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一、培養目標及就業崗位

培養素質全面，適應力強，具有團隊合作精神、創新精神和誠信、敬業的良好職業素養，掌握保險基本知識，具備保險業務經營能力與專業技能，能在保險公司、保險中介公司從事業務拓展、查勘定損、核保核賠等實務工作的高素質高技能保險一線人才。

工作崗位及主要工作任務如下：

（一）保險營銷 工作任務有：1.開拓客戶，確保銷售目標的達成；2.進行增員招聘、團隊建設、業務輔導；3.協助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；參加公司安排的各項業務培訓。

（二）保險承保 工作任務有：對承保標的進行篩選、對承保標的的費率或者價格進行確定、對客戶提出的問題進行詳細的解答等。

（三）保險理賠 工作任務有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責任、履行賠付義務。

（四）保險客戶服務 主要工作任務有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業咨詢及業務處理；2.負責保單及相關材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進客戶及人的訴求，轉呈相關部門落實客戶需求。

（五）綜合內勤 工作任務有1.幫助業務員解答與條款與契約相關問題；2.按照業管規則進行保單填寫與初步風險核保；3.負責與業管部門進行保單、產品資料交接；4.負責發票等重要有價證券的管理。

二、職業崗位要求分析

按照保險公司的工作流程設計專業崗位分別有：保險營銷、保險、保險承保、保險理賠、保險客戶服務、綜合內勤崗位等。

（一）保險營銷

是開展業務，特指保險公司的業務人員開展保險業務。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標的達成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進行促銷；3. 正確計算保費；4.具備溝通協作、服務創新的能力；5. 協助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；具備團隊合作意識。對應開設課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產品分析》。

（二）保險

保險崗位要求：1.依據確定目標市場的調研目的，用問卷、電話、訪談等方法進行調研；2.能與被調查對象進行有效溝通；能用準確、精練的語言表述保險條款的內容，熟悉保險的專業知識和一切客戶可能提出的相關問題的解答。發揮自己的專業優勢，詳盡、準確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達能力和分析問題的能力；3.靈活運用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關數據檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費帳戶；按照保險公司要求領取保單和收據；及時交給客戶并介紹收據的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業文明禮儀規范；語言規范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實、認真、謹慎，積極主動；具備客戶至上的服務意識；9、具備團隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結自己工作、改正錯誤、補救失誤的能力；10、遵守相關法律（保險法＼民法通則），有商業道德，保證最大誠信。需要取得《保險從業資格證書》。

（三）保險承保

將投保單資料輸入保險公司內部計算機承保系統；搜集風險信息，進行風險識別、評估和控制；根據核保政策對投保人提出的投保申請進行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證

保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關法律、法規和規章政策；2.較全面地掌握保險基礎理論、核保專業知識；掌握保險條款、保險合同、實務處理方法及基本原理，熟悉保險核保業務管理的政策、流程及服務標準，并能正確貫徹執行核保方針、政策及制度；3.熟練運用辦公系統軟件，掌握統計和量化分析方法；4.具有良好的表達能力、較強的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團隊合作精神；6.具有較強的風險意識和風險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫學知識，財產保險要求具備一定的機動車輛相關知識（車險）、進出口貿易相關知識（水險）等。

所開設課程主要有《保險承保》。

（四）保險理賠

保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關知識；能夠協助理賠員為客戶提供理賠服務。

1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進行手工登記立案。

2、根據立案通知書，及時登錄未決賠案，準確選擇出險原因，準確錄入預估賠款金額。

3、收集或催收有關索賠單證。

4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。

5、及時通知客戶領取賠款。

6、按有關規定裝訂、保管理賠案卷。

7、按月編制理賠業務報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。

所開設課程《人身保險理賠》、《財產保險理賠》。

（五）保險客戶服務

保險客戶服務崗位要求有：

1、建立客戶關系管理系統，對客戶信息進行整理、分析。

2、以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的為客戶服務。

3、多次溝通，穩定并拓展客戶，做好后續跟蹤服務。

4、運用互聯網、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。

5、熟練運用office等辦公自動化軟件，業務系統操作熟練；具有較好的團隊合作意識，工作主動性較強。

6、有較好的服務意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達能力較強。

7、堅守保險從業人員職業道德，工作認真、責任心強、抗壓能力強。

所開課程有《保險客戶服務》等。

（六）綜合內勤

綜合內勤崗位工作任務有出單及核對保單，提醒外勤續保、錄入與存檔業務相關的資料、配合內勤主管進行單證整理對應開設課程《計算機基礎》、《保險客戶服務》、《保險產品分析》、《保險承保》、等。

三、學習領域構建

校外實訓大致包括：一是到保險公司業務管理中心、財務中心、客戶服務中心實地演練，熟悉業務操作流程；二是到各類保險標的責任事故現場、汽車修理廠等，培養現場查勘、核定賠償責任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業務培訓，隨保險業務員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業務談判、促成簽約等營銷技巧。

參考文獻：

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文章編號:1004-4914(2010)07-249-01

調查顯示,多數外企員工把公司福利待遇列為自己最關注的問題,公司福利待遇的完善與否直接影響到員工的工作積極性和對公司的忠誠度。因此對于企業而言,福利是員工感受企業對他們關懷的最好途徑,同時也是考量企業是否懂得合理配置資源的標尺。人身保險和健康管理計劃與員工生活息息相關,無疑是員工福利的首選。

一、基于核安全文化的保險和健康管理

幾乎所有的企業負責人都有企業購買保險以消解財產價值損失的明智性。他們很熱心地投保物質資產,防止火災、臺風和其他災害的損失。然而,關鍵員工的損失可能是更加持久的企業損失。關鍵員工是一筆寶貴的企業資產,對企業持續的繁榮至關重要。據估計,一個45歲的關鍵員工的突然去世帶來的損失比一場火災損失的14倍還要多。

中廣核集團在核電企業文化解讀中提出:安全是人的基本需要,人的健康和生命是無價的,企業的發展絕不能以犧牲員工的健康和安全為代價,發展必須以安全為前提,必須“以人為本”,這是和諧發展的基礎。在“以人為本”的理念指引下,2001年,中廣核集團建立了員工團體補充醫療保險計劃,2006年成立集團保健辦公室。中廣核集團的補充醫療保險計劃,在9年的時間里為員工的醫療費支出提供了1712萬元的理賠,其中員工年度最高醫療費理賠達到47萬元,幾乎高于全國所有地區的基本醫保賠付額度上限,有效地避免了員工因病致貧。而中廣核集團保健辦成立以后,制定了分三步走的健康管理實施計劃,第一步就是把關鍵員工的健康管理起來,建立了健康檔案,全年持續跟蹤健康狀況,適時進行健康干預。

實行補充醫療保險計劃,解決了員工的醫療費用來源問題;實行健康管理,解決了員工的就醫問題。同時通過保險理賠和健康管理數據分析,管理者可以清晰地把握員工健康狀況的發展脈絡,適時采取措施改善員工的健康狀況。而在員工突發急癥,尤其是在邊遠偏僻地區發生意外時,更能體現出這種保險加保健的綜合救助機制挽救員工的生命的價值。

