引論：我們?yōu)槟砹?3篇醫(yī)療服務行業(yè)分析范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
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2、市場回調(diào)風險不改行業(yè)景氣趨勢。
根據(jù)瑞銀集團對照明龍頭廠商的跟蹤，2013Q4飛利浦LED 照明業(yè)務收入同比增長48%，歐司朗亦表示LED 照明業(yè)務2013Q4 銷售額同比增長28%，2013年Cree的照明收入占比亦達到36%。受屏幕尺寸繼續(xù)增大、直下式背光滲透上升以及電視分辨率提升，電視背光源需求也有望回暖。另外，根據(jù)臺灣地區(qū)LED相關公司公布的2014 年1月份營收情況來看，普遍顯示出淡季不淡的態(tài)勢。
根據(jù)瑞銀策略組的判斷，兩會過后，市場將可能面臨一些風險，例如政策、經(jīng)濟、IPO 發(fā)行以及年報、一季報披露業(yè)績低于預期的風險，但我們認為短期的系統(tǒng)性風險并不會改變行業(yè)景氣，相反，如果因為系統(tǒng)性風險而導致股價下跌，我們認為反而提升板塊的吸引力，我們?nèi)匀唤ㄗh重點關注LED 行業(yè)的的相關投資機會。
看好三安光電、聚飛光電和陽光照明。我們預計三安光電13-15年EPS為0.74/0.95/1.18元，目標價33.2元；預計聚飛光電13-15年EPS為0.61/0.86/1.01元，得到目標價32元；預測陽光照明13-15年EPS分別為0.45/0.66/0.89元，得到目標價20元。
銀行：“觸網(wǎng)” 行情仍將持續(xù)
投資要點：
1、銀行主動“觸網(wǎng)”，行情仍將持續(xù)。
2、安全邊際高，基本面利空漸漸消化。
我們認為區(qū)別于證券行業(yè)國金證券與騰訊合作對行業(yè)的影響，銀行與互聯(lián)網(wǎng)公司合作一般是非排他性的，這意味著其他上市銀行都可以主動“觸網(wǎng)”。擁抱互聯(lián)網(wǎng)金融的思想轉(zhuǎn)變下，都存在與互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司開展更加深入合作的動機。
從公司機制與前期布局角度看，具備良好觸網(wǎng)基因的銀行有：1、平安銀行，平安集團互聯(lián)網(wǎng)金融大戰(zhàn)略布局中重要一環(huán)，互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部及“壹錢包”等均是公司前期在互聯(lián)網(wǎng)領域的積極嘗試；2、民生銀行，13年9月公布與阿里巴巴集團的重大戰(zhàn)略合作，領域遍布結算清算、理財業(yè)務、直銷銀行與互聯(lián)網(wǎng)終端金融等；3、浦發(fā)銀行，背靠大股東中國移動，NFC手機支付產(chǎn)品快速推進，13年9月亦與騰訊簽署戰(zhàn)略合作，公司已將移動金融定位為五大重點突破領域之一。
我們認為未來剛性兌付若打破后資產(chǎn)質(zhì)量短期有負面沖擊，但銀行不會有致命傷，目前估值已過度悲觀。2月18日公告北京銀行管理層對本公司股票的增持亦是銀行高管對未來發(fā)展信心的體現(xiàn)。借助互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)金融東風，看好后續(xù)上漲行情。
醫(yī)療服務：藥房托管可能成為區(qū)域性浪潮
投資要點：
1、藥房托管符合公立醫(yī)院改制方針。
2、管理權和物流系統(tǒng)外包是藥房托管的主要形式。
國家衛(wèi)計委日前印發(fā)2014年衛(wèi)生計生工作要點，要求鼓勵社會資本以多種形式參與公立醫(yī)院改制重組，制定國有企業(yè)所辦醫(yī)院改制試點工作方案。同時展望3月初即將召開的兩會，預計今年社會辦醫(yī)將加快發(fā)展。其中藥房經(jīng)營權的托管作為一種先行先試，對于推進公立醫(yī)院改革具有指導意義，民間資本借助藥房托管逐步切入公立醫(yī)院改制，雙方發(fā)揮彼此優(yōu)勢，符合目前“既要穩(wěn)妥，又要慎重”地推進公立醫(yī)院改制的方針。目前藥房托管主要分為管理權外包、物流系統(tǒng)外包兩種。
投資建議：我們認為，藥房托管在一定程度上改變了傳統(tǒng)“以藥養(yǎng)醫(yī)”，醫(yī)院通過剝離藥房經(jīng)營權，減少藥房運營資金，提高醫(yī)院資金運營效率；藥品零差率銷售后，藥房作為醫(yī)院的包袱部門通過經(jīng)營權讓渡變?yōu)橛行?。另外，在擠壓藥品水分的同時可以減少政府的投入，同時引入社會資本充分參與到公立醫(yī)院改革中，可以緩解醫(yī)院補償不足的問題。看好相關標的：康美藥業(yè)、南京醫(yī)藥和嘉事堂。
化工：環(huán)保提振市場信心
投資要點：
1、電子盤交易活躍，成交價持續(xù)上升。
2、短期環(huán)保高壓持續(xù)，開工率受到壓制。
篇2
2010年，中國衛(wèi)生總費用占GDP比重5%，遠低于美國的17.6%、日本的9.2%的水平；中國人均衛(wèi)生費用支出219美元，近美國的1/40、日本的1/18；人均政府衛(wèi)生支出119美元，是美國的1/33、日本的1/27；與世界發(fā)達國家相比較低，未來仍有很大的提升空間。
從供需的角度分析，中國醫(yī)療行業(yè)需求快速增長而供給結構性不足。中國醫(yī)療服務行業(yè)的需求快速增長，2012年全國總診療69億人次，同比增長10%；醫(yī)院診療25億人次，同比增長12%。需求的增長主要來源于三方面的動力：人口老齡化、患病率的上升以及醫(yī)保覆蓋的提升。
從供給角度看，中國醫(yī)療服務行業(yè)結構性供給不足。醫(yī)師和護士是醫(yī)療服務行業(yè)最核心的資產(chǎn)，是醫(yī)療服務的提供者和執(zhí)行者，空有醫(yī)療設備和床位的醫(yī)院是不能運行的。而中國每萬人口醫(yī)師數(shù)為14，遠低于德國36、美國24、新加坡18的水平；每萬人口護士數(shù)14，遠低于德國111、美國24、新加坡18的水平，因此中國醫(yī)師人才缺乏嚴重。
從每萬人口病床數(shù)來看，中國位于世界前列，甚至高于澳大利亞、美國等發(fā)達國家，但是中國各級醫(yī)院的病床利用率嚴重不均，一級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院病床利用率僅為50%左右，病床沒有得到充分利用，導致資源浪費，供給結構性失衡。
中國醫(yī)療服務行業(yè)的關鍵癥結在于“三大結構失衡”：醫(yī)療機構分布失衡、產(chǎn)權結構失衡及收入結構失衡。
醫(yī)療機構分布失衡。中國整個醫(yī)療體系中，大型三級醫(yī)院以有限的資源承載著絕大多數(shù)的醫(yī)療任務；而中型醫(yī)院及基層醫(yī)療衛(wèi)生機構缺乏完善的初診和轉(zhuǎn)診制度，沒有承擔起應有的醫(yī)療任務，導致醫(yī)療機構忙閑不均，醫(yī)療資源與患者需求沒有有效匹配。三級醫(yī)院以0.15%的機構數(shù)承擔了14.35%的診療任務，而基層醫(yī)療機構以96%的機構數(shù)僅承擔了61%的診療人次。
這樣形成了惡性循環(huán)，導致資源和病人向大型醫(yī)院不斷集中，大型醫(yī)院不斷擴張，卻不堪重負；而大部分的中小型醫(yī)院及基層衛(wèi)生機構資源（技術、人才）匱乏，不能發(fā)揮應有作用，不能很好服務當?shù)鼗颊?；老百姓看病難，看病貴，倒金字塔結構的醫(yī)療體系壓力大。
產(chǎn)權結構失衡。在20世紀上半葉，中國最好的醫(yī)院不少都是民營醫(yī)院，民營醫(yī)院在現(xiàn)當代中國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中功不可沒。而20世紀后半葉，由于眾所周知的原因，民營醫(yī)院在后來的幾十年中曾在中國完全消失，中國建立了單一結構的公立醫(yī)療服務體系，并延續(xù)至今。
中國現(xiàn)今醫(yī)療體系中，公立醫(yī)院占據(jù)主導地位；2011年，中國公立醫(yī)院機構數(shù)、門診人次、病床數(shù)量、收入占比分別在62%、91%、88%與94%。與世界上大多數(shù)發(fā)達國家相比，中國公立醫(yī)院占比偏高，私立（民營）醫(yī)院未得到充分發(fā)展。
收入結構失衡。第三大問題是收入結構失衡，即服務價格低，以藥養(yǎng)醫(yī)問題嚴重。最早中國政府采取公立醫(yī)院統(tǒng)一收支的模式，但后來減少政府補貼，目前政府補貼僅占醫(yī)院收入的9%。政府投入的減少使醫(yī)院不得不轉(zhuǎn)向依靠自身服務和藥品收入維持運營，但是政府對服務價格和項目進行了嚴格的限制，最終導致醫(yī)院不得不從藥品收入上入手增加收入。
中國藥品收入占比為40%，遠高于美國等發(fā)達國家的10%左右，以藥養(yǎng)醫(yī)的畸形收入結構進一步誘導了藥品回扣賄賂的發(fā)生，過度開藥誘導消費等現(xiàn)象泛濫。
未來，中國醫(yī)療服務行業(yè)改革的核心在“三大結構調(diào)整”：調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構、改善收入結構及調(diào)整產(chǎn)權結構。
調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構：建立完善的初診和轉(zhuǎn)診制度。調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構是指通過建立完善的初診和轉(zhuǎn)診制度，充分利用和發(fā)揮基層醫(yī)療機構的醫(yī)療資源，提高利用率，使大部分基礎醫(yī)療需求在區(qū)縣級醫(yī)院和基層醫(yī)院解決。從而使中國醫(yī)療服務行業(yè)結構重心下移，改變以前的倒金字塔式結構，改變資源分布不均衡的狀態(tài)。
改善收入結構：服務提價，改變以藥養(yǎng)醫(yī)。通過服務提價，提升服務收入在醫(yī)藥總收入中比重，降低藥品收入比重及醫(yī)院對藥品收入的依賴，從根本上改變以藥養(yǎng)醫(yī)模式。
調(diào)整產(chǎn)權結構：引入社會資本，發(fā)展多元化產(chǎn)權結構。中國民營醫(yī)院過去長期以來受到較大限制，一直未得到充分發(fā)展。限制民營醫(yī)院發(fā)展的重要因素包括稅收、醫(yī)院評級、醫(yī)保、自主定價、科研學術、醫(yī)生職稱、醫(yī)生退休待遇。這些門檻嚴重制約著中國社會資本介入醫(yī)療服務行業(yè)，限制著民營醫(yī)院的發(fā)展。
在內(nèi)在需求的驅(qū)動和政策的鼓勵下，中國民營醫(yī)院發(fā)展迅速。中國民營醫(yī)院床位數(shù)從2005年的14萬張，發(fā)展到2012年的58萬張，年均復合增速33%；診療人次從2005年的0.7億人次發(fā)展到2012年的2.5億人次，年均復合增速29%。我們預計，未來民營醫(yī)院將繼續(xù)高速發(fā)展。
四大發(fā)展方向
?？七B鎖、綜合醫(yī)院改制、產(chǎn)業(yè)鏈延伸和集團化是中國醫(yī)療服務行業(yè)未來發(fā)展的四大方向。
?？漆t(yī)院中高壁壘專科如腫瘤、兒科等單體規(guī)模較大，而低壁壘?？迫缈谇?、美容、體檢等單體規(guī)模較小。對于低壁壘專科醫(yī)院，由于單體規(guī)模小，必須要依靠連鎖形成規(guī)模，打造品牌，增大總體體量；而連鎖的關鍵在于復制能力。從收入和診療人次維度，2011年收入和診療人次規(guī)模較大的前五大專科分別是：腫瘤、兒科、婦產(chǎn)、口腔和眼科。
