引論：我們?yōu)槟砹?篇酒店經(jīng)營管理發(fā)展分析范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
酒店經(jīng)營管理發(fā)展分析:我國酒店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展趨勢及營銷策略
內(nèi)容摘要：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，我國酒店業(yè)管理發(fā)展迅速，品牌不斷提升，但也存在一些問題，本文結(jié)合實(shí)際對酒店業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行探討，并提出我國酒店業(yè)管理發(fā)展的對策建議。
關(guān)鍵詞：酒店業(yè) 經(jīng)營管理 發(fā)展趨勢對策
我國酒店業(yè)管理現(xiàn)狀分析
（一）酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)
1.產(chǎn)品功能不斷完善。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國酒店業(yè)已從一般的酒店細(xì)分為商務(wù)酒店、旅游酒店、度假酒店、會議酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題型酒店和一般旅館等，不斷滿足多樣化的市場要求。酒店集團(tuán)化步伐加快，目前我國酒店集團(tuán)100多家，連鎖酒店近1000家。酒店聯(lián)合重組不斷推進(jìn)，特許加盟開始興起，國際酒店集團(tuán)從高端市場向中低客源市場推進(jìn)，國內(nèi)市場國際化步伐加快。
2.個性化服務(wù)突出。以電子信息技術(shù)和連鎖經(jīng)營為代表的現(xiàn)代科技加速進(jìn)入我國酒店業(yè)，向客人提供全球信息高速公路的全新服務(wù)，如人工智能對技術(shù)溫度，光線的自動調(diào)節(jié)，在客房能有寬帶上網(wǎng)、客房電視機(jī)能接收衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)信號、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等，使酒店業(yè)的發(fā)展越來越依靠科技進(jìn)步。
3.經(jīng)濟(jì)型酒店將成為市場主體。在住宿業(yè)中，經(jīng)濟(jì)型酒店擁有未來發(fā)展的較大空間。經(jīng)濟(jì)型酒店符合國際酒店業(yè)發(fā)展趨勢，符合中國酒店細(xì)分市場的實(shí)際，符合國內(nèi)旅游者的需求且對重大事件、經(jīng)濟(jì)因素變化不敏感。中國住宿業(yè)將從星級酒店為主體轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的新時代。
4.綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康將成為發(fā)展的新時尚。綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康是國際型酒店發(fā)展的新方向，是21世紀(jì)酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢。順應(yīng)這些趨勢，積極創(chuàng)建綠色酒店，推動中國酒店業(yè)進(jìn)入以“安全、健康、環(huán)保、節(jié)能”為主題的“綠葉”時代，將是全國酒店業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)小康社會，提高人民生活質(zhì)量，走可持續(xù)化發(fā)展的必然選擇。
（二）我國酒店管理存在的主要問題
1.酒店總體分布和建設(shè)的不均衡。發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢相適應(yīng)的。多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營酒店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在酒店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15％-20％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從酒店遷出，這將在一定程度上減少了酒店的客源。從酒店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國酒店業(yè)正處于快速增長而且是效益型增長的階段。
2.缺乏品牌化戰(zhàn)略。酒店連鎖經(jīng)營的基本條件是有較高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略時，都把宣傳和擴(kuò)大品牌在世界市場的競爭力作為運(yùn)營的核心，但是我國的酒店企業(yè)絕大多數(shù)缺乏品牌戰(zhàn)略，這可能與我國酒店業(yè)發(fā)展歷史較短有關(guān)。
3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面：酒店管理教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時間相脫節(jié)；一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重，極大地阻礙了酒店管理水平的提高；目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業(yè)的人才之外，很多大中專院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。
4.缺乏成熟的管理模式。在國內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但是往往沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從 酒店管理公司獲得管理技術(shù)時沒有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。
5.經(jīng)營分散化且管理技術(shù)和理念落后。目前我國酒店大多小規(guī)模經(jīng)營，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，而且不能適 應(yīng)和緊跟世界酒店發(fā)展趨勢，與國際成功酒店還存在著很大的差距。
我國酒店業(yè)的發(fā)展趨勢
（一）集團(tuán)與品牌化
在國際化程度越來越高的酒店行業(yè)，集團(tuán)化成為中外酒店經(jīng)營管理不可避免的潮流與趨勢，中國需要能夠參與國際競爭的旅游飯店企業(yè)集團(tuán)，否則，將嚴(yán)重阻礙我們成為旅游強(qiáng)國的進(jìn)程。品牌是中外酒店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展的靈魂，也是國內(nèi)旅游飯店企業(yè)在新世紀(jì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
（二）生態(tài)化
當(dāng)前，中外酒店經(jīng)營管理的生態(tài)化主要體現(xiàn)在以下方面：注重環(huán)境生態(tài)的營造，包括旅游飯店的選址、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計、功能生態(tài)布局等；強(qiáng)化綠色生態(tài)環(huán)保意識，如節(jié)能降耗；廢品處理、一次性用品改造等。
（三）智能化
酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才，利用現(xiàn)在快捷的互連網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供品質(zhì)的服務(wù)，讓客人從預(yù)定入住到結(jié)賬都能一步到位，實(shí)現(xiàn)全電腦系統(tǒng)化管理與服務(wù)。酒店的智能化應(yīng)該體現(xiàn)出快捷、方便、信息通訊等方面，讓客人在享受酒店品質(zhì)服務(wù)的同時感覺到酒店智能化帶來的超值享受。
