回頭客產(chǎn)生的交易額是新客戶的15倍，但維護(hù)成本僅是新客戶的1/6，而且交易額越高，流量成本越低。 1999年，美捷步(Zappos)成立，年銷售額超過10億美元，占全美鞋類的1/4。在美捷步，每100位顧客中有75位愿意第二次購買，回頭客在其經(jīng)營戰(zhàn)略中的作用至關(guān)重要。 美捷步通過提升客戶服務(wù)來增加回頭客。客戶買一雙鞋，他們送五雙鞋試穿，而且365天免費(fèi)退換貨；倉庫24小時(shí)24小時(shí)、一周7天運(yùn)作，為的是讓客戶盡早收到貨；客服電話也是任何時(shí)候都可以接聽，甚至可以幫客戶點(diǎn)外賣。就連貝佐斯都說，美捷步的客戶服務(wù)，沒有人趕得上。 美捷步創(chuàng)始人謝家華，在其自述《回頭客戰(zhàn)略》一書中公開了美捷步的回頭客戰(zhàn)略，講述了美捷步如何通過提高客戶服務(wù)和體驗(yàn)，讓回頭客的口碑為企業(yè)免費(fèi)宣傳。 翻開謝家華編著的《回頭客戰(zhàn)略(交易額越高流量成本越低的經(jīng)營模式)》，學(xué)習(xí)美捷步的回頭客戰(zhàn)略，掌握"交易額越高，流量成本越低"的經(jīng)營模式。
謝家華，硅谷傳奇華裔企業(yè)家謝家華 24歲，微軟以2.65億美元收購他創(chuàng)辦的鏈接交換公司； 25歲，作為顧問及投資人，成立了美捷步(Zappos)賣鞋網(wǎng)站； 26歲，成為美捷步的首席執(zhí)行官； 35歲，帶領(lǐng)美捷步以年銷10億美元的驕人業(yè)績橫掃美國電子商務(wù)領(lǐng)域；美捷步榮登《財(cái)富》雜志"雇主"排行榜新上榜公司TOP；以10億美元身家登上《財(cái)富》雜志"40歲以下億萬富豪榜"，排名第27位； 38歲，與朋友共同投資3.5億美元，啟動(dòng)一個(gè)振興賭城拉斯維加斯的計(jì)劃； 39歲，率領(lǐng)美捷步遷入拉斯維加斯原市政中心； 40歲，徹底改變美捷步的管理方式為"合弄制"。
推薦序 分享幸福
譯者序 傳遞幸福
自序 尋找幸福
引言 追逐夢想
上篇 利潤
1 尋求利潤
2 有得必有失
3 多元化
中篇 利潤與激情
4 集中火力
5 成長的平臺(tái)：品牌、文化、培訓(xùn)
下篇 利潤、激情和使命
6 更上一層樓
7 最終使命
后記 追求幸福
譯后記 奉上幸福
附錄 在線資源
1 尋求利潤 『蚯蚓養(yǎng)殖場』 我敢肯定，在我9歲的時(shí)候，甘地一定不知道我是誰。同樣，那時(shí)我也一定不認(rèn)識(shí)他。但是如果甘地知道我的抱負(fù)，懂得我童年的夢想就是大量繁殖和出售蚯蚓來賺取大筆財(cái)富的話，他可能會(huì)用同樣的話鼓勵(lì)我，讓我爭取成為世界上的蚯蚓經(jīng)銷商。 不幸的是，甘地并沒有到我家來給我明智的建議和智慧。相反，在我9歲生日那天，我告訴我的父母，希望他們開車載我到我家以北約1小時(shí)車程的蘇諾瑪縣，去拜訪那里的一個(gè)當(dāng)時(shí)全美國的蚯蚓經(jīng)銷商。他們并不知道，我正在暗自謀劃成為他們的競爭對(duì)手。 我的父母花了33.45美元買了一盒保障裝有100多條蚯蚓的爛泥。我記得在書上看到過，如果把一條蚯蚓截成兩段，每段都會(huì)再重新長成一條新蚯蚓。這聽起來真的很酷，但工作量似乎大了些，于是我想出了另外一個(gè)更好的辦法：我在后院建造了一個(gè)"蚯蚓盒"，類似一個(gè)底部有很多鐵絲網(wǎng)的沙盒，只是我沒有填沙，而是放些泥巴在里面，然后在上面撒上那100多條蚯蚓，讓它們自由地爬來爬去，繁殖后代。 