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淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效評價
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系建立和運行的目的旨在增強(qiáng)患者滿意度，提升醫(yī)療服務(wù)組織的效益。而這一目的能否實現(xiàn)，質(zhì)量管理體系建立和運行的目標(biāo)能否達(dá)到，需要建立一套系統(tǒng)完善的體系對此做出合理的評價，以促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)組織實現(xiàn)其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系的價值增值，進(jìn)而提高其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益。
一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效概念
關(guān)于質(zhì)量管理體系績效的概念，就目前所能查詢到的資料來看，還無人提出這一概念。筆者認(rèn)為，可將Longman詞典中對績效的解釋拓展應(yīng)用到對質(zhì)量管理體系績效的解釋，由此得到：質(zhì)量管理體系的績效是指質(zhì)量管理體系建立、運行的過程和運行效果。就目前對質(zhì)量管理體系運行過程和效果的評價，ISO組織在《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求》中提出，顧客滿意是對質(zhì)量管理體系的一種測量，與此同時，還提出質(zhì)量管理體系評價包括質(zhì)量管理體系過程的評價、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審及組織的自我評定等四個方面。綜合上述績效的概念及ISO組織的提法，可以將質(zhì)量管理體系的績效進(jìn)一步描述為：組織在明確顧客需求和期望的前提下，通過管理職責(zé)、資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量分析和改進(jìn)等活動，增加和創(chuàng)造的價值總和。
根據(jù)上述討論，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效是醫(yī)療服務(wù)組織以患者為中心，通過管理職責(zé)的明確、醫(yī)療資源的管理、醫(yī)療服務(wù)的實現(xiàn)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的測量分析和改進(jìn)等活動，增加和創(chuàng)造醫(yī)療服務(wù)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的總和。
圖1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效評價框架圖
二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效評價框架
Coats等人認(rèn)為，組織對績效進(jìn)行評價時應(yīng)遵循五項原則，其中之一是評價指標(biāo)必須與組織目標(biāo)一致或正相關(guān)。鑒于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系與醫(yī)療服務(wù)組織在戰(zhàn)略目標(biāo)上的一致性，該原則同樣適用于對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效的評價。根據(jù)“均衡記分卡”模型，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效應(yīng)體現(xiàn)顧客價值和組織內(nèi)部價值，組織內(nèi)部價值可細(xì)分為效益價值、醫(yī)療服務(wù)組織運作過程價值及醫(yī)療服務(wù)組織的學(xué)習(xí)與成長價值，其中效益價值又包括綜合效益價值和質(zhì)量效益價值。上述兩大類共四種價值能從醫(yī)療服務(wù)組織的外部和內(nèi)部反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效水平。
綜上所述，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效評價的框架可描述為如下圖1所示：
從圖1可以看出，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系績效評價的內(nèi)容主要包含以下幾個方面：
1、顧客價值評價
醫(yī)療服務(wù)追求的最終目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是顧客所追求的最終價值的體現(xiàn)，因此，顧客價值評價應(yīng)以顧客滿意度的測評來衡量。
顧客滿意度測評系統(tǒng)可按以下方法和步驟建立：①識別使顧客滿意的關(guān)鍵因素，確定測量項目；②確定評價標(biāo)準(zhǔn)；③數(shù)據(jù)輸入；④正確性檢測及整合；⑤分析、綜合、解釋、推斷；⑥績效評價；⑦決策、持續(xù)改進(jìn)。
2、效益價值評價（綜合效益評價）
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效評價指標(biāo)體系應(yīng)該是由一系列相互聯(lián)系、相互補(bǔ)充、相互制約的指標(biāo)構(gòu)成。醫(yī)療服務(wù)組織建立和運行質(zhì)量管理體系的直接目的在于其效益的增長。由于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性，效益的增長應(yīng)突出社會效益，同時兼顧經(jīng)濟(jì)效益。因此，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系的效益價值評價應(yīng)以非財務(wù)指標(biāo)為主，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到滿足人民群眾基本醫(yī)療服務(wù)的效果；同時還要設(shè)立財務(wù)指標(biāo)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員努力降低醫(yī)療服務(wù)成本，為醫(yī)療服務(wù)組織的持續(xù)發(fā)展提供必要的資金保障，這兩項指標(biāo)包含的內(nèi)容如圖2所示：
