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政府的財務報告類型本身和企業的財報類型有一定的區別，政府財務報告本身有一些無法克服的局限性，簡單來說，就是貨幣單位作為公共單位的會計主要計量要素，財務報告對于非財務績效的計量是無法預計的。同時由于財務會計課“抄報告”的歷史遺留問題，可能會對于財務報告的未來預測性和前瞻性的信息造成一定的局限。

綜合的來說，公共單位的財務報告往往是向內訴求的，財務報告設置初衷和目的是為了反映單位本身的內部財務狀況。因此，如何對政府的支出做到全面反映，將實際的財務績效與公共單位設置財務基準進行科學比較，找出不利的偏差和要素，從而設計出不同的功能分類，以便于向公眾告知財政支出和政府預算之間的具體關系，是公共單位財務報告的根本目的。政府貢獻的公共成本可以通過成本報表進行反映，同時財務報表中的其他比例和因素可以用來計量政府單位在各個方面的綜合財務績效關系來反映。

三、財務報告的擴展用途與其他政府財務產品關聯性

在績效管理的框架之下，政府的基礎性財務信息一般是指通用的對外財務報告信息，這三點主要包括：資產負債表，收入費用表和現金流量表，這些基礎信息和數據有助于綜合了解政府內部的財政收支情況。而基礎信息同樣屬于通用目的的財務報告的組成部分，與財務報告信息格式和內容具有極大的相關性。這種關聯性往往是為了更加真實總體的反映政府財務的流動情況和政府的財務經濟活動。政府是非營利的公共服務部門，其主要費用支出是來自于財政撥款，因此對于政府的財務報表報告內容的要求，需要從多角度進行綜合性的反應，做到政府的財務公開，不奢侈，不浪費，將財政撥款對于國計民生服務的有效性得以充分利用。

政府的財務績效信息與財務報告以及政府的其他統計類產品具有一定的關聯性，比如人力資源統計表和固定資產統計表等，和財務報告一起都屬于政府的財務統計體系中的重要組成部分。我國政府的財務績效信息的產品，與統計信息的產品具有最大關聯性的部分，往往基于統一的政府統計數據。而我國政府在績效框架下的管理衡量表，就是為了將這些綜合的財務產品相互關聯，從而有效地導出政府的成本和產出的關系，作為定性和判斷的重要數據依據。

四、政府財務報告基于績效框架下的內容設計

績效管理是為了更有效的約束和管理規范政府的相關財務工作，以及其他各類政府服務工作。政府的財務績效報告體系是一個整體的體系，不僅包括預算管理績效報告和綜合績效報告論述，也可以細化分為服務內容、公共項目內容及其他績效管理行家報告等不同模塊。

對整體預算體系的管理，為了對比的真實有效性，需要設計預算表和實際比較表進行精確的對比，最終制定政府的綜合財務績效報表，將政府與部門單位之間具體財政劃撥情況進行綜合統計。政府同樣擁有服務和公共項目的功能，因此對于服務成本表的設計，與項目成本表的設計應該與具體的服務內容緊密相關。

與此同時，由于政府的財務報表基于績效管理的框架之下應具備的管理和衡量的功能，因此政府的財務績效應該通過政府的預算報告和統計報告以及財務報告來綜合計算分析。從而達到對政府的財務績效情況真實反應的目的。績效管理衡量表不是簡單的將數據進行量化，而是應該分塊地進行橫向和縱向的績效比較，從而可以從財務報表上，反映出政府財務的各種不同層次。

五、政府財務報表的績效報告體系與實踐性的緊密相關性

隨著政府管理理論的深入和進步，我國政府的財務報告體系，以權責發生制作為改革的主線。會計計量和財務報告不斷力求反映政府的財政政策和管理的真實情況。因此，權責發生制可作為核算和報告的基礎模式，為政府財務提供可持續性的評價。

在理論導向的會計基礎的合理構建上，可以將政府財務會計和成本會計進行具體的統計和財務信息的輸出。促使政府層面合并財務報表，同時對于綜合的政府財務信息進行有效的比較和對比。從而可以在政府的實踐過程中，將具體的財務管理理念落到實處。

具體的政府財務會計報表，需要構建高效的政府采購信息平臺，同時與政府成本會計和其他會計報表的實踐性緊密相連。事實上政府的一些報表都是于實踐活動的準入原則具有一定的關聯性。特別是政府機構和單位部門對財務報表的具體應用的要求存在一定的差距，不同的政府財務部門對于財務報表的實踐應用重點也不盡相同。

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電子圖書在短短五年的時間里已經發展到無處不在、無所不包了。豐富的信息獲取比以往任何時候都更加容易。只要你手里拿著手機并開通互聯網服務（如3G業務）就可以隨時隨地查找你想要的書籍、信息、資料。圖書館在十幾年前的優勢已經蕩然無存。現在任何一個個人只要他在互聯網上專心收集圖書，5年之內，他就可以獲得比任何紙質圖書館都更多的“私藏”。那么對于圖書館而言，如何發揮自身優勢、拓展服務功能與模式就是必須解決的問題。

