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篇1

在實施整體護理的基礎上，我院實施護士配“星”上崗，以病人為中心，讓病人享受到規范、便捷的護理服務。同時通過量化管理，激發護理人員對開展優質護理服務工作的積極性，使優質護理服務有效的開展，效果顯著，先將我們的做法及體會介紹如下：

1 三個環節的工作

1.1 準備

1.1.1 護理部召開全院護士長、護士動員大會，講明護士配“星”上崗、量化管理的意義，制定分級標準，明確目標，統一思想。

1.1.2 成立了以護理部主任為組長，護理干事、科護士長為副組長的領導小組。

1.1.3 參觀學習外地先進的經驗。

1.2 實施

1.2.1 保證人員到位，實行彈性排班，根據優質護理服務工作標準，增加護士配“星”上崗量化管理獎勵分值和獎勵項目，制定實施細則。I、 II、III星護士獎金分配系數分別為0.8,1.0,1.2，全院每月評出三星護士30%，每月三星護士加10分，二星護士50%，加7分，一星護士15%，加5分，無星護士5%，不加分，認真組織實施。

1.2.2全體護理人員以人為本，以病人為中心，以優質護理服務為核心，把責任制整體護理貫穿到護理工作的全過程，落實住院病人“34567”護理服務和“四有”服務，真正夯實基礎護理，提高專科護理的能力，優化臨床護理質量。

1.2.3 護理部強化護理人員基礎知識與專科知識方面的訓練，結合《2011年臨床護理實踐指南》和臨床護理技術操作規范，每月組織考試與考核，按照考核與考試成績給予獎勵加分，提高護理人員整體素質。

1.2.4 護理部每周到科室檢查2-3次，重點檢查責任護士對病人的知曉情況以及護理措施落實情況和病人滿意度以及基礎護理等內容，同時給予指導，對檢查結果按照護士配星量化細則及醫院百分考核給予加分或者罰分，與配星掛鉤。對存在的問題每月有分析反饋，有改進措施。

1.2.5 實行護士工作量化考核，內容包括：德、能、勤、績，考核結果與評優、獎金、晉職等掛鉤。量化管理總分由基礎分、獎勵分、懲罰分三部分組成，個人得分=基礎分+獎勵分-懲罰分，基礎分為百分。按照得分高低和星級百分比進行評選。有的項目星級護士采取一票否決的方法，如嚴重的差錯事故，年在位率

1.3 總結

1.3.1 總結護理工作經驗，不斷完善實施方案，努力夯實基礎護理，提高患者滿意程度。

1.3.2 通過召開護士大會，工休座談會，護理部現場辦公會等形式征求科主任和醫生的意見，與病人家屬交談、發放滿意度調查表等途徑，指出護理工作中存在的問題，提出修改計劃，組織實施，同時加大檢查力度。

2 結果

篇2

今天下午在醫院一會議室里xx護理學院的xx主任深入淺出給我們上了一堂生動的講課——作為一名普通的護士，應該怎么開展優質護理服務活動，感觸頗深。

是的，在這次活動中，我也有過許多的迷茫，護士的地位、護士的價值、護士的付出與得到不成正比、護士的滿意等等，這些究竟在哪里能夠得到體現？我們工作時勤勤懇懇的付出，希望能夠得到病人的認可，社會的承認，可是為什么那么難？夯實基礎護理，基礎護理又是什么？是生活護理嗎？曾經我也有過夢想和激情，我也深深地熱愛著這個職業，但當醫療的發展不能滿足人民的需求時，一切都發生了改變。這有許多方方面面的原因，作為一名護士，我也在思考，思考我們自己的路應該怎么樣走？前段時間，東院長曾經給迷茫的我們指出了一條三專的發展道路，是的，護理事業要發展，就必須要有自己的特色，護理事業要得到社會的尊重，首先我們自己得尊重護士這個職業。在急診科工作久了，每天面對形形的病人，有時真的很麻木，每天機械的重復著輸液、肌肉注射這些工作，不知道自己的價值在哪里？如果再被病人無端指責、醉酒病人無理取鬧的話，覺得委屈，更覺得前途暗淡無光，可是只要一句病人的“謝謝了”便讓所有的陰霾一掃而光。是的，能被病人真誠的理解和信任，能得到病人的認可，比什么都強，而這些簡簡單單用手去工作肯定是實現不了的，我們用匠人的標準嚴格要求自己，為病人做每項操作時規范操作，能為與病人建立良好的關系打下堅實的基礎，用專家的眼光和標準去評估病人的需求，盡可能去滿足病人疾病時的心理需要，能進一步與病人建立信任關系；如果在病人疾病過程中，能夠用心去付出，去理解病人，設身處地的為病人著想，病人會真誠的謝謝你，因為他感受到了你的真心，感受到了你的愛，感受到了你專業特色的魅力服務！

有一次在急診科上夜班，一名患兒高熱不退，持續40度多，家長很著急，一次一次地去找醫生，吃藥、打針、輸液、物理降溫都用上了，患兒還是高燒不退。患兒家長開始對急診科有意見了，認為將小孩送到醫院來就該讓體溫降下去，關鍵是家長擔心患兒高熱驚厥，將心比心，如果你家的小孩也高熱不退，你肯定也會很著急的，在這種情況下，我了解情況，去做患兒家長的思想工作，仔細地詢問他們為患兒做的每一步降溫措施，發現他們給小孩喂藥的劑量不對，應該是5ml，喂成了4ml，當然量不夠，退熱效果肯定不好，而且患兒喝了還吐了，那更是一點效果都沒有了。當我把這些講給家長聽的時候，家長馬上就給患兒喂了5ml，可是沒過多久，患兒就又吐了，我在想，患兒為什么會吐，是因為他疾病的原因嗎？還是因為喂得太急了？亦或是因為味道的原因（這個藥的味道甜甜的有點澀口）？原來是喂得急再加上患兒不喜歡這種味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一種方法，首先是做患兒的工作，取得他的配合，再將藥分成五等份，每一等份喝了后馬上喝點水，患兒沒有不適感覺趕快喝剩余量，就這樣患兒很快將退熱藥全喝完了，而且沒有再吐。半個小時后，患兒熱退了，甜甜的睡著了。家長高興極了，言語間我能感受到家長的信任和深深的謝意，那一刻我感覺到了我的價值，我為患兒解除了病痛，雖然疾病仍然有反復，但是在那一刻，我和患兒及患兒的家長的心是相通的，我們一起共同戰勝了疾病！這只是急診科的一件小事，可是就是這些小事讓我覺得我的工作是有價值的，我只要用心的工作就能得到病人的認可，這對我們這時候迷茫的心靈來說是一劑良藥，這同時也甘甜了我的心，給了我希望。優質護理活動是什么？是我與病人之間心靈相通的那把鑰匙，用好了這把鑰匙，病人和我感受到的就是燦爛的陽光。

護士的工作是普通而平凡的，這里沒有鮮花，這里也沒有掌聲，要得到病人的認可，社會的承認，優質護理活動勢在必行，而這項活動的有效性則依靠每一名護士來保證。一個人的力量是微小的，一個群體的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好則靠每一名護士姐妹的努力，工作做細也要靠大家的眾志成城，也許我們的工作現在得不到病人的認可，但是只要我們每名護士姐妹們都在真誠的付出，都在用真心為病人解除病痛的折磨，都用好了那把鑰匙，我們的價值實現，病人、社會對我們的認可都將會實現！

篇3

2010年衛生部開展優質護理示范工程以來，我院積極響應號召，護理部多次召開以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務活動，優質護理服務是衛生系統護理模式改變的核心，它體現的是以病人為中心，以現代護理觀為指導，以護理程序為基本框架，并把護理程序人性化、規范化地運用到臨床護理中，“以人為本、關愛生命”，為病人實施生理、心理、社會性的一種動態、完整、連續的綜合護理過程［1］。隨著我院優質護理活動的廣泛、深入的開展，我院的護理服務質量顯著提高，我科于2012年開展優質護理服務活動，采取了一系列措施，加強管理，全面提升護理人員綜合素質，將專業護理技術和人性化護理管理有機結合運用，對手術患者實行全程優質護理服務，取得滿意效果，現報道如下。

1創新管理模式

1.1 實行彈性排班： 遵循以患者為中心的服務宗旨：按“忙時人不少，閑時人不多”的原則合理安排各班次的人力銜接，實行彈性排班。彈性排班使手術室的護理人力資源得到充分利用，雖然手術室工作量增加了，但是工作秩序井然了，工作效率提高了，護理質量也提高了，患者、醫院、護士三方均受益。

