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文章編號：1007-7685(2012)02-0093-04
隨著我國國民經濟的快速發展，保險業也高速發展起來。面對龐大的人口規模、較快的老齡化趨勢、較高的儲蓄率、居民收入不斷提高、風險意識逐步加強和投資環境的改善，保險行業展現出良好的發展前景。而隨著我國保險市場的逐步開放，越來越多的外資保險公司進入該市場與國內保險公司展開激烈的競爭，各保險公司如何提升自己的品牌競爭力來贏得市場份額就成為保險公司與學術界所討論的熱點問題。
一、財產保險公司和行業的價值鏈
(一)財產保險公司的價值鏈
1985年，波特從制造業的角度提出了企業價值鏈的概念。價值鏈是企業連續完成的一系列活動，是原材料轉換成最終產品并不斷實現價值增值的過程。價值鏈的這一系列活動分為兩類：輔助活動和基本活動。輔助活動主要包括企業基礎設置、人力資源管理、技術開發和采購活動。基本活動則是企業的主要生產營銷活動，包括內部后勤、生產經營、外部后勤、市場營銷和服務活動。企業的價值鏈不是孤立存在的，其通過采購與供應商的價值鏈聯系，通過營銷和服務與顧客的價值鏈相聯系，同時還通過營銷和擴張等活動與合作伙伴或競爭對手的價值鏈相聯系，企業的所有活動都局限在一定的社會經濟、政策和文化環境中，這些構成了該企業所處產業價值鏈。財產保險公司的價值鏈模型中的增值活動也主要分為輔助活動和基本活動兩部分。
1.價值鏈中的輔助活動。由于財產保險公司的采購大多是行政采購，并非產品原料等的采購，而財務控制對于經營風險的財產保險公司則顯得尤為重要，因此該模型中保留了波特一般價值鏈模型中的企業基礎設施、人力資源管理和技術創新的同時，將采購置換為財務管理。這四項構成了財產保險公司價值鏈的輔助活動。企業基礎設施支撐了企業的價值鏈條。隨著信息技術和互聯網的發展，基礎設施不僅僅局限于公司的硬件和制度方面，對信息處理軟件和相關網絡軟件也有更高的要求。物理設施是企業價值鏈的載體，各種軟件的配置推動公司高速運營。在金融服務行業，高素質、高水平的人力資本是企業獲得競爭優勢的重要因素。有學者研究指出，保險業屬于高技能白領員工密集行業，高技能員工比例為50％，居于服務行業首位。因此，人力資源在保險企業價值獲取和增值的過程中有更為重要的作用。當今社會是一個買方市場，因此保險公司應該根據市場需求設計豐富多樣的險種，同時還要有能力根據客戶的要求為其量身定制保險合同。面對競爭的日益激烈，保險公司只有不斷進行產品和制度的創新，才能有較強的競爭力，才能可持續地獲得價值增值。財產保險公司作為經營風險的主體，尤其應該注意自身財務風險的控制。保險公司的資產多為負債，財務杠桿對其調節作用很明顯。一旦財務風險不能夠被準確識別、財務系統管理或控制不當，則可能導致償付能力不足、資產負債匹配性差、壞賬過多、投資收益低甚至虧損和經營成本上升等問題，最終影響公司的獲利和形象，甚至導致破產。財務系統的控制和管理是價值鏈的重要環節。
2.價值鏈中的基本活動。財產保險公司風險管控能力建設、營銷銷售、客戶服務和資本投資等四項內容構成了保險企業價值鏈的基本活動。保險公司是以風險經營為特征的企業，風險控制對其持續經營和盈利有重要意義。在保險公司各項活動之初，就要考慮風險控制，如設定險種、承保定價的過程中評估客戶的風險水平，恰當定價等。在客戶投保之后，財產保險公司需要幫助客戶建立風險管控機制，降低事故發生的可能性。風險管控能力還體現在對外投資的謹慎選擇上。這是財產保險公司獲取價值的必要和基本的活動。財產保險公司設計相關險種之后，也需要和任何企業一樣進行營銷，將產品推向市場。以直銷、個人營銷、兼業、專業中介、專屬、銀保渠道、網上投保、電話營銷等多種方式并存的銷售體系將自己的險種推向目標市場，銷售給客戶，實現利潤的獲取。并且營銷所推廣的不僅是公司的產品，更是推廣公司的品牌，也是品牌資產累積的過程。最直接的服務是銷售的保險產品和理賠過程的管理，服務環節是財產保險公司價值實現的直接活動。保險公司要實現盈利最大化，就不能夠閑置所收取的保費收入。財產保險公司往往將所收取的保費去進行投資，高的投資收益能夠彌補保險的虧損，使保險公司持續經營和盈利。
(二)財產保險行業的價值鏈
保險行業的價值鏈如下：保險公司雇用保險從事保險活動，保險與客戶進行溝通，保險公司與客戶間相互交流，保險公司將一部分資金用于投資，以提高公司收益。保險公司與客戶之間的交流是相互的。保險品種、具體合同的設計都是以客戶的需求為依據，然后將該產品銷售給客戶。一旦客戶發生相應的事故，事故勘察和理賠時客戶所面對的也是保險公司。這是財產保險公司直接利潤獲取和價值增值的渠道。保險制和保險的存在完善了保險市場；對溝通保險供求、促進保險業的發展起著重要作用。保險滲透到各行業、各地區，為社會各階層人士的保險需求提供了直接、方便和快捷的保險服務，不但直接為各保險公司收取了大量的保費，而且宣傳和普及了保險知識，對增強整個社會的保險意識起著重要的作用，進而推動我國保險業的發展。這是財產保險公司的間接獲利和價值增值的渠道。保費投資是保險公司獲得利潤的又一重要方式。
二、財產保險公司品牌競爭力的來源
低成本策略和差異化策略是企業競爭獲利的基本策略和重要策略。各保險公司提供的創新產品極易被模仿，制度創新也可以被跟進，唯有公司的品牌是其他企業所無法復制和模仿的，因此，財產保險公司應將競爭主要放在品牌競爭上，形成自身的品牌競爭力。
企業品牌競爭力的強弱，來源于顧客對企業品牌認可的程度，客戶得到的價值越多，其認可度越高，企業品牌競爭力越強。財產保險公司識別和提高其品牌競爭力的前提是分析品牌競爭力的來源，進而從源頭提升公司品牌競爭力。保險公司品牌競爭力的來源主要分為兩方面：一是內部來源，二是外部來源。
(一)財產保險公司品牌競爭力的內部來源
1.內部控制能力。財產保險公司的內部控制能力包括公司基礎設施、人力資源管理、財務管理、技術創新、信息技術水平、分支機構管控能力等一系列價值鏈中輔助活動的管理和控制。良好的內部控制能力是公司品牌競爭力的堅實基礎。基礎設施中的硬件是公司品牌形象的直接支撐，是客戶和公眾對公司品牌形象的具體化，影響公眾對公司形象的直觀判斷。而相應的軟件設施則
是該載體的一個支撐方面。人力資源管理對于財產保險公司品牌的影響不僅限于其是公司各項活動的主體，更直接的影響在于公司的各項業務和服務都是在與客戶的直接接觸中完成的，他們的一舉一動都會影響客戶和公眾對公司的印象和評價。專業的服務、并非合同要求的善意的行動等都可能會使客戶的滿意度增加，心理價值增加，進而認可其公司品牌，最終使得公司品牌競爭力得以提升。財產保險公司的負債經營和風險經營使得財務系統的管控顯得尤為重要，一旦管理不善就可能導致償付能力不足等風險，不但使利潤受損，還可能會導致公眾對公司品牌產生不信任，公司的品牌競爭力自然下降。產品和制度的創新雖然容易被復制和模仿，但公司持續的創新在引領市場的同時還會擁有高度的品牌關注度。服務、管理以及銷售渠道等方面的創新更可以為公司建立不可模擬的競爭力，全面提升公司的品牌競爭力。信息技術水平是財產保險公司管理水平和服務效率的物化表現，財產保險公司的客戶一般是在承保和理賠的環節與保險公司接觸的，服務時效和準確性是影響客戶在這兩個環節滿意度的重要因素。財產保險公司品牌競爭力的高低，最終是通過分支機構在市場上的品牌競爭力來表現出來的，對分支機構的管控能力和指揮能力，反映了公司的市場應對能力和客戶服務能力，這也是目前全球保險公司實施集團化集中管控的重要原因。
2.市場能力。市場能力包括企業的風險管控能力和市場營銷能力兩方面。風險管理是保險公司的一個永恒話題。保險業務的風險管理能夠使得保險公司安全地承保、理賠，提高客戶滿意度，進而提升品牌競爭力。風險管理能力是財產保險公司獲取承保利潤的關鍵能力，理論上符合大數法則的分散性風險都是財產保險公司承保的對象，但不同的公司面對同樣的細分市場和同樣的風險類型，最終經營結果卻相去甚遠，這很大程度上是由于公司之間風險管理水平存在差距，對風險的認識水平、風險管理的方案、產品精算和定價能力有不同程度的差異。投資的風險管理能夠增加公司的資產，為業務的開展和運營提供保障。因此，保險公司在各項增值活動的管理過程中都要注重風險的管控，建立良好的風險管理文化和風險管理體系，以識別和管控風險、保護資產財務的安全、提升經營活動的安全性，最終增強其品牌競爭能力。市場營銷能力對公司產品推廣和銷售的作用是通過使公司或產品品牌得到認可這個中間環節來促進的。營銷是財產保險公司信息披露、形象宣傳等的重要工具，對于企業品牌形象的展示和品牌競爭力的建立具有重要作用。
3.顧客維系能力。對顧客的維系包括對客戶的潛在價值進行評估，根據評估結果加強對潛在價值高的客戶的關系維系，使其重復購買公司的產品；還有通過直接或間接的公眾形象維護，建立良好的口碑，吸引新的客戶，拓展市場份額；還體現在各項直接或間接的服務上，服務的好壞影響著公司品牌形象的美譽度和忠誠度，直接影響品牌競爭力的強弱。
4.資本運營能力。保費和由保費所產生的投資收益是保險公司的兩項收入。因此，良好的資本運營能力能夠使財產保險公司獲得高的投資收益，增強公司的財務實力，促進保險業務的開展，提升公司的品牌形象。
(二)財產保險公司品牌競爭力的外部來源
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2完善招標準入標準，規范招標工作
根據《關于開展城鄉居民大病保險工作的指導意見》遼寧省各市積極利用市場機制和保險公司的專業優勢通過招標方式向保險公司購買大病保險和委托經辦基本醫療保險業務，為確保專業能力強的保險公司參與社會醫療保險的管理與經營，在招標選擇保險公司的過程中，政府作為主導力量應積極作為，向有意參選保險公司提供參保人數，籌資水平，風險發生率，賠付率等真實的數據資料，以利于保險公司在費率厘定，起付標準，賠付限額和風險的分擔等方面有客觀的數理基礎為參考。確保保險公司經營社會醫療保險的風險在可控制范圍。其次招標工作全程清晰透明，應堅持使公民的醫保權益最大化原則，以民生為導向，嚴格制定招標標準，加強對招標中介機構的監管，確保專業實力強，資源優勢明顯的保險公司經營社會醫療保險。作為競標一方的保險公司應積極與政府部門溝通信息，掌握標的的風險狀況，獲得真實可靠的數據資料，科學預測擔負的風險責任。其次可與政府部門談判爭取擴大經營保險業務的范圍，比如可將職工的生育險與工傷險的服務項目同大病醫療險業務打包招標，這樣既有利于保險公司規模效益的實現，又有利于保險公司為創新產品積累經驗并可以拓展保險公司的客戶資源，促進公司相關業務開展，多方共進與社會醫療保險業務共擔風險。
3保險公司經辦社會醫療保險管理流程的優化
3.1業務操作
保險公司經營社會醫療保險業務應與社保機構聯網共享數據信息，形式上可采取合署辦公共同完成公民的醫保管理工作，但應確保信息的封閉性，以保護參保人的個人隱私。同時保險公司還應建立相關的數據服務平臺及計算機管理軟件的開發保障信息的銜接與即時轉換，可與定點醫療機構建立一站式的網上即時結算服務系統，建立異地結算平臺，方便參保人及時得到醫療保險報銷。
3.2風險的管控
風險管控是保險公司能否持續性經辦社會醫療保險的重要保障技術，保險公司應建立對醫療機構的監督管理制度及可行性措施，嚴格控制不合理醫療費用支出，在所經辦的社會醫療保險基金方面應與社會醫療保險機構協商建立風險的比例分攤機制與費率聯動調整機制，確保保險公司在可控制風險范圍內經辦社會醫保業務。