1 網絡環境下高校圖書館服務功能開發與創新的必要性

1.1 計算機技術、網絡技術、多媒體技術和信息技術的發展推動高校圖書館服務方式的變革

互聯網的空前普及，信息獲取的前所未有的便利，也給高校的圖書館帶來了契機，高校的圖書館可以更方便的與兄遞院校加強信息聯系，使更多的人更方便的使用高校的圖書館資源。由于每一個高校都有其特色的圖書，因此每個高校可以借此辦一個專門的專題網站，讓專業的學術交流更加便捷。另外高校的圖書館可以充分利用多媒體技術，實現圖書的多媒體化。雖然互聯網上的電子書很多，但是真正實現多媒體化的可以說是少之又少，多媒體化也是圖書未來的一個必然的趨勢。但是意識到這一點的高校圖書館還僅僅只是少數。絕大多數高校圖書館都是正行進在數字化的道路上。

1.2 不同層次讀者對服務要求的差異性要求提供個性化信息服務

每一位讀者都有其各自的閱讀目的，每一位讀者都有其獨特的閱讀需求。尤其是現在的學生們，他們的興趣十分廣泛，文學、藝術、音樂、美術、體育，都是他們涉獵的范圍。針對需求的多元化，高校圖書館也應該適時開展多元化服務。開辦各種興趣的講座對于圖書館來說是一個不錯的選擇，開辦各種學歷教育的講座，開辦成人考試或本校專業的各種學術化的交流等等。

1.3 高校圖書館的生存和發展迫切要求推行個性化信息服務

個性化服務是高校圖書館的生存發展的必由之路。高校圖書館必須向特色化、人性化、差異化方向發展，加強圖書館的各項建設工作，關注讀者的個性需求，提高個性化服務質量，提供更高附加值的圖書產品信息，提供更有效的信息咨詢服務，拓展更大的生存空間。

2 網絡環境下高校圖書館服務功能開發與創新的實踐探索

2.1 利用高校圖書館豐富的文獻資源，向社會讀者開放服務

高校圖書館必須向社會讀者開放，因為學校的學生們每天都要上課、學習、考試，還要進行其他各種各樣的活動，所以對圖書館的圖書利用率很低。而社會讀者卻會有很多閱讀方面的需求。因此，開放高校圖書館，允許社會人員對圖書進行租借、查閱、咨詢等。如果出于管理考慮，可以在高校的一側開一個專用的門，社會人員可以通過這道門進入僅對社會人員開放的圖書館，這個圖書館與學校的其他區域隔離，這樣可以避免學生與社會人員之間發生各種各樣的問題，同時保證了高校安靜的學習環境。

2.2 利用高校圖書館電子資源，為讀者提供數字化服務

開展數字化信息服務是高校圖書館發展的必然要求。數字化信息需求將會構成未來讀者信息需求的主體。讀者可以在任何地方、任何時間隨意選取信息。

2.3 營造優雅舒適的閱讀環境，為讀者提供人性化服務

有的時候閱讀不只需要心情，更需要環境。因此高校圖書館應遵循“以人為本”的服務理念，給讀者營造一個賞心悅目的閱讀環境，力求功能完整、布局合理，令讀者身心愉悅。明凈、整潔、優雅、舒適的閱讀環境，不僅可以提高讀者的閱讀興趣，還能激發讀者的學習熱情和求知欲望。

2.4 滿足讀者個性化信息需求，主動開展多層次服務

以讀者需求為導向，對高校圖書館的各項工作、服務進行改革調整。開展向讀者征求意見、建議的活動，提供方便的與讀者溝通的渠道，更多的面向社會，面向互聯網上所有的有需求的讀者。改變原來的單純的借閱為互動式服務，對館內圖書進行電子化歸檔，同類書籍可以進行閱讀參照等。

3 網絡環境下高校圖書館服務功能開發與創新的建議

3.1 加大資金投入，完善圖書館網絡設施

高校應對圖書館加大資金投入，為學生們營造一個雅致、舒適的閱讀、學習環境。為學生們配置更多的計算機閱讀檢索終端。同時盡快建立校內或互聯網上的電子閱覽室，提供更為便捷的圖書借閱、檢索方式。

3.2 加強網絡建設，確保圖書館信息資源的共建共享

1）利用高校圖書館整體化優勢進行圖書館網絡的優化組織與協調，使互聯網的信息服務功能在圖書館網絡化服務中充分體現。促使因特網上的電子信息資源成為圖書館信息服務的有機組成部分。

2）強化網絡條件下高校圖書館的文獻信息資源建設，實現網絡資源配置的優化，網絡信息資源的二次開發與綜合信息服務。提高服務的技術含量，利用自己占有的信息資源，快速進行信息加工的能力和優勢，利用網絡環境，對資源進行濃縮和重組，擴大服務效果和服務能力。

