引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)員工作感想范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

二、調(diào)查的組織實施

為了能夠準(zhǔn)確反映我國公務(wù)員的工作幸福感，此次研究采取了實地調(diào)研考察的方式，選取北京、石家莊、杭州、哈爾濱、秦皇島、貴陽等六個城市進行調(diào)查，這六個城市縱貫?zāi)媳保緦⑽覈拇蟛糠值貐^(qū)覆蓋。其中，各個城市發(fā)展水平各異，并具有典型一二三線城市的代表性，基本能夠反應(yīng)我國各大城市公務(wù)員幸福感的真實情況。

本次調(diào)查共發(fā)出問卷300份，回收問卷256份，問卷回收率為85.3%。調(diào)查采取實地訪談和問卷調(diào)查的方式，訪談按照事先擬定好的半結(jié)構(gòu)式的提綱進行，問卷調(diào)查則采取隨機選取科室的方式進行。與此同時，問卷的填寫在調(diào)查員的指導(dǎo)下進行，以保證獲得數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，這種即時收取的答卷方式也保證了本次調(diào)查問卷的回收率。

三、數(shù)據(jù)分析

在進行完前面的研究設(shè)計和實證調(diào)查之后，本研究就所收集到的有效樣本資料以適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法予以分析，并對各種統(tǒng)計方法結(jié)果加以解釋和探討，主要運用到的統(tǒng)計方法包括：描述性統(tǒng)計分析、兩獨立樣本 t 檢驗、單因素方差分析、因子分析、相關(guān)分析和回歸分析。

（一）描述性統(tǒng)計分析

表1樣本描述性統(tǒng)計

通過樣本的描述性統(tǒng)計分析，得出關(guān)于公務(wù)員統(tǒng)計特征的幾點發(fā)現(xiàn)：1、公務(wù)員中，男性所占比例(50%)與女性所占比例(50%)相當(dāng)。2、公務(wù)員的年齡結(jié)構(gòu)偏年輕化，30歲以下公務(wù)員占比18.0%，30-39歲公務(wù)員占比33.6%，40-49歲公務(wù)員占比30.5%，50-59歲公務(wù)員占比僅為18.0%。

（二）公務(wù)員基本統(tǒng)計屬性在幸福感上的差異分析

1、性別在公務(wù)員工作幸福感上的差異分析

本研究采用兩獨立樣本t檢驗方法來檢驗不同性別公務(wù)員的工作幸福感時候存在顯著差異。下面兩個表所示為t檢驗輸出結(jié)果：

表2不同性別公務(wù)員工作幸福感統(tǒng)計分析

由表2可見，公務(wù)員中男性工作幸福感為3.23分，女性為3.54分，男性幸福感較女性相比較低。

由表3可見，性別對公務(wù)員工作幸福感差異分析的顯著性水平p=0.034,

表3兩性別獨立樣本t檢驗

2、年齡在公務(wù)員主觀工作幸福感上的差異

本研究采用單因素方差分析方法來研究不同年齡的公務(wù)員在主觀幸福感上是否存在差異。單因素方差分析輸出結(jié)果如下表：

表4年齡描述性統(tǒng)計

有表4和表5可見，年齡在公務(wù)員主觀幸福感上差異的方差分析顯著性水平p值為0.000，明顯小于0.05，這表明年齡在公務(wù)員主觀幸福感上存在差異。主要表現(xiàn)在30歲以下和50-59歲年齡段的幸福感明顯高于30-49歲的幸福感。對此我們認為，30歲以下的公務(wù)員多數(shù)由于剛剛走出象牙塔，接觸社會并參加工作，加之對于家庭還有一定的依賴性，同時根據(jù)期望理論，對職業(yè)成就的期待較高，傾向于表現(xiàn)出更高的滿意度，因此其工作幸福感較高，平均為3.83。50-59歲的公務(wù)員由于面臨退休，同時伴隨子女的成家立業(yè)，家庭和事業(yè)的壓力都比較小，因此其工作幸福感也相對較高，平均為3.50。相比之下，處于30-49歲年齡段的公務(wù)員的工作幸福感就相對較低，其實這不難理解，作為整個社會的中流砥柱，他們這個階段中的家庭和工作壓力相對較大，工作幸福感也就相對較低。

表5年齡單因素方差檢驗

3、薪酬福利指標(biāo)與工作幸福感的相關(guān)分析

本研究的問卷調(diào)查涉及每月工資、住房福利、退休金、交通和飲食福利、互助金、額外醫(yī)療保健福利、辭退金、脫產(chǎn)培訓(xùn)、病假制度、事假制度、節(jié)假日和公休日、單位集體旅游、在工作單位獲得的咨詢幫助、子女補貼（包括醫(yī)療費、教育費）、補貼（冬季取暖補貼、防暑降溫補貼、交通補貼等）等15項指標(biāo)。

經(jīng)過統(tǒng)計相關(guān)性分析，本研究問卷中的15項指標(biāo)的顯著性p值均低于臨界值0.05，即15項指標(biāo)都與公務(wù)員工作幸福感存在顯著相關(guān)關(guān)系。

4、薪酬福利指標(biāo)與工作幸福感的因子分析

本研究的調(diào)研問卷共涉及15項指標(biāo)，由于指標(biāo)數(shù)量眾多，為方便隨后工作幸福感的回歸分析，我們采用主成分分析方法，通過研究眾多變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系，探求調(diào)查數(shù)據(jù)中的基本結(jié)構(gòu)，并用少數(shù)幾個假想變量來表示其基本的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。而這幾個假想變量能夠反映原來眾多變量的主要信息。

表6 KMO and Bartlett''s Test

將調(diào)查問卷的15項指標(biāo)進行因子分析，結(jié)果表明：KMO值為0.812，Bartlett''s Test中p

選用主成分分析方法進行因子分析，最終有4個特征值大于1，為此建議提取4個因子。如下表為15個指標(biāo)在4個因子上旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣。

表7旋轉(zhuǎn)因子載荷矩陣

由表7可知，調(diào)查問卷的15個指標(biāo)包含4個公因子，其中退休金、互助金、辭退金、單位集體旅游、在工作單位獲得咨詢幫助在因子1上載荷較高，住房福利、額外醫(yī)療保健、脫產(chǎn)培訓(xùn)、子女補貼在因子2上載荷較高，病假制度、事假制度、節(jié)假日、探親假、公休日在因子3上載荷較高，每月發(fā)放工資數(shù)額、交通、飲食性補貼、冬季取暖、防暑降溫補貼在因子4上載荷較高。

根據(jù)因子分析的結(jié)果，我們把4個公因子分別概括為：福利制度、額外福利、休假制度、貨幣制度。

5、薪酬福利指標(biāo)與工作幸福感的回歸分析

前文中3.2.3利用相關(guān)分析檢驗了調(diào)查問卷指標(biāo)與公務(wù)員工作幸福感之間是否存在顯著相關(guān)關(guān)系，但是為了進一步檢驗這15項指標(biāo)是否與工作幸福感存在顯著影響，有必要借助回歸分析，我們根據(jù)因子分析所得出的4個公因子逐步進行回歸分析，所使用的方法是線性回歸強制回歸方法。

表8薪酬福利各指標(biāo)對工作幸福感的回歸分析

由分析結(jié)果可知，常數(shù)及4個公因子對于工作幸福感的t檢驗p值分別為0.000、0.001、0.019、0.000、0.000均明顯小于0.05，故對工作幸福感都存在顯著影響。同時，我們也可以得出，當(dāng)福利制度、額外福利、休假制度和貨幣制度每變化1單位時，公務(wù)員工作幸福感將變化0.152、0.105、0.199、0.301個單位，因此貨幣制度的公因子與其他三項公因子相比，尤其是與福利制度和額外福利相比，對公務(wù)員的工作幸福感影響更大。

四、啟示

在進行公務(wù)員薪酬福利設(shè)計時，為提升公務(wù)員工作幸福感，提高其對所享受待遇的滿意度，在保持財政支出總額基本不變的前提下，應(yīng)適度擴大公務(wù)員貨幣性收入的比例。具體來說，可將部分彈利貨幣化，引導(dǎo)公務(wù)員薪酬福利向商品化、定量化趨勢發(fā)展，增強公務(wù)員對其所得收入的支配性，順利滿足個人需要，體現(xiàn)個性化的支出取向，這種貨幣化趨勢已在公務(wù)員住房福利中初見端倪。同時，適度提升公務(wù)員基本工資的數(shù)額，擴大級差，完善增長機制，使其適應(yīng)地區(qū)間經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，達到薪酬福利發(fā)放的內(nèi)外公平。

篇2

據(jù)了解，在旅客的投訴中，問題主要集中在鐵路的客運服務(wù)質(zhì)量上，如列車運能的配置不能確保旅客隨到隨走；站車許多設(shè)施不能適應(yīng)旅客的需要；客運人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不能使旅客滿意；示范站車和一般站車的服務(wù)水準(zhǔn)落差還比較大。凡此種種，往往成為旅客關(guān)注的熱門話題。如何努力做到規(guī)范服務(wù)、誠懇服務(wù)、禮貌服務(wù)。教育引導(dǎo)全體乘務(wù)人員改進服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)中，要像對待親人一樣對待旅客，滿腔熱情地為旅客服務(wù)，展現(xiàn)鐵路職工應(yīng)有的精神風(fēng)貌。本文就如何進一步解放思想，大膽實踐，走出一條鐵路多元化經(jīng)營的發(fā)展之路，全面提升鐵路客運服務(wù)水平。客運延伸業(yè)務(wù)方面，實現(xiàn)客運增值服務(wù)。（即可以在列車方面節(jié)約創(chuàng)收7億余元，又給社會勞動力市場提供6800多個崗位的再就業(yè)機會。）提出了列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離的思路。

一、旅客列車服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析

鐵路旅客運輸服務(wù)的對象（旅客）的層次和要求不同，旅客出門選擇交通工具更為自由，候車和旅行的物質(zhì)和精神需求不斷提高和拓展，許多旅客在候車時不再僅僅滿足于有個座位就行了，而是對候車、乘車的環(huán)境都有了新的要求。這些充分反映了旅客的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化的新特點。隨著人們生活水平的提高，支付能力的增強，旅客越來越心甘情愿地為獲得高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而多花錢，依靠價格競爭已經(jīng)難以取勝，而服務(wù)優(yōu)勢在競爭中的作用日益增強。

1.列車乘務(wù)組人員配備情況。

目前一般的旅客列車編組均為18輛左右，主要為旅客服務(wù)的有硬座車廂、硬臥車廂、軟臥車廂等。南昌至北京西T168/7次特快旅客列車，其乘務(wù)工作由南昌鐵路局南昌客運段北京車隊擔(dān)當(dāng)， T168/7次列車的四個乘務(wù)包乘組，現(xiàn)有客運乘務(wù)員160人，乘警8人，檢車乘務(wù)員20人，其中三乘一體員工中黨員24人，黨團員118人，平均年齡為28歲，是一支充滿朝氣和活力的年輕隊伍。自07年從京九改走京廣線途徑江西、湖北、河南、河北、北京四省一市，單程運行 1580 千米，運行時間13小時44分。沿途停靠11個營業(yè)站。列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、餐車，使用25G型空調(diào)車。以南昌至北京西T168/7次旅客列車來說，共配備列車服務(wù)人員34人（二人一班雙班作業(yè)制），主要擔(dān)當(dāng)各車廂的衛(wèi)生清潔，車容整理，客運服務(wù)和乘降組織等綜合性工作。T168/7次列車自1978年開行以來，雖車底和乘務(wù)人員幾經(jīng)更換，但“人民鐵路為人民”的宗旨始終不渝。2002年3月，T168/7次列車以江西省省花映山紅冠名為“映山紅號”列車。映山紅是萬千革命先烈用鮮血澆鑄的絢麗，象征的是頑強拼搏的井岡精神，象征的是紅土地務(wù)實、純樸的情懷。34年的開行歲月，不變的是紅土地樸實、熱情、奔放的情懷！在全路都享有盛譽，堪稱紅土地的驕傲！這就是T168/7次列車！被全國“紅旗列車”、全國用戶滿意單位等眾多國家級、省部級榮譽環(huán)繞著的精品列車。