每天，我都會(huì)把幾個(gè)生雞蛋的蛋黃倒在我的蚯蚓養(yǎng)殖場上面，我深信這樣可以讓蚯蚓繁殖得更快，因?yàn)槲衣犝f有些職業(yè)運(yùn)動(dòng)員會(huì)喝生雞蛋當(dāng)早餐。雖然我的父母不相信銷售蚯蚓會(huì)給我?guī)砦覊粝氲呢?cái)富，但他們還是允許我每天繼續(xù)用蛋黃喂養(yǎng)我的蚯蚓。我想，他們?cè)试S我這樣做的原因是，蛋黃的膽固醇含量很高，如果蚯蚓吃了蛋黃，就意味著我和我的弟弟們只能吃低膽固醇的蛋清了。我媽媽總是要確保我們不吃那些會(huì)讓我們體內(nèi)膽固醇過高的食物，我想可能是因?yàn)樗诋?dāng)?shù)貓?bào)紙上看到了一些讓她整夜不得安寧的有關(guān)膽固醇的報(bào)道。 為期30天的生蛋黃營養(yǎng)大餐之后，我決定看看我的蚯蚓們有何進(jìn)展。于是我挖開蚯蚓養(yǎng)殖場，查看是否已經(jīng)有新的蚯蚓幼蟲出生。不幸的是，我非但沒有找到任何蚯蚓幼蟲，更糟糕的是，連那些原有的蚯蚓也找不到了。我花了一個(gè)小時(shí)仔細(xì)檢查我的"蚯蚓盒"里面的每一寸泥土，直到不得不相信所有的蚯蚓都不見了。它們顯然是通過盒子底部的鐵絲網(wǎng)逃走了，或者是被生蛋黃招引過來的小鳥給吃掉了。 我指望能迅速成長的蚯蚓帝國就此夭折了。作為掩飾，我告訴我的父母，當(dāng)一個(gè)蚯蚓養(yǎng)殖場的主人是一件很無聊的事。但實(shí)際上，我覺得失敗帶給我的感覺很糟糕。如果愛迪生仍然在世的話，也許他可以到我家來，用他對(duì)失敗的看法鼓勵(lì)我： 我在通往成功的道路上摔了一跤。 ——愛迪生 可能他一直在忙著其他的事情吧，因?yàn)榫拖窀实匾粯樱瑦鄣仙矎膩頉]有到訪過我家。也許，他們兩個(gè)正忙著交往，才導(dǎo)致無法分身吧。 『成長』 我的父母從中國臺(tái)灣移民到美國，進(jìn)入伊利諾伊大學(xué)的研究所。在那里，他們相愛，結(jié)婚。盡管我出生在伊利諾伊州，但是我對(duì)那里的記憶就是從12英尺(約3.7米)的跳板上跳下來抓螢火蟲。早期的記憶總是很模糊的，但是我相信從跳板上跳落和抓螢火蟲，一定是兩個(gè)不同的記憶的拼接，因?yàn)橐粋€(gè)兩歲的小孩在半空中去抓一只螢火蟲簡直就是天方夜譚。 當(dāng)我5歲的時(shí)候，我父親在加州找到了一份工作，所以我們?nèi)疫w到舊金山北邊、金門大橋?qū)γ娴鸟R林縣，住在盧卡斯山谷。我家距"太空漫游"牧場約有20分鐘的車程。那里是因?qū)а荨缎乔虼髴?zhàn)》系列電影而馳名的喬治·盧卡斯居住并運(yùn)作他電影事業(yè)的地方。 我的父母是典型的亞裔父母。爸爸是雪佛龍公司的化學(xué)工程師，我的媽媽是一位社會(huì)工作者。他們對(duì)我以及我的兩個(gè)弟弟在學(xué)術(shù)方面寄予了很高的期望。家培比我小兩歲，而最小的弟弟家齊在我們搬到加州4年后出生。 住在馬林的亞裔家庭并不多，于是我的父母設(shè)法與所有的10個(gè)亞裔家庭取得了聯(lián)系。我們定期聚會(huì)，所有的家長和孩子帶著他們的拿手菜來一起分享，然后一起休憩。餐后孩子聚在一起看電視，大人就在另一個(gè)房間里聊天，互相吹噓并炫耀自己孩子的成績。這不過是亞洲文化的一部分：孩子取得的成就是許多家長標(biāo)榜自己成功和地位的獎(jiǎng)杯。我們是他們最終的計(jì)分卡。P21-23