3.3 創新服務角色，探索網絡環境下圖書館服務新模式

高校的圖書館應該比任何一個單位都能更好的利用互聯網，每個圖書館都應該配備5-10名對該校的專業有研究的專業人員關注世界發達國家在相應專業方面的最新進展，并及時將這些動態提供給圖書館的學生及社會人員，并定期舉辦相關的講座，向學生以及社會人員通報世界最先進的科學、技術、文化、教育等方面的最新發展趨勢。高校的圖書館應該具備外文信息資源收集、整理、加工、翻譯、服務的能力，并將這些信息以網頁的形式通過校內網或互聯網傳遞出去，或供學生、社會人員查閱。只有這樣才能使圖書館在互聯網的大潮中激流勇進，不被這場大潮吞沒。

3.4 加強圖書館員的素質培養和專業技能培訓

高校圖書館管理員應該加強業務素質的培養，對于圖書分類學、檔案學都應該有所了解，對當代思潮、當代藝術也應該有所研究，這樣才能為借書、閱讀的讀者做好中介人與導航員。還要加強專業技能培訓工作，學習西方發達國家的成功的圖書管理經驗。高校的圖書館管理員應該多關注世界發達國家的先進管理經驗，才能為讀者提供更好的服務。

4 結束語

書籍是人類進步的階梯，圖書館就要盡可能地讓越來越多的人們更方便、更快捷、更高效、更舒適的拾級而上。因此，高校圖書館的功能開發與管理就具有了更高層次、更深刻的意義。在現代信息社會中，高校圖書館必須堅持“以人為本”的服務理念，堅持便利性、均等化、差異化原則，把服務功能的開發與創新運用到讀者服務中，利用館藏文獻與現代信息技術，拓展服務領域、創新服務功能，將健康、積極的先進文化和理念植入每個讀者心中，為推動社會和諧發展，促進社會主義教育事業大發展大繁榮做出積極的貢獻。

參考文獻

[1]楊衍.創新高校圖書館個性化信息服務模式的探索與思考[J].圖書館工作與研究，2011，4.

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經濟社會繁榮發展，大量農業機具投入使用。農業機械化水平逐步提升，使農民工作更積極，盡管這些年大量農機應用在農業生產中，但基層農機管理體制滯后，束縛了農業機械化的發展，延遲了農業進度[1]。這就需要轉變當前基層農機管理模式，以新的發展戰略為引領。筆者結合對基層農機管理服務工作的了解，談談對加強基層農機管理服務工作認識。

1 基層農機管理服務組織的作用

基層農機管理服務將鄉鎮農機管理服務作為工作開展的骨干，管理服務體系更加健全，推動了農機化的進步。基層農機管理服務組織，以國家制定的農機發展方針與政策為準，擔負著農機管理與安全監理的重要責任，同時還宣傳普及新機具、新技術，組織農機人員，開展培訓工作[2]。結合所在區域實際，考慮農作物成熟時間差，實施農機跨區作業，高效農機作業，節省使用成本。

2 基層農機管理服務工作存在的問題

2.1 缺少政府資金支持

各部門構建及工作的開展均需要資金扶持，農機管理也是如此，且需要大量的資金，其中，樣機采購、試驗研發、示范推廣等均離不開資金支持。結合當前情況不難發現，農機推廣經費未受政府部門重視，缺失資金支持，缺少專門的農機技術人員配置，指導工作不到位，極大阻礙了農業機械設備新型技術的使用與推廣，使得整體基層農業停滯不前。

2.2 缺少健全機構

機構不健全，根源在于，鄉鎮未充分重視農機管理工作，盡管大多數鄉鎮農機服務管理部門表面存在，而實際卻缺少專業工作人員，一些鄉鎮不再保留服務管理機構，導致農機管理服務機構無法有效開展基層工作，部門新型農業機械設備推廣不到位[3]。一些農機服務管理缺少完善的部門管理機構，致使許多技術人員被迫離開，導致農機服務管理人員流失。

2.3 整體看基層農機管理服務人員素質水平不高

從整體上看，基層農機服務管理人員素質不高，年齡大是一個普遍的問題，缺少良好的技術水平及推廣經驗，具有較差的服務意識等。基層服務人員年齡大，不能充分認識新機型，無法熟練掌握技術，欠缺應用推廣經驗，限制了新農機設備、技術的普，推廣效果差，極大影響了農機設備水平的提升，降低了農機工作效率。此外，工作人員缺少強烈的農機管理服務意識。基層農機管理缺少健全的機構設置，工作人員的服務管理意識不強，導致農機設備維修與技術推廣的工作不能切實執行，很大程度上影響農業生產的機械化水平。

3 加強基層農機管理服務工作的有效方法

3.1 強化政府對基層服務工作資金的支持

我國重視農業發展，迫切需要建設基層農機管理服務工作，有助于提升農業機械化水平，現實意義重大，要求政府部門在政策上向基層農機管理服務工作傾斜，提供資金支持，形成較高的農機管理服務工作水平，嚴格整治不實的農機管理部門，此外，政府部門對大型農機具提供大量的資金補貼，這是非常重要的一點。大型農機價格較貴，單獨依靠農戶購買相當困難，需要政府部門提供補貼，政府提供資金支持，農戶依靠勞力，使一些貧困地區的農業機械設備數量得到提升，無疑彌補了農業生產中機械設備短缺的問題，由政府部門提供支撐，促使基層農機管理工作高效進行，提升工作水平。