2.列車服務(wù)工作招致旅客以健康和衛(wèi)生為由投訴的問題時有發(fā)生。

以T168/7次旅客列車為例，這趟車的硬座車標(biāo)記定員128人，硬臥車廂為66人，軟臥車廂為36人。一名列車員要為128名旅客服務(wù)（硬座車廂未計超員率的情況下），這取決于服務(wù)人數(shù)和對象，再從服務(wù)的時間來看，一名列車員在8個小時崗位上作業(yè)程序，列車始發(fā)前乘務(wù)員要到庫內(nèi)做好列車真空檢查工作，和庫內(nèi)的保潔進行交接，對車廂的衛(wèi)生進行鑒定，對列車的死角衛(wèi)生進行一次補整死角衛(wèi)生，檢查列車消防器材設(shè)備設(shè)施，做好列車始發(fā)工作。列車始發(fā)時，乘務(wù)員要標(biāo)準(zhǔn)姿式面向旅客立崗，驗票上車、扶老攜幼，查驗“三品”組織旅客乘降工作，列車運行中，乘務(wù)員在車內(nèi)為旅客整理“三線”做好旅客去向登記工作，宣傳介紹旅行常識和自我介紹工作，同時，對車廂內(nèi)的衛(wèi)生做到隨臟隨掃，還要為旅客端茶倒水，在運行期間車廂乘務(wù)員要對車內(nèi)勤巡視，到站開門，開展對“三品”查堵工作，服務(wù)于各個旅客之中，在這樣一個工作狀態(tài)下和環(huán)境中要怎樣體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量來滿足旅客的需求呢？

試想一下，當(dāng)一名列車乘務(wù)員在車廂剛掃完地面，沖洗好廁所，制服已濕透，汗水滿面微笑的站在你面前為您熱情地沖倒開水，整理毛巾和衣帽時，作為一名正在被服務(wù)的旅客你作何感想？作為你是一名乘車的旅客，當(dāng)你在車廂看到這樣的情景，試問，您愿意接受這樣的服務(wù)嗎？你又有何種感想呢？舉一個實例，那是2010年×月×日T168/7次列車，列車運行到湖北，從武昌上車的某石化公司一行4人在5號軟臥車乘座，當(dāng)該車廂列車員李某整理好車容，清掃好車廂衛(wèi)生后，來到該包房為這4名客人倒開水時，被其中一名旅客制止，該包房的旅客找到列車長投訴說“車廂列車員搞好衛(wèi)生手上的水都沒有被擦干，便來為其倒開水，既不講衛(wèi)生也不懂禮貌，并要求列車長給予批評”。如今，列車服務(wù)員因整理毛巾，清掃工具侵占旅客座席下部空間，而招致旅客以健康和衛(wèi)生為由投訴的問題時有發(fā)生。

二、列車服務(wù)與體制改革的構(gòu)思

1.列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離的思路。

要提高鐵路客運服務(wù)，就要認真地考慮把列車員途中的服務(wù)與列車清掃工作進行徹底分離開來，列車員在車內(nèi)只負責(zé)搞好服務(wù)工作，如列車始發(fā)后，列車員服務(wù)員一門心思地為旅客倒好開水，解答旅客的疑難問題，更好地服務(wù)于旅客，滿足旅客的需求，力所能及地幫助旅客解決一些實際的問題。車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生則由負責(zé)該車廂的衛(wèi)生清潔員來管理，列車服務(wù)工作與列車清潔衛(wèi)生徹底分離，各負其責(zé)，這樣的服務(wù)工作和服務(wù)方式更受旅客的歡迎，為廣大旅客提供了舒適衛(wèi)生的旅行環(huán)境。也打消了許多旅客對列車服務(wù)員工作的不滿，可以避免旅客對我們工作的設(shè)訴。

2.純服務(wù)型工作有利于提高客運服務(wù)的質(zhì)量。

作為一名列車服務(wù)員，他們的工作職責(zé)就是為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適的旅行環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就T168/7次列車來說，這趟車的乘車對象來說“大多數(shù)旅客都是貧困縣區(qū)的農(nóng)民”，他們以外出打工者占大多數(shù)，其中也有相當(dāng)一部分是外出的公務(wù)人員、個體戶等，作為一名列車服務(wù)人員在值乘的8個小時中，要做好服務(wù)工作取得他們的滿意和認可，是件比較困難的事情，這在一定程度上就要求我們的列車服務(wù)員盡心盡職地做好各項服務(wù)工作。當(dāng)列車服務(wù)員正在車廂搞清潔衛(wèi)生工作的時候，這時車廂里的一名或多名旅客要倒開水，而作為列車服務(wù)員的雙手已經(jīng)被垃圾弄臟了手，如果你馬上去為旅客服務(wù)，也許有些旅客會被接受，反之，有許多旅客，特別是一些中年女旅客顯示出許多不滿。有時他們會當(dāng)著眾多旅客的當(dāng)面拒絕或婉言謝絕列車服務(wù)員為旅客的服務(wù)工作，顯示出不滿意的表情，在他們眼里認為，你列車服務(wù)員剛剛搞好衛(wèi)生的雙手，還沒有擦洗干凈，就來倒開水或干這干那，他們并不是認為你列車服務(wù)員工作熱情高，而是嫌你列車服務(wù)員“臟”，一句話“就是講你列車服務(wù)員根本不講衛(wèi)生”，他們感到這種服務(wù)工作會有損于他們的健康之嫌。

如果清潔衛(wèi)生工作和列車服務(wù)工作進行分離后，列車服務(wù)人員在車廂巡視和作業(yè)時，面對旅客提出要求和詢問就可以立足，全面地為旅客做好服務(wù)工作，這樣的服務(wù)工作和質(zhì)量，就會得到旅客的一致認可和滿意，列車員可以一門心思地去做好本職服務(wù)工作，無須顧及車內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，而車廂內(nèi)負責(zé)衛(wèi)生的清潔員也可以認真做好列車衛(wèi)生清潔工作，清潔衛(wèi)生人員只管負責(zé)車廂的衛(wèi)生工作，不去做任何的純服務(wù)性質(zhì)的工作，這樣列車服務(wù)和列車清潔進一步分階段離開之后，既消除了列車服務(wù)員在服務(wù)過程中存在的擔(dān)憂，所以說純服務(wù)型的工作有利于提高客運服務(wù)質(zhì)量。

三、實現(xiàn)客運增值服務(wù)的雙贏分析

拓展客運服務(wù)功能，推進站車商業(yè)和旅行服務(wù)市場開發(fā)，以高鐵車站和地市級車站為重點，發(fā)展車站餐飲、購物、娛樂、VIP候車等服務(wù)項目，形成高品質(zhì)、多層次的車站商業(yè)服務(wù)體系；發(fā)揮鐵路傳播優(yōu)勢，利用站車等廣告資源，發(fā)展鐵路廣告產(chǎn)業(yè)；依托鐵路運輸優(yōu)勢，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，打造一批具有鐵路特色的旅游品牌和旅游企業(yè)；拓展旅行服務(wù)業(yè)務(wù)，適應(yīng)旅客多樣化、個性化需求，為旅客提供定制式服務(wù)，實現(xiàn)客運服務(wù)增值。

根據(jù)部黨組的精神在開拓市場方面，充分利用各類資源，開發(fā)多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。開發(fā)有特色的運輸產(chǎn)品，提高運力資源使用效率，提升服務(wù)質(zhì)量。在財務(wù)管理方面，按照財務(wù)管理新機制規(guī)定，建立“收入來自市場、成本自主安排、盈虧總額考核、超盈減虧留用、資金統(tǒng)籌支付”的財務(wù)管理體制，科學(xué)安排財務(wù)預(yù)算，統(tǒng)籌財務(wù)資源，規(guī)范財會管理，保證盈虧目標(biāo)實現(xiàn)。在勞資和人事管理方面，按照鐵道部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)確定企業(yè)機構(gòu)編制，完善勞動用工和收入分配辦法，提升人力資源的管理效能。

1.節(jié)約人員及工資支出。

南昌至北京西T168/7次旅列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、行李車、餐車，按每節(jié)車廂2名列車員輪乘，共計列車員34人（二人一班雙班作業(yè)制），如果實行列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離之后，列車服務(wù)定員可以采取1人服務(wù)2車制工作，同時實行1人2車制，在車廂只負責(zé)列車服務(wù)工作，也就是純服務(wù)工作，不管車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，列車內(nèi)的清潔工作則由配制的保潔人員來負責(zé)。實行1人2車制的純服務(wù)性質(zhì)的工作，列車到站后，列車員隔車廂開雙門作業(yè)方式，組織旅客安全乘降工作，然而列車清潔定員的配制可以采取1人4車配制定員（整列車清潔人員的定員可以配制8人進行雙班作業(yè)的專業(yè)化列車清潔工作，她們只專一的負責(zé)列車內(nèi)的全部衛(wèi)生清掃，按照部頒作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)。由此可見可以節(jié)約列車員8人，每人按每年4萬元收入計算，全年可以減少工資等支出約30萬余元（未計入企業(yè)承擔(dān)的公積金、養(yǎng)老、醫(yī)保等一系列個人隱形收入）。目前南昌局與保潔公司簽約，由北京中鐵富紅保潔服務(wù)有限公司提供動車組保潔員，保潔人員的工資2200～2500元/月。

2.壓縮消耗成本中的無形浪費。

由于列車清潔工作實行了專業(yè)化，列車的服務(wù)質(zhì)量得到很大的提高，列車衛(wèi)生清潔程度也有了一個質(zhì)的飛躍，列車清潔工具的使用也由過去的每節(jié)車廂一套清掃工具（計17套），也就是每值乘一趟每節(jié)車廂領(lǐng)取一套清掃工具，改為列車保潔人員實行專業(yè)化之后，則由專人專用每人一套共計8套清掃工具，如果按每趟最低價10元計算（掃把4元，拖把6元）全年可以節(jié)約清掃備品費用支出約人民幣20多萬元（其中未計入車廂內(nèi)清潔桶、垃圾斗、乘務(wù)間內(nèi)的五小件清掃工具等其他清潔備品的配用節(jié)余）。實行列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔分離之后，列車清掃工具實行專業(yè)性的保管和使用，也延長了工具使用率。

3.運輸收入的相應(yīng)增加。

由于列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作分離后，列車生產(chǎn)定員可以壓縮了8人的配制，宿營車的臥鋪使用率得到了增加，以T168/7次次來計算，每趟宿營車可以增加個臥鋪（按2人一鋪來計算）來計算運輸收入，T168/7次的客快臥平均票價按每張330元計算，全年又可以增加運輸收入40多萬元。

4.專一的服務(wù)使客運服務(wù)的改革更加完善。

鐵路客運服務(wù)工作要想有一個突破性的提高，除了在服務(wù)上推出一些新的做法，還必須在制度要有一些新的舉措，目前在旅客列車上都是實行服務(wù)工作和清潔衛(wèi)生混為一談的服務(wù)質(zhì)量工作，如果列車服務(wù)工作能把列車清潔衛(wèi)生分離出來，由過去的混雜型、綜合性的工作模式改為專一型的列車服務(wù)型的工作模式，列車服務(wù)工作就更加貼近旅客，更加受到旅客的普通贊同和認可，提高了列車服務(wù)質(zhì)量，它縮短了鐵路客運服務(wù)工作與民航、賓館等服務(wù)行業(yè)的距離，我們都知道民航、賓館都是實行服務(wù)工作、清掃工作相分離的，服務(wù)人員只負責(zé)純服務(wù)性的工作，實行列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作臺分離之后，也有利于列車服務(wù)工作向個性化、人性化服務(wù)的進一步發(fā)展，直接為旅客服務(wù)工作就成為提高客運服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

