引論：我們?yōu)槟砹?3篇護(hù)理溝通的重要性范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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1 語言與非語言的重要性

在護(hù)理過程中，護(hù)士持有和藹可親的語言，微笑的面容有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫(yī)患矛盾，而且能取得患者的信任對(duì)護(hù)理治療有極大的幫助

2 溝通技巧的運(yùn)用

2.1 要對(duì)患者使用得體的稱呼語

使用稱呼語是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)，護(hù)士使用得體的稱呼語不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。

2.2 對(duì)待患者要有真情實(shí)感

多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。

2.3 對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度

護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對(duì)待老年患者、慢性病患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該耐心、細(xì)心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時(shí)應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會(huì)讓患者有不適感。

2.4 學(xué)會(huì)傾聽

與患者交談時(shí)要全神貫注的注意傾聽對(duì)方的語言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現(xiàn)停頓的地方時(shí)，護(hù)士可重復(fù)患者談話中的最后一個(gè)詞，使患者確信護(hù)士在傾聽，并鼓勵(lì)患者繼續(xù)敘述，從敘述中了解新信息。

3 善于溝通，避免或減少護(hù)理投訴、糾紛的發(fā)生

3.1 轉(zhuǎn)變觀念加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

提高護(hù)理質(zhì)量加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，充分認(rèn)識(shí)溝通重要性，從病人角度出發(fā)，大力推廣人性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能培訓(xùn)

提高護(hù)理操作技能，減輕護(hù)理操作為病人帶來的外在痛苦，取得患者的信任。

3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通與交流

護(hù)理人員在日常工作中應(yīng)注重于患者及其家屬的交流，恰當(dāng)運(yùn)用安慰性語言切記傷害性語言，對(duì)有需要患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)提供幫助，避免糾紛。

3.4 學(xué)習(xí)心理知識(shí)和溝通技巧

護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)心理知識(shí)，提高說話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

綜上所述，良好的護(hù)患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者減輕痛苦的同時(shí)也包護(hù)了自己的利益，提高護(hù)理人員的溝通技巧，不僅利于護(hù)理工作的進(jìn)一步開展也是一種生活方法的提高，一項(xiàng)必修的技能。

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1.1.2對(duì)所有的病人都要使用尊稱，比如：對(duì)年紀(jì)大的病人，稱呼大爺或大娘，對(duì)同等年紀(jì)的病人，稱呼先生或小姐；對(duì)小孩可親切地叫小朋友等。

1.1.3使用禮貌性、解釋性、保護(hù)性、安慰性的語言，對(duì)不同的病人使用不同的尊稱，護(hù)士應(yīng)面帶微笑主動(dòng)熱情為病人服務(wù)。當(dāng)病人提出各種問題時(shí)因人而異，恰如其分地給予解釋。當(dāng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)更要及時(shí)予以解釋，以減少或避免護(hù)患沖突，對(duì)于一些性病或癌癥病人，護(hù)士要用保護(hù)性語言。

1.1.4注意說話的語調(diào)語調(diào)是指說話時(shí)句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護(hù)士與病人說話時(shí)要根據(jù)不同的病人使用不同的語調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點(diǎn)。與正常人說話時(shí)，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護(hù)士既溫柔又體貼。

1.1.5注意說話的語速護(hù)士與病人說話要?jiǎng)蛩佟⒂H切、平和，不要直、快、粗，否則會(huì)讓病人覺得護(hù)士很不耐煩，嚴(yán)重者還會(huì)引起護(hù)患沖突。

1.2非語言溝通

1.2.1微笑服務(wù)微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護(hù)患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護(hù)士不微笑，病人就覺得護(hù)士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護(hù)士溝通。沒有溝通，護(hù)士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實(shí)際問題。以微笑接待每一位病人，能更好地了解病人的身心需求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護(hù)患距離，消除了護(hù)患溝通之間的障礙。

1.2.2關(guān)愛的眼神眼睛是心靈的窗口，護(hù)士可通過眼神表達(dá)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽病人對(duì)病情的敘述。親切熱情的目光給病人以鼓勵(lì)與愛護(hù)，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而愿意將自己的感受說出來，使護(hù)士能及時(shí)了解病情，提供適時(shí)的幫助。

1.2.3認(rèn)真傾聽傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時(shí)發(fā)出的全部信息(包括語言和非語言的)，并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[1]。病人都希望得到護(hù)士及時(shí)、滿意的答復(fù)，護(hù)理人員要專心、耐心、認(rèn)真、有分析地傾聽，做到聚精會(huì)神，避免分散注意力，與患者說話時(shí)適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點(diǎn)頭等，表示接受對(duì)方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去，當(dāng)病人將話題扯太遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)適用適當(dāng)?shù)恼Z言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[2]，否則，病人就覺得護(hù)士不尊重他，從而就不相信護(hù)士，這樣就給溝通帶來很大困難。

1.2.4肢體語言肢體語言是指人們?cè)诮煌型ㄟ^手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)、撫摸來傳達(dá)信息，表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語言表達(dá)。用手勢(shì)尤其要注意對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止；對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康；主動(dòng)攙扶老人及動(dòng)作不便者入病室診治。

2做好溝通工作的措施與途徑

2.1轉(zhuǎn)變觀念是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的前提隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要把以前從“病人圍護(hù)士”轉(zhuǎn)向“護(hù)士服務(wù)病人”從而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提倡主動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)[3]。以平等真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待病人，將解釋工作做到位，讓病人感覺護(hù)士服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹可親，更增加病人的信任安全感。

2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是學(xué)會(huì)溝通的基礎(chǔ)通俗易懂的知識(shí)使患者易理解記牢；豐富充實(shí)的知識(shí)讓患者產(chǎn)生欽佩感；新鮮生動(dòng)的知識(shí)對(duì)患者有較強(qiáng)的吸引力。同時(shí)時(shí)代的發(fā)展使護(hù)理知識(shí)也在不斷拓展，護(hù)理人員除了掌握專業(yè)的疾病護(hù)理知識(shí)外，還應(yīng)學(xué)習(xí)一些邊緣學(xué)科知識(shí)，如：社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、社區(qū)護(hù)理、老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等方面的知識(shí)，以提高自身的文化素養(yǎng)，更好地塑造自身形象，言行舉止儒雅大方，提高護(hù)患之間的親和力，以利于護(hù)患溝通工作的順利發(fā)展[4]。

2.3提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵

2.3.1注重儀表護(hù)士應(yīng)以莊重典雅為美，面部略帶淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優(yōu)美準(zhǔn)確，給患者留下純潔、文靜，可信賴的第一印象。

2.3.2強(qiáng)化氣質(zhì)美尊重和體貼能給患者帶來自尊和溫暖，從而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生好感和親切感。護(hù)士應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，使其覺得應(yīng)該把內(nèi)心的苦衷真誠(chéng)的傾訴出來，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動(dòng)熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對(duì)護(hù)士信任感增加，提高行為護(hù)理的質(zhì)量。

