引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

酒店行業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識(shí)必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對(duì)于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：

3.1調(diào)動(dòng)員工積極性。要想調(diào)動(dòng)員工的積極性，就要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在酒店管理當(dāng)中評(píng)優(yōu)評(píng)先，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并樹立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要建立相應(yīng)的淘汰機(jī)制，對(duì)工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識(shí)并將其運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。

3.3加強(qiáng)微笑服務(wù)。微笑，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻富含深?yuàn)W的學(xué)問，它是人們表達(dá)友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強(qiáng)微笑服務(wù)對(duì)于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對(duì)生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強(qiáng)微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會(huì)到享受的滋味，才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

篇2

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識(shí)的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價(jià)值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用,對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才的搖籃,在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來,才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價(jià)值。

高校檔案形成于高校各個(gè)時(shí)期、各個(gè)方面,是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明,高校檔案對(duì)于推動(dòng)教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績(jī)等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞,直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學(xué)校各類人員對(duì)檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實(shí)體,它的作用發(fā)揮并不是主動(dòng)的,而是潛在的,需要通過人的勞動(dòng),通過一定的科學(xué)的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時(shí)期高度發(fā)展的電子科技為依托,實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新,從社會(huì)需要、學(xué)校需要的角度出發(fā),以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對(duì)象,以庫藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容,以多種服務(wù)方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個(gè)廣闊的空間,實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。

二、電子時(shí)代的到來為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐

一是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時(shí)代,計(jì)算機(jī)已深入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域,在檔案工作中,計(jì)算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的手工勞動(dòng)逐漸由計(jì)算機(jī)取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r(shí)間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介,過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)磁盤、光盤等存儲(chǔ)介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能,使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。

三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢(shì)在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作,利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時(shí)代的高校檔案工作者不再始終面對(duì)檔案本身實(shí)施一系列管理活動(dòng),而是直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時(shí)空化、服務(wù)有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。

三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策與措施

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容,推動(dòng)服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來,隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變,已成為一種必然的趨勢(shì)。檔案的價(jià)值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新,很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務(wù)方式的主動(dòng)性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢(shì)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時(shí)把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果,直接為高校的中心工作服務(wù),從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)方式創(chuàng)新,由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時(shí)期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來,大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣,建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會(huì)化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識(shí),在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下,緊緊圍繞學(xué)校的中心工作,積極參與學(xué)校的重大活動(dòng),及時(shí)了解、掌握學(xué)校發(fā)展動(dòng)態(tài),經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線,熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容,了解和掌握教職工對(duì)檔案信息的利用和需求,有針對(duì)性地開展信息服務(wù)工作。同時(shí),在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下,加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù),互通信息,促進(jìn)交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實(shí)現(xiàn)資源共享。

服務(wù)手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體,隨著計(jì)算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢(shì)。因此,必須加快檔案信息化建設(shè)步伐,把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對(duì)文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲(chǔ),實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時(shí),加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁,搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館,能夠存儲(chǔ)大量各種形式的信息,用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息,并且其信息存儲(chǔ)和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲(chǔ)管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。

參考文獻(xiàn):

[1]盧慧軍.淺談數(shù)字化時(shí)代檔案信息資源的開發(fā)與利用[J].寧波廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2007,(3).

篇3

1讀者服務(wù)是圖書館的根本

圖書館是傳播科學(xué)文化、收集、開發(fā)、研究和利用的中心，圖書館作為文化教育機(jī)構(gòu)，社會(huì)文獻(xiàn)中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者為根本宗旨。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務(wù)，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發(fā)展之本。圖書館的讀者服務(wù)工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻(xiàn)資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻(xiàn)資料。這是一項(xiàng)既平凡，而又很需要耐心和責(zé)任心很重的服務(wù)工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規(guī)律，掌握一定的科學(xué)服務(wù)方法和技能。在服務(wù)工作中，千方百計(jì)為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務(wù)。同時(shí)，圖書館又是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的窗口，我們圖書館人員更應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務(wù)，為圖書館事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

2愛崗敬業(yè)

在工作實(shí)踐活動(dòng)中，逐步形成共同具有的一種思想共識(shí)和精神風(fēng)貌，是圖書館全體人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德水準(zhǔn)和管理水平的綜合反映，也是圖書館人員共同的價(jià)值觀念，行為準(zhǔn)則和思想精神面貌的外在總體表現(xiàn)。圖書館工作人員必須熱愛圖書館工作，保護(hù)圖書館工作的榮譽(yù)，向讀者提供全面、準(zhǔn)確、客觀、誠實(shí)的服務(wù)。此外，我們管理人員還必須把讀者利益放在第一位，滿腔熱忱地為他們服務(wù)，牢固樹立讀者第一、服務(wù)至上的宗旨意識(shí)、公仆意識(shí)，真正樹立“一切為了讀者”的思想，甘為人梯、甘作蠟燭、舍得清貧、樂于奉獻(xiàn)。與此熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，勇于創(chuàng)新，不斷開拓本職工作創(chuàng)新領(lǐng)域，不斷更新知識(shí)，調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，追蹤科學(xué)前沿，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到，充分發(fā)揮自己的一技之長(zhǎng)，積極為讀者服務(wù)，使圖書館成為讀者的精神家園。

3閱讀指導(dǎo)

篇4

作為替代圖書館員參考咨詢服務(wù)的新形式——虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識(shí)技能的虛擬咨詢專家對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)形式。

1.1國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)人的外的虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路經(jīng)方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量。國外一些圖書館通過利用網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(WhiteBoard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議(Videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術(shù)，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗等多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索任務(wù)。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)，也大大推動(dòng)了這種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息咨詢管理工作的發(fā)展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會(huì)圖書館合作建設(shè)的QuestionPoint系統(tǒng)對(duì)原來的合作數(shù)字參考服務(wù)(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，更新了成員館背景資料庫，使服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)和資料更加齊全，在為知識(shí)庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統(tǒng)能分散地接受讀者的網(wǎng)上咨詢，并通過網(wǎng)絡(luò)將全球圖書館以及信息機(jī)構(gòu)連成一個(gè)共同的服務(wù)體，使其能夠同時(shí)接受來自全球其他圖書館的咨詢請(qǐng)求，成為全球合作專業(yè)化程度很高的虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)，從而使該系統(tǒng)能夠在全球范圍內(nèi)通過合作為虛擬參考提供終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

我國圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)起步稍晚，但近年來的發(fā)展也非常快，各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；清華大學(xué)等高校圖書館的咨詢服務(wù)臺(tái)使用了FAQ數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其內(nèi)容包括參考咨詢相關(guān)問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則等14個(gè)類別257個(gè)常見問題；西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館、武漢大學(xué)圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務(wù)；上海圖書館、上海第二醫(yī)科大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)等采用電子郵件或電子表單形式開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館等高校開展了實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務(wù)模式也在積極探索中，姬上海市中心網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，實(shí)現(xiàn)了上海各類圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；2002年10月，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統(tǒng)內(nèi)建立分布式實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)；等等。總之，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。

1.2虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最大問題

目前虛擬參考咨詢服務(wù)存在的最大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)，但虛擬參考咨詢服務(wù)的最大問題卻是技術(shù)投入與服務(wù)產(chǎn)出之間的不協(xié)調(diào)。參考咨詢服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的建立，并沒有導(dǎo)致咨詢服務(wù)質(zhì)量的同步提高，從技術(shù)層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務(wù)還會(huì)繼續(xù)不斷出現(xiàn)，但這種服務(wù)的散發(fā)性，沒有形成高質(zhì)量的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)效率。虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量仍然要借助于利用咨詢館員的專業(yè)知識(shí)技能，因此使得虛擬參考咨詢服務(wù)只是一種硬件和擺設(shè)。

2、虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素分析

2.1阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)?還是管理?

有人認(rèn)為Internet信息資源是動(dòng)態(tài)的，所以維護(hù)信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，“要求參考館員進(jìn)行不懈的努力”；也有人認(rèn)為服務(wù)范圍不明確，網(wǎng)上支付體系和信譽(yù)機(jī)制沒有建立，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務(wù)技能是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

那么，導(dǎo)致虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素是技術(shù)的?還是管理的?

筆者認(rèn)為，提高虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，不是咨詢技術(shù)手段的先進(jìn)性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統(tǒng)化的虛擬參考咨詢管理。

從技術(shù)方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實(shí)時(shí)(Real-Time)服務(wù)的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶同時(shí)瀏覽網(wǎng)頁，這些技術(shù)手段為提高參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定能夠提高，因?yàn)閷?shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)只是利用了某個(gè)咨詢館員個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，也許他的知識(shí)并不比用戶高明到哪兒，服務(wù)質(zhì)量也就不會(huì)隨著服務(wù)技術(shù)手段的提高而提高。

從管理的某一個(gè)方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務(wù)工作還處于起步階段，但在服務(wù)管理的每一個(gè)方面，各地都有一些領(lǐng)先和成功的做法，一般在工科學(xué)校對(duì)信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學(xué)對(duì)碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務(wù)和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，對(duì)咨詢館員的業(yè)務(wù)要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務(wù)的部門都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和測(cè)試。

2.2虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)化管理體系

虛擬參考咨詢服務(wù)仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統(tǒng)化。

非系統(tǒng)化首先造成技術(shù)手段使用的獨(dú)立和分割，使用技術(shù)的目的被掩蓋了，技術(shù)手段的功效被夸大了；其次，非系統(tǒng)化還造成虛擬參考咨詢服務(wù)重技術(shù)手段的創(chuàng)新，輕資源有效性建設(shè)和提高綜合效果的傾向，一般將其錯(cuò)誤地歸因于費(fèi)用和成本的原因，實(shí)際是松散管理所造成的；第三，非系統(tǒng)化本身是我們對(duì)虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理的認(rèn)識(shí)存在不足。由于認(rèn)識(shí)不到位，在具體工作中的行動(dòng)也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，筆者認(rèn)為當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)管理的重中之重，應(yīng)該是建立虛擬參考咨詢的系統(tǒng)化管理模式。借助系統(tǒng)化的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)所有咨詢館員的整體知識(shí)技能和資源服務(wù)于用戶，并可針對(duì)用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據(jù)用戶需求來設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、渠道和時(shí)效，技術(shù)手段的選擇不再是單方面的“先進(jìn)性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應(yīng)的虛擬咨詢服務(wù)的技術(shù)手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就如同一個(gè)工藝流程，它能夠?qū)⒐铝⒋嬖诘亩喾N資源和參考咨詢技術(shù)手段集結(jié)在一起，實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)整體質(zhì)量的提高。

3、虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系框架

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理體系包含的內(nèi)容很多，本文只是提出一個(gè)思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的框架結(jié)構(gòu)和重要結(jié)點(diǎn)，希望能起拋磚引玉的作用。

3.1虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的目標(biāo)

虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是要實(shí)現(xiàn)存量信息資源被用戶有效獲取，實(shí)現(xiàn)用戶短缺信息資源能夠進(jìn)入存量信息資源系統(tǒng)中。

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是用戶通過聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取館內(nèi)外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應(yīng)該包含兩個(gè)要素：系統(tǒng)信息資源的存量和系統(tǒng)信息資源的可有效獲取性。前者是系統(tǒng)建立的前提，沒有充足信息資源的系統(tǒng)沒有意義；后者則是保證前者效果的實(shí)現(xiàn)，也是非常重要的。