別看一對列車節(jié)約90余萬元，全國新圖共開行旅客列車1312.5對，其中跨局旅客列車537.5對（動車組45對、直達特快26對、特快73對、快速176.5對、普快193對、普客24對），管內(nèi)旅客列車775對（動車組212對、特快54對、快速185.5對、普快141對、普客182.5對）。動車組合計開行262對。即在（Z、T、K列車占60%實行分離服務(wù)）列車方面可以節(jié)約創(chuàng)收7億余元，給社會勞動力市場提供6800多個崗位的再就業(yè)機會。同時全面提升鐵路客運服務(wù)水平，實現(xiàn)客運增值服務(wù)的雙贏。

根據(jù)部黨組的精神提高鐵路經(jīng)濟效益，就必須大力推進多元化經(jīng)營。實施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，必須把握 “多元化經(jīng)營、一體化管理、全口徑核算”的總體要求。要依托鐵路運輸優(yōu)勢，建立運輸業(yè)與非運輸業(yè)相互支持、互為促進、協(xié)調(diào)發(fā)展的格局。“一體化管理”，就是打破運輸業(yè)和非運輸業(yè)的管理界限，按照市場規(guī)則，統(tǒng)籌利用企業(yè)的人力、物力和財力資源，統(tǒng)一規(guī)劃和實施經(jīng)營項目開發(fā)，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。“全口徑核算”，就是將企業(yè)各類生產(chǎn)經(jīng)營活動的收入、支出和利潤納入規(guī)范的會計核算體系，全口徑反映鐵路運輸企業(yè)的總體盈虧，促進企業(yè)加大多元化經(jīng)營的開發(fā)力度，提升整體效益。

結(jié)束語：鐵路客運服務(wù)行業(yè)與民航、公路等服務(wù)行業(yè)有著本質(zhì)的不同，鐵路客運服務(wù)工作具有時間長，勞動強度大，服務(wù)對象多的特點，因此要改變現(xiàn)有的工作狀況提高客運服務(wù)質(zhì)量就必須打破過去的管理方式和方法，進行深入細致的市場調(diào)查和研究，進行多層次多方法的可行論證，使客運服務(wù)的改革更加完善。旅客列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作的分離，是提高鐵路客運服務(wù)創(chuàng)新工作的舉措之一。

參考文獻：

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又比如廚師更是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會直接導(dǎo)致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關(guān)。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時準(zhǔn)確的送到客人的桌上會直接影響到客人進餐的心情，最終會導(dǎo)致客人不愿意在此消費。總之飯店的每一位員工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng)造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說：桌臺、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時保持清潔干凈，只有這樣才不會影響到客人的心情和食欲。

另外我想說的是：通過這一假期的實踐工作讓我確實成熟了許多也懂事了許多。真心話暑假實踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢忙碌著，難道他們不覺得苦不覺得累嗎?父母從來都沒有任何怨言，只有埋頭苦干，因為他們明白只有自己苦啦累啦，兒女們以后才會生活的更好、將來才不會那么辛苦那么勞累。我個人認為大學(xué)生還是應(yīng)該多出來參加社會實踐工作、與社會零距離接軌，才能對生活理解的更透徹、對父母體會的更深刻、、、、、、

假期實踐工作期間我對飯店了解了一些，最后我想說的是：我認為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營與發(fā)展最關(guān)鍵有兩個部分--飯店的經(jīng)營管理和組織管理

一、飯店的經(jīng)營管理

飯店經(jīng)營管理的一個重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門管理之分。飯店是一個多種業(yè)務(wù)有部門綜合而成的整體組織，各個職能部門和各種業(yè)務(wù)活動各不相同。在經(jīng)營管理中，總體的管理活動就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務(wù)的管理活動。它對整個企業(yè)和每一個部門都產(chǎn)生影響。

飯店總體管理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營管理活動的基本內(nèi)容、主要有：

1、飯店的組織與制度設(shè)計。飯店經(jīng)營的基礎(chǔ)是組織和制度建設(shè)。它是保證飯店正常運行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織結(jié)構(gòu)、確定飯店部門的機構(gòu)設(shè)置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營管理的基本制度。

2、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與計劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營活動的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營目標(biāo)。而經(jīng)營目標(biāo)的確定過程也就是企業(yè)進行市場調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和計劃的過程。因此，管理者必須不斷了解市場需求的變化，掌握市場上消費者行為的變化規(guī)律，進行宏觀的市場調(diào)查和預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上分析市場及飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必須制定切實可行的綜合計劃和經(jīng)營控制方法，以保證飯店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

3、飯店市場營銷。飯店市場營銷活動包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計、價格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內(nèi)容，飯店必須在建立廣泛的銷售渠道和進行有效的飯店促銷活動方面，做大量的卓有成效的工作。

4、飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營管理活動中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：依據(jù)國際和國家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定具體的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責(zé)任制度以及對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施進行控制。

5、飯店人事管理。人力資源在飯店有著特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說就是對人的管理。飯店必須將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過考核和選擇，對飯店人員進行科學(xué)地配置;根據(jù)飯店經(jīng)營的要求，進行嚴格的勞動成本管理;運用激勵和各種科學(xué)的獎勵手段合理使用人才，并不斷對員工進行科學(xué)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。

6、飯店財務(wù)管理。飯店財務(wù)管理的水平對飯店經(jīng)營成果有重要的影響。一個飯店管理者，必須學(xué)會當(dāng)家理財，必須能對本企業(yè)的財務(wù)狀況作出準(zhǔn)確的說明和評價。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對資金運動過程的管理：包括核定必要的資金需求量，進行資金的籌集和分配等。

7、飯店設(shè)備與安全管理。安全管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營的必要條件，無論是飯店的設(shè)施和財產(chǎn)還是賓客的財物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗。飯店安全管理的基礎(chǔ)是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應(yīng)的正常。在此基礎(chǔ)上，各職能業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時，飯店應(yīng)經(jīng)常在店內(nèi)進行安全教育，以增強飯店員工的安全觀念 。

二、飯店的組織管理

現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級管理體制，又稱作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個管理層。在四級管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專業(yè)應(yīng)具有的知識和技能。

1、總經(jīng)理

飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負責(zé)整個飯店的經(jīng)營管理。工作的重點是制定飯店的經(jīng)營方針和長期的發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)計劃，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)。

作為飯店總經(jīng)理應(yīng)該具有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的能力，以及相應(yīng)的管理知識和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要受過商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必須具備相當(dāng)豐富的實踐經(jīng)驗。

2、部門經(jīng)理

部門經(jīng)理是飯店的中級領(lǐng)導(dǎo)，第二階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門經(jīng)理要負責(zé)前臺的迎賓員、客房推銷員、客房預(yù)訂員和前臺結(jié)賬員的工作安排;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并隨時提出具體的要求。同時，部門經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門的營業(yè)情況、運轉(zhuǎn)情況、經(jīng)濟效益等向總經(jīng)理匯報，使總經(jīng)理隨時掌握飯店的經(jīng)營情況。

作為部門經(jīng)理需要進行長期的訓(xùn)練和要有豐富的經(jīng)驗。他不僅要熟悉、掌握本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要有具體實際工作經(jīng)歷并具備一定的服務(wù)技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其計劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。

3、領(lǐng)班

飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個層次，是領(lǐng)班組織的負責(zé)人。領(lǐng)班負責(zé)飯店某一部門中的一部分管理工作。其主要職責(zé)是安排日常工作、監(jiān)督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班也有一定的具體工作要做。

飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。同時，領(lǐng)班必須具有高超的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟悉各個客服對象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯誤。

4、服務(wù)員

篇4

香港餐飲業(yè)特別是中餐酒樓的發(fā)展，對改革開放后的大陸餐飲業(yè)影響尤為深遠。現(xiàn)在大陸多數(shù)酒店、酒樓的管理和服務(wù)或多或少都受到了廣東粵菜酒樓的影響。而上個世紀八九十年代廣東粵菜的風(fēng)靡都與香港粵菜有著千絲萬縷的聯(lián)系，比方說，我們現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的一些術(shù)語，如“等叫”、“沽清”、“埋單”都是由香港餐飲業(yè)學(xué)習(xí)來的。筆者曾于1990年被河北省旅游局派往香港美麗華酒店(四星級)翠亨頓茶寮實習(xí)培訓(xùn)中餐管理和服務(wù)。雖然15年過去了，但有許多場景還是記憶猶新，經(jīng)過總結(jié)，我把香港中餐酒樓在管理和服務(wù)上值得我們學(xué)習(xí)的地方整理給大家參考。

一、香港餐飲工作人員非常愛崗敬業(yè)

香港人均GDP在亞洲排名前列，人均可支配收入也是非常高。在上世紀90年代經(jīng)濟蓬勃期，失業(yè)率一直在0．4％左右。絕大多數(shù)酒樓生意都非常好，可以用“車水馬龍”、“門庭若市”來形容。每逢周末和公眾假期，餐廳候位牌要發(fā)200～300個呢！作為實習(xí)生，我們一天平均工作12小時，但如果天天如此，也確實是一件苦差事。中午的就餐時間只有半個小時，只有下午茶時間稍微清閑點兒。我記得當(dāng)時自己才22歲，是身體最好的時期，但是繁重的體力勞動，仍讓我叫苦不迭，更何況40多歲的樓面服務(wù)員?但是他們個個精神抖擻，總是面帶微笑地招呼客人，真的叫人由衷佩服。記得有一天，加班到晚上11點才收工，當(dāng)我拖著疲憊的身軀離開餐廳時，當(dāng)值的服務(wù)員還笑臉?biāo)涂停翢o倦意，要知道他們比我們還早上班1小時呢！真讓我頓生敬意。

二、香港餐飲從業(yè)人員確實做到了“視顧客為上帝”

香港有一些酒樓是24小時運轉(zhuǎn)的。從早茶―年市―下午茶―晚飯―宵夜一直運轉(zhuǎn)，如潮水般涌來的就餐人群并沒有使服務(wù)員抱怨，更看不到服務(wù)員不高興給客人掉臉子的情況。有一次，我為一桌“潔癖”的客人服務(wù)，這桌客人常來，只是一家人對已十分嚴格消毒的餐具還不放心，每次總是準(zhǔn)備個大碗，一個一個叫服務(wù)員當(dāng)著客人的面把所有餐具用開水燙一遍，這個工作既費事又耽誤時間，此時，營業(yè)臺處人頭攢動，我也忙得不可開交，看到站了一天的我露出一絲不快的神色，部長把我叫到一邊，他親自為客人服務(wù)，不厭其煩地一邊和客人聊著家常，一邊用開水燙著餐具，沒有露出一絲厭煩的情緒。這件事情雖小，但卻在我心中留下十分深刻的印象。

三、人盡其用

香港人力成本十分昂貴，在上世紀90年代的香港作為樓面的服務(wù)員待遇月薪普遍在6000～8000元港幣不等，作為高級管理人員就更高了，再加上店面租金十分昂貴，老板的壓力非常之大。所以“資本家”用人很狠，上班一開始所有人都像陀螺一樣轉(zhuǎn)個不停，有時連喝口水的時間也沒有，上廁所最多給5分鐘時間。有一天我腹瀉，在洗手間呆了10分鐘，出來時，部長已經(jīng)在外面看表催促我了。在這樣情況下，是不可能一人專職做什么，而是一人干兩人甚至三個人的工作。比方說下午生意略微清淡點，就讓吧臺人員和收銀人員幫服務(wù)員做衛(wèi)生或者疊口布，傳菜阿姨除了傳菜還幫擇菜、洗菜等等，真正做到人盡其用。