3.2 健全有關管理體系

當前基層農機保有量在不斷增多，面臨著繁重的管理任務，管理工作的開展很重要，要求較高的農機管理工作要求，后續農機管理工作應不斷健全基層農機管理體系，不斷提高農機管理工作水平，建立相應的農機管理服務機構，在管理工作中，維護農機設備，普及新技術的應用。

把握時代潮流，健全農機服務管理機構，為農機管理組織提供保障。基于農機管理機構的健全，按照計劃，專屬服務機構設置在鄉鎮一級，清楚崗位的具體要求，凸顯服務機構在農機推廣中的重要地位。服務機構的設置，將一定比例的安全管理人員排駐到農機，擔負技術推廣與維修指導等一些具體工作。

3.3 從整體上提高基層農機管理服務人員的素質水平

基層農機管理服務人員擔負農機服務管理工作，是工作的執行者，便于開展農機維護及推廣工作。從整體上提高基層農機管理服務人員素質，注重提升業務素質及技術水平，使用新技術，促使農機管理工作較好開展。考慮到上述情況，定期將農機服務人員組織起來，進行業務培訓，在推廣農機設備方面掌握先進的技術，形成較高的農機機械化水平。此外，樹立農機管理人員良好的服務意識，定期對員工開展組織培訓，產生較強的“主人翁意識”，打造技術過硬、服務周到、品德兼優、通曉法律知識的基層服務團隊，有效促使基層農機工作平穩發展。

結束語

基優管理和基層農業生產建設的有效開展有很大關系。當前因為多種因素的影響，基層農機管理面臨著諸多矛盾，采取相應的解決措施，使基層農機服務保持良好的管理水平。事實上，“缺乏農機管理服務的資金支持、缺少完善的農機機構管理體系、整體上看農機服務人員素質不高”等，這是我國基層農機管理面臨的現實問題，針對我國基層農機管理服務，提出了“提供農機服務管理資金支持、健全農機管理機構體系、從整體上提高管理服務人員素質”等措施。希望借助此次研究，指導基層農機管理服務工作，提高農機管理服務水平。

參考文獻

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第二，發展經濟對提高公共體育場館服務管理績效的需求分析。在經濟發展對群眾體育的需求方面：首先，隨著經濟發展水平的提升，居民的消費能力日益提高，閑暇時間不斷增多，通過參與群眾體育活動實現體質的提高和精神層次需求的滿足成為一種自然的內在需求;其次，通過發展以群眾體育為代表的體育事業和體育產業，是實現經濟發展質量提高的重要途徑;最后，經濟發展水平的提升必然要求更多的勞動投入，通過發展群眾體育提高勞動者的素質和有效勞動者的數量是實現經濟健康、可持續發展的重要基礎。在經濟發展對群眾體育的影響方面，經濟發展水平一方面決定了群眾的思維方式、生活觀念，進而決定了群眾參與體育活動的積極性、主動性和創造性，也決定了群眾體育活動發展的廣度和深度;另一方面，經濟發展水平決定了群眾體育活動的投入強度。因此，從經濟發展的角度，需要大力提高公共體育場館的服務管理能力提升，從而夯實群眾體育事業發展的基礎。

二、公共體育場館服務管理中存在的問題分析

實踐中，我國在公共體育場館建設和運營中存在的問題主要體現在公共體育場館運營主體意識不強、缺乏社會參與機制、運營模式缺乏創新以及缺乏績效評價機制等方面：第一，公共體育場館運營主體意識不強。目前，公共體育場館作為國有資產的一種類型其產權關系隸屬于相關事業單位，而事業單位由于財政撥款等原因，導致其市場化意識不強，缺乏通過合理開發和實現公共體育場館社會價值和市場價值的意識。

第二，公共體育場館缺乏社會參與機制。通常而言，共同體育場館的初始投資較大，在后續運營的過程中也需要進行體育器材的更新完善等相關費用支出，現行的公共體育場館投資和再投資機制建立在以財政支出為主的基礎上，這種投資模式難以滿足群眾對公共體育場館數量和服務能力的需求。

第三，公共體育場館運營模式缺乏創新。公共體育場館作為國有資產的類型之一，應通過合理運營實現資產的保值和增值目標。目前我國公共體育場館經營方式主要有承包經營、目標管理、委托經營等。受制于計劃經濟體制的束縛，部分場館經營者缺乏創新和開拓精神，經營理念落后、營銷手段簡單陳舊、缺乏創新;在經營項目上，沒有按照市場化的取向進行優化和重組，對市場反應遲緩。

第四，公共體育場館缺乏績效評價機制。通過對公共體育場館的產權和運營主體進行績效評價，是提高公共體育場館服務能力的重要制度安排。事實上，公共體育場館的建設和運營本身是經濟效益和社會效益的統一。目前，我國各級政府在公共體育場館的績效評價管理體系以及與績效評價相關的激勵制度體系方面的建設有待進一步完善。