1.2 實行績效考核： 績效考核是對護理人員德、能、勤、績方面的綜合評價，明確了科室質量目標與個人工作努力方向，量化護士綜合素質，并合理引入激勵機制，使護士的工作積極性明顯提高，從而變被動為主動工作，加強了溝通協調能力，增進了醫護之間的合作，體現了以患者為中心，以醫生為中心，以質量為核心的服務理念，提高了手術室醫生及患者對護理工作的滿意度及整體護理質量。

1.3 實行分層級培訓： 根據各層級護理人員的水平不一致所需要學習的內容不同，對護理人員進行分層級培訓，按護理人員的資歷與工作能力分為n0級助理護士、n1級初級責任護士、n2級高級責任護士、n3級專科護士四個層級進行培訓，高年資護士是低年資護士的老師，發揮“傳幫帶”的作用，將護理人員個人所需的培訓落實到日常的護理工作中去，有利于提高護理人員的學習積極性，提高護理培訓的成效，有利于提高護士臨床思維及解決臨床護理問題的能力，提高手術室護理質量。

2 全面提高護理隊伍綜合素質

2.1 提高專業技術水平： 根據手術室工作特點，我科組織的業務學習、護理查房形式多樣、涉及面廣，從基礎知識到法律法規、新技術、新業務等，并及時對護理不良事件進行討論，提出整改措施，對潛在的護理工作風險，做到提前防范，制訂相應的防范措施，達到防范于未然的目的。定期向手術醫生及患者進行問卷調查，了解各個醫生及患者對手術室護理工作的滿意度，并將問題及時反饋，制定整改措施，使我們的技術水平不斷提高。

2.2 禮儀培訓： 良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境，提高護理服務質量。為了幫助醫院醫護人員塑造醫護職業形象，通過職業禮儀體現出醫護人員良好的文化素質，醫院邀請禮儀老師對醫務人員進行培訓，我科還開展護士禮儀講座，讓我們用優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，使患者在心理上得以平衡和穩定。

3 以患者為中心，優質服務手術全程

3.1 術前訪視溫馨，將術前訪視延伸至家屬： 手術前一天，巡回護士在探視時間訪視患者，術前訪視不僅要與患者溝通，更要與患者家屬多溝通，使家屬協助患者減輕術前緊張、焦慮等情緒。與患者溝通時先作自我介紹，態度和藹、耐心細致地向患者介紹手術室環境、手術、麻醉方式等，交代注意事項，我們將各種、為何要禁食等事項制成圖表，以圖表的形式向患者講解，便于接受。并指導家屬手術當日在手術室外休息室等候，以便術中出現特殊

況及術后看標本時能與家屬直接溝通。

3.2 術中護理用心，營造親切、舒適的環境

3.2.1 微笑服務：患者進入手術室時，手術室護士熱情迎接，微笑服務，態度親切，語言溫和，安慰體貼關心照顧患者，緩解其不安和恐懼的心理。

3.2.2 音樂解壓：患者進入手術室后，播放手術室背景音樂，通過音樂分散患者的注意力，緩解患者的恐懼與緊張，降低以此出現的的血壓升高、心率增快等心理應激反應。

3.2.3 握緊我的手，跟我深呼吸：患者進入手術室后，或多或少都會緊張，手術室護士握緊患者的手，囑其深呼吸，以緩解患者的緊張心理，尤其是產婦，進入手術室后，因疼痛不停的叫喊，手術室護士可握緊產婦的手，囑其深呼吸，以達到緩解患者疼痛的目的。手術過程中嚴密觀察患者的生命體征，清醒的患者，時不時與患者的握手，與其交流給予心理支持，全麻患者復蘇時，手術室護士陪護在旁，握住患者的手，詢問患者的感受，根據患者主訴及時做好相應的護理，使患者順利度過手術期及蘇醒期。

3.2.4 陪人等候區人性化 我科在陪人等候區的墻壁上張貼不同麻醉的患者手術流程，使患者家屬了解患者進入手術室后的大致步驟，還安裝了有線電視，雜志、報刊柜等設施，為患者家屬提供減壓環境。患者家屬也迫切希望了解患者的手術進展情況［2］，因此，責任護士定時向家屬告知手術情況，讓家屬放心。

3.3 術后訪視貼心： 術后1～3天，巡回護士對術后患者進行回訪和探視。了解患者的精神狀態、體溫、傷口愈合情況及其他手術并發癥等。通過與患者交流，一方面豐富了護理經驗，另一方面拉近了與患者之間的距離，增加手術室的社會效益。最后征求患者及家屬對手術室護理服務的意見及建議，了解患者對手術室護理的滿意程度，制定整改措施，提高手術室護理質量。

4體會

優質護理服務的目的是為了真正落實以病人為中心的服務宗旨，轉變護理觀念，增強服務意識，規范服務行為，使病人得到實惠的優質護理服務［3］。在手術室開展優質護理，從傳統的機械性工作流程中解脫出來，尊重理解患者，對護理工作是一種高質量、高品質的追求，激發了護理工作者的職業激情，擴大科室內涵。通過優質護理服務使護理人員認識到手術護理不再是簡單的操作配合，而是對患者生理、心理的全面服務，由原來的要我服務轉變為我要服務，激發了護士對護理工作的熱情，提高了護理質量，使患者對手術室護理工作的認可得到了很大的提高。

參考文獻

篇4

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關鍵詞 ] 護理質量；管理制度

[中圖分類號] R197.32

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）03（b）-0193-02

“優質護理服務示范工程”活動的主題為：“夯實基礎護理，提供滿意服務”，目標是：“患者滿意，社會滿意，政府滿意”。 隨著社會經濟的發展，人們對醫療服務質量的考究不斷加強，對護理服務也提出了更高的要求，如何對患者增強的服務需求，推行患者更容易接受的方式，是管理者應思考的關鍵性問題。衛生部所推行的“優質護理服務示范工程”活動，為創造更好的醫患關系提供了參考。我院積極響應上級號召全面開展“優質護理服務示范工程”活動，促進了護理服務與患者服務需求、醫學技術的協調發展。現將具體做法報告如下。

1領會文件精神，因地制宜改進工作方法

護理部根據“16項重點工作要求”對護理考核標準、護士工作職責、患者出院、入院手續辦理流程等進行了修訂。根據《基礎護理服務工作規范》《常用臨床護理技術服務規范》進行基礎護理培訓，提高護理質量。印發《優質護理服務示范工程相關知識》組織全院學習，結合實際情況，不斷改進工作方法。

要注重輿論的導向作用，加大宣傳力度，渲染活動氛圍，要讓群眾和職工了解 “優質護理服務示范工程”的重要性，在醫院簡報上開設“優質護理服務示范工程”專欄，刊發先進做法及榜樣事跡，用以相互學習、共同借鑒。并同時公示基礎護理的項目和內容，接受社以及服務對象的監督。

不斷學習深化“優質護理服務示范工程”活動的深刻意義，提出自己的見解，讓每位工作者切身領悟活動開展的指導思想、宗旨和目標。力求做到目標明確，思路清晰、積極工作，主動服務，借助活動夯實基礎護理，給患者提供更滿意的護理服務，塑造新時期護理工作者的新形象，力爭建立起新的護患關系，通過樹立榜樣典型，以點帶面，將實際護理工作推向一個嶄新的階段。

2領導掛帥，研究實施，夯實基礎

院領導要對“優質護理服務示范工程”活動高度重視，組織院辦公會進行研究，將其作為重點工作推進。成立由院長擔任組長的“優質護理服務示范工程”活動領導小組，制訂具體的實施方案，自上而下要求相關部門積極參與、配合并進行考核。

醫院召開領導層和護理部會議，對這項活動進行部署和推進，強調開展“優質護理服務示范工程”對自身及社會的意義，不斷改進醫療水平、鑄造和諧的醫患關系，創造更優質的護理服務。

“優質護理服務示范工程”工作組要立足自身，深入調研，分析本醫院服務階段存在的弊端，制訂相關解決方案、各部門的工作任務。同時，組織召開各部門協調會議，落實工作要求，推進工作進度。④護理部定期召開會議，相關領導掌握各科室的工作狀況和職工的想法，加強心靈溝通，不能浮于表面，要深入員工內心，為順利開展工作打下堅實地基礎。

3注重細節管理，落實優質護理服務概念

3.1把握基礎工作

護理部 “基礎護理信息統計表”，要求各科室認真填寫、相關領導不定期檢查，確保數據不弄虛作假，應付公事。專門檢查護士基礎護理工作。并對相關工作作出評價。定期開展基礎護理技能評比，優秀科室及相關人員給予精神和物質獎勵。目的是保證病人的基礎護理工作一絲不茍。