（四）堅持以人為本
酒店的發(fā)展離不開擁有專業(yè)知識的人才，未來酒店的發(fā)展經(jīng)營理念應(yīng)該從以前的“顧客及時、顧客是上帝”變?yōu)椤邦櫩图皶r，員工及時”、“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，讓員工在酒店工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經(jīng)營與服務(wù)理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實(shí)現(xiàn)自身的人生價值的同時，為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。
（五）服務(wù)的個性化
在這個經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的新時代，特色產(chǎn)品必須配合個性化的推銷服務(wù)才能在市場的競爭中站住腳，才具有競爭力，酒店的員工應(yīng)該在規(guī)范服務(wù)的同時，對客人提供擁有針對性的個性化服務(wù)，個性化服務(wù)就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上要針對客人個性的差異較大限度的滿足客人的需求。
提高酒店業(yè)經(jīng)營管理的對策
加強(qiáng)人員培訓(xùn)，解決人才問題。導(dǎo)入競爭機(jī)制，建立科學(xué)評估體系，實(shí)現(xiàn)對人才較大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵。人才短缺是限制經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的較大障礙。人才培訓(xùn)系統(tǒng)是未來經(jīng)濟(jì)型酒店必須關(guān)注的一個重要方面。另外一點(diǎn)，進(jìn)一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統(tǒng)都是針對星級飯店的特點(diǎn)發(fā)展而來的，在經(jīng)濟(jì)型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在經(jīng)營者面前的一個新問題，這個問題會隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展而日益凸現(xiàn)。
整體性宏觀調(diào)控。首先應(yīng)按照“加強(qiáng)規(guī)劃、控制總量、改善結(jié)構(gòu)、合理布局、 提高質(zhì)量”的酒店企業(yè)發(fā)展方針進(jìn)行有效地監(jiān)控，逐步實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)行業(yè)接待能力和客源市場平衡發(fā)展的控制目標(biāo)。
酒店企業(yè)規(guī)模經(jīng)營。酒店企業(yè)“集團(tuán)化經(jīng)營”是跨國酒店大集團(tuán)企業(yè)成功的秘密武器。酒店在發(fā)展擴(kuò)大的同時應(yīng)該重視酒店之間的合作，建立有競爭力的酒店企業(yè)集團(tuán)。
重視消費(fèi)者的個性化及情感需求。現(xiàn)代酒店業(yè)必須以消費(fèi)者的心理特征，生活方式，生活態(tài)度和行為模式為基礎(chǔ)去從事設(shè)計、銷售緊扣人們的精神需求的酒店 產(chǎn)品，使酒店產(chǎn)品和服務(wù)能引起消費(fèi)者的共鳴。
酒店產(chǎn)品開發(fā)突出顧客參與性、互動性。實(shí)現(xiàn)人才可持續(xù)性發(fā)展，總體方針是引進(jìn)外來人才，建立正確培訓(xùn)機(jī)制。具體操作是：引進(jìn)外來人才，建立完善的工薪福利機(jī)制，尤其首先提升店長的待遇，讓更多的國內(nèi)外人才，如酒店管理人才及大學(xué)畢業(yè)生認(rèn)識酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于這些人才文化素質(zhì)較高，又接受過高等教育，對新鮮事物接受能力較強(qiáng)，有一定的總結(jié)和創(chuàng)新能力，能為酒店改革、發(fā)展發(fā)揮更大的作用。建立正確的培訓(xùn)機(jī)制。與國內(nèi)外有名的酒店管理院校合作，引進(jìn)富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和培訓(xùn)機(jī)制，建立專門統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，針對不同層次、不同水平的員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)，逐步提高，達(dá)到統(tǒng)一進(jìn)步的目的 。
開發(fā)綠色酒店產(chǎn)品。隨著酒店消費(fèi)者對綠色產(chǎn)品的追求和環(huán)保意識的加強(qiáng)，酒店業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)考慮與社會以及人類環(huán)境的協(xié)調(diào)，開發(fā)有益于自然與社會的可持續(xù)發(fā)展以及酒店消費(fèi)者自身健康的產(chǎn)品，突出酒店產(chǎn)品的綠色文化內(nèi)涵，追求永遠(yuǎn)綠色的酒店體驗(yàn)。
酒店經(jīng)營管理發(fā)展分析:連鎖酒店經(jīng)營管理發(fā)展探析
摘要:
在快速消費(fèi)的當(dāng)今社會，連鎖快捷經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展尤其迅速。與星級酒店不同的是，連鎖酒店有其自己相應(yīng)的品牌效應(yīng)。連鎖酒店有其統(tǒng)一的品牌形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、物資配送和市場推廣等等。因此連鎖酒店作為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，有其獨(dú)特的競爭力。那么在現(xiàn)今社會，連鎖酒店作為服務(wù)大眾的旅行住宿設(shè)施，它的發(fā)展現(xiàn)狀是如何的，并且其經(jīng)營管理辦法應(yīng)該做到哪些方面，才能夠保持其較長的生命力呢？這是工商管理專業(yè)的一個研究課題。本文以南苑e家酒店為例子。來對連鎖酒店發(fā)展現(xiàn)狀以及經(jīng)營管理辦法進(jìn)行探析研究。希望能夠有所裨益。
關(guān)鍵詞:
連鎖酒店，南苑e家，發(fā)展?fàn)顩r
一、引言
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店以優(yōu)惠房價和品質(zhì)服務(wù)為賣點(diǎn)。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個特點(diǎn)。
(一)服務(wù)特征
連鎖酒店在其經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)小而專。把其重點(diǎn)放在客房的經(jīng)營上。著重實(shí)現(xiàn)客房的舒適化和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這一點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與其他類型的酒店的區(qū)別。
(二)市場特征
消費(fèi)群體大，以國內(nèi)旅游為消費(fèi)主體。市場規(guī)模大。需求穩(wěn)定。
(三)組織特征
連鎖酒店實(shí)行以人為本的管理理念。高效的機(jī)構(gòu)人員配置服務(wù)。在連鎖酒店里，一人都應(yīng)該具備多種的服務(wù)能力、管理能力。
(四)成本維護(hù)設(shè)施維護(hù)等
在實(shí)行經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的連鎖經(jīng)濟(jì)酒店中，重視少投入，簡單實(shí)際。并且要求盡可能的實(shí)現(xiàn)低成本。
二、連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