2.3.3追求語言美護(hù)士在患者溝通時(shí)要注意語言的準(zhǔn)確性、通俗性，注意語氣語調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語氣溫和、注意語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，達(dá)到溝通的最佳效果。

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由于我院門診患者來自各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每個(gè)患者的性格特點(diǎn)、文化素質(zhì)、家庭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件和生活經(jīng)歷不同，所患的疾病、病情的輕重以及對(duì)疾病痛苦的承受力不同，每個(gè)人求醫(yī)問藥的心態(tài)也表現(xiàn)不一。因此，導(dǎo)診護(hù)士不僅要有敏銳的觀察能力，果斷迅速的工作作風(fēng)，良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)水平和能力，而且導(dǎo)診護(hù)士要準(zhǔn)確把握患者的心理特征，剖析其心理活動(dòng)規(guī)律，針對(duì)不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問題和要求，分別對(duì)待，耐心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，尤其是要注意正確運(yùn)用溝通技巧［1］。

1 導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通的必要性

目前大多數(shù)醫(yī)院門診普遍存在病人多、工作量大、用藥種類多、病種雜、護(hù)士少的特點(diǎn)。有文獻(xiàn)報(bào)道，我國(guó)護(hù)士無論是絕對(duì)或相對(duì)數(shù)量均嚴(yán)重不足，由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的責(zé)任心，致使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳送給病人。有時(shí)在工作中缺少熱情、表情冷淡、語言交流不夠得體，對(duì)病人的提問不能及時(shí)給予解答，健康指導(dǎo)不全面等。另外，門診病人來到門診有急切的心理，而醫(yī)療流程又很難滿足病人，他們就會(huì)認(rèn)為應(yīng)得而未得到的服務(wù)，而我們的護(hù)士又沒有很好的同病人溝通，結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，即影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士在病人心目中的形象。

2 導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通技巧

2.1 非語言溝通技巧

護(hù)士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會(huì)給病人建立良好的第一印象，也對(duì)護(hù)患溝通起到至關(guān)重要的作用。認(rèn)真傾聽是護(hù)士對(duì)病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情，動(dòng)作等非語言行為，真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，體會(huì)病人的真實(shí)感受。護(hù)士在傾聽時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，避免分散注意力的動(dòng)作，距離適當(dāng)，姿勢(shì)自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當(dāng)說到痛苦時(shí)，要點(diǎn)頭默許露出同情的眼神并鼓勵(lì)他繼續(xù)說下去，病人說完后護(hù)士可用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，讓病人感到你在關(guān)心他，這是讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心［2］。

2.2 語言交流具有特殊的魅力:當(dāng)病人帶著病痛來到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對(duì)醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對(duì)各種檢查和治療不了解，這時(shí)侯病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，準(zhǔn)確而親切的語言是護(hù)患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會(huì)讓人病人感到?jīng)]有誠(chéng)意，過慢會(huì)讓病人反感。例如，當(dāng)病人對(duì)藥物劑量或療效發(fā)生疑問時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒或過激的語言，護(hù)士要用真誠(chéng)、清晰、流暢的話語，給病人以耐心解釋，以消除病人存在的擔(dān)心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。

3 與患者溝通要有同情心

同情心是在跟病人溝通過程中表現(xiàn)出來的，而且護(hù)士有無同情心能很容易被病人感知，從而影響溝通效果。對(duì)病人要誠(chéng)懇，給以溫暖和適當(dāng)?shù)耐椋⒁獠灰獢[架子，做出很傲慢的樣子，或只做一些表面事，而應(yīng)表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺都是誠(chéng)懇的，讓他感到你是真心想幫助他的。有時(shí)還要體諒他，病人由于疾病的折磨和環(huán)境的陌生等因素，造成情緒不穩(wěn)，心緒復(fù)雜，比正常人有更多的心理變化，有些病人可因一點(diǎn)小事，就可以引起他們的不滿，與護(hù)士發(fā)生口角。因?yàn)檎Z言可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望。所以對(duì)患者要將心比心，態(tài)度誠(chéng)懇，用美好關(guān)懷的語言，解除患者心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態(tài)，有利于解除病痛，促進(jìn)康復(fù)。

在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)士?jī)H會(huì)溝通是不夠的，還應(yīng)利用一切機(jī)會(huì)更新自己的知識(shí)技能，刻苦學(xué)習(xí)，勤學(xué)苦練，精益求精，不斷豐富與護(hù)理有關(guān)的人體、社會(huì)和行為科學(xué)知識(shí)，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)病人信賴的護(hù)理環(huán)境，達(dá)到護(hù)患關(guān)系的最佳狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 張世鋒，邢玉榮，鄭 英.溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志,2007，7(23):5644-5645.

篇4

1 確立以人為本的服務(wù)理念

以人為本的服務(wù)理念，是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的根本轉(zhuǎn)變，是門診實(shí)施人性化服務(wù)的保障所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“關(guān)愛女性呵護(hù)新生”的院訓(xùn)貫穿于工作的全過程。

2 建立門診人性化的服務(wù)設(shè)施

門診的設(shè)施應(yīng)追求和體現(xiàn)藝術(shù)化和人性化。藝術(shù)化要達(dá)到的是患者良好的視覺感，使患者自踏入門診就有種釋然，盡量減少患者的煩惱憂愁。人性化即指所有的設(shè)施都要考慮患者是否方便、安全、舒適，營(yíng)造一個(gè)淡化醫(yī)院感覺，減輕病痛壓力的溫馨環(huán)境。我院具體設(shè)置如下：

2.1 婦科、產(chǎn)科候診大廳設(shè)有飲水機(jī)，供候診患者及家屬免費(fèi)飲用。

2.2 為所有就診患者免費(fèi)提供婦檢用一次性紙墊。

2.3 門診大廳設(shè)立免費(fèi)電子儲(chǔ)物柜。

2.4 一站式服務(wù)中心備有便民包，內(nèi)有剪刀、針線、別針等生活常用品。

2.5 門診大廳備有3部輪椅，為行動(dòng)不便者提供方便。

2.6 門診大廳設(shè)有電子查詢系統(tǒng)觸摸屏，患者可以隨時(shí)查詢費(fèi)用及醫(yī)院相關(guān)信息。

2.7 建立叫號(hào)系統(tǒng)，方便患者候診就醫(yī)。

2.8 實(shí)行一診一醫(yī)一患保證患者的私密性就醫(yī)環(huán)境。

3 護(hù)理人員注重自身人性化服務(wù)能力的提高和培養(yǎng)

在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身人性化服務(wù)能力的培養(yǎng)。

3.1 門診護(hù)士學(xué)會(huì)與患者正確溝通

與患者正確溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的橋梁，也是實(shí)現(xiàn)門診人性化服務(wù)的重要基石，與患者正確溝通時(shí)須堅(jiān)持以下原則：平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則、善用語言表達(dá)原則及適時(shí)宜的非語言交流。