3.2加強安全管理

運用問題管理模式加強護理安全，建立嚴密的護理問題管理組織體系。醫院護理管委會下設質量控制小組、病區護理安全管理小組、護理安全管理員，使安全管理落實到人。建立規范的問題管理體制，定期查找潛在的問題，以不斷優化提升護理服務質量。發現問題立即分析，全員參與，提高思想認識，逐一解決問題，不輕易放棄任何一個發現的問題。發現不良事件立即上報，接到上報應立即著手調查，調查結果適時公布，不斷增強員工的危機意識。在全院規范各種警示標識，做到顏色醒目、外表美觀，以提高警示作用。

3.3人性化多元化服務

醫院的護理應重視人性化服務，微笑服務。反應要迅速，不強調做錯的理由，少講話多做事，交流要輕聲細語有禮貌、要有氣度，能容忍患者的刁難、工作細心、服務實在。護理人員要多站在病人的立場上想問題，用負責任的態度處理問題，主動替患者思考方案，讓患者和家屬感受到醫護工作者的真誠，跟一家人一樣共同處理問題。

3.4落實各項護理外資源

醫院統籌各部門圍繞臨床一線工作，完善各項護理外資源保障。組織醫生學習分級護理標準，開展臨床路徑，規范醫囑行為;申領藥品要及時送到病房，維修人員定期對醫院設備進行故障排查。保潔人員服務規范化，系統化，實行統一調度，以便及時完成清潔任務。購置充足的急救車、晨晚間護理車并培訓相關急救人員。充分保證醫用設備到位，更好地為患者服務。

4嚴格提高護理質量，把控績效考核

4.1統一服務標準

醫院倡導“服務的九個標準化”，從九個方面下手，力行做到禮儀化的入院接待、具體化的流程介紹、溫馨化的病房環境、規范化的服務過程、透明化的醫療費用、親情化的溝通過程、特色化的服務目標、個性化的健康教育、經常化的保持聯系。對護理服務標準進行統一，使得護理人員身體力行，給病人更好更優的服務。

4.2明確各崗位職責

醫院護理部門頒布了有關護理人員的管理制度，以分層管理為模式，明確各個層級的護理人員的職責，每一個護理崗位都制訂出科學化、制度化、人性化的崗位職能和班次職責。從護士長、護理組長、護士到助理護士每個基本環節上，科學、完善的崗位職責是每位護理人員服務的原則，從而統一科室內部行為，用精細化管理的“制度規范人”取代“人管理人”為核心，對護理人員進行更好的管理。

4.3確立彈性化的排班方式

在均衡性、連續性、責任性的基礎上，調整護士的在病區的排班方式。在服務質量較好的病區內試成立以小組為方式的護理模式，按靠近及病情輕重為原則分組，每個小組中護士按照年齡大小、職稱、相互配合，根據組內各護士的經驗和能力分配不同護理難度的病人。臨床護士在護理其負責的病人要具有責任心，負責病人的病情觀察、生活護理、康復、治療、健康指導等全部工作，使其對護理的病人提供連續化、全程化的服務，增強護士對病人的責任心，拉近護士與病人之間的關系，建立一個良好的護士與患者之間的關系。

4.4進行科學的考核

在醫院服務質量較好的護理病區不斷的摸索下，與護士的工作情況相結合，包含護士的服務態度、護理工作量、工作質量、病人滿意度、工作風險等項目，設定一個能體現績效差別的綜合評價體系。以提高護士工作的積極性，促進護理質量的提升。

5注重護士的思想動態，為護士提供良好的工作氛圍

護理工作是專業技術和服務性相結合的工作，要從生活、工作上關心護士，及時了解護士的思想動態，使護士更好的主動的病人提供優質、無縫隙的服務。醫院護理部注重發揮優秀護士的引領和帶頭作用，建立“優秀服務標兵”護士榜，在醫院護士中樹立學習、借鑒的典范。并且，要讓護士在日常生活工作中感受到為他人服務的美麗，體會到職業的自豪感。醫院每個季度開展內容豐富的文體類活動，讓廣大護士在活動中減輕自己在工作上壓力，全身心的放松自己。而且為特殊環境工作的護士如重癥監護室、傳染科病區的護士提供特殊崗位津貼，同時，對家庭有特殊困難的護士，工會組織主動給其經濟資助。通過多方位的關心和幫助，讓護士感受到工作和生活的美好，提高護士工作的積極性。

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參考文獻]

[1] 王麗，孫亞麗.護理精細化管理的實踐[J].護理研究，2010,24(5A)：1196-1197.

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1具體措施

1.1加強護理人員培訓，加強護理人員管理

1.1.1積極培訓，轉變服務理念所有急診護理人員組織學習優質護理方案及落實措施，增強護患關系，并自主學習有關患者心理疏導、健康教育、溝通技巧以及禮儀培訓等各方面知識，在時間節點內進行相關考核。從各方面來提高護理人員的主觀能動性，加強急診分診人員的力量，樹立全科人員的主動服務意識。

1.1.2加強護理人員的專業技能所有的護理人員必須參加專業技能方面的培訓，不斷地提高自己在急診及搶救中觀察患者、處理應急、分析病情等方面的技術水平，給患者以最優質的護理服務，增強患者的信任度，這都是每一個優秀護理人員的必備條件[1]。我科每月安排一次護士的業務學習及護理查房，護理查房圍繞一例科室現有的典型、特殊病例或危重患者，由二級護士或專科護士主持，內容包括患者的護理計劃、疾病的病因、發病機制、診療措施及護理措施等，業務學習及護理查房內容均制成ppt材料保存，強化了護理人員的專科理論知識、提高專科技能水平。并進行相應的考核，對薄弱的環節進行再次討論和鞏固。并且還采取了相應的措施:在工作電腦上建立“急診護理人員須知”文件夾，便于隨時查看，全面掌握急救及基礎護理操作。

1.1.3明確崗位職責，改進排班方式實行APN 排班，根據急診患者就診隨機性強以及護理人員資質、實際工作能力的差異，分配各層次各護理人員分管不同的護理工作：急診藥品、急救儀器、病區物品及床位整潔、醫護人員生活區的整潔等，并于特殊崗位安排有特殊能力的護理人員。輸液室則根據冬夏輸液人次高峰的不同，合理實行彈性排班[2]。排班兼顧護理人員意愿進行新老搭配，保障護理服務質量與患者安全，重新明確、細致各班職責，減少護理差錯，保障了患者安全。

1.1.4科室每天發放、護理查房組護士長每月發放滿意度調查表，包括患者對護士的滿意度、醫生對護理人員的滿意度調查表，護士長每天到輸液室、留觀室、搶救室現場督查健康教育落實情況。每日護士長晨會提問圍繞現有患者，評估責任護士的專業技能及患者滿意度，每月科務會全體護士及時反饋該月存在的護理質量問題，共同討論并提出持續改進措施，下月科務會進行效果評價。上述舉措強化了護理人員的病房管理意識，落實基礎護理各項措施，提高患者滿意度，和諧了護患關系。

1.1.5制定并落實護理人員績效考核制度，人人熟悉考核細則[3]。績效考核分為月度考核與年度考核，由護士長考核及自我考核共同組成，考核項目由崗位指標、顧客指標、業務指標、學習成長指標四大部分組成，具體包括護理人員的護理質量、患者滿意度、三基考試、全院業務學習、科內培訓的參加情況、及新技術、科研的開展情況、臨床帶教情況等，通過現場溝通、月底反饋、年度總結等溝通形式，肯定成績，指出不足，強化了崗位責任和護理安全意識，規范了護士行為，提高了護理質量及醫患滿意度[4]，充分調動了護理人員的積極性和創造性。

1.2修訂急診管理制度，改造急診就診流程

1.2.1確保綠色通道的暢通：急診科是醫院的窗口科室，最能體現醫院的社會效益，在院部討論可行的前提下，通過與醫院各科室及后勤保障部門的溝通，結合急診患者就診特點，對急危重癥以及 “三無患者”( 無姓名、無陪人、無錢物)，開通綠色通道，實行急診患者“三優”服務，即優先檢查、優先住院、優先手術。