圖2 效益價值評價指標(biāo)體系
該指標(biāo)體系的評價采用如下步驟：（以醫(yī)院為例）
以年度及科室為指標(biāo)核算單位，收集指標(biāo)數(shù)據(jù)。
確定各指標(biāo)的權(quán)重。結(jié)合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的需要，確定各指標(biāo)在指標(biāo)體系總份額中的權(quán)重。如醫(yī)院著重提高醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)組織知名度，則增加CD型率和患者滿意度指標(biāo)的權(quán)重；如醫(yī)院欲增加經(jīng)濟(jì)收入，則增加全員門診(住院)勞動效率指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)的權(quán)重，鼓勵醫(yī)務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量吸引更多的患者就診。
指標(biāo)的評價。選取質(zhì)量管理體系建立前兩年的相應(yīng)指標(biāo)值為基期值，在體系運行后，以年度為單位計算上述各指標(biāo)。以正向指標(biāo)的上升率和負(fù)向指標(biāo)的降低率作為評價標(biāo)準(zhǔn)，評價標(biāo)準(zhǔn)的具體值由各醫(yī)院根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況綜合考慮確定。
3、效益價值評價（質(zhì)量效益評價）
醫(yī)療服務(wù)組織的效益是多方面的，經(jīng)濟(jì)效益是其中重要的一個方面。經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)濟(jì)收益和經(jīng)濟(jì)效果的綜合。所謂經(jīng)濟(jì)收益就是醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)療過程中的“所得”。所謂經(jīng)濟(jì)效果是指輸入的勞動消耗和勞動占用與輸出的有用價值之間的比值，即：
經(jīng)濟(jì)效果=使用價值/勞動消耗公式（1）
醫(yī)療服務(wù)的使用價值，可用數(shù)量指標(biāo)及時間因素指標(biāo)來表示，用質(zhì)量指標(biāo)來表示使用價值的經(jīng)濟(jì)效果就是質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)效果。由于經(jīng)濟(jì)效益是一個綜合概念，它不能直接用定量來表示，因此，質(zhì)量效益可用公式表示為：
質(zhì)量效益=質(zhì)量收益/質(zhì)量成本公式（2）
上式表明，質(zhì)量效益是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善所發(fā)生的費用與由此而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益的比值，只有這個比值大于1時，才能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益；如果這個比值小于1時，就說明經(jīng)濟(jì)效益是不好的，或者說沒有效益。
醫(yī)療服務(wù)組織質(zhì)量效益評價法可根據(jù)質(zhì)量效益評價指標(biāo)涉及面的范圍分為狹義法和廣義法兩種。醫(yī)療服務(wù)組織要根據(jù)自身的特點、管理水平、數(shù)據(jù)采集環(huán)境和具體的評估目標(biāo)，選取適宜的方法。
4、運作過程價值評價
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系運作過程價值評價主要從體系建立和運行的有效性來評價，該評價可應(yīng)用模糊綜合評價法，建立定量模型。
質(zhì)量管理體系有效性目標(biāo)層可包括如下三種指標(biāo)：a、實現(xiàn)了組織的方針和目標(biāo)，包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，顧客滿意度；b、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并有所提高；c、建立了持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的機(jī)制。
5、學(xué)習(xí)成長價值評價
根據(jù)學(xué)習(xí)成長價值的內(nèi)涵，定量評價質(zhì)量管理體系的學(xué)習(xí)成長價值可從以下5個動態(tài)特征進(jìn)行：
①適宜性――質(zhì)量管理體系中的組織、制度、人員是否能夠滿足醫(yī)療服務(wù)組織保障醫(yī)療服務(wù)正常、質(zhì)量穩(wěn)定、提供服務(wù)及時、價格合理的要求；
②靈敏性――醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量信息傳遞（反饋）和處理的效率；
③充分性――質(zhì)量管理體系中各系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)程度；
④有效性――質(zhì)量管理體系通過自行控制、自行調(diào)節(jié)，從而使醫(yī)療服務(wù)過程質(zhì)量穩(wěn)定的水平；
⑤持續(xù)改進(jìn)性――影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各主要因素被控制，從而保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提高的效果。
質(zhì)量管理體系績效（學(xué)習(xí)成長價值）總得分等于各評價項目得分的加權(quán)平均值即：Z=(A×B×C×D×E)的幾何平均根。式中：Z-總分，A-適宜性得分，B-靈敏性得分，C-充分性得分，D-有效性得分，E-持續(xù)改進(jìn)性得分。
（作者單位：黃石市中心醫(yī)院）
淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:病案信息質(zhì)量管理在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評估管理中的應(yīng)用
