引論：我們為您整理了13篇社區基礎工作經驗總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

自身修養是一個人自我教育和自我塑造的綜合體現，是干好工作、成就事業的重要前提和基礎。加強自身修養是提高自身素質、實現自我完善、增強服務群眾本領的必由之路。當前，對于社區干部來說，加強自身修養應努力做到“三勤”。

一、勤思考

善于思考是干好工作的前提。要多思、勤思、善思、深思，即對每項工作都應有明確的目標，具體的思路和開展的方法。一是要思考事：要關注村情、關注社情，關注縣情，準確把握熱點、難點和焦點，找準解決問題的著力點和切入點，有針對性地提出建議，采取相應對策，盡量減少和避免一些不利因素和問題的發生，使工作更規范、合理、實用、更具推動力。二是要思考人：即從了解社區人員的總體狀況入手，研究掌握農村干部的年齡結構、文化結構、知識層次、家庭背景，了解熟悉農村干部的性格、脾氣秉性、業余愛好。同時，注意研究與不同性格、不同類型、不同層次的農村干部溝通聯絡、部署工作的技巧和捷徑，達到事半功倍的效果。

二、勤磨煉

篇2

二、主要工作

篇3

臨床教學是醫學教育的重要組成部分，是實習生由課堂學習走向臨床工作的必經之路，也為以后的工作創造良好的開端，打下堅實的基礎，是培養高質量醫學人才的重要途徑[1]。如何確保臨床教學質量，已成為教學管理者研究的一個重要話題[2]。本文分別從崗前培訓、教學內容、教學管理等方面分析綜合醫院的教學管理工作，旨在促進綜合醫院教學質量得到明顯提高，培養優秀的醫學人才。

1 崗前培訓

實習生入醫院后，醫院首先從醫德醫風、法律法規、醫療安全、院內感染監控、無菌觀念、基礎護理等方面對他們進行基本素質訓練。每位實習生在入科室的第1d，由科室再次進行入科前的教育：醫德教育、科室的專業特色、醫療護理分組情況、規章制度、熟悉科室布局、病歷書寫要求、各種資料和記錄本的存放位置等，并安排帶教老師，分配分管床位。入科教育可以增強師生之間的感情，促進實習生在學習中保持良好的依存性；增強實習生的紀律觀念，有效減少違紀事件和醫療糾紛的發生；增強實習生對職業特點和職業道德的認識；加-快實習生適應臨床工作，因此入科教育在臨床帶教工作中是必不可少的，是實習的第一步，也是極其重要的一步[3]。

2 教學內容

綜合醫院教學管理工作中主要從堅持教學查房、討論教學病例、強化三級訓練、學習醫療文件書寫訓練、培養實習生法律素養、綜合素質培養等方面實現。

2.1堅持教學查房 教學查房是提高實習質量的重要環節。各臨床科室都堅持每月一次以上教學大查房，主要內容包括：結合典型病歷提出有關癥狀與體征、提問及講解診斷、鑒別診斷、治療方案及護理措施等內容，有關技術操作的考核、提問及示教，介紹以往治療、護理此類患者的經驗。

2.2教學病例討論 精彩的病例介紹，可以吸引學生注意，激發學生的學習興趣，并在病例討論過程中，啟發學生積極思考，引導學生進行由淺入深認真討論，通過討論，使學生對各類病例有深刻認識，加強記憶，引發思考，提高學生分析問題與解決問題的能力。

2.3強化三級訓練 基本理念、基本知識、基本操作是臨床教學的根本任務，整個實習過程都圍繞"三基"進行安排。在臨床實習過程中著重強調學生的基礎知識訓練，在帶教老師指導下，讓學生多動手操作，進行體格檢查，書寫病歷，盡量創造機會讓學生親自操作，親自實踐。要求老師放手不放眼，同時要求學生從大事入眼，小事入手，從基礎做起，打下堅實的基本功。

2.4學習醫療文件書寫訓練 寫好醫療文件是提高實習質量的基礎之一。各科明確規定由帶教老師指導實習生進行問診，體檢，病歷書寫并認真修改病歷；要求實習生每周完成一份完整病歷，作為本科室實習考核的內容之一[4]。通過嚴格的訓練，使每一位學生充分認識到每一份醫療文件既體現著自己的業務水平和責任，也關系著患者的安全和健康，同時具有法律效力。

2.5培養實習生法律素養 現代醫療工作要求一名高素質的醫務人員除了具備扎實的專業知識、過硬的操作技能、規范的醫療文書書寫能力外，同時應具備相當的法律知識，在臨床教學中要定期組織實習生進行法律知識培訓，包括：《民法通則》、《醫療事故處理條列》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療衛生法》等。從而做到自覺地規范醫療行為，使醫療護理工作更趨完美，減少及杜絕醫療糾紛和事故的發生[5]。

2.6綜合素質培養 隨著醫療市場的不斷變化，實習生的專業由原來以醫療、護理為主演變成現在醫療、護理、藥劑、檢驗放射、口腔、醫學信息管理、預防醫學等學科的局面。為適應市場需求，調整師資結構以適應實習專業的變化。

2.6.1讓學生了解院前急救運作 隨著急救醫學不斷發展，我們安排所有學生輪轉急診科，以了解急診科運作，熟悉院前、院內急救技術，提高應變能力。

2.6.2適應求職市場變化 隨著電子計算機的普及，醫院辦公自動化系統的應用，電子病歷書寫的推廣，醫療市場不但需求救死扶傷的專業技術人員，更需要掌握多項技術專長的畢業生。而社區服務的推廣，讓更多患者從醫院轉到社區，所以市場急需"面面俱到"的醫務人員[6]。

3 教學管理

3.1嚴格臨床帶教老師管理 臨床帶教老師是實習生接觸專業實踐的啟蒙者，其道德品質、技術水平、工作作風直接影響著實習生的心理和行為。因此帶教老師不但要具備全面的基礎理論知識，更應掌握嫻熟的專科知識和帶教技巧，在工作中必須端正教學態度，耐心施教，從傳授知識、預防差錯事故著眼，指導實習生從細微處著手，把好質量關。為了進一步提高教學質量，我院還制定了一套考核帶教質量的細則。實習結束后由實習同學評選優秀帶教老師。這樣一來，老師的教學意識，教學責任心也得到進一步增強。

3.2出科考核 出科考核及綜合素質評定是整個實習過程中的重要一環，可以反映實習生在科室的綜合表現，是檢驗實習效果，保證實習質量的重要措施。要求實習生出科時都由帶教老師進行基礎理論考試和專科技能操作考核，并由科室負責人和帶教老師對實習生進行綜合素質評定，由醫院報送學校記入學生檔案。

3.3定期召開實習生座談會 醫務科、護理部與實習生一起討論，是否完成了實習目標，同時總結教學工作中的成功之處與需改進的部分，也請實習生對帶教老師的講課態度、能力、水平、效果等進行評價，從而獲得真實可靠的評價資料，以便持續改進。同時討論并解決實習過程中遇到的實際問題，并盡力為實習生提供良好的學習環境。

近幾年的經驗總結，我院采納帶教老師及學生的反饋意見，制定一系列實事求是、科學嚴謹的教學管理模式。教師將多年來帶教學生的經驗作一總結并用于帶教，結合教學有計劃、有目的的實施，使實習生在業務技能、職業道德、對患者親和力方面有顯著提高。重視實習生的素質教育，提高實習生操作規范性，并在帶教中不斷總結經驗，提高臨床教學質量。

參考文獻：

[1]楊毅，方永平，彭可.醫院教學管理工作經驗探討[J].醫學信息（上旬刊），2011，4（03）：26-27.

[2]王桂桃.關于提高綜合醫院教學管理水平的探討[J].求醫問藥（下半月），2011，10（02）：32-33.

[3]盧觶鐘安，范召輝.醫院教學管理的探討[J].中國當代醫藥，2010，9（09）：172-173.

篇4

告

范

文

立項編號

課題名稱

培養小學生文明禮儀習慣的研究有效途徑

課題類別

心理健康

課題負責人

所在單位

（蓋章）

xx科學規劃領導小組辦公室制

年

月

一、開題活動簡況（開題時間、地點、評議專家、參與人員等）

本課題是在xx年xx月杜林鄉代營小學開題，評議專家是：參與人員是本校全體教師。

二、開題報告要點（題目、內容、方法、組織、分工、進度、經費分配、預期成果等，限5000字，可加頁）

本課題題目是：培養小學生文明禮儀習慣研究的有效途徑。

研究內容是：

1、探索生活化、情景化的禮儀教育內容、形式，構建以禮儀養成教育為核心，以學科教學中滲透為輔，學校、家庭、社會相結合的禮儀教育模式。

2、培養學生的現代文明意識和行為習慣，提高學生禮儀素養，為少年兒童打下終身受益的基礎。

研究方法：

（1）調查研究法。從課題立項之前到研究的各個階段，分別用問卷、訪談等形式進行不同內容的調查研究，提高研究的可行性。

（2）文獻研究法。查閱文本資料及相關教育信息網，搜集資料，進行先期的文獻研究，分析研究的時代背景，構建研究的理論框架，為課題實施奠定基礎。

（3）經驗總結法。由具體經驗總結，上升到科學經驗總結，提高研究水平。

組織分工：

為使文明禮儀教育實踐活動扎實開展，學校開展了“文明禮儀伴我行”主題宣傳教育實踐，

通過印發《校園文明公約》、《校園文明歌》，召開師生大會，利用班會，晨會，校園小廣，

國旗下講話，出墻報，出專欄，張貼文明標語，出文明禮貌內容的展示版等形式，大造輿

論，使師生充分了解文明禮儀活動的做法和要求，認清其目的，意義，充分認識講文明禮

儀是中華民族的優良傳統，使文明進步社會對師生日常行為的要求，是進一步培養具有良好日常行為的要求，是打造文明和諧校園的基本體現，經過廣泛的宣傳發動，廣大師生認識到了開展文明禮儀教育活動的必要性和重要性。建立體制，強化監督，保障文明禮儀教育活動順利開展。

