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3.工作合力不斷增強。各社區在充分整合社區黨政資源、統戰資源、社會資源、區域資源的基礎上，堅持用社會化的理念積極推進社區統戰工作，最大限度地實現統戰工作全面融入社區管理和建設的方方面面。廣大社區還充分利用社區各方面資源，采取結對、幫扶、共建等多種形式，有效利用轄區內機關、團體、企事業單位的人才、場地、設施、器械等資源條件，形成共享共創工作合力，促進了統戰工作的有效開展。在此基礎上，大部分社區都積極開展“雙向服務”，通過開展結對幫扶困難群眾、醫療服務、法律咨詢、便民服務等活動，調動社區統戰成員參與社區建設，同時，通過依托社區優勢，把秧歌隊、腰鼓隊等文體活動作為聯系統戰成員的陣地和橋梁，吸引廣大統戰對象參加社區的各種活動，營造了社區統戰成員、居民共建和諧社區的良好氛圍。
二、當前社區統戰工作服務社會管理創新存在的問題
調研發現，社區統戰工作服務社會管理創新在探索中不斷完善，服務社會管理成效顯著，但也存在一些需要亟待解決的問題和不足。
1.社區統戰工作服務社會管理創新組織網絡還需要進一步健全。雖然社區統戰工作組織網絡建設不斷完善，但有的社區統戰組織網絡仍不健全，有的社區統戰工作隊伍力量短缺，大部分社區統戰委員身兼數職，負責多項工作，往往疲于應付，開展服務社會管理工作精力不夠，社區統戰干部更是嚴重不足。
2.社區統戰工作服務社會管理創新工作載體還需要進一步完善。近年來，社區統戰工作活動載體在探索中不斷完善，但隨著新形勢新任務的發展，社區統戰工作載體不同程度地出現明顯的滯后現象，有的社區沒有統戰成員活動場所，甚至有的社區統戰成員彼此之間基本上沒有交流活動。
3.社區統戰工作服務社會管理創新工作機制還需要進一步創新。雖然社區統戰工作服務社會管理創新工作機制不斷增多，但在更好地融入社區管理創新、更好服務社區管理等工作機制上還需要進一步創新方式方法，為社區統戰工作服務社會管理奠定堅實的制度保障。
4.社區統戰工作服務社會管理創新活動平臺還需要進一步拓寬。雖然各社區在創新統戰工作服務社會管理上，探索開展了一系列富有成效的活動，但社區統戰活動平臺不夠寬闊，統戰部門組織開展社區活動不多，影響力不大，甚至有的統戰成員常年不參加社會管理活動。
三、關于深化社區統戰工作服務社會管理創新的思考
做好新形勢下的社區統戰工作，必須堅持用創新的思路和辦法，創新組織網絡，工作載體、體制機制、活動平臺，從根本上化解統戰工作最后一公里問題制約瓶頸，更好地發揮社區統戰服務社會管理創新工作。
1.創新組織網絡，努力擴大社區統戰在服務社會管理創新中的影響力。社區統戰工作是一項對象廣泛、社會性強的工作，必須從組織機構和人員隊伍上完善縱橫交織、立體交叉的網絡體系，實現社區統戰工作網絡全覆蓋。探索建立完善社區統戰工作組織體系，社區、樓宇層層健全統戰工作領導小組，抽調充實人員力量，統籌協調統戰進社區、服務社會管理工作。積極開展社區統戰網格化管理，在一個或幾個相鄰樓區形成的網格中，按照有隊伍、有場所、有制度、有牌子、有辦公設施要求，設立網格統戰工作室，配備專兼職統戰干部，廣泛設立統戰沙龍、統戰之家、統戰工作室，組建統戰信息員、統情快遞員，加強網格單元之間的溝通交流，實現資源共享，優勢互補，形成濃厚的社區統戰氛圍。積極搭建社區統戰成員聯系平臺，通過建立“統戰快遞站”、成立社區統戰工作協調小組、共建社區聯誼小組等形式，實時全面掌握社區統戰成員情況，提高社區統戰工作針對性和實效性。完善統戰成員“建一策”直通車，通過在網站上公布征求意見信箱、編印“獻一策”活動簡報等方式，及時反映統戰成員意見訴求，最大限度地暢通統戰服務社區管理渠道，更好地推動社區建設。
