引論：我們?yōu)槟砹?3篇旅游景區(qū)管理范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

一、分析與掌握景區(qū)旅游流的時空分布特征

旅游者借助交通工具，從各個游客集散中心或常住社區(qū)前往景區(qū)進(jìn)行觀賞、游樂等活動，在景區(qū)內(nèi)部和外部系統(tǒng)之間形成一定強(qiáng)度的旅游流。這里主要探討旅游景區(qū)內(nèi)部游客活動的時空規(guī)律。

1.景區(qū)旅游流的時間變化

景區(qū)旅游流的強(qiáng)度在一年中的分布是不均衡的，表現(xiàn)出較強(qiáng)的季節(jié)性。淡季游客較少，大量設(shè)施設(shè)備閑置；旺季人滿為患，景區(qū)資源環(huán)境承受較大壓力。由于氣候等自然條件的變化，旅游景區(qū)的植被、地表景觀等一年四季呈現(xiàn)出節(jié)律性的變化。因此，我國的許多以自然資源為依托的室外景區(qū)都表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性，從接待游客數(shù)量來看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當(dāng)冬季來臨，由于九寨溝大雪封山，進(jìn)入景區(qū)的公路、山路路面結(jié)冰、結(jié)霜，汽車難以進(jìn)入，部分游客對寒冷天氣無法適應(yīng)，冬季九寨溝的游客明顯減少，形成淡季。影響景區(qū)客流季節(jié)變化的另一個重要原因是出游時間。對于我國出游人口的大多數(shù)而言，由于工作等原因，平時一般沒有外出旅游的時間，中、遠(yuǎn)程距離的旅游往往集中在節(jié)假日或長假期間，而周末雙休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教師、學(xué)生出游的集中期。例如，故宮每天接待游客以三萬人左右為宜，最多可接待六萬人，如果游人達(dá)到八萬人，就到了故宮接待能力的極限，而2005年"五一"期間，故宮博物館7天假日共接待了52萬人左右，最多一天達(dá)12萬人左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其承受能力。

在一天之中，景區(qū)旅游流的強(qiáng)度也是不均衡的，表現(xiàn)出明顯的時段性。高峰時段會形成游客排隊(duì)等待，低谷時段則游客稀疏。景區(qū)由于與游客集散中心、游客服務(wù)基地的距離遠(yuǎn)近不同、開放時間、活動內(nèi)容等不同，在一天之中的不同時段，會形成客流的高峰和低谷。在進(jìn)入景區(qū)的高峰期，景區(qū)入口處客流量巨大，會形成游客的排隊(duì)現(xiàn)象；在沒有開展夜游的景區(qū)，黃昏時段是游客離開景區(qū)的高峰期，在景區(qū)出口，客流強(qiáng)度較大等等。例如，深圳歡樂谷的開放時間是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主題晚會，每天3：00前后是入園高峰期之一。

2.景區(qū)旅游流的空間變化

一般而言。景區(qū)都有一個或多個出入口，進(jìn)入景區(qū)后，游客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下、在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會沿著一定的線路或景區(qū)游道進(jìn)行游覽。以最簡單的一日游景區(qū)為例，旅游者要經(jīng)過到達(dá)-泊車-買票-驗(yàn)票進(jìn)入-參觀、游樂、看節(jié)目等-午餐-參觀、游樂、看節(jié)目等－出口-取車-離去完整的移動過程。在這個過程中，游客的空間位移過程是線性的、連續(xù)的，如果游客在某一處停留時間過長，或者說是某個景點(diǎn)停留游客過多，也會出現(xiàn)旅游流。同時，在旅游景區(qū)出入口、高級別的吸引物、主要游樂場、表演場所、購物場所、就餐地點(diǎn)、游道的交匯處等節(jié)點(diǎn)會形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節(jié)點(diǎn)會承受游客超負(fù)荷的壓力，對資源環(huán)境、接待設(shè)施產(chǎn)生較大的影響，會出現(xiàn)游客排隊(duì)、等待，容易產(chǎn)生各種事故。二、對旅游景區(qū)最大環(huán)境容量的確定與控制

旅游環(huán)境是指旅游活動得以生存、進(jìn)行和發(fā)展的一切外部條件的綜合，是旅游業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件和基礎(chǔ)。旅游環(huán)境系統(tǒng)不是指一個單純的自然環(huán)境，而是一個包含了社會、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境在內(nèi)的復(fù)雜系統(tǒng)，該系統(tǒng)是圍繞作為環(huán)境主體的旅游者而建立起來的，它通過物質(zhì)循環(huán)、能量流動和信息傳遞與主體的多種組合產(chǎn)生相互聯(lián)系的復(fù)雜系統(tǒng)。而旅游環(huán)境容量是指一定時期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會對旅游目的地的環(huán)境、社會、文化、經(jīng)濟(jì)以及旅游者旅游感受質(zhì)量等方面帶來無法接受的不利影響的旅游業(yè)規(guī)模最高限度。它是建立在旅游環(huán)境系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的，在文章中，主要探討的是量化的旅游地接待的旅游人數(shù)最大值，即在滿足游人的最低要求和保護(hù)風(fēng)景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量要求的情況下該風(fēng)景區(qū)所能容量的最大的游客量。

旅游環(huán)境容量具有靜態(tài)性和動態(tài)性的特點(diǎn)，長期而言，旅游環(huán)境容量是一個不斷變化的動態(tài)系統(tǒng)，它隨著旅游者消費(fèi)行為的變化、旅游地的發(fā)展及旅游時間的延伸而不段變化。影響旅游景區(qū)環(huán)境容量的因素包括很多方面，生態(tài)、資源、天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、游客素質(zhì)、游客心理、時間、空間分布、接待能力等等。旅游景區(qū)應(yīng)利用現(xiàn)代化、先進(jìn)的科技工具，隨時檢測并關(guān)注景區(qū)內(nèi)游客的數(shù)量，在景區(qū)熱門景點(diǎn)未達(dá)到飽和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦熱門景點(diǎn)出現(xiàn)擁擠，應(yīng)立即通過電子公告牌向游客發(fā)出預(yù)警信息，引導(dǎo)游客流的合理改向；如果熱門景點(diǎn)的超載經(jīng)常發(fā)生，景區(qū)應(yīng)考慮設(shè)立新的景點(diǎn)，或者是提高門票價格，強(qiáng)制分流等，同時為預(yù)防以后超載事件的發(fā)生，延長景區(qū)開放時間，加強(qiáng)淡季促銷，分流一部分旅游旺季時的游客。

三、規(guī)范旅游景區(qū)游客的不文明行為

游客不文明旅游行為是指游客在景區(qū)游覽過程中所有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨手亂扔廢紙、果瓶、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地吐痰之類。另一類是游客在游覽過程中不遵守景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀、亂爬、亂刻、亂畫、違章拍照等，由于游客道德意識感弱化，對環(huán)境保護(hù)信息缺乏等，這兩類行為在景區(qū)都極為常見。例如：在上海的部分免費(fèi)公園內(nèi)就發(fā)生過市民在綠地上競相采摘野菜而破壞草地的事件；而在山西太原的某些公園里一些市民拿著袋子在園里偷挖嫩小的竹筍等。如此種種問題都向旅游景區(qū)經(jīng)營管理者敲響了警鐘，在經(jīng)營過程中，應(yīng)注重對游客行為的管理和控制，通過管理和控制提高旅游者的滿意度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過教育途徑傳遞給旅游者，讓旅游者在游覽過程中除了獲得愉悅的游覽經(jīng)歷外，還能在精神上獲得升華，同時，這也有利于保障游客的人生、財(cái)產(chǎn)安全和保全景區(qū)資源。

綜上所述，已了解到游客管理應(yīng)該做的工作，明確游客是旅游景區(qū)的主要服務(wù)對象，做好對游客的相關(guān)管理工作，處理好景區(qū)與游客之間的關(guān)系，是順應(yīng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展之趨勢，在以后景區(qū)管理者應(yīng)該重視旅游者在經(jīng)營管理中的作用，更進(jìn)一步的發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益，真正走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

參考文獻(xiàn)

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篇2

收錄日期：2017年2月8日

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，世界逐漸進(jìn)入信息時代，這種大環(huán)境的變化給各行各業(yè)帶來了眾多的發(fā)展機(jī)遇。與此同時，無論哪一種行業(yè)現(xiàn)在都面臨著嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，因此產(chǎn)品已經(jīng)不能成為吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵因素之一了。為了能夠更好地吸引消費(fèi)者，提高消費(fèi)者的忠誠度進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)營利潤，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本文將以消費(fèi)者作為最重要的發(fā)展因素的旅游業(yè)作為研究對象，通過研究分析其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用狀況向景區(qū)有關(guān)人員提出一定整改意見，以期其能更好地發(fā)展。

一、相關(guān)概念介紹

（一）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，起源于20世紀(jì)80年代的Gartner Group，隨后在90年代以后的互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代迅速崛起，現(xiàn)在，結(jié)合著電子商務(wù)以及信息化的交通業(yè)和服務(wù)業(yè)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸趨于成熟。

在學(xué)術(shù)界中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)既是一種管理理念同時也是一種技術(shù)概念。其作為管理理念被國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者定位為以為客戶服務(wù)為中心，通過一系列的有效手段來提高消費(fèi)者的滿意度進(jìn)而提高消費(fèi)者的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的目恕O低車淖謚際墻消費(fèi)者看作是企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的最主要因素，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高顧客滿意進(jìn)而達(dá)到雙贏的目的。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為技術(shù)概念是指通過將一個行業(yè)部的經(jīng)營活動與數(shù)據(jù)倉、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)機(jī)分析等技術(shù)有效地結(jié)合，最終成為一組能夠?qū)⑹袌鰻I銷、客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售、管理決策融為一體的能夠自動解決問題的系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)營模式由傳統(tǒng)意義上的模式轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化經(jīng)營。

（二）旅游。旅游作為一個并不是擁有具體形態(tài)的一個實(shí)物，因此不同的學(xué)者目前對于旅游這一定義沒有一個統(tǒng)一的解釋。但根據(jù)抽象和具體將旅游這一概念分為兩個不同的定義類別。一個是抽象性的站在理論的角度上給旅游所做的定義，而另一個是出于實(shí)際操作性質(zhì)的，對旅游進(jìn)行技術(shù)方面的定義。由于本文更多的是涉及旅游的實(shí)際操作方面，因此，此處對于旅游的定義為；旅游是人們出于移民和就業(yè)任職以外的其他原因離開自己的常住地，前往異國他鄉(xiāng)的旅行和逗留活動所引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和。

二、旅游景區(qū)客戶分類及客戶關(guān)系模式

（一）旅游景區(qū)客戶分類。所謂的客戶分類實(shí)質(zhì)上指的是通過對于客戶的屬性的不同來對客戶進(jìn)行一定程度上科學(xué)的區(qū)分。本文是在根據(jù)菲利普?科特勒的營銷渠道模型的基礎(chǔ)上來對客戶進(jìn)行合理的科學(xué)的分類。對于旅游景區(qū)來說，可以將其客戶群體分為渠道客戶和消費(fèi)客戶兩種。渠道客戶指的是沒有直接消費(fèi)景區(qū)服務(wù)但是通過其所擁有的渠道和景區(qū)產(chǎn)生直接的客戶關(guān)系的消費(fèi)者。這些消費(fèi)者又可以細(xì)分為增值消費(fèi)者和轉(zhuǎn)售消費(fèi)者，轉(zhuǎn)售消費(fèi)者通常是指那些商而增值消費(fèi)者指的是諸如旅行社之類的以盈利為目的第三方企業(yè)。消費(fèi)客戶指的是包括散客在內(nèi)的那些購買門票直接享受旅游景區(qū)服務(wù)的消費(fèi)者，這類旅客主要以近郊旅游游客和自駕游游客為主。

（二）旅游景區(qū)客戶關(guān)系模式。就學(xué)術(shù)界一般的認(rèn)知而言，客戶關(guān)系管理本身是一種通過對客戶進(jìn)行科學(xué)合理的分類管理，并有針對性的對其展開不同的業(yè)務(wù)的一種以客戶為中心的商業(yè)方案。通過這種方法往往可以為客戶帶來非常好的用戶體驗(yàn)，從而在提高企業(yè)利潤的同時，也能為企業(yè)帶來許多正面的評價。

旅游景區(qū)客戶關(guān)系模式自旅游行業(yè)成立開始到現(xiàn)在歷經(jīng)了兩個階段：第一個階段是傳統(tǒng)階段；第二個階段則是集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)IT技術(shù)的信息化階段。在這兩個不同的階段中，旅游景區(qū)的客戶關(guān)系模式發(fā)生了根本上的結(jié)構(gòu)性的變化。在第一個傳統(tǒng)階段時，旅游景區(qū)通過一定的優(yōu)惠政策與增值客戶進(jìn)行合作來進(jìn)行市場拓展，此時，由于旅行社在內(nèi)的增值客戶給旅游景區(qū)帶來的利潤占其總比重很大一部分，因此增值客戶擁有極強(qiáng)的議價能力。在這個階段里的渠道客戶則是被用來提高旅游景區(qū)的知名度，保障旅游景區(qū)的基本收入。然而，隨著時代和科技的發(fā)展，越來越多的旅客選擇自助游。而且由于客戶關(guān)系管理要求景區(qū)不斷地去了解客戶的需求，但是由于無法及時的收集和獲取第一手的信息，所以很難在第一時間為客戶提供他們最想要的服務(wù)和產(chǎn)品。因此，旅游景區(qū)的客戶關(guān)系模式開始向電子商務(wù)階段轉(zhuǎn)變。

電子商務(wù)階段實(shí)質(zhì)上是由于網(wǎng)絡(luò)售賣而逐漸興起的。在第二階段里，由于購票不用通過旅行社或者點(diǎn)，因此旅游景區(qū)的散客數(shù)量逐漸增加，這就導(dǎo)致了原本相互依存互利共贏的旅游景區(qū)和旅行社逐漸成為了相互競爭的關(guān)系，這種競爭關(guān)系對于渠道客戶和增值客戶都有一定程度上的影響，長此以往會形成一種積累效用。