酒店經(jīng)營屬于旅游業(yè)的重要組成部分。在過去，旅游業(yè)的酒店服務(wù)接待業(yè)主要面向的是入境旅游的對象。主要的服務(wù)接待單位是星級酒店。所以在滿足國內(nèi)旅游的需求的市場上存在著缺口。市場上需要干凈、安全、舒適、價格適合的酒店服務(wù)。而市場上卻極度缺乏。所以在經(jīng)濟(jì)型酒店方面存在著巨大的商機(jī)。自從1996年起，上海錦江集團(tuán)開始醞釀經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就開始迅速發(fā)展。截止到2009年一月。中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。
三、南苑e家為例分析
(一)南苑e家的發(fā)展歷程
南苑e家是寧波南苑集團(tuán)旗下的，以經(jīng)營商務(wù)連鎖酒店業(yè)的酒店品牌。其在成立以來以寧波長三角為主要發(fā)展地點(diǎn)，逐步向全國擴(kuò)散。現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)軍全國主要城市。酒店的品牌在全國也在逐步擴(kuò)大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國酒店星光獎”。南苑e家作為浙江省首個商務(wù)型連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。南苑e家的酒店服務(wù)宗旨是為商務(wù)、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務(wù)。其特點(diǎn)總結(jié)如下。
1、高品質(zhì)：連鎖酒店的酒店設(shè)計都是由知名設(shè)計師專門設(shè)計。酒店布局大氣舒適。酒店設(shè)施人性化。服務(wù)溫馨舒適。其次還配備了自動售貨機(jī)。甚至還有商務(wù)中心，票務(wù)服務(wù)等等。
2、商務(wù)性：作為一個商務(wù)型經(jīng)濟(jì)酒店。每一個連鎖酒店就有配備足夠數(shù)額的商務(wù)客房。每個客房配備有無線網(wǎng)絡(luò)以及會議室等等，以滿足各式各樣的商務(wù)辦公需求。
3、全國連鎖，南苑e家作為一個連鎖酒店品牌，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌效應(yīng)。在全國有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營模式，人力資源的配置也具有著相當(dāng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這樣有利于酒店的擴(kuò)散發(fā)展，可以將南苑e家從區(qū)域商業(yè)巨頭變成全國連鎖酒店品牌的巨頭。
(二)南苑e家的發(fā)展問題分析
1、服務(wù)管理水平不高。南苑e家處于初步發(fā)展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級酒店還是有差別的。所以在性質(zhì)上和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式還有有區(qū)別的。經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店和服務(wù)管理規(guī)范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時俱進(jìn)。其問題主要表現(xiàn)在操作流程的規(guī)范性不高。服務(wù)不夠規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)較難以統(tǒng)一。同時，連鎖酒店最強(qiáng)的競爭力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當(dāng)?shù)陌l(fā)展。就會導(dǎo)致經(jīng)營水平低、效益低。
2、市場定位與其他相同行業(yè)的定位相似。目前大多數(shù)的連鎖酒店沒有根據(jù)自身的具體情況來制定市場定位，而是一味跟隨市場，將其市場定位于中低端商務(wù)客人和旅游客人。這就容易導(dǎo)致其競爭力低下。市場上類似的競爭對手眾多，沒有特殊的競爭力就難以脫穎而出。其次，對于一些臟、亂、差的小酒店經(jīng)營方也打著連鎖經(jīng)營經(jīng)濟(jì)酒店的名號。就容易給消費(fèi)者造成對經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的誤解。
3、品牌形象建設(shè)不夠。南苑e家在發(fā)展前期，大部分是接待企業(yè)單位、事業(yè)單位等的商務(wù)酒店服務(wù)。還未面向市場，走上市場。連鎖酒店和星級高級有著很大的區(qū)別。因此如果直接套用已經(jīng)很完善的星級酒店經(jīng)營模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經(jīng)營模式。同時，市場信息落后、手法落后等等也會導(dǎo)致其競爭力不足。品牌建設(shè)落后也會導(dǎo)致其發(fā)展速度降低。當(dāng)然，這個問題是這個行業(yè)中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，但是發(fā)展也只是存在于個別區(qū)域范圍內(nèi)。知名度還是不能夠輻射到全國甚至全球。缺乏的就是品牌建設(shè)力量。
4、非理性的資本投入導(dǎo)致問題。南苑e家的低投資高回報率導(dǎo)致了大量的資本進(jìn)入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產(chǎn)而不是酒店的經(jīng)營。一些原星級酒店被高價回收后冠以經(jīng)濟(jì)酒店的名頭繼續(xù)經(jīng)營，但是由于原本的經(jīng)營模式不適合現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)酒店模式。所以這樣會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)酒店的經(jīng)營市場的混亂，破壞市場的秩序。其次這也會給消費(fèi)者群眾造成理念上的混亂。這對于日后的一些商業(yè)行為留下隱患。例如價格的制定等等。
5、市場營銷手段缺乏。南苑e家作為國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，和國外的相同類型的酒店相比，缺乏市場營銷的意識和手段。我國的經(jīng)濟(jì)型酒店大多是從區(qū)域發(fā)展起來的，這就會導(dǎo)致其知名度低，品牌形象構(gòu)建的不夠等等問題的產(chǎn)生。目前社會是一個信息爆炸的社會，人們更加習(xí)慣并且樂意于利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行酒店的預(yù)訂服務(wù)。目前國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店只有少數(shù)的幾家，例如如家，速8等開通了獨(dú)立的酒店預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)。其他的酒店則是依靠專業(yè)的銷售預(yù)定中心來實(shí)現(xiàn)酒店客房預(yù)訂服務(wù)。所以要想實(shí)現(xiàn)酒店的系統(tǒng)性的發(fā)展，就要擁有自己獨(dú)立的銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺。
(三)南苑e家未來發(fā)展的分析策略等