所謂“可有效獲取性”關(guān)鍵在于“有效”，這可以從三個(gè)方面說明：

首先是系統(tǒng)信息資源的價(jià)值確定，在當(dāng)前有限的圖書信息資源經(jīng)費(fèi)支出瓶頸制約下，將經(jīng)費(fèi)用在最恰當(dāng)?shù)牡胤剑怯行缘谋ＷC因素，這需要從用戶的需求出發(fā)，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時(shí)了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務(wù)的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統(tǒng)化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機(jī)制，并具有及時(shí)處理反饋信息和解決問題的能力。

其次，信息資源是否能夠快捷地到達(dá)用戶，這是有效性的重要因素，不能夠?yàn)橛脩羲@取和利用，則資源無法發(fā)揮作用，所以虛擬參考咨詢服務(wù)技術(shù)手段的變革是非常重要的，但系統(tǒng)化管理要求各種技術(shù)手段的組合和配套，如果只重視技術(shù)手段，而忽視其中的信息流動(dòng)，則技術(shù)手段就有點(diǎn)喧賓奪主了。

第三，也是最關(guān)鍵的因素，有效性需要將系統(tǒng)信息資源和參考咨詢技術(shù)手段結(jié)合起來，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)要素的有機(jī)結(jié)合。

3.2虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理的構(gòu)成

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系應(yīng)該至少包括三個(gè)系統(tǒng)：參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)和支持管理系統(tǒng)(見圖1)。

從系統(tǒng)管理的效率看，虛擬參考咨詢服務(wù)外部管理系統(tǒng)需要建立起至少兩個(gè)子系統(tǒng)：用戶自我服務(wù)子系統(tǒng)和請(qǐng)求幫助子系統(tǒng)。沒有前者則虛擬參考咨詢服務(wù)必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務(wù)就變成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，失去了參考咨詢的立足點(diǎn)。

從系統(tǒng)管理的效果看，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)部管理系統(tǒng)應(yīng)該包括服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管理兩個(gè)子系統(tǒng)。前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保證，后者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。

從系統(tǒng)管理的效用看，虛擬參考咨詢服務(wù)支持管理系統(tǒng)需要包括信息資源庫建設(shè)子系統(tǒng)、咨詢服務(wù)館員管理子系統(tǒng)、用戶教育管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)流程與運(yùn)行機(jī)制子系統(tǒng)等。

筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理就是要建立起這些各自獨(dú)立而又相互聯(lián)系的系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制和內(nèi)容，從而形成一個(gè)有效供給的參考咨詢服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及其供應(yīng)的系統(tǒng)。

3.3虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系的主要內(nèi)容

虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系是不同具體目的、不同具體內(nèi)容、不同具體形式等管理的集成，因此在現(xiàn)有虛擬參考咨詢服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，建設(shè)具體的內(nèi)容是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理與體系完善的主要建設(shè)任務(wù)如表1所示：

3.4當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理建設(shè)的重點(diǎn)

3.4.1參考信息資源的建設(shè)首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統(tǒng)計(jì)數(shù)有關(guān)紙質(zhì)資源(包括報(bào)刊雜志、圖書資料等)轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源。

3.4.2咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)虛擬參考咨詢對(duì)咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對(duì)信息資源的熟悉程度、咨詢知識(shí)的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力、較強(qiáng)的責(zé)任心等。咨詢館員應(yīng)該成為能夠熟練掌握相關(guān)信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。

3.4.3信息資源用戶的培訓(xùn)對(duì)用戶的培訓(xùn)既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術(shù)的原因?qū)е掠脩艚o咨詢館員帶來的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達(dá)到參考咨詢需要達(dá)到的目的。信息用戶的培訓(xùn)應(yīng)該分類分層經(jīng)常化進(jìn)行，保證用戶對(duì)系統(tǒng)操作技能的不斷提高。

3.4.4咨詢服務(wù)技術(shù)手段的提高咨詢服務(wù)技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，及時(shí)利用新技術(shù)為參考咨詢服務(wù)所用，是必須給予足夠重視的一個(gè)方面，也是虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化管理必要的保證措施。

由上分析可知，強(qiáng)化虛擬參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化管理是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是虛擬參考咨詢服務(wù)自身健康成長(zhǎng)的保證。

知識(shí)拒絕行為也可能在一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體中以團(tuán)體思考的形式發(fā)生，這個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)體，例如一個(gè)工程團(tuán)隊(duì)或一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為其自身擁有該領(lǐng)域內(nèi)的壟斷知識(shí)因而拒絕外界的知識(shí)。在“為什么更換取勝者”的思想引導(dǎo)下，這個(gè)團(tuán)體不會(huì)傾向于根據(jù)外界的新知識(shí)來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因?yàn)榍罢弑豢醋鞑槐匾踔潦瞧茐男缘摹Ｓ绕湓诓①徶校@種趨勢(shì)就進(jìn)一步強(qiáng)化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態(tài)度：他們的方法或知識(shí)是更高級(jí)的；如果不是，目標(biāo)公司就應(yīng)該并購他們的公司了。

4結(jié)論與現(xiàn)實(shí)意義

傳統(tǒng)上，人們一直忽視后并購整合過程中知識(shí)的交互作用和內(nèi)化過程的研究，從而忽視了個(gè)體知識(shí)不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識(shí)共享行為對(duì)后并購整合的作用，發(fā)現(xiàn)知識(shí)的共享程度決定著并購企業(yè)之間的協(xié)同優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個(gè)體知識(shí)不能充分共享的原因，發(fā)現(xiàn)知識(shí)傳遞者的知識(shí)儲(chǔ)藏行為和知識(shí)接收者的知識(shí)拒絕行為是造成知識(shí)共享受阻的兩個(gè)重要因素。由于這種分析是嚴(yán)格基于個(gè)體的最優(yōu)決策的，所以可以認(rèn)為：無論是知識(shí)的儲(chǔ)藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負(fù)面的。

這些分析可以促使參與并購的企業(yè)充分意識(shí)到后并購時(shí)期的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)，從而可以為參與并購的企業(yè)自覺地去規(guī)避和化解這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提供參考。按照知識(shí)傳遞的方向和知識(shí)共享的可能方式，可以把現(xiàn)實(shí)中的并購分為三種模式:①并購企業(yè)的知識(shí)居于主導(dǎo)地位，知識(shí)傾向于從并購企業(yè)要被并購企業(yè)流動(dòng)。在這種情況下，盡管并購企業(yè)傾向于用自己的知識(shí)同化并并購企業(yè)的知識(shí)，但是并購企業(yè)的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對(duì)方的知識(shí)，從而出現(xiàn)了“知識(shí)拒絕”行為。②被并購企業(yè)的知識(shí)居于主導(dǎo)地位，并購企業(yè)進(jìn)行并購的一個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)就是“知識(shí)獲取”。這種情況下，知識(shí)的流動(dòng)方向是相反的，即從被并購企業(yè)流向并購企業(yè)。此時(shí)，被并購企業(yè)員工出于保護(hù)交涉權(quán)利和職業(yè)機(jī)會(huì)等因素的考慮，會(huì)出現(xiàn)“知識(shí)儲(chǔ)藏”行為。③并購行為基于其他動(dòng)機(jī)而發(fā)生，因而知識(shí)并沒有一個(gè)主導(dǎo)性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業(yè)還是被并購企業(yè)，都會(huì)同時(shí)出現(xiàn)知識(shí)儲(chǔ)藏和知識(shí)拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規(guī)避被替代和被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)、獲取心理上的自我平衡。

可以看出，無論哪種模式，均存在知識(shí)未充分共享從而導(dǎo)致后并購整合失敗的危險(xiǎn)。所以，任何一個(gè)并購參與企業(yè)都應(yīng)該首先分析企業(yè)進(jìn)入后并購時(shí)期（即整合階段）知識(shí)的傳導(dǎo)方向，確認(rèn)可能會(huì)造成知識(shí)共享障礙的因素——知識(shí)儲(chǔ)藏行為或知識(shí)拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強(qiáng)制力量硬性改變這些行為，而是仔細(xì)分析這些障礙因素出現(xiàn)的微觀基礎(chǔ)即微觀主體的最優(yōu)決策因素，然后通過調(diào)整這些因素來引導(dǎo)微觀主體的行為，最終導(dǎo)向協(xié)同優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮和并購的最終成功。

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篇5

離休干部是黨和國家的寶貴財(cái)富，他們的利益、情緒不是小事，他們的需求更不是小事。對(duì)老同志提出的問題，要高度重視，做到帶著深厚的感情做工作。對(duì)老同志關(guān)心、關(guān)注的問題要排查摸底，搞清哪些是老干部普遍關(guān)注的，哪些是急需要辦也能夠辦到的，而后分門別類，逐項(xiàng)研究制定解決方案。活動(dòng)中心作為直接為老同志服務(wù)的重要窗口，能夠較快地掌握老同志反映的訴求，通過這個(gè)便利條件，可以將掌握到的信息進(jìn)行分類，而后向職能科室進(jìn)行反饋，爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)將問題解決。一要特別關(guān)心部分空巢老干部的精神生活。目前，空巢老人現(xiàn)象較多，據(jù)了解有的老同志失去老伴后，為了避免家庭和財(cái)產(chǎn)糾紛，多年來沒有再婚，他們主要以獨(dú)居和居住老年公寓為主，雖然老同志的生活待遇政府已經(jīng)落實(shí)到位，但在他們的精神生活中卻始終感到孤獨(dú)。活動(dòng)中心針對(duì)這些老同志要加強(qiáng)結(jié)對(duì)聯(lián)系，通過定期電話聯(lián)系或上門聊天，以類似親情般的關(guān)懷，化解老同志內(nèi)心的孤獨(dú)感。二是要特別關(guān)心身體不好，行動(dòng)不便的老同志愿望訴求。這部分老同志由于年齡大，行動(dòng)不便，有的患支氣管哮喘需要長(zhǎng)期吸氧，有的身患各種疾病不能出門，因長(zhǎng)期呆在家中，使得老同志們?cè)诰裆戏浅？释麥贤ǎ麄兿矚g聊天，喜歡知道家門外的一些新鮮事務(wù)，有的甚至特別關(guān)注老干部工作近期的工作情況，針對(duì)這部分老同志的需求，活動(dòng)中心要及時(shí)上門開展送醫(yī)、送文化、送聊天等服務(wù)，讓這些老同志感受到組織的關(guān)懷。三是要特別關(guān)心易地安置離休干部的學(xué)習(xí)、活動(dòng)參與情況。由于是易地安置，有的老同志在兩項(xiàng)待遇(政治、生活)上看的尤為重要，他們非常珍惜老干部局組織的學(xué)習(xí)、參觀考察活動(dòng)。活動(dòng)中心作為責(zé)任科室，要加大對(duì)這部分老同志的關(guān)心，在老同志身體較好的情況下主動(dòng)打電話邀請(qǐng)老同志參加學(xué)習(xí)、參觀考察活動(dòng)，工作中對(duì)老同志提出的意見和建議通過分類之后及時(shí)向相關(guān)科室反映，并聯(lián)合相關(guān)科室協(xié)調(diào)老同志原單位，共同解決好老同志提出的意見，讓他們切身感受到老干部局和原單位的溫暖關(guān)懷。

二、針對(duì)老干部的精神文化需求，努力做好應(yīng)對(duì)方法

篇6

圖書館是給人們提供借鑒、學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，因此，城市的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步應(yīng)將圖書館的發(fā)展重視起來，要抓起管理和服務(wù)，這樣才能保證圖書館的良好發(fā)展。

2.1重視“軟實(shí)力”