三、旅游景區(qū)客戶關(guān)系管理模型

截至目前，隨著科技的不斷發(fā)展，我國的旅游景區(qū)逐漸形成了一種基于以渠道客戶和消費(fèi)客戶為主的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。整個系統(tǒng)在開始建造時期由于對于旅行社來說渠道客戶所占比重較大，所以開始的旅行社的客戶關(guān)系系統(tǒng)是以渠道客戶為中心的，通過不斷地為其渠道客戶提供一系列質(zhì)量較高的服務(wù)來提高其滿意度，進(jìn)而提高其對于旅游景點(diǎn)的忠誠度，盡可能的達(dá)到二者利益最大化。然而，伴隨著旅游景區(qū)客戶關(guān)系模式的不斷變化，散客數(shù)量不斷增加，渠道客戶和旅游景區(qū)形成了不斷競爭的局面，雙方都開始為自身的利益提高采取一定的措施進(jìn)而導(dǎo)致雙方收益都在不斷下降，致使開始的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)不再適用。而對于旅游景區(qū)自身已經(jīng)開始不斷地意識到消費(fèi)者對于其發(fā)展的重要意義，因此目前的旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐郧揽蛻艉拖M(fèi)客戶為中心，平等考慮雙方的一種管理模式。目前旅游景區(qū)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體涵蓋的層面為：

（一）接觸層。接觸層，實(shí)質(zhì)上是旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和以后進(jìn)行分析的基本和來源，是景區(qū)與消費(fèi)者進(jìn)行交流溝通的一個直接接入口，系統(tǒng)的接觸層需要基于C/S模式，在前端計(jì)算機(jī)上完成客戶信息的計(jì)算和接收處理數(shù)據(jù)的工作，再通過后臺數(shù)據(jù)庫完成這些數(shù)據(jù)的存儲和管理。（圖1）

傳統(tǒng)的旅游景區(qū)通過進(jìn)行市場調(diào)查分析，以此明確旅游景區(qū)的目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場，而后通過與目標(biāo)客戶和群體進(jìn)行面對面交流、短信、郵件、客服中心等方式來進(jìn)行溝通以獲得其有效信息。故而，為了信息化這些傳統(tǒng)的流程，旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接觸也必須要具備采集這些信息基本的功能。比如，客戶基本信息資料管理中，應(yīng)當(dāng)包含可供客戶及系統(tǒng)管理人員操作的客戶基本資料信息的添加、修改和刪除，涉及的基本信息也應(yīng)當(dāng)包括客戶自身的身份信息、通常消費(fèi)水平、購買旅游產(chǎn)品記錄、咨詢服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)接觸記錄以及客戶關(guān)系狀態(tài)等等。這些數(shù)據(jù)都能為旅游景區(qū)了解客戶的合作意向，為其提供有價值的信息資料方面提供參考，還可以為景區(qū)在日后區(qū)別核心客戶與潛在用戶、挖掘市場等工作帶來巨大幫助。

（二）功能層

1、市場營銷管理。旅游景區(qū)在對市場進(jìn)行需求區(qū)分以后通過各種渠道和方式來與目標(biāo)客戶和市場進(jìn)行一定程度上的接觸，收集獲得有關(guān)信息，隨后針對旅游景區(qū)自身的特點(diǎn)和所收集到的信息來制定其經(jīng)營目標(biāo)和策劃一系列的活動。按照之前對于消費(fèi)者進(jìn)行的分類，針對不同類型的消費(fèi)者自身的特點(diǎn)制定相應(yīng)的價格和獎勵。尤其是對于渠道客戶來說，由于受到自身規(guī)模和經(jīng)營方式的不同，其對于價格和客戶方面均有不同的要求，因此旅游景區(qū)應(yīng)該格外重視不同類型的渠道客戶方面的營銷計(jì)劃的制定。

2、銷售方式管理。旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理中，針對于其銷售方式的管理實(shí)質(zhì)上是通過利用前期對于消費(fèi)者的分類來對其進(jìn)行旅游服務(wù)和產(chǎn)品的推送的一種自動化銷售的過程，與此同時再對于該消費(fèi)者此次消費(fèi)的信息進(jìn)行獲取和統(tǒng)計(jì)，來為以后的數(shù)據(jù)分析提供最新的數(shù)據(jù)支持。與此同時，還可以適當(dāng)借助互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，跳過中間商從而直接通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)直接銷售，這種網(wǎng)絡(luò)直銷的方式不僅可以極大程度上簡化客戶需要辦理的手續(xù)流程，還可以為景區(qū)節(jié)省下支付給中間商的相關(guān)費(fèi)用，加速其旅游產(chǎn)品的銷售速度，有效提供業(yè)務(wù)的辦理效率，從而使旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)更加完善的盈利模式。

3、客戶服務(wù)管理。客戶服務(wù)管理主要針對的是渠道客戶，是以先前針對于傳統(tǒng)消費(fèi)者的客戶服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改良而形成的。針對于渠道客戶，旅游景區(qū)通過制定的一定的積分及及時反饋措施來識別不同的渠道客戶對于旅游景區(qū)的貢獻(xiàn)度，以此來對后期的相應(yīng)價格方面的優(yōu)惠措施有針對性地進(jìn)行實(shí)施，同時還可以基于客戶對服務(wù)需求的歷史數(shù)據(jù)，挖掘他們的潛在需求，在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，還可以為景區(qū)開辟更加廣闊的市場需求，使得景區(qū)和渠道客戶之間能夠最大程度上獲得雙贏。

（三）數(shù)據(jù)分析層。對旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管系統(tǒng)來說，數(shù)據(jù)分析層是最主要且關(guān)鍵的一個方面。數(shù)據(jù)分析層的工作實(shí)際上是基于以上對于不同客戶進(jìn)行分類整理時所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對于旅游景區(qū)實(shí)際的交易額度，對于整個旅游行業(yè)的市場數(shù)據(jù)，以及旅游景區(qū)特定時間進(jìn)行的促銷活動數(shù)據(jù)進(jìn)行整理匯總，方便管理人員進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)報表查詢、整體運(yùn)營情況分析、旅游景區(qū)客戶結(jié)果分析等一系列涉及具體數(shù)據(jù)分析整理的工作層面。比如，在進(jìn)行客戶信息管理時，就可以主動地統(tǒng)計(jì)客戶來源、客戶規(guī)模、客戶歷史購買旅游產(chǎn)品的信息等，從而可以通過這些數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行分塊管理，合理地為他們推送更加符合他們歷史需求的產(chǎn)品，從而給客戶提供更好的服務(wù)。

如上所述，通過數(shù)據(jù)分析層所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以為旅游景區(qū)日后的經(jīng)營策略的制定提供有效科學(xué)的數(shù)據(jù)支持，進(jìn)而推動旅游景區(qū)日后平穩(wěn)高速的發(fā)展。

四、結(jié)語

在信息化技術(shù)不斷發(fā)展的今天，旅游景區(qū)內(nèi)日益復(fù)雜、增長的客戶信息勢必逐漸走向信息化的道路。旅游景區(qū)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來開展業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了我國旅游業(yè)走向信息化發(fā)展的重要一步，經(jīng)由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)管理中的信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、輔助決策等重要業(yè)務(wù)流程都可以進(jìn)行無紙化辦理，在極大地方便客戶和工作人員的同時，還能夠及時地采集客戶們對旅游產(chǎn)品的反饋，準(zhǔn)確地反饋各級游客對旅游產(chǎn)品的需求，能夠?qū)β糜尉包c(diǎn)不斷改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)景區(qū)與旅行社及游客之間的合作關(guān)系提供巨大的幫助，由此可見客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對旅游業(yè)的重大意義。相信隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及旅游市場需求的不斷增長，旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?yàn)槲覈穆糜螛I(yè)做出更多的貢獻(xiàn)和幫助。

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[5]曾洪.CRM在物業(yè)管理中的運(yùn)用[J].住宅與房地產(chǎn)，2002.1.

篇3

（一）景區(qū)開發(fā)不科學(xué)

由于旅游景區(qū)的開發(fā)大多數(shù)都是自然景色秀麗，而且具有一定的研究和觀賞價值的地區(qū)。旅游景區(qū)的選址是一項(xiàng)非常具有技術(shù)性的工作，如果景區(qū)選址不合理，就會引發(fā)很多不必要的自然災(zāi)害從而危及景區(qū)的運(yùn)行和來景區(qū)參觀者的生命財(cái)產(chǎn)安全，從而也阻礙了我國生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)程。但是有些景區(qū)卻是以經(jīng)濟(jì)效率為最終的目的，沒有很好地關(guān)注生態(tài)環(huán)境與景區(qū)開發(fā)之間的管理，對于旅游景區(qū)的管理方式也不科學(xué)，沒有對景區(qū)開發(fā)進(jìn)行科學(xué)有效的評估，有的甚至為了追求經(jīng)濟(jì)效率，對自然資源進(jìn)行無節(jié)制的過度開發(fā)，嚴(yán)重破壞了景區(qū)周圍的生態(tài)環(huán)境。

（二）景區(qū)危機(jī)管理意識不到位

雖然我國已經(jīng)出臺了多條措施來加大力度保護(hù)景區(qū)文物，對名勝風(fēng)景進(jìn)行劃區(qū)保護(hù)，但是由于相關(guān)部門的執(zhí)法力度不強(qiáng)，對于破壞景區(qū)環(huán)境的行為沒有進(jìn)行科學(xué)合理的教育和懲罰，有的景區(qū)只是對破壞者進(jìn)行簡單的口頭說明和勸阻，并沒有采取切實(shí)可行的具體措施來預(yù)防和制止這種破壞行為，從而也在一定程度上助長了這種破壞之風(fēng)的形成和發(fā)展，不僅損壞了景區(qū)的相關(guān)設(shè)施，而且也損害了旅行者的形象，這些也是造成我國旅行者在外國旅游景點(diǎn)遭到歧視的一方面因素。

（三）景區(qū)缺乏完善的應(yīng)急預(yù)案

目前我國很多的景區(qū)對于景區(qū)危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案做的還不夠到位，縱使有些景區(qū)制定了應(yīng)急預(yù)案，但是在實(shí)施過程中仍然存在著一系列的問題，不能及時地分散滯留游客，平息游客的緊張情緒。而且有些景區(qū)對于應(yīng)急預(yù)案的演練程度不夠，從而使得在危機(jī)來臨時，操作流程不熟悉，延誤了危機(jī)營救的最佳時刻，由于危機(jī)的來臨具有一定的迫切性，對于時間和效率的要求程度較高，如果操作過程不熟練，很可能錯失解決的最佳時機(jī)，從而加大了危機(jī)所帶來的損失。

（四）景區(qū)與游客缺乏溝通

由于很多景區(qū)與游客之間的交流溝通不夠，從而加大了景區(qū)與游客之間的聯(lián)系度，由于景區(qū)與游客之間的溝通交流不夠，使得景區(qū)對游客信息的了解度不夠，造成在危機(jī)形成后，不能及時地聯(lián)系到游客，從而更好地讓游客避免或者減小危機(jī)所帶的危害程度。而且由于景區(qū)信息的透明度不高，使得游客對于景區(qū)信息的了解度不夠，當(dāng)危機(jī)來臨時，不能及時地與景區(qū)取得聯(lián)系，及時得到救援和幫助，這種信息的不透明性阻礙了景區(qū)危機(jī)的有效管理。

三、提高旅游景區(qū)危機(jī)管理效率的建議

（一）科學(xué)開發(fā)景區(qū)資源

在對景區(qū)進(jìn)行開發(fā)之處，就應(yīng)該采用科學(xué)的方式對景區(qū)周圍的自然資源進(jìn)行勘探調(diào)查，確保景區(qū)周圍不會有大的自然災(zāi)害發(fā)生，比如說泥石流、地震、洪澇等自然災(zāi)害。而且對于景區(qū)的開發(fā)要與生態(tài)環(huán)境的發(fā)展相協(xié)調(diào)相適應(yīng)，不要一味以經(jīng)濟(jì)效益為目的，要充分考慮自然資源的可持續(xù)發(fā)展。征集不同專家學(xué)者的意見，采取科學(xué)的評估方式對景區(qū)進(jìn)行勘探、評估，從而在源頭上減少危機(jī)發(fā)生的可能性。

（二）增強(qiáng)危機(jī)意識

景區(qū)管理人員應(yīng)該不斷加強(qiáng)對于危機(jī)管理的重視成度，不斷提高危機(jī)管理意識。景區(qū)管理人員應(yīng)該樹立危機(jī)意識，采取科學(xué)合理的方式來管理景區(qū)的危機(jī)事件，加強(qiáng)對于危機(jī)事件處理方式方法、技巧的學(xué)習(xí)。管理人員還要不斷加強(qiáng)對于景區(qū)內(nèi)的日常管理，為游客提供更好的服務(wù)，而且還能夠在日常的管理中發(fā)現(xiàn)一些景區(qū)內(nèi)可能存在的隱患，及早防范。

（三）完善應(yīng)急預(yù)案

篇4

第二條 本規(guī)定所稱旅游景區(qū)，是**行政區(qū)域內(nèi)具有參觀游覽、休閑度假、**健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的空間或地域。

第三條 本市行政區(qū)域內(nèi)旅游景區(qū)的保護(hù)、規(guī)劃、開發(fā)、管理和經(jīng)營活動適用本規(guī)定。

第四條 旅游景區(qū)管理堅(jiān)持注重保護(hù)、科學(xué)規(guī)劃、合理開發(fā)、永續(xù)利用的原則。

第五條 市旅游行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游業(yè)促進(jìn)與發(fā)展、旅游資源開發(fā)與保護(hù)、旅游經(jīng)營與服務(wù)、旅游者活動的指導(dǎo)和相關(guān)監(jiān)督管理。

鄉(xiāng)、場、鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)協(xié)助旅游行政主管部門做好轄區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)管理的有關(guān)工作。國土資源、水利、環(huán)保、規(guī)劃、建設(shè)、林業(yè)、民族宗教、文物等部門按照各自職責(zé)協(xié)助做好旅游景區(qū)開發(fā)、建設(shè)、管理的有關(guān)工作。

第二章 旅游資源保護(hù)與開發(fā)建設(shè)