綜合醫(yī)院在中國醫(yī)療服務體系中占據(jù)著重要地位，大部分綜合醫(yī)院為公立醫(yī)院。綜合醫(yī)院發(fā)展的四大類核心要素包括：軟件要素、硬件要素、管理要素和資質(zhì)要素。其中，軟件要素包括醫(yī)護人才、科室設置、服務效率質(zhì)量、品牌口碑和政府關系；硬件要素包括診療設備、土地與建筑、醫(yī)院規(guī)模；管理要素包括組織管理與運營流程；資質(zhì)要素包括產(chǎn)權性質(zhì)、醫(yī)院等級和醫(yī)保資質(zhì)。從收入和利潤構成來看，財政補助對利潤貢獻最大；醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)問題嚴重，藥品對收入及利潤貢獻占比較高；醫(yī)療服務收入占比近50%，但是由于服務定價低，其利潤貢獻為負。
隨著中國醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多具備實力的醫(yī)藥企業(yè)已進行全產(chǎn)業(yè)鏈布局，通過進軍醫(yī)療服務行業(yè)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與戰(zhàn)略布局，如制藥企業(yè)和流通企業(yè)向醫(yī)院消費端延伸，加強終端控制能力，降低成本，獲得更高利潤，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈上下打通的協(xié)同效應。
集團化運作模式在醫(yī)療服務行業(yè)中具有突出的競爭優(yōu)勢。在歐美及亞洲一些發(fā)達國家及地區(qū)醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展進程中，成長出了許多大型醫(yī)療集團，如美國的HCA醫(yī)療集團、臺灣地區(qū)的長庚醫(yī)院集團、德國的費森尤斯醫(yī)療和Rhk醫(yī)療集團、印度的富通保健和阿波羅醫(yī)療集團，以及新加坡的來福士醫(yī)療集團等。大型醫(yī)療集團通過收購、新建及托管等模式，迅速擴張，擴大市場份額，并憑借規(guī)模優(yōu)勢降低醫(yī)院經(jīng)營成本，提高與支付方和供應商的議價能力，提升服務運營效率。
中國醫(yī)療服務行業(yè)發(fā)展尚屬早期，一些領軍企業(yè)如鳳凰醫(yī)療集團、復星醫(yī)藥（600196.SH）等初現(xiàn)醫(yī)療集團的雛形，但中國大多數(shù)醫(yī)療集團尚處在“集而不團”階段，即僅有少數(shù)松散連接與有限合作，未形成清晰有效的戰(zhàn)略布局與規(guī)模效應。未來中國醫(yī)療服務公司的集團化進程將取決于兩個方面：一是政策環(huán)境，即國家是否提供足夠的空間和政策激勵，鼓勵大型醫(yī)療集團的成長；二是企業(yè)自身的能力，是否具備獲取及整合醫(yī)院資源的能力，并具有醫(yī)院精益管理和運營的經(jīng)驗能力。
藥事服務物流供應鏈改革是未來發(fā)展趨勢。隨著新醫(yī)改的推進，藥事服務改革逐漸升溫。衛(wèi)計委《2014年衛(wèi)生計生工作要點》中指出，要積極穩(wěn)妥推進公立醫(yī)院改革，破除“以藥補醫(yī)”機制。公立醫(yī)院藥房作為處方藥銷售的終端渠道，產(chǎn)業(yè)鏈地位日益凸顯，一些醫(yī)藥流通和醫(yī)藥生產(chǎn)上市公司已經(jīng)開始布局藥房托管。南京醫(yī)藥（600713.SH）、國藥股份（600511.SH）、嘉事堂（002462.SZ）和白云山等上市公司均已介入藥房托管，康美藥業(yè)（600518.SH）近日更是接連托管廣東、吉林、遼寧等地近80多家公立醫(yī)院藥房。
藥事服務是醫(yī)療服務業(yè)的重要組成部分，參與藥房托管等藥事服務改革的公司將搶得先機，分享醫(yī)療服務行業(yè)改革紅利。從外部因素上看，基藥政策的推進和藥品加成的逐步取消給予醫(yī)院改革壓力；從內(nèi)部因素上看，醫(yī)院自身要降低成本、提升盈利也成為藥房托管的內(nèi)在動力。
隨著基藥政策的推進和藥品加成的逐步取消，醫(yī)院有藥房托管的內(nèi)在動力，藥房托管推進進度取決于地方政府的決心和政策以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)的探索和努力。
引入社會資本的四大模式
根據(jù)介入的醫(yī)院性質(zhì)（私立或公立）和介入的方式（新建、收購、托管）劃分，包括上市公司在內(nèi)的社會資本介入醫(yī)療服務行業(yè)大體可分為四種模式：私立醫(yī)院新建、私立醫(yī)院收購、公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制并收購、公立醫(yī)院托管。
私立醫(yī)院新建分為綜合醫(yī)院新建和專科醫(yī)院新建。綜合醫(yī)院中，開元投資（開元集團）投資建西安高新醫(yī)院和圣安醫(yī)院屬于典型的私立醫(yī)院新建模式，這種模式的特點是所需投資額較大，達到盈虧平衡所需的培育期比較長，因此有著較高的風險，投資回報期也較長。
一般情況下，新建綜合醫(yī)院達到盈虧平衡需要5-10年的培育期，投資額也較高，如圣安醫(yī)院預計投資額為10億-15億元。
?？漆t(yī)院中，愛爾眼科多數(shù)醫(yī)院采取新建的模式，其二級醫(yī)院投資額3000萬-4000萬元，培育期為2.5-3.5年；如重慶愛爾2006年成立，2008年實現(xiàn)盈利，培育期為3年。慈銘體檢新建店面投資額約為1000萬-1500萬元，培育期1-2年時間。
私立醫(yī)院收購是現(xiàn)在上市公司介入醫(yī)療服務行業(yè)比較常用的一種方式。被收購標的醫(yī)院為民營醫(yī)院，有些醫(yī)院初建時即為民營營利性醫(yī)院，有些醫(yī)院起初為公立非營利性醫(yī)院，后經(jīng)股份制改革成為民營醫(yī)院。比較理想的收購標的為民營營利性醫(yī)院，具備較好的醫(yī)院資質(zhì)、醫(yī)師資源及患者群。收購方無需經(jīng)歷培育期，通過醫(yī)院管理和運營的優(yōu)化實現(xiàn)盈利能力的提升，獲取醫(yī)院利潤。
這種介入模式的優(yōu)點在于收購方無需經(jīng)歷培育期，風險較小，股權清晰，并購執(zhí)行時間相對較短，無需通過公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制收購模式的重重困難。缺點在于已轉(zhuǎn)制的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院標的較少，收購競爭比較激烈，對收購方獲取標的資源的能力要求較高。同時，收購價格相對較高，一般交易價格為10-15倍PE。
公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制并收購涉及中國醫(yī)療服務改革的深水區(qū)。從醫(yī)院的公益性和效率的平衡角度來看：一方面醫(yī)療服務具有國家公益屬性，公立醫(yī)院轉(zhuǎn)為民營醫(yī)院涉及公益性的平衡；另一方面民營醫(yī)院可以采取更為有效的管理模式和激勵機制，可以對公立醫(yī)院形成倒逼效應，提升醫(yī)院行業(yè)整體運營效率，增加中國醫(yī)療服務供給，解決供需結構性不足的狀態(tài)。
篇3
在他看來，移動互聯(lián)網(wǎng)對醫(yī)療服務市場的影響也會逐步體現(xiàn)出來，而整個社會對醫(yī)生、醫(yī)療，以及長期的健康促進、康復、養(yǎng)老等將有更高的服務需求?？祻歪t(yī)療服務作為健康產(chǎn)業(yè)不可或缺的一個板塊，將在中國大健康產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮舉足輕重的作用。
“種種跡象表明，未來會有更多的患者或健康人群對產(chǎn)品和服務提出主動需求，這意味著他們愿意以支付的方式，得到更好的技術和服務。因此，我認為整合醫(yī)療健康的趨勢會變得越來越明朗化，特別是醫(yī)療健康服務和養(yǎng)老院的高度結合，以及一些高端住宅與醫(yī)療健康服務的結合，甚至是一些度假設施與醫(yī)療健康的結合，并且這種結合的方式會越來越普遍?！崩璞鴱娬{(diào)，在未來的5～10年內(nèi)，醫(yī)療服務產(chǎn)業(yè)將達到150～300億美元的市場規(guī)模。
然而，具體到康復醫(yī)療方面，如此大的需求卻并未推動其快速發(fā)展，部分原因在于康復醫(yī)療服務大多與大型綜合醫(yī)院結合在一起，其后期的康復醫(yī)院、康復中心乃至是社會家庭為主的康復服務幾乎不存在。黎兵表示，這個藍海市場的業(yè)務模式尚未理出一條清晰的脈絡。
2013年9月，國務院下發(fā)的《關于促進健康服務業(yè)發(fā)展的若干意見》中提及，鼓勵和支持社會資本進入康復醫(yī)療服務領域，無疑推動康復醫(yī)療產(chǎn)業(yè)進入了新的發(fā)展階段。
篇4
醫(yī)務人員情感滿意問題。目前很多研究重患者滿意度調(diào)查，忽視醫(yī)務人員的滿意度。實際上“只有員工滿意，才能使服務對象滿意”。醫(yī)院的人本化特征和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展趨勢要求我們要注意加強人本管理和員工情感價值的挖掘，讓醫(yī)院中的每個人能夠發(fā)揮出自己的主觀能動性，積極為患者服務，提高服務質(zhì)量。醫(yī)療機構醫(yī)務人員的滿意有別于其它行業(yè)，有嚴格的執(zhí)業(yè)資格準入要求，專業(yè)門類有醫(yī)生、護士、藥劑師、技師、檢驗師及后勤保障管理人員等，其工作性質(zhì)不同，滿意度的要求也不同，層次明顯，醫(yī)護處在一線要求更高。醫(yī)務人員情感滿意類型可分為：理念滿意、行為滿意、視聽滿意等。理念滿意。反映的是一種醫(yī)院文化和醫(yī)務人員的價值取向，是指醫(yī)務人員對醫(yī)院理念的認可度、被滿足的程度與對醫(yī)院工作的感受。既包括了醫(yī)院對患者或者社會的經(jīng)營服務理念，也包括了對內(nèi)部醫(yī)護技等專業(yè)人員的管理理念。醫(yī)院的理念與醫(yī)務人員的思想是否吻合，會影響到醫(yī)務人員的工作情緒以及對同事、對病人的反應。理念是一種精神，一種價值，一種責任。當優(yōu)秀的文化變成一種境界時，醫(yī)療服務過程就會自然融合成一種人文關懷、團隊合作、配合默契治病救人的情感模式，是醫(yī)院和個人成就技術、責任價值的原動力。
行為滿意。醫(yī)務工作者的行為滿意，是指對所在醫(yī)院經(jīng)營上的行為動機和行為模式要求被滿足程度的感受，以及對患者行為的感受。比如，在非典時期，不僅要求醫(yī)務人員做好職業(yè)防護，同時也要求病人做好防護措施，以防交叉?zhèn)魅?。如果沒有做到，也會影響到醫(yī)務工作者的行為滿意。視聽滿意。是指醫(yī)務工作者為患者服務后，要求在視覺、聽覺上被滿足的程度和感受，即口碑如何。這種滿意促使醫(yī)務工作者不斷改進工作，提高技術和服務水平。患者情感滿意問題?；颊邼M意與否，從本質(zhì)來看反映的是就醫(yī)時的心理狀態(tài)，來源于就醫(yī)過程中本人或陪同親屬的感受與其期望值比較后形成的認識，囊括了醫(yī)療技術、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、等待時間及治療效果等諸多因素。探討“如何使患者滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競爭優(yōu)勢的重要課題。
