引論：我們?yōu)槟砹?3篇酒店服務(wù)管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

國(guó)際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來(lái)的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店進(jìn)入中國(guó)，也有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國(guó)際酒店品牌時(shí)，國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題卻慢慢暴露出來(lái)：

巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營(yíng)和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營(yíng)一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但管理上往往無(wú)法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開(kāi)業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（GrossOperatingProfit,GOP）”的一定比例收取的鼓勵(lì)性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠(chéng)顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō)，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。

對(duì)格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往沒(méi)有完全理解某些條款的含義；直到酒店開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí)，才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正如以上所說(shuō)，管理合同規(guī)定酒店需要按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（GOP）”的一定百分比支付鼓勵(lì)性管理費(fèi)。而這里GOP往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“經(jīng)營(yíng)成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為GOP的扣除，而GOP減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤(rùn)，也是業(yè)主的利潤(rùn)。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長(zhǎng)的行業(yè)，即使“GOP”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷(xiāo)和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營(yíng)必不可少的條件，若經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非?？尚Φ?，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營(yíng)成本”。對(duì)“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè)主成本”的爭(zhēng)論成為很多國(guó)際品牌酒店的一個(gè)突出問(wèn)題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場(chǎng)促銷(xiāo)費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會(huì)有不同的意見(jiàn)，這些爭(zhēng)議嚴(yán)重影響了酒店的正常營(yíng)運(yùn)。&人才本土化存在困難。由于加入國(guó)際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國(guó)內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長(zhǎng)久地與之合作。他們希望通過(guò)引入國(guó)際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹(shù)立酒店的形象；利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開(kāi)業(yè)若干年后，能夠脫離國(guó)際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來(lái)頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國(guó)際品牌的，也希望通過(guò)人才本土化來(lái)降低人力資源成本。而事實(shí)證明，這只是國(guó)內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿郑侵妇频昶赣玫耐獾氐墓芾砣瞬牛词故峭瑯拥那皬d經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識(shí)，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國(guó)內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國(guó)內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)急劇下降，就是這個(gè)原因。

由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國(guó)際品牌以加速度的方式在中國(guó)發(fā)展，往往從一類(lèi)城市擴(kuò)展到二類(lèi)城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門(mén)經(jīng)理提升沒(méi)多久，便成為了外聘去其他酒店開(kāi)業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢(shì)必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢(shì)的弱化集團(tuán)化管理在不同的國(guó)情、不同的市場(chǎng)遭遇紅燈。集團(tuán)化管理作為國(guó)際品牌酒店的優(yōu)勢(shì)是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開(kāi)業(yè)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)并不適用；國(guó)外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級(jí)了的電腦系統(tǒng)時(shí)，有的剛剛開(kāi)業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級(jí)別的薪酬。這些在不同國(guó)情、不同市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。

針對(duì)以上的問(wèn)題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會(huì)，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來(lái)對(duì)國(guó)際品牌需求的急劇增長(zhǎng)，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢(shì)，上述問(wèn)題就無(wú)法得到根本的解決。但問(wèn)題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來(lái)解決。

篇2

2.1確立服務(wù)意識(shí)教學(xué)內(nèi)容

2.1.1做好入學(xué)教育入學(xué)教育是大學(xué)的第一課，上好這一課對(duì)學(xué)生今后幾年的大學(xué)生活將發(fā)揮重要的作用，開(kāi)學(xué)初，班主任就要對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)教育，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)人員的價(jià)值理念.

2.1.2開(kāi)設(shè)服務(wù)意識(shí)課程目前，酒店管理班開(kāi)始的主要專業(yè)課是《酒店管理概論》、《餐飲管理》、《前廳與客房管理》等，而沒(méi)有開(kāi)設(shè)《服務(wù)意識(shí)》課程，在這些核心課程中，主要內(nèi)容是酒店的運(yùn)營(yíng)與管理及一些具體的實(shí)務(wù)操作，缺乏對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，這必然會(huì)造成教育與實(shí)際工作需要的脫節(jié).筆者認(rèn)為，對(duì)于酒店管理專業(yè)來(lái)說(shuō)，《服務(wù)意識(shí)》這門(mén)課應(yīng)該放在必修課中來(lái)，并且在其他專業(yè)課的教學(xué)過(guò)程中，也要通過(guò)案例分析、情境教學(xué)等方法讓學(xué)生以客人的角度思考問(wèn)題，從而提高其服務(wù)意識(shí).