3.2 善于運(yùn)用良好的語言及非語言交流

常言道“甜言美語暖人心，惡語傷人六月寒”。護(hù)士的語言要發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)而不虛偽，甜美而不做作，輕聲細(xì)語且能打動(dòng)患者的新，讓患者感到溫暖真切。非語言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直觀和常用的。社交中人們把微笑視為通向成功的通行證，護(hù)患溝通時(shí)真誠(chéng)的微笑同樣對(duì)患者富有感染力；用手勢(shì)配合語言以提高說服力和感染力也是護(hù)士常用的技巧。工作中一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一個(gè)攙扶動(dòng)作、一個(gè)鼓勵(lì)的手勢(shì)都能體現(xiàn)護(hù)士的體貼和關(guān)愛。

3.3 門診護(hù)士學(xué)會(huì)表達(dá)同感心

第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對(duì)方發(fā)出的信息；開始時(shí)認(rèn)真傾聽，留意對(duì)方非語言行為所表達(dá)的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認(rèn)識(shí)疾病的。第二步，敢于表達(dá)自己的感受：如果傾聽者未能回應(yīng)對(duì)方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對(duì)方的傾訴，就急于回應(yīng)對(duì)方，那么，護(hù)士所表達(dá)的想法、感受，則是主觀、片面和忽視對(duì)方的，因此，護(hù)士在交淡過程中要適時(shí)地表達(dá)自己的感受，使患者感到你對(duì)他的尊重和理解。第三步，與他人的感受起共鳴：護(hù)士在與患者交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進(jìn)一步的交談，將偏差得以證實(shí)和糾正。第四步，回答患者的感受是最佳的回應(yīng)：護(hù)士要適當(dāng)回應(yīng)患者，以達(dá)到表示我們了解和接受對(duì)方的感受，并鼓勵(lì)患者尋找解決問題的辦法；回答交流對(duì)象可以用你自己的話或者巧妙引用對(duì)方所說的話，也可以適當(dāng)?shù)捏w恤動(dòng)作給對(duì)方情感支持。

3.4 門診護(hù)士學(xué)會(huì)應(yīng)用情商

3.4.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒 門診護(hù)患關(guān)系有建立時(shí)間短、患者期望值高的特點(diǎn)，這就要求護(hù)士要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到患者不滿滋事時(shí)，不能情緒化，要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)適和自我減壓。

3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化護(hù)理 患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性增強(qiáng)，希望得到周到、方便、快捷的診療服務(wù)。門診護(hù)士必須時(shí)時(shí)處處為患者著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿關(guān)愛的語言，與患者進(jìn)行交流溝通，從中發(fā)現(xiàn)患者的思想變化和情緒波動(dòng)，給予恰到好處的身心護(hù)理，減輕患者的痛苦和煩惱。

3.4.3 合理安排就診秩序，避免矛盾發(fā)生 門診患者就診高峰時(shí)，護(hù)士要合理安排就診程序，妥善指導(dǎo)患者就診，減少就診等候時(shí)間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現(xiàn)象。如就診患者多時(shí)，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開相關(guān)單排隊(duì)交費(fèi)等。這樣，既分散了患者，同時(shí)縮短了每位患者的候診時(shí)間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時(shí)間長(zhǎng)而引發(fā)的矛盾隱患。這也是會(huì)運(yùn)用同感心的高情商護(hù)理人員綜合平衡能力的一種體現(xiàn)。

3.4.4 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 主動(dòng)服務(wù)是對(duì)護(hù)理工作的基本要求，為了達(dá)到患者滿意，護(hù)士要運(yùn)用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態(tài)和需求，找準(zhǔn)問題，做到心中有數(shù)，以便主動(dòng)服務(wù)。

3.4.5 將營(yíng)銷理念融入到護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中 門診護(hù)士要有營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、品牌特色、專科特色、專家特長(zhǎng)等要掌握，向患者宣傳，滿足患者就醫(yī)過程中的個(gè)性化需求。

4 小結(jié)

門診是醫(yī)患矛盾相對(duì)較集中的科室，把人性化服務(wù)融入到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，不僅能體現(xiàn)護(hù)士的專業(yè)價(jià)值及關(guān)愛女性呵護(hù)新生的服務(wù)宗旨，使我們的服務(wù)與患者的需求相吻合，讓患者得到最佳的幫助和服務(wù)，減少矛盾和糾紛，同時(shí)還能收到良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。運(yùn)用同感心是護(hù)士與患者溝通的技巧，具有同感心的護(hù)士工作中以患者為中心的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，同時(shí)注重滿足患者個(gè)性化的需求、注重建立融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士工作中如能有效運(yùn)用溝通技巧，體現(xiàn)人性化、個(gè)性化，充分尊重患者人格，護(hù)理工作就會(huì)更加貼近社會(huì)、貼近患者、貼近臨床。為患者提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2009,(225).

［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).

篇5

【Abstract】 With the development of society and the progress of human，people increasingly close attention to health，on disease prevention，treatment，care more demanding.Nurse-patient communication is the interpersonal relationship of nurse in the nursing work and service established，and to maintain joint health and promote healthy communication.The primary basis for decision of nursing service quality is no nurse patient disputes，and 80% of the nurse patient disputes are caused by poor communication and communication obstacles.In emergency，patients and their family members and medical staff contact time is short，also no time to establish a good trust，so that they are particularly sensitive to every subtle link，therefore，the more I think nurse-patient communication in emergency nursing work easily overlooked and it is a very important thing.

【Key words】 Nurse-patient communication； Emergency care； Importance

First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.030

良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)[1]。本人從事急診科臨床護(hù)理工作十多年，把一些自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)作了以下幾方面的總結(jié)。

1 護(hù)患溝通形式

完整的信息表達(dá)在傳遞、交流過程中是由語言性和非語言性溝通共同完成的。

1.1 語言溝通 語言是傳遞信息的符號(hào)。語言交際是人類社會(huì)必須也不能離開的一種活動(dòng)，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進(jìn)行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗(yàn)的傳授和行為的協(xié)調(diào)[2]。護(hù)士與患者的溝通主要是通過語言來完成，溝通是門藝術(shù)，也是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙，語言可刺激患者的情緒反應(yīng)。在護(hù)患溝通中，護(hù)理用語應(yīng)通俗、清晰、明了，選擇對(duì)方能理解的詞語；談話中盡可能不用或少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表達(dá)疾病治療護(hù)理中的相關(guān)問題，對(duì)有些文化層次較低的患者，應(yīng)充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的例子或比喻，反復(fù)講解，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的[3]。應(yīng)注意禮貌用語，避免粗俗的土話，護(hù)理用語也應(yīng)體現(xiàn)倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規(guī)范性。溝通中要注意講究語言的藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望，給患者留下深刻的印象。在與患者溝通的過程中，尊重患者注意維護(hù)患者的自尊及人格，對(duì)患者說話時(shí)語氣要溫和、誠(chéng)懇，并盡量鼓勵(lì)患者說出自己的想法[4]。護(hù)士的每句話都會(huì)作用于患者，良言會(huì)讓患者心情舒暢，惡語會(huì)把患者傷害。因此，加強(qiáng)同患者及家屬的溝通，在護(hù)理過程中體現(xiàn)人性化關(guān)懷，從而提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