2.創新工作載體，努力增強社區統戰在服務社會管理創新中的凝聚力。完善的工作載體是社區統戰服務社會管理的有效抓手，必須堅持把加強基地建設作為統戰工作融入和服務社會管理的切入點，通過建設統戰成員教育基地、黨外代表人士實踐鍛煉基地、統戰部門聯誼交友基地、統戰理論調研基地等，不斷拓展社區統戰工作陣地，更好地發揮社區統戰服務社會管理的作用。建立健全社區黨委定期聯系黨外代表人士的交友談心制度，搭建社區統戰成員之家、少數民族之家、社區新的社會階層人士聯席會等社區統戰工作陣地，緊密聯系各方面統戰代表人士，通報情況，增進交流，把統戰成員的思想和行動統一到區域經濟、社會建設中來。探索完善統一戰線教育基地、黨外代表人士實踐鍛煉基地、統戰成員創業基地、統戰部門聯誼交友基地、統戰理論調研基地等陣地建設，為社區統戰服務社會管理創造完善的工作載體，更好地發揮統戰成員服務社區管理工作。
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2社區健康服務中心內部績效管理的建立
2．1崗位的設置及崗位人數的計算
2．1．1全科醫學服務理念與崗位設置的關系真正意義
上的全科醫師是“以家庭為單位，面向個人，以人的健康為中心、提供健康管理”為醫學服務理念的，即：從服務項目來看，全科醫師對于固定或已建立服務關系的居民不但要提供常見病多發病的診療，同時還要提供預防保健等健康管理服務、專科疾病的轉診負責等工作項目，是一種“綜合（多項目）、連續的管理”服務（一個人從胎兒期到老年），而不是既往那種“一個醫生只提供一個項目”的“專科化服務模式”。因此，可以采用兩種模式設置崗位：①如果基于“綜合、連續”的服務理念，在崗位設置上，可以采用“服務流程”為主來設置崗位，如前臺服務、全科服務門診、護理及輔助部分。②如果采用“專科化服務”，則在“全科服務門診”中，就應該按專科系列分出全科醫療門診、預防接種門診、兒童保健門診、婦女保健門診等多專科服務項目來設置崗位。
2．2．2崗位人數的計算
①崗位人數＝崗位負荷量÷每位工作人員每年所能完成的工作負荷量。其中“崗位負荷量”為“該崗位預計年總服務人次”。對于疾病診療，需要考慮“兩周發病率”、居民就醫習慣、政策引導、社區醫療資源等因素；而對于公共衛生項目而言，需要考慮社區人口結構特點、社區主要健康問題、公共衛生目標（特別是公共衛生的強制性要求）等因素，進行綜合計算。②每工作人員每年所能完成的工作負荷量＝1名崗位人員1年中的工作時間÷單人次服務時間。按照目前相關勞動要求及實際情況，1名工作人員1年平均上班時間為226．41d（除法定節假日、法定休息日后的工作時間），即1181．26h、108675．45min（每天法定上班7h）。以“社區常見病多發病的診治項目”的流程崗位為例，得出運行成本結果顯示，每提供1次“社區常見病多發病診治（不含門診治療部分）”的單位時間為20．05min，即1名全科醫生1年能提供8314人次的服務，同時還需要考慮全科醫師參加工作會議、培訓、學術活動的時間，根據相關強制性培訓要求，以及實際工作情況，這部分任務占用了全科醫師18．65％的比例，即在工作日內，只有81．35％的時間用于提供服務，即：每名全科醫生1年能提供7170人次的服務（見表1）。因此根據此數據，結合居民的“社區常見病多發病兩周發病率”以及“就醫習慣流向”，就可計算出崗位人數。見表2。③全科醫療門診醫生配備數＝服務人口×社區常見病兩周發病率×26．07×每次患病平均就診次數×居民到社區的就醫習慣流向比例÷7170。④公共衛生崗位人數＝為達到公共衛生設定目標所需要的服務量÷11620．25。社區公共衛生服務是與人群結構、社區人群健康水平、所需要達到的目標相關，往往是強制性要求（如婦幼保健的覆蓋率、預防接種完成率、慢性病管理率等），這些往往與人群結構及健康水平有關。
