引論：我們?yōu)槟砹?3篇酒店文化論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.

【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing

上海斯格威大酒店文化營銷

引言

現(xiàn)代酒店競爭已逐步從產(chǎn)品價(jià)格競爭以及服務(wù)質(zhì)量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設(shè)視為企業(yè)的生命線。二十一世紀(jì)是文化營銷的黃金時(shí)代，市場競爭的加劇和消費(fèi)者需求的變化使得文化營銷具有廣闊的發(fā)展前景。對消費(fèi)心理的研究表明，顧客作為社會個(gè)體，扮演著不同的社會角色，在一定文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認(rèn)對自身形象的認(rèn)同。因此，消費(fèi)的需求將向文化型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。每一個(gè)個(gè)體的消費(fèi)心理都體現(xiàn)了對文化的需求，這種消費(fèi)心理決定了二十一世紀(jì)的營銷重點(diǎn)是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應(yīng)該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。

一、文化營銷概述

(一)關(guān)鍵概念

酒店文化營銷是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場營銷活動，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競爭優(yōu)勢。

(二)酒店文化營銷的成因

1.內(nèi)部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢等戰(zhàn)略優(yōu)勢，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢或不再是恒久優(yōu)勢；酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運(yùn)作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優(yōu)勢越來越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營銷，將是今后營銷主要立意點(diǎn)。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營銷的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來越密切，名牌的競爭已不單是經(jīng)濟(jì)競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動力。

(三)酒店文化營銷的構(gòu)成

1.物質(zhì)實(shí)體文化

外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時(shí)必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時(shí)代精神，挖掘自身市場定位和地理優(yōu)勢，進(jìn)行富于個(gè)性融會貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營造獨(dú)特的文化氛圍。讓客人強(qiáng)烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過藝術(shù)形式把文化意蘊(yùn)和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細(xì)節(jié)都作精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店任何地方都體驗(yàn)酒店文化內(nèi)涵。

無形氛圍包含感官體驗(yàn)，聲、光、色等是環(huán)境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運(yùn)用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。

酒店的經(jīng)營與管理需要用制度來維護(hù)與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實(shí)踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經(jīng)營理念與經(jīng)營思想上體現(xiàn)出來，也會間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點(diǎn)，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個(gè)是行為識別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個(gè)部門所進(jìn)行的各種活動都只有一個(gè)目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨(dú)立性，行為識別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個(gè)性，這種獨(dú)立于其他酒店的個(gè)性，恰恰是社會公眾進(jìn)行“識別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關(guān)系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，也稱指導(dǎo)思想。對酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨(dú)特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進(jìn)一步。

在如今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，酒店之間的競爭已經(jīng)從硬實(shí)力的競爭上升到軟實(shí)力的競爭，而軟實(shí)力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現(xiàn)狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費(fèi)者還未形成普遍的文化消費(fèi)意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店?duì)I銷文化、引進(jìn)和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰(zhàn)略以及提倡強(qiáng)化政府導(dǎo)向作用等的文化營銷策略。

二、斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務(wù)世博”理念與世博市場

“如果在一個(gè)城市開一個(gè)國際會展，就好比開一架飛機(jī)在這個(gè)城市上空撒鈔票。”這是一位外國經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會期間預(yù)計(jì)將接納超過7000萬人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機(jī)。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個(gè)離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營理念，這點(diǎn)在酒店今年的營銷計(jì)劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來的同時(shí)，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機(jī)地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務(wù)客人和國內(nèi)參觀者的個(gè)性化需求，如今正在對酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會召開時(shí)的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)

(1)世博紀(jì)念品銷售

如今，許多世博會紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機(jī)，生產(chǎn)和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時(shí)，酒店?duì)I銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開設(shè)一個(gè)關(guān)于世博會紀(jì)念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個(gè)更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營銷的基礎(chǔ)。據(jù)說，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店?duì)I銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進(jìn)行世博紀(jì)念品的銷售計(jì)劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機(jī)鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費(fèi)者能想到的都能應(yīng)有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化

世博會帶來的商機(jī)，也促使著酒店餐飲服務(wù)部門不斷的自主進(jìn)化。餐飲的水準(zhǔn)決定著重復(fù)消費(fèi)的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經(jīng)把提升服務(wù)質(zhì)量，營造國際化的就餐氛圍，同時(shí)確保中式餐飲文化的內(nèi)涵和風(fēng)格做為酒店當(dāng)前的服務(wù)準(zhǔn)則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經(jīng)濟(jì)效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務(wù)、提升人員素質(zhì)、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時(shí)斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點(diǎn)，供客人們品嘗。

(3)世博會客房預(yù)訂

春節(jié)過后，斯格威酒店已經(jīng)在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預(yù)訂服務(wù)，旅客只需支付2009年的房費(fèi)就可享受到2010年的服務(wù)。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應(yīng)求，房費(fèi)一般都是平時(shí)的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經(jīng)營創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預(yù)定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價(jià)值。

(二)斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀分析

1.斯格威綠色文化營銷方面的現(xiàn)狀

(1)營銷技術(shù)綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態(tài)勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠(yuǎn)，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎(chǔ)。因此，斯格威酒店為達(dá)到提高綠色產(chǎn)品質(zhì)量，提高綠色服務(wù)水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經(jīng)從自身的實(shí)際情況出發(fā)，讓有實(shí)力的部門起模范帶頭作用，從點(diǎn)到面逐步引進(jìn)和采用綠色新技術(shù)，并讓其余那些還沒有開展綠色營銷和采用綠色新技術(shù)的部門看到了這種營銷技術(shù)綠色化存在的巨大經(jīng)濟(jì)和社會效益。另一方面，斯格威酒店也已經(jīng)開展了實(shí)行與其他酒店集團(tuán)綠色營銷活動的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過相互借鑒和交流經(jīng)驗(yàn)的方法，來達(dá)到提高斯格威大酒店實(shí)施綠色營銷的整體態(tài)勢的目的。

應(yīng)該看到，幾年來斯格威酒店也已經(jīng)在營銷活動中開始下意識地采用綠色營銷技術(shù)。例如，酒店的營銷部目前已經(jīng)在開始籌劃如何在酒店內(nèi)開設(shè)一個(gè)綠色食品商店；酒店產(chǎn)品相應(yīng)的生產(chǎn)部門也正在研究開發(fā)如何用有利于環(huán)境保護(hù)的物質(zhì)替換污染環(huán)境的物質(zhì)生產(chǎn)綠色的酒店產(chǎn)品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店?duì)I銷技術(shù)綠色化已有一定發(fā)展。

(2)開發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營銷的互動發(fā)展

任何一個(gè)營銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展總是和消費(fèi)需求的變化息息相關(guān)的，反之營銷觀念又能引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)需求。在競爭性的市場環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營銷策略也在一步步的朝堅(jiān)持市場導(dǎo)向的方向努力。堅(jiān)持市場導(dǎo)向首先就是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，目前酒店的一切綠色營銷活動正慢慢地轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為核心，順應(yīng)消費(fèi)需求變化，識別顧客認(rèn)知價(jià)值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費(fèi)需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；其次是競爭導(dǎo)向，酒店當(dāng)下的一切綠色營銷活動也都在考慮著其他競爭者態(tài)勢，試求做到知己知彼，以便在競爭性的市場環(huán)境下，開發(fā)出更有利于斯格威酒店經(jīng)營的酒店產(chǎn)品；第三點(diǎn)就是協(xié)同，斯格威酒店目前也正著力協(xié)同與其利益相關(guān)的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營銷活動來應(yīng)對當(dāng)今酒店市場環(huán)境變化的整體靈活性。可見，斯格威酒店現(xiàn)有的綠色營銷活動的計(jì)劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應(yīng)當(dāng)下社會環(huán)境變化的一個(gè)有機(jī)過程。其中，消費(fèi)需求也始終是推動斯格威酒店綠色營銷觀念的創(chuàng)新，是營銷活動調(diào)整的重要驅(qū)動力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營銷實(shí)踐的現(xiàn)狀來看，從斯格威酒店通過綠色營銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關(guān)活動的引導(dǎo)上來看，斯格威酒店的綠色營銷已經(jīng)漸漸地促進(jìn)了綠色消費(fèi)。這同時(shí)也證實(shí)了斯格威酒店目前開發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營銷的互動發(fā)展的這一個(gè)新舉措的科學(xué)必要性。

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷

綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進(jìn)綠色運(yùn)動開展的措施，但是與一些發(fā)達(dá)國家的政府相比，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了讓綠色營銷得到進(jìn)一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團(tuán)進(jìn)行協(xié)商融洽，期望共同聯(lián)手，集體呼吁政府制定出更多更強(qiáng)而有利的措施，以此來支持酒店行業(yè)的綠色文化營銷的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者與社會這三方面的利益而努力。

2.斯格威網(wǎng)絡(luò)文化營銷方面的現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，“網(wǎng)絡(luò)營銷”一詞已越來越來被業(yè)內(nèi)人士所推崇，好像誰不懂誰就已經(jīng)落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。

目前斯格威酒店網(wǎng)絡(luò)營銷主要有兩大模式：

(1)網(wǎng)上的間接銷售（即分銷）

斯格威大酒店目前多采用網(wǎng)上的形式進(jìn)行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進(jìn)行營銷，而且所占的營銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網(wǎng)站進(jìn)行的營銷顯示了快速發(fā)展的勢頭，其主營業(yè)務(wù)服務(wù)的訂房量和利潤總和在短短的時(shí)間內(nèi)就超過了在傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶國旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網(wǎng)絡(luò)中，與這些大的網(wǎng)站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站。他們具備地方性優(yōu)勢和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預(yù)訂網(wǎng)站，抓住這些網(wǎng)站也就是抓住了全國性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時(shí)無法涉足和蠶食的市場空白。

(2)斯格威的網(wǎng)上直銷

斯格威大酒店由于種種原因使網(wǎng)上直銷的比例幾乎為零。事實(shí)上，和多數(shù)酒店一樣，斯格威的網(wǎng)站目前也只是一個(gè)簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護(hù)人員，就連定期更新也難以實(shí)現(xiàn)，更別提進(jìn)一步的電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用了，而這也正是我們與國際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預(yù)訂網(wǎng)的發(fā)展帶來了巨大的空間。

在國際上，幾乎所有著名的酒店集團(tuán)都宣布自己酒店網(wǎng)站提供散客最低價(jià)。Hilton83%的預(yù)訂來自酒店的官方網(wǎng)站，而Marriott85%的預(yù)訂是發(fā)生在；洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實(shí)現(xiàn)自己網(wǎng)站的直銷。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調(diào)查結(jié)果：44%的客人相信酒店網(wǎng)站上應(yīng)該可以提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)。通過這些數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)直銷將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N售模式，酒店網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)為客人提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進(jìn)，爭取早日邁入國際著名的酒店集團(tuán)行列。

總體來說斯格威酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售在酒店的銷售總額中已經(jīng)占據(jù)了越來越多的份量，在未來大有與傳統(tǒng)銷售模式看齊的趨勢。

三、酒店文化營銷的方式存在的問題

（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個(gè)鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營造，如今應(yīng)當(dāng)是斯格威酒店首要的目標(biāo)。比如舉辦各種文化展覽活動，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術(shù)展和攝影展等等；客人在酒店召開會議，利用會議休息時(shí)間或者在酒店迎賓車接送賓客時(shí)播放上海樂曲，使客人體會上海的當(dāng)?shù)匚幕鹊龋辉谌魏喂矃^(qū)域內(nèi)，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內(nèi)開設(shè)展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長期對員工進(jìn)行上海景點(diǎn)的培訓(xùn)，以便準(zhǔn)確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。