香港由于經(jīng)濟繁榮，失業(yè)率低，出現(xiàn)了勞動力緊缺的局面，再加上餐飲業(yè)勞動強度大，又是吃“青春飯”的行業(yè)，年輕女孩已經(jīng)不愿意從事這樣的工作。所以一是從業(yè)人員年齡大大放寬；二是招募外地勞工，特別是大陸的人員。可以這樣說，樓面年輕的小姐差不多全是大陸來的，站吧臺的是60多歲的老頭，收拾洗手間的是50多歲的大媽，服務(wù)人員有很多已是30～40歲的年紀了，由于香港進入老齡化社會較早，老人打工并不罕見。

香港由于人力昂貴，打鐘點工的打工仔(妹)便應(yīng)運而生，美麗華酒店的會議中心可同時舉辦100多桌的宴會，宴會服務(wù)生全部是男生，而且大部分是訓(xùn)練有素的鐘點工，他們召之即來，揮之即去，對客人彬彬有禮，服務(wù)周到熱情，都是受過多年訓(xùn)練的服務(wù)員，這也許是香港酒樓用工制度的一個特色吧！

四、服務(wù)細膩，耐心周到

香港人管理重細節(jié)，從冬季給客人準(zhǔn)備的披肩，到為不同年齡的小孩準(zhǔn)備不同高度、大小的兒童椅，都可看出他們的匠心獨到。有一天，一位客人的口布從腿上滑到地毯上面沒有覺察，我眼睛很尖，用五指把口布從地上拿起，放在客人桌角。這一幕被部長看見了，他把我叫到一旁，糾正了我的錯誤。他說：“客人口布掉在地毯上要拿給新的，絕不可拿原來的口布，它已經(jīng)不衛(wèi)生了。再有，幫客人鋪口布時，要拿口布的一角，抖落開鋪在客人腿上。客人坐下用餐，他桌面的所有餐具和物品都屬于客人，而不屬于我們服務(wù)員，我們動它時要小心，要尊重客人。”這幾句話，現(xiàn)在我還拿來教育我們酒店的員工。

五、重視人性管理，為員工解除“后顧之憂”

香港是寸土寸金的地方，如果有一天你到香港的廚房，就會很驚訝地發(fā)現(xiàn)廚房是多么狹小。但很多香港酒樓即使租金再貴，地方再小，也會給員工騰出一間休息室和更衣室。酒樓還為買房的員工提供免息貸款，服務(wù)表現(xiàn)良好的員工常組織獎勵國外旅游，并給管理人員一定的股份以激勵。香港餐飲業(yè)薪酬并不是特別高，但老板在年底總要為員工出“雙糧”，也就是多發(fā)一個月工資，同時春節(jié)時發(fā)放紅利，叫“花紅”。這也成了香港行業(yè)內(nèi)的做法，是員工們評價“好老板”的標(biāo)準(zhǔn)之一。

六、良好的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計

香港酒樓是一套較為成熟的人力資源管理機制，員工入職就可以拿到一份表格，表中明確告知你現(xiàn)在的崗位和收入及承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，同時它也會告訴你如果你做到某種位置收入會拿到多少。酒樓會安排一名主任專職負責(zé)你的職業(yè)生涯規(guī)劃，它會告訴你在什么階段做哪些工作，獲得哪些資質(zhì)拿到哪種薪酬，而且會按照階梯狀安排你未來的職位和收入，使員工覺得工作和收入有奔頭。

七、出品一流，菜品更新快，重“誠信”

香港“美食天堂”的榮譽確實與香港酒樓一流的出品分不開的，香港的粵菜更是大膽借鑒了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新更是快得驚人，菜譜一般一個月一換，每天的特色菜都在變化。

常見到廚師長穿著工作服在餐廳征求客人的意見，并認真

記下菜品的問題，回來著手改進。香港的海鮮很多，許多人到香港就是慕名品嘗海鮮，在香港的海鮮間點菜也是客人自選，電子秤一閃一閃地好像在告訴客人它的準(zhǔn)確性。“偷梁換柱”、“以次充好”、“缺斤短兩”在香港的廚房里是不存在的。我常常看到剛死的魚撈出來交給專做員工餐的師傅留給員工吃，而不是“掉包”給客人上桌；死基圍蝦撈出來剝蝦仁，做蝦仁炒飯，而不會做椒鹽基圍蝦。香港人飲食少油少鹽，椒鹽基圍蝦根本沒有市場。在香港廚師頭腦中已沒有欺騙客人的想法，只有如何努力做好讓客人成為忠誠顧客的想法。

八、樓面和廚房配合默契

在國內(nèi)酒樓，樓面和廚房總是一對“歡喜冤家”。但在香港，廚房和樓面都以客人為中心，一切圍繞客人轉(zhuǎn)，廚師長并不總在后廚，而有時也會去餐廳征求客人意見，確保溝通的有效性和迅速性。

樓面和廚房還定期組織各種活動，密切雙方的關(guān)系。管理人員想方設(shè)法加強團隊的合作，而且從分小費中也可看出來。香港人用餐后都給小費的，月中由經(jīng)理打開小費箱子(廣東話叫“蜢箱”)，經(jīng)理并不是把小費全部分給樓面員工，也會分一些給廚房的員工，因為客人給小費是對酒樓的認可，但這并不是光靠樓面服務(wù)能做出的。

九、一支強有力的中層管理隊伍

在國內(nèi)酒樓餐飲業(yè)，總是聽到老總或老板們抱怨主管和領(lǐng)班素質(zhì)差，但在香港，這支隊伍確實是非常的強。這支隊伍平均年齡比我們國內(nèi)的要大得多，你見到四五十歲的人還在做餐廳主管嗎?香港確實不少，雖然這些人文化層次不是很高，但是非常敬業(yè)，對企業(yè)有忠誠感，業(yè)務(wù)又非常精通，吃苦耐勞，可以獨當(dāng)一面。當(dāng)你看到他們跑前跑后為客人斟茶倒水、拉椅讓座，員工能做何感想呢?只有更加努力工作，俗話說：“榜樣的力量是無窮的。”香港由于是前英國殖民地，實行的是“雙語”教學(xué)，所以很多人英語都很不錯，餐廳領(lǐng)班都可以同外國人溝通交流。這在國內(nèi)許多酒樓也是不多見的。

篇5

從改革開放商業(yè)繁榮以來，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個階段，第一個階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場經(jīng)濟的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第二個階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒什么錯，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因為你永遠不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務(wù)不具有競爭力；第三個階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開頭那個火鍋店的服務(wù)，互動式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過任何一個細節(jié)，永遠與顧客互動。在那個火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實并沒有提出來，而是服務(wù)員通過對顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。

目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰也不惹誰，不溫不火，顧客對服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚和留戀，忠誠度非常低，極容易流失。

互動，在服務(wù)行業(yè)里就是對顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享。分享很重要，因為服務(wù)是一個過程，分享能讓這個過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關(guān)心和尊重。一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會去尋找更好服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會流失的時候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動起來？

案例解讀互動服務(wù)

讓我們來看一些關(guān)于互動服務(wù)的案例，一起來參透與顧客互動的心法，從而讓我們的美容服務(wù)能為顧客帶來愉悅，增強美容院的競爭力。

統(tǒng)一的互動：第七次的問候

在泰國曼谷，清晨，酒店一開門，一名漂亮的泰國服務(wù)員微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務(wù)員站在那兒，“早，余先生。”

“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機。我退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原來那是我第六次去這家酒店。3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是“祝您生日快樂”。原來寫信的那天是我的生日。

看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏得顧客的心？應(yīng)該說這家泰國酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動式服務(wù)。

一位在當(dāng)?shù)仡H受好評的美容院老板曾說過她的經(jīng)營秘訣，就是為每一位顧客營造一種氛圍。當(dāng)顧客走進美容院的時候，迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺咨詢、美容師還是清潔工，都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說，對于細節(jié)來說，100-1=0，如果你有一個員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動，沒有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無法彌補，因為顧客不會認為這是個別員工的問題，而會認為這是品牌和企業(yè)的問題。所以，與顧客互動要全體服務(wù)人員都互動起來，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動，從而贏得顧客的信任、贊美和忠誠。

隨機的互動：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事

小李請他的三四個朋友去飯店吃飯，由于該飯店已客滿，加上沒有提前定位，所以找不到位子坐。雖然這里開辟有專門的等候區(qū)，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時間，但小李因為趕時間所以又不愿意排著號等。當(dāng)他就要離開時，專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對講機再次和每層的服務(wù)員通話，確認是否有位置，當(dāng)?shù)弥_實沒有時，服務(wù)員對小李說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”

小李本來想走，但聽服務(wù)員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個感受：干凈。他幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來了興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊指導(dǎo)著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結(jié)果是小李在后廚里度過了等位置的時間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。

這個案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動的結(jié)果。我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，當(dāng)我們在一些場所提出一些服務(wù)員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說沒有，因為是小火鍋，所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了。”

一位資深的美容導(dǎo)師說她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動的。一次一個顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當(dāng)她做完美容出來后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興，從此成了老顧客。還有一次，一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她畫了一個簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式。所以，“隨機”應(yīng)該是互動服務(wù)最明顯的特點了，因為服務(wù)流程永遠不可能面面俱到，實際的服務(wù)過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動了。

要經(jīng)常總結(jié)互動模式：海爾的一二三四模式

雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”，還是值得一說。

這個模式的具體內(nèi)容是，一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠；三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題、一個不漏地處理用戶反映的問題、一個不漏地復(fù)查處理的結(jié)果、一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。

篇6

微笑使者張婷結(jié)合近段時間許多顧客在柜臺討價還價的情況，提出了要利用扎實的商品知識體現(xiàn)商品物有所值，通過婉轉(zhuǎn)的語言技巧耐心的與顧客溝通來形成共識，最終促成銷售的方法;小家電專家趙麗把自己一句話成就一筆銷售的故事與大家進行了分享和討論，讓每一個人都明白了隨時做好銷售工作的準(zhǔn)備，注意關(guān)注細節(jié)，了解顧客的需求對促成銷售的重要性;非食品部李晨旭把自己從優(yōu)秀員工成長為三星級員工的經(jīng)歷概括為不懈的努力和堅持，工作中保持緊迫感的理由是因為這使我充實，樸實的話語讓大家明白了沒有人能隨隨便便成功和付出總有回報的道理;男裝部崔麗燕用兵馬未動、糧草先行生動的比喻，闡述了及時同廠家溝通，保證貨源充足的重要性。星級員工代表通過一個個活生生的案例和實際工作感受一同交流服務(wù)工作中的得失，鮮明的觀點、真實的案例解析讓在場的每一位員工都感到深受啟發(fā)、受益匪淺。

員工交流結(jié)束后，郭副總對本次座談會進行了總結(jié)：一、以案例講解的形式，生動又有說服力;二、以商品知識為基礎(chǔ)是推銷商品的關(guān)鍵;三、以溝通交流保貨源，保證銷售需要;四、以陳列商品求創(chuàng)新，吸引顧客關(guān)注;五、以主動服務(wù)迎接顧客，給顧客溫馨的感覺。接下來，秦副總對服務(wù)品牌和星級員工下一步的工作提出了三點要求：一、超市向百貨員工學(xué)服務(wù)，百貨向超市員工學(xué)奉獻，兩業(yè)態(tài)員工要取長補短、增進了解、相互學(xué)習(xí);二、廣大員工要不斷豐富商品知識，為銷售工作的扎實開展奠定基礎(chǔ);三、每一位服務(wù)品牌和星級員工要加強自我管理能力，進一步提升主動服務(wù)意識，處處做好表率作用。