[摘要] 病案是患者醫(yī)院就醫(yī)的原始醫(yī)療資料，可為教學(xué)、科研、管理及醫(yī)療法規(guī)制定提供良好的豐富的素材，而病案管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，是醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)，病案管理水平的高低，將直接關(guān)系到醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量，且在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及評估等均具有重要意義。
[關(guān)鍵詞] 病案信息；質(zhì)量；醫(yī)療服務(wù)；評估
隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們對醫(yī)學(xué)知識的了解越來越多，法律意識越來越強(qiáng)烈，醫(yī)療行業(yè)的競爭也日趨激烈，在目前的形勢下，醫(yī)院要謀求發(fā)展，必須加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。病案詳實、客觀的記錄了醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的診療行為，是寶貴的醫(yī)學(xué)信息資源，同時也是醫(yī)療、教學(xué)、科研等工作的重要參考資料[2]。作為醫(yī)療行為的信息載體，病案資料近年來的功能發(fā)生了很大改變，一份完整的病案不僅能夠反映醫(yī)院的管理水平，同時也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量以及醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要標(biāo)志。首先在醫(yī)療糾紛等的處理中，成為舉證倒置最有說服力的證據(jù)；另外在以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為中心的醫(yī)院管理工作中成為重要的監(jiān)督核查數(shù)據(jù)，在促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高及醫(yī)院管理水平中起到了重要作用[3]。筆者通過對病案信息管理工作的討論闡述病案信息管理在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估管理中所起到的作用。
1病案信息管理內(nèi)涵
病案信息管理質(zhì)量在某種意義上是對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，包括病案內(nèi)容質(zhì)量與病案管理質(zhì)量兩個部分。病案中記錄的信息貫穿于整個診療過程，囊括了醫(yī)療行為的全部內(nèi)容及細(xì)節(jié)，是醫(yī)務(wù)工作者在診療過程中最原始、具體、最詳細(xì)、最客觀、具說服力的信息資料，能夠直接或間接反映醫(yī)務(wù)工作者診療水平、服務(wù)質(zhì)量。隨著信息技術(shù)及人們對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷增高，以及醫(yī)療行業(yè)競爭的日趨激烈，病案信息管理已不再是簡單的病歷回收、整理、歸檔、裝訂，更重要的是病案管理人員從病案中提煉深層次的信息，以服務(wù)于臨床，反饋于臨床，對臨床診療工作及醫(yī)院管理工作進(jìn)行監(jiān)督、評估和指導(dǎo)[4]。
2 病案書寫質(zhì)量直接或間接反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
2.1 病案首頁書寫質(zhì)量可在一定程度上反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞
病案首頁除了包含患者一般資料外，還包含本次入院診斷、住院期間治療、轉(zhuǎn)診經(jīng)過、搶救、手術(shù)、病理診斷、過敏史、出院診斷、入院出院診斷是否符合、術(shù)前術(shù)后診斷是否符合、影像與病理診斷是否符合等詳細(xì)的臨床資料，是醫(yī)療統(tǒng)計工作所必需的最原始資料，通過對病案首頁的書寫質(zhì)量可了解科室管理水平和質(zhì)量，并對其進(jìn)行評估與指導(dǎo)[5]。詳細(xì)、完整、的填寫病案首頁，對于提高病案質(zhì)量、保障各項數(shù)據(jù)性，從而真實反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理及評估提供依據(jù)。
2.2 通過輔助檢查報告了解醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量
輔助檢查報告單是病案資料中不可缺少的部分，同時也是反映患者病情的較為客觀的指標(biāo)或影像、數(shù)據(jù)資料。輔助檢查報告書寫質(zhì)量可反映醫(yī)技科室診療水平和服務(wù)質(zhì)量[6]，可通過對輔助檢查報告書寫情況的定期檢查或抽查對醫(yī)技科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、管理和評估。同時通過病案資料中輔助檢查報告與病案記錄內(nèi)容是否相符等情況可了解輔助檢查報告在醫(yī)務(wù)人員的診療過程中是否起到了一定指導(dǎo)、輔助作用，或醫(yī)務(wù)人員在診療活動中是否能夠依據(jù)輔助檢查結(jié)果對患者的診療措施進(jìn)行更改或調(diào)整。故通過病案資料中的輔助檢查報告同時結(jié)合病案記錄內(nèi)容可反映醫(yī)技科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及臨床診療過程中的醫(yī)療質(zhì)量，并為其管理及評估提供依據(jù)。
2.3 病案資料可反映醫(yī)療制度執(zhí)行情況
醫(yī)療核心制度在醫(yī)療行業(yè)的執(zhí)行，目的是兼顧保護(hù)患者生命健康及使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)真、負(fù)責(zé)、合理、合法地實施其診療行為。作為醫(yī)院管理者，制度制定出來之后如何推行，如何使制度起到預(yù)期作用，需要制度制定并實施之后進(jìn)行定期或不定期的隨訪或檢查。而病案資料內(nèi)容能夠較為詳盡的體現(xiàn)病程記錄書寫的審核制度、首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、危重患者搶救制度、會診制度、護(hù)理的分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度以及死亡病例討論制度等等醫(yī)療核心制度。通過對病案資料詳細(xì)的閱讀，可了解上述核心制度是否能夠按照規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行力度、程度如何，由此可反饋給醫(yī)院管理部門，可起到對各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的評估、管理、監(jiān)督及干預(yù)作用[7]。