患者滿意的要素。主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意構成。理念滿意。是指患者對醫(yī)院服務理念的認同感，它源于醫(yī)務人員的價值觀，使患者接受醫(yī)院服務時產(chǎn)生信任與理解，影響著醫(yī)院的運營策略、管理原則、行為取向、醫(yī)德規(guī)范和發(fā)展戰(zhàn)略等。也就是指患者對為其提供服務的醫(yī)院的服務理念滿足程度的感受。可以說，理念滿意是患者滿意的前提，是醫(yī)院的核心價值觀得到了患者的認同。行為滿意。是指患者對醫(yī)院運營機制和模式滿意程度的感受。2011年2月全國深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，提出了五個輪子同時轉(zhuǎn)，其中在緩解人民群眾就醫(yī)難、看病貴的措施中就提出了“轉(zhuǎn)變服務理念，優(yōu)化診療流程，推行便民惠民措施”，強調(diào)要調(diào)動醫(yī)務人員服務病人的積極性和主動性，也就是從醫(yī)療行為上要實現(xiàn)醫(yī)患雙贏的效果。因此，行為滿意主要是針對醫(yī)院在醫(yī)療服務醫(yī)患交互過程中的行為表現(xiàn)進行的反饋。視聽滿意。是指患者對醫(yī)院形象在視覺、聽覺上滿足程度的感受。醫(yī)院的視聽滿意能夠?qū)⑨t(yī)院的理念滿意和行為滿意的各種信息傳遞給患者，讓患者通過視覺和聽覺直接進行直觀、真實的感受。可以說，醫(yī)院的視聽滿意是在短期內(nèi)認可就醫(yī)醫(yī)院的有效途徑之一，特別是在市場競爭環(huán)境中，運用好視聽滿意可以起到讓良好印象“先入為主”的重要作用。滿意的層次。顧客滿意實際上屬于心理學概念，它指的是顧客的感覺狀態(tài)，是效果與期望之間的函數(shù)。我們將顧客滿意的概念引入醫(yī)療服務中，借助這個函數(shù)關系，可以把患者的滿意程度分成三個層次。
“不滿意”層次。往往由于社會或患者期望大于醫(yī)院實際服務水平，以失望和不滿意而成為醫(yī)療服務中情感醫(yī)患矛盾的焦點和導火索。究其原因，一是不同患者期望的差異性，期望值高的患者情感反應更敏感；二是醫(yī)院的功能定位、社會影響與實際不符合，失望大于期望。滿意層次。社會或患者的價值期望等于醫(yī)院實際服務水平，醫(yī)務人員接待熱情，盡職盡責，結果表現(xiàn)為患者滿意。這是因為患者體驗到的醫(yī)療服務與就醫(yī)前的期望十分接近，所以，就會做出“比較滿意”或者“一般滿意”的反饋。對醫(yī)院而言，處于這種狀態(tài)的患者有可能成為忠誠顧客，而且會有可能重復就醫(yī)甚至推薦他人來就醫(yī)，但是也有可能選擇競爭對手的醫(yī)院。感動層次。患者情感反應、醫(yī)患情感交互的“最高層次”。社會或患者價值期望小于醫(yī)院實際服務水平，醫(yī)院服務人性化，綠色通道暢通，接待服務熱情、態(tài)度和藹，處處體現(xiàn)人文關懷，富有同情心、仁愛之心，精誠之懷，結果表現(xiàn)為患者感動?；颊呓?jīng)歷就醫(yī)體驗后，對醫(yī)療技術、服務質(zhì)量等方面的感知都超過了預期，此時的患者會體驗到喜悅和滿足，甚至感動。感動的顧客往往最容易成為忠誠顧客，患者即使不需要重復就醫(yī)，也會把令自己感動的就醫(yī)經(jīng)歷告訴其他人。在醫(yī)療服務過程中，患者及家屬情緒因為病痛比較低落，醫(yī)務工作者稍有不慎，將會觸及患者及家屬的情緒。但是另一方面，患者需要專業(yè)、周到的醫(yī)療和護理，以保障生命健康，這是特別需要細心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者滿意應該是醫(yī)療服務的最終目的。因此，在醫(yī)療服務中將情感與滿意結合起來有助于我們提升醫(yī)療服務質(zhì)量，更好的為患者服務。
我國醫(yī)療服務行業(yè)的情感管理對策醫(yī)療服務中的情感價值在服務行業(yè)中，特征明顯，醫(yī)務人員滿意和患者滿意是醫(yī)療行業(yè)服務不斷改進的主題。醫(yī)務人員是服務的載體，工作的滿意與否會直接影響到醫(yī)療服務的質(zhì)量?；颊呤轻t(yī)療服務的受體，對醫(yī)療服務質(zhì)量能夠做出客觀真實的判斷，情感管理較為濃厚。如何加強醫(yī)療服務行業(yè)的情感管理，筆者認為應采取以下對策。
重視“醫(yī)患溝通”，建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務情感價值流程。醫(yī)院管理要對服務患者的全過程進行分析和判斷，包括門診接診、入院、出院及檢查治療所涉及到的各個部門環(huán)節(jié)，涵蓋服務準備、服務進展的傳遞、服務信息的收集、人力資源的組織等過程，找出關鍵環(huán)節(jié)，形成服務流程，在運行中不斷的改進提高，打破部門壁壘，患者可通過服務流程的過程產(chǎn)生情感價值。醫(yī)務人員要主動與病人溝通，并通過交流發(fā)現(xiàn)可能使患者產(chǎn)生負面情感的環(huán)節(jié)，加以改正，避免不良情緒蔓延形成糾紛。同時，應充分認識到加強醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務人員情感互動的必要途徑，醫(yī)療服務中醫(yī)患雙方的溝通對情感互動有著非常重要的意義。醫(yī)學心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的診斷和檢驗結果、治療方案等信息，而且越快愈好，如總是得不到自己病情的結果，可能出現(xiàn)“期待性焦慮”，這種強烈的心理問題會激化疾病發(fā)展；再者醫(yī)療行業(yè)存在信息嚴重不對稱現(xiàn)象，醫(yī)患雙方的信息交換如果不充分，會影響對患者的病因?qū)ふ?、病史采集和疾病診斷；很多疾病本身就是一個長期治療和恢復的過程，醫(yī)護人員需要得到病人接受治療后的身心反應、波動變化等信息，如果溝通不足，病人難以反饋，耽誤病情，使病人身心受創(chuàng)；另外溝通不足會失去醫(yī)患雙方的信任感，引發(fā)不必要的醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)療服務情感管理首先應將“醫(yī)患溝通”和建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務情感價值流程作為改進工作、提升服務的基礎，實現(xiàn)情感交互中的“理念滿意”。
推行醫(yī)療服務的“全過程”質(zhì)量控制。醫(yī)療服務行業(yè)患者最終對服務的情感判斷，來自就診各個階段的綜合的滿意度。醫(yī)院管理者可針對患者就醫(yī)各階段不同的步驟制定服務標準，從而增強患者對環(huán)節(jié)服務的情感認知，并從細節(jié)著手，規(guī)范工作，減少失誤。建立“以患者為導向”的醫(yī)院服務規(guī)范，把握患者的就診心理，患者對就診醫(yī)院的選擇，就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提?；颊叩恼麄€就診過程包括就診前、就診中和就診后，每個階段都可影響患者的最終滿意度。診前階段?；颊咄ㄟ^親朋好友、同事或媒體、網(wǎng)絡等獲取醫(yī)院服務能力的信息，開始對醫(yī)院的判斷與評估，最終確定到某家醫(yī)院就診。選擇過程是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。醫(yī)院各種信息的準確、可靠、真實性是影響患者選擇醫(yī)院就醫(yī)行為的關鍵。因此，指導患者就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。就診階段。是指醫(yī)院提供的各項硬件設施、專業(yè)技能和服務規(guī)范、質(zhì)量標準等，患者接受醫(yī)院這些服務的診療階段。此階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務流程的高效性、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。有序的服務現(xiàn)場能給患者留下良好的印象，標準規(guī)范的就醫(yī)指南會增強患者的信任感，精細、高效的服務流程可以縮短患者的等候服務或往返時間，良好的溝通技巧可獲得患者的主動配合，給患者留下滿意的感受，實現(xiàn)醫(yī)患雙方滿意雙贏的效果。診后評價階段。這一階段在患者就診過程中就開始了評價。最終滿意與否，患者評價的結果是對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后的一些特有的因素對這一評價結果也會產(chǎn)生不同的影響。一是投訴渠道的通暢性。醫(yī)院要重視建立通暢的患者投訴的有效渠道并管理好，患者在就診過程中如有意見或不滿，還有對醫(yī)院提出合理化建議，應能夠及時反饋給醫(yī)院。二是醫(yī)院在收到患者的意見、建議時，應及時給予解決，以免造成更大的不利影響。還要對患者的投訴進行分析研究，了解患者的需求，找出解決辦法，以利于醫(yī)院工作的改進。
提高醫(yī)療機構管理者和醫(yī)務人員的自身素質(zhì)。情感訴諸于人的內(nèi)心世界，復雜的心理活動不是簡單背幾個法則就可以掌握的，它要求管理者有較強的業(yè)務能力，有強烈的事業(yè)心和敬業(yè)精神，有健全的人格和較高的道德修養(yǎng)，掌握管理和心理學的相關知識。管理者的行為不只是個體行為，在很大程度上代表了企業(yè)行為。情感管理要實現(xiàn)的是管理柔性，以剛性手段落實柔性方案，消除管理者與被管理者心理上的身份界線，淡化二者之間管與被管、領導與服從的關系，從不同層面喚起人們的自尊與自我管理意識，實現(xiàn)“無為而治”的管理效果。因此，他們更應當提高自己在學識、修養(yǎng)、品行、溝通、誠信、關懷和信任員工等各方面的行為，梳理自己的良好形象，以個人魅力和努力感染員工，起到表率作用。要將這種表率融入到為病人服務的情感中，把患者當親人、朋友，要有仁愛之心，服務熱情周到，細節(jié)服務到位，使服務得到升華，使患者感動，得到高于預期的滿意效果。
強調(diào)“以人為本”的管理理念，增強員工滿意。醫(yī)院領導要了解醫(yī)務人員的需求，了解他們的思想和想法，工作中碰到的困難，個人業(yè)務發(fā)展，家庭困難等，重視醫(yī)務人員的身心健康，注意緩解工作壓力。為了增強醫(yī)務人員的職業(yè)穩(wěn)定性和安全感，醫(yī)院領導要在社會保險方面給予員工保障。醫(yī)院要從尊重維護醫(yī)務人員的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，實現(xiàn)自我管理、自我約束、自我發(fā)展。針對醫(yī)務人員希望得到關愛、有歸屬感的情感需要，醫(yī)院可以建立員工個人重大事項檔案，對他們生活中的重大事件給予特別關注，建立員工與醫(yī)院之間的情感關系。另外，醫(yī)院還可開展形式多樣的活動與醫(yī)務人員進行近距離接觸與溝通，解決他們在工作生活中遇到的實際困難，拉近心理距離，形成朋友式的關系。正因為這種關系的存在，員工的心理需要得到滿足，進而能夠從感情和行為上接受管理。同時管理者應善用激勵手段，使醫(yī)務人員的努力和付出得到物質(zhì)經(jīng)濟回報和應有的精神回報，而精神回報所產(chǎn)生的作用是物質(zhì)和經(jīng)濟無法衡量的。4.4針對醫(yī)務人員自我實現(xiàn)的心理需要，管理者還要開展形式多樣的培訓活動，使醫(yī)務人員在知識、技能、學習能力等方面得到提高，與時俱進，增強職業(yè)責任感和價值觀，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神，并為其實現(xiàn)自我價值奠定堅實的基礎。管理者應加強醫(yī)院文化建設，使醫(yī)務人員在組織中感受到醫(yī)院理念，醫(yī)院精神，醫(yī)院文化所帶來的有利于個體成長、發(fā)展和充分發(fā)掘其潛能的機會，使醫(yī)務人員的價值觀與醫(yī)院理念和醫(yī)院精神相一致，這是醫(yī)院實現(xiàn)“以人為本”管理的較高境界，即醫(yī)院文化促進個體成長，個體自我實現(xiàn)促進醫(yī)院發(fā)展。
篇5
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02
1 引言
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫(yī)療服務貿(mào)易的對外開放,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫(yī)院的迫切需求。