“硬實(shí)力”作為圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)力量固然重要，但是，“軟實(shí)力”可以說是圖書館發(fā)展的靈魂，因此，圖書館要做好管理和服務(wù)的“軟實(shí)力”發(fā)展。圖書館的建筑、計(jì)算機(jī)、家具、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、樓宇、送書系統(tǒng)、購書經(jīng)費(fèi)等對(duì)圖書館的整體服務(wù)有著重大的影響，而歸根結(jié)底的說，這些設(shè)施都是要通過有效的管理和服務(wù)才能將其功能有效的發(fā)揮出來。在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展之下，人們的思想觀念也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，對(duì)于圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力來說，受“硬實(shí)力”的影響并不大，主要取決于“軟實(shí)力”的發(fā)展上。有很多地區(qū)的圖書館在“硬實(shí)力”上不是特別的突出，更沒有特別的優(yōu)勢(shì)，但是，在“軟實(shí)力”的服務(wù)上卻能做的有聲有色，主要就是這些圖書館能夠在管理上下功夫，將圖書館的管理放在首位，而不是將硬件設(shè)施放在首位，尤其是在這個(gè)以服務(wù)為主的時(shí)代下，更應(yīng)該通過科學(xué)、有效的管理來突出服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

2.2加強(qiáng)圖書館的人力資源管理

人是圖書館管理、服務(wù)的主要作用者，又是主要的服務(wù)對(duì)象，因此，人力資源的管理也將作為圖書館管理和服務(wù)的主要發(fā)展因素。傳統(tǒng)的人力資源管理觀念已經(jīng)不能滿足當(dāng)今圖書館的發(fā)展，應(yīng)從新對(duì)人力資源管理進(jìn)行定位，不能忽視圖書館進(jìn)人的學(xué)歷，也不能過度的重視圖書館進(jìn)人的學(xué)歷，要根據(jù)圖書館的整體發(fā)展，使人力資源管理趨向合理化。

首先，要意識(shí)的圖書館是知識(shí)的殿堂，更是學(xué)者知識(shí)導(dǎo)航的終身機(jī)構(gòu)，必須要求有著高層次并接受過圖書情報(bào)專業(yè)教育的專業(yè)性圖書館員坐鎮(zhèn)，滿足讀者的咨詢需求，這也是圖書管理咨詢服務(wù)必備的專業(yè)性人才。

其次，要根據(jù)圖書館的各個(gè)崗位需求進(jìn)行人員的選拔，不一定所有的崗位都需要高學(xué)歷的人才，如果從圖書館專業(yè)方面來分析，上架、咨詢、辦證、驗(yàn)證、排架、倒架、借還書等，這些都需要專業(yè)的人員來擔(dān)任，對(duì)學(xué)歷也有著一定的限制，如果從非圖書館專業(yè)方面來分析，保安人員、清潔人員、水電設(shè)備操作人員等，學(xué)歷對(duì)于這些職位來說沒有什么作用。因此，圖書館的人力資源管理，應(yīng)根據(jù)實(shí)際的情況和各個(gè)崗位的需求進(jìn)行管理，通過合理的管理、合理的職位劃分，才能有效的提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書館的持續(xù)發(fā)展。

2.3建立圖書館服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

為了進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該建立并且完善圖書館的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，通過對(duì)圖書館的所有員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，進(jìn)而使員工能夠不斷的提高自身的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者的良好服務(wù)。并且激勵(lì)手段應(yīng)該確保多樣化，像，薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升等等，能夠全面的調(diào)動(dòng)圖書館員工工作的積極性，做好圖書館的相關(guān)服務(wù)工作，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。

篇7

物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強(qiáng)創(chuàng)新，可以從以下幾個(gè)方面著手：

2.1創(chuàng)新觀念

如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢(shì)必會(huì)引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識(shí)。

2.2創(chuàng)新方式

消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個(gè)性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運(yùn)用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會(huì)的重要舉措。

2.3創(chuàng)新內(nèi)容

物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。

3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措

3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓

傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場(chǎng)觀念，忽視了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用，服務(wù)、管理意識(shí)淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評(píng)價(jià)物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標(biāo)，從這個(gè)角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識(shí)到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗(yàn)為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動(dòng)，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。

3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理

首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營，達(dá)到“專業(yè)化、社會(huì)化”的管理目標(biāo)；其次，物業(yè)公司要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。

3.3恰當(dāng)利用新科技

人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個(gè)方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒韺?shí)現(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供最及時(shí)的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。

篇8

典型的債權(quán)擔(dān)保方式，根據(jù)我國《擔(dān)保法》的規(guī)定，有保證、抵押、質(zhì)押、留置和定金五種，在房屋買賣中以保證、抵押等最為常見。保證系第三人以其信用為房屋買受人提供擔(dān)保，當(dāng)買受人不履行付款義務(wù)時(shí)，由保證人代為履行或承擔(dān)賠償責(zé)任。保證以人的信用為基礎(chǔ)，具有債權(quán)性，而且買受人尋找保證人也并非總是易事，故以保證作為房屋買賣的擔(dān)保方式有著較大的局限性。抵押系以不動(dòng)產(chǎn)（不動(dòng)產(chǎn)物權(quán)）或價(jià)值較大的動(dòng)產(chǎn)為標(biāo)的物的物權(quán)性擔(dān)保，雖在擔(dān)保功能上有其優(yōu)越性，但由于房款數(shù)額較大，且一般房屋買受人未必有相當(dāng)價(jià)值的財(cái)產(chǎn)可資提供，所以其適用范圍也頗受限制。質(zhì)押與抵押有著同樣的局限，留置與定金擔(dān)保或者鮮有適用可能，或者擔(dān)保功能不足，均很難適應(yīng)房屋分期付款買賣的特殊需要。有鑒于此，實(shí)踐中逐漸發(fā)展出以下幾種擔(dān)保條款（方式），即出賣人與買受人約定，如買受人一次怠于付款，買賣合同當(dāng)然失其效力（失權(quán)條款），或者買受人因此喪失期限利益，應(yīng)立即支付全部?jī)r(jià)款（期限喪失條款）；或者房屋所有權(quán)于合同成立后即轉(zhuǎn)歸買受人享有，但出賣人同時(shí)于房屋上設(shè)定抵押權(quán)（抵押權(quán)設(shè)定條款）；或者出賣人在全部?jī)r(jià)款支付以前，保留標(biāo)的物所有權(quán)（所有權(quán)保留條款），諸此等等。上述擔(dān)保條款效力如何，值得討論，以下分述之：

（一）失權(quán)條款或期限喪失條款。失權(quán)條款和期限喪失條款皆規(guī)定買受人之需有一期價(jià)款未予支付，則出賣人得終止合同而取回標(biāo)的物或要求買受人支付全部?jī)r(jià)款。買受人基于經(jīng)濟(jì)上弱者的地位，常有不能預(yù)測(cè)的經(jīng)濟(jì)困境發(fā)生，出賣人常得借其優(yōu)越地位，以買受人有輕微違約行為而解除合同收回房屋，對(duì)買受人極為不利。尤其是在有的合同中，更規(guī)定出賣人在解除合同時(shí)得扣留買受人已支付房款，其不公平性更為顯然。為保護(hù)買受人免受不公平條款的損害，各國法律皆對(duì)此設(shè)有特別的限制性規(guī)定。如瑞士債務(wù)法規(guī)定須買受人積欠兩期以上價(jià)款且所欠金額已達(dá)全部金額的1／10以上，出賣人方得請(qǐng)求全部?jī)r(jià)款的支付。我國臺(tái)灣地區(qū)民法將前述價(jià)金比例提高到1／5.我國《合同法（草案）》第164條也規(guī)定：“分期付款買賣的出賣人只有在買受人連續(xù)兩次未支付價(jià)款，并且未支付到期價(jià)款的金額達(dá)到全部?jī)r(jià)款的1／5的，才可以請(qǐng)求買受人支付到期以及未到期的全部?jī)r(jià)款或者解除合同。”“出賣人解除合同的，可以向買受人請(qǐng)求支付該標(biāo)的物的使用費(fèi)。”雖然此法尚未獲通過，但司法實(shí)踐處理類似案件通過司法解釋途徑應(yīng)參照此規(guī)定辦理，有不符上述規(guī)定的約定，應(yīng)認(rèn)定無效。當(dāng)然，如當(dāng)事人有高于上述標(biāo)準(zhǔn)的約定，為出賣人須于買受人連續(xù)三期遲延付款且遲延付款金額已達(dá)全部金額的1／4時(shí)才得解除合同或要求支付全部?jī)r(jià)款，應(yīng)予允許。因?yàn)樯鲜鲆?guī)定意在保護(hù)房屋買受人，故當(dāng)事人有優(yōu)于法律規(guī)定而予買受人更佳保護(hù)的約定當(dāng)屬有效。應(yīng)注意者，當(dāng)事人約定解除合同時(shí)扣留買受人全部已付價(jià)金的，應(yīng)為無效。出賣人得扣留部分，不得超過相當(dāng)于該房屋的通常使用費(fèi)用，如有毀損情形，再加上損害賠償金額。房屋在交付與返還時(shí)減值是否應(yīng)由買受人予以賠償，法無明文，我們認(rèn)為應(yīng)依過錯(cuò)原則由過錯(cuò)方賠付。但此減值不包括房屋正常使用下的耗損，對(duì)訂立合同所支出費(fèi)用也不予賠償。

（二）抵押權(quán)設(shè)定條款。根據(jù)該條款，房屋所有權(quán)自合同成立時(shí)起即歸買受人享有，為擔(dān)保價(jià)金債權(quán)實(shí)現(xiàn)，出賣人得同時(shí)對(duì)該房屋設(shè)定抵押權(quán)，當(dāng)買受人不支付價(jià)金時(shí)，出賣人得依抵押權(quán)拍賣或變賣房屋并以其價(jià)款優(yōu)先受償。此種約定，較好地解決了抵押擔(dān)保方式的標(biāo)的問題，即買受人毋需另尋抵押而在買賣標(biāo)的房屋上直接設(shè)定抵押權(quán)。對(duì)于這種設(shè)定抵押權(quán)的方式，如何與傳統(tǒng)抵押權(quán)理論相調(diào)和，學(xué)者有不同看法。因?yàn)橐纻鹘y(tǒng)抵押權(quán)理論，抵押物應(yīng)為交易物外的物品，抵押權(quán)設(shè)定條款與此顯有未合。有人認(rèn)為，房屋所有權(quán)依買賣合同移轉(zhuǎn)給買受人后，出賣人與買受人間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系即發(fā)生了質(zhì)變，買賣合同變成了借貸合同，雙方合同變成了單務(wù)合同，作為買賣合同標(biāo)的房屋已獨(dú)立于由買賣合同演變過來的借貸合同，自然可以為此合同作擔(dān)保（注：參見趙立紅：《公房出售地分期付款與房屋抵押》，《法學(xué)》1992年第3期，第24頁。）。此說雖然解決了分期付款抵押擔(dān)保設(shè)定與抵押物不應(yīng)為交易標(biāo)的物的傳統(tǒng)理論的一致性問題，但其論證卻存在嚴(yán)重缺陷，因?yàn)榉课葙I賣合同怎樣在房屋所有權(quán)移轉(zhuǎn)給買受人后變?yōu)閱蝿?wù)借貸合同的，論者并未給出任何法理依據(jù)，在買賣合同作另造一個(gè)借貸合同，且不說欠缺理論基礎(chǔ)，是否合于當(dāng)事人本意也大可懷疑。照這種認(rèn)識(shí)，如甲將某物賣于乙，并先將買賣標(biāo)的物交付于乙，乙在某期限內(nèi)付款時(shí)，均應(yīng)有兩個(gè)合同存在，一為買賣合同，一為借貸合同，這一看法的錯(cuò)誤，不言自明。如果前述論證不成立，對(duì)于分期付款房屋買賣抵押權(quán)設(shè)定基礎(chǔ)就應(yīng)另尋根據(jù)。依筆者之見，不妨更正關(guān)于交易標(biāo)的本身不得為抵押標(biāo)的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，因?yàn)榈盅簱?dān)保核心在于以買受人所有財(cái)產(chǎn)擔(dān)保債權(quán)實(shí)現(xiàn)，究竟抵押標(biāo)的物從何而來并非根本。所以在法律解釋上自不妨認(rèn)可交易標(biāo)的物在所有權(quán)轉(zhuǎn)移后得設(shè)定抵押，更何況分期付款房屋買賣中買受人須支付首期價(jià)款后方可取得房屋所有權(quán)，房屋所有權(quán)價(jià)值可作為未支付房款的擔(dān)保。故以所買房屋為抵押標(biāo)的完全可以實(shí)現(xiàn)擔(dān)保目的。至于出賣人在何種條件得實(shí)行抵押權(quán)，筆者認(rèn)為應(yīng)依前述分期付款買賣的一般規(guī)定辦理為妥。