（二）斯格威酒店綠色營銷基礎(chǔ)薄弱

1.酒店綠色營銷意識薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進(jìn)綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。例如斯格威對公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應(yīng)”上卻可以一擲千金；在市場競爭上，不是講求以質(zhì)取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產(chǎn)品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產(chǎn)品成本，又加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費(fèi)；在產(chǎn)品定價(jià)方面，或“大價(jià)”斬客獲取暴利，或壓價(jià)競銷以擾亂市場秩序。這些做法均與綠色營銷的要求格格不入。

2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強(qiáng)

目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購上沒有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，有些物品采購超額因而造成浪費(fèi)；又比如對廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學(xué)習(xí)。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發(fā)出來，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設(shè)備設(shè)施，如節(jié)能燈、感應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應(yīng)該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習(xí)慣并制定相應(yīng)的獎勵辦法等。只要加強(qiáng)環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。

（三）斯格威網(wǎng)絡(luò)營銷方式應(yīng)用單調(diào)

1.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷途徑單一

從上世紀(jì)九十年代末開始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網(wǎng)站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網(wǎng)站會擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價(jià)值的內(nèi)容和功能、酒店網(wǎng)絡(luò)廣告空間等，但實(shí)際上卻很少有客人利用酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，其根本原因在于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的途徑太過單一。只靠建立網(wǎng)站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機(jī)率很小，網(wǎng)絡(luò)營銷力度不夠。拓寬網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關(guān)系把網(wǎng)吧電腦的首頁設(shè)成酒店的網(wǎng)站首頁、在質(zhì)量高的論壇上信息潛移默化的進(jìn)行推廣等等，這些都比只建一個(gè)網(wǎng)站，等著用戶瀏覽的方法好得多。

2.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷方法落伍

隨著近十年網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，酒店借助網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)I銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識到網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網(wǎng)站，并付出了大量人力物力來完善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，但收效甚微。日業(yè)務(wù)量也幾乎為0。購買關(guān)鍵字和競價(jià)排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網(wǎng)站上溜達(dá)一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定。更不能給酒店帶來銷量增長。這種落后的方法有待改進(jìn)更新。

四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策

（一）為斯格威文化營銷營造良好環(huán)境

酒店若要獲取競爭優(yōu)勢，目光應(yīng)當(dāng)投向酒店就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)和氣氛的營造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內(nèi)涵，努力營造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營銷第一戰(zhàn)。

1.理念文化環(huán)境

理念文化是營銷文化的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在營銷中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價(jià)值信條作為立業(yè)之本，從而促進(jìn)顧客對整個(gè)企業(yè)包括其產(chǎn)品的認(rèn)同。不搞削價(jià)競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅(jiān)持以服務(wù)和設(shè)施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。

2.學(xué)習(xí)文化環(huán)境

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競爭日趨激烈，人們都在地學(xué)習(xí)。“一日之計(jì)在于晨”，酒店針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務(wù)項(xiàng)目，每日在早茶時(shí)間報(bào)道最新的國際、國內(nèi)以及當(dāng)?shù)氐男侣劥笫拢妥钚碌墓墒袆討B(tài)、旅游資訊、投資指南和風(fēng)土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時(shí)也收獲了知識。酒店還可設(shè)“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學(xué)習(xí)文化的氛圍，形成了就餐先看報(bào)，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.體育文化環(huán)境

在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀(jì)念性的體育紀(jì)念品。當(dāng)然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設(shè)臺球等運(yùn)動項(xiàng)目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會煙消云散了。

4.節(jié)假文化環(huán)境

節(jié)假日的來臨能為酒店提供巨大的商機(jī)，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關(guān)鍵是要抓住節(jié)假日的文化來營銷。在酒店內(nèi)做些特別的裝飾，為顧客提供一個(gè)可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊(duì)演奏中國節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營銷渠道

1.培養(yǎng)員工樹立綠色營銷觀念

營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點(diǎn)、方式、目標(biāo)和效果等大相徑庭。實(shí)施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負(fù)責(zé)人應(yīng)率先認(rèn)識保護(hù)環(huán)境的重要性以及實(shí)施綠色文化營銷的必要性，對員工進(jìn)行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。綠色文化營銷概念的形成，是隨社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展而產(chǎn)生的，對廣大員工來說仍然是一個(gè)比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營銷納入軌道，就應(yīng)當(dāng)讓員工頭腦中形成綠色文化營銷這一概念，并在此基礎(chǔ)上建立綠色營銷的意識，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營銷的必由之路。

培養(yǎng)員工綠色意識先要糾正兩種認(rèn)識偏差：一是旅游業(yè)是無煙工業(yè)，不會污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會增加酒店的負(fù)擔(dān)，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格偏高，這對于酒店經(jīng)營者和消費(fèi)者都難以承擔(dān)，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實(shí)卻并非如此。實(shí)施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內(nèi)容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益達(dá)到最優(yōu)化。

2.開發(fā)綠色市場，提供綠色服務(wù)

(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務(wù)

要創(chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設(shè)置綠色餐廳，并在餐廳內(nèi)設(shè)無煙區(qū)，在餐桌上放置無煙標(biāo)志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務(wù)規(guī)程；依據(jù)季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，對海鮮湖魚類也有一系列的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把食品進(jìn)貨渠道，不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。畜禽產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有防疫部門的檢測證明，嚴(yán)格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導(dǎo)客人適量點(diǎn)菜，主動征求客人意見為其提供打包和存酒服務(wù)，讓客人吃上放心菜。在定價(jià)中，讓利銷售、良心定價(jià)等價(jià)格策略也要取代原有的“大價(jià)”斬客或壓價(jià)競銷等價(jià)格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發(fā)了酒店的綠色市場。

(2)開發(fā)“綠色客房”服務(wù)

“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房內(nèi)的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當(dāng)采用太陽能設(shè)計(jì)；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調(diào)、冰箱；對塑料、金屬、玻璃制品進(jìn)行循環(huán)使用，可制成野餐車、標(biāo)示牌等等。對客房進(jìn)行一系列的“綠色改造”。同時(shí)引導(dǎo)客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者。客房內(nèi)的物品要盡可能地反復(fù)使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸?fù)使用或調(diào)劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時(shí)間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來設(shè)計(jì)，而不是用完一扔了之。

3.培養(yǎng)綠色意識，引導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立綠色形象

酒店是高消費(fèi)的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費(fèi)和過度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。嚴(yán)重的環(huán)境問題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式已經(jīng)逐漸遭到否定。揮霍和浪費(fèi)自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進(jìn)程。開展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對樹立公眾的環(huán)保意識，具有十分重要的意義。

在現(xiàn)代社會中，酒店的形象對酒店的生存與發(fā)展直接產(chǎn)生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價(jià)的資產(chǎn)。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤，但卻可以間接開辟市場，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。樹立酒店“綠色形象”，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道來談一下如何進(jìn)行綠色營銷，樹立并維護(hù)飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產(chǎn)品組合角度講，對酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行靈活組合，并針對不同年齡、職業(yè)和消費(fèi)水平的客人開發(fā)組合不同的產(chǎn)品。其次，在定價(jià)方面上，針對當(dāng)今的綠色市場消費(fèi)水平較高的情況，將產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)提高，并在產(chǎn)品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產(chǎn)品的特點(diǎn)，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標(biāo)識。

（三）拓寬網(wǎng)絡(luò)營銷渠道

1.利用博客進(jìn)行營銷

利用博客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷。作為一個(gè)自媒體，博客有著平民化、自由化的特質(zhì)，相對其他模式更具親和力。現(xiàn)在無論是大家從內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個(gè)人，在博客運(yùn)營上也越來越專業(yè)。如果斯格威酒店也能運(yùn)營好一個(gè)博客，那么博客營銷對酒店品牌的影響力，將會有一定的支撐作用。

2.建立許可郵件庫

許可郵件營銷被認(rèn)為是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I銷手段，國外許多高科技企業(yè)和具有現(xiàn)代營銷意識的傳統(tǒng)企業(yè)，已或正在將許可郵件營銷作為網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃中的一個(gè)有機(jī)組成部分。但在國內(nèi)，許可郵件營銷依然是個(gè)新興的營銷手段。目前，利用許可郵件營銷工具，能實(shí)現(xiàn)酒店市場調(diào)研、客戶服務(wù)、傳播品牌等營銷目的，也能直接用來作為行銷工具。可以說，幾乎所有已上網(wǎng)的酒店市場和銷售部門都能使用這種營銷工具，和酒店自身的網(wǎng)站結(jié)合，達(dá)到酒店本身想達(dá)到的所有營銷目的，行銷所有酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)。

建立許可郵件庫的有效方式，就是在酒店自己的網(wǎng)站建立入口，讓潛在的消費(fèi)者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵潛在消費(fèi)者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網(wǎng)絡(luò)用戶的折扣等等。

3.制作酒店虛擬消費(fèi)模式

斯格威大酒店可以在斯格威網(wǎng)站上建立一種虛擬的酒店客人消費(fèi)模式視頻。酒店虛擬模式的建設(shè)者們可以充分利用網(wǎng)絡(luò)提供的技術(shù)，按照酒店實(shí)體建筑來構(gòu)建，設(shè)計(jì)包括大堂、餐廳、客房等等。通過網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實(shí)的服務(wù)流程，達(dá)到激發(fā)客人興趣，增加客人購買酒店產(chǎn)品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費(fèi)，來促進(jìn)斯格威酒店的經(jīng)濟(jì)增長。在網(wǎng)絡(luò)視頻中，就像網(wǎng)絡(luò)游戲一般，自從網(wǎng)絡(luò)模擬的客人走進(jìn)斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設(shè)施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個(gè)大型的總體設(shè)施燈箱和圖片，當(dāng)客人走進(jìn)模擬電梯，就能在電梯的四壁上進(jìn)一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目之外，還要利用網(wǎng)絡(luò)的三維技術(shù)，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實(shí)的陳列擺設(shè)。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應(yīng)地放置一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應(yīng)當(dāng)有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業(yè)文化的內(nèi)容等。同時(shí)還有酒店位置圖以及各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地方風(fēng)土人情等。只要網(wǎng)絡(luò)的訪客用鼠標(biāo)點(diǎn)擊這本服務(wù)指南，服務(wù)指南也就開始介紹它所設(shè)置的內(nèi)容。同樣地，網(wǎng)絡(luò)訪客利用鼠標(biāo)點(diǎn)擊視頻中的電視，電視也應(yīng)當(dāng)能夠模擬的播放，并且在整點(diǎn)插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設(shè)置虛擬的餐廳，使網(wǎng)絡(luò)訪客也就像切身體會到在五星級酒店就餐的服務(wù)一樣。

篇2

酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。

酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對而言的。筆者認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。

二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)

1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務(wù)”。

2.人才是酒店最寶貴的資源

人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。

3.人性化的酒店文化管理

企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。

三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施

1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。

2.尊重員工,營造快樂工作氛圍

尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。

北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳。總經(jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。

3.信任員工,給予員工充分授權(quán)

古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。

里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅(jiān)信員工的重要性,他表示應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下都可以使用高達(dá)2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯誤。這一權(quán)利下放的做法是對員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。

4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間

培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。

通過多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會。

參考文獻(xiàn):

[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社,2006.1-4.

篇3

酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。

酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對而言的。筆者認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。

二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)

1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務(wù)”。

2.人才是酒店最寶貴的資源

人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。

3.人性化的酒店文化管理

企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施

1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。

2.尊重員工,營造快樂工作氛圍

尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。

北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳。總經(jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。

3.信任員工,給予員工充分授權(quán)

古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。

里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅(jiān)信員工的重要性,他表示應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下都可以使用高達(dá)2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯誤。這一權(quán)利下放的做法是對員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。

4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間

培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。

通過多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會。

參考文獻(xiàn):

[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社,2006.1-4.