1、規(guī)范經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)，建立專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。南苑e家的服務(wù)對象要求要低價、衛(wèi)生、舒適的客房酒店服務(wù)，所以南苑e家要提供給熱情的，衛(wèi)生的、舒適健康的服務(wù)。只有形成專業(yè)化的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。進(jìn)行規(guī)范化的管理操作服務(wù)平臺。這樣才能為客人提供更加品質(zhì)的服務(wù)。首先要建立規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。整齊劃一的統(tǒng)一式服務(wù)才能夠帶給人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)氛圍。在保障酒店的經(jīng)濟(jì)效益的同時，還要兼顧運(yùn)作的順暢以及客人的滿意度。其次，學(xué)習(xí)國外其他相同行業(yè)酒店，實(shí)行科學(xué)的酒店專業(yè)夜審制度，保障在酒店經(jīng)營制度出現(xiàn)問題之前能夠給予及時的矯正。每天對于酒店的制度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保障經(jīng)營者每天及時了解到酒店的運(yùn)行狀況，即使做出正確的金融對策與反應(yīng)。
2、提高酒店服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)。酒店服務(wù)人員作為一個酒店的基礎(chǔ)，作為酒店消費(fèi)者最直接、最經(jīng)常接觸到的服務(wù)群體。缺乏專業(yè)的知識和高素質(zhì)，就會降低服務(wù)的質(zhì)量。南苑e家酒店的服務(wù)人員素質(zhì)低下，這一問題已經(jīng)很嚴(yán)重了。對于酒店的發(fā)展來說是非常不利的。發(fā)展經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，應(yīng)該要具備有良好高素質(zhì)的服務(wù)人才，以及具備有專業(yè)素質(zhì)的職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略高度，開始著手任何事務(wù)，例如人員的招募，培養(yǎng)等等。保障酒店服務(wù)人員的專業(yè)性的穩(wěn)定，還可以對服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)或者考核。科學(xué)合適的評定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
3、根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢等情況制定市場戰(zhàn)略。南苑e家關(guān)注中低檔酒店客人，旅游團(tuán)隊(duì)，學(xué)生等等。這一點(diǎn)對于其來說是其的特點(diǎn)，同時也是其競爭力所在之處。不妨可以從這個點(diǎn)著手，制定符合酒店自身發(fā)展的市場戰(zhàn)略。同時能夠極大的發(fā)揮其本身的優(yōu)勢。形成按照優(yōu)勢來進(jìn)行戰(zhàn)略性發(fā)展的策略，從而實(shí)現(xiàn)品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個發(fā)展優(yōu)勢點(diǎn)之后，要從多元化、專業(yè)化的角度來定位市場。可以拓展不一樣的市場。例如可以形成一系列的酒店服務(wù)品牌連鎖，如汽車酒店，商務(wù)酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對癥下藥。
4、提高品牌建設(shè)，打造屬于自己的品牌。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店作為快速消費(fèi)的其中之一的形式，其較大的可持續(xù)性發(fā)展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設(shè)。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個快速消費(fèi)的行業(yè)來說，才能夠持久地運(yùn)行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實(shí)地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應(yīng)該進(jìn)行長期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實(shí)地，還要從質(zhì)量抓起，不斷地創(chuàng)新。形成特色的品牌。此外還要保障酒店具有特色。要有自己的獨(dú)特之處。可以是以品質(zhì)貼心的服務(wù)為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創(chuàng)新。當(dāng)然創(chuàng)新還是要在了解市場的情況下。明白本身行業(yè)的市場受眾是誰，其特點(diǎn)有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費(fèi)。
5、拓寬融資渠道。酒店經(jīng)營管理，無論是以南苑e家為例的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店還是高端消費(fèi)群體為主的星級酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國內(nèi)，目前大多數(shù)酒店主要就是依靠強(qiáng)大雄厚的資金支撐進(jìn)而快速發(fā)展起來。這就容易導(dǎo)致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應(yīng)不足，就容易導(dǎo)致酒店的經(jīng)營失敗。資金的周轉(zhuǎn)不靈就會導(dǎo)致入不敷出。其次在金融風(fēng)險較大的現(xiàn)代社會。又有美國的次貸危機(jī)的影響下，就容易導(dǎo)致連鎖酒店的經(jīng)營失敗。
四、結(jié)語
綜上所述，根據(jù)前面做出的簡單分析。可以看出，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，要想在競爭中脫穎而出，就應(yīng)該借鑒國外相類似的酒店管理的辦法，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據(jù)自身的情況進(jìn)行改良，不斷的進(jìn)行創(chuàng)新升華，能夠適應(yīng)國內(nèi)市場的發(fā)展。南苑e家作為寧波發(fā)展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現(xiàn)有的迅速發(fā)展，還應(yīng)該重視其創(chuàng)新和迎合市場發(fā)展的能力，努力打造屬于自身的強(qiáng)大競爭力，這樣才可以在市場競爭中處于不敗之地。
作者：梁麗麗 單位：寧波大紅鷹學(xué)院
酒店經(jīng)營管理發(fā)展分析:低星級酒店經(jīng)營管理發(fā)展趨向分析
[摘要] 本文從我國低星級酒店經(jīng)營管理現(xiàn)狀入手，分析了我國低星級酒店在面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇時的主要問題，提出了進(jìn)行有效經(jīng)營管理、實(shí)現(xiàn)新的突破的初步策略。作者認(rèn)為應(yīng)該從提供個性化服務(wù)、樹立品牌意識、建立飯店聯(lián)盟及細(xì)化目標(biāo)客源等方面來實(shí)行，這也是我國低星級酒店更加健康持續(xù)發(fā)展的根本出路。
[關(guān)鍵詞] 低星級酒店 個性化服務(wù) 飯店聯(lián)盟 品牌經(jīng)營
中國酒店業(yè)從1998年開始進(jìn)入全行業(yè)虧損，然而酒店行業(yè)雖然虧損，行業(yè)規(guī)模卻在不斷增加。2005年迎來了酒店業(yè)的復(fù)蘇，全國星級酒店平均客房出租率達(dá)60.96%。國際旅游組織預(yù)測到2020年，中國將有1.3億游客入境，旅游與酒店管理業(yè)成為了中國發(fā)展最快和具潛力的行業(yè)。與此同時，會展活動的開展為酒店創(chuàng)造了相當(dāng)有利的條件。依照慣例大型國際活動舉辦期間，各主辦城市酒店價格都會強(qiáng)勁上漲，2008年北京奧運(yùn)會和2010年上海世博會都將帶來旅游市場的繁榮，也將顯著提高旅行社、酒店和景區(qū)等行業(yè)的景氣度。北京旅游局已宣布112家星級飯店成為北京奧組委簽約飯店，簽約房價高出平時至少60%，同時也準(zhǔn)備將河北56家酒店納入奧運(yùn)接待中。在如此大好形勢下，酒店業(yè)也呈現(xiàn)出其行業(yè)特點(diǎn)，高星級酒店仍是發(fā)展熱點(diǎn)，低星級酒店逐步萎縮，經(jīng)濟(jì)型酒店迅速崛起。處于如此尷尬的境地，低星級酒店究竟何去何從已經(jīng)成為大眾非常關(guān)注的問題。
