引論：我們?yōu)槟砹?3篇服務(wù)員工作目標(biāo)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
（一）推進(jìn)人性化服務(wù)是醫(yī)療市場競爭的結(jié)果
當(dāng)前，我國的醫(yī)院的服務(wù)在供求上的表現(xiàn)是供大于求，基本上每一家同等性質(zhì)的醫(yī)院在設(shè)備、技術(shù)方面的差異性不大。要想提高其在醫(yī)療市場中的占有率，增強(qiáng)自身的競爭實(shí)力，就必須要提升本院的服務(wù)品質(zhì)，推進(jìn)人性化服務(wù)。由此可見，以推進(jìn)人性化服務(wù)為目標(biāo)創(chuàng)新醫(yī)院思想政治工作是醫(yī)療市場競爭的結(jié)果。為了贏得市場，醫(yī)院不僅要樹立自身的人文關(guān)懷，提高資金的運(yùn)營效率，還要為患者提供高品質(zhì)的服務(wù)，并認(rèn)知到人本管理理念的潛在能力，積極在醫(yī)院的思想政治工作中，宣揚(yáng)人性化服務(wù)，幫助醫(yī)院工作人員樹立先進(jìn)的人文理念，引導(dǎo)其走人性化服務(wù)道路。
（二）推進(jìn)人性化服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)在要求
從生物到心理，再從心理到社會，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的主要模式。之所以要將推進(jìn)人性化服務(wù)作為創(chuàng)新醫(yī)院思想政治工作的主要目標(biāo)，主要是因?yàn)槿诵曰?wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)在要義。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的規(guī)定下，醫(yī)務(wù)人員既要治療患者的生理疾病，還要關(guān)注其心理需求，將生理疾病與患者放在同等地位，給予患者以尊重、關(guān)愛、理解，為其提供人性化的服務(wù)。進(jìn)而踐行現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
（三）能夠有效拓展升華以人為本的思想
在醫(yī)院的思想政治工作中，將人性化服務(wù)作為其創(chuàng)新目標(biāo)，能夠有效拓展升華以人為本的思想。隨著人們生活水平的不斷提高，人們在生理疾患診治方面的要求增加，其在心理方面的需求增加。在疾病治療過程中，患者也比較關(guān)注精神和心理上的舒適，患者需要呈現(xiàn)出多元化特征。在醫(yī)院思想政治工作中，以推進(jìn)人性化服務(wù)為其創(chuàng)新目標(biāo)，是人道主義精神的體現(xiàn)，是醫(yī)者救死扶傷的職業(yè)道德要求，并且能夠有效升華拓展以人為本的思想。在醫(yī)務(wù)人員的工作中，只有堅(jiān)持以患者為中心并為其提供人性化的服務(wù)，才能夠幫助醫(yī)院在激烈的競爭中掌握主動權(quán)，并幫助其屹立于醫(yī)療市場之林。
（四）能夠幫助構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系
和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建需醫(yī)務(wù)人員樹立待患者如自己的親人的認(rèn)知，多換位思考，無論是小的言行還是大的手術(shù)都站在患者的角度進(jìn)行思考。注重患者的細(xì)微感覺，做好細(xì)節(jié)工作，弄清楚患者的需要之后采取合適的方式給患者進(jìn)行診斷，給患者留下舒適的回憶感受，讓患者感受到人性化和溫馨。在醫(yī)院思想政治工作中，將人性化服務(wù)作為其創(chuàng)新目標(biāo)，科學(xué)醫(yī)護(hù)人員的用語，打造干凈整潔的醫(yī)院環(huán)境，及時(shí)滿足患者的需要。想患者之想，急患者之急，進(jìn)而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
（五）能夠促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展
在醫(yī)院思想中政治工作中，推進(jìn)人性化服務(wù)，并以此作為其創(chuàng)新目標(biāo)，能夠促進(jìn)醫(yī)院自身的持續(xù)健康發(fā)展。當(dāng)前，很多醫(yī)院都還存在或多或少的問題，比如診斷治療不及時(shí)，收費(fèi)不合理，膳食搭配不科學(xué)以及與患者之間的溝通缺乏技巧性等。這些問題的存在嚴(yán)重影響了醫(yī)院的發(fā)展，要想有效解決掉這些問題，就必須要在醫(yī)院的思想政治工作中推進(jìn)人性化服務(wù)。并將人性化服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略，讓醫(yī)院所有的工作人員都認(rèn)知到人性化服務(wù)的重要性，為醫(yī)院贏取良好的發(fā)展口碑，幫助醫(yī)院謀求更深遠(yuǎn)的發(fā)展。在醫(yī)院的思想政治工作中推進(jìn)人性化服務(wù)戰(zhàn)略，并以此作為其工作創(chuàng)新的目標(biāo)，其意義重大，各醫(yī)院都需要在工作中貫徹落實(shí)人性化服務(wù)方針。
二、措施分析
（一）做好醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育
在人性化服務(wù)目標(biāo)的推行過程中，需要在思想中政治工作中加大對工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，讓他們在診療過程中樹立人性化服務(wù)理念并踐行，給患者舒適的體驗(yàn)。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院工作人員崗位職責(zé)的內(nèi)在要義，是一種責(zé)任意識，服務(wù)精神。各醫(yī)院之所以要開展思想政治工作，其目的便在于提高醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)水平。為了更好的推進(jìn)人性化服務(wù)，提高醫(yī)務(wù)工作人員的職業(yè)道德水平，就必須要立足實(shí)際，本著具體問題具體分析的原則，切實(shí)做好醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育工作。并在實(shí)踐中規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，幫助工作人員樹立優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療思想，以及愛崗敬業(yè)勇于奉獻(xiàn)的高尚品質(zhì)，督促醫(yī)護(hù)人員強(qiáng)化服務(wù)意識。 讓其在具體的工作中注意把控自己的態(tài)度，說話的方式和技巧，自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，在醫(yī)院的思想政治工作中，還要培養(yǎng)與強(qiáng)化工作人員的責(zé)任心，作為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的切入點(diǎn)，盡快建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范體系，完善醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)制度。在人性化服務(wù)推進(jìn)過程中，工作人員需要樹立三多式服務(wù)宗旨，醫(yī)務(wù)工作人員與患者之間要多說幾句話，多跑幾步路并要多為患者動幾下手，以踐行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育成果。
（二）創(chuàng)建醫(yī)院文化
在醫(yī)院的人性化服務(wù)推進(jìn)過程中，離不開優(yōu)秀的醫(yī)院文化，醫(yī)院文化能夠從制度層面予以指引，讓醫(yī)務(wù)工作人員在日常中受到熏陶和感染，進(jìn)而改變自己的工作態(tài)度和工作方式。創(chuàng)建優(yōu)秀文化，是做好醫(yī)院思想政治工作的基本前提，要想看提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，就必須要強(qiáng)化醫(yī)院的精神文明建設(shè)，從文化制度層面來激發(fā)人們的工作熱情和創(chuàng)新精神，并借助醫(yī)院文化來培養(yǎng)人們的先進(jìn)思想和優(yōu)秀品質(zhì)。為了有效創(chuàng)新醫(yī)院思想政治工作，需要圍繞學(xué)習(xí)型醫(yī)院的目標(biāo)積極推進(jìn)人性化服務(wù)，在良好的學(xué)習(xí)氛圍中幫助工作人員更深刻的領(lǐng)悟人性化服務(wù)的內(nèi)在要求，爭取在醫(yī)院內(nèi)部形成一種人性化服務(wù)氛圍。在推進(jìn)人性化服務(wù)的過程中，可以多開展與患者之間的溝通的主體活動，讓醫(yī)院在日常工作中，將管理、醫(yī)院的思想政治工作以及醫(yī)院文化建設(shè)融為一體，進(jìn)而形成統(tǒng)一的醫(yī)務(wù)工作價(jià)值觀，醫(yī)療服務(wù)觀，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)精神。其次，在人性化服務(wù)推進(jìn)過程中，還可以通過創(chuàng)建制度化的文化體系來幫助工作人員規(guī)范自己的行為，通過增加物質(zhì)投入的方式來改善就醫(yī)環(huán)境。讓工作人員和患者都能夠在舒適的環(huán)境中?_展自己的工作，得到相應(yīng)的治療。此外，人性化服務(wù)的推進(jìn)和醫(yī)院文化的建設(shè)也都離不開醫(yī)院的思想政治工作的指導(dǎo)，在深入開展思想政治工作的同時(shí)，要提高醫(yī)務(wù)工作人員的政治素質(zhì)、服務(wù)意識和職業(yè)操守。并通過采取合理的激勵方式調(diào)動工作人員的熱情，增強(qiáng)其服務(wù)的能力，進(jìn)而提高醫(yī)院各項(xiàng)工作的效益。
（三）塑造醫(yī)務(wù)人員以人為本的價(jià)值觀念
人是醫(yī)院思想政治工作的對象和主體，人的價(jià)值體系會在思想政治工作中體現(xiàn)出來，思想政治工作能夠知道人的價(jià)值走向正確的方向，并讓其向高尚的方向升華。在當(dāng)前的形勢下，多元化是人們價(jià)值觀念的主要特征，在紅包、回扣等的誘惑下，人性時(shí)刻面臨著考驗(yàn)，人們的價(jià)值觀也隨之發(fā)生了變化。在醫(yī)院的思想政治工作中，塑造?t務(wù)人員以人文本的價(jià)值觀念，就需要推進(jìn)人性化服務(wù)，利用人性化服務(wù)戰(zhàn)略來抵制商業(yè)紅包和以醫(yī)謀私，減少不良社會行為對醫(yī)務(wù)人員的腐蝕。在醫(yī)院的思想政治工作中引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立以人為本、以 病患為本的價(jià)值觀念，需要讓他們正確認(rèn)識到集體主義、奉獻(xiàn)精神的作用，并意識到拜金主義各個(gè)人主義的危害。為了讓醫(yī)務(wù)工作人員在日常工作中主動為病患提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要在思想政治工作中對其個(gè)人私欲進(jìn)行警醒，避免其走上踐踏法律和自我毀滅的道路。為了進(jìn)一步創(chuàng)新醫(yī)院的思想政治工作，推進(jìn)人性化服務(wù)，需要在培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作人員以人為本價(jià)值觀的同時(shí)培養(yǎng)他們的群體意識，幫助他們將個(gè)人實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與醫(yī)院存在的目的結(jié)合起來，在醫(yī)院整體利益中融入工作人員的個(gè)人利益。讓全醫(yī)院上下都形成共同的目標(biāo)價(jià)值體系，形成共同的價(jià)值取向進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)院的向心力，更好的在日常工作中推進(jìn)人性化服務(wù)。
