引論：我們?yōu)槟砹?篇服務(wù)營銷策略論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

服務(wù)營銷策略論文:電力服務(wù)營銷策略論文

1電力營銷供電服務(wù)內(nèi)容與特性

電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對電能的需求，則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向客戶進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中，通常都會將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量四個方面。電力企業(yè)通過向用戶提供電力供應(yīng)和電能計量服務(wù)，同時還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報裝、電費抄核收等服務(wù)，這些服務(wù)都是以客戶為中心而進(jìn)行開展的，另外還會通過客戶對電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務(wù)質(zhì)量來不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，確保為客戶提供品質(zhì)、滿意的服務(wù)。供電企業(yè)營銷服務(wù)具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征，服務(wù)是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來對其進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系，由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)質(zhì)量水平也沒有一個的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過程中，由于個人素質(zhì)、能力的不同，都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員，其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會存在不同之處，這必然會導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來。再次，供電服務(wù)具有不可存儲性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為，一旦提供完服務(wù)就無法對其再行改變。，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務(wù)，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。

2營銷供電服務(wù)存在的問題和不足

2.1服務(wù)意識相對落后

近年來，電力企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)品質(zhì)服務(wù)的重要性，同時也向社會公開保障了各項供電服務(wù)，這在一定程度上對供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的品質(zhì)服務(wù)并沒有多方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環(huán)節(jié)無論是信息還是運行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒有形成大服務(wù)格局的思想，而且當(dāng)前電力企業(yè)品質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方，服務(wù)意識還較欠缺。

2.2隊伍素質(zhì)需不斷提高

長期以來電力企業(yè)的經(jīng)營管理都過多的放在發(fā)電上，而對于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒有配備一支的營銷隊伍，而且人才隊伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場競爭中，營銷人員由于受制到自身水平，專業(yè)營銷知識缺乏，知識更新較慢，服務(wù)意識欠缺，所以對當(dāng)前市場競爭和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng)，所以當(dāng)前電力企業(yè)營銷隊伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。

2.3對品質(zhì)服務(wù)認(rèn)識存在局限性

從實際上作中來看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識品質(zhì)，服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清品質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對品質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。

3提升營銷供電服務(wù)的對策

3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念

從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升品質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)，每個員工都要為企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識政府和客戶對供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實增強(qiáng)服務(wù)意識、責(zé)任意識、法律意識，不斷提升品質(zhì)服務(wù)的整體水平。品質(zhì)服務(wù)是一項長期工程，每一項細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業(yè)擴(kuò)報裝等方面，都需要扎實地做好，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。品質(zhì)服務(wù)是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。

3.2培育服務(wù)文化理念，增強(qiáng)主動服務(wù)意識

培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動同步、團(tuán)隊個體，力量凝聚的目的。

3.3創(chuàng)新服務(wù)管理，增強(qiáng)整體素質(zhì)

品質(zhì)服務(wù)就是要通過管理創(chuàng)新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內(nèi)做到全員，多方位、全過程地強(qiáng)化服務(wù)意識，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會形成強(qiáng)大的品質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供品質(zhì)的電能、合理的價格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺階，使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。

3.4搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道

要規(guī)范和優(yōu)化用電報裝下作流程，強(qiáng)化報裝環(huán)節(jié)時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務(wù)方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開放電話報裝、網(wǎng)上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的品質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納，網(wǎng)上電費支付等繳費方式．進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

4結(jié)束語

在當(dāng)前新形勢下，電力企業(yè)市場化速度不斷加快，電力營銷服務(wù)面臨著重大的機(jī)遇的同時，也迎來了嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，在這種情況下，電力企業(yè)需要加快對市場的拓展，努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的實現(xiàn)。

作者：康海莉 單位：國網(wǎng)青海省電力公司營銷部

服務(wù)營銷策略論文:新通信服務(wù)產(chǎn)品營銷策略論文

一、Y運營商校園迎新營銷策略分析

1.促銷策略Y運營商2011年站場迎新服務(wù)于8月28日至9月18日開展，在廣州火車站、火車東站、天河客運站及番禺南站等站場設(shè)置迎新接待點，為新生及家長提供休息區(qū)、免費報平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤喉糖、水、扇子、優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳單張）等貼心服務(wù)。

2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運營商拓展、維系、鞏固校園市場的橋頭堡，是高校迎新戰(zhàn)役的重要陣地。①渠道拓展：Y運營商嚴(yán)格落實“一校一門店”，通過高校網(wǎng)點覆蓋學(xué)生客戶。大廣州有251所高校（校區(qū)）的校內(nèi)或校外100米范圍內(nèi)布有Y運營商網(wǎng)點或服務(wù)廳，學(xué)校覆蓋率高達(dá)90%。②渠道激勵：與高校渠道開展門店合作促銷，作為Y運營商高校迎新駐點促銷的有力補(bǔ)充。根據(jù)促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補(bǔ)貼。2011年迎新期間，Y運營商共與37家校園網(wǎng)點開展門店合作促銷。同時強(qiáng)化排他宣傳，支付校園門店專項宣傳補(bǔ)貼，共有219家網(wǎng)點參與了宣傳加強(qiáng)，有效擴(kuò)大了Y運營商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認(rèn)證學(xué)生社團(tuán)132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學(xué)生1500人。參與迎新促銷399場，派出學(xué)生1421人次，帶來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理量5萬筆，較高紀(jì)錄單場辦理業(yè)務(wù)近2000筆。而且，學(xué)生社團(tuán)不局限于現(xiàn)場促銷，穿插于校各個角落，有近30%業(yè)務(wù)量產(chǎn)生自掃樓等線下推廣，同時還通過微博轉(zhuǎn)發(fā)、BBS炒作等形式展開線上宣傳，為各場促銷提前預(yù)熱。在7所Y運營商未能簽約的高校中，學(xué)生社團(tuán)開展了滲透式傳播。

二、Y運營商校園迎新營銷策略實施效果分析

1.2011年校園迎新營銷成果（1）市場占有率：2011年高校市場整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場占有：高校新增市場占有率達(dá)83.33%。（3）新生贈卡：贈卡總量40.7萬（郵寄24.1萬，回遷2.3萬，現(xiàn)場14.3萬），截至當(dāng)年9月30日，郵寄贈卡主動通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個百分點。（4）迎新促銷：截至當(dāng)年9月30日累計開展促銷1448場，充送業(yè)務(wù)捆綁52萬筆，WLAN業(yè)務(wù)19994筆，終端銷售累計672臺，校園短號網(wǎng)成員新增39萬人，無線城市“我的大學(xué)”專區(qū)累計登錄人次108699次，登錄人數(shù)36087人。（5）客戶捆綁：學(xué)生客戶長捆綁率（到2012年12月）達(dá)77%，同比2010年提升21個百分點。

三、Y運營商校園迎新營銷策略改進(jìn)建議

隨著互聯(lián)網(wǎng)理念的影響日益深入以及學(xué)生群體本身所具有的特點，學(xué)生群體對移動通信產(chǎn)品的溝通功能、互聯(lián)網(wǎng)特性、價格對比等非常敏感，對于渠道的便利性、可得性以及溝通的實時性、平等性等要求非常之高。Y運營商的迎新策略也需要與時俱進(jìn)。根據(jù)對2011年校園迎新實踐盤點分析，可從4P方面做出進(jìn)一步的調(diào)整優(yōu)化。

1.產(chǎn)品策略（1）贈卡產(chǎn)品升級，終端校園專享。動感地帶網(wǎng)聊卡產(chǎn)品升檔，結(jié)合GPRS閑時套餐和終端推廣TD500M免費流量優(yōu)惠，形成產(chǎn)品+終端合力，占據(jù)廣大學(xué)生的感情份額。（2）針對真實客戶長周期持續(xù)反饋。可設(shè)定主動通信門檻，優(yōu)惠返還僅對活躍客戶開展，將資源投入到真實使用的客戶身上。（3）“隨心轉(zhuǎn)+非常假期”。可推出“隨心轉(zhuǎn)+非常假期”的整合營銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實現(xiàn)精準(zhǔn)贈卡的基礎(chǔ)上，向外地新生推廣免費使用隨心轉(zhuǎn)、非常學(xué)期業(yè)務(wù)，徹底打消外地新生“異地話費貴”、“換卡成本高”等種種擔(dān)心，讓外地新生輕松換上贈卡，提前融入大學(xué)生活。

2.價格策略（1）探索異地充值新老號碼同享優(yōu)惠新模式。新生客戶對新號碼進(jìn)行異地充值后，新老號碼可同時分享優(yōu)惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來。（2）通過以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動充分激活新生客戶活躍度。設(shè)計以老帶新充值送話費和短號活躍政策，通過調(diào)動老生的積極性充分激活新生活躍度；暑期打滿送活動鼓勵新生贈卡暑期無憂通話；活躍免月租活動延續(xù)年底，在棄卡關(guān)鍵時點留住客戶。（3）政策優(yōu)惠向競爭激烈學(xué)校傾斜。針對同行攻勢猛、價值高的部分學(xué)校，靈活設(shè)計低門檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭挽回校園市場份額。

3.渠道策略（1）根據(jù)高校類別、學(xué)生規(guī)模及重要性將迎新促銷分為駐點促銷和流動促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學(xué)生在哪就跟到哪。針對被排他、難進(jìn)駐的學(xué)校，應(yīng)積極開展?jié)摲鼟邩牵e位營銷，組建特種促銷隊伍，主動上門充值、辦理業(yè)務(wù)，公關(guān)校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務(wù)站等最靠近校園門口的場地，搭建促銷陣形，攔截每位路過的新老生；增加流動促銷，讓促銷走進(jìn)班級、走入宿舍，為學(xué)生們提供更加便捷的服務(wù)。大帳篷、水霧風(fēng)扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在較大程度上緩解了報到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發(fā)車”的車輛調(diào)度策略，有效地縮短了新生等候時間。（2）多渠道贈卡①郵寄禮包，可聯(lián)合團(tuán)省委共建夢想平臺及無線城市高考查分選號平臺，學(xué)生可自行選號并免費申領(lǐng)動感禮包，并由團(tuán)省委統(tǒng)一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的性。②非核心部門協(xié)助進(jìn)場，繞開學(xué)校迎新核心部門（如招生辦，教務(wù)處等），尋找在學(xué)生報到環(huán)節(jié)能發(fā)揮作用的非核心部門，如保衛(wèi)處、后勤、圖書館、校醫(yī)院等。在學(xué)生領(lǐng)用飯卡，圖書證或者體檢的時候進(jìn)行贈卡。③聯(lián)合校園網(wǎng)點或校內(nèi)超市、小賣部等贈卡。針對學(xué)校規(guī)模和執(zhí)行時間長短來提供專項渠道補(bǔ)貼，在校內(nèi)醒目位置店鋪內(nèi)進(jìn)行促銷和贈卡。④找學(xué)生會、輔導(dǎo)員贈卡，通過學(xué)生團(tuán)隊，深入新生周圍，利用學(xué)生會校內(nèi)官方機(jī)構(gòu)在其迎新、班會的時候進(jìn)行贈卡。

4.促銷策略（1）可在廣州大學(xué)城中的商業(yè)旺地搭建LTE大型展示場，提供的4G業(yè)務(wù)展示和體驗，包括LTE科普、三網(wǎng)速率PK、高清視頻點播、手機(jī)視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲?qū)Q等。（2）微博和官網(wǎng)體驗招募主題活動：可在Y運營商官方微博和動感地帶官網(wǎng)上開展有獎分享體驗傳播活動及體驗先鋒招募活動。開展“我在大學(xué)城玩4G”、“高校優(yōu)惠集結(jié)哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動活動，助力迎新傳播造勢。（3）跨行業(yè)合作。可通過聯(lián)合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現(xiàn)場人氣，提升業(yè)務(wù)量，聯(lián)手QQ充值平臺網(wǎng)上迎新：通過資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈送給辦理移動業(yè)務(wù)的學(xué)生；騰訊在學(xué)生市場覆蓋率達(dá)到，借QQ有效到達(dá)客戶之力，開展網(wǎng)上高校充送活動。

四、總結(jié)

手機(jī)已經(jīng)成為多數(shù)人必不可少的大眾電子消費品，在中國，移動用戶的數(shù)量已經(jīng)接近人口數(shù)量，這意味著以用戶數(shù)量為度量的移動通信市場蛋糕將難以做大，因此移動通信商必須用新的眼光看待市場，尋找可供深度挖掘的利潤增長點。Y運營商作為業(yè)內(nèi)具有經(jīng)驗豐富地位的企業(yè)，在充分分析經(jīng)營環(huán)境和自身能力的基礎(chǔ)上，針對高校入學(xué)新生這一獨特的目標(biāo)消費群體，積極開展并實施校園迎新營銷策略，從總體上看收到了正面的實施效果。雖然在新的形勢下，該策略還存在些許不足，但相信憑借其實力正確運用資源調(diào)整策略，在未來的競爭中會做得更好。

作者：常具鋒單位：中國移動通信集團(tuán)

服務(wù)營銷策略論文:圖書館服務(wù)營銷策略論文

1營銷理念

營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要而在銷售過程中所采取的一系列活動。這一理念最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國企業(yè)界，它有別于以前只重生產(chǎn)而忽略消費者需求的觀念，逐漸向以消費者需求為指向的觀念轉(zhuǎn)變。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，這種觀念逐漸滲透到各個領(lǐng)域、各個行業(yè)之中，包括圖書館界。當(dāng)初圖書館引入服務(wù)信息營銷也不是一個簡單的思想和觀念問題，而是隨著社會知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，數(shù)字化時代的到來，各種信息資源的大量增加，讀者需求的不斷深入，使圖書館在其功能定位、資源類型、服務(wù)內(nèi)容及運營方式上進(jìn)行多方位的、全過程的轉(zhuǎn)型。中醫(yī)藥圖書館的服務(wù)營銷是指圖書館員利用各種醫(yī)學(xué)信息資源進(jìn)行挖掘、組織、開發(fā)、傳遞及服務(wù)，縮短圖書館與醫(yī)學(xué)科研用戶和社會之間的距離，使更多有需求的人認(rèn)識和感受到圖書館的益處，并支持中醫(yī)藥圖書館的跨越式發(fā)展，最終實現(xiàn)信息資源與信息產(chǎn)品的內(nèi)在價值。作為中醫(yī)藥專業(yè)圖書館的營銷應(yīng)堅持一切以用戶需求為中心，而不以任何盈利為目的理念，盡較大力量滿足醫(yī)療科研用戶日益增長的學(xué)科化信息服務(wù)的需要。

2學(xué)科化服務(wù)營銷的意義

學(xué)科化服務(wù)營銷是讓醫(yī)學(xué)科研用戶廣泛了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式。科研人員已經(jīng)習(xí)慣于到圖書館或圖書館網(wǎng)站尋求服務(wù)，而學(xué)科館員主動了解需求、主動為用戶設(shè)計服務(wù)、上門服務(wù)、主動配合科學(xué)研究提供知識化服務(wù)是大多數(shù)科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認(rèn)識、接受并依賴學(xué)科館員的服務(wù)，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學(xué)科化信息服務(wù)營銷策略具有深遠(yuǎn)及其重要的意義。

2.1突出中醫(yī)藥圖書館在科研、醫(yī)療和教學(xué)中的支撐作用

隨著數(shù)字時代的到來，各種信息源也呈現(xiàn)爆炸式增長。面對當(dāng)今這樣信息泛濫、供過于求的環(huán)境，用戶對信息的需求雖然強(qiáng)烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書館必須轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，充分推銷自己，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，主動了解科研人員的信息需求，為之提供學(xué)科化信息服務(wù)，加強(qiáng)信息資源利用，主動引導(dǎo)用戶使用有效信息，以促進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展，使中醫(yī)藥圖書館真正發(fā)揮在中醫(yī)藥科研、臨床及教學(xué)中的支撐作用。

2.2提高用戶對專業(yè)圖書館的認(rèn)知度，以提升圖書館在行業(yè)中的核心地位

由于目前信息環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和檢索工具的快速發(fā)展，使很多用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的，結(jié)果導(dǎo)致用戶與搜索引擎的關(guān)系日漸密切，使圖書館失去了很多用戶。因此，中醫(yī)藥圖書館要想在競爭的環(huán)境中求得生存、發(fā)展，就必須創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，采取學(xué)科化服務(wù)營銷，加大學(xué)科化服務(wù)的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學(xué)科化服務(wù)，以提升圖書館在行業(yè)中的核心地位。