2.1.3在校園內(nèi)外，為學(xué)生提供“實(shí)戰(zhàn)機(jī)會(huì)”學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)，都是學(xué)生把理論和實(shí)踐相結(jié)合的大好機(jī)會(huì)，這時(shí)可以安排酒店管理班學(xué)生來(lái)布置會(huì)場(chǎng)、安排座次、提供會(huì)議服務(wù).這期間都有老師進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出優(yōu)點(diǎn)和存在的不足；又如，每年的新生入學(xué)時(shí)，都安排酒店管理班的學(xué)生進(jìn)行迎新活動(dòng)，培養(yǎng)他們?yōu)閯e人服務(wù)的理念.這些都是學(xué)生的“實(shí)戰(zhàn)”過(guò)程，也是工作經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程.

2.1.4加強(qiáng)與酒店的接觸第一，要多邀請(qǐng)酒店高級(jí)管理人員來(lái)校給學(xué)生做講座，傳授酒店的管理理念，服務(wù)理念，由于他們都是酒店行業(yè)的成功人士，學(xué)生對(duì)他們的話語(yǔ)比較信服，也容易產(chǎn)生職業(yè)自豪感.第二，要多帶領(lǐng)學(xué)生參觀高檔酒店，了解酒店服務(wù)人員的工作流程，深入理解“顧客就是上帝”的信條，體會(huì)酒店的工作人員是怎樣把服務(wù)理念貫穿于工作之中的.第三，建議學(xué)生利用暑假、寒假去酒店實(shí)習(xí)，把課堂上學(xué)到的理論知識(shí)和實(shí)踐更好地結(jié)合.

2.2培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)自豪感

由于長(zhǎng)期受到“學(xué)而優(yōu)則仕”封建思想的影響，很多人認(rèn)為上大學(xué)的目的就是以后從事比較“體面”的工作.而酒店服務(wù)業(yè)通常會(huì)被認(rèn)為是一種只為別人服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為酒店服務(wù)就是每天為客人“端盤(pán)子”、“洗馬桶”，是“吃青春飯的”，是一種被社會(huì)瞧不起的行業(yè).其實(shí)，每個(gè)人都有自己的社會(huì)角色，每個(gè)人都是服務(wù)員，同時(shí)也在享受著別人的服務(wù)，由于社會(huì)分工不同，產(chǎn)生了不同的行業(yè)，但是“行行都能出狀元”，作為一名酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，僅僅成為一名服務(wù)員肯定不是我們的最終追求，但是不管將來(lái)的職位有多高，都離不開(kāi)最基本的經(jīng)驗(yàn)積累.

2.3服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

需要學(xué)生家庭和社會(huì)的重視酒店作為國(guó)家的第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，為他人提供服務(wù)，是個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)的重要途徑，學(xué)生家庭和社會(huì)必須對(duì)此有深刻的理解，支持子女從事服務(wù)行業(yè)，而不要把酒服務(wù)當(dāng)成“伺候人”的工作.

篇3

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買(mǎi)到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如果酒店沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開(kāi)，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過(guò)培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺(jué)性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開(kāi)展工作。

1.樹(shù)立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見(jiàn)、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開(kāi)放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒(méi)有發(fā)言權(quán)。改革開(kāi)放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽(tīng)、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽(tīng)可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開(kāi)班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過(guò)巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問(wèn)題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過(guò)在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來(lái)及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過(guò)程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無(wú)法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹(shù)立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺(jué)性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

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篇4

1.課程相對(duì)單一，盡管有調(diào)整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，大部分高職校酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》。而《飯店服務(wù)心理學(xué)》《職業(yè)道德》《禮儀》等與服務(wù)意識(shí)更緊密的課程，部分學(xué)校雖然也開(kāi)設(shè)，但重視度卻不夠，教學(xué)效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無(wú)的地位。

2.專業(yè)側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)和技能的教學(xué)，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書(shū)本理論知識(shí)的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而忽視了對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育、心理及勞動(dòng)態(tài)度等因素的培養(yǎng)。盡管學(xué)生畢業(yè)時(shí)都取得了中高級(jí)職業(yè)技能證書(shū)，但這也只能說(shuō)明學(xué)生具備了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能操作能力，而對(duì)客服務(wù)意識(shí)到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發(fā)現(xiàn)盡管擁有了較高的專業(yè)理論知識(shí)水平，過(guò)硬的專業(yè)技能，學(xué)生仍然適應(yīng)不了酒店的工作。