三、提高公共體育場館服務管理績效的對策建議

根據研究結論，為提高公共體育場館管理服務績效，有必要通過經濟均衡發展實現群眾體育均衡發展，形成區域性群眾體育事業發展的自主投入機制;通過群眾體育產業化促進經濟高級化，建立公共體育場館管理績效評價和激勵體系;通過創新公共體育場館運營模式實現價值最大化，建立群眾需求驅動的公共體育場館服務優化機制：

第一，通過經濟均衡發展實現群眾體育均衡發展。經濟發展是促進群眾體育發展的前提和基礎，經濟發展水平的差異也是區域間群眾體育發展水平差異性的重要解釋變量。因此，為促進我國區域間群眾體育的協調有序發展，應進一步促進經濟發達地區經濟發展質量的提升，促進經濟發展相對落后地區發揮后發優勢，進一步縮小經濟發展的地區性差異，促進群眾體育協調發展。

第二，形成區域性群眾體育事業發展的自主投入機制。群眾體育公共服務設施屬于經濟學意義上的公共物品范疇，單純意義上的市場自主配置具有低效率特征，通過政府積極實施主體的自主性投入能夠提高資源配置的效率和效益。因此，應通過制度安排形成群眾體育事業設施投入的自主性，從而保證群眾體育設施的質量和數量能夠有效匹配群眾體育的社會需求。

第三，通過群眾體育產業化促進經濟高級化。體育產業是第三產業的重要組成部分，是促進經濟結構高級化和合理化的重要發展方向。群眾體育事業的發展為加速實現體育產業的發展提供了廣闊的空間。因此，深入挖掘群眾體育事業發展過程中的商業價值，能夠極大拓展體育產業發展的規模和效益，進而通過體育產業的發展促進區域性經濟的發展，最終實現二者協調發展、交互促進的螺旋式促進發展模式。

第四，建立公共體育場館管理績效評價和激勵體系。建立公共體育場館管理績效評價體系，是提高公共體育場館服務能力的有效措施。在評價準則方面，應從社會效益和經濟效益兩個準則層面進行指標細化和分解;在評價主體方面，應將公共體育場館的運營主體、上級管理部門、社會公眾等利益相關主體統一納入評價主體體系。最后，應建立基于評價結果的正向激勵和負向激勵配套制度體系。

第五，通過創新公共體育場館運營模式實現價值最大化。公共體育場館作為國有資產，應通過合理運營實現資產的保值和增值目標，實現經濟效益和社會效益的共贏。在具體運營模式中，可以通過冠名權、賽事冠杯權、廣告權和廣播電視轉播權等無形資產價值開發提高場館經濟收益，也可以通過與體育俱樂部結合，積極開拓體育場館與體育競賽表演相結合的形式開發公共體育場館商業價值。

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自2006年以來，北京、杭州、武漢、上海、廣州等地政府紛紛提供了公共自行車租賃服務，在方便居民出行的同時，還能有效減少碳排放，具有良好的環境效益。應該看到，在公共自行車系統迅速發展的同時，其自身難以解決的缺陷阻礙了進一步的發展。如政府建設的租賃站點分布不科學、輻射范小，給居民的租借和歸還帶來了不便；投放的自行車數量少、損壞故障問題頻發，給居民的正常使用帶來了不好的體驗。

正當政府公共自行車服務處于發展尷尬期時，摩拜、ofo等共享單車的橫空出世不僅讓“共享”的理念傳遍了大江南北，讓政府和社會對公共自行車服務有了全新的認識，但伴隨著共享單車“式”的發展而產生的一系列問題也呈現愈演愈烈的趨勢。在共享單車逐漸取代傳統公共自行車，成為一種新型公共交通工具的時代背景下，政府應該積極思考如何轉變職能，改變傳統的供給方式，通過城市管理促進共享單車的長足發展，以更有效地為公民提供良性公共自行車服務。本文將通過分析公共自行車的使用需求、政府的供給問題以及摩拜單車的理念優勢、未來發展等方面，闡述新時期下如何做好公共自行車服務的有效供給。

二、概念界定

（一）公共服務

按照陳振明在《公共服務導論》中提出的定義，“公共服務”就是指政府及其公共部門運用公共權力，通過多種機制和方式的靈活運用，提供各種物質形態或非物質形態的公共物品，以不斷回應社會公共需求偏好、維護公共利益的實踐活動的總稱。[2]

公共服務可以根據其內容和形式分為基礎公共服務、經濟公共服務、公共安全服務、社會公共服務。其中，基礎公共服務是指那些通過國家權力介入或公共資源投入，為公民及其組織提供從事生產、生活、發展和娛樂等活動都需要的基礎，如提供水、電、氣，交通與通訊基礎設施，郵電與氣象服務等。

（二）有效供給

所謂有效供給是指與消費需求和消費能力相適應的供給，即產品的供需平衡。任何一種產品的市場均衡產量和價格都是由該產品的供給曲線和需求曲線的交點決定的。其需求曲線應與該產品消費方的邊際效用曲線相一致，供給曲線應與該產品生產方的邊際成本曲線相一致。這樣，社會邊際收益等于社會邊際成本，帕累托最優得以實現。