篇4

二、星級酒店文化內(nèi)涵與民俗文化融合過程中存在的問題

（一）理念不同會產(chǎn)生矛盾和沖突。中國地域幅員遼闊，各族人民的文化五花八門，為我國文化增添了不少魅力，但是不同的文化就有不同的禁忌，在酒店建設(shè)和服務(wù)過程中如果沒有去注意，可能會造成嚴(yán)重的危害。例如滿族在飲食、住房、甚至在節(jié)日時(shí)期有很多禁忌。在飲食中，滿族禁止剁母豬或其它雌性畜肉，他們認(rèn)為母親給了他們生命，剁雌性牲畜的肉會遭到復(fù)仇；禁止在屬雞的日子里吃新米，因?yàn)殡u的消化能力很強(qiáng)，吃新米意味著常年都會肚子餓。這些獨(dú)具特色的文化，給民俗文化帶來神秘和獨(dú)特感，但在民俗文化與酒店文化交融時(shí)，也可能會導(dǎo)致酒店在經(jīng)營和管理方面與當(dāng)?shù)孛孜幕霈F(xiàn)一些矛盾和沖突。

（二）可能會對酒店的整體利益有損害。有些少數(shù)名族會有不同尋常的民俗習(xí)慣，而酒店是以利益為主，從而導(dǎo)致了某些方面民俗文化與酒店文化不融合，出現(xiàn)一些利益上的損害。如有些地方民族會對某種動物十分崇敬而不去吃它，再有有些地區(qū)民族會有很嚴(yán)格的男女之防，而酒店要從全方位無死角的去服務(wù)顧客，這里面的矛盾沖突是無法調(diào)節(jié)的，一旦酒店妥協(xié)就會喪失許多財(cái)務(wù)收入，而長久以來形成的民俗文化是更加不可能妥協(xié)的，這就形成了一個(gè)怪圈，誰也都不妥協(xié)于誰，酒店無法去吸收當(dāng)?shù)氐念櫩驮矗?dāng)?shù)鼐用窀辉敢饩频暝诖顺ｑv，這種情況長期以來會造成酒店利益的嚴(yán)重?fù)p害，而且不僅僅體現(xiàn)于經(jīng)濟(jì)方面，還可能會造成無法彌補(bǔ)的名譽(yù)上的損失。

（三）文化特色不明顯，雷同現(xiàn)象嚴(yán)重。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，顧客的需求越來越多樣化，這就導(dǎo)致了市場需求的差異性。而最大的差異性莫過于文化的差異性，如果通過文化表現(xiàn)出全方位的魅力進(jìn)而引起顧客的共鳴，這樣就可以給顧客留下美好而又深刻的回憶，可以大大增加酒店的核心競爭力。但由于與民族文化融合的酒店一般都會在具有豐富的民族風(fēng)情的地域建立，當(dāng)?shù)氐拿褡逄卣鞫紩[隱約約的被體現(xiàn)在酒店的設(shè)計(jì)與經(jīng)營上，這就使得該地域以某一文化為主題的酒店在餐飲產(chǎn)品、裝修藝術(shù)以及環(huán)境氛圍的上會和其他酒店出現(xiàn)相似甚至雷同的部分。尤其是現(xiàn)如今跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，民族風(fēng)俗文化的酒店本身應(yīng)該傳遞的是一個(gè)極具個(gè)性化的概念，但是在同一區(qū)域內(nèi)非常容易發(fā)生模仿或者抄襲的現(xiàn)象，一系列雷同現(xiàn)象就會導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的惡性競爭和消費(fèi)者的審美疲勞。

三、星級酒店文化內(nèi)涵與民俗文化相融合的建議

（一）明確酒店文化與民俗文化融合概念。對酒店功能、布局、發(fā)展趨勢的不完全把控是酒店文化和民俗文化融合過程中產(chǎn)生沖突和矛盾的主要原因。“中國酒店業(yè)教父”魏小安曾提出，酒店在設(shè)計(jì)中的基礎(chǔ)性原則是功能決定結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)決定形式。所以，對于一個(gè)酒店來說首要的一點(diǎn)是功能，而后是結(jié)構(gòu)最終才是形式。在實(shí)踐中，我們應(yīng)該從酒店的功能為出發(fā)點(diǎn)，功能是建立具有民俗文化的特色酒店的基礎(chǔ)，而后從結(jié)構(gòu)出發(fā)，進(jìn)而在決定在這個(gè)過程中所應(yīng)該采用的形式。如果僅以模仿這種方式創(chuàng)建一個(gè)民俗文化特色酒店，那絕對是在文化的形式或核心的步調(diào)上有了部分的理解差錯。所以，具有民俗文化的酒店，首先要明確自己的主題，然后確定結(jié)構(gòu)，再從結(jié)構(gòu)上確定采用何種文化形式。

（二）對民俗文化要取其精華去其糟粕。在酒店吸取民俗文化時(shí)，有許多民俗文化并不適用于酒店文化，這就依靠于決策者的判斷力了。一個(gè)好的決策者是一個(gè)酒店發(fā)展和建設(shè)的舵手，而在酒店文化和民俗文化的交融時(shí)，一個(gè)好的方向尤其重要，該舍棄的地方必須舍棄，一切為了酒店利益出發(fā)，找到適中的折中點(diǎn)，這樣既不會讓當(dāng)?shù)鼐用駥频瓯３忠环N抵觸態(tài)度，又不會損害酒店的整體利益，將酒店文化和民俗文化完美融合。

篇5

2.酒店禮儀文化培訓(xùn)流于形式，服務(wù)不能有效結(jié)合消費(fèi)需求

對于一般酒店來說，員工每年都需要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工必要的禮儀知識和形態(tài)禮儀等知識，但是，由于一些酒店禮儀培訓(xùn)只注重形式，不注重結(jié)果，禮儀文化的滲透性不強(qiáng)，對酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時(shí)，很多酒店的培訓(xùn)沒有計(jì)劃性，再加上酒店員工流動性較大，員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，反反復(fù)復(fù)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會做，禮儀文化只局限于動作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內(nèi)涵，導(dǎo)致無法真正體現(xiàn)禮儀文化的價(jià)值。還有，一些酒店對于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細(xì)去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想之中，長期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進(jìn)行市場調(diào)研，不了解消費(fèi)需求，就制定自己的禮儀文化，導(dǎo)致禮儀文化沒有特色，不能有效結(jié)合消費(fèi)需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、酒店管理中禮儀理念文化建設(shè)

在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導(dǎo)酒店的經(jīng)營活動，才有利于酒店禮儀理念文化建設(shè)的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關(guān)系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛本職工作，具有團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)意識，采取有效手段，調(diào)動員工的積極因素，在實(shí)際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，促進(jìn)員工不斷提升自我價(jià)值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們在管理上，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時(shí)摻雜個(gè)人情感。在酒店的經(jīng)營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀意識的培訓(xùn)。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進(jìn)員工禮儀意識的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設(shè)，是禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的動力，對于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。

三、酒店管理中禮儀制度文化建設(shè)

禮儀理念文化建設(shè)，禮儀培訓(xùn)是基礎(chǔ)，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓(xùn)教材，補(bǔ)充和修訂禮儀規(guī)范制度，建立禮儀培訓(xùn)教材體系。在這方面，基層培訓(xùn)一定要注重禮儀服務(wù)技能培訓(xùn)，中層培訓(xùn)，主要以基礎(chǔ)管理知識為主，注重現(xiàn)場督導(dǎo)禮儀服務(wù)技巧培訓(xùn)，高層員工培訓(xùn)，要以戰(zhàn)略管理為主，注重禮儀文化系統(tǒng)性思維培訓(xùn)。另外，禮儀培訓(xùn)，教師水平的高低，直接影響著培訓(xùn)效果。所以，酒店禮儀培養(yǎng)，一定要嚴(yán)格的把關(guān)，聘請培訓(xùn)專家進(jìn)行指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中，要注重與員工的交流和互動。對于員工的禮儀培訓(xùn)，一定要有計(jì)劃性，不僅要對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，對老員工也要定期進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是那些涉外酒店，更應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識的培訓(xùn)，要讓所有員工都了解涉外禮儀習(xí)俗，避免由于不懂涉外禮儀導(dǎo)致賓客不滿意現(xiàn)象的發(fā)生。在酒店禮儀理念文化建設(shè)中，禮儀監(jiān)督制度必不可少。禮儀監(jiān)督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學(xué)到的禮儀知識真正應(yīng)用到實(shí)踐中去。在這方面，酒店可以發(fā)放顧客滿意調(diào)查表，客人在離店之前填寫滿意調(diào)查表，給其服務(wù)人員進(jìn)行打分評價(jià)，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測禮儀服務(wù)質(zhì)量。以便于根據(jù)顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進(jìn)工作方法，提高禮儀服務(wù)質(zhì)量。相對而言，發(fā)放賓客滿意表，只是檢測禮儀服務(wù)質(zhì)量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因?yàn)橘e客滿意表可能會帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系。禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系主要分三個(gè)方面。一是酒店副總經(jīng)理牽頭落實(shí)禮儀服務(wù)監(jiān)督，具體實(shí)施監(jiān)督禮儀服務(wù)的是人力資源部，各一線部門配合實(shí)施監(jiān)督。從心理學(xué)角度說，懲罰和激勵都可以有效改變一個(gè)人的行為。懲罰和激勵對于每一個(gè)酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據(jù)自身的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的規(guī)章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務(wù)過程中才能夠表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。對員工的獎勵有很多種手段，既可以公開口頭表揚(yáng)，也可以物質(zhì)鼓勵，同時(shí)，表現(xiàn)特別好的還可以升職，對員工的懲罰也有很多種，如果錯誤情節(jié)較輕可以批評教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎懲制度，不僅可以調(diào)動員工工作積極性，還可以促進(jìn)員工加強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識，使服務(wù)水平獲得整體提升。

篇6

2.對客戶做到人性化、個(gè)性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。

3.系統(tǒng)的終端是手機(jī),無需酒店出資購買特定的設(shè)備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應(yīng)用

1.客戶資料管理。客戶資料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶的管理,在MCRM系統(tǒng)中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調(diào)查管理,跟進(jìn)客戶時(shí)間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機(jī)登陸,即可對表格中的內(nèi)容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進(jìn)以及維護(hù)計(jì)劃。

2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務(wù)行業(yè),抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關(guān)注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結(jié)起來也無非是:飯菜質(zhì)量以及服務(wù)做的是否到位,我們從客戶最關(guān)注的話題出發(fā),在掌上酒店管理中設(shè)立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實(shí)是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時(shí)改進(jìn)。同時(shí)采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用以及使獲取的反饋信息達(dá)到最大化和最優(yōu)化。

3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業(yè)來說,客戶就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶到酒店消費(fèi)情況,以及消費(fèi)次數(shù),給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護(hù)老客戶的一種方式。這種方式的缺點(diǎn)在于,客戶來酒店消費(fèi),多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當(dāng)時(shí)吃過,時(shí)間一長也就忘記了。基于這種情況,我們在掌上酒店管理系統(tǒng)中增設(shè)客戶資料詳細(xì)管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細(xì)記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢所在,系統(tǒng)在實(shí)行客戶管理時(shí),又有給客戶發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信,代表酒店祝客戶生日快樂,如果在客戶過生日的當(dāng)天去酒店消費(fèi),酒店可以送給客戶一個(gè)大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費(fèi)呢?答案是肯定的,當(dāng)然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務(wù)。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優(yōu)勢所在。