2007年底,中廣核集團一位45歲的高級管理人員,在廣東西部小城陽江突發“頸內動脈瘤、顱內出血”,集團保健辦立即出動專業醫生和救護車,迅速將這位關鍵員工轉送到廣州市高水平醫院進行顱內手術,同時集團保險經辦機構立即聯系保險公司,落實醫療費用理賠事宜。這位高管人員是中廣核集團參加三代核電技術談判的關鍵人物,對于企業的價值是無法估量的。而通過保險和保健經辦機構的迅速行動,同時在救治條件和救治費用兩個方面提供了有力支持,避免了企業因關鍵員工身故帶來的巨大損失。

二、創造價值的福利手段

據美世公司(Mercer)2008年對177家中國企業員工健康狀況的一項調查顯示,企業最為擔心的是員工的不良健康狀態會對企業的生產力造成負面影響,其次是醫療福利計劃的成本增加,以及員工流失和員工缺勤帶來的成本增加。

中廣核集團近5年來由于有綜合的健康管理和保險管理,員工的平均缺勤率呈逐年下降趨勢。上圖為2005-2009年中廣核集團員工年度平均缺勤天數(住院天數與同期員工參保人數對比)。

中廣核集團綜合健康、保險管理的機制是這樣的,即首先通過保健人員在呼吸道疾病、消化道疾病等流行病到來季節之前開展預防措施,減少員工發生大規模流行病的可能;其次通過完善的醫療資源網絡,使患病員工得到更好的醫療資源救治,減少因誤診誤治導致的住院期延長;然后利用保險理賠數據對員工當年度就診情況進行反饋,按照致病原因分類并分析是否有內在趨勢,以便采取針對措施改善員工健康。

作為能源領域的高科技企業,中廣核集團員工的薪資水平在行業內處于領先位置,如果不是通過保險和健康管理手段對缺勤率進行有效控制,員工因病休假的增多將導致巨大的人力成本浪費。

三、創造和諧的福利手段

2005年3月2日國務院召開常務會議,決定將核電的發展政策從“適度”變成“積極”。為此2007年11月份國務院正式批準的《國家核電發展專題規劃(2005-2020年)提出,適應“積極推進核電建設”的要求,到2020年,核電運行裝機容量爭取達到4000萬千瓦,核電占全部電力裝機容量的比重從現在的不到2%提高到4%,后又調整為5%。如此迅速的發展要求,使各大電力企業均把發展核電作為重點任務,從而引起了激烈的人才競爭。因為國家政策的限制,中廣核集團不可能在薪金方面與其他公司展開無序競爭。而福利,無疑是除工資之外吸引人才的最佳武器。

中廣核集團的員工團體保險覆蓋了目前團體人身險市場上諸如:門診、住院、住院津貼、重大疾病等幾乎所有的險種,累計保額超過200萬元。同時作為員工保險計劃的延伸,企業將員工的配偶和子女也納入保障計劃中,增強了員工的歸屬感和忠誠度,幫助企業吸引和留住更多的優秀人才。

中廣核集團的關鍵員工健康管理計劃包含每年兩次的健康體檢,完整的健康檔案管理,每年12次專題健康講座以及強制休息療養。而對于普通員工的健康管理計劃也包括每年一次的健康體檢,體檢后健康提示,IT化健康檔案管理。針對目前日益增多的員工焦慮、抑郁等心理健康問題,中廣核集團還在2009年實施了“EAP”員工心理幫助計劃,通過熱線電話和面談的方式解決員工在工作、生活中產生的種種心理問題。

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    一是成立組織機構。市人口計生局、中國人壽保險***分公司分別成立了由主要領導掛帥的領導小組，負責計劃生育保險工作的協調、指導，組織、檢查、評估、總結等工作。各縣市區也成立了相應的組織機構，在全市形成了上下聯動，齊抓共管的工作格局，為此項工作的開展提供了強有力的組織保障。二是加強督查指導。結合全市開展的黨的群眾路線教育實踐活動，市人口計生局、市計劃生育協會與中國人壽保險***分公司領導多次下鄉開展調研和問計活動，及時研究解決工作中遇到的困難和問題，并總結推廣經驗，培育樹立典型，有力地推動了此項工作的順利開展。三是加強培訓力度。今年以來，我們積極與保險公司協調，先后通過召開現場會、培訓會、表彰會等方式，加大縣市區工作人員培訓力度，在全市逐步建立了“政府引導、政策跟進、公司實施、群眾受益”的長效工作機制。     

    二、多措并舉，扎實推進

一是目標推動。市上將獨生子女家庭意外傷害保險工作列入年度目標考核，并對成績突出的給予表彰獎勵，有效調動了基層工作積極性。二是資金保障。2013年度，在財力極度緊張的情況下，全市投入278.7萬元為75434戶計生家庭和2938名鎮、村計生專干辦理了意外傷害保險，增強了廣大計生家庭抵御意外風險的能力。臨渭區、白水縣人口計生局積極爭取當地財政資金支持，將每年120元的獨生子女保健費全部發放外，另拿出資金為當地獨生子女戶和鎮村計生專干辦理計生家庭意外傷害保險。三是廣泛宣傳。充分運用報刊、雜志、電視等大眾傳媒進行宣傳，在下鄉時積極向計生家庭推廣宣傳計生保險工作，同時將具有代表性的賠付案件進行廣泛宣傳，使廣大計生家庭進一步了解計生保險的內容及實效，引導廣大計生家庭自覺自愿購買投保，安全滿意消費保險。四是群眾自愿。工作中，基層計生干部充分征求群眾意見，采取群眾自愿的方式，由投保人在協議書上簽字，真正維護了計生家庭投保的知情權。

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1. 病案是個人的健康檔案。不管是門診治療還是住院治療，病案記錄了患者診療的全過程，是對患者健康狀況的連續描述，因此，病案是個人的健康檔案。在患者需要轉診醫療時，病案提供了具體詳細的健康記錄，對患者后續的治療起著至關重要的作用。從上表可以看出，個人利用病案的數量呈逐年上升趨勢， 2006年病案利用數量是2002年的9.7倍。

2． 病案在醫療保險中的作用。病案在醫療保險中的作用主要體現在：①為參保者及核保者兌賠提供原始資料；②為險種的制定提供科學依據；③為制定和調整單病種醫療保險費用標準提供依據；④在醫險審核中起監督作用；⑤在醫療質量中起監控作用。隨著醫療保障制度在我國的深入發展, 參加醫療保險人數迅速上升,病案在醫療保險理賠中的作用日益突出。根據歷年《廣東統計年鑒》，全省參加基本醫療保險人數，2000年為350.34萬人，2005年為1235.3萬人，2006年為1421.08萬人，高居全國首位。從上表也可看出，醫保病人利用病案的數量呈逐年上升趨勢，2006年醫保病案利用數量是2002年的2.9倍。隨著全民保障具體要求的提出，病案在醫療保險中的作用將會日益突出。