2.4 病程記錄是對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量的直接反映
病程記錄是病案信息最主要、最重要的內(nèi)容，一份合格的、良好的病案應(yīng)詳細(xì)記錄患者入院后所接受的每一項診療措施及醫(yī)務(wù)人員對患者病情了解的詳細(xì)過程。病程記錄一般應(yīng)包括入院記錄、首次病程記錄、住院醫(yī)師查房記錄、主任醫(yī)師查房記錄、出院記錄等。患者病情的每次變化，在病程記錄中均需有所體現(xiàn)，并提出針對性的診療措施，且需根據(jù)病情需要及輔助檢查結(jié)果給予常規(guī)或特殊處理。由病程記錄內(nèi)容可了解臨床醫(yī)務(wù)工作者的工作態(tài)度、責(zé)任心、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等重要信息，對于整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理以及評估等均具有重要參考價值。
3 病案信息質(zhì)量的法律意義
3.1 病案質(zhì)量的依法監(jiān)控
病案資料是患者住院期間診療過程的詳細(xì)、客觀的原始記錄，其存在的問題可直接反映出醫(yī)務(wù)人員診療行為中存在的問題[8]。同時病案資料也是重要的醫(yī)療文書，是有力的法律證據(jù)和資料。對病案信息的質(zhì)量監(jiān)控可發(fā)現(xiàn)診療行為中的問題并督促臨床工作者有針對性的進(jìn)行改進(jìn)和杜絕，可減少醫(yī)療差錯、醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故等的發(fā)生率，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、管理和提高具有重要意義。
3.2 病案質(zhì)量在醫(yī)患糾紛的處理中的法律意義
根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》中的有關(guān)規(guī)定，醫(yī)患雙方在診療過程中均擁有相應(yīng)的權(quán)利，并負(fù)有一定責(zé)任與義務(wù)，現(xiàn)階段在醫(yī)患糾紛的處理中實施“舉證倒置”，即在診療過程中若發(fā)生糾紛或疑義，相關(guān)法律舉證需由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對診療行為與損害后果之間的因果關(guān)系進(jìn)行舉證，以供法律部門進(jìn)行判定。這就對病案信息管理的質(zhì)量提出了較高的要求，加強(qiáng)病案質(zhì)量監(jiān)控與管理，使病案能夠詳實、客觀、及時、的記錄診療行為，是防范醫(yī)療風(fēng)險、減少醫(yī)療差錯、醫(yī)患糾紛以及醫(yī)療事故發(fā)生率的重要措施[9-10]。
4 小結(jié)
病案資料是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的寶貴且重要醫(yī)療信息資源，是最原始、具體、最詳細(xì)、最客觀、具說服力的醫(yī)療信息載體，客觀、完整、詳細(xì)、及時的向臨床工作者、醫(yī)院管理者及社會各界提供醫(yī)療過程中的各種信息和數(shù)據(jù)資料，并且是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的真實反映。通過并按質(zhì)量的管理，可掌握醫(yī)院總體醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量，并可通過病案管理對醫(yī)療行為進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)控、管理和評估，并根據(jù)其中發(fā)現(xiàn)的問題，督促臨床工作者及醫(yī)院管理這予以及時整改，以促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。
淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢探討
隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活水平的不斷提高，對醫(yī)療服務(wù)觀念的改變，對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求及自我保護(hù)的維權(quán)意識增強(qiáng)，對醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高。在這種形勢下，如何進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足病人的需求，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前各級醫(yī)院亟待解決的課題。
1 存在問題
1．1 病人方面：（1）良好的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和技術(shù)質(zhì)量是吸引病人就診的重要因素。由于工作、生活節(jié)奏的加快，以及醫(yī)療費用與個人掛鉤等因素，使病人對“早檢查、早診斷、早治療、早出院”的追求更為迫切；對好的檢測手段、治療方法、護(hù)理方式及好的治療效果追求日益增強(qiáng)，如治療盡量無創(chuàng)、無痛，手術(shù)治療必須安全，不留后遺癥，藥品必須有效而價格低廉等;病人醫(yī)療審美觀也在加強(qiáng)，如手術(shù)切口的美學(xué)要求等。（2）服務(wù)效率是影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要因素。等候時間越長，滿意度越低。病人對醫(yī)療費用極為看重，甚至對醫(yī)療服務(wù)項目的選擇產(chǎn)生了一種支配心理，城市中低收入病人，尤其是農(nóng)村病人更是如此。當(dāng)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員不能滿足這種消費心理時，不管提供的服務(wù)如何，都可能使病人產(chǎn)生失望和不滿。（3）服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境還不能滿足病人需求。病人來到醫(yī)院，對環(huán)境的陌生，對各種治療的恐懼，常使他們心理上承受著從未有過的不安全經(jīng)歷。高水準(zhǔn)消費者，常伴有支配與享受的心理特征，在治好病的同時，其醫(yī)療保健需求已逐步趨向高層次和多樣化，如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、病房裝飾檔次等。（4）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著社會的不斷進(jìn)步，病人及其家屬法律意識和維權(quán)意識增強(qiáng)，如仔細(xì)觀察診療操作、查閱病歷記錄、咨詢院內(nèi)外醫(yī)務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)疏漏，就開始通過種種途徑和方式與各級部門交涉，甚至走向法庭。