第六條 開發(fā)建設(shè)旅游景區(qū)，應(yīng)當(dāng)符合城市總體規(guī)劃及旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃。旅游景區(qū)開發(fā)建設(shè)和保護(hù)規(guī)劃應(yīng)由具有相應(yīng)規(guī)劃資質(zhì)的單位編制，經(jīng)旅游行政管理部門同意后，按規(guī)定程序報批。任何單位和個人都有保護(hù)旅游資源的義務(wù)，有對破壞旅游資源行為進(jìn)行制止、檢舉、控 告的權(quán)利。

第七條 旅游區(qū)及旅游建設(shè)項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)符合旅游資源保護(hù)和開發(fā)利用規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，合理布局，協(xié)調(diào)發(fā)展。

第八條 開發(fā)建設(shè)（包括新建、擴(kuò)建、改建）旅游區(qū)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)市旅游行政主管部門對其旅游價值、環(huán)境質(zhì)量等進(jìn)行評價并出具評價意見。

第九條 旅游區(qū)和重點(diǎn)旅游建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)，建設(shè)單位在申領(lǐng)建設(shè)工程規(guī)劃許可證前，應(yīng)當(dāng)取得市旅游行政主管部門的審核意見。

第十條 在旅游景區(qū)內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建旅游建設(shè)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照控制性規(guī)劃和修建性詳細(xì)規(guī)劃進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)充分論證，合理布局；項(xiàng)目完工后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅游行政主管部門參與驗(yàn)收并簽署意見。

第十一條 禁止在旅游區(qū)建設(shè)污染環(huán)境、破壞景觀和生態(tài)的項(xiàng)目；禁止在旅游景區(qū)從事污染環(huán)境、破壞景觀和生態(tài)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。

第十二條 旅游景區(qū)建設(shè)選址必須符合全市旅游發(fā)展總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)單位在向國土資源部門申請用地前，必須將旅游景區(qū)項(xiàng)目規(guī)劃書和可行性研究報告報市旅游行政主管部門備案。

第十三條 旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定旅游區(qū)管理制度，加強(qiáng)對旅游區(qū)的管理，維護(hù)正常旅游秩序，保持旅游設(shè)施完好和清潔衛(wèi)生，完善服務(wù)設(shè)施。

第十四條 開發(fā)建設(shè)旅游景區(qū)，不得有下列行為：

（一）損害旅游資源、破壞生態(tài)環(huán)境以及景區(qū)風(fēng)貌；

（二）在旅游景區(qū)內(nèi)進(jìn)行開山、開荒、采石、開礦、修墳立碑等破壞景觀、植被、地形地貌的活動；

（三）盲目、重復(fù)建設(shè)，或者未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)建設(shè)旅游景區(qū)項(xiàng)目及配套設(shè)施；

（四）在核心旅游景區(qū)內(nèi)建設(shè)賓館、飯店、招待所、培訓(xùn)中心、療養(yǎng)院等與旅游資源保護(hù)無關(guān)的建筑物。

第十五條 利用自然資源開發(fā)旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)采取嚴(yán)格的保護(hù)措施，不得破壞景觀、污染環(huán)境；開發(fā)旅游景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行環(huán)境影響評價，其建筑規(guī)模和風(fēng)格應(yīng)當(dāng)與周圍景觀相協(xié)調(diào)。任何組織和個人不得破壞旅游資源。

第三章 管理與經(jīng)營

第十六條 旅游行政管理部門管理旅游景區(qū)應(yīng)履行下列職責(zé)：

（一）宣傳有關(guān)法律、法規(guī)；

（二）監(jiān)督旅游景區(qū)經(jīng)營者保護(hù)和合理利用旅游資源；

（三）監(jiān)督旅游景區(qū)經(jīng)營者制定景區(qū)管理制度；

（四）監(jiān)督管理旅游景區(qū)經(jīng)營者的旅游服務(wù)活動；

（五）維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，并接受其投訴；

（六）其他依法應(yīng)履行的職責(zé)。

第十七條 旅游景區(qū)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用、公平競爭的原則，合法經(jīng)營，接受旅游行政管理部門和有關(guān)行政管理部門的監(jiān)督和管理。

第十八條 旅游景區(qū)的旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)參加職業(yè)技能培訓(xùn)。國家規(guī)定應(yīng)當(dāng)具備崗位資格或職業(yè)資格的，必須取得相應(yīng)的資格證書、持證上崗。

第十九條 旅游景區(qū)的經(jīng)營者應(yīng)遵守下列規(guī)定：

（一）制定景區(qū)旅游管理制度或措施，并負(fù)責(zé)落實(shí)；

（二）設(shè)置為旅游者提供服務(wù)和受理投訴的游客服務(wù)中心和符合國家標(biāo)準(zhǔn)的公共信息圖形標(biāo)志；

（三）公開服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量，不得對旅游者進(jìn)行欺詐、勒索、脅迫或誤導(dǎo)；

（四）建立安全管理責(zé)任制，配備與安全管理工作相適應(yīng)的專（兼）職人員和必要的安全設(shè)備、設(shè)施；

（五）對具有危險性的場所或項(xiàng)目設(shè)立明顯的提示或者警示標(biāo)志，并采取必要的安全防護(hù)措施；

（六）負(fù)責(zé)旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作；

（七）其他依法應(yīng)履行的義務(wù)；

第二十條 旅游景區(qū)的經(jīng)營者對發(fā)生的旅游安全事故應(yīng)及時采取救護(hù)措施，并向旅游、公安、安全生產(chǎn)的行政管理部門報告。

第二十一條 在旅游景區(qū)從事經(jīng)營和服務(wù)，不得有下列侵害旅游者合法權(quán)益的行為：

（一）不履行或者不完全履行與旅游者的合同或者約定；

（二）不按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；

（三）強(qiáng)迫旅游者接受服務(wù)；

（四）對服務(wù)范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等作虛假的、引人誤解的宣傳；

（五）提供質(zhì)次價高的服務(wù)；

（六）出售假冒偽劣的商品；

（七）侵害旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全；

（八）其他侵害旅游者合法權(quán)益的行為。

第二十二條 旅游景區(qū)的經(jīng)營者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個人不得侵犯。對侵犯其合法權(quán)益的行為，有權(quán)檢舉和控告。

第二十一條 旅游者在旅游景區(qū)內(nèi)進(jìn)行旅游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)和社會公德；尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；保護(hù)旅游資源、環(huán)境和設(shè)施；遵守旅游景區(qū)安全、衛(wèi)生等規(guī)定。

第四章 法律責(zé)任

第二十二條 違反本條例依法應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的行為，由有關(guān)行政管理部門依法予以處罰。

篇5

“我們究竟有多少人被專家忽悠”。因?yàn)槲覀冋`讀或者是全然不懂營銷，致使我們把目光投向了一些所謂的“專家”、廣告商，委托他們策劃、設(shè)計(jì)營銷規(guī)劃文本，最后因?yàn)榭刹僮餍蕴罨蛘呤遣磺袑?shí)際而擱置，承擔(dān)了一筆不必要的經(jīng)費(fèi)支出。為什么呢？著名營銷策劃專家劉永炬說得很好：“因?yàn)槠髽I(yè)不懂，它沒有評判標(biāo)準(zhǔn)”。相信專家本身沒有錯，但問題是不要迷信專家，唯專家馬首是瞻，把專家當(dāng)作救星來看待就錯了，專家方案很大程度上只要在理論層面上經(jīng)得住討論就行，具體實(shí)踐他是不負(fù)責(zé)任的。說到底還得靠自己，要解決一個“懂”的問題。

二、定位不準(zhǔn)、盲目營銷

我們在鳳凰谷景區(qū)的定位上走了很多彎路，甚至現(xiàn)在也還沒有真正、徹底走出誤區(qū)。我們原來還沒有完全搞清楚市場定位、產(chǎn)品定位、品牌定位的概念，我相信云南部分景區(qū)也會有同樣的體會。

我所在的鳳凰谷景區(qū)，屬于典型的亞熱帶氣候、喀斯特地質(zhì)景觀，集溶洞、峽谷、瀑布、湖泊、壯鄉(xiāng)風(fēng)情為一體。因其溶洞外觀形似“生命之門”，為性學(xué)專家、社會學(xué)家等所首肯，經(jīng)過充分論證，主題定位為“生命文化”。投入近億元巨資著力打造，旅游接待條件日趨成熟，處于全省3小時旅游圈的范圍內(nèi)，但經(jīng)濟(jì)效益尚未顯現(xiàn)。除卻資金困難等一些不利的客觀因素，從旅游營銷的角度，特別是定位來看，我們長期以來就沒有做到位。目前經(jīng)過努力初步完成了定位分析，市場定位，其實(shí)是關(guān)于目標(biāo)游客群體的多角度定位，近、中期發(fā)展的區(qū)域性定位應(yīng)該是以昆明為中心客源地、輻射周邊地、州、市的游客群體，所以曾經(jīng)參加的省外營銷活動暫時沒有必要；從景區(qū)特殊性和文化屬性上來定位，生命文化的適應(yīng)性很寬泛，可以適應(yīng)不同民族、不同年齡、不同性別、不同層次的人群。但景區(qū)游覽所需耗費(fèi)的體力成本卻很高，這就意味著我們的主打客源應(yīng)該是年齡在20至40歲左右的人群，正如同蒙牛酸酸乳針對的就是市場細(xì)分后的年輕、時尚一族。那么產(chǎn)品定位就是根據(jù)市場定位的細(xì)分制定出對應(yīng)的旅游標(biāo)準(zhǔn)，符合游客的要求，初步提出了“奇景觀光、水上漂流、生命文化、壯鄉(xiāng)風(fēng)情”的定位；品牌形象定位則是基于市場、產(chǎn)品定位作出的“上古玄牝門、天然祈福地”。這樣一來，原來因?yàn)槎ㄎ徊粶?zhǔn)、對象不清、無的放矢的盲目營銷得以避免，營銷導(dǎo)向的明晰，對媒體的選擇、營銷手段的使用更趨理性，具有更強(qiáng)的針對性和可操作性，但仍然有諸多不足，有待進(jìn)一步提升、改進(jìn)。

三、缺乏整合、單點(diǎn)營銷

云南大部分旅游景區(qū)長期處于低水平營銷運(yùn)行狀態(tài)，其中一個重要的因素不容忽視，就是缺乏整合、單點(diǎn)營銷。嚴(yán)格來說旅游產(chǎn)業(yè)是個關(guān)聯(lián)度極高的綜合產(chǎn)業(yè)，任何一個旅游景區(qū)必須具備吃、住、行、游、購、娛六要素。但在這里我更想強(qiáng)調(diào)的是旅游景區(qū)要想做強(qiáng)做大，必須加強(qiáng)區(qū)域性合作，才能具備組合優(yōu)勢，現(xiàn)在我們大力倡導(dǎo)的精品旅游線路就是實(shí)踐證明最好的例子。

在云南，具備單個景區(qū)即可成為旅游目的地的也就是石林、麗江、西雙版納等屈指可數(shù)的景區(qū)，如果是長線旅游，這樣的優(yōu)勢也同樣不具備，類似于鳳凰谷、菌子山這樣的中小型景區(qū)就更不用多言，這主要是因?yàn)槁糜握呋诔鲂袝r間、交通成本的考慮所決定的。目前省內(nèi)大部分景區(qū)缺乏整合意識，即使幾條推得比較成功的精品線路也應(yīng)該歸功于旅行社，景區(qū)與景區(qū)之間除了簡單的溝通、交流外，幾乎沒有實(shí)質(zhì)性的合作，處于單兵作戰(zhàn)的狀態(tài)。形成這樣的結(jié)果不外乎兩個原因，一是行業(yè)主管部門缺乏實(shí)質(zhì)性的整合措施；二是部分景區(qū)負(fù)責(zé)人沒有良好的競爭、合作意識，沒有正確理解旅游行業(yè)本身是個不會導(dǎo)致游客所有權(quán)產(chǎn)生的服務(wù)行業(yè)，舉個例子來說，它不象顧客買一條領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的所有權(quán)就歸屬于顧客，這是旅游服務(wù)行業(yè)本質(zhì)屬性所決定的。游客到石林旅游，并不意味著就不會到鳳凰谷或者是羅平九龍旅游，風(fēng)景區(qū)很難用市場份額的多少來衡量。這樣看來，景區(qū)與景區(qū)之間應(yīng)該是非零和競爭的一片藍(lán)海，而不是非此即彼零和競爭的紅海。這樣的結(jié)果可想而知，景區(qū)各吹各打，在缺乏組合、互補(bǔ)優(yōu)勢的情況下自主營銷，羅平做羅平的，師宗做師宗的，游客在看到各自的宣傳后，通過查看地圖后，才知道原來是一條線上的兩個旅游地域。沒有認(rèn)識到共同利益訴求點(diǎn)，有限的營銷支付能力只能取得有限的營銷效果。

從景區(qū)自身來看也同樣存在缺乏整合營銷理念，陷入單點(diǎn)營銷的誤區(qū)，因?yàn)闆]有認(rèn)識到營銷是個組合性的概念，傳統(tǒng)的營銷組合就是4P理論即產(chǎn)品、價格、地點(diǎn)、促銷。據(jù)了解，大部分景區(qū)并沒有制作完整的營銷策劃，沒有形成完整的營銷思路，就談不上系統(tǒng)化的營銷運(yùn)用，有的景區(qū)總認(rèn)為營銷做得很好，其實(shí)全都是在單一的廣告上下功夫，營銷要素環(huán)節(jié)不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一。前段時間，師宗有部分同志認(rèn)為鳳凰谷景區(qū)現(xiàn)行的100元門票價格過高，要求降價。從營銷的角度來看，這是典型的價格促銷，企業(yè)實(shí)行價格促銷是在行業(yè)整體下滑，或者企業(yè)為獲取短期利潤采取的促銷手段，以此增加銷量，保持利潤的增長。門票價格的下降，從理論上講，無疑可以達(dá)到降低景區(qū)進(jìn)入門檻，增加游客流量的目的。但從目前的情況來看，鳳凰谷效益的低迷，關(guān)鍵問題不是單一門票價格的問題，而是整體營銷薄弱的問題。另外從當(dāng)前執(zhí)行價格來看，通過游客問卷調(diào)查，90%以上的游客表示可以接受，價格的敏感不足以成為進(jìn)入門檻。國際著名品牌管理專家凱文.萊恩.凱勒認(rèn)為：“如果某個品牌靠價格來促銷，消費(fèi)者就會認(rèn)為它是便宜的品牌，通常只有在大減價的時候才會購買”，“促銷會造成一個危險，它使消費(fèi)者很難愿意再回到促銷之前的情況購買產(chǎn)品”。所以本人認(rèn)為單一降低門票價格不會是一個理想的選擇。