3． 病案在醫療糾紛案件中的證據作用。由于長期以來醫患雙方信息的不對稱，以及一些媒體的不實報道，在涉及醫療糾紛的案件中，病案內容的真實性成了醫療糾紛中患者質疑的焦點。因此，當潛在或存在醫療糾紛時，在第一時間內復印、封存病案成了患者首選的手段。隨著醫療訴訟案件“舉證責任倒置”的實行，醫療機構負責對自己的醫療行為與受害人損害后果之間是否存在因果關系承擔舉證責任。醫療機構訴訟的有效證據即是醫療檔案和相關物品。一份完整的、沒有缺陷的病案，能夠為醫療機構作無聲的辯護。所以在醫療糾紛訴訟中，病案是解決醫療糾紛真實有效的憑證和判定責任的重要依據，它的地位和作用是極其重要、無法代替的。從表中也可看出，自2002年9月開始實行舉證責任倒置及《醫療事故處理條例》實施以來，個人和司法部門復印病案用于醫療糾紛司法鑒定的明顯增加。可見，病案是醫患雙方賴以理論的依據，對兩者來說，都是至關重要的。

4． 病案在司法鑒定中的作用。由于病案是病人診治全過程中的原始記錄，因此，病案是公安、司法部門處理工傷鑒定、評殘、交通事故、人身傷害案件處理等重要的參考資料和依據，從表中的數據也可說明，用于司法鑒定的病案也呈逐年上升趨勢。

5． 病案的其他社會作用。如用于物價局藥品費用核查、醫療糾紛時醫院的舉證、醫藥行業的各類檢查等。

醫療檔案因其特殊的社會價值，廣泛應用于社會的各個方面，其社會功能和使用范疇日趨擴大。但是，病案在社會化利用過程中也存在一些問題及影響因素。

二、病案社會化利用存在問題

1． 病案管理人員素質不能滿足需要。國外病案管理專業能夠培養學士、碩士、博士，而我國主要是中等專業學校的畢業生,大專教育才剛剛開始。很多病案管理人員長期重復病案管理中某一個工作流程，對其他環節缺乏了解，也難得有進修、培訓等提高個人素質的機會，更談不上學習新的知識和管理理念。法制觀念也比較淡薄，缺乏主動學習相關法律的熱情。目前，病案管理已經向衛生信息管理發展，具體表現是電子病案。我國病案管理人員的素質現狀，尚不能滿足衛生信息管理的要求。

2. 過度利用、濫用、違法利用病案。由于病案具有法律效能，它在醫療糾紛、工傷鑒定、評殘、交通事故、人身傷害等案件中占有不可替代的重要地位，是司法部門判案的可靠憑證。同時,法制的逐步健全使公民的法律意識和維權意識不斷增強，出于自身利益的考慮，不少患者懂得主動采取行動來維護自己的合法權益。但隨著醫患關系的緊張，為了防止萬一出現的醫療糾紛，很多患者在住院期間或出院后馬上復印能復印的病案。當發生醫療糾紛時，患者采取獲取病案的方式往往是錯誤甚至過激的，過激的表現是搶奪和盜取病案。因此，當潛在或存在醫療糾紛時，在第一時間內復印、封存病案成了患者首選的手段，搶奪、盜取病案的事件也時有發生。病案從原來對外需求封閉發展到目前的過度利用、濫用、違法利用的狀況。

3.泄露患者隱私的可能性加大。國務院頒布的《醫療事故處理條例》中明確規定，患者有復印病案的權利，這是對患者知情權的充分尊重和保護。患者本人或其人、死亡患者近親屬或其人、執法機關、衛生行政機關、醫療保險、衛生防疫部門等按規定辦理相應手續后可復印、查看病案。由于這些人員中大多數缺乏專業知識，對患者的隱私缺乏必要的保護意識，泄露患者隱私的可能性加大。隨著公民法律意識和維權意識增強，泄露患者隱私將成為今后新的醫患關系的又一個焦點。

三、病案社會化利用存在問題的對策及措施

1． 研究與病案相關的法律、法規、規章等相關規定，明確病案社會化利用活動中的法律關系和法律責任。

2． 研究并提出新的病案借閱管理條例，設計一套新的、合法的、完善的病案借閱管理制度。

3. 保護患者隱私權，病案借閱要設分級權限，要明確醫療機構的義務和責任，對相關人員進行法制教育。

4． 建立醫院內部的宣傳體系，使病人在建立病案時就能全面了解病案的價值并掌握科學的利用方法，為以后科學利用病案做好準備。

5． 延伸病案服務領域，做好病案宣傳、病案咨詢、用戶教育。向病案需求者宣傳病案與自身的關系，強化需求者保護病案的意識，引導病案需求者合理利用病案各部分內容，但不能過度利用病案。

6． 要在病案利用上提出“顧客滿意”的服務理念。?薈

參考文獻

1．鄭筠、陳俊輝、林裕群等，病案信息的利用要關注顧客滿意，《中華醫院管理雜志》2005（7）

2．依法規范病歷檔案管理，《科技檔案》2006（1）

3．胡遠琴，對檔案社會化服務的幾點看法，《檔案管理》2007（2）

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一、財產保險公司客戶服務發展的現狀

在目前充滿競爭的市場上，如何開發客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求。客戶關系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業務和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優質服務，并通過信息共享和優化業務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發展的現狀往往體現在：

一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰略、發展金融產業的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創建一流服務中介機構”為宗旨。

二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優化公司業務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。

三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協助索賠崗、業務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協助索賠、業務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協助索賠制度、檔案管理制度、業務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。

四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。

二、財產保險公司客戶需求情況分析

當前財產保險公司的客戶規模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現狀及結論：

（一）您參與財產保險是自發的嗎

（二）您了解財產保險合同內容嗎

（三）您熟悉保險索賠流程嗎

（四）您認為我公司的客戶服務怎樣

從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規避風險的一種自發行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。

三、存在的主要問題

針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：

一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。

二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養計劃存在缺失，沒有較長遠的規劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。

三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。

四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。

四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑

改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發，進行大刀闊斧的改革，系統梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規范、高效、專業的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創新。

（一）建立和完善客戶關系管理的規章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統一公司柜面的環境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統一：服務標準統一、服務設施統一、員工儀容儀表統一、業務流程統一、員工行為統一、禮貌用語統一。保險公司柜面服務系統化、標準化、規范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創造舒適的服務環境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業務員的滿意度。

二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環節、各崗位職責明確，內容具體、標準統一且具符合公司目前的發展階段并具有可操作性。

（二）重視承保、理賠服務

從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。

（三）優化服務理念的創新

使保險從業人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業服務文化就是保險服務理念的創新。客戶服務不是指狹義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環節，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。

1.創新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業務部共同協助企業建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。

2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。

3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。

4.定期結合業務安排開展客戶服務，與業務部門同步，提供周到的服務。在業務部門擬訂保險協議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。

五、結束語

財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。

參考文獻

[1]張婧.淺談客戶關系管理在保險業中的應用[J].經濟研究導刊，2010（07）.