會議最后，張主任就近期長鋼店連續(xù)召開的銷售狀元評比表彰會和星級座談會要求大家認真領(lǐng)會會議精神，做部門銷售、服務(wù)工作的帶頭人，并和大家共同學(xué)習(xí)了韓總在銷售狀元表彰會上對全員比學(xué)趕幫超工作的要求：比技能、比服務(wù)、比銷售;學(xué)本領(lǐng)、學(xué)經(jīng)驗、學(xué)狀元;趕時間、趕機會、趕進度;幫差組、幫后進、幫同事;超先進、超同期、超計劃。勉勵大家扎實做好本職工作，同心協(xié)力、共度難關(guān)。

服務(wù)品牌、星級員工座談會上，大家暢所欲言，談出了服務(wù)心得和銷售感想，領(lǐng)導(dǎo)點評進一步指明了方向。全體員工要堅定信心比黃金更重要的信念，在爭當(dāng)銷售狀元，爭創(chuàng)一流服務(wù)的大潮中激流勇進，為長鋼店二季度銷售指標(biāo)及各項工作的圓滿完成再建新功。

在超市工作的心得范文2 這是我第一次實踐。之前都沒有工作經(jīng)驗，也不知道會發(fā)生什么事，開始也很害怕自己會搞砸第一次的實踐。說是一次實踐，其實更像是一次假期工。再加上這是親戚推薦的，所以之間就有不少的優(yōu)先權(quán)利在里面。不過最后我還是靠自己的實力順利完成了這次實踐。

初到超市時，處處感到陌生，畢竟自己以前都沒經(jīng)歷過什么真正意義上的工作。跟那些陌生人接觸起來還是有點困難的。不過我愛和陌生人聊天的優(yōu)點體現(xiàn)出來了，經(jīng)過兩三天的時間我就勉強的適應(yīng)下來了。快速的適應(yīng)任何工作環(huán)境，我覺得這是以后工作都必須的吧!盡管如此，之中還是還有困難的，因為在超市里工作的員工中大多數(shù)是女員工，她們有的也是和我一樣是假期工，還有是已經(jīng)提前畢業(yè)的自由工人，而更多的是一些已經(jīng)結(jié)婚了的工人。共同的興趣和話題很少，所以交流起來有點困難。地方語言是沒問題的，以前我在高中就接觸了他們的語言，會聽不會說。

剛開始沒來之前以為這次自己可以大顯身手，來到超市了解情況后讓自己有些少的失望，并不是有什么能派得上用場的時候。我的主要工作是監(jiān)督下一層的員工，監(jiān)視顧客，提供咨詢，接聽電話，早上開門，晚上關(guān)門，守護超市財物，維護超市日常設(shè)備等等。相對來說是很輕松的，但是就是因為輕松讓我感覺到了空前的無聊，工作起來很是懶散，似乎自己在學(xué)校學(xué)來的東西都不管用，第一次就接手這么輕松的工作讓我多少感覺有點不適應(yīng)。我也不知道在如此無聊的環(huán)境里工作了幾年的老員工們是怎么度過的。也許是老板是我親戚的原因，我才得到如此輕松的工作。輕松的工作并不代表有收獲的工作，輕松了我覺得鍛煉的機會就少了，這是我擔(dān)心的，畢竟我這次是打著要鍛煉自己的目的來工作的，輕松的工作會讓我感覺到什么都沒有收獲。年輕心狂的我讓我這次犯了不少錯，總是心太急!其實真正做好每份工作是沒那么容易的，輕松的工作更是需要耐心，這些在工作的最后讓我感受到了!

輕松的工作我都不怎么把它看得多重，直到我不能很好的完成它之后，我才知原來輕松的工作原來也不是那么容易擺平的。輕松不代表容易，當(dāng)?shù)昀锏碾娔X出現(xiàn)故障后我當(dāng)讓挺身而出，開始幾次小問題都是沒問題的，因為我在學(xué)校做網(wǎng)管，對電腦一般問題了如指掌。到后面出現(xiàn)了一些比較難搞的問題出來，連我都無能為力了，我只是抱怨自己水平低，而不是趕緊另想辦法，還差點用自己的錯誤方法來解決，差點造成無法挽回的結(jié)局。還好自己聯(lián)系老師，響老師咨詢了這個問題，才得以解決。從那次以后我感到自己的技術(shù)是多么的欠缺，后悔做網(wǎng)管的時候不捉住機會多學(xué)有用的技術(shù)。不過現(xiàn)在后悔還來得急!除了這些還有一些要學(xué)習(xí)的地方，像如何對待客人，對待客人的時候要熱情，要和超市員工之間多溝通等等要學(xué)的有很多。大家團結(jié)起來一起工作這樣才能保持超市的正常運營，否則哪一環(huán)節(jié)出錯就會導(dǎo)致相應(yīng)的損失，這都是不值得的。

輕松的工作不到一個月就結(jié)束了，那是因為過了年后客戶的數(shù)量恢復(fù)到往常，生意的數(shù)也相對的降溫，人手要求不多，再加上我耐不住無聊空虛的感覺，于是提前五天結(jié)束了，不算長但卻有紀念意義的二十四天的工作。工作最后兩天我還去游玩了美麗的三娘灣，而且幸運的看到，黃圣依在那里拍戲。美麗的海灘，涼爽的海風(fēng)，迷人的海景，給人予舒爽開朗的心情，這次工作就像一次旅行一樣，從開始的困難期，到后面的逐漸適應(yīng)，給了我一次真正的工作經(jīng)歷。這次工作經(jīng)歷注定在這美麗的三娘灣上劃上不算完美而完整的句號。離別總是讓人悲傷的，但是這次我們選擇了開心，他們辦了一個歡送會歡送我離開，歡送會上我表達了我對他們的感謝!雖然開心，但是在第二天上車的瞬間我還是淚流了，人生第一次社會實踐，帶給我太多的回憶，帶給我太多的好處，使我在接下來即將到來的工作道路上鋪墊了有力的基礎(chǔ)。

這次社會實踐里我學(xué)到了很多，不管什么性質(zhì)的工作，我們都應(yīng)該用最短的時間去適應(yīng)它，畢竟在很多情況下都是你服從工作。而且要團結(jié)互助，團隊精神很重要。要跟工作人員多交流，互相學(xué)習(xí)。不要輕視你身邊的任何工作，輕松的工作不代表容易的工作，有時也會有難的。凡事不要自做主張，除非你有一定把握。要懂得相信別人，別人才會更信任你。

在超市工作的心得范文3 在工作中，我還切身體會到了知識的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識。知識猶如人體的??，人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就會枯竭。在超市里收款處是用電腦進行的，如果電腦停止...

有句話說得好：實踐是真理的試金石。學(xué)校是學(xué)習(xí)理論知識的好環(huán)境，社會則是我們實踐的場所。這個暑假我再度走向了社會這個大舞臺，尋找實踐的單位。

常聽一些同齡的打工族說，出去打工是怎樣怎樣的辛苦。百聞不如一試。對此，我也想親身經(jīng)歷一次，所以，我和另一舍友便以一個打工者的身份，以增加社會經(jīng)驗，提高實踐能力，豐富暑假生活為宗旨而去找工作。這次的社會實踐收獲可不少。

頂著烈日找了幾天的工作，見過的單位不少，不是已經(jīng)招滿就是回去等消息。經(jīng)過坎坷的尋職路，終于在一家大型超市某得一職服務(wù)員。雖然很辛苦，很不好受，可這些經(jīng)歷在書上是沒得學(xué)的。

善于與他人溝通，是作為服務(wù)員所必須進行的一項工作。經(jīng)過一段時間的尋找工作讓我認識更多的人。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。以前工作的機會少之又少，即便是去年暑假在醫(yī)院的實踐也是很少與病人接觸，這使我與別人對話時不會應(yīng)變，會使談話時有冷場，這也是很尷尬的。在百匯超市工作時，因為是服務(wù)員，與別人談話的時間變多了，此時，不得不學(xué)著與顧客溝通，使顧客接受你的意見和建議。與同事間的溝通也同樣重要。別人給我意見，我就得認真聽取，耐心、虛心地接受。

自信也是在社會立足所必需的。開始放假的時候，知道要打暑假工時，自己就害怕了，這都是自悲的心態(tài)在搗蛋。感覺困難挺多的，自己的社會經(jīng)驗缺乏，與別人溝通的技能又不怎樣等等原因使自己覺得很渺小。自己怯弱、自悲就這樣表露出來。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界。要對自己的能力做出肯定。這是找工作時舍友給我的忠告。在多次面試中，明白了自信的重要性。沒有社會工作經(jīng)驗沒有關(guān)系，重要的是我的能力不比別人差。社會工作經(jīng)驗也是積累出來的，有自信才更有活力更有精神。

篇7

如何獲得下屬的信任？是我們每位領(lǐng)班主管都需要面對的實際問題，下屬對我們信任，我們的工作會更加有利開展，我們的團隊會更加團結(jié)協(xié)助，酒店的效益也會因為團隊士氣和精神面貌而加以改變，我們?nèi)绾潍@得下屬的信任？在培訓(xùn)課第三講中，有這么一句話“做員工迷茫時的指路人”。這對于我們而言，教育和啟發(fā)意義巨大。做好員工迷茫時的指路人，就要從員工的角度去出發(fā)，在工作中要求他們，在生活中關(guān)心他們，在事業(yè)上幫助他們，每個人都有迷茫的時候，當(dāng)一名員工愿意把他自己的困惑和你說時，那么可以肯定的是員工對你是非常信任的，愿意和你成為朋友，這時的我們就要學(xué)會認真的去傾聽，有效的傾聽會縮短我們和員工之間的距離，會增加我們和員工之間的交流，更會很好的促進我們工作的開展。記得我們班組有名服務(wù)員，老家在**農(nóng)村，家里十分貧寒，她有兄弟姐妹四個，她是長女，有段時間看著他悶悶不樂，甚感疑惑，于是在一次下班后，我主動和她聊了起來，開始她不愿意說什么，但后來慢慢的敞開心扉和我道出了家里最近發(fā)生的事情，原來是他父母生病了，家里沒錢治療，于是我積極的開導(dǎo)她，同時鼓勵她要敢于面對困難并積極的幫助她想辦法克服目前的困難。因此，獲得下屬的信任，做員工迷茫時的指路人，就要學(xué)會用心去傾聽！

篇8

幾天的工作也使我感受到了很多的東西。朋友，當(dāng)你晚上在外面吃火鍋吃得正高興時，你有未想到，服務(wù)員們正沉受著最沉重的勞動，

也許你未曾感受，但我有。記得有一個晚上，我把三樓將近二十張飯桌收拾完準(zhǔn)備下班時(我是鐘點工，每晚只打到十點)，令我個性感觸的是，其他服務(wù)員還在忙碌地工作著。那么晚了，還在那樣的工作，我相信他們比我更加的勞累，不僅僅如此，他們還沒有吃飯阿。也許他們吃飯時已經(jīng)將近十二點了，也許勞累的神經(jīng)已使他們吃不下任何的東西。

對于普通人來說，這樣堅持四五天已經(jīng)很不平凡了，更何況他們這樣工作長達數(shù)月數(shù)年呢?他們?yōu)榈氖鞘裁?為的是每月那少少的六七百元!為的是生存!向廣大服務(wù)員們致敬!

朋友，你明白嗎?打工的服務(wù)員們年齡和我差不多，最多十--歲。也許是他們的成績不好或者是家庭經(jīng)濟困難使他們出來打工而沉受著這么勞累的工作，這堅定了我的一個信念：必須要努力學(xué)習(xí)!

“風(fēng)聲雨聲讀書聲聲聲入耳，國事家事天下事事事關(guān)心”，親愛的同學(xué)，如果你還沒有親身參加過社會實踐，我勸你一句：利用假期，去吧，去勞動勞動吧，或許，你的收獲比我更多!

