前咨詢服務業歸屬于服務業，按營業收入的5％計提繳納營業稅，然而改革后增值稅率增至6％，咨詢服務業主要是以提供人力服務為主，因此稅改后出現稅負不降反增的問題，在國家政策方面，為扶持第三產業發展，國家出臺了一系列的扶持政策，但目前還處于嘗試階段，存在的問題很多，比如“營改增”政策是否真的利于咨詢服務貿易的發展，對于提供智力型的生產業，稅負增加可能更不利于中小型企業發展國際貿易，因此還需進一步加強及完善。

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二、我國公共服務采購的現狀與問題

三、引入民間組織：“雙向共贏”的公共服務采購管理變革

1.雙向共贏：政府與民間組織的目標一致性

在市場經濟中，與企業追求約束條件下利潤最大化的單一動機不同，民間組織從其誕生的那天起，就是以“非營利性”作為基本。宗旨與原則。在這個意義上，民間組織與政府部門在公共服務的供給上，具有一致的目標，都以滿足社會公共需要為出發點。二者之間的互動與合作，有可能實現“雙向共贏”的良好結果。通過民間組織對公共服務采購供給的參與，將會在一定程度上，改變公共物品和服務供給的壟斷市場結構，從而實現促進民間組織壯大與提升預算資源使用效率的“雙贏”目標。

2.公共服務采購預算：民間組織參與政府采購的運行平臺

(1)采用“總額預算控制”，界定公共服務供給的規模

我國公共服務業的發展尚處于起步階段，無論是政府部門，還是非營利組織和民間企業，對于體現公共服務總體規模的預算總額都較為關注。因此，一個明確且具有法律約束力的年度預算總額控制體系，大體構成了公共服務采購預算編制的基本前提。然而，自2000年以來，我國連續多年預算執行情況的實際財政收入結果，均大幅度超過立法機構批準的預算法案的收入規模(如表2所示)。從增長幅度的比較來看，最少的年份也是年初預算增幅的1.75倍，最高的年份達到3倍。在某種程度上，這種狀況造成了包括民間組織在內的微觀經濟個體對于政府采購整體規模的預期混亂，影響了其長期采購戰略的制定與實施。

(2)嘗試推行以服務類型為基礎的“跨部門”預算

在收支分類上，公共服務幾乎涉及公共部門運行的所有重要領域。在現實中，一個部門提供多種服務，以及某種服務由多個部門提供的相互交叉現象屢見不鮮。然而，我國現行的部門預算改革，是以部門作為預算編制與執行的基本業務單元的。在社會轉型時期，各政府職能部門之間的相互“越位”與“缺位”問題，始終沒有得到妥善的解決。部門預算改革也難免帶有種種歷史沉淀因素的色彩。因此，在公共服務采購中，難免會出現采購種類的相互交叉，這也是我國公共服務采購預算編制的難點所在。

對此，可以適當借鑒瑞典的預算模式，嘗試推行“以服務類型為基礎的跨部門預算管理模式”。在瑞典總預算中，共分成27個支出領域和大約500個撥款項目，其預算主要是根據支出領域和撥款項目加以分類。在現階段的中國，需要結合推進中的政府收支分類改革，按照公共服務的類型與模式，重新劃分公共服務采購預算的收支分類基礎，逐步推行跨越部門邊界的“以服務類型為基礎”的采購預算。

(3)明確公共服務采購預算中民間組織的介入深度和廣度

當我們從經濟全球化的視野中，探求政府與民間組織互動影響的時候，民間組織參與公共服務采購更加具有不同尋常的時代意義。我國加入WTO所涉及的僅僅是商業消費市場，對于屬于自愿加人的《政府采購協議》(以下簡稱《協議》)只是納入了議事日程。盡管如此，我國仍舊做出了盡快開始加入該協議談判的承諾。同時允諾，最遲于2020年向APEC成員對等開放政府采購市場。應該說，我們已經聽到了《協議》的腳步聲。在短短十幾年的緩沖期內，我們需要充分培育與壯大包括民間組織在內的市場主體。

在市場經濟國家，也不乏政府向民間組織讓渡公共服務供給份額的經驗。例如，英國早在1994年就提出了《民間資源方案》，要求各部門的資本建設計劃必須優先考慮由民間出資的可行性。鑒于民間非營利組織在中國還處于萌芽與成長的初期階段，在政府采購中，其所能參與的領域主要限于服務采購領域。因此，有必要在公共服務采購預算中，針對不同類型公共服務的特點，有選擇地審慎讓渡部分公共服務采購市場空間，向具備相應資質條件的民間組織開放。以公共服務采購預算作為基本的運行平臺與制度載體，通過逐步拓展民間組織介入公共服務的深度和廣度，提升民間非營利組織的國際競爭力，以應對即將到來的國際化競爭時代。