2.3深化圖書館學(xué)科化服務(wù)，提高信息資源利用

圖書館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等。學(xué)科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價值。在新的信息環(huán)境下如何進(jìn)一步深化學(xué)科館員的服務(wù)，真正滿足科研用戶對中醫(yī)藥信息的需求已成為圖書館努力的方向。實施學(xué)科化服務(wù)營銷，是和科研用戶進(jìn)行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書館所提供的各種信息資源和各種服務(wù)的有效手段，也是深化圖書館學(xué)科化服務(wù)、提高各種信息資源利用的需要。

3學(xué)科化服務(wù)營銷策略

中醫(yī)藥圖書館實施學(xué)科化服務(wù)營銷，其核心內(nèi)容是資源營銷和服務(wù)營銷，資源營銷也是信息營銷。擁有眾多的信息資源是我們營銷的基礎(chǔ)，加強(qiáng)信息資源的利用，促進(jìn)中醫(yī)藥文化的發(fā)展，提升學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量是我們營銷的目的。

3.1資源營銷

中國中醫(yī)科學(xué)院圖書館是中醫(yī)藥醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫等。我館館藏圖書32萬余冊，其中中醫(yī)古籍5千余種6萬余冊，約占存世中醫(yī)古籍的50%；中醫(yī)珍善本為1300余種1.6萬余冊。1911年以后出版的圖書5.8萬余種，其中中醫(yī)藥圖書達(dá)2萬余種，外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)圖書3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現(xiàn)訂閱中文醫(yī)學(xué)期刊650余種；館藏外文傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)及相關(guān)期刊過刊280余種，現(xiàn)訂閱期刊180種。還有近百個專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，以及聲像資源、電子全文數(shù)據(jù)庫等。下面將我院圖書館的主要電子資源進(jìn)行簡要介紹。

3.1.1電子圖書

超星電子圖書，讀秀學(xué)術(shù)搜索，方正電子圖書，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書，中醫(yī)藥古代文獻(xiàn)知識庫，中醫(yī)古籍全文數(shù)據(jù)庫，信息科學(xué)與信息技術(shù)辭典數(shù)據(jù)庫，“”期間中草藥實用手冊。

3.1.2中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫

中國中醫(yī)藥期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫-文摘型，中醫(yī)民國期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫-題錄型，《全國報刊索引》數(shù)據(jù)庫-中醫(yī)藥專題（1949年以前）-題錄型，中國生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)（中文庫）-文摘型，中國生物醫(yī)學(xué)期刊引文數(shù)據(jù)庫-題錄型，CNKI中國醫(yī)院數(shù)字圖書館（1994年以后）-全文型，CNKI中國期刊全文數(shù)據(jù)庫（世紀(jì)期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會議、報紙、生物全文數(shù)據(jù)庫，萬方數(shù)據(jù)資源庫群（鏡像庫）-全文型，萬方數(shù)據(jù)資源庫群（遠(yuǎn)程訪問）-全文型，維普醫(yī)藥資源信息系統(tǒng)-全文型，中國引文數(shù)據(jù)庫-題錄型。

3.1.3外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫

科學(xué)引文索引數(shù)據(jù)庫、外文生物醫(yī)學(xué)期刊文獻(xiàn)情報服務(wù)系統(tǒng)、OVID循證醫(yī)學(xué)全文數(shù)據(jù)庫、OVID藥物信息全文數(shù)據(jù)庫、OVID國際藥學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫、循證臨床信息數(shù)據(jù)庫、補(bǔ)充替代醫(yī)學(xué)1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL提供的外文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫、NSTL提供的外文回溯期刊全文數(shù)據(jù)庫、《醫(yī)師信息和教育資源》、冷泉港實驗室實驗方案、F1000Posters壁報文獻(xiàn)開放獲取數(shù)據(jù)庫等。通過上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫(yī)學(xué)科研、臨床及教學(xué)對信息的需求。

3.2服務(wù)營銷

3.2.1加強(qiáng)宣傳

圖書館現(xiàn)在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問題。因為圖書館還未建立一站式檢索，所以文獻(xiàn)查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關(guān)檢索知識，對圖書館擁有的電子資源和館藏紙質(zhì)資源不甚了解。因此學(xué)科館員應(yīng)該走出圖書館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國中醫(yī)科學(xué)院圖書館信息資源與服務(wù)指南》宣傳手冊，向各科研單位發(fā)放，讓廣大科研用戶真正了解和學(xué)會使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。

3.2.2掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站

在我院各二級院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站。與各臨床院所的圖書館配合，服務(wù)站就設(shè)在二級院所的圖書館。學(xué)科館員通過宣傳、培訓(xùn)、拜訪研究所領(lǐng)導(dǎo)與科研人員等方式，主動開展信息資源與服務(wù)宣傳介紹，通過這一系列活動使科研人員開始認(rèn)識并逐漸接受學(xué)科館員為科研用戶提供學(xué)科化的知識服務(wù)。在我院各二級院所掛牌建立學(xué)科化服務(wù)站是我們實施學(xué)科化服務(wù)營銷、加強(qiáng)學(xué)科化服務(wù)的重要舉措。

3.2.3建立學(xué)科化服務(wù)平臺

學(xué)科館員以科研人員需求為導(dǎo)向，以滿足科研用戶需求為目標(biāo)，在中國中醫(yī)科學(xué)院圖書館主頁上建立學(xué)科化服務(wù)平臺。一是可以通過這個平臺建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價值。二是科研用戶通過平臺與學(xué)科館員進(jìn)行實時溝通，科研用戶提出學(xué)科化信息服務(wù)需求，學(xué)科館員根據(jù)科研用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學(xué)科化信息服務(wù)。或通過飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握科研人員的信息需求，提供實時的學(xué)科化信息服務(wù)。

4小結(jié)

中醫(yī)藥圖書館通過實施學(xué)科化服務(wù)營銷，可以和科研用戶建立、保持和維護(hù)良好的互利互惠關(guān)系，可以面對用戶多樣化、個性化的信息需求，開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品，較大限度滿足科研用戶的信息需求，同時也能夠給圖書館帶來新的服務(wù)和利益增長點，使圖書館的服務(wù)體系更加完善，使學(xué)科化服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性。通過營銷，使圖書館的理念、使命、資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式傳遞出去，讓更多的用戶認(rèn)知并接受學(xué)科館員所提供的學(xué)科化服務(wù)，從而樹立中醫(yī)藥圖書館在行業(yè)中的社會形象，實現(xiàn)學(xué)科館員在社會的生存價值。

作者：尚文玲張華敏段青康小梅蘇大明李莎莎蔣丁苾孟凡紅單位：中國中醫(yī)科學(xué)院中醫(yī)藥信息研究所

服務(wù)營銷策略論文:服務(wù)市場營銷策略論文

世紀(jì)之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過20年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

遼寧高速公路要創(chuàng)全國同行業(yè)管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場營銷策略將起到不可估測的作用。

市場營銷學(xué)發(fā)展至今，有近100年的歷史。它隨著時代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)。現(xiàn)代市場營銷活動不僅涉及到商業(yè)活動，也涉及到非商業(yè)活動；不僅涉及到個人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執(zhí)行活動，其過程包括對一個產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達(dá)到滿足組織或個人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實現(xiàn)的。

高速公路的收費工作是具有執(zhí)法特點的服務(wù)性工作，那么，如何正確運用高速公路服務(wù)的市場營銷策略呢？

首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個人行使高速公路提供文明、品質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益較大化的有利條件，從而實現(xiàn)用戶的自我需求。

其次，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。現(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動，來滿足用戶的需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個宗旨：

1．用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。

2．競爭是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機(jī)遇，強(qiáng)化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。

3．協(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認(rèn)消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費者有關(guān)的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。

4．利潤是結(jié)果。高速公路運行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。

第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會效益較大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購買過程中及評估服務(wù)時，用經(jīng)驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。

服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競爭優(yōu)勢，我們應(yīng)做好以下幾個方面工作：

1．要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質(zhì)量；2．要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；3．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；4．要多設(shè)輔助的服務(wù)項目；5．要與用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；6．在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競爭的需要。

服務(wù)營銷策略論文:淺析企業(yè)競爭的服務(wù)營銷策略

摘 要:服務(wù)營銷是企業(yè)在新的市場形勢下獲得競爭優(yōu)勢的重要要素。企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身,營銷的重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。本文針對目前企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題,提出服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化及品牌化等服務(wù)營銷策略。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷 營銷理念 競爭力

一、服務(wù)營銷對企業(yè)的影響

商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。一方面,服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值,使產(chǎn)品身價倍增,更好地滿足消費者的需求。另一方面,服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì),樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費者之間的紐帶,是企業(yè)對外交流的窗口,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營銷人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此,企業(yè)對外的服務(wù)營銷工作要靠企業(yè)通過內(nèi)部營銷,提高企業(yè)員工的素質(zhì)來實現(xiàn),這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時,帶動了營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高,從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

二、企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

1.服務(wù)營銷理念不明確

服務(wù)營銷的重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù),但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以自己為中心,還沒有做到以顧客為中心,站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分,對各類消費群體只提供同一種服務(wù)。實際上,不同類型的消費者,其需求存在很大的差異,企業(yè)應(yīng)該對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分,并針對細(xì)分市場的不同需求,提供不同的服務(wù)。

3.服務(wù)品牌意識不強(qiáng)

目前我國一些企業(yè)的品牌意識還不夠強(qiáng),重視短期利益,缺乏對品牌發(fā)展的長遠(yuǎn)規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競爭進(jìn)入品牌競爭時代,企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。

4.服務(wù)人員素質(zhì)較低

許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達(dá)到要求,對服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū),如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理,過分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等,這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

三、企業(yè)服務(wù)營銷策略

1.服務(wù)有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化,讓消費者感知到服務(wù)的存在,提高消費者消費服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。首先,企業(yè)可以采用定量的方法,將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費者,從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時間和費用、員工人數(shù)、服務(wù)的價格和數(shù)量等。其次,企業(yè)可以通過展示各種看得見,摸得著的有形實體,生動具體地向消費者宣傳企業(yè)形象。第三,企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳,以提高服務(wù)的可信度。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)主要靠人的行為來完成,由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響,企業(yè)很難保障向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù)。因此,企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化,從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有:(1)從方便消費者出發(fā),改進(jìn)服務(wù)流程,使其合理化;(2) 明碼實價地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平,滿足不同層次的消費者的需求; (3) 改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,如設(shè)置座椅,放置書報雜志,張貼有關(guān)材料等; (4)規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止,營造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外,除了服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化外,組織中其他的機(jī)構(gòu)都應(yīng)有適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)準(zhǔn)則,確保組織內(nèi)部的各個部門以統(tǒng)一的形象面對顧客。

3.打造服務(wù)品牌

企業(yè)通過建立有別于競爭對手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌,能夠提升商品品牌的價值和提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點:(1)服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時間越短越好,這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道,同時建立一支強(qiáng)大的顧客服務(wù)隊伍,為迅速解決顧客問題提供保障。 (2)服務(wù)保障的一致性。顧客對服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的保障及執(zhí)行結(jié)果,因此,企業(yè)對顧客的保障必須嚴(yán)格執(zhí)行。(3)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理,建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系,如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度,檢測服務(wù)過程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。 4. 實施內(nèi)部營銷

企業(yè)首先做好內(nèi)部營銷是做好服務(wù)營銷的前提。首先,要創(chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過文化的滲透,強(qiáng)化企業(yè)每個員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識,并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標(biāo)、價值觀和行為準(zhǔn)則,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激勵機(jī)制。通過各種物質(zhì)和激勵措施滿足其需要,提高員工的積極性和歸屬感;,建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標(biāo)和任務(wù),另一方面也使管理人員能及時地了解到員工的情緒、意見和建議,從而促使他們更好地完成各自對內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

5.顧客接觸點管理

所謂接觸點管理,即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”,并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)榭蛻魸M意的時刻。企業(yè)在服務(wù)營銷中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時刻”,包括營銷人員向顧客做市場調(diào)查,售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹,售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實際上,服務(wù)營銷包括了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場直接與顧客見面,為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展,低接觸的服務(wù)越來越多,并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合自己所處的行業(yè)特點和企業(yè)的競爭戰(zhàn)略來確定與顧客服務(wù)接觸的時間和地點。

服務(wù)營銷策略論文:旅游咨詢服務(wù)營銷策略的研究

摘要 黨的十七大報告提出,加快發(fā)展服務(wù)業(yè),提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè),是旅游服務(wù)的高級形態(tài)。其營銷效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營績效。為有效贏得市場競爭,旅游咨詢服務(wù)需要科學(xué)制定營銷策略。文章基于4P和4c辯證統(tǒng)一中的4R為理論依據(jù)研究市場化的旅游咨詢服務(wù)的營銷策略。

關(guān)鍵詞 旅游咨詢;服務(wù);營銷

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式,主要起到窗口宣傳和信息提供的作用,以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展,如推介旅游線路、景點等旅游產(chǎn)品;通過現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點和網(wǎng)絡(luò)咨詢;旅游救援、投訴受理等被動式服務(wù)。國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運營以兩種情況為主:一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨營運;二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營,后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營實體是市場化的企業(yè),是旅游咨詢服務(wù)的高級化,主要以提供個性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營診斷等智能化知識服務(wù)為核心業(yè)務(wù),其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營運作模式。

目前,我國市場化運作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家,從業(yè)人員近13萬人。國外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個層次:及時層次是外國知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高,有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫支持。收費高,是高端旅游咨詢服務(wù)市場的主體,占有高端旅游咨詢服務(wù)市場份額的60%以上。第二層次是國內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力,占有市場份額70%左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務(wù)公司,為數(shù)眾多,業(yè)務(wù)量小,總體上占有市場份額約20%左右。

我國旅游咨詢服務(wù)的市場需求狀況可以概括為:有效需求不足,潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元,但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式,因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素

1 環(huán)境因素

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟(jì)能力、時間成本;研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件:政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競爭態(tài)勢對企業(yè)經(jīng)營的影響。抓住機(jī)遇、消除威脅,做到有的放矢。

2 服務(wù)對象要素

接受旅游咨詢服務(wù)的對象不同,那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等;尤其對于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè),要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機(jī)構(gòu)、制度等,根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同,提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個性化方案。

3 人際因素

旅游咨詢服務(wù)方案的實施涉及到相關(guān)部門人員,消費者作出旅游咨詢服務(wù)購買決策之前,會聽取各方的意見,如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者,旅游咨詢服務(wù)購買的影響者,旅游咨詢服務(wù)的購買者、決定者,旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者,不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購買決策過程中的作用各不相同,要針對不同的角色制定相關(guān)對策。

三、旅游咨詢服務(wù)營銷策略研究

傳統(tǒng)的市場營銷策略主要是4P策略,即產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)上,西方營銷學(xué)者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4G理論,其核心是強(qiáng)調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者雙方在互動溝通中實現(xiàn)各自的利益要求。

4P與4C分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費者的角度考慮問題,均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題,唐·E·舒爾茨提出了4R營銷新理論,闡述了一個全新的營銷四要素4R:關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù),就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4R根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢,著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者的互動與雙贏,體現(xiàn)和落實了關(guān)系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論依據(jù)。

1 旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢服務(wù)市場競爭的根本在于客戶資源的競爭,而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化,提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競爭中獲得有利地位,就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化,提供優(yōu)于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務(wù),以客戶的需要和要求為核心,而不是以旅游咨詢師為中心。

2 旅游咨詢服務(wù)價格策略

服務(wù)的價格既是顧客非常關(guān)心的,也是服務(wù)價值的真實反映。價格是市場經(jīng)濟(jì)的杠桿,具有很強(qiáng)的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價格時,應(yīng)以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎(chǔ),既要考慮企業(yè)的成本因素,又要切實地考慮到客戶的購買成本,包括消費者購買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出,為此付出的時間、精力以及購買風(fēng)險,做到以消費者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價。從市場需求出發(fā),以企業(yè)獲取利潤為前提,制訂旅游咨詢服務(wù)的低價格、優(yōu)惠價、標(biāo)準(zhǔn)價格,然后根據(jù)客戶信用等級、戰(zhàn)略性績效的大小等因素進(jìn)行ABC分類管理,依次執(zhí)行相應(yīng)的價格政策。