3.校園環(huán)境不利于服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。高職院校的教師由于長(zhǎng)期從事教育教學(xué)工作，漸漸遠(yuǎn)離了實(shí)際的酒店工作，雖有豐富的知識(shí)水平，服務(wù)意識(shí)卻在下降。實(shí)訓(xùn)設(shè)備主要承擔(dān)了專業(yè)技能的訓(xùn)練任務(wù)，而并不具備可以鍛煉服務(wù)意識(shí)的條件。在校園中，鍛煉服務(wù)意識(shí)的確有一定的困難。

（二）酒店方面

1.技能培訓(xùn)相對(duì)偏多，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)較少。在員工入職之初，酒店只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行熟悉工作環(huán)境、服務(wù)技能、員工手冊(cè)學(xué)習(xí)等基礎(chǔ)的培訓(xùn)，未有涉及服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)。在日常的工作中，由于時(shí)間的限制，培訓(xùn)相對(duì)較少，也不能成體系，且沒(méi)有專門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2.未能有好的軟環(huán)境。經(jīng)過(guò)了學(xué)校幾年的學(xué)習(xí)生活，學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作充滿了期待。面對(duì)新鮮的工作環(huán)境，學(xué)生充滿激情，以規(guī)范化的服務(wù)要求自己。但當(dāng)有的學(xué)生發(fā)現(xiàn)老的員工在服務(wù)時(shí)“短工減料”，于是在面對(duì)繁重的工作內(nèi)容時(shí)，也會(huì)跟著學(xué)起來(lái)，漸漸地養(yǎng)成了不好的習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量不斷下降，服務(wù)意識(shí)淡薄起來(lái)。

3.未能留住優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀高職生選擇離開(kāi)酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點(diǎn)是值得關(guān)注的，即酒店未能重視對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。作為高職生，學(xué)生對(duì)自己的未來(lái)有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點(diǎn)。而這樣的員工當(dāng)看不到發(fā)展的前途時(shí)，選擇離開(kāi)是必然的。

（三）社會(huì)風(fēng)氣方面

有的學(xué)生雖然選擇了酒店服務(wù)專業(yè)，但對(duì)將來(lái)的具體工作并未了解。進(jìn)入校園學(xué)習(xí)之后，隨著了解的深入，學(xué)生逐漸意識(shí)到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認(rèn)識(shí)讓學(xué)生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來(lái)選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會(huì)形成良好的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，由于社會(huì)上的某些人群對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者抱有比較嚴(yán)重的歧視行為，導(dǎo)致本來(lái)職業(yè)服務(wù)意識(shí)就很薄弱的學(xué)生要么對(duì)工作不認(rèn)真，應(yīng)付了事，要么離開(kāi)了酒店，寧愿閑在家里。

二、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

酒店行業(yè)的學(xué)生要想具備良好的服務(wù)意識(shí)，除了學(xué)生自身努力、家庭的教育培養(yǎng)外，還需要學(xué)校、酒店行業(yè)以及社會(huì)三個(gè)方面共同教育和培養(yǎng)。

1.調(diào)整課程設(shè)置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務(wù)心理學(xué)》《飯店服務(wù)禮儀》等課程的開(kāi)設(shè)，同時(shí)利用選修課輔助教學(xué)，開(kāi)設(shè)《語(yǔ)言藝術(shù)》等課程。在《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等直接對(duì)客服務(wù)的課程教學(xué)上，教師應(yīng)靈活運(yùn)用情境教學(xué)法，讓學(xué)生從客人的角度思考問(wèn)題，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，教師在教學(xué)中還可以采用小組合作、游戲闖關(guān)等形式吸引學(xué)生積極參與。如班級(jí)全員參與“我是點(diǎn)菜服務(wù)之星”活動(dòng)評(píng)選，讓學(xué)生在寓教于樂(lè)中，完成教學(xué)任務(wù)，與此同時(shí)提高對(duì)客服務(wù)水平。

2.良好職業(yè)習(xí)慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學(xué)校要重視學(xué)生良好習(xí)慣的養(yǎng)成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴(yán)格要求學(xué)生整理打掃好班級(jí)和宿舍，爭(zhēng)取班級(jí)每周能夠獲得流動(dòng)紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號(hào)。大家有了共同的目標(biāo)，自會(huì)努力。漸漸地，學(xué)生會(huì)明白只有不怕苦不怕累，才會(huì)取得理想的成績(jī)。對(duì)于落后的班級(jí)，學(xué)校也要有一定的懲罰措施。還可以通過(guò)晚會(huì)、技能比賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)等一系列的活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的膽量、進(jìn)取心和耐力等。