寒假打工心得2轉(zhuǎn)眼之間，我已經(jīng)正式告別了這一學(xué)期的學(xué)生生涯，迎來了我大學(xué)的第一個假期，驀然回首，不能不感慨光陰似箭般穿梭中的那些無奈，為了不留遺憾，為了使這個漫長的假期過得更加充實，我將為我的這個假期做一個詳細的規(guī)劃，提早進入社會，開闊視眼，增長見識。

假期社會實踐活動是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸，也是推進素質(zhì)教育進程的重要手段，有助于我們當(dāng)代大學(xué)生接觸社會，了解社會，同時，實踐也可以讓我們學(xué)習(xí)知識，也是鍛煉才干的有效途徑，更是大學(xué)生服務(wù)社會，回報社會的一種良好形式，因此，我一定會倍加珍惜這次的實踐機會。

這次實踐我去了派派樂打工，“凡事想時容易，做時難”本以為這里比其它餐館干凈點，打工也可以輕松點，不就是給顧客點一下餐，收拾一下桌子嗎?這些平時在家也做過，心里還存在僥幸的心理，可是讓我么想到的是剛?cè)サ牡谝惶煜挛缇头稿e了，在給顧客點餐時出了差錯，剛好被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)，被罵是不能避免的。因此，我心中也是有許多委屈，可事實擺在我的面前，在工作中他們說一就是一，說二就是二，當(dāng)時領(lǐng)班嚴肅的表情嚇的我說不出話來，我心想萬事開頭難，早接下來的工作中我一定會更加認真。

派派樂里非常忙，每天得等到所有的顧客走完我們才可以下班，所以每天回家也已經(jīng)很晚了，在加上累，于是我有了辭職的想法，可是又想如果就這樣就半途而廢，什么也學(xué)不到，我又覺得很慚愧。而且自己需要學(xué)的的還很多，所以我一定要堅持下去。正是有了這份堅持我后面的工作也順利了很多，失誤也減少了。

通過這次實踐讓我認識到凡事一定要堅持，面對社會上形形--的人，也要學(xué)會怎么面對，同時，我也學(xué)會了要以禮貌溫和的態(tài)度與人交流，用心去對待身邊的人。我相信，這次經(jīng)歷會成為我人生中的美好回憶，它也會時刻的鼓勵我不斷前進，在人生的旅途中越走越長。

時間飛逝，告別了短暫的假期，新學(xué)期即將開始，在新的學(xué)期里我將會收起那顆脆弱敏感的心靈，用堅持不懈的汗水為自己的明天，為自己的目標(biāo)而奮斗，我堅信那濺在路上的滴滴汗水，是為我將來的成功奏響的旋律。

寒假打工心得3經(jīng)過寒假半個月的工作實踐，讓我感受到一些工作體會：

我的工作地點是在超市。這個超市在當(dāng)?shù)剡€是比較大的超市，經(jīng)營范圍很廣，每天的人流量也比較多。而我的工作是在超市的前臺工作，以前也沒有做過這樣的事情，所以還要接受了基本的培訓(xùn)。

幾天后，對基本的工作已有所了解。但是通過幾天的實踐我發(fā)現(xiàn)我在說話和接待顧客方面還有所欠缺。

超市前臺是接觸顧客最多也是最麻煩的地方之一，要幫顧客解決一般的問題的同時還要賣一些東西，是需要人很細心的去做。我知道不管做什么要多做事，少說話!話雖簡單，但真正做起來就不簡單了。

首先，服務(wù)最關(guān)鍵。做為一個服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的，要想獲得更多的利潤就必須提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌文明，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。

同時要提高超市服務(wù)水平。超市服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響到顧客購物心情。顧客是來買東西的，不能讓他買氣受，要做到微笑服務(wù)、賓至如歸。如果對顧客耐心、關(guān)心，能讓顧客倍感溫馨，下次顧客真的會再次光臨，這樣做能留得住客，而且顧客也會產(chǎn)生廣告效應(yīng)，為你們的服務(wù)宣傳，會有更多的人光臨。能獲得這種免費的廣告，何樂而不為?

其次，誠信是根本。不論我們做人還是做事，誠信是我們做人的根本，是我們成功的基本條件。所以說提高超市的誠信度是很重要的。俗話說“誠招天下客，譽從信中來。經(jīng)商信為本，買賣禮在先。”優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能誕生優(yōu)質(zhì)的超市。

經(jīng)濟效益固然是根本，但是社會效益也是超市發(fā)展的助推器。要兼收兩個效益，需要經(jīng)營者與職工共同努力的。作為經(jīng)營管理著要招具有較高素質(zhì)的職工，但招高學(xué)歷的還不太現(xiàn)實，但最起碼要有較好的職業(yè)操守。有了誠信的員工，就會有誠信的企業(yè)，生意也會越做越大。

寒假打工心得4在這個寒假我做出了我這么多年從來沒有做過的事情，來到了一家餐廳做了一個兼職的服務(wù)員。在這里我認識了很多新的朋友有和我一樣是在寒假兼職的學(xué)生，也有畢業(yè)已久在那正式工作的大哥大姐。而這次兼職讓我有了很大的成長，我在這次的兼職中真正的體會到了賺錢有多不容易，以前只是聽父母說賺錢不容易，但從來沒有試過到底有多難。而現(xiàn)在我體驗過之后開始理解我的父母了，我只是做了一個月的寒假兼職都差點沒堅持下來，而他們卻工作了幾十年一直為了這個家庭，為了我而勞動著。時常在自己工作難過時也會想起父母是不是有時候也像我這樣，這么難受，想要不顧一切的辭職回家上床上躺著。我想他們肯定也會有的，都是人，他們肯定也會有懶惰的時候，心酸的時候，但都堅持了下來，我很難想象那是多大的毅力。我想換成我自己可能很難接受吧，每天做著一樣的事情，過著日復(fù)一日的生活，那種機械式的生活讓我來的話真的是難以忍受。

在這次兼職的時候我有開心的時候，也曾有過悲傷難過的時候。閑暇時和一起工作的同學(xué)聊聊天開開玩笑，一天就會很愉快的過去了，而有時候遇到一個不講理的客人真的會讓人氣到爆炸，但是你還得讓著他，因為他是你的客人。這也讓我認清了服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)就是這么的氣人，每次碰上都能讓我氣的半死，如果發(fā)生矛盾了店長出來和我們一起和顧客道歉，不管是不是客人的原因反正我們都要向他道歉。這讓剛剛來到這里工作的我感覺特別的憋屈，呆久之后也就了解了，服務(wù)行業(yè)做的就是服務(wù)，你只有做的比別的餐廳更好，你就有可能做的更大更強。為了生活大家都選擇了容忍，哪怕對方是錯的，但對錯哪有生活重要，我們要吃飯，要穿衣，要讀書而這些都是需要花錢的。或許現(xiàn)在還在讀書時候的我，可以誰都不怕，因為我沒有壓力，我不需要賺錢家里就會給我錢，我不需要像正式員工那樣去低聲下氣的容忍，但我遇到這種人的時候真的氣的爆炸。我不知道是我的三觀有問題還是別人有問題，明明是他插隊還能這么理直氣壯，我一直認為世界還是很美好的，沒有那么多的黑暗地方，但現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)只是我一直生活在陽光里，所以才沒有發(fā)現(xiàn)那些骯臟的人。

篇9

1.提升基層工會干部素質(zhì)與能力是企業(yè)做大做強的必然要求國際金融危機爆發(fā)至今，世界經(jīng)濟形勢逐步復(fù)蘇并走向漫長發(fā)展的勢頭。但是，雨過并未轉(zhuǎn)晴，現(xiàn)階段世界經(jīng)濟形勢依然不容樂觀，仍然處在深度調(diào)整的過程中。我國經(jīng)濟的發(fā)展雖然保持一定的增長速度，但也難獨善其身。在大的經(jīng)濟氛圍不摘要：在當(dāng)前社會中，各種因勞資糾紛而見諸報端的事件常有發(fā)生，不僅給職工的身心帶來傷害，也嚴重影響了企業(yè)的形象。工會是企業(yè)景氣的情況下，企業(yè)的發(fā)展面臨更為嚴峻的形勢。基層工會干部應(yīng)以發(fā)展的眼光看待工會工作，把思想和行動統(tǒng)一到服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展上來，提高自身素質(zhì)與能力，把廣大職工團結(jié)和組織起來，充分發(fā)揮工會階級主力軍的作用，積極為實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展貢獻力量。2.提升基層工會干部素質(zhì)與能力是工會成為企業(yè)職工之家的現(xiàn)實要求職工之家是基層工會整體工作達到一定的水平的一種標(biāo)志，也是加強基層工會規(guī)范化建設(shè)的重要載體。隨著企業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)足跡遍布大江南北，甚至是華夏內(nèi)外，工會服務(wù)對象和接口增多，從的自有職工擴展到勞務(wù)工，分包工甚至國外的雇傭人員，同時服務(wù)對象的需求發(fā)生了重大變化，職工群眾的法律民主參與意識進一步增強，不同身份和收入的群體對工會服務(wù)工作的要求與希望有所不同，這對基層工會干部素質(zhì)與能力的要求越來越高。基層工會干部應(yīng)正確處理各種群體的訴求，真正把工會建設(shè)成職工溫馨可靠的家。3.提升基層工會干部素質(zhì)與能力是其自身發(fā)展的內(nèi)在要求企業(yè)的發(fā)展將使工會工作內(nèi)容更加豐富，工作方式更加多樣，工作任務(wù)更加繁重，工會工作環(huán)境的這些重大變化都將對基層工會干部的素質(zhì)與能力提出新的要求。作為一名基層工會干部，在工作中應(yīng)加強學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，把學(xué)到的知識更好的融入到實際工作中，提高自身的工作水平，以適應(yīng)不同工作要求，切實維護職工利益，促進公司企業(yè)發(fā)展，并在工作中實現(xiàn)自己的人生價值。在建構(gòu)文明和諧企業(yè)的過程中，公司越來越重視工會的工作。如何有效發(fā)揮工會的各項職能，圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營、健康發(fā)展這個中心，促進公司的發(fā)展，關(guān)鍵在于培養(yǎng)造就一支服務(wù)意識強，具有敢于和善于維護職工，企業(yè)的合法權(quán)益，深受廣大職工信賴的基層工會干部隊伍。