3 旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境中,搶占市場的關(guān)鍵是與消費者建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同,從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中,對旅游咨詢服務(wù)提供商來說最現(xiàn)實的問題是如何站在客戶的角度認(rèn)真地傾聽客戶的希望和要求,并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng),滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營銷是一種BtoB、BtoC的營銷,高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識產(chǎn)品,幾

乎只能由旅游咨詢顧問來銷售,宜采用直接營銷的渠道模式。

4 旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對客戶的單向購買激勵,而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性,以滿足客戶需求為指針,通過雙向交流溝通,謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務(wù)的動力源泉,對旅游咨詢服務(wù)提供商來說,營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此,旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進(jìn)行促銷時,除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況,還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對滿足其需求的有效程度。同時,旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5 基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識性的無形產(chǎn)品,也有其自身的生命周期,分別為導(dǎo)人期、成長期、成熟期、衰退期,不同時期的營銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營銷策略

這一階段的營銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進(jìn)入市場,了解的人甚少,故此時旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營銷活動應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷,讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性,說服他們作出最初的購買嘗試。

(2)成長期的營銷策略

成長期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長,早期購買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益,其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進(jìn),旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場認(rèn)可,同時,其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進(jìn)入,故此時的旅游咨詢服務(wù)營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡,較大限度地占領(lǐng)市場份額。以及建立和擴(kuò)大市場知名度。為此,需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù),形成一個基本的服務(wù)平臺,明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營銷策略

該階段市場競爭異常激烈,也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期,因為一種旅游服務(wù)模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競爭,故旅游咨詢服務(wù)提供商此時一般會盡力保衛(wèi)自己的市場份額以獲取較大利潤額。為此,調(diào)整價格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施,其旅游咨詢服務(wù)的購買變得具有高度選擇性,營銷的重點是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨特的增值服務(wù),創(chuàng)造關(guān)鍵的品質(zhì)客戶忠誠,建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商,盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務(wù)的壽命,但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場淘汰的24小時。在產(chǎn)品生命周期的一個階段,旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是:一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù);另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時,不至于冒更多的風(fēng)險,此時旅游咨詢服務(wù)提供商的營銷重點是為及時調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保障。力保客戶的數(shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系,順利實現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6 圍繞旅游咨詢服務(wù)提供,強(qiáng)化內(nèi)部營銷

(1)提升員工隊伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低,直接制約著服務(wù)水平的提升。因此,要致力于對旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營銷理念、知識、方法與技能的培訓(xùn),尤其是關(guān)系營銷的知識和方法方面的培訓(xùn),在企業(yè)中建立起服務(wù)意識和理念,建立起服務(wù)營銷。尤其是關(guān)系營銷的思想和觀念,為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升,提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機(jī)會。

(2)合理、高效地設(shè)計和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實際出發(fā),又要考慮客戶的利益。一方面,要清晰、簡約;另一方面,要提高效率,減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營銷策略實施與管理部門,建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營銷團(tuán)隊,確保旅游咨詢服務(wù)營銷策略的實施,優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營銷工作計劃,方案的制定,策略控制、調(diào)整、實施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活,滿足客戶的差異性需求

服務(wù)方式靈活,就是要能夠根據(jù)客戶的個性化、多樣化需求,提供靈活的特色服務(wù);聯(lián)合具有異質(zhì)性服務(wù)提供的旅游咨詢服務(wù)提供商,開展協(xié)同旅游咨詢服務(wù)。或者在旅游咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)超飽和時,實施有控制的合同性服務(wù)外包。

四、結(jié)論

旅游咨詢服務(wù)提供商要有效參與市場競爭,需要實現(xiàn)從傳統(tǒng)營銷理念向現(xiàn)代服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變,按照現(xiàn)代旅游的要求,根據(jù)自己的需要和市場環(huán)境。選擇和確定旅游咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化營銷策略。的營銷策略是基于數(shù)據(jù)庫管理狀態(tài)下的關(guān)系營銷,建立起B(yǎng)toB、BtoC的直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò),通過合理的競爭去獲得發(fā)展和提高。

服務(wù)營銷策略論文:服務(wù)主導(dǎo)邏輯的制造業(yè)營銷策略重構(gòu)

在如今的中國消費市場中,消費者的選擇范圍正在不斷擴(kuò)大,消費情況呈現(xiàn)理性回歸的態(tài)勢,企業(yè)如何適應(yīng)中國消費者習(xí)慣和消費者心理,在控制成本的同時滿足日益增長的定制化訴求,這是每一個生產(chǎn)制造企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

從商品主導(dǎo)邏輯

到服務(wù)主導(dǎo)邏輯4P 理論從根本上來說,是一種集中于產(chǎn)品本身的營銷策略。 在傳統(tǒng)的商品主導(dǎo)邏輯理論中,生產(chǎn)企業(yè)是價值鏈中的核心,產(chǎn)品在價值鏈的前進(jìn)過程中, 伴隨著附加價值的 不 斷 增加, 直到企業(yè)通過銷售環(huán)節(jié)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給終端客戶, 產(chǎn)品的價值才會終結(jié)。 換言之,在這種理論的基礎(chǔ)之上,原材料在價值鏈的轉(zhuǎn)化為商品的過程中,其價值在不斷地增加,但是通過市場的價值交換,商品轉(zhuǎn)移到消費者的手中,通過消費者的使用該商品滿足自身的某種需求從而銷毀了該商品的價值。

在這個轉(zhuǎn)移過程中,有形的商品的物權(quán)轉(zhuǎn)移是主要內(nèi)容,產(chǎn)品的銷售是由企業(yè)生產(chǎn)“推動的”,產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計由核心企業(yè)預(yù)測市場需求,主導(dǎo)供應(yīng)鏈中其他企業(yè)完成產(chǎn)品的生產(chǎn),而服務(wù)環(huán)節(jié)與顧企交互作用是一種 “輔助的”、“附帶的” 的過程。 在整體消費網(wǎng)絡(luò)中,消費者處在一種被動接受的層次。Lauterborn 對應(yīng)傳統(tǒng)的 4P 提出了新的觀點:“營銷的 4C。 ”它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在及時位,產(chǎn)品必須滿足顧客需求, 同時降低顧客的購買成本,產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時就要充分考慮客戶的購買力,然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性,還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。可以看到, 從營銷 4P 理論到4C 理論,研究學(xué)者和從業(yè)人員已經(jīng)將注意力放在了顧客身上。 但是,4C 理論并沒有系統(tǒng)地闡述企業(yè)和顧客之間如何開展有效地互動合作關(guān)系, 只能算是對于 4P 的一種深化和補(bǔ)充。在這種情況下,區(qū)別于 GDL 理論,Vargo and Lusch 于 2004 年提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯 (Service-domi- nant logic)理論,并于 2008 年進(jìn)一步完善。 在服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論系統(tǒng)下,價值不再是在鏈?zhǔn)降摹⒎蛛x的價值鏈中被相繼的創(chuàng)造,而是在一個由顧客、供應(yīng)商、公共系統(tǒng)等組成的價值網(wǎng)絡(luò)中被共同的創(chuàng)造;終端產(chǎn)品和服務(wù)只有在顧客使用時才能真正體現(xiàn)出價值,實際起作用的是使用價值而不是交換價值,并且這是一種共創(chuàng)價值(Co-Creating Value), 是由價值網(wǎng)絡(luò)中所有單位共同創(chuàng)造,其價值大小最終由顧客在使用時決定。 筆者認(rèn)為,服務(wù)主導(dǎo)邏輯有效地將聯(lián)系企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品,可以有效地使得企業(yè)在競爭中占據(jù)有利地位。

構(gòu)建價值網(wǎng)絡(luò)

以生產(chǎn)制造行業(yè)中的汽車業(yè)為例, 從價值網(wǎng)絡(luò)的角度來分析,價值的創(chuàng)造不僅僅體現(xiàn)在顧企商品交換層面,而是價值網(wǎng)絡(luò)中的所有單位,如企業(yè)的生產(chǎn)與其他供應(yīng)鏈支持,顧客的私人技能(駕駛技能),私人系統(tǒng)(金錢承擔(dān)、所處環(huán)境、身份需求),社會公共設(shè)施(道路交通)等共同交互創(chuàng)造。 其次,顧客對于產(chǎn)品的高附加價值的認(rèn)可程度,很大程度取決于企業(yè)品牌在顧客心目中的地位與企業(yè)服務(wù)在顧企交互過程中所提供的價值感知。 在目前中國消費市場中,如果僅在傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品性能用于滿足顧客的基本需求,那么對于產(chǎn)品高附加價值的貢獻(xiàn)是非常小的,企業(yè)獲利微薄,無法形成可持續(xù)發(fā)展。 因此,必須在產(chǎn)品之上附加顧客可以認(rèn)可的高附加值。總體來說,對于生產(chǎn)制造企業(yè)來說,基于這種邏輯,企業(yè)的所有經(jīng)濟(jì)活動都是服務(wù)經(jīng)濟(jì),而服務(wù)的核心是消費者導(dǎo)向的,生產(chǎn)制造只是針對性的、獨特性的、象征性的服務(wù)的有形承擔(dān)者。 在這種理念下,營銷應(yīng)該在價值網(wǎng)絡(luò)中不斷強(qiáng)化消費者的核心地位,引導(dǎo)消費者參與價值的共同創(chuàng)造,從而產(chǎn)生更加符合顧客需求的價值。 在實踐中,其不僅會導(dǎo)致生產(chǎn)制造企業(yè)傳統(tǒng)意義上市場份額的擴(kuò)大,更能促進(jìn)企業(yè)在理性消費市場中的長期成長。那么,在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理論下,生產(chǎn)制造企業(yè)應(yīng)該如何具體的制定企業(yè)營銷策略呢?

具體營銷策略

企業(yè)層面:組織結(jié)構(gòu)貫徹執(zhí)行服務(wù)主導(dǎo)邏輯理念

一些學(xué)者在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的營銷事件中總結(jié)了企業(yè)應(yīng)該具有的多種組織能力,其中最為重要的,也是最適合生產(chǎn)制造企業(yè)的兩種能力分別是 “組織協(xié)同能力”和“學(xué)習(xí)兼容能力”,他們可以成為執(zhí)行服務(wù)主導(dǎo)邏輯的支點。 在生產(chǎn)制造行業(yè),組織協(xié)同能力是將供應(yīng)鏈當(dāng)成一個整體來看待,供應(yīng)鏈上各個環(huán)節(jié)(供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)、加工企業(yè)、經(jīng)銷商)不應(yīng)是各自為政的制定計劃,而是由顧客(訂單)“拉動式”, 層層遞進(jìn)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)組織方式。 學(xué)習(xí)兼容能力是指生產(chǎn)制造企業(yè)的產(chǎn)品能夠在保障自身企業(yè)文化內(nèi)涵的同時,應(yīng)當(dāng)更多地讓消費者接觸完整的生產(chǎn)鏈(包括設(shè)計、研發(fā)環(huán)節(jié)),這樣由于消費者的參與,企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品才更容易被顧客所接受,在銷售過程中應(yīng)該不斷保持企業(yè)的創(chuàng)新能力,不斷推陳出新,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

交互層面:消費系統(tǒng)的持續(xù)性發(fā)展

在服務(wù)主導(dǎo)邏輯理念下,服務(wù)是貫穿整個消費流程的,顧客消費決策前了解企業(yè)的品牌內(nèi)涵,提出自己的消費需求,消費過程中購買商品,在購買行為后使用商品并接受企業(yè)提供的后續(xù)服務(wù)從而完整地在價值網(wǎng)絡(luò)中完成了商品價值的感知, 實現(xiàn)了商品的使用價值,這是一個不斷交互反饋的過程。 在產(chǎn)品營銷過程中,企業(yè)應(yīng)該牢固樹立的理念是企業(yè)的最終產(chǎn)品是企業(yè)的獨特的、 有象征性的文化內(nèi)涵、品牌價值和情感訴求,而這些最終產(chǎn)品是依托于社會宣傳、服務(wù)節(jié)點與有形商品呈現(xiàn)在顧客面前,顧客通過消費體驗,一方面完成了產(chǎn)品的交換價值,另一方面,通過體驗,將產(chǎn)品的價值感知反饋給企業(yè),企業(yè)根據(jù)這種反饋進(jìn)一步的改進(jìn)社會宣傳、 服務(wù)節(jié)點和有形產(chǎn)品,這樣,顧客在價值網(wǎng)絡(luò)中不再是被動的接受者,而是能夠參與到產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、消費、使用、售后服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),消費的意愿得到充分的釋放,顧企交互形成良性循環(huán),使整個消費生態(tài)系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展。

顧客層面:忠誠度的培養(yǎng)

在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理念下,通過交互層面消費者的參與,使顧客參與到價值共創(chuàng)的環(huán)節(jié)中,企業(yè)營銷的工作重點也開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客,從注重一次性交易價值轉(zhuǎn)向挖掘長期價值,從顧客滿意到顧客保留,最終實現(xiàn)顧客忠誠,筆者認(rèn)為企業(yè)具體應(yīng)從以下三個途徑來建立顧客忠誠度。(1)通過貼近客戶 , 企業(yè)更有可能在客戶需要之際向他們銷售產(chǎn)品。 比如節(jié)假日的回訪反饋,定期的電話訪問等。(2)從接觸終端著手 , 貫徹一種服務(wù)主導(dǎo)的營銷理念。 通過把握銷售終端, 使得企業(yè)以產(chǎn)品為載體,向顧客輸出品牌、文化與情感。(3) 抓住消費者的個人取向,用情感留住顧客。 中國是一個情感觀念很重的國家,情感消費在日常消費中 占有非常大的比重,如果企業(yè)能夠?qū)⒓彝ノ幕c市場文化融入企業(yè)文化的建設(shè)中去,企業(yè)在市場中極有可能有不錯的表現(xiàn)。值得注意的是,顧客層面忠誠度的培養(yǎng)是建立在交互層面之上,只有企業(yè)重視消費者整個消費過程中的價值感知, 并提供的、整體的、 與產(chǎn)品相對應(yīng)的服務(wù),顧客忠誠度才有可能存在。 否則,忽略顧企的交互作用來談顧客忠誠度,只能是無源之水、無本之木。

服務(wù)營銷策略論文:關(guān)于零售企業(yè)服務(wù)營銷策略探析

論文摘要：在日趨激烈的零售市場競爭環(huán)境中，零售企業(yè)必須實施服務(wù)營銷才能贏得競爭優(yōu)勢，贏得顧客忠誠。分析了零售企業(yè)實施服務(wù)營銷的必要性，并提出零售企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略，力圖對我國零售企業(yè)增強(qiáng)競爭優(yōu)勢提供借鑒。

論文關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；服務(wù)營銷；發(fā)展策略

服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識顧客需求的前提下，以市場為中心、以顧客為導(dǎo)向，充分滿足顧客需求的營銷活動或營銷理念，服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量。零售企業(yè)服務(wù)營銷就是零售企業(yè)管理者運用市場營銷學(xué)原理，選擇目標(biāo)顧客群，進(jìn)行市場定位，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠度，增強(qiáng)服務(wù)競爭力，從而實現(xiàn)利潤持續(xù)增長的營銷管理活動。隨著零售市場的開放，國內(nèi)零售企業(yè)為應(yīng)對來自各方面的競爭和挑戰(zhàn)，亟待實施服務(wù)營銷。

1 零售企業(yè)開展服務(wù)營銷的必要性

1.1 打造競爭優(yōu)勢

隨著外資零售企業(yè)大規(guī)模進(jìn)入，我國零售市場競爭日趨激烈。而零售企業(yè)在商品質(zhì)量、價格和種類等方面又日益趨同，顧客不容易從趨同化的產(chǎn)品信息中感受到企業(yè)的吸引力，零售企業(yè)僅靠產(chǎn)品差異很難贏得競爭優(yōu)勢。因此，在新的市場環(huán)境中，零售企業(yè)要想增強(qiáng)自身競爭力，就必須在同樣的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，實施服務(wù)營銷。服務(wù)具有不可觸摸和難以模仿的特點，是一種有效的市場競爭手段，已經(jīng)成為零售企業(yè)塑造企業(yè)形象、區(qū)別和超越于競爭對手、贏得顧客的最重要的途徑。零售企業(yè)應(yīng)通過制定綜合性的服務(wù)開發(fā)計劃，達(dá)到改善服務(wù)、形成競爭優(yōu)勢的目的，為零售企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅實有力的基礎(chǔ)。