顧客滿意度是顧客對醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫(yī)院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫(yī)院的服務必須是全方位的,這是市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場觀念,是發(fā)展觀念。
2 國外醫(yī)院顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀
顧客滿意度測評在醫(yī)療服務行業(yè)的應用研究方面,國外的醫(yī)療服務行業(yè)最初是由提高服務質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:
2.1 研究服務質(zhì)量與顧客滿意之間的關系
如Taylor的研究指出:服務質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質(zhì)量,反之亦然。
2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關系
Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質(zhì)量和雇員滿意,會加強醫(yī)療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。
2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系
Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。
2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究
Irwin Press的研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫(yī)務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調(diào)查作為評價與提高服務質(zhì)量的常規(guī)工具。
由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性,對如何評價和利用醫(yī)療服務顧客滿意度,提升醫(yī)療機構服務水平的研究相對較少。
3 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究
我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,與國外同行業(yè)以及國內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。
3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系
韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫(yī)院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。
3.2 分科室進行病人滿意度研究
唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護士的態(tài)度、醫(yī)療、護理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術和服務態(tài)度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護理服務、醫(yī)療收費和醫(yī)院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫(yī)療服務總體印象、醫(yī)生技術和服務態(tài)度、護士技術水平和服務態(tài)度、掛號處工作人員服務態(tài)度、藥局工作人員服務態(tài)度6個方面進行評價。
3.3 醫(yī)療服務品質(zhì)滿意度研究
唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務品質(zhì)與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫(yī)療服務品質(zhì)滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術和服務態(tài)度四個因素。
3.4 醫(yī)療服務滿意度模型的研究
周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構建了我國醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個結構變量。
3.5 醫(yī)院顧客滿意度測評體系研究
唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫(yī)院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫(yī)院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫(yī)院顧客滿意度指標體系。
國內(nèi)學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗性的總結為主,主要通過醫(yī)院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調(diào)查,缺乏科學依據(jù);近幾年相關學者進行了實證研究,但其調(diào)研對象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個城市或某個醫(yī)院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學性值得考究。
4 國內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題
4.1 缺乏科學規(guī)范統(tǒng)一標準化的測量工具,不能進行比較研究
缺乏基準是國內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級醫(yī)院監(jiān)管部門提供評價醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測評的評標工具和標準。
4.2 缺乏科學規(guī)范的顧客滿意度測評體系
大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調(diào)查項目的設置往是憑借以往的經(jīng)驗或者根據(jù)國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權重劃分,或者平均權重,不能凸現(xiàn)關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權重的設置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。
4.3 調(diào)查對象、調(diào)查方式單一
在當前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫(yī)學專業(yè)知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進行,甚至被調(diào)查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫(yī)院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時了解醫(yī)院在社會服務大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對醫(yī)院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴重影響調(diào)查結果的真實性和有效性。
4.4 對調(diào)查的實施過程缺乏控制
目前的醫(yī)療服務滿意度測評在調(diào)查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對醫(yī)療服務的評價。例如在問卷發(fā)放時,不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調(diào)查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高。或者發(fā)放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發(fā)放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結果使調(diào)查失真。
4.5 對顧客滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷
很多醫(yī)療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權平均,但也只是對數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計,得出的只是一個結論性的數(shù)字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進行調(diào)查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。
4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化
大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內(nèi)容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學或管理干預評價指標的研究,對結果的解釋欠妥,對結果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結果的范圍比較局限,方法學說明不詳。
5 展望
顧客滿意度測評在我國醫(yī)院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實施,對現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實意義和深遠的發(fā)展意義。顧客滿意度測評將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。
參考文獻
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篇6
20世紀70年代我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生服務體系初步開始建立，經(jīng)過三次重要的轉(zhuǎn)型，最終確立其公益性與民生性的服務根本。因為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院屬于基層的醫(yī)療服務組織，其經(jīng)營性質(zhì)與功能具有一定的復雜性，服務群體醫(yī)療常識與維權意識較低，導致部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務態(tài)度惡劣，醫(yī)療服務水平被人為降低，嚴重違背了我國醫(yī)療服務體系中基層醫(yī)療組織的設置初衷。實施績效考核制度可以將醫(yī)療服務人員的薪資與其服務質(zhì)量、服務數(shù)量、服務對象的滿意程度相關聯(lián)，貫徹付出回報機制，以服務質(zhì)量與醫(yī)療服務人員薪資掛鉤的方式創(chuàng)建激勵制度，塑造服務氛圍，可以在短時間內(nèi)吸引醫(yī)療服務人員參與提升醫(yī)療服務的積極性。