（三）所有權(quán)保留條款。所有權(quán)保留條款是指約定買受人先行占有，使用房屋，至交付全部房款后才能取得房屋所有權(quán)的約定。換言之，在支付全部房款后，買受人雖占有并使用房屋，卻不享有所有權(quán)，出賣人雖交付房屋但仍保留所有權(quán)，以擔(dān)保房款債權(quán)的實(shí)現(xiàn)。所有權(quán)保留擔(dān)保方式在很多國家都有規(guī)定，我國目前對(duì)此尚付闕如，所以，其中很多問題值得探討。

一般而言，附保留所有權(quán)條款的分期付款房屋買賣合同，由于房屋所有權(quán)并不即時(shí)移轉(zhuǎn)，故在當(dāng)事人意思表示一致后即可成立，無需辦理登記。但是，正如前面所已表明的那樣，房屋分期付款買賣的核心是既要確保出賣人價(jià)金債權(quán)的實(shí)現(xiàn)，又要讓買受人能確定地獲得房屋的所有權(quán)。在房屋分期付款買賣中，由于所有權(quán)仍為出賣人享有，完全可能發(fā)生出賣人再次出賣房屋而損害買受人的情況。為救此弊，法律上特賦予買受人以房屋所有權(quán)期待權(quán)，即買受人于買賣合同成立后即享有在付清全部?jī)r(jià)款時(shí)取得房屋所有權(quán)的權(quán)利。同時(shí)，為使期待權(quán)具有對(duì)抗第三人的效力，法律設(shè)有預(yù)告登記制度（注：參見崔建遠(yuǎn)等著：《中國房地產(chǎn)法研究》，中國法制出版社1995年3月版，第248頁。），將標(biāo)的房屋已出賣情事登記于有關(guān)登記簿上。我國目前雖無預(yù)告登記制度，但可借助登記備案制度（注：參見《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》第44條第2款。此規(guī)定雖針對(duì)房屋預(yù)售合同，似可適用于所有權(quán)保留房屋買賣合同中。當(dāng)然，這有待于法律的認(rèn)可。）代替。當(dāng)事人在合同成立后，可將該合同及有關(guān)文件交存房產(chǎn)機(jī)關(guān)登記備案，如出賣人再行重復(fù)出賣該房屋，原買受人得主張其出賣行為無效。

篇9

（二）科學(xué)地執(zhí)行新任務(wù)：包括新設(shè)備物資的采購和安裝、建筑的新建與改擴(kuò)建、創(chuàng)新性任務(wù)的研究執(zhí)行等。設(shè)備物資的采購需要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和論證。如設(shè)備的購買，不是無條件地滿足一線的需求；二是要考慮設(shè)備服務(wù)對(duì)象的需求、使用效率、價(jià)格、運(yùn)行成本、維修成本、物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與社保支付，以及學(xué)科發(fā)展等因素。

（三）應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)與處置：醫(yī)院的安全是一個(gè)整合管理體系，將醫(yī)療質(zhì)量管理體系、環(huán)境安全管理體系和職業(yè)安全健康管理體系結(jié)合起來，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部各部門和系統(tǒng)與醫(yī)院外部各相關(guān)部門和系統(tǒng)進(jìn)行有效配合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院安全的綜合控制。醫(yī)院安全體系建立后，就要求培訓(xùn)全員樹立居安思危的理念。全員在格子的崗位上自覺地樹立各種可能發(fā)生的危害、危險(xiǎn)、災(zāi)難事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)方式，建立應(yīng)急管理體系并演練。

二、醫(yī)院后勤支持保障體系的建立

醫(yī)院后勤支持保障三個(gè)主要方面：常規(guī)的運(yùn)行支持保障工作、科學(xué)地執(zhí)行新任務(wù)、應(yīng)急性事件的處置都是包含于系統(tǒng)之中的，必須在運(yùn)行之初就進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)合到整個(gè)系統(tǒng)的工作過程中去；并進(jìn)行研究，保證與醫(yī)院大系統(tǒng)之間達(dá)到最優(yōu)的平衡，在這種平衡中已全面考慮了系統(tǒng)的性能特點(diǎn)、所需要提供的各種該資源、系統(tǒng)的效能、系統(tǒng)的支持保障目標(biāo)與品質(zhì)以及總的全生命周期的費(fèi)用。醫(yī)院后勤是一個(gè)系統(tǒng)，管理該系統(tǒng)從計(jì)劃的全生命周期的保障工程觀點(diǎn)出發(fā)應(yīng)考慮到以下幾個(gè)方面：

（一）規(guī)劃設(shè)計(jì)功能流程規(guī)范：包括醫(yī)院整體規(guī)劃與設(shè)計(jì)、醫(yī)院門診建設(shè)設(shè)計(jì)與規(guī)劃、設(shè)備設(shè)施及改造的論證。

（二）維護(hù)、保養(yǎng)、維修規(guī)劃：維修包括為保持或恢復(fù)一個(gè)設(shè)備設(shè)施的可使用狀態(tài)所必需的全部活動(dòng)。維修可以分為排除故障維修和預(yù)防維修兩類。

（三）供應(yīng)保障：醫(yī)院后勤的供應(yīng)保障包括：醫(yī)療器械、修理零件、辦公用品、特殊供應(yīng)以及有關(guān)的用品。是為保障醫(yī)院正常醫(yī)療、教學(xué)、科研活動(dòng)，維護(hù)設(shè)備設(shè)施正常地運(yùn)行、保持信息網(wǎng)絡(luò)的通常以及其他輔助保障業(yè)務(wù)的樹立開展所必需的物資基礎(chǔ)。供應(yīng)保障還包括提供文件資料、采購工作、倉儲(chǔ)管理、物資配送，以及開展供應(yīng)保障業(yè)務(wù)所需要的人員。

（四）測(cè)試與保障設(shè)備、設(shè)施：后勤保障人員裝備的配置情況直接反應(yīng)其保障水平。

（五）物流、儲(chǔ)存于搬運(yùn)規(guī)范：指標(biāo)準(zhǔn)的物流管理、庫房管理規(guī)范和運(yùn)輸規(guī)范以及操作的標(biāo)準(zhǔn)化。

（六）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與技術(shù)資料：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集是后勤管理科學(xué)化的最關(guān)鍵的一步。

（七）人員與培訓(xùn)：工作人員的繼續(xù)教育是能力、技術(shù)、文化、團(tuán)隊(duì)精神等提高的最好的方式。特別是團(tuán)隊(duì)成員的交流、溝通，信息的分享，相互的認(rèn)同與激勵(lì)等，使員工的潛能得以釋放，才能增加績(jī)效。

（八）信息化與循證管理：信息化平臺(tái)的建立是后勤支持保障得以標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化實(shí)施的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。循證管理就是在管理時(shí)遵守科學(xué)依據(jù)，利用更合理、更深入的邏輯，充分援引事實(shí)，然后選擇正確的處理方法。

三、醫(yī)院支持保障團(tuán)隊(duì)文化建立

要建立一支優(yōu)秀的醫(yī)院后勤支持保障團(tuán)隊(duì)，首先就應(yīng)從這個(gè)團(tuán)隊(duì)的精、氣、神抓起。尊重他們，認(rèn)同他們，激勵(lì)他們，讓他們釋放出潛能。能量的大小不是以文化程度的高低為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，而是以溝通性、團(tuán)隊(duì)性、創(chuàng)新性、科學(xué)性、意志力、內(nèi)省力、執(zhí)行力、自信心、責(zé)任心、價(jià)值感等為標(biāo)準(zhǔn)的。

（一）對(duì)后勤員工及后勤崗位的認(rèn)同：后勤重要性體現(xiàn)的第一位便是后勤員工的重要。要讓員工知道他們的重要性和他們崗位的不可缺少性。

（二）員工的自我認(rèn)同：鼓勵(lì)員工帶著解決問題的方案上報(bào)，形成一種員工敢于面對(duì)問題的文化氛圍。

（三）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力與自我反思能力：建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互相學(xué)習(xí)制度，成員之間要開誠布公，提高成員相互的自尊心并建立能主動(dòng)溝通的基礎(chǔ)。要有開放的心態(tài)，建立部門、個(gè)人反思的習(xí)慣。

四、醫(yī)院后勤從管理到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變

篇10

商服物業(yè)管理就是為了適應(yīng)商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化,以經(jīng)營效益為導(dǎo)向的特定需求,為促進(jìn)商品交換而提供服務(wù)的一個(gè)新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。

二、商服物業(yè)的分類

商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場(chǎng)所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟(jì)繁榮的結(jié)果。隨著改革開放的深入,個(gè)人收入的兩極分化,市場(chǎng)產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費(fèi)需求;同時(shí)也隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者行為的改變,零售商業(yè)服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實(shí)。基本上來說,零售商業(yè)務(wù)業(yè)的經(jīng)營方式可分為以下幾個(gè)商業(yè)形式:

1、百貨商店

百貨商店實(shí)際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標(biāo)價(jià)、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營方法,是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)

2、超市

超市是一種彈性自選,顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標(biāo)價(jià)、以電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)算,多數(shù)提供購貨手把車以方便顧客購買。

3、專賣店

專賣店是專門經(jīng)營一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品,或經(jīng)營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費(fèi)特指性較強(qiáng),銷售人員的相關(guān)知識(shí)也較為豐富,對(duì)特定消費(fèi)群有一定的感召力。

4、連鎖店

連鎖店是由大集團(tuán)內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來的若干個(gè)小商店,這些小商店在具有一定自主經(jīng)營權(quán)的同時(shí),統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經(jīng)營項(xiàng)目可為商品,也可為某項(xiàng)休閑活動(dòng)。

5.休閑場(chǎng)所

休閑場(chǎng)所主要以環(huán)境或氛圍為消費(fèi)附加,以提供消費(fèi)者舒適和快樂的感覺為經(jīng)營方法,經(jīng)營服務(wù)多為休息式娛樂性活動(dòng)場(chǎng)地。

三、商服物業(yè)管理的前期操作

商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個(gè)方面:商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務(wù)對(duì)象,使消費(fèi)者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。同時(shí)商服物業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上,形成并保持獨(dú)有的風(fēng)格,使物業(yè)空間布局、服務(wù)品質(zhì)、氛圍營造方面盡可能符合消費(fèi)者的心理和生理的需求。