1.2.2落實急診患者管理模式先診療再掛號、先搶救再收費、先預約再轉科，尤其是2012年新區醫院投入使用以來，往返新老兩區之間的免費班車及救護車、新老兩區之間更加優化的轉診流程，最大限度地縮短急診患者的等待時間。所有醫護人員接受規范的搬運及心肺復蘇培訓，人人掌握并考核合格。綠色通道外勤人員代為取藥、取化驗單、全程護送輸液患者、急診搶救患者檢查與轉科等，手術、轉科患者均由轉出科室詳細填寫陪送陪檢記錄，由接收科室保存，在患者檢查、轉運途中切實做到熱情引導、細致觀察、詳細交接[5]。

1.2.3規范門急診流程并核查將門診輸液的皮試工作設置在輸液大廳外的專門房間、由專人負責，加強門、急診病歷、處方及患者身份的核查，并將患者輸液瓶貼及輸液巡視卡均通過電腦系統打印出來，清晰易于辨認，給患者及其家屬帶來安全感[6]。

1.3人性化管理，優化就診環境：

1.3.1在搶救室、治療室、急診輸液室均配備治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，方便護理人員及時處理巡視過程中發現的問題，杜絕護理人員在輸液換水時不端盤、不消毒等不良習慣，減少護理人員往返于病房與治療室的頻率，減輕了護理人員工作強度，縮短了患者的等待時間，增加了患者滿意度。

1.3.2公開、公示本科室優質護理服務項目及措施，透明收費管理，留觀室走廊張貼各項檢查收費明細表，科室設立便民箱、意見箱、針線盒、雨傘、報紙、輪椅、平車等，并提供一次性紙杯、開水和衛生紙，綠色通道外勤人員24h值班，全程陪護到位，讓急診患者得到了更透明、更貼心的服務[7]。

2體會

通過組織護理人員參加護理服務、崗位技能、專業知識、技術水平等各方面的培訓，加之嚴格的績效考核制度，使護理人員提高了專業技能及工作積極性，提高了護理人員的主觀能動性，激發了護理人員的潛能，同時使護理人員轉變服務理念，明確服務目標。并且使患者享受到最優質的服務，及時的得到治療，從心理上給患者及其家屬帶來安全感，增強了滿意度。使護理質量大大提高，規避了護理風險，減少了護患糾紛。規范化的禮儀培訓和人性化的設施舉措，營造了良好的就診環境，進一步達到讓患者、社會、政府滿意，全面提高了患者對護士的滿意度。

參考文獻：

[1] Kanwal F, Schnitzler M S, Bacon B R, et al. Quality of Care in Patients With Chronic Hepatitis C Virus InfectionA Cohort Study[J]. Annals of internal medicine, 2010, 153(4): 231-239.

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篇6

一、 加強職業道德教育，樹立良好職業形象。

教育護理人員本著人道主義精神，實行救死扶傷，時刻為傷病員著想，本著“以患者為中心”的服務理念，忠于職守，全心全意為傷病員服務。輸液室是醫院的一個窗口，護理人員的職業形象是醫院的剪影，醫療市場競爭激烈，每位護理人員要認識到塑形象、樹立優勢、贏得患者的重要性。自身素質的提高要“內煉修養、外樹形象”，使用文明用語、服務用語和醫務人員行為規范的標準來要求。護士著裝整潔，給人以穩重端莊之感，心態安詳，面帶微笑，態度和藹，語氣溫和，用良好的護士形象服務于患者和家屬，讓患者感受到護士的關愛、呵護，不但可以消除患者對醫院的陌生和恐懼感，使之產生安全感，同時還顯示了醫院的整體精神風貌。

二、提高護理人員的業務水平，確保服務質量。

制定門診部中長期人才培養計劃，采取請進來講學、走出去進修、學習函授等形式，選送有上進心和責任心的護理人員去大醫院進修學習，學習掌握新知識、新技能，并通過在職學習、崗位練兵，來拓寬視野，提高護理專業水平。在臨床工作中，以解除患者病痛為目的，對護理人員提出了要求，必須具備豐富的醫學知識、良好的素質和過硬的醫療護理操作技術，即要對患者的病情、診斷、治療及護理做到心中有數，又要用嫻熟、快捷，高超的護理操作技術，提高靜脈穿刺技術的成功率，力爭做到“一針見血”來減輕患者的痛苦、贏得患者的信賴，這就要求護士必須嚴格遵守護理操作常規，加強三基訓練，崗位練兵，輸液時根據患者病情輕重緩急、老幼、液體種類調整輸液方式，合理安排輸液，加強輸液巡視，，注意觀察患者輸液用藥后的各種反應，做好各種可能出現的輸液反應的應對處理準備，避免醫療差錯、事故的發生。

三、規范醫療法規 ，完善服務制度。

開展績效考評，組織全體護理人員認真、反復學習《醫療護理技術常規》、《醫療事故處理條例》及《醫療文書規范》等診療操作規程，嚴格執行“四查十對”，落實門診部各項醫療規章制度，完善每個護理人員、每項工作的標準制度和考核機制，使全體護理人員明確只有依法行醫才能保證醫療安全。做到按規執行、按章操作，確保了各項醫療操作安全有序，有效地杜絕醫療事故和差錯的發生。

四、認真落實門診部的“五心”服務活動。

從我做起，從小事做起。用一張笑臉、平緩的語言、適當的手勢、柔和的動作來規范我們的服務。認真落實門診部的接待患者要熱心、治療細心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心的“五心”服務活動，給患者營造新鮮、親切、舒適、安全的治療環境，使門診輸液室的人性化活動進一步完善，增進了患者的理解、信任、支持和配合。

篇7

1實施優質護理服務的做法

1.1轉變觀念，實施責任制整體護理模式 積極組織全科護理人員學習人文理論、整體護理的相關知識，使護士在服務理念上，建立起"心中有患者"的優質護理服務理念，培養護理人員以同情心、愛心、耐心、熱心和責任心為患者提供全面全程的優質護理服務的強烈意識，促使護理人員轉變理念，由原來的被動服務轉變為主動服務。

1.2提高護士綜合素質，加強人員培訓教育考核 通過多種方式加強護士綜合素質，努力學習有關專業的新知識、新信息、新理念。我們針對不同層次護理人員的能力及要求的不同，確定培訓內容，制訂培訓方案，著重突出能力的培養，并提出培訓要求。

1.3提供無縫隙的優質護理服務 實行崗位責任制與護理責任制相結合的工作模式，實現了人人管床，互為輔助，提供無縫隙的優質護理服務[1]。病區制定了"患者分配表"，讓護士清楚地知道自己所分管的患者，也讓患者能夠知曉自己的分管護士。

1.4制定績效考核和獎懲制度，調動護理人員的積極性 運用績效考核達到科學決策、科學管理的目的，并遵循多勞多得的原則。科室還制定了明細的獎懲條例，充分調動了護士的工作積極性和創造性。

1.5遵醫囑采用藥物治療 對于精神病患者，抗精神病藥物是減輕或緩解癥狀的關鍵。藥物治療過程中，為了嚴防患者藏藥、保證藥物的有效治療劑量和效果、防止一次服用過量導致中毒，護士在操作中除嚴格執行"三查七對"制度外，還要求"發藥到手，送藥到口，咽不下去不能走"的原則。嚴密觀察患者服藥后的舉止表現，如是否到隱蔽處嘔出、藏在口中不下咽、或者偷放入口袋中等。

1.6落實健康教育 對于入院初期的患者，醫護工作人員要做到熱情接待患者，讓患者盡快熟悉環境，消除陌生感。告知患者精神病治療的意義、目的和注意事項等。對于處于重病期的患者，醫護人員不僅要根據規范的護理程序對患者進行護理和指導，而且要重點做好對患者的說服和勸慰工作。

2成效

2.1提高了患者的滿意度 患者滿意度可以客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準。優質護理工作模式的構建，提高了患者和家屬對疾病及用藥知識的認識，改善了患者對現實生活的適應狀況，使其堅持服藥、維持治療，有效減少疾病的復發和促進疾病的康復。

2.2提高了護理工作質量和護士的職業價值感 責任護士掌握患者從入院到出院的全部情況，從日常常規護理工作到所管患者的病情變化、心理、生理及社會支持系統的全面了解； 明確管床職責，使責任護士更細心、慎獨對待工作，有效防止患者跌倒、自傷、走失等意外事故的發生，保證了工作質量，使護患關系更加融洽。開展優質護理服務后，責任護士能更多地與患者溝通、交流，在患者問題得到解決的同時，也激發了護士學習的積極性，強化了病患及家屬對護理工作的認同和尊重，加深了護士的職業認同感，形成良性循環。

2.3提升了護理質量 在護理過程中，護士從"要我做"轉變為"我要做"，全員參與質量控制，尤其是護理環節質量控制得到了有效的落實，質量控制從注重終末質量轉變為注重環節質量，由于護理工作得到了患者的認可，各項護理核心制度得到了有效落實，有效地提升了護理質量。