現(xiàn)在所流行的節(jié)點(diǎn)營銷手段的使用，如果不在整體營銷戰(zhàn)略的框架下采用往往會適得其反，短期內(nèi)可能效果不錯，但破壞的卻是長期積淀的品牌價值。

四、內(nèi)外失衡、適得其反

作為風(fēng)景區(qū)，最好的營銷模式應(yīng)該是有針對性的全面營銷，需要外部、內(nèi)部和互動營銷。景區(qū)的內(nèi)部營銷包括為游客提供的一切資源設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待流程規(guī)范。很多風(fēng)景區(qū)往往高度重視外部營銷，廣告鋪天蓋地的上，獲取了高度的市場知名度，但卻忽視了內(nèi)部營銷，形成內(nèi)外失衡的局面，結(jié)果適得其反。

現(xiàn)在很多人都以為在這個時代背景下，更多的是注意力經(jīng)濟(jì)，自以為只要更多的吸引眼球就能獲得良好的市場知名度，從而占有市場，收獲超額利潤。我并不認(rèn)同這樣的理解，我更愿意將其理解為滿意度經(jīng)濟(jì)，因?yàn)楦叨鹊氖袌稣J(rèn)知并不代表著市場認(rèn)同。注意力屬于外部營銷、形象認(rèn)知，滿意度則歸屬為內(nèi)部營銷、體驗(yàn)評價，兩者應(yīng)該協(xié)同一致。為什么有的景區(qū)投入了大量的資金全力抓好外部營銷，知名度很高，美譽(yù)度卻很低，最后的結(jié)果可想而知。現(xiàn)在我們所說的一個游客可以影響20至25個潛在游客，這樣的公式早就應(yīng)該丟在歷史的垃圾堆里塵封，這個公式是信息不發(fā)達(dá)、不對稱時代的產(chǎn)物，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，一個游客所能影響的可能是幾十萬游客。如果景區(qū)營銷內(nèi)外失衡，內(nèi)部營銷的失策，游客滿意度不高，負(fù)面的口碑宣傳將會導(dǎo)致最好的外部營銷等于零。

在營銷過程中，要正確認(rèn)識廣告在營銷過程中的地位和作用。現(xiàn)在很多景區(qū)過分夸大廣告對效益的貢獻(xiàn)作用，形成嚴(yán)重的路徑依賴，效益下滑就大打廣告牌，把廣告當(dāng)成靈丹妙藥，這是明顯的認(rèn)識誤區(qū)。在廣告活動中要結(jié)合景區(qū)實(shí)際，提出明確的廣告主張，廣告定位要表達(dá)什么樣的訴求要搞清楚，廣告愿景要明確，要根據(jù)市場細(xì)分找準(zhǔn)目標(biāo)市場，有的放矢。比如云南印象這種品牌的高檔香煙，就只能針對收入水平較高的人群下功夫。廣告語言的使用要能夠較為準(zhǔn)確的表達(dá)定位理念，隨著當(dāng)前社會娛樂化趨勢，大多數(shù)游客屬于感性消費(fèi)，屬于“老漢到此一游”式的旅游，過于理性化、唯文化都不可取。在云南，讓我印象最深，最容易記住的景區(qū)廣告是“不游九鄉(xiāng)、枉來云南”，屬于廣告學(xué)中的說服廣告和強(qiáng)化廣告。這樣霸氣十足、唯我獨(dú)尊的廣告用語會在短期內(nèi)產(chǎn)生良好的廣告效應(yīng)，讓游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的旅游欲望，師宗曾經(jīng)也提出了一個類似的廣告用語“世人請到師宗來”，飽受詬病。這樣的廣告存在的危險就是極大的提高了游客旅游的預(yù)期愿景，可進(jìn)入景區(qū)游覽后會出現(xiàn)極大的心理落差，重復(fù)游或者正面的口碑傳播概率會很低，不利于品牌積淀和塑造。

五、幾點(diǎn)建議

（一）強(qiáng)化景區(qū)負(fù)責(zé)人專業(yè)營銷知識培訓(xùn)，提高營銷意識和素質(zhì)，逐步樹立以營銷為導(dǎo)向的經(jīng)營管理理念。

（二）省旅游局牽頭，按照構(gòu)建成熟產(chǎn)業(yè)鏈的要求，對全省旅游行業(yè)全面梳理，加大整合營銷力度。比如滇西的文化之旅，滇南的民族風(fēng)情之旅，滇東的奇景觀光之旅，按照線路設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)線路景區(qū)聯(lián)合營銷，加強(qiáng)景區(qū)營銷主題類橫向交流。

篇6

一、游客管理的含義和內(nèi)容

游客管理是文物旅游景區(qū)管理活動中的重要組成部分。旅游景區(qū)經(jīng)營管理者通過多種手段和途徑對景區(qū)內(nèi)游客的接納量、旅游過程感受、人身財(cái)產(chǎn)安全等方面進(jìn)行科學(xué)管理，提升旅游景區(qū)的吸引力，實(shí)現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

游客管理是維護(hù)文物旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障，它能夠最大限度的降低游客因不文明和不合理行為造成的對景區(qū)的破壞，從而構(gòu)建優(yōu)良的旅游文化氣氛，促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目前，學(xué)術(shù)界基本認(rèn)同“游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗(yàn)管理、游客影響管理、游客安全管理等”。[1]此外，“在國內(nèi)外的研究中，對于游客管理的目的也已基本達(dá)成共識，主要有兩個：一是減小對于資源及生態(tài)環(huán)境的破壞，二是提高游客的滿意度”。[2]

二、文物旅游景區(qū)游客管理的主要問題

縱觀我國大部分文物旅游景區(qū)，或過于重視經(jīng)濟(jì)效益忽略游客管理，或缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及治理。雖然部分旅游景區(qū)重視游客管理，但管理手段偏重硬性措施，加之不少景區(qū)對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)比較低等原因，目前我國文物旅游景區(qū)在游客管理方面存在以下問題：

1.缺乏全面專業(yè)的游客管理機(jī)制

當(dāng)前，我國文物旅游景區(qū)游客管理的方法多是從保護(hù)文物、景區(qū)旅游建設(shè)等方面出發(fā)，而沒有專業(yè)的游客管理機(jī)制，所以景區(qū)管理者的游客管理意識需要進(jìn)一步提升，游客管理的運(yùn)行機(jī)制需要及時進(jìn)入設(shè)立階段。

2.對游客管理的人性化不夠全面

在多數(shù)文物旅游景區(qū)發(fā)生游客不文明行為的時候，當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)管理者大都會采用硬性化手段進(jìn)行處理，缺乏合理的教育、引導(dǎo)游客改善不文明行為。此外，隨著汽車的普及，很多游客選擇自駕游，但一旦進(jìn)入景區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)很少有停車場地，在尋找車位時存在著很大困難。

3.游客對文物資源的不良影響

對于文物旅游景區(qū)來說，文物資源是景區(qū)存在的前提。像石碑、橋梁、亭廟等文物景觀，易受到交通共振、環(huán)境污染、人群噪聲及呼出氣流等多方面因素的干擾。“對于某些特殊情況的文物景觀來說，其傳承與保護(hù)的負(fù)面影響直接因素主要是二氧化碳、細(xì)菌含量的增多，而這些因素與游人數(shù)量是直接相關(guān)的”。[3]

4.游覽旺季時的應(yīng)急機(jī)制不健全

根據(jù)當(dāng)前實(shí)際，旅游旺季時不少著名的文物旅游景區(qū)客流量都能輕松突破景區(qū)最優(yōu)接待量，甚至一些景區(qū)旅游人數(shù)嚴(yán)重超過了當(dāng)日最大接待量。上述情況造成的后果將十分嚴(yán)重，我們知道游客數(shù)量的增長超過景區(qū)自身承載能力時，將很容易對景區(qū)生態(tài)環(huán)境、旅游設(shè)施、美譽(yù)度等方面產(chǎn)生極大的破壞。由于多數(shù)景區(qū)缺乏有效的游客管理措施，加之旅游旺季時，客流量的快速集中也給游客的人身安全帶來很大的隱患。

毫無疑問，目前文物旅游景區(qū)在游客管理方面存在的問題和不足已經(jīng)影響到了景區(qū)的和諧發(fā)展。所以，深化文物旅游景區(qū)游客管理的研究，從而指導(dǎo)景區(qū)管理人員科學(xué)開展管理活動，使游客管理規(guī)范運(yùn)行起來，對于推動景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展乃至旅游業(yè)健康發(fā)展都具有十分重大的意義。

三、改進(jìn)景區(qū)游客管理的措施和建議

針對上述主要問題，作為景區(qū)的管理者應(yīng)當(dāng)積極努力創(chuàng)新，切實(shí)加強(qiáng)文物旅游景區(qū)環(huán)境和秩序的維護(hù)及管理，引導(dǎo)游客文明旅游。具體來說，需要從以下幾個方面開展工作：

1.重視游客管理規(guī)劃，加強(qiáng)游客管理體系建設(shè)

文物旅游景區(qū)的建設(shè)規(guī)劃可以直接影響游客的活動和情感體驗(yàn)，進(jìn)而對景區(qū)管理產(chǎn)生重要的作用。景區(qū)停車場所、觀光道路、公共衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施以及游客服務(wù)中心的設(shè)計(jì)都與游客的游樂感受有著密切聯(lián)系。

文物旅游景^游客管理應(yīng)當(dāng)明確具體的管理實(shí)施者、對象、措施等內(nèi)容，并且要加強(qiáng)對管理效果的監(jiān)督與反饋，實(shí)行動態(tài)化管理。在科學(xué)合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)下，文物旅游景區(qū)能夠有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負(fù)面影響。

2.增強(qiáng)游客管理意識，提高人性化管理水平

當(dāng)前我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢主要以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，很多旅游景區(qū)都存在重建設(shè)、輕管理的問題。文物旅游景區(qū)若想取得更大發(fā)展，就必須重視游客管理。因此景區(qū)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)對游客管理的重視程度，提升游客管理意識。此外，“旅行社也需要對導(dǎo)游用詞嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)導(dǎo)游詞的知識含量和科學(xué)性，發(fā)揮導(dǎo)游‘文明的引導(dǎo)者和傳播者’的作用”。[4]

作為文物旅游景區(qū)，采取人性化管理手段，真誠地關(guān)心和尊重游客，從而贏得游客對景區(qū)的真心愛護(hù)。從這個角度看，建立一套完善的人性化管理措施勢在必行。通過合理的安排旅游行程，設(shè)置更多便捷的旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施，收集整理并及時處理游客的投訴和建議，最大限度地提升游客的滿意度。

3.營造良好的景區(qū)氛圍，強(qiáng)化服務(wù)意識

眾所周知，人會受到所處環(huán)境的影響，在下意識中產(chǎn)生與當(dāng)前環(huán)境相對應(yīng)的行動。一個旅游景區(qū)的環(huán)境越是惡劣，游客對不文明行為的管控能力越差；與之相反，倘若游客身處在清潔和優(yōu)美的環(huán)境中，其自身文明意識、環(huán)保意識會得到極大的激發(fā)。因此，營造優(yōu)美的景區(qū)氛圍感染游客，使其深入其中是加強(qiáng)游客管理的良好方式。

當(dāng)前，由于文物旅游景區(qū)對游客管理的認(rèn)識不夠，對于在職人員的管理技能培訓(xùn)比較欠缺，加之旅游行業(yè)的從業(yè)人員流動性大，能力水平不高。因此，提升景區(qū)管理人員及導(dǎo)游的水平和服務(wù)意識十分必要。

4.加強(qiáng)游客宣傳教育，倡導(dǎo)文明旅游行為

對游客進(jìn)行教育是一個很復(fù)雜的問題，它的核心是通過影響游客的意愿和行為來達(dá)到保護(hù)景區(qū)旅游資源的目的，是景區(qū)管理的重要手段。景區(qū)大多數(shù)游客的破壞行為都很難馬上被發(fā)現(xiàn)，尤其是空間面積比較大的景區(qū)，而且單憑罰款教育等簡單粗暴的方式難以根除游客的破壞行為。因此，采取積極教育和耐心引導(dǎo)的方式，致力于提高游客的文物保護(hù)和環(huán)境保護(hù)意識，激發(fā)游客的責(zé)任感，從而使游客形成自覺保護(hù)文物資源和環(huán)境的行為，是解決旅游活動中游客破壞行為的一條根本出路。

綜上所述，文物旅游景區(qū)對游客采取科學(xué)管理的終極目的是既不破壞旅游資源，又可以最大程度地滿足游覽需要，實(shí)現(xiàn)文物旅游景區(qū)生態(tài)、經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。因此研究和建立科學(xué)的游客管理策略，對于提升文物旅游景區(qū)的服務(wù)水平和美譽(yù)度具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。■

參考文獻(xiàn)：

[1]王雷利.芻議景區(qū)旅游管理中游客管理的重要性[J].管理科學(xué).2016.（6）.

[2].李欣.我國文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理對策分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2009.（7）.