二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院績效考核存在的問題
因為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的行業(yè)特性，所以其實施績效考核的意義在于合理配置醫(yī)療服務資源、保障資源的最大化利用，以之服務于人民群眾，提升我國的基礎醫(yī)療質(zhì)量，但是在實際工作中筆者發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在實施績效考核制度時存在以下幾點問題：
1.績效考核定位出現(xiàn)偏差
現(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的績效核算體系雖然初步建立，但是極不健全，特別是在公益性與社會效益方面。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院績效核算體系的雛形是借鑒企業(yè)制的績效考核制度，忽視了二者之間的社會性與經(jīng)濟性差異，使部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的經(jīng)營服務受績效考核制度影響，更傾向于盈利性，過度趨利必然會影響到內(nèi)部醫(yī)療服務人員對于醫(yī)療服務的正確認識，造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的公益性的立院之本受到社會公眾的懷疑，使得我國基礎醫(yī)療服務體系和系統(tǒng)的整體評價偏低。
2.考核方式單一
績效考核的推行是為了提升我國醫(yī)療服務行業(yè)的服務質(zhì)量，保障我國人民群眾享受醫(yī)療服務的基本權利，并在此基礎上保障醫(yī)療服務組織內(nèi)部財務正常運轉(zhuǎn)。但是我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在實施績效考核時采用的衡量指標往往過于單一，造成績效考核制度下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院經(jīng)營活動與預期出現(xiàn)偏差。衛(wèi)生院在績效考核中較為普遍的是關注醫(yī)療服務人員在提供醫(yī)療服務時所耗費的成本與收入之間的差額，以及醫(yī)療服務人員一段時間內(nèi)所提供的服務數(shù)量，忽視了受服務患者的醫(yī)療反饋與投訴，造成衛(wèi)生院與患者關系惡化。另一方面，很多衛(wèi)生院采用的是部門績效考核方式，同一部門無論工作質(zhì)量與效率高低，按部門統(tǒng)一績效獎懲分配，造成小范圍內(nèi)的公允失衡，日積月累必成為多勞者與能者消極怠工的理由。
3.績效考核難以落實
績效考核是我國醫(yī)療服務行業(yè)的輔助制度之一，其根本意義在于利用醫(yī)務人員的積極性與創(chuàng)造性來服務人民群眾，保障我國人民享受基礎醫(yī)療服務的權利。但是在實際工作中筆者卻發(fā)現(xiàn)，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對于績效考核建設僅僅停留在制度建設上，并無實踐。理由大致分為兩種：一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)部人員關系密切，通過績效考核調(diào)整薪資難以執(zhí)行；二是人員儲備不足，相關考核能力達不到績效考核需要。導致績效考核只能停留在制度化建設中，喪失實際意義與價值。
三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院優(yōu)化績效考核機制措施
1.塑造績效考核氛圍
鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院想要建立健全績效考核機制，必須要通過制度化的建設和內(nèi)部文化氛圍的建設來保障，而制度化的建設多屬于上層建筑，衛(wèi)生院本級難以干預核心內(nèi)容，所以對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院而言，首要問題就是塑造一個正能量的績效考核氛圍。而塑造內(nèi)部氛圍最有效，也是最快捷的方式就是將其切實與內(nèi)部員工的利益相結合，并對已經(jīng)建立的制度進行絕對有公允性的執(zhí)行，處于對自身利益的維護，相關的醫(yī)療服務人員也會積極學習績效考核制度，并詳細了解自己對其自身崗位的影響，以點擴面，必然能夠短時間內(nèi)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院塑造出一個初具規(guī)模的績效考核氛圍。
2.落實考核機制，完善考核指標
制度化建設的實際價值在于對其的執(zhí)行，所以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的績效考核并不能僅僅停留在制度化的建設中，要與財務制度與醫(yī)院日常經(jīng)營相結合，對待員工的工作考核可以作為一項核心工作，因為其涉及到的是衛(wèi)生院整體的服務意志。在內(nèi)部員工職稱晉升、技術進步等方面要與其利益進行密切，并且無時差的聯(lián)系到一起。不僅如此，還要將績效考核機制與衛(wèi)生院醫(yī)療服務的享受者滿意度相聯(lián)系，不能僅關注提供的醫(yī)療服務數(shù)量與效率，還要關注到衛(wèi)生院醫(yī)療服務的質(zhì)量，踐行我國對醫(yī)療服務行業(yè)的本質(zhì)要求。
3.增強競爭，引進新人才
在我國現(xiàn)行的教育體系中，醫(yī)療服務相關專業(yè)的技術人才正在穩(wěn)定地流入社會，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要想貫徹績效考核機制，必須要保障衛(wèi)生院的人才流入，增強內(nèi)部競爭。在競爭的環(huán)境中才能有效的推動醫(yī)療服務人員的進步，也就能順利的提升衛(wèi)生院的服務質(zhì)量。另外引進新人才也是對我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院輸入新血液，新人才受高等教育擁有新思想，更能夠適應不斷更新的醫(yī)療設備使用需求，并且其思想能夠適應績效考核這種競爭觀念，以此形成一個良性的循環(huán)，推進我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務質(zhì)量建設才是績效考核機制的根本目的。
4.考慮醫(yī)療服務人員需求
對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院而言，每一位醫(yī)療服務人員都是不可或缺的，因為處于基層，每一個醫(yī)療服務人員都是一個崗位的支柱，而績效考核制度雖然是利用員工積極性與創(chuàng)造性來提升衛(wèi)生院服務質(zhì)量的，但是卻不可以以醫(yī)療服務人員的基本生活需求為代價，也就是說鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在進行績效考核制度化具體建設中，要滿足醫(yī)療服務人員的生活與發(fā)展需求，防范技術人才的流失導致的區(qū)域性醫(yī)療服務缺失。
篇7
在服務營銷文獻的研究中, Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧, 發(fā)現(xiàn)1986年以來, 服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高, 服務營銷研究的主題主要包括:
(1)服務質(zhì)量:關注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務質(zhì)量設計模型和測量工具。
(2)服務接觸/服務經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。
(4)顧客保留和關系營銷:關注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關系。
(2)服務營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務。
(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調(diào)了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務在醫(yī)院的實際應用
醫(yī)療是一種特殊的服務行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構產(chǎn)權結構的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務的主要特征
(1)醫(yī)療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。
(2)醫(yī)療服務的直接性。醫(yī)療服務的直接性即服務的生產(chǎn)與消費是同步進行的,醫(yī)務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫(yī)療服務活動、醫(yī)務人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫(yī)療單位的聲譽。
(3)醫(yī)療服務的差異性。把服務當作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產(chǎn)品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規(guī)范化服務。
2.醫(yī)療服務的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應著重體現(xiàn)在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。
(2)樹立內(nèi)部營銷服務的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。
(3)提供知識化的服務。醫(yī)院應該是知識技術密集型的服務行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務過程中,如何營造知識服務環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內(nèi)的知識服務融于醫(yī)療服務的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務的有形展示。醫(yī)院應該注重醫(yī)療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰(zhàn)與措施
篇8
建立醫(yī)療保險，就是為了要分散疾病帶來的風險，但是，實際上，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險實施的過程中，確實是提高了人們對于醫(yī)療服務的需求，增加了醫(yī)療衛(wèi)生資源的消耗，但是同時也造成了消費者道德風險上的意識，讓人們在醫(yī)療服務上過度的消費，直接導致了社會費用的開支嚴重不合理。
在基本醫(yī)療保險中不管是醫(yī)生、患者還是醫(yī)療保險的結構都有自己所要保持和維護的利益，在這種利益的驅(qū)使下，這三者之間逐漸的形成了一種非常微妙的關系，所以，同時也產(chǎn)生了道德的風險，在醫(yī)療保險的過程中，不管是作為患者還是醫(yī)療機構本身，看病的時候都不用自己去掏錢，費用的支付都是由第三方來完成，這樣大大增加了醫(yī)療保險的道德風險的發(fā)生。