3.3研發相關延伸與補充產品
由于社會醫療保險建立的特點是廣覆蓋，低水平，醫療保險的繳費標準較低，因此商業保險公司經營社會醫療保險獲得的利潤較低，保險公司除了與政府部門協商獲得更大范圍的保險業務管理和政策支持外，還應該積極運用經營管理社會醫保時積累的豐富經驗，掌握疾病的風險狀況，熟悉社保的保障范圍，保障程度及參保者與醫療服務供給者的相關信息，保險公司通過這些數據資料能更準確的測算健康險及重疾險的費率，研發基本醫療保險的銜接或補充產品，創新公司的健康險及重疾險產品，如住院補償醫療保險，門診保險，住院津貼保險，護理保險及重大疾病保險。充分開發多樣性的產品，在險種，保障范圍，保障額度等方面滿足客戶對醫療保險的多層次需求。
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以行政型為主流的保險公司架構貫穿整個80年代，保險公司架構層級類似于行政單位，科、股相稱，保險本行業特色性不強，不少地方人員的使用與社會同級互動，完全計劃經濟體制下的運作方式，“客戶導向”無從談起。
90年代初，保險公司借鑒境外同行的經驗，開始以滿足業務管理和拓展的需要設置管理架構。最具行業特色的是以兩核為主線的管理架構在不斷改革創新下日趨成熟。這樣的管理架構重心放在保險公司內部管理的需要上，以專業和細化管理為特色，力求風險管控和市場推動，而這種專業型保險公司在運作過程中所發生矛盾導致的直接后果恰恰是與公司倡導的“客戶導向”背道而馳：
首先表現在公司發展與業務拓展之間的矛盾上，一般意義上講，只有業務發展了公司才得以發展，業務的發展和公司的發展是相輔相成的，不存在產生矛盾的因素。實質上業務的拓展相對于公司發展來說，是一系列短期行為的積累，它實際上注重的是業務的“量”，使用的方法是“挖”。保險公司的分支機構在業務拓展時一切為滿足業務迅速增長的需要，服務中心圍繞著的是大項目如何獲取，對分散的個人業務，服務重點同樣放在作為的中介渠道上。作為項目或個人業務終端的客戶，許多保險公司卻反而無暇顧及。而公司發展則是長期的行為，它是多種要素平衡的結果。它在注重業務的“量”的同時，更重要的是考慮業務的“質”，采用的方式則是“養”。保險公司要取得長期穩定的業績，重要的是在取得市場密度上下功夫、在提高客戶深度上做文章，以優質、實在、良好口碑的服務覆蓋所有客戶才是公司發展的硬道理。遺憾的是專業型保險公司的運作使這兩者之間的矛盾不斷加劇。
其次表現在銷售前線與管理后線之間的矛盾，前線以完成銷售業績為生命，輕管理，短期行為嚴重。“客戶導向”方面主要表現為籠絡式的個人行為。而管理后線所體現的責任主要為風險管控，政策與市場滯后、行為與客戶脫節成為無法追究的事實。兩核過程中多采用“寧可錯殺一千也不放過一個”生存技巧，風險管控成了先控制住自己要承擔的責任，“客戶導向”僅成了后線的“良心”行為。
專業型保險公司通過多年的努力，做到分工細化、責任明確，大家各司其職，滿負荷運作。然而真正意義上的“客戶導向”卻始終游離于這負荷之外。
隨著人們物質條件的改善、素質的提高、需求的細化、保險意識的增強、國外成熟的服務型保險公司的紛紛涌人、保險市場競爭加劇，“客戶導向”的執行與否直接關系到保險公司的存亡。于是有些保險公司在原有的架構上通過改造、增加甚至更名的方式設立了客戶服務的部門。這種客服部大多整合了分險種的理賠部門，客戶服務提供的內容絕大部分是為出險客戶提供救援或理賠相關的服務，對保險公司生存起決定意義的大部分未出險客戶卻不屬“客服”范疇。這樣的管理架構實際上仍然是專業型模式的延續。
二、豐富的保險產品是“客戶導向”的基本要求
談起產品是“客戶導向”的基本要求，應該是所有保險公司的共識，然而讓人不可思議的是：無論是成立10年、20年以上的老財產保險公司，還是摩肩接踵、紛至沓來的新財產保險公司，針對個人客戶市場而言，能提供的產品屈指可數。除了車險、家財險或變相家財險的按揭險以及少量家電責任險外，幾乎沒有其它產品能夠提供，更令人慨嘆的是占財產保險公司半壁江山的車輛保險，各家公司現行的條款和費率如果剔除貨幣變動因素外竟然同20年前使用的條款和費率沒有太大的區別。這種時空突破20年、跨度覆蓋全國的產品真可以稱作是中國的“可口可樂”。
事實上今天的客戶需求品位不斷提高、需求感受愈發細化，加上迅猛而至的經濟全球化，國內財產保險公司如果仍然是這樣的產品現狀，不僅對客戶來說無法做到“可口”，對保險公司來說勢必導致無法“可樂”的結果。可以從幾乎與國內個人財產保險同時起步的國內個人車輛市場的發展情況找一點產品“客戶導向”的啟發。
1.產品種類的多樣性，滿足不同要求的客戶需要
國內個人車輛市場發展的歷史盡管時間不算太長，但有史以來產品的種類繁多，總能滿足不同時期、不同客戶的不同需要。盡管開發新的車輛產品無論是成本投入、技術要求還是市場調研等都不在開發保險產品的難度之下，而能夠提供給個人的財產保險產品至今仍舊只有那冰冷發黃的幾款。只要你愿意，你花幾分鐘就可以買遍財產保險公司為個人提供的所有產品。
2.產品價格的多樣性，滿足不同投入的客戶需要
保險產品的價格區間與車輛價格的區間更不能同日而語。就車輛市場而言，同樣滿足代步、載客需要的車輛價格有幾萬元到上百萬元可供挑選。而針對個人保險類似產品的價格相差無幾。有限的幾款產品加上有限的價格，使客戶想往保險公司送錢都不容易。
3.前瞻性消費引導，促進市場的繁榮
車輛市場的繁榮很大程度上得益于車輛市場的前瞻性引導。據測算我國城鎮人口平均車輛消費與收入之比約為1／20，遠遠高于美國的1／30，而保險消費尤其是財產險的個人平均消費在收人中的占比不到1／110，大大落后于發達國家的1／50。相對于整個消費市場而言，我國城鎮車輛消費情況是非常樂觀的，車輛銷售市場無論是經營理念、實際運作還是取得的效果都領先于國內其它銷售市場。這些年個人車輛在設計、生產、銷售上做得有聲有色、如火如荼。豪華車、頂極車、概念車、世界同步上市車等等，把一個剛剛能夠溫飽的國人胃口吊得老高，不少人5年甚至10年后的市場現在都貢獻了。如果我們的保險公司在相互間的惡性競爭方面能節約些精力，在個人保險產品上多下些功夫，以產品的更新換代領先同業、以產品的優勢取代價格競爭、以產品的特色化吸引客戶、以產品的多樣化贏得市場，今天的個人保險市場恐怕要象樣得多了。
針對個人的保險產品我們應該在產品的文化內涵、產品的承載功能和產品的額外獲益三個方面做文章。
產品的文化內涵隱含著設計脊和開發者的經營理念。保險向來為泊來品，在設計、開發、功能上多具泊來特色，作為個人財產保險產品有著泊來的可保風險的損失補償效用，卻幾乎沒有任何中國的文化元素，而如何同中國自古以來的“養兒防老、積谷防饑”的風險防范思想和其它傳統文化的有機結合是降低誘導成本，引起消費共鳴的重要途徑。產品的承載功能，必須兼顧受眾的需要意向和最終承付，功能的取向高覆蓋、多樣性、多層次至關重要，要有全功能、多功能、單功能和潛功能以及不同功能的組合和跨行業的聯名、聯姻產品來滿足市場。產品在時空上必須做到門類齊全、層出不窮。2003年對財產保險公司經營意外險和短期健康險的解禁，使財產保險公司豐富產品顯得容易的多了。保險的出險“收益”、無險“白繳”的特點決定了保險產品額外獲益的重要性，特別是個人保險產品的額外獲益是增加社會消費興趣、擴大保險受眾和提高客戶忠誠度的有效手段，因此盡可能提高保險產品的附加值是保險市場競爭中的必然措施，近年來保險公司競相開展的“免費”救援、自駕游、俱樂部、會員制等活動實際是保險產品額外獲益的具體體現。
財產險公司在做好常規化、大眾化產品的同時積極推出個性化產品、打包產品、聯名產品等不失為現階段迅速活躍市場、豐富保險產品、贏得客戶的有效途徑。
三、完善的銷售方式是“客戶導向”的根本需要
保險的銷售行為隨著市場化的進程在不斷改變和完善。財產保險公司成立初期常用的借助政府相關部門或主管部門“紅頭文件”“促銷”的“行政型銷售方式” 今天雖然已屬罕見，但隨之伴生的“關系型銷售方式”仍有一定的市場。但個人客戶分布廣、單筆保費少，特別是財產險多以1年為周期、無續期利益的特點決定了我們必須以全新的思維來探索有針對性的、新的銷售方式。
1.加快現行保險公司銷售隊伍的轉型，采取全新的直銷行為
財產保險公司的考核和利益因素的驅動結果必然使直銷行為的分支機構和銷售人員更多地關注能獲得較大業務的團體和企業客戶。然而，個人客戶市場卻是所有保險公司遲早要面對的市場，個人客戶市場的取得與否最終決定保險公司的存亡。但傳統財產保險的一對一的銷售方式顯然受制于個人產險產品的成本局限，因此銷售隊伍及其銷售行為必須符合個人客戶業務發展的需要：
轉型之一，保險公司產品銷售人員向客戶代表、個人理財師及風險控制專家轉換，在保險深度上彌補保險密度帶來的不足，從空間上彌補時間上的利益損失。
轉型之二，通過大力倡導“個險團銷”的銷售方式，達到了低成本高產出的預期目的，如利用發揮會所、沙龍、社區、集團、俱樂部、主管單位等客戶樞紐的作用，牽散戶龍頭。
2.加大投人，將保險公司功能最大可能地融入社會
長期以來保險所擔負的角色是“收收保險費，拿拿手續費”，保險在保險發展過程中起到積極作用的同時，其應有的效能遠遠沒有得到充分發揮。
保險在個人客戶產品銷售中有著其“”的天然優勢，無論是兼業還是專業，大多有著先天的客戶淵源，如依托車行、銀行、郵政、電訊、運輸、醫療、教育、物業等資源派生的保險行為。現行的人自身運作、社會的管理和保險公司的投入離“客戶導向”的市場需要相差甚遠。主要存在的問題是：被動型業務占業務的主要來源，“派生”的行為一般與客戶采取資源交換式的展業方式，保險產品的獲取以及對客戶的引導缺乏主動性。人產品單一、行為簡單，在造成資源的巨大浪費的同時不能滿足市場和客戶的需要。成功運用資源是實現“客戶導向”的關鍵。保險公司要加大對的投入，真正在星羅棋布的兼、專業上做到銷售等服務功能的延伸。
3.實現自助銷售，引領未來個人客戶市場
隨著我國經濟的不斷發展、國民素質的提高、信息民用化的到來，個人保險通過電話、電腦網絡、電視、直郵等方式自助銷售迎合了未來高效率、快節奏的生活需要。
總之，不同方式銷售行為其目的就是建立全方位、立體化的個險產品銷售網絡使個人客戶在獲取保險產品時真正做到快捷方便。
四、良好的客戶服務是“客戶導向”的絕對保證
做好對個人客戶的服務是實際工作中的難點也是保險經營能否最終實現“客戶導向”的必經之路。
保險的個人客戶服務除有著一般保險服務的共性外還有著很強的個險特點：那就是個險服務必須做到的條理性和常理性的有效統一。個險服務的條理性是指保險的任何服務必須遵從相關的保險條款和相應的法律法規。但由于投保人對信息掌握的是否充分、不同保險人員的行為方式、個人客戶的文化差異等方方面面都會影響甚至左右個人客戶的理解、判斷和行為，相同問題的不同理解、相同的處理方式的不同滿意程度形成了個人客戶的特點。針對這種特點保險人就需要在常理性上下功夫，在條款基礎上既要保證保險公司的長遠和整體利益同時又能讓客戶滿意。對個人客戶的服務集中體現在保險銷售的售前、售中和售后三個環節上。