篇7

2問題提出與解決框架

2．1研究區(qū)域九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi)，海拔在2000米以上，溝內(nèi)遍布原始森林，分布了108個湖泊，是我國被列入世界遺產(chǎn)名錄的著名旅游風(fēng)景區(qū)之一。九寨溝一年四季景色都十分迷人，各個季節(jié)有不同的景致，因此游客絡(luò)繹不絕，其中以4月至11月游客量最多(章小平，朱忠福，2007)。圖1研究路徑

2．2問題提出國內(nèi)外學(xué)者對旅游景區(qū)容量及游客量預(yù)測問題的研究始于20世紀(jì)60年代，幾十年的發(fā)展取得了豐富的成果，如Law(1999)利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型預(yù)測游客需求，Mello(2001)使用向量自回歸方法預(yù)測英國旅游者的長期旅游需求及目的地份額，Stucka(2002)使用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中普通最小二乘法(OLS)與相似非相關(guān)模型(SUR)來預(yù)測克羅地亞的旅游需求。國內(nèi)學(xué)者的研究成果也比較豐富，如楚方林研究發(fā)現(xiàn)非季節(jié)性自回歸移動平均結(jié)合模型能獲得較優(yōu)的預(yù)測結(jié)果(ChuFonglin，1998)，王朝宏使用模糊時間序列與混合灰色理論預(yù)測到臺灣的美國和香港游客的旅游需求(WangChao-Hung，2004)，曾忠祿、鄭勇(2009)使用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型預(yù)測了內(nèi)地赴澳門的游客量，雷可為、陳瑛(2007)應(yīng)用了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和ARIMA組合模型預(yù)測中國入境游客量，顏磊等(2009)提出了小波分析法并用此方法分析了九寨溝景區(qū)游客旅游時間流的特征，胡小猛等(2006)通過研究得出三個主要阻礙上海居民去崇明島旅游的障礙因素，得出了游客量與潛在游客規(guī)模及各類阻礙相關(guān)的預(yù)測模型。這些方法大多以預(yù)測某地游客量的發(fā)展趨勢以及分析影響這些地區(qū)游客量的因素為主。雖然國內(nèi)外學(xué)者對年際游客量的預(yù)測形成了豐富的成果，但是對日游客量的預(yù)測問題鮮有研究。隨著游客的旅游方式的變化，影響一個地區(qū)游客量的因素已經(jīng)不僅僅是由旅游的季節(jié)性因子和景區(qū)基礎(chǔ)條件所決定，各種社會因素、自然突發(fā)狀況也會對一個景區(qū)的游客量產(chǎn)生重要影響(吳耀宇，黃震方，2010)。本文研究日游客量的預(yù)測問題正是基于對上述變化的思考。考慮季節(jié)與季節(jié)之間的

2．3解決框架本研究通過實(shí)地調(diào)查和數(shù)據(jù)采集獲得研究數(shù)據(jù)。采用逐步回歸法對日游客量預(yù)測建立回歸模型，再利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對回歸模型計(jì)算出的預(yù)測結(jié)果進(jìn)行誤差的修正，最后將修正出來的結(jié)果作為最終預(yù)測的日游客量。圖1為本文的研究路徑。

3實(shí)證研究

3．1多元線性回歸模型本研究通過實(shí)地調(diào)研采集了大量數(shù)據(jù)，其中包括九寨溝2009年和2010年上半年日游客量數(shù)據(jù)、九寨溝2009年和2010年每日的氣象數(shù)據(jù)，全國2009年和2010年法定假日的數(shù)據(jù)等。有研究表明氣候的季節(jié)性固然會一個景區(qū)游客量的大小產(chǎn)生重要的影響，但是也應(yīng)該加大對社會因素、自然突發(fā)狀況的關(guān)注。因此本文重點(diǎn)考慮社會因素和自然突發(fā)狀況對游客量的影響，設(shè)定出與游客量波動有關(guān)的主要因子。影響游客量的因子在季節(jié)與季節(jié)之間差異大，在相鄰兩日之間差異小，因此在考慮到景區(qū)前后兩日季節(jié)性因子相差不大的情況下，設(shè)定出前日游客數(shù)量級、前日溫度、前日降雨等因子，再考慮到前后兩日的社會因子可能會因?yàn)榉偶俚仍蚨a(chǎn)生差異的情況，設(shè)定出法定假日、寒暑假、旅游淡旺季等幾個因子。由于自然突發(fā)狀況無法準(zhǔn)確預(yù)測以及定量，因此將其作為影響隨機(jī)誤差的一個因子。綜合考慮上述因素對景區(qū)游客量的影響之后，得出了可能影響九寨溝日游客量的因子。本文通過研究2009年數(shù)據(jù)來建立模型。首先利用SPSS軟件分別對設(shè)定的因子與九寨溝游客量之間進(jìn)行相關(guān)性分析，得到前日溫度、前日降雨、法定假日、前日游客數(shù)量級、寒暑假、旅游淡旺季幾個與九寨溝游客量相關(guān)性較高的因子。然后將九寨溝實(shí)際游客量的數(shù)據(jù)和因子導(dǎo)入SPSS，通過模塊—逐步回歸建立回歸模型。逐步回歸的基本思想是，在考慮對Y已知的一群變量(X1…Xk)回歸時，從變量X1，…，Xk中，逐步選出對已解釋變差的貢獻(xiàn)最大的變量進(jìn)入回歸方程，并且同時滿足偏解釋變差的F統(tǒng)計(jì)量的值fj的顯著性概率p小于等于選定的顯著性水平α。采用逐步回歸法，在顯著性水平α為0．05水平下，一共有4個因子依次進(jìn)入回歸方程，依次是前日游客數(shù)量級、法定假期、前日溫度和旅游淡旺季，從模型匯總表中可以看出，最后一個包含了以上4個因子的回歸模型的判定系數(shù)R=0．919，校正判定系數(shù)R2=0．918，各種影響因子對實(shí)際游客量的回歸效果良好。檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷亩嘀毓簿€性、異方差性和序列相關(guān)性，三個問題均不存在。模型方差檢驗(yàn)、回歸系數(shù)檢驗(yàn)也都通過。根據(jù)高斯－馬爾柯夫(BLUE)定理，回歸系數(shù)表所求得的回歸系數(shù)具有最優(yōu)性、線性和無偏性。以上從SPSS中獲取的結(jié)果證明通過多元回歸得出的模型擬合度比較高，結(jié)果比較理想。最后根據(jù)回歸系數(shù)得出的多元回歸方程為:y=－14394．805+781．351x1+1143．616x2+45．851x3+416．860x4+μ(1)其中y為預(yù)測的日游客量，x1為前日游客數(shù)量級，x2為法定假期，x3為前日溫度，x4為旅游淡旺季，μ為隨機(jī)誤差。

3．2BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)修正理論已證明，三層BP網(wǎng)絡(luò)可以以任意精度逼近任何連續(xù)函數(shù)(張興會，等，2004)。以多元回歸模型的預(yù)測誤差作為輸入的學(xué)習(xí)樣本，在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)過不斷修正可以得到更好的預(yù)測結(jié)果。BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以從大量的離散實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)中，經(jīng)過學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提取其領(lǐng)域知識，并將知識表示為網(wǎng)絡(luò)連接權(quán)值的大小與分布，建立起反映實(shí)際過程內(nèi)在規(guī)律的系統(tǒng)模型。BP網(wǎng)絡(luò)可以包含不同的隱層，理論上已經(jīng)證明，在不限制隱層節(jié)點(diǎn)數(shù)的情況下，只有一個隱層的BP網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)任意非線性映射。在模式樣本相對較多的情況下，較多的隱層節(jié)點(diǎn)，可以實(shí)現(xiàn)模式樣本空間的超平面劃分，因此本文使用具有單隱層的BP網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)對多元線性回歸模型的修正(陳如云，2007)。圖2為BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)原理示意圖，其中Wij是輸入層到隱層的權(quán)重，Wjl是隱單元層到輸出層的權(quán)重。

3．2．1訓(xùn)練樣本歸一化原始樣本中數(shù)據(jù)為預(yù)測游客量的誤差均大于1，而BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)所處理的是數(shù)值在［－1，1］區(qū)間的數(shù)據(jù)，因此這些樣本數(shù)據(jù)在研究中都需要將它們轉(zhuǎn)化為區(qū)間之間的數(shù)據(jù)。本文對樣本數(shù)據(jù)采用的歸一化公式如下:式中I為原始誤差輸入數(shù)據(jù)，I^為歸一化后的輸入數(shù)據(jù)，g為原始樣本期望目標(biāo)數(shù)據(jù)即實(shí)際游客量，g^為歸一化后的期望目標(biāo)數(shù)據(jù)。

3．2．2網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練本文采用三層的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行建模，對游客數(shù)量預(yù)測誤差進(jìn)行修正。采用2009年數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練樣本，因數(shù)據(jù)量比較大，隱層神經(jīng)元的節(jié)點(diǎn)個數(shù)n2要盡量多，故本文選擇n2=150，這里的隱層神經(jīng)元節(jié)點(diǎn)個數(shù)不是固定的，要根據(jù)實(shí)際訓(xùn)練的檢驗(yàn)修正。輸入層神經(jīng)元節(jié)點(diǎn)個數(shù)n1=5，輸出層神經(jīng)節(jié)點(diǎn)個數(shù)n3=1，將1月1日－5日、2日－6日、3日－7日等的游客數(shù)量預(yù)測實(shí)際誤差作為網(wǎng)絡(luò)輸入，以6日、7日、8日等的實(shí)際游客量作為網(wǎng)絡(luò)輸出，組成樣本數(shù)據(jù)對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訓(xùn)練，最后得出預(yù)測誤差。采用MATLAB測試，輸入層到中間層和中間層到輸出層的傳遞函數(shù)均受用正切函數(shù)，學(xué)習(xí)率設(shè)為0．5，訓(xùn)練次數(shù)設(shè)為5000，訓(xùn)練目標(biāo)誤差為1×1010。使用MATLAB進(jìn)行神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練得到歸一化處理過的輸出層數(shù)據(jù)，首先需要對輸出層數(shù)據(jù)還原，根據(jù)歸一化公式得到還原公式:式中I為還原的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輸出數(shù)據(jù)，I*為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)原始輸出數(shù)據(jù)。經(jīng)過MATLAB的處理，將預(yù)測誤差與回歸模型預(yù)測值相加，得到最終預(yù)測值。

3．3模型驗(yàn)證

3．3．1回歸部分將2010年數(shù)據(jù)帶入回歸方程，通過計(jì)算得出游客量預(yù)測值。下圖3所示為根據(jù)回歸方程(1)計(jì)算得到的2010年上半年日游客量的實(shí)際值與預(yù)測值之間的對比圖，其中y為預(yù)測游客量，g為期望目標(biāo)數(shù)據(jù)，即實(shí)際游客量，橫坐標(biāo)為日期的序列值，縱坐標(biāo)為游客數(shù)。

篇8

二、社區(qū)參與旅游景區(qū)管理的重要意義

當(dāng)?shù)鼐用褡鳛槁糜尉皡^(qū)發(fā)展的重要組成部分，對景區(qū)的發(fā)展極為重要。旅游景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展應(yīng)該從社區(qū)的角度出發(fā)，在促進(jìn)當(dāng)?shù)鼐用窠?jīng)濟(jì)條件、就業(yè)條件等發(fā)展的同時，也達(dá)到促進(jìn)旅游景區(qū)可持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展的目的，使當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民和旅游景區(qū)和諧發(fā)展，并在經(jīng)濟(jì)利益等方面達(dá)到雙贏。其重要意義體現(xiàn)在一下幾個方面。

（一）促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展成為二十一世紀(jì)重要理論之一，其核心思想是，在滿足當(dāng)代人需求的同時，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧發(fā)展，給后代人的生存和發(fā)展提供足夠的空間。旅游發(fā)展過程中面臨著短期內(nèi)追求利益最大化，造成居民不滿、環(huán)境破壞等社會環(huán)境問題，而社區(qū)參與到旅游景區(qū)的管理之中，可以增加社區(qū)居民的收入、增強(qiáng)其主人翁意識，這樣讓社區(qū)居民更加認(rèn)可和配合旅游景區(qū)的開發(fā)和管理，從而促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）維護(hù)社區(qū)居民的合法利益

旅游開發(fā)的初級階段，都注重于旅游投資商和政府的利益，而很少考慮到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民合法利益。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民作為景區(qū)開發(fā)中的重要利益相關(guān)者，其合法利益不容忽視，但旅游發(fā)展帶來的經(jīng)濟(jì)收入和就業(yè)增加的積極意義沒有給社區(qū)居民分一杯羹，反而他們承受著旅游發(fā)展帶來的物價飛漲、交通阻塞等不利影響。

（三）豐富景區(qū)的旅游資源

民俗文化是旅游目的地重要的旅游吸引物之一，而當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民是民俗文化的主體，讓社區(qū)居民參與到旅游景區(qū)的管理當(dāng)中能豐富景區(qū)的旅游資源，在保護(hù)傳承旅游目的地獨(dú)特的民俗文化的同時，讓旅游者享受更多的原生態(tài)的旅游資源。

三、當(dāng)前我國社區(qū)參與旅游景區(qū)管理存在的問題

社區(qū)參與在我國的發(fā)展還不成熟，所以當(dāng)前的社區(qū)參與旅游發(fā)展主要有直接參與和間接參與兩種模式。直接參與一般指在直接參與到景區(qū)的經(jīng)營中，例如景區(qū)導(dǎo)游、區(qū)間車司機(jī)、景區(qū)環(huán)保人員等。間接參與是社區(qū)居民依然會從事當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的活動，可以保證原有社區(qū)傳統(tǒng)的田園風(fēng)光、民俗風(fēng)情、生活生產(chǎn)場景持續(xù)存在，這一部分居民是在間接參與之中。

在這兩種模式中，社區(qū)參與由于發(fā)展程度低，所以存在一些問題。

（一）參與人數(shù)少、范圍窄

在景區(qū)經(jīng)營中，只有少數(shù)居民能從旅游開發(fā)中獲利，大部分居民感受到的是社會成本的上升。大部分景區(qū)給予社區(qū)居民的參與范圍也非常有限，只停留在服務(wù)人員的范圍之內(nèi)，這種人數(shù)少、范圍窄的社區(qū)參與降低了社區(qū)居民參與的積極性，不利于旅游的發(fā)展。

（二）參與意識缺、層次低

旅游開發(fā)的初期，社區(qū)居民關(guān)于參與景區(qū)管理的意識欠缺，且缺乏一些旅游的專業(yè)知識，這就導(dǎo)致在社區(qū)參與過程中以層次較低的經(jīng)濟(jì)參與為主，而在重大事項(xiàng)上，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民在高層次的決策層影響力有限，