我校在建立文明禮儀教育的長效機制下狠下功夫，逐步完善了三項機制，使文明禮儀教育活動呈現載體豐富，色彩鮮明，成效顯著的發展態勢。

1、建立領導機制。學校重視文明禮儀教育實踐活動，建立了由校長主抓，教室師人人各負其責，全員參與的領導機制，成立學校文明禮儀教育實踐活動領導小組，校長為組長，教導主任、大隊輔導員為副組長，各班主任為成員，領導小組及成員分別分管學校的一個年級組，活動中要深入下去，發現問題及時解決，完善領導例會制度，每周領導例會時專門部署文明禮儀教育活動情況，并定期將各自負責的年級組活動開展情況做以階段性總結、匯報、交流。

2、建立激勵機制。培養文明禮儀的先進典型，通過典型的示范作用，帶動更多的少年兒童學禮儀，用禮儀，對講文明禮儀的班級進行獎勵和表彰，通過現場會，經驗交流等形式，宣傳和推廣示范班級禮儀教育活動的成功經驗，，發揮先進典型的示范和輻射作用。

3、建立教師督導評估機制。將學校文明行為習慣的養成教育工作納入對教師的督導評估，并與教師考核、評優、晉級掛鉤。

研究進度：

我校本著試點先行，突出重點，分段實施，逐步推進，重在實效，主體參與，師生互動，

實踐育的原則，從學校教育和學校實際出發，確定了以“學禮儀知識，做文明學生，樹實

驗形象，創和諧校園’’工作思路，以禮儀、禮貌、禮節教育為切入點，以《小學生守則》、《小學生日常行為規范》以及學校禮儀，家庭禮儀，社會禮儀為內容，以培養學生良好的文明禮儀習慣為目的，全面提高學生思想道德素質和文明禮儀素養，穩步推進文明禮儀教育，努力建設和諧校園。明確目標，分段實施。

第一階段：以校園禮儀教育為主，兼顧其他禮儀的培養，開展禮儀、禮貌、禮節教育和學生隨

行為習慣教育，使學生逐步養成尊敬師長，主動問好，把紙屑扔進垃圾桶，不說臟話，不隨

課題負責人簽名

年

月

日

地吐痰等方面的禮儀行為。策化、養成、固化學校文明禮儀，使學生逐步養成文明禮儀規范。

第二階段：以家庭禮儀教育為主，使學生在家庭生活中養成尊敬長輩，孝敬父母，出入有禮，熱情待客，禮貌拜訪的好習慣，并能做力所能及的家務活，經常主動和父母溝通，正確處理和家庭成員之間的矛盾。第三階段：以社會禮儀為主要內容，師學生逐步養成在公共場所輕聲交談，右讓禮行，乘車購物，不擁不擠，觀看演出，遵守規則，走人行橫道，不闖紅燈等文明習慣伴學生健康成長。第四階段：以國際禮儀為主要內容，全面提高文明程度，加大國際禮儀的宣傳和民族精神的培育，師每個學生都能掌握一國禮儀，在與外國人交往中都能不卑不吭，知書達理，展現少年兒童良好的精神風貌。

.本課題創新程度：

就國內外情況看，在心理學、教育學等領域，關于兒童道德的研究一直受到廣泛的關注和重視。在國外，有關這方面的研究已相當成熟，產生了一些影響廣泛的理論成果。這些理論一般都注重兒童道德認知和道德情感等方面的研究，而忽視行為習慣研究。它們大都以一些設計精巧的實驗為基礎，內容涉及兒童道德發展過程中的知、情、意、行等方面。但是，“知、情、意、行“是一個統一的整體和過程，而且“知、情、意“最終都要落實在“行“上。我國多年來的實踐也證明，僅進行這樣的一般理論研究，在實際的少年兒童良好的文明禮儀教育中，對于克服過于注重說教以及“高大全“等現象是不利的，少年兒童良好的道德行為習慣很難形成。為了使學生養成良好的行為習慣，具有良好的禮儀習慣，必須要對他們進行禮儀習慣的培養。這也是我們為什么選擇該課題作為研究題目的理由。

研究目標:

本研究目標是積極探索禮儀道德教育的途徑和方法，著重于學生習慣養成方面的探索,形成行之有效的教育模式,開辟學校禮儀教育特色。使小學生懂得一些必要的禮儀常識，在學校、家庭和公共場所三種場合，在衣、食、住、行四種生活內容的多維領域中習得和運用禮儀智慧，成長為一個精神飽滿的、情緒愉快、人際關系協調、言談舉止受人歡迎，講文明、懂禮貌、有教養的人。

課題研究基礎：

1.研究人員精干，業務出眾。課題組教師學歷層次較高，有一定的工作經驗及科研能力。他們年輕有為，在各自的崗位上曾獲得了不少榮譽，同時，他們又十分好學、工作熱情高。

2.對國內外禮儀教育的動態有了較好的把握。閱讀和研究了相關資料，借鑒了前人研究的理論成果和實踐經驗及其教訓，并找到了本課題研究的新的起點。

3.學校將心理健康作為特色已多年并成為滄縣示范校，積累了豐富的經驗。

4.課題負責人和主要成員曾完成的重要研究課題：

課題組成員中有主要研究人員參與了多項省市課題，均已結題，課題成果得到社會各界的好評為本課題研究打下了良好的基礎。

研究途徑:

禮儀教育進課堂。充分挖掘課堂教學中的禮儀因素，通過課堂教學普及文明禮儀知識，在《品德與生活》課中加大禮儀知識的教育內容，讓學生了解和掌握與自己日常生活和學習密切相關的禮儀知識。2、征集禮儀文章、組織小學生以文明禮儀為內容開展童謠、兒歌創編活動，通過多種形式讓學生成為主題宣傳教育實踐活動的主體。3、查找不文明行為、動員小學生做一名“文明禮儀監督員”，對學生、老師、家長等身邊的人進行調查、監督，并將發現的不文明現象向師生通報，促進學生講禮儀、用禮儀。鼓勵學生積極查找自身存在的不文明現象，互相監督，從細節做起，養成文明禮儀的好習慣。4、舉辦中隊會拉練。全校各中對相繼開展了以“文明禮儀教育”為主題的隊會，“文明天使在校園”“文明之花出處開”“文明用語我先行”“文明上網我做到”“禮儀花香滿校園”等貼近兒童實際的主題隊會，聲情并茂，極具感染力，學生在準備隊會，表演節目的過程中接受文明禮儀的熏陶。5、家校互動、通過致家長一封信、送禮儀知識讀本，召開家長會等活動，動員家長和小學生一起學禮儀，把校園文明禮儀實踐活動拓展到家庭，把家庭教育的成果在延伸到學校，達到家校互動的目的。6、社區實踐、學校在調查中發現，有的學生在學校不亂扔雜物，一走出校門就有亂扔的現象，對此，組織各班走進社區，做文明禮儀的宣傳者，實踐者，示范者，開展了“我為社區添新綠”“做清潔小衛士”等各種實踐活動，培養了學生的文明禮儀行為。

分配金額：學校高度重視教科研工作，多年來以把教學與科研相結合作為提升教育教學質量的途徑。此課題受到校領導的高度重視和大力支持，學校將為本課題研究提供必要的資金保障，為課題組提供必要的學習經費和參考資料，學校并把這一課題作為重點課題，在其它經費上予以保障。

預期成果：預期研究成果

主

要

階

段

性

成

果

（限

報

10

項

以

內）

序號

研究階段

（起止時間）

階

段

成

果

名

稱

成果形式

承

擔

人

1

2018.

9

《小學生文明禮儀現狀調查》

調查報告

2

2018.10

《春風化和雨

綻放禮儀花》

論文

3

2018.11

《農村小學文明禮儀習慣的培養途徑》

論文

最

終

研

究

成

果

（

限

報

2

項

）

序號

完成時間

最

終

成

果

名

稱

成果形式

負

責

人

1

2018.12

培養小學生文明禮儀習慣的有效途徑研究報告

研究報告

三、專家評議要點（側重于對課題組匯報要點逐項進行可行性評估，并提出建議）

評議專家組簽名

年

月

日

四、重要變更（側重說明對照課題申請書、根據評議專家意見所作的研究計劃調整，可加頁）

課題負責人簽名

年

月

日

五、鄉、鎮中心校（縣辦學校教科室）意見

蓋章

年

篇5

在當今人們對高層建筑各方面設計提出更高要求的背景下，更應注重給排水系統的科學、合理設計，文章試圖從以下幾個方面的來探討高層住宅建筑給排水系統的設計。

1 高層建筑給水系統設計

1.1 給水設計

從目前高層建筑給水方式來看，主要有如下三種：第一，市政管網供給；第二，水池水泵房屋面水箱用水點供給；第三，水池變頻供水設備用水點供給。

第一種市政管網供給方式，在投資、安裝、維護、節能方面具有很大的優點，但其可靠性、持續性比較差，由于在建筑內部供水貯備設施，一旦市政管網出現停水現象，則建筑內部也會隨之出現斷水，但由于內部無貯備水量，當外網停水時，將使內部斷水。第二種供水方式具有水量貯備環節，因此彌補了第一種供水方式供水可靠性缺點，保證供水的持續性和穩定性，但在其它方面與第一種方式相比，明顯處于劣勢狀態，如安裝麻煩、維護不便、投資較大、節能不足等，而且該方式中的水泵在工作時，會產生振動和噪音，對居住者的生活有可能產生一定的影響，同時也有可能帶來給水的二次污染，相關設施的增加，造成了整個建筑物荷載的增加，對建筑物本身的安全性、穩定性或多或少會帶來一定的影響。第三種給水方式雖說在一定程度上考慮到了第一種方式和第二種方式存在著的明顯不足，如供水可靠、維護方便、消耗較少，但由于該方式的應用所需要水泵型號較多，技術要求較高，因此，在投資成本方面會有所偏高。