（四）提升醫(yī)院人文服務(wù)質(zhì)量
篇2
1、在課程上，做到每月有培訓(xùn)，每周有培訓(xùn)，開展“導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)周”、“導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)月”、“服務(wù)員培訓(xùn)周”、“服務(wù)員培訓(xùn)月”堅(jiān)持不懈，常抓服務(wù)質(zhì)量。
2、先后從“理論”、“實(shí)際操作”、“禮儀”、“禮貌”、“儀容儀表”、“形體”等方面入手，做到課程規(guī)范化，系統(tǒng)化，科學(xué)化，讓每一位員工都能夠聽得懂，學(xué)得進(jìn)，能夠?qū)W以至用，淋漓盡致地體現(xiàn)在工作中去。
3、開展語言方面的課程，針對員工不懂廣東話的弱點(diǎn)，一對一的教學(xué)，本土員工教外地來的員工，并加深員工之間協(xié)作的精神，增強(qiáng)友誼。
4、開展英語課程，要求每一位員工都能以簡單的英語與外賓交流，避免外賓無法接待的尷尬現(xiàn)象發(fā)生。
二、在管理工作方面
我在做好培訓(xùn)工作的同時(shí)，要將管理工作這方面繼續(xù)下工夫，將主要圍繞“愛”和“嚴(yán)”這兩個(gè)字。
1、教育員工，不是一朝一夕的事，是一項(xiàng)長期的工作，這就需要足夠的耐心。在平時(shí)的工作中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)了員工的錯(cuò)誤，坦誠地和他交流，員工是能夠接受的。
2、嚴(yán)格要求，措施得力。嚴(yán)是愛，松是害，在對員工關(guān)心愛護(hù)的同時(shí)，也不忘對他們嚴(yán)格地要求。我服務(wù)部制定了嚴(yán)格的服務(wù)部管理制度，大家一起遵守，每天堅(jiān)持下午5：30開班例會，指出昨天工作中的不足，并按排當(dāng)日工作目標(biāo)，并上傳下達(dá)公司的文件與要求。
三、自身素質(zhì)方面
在工作的同時(shí)，我也不會忘記提高自己的自身素質(zhì)，不斷提升精神追求，增強(qiáng)職業(yè)道德，掌握工作規(guī)律，拓展學(xué)科知識，強(qiáng)化專業(yè)技能和提高自身文化水平。
1、多學(xué)習(xí)。我要抓緊點(diǎn)滴時(shí)間學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作理論，學(xué)習(xí)身邊領(lǐng)導(dǎo)的寶貴工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識。要讓讀書、學(xué)習(xí)成為自己生活的一部分。
2、多反思。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。在今后的工作中，要對自己的工作行為，員工的活動方式，工作目標(biāo)的確定以及工作成果進(jìn)行反思。
篇3
二、堅(jiān)持抓好服務(wù)細(xì)節(jié)提升，優(yōu)化公安局的物管服務(wù)環(huán)境
半年來，我們堅(jiān)持以公安局的需要和《精細(xì)管理、精準(zhǔn)服務(wù)》實(shí)施方案為標(biāo)準(zhǔn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為指導(dǎo)，以樹立管理處品牌為坐標(biāo)，以服務(wù)保障為重點(diǎn)，完成以下幾個(gè)方面的工作。
（一）上半年，根據(jù)管理處的培訓(xùn)安排，著重對疫情防控工作進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃部署，從細(xì)節(jié)入手，將樓內(nèi)的每一個(gè)死角都消毒到位；保潔人員每天用酒精對門把手，窗臺面等手能摸到的地方進(jìn)行消毒，廁所每天用調(diào)好比例的84消毒液消毒。工程人員對中央空調(diào)過濾網(wǎng)、獨(dú)立空調(diào)過濾網(wǎng)全面進(jìn)行消毒。每月兩次聘請專業(yè)消毒公司，對樓內(nèi)進(jìn)行整體全面消毒。我們還對部門員工每天三次體溫測量，并做好登記造冊，所有出青島市員工必須申報(bào)管理處通過后才可外出。
（二）堅(jiān)持多方位、高質(zhì)量的做好工程維修工作，保證了110大
廳的正常運(yùn)營。一是工程班堅(jiān)持對大樓內(nèi)各種設(shè)備進(jìn)行日巡查制度。全年維修桌、椅、門110余次，陸續(xù)將燈管更換為LED燈管180多根，、更換節(jié)能燈170余次，維修空調(diào)、閥門、管道49余次；清理空調(diào)過濾網(wǎng)、過濾器250余個(gè)，更換、維修衛(wèi)生潔具1530余次，疏通下水管道32余次，開啟應(yīng)急發(fā)電機(jī)12余次。協(xié)助公安局安裝配套設(shè)備20余項(xiàng)。今年，我部門對發(fā)電機(jī)的調(diào)壓板進(jìn)行了更換。完成地下室污水泵電機(jī)的維修4個(gè)。完成夏季空調(diào)的2臺機(jī)組維護(hù)保養(yǎng)工作。對冷卻塔循環(huán)泵變頻器更換。完成配電室循環(huán)泵聯(lián)絡(luò)柜觸點(diǎn)的更換。對2號電梯更換了控制板。完成了對大樓雨棚和北七樓部分位置的防水工作。完成了110四部電梯的年檢工作。二是對重要設(shè)備和計(jì)量器具，責(zé)任到人，標(biāo)識清楚，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，定期對設(shè)備檢修和維護(hù)保養(yǎng)，堅(jiān)持跟蹤服務(wù)，落實(shí)回訪制度。三是經(jīng)常組織工程人員交流工作經(jīng)驗(yàn)，定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高技能水平。
（三）堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的開展清潔衛(wèi)生工作，為業(yè)主提供潔凈、舒暢、溫馨的工作環(huán)境。一是堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，組織引導(dǎo)服務(wù)人員反復(fù)學(xué)習(xí)工作手冊等業(yè)務(wù)知識，使其能融會貫通地對照標(biāo)準(zhǔn)，查找不足，明確工作目標(biāo)和努力方向，在服務(wù)上我們堅(jiān)持全新的服務(wù)理念，服務(wù)到哪里就把全新的服務(wù)理念帶到哪里，做每項(xiàng)工作都要認(rèn)真思考，不能有一絲馬虎，上半年共接待各類型會議337余次，服務(wù)5530人次；保潔員工共清理衛(wèi)生累計(jì)一萬多平方米，傾倒垃圾720余次，清洗電梯墊2100余平方米；清理門廳地墊340余平米。服務(wù)員每天認(rèn)真做好公安局調(diào)度會議，高質(zhì)量完成會議服務(wù)工作。同時(shí)四月份小珠山大火期間，服務(wù)員加班加點(diǎn)做好個(gè)想會議服務(wù)工作，圓滿完成會議任。二是堅(jiān)持經(jīng)常地開展崗位練兵活動，組織服務(wù)員學(xué)習(xí)觀摩優(yōu)秀服務(wù)員的實(shí)際操作，安排老員工實(shí)行包教包會、責(zé)任到人，使每位員工都能較快地掌握所在崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法，熟悉服務(wù)要領(lǐng)和操作規(guī)范，通過一系列的傳、幫、帶活動使服務(wù)員的工作能力和服務(wù)水平普遍有了新的提高。
（四）嚴(yán)格做好垃圾分類工作。部門員工學(xué)習(xí)垃圾分類宣傳材料，嚴(yán)格按照要求對其他垃圾和餐飲垃圾分類，并分類投放。目前分類垃圾桶還未配備完善，在垃圾桶配備完善后，更加詳細(xì)的對垃圾進(jìn)行分類。
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2020年酒店餐飲部工作總結(jié)范文
在這一個(gè)月工作當(dāng)中我發(fā)現(xiàn)很多問題。
當(dāng)然我只能給各位領(lǐng)導(dǎo)一些建議，首先是吃飯，我進(jìn)來遇到的第一個(gè)問題是吃飯的時(shí)候遇到，也是所有員工都要求改變的，就是同事們每日吃完飯以后都要過潲水間倒剩下的飯菜時(shí)，時(shí)常有一股刺眼，經(jīng)常刺的把持不住眼淚，那個(gè)地方早班人員去的比較多，希望能進(jìn)行整改。
第二個(gè)地方是我們的更衣柜，那個(gè)地方的物品擺放非常的不合理，而且還有一筐爛皮鞋，一個(gè)梯子橫在里面，空間更小，還有那里還有幾個(gè)餐車，讓同事們沒有一個(gè)良好的工作環(huán)境，員工食堂里面的設(shè)施設(shè)備應(yīng)該更換一下，在大廳里的背景音樂聲音偏大，音樂聲音的控制在___分貝左右很合適的，另外在大廳里的衛(wèi)生勉強(qiáng)可以，各個(gè)區(qū)域里備餐柜里的擺放不和規(guī)范，需要經(jīng)常整理才行，要緊抓，如果不緊抓的話，接下來的工作辦起來就不那么順利，因此需要常抓，還有就是c區(qū)里的備餐柜里的東西太多了，是否考慮該拿走的就拿走，騰出更大的空間放有用的東西，卡坐上備的餐具不夠用，還有就是各區(qū)域內(nèi)的員工的崗位職責(zé)不太明確，特別是兼職員工，我感覺他們好象沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)一樣，因?yàn)樗麄兛偸遣恢雷约菏裁磿r(shí)候該干什么。
還有就是很多員工的服務(wù)經(jīng)常脫節(jié)，服務(wù)經(jīng)常不到位，為了避免這種情況的出現(xiàn)，希望多注意培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識，服務(wù)理念，同事之間的善處的原則，及個(gè)人的工作目標(biāo)是圓滿的完成任務(wù)，還有就是為了提高工作效率大廳內(nèi)的幾個(gè)區(qū)域應(yīng)該添加幾個(gè)電話，方便聯(lián)系廚房。還有就是要找個(gè)優(yōu)秀的配菜員，因?yàn)槲矣X得如果要找服務(wù)員配菜的話，肯定會讓整個(gè)服務(wù)流程脫節(jié)，后果就是讓客人覺得我們的服務(wù)不周到。
篇5
二、崗位培訓(xùn)，不斷提高員工復(fù)合素質(zhì)
沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明、能征善戰(zhàn)、作風(fēng)過硬的工作團(tuán)隊(duì)，做好辦事處工作簡直難以想象。因此，該辦事處非常注重員工政治業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)和提高。在培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，積極組織人員進(jìn)行培訓(xùn)，每天早晚通過例會，理解客戶情況，培訓(xùn)營銷知識。同時(shí)采取請專家進(jìn)來講課和組織部分管理者和員工走出去參觀學(xué)習(xí)的辦法，提高人員的綜合素質(zhì)，調(diào)動工作積極性，從而進(jìn)一步全面提高了大家的銷售能力及客戶的認(rèn)知度。
三、制度健全，員工工作效率大大提升
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市創(chuàng)建全國文明鄉(xiāng)村工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，尤其在月份。就像百米賽跑到?jīng)_刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極依照市文明委和公司的要求，全體員工中開展“攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到人人皆知。瞬間，從自我做起，從身邊小事做起”成為廣大員工的一致行動；完善我服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
各部門利用早會時(shí)間，3為推動個(gè)性化服務(wù)工作的開展。相互交流“為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不時(shí)的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。