二、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險道德風險防范的方法
（一）合理分擔醫(yī)療費用
對于醫(yī)療中所產(chǎn)生的費用應該要合理的進行分擔，有效的控制和防范被保險人的過度消費，可以增加醫(yī)療費用的自負比例，被保險人自負的比例增加，他們在就醫(yī)的時候就會慎重考慮。費用分擔的形式主要分為三種，第一，免賠額，它是指醫(yī)療保險機構支付某—個數(shù)額以上的費用，低于這個固定的數(shù)額，患者將要自己對費用負責；共保比例就是說醫(yī)療保險機構只是按照一定的比例來對醫(yī)療費用進行承擔，比例之外的部分還是要讓患者來自負的，保單限額是指醫(yī)療保險機構設置了一個固定的數(shù)額，對于在限額之內(nèi)所產(chǎn)生的醫(yī)療費用進行全額報銷，如果費用在限額之上，則所有的費用由患者來自負。這三種醫(yī)療費用的分擔方式，都可以適當?shù)奶岣呋颊哚t(yī)療費用自負的比例，更好的控制醫(yī)療費用的過度增長。
（二）合理的擴大拒保的范圍
對拒保的范圍進行擴大，就是把一些容易發(fā)生道德風險的疾病排出在醫(yī)療保險的承保項目之外，這個主要分為兩種，一種就是在不同的病種之間，將道德風險發(fā)生頻率比較高的病種直接排出在承保范圍以外，比如說交通肇事或者違法犯罪等造成的傷病，還有一種就是針對同一種病來說，將那些費用開支比較高的或者說是道德風險難以控制的病種按照一定的時期來進行限制，避免保險資金的黑洞。
（三）控制患者合理就醫(yī)
在我國，醫(yī)療衛(wèi)生的改革比較晚，社區(qū)衛(wèi)生保健機構還不能很好的發(fā)揮他們對于疾病的預防和保健功能，很多的患者無論大病小病都會直接選擇去比較大一些的專科醫(yī)院就醫(yī)，這樣直接導致了醫(yī)療衛(wèi)生資源的不合理配置，為了更好的對患者向大醫(yī)院就診進行控制，這樣就對醫(yī)療衛(wèi)生的資源進行了合理的配置，避免了浪費，合理發(fā)揮了社區(qū)醫(yī)療服務機構的價值，并且還可以大大的降低醫(yī)療所產(chǎn)生的費用。
（四）建立醫(yī)療服務的信息系統(tǒng)
醫(yī)療保險機構對于醫(yī)療費用的審核現(xiàn)在都是通過對各個項目獨立的審核來分析是不是符合保險的要求和數(shù)額，并不是將所有的費用聯(lián)系到一起，對整個病例治療的過程來進行合理化和必要性的分析，保險機構應該要對每一個患者的病例進行整個過程的全面系統(tǒng)的了解，通過了解來提高費用控制的能力，所以，利用現(xiàn)代化的信息技術，建立醫(yī)療服務的信息系統(tǒng)是非常有必要的。
（五）將“醫(yī)”和“藥”分開管理
我國目前以藥養(yǎng)醫(yī)的體制，直接導致了醫(yī)生收受回扣現(xiàn)象的產(chǎn)生，應該要將醫(yī)療和藥品進行分開管理，醫(yī)療的藥房應該要獨立管理，對藥品進行零售，對醫(yī)療機構的藥品可以進行統(tǒng)一的招標，然后進行采購，通過這樣的分開管理，就可以大大的降低藥品的價格，控制私下交易和回扣的產(chǎn)生。
篇9
一、醫(yī)療服務行業(yè)進行服務營銷的意義
服務營銷雖然是一種軟環(huán)境的投入,并且很多的成功管理者都承認投入軟環(huán)境沒有投入硬件設施獲得的效益快,但是他們同樣認為服務營銷的目的不應以徹底“消滅”競爭對手為目標,而應以塑造品牌、積累客戶、制造利潤、獲取資源、掌握主動為宗旨,不但要看眼前利益,還要看長遠利益。
1.獲得品牌
如同企業(yè)一樣,醫(yī)院通過服務營銷無時無刻為自己的品牌增添光彩,品牌作為無形資產(chǎn),應該比眼前的利益更重要,在多年的市場競爭下品牌是作為巨大無形的財富是每個醫(yī)院走得更遠的堅實基礎。
2.獲得利潤
無論是公有制醫(yī)院和民營醫(yī)院都必須有利潤的支撐,醫(yī)院效益也是作為衡量一個醫(yī)院優(yōu)劣的重要指標之一,通過服務營銷,在以消費者為中心的前提下,積極的進行以利潤為導向的有效營銷措施,可以增添核心競爭力。
3.獲得消費者的忠誠
消費者即患者是醫(yī)院的“衣食父母”,良好的服務營銷不但能夠在市場上爭奪患者,還要主動去開發(fā)潛在的就醫(yī)消費者,增加自己專業(yè)領域的市場份額。良好的服務不僅為醫(yī)院帶來了利益和其他利潤外的東西,消費者的忠誠度也是重要的戰(zhàn)利品。
二、現(xiàn)代醫(yī)療服務營銷策略分析
1.品牌營銷策略
醫(yī)院營銷中要采用品牌戰(zhàn)略,那就是要創(chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務模式,既符合市場,又適合病人,才能保證醫(yī)院競爭力的持久發(fā)展。品牌是醫(yī)療市場競爭的利器,是一所醫(yī)院乃至整個行業(yè)競爭力的體現(xiàn)。醫(yī)療服務活動中所倡導的“品牌營銷”就是指醫(yī)院從品牌定位開始,經(jīng)過品牌設計、傳播、營造,建立患者對品牌的認同和忠誠,從而使品牌不斷增值的全過程【2】。作為醫(yī)院管理者應科學地運用現(xiàn)代營銷理念,在醫(yī)療服務市場的各項活動中采取一些重要的醫(yī)院品牌經(jīng)營策略,以突出自己醫(yī)院的特性和優(yōu)勢,以便患者選擇就醫(yī)。醫(yī)院的品牌,除了醫(yī)療產(chǎn)品固有的技術含量,產(chǎn)品質(zhì)量和價格三大要素外,還應有專家知名度、?？铺厣?、高精尖儀器及技術水平等要素形成的無形資產(chǎn),包括醫(yī)院的社會信譽度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。
2.關系營銷策略
關系營銷是把營銷活動看成是一個醫(yī)療機構與消費者、競爭者、政府機構及其它公眾發(fā)生互動作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系,從而增強顧客的忠誠度。關系營銷強調(diào)發(fā)展、維持和顧客的長期穩(wěn)定的關系,重視顧客服務,關注與所有利益相關者之間的關系。通過合作增加關系各方的利益、由營銷部門跟蹤利益相關者的態(tài)度,由此了解關系的動態(tài)變化,及時采取應變服務措施等都是關系營銷的特點。在實施關系營銷過程中要注意建立和維持與顧客的良好關系,利用對方的資源和影響開展醫(yī)院的營銷,共同開發(fā)市場;協(xié)調(diào)與政府及公眾組織的關系;提高員工的忠誠度,提高工作效率;和相關的機構和組織建立互惠互利的關系;承擔相應的社會義務,在周邊社區(qū)建立了良好的社會形象,為今后醫(yī)院全面進入社區(qū)打下良好的基礎。
3.內(nèi)部營銷策略
只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客,內(nèi)部營銷在于激勵員工具有顧客導向觀念,以員工為中心,圍繞激發(fā)和調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性展開的一系列活動。在營銷過程中,員工直接和消費者發(fā)生關系,員工的情緒和素質(zhì)的高低直接影響著消費者對整個醫(yī)院的看法。服務人員既是服務組織的化身也可以理解為服務的本身。很多醫(yī)院都知道掛號室是很多消費者投訴的重點,可是往往因為不涉及到醫(yī)療質(zhì)量被疏于整改,其實設想一下,消費者在掛號的時候看臉色,一臉的不高興去看病,因為對之前的不愉快耿耿于懷,再對醫(yī)生護士在接診治療的時候稍有意見,那醫(yī)患矛盾就容易激化。因此構建員工滿意的醫(yī)院愿景是醫(yī)院為之奮斗而要追求的長遠目標, 是醫(yī)院的使命和核心價值的表達,只有構建關注員工滿意的愿景,才能真正地、長久地調(diào)動全體員工的積極性,創(chuàng)業(yè)敬業(yè)的熱情,為醫(yī)院發(fā)奮工作的進取精神。
4.社會營銷策略
醫(yī)院不同于普通的營利性機構,它在追求經(jīng)營效益的同時,還必須兼顧到政府的職責,注重實現(xiàn)社會效益的最大化。因此,醫(yī)院可以在考慮到自身的這些特點時,完全可以充分借鑒社會營銷的理論和實操技巧,通過社會活動為載體,從而實現(xiàn)自身的社會價值。社會營銷從目標受眾的角度來看,主要是針對包括目標群體在內(nèi)的社會公眾,因此其主要目的還在于推崇醫(yī)院文化中關注社會價值的方面,通過營銷讓公眾了解醫(yī)院、認可醫(yī)院,提升醫(yī)院整體或某一方面的權威地位。
由于社會營銷是以社會新聞事件或相關社會主題進行的營銷活動,它在受到高度關注的同時,也具有很強的敏感性,因此在進行社會營銷的時候,要保持高度的社會責任感,在國家政策允許的范圍內(nèi),實施被社會公眾認同甚至是贊譽的營銷活動。社會營銷還應緊密配合醫(yī)院長期戰(zhàn)略,成為其有機組成部分,有利于醫(yī)院長期戰(zhàn)略發(fā)展的事件是醫(yī)院實施社會營銷活動的契機,因為社會事件的發(fā)生具有不可預見性,因此醫(yī)院對社會事件要有良好的洞察能力,有很強的對事件的掌控能力,找準切入時機,才能以最小的投入取得最好的效果。實施社會營銷應緊密地圍繞自身品牌核心開展活動,找到最適合的結合點。在一個受廣泛關注的社會事件中,醫(yī)院要有樹立自身品牌的核心理念的意識,把社會事件和自身品牌相結合,在提升消費者對事件關注的同時,引導消費者把注意力和熱情過渡到醫(yī)院品牌上,擴大醫(yī)院的知名度。
5.網(wǎng)絡營銷策略
醫(yī)院網(wǎng)絡營銷是信息時代醫(yī)院營銷策略中一種重要的營銷模式,是醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略不可或缺的重要組成部分。不同類型的醫(yī)院根據(jù)其網(wǎng)絡營銷的目標、不同時期營銷重點、目標市場區(qū)域、患者就醫(yī)特點等細節(jié)的不同其網(wǎng)絡營銷的形式、手段和方法也有差異。其重點表現(xiàn)在醫(yī)院網(wǎng)絡營銷平臺的建設與設計、傳播媒介的選擇與營銷渠道使用、醫(yī)院營銷內(nèi)容的制訂與促銷策略的推廣等。
(1)網(wǎng)絡營銷導向的醫(yī)療機構網(wǎng)站建設和維護。網(wǎng)站建設與網(wǎng)絡營銷方法和效果有直接關系,沒有專業(yè)化的網(wǎng)站作為基礎,網(wǎng)絡營銷的方法和效果將受很大限制,因此網(wǎng)絡營銷策略的基本手段之一,就是建立一個網(wǎng)絡營銷導向的網(wǎng)站。也就是以網(wǎng)絡營銷策略為導向,從網(wǎng)站總體規(guī)劃、內(nèi)容、服務和功能設計等方面為有效開展網(wǎng)絡營銷提供支持。
(2)網(wǎng)站推廣策略。網(wǎng)站推廣的基本目的就是為了讓更多的用戶了解醫(yī)療機構網(wǎng)站,并通過訪問該網(wǎng)站內(nèi)容、使用網(wǎng)站的服務來達到提高網(wǎng)站訪問量、提升品牌形象、促進銷售、增進顧客關系、降低顧客服務成本等。常用的方法包括搜索引擎營銷、網(wǎng)絡廣告、資源合作、信息等。
(3)網(wǎng)絡品牌策略。與網(wǎng)絡品牌建設相關的內(nèi)容包括專業(yè)性的醫(yī)療機構網(wǎng)站、域名、搜索引擎排名、網(wǎng)絡廣告等、電子郵件、會員社區(qū)等。
(4)信息策略。信息需要一定的信息渠道資源,這些資源可分為內(nèi)部資源和外部資源,內(nèi)部資源包括醫(yī)療機構網(wǎng)站、注冊用戶電子郵箱等,外部資源則包括搜索引擎、供求信息平臺、網(wǎng)絡廣告服務資源、合作伙伴的網(wǎng)絡營銷資源等。掌握盡可能多的網(wǎng)絡營銷資源,并充分了解各種網(wǎng)絡營銷資源的特點,向潛在用戶傳遞盡可能多的有價值的信息,是網(wǎng)絡營銷取得良好效果的基礎。
6.假日營銷策略