2.4強化了精神專科護理 對于精神專科而言，患者及家屬更需要疾病相關健康知識，做好健康教育，讓患者及家屬掌握并且遵從是護士必不可少的護理工作。精神科患者還存在精神殘疾的問題，精神殘疾導致社會及家庭負擔加重，因此，改善患者的社交、生活自理、情緒等問題尤為重要。將健康教育、健康指導、加強康復治療的專科內涵與臨床護理工作融為一體，貫穿整個護理過程，為患者提供周到、體貼的人文護理服務，保障了護理工作的連貫性和整體性。

3體會

3.1杜絕了意外事件的發生 護理工作中不安全因素是引發醫療護理糾紛的隱患，精神患者在幻覺、妄想的支配下，易出現沖動傷人現象，這些臨床特點決定了精神科護理工作為高風險專業，極易引起醫療護理糾紛。通過對患者的無縫隙管理及健康教育的落實，杜絕了意外事件的發生，使患者及家屬了解到了更多的精神科知識。從患者入院的接待，物品的管理，到出院時護士協助辦理出院手續，做出院指導，自始至終體現了優質護理服務。

3.2加強了競爭意識 由于制定了各種管理制度和考核標準，并納入激勵機制，每位護士都感到自己在整體護理中的地位和作用，增強了護士積極性和創造性，加強了護士的責任心，體現了護士的職業價值。

3.3對今后發展的建議 目前，患者出院后由于受到多種負性因素的影響，單純的生物學治療對于患者在恢復社會功能、降低復發率、提高再就業等方面的效果相對較差，精神衛生資源相對不足[2]。建議在今后的工作中應加強深化護理改革，多從患者角度出發，豐富人性化服務內涵，增加服務意識，提高服務品質，加強精神衛生人力及財力的投入。

篇8

1術前訪視的改進

手術前一天，手術室護士都要對擇期手術患者進行術前訪視，走到患者床旁，查對患者后面帶微笑的自我介紹，耐心親切的和患者交談，詳細的了解病史及患者的一般情況，并向患者介紹手術室環境，講解治療疾病的有關知識，說明手術治療的必要性和重要性、麻醉、手術過程以及術后不適的原因，為此我們制作了《術前訪視手冊》，以真實的場景圖片方便患者能更加形象的了解相關知識。并介紹本院歷年來手術病人的情況，安排接受相同手術成功的病人介紹情況，使病人了解真情，做好思想準備，并樹立信心，相信醫院，相信醫務人員，激發其與病魔抗爭的勇氣和對生活的信心，使患者處于接受手術的最佳心理狀態。根據患者的個人體質及病情，準備特殊的手術用物，如老年人及小孩，我們可以提前將手術室的溫度升高，防止患者在手術時感冒。

2創新服務內容，注重護理細節

2.1手術器械“個性化”。根據手術醫生的特殊需求購置專科手術器械，并對專科醫生的特殊手術器械進行精細化管理，滿足醫生的“個性化”需求；以手術醫生姓名命名器械包，特殊器械專人專用；制作特殊器械圖譜，并配以文字說明，避免與普通器械混淆；根據手術醫生習慣及操作特點制作“手術醫生器械喜好卡”放置在手術間，以提醒護理人員根據醫生習慣備齊器械，提高手術配合質量和手術成功率。

2.2手術護士“專科化”。實行專科管理，采用專科手術組人員固定及輪轉制度，成立以手術科室為單位的專業組，設立專業組長和專科護士，并根據專科特點進行相應的專業細化，以提高專科手術配合質量。

2.3后勤服務“人性化”。為醫生提供“人性化”的后勤服務，體現手術室“對醫生的優質服務就是對患者的優質服務”理念。手術室著力打造溫馨、舒適的茶歇環境，緩解醫生工作壓力與疲憊感。提供各種茶葉和咖啡、報刊閱覽、洗浴用品等，為防止醫生在休息區休息時著涼，手術室還準備了“加溫衣、加溫毯”。

2.4為小兒提供“母愛式”服務。手術室添置各類安全性強的玩具供患兒玩耍；購置小兒手術凝膠床墊保護患兒皮膚，避免壓傷；允許患兒家屬著裝規范進入復蘇室陪伴患兒，減少術后患兒哭鬧，降低復蘇期患兒風險的發生。

2.5為家屬提供“清晰化”服務。設立溫馨、舒適的家屬等候區，建立信息平臺及時反饋患者手術進程，緩解家屬焦慮、擔憂的心理狀態。等候區內建立健康知識宣傳欄，陳列相關書籍供家屬閱覽，滿足其對健康知識的需求。

3術中安全護理，提高優質護理服務質量

3.1全程跟蹤服務。手術患者從入手術室到出手術室均需護士陪同，以便及時護理，對患者進行全程服務。首先，嚴格執行查對制度，做到接患者時與病房護士查對；入手術室時巡回護士第二次查對；麻醉前，醫生、麻醉師、護士進行三方查對；手術開始前暫停，再次查對確認無誤后開始手術；取下的標本，與醫生核對后，進行固定并送檢。其次，全程陪同患者。連臺手術患者在等待間有護士陪同，建立靜脈通道，并與患者進行交流，消除手術患者的恐懼心理。

3.2微笑服務。巡回護士通過微笑把信心和溫暖帶給患者，讓患者感受到溫馨熱情的服務，消除對陌生環境的陌生感和孤獨感，減輕痛苦、焦慮，讓患者在陌生的環境中也能體會家人般的關懷，才能提高患者滿意度。

3.3手術結束后護理。用溫水擦拭患者皮膚上的血跡及消毒液，整理好患者的衣物或蓋好被單，注意保暖，搬運患者時注意保護切口和各種引流管、靜脈通道等，對躁動患者采取適當束縛，把患者安全、平穩地送回病房，并與病區護士進行交接。

4術后隨訪，提高管理水平

術后1～3天，到病房訪視患者，先和患者拉家常，告訴他我就是你的責任護士，從術前1天、術中的護理都是我在為你服務；問候患者，說明來訪目的；對于全麻患者告訴他手術很成功，你很勇敢，對我們的操作給予很大的配合，非常感謝您對我們工作的支持；對于非全麻患者，再次對他的表現給予肯定；適當介紹一些術后的注意事項、健康指導等。通過與患者交流，了解患者的精神狀態、有無并發癥及恢復情況，一方面豐富了護理經驗，另一方面拉近了與患者之間的距離，增加手術室的社會效應。最后要征求患者及家屬對于手術室護理服務的意見與建議，定期做滿意度調查。

優質護理服務是對患者、對醫務人員、對護理團隊姐妹們的全面服務，我們的服務對象是手術室中的每一個人，每一個物，通過優質護理服務在手術室中的應用，保證了患者的治療效果，提高了醫生的滿意度，完善了手術室護士的人文修養，提高了我們的護理質量，同時，也體現了手術室文化建設的品味。

參考文獻：

[1]衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案.

[2]翟麗霞，孫妍.關愛護理在手術室中的應用 [J].中國傷殘醫學，2010，（6）：154-155.

篇9

1 資料與方法

1. 1 一般資料 共選取300例婦科門診患者， 年齡為18～55歲， 平均年齡為36.5歲， 其中包括陰道沖洗、陰道鏡檢查、宮腔鏡檢查、清宮術等各種婦科檢查及婦科小手術、婦科常規檢查等， 經常規檢查均符合相關診斷標準。將300例患者隨機分為對照組和觀察組， 每組各150例， 對照組實施常規性護理， 觀察組進行人性化護理服務。兩組患者在年齡、教育程度等方面均無統計學意義， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組采取常規性的護理手段。觀察組實施人性化護理服務：①人性化的護理服務環境。婦科患者一般都具有敏感的女性特殊特征， 是一個特殊的群體， 患者就診時， 護理人員應給予體貼及關愛的態度并以溫和的語氣向患者介紹醫院門診的就診環境、相關的制度及注意事項， 最大限度的消除患者的羞澀感及恐懼感， 使其盡快熟悉并了解醫院門診的就診環境。②人性化的護理禮儀。護理人員在與患者交流時應在充分了解患者心理的前提下， 給予安撫和支持， 積極主動引導患者并和藹的給患者講解就診治療的目的及以期達到的效果， 與此同時， 護理人員還應積極與患者的家屬溝通， 從不同方面了解患者的心理狀況， 使其最大程度的配合治療以提高治療效果。③術前及術中的人性化護理。婦科門診雖然手術時間短， 但手術室或手術時間仍是患者產生強烈心理應激反應的應激源。為此， 護理人員應堅持從患者本身出發， 接診時充分與患者進行溝通， 根據實際情況給予干預和護理， 消除患者對手術的恐懼感。術中密切觀察患者的具體情況， 盡可能的減少患者的區域， 加強護患關系， 給予患者細心人性化的關懷， 做到護理工作與治療有目的、有計劃的運行， 促進高質量的治療效果。④人性化的健康教育規程。免費發放各種婦科健康資料， 定時進行健康教育知識講座， 普及衛生知識， 患者檢查、治療或手術結束后護理人員應耐心的向患者介紹出院后的具體注意事項并由專門人員對其進行定期隨訪， 對回訪記錄進行反饋并統計。