從不同的角度、不同的正面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖。
進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察掌握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。4為提升酒店的服務(wù)和管理水平,抓好規(guī)范化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)。
服務(wù)員主動熱情地與客人交流，例如：每當(dāng)客人到店時(shí)。以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。
無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加?jì)雰捍病．?dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)。
服務(wù)員就會主動送上一份水果，入住客人過生日時(shí)。一份衷心祝福。
服務(wù)員都會記住他生活習(xí)慣，有的長住客人每次入住后。及時(shí)為他提供服務(wù)。
卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，正是有了這些細(xì)致而又充溢人性化、個(gè)性化的服務(wù)。使身處外地的客人感受到家”溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評、推薦我大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率%和外國客人定位(點(diǎn))酒店。
促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展四、規(guī)范管理。
經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期，企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐。為酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。
根據(jù)大廈的實(shí)際情況，1上半年。制定出臺了大廈管理實(shí)務(wù)》修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待規(guī)范和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對“四實(shí)登記”總臺登記”涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
建立了客史檔案。通過客史檔案，2充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“家的感覺”
凝聚人心合力，3為弘揚(yáng)企業(yè)文化。上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“本文來自轉(zhuǎn)載請保管此標(biāo)記。練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，競爭中提高自我用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，此外。除晉升工資、適度獎勵外，還組織他紅色革命根據(jù)地井岡山觀賞學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我員工的人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力。最近，又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進(jìn)行一日游，讓他從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時(shí)，也促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。
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二、工作目標(biāo)
1、改進(jìn)作風(fēng)，服務(wù)師生。要按照“爭創(chuàng)一流隊(duì)伍、培養(yǎng)一流作風(fēng)、創(chuàng)造一流業(yè)績”的要求，堅(jiān)定理想信念，培養(yǎng)良好的服務(wù)作風(fēng)。強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，積極要求員工換位思考，走進(jìn)師生，開展“面對面”、“心貼心”、“實(shí)打?qū)崱薄ⅰ傲憔嚯x”服務(wù)。
2、了解師生，服務(wù)師生。牢固樹立宗旨意識，以服務(wù)基層、服務(wù)師生為宗旨，打響品牌，創(chuàng)新載體，彰顯特色。廣泛聽取師生的意見和心聲，切實(shí)解決師生最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。深入師生訪貧問困，及時(shí)掌握民情，做好對困難師生的幫扶工作。進(jìn)一步完善服務(wù)制度、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的服務(wù)行為，充分發(fā)揮“為師生、便師生、利師生”的窗口效應(yīng)。
3、圍繞師生，服務(wù)全校。要增強(qiáng)大局意識，著眼全校謀劃各項(xiàng)服務(wù)工作，根據(jù)服務(wù)需求的變化改進(jìn)工作方法，服務(wù)師生發(fā)展、服務(wù)師生健康、和諧服務(wù)關(guān)系，做到服務(wù)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有新途徑、服務(wù)教學(xué)有新舉措、服務(wù)師生有新辦法。
4、創(chuàng)新載體，爭先創(chuàng)優(yōu)。在所有窗口開展“比規(guī)范管理環(huán)境好、比文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)號、比師生滿意形象好”三評比活動，積極推行科學(xué)規(guī)范化服務(wù)管理，優(yōu)化便于師生服務(wù)舉措，提升服務(wù)工作人員的服務(wù)技能，要以服務(wù)為宗旨，改進(jìn)服務(wù)工作作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)透明度、提高服務(wù)效率和水平、以強(qiáng)化為全體師生服務(wù)為切入點(diǎn)，服務(wù)功能進(jìn)一步完善，全面提高為廣大師生的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，建成一個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)精通、制度管理健全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、服務(wù)公開、熱情透明、工作作風(fēng)優(yōu)良、監(jiān)督機(jī)制完善的全力保障的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
三、保障措施
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。充分認(rèn)識創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗動是行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是為全體師生服務(wù)的一個(gè)重要體現(xiàn)。成立院校網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由業(yè)務(wù)經(jīng)理任組長，窗口負(fù)責(zé)人任副組長，各窗口售貨員任成員，齊抓共管。
2、健全制度。建立服務(wù)首問責(zé)任制，崗位責(zé)任制，服務(wù)承諾制，服務(wù)公開制，績效考評制，否定報(bào)備制等項(xiàng)服務(wù)制度。
3、擴(kuò)大宣傳。通過橫幅、擺攤、窗口設(shè)立價(jià)格咨詢等方式，明碼標(biāo)價(jià)，積極宣傳服務(wù)保障要求，廣泛開展創(chuàng)建服務(wù)宣傳活動，讓廣大師生參與到我們的活動中來。
4、強(qiáng)化監(jiān)督。牢固樹立自覺接受監(jiān)督的意識，建立健全全校評議、投訴舉報(bào)、工作考評、自查整改、責(zé)任追究等監(jiān)督機(jī)制。
首問責(zé)任制：凡學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、各系主任蒞臨我服務(wù)中心檢查指導(dǎo)工作，所詢問的第一位職工為首問責(zé)任制，首問責(zé)任人要熱情介紹服務(wù)情況，并積極引見到各服務(wù)窗口。
服務(wù)承諾制：服務(wù)窗口制定文明服務(wù)承諾，每位職工均應(yīng)按要求實(shí)行承諾服務(wù)。
崗位責(zé)任制：每個(gè)員工均是崗位上責(zé)任人，責(zé)任人要對服務(wù)負(fù)起全部責(zé)任。
服務(wù)公開制：服務(wù)要公開，指定服務(wù)窗口負(fù)責(zé)，服務(wù)工作運(yùn)作情況等。
績效考評制：堅(jiān)持公開、公平、公正客觀地原則，各窗口服務(wù)情況、工作態(tài)度等，對員工工作進(jìn)行量化評分，采取平時(shí)考評與年終測評相結(jié)合，作為年終員工測評的重要依據(jù)。
師生評議制：對對服務(wù)各項(xiàng)實(shí)行全體師生民主評議制，在召開評議大會前，采取召開座談會，個(gè)別了解等形式廣泛征求師生意見，評議會上，受評對象暨服務(wù)員做簡要工作發(fā)言，然后參評人員分組討論并做中心發(fā)言，最后進(jìn)行師生測評。
投訴舉報(bào)制：設(shè)立服務(wù)意見箱和投訴電話，接受師生監(jiān)督，對師生舉報(bào)和投訴情況經(jīng)查屬實(shí)的，堅(jiān)決追究其責(zé)任。
服務(wù)工作考評制：采取平時(shí)服務(wù)考評與年終測評相結(jié)合，將平時(shí)工作作為年終測評的重要依據(jù)。
自查整改制：每季度對本股室的工作進(jìn)行自查，對發(fā)現(xiàn)的問題和不足及時(shí)整改。
責(zé)任追究制：在自身業(yè)務(wù)和崗位范圍內(nèi)，因服務(wù)工作態(tài)度等主觀原因師生不滿意的或給后勤服務(wù)中心聲譽(yù)造成不良影響的，將追究其各負(fù)責(zé)人責(zé)任。
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二、主要做法；
1、建章立制，治理科學(xué)化。規(guī)范的治理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，增強(qiáng)對紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范治理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務(wù)公司治理辦法》等10項(xiàng)治理制度。公司按照自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我治理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，勝利走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營市場化、治理規(guī)范化、服務(wù)社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的治理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司保持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業(yè)務(wù)開展提出好的建議和要求，及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經(jīng)理和員工報(bào)告本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時(shí)定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。