通過以上分析，可以明顯看出，各種供水方式各有有缺點和適用范圍，需要結合高層建筑實際情況，選擇經濟、科學、合理的給水方式。

1.2 減壓設計

用水點水壓偏高是高層建筑給水設計中經常遇到的問題，超壓的出現，不但會給居住者的用水帶來諸多不便，還不可能造成潔具配件的損壞，因此，需要注意減壓設計，據筆者的歸納總結，主要有以下幾種減壓設計方式。

①分區設水箱。該減壓方式保證了給水的可靠性，但由于需要水箱設備，需要一定的建筑空間，同時對建筑的荷載會產生一定影響。

②設置減壓閥。減壓閥是減壓設計中的常用方式，主要包括以下兩種方式：其一，將減壓閥裝設在立管上。該方式在一定程度上會節約投資，因為所需減壓閥數量較少，只需要在立管分區處設一組減壓閥即可。但由于減壓閥裝設在立管上，當減壓閥維修時，會對諸多用戶的正常供水產生影響，可靠性方面稍微較弱，且此種方式的進戶支管在室內貫穿距離較長，面積較大，會給居住者的室內裝飾帶來諸多的不便。第二，將減壓閥裝設在用戶分支管上。這種方式便于維修，且維修時不會對太多用戶的給水產生影響，可靠性與減壓閥裝設在立管上相比較高，但由于分支管數量較多，從而也增加了減壓閥的數量，同時也增加了建設成本。

1.3 水表設置與建設管理

①水表設置。傳統的分戶水表布置方式即將一個或多個水表裝設在每個單元住宅的廚房或衛生間處，但此方式在長期的應用過程中產生了諸多的問題，如抄表會干擾居住者生活，也不利于住戶居住的安全性，同時也給抄表人員增加了工作強度，不利于水表的集中管理，甚至有偷水現象出現。這一系列問題促使要不斷創新水表設置方式，出戶設置水表已經成為了新時期水表設置方式的必然發展趨勢。目前，主要有兩種出戶水表設置方法，即管道井集中設置與地面集中設置，可根據建筑物的實情，在綜合比較兩種方式的特點基礎上，選擇經濟、合理的水表設置方式。

②水表建設管理。高層及坡地建筑可采用二次加壓方式進行水表建設和管理，即供水公司以小區為單位建設總水表，建筑開發商通過蓄水池及水泵房的建設來實施二次加壓，供水給住戶。而收費和水表管理工作則由小區物業管理來實施。多層建筑可采用一戶一表方式對水表進行建設和管理，即由供水公司以建筑為單位統一建設水表，當然收費和管理也由供水公司直接進行。為了更大程度的節約用水，方便水表管理，建議高層建筑采用一戶一表的方式對水表進行建設和管理。

2 高層建筑排水系統設計

2.1 下沉式衛生間排水設計

雖說《住宅設計規范》規定，衛生器具排水管不宜進入他戶，但在實際的衛生間排水設計過程中，大部分住宅的衛生器具排水管還穿過和樓板進入到了他戶，這就難免因為排水管理質量問題漏水而造成鄰里關系的不合，甚至是產生矛盾糾紛，影響社區和諧。因此，筆者提出通過下沉式衛生間排水設計來解決這一問題，可作參考：衛生間為下沉地面樓板，而污水橫管設于本層下沉板以上的戶內。這給排水管理的施工帶來了便利，但檢修且有所不便。同時，為了避免由于管道漏水而影響下層居住者的生活，要提高衛生間的整體防水施工工藝和施工質量，在暗封衛生間所有管道之前必須按照相關規范實施嚴格的試壓注水試驗。在不違背《住宅設計規范》規定，又滿足設計功能的前提下，建議衛生間下沉400mm為宜。

2.2 廚房排水設計

筆者認為常規的廚房地漏設置已無太大價值，完全可取消傳統廚房的地漏設計。因為廚房少量的污漬直接用除污工具清洗即可，無需進行全部沖洗。而且地漏容易使水封內積存污漬，若長時間沒有對廚房進行沖洗，水封內容易向廚房散發出臭氣，影響廚房的衛生狀況。同時，若設置地漏，建議將洗滌池排水支管直接接到排水立管，從而可以使地漏排水支管無需進入下層建筑。

2.3 通氣管的設置

3 室內消火栓系統設計

《建筑設計防火規范》規定，7層以上住宅應在室內裝設消火栓系統，但由于空間的限制，這一規定確有難處，使得諸多單元式住宅的消火栓明設于樓梯休息平臺。筆者建議為了達到《建筑設計防火規范》規范要求，可只設置不帶消火栓箱的DN65和干式消防豎管對室內消火，若按照常規方法安裝消火栓，有一道梁正好處于消防箱安裝高度，這樣就只能明裝，不僅不利于休息平臺正常功能的發揮，還影響了休息平臺的美觀，因此，筆者建議可以把栓箱分離暗裝于梁的上下部，位置方面要保證能夠取到消防設備，或者消火栓只留栓口，不裝消防箱、水槍水龍帶。

4 工程應用分析

4.1 給水系統設計

4.2 排水系統

4.3 自動噴灑系統設計

4.4 消火栓系統設計

為了滿足室內消火栓水泵和噴淋水泵吸水滅火，室外設有1座消防池，為550 m3。當任一水泵進水管管道檢修時，另一管仍能供應全部消防水量。為滿足栓水泵故障時由消防車加壓供水，室外上下兩區各設3套防水泵接合器。

5 結 語

篇6

1 全科醫學的產生背景關于全科醫學的定義

國內外至今尚未有統一的概念,但目前使用最多的是: 全科醫學是一個面向社區與家庭, 整合臨床醫學、預防醫學、康復醫學以及人文社會學科相關內容于一體的綜合性臨床二級專業學科，其范圍涵蓋了各方面的內容。

1.1 人口老齡化。隨著人們生活水平的不斷提高, 人群的平均預期壽命也在迅速增長, 許多國家的人口統計“ 金字塔”都在逐漸變形。人口老齡化給社會造成了巨大的壓力: 首先是, 社會勞動人口比例下降, 老年人贍養系數明顯增大, 社會的經濟負擔加重; 其次是, 進入老年后, 人的生理功能和行為能力降低, 社會地位和家庭結構以及心理、精神方面的變化, 使老年人的生活質量全面下降,出現了“ 長壽”與“ 健康”兩個相互矛盾的目標。

1.2 疾病譜與死因譜的變化。隨著抗生素和預防傳染病流行的生物制品的出現和應用, 公共衛生知識的普及, 以及營養狀態的普遍改善, 影響人類健康的傳染病得到了控制, 而慢性退行性疾病、生活方式及行為疾病等成為影響人類健康的主要疾病。與20 世紀80 年代的死亡譜對照, 心腦血管病、惡性腫瘤和意外死亡已成為世界各國共同的前幾位死因。由于疾病譜與死因譜的變化, 要求醫療服務適應此變化需求,特別強調患者本身主動和自覺的控制, 而不僅是機械地服用醫生給予的藥物。

1.3 醫學模式的轉變現代醫學的高技術服務。在滿足人們技術需要的同時也越來越缺乏人情味了。原來發展起來的生物醫學模式, 已無法滿足人們目前對醫療照顧的需求, 也無法解釋某些病的心理社會病因以及疾病造成的種種心身不適, 更無法解決慢性病患者的心身疾患和生活質量降低等問題。隨著疾病譜變化和病因、病程的多樣化, 生物醫學模式的片面性和局限性日益明顯。無論是醫學的科學研究領域,還是醫生的診療模式或醫療保健事業的組織形式, 都將根據新的模式進行調整, 使之適應醫學模式轉變的需要。

2 全科醫學的特點

2.1 服務內容方面。全科醫學是一門綜合性的臨床專科。它不僅涉及臨床內、外、婦、兒等專科的服務內容, 而且還涉及心理學、行為科學、預防醫學、醫學哲學等學科領域的服務內容。與其他臨床專科明顯不同的是, 全科醫學的學科范圍寬而較淺, 在一定深度上朝橫向發展, 并根據服務對象的健康需要與需求, 將各門相關知識、技能有機地融合為一體, 向患者提供綜合性的服務; 而其他臨床專科都是在一定的領域范圍內不斷地向縱深方向發展的,向患者提供的服務范圍較窄。

2.2 學科的知識體系方面。全科醫學是一門獨立的臨床二級學科。其知識體系中包括總論和各論兩個部分。總論部分主要介紹全科醫學的理論精髓, 包括以病人為中心、以家庭為單位、以社區為基礎、以預防為導向的健康照顧等, 同時包括了全科醫學臨床服務基本技能和服務工具等。各論部分主要包括臨床診療中常見健康問題的診斷、處理與評價的方法和技術等。