[2]覃凈，曾令名，劉建中.對太平洋壽險公司保險服務的探討[J].廣西大學學報（哲學社會科學版），2008（S2）.

[3]高空.論客戶關系管理在我國保險業中的應用[J].科技情報開發與經濟，2006（06）.

[4]周娜.我國保險企業實施客戶關系管理的路徑選擇[J].現代商業，2009（04）.

篇6

近年來，隨著我國醫療衛生體制和醫療保險制度的不斷健全，以及現代醫學信息科技的飛速發展，在醫院各項管理工作中產生的信息量日益增多，而檔案作為醫院信息資源的重要組成部分，不僅涉及醫院經營管理、醫療服務評價、疾病預防控制、社會醫療保障、保險理賠、醫療糾紛和法律案件等領域，可以為醫院的醫療、教學、科研、經濟活動提供基礎信息，同時也是評估和衡量醫院管理，技術水平和醫療質量的重要依據。

在現代醫務工作中，各種先進儀器、設備廣泛應用，隨之也產生了諸如X線片CT、MRI圖像等新型檔案，種類越來越多、越來越復雜。同時，由于醫院信息化程度已覆蓋全院，在各個辦公及業務系統中產生了大量的電子文件，這些電子檔案長期無序地存放在獨立的計算機中，很難進行跟蹤管理和共享查閱。為了管理日益增長的海量檔案數據，中山市人民醫院在2007年正式啟用了數字化檔案網上管理系統。該系統充分利用信息化基礎設施，與第三方辦公系統、業務系統等實現無縫對接，使其數據直接歸檔，也可以通過掃描、錄入等方式把紙質檔案內容著錄到數據庫中，并采用傳統紙質檔案和電子文件“雙套制”的管理方法，有效實現了全宗管理、目錄管理、案卷級檔案管理、卷內文件管理、自動歸檔處理、檔案編研管理、全文錄入、原件掃描、智能模糊檢索等功能，大大提高了工作效率，使檔案管理逐步進入信息化發展階段。

數字檔案室的應用很好地解決了電子檔案存儲、管理的問題，并對紙質檔案實現了目錄管理，給人們查詢利用提供了很大的便利。然而，文書檔案、基建檔案等實體檔案的利用仍需要到綜合檔案室才能查閱，這在一定程度上限制了數字檔案室的效率和效果。為了實現檔案利用全過程的網絡管理，使之轉換為可以在線閱讀的電子全文，2010年該院全面推行檔案數字化加工。迄今為止，數字檔案室已收錄文書檔案11496件、基建檔案3670件、設備檔案20471件、科研檔案檔案2117件、聲像檔案3285件、實物檔案474件，并完成了73978張文書檔案、50151張設備檔案、28056張科研檔案、33613張基建檔案、3963張照片檔案、467張實物檔案的數字化加工，生成電子數據總量666GB。在對各類文件進行掃描處理的同時，利用系統的電子文件加載功能可以讓檔案記錄與電子文件自動對應，使電子文檔從形成到歸檔全過程快速完成。在檢索利用時，可以通過關鍵詞、年份等對歸檔文件進行快速查詢，且可以直接查看文件的全文信息，從而實現了檔案在線全文查閱功能，大大提升了文檔信息的時效性，拓寬了服務范圍，并顯著提高了檔案的利用水平。從此，檔案工作人員徹底從傳統的檔案整理、歸檔、庫房人工查閱、復印、利用等一系列繁瑣程序中解放出來，可以將更多的精力投入到檔案的統籌編研等工作中，更全面地掌握檔案利用的需求和趨勢，并有針對性地做好檔案利用服務工作。

隨著檔案信息化的不斷推進，人們對檔案利用的需求也越來越高，檔案工作也必須深入到各個業務過程中，加強檔案信息利用渠道的開發。為此，該院還創新應用了檔案門戶利用系統，其形式上類似于內部網站，是以檔案信息數據庫為后臺支撐，可以為各門類的數字檔案資源提供一個方便的、統一的檔案信息展示、檢索和服務平臺，具備查看電子檔案、檢索利用、電子閱覽室、檔案訂閱、在線借閱等功能。該系統不僅可以根據檔案的門類分欄目展示，如文書檔案、照片檔案、音像檔案、實物檔案等，以便對各類檔案進行有針對性的查詢和利用；也可以根據檔案數據庫的更新情況，展示最新的檔案數據，支持照片滾動播放、照片縮略圖、原圖展示、音頻及視頻檔案在線點播。同時，系統以圖形化的界面提供檢索入口，支持基于元數據的綜合條件檢索、基于門類的分類檢索、基于檔案全文的內容檢索，且支持多界面打開，可以更好地導引利用者快速找到自己需要的數據。

通過一系列檔案信息化系統的開發應用，以及檔案信息資源的規劃建設，檔案工作成功突破了傳統、封閉的檔案管理模式，實現了檔案工作以手工管理為主向以計算機管理為主、以管理檔案實體為主向以管理檔案信息為主、以檔案存儲保管為主向利用服務為主的轉變。同時，在提供檔案查詢利用服務的過程中，諸多有益的探索也付諸實踐，尤其是檔案門戶利用系統的建設將檔案工作推向一種全新的目標定位，變被動滿足需求為主動提供服務，并使檔案工作的各項編研成果得以及時展示，極大地拓寬了檔案利用的信息渠道，促進了信息資源的共享和使用，為醫院管理、檔案管理構筑了高效的綜合信息平臺，也為醫院其他業務的開展提供了很大的幫助。

篇7

1.2病案檔案是醫院臨床教研工作的活教材。一份內容完整的病歷檔案，是醫生對病癥正確診斷和決定治療方案不可或缺的重要依據，病人的病情存在許多相似或相近的癥狀，特別是一些疑難雜癥，這就需要參考過去的診治資料。通過對病歷檔案進行分析，綜合分析病情，才能研究制定出更加完善的診斷治療方案，使診治更加合理，療效更加明顯，從而進一步提高醫療質量和醫療水平。

1.3病案檔案是醫療糾紛處理、傷殘評定、訴訟案件調查的重要法律依據。病案檔案可以為醫療保險提供真實的信息，是保險理賠的可靠依據。在解決醫療糾紛方面，它可以實現全面地反映病人住院期間的就診情況，成為保護病人、醫生和醫院利益的重要記錄。在處理各種肇事、事故和傷殘鑒定時，必須根據病歷檔案來做檢查分析，才能推斷出責任之所在。

2強化病案的管理力度

篇8

(一)實習單位的簡介

中國人民財產保險股份有限公司是經國務院同意、中國保監會批準，于2003年7月由中國人民保險集團股份有限公司發起設立的、目前中國內地最大的非壽險公司，注冊資本111.418億元。其前身是1949年10月20日經中國人民銀行報政務院財經委員會批準成立的中國人民保險公司。公司主要經營財產保險、意外傷害保險和短期健康保險業務，在大型商業風險、政府采購、行業統保等集中型業務以及車輛保險、家財險等分散型業務領域處于絕對領先地位。