2、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會公眾，為社會公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更具體、更豐富、更及時(shí)的信息，及時(shí)掌握客戶所需，所求。
3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認(rèn)為，客戶滿足的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)。公司始終將，增強(qiáng)員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點(diǎn)，常抓不懈。在培訓(xùn)中保持“三基本一突出”，即保持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是增強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級知識培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調(diào)查等方式,及時(shí)增強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員1200余人。二是開展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)調(diào)解市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，勝利打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”服務(wù)隊(duì)，形成了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。2009年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進(jìn)行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動局還構(gòu)造進(jìn)行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務(wù)員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，構(gòu)造了20余名家政服務(wù)員參加?jì)D女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，勝利走上了創(chuàng)業(yè)路。
4、開辟創(chuàng)新，經(jīng)營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開辟創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。紅土地家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機(jī)遇，在服務(wù)客戶的同時(shí)發(fā)展壯大自己。在工作中我們保持做到：
（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產(chǎn)開發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費(fèi)服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場，擴(kuò)大影響。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協(xié)商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費(fèi)為該顧客服務(wù)一次，“凡購買商品房面積達(dá)到180平方米”的，紅土地家政服務(wù)公司將免費(fèi)為該客戶提供10次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項(xiàng)協(xié)議立即得到了商場和房地產(chǎn)開發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場房地場開發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門服務(wù)。這樣，接受過免費(fèi)服務(wù)的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶。紅土地家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為相關(guān)單位和個(gè)人免費(fèi)做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評和贊譽(yù)，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)構(gòu)造開展的“巾幗保潔服務(wù)隊(duì)”、“節(jié)能減排進(jìn)家庭”等適合家政員工參與的活動，在活動中員工們展示了風(fēng)采，樹立了形象，擴(kuò)大公司的社會影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。
（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項(xiàng)目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護(hù)等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護(hù)保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們保持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負(fù)責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入20萬元。二是對接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行對接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項(xiàng)目與小項(xiàng)目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護(hù)等大的服務(wù)項(xiàng)目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項(xiàng)目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務(wù)上乘，信譽(yù)卓著，占據(jù)了40%的業(yè)務(wù)市場份額。
（3）消費(fèi)模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費(fèi)模式，推行會員制消費(fèi)，對加入的會員實(shí)行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn)；定項(xiàng)即固定服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)中心為每一位入會者建立會員登記卡，具體記錄會員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費(fèi)模式。
5、注重信譽(yù)，工作品牌化。誠信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時(shí)如有不小心損壞客戶家中的物品時(shí)，公司除了照價(jià)賠償之外，還專門派部門經(jīng)理主動上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時(shí)，不小心弄壞了客戶的抽油煙機(jī)，雖然客戶表示抽油煙機(jī)本身已老舊，不用賠償，堅(jiān)決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當(dāng)時(shí)就與家政公司簽定了續(xù)簽了長期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。
6、履行責(zé)任，服務(wù)社會化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責(zé)任。公司熱心于社會公益事業(yè)，20*年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達(dá)3萬元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動與婦聯(lián)、勞動部門聯(lián)系，合作培訓(xùn)了2000多名農(nóng)村女勞動力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人實(shí)現(xiàn)了重新就業(yè)。有30多名員工通過紅土地的培訓(xùn)就業(yè)，實(shí)現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級文件精神，市婦聯(lián)與勞動部門溝通調(diào)解，將紅土地家政服務(wù)公司認(rèn)定為家政服務(wù)技能定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，力爭用3到5年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實(shí)理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
三、問題和建議
多年的經(jīng)營實(shí)踐，我們認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，行業(yè)治理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府治理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。
根據(jù)以上存在的問題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點(diǎn)建議：
1、成立家政行業(yè)協(xié)會,使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過成立行業(yè)協(xié)會,確定歸口治理部門,如歸口勞動局或民政局，以此推進(jìn)家政市場有序健康發(fā)展。協(xié)會職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)惠政策等，調(diào)解各職能部門出臺有關(guān)扶持政策,促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
2、增強(qiáng)對家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，鼓勵下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會都來尊重家政服務(wù)員的勞動,讓其有一定的社會榮譽(yù)感，為家政服務(wù)營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會主任，婦代會主任要當(dāng)好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會重塑自我做好耐心細(xì)致的思想工作，引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅(jiān)強(qiáng)賢達(dá)吃苦耐勞精神來做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。