回顧各國政府治理變革的歷史，近20年來，亞洲的崛起已成為當今世界最重要的發展進程。亞洲對于21世紀的西方世界而言，恰如美國未來學家約翰·奈斯比特在其名著《亞洲大趨勢》中指出的，“當今，西方需要東方，遠勝于東方需要西方”。可以說，公共服務采購的理論與實踐雖然誕生于西方，但它的成長與成熟將在中國。我們今天所看到的以公共預算改革為突破口的公共支出管理變革，將是這樣一部恢弘樂章的序曲。憑借以公共服務采購預算為載體的制度平臺，通過向民間組織逐步開放長期以來政府部門單邊壟斷的公共服務市場，構建政府與民間的合作伙伴關系，將會為21世紀的公共治理模式，提供一個具有東方文明色彩的注解。

1.簡要的現狀描述

鑒于服務采購確切定義描述上的困難，《中華人民共和國政府采購法》中采取了排除法的方式，即“服務是指除貨物和工程以外的其他政府采購對象”。對于公共服務采購的具體內容，在財政部編寫的《中華人民共和國政府采購法輔導讀本》中進一步指出，“采購人采購的服務主要包括專業服務、技術服務、信息服務、課題服務、運輸、維修、培訓、勞力等”。

按照中央政府采購的口徑，地方政府采購目錄在較小范圍內界定了服務采購的范圍。通過對我國公共服務采購的基本情況(見表1)的分析，從采購項目構成看，貨物與工程、服務分別占政府采購總金額的93.51%和6.49%。在個別地方政府層面上，公共服務采購所占的比重，甚至呈現更低的態勢。以地方預算改革成效較為顯著的廣東省和天津市為例：2004年，天津市實現政府采購預算36.6億元，其中服務類采購僅占實際采購總金額的2.1%。廣東省2004年工程類采購106億元，占總規模的47.23%，較2003年翻了3.98倍；貨物類采購100億元，占總規模的44.67%；而服務類采購僅為18億元，占采購總規模的比例只有8.11%，就增長額而言，僅占總增長額的4.98%。

2.存在的主要問題

第一，對于公共服務及其采購的界定存在著模糊認識。理論上，公共服務包括純公共服務和準公共服務兩個層面的內容。純公共服務還可以進一步劃分為兩類，強制消費的制度性公共服務和節約成本考慮的公共服務。然而，在具體操作層面上，什么屬于純公共服務，什么是準公共服務，哪些服務可以納入公共采購的序列之中，都存在著這樣或那樣彼此懸殊的理解。這種對于公共服務及其采購范圍認識上的模糊與偏差，成為制約我國公共服務采購發展的重要影響因素。

第二，公共服務采購在政府采購中所占的份額過低。在公共產品序列中，非有形的公共服務究竟占有多大份額是適度的，同時，在這些服務中，又有多少可以納入公共采購的序列。在各國財政管理實踐中，或許沒有一個統一的標準與尺度。然而，根據美國亞利桑納州立大學CAPS研究中心2003年的一項研究報告，對年均營業收入為40.2億美元，年均服務支出為4.34億美元的大公司來說，企業收入的11%和采購總成本的30%都是用來采購服務的。考慮到在政府提供的公共產品中，公共服務的比例相對較大的現實，服務采購在政府采購中的份額應略高于企業采購占總采購成本30%的比例。但通過表1的分析可以看出，我國公共服務采購僅占到政府采購總金額的不到7%，這一比重顯然有些偏低了。

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數字圖書館的出現、專業咨詢機構的成立,以及圖書館界內部的競爭，使得高校信息服務的用戶正在日益減少。同時，隨著知識經濟及維權意識的增強，用戶對服務及其產品越來越挑剔。而信息服務依靠的是“服務聲譽”擴大銷營，是依靠用戶需求不斷深入，是依據用戶的評價即用戶滿意度改變服務方式。因此信息服務只有在營銷中更新理念及形成特色和品牌服務，才能更好地讓用戶接受信息服務，才能爭取顧客的注意力。筆者通過對信息服務用戶滿意度調查，將公信力導入高校信息服務之中，旨在尋求一個新的視角，解決高校信息服務營銷危機，通過提出高校信息服務核心競爭力的有效手段——VIP理念，達到提高用戶滿意度的目的，以增強自身競爭力和完善服務機能，穩定和發展專業隊伍，提高高校圖書館的社會地位及服務效益。