售前，采取多途徑的方式充分提供個人客戶需要和必須掌握的相關保險信息，使客戶對保險需求做出正確、自愿抉擇。有效的售前行為取決于對潛在客戶的挖潛和爭取“搖擺客戶”的成功率。售中，不少企業把售中服務僅僅看成是微笑服務、送貨上門、24小時制以及產品“三包”的承諾上。其實，銷售環節的便利性和產晶質量的保證是對所有銷售行為的基本要求。售中的過程是與客戶“交手”過程，客戶在“交手”過程中對環境的取舍、所提供服務對象的要求以及符合客戶心愿的最佳“交手”時間等等都是作為個人客戶銷售必須研究的課題。客戶對所提供的銷售服務不應是簡單的口頭滿意，而是出自心底的感覺“自然”和“舒服”，是吻合甚至超出心理預期的“興奮”。判斷售中行為的成敗指標是客戶的“上癮度”，優秀產品售中行為又是其它產品的售前行為。售后，往往是保險公司有周密的服務要求和規章但執行不到位的環節。而售后恰恰是企業體現誠信、反映實力、展示魅力和培養客戶“忠誠度”的最為重要的一環，是衡量企業能否長遠發展的標桿。好的售后服務應具備三個基本條件：第一是全員到位的服務意識；第二是順暢高效的運作流程；第三是與服務相一致的內部保證制度。
五、保險公司實施“客戶導向”的建議
1.處理好保險標的的風險管控和個人客戶價值貢獻的關系
充分認識保險標的風險“大數”和以人為對象的“客戶風險”的“大數”辨證關系，建立符合“客戶導向”的“個險大數”體系。企業經營盈利為最終目的，個體的把控必須以總體的市場獲取和在已取得的市場中盈利為前提，失去市場或在得到的市場上無法獲利的個體把控完全失去了把控的意義。財產保險中多構建以物為標的的風險大數法則核保體系，在個人客戶的業務管理中可以嘗試以個人價值貢獻的大數法則來判斷。
2.追求盈利的科學化
追求利潤是企業經營的目的，個人“客戶導向”的一切行為不能以放棄企業追求利潤為前提，“客戶導向”實際上是保險公司多方面平衡的結果，不能僅以現時的利潤取舍為唯一指標，企業的盈利不能是教條盈利、機械盈利，保險公司尤其要平衡好企業盈利的“度”、平衡好長遠利益和即時利益、局部利益和整體利益的關系。
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其次，有利于保險公司降低成本，提高效益。放寬保險公司分支機構經營區域，使保險公司可以結合本公司實際，根據當地業務情況，決定是采取設立分支機構，或通過保險中介機構，還是采取組合各種銷售渠道的方式開展業務，而不是僅僅靠層層設機構、鋪攤子、上人員來開展業務。這有利于保險公司，尤其是新公司在較短的時間內拓展業務，有利于保險公司對分支機構的管理，降低經營成本和經營風險。
第三，有利于保險公司將核心競爭力轉到產品設計和服務創新上來。進一步放寬保險公司分支機構經營區域的限制，將有利于鼓勵保險公司走集約化、效益化的發展道路。保險公司利用中介機構開展業務，可以大大減輕營銷管理方面的壓力，改變長期以來“重營銷、輕管理，不注重產品開發和服務質量”的局面，加強產品服務創新，優化產品結構，提高服務水平。
第四，有利于形成保險市場體系的多元化格局。保險公司地級市以下的分支機構主要行使展業職能，與保險公司和保險經紀公司的職能重合，形成一種競爭，而不是合作關系。允許保險公司分公司在全省范圍內開展業務，保險公司可以充分利用保險公司、保險經紀公司承攬保險業務，利用保險公估公司開展損失鑒定和理賠業務。這樣將有利于充分發揮保險中介的作用，大大加快保險營銷服務專業化進程，形成保險市場體系的多元化格局。
問：此舉對保險公司的業務經營以及保險中介機構的發展將產生哪些影響？
答：專業保險中介機構的發展將為保險公司提供廣闊的銷售和服務平臺。目前，保險經紀公司和保險公估公司可以在全國范圍內開展業務，保險公司可以在注冊地所在省、直轄市、自治區開展業務，保險公司可以通過保險中介機構分流部分展業和核保、理賠工作。
問：此舉對保險公司目前的營銷模式是否會有影響？保險公司對委托開展業務的中介機構如何進行管控？
答：保險公司分支機構經營區域的放開，并不意味著保險公司都會放棄分支機構拓展業務的營銷模式，紛紛撤銷基層分支機構和服務網絡，導致基層服務失控，損害保戶利益。在市場經濟體制下，監管部門應當堅持自主選擇的市場原則，而不是強制保險公司選擇何種營銷體系，保險公司本身也會按照服務和成本效益匹配的原則，選擇適合公司業務發展的營銷渠道，根據業務情況，合理安排分支機構的布局。
目前，各保險公司都非常重視現代信息網絡技術的應用，大部分公司都已實現了全國分支機構的聯網，核保、核賠、財務管理大都通過網絡集中到分公司辦理，基層公司只負責業務拓展和售后服務。放寬保險公司分支機構經營區域后，保險公司可以通過現有網絡體系與保險中介機構聯網，對業務和售后服務體系進行管控。
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一、成本管控的環境分析
（一）經濟發展環境面臨調整
隨著經濟的快速發展，我國的經濟發展方式出現很多的問題，經濟發展不協調、不可持續等問題的顯現，使得經濟的發展方式面臨強烈的轉型。為了適應市場經濟的發展，我國需要調整經濟的發展結構，加快轉變經濟發展方式，為適應宏觀經濟的調控工作，未來一段時間內的經濟發展速度會適當地放緩，從追求數量、粗放型的經濟發展模式逐漸地向追求質量、集約型的經濟發展模式轉變。
（二）保監會的大力重視
保險業近幾年一直深受國家的重視，十八屆三中全會精神的貫徹執行，國家允許央行破產等，都是對第三產業的大力扶持。保險行業市場化發展速度加快，市場的主體性在進一步的加強，市場化在資源配置中起著決定性的作用。保監會也是積極響應國家的號召，相繼出臺很多的改革方案，如在農業保險、商業保險、養老保險等方面都有出臺一些改革方案，積極推進市場化的管理改革制度，同時也在加強資金運用的風險管理改革，推進市場化、規范化的市場行為規范，努力保護消費者的切身權益。
二、成本管控的影響因素分析
（一）市場競爭因素分析
我國有很多的保險公司，這些公司在面臨市場改革的不確定性，紛紛出現不公平競爭的趨勢。為了爭奪市場化份額，一些保險公司存在比較激烈的競爭策略，引發保險市場的非理性競爭。非理性的降低保險費率，會直接導致保險賠付率的上升。保險賠付率是保險賠付額與保費收入的比率，在其他情況不變的情況下，保險費率降低的越低，那么保費收入就會越小，相應地就會使得賠付率增大，最終加劇綜合成本率的提升，影響公司的成本管理，增大公司的成本。
（二）公司自身經營因素分析
（1）銷售渠道經營成本增加。車險在保險公司越來越占據主要的地位，而且車險的銷售渠道在逐漸地增加，電商銷售如今也成為主流，電商銷售渠道和車商渠道這兩塊就占車險銷售的重要比重，網絡營銷自然要投入高成本運行機制，所以它們的滿期賠付指標也在維持著高位的運行，渠道間的業務轉換成本也是十分的高。如果一直維持高投入的運行機制，就會增加保險公司的綜合成本率，違背公司可持續發展的目標。
（2）理賠一直是保險公司面臨的挑戰。社會經濟的發展，人們的意識在逐漸地增強，客戶的維權意識也在逐漸地提高，保險公司在理賠方面確實存在很多的問題。有很多居心不良的人會有騙保的嫌疑，保險公司自然也加大了理賠的審查力度，還要面臨一些不具有專業素質的媒體的惡意抨擊，加上零配件的價格也是每年都在持續的上漲，所以很多的汽車廠商的經營策略是“前端價格下降，后端維修成本提升”，逐漸使得維修成本費用在不斷地提高。車輛的增加，使得人身損傷案件也在逐漸地增加，自然也就加大了公司的賠付力度，使得公司的賠付成本在逐年的增加。
三、成本管控的路徑分析
財產保險公司的成本管控，首先就是要控制綜合成本率，加強公司的管理運行機制。充分把握公司經營發展的規律，找到問題的突破口，采用相應的管理策略，實現保險公司的可持續發展。
（一）積極推進公司的戰略轉型
財產保險公司要想獲得較好的發展，就需要轉變經濟發展策略，由以往的以經營產品為主轉變為以經營客戶為主的商業模式，將公司的成本管控工作和公司的戰略轉型有機地結合在一起，加強資源的配套投入，促使公司的體制建設更加的完善，結構布局更加的完整，成本管控得到很好的控制，從而加強公司的盈利水平，進一步推動可持續性發展的有效進行。
（二）專業化的費用管理
保險公司要想獲得更高的受益，就應該在同樣的產出過程中投入更少的資源，所以需要對資源的精細化管理。在產品投放到市場時，應該實施差異化的資源配置模式，確保投入市場的產品具備競爭力。公司要想獲得精細化的費用支出比率，就應該進行專業化的管理。做好資源費用的預算管控，嚴格地控制費用的增幅上漲，加快資源預算配套管理措施，做好預算過程的完善工作。鎖定高端客戶的直投工作，加強對電商銷售渠道的直投工作。
（三）嚴格化的理賠管理
保險公司最大的支出是賠付的支出，所以在發生案件的事故方面應該加大監管力度，集中審核，確保案件的核損質量。對于人事案件的賠付工作應該及時地去介入調查，準確地進行過程跟蹤，從而提高案件的核損質量。案件的理賠一直是客戶反應最多的問題，對于小型案件的理賠一定要做到標準化、規范化，對于大型的案件損傷應該提升其專業化的理賠質量，保證理賠的合理到位，提升理賠的效果。加快智能核保系統，做到不偏不漏，降低保險公司的賠付成本，以及預防騙保的行為。保險公司對于賠付出現錯誤的行為應該進行責任追究制，以此來為提升賠付質量建立全面的監管體制。
四、結束語
保險公司正在逐步地不斷完善自身的服務與管理質量，公司的承保、理賠、客戶服務等，每一個環節都要服務到位，進行精細化的管理水平，同時也要提高資源的配置效率，讓客戶真正地滿意公司的服務，提升公司的形象。對于在成本管控的監管方面，公司應該加強新技術的推廣與應用，滿足公司降低成本、提升運營效率方面的需求，大力推廣信息技術系統，提升生產效率，降低運營成本，從而保證公司的可持續性發展。保險公司也應該理性地參與市場競爭，靈活應對各種策略的產生，為公司價值的可持續性增長奠定堅實的基礎。
參考文獻：
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篇6
我國處在建設社會主義新農村的攻堅階段，在切實抓好經濟建設的同時，還要落實農村群眾的養老保險問題。針對這種情況，國務院于2009年9月1日頒布了《關于開展新型農村社會養老保險試點的指導意見》，意見指出，要在為群眾提供基礎保障的同時，逐漸擴大和完善新型農村社會養老保險的建設和落實。然而，新型農村社會養老保險在試點推廣當中遇到諸多問題，如地方政府籌措資金困難、集體補助存在缺口、個人繳費落實不到位以及基礎養老金發放的制度缺陷等等。同時，我國不同地區存在差異，這也對我國推進新型農村社會養老保險制度的建設形成很大阻礙。
二、商業保險引入新農保的優勢分析
（一）商業保險是對新型農村社會養老保險的有力補充
隨著新型農村社會養老保險試點的運行，過程中暴露出很多問題與弊端，如果可以在新型農村社會養老保險中引入商業保險，利用商業保險比較成熟的分配機制則可以很好的解決以上問題，充分借鑒商業保險的運營模式，借助各種社會力量，可以在政策與制度方面給新型農村社會養老保險提供借鑒，使其進行調整與完善。
（二）商業保險模式能更好的解決新型農村社會養老保險凸顯的問題
商業保險擁有相對完善的管理經驗與風險控制機制，通過商業保險機構的網絡與信息管理系統，能夠解決新型農村社會保險當中的諸多問題，同時商業保險經驗豐富的專業人才無論在產品研發或是風險控制方面都可以根據新農保的需要有針對性的開展相關業務。
（三）商業模式監管更為細致嚴謹
商業保險在進入新型農村社會養老保險的過程中，作為社保基金的操控者，遵從政府這個“管理者”進行管理，實行“管辦分離”，利用保險公司細致嚴謹的風險管理制度與管控機制實現客戶與的多元化，既可以保證社保資金的安全性，還能夠保證社保資金的流動性，可以實現政府與保險公司之間相互監督與管控，從而使社保資金更為安全。
三、商業保險參與新型農村社會養老保險存在的問題