2.3 臨床思維方法方面。與傳統經驗醫學籠統的思辨的整體論方法不同, 全科醫學需要以現代醫學的成果來解釋發生在患者身上的局部和整體變化, 它的哲學方法是具有科學基礎的整體論。

3 全科醫學面臨的發展問題

3.1 全科醫學與社區衛生服務。我國政府將以組建城市社區衛生服務體系作為衛生改革的重要舉措。全科醫學作為為基層醫療保健體系培養專門的新型醫生的臨床醫學學科, 必將在重新塑造醫生形象、發展照顧醫學、承當個體和群體的三級預防、推進衛生改革等方面發揮重要的作用。全科醫生已成為發展社區衛生服務的主力軍, 全科醫療代表了社區衛生服務發展的最佳服務模式。

3.2 全科醫學的區域衛生規劃。區域衛生規劃是以提高一定區域內居民健康為中心, 動員并合理配置該區域內全部衛生資源的管理模式。其主要目標是在一個特定的區域內, 根據經濟發展、人口數量與結構、自然地理環境、居民主要衛生問題和不同的衛生服務需求等因素來統籌規劃, 確定區域內衛生發展的目標、模式、規模和速度, 從而合理配置衛生資源, 力爭通過符合成本/ 效益原則的干預措施來協調發展戰略,改善和提高區域內的綜合衛生服務能力, 向全體居民提供公平、有效、經濟、方便及綜合的衛生服務。區域衛生規劃將城市醫療衛生服務體系劃分為醫療中心和社區衛生服務機構兩級。要求做到“ 小病在社區, 大病進醫院”, 使80% 左右的疾病首先在社區得到處理, 必須轉診的患者才被轉診到上級醫院。因此, 發展全科醫學教育, 培養全科醫生是實施區域衛生計劃的基礎。

3.3 全科醫學與社區醫學。社區醫學是公共衛生和社會醫學在20 世紀中期深入發展的產物, 它以社區為立足點, 應用流行病學、社會醫學、統計學、人類學等方法和技術, 對社區人群的公共衛生問題以及社區衛生服務的組織管理進行全面而有針對性的研究, 通過社區衛生服務達到改善人群的健康水平、促進社區健康等目的。全科醫學的研究內容和研究目標以個體的醫療保健為主, 同時又將個體和群體保健融入一體。因此, 社區醫學在群體的目標上與全科醫學是相同的。這樣, 全科醫生就自然地成為了社區醫學任務的主要執行者; 而在落實社區醫學的過程中所獲得的資源,以及全科醫生在社區實踐中所獲得的自身的訓練, 則為全科醫學在社區中的實施奠定了堅實的基礎。

3.4 全科醫學與替代醫學。盡管現代醫學已經在世界范圍內普及, 但現代醫學主流以外的其他類型的醫療方法依然存在, 如我國的傳統中醫藥學、氣功、自然療法等, 并被各國人民廣泛應用。上述情況說明了現代醫學的局限性, 其目前的發展水平還不能滿足民眾的需要。由于替代醫學的廣泛應用, 全科醫生應該, 也必須了解其主要的類型、特點和療效, 同時應該看到替代醫學的局限性, 以便能夠適應社區文化和群眾的健康信念, 并且有助于豐富全科醫學理論和治療手段。因此, 全科醫生了解替代醫學的知識, 并教育患者需要使用這類醫療時首先要經過全科醫生的評價和轉診, 則可以最大限度地避免對患者潛在的傷害。

推行全科醫療服務后, 可以改變不同等級醫療機構各自為政的狀況, 根據患者需要, 組織起家庭、社區和醫院之間的“ 一條龍”服務系統, 提供“ 無縫隙”與快捷的醫療照顧。全科醫療和專科醫療間通過“ 雙向轉診”以及信息共享, 來保證服務對象獲得最有效、方便、及時與適當的服務; 同時, 可以加強全科醫生和專科醫生在信息收集、病情監測、疾病系統管理和行為指導、適宜新技術利用、醫學研究開展等各方面的積極合作, 從而全面改善醫療服務質量與提高醫療服務效率。

參考文獻

［1］梁萬年主編. 全科醫學概論. 北京: 人民衛生出版社, 2001

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居家養老；養老模式；養老需求

改革開放以來，社會結構急劇變遷，人口流動加速，老齡化程度加深加重，老年人口數量日益龐大，家庭結構小型化、空巢化，家庭養老功能弱化，家庭養老模式已無法單獨應對老齡化挑戰，迫切需要探索新的養老方式，社區居家養老由于兼備了家庭養老與機構養老的優點而受到老年人的認可與歡迎，成為我國應對養老挑戰的重要方式。

一“、居家養老”的界定

概念是對事物本質的描述，對概念的闡釋有助于把握事物的特征與規律。居家養老概念雖然在我國提出已久，但學者們對其內涵外延依然眾說紛紜，莫衷一是。從已有研究來看，學者的觀點主要集中在兩個角度：一，從居家養老與家庭養老關系角度進行的界說。居家養老是家庭養老地點與社會養老服務方式的組合。陳友華以養老地點、養老資源和養老服務供給三個要素為標準，將養老分為不同模式。根據養老場所與居住方式的不同，養老可以分為居家養老與機構養老；根據養老資源提供者的不同可以分為社會養老、家庭養老和自我養老；根據養老服務來源的不同，可以分為社會養老服務、家庭養老服務和自我養老服務。居家養老模式即是上述“養老地點”與“養老服務供給”兩個維度劃分出來的“家庭養老”與“社會服務”的組合形式。[1]居家養老是一種以家庭養老為主，社會養老為輔的養老保障體系[2]，是家庭養老的補充與更新。居家養老模式古已有之，如鄰里照顧、家政服務等，只是伴隨著社會轉型和家庭養老功能弱化，家庭社會化服務增多，社會化養老服務增多而已；二，從居家養老與機構養老的區別與聯系進行界說。居家養老是一種不同于機構養老的養老方式，是老年人居住在熟悉的環境中安享晚年而非集中居住在養老機構，是一種“半社會化半家庭”的養老模式[3]；居家養老是改良了居住形式的機構養老，是“家庭養老院”，是“沒有圍墻的養老院”。“居家養老”+“社區照料”是把養老院的部分功能搬回了家。總而言之，上述兩種視角分別從不同維度揭示了居家養老的內涵與特征，對認識和理解這一概念具有重要作用。通過對比分析可以發現，對“居家養老”概念的界定共同涵蓋了以下幾層意思：第一，家庭是居家養老的主要場所，這里的家庭有別于傳統意義的家庭，更強調熟悉的生活環境和情感上的歸屬性。第二，養老不完全是家庭的責任，也是政府與社會的責任。第三，居家養老的內容不僅涉及基本的生活照料、家政服務，還包括精神慰藉、康復護理、法律援助等更高層次的養老服務。第四，居家養老是社會經濟發展到一定階段的產物。

二、居家養老模式的諸多實踐與研究

（一）居家養老服務需求研究。

對已有文獻進行梳理，有關居家養老服務需求的研究主要集中在四個方面：1.居家養老意愿研究。這類研究以機構養老為比照對象，通過問卷調查的方式統計老年人對居家養老與機構養老的傾向度。研究結論具有普遍一致性，大多數老年人傾向選擇居家養老，機構養老需求雖有提高，但其比例仍遠遠低于居家養老。分城鄉進行比較，城鎮老人對居家養老選擇度略低于農村老人。2.居家養老服務需求影響因素研究。在居家養老服務需求研究中需求影響因素研究占比例較大。需求影響因素研究能夠準確鎖定居家養老服務的需求群體以及不同群體的需求特征。這類研究多遵循假設檢驗的思路，分析篩選影響老年人選擇居家養老的可能因素，并對相關因素進行交互分析，最后對分析結果利用各種模型進行進一步的顯著性檢驗，確定最主要因素。研究結果普遍顯示，從不同人口、社會經濟特征老年人的居家養老服務需求來看，性別、年齡、教育程度、居住類型、家庭經濟狀況、自理能力、社會保障等都對養老方式選擇有一定影響，其中以居住類型、年齡和自理能力的影響最為顯著，即獨居、高齡、不能自理老人對居家養老服務的需求最強烈，其他因素影響不明顯。在群體需求特征上，高齡老年人對生活照料和精神慰藉的需求度較高，受教育水平高的老年人對法律援助、精神慰藉、服務熱線的需求度較高。3.居家養老服務項目需求強度研究。需求強度反映了服務受體對不同服務項目需求的迫切性、優先程度以及不可或缺性，有助于政府根據經濟社會發展的實際情況分輕重緩急的安排居家養老服務項目，有助于其他主體實現居家養老服務供給的精確對接。已有研究多以全國老齡辦的居家養老三大類服務為基礎，在此基礎上研究者根據需求細化項目，再通過項目選擇的頻率統計或者需求強度測量確定不同服務需求的迫切性。研究結果顯示，整體來看，城鄉老年人最急需的養老服務項目主要有健康體檢、健康教育、緊急救助、醫療護理、陪護就醫、便民維修、家政服務和文化娛樂。分城鄉來看，城市老年人對家政服務、文化娛樂、健康教育的需求程度較高，農村老年人對緊急救助、陪護就醫、便民維修、健康體檢的需求較高。縱觀居家養老服務需求的研究，筆者認為存在以下幾點問題：一，調查者與受訪者對居家養老的認知存在差異。居家養老意愿調查中，普遍存在被調查對象將居家養老與家庭養老混為一談現象，將居家養老等同于家庭養老。二，對居家養老服務需求的調查多停留在不同養老服務項目需求強度的描述分析上，缺乏指導實踐的深入探索。服務需求只有轉化成利用率才能實現居家養老的可持續發展。養老服務需求研究僅僅呈現了老年群體的一種主觀愿望，與客觀利用率之間存在較大落差。分析兩者之間產生落差的原因并促成兩者的平衡才應是需求研究的目的所在。