篇9
按照油田黨委關(guān)于開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的部署和要求，為進(jìn)一步鞏固和拓展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的成果，促進(jìn)單位各項(xiàng)工作水平不斷提高，現(xiàn)結(jié)合我單位的實(shí)際，就黨總支2011年工作做出如下承諾：
一、工作目標(biāo)承諾
1、超額完成260萬元的利潤指標(biāo)。
2、全年不發(fā)生一起重大責(zé)任事故。
3、不讓一噸原油停留在井口。
4、變動成本比計(jì)劃下降0.5-1%.
5、車輛完好率達(dá)到97.5%以上。
6、全員平均收入比上年增長10%。
7、黨員先進(jìn)面達(dá)到85%以上。
二、整體功能承諾
1、學(xué)好用好黨的方針政策，牢牢把握發(fā)展的正確方向。
2、科學(xué)決策，在重大事項(xiàng)決策上不出現(xiàn)任何失誤。
3、務(wù)真求實(shí)，解決好生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的各種問題。
4、拓展市場，最大限度地拓寬油品運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展空間。
5、統(tǒng)一步調(diào)，帶領(lǐng)員工走上穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的快車道。
6、勇創(chuàng)一流，領(lǐng)導(dǎo)班子的滿意率達(dá)到90%以上。
三、勤政廉政承諾
1、履行職責(zé)，把油品的事務(wù)當(dāng)作第一責(zé)任。
2、服務(wù)員工，竭盡全力解決好員工的各種困難。
3、公正公平，讓員工人人充分實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。
篇10
一、廳面現(xiàn)場管制
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管制從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管制公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管制及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管制
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管制更加規(guī)范有效。
并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。
餐廳個(gè)人工作總結(jié)2__餐廳是我們__市區(qū)一家營業(yè)不久的新餐廳，我來到__餐廳工作也有一段時(shí)間了，我是__餐廳的一名服務(wù)員，在__餐廳像我這樣的服務(wù)員也有很多，在這個(gè)比較獨(dú)具特色的餐廳里，我每天的工作都很開心，我是很喜歡服務(wù)行業(yè)了，特別是在工作的同時(shí)還能夠得到顧客的肯定我就更加的開心了，我們__餐廳的風(fēng)格是比較傳統(tǒng)化，包括設(shè)計(jì)，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺得這是很值得一提的，很具有傳統(tǒng)特色，正式因?yàn)檫@種風(fēng)格引來了很多的消費(fèi)者都來一探究竟，越來越多，這樣的話我們平時(shí)的工作也就很忙了，在__餐廳也來了一段時(shí)間，我覺得在工作上我應(yīng)該的去回顧一下自己這段時(shí)間以來的服務(wù)員工作：
一、日常工作
一名服務(wù)員，當(dāng)然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自己的工作，這是我內(nèi)心對這個(gè)行業(yè)習(xí)的熱愛，我一直很希望在服務(wù)的同時(shí)得到更多的人的肯定，這樣我才會有價(jià)值，這樣才能被稱之為一名真正的服務(wù)著。
在__餐廳我的日常工作是很充實(shí)的，每天我們餐廳是十點(diǎn)開始營業(yè)，因?yàn)椴蛔鲈绮停覀兩习鄷r(shí)間比較晚，我很早的就到了，開始自己全新的一天，由于__餐廳的名氣慢慢的開始大了起來一般不到十一點(diǎn)就會有顧客來吃飯，我們餐廳的服務(wù)員還是比較多的，但是在忙起來的時(shí)候，大家都恨不得，再長一雙手。
作為一名服務(wù)員我們要具備這幾個(gè)特征，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候我們要態(tài)度端正保持微笑，這些是餐廳的基本素養(yǎng)，必須具備，作為服務(wù)員同時(shí)還要對我們的餐廳的菜單很熟悉，當(dāng)顧客要我們推薦菜的時(shí)候嗎，我們要保持耐心，對于菜品的介紹我們要很熟練，平時(shí)自己要花很多時(shí)間去了解每一道菜的特點(diǎn)口味，自己更加要認(rèn)得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客的需求。顧客要結(jié)賬款了也要態(tài)度端正，耐心，不要讓顧客就等這些都是一名服務(wù)員的基本技能，__餐廳是，在日常的工作中我們要有足夠的耐心，去服務(wù)好每一位顧客，不能跟顧客大發(fā)生爭執(zhí)，這是最不允許的。
因?yàn)樯习嗤恚覀兤綍r(shí)的工作也比較緊張，所以我們每天晚上九點(diǎn)下班，很充實(shí)也很滿足，這就是一天的工作。
二、工作的收獲
在__餐廳工作了這段時(shí)間，我一直本著一名服務(wù)者的態(tài)度在工作中表現(xiàn)的也很好，每天完成了自己的工作任務(wù)，從來沒有發(fā)生過與顧客發(fā)生爭執(zhí)，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。
餐廳個(gè)人工作總結(jié)3雖然我在__餐廳工作的時(shí)間只有大半年卻在這里學(xué)到不少重要的工作技巧，這對于融入職場環(huán)境從而創(chuàng)造工作成就而言無疑奠定了很好的基礎(chǔ)，再加上有著領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持從而讓我的工作方式得到了很大改善，考慮到職場競爭的激烈與嚴(yán)謹(jǐn)自然容不得工作中存在絲毫的懈怠，現(xiàn)根據(jù)自己在餐廳工作中的表現(xiàn)進(jìn)行以下工作總結(jié)。
認(rèn)真學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)方面的技巧以便于在工作中盡快將其掌握，由于我存在著缺乏經(jīng)驗(yàn)的問題從而需要通過工作量的完成不斷積累，對我而言這項(xiàng)任務(wù)的完成沒有任何捷徑可走從而需要在工作中做到腳踏實(shí)地才行，因此我能夠通過這段時(shí)間餐廳工作的完成加深對自身職責(zé)的理解以便于更好地為顧客提供服務(wù)，當(dāng)顧客對在餐廳用餐感到十分滿意的時(shí)候自然是不錯(cuò)的成績，我在做好自身工作的同時(shí)也會朝著這個(gè)目標(biāo)努力從而致力于提升綜合素質(zhì)。
定期對餐廳各處進(jìn)行清理從而為顧客用餐提供較好的環(huán)境，事實(shí)上餐廳環(huán)境的好壞與員工們在工作中的努力程度是息息相關(guān)的，再加上現(xiàn)在顧客的消費(fèi)理念使得他們對餐廳的衛(wèi)生十分重視，因此作為餐廳員工的我便著手做好這方面的工作從而營造良好的環(huán)境，無論是地面的污漬還是桌面的油污都能夠及時(shí)得到清理，雖然較為忙碌的時(shí)候會有所疏忽卻在整體上有著不錯(cuò)的表現(xiàn)。另外我在收拾餐具的時(shí)候也會做好這方面的清洗與消毒工作，對于餐廳產(chǎn)生的餐飲類垃圾也會及時(shí)進(jìn)行處理以免因?yàn)楫愇队绊懙筋櫩偷挠貌腕w驗(yàn)。
能夠調(diào)整好自身的狀態(tài)并認(rèn)真做好宣傳方面的工作，面對工作中的壓力能夠及時(shí)認(rèn)識到完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的重要性，須知任何的疏忽都有可能對自身的職業(yè)發(fā)展造成不利影響自然得予以重視才行，再加上我能夠認(rèn)識到在餐廳工作的機(jī)會來之不易自然不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，因此我即便是在休息時(shí)間也會注重對工作技巧的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，平時(shí)也會積極參與到宣傳工作之中從而為餐廳的經(jīng)營招攬更多的顧客，雖然這方面的努力的確比較艱辛卻在見證自身成長以后有了苦盡甘來的感受。
工作中的奮斗歷程對我來說也是自身得以成長需要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，所以我會嚴(yán)格遵守餐廳的制度并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)，對待工作充滿熱情是我現(xiàn)階段的優(yōu)勢從而需要妥善利用才行，我也會秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度并注重餐廳工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)，爭取為餐廳營造良好的口碑才是作為餐廳員工的自己應(yīng)該做的。
餐廳個(gè)人工作總結(jié)4回顧這20__年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照西餐廳的要求較好地完成了自己的本職工作，通過20__年的學(xué)習(xí)，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將20__年來的工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己20__年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
二、日常管理工作
作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。20__年在飲和廳的工作中，各項(xiàng)工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項(xiàng)工作當(dāng)中。
努力配合主管做好餐廳的管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本餐廳的宴會接待任務(wù)比較重，20__年多次接待了重要賓客及宴會，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上，這就要求自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
三、20__年工作計(jì)劃
1.明確開發(fā)的方向
根據(jù)飯店餐廳的經(jīng)營接待性質(zhì)，新品開發(fā)方向主要以精品、精致為主，體現(xiàn)出飯店的檔次;
2.確保完成任務(wù)
(1)主管對開發(fā)工作要及時(shí)安排組織，落實(shí)任務(wù)指標(biāo)，要早做準(zhǔn)備。必須按時(shí)完成任務(wù)，不能拖延滯后。
(2)主管、領(lǐng)班必須以身作則，帶頭創(chuàng)新，不僅要完成個(gè)人任務(wù)，還必須啟發(fā)、幫助員工也開發(fā)新品。
3.主管、領(lǐng)班要帶頭學(xué)習(xí)
帶動員工提高個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。尤其在的平時(shí)工作之余，要多方了解信息，開拓思維，做好基礎(chǔ)資料的積累;同時(shí)要勤練基本功，注重專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能水平，有一定知識和技術(shù)的積累后，創(chuàng)新才會有靈感。
4.主管、領(lǐng)班要狠抓培訓(xùn)工作