二、信息服務公信力的內涵

信息服務公信力是使客戶完全滿意的產品或服務，是信息服務營銷在發展中形成的服務內容的權威性，是信息服務依據自身信用所獲得的信任度。信息服務公信力可以理解為信息服務的影響力，體現的是信息服務的信用能力，反映了客戶對信息需求持信任態度。本文所研究的信息服務公信力，依然將高校信息服務部門界定為一個信息服務中介，依據圖書館所具有的硬件資源，結合電子數據資源、館藏資源來擴展服務方式，并針對社會需求將資源優化組合，將服務內容對外宣傳與推廣，以滿足企業及科研等單位的信息需求。信息服務公信力的強弱，取決于圖書館所擁有資源的豐富程度、服務方式與水平及專業人力資源。資源是指圖書館除了提供印刷體文獻外，還應提供網上目錄、CD-ROM、聯機信息數據庫和其他電子資源。

三、圖書館信息服務VIP策略

為了突出信息服務部在信息市場中的競爭優勢和特色，充分利用館藏及網絡資源，深入了解本校的科研狀況，建立全新的個性化信息服務模式，提高高校信息服務的公信力，筆者提出調動部門工作人員的積極性，培養學科館員，根據用戶的需求進行分層次的信息服務，在高校圖書館中開展VIP貴賓推送服務，即VIP策略。所謂信息服務VIP策略，即信息服務營銷打破“以產品為中心”的傳統經營模式，貫徹“以市場為導向、以用戶為中心”的經營理念，從建立和維護客戶關系的角度，創建面向個人貴賓客戶的多崗位協作體系，增強客戶管理能力和服務營銷能力，圍繞貴賓客戶全面的服務需求，提高標準化、個性化優質服務水平，在提升客戶滿意度和忠誠度的同時，提高經濟效益。

1.調查跟蹤特殊層次的人群的“推送服務”

根據用戶不同的自然特點和社會屬性細分，如年齡、職業、受教育程度等將用戶化分為特殊用戶群，如將院士、博士生導師等重大科研課題負責人及學術帶頭人作為重點服務對象，即VIP貴賓，因為他們在學科發展中起著重要作用，主動為他們提供定題情報服務，為其量身編撰文集，為他們發出咨詢提問單、了解科研情況，并進行分門別類、整理加工和信息查新、為課題的申請提供依據；并根據課題研究的進展情況提供完整跟蹤服務。2.建立網絡營銷對外發展觀念

網絡營銷是高校圖書館補充經費不足的重要途徑，高校圖書館的數字資源成本固定，點擊率過低則浪費成本，因此可采用具有特色的校外用戶VIP會員制的營銷組織形式，對不屬于本校園網的用戶進行網絡信息服務，對入會的用戶進行另行計費，在網絡環境下用戶可通過建立自己的賬號來組織自己的信息服務。

3.樹立品牌形象

將企業形象識別CI理論及其設計理論運用到圖書館中，將它的基本理論管理模式導入到圖書館管理中，培養“以用戶為上帝”的良好職業道德、高層次的專業水平，建個性鮮明的新形象，增強競爭力，吸引更多的讀者。

4.將定題、查新等工作與“售后服務”結合

通過檢索，用戶會越來越覺得自己不足，對新知識，新信息的需求也會越多，對于一般用戶群，服務方應注意跟蹤客戶信息消費過程及時地送上客戶需要的信息，在完成一份服務后，應定期（3個月～6個月）更新信息，使得用戶及時知道相關研究進展。通過了解用戶研究方向、文獻需求，以及所需要提供的服務。信息服務人員可以深入到基層，通過面對面的交流，能準確地了解用戶的研究方向。

四、結論

在網絡信息技術發展迅猛的今天，人們獲取信息、查閱資料已經有了更多的渠道，圖書館已不再是惟一，明確圖書館的價值取向，通過VIP策略提升信息服務用戶滿意度，即提高公眾影響力，事實證明公信力是信息服務最有價值的品質，是服務在市場競爭中的關鍵因素，是圖書館館用戶滿意的一個重要指標，它證明了數字信息資源服務的效益和產生的積極作用，同時找出自身的服務優勢及服務劣勢。信息服務公信力的加強，有利于建設服務型圖書館，促進校園和諧發展。在市場經濟的形勢下可以使圖書館社會效益與經濟效益達到有效結合，更新服務觀念，使圖書館在信息服務方面得到全新的定位。

參考文獻:

篇13

（一）國際服務外包現狀著名的國際經濟學家、亞太總裁協會(APCEO)全球執行主席鄭雄偉在2013年8月的《2013全球服務外包發展報告》概要中指出，2012年全球服務外包合同總的平均合同價值（ACV）為212億美元（其中服務外包舊有領域的ACV為140億美元，新領域的開拓性的服務外包ACV為72億美元），與2011年相比，這一數字下降了3個百分點。2012年在經歷了前期大動蕩的背景前提下，可以看出金融危機對于新興服務外包的影響比傳統領域服務外包的影響要大。2012年總服務外包合同金額為9910億美元，其中舊有服務外包合同金額與新開拓服務外包合同金額的比例大致為2:1。在9910億美元中，歐洲、中東及非洲的服務外包總額、美洲地區的服務外包總額、亞太地區服務外包總額分別為49%、38%、13%。ITO合同金額占2012年總服務外包合同金額的63.2%，BPO發展迅速。[7]