（三）公共自行車

公共自行車，也稱為“自行車共享”，是指自行車從一個停車點到另一個停車點的短時租賃得以實現，該系統發展至今已有近50年，近10年該系統在世界范圍內日益普及和流行。迫于現實需求，中國自2006年以來各地政府紛紛建立公共自行車系統，如杭州、武漢、上海、蘇州、徐州等大中城市，這是政府建立健全公共交通服務體系、改善和保障民生的必然結果。

共享單車與公共自行車同樣采取分時租賃模式，其區別在于是由企業在校園、地鐵站點、公交站點、居民區、商業區、公共服務區等提供無樁自行車的共享服務。

三、問題分析

（一）城市交通問題

伴隨著現代化建設的迅猛發展，上海這座特大型城市，日漸受各類城市交通問題的困擾。城市居民經濟活動的增多和城市空間的不斷拓展，使得人員出行強度不斷提高、出行距離持續增長、出行機動化比重逐年增加。根據2015年上海綜合交通調查結果顯示，2014年全市出行總量達到了5 500萬人次/日，居民平均出行距離6.9公里/次，其中55%的出行距離低于5公里/次。一輛普通三廂轎車的占地面積達10平米，一輛自行車占地1平米；城市平均每次燃油出行每公里碳排放401g/公里，城市平均每次騎行碳排放22g/公里。因此，自行車在解決出行問題的同時，能最大化地節約城市空間，并且對環境也更加友好。

城市居民出行方式的巨大變化，給城市交通和環境治理帶來了巨大壓力。居民出行機動化比重的增加，加劇了道路交通擁堵的程度，上海市多處路段全年呈現常態化擁堵趨勢。另一方面，道路堵塞造成車輛的頻繁啟動、停止、加速，增加了排污量，加重了廢氣和噪音污染。近年來，上海通過實施非經營性客車額度拍賣政策，有效控制了小客車保有量過快增長的勢頭，根據《上海市綜合交通“十三五”規劃》的統計數據顯示，2015年全市注冊小客車保有量為247萬輛。

然而，上海在控制私家車發展的迅猛勢頭的同時，公共交通的供給方面仍存在軌道交通高峰擁堵嚴重、公交換乘不方便以及整體服務水平不高等問題。

（二）居民自行車出行的需求變化

1.以自行車和公共交通為主導

在私家車發展起來之前，步行和自行車出行一直都是中國城市居民出行的主要方式，上海也不例外。根據上海市1995年、2004年、2006年、2009年所做的全市范圍內的綜合交通調查顯示，步行和自行車作為上海城市居民的主要出行方式，與上海市的城市空間結構密切相關。城市中心區的居住密度較大，城市功能集中，這直接導致城市中心區的居民僅采取非機動出行方式就能實現多種出行目的（表1、圖1）。

2.機動化出行比重快速、持續增長

隨著城市發展和居民生活水平的提高，到2010年上海交通需求呈現出快速、持續增長的趨勢，全市日出行總量達到4 540萬人次，較2004年增長11%。伴隨出行構成呈多樣化發展，居民出行對交通服務的個性化需求也越發強烈。與2004年相比，軌道交通、小汽車、電（助）動車出行方式比重有明顯增長，居民使用非機動車出行量中，上下班出行比重明顯下降，購物、生活、接送人等目的的出行量比重由32%提高到42%，非機動車逐漸成為市民購物、生活等出行的主要方式。

此外，隨著城市軌道交通的加快建設，居民使用軌道交通出行的效率提高了，越來越多居民的出行依賴軌道交通和地面公交的換乘。然而由于受用地資源等因素制約，部分軌道交通與地面交通的換乘設施配套并不充分，造成換乘不便，公共交通出行的“最后一公里”問題逐漸凸顯。

3.自行車回歸公眾視野

從上海市第五次綜合交通調查的情況來看，上海居民家庭腳踏自行車的使用規模在持續下降，中心城區居民的出行模式逐步以公共客運交通方式為主導。然而自行車作為綠色交通、低碳出行的一種方式，具有其獨特的優勢。為緩解城市交通擁堵、解決公共交通出行的“最后一公里”問題，自2008年起我國許多城市開始試點推行公共自行車租賃服務。

基于《上海自行車租賃需求調查訪談分析報告》中關于現有公共自行車使用者出行目的的調查結果，上海市閔行區政府于2009年啟動公共自行車系統項目。朱瑋等于2012年以閔行區公共自行車系統為案例，采用問卷調查、統計分析等方法著重研究在公共自行車系統運營前后人們的出行行為變化以及影響其使用公共自行車的原因。[5]調查顯示，通勤與購物是人們使用公共自行車出行的主要目的；“方便”是公共自行車被使用的最重要原因，包括存取便利、不用擔心維護與保存、靈活性高、可達性好等。

可以說，公共自行車系統試點項目為城市居民在一定區域范圍內的出行提供了一種有別于傳統公共交通的、更加綠色環保的方式。居民或使用公共自行車作為唯一的出行工具，或與其他公共交通進行換乘，或僅僅只是進行騎行的休閑鍛煉，但方便、好用等印象已植入居民心中，對居民出行方式產生一定影響的同時，也讓居民對此項服務的進一步完善充滿期待。