1. 3 觀察指標 隨訪后， 對就醫門診患者進行服務情況評分。按照：很滿意為大于9分；意為7～8 分；一般滿意為5～6分；不滿意為4分。總滿意率（%）=（很滿意+滿意）/總例數×100%

1. 4 統計學方法 使用SPSS12.0軟件對所得數據進行統計分析， 以P

2 結果

兩組婦科門診患者經分組護理后， 其結果分析如下：觀察組（150例）：很滿意有129例， 滿意率為86.0%；滿意有15例， 滿意率為10.0%；一般滿意為6例， 觀察組的總滿意率為96.0%。對照組（150例）：很滿意有77例， 滿意率為51.33%；滿意有45例， 滿意率為30.0%；一般滿意為18例， 不滿意有10例， 對照組的總滿意率為81.33%。觀察組的總滿意率明顯高于對照組， 兩者經SPSS12.0軟件比較， P

3 討論

人性化護理服務是以患者的疾病為中心， 注重患者的心理、精神及情緒波動等方面的全面性護理[4， 5]。隨著人們對服務行業的要求的提高， 醫療單位只有得到患者的滿意及好評才能更好、更全面的發展。同時， 只有有步驟、有計劃、有目的地在婦科病患者中實施人性化護理， 才能從根本上轉變護理人員的服務理念， 護理人員工作的積極性和主動性都明顯提高[6， 7]。因此， 在婦科門診中實施人性化護理服務能極大提高患者的滿意度， 有助于改善護患關系， 提高護理科研水平和護理質量， 值得在臨床護理服務中全面推廣。

參考文獻

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[4] 丁炎明. 以人為本護理服務的探索與實踐.中華護理雜志， 2004， 39（1）： 39-41.

篇10

1、資料與方法

1.1 一般資料

我科床位40張配護理人員14人，其中主管護士2人，護理師6人，護士6人。

1.2 方法

（1）提高認識改變護士觀念，提高護理質量 組織學習有關“優質護理服務示范工程”活動的精神，增強護士服務意識，做到想患者之所想，急患者之所急，真正以“患者為中心”的服務意識。在實踐中不斷改進，同事間交流學習，做到取人之所長，補己之所短。通過交流學習，不斷提高護理質量。

（2）改變護理工作模式，加強護士責任心。改變排班模式，采取A-P-N排班模式，減少交接。設責任組長和責任護士。具體責任到個人，每名護士分管6-8張床位并相對固定，以包干（指對所管患者實施全程護理包括患者的生活護理，病情觀察，治療康復，健康指導，護理文書記錄等。）的形式落實優質整體的護理，切實滿足病人的需求。由高年資高職稱的護士擔任責任組長，主要負責對危重及護理難度大的病人護理和病情觀察，指導參與搶救病人。形成責任護士護理——責任組長質控——護士長隨機抽查的質控機制。確保每位護士的工作質量。在病區走廊設立流動護士工作站，由每名責任護士負責實行巡視觀察，在患者按呼叫鈴前對患者提供主動服務，使患者安心家屬放心。讓每位住院患者切實感受到優質護理服務。

（3）改善病房環境。責任護士與責任組長共同參與晨間護理，力求病房環境的整潔、舒適。通過晨間護理，觀察了解每一患者的需求，發現患者潛在的病情變化。每間病房設有宣教手冊包括：病房環境、便民實施、探視時間、醫生查房時間、病區常見病的健康宣教以及服用藥物的注意事項等，以便病人隨時翻閱。

（4）樹立優質護理服務形象，認真落實住院宣教。按照醫院“護士服務禮儀”嚴格要求護士，醫院組織護士禮儀培訓。病人入院后即由責任護士進行入院宣教，包括自我介紹、病區護士長、責任組長、主管醫生、病房環境、便民設施的使用、作息探視時間、飲食、醫生查房時間、外出時的請假制度以及各種溫馨提示等。讓患者感受到關懷，消除陌生感和緊張情緒，家屬放心。在落實護理過程中及時發現患者病情或心理變化，及時與患者溝通，向其解釋疾病的發生發展過程治療經過各項治療和檢查的意義，出院后的注意事項等做到六滿意（患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意。），創造良好醫患關系，消除患者疑慮，主動配合治療。

（5）醫院管理與支持，補充護理人力資源，使床護比例滿足1：0.4，簡化護理文書的書寫，結合各科臨床實際采用格式化書寫，減少書寫內容節約護士記錄時間。優化醫囑管理系統，免去護士過醫囑和總對醫囑時間，把時間還給護士、還給病人。改進護理用具，購買過床板、護士流動工作車等。醫用物資由后勤部門配送到病房，減少護士離開病房的時間。

（6）建立患者和社會評價機制：實施患者知情監督及社會監督機制，醫院將分級護理服務標準及收費項目等制成公示牌張貼在病區醒目位置。工作人員上班須佩戴胸牌，每間病房門口張貼護長、責任組長、責任護士的姓名。每天派發費用明細清單，定期行患者滿意度調查。

2、結果

基礎護理質量提高，陪護率下降，護理工作滿意度上升。見表一，表二。

表一 實施前后住院患者陪護率比較

表二 實施前后患者對護理工作滿意度比較

3、討論

3.1 護士價值及護理質量提高

護士在實施護理及與病人溝通過程中，發現護理問題，通過討論，傳遞或翻閱書籍等得到提升。在落實護理過程中能更加細致全面地掌握患者病情及時發現患者潛在的病情及心理狀況在內的變化，及時與主管醫生溝通，制定進一步的治療護理方案，以利于病人的康復。護理質量也隨之提高。責任護士也從每天都能聽到患者說：“太謝謝你了！你真好，你對我太好了等。”患者及其親屬的感謝語使我們有了更強的責任感和成就感。

3.2 夯實基礎護理，逐漸實現“無陪護，陪而不護”的服務理念

從表一中可以看到，通過開展“優質護理示范工程，落實整體護理，病房家屬陪住率從86%下降至32.1%，一對一陪護率從32%下降至12%。面對護士專業熟練的操作和照護。患者家屬更加放心、滿意，切實減少了患者經濟負擔和家屬壓力.

3.3 病人滿意度提高，護患關系和藹

實施責任制護理，責任護士責任感增強，“我的患者”意識增強，主動深入病人，與患者溝通交流行疾病相關知識宣教。流動護士工作站的設立，讓護士照顧和巡視患者的時間增加了，使患者感受到關懷，有疑問也可及時得到解答，有困難可以及時得到幫助。護士也可隨時了解患者的意見及時反饋、改進，不斷提高患者滿意度。使在整個護理過程中，病人不僅需要得到高質量的技術服務，而且更需要得到精神上的享受和情感上的溝通，需要護理人員親人般的關心，重視和呵護[1]，都得以實現。“優質護理服務”的實施后病人及家屬滿意度從51.2%上升至94%，拉近了護患感情還使患者增強了安全感，放心配合治療。

4、綜合上述

自從實施“優質護理服務”后，病房家屬陪住率明顯下降，病人及家屬滿意度明顯上升，這說明“優質護理服務”是值得推廣的。

參考文獻

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[2]劉春娟，李嶸，楊君.開展優質護理服務的體會[J].全科護理，2011，（10）.