1.2 非語言溝通 非語言溝通指伴隨著溝通的一些非語言行為，非語言的溝通傳達(dá)包括眼神、面部表情、肢體動(dòng)作等，非語言行為比語言行為更真實(shí)，它更趨于自發(fā)和難以掩飾。工作中巧妙運(yùn)用表情、傾聽、眼神、儀表、姿態(tài)等與患者進(jìn)行溝通，可以收到意想不到的效果，從而更多地了解患者的健康狀況、心理變化等相關(guān)信息，以滿足患者的需求。同樣一句話可以由于不同的眼神、不同的表情、不同的肢體動(dòng)作而表達(dá)不同的含義和效果。護(hù)士應(yīng)格外注意自己的非語言，也要善于觀察患者的非語言性信息，特別是焦慮的流露，應(yīng)鼓勵(lì)患者用語言表達(dá)出來。把非語言溝通技巧應(yīng)用到護(hù)患交流中，提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度。對(duì)感覺有缺陷的患者，如老年或聽力障礙患者，則應(yīng)更多使用這種非語言性溝通方式。

2 護(hù)患溝通的技巧

作為急診護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如[5]。良好的溝通是緩解護(hù)患關(guān)系緊張的有效途徑。急診護(hù)理工作大部分需要與患者進(jìn)行溝通，作為急診護(hù)士，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到將溝通落實(shí)到工作中的重要性。良好的溝通，能體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理工作理念。護(hù)士與患者之間的交流是以患者為中心，信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，更是護(hù)患溝通的前提，豐富的專業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵。溝通時(shí)護(hù)士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務(wù)用語，賦予同情心，且要有一定的針對(duì)性。溝通時(shí)護(hù)士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務(wù)用語，賦予同情心，且要有一定的針對(duì)性。急診工作中接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語言，對(duì)有知識(shí)學(xué)問的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識(shí)和他們交流，達(dá)成共識(shí)，這樣患者才會(huì)信任護(hù)理人員，才能形成一個(gè)很好的護(hù)患關(guān)系[6]。護(hù)患溝通中掌握10個(gè)要點(diǎn)，具體如下。

（1）稱呼的講究：稱呼語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)[7-8]。（2）1 min介紹：態(tài)度要誠(chéng)懇。1 min的時(shí)間雖短，卻足以給人完美的印象。（3）交談技巧：交談是人際交往中進(jìn)行有效溝通的重要手段。（4）傾聽技巧：護(hù)士通過聽其言、觀其行而獲得較全面的信息，讓患者講完話，不急于下結(jié)論。（5）提問的技巧：?jiǎn)栴}要有針對(duì)性、避免哪壺不開提哪壺、開門見山、選擇合適的提問方式。（6）告知技巧：目的明確。（7）安慰技巧：應(yīng)用積極的言語，不同的人采取不同的安慰方法。（8）幽默的技巧：運(yùn)用幽默魅力，制造輕松氛圍。（9）說服技巧：從對(duì)方利益出發(fā)，讓對(duì)方理解，尊重病患。（10）化阻力為助力的技巧：妥善處理，調(diào)動(dòng)積極性。

3 具有嫻熟的技能和全面的知識(shí)

一個(gè)學(xué)識(shí)全面、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理工作者，能讓患者感到你是一個(gè)素質(zhì)較高、有責(zé)任心的人，值得信賴。急診科是醫(yī)院搶救急、危、重癥的前沿，是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任重的地方，急診科急危重癥患者多，病情復(fù)雜、病情變化快。急診醫(yī)學(xué)跨多專業(yè)，它具有綜合性、緊急性、協(xié)作性，因此護(hù)理人員需具備較全面的專業(yè)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及嫻熟的技能。這就要求護(hù)士在實(shí)踐中應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)和完善自己，提高自身素質(zhì)和整體水平，在搶救急、危重癥患者時(shí)，能很好地配合醫(yī)生進(jìn)行搶救，做到技能嫻熟、反應(yīng)敏捷、動(dòng)作有條不紊，確保復(fù)雜的搶救工作順利進(jìn)行，提高搶救成功率。

4 護(hù)患溝通中的法律問題

護(hù)患間的法律關(guān)系是國(guó)家保護(hù)每個(gè)公民正當(dāng)權(quán)益的體現(xiàn)，從事護(hù)理工作的每位護(hù)理人員應(yīng)熟知國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，注意保護(hù)患者的合法權(quán)益。護(hù)患溝通中，遵守倫理規(guī)則，保護(hù)患者的隱私和秘密；在為患者提供知情權(quán)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)性醫(yī)療，要根據(jù)患者的病情、文化及心理素質(zhì)區(qū)別對(duì)待，以免發(fā)生意外和糾紛。

由此可見，在護(hù)患關(guān)系中，可出現(xiàn)溝通的各種層次，但重要的是讓患者在感到最舒適的層次時(shí)進(jìn)行溝通，護(hù)士應(yīng)經(jīng)常評(píng)估自己的溝通方式，以達(dá)到有效的溝通效果。良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)患者康復(fù)及減少護(hù)理差錯(cuò)事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)以人為本、以患者為中心的整體化護(hù)理，滿足患者的需求[9-10]。隨著社會(huì)的進(jìn)步及生活水平的提高，患者對(duì)生活質(zhì)量要求更高，對(duì)健康更加重視，因此，對(duì)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的質(zhì)量有著更高的要求，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式體提出了挑戰(zhàn)，護(hù)理工作模式發(fā)生了重大變革，護(hù)患間的溝通也提到了空前重要的位置。急診護(hù)理人員只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能，才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需要；還應(yīng)增強(qiáng)道德觀念，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，把患者利益放在首位，才能更好地為患者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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[8]劉惠玲，程瑞芝.淺論情商在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2002，17（1）：60-61.