一、我國低星級酒店經(jīng)營管理發(fā)展現(xiàn)狀分析
1.處在夾縫中的低星級酒店正面臨生存危機(jī)
有人預(yù)言最多不超過5年，傳統(tǒng)三星級以下酒店都將消失。北京三星級以下酒店在2007年虧損面近46%，上海2007年一季度二星級酒店平均出租率也跌至48.79%。與此同時高星級酒店價格卻節(jié)節(jié)攀升，2006年上海五星與四星級酒店平均房價上漲了3.3%與2.8%。同時高星級酒店投資加速，國際著名酒店集團(tuán)迅速擴(kuò)張，2008年北京五星級酒店將增加到55家左右，2010年上海的四五星級酒店也將增加100家。
比高星級酒店更紅火的是經(jīng)濟(jì)型酒店。與星級飯店相比，經(jīng)濟(jì)型酒店投資少、回報率高、硬件設(shè)施完備、房價卻相對低廉。同時全民旅游的興起使得西部許多城市經(jīng)濟(jì)型客房需求大增，以成都、長沙等地為代表，經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展相當(dāng)快速。錦江之星計劃未來五年在西南地區(qū)開設(shè)30～40家經(jīng)濟(jì)型酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級酒店的快速發(fā)展導(dǎo)致行業(yè)競爭加劇，而低星級酒店由于運(yùn)行成本高、能耗大、人力成本高，造成房價很難降下來，生存日益艱難。
2.定位不明確導(dǎo)致客源流失
現(xiàn)代酒店客源市場漸漸出現(xiàn)兩極分化的趨勢：海內(nèi)外高端商務(wù)旅客喜歡入住高星級酒店，而自助旅游和普通公務(wù)客人則青睞價廉物美的品牌經(jīng)濟(jì)型酒店。作為中間層的低星級酒店無論在硬件設(shè)施、服務(wù)水準(zhǔn)上，都無法和定位高端客戶的高星級酒店抗衡，在成本控制、營銷渠道、商務(wù)功能和房價上又比不上經(jīng)濟(jì)型酒店。2007年美國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“格林豪泰”登陸北京后一下開出9家店，開業(yè)期間甚至打出了單人間99.8元的超低價攬客，這些都使得低星級酒店的客源嚴(yán)重流失。
3.經(jīng)營管理和服務(wù)欠規(guī)范、硬件配置不科學(xué)、贏利能力弱
目前我國低星級酒店基本特征是數(shù)量大、規(guī)模小、管理和服務(wù)不規(guī)范等。低星級酒店客源多數(shù)只有最基本的住宿要求，但大多酒店硬件投入和配置卻偏高，大多時間閑置，維護(hù)成本高，不但產(chǎn)生不了效益，反而蠶食酒店利潤，加上員工未經(jīng)專業(yè)技能和服務(wù)培訓(xùn)，產(chǎn)品質(zhì)量不盡人意。從酒店內(nèi)部收入看，經(jīng)濟(jì)型酒店客房收入可以占到整個酒店收入的85%以上，而低星級酒店只占60%左右，其他40%要靠其它服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，這些占用酒店相當(dāng)部分面積，人員要求比客房還多，利潤產(chǎn)出卻只有客房10%左右。同時經(jīng)濟(jì)型酒店行政管理費(fèi)支出占酒店收入比例要比星級酒店低得多，而低星級酒店由于配備相當(dāng)多的管理人員，這部分費(fèi)用支出比例比高星級酒店還高，使得酒店在目前和未來的發(fā)展中失去了方向和競爭力。
4.技術(shù)能力滯后
新技術(shù)的發(fā)展對中國酒店業(yè)的作用很大，可以顯著提高客房出租率和酒店資源利用率，減少預(yù)定過程中的運(yùn)營成本，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。但我國酒店特別是低星級酒店的電子商務(wù)發(fā)展較慢，和國際相比差距較大。國際上旅游業(yè)數(shù)字化發(fā)展勢頭相當(dāng)迅猛，酒店的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作程度很高，大型酒店集團(tuán)已基本實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理和運(yùn)營。2005年洲際集團(tuán)來自網(wǎng)上的客房銷售占14%，其中86%來自自己的網(wǎng)站。而我國2005年網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%。在信息化發(fā)展相對較好的廣東,7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1035家，有獨(dú)立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的卻只有18家，總體水平落后10～15年。
二、低星級酒店經(jīng)營管理發(fā)展可采取的措施
1.提供個性化服務(wù)，培養(yǎng)忠誠客戶
產(chǎn)品的同質(zhì)化是目前低星級酒店的致命缺陷，經(jīng)濟(jì)型酒店也同樣面臨差異化經(jīng)營與服務(wù)的挑戰(zhàn)，2007年已出現(xiàn)出租率下滑的趨勢，同時2007年經(jīng)濟(jì)型酒店物業(yè)成本相比上年上升40%。但出租率下降并不意味著中低檔需求衰減，旅游業(yè)的迅速發(fā)展使游客人數(shù)還有很大的增長空間。另外100到300元之間價位的住宿需求占到總需求的74％以上，這一價位恰好是低星級酒店的定價區(qū)間。因此采取差異化與多樣化經(jīng)營可有效增加低星級酒店的競爭力。
忠誠客戶的培養(yǎng)也成為低星級酒店尋求出路的重要手段，根據(jù)研究，顧客回頭率每上升5%，利潤相應(yīng)可提高5%到12.5%。并且經(jīng)常惠顧的顧客對價格敏感度較低，消費(fèi)力更強(qiáng)；同時增加忠誠顧客還可節(jié)約飯店?duì)I銷費(fèi)用，接待一個新客人與老客人的成本比為6∶1，忠誠顧客平均還會向10個人進(jìn)行有利的口頭宣傳。
2.樹立品牌意識,提升核心競爭力
酒店業(yè)是人的流動，因此要研究酒店的核心競爭力，客戶對酒店的忠誠度就成為關(guān)鍵。只有在質(zhì)量和品牌上多下功夫，保持產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，讓品牌在客戶群中耳熟能詳，酒店才能獲得長期的發(fā)展。在國際酒店市場，無論是品質(zhì)還是經(jīng)濟(jì)型酒店，都是由一些知名酒店品牌主導(dǎo)市場，并憑借其遍布各地的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)來獲取超額利潤。因此未來酒店行業(yè)通過規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化來降低成本、提升競爭力將是大勢所趨。
3.建立飯店聯(lián)盟,提高盈利能力
酒店發(fā)展應(yīng)當(dāng)從管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)變到戰(zhàn)略創(chuàng)新，具體表現(xiàn)就是市場上一系列聯(lián)盟的產(chǎn)生。從長遠(yuǎn)發(fā)展來說，單體酒店、中小酒店要發(fā)展，就需要聯(lián)合起來，大幅提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)綜合管理能力，實(shí)現(xiàn)硬件差異化基礎(chǔ)上的軟件標(biāo)準(zhǔn)化，讓客人在所有加盟酒店都享受到相同的品質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)客人的歸屬感和認(rèn)同感，形成獨(dú)具特色的市場競爭力和品牌形象的口碑傳播，做出低星級酒店的特色。
4.細(xì)化目標(biāo)客源，填補(bǔ)市場空白