四、社區(qū)參與的激勵和保障機(jī)制

（一）提供教育和培訓(xùn)機(jī)會，提高服務(wù)意識和技能

當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民不僅在文化素質(zhì)上普遍偏低，而且在專業(yè)知識上缺乏指導(dǎo)，這直接影響社區(qū)居民參與的范圍和層次，旅游景區(qū)應(yīng)該給社區(qū)居民提供培訓(xùn)教育的機(jī)會，在文化水平、專業(yè)技能，行為規(guī)范等方面進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識，增加他們的服務(wù)技能，使社區(qū)居民有主人翁意識以及認(rèn)可自我價值，才能更好的為景區(qū)貢獻(xiàn)自己的力量。

（二）提供資金支持，促進(jìn)居民自主參與

大量的資金投入也是社區(qū)參與旅游開發(fā)經(jīng)營所面臨的困難之一。社區(qū)居民的收入有限，不足以支撐經(jīng)營項(xiàng)目的展開。因此，對社區(qū)給予財(cái)力與物力的支持，政府可協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)提供低息貸款或小額貸款，盡力鼓勵和扶持他們參與到景區(qū)經(jīng)營中來。

（三）提供工作機(jī)會，建立法律保障機(jī)制

社區(qū)居民處于弱勢地位，工作機(jī)會和條件無法自主獲取，自身利益也面臨侵害。因此，必須以法律的形式保障其合法權(quán)益，給社區(qū)居民提供優(yōu)先就業(yè)權(quán)和經(jīng)營權(quán)，并以法律法規(guī)的形式確立下來，讓社區(qū)居民有法可依、有章可循，使社區(qū)參與合法化、制度化。

篇9

 

社區(qū)參與旅游發(fā)展的簡稱是社區(qū)參與。社區(qū)參與旅游發(fā)展是指把社區(qū)作為旅游發(fā)展的一部分進(jìn)入旅游規(guī)劃、旅游開發(fā)等涉及旅游發(fā)展重大事宜的決策、執(zhí)行體系中。社區(qū)居民參與旅游發(fā)展是一個學(xué)習(xí)過程，通過參與，可以提高發(fā)展旅游活動的效率，也能使人們學(xué)到所需的知識和技能，并運(yùn)用到實(shí)踐中去。社區(qū)參與旅游發(fā)展不僅是旅游可持續(xù)發(fā)展宏觀系統(tǒng)中不可缺少的機(jī)制，也是旅游景區(qū)開發(fā)管理中的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、文化、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

 

二、社區(qū)參與旅游景區(qū)開發(fā)管理的意義

 

(一)促進(jìn)社區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展

 

可持續(xù)發(fā)展的核心思想是，既要使人類的各種需求得到滿足，個人價值得到充分體現(xiàn)，又要保護(hù)環(huán)境，不危害后代的生存和發(fā)展。社區(qū)參與旅游景區(qū)開發(fā)管理可以增強(qiáng)獲得社區(qū)居民對旅游景區(qū)開發(fā)的認(rèn)可度和配合度，令旅游發(fā)展的更加容易推進(jìn)。

 

(二)旅游發(fā)展規(guī)劃及項(xiàng)目的完善落實(shí)

 

外來專家雖然在旅游規(guī)劃、項(xiàng)目開發(fā)上有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水平，但在短期對社區(qū)的有深入的了解是不可能的，因?yàn)樯鐓^(qū)是具有一定社會、經(jīng)濟(jì)及文化特征的獨(dú)立的社會單元，據(jù)此做出的旅游規(guī)劃項(xiàng)目也往往不太科學(xué)。社區(qū)居民長期生活于該旅游目的地，他們了解本地風(fēng)土民情而且對本土充滿感情，他們的參與旅游規(guī)劃開發(fā)能彌補(bǔ)專家在這方面的缺失。

 

(三)維護(hù)了社區(qū)居民的利益

 

傳統(tǒng)的旅游管理發(fā)展開發(fā)，重視政府、旅游投資商的利益，對于居民的切身利益考慮很少。旅游業(yè)與所在社區(qū)關(guān)系常常被割裂，社區(qū)居民感受到更多的是發(fā)展旅游所帶來消極影響，如物價上漲、公共設(shè)施擁擠等。通過讓社區(qū)居民參與旅游規(guī)劃，維護(hù)了社區(qū)居民的各方面的利益，同時也能保持旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

 

(四)能為旅游者提供高質(zhì)量的體驗(yàn)，促進(jìn)社區(qū)社會發(fā)展

 

社會發(fā)展是一項(xiàng)綜合工程，不但包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展，還包括社會穩(wěn)定、文化發(fā)展、民主參與及生態(tài)環(huán)境的改善等。對于社區(qū)居民來說，社區(qū)的社會發(fā)展的著眼點(diǎn)在于“以人為本”，從人的基本需要的滿足到人的素質(zhì)的提高到人的價值的體現(xiàn)。如湖北省的神農(nóng)架、大別山、九宮山等地，過去的伐木工人如今當(dāng)起了景區(qū)管理著。他們放下斧頭，拿起鋤頭，不再“砍樹”而變?yōu)椤胺N樹”“看樹”。

 

三、社區(qū)參與旅游景區(qū)開發(fā)管理的優(yōu)點(diǎn)

 

社區(qū)參與旅游景區(qū)開發(fā)管理有以下幾大優(yōu)點(diǎn)：

 

(一)從經(jīng)濟(jì)方面看

 

社區(qū)的參與可以使居民從旅游業(yè)中直接受益，在一些貧困地區(qū)稱為“旅游扶貧”。政府進(jìn)行旅游開發(fā)的目的就是為了發(fā)展經(jīng)濟(jì)，改善當(dāng)?shù)厝嗣竦纳钏健?/p>

 

三峽人家風(fēng)景區(qū)原本是處交通閉塞的峽江地區(qū)，長期以來這里的居民經(jīng)濟(jì)收入低，大多數(shù)居民都靠外出打工掙錢養(yǎng)家。自從在此處進(jìn)行旅游開發(fā)后，當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c到旅游開發(fā)中，獲得了大量的就業(yè)機(jī)會，經(jīng)濟(jì)收入大幅度增加。

 

(二)從旅游方面看

 

社區(qū)居民參與到旅游服務(wù)中，渲染原汁原味的文化氛圍，增加了吸引力。文化是由社區(qū)的居民傳承下來的，任何一個非本地居民是無法體味到其中的奧妙的，也無法把它臨摹的惟妙惟肖，只有當(dāng)?shù)氐木用癫趴梢凿秩具@種文化氛圍，增加吸引力。通過建立農(nóng)業(yè)博物館，制作傳統(tǒng)手工藝品，表演傳統(tǒng)民俗活動等，才能使旅游活動內(nèi)容生動、有吸引力。

 

以民風(fēng)古樸的車溪旅游景區(qū)，常為遠(yuǎn)道而來的旅游者者專設(shè)農(nóng)家棚屋，提供土家飯菜，也提供農(nóng)具供旅游者耕作。旅游者正是在車溪土家人營造的這種自然氛圍中生活，才體驗(yàn)到夢里老家車溪的閑適。在九畹溪漂流景區(qū)，當(dāng)?shù)卮迕穹e極參與到旅游開發(fā)中，他們經(jīng)常在漂流路線旁為游客提供姜茶、煎野魚、炕土豆，讓游客在一種真實(shí)、淳樸、自然的氛圍中感受到野趣和歡樂。

 

(三)從社會發(fā)展看

 

社區(qū)參與旅游開發(fā)促進(jìn)了當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展。旅游開發(fā)使當(dāng)?shù)氐囊恍┗A(chǔ)設(shè)施得以完善，如交通條件的便利等。交通的便利不僅使社區(qū)居民的生活質(zhì)量提高，更重要的是促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展最，提高社區(qū)居民的生活水平。旅游的發(fā)展同時可以促進(jìn)社區(qū)的對外交流，可以改善社區(qū)居民的一些落后的腐朽觀點(diǎn)，從而促進(jìn)社區(qū)的發(fā)展。

 

(四)從環(huán)境保護(hù)方面看

 

社區(qū)參與為保護(hù)提供了強(qiáng)大的動力。如果說社區(qū)參與到了旅游開發(fā)，并且從中的到了利益，那么居民就會覺得他們所擁有的旅游資源是他們經(jīng)濟(jì)的來源，是旅游開發(fā)使得他們的生活得到了改善，他們便會自覺的去保護(hù)這片環(huán)境。宜昌三峽人家景區(qū)處于長江三峽的西陵峽段，以漁業(yè)、林業(yè)為主要經(jīng)濟(jì)收入。長期的伐木和捕魚使該地區(qū)的自然環(huán)境一度受到破壞。發(fā)展旅游業(yè)以后，當(dāng)?shù)鬲?dú)特的峽江風(fēng)光和長江肥魚特產(chǎn)受到旅游者的追捧。當(dāng)?shù)鼐用褚庾R到以前不被重視的山中林、水中魚原來是金飯碗，主動當(dāng)起了“護(hù)林人”、“ 護(hù)魚人”杜絕濫砍濫伐、濫捕濫殺，而且成為義務(wù)的環(huán)保宣傳員，這為當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境保護(hù)起到了至關(guān)重要的作用。

 

(五)有利于提供高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品

 

篇10

1.導(dǎo)游員自身職業(yè)道德尚需提高,服務(wù)技能不過硬。導(dǎo)游員進(jìn)入旅游景區(qū)工作,首先對自我的定位不準(zhǔn)確,僅僅將這份工作作為眼下謀生的手段,缺乏職業(yè)認(rèn)同感,后果便是對工作的態(tài)度不夠認(rèn)真和踏實(shí),缺乏工作熱情,不注意對旅游者服務(wù)的技能,講解言之無物。旅游者在游覽過程中,提到的各項(xiàng)要求,景區(qū)導(dǎo)游不能及時滿足和答復(fù),景區(qū)導(dǎo)游自己“走馬觀花”,帶領(lǐng)旅游者“走馬觀花”,沒有挖掘景區(qū)的文化內(nèi)涵和精神內(nèi)涵的熱情,不能將景區(qū)的沒更多地傳達(dá)給旅游者,往往給旅游者造成白來一次的失敗感受。

2.旅游景區(qū)選拔和培訓(xùn)導(dǎo)游員的標(biāo)準(zhǔn)偏低。旅游景區(qū)在對導(dǎo)游員進(jìn)行招聘的過程當(dāng)中,對于導(dǎo)游員的外在條件和學(xué)歷層次沒有相應(yīng)的制度約束,在選拔的過程中,也沒有嚴(yán)格的把關(guān)。造成許多旅游景區(qū)的導(dǎo)游員素質(zhì)層次不齊。在對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)過程中,忽略職業(yè)道德和職業(yè)理想的培訓(xùn)和熏陶,只是對一些淺層次上的服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn),不是從根本上改變導(dǎo)游員的素質(zhì)和技能。對于在工作中可能出現(xiàn)的問題預(yù)警也缺乏指導(dǎo)。

3.旅游景區(qū)激勵機(jī)制不健全,缺乏對優(yōu)秀導(dǎo)游員有效激勵。旅游景區(qū)導(dǎo)游員的收入狀況因人而異,工齡長,資格老的導(dǎo)游員一般可以享受到固定工資和相應(yīng)保險,新進(jìn)導(dǎo)游員享受不到老員工的待遇,而且旅游景區(qū)導(dǎo)游員極少有“灰色收入”,像旅行社導(dǎo)游員那樣。旅游景區(qū)對于導(dǎo)游員的激勵作用顯得尤為重要,實(shí)際上,在許多旅游景區(qū),優(yōu)秀導(dǎo)游人員的才能得不到充分的認(rèn)可和表彰。景區(qū)沒有成文、規(guī)范的激勵機(jī)制來鼓勵員工的工作業(yè)績,造成導(dǎo)游員在失去了對旅游景區(qū)的信心之后,選擇離職,很多旅游景區(qū)的工作人員總是處于流動狀態(tài)。

4.旅游景區(qū)對電子信息技術(shù)運(yùn)用和管理能力有限。電子信息技術(shù)在旅游景區(qū)中的運(yùn)用可以從一定程度上解脫人力資源,并且能夠使旅游者多方位、立體地了解景區(qū)信息。旅游景區(qū)中可以運(yùn)用電子導(dǎo)游圖、電子指示牌、智能導(dǎo)游機(jī)等手段,對旅游者進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)。旅游景區(qū)引進(jìn)了先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù),忽略了派遣專職人員進(jìn)行維護(hù),造成很多景區(qū)的電子信息產(chǎn)品沒有更好地發(fā)揮到應(yīng)有的作用,反而造成在景區(qū)當(dāng)中成為破景,影響到旅游者的使用和景區(qū)整體的美觀。

二、旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理提升路徑選擇

1.加強(qiáng)對導(dǎo)游選拔和培訓(xùn)環(huán)節(jié)的管理。旅游景區(qū)制定導(dǎo)游選拔規(guī)范和嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。對于導(dǎo)游員的學(xué)歷有更高的要求,為保證員工能夠得到相應(yīng)的報酬,在規(guī)定學(xué)歷層次的同時,也要相應(yīng)提高被錄取員工的待遇。從細(xì)節(jié)著手,利用招聘環(huán)節(jié),最大限度地發(fā)現(xiàn)人才和發(fā)掘員工潛力。對導(dǎo)游員進(jìn)行入職培訓(xùn)時,首先將景區(qū)經(jīng)營的理念和企業(yè)文化先傳達(dá)給導(dǎo)游員,讓導(dǎo)游員的個人信念同景區(qū)的經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來,使導(dǎo)游員能夠?qū)ψ约河姓_定位;其次培訓(xùn)技能前,對導(dǎo)游員進(jìn)行職業(yè)道德的引導(dǎo),使導(dǎo)游員能夠理解自己崗位的重要性,理解對旅游者服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn);再次對服務(wù)技能的詳細(xì)傳授和訓(xùn)練,保證在實(shí)際的工作中,導(dǎo)游員能夠圓滿完成接待任務(wù)。

2.旅游景區(qū)建立健全激勵機(jī)制。旅游景區(qū)應(yīng)該在管理過程當(dāng)中,引入先進(jìn)的激勵機(jī)制。對業(yè)績突出,工作態(tài)度良好的員工進(jìn)行適時的表揚(yáng)和獎勵,以提高員工的忠誠度和滿意度。投入更大的熱情到工作當(dāng)中,對旅游者進(jìn)行全心全意的服務(wù)。