1．2 醫(yī)生方面：（1）醫(yī)院沒有為技術(shù)質(zhì)量的提高創(chuàng)造良好的環(huán)境。例如是否為職工提供在職培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會，豐富專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)。（2）就工作量而言醫(yī)務(wù)人員所得報酬不合理，對目前工作環(huán)境和事業(yè)發(fā)展前景不滿意。實施服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)工作者，先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和拔尖人才是醫(yī)院鞏固和發(fā)展的生命力。
2 發(fā)展趨勢
2．1 人本理念：樹立人本理念是醫(yī)院適應(yīng)社會變革的需要。在醫(yī)療服務(wù)過程中，不僅提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，同時要體現(xiàn)“以人為本”思想，提供人性化的醫(yī)療保健服務(wù)，做到尊重病人，關(guān)愛病人，方便病人，服務(wù)病人。隨著建設(shè)小康社會新階段的來臨，群眾到醫(yī)院已經(jīng)不僅僅是簡單的看病取藥，對于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度以及心理、知識等方面的需求也日益增長，要求會越來越高。社會發(fā)展要求我們樹立以人為本觀念，重視服務(wù)文化，改善就醫(yī)環(huán)境和設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)流程，提高效率，提供人性化、多方位的醫(yī)療保健服務(wù)。
2．2 滿足不同層次需求：隨著生活水平的不斷提高，群眾醫(yī)療保健服務(wù)的需求結(jié)構(gòu)和消費層次發(fā)生了很大變化，預(yù)防保健、健康咨詢越來越得到人們的認(rèn)同和重視。醫(yī)院的服務(wù)對象不再僅僅是病人。在滿足基本醫(yī)療的前提下，開設(shè)特需醫(yī)療保健服務(wù)，開設(shè)檔次不同的病房，以滿足不同消費層次的病人需求，正是社會所需。同時，醫(yī)院間業(yè)務(wù)溝通會進(jìn)一步加強(qiáng)，根據(jù)病人需要，聯(lián)系會診等，使服務(wù)內(nèi)容向多元化、多層次方向發(fā)展。
2．3 服務(wù)方式創(chuàng)新：創(chuàng)新服務(wù)方式是醫(yī)院發(fā)展的重要途徑，變以往的被動服務(wù)為主動服務(wù)，變單項服務(wù)為綜合服務(wù)，變上班時服務(wù)為隨時服務(wù)，變院內(nèi)服務(wù)為院內(nèi)院外一體化服務(wù)，抓病人“醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后”3個環(huán)節(jié)，將生理醫(yī)療擴(kuò)大到身心關(guān)懷。醫(yī)前采取開通網(wǎng)上聯(lián)系、熱線電話預(yù)約及咨詢服務(wù)等措施；醫(yī)中銜接好各個服務(wù)環(huán)節(jié)，提供更優(yōu)、高效、快捷的醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)后實行上門回訪制、電話問候等服務(wù)，聽取病人意見，進(jìn)一步提高綜合滿意度，變單純醫(yī)療服務(wù)為醫(yī)療服務(wù)、康復(fù)、保健多方位服務(wù)。
3 應(yīng)對措施
3．1 開展形象工程建設(shè)，打造醫(yī)療服務(wù)品牌。醫(yī)護(hù)隊伍形象在很大程度上反映了醫(yī)院的社會形象。醫(yī)院服務(wù)必須學(xué)習(xí)五星級飯店及航空公司服務(wù)思想與方式，樹立病人就是消費者，是醫(yī)院的衣食父母的理念，有計劃地對全體員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，使員工以端莊的禮儀、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾面對病人，使每一位來醫(yī)院的病人都感到醫(yī)護(hù)人員對他們的親切感。
3．2 改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。醫(yī)院要創(chuàng)建優(yōu)美的硬環(huán)境，更要營造溫馨的軟環(huán)境，服務(wù)措施有效，服務(wù)功能齊備，服務(wù)方式多樣，盡力為病人提供多方位、多層次的服務(wù)。一聲親切的稱呼，一次簡短的接送，可以縮短醫(yī)患距離，讓病人產(chǎn)生信任和安全感。門診大廳設(shè)服務(wù)窗口，門診藥房、檢驗抽血等窗口實行“零距離”服務(wù)，明確的導(dǎo)醫(yī)指引，為病人就醫(yī)、用藥、檢查提供多方位的指導(dǎo)。病區(qū)明快的裝飾，門診大廳開設(shè)兒童樂園，使病人在充滿親和力和感染力的就醫(yī)環(huán)境里，情緒輕松，以的心情來配合治療和護(hù)理。
3．3 注重人文關(guān)懷，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念。一個的醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)當(dāng)集醫(yī)學(xué)科學(xué)精神和醫(yī)學(xué)人文精神于一身。醫(yī)護(hù)人員對病人做到用精湛的醫(yī)術(shù)給予生理上的診治，心理上的安慰，同時給予必要的社會關(guān)愛。醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員要強(qiáng)化人性化的服務(wù)意識，用正確的服務(wù)觀念，把病人看作服務(wù)對象，賓客臨門，熱誠相待。尊重病人、關(guān)愛病人，全心全意為病人服務(wù)，使病人消除疾病折磨，恢復(fù)健康人生，用人文的光芒照耀醫(yī)療的全過程。