經(jīng)濟(jì)型酒店的成功秘訣在于“有所為有所不為”，如錦江之星旅館管理公司已開始對經(jīng)濟(jì)型酒店市場進(jìn)行細(xì)分經(jīng)營，在定位家庭型住客的“錦江之星”品牌外，還將發(fā)展定位商務(wù)客源的“錦江白玉蘭”和定位旅游客源的“新錦江商旅”兩大新經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌。經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)逐漸從“粗獷”走向“精細(xì)”，必將進(jìn)一步給低星級酒店帶來生存壓力。在不久的將來，中國中低端酒店市場必將有一次“大洗牌”。因此低星級酒店一定要認(rèn)清自己的優(yōu)勢，主攻某一細(xì)分市場，以實(shí)現(xiàn)酒店的特色化經(jīng)營。
面對一輪又一輪激烈的競爭，處于夾縫中的低星級酒店生存勢必更為艱難。我國現(xiàn)今酒店發(fā)展兩頭熱中間冷的局面也將會進(jìn)一步擴(kuò)大，因此低星級酒店更應(yīng)該認(rèn)清形勢，把握住2006年末財政部出臺的關(guān)于《中央國家機(jī)關(guān)出差和會議定點(diǎn)的管理辦法》的難得契機(jī)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與管理上的創(chuàng)新，為低星級酒店的重新崛起創(chuàng)造條件。
酒店經(jīng)營管理發(fā)展分析:酒店經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析
【摘要】在經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中，酒店企業(yè)若想提高綜合實(shí)力與競爭力就應(yīng)該明確發(fā)展方向，對未來的發(fā)展有一定的規(guī)劃，全力發(fā)揮自身優(yōu)勢，樹立品牌，營造良好的企業(yè)形象。筆者從酒店管理的專業(yè)性、品牌化、結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、定制化服務(wù)等方面展開討論，主要分析了全球化進(jìn)程中酒店經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。
【關(guān)鍵詞】專業(yè)性；品牌化；網(wǎng)絡(luò)；定制化服務(wù)；酒店管理
現(xiàn)階段，酒店企業(yè)的發(fā)展在面臨機(jī)遇的同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，酒店企業(yè)要在當(dāng)今的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，不斷向前發(fā)展就應(yīng)該不斷創(chuàng)新管理模式，革新經(jīng)營管理的形態(tài)與方式，積極投身到全球化的競爭大環(huán)境中。主動了解、把握、迎合市場新的消費(fèi)需求，提高酒店企業(yè)的綜合競爭能力。所以，酒店管理人員應(yīng)及時關(guān)注并認(rèn)真分析酒店企業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展新趨勢。
1.酒店企業(yè)經(jīng)營管理的專業(yè)化
現(xiàn)階段，酒店經(jīng)營管理活動趨向?qū)I(yè)化。這是受“大而小，小而全”酒店經(jīng)營現(xiàn)象影響所催生的趨勢。當(dāng)今的酒店企業(yè)如同一個小型社會，這個社會中包括了顧客的需求，包括了企業(yè)的效益，包括了市場效益等。酒店企業(yè)已經(jīng)不能等同于傳統(tǒng)意義上的酒店企業(yè)，而是更側(cè)重于自身的個性化與專業(yè)化。
科技的發(fā)展與社會的進(jìn)步在滿足人們物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上又為人們帶來了新的旅游需求。大多數(shù)的人已由物質(zhì)性消費(fèi)向享受性消費(fèi)過度。人們大都希望通過旅游來緩解工作壓力，放松自己，犒勞自己，很多旅游應(yīng)運(yùn)而生。例如，商務(wù)旅游、度假旅游、會議旅游等。酒店為了適應(yīng)市場和顧客的要求，就應(yīng)該有著明確的市場定位，了解顧客的真正需要是什么，在此基礎(chǔ)上開發(fā)特色的服務(wù)，使酒店的經(jīng)營管理趨向?qū)I(yè)化，以此服務(wù)于不同的市場。
酒店企業(yè)為了進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營，就需要選擇某一個特定的細(xì)分市場，并根據(jù)該市場的要求，通過富有個性化的特色產(chǎn)品等來爭取特定的目標(biāo)市場的顧客。這樣，可以避免雷同并在市場競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢，贏得顧客的支持。
2.經(jīng)營管理與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系日益密切
在網(wǎng)絡(luò)信息時代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)便顯得尤為重要。在酒店經(jīng)營管理當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用和普及對酒店經(jīng)營管理環(huán)境產(chǎn)生了重大的影響。酒店市場的變化會影響酒店經(jīng)營管理的營銷方式。對酒店管理者來說，酒店管理者可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解顧客的需求，并借助忽略網(wǎng)為顧客提供豐富的酒店信息，讓顧客在了解酒店信息之后，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)定。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)還能起到良好的宣傳效果，酒店企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)增加自己的影響力，擴(kuò)大自身的銷售范圍，增強(qiáng)自身的信息處理能力與傳輸能力。
當(dāng)然，酒店企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)信息時代中除了要增強(qiáng)自身的競爭力，用綜合實(shí)力在酒店市場中占據(jù)一席之地之外，還應(yīng)該了解協(xié)同合作的重要性。酒店的經(jīng)營管理活動既需要競爭又需要合作，需要借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行市場共享、信息共享、突出個性、協(xié)同合作。這樣，才能促進(jìn)酒店企業(yè)之間的公平競爭，同時還能大幅度降低酒店企業(yè)的銷售和推廣費(fèi)用，起到事半功倍的效果。因此，酒店的管理者應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)迎合消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品，并通過互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大自身的影響力，將自己酒店的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)與其他全國性的旅游網(wǎng)絡(luò)、國際酒店網(wǎng)絡(luò)等結(jié)合起來。這樣便可以形成一個覆蓋范圍廣泛、信息資源豐富、信息傳遞方便快捷的服務(wù)體系。真正提高酒店企業(yè)的經(jīng)營管理水平與服務(wù)質(zhì)量。
3.打“品牌”戰(zhàn)，樹立良好形象
“質(zhì)量戰(zhàn)”與“價格戰(zhàn)”向來是酒店企業(yè)經(jīng)營與管理常用的戰(zhàn)術(shù)，但是這些戰(zhàn)術(shù)卻不是持久的，只是暫時的。質(zhì)量戰(zhàn)可以你優(yōu)，我更優(yōu)；價格戰(zhàn)可以你低，我更低。這些戰(zhàn)術(shù)并不會為企業(yè)帶來長久的效益，所以逐漸被新一代的酒店企業(yè)淘汰。
對酒店企業(yè)來說，品牌戰(zhàn)才是最長遠(yuǎn)的戰(zhàn)術(shù)，擁有自己的品牌才能形成客源，才能在市場競爭中占據(jù)一席之地。除此之外，品牌可以使酒店具有較高的聲譽(yù)，為酒店帶來源源不斷的顧客。對消費(fèi)者來講，他們大多喜歡有品牌的酒店。以7天、如家等連鎖酒店為例。這些酒店價格既親民，服務(wù)態(tài)度又好，又具有品牌優(yōu)勢，所以會使賓客對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生依賴感，更能吸引賓客。所以，這些酒店往往能借助品牌為酒店帶來經(jīng)營管理、技術(shù)、財務(wù)等多方面的優(yōu)勢，使酒店在現(xiàn)代化的營銷和管理中獲得極大的收益。