餐廳管理人員要做針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能技巧培訓(xùn);多開展斟酒、調(diào)酒等方面的培訓(xùn)或比賽，不但提高業(yè)務(wù)技能，也增加了創(chuàng)新的積極性。
5.堅(jiān)持執(zhí)行新品開發(fā)的有關(guān)規(guī)定
按時(shí)兌現(xiàn)獎勵和考核評估，提高創(chuàng)新積極性和主動性，力爭完成20__年任務(wù)指標(biāo)。
餐廳個(gè)人工作總結(jié)5自__月我進(jìn)入餐廳財(cái)務(wù)擔(dān)當(dāng)出納工作以來，我虛心學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識，積極配合業(yè)務(wù)部門的工作，努力適應(yīng)新的工作崗位，以最快的速度和最好的狀態(tài)承擔(dān)起工作職責(zé)。
首先，在公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，推進(jìn)了餐廳各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度及其日常的工作流程建立和規(guī)范。在同事們的指導(dǎo)和幫助下使我學(xué)到了不少餐廳管理運(yùn)行的常識，使我較快地熟悉工作環(huán)境。
其次作為餐廳出納，我在計(jì)劃、收付、反映、監(jiān)督四個(gè)方面竭盡全力履行好自己的工作職責(zé)，過去的幾個(gè)月里保證工作目標(biāo)順利達(dá)成的情況下，不斷改善工作方式方法，順利完成如下工作：
一、日常工作：
1、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向>會計(jì)核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。
2、及時(shí)收回各項(xiàng)收入，開出收據(jù)，及時(shí)收回現(xiàn)金存入銀行。
3、根據(jù)會計(jì)提供的依據(jù)，與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資和其它經(jīng)費(fèi)發(fā)放工作。
4、堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核(完全依據(jù)審批權(quán)限給予支付)，對不符手續(xù)的憑證不付款。
5、做好收銀臺的監(jiān)管工作和收銀員的管理工作。
二、階段性工作：
1、依據(jù)餐廳的運(yùn)行情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對財(cái)務(wù)報(bào)銷制度、收銀工作流程等進(jìn)行了補(bǔ)充和微調(diào)。
2、根據(jù)試營業(yè)期間歸集出的問題，草擬餐廳物料采購作業(yè)流程、電子菜譜信息權(quán)限管理辦法、配合促銷計(jì)劃編制代金券的發(fā)放使用核對統(tǒng)計(jì)的規(guī)則。
三、回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為：
1、對本餐廳管理運(yùn)行出現(xiàn)的問題研究還不夠深入，致使所涉>財(cái)務(wù)管理?xiàng)l線的相關(guān)
問題缺乏預(yù)見性，常常是問題發(fā)生后才管理制度進(jìn)行修正。
2、對針對以上問題，今后的努力方向是：
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二、工作目標(biāo)
從2009年開始，通過實(shí)施技能培訓(xùn)等措施，每年扶
持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系。2009年計(jì)劃全省扶持5000名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，建立20個(gè)家政服務(wù)培訓(xùn)基地。
三、培訓(xùn)對象、內(nèi)容及方式
（一）培訓(xùn)對象。男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的人員。
（二）培訓(xùn)內(nèi)容。與家政服務(wù)工作相適應(yīng)的人文社會知識、自然科學(xué)知識、醫(yī)療保健知識、職業(yè)道德基本知識及專項(xiàng)技能等。培訓(xùn)時(shí)數(shù)和教學(xué)內(nèi)容詳見《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》（見附件）。
(三)培訓(xùn)方式。采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式。
四、實(shí)施步驟
（一）確定承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)機(jī)構(gòu)。全省家政服務(wù)工程的培訓(xùn)工作主要依托工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和大型家政服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。符合條件的單位，可在8月10日以前向所在市級商務(wù)部門提出申請，市級商務(wù)部門會同財(cái)政、工會部門按照公平、公正的原則，對申請單位資格進(jìn)行審查，并向省級商務(wù)、財(cái)政、工會部門推薦。省級商務(wù)、財(cái)政、工會部門通過專家評審方式在推薦單位中確定可承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的單位，報(bào)商務(wù)部、財(cái)政部、全國總工會備案，并向社會公布。
1、承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備下列條件：（1）有法定的辦學(xué)資質(zhì)，有1年以上的家政服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；（2）有3名以上具有專業(yè)資格的教師，不少于1000平方米的培訓(xùn)場地和培訓(xùn)所需的設(shè)備設(shè)施，年培訓(xùn)能力在500人以上；（3）有多媒體教學(xué)設(shè)備、自動化辦公設(shè)備；（4）能為學(xué)員建立詳細(xì)檔案，并能為家政服務(wù)員提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。
2、開展自主培訓(xùn)的大型家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下條件：（1）具有獨(dú)立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實(shí)施培訓(xùn)師資、場地、設(shè)備設(shè)施，有不少于1000人次的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；（3）能夠?yàn)樗嘤?xùn)人員安排就業(yè)，有全程跟蹤家政服務(wù)員服務(wù)情況的能力；（4）能與家政服務(wù)員簽訂《勞動合同》或《勞務(wù)合同》，建立專門檔案。
（二）組織開展相關(guān)培訓(xùn)。各承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的機(jī)構(gòu)9月1日開始組織開展培訓(xùn)工作。一是由工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。不具備自主培訓(xùn)能力的中小企業(yè)，可將用工需求報(bào)當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門（或其委托的有關(guān)機(jī)構(gòu)，下同）并簽訂承諾安排就業(yè)的相關(guān)協(xié)議后，委托地方工會組織進(jìn)行人員招募，由確定的工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》（見附件）組織培訓(xùn)。二是由大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)。大型家政服務(wù)企業(yè)按照市場需求自主招收員工，到當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》組織培訓(xùn)。
（三）組織驗(yàn)收和就業(yè)。工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的學(xué)員，考試合格并經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財(cái)政、工會部門驗(yàn)收（具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)另文，下同）后，由提供用工需求的企業(yè)按承諾安排就業(yè)。大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)的學(xué)員，考試合格并經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財(cái)政、工會部門驗(yàn)收后，由企業(yè)優(yōu)先安排就業(yè)。
五、資金支持方式及標(biāo)準(zhǔn)
（一）中央財(cái)政對家政服務(wù)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)予以全額補(bǔ)
助。按照培訓(xùn)大綱在指定機(jī)構(gòu)完成家政服務(wù)人員培訓(xùn)并安排就業(yè)的，經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財(cái)政、工會部門驗(yàn)收合格，均可享受補(bǔ)貼政策。
(二）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)每人800元。
六、補(bǔ)貼資金的申報(bào)及下達(dá)程序
（一）補(bǔ)貼資金的申報(bào)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后10日內(nèi)持有關(guān)材料到所在地市級商務(wù)、財(cái)政部門申報(bào)。申報(bào)材料包括：補(bǔ)貼資金申報(bào)表、申請者培訓(xùn)資質(zhì)證明、商務(wù)部門備案記錄、包含學(xué)員個(gè)人信息和培訓(xùn)記錄的培訓(xùn)檔案、驗(yàn)收合格憑證、家政企業(yè)與學(xué)員簽訂的《勞動合同》或《勞務(wù)合同》、申請者銀行賬戶等。
（二）補(bǔ)貼資金的劃撥。財(cái)政部會同商務(wù)部根據(jù)各省經(jīng)
濟(jì)發(fā)展水平、家政服務(wù)市場發(fā)展情況等，測算年度補(bǔ)貼資金規(guī)模。財(cái)政部將補(bǔ)貼資金預(yù)撥到省級財(cái)政部門，省級財(cái)政部門按需求
進(jìn)度及時(shí)將補(bǔ)貼資金撥付到市級財(cái)政。
（三）補(bǔ)貼資金的審核及兌付。市級商務(wù)部門對企業(yè)的
補(bǔ)貼資金申請進(jìn)行初審后報(bào)送同級財(cái)政部門，財(cái)政部門審核后下達(dá)補(bǔ)貼資金。財(cái)政部門在接到申請后的15個(gè)工作日內(nèi)，完成資金審核及兌付工作。對不符合補(bǔ)貼要求的，應(yīng)在接到申請后的6個(gè)工作日內(nèi)與商務(wù)部門或申請者溝通答復(fù)。實(shí)際補(bǔ)貼資金超出中央財(cái)政預(yù)撥資金的，由省級財(cái)政先行墊付。
（四）補(bǔ)貼資金清算。2010年3月底前，省級財(cái)政
部門核實(shí)匯總本地區(qū)2009年度補(bǔ)貼資金使用情況，報(bào)財(cái)政部審核清算。
七、工作要求
（一）充分認(rèn)識實(shí)施家政服務(wù)工程重要性。家政服務(wù)工程與人民群眾生活密切相關(guān)，實(shí)施家政服務(wù)工程，運(yùn)用財(cái)政資金支持開展家政服務(wù)人員培訓(xùn)、供需對接、從業(yè)保障等工作，扶持城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，不僅有利于增加就業(yè)崗位，解決當(dāng)前就業(yè)困難，而且對滿足居民日益增長的生活服務(wù)需求有著重要意義。各級商務(wù)、財(cái)政、工會部門，要高度重視，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，切實(shí)將這項(xiàng)工程作為一項(xiàng)緊迫而又長期工作抓緊抓好，抓出成效。