人保財險保定分公司XX服務部是人保財險保定分公司下屬的營銷機構，雖然成立時間較晚，但XX營銷服務部以4S店為業務依托，現已成為保定市區銷售額最高的營業部。XX營銷服務部有員工15人，上級公司下派員工6人。主要的部門有財務部，出單部，理賠部，營銷部，綜合部。

(二)實習崗位的簡介

我的實習目的是在八周的實習時間里，充分了解財產保險公司基層公司的工作內容和工作流程，熟悉保險公司的工作環境，掌握保險公司工作的相關技能，為今后踏上保險工作崗位做好準備。因此我在實習時間里在公司的各個崗位進行了輪崗實習。財務部負責根據公司有關財務管理制度，協助財務經理完善本公司的會計核算體系，正確、及時地進行會計業務綜合、匯總工作，做好費用、稅收的核算和控制，保費收入和理賠支出的賬務管理，及時交納稅款等相關工作。出單部負責接待投保客戶，制作保單，同時為客戶提供保單查詢，退保等服務。理賠部負責收集出現客戶資料，查勘損失，核定計算賠償金額。綜合部負責公司文件傳達，檔案管理，后勤工作。營銷部負責營銷展業，管理續保工作。

二、實習內容及過程

我的實習工作是從出單部開始的。首先學習的內容就是保單錄入，即通過專業的電子投保系統將被保險人和投保車輛的具體信息錄入到車險信息庫中并生成投保單證。這是一項同時需要準確與速度的工作，由于車險工作量大，每日投保續保的客戶很多，保單信息錄入要盡量的快減少客戶等候時間，并且所錄入的信息要保證準確以免無法通過核保造成時間和精力的浪費。在學習的過程中，我發現，車險系統的操作，掌握信息輸入的各種技巧，有關車型的信息包括車型、噸位、載人數量、車架號和發動機號等如何快速準確錄入，并且不發生沖突是一個難點。我利用中午休息的時間反復的練習，牢記日常的工作中常用的信息的代碼。比如投保渠道、車輛與被保險人關系、承保條款、車型、車牌照顏色、車身顏色這些信息相應的阿拉伯數字或英文代碼表示。在可以獨立錄入保單之后，我開始正式作為一名出單員到柜面工作。隨著工作的進行，我逐漸感到我需要學習的還有好多，例如各種保險的投保條件，投保金額的確定標準，各種保險的費率浮動規定等，這些知識雖然在課堂上學習過，但是一下子運用到實踐中，特別是向客戶解釋這些條款時，還是感覺到以前對這些知識掌握的不夠透徹，這讓我深刻的體會到了理論與實踐的差距。在出單部得第二個任務是保管、發放、整理保單，了解保單保管規定。

保單領取的時間和數量以及領用人必須用專門的記錄本記錄，并隨時和上級公司的保單發放部門核對數量。整理保單的工作需要極大的耐心，每個保單的保單號被保險人姓名都要登記在目錄中，作廢保單要加蓋作廢章，每50份保單制成冊，每100份裝入一個檔案盒，最后還要認真填制檔案盒封面。如果保單出現遺失，必須嚴格按照管理規定：空白保單，或發票發生遺失，機構必須自發現之日起24小時內向委托公司報告，并提供書面說明。48小時內應與委托公司共同通過公眾媒體公告此單證無效，由空白保單，發票遺失所產生的后果和法律責任由遺失單證的責任方承擔。了解過這些嚴格的規定之后，我在工作中不敢有一絲大意，在其他同事的指導之下，我掌握了保單管理的工作，不但保證了零差錯還不斷提高了工作效率，在新工作單位給大家留下了一個好印象。在單位領導和同事的鼓勵幫助之下，我還用休息時間學習了傳真機打印機等辦公工具的使用，人保財險內部辦公系統的使用等等。

完成了在出單部的實習，我還了解了一些理賠部的工作。首先我跟隨公司負責定損的師傅了解了出險車輛定損的工作流程。在接到公司調度公司的調度后，定損人員根據指令到4S店查看出險車輛的損失情況，與4S店修理人員商定修理方案，對損壞的零件進行拍照，然后將4S店的修理報價和人保財險理賠系統的價格相比較，最終確定損失金額。接下來我開始學習理算工作，這個工作和課堂中學習的知識聯系的比較緊密。這個工作的關鍵是檢查相關理賠單證是否齊全，事故情況與查勘描述是否相符即是否有造假騙保的嫌疑，損失是否屬于保險責任。如果核對無誤，即可運用車險理賠系統自動生成應賠付的金額。在這之后，還要對自動生成的金額進行，特殊情況還要進行調整。對于免賠金額比較高的，拒賠的案件，理賠人員還要電話通知被保險人，在公司與被保險人對賠償無異議之后，通知財務部門支付賠償款。以前我認為保險公司只有營銷人員和出單人員需要與客戶打交道，理賠部門屬于幕后工作的部門。但是這次實習的經歷推翻了我原來的想法，理賠人員與客戶的溝通是十分重要的。在單證收集環節，由于被保險人對保險理賠程序不甚了解，可能把保險公司對理賠單證收集的要求當作是故意刁難消費者的行為，產生反感的情緒。還有些被保險人在得知被拒賠后對理賠人員惡言相向，不理會理賠人員的合理解釋。想要成為一名合格的理賠人員不但要有過硬的專業知識，還要有極大的耐心和忍耐力，只有這樣才能化解客戶的不良情緒，取得他們的理解和配合，從而保證保險公司工作的順利進行。

在營銷部門，我主要了解了車險銷售的人制度，通過對營銷員人合同書的學習，我加深了原來學習過的人和被人的權利和義務規定，另外對擔保人的相關規定有了更直觀深入的了解。在4S店與公司的人進行交流的過程中，我還了解到了人的收入狀況和人規模，客戶關心的主要問題等等。在人保財險電話車險宣傳活動中，我和公司同事走上街頭，向路人分發宣傳單，宣傳公司車險優惠政策并解答大家對電銷車險的疑問。

最后在財務部門我學習了保險公司營業部財務工作的主要內容，幫助財務人員粘貼原始單證，裝訂記賬憑證。了解了日記賬的樣式和記錄內容。在休息時間，我還在財務部老師的指導下學習了人保財險會計制度和財務報表的相關知識。

三、實習收獲與體會

短短兩個月的實習讓我有機會將真正的將保險理論知識運用在實際的工作中，讓我了解了親身實踐的重要性。有將所學的知識運用到工作實踐中可以將理論變得生動解決實際的問題，并且在實踐中，我不斷的思考，從而使實踐可以反過來提高我的理論認識。