（一）新型農村社會養老保險引入商業保險缺乏政府支持與保障
新農保始終都在保險范疇當中，由于商業保險進入新農保時需要投入大量資金，如果缺乏政府在政策上的扶持，但長此以往則無法對商業保險形成保障，這就造成商業保險公司短期內對新農保的投資熱情較高，然而從長遠來分析，商業保險公司后勁可能會收到影響，此類業務的持續性不甚理想。
（二）地方政府對新型農村社會養老保險缺乏推廣力度
我國農村養老保險目前仍然是以繳費型為主，具體則有地方“補入口”，政府“補出口”，這種情況會造成地方參保率與地方財政壓力直接掛鉤，參保率越高，財政壓力越大。這種情況會使地方政府產生消極的宣傳，商業保險進入新農保的積極性也隨之降低。
（三）商業保險進入新型農村社會養老保險還需創新思維與模式
首先，保險機構需要根據新農保的需求進行理念上的創新，根據實際需要有針對的參與到新農保當中來；其次，商業保險要發揮其相對成熟的管理模式與保障機制，真正體現保險行業的專業性；再則，商業保險公司要根據具體情況改善經營方式，通過創新服務的方式，突出保險公司的管控能力；最后，保險公司要根據國家政策的變化制定應對措施，化解政策風險。
四、商業保險參與新型農村社會養老保險的對策
（一）商業保險需要在新型農村社會養老保險制度中尋求支持機制
商業保險通過自身的專業優勢，在新農保當中尋求支持機制，根據新農保制度的特點制定相對應的介入方式，發現并彌補新型新農保當中的制度當中的缺點與不足，促進相關部門對新農保政策進行修訂與調整，使得商業保險公司能夠與政府合力促進新農保制度的完善。
（二）商業保險介入新型農村社會養老保險以提高流程運行效率
保險公司可以通過自身的資源優勢，提供更為優質的服務。在基本管理服務當中，商業保險要通過管控技術，對保險流程進行風險管控，減少甚至杜絕資金挪用、虛假操作、人情因素等保險風險。與此同時，建立完善的檔案管理系統，使參保人員的信息能夠更準確的呈現出來，更好的為新農保服務。
（三）加強與深化商業保險與新型農村社會養老保險的合作與保障機制
一方面，商業保險憑借自身完善的保險管理與控制能力，解決政府在新農保實際操作中的難題，如流動人口資金、賬戶轉移等，可以使資金進行整體統籌；另一方面，商業保險可以根據農村參保的實際情況，設計具有針對性的保險產品，尋求市場的差異化開拓，提供多樣化的產品和業務，滿足農村人口層次的差異化需求。
（四）加強介入新型農村社會養老保險的商業保險公司的監管力度
農村社會保障體系的建立相對脆弱，不成熟的農村保障市場非常容易引起商業保險公司的惡性競爭，這就使得對商業保險公司的監管力度必須加強。通過加強對商業保險公司的管控，杜絕挪用資金等違規行為，已經發現必須嚴厲懲處。
總而言之，政府需要根據當地的實際情況施行有針對性的新型農村社會養老保險機制，在政策上要對新型農村社會養老保險進行扶持，并且制定更為完善的與農村保險制度相關的法律法規，構建更為穩定的保險環境，調動群眾參保的積極性。同時，要明確政府與商業保險公司之間的關系，以形成更為完善的保險方式與保險機制，確保新型農村社會養老保險的順利實施。
參考文獻
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篇7
一、汽車保險服務行業當前形勢
汽車業在近二十年獲得了長足的進步，成為擁有冗長產業鏈的國民經濟支柱產業。隨之而來的，是一大批相關行業的出現和發展，汽車保險，也從一個知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬萬的有車家庭，并且在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位，通過發展車險業務，能夠將單位保費的固定成本率降低，增大產險公司的獲利空間，大大滿足公司的利益體系。
現如今，關于汽車的保險產品項目可謂是五花八門，這里面有國家強制推行的“交強險”，也有各保險公司開發的其他商業險種，比如盜搶險、車損險等等。而涉足汽車保險行業的公司除了傳統的保險公司以外，還有大批的專營汽車保險的保險公司。2009年，汽車銷量的爆炸式增長，給汽車保險公司帶來了從未有過的市場機遇，營收大幅增長，業績全線飄紅。以專營汽車保險業務的天平汽車保險公司為例，2009年其保險收入接近19億元，同比增長36.13%，一舉扭轉了2008年營收同比下降的頹勢。
然而，在目前車險行業激烈的市場競爭情況下，商家為了追求個人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車客戶的不滿。“2010年新車消費者滿意度調查”項目中，消費者對于保險公司的服務作為一個獨立的考量項目，汽車保險服務業以3.21的平均滿意度位列倒數第二位。首次進入滿意度調查范圍的保險公司服務滿意度，獲得了較低的分值，大多數的消費者都對保險公司有不滿之處。
二、優化汽車保險服務體系的核心意義
汽車保險正逐步成為與人們生活密切相關的經濟活動，其重要性和社會性也正逐步突現。在汽車保險業務中，經營管理與汽車維修行業及其價格水平密切相關。原因是在汽車保險的經營成本中，事故車輛的維修費用是其中重要的組成部分，同時車輛的維修質量在一定程度上體現了汽車保險產品的質量。保險公司出于有效控制經營成本和風險的需要，除了加強自身的經營業務管理外，必然會加大事故車輛修復工作的管理，一定程度上提高了汽車維修質量管理的水平。同時，汽車保險的保險人從自身和社會效益的角度出發，聯合汽車生產廠家、汽車維修企業開展汽車事故原因的統計分析，研究汽車安全設計新技術，并為此投入大量的人力和財力，從而大大促進了汽車安全性能方面的提高。
另外，汽車保險業務在財產保險公司經營中占有重要的地位。全面提升經營汽車保險業務的核心競爭力，始終是我國財產保險公司的重心。
綜上，我們看到汽車保險的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國民素質的不斷提高，車輛保險的客戶對于保險公司提供的商品服務要求也越來越高，“高保低賠”、“理賠難”等問題日益凸顯，多數消費者對車輛保險產品服務的環節存在不滿，并且問題不斷升級。因此，汽車保險客戶服務評價體系的深入探索和研究，是當下汽車保險業刻不容緩的課題，對汽車保險業的蓬勃發展起到深遠的意義。
三、優化汽車保險服務體系的策略分析
1、優化服務流程，提高客戶滿意度和續保率
當前的車險業務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業務發展的一個重要因素。
要提升客戶服務水平，必須對客戶的特性有深刻認識。通常，客戶具有社會和經濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。論經濟性，一方面表現在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現為客戶不愿輕易轉保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過優化客戶服務流程、提高服務質量來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴大業務量。
同時，保險公司是一個服務性企業，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現在客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質提升后，客戶的滿意度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續保率。
2、轉變服務方式，采取多種費率標準
“2010新車消費者滿意度調查”項目中，汽車保費費率標準平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因為不同的消費者對于價格敏感度不同。低收入人群對于價格較為敏感，保費費率稍微有所調整，就會造成其負擔的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現行費率標準，確實有不合理之處，在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對保險費費率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對于保費費率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對于保費費率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。
通過以上的調查結果，應該引起保險公司的反思，長期的思維定勢，致使業務基層單位思想仍然停留在非理性價格競爭上，承保管理環節相對薄弱。面對業務發展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經營單位，特別是基層一線，各部門應積極分析當前形勢，根據不同客戶采取不同標準，多種費率標準共存無疑是適應當前車險行業形勢的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。
3、加強理賠管控，建立長效管理機制
車險賠款支出作為保險公司最大的經營成本，賠付率過高，車險經營效益壓力很大。賠款未能及時兌現，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽和客戶對車險服務的滿意度。
同時，理賠關鍵環節管控不嚴，現場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質不高、原則性不強，把關不緊，增加了理賠水分。保險欺詐行為不斷擴散，道德風險有蔓延的趨勢。
這些問題的出現有悖于現代保險公司注重經濟與社會效益的最終目標。車險公司必需加強理賠管控與專業化隊伍建設，提升理賠工作水平與客戶服務能力，以優質的服務贏得客戶。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經營效益。強化理賠關鍵環節管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業務發展及服務與和諧社會的要求相匹配。
結束語：
汽車保險正隨著汽車走進千家萬戶，消費者購車時、用車時都必須面對保險公司的服務，保費標準明晰化、保險服務滿意化是目前汽車保險機構急需解決的問題。
篇8
一是個別保險機構和部分從業人員只講保險責任和范圍，不講責任免除投保時對客戶欺瞞哄騙，出險后推諉和扯皮，導致“投保容易，理賠難”的現象時有發生。二是個別保險機構和從業人員不遵守職業操守，肆意貶低和詆毀同行，從而導致兩敗俱傷并自食其果的囚徒困境。三是個別保險公司條款晦澀或模糊不清，甚至暗藏陷阱，而從業人員在推薦和介紹保險條款時沒有履行明確說明義務，從而使被保險人的權益受到損害，引起保險消費者的不滿。四是個別保險分支機構在保險招投標時提出一些不符合價值規律和實際操作的服務承諾，事后服務和理賠卻大打折扣。五是個別保險消費者投保時不履行如實告知義務，隱瞞客觀存在的風險，投保后人為制造或擴大保險事故，騙取保險賠款，存在一定的道德風險。
(二)承保風險