3崗位人員工作目標的設置與計算
崗位人員的工作目標設置必須以醫療安全和符合醫療服務規范為前提，以完成社區基本醫療和公共衛生任務、促進工作人員提高效率、鼓勵多勞多得、建立公平績效管理機制為目標。
3．1工作目標的設置
按“基本管理目標”、“工作數量目標”、“工作質量目標”、“科研帶教工作目標”等4大類進行設置。3．1．1一般基本管理目標的設置即遵從法律及相關規范、醫德醫風、考勤、機構整體管理目標的分擔，往往采用“一票否決”和“分級設定”（如違反1次、2次、3次等）按等級設置，也往往采用“每月考核”和“年度綜合”考核目標的達標情況。3．1．2工作數量目標的設定與計算由于“工作數量目標”與“工作質量目標”在一定程度上往往存在矛盾，即當工作數量超過一定額度后，工作質量就會隨著工作數量的上升而下降，就會導致醫療安全問題的發生概率上升和服務質量下降，因此，在工作數量的設定上，必須要有科學的依據。公式為：1名醫生的年度工作數量目標（平均）＝該崗位的年度目標÷從事該崗位項目的醫生數。3．1．3“封頂線”與“基本線”的設定工作數量目標采用“標準工作當量”為單位，當“1名醫生的年度工作數量目標（平均）”＞13944個標準工作當量時，說明人員的配備設置不足，需要增加人員，否則將出現服務質量下降；反之，當“1名醫生的年度工作數量目標”＜9296個標準工作當量時，說明人員配備過剩，效率下降。因此，我們以“13944個標準工作當量”作為“封頂線”，超過此線部分按此額計算績效（即超出部分不再獎勵）；以“9296個標準工作當量”作為“崗位最低業務要求量”（即“基本線”），實際業務量低于此線的則按“實際完成比例”發放基本工資，而績效工資則是參照“基本線”與“封頂線”之間部分進行計算，同時根據工作質量等級計算“有效服務量”，以此作為績效工資的參照，具體計算公式及方法見本文第4部分。3．1．4年目標與每月目標的設定由于機構內部的績效考核往往是“以月為單位”和“年終綜合”的方式，1年的工作數量目標需要在每月中進行分攤，而醫療衛生服務受人文習俗、季節性影響較明顯（如春節、季節轉換等），所以在設置“年度總目標”后，需要根據實際情況對目標進行分攤，我們根據近3年來深圳市社區健康服務中心服務量在每月的變化情況，制定了“每月分攤目標額度表”。見表3。另外，由于需要考慮職稱及崗位特點，對不同職稱人員給予一定的目標調整。
3．2工作質量目標的設定
每月的“工作質量目標”與年度的質量目標一致，或為了保證工作目標的完成，往往把總體目標略為調高（1％～5％之間）。
3．3科研帶教工作的目標設置
科研帶教目標根據實際需要以及職稱要求進行設置，往往把這部分目標設為“附加獎勵項目”或者獨立的考核項目，但列入常規目標有利于強化科研和教學任務的工作。
4崗位的績效考核
4．1采用“標準工作當量”設置目標工作及目標等級
包括基本工作量目標線、獎勵目標線、限制線。①基本工作量目標是指在正常情況下必須完成的工作目標，數量指標一般按：11620標準工作當量×崗位調控系數，當月目標＝年目標×當月分攤比例（見表3）；②獎勵目標線是指在完成基本目標后，提倡多勞多得和主動奉獻，一般獎勵目標線設置在：11621～13944個標準工作當量之間（即基本目標值的1．0以上、1．2以下）；③限制線是指為了避免工作人員為了單方面追求效率和數量，或為了達到單方面經濟利益而出現的以犧牲醫療質量和醫療安全，或因過度追求利益而犧牲個人休息時間，而導致服務質量下降的情況，一般限制線設置在13944個標準工作當量，超過此線者，不作獎勵并以13944個標準當量計算，同時設置“加重處罰條件”，如：因片面追求效率而出現醫療差錯或責任事故的，高于同條件下的正常處罰額度。