此外,掌上酒店管理還可以實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專門的通訊員去下發(fā)通知,MCRM系統(tǒng)既保證了通知的準(zhǔn)確性,又可以實(shí)現(xiàn)通知的及時(shí)性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店MCRM系統(tǒng),Windowsxp/2000,SQLServer,電腦主系統(tǒng)控制。

2.硬件平臺。只要是能上網(wǎng)的手機(jī)都可以用,手機(jī)嵌入運(yùn)行java,手機(jī)wap。

3.網(wǎng)絡(luò)連接。互聯(lián)網(wǎng),主要是移動的GPRS。

4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設(shè)施的安裝,解決了必要辦公設(shè)施攜帶不方便的的難題。一個(gè)系統(tǒng),把整個(gè)酒店所有員工的手機(jī)聯(lián)在一起,通過手機(jī)wap和客戶及時(shí)溝通交流,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過對回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,為酒店科學(xué)決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進(jìn)行量身定做,可以實(shí)現(xiàn)MCRM管理系統(tǒng)與酒店的財(cái)務(wù)、人力、采購等管理系統(tǒng)的對接。而且還具備管理軟件的權(quán)限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時(shí)工作服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地交流,時(shí)時(shí)刻刻溝通的效果。

四、結(jié)束語

掌上酒店管理,是通過終端客戶數(shù)據(jù)的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關(guān)的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎(chǔ)而建立起基本的信息平臺,從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶服務(wù)、渠道監(jiān)管及整個(gè)酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務(wù)的同時(shí),為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢已被越來越多的從事酒店事業(yè)的人們所關(guān)注,它定能書寫酒店管理行業(yè)的新篇章。

參考文獻(xiàn):

[1]周霄,黃猛.我國酒店信息化建設(shè)的現(xiàn)狀、問題與對策.江蘇商論,2006.

篇7

（2）事故地點(diǎn)（報(bào)警站）與被呼叫對象（接收站）之間的空間距離應(yīng)不受限制。

（3）語音和數(shù)字信息都可在同一條信道上傳輸。采用哪種傳輸方式（數(shù)字或語音），可由用戶自行決定。

（4）由于用戶環(huán)境不同，配合使用的傳感器類型及數(shù)量亦不相同。對于如此多樣化的用戶環(huán)境，機(jī)器的設(shè)置項(xiàng)目就要多一些（特別是進(jìn)口產(chǎn)品），造成用戶操作不便。為此我們事先編好適應(yīng)多樣化用戶環(huán)境的精簡指令并按順序編號，使得用戶只需用電話機(jī)按鍵撥號，鍵入事先編好的精簡指令序號及適當(dāng)?shù)膮?shù)即可實(shí)現(xiàn)各種程序化操作，適應(yīng)不同環(huán)境的要求。用戶編程精簡指令就像使用計(jì)算機(jī)一樣簡單方便，容易接受。

（5）用EEPROM固化程序，程序中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如用戶報(bào)警電話的號碼）可以臨時(shí)在電話機(jī)鍵盤上修改又不因掉電而丟失。

（6）如因故死機(jī)，應(yīng)能自動恢復(fù)正常運(yùn)行。

二、技術(shù)措施

上述要求是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)但也是必須要達(dá)到的目標(biāo)。為此我們經(jīng)過長期努力，采用以下技術(shù)措施，實(shí)現(xiàn)了上述目標(biāo)：

（1）采用公用電話線作為信息傳輸媒體，不用無線電方式。這樣，機(jī)器受干擾少，誤報(bào)率低，使用范圍更加寬廣。凡是有公共電話的地方，報(bào)警信息都可以到達(dá)，距離不受限制。充分利用公共電話線路普及性的優(yōu)勢，成本大大降低。同時(shí)簡化了設(shè)計(jì)，提高了可靠性。

（2）傳送報(bào)警信息用語音方式或數(shù)字信息方式，可由用戶選擇。語音簡短明確，可在電話機(jī)上收聽，使用方便。在有條件安裝計(jì)算機(jī)的地方（如110報(bào)警中心及單位保衛(wèi)部門），還可傳送數(shù)字信號，便于計(jì)算機(jī)與報(bào)警器之間實(shí)現(xiàn)數(shù)字通信。

（3）報(bào)警器設(shè)有撥號修改用戶密碼的電路，可以在很遠(yuǎn)的地方通過電話線路修改自己家中的電話報(bào)警器的密碼，遠(yuǎn)程控制報(bào)警器的設(shè)防或撤防操作。

（4）安裝看門狗電路，因故死機(jī)后能自動恢復(fù)正常運(yùn)行。

（5）電話設(shè)計(jì)、元器件篩選及接插件安裝過程符合國家《防盜報(bào)警控制器通用技術(shù)條件》（GB12663-90）。

（6）在EEPROM中寫入9條精簡指令，斷電后可以永久保存。同時(shí)用戶可自行設(shè)置密碼，他人無法使用，保密性好。

（7）9條精簡指令如下：

①用戶設(shè)定或修改密碼；

②用戶設(shè)定第一個(gè)被呼叫的電話號碼（最多16位數(shù)字）；

③用戶設(shè)定第二個(gè)被呼叫的電話號碼（最多16位數(shù)字）；

④用戶設(shè)定第三個(gè)被呼叫的電話號碼（最多16位數(shù)字）；

⑤用戶設(shè)定第四個(gè)被呼叫的電話號碼（最多16位數(shù)字）；

⑥用戶設(shè)定8個(gè)防區(qū)（對應(yīng)8個(gè)傳感器）的設(shè)防或撤防狀態(tài)；

⑦用戶設(shè)定8個(gè)防區(qū)是有聲報(bào)警，或是無聲報(bào)警（有聲報(bào)警是拉響現(xiàn)場喇叭，驅(qū)走入侵者；無聲報(bào)警是現(xiàn)場無聲，聲音由電話線路單線傳送到被呼叫電話機(jī)上，外人聽不到）；

⑧用戶自行錄入8段（分別對應(yīng)于8個(gè)傳感器）語音，作為預(yù)定的報(bào)警語音；

⑨用戶通過電話機(jī)撥號操作，可以對報(bào)警器設(shè)防或撤防。

以上9條預(yù)先編好的程序，按順序編號。用戶只需通過電話撥號盤撥號，即可選擇各種操作。這些操作跟操作計(jì)算器一樣方便。

三、總體設(shè)計(jì)電路框圖

我們設(shè)計(jì)完成的智能電話報(bào)警器，做到了上述技術(shù)要求。其總體設(shè)計(jì)的電路結(jié)構(gòu)框圖如圖1所示。

四、主要電路分析

1.傳感器與信號輸入接口

要求居家安全，應(yīng)確保被監(jiān)視的區(qū)域（陽臺、門窗、過道、金庫等）置于傳感器的敏感區(qū)域內(nèi)。

現(xiàn)有的傳感器產(chǎn)品很多，如紅外熱釋電

探頭、微波多普勒效應(yīng)探頭、微波-紅外復(fù)用探頭，用于檢測盜賊侵入很靈敏。離子煙感器和半導(dǎo)體氣敏傳感器用于監(jiān)視火警及煤氣泄漏。傳感器產(chǎn)品大多用繼電器作信號輸出端。正常時(shí)繼電器觸頭開路，報(bào)警時(shí)觸頭閉合。傳感器與信號輸入接口電路如圖2所示。

正常時(shí)晶體管集電極輸出低電平；報(bào)警時(shí)輸出高電平。8個(gè)晶體管分別將來自8路傳感器的信號傳送到74F373的8個(gè)輸入端，供CPU讀取。若8個(gè)傳感器未滿額，空閑的晶體管仍然會輸出低電平，不會報(bào)警IN0～I(xiàn)N7分別對應(yīng)來自8個(gè)傳感器的電平信號。

2.語音控制與錄放電路

語音控制與錄放電路如圖3所示。采用ISD2575芯片作數(shù)字錄音器件。錄放音時(shí)間可達(dá)75s。可連續(xù)錄放亦可通過地址線（A0～A9）選擇分段錄放。圖3中將地址線A0～A4接地，僅用A5～A9可選32段或少于32段。我們只選8段。若將74ALS374的1腳（OE）通過K1接地（ON），則ISD2575芯片處于聯(lián)機(jī)狀態(tài)，語音芯片及錄放電路受CPU控制；若將74ALS374的1腳浮空（開關(guān)K1的5腳OFF），則Q0～A7為高阻態(tài)，語音芯片處于脫機(jī)狀態(tài)并受K1和K2控制，可用手撥開關(guān)實(shí)現(xiàn)錄放操作。

語音芯片ISD2575的片選輸入端CE（23腳）為低脈沖時(shí)啟動放音周期。放音不隨CE電平的返高而結(jié)束。CE信號的下降沿啟動錄音周期。PD腳（24腳）為高時(shí)進(jìn)入低功耗狀態(tài)（非錄放狀態(tài)）。P/R（27腳）輸入端為高電平時(shí)選定放音周期，低電平為錄音周期。

用戶可事先選定脫機(jī)狀態(tài)，手動開關(guān)K1和K2錄入各段在報(bào)警時(shí)需要播放的固定語音段。報(bào)警器值班時(shí)語音芯片應(yīng)處于聯(lián)機(jī)狀態(tài)。報(bào)警時(shí)程序能根據(jù)正在報(bào)警的傳感器的編號（0～7）自動判斷8種警性并按警情編號去選擇應(yīng)該播放的哪一段。圖3中MIC為駐極體微音器。喇叭可監(jiān)聽到從電話網(wǎng)上收發(fā)的雙音多頻信號或語音信號。用MC34119作語音功放芯片，可調(diào)整放音輸出的幅度。

3.雙音多頻發(fā)送/接收電路

雙音多頻發(fā)送/接收電路如圖4所示。

5087是配合電話機(jī)鍵盤使用的雙音多頻（DTMF）發(fā)送芯片。其輸入引腳C1～C4（列）和R1～R4（行）對應(yīng)電話機(jī)鍵盤（4行×4列）的8根接收端。按下任一鍵對應(yīng)C1～C4和R1～R4的一種組合并能從5087的16腳發(fā)出某一組高低音搭配的雙音頻音調(diào)去電話網(wǎng)。收方（圖4中是8870）收到雙音頻音調(diào)后再譯碼為4位二進(jìn)制電平Q1～Q4并送CPU讀取。DTMF信號與二進(jìn)制編碼的對應(yīng)關(guān)系如表1所列。

用74ALS374的8位輸入口與5087的C1～C、R1～R4連接（取消電話機(jī)鍵盤），再將74ALS374作為CPU的輸出口，CPU即可代替電話機(jī)鍵盤向電話網(wǎng)發(fā)送全部鍵盤信號（十六地?cái)?shù)值0～F及"*"，"#"）就可以在單片機(jī)控制下通過電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)二進(jìn)制數(shù)字傳送。而在媒體上傳輸?shù)氖请p音多頻信號。這樣，就實(shí)現(xiàn)了在電腦控制下分時(shí)傳送語音和數(shù)字信息的目的。

五、智能化電話報(bào)警的主要功能

（1）配備8個(gè)傳感器的信號輸入通道。8個(gè)傳感器（包括火警、煤氣泄漏、玻璃破碎、緊急求救、盜匪侵入、房屋門窗被非法打開等）信號的輸入通道，能滿足全方位監(jiān)控的需求。也可選擇8個(gè)傳感器中的任意幾個(gè)使用，或根據(jù)具體情況屏蔽一些暫時(shí)不用的傳感器信號。當(dāng)不同的傳感器輸出報(bào)警信號時(shí)，本報(bào)警器中的微電腦經(jīng)過分析判斷后即可向外發(fā)送不同的報(bào)警信息。