篇11

1.1 全科動員、轉變觀念，強化“以人為本”和“以病人為中心”的服務理念：2010年初，衛生部在全國范圍內提出了開展優質護理服務示范活動。醫院通過召開院周會、全院護士大會,分層次、分階段地進行了深入動員和部署,明確了活動的指導思想、活動目標、主要內容、方法步驟及相關標準和要求,充分調動起廣大護理人員參與活動的積極性和主動性[1]。不僅如此，科室最初每周組織人員進行相關資料的學習和討論，每個人就如何落實好基礎護理、如何有效改善服務、如何使護理工作貼近臨床和服務患者，進行了思考并寫出了自己的想法。強調基礎護理對病員身心康復起到的重要作用，引導大家換位思考，設身處地的感受“如果我是病人，我希望……”。通過學習和動員，使護理人員對優質護理服務內涵有了深刻的認識和理解。在護士長的帶領下全科護理人員率先遞交了優質護理服務承諾書。大家統一認識、鄭重承諾：轉變過去“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，加強危重患者的臨床護理工作，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

1.2 加強人力資源配置、改變排班方式：自開展優質服務以來，在院領導的支持和配合下，不斷優化人員配置和組合，護士與床位比由原來的2.5:1增加到3:1,新入ICU的護士也由過去一畢業就到ICU改變為至少有2年以上臨床工作經驗、能力強的護士。實行彈性排班, 護士長每天根據患者病情的嚴重程度、當班護士的個人能力進行床位的安排，實行24小時全方位、不間斷的個性化整體護理。除分管患者的護士外，每班有一名經驗豐富、能力強的護士擔任組長，全面負責護理質量的監控。從而從人力上保證了優質護理服務的開展。

1.3 加強護理人員的專業素質培養 ICU患者病情危重、變化快，醫療設備繁多，開展的新技術、新項目也多。因此，要求護理人員必須具備扎實的醫學理論知識，敏銳的觀察力和較強的應變能力和學習能力，并能掌握各種儀器的操作。因此，科室在原有分層次培訓基礎上，每月加強一次理論學習和一次臨床技能培訓，每周三晨交班后進行10-15分鐘的小講課。在一年的時間內，先后派人到北京、上海、香港等地進行進修學習，通過多種方式全面提高護理人員的專業素質。更好的為患者服務。

1.4 加強基礎護理：強化落實基礎護理應是護理工作的根基、源泉、護理人員的基本功[3] 。尤其在ICU， 患者病情重，自理能力喪失，護理人員要有高度的責任心和耐心細致的慎獨精神，做好患者的基礎護理，如頭發、口腔、皮膚的清潔護理。為了確保基礎護理落實到位 ，護士長每天強調基礎護理的重要性和必要性，每班由組長進行基礎護理的檢查和指導，護士長抽查。為此，我科專門增設了兩臺洗頭機，每周為患者洗頭1-2次，每天為患者口腔護理、擦浴、沖洗會陰，下午用熱水泡腳，使患者清潔、舒適，減少并發癥的發生。

1.5 加強護患溝通和健康教育：護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[2]。ICU患者面臨生命的威脅和病痛的折磨，加上無家人陪伴，大都有焦慮、孤獨、絕望的不良心理，除了做好患者的日常護理工作外，應多和患者溝通交流，主動向患者介紹目前的治療情況，所取得的治療效果；對不能進行語言交流的患者（如氣管插管、切開患者）提供交流的技巧（如手勢、寫字等）；采取各種方法加強患者心理疏導，增強患者戰勝疾病的信心；同時加強與患者家屬的溝通。使家屬能及時了解患者的情況。并鼓勵家屬提供心理支持。

1.6 為患者提供舒適護理：創造安靜、舒適的治療環境：保證病室內環境清潔、空氣清新、溫濕度適宜，物品擺放整齊、有序。各種監護治療設備的報警音調至能聽見的最低音量，正確設置報警線，一旦報警要及時查看原因，及時消除報警。醫務人員不在患者床旁談論病情，避免大聲喧嘩，走路時避免拖沓，工作人員的手機調至震動，避免在病區內打、接電話。打、接工作電話時聲音應輕；患者進行醫療護理操作或搶救時，把布簾拉開或用屏風遮擋，營造一個相對獨立的空間，既保護了患者的隱私，又避免對旁邊患者的影響；取舒適的，定時為患者翻身；減少肢體的約束；適度鎮痛鎮靜；提供親情護理。

1.7 做好術前訪視:對術后需ICU監護的患者，術前一天由ICU護理人員到病房了解患者的情況，做好ICU相關情況的介紹和術后可能面臨的情況，讓患者有良好的心理準備接受術后治療。

1.8 熱情接待病人:病人入ICU時，護理人員面帶微笑，迎上前去，輕呼患者，判斷病人的意識、麻醉蘇醒情況，對清醒的患者介紹其現在在哪里，主管的醫生、護士等。親切的言語、和藹的面孔、細致的講解，很快就能緩解患者入住ICU的陌生感和焦慮、疑慮。除了作好患者的入室宣教外，還給家屬詳細介紹ICU的有關制度，需要注意和配合的事項，使家屬放心。

1.9 護送病人:患者轉出ICU時，由主管護士通知家屬和病房，作好相應的準備。護士護送病人。并仔細向患者講明出ICU后的注意事項：如何有效的咳嗽排痰，預防呼吸道感染；如何均衡飲食，增強身體抵抗力；如何進行功能鍛煉；如何識別身體不適的異常信號等等。其間，每周一次抽出時間去病房探望患者，了解患者的康復進展情況，直至患者康復出院。

1.10 簡化護理文件書寫:實行護理文件表格化。開展優質護理以來，我們對各種護理文件書寫進行了反復的設計和修改，不僅使其符合臨床護理文件書寫的需要，也大大節省了時間，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給護士， 把護士還給了病人。

2 體會

優質護理服務開展一年有余，無論是護理質量還是患者、家屬的滿意度都有所提高，盡管取得了一些成績，但優質護理服務還需要我們在實踐中不斷的探索和改進。在具體實施的過程中，強調“以人為本”的服務理念，注重細節，重視病員及家屬的反饋意見，不斷的改進和完善各項工作，秉承著“全心全意為人民的健康服務”的宗旨，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務，保證護理質量，真正做到以病人為中心，貼近病人、貼近臨床、貼近社會，最終做到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”。

參考文獻

[1] 陸皓,張華,李娟,等開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與體會[J ] . 護理志，2010，27（8）：1206-1231

篇12

根據衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動精神要求及《河南省衛生廳關于印發的通知》、 “十大指標”宏觀監管和考核評價工作的通知等文件要求，我院于2010年7月成立了以院長為組長的優質護理服務活動領導小組，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標，從完善制度、規范行為、明確職責、改變排班模式等方面開展優質護理服務，取得了較好成績，現總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院是一所二級甲等綜合性醫院，現有床位700張，護理人員354人。共18個病區，開展優質護理服務病區數18個，所占比例100%。采取試點先行，逐步推廣的方式，積極實踐優質護理服務。

1.2方法

1.2.1統一思想，提高認識成立優質護理服務領導小組，制定職責，組織召開全院護理人員動員大會、選派護士長、護理骨干參加優質護理服務方面的培訓班、到上級醫院參觀學習。通過培訓、參觀、學習，明確目標，提高認識，轉變護理服務理念。同時，護理部積極組織各項專題講座，讓“走出去”的護理人員把他們的所見所聞和大家進行分享，推進我院優質護理服務活動的順利開展。

1.2.2精心組織，穩步推進護理部制定了優質護理服務工作實施方案、工作計劃。各科室護士長積極寫出申請，要求在本科室開展優質護理服務示范病房，經領導小組統籌安排，先后在全院18個科室先后成功開展優質護理服務示范病房，并簽訂目標責任書，從改革護理工作模式、全面落實護士職責等六個方面認真落實優質護理服務。

1.2.3完善制度，規范行為修訂護理工作制度、護理人員崗位職責、工作流程、質量考核評價標準，完善基礎護理服務工作規范、臨床護理技術服務規范等，使每項護理工作達到規范化、科學化、流程化，確保護理人員在工作中做到有章可循、有據可依。

1.2.4公示分級護理標準公示分級護理標準、基礎護理服務項目、專科護理服務項目，以展板形式張貼在病房醒目位置，加強對護理服務內容的宣傳。

1.2.5改革護士排班模式責任護士包干負責到病人，每位責任護士平均分管床位數7-8張，運用護理程序對分管病人從入院到出院、從治療護理到健康教育提供連續、全程、規范的護理服務。高年資護士負責病情較重的患者，低年資護士負責病情相對較輕的患者。每個病區配備了1-2名護理員，為患者提供床上洗頭、擦身、修剪指甲等生活護理。

1.2.6簡化護理文書書寫按照河南省衛生廳關于印發《河南省醫療機構表格式護理文書書寫規范（試行）》的通知要求，制定我院護理文書書寫規范，修訂了體溫單、一般護理記錄單、病危（病重）護理記錄單、ICU護理記錄單、神經科護理記錄單等。表格式護理記錄單的使用，減少了護士書寫時間，把更多的時間還給護士，把護士還給病人。