1.2 增強(qiáng)顧客信任

顧客信任是指顧客在理性分析基礎(chǔ)上對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的肯定、認(rèn)同和信賴。服務(wù)作為零售企業(yè)有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強(qiáng)用戶的購買信心及對企業(yè)的信任感。一旦顧客對服務(wù)非常滿意并形成信賴，就會多次光顧企業(yè)，成為企業(yè)的重復(fù)購買者甚至忠誠顧客，這將成為零售企業(yè)獨有的優(yōu)勢，能有效地促進(jìn)互惠互利的交換，最終實現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。

1.3 滿足服務(wù)需求

服務(wù)需求是一項隨著社會進(jìn)步不斷擴(kuò)大的需求。盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對服務(wù)的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。

1.4 開辟效益來源

零售企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點優(yōu)勢，在為顧客服務(wù)過程中發(fā)揮服務(wù)的專長，打造個性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收入在整個銷售中的比例，提高服務(wù)附加值，以推動企業(yè)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的利潤增長點。

2 零售企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展策略

面對零售市場需求、競爭格局和技術(shù)手段的不斷變化，零售企業(yè)只有實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能在激烈的競爭中求得生存與發(fā)展。

2.1 強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念

隨著零售企業(yè)采用近期的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熟，零售企業(yè)在爭取一個新顧客的成本也在不斷上升。因此，零售企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，真正用心為顧客服務(wù)，想顧客所想、急顧客所急，在服務(wù)的每一個層次上都要很好地貫徹落實這一理念，這樣才能不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以品質(zhì)的服務(wù)留住顧客，使顧客成為“回頭客”，甚至忠誠顧客。零售企業(yè)不僅應(yīng)把顧客從進(jìn)入店鋪辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個過程稱為服務(wù)，甚至還應(yīng)延伸到非營業(yè)時間提供的服務(wù)方面；不僅員工的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務(wù)范疇，而且還包括店鋪位置的便捷性、店鋪空間大小、服務(wù)信息的及時性與確定性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等；不僅客戶服務(wù)部門要貫徹落實“以顧客為中心”的服務(wù)理念，其他部門也應(yīng)貫徹執(zhí)行這種理念，無論哪個部門哪個員工遇到消費者的咨詢，都應(yīng)該按照企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，為消費者提供正確、及時的服務(wù)。

服務(wù)不是一種外在的形式，要求員工從內(nèi)心認(rèn)同這種理念，這種理念的存在必須經(jīng)過長時間的教育培養(yǎng)，僅僅依靠規(guī)章制度或紀(jì)律要求是不夠的。

2.2 明確目標(biāo)市場和定位

因為不同的目標(biāo)人群對價格、商品和服務(wù)價值的感知是不同的，這會影響顧客的滿意度，所以零售企業(yè)市場定位的性對維持顧客的忠誠具有重要的作用。

零售企業(yè)由于業(yè)態(tài)的多樣性，不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)有不同的目標(biāo)顧客群和定位，因此，零售企業(yè)服務(wù)營銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標(biāo)顧客追求穩(wěn)定和安全，尋求一種心理歸屬或者崇尚個性化的消費模式，對服務(wù)和品質(zhì)較敏感，宜通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高商品附加值；倉儲式商店的目標(biāo)顧客是廣大的中低收入者，對商品價格較敏感，應(yīng)盡量簡化服務(wù)以縮減經(jīng)營費用降低成本，宜在商品可選擇性上與競爭對手形成差異；便利店的目標(biāo)顧客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面與其他業(yè)態(tài)形成差異化競爭。由于顧客之間的差異，零售企業(yè)在實施服務(wù)營銷時，必須首先對顧客進(jìn)行區(qū)分，從而針對不同的顧客采取合適的服務(wù)營銷策略。

2.3 實施環(huán)境營銷

零售企業(yè)的環(huán)境包括店鋪的地段、建筑外觀、店堂布局布置、背景音樂等方面，具有重要的營銷作用和價值。零售環(huán)境對商品質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起著提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示所售商品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。零售企業(yè)可以顧客可感知的服務(wù)硬件為依托，通過變無形服務(wù)為有形服務(wù)，以幽雅的服務(wù)環(huán)境、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、悅耳的背景音樂以及積極健康的員工形象等傳達(dá)服務(wù)特色和現(xiàn)代化的服務(wù)理念。一個個細(xì)節(jié)元素與細(xì)節(jié)行為都可能成為促進(jìn)產(chǎn)品銷售以及成就品牌美譽(yù)度的不可或缺的最有價值的因子。

在進(jìn)行環(huán)境營銷設(shè)計時應(yīng)注意：①環(huán)境要體現(xiàn)定位。如百貨商場的目標(biāo)顧客較注重服務(wù)品質(zhì)，其環(huán)境設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)舒適不失檔次，而倉儲式商店的目標(biāo)顧客對價格較敏感，較注重商品的可選擇性，環(huán)境設(shè)計宜力求簡單以降低成本。②環(huán)境要體現(xiàn)特色。零售企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在商品、品牌上，諸如背景音樂、店堂色彩、商品陳列等環(huán)境因素的設(shè)計也應(yīng)反映其特色。③環(huán)境要人性化，關(guān)注人文精神。所謂人性化設(shè)計，就是賣場要考慮到那些特殊需要的顧客，如為殘疾人開設(shè)綠色通道，為需要休息的顧客設(shè)置長凳，在商場內(nèi)設(shè)置小型的自動售貨機(jī)等。另外，賣場粘貼的標(biāo)語也要體現(xiàn)出對顧客的關(guān)心，如提醒顧客營業(yè)時間，提醒顧客近幾天天氣狀況等。

2.4 營造服務(wù)特色

實施特色經(jīng)營是零售企業(yè)提高競爭能力的重要手段。零售企業(yè)的服務(wù)特色猶如一種特殊的“有價”商品，吸引一批批回頭客。實施服務(wù)特色營銷，可從以下幾方面著手。

（1）改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)內(nèi)容的差異化是使本企業(yè)所提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵。它既可以是對主要服務(wù)內(nèi)容的獨特化，也可以是次要服務(wù)內(nèi)容的特色化。如零售企業(yè)可提供訂貨服務(wù)、咨詢服務(wù)、金融服務(wù)、包裝服務(wù)、維修服務(wù)、臨時幼兒托管服務(wù)等。具體服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計要依賴于企業(yè)管理層在營銷策略上推陳出新、獨樹一幟，需要有豐富的操作經(jīng)驗和知識積淀。如宜家家居推出的臨時幼兒托管服務(wù)項目，很受顧客歡迎。

（2）加快自有品牌建設(shè)。

自有品牌是形成零售企業(yè)服務(wù)特色、取得競爭優(yōu)勢的重要手段。西方發(fā)達(dá)國家對于零售企業(yè)自有品牌的研究已經(jīng)有30多年的歷史了，而且在實際應(yīng)用中也取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效果。國際上許多知名的大型超市大都出售自有品牌商品。我國有些零售企業(yè)已具備了采用自有品牌的條件和能力，應(yīng)不失時機(jī)地進(jìn)行品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新。零售企業(yè)采用自有品牌的途徑主要有：委托生產(chǎn)商制造，在銷售時使用自有品牌；自設(shè)生產(chǎn)加工基地，即零售企業(yè)自己開發(fā)生產(chǎn)某些商品，使用自有品牌銷售。實施自有品牌戰(zhàn)略是零售企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但應(yīng)該清醒地認(rèn)識到自有品牌戰(zhàn)略的實施是一個漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就，要有計劃、有步驟地實施，充分發(fā)揮自有品牌的優(yōu)勢，使商品能夠被廣大消費者接受。

（3）樹立獨特的企業(yè)形象。

通常是指通過ci系統(tǒng)樹立品牌形象，使消費者形成固定的心理認(rèn)知，有效抓住顧客群。營造服務(wù)特色是一項長期的行為，應(yīng)特別注意持續(xù)性。因為服務(wù)的革新或改進(jìn)，無法取得專利法律保護(hù)，極易被競爭企業(yè)模仿，零售企業(yè)必須長期堅持特色化營銷，始終堅持服務(wù)創(chuàng)新，才能建立持久的競爭優(yōu)勢。

2.5 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

零售企業(yè)的飛速發(fā)展離不開一支高素質(zhì)員工隊伍的支持。當(dāng)前，越來越多的零售企業(yè)管理者開始認(rèn)識到培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團(tuán)隊精神，使員工認(rèn)同企業(yè)文化；可以增強(qiáng)員工服務(wù)顧客的能力，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，零售企業(yè)必須不斷致力于員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

由于一線員工直接與顧客接觸，是企業(yè)的“窗口”，顧客通過一線員工的服務(wù)感覺、了解和認(rèn)識公司，因此，零售企業(yè)要特別加強(qiáng)一線員工服務(wù)意識、專業(yè)技能和溝通技能的培訓(xùn)，如大方的性格、微笑的面容、敏捷的動作、溫馨的話語、通俗化的解釋、細(xì)致又耐心的釋疑等，提高一線員工的服務(wù)水平，以品質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，實現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

2.6 開展內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷有助于企業(yè)樹立顧客導(dǎo)向的營銷觀，這是服務(wù)營銷實施成敗的關(guān)鍵。顧客導(dǎo)向的營銷觀要求企業(yè)樹立超越顧客期望的戰(zhàn)略觀，這很大程度上又取決于員工的期望能否被滿足。通過內(nèi)部營銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價值鏈，因為員工對待外部顧客的態(tài)度總是反映了自己在企業(yè)內(nèi)被對待的方式。如果企業(yè)重視內(nèi)部員工需求，讓員工快樂地工作，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，使他們在工作中獲得超越工作本身的價值與意義，他們才能把這種使命感與情感傳遞給客戶。員工抵制是零售企業(yè)實施服務(wù)營銷失敗的主要原因之一。

2.7 關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救

在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期與其實際感知到的服務(wù)水平之間的差距。當(dāng)感到的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到預(yù)期水平時，服務(wù)質(zhì)量就被認(rèn)為存在缺陷。失誤可因各種原因產(chǎn)生：服務(wù)可能沒有如約履行，貨品可能有瑕疵，服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。所有這些失誤都會引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如顧客離開，將其經(jīng)歷告之其他顧客，甚至通過消費者權(quán)益組織或法律途徑投訴。這樣不僅會造成銷售的流失，也會使公司形象得到損害。因此，企業(yè)必須及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是公司針對服務(wù)失誤采取的行動。

調(diào)查表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度及口頭傳播產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客，如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些從未遇到問題或問題未被解決的顧客更加忠誠。

服務(wù)營銷是零售企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是零售企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。針對零售市場競爭的新特點，零售企業(yè)注重服務(wù)特色化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保障。

服務(wù)營銷策略論文:旅游咨詢服務(wù)營銷策略研究

摘要　黨的十七大報告提出，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè)，是旅游服務(wù)的高級形態(tài)。其營銷效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營績效。為有效贏得市場競爭，旅游咨詢服務(wù)需要科學(xué)制定營銷策略。文章基于4p和4c辯證統(tǒng)一中的4r為理論依據(jù)研究市場化的旅游咨詢服務(wù)的營銷策略。

關(guān)鍵詞　旅游咨詢；服務(wù)；營銷

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務(wù)。國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營實體是市場化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營診斷等智能化知識服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營運作模式。

目前，我國市場化運作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬人。國外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個層次：及時層次是外國知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場份額的60％以上。第二層次是國內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場份額約20％左右。

我國旅游咨詢服務(wù)的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素

1　環(huán)境因素

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟(jì)能力、時間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競爭態(tài)勢對企業(yè)經(jīng)營的影響。抓住機(jī)遇、消除威脅，做到有的放矢。

2　服務(wù)對象要素

接受旅游咨詢服務(wù)的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機(jī)構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個性化方案。

3　人際因素

旅游咨詢服務(wù)方案的實施涉及到相關(guān)部門人員，消費者作出旅游咨詢服務(wù)購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者，旅游咨詢服務(wù)購買的影響者，旅游咨詢服務(wù)的購買者、決定者，旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關(guān)對策。

三、旅游咨詢服務(wù)營銷策略研究

傳統(tǒng)的市場營銷策略主要是4p策略，即產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)上，西方營銷學(xué)者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4g理論，其核心是強(qiáng)調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者雙方在互動溝通中實現(xiàn)各自的利益要求。

4p與4c分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·e·舒爾茨提出了4r營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4r：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4r根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者的互動與雙贏，體現(xiàn)和落實了關(guān)系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論依據(jù)。

1　旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢服務(wù)市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務(wù)，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。

2　旅游咨詢服務(wù)價格策略

服務(wù)的價格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價值的真實反映。價格是市場經(jīng)濟(jì)的杠桿，具有很強(qiáng)的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價格時，應(yīng)以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風(fēng)險，做到以消費者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價。從市場需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務(wù)的低價格、優(yōu)惠價、標(biāo)準(zhǔn)價格，然后根據(jù)客戶信用等級、戰(zhàn)略性績效的大小等因素進(jìn)行abc分類管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價格政策。

3　旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵是與消費者建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說最現(xiàn)實的問題是如何站在客戶的角度認(rèn)真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營銷是一種btob、btoc的營銷，高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。

4　旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務(wù)的動力源泉，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進(jìn)行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5　基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識性的無形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營銷策略

這一階段的營銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進(jìn)入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營銷活動應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。

(2)成長期的營銷策略

成長期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進(jìn)，旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場認(rèn)可，同時，其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進(jìn)入，故此時的旅游咨詢服務(wù)營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡，較大限度地占領(lǐng)市場份額。以及建立和擴(kuò)大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個基本的服務(wù)平臺，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營銷策略

該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期，因為一種旅游服務(wù)模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競爭，故旅游咨詢服務(wù)提供商此時一般會盡力保衛(wèi)自己的市場份額以獲取較大利潤額。為此，調(diào)整價格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務(wù)的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的品質(zhì)客戶忠誠，建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場淘汰的24小時。在產(chǎn)品生命周期的一個階段，旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時，不至于冒更多的風(fēng)險，此時旅游咨詢服務(wù)提供商的營銷重點是為及時調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保障。力保客戶的數(shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6　圍繞旅游咨詢服務(wù)提供，強(qiáng)化內(nèi)部營銷

(1)提升員工隊伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營銷理念、知識、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營銷的知識和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識和理念，建立起服務(wù)營銷。尤其是關(guān)系營銷的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機(jī)會。

(2)合理、高效地設(shè)計和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營銷策略實施與管理部門，建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營銷團(tuán)隊，確保旅游咨詢服務(wù)營銷策略的實施，優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶的差異性需求

服務(wù)方式靈活，就是要能夠根據(jù)客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務(wù)；聯(lián)合具有異質(zhì)性服務(wù)提供的旅游咨詢服務(wù)提供商，開展協(xié)同旅游咨詢服務(wù)。或者在旅游咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)超飽和時，實施有控制的合同性服務(wù)外包。

四、結(jié)論

旅游咨詢服務(wù)提供商要有效參與市場競爭，需要實現(xiàn)從傳統(tǒng)營銷理念向現(xiàn)代服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變，按照現(xiàn)代旅游的要求，根據(jù)自己的需要和市場環(huán)境。選擇和確定旅游咨詢服務(wù)的系統(tǒng)化營銷策略。的營銷策略是基于數(shù)據(jù)庫管理狀態(tài)下的關(guān)系營銷，建立起btob、btoc的直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過合理的競爭去獲得發(fā)展和提高。

服務(wù)營銷策略論文:市場化的旅游咨詢服務(wù)的營銷策略

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務(wù)。國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營實體是市場化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營診斷等智能化知識服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營運作模式。

目前，我國市場化運作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬人。國外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個層次：及時層次是外國知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場份額的60％以上。第二層次是國內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場份額約20％左右。

我國旅游咨詢服務(wù)的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素

1　環(huán)境因素

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟(jì)能力、時間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競爭態(tài)勢對企業(yè)經(jīng)營的影響。抓住機(jī)遇、消除威脅，做到有的放矢。

2　服務(wù)對象要素

接受旅游咨詢服務(wù)的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機(jī)構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個性化方案。