休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費(fèi)者能購物,面且也必須設(shè)置娛樂、文化、健身等休閑場(chǎng)所,使消費(fèi)者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。

物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營利潤最大化的角度上提供專業(yè)性意見,主要重點(diǎn)為:

1、規(guī)模

通常在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介入時(shí),物業(yè)本身的地點(diǎn)已定,可更改的可能性較小,但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。

影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù),物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將可以通過市場(chǎng)調(diào)研了解區(qū)域居民、流動(dòng)消費(fèi)等數(shù)字進(jìn)行分析。在消費(fèi)圈人數(shù)較多的區(qū)域應(yīng)該可以選擇設(shè)定規(guī)模大,綜合功能較全面的商服物業(yè)。2、物業(yè)造形

商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小,功能的不同而進(jìn)行選擇。

在主要臨街點(diǎn)建造商服物業(yè),應(yīng)注意停車場(chǎng)及外廣場(chǎng)在前端,宜采用條型造形,使商服物業(yè)在相關(guān)服務(wù)設(shè)施后直線排開。而規(guī)模較大的商服物業(yè),應(yīng)采用四方型造型,停車場(chǎng)置于物業(yè),中心是大型休閑、聚會(huì)場(chǎng)所,頂層設(shè)娛樂觀光場(chǎng)所。如規(guī)模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。

3、主題形象

商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色,也就是說要有自己的"主題"。商服物業(yè)的人流量和經(jīng)營業(yè)績(jī),是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點(diǎn)、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出"主題",將極大提高自己的知名度。

因此,商服物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已不僅是具體的實(shí)物商品,而是以品牌為核心的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時(shí)可對(duì)周邊商服物業(yè)和消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等因素進(jìn)行調(diào)研和分析,確定"主題",以突出物業(yè)形象。

4、配套

在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項(xiàng)目中,對(duì)物業(yè)公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見,而商服物業(yè)在配套上的重點(diǎn)將視經(jīng)營的需要而定,值得更為突出的是內(nèi)外的通路。

通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在,通路要求包括兩個(gè)方面:一是外部通路,二是內(nèi)部通路。

外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費(fèi)。其次是停車場(chǎng),顧客開車消費(fèi)已成一種普遍行為,同時(shí),也為方便購物的攜帶,停車場(chǎng)的建造應(yīng)在商服物業(yè)消費(fèi)場(chǎng)所3-5分鐘步行時(shí)間內(nèi),要有足夠的停車位以供使用。再次是進(jìn)貨車輛停放和補(bǔ)貨場(chǎng)所,以保證商品流通的暢通。

商服物業(yè)的功能不僅僅是購物,也是運(yùn)動(dòng)、娛樂等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮消費(fèi)者行走的舒適和安全,顧客通道與進(jìn)出通道要分隔開,即使在超市,顧客通道寬度也應(yīng)超過1.2米。

5、門面、店面設(shè)計(jì)

商服物業(yè)是以經(jīng)營為目的的,門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計(jì)既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質(zhì)上的使用要求,以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時(shí),還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護(hù)性,以激發(fā)顧客的參與意識(shí)。另外還應(yīng)注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。

商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨(dú)立的個(gè)體,又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對(duì)各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾,甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應(yīng)進(jìn)行通盤考慮,使其既通過形象、個(gè)性、展示來提高消費(fèi)者精神需要,又維持了商服物業(yè)的整體形象。

四、管理與營運(yùn)

商服物業(yè)的管理過程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目,根據(jù)商服物業(yè)的特定需求,更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營活動(dòng)提供主動(dòng)服務(wù),使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點(diǎn)是:

1、商戶的組合

商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務(wù)設(shè)施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場(chǎng)、休閑、娛樂場(chǎng)所等,其中各種類型的商店或超市占主導(dǎo)地位。

對(duì)于規(guī)模較小,在5000平方米以下的商服物業(yè)來說,主要是以食品、雜貨及一個(gè)主題商場(chǎng)等商業(yè)形式出現(xiàn)的,以滿足日常消費(fèi)為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè),將主要在一個(gè)主題下,以個(gè)人服務(wù)、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn),以服務(wù)顧客多層次、多元化的需求為主；對(duì)于組30000平方米以上的大型商服物業(yè),管理者更是要提供全方位的綜合服務(wù)。

同時(shí)在商戶組合上,除了考慮商業(yè)形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長(zhǎng),同時(shí)具有一定品牌,對(duì)消費(fèi)群有長(zhǎng)期感召力的商戶,以突出和維持物業(yè)的,知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長(zhǎng),有穩(wěn)定銷售業(yè)績(jī)的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短,但較時(shí)尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時(shí)也使物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目時(shí)尚化。

2、租金

租約是商服物業(yè)管理對(duì)店鋪經(jīng)營者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營權(quán)的主要經(jīng)濟(jì)投資。

在操作中,租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額,作為標(biāo)準(zhǔn)起點(diǎn)線,亦即這個(gè)數(shù)額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經(jīng)營銷售中的狀況如何,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)租金都必須交納。當(dāng)承租人的店鋪經(jīng)營銷售額達(dá)到并超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)后,除了應(yīng)交納最低限額的租金外,承租人還應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際營業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。

3、營業(yè)時(shí)間

營業(yè)時(shí)間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護(hù)商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時(shí)間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。

商服物業(yè)的開張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應(yīng)該在這一天統(tǒng)一.營業(yè),以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺,為商服物業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對(duì)店鋪平時(shí)的營業(yè)時(shí)間和休息時(shí)間,也應(yīng)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)定。否則,如果各店鋪的營業(yè)時(shí)間不能整齊劃一,會(huì)令顧客失望,也會(huì)給人一種凄冷衰敗的印象。

4、商戶商品的陳列

商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化,但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對(duì)店面進(jìn)行了規(guī)劃,但在運(yùn)作期各商家的商品陳列也需進(jìn)行管理,以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系,形成系統(tǒng)相互促進(jìn),方便消費(fèi)。

在商品陳列管理中,應(yīng)注意商品標(biāo)題,突出物業(yè)整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應(yīng)巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等。總之,陳列的商品得當(dāng),既方便顧客消費(fèi)又可以達(dá)到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。

5、整體推廣商服物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動(dòng)和統(tǒng)一的形象策略,因公關(guān)、宣傳活動(dòng)而產(chǎn)生的資金技入由各店鋪按一定的標(biāo)準(zhǔn)分擔(dān)。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時(shí)候,商服物業(yè)在管理、營運(yùn)過程中就必須迅速樹立自己的商業(yè)形象,有利于物業(yè)的租售。

對(duì)各商家來說,統(tǒng)一的整體推廣活動(dòng),能為店鋪的經(jīng)營帶來聲勢(shì)浩大的宣傳效益,而推廣費(fèi)用開支又能降低到最低的水平,節(jié)費(fèi)了人力技人、時(shí)間投入,為商服物業(yè)其它工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點(diǎn)

商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽(yù)度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒有信任度、美譽(yù)度、知名度,商服物業(yè)將沒有了人流量,沒有了人流量,經(jīng)營業(yè)績(jī)也隨之消失,沒有經(jīng)營的商服物業(yè)也將不能生存。因而,成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造,更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命,其中工作有:

1、CIS操作

當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)不僅是具體的實(shí)物商品,而且是以品牌為核心的無形資產(chǎn),商服物業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌,也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀(jì)90年代初導(dǎo)人我國企業(yè)界的CI理論,經(jīng)過近10年的實(shí)踐表明,它在市場(chǎng)營銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用,運(yùn)用這一工具去占領(lǐng)市場(chǎng)是卓有成效的。

對(duì)于客戶而言,物業(yè)整體形象--品牌的存在代表了市場(chǎng)對(duì)物業(yè)的認(rèn)同,它給客戶信心,讓客戶在對(duì)相類似的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)有更直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度和品牌聯(lián)想,因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。

2、公關(guān)活動(dòng)

公關(guān)活動(dòng)是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家在營銷活動(dòng)中逐漸發(fā)展起來的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中,我們可以把公關(guān)活動(dòng)定義為“商服物業(yè)在公眾中樹立良好的形象,擴(kuò)大知名度,從而促進(jìn)商品銷售的一種活動(dòng)”。

商服物業(yè)公關(guān)活動(dòng)對(duì)象有:商場(chǎng)員工、消費(fèi)者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門、新聞部門、社會(huì)活動(dòng)團(tuán)體等。

商服物業(yè)的公關(guān)活動(dòng)涉及各種對(duì)象,對(duì)不同的對(duì)象應(yīng)該采取不同的公關(guān)活動(dòng)方式。商服物業(yè)與消費(fèi)者公關(guān)活動(dòng)具體的工作內(nèi)容有:幫助消費(fèi)者充分了解商場(chǎng)的宗旨、政策、商品信息和服務(wù)方式;廣泛收集消費(fèi)者意見,向有關(guān)部門反映,以便及時(shí)改進(jìn),避免重犯錯(cuò)誤;爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任與好感,與消費(fèi)者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對(duì)商場(chǎng)及其商品的良好印象,在消費(fèi)者中建立商場(chǎng)的聲譽(yù)。

商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是:熟悉新聞工作的特點(diǎn),為報(bào)道本企業(yè)新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動(dòng),邀請(qǐng)記者參..加,提供真實(shí)的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經(jīng)常的聯(lián)系,加強(qiáng)信息溝通,爭(zhēng)取對(duì)物業(yè)有利的社會(huì)輿論。

篇11

(一)事業(yè)單位內(nèi)部控制管理制度不完善

由于受到傳統(tǒng)管理制度的影響，事業(yè)單位對(duì)于內(nèi)部控制管理的重視度不夠高，沒有深刻認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制管理的重要性，導(dǎo)致整個(gè)內(nèi)部管理機(jī)制不健全，尤其是財(cái)務(wù)部門沒有完善的管理制度，使得財(cái)務(wù)管理不能井然有序的進(jìn)行。在財(cái)務(wù)管理中，收支項(xiàng)目使用不規(guī)范、人員責(zé)任不清的事例時(shí)有發(fā)生，影響了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)有效性。事業(yè)單位的管理層沒有建立完善的財(cái)務(wù)部門人員的考核制度，沒有做到監(jiān)督和監(jiān)控。事業(yè)單位財(cái)務(wù)管理制度的一系列不完善增大了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，嚴(yán)重的還會(huì)讓單位出現(xiàn)財(cái)政漏洞和面臨收支平衡失控的問題。

(二)事業(yè)單位運(yùn)行機(jī)制不完善

時(shí)代在不斷變化，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)迅速增長(zhǎng)，國家政策和大環(huán)境不斷變化的情況下，事業(yè)單位內(nèi)控管理機(jī)制也受到一定影響。隨著政府管理體制改革的深入，事業(yè)單位必須建立一套完善的內(nèi)部控制管理運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的溝通和交流，才能增強(qiáng)事業(yè)單位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)我國現(xiàn)代化建設(shè)。但是，當(dāng)前由于事業(yè)單位分類不夠明晰，管理方式不規(guī)范等問題，導(dǎo)致事業(yè)單位存在運(yùn)行機(jī)制不完善的問題，使各部門不能得到系統(tǒng)的控制和管理，各部門無法正常進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響著事業(yè)單位的正常運(yùn)行。