一是部分投保人的逆向選擇和道德風險，主要表現為選擇部分風險大的財產不足額投保，財務管理混亂，各類賬冊不全，出險后很難判斷出險財產是否屬于保險標的。二是部分保險機構不顧風險，不計成本地接受違背價值規律的極低費率和承擔過寬的保險責任范圍，存在嚴重的定價風險。三是由于國內財產保險市場惡性競爭，多數大項目大工程和特殊風險標的費率僅僅只有國際市場的1／2到1／3，導致無法在國際再保險市場上進行分保，存在超出自身承保能力的風險。四是部分保險分支機構存在重業務規模擴張輕管理和效益的傾向，個別負責人為保“位子和票子”追求任期內業務實績，部分業務外勤始終受以保費論英雄的習慣思維和以保費提費用和利益驅動，承保的業務質量差、風險大。五是部分保險公司往往靠博弈和運氣經營，對承保業務缺乏較強的風險識別能力、精確的風險分析水平以及量化的風險評估標準。六是部分保險公司最高決策層對把防范化解風險作為保險業發展生命線的理念認識不足，經營目標、考核機制和對策措施搖擺不定，業務發展慢時強調加快發展，虧損時強調提高效益，致使基層無所適從。七是部分保險公司缺乏以效益為核心指標的核保機制和實務操作規程，長期形成的群體效應和習慣勢力嚴重影響承保質量。八是保險有價單證風險，個別保險分支機構鉆出險大數法則的空子，采用出險后再將該單證人賬的做法，通過吃單埋單，達到侵吞保費移作他用的目的，甚至還有極個別保險分支機構和業務外勤私自印刷有價單證進行銷售。
(三)理賠風險
一是部分保險公司核保形同虛設，嚴重不匹配的過低費率與過寬責任會造成理賠風險，許多不該賠的責任也不得不賠。二是隨著財產私有化進程的加快，個別被保險人夸大、虛構和人為制造保險事故進行騙賠，甚至還有極個別的理賠人員參與和教唆被保險人騙賠，騙賠案件數量和金額都呈現出快速上升的趨勢。三是理賠定損人員力量薄弱，素質不高，查勘定損不準確、不合理，既存在惜賠，更存在濫賠。四是理賠管理不到位，“跑、冒、滴、漏”所造成的損失較大，甚至為完成保費任務一面進保費，一面編造假賠案或簽訂違反保險監管規定的大額返還協議，從而造成虛假保費和賠款。五是個別保額大和所繳納保費多的大保戶以要有中小事故的定損理賠權要挾保險公司。六是經保監會審批開業的社會化定損理賠機構保險公估公司較少，人員素質參差不齊、收費昂貴、權威性不強。七是部分保險分支機構和被保險人防災防損意識均較淡薄。八是部分保險分支機構內部的理賠管理不規范，有時為逃避上級機構的理賠審批，大案化小、一案多做的現象時有發生。有時為能在再保險上攤回賠款，人為地把發生在沒有再保險安排的較大損失保險事故移到有再保險分保的保險標的上，或者把平時的許多小賠案集中在大災上一并處理等。九是極個別基層分支機構通過編造虛假賠案的手段非法套取資金私設“小金庫”，牟取個人或小團體利益，其方法和手段愈來愈隱蔽。
(四)財務風險
一是準備金計提嚴重不足。部分保險分支機構沒有按照規定和精算要求計提和提足未到期責任準備金和未決賠款準備金，特別是未決賠款準備金的計提嚴重不足，現金流周轉困難。個別保險分支機構年底時為完成利潤指標人為扣壓大量賠款，并按照虛贏實虧的虛假利潤進行納稅，牟取個人或小團體利益，導致經營上的惡性循環和償付危機。二是應收保費風險，沒有按照規定對賬齡較長的應收保費提足壞賬準備金。應收保費形成的原因主要是個別客戶違背誠信原則投保后不出險不繳費；其次控制應收保費的規定未能得到貫徹落實；再次是為應付惡性競爭，人為采用掛應收保費的辦法支付高額費用。三是財務管理風險。部分分支機構財務管理不嚴，費用嚴重超支，手續費和費用使用不規范，人為調節和篡改財務核算數據的現象時常發生。甚至還有極個別分支機構私設“小金庫”，搞賬外經營和做假賬，嚴重影響經營穩定。
(五)法律風險
一是由于保險業發展迅速，致使《保險法》內容和條款處于滯后狀態，與現實保險業的發展不相適應，導致保險公司依法開展業務面臨許多不確定的因素。二是由于《最高人民法院關于審理保險糾紛案件若干問題的解釋》遲遲不出臺，各地各級法院紛紛出臺以審判委員會會議紀要為形式的所謂地方“司法解釋”，任意曲解和擴展《保險法》等法律，造成事實上的司法混亂和地方割據，侵犯了保險公司的合法權益。三是保險監管機構與政府有關部門制定的規章不協調不統一，政出多門。如財政部規定的8%手續費問題、工商管理部門關于營銷員營業執照問題、稅務部門關于營銷員納稅基數問題、工商管理部門以《反不正當競爭法》為依據對保險市場和保險條款干預問題等。四是財產保險公司定損理賠權的合法性和合理性面臨法律不支持的嚴峻后果，法院往往以保險公司自行定損缺乏權威性為依據，判保險公司敗訴，致使部分地方的保險公司已陷人大量訴訟的泥潭。五是部分法院往往以保險人沒有完全履行對條款的明確說明義務和條款顯失公平以及《保險法》規定在有爭議時必須作出有利于被保險人的解釋為依據，判保險人敗訴和部分敗訴，形成事實上的被保險人誰起訴誰得益的狀況。
(六)內控機制風險
部分保險公司總分支機構職責界定不清，統一法人和授權經營制度執行不力，各類規章制度貫徹執行不到位，流程管控不嚴，精算技術滯后，風險管控能力和手段不強。內部審計稽核體系缺乏獨立性和權威性，審計稽核力度不大，處罰不嚴，風險預警機制尚不健全，風險管控體制存在嚴重的薄弱環節。
(七)監管風險
保險監管的機構和體系尚不完善，力量薄弱，以償付能力為核心的監管目標缺乏應有的實施手段和完備的監控能力，在費率和條款市場化后缺乏強有力的跟進措施，特別是缺乏系統的財產純損失率和危險單位劃分標準；目前保險監管的理念、方式、手段與快速發展的保險業，特別是混業經營顯得有些滯后和不相適也保險監管機構與司法機關和政府有關部門的協調還不夠，造成政府各部門對保險業管理的規章制度尚不配套和銜撓監管機構在服務水平和為保險業創造和諧環境的工作上尚有差距，國家有關主管部門和地方政府對許多輔助社會管理的責任險支持和引導不力。
(八)人才風險
在保險市場規模不斷擴大，業務量快速增長和市場主體急劇增加的情況下，行業內部人才匱乏的現象日趨嚴重，尤其是缺乏有保險實踐經驗的高級經營管理人才，保險精算、工程技術、計算機、醫療、法律和外語專業人才奇缺，崗位供需失衡加劇了業內較高頻率的人才流動。新成立的保險分支機構用高職位或高收人為條件挖角現象頻繁發生，個別分支機構負責人帶領整個團隊集體跳槽的事件時有發生，嚴重侵犯了原有保險公司利益。
(九)產品風險
目前財產保險公司的產品雷同，結構單一，同構率高達90%以上。各家保險公司的新老產品在業界和學界看來僅僅是取名不同而已，差異化程度很小。目前，沒有形成保護新產品開發和推廣的機制，因而保險公司缺乏創新的內在動力。部分保險公司在產品開發上沒有兼顧廣大被保險人的利益，體現保障功能的產品少，有個性和針對性的產品少，分紅和儲蓄性質的產品多，保險得到的保障卻不全面。為農業服務的涉農產品和輔助社會管理的責任險產品開發推廣嚴重滯后，保障程度不高，難以滿足經濟社會發展和廣大城鄉居民對保險的需求。
(十)展業方式和費用風險
一是保險公司的個別分支機構為了招攬業務，往往采用違規退費和掛應收保費等方式爭搶份額，支付超過國家規定標準和自身承受能力的高額傭金和手續費。在占整個財產險保險業務60%左右的車險處于全行業虧損的情況下，個別分支機構不得不通過支付給新車銷售商高達30%左右的手續費來爭搶越做越虧的新車保險業務。二是現在保險市場上的“三軌制”。第一軌是保險公司正式員工直接展業(直銷業務)，給予5%左右的工資和費用(保險公司實際承擔的各項費用和工資等展業成本遠超過此數)；第二軌是接受保險公司直接管理的個人人(營銷員)業務(營銷業務)，給予15%左右的收入和費用；第三軌是接受兼業機構、專業保險公司和經紀保險公司業務(業務)，大約支付20—40%左右的費用和傭金，有的甚至更高。這一奇特現象日趨嚴重，展業人員買單賣單現象比較普遍，并在各公司之間討價還價，在搞亂展業人員思想和行為的同時，迫使展業費用水平居高不下，嚴重沖擊了保險公司經營基礎。三是極個別的保險分支機構甚至正在向破壞保險資源和違法的第四軌(極個別保險分支機構在確定承保業務的最低基準費率后，計算出投保人應繳納的最低保費，超過最低保費后的剩余部分全部返還給握有該保險業務或資源掌控權的有關人員和經辦該業務的從業人員私分)展來方向發展，動搖了保險經營的基礎。
(十一)資金運用風險
我國保險資金運用渠道雖然在不斷拓寬，也可以限比例地直接投資股票市場和境外運用，但由于國內資本市場尚不完善和保險人的資產負債結構不匹配，無法滿足資金運用的需要，從而形成投資風險。
(十二)數據失真風險
受粗放式經營管理的影響和計算機管理覆蓋面不寬的制約，大量基礎數據的積累不全面、不系統、不規范。由于市場惡性競爭條件下的違規退費等現象存在和考核激勵機制的不完善，人為調節和篡改經營數據的現象時常發生，導致數據和數據分析失真，嚴重影響精算定價、風險評估和經營決策。
化解財產保險業風險的對策
(一)完善保險公司治理機制
完善保險公司治理機制，嚴格設定內設組織機構的職責邊界和議決事議程；建立規范的董事會制度，外聘一定比例的非執行董事，并在董事會內部建立起效率評價和責任追究制度；要提高經營管理層專業化、科學化和規范化的管理水平i強化監事會職能，發揮其監督作用，確保董事會戰略決策落到實處。
(二)強化風險管控機制
要在保險公司內部成立直屬董事會的風險管控委員會，必要時從風險管控的角度對公司重大決策行使否決權。同時要健全并發揮風險管控機制和體系的作用，廣泛運用風險管理量化指標和技術標準，增強風險管理的科學性和可操作性。要強化落實統一法人和授權經營制度，明晰界定總分支機構之間的責權利，通過現代化管理手段，建立科學高效的風險預警機制，防范和化解極個別基層負責人和員工為追求個人利益而給保險公司經營帶來的巨大風險。要在保險公司內部加快推進科學化、扁平化、專業化和垂直化的風險管控體系，全面實施垂直獨立和具有權威性的“兩核”(核保和核賠)機制和體系，防范化解“兩核”風險。要建立總分支機構各類人員的激勵約束和市場化人力資源管理機制，建立按需設崗、以崗定薪、崗變薪變的科學且保持相對穩定的激勵機制。同時還要建立擇優任用，優勝劣汰，能上能下，能進能出的用人制度，疏通人員的進出口關。要建立總分支機構各類人員的事后責任追究機制，負責人和關鍵崗位人員異地交流或換崗前，一定要進行嚴格的離任審計，對發現問題的人除取消交流換崗資格外，必須給予嚴厲的行政和經濟處罰。要建立總公司垂直領導的內部審計稽核的管理體制和組織機構，通過內部嚴格審計稽核起到對分支機構的管控和監督約束。從體制、機制和管理上迅速解決財產保險業目前存在的“五率”(極低的費率、高賠付率、高手續費率、高成本費用率、高應收保費率)問題，把“五率”控制在合理水平。新成立的保險公司總部一定要強化對所轄分支機構的管理，盡快堵塞新公司管理上的漏洞，從機制上防范化解新財產保險公司第一年擴張、第二年微虧、第三年巨虧的所謂“三年現象”。
(三)轉變監管職能