1.基層工會干部要加強認識，樹立服務(wù)意識基層工會干部身兼數(shù)職，而工會工作可能只是其身兼工作之一，對工會工作的重要性認識不夠，往往認為工會工作可有可無，工作漂浮不踏實。工會組織起著企業(yè)與員工的橋梁和紐帶作用，面對企業(yè)快速發(fā)展，勞工關(guān)系復(fù)雜的現(xiàn)狀，基層工會干部必須樹立起服務(wù)于大局的意識，服務(wù)于員工，服務(wù)于發(fā)展，把員工滿意不滿意、是否符合公司發(fā)展作為工會工作的出發(fā)點和落腳點，從思想上端正對員工的態(tài)度，想員工所想，急員工所急，努力克服行政化傾向，在服務(wù)中獲得滿足感和自豪感，工會工作才能得到大家的認可，繼而才能提高工會在員工中的威信和影響力，才能更好的服務(wù)大局，服務(wù)員工，服務(wù)于發(fā)展。2.基層工會干部應(yīng)加強學(xué)習(xí)，積極適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要在當(dāng)今社會中，特別是在整體經(jīng)濟氣候不佳的情況下，企業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，必須在激烈競爭的夾縫中求生存，求發(fā)展。優(yōu)勝劣汰，適者生存，企業(yè)不斷適應(yīng)、求變和發(fā)展的歷程也必將對工會工作有更高的要求。面對不同的形勢，任務(wù)，基層工會干部應(yīng)樹立與時俱進，終身學(xué)習(xí)的理念，加強對各種法律知識的學(xué)習(xí)，提高依法辦事的意識，正確維護職工利益，維護企業(yè)發(fā)展；注重對標(biāo)學(xué)習(xí)，在差距和不足中尋找切入點，提高工會工作水平。在學(xué)習(xí)中開闊視野，拓展思路，并實現(xiàn)由事務(wù)性向?qū)W習(xí)型的轉(zhuǎn)型。在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實踐，不斷提高自身水平，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。3.基層工會干部要善于總結(jié)反思，提高工作效率工會工作點多面廣，且具有繁雜多樣的特點，在加強個人學(xué)習(xí)的同時，基層工會干部應(yīng)善于總結(jié)反思，在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上尋找新的工作方法，探尋新的工作方式，提高工作效率。對待工會會員證辦理，會員關(guān)系轉(zhuǎn)接等常規(guī)性、事務(wù)性工作應(yīng)建立相關(guān)工作流程，實現(xiàn)制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，增強工作的科學(xué)性；對工會各種活動應(yīng)未雨綢繆，提前計劃，考慮周全，減少失誤以及重復(fù)工作，提升工作效率；4.基層工會干部要密切加強與職工群眾的聯(lián)系密切聯(lián)系群眾是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢，是指全心全意地為人民服務(wù)，一刻也不脫離群眾；一切從人民群眾的利益出發(fā)，而不是從個人或小集團的利益出發(fā)。工會組織作為企業(yè)職工的群眾組織，是職工群眾利益的代表和維護者，工會干部應(yīng)切實加強與職工群眾的密切聯(lián)系。基層工會干部要堅持深入職工群眾，聽取職工意見，反映職工意愿，真心實意為職工說話辦事，排憂解難；要心中裝著職工，對職工懷有深厚的感情；要傾聽群眾的呼聲，體察職工情緒。全心全意為職工服務(wù)，是工會干部的責(zé)任，是工會工作的宗旨，只有與職工情感想通，情誼相融，千方百計地幫助職工群眾解決困難，才能使工會干部成為職工的貼心人。5.提高創(chuàng)新能力，增進廣大員工對工會工作的認同感工會工作不能流于形式，防止高調(diào)與空泛的傾向，要賦予其豐富內(nèi)涵，要有管理思想和工作特色，具有創(chuàng)新性。基層工會干部應(yīng)增強創(chuàng)新意識，開拓性的工作，將學(xué)到的理論和經(jīng)驗運用于實際工作中，充分調(diào)動廣大員工的積極性，提高其參與工會活動的熱情。很多工會工作在執(zhí)行過程中因形式落后，內(nèi)容枯燥而未獲得廣大員工的認同，違背了其服務(wù)員工，服務(wù)發(fā)展的初衷。在當(dāng)前信息傳播快速便捷的情況下，不少工會工作可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺，包括時下流行的微博、微信，將更多的員工納入到工會活動中，為企業(yè)的發(fā)展建言獻策，發(fā)揮其企業(yè)主人翁的參政議政作用。6.加強培訓(xùn)，全面提升基層工會干部的綜合素質(zhì)。基層工會干部素質(zhì)與能力水平的參差不齊，決定了在其自身加強學(xué)習(xí)的同時，企業(yè)也應(yīng)安排加強對他們的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使基層工會干部學(xué)習(xí)到新知識，新經(jīng)驗，新理論和新的工作理念，提高其綜合素質(zhì)，增強自身學(xué)習(xí)能力，工作能力，分辨是非的能力和把握法律原則的能力。特別是很多基層工會干部未曾遇到緊急突發(fā)事件，在這方面的工作經(jīng)驗欠缺。通過有效的培訓(xùn)可使其能在事件的處理中分清輕重緩急，正確處理好局部利益與整體利益、個人利益與集體利益之間的沖突，有效發(fā)揮工會的橋梁紐帶作用。提升基層工會干部隊伍的素質(zhì)與能力是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)各級黨政，工會組織的共同努力，在思想觀念，方法手段，工作要求和機制制度上有新的突破。提升基層工會干部素質(zhì)與能力是開創(chuàng)工會工作新局面的決定因素，提高自身素質(zhì)，塑工會干部新形象，既是廣大職工群眾的殷切希望，也是工會組織與時俱進的要求。基層工會干部要堅持不斷學(xué)習(xí)，發(fā)揚刻苦鉆研的精神，將工會工作與企業(yè)的中心任務(wù)結(jié)合起來，為企業(yè)發(fā)展貢獻自己的力量。

本文作者：李建工作單位：中國核工業(yè)華興建設(shè)有限公司

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1．融合自然的酒店設(shè)計文化

日本溫泉酒店的設(shè)計在總體布局上，強調(diào)對溫泉地環(huán)境的謙讓，大都依靠山水而建，與周圍環(huán)境巧妙的融合，很少有人工改造，體現(xiàn)了一種原生態(tài)。酒店多為和式建筑木結(jié)構(gòu)，采用木制或竹制材料，露天溫泉池子一般不用水泥或瓷磚，而用天然石頭壘砌而成。一般的酒店不管走道或房間，窗戶大都會是落地窗，讓人一眼就可以看到窗外的風(fēng)光，以模糊室內(nèi)外的界線。溫泉是“來自地層深處的熱水，帶來了自然的恩惠，擁有生命所必要的養(yǎng)分和溫度”，溫泉旅游具有人性關(guān)懷的意義和崇尚自然的文化內(nèi)涵，因而融合自然，注重與周邊環(huán)境的統(tǒng)一，盡可能選用當(dāng)?shù)氐奶烊唤ㄖ牧希〕氐脑O(shè)計充分利用周邊的自然景色，使客人在享受“泡湯”的同時還可以領(lǐng)略自然的風(fēng)光等，這些都成為了日本溫泉酒店開發(fā)設(shè)計的重要原則。雖然酒店外觀盡量融合自然，但其內(nèi)部結(jié)構(gòu)則是各有特色。日本溫泉酒店一般有西式和日式兩種，對不習(xí)慣日式風(fēng)格房間的游客，可選擇西式酒店的標(biāo)準(zhǔn)房間；對欲體驗日本民風(fēng)的游客，可住有榻榻米、屏風(fēng)、拉門的木屋。飲食也有西餐、日本料理、中國菜等多種口味。近年來由于北海道散客比例的上升、老齡化游客的增多和女性休閑的進步，很多溫泉酒店往往采取相應(yīng)的對策，一些小型的溫泉旅館多改為家庭型的公寓，雖然沒有西式酒店的豪華氣派，卻有著家庭式旅館的和諧溫馨，充分體現(xiàn)著對游客的人文關(guān)懷。

2．部門職能精簡但強調(diào)細節(jié)服務(wù)的管理文化

日本的溫泉酒店功能上較單一，酒店的部門設(shè)置也較簡單。以北海道的鶴雅酒店為例，它一共只有6個大部門。每個部門一般只設(shè)一個主管，不設(shè)經(jīng)理，6個部門由若干經(jīng)理管理，每個經(jīng)理并沒有明確分工，但每個人都熟知各個部門的工作及運作情況。這樣雖然對經(jīng)理要求非常高，但酒店的內(nèi)部管理更加明了簡單。酒店從節(jié)約管理成本的方面考慮，把個別部門的功能弱化，甚至廢除，讓其他部門兼職。如鶴雅酒店就沒有單獨的前廳部，也不設(shè)立大堂副理，總臺負責(zé)預(yù)約、接待、問詢、處理投訴等所有對客事宜，所有職能都劃歸總臺。客人有任何需求都可以直接打電話至總臺，可以說總臺是整個酒店中連接客人和其他部門的紐帶。日本的溫泉酒店雖然在酒店部門上精簡，但對基層員工的工作崗位劃分很細，人員編制非常靈活。以餐廳員工的編制為例，由于每個餐廳高峰時段有所不同，服務(wù)員的編制呈流動性。每天餐廳的服務(wù)員由客源量決定，人手不足時可以通過其他部門調(diào)配人手。另外，客房的清掃工作也更加細化，中國酒店的客房清理是按客房數(shù)量劃分工作量，而鶴雅酒店則按客房設(shè)施劃分任務(wù)，每個服務(wù)員單獨負責(zé)某一類設(shè)施，因此一間客房通常需要6～7名服務(wù)員來清潔，高級房間甚至達到10人以上。這種分工細化雖在一定程度上耗用了過多人力，但在工作完成質(zhì)量上提高了很多。日本的溫泉酒店強調(diào)一切都從細微處做起。從客人入住到離開，酒店都把客人真正當(dāng)作了“上帝”。當(dāng)客人進入酒店時，總臺的服務(wù)人員便在玄關(guān)處鞠躬迎接，引導(dǎo)客人進入酒店內(nèi)。當(dāng)客人離開酒店時，酒店要組織人員一字排開一一相送，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到看不見客人為止。例如，有一家位于山坡上的溫泉酒店，車行上下要經(jīng)過兩三個彎道，每回客人離去時，飯店工作人員就會一字排開先在大門口揮手送別，等到車子轉(zhuǎn)彎下坡時，這些工作人員就會趕緊小跑步到小山坡邊，當(dāng)車子一轉(zhuǎn)過來就剛好可以再揮手一次，表現(xiàn)出一種眷戀、情真之意。日本著名的溫泉酒店加賀屋，對客人無微不至的體貼服務(wù)及其獨具魅力的溫泉文化，更是成為日本國民和海外游客心目中最向往的溫泉酒店。酒店的服務(wù)非常細心，會滿足各種客人不同需求。如客房里會為年老客人準(zhǔn)備老花鏡、縫衣針等；有兒童入住時會提前為其準(zhǔn)備專用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐廳里也會根據(jù)兒童的年齡而準(zhǔn)備不同餐具和座位，連舒適的嬰兒床也有；客房內(nèi)的浴衣分男女大小7種,兒童浴衣也根據(jù)年齡大小分5種，就連1歲兒童也有合適的浴衣。溫泉酒店的內(nèi)部設(shè)計也很注重細節(jié)。例如，很多酒店的vip客房就設(shè)立獨立信道，而且信道間的窗戶只從腳底開到腰部，視野也許會受到一定的影響，但外面的人絕對看不到走道里的人臉，隱私有保障，由此可見服務(wù)的貼心與細膩。

3．市場定位明確、注重宣傳的經(jīng)營文化

日本的溫泉酒店大多有自己明確的目標(biāo)客源層。以北海道的鶴雅集團為例，它在當(dāng)?shù)仄煜掠腥移放凭频辏謩e為鶴雅、花ゆう香和雛の座，定位各不相同，以迎合不同客人的喜好。鶴雅酒店是集團內(nèi)的總店，從日本昭和30年開始創(chuàng)立起，至今已有40余年的歷史了，可以說是該集團中最有歷史、最有文化底蘊的溫泉酒店。酒店通常會在展示廳放置有關(guān)鶴雅歷史性的照片供人觀賞，還有許多木制雕刻以及各名家的作品布置在酒店各個角落，營造一種文化氛圍，給人以古老而神秘的氣息。花ゆう香酒店是專為年輕人設(shè)計的一個酒店品牌。酒店內(nèi)部設(shè)計新穎時尚，其大堂和客房的設(shè)計都參照了年輕人的喜好，就連餐廳也是年輕人喜愛的自助火鍋餐廳。另外還提供特色的婚紗攝影服務(wù)和日式夏衣攝影留念。雛の座酒店則專門面向鶴雅集團的VIP客人，別出心裁地設(shè)計出別墅型的溫泉酒店。在大堂設(shè)計上，運用了古代木架無頂設(shè)計，給人一種空間廣闊的感覺。酒店的料理美味別致。另外，酒店為了能營造幽雅安靜的環(huán)境，特別規(guī)定對12歲以下的兒童不提供接待。日本的溫泉酒店善于利用廣告的宣傳。各溫泉酒店通常都在大眾溫泉雜志或旅游雜志上刊登廣告，宣傳本地的溫泉文化和自然風(fēng)光。每年根據(jù)季節(jié)及客源情況，當(dāng)?shù)氐木频陞f(xié)會會策劃一系列的旅游活動，期間制作各類宣傳冊，其中列舉出該溫泉地的所有活動時間和費用，其他諸如本地區(qū)地圖、娛樂項目、商店、休閑場所等也有詳細介紹。在每個溫泉酒店的客房里都會配置這種宣傳冊，另外在當(dāng)?shù)氐纳痰辍⒊欣镆部梢悦赓M拿取。與此同時，日本溫泉酒店也很重視客人的口碑宣傳。酒店經(jīng)常把客人臨走前寫下來的反饋意見或感想刊登在雜志上，另外在每日的部門例會中讀出來給員工聽，激勵員工更加努力工作。