(三)事業(yè)單位工作人員整體素質(zhì)修養(yǎng)水平低

近年來，事業(yè)單位進(jìn)行了多次內(nèi)部機(jī)制改革，對(duì)全體工作人員提出了更高要求，其中，財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)工作人員是重點(diǎn)考核對(duì)象，以保證事業(yè)單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的有效性。但是受各種不定因素的影響，事業(yè)單位工作人員出現(xiàn)整體素質(zhì)修養(yǎng)水平不高的問題，許多工作人員的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能以及自身的職業(yè)素養(yǎng)等都較低，給事業(yè)單位的正常運(yùn)行帶來極大影響。事業(yè)單位對(duì)財(cái)務(wù)部門工作人員的思想道德教育不到位，沒有定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并且財(cái)務(wù)工作人員對(duì)內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)不夠，使得財(cái)務(wù)人員不能將學(xué)到的現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理技術(shù)運(yùn)用到實(shí)際工作中，導(dǎo)致事業(yè)單位預(yù)算出現(xiàn)與實(shí)際不符等問題，嚴(yán)重影響事業(yè)單位內(nèi)部控制機(jī)制的完善和創(chuàng)新。

三、事業(yè)單位內(nèi)控管理創(chuàng)新機(jī)制的研究

現(xiàn)代化建設(shè)中，事業(yè)單位擔(dān)負(fù)著重要的社會(huì)服務(wù)和管理職能，在我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善中發(fā)揮著重要作用，因此，必須不斷加強(qiáng)內(nèi)部控制和管理，高度重視內(nèi)控管理創(chuàng)新機(jī)制的研究，促進(jìn)事業(yè)單位工作效率不斷提高。

(一)提高認(rèn)識(shí)，完善內(nèi)控管理制度

事業(yè)單位負(fù)責(zé)人必須進(jìn)一步提高內(nèi)控機(jī)制建設(shè)與應(yīng)用的認(rèn)識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控制建設(shè)與應(yīng)用的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷健全和完善科學(xué)規(guī)范的內(nèi)控制度。要健全和完善內(nèi)控機(jī)制建設(shè)與應(yīng)用管理考核評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲機(jī)制，成立由單位負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)與應(yīng)用的組織領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)要把內(nèi)控機(jī)制建設(shè)與應(yīng)用作為考核的重要內(nèi)容，實(shí)行一票否決制，強(qiáng)化事業(yè)單位內(nèi)控機(jī)制建設(shè)和應(yīng)用水平

(二)注重培訓(xùn)，提高整體綜合素質(zhì)

人是事業(yè)單位生產(chǎn)力中最活躍的影響因素，因此，加強(qiáng)事業(yè)單位內(nèi)控管理機(jī)制創(chuàng)新，必須注重專業(yè)人才培養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，從而提高全體工作人員的綜合素質(zhì)，促進(jìn)事業(yè)單位整體服務(wù)形象不斷提升。尤其是針對(duì)財(cái)務(wù)部門的工作人員，事業(yè)單位要著力提高他們會(huì)計(jì)工作理論水平和財(cái)務(wù)專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)技能提升，使財(cái)務(wù)工作人員能夠真正發(fā)揮內(nèi)控管理作用，促進(jìn)事業(yè)單位內(nèi)部控制管理效應(yīng)不斷提高。與此同時(shí)，加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系，增強(qiáng)全體工作人員的工作熱情，從而促進(jìn)事業(yè)單位整體綜合素質(zhì)修養(yǎng)水平不斷提高，為事業(yè)單位長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供可靠保障。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督，創(chuàng)新內(nèi)控管理機(jī)制

在內(nèi)控管理機(jī)制不斷創(chuàng)新的實(shí)踐過程中，事業(yè)單位要把建立更完善的管理制度，不斷加強(qiáng)對(duì)各部門的監(jiān)督，尤其是健全各部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以有效提高事業(yè)單位內(nèi)部控制管理效應(yīng)。例如：實(shí)行部門聯(lián)席會(huì)議制度，可以有效增強(qiáng)各部門的工作積極性，使事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有效開展得到可靠保障，同時(shí)，定期開展事業(yè)單位內(nèi)控管理機(jī)制創(chuàng)新研究會(huì)議，實(shí)行責(zé)任到人制度，不斷加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的考核，以促進(jìn)事業(yè)單位內(nèi)控管理機(jī)制不斷創(chuàng)新。

篇12

政府在新發(fā)債券的期限選擇上要考慮到平衡點(diǎn)。一方面，如果新發(fā)債券的期限沒有滿足投資者的期望，那么后者就會(huì)要求一個(gè)額外的收益率溢價(jià)作為補(bǔ)償，這會(huì)提高政府的融資成本。另一方面，如果新發(fā)債券的期限過多，那么每一期的規(guī)模就會(huì)減少，從而降低流動(dòng)性，而投資者所要求獲得的流動(dòng)性溢價(jià)也會(huì)提高政府的融資成本。

國債市場(chǎng)品種期限結(jié)構(gòu)安排應(yīng)該考慮國債價(jià)格的波動(dòng)性以及不同投資者的風(fēng)險(xiǎn)厭惡程度。投資者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)厭惡的程度不同，體現(xiàn)在對(duì)收益率曲線上不同位置國債品種的偏好。風(fēng)險(xiǎn)厭惡程度較高的投資者多選擇短期品種，風(fēng)險(xiǎn)厭惡程度低的投資者多選擇期限較長(zhǎng)的品種。市場(chǎng)中投資者的風(fēng)險(xiǎn)偏好程度千差萬別，即使同一投資者在不同時(shí)期，風(fēng)險(xiǎn)偏好也會(huì)因?yàn)槠滟Y產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的變化而發(fā)生改變。期限品種結(jié)構(gòu)豐富的市場(chǎng)，能夠在不同程度上滿足投資者的多種需求，投資者能夠隨時(shí)實(shí)現(xiàn)在不同品種上的投資轉(zhuǎn)化，因而市場(chǎng)表現(xiàn)活躍，流動(dòng)性就好。反之，如果市場(chǎng)中期限結(jié)構(gòu)表現(xiàn)不均勻，缺乏某些期限品種供投資者選擇，當(dāng)國債投資者希望改變投資組合的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)時(shí)，投資品種的轉(zhuǎn)化無法及時(shí)實(shí)現(xiàn)，投資者只能采取延遲交易或通過其他市場(chǎng)滿足需求的策略，市場(chǎng)的流動(dòng)性必然受到影響。

在這一點(diǎn)上，G—10國家似乎遵循了相似的道路—大多數(shù)國家試圖將發(fā)行期限結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)區(qū)域：短期（1年或1年以內(nèi)）、中期（1至5年）、長(zhǎng)期（5至10年）、超長(zhǎng)期（10年以上）。具體見表2。由于近年來許多國家的赤字和債務(wù)水平呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，相應(yīng)減少了期限種類并提高了平均發(fā)行規(guī)模。例如從1992年開始，加拿大將固定利率付息債券的發(fā)行集中在四個(gè)關(guān)鍵期限（2年、5年10年和30年）并相應(yīng)提高基準(zhǔn)債券的發(fā)行規(guī)模。美國也停止了3年期債券的發(fā)行以適應(yīng)融資需求的減少。大多數(shù)國家通過定期對(duì)已存在的債券進(jìn)行續(xù)發(fā)行（Reopening）以建立更大規(guī)模的基準(zhǔn)。

在上述國家中，一種或多種關(guān)鍵期限的新發(fā)債券被作為基準(zhǔn)，也就是說，這些基準(zhǔn)債券作為宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)被追蹤或作為相關(guān)債券的定價(jià)參考。由于新債券的付息利率更接近于市場(chǎng)利率而價(jià)格接近于面值，這簡(jiǎn)化了債券久期的計(jì)算及為稅收和會(huì)計(jì)目的而進(jìn)行的債券本金利息的拆分，因此，投資者傾向于將其作為對(duì)沖或短期交易工具。此外，發(fā)行規(guī)模中相當(dāng)大的部分是被活躍的交易人如一級(jí)交易商（而不是被為持有而購買的投資人）所持有，從而確保了基準(zhǔn)債券的流動(dòng)性。

短期國債在貨幣市場(chǎng)發(fā)展方面具有獨(dú)特作用，一般而言，富有流動(dòng)性的短期證券更容易滿足金融機(jī)構(gòu)的流動(dòng)性需要，投資者持有、銷售短期國債以及為債券投資組合交易融資的風(fēng)險(xiǎn)較小，成本較低[6]。通常短期債券是定期發(fā)行的，季度內(nèi)每次發(fā)行額大致相同，這便于投資者形成穩(wěn)定的預(yù)期和投資決策；而季度之間每次發(fā)行額有所不同，它是根據(jù)季度國庫收支預(yù)測(cè)決定的。除定期發(fā)行外，發(fā)達(dá)國家偶爾還不定期地發(fā)行期限在13周以內(nèi)的債券，即現(xiàn)金管理債券，以滿足國庫支出的臨時(shí)性需要。由于現(xiàn)金管理債券是不定期發(fā)行，因此其籌資成本高于定期發(fā)行的短期債券。見表3。

注:愛爾蘭、奧地利和葡萄牙很少發(fā)行國庫券，但這幾個(gè)國家發(fā)行商業(yè)票據(jù)。盧森堡發(fā)行規(guī)模太小，此處忽略不計(jì)。

（4）指數(shù)債和本息剝離債

應(yīng)該說，在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)頻繁或高通貨膨脹的環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期債券市場(chǎng)發(fā)展的目標(biāo)相對(duì)困難，而指數(shù)聯(lián)結(jié)債券則是此種情況下較好的解決辦法。一般來講，發(fā)行指數(shù)聯(lián)結(jié)債券主要有以下目的：一是在政府的資產(chǎn)比例和現(xiàn)金流和通貨膨脹相連的情況下，可以提供內(nèi)部資產(chǎn)的對(duì)沖工具；二是和普通債券相比，付息成本的波動(dòng)性較小，從而有助于平抑預(yù)算贏余或赤字的規(guī)模；三是為市場(chǎng)提供了多樣化的投資機(jī)會(huì)，促進(jìn)了流動(dòng)性和市場(chǎng)效率的提高。應(yīng)該說，指數(shù)債券的發(fā)行一方面與債務(wù)管理的總體目標(biāo)相一致—即以最低成本和可接受風(fēng)險(xiǎn)籌集、管理和償還債務(wù)，另一方面為也為政策制定者和市場(chǎng)參與者提供了真實(shí)的收益率參考和一個(gè)可以防范和分散風(fēng)險(xiǎn)的有效工具。

二、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

（1）一級(jí)交易商系統(tǒng)

在政府債券的現(xiàn)貨市場(chǎng)，很多國家采用了一級(jí)交易商制度（PD）。央行或財(cái)政部授予PD參加一級(jí)市場(chǎng)招標(biāo)和央行公開市場(chǎng)操作的權(quán)利，并在二級(jí)市場(chǎng)上承擔(dān)做市義務(wù)（如在某種程度上確保流動(dòng)性）。另外，PD還承擔(dān)在一級(jí)市場(chǎng)報(bào)價(jià)和向央行和財(cái)政部報(bào)告的義務(wù)。在英國，PDs還承擔(dān)指數(shù)聯(lián)結(jié)債券市場(chǎng)的做市義務(wù)。當(dāng)交易商之間競(jìng)爭(zhēng)變激烈時(shí)，買賣價(jià)差變窄從而促進(jìn)流動(dòng)性。但是，過度競(jìng)爭(zhēng)會(huì)通過對(duì)買賣價(jià)差產(chǎn)生向下的壓力而影響交易商利潤，這會(huì)銷弱其做市功能。因此，在一級(jí)市場(chǎng)上提供給PD的獨(dú)占利潤在某種程度是二級(jí)市場(chǎng)流動(dòng)性的補(bǔ)貼金，否則很難達(dá)到社會(huì)的最優(yōu)化水平。基于此，PD制度的設(shè)計(jì)試圖綜合考慮交易商競(jìng)爭(zhēng)的益處和維持做市功能之間的平衡。

