引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)業(yè)營銷論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

一、服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的特征

由于服務(wù)本身具有如下特色：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務(wù)本身無法和服務(wù)提供者分割開來，很多的服務(wù)、創(chuàng)造、傳遞和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行；三是具有異質(zhì)性，指企業(yè)很難用提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；四是具有易逝性，即服務(wù)無法儲存。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷既具有其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系營銷的共性，又具有本身的個(gè)性，即具有雙贏性、穩(wěn)定性、過程性、無形性、公平性。

（一）雙贏性

獲得雙贏是服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，雙方在進(jìn)行交易時(shí)不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優(yōu)先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業(yè)提供貸款時(shí)，考慮的是資信較好的企業(yè)，反過來資信較好的企業(yè)又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關(guān)系營銷的關(guān)鍵也就是雙方找到利益的共同點(diǎn)，達(dá)到雙贏的目的。

（二）穩(wěn)定性

由于關(guān)系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值，注重保持和顧客改善關(guān)系，因此自交易開始建立的這種關(guān)系會(huì)更加穩(wěn)定，顧客需要提供服務(wù)時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種慣性，而這種慣性正是關(guān)系營銷穩(wěn)定的基礎(chǔ)。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優(yōu)惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續(xù)留在現(xiàn)有的證券公司，這是因?yàn)樵擃櫩团c公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產(chǎn)生的慣性心理。

（三）過程性

這是服務(wù)業(yè)營銷最重要的特點(diǎn)，這一過程是由一系列活動(dòng)所組成，這些活動(dòng)消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務(wù)型企業(yè)與顧客的互動(dòng)，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務(wù)過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構(gòu)成了服務(wù)過程重要組成部分。如醫(yī)生對病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)，在手術(shù)過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷應(yīng)更加關(guān)注其過程性。

（四）無形性

因服務(wù)是一種活動(dòng)或利益，而不是實(shí)物，所以服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷不像其他營銷一樣，有產(chǎn)品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務(wù)，如坐火車旅行時(shí)，乘客只擁有一份將被安全送達(dá)目的地的承諾。

（五）公平性

為了與顧客建立更為密切的互信關(guān)系，取得最大的顧客價(jià)值讓渡，服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷還具有公平性的特點(diǎn)。首先是結(jié)果的公平，指顧客抱怨的結(jié)果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴后，馬上會(huì)有人在規(guī)定時(shí)間里進(jìn)行處理。最后是對待公平，即顧客在投訴過程中會(huì)被誠實(shí)禮貌地對待。

二、服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的作用

（一）降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤

通常講“不要回頭貨，只要回頭客。”由于關(guān)系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤創(chuàng)造了條件。首先節(jié)約了成本，據(jù)調(diào)查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來容易，服務(wù)業(yè)不必花大量的時(shí)間和精力進(jìn)行促銷，從而減少了運(yùn)營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務(wù)業(yè)促銷的誘惑，而且還會(huì)主動(dòng)向親朋好友和周圍的人推薦該服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)，成為不花錢而最具有價(jià)值的廣告，從而為穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)顧客，增加潛在顧客打下基礎(chǔ)。據(jù)有關(guān)資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關(guān)系下，顧客對服務(wù)業(yè)感情越深，他們投入這家企業(yè)的貨幣、時(shí)間和精力也就越多，這家服務(wù)業(yè)的收入就越穩(wěn)定，利潤也就越多。最后是關(guān)系營銷可以克服服務(wù)易逝性所導(dǎo)致的供需矛盾，減少了因服務(wù)能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機(jī)會(huì)，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關(guān)系營銷來平衡因季節(jié)不同造成的需求矛盾的。

（二）減少顧客非貨幣成本支出

一是時(shí)間成本，大多數(shù)服務(wù)要求顧客親自參與，因顧客要花費(fèi)時(shí)間，這主要表現(xiàn)在往返路途、等待等接受服務(wù)過程花費(fèi)的時(shí)間，建立這種關(guān)系營銷可以減少這種時(shí)間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務(wù)以及估計(jì)服務(wù)的價(jià)格而付出的腦力勞動(dòng)，關(guān)系營銷可以減少服務(wù)的無形性和服務(wù)價(jià)格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務(wù)場接受服務(wù)所付的各種代價(jià)，包括了時(shí)間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費(fèi)一些服務(wù)時(shí)所付出的精神成本，如擔(dān)心被騙、擔(dān)心被拒絕、擔(dān)心被敷衍等，關(guān)系營銷減少由于顧客關(guān)系不熟悉所帶來的精神成本支出。

（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件

由于服務(wù)本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務(wù)過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關(guān)系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費(fèi)心理的需求，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得超值享受創(chuàng)造條件。如一個(gè)旅游者和導(dǎo)游建立了良好的關(guān)系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會(huì)大有益處。

三、搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的對策

（一）提升顧客價(jià)值資產(chǎn)

服務(wù)業(yè)的盈利能力不但取決于服務(wù)本身，更重要的取決于長期顧客關(guān)系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關(guān)鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達(dá)到這兩個(gè)目的，必須提升顧客價(jià)值資產(chǎn)。價(jià)值資產(chǎn)由服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)便利性三個(gè)要素構(gòu)成。提升價(jià)值資產(chǎn)最有效的方法是提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，使顧客更便利，這也是搞服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的前提和基礎(chǔ)。首先是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量可分為四個(gè)主要部分：有形產(chǎn)品成分、無形服務(wù)成分、服務(wù)提供過程和服務(wù)環(huán)境。在這四個(gè)部分中，有形產(chǎn)品成分和無形服務(wù)成分的質(zhì)量控制已經(jīng)受到了廣泛的重視，但服務(wù)提供過程則非常難以保持穩(wěn)定，成為最重要的競爭砝碼，服務(wù)的環(huán)境，在零售業(yè)中尤為重要。如走進(jìn)美容院大廳給人以美的享受，顧客就會(huì)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較好的感覺。其次是降低價(jià)格，對爭取很多顧客，維系關(guān)系營銷也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個(gè)要素，地理位置對服務(wù)業(yè)非常重要，如麥當(dāng)勞開設(shè)了為過往開車顧客服務(wù)的便利窗口，使得司機(jī)不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。

（二）開辟多種渠道，維系顧客關(guān)系

在服務(wù)業(yè)競爭越演越烈的今天，提高顧客的價(jià)值資產(chǎn)來進(jìn)行關(guān)系營銷，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關(guān)系，進(jìn)一步提高顧客保留率。首先是常客回報(bào)活動(dòng)，常客回報(bào)是綜合性關(guān)系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務(wù)業(yè)績，更重要的可以提高商譽(yù)，如航空公司和酒店采用免費(fèi)機(jī)票、免費(fèi)住宿、價(jià)格優(yōu)惠，對獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最后是進(jìn)行聯(lián)誼和感情交流活動(dòng)，將顧客的興趣、財(cái)務(wù)刺激和情感交流相結(jié)合的聯(lián)誼活動(dòng)，可以建立顧客對服務(wù)組織及其供應(yīng)品的依戀之情，并加強(qiáng)顧客相互之間的情感聯(lián)系。

（三）為顧客提供品牌服務(wù)和特色服務(wù)

在追求生活同質(zhì)化的今天，要滿足顧客的消費(fèi)期望，消除服務(wù)中異質(zhì)性所帶來的差異，關(guān)鍵是要為顧客提供品牌服務(wù)，如美國聯(lián)邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領(lǐng)導(dǎo)，其重要原因是隔夜包裹快運(yùn)品牌服務(wù)得到顧客的認(rèn)同。此外為滿足豐富多彩的消費(fèi)需求，為顧客提供特色服務(wù)也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設(shè)“技術(shù)”崗位，安排專業(yè)技術(shù)人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務(wù)旅客認(rèn)為這是一項(xiàng)價(jià)值很高的服務(wù)。

（四）進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

一方面由于服務(wù)的無形性，使得服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，顧客缺乏有形的標(biāo)準(zhǔn)作為參照，對服務(wù)的感知總是比較主觀，難于把握。另一方面由于服務(wù)的異質(zhì)性，因而其產(chǎn)生的問題不能確定質(zhì)量的一致，顧客沒有一定的評定標(biāo)準(zhǔn)。此外由于服務(wù)不可分割性，要求顧客和服務(wù)人員都必須了解整個(gè)服務(wù)傳遞過程，才能實(shí)現(xiàn)顧客的真正滿意，但是在服務(wù)中很難實(shí)現(xiàn)兩者之間的全過程的不可分割。基于上述原因，服務(wù)中產(chǎn)生差錯(cuò)是不可避免的，但重要的是對產(chǎn)生差錯(cuò)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。首先重視顧客問題，承認(rèn)問題的存在，分析失誤的原因，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估，并能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)︻櫩偷狼浮Ｆ浯问墙⒁粋€(gè)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要來源，須設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，引導(dǎo)顧客投訴。最后盡快解決問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤，防止失誤升級。