在網(wǎng)絡(luò)信息時代，品牌對酒店的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展尤為重要。酒店管理者應(yīng)重點(diǎn)研究樹立品牌的策略，用品牌來樹立良好的形象，在消費(fèi)者中樹立企業(yè)信譽(yù)，鞏固自己在市場中的地位。
4.服務(wù)模式趨向定制化
筆者在分析酒店經(jīng)營管理發(fā)展趨勢中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，大部分的酒店經(jīng)營管理的服務(wù)模式趨向定制化。所謂定制化服務(wù)主要是指酒店會根據(jù)編好的顧客信息，為顧客提供個性化十足的服務(wù)，既“一對一”服務(wù)。如今，酒店經(jīng)營管理活動并不單純是“經(jīng)營”與“管理”，在其中多側(cè)重“服務(wù)”，用服務(wù)來打造自身的品牌特色，吸引“回頭客”。大部分的酒店已經(jīng)進(jìn)入了個性化的服務(wù)時代，這些打著“顧客及時”口號的酒店會根據(jù)顧客的需要，為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上為客人提供有針對性的個性化服務(wù)。定制化服務(wù)模式越發(fā)明顯。
在酒店經(jīng)營管理過程中，以服務(wù)取勝才是重中之重，才是明智之舉。個性化服務(wù)包括在定制化服務(wù)當(dāng)中，是酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸。顧客在消費(fèi)的過程中會收獲賓至如歸的感覺。為了多吸引顧客，贏得顧客的支持，酒店企業(yè)應(yīng)掌握提升定制化服務(wù)質(zhì)量的技能。例如，將服務(wù)與技術(shù)相結(jié)合，利用高科技來提升定制化服務(wù)的整體效果，并借此發(fā)現(xiàn)顧客的喜好和興趣從而提供針對性服務(wù)，避免一刀切的服務(wù)模式。
總而言之，現(xiàn)階段的酒店經(jīng)營管理活動趨向?qū)I(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、定制化以及品牌化。這些是酒店企業(yè)致勝的法寶，也是酒店企業(yè)得以長遠(yuǎn)發(fā)展的支持。對我國本土酒店企業(yè)來說，要想在國內(nèi)占據(jù)一席之地，并在此基礎(chǔ)上開拓國際市場就應(yīng)該順應(yīng)時展的潮流，明確與規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)與方向。
酒店經(jīng)營管理發(fā)展分析:酒店開展經(jīng)營管理發(fā)展調(diào)研
一、酒店經(jīng)營管理的方向和目標(biāo)
酒店經(jīng)營管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實(shí)可行并且嚴(yán)密。在經(jīng)營管理過程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質(zhì)管理、經(jīng)營核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關(guān)制度。
規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標(biāo)準(zhǔn)。要讓員工明確知道哪些應(yīng)該做，哪些不該做，應(yīng)做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應(yīng)該先做什么，后做什么。標(biāo)準(zhǔn)是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質(zhì)量上對加工過程用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，從衛(wèi)生、服務(wù)、管理方面提出要求，也就是通過制定工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范來統(tǒng)一要求，以此達(dá)到促進(jìn)整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的目的。
經(jīng)營管理離不開的核算。下一步的運(yùn)作要以財務(wù)核算貫穿于各個環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機(jī)制。通過財務(wù)核算，反映經(jīng)營成果，真實(shí)體現(xiàn)經(jīng)營過程（具體辦法將陸續(xù)出臺）．
總之，酒店將建立全新的經(jīng)營管理模式。在目前基礎(chǔ)上，充分吸收以往的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善和提高，在酒店領(lǐng)域探索符合實(shí)際情況的新路子。
二、市場定位和經(jīng)營范圍本文來自
根據(jù)酒店的建筑布局和結(jié)構(gòu)，并結(jié)合市場實(shí)際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動住宿`購物.會議等多種項(xiàng)目的綜合性酒店。雖然我們得當(dāng)尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價位并不高．收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)總體為中檔偏下．
菜品以海鮮為主，同時穿插粵、川、淮揚(yáng)菜等。目標(biāo)是“保障供給的菜品均是精品”。并在此基礎(chǔ)上形成自己的特色，同時通過創(chuàng)新菜、特價菜、品新菜等活動不斷開發(fā)和挖掘新菜品。基本原則是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾\牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請給家人打電話報平安.就能給客人很溫馨的感覺.在服務(wù)方面也將不斷提高,在能給客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要能夠提供個性化服務(wù).比如說現(xiàn)在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標(biāo)準(zhǔn)化若是能夠給客人用刀叉分好就是個性化.,
三、關(guān)于運(yùn)行機(jī)制的探討
在運(yùn)行機(jī)制上要結(jié)合自身特點(diǎn)。既能便于內(nèi)部管理，又要考慮實(shí)際需要。
（一）物的管理。物質(zhì)管理要以財務(wù)核算貫穿各個環(huán)節(jié)，并根據(jù)財務(wù)核算及監(jiān)督的要求建立起科學(xué)的物流體制。
1.關(guān)于物資采購。在堅持目前集中采購的同時，要建立和完善多方報價及詢價制度、集中談判制度、質(zhì)量跟蹤制度等。通過這些制度的實(shí)施來達(dá)到采購的物資質(zhì)優(yōu)價廉、降低成本的目的。
2.關(guān)于物資驗(yàn)收。供應(yīng)部采購的物品必須經(jīng)過驗(yàn)收小組的驗(yàn)收。驗(yàn)收小組成員包括采購員、倉庫保管員、使用部門代表三方組成。分別對數(shù)量、質(zhì)量、價格等進(jìn)行驗(yàn)收，同時財務(wù)人員、管理人員進(jìn)行監(jiān)督,驗(yàn)收合格的物品方可辦理入庫手續(xù)。除青菜類等直接進(jìn)料調(diào)入廚房外，其余物品必須辦理嚴(yán)密的入庫手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫單分別報財務(wù)及登記保管帳。