（2）通信對象多樣化。本報(bào)警器內(nèi)置電話撥號系統(tǒng)，能向用戶指定的4個(gè)電話機(jī)發(fā)送發(fā)生事故的地點(diǎn)、用戶姓名、電話號碼等信息的語音或數(shù)字報(bào)警信息，使警情得到及時(shí)處理。4個(gè)電話機(jī)類型包括手機(jī)、傳呼機(jī)、家

用電話機(jī)及專用數(shù)據(jù)接收機(jī)。

（3）操作方便。通過電話機(jī)的撥號盤就可輸入9條精簡指令及用戶信息，就像操作計(jì)算器一樣簡單。

（4）由于采用數(shù)字錄音技術(shù)，用戶可自行錄入語音，反復(fù)錄放，時(shí)間長達(dá)75s；分9段存儲、播放。

（5）設(shè)有外出布防、留守撤防兩種狀態(tài)，適用于家中有人、無人兩種情況。

（6）電話遙控。可通過外線電話遙控本報(bào)警器的撤防/設(shè)防、密碼修改、指定探測器的開/關(guān)狀態(tài)等功能。

（7）可接高分貝報(bào)警喇叭。本報(bào)芍器配備有聲/無聲報(bào)警開關(guān)。

（8）停電保護(hù)。斷電后，本報(bào)警器的備用電池立即自動啟用，并可支持24小時(shí)。

（9）斷線報(bào)警。當(dāng)電話線被盜打時(shí)，能及時(shí)報(bào)警。

篇8

電子政務(wù)就是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，運(yùn)用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)政府辦公平臺，使用戶只要持有一臺電腦，即可在任何方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn)獲得政府的信息和服務(wù)。這種減少環(huán)節(jié)、提高實(shí)效、方便用戶的政府對社會辦公系統(tǒng)是對傳統(tǒng)辦公模式的根本變革。本文將以電子政務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容棗政府各部門對企、事業(yè)單位和個(gè)體生產(chǎn)經(jīng)營者辦理各類行政審批事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化為切入點(diǎn)，對電子政務(wù)談?wù)劶阂姟?/p>

企業(yè)辦理一項(xiàng)政府審批事項(xiàng)曾經(jīng)歷了多點(diǎn)多次式（即企業(yè)要多次光顧多個(gè)衙門，才可獲取多種批準(zhǔn)證書）到多次一點(diǎn)式（即企業(yè)要多次光顧一個(gè)大廳可以獲取多種批準(zhǔn)證書）。而未來網(wǎng)絡(luò)登記和審批模式則達(dá)到一次一點(diǎn)式（即政府各部門的登記審批以及備案手續(xù)均在網(wǎng)上進(jìn)行，只需一次光顧一個(gè)大廳即可獲取所有審批證件）。網(wǎng)絡(luò)登記和審批模式至少可以實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的目標(biāo)：一是規(guī)范政府行為，促使政府各部門依法行政。網(wǎng)上審批和登記內(nèi)容必須是具有法律依據(jù)或政府批準(zhǔn)的行政審批事項(xiàng)，除此之外企業(yè)將不予辦理報(bào)批；二是有利于增加政府行政透明度，做到政務(wù)公開，利于社會公眾對政府的有效監(jiān)督，促進(jìn)政府部門的勤政廉政建設(shè)；三是減少企業(yè)申報(bào)程序中的重復(fù)工作量，避免技術(shù)性差錯；四是可以實(shí)現(xiàn)政府各部門之間的信息資源共享。總之，這種政務(wù)辦公模式將促進(jìn)政府由單一管理型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變，促進(jìn)政府真正成為廉潔高效的政府；同時(shí)也促使企業(yè)和生產(chǎn)經(jīng)營者通過依法辦理登記報(bào)批，對政府依法履行義務(wù)，依法經(jīng)營納稅。

實(shí)現(xiàn)登記審批網(wǎng)絡(luò)化要具備五個(gè)前提條件：一是政府要確定一個(gè)部門，賦予其網(wǎng)絡(luò)辦公總策劃、總協(xié)調(diào)的職能，促使政府各職能部門消除部門利益，形成政府辦公“一盤棋”的格局；二是要有電子政務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，例如：統(tǒng)一的企業(yè)（單位）編碼（即企業(yè)（單位）身份號）、統(tǒng)一的登記注冊類型、統(tǒng)一的國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)等等，避免用戶在使用公共信息中由于標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一而造成的混亂；三是要有一個(gè)科學(xué)的、可以實(shí)現(xiàn)政府各部門服務(wù)管理職能程序的、方便企業(yè)操作的電子政務(wù)辦公流程，例如北京西城區(qū)政府“一站式”服務(wù)大廳的新辦企業(yè)審批項(xiàng)目流程是這樣的：企業(yè)名稱預(yù)先登記領(lǐng)取工商注冊登記表辦理前置審批開據(jù)房產(chǎn)證、入資、驗(yàn)資企業(yè)審批、發(fā)法人執(zhí)照或營業(yè)執(zhí)照刻章審批開設(shè)銀行帳戶辦理機(jī)構(gòu)代碼登記辦理國稅登記辦理地稅登記辦理統(tǒng)計(jì)登記辦理社會保險(xiǎn)登記辦理戶外廣告審批辦理旅店業(yè)審定價(jià)辦理商委糧食審批辦理科技企業(yè)認(rèn)證當(dāng)?shù)毓ど趟鶄浒浮＃S著政府職能的轉(zhuǎn)變，以上部分政府審批登記項(xiàng)目可以逐步移交給行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮中介組織規(guī)范企業(yè)市場行為的作用。）科學(xué)的運(yùn)行流程一環(huán)扣一環(huán)相互聯(lián)系相互制約，相同信息只取一次，避免重復(fù)和差錯。四是建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)安全一直是困擾電子政務(wù)的難點(diǎn)問題之一，包括建立網(wǎng)絡(luò)防毒、安全認(rèn)證、信息資源分級分層使用的安全體系，這些在技術(shù)上都應(yīng)得到解決。五是要統(tǒng)一電子操作系統(tǒng)，要編制一個(gè)科學(xué)統(tǒng)一的流程軟件。而以上五個(gè)方面都是建立在政府是一個(gè)有機(jī)的工作整體的基礎(chǔ)上，其工作出發(fā)點(diǎn)統(tǒng)一在服務(wù)基層，依法行政上。統(tǒng)計(jì)登記是政府統(tǒng)計(jì)部門依法行政的一項(xiàng)主要內(nèi)容，是政府統(tǒng)計(jì)掌握調(diào)查對象，建立統(tǒng)計(jì)渠道的重要途徑，隨著政府登記審批電子系統(tǒng)的建立，統(tǒng)計(jì)登記網(wǎng)絡(luò)化將得以實(shí)現(xiàn)。目前，中關(guān)村海淀園區(qū)管委會正在作“一網(wǎng)式”辦公的嘗試，但受其職能限制，服務(wù)對象僅限于入?yún)^(qū)企業(yè)。政府網(wǎng)絡(luò)登記和審批模式應(yīng)盡快在地、市級政府推開。目前的難點(diǎn)不是業(yè)務(wù)、技術(shù)問題，而是統(tǒng)一認(rèn)識，組織協(xié)調(diào)問題，因此政府決策者應(yīng)在此點(diǎn)上有所創(chuàng)新和突破。

二、統(tǒng)計(jì)工作流程電子化

統(tǒng)計(jì)工作流程電子化是統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)的，它是指統(tǒng)計(jì)信息產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程的電子化，即統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的加工處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)初級產(chǎn)品的開發(fā)統(tǒng)計(jì)信息產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)信息資源管理等統(tǒng)計(jì)工作的全過程。實(shí)現(xiàn)從“九五”時(shí)期的人工作業(yè)或部分電子化向“十五”的全過程電子化跨越。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采集實(shí)現(xiàn)由以統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟磁盤為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃W(wǎng)絡(luò)傳輸為主。加強(qiáng)各級政府統(tǒng)計(jì)部門和基層企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化水平，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，在“十五”時(shí)期，國家、省（直轄市）和地（市）級政府統(tǒng)計(jì)局之間、限額以上統(tǒng)計(jì)調(diào)查企業(yè)（單位）與各級政府統(tǒng)計(jì)局之間應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)快速傳遞的硬件和設(shè)施水平；實(shí)現(xiàn)政府統(tǒng)計(jì)局對企業(yè)、上級政府統(tǒng)計(jì)部門與下一級政府統(tǒng)計(jì)部門之間統(tǒng)計(jì)制度、統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)、電子程序的網(wǎng)絡(luò)傳遞；實(shí)現(xiàn)基層企業(yè)（單位）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息的網(wǎng)上直報(bào)。最大限度地減少統(tǒng)計(jì)報(bào)送環(huán)節(jié)，解決基層統(tǒng)計(jì)人員力量不足的矛盾。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理應(yīng)用程序由專業(yè)各自開發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)榧薪y(tǒng)一研制。統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理操作平臺、應(yīng)用軟件、文件格式；統(tǒng)一實(shí)行統(tǒng)計(jì)“一套表”制度，統(tǒng)一單位屬性標(biāo)識代碼、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)代碼；統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理和審核程序；實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、高效、方便的數(shù)據(jù)處理模式。

篇9

我國電算化審計(jì)是在會計(jì)電算化的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是會計(jì)電算化發(fā)展的必然。近幾年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和會計(jì)電算化與企業(yè)管理信息化的快速發(fā)展，我國電算化審計(jì)也得到快速發(fā)展，但是，我國電算化審計(jì)起步晚，法律制度不夠健全，人才緊缺，技術(shù)落后，是當(dāng)前我國電算化審計(jì)的主要特征。本文主要討論我國實(shí)施電算化審計(jì)的必要性，分析我國電算化審計(jì)存在的主要問題，并在此基礎(chǔ)上提出解決問題的建議和對策。

一、我國實(shí)施電算化審計(jì)的必要性

1.電算化審計(jì)是經(jīng)濟(jì)信息化和電子商務(wù)發(fā)展的必然

我國加入WTO后，電子商務(wù)技術(shù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用要求電子商務(wù)的監(jiān)管和審計(jì)技術(shù)做出相應(yīng)的調(diào)整，采用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為審計(jì)的主要技術(shù)手段。審計(jì)工作將計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)嵌入到電子商務(wù)活動中后，才能有效監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)交易的安全性、可靠性、準(zhǔn)確性，減少和控制舞弊行為的發(fā)生。因此，綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的電算化審計(jì)是我國審計(jì)發(fā)展的必由之路，是經(jīng)濟(jì)信息化和電子商務(wù)發(fā)展的必然。

2.審計(jì)環(huán)境的變革是電算化審計(jì)產(chǎn)生發(fā)展的推動力

會計(jì)電算化的實(shí)施，改變了會計(jì)的信息存貯方法、核算形式及內(nèi)部控制方式，對審計(jì)監(jiān)督會計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、合法性和一致性提出了新的要求。

(1)會計(jì)信息的存儲由紙質(zhì)介質(zhì)改為磁性介質(zhì)，會計(jì)記錄的修改痕跡在磁性介質(zhì)上不再保存，審計(jì)線索不再存在。由此直接導(dǎo)致審計(jì)技術(shù)的改變，審計(jì)人員應(yīng)該利用計(jì)算機(jī)技術(shù)審核保存在磁性介質(zhì)上的會計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、邏輯平衡性；審計(jì)人員應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)審計(jì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩浴⒖煽啃浴?/p>