（二）居家養老實踐模式總結。

關注不同地方的做法并對其經驗進行總結。從已有文獻來看，一方面學者的研究呈現為不同地方做法的描述，如對先進社區工作做法的介紹、實際工作部門一般性工作經驗介紹和應用研究中地方做法的概述，理論層面的模式總結較少。另一方面，從已有的模式總結來看，模式提煉維度錯綜雜亂，有從服務提供主體維度將養老實踐總結為“政府包戶型”、“企業主導型”、“非營利組織運作型”、“志愿者凸顯型”，也有從特色經營方式上將其歸納為“社區集中照料式”、“社區互助養老式”、“社會關愛探視式”，還有從多元主體作用方式上將其歸納為“政府+社會組織+志愿者”“、政府+企業+社會組織”、“政府+志愿者”等。以上歸納多以地方經驗的特色概括為主，缺乏系統性的理論提煉。中國老齡辦副主任閻青春通過對各地居家養老實踐的深度分析和提煉，較為完整和系統的將居家養老模式概括為四種：一，政府主導，層級聯動模式。這是一種政府采用行政強制力自上而下推動居家養老服務機構建設運營的方式。其以政府主導的方式（即政府籌集資金、政府管理、政府運營）在城區、街道、社區居委會三級行政單位分級建立規模有別的居家養老服務機構或站點，同時建立區、街道、社區三級管理機構，為轄區內老年人提供多樣化社會養老服務，服務對象主要為老弱病殘群體。二，政府主導，民間運營方式。這種模式的實現主要有兩種方式，第一，公建民營方式，即由政府投資建設養老服務設施，建成后交由民間經營，提升運營效率。第二，政府資助民間力量建設居家養老服務站點或中心。政府通過出臺各種優惠扶持政策，調動民間積極性參與養老產業。第三，政府資助，機構主辦。此種模式的特點在于發揮機構養老的輻射作用，采用政府出資和社區籌資，委托或資助專業養老機構在社區舉辦居家養老服務機構的方式，為社區居家老人提供專業化服務的運營方式。第四，政府購買，市場運營。其采用政府全額或部分出資在市場上購買服務的的方式為特殊老年群體提供基本養老需求。[4]上述文獻資料在一定程度上歸納總結了我國居家養老實踐的具體模式，對其他地區推廣居家養老模式具有一定的啟發和借鑒意義。

三、居家養老研究評述

近年來，學界對居家養老的研究越來越豐富，累積了大量的文獻資料和數據資源，并取得了一定的成績。以往的研究主要對居家養老的概念、理論現實意義、實踐現狀、運行機制、服務需求現狀、存在問題與對策研究等進行論述，觀點重復的較多，而且普遍存在以下問題：第一，缺乏將外部環境考慮在內的系統分析。已有文獻多是專注于居家養老服務建設本身，具體問題具體分析，囿于學科視野，缺乏對居家養老服務建設所依賴的外部環境進行充分系統研究。任何項目、組織、制度的正常運轉都是嵌入在一定的制度、結構甚至文化因素中，就像一顆種子的發芽必須具備適宜的土壤一樣。居家養老服務要持續平穩運轉，必須與其嵌入其中的制度結構、文化環境、認知觀念、政治氛圍相配套，當前文獻缺乏從外部環境出發的系統研究。第二，相關研究多停留在表象描述，缺乏觸及本質的深度分析。當前居家養老研究主要是以宏觀抽樣為主的實證研究，這類研究以服務需求和居家養老服務現狀研究為主，研究注重對統計結果的現狀描述，缺乏解釋性分析。以個案研究、典型研究為主的經驗介紹、模式總結和問題發現，停留于表面分析，缺乏系統深入的原因剖析和理論提煉。第三，缺乏城鄉差異性視角。城鄉擁有的經濟社會資源存在明顯差異性，尤其是西部農村地區，比如城鄉社會組織的發育、養老市場的發展以及地方政府的財政實力等，現階段的研究沒有對城鄉上述差異給予關注，而是倡導城鄉統一的居家養老推進方式。第四，學科視角過于單一。當前研究主要集中在社會學、人口學、建筑學、醫學等領域，與其他學科如公共管理、經濟學、文化學、政治學等相關性較小。第五，居家養老研究過多的將目光聚焦于養老模式本身的研究，缺乏從老年人、養老問題、社會發展、可持續發展等角度對居家養老模式進行深入分析。第六，相關研究多停留于地方實踐的經驗總結而缺乏學術性的理論指導與概括，雖然部分學者也嘗試著進行了理論建構與提煉，但仍然不成熟。葺

[參考文獻]

[1]陳友華.居家養老及其相關的幾個問題[J].人口學刊，2012，(04).

[2]張波.我國居家養老模式研究綜述與展望[J].四川理工學院學報（社會科學版），2013，(08).

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前階段，市衛生系統主要做了以下創衛工作：

（一）提高認識完善機制

今年3月1日全市衛生系統創衛工作會議之后，系統上下進一步統一了思想，提高了對創衛工作重要性的認識。提出了“在創衛工作中爭領先、打頭陣”和“創衛工作與日常業務工作相結合”的主導思想。我們及時調整了衛生系統創衛領導小組，成立了衛生系統創衛辦，全面負責創建工作的組織協調和督辦落實，進一步加大了對創衛工作的統籌領導和協調能力。兩區衛生局、市屬各單位也在會后根據創衛工作需要及時調整了領導小組，市衛生監督所和市疾控中心根據工作需要建立了創衛工作聯席會議制度，定期召開工作會議，進一步加強了對創衛工作的領導。

（二）落實責任加強指導

六月初，市衛生系統創衛督導組對兩區衛生局及市衛生直屬單位創衛工作開展情況進行了督導，及時發現在創衛工作中存在的問題，并進行了研究、分析。指導兩區及有關單位針對薄弱環節和難點，落實各項具體工作措施。進一步規范整理、完善創衛臺帳資料。衛生系統創衛辦及相關業務處室也主動與兩區及市衛生直屬單位進行信息交流，掌握工作進度。

（三）學好標準開展工作

上半年，我局組織兩區衛生局及市衛生直屬單位認真學習了新的《國家衛生城市標準》和《國家衛生城市考核鑒定和監督管理辦法》，并邀請市創衛辦同志對標準進行了逐條剖析。組織了有關人員向新近創衛成功的城市進行了創衛工作考察，學習了其他城市“創國衛”工作中的經驗和亮點，并通過現場參觀加深對標準內涵的理解。在此基礎上，逐條對照《市創建國家衛生城市目標任務細則》進行了梳理，針對差距和不足，從愛國衛生組織管理、健康教育、公共場所與飲用水衛生、食品衛生、傳染病防治、病媒生物防治等開展了一系列工作，并取得了明顯成效，主要體現在以下六個方面：

1、愛國衛生組織得到新健全

自去年市政府提出創國衛以來，二區愛衛辦及市衛生直屬單位加強了愛國衛生日常工作，結合創衛指標積極組織和開展愛國衛生月活動、除四害工作等，充分發揮了愛國衛生組織作用。

2、健康教育工作取得新突破

上半年，我們召開了第一次全市健康教育工作會議，組建了“市健康教育講師團”，印發了《市健康教育工作指導意見》、《市突發公共衛生事件健康教育應急預案》和《市健康教育與健康促進工作規劃綱要》。我們還以“健康教育進社區、進機關、進學校、進工礦企業，進漁農村、進醫院”六個方面為主要內容開展了突破性的健康教育工作。我們還與市教育局聯合召開了全市健康促進學校工作會議，確定今年新推廣發展健康促進學校（幼兒園）7所。以創建健康促進學校為載體，通過“小手牽大手”等一系列活動形式，將健康教育從學校推廣到家庭、推廣到社會，進一步促進健康教育整體工作。同時，我們還結合衛生宣傳日、周、月等各類衛生宣傳活動開展健康教育，全面提升廣大群眾健康知識知曉率。

3、公共場所、生活飲用水管理取得新成效

公共場所“五小行業”整治工作我市起步較早，從去年開始，通過市衛生監督所對“公共場所五小行業”與食品衛生中的“小飲食店、小副食品店”調查摸底，掌握了底數，經市政府協調后由衛生牽頭，工商、公安配合在市區逐步開展整治。今年上半年，參照外地經驗，結合我市實際情況，我們又印發了“五小行業整治工作方案”和“五小行業整治技術指導意見”，并在市本級及兩區各確定了一條“五小行業”整治示范街，開展了“五小行業”整治試點工作。6月底我局召開了“五小行業”整治經驗總結推廣工作會議，將新城“五小行業”整治成功經驗全面推廣。