篇6

本人在老年護(hù)理從事臨床護(hù)理工作多年，深感護(hù)患溝通在治療、護(hù)理及康復(fù)中起著重要的作用和深遠(yuǎn)的影響，因此把自己的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)作了以下幾方面的總結(jié)。

1 語言交流

溝通是門藝術(shù)，也是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙。而語言卻是護(hù)患溝通的重要工具和先決條件。高尚得體的語言可以平衡和穩(wěn)定病人的不良情緒，保證平等的護(hù)患關(guān)系。以視病人如親人的宗旨，急病人之所急，想病人之所想，維護(hù)病人的利益和隱私，給病人一種到醫(yī)院就像到家，賓至如歸的感覺。病人剛?cè)朐簳r(shí)，由于疾病的影響和環(huán)境的改變，會(huì)產(chǎn)生明顯的心理恐懼和不安，護(hù)士在接待病人時(shí)要注意態(tài)度熱情，表情真實(shí)誠(chéng)懇，語言溫和得體，使用禮貌用語，切忌使用生硬、粗暴的語言。對(duì)不能實(shí)現(xiàn)的不要輕易許諾，做個(gè)守信的人。此時(shí)你的舉手投足、一字一句，都會(huì)給病人留下一個(gè)良好而深刻的第一印象，為今后護(hù)理工作的順利開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 具有強(qiáng)烈的責(zé)任心

做好護(hù)患溝通需要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，讓病人感到滿意和信賴。值班期間認(rèn)真掌握所有病人的病情，勤巡視病房，密切觀察病情變化及心理變化，及時(shí)處理病人出現(xiàn)的問題。老年患者由于病情的原因需要長(zhǎng)期臥床，會(huì)出現(xiàn)失眠、疼痛、褥瘡發(fā)生的可能。對(duì)失眠的病人我們應(yīng)該幫助病人制定良好的作息時(shí)間和保暖措施，開導(dǎo)和在床旁陪伴病人，避免病人晝睡夜醒，使病人順利入睡；對(duì)出現(xiàn)疼痛的病人，應(yīng)觀察疼痛發(fā)生的原因和性質(zhì)，必要時(shí)通知醫(yī)生后遵醫(yī)囑使用止痛藥，為病人減輕痛苦，保證睡眠質(zhì)量；對(duì)于長(zhǎng)期臥床不可隨意改變、消瘦、高齡的病人，我們應(yīng)定時(shí)檢查皮膚、定時(shí)翻身并對(duì)褥瘡好發(fā)部位進(jìn)行定時(shí)按摩，必要時(shí)給予氣圈墊空，保證床單干燥、清潔、平整。

3 具有全面的知識(shí)和嫻熟的技能

一個(gè)技能嫻熟、學(xué)識(shí)全面、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士會(huì)贏得病人的好感和信任。老年病人入院后，護(hù)士應(yīng)對(duì)病人的病情、心理、治療等方面做個(gè)全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介紹、發(fā)病的機(jī)理、檢查的范圍和指標(biāo)、情緒的調(diào)節(jié)、飲食睡眠護(hù)理、預(yù)后及康復(fù)指導(dǎo)等。隨著人民生活水平的日益增長(zhǎng)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的迅猛發(fā)展，病人的文化層次的提高，護(hù)士只具備專科理論水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須深入學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的各種知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)和總體水平，這樣才能對(duì)病人提出的各種來自于疾病、情感、心理等方面的問題做出有科學(xué)依據(jù)的回答；護(hù)士在搶救急、危重病人時(shí)，必須要反應(yīng)敏銳、技能嫻熟、沉穩(wěn)不慌，為病人減輕痛苦的同時(shí)還帶來安全感，讓病人感到你是一名適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新醫(yī)學(xué)模式下的復(fù)合型的、多元化的護(hù)士。

4 富有同情心和愛心

篇7

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施打破了原有的功能制分工的舊模式，要求護(hù)士必須轉(zhuǎn)變觀念，運(yùn)用整體護(hù)理程序，將過去的機(jī)械化流水操作法改變成為整體以病人為中心的全方位護(hù)理，觀念更新的重要的轉(zhuǎn)變，包括護(hù)士如何與病人進(jìn)行情感交流。目前的護(hù)理工作，護(hù)士被動(dòng)地完成日常工作，態(tài)度簡(jiǎn)單生硬，對(duì)患者提出的疑問作簡(jiǎn)單的回答，對(duì)專業(yè)知識(shí)缺乏全面了解，而這一切均妨礙了與患者的正常溝通。

2溝通技巧是提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段

由于分管病床護(hù)士對(duì)溝通的重要性缺乏全面了解，溝通意識(shí)不強(qiáng)，日常護(hù)理工作中常表現(xiàn)為護(hù)士熱情不夠，對(duì)病人冷淡，接觸病人時(shí)間少，護(hù)士與病人之間有一條鴻溝，保持一定的距離，如：我科年輕護(hù)士較多，缺乏臨床實(shí)踐能力，工作中勤勤懇懇，任勞任怨，曾多次得到病人表揚(yáng)，護(hù)士長(zhǎng)和科室領(lǐng)導(dǎo)、年老護(hù)士也稱這些年青護(hù)士是好護(hù)士。2011年8月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式病房后，作為責(zé)任護(hù)士，走進(jìn)病房后，面對(duì)腎孟腎炎、慢性腎功能衰竭尿毒癥、糖尿病腎病患者等腎內(nèi)科疾病，病情危重，而接受血液凈化，結(jié)腸透析，特別是遵醫(yī)行為較差的病人，對(duì)于體重增長(zhǎng)過多，并發(fā)癥重，愛嘮叨的這些病人，重復(fù)的讓患者遵守這樣、遵守那樣，與人交流方式簡(jiǎn)單，病人不耐煩，心里不高興但不說話，表情冷漠，患者家屬十分不滿，自尊心受到損傷，對(duì)護(hù)士工作不滿意，而發(fā)生糾紛，經(jīng)過調(diào)解、談話，年青護(hù)士覺得委屈，認(rèn)為作為腎內(nèi)科護(hù)士向患者進(jìn)行干體重、飲食宣教，從患者的健康出發(fā)，關(guān)心患者，避免過重并發(fā)癥發(fā)生，使用動(dòng)、靜脈內(nèi)瘺、避免脫水過多造成“瘺閉”，并沒有與患者發(fā)生爭(zhēng)吵，受到批評(píng)，心理想不通。經(jīng)過教育認(rèn)識(shí)到冷的態(tài)度，高調(diào)帶有抱怨的語氣也是對(duì)病人不尊重，如何和病人溝通缺乏技巧，向病人賠禮道歉。從這些事情可說明溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段。

3如何在實(shí)踐中進(jìn)行溝通

3.1形象溝通――儀表端莊、舉止大方患者進(jìn)院入科后與第一位接待的護(hù)士開始了溝通，俗話說，第一印象是重要的，端莊的儀表、大方的舉止，友好的微笑都給患者留下美好的印象，這是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)，再加上輕盈的步履、敏捷的動(dòng)作，可使患者有安全感和信任感。

3.2語言性溝通――交談交談是護(hù)患間直接溝通的方式。恰當(dāng)?shù)恼Z言能體現(xiàn)出對(duì)病人的關(guān)懷，從而使之配合工作，因此在了解病情、詢問病史、健康指導(dǎo)的過程中，語言表達(dá)要符合倫理學(xué)的道德原則和規(guī)范，要用禮貌性語言，解釋性語言和謹(jǐn)慎性語言，做到科學(xué)語言大眾化，嚴(yán)肅語言禮貌化，使患者易接受，不強(qiáng)求一次交談解決所有問題，必須在護(hù)理實(shí)踐中，處處、事事貫穿見縫插針，必定會(huì)收到滿意的結(jié)果。