4．2根據情況設置“管理調控系數”
對于存在操作難度大，或比較薄弱，或本年度需要強化的項目，可以在“標準工作當量”計算的基本上，乘以“管理調控系數”（＞1．0），如在夏天進行“產后訪視”，原來為2．7183個“標準工作當量”，為了平衡此項工作，可以通過“管理調控系數”設置到2．0，即：調整后，每人次產后訪視為5．4366個“標準工作當量”。同理，對于需要弱化的項目，可以設以＜1．0的系數進行調控。
4．3設置績效分配標準
根據項目成本、補助經費的分配以及績效工資分配額度，設置合理的績效分配標準。每個“標準工作當量”值＝項目經費÷項目工作目標數量×可分配系數。可分配系數一般保留10％～15％的比例作為管理或機動分配預留，即在0．85～0．90之間，或根據實際情況設置，這部分預留，一是可以作為法定休假人員休假期間的平均獎勵，二是可作為年終獎勵。
4．4進行每個崗位的績效評價
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社區志愿服務是社會組織和個人自愿用自身的時間、技能等資源，在社區為居民和社區慈善事業、公益事業提供幫助或服務的行為。隨著我國城市化進程的日漸加快和政府職能的逐步轉變，社區志愿服務正逐漸演化為社區公共服務的一種重要組織形式。作為社區服務的一個重要組成部分，社區志愿服務在推進現代城市社區建設中的作用更加突出，社區志愿者在社區建設中的磁場效應日益凸顯，如何發揮其應有的作用，以及如何完善服務體制，成為當前社區理論工作者和廣大與社區建設有關的機關部門需要深入思考的問題。
一、社區志愿服務存在的問題
目前，志愿服務活動在中國還處于起步階段。在志愿服務的社會結構和功能定位、志愿服務的組織體制和運行機制、志愿服務的社會公共政策等許多方面還存在著一系列深層次的問題。社區志愿服務的問題主要表現在
(一)短缺的志愿者資源。與一些國家相比，我國的社區志愿者無論在人員數量還是在人員構成上，都有很多不足。在一些西方發達國家，志愿者占國民的30％．有的高達60％。而我國，目前以民政部的統計數字看，全國目前有志愿者1500萬人，占全國城市總人口的11％，遠遠低于西方發達國家。再以中國大陸的深圳與香港地區比較，香港的調查表明：在香港地區，參加志愿活動的市民占香港總人口的20％，大約有100萬人左右。深圳市的常住人口為100萬人，目前擁有志愿者2萬人左右，僅占常住人口的2％。如果考慮暫住人口(深圳總人口300萬)，深圳市的志愿者只占該市人口的0．15％再看志愿者構成的比例。我國城市社區的志愿者很大部分都是由離退休人員構成的，在職職工和青年人的比例較低，主要原因是離退休人員有更多的時間和精力。但是由于年齡、身體的原因和知識結構的老化，離退休人員所能提供的志愿服務顯然是非常有限的，遠遠不能滿足社區居民的需求。所以如何發動和吸引更多的在職人員和年輕人參與社區志愿服務，是今后必須加以考慮的問題。