（五）建立服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷管理信息系統(tǒng)

在現(xiàn)代信息社會(huì)中，信息已成為服務(wù)業(yè)不可缺少的重要資源，通過建立信息系統(tǒng)來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務(wù)管理水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、搞好客戶關(guān)系、進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的前提和基礎(chǔ)。組建關(guān)系營銷信息管理系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)，就是采用數(shù)據(jù)庫和交互技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過廣泛收集和積累各類公開發(fā)表的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)，然后分析和處理這些數(shù)據(jù)，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質(zhì)量服務(wù)要求打下基礎(chǔ)，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)體系，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，并提升服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷層次的目的。

【參考文獻(xiàn)】

篇2

2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點(diǎn)來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”。互聯(lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺進(jìn)行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實(shí)體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺合作，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門票購買等；理財(cái)公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷售渠道打破了時(shí)空的限制，給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來了便利性。

3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價(jià)借助網(wǎng)絡(luò)平臺，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費(fèi)用、雇傭服務(wù)人員的費(fèi)用、中間商渠道營銷費(fèi)用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格也降低了。價(jià)格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會(huì)贏得一大群消費(fèi)者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營銷效果。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)可以采用折扣定價(jià)策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)價(jià)格可能會(huì)有所不同，而且針對不同的群體價(jià)格也會(huì)不同。比如：在拉手網(wǎng)購買的電影票的價(jià)格比實(shí)際到電影院購買的價(jià)格相對較低，同時(shí)，在價(jià)格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對學(xué)生群體電影票價(jià)格更加優(yōu)惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個(gè)企業(yè)必然要使用的營銷手段。互聯(lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺上實(shí)施了一系列促銷，包括：服務(wù)團(tuán)購的優(yōu)惠、消費(fèi)抵用券、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺的促銷不受時(shí)間和空間的束縛，操作簡單，且優(yōu)惠空間更大，因此對企業(yè)績效的增長貢獻(xiàn)較大。

（二）消費(fèi)階段和服務(wù)體驗(yàn)階段

1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無論是服務(wù)營銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場營銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營銷中，消費(fèi)者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費(fèi)者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費(fèi)者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機(jī)的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)過程中時(shí)間、精力的浪費(fèi)。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。

2.服務(wù)體驗(yàn)過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營銷成為當(dāng)前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務(wù)消費(fèi)過程中，服務(wù)企業(yè)可能會(huì)借助微信平臺，開發(fā)一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶注冊贈(zèng)品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費(fèi)群體，他們的感染力較強(qiáng)，因此，這些“促銷”對企業(yè)的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營銷中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。互聯(lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實(shí)體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動(dòng)電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費(fèi)者耳目一新的感覺，更易得到消費(fèi)者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網(wǎng)上評價(jià)實(shí)現(xiàn)“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對服務(wù)，消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺上就服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評價(jià)這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實(shí)施了一系列營銷策略，比如“好評返現(xiàn)”、“好評”贈(zèng)送下次消費(fèi)優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價(jià)，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費(fèi)者的喜好，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時(shí)，當(dāng)潛在消費(fèi)者在消費(fèi)前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時(shí)，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費(fèi)的一個(gè)依據(jù)，起到了營銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評價(jià)既維護(hù)了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”，對企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

篇3

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

篇4

服務(wù)在我們周圍無處不在，不管是去醫(yī)院看病，去教堂接受宗教服務(wù)，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學(xué)校學(xué)習(xí)都包含服務(wù)。什么是服務(wù)？其定義是：“包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購買者必要的關(guān)注所在”。越來越多的所謂工業(yè)化國家正在發(fā)現(xiàn)它們大部分的國民生產(chǎn)總值都是由它們的服務(wù)行業(yè)所制造的。以美國為例，1999年，美國服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%，所創(chuàng)造的價(jià)值至少占全國總產(chǎn)值的78%，幾乎所有的工作數(shù)量的絕對增量和工作信息中增長最快的都在服務(wù)業(yè)。另外，盡管美國的商品貿(mào)易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務(wù)貿(mào)易順差。同時(shí)，傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，像汽車、電腦和許多其他商品的制造商現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向他們業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)方面，在市場上建立差異化優(yōu)勢，同時(shí)也為公司開辟新的收入來源。從本質(zhì)上講，那些習(xí)慣于依靠營銷實(shí)體商品競爭的公司現(xiàn)在正在把它們的競爭焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)轭櫩吞峁o法匹敵的、舉世無雙的顧客服務(wù)上，通過服務(wù)營銷來提高企業(yè)競爭力。本文通過理論和典型案例論述了服務(wù)營銷的概念和興起原因、服務(wù)營銷的特點(diǎn),實(shí)施服務(wù)營銷對提高企業(yè)競爭力的意義以及企業(yè)如何開展服務(wù)營銷來增強(qiáng)競爭力。

2服務(wù)營銷的概述

2.1服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者的需要在營銷過程中所采取的1系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識,是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

2.2服務(wù)營銷的興起

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)業(yè)迎來了1個(gè)嶄新的時(shí)代----“全球服務(wù)時(shí)代”。審視我國國內(nèi)市場，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，微利競爭日趨激烈，消費(fèi)者正在全方位的確定。在這樣的市場環(huán)境下,企業(yè)如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品忠誠的消費(fèi)者,是企業(yè)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)能否生存的重要因素。而以往的市場營銷策略已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境的變化,因此,企業(yè)需要營銷創(chuàng)新,服務(wù)營銷成為主導(dǎo)方向。

2.3服務(wù)營銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較,服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲存性,所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等特征,服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營銷的種種特點(diǎn)。

2.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或稱無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是1種活動(dòng)或利益,而不是實(shí)物,所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。[1]例如,醫(yī)療保健服務(wù)是由提供者針對患者及其家屬進(jìn)行的行為(如手術(shù),診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務(wù)的某些有形部分(如設(shè)備,醫(yī)院病房)，但實(shí)際上，即使1項(xiàng)診斷或手術(shù)已經(jīng)完成，顧客很難描述或評估診斷、檢查、治療的過程和效果,消費(fèi)者對服務(wù)營銷的效果,往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索,如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、溝通工具、價(jià)格等來評判,無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加,而且對營銷組織者有關(guān)人員也提出了更高的要求。

2.3.2服務(wù)營銷的異質(zhì)性

篇5

2.房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)營銷問題分析。

2.1居高不下的投訴。在房地產(chǎn)供不應(yīng)求的時(shí)代，房地產(chǎn)的各類產(chǎn)品均會(huì)受到不同程度的追捧。但隨著市場競爭的加劇，行業(yè)日趨成熟，房地產(chǎn)業(yè)已遭到“社會(huì)集體聲討”。一些房地產(chǎn)商唯利是圖，誠信度不高，比較嚴(yán)重的影響到行業(yè)聲譽(yù)，眾多的投訴由此產(chǎn)生。這些投訴的重點(diǎn)，簡而言之的概括，就是“質(zhì)次價(jià)高”，這個(gè)“質(zhì)”，既指產(chǎn)品質(zhì)量，也指服務(wù)質(zhì)量。其中房屋質(zhì)量問題一直是投訴的焦點(diǎn)，工程施工質(zhì)量、材料質(zhì)量不佳造成的問題層出不窮，同時(shí)由于面積差距較大引發(fā)的糾紛也屢見不鮮，更有不少熱銷項(xiàng)目由于出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，反而造成開發(fā)商履約不到位，承諾不兌現(xiàn)的情況，最終導(dǎo)致居高不下的投訴。

2.2過于強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績。一些有實(shí)力的開發(fā)商為提高競爭力，提升樓盤形象，迅速實(shí)現(xiàn)物業(yè)的銷售，成立了以銷售和服務(wù)為一體的營銷中心。從目前不少開發(fā)商具體運(yùn)營來看，營銷服務(wù)中心更多是以銷售功能為主，而服務(wù)功能相對較少，甚至形同虛設(shè)，造成客戶體驗(yàn)不足，滿意度低。其原因是：服務(wù)的建立是一個(gè)綜合利益各方、涉及公司各個(gè)部門的系統(tǒng)化工程，需要一個(gè)較為長期的過程，是一個(gè)從不完善到健全的過程；當(dāng)下的營銷重視銷售業(yè)績，不可能系統(tǒng)的將服務(wù)落實(shí)到營銷工作的方方面面。這就導(dǎo)致了眾多的開發(fā)商比較短視，甘愿放棄持續(xù)服務(wù)的建設(shè)。但強(qiáng)調(diào)服務(wù)的企業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶源源不斷的積累，形成口口相傳的口碑效應(yīng)，從而減少營銷成本。因此，對于多項(xiàng)目開發(fā)的企業(yè)或責(zé)任企業(yè)，則必須成立一個(gè)職能部門來處理售前、售中和售后面臨的諸多問題。