3．4 重視培訓(xùn)教育，提高醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)務(wù)人員持續(xù)的、有計劃的專業(yè)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是適應(yīng)競爭，保障醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)院應(yīng)提供在職繼續(xù)教育機(jī)會、國外進(jìn)修機(jī)會等，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造發(fā)展空間，這樣才能增強(qiáng)人員綜合素質(zhì)，留住骨干人才。一個醫(yī)院擁有較高名望的醫(yī)生，就會撐起一個學(xué)科；聚集起一批有學(xué)識、有才華的人才，就會吸引一大批的病人。因此，人才是最寶貴的資產(chǎn)，是最重要的市場，必須把人才建設(shè)放在醫(yī)院建設(shè)的及時位，樹立全新的人才觀。
3．5 培養(yǎng)創(chuàng)新意識是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的源泉。面對不斷深化的醫(yī)療衛(wèi)生改革，必須主動出擊，尋找醫(yī)院發(fā)展新的增長點。在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、服務(wù)理念、文化建設(shè)等方面開拓創(chuàng)新，以先進(jìn)的理念指導(dǎo)行動。注重特色，開展形式多樣的特色醫(yī)療服務(wù)，滿足不同病人的需求。
3．6 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是立院之本。要讓醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)識到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與醫(yī)療質(zhì)量以及其它各項工作的辯證關(guān)系，認(rèn)識到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)對其它各項工作的巨大能動作用。醫(yī)院每年制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)計劃，并將其納入綜合目標(biāo)責(zé)任制，與各級醫(yī)務(wù)人員的崗位責(zé)任制聯(lián)系起來；結(jié)合政治教育對職工進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)德教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范、組織觀看醫(yī)德規(guī)范教育錄像，不斷提高他們的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)；對涌現(xiàn)出的品質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，進(jìn)行大力表彰，弘揚正氣，激勵廣大職工樹立高度的榮譽感及責(zé)任感，爭做合格的白衣戰(zhàn)士。
淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:淺談提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理之對策
為了加強(qiáng)醫(yī)院管理,切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,衛(wèi)生部組織開展了“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”醫(yī)院管理年活動,提出了強(qiáng)化醫(yī)院管理,改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一系列要求和措施。為了貫徹衛(wèi)生部的文件精神,加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理,開創(chuàng)醫(yī)療衛(wèi)生工作的新局面,對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理工作提出如下意見:
1 制訂詳盡的服務(wù)規(guī)范,加大審核力度
加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)院生存與發(fā)展的根本保障,是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。在市場經(jīng)濟(jì)體制下,醫(yī)院取得社會信譽和占有相當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)市場份額,必須提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義,通過加強(qiáng)質(zhì)量管理可以促進(jìn)和實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。
在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中,應(yīng)制定健全、詳盡的各種制度和規(guī)范,醫(yī)院應(yīng)有明確的崗位職責(zé)和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求,貫穿于醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理等諸環(huán)節(jié)中,最重要的是這些制度和規(guī)范都應(yīng)該并且必須成為絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生工作者的行為準(zhǔn)則。要注意的是制度和法規(guī)等監(jiān)督考核工作,應(yīng)該切實將制度的遵守以及完成情況包括進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)中。