1.2.7引入患者和社會參與評價機制制定了住院病人對護理工作滿意度調查表，護理部每季度、科室每月調查一次，征求患者的意見和需求；設立了意見箱、投訴電話，從各個方面引入患者和社會對優質護理服務效果的評價。

1.2.8加強護理人員培訓采取醫院、護理部和科室培訓相結合的方法，落實護理人員分層次培訓。分別制定了護理管理人員、專科崗位護士培訓制度及培訓工作方案，通過崗位訓練、業務查房、理論知識考試、技術操作考核等 “三基三嚴”訓練，提升護士自身專業素質和服務能力。

1.2.9加大護理設施的投入，成立優質護理服務支持保障系統增添床上用品、屏風、餐桌等，印制健康教育宣傳版面、健康教育處方，增設優質服務便民箱等。成立醫院支持保障系統領導小組，制定具體的工作職責，并簽訂優質護理服務公約，如護理服務站負責取送標本、化驗單、輕病人外出檢查陪檢、夜間取藥等跑外工作；后勤保障部門、醫療設備科建立巡視機制，主動下修、下送到科室等。

1.2.10完善機制，穩定隊伍

1.2.10.1院長任優質護理服務領導小組組長，每月深入優質護理服務科室，實地查看優質護理服務工作開展情況，現場解決存在的疑難問題。

1.2.10.2擴大護士招聘比例，2010――2013年兩年共招聘護理人員120名，增加臨床一線護士的數量，改善臨床護理人員的不足的現狀。

1.2.10.3提高臨床一線護士待遇，如提高對優秀護士獎勵，為夜班護士配備棉大衣、折疊椅、增加夜班費等。

1.2.10.4每季度評選優質護理服務明星一次，按科室護理人數的15%進行公開評選，對評選出的服務明星院內公示表揚，并給予獎勵。提高護士工作積極性。

2體會

2.1轉變服務理念，提高護理質量全院護理人員加深了對開展優質護理服務活動的認識，均積極響應、全身心地投入到此項護理改革工作中，深化了“以病人為中心”的服務理念，提高了服務意識，護理質量得到全面提升。

篇13

隨著醫療事業的發展及對健康需求的提高，人們對就醫條件的要求也越來越高，醫療服務由技術競爭轉向服務競爭[1]。為了適應當前醫療服務的需求，必須開展優質服務，提高護理質量[2]。滿足患者的需要，是21世紀發展的要求，也是現代化護理學發展的必然趨勢。2010年衛生部在全國發起“優質護理服務”號召，本科室也響應號召精神，開展優質護理服務，制定優質護理服務措施，強化護理人員優質服務意識，激發護理人員學習業務技術的積極性，增強手術室護理人員和手術醫生的協作精神。這不僅提高了醫療護理人員素質管理、技術管理、環境管理、文化管理及制度管理等，更重要的是提高了“以患者為中心”的護理觀念和以整體護理為根本的護理服務質量，使圍手術期患者享受到了人性化、系統化、規范化的優質護理服務，順利地渡過手術期，收到良好的效果。

1　實施優質護理服務的目的

通過全程、全面、優質的護理服務，夯實基礎護理，提高專科護理內涵，最終達到手術患者滿意、員工滿意、領導滿意的“三滿意”，是手術室護理工作的目標。護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品質，護理人員良好的服務態度及行為是提高護理質量的前提。為患者提供最佳的優質護理服務，關鍵要從群體形象著手，即樹立精神飽滿、表情親切、態度和藹、言語溫柔、動作輕穩的護理形象。轉變護理人員服務理念，倡導“五心”服務，做到“五個一”服務[3]。幫助患者滿足他們的基本需要，使護患關系融洽，創造一個良好的氛圍，使患者身心愉快，提高對疾病的抵抗能力。

2　手術室實施優質護理服務方法

2.1　術前訪視，提高患者對手術的信心　手術患者在承受身體痛苦和精神創傷的同時，其家屬也承受著難以解脫的壓力[4]。給予患者及家屬心理支持，滿足其心理要求。手術前一天，手術室護士要對擇期手術患者做好術前訪視。首先到患者科室閱讀病歷、了解患者病情、病史、一般情況、是否有感染病史及藥物過敏史等。必要時查看相關資料，以便能更及時、準確地為患者提供術前指導。然后到病房患者床旁，面帶微笑地做自我介紹，耐心、和藹地與患者交談，引導患者正確認識疾病，做好術前心理護理。用通俗易懂的語言，向患者介紹手術室的環境、溫度、手術、手術方式、麻醉的目的和方法以及進入手術室前的準備工作。告知患者及家屬該手術大致所需時間，并告知家屬在等候區耐心等待并給予信息支持。告知其手術整個過程中有護士陪伴著并對其進行護理，耐心地講解患者提出的問題及手術的必要性和安全性。講解有關注意事項及術前禁忌，并根據不同手術方式、麻醉方法向患者做相應的介紹和相應的指導工作。把患者進入手術室的思想顧慮及恐懼感降低到最低限度。

2.2　術中安全護理，提高優質護理服務質量　進入手術室的患者大都較為緊張脆弱，手術室護士有責任最大限度地減少任何使患者感到刺激的因素，滿足患者生理舒適需求[5]。因此，巡回護士應通過術前訪視了解患者的心理狀態并盡可能為患者排憂解難，幫助患者解除思想顧慮。手術室溫度維持在22~24 ℃，濕度維持在40％~60％，并根據患者需要適當增減蓋被，取得患者的信任和配合。移動患者時要輕抬輕放。手術患者進入手術室后，要根據手術室安全核查表逐項核查患者，核對腕帶，安慰患者，根據病情建立靜脈通路。在麻醉前及消毒皮膚前，再次實施手術安全核查制度，即由手術醫生或者麻醉醫師主持，巡回護士共同參與，核對患者的腕帶、病歷，并大聲讀出患者的所有資料，包括姓名、性別、年齡、住院號、手術名稱、手術部位、患者的等各項內容，要聽到回答“對”確認無誤之后方可開始手術。要盡可能使患者在手術臺上感到舒適，保證手術順利完成。在整個手術過程中，手術室護士有責任讓患者感到安全、舒適。尊重患者的個人隱私。例如：無論是哪個年齡階段的患者都希望自己的軀體不要過分暴露，責任心較強的護士處處都會學會換位思考，站在患者的角度審視自己的工作，不會讓患者過度。護士在為任何患者做任何一項操作時都要做到嘴甜一點、心細一點、溫柔一點、動作快一點、腦筋活一點、理由少一點、效率高一點。 手術結束時用鹽水紗布擦凈患者皮膚上的血跡及消毒液，為患者穿好衣褲并蓋上棉被，同時面帶微笑地告知患者“手術結束了，現在送您回病房，您感覺還好吧?”等等。無論做哪項工作都要為患者著想，使患者感覺到自己仍是整體的、社會的人。

2.3　術后隨訪，提高管理水平　患者家屬最關注的是患者手術進展情況，患者家屬對“ 術后康復指導知識”的需求最高，非常渴望獲得更多的術后康復指導知識，以便自己能更好地參與到患者的術后康復工作中，滿足其自我實現的需求[6]。認真總結術后追蹤訪問患者手術效果，了解配合手術的不足及優缺點、經驗，是護理安全質量的基石，是優質服務的關鍵， 是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。

3　體會

手術室通過開展優質護理，在系統化整體護理的基礎上，改變了以往只忙于手術而忽略了患者心理、生理、社會等各方面的因素[7]。提高了護士的全面素質，改善了護患關系，使圍手術期患者享受到了人性化、系統化、規范化的護理服務。真正體現“以人為本，溫馨護理”的護理理念。充分體現人文關懷，提高了服務滿意度，使護患關系更加融洽，創造了良好的氛圍。使患者身心愉快，提高了對疾病的抵抗能力，幫助患者早日康復。

總之，手術室實行“優質護理服務”就是根據醫生、患者的要求，實實在在為醫生及患者著想，為患者提供更加溫馨、更加優質的護理服務。

參考文獻

[1] 劉亞林，李斌，王向東，等.醫院文化建設[J].中國醫院管理，2009，17(22)：57.

[2] 陳谷霖，李才平.全程優質親情護理實施體會[J].中華護理雜志，2008，43(17)：52.

[3] 桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務文化的應[J].護理學雜志，2007，7(22)：62-63.

[4] 孫轉蓮.手術患者家屬需求的調查分析[J].護理研究，2005，19(2)：303-304.

[5] 吳寶青.手術室舒適護理應用研究[J].護理研究雜志，2007，21(35)：28-30.