(2)會計(jì)核算形式和處理方式表現(xiàn)為集中性和自動化，大大地提高了會計(jì)工作效率。另一方面，實(shí)施會計(jì)電算化后，會計(jì)核算由計(jì)算機(jī)自動按照設(shè)定的程序完成，數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性完全依賴于程序設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性和可靠性，一旦程序設(shè)計(jì)錯誤，必然導(dǎo)致會計(jì)數(shù)據(jù)處理錯誤。因此，審計(jì)工作不僅要審計(jì)會計(jì)數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和安全可靠性，還得審查會計(jì)核算形式和處理程序是否符合國家《會計(jì)核算軟件基本功能規(guī)范》的要求。

(3)內(nèi)部會計(jì)控制發(fā)生了根本性的變化。在電算化會計(jì)信息系統(tǒng)中，企業(yè)核算的環(huán)境發(fā)生了很大的改變，會計(jì)部門的組成人員從原來的財(cái)務(wù)、會計(jì)專業(yè)人員組成，發(fā)展到有財(cái)務(wù)、會計(jì)專業(yè)人員、管理人員及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的管理人員及計(jì)算機(jī)專業(yè)人員組成。隨著信息處理技術(shù)的發(fā)展，會計(jì)工作的范圍逐漸擴(kuò)展到管理工作中，如與企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及生產(chǎn)制造系統(tǒng)的結(jié)合，所有這些都對電算化會計(jì)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的內(nèi)容與環(huán)境產(chǎn)生了很大的影響。

電算化會計(jì)系統(tǒng)的控制由手工會計(jì)對人的控制重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ恕C(jī)的控制。控制的內(nèi)容從原來的對環(huán)境的控制、對人員的管理、對文檔的管理擴(kuò)大到控制系統(tǒng)的收集、輸入、處理、輸出的全過程控制，不僅要控制系統(tǒng)的安全性、可靠性、數(shù)據(jù)的合理合法性，還需要控制系統(tǒng)符合軟件設(shè)計(jì)的規(guī)律和系統(tǒng)處理的過程和結(jié)果符合會計(jì)法規(guī)、原則等。電算化會計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部控制的改變必然要求審計(jì)工作修正其符合性測試的程序、內(nèi)容和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

總之，電算化會計(jì)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，要求審計(jì)工作必須改變其工作方式方法、改變審計(jì)工作準(zhǔn)則和審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，修正審計(jì)工作內(nèi)容，應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對電子商務(wù)和會計(jì)信息進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。因此，電算化會計(jì)的廣泛應(yīng)用是電算化審計(jì)產(chǎn)生發(fā)展的推動力二、我國電算化審計(jì)現(xiàn)狀及其面臨的主要問題

1.與電算化審計(jì)相關(guān)的法律法規(guī)缺失或建設(shè)滯后

計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)間較短，但是發(fā)展速度飛快。計(jì)算機(jī)審計(jì)工作同樣要依法進(jìn)行，對業(yè)務(wù)活動是否合法合規(guī)的判斷不單只是職業(yè)判斷，而且還必須以有關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)。但是，目前的法規(guī)基本上是適應(yīng)審計(jì)傳統(tǒng)書面記錄形式的，許多由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而導(dǎo)致的新的審計(jì)問題尚無法律法規(guī)來加以規(guī)范。

世界各國電子商務(wù)法律的制定相對落后于電子商務(wù)的發(fā)展。電子商務(wù)發(fā)展處于領(lǐng)先地位的美國在2000年6月16日才由美國國會通過《電子簽名法》。聯(lián)邦德國則在2001年5月16日公布了《德國電子簽名框架條件法》。這些法律的頒布，為該國的審計(jì)機(jī)構(gòu)取得合法的審計(jì)證據(jù)提供法律依據(jù)。

在我國，與信息技術(shù)相關(guān)的法律法規(guī)也在不斷制定中，但是，與國際上其他國家相比，法制建設(shè)相對滯后。2004年8月28日我國通過了《中華人民共和國電子簽名法》并于2005年4月1日開始實(shí)施，為電子商務(wù)交易的確認(rèn)提供了法律保證。另外，與會計(jì)信息化和審計(jì)信息化相關(guān)的法律法規(guī)也不健全。雖然國家有關(guān)部門相繼出臺了一些制度法規(guī)，如財(cái)政部和審計(jì)署組織制定的《信息技術(shù)會計(jì)核算軟件數(shù)據(jù)接口（GB/T19581-2004）》等，但是，這些法規(guī)制度都只是在一些計(jì)算機(jī)的應(yīng)用基礎(chǔ)方面進(jìn)行了一些簡單的規(guī)定，并沒有提出一些實(shí)質(zhì)性的解決方案，而且這些制度法規(guī)并沒有在實(shí)踐中得到很好地推廣，還不能滿足現(xiàn)在電子商務(wù)交易審計(jì)監(jiān)管的要求，甚至有些業(yè)務(wù)缺乏法律的監(jiān)管，使得審計(jì)監(jiān)督失去了審計(jì)依據(jù)和審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

2.對發(fā)展電算化審計(jì)認(rèn)識不足

篇10

人們之所以將稅控收款系統(tǒng)置于如此重要的地位，不僅僅是由于其本身對規(guī)范市場、增加稅收所起到的重要作用，更為重要的是從各國稅收電子化的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，它也是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

首先，從稅控收款系統(tǒng)的四個(gè)主要組成部分就可以看出它的重要作用：其一是稅控收款機(jī)，這是整個(gè)系統(tǒng)的硬件支持部分，通過商業(yè)收款機(jī)功能與稅控功能的有機(jī)結(jié)合，它可以最大限度地規(guī)范市場銷售活動；其二是稅控機(jī)制，它包括一系列有效的控制手段，其中最重要的是，納稅人的銷售記錄和相關(guān)的時(shí)間等信息可在稅控收款機(jī)內(nèi)保留較長的年限，且不可修改或者清除，以此有效地約束在銷售和納稅環(huán)節(jié)中的不法行為；其三是稅務(wù)征管部門的申報(bào)、管理、稽查系統(tǒng)，該系統(tǒng)可最大限度地通過行政監(jiān)督機(jī)制，有效地遏止集團(tuán)性的違法違規(guī)行為；最后是管理、運(yùn)作和監(jiān)控規(guī)范，它從制度層面保障整個(gè)稅控收款系統(tǒng)的順利實(shí)現(xiàn)和有效實(shí)施。由此我們可以看出，稅控收款系統(tǒng)對約束不法涉稅行為、規(guī)范市場以及增加稅收都起著不可估量的作用。也許不同國家由于國情、內(nèi)部機(jī)制的不同，在稅控收款系統(tǒng)的組成上有所差別，但稅控收款系統(tǒng)本身的重要性卻是相同的。

其次，從各國的經(jīng)驗(yàn)也能看出稅控收款系統(tǒng)的重要作用。在意大利，早在十幾年前就開始稅收電子化的推廣，但推行的過程相當(dāng)緩慢，原因不在于其稅收內(nèi)部機(jī)制不好或是政府部門不積極參與，而是由于技術(shù)方面的原因，無法有效解決稅收的電子申報(bào)和全國聯(lián)網(wǎng)管理問題，而稅控收款系統(tǒng)則是其中最為重要的環(huán)節(jié)，意大利正是在解決了這個(gè)問題之后，其稅收電子化的發(fā)展才逐漸走入正軌。同樣，在1993年歐盟統(tǒng)一市場建成后，歐盟也在大力推進(jìn)稅收信息化。近日，歐盟委員會發(fā)表報(bào)告指出，稅收征管無紙化改革將有效打擊稅收欺詐等犯罪活動，并有助于提高各國政府部門的管理效率，降低企業(yè)的納稅成本。歐盟將充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)帶來的好處，加強(qiáng)稅收征管，最終實(shí)現(xiàn)稅收征管無紙化。歐盟將為此在未來5年時(shí)間投資3500萬歐元，建立起一張覆蓋全歐盟的稅收監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。而稅控收款系統(tǒng)的推行則是其中最為重要的一環(huán)，在歐盟已建成的增值稅信息交換系統(tǒng)、消費(fèi)稅電子控制系統(tǒng)以及各地的稅收電子數(shù)據(jù)庫中，稅控收款系統(tǒng)是最為高效的連接政府和納稅者的紐帶，也是各種稅收信息的來源和管理工具。

在國內(nèi)，稅控收款系統(tǒng)的重要作用則要從金稅工程的目標(biāo)談起。總結(jié)起來，金稅工程的總目標(biāo)是建立全國從國家稅務(wù)總局到省、地（市）、縣四級統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)主干網(wǎng)，形成“增值稅交叉稽核系統(tǒng)”、“防偽稅控系統(tǒng)”、“發(fā)票協(xié)查系統(tǒng)”和“稅控收款系統(tǒng)”四個(gè)子系統(tǒng)。按照金稅工程的總體規(guī)劃，整個(gè)工程將于今年年底最終完成，而且前只有稅控收款這一部分尚未實(shí)現(xiàn)。在時(shí)間上，稅控收款系統(tǒng)已經(jīng)是左右金稅工程能否實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，在整個(gè)中國稅收電子化的過程中，它也是“咽喉要道”。

正因如此，政府早在1994年就開始了稅控收款方面的推廣工作。然而其結(jié)果卻不容樂觀……

多年奮斗歷經(jīng)曲折

也許用“奮斗”一詞說明全球稅控收款系統(tǒng)的發(fā)展過于嚴(yán)肅，但在實(shí)質(zhì)上卻是再恰當(dāng)不過的，這從包括歐美等發(fā)達(dá)國家的稅控發(fā)展過程就可見一斑。

在美國和加拿大，盡管其技術(shù)和信息化的發(fā)展十分迅速，盡管也早在上個(gè)世紀(jì)80年代就推廣稅控收款機(jī)，但由于各地區(qū)情況不同，整個(gè)稅收系統(tǒng)的信息化并不順利，只是在90年代末隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，整個(gè)社會的信息化發(fā)展才帶動起稅控收款系統(tǒng)的高速發(fā)展。以兩年前引入的個(gè)人所得稅電子申報(bào)為例，經(jīng)過兩年的發(fā)展，電子申報(bào)率已超過70%，這在很大程度上得益于美國和加拿大日益普及的稅控收款系統(tǒng)。同樣，德國、澳大利亞、韓國等國家的電子申報(bào)也經(jīng)歷了大致相同的發(fā)展歷程。意大利也是經(jīng)過十幾年的奮斗才在稅控收款系統(tǒng)上有了較大的發(fā)展。而歐盟在其更為浩大的稅收監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，更是充分認(rèn)識到了其中的困難，要用5年的時(shí)間來奮斗，以期在2007年左右實(shí)現(xiàn)稅控收款系統(tǒng)和整個(gè)歐盟的統(tǒng)一稅收網(wǎng)絡(luò)的初步健全。

在稅控收款系統(tǒng)的發(fā)展中，發(fā)達(dá)國家經(jīng)歷了多年的艱苦奮斗，對于信息化相對落后的中國來說，則更是如此。

1994年，電子工業(yè)部指定幾家企業(yè)定點(diǎn)生產(chǎn)稅控收款機(jī)；

1997年，國家稅務(wù)總局與有關(guān)部門聯(lián)合《關(guān)于在商業(yè)、服務(wù)業(yè)、娛樂業(yè)推廣使用稅控收款機(jī)的通知》，將北京、濟(jì)南等地確定為首批試點(diǎn)城市；