我在這次實習中，我還在工作中鍛煉提高了自己與他人交流溝通的能力。在學校的接觸的大多是同學和老師，但是在工作中，我需要和各行各業的客戶交流，也需要和領導、同事建立良好的關系。我認識到與他人交流需要時常站在對方的角度，為他們著想，在這個基礎上，恰當的選擇合適的說話方式和交流方式，還要有很強的應變能力。在這方面我感覺我的能力還有很大的提升空間，今后我會更努力為自己創造鍛煉自己的機會，提高溝通能力，更好的表達自己的想法。

在實習中我深刻的感受到了保險公司的工作環境和氛圍，公司領導和同事對待工作積極熱情的態度給我留下了深刻的印象。保險公司是一個充滿激情的地方，雖然工作辛苦，但是他們從不放松對自己的要求。我深深的體會到無論是專業知識上還是工作態度上，和他們相比，我還有很大的差距。我會更加努力，爭取早日成為一名優秀的保險工作人員。

四、致謝

短短兩個月的實習是我人生中寶貴的財富和美好的回憶。如果不是公司領導和同時對我的耐心幫助和悉心指導，我不可能順利完成實習任務并且取得如此多的收獲。我會牢記他們的教誨，在今后的工作學習中不斷提升自我，努力邁向人生的新臺階。

保險暑假實習報告【二】

暑假第一次留在**進行實習，有幸能夠來到**保險公司接受了一個月的鍛煉，直接深入到社會職場中，與客戶面對面的接觸與交流，一方面把自己所學知識與實踐直接相結合，另一方面又學到了許多學校里所學不到的經驗與教訓，從而使自己對自己有了更加全面的了解，因為自己學的是金融進入保險有些不情愿，但是一個暑假的實習結束，自己覺得其實這樣的經歷才是自己最想要的!

7月13號正式來到**，老總熱情的接待我們，然后我就被安排到了卡單部實習，卡單這個概念是第一次接觸，其實就是短期意外險的另一種說法，這是最先讓我覺得新鮮的東西。然后開始學習如何填寫保單，第一天就填錯了幾張保單，發現自己原來是這么粗心，好在公司對我們都非常寬容，讓我非常感動。這時明白了什么是寬容!接下來的幾天我就一直在卡單部實習，每天每天要背卡單產品的信息，哪家保險公司有哪些產品，保障額度多少，適合哪些職業種類，適合那些人群，有哪些是拒保的職業...一下子記這么多東西，感覺頭都有點大，但是要接待客戶的話，必須要記住，所以每天都告訴自己要加油!這時明白了要永遠對自己有信心!

在卡單最緊張的一天是第一次坐到前臺正式接待客戶，登帳、填單子、收費每一步都要認真細致，但是當天客戶來的非常多，對還不熟練的我來說，簡直有點力不從心，雖然很認真的去做，還是出了好多錯誤，幸虧有師傅幫忙善后，才不致于有太大損失，這一天讓我深刻的感覺到業務熟練的必要性和重要性!穩重的重要性從這里開始發掘!

每一天都在接觸著形形的客戶，他們中的大多數都是熱情而且寬容的，但是也有一些要求非常嚴格甚至是苛刻的客戶，他們要求特別苛刻，一不小心就把他們的得罪了，這些人真是讓人疲于應付，但是你還是要克制自己的情緒，繼續為他們耐心服務，這種情況還是為我們上了實實在在的一堂余人交流課!交流真的是一門藝術，幸虧自己明白的不是太晚!

篇9

一、醫院病案檔案信息安全現狀

（一）管理不善。近年來，各大醫院中因為人為破壞和檔案管理人員惡意違規或者不按操作流程等導致病案檔案信息安全受到威脅的案例頗多，該問題已經得到醫院乃至社會各界的高度重視。按照目的和性質的差異又可以被劃分為病毒和惡意軟件破壞、惡意竊取以及內部人員不經意流失三種情形。刨根究底，導致這些現象的根本原因為管理不善，因管理不善影響病案檔案安全信息主要是因為從事檔案管理工作的人員自身缺乏安全意識，操作不規范等導致病案檔案中的機密數據和文件被泄露甚至損壞，甚至還有個別管理人員惡意破壞信息系統正常運行，對醫院造成嚴重損失。

（二）病案檔案信息安全管理制度不健全。當前大多數醫院實現了病案檔案的信息化管理，跟傳統的紙質檔案管理相比，雖然該管理方式存在很大的優越性，但與此同時也存在不可忽視的缺陷。現目前還有很多醫院的病案檔案信息管理缺乏健全的安全制度，忽視了檔案信息安全，再加上個別檔案管理人員的網絡安全意識欠缺，如此便給一些病毒和黑客創造了可乘之機，無法保證病案檔案的信息安全。

（三）醫院病案檔案保管的環境存在安全隱患。就目前個別醫院的病案檔案庫房來看，特別是一些基層醫院，主要存在著庫房面積過小，自然通風差，光線不足，庫房的濕度溫度無法滿足相關規定，甚至還有個別醫院的病案庫房必須的防蟲、防塵、防潮設施都不具備，這些都嚴重威脅病案檔案的信息安全。

（四）網絡環境有待改善。影響醫院病案檔案信息安全的因素中最重要的因素便是網絡環境帶來的黑客攻擊、各種計算機病毒以及系統故障等，除此之外，當系統和硬件發生故障時也會威脅病案檔案的安全性，從而無法保障病案檔案信息的原始性、完整性以及保密性。

二、醫院病案檔案信息安全防護策略

（一）提高病案檔案管理人員的整體素質。近年來，隨著網絡技術的不斷發展，在網絡時代下，加強醫院病案檔案信息安全防護必然少不了一批整體素質較高的管理人員作保障。作為病案檔案管理人員，其自身必須摒棄傳統的工作意識，樹立較強的信息安全意識和責任意識，作為醫院，要積極加大對網絡安全知識的宣傳和教育工作，定期組織病案檔案管理人員參與培訓，經常跟計算機專業方面的人員進行交流和合作，爭取在提高病案檔案管理人員信息安全防護意識的基礎上提高其信息安全防護能力，并將所學的信息技術運用到病案檔案信息安全防護中，確保病案檔案在存儲、傳輸過程中的安全性，防止各種非法訪問和隨意篡改信息內容，全面保證病案檔案信息的安全。

（二）建立健全病案檔案信息安全管理制度。醫院相關部門要根據病歷管理的相關法律和法規，結合自身病案檔案管理的實際重新修訂《病案檔案管理制度》《病案借閱制度》等制度，在這些制度中要明確指出病案檔案管理人員的職責，做好相關責任人的分工，要求所有病案檔案的管理人員均嚴格依法管理病案，所有病案檔案在經過整理—登記—編目—分類歸檔之后，任何人均不得偽造、涂改、銷毀、竊取、隱匿、搶奪病案檔案，一旦發現要立即給予嚴厲處罰。另外，進一步規范借閱和復印病歷人員的范圍和程序，只要不違背相關法律、法規和制度，要主動為需求者提供服務，相反，針對一些違反規定的要求，病案檔案管理人員要盡可能耐心解釋，爭取得到需求者的理解和支持，充分保證病案檔案信息的安全。