在目前保險監管體系、規章制度和保險保障基金已初步建立的基礎上，必須充分發揮市場機制的作用，按市場規律辦事。同時建議保險監管實現五個轉變。一是要從市場行為監管轉變為以資本充足率、資產質量、盈利能力、流動性等為核心指標的償付能力監管，盡快公布全面系統的財產純損失率和危險單位劃分標準，用科學和精算的監管手段，遏制財產保險惡性競爭。二是要從監管人員到現場監管轉變為通過運用計算機非現場監管。三是要從查處保險公司的個別分支機構和人員的違法違規事件逐步轉變到建立保險市場規范的監管處罰機制，運用經濟、法律和行政等多種手段對保險市場的整體進行監管，防止保險市場的大起大落。四是要從內部操作式監管轉變為公開透明的方法手段監管。通過定期召開新聞會和在政府白皮書等媒體上公開披露監管指標的狀況，對償付能力不足的保險公司提出公開警示，確保信息披露的及時性、真實性、權威性。五是要從單純狹隘監管保險市場轉變為服務和監管并舉，充分發揮保監會作為保險市場監管的樞紐和橋梁作用，強化與國家勞動和社會保障部、財政部、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、國資委、國家安全生產監督管理總局、中國人民銀行、銀監會、證監會等部門的協調和推進，為建立構建和諧的社會保障體系，充分發揮保險經濟補償、資金融通和社會管理三大功能作用，以長遠的眼光謀劃保險業的發展。
(四)建立誠實可信的文化理念
守信文化理念和道德準則的形成能夠大大降低采取其他市場治理方式的制度成本。保險人、保險中介和被保險人三方要建立相互信任的和諧關系。特別是保險人的經營活動一定要以信用為基礎，以法律和監管機構制定規章以及保險公司制定的條款為承諾的保障，把培養和增加社會的誠信意識作為企業文化的主要任務，帶頭規范保險市場，帶動與保險有關的三方人共同構建和維護好誠信的和諧社會。
(五)理性對待，正確引導
保險行業的人才流動應提倡遵循“有效、有序、有值”的原則進行。一是保險公司要制定人才發展的全面規劃，建立多層次、多渠道、多形式的內部人員和外部引進人才的培養、選拔和使用的機制，營造奮發學習和和諧向上的環境，使干部能在其位、謀其政、成其事，員工能盡其力、負其責、得其所，用具有品德和技術等綜合素質高的干部和員工確保保險公司戰略目標的實現。二是保險監管機構和行業協會要正確引導業內人員的流動，要從維護保險市場正常秩序出發，防止和化解因人員盲目流動造成的對原從業保險公司正常經營的影響以及損害客戶利益和行業形象的事件發生，保持保險行業的全面協調和可持續發展。三是保險監管機構和行業協會要建立保險從業人員資格考試和準入制度，建立與國際接軌的中國保險考試機構，全面實施保險從業人員的專業化和分層次崗位資格考試和認證制度，提高保險從業人員的綜合素質并力求做到各類人員均持證上崗。
(六)創新產品，提升服務
創新產品是貫徹和落實科學發展觀的關鍵，是保險業更快更好發展的前提條件。當前必須把產品創新擺在更加突出的位置，在責任險、農業保險、健康保險、民營企業保險和企業年金等方面實現產品的創新和轉型換代，同時實施對新產品的知識產權保護，確保新產品開發者的正當權益。
篇9
一、平衡計分卡簡介
平衡計分卡是將企業的戰略目標分解到財務、客戶、內部流程以及學習與成長4個方面，每個方面又都討論出與戰略實現密切相關的關鍵業績指標，通過對這些關鍵業績指標的衡量來保證戰略最終實現的一種操作性管理工具。
平衡計分卡的4個方面有著明顯的因果關系，具體體現為：通過員工的“學習與成長”來改善“內部業務流程”，通過“內部業務流程”的改善，帶來“客戶滿意度”的提高，通過“客戶滿意度”的提高，最終實現“企業利潤最大或股東價值最大化”的財務目標。
平衡計分卡將企業戰略具體化，創造企業競爭優勢，幫助企業在錯綜復雜的經濟環境中增進長期效益，是戰略管理制度中的一環，而不是一般的績效評估制度。平衡計分卡能夠達成的功能包括：澄清戰略意圖并樹立對戰略的共識；將戰略傳達至組織的每一個角落，加強各部門間的溝通，行動上相互配合；加強目標的設立，增進個人目標與公司目標的關聯性，使部門和個人的目標與公司的戰略配合一致；將戰略目標與長期指標、年度預算相銜接，將公司戰略與資源分配相互關聯；判別和校準戰略行動計劃，將獎懲與績效衡量緊密結合；進行定期和系統化的戰略檢討；取得反饋以便學習和持續改進。本文重點闡述平衡計分卡的業績評價功能。
二、平衡計分卡業績評價功能的應用
一般地，平衡計分卡所具有的4個維度可以涵蓋一個企業的主要關鍵指標或因素，保險公司也不例外，但保險公司所處行業的特點，使得保險公司必然要受到中國政府的嚴格監管，保險監管將對保險公司的發展產生極其重要的影響，因此有必要將“保險監管”也納入平衡計分卡的設計體系，成為第5個關鍵維度。
（一）指標設計
按照上述平衡計分卡的設計思想，結合保險公司經營的實際特點，我們將保險公司的平衡計分卡設計為5個維度，即財務 、客戶、內部運營、學習及成長、保險監管，同時對各個維度進行指標細化，從5個維度出發，共建立18個具體指標。
1、財務指標。（1）增加保費收入。收入是正常經營的源泉，沒有收入就談不上利潤，談不上永續經營的動力。（2）減少費用支出。由于保險行業條款透明、費率限制，因此需要保險公司實施低成本擴張的競爭策略。（3）提高投資收益。在一定程度上講，保險公司經營的是貨幣資產，總資產中，可運用的貨幣資金占了較大的比重，保險公司只有努力提高資金運用的能力，加大投資收益的額度，才能防止利差損，擴大利差益。（4）提高凈利潤。保險公司必須要有優良的業績，提高凈利潤不僅僅是公司永續經營的需要，更是吸引投資者的重要影響因素。
2、客戶指標。（1）客戶滿意度。保險公司所面對的市場是買方市場，若要受到保險消費群體的青睞，保險公司必須要提高服務水平，提高客戶的滿意度。（2）新增客戶率。保險公司要實現長期的可持續發展，不能滿足于現狀，要放眼未來，細分目標市場，努力挖掘市場資源，提高增加新客戶的能力。（3）客戶留存率。大多數壽險保單雖然繳費持續期較長，但是客戶仍然有“用腳投票”的權利，同時客戶的保險需求具有多樣性，為原有的客戶服務好，可以給公司帶來新的保險服務機會。（4）客戶對公司的認知度。對于中國這樣的人口大國，保險公司所面對的保險市場需求還十分巨大，保險公司還需要不斷地宣傳公司，宣傳公司的保險產品，提高客戶對公司的認知度。
3、內部運營指標。（1）服務品質。國內保險業競爭日益激烈，在保險監管機構的監管下，各保險公司費率的制訂及條款的組合都非常相似，要想在競爭中勝出，提高后臺服務品質非常重要。（2）操作差錯率。保險公司提供優良服務的前提之一是減少操作的差錯率，服務操作中的差錯讓客戶無法享受到準確、及時的服務，服務差錯是引起客戶不滿最直接的原因之一，也會為公司服務的質量造成不良的影響。（3）管理和支持銷售創新。在管理和支持銷售方面，創新代表著不斷改進公司內部運營方面存在的不足，同時代表著為客戶提供優質服務的同時，保證服務的多樣化，滿足不同的需求。
4、學習及成長指標。（1）業務能力。業務能力的高低會產生不同的工作效率，用業務能力指標來衡量員工的專業素質，目的是激勵員工在各自的工作崗位上，不斷地提高工作效率。（2）培訓。培訓是提高公司員工業務能力的手段之一，也是縮短公司員工知識儲備結構與不斷變化的保險市場所要求差距的有效方法之一。保險公司必須要重視員工的培訓頻率及培訓效果。（3）員工滿意度。人是有需求的，按照馬斯洛的需求理論，需求是有不同層次的，保險公司的員工也不例外，為公司員工創造良好的工作環境，提供個人發展的空間和舞臺，有利于提高員工的滿意度，員工有滿意感、有成就感就會提高其對公司的忠誠度，有利于公司的長久發展。（4）員工激勵政策。激勵政策包括物質獎勵、精神鼓勵、晉升機會，良好的激勵政策可以對實現保險公司長期的或者是短期的發展目標，起到事半功倍的作用。
5、保險監管指標。（1）償付能力。按照《保險法》的規定，經營保險公司必須要具備所規定的最低償付能力，償付能力指標是政府監管保險公司的最重要的指標之一。保險公司追求償付能力的提高，具備法定的償付能力是保險公司存在的前提，償付能力來源于留存收益，來源于增資擴股。（2）內涵價值。內涵價值是對人壽保險價值和盈利性的另一種衡量。內涵價值是基于一組關于未來經驗的假設，以精算方法估算的保險公司的經濟價值。不僅有利于政府保險監管部門評估保險公司的存在價值，也同時為投資者的投資決策提供有益的信息參考。（3）風險管控。“保險”顧名思義就是對風險做出保障，風險管控對保險公司尤為重要，保險公司無論從自身需要出發，還是滿足政府監管的要求，都有必要追求風險管控能力的提高。
（二）權重安排
平衡計分卡5個方面及其對應指標具有不同的內涵，它們的重要性在估計上就存在不確定性。本文在確定保險公司平衡計分卡5個方面及其指標的權重時，使用Thomas L.Saaty提出的權系數層次分析模型，首先通過調查，對各個方面及各個指標的重要性進行兩兩比較，然后以九級分制對各個指標進行賦值，最后計算出各個指標的權重。
1、調查內容包括以下6個方面：（1）影響公司戰略目標實現的5個方面內容：財務、客戶、內部運營、學習及成長、保險監管。（2）財務方面要做的4項工作：增加保費收入、提高投資收益、減少費用支出、提高凈利潤。（3）有關客戶方面的4項內容：客戶滿意度、新增客戶率、客戶留存率、客戶對公司的認知度。（4）內部運營3個方面的內容：服務品質、操作差錯率、管理和支持銷售創新。（5）學習及成長方面的4項內容；業務能力、培訓、員工滿意度、員工激勵政策。（6）保險監管的3項內容；償付能力、內涵價值、風險管控能力。
2、對調查結果進行賦值，計算5個方面及其指標的權重。根據Thomas L.Saaty提出的權系數層次分析模型，采用九級分制（即計算標度類型為1-9）對收集的成對比較調查結果進行賦值，賦值及計算過程如下：設a和b為兩個指標，將它們的重要程度之比記作a/b并給以數值（見表1）：
對調查內容的調查結果進行整理統計，將每一位調查對象的成對比較結果各用一個矩陣描述出來，矩陣一般模式如下：
計算出各個矩陣對應元素的幾何平均值，得到加工后新的矩陣，再計算出新矩陣的特征向量并標準化，最后得到權重向量，其對應元素值為各指標的權重。
（三）業績評價計分
設定5個維度及指標的權重后，我們可以利用保險公司的有關數據對各項指標進行計分并匯總，衡量保險公司某年度的經營業績，也可以縱向比較保險公司的綜合狀況，以找出工作中的薄弱環節，從而確定今后的工作重點和方向。確定各指標的分值方法如下：
第一，收集歷史數據。有些數據如財務數據根據公司的年報就可獲得，而有些數據如學習及成長指標的數據需要通過問卷調查的方法，將定性的指標量化。
第二，采用統計計量的方法加工數據，以使數據標準化。由于數據計量單位的不同，我們需要采用以下公式以統一量綱，使數據具有可比性：
yi=（xi-x）/s
公式中，xi為評價指標的當期實際值，x為該指標的平均值，s為該指標樣本的標準差。
第三，統一指標的方向。有些指標越大越好，如提高凈利潤；有些指標越小越好，如操作差錯率。我們將越小越好的指標得分都乘以－1以保持指標的同方向。
第四，計算指標得分。將小指標標準化的結果乘以權重得到該指標的分值，加總小指標得到維度的分值，加總維度的分值得到綜合業績得分。
三、發揮平衡計分卡的業績評價功能還應注意的問題
平衡計分卡作為戰略管理的一個執行工具，不是僅僅用于像上面那樣對公司層面的業績做出評價的，如果要充分發揮平衡計分卡在保險公司中的作用，還需要注意做好以下幾方面的工作：
將戰略目標及績效指標進行層層分解，與部門、個人目標掛鉤，制定部門和個人的平衡計分卡。
建立健全考核體系，根據平衡計分卡的完成情況進行獎懲，通過嚴格的獎懲措施實現評價員工的業績和能力的目的，從而提高整個公司的績效水平。
平衡計分卡目標和績效評價指標確定后，系統科學的績效評價體系就基本建成了，但是平衡計分卡的指標不是一成不變的，應根據保險公司的具體情況進行適當增減，以適應實際情況，保證公司沿著既定的戰略目標發展。
參考文獻：
1、趙國杰,趙紅梅.平衡記分卡在保險公司中的應用[J].河北工業大學學報,2004(6).