1999年，國家稅務(wù)總局《關(guān)于全國加油機(jī)安裝稅控裝置的通知》，并在試點(diǎn)城市的加油站安裝稅控收款機(jī)……但是，這諸多努力的結(jié)果卻遠(yuǎn)不能達(dá)到令人滿意的程度，原因就在于實(shí)現(xiàn)稅控收款的過程十分復(fù)雜。

問題首先出在缺乏統(tǒng)一的行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上。這方面的例子不勝枚舉：在我國，收款機(jī)打印出的票據(jù)僅僅是購物清單，無法作為合法的購貨發(fā)票。再看有關(guān)發(fā)票長度的規(guī)定就更加讓人頭痛：太原規(guī)定發(fā)票長度為127毫米，而南京規(guī)定長度為210毫米。由于沒有相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)制，各地的政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都不統(tǒng)一，使得有心致力于稅控收款系統(tǒng)開發(fā)的廠商膽戰(zhàn)心驚、無所適從。結(jié)果是，除了幾家廠商憑借雄厚的實(shí)力，采取“保存實(shí)力、以觀后效”的持久戰(zhàn)略之外，多數(shù)廠商皆慨嘆而去。

另外一個(gè)重要原因是欠缺法律依據(jù)。稅控收款之所以從金稅工程實(shí)施之初的“急先鋒”淪為如今的“老大難”，其主要原因無疑是缺乏法律依據(jù)。在我國目前的稅收環(huán)境下，缺少包括法律依據(jù)在內(nèi)的相應(yīng)的強(qiáng)制性規(guī)范，納稅人很難表現(xiàn)出主動納稅的積極性，稅收征管部門對納稅人的非法避稅甚至逃稅行為也無可奈何。于是，盡管早在1994年我國就確定了第一批稅控收款機(jī)生產(chǎn)基地，但由于在試點(diǎn)推廣中遇到的阻力很大，同時(shí)又缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)，因此推廣工作一直步履維艱。

此外，稅控收款對象的龐雜、財(cái)務(wù)管理不健全、應(yīng)用環(huán)境不成熟等因素也是阻礙稅控收款系統(tǒng)推廣和建設(shè)進(jìn)程的原因，但上述技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法律依據(jù)的欠缺無疑是造成“久推不廣”尷尬局面的主因。

當(dāng)然，問題的解決需要一個(gè)過程，在歐美等發(fā)達(dá)國家，關(guān)于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法律依據(jù)的問題也許已經(jīng)不是最為主要的問題，但應(yīng)當(dāng)看到，國外稅控收款系統(tǒng)發(fā)展也是經(jīng)歷了十幾年甚至幾十年的曲折發(fā)展歷程，才形成了較為健全的各種系統(tǒng)。對于中國來說，現(xiàn)在所要做的就是要腳踏實(shí)地發(fā)展中國的稅控收款系統(tǒng)，尤其是中國入世之后，在這方面更應(yīng)該盡快向國際靠攏。

“尷尬”之后的新轉(zhuǎn)機(jī)

由于稅控收款系統(tǒng)的推廣不力，人們不得不面對稅收流失的尷尬。歐洲根據(jù)歐盟的一份資料，1996年各成員國消費(fèi)稅總收入折合為2340億歐元，但煙、酒兩項(xiàng)消費(fèi)品的逃稅額估計(jì)達(dá)48億歐元，占消費(fèi)稅總收入的2%以上。對此，歐盟稅收和內(nèi)部市場委員布魯克斯坦說：“逃稅嚴(yán)重影響了各國的財(cái)政利益，扭曲了內(nèi)部市場的正常交易，各國必須嚴(yán)肅對待。”瘋狂的偷、逃稅和管理的低效率給歐盟各國的稅收管理提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，采用現(xiàn)代信息技術(shù)提高稅收管理水平已是迫在眉睫。

在我國，當(dāng)前我國的增值稅收入已占年稅收總額的近50%，這對稅收管理提出了更高的要求。我國目前增值稅的征管難點(diǎn)不是一般納稅人，而是數(shù)以千萬計(jì)的小規(guī)模納稅人，其數(shù)量占納稅人總數(shù)的70%以上。這些納稅人的財(cái)務(wù)制度普遍不健全，因此成為稅收征管方面最為薄弱的環(huán)節(jié)；同時(shí)，我國針對這些小規(guī)模納稅人采用的是傳統(tǒng)的估稅制，無法根據(jù)其實(shí)際經(jīng)營狀況進(jìn)行征稅，因此就無怪乎在小規(guī)模納稅人這一部分每年流失大量的稅收收入。

故而，稅控收款系統(tǒng)的及早實(shí)施真不是“燃眉”二字所能涵蓋得了的。所幸柳暗花明，我們現(xiàn)在終于看到了希望……

第一大轉(zhuǎn)機(jī)是行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問題即將得到解決。在各方面的推動下，信息產(chǎn)業(yè)部稅控收款機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組已經(jīng)成立并已開始工作，統(tǒng)一的稅控收款機(jī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可望于今年底正式出臺。這一標(biāo)準(zhǔn)化工作小組首次以會員制的形式吸收企業(yè)參與行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的制定，部分國內(nèi)領(lǐng)先的稅務(wù)行業(yè)應(yīng)用供應(yīng)商成為其中組員。

篇11

1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時(shí)還包括員工的工作、生活環(huán)境等；外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實(shí)際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。

2.酒店的價(jià)值觀。酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價(jià)值觀是指酒店在追求經(jīng)營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為中心，以關(guān)心人、愛護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。我們在確立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿。縱觀國內(nèi)外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時(shí)，又講求“無情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結(jié)束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時(shí)間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負(fù)責(zé)人去醫(yī)院慰問，并道歉稱對員工關(guān)心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業(yè)，成為酒店技術(shù)骨干。

3.酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè)，房內(nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫，然后進(jìn)行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務(wù)同樣也是文化的。首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語言、動作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。

4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)（Westin Hotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。

5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營管理時(shí)制定的，起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。

二、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)基本思路與對策

1.重視酒店文化建設(shè)是適應(yīng)市場競爭的需要。酒店業(yè)隨著對外開放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，隊(duì)伍迅速壯大。至2003年年底，全省已有星級酒店830家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設(shè)中，加上社會上旅店、餐館，酒店業(yè)的競爭業(yè)已形成，而且日趨白日化，過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。而我們的一些酒店，為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹，除了在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競爭外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價(jià)競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。

2.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個(gè)酒店是否有生命力，關(guān)鍵是看它有沒有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結(jié)底來源于酒店組織的群體個(gè)性，來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個(gè)人的具體行為活動，而是產(chǎn)生這種具體行為活動的動機(jī)原因；不是飯店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次個(gè)人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務(wù)，討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情）；更不是在對客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)（如對客人冷漠、對客人熱情微笑等），而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出的精神境界（如博愛、奉獻(xiàn)，與其對立的就是狹隘、自私）等。

3.重視和加強(qiáng)文化建設(shè)是打造酒店形象的需要。當(dāng)今社會已進(jìn)入了形象和品牌消費(fèi)時(shí)代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會成為企業(yè)的無價(jià)之寶。它不僅會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還會產(chǎn)生巨大的社會效益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點(diǎn)，是企業(yè)競爭的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ)，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設(shè)好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務(wù)。從而吸引更多的回頭客，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。目前，越來越多的國內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營者已認(rèn)識到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運(yùn)用“酒店文化力”的作用實(shí)施經(jīng)營管理。

4.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營理念的需要。人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標(biāo)榜自己的經(jīng)營理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少。“以人為本”的“人”，既指酒店的員工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費(fèi)，當(dāng)務(wù)之急是提高面對客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，就要對員工實(shí)施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系；樹立集體價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值、協(xié)作價(jià)值高于單體價(jià)值、人的價(jià)值高于物的價(jià)值的價(jià)值觀；關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務(wù)好酒店的客人。

5.從技術(shù)上加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是酒店競爭的需要。技術(shù)可分為兩種，產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標(biāo)。酒店產(chǎn)品相對一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強(qiáng)，因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí)，更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。在酒店行業(yè)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的，酒店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)很難代替。顧客來酒店消費(fèi)，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關(guān)愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。

6.在自有文化的基礎(chǔ)上建設(shè)具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個(gè)層面，深入員工群體，進(jìn)行廣泛的調(diào)查，總結(jié)和提煉，立足自身、尋求本酒店個(gè)性，將具體環(huán)境及崗位層面細(xì)化，按照酒店經(jīng)營的要求分為理念、行為文化及通用類、個(gè)性類，使內(nèi)容清晰豐富，具有合理性、實(shí)用性。同時(shí)應(yīng)真實(shí)地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程，重視體現(xiàn)經(jīng)營者的價(jià)值觀和精神導(dǎo)向，注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經(jīng)驗(yàn)與理念的挖掘，應(yīng)具有較強(qiáng)的操作性。要結(jié)合酒店的發(fā)展注入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的意識，反映酒店文化發(fā)展的連續(xù)性。

參考文獻(xiàn):

[1]趙樹剛:企業(yè)文化建設(shè)篇.中國科學(xué)文化音像出版社,2005

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1.3中和劑鑒定試驗(yàn)試驗(yàn)菌為大腸菌桿菌8099，按《消毒技術(shù)規(guī)范》(2002年版)2.1.1.5中和劑鑒定試驗(yàn)的要求分組進(jìn)行試驗(yàn)和評價(jià)。

1.4懸液定量殺菌試驗(yàn)試驗(yàn)時(shí)，將1.0ml菌懸液加到試管中，加入4.0ml消毒液(或待試液)，混勻并啟動秒表開始計(jì)時(shí)，作用至規(guī)定時(shí)間，吸0.5ml至裝有4.5ml中和劑的試管中，混勻。中和10min后，吸1.0ml以營養(yǎng)瓊脂為培養(yǎng)基按平板傾注法計(jì)數(shù)，試驗(yàn)重復(fù)3次。

2結(jié)果

2.1中和劑試驗(yàn)結(jié)果中和劑試驗(yàn)結(jié)果，以試驗(yàn)用高氧化還原電位溶液作用10min，第1組僅有少菌生長，第2組生長的菌較第1組多，第3、4、5組有相似量的試驗(yàn)菌生長，表明含10g/L硫代硫酸鈉+1g/L氫氧化鈉的PBS可有效中和試驗(yàn)高氧化還原電位溶液對大腸桿菌的殘余作用，中和劑及產(chǎn)物對受試菌沒有影響。

2.2試驗(yàn)用溶液的ORP值、pH值試驗(yàn)用的幾種溶液，以上海三信儀表廠L200+型筆式pH/ORP計(jì)，測定其ORP值和pH值，結(jié)果見表1，表2。

2.3懸液定量殺菌試驗(yàn)結(jié)果試驗(yàn)結(jié)果，重鉻酸鉀溶液殺菌作用甚微，作用12min的殺菌率在10.69%。稀硫酸有較強(qiáng)的殺菌作用，作用2～12min，殺菌率達(dá)99.47%。以硫酸酸化的重鉻酸鉀溶液(5%重鉻酸鉀溶液50ml+98%濃硫酸5ml)具有高氧化還原電位(1084mV)，作用12min，對大腸桿菌的殺滅率達(dá)100.0%，見表3。表1硫酸組試驗(yàn)溶液ORP值與pH值表2鹽酸組試驗(yàn)溶液ORP值與pH值表3硫酸組幾種試驗(yàn)溶液的殺菌效果表4幾種試驗(yàn)溶液的ORP值、pH值及作用12min時(shí)的殺菌率時(shí)的殺菌率進(jìn)行了比較，在pH值相近的溶液中，ORP值越高，殺菌率越高。ORP值相近的溶液，則pH值越低殺菌率越高，見表4。