篇8

促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立醫(yī)患之間良好的誠(chéng)實(shí)互信關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的一個(gè)重要途徑[1]。在認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案和各類醫(yī)患溝通知識(shí)的基礎(chǔ)上，先后制訂了符合本科實(shí)際的《醫(yī)患溝通服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)患溝通制度》、《科室投訴體系》；醫(yī)療組積極結(jié)合臨床實(shí)際，制訂出各類溝通規(guī)范，并從各種細(xì)節(jié)入手，制訂了班與班之間、醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間、護(hù)士之間、科與科之間、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的溝通流程和溝通內(nèi)容。促使大家進(jìn)一步明確了各種溝通技巧和交流用語，確保工作中做到文明用語、禮貌待人，認(rèn)真履行職責(zé)[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2008年3月~2010年4月300例患者作為調(diào)查對(duì)象。其中，男160例，女140例；最小18歲，最大75歲，平均（42.5±3.7）歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：所有患者無意識(shí)模糊、精神疾病；均意識(shí)清楚，思維感受正常，能正確表達(dá)自身感受，愿意參與本次調(diào)查。

1.2 方法

自擬護(hù)患溝通調(diào)查表，在醫(yī)院護(hù)理部和相關(guān)科室護(hù)士長(zhǎng)的協(xié)助下，以方便抽樣的方式發(fā)放調(diào)查表，一人一卷，護(hù)理部協(xié)助統(tǒng)一收回。發(fā)放調(diào)查表300份，回收295份，回收率為98.33%，其中有5份因填寫錯(cuò)誤及回收遺漏視為無效表。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，280例患者認(rèn)為有必要與護(hù)士交談，15例患者認(rèn)為只需與醫(yī)生交談或者沒有必要與護(hù)士交談。見表1。

3 改進(jìn)護(hù)患溝通措施

3.1 增強(qiáng)溝通意識(shí)

通過溝通活動(dòng)的深入進(jìn)行，各科室積極開展醫(yī)患溝通、醫(yī)護(hù)溝通和科與科之間的溝通，工作人員的主動(dòng)溝通意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。工作中，全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步加深了對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，在醫(yī)療服務(wù)過程中能夠自覺通過語言交流、非語言交流等方式與患者溝通，認(rèn)真傾聽患者訴求，幫助患者解疑釋惑，并積極推出了各類方便患者的便民舉措[3]。如各病房紛紛配置了裝有針、線、衣扣、紙、筆、信封等物品的服務(wù)箱，方便患者住院期間的各種需要；藥械科結(jié)合藥房工作人員和接藥護(hù)士之間就發(fā)藥、接藥等環(huán)節(jié)主動(dòng)組織人員進(jìn)行了廣泛討論，查找不足，改進(jìn)工作；總務(wù)科主動(dòng)深入各科室進(jìn)行溝通，在廣泛征求意見和建議的基礎(chǔ)上進(jìn)一步改進(jìn)工作，為各臨床科室搞好服務(wù)。

3.2 提高溝通技能

通過溝通活動(dòng)開展，各科室工作人員的溝通能力、溝通技巧都不同程度得到了提高。活動(dòng)中，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織的溝通技能考核中，成績(jī)都比較理想；在各科進(jìn)行的醫(yī)患溝通滿意調(diào)查中，住院患者及家屬對(duì)工作人員的溝通能力均表示滿意。開展醫(yī)患溝通活動(dòng)，熟練掌握各種溝通技巧和服務(wù)技能，倡導(dǎo)文明用語及規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程，做好從入院診斷、治療到出院全過程各種溝通行為的落實(shí)，使醫(yī)患溝通工作經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，從而確保廣大群眾能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧、融洽。

3.3 建立監(jiān)控系統(tǒng)

醫(yī)院實(shí)行管理責(zé)任制，成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；護(hù)理部每季度對(duì)患者進(jìn)行意見調(diào)查，檢查護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，每月下科室進(jìn)行護(hù)理制度、職責(zé)及安全知識(shí)等方面的提問，并與獎(jiǎng)金掛鉤，加大護(hù)理安全質(zhì)量的監(jiān)控；同時(shí)不定時(shí)到全院各科室開早會(huì)，督促護(hù)理規(guī)章制度和重視患者護(hù)理的落實(shí)情況；每月定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，監(jiān)督護(hù)士長(zhǎng)的病房管理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房和夜查房情況，加強(qiáng)夜班護(hù)理人員的責(zé)任心，倡導(dǎo)慎獨(dú)精神，使其各盡其職、各負(fù)其責(zé)，定期檢查分析，防患于未然[4]。

3.4 規(guī)范護(hù)理過程管理

為了提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理部分析護(hù)理的每個(gè)環(huán)節(jié)和過程，制訂了《防范意外事件的護(hù)理預(yù)案》，如護(hù)理安全制度、護(hù)理安全管理制度、壓瘡防治管理、預(yù)防各類導(dǎo)管脫落的管理、護(hù)理人員發(fā)生針刺傷等12種應(yīng)急預(yù)案。要求護(hù)理人員如遇有輸血、輸液反應(yīng)或發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)保留和封存實(shí)物，及時(shí)進(jìn)行記錄、匯報(bào)。

4 討論

工作以質(zhì)量為核心，形成了“全科上下同把質(zhì)量關(guān)，同抓質(zhì)量管理”的良好局面，避免了嚴(yán)重差錯(cuò)事故的發(fā)生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；堅(jiān)持門診首診負(fù)責(zé)、病區(qū)三級(jí)查房制度；院感、病案質(zhì)控小組等組織認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行傳染病管理，強(qiáng)化傳染病知識(shí)培訓(xùn)，提高全科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)急能力；定期開展檢查工作，促進(jìn)醫(yī)療和病歷質(zhì)量的提高，全科護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求醫(yī)護(hù)人員具有高度的服務(wù)意識(shí)，一切服務(wù)以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療制度[5]。如入院診治流程、手術(shù)患者手術(shù)流程、住院總制度、開展醫(yī)患、護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)等。定期征求患者的意見，認(rèn)真聽取患者提出的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，結(jié)合醫(yī)院和科室實(shí)際，進(jìn)一步規(guī)范診療服務(wù)；在檢查、診療過程中堅(jiān)持合理檢查、合理用藥，維護(hù)了患者的權(quán)益，贏得了患者的信賴[6]。

在推進(jìn)實(shí)施階段，各科均把轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)溝通制度作為日常工作中的自覺行為，紛紛開展了卓有成效的溝通活動(dòng)。通過活動(dòng)，使大家樹立了改變第一印象是良好溝通開端的意識(shí)，在工作中自覺做到整齊著裝、儀表整潔、舉止端莊，耐心傾聽患者的心聲，熱情回答患者的問題，使患者產(chǎn)生信賴感，給患者留下良好形象。針對(duì)患者比較關(guān)心的藥效等問題重點(diǎn)進(jìn)行了溝通解釋，使患者及家屬能夠更加明白所用藥物對(duì)疾病的治療作用，增強(qiáng)了醫(yī)患之間的信賴。開展醫(yī)患溝通滿意度自查，認(rèn)真傾聽患者、家屬意見和建議，并積極進(jìn)行整改，確保了患者滿意度的持續(xù)提高。