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（二）目標(biāo)任務(wù)：全面提高街道廣大育齡群眾的人口和計(jì)劃生育法制觀念，依法生育意識，大力營造起穩(wěn)定低生育水平和計(jì)劃生育基本政策穩(wěn)定不變的輿論氛圍。完善街道人口和計(jì)生工作機(jī)制，充分調(diào)動各方面的積極性，營造街道上下聯(lián)動、齊抓共管、奮勇爭先、全力創(chuàng)優(yōu)的人口計(jì)生工作氛圍，徹底扭轉(zhuǎn)工作被動落后局面。各項(xiàng)人口計(jì)生主要指標(biāo)有新的提高；計(jì)劃生育率達(dá)到95%以上，統(tǒng)計(jì)誤差率控制在3%以下，補(bǔ)救措施落實(shí)率達(dá)到90%以上，長效節(jié)育率達(dá)到70%以上，社會撫養(yǎng)費(fèi)征收率達(dá)到85%以上，符合率達(dá)到65%以上，優(yōu)生兩免率達(dá)到55%以上。
二、認(rèn)請形勢，進(jìn)一步增強(qiáng)做好人口和計(jì)劃生育工作的責(zé)任感和緊迫感
實(shí)行計(jì)劃生育是我國長期堅(jiān)持的一項(xiàng)基本國策。當(dāng)前，我街道人口計(jì)生工作形勢十分嚴(yán)峻，違法生育問題十分突出，違法生育村居面不斷擴(kuò)大，各項(xiàng)指標(biāo)全面下滑，人口計(jì)生工作與主城區(qū)的中心街道地位極不相稱，到了非下大力加以推進(jìn)不可的地步。然而面對這一形勢，一些村、社區(qū)對計(jì)劃生育工作的艱巨性、復(fù)雜性、反復(fù)性認(rèn)識不足，存有盲目樂觀、松懈麻痹或畏難發(fā)愁情緒；有的干部缺乏全局意識和依法履行計(jì)劃生育職責(zé)的自覺性、主動性；還有一部分村、社區(qū)計(jì)生工作基礎(chǔ)較為薄弱，黨員、干部齊抓共管計(jì)生工作的氛圍沒有形成；個(gè)別計(jì)生服務(wù)員存在責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)不精、精力不到位等問題。因此，街道各級各單位必須要切實(shí)認(rèn)清當(dāng)前人口計(jì)生工作的嚴(yán)峻形勢，進(jìn)一步增強(qiáng)做好人口計(jì)生工作的責(zé)任感和緊迫感。
三、強(qiáng)化宣傳，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)罕姷纳^念
認(rèn)真宣傳和引進(jìn)人口計(jì)生工作宣傳的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，努力改進(jìn)宣傳教育的方式和內(nèi)容，以群眾喜聞樂見的方式，結(jié)合街道舉辦的鄰居節(jié)、文化“三下鄉(xiāng)”以及“5.29”、“7.11”等各類人口計(jì)生節(jié)日，積極開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動。重點(diǎn)要宣傳公民實(shí)行計(jì)劃生育的權(quán)利和義務(wù)、現(xiàn)行的人口生育政策、違法生育處罰政策以及“雙基工程”、“優(yōu)生兩免”等政策。同時(shí)，還要大力宣傳自覺遵守計(jì)劃生育的先進(jìn)典型，公開曝光情節(jié)惡劣的違法生育行為，街道將每周開動宣傳車進(jìn)行不間斷宣傳，著力在全街道上下營造起計(jì)劃生育日益趨緊的濃厚工作氛圍。
四、夯實(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)一步建立健全行之有效的人口和計(jì)劃生育工作機(jī)制
（一）大力推行社區(qū)人口計(jì)生工作網(wǎng)絡(luò)化管理機(jī)制
社區(qū)人口計(jì)生工作是街道人口計(jì)生工作的重要組成部分，社區(qū)人口計(jì)生工作的好壞，直接決定著街道人口計(jì)生工作的成效。由于人戶分離等原因，社區(qū)違法生育現(xiàn)象日漸增多，形勢十分嚴(yán)峻，加強(qiáng)社區(qū)人口計(jì)生工作已刻不容緩。各社區(qū)要結(jié)合各自實(shí)際，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，大力推行人口計(jì)生工作網(wǎng)絡(luò)化管理機(jī)制，按照社區(qū)管轄區(qū)域和工作人員情況，把社區(qū)劃分為若干個(gè)區(qū)域，每位社區(qū)工作人員都負(fù)責(zé)一塊區(qū)域。社區(qū)主任（書記）為社區(qū)人口計(jì)生工作主要負(fù)責(zé)人，計(jì)生服務(wù)員為直接人，社區(qū)每位工作人員都要對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的人口計(jì)生工作負(fù)具體責(zé)任。通過推行網(wǎng)絡(luò)化管理機(jī)制，在社區(qū)內(nèi)部形成分工明確、全員發(fā)動、各負(fù)其責(zé)的人口計(jì)生工作新機(jī)制。
（二）全面建立計(jì)劃生育村黨員干部聯(lián)系戶制度
在各行政村全面建立計(jì)劃生育村黨員、干部聯(lián)系戶制度。各行政村要結(jié)合實(shí)際，可以隊(duì)組為單位，劃分為若干個(gè)責(zé)任區(qū)，每個(gè)責(zé)任區(qū)確定若干名村干部、黨員或計(jì)生協(xié)會負(fù)責(zé)人為聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)隊(duì)組內(nèi)的人口計(jì)生工作。村兩委主要負(fù)責(zé)人要切實(shí)負(fù)起人口計(jì)生工作第一責(zé)任人的職責(zé)，高度重視人口計(jì)生工作，牽頭抓總，把計(jì)生工作擺在重要位置來抓。村計(jì)生服務(wù)員是直接責(zé)任人，要在村兩委的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作目標(biāo)和各項(xiàng)考核指標(biāo)的落實(shí)，認(rèn)真履行職責(zé)，積極當(dāng)好參謀，切實(shí)推進(jìn)工作。
（三）切實(shí)完善街道計(jì)生工作機(jī)制
一是建立街道計(jì)生辦定期例會制度，每二周召開一次計(jì)生辦全體人員會議，內(nèi)容主要為傳達(dá)上級計(jì)生部門有關(guān)最新工作精神和要求，通報(bào)有關(guān)情況，共同學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識，交流二周內(nèi)各自工作情況，互相探討工作遇到的有關(guān)問題。會議由計(jì)生辦主任主持召開，街道黨政分管領(lǐng)導(dǎo)、社發(fā)辦主任共同參加。二是進(jìn)一步完善村、社區(qū)計(jì)生服務(wù)員月例會制度，會議由計(jì)生辦主任主持召開，計(jì)生辦工作人員都應(yīng)參加，會議主要內(nèi)容為學(xué)習(xí)計(jì)生業(yè)務(wù)知識，布置有關(guān)任務(wù)，相互交流工作。三是完善社會撫養(yǎng)費(fèi)征收程序和議事制度。在對違法生育對象進(jìn)行調(diào)查取證、作筆錄時(shí)，相關(guān)計(jì)生專干、駐村（社區(qū)）干部、村（社區(qū)）干部要共同參與，具體承辦人要做好通知，各相關(guān)人員必須參加，根據(jù)調(diào)查和筆錄情況，當(dāng)場出具處罰決定書，當(dāng)事人拒簽的，參加人員共同作證，承辦人制作好相關(guān)依據(jù)。社會撫養(yǎng)費(fèi)征收堅(jiān)持從高、從嚴(yán)原則，按最高限或接近最高限出具決定書。街道建立社會撫養(yǎng)費(fèi)征收議事制度，議事人員由各片片長、分管領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)生協(xié)會會長、社發(fā)辦主任、計(jì)生辦主任及具體承辦人參加，根據(jù)當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)情況、違法生育具體情況、接受處罰態(tài)度、長效節(jié)育措施落實(shí)情況，共同討論確定一個(gè)征收范圍，此征收范圍一經(jīng)確定后，原則上不作調(diào)整，如需調(diào)整，由分管副主任提請街道黨政主要領(lǐng)導(dǎo)確定。參與議事人員不得對外透露議事內(nèi)容。對2009年9月1日后計(jì)劃外生育的對象原則上一律按高限征收。
五、強(qiáng)化責(zé)任，進(jìn)一步明確人口和計(jì)劃生育工作的職責(zé)
（一）街道本級：積極采取有效措施，嚴(yán)格控制違法生育，堅(jiān)持依法征收社會撫養(yǎng)費(fèi)。推進(jìn)計(jì)劃生育村（社區(qū)）自治，加強(qiáng)對基層人口計(jì)生工作的指導(dǎo)和督查，努力夯實(shí)基層基礎(chǔ)。加大對人口計(jì)生經(jīng)費(fèi)投入，保障人口計(jì)生工作的正常開展。加強(qiáng)流動人口管理和服務(wù)。落實(shí)好有關(guān)計(jì)劃生育獎扶政策。
（二）村（社區(qū)）計(jì)劃生育工作職責(zé)：按照有關(guān)要求，配備專職計(jì)劃生育工作人員，做好人口計(jì)生日常管理工作；召開村（居）民會議依法制定合法有效的計(jì)劃生育村（居）規(guī)民約；做好基礎(chǔ)信息排摸，積極配合做好長效節(jié)育措施、補(bǔ)救措施落實(shí)和社會撫養(yǎng)費(fèi)征收工作，切實(shí)控制違法生育。
（三）相關(guān)企事業(yè)單位計(jì)劃生育工作職責(zé)：實(shí)行法定代表人或者負(fù)責(zé)人計(jì)劃生育責(zé)任制，履行與街道辦事處簽訂的人口和計(jì)劃生育目標(biāo)管理責(zé)任書或人口和計(jì)劃生育管理合同，接受街道計(jì)生辦工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和考評；健全內(nèi)部計(jì)劃生育工作制度，落實(shí)計(jì)劃生育目標(biāo)責(zé)任，做好計(jì)劃生育日常管理服務(wù)工作。
六、加強(qiáng)考核，進(jìn)一步形成奮力爭先的人口計(jì)生工作氛圍
考核是推進(jìn)工作落實(shí)的有效抓手。為確保各項(xiàng)工作的落實(shí)和指標(biāo)的完成，今年以來，街道在與各村、社區(qū)、相關(guān)單位簽訂年度人口計(jì)劃生育工作目標(biāo)責(zé)任制的基礎(chǔ)，又相繼出臺了《關(guān)于實(shí)行計(jì)劃生育示范村（社區(qū)）、合格村（社區(qū)）考核的通知》（椒云委［2009］65號）、《關(guān)于2009年度村（社區(qū)）級計(jì)生服務(wù)員工作考核實(shí)施意見的通知》（椒云委［2009］64號）。街道還進(jìn)一步強(qiáng)化了對街道機(jī)關(guān)干部、村、社區(qū)干部計(jì)生工作考核的力度。具體考核政策另行下發(fā)。
七、落實(shí)責(zé)任追究制，進(jìn)一步嚴(yán)肅人口和計(jì)生工作紀(jì)律
街道、村（社區(qū)）干部在工作中，不履行或不正確履行計(jì)劃生育管理職責(zé)，有下列情形之一的，依法追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員的黨紀(jì)政紀(jì)責(zé)任；
（一）街道、村（社區(qū)）干部不認(rèn)真履行職責(zé)，工作措施不力，工作底細(xì)不清，出現(xiàn)計(jì)劃外生育現(xiàn)象嚴(yán)重，造成村（社區(qū)）計(jì)生工作局面失控的；
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（一）目標(biāo)管理法