2 設(shè)立人性化服務(wù)
在任何服務(wù)行業(yè)中,客戶的管理工作都扮演著重要的角色,服務(wù)意識的建立,其中一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是對服務(wù)對象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案,是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的前提。患者同時也是消費者,消費者的心態(tài)都是相近的,當(dāng)其了解到醫(yī)生對自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時,同樣會增加對醫(yī)師、醫(yī)院的信任感。所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)制優(yōu)化可以考慮設(shè)立定期的人性化服務(wù)內(nèi)容,例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫(yī)療服務(wù)公益性活動,免費專家咨詢,讓患者可以接收到醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)確實是在為自己服務(wù)的感覺。
3 增強(qiáng)服務(wù)意識
對于服務(wù)質(zhì)量管理的改善,歸根結(jié)底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務(wù)意識,這是管理者制定服務(wù)方案、工作者執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容的前提,增強(qiáng)服務(wù)意識對于服務(wù)質(zhì)量管理方案能否順利、有效地付諸實施是至關(guān)重要的。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識是每個職工對待服務(wù)質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量管理的思想觀念、心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)的總稱,是反映醫(yī)院整體素質(zhì)的一個重要側(cè)面,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識就是要通過加強(qiáng)服務(wù)意識教育,樹立正確的質(zhì)量意識,克服輕視服務(wù)或抵制服務(wù)質(zhì)量管理的心態(tài)和行為。正確的服務(wù)意識不是自發(fā)形成的,而是需要長期教育并在良好的環(huán)境中和科學(xué)實踐的條件下逐漸形成的。
4 舒緩醫(yī)務(wù)人員壓力
分析醫(yī)務(wù)人員的不良行為,大多是因為各種難于承受壓力下產(chǎn)生的不良心態(tài)所致。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中所承受的巨大壓力主要有二個方面:及時是社會壓力,如某些負(fù)面的媒體報道使社會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任危機(jī)也會給醫(yī)務(wù)人員造成壓力,甚至產(chǎn)生抵觸情緒。醫(yī)務(wù)人員承受的第二個壓力是醫(yī)療風(fēng)險。醫(yī)療風(fēng)險是醫(yī)療行業(yè)不可回避的矛盾,而且伴隨整個醫(yī)療過程,即使社會進(jìn)步,醫(yī)療科技發(fā)展,也不能根本消除醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生。因為伴隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步,病菌、病種也在不斷地變異和衍生,個體對疾病、治療方法、藥物的反應(yīng)不同均可產(chǎn)生醫(yī)療風(fēng)險。醫(yī)務(wù)人員一方面要面對這些隨時產(chǎn)生的風(fēng)險,一方面要面對患者過高的期盼,也會造成心理壓力,形成不良心態(tài)。化解這方面的壓力,一要靠建立完善的風(fēng)險化解保障機(jī)制,而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫(yī)務(wù)人員善于進(jìn)行人際關(guān)系的溝通,有寬容樂觀的心境,同時,也需要醫(yī)者在任何時候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來,而要在工作中去追求實現(xiàn)自身價值的愉快。
5 改善輔助設(shè)施
除了醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)用設(shè)備外,還應(yīng)該改善醫(yī)院格局,采用人性化設(shè)計,優(yōu)化醫(yī)院病區(qū)環(huán)境,比如將醫(yī)生辦公室設(shè)在住院病房區(qū)中心位置,有利于快速有效的醫(yī)患聯(lián)系,在醫(yī)院走廊等處設(shè)置明確指示標(biāo)志,優(yōu)化、簡潔看病流程,按照患者就醫(yī)流程設(shè)置科室安排,從較大限度上滿足患者就醫(yī)方便。
總之,在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場改革逐漸深化的今天,醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題已成為醫(yī)院信譽的象征、品牌的標(biāo)志,是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理,提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,是增強(qiáng)醫(yī)院竟?fàn)幠芰Φ谋貍錀l件。在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的方案時,醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、樹立 “以人為本”、 “質(zhì)量及時”的思想,切實從患者角度出發(fā),即 “患者需要得到什么樣的服務(wù),我們就需要盡量提供如何的服務(wù)及產(chǎn)品”,從根本上樹立醫(yī)療工作者及管理者的服務(wù)意識,增強(qiáng)醫(yī)院競爭力,如此才能促進(jìn)指引醫(yī)療機(jī)構(gòu)在市場化的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的順利發(fā)展。