（三）加強病案檔案庫房建設。醫院在不斷發展和壯大過程中，必然會有一些閑置的空房，因此要充分將這些閑置空房利用起來作為病案檔案的庫房，庫房的建設必須嚴格按照國家相關部門提出的病案庫房的設計要求和規范進行建設，確保建成的庫房能夠達到防水、防潮的標準，除此之外，在庫房中還必須配備防塵、防潮措施，定期清潔庫房，讓其符合病案檔案管理工作流程。

（四）加強網絡環境建設。網絡環境的建設是保證病案檔案信息安全管理的基本前提和基礎，因此要盡可能選擇質量過硬、符合標準的硬件設備，以此減少因為硬件發生故障帶來的不完全因素。考慮到病案檔案信息的特殊性，要盡可能選擇符合實際的存儲介質，并且高度重視備份，通過備份來開展病案檔案的異地儲存和災難性恢復等工作，以此保證病案檔案信息的安全。除此之外，還應該高度重視對病案檔案信息傳輸設備的管理工作，要安排專業人員定期對這些設備進行檢修和維護，全面保證病案檔案信息的安全。

三、結語

綜上所述，醫院病案檔案信息的安全防護本身是一項全方位、動態且持續的過程，確保醫院病案檔案信息的安全對醫院來說至關重要，雖然當前我國病案檔案信息安全還存在很多安全隱患，但是筆者堅信，只要找準問題，積極采取解決措施，便能夠構建起健全的病案檔案信息安全保障體系，將病案檔案的作用更好地發揮出來。

【參考文獻】

篇10

根據房地產檔案自身的特點，結合我國現階段房地產市場和行政管理工作的實際，如何合理有效管理房地產檔案信息是房地產管理行政部門和檔案部門都應該思考的問題。適應信息時代和計算機技術對檔案工作提出的新要求，結合房地產檔案自身的特點，現階段發展以完善的房地產信息登記為基礎、實現房地產檔案信息的聯網共享和高效管理利用，應該是當前房地產檔案管理發展的方向，不僅穩房市、保民生，同時可以實現房產信息透明化，避免“房叔”、“房姐”等再次出現，從而維護我國市場經濟秩序和正常發展。結合我國當前房地產檔案信息管理的現狀，提高和改善房地產檔案的管理，至少要從以下幾方面做起。

一是提高房地產檔案的數字化水平，實現房地產檔案信息的計算機管理、網絡共享和高效檢索。房地產檔案是一種動態性非常強的專門檔案，因此需要充分應用計算機自動化管理系統來實現實時歸檔和高效檢索。計算機的自動化管理需要有完善的管理系統（軟件）和安全的存儲（硬件）作為保障，自動化管理的前提則是房地產檔案信息本身高度的數字化。現階段各地方行政部門都有大量的傳統載體的房地產檔案材料，實現計算機管理首要的艱巨任務就是數字化工作；而在實現數字化后，還應該制定更為長遠的發展規劃，以實現房地產檔案聯網共享和房地產文件材料的前端控制為目標，一方面滿足管理部門實時掌控房地產權屬信息的需求，另一方面從源頭規范房地產檔案的形成和收集。當前國內已經有不少地區在進行這方面的工作。蘭州市房管局自2010年下半年開始正式啟動房屋權屬檔案數字化工作，于2013年4月基本完成，共整理房屋檔案77.47萬卷，錄入房屋權屬檔案信息100.59萬條，掃描檔案2020.38萬頁，全面完成了房屋檔案數字化工作任務。這項工作完成后，基本可以實現“按人查房”和“按房查人”，不僅可以解決利用與保護的矛盾，還提高了檔案的完整性和安全性。

二是保證房地產檔案信息的完整和數據庫的完善。房地產檔案資源的建設完善是開展房地產檔案管理工作的先決條件。加之房地產檔案強烈的動態性和專業性，在房地產檔案工作中必須采取專門措施做好收集和鑒定工作，保證房地產檔案資源體系的完整。具體的說，根據房地產檔案動態性的特征，在收集中應該將定時歸檔和實時歸檔相結合，保證有價檔案材料及時歸檔不遺漏；綜合收集各種載體和各種門類的房地產檔案材料，包括產權來源、產權登記以及產權變更的證明、證件,房屋及其使用土地權屬界定位置圖,反映測繪工作的圖紙、報告,反映基建拆遷審批工作的文件材料等，從而實現檔案資源的結構優化；在鑒定中要把握房地產檔案的鑒定標準，根據當地實際情況，有選擇有針對性地進行鑒別，做到既不浪費管理資源，又不影響社會對房地產檔案信息的利用。

篇11

一、出租車管理中的問題

我們國家大部分城市出租車經營一般采取“兩權分離”模式進行管理，也就是出租車經營權歸政府所有，由出租車經營公司以租賃的方式取得經營權，出租車車主自有出租車車輛的所有權，再向出租車經營公司租賃取得出租車經營權的使用權，即出租車經營權與車輛所有權分離的模式。這種經營管理方式雖然一定程度上增強了出租車車主的抗風險能力，解決了一部分管理方面的矛盾，但是仍然存在著出租車產權關系難以明確，責、權、利難以劃分，出租車經營企業重效益輕管理、重名利輕服務的現象比較普遍，出租車駕駛員只顧經濟效益，不顧服務質量，只顧個人利益，不顧乘客利益，重視經濟成本，不重視安全生產的現象比較突出，表現在行業管理方面則出現政令難以暢通，管理不到位，管理者、經營者、運營者嚴重脫節，政府管理部門、出租車經營公司、駕駛員各自為政，出現問題互相扯皮的現象屢有發生。這種經營模式造成的政府巨額投入，經營公司坐收漁利，車主、營運者叫苦連天的現象比較突出，容易造成車主、營運者與經營公司之間產生對立情緒。由于出租車車輛所有權實際為個人，經營風險一般情況下由車輛所有人承擔，抗風險能力薄弱，常常因為出租車經營公司與車主的責任之分、利益之爭，使經營者與管理公司、經營者與管理部門之間產生對立情緒。

中華人民共和國建設部、中華人民共和國公安部令第63號《城市出租汽車管理辦法》對出租車經營資質管理、客運服務管理、檢查和投訴都作出了具體規定，落實這些具體規定就要求管理部門從加強出租車檔案管理入手，做好出租車管理的基礎工作，隨著黨和國家一系列惠農政策的出臺和實施，日益富裕起來的農民出資購買車輛參與出租車運營者日益增多，這給出租車檔案管理帶來了新的問題。

二、出租車檔案管理的主要內容

（一）車輛檔案

主要包括出租車基本情況登記，其中登記項目記錄為車牌號碼、變更記錄、駕駛員信息等；車輛技術參數；車輛維修記錄；車輛主要總成部件更換信息；車輛等級評定信息；車輛使用信息；車輛交通事故登記信息；車輛保養記錄等等。