篇10
其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內容也都言之有據，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據，但客戶還是認為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負責，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統一，原則是靈活的基礎，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關重要的。
一、正確認識商業醫療保險的風險
經營商業醫療保險的風險主要是疾病風險和道德風險，前者是正常的風險，是厘訂健康險費率的精算基礎，通常保險公司在開發保險產品時還會根據自己的經驗在此基礎上加上一定的系數對該風險做一個前瞻性的技術處理，所以在一定時期內，發病風險相對穩定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風險則是不正常的風險，該項風險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業醫療保險是否能健康地發展，所以道德風險才是保險理賠時應重點防范的。
各家保險公司對健康險賠付率的規定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標準，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風險決定的，是一個肯定要存在的數值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標準，那就是既不濫賠，也不惜賠。
二、理賠服務的目的是實現公司價值最大化
各家保險公司的健康險條款有許多限制性規定，特別是保險責任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發較大的道德風險。保險公司的健康險條款的所有規定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發點應當是首先審查該次醫療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風險做一個評定，如果不存在或道德風險極小，那么這個風險就是在保險公司的精算基礎之內，是完全可以承受的，保險公司接下來應當做的就是對條款規定的盲區或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風險又會讓客戶感到理賠服務的滿意。
也許有人會擔心，過多的強調人性化理賠是不是會給公司帶來風險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規定也已對保險公司的風險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業醫療保險分項賠付和分項限額的規定就是對某一個賠付項目的最大風險做了科學的限定，即使有時候靈活性掌握不準，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業屬服務行業，在強調誠信服務與追求品質的今天，客戶滿意是保險公司經營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經濟效益要遠遠大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。
實際上對理賠服務中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫療險的經營風險大于費用型醫療險；投保檔次高的險種其道德風險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入卻不錯并且從未發生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風險也越小；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴格把關；如果賠付率較低，則應該創造一個較為寬松的理賠環境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應成為這一時期理賠爭議的內容。其實這樣做并不是沒有原則的表現，而恰恰是在原則的基礎上很好的體現了靈活性。
篇11
1.1保險公司財務管理風險的含義
保險公司作為市場的一種經濟實體，其財務管理風險的概念同一般企業是基本相同的，指由于公司在財務活動組織及管理過程中的各環節中受到各種確實存在且不能消除、難以控制或預料等的不確定因素的影響，導致公司財務成果與預期目標產生偏離，而致使公司蒙受損失，降低公司的償債能力和盈利能力。
1.2保險公司財務管理風險的表現形式
保險公司與其他公司最大的不同點是，保險公司是經營風險的單位，其風險的發生以及發生所致損失的大小，具有確定性和偶然性。根據保險公司經營的這一特殊性，可知保險公司資金流動主要包括籌資、投資、資金運用和分配等四個環節。
通過以上對保險公司的貨幣資金在財務管理各經營活動環節的運動過程分析，其風險的表現形式主要體現在以下幾個方面：
（1）資本結構不合理，公司償付能力受到影響。資本在保險業經營中占有重要的地位，資本結構的合理性、資本額的高低代表公司的財務能力和風險的承擔能力。籌資決策決定保險公司的資本結構，如果公司使用自有資金和借貸資金的比例不合理、債務期限安排不合理等，將導致公司所有者權益下降、公司不能到期償付債務等風險，從而使公司的償付能力受到嚴重的影響，進而影響保險公司財務管理的穩定性。
（2）資金運用不合理，投資風險較大。保險公司屬于負債經營，即先向保戶收取保費聚集龐大資金，保費最終要實現對被保險人、受益人的返還。保險資金的這一特點決定了保險資金運用要以安全性為首要原則，同時要兼顧收益性和流動性兩大原則。倘若保險公司投資未遵循風險管理的程序和要求，將可能由于資金運用不當，在投資所形成的資產結構不合理而導致投資項目不能達到預期的收益。
（3）呆壞賬過多，資金回收風險大。保險公司為爭取顧客投保、收取龐大金額的保險費，有時會采取延遲收費、業務員代墊保費或接受遠期票據等承保優惠。從而導致公司產生了較大額度的應收保費。若保戶信用良好，能夠按約定期限向公司繳費則不會造成太大問題，反而可以協助公司爭取到顧客；但若公司對拖欠保費的保戶催收不利而且保戶財務有困難，則極易形成呆壞賬，從而導致公司資金回收風險、現金流量減少。
2.保險公司財務管理風險的成因分析
保險公司經營的是風險，其中最主要的風險就是財務管理風險，要想有效地防范和化解財務管理風險，應先了解財務管理風險的成因。其中保險公司中不同的財務管理風險具有不同的成因，以下從籌資環節、投資環節、承保環節、理賠環節等方面進行分析。
2.1籌資環節產生財務管理風險的原因
籌資決策決定保險公司的資本結構，若籌資決策不合理則易引發籌資風險，比如籌資規模與投資規模不相符、籌資方式的選擇缺乏合理性、籌資結構的安排缺乏合理性和籌資期限的確定缺乏合理性等，將導致公司不能到期還債、公司所有者權益減少等風險。
2.2投資環節產生財務管理風險的原因
保險業龐大的資金來源主要是由保戶繳納形成的保費收入，這一特點決定了保險資金運用以安全性為首要原則，兼顧收益性和流動性。所以投資決策的正確與否決定了保險公司
是否取得投資收益。同時投資決策失誤會導致投資風險，具體表現為：對被投資方信息未進行詳細了解、對購買股票等投資方式的選擇不當和分散投資風險方式的選擇不恰當。
2.3理賠環節產生財務管理風險的原因
理賠環節包括賠付支出環節和準備金環節。首先在賠付支出環節引發財務管理風險的原因有以下幾方面：（1）理賠運行和管理水平不高，與公司業務發展不相匹配；（2）費率下降、承保風險責任增加增大了理賠環節的壓力；（3）理賠管理體系問題較多，如理賠環節層層管控環環漏損，各級機構責權利不相匹配或內部監督機制運轉不順暢等助長了理賠管理風險，加大里理賠成本的支出。其次在準備金核算環節，大多數保險公司準本金賬務處理方法過于簡單，準本金充足率較低，嚴重影響財務管理的穩定性。
2.4制度建設環節產生財務管理風險的原因
健全的內部控制制度、績效考核辦法等制度，對于一個一個以資金運動為主體的保險公司來說是十分重要的。然而保險公司內部制度的不完善等問題會間接地引發財務管理風險。具體如下：（1）內部管理制度的設計存在缺陷、財務關系混亂、公司各子系統責、權、利不相匹配；（2）公司缺乏有效的激勵和約束機制等。
3保險公司財務管理風險管控對策
針對不同的財務管理風險，成因不同，相對應的管控措施也不同，以下根據上述引發財務管理風險的各環節提出以下對策及建議。
3.1籌資環節的風險管控
保險公司籌集的資金主要包括權益資金和債務資金。其中籌資活動是公司理財活動的首要環節，所以加強對籌資風險的管理是整個財務管理的起點。加強籌資風險管理，主要從有利于公司經營發展的角度來配置公司的資金結構，主要通過合理配置權益資金和債務資金的比例，降低因籌資結構不合理帶來的財務管理風險。具體而言，防范與控制籌資風險的措施主要有：（1）公司要樹立全員風險意識，正確識別風險，做到預防風險的發生，將風險降到最低程度。（2）通過合理配置籌資結構來分散和降低風險，并建立有效的、完善的風險防范機制。
3.2投資環節的風險管控
保險公司資金的運用首先要以安全性為主，兼顧流動性和效益型的有機統一。為全面提高資金運用的競爭力，增強保險公司的風險管控能力，具體提出以下措施：首先，根據公司的營銷戰略確定正確的投資方向，合理確定投資資金的需要量，并在滿足公司日常經營的需要的基礎上，適時調整各項投資資金的比例，達到降低投資風險的目的。其次，正確確定風險和投資報酬率的關系，以達到對證券投資等其他投資的風險管控目的。
3.3理賠環節的風險管控
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1.行業競爭者的競爭能力強。目前，浙江財險市場已逐步形成以國有獨資保險公司為主體，中、外資保險公司并存，多家保險公司競爭發展的新市場格局。一方面，多家中資保險公司憑借其自身優勢，在浙江市場發展迅速。人保、太保和平安老三家發展優勢明顯，浙商財險作為第一家總部設在浙江的全國性財產保險公司，具有極強的地域優勢，國壽財險憑借其強大的壽險營銷員團隊，現已占據市場份額第四位。另一方面，中國加入WTO后，保險市場逐步放開，外資保險公司資金雄厚、技術先進、靈活的市場化經營手段對浙江保險業提出了更為嚴峻的考驗。現今，利寶保險、愛和誼保險已經在浙江站穩腳跟，大型國外保險財團對浙江財險市場早已是“虎視眈眈”。
2.供應商的議價能力強。與生產企業不同，筆者認為財險公司的供應商主要有兩個方面：一是渠道業務供應商，包括汽車經銷商和各類保險專兼業經紀公司。二是車輛售后服務，包括汽車4S店及各類汽車修配供應商。從渠道業務供應商角度看，汽車經銷商掌握了大部分新車業務來源，主導了新車業務傭金標準的議價權，不斷抬高業務手續費。從車輛售后服務供應商角度看，理賠環節汽車配件價格、質量參差不齊，在財險公司定損報價中“隱患重重”。近年來，為貼合市場需求完善客戶服務，各家險企還爭相推出大量延伸服務，加快行業發展的同時經營成本急劇上升，加重了自身的負擔。浙江財險行業賠付成本的上升，進一步壓縮了保險企業原本就微弱的利潤空間。究其原因，市場上大型汽車修理廠及4S店牢固掌控著理賠環節的市場定價權是最根本的原因。因此，修理工時費和汽車零配件價格方面都出現了大幅增長，汽車修配供應商議價能力強，定價偏高是浙江財險市場不爭的事實。
3.購買者的議價能力強。一方面，購買者保險意識淡薄。保險業在中國仍處于興起階段，保險市場還很不成熟。雖然浙江地域經濟發達，但消費者保險意識較弱，大眾對保險產品觀望而不去購買是普遍現象，保險市場仍然處于買方市場階段。另一方面，購買者對保險需求量不足。購買者對保險產品的需求范圍狹窄，眾多保險公司提供的產品普遍存在相似性，購買者對保險公司的可選擇性強。同時，中國保險業發展初期壽險營銷模式較為粗放，社會影響惡劣，對我國消費者產生了極大的負面影響，民眾對保險公司存在不信任，客觀上造成了保險需求量不大的現狀，保險產品供大于求。