（2）透明度

政府債券市場(chǎng)的信息包括多種層面：通常是價(jià)格或交易量，包括交易前信息（報(bào)價(jià)或指令招標(biāo)規(guī)模）、交易后信息（合同價(jià)格或交易量）；信息公開范圍（向交易商還是面向公眾）；信息公開頻率和時(shí)滯（是實(shí)時(shí)還是定期公布）。從上述層面考察，現(xiàn)貨交易客戶市場(chǎng)的透明度最小，期貨市場(chǎng)的透明度最強(qiáng)，現(xiàn)貨交易商間市場(chǎng)居中。

在G—10國家中，與一級(jí)市場(chǎng)透明度相關(guān)的突出特點(diǎn)是招標(biāo)時(shí)間表和發(fā)行條款提前幾天或更多時(shí)間公布。在這些國家中，預(yù)發(fā)行交易（When—Issued—Trading）十分活躍。預(yù)發(fā)行是指政府債券在招標(biāo)前（或緊隨招標(biāo)）清算前出售。所有的交易商能在投標(biāo)前視情況對(duì)發(fā)行額進(jìn)行分配，從而有利于加強(qiáng)一級(jí)市場(chǎng)的深度，招標(biāo)前分配的機(jī)制有助于開發(fā)二級(jí)市場(chǎng)的功能，促進(jìn)價(jià)格發(fā)現(xiàn)，從而提高招投標(biāo)的準(zhǔn)確性。總之，這種交易制度有利于做市商測(cè)算對(duì)發(fā)行特定債券的可能需求,從而有效管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，有助于做市商提前檢驗(yàn)新發(fā)債券的真實(shí)價(jià)值并參與市場(chǎng)主導(dǎo)定價(jià)，會(huì)使買賣價(jià)差縮小，從而提高一級(jí)市場(chǎng)招標(biāo)價(jià)格決定機(jī)制的效率及二級(jí)市場(chǎng)的流動(dòng)性。

（3）做空機(jī)制

市場(chǎng)參與者的賣空能力有利于提高債券市場(chǎng)的流動(dòng)性。當(dāng)交易人持有空頭時(shí)，他們必須在清算日前補(bǔ)齊頭寸。如果做空機(jī)制缺乏會(huì)提高做市成本，導(dǎo)致流動(dòng)性減少。G—10國家中普遍具有促進(jìn)政府債券賣空的政策和機(jī)制。一方面，所有國家都存在回購市場(chǎng)，交易上能夠通過買入或逆回購獲得所需債券而不對(duì)存貨管理產(chǎn)生不利影響。其次，在大多數(shù)國家都具有對(duì)交付失敗的規(guī)定，如果交易商不能按期交貨，僅付一定的賠償金就可推遲交付。第三，在大多數(shù)國家，政府在某種債券短缺時(shí)可通過增發(fā)或短期借券（lending）滿足市場(chǎng)需求。

（4）交易機(jī)制

發(fā)達(dá)國家主要證券交易場(chǎng)所的交易機(jī)制設(shè)計(jì)雖然有很多差別，但總體上看，可分為指令驅(qū)動(dòng)和報(bào)價(jià)驅(qū)動(dòng)的交易機(jī)制。指令驅(qū)動(dòng)（ORDER—DRIVEN）機(jī)制又稱為競(jìng)價(jià)交易機(jī)制，其特點(diǎn)是買賣雙方直接進(jìn)行交易，或通過經(jīng)紀(jì)人將委托指令傳遞到市場(chǎng)的交易中心進(jìn)行撮合交易。競(jìng)價(jià)交易又分為集合競(jìng)價(jià)和連續(xù)競(jìng)價(jià)兩種方式。我國目前上交所和深交所的交易機(jī)制是指令驅(qū)動(dòng)。報(bào)價(jià)驅(qū)動(dòng)（QUATE—DRIVEN）機(jī)制又稱為做市商交易機(jī)制，其特征是證券交易買賣價(jià)差均由做市商報(bào)出，交易者通過做市商的買賣價(jià)差達(dá)成交易。這一制度的優(yōu)點(diǎn)是能夠使交易在合理的買賣價(jià)差內(nèi)保持連續(xù)性，一般采取連續(xù)報(bào)價(jià)的方式。另外還有一種混合型交易機(jī)制，指在電子撮合的基礎(chǔ)上，做市商主導(dǎo)部分時(shí)段或證券品種的交易機(jī)制。如紐約證券交易所（NYSE）的專家制度。

政府債券市場(chǎng)交易機(jī)制的安排，其目標(biāo)在于保證市場(chǎng)的流動(dòng)性、透明度、穩(wěn)定性、高效率以及低成本。這些目標(biāo)都是政府債券市場(chǎng)健康運(yùn)行的基本前提，然而各目標(biāo)之間存在方向性和政策措施上的矛盾，使管理者很難同時(shí)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。因此，交易機(jī)制目標(biāo)的協(xié)調(diào)與選擇方式不同，對(duì)市場(chǎng)效率、尤其是市場(chǎng)流動(dòng)性會(huì)產(chǎn)生重大影響。

由于國債市場(chǎng)債券數(shù)量多、品種復(fù)雜、價(jià)格和實(shí)際利息的計(jì)算復(fù)雜，難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的交易，因此場(chǎng)外市場(chǎng)（OTC）成為發(fā)達(dá)國家國債交易的主要場(chǎng)所。美國、英國、德國等發(fā)達(dá)國家和東南亞新興市場(chǎng)國家和地區(qū)的政府債券主要在場(chǎng)外市場(chǎng)進(jìn)行交易。從廣義上講，場(chǎng)外市場(chǎng)是指交易所之外的所有證券交易市場(chǎng)形式。目前存在的場(chǎng)外市場(chǎng)交易機(jī)制主要包括單純的做市商制度、做市商與指令報(bào)價(jià)機(jī)制結(jié)合的形式以及交易者之間直接進(jìn)行詢價(jià)的形式。目前，做市商雙邊報(bào)價(jià)機(jī)制是場(chǎng)外市場(chǎng)最主要的交易機(jī)制。場(chǎng)外交易具有不受交易網(wǎng)絡(luò)覆蓋面限制和交易成本低的特點(diǎn)，適應(yīng)國債發(fā)行規(guī)模大和品種多的特點(diǎn)，同時(shí)為中央銀行進(jìn)行公開市場(chǎng)操作提供了平臺(tái)。

三、稅收問題

交易稅如印花稅被認(rèn)為是外部成本，由于這類稅收會(huì)對(duì)市場(chǎng)流動(dòng)性產(chǎn)生負(fù)面影響，因此許多國家對(duì)政府債券市場(chǎng)采取交易稅收免除政策。但是，利息稅的預(yù)扣政策在許多國家仍存在。這類稅收從不同的途徑增加了交易成本。例如，如果對(duì)換手率很高的政府債券預(yù)扣利息稅，買方和賣方之間就要對(duì)真實(shí)的利息進(jìn)行調(diào)整。這種調(diào)整增加了操作成本和利息的機(jī)會(huì)成本，從而進(jìn)一步提高交易成本。如果納稅實(shí)體和非納稅實(shí)體之間存在差異待遇，市場(chǎng)就會(huì)被分割，導(dǎo)致債券在不同持有人之間定價(jià)的差異。由于考慮到交易稅對(duì)市場(chǎng)流動(dòng)性的不利影響，絕大多數(shù)國家僅對(duì)交易欠活躍的個(gè)人征收預(yù)扣利息稅。

政府債券市場(chǎng)發(fā)展的方向與途徑

從世界各國的經(jīng)驗(yàn)看，政府債券市場(chǎng)發(fā)展的方向應(yīng)是深度、流動(dòng)性的市場(chǎng)，而提高市場(chǎng)流動(dòng)性的途徑主要包括：

1．滿足基準(zhǔn)債的市場(chǎng)需求

政府債券為投資者提供了無信用風(fēng)險(xiǎn)的儲(chǔ)蓄和對(duì)沖工具。考慮到投資人對(duì)時(shí)間的不同要求，政府債券應(yīng)將發(fā)行期限集中在四個(gè)區(qū)內(nèi)—短、中、長(zhǎng)、超長(zhǎng)，并合理調(diào)整各區(qū)的權(quán)重。為確保每個(gè)區(qū)的流動(dòng)性，有必要保證其余額足夠充分及基準(zhǔn)債券的發(fā)行規(guī)模足夠大（至少和投資者的偏好數(shù)量相匹配）。同時(shí)，為建立更大規(guī)模的基準(zhǔn)債，對(duì)已經(jīng)存在的品種進(jìn)行增發(fā)是十分必要的。

基準(zhǔn)利率是指金融市場(chǎng)利率體系中具有普遍參照價(jià)值，并對(duì)整個(gè)金融市場(chǎng)利率體系的變動(dòng)趨勢(shì)起先導(dǎo)和示范作用的利率。。中央銀行貨幣政策調(diào)控意義上的基準(zhǔn)利率需要具備可控性、可測(cè)性、相關(guān)性等特征，而金融市場(chǎng)上的基準(zhǔn)利率則需要具備穩(wěn)定性、相關(guān)性和公信度高的特點(diǎn)。從國際金融市場(chǎng)發(fā)展的一般規(guī)律來看，有資格成為金融市場(chǎng)基準(zhǔn)利率的只能是那些信譽(yù)高、結(jié)構(gòu)合理、流通性好的金融商品的利率，而市場(chǎng)上最具備這一特點(diǎn)的利率就是國債利率或國債收益率。所謂基準(zhǔn)國債是指流動(dòng)性好、價(jià)格波動(dòng)小、收益率為市場(chǎng)普遍接受，能夠?yàn)槭袌?chǎng)定價(jià)提供參考的國債品種。由于基準(zhǔn)國債的利率接近市場(chǎng)均衡利率水平，因此能夠很好地滿足投資者對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)和調(diào)劑短期資金頭寸的需要。當(dāng)市場(chǎng)中基準(zhǔn)國債在各個(gè)期限中分布均勻時(shí)，市場(chǎng)的整體定價(jià)效率就會(huì)得到提高，不同品種之間的套利更容易進(jìn)行，有利于價(jià)格的穩(wěn)定。

G—10國家中，除日本以外，其他10個(gè)國家都進(jìn)行增發(fā)操作。盡管增發(fā)的一般目標(biāo)是提高基準(zhǔn)債券發(fā)行的可替代性，但美國的情況似乎不同于其他9國。在美國，即便是基準(zhǔn)國庫券不存在替代能力問題，增發(fā)操作也照常進(jìn)行以提高基準(zhǔn)債的規(guī)模。

另外，預(yù)先公布發(fā)行計(jì)劃和招標(biāo)條件也會(huì)減少做市商和交易人對(duì)一、二級(jí)市場(chǎng)供求預(yù)期的不確定性。同樣這也是執(zhí)行預(yù)發(fā)行交易的先決條件。

2．交易的競(jìng)爭(zhēng)性結(jié)構(gòu)

不論是做市商制度還是交易所市場(chǎng)的撮合驅(qū)動(dòng)，保持一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性的結(jié)構(gòu)對(duì)提升市場(chǎng)流動(dòng)性都是至關(guān)重要的。做市商之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)縮小買賣價(jià)差，而交易所之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使一種特定產(chǎn)品的交易更集中在一個(gè)交易所。總之，不論是做市商之間還是交易所之間以及兩者之間的競(jìng)爭(zhēng)都會(huì)有助于降低交易成本，提高信息披露的效率，從而提高市場(chǎng)流動(dòng)性。在上述競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)框架下，理想狀態(tài)是市場(chǎng)參與者具有在不同特點(diǎn)的市場(chǎng)間選擇的自由，而過多的市場(chǎng)分割無疑會(huì)降低流動(dòng)性。