（二）出租車駕駛員從業資格管理檔案

包括的內容為從業資格考試申請材料、從業資格證申請、注冊及補（換）發記錄、違法行為記錄、交通責任事故情況、繼續教育記錄和服務質量信譽考核結果等。

（三）出租車駕駛員營運檔案

記載出租車運營信息，出租車司機一年內出現拒載、故意繞道行駛、不正確使用計價器等違章現象。

（四）建立駕駛員誠信檔案

針對出租車駕駛員在運營過程中的種種不規范行為，應當推廣誠信檔案制度。駕駛員在工作中的表現，如做好人好事以及違紀行為都一一記錄在案，從而起到警示和規范服務的作用。除了誠信檔案外，目前出租車行業每年還舉行星級駕駛員的考評，通過對出租車駕駛員的從業年限、遵紀守法記錄、服務質量優劣等方面的評價，再經過應知、應會、外語、排故等一系列內容的嚴格考試，篩選出一、二星（低星級）；三星（中星級）；四、五星（高星級）駕駛員，授予星級標志牌、服務卡，甚至優質車紅頂燈的榮譽稱號。駕駛員個人誠信檔案推開后，將形成機制，鼓勵駕駛員多做、樂做好人好事，為乘客提供優質服務。

（五）證件管理檔案

核對道路運輸證、司機服務監督卡、車架號、發動機號、計價器打印機號是否與檔案相符，頂燈完好，打印發票清楚、數據相符，計價器鉛封完好、租價正確。車容車貌方面：出租汽車車內外衛生，不得張貼未經許可的廣告，統一使用白色星期座套，座套干凈，將舊年審標志清除干凈，服務監督卡位置擺放正確、固定良好。

篇12

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

二、全面的解答客戶的問題

客戶會帶著各種問題與--人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網絡營銷能力

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網絡部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強。

四、避免核對成單信息的障礙

在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

售后客服工作計劃21、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售后客服工作計劃3一、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20--年產銷--萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;

隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;

包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;

配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的'培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;

對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;

引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。

巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1.日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

售后客服工作計劃4時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

以上只是我20--年工作計劃，在20--年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

售后客服工作計劃5一、售后總體目標

“優化管理，穩步發展。”

20--年我們的成績有目共睹，雖然遭遇--限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二、售后經營發展目標

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。

其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。

配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，

提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20--年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。

業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岢摹芭籃妥暈遺饋保叢熗己玫墓ぷ髕眨?/p>4.促進精品的銷售力度。

給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度;B.提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20--.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20--.2-20--.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

篇13

1、公司自有職工的社保月度核定工作

每月按時辦理公司、xx分廠、深圳分廠自有職工的基本醫療、養老、失業等保險申報核定和增減變動工作,現公司養老保險在湖北省養老保險局參保，醫療、工傷、生育保險在xx市洪山區社保局參保，失業保在江夏區社保局參保，社保參保率達到100%; 每月按時繳納自有職工社保的費用。20xx年全年完成公司社保的各項基礎管理工作。20xx年全年繳納公司自有職工社保費用共計381.07萬元,每月在規定時間內完成社保異動工作，并按要求做好月度增減變動臺帳。對于離職人員的社保,按公司要求及時上報社保局辦理停保,并根據個人要求，把部分離職人員社保關系轉入個人窗口繳費。對內部調動人員的社保,和調入單位對接,把調動人員的社保關系轉給現工作單位。雖然這些事情都是比較瑣碎的事,但是這兩年工作給我的感受是一定要認真仔細,工作上不能出現任何錯誤;就比如每次去交社保的錢，必須仔細核對清楚，畢竟每個月的社保費用也不是一筆小數目，如果因為自己一時粗心大意,就會導致公司財產受到損失。所以每次我都不斷提醒自己，在工作中思想要高度集中，時刻保持嚴謹的工作作風。

2 公積金工作

目前公司自有職工公積金帳戶都在xx江夏區工商銀行開戶，截止11月，有x名職工在xx市參加公積金，每月及時核定公積金費用給公司,由公司統一轉帳給開戶銀行,并做好公積金增減變動等日常工作。為退休職工和部分離職職工辦理公積金提取事宜。20xx年公積金全年繳納費用271.68萬元;辦理公積金啟封、封存、新開戶等個人變更，做好相關資料備案。

3、認真執行湖北省社保部門和xx市公積金中心的政策規定, 于20xx年5月份辦理公司職工醫療保險20xx年年度繳費工資申報核定, 6月份完成職工養老保險20xx年繳費工資申報, 7月份辦理了公司職工公積金年度繳費基數調整。保證了職工福利基礎工作的完成。

4、按三局、公司相關文件要求為分廠125名自有職工申請企業年金，并做好相關備案。

(二)辦理職工離退休工作

1、辦理20xx年公司職工退休審批工作

盡早確定20xx年公司退休人員名單，經公司領導審核后上報湖北省人力資源和社會保障廳退休審批處審批。20xx年公司共有3人退休，截止11月底，已全部辦理，并將已退休人員的檔案及時移交給湖北省養老保險局檔案管理處。

2、辦理退休人員其他工作

20xx年共辦理4名退休人員的喪葬費事宜，為2名退休人員提取公積金;并及時辦理退休人員的醫療費報銷和社保卡信息更改事宜。今年8月份，根據湖北省養老保險局28號文和32號文的文件通知，認真學習領會文件精神，已為24名退休職工辦理異地養老金發放變更。

(三)辦理公司職工醫療費報銷，重癥申請，工傷認定

20xx年為7名職工辦理醫療費報銷，合計報銷費用x元;工傷保險理賠x人，報銷費用x元，生育保險報銷費用x元。為x名患重病的職工辦理了醫療保險門診重癥，辦理老工傷申報4人，并做好了相關資料備案。確保職工享有應有的福利。

(四)勞務派遣員工社保的管理

按公司要求及時核對每月中新勞務派遣人員的人數，及時上報每月xx廠人員的增減變動。并做好相關記錄。為xx廠中新勞務派遣人員辦理醫療費報銷和社保卡。截止11月底，xx廠中新勞務派遣人員有128人參保，今年新參保53人，停保24人。

(五)勞動合同的管理

到目前為止，xx廠新簽合同人員x人，解除合同x人，終止合同x人，簽訂實習生協議x人。嚴格按照《中建三局短期用工管理規定》，退休返聘人員7人，其中返聘車間操作人員5人，管理人員1人，后勤服務人員1人;并及時簽訂退休返聘協議。今年清理自有職工合同到期人員6人，按公司規定，提前兩個月組織到期人員辦理勞動合同續簽申請，及時續簽后移交給公司。清理勞務派遣員工到期人員34人，并聯系中新人力資源公司及時續簽合同。對新進人員、離職人員及時清理，錄入合同臺帳，每月更新勞動合同臺帳。分廠自有職工勞動合同在公司保存，勞務派遣員工合同全部整理存放在本廠檔案柜，便于以后查找需要。