4．注重溫泉氛圍營造的沐浴文化

日本溫泉酒店十分注重營造一種溫泉氛圍，著重體現(xiàn)在泡溫泉的禮節(jié)和對溫泉的尊重，形成特有的沐浴文化。在酒店體驗溫泉浴時，客人一般出門前將隨身攜帶的貴重物品鎖入客房內(nèi)的小保險箱內(nèi)，然后就帶著小保險箱和客房的鑰匙，身著酒店客房內(nèi)準(zhǔn)備的日式浴衣，腳蹬日式木屐狀拖鞋，前往溫泉浴池。走到浴池后，浴客們分別掀起掛有“男湯”和“女湯”的布簾，正式進入溫泉浴室。客人必須先在淋浴處洗凈身子方能進入浴池內(nèi)泡澡，以保持池內(nèi)水的清潔。客人在泡完澡后換上浴衣，可以去街上散步、購物，體會日本和服的風(fēng)韻。每一家旅館浴衣都印有獨特的圖案，浴衣的型號也很多。回到房間，榻榻米上已經(jīng)鋪好了“布團”（棉被），客人可以穿著浴衣睡覺，感覺非常的休閑。溫泉酒店還通過開發(fā)周邊地區(qū)的非溫泉旅游資源的產(chǎn)品，使溫泉氛圍更為濃郁。由于日本國民的工作壓力和生活壓力較大，泡溫泉對于日本人來說是非常好的放松方式。從“湯治”到后期休閑度假的轉(zhuǎn)變過程中，泡溫泉的目的也不再僅限于調(diào)養(yǎng)，而是集購物、用餐、觀光于一體。日本北海道的溫泉地通常每年會舉辦各種溫泉主題活動，類似于集會或廟會的形式，販賣各式各樣富有當(dāng)?shù)靥厣募o念品和可口的小食。這時很多日本國民都會選擇去溫泉地旅游，在享受泡溫泉的同時也會外出購物和欣賞風(fēng)景，帶回紀念品送給家人或同事；另外很多溫泉酒店還自設(shè)有商店，出售點心和特色手工藝品，滿足住店客人的需要，從而豐富了溫泉旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。

5．富有濃郁民俗特色的風(fēng)情體驗文化

溫泉一般被自然的野趣和周圍濃郁的民俗文化所包圍，因而能形成別具一格的溫泉風(fēng)情文化。日本溫泉酒店注意挖掘當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕纾Q雅酒店內(nèi)的レラ館的布局雖然以西洋風(fēng)格為主，但滲透著濃郁的當(dāng)?shù)刂贁?shù)民族“阿依奴”的文化氣息。館內(nèi)全天播放民族音樂，房間中的被套茶具都有著“阿依奴”民族特有的標(biāo)記，包括放置漬菜的餐盒都是由特制木料雕刻而成，凸顯民族風(fēng)格，既樸素又高貴，使入住的每一位客人都能深刻感受到民俗文化的氛圍。女性的管理與服務(wù)也是日本溫泉酒店具有濃郁民俗特色的重要體現(xiàn)。一般說來，日本溫泉酒店都是男性身處幕后，所有的對外招待與照顧客人都是由女性負責(zé)。在酒店住宿時，穿著日本和服的飯店“女將”（老板娘）一定會在門口熱情迎接，進入房間后就會有服務(wù)人員（一般都是女性）來“奉茶”，用房間里的茶壺和茶葉泡出一壺香氣四溢的日式綠茶。等到客人離開，女將也大多會親自送客。期間所有的一切，都是在輕柔的語調(diào)中進行，讓客人覺得十分的溫馨和放松。可以說，日式溫泉酒店以它特有的女性魅力吸引著游客的再次光臨。

二、對我國溫泉酒店管理的啟示

我國是多溫泉國家，溫泉旅游的開發(fā)也已經(jīng)有上千年的歷史，特別是近十年以來在南方廣東地區(qū)廣泛興起。而隨著溫泉旅游的開發(fā)熱潮，溫泉酒店的建設(shè)也呈現(xiàn)繁榮趨勢。但是，在溫泉酒店的開發(fā)與經(jīng)營中，普遍存在著溫泉文化內(nèi)涵不足、產(chǎn)品同質(zhì)化等問題，影響著我國溫泉酒店的進一步發(fā)展。而日本溫泉酒店的融合自然、順應(yīng)環(huán)境，注意營造溫泉氛圍，明確市場定位和講求服務(wù)細節(jié)以及體現(xiàn)地域文化等特色，都能給我國溫泉酒店的開發(fā)經(jīng)營帶來一些有益的啟示。

1．開發(fā)設(shè)計上應(yīng)融合自然、順應(yīng)環(huán)境

目前中國溫泉酒店開發(fā)對周邊環(huán)境的依賴減弱，基本上都是獨立建設(shè)，很多溫泉酒店采用的都是西式風(fēng)格或中西合璧的風(fēng)格。其實溫泉酒店建筑在開發(fā)設(shè)計上不管是在建筑外形、室內(nèi)空間、建筑材料，還是裝飾風(fēng)格和藝術(shù)品的選擇布置上都應(yīng)有明確的主題風(fēng)格，與高大華麗、規(guī)模宏大的西式風(fēng)格相比較，中式的園林庭院、小橋流水、宮闕樓閣等往往會給人耳目一新的感覺，加之內(nèi)部完善的現(xiàn)代化設(shè)施，給游客以感官和心理上的舒適與滿足。同時，由于溫泉酒店是以溫泉資源和周邊景觀環(huán)境為依托，就要求溫泉酒店應(yīng)選址于自然環(huán)境優(yōu)美、寧靜的地區(qū)，盡量減少人工改造和現(xiàn)代化的建設(shè)。經(jīng)歷了現(xiàn)代都市生活的嘈雜，人們在休閑放松的時候更希望遠離城市喧囂，尋求對自然的回歸，因此溫泉地酒店要為旅游者提供一種寧靜、優(yōu)雅的氛圍，選址于自然環(huán)境優(yōu)美，與城市保持一定距離的溫泉景區(qū)，為游客達到愉悅的休閑狀態(tài)提供一個環(huán)境基礎(chǔ)。

2．管理應(yīng)注重民族文化內(nèi)涵的挖掘

二戰(zhàn)后，日本將西方文化與自身傳統(tǒng)文化相結(jié)合，形成了“儒家文化+西方技術(shù)”的文化模式。在此基礎(chǔ)上，日本溫泉酒店結(jié)合時展與自身經(jīng)驗，形成了獨具特色的日式經(jīng)營模式，體現(xiàn)著“和魂洋才”的重要思想。而“和”實際上是來自于中國的儒家學(xué)說。在中國傳統(tǒng)文化中，儒家文化占據(jù)著重要地位。我國溫泉酒店在管理過程中可從儒家文化中“借力”，塑造獨特的管理文化，比如儒家文化的核心為“仁”，因而在酒店管理過程中應(yīng)注入更多的情感要素。溫泉酒店是度假型酒店的一種特殊類型，客人主要目的是放松、休閑、保健、娛樂等，酒店的服務(wù)應(yīng)強調(diào)針對不同的客源層提供個性化服務(wù)。而服務(wù)細節(jié)的講求則最能體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營特色和人文關(guān)懷。目前，我國珠海的御溫泉因為其獨特的親情文化和“御式服務(wù)”已經(jīng)成為了中國溫泉酒店的標(biāo)桿，其獨創(chuàng)的溫泉沐浴藝術(shù)文化“御泉道”將傳統(tǒng)的溫泉沐浴程序加以科學(xué)化、豐富化、完善化，而形成了尊貴獨有溫泉沐浴儀式，賦予了溫泉沐浴文化新的內(nèi)涵，成為御溫泉文化的特色內(nèi)容之一。而我國大多數(shù)溫泉酒店里，“溫泉沐浴還缺乏一種程序的支撐和禮儀的習(xí)慣”，客人在溫泉池中搓澡的行為并不少見。此外，我國的溫泉酒店由于不注意為客人準(zhǔn)備浴衣這一環(huán)節(jié)，也已經(jīng)影響到溫泉氛圍的形成。而據(jù)日本學(xué)者的調(diào)查結(jié)果，溫泉旅游者最為關(guān)心的三大因子是自然景色、溫泉氛圍與美食，因而溫泉酒店在管理上應(yīng)注重對溫泉氛圍的營造。

3．經(jīng)營應(yīng)體現(xiàn)地域特色

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200元 宣傳資料海報 500元 微山湖一日游 2200元 內(nèi)部競賽

篇12

當(dāng)今的 宣化餐飲春節(jié)業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲春節(jié)店鋪倒下，又有新的店鋪站起來， 但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲春節(jié)業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲春節(jié)市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲春節(jié)資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：(1)、擁有自己的特色;(2)、全面的(質(zhì)量)管理;(3)、足夠的市場運營資金;(4)、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶 曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量(行家點評稍差)，加咳嗽迸嘌怠⒐芾恚艸晌餐飲春節(jié)界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲春節(jié)服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤;要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力;內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的(質(zhì)量)管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度;提升“東方”形象，增強競爭力;加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力;提高員工服務(wù)意識、工作積極性;進一步提升“東方”的企業(yè)文化;提升銷售額，增加利潤;為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

(一)SP方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

(1)每日推出一道特價菜，日不重樣。

(2)隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜;200元以上，加贈2道涼菜;500元以上，加贈4道涼菜等。

(3)打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費。

(二)內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》(所有員工都寫，洗浴、餐飲春節(jié)各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”!)

要求：(1)題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。(2)體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。(3)截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元;二等獎2名，獎金100元;三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

(三)產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲春節(jié)的同時，推進情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、48元、58元等(對餐飲春節(jié)不明，僅供參考)。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材 料使用上，力推生鮮類綠色食品;烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化;在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康 要求。強烈建議廚房推出!!!

(四)文化營銷方案

向消費者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強東方企業(yè)在目標(biāo)消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康)，讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費者對企業(yè)的忠信度。

3、通過服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

4、通過促銷，提升營業(yè)額。日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。

5、特價

篇13

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

**鴨王酒樓，是在原**美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。**洗浴、**美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“**”在宣化的知名度延續(xù)宣傳**鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點評稍差），加強人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加“**鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“**”形象，增強競爭力；加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進一步提升“**”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

3、參與人數(shù)：**的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費**元送兩份小菜；**元以上，加贈2道涼菜；**

×元以上，加贈4道涼菜等。

（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！！！

（二）內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——**》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“**”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新**”！）

要求：（1）題材圍繞**鴨王酒樓、**洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎**名，獎金**元；二等獎**名，獎金**元；三等獎**名，獎金**元。并進行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出**元、**元、**元等（對餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出！！！

（四）文化營銷方案

向消費者宣傳“**”的企業(yè)文化，增強**企業(yè)在目標(biāo)消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（**鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費者對企業(yè)的忠信度。