針對公共場所集中空調系統衛生指標總體合格率較低的問題，加大監督檢測力度。要求不符合衛生的單位對空調系統進行清洗和消毒，并定期開展監測工作。

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正陽家電目前在哈爾濱只有兩個門店，如果未來線上線下結合做的好的話，完全可以擺脫線下大規模開店和開大店的模式，改為在社區或者專業家電賣場附近開店的模式。消費者到賣場看了商品之后，再到正陽家電的線下網點比價，下單。這樣既節省了成本，又可以實現更多的銷售。目前正陽電器已經開發了整個的后臺系統，實現分銷網點與正陽電器之間下單、配送、結算等功能。下一步就是在下級城市尋找加盟網點。這些網點不需要很大的面積，店內可以配備電腦，那些不會上網購物的消費者可以在店員的協助下去正陽家電的線上平臺選產品，下單。正陽家電在接收到訂單和貨款之后，通過自己的物流配送體系，將產品分送到該網點。消費者可以根據自己的情況選擇是自提還是送貨上門。當然，這個網點需要具備一定的倉儲和服務職能。

幾年前，正陽家電在哈爾濱平房區投資3.6億元新建的倉儲物流基地已經開始啟用。而這個倉儲物流基地的職能一方面是為供應商提供倉儲和物流分銷的任務，還可以實現零售，同時為供應商提供金融服務。在哈爾濱，大多數家電供應商的倉庫散亂，管理落后更沒有形成規模效應。正陽家電為供應商提供的倉儲是基于家電產品特性基礎上的現代化信息管理的倉儲平臺，供應商的所有貨品都在可監控的范圍之內，接受全面的管理。家電商經常有資金的需求，但是因為他們的規模小，銀行等大的金融機構很難為他們提供服務。如果租賃正陽家電倉庫的供應商暫時出現資金短缺，正陽家電可以根據其現有庫存，提供相應比例的資金支持。如某供應商租賃了正陽家電的倉庫，貨值為1000萬元。而該供應商需要500萬元進貨，手頭又缺少現金。這時候，通過評估該供應商的庫存，正陽家電可以立即為其提供500萬元年息10%的資金。而這樣快捷的服務，在目前的銀行是做不到的。這期間，供應商需保證其倉庫內的貨值不低于1000萬元。目前，正陽家電的物流基地已經有品牌陸續入駐了。

零售服務商也當有所為和有所不為。有所為指未來零售商不能只依托零售業務，要圍繞著供應商和消費者的需求將自己打造成服務商。一方面，對于消費者，零售商為他們提供物美價廉的商品，滿意的售前、售后服務，創造更大的規模。另一方面，規模越大，吸引的供應商也就越多，就要為供應商提供所需要的銷售量、倉儲、物流和金融等全方面的服務。零售商提供的服務越多，供應商給予的支持越大，就能吸引更多的消費者，形成良性的商業循環。

而有所不為就是盡量不參與品牌的業務。正陽家電認為，一方面不想成為合作伙伴的競爭對手，另一方面，零售商作為服務商，越專業越有前景，越專業越有生命力。

當然，要成為專業的渠道服務商，不但要具備商業頭腦，更重要的是要有大量的營銷和管理人才。正陽家電在現有人才梯隊的基礎上，也開始通過各種優厚的政策網羅人才，以使自己從零售商向服務商平穩過渡。

現代家電近期關注

地方零售商下伸擴張經驗總結

凈水器節水解決方案分析

縣城專賣店建設成敗談

與賣場談判的技巧

油煙機與櫥柜配套的商機及問題

凈水商如何突破早期發展的贏利瓶

區域經銷商大會怎么開

家電零售市場發展深度分析

零售商采購經理工作經驗分享

如何做好電熱水器節能推廣

安裝類家電工程市場開發

衛浴企業如何深挖市場

售后服務品牌化如何落地？

熱水器品牌如何下沉市場

從吸油煙機的概念營銷看抓牌之道

2013年新產品與展示

地方零售商經營模式創新經驗

零售企業門店經理與主任工作經驗案例分享

家電制造商如何規劃、實施、評估節假日促銷

專賣店主動營銷案例分析

專業系統服務商設計與服務經驗介紹

雜志簡介

本刊宗旨：營銷參謀渠道顧問

讀者對象：家電商、零售商；生產廠家；房地產開發商、建筑

裝飾工程公司；零售報攤、社會個人訂戶；社團；圖書館。

廣告價值：塑造業內品牌，征招商業客戶，傳遞企業信息，優化渠道伙伴。

投稿方式：投稿之前請參看現代家電關注重點，誠征見解獨特，對行業問題闡述深刻的來稿。請按欄目定向投稿。投稿人可按電子郵件方式投送。

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1 員工隊伍現狀

1.1 員工發展概況

昆明地鐵運營有限公司(以下簡稱“昆明地鐵”)自組建以來，昆明地鐵的員工主要由應屆大中專畢業生和社會招聘人員等構成。90％以上沒有從業經驗或與軌道交通相關的工作經驗，且文化水平和基本素質參差不齊。

1.2 培訓需求旺盛

昆明地鐵的培訓工作在最初一段時期，采用大規模送外培訓的模式，經過一年多的時間，同時考慮到成本控制問題，培訓工作轉為了自主培訓為主的模式。

隨著地鐵新線逐步開通，公司員工增長迅速，隨之而來必定出現員工培訓需求旺盛和培訓資源不足的矛盾。

鑒于現場員工業務普遍不足的問題，要順利接管新線，就需要通過以下所述票務演練組織工作在這一階段加強崗位練兵。

2 票務演練計劃安排

票務演練由票務走票演練和票務應急演練組成。

安排好新線接管階段的票務演練計劃，可以使演練工作有序進行，計劃安排遵循：早計劃、早布置，早進行的原則。

票務演練的基本思路為：以“票務走票演練”為主線，“票務應急演練”在其中穿行。

3 接管新線后的票務走票演練開展

票務走票演練是指車站模擬正式運營時，“乘客”在車站自動售檢票設備（以下簡稱AFC設備）上進行購票、進站驗票、出站檢票等過程；車站票務崗位員工運營前對AFC設備添加備用金和票卡，運營中進行維護，運營后進行結帳以及進行乘客票務事務處理等業務的一系列的演練活動。

3.1“本站走票演練”模式的開展

新線接管后,AFC售檢票設備由設備供應商交付車站使用伊始, 有部分運營員工進駐時，車站便可開展“本站走票演練”模式。

由車站值班站長負責對各相關崗位工作員工進行安排，車站票款員需按正常運營時的方式進行日常工作,包括:運營前給設備添加票卡及備用金的工作,運營中的各項工作,運營后的結帳工作等;客服中心站務員模擬上崗開窗服務;其他員工模擬乘客,進行購票、進出站及乘客事務模擬地扮演。

此類走票演練模式優點是線路上沒有列車也可以采用、組織起來簡單，可以充分利用試運營前的一切空余時間進行；缺點是規模小，無法模擬一些乘客事務處理的情況，如“超程補超程費用”的情況便無法實現。

3.2“分區域輪流走票演練”模式的開展

在試運行期間，地鐵列車按圖行車時，可以采用“分區域輪流走票演練”模式。

以昆明地鐵首期工程南段為例，該線路共12個車站，分為3個區域，每個區域由4個車站構成，在試運營開通前的半個多月時間里，便采用過此種模式進行走票演練，具體實施思想如下：

（1）輪到某區域進行走票演練時，其他兩個區域除保證行車工作員工留守車站外，其余員工抽調出來前往該區域扮演乘客，在演練區域的四個車站之間進行購票、進站乘坐地鐵、出站以及乘客事務模擬。

（2）乘客事務模擬由“乘客”按照既定的內容進行，也可發揮想象力，自行設計問題進行模擬。

（3）輪到某區域進行走票演練時，該區域恢復倒班制的票務工作安排。

（4）各走票演練車站準備好“站務員工作評價表”放置客服中心，便于“乘客”對其服務質量和業務技能做出評價。

（5）走票演練車站的票款員進行結賬工作時，其他區域的票款員作為評分員需對其進行評估，在“票款員崗位評估表”中進行打分記錄，發現未按照規范進行作業的情況，當場指出，以此來促進業務提升。

（6）每個區域走票按照4天一輪，可以覆蓋每名當班員工。

此類走票演練模式優點是比較易于開展，可以具備一定規模，能模擬出各種情況，員工也可以以乘客的角度思考問題，模擬出非常好的乘客事務，利于區域間的相互交流，便于取長補短；缺點是需要各區域進行員工的班次調整，原來上倒班的員工需要調整為上日勤班，對區域的日常工作安排有一定影響。

3.3“大規模走票演練”模式的開展

每條即將開通試運營的地鐵線路，至少需要進行一輪“大規模走票演練”，以檢驗自動售檢票系統（即AFC系統）是否穩定可靠，檢驗票務各崗位員工實際操作能力和業務水平，檢驗客運組織水平和車站員工的應急能力等。

此類走票演練模式的“乘客”可以由學校學生或社區居民擔任，“乘客”員工不少于500人，新線所有車站、票務中心、調度所等所有相關單位全部各司其職按照運營時的要求進行工作，維修相關單位也須做好保駕工作。

進行大規模走票演練前，需制定詳盡的“走票聯調演練方案”，方案中需明確：演練目的、演練時間、參演對象、組織機構及職責、演練步驟、演練內容、演練路線、演練注意事項等，演練結束各相關部門需進行演練總結。

為使演練取得成功，所有車站都能有機會接受檢驗，設計好走票演練的路線是非常必要的。例如昆明地鐵首期南段進行大規模走票演練的路線，便是充分考慮到了每個參演車站而專門設計的循環路線，如圖1、圖2所示。