[參考文獻(xiàn)]

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篇9

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象:湖北省三級(jí)甲等醫(yī)院肝膽外科新入院病人。2012年2月到7月為實(shí)質(zhì)研究階段，其中研究對(duì)象為100例新病人，年齡18～76歲。

1.2 方法:通過調(diào)查問卷的進(jìn)行資料收集患者對(duì)護(hù)士與之溝通的期望及溝通內(nèi)容

1.3 結(jié)果:在100例新病人中，80例患者希望每日護(hù)士至少與之溝通一次，占比例為80.00%；有94名患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)，占比例為94.00%。

1.4 討論:護(hù)患溝通是護(hù)患雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求，而對(duì)于了解患者身心狀況、向患者提供正確信息以及提高治療效果是非常重要的[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注，它不但能避免醫(yī)療糾紛，而且能加強(qiáng)醫(yī)療效果，促進(jìn)患者身心健康，值得重視。

2 護(hù)患溝通的技巧

作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如[2]。

《護(hù)患溝通技巧案例》 有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。這些數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。

2.1 語言溝通:語言是人類最重要的溝通交流工具，而語言禮儀則可以傳遞尊重、友善、平等的信息，給對(duì)方已關(guān)懷和溫馨的感受。在護(hù)患交往中，恰當(dāng)使用禮貌性語言，注意尊重患者的人格，不傷害患者自尊，對(duì)患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)選擇不同的稱謂。在稱謂上如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不要直呼其名，也不可用床號(hào)稱呼。原則為：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)；避免直呼其名，尤其是在初次見面呼名喚姓不禮貌；不可用床號(hào)取代稱謂；與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”、“您父親”，以示尊重。

2.2 非語言溝通:非語言溝通又稱體態(tài)語言，是指通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人的溝通，在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.2.1 面部表情:據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。可見，面部表情在非語言交往中的重要作用。微笑是最常用、最有用的面部表情。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠(chéng)的微笑，可以給病人帶來很大的感染力，使他們能夠在本能上相信我們。病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，就如同給病人注了“安慰劑”；病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。再就是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，如在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當(dāng)病人向你訴說時(shí)，應(yīng)凝神聆聽，讓患者意識(shí)到自己說的話已經(jīng)被你聽進(jìn)去了，這樣他們才會(huì)覺得這是被重視、被尊重的。

2.2.2 手勢(shì):手勢(shì)配合口語，可以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，這是護(hù)理工作中較常用的。比如在病人腹痛時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者腹部皮膚可以讓患者感覺到我們護(hù)理人員對(duì)他的關(guān)心。

2.2.3 體態(tài)、位置:工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。站立時(shí)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。當(dāng)病人痛苦時(shí)，護(hù)士主動(dòng)靠近病人站立，且微微欠身與其對(duì)話，適當(dāng)撫摸其軀體或?yàn)槠洳寥I水，會(huì)給病人以體恤、寬慰的感受。

3 小結(jié)

護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，真正落實(shí)“以病人為中心”的整體護(hù)理模式和“以人為本”的人文關(guān)懷服務(wù)理念。

篇10

1語言交流

溝通是門藝術(shù),也是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙。而語言卻是護(hù)患溝通的重要工具和先決條件。高尚得體的語言可以平衡和穩(wěn)定病人的不良情緒,保證平等的護(hù)患關(guān)系。以視病人如親人的宗旨,急病人之所急,想病人之所想,維護(hù)病人的利益和隱私,給病人一種到醫(yī)院就像到家,賓至如歸的感覺。病人剛?cè)朐簳r(shí),由于疾病的影響和環(huán)境的改變,會(huì)產(chǎn)生明顯的心理恐懼和不安,護(hù)士在接待病人時(shí)要注意態(tài)度熱情,表情真實(shí)誠(chéng)懇,語言溫和得體,使用禮貌用語,切忌使用生硬、粗暴的語言。對(duì)不能實(shí)現(xiàn)的不要輕易許諾,做個(gè)守信的人。此時(shí)你的舉手投足、一字一句,都會(huì)給病人留下一個(gè)良好而深刻的第一印象,為今后護(hù)理工作的順利開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2具有強(qiáng)烈的責(zé)任心

做好護(hù)患溝通需要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,讓病人感到滿意和信賴。值班期間認(rèn)真掌握所有病人的病情,勤巡視病房,密切觀察病情變化及心理變化,及時(shí)處理病人出現(xiàn)的問題。骨科患者由于病情的原因需要長(zhǎng)期臥床,會(huì)出現(xiàn)失眠、疼痛、褥瘡發(fā)生的可能。對(duì)失眠的病人我們應(yīng)該幫助病人制定良好的作息時(shí)間和保暖措施,開導(dǎo)和在床旁陪伴病人,避免病人晝睡夜醒,使病人順利入睡;對(duì)出現(xiàn)疼痛的病人,應(yīng)觀察疼痛發(fā)生的原因和性質(zhì),必要時(shí)通知醫(yī)生后遵醫(yī)囑使用止痛藥,為病人減輕痛苦,保證睡眠質(zhì)量;對(duì)于長(zhǎng)期臥床不可隨意改變、消瘦、高齡的病人,我們應(yīng)定時(shí)檢查皮膚、定時(shí)翻身并對(duì)褥瘡好發(fā)部位進(jìn)行定時(shí)按摩,必要時(shí)給予氣圈墊空,保證床單干燥、清潔、平整。

3 具有全面的知識(shí)和嫻熟的技能

一個(gè)技能嫻熟、學(xué)識(shí)全面、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士會(huì)贏得病人的好感和信任。骨科病人入院后,護(hù)士應(yīng)對(duì)病人的病情、心理、治療等方面做個(gè)全面的了解,向病人做好入院健康宣教,如:病情介紹、發(fā)病的機(jī)理、檢查的范圍和指標(biāo)、情緒的調(diào)節(jié)、飲食睡眠護(hù)理、預(yù)后及康復(fù)指導(dǎo)等。隨著人民生活水平的日益增長(zhǎng),現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的迅猛發(fā)展,病人的文化層次的提高,護(hù)士只具備專科理論水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須深入學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的各種知識(shí),不斷提高自身素質(zhì)和總體水平,這樣才能對(duì)病人提出的各種來自于疾病、情感、心理等方面的問題做出有科學(xué)依據(jù)的回答;護(hù)士在搶救急、危重病人時(shí),必須要反應(yīng)敏銳、技能嫻熟、沉穩(wěn)不慌,為病人減輕痛苦的同時(shí)還帶來安全感,讓病人感到你是一名適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新醫(yī)學(xué)模式下的復(fù)合型的、多元化的護(hù)士。