3討論

3.1高氧化還原電位在殺菌上有重要作用，主要原理在于微生物賴以生存的ORP范圍在-400mV～+900mV，超出這一范圍，改變了細(xì)胞膜內(nèi)外電位差，膜的通透性增加，引起膜的破裂，細(xì)胞內(nèi)物質(zhì)外流而導(dǎo)致微生物的死亡[2]。ChyerKim等通過試驗(yàn)，也認(rèn)為高氧化還原電位為主要的殺菌因素[3]。

3.2本次試驗(yàn)也支持高氧化還原電位在殺菌上的作用。硫酸酸化的重鉻酸鉀溶液有非常高的ORP值(1048mV)，在幾種試驗(yàn)溶液中殺菌作用最強(qiáng)，對大腸桿菌作用12min殺滅率達(dá)100%。分別以硫酸和鹽酸稀釋成pH值相近的兩種溶液，不含其他殺菌因子，前者ORP值高

ORP值高的溶液殺菌效果明顯好于ORP值低的溶液,也證明了ORP在殺菌上的作用。

單純的5%的重鉻酸鉀溶液pH值為5.05，對細(xì)菌作用12min，回收菌數(shù)與對照相比，只減少了10.69%,說明它的殺菌作用甚微。

低pH值溶液也有較好的殺菌效果，如pH值為0.03的稀硫酸對大腸桿菌作用12min，殺滅率達(dá)99.47%。但隨著時(shí)間的延長(從2min延長至12min)，殺菌效果并明顯沒有增加，可能是稀硫酸殺滅的是不能耐受低pH的菌，剩下的菌對酸耐受力較強(qiáng),導(dǎo)致時(shí)間效應(yīng)不明顯,即殺滅率不隨時(shí)間的延長而增加。

【摘要】目的觀察氧化還原電位在殺菌上的作用。方法采用化學(xué)方法模擬高氧化還原電位，以懸液定量殺菌試驗(yàn)測試殺菌效果。結(jié)果5%重鉻酸鉀溶液對大腸桿菌作用12min的殺滅率為10.69%。低pH的硫酸稀釋液和鹽酸稀釋液有一定的殺菌作用，但殺菌效果沒有隨著作用時(shí)間的延長而增加。含相同濃度的重鉻酸鉀和硫酸或鹽酸模擬出的高氧化還原電位溶液殺菌作用較強(qiáng)，隨著作用時(shí)間的延長，殺菌率增加，氧化還原電位越高，殺菌效果越好。結(jié)論溶液的高氧化還原電位，在殺菌上起明顯作用。

【關(guān)鍵詞】氧化還原電位;硫酸;大腸桿菌;重鉻酸鉀

【參考文獻(xiàn)】

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一、酒店管理中的禮儀文化

酒店禮儀文化作為酒店文化的重要組成部分，以有形的物質(zhì)載體和無形的服務(wù)產(chǎn)品為依托，既給客人帶來物質(zhì)上的滿足，也讓客人體驗(yàn)精神上的享受。加強(qiáng)酒店禮儀文化研究，有助于提高酒店內(nèi)部管理效率，有利于提高酒店對外競爭實(shí)力。按照文化的性質(zhì)來劃分，酒店禮儀文化包含了三大組成部分，分別是理念文化、制度文化、行為文化。

理念文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是酒店禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此處在最外層次。酒店禮儀文化的三大組成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店禮儀理念作為意識形態(tài)上的禮儀文化，能夠把酒店禮儀文化其他系統(tǒng)有效的凝聚起來，它既可以指導(dǎo)酒店員工個(gè)人的禮儀行為，也可以影響酒店禮儀文化制度的建設(shè)。

酒店禮儀理念文化具體表現(xiàn)為酒店對員工以人為本，倡導(dǎo)顧客至上的管理理念，對社會的責(zé)任和關(guān)愛，以及酒店的規(guī)則意識、合作意識、和諧意識、服務(wù)意識等。酒店禮儀制度將酒店禮儀理念與酒店禮儀行為有機(jī)的連接起來，它既反映了員工的禮儀意識與觀念形態(tài)，又規(guī)范和約束著員工的禮儀行為。從產(chǎn)生的途徑上看，酒店禮儀制度是在禮儀理念的指導(dǎo)下形成的，是由抽象的禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的主要環(huán)節(jié)。從規(guī)范企業(yè)行為的角度，酒店禮儀制度對酒店禮儀現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)的歸納和總結(jié)，并成為酒店禮儀行為的指導(dǎo)守則，是禮儀文化規(guī)則層面的體現(xiàn)，是禮儀文化的秩序系統(tǒng)，因此，酒店禮儀制度既是保障酒店禮儀行為實(shí)施的固定形式，又是塑造禮儀精神理念的主要機(jī)制和載體。

酒店禮儀制度文化可以表現(xiàn)為禮儀規(guī)范、禮儀培訓(xùn)制度、禮儀監(jiān)督制度、禮儀獎懲制度等方面。酒店禮儀行為是酒店禮儀文化的主體和重心，無論是深層的酒店禮儀理念文化，還是淺層的酒店禮儀制度文化，最終都體現(xiàn)在禮儀行為上。禮儀理念精神的貫徹，禮儀制度的落實(shí)，最終目的都是為了改善和提高酒店員工的禮儀行為。禮儀從本質(zhì)來說，是將"禮"的精神內(nèi)化于心，外踐于行，因此，大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為，禮儀行為是禮儀文化最直接最常用的表達(dá)方式。

行為文化是酒店禮儀文化的重要表現(xiàn)形式，是酒店文化管理中的重要環(huán)節(jié)。酒店禮儀行為文化具體表現(xiàn)為員工個(gè)人禮儀行為和酒店禮儀活動。員工個(gè)人禮儀行為具體體現(xiàn)在儀容、服飾、舉止、語言、服務(wù)等方面，酒店禮儀活動則具體表現(xiàn)為酒店的工作儀式、酒店的慶典活動、酒店生活慣常活動等方面。

二、實(shí)施酒店文化激勵作用的原則

良好的酒店文化在酒店的管理經(jīng)營具有對員工的激勵作用。為實(shí)現(xiàn)酒店管理激勵原則的效果最大化，在實(shí)施過程中應(yīng)遵循一些激勵原則。

1、科學(xué)性原則

科學(xué)性原則是指酒店在人力資源管理過程中應(yīng)科學(xué)，保證激勵制度的公平、合理和準(zhǔn)確，員工應(yīng)該具有相對公平的機(jī)會去享受激勵制度。激勵的措施和方法要合理，應(yīng)與酒店整體的發(fā)展協(xié)調(diào)一致。

2、針對性原則

針對性原則是指在制定激勵制度時(shí)應(yīng)考慮到酒店管理的特殊性，應(yīng)針對酒店的實(shí)際情況對酒店制定激勵原則，只有如此，才能實(shí)現(xiàn)激勵效果的最大化。

3、普遍性原則

普遍性就是指酒店管理中的激勵制度對企業(yè)內(nèi)部員工的普遍適用性#能夠?qū)Ω鱾€(gè)階層和各個(gè)部門的員工都具有普適性和廣泛性，對酒店每一個(gè)員工具有適用性，而非針對酒店中的某一個(gè)人或者某一部分人。激勵普遍性的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，概念應(yīng)趨于一致，不同任務(wù)或工作人之間的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評判等級和獎勵應(yīng)相當(dāng)。

4、有效性原則

有效性是指企業(yè)在激勵管理情況中應(yīng)符合企業(yè)情況，便于酒店激勵管理制度的實(shí)際操作，只有如此，才能夠達(dá)到企業(yè)激勵制度的實(shí)際效果，體現(xiàn)激勵制度的有效目標(biāo)，這就要求激勵制度具有較高的現(xiàn)實(shí)性。

三、傳統(tǒng)文化在酒店管理中的運(yùn)用

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮和酒店經(jīng)理人的逐步成熟，西方的管理制度已經(jīng)不能適應(yīng)中國現(xiàn)代酒店的發(fā)展，尤其是私營酒店的發(fā)展更是如此。如何建設(shè)有中國特色的酒店就成為酒店投資者目前最迫切解決的問題，決策者應(yīng)該考慮將中國的傳統(tǒng)文化融入酒店的經(jīng)營管理。

1、用儒家文化構(gòu)建酒店的制度文化

酒店的管理制度是酒店在管理實(shí)踐中制定的各種帶有強(qiáng)制性的規(guī)定或條例。一般來說，酒店的管理制度影響和制約著酒店文化的發(fā)展趨勢，同時(shí)，也促使不同酒店的文化朝著自己的方向發(fā)展。目前，國內(nèi)大多數(shù)私營酒店管理結(jié)構(gòu)特征體現(xiàn)為家族化的傾向，通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理。但在制度的具體執(zhí)行中，管理者往往感到情大于法，感到制度管理不如現(xiàn)場的人情管理，更有一些酒店實(shí)行"走動式現(xiàn)場管理"，更多體現(xiàn)的是管理者的個(gè)人魅力，使得酒店的管理制度成了一種形式，而主要管理者卻陷于具體的瑣事而無暇顧及酒店的戰(zhàn)略發(fā)展，從而失去競爭的主動性。制度文化既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機(jī)制和載體。文化對于酒店既是對制度的引領(lǐng)，又是對制度的保證。孔子認(rèn)為：好的制度符合兩個(gè)特征，一是"仁"，二是"義"，就是有仁心的人一定是那些廣泛的愛人、讓人幸福的人。如果酒店的所有員工都處在"仁"的氛圍當(dāng)中，那么這個(gè)酒店的員工肯定會形成一股強(qiáng)大的凝聚力和向心力。所以，酒店的決策者要"居仁懷義"，對不同層次的人應(yīng)采取不同層次的管理，也就是常言所講分層次管理。普通員工注重的是現(xiàn)實(shí)利益的多少，而決策者卻不停地向其灌輸酒店的理想、長遠(yuǎn)目標(biāo)等，員工的積極性勢必受挫，在遇到待遇較高的酒店勢必會棄你而去。而對于管理人員或者有知識的員工灌輸上述思想效果就比較好，如果整天給他們講的是干多少活，給多少錢，勢必會使他們感到前途無望，覺得學(xué)無所用。酒店要對自己的文化經(jīng)常進(jìn)行檢討，好的文化要發(fā)揚(yáng)，并且要用制度的形式固定下來，對于不好的文化，也要通過制度去扭轉(zhuǎn)使酒店的整體文化向好的方向發(fā)展。

2、用"忠恕"思想實(shí)施"以人為本的戰(zhàn)略

酒店的管理要人性化，要實(shí)行"以人為本"，要尊重員工的要求，只有這樣，才能調(diào)動員工的積極性。那么遇到思想消極、工作懶散、反復(fù)教育、多次懲罰都不管用的員工，仍然實(shí)行"以人為本"的管理方法顯然是絕對不行的。"以人為本"的管理思想，其目的是為了酒店的生存和發(fā)展。他要求酒店通過人性化的管理，使員工更加勤奮地為酒店工作，并獲得更多的獎金或回報(bào)。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)的利益，都來自員工的付出。 因此酒店"以人為本"管理思想體系建立的前提條件是員工的思想是積極向上的。如果片面地強(qiáng)調(diào)"以人為本"，總害怕管的嚴(yán)了員工不高興，放縱員工的懶散與不良習(xí)慣，那么當(dāng)顧客"不高興"時(shí)，酒店也就到了瀕死的邊緣。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李雅翠.中國傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代酒店管理中的運(yùn)用（上）[J].飯店現(xiàn)代化，2008，（7）.