目前我國公眾假期(包括雙休日)已占全年總天數(shù)的1/3左右,很多單位實行了帶薪休假,假日經(jīng)營將成為醫(yī)療服務經(jīng)營的巨大新空間。醫(yī)院管理者可以采取一系列的經(jīng)營策略來引導潛在的醫(yī)療消費市場。比如開展節(jié)日優(yōu)惠服務,對一些熱門檢查項目像磁共振、多腫瘤蛋白芯片檢測等實行假日優(yōu)惠策略;提供特需醫(yī)療服務,對一些中小型擇期手術、美容整形手術微創(chuàng)傷口一周內(nèi)可以愈合和恢復,可以吸引上班族;開展行業(yè)聯(lián)動服務,醫(yī)院可以在火車站、旅游區(qū)設立醫(yī)療服務點,與賓館聯(lián)合開設24小時急救與咨詢電話,與商場共同開展“買商品送體檢卡”等促銷活動;推出“體檢套餐”服務,醫(yī)院可以在假日面向團體或個人開設 不同標準的體檢服務,既可以普及醫(yī)學知識提高社會效益,又可以吸引病人開辟新患者“源”。醫(yī)療服務市場具有“壟斷”競爭的特性,醫(yī)院管理者就應該主動地分析和保持這一特性,根據(jù)醫(yī)療服務市場的客觀運動規(guī)律,系統(tǒng)地借鑒和運用現(xiàn)代 營銷理念和策略來發(fā)展醫(yī)療服務市場,滿足患者需要。
在市場競爭下,以員工和消費者的角度出發(fā)而不是從醫(yī)療服務產(chǎn)品角度出發(fā),使醫(yī)院按照現(xiàn)代的服務營銷理念運營,從各方面不斷完善,贏得就醫(yī)顧客的信賴,進而吸引更多的就醫(yī)顧客,提升醫(yī)療機構的競爭能力,創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)的服務品牌和一套符合醫(yī)院自身發(fā)展的服務模式,使得醫(yī)療機構在市場競爭中獲得更好的發(fā)展。
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而去醫(yī)院看病的感覺就沒有這么好了。盡管醫(yī)院的大樓越蓋越漂亮，醫(yī)療設備越來越先進，但近些年來老百姓對醫(yī)院的滿意度未升反降。新世紀的第一年，某調(diào)查公司對我國十個城市的四千多名消費者進行了一次調(diào)查，他們提供了“熱心、自信、快樂、滿足、細心、冷漠”這六個具有臉譜效果的形容詞，請被調(diào)查者根據(jù)自己的感受給21個主要生產(chǎn)和服務行業(yè)畫像。結果，醫(yī)院以“冷漠臉譜”獲選率達25.1%高居榜首。而一度令人生畏的行業(yè)如“鐵老大”“電老虎”等，其面容已變得和藹可親多了。被調(diào)查者認為:醫(yī)院把病人當“人”的少，當“物”的多。有專家分析說，隨著人們對健康的日益關注，隨著人們自我意識的覺醒，隨著人們眼界的開闊，老百姓對醫(yī)療行業(yè)的服務提出了越來越高的要求，而醫(yī)院多少年來養(yǎng)成的“朝南坐”思想尚未從根本上轉(zhuǎn)變。與一些發(fā)達國家的醫(yī)療機構相比，我們的最大差距不是技術和裝備，而是在對人的尊重與關愛上。
一時間，人性化服務被提到從未有過的高度。不少醫(yī)院圍繞人性化這個主題推出新招，尤其是我國入世后。
北京 凡住過院的人大多有這樣的經(jīng)歷:早上也許還在睡夢中卻被護士喚醒，因為你要量體溫了;午覺后還想瞇一會兒，不行，因為病區(qū)要統(tǒng)一整理被褥了……這些不以病人為本的“規(guī)矩”正在一一被打破。
在中國中醫(yī)研究院西苑醫(yī)院，每天早上空腹來院抽血的患者在抽完血后可以享受院方提供的一份免費早餐;西苑、海淀等醫(yī)院開展了免費送藥上門、為沒時間取化驗單者提供電話查詢化驗結果等服務;北京口腔醫(yī)院為行動不便的老人上門鑲牙，友誼醫(yī)院、佑安醫(yī)院等一改過去那種柜臺式接診模式，護士起立與患者一對一交流……
山東 一些公立醫(yī)院主動放下架子向商場學習，并借鑒商場的一些做法以改進自己的醫(yī)療服務。
我們都知道，購買正規(guī)產(chǎn)品都有一個“保修期”。這種“售后服務”能否被醫(yī)院采用？濟南市口腔醫(yī)院口內(nèi)科向患者作出了補牙保修期一年的承諾。即在該科經(jīng)補牙治療后一年內(nèi)，如出現(xiàn)補牙脫落、疼痛等，可接受免費治療。
在這里需要說明的是，醫(yī)療服務畢竟與其他服務行業(yè)有較大不同，對于個體差異極大的人來說，能打包票的時候并不多。但我們從以上的承諾中感受到一點，即醫(yī)院對醫(yī)務人員的醫(yī)療技術提出了更高要求。
上海 一家中外合資醫(yī)院在開業(yè)前向患者公布了他們的院規(guī)。其中有一條為:病人就診前，醫(yī)生要與患者親切擁抱。海納百川的上海人對此舉持什么態(tài)度？大多數(shù)人認為這一洋化動作有“嘩眾取寵”之嫌，但他們更多的是看到了“擁抱”背后的人文含義。一位退休職工說，暫且不論此舉是否符合中國國情，但作為一個信號的確應引起公立醫(yī)院的高度重視，提高醫(yī)療服務質(zhì)量已是當務之急。
有專家預測，在未來的日子里，中國醫(yī)療市場的競爭將日趨激烈，新一輪的醫(yī)療衛(wèi)生改革必將進行。而競爭和改革的結果，無疑會使中國老百姓在看病中得到更多的人性化服務。
應該說，醫(yī)患間患者有理由要求醫(yī)護人員服務到位。但我們也不能忘記，服務于我們的醫(yī)生護士也是人，他們承擔著超負荷工作，肩扛高風險責任，理應得到患者的體諒、尊重和愛護，全社會應形成尊重醫(yī)學科學、尊重醫(yī)護人員的良好氛圍。
篇11
一、醫(yī)院成本核算管理精細化勢在必行
1.成本核算管理精細化工作是醫(yī)院適應市場經(jīng)濟發(fā)展，增競爭能力的重要手段
所謂醫(yī)院成本控制，實際上是依據(jù)相關學術論成本預算方案所形成相應的計劃及其目標，并對構成成本所產(chǎn)生的耗費進行詳細的監(jiān)督，并且在第一時間對存在的偏差進行糾正，并采取恰當?shù)奶幚硎侄危瑢Σ焕町愖龊们‘數(shù)恼{(diào)整，并朝著有利差異發(fā)展，促使成本約束在預定在管理活動里面。所以，加大成本核算的力度，并始終涉及醫(yī)保及其民生問題，同時也作為醫(yī)院需要處理的問題，更是滿足醫(yī)院在市場中占有的地位，從而提升競爭力。
2.成本核算管理精細化提高醫(yī)院管理水平、經(jīng)濟水平的重要內(nèi)容
由于成本核算作為經(jīng)營管理工作中的主要途徑，同時也是醫(yī)院能夠積極適應市場經(jīng)濟的要求。然而，當前對待醫(yī)院成本費用所具有的定性及其有關范圍，還沒有確定統(tǒng)一的認識標準。因為人們經(jīng)常看到的是事物的表面，傾向于經(jīng)濟需要的支出，卻沒有對社會需要的支出引起必要的重視。僅僅掌握經(jīng)濟需要，而沒有傾向于社會需要。所以，相關醫(yī)院應當對醫(yī)療服務的每一個流程都做好嚴格的管理，尤其是相應的科室。例如采購中心、后勤管理部門等地方，都需要做好嚴格的控制，例如藥品材料、相關資產(chǎn)等，為成本管理控制提供重要的參考依據(jù)。
3.成本核算精細化管理是進行決策的重要依據(jù)
隨著市場經(jīng)濟以及衛(wèi)生改革的日益發(fā)展下，醫(yī)院管理人員應當對內(nèi)部管理工作引起必要的重視。當前，成本精細化管理逐漸成為醫(yī)院的核心力量，醫(yī)院與競爭對手之間具有較大的優(yōu)勢，最主要的措施就是在成本控制方面有所行動。利用開展成本核算，不斷對醫(yī)院的各類資源進行挖掘，致使醫(yī)院的各類資源都能夠得到充分的利用，從而為病人提供高品質(zhì)的服務質(zhì)量，促使醫(yī)院可以在激烈的競爭中站穩(wěn)腳步，推動醫(yī)院可以順利的開展。所以，倘若醫(yī)院想要在激烈的市場中得以勝利，那么就應當主動面向市場，并做出合理的決策。只有在第一時間提供相應的資源，才能夠促使預測、分析等方面都打下了扎實的基礎。
二、醫(yī)院成本核算管理精細化實現(xiàn)路徑
1.建立健全成本核算組織體系
第一，醫(yī)院應當建立完善的成本核算機制，并且要慢慢優(yōu)化成本核算的具體內(nèi)容，例如項目、科目等，對成本核算的具體內(nèi)容及其方法進行確定，從而尋找出一種不斷可以對醫(yī)療費用加以控制，而且還能夠滿足價值規(guī)律，又能確保醫(yī)療服務質(zhì)量的一種理想狀態(tài)；第二，需要建立以醫(yī)院為核心的財務管理機構，并對醫(yī)院的具體收入情況、利潤等方面的使用情況作出相應的預算，對資金的支出情況加以控制，利用合理的方式來對費用做好詳細的計算，從而為成本核算能夠具有準確性提供保障；第三，可以對醫(yī)院中所具有的各個層次、部門，依據(jù)發(fā)展的需求，制定切實可行的成本目標。通常以一年作為一個周期階段，并從當前的醫(yī)療服務水平及其具體情況出發(fā)，將上年實績當做基礎，從而為市場的供需狀況提供重要的參考依據(jù)。
2.對成本費用進行合理的歸集與分配
醫(yī)院在醫(yī)療活動中的成本費用究竟有多少，是完全成本費用，還是非完全成本費用，長期以來一直是各級財政部門、衛(wèi)生主管部門在管理國有醫(yī)院中爭論的焦點。當前，成本核算已成為醫(yī)院管理的一種主要手段和組成部分。因此，我們要按照誰受益誰承擔費用的原則，醫(yī)院成本核算在歸集與分配費用時，應按照各部門、科室受益程度進行。醫(yī)院的成本核算人員應每月計算各科室成本，在各科室成本核算的基礎上定期結轉(zhuǎn)匯總各科室成本。并根據(jù)需要，開展醫(yī)療項目成本核算。屬于單一部門支出的費用，直接歸集到這個部門，屬于幾個部門共同承擔的費用，根據(jù)實際情況按受益程度進行分配，誰多受益，誰多承擔費用，做到分配合理，分攤公平。
3.提高成本核算的計算機網(wǎng)絡化管理水平
因為醫(yī)療服務有著過硬的技術、包含的范圍比較廣泛，并且具有一定的繁瑣性，專業(yè)分工具有精細性等特點，所以醫(yī)療服務中的成本核算一定要依靠現(xiàn)代化設備完成。所以，醫(yī)院應當加大推廣現(xiàn)代化設備的力度，建立相應的網(wǎng)站，并依據(jù)有關部門的具體分工情況，建立各種類型的站點，例如醫(yī)生工作站等，并且在收費處、倉庫等都與現(xiàn)代化設備有機的結合起來，爭取盡可能的促使成本核算工作達到共享的效果，最終可以為成本核算數(shù)據(jù)實現(xiàn)收集、共享等提供重要的參考依據(jù)，為成本可以完成高效率的目標帶來益處，為醫(yī)院決策及其未來的發(fā)展方向在第一時間提供相應的信息，將成本核算水平加以提升。
三、結語
通過以上內(nèi)容的論述，可以得知：隨著我國經(jīng)濟水平的日益發(fā)展下，醫(yī)療服務行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。隨著當前醫(yī)療保險制度的有效落實，市場競爭情況變得尤為激烈，加大成本核算管理的力度已經(jīng)成為當前提升競爭力的有效途徑。由于醫(yī)院要不斷的發(fā)展，就需要科學配置衛(wèi)生資源，繼而增加社會效益，促使醫(yī)院能夠朝著可持續(xù)的發(fā)展方向前進。
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篇12
長期以來，公立醫(yī)院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環(huán)境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫(yī)院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫(yī)院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業(yè)服務能力。醫(yī)院應調(diào)整經(jīng)營策略，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫(yī)院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫(yī)院無法與大醫(yī)院競爭。于是出現(xiàn)大醫(yī)院超負荷運轉(zhuǎn)，變成醫(yī)藥超市，醫(yī)療質(zhì)量難以保證，而中小醫(yī)院業(yè)務量不飽和，醫(yī)療資源利用率低的現(xiàn)象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現(xiàn)狀足以證明公立醫(yī)院的醫(yī)療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫(yī)院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。建立平等、相互信認的醫(yī)患關系。由于醫(yī)院與患者信息不對稱，醫(yī)院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫(yī)患雙方地位是不平等的。近年來不少醫(yī)院實行了患者選醫(yī)生，雖然不能解決本質(zhì)上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。