(二)行政化傾向的志愿者組織。志愿者組織，在國外是一支獨立于政府和市場之外的隊伍，被稱為第三域。在我國，社區志愿者組織一直是在政府的直接引導下發展起來的。這意味著我國社區志愿者組織與政府之間的關系極為密切。事實上，社區志愿者組織往往都是在街道、居委會的直接領導下，在很多地方，社區志愿者活動甚至就是街道和居委會工作的一部分。這使得我國絕大多數社區服務志愿者組織的獨立性與自治性較低，名義上是民間組織，實質上卻是準政府組織。其結果是社區志愿者組織難以真正發揮中介組織的溝通與橋梁作用；難以發揮民間組織靈活性、創新性的優勢．因而也無法及時反映社區居民日益多樣化和不斷變化的需求。而且，這與我國“小政府、大社會”的改革目標是背道而馳的。因此，在發揮政府的優勢，推廣、建立社區服務志愿者組織之后，政府應逐步從具體的社區事務中退出來．集中精力加強宏觀調控與管理，讓志愿者組織真正做到自我選舉、自我管理和自我發展。
(三)淺表的志愿服務理念。由于志愿服務隊伍大多由政府部門及有關社會團體組織．而很少由社區群眾自發產生．因而社區志愿服務往往表現為政府中心工作的點綴。參與者對此類服務也僅僅理解為政府組織和領導要求的義務加班，或者去大街上“學雷鋒，做好事”。志愿服務理念的偏差，導致服務活動流于形式，對于社區困難群體的生產生活中的問題解決并無裨益。其實社區志愿服務不完全是慈善性質的活動，而應更多體現出公民的社會責任。因此社區志愿服務應圍繞這樣的理念展開，即志愿服務不是一種是施舍、濟困．而是參與者更高的生命價值的體現．他們用良好的態度、較豐富的知識和技能向社會提供更廣泛、更深入、更有品質的服務，展現志愿服務的社會表率風貌。
(四)夸大的社區志愿服務數據。按照現行的統計上報渠道．社區居委會把數字上報街道，街道匯總后，上報各有關部門．比如民政部門、文明辦等。但是這種統計數字中存在著很大的水份。究其原因，是各類考核評估標準中，對志愿者占小區人口的比例有硬性指標。比如上海市民政局要求．社區服務示范社區志愿服務人數要占小區居民總人口的15％：而上海市文明辦規定的文明小區標準，把社區志愿服務人口提升到30％。社區為了完成任務．只能變統計為算計，導致數字嚴重失真．資料意義蕩然無存。如果社區志愿服務的發展不能切實落到實處，那么“到2010年，力爭實現10％的居民參與社區服務，全國80％以上的城鎮社區有志愿服務”這樣的目標任務就只能是一個數字游戲。
(五)有限的社區居民自發參與。盡管10年來我國社區服務志愿者組織發展迅速．但總的來說，社區居民的志愿行為不足．參與程度較低．在社區建設中的作用仍然十分有限。“廣州被稱為中國各類志愿者活動最廣泛的地區之一，但是廣州市穗港澳青少年研究所‘關于廣州市市民對于志愿者工作認知的調查報告’表明，有55．9％的調查對象表示曾經聽說過志愿工作，有43．14％的人則表示從沒有聽說過”閻。這是在志愿活動開展的比較好的廣東．其他地方的情況就更可想而知。因此，如何提高居民對志愿活動的認知程度，激勵更多的居民參與志愿活動．就成為今后必須著重解決的問題。
二、完善社區志愿服務組織管理機制的建議
由于我國目前的志愿服務尚受行政管理體制的制約和居民綜合素質的限制，因此，行政手段推動的社區志愿服務．仍將是今后一段時間活動的主要表現形式。為了更有效地組織志愿者參與社區服務．政府應積極扶植和培育社區志愿服務組織．通過它來培訓志愿者．溝通志愿者與需要服務人群之間的關系．為開展服務提供必要的經費和政策上的支持，引導、協助社會機構建立起科學的社會評價和激勵機制，使社區志愿服務更加制度化和規范化。
(一)加強社區志愿服務的組織管理
1．志愿者的工作設計。志愿者參與社區服務時，都貢獻出了自己的空閑時間，如果他們感覺到志愿服務無聊、不愉快、有損尊嚴，或有其他不滿，就寧愿利用空閑時間做其他的事情。此外，志愿服務不完全是犧牲奉獻，參與志愿服務也不應該是過度投入，甚至影響到個人的基本責任實現和家庭生活．這類為志愿服務而做出的犧牲是不應被鼓勵的。因此志愿服務管理的重要環節是充分考慮志愿者的需求．設計出令人滿意而容易有成就感的工作，吸引并留住志愿者。積極引導社區志愿者參與一些力所能及社區公益活動，比如，社區幫困、青少年教育、環保護綠、法律援助、社區治安、醫療服務、文體宣傳、家電維修、專業(技術)知識咨詢等等。