目標(biāo)管理法即根據(jù)一定的組織目標(biāo)，每個(gè)員工根據(jù)自己的職責(zé)做出獨(dú)特的成果以達(dá)成分目標(biāo)，在相應(yīng)的考核中要根據(jù)目標(biāo)與實(shí)際成效的差距尋找不足和確立下以階段的目標(biāo)。目標(biāo)管理法重視人的因素，以目標(biāo)為聯(lián)系手段，重視個(gè)人的成績。目標(biāo)管理法一般有三個(gè)階段：設(shè)置目標(biāo)、管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程、測評目標(biāo)。在飯店的績效管理中，一般由上級和下級商議實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人物，目標(biāo)必須是可實(shí)現(xiàn)的，可以根據(jù)具體情況修改目標(biāo)。在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中，酒店管理者要充分給予任務(wù)實(shí)現(xiàn)者以充分的自由，但并不是說放任不管，一方面要定期檢查，另一方面，要通報(bào)任務(wù)進(jìn)度，同時(shí)還要幫助員工克服困難。在考評階段，首先員工要總結(jié)自身完成工作的情況，提交紙質(zhì)報(bào)告；其次，與員工一起探討工作，查找原因；最后，要制定下一級段的工作目標(biāo)，開始新的管理循環(huán)。
（二）360度績效評估法
360度績效考評法就是從多角度考核被考評者，通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改變行為習(xí)慣，從而提高績效。360度績效評估可以從上級、同事、自身以及客戶的角度做評估，這樣能較為清晰地了解自己的不足，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。在飯店管理中開展360度績效評估對員工自身和飯店的發(fā)展有著重要的意義：一方面，對員工自身而言，員工通過多方面的評價(jià)能對自身有更加深刻的認(rèn)識，有利于解決與飯店的矛盾，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展；另一方面，對飯店來說，360度績效評估有利于增強(qiáng)飯店管理者與員工之間的交流，提高員工的參與度，創(chuàng)建了良好的工作氛圍，能夠促進(jìn)飯店整體運(yùn)營效率的提高。
（三）經(jīng)濟(jì)增加值評價(jià)法
經(jīng)濟(jì)增加值評價(jià)法是指以增加值作為衡量員工工作效率的方法。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)中，只有收益高于投資時(shí)，企業(yè)的運(yùn)營才有價(jià)值，因此，經(jīng)濟(jì)增加值評價(jià)法能較為真實(shí)的反應(yīng)員工的價(jià)值創(chuàng)造力。經(jīng)濟(jì)增加值評級法反應(yīng)的是資本的增加值，而不是企業(yè)的利潤。在飯店管理中運(yùn)用經(jīng)濟(jì)增加值評價(jià)法能夠了解飯店的不同部門、機(jī)構(gòu)、客戶或產(chǎn)品的增加值，強(qiáng)調(diào)了增值資本的作用，能較為有效地做出激勵。但是經(jīng)濟(jì)增值法只適用于成長期或成熟期的飯店，但次方法容易受到股東或投資方的影響，在實(shí)際操作中有一定的困難。
（四）關(guān)鍵績效指標(biāo)法
關(guān)鍵績效指標(biāo)法是指通過員工、部門、整體的利益需求，讓各個(gè)因素明確責(zé)任。在關(guān)鍵績效指標(biāo)法的運(yùn)用中，一方面，通過分析企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)明確企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)；另一方面，分析部門的職責(zé)、業(yè)務(wù)確定部門的關(guān)鍵指標(biāo)；最后，根據(jù)個(gè)人的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)確定個(gè)人的關(guān)鍵指標(biāo)。三個(gè)指標(biāo)共同構(gòu)成指標(biāo)體系，指導(dǎo)管理者運(yùn)用相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行績效管理。飯店在制定指標(biāo)體系時(shí)首先要明確飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)和各部門的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，然后確定相應(yīng)的指標(biāo)，并分析相關(guān)因素，確定任務(wù)實(shí)現(xiàn)流程，同時(shí)要確定評價(jià)細(xì)則，以客觀、準(zhǔn)確地反應(yīng)被評價(jià)者的績效。
（五）平衡計(jì)分法
平衡計(jì)分法從財(cái)務(wù)、客戶等角度衡量績效，不僅考核了企業(yè)前一階段的經(jīng)營狀況，而且了解了企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ硗猓瑥目蛻舻慕嵌瓤己四軌虺浞挚己似髽I(yè)的長期和短期目標(biāo)的聯(lián)系。在飯店考核中利用平衡計(jì)分法要從財(cái)務(wù)的角度了解飯店的財(cái)務(wù)收支情況，并作出相應(yīng)的考核；從客戶角度出發(fā)即要考核飯店服務(wù)的質(zhì)量、性能；另外，還要滿足員工素質(zhì)發(fā)展的需要，讓員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，為飯店的成長做好充分的人力準(zhǔn)備。
三、飯店績效管理中存在的主要問題
（一）績效考核缺乏系統(tǒng)性，對員工的行為缺乏引導(dǎo)性
一般的績效考核以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)測評員工的任務(wù)完成程度，但一些飯店的考核內(nèi)容過少，而忽視了完成任務(wù)的過程、方式等方面的考核。例如，對經(jīng)營部門的考核，需要依據(jù)毛利率、事故發(fā)生率、員工培訓(xùn)等。
（二）績效考核缺乏正確的方法
目前的飯店對經(jīng)營方面的考核依據(jù)定量數(shù)據(jù)，即單純的收入和支出，對管理方面依靠定性，即通過談話、座談等方式考核管理者的業(yè)績。這樣被考核者的主體模糊，很不具體，會打擊員工的積極性，對表現(xiàn)不同的員工不能起到激勵或鞭策作用。
（三）考評結(jié)果不真實(shí)
目前飯店管理人員的考核的主觀性太強(qiáng)，缺乏足夠真實(shí)的參考數(shù)據(jù)，考評結(jié)果上很容易出現(xiàn)偏差。另外，大多數(shù)飯店的績效獎勵多為獎金形式，如果獎金差距過小，表現(xiàn)差的員工很難收到激勵，大多采取無所謂的態(tài)度，缺乏連續(xù)性的獎勵機(jī)制，在運(yùn)行一段時(shí)間后，很容易出現(xiàn)包庇行為，考核流于形式。
（四）績效考評信息的利用程度低
目前，飯店的績效考核信息多用于員工的薪金分配，而在員工的晉級、培訓(xùn)等方面則很少得到利用，使績效考核的其他作用成為擺設(shè)。績效考核一方面要考評員工的工作，讓員工發(fā)現(xiàn)工作中的不足和優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，改善員工的行為，最終實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)，可見其與員工的個(gè)人利益緊密相關(guān)；另一方面，對員工和飯店的考核不僅僅是管理部門的任務(wù)，這項(xiàng)工作需要不同部門的配合，在考核過程中需要不同部門的協(xié)調(diào)和溝通，以公平、公正的作出評價(jià)。
（五）對考核結(jié)果的反饋不及時(shí)
考核的最終目的是提升飯店的整體管理水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。然而，考核部門對績效考核所反映的結(jié)果缺乏足夠的重視，只是簡單地通告考核結(jié)果，而沒有與員工面對面的交流，更沒有與員工一切分析出現(xiàn)這種結(jié)果的原因。
四、提升飯店績效管理的有效性的措施
（一）制定合理的績效考核計(jì)劃
首先，在制定績效考核前要了解飯店的經(jīng)營計(jì)劃、部門的發(fā)展計(jì)劃、員工的個(gè)人規(guī)劃。其次，要積極與部門和員工溝通，讓他們明確考核指標(biāo)以及考核中可能出現(xiàn)的問題，積極制定問題解決方案。最后，認(rèn)真審定考核計(jì)劃并簽署。例如，某飯店在制定考核計(jì)劃時(shí)，首先要明確飯店本年度的經(jīng)營目標(biāo)為300萬，其中客房部計(jì)劃贏利100萬，餐飲部計(jì)劃贏利150萬，其他部門計(jì)劃結(jié)余50萬，然后考核部門要主動與各部門商議計(jì)劃的可行性，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)，最后敲定考核指標(biāo)。
（二）在考核中及時(shí)與各部門、員工進(jìn)行溝通
績效考核是一種雙向的、持續(xù)的溝通，而不應(yīng)該是一種簡單的填表、匯報(bào)。一方面，在績效實(shí)施的過程中及時(shí)進(jìn)行溝通，可以及時(shí)調(diào)整績效計(jì)劃。績效計(jì)劃不是一成不變的，在其實(shí)施的過程中很可能因?yàn)轱埖甑慕?jīng)營和個(gè)人的變化而變化，因此，針對不同的外部環(huán)境做出調(diào)整是非常必要的。另一方面，及時(shí)溝通能夠讓員工對績效的實(shí)施有更加完整的認(rèn)識。績效的實(shí)施肯定不是一帆風(fēng)順的，管理人員要及時(shí)讓員工了解績效的實(shí)施，及時(shí)改進(jìn)工作。第三，及時(shí)與員工溝通能夠獲得必要的考核信息，防止突發(fā)事件帶來的問題。
（三）要客觀、公正地采集績效信息
績效考核信息大多來自績效實(shí)施的過程，評估者要及時(shí)記錄，以提高考核的準(zhǔn)確性。飯店屬于服務(wù)業(yè)，其提供的產(chǎn)品時(shí)無形的，因此，評估者要針對不同員工的不同崗位觀察和記錄他們的行為，以此作為考核依據(jù)。如服務(wù)員，評估者要根據(jù)觀察、顧客的意見等形式考評服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。如果是對于提供有形服務(wù)的，則要通過搜集具體的結(jié)果進(jìn)行考核。如廚師，其提供的服務(wù)是菜，評估者可以根據(jù)菜的質(zhì)量、顧客的反應(yīng)進(jìn)行考核。
（四）進(jìn)行合理的績效評價(jià)
在進(jìn)行績效評價(jià)時(shí)一方面要對被評估的崗位有所了解，以提高評估的準(zhǔn)確性。例如，在對餐廳服務(wù)人員進(jìn)行考評時(shí)，要充分了解其服務(wù)內(nèi)容，不能一概而論。另一方面，在評估的過程中要充分聽取崗位相關(guān)人員的評價(jià)。例如，在評估餐廳服務(wù)人員時(shí)，要充分聽取餐廳經(jīng)理的評價(jià)，以實(shí)現(xiàn)評估的科學(xué)性，同時(shí)還可以督促餐廳經(jīng)理更好地完成本部門的工作目標(biāo)。在評估的過程中，很難避免員工有不公平的感覺。遇到這種情況，員工可以拒絕在評估結(jié)果上簽字，在規(guī)定的期限內(nèi)可以到主管部門申訴，提交申訴報(bào)告，評估小組要及時(shí)作出處理，以保證評估的公正、公平，堅(jiān)決給員工以滿意的答復(fù)。
（五）做好績效反饋工作
做好績效反饋工作能夠幫助員工認(rèn)識自身的工作，提高對評估工作的滿意度。一般情況下可以使用面談反饋法。考核者要根據(jù)上一階段的工作與被考核者展開討論，即要讓員工自己暢談對上一階段工作的認(rèn)識，也需要評估者依據(jù)事實(shí)對員工的工作開展評價(jià)，防止反饋工作形式化。
（六）要正確運(yùn)用考核結(jié)果
考核結(jié)果可以用來改進(jìn)考核目標(biāo)的制定、績效獎勵的分配、員工的調(diào)動和培訓(xùn)等工作，具有十分重要的作用。因此，考核小組要確保考核結(jié)果的科學(xué)性，為各個(gè)部門發(fā)放準(zhǔn)確的考核結(jié)果，以保證相應(yīng)工作的開展