以上三點是圍繞公立醫(yī)院的市場營銷所應進行的觀念性的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業(yè)的通用的營銷策略，公立醫(yī)院與普通的服務行業(yè)最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區(qū)別是醫(yī)院的非營利性，因此，在借鑒服務行業(yè)的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛(wèi)生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫(yī)院的服務流程圖，分析服務流轉(zhuǎn)的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業(yè)服務能力。因此，醫(yī)院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經(jīng)營策劃。
二、管理顧客為需求，視顧客需求無小事
在服務行業(yè)，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業(yè)務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據(jù)顧客的要求和醫(yī)院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發(fā)展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經(jīng)常性地舉辦疾病防治知識講座，提供病友間互相交流的場所等，以醫(yī)院文化促進與顧客的聯(lián)系，達到疾病宣傳與提高醫(yī)院知名度的雙重功效。
三、精心設計服務流程和服務環(huán)境，提供與消費層次相匹配的醫(yī)療條件
多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業(yè)的導醫(yī)服務，根據(jù)顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。
流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫(yī)環(huán)境：醫(yī)院的建筑設計除了必須符合醫(yī)療專業(yè)要求外，應盡量在細節(jié)上體現(xiàn)人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。
讓顧客明明白白地消費：目前各醫(yī)院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫(yī)院起到了一定的監(jiān)督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫(yī)療收費項目及藥品同治療方案的必然聯(lián)系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫(yī)患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當?shù)募哟蠓粘杀臼潜夭豢缮俚摹?/p>
尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫(yī)患勾通：讓顧客理解和認同醫(yī)生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生機率，減少了醫(yī)療風險成本。
四、具有競爭力和靈活性的彈性價格政策
服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫(yī)療成本的特點是固定成本比重較大，業(yè)務量對單位成本的調(diào)節(jié)作用非常明顯，因此各個醫(yī)療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫(yī)院的市場定位，業(yè)務量是市場對醫(yī)院服務定位最好的反饋。在市場的調(diào)節(jié)作用下成本、價格、業(yè)務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環(huán)節(jié)。一般情況下，應根據(jù)顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫(yī)院的公益性，如對老年和特困顧客制定優(yōu)惠價格。目前公立醫(yī)院執(zhí)行政府制定的醫(yī)療服務價格，是按醫(yī)療項目收費，醫(yī)院在執(zhí)行時依據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫(yī)院的常規(guī)檢查產(chǎn)生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據(jù)病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。
五、多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫(yī)院的知名度和社會形象
通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，承擔公共衛(wèi)生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。
篇13
工業(yè)工程（IE）在19世紀末開始發(fā)展，20世紀初便逐步運用于醫(yī)療行業(yè)。在工業(yè)工程發(fā)達的百近年歷史當中，工業(yè)工程不僅廣泛應用于制造業(yè)，而且也在醫(yī)療行業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用。工業(yè)工程的精準理念和定量化技術方法要以從Q（quality，質(zhì)量）、C（cost，成本）、T（time，時間）、S（service，服務）等方面全面提升醫(yī)療行業(yè)管理水平。盡管工業(yè)工程已經(jīng)廣泛應用于醫(yī)療行業(yè)，但與發(fā)達國家相比我國在醫(yī)療管理中的應用還處于初始階段，因而加強對工業(yè)工程在醫(yī)療行業(yè)管理中應用的研究顯得十分重要。在我國大力實施醫(yī)療改革的歷史條件下，將工業(yè)工程理念應用于醫(yī)療行業(yè)管理當中，不僅是提高醫(yī)療行業(yè)管理水平的現(xiàn)實之舉，更是增強我國醫(yī)療行業(yè)服務能力的長遠之策。
1 工業(yè)工程與管理之間的關系
盡管工業(yè)工程與管理都起源于泰勒的科學管理，當時并沒有很大的差距，但隨著工業(yè)工程與管理的不斷創(chuàng)新發(fā)展，現(xiàn)在工業(yè)工程仍然與管理具有較大的差別。一是二者的職能和作用不盡相同，工業(yè)工程更多的是具有技術的職能，追求的是服務效率的提高與成本的降低；管理則具有領導、指揮、決策、控制等職能，不僅要追求效率而且還追求效益。二是二者需要的專業(yè)人才不盡相同，工業(yè)工程所需要的是技術型和專業(yè)型人才，更多的是提供和解決管理技術問題；管理所需要的人才更多的是為領導決策、指揮、控制發(fā)揮參謀助手作用的專業(yè)、顧問以及專業(yè)人員。三是二者還具有一定的聯(lián)系性，工業(yè)工程為管理提供目標服務，能夠?qū)⑨t(yī)療行業(yè)的人力、物力、財力、時間等進行統(tǒng)一規(guī)劃和安排，使其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，具有重要的支撐作用。
2 工業(yè)工程應用于醫(yī)療行業(yè)管理的可行性
與制造業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品相比，醫(yī)療行業(yè)的服務對象是人和生命，而生命又十分寶貴，因而醫(yī)療行業(yè)的服務更具有重要性；醫(yī)療服務具有不可分割性、無形式、非儲存性等特征，而且醫(yī)療服務的質(zhì)量不易掌握；醫(yī)療服務行業(yè)還具有需求的不可預測性特點，制造業(yè)可以通過市場預測來確定生產(chǎn)計劃，而醫(yī)療服務行業(yè)則無法進行預測。目前很多國家已經(jīng)將工業(yè)工程很好的應用于醫(yī)療行業(yè)管理當中。隨著醫(yī)療科學與醫(yī)療診斷技術的快速發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)越來越朝著功能多樣化的方向發(fā)展，醫(yī)療、預防、保健、康復、教學、科研等領域不斷發(fā)展，使醫(yī)療管理越來越成為人們研究的對象。在這種形勢下，將工業(yè)工程理念應用于醫(yī)療行業(yè)管理，能夠充分發(fā)揮工業(yè)工程的技術管理、專業(yè)人才、提供服務的重要作用，推動醫(yī)療管理朝著更加專業(yè)化、精細化、制度化、效能化的方向發(fā)展。
3 工業(yè)工程應用于醫(yī)療行業(yè)管理的路徑
3.1 明確工業(yè)工程應用理念
“技術性”是工業(yè)工程的重要屬性和特征，分析、實驗、測定、規(guī)定等是其具體方法，。因而將工業(yè)工程應用于醫(yī)療行業(yè)管理，必須進一步明確其“技術性”的屬性和特征，將系統(tǒng)工程作為重要的理論基礎，將計算機技術廣泛應用到醫(yī)療行業(yè)管理當中，實現(xiàn)系統(tǒng)整體的優(yōu)化，而不是某個局部或者某個資源的優(yōu)化。因而必須將系統(tǒng)分析和信息工程緊密結合起來，通過系統(tǒng)研究、設計、量化、評價、決策、管理，使各種專業(yè)化的工業(yè)工程技術管理應用于醫(yī)療行業(yè)管理當中，著力提升醫(yī)療行業(yè)管理的系統(tǒng)性、關系性和融合性。
3.2 創(chuàng)新工業(yè)工程應用方式
將工業(yè)工程應用于醫(yī)療行業(yè)管理，必須在創(chuàng)新工業(yè)工程應用方式上狠下功夫。進一步加大對醫(yī)療行業(yè)應用工業(yè)工程的投入，特別是要充分利用計算機技術、互聯(lián)網(wǎng)技術等現(xiàn)代科技信息技術，著力構建工業(yè)工程主管信息系統(tǒng)，推動醫(yī)療行業(yè)工業(yè)工程管理系統(tǒng)的組建。將精細化管理理念融入到醫(yī)療行業(yè)管理當中，特別是要大力加強醫(yī)療過程管理，將作業(yè)管理和人因工程引入醫(yī)療過程當中，提升醫(yī)療服務效率。加強醫(yī)療行業(yè)人力資源管理，建立平衡記分卡制度，特別是要突出財務、顧客、內(nèi)部流程、學習與成長四個層面管理，提升人力資源管理水平。加強醫(yī)療服務品質(zhì)管理，大力實行TQM（全面品質(zhì)管理），建立以解決問題為導向的服務呂質(zhì)管理機制，提升醫(yī)療行業(yè)競爭能力。
3.3 完善工業(yè)工程應用機制