2.3服務(wù)雷同缺少特色。在眾多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中，服務(wù)營銷提供的服務(wù)雷同現(xiàn)象較為普遍，特色化的服務(wù)較少。比如一些青年社區(qū)，開發(fā)商以青年追捧的歌星為主題舉辦歌迷見面會(huì)，則會(huì)引來更多的開發(fā)商跟風(fēng)至歌迷見面會(huì)四起。生硬照搬的服務(wù)營銷，往往不會(huì)取得預(yù)期的效果，就是因?yàn)槊總€(gè)社區(qū)定位不同，面向的客戶也不相同，其活動(dòng)的影響力更不一致。正是這種開發(fā)商的“不用心”，到處照搬一樣的活動(dòng)，導(dǎo)致房地產(chǎn)營銷缺少特色服務(wù)。由于房地產(chǎn)競爭日趨激烈，房地產(chǎn)的競爭已成為服務(wù)的競爭。建立差別服務(wù)營銷，以創(chuàng)新的特色服務(wù)區(qū)別于競爭對手，這才是服務(wù)營銷的出發(fā)點(diǎn)。盡管服務(wù)營銷已被開發(fā)商重視，但缺少自己的品牌服務(wù)，導(dǎo)致公司和產(chǎn)品不能脫穎而出，不能迅速抓住客戶。

2.4客戶滿意度不高。在房地產(chǎn)市場中，消費(fèi)者大多數(shù)買的都是“期房”——心中期待的房子，有所期待就有“期望值”。在房屋交付前，客戶需要開發(fā)商進(jìn)一步的引導(dǎo)和說明，希望知道房子有關(guān)的方方面面，希望了解有關(guān)物業(yè)的進(jìn)度情況。房屋交付后，客戶也需要開發(fā)商的持續(xù)關(guān)懷，需要在產(chǎn)生房屋質(zhì)量問題時(shí)開發(fā)商能及時(shí)解決問題，希望有咨詢和尋求幫助的地方。因此，無論是在交房前，還是在交房后，客戶需要開發(fā)企業(yè)能從他們的角度考慮，為其著想，并幫其解決迫切的問題。可現(xiàn)實(shí)的問題卻是眾多的開發(fā)商在銷售之后便“逃之夭夭”，或者在面臨眾多的問題時(shí)相互推卻責(zé)任，沒有良好的解決問題的態(tài)度和行動(dòng)，最終導(dǎo)致客戶滿意度不高。

二、房地產(chǎn)服務(wù)營銷的服務(wù)形式與策略分析

1.房地產(chǎn)服務(wù)營銷的服務(wù)形式。

1.1全程服務(wù)。全程服務(wù)，即是全過程服務(wù)。全程服務(wù)是在房地產(chǎn)售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)對顧客進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)。也就是從顧客產(chǎn)生購買欲望的那—刻起，到產(chǎn)品使用價(jià)值耗盡為止的整個(gè)過程，都對顧客進(jìn)行細(xì)心適當(dāng)?shù)暮亲o(hù)，使顧客與企業(yè)和產(chǎn)品緊密相聯(lián)，讓顧客在每—個(gè)層面都感到滿意。

1.2全員服務(wù)。全員服務(wù)就是以客戶為中心，企業(yè)的全體員工直接面對客戶，每位員工都是服務(wù)員。全員服務(wù)要求企業(yè)增強(qiáng)員工的群體意識和團(tuán)隊(duì)精神，并在企業(yè)內(nèi)部形成新的服務(wù)關(guān)系。首先，總經(jīng)理為各部門經(jīng)理服務(wù)，各部門經(jīng)理為銷售一線人員服務(wù)；后有銷售—線人員為顧客服務(wù)，從而形成一條以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位服務(wù)于顧客并以此作為工作信念和發(fā)展目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化。

1.3特色服務(wù)。特色服務(wù)就是企業(yè)推出個(gè)性鮮明、差異顯著的服務(wù)，在形式和內(nèi)容上都獨(dú)樹一幟，其服務(wù)的識別性較強(qiáng)。任何競爭手段之所以有效，是因?yàn)樗哂幸蛉硕惖牟町愋裕蠈?shí)際的需要。服務(wù)也一樣，沒有差別的服務(wù)競爭等于沒有競爭。解決服務(wù)競爭的方法是建立差別服務(wù)形象，以創(chuàng)新的服務(wù)特色來區(qū)別于直接的競爭對手。通過有特色的服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，使之在競爭中占有一席之地。

1.4承諾服務(wù)。承諾服務(wù)就是企業(yè)向客戶作出服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)限等的承諾，通過媒體向社會(huì)公開，并自愿接受公眾監(jiān)督的制度。作出的承諾服務(wù)必須踐行，違諾應(yīng)予相應(yīng)的處理或處罰。在“讓顧客滿意”的經(jīng)營理念下，許多企業(yè)將承諾服務(wù)作為經(jīng)營發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，不僅使顧客在購買消費(fèi)中感到滿意，讓顧客產(chǎn)生信任，而且在各種因素的影響下，這種滿意甚至可能超過顧客期望。如今有很多房地產(chǎn)項(xiàng)目，從建筑立面到材料設(shè)備、家具裝修等領(lǐng)域都做出了相關(guān)的承諾，每一個(gè)購房客戶會(huì)拿到一份清單，附在合同中，贏得了客戶的信任。

2.房地產(chǎn)服務(wù)營銷的策略分析。

2.1樹立全程服務(wù)意識。一個(gè)以服務(wù)營銷為重要營銷手段的房地產(chǎn)企業(yè)，應(yīng)該從以下方面培養(yǎng)營銷團(tuán)隊(duì)比較系統(tǒng)的服務(wù)意識：

(1)全面掌握相關(guān)知識。商品房這一特殊商品涉及到眾多領(lǐng)域的相關(guān)知識，從建筑設(shè)計(jì)到施工工藝，從房屋房型到建材設(shè)施，從社區(qū)環(huán)境到樓盤管理，從價(jià)格走勢到投資升值，所有這一切都須詳實(shí)掌握。全體營銷人員只有在對自己營銷樓盤的方方面面都掌握后，才能切實(shí)為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，才有充足的理由打動(dòng)顧客。

(2)加強(qiáng)售前服務(wù)準(zhǔn)備。做好市場調(diào)查，商品房建設(shè)的目的就是要滿足市場需求，為了達(dá)到此目的，開發(fā)商就必須做好市場調(diào)查工作。重視商品房開發(fā)設(shè)計(jì)工作對商品房質(zhì)量具有決定性的作用，如果開發(fā)設(shè)計(jì)效果不好，不能滿足客戶需要，那么商品房就存在諸多的缺陷。開發(fā)商建造的商品房質(zhì)量好，品牌忠誠度就會(huì)越高，是房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行市場競爭的根本所在。因此企業(yè)必須樹立全面質(zhì)量觀，全面推行貫徹質(zhì)量管理體系。開發(fā)商要為購房者提供咨詢服務(wù)，使得購房者對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、式樣等有較全面形象的認(rèn)知。信息傳遞是開發(fā)商售前服務(wù)的主要內(nèi)容，而媒體宣傳則是進(jìn)行信息傳遞的有效手段，需要開發(fā)商選擇適宜的媒體便于雙向溝通。這些方面都需要在銷售前進(jìn)行系統(tǒng)充分的準(zhǔn)備。

(3)提高售中服務(wù)效果。銷售前的服務(wù)可以提高顧客信賴，增加成交機(jī)會(huì)，而銷售過程中的服務(wù)則可以提高顧客滿意度。銷售中的服務(wù)是開發(fā)商與顧客直接進(jìn)行交流的過程，是達(dá)到交易的重要一步。處理得好就更容易實(shí)現(xiàn)交易，否則企業(yè)前面所做的努力將付之東流。由于購房需要花費(fèi)諸多精力和時(shí)間，因此致力于節(jié)省購房者的時(shí)間和精力也是贏得消費(fèi)者的一種手段。從主動(dòng)送資料上門到接送顧客實(shí)地看房，從設(shè)立更多的銷售網(wǎng)點(diǎn)到進(jìn)行全程服務(wù)等，開發(fā)商考慮與金融部門合作，發(fā)展房地產(chǎn)金融，為消費(fèi)者提供還款時(shí)間長、利息低的優(yōu)惠貸款，激發(fā)消費(fèi)者的熱情；針對已經(jīng)購房的客戶，開發(fā)商舉辦家居裝修、購置家具等相關(guān)知識的培訓(xùn)；甚至還可協(xié)助其購買各種裝修材料，聯(lián)系裝修公司以及提供其他一切相關(guān)服務(wù)。