淺談醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理:醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理自查整改措施
為了認(rèn)真貫徹落實省衛(wèi)生廳《關(guān)于全省開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理效益年活動的意見》，公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!我院多次召開有關(guān)會議，層層落實，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，逐級負(fù)責(zé)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，落實各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行了一次認(rèn)真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點從以下幾個方面制定相關(guān)措施：
一進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：
認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個醫(yī)務(wù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德。做到愛崗敬業(yè)，熱情服務(wù)。上半年院內(nèi)投資萬多元，把名人員送到省、市級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學(xué)習(xí)班期。同時為了提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考試成績和個人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!，極大調(diào)動了一線醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性。通過學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎(chǔ)。每一位醫(yī)務(wù)人員都做到了對技術(shù)精益求精、潛心向?qū)W、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習(xí)中不斷提高技術(shù)水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學(xué)習(xí)中不忘教育全體醫(yī)務(wù)人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關(guān)愛、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛國守法、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動的高潮。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。
二完善和開展各項醫(yī)療技術(shù)：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒有因陋就簡，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保障業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購置必需的醫(yī)療器械，提高診治水平：
充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設(shè)備。對現(xiàn)有的設(shè)備及時進(jìn)行保養(yǎng)維修，保障運轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全，計量器具可信。
四建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程：
實行規(guī)范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強(qiáng)化責(zé)任。認(rèn)真落實院長查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實驗室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師小時負(fù)責(zé)制、三級查房制度、會診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項制度。同時認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無一例出現(xiàn)差錯事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時也帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長了。
五保障藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：
保障藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全，符合臨床使用要求，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作。依法加強(qiáng)醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標(biāo)采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風(fēng)。
六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件：
根據(jù)醫(yī)療管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務(wù)的要求。我院在今年年初對我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便品質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復(fù)環(huán)境。