（三）政府供給的不足

正是看到公共自行車在緩解交通擁堵壓力、建設環境友好型的城市生態方面的潛在優勢，截至2014年，上海全市共有浦東、閔行、寶山、松江、長寧5個區實施了公共自行車租借項目，共計建設網點912個，投放公共自行車25 975輛。然而與公眾需求越來越強烈不相匹配的是，各區投放的公共自行車在使用過程中都碰到了自行車損耗、丟失，租賃網點冷熱不均，自行車專用車道缺乏、使用范圍受限等現實問題。

閔行區通過實施誠信積分對區域內公共自行車的使用進行管理，任何一位本地居民持個人身份證均可辦理誠信積分卡。截至2013年5月22日，閔行區內自行車租賃點共有574個，公共自行車“誠信卡”辦卡總量為23.14萬張；閔行區公共自行車項目投放車輛約1.9萬輛，車卡比不足1：11，“誠信卡”與自行車投放數量配比關系不協調。

浦東新區的公共自行車租賃服務并不是由區級部門規劃，而是工作下移至各鎮政府，由鎮政府根據轄區需求規劃及出資建設。開展項目服務以來，張江地區投放自行車1 500輛，除損耗嚴重以外，已有近400輛自行車丟失；金橋和唐鎮共設立網點36個，投入自行車680輛，因實行扣費借車，至今運行正常；周浦、康橋、航頭三鎮聯網開展公共自行車服務，共設網點116個，投入自行車1 565輛，主要用于解決居民出行的“最后一公里”問題，但卻僅限三鎮范圍內的通行通用，全區甚至跨區使用尚未實現。

針對公共自行車使用效率不高、惡意占用車輛現象，長寧虹橋地區公共自行車租賃采用了有償或低償的運行模式。租車者需繳納300元（自行車押金200元，預充值100元），在1個小時內還車不收費，使用超1小時按每小時0.5元收取費用，每天收費最高不超過5元。

寶山區原先預設在全區共布設600多個網點，投放公共自行車15 000輛左右，但在具體布設網點時，卻遭遇了合適的場地、位置難求，配套設施設備不齊全等問題。此外，自行車專用車道缺乏，騎車人大都行駛在機非混合的道路上，存在一定的安全隱患。

從全市幾個試點區的公共自行車推進情況來看，政府在公共自行車服務的供給方面還是存在一些問題。首先，投放數量和網點設置是否符合當地居民的出行需求并未在規劃之初做好需求調研，以至于各網點的使用情況冷熱不均。其次，為了做好此項服務，政府前期投入大量資金，但在管理上由于授權第三方公司進行管理和維護，無法運用有效的管理手段和處罰措施限制車輛的非正常使用以及損壞、丟失。最后，全市并沒有統一的公共自行車運營規劃，目前仍是各區、甚至街鎮的自發行為，不同區域的系統各自為政，區與區之間甚至區域內都不能做到通借通還，限制了自行車的行駛范圍，影響了使用效率。

（四）“共享單車”的理念優勢及發展存在的問題

2016年4月22日，正值世界地球日，一款名為“摩拜單車”的產品在上海首次面市。該產品是北京摩拜科技有限公司旗下的產品，該公司倡導“用共享的模式讓單車回歸城市”的理念，希望“用人人都可以支付得起的價格，幫助每一位城市人可以更便捷地完成短途出行”。摩拜緯瞪舷吆螅迅速成為上海街頭最潮的出行方式。它丟棄了固定車樁，使用過程完全通過網絡智能化；全車集設計時尚、耐用和智能高科技于一身，迎合了許多中青年，尤其是都市白領的喜好，顛覆了人們對傳統自行車的印象。

之后，ofo、小鳴單車、優拜單車等超過25個品牌洶涌進入共享單車市場。近一年來，在沒有政府主導和參與的情況下，共享單車借助移動互聯網技術和共享經濟，已在全國30多個城市投入運營，實現“無樁借還、智能解鎖”的新式租賃服務，投放數量超過300萬輛。共享單車以環保、便捷、價格低廉的特點，填補了傳統公共自行車的許多不足之處，也為人們提供了一種全新的綠色出行方式。[6]

當然，共享單車繁榮發展的景象背后，車輛本身的運營模式問題、行業惡性競爭問題、車輛停放的治理問題等也逐漸凸顯，成為了行業管理和城市管理亟待解決的重要問題。針對目前普遍存在的單車被損毀、私藏等問題，僅靠單車企業原有的誠信積分加以約束是不夠的，還需要使用者素質的提高以及更有效的管理手段。不同共享單車企業主要通過大量投放單車競爭市場份額，這就造成了城區地鐵站、公交站、景點周邊人流密集地區的單車過量投放，形成了一種新的“視覺污染”。多地發生的“違停車輛被城管處罰”的情況，也表現出“共享單車的發展不但沒有幫政府解決問題，反而給政府制造了問題”。[7]