3．市場(chǎng)參與者的多元化

具有不同的交易動(dòng)機(jī)和投資動(dòng)機(jī)的市場(chǎng)參與者多元化在促進(jìn)市場(chǎng)流動(dòng)性方面也是十分重要的。市場(chǎng)參與者多元化并不必導(dǎo)致市場(chǎng)分割。例如，可以通過加強(qiáng)監(jiān)管來增強(qiáng)流動(dòng)性，如限制特殊的投資者參與市場(chǎng)交易，包括對(duì)非居民持有本幣債券的限制。投機(jī)者也可通過持有頭寸來熨平供求沖擊來提高市場(chǎng)流動(dòng)性。市場(chǎng)參與者的多樣性反映出不同市場(chǎng)的制度性差異，例如會(huì)計(jì)核算、風(fēng)險(xiǎn)管理、個(gè)別情況下的交易商補(bǔ)償計(jì)劃等。因此，了解市場(chǎng)流動(dòng)性與這種制度性安排的聯(lián)系以及對(duì)公共政策與投資人行為的影響十分重要。

4．培育機(jī)構(gòu)投資者

對(duì)新興市場(chǎng)而言，缺乏實(shí)力強(qiáng)大、活躍的國內(nèi)機(jī)構(gòu)投資者和國外投資者興趣，導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)展深度和流動(dòng)性不夠。許多新興債務(wù)市場(chǎng)具有融資來源壟斷性的特點(diǎn),主要來自于稅收力量的運(yùn)用、對(duì)銀行最低儲(chǔ)備和流動(dòng)性資產(chǎn)的要求，規(guī)定國內(nèi)養(yǎng)老基金和其他社會(huì)保障基金投資于非市場(chǎng)化的政府債券。這些要求制約了政府債券市場(chǎng)的發(fā)展，由于非市場(chǎng)化債券不能在任何交易所掛牌，也不能交易，因而加劇了市場(chǎng)分割。同時(shí)，對(duì)銀行最低儲(chǔ)備和流動(dòng)資產(chǎn)管理的規(guī)定人為地降低了這些工具的收益率，因而也會(huì)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。所以，有必要引入可鼓勵(lì)儲(chǔ)蓄類機(jī)構(gòu)購買市場(chǎng)化的、較長(zhǎng)期債券的機(jī)制，以促進(jìn)機(jī)構(gòu)投資者的發(fā)展，而廣泛的國內(nèi)和國際投資者基礎(chǔ)將有助于降低發(fā)行成本并促進(jìn)未來發(fā)行。

5．將流動(dòng)性的政府債券市場(chǎng)提升為核心資產(chǎn)市場(chǎng)

即便是采取了上述措施，由于市場(chǎng)參與者的偏好不同，不同市場(chǎng)和金融工具的流動(dòng)性仍存在差異，兩者相互作用在一定程度上導(dǎo)致了市場(chǎng)流動(dòng)性的集中，例如在“自我實(shí)現(xiàn)”功能作用下，流動(dòng)性市場(chǎng)的流動(dòng)性逐漸提高，而非流動(dòng)性市場(chǎng)則不斷下降。基于此，如果要提高市場(chǎng)每一部分的流動(dòng)性是不現(xiàn)實(shí)的，同樣一種模式不能適用于所有市場(chǎng)。但是，如果界定流動(dòng)性充足的核心資產(chǎn)市場(chǎng)并采取適合這些市場(chǎng)發(fā)展的政策，包括市場(chǎng)規(guī)則、清算、衍生工具，將會(huì)有效提高整個(gè)市場(chǎng)的流動(dòng)性。從這個(gè)意義上講，由于政府債券能為其他金融資產(chǎn)定價(jià)提供基準(zhǔn)同時(shí)具有回購和期貨市場(chǎng)，通常會(huì)擔(dān)當(dāng)核心資產(chǎn)的作用。在某些情況下，十分相似的私人部門市場(chǎng)也會(huì)和政府債券一樣起作用，甚至比后者更優(yōu)。例如在歐元地區(qū)，由于近年來出現(xiàn)財(cái)政調(diào)整及國債縮減的趨勢(shì)，因而私人部門工具也在某種程度上承擔(dān)了核心資產(chǎn)的功能，這可以從利率掉期曲線上看出，盡管有些研究認(rèn)為做出這樣的預(yù)計(jì)為時(shí)過早。

6．完善回購市場(chǎng)和衍生工具市場(chǎng)的功能

回購市場(chǎng)和衍生工具市場(chǎng)的運(yùn)行將為交易商提供做空機(jī)制和對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)的工具，因而會(huì)提高政府債券現(xiàn)貨市場(chǎng)的功能，并促進(jìn)流動(dòng)性，。包括期貨和遠(yuǎn)期合約的建立可提供對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)的能力，STRIPS的運(yùn)用，遠(yuǎn)期交易（包括預(yù)發(fā)行），掉期交易（最基本的掉期交易是固定利率與浮動(dòng)利率的互換）。對(duì)新興市場(chǎng)而言，這些工具有助于拓展風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)會(huì)，促進(jìn)二級(jí)市場(chǎng)流動(dòng)性的提高。同樣，流動(dòng)性強(qiáng)的現(xiàn)貨市場(chǎng)對(duì)前者的高效運(yùn)行也至關(guān)重要。

值得注意的是，回購市場(chǎng)和衍生工具市場(chǎng)的發(fā)展也為一些投資人提供了“擠出”現(xiàn)貨市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。G—10國家通過對(duì)現(xiàn)貨、回購和期貨市場(chǎng)的密切監(jiān)測(cè)來管理這種風(fēng)險(xiǎn)，在必要時(shí)通過諸如增發(fā)或借券—借出短缺債券（ShortSupply）來防止“擠出”。

7．標(biāo)準(zhǔn)化交易和清算操作

標(biāo)準(zhǔn)化交易和清算操作會(huì)降低交易成本，在不對(duì)市場(chǎng)差異性（多元化）產(chǎn)生消極影響的情況下提高有效供給，從而減少市場(chǎng)分割并提高流動(dòng)性。從某種意義上說，這應(yīng)是具有高度政策優(yōu)先級(jí)的領(lǐng)域，因?yàn)榍逅闩c結(jié)算體系（包括托管體系）的質(zhì)量是影響投資者信心的主要決定因素，包括對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的效率和可信度的信心。完善的清算和結(jié)算體系可有效保證金融穩(wěn)定，尤其是防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，因此保證了一級(jí)市場(chǎng)和二級(jí)市場(chǎng)的平穩(wěn)運(yùn)作。例如，1999年歐元的引入促進(jìn)了歐洲國家在政府債券市場(chǎng)的密切合作與結(jié)盟,如利率水平、付息日與期限等，并且類似信用等級(jí)的不同政府發(fā)行的債券在現(xiàn)貨市場(chǎng)和期貨市場(chǎng)上更容易相互轉(zhuǎn)換，從而提高了流動(dòng)性并降低了債務(wù)成本。就清算方式而言，近10年中DVP（DeliveryVersusPayment）方式已在發(fā)達(dá)國家的政府債券市場(chǎng)上成為主體，而其他的固定收益市場(chǎng)則沒有實(shí)現(xiàn)同一程度的標(biāo)準(zhǔn)化。如果全球固定收益市場(chǎng)的清算日趨標(biāo)準(zhǔn)化，潛在套利和對(duì)沖交易需求就會(huì)增加，從而促進(jìn)市場(chǎng)流動(dòng)性。

8．將稅收對(duì)流動(dòng)性的負(fù)面影響最小化

前面已討論過，交易稅和預(yù)扣利息稅作為外部成本通常會(huì)降低流動(dòng)性。因此，政府有必要在提高稅收收入和對(duì)市場(chǎng)流動(dòng)性的沖擊之間做出權(quán)衡，例如，取消政府債券的交易稅，或僅對(duì)交易不頻繁的實(shí)體征收預(yù)扣利息稅。

9．提高交易信息的透明度

在討論金融市場(chǎng)的透明度問題時(shí)，通常考慮的是金融資產(chǎn)發(fā)行人的信息披露，如信用狀況，事實(shí)上，對(duì)于功能完善的市場(chǎng)而言，交易信息的透明度同樣重要，特別是對(duì)價(jià)格發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)分散，而交易信息披露的最佳時(shí)間和程度則有待于進(jìn)一步探討。

10．市場(chǎng)監(jiān)管

充分的市場(chǎng)監(jiān)管對(duì)有深度的、流動(dòng)性的債券市場(chǎng)是必要的：

一方面，對(duì)于一級(jí)市場(chǎng)而言，為防止證券集中在一定交易人的手中，幾乎一半G—10國家（美國、加拿大、英國、法國和日本）在招標(biāo)中都有報(bào)價(jià)和分銷的限制性規(guī)定。這種途徑不僅可防止市場(chǎng)壟斷，同時(shí)還可使證券持有人多樣化，因而有助于提高市場(chǎng)流動(dòng)性。

另一方面，對(duì)于二級(jí)市場(chǎng)而言，下述措施對(duì)于降低市場(chǎng)操作如短期擠出的預(yù)期利潤很有效。一是大多數(shù)國家（日本和德國除外）都制定交付失敗的規(guī)則。這有利于證券市場(chǎng)的做空機(jī)制，提高了市場(chǎng)深度。二是通過增發(fā)或借券滿足市場(chǎng)需求。英國、美國、意大利、比利時(shí)、德國、瑞典都具有債券借出計(jì)劃允許央行借出短缺的債券。另外，加拿大、美國、意大利、英國和比利時(shí)在市場(chǎng)完整性方面面臨的挑戰(zhàn)則是增發(fā)債券。

此外，建立政府融資和二級(jí)市場(chǎng)發(fā)展相關(guān)的、可持續(xù)的、透明的法律和監(jiān)管框架也至關(guān)重要。具體包括，政府借款結(jié)構(gòu)的規(guī)定和還款的職責(zé)，可流通工具、抵押品、動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)的規(guī)定，關(guān)于喪失抵押品贖回權(quán)和銀行破產(chǎn)的政策的優(yōu)先級(jí)應(yīng)予以明確。另外，統(tǒng)一債券發(fā)行的注冊(cè)方式，應(yīng)詳細(xì)說明上市、披露、評(píng)級(jí)要求、會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、交易、清算與結(jié)算平臺(tái)等問題。毫無疑問，債券市場(chǎng)規(guī)則與監(jiān)管的協(xié)調(diào)統(tǒng)一會(huì)給市場(chǎng)發(fā)展帶來效率。

總之，政府債券市場(chǎng)的發(fā)展，既是金融改革的結(jié)果，也有助于改革。政府債券市場(chǎng)的流動(dòng)性是貨幣和債券市場(chǎng)總體發(fā)展的催化劑。最終的流動(dòng)性的好處不僅能降低國債的籌資成本，有助于緩沖國內(nèi)及國際經(jīng)濟(jì)沖擊的影響，而且有利于政府降低利率風(fēng)險(xiǎn)、貨幣風(fēng)險(xiǎn)以及其他金融風(fēng)險(xiǎn)。

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篇13

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入wto的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開放步伐,中國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營銷活動(dòng)中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場(chǎng)調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%

。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】