3.旅游景區(qū)加強(qiáng)對電子信息設(shè)備的維護(hù)。旅游景區(qū)應(yīng)該加大對信息技術(shù)的應(yīng)用和投入。在景區(qū)中設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備,介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預(yù)報;提供網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng);公示導(dǎo)游員的相關(guān)信息,以方便旅游者的查詢。提供自助語音導(dǎo)游器服務(wù),使用外語語種能滿足游客需求。另外,派遣專職、專業(yè)人員定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和檢修,以保證設(shè)備的正常使用,能夠最大程度地滿足旅游者的需要。

4.景區(qū)導(dǎo)游提高自身的文化素質(zhì)。導(dǎo)游加強(qiáng)自身的知識儲備。在掌握所在景區(qū)的相關(guān)歷史、文化知識的基礎(chǔ)上,多了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,以便可以更好地為旅游者進(jìn)行講解。善于在導(dǎo)游服務(wù)的過程當(dāng)中,運(yùn)用生動的語言和巧妙地修辭,并不斷加入新鮮元素,使原本單一的內(nèi)容豐富起來,充分吸引旅游者的注意力,以保證旅游者更長時間的停留,更多地了解景區(qū),對景區(qū)留下美好的印象。導(dǎo)游員在充實(shí)自己的知識結(jié)構(gòu)的同時,也要多掌握外語,以便為外國游客服務(wù),掌握特殊語言,可以為特殊群體服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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自1969年互聯(lián)網(wǎng)始創(chuàng)至今，互聯(lián)網(wǎng)已從最初的軍事領(lǐng)域滲透到社會生產(chǎn)生活的各個方面，目前，全球網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)高達(dá)30億，中國網(wǎng)民規(guī)模約占總?cè)丝跀?shù)的50%，其中使用手機(jī)的用戶占網(wǎng)民總數(shù)的39.1%，2014年11月，首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會在中國浙江烏鎮(zhèn)舉行，人類全面進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時代。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)對旅游業(yè)的升級改造有序進(jìn)行，旅游市場散客化進(jìn)一步推動了智慧旅游的發(fā)展，在線旅游交易規(guī)模以超過年均30%的增長率快速發(fā)展。

2智慧旅游時代的市場特點(diǎn)

隨著信息技術(shù)的普及，游客在旅游活動中對于信息技術(shù)的依賴程度逐漸提高，旅游景區(qū)是旅游業(yè)重要的生產(chǎn)要素，傳統(tǒng)的旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式滯后于智慧旅游時代旅游業(yè)與信息技術(shù)相結(jié)合的發(fā)展要求，為實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)吸引游客、優(yōu)化游客體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展等目標(biāo)，旅游景區(qū)在經(jīng)營管理中應(yīng)進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級。智慧旅游時代旅游市場的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1散客、自助游客比例上升

隨著生活水平的提高和旅游需求的個性化發(fā)展，團(tuán)隊(duì)游模式不再具有優(yōu)勢，目前國內(nèi)團(tuán)隊(duì)游比例已降至20%左右，自助游客和散客比例約占80%以上，散客時代全面到來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將制式的旅游產(chǎn)品依據(jù)游客在食、住、行、游、購、娛等多方面的需求分拆為獨(dú)立的旅游產(chǎn)品，再由游客自行在網(wǎng)上選購重組，自主安排出游路線、內(nèi)容和時間，以更精確的方式滿足個性化的旅游需求，充分挖掘旅游市場潛力。

2.2旅游方式向個性化、自由化、休閑化的方向發(fā)展

當(dāng)今游客對于旅游體驗(yàn)的要求更加強(qiáng)調(diào)個性化、自由化和休閑化，在旅游方式上游客更加傾向于通過網(wǎng)上咨詢、私人訂制等智慧化手段出行，目前中國有超過80%的游客通過網(wǎng)絡(luò)媒體獲取旅游信息，以提升與旅游景區(qū)溝通的順暢度及獲取信息的便捷度，優(yōu)化旅游體驗(yàn)。

2.3旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對接

隨著智慧旅游方式的普及，傳統(tǒng)的管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對接，一系列負(fù)面影響逐漸顯現(xiàn)，例如，對景區(qū)游客數(shù)量的管理不當(dāng)使得客流量超過景區(qū)最大承載量，造成景區(qū)的植被退化和環(huán)境破壞。對旅游景區(qū)經(jīng)營管理進(jìn)行智慧化升級，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在旅游景區(qū)的經(jīng)營管理過程中統(tǒng)籌管理、優(yōu)化資源分配的作用，可以幫助旅游景區(qū)經(jīng)營管理人員及時感知景區(qū)狀況，引導(dǎo)游客行為，降低負(fù)面影響。

3智慧旅游的構(gòu)成要素

對于智慧旅游的構(gòu)成要素，多位學(xué)者做出過相應(yīng)的闡述，姚國章認(rèn)為，“智慧旅游主要有智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)四種表現(xiàn)形式”[4]；劉軍林、范云峰認(rèn)為，智慧旅游的主要作用在于其可以“加強(qiáng)景區(qū)的監(jiān)督安保工作、增加景區(qū)的互動體驗(yàn)質(zhì)量、推動景區(qū)引領(lǐng)趨勢與潮流、改變旅游產(chǎn)業(yè)格局”[5]。劉利寧將智慧旅游的綜合應(yīng)用指標(biāo)歸納為“公共安全管理、景區(qū)環(huán)境監(jiān)測、景區(qū)能源管理、辦公管理、景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)醫(yī)療、旅游交通、公共平臺、智慧酒店、旅游購物、虛擬旅游”等方面[6]。本文主要研究智慧旅游在綜合應(yīng)用及外部表現(xiàn)層面的構(gòu)成要素，因此，筆者將智慧旅游的構(gòu)成要素歸納為智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理、智慧政務(wù)四個方面。

4智慧旅游視角下傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式的弊端

基于智慧旅游的視角，結(jié)合智慧商務(wù)、智慧政務(wù)、智慧服務(wù)、智慧管理等智慧旅游構(gòu)成要素，從旅游景區(qū)經(jīng)營管理外部經(jīng)營和內(nèi)部治理兩方面出發(fā)，傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式存在一定的弊端。

4.1外部經(jīng)營

4.1.1宣傳方式僵化傳統(tǒng)的旅游景區(qū)宣傳模式包括宣傳海報、電視廣告、節(jié)會活動、旅行社營銷等傳統(tǒng)媒體和宣傳方式，宣傳方式漸趨僵化，不但成本高昂而且效果有限，嚴(yán)重限制了景區(qū)的經(jīng)營效益及發(fā)展?jié)摿Α?.1.2客源渠道狹窄傳統(tǒng)旅游景區(qū)過度依靠旅行社客源渠道和“門票經(jīng)濟(jì)”，隨著旅游市場由團(tuán)隊(duì)游向散客游轉(zhuǎn)化，越來越多的游客通過網(wǎng)絡(luò)獲取旅游產(chǎn)品信息，傳統(tǒng)的客源渠道和盈利模式已無法支撐旅游景區(qū)在現(xiàn)代旅游市場條件下的健康發(fā)展。

4.2內(nèi)部治理

4.2.1服務(wù)水平較低旅游景區(qū)經(jīng)營管理具有不同于一般企業(yè)經(jīng)營管理的特殊性和復(fù)雜性。例如在旅游安全保障領(lǐng)域，配套的安全防護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施涉及層面多、技術(shù)領(lǐng)域較廣，容易造成安全保障不完善，遺留下安全隱患。旅游景區(qū)的日常經(jīng)營管理中，不能像其他企業(yè)一樣制定嚴(yán)格的管理制度、形成企業(yè)文化來規(guī)范員工行為、提高員工的工作效率和質(zhì)量[7]。4.2.2旅游資源保護(hù)能力較差個別旅游景區(qū)存在破壞性建設(shè)現(xiàn)象。例如景區(qū)建設(shè)城市化等現(xiàn)象易造成資源破壞和資源退化；對于客流疏導(dǎo)的不力和對顧客行為的規(guī)范缺失易造成環(huán)境污染、植被退化和文物古跡的破壞。

5智慧旅游視角下旅游景區(qū)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型升級的途徑

基于智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)等智慧旅游的構(gòu)成要素，從旅游景區(qū)經(jīng)營管理外部經(jīng)營和內(nèi)部治理兩方面出發(fā)，分析智慧旅游時代的時代要求和旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式存在的弊端，有必要利用新一代信息技術(shù)進(jìn)行智慧景區(qū)的建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度，旅游景區(qū)經(jīng)營管理的智慧化轉(zhuǎn)型升級主要通過以下途徑。

5.1外部經(jīng)營

5.1.1旅游產(chǎn)品新媒體營銷充分運(yùn)用新媒體營銷手段拓展旅游產(chǎn)品營銷渠道，加強(qiáng)與旅游專業(yè)網(wǎng)站、大型旅游論壇、手機(jī)移動終端等新媒體的合作，利用微博、淘寶、微信等自媒體平臺進(jìn)行大范圍推廣，依托大數(shù)據(jù)鎖定客戶群，有針對性地實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。5.1.2旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺搭建旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺，使游客的食、住、行、游、購、娛等多方面需求實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)選購。來自中國旅游研究院的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今旅游者選擇旅游目的地、設(shè)計(jì)旅游行程和完成旅游消費(fèi)的首選工具，搭建旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺有利于迎合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，提高景區(qū)經(jīng)營管理效率。

5.2內(nèi)部治理

5.2.1景區(qū)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施保障景區(qū)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施的保障是進(jìn)行旅游景區(qū)經(jīng)營管理智慧化轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展基礎(chǔ)。具體包括無線網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)信號全覆蓋、景區(qū)智能終端配置、門戶網(wǎng)站建設(shè)、移動軟件推廣等內(nèi)容，以提供通信、信息查詢、電子商務(wù)、信息化管理等服務(wù)。5.2.2智慧化辦公加強(qiáng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)在景區(qū)經(jīng)營管理日常工作中的運(yùn)用，運(yùn)用紋考勤辦公系統(tǒng)、景區(qū)可視對講系統(tǒng)等智慧化辦公系統(tǒng)進(jìn)行辦公業(yè)務(wù)處理、信息管理、輔助決策和無紙化辦公，有利于提高辦公效率和質(zhì)量，減輕勞動強(qiáng)度，改善辦公條件，實(shí)現(xiàn)管理和決策的科學(xué)化。5.2.3景區(qū)電子導(dǎo)覽服務(wù)借助自助導(dǎo)覽移動終端、固定導(dǎo)覽終端、移動智能終端等多種設(shè)備及設(shè)施，以無線網(wǎng)絡(luò)、有線網(wǎng)絡(luò)、電子影像、圖片、音頻等媒介，為游客提供電子導(dǎo)游服務(wù)。通過自助導(dǎo)覽移動終端為游客提供電子導(dǎo)航和地圖定位服務(wù)，為游客規(guī)劃旅游路線，合理配置出行時間。通過門戶網(wǎng)站、手機(jī)客戶端軟件為游客提供周邊購物信息，介紹特色產(chǎn)品、傳播風(fēng)俗文化，并提供電子商務(wù)服務(wù)，支持游客進(jìn)行在線選購、在線支付。5.2.4景區(qū)客流網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)通過景區(qū)電子票務(wù)管理系統(tǒng)和交通管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對景區(qū)客流的實(shí)時管理。運(yùn)用電子門禁、智能監(jiān)控、人員定位、車輛追蹤、停車場管理等多種技術(shù)設(shè)備進(jìn)行游客信息采集、客流統(tǒng)計(jì)分析，以及時導(dǎo)覽信息、公告交通狀況、引導(dǎo)客流走向，保證景區(qū)客流量在各個區(qū)域的合理配置及旅游線路暢通。5.2.5景區(qū)運(yùn)營電子監(jiān)控系統(tǒng)對旅游景區(qū)內(nèi)進(jìn)行視頻監(jiān)控全覆蓋，對景區(qū)內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量、能源管理和娛樂、游覽、交通、機(jī)電、消防等設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時電子監(jiān)控，及時感知景區(qū)運(yùn)行狀況，建立信息化保障和應(yīng)對機(jī)制，確保景區(qū)的安全運(yùn)營及游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。5.2.6景區(qū)公共安全管理系統(tǒng)通過紅外視頻監(jiān)控、電子巡查、火災(zāi)自動報警、食品安全檢測等景區(qū)公共安全管理系統(tǒng)，對景區(qū)公共安全進(jìn)行實(shí)時保障，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為游客提供便捷迅速的電子緊急援助、衛(wèi)生服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、移動醫(yī)療等服務(wù)。

6結(jié)論與建議

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互相滲透融合的時代背景下，旅游業(yè)進(jìn)入智慧旅游時代，旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式的一系列弊端逐漸顯現(xiàn)，旅游景區(qū)的經(jīng)營管理智慧化轉(zhuǎn)型升級有利于構(gòu)建智慧型景區(qū)，達(dá)到整合需求、優(yōu)化供給、優(yōu)化資源配置、提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的效果，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)以新一代信息技術(shù)為紐帶的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新融合，推動旅游業(yè)在新的時代背景下實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，成為國民經(jīng)濟(jì)體系中的支柱產(chǎn)業(yè)。因此有必要充分發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中優(yōu)化資源配置、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、革新工作流程、提高工作效能等作用，進(jìn)一步緊密旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度，面向市場需求，從外部經(jīng)營和內(nèi)部治理兩方面對旅游景區(qū)的經(jīng)營管理模式進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)新的時代背景下旅游景區(qū)經(jīng)營管理的科學(xué)性和系統(tǒng)性。

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[5]劉軍林,范云峰.智慧旅游的構(gòu)成、價值與發(fā)展趨勢[J].重慶社會科學(xué),2011(10).