四、結論

自行車作為一種綠色環保的出行方式，曾在城市居民的工作、生活中占有重要地位。然而隨著城市的現代化發展，人們的出行距離加L，出行方式也越來越多的呈現機動化及私人化。但政府作為公共服務的主要供給主體，不僅應積極提供公共交通服務，也應積極承擔城市環境的治理工作。通過提供公共自行車服務，引導城市居民關注環境保護，改變出行方式，有效利用自行車解決公共交通的“最后一公里”問題，遏制黑摩的、黑車等非法營運車輛的生存空間。

然而，從上海各區公共自行車項目的實施情況同共享單車的繁榮發展相對比來看，政府主導的公共自行車服務項目雖能在前期保證巨大資金的投入，但也導致了低效、尋租等失靈現象，在運營模式、管理理念等方面還存在根本性的問題。沒有政府主導和參與的共享單車，在高額的前期投入后還能借助市場資金和互聯網平臺挖掘更多的收益來源，其提供的準公共服務從長遠發展來看應積極取得政府的支持與合作。

實踐告訴我們，在公共服務領域，政府過多的干預是不必要的，但是在公共服務中完全排斥政府的作用也是不可取的。從公共自行車服務的長遠發展來看，市場供給模式的持續進入將成為一種趨勢，但政府卻不該“一退到底”，而是應該在城市規劃及治理、道路優化以及居民信息采集共享等方面給予支撐，并加強監管。目前京津滬深等7座城市已相繼出臺監管意見，從單車投放數量和準入門檻、使用者年齡和個人信用問題以及車輛停放管理等方面對城市共享單車的發展進行規范化管理。

筆者認為，政府在城市公共自行車的有效供給上應起到積極的引導作用。首先應在城市規劃方面進行積極引導，為自行車的行駛和停放統籌布局；其次應在自行車的安全運行上進行積極引導，為自行車的產品、質量標準以及用戶的準入條件設置監管意見，實施政府監管職能；最后還應加強思想道德建設的宣傳力度，加強全社會對綠色出行、共享理念的認知，提高公民的誠信素養，營造良好的公共自行車使用氛圍。

參考文獻：

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陳振明.公共服務導論[M].北京：北京大學出版社，2011：13.

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上海市第四次綜合交通調查[EB/OL].（2011-03-10）[2017-04-20].http：///chztl/4thjtsurvey/.

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1996年勝利油田社保中心成立,工傷保險正式啟動。隨著油田工傷保險管理制度的不斷完善、發展,工傷系統化、規范化管理的進一步加強,油田本著人文社保的理念,把保障工傷職工的合法權益,維護工傷職工的切身利益放在重要位置,特別是“訪千家暖萬人”工程的實施,既是人文關懷的具體體現,又是以一種全新的服務模式,把黨的溫暖、組織的關懷送到了廣大工傷職工的心坎上。到位的工傷管理政策,在促進油田改革發展,創建和諧油田中發揮了應有的作用。但是,隨著工傷職工數量的不斷增多,早期工傷職工舊傷復發醫療費用的不斷攀升,加上油田開展工傷保險的時間較短,經驗缺乏,在實際的工傷醫療報銷過程中出現了某些問題,因此,如何盡快建立一套行之有效的工傷醫療費報銷制度、科學嚴謹的管理方法、簡單便捷的操作程序,已成為目前急需解決的問題。

現行油田工傷醫療費用的報銷及服務程序:

1、工傷職工因傷情在規定的定點醫院的門診和住院部門就醫,結算時必須繳納現金,開具相關的工傷報銷單據及資料。工傷職工在規定的時間內及時到轄區的工傷保險部門報銷。

2、負責報銷的醫療、工傷崗嚴格審核工傷職工提供的《工傷證》、收費票據、結算清單、用藥明細,診斷證明等資料是否齊全。

3、根據《工傷保險藥品目錄》及受傷部位,扣除非工傷用藥及不合理費用后,錄入工傷報銷系統,打印報銷單據,轉交財務復核票據的真實性,最后由所長簽字,財務入帳,打入工傷職工藥費存折。

4、費用2000元以上的醫療費,在經過所內初審后,打印費用審批單,經過中心醫療科、工傷科審批通過后,由財務入帳付款。

從上述報銷運行過程不難看出,鑒于監管力度的缺乏,審核程序不嚴密,導致了部分工傷醫療費用的流失。為了最大可能的堵塞工傷藥費流失的漏洞,維護工傷政策的嚴肅性,進一步強化工傷醫療保險的管理,必須認真分析,查找原因,采取行之有效地管理措施,對癥下藥,有的放矢,從根本上切斷工傷醫療保險基金的不合理流失。

三、建議改進的具體內容和采取的措施

在工傷醫療費用的報銷過程中,監控手段是否得當,管理措施是否合理,服務方式是否到位都是確保工傷醫療報銷安全運行的關鍵,為了更好的服務于工傷職工,防止保險資金的流失,必須對工傷醫療管理實行全過程監控、全方位的管理和服務,主要可采取以下措施:

1、實行工傷定點就醫制度按照就近就診的原則,