3　人際因素

旅游咨詢服務(wù)方案的實施涉及到相關(guān)部門人員，消費者作出旅游咨詢服務(wù)購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者，旅游咨詢服務(wù)購買的影響者，旅游咨詢服務(wù)的購買者、決定者，旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關(guān)對策。

三、旅游咨詢服務(wù)營銷策略研究

傳統(tǒng)的市場營銷策略主要是4p策略，即產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)上，西方營銷學(xué)者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4g理論，其核心是強(qiáng)調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者雙方在互動溝通中實現(xiàn)各自的利益要求。

4p與4c分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·e·舒爾茨提出了4r營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4r：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4r根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者的互動與雙贏，體現(xiàn)和落實了關(guān)系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論依據(jù)。

1　旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢服務(wù)市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務(wù)，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。

2　旅游咨詢服務(wù)價格策略

服務(wù)的價格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價值的真實反映。價格是市場經(jīng)濟(jì)的杠桿，具有很強(qiáng)的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價格時，應(yīng)以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風(fēng)險，做到以消費者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價。從市場需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務(wù)的低價格、優(yōu)惠價、標(biāo)準(zhǔn)價格，然后根據(jù)客戶信用等級、戰(zhàn)略性績效的大小等因素進(jìn)行abc分類管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價格政策。

3　旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵是與消費者建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說最現(xiàn)實的問題是如何站在客戶的角度認(rèn)真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營銷是一種btob、btoc的營銷，高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。 　4　旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務(wù)的動力源泉，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進(jìn)行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5　基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識性的無形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營銷策略

這一階段的營銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進(jìn)入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營銷活動應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。

(2)成長期的營銷策略

成長期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進(jìn)，旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場認(rèn)可，同時，其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進(jìn)入，故此時的旅游咨詢服務(wù)營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡，較大限度地占領(lǐng)市場份額。以及建立和擴(kuò)大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個基本的服務(wù)平臺，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營銷策略

該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期，因為一種旅游服務(wù)模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競爭，故旅游咨詢服務(wù)提供商此時一般會盡力保衛(wèi)自己的市場份額以獲取較大利潤額。為此，調(diào)整價格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務(wù)的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的品質(zhì)客戶忠誠，建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場淘汰的24小時。在產(chǎn)品生命周期的一個階段，旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時，不至于冒更多的風(fēng)險，此時旅游咨詢服務(wù)提供商的營銷重點是為及時調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保障。力保客戶的數(shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6　圍繞旅游咨詢服務(wù)提供，強(qiáng)化內(nèi)部營銷

(1)提升員工隊伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營銷理念、知識、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營銷的知識和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識和理念，建立起服務(wù)營銷。尤其是關(guān)系營銷的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機(jī)會。

(2)合理、高效地設(shè)計和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營銷策略實施與管理部門，建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營銷團(tuán)隊，確保旅游咨詢服務(wù)營銷策略的實施，優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶的差異性需求

服務(wù)方式靈活，就是要能夠根據(jù)客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務(wù)；聯(lián)合具有異質(zhì)性服務(wù)提供的旅游咨詢服務(wù)提供商，開展協(xié)同旅游咨詢服務(wù)。或者在旅游咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)超飽和時，實施有控制的合同性服務(wù)外包。

四、結(jié)論

旅游咨詢服務(wù)提供商要有效參與市場競爭，需要實現(xiàn)從傳統(tǒng)營銷理念向現(xiàn)代服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變，按照現(xiàn)代旅游的要求，根據(jù)自己的需要和市場環(huán)境。

服務(wù)營銷策略論文:房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷策略

提要改革開放以來，中國整體社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有了巨大變化，房地產(chǎn)也隨之在調(diào)整。作為一個新興產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)中介在國民經(jīng)濟(jì)中的作用越來越突出。本文就是從房地產(chǎn)中介、競爭狀況等幾個方面進(jìn)行分析，對企業(yè)內(nèi)部管理、房地產(chǎn)市場營銷提出自己的看法，可以有效地幫助房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，從而帶動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；服務(wù)營銷；策略

網(wǎng)站流量大小是評定一個網(wǎng)站在行業(yè)內(nèi)影響力的標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)站廣告量是網(wǎng)站效益的一個體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)已被部分業(yè)內(nèi)人士和購房者所認(rèn)知，但流量和廣告量的增長速度比較緩慢，通過大量的問卷調(diào)查和反饋信息的分析研究，存在客戶忠誠度和滿意度不高的現(xiàn)象。本文結(jié)合部分網(wǎng)絡(luò)中介自身的優(yōu)勢資源以及經(jīng)營中存在的問題，根據(jù)房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)傳媒市場的特點，提出一系列解決客戶忠誠度和滿意度不高現(xiàn)象的服務(wù)營銷策略，旨在提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，提高房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的影響力和效益。

一、服務(wù)營銷的概念及房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)服務(wù)營銷的必要性

1、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)產(chǎn)品簡介。房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)是中國專業(yè)的房地產(chǎn)、家居及關(guān)聯(lián)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)媒體及信息服務(wù)平臺，依托于中國較大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)，為中國置業(yè)提供服務(wù)的專業(yè)房地產(chǎn)門戶網(wǎng)站。房地產(chǎn)開發(fā)商可以通過房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)來樓盤項目的地理位置、戶型面積、周邊配套、工程進(jìn)度、當(dāng)前價格、優(yōu)惠信息等，購房者可以通過房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)獲取關(guān)注樓盤的信息。其能為客戶提供的產(chǎn)品有：

網(wǎng)絡(luò)硬廣告：開發(fā)商通過網(wǎng)絡(luò)硬廣告可以更加樓盤的曝光度，擴(kuò)大宣傳，提高企業(yè)和樓盤形象，這也是網(wǎng)站的重要收入來源。

網(wǎng)絡(luò)軟文：房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)通過樓市政策、樓盤項目信息等給購房者提供購房參考。

業(yè)主論壇：通過業(yè)主論壇，開發(fā)商能夠及時了解到購房者的購房需求。

2、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)服務(wù)營銷的必要性。一是服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)唯有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。只有通過加強(qiáng)服務(wù)營銷來提高自己的核心競爭力，提高市場占有率；二是良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。現(xiàn)代營銷觀念已到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。而房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)階段的運營中出現(xiàn)的較大問題就是，客戶流失比較嚴(yán)重，新客戶比較少；三是提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長。如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣就會獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長；四是提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。

二、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷策略探析

1、人本管理策略。在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和客戶的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與客戶面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到的組合與匹配。

2、創(chuàng)新服務(wù)營銷策略。服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說，創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好地滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

3、塑造溝通特色。客戶經(jīng)理與開發(fā)商的溝通過程以及網(wǎng)站內(nèi)容的更新，都要努力塑造自己的特點，能夠留下深刻印象的個性。做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得開發(fā)商和購房者對企業(yè)文化和網(wǎng)站事實效果的充分認(rèn)可，這樣會為網(wǎng)站帶來大量的忠誠的顧客群體。

4、做好公關(guān)促銷。針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，很多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，能夠使網(wǎng)站的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U(kuò)大網(wǎng)站的知名度。

服務(wù)營銷已進(jìn)入化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利，獲得廣大購房者的廣泛關(guān)注，贏得開發(fā)商的認(rèn)可，以解決當(dāng)前購房者忠誠度和房地產(chǎn)開發(fā)商滿意度的問題。

服務(wù)營銷策略論文:股指期貨上市背景下的期貨公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)營銷策略研究

股指期貨上市背景下的期貨公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)營銷策略研究

1.我國期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)的形成及發(fā)展過程

從70年代起，我國一些有進(jìn)出口權(quán)的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統(tǒng)企業(yè)期貨業(yè)務(wù)。專門從事業(yè)務(wù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司是90年代初以來陸續(xù)組建的，如中國國際期貨經(jīng)紀(jì)有限公司。到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數(shù)量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。

1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國務(wù)院了關(guān)于堅決制止期貨市場盲目發(fā)展的指示精神，中國證監(jiān)會對我國期貨市場采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到1997年底。通過關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經(jīng)紀(jì)公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比1996年交易量下降了10%，1997年交易量又比1996年下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負(fù)增長，市場泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發(fā)揮了期貨中場發(fā)現(xiàn)價格、套期保值的功能。

在這十年間，期貨市場頑強(qiáng)地生存下來，并經(jīng)歷了方案研究階段，期貨試點階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發(fā)達(dá)國家一百多年來的期貨市場發(fā)展歷程。但是中國期貨市場在享受后發(fā)性利益的同時，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢頭，而且，大戶操縱市場等惡性事件破壞了市場的聲譽(yù)。針對這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預(yù)措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發(fā)展。

2.期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)營銷問題分析

我國期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)通過不斷地學(xué)習(xí)，建立起一個職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場建設(shè)中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經(jīng)紀(jì)公司的運作管理。期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)雖然經(jīng)過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經(jīng)紀(jì)公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過惡性的手續(xù)費競爭招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)對營銷的忽視。

市場營銷對于我國的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)來講并不陌生，大家都在經(jīng)營出現(xiàn)問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在，絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在營銷管理中存在著很多問題。

2.1 營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性

現(xiàn)在，我國絕大多數(shù)期貨經(jīng)紀(jì)公司在開展?fàn)I銷活動上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細(xì)的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統(tǒng)的營銷活動來適應(yīng)，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個方面：

2.1.1 營銷活動的開展有很大的隨機(jī)性和沖動性

我國期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)進(jìn)行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓(xùn)會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費的價格戰(zhàn)。有些時候，有些活動在當(dāng)時看來是經(jīng)紀(jì)公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統(tǒng)、不連續(xù)，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。

2.1.2 營銷組織結(jié)構(gòu)不健全

期貨經(jīng)紀(jì)公司營銷組織結(jié)構(gòu)不健全是其營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對我國現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司組織結(jié)構(gòu)的研究，絕大多數(shù)的經(jīng)紀(jì)公司都沒有專門的職能機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經(jīng)紀(jì)公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負(fù)責(zé)，還有些經(jīng)紀(jì)公司中由研發(fā)部負(fù)責(zé)。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業(yè)營銷活動得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導(dǎo)致公司的營銷活動缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。

2.2 客戶服務(wù)流程過于簡單

每一家期貨經(jīng)紀(jì)公司在為其客戶提供服務(wù)時，都會按照一定的準(zhǔn)則和流程來進(jìn)行，現(xiàn)在絕大多期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經(jīng)紀(jì)公司所提供的服務(wù)基本相同。

2.3 營銷管理過程常有違規(guī)操作

期貨、保險和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩(wěn)定，往往對這些行業(yè)采取嚴(yán)格的監(jiān)管，在中國，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴(yán)格。由于有了政府的監(jiān)管及相關(guān)法規(guī)的限制，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經(jīng)紀(jì)公司營銷創(chuàng)新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規(guī)操作，經(jīng)紀(jì)公司可以獲取短期的利益，但是經(jīng)紀(jì)公司因為違規(guī)所承受的風(fēng)險似乎太大了。

3.我國期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)營銷策略

3.1 大力推進(jìn)期貨公司的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新（產(chǎn)品策略）

因為客戶的需求是多樣性的，因此期貨公司給客戶提供的的服務(wù)也應(yīng)該是多樣性的。著重應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是客戶的內(nèi)在需求以及與之相匹配的服務(wù)產(chǎn)品。特別是在股指期貨推出以后，營業(yè)部提供的服務(wù)不在是簡單的商品期貨服務(wù)內(nèi)容。因為股指期貨的內(nèi)涵很大程上要求客戶經(jīng)理要有相關(guān)證券知識修養(yǎng)。在提供這樣服務(wù)的同時還要著力區(qū)分投機(jī)客戶和機(jī)構(gòu)客戶的不同需求。投機(jī)客戶是為了盈利，所以投資指導(dǎo)就是其需要的核心服務(wù)產(chǎn)品。而機(jī)構(gòu)客戶是為了套期保值，那么經(jīng)紀(jì)公司為其提供的良好后勤和財務(wù)保障就是其所需要的核心服務(wù)產(chǎn)品，在給客戶提供服務(wù)產(chǎn)品的時候，期貨公司要注重各部門，各單位，各人員間的協(xié)調(diào)配合，努力做到基本一致。

3.2 降低運營成本，提高經(jīng)紀(jì)服務(wù)附加值（價格策略）

期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)通過提高高新技術(shù)應(yīng)用，高效運營，達(dá)到降低成本的目的。與此同時，可以適當(dāng)?shù)丶?xì)分服務(wù)品種以及相應(yīng)的價格層次。就是要提高期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)的附加值，提供捆綁服務(wù)，使客戶充分感知服務(wù)價值。目前的期貨手續(xù)費之戰(zhàn)或多或少已經(jīng)體現(xiàn)出期貨市場競爭的殘酷性，也深刻體現(xiàn)了手續(xù)費之爭這把“雙刃劍”在市場競爭中的殺傷力。什么樣的服務(wù)價格才是客戶能夠接受的？由于期貨經(jīng)紀(jì)公司以往總是單純在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的傭金和手續(xù)費上面做文章，關(guān)乎核心競爭力的服務(wù)價格反而被忽略，這在期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)是一種不正常的市場現(xiàn)象。按照市場經(jīng)濟(jì)原理，價格應(yīng)當(dāng)由市場和顧客來決定，對于屬于服務(wù)業(yè)的期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)也是如此。期貨經(jīng)紀(jì)公司必需根據(jù)不同的顧客層次和不同的服務(wù)水平來設(shè)計出不同的價格層次，以滿足不同客戶的需求。就目前我國的期貨經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)而言，絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)定價策略屬于單一型的，或者僅僅滿足于向少數(shù)重大客戶提供“暗箱服務(wù)價格策略”上，因此，在降低期貨經(jīng)紀(jì)公司的運營成本、提高其經(jīng)紀(jì)服務(wù)附加值的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建合理的服務(wù)定價體系是期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)需要達(dá)成共識的重要議題。

3.3 選擇目標(biāo)客戶，刺激客戶需求（促銷策略）

目標(biāo)客戶的選擇包括市場細(xì)分與市場定位兩個方面。期貨經(jīng)紀(jì)公司有必要將其客戶市場細(xì)分為不同的群組，根據(jù)盈利性、群組規(guī)模、投資能力的可測量與否，以及能否吸引其進(jìn)行投資等條件確定一個或多個目標(biāo)市場。在選定目標(biāo)客戶市場之后，期貨經(jīng)紀(jì)公司還必須考慮如何確立自己在市場中的位置，比如，向顧客傳遞一種什么樣的特色形象、提供什么樣的服務(wù)、這種服務(wù)是多方位的還是有主次選擇之別的，如此等等。期貨經(jīng)紀(jì)公司在做好論文聯(lián)盟//市場定位以后，就要基于自身的特色期貨品種和服務(wù)進(jìn)行宣傳，激發(fā)客戶對其的興趣。然后通過客戶教育和培訓(xùn)，獲得較穩(wěn)定的客戶群。期貨市場競爭中，當(dāng)期貨經(jīng)紀(jì)公司經(jīng)營的期貨品種和服務(wù)都雷同的時候，客戶自然趨向于選擇服務(wù)價格和傭金較低的公司。我國期貨經(jīng)公司在促銷方面多局限于“物質(zhì)促銷”，比如開戶送現(xiàn)金、送電腦、送手機(jī)等，交易量達(dá)到一定規(guī)模送旅游、送家電等，至于促銷的效果，自然有優(yōu)有劣，主要的原因就是這些促銷的手段同樣呈現(xiàn)出同質(zhì)化的基本特征。沒有特色的促銷，不可避免地帶來了一個副作用：所謂的促銷往往演變成成本消耗戰(zhàn)，對期貨經(jīng)紀(jì)公司和行業(yè)都十分不利。事實上，“精神促銷”對于期貨經(jīng)紀(jì)公司或許應(yīng)該更吸引力，期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該時刻對其客戶保持一種溫情和人性的關(guān)懷，而不僅僅局限于利益刺激的“物質(zhì)促銷”。