4富有同情心和愛心

護(hù)理工作分為兩方面,一是治療護(hù)理,幫助病人恢復(fù)健康;二是心理護(hù)理,對(duì)病人進(jìn)行安慰、支持、鼓勵(lì),增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。善于站在病人的角度進(jìn)行換位思考,感受他對(duì)疾病的體驗(yàn),理解他因疾病而出現(xiàn)的種種痛苦。耐心、細(xì)致、全神貫注地傾聽患者的心聲,恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用面部表情(如:點(diǎn)頭、微笑、同情的眼神等)、體態(tài),對(duì)其做出回應(yīng),給病人以親切感。對(duì)待病人做到人人平等,不分年齡、職業(yè)、、地位高低都同等對(duì)待。尊重病人隱私,為其保守秘密,不得取笑病人。同時(shí),要增強(qiáng)與病人及其家屬溝通的主動(dòng)性,進(jìn)一步融洽關(guān)系。

總之,加強(qiáng)護(hù)患溝通是實(shí)施以病人為中心的系統(tǒng)化整體護(hù)理的客觀要求,是加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)在需要,也是提高護(hù)理工作質(zhì)量和工作水平的必然之舉。

參考文獻(xiàn)

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篇11

篇12

護(hù)理工作是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)最多且與患者接觸最密切、時(shí)間最長(zhǎng)的群體。護(hù)士的服務(wù)貫穿于患者入院、住院、出院的全過程。患者入院后，首先注意的是護(hù)士的儀表。護(hù)士衣冠整潔、舉止端莊是護(hù)理工作中最基本的禮儀，體現(xiàn)著護(hù)士特有的精神風(fēng)貌，象征著護(hù)士的自信，凝聚著護(hù)士的驕傲和希望。護(hù)士應(yīng)注重自身在患者心目中的形象，這也是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。基于此，我院為醫(yī)護(hù)人員統(tǒng)一配發(fā)了襯衫、領(lǐng)帶，大方合體的工作服、工作鞋。要求護(hù)士淡妝上崗，配發(fā)色調(diào)柔和、大小合適的頭花，要求護(hù)士不留披肩長(zhǎng)發(fā)，不帶耳環(huán)戒指，不穿奇裝異服，不濃妝艷抹，以避免給患者造成不良心理反應(yīng)，為進(jìn)一步開展互利工作打下良好的開端。

2 規(guī)范的職業(yè)用語是交流成功的紐帶

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護(hù)士在工作中熟練使用文明用語是非常必要的。要多使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性語言，避免使用簡(jiǎn)單、生硬、粗魯、諷刺性語言。工作中，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，使患者于細(xì)微之處感覺到護(hù)士的內(nèi)在美；在接待患者或進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，用一個(gè)合適的稱謂，早上交班時(shí)問一聲好，晚上熄燈時(shí)道一聲安，耐心傾聽、細(xì)心解釋，護(hù)理操作失敗給患者增加痛苦時(shí)道聲“對(duì)不起”，等等。通過這些職業(yè)用語，為護(hù)患進(jìn)一步溝通打開門戶，可以有效化解由于護(hù)理工作中的偏差造成的誤會(huì)與不愉快，增進(jìn)了護(hù)患感情，減少了護(hù)患糾紛，為護(hù)理工作的深入開展打下了良好的基礎(chǔ)。

3 規(guī)范的形體語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提

微笑會(huì)給人一種親切感，是人際交往的金鑰匙。作為白衣天使的微笑，是美的象征，是愛心的體現(xiàn)。對(duì)患者來說，微笑是一劑良藥，既可以減輕患者心理隱患，又可以大大縮短護(hù)患之間的距離，消除護(hù)患之間的陌生和隔閡。形體語言是非語言交流的一個(gè)方面，在日常工作中起著舉足輕重的作用。近年來，我院對(duì)護(hù)理人員分批進(jìn)行了規(guī)范禮儀培訓(xùn)，并制定了禮儀服務(wù)要求細(xì)則。如患者向你走來時(shí)要起身相迎；患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助；搭乘電梯時(shí)要患者先行；為患者測(cè)量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時(shí)，要先將手搓熱；做暴露性操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真細(xì)致、規(guī)范著力的輕重、范圍大小等；提倡微笑服務(wù)，不穿硬底鞋，不用腳開門，規(guī)范取用物品，傳遞物品，手持病理夾等等的行為。通過這些形體語言，可以提高患者的信任度，產(chǎn)生親切感和溫暖感，消除顧慮，減少緊張情緒，提高對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力，以最佳的心理狀態(tài)去接受治療。

4 嫻熟的專業(yè)技術(shù)是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵

人患病后，既要忍受疾病的折磨，承受精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要時(shí)時(shí)處處為患者著想。在操作中應(yīng)做到動(dòng)作輕巧，節(jié)奏明快，將禮儀文化貫穿于平凡的工作中，大力推廣溫馨靜脈輸液，溫馨給氧，溫馨晨間、晚間護(hù)理等護(hù)理操作技術(shù)，將規(guī)范的操作、規(guī)范的儀表、規(guī)范的形體語言、規(guī)范的職業(yè)用語落實(shí)于每一項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)操作中，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。溫馨護(hù)理技術(shù)操作的推廣與應(yīng)用，也是護(hù)理工作質(zhì)量穩(wěn)步提高的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。

篇13

1. 2方法①系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識(shí):組織護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)健康教育知識(shí)，增強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高專業(yè)素養(yǎng)，做到有問必答。②加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力的培養(yǎng):培養(yǎng)護(hù)理人員的憂患意識(shí)，提高護(hù)理人員的溝通技能，主動(dòng)與患者溝通，減少不必要的麻煩。③建立完善的護(hù)理溝通流程:a.根據(jù)醫(yī)囑詳細(xì)查核本次所使用的藥物、名稱、劑量、有效期等，并確認(rèn)包裝的完整，然后簽字。b.配藥時(shí)，嚴(yán)格按照其配藥標(biāo)準(zhǔn)，查實(shí)該藥的名稱、劑量等指標(biāo)。c.注射時(shí)，嚴(yán)格按照注射原則注射，堅(jiān)持執(zhí)行無菌操作。d.根據(jù)患者的年齡、性別、病情等特點(diǎn)，告知患者注意事項(xiàng)，對(duì)患者的用藥進(jìn)行指導(dǎo)。④在臨床護(hù)理中運(yùn)用正確的溝通手段:a.語言溝通。與患者的溝通要使用較為委婉的語氣，避免過分生硬，語言要簡(jiǎn)單，語調(diào)要緩慢，語速要適中，保證患者能充分理解。b.非語言溝通。服裝整潔大方，行為舉動(dòng)自然，目光親切，微笑，平易近人。在完成培訓(xùn)后，給患者和護(hù)士分別發(fā)放400份和30份調(diào)查問卷，對(duì)護(hù)理人員的溝通技巧在培訓(xùn)前后的掌握度進(jìn)行比較并對(duì)比患者對(duì)護(hù)理人員滿意度在培訓(xùn)前后的差別。

2結(jié)果

經(jīng)培訓(xùn)后，護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)的掌握由原來的62.2%上升到93.4%，患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度由原來的63.8%上升到95.4%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

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