4.潛在新進入者威脅強。保險業作為21世紀的朝陽產業，總體處在高速發展的起步階段。改革開放以來，中國的保險業的市場開放程度進一步提高，越來越多的進入者沖擊著保險市場，市場競爭日趨激烈。隨著人們對保險意識觀念的轉變以及民眾的可支配收入不斷增多，保險業具有很大的發展空間和潛在利益，不斷促使投資者的進入。近年來新籌建的中資財險公司保費增速很快，外資保險公司隨著浙江財險市場的放開也紛紛涌入。僧多粥少，勢必對浙江財險市場的各家公司造成不小的沖擊。
5.行業內替代品的其他企業威脅強。保險替代品是指那些與現有產品具有相同或者類似功能的產品。從保險產品的功能來看，一方面為人身、財產等提供保險服務，另一方面也給購買者帶來一定的經濟效益。從行業間分析，銀行業存款、理財產品對壽險業的投資功能產生了巨大的壓力，對財險公司的產品沖擊較少。從行業內部分析，各家財險公司主營業務的產品條款、費率具有極高的同質性，行業內替代品的其他財險企業威脅強。
二、保險公司發展戰略的選擇
1.以競爭為基礎的戰略管理理論。20世紀80年代，邁克爾•波特的《競爭戰略》、《競爭優勢》等著作，對戰略管理的理論和實踐產生了深遠的影響，形成了以競爭為基礎的戰略管理理論。在《競爭戰略》一書中，波特運用了產業組織理論中的產業分析方法，提出了五種競爭力量模型。這五種力量的綜合作用隨產業的不同而不同，隨產業的變化而變化，結果就使不同產業或同一產業的不同發展時期具有不同的利潤水平。因此，如何通過五種競爭力量的分析確定合適的定位就成了企業取得優良業績的關鍵。在此基礎上，邁克爾•波特提出了企業在特定產業中的競爭通用戰略，即總成本領先戰略、差異化戰略和目標集聚戰略，這是企業所獲得的競爭優勢的三個基點。
2.保險公司發展戰略的選擇。現今中國的保險行業同質化程度高，財險公司試圖通過產品差異化、服務差異化、企業文化差異化策略建立競爭優勢存在一定的局限性。同時，市場大多險企對市場、對業務的選擇空間都非常狹小，面對開放的保險市場，競爭的壓力會讓險企時常處于被動選擇的境地，專一化戰略在浙江的財險市場可選擇性也不強。面對行業盈利空間收縮，經營成本居高的現狀，保險公司應該開始思考如何才能降低成本，提高效率，如何有針對性的制定價格策略，如何提高不同業務的盈利性等問題。綜合成本率的快速升高，進一步擠壓了原本就脆弱的盈利空間，如何降低保險公司綜合成本應該是戰略管理方向選擇的關鍵。因此，筆者認為制定成本領先戰略，實施降本增效是保險公司目前的最佳選擇。
三、保險公司實施成本領先戰略的具體舉措
1.深化集中管理，加強信息技術建設，提升運營效能。集中化管理是近年來保險業的發展趨勢，集中管理在提高運營效率、提升風險管控水平、有效降低運營成本等方面效果顯著。筆者認為，在成本領先戰略指引下，集中化改革的方向必須圍繞人才和技術兩方面進行。一方面，保險公司各層級的考核要以效益為導向，提高人均運營產能。機構考核體制以利潤目標的完成作為主要考核內容，調動前端干部、員工的主動能動性，調整業務結構的同時，激勵優勢業務的拓展，科學提高人均運營產能。另一方面，保險公司應通過技術手段提高勞動生產率，降低人工費用。提高信息系統的使用效率，嘗試開發契合公司實際工作的系統，加強信息化隊伍建設，充實IT類人才隊伍。
2.深化渠道改革，降低業務獲取成本。
2.1優化資源，建設專業化的銷售團隊。根據專業化方向和渠道資源相對優勢，組建基層機構銷售團隊，激活四級機構，通過銷售團隊培養公司渠道專業人才。應加強渠道業務的考核激勵、渠道資源的協調以及信息技術支持，為基層機構專業化銷售團隊展業創造條件。2.2管控品質，提高優質業務續保率。強化效益為先的經營理念，加強渠道業務品質管控，促進優質渠道、調整邊緣渠道、嚴控虧損渠道。對于車商、銀保、經紀的高點位渠道業務，抓好續保管理，夯實續保考核制度，逐年消化并攤薄高點位支出，良性循環。
2.3狠抓落地，加快網電渠道銷售聯動。穩步推進電銷外呼等新銷售渠道，依托電子商務和網絡等手段創新銷售模式，降低業務銷售成本，提升競爭力。
3.差異化的承保費用政策，嚴把“進口關”。加強業務細分，利用差異化的承保政策與費用政策，能有效弱化同業競爭者對優質業務資源的沖擊，提升公司整體業務質量。
3.1根據賠付情況，細化承保政策。對標的的承保實施精細化管理，不同地區、不同險種、不同險別均需區別對待，給予不同的承保條件。業務選擇的基本原則，應該是扶優限劣。借助風險定價模型等現代技術和工具提升風險識別和選擇能力，準確識別哪些業務能夠給公司帶來效益、哪些客戶能提升公司價值，判斷后續服務是否與客戶帶來的效益匹配。
3.2利用費率與費用杠桿來調整險種盈虧。在業務結構調整中，基于各險種經營成果的分析，適度提高那些在公司業務中賠付率高的險種費率，同時對這部分險種的手續費率適度降低，并與業務員的績效掛鉤，鼓勵業務員承保優質險種。通過保險費率和手續費率的雙重調節來“撬動”險種結構向賠付低、效益好的險種傾斜，最終達到優化業務結構、提升盈利能力的目的。
3.3改善車險承保流程，實現車險保單逐單成本核算。傳統的車險承保流程中，核保環節只是對業務質量審核的環節，核保員只是單純的政策執行者，核保員對業務的判斷僅僅根據該業務的賠付情況進行判斷。而一單業務能否盈利不僅與業務的賠付相關，還與該筆業務的保單獲取成本相關。因此在車險承保環節構建逐單核算成本的核保機制，根據逐單的賠付成本預期、手續費成本、稅收成本等進行審核。一方面可結合逐單的歷史賠付情況等個性化信息來實現精細化管理；另一方面也可以解決保險成本的滯后性帶來的管理難題。
4.精細化的理賠管理，嚴控“出口關”。
4.1提升前端管控能力。理賠崗位人員明確職責，責任到人、考核到崗，提高前端制度執行力。通過細化管理權限，加大案件管控力度，強化監督職能。在案件的事前、事中、事后建立三道監督審核，對重案、疑難案件提前跟蹤介入，督促全流程各環節的工作質量。
4.2理賠考核突出準的導向。制定并完善考核體系，降低周期類指標考核權重，加大對理賠質量、賠付成本的考核權重，通過對理賠前端的質量考核，突出賠案準確性，提升理賠效率，降低理賠案均賠款。
篇13
一、保險創新與核心競爭力
保險創新的概念就是在保險行業內創建起新的生產函數，即各多種原有的保險要素的重新的相結合。保險創新有廣義和狹義之分。廣義的保險創新是指保險行業里出現的一組新事物，包括保險理論，制度、技術創新等。狹義的保險創新是指開創出新的保險技術，包括保險產品營銷方式創新以及保險服務方式創新等內容。
核心競爭力的概念是指在某特定企業范圍內經過重新整理合并新的知識和技能，特別是協調各種資源的知識和技能。一個企業核心競爭力的強弱被認為是影響這個企業未來競爭優勢的至關重要的因素。保險公司競爭能力的強弱體現的是該公司的綜合實力，保險公司的企業制度、經營機制、組織架構、營銷理念和企業文化等全部因素都可以制約該公司的競爭能力，但其中起到絕對作用的是該公司的核心競爭力。
保險公司的核心競爭力是指保險公司能夠經受國內外激烈競爭考驗的具有顯著競爭優勢、擴展應用潛力和競爭對手難以模仿的整合各種資源的能力。創新能力之所以是保險公司的核心競爭力，是因為核心競爭力的根本標志是競爭對手難以模仿，從而在競爭中優勢明顯。保險公司的核心競爭力是以知識、技術為基礎的不斷創新能力，是保險公司獲取新知識和利用新知識、新技術、新資源進行創新的能力，包括科研和開發能力、將技術和開發成果轉化為產品和提高業務規模和業務質量的能力、組織協調公司內各種資源進行有效經營的能力，以及公司為應付制度環境、市場變化和不可預測因素的應變能力。
二、中資保險公司的發展現狀
回顧國內保險行業發展的歷史 ,我們可以得到如下結論：積極的保險創新推動了保險公司核心競爭力的提高。每項重大的保險創新都推動了整個保險行業的發展，并在整個保險行業發展史上留下了濃墨重彩的一筆。我國加入WTO已經歷經十一載，保險市場的競爭氛圍會變的越發濃厚，必須大力進行保險創新是中資保險公司必然的選擇。在日后的競爭中，能立于不敗之地必然是那些保險創新能力強 ,且能及時轉化成生產力的保險公司
在中國加入WTO逐漸開放本國金融市場，尤其是放松對外資保險公司進入國內市場的的條件下，中資保險公司是否有能力在全球經濟金融一體化過程中抗衡國際保險巨頭從而獲得更大的生存空間，特別是守住已占有的國內市場份額，取決于中資保險公司保險創新的水平和速度，中資保險公司必須積極進行保險創新，提高核心競爭力。大范圍的保險創新能力較弱是中資保險公司與外資保險公司相比較而言存在的問題 ,具體表現在淡薄的保險創新意識、匱乏的理論創新、匱乏制度創新、不完善的創新激勵機制、緩慢技術創新速度等方面。加速提高中資保險公司的保險創新能力是影響其在逐步開放的充滿強烈競爭氛圍的保險市場上生存和發展的首要問題
三、提高中資保險公司創新能力的對策
1、以市場調研為基礎，圍繞實際需求，著力進行產品創新
我國保險業雖然近幾年保費收入大幅增加，但是保險創新發展緩慢，盡管有多方面的原因。但是，未能針對需求細分市場，以特定的目標市場為對象 ,在結合營銷渠道性質及營銷渠道的發展變化的基礎上，有效地進行產品開發是其重要原因之一。與此同時，但以保單所能覆蓋的保障范圍并不是十分寬泛，保險公司很難根據客戶實際風險情況為其"量身定做"保單進而吸引客戶投保是其又一重要原因。因此，在保險產品的研發過程中，應以重點針對特定的細分目標市場，著力防范風險，充分保障消費者各項權益，并針對不同營銷渠道的特點有效進行產品開發。根據市場的實際需求，經過系統化的充分論證、精心設計 ,開發、推廣一系列適合市場的新產品，。最終通過新產品開發推廣促成保險產品豐富暢銷、險種結構合理平衡，專業人才充足精湛、業務增長又快又好的良好局面。
2、以客戶為中心，強化保險服務功能，提高客戶滿意度和社會認同度
觀念決定著企業的一切營銷活動，服務創新，首先需要的是營銷觀念的創新。對于保險企業來說，營銷不僅僅是做廣告，推銷保險，而是涉及保險公司各部門，貫穿于險種設計與開發、員工培訓、銷售、售后服務（包括退險和理賠）、品牌建設和信用建設等各個環節的管理過程。整個過程要以顧客滿意為標準包括開發顧客滿意的產品和提供顧客滿意的服務兩個基本方面。首先就要樹立"以客戶為中心"的服務意識。"以客戶為中心"不僅僅是在服務上為客戶提供更多的方便，而且意味著公司的經營模式要實現由以"業務為中心"向"以客戶為中心"的轉移。其次在服務內容創新中，要發揮自身的優勢，主動延伸服務領域。保險延伸服務就是保險公司利用自己的資源優勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等，另外保險服務作為社會經濟生活的一個方面，也必須與時俱進，加大高新科技成果的應用，持續擴展服務的內容和范圍，不斷提高服務的科技含量，在高新應用方面要敢于投入，積極推進軟件和硬件方面的建設，加大員工服務培訓力度，努力起綜合素質和服務的現代化水平。要整合現有資源，積極進行開發和技術升級，建設功能強大、技術先進、服務完備的各類平臺。
3、以健康發展為主導，加強風險保障的社會功能，實現經營模式的創新
首先要完善公司評價機制，構建保費規模增長和業務質量、經營理念、企業文化、理賠服務、社會認同度、員工成長機制等因素協調發展的經營模式和工作評價標準，倡導和諧發展觀，避免盲目追求保費規模增長，犧牲公司的未來發展的經營理念。其次要擴展營銷渠道，擴展優質穩定的客戶群體。通過擴展營銷隊伍和機構的規模鞏固傳統營銷渠道，通過電話營銷和電子商務拓展新型營銷渠道，通過集團公司內部的交叉培育忠實的遠期營銷渠道，特別是要在營銷策略、優惠政策、VIP客戶培育等方面進行精心策劃和統一協調，提高對優質客戶群體的吸引力。再次要明晰核心管控目標的層次，因地制宜地選擇管理模式。我國幅員遼闊，區域特征明顯，各地的實際情況差異很大，所以在管理模式的選擇上，一定要從實際出發，分層次區別對待。抓好核心管控元素的管理和監控，核心管控元素的選擇應"抓大放小"，始終堅持在業務發展、合理賠付和服務水平這三大核心上下功夫。
參考文獻：