圖1 路線一：順向循環路線

圖2 路線二：逆向循環路線

參加走票的“乘客”按照50人左右為一組，共分為10組，并設定有組長，由組長帶領，以不同時間出發，采用路線一或路線二進行模擬購票乘坐。

此類走票演練模式優點是具備相當規模，能模擬出正式運營時的情況，能出現大客流的效果，對員工進行了實戰訓練，仿真程度高；缺點是組織起來有一定難度，需要相關單位的大力配合，需要有大批員工扮演乘客，所需費用最高。

4 票務應急演練

為使車站具備應對突發事件的能力，進行“票務應急”的專項演練是非常必要的。

4.1票務應急演練種類

票務應急演練種類多樣，如：AFC設備故障或能力不足時的應急演練、車站或列車發生火災等公共安全事件的應急演練、列車故障需清客的應急演練、車站發生大客流的應急演練等。

4.2 票務應急演練方案擬定

票務應急演練方案需明確：演練目的、情景設定、演練步驟、應急處理辦法及演練要求等，并輔以演練的實施計劃，演練記錄表和演練評估表等。

4.3票務應急演練的布置實施

可以根據實際情況挑選時間段進行，或者安排在大規模走票演練時穿行。

通過應急演練的模擬，可使車站工作員工建立良好的應急意識，訓練員工的應急處理能力，有預見、有準備、有對策、有措施，力求達到處置及時、得當的效果，有效應對各種突況，將各類損失及社會影響降至最低。

5 結語

重視票務演練工作的開展，可以為開通試運營打好堅實的基礎。票務演練工作內容繁雜，應考慮到方方面面，各種演練方案的編制也要不斷修改，演練結束后也需進行經驗總結，演練中發現的問題也要提出整改意見，進一步完善方案，可為今后演練工作的再組織提供參考依據。

參考文獻

[1]樂梅，王凌.輕軌運營事故應急處理模擬演練初探[J]都市快軌交通，2001.6.

篇11

    1、新的學校，要有新的生機，創造新的輝煌，但這些必須以人的思想素質為基礎，要建立新的德育工作機制，所以加強學校德育工作建設勢在必行，為此我校以校長室為中心，成立德育工作領導小組，領導小組下設德育處,由學校德育處全面規劃、組織實施全校的德育工作，定期召開班主任及輔導員會議，明確每月德育中心工作，充分發揮班主任主力軍的作用，形成學校德育工作齊抓共管的新局面。 

    2、繼續加強師德師風建設。教師素質水平的高低將直接影響其主導作用的正常發揮。教師在平時行動中和教學行為中，應當特別注意檢點自己，一言一行都應當是學生的表率，只有這樣，教師自身的威信才會成為一種積極的教育力量，他的模范言行才會成為學生模仿的對象。本學期要加強對教師師德師風教育。認真學習“三風”，特別是圍繞教風“三心”（愛心、專心、精心）來開展德育教育活動，并以“熱愛學生、關心學生、尊重學生、寬容學生、善待學生”為核心內容，開展“愛崗敬業，樹立良好師表形象”活動。努力建設一支能夠適應素質教育要求的學習型、創新型教師隊伍。 

    3、組織全體黨員認真學習各有關文件精神，加強黨性修養，促進黨風廉政建設，并將在節假日期間，舉辦黨員教師座談會，認真探討當前我校黨員教師如何發揮先進性，起到模范帶頭作用,從而提高學校班子凝聚力并帶領全體教師以德治校。 

    二、加強德育科研，形成德育工作的新特點。 

    1、大力開展德育課程的教學研究，發揮德育主陣地的作用。要充分認識新課程改革的重要性和必要性，切實轉變觀念，認真上好思品課、健康教育課、班隊活動課充分挖掘這些課的德育內含發揮其德育作用。按照教育目標，精心安排教學內容，探討教學方法，初步形成小學德育工作的新特點、新思路。 

    2、學科教師主動承擔德育教學。在制訂各學科計劃時，注重滲透思想品德教育，注重課堂、課后對學生行為品質的指導訓練，隨機滲透，充分做到知識與情感并行，強化德育功能。 

    3、加強德育研究。 

    學習并貫徹《公民首先建設實施綱要》，結合朱柏廬先生的《治家格言》，開展“柏廬精神在我心”的小課題研究，并以此內化為學生的道德修養，進一步推進我校的德育教育。 

    三、加強德育隊伍建設，形成德育工作新合力。 

    1、加強對班主任工作的業務培訓。本學期通過“班主任學校”、“新老師徒結對”等形式，探討“21世紀我們怎樣當班主任”，通過授課、研討、觀摩、剖析新時期班主任工作的新特點。通過學習，要使班主任老師認識到肩負教育、培養學生健康成長的責任，不斷提高青年班主任的素質和管理能力。  共2頁,當前第1頁1

    2、積極開展家訪活動，本學期對二分之一的學生進行上門家訪，對所有的學生進行家長聯系，做到“早、勤、誠、精、實”，使家訪真正起到溝通教師、家長、學生之間的橋梁作用，聯系家長及時與家長交流，更好的教育學生。 

    3、把“創建文明班集體”作為班級建設的重要措施。切實從班級自身出發，各項常規工作抓細抓實，學會主動、科學、民主管理班級，抓好班風班貌建設。同時認真上好班隊課、專題課。經常開展形式多樣、生動活潑的班隊活動，給學生提供一個個性發展的空間，使班集體成為促進學生德、智、體、美、勞等諸方面發展的一個理想的“家”。通過制訂《班主任工作考核細則》，使班主任工作的管理更合理化、規范化。 

    四、豐富校園文化生活，開創德育工作新天地。 

    1、養成教育規范化 

    要加強校園常規管理與行為規范訓練。根據《小學生守則》、《小學生日常行為規范》要求，制定并執行各項規章制度，通過“六項評比”，加強學生禮儀規范的訓練；通過對紅領巾禮儀崗隊員的培訓與管理，培養學生生活禮儀，講究家庭禮儀、懂得學校禮儀，學會社交禮儀。教育學生在家當好孩子，在校做好學生，在社會是個好少年。 

    2、德育內容主題化，德育活動經常化 

    以“柏廬精神”為指導思想，以全國少工委頒布的“加強少先隊思想道德教育深化體驗教育的意見”為基礎內容，引導少年兒童開展各項實踐活動。活動要加強對少年兒童思想品德教育和創新精神與實踐能力的培養，面向全體學生，促進學生全面發展，制定好計劃，設計好活動，并扎扎實實地組織實施，取得主題教育的最大效應。使本學校的少先隊工作有一個新的開端。 

    3、社區教育開放論 

    建立校外德育基地，合理利用社區教育資源，引導學生接觸社會，豐富社會實踐活動，本學期，有組織地安排每個學生到一中心勞動基地參加一至二次活動。同時，與縣關工委、城管局等單位掛鉤，經常采取“走出去、請進來”的形式開展各項活動，以拓寬視野，增長知識，陶冶情操。 

五、加強檢驗力度，凸現德育成效。 

    1、本學期中心小學將制定考核細則，檢查各完小德育成效，并對全鎮教師進行德育工作考核。 

    2、開展德育工作先進事跡評選活動。 

    3、期末在評選德育先進事跡的基礎上評選出優秀班主任（輔導員）、師德模范、文明班級、優秀少先隊員。 

    4、做好德育工作經驗總結，爭取再創德育工作新境界。 

  

篇12

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20__年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服年度個人工作總結2時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于__回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數據達到了___多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

客服年度個人工作總結3作為售后客服在領導和同事的關照下整年的工作情況總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作。

積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服年度個人工作總結4轉瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20__年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。

在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，”業戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周_的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。

培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對”服務理念”的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，”日接待”各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、__區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展__區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——__區首次入戶抄水表收費工作。

六、__區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了”超市、藥店”項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了__的收樓工作;同時，又完成了部分__區回遷樓(__單元)收樓工作)。

八、”__地震”組織開展募捐活動

在得知__地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以”為災區人民奉獻一份愛心”的募捐活動，這項任務由客服部來完成。

接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區__門及__區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以”的努力”完成公司下達的各項工作指標。

客服年度個人工作總結5轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。

為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技能，現將工作情況總結如下：

一、工作匯報

自20_年x月x日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。

同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

在投入到新的辦公環境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。

在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。

其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。

一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。

三、工作目標在今后的工作中

我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。

在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

篇13

現在已經是5月中旬，局屬各單位都已按照年初的工作目標和任務，穩步有序地推進了環保、市政和園林綠化方面各項工作目標的完成。結合今年的目標任務，要進一步明確三個問題。

一是進一步明確工作的核心。吳小平局長在2011年2月16日全局干部大會上所作的《開拓創新、奮力拼搏，全面推進城市管理行政執法工作》的報告，是今年環保、市政和園林綠化工作的核心和立足點，即：環保整治工作要堅持重點突破，以抓大型案件為主，微型案件為輔；以抓企業為主，百姓個體為輔，以抓重點投訴案件為主、個案為輔，破解環保執法難點。園林綠化工作要及時查處舉報投訴的破壞園林綠化行為，結合公建項目管理，主動打違損綠行為。市政工作要重點打擊破壞、損毀市政公用設施和影響燃氣安全的違法行為，確保市民的生命財產安全。這是今年工作的方向和指針，工作的核心和立足點。局屬各單位必須緊緊圍繞這一核心，創造性的開展環保、市政和園林綠化工作。