3.4 主動出擊，提高期貨經(jīng)紀(jì)公司與客戶的接觸度（渠道策略）

守株待兔式的經(jīng)營方式已漸漸退出市場，根據(jù)行業(yè)特點及其發(fā)展速度，期貨經(jīng)紀(jì)公司必須考慮其服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的時間、數(shù)量、速度和地點，不斷優(yōu)化市場布局。對現(xiàn)行的機(jī)構(gòu)經(jīng)營區(qū)域的狀況進(jìn)行重新審視，設(shè)立較合理的服務(wù)網(wǎng)點，保障與客戶較高的接觸度，從而達(dá)到迅速搶占市場份額的目的。從我國期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)興起至今，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司都在致力于渠道建設(shè)工作，建設(shè)營業(yè)部成為期貨經(jīng)紀(jì)公司最主要的市場擴(kuò)張為。現(xiàn)在，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司又大量投入搞網(wǎng)上交易平臺也是因為未來網(wǎng)上交易將占據(jù)主導(dǎo)地位這一基本趨勢。到目前為止，我國期貨經(jīng)紀(jì)公司在渠道建設(shè)上的成效確實是顯著的，除了營業(yè)部網(wǎng)點外，期貨經(jīng)紀(jì)公司還同銀行、it等行業(yè)結(jié)成了同盟合作關(guān)系，部分期貨經(jīng)紀(jì)公司還組建了“智囊團(tuán)”（服務(wù)咨詢隊伍）。盡管這樣，許多期貨經(jīng)紀(jì)公司的渠道仍然很不成熟，抵御風(fēng)險的能力也非常的弱，這就要求期貨經(jīng)紀(jì)公司注意建設(shè)高客戶接觸度的品質(zhì)渠道，而不是盲目拓展現(xiàn)有渠道結(jié)構(gòu)。

3.5 將無形產(chǎn)品有形化和可視化（有形展示策略）

期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，推銷無形產(chǎn)品的一個基本方略就是將無形產(chǎn)品有形化和可視化。期貨產(chǎn)品不同于任何一種實體產(chǎn)品，它提供給客戶的是一種新的金融觀念、方法、技巧等等，要讓這些觀念、方法、技巧等進(jìn)入客戶心中，期貨經(jīng)紀(jì)公司就必須結(jié)合后臺開發(fā)出來的投資策略、操作技巧等，并融入公司的企業(yè)文化、價值理念、服務(wù)策略等等，將公司的所有這些內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)的包裝，例如設(shè)計出紙質(zhì)的計劃書、電子的規(guī)劃書等等。只有有形展示的工夫到位，期貨經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢才可以體現(xiàn)出來，讓客戶可以有直觀的比較，然后做出他們認(rèn)為最明智的選擇。

3.6 服務(wù)過程規(guī)范化，服務(wù)環(huán)節(jié)人性化（過程策略）

現(xiàn)期期貨經(jīng)紀(jì)公司的很多客戶都不再愿意受過去傳統(tǒng)營業(yè)時間和呆板固定服務(wù)的束縛。他們需要能夠滿足其需求的動態(tài)的、服務(wù)組合，因此期貨經(jīng)紀(jì)公司所面臨的挑戰(zhàn)是既要規(guī)范服務(wù)過程，又要不斷簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，提供人性化和個性化的服務(wù)，以此實現(xiàn)保留現(xiàn)有客戶，贏得新客戶的經(jīng)營目標(biāo)。為實現(xiàn)這些目標(biāo)，期貨經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該尋求建立強(qiáng)大的業(yè)務(wù)和技術(shù)伙伴關(guān)系的途徑。期貨經(jīng)紀(jì)公司必須注重對其服務(wù)營銷過程的掌控和重視，因為其提供的服務(wù)一定要講究人與人之間的互動感受，必須在達(dá)到顧客滿意的情形下成交才有后來的繼續(xù)交易。這個過程也是期貨經(jīng)紀(jì)公司細(xì)化客戶和市場的過程，只有了解和把握了這個過程，期貨經(jīng)紀(jì)公司才能夠把握住市場的命脈和客戶的需求心理，然后進(jìn)一步做到為客戶的需求提供更加完善的服務(wù)。期貨經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)過程是一個充滿人性化的過程，這個工作不可能由期貨經(jīng)紀(jì)公司以機(jī)構(gòu)的面目來完成，只能夠由一線的前臺服務(wù)人員來完成

3.7 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)人員素質(zhì)（人員策略）

期貨經(jīng)紀(jì)公司提供的服務(wù)由于具有不可視這一特殊性，絕大多數(shù)情況下客戶只有依靠自身感受來評價它的優(yōu)劣。制定了具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使得評價有了的依據(jù)，有利于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)的整體發(fā)展。然而標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行又有賴于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，我國由于期貨經(jīng)紀(jì)行業(yè)起步較晚，形成了高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)的一個缺口。而對這些服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)是一個漸進(jìn)積累的過程，所以國內(nèi)絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀(jì)公司都應(yīng)該加大培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀(jì)人的力度。從現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀(jì)公司人才戰(zhàn)略規(guī)劃來看，期貨經(jīng)紀(jì)公司對于加強(qiáng)后臺的人才更新和補(bǔ)充已經(jīng)做了不少努力，也頗有成效，但對于前臺的銷售及服務(wù)體系建設(shè)則明顯落后。從營銷的角度來看，一種好的服務(wù)，有了合理的價格，基本就具備了市場競爭力，但是，沒有好的渠道和好的促銷，這個服務(wù)很難得到推廣，更重要的是，對于期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)來說，沒有高素質(zhì)的服務(wù)人員去承擔(dān)服務(wù)工作，則必然會對服務(wù)創(chuàng)造的成效產(chǎn)生嚴(yán)重影響。因此，除了更新后臺人才以外，期貨經(jīng)紀(jì)公司必須努力組建前臺營銷人才體系，這個體系將擔(dān)負(fù)著將期貨經(jīng)紀(jì)公司創(chuàng)造出的差異化期貨品種和服務(wù)以差異化的營銷方式遞送到客戶那里，它也將成為期貨經(jīng)紀(jì)公司差異化經(jīng)營的重要組成部分。

服務(wù)營銷策略論文:世代服務(wù)品牌營銷策略淺析

1視覺營銷

目前現(xiàn)有的“世代服務(wù)”形象標(biāo)識，總體設(shè)計比較呆板，受眾的認(rèn)同度不高，標(biāo)識所能彰顯的人文特色不顯著，沒有充分體現(xiàn)標(biāo)志釋義所說的“包容、循環(huán)、互動、融合”之概念，品牌的社會形象、文化形象、心理形象都顯不足“。世代服務(wù)”機(jī)構(gòu)的外觀設(shè)計，總體布局安排，個性特色不鮮明，視覺沖擊力偏低，當(dāng)然此乃一家之言。筆者建議公開組織品牌形象設(shè)計全國征集活動，組織“世代服務(wù)”標(biāo)識和“世代服務(wù)”廣告詞大賽，公開選拔“世代服務(wù)”品牌形象大使，邀請書法名家書寫“世代服務(wù)”，多方位、多角度豐富“世代服務(wù)”形象設(shè)計內(nèi)涵，提升“世代服務(wù)”文化品位。

2“煽情”營銷

“煽情”就是通過一定的營銷手段，提高消費者的關(guān)注程度，激發(fā)顧客的消費激情。情感故事提供了快速的聯(lián)想空間，它直通人的感情神經(jīng)。感情讓人知道自己需要什么，是決定如何滿足自我需要的主要工具。一位研究社會心理的專家認(rèn)為，每一個品牌都是一則永遠(yuǎn)不會完成的故事“。世代服務(wù)”是計劃生育/生殖健康/家庭保健領(lǐng)域里的原創(chuàng)品牌，故事話題極其豐富“，世代服務(wù)”的親和力可通過若干故事形式體現(xiàn)出來，為被服務(wù)對象生殖健康做主，提升“世代服務(wù)”向心力“。世代服務(wù)”機(jī)構(gòu)可出刊《世代服務(wù)叢書》，通過編故事、講故事、寫故事，有意無意之間宣傳“世代服務(wù)”，創(chuàng)造情感營銷方式，提升“世代服務(wù)”信譽(yù)度。

3媒體營銷

弱勢品牌要善用強(qiáng)勢媒體品牌效應(yīng)“。世代服務(wù)”服務(wù)對象遍及城鄉(xiāng)，大眾傳媒在品牌營銷中舉足輕重，非同小可。目前網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字傳媒在廣闊的農(nóng)村還不十分普及，尤其是經(jīng)濟(jì)比較落后的鄉(xiāng)村，電視、廣播仍占主導(dǎo)地位，因此“，世代服務(wù)”要依托電視、廣播拓展農(nóng)村市場，發(fā)揮人口計生宣傳優(yōu)勢，走頻道專業(yè)化、欄目個性化、節(jié)目精品化的戰(zhàn)略，提升“世代服務(wù)”營銷質(zhì)量。目前，江蘇還沒有在電視、廣播上做“世代服務(wù)”營銷宣傳，電視、廣播等媒體“世代服務(wù)”營銷仍屬處女地，亟待開墾和拓展。因此，要借船出海，在現(xiàn)有的人口計生專題欄目中，穿插“世代服務(wù)”系列講座；制作“世代服務(wù)”公益廣告，在黃金檔期播出；加大投入，獨辟“世代服務(wù)”互動欄目，提高“世代報務(wù)”營銷品位。

4網(wǎng)絡(luò)營銷

隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速普及，有大量的網(wǎng)站建立起來，互聯(lián)網(wǎng)正成為一種新的媒體廣泛進(jìn)入人們的生活。如今，國際上已把互聯(lián)網(wǎng)納入六大媒介中，并將其稱為繼報紙、廣播、電視之后的“第四大眾傳媒”。互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于傳播的廣度、深度及互動性。網(wǎng)絡(luò)是個很自由的空間，品牌營銷沒有辦法去強(qiáng)迫消費者去接受或參與你的營銷活動，所以必須有一個很充分的理由去吸引他們，網(wǎng)絡(luò)營銷才可能產(chǎn)生效果。目前，網(wǎng)絡(luò)營銷的主要策略是互動營銷、搜索引擎營銷、電子商務(wù)和口碑營銷。網(wǎng)絡(luò)媒體的特色決定了網(wǎng)站用戶的忠誠度和使用粘性，只有一定程度上實現(xiàn)對目標(biāo)用戶的鎖定，才能真正提升網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的價值“。世代服務(wù)”應(yīng)創(chuàng)設(shè)自己獨立的門戶網(wǎng)站，構(gòu)建省、市、縣三級“世代服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)，開拓互動營銷、搜索引擎營銷、電子商務(wù)和口碑營銷新領(lǐng)域，提升“世代服務(wù)”營銷覆蓋率。

5主題營銷

一次活動一個主題，明確一個主題解決一個問題。主題營銷就是通過有意識地發(fā)掘、利用或創(chuàng)造某種特定主題來實現(xiàn)目標(biāo)的一種營銷方式。將原本單純的商品或服務(wù)，賦予某種主題，可以更好地挖掘商品或服務(wù)的賣點，使?fàn)I銷活動更人性化，從而激發(fā)顧客的購買接受服務(wù)的欲望“。世代服務(wù)”倡導(dǎo)“1+X”服務(wù)模式，有效地形成計劃生育/生殖健康/家庭保健服務(wù)主題族群，形成主題服務(wù)鏈“。1”是指公共型服務(wù)，為政府投入的、基本的計劃生育免費技術(shù)服務(wù)項目，是人口和計劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的主業(yè)“。X”就是倡導(dǎo)型和特需型服務(wù)，倡導(dǎo)型服務(wù)為政府倡導(dǎo)、政策支持、財政補(bǔ)償、低償收費的生殖健康服務(wù)項目；特需型服務(wù)為面向家庭、由個人支付費用的計劃生育/生殖健康/家庭保健服務(wù)。針對“世代服務(wù)”的不同側(cè)面、不同主題，實行公益型、倡導(dǎo)型、特需型差別化營銷策略，提出“世代服務(wù)”的有效性。

6會員營銷

生態(tài)美俱樂部是三株集團(tuán)以服務(wù)營銷帶動市場銷量，把市場營銷的出發(fā)點和著眼點放在服務(wù)上，打造的一個成功的營銷案例。生態(tài)美俱樂部以“消費者是上帝，更是親人”為理念，以追求星級服務(wù)，以真誠服務(wù)、溝通回報為宗旨，把生態(tài)美俱樂部建成一方面是員工培訓(xùn)、消費者教育、觀念推廣的基地，另一方面是顧客休閑、深層溝通的活動中心。俱樂部以親切的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能以及溫馨的服務(wù)環(huán)境，感動消費者，促成了從產(chǎn)品到品牌、從消費到生活方式的演進(jìn)，提高了品牌競爭力。這種營銷模式投入并不大，卻可大大地降低營銷成本，被眾多企業(yè)所效仿，實現(xiàn)了業(yè)績增長與抗風(fēng)險能力增強(qiáng)的雙贏。重新解讀生態(tài)美俱樂部營銷策略，對“世代服務(wù)”品牌營銷大有裨益“。世代服務(wù)”在終端可以發(fā)展“世代服務(wù)”會員制，組建“世代服務(wù)之家”“、世代服務(wù)沙龍”，發(fā)放“世代服務(wù)金卡”，推行世代VIP服務(wù)。

7持續(xù)營銷

如今已經(jīng)進(jìn)入品牌經(jīng)濟(jì)時代“，皇帝的女兒不愁嫁”“、酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。一個有影響力的強(qiáng)勢品牌如果在營銷上沒有作為，就會影響到市場的生存和發(fā)展。品牌是在不間斷的營銷活動中成長壯大起來的，再響的品牌、再有影響力的品牌如果沒有持續(xù)的營銷活動支撐，就會成為昨日黃花，終究會被市場所淘汰。品牌營銷無處不在、無時不有，大活動、小策劃無不滲透著營銷的智慧和辛勞“。世代服務(wù)”要把永續(xù)營銷作為持續(xù)發(fā)展的重要前提，超越時空，突破城鄉(xiāng)，在系列營銷、多元營銷上下功夫，高唱“世代服務(wù)”營銷“四季歌”，做到形式多樣的營銷活動常年不斷線。

8連鎖營銷

“世代服務(wù)”是連鎖性的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，江蘇省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級世代機(jī)構(gòu)，層級分明，功能互補(bǔ)，體系共生，營銷共享。省、市主要負(fù)責(zé)“世代服務(wù)”的品牌建設(shè)、推廣。縣、鄉(xiāng)、村三級以“世代服務(wù)”品牌運作為核心，以縣計生指導(dǎo)站為龍頭、鎮(zhèn)中心服務(wù)站為骨干、普通站為依托、村服務(wù)室為基礎(chǔ)，以免費計劃生育技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)，以“告知、預(yù)約、服務(wù)、篩查、轉(zhuǎn)診、回訪”的服務(wù)鏈為紐帶，實行縣、鎮(zhèn)、村品質(zhì)服務(wù)一體化，開展多方位的計劃生育/生殖健康/家庭保健的“世代服務(wù)”。鎮(zhèn)級世代服務(wù)中心處于全縣服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的中層，起到承上啟下的作用，一方面，接受縣站技術(shù)指導(dǎo)，配合縣站做好本轄區(qū)的服務(wù)工作，另一方面，負(fù)責(zé)對村級服務(wù)室的指導(dǎo)和監(jiān)控。村級依托社區(qū)衛(wèi)生室創(chuàng)建“二室合一”世代服務(wù)室或獨立創(chuàng)設(shè)世代服務(wù)室，村級是全縣服務(wù)網(wǎng)的終端層級，是各種服務(wù)信息的源頭，在做好力所能及的訪視服務(wù)的同時，大量的、具體的工作是配合縣、鎮(zhèn)兩級做好服務(wù)工作，促進(jìn)“世代服務(wù)”連鎖營銷。

9公益營銷

公益營銷的前提是社會責(zé)任，公益營銷的基礎(chǔ)是公益活動。“世代服務(wù)”是典型的公益型品牌。“世代服務(wù)”機(jī)構(gòu)是非盈利性質(zhì)的全民事業(yè)單位，業(yè)態(tài)的本質(zhì)特征是公益性。其品牌營銷與一般工商品牌不盡相同，更注重人文關(guān)懷，更注重與被服務(wù)對象的交流與溝通。一方面，由于其自身的公益性，在具體的服務(wù)運營中，強(qiáng)調(diào)以人為本、依法服務(wù)、免費服務(wù)、親情服務(wù)，始終把社會效益作為營銷的及時位目標(biāo)；另一方面“，世代服務(wù)”必須以公益營銷彰顯公益性，做深做透公益文章，使公益特色表現(xiàn)得淋漓盡致。實施“全程陪護(hù)、質(zhì)量至上、注重細(xì)節(jié)、量身定做”的“世代服務(wù)”理念，注重“心語疏通”“、平等交流”“、尊重隱私”，推行按需服務(wù)，體現(xiàn)非醫(yī)院化服務(wù)特色。