2．志愿者的招募。開展社區志愿服務工作的基本，原則之一是自愿參與，互利雙贏。即不管是加入志愿者組織，還是參與志愿服務活動，都要尊重本人意愿，不搞強迫命令。志愿服務既要提倡無私奉獻，又要讓志愿者的服務獲得社會回報。做到盡力而為與量力而行相結合。在現代社會中，志愿服務不完全是慈善性質的活動，不能替代國家和政府的責任，也不應停留在道德情操的構建；志愿者不應只是那些有理想、心地善良、有正義感、勇于犧牲奉獻的人。志愿服務應更多體現出公民的社會責任。因此可以從履行公民的社會責任角度重新擴展認識志愿服務的價值，并在此基礎上，運用海報、傳單、大眾傳媒進行多種多樣的宣傳，吸引潛在的志愿者、尋找合適的志愿者和鼓勵他們積極參與社區服務工作，從而到雙方互惠的效果。
3．志愿者的訓練。志愿者與服務工作也涉及質量的問題，因此教育和訓練是必要的。現在志愿服務需要。秉持“不僅要做、而且要做好”的觀念和態度，志愿服務的發送，也要強調優質、便捷。而在實際服務過程中志愿者會面臨許多困難，如服務技術和能力不足導致的服務效果不明顯；服務內容單調而產生倦怠；受服務對象生活困境的影響而產生情緒困擾等等。因此，主持服務的正式工作人員需要定期和持續地與志愿者溝通和互動，傳授相關知識和技術，促進其能力提高和自我成長。訓練的內容大致以知識、態度和技能為主，形式上有服務前的訓練和服務中的訓練。前者主要介紹志愿者參與的服務方案、服務對象、服務程序、志愿者的工作職責及初級的服務技巧等，后者則是在服務中，通過觀察和模仿學習服務知識和技巧。
4．志愿者的督導。過去志愿服務多是從個人情感出發，表現為不定期的助人行為，強調愛心服務，并呈現出能做就應該獲得肯定和支持。但是，好心辦壞事也是志愿服務可能出現的困境。因此志愿服務除了強調擴大參與范圍．更重要的是重視保障服務對象的權益不被侵害，這就需要志愿服務的組織者事先規劃更有效的服務方案，從中創造、挖掘與提供志愿服務機會，只有在方案中準確評估志愿者崗位及職責，才能妥善運用好社會人力資源。通過制訂服務人力資源的規劃和運用原則，加強對志愿服務的督導。
5．志愿者的維系。這個管理環節的核心問題是留住志愿者，而直接相關的是志愿者的動機因素。志愿服務是一群人追求公共利益的活動。他們本著志愿和選擇而結成志愿團體。因此維系就是盡可能賦予志愿者動機，使他們在從事公益服務的同時。也得到心理的滿足。如對于希望獲得工作經驗的志愿者，要為其設計或安排使之能學習到希望所學技能的工作；對于喜歡結交新朋友的志愿者，要為其尋找需要合作的服務工作；對于滿腔熱忱希望為社會做貢獻的志愿者。要為其安排能體現社會價值的服務工作。總之，志愿者在服務過程中感到愉快，就會希望繼續從事志愿工作。
6．志愿者的獎勵。由于志愿服務是對社會負責態度的行動方式，志愿者付出不求金錢回報，所以他們往往有較高的自主性和自發性，希望在參與服務過程中受到尊重、支持和個人價值的肯定，因此獎勵(肯定)是志愿服務必不可少的環節。志愿者為社會所做的貢獻應該得到社會認可和非物質回報。而這也是激勵志愿者的有效方法。
(二)完善激勵機制，提高志愿服務的效益
由于當前的社區志愿服務很大程度上仍帶有一定的行政推動色彩，而并非純粹的志愿服務，故有必要采取一定的機制來評估和激勵這些服務，進而促進社區志愿服務的有效組織與管理。使社區志愿服務創造更多的社會價值。