（二）國際服務外包趨勢1.服務外包市場較之過去更加多元化。經濟全球化大背景下，國際服務外包市場呈現“三組鼎力”的局面。一方面是ITO依然占據絕對性的優勢地位，另一方面是BPO的市場占有份額在日益增大。與此同時，技術含量高的KPO正在引領服務產業向高科技、高附加值的方向發展，這都能夠促使產業獲得新的發展動力，使產業呈現全面的多元化發展。[8]2.服務外包業務范圍從低端業務向高端業務擴展，技術含量進一步提高。現在的服務外包業務不僅僅指的是上世紀90年代時的IT服務業務，而是有了更加廣闊的業務范圍，例如金融、咨詢分析、售后服務等各種業務流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO發展勢頭強勁的基礎上，對服務外包業務所涉及的技術水平也提出了更高的要求。鑒于此，各企業不僅僅把企業內部一些低端服務外包，也將一些技術含量高、附加值大的服務外包給別人。[9]

三、中國服務外包發展現狀及建議

（一）中國服務外包發展現狀據商務部服貿司2013年12月3日對我國服務外包相關內容的統計，截止到2013的10月份，我國共簽訂服務外包合同123347份，合同金額648.1億美元，其中承接國際服務外包合同金額452.5億美元，同比增長42.5%。[10]在國際金融危機的巨大沖擊下，我國國際服務外包市場依然不斷擴展。美國、歐盟、日本和中國香港是我國服務外包業務的主要市場。2013年上半年我國承接美國、歐盟、日本和中國香港的外包執行金額依次為47.1億美元、32.9億美元、24億美元和23.3億美元，分別占執行總額的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服務外包發展帶動著我國服務外包就業規模的穩步發展。自2013年1月到2013年10月，我國服務外包新增就業人員73.8萬人。截至2013年10月底，我國服務外包企業共計23787家，從業人員共計503.4萬人，其中包含大學(含大專)以上學歷339.2萬人，占從業人員總數的67.4%。[12]各類主體，例如服務外包企業、培訓結構、行業協會、高等院校等都積極參與到服務外包人才培訓工作中，并初步形成多層次、寬領域、多渠道的服務外包人才培訓體系。借助國內重點培養、國外積極引進兩種措施的共同作用，服務外包人才數量的增加、質量的提高方面都取得了令人滿意的結果。[13]

（二）中國服務外包提升的對策建議近些年來，盡管服務外包產業在我國發展迅速，但總體上看，我國服務外包產業仍處于產業發展的初創期，與世界上一些國家相比依然有著較大的差距。在服務外包對一個國家的經濟和社會發展起到越來越重要作用的今天，如何來提升我國服務外的發展日益成為大家關注的問題。第一，政府應進一步加大對服務外包產業的支持，為我國服務外包發展提供良好的外部環境。服務外包的發展離不開良好的外部環境，而良好外部環境的營造不能缺少我國政府的大力支持和幫助。一方面，政府要制定并出臺更多有利于我國服務外包發展的政策，建立更加完善并支持服務外包業務發展的服務體系，從外部環境上為發展服務外包提供便利。另一方面，政府應該協調各個有關部門，提高服務意識，為服務外包的發展做好服務工作，例如可以簡化審批手續等。第二，穩步有序的擴大服務外包市場。跨國公司是當前服務外包產業轉移的主導力量，而我國的服務外包企業與實力雄厚的跨國公司相比則規模小、實力單薄。為了更好的參與國際競爭，必須努力改變力量懸殊的狀況。例如可以通過優化整合，培育龍頭企業，以大代小，以點帶面，逐步擴大我國服務外包相關產業開放，實現推動整個服務外包行業的發展的目的。第三，積極改進服務外包人才培養模式，加大引進高素質服務外包人才的力度。一方面各有關培訓機構，各高等院校應該以行業需求為導向，及時進行課程內容的更新，教學方式與方法的改革。注重服務外包人才語言、技能，實際問題解決能力的培養。另一方面，我國是人口大國，勞動力資源豐富，但是服務外包方面專業復合型的高端人才匱乏，因此要加強高素質服務外包人才的培養和引進。例如可以設立專門的資金，給予相關方面人才在研究經費、住房、子女入學等方面優惠政策。