作者：李相虎 單位：江蘇省建湖縣計劃生育指導(dǎo)站

服務(wù)營銷策略論文:服務(wù)型企業(yè)品牌營銷策略分析

1服務(wù)型企業(yè)品牌營銷的決定因素

1.1難以分割性

通常情況下，服務(wù)的制造過程與消費過程是同步的。而人作為服務(wù)的提供者也應(yīng)該是服務(wù)過程中不可缺少的組成部分。同時，服務(wù)在制造過程中消費者也在現(xiàn)場，因此，服務(wù)的提供者與消費者共同對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，進(jìn)而對品牌造成影響。在服務(wù)營銷中，服務(wù)人員與消費者相互作用、相互影響，因此，對服務(wù)型企業(yè)來說，需要服務(wù)人員與消費者建立良好的關(guān)系，這樣才能使服務(wù)質(zhì)量得到提高，最終促進(jìn)品牌營銷。

1.2可變性

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)還具有很大不同之處，那就是具有可變性。如果服務(wù)的時間、對象、地點或方式等出現(xiàn)變化，那么，服務(wù)質(zhì)量也很有可能會發(fā)生變化。正是由于存在這種特性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難掌控，進(jìn)而影響到企業(yè)品牌形象的建立。

1.3容易消失性

服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣進(jìn)行儲存。它的價值主要體現(xiàn)在面對顧客的時候。如果服務(wù)的需求比較穩(wěn)定則不容易出現(xiàn)易消失性。但是，如果服務(wù)需求發(fā)生變化，它就不能像有形產(chǎn)品一樣在短時間解決好供需關(guān)系。例如，在一些節(jié)假日高峰期的飯店，由于顧客眾多，服務(wù)人員忙不過來，不能照顧到每一位客人，這時便很容易引起顧客的不滿，而這對飯店的品牌形象將造成極為不利的影響。

2服務(wù)型企業(yè)品牌營銷策略分析

2.1實行差異化的服務(wù)

服務(wù)屬于一種無形產(chǎn)品，它可以幫助企業(yè)與消費者建立良好的關(guān)系。但總體來說，不管是以服務(wù)為主的企業(yè)還是以實物為主的企業(yè)，只有不斷創(chuàng)新營銷模式，提供差異化的服務(wù)才能在市場上立于不敗之地。

2.1.1服務(wù)形象要具有差異

服務(wù)形象差異化主要分為兩方面：一是企業(yè)員工的形象要具有差異化；二是企業(yè)服務(wù)環(huán)境要具有差異化。前者主要通過員工的素質(zhì)來體現(xiàn)，而員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平也是服務(wù)質(zhì)量的重要決定因素。任何一家企業(yè)的發(fā)展都離不開員工，而企業(yè)擁有高素質(zhì)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，只有員工不斷提升自己的素質(zhì)才能使企業(yè)整體素質(zhì)得到提升。作為服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)該多創(chuàng)造一些培訓(xùn)機(jī)會給員工，讓員工在工作的同時也不斷提升服務(wù)水平，不斷提高自身素質(zhì)。此外，還要加強(qiáng)員工道德觀念、職業(yè)素養(yǎng)等方面的教育。由此從形象上改變員工，讓顧客體會到與其他競爭對手的差異。而企業(yè)服務(wù)環(huán)境怎樣才能具有差異呢？企業(yè)可以創(chuàng)設(shè)一些與其他企業(yè)不同的服務(wù)環(huán)境，制造不同的服務(wù)氛圍，從而讓顧客體會到其他企業(yè)沒有的服務(wù)，這樣可以增加顧客的新鮮感，得到顧客的信賴。例如，必勝客餐廳以“歡樂”為主題，營造一個溫馨、和諧的氛圍，不管是家庭、情侶，還是同事、友人，都能在與眾不同的氛圍下輕松地用餐。因此，企業(yè)的服務(wù)環(huán)境對品牌形象有著巨大的影響。

2.1.2服務(wù)內(nèi)容要具有差異

服務(wù)內(nèi)容的差異是一個系統(tǒng)化的過程，不管是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，都要求企業(yè)提供與競爭對手不同的服務(wù)。比如，海爾是享譽(yù)國內(nèi)外的知名品牌，海爾空調(diào)從最開始的“無搬動服務(wù)”到后來的“無塵服務(wù)”，在行業(yè)內(nèi)不斷服務(wù)升級，使顧客對海爾的服務(wù)品牌有了更深的印象。因此，服務(wù)內(nèi)容差異化不僅可以滿足顧客的需求，還可以幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。

2.1.3服務(wù)形式要具有差異化

服務(wù)形式的差異化主要指的是企業(yè)采取與競爭對手不一樣的服務(wù)方法或手段，例如使用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備、布置密集的網(wǎng)點等。所謂差異其實根本在于不斷創(chuàng)新，無論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，還是服務(wù)手段，只有不斷創(chuàng)新才能在市場上立足。例如，百事可樂“新一代的選擇”，肯德基保障“不添加激素”等都是一種服務(wù)形式的創(chuàng)新。

2.2提升企業(yè)信譽(yù)

對企業(yè)來說，良好的信譽(yù)是無形的資產(chǎn)。企業(yè)花費在信譽(yù)提升上面的成本其實都是對未來的一項長期投資，而未來的收益卻是不可估量的，主要反映在顧客對企業(yè)的忠誠度、市場份額占領(lǐng)以及與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系等方面。企業(yè)信譽(yù)所帶來的收益看似并不明顯，但它卻可以在無形中幫助企業(yè)降低交易成本，為企業(yè)帶來巨大的隱形利潤。例如，修正藥業(yè)集團(tuán)提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，修正藥業(yè)堅持“療效不確切堅決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅決不出廠”的原則，讓消費者對修正藥業(yè)更加信任，胃藥類產(chǎn)品全國銷量及時。由此可見，人們在購買產(chǎn)品的時候?qū)ζ髽I(yè)信譽(yù)是非常看重的。在消費者眼中，信譽(yù)好的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品相比之下更好，而服務(wù)也更為周到，因此，他們信賴這樣的企業(yè)。企業(yè)具有良好的信譽(yù)通常會產(chǎn)生幾方面效果：及時，吸引更多的顧客上門；第二，產(chǎn)品在市場上具有增值效果；第三，企業(yè)可以吸納更多的高素質(zhì)人才；第四，增強(qiáng)市場競爭力；第五，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

2.3提高顧客滿意度與忠誠度

顧客滿意度主要指的是針對自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)顧客所表現(xiàn)出的滿意程度。如果顧客的滿意度較低有可能導(dǎo)致他們下次不會繼續(xù)購買這種產(chǎn)品或服務(wù)，這主要是一種心理感受。對企業(yè)來說，顧客滿意度可以直接決定企業(yè)的業(yè)績。因此，企業(yè)以顧客為導(dǎo)向制定了一套評價指標(biāo)，用以衡量產(chǎn)品或服務(wù)在市場中的期望值。作為服務(wù)型企業(yè)，首先，應(yīng)該為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，最終不斷提升顧客的滿意度和忠誠度，讓顧客對產(chǎn)品或服務(wù)保持信任，從而減少顧客流失率，保障企業(yè)的業(yè)績。在營銷學(xué)中的一個著名原則就充分說明了這一點——“二八”原則，即企業(yè)80%的利潤來自20%的忠誠顧客。顧客忠誠度主要指的是顧客在購買某種產(chǎn)品或服務(wù)之后對其產(chǎn)生信賴，會再次購買這種產(chǎn)品或服務(wù)的一種心理保障。顧客忠誠度提升的前提必須是滿意度不斷提高。因此，服務(wù)型企業(yè)首先應(yīng)該不斷提升顧客的滿意度，進(jìn)而讓顧客保持對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠，最終使企業(yè)獲利。顧客忠誠度提升之后主要有兩方面作用：及時，讓企業(yè)擁有了一批固定的客戶群；第二，幫助產(chǎn)品或服務(wù)擴(kuò)大宣傳，降低了宣傳成本。因此，企業(yè)要想在競爭中取勝，提升顧客的滿意度與忠誠度是關(guān)鍵。顧客滿意度與忠誠度提升的前提是服務(wù)品質(zhì)的提升。而這主要涉及到幾個方面：增強(qiáng)服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)行為、完善服務(wù)措施、升級服務(wù)層次、保持良好服務(wù)心態(tài)等。

2.4打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化

對企業(yè)來說，打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化可以幫助企業(yè)塑造更好的品牌形象。服務(wù)的根本在于傳遞文化、提升價值、提高信任。因此，服務(wù)型企業(yè)要堅守以上信念，以顧客為核心，不斷提升顧客滿意度與忠誠度，這樣才能不斷提升市場競爭力，讓顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生深刻的價值認(rèn)知。而企業(yè)服務(wù)文化的建立就是要讓員工認(rèn)識到“顧客就是上帝”，要將顧客當(dāng)做自己的家人、朋友，即使顧客有錯也要禮讓三分。因此，對于服務(wù)型企業(yè)來說，打造良好的服務(wù)文化是一項重要的營銷策略。例如，海爾集團(tuán)堅持“五個一”的維修服務(wù)形式，盡管內(nèi)容很簡單，但是充分體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化。

2.5加強(qiáng)顧客價值導(dǎo)向

顧客價值導(dǎo)向主要是一種經(jīng)營理念，也就是不管企業(yè)在制定戰(zhàn)略決策還是經(jīng)營管理的時候都要將實現(xiàn)顧客價值作為中心，實現(xiàn)顧客價值較大化。企業(yè)要想良好發(fā)展就要在顧客價值與企業(yè)價值之間找到一個平衡點，既要使顧客價值不斷提升又要使企業(yè)的生產(chǎn)成本不斷下降，這樣才能使企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展下去，除了以上所講的顧客滿意度、忠誠度以外，顧客價值是當(dāng)前市場下另一重要因素，在企業(yè)制定戰(zhàn)略計劃時，顧客價值可以幫助企業(yè)從另一角度出發(fā)，是企業(yè)在激烈競爭中保存優(yōu)勢的重要工具。在企業(yè)實現(xiàn)自身價值之前，首先應(yīng)該實現(xiàn)的是顧客價值，簡言之，你可以為顧客創(chuàng)造多少價值，顧客就可以幫你帶來多少利潤，由此便使企業(yè)與顧客之間建立起一座溝通的橋梁。因此，服務(wù)型企業(yè)的營銷策略應(yīng)該以顧客價值實現(xiàn)為導(dǎo)向，這樣才能長遠(yuǎn)發(fā)展下去。針對不同價值的顧客，企業(yè)可以采取不一樣的服務(wù)策略，這樣可以使企業(yè)資源得到配置，發(fā)揮出較大的作用。總而言之，企業(yè)要留住具價值的顧客，吸引具有潛力的顧客，改造價值低的顧客，摒棄負(fù)價值的顧客。

2.6強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范性

所謂規(guī)范性就是所有人都必須遵守一定的工作制度、操作章程以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等。及時，工作標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)工作的時候就應(yīng)該認(rèn)真，不能太過隨意。服務(wù)型企業(yè)的員工應(yīng)該堅持用標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不管是工作內(nèi)容還是工作流程都要有嚴(yán)格的規(guī)劃和評判標(biāo)準(zhǔn)。第二，工作標(biāo)識化。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該清晰明確，切忌過分依賴工作經(jīng)驗。首先，在提供服務(wù)的時候，要讓顧客清楚自己接受的服務(wù)究竟處于什么樣的狀態(tài)，最終要達(dá)到什么樣的效果；其次，工作任務(wù)要明確，通過表單就能清楚地看到員工工作的進(jìn)度、完成情況以及修訂情況等；，責(zé)任要有明確分工，用文字記錄清楚每一個人的工作任務(wù)和責(zé)任，以便在出現(xiàn)問題的時候可以找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人并且在檢查員工工作情況的時候進(jìn)行合理評估。第三，工作數(shù)據(jù)化。工作過程中切忌憑感覺做事，好用數(shù)據(jù)記錄清楚，凡是可以用數(shù)據(jù)量化的盡量用數(shù)據(jù)說話。依然以海爾為例，海爾在進(jìn)行內(nèi)部管理時曾經(jīng)編寫了十萬字的《質(zhì)量保障手冊》，另外，還制定了成百上千的工作標(biāo)準(zhǔn)。而肯德基在實行“CHAMPS”冠軍計劃的時候針對各個細(xì)微的細(xì)節(jié)都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以保障肯德基在世界各國都保持相同的操作規(guī)范，從而使肯德基的服務(wù)質(zhì)量得到了保障。不管是制作過程還是服務(wù)過程，肯德基都堅持統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣既保障了食品的質(zhì)量又提高了工作的效率。因此，對服務(wù)型企業(yè)來說，堅持嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范是提高質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3結(jié)語

總而言之，服務(wù)型企業(yè)的品牌營銷在激烈的市場競爭中顯得尤為重要，而企業(yè)只有加強(qiáng)品牌營銷的理念，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化營銷策略才能贏得最終的勝利，只有在提升企業(yè)的利潤的同時保障顧客價值的實現(xiàn)，這才是的品牌營銷策略。

作者：張煒 單位：浙江財經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院

服務(wù)營銷策略論文:服務(wù)主導(dǎo)邏輯的制造業(yè)營銷策略重構(gòu)

在如今的中國消費市場中，消費者的選擇范圍正在不斷擴(kuò)大，消費情況呈現(xiàn)理性回歸的態(tài)勢，企業(yè)如何適應(yīng)中國消費者習(xí)慣和消費者心理，在控制成本的同時滿足日益增長的定制化訴求，這是每一個生產(chǎn)制造企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

從商品主導(dǎo)邏輯

到服務(wù)主導(dǎo)邏輯4P 理論從根本上來說，是一種集中于產(chǎn)品本身的營銷策略。 在傳統(tǒng)的商品主導(dǎo)邏輯理論中，生產(chǎn)企業(yè)是價值鏈中的核心，產(chǎn)品在價值鏈的前進(jìn)過程中， 伴隨著附加價值的 不 斷 增加， 直到企業(yè)通過銷售環(huán)節(jié)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給終端客戶， 產(chǎn)品的價值才會終結(jié)。 換言之，在這種理論的基礎(chǔ)之上，原材料在價值鏈的轉(zhuǎn)化為商品的過程中，其價值在不斷地增加，但是通過市場的價值交換，商品轉(zhuǎn)移到消費者的手中，通過消費者的使用該商品滿足自身的某種需求從而銷毀了該商品的價值。

在這個轉(zhuǎn)移過程中，有形的商品的物權(quán)轉(zhuǎn)移是主要內(nèi)容，產(chǎn)品的銷售是由企業(yè)生產(chǎn)“推動的”，產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計由核心企業(yè)預(yù)測市場需求，主導(dǎo)供應(yīng)鏈中其他企業(yè)完成產(chǎn)品的生產(chǎn)，而服務(wù)環(huán)節(jié)與顧企交互作用是一種 “輔助的”、“附帶的” 的過程。 在整體消費網(wǎng)絡(luò)中，消費者處在一種被動接受的層次。Lauterborn 對應(yīng)傳統(tǒng)的 4P 提出了新的觀點：“營銷的 4C。 ”它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在及時位，產(chǎn)品必須滿足顧客需求， 同時降低顧客的購買成本，產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時就要充分考慮客戶的購買力，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。可以看到， 從營銷 4P 理論到4C 理論，研究學(xué)者和從業(yè)人員已經(jīng)將注意力放在了顧客身上。 但是，4C 理論并沒有系統(tǒng)地闡述企業(yè)和顧客之間如何開展有效地互動合作關(guān)系， 只能算是對于 4P 的一種深化和補(bǔ)充。在這種情況下，區(qū)別于 GDL 理論，Vargo and Lusch 于 2004 年提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯 （Service－domi- nant logic）理論，并于 2008 年進(jìn)一步完善。 在服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論系統(tǒng)下，價值不再是在鏈?zhǔn)降摹⒎蛛x的價值鏈中被相繼的創(chuàng)造，而是在一個由顧客、供應(yīng)商、公共系統(tǒng)等組成的價值網(wǎng)絡(luò)中被共同的創(chuàng)造；終端產(chǎn)品和服務(wù)只有在顧客使用時才能真正體現(xiàn)出價值，實際起作用的是使用價值而不是交換價值，并且這是一種共創(chuàng)價值（Co－Creating Value）， 是由價值網(wǎng)絡(luò)中所有單位共同創(chuàng)造，其價值大小最終由顧客在使用時決定。 筆者認(rèn)為，服務(wù)主導(dǎo)邏輯有效地將聯(lián)系企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品，可以有效地使得企業(yè)在競爭中占據(jù)有利地位。