3.關(guān)于物資的保管和使用。通過倉庫對物資進(jìn)行歸口管理，通過集中保管和加工以降低庫存，減少資金占壓和物資損耗，壓縮人員。比如初加工負(fù)責(zé)全部的青菜、肉類、水產(chǎn)等原材料的初加工任務(wù)，保障進(jìn)入各加工點(diǎn)的材料均是凈料。各使用部門對物資的質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)，根據(jù)使用情況填寫質(zhì)量跟蹤單。每一批貨質(zhì)量沒有問題方可給供貨方付款；各種機(jī)器設(shè)備、設(shè)施落實(shí)到人，分工負(fù)責(zé)。領(lǐng)料定人、定時；加工時按工藝標(biāo)準(zhǔn)投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。
4.關(guān)于物資的發(fā)放。各部門領(lǐng)用物品都能必須填寫申領(lǐng)單，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字后辦理出庫手續(xù)，出庫單隨貨走并且由保管員報財務(wù)和登記保管帳。
（二）關(guān)于人的管理。原則上按需設(shè)崗，明確崗位職責(zé)，分別接受監(jiān)督和考核；管理環(huán)節(jié)力求簡潔，側(cè)重監(jiān)督，加強(qiáng)質(zhì)檢力度；分配按勞取酬，并且工效掛鉤。根據(jù)崗位職責(zé)分工協(xié)作，形成至上而下的等級管理體系。在考核管理中實(shí)行割尾巴的辦法，穩(wěn)定骨干，合理流動，以此建立起考核機(jī)制、激勵機(jī)制和競爭機(jī)制，不斷優(yōu)化人員。提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。為規(guī)范員工的行為，將制訂員工行為規(guī)范和制度,統(tǒng)一要求員工的行為。
（二）關(guān)于廚房的管理。廚房實(shí)行經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政總廚負(fù)責(zé)制，由行政總廚獨(dú)立行使日常的管理權(quán)，對菜品質(zhì)量、廚師管理、廚房管理負(fù)直接責(zé)任。監(jiān)督內(nèi)容主要為菜品質(zhì)量、廚房衛(wèi)生狀況、設(shè)備使用情況、人員管理情況等。菜品在保持穩(wěn)步發(fā)展的前提下要不斷創(chuàng)新，具體作法位：由廚師長、頭爐、頭蛅等骨干力量組成菜品創(chuàng)新小組，設(shè)立專項(xiàng)基金鼓勵創(chuàng)新。經(jīng)過試做、品嘗、改進(jìn)、成型、試銷等環(huán)節(jié)后，經(jīng)顧客認(rèn)可的新菜一是補(bǔ)充到菜單中，二是給予一定的獎勵。每隔一段時間匯總新菜，形成固定菜品，也可以配合促銷活動請黃金客戶品嘗。另外還將根據(jù)季節(jié)變化推出系列美食節(jié)活動，如春天的野菜美食節(jié)、夏季的消夏美食節(jié)、冬季滋補(bǔ)美食節(jié)等。同時配合系列促銷活動，給客人以常來常新的感覺；在平時經(jīng)營中，對宴會實(shí)行循環(huán)菜單，對黃金客戶則實(shí)行檔案管理，不斷調(diào)整菜品讓客人來就餐時經(jīng)常有新意。菜品質(zhì)量的監(jiān)督一靠內(nèi)部檢查，二靠客人的反饋。在廚房內(nèi)部層層把關(guān)，下道工序?qū)ι系拦ば虻牟缓细衿酚袡?quán)說“不”，在誰的環(huán)節(jié)上出了問題由誰負(fù)責(zé)，也就是綜端負(fù)責(zé)制，不向上追查，以促使員工間相互監(jiān)督和檢查。因質(zhì)量問題被投訴，由責(zé)任人個人承擔(dān)一切損失，嚴(yán)重者根據(jù)獎懲制度處理。
（三）關(guān)于餐廳的管理。由餐廳經(jīng)理獨(dú)立行使日常管理權(quán)。對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員餐廳管理負(fù)直接責(zé)任。對服務(wù)程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等條例的落實(shí)負(fù)責(zé)。對服務(wù)員的工作有考評的權(quán)利。部門經(jīng)理只對餐廳經(jīng)理的工作能力、工作業(yè)績等方面進(jìn)行監(jiān)督和考核，服務(wù)人員的工資與營業(yè)額掛鉤.
(四)客房的管理:與上述辦法相同.
用人上的原則是競爭上崗。通過靈活多樣的用工方式建立起激勵機(jī)制和競爭機(jī)制，促進(jìn)員工多學(xué)業(yè)務(wù)、苦練技能，促進(jìn)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的進(jìn)一步提高。
.關(guān)于分配方式如上所述,原則是按勞取酬、工效掛鉤,采取多種分配形式。工資結(jié)構(gòu)將體現(xiàn)基本生活費(fèi)\技能(技術(shù)’補(bǔ)貼)\崗位津貼及福利保障等,個人收入將和酒店的收入掛鉤,具體位于營業(yè)額\費(fèi)用率\毛利率\以及個人的工作技能及日常表現(xiàn)掛購.
另外，各部門的質(zhì)檢獎罰按質(zhì)檢辦法執(zhí)行。
四.核算辦法
為加強(qiáng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益、保障職工收益穩(wěn)步增長，調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，以管理、經(jīng)營、高效為原則、以“經(jīng)濟(jì)利益”為核心，更好地為顧客服務(wù)，擬定如下核算辦法。
（一）核算范圍：
為了增收節(jié)支，將從營業(yè)額、費(fèi)用率、成本率三個方面進(jìn)行分別核算。
營業(yè)額：包括餐飲收入\客房收入，其他收入及外賣收入等。但酒店在各部門的招待僅沖減成本，不計收入。
費(fèi)用率：費(fèi)用包括水費(fèi)、電費(fèi)、燃料費(fèi)、維修費(fèi)、低值易耗品費(fèi)用，辦公費(fèi)用、折舊費(fèi)、暖氣費(fèi)、宣傳費(fèi)及圍繞經(jīng)營所發(fā)生的其它費(fèi)用，水費(fèi)、電費(fèi)以水表、電表所記錄數(shù)加合理損耗確定。燃料費(fèi)包括耗用的煤、液化氣、煤氣等費(fèi)用，維修費(fèi)包括耗材和維修工時費(fèi)，低值易耗品費(fèi)用包括工服折舊、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗劑等費(fèi)用。辦公費(fèi)用包括：辦公用品、復(fù)印、打字、辦公電話、工服洗滌等費(fèi)用。折舊費(fèi)包：括固定資產(chǎn)折舊和其它設(shè)施攤銷。各種費(fèi)用不重復(fù)計算，各項(xiàng)費(fèi)用之和與實(shí)業(yè)營業(yè)額相比為實(shí)際費(fèi)用率，（人工費(fèi)用不計入考核范圍）。
成本率：食品成本僅指直接原料成本，包括主料、輔料、調(diào)料等。食品成本額與食品營業(yè)額相比為成本率。商品僅計煙酒和飲料、火機(jī)等購進(jìn)商品，商品成本額與商品營業(yè)額相等為商品成本率。酒店考核食品成本率，統(tǒng)一控制商品成本率，計算綜合成本率。在考核上將根據(jù)實(shí)際情況下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)，對各部門進(jìn)行分別考核。并且績效掛鉤，也就是考核結(jié)果與個人收益掛鉤。
對各部門下達(dá)的營業(yè)額指標(biāo)為目標(biāo)營業(yè)額，實(shí)際完成營業(yè)額與目標(biāo)營業(yè)額相比作為工資發(fā)放的系數(shù)。
綜合目標(biāo)成本率，由酒店統(tǒng)一制定，廚房可在規(guī)定范圍內(nèi)浮動，超出范圍將按比例扣罰，。
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酒店將據(jù)同行業(yè)情況和統(tǒng)計數(shù)額，對各部門下達(dá)費(fèi)用率指標(biāo)，實(shí)際發(fā)生費(fèi)用額與實(shí)際營業(yè)額相比為實(shí)際費(fèi)用率，實(shí)際費(fèi)用率與個人收入掛鉤。
（三）績效掛鉤辦法
基本工資不與考核掛鉤，用于保障員工的基本生活。
效益工資與完成營業(yè)額任務(wù)的比例及實(shí)際費(fèi)用率掛鉤。視實(shí)際情況同比獎罰。
食品成本率與管理人員的職務(wù)津貼（或工資額）掛鉤相應(yīng)扣罰。