(4)注重售后服務(wù)跟進(jìn)。售后服務(wù)的范圍非常寬廣，這就要求開發(fā)商從小處著眼，從消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)，逐一加以完善和落實(shí)，并注意如下幾點(diǎn)：注重對已有消費(fèi)群體的回訪調(diào)查，建立客戶信息系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷策略中的機(jī)會(huì)與問題，以便在制定下一步營銷策略時(shí)加以彌補(bǔ)和完善；做好與已有客戶的交流，使之產(chǎn)生更為深刻的認(rèn)同感，從而利用老客戶的消費(fèi)實(shí)踐擴(kuò)大影響面；突出售后服務(wù)在營銷策略中的重要地位，培養(yǎng)更多的潛在消費(fèi)者對項(xiàng)目、對公司的認(rèn)同。

2.2規(guī)范打造服務(wù)品質(zhì)。規(guī)范打造營銷服務(wù)品質(zhì)的前提就是要認(rèn)真研究客戶，房地產(chǎn)企業(yè)一定要認(rèn)真研究客戶。(1)客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)一定是從客戶出發(fā)，而不是從產(chǎn)品出發(fā)，選擇能夠反映客戶價(jià)值的因素來衡量和區(qū)分不同客戶的需求。(2)對不同客戶一定要真正做到區(qū)別對待，在不同的區(qū)域，根據(jù)嚴(yán)格的市場調(diào)查推出針對性的產(chǎn)品。(3)客戶細(xì)分必須能夠?yàn)檫\(yùn)營流程提供指導(dǎo)。公司利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以深入了解市場信息和客戶的價(jià)值取向，為拓展市場創(chuàng)造條件。在此基礎(chǔ)上，選擇最有價(jià)值的客戶，并與其建立密切的長期合作關(guān)系。最為重要的是，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需從態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任性、硬件環(huán)境和軟性管理上制定規(guī)范服務(wù)的辦法，結(jié)合實(shí)際的運(yùn)營情況推行標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)，并在實(shí)踐中加以完善。

2.3重視處理客戶投訴。房地產(chǎn)開發(fā)是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，涉及到規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、營銷和物業(yè)管理等方面，不可能做到萬無一失。長期從事房地產(chǎn)開發(fā)的企業(yè)不可能避免客戶投訴。客戶投訴是在客戶找不到適當(dāng)解決問題的辦法后的選擇，同時(shí)顧客投訴和埋怨能夠使開發(fā)商更加直接的看到產(chǎn)品或者服務(wù)中存在的問題。因此，開發(fā)商不要回避投訴，重要的是正確對待投訴，及時(shí)解決投訴問題。只要態(tài)度真誠，按照相關(guān)的法律或規(guī)定，處理相關(guān)的投訴，相信客戶的投訴終將得到妥善解決。綜合應(yīng)用服務(wù)營銷的相關(guān)理念，來做好相關(guān)的工作，客戶投訴便會(huì)減少。

2.4提高客服中心效能。建立高效的客戶服務(wù)中心。客服中心是指利用電話、手機(jī)、傳真、WEB等多種信息方式，以人工、自動(dòng)語音、WEB等多種手段為客戶提供各類售前、售后服務(wù)，建立起來的企業(yè)與客戶溝通的組織平臺，簡稱“客服中心”或“客服”。開發(fā)商要轉(zhuǎn)型為客戶服務(wù)型企業(yè)，以客戶服務(wù)為中心，打造核心競爭力，適應(yīng)新的競爭。客服中心能夠快速的響應(yīng)顧客，以最便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴，傳遞維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶資源管理；暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，有利于市場信息的統(tǒng)計(jì)分析；統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等運(yùn)營環(huán)節(jié)；更高效的服務(wù)流程管理，降低服務(wù)成本。建立高效的客戶服務(wù)中心，既能提升樓盤形象，又能提高企業(yè)的競爭力。

篇6

一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

隨著國內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的外國資本和企業(yè)進(jìn)入中國餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業(yè)面對激烈的市場競爭最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價(jià)格，他們的市場競爭理念還徘徊在產(chǎn)品營銷的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）理論來指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營和市場營銷活動(dòng)[1]。洋快餐在中國本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營銷推廣方式和側(cè)重點(diǎn)與產(chǎn)品營銷有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實(shí)踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷的理論來指導(dǎo)快餐的營銷實(shí)踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來了利潤和效益，但也給洋快餐企業(yè)帶來了許多的問題：

（一）洋快餐企業(yè)在中國仍然受到排斥

隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對飲食要求開始趨向簡潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動(dòng)……可是在一些公共場所，我們也常聽見有人責(zé)罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價(jià)格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等。可見，洋快餐在中國仍然受到部分人的排斥，這些肆無忌憚地言語對其發(fā)展極為不利。

（二）服務(wù)缺乏差異和個(gè)性，洋快餐只能"服務(wù)多數(shù)"

洋快餐企業(yè)的服務(wù)讓國內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認(rèn)它的傲人之處，同時(shí)也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會(huì)因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當(dāng)我們把這些意見向上反映時(shí)，餐廳回復(fù)：我們都是按標(biāo)準(zhǔn)做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果洋快餐企業(yè)的管理者知道"一個(gè)顧客背后有250個(gè)支持者"，那么對少數(shù)人的無動(dòng)于衷所帶來的危害是無法估量的。

（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客

洋快餐企業(yè)的員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的"顧客百分之百滿意"。他們強(qiáng)調(diào)"微笑服務(wù)"、強(qiáng)調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴(yán)格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔(dān)心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當(dāng)你進(jìn)入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務(wù)意識，新顧客對其所提供的服務(wù)在消費(fèi)之前會(huì)產(chǎn)生緊張感，而這會(huì)導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實(shí)際體驗(yàn)和預(yù)期之間的差距[2]。這樣長期不能吸引新顧客，會(huì)導(dǎo)致顧客資源后勁不足。

（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低

一名餐廳接待員在做顧客訪談時(shí)，若訪上一位剛接受過其他接待員訪問的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當(dāng)他趕時(shí)間時(shí)，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會(huì)招來顧客埋怨，也是浪費(fèi)員工的時(shí)間和精力。同樣如果一個(gè)需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會(huì)覺得被冷落而不滿。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來的絕對是負(fù)面影響。

（五）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)得不到貫徹落實(shí)

洋快餐在很多方面講究標(biāo)準(zhǔn)，以麥當(dāng)勞為例，其主打食品永遠(yuǎn)是漢堡、薯?xiàng)l、可樂，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細(xì)微調(diào)整，如在漢堡中增加點(diǎn)雞肉。食品有嚴(yán)格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間不得超過7分鐘等。為了使各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)能夠在世界各地的連鎖店得到嚴(yán)格執(zhí)行，麥當(dāng)勞編寫了一本長達(dá)350頁的員工操作手冊，詳細(xì)規(guī)定了各項(xiàng)工作的作業(yè)方法和步驟，以此來指導(dǎo)世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當(dāng)勞、肯德基這些洋快餐中的標(biāo)桿企業(yè)，對于其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)也無法貫徹落實(shí)。例如，餐廳要求收拾每一個(gè)餐盤后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營業(yè)高峰期很少有員工能夠按標(biāo)準(zhǔn)做。至于每隔一小時(shí)用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標(biāo)準(zhǔn)更是無人遵守。

二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷問題之原因分析

（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務(wù)公眾

洋快餐企業(yè)進(jìn)入中國之所以遭到排斥，一是因?yàn)闆]有樹立起中國化公司的形象，沒有重視本土市場和世界各國市場的差別，認(rèn)為洋快餐在中國還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國市場的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。卻忽略了一些細(xì)微而重要的需求：生活水平不同、消費(fèi)心理和習(xí)慣不同等。二是沒有"服務(wù)公眾"，中國人重感情，一旦接受了你的恩惠就會(huì)口軟，而洋快餐沒有注重"施恩于社會(huì)"。

（二）洋快餐過于重視標(biāo)準(zhǔn)難以滿足多樣化需求

洋快餐非常講究標(biāo)準(zhǔn)，這使得服務(wù)彈性縮小，當(dāng)面對多樣和多變的服務(wù)需求時(shí)，往往束手無策。作為餐飲行業(yè)來講，人們進(jìn)餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們試圖通過繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾

服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂，同時(shí)可以根據(jù)不同國家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。例如在中國，麥當(dāng)勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費(fèi)者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價(jià)格：麥當(dāng)勞曾在美國推出兩款定價(jià)僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點(diǎn)燃了降價(jià)促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價(jià)格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價(jià)之時(shí)，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個(gè)中國化的公司形象，增強(qiáng)中國顧客對洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；"取之于社會(huì)，用之于社會(huì)"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會(huì)捐贈(zèng)了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的12萬多名小學(xué)生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們在制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠。科學(xué)地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個(gè)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費(fèi)之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計(jì)的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認(rèn)識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。同時(shí)，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動(dòng)等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價(jià)值，即顧客價(jià)值與顧客成本之差[5]。增加顧客價(jià)值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨(dú)特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價(jià)值。最后，提升洋快餐的形象價(jià)值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗(yàn)，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐時(shí)的煞費(fèi)苦心……顧客就是在綜合考慮價(jià)值與成本之后，做出消費(fèi)選擇的。

（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們試圖通過繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾

服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂，同時(shí)可以根據(jù)不同國家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。例如在中國，麥當(dāng)勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費(fèi)者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價(jià)格：麥當(dāng)勞曾在美國推出兩款定價(jià)僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點(diǎn)燃了降價(jià)促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價(jià)格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價(jià)之時(shí)，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個(gè)中國化的公司形象，增強(qiáng)中國顧客對洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；"取之于社會(huì)，用之于社會(huì)"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會(huì)捐贈(zèng)了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的12萬多名小學(xué)生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們在制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠。科學(xué)地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個(gè)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費(fèi)之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計(jì)的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認(rèn)識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。同時(shí)，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動(dòng)等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價(jià)值，即顧客價(jià)值與顧客成本之差[5]。增加顧客價(jià)值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨(dú)特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價(jià)值。最后，提升洋快餐的形象價(jià)值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗(yàn)，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐時(shí)的煞費(fèi)苦心……顧客就是在綜合考慮價(jià)值與成本之后，做出消費(fèi)選擇的。

（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與專業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難。

（五）專人專業(yè)訓(xùn)練與"走動(dòng)式管理"相結(jié)合，貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、用餐廳第一名的訓(xùn)練代表做服務(wù)培訓(xùn)勝過于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)地準(zhǔn)確傳遞。此外，我們還得利用訓(xùn)練簡介和錄像之類的方法輔助基本訓(xùn)練。2、"走動(dòng)式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵(lì)員工，讓員工時(shí)刻提醒自己服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殡S時(shí)有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1]柳思維，鄒樂群.市場營銷學(xué)[M].湖南：湖南師范大學(xué)出版社，1998.53-56.

[2]（美）菲利普.科特勒.營銷管理：分析、計(jì)劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

篇7

酒類企業(yè)在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎(jiǎng)、瓶蓋回收、瓶標(biāo)設(shè)獎(jiǎng)、小姐促銷、車輛贈(zèng)送、強(qiáng)行鋪市、高額回扣、贈(zèng)出國名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場管理雖嚴(yán)管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價(jià)擴(kuò)大銷售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現(xiàn)象，加強(qiáng)市場服務(wù)是一個(gè)有效的手段，且勢在必行，通過服務(wù)營銷可以達(dá)到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。

三、酒類企業(yè)推行服務(wù)營銷重在一個(gè)“誠”

推行服務(wù)營銷重在一個(gè)“誠”，真誠的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠的服務(wù)能培養(yǎng)消費(fèi)群體的忠誠度，做好服務(wù)是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個(gè)“一樣”：

1、來人來函一樣熱情

首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實(shí)際工作中，有些企業(yè)對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時(shí)間，而且失去了企業(yè)信譽(yù)；更有甚者，有些企業(yè)對商家或消費(fèi)者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費(fèi)很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿意。

2、滯銷熱銷一樣對待

由于酒類還存在著消費(fèi)的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費(fèi)者的關(guān)系呢？我想大家都會(huì)回答：一樣對待。然而現(xiàn)實(shí)卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時(shí)商家求上門，一個(gè)冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時(shí)廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時(shí)處理好服務(wù)態(tài)度問題，是密切廠商關(guān)系的一個(gè)重要途徑。作為酒類生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強(qiáng)同商家的合作，熱銷時(shí)不要故作大爺?shù)臉幼樱瑴N時(shí)也不能只做孫子狀。

3、定貨多少一樣及時(shí)

對待客戶要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶指定要求及時(shí)安排裝車發(fā)運(yùn)，以滿足客戶的市場經(jīng)營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會(huì)隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實(shí)際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認(rèn)真分析原因妥善解決，決不能因?yàn)橐浟可俣l(fā)貨不及時(shí)，這是做生意的一大忌諱。

4、新老客戶一樣真誠

由于老客商長期合作的關(guān)系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個(gè)方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個(gè)部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務(wù)，廠方對其忠誠度還有待考驗(yàn)，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細(xì)思量，新客商有一天也會(huì)成為老客戶，新客商也許會(huì)給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會(huì)對企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠對待，加強(qiáng)合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。

5、大小商家一樣服務(wù)

篇8

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

篇9

20世紀(jì)80年代后，營銷學(xué)者開始著重研究服務(wù)營銷，將這種理論可能產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)后果加以研究。上世紀(jì)90年代后，大量學(xué)者涌現(xiàn)出來了，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務(wù)營銷的完整理論體系就構(gòu)建出來了。

1.2服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是指企業(yè)在市場營銷活動(dòng)中，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過技術(shù)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和人員服務(wù)等為顧客提供的一系列服務(wù)活動(dòng)，是一種通過為顧客提供服務(wù)而使顧客在消費(fèi)過程中得到物質(zhì)和心理雙重滿足而進(jìn)行的營銷活動(dòng)，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品的附加值；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。就企業(yè)來說，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和認(rèn)可來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

2服務(wù)營銷的特殊性

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷理念中的一個(gè)內(nèi)容，其實(shí)施對象就是顧客，是消費(fèi)者，對企業(yè)來說，服務(wù)營銷不僅是一個(gè)過程，更重要的是一種經(jīng)營理念，企業(yè)不僅需要關(guān)心產(chǎn)品銷售量，更需要關(guān)注顧客在整個(gè)服務(wù)過程中的感受與滿意度。與實(shí)物產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷有著一些獨(dú)特之處。

2.1服務(wù)營銷是無形的

與有形的產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷是無形的，這種營銷模式看不到實(shí)物，只能靠消費(fèi)者去感悟。服務(wù)營銷必須依附在實(shí)物營銷之中，與實(shí)物營銷密不可分，貫穿于實(shí)物營銷的至始至終，體現(xiàn)在運(yùn)輸、儲存、交易、售后、維修、定期回訪等等環(huán)節(jié)之中。服務(wù)營銷是銷售人員和顧客打交道的過程，需要消費(fèi)人員用心靈、情感打動(dòng)顧客，最終使顧客購買本企業(yè)的產(chǎn)品。

2.2服務(wù)營銷的效果無止境

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，消費(fèi)者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來，服務(wù)質(zhì)量的好壞，只能靠消費(fèi)者的心靈感悟出來，服務(wù)是一個(gè)過程，是一種精神，沒有最好，只有更好，對銷售人員而言，在服務(wù)環(huán)節(jié)即使做得相當(dāng)不錯(cuò)了，但在顧客看來，也許他還會(huì)挑出毛病來。因此，對企業(yè)銷售人員來說，只能用高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，提升自身素質(zhì)，力爭讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。

2.3服務(wù)營銷具有差異性

服務(wù)營銷工作主要通過銷售人員來完成，人有個(gè)性差異，每個(gè)人由于知識結(jié)構(gòu)、個(gè)性修養(yǎng)、脾氣秉性的不同，導(dǎo)致了從事同種事情出現(xiàn)不同的行為結(jié)果，因此，不同公司所做的服務(wù)營銷工作，肯定存在不同的地方，一個(gè)公司內(nèi)部不同人員所做的服務(wù)工作，也會(huì)有很大的差別，甚至同一個(gè)人在做某一種服務(wù)工作時(shí)，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)起伏的狀態(tài)。

3服務(wù)營銷工作的實(shí)施策略

在當(dāng)前的銷售市場中，商品的同質(zhì)性越來越強(qiáng)，商品的價(jià)格差異也越來越小，從使用價(jià)值的角度上來說，無論消費(fèi)者購買哪家的產(chǎn)品，得到的使用效果基本上一樣，消費(fèi)者決定購買哪家的產(chǎn)品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上做足文章的同時(shí)，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，使服務(wù)營銷成為整體市場營銷的輔助，最終使企業(yè)銷售額得到穩(wěn)步提升。