構(gòu)建價值網(wǎng)絡(luò)

以生產(chǎn)制造行業(yè)中的汽車業(yè)為例， 從價值網(wǎng)絡(luò)的角度來分析，價值的創(chuàng)造不僅僅體現(xiàn)在顧企商品交換層面，而是價值網(wǎng)絡(luò)中的所有單位，如企業(yè)的生產(chǎn)與其他供應(yīng)鏈支持，顧客的私人技能（駕駛技能），私人系統(tǒng)（金錢承擔(dān)、所處環(huán)境、身份需求），社會公共設(shè)施（道路交通）等共同交互創(chuàng)造。 其次，顧客對于產(chǎn)品的高附加價值的認(rèn)可程度，很大程度取決于企業(yè)品牌在顧客心目中的地位與企業(yè)服務(wù)在顧企交互過程中所提供的價值感知。 在目前中國消費市場中，如果僅在傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品性能用于滿足顧客的基本需求，那么對于產(chǎn)品高附加價值的貢獻(xiàn)是非常小的，企業(yè)獲利微薄，無法形成可持續(xù)發(fā)展。 因此，必須在產(chǎn)品之上附加顧客可以認(rèn)可的高附加值。總體來說，對于生產(chǎn)制造企業(yè)來說，基于這種邏輯，企業(yè)的所有經(jīng)濟(jì)活動都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而服務(wù)的核心是消費者導(dǎo)向的，生產(chǎn)制造只是針對性的、獨特性的、象征性的服務(wù)的有形承擔(dān)者。 在這種理念下，營銷應(yīng)該在價值網(wǎng)絡(luò)中不斷強(qiáng)化消費者的核心地位，引導(dǎo)消費者參與價值的共同創(chuàng)造，從而產(chǎn)生更加符合顧客需求的價值。 在實踐中，其不僅會導(dǎo)致生產(chǎn)制造企業(yè)傳統(tǒng)意義上市場份額的擴(kuò)大，更能促進(jìn)企業(yè)在理性消費市場中的長期成長。那么，在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理論下，生產(chǎn)制造企業(yè)應(yīng)該如何具體的制定企業(yè)營銷策略呢？

具體營銷策略

企業(yè)層面：組織結(jié)構(gòu)貫徹執(zhí)行服務(wù)主導(dǎo)邏輯理念

一些學(xué)者在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的營銷事件中總結(jié)了企業(yè)應(yīng)該具有的多種組織能力，其中最為重要的，也是最適合生產(chǎn)制造企業(yè)的兩種能力分別是 “組織協(xié)同能力”和“學(xué)習(xí)兼容能力”，他們可以成為執(zhí)行服務(wù)主導(dǎo)邏輯的支點。 在生產(chǎn)制造行業(yè)，組織協(xié)同能力是將供應(yīng)鏈當(dāng)成一個整體來看待，供應(yīng)鏈上各個環(huán)節(jié)（供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)、加工企業(yè)、經(jīng)銷商）不應(yīng)是各自為政的制定計劃，而是由顧客（訂單）“拉動式”， 層層遞進(jìn)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)組織方式。 學(xué)習(xí)兼容能力是指生產(chǎn)制造企業(yè)的產(chǎn)品能夠在保障自身企業(yè)文化內(nèi)涵的同時，應(yīng)當(dāng)更多地讓消費者接觸完整的生產(chǎn)鏈（包括設(shè)計、研發(fā)環(huán)節(jié)），這樣由于消費者的參與，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品才更容易被顧客所接受，在銷售過程中應(yīng)該不斷保持企業(yè)的創(chuàng)新能力，不斷推陳出新，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

交互層面：消費系統(tǒng)的持續(xù)性發(fā)展

在服務(wù)主導(dǎo)邏輯理念下，服務(wù)是貫穿整個消費流程的，顧客消費決策前了解企業(yè)的品牌內(nèi)涵，提出自己的消費需求，消費過程中購買商品，在購買行為后使用商品并接受企業(yè)提供的后續(xù)服務(wù)從而完整地在價值網(wǎng)絡(luò)中完成了商品價值的感知， 實現(xiàn)了商品的使用價值，這是一個不斷交互反饋的過程。 在產(chǎn)品營銷過程中，企業(yè)應(yīng)該牢固樹立的理念是企業(yè)的最終產(chǎn)品是企業(yè)的獨特的、 有象征性的文化內(nèi)涵、品牌價值和情感訴求，而這些最終產(chǎn)品是依托于社會宣傳、服務(wù)節(jié)點與有形商品呈現(xiàn)在顧客面前，顧客通過消費體驗，一方面完成了產(chǎn)品的交換價值，另一方面，通過體驗，將產(chǎn)品的價值感知反饋給企業(yè)，企業(yè)根據(jù)這種反饋進(jìn)一步的改進(jìn)社會宣傳、 服務(wù)節(jié)點和有形產(chǎn)品，這樣，顧客在價值網(wǎng)絡(luò)中不再是被動的接受者，而是能夠參與到產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、消費、使用、售后服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，消費的意愿得到充分的釋放，顧企交互形成良性循環(huán)，使整個消費生態(tài)系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展。

顧客層面：忠誠度的培養(yǎng)

在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理念下，通過交互層面消費者的參與，使顧客參與到價值共創(chuàng)的環(huán)節(jié)中，企業(yè)營銷的工作重點也開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重一次性交易價值轉(zhuǎn)向挖掘長期價值，從顧客滿意到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠，筆者認(rèn)為企業(yè)具體應(yīng)從以下三個途徑來建立顧客忠誠度。（1）通過貼近客戶 ， 企業(yè)更有可能在客戶需要之際向他們銷售產(chǎn)品。 比如節(jié)假日的回訪反饋，定期的電話訪問等。（2）從接觸終端著手 ， 貫徹一種服務(wù)主導(dǎo)的營銷理念。 通過把握銷售終端， 使得企業(yè)以產(chǎn)品為載體，向顧客輸出品牌、文化與情感。（3） 抓住消費者的個人取向，用情感留住顧客。 中國是一個情感觀念很重的國家，情感消費在日常消費中占有非常大的比重，如果企業(yè)能夠?qū)⒓彝ノ幕c市場文化融入企業(yè)文化的建設(shè)中去，企業(yè)在市場中極有可能有不錯的表現(xiàn)。值得注意的是，顧客層面忠誠度的培養(yǎng)是建立在交互層面之上，只有企業(yè)重視消費者整個消費過程中的價值感知， 并提供的、整體的、 與產(chǎn)品相對應(yīng)的服務(wù)，顧客忠誠度才有可能存在。 否則，忽略顧企的交互作用來談顧客忠誠度，只能是無源之水、無本之木。

本文作者：付強(qiáng) 單位:河南漯河 際華三五一五皮革皮鞋有限公司

服務(wù)營銷策略論文:電力市場營銷策略及品質(zhì)服務(wù)的作用

摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)制度的不斷健全和完善，市場對各行業(yè)生產(chǎn)活動的指導(dǎo)性意義不斷強(qiáng)化，市場已成為各行業(yè)生產(chǎn)活動的指向標(biāo)。電力企業(yè)若想在新時期的電力市場中占得先機(jī)，就必須注重市場營銷，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)機(jī)制，以客戶需求為企業(yè)改革和市場營銷策略的核心。電力企業(yè)市場營銷策略的核心決定著電力企業(yè)未來的發(fā)展方向和市場地位，可以說是企業(yè)未來發(fā)展過程的關(guān)鍵性影響因素。鑒于此，筆者將在下文中對當(dāng)前電力市場營銷策略以及品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行探究分析，希望對電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力市場營銷；品質(zhì)服務(wù)；策略

消費者的選擇決定著電力企業(yè)的市場占有率和價值，而電力服務(wù)質(zhì)量又是消費者決定最終消費選擇的關(guān)鍵性指標(biāo)，因此，電力企業(yè)若想贏得消費者那就必須做好相應(yīng)服務(wù)機(jī)制。品質(zhì)的電力服務(wù)能夠為電力企業(yè)建立良好的口碑和信譽(yù)，贏得更多的消費者，占取更多的市場份額。所以，在市場經(jīng)濟(jì)的新時期，電力企業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量為核心進(jìn)行企業(yè)管理和市場營銷策略規(guī)劃工作，爭取以更好的服務(wù)質(zhì)量來贏得市場，獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1品質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1電力企業(yè)服務(wù)的特點

（1）服務(wù)具有無形性服務(wù)是沒有形狀的。

人們在選擇服務(wù)時，為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價格等。

（2）服務(wù)具有不可分割。

服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費是同時進(jìn)行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過程并對其進(jìn)行消費。

（3）服務(wù)具有可變性。

服務(wù)具有很強(qiáng)的可變性，因為服務(wù)對于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時間，提供服務(wù)的地點以及方式都有很強(qiáng)的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對不同的服務(wù)對象時心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費者明確服務(wù)具有可變性，在進(jìn)行消費之前會不斷地進(jìn)行討論，以保障選擇服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)基本的服務(wù)框架：

（4）服務(wù)具有容易消失性。

服務(wù)是不能進(jìn)行存儲的。服務(wù)的價值在于及時為服務(wù)對象提供服務(wù)的時刻。

1.2品質(zhì)服務(wù)的重要作用

服務(wù)質(zhì)量是用戶決定企業(yè)選擇的重要依據(jù)，也是當(dāng)前電力市場競爭的核心所在。品質(zhì)的服務(wù)不僅能夠為電力企業(yè)贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽(yù)，占有更多的市場份額。品質(zhì)服務(wù)的具體作用主要有以下幾點：首先，品質(zhì)服務(wù)是電營銷的重要的組成部分。在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要對內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格地管理，對外樹立良好的企業(yè)的形象。品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營銷的成果和效益。其次，品質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。電力企業(yè)要維護(hù)好整個電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)，更要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來改善社會的整體的競爭的環(huán)境。品質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保障。，品質(zhì)服務(wù)有利于保障電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過品質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。優(yōu)勢服務(wù)是實現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。

2提高電力服務(wù)營銷和電力品質(zhì)服務(wù)的策略

2.1改變傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識

服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前電力市場中企業(yè)競爭的核心所在，也是消費者選擇企業(yè)的重要參考依據(jù)。在這種大背景下，電力企業(yè)必須樹立服務(wù)意識，強(qiáng)化企業(yè)人員的服務(wù)觀念，調(diào)整好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，爭取滿足客戶的合理需求，為其提供更為品質(zhì)、的服務(wù)。服務(wù)意識的建立不是靠嘴上說說就能實現(xiàn)的，電力企業(yè)必須對企業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，幫助其樹立服務(wù)意識。這種服務(wù)意識的一旦成功建立將為電力企業(yè)帶來良好的口碑和信譽(yù)，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)未來發(fā)展的資源優(yōu)勢。

2.2建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)品質(zhì)服務(wù)

當(dāng)前電力企業(yè)營銷服務(wù)系統(tǒng)的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，這一系統(tǒng)能夠及時為客戶進(jìn)行問題解答，幫助企業(yè)了解客戶意見。在營銷服務(wù)管理系統(tǒng)建立以及電力服務(wù)提高時必須注意一下幾點：及時，必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對性服務(wù)的方法來對需求和要求不同或者類似的客戶進(jìn)行服務(wù)，組建專門的服務(wù)團(tuán)隊，提高其服務(wù)意識。第二，強(qiáng)化企業(yè)權(quán)責(zé)分配，建立電力項目問責(zé)制度，以此提高企業(yè)人員的責(zé)任心。第三，要主動去了解用戶的意見和建議，積極的幫助用戶解決問題，建立用戶回訪制度。第四，要站在用戶角度進(jìn)行產(chǎn)品推薦，幫助用戶合理用電；要站在節(jié)能的立場上對用戶進(jìn)行電力節(jié)能設(shè)備推薦，讓用戶自主選擇。

2.3進(jìn)行大力宣傳，拓展服務(wù)保障，

公開電力服務(wù)內(nèi)容當(dāng)前大部分社會大眾對電力企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)部不了解，因為不了解，所以無從選擇。針對這種情況，電力企業(yè)要利用紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)信息進(jìn)行公開，讓大眾監(jiān)督和掌握電力企業(yè)的運轉(zhuǎn)情況，擴(kuò)展企業(yè)的電力服務(wù)保障，在社會監(jiān)督的公開環(huán)境下進(jìn)行用電調(diào)度。當(dāng)需要進(jìn)行斷電處理時，要及時通知，利用宣傳窗口對停電具體信息和原因進(jìn)行公布。電力企業(yè)營銷窗口不僅能夠幫助企業(yè)開展?fàn)I銷策略，而且能夠利用營銷窗口的宣傳和服務(wù)作用為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

2.4電力企業(yè)要規(guī)范營業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量

供電營業(yè)廳是電力企業(yè)與用戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，用戶對電力企業(yè)的評價和感官很多時候都是根據(jù)營業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行的。所以，電力企業(yè)必須規(guī)范供電營業(yè)廳的服務(wù)工作。首先要做的就是加強(qiáng)各部門之間的交流溝通，提高員工之間的合作默契度；其次要將營業(yè)廳的服務(wù)程序規(guī)范化、明確化；，為了避免已因為某一服務(wù)程序的終止而導(dǎo)致用戶利益受損，要建立追蹤責(zé)任制度，對用戶該服務(wù)程序的后續(xù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

2.5電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)

督機(jī)制獎懲制度和監(jiān)督制度的建立完善有利于企業(yè)人員工作責(zé)任心和工作積極性的提高。獎懲制度和監(jiān)督制度的建立具體要通過以下幾點實現(xiàn)：及時點，強(qiáng)化企業(yè)職員權(quán)責(zé)分配，實施崗位責(zé)任制度，讓在職人員明確自身崗位的重要性；第二點，要提高電力企業(yè)營銷職員的營銷技能和服務(wù)意識，提高企業(yè)營銷隊伍的整體素質(zhì)，幫助其掌握消費者心理和營銷知識，以此提高電力企業(yè)在新環(huán)境下的營銷成果；第三，要建立客戶投訴制度，規(guī)范投訴和舉報的管理工作，對客戶投訴進(jìn)行分析，一旦明確責(zé)任，要立即處理；第四，對業(yè)績較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營銷職員，要給予其鼓勵和經(jīng)濟(jì)獎勵。

2.6加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行是電力企業(yè)為用戶提供高質(zhì)量電力服務(wù)的基礎(chǔ)。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行必須具備質(zhì)量過關(guān)的用電和輸電設(shè)備以及的電網(wǎng)檢查維護(hù)工作人員。電網(wǎng)工程的建設(shè)屬于技術(shù)難度較高的工程項目，為了保障其質(zhì)量，在電網(wǎng)工程設(shè)計、電網(wǎng)建設(shè)初期、中期和竣工驗收階段必須對其進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，驗收完成后還需要有一段調(diào)試期，只有調(diào)試期間合格才能將其正式投入整體電網(wǎng)運行系統(tǒng)中。

結(jié)語

不僅僅是電力企業(yè)，任何企業(yè)都是如此，想獲得市場，想贏得消費者，那就必須提供更高的服務(wù)質(zhì)量，這也是當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)企業(yè)之間競爭的核心所在。電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè)，消費者在進(jìn)行選擇時會更加慎重，服務(wù)質(zhì)量的高低對消費者最終選擇的影響力更重。所以，電力企業(yè)必須建立健全服務(wù)機(jī)制，提高企業(yè)人員的服務(wù)意識，完善相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督制度、客戶投訴制度以及服務(wù)質(zhì)量考核獎懲制度等，以此保障電力服務(wù)質(zhì)量的提高，保障電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。