篇12

 隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，綜合國力的提高，人民收入的增多，閑暇時間的增加，旅游需求的增長，作為"朝陽產(chǎn)業(yè)"的旅游業(yè)正在迅速蓬勃的壯大，越來越多的旅游景區(qū)在不斷的開發(fā)，同時也得到了很多游客的"青睞"，為了保證旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)游客管理是十分必要的，對其主要內(nèi)容進(jìn)行研究也是當(dāng)務(wù)之急。大體分為以下三大部分： 

 

一、分析與掌握景區(qū)旅游流的時空分布特征 

 

 旅游者借助交通工具，從各個游客集散中心或常住社區(qū)前往景區(qū)進(jìn)行觀賞、游樂等活動，在景區(qū)內(nèi)部和外部系統(tǒng)之間形成一定強(qiáng)度的旅游流。這里主要探討旅游景區(qū)內(nèi)部游客活動的時空規(guī)律。 

 

 1. 景區(qū)旅游流的時間變化 

 景區(qū)旅游流的強(qiáng)度在一年中的分布是不均衡的，表現(xiàn)出較強(qiáng)的季節(jié)性。淡季游客較少，大量設(shè)施設(shè)備閑置；旺季人滿為患，景區(qū)資源環(huán)境承受較大壓力。由于氣候等自然條件的變化，旅游景區(qū)的植被、地表景觀等一年四季呈現(xiàn)出節(jié)律性的變化。因此，我國的許多以自然資源為依托的室外景區(qū)都表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性，從接待游客數(shù)量來看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當(dāng)冬季來臨，由于九寨溝大雪封山，進(jìn)入景區(qū)的公路、山路路面結(jié)冰、結(jié)霜，汽車難以進(jìn)入，部分游客對寒冷天氣無法適應(yīng)，冬季九寨溝的游客明顯減少，形成淡季。影響景區(qū)客流季節(jié)變化的另一個重要原因是出游時間。對于我國出游人口的大多數(shù)而言，由于工作等原因，平時一般沒有外出旅游的時間，中、遠(yuǎn)程距離的旅游往往集中在節(jié)假日或長假期間，而周末雙休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教師、學(xué)生出游的集中期。例如，故宮每天接待游客以三萬人左右為宜，最多可接待六萬人，如果游人達(dá)到八萬人，就到了故宮接待能力的極限，而2005年"五一"期間，故宮博物館7天假日共接待了52萬人左右，最多一天達(dá)12萬人左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其承受能力。 

 在一天之中，景區(qū)旅游流的強(qiáng)度也是不均衡的，表現(xiàn)出明顯的時段性。高峰時段會形成游客排隊(duì)等待，低谷時段則游客稀疏。景區(qū)由于與游客集散中心、游客服務(wù)基地的距離遠(yuǎn)近不同、開放時間、活動內(nèi)容等不同，在一天之中的不同時段，會形成客流的高峰和低谷。在進(jìn)入景區(qū)的高峰期，景區(qū)入口處客流量巨大，會形成游客的排隊(duì)現(xiàn)象；在沒有開展夜游的景區(qū)，黃昏時段是游客離開景區(qū)的高峰期，在景區(qū)出口，客流強(qiáng)度較大等等。例如，深圳歡樂谷的開放時間是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主題晚會，每天3：00前后是入園高峰期之一。 

 

 2. 景區(qū)旅游流的空間變化 

 一般而言。景區(qū)都有一個或多個出入口，進(jìn)入景區(qū)后，游客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下、在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會沿著一定的線路或景區(qū)游道進(jìn)行游覽。以最簡單的一日游景區(qū)為例，旅游者要經(jīng)過到達(dá)-泊車-買票-驗(yàn)票進(jìn)入-參觀、游樂、看節(jié)目等-午餐-參觀、游樂、看節(jié)目等－出口-取車-離去完整的移動過程。在這個過程中，游客的空間位移過程是線性的、連續(xù)的，如果游客在某一處停留時間過長，或者說是某個景點(diǎn)停留游客過多，也會出現(xiàn)旅游流。同時，在旅游景區(qū)出入口、高級別的吸引物、主要游樂場、表演場所、購物場所、就餐地點(diǎn)、游道的交匯處等節(jié)點(diǎn)會形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節(jié)點(diǎn)會承受游客超負(fù)荷的壓力，對資源環(huán)境、接待設(shè)施產(chǎn)生較大的影響，會出現(xiàn)游客排隊(duì)、等待，容易產(chǎn)生各種事故。 

 

二、對旅游景區(qū)最大環(huán)境容量的確定與控制 

 

 旅游環(huán)境是指旅游活動得以生存、進(jìn)行和發(fā)展的一切外部條件的綜合，是旅游業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件和基礎(chǔ)。旅游環(huán)境系統(tǒng)不是指一個單純的自然環(huán)境，而是一個包含了社會、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境在內(nèi)的復(fù)雜系統(tǒng)，該系統(tǒng)是圍繞作為環(huán)境主體的旅游者而建立起來的，它通過物質(zhì)循環(huán)、能量流動和信息傳遞與主體的多種組合產(chǎn)生相互聯(lián)系的復(fù)雜系統(tǒng)。而旅游環(huán)境容量是指一定時期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會對旅游目的地的環(huán)境、社會、文化、經(jīng)濟(jì)以及旅游者旅游感受質(zhì)量等方面帶來無法接受的不利影響的旅游業(yè)規(guī)模最高限度。它是建立在旅游環(huán)境系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的，在文章中，主要探討的是量化的旅游地接待的旅游人數(shù)最大值，即在滿足游人的最低要求和保護(hù)風(fēng)景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量要求的情況下該風(fēng)景區(qū)所能容量的最大的游客量。 

 旅游環(huán)境容量具有靜態(tài)性和動態(tài)性的特點(diǎn)，長期而言，旅游環(huán)境容量是一個不斷變化的動態(tài)系統(tǒng)，它隨著旅游者消費(fèi)行為的變化、旅游地的發(fā)展及旅游時間的延伸而不段變化。影響旅游景區(qū)環(huán)境容量的因素包括很多方面，生態(tài)、資源、天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、游客素質(zhì)、游客心理、時間、空間分布、接待能力等等。旅游景區(qū)應(yīng)利用現(xiàn)代化、先進(jìn)的科技工具，隨時檢測并關(guān)注景區(qū)內(nèi)游客的數(shù)量，在景區(qū)熱門景點(diǎn)未達(dá)到飽和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦熱門景點(diǎn)出現(xiàn)擁擠，應(yīng)立即通過電子公告牌向游客發(fā)出預(yù)警信息，引導(dǎo)游客流的合理改向；如果熱門景點(diǎn)的超載經(jīng)常發(fā)生，景區(qū)應(yīng)考慮設(shè)立新的景點(diǎn)，或者是提高門票價格，強(qiáng)制分流等，同時為預(yù)防以后超載事件的發(fā)生，延長景區(qū)開放時間，加強(qiáng)淡季促銷，分流一部分旅游旺季時的游客。

三、規(guī)范旅游景區(qū)游客的不文明行為 

 

 游客不文明旅游行為是指游客在景區(qū)游覽過程中所有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨手亂扔廢紙、果瓶、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地吐痰之類。另一類是游客在游覽過程中不遵守景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀、亂爬、亂刻、亂畫、違章拍照等，由于游客道德意識感弱化，對環(huán)境保護(hù)信息缺乏等，這兩類行為在景區(qū)都極為常見。例如：在上海的部分免費(fèi)公園內(nèi)就發(fā)生過市民在綠地上競相采摘野菜而破壞草地的事件；而在山西太原的某些公園里一些市民拿著袋子在園里偷挖嫩小的竹筍等。如此種種問題都向旅游景區(qū)經(jīng)營管理者敲響了警鐘，在經(jīng)營過程中，應(yīng)注重對游客行為的管理和控制，通過管理和控制提高旅游者的滿意度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過教育途徑傳遞給旅游者，讓旅游者在游覽過程中除了獲得愉悅的游覽經(jīng)歷外，還能在精神上獲得升華，同時，這也有利于保障游客的人生、財(cái)產(chǎn)安全和保全景區(qū)資源。 

 綜上所述，已了解到游客管理應(yīng)該做的工作，明確游客是旅游景區(qū)的主要服務(wù)對象，做好對游客的相關(guān)管理工作，處理好景區(qū)與游客之間的關(guān)系，是順應(yīng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展之趨勢，在以后景區(qū)管理者應(yīng)該重視旅游者在經(jīng)營管理中的作用，更進(jìn)一步的發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益，真正走上可持續(xù)發(fā)展的道路。 

 

參考文獻(xiàn) 

 [1] 楊桂華. 旅游景區(qū)管理[m]. 科學(xué)出版社, 2006. 

篇13

游客管理指的是景區(qū)經(jīng)營者以游客為管理對象，對游客在景區(qū)內(nèi)活動全過程的組織管理，以保證景區(qū)的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。從景區(qū)尤其是保護(hù)地游客管理的實(shí)踐活動來看，人們對游客管理通常有三種理解：第一，游客管理就是游客責(zé)任管理，其實(shí)質(zhì)內(nèi)容是游客行為管理，目的是為了規(guī)范與引導(dǎo)游客行為以減少對旅游目的地的環(huán)境是資源破壞；第二，游客管理是游客體驗(yàn)管理，其目的是為了提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量，增加游客滿意度；近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客數(shù)量的急劇增加，很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。游客的大量涌入，給景區(qū)旅游資源的保護(hù)帶來很大困難，尤其是資源極易遭到破壞的自然保護(hù)區(qū)和遺產(chǎn)類景區(qū)，由于游客游覽所帶來的資源破壞已經(jīng)成為制約景點(diǎn)可持續(xù)發(fā)展的一個重要因素。因此，對我國旅游景區(qū)游客管理措施進(jìn)行研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、旅游景區(qū)游客管理

長期以來，我國旅游景區(qū)以經(jīng)營景區(qū)資產(chǎn)為主要對象，對旅游者的管理也是最近幾年才逐步受到關(guān)注。景區(qū)的游客管理可以分為廣義和狹義兩類。狹義的游客管理是是對旅游景區(qū)中的游客行為進(jìn)行控制，通過各種手段保證其按照一定的規(guī)矩進(jìn)行游覽，不造成對自身和他人的負(fù)面影響；而廣義的游客管理則包括對游客行為的控制，對游客安全的監(jiān)督，以及景區(qū)的綜合方面管理。游客不文明旅游行為是游客在景區(qū)游覽過程中有可能損害景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一類是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢氣物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮、塑料袋、飲料瓶、煙火等垃圾，還有隨地吐痰等；另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀亂爬、亂涂亂刻、違章拍照、違章采集、隨意給動物喂食物等。這兩種行為目前在國內(nèi)旅游景區(qū)都是很常見。

三、游客數(shù)量管理措施

在短期利益的驅(qū)動下，相關(guān)企業(yè)和部門有可能從主觀上放任甚至樂于看到景區(qū)、景點(diǎn)"爆棚"的情況發(fā)生，所以首先要明確的是相關(guān)企業(yè)和地方部門必須意識到控制游客數(shù)量的重要性，提高自身的景區(qū)容量意識。而從景區(qū)管理角度來看，當(dāng)前對游客數(shù)量的管理主要分為價格手段和非價格手段兩種：

1、價格手段價格手段是旅游景區(qū)控制游客進(jìn)入量的一種最普遍的做法

大多數(shù)旅游景區(qū)都有淡旺季之分，旺季游客爆滿，淡季卻寥寥無幾。為了從一定程度上改善這種狀況，旅游景區(qū)一般都會采取在淡旺季制定不同的門票價格的方式來調(diào)整游客的數(shù)量。旺季時適當(dāng)提高景區(qū)門票的價格，以阻止過多游客進(jìn)入；淡季時適當(dāng)降低門票價格，以鼓勵游人前來游玩。

2、游客行為管理措施

一些游客在景區(qū)游覽過程中表現(xiàn)出一些不文明行為，不僅對景區(qū)資源造成破壞，而且還人人影響了其他游客的旅游體驗(yàn)。游客的不文明行為要表現(xiàn)為兩大類:一類是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨乎亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地葉痰、隨地便溺等;另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區(qū)的有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀亂爬，亂涂亂刻亂畫，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營，隨意給動物喂食，襲擊動物、捕殺動物等針對游客的此類不文明行為要進(jìn)行必要的約束。要從以下幾個方面來做。

①游客教育管理方式

在游客進(jìn)入景區(qū)之前，景區(qū)應(yīng)通過各種方式對游客進(jìn)行資源保護(hù)的教育，如在景區(qū)門票上對重點(diǎn)保護(hù)的旅游資源進(jìn)行介紹，寫明游客參觀游覽景區(qū)的注意事項(xiàng)，在異游講解過程中對游客進(jìn)行資源保護(hù)教育等等。通過這些方式，使游客對十資源保護(hù)的重要性和如何保護(hù)資源有個較好的認(rèn)識，就可以在一定程度上減少游客對資源的破壞，尤其是會人人減少游客所造成的無意識破壞。

②行為小范管理方式

景區(qū)的員工應(yīng)該通過自己的言行為旅游者起到示范作用，文明禮貌，不亂扔垃圾，不破壞景區(qū)的文物及自然旅游資源，為旅游者起到一定的表率作用。黃山環(huán)衛(wèi)人員就用自己的實(shí)際行動告訴了旅游者應(yīng)該保護(hù)環(huán)境。黃山之所以衛(wèi)生保潔好，除了到處都是石砌的垃圾箱外，黃山的環(huán)衛(wèi)人員總是不辭辛勞、默默無聞的跟在游客身后，檢拾游客丟下的垃圾。為了檢拾游客丟下懸崖、山谷中的包裝袋等廢棄物，黃山的環(huán)衛(wèi)工人再懸崖上打了130多個吊環(huán)，用繩子吊著在懸崖間檢拾游客丟下的垃圾，看到這樣的情景，還有準(zhǔn)會忍心亂扔亂丟呢？這樣的行為示范無疑會對游客產(chǎn)生巨人的心靈震撼，促使他們自覺約束自己的行為，保護(hù)環(huán)境。

四、結(jié)語

現(xiàn)在，很多景區(qū)在游客管理方而仍然做的不夠好，各個景區(qū)應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)，選擇合適的游客管理方式，多種方式結(jié)合，并且堅(jiān)持在實(shí)踐中探索和創(chuàng)新，為我國景區(qū)游客管理開辟出一條切實(shí)可行的新路，以實(shí)現(xiàn)我國旅游景區(qū)更好更快的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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