3.1確立服務(wù)營銷在整體市場營銷中的重要地位

在產(chǎn)品同質(zhì)、價(jià)格差異較小、市場競爭激烈的情況下，消費(fèi)者購買商品的過程，在很大程度上是來享受服務(wù)的過程，消費(fèi)者購買的不僅僅是實(shí)物產(chǎn)品，更重要的是購買“服務(wù)”體驗(yàn)，可以看出，服務(wù)營銷在公司的整體市場營銷中的地位十分重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費(fèi)者需求的決定性因素。因此，企業(yè)要把營銷服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營銷的發(fā)展步伐。

3.2建立三位一體的服務(wù)營銷體系

服務(wù)營銷是一個(gè)系統(tǒng)、復(fù)雜的過程，雖然服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的模式可供參考，但總體上來說，服務(wù)營銷體系的構(gòu)建可以參照“三位一體”的原則，根據(jù)這種原則構(gòu)建的服務(wù)營銷體系，可以使服務(wù)過程貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)。三位一體的內(nèi)容是：第一步是提供預(yù)防性的服務(wù)，包括需求信息的調(diào)查、消費(fèi)者的測評等；第二步是監(jiān)測性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的檢驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置等；第三步是補(bǔ)償性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)、上門服務(wù)、定期回訪等。這種服務(wù)體系把售前、售中、售后的服務(wù)工作都進(jìn)行了整體規(guī)劃，從制度上保證了提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

3.3確立服務(wù)公關(guān)制度

篇10

服務(wù)與有形商品最顯著的區(qū)別就是服務(wù)具有無形性的特征。服務(wù)的無形性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，在許多情況下，服務(wù)是無形無質(zhì)的。消費(fèi)者感覺不到它的存在，既用手觸摸不到它，也憑視覺看不到它。另一方面，消費(fèi)者在享用某些服務(wù)之后難以感受服務(wù)給自己帶來的利益。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)也得到了快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而，服務(wù)的無形性特征給企業(yè)的營銷活動(dòng)帶來了一些不利的影響。

1服務(wù)的無形性給企業(yè)營銷帶來的不利影響

服務(wù)具有無形性特征，這給服務(wù)企業(yè)的營銷工作帶來了一些不便。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

服務(wù)不能儲存。因?yàn)榉?wù)是無形的，沒有及時(shí)消費(fèi)的服務(wù)不能被儲存。例如，在淡季，沒有被銷售的火車、輪船、飛機(jī)等交通工具的座位、鋪位不能保存起來留到春節(jié)“黃金周”時(shí)供消費(fèi)者使用。

服務(wù)不能申請專利。因?yàn)榉?wù)是無形的，所以服務(wù)不能申請專利。而不能申請專利，新的服務(wù)或現(xiàn)有服務(wù)就不能像有形產(chǎn)品那樣得到專利的保護(hù)。如2002年世界杯期間，巴西著名球星羅納爾多的“瓦片頭”給世人留下了深刻的印象。隨著巴西隊(duì)在比賽中不斷取得勝利，他的發(fā)型也被巴西人認(rèn)為是時(shí)髦和能帶來好運(yùn)氣的，因此迅速在年輕人中流行。如果能申請專利，羅納爾多一定會(huì)因?yàn)椤巴咂^”在巴西推廣而獲得不菲的收入。與此類似，如果沒有專利保護(hù)，一個(gè)服務(wù)業(yè)公司就難以在競爭中長期保持其優(yōu)勢。

在購買前無法向消費(fèi)者展示服務(wù)的成效。服務(wù)是無形的，消費(fèi)者看不到服務(wù)。在消費(fèi)者享用服務(wù)前，服務(wù)人員也不能提前生產(chǎn)供其了解。因此，怎樣在消費(fèi)者使用服務(wù)前向其展示服務(wù)的成效成為服務(wù)企業(yè)的一大難題。

2服務(wù)企業(yè)的營銷對策

（一）努力減少供需間的錯(cuò)位

因?yàn)榉?wù)不能儲存，因此服務(wù)沒有及時(shí)得到消費(fèi)就會(huì)浪費(fèi)掉。當(dāng)高峰期來臨時(shí)，對于等待消費(fèi)服務(wù)的顧客，服務(wù)企業(yè)也沒有庫存來滿足他們的需求。但并不等于說在這方面服務(wù)企業(yè)就無所作為。各種不同的服務(wù)企業(yè)根據(jù)其服務(wù)產(chǎn)出的內(nèi)容、特點(diǎn)并結(jié)合其具體行業(yè)的不同情況可采用以下一些方法。

1.對需求進(jìn)行管理。在需求處于低潮時(shí)，采取有效措施提高需求；在需求處于高峰期時(shí)想方設(shè)法壓低需求。實(shí)施需求管理通常可考慮采用以下方法：

實(shí)行差異化定價(jià)。當(dāng)需求處于淡季時(shí)，可將價(jià)格適當(dāng)調(diào)低以刺激需求；而當(dāng)需求處于旺季時(shí)，則可適當(dāng)調(diào)高價(jià)格以降低需求。

實(shí)行預(yù)訂與預(yù)約制度。為使服務(wù)的工作流程得到很好的控制，服務(wù)企業(yè)可實(shí)行預(yù)訂與預(yù)約制度。通過預(yù)訂與預(yù)約制度，把需求安排到服務(wù)能力的不同時(shí)間段內(nèi)，便于服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享用服務(wù)，提高服務(wù)的生產(chǎn)率，減少顧客的等待時(shí)間，提高顧客的滿意度。航空公司、旅游公司、旅館、飯店和美容院等服務(wù)業(yè)普遍使用這種制度。

開發(fā)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品的引入可以使服務(wù)企業(yè)在消費(fèi)淡季時(shí)更有效地控制需求。服務(wù)企業(yè)可以讓設(shè)施場地能夠獲得更充分的利用，例如，電影院可以利用多余的戲院座位，體育館可以利用閑置的健身設(shè)施等，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

2.供給管理。在需求處于低潮時(shí)，采取得力措施減少供給；在需求處于高峰期時(shí)千方百計(jì)增加供給。實(shí)施供給管理可以考慮以下方法：

適當(dāng)鼓勵(lì)顧客參與。服務(wù)企業(yè)可鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)過程，甚至讓其在服務(wù)過程中擔(dān)當(dāng)更重要的角色，從而提高服務(wù)設(shè)施的利用率。自助式餐廳、自助式加油站、讓顧客在銀行填寫單據(jù)等都是顧客在服務(wù)遞送過程擔(dān)當(dāng)作業(yè)性角色的例子。

靈活布置服務(wù)設(shè)施。服務(wù)企業(yè)對服務(wù)設(shè)施進(jìn)行靈活布置使其服務(wù)能力的用途增多，從而消除瓶頸環(huán)節(jié)，提高服務(wù)設(shè)施的利用率，有效增加服務(wù)的供給。

擴(kuò)大服務(wù)人員的技能。服務(wù)企業(yè)可適當(dāng)擴(kuò)大服務(wù)人員的技能，使其多樣化，同時(shí)將服務(wù)人員進(jìn)行靈活配置，訓(xùn)練其承擔(dān)多元化的工作。這種工作安排上的彈性和對各種不同供應(yīng)角色的靈活管理能夠使服務(wù)企業(yè)在需求高峰時(shí)適度增加服務(wù)的供給。

靈活制定日程計(jì)劃。服務(wù)企業(yè)可以制定多種不同的日程計(jì)劃，根據(jù)服務(wù)需求的實(shí)際情況靈活運(yùn)用適合需要的日程計(jì)劃，這使得服務(wù)企業(yè)在一定程度上可以根據(jù)服務(wù)的實(shí)際需求調(diào)整服務(wù)的供給。

簡化服務(wù)遞送方式。服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)需求的實(shí)際情況對服務(wù)遞送方式作適當(dāng)簡化。在服務(wù)需求的高峰時(shí)期，服務(wù)企業(yè)在遞送服務(wù)時(shí)僅執(zhí)行基本性的服務(wù)工作，做好必要的預(yù)備來應(yīng)對高峰需求量，認(rèn)真全面地檢查現(xiàn)有服務(wù)過程，對可要可不要的部分予以剔除，對過于繁雜的部分予以簡化，以例行化和專門化加快服務(wù)的表現(xiàn)，對能夠利用科技取代人力的地方要利用科技，從而使整個(gè)體系更具生產(chǎn)性。

臨時(shí)雇用服務(wù)人員。在服務(wù)需求的高峰時(shí)期，服務(wù)企業(yè)可臨時(shí)適當(dāng)雇用一些服務(wù)人員。根據(jù)服務(wù)需求雇傭臨時(shí)工，可以使服務(wù)企業(yè)臨時(shí)增加服務(wù)的供應(yīng)量，緩解需求增加帶來的壓力。

（二）提高服務(wù)的技術(shù)含量

服務(wù)不能申請專利，易被競爭對手模仿。因此，服務(wù)業(yè)公司就難以在競爭中長期保持其優(yōu)勢。服務(wù)業(yè)公司提高服務(wù)的技術(shù)含量能夠有效阻止其競爭對手的模仿，從而保持其在競爭中的優(yōu)勢地位。服務(wù)企業(yè)要提高服務(wù)的技術(shù)含量，必須重視培養(yǎng)、開發(fā)和利用企業(yè)發(fā)展所需要的人才。阻止競爭對手對服務(wù)的模仿并保持競爭優(yōu)勢要求服務(wù)具有較高的科技含量。而科技的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才并能對其充分利用。服務(wù)企業(yè)可以依托國內(nèi)外一流的高校及科研院所，加強(qiáng)與他們的科技交流、學(xué)術(shù)交流和人員交流，讓他們的科研人員、師資力量、在校學(xué)生以及科研設(shè)施成為服務(wù)企業(yè)發(fā)展需要的潛在資源，再將這些潛在資源轉(zhuǎn)變?yōu)榭衫玫默F(xiàn)實(shí)資源。

（三）充分運(yùn)用服務(wù)有形展示

由于服務(wù)具有無形性的特征，消費(fèi)者難以感知服務(wù)或感受服務(wù)帶來的好處，所以，服務(wù)企業(yè)必須使用一些有形的手段盡可能使服務(wù)有形化，讓消費(fèi)者能感知到并且獲得對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的初步印象。

消費(fèi)者在進(jìn)入服務(wù)企業(yè)前后將利用各種感官對服務(wù)企業(yè)的各種有形物體進(jìn)行感知，并將由此獲得對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的印象，而這將直接影響到消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識和評價(jià)。在購買和享用服務(wù)之前，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)有形物體所提供的信息對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)作出判斷，并作出是否購買和消費(fèi)服務(wù)的決策。因此，服務(wù)過程中的各種有形要素將會(huì)對消費(fèi)者的消費(fèi)決定產(chǎn)生重要影響，甚至是決定性的影響。如果服務(wù)企業(yè)在這方面做得好，就會(huì)達(dá)到有效推廣其服務(wù)的目的。

（四）利用口碑

如果消費(fèi)者在消費(fèi)服務(wù)的過程中獲得滿足，就會(huì)主動(dòng)地為企業(yè)進(jìn)行免費(fèi)的正面的口頭宣傳，這就是口碑。多數(shù)消費(fèi)者覺得個(gè)人信息源往往更具有可信性。實(shí)踐表明，口碑溝通在決定和影響消費(fèi)者的態(tài)度和行為方面往往扮演著十分重要的角色。1955年，卡茨（Katz）等人發(fā)現(xiàn)，在影響消費(fèi)者轉(zhuǎn)換產(chǎn)品與服務(wù)品牌方面，口碑傳播的效果往往是報(bào)紙與雜志廣告效果的7倍，是個(gè)人銷售效果的4倍，是收音機(jī)廣告效果的2倍。1971年，喬治•戴（GeorgeDay）也發(fā)現(xiàn)，在把消費(fèi)者的消極或中立態(tài)度轉(zhuǎn)化為積極態(tài)度的過程中，口碑傳播的效果是廣告效果的9倍。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造條件，利用口碑宣傳服務(wù)及企業(yè)，從而贏得顧客，贏得市場。

（五）樹立良好企業(yè)形象

另外，鼓勵(lì)消費(fèi)者試用服務(wù)。對于一些條件允許的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)可以鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行試用，這樣一方面向消費(fèi)者展示有形的服務(wù)設(shè)施，另一方面讓消費(fèi)者親自感受企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣可以消除消費(fèi)者的疑慮，實(shí)現(xiàn)推廣服務(wù)的目的。

在購買有形產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者可以根據(jù)產(chǎn)品的款式、顏色、商標(biāo)、包裝和價(jià)格等多種標(biāo)準(zhǔn)來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，從而作出是否購買產(chǎn)品的決定。而在購買服務(wù)時(shí)，由于服務(wù)的無形性，在作出是否購買服務(wù)的決定時(shí)，消費(fèi)者缺乏足夠的客觀信息，只能依據(jù)服務(wù)的價(jià)格和各種服務(wù)設(shè)施等信息作出。因此，他們在購買服務(wù)時(shí)所感受的風(fēng)險(xiǎn)通常要比購買有形產(chǎn)品時(shí)大得多。知名的、受人尊敬的企業(yè)形象能夠在一定程度上消除消費(fèi)者購買服務(wù)時(shí)感受到的風(fēng)險(xiǎn)。因此，服務(wù)企業(yè)可以花費(fèi)必要的時(shí)間、精力和費(fèi)用來塑造這種形象。

參考文獻(xiàn)：

1.中華人民共和國國家統(tǒng)計(jì)局.2007中國統(tǒng)計(jì)年鑒[M].中國統(tǒng)計(jì)出版社，2008

篇11

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機(jī)制已經(jīng)在各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊。縱觀改革開放30年，通過對金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機(jī)，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實(shí)力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進(jìn)行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)足以證明這一點(diǎn)。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營活動(dòng)。

二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視

中國銀行原為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長期獨(dú)自經(jīng)營國家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貸款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國際金融活動(dòng)，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模排列位列第二。

中國銀行主營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個(gè)人金融，資金業(yè)務(wù)和金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財(cái)務(wù)解決方案。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對個(gè)人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費(fèi)信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。資金業(yè)務(wù)包括本外幣保值、資金管理、債務(wù)保值、境內(nèi)外融資等資金運(yùn)營和管理服務(wù)。而金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。

中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的統(tǒng)購統(tǒng)銷模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了市場機(jī)制為主導(dǎo)的營銷模式。通過除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下作出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。下面舉出中行在新世紀(jì)新環(huán)境下作出的一大成功營銷案例：

中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略的成功運(yùn)營

2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運(yùn)銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運(yùn)創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，以“奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)，以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展促奧運(yùn)；服務(wù)奧運(yùn)，蓄勢待發(fā)”為營銷戰(zhàn)略，提前開始了奧運(yùn)征途。中國銀行從他成為奧運(yùn)合作伙伴第一天起就開始了奧運(yùn)營銷，制定了奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業(yè)營銷創(chuàng)新獎(jiǎng)”(中央電視臺和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。

根據(jù)中國銀行主管奧運(yùn)的副行長華慶山對他們的奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展助奧運(yùn)”，是中國銀行參與奧運(yùn)的目標(biāo)，也是中國銀行奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的核心。其內(nèi)涵就是希望充分利用奧運(yùn)平臺，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各個(gè)方面與奧運(yùn)會(huì)充分結(jié)合和互動(dòng)。華慶山介紹，中國銀行的奧運(yùn)營銷工作將充分利用奧運(yùn)市場開發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運(yùn)營銷權(quán)益，充分整合已有的營銷資源，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運(yùn)主題贊助、現(xiàn)場展示等，不斷演繹精彩的奧運(yùn)新篇章。通過奧運(yùn)會(huì)這個(gè)特殊的全球平臺，實(shí)現(xiàn)奧林匹克和中國銀行的互動(dòng)提升和雙贏。

通過中行實(shí)施的“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，品牌形象得到進(jìn)一步提升。借助奧運(yùn)品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價(jià)值，是中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略”的首要任務(wù)。

第二，企業(yè)文化得到進(jìn)一步加強(qiáng)。奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)是中國銀行實(shí)施奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的又一重要任務(wù)。

第三，奧運(yùn)產(chǎn)品得到進(jìn)一步開發(fā)。奧運(yùn)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是中國銀行服務(wù)奧運(yùn)、創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。

第四，奧運(yùn)市場得到進(jìn)一步拓展。中國銀行在以創(chuàng)新奧運(yùn)產(chǎn)品為主導(dǎo)途徑開發(fā)市場的基礎(chǔ)上，還通過實(shí)施奧運(yùn)特許計(jì)劃、奧運(yùn)票務(wù)計(jì)劃，以及和奧運(yùn)合作伙伴間的合作，進(jìn)一步拓展了奧運(yùn)市場。

三、中國銀行營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機(jī)當(dāng)中，這場危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退的可能性正在增大。”針對如瘟疫一樣正在全球蔓延的金融危機(jī)，美聯(lián)儲前主席艾倫格林斯潘發(fā)出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機(jī)當(dāng)中，美國銀行業(yè)首當(dāng)其沖。然而，“金融魔咒”對中國銀行業(yè)的影響也不容小視。“直接影響較小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠(yuǎn)”。從美國次貸危機(jī)對國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的影響來看，目前受到美國次貸危機(jī)影響較大的國內(nèi)上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等，所受影響主要體現(xiàn)在這些金融機(jī)構(gòu)持有的美國住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級住房貸款支持債券、結(jié)構(gòu)化投資工具以及雷曼等公司債券及相關(guān)貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機(jī)相關(guān)資產(chǎn)約400億美元左右。據(jù)悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發(fā)行及擔(dān)保債券、雷曼債券及貸款等合計(jì)已經(jīng)達(dá)到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。

那么，加強(qiáng)和改善并創(chuàng)新中行的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)刻不容緩。結(jié)合國際國內(nèi)的金融環(huán)境，從自身的實(shí)際情況出發(fā)，中國銀行至少應(yīng)采取以下市場營銷戰(zhàn)略，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1是強(qiáng)化金融調(diào)研功能，充分發(fā)揮金融研究所和計(jì)劃部門的綜合研究職能作用，適時(shí)提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確定營銷策略，制訂可行性行動(dòng)方案，并組織實(shí)施。

2是加強(qiáng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動(dòng)服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上。發(fā)展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理，增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)等，及時(shí)解決客戶在辦理柜臺業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問題，設(shè)置顧客投訴中心，及時(shí)解決客戶遇到的問題。

3是根據(jù)中國銀行外匯貸款業(yè)務(wù)量大，國際結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高的特點(diǎn)。將貸款業(yè)務(wù)與當(dāng)今世界金融市場聯(lián)系起來，盡最大的能力減少風(fēng)險(xiǎn)，把金融危機(jī)帶來的損失降到最低點(diǎn)。

4是在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場需求的不斷變化，努力開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場新潮流。

5是加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，充分發(fā)揮海外培訓(xùn)基地的優(yōu)勢，使員工直接學(xué)習(xí)和接受西方商業(yè)銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識強(qiáng)、工作作風(fēng)務(wù)實(shí)、管理水平高的綜合型人才。

6是充分發(fā)揮中國銀行電腦設(shè)備先進(jìn)、電腦人才濟(jì)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化程度高的優(yōu)勢，率先推出“網(wǎng)上銀行’，也即利用“Internet”(國際網(wǎng)絡(luò))，發(fā)展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業(yè)務(wù)往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的下降，“Internet”已經(jīng)廣泛應(yīng)用，銀行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的突圍。

篇12

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機(jī)制已經(jīng)在各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊。縱觀改革開放30年，通過對金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機(jī)，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實(shí)力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進(jìn)行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)足以證明這一點(diǎn)。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營活動(dòng)。

二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視

中國銀行原為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長期獨(dú)自經(jīng)營國家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貸款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國際金融活動(dòng)，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模排列位列第二。

中國銀行主營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個(gè)人金融，資金業(yè)務(wù)和金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財(cái)務(wù)解決方案。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對個(gè)人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費(fèi)信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。資金業(yè)務(wù)包括本外幣保值、資金管理、債務(wù)保值、境內(nèi)外融資等資金運(yùn)營和管理服務(wù)。而金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。

中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的統(tǒng)購統(tǒng)銷模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了市場機(jī)制為主導(dǎo)的營銷模式。通過除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下作出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。下面舉出中行在新世紀(jì)新環(huán)境下作出的一大成功營銷案例：

中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略的成功運(yùn)營

2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運(yùn)銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運(yùn)創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，以“奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)，以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展促奧運(yùn)；服務(wù)奧運(yùn)，蓄勢待發(fā)”為營銷戰(zhàn)略，提前開始了奧運(yùn)征途。中國銀行從他成為奧運(yùn)合作伙伴第一天起就開始了奧運(yùn)營銷，制定了奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業(yè)營銷創(chuàng)新獎(jiǎng)”(中央電視臺和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。

根據(jù)中國銀行主管奧運(yùn)的副行長華慶山對他們的奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展助奧運(yùn)”，是中國銀行參與奧運(yùn)的目標(biāo)，也是中國銀行奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的核心。其內(nèi)涵就是希望充分利用奧運(yùn)平臺，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各個(gè)方面與奧運(yùn)會(huì)充分結(jié)合和互動(dòng)。華慶山介紹，中國銀行的奧運(yùn)營銷工作將充分利用奧運(yùn)市場開發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運(yùn)營銷權(quán)益，充分整合已有的營銷資源，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運(yùn)主題贊助、現(xiàn)場展示等，不斷演繹精彩的奧運(yùn)新篇章。通過奧運(yùn)會(huì)這個(gè)特殊的全球平臺，實(shí)現(xiàn)奧林匹克和中國銀行的互動(dòng)提升和雙贏。

通過中行實(shí)施的“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，品牌形象得到進(jìn)一步提升。借助奧運(yùn)品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價(jià)值，是中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略”的首要任務(wù)。

第二，企業(yè)文化得到進(jìn)一步加強(qiáng)。奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)是中國銀行實(shí)施奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的又一重要任務(wù)。

第三，奧運(yùn)產(chǎn)品得到進(jìn)一步開發(fā)。奧運(yùn)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是中國銀行服務(wù)奧運(yùn)、創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。

第四，奧運(yùn)市場得到進(jìn)一步拓展。中國銀行在以創(chuàng)新奧運(yùn)產(chǎn)品為主導(dǎo)途徑開發(fā)市場的基礎(chǔ)上，還通過實(shí)施奧運(yùn)特許計(jì)劃、奧運(yùn)票務(wù)計(jì)劃，以及和奧運(yùn)合作伙伴間的合作，進(jìn)一步拓展了奧運(yùn)市場。

三、中國銀行營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機(jī)當(dāng)中，這場危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退的可能性正在增大。”針對如瘟疫一樣正在全球蔓延的金融危機(jī)，美聯(lián)儲前主席艾倫格林斯潘發(fā)出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機(jī)當(dāng)中，美國銀行業(yè)首當(dāng)其沖。然而，“金融魔咒”對中國銀行業(yè)的影響也不容小視。“直接影響較小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠(yuǎn)”。從美國次貸危機(jī)對國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的影響來看，目前受到美國次貸危機(jī)影響較大的國內(nèi)上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等，所受影響主要體現(xiàn)在這些金融機(jī)構(gòu)持有的美國住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級住房貸款支持債券、結(jié)構(gòu)化投資工具以及雷曼等公司債券及相關(guān)貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機(jī)相關(guān)資產(chǎn)約400億美元左右。據(jù)悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發(fā)行及擔(dān)保債券、雷曼債券及貸款等合計(jì)已經(jīng)達(dá)到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。

那么，加強(qiáng)和改善并創(chuàng)新中行的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)刻不容緩。結(jié)合國際國內(nèi)的金融環(huán)境，從自身的實(shí)際情況出發(fā)，中國銀行至少應(yīng)采取以下市場營銷戰(zhàn)略，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1是強(qiáng)化金融調(diào)研功能，充分發(fā)揮金融研究所和計(jì)劃部門的綜合研究職能作用，適時(shí)提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確定營銷策略，制訂可行性行動(dòng)方案，并組織實(shí)施。

2是加強(qiáng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動(dòng)服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上。發(fā)展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理，增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)等，及時(shí)解決客戶在辦理柜臺業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問題，設(shè)置顧客投訴中心，及時(shí)解決客戶遇到的問題。

3是根據(jù)中國銀行外匯貸款業(yè)務(wù)量大，國際結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高的特點(diǎn)。將貸款業(yè)務(wù)與當(dāng)今世界金融市場聯(lián)系起來，盡最大的能力減少風(fēng)險(xiǎn)，把金融危機(jī)帶來的損失降到最低點(diǎn)。

4是在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場需求的不斷變化，努力開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場新潮流。

5是加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，充分發(fā)揮海外培訓(xùn)基地的優(yōu)勢，使員工直接學(xué)習(xí)和接受西方商業(yè)銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識強(qiáng)、工作作風(fēng)務(wù)實(shí)、管理水平高的綜合型人才。

6是充分發(fā)揮中國銀行電腦設(shè)備先進(jìn)、電腦人才濟(jì)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化程度高的優(yōu)勢，率先推出“網(wǎng)上銀行’，也即利用“Internet”(國際網(wǎng)絡(luò))，發(fā)展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業(yè)務(wù)往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的下降，“Internet”已經(jīng)廣泛應(yīng)用，銀行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的突圍。

篇13

營銷質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要?jiǎng)恿Γ瑫r(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，且對該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評審

評審是對營銷質(zhì)量活動(dòng)的評價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟(jì)的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵(lì)員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵(lì)員工提高營銷質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開發(fā)

對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進(jìn)行評價(jià)。

4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營銷質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營銷質(zhì)量環(huán)

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進(jìn)行評審；文件作廢時(shí)予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是營銷全過程的出發(fā)點(diǎn)，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。

接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性；說明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項(xiàng)重要內(nèi)容。