二是進一步明確工作的任務。今年，環保、市政和園林綠化工作的主要任務就是圍繞市委、市政府下達的年度工作目標考核任務要求，努力推進“六城聯創”工作。與市城管執法局的工作密切相關的，重點是創建國家園林城市和國家環保模范城市這兩項工作。市政府創園工作方案明確提出，要科學規劃、依法治綠，要求建立和完善城市綠化執法隊伍，從嚴查處侵占綠地、非法砍伐、破壞綠化等行為。創環保模范城市要求加強建筑工地揚塵管理，加強噪音污染防治和餐飲業排污防治，這些都是對我局工作的明確任務和具體要求。

三是進一步明確工作的契機。第一個契機是根據麗執法黨[2011]2號文件要求開展的深入學習實踐科學發展觀活動。要通過學習實踐活動重點解決好環保、市政和園林綠化工作中存在的思想觀念、體制機制、工作方式、工作效能、黨風廉政等五個方面的突出問題。第二個契機是根據麗執法〔2011〕16號文件要求開展的“兩提高，兩降低”主題活動。該項活動要求創新服務方式，暢通訴求渠道，改進機關作風、強化民主決策，保證政令暢通，切實提高市政園林綠化和環保方面的工作效率和服務水平。第三個契機是借助國家住房與城鄉建設部和監察部聯合開展徹查房產項目容積率調整這一東風，重點推進公建項目中借改變容積率而非法壓縮綠化指標的違法行為查處工作。

二、推進環保、市政和園林綠化工作的具體措施

2011年的目標任務相當繁重，壓力非常大。要想如期圓滿完成這些目標任務，不僅需要局屬各單位充分發揮主觀能動性，百倍的投入工作，還需要重點解決好以下三個方面問題。

一是執法職能拓展的問題。目前，環保、市政和園林綠化工作還停留在舊職能“接接投訴、出出警”的被動階段，新職能基本沒有去碰、去嘗試、去拓展。局屬各單位要認真貫徹吳局長在工作報告中提出的主動出擊的要求，敢于執法、敢于碰硬，深入公建項目、機關單位、居民小區拓展市政園林綠化和環保方面的新職能。

二是執法方式方法的問題。重點提升文明執法和主動執法的意識，解決執法隊伍中個別存在的野蠻執法、粗暴執法、執法不公等問題，進一步轉變執法理念，改進工作方法。

三是執法規范性的問題。重點解決執法隊員業務不精、辦案質量不高，執法行為不規范等問題，推進環保、市政和園林綠化執法工作向標準化、格式化、規范化邁進。

針對上述需要解決和改進的問題，下一步要重點要落實好以下幾項措施。

1、創新機制，提水平。要采取有力措施，有效扭轉執法工作基本上圍繞舉報投訴展開，整天疲于應付、窮于對付、工作主動權沒有掌握在自己手中的被動局面。

一是尋載體，搞活動。今年，重點要依托三個裁體開展執法活動，切實解決好職能拓展問題；解決好群眾反映強烈和社會關注的熱點、難點問題；解決創新執法方式，調動積極性的問題。

第一項是依托“綠色護考”這個載體開展環保執法活動，這項工作的實施方案已下發各單位，現在已進入第二階段--集中整治階段。局屬各單位要及時中、高考期間的禁噪公告，組織各類新聞媒體對“綠色護考”行動進行宣傳，并對典型案件進行曝光和跟蹤報道，努力營造良好的全社會護考氛圍。進一步梳理好前階段排查資料、聯合環保等相關部門集中力量開展對娛樂場所、建筑工地、商場及音響制品店、小型金屬加工點等的專項整治行動，為考生營造安靜舒適的學習和生活環境。完成護考任務才是工作的第一步，重點是要通過護考行動，針對群眾反映強烈的超標排放噪音違法行為，從快從嚴查處一批熱點問題、整改一批難點問題、處罰一批重點問題；同時探索出一條介入娛樂業場所規范化管理噪音的新路子。

第二項是依托“六城聯創”這一載體，深入推進創建國林城市活動。根據市委、市政府統一部署，2012年要完成創建省級園林城市活動，2013年實現創建國家級園林城市。這是把“科學規劃，依法治綠”的方針落實到工作中的一個重要契機，局屬各單位要按規劃劃定綠化用地范圍，嚴格實行“綠線”管制，加大對城市新區、居住區、單位附屬綠地等管理和執法力度，依法從嚴查處侵占綠地、非法砍伐、破壞綠化等違法行為。

第三項是依托“小液化氣站點整規”這一載體，深入開展燃氣安全執法。根據我市“十小”行業整治規范工作部署，5至12月開展全市小液化氣站點整治規范工作。市城管執法局的工作重點是積極爭取提前介入規劃布點工作，完善許可審批備案工作，查處違規經營和無證經營工作，確保規范、安全經營和使用燃氣液化氣。

二是設試點、取經驗。為進一步理清工作思路，積累工作經驗，從現在開始到6月底結束要開展一系列的試點工作。在試點工作中要把握好重點和方向，總體要求是通過試點工作積極探索執法重心下移，發揮基層社區、物業日常管理作用的有效途徑和模式。具體要求是：公建項目綠化執法試點重在深化職能和從嚴執法；噪音執法試點重在嚴管重罰抓成效，為市民創造清靜舒適的創業和生活環境；園區企業綠化執法試點重在處理好嚴格執法與優質服務的關系，依法為企業發展做好服務。具體試點任務是：城南分局重點是搞好娛樂場所噪音管理和餐飲業油煙污染管理兩項試點任務。城北分局重點是搞好公建項目綠化管理和燃氣行業安全管理兩項試點任務。開發區分局重點是開展園區企業綠化管理和市政設施管理兩項試點任務。各分局要詳細制訂試點方案，深入組織實施，認真進行經驗總結。各分局要在5月15日上報試點實施方案，市局將在7月上旬組織試點經驗交流以及執法隊員現場模擬辦案經驗交流兩項活動。通過全面系統的試點經驗總結及交流，進一步規范辦案，提升水平，為下半年市局機構改革后環保、市政和園林綠化工作的深入推進奠定堅實的工作基礎。

2、規范措施，促成效。根據市局開展“兩提高，兩降低”活動的要求，局屬各單位必須積極主動采取措施，有效解決執法隊伍中存在的作風不實，業務不精，辦事不公，效率不高以及“中梗阻”等問題，以進一步提高工作效率，提高服務水平。

一是推進規范性案件整理工作。通過認真辦理，仔細分析，梳理出一批典型的、規范的環保、市政和園林綠化方面的執法案卷，制作成標準化、格式化、規范化的執法案件模版，提供給執法隊員學習參照，促進大家執法水平和辦案質量的提高。這項工作要求各單位在6月底前完成，具體數量是：城南、城北分局環保、市政和園林綠化三個類別各1件，每個分局總共3件；開發區分局1件，類別可以自由確定。法制處要做好該項工作的全程業務指導工作。

二是建立人人辦案制度。為進一步提高全體執法隊員的執法水平，提高案件查處辦理的速度和質量，必須建立人人辦案制度。每一個從事環保、市政和園林綠化方面工作的隊員，不但應該會辦案、還要能辦案、而且必須要辦好案。監督處要做好督促落實工作。人人辦案制度的具體要求是：市局分管領導和分局長每年親自辦理2個案件；分局分管副局長每年要辦4個案件，平均每季度辦1件；中隊長每年要辦12件，平均每個月辦1件；副中隊長和隊員每人每年要辦24件，平均半個月辦理1件。這些數量要求是最低底線，上限根據具體工作量再確定。領導干部和執法隊員要通過親自參與辦理案件，進一步學習法規知識，熟練掌握業務，發現工作中的問題及時予以解決，并以此探索執法工作的新方法。

三是建立爭議案件討論制度。在執法過程中會碰到一些存在不同見解、不同看法，分岐較大的案件，往往會伴隨著推諉扯皮、相互埋怨和效率低下等問題。因此必須完善民主決策，依法決策的有效機制，提高決策的科學性和透明度，不能搞一言堂。爭議案件討論要打破中隊、分局處室這些區域界線，邀請相關人員一起參加，讓大家共同參與、共同討論案件，以達到共同學習，共同提高，民主決策的效果。法制處要負責進一步明確操作方法，各分局要認真執行。城南分局金山新村6幢和8幢之間毀綠案件的討論，法制處要盡快組織討論，并要達到兩個目的：一是討論后形成明確處罰意見并及時作出處罰決定；二是進一步明確《省城市綠化管理辦法》第18條、20條的適用范圍，劃清界限不在模棱兩可，29條和32條處罰規定要具體化、標準化，以后該類案件參照執行。

四是完善數據統計和案件歸檔制度。準確及時的數據統計資料，不但可以全面反映各分局中隊各個階段所做的工作情況，還可以為各級領導決策，提供準確的信息和依據。所以各分局要高度重視數據統計和上報工作，指揮中心要切實做好業務指導和數據收集整理及分析工作。各分局中隊的摸底資料，日常工作臺帳，執法案件卷宗等文書檔案資料，要按照相關制度和規定，及時整理歸檔，以免造成遺失。各分局長要抓好落實，對于遺失案件材料的責任隊員，必須根據規定嚴格追究責任。

3、齊心協力，保落實。今年，環保、市政和園林綠化工作任務很重，壓力很大，各分局要明確目標，狠抓落實，各處室、中心要齊心協力做好服務與指導工作。

法制處：負責相關法律、法規政策上的業務指導和把關，負責人人辦案制度和爭議案件討論制度的完善和組織業務培訓工作。

監督處：負責創園工作的組織聯絡協調工作；負責對日常執法活動、綠色護考、試點工作進展情況以及人人辦案制度的落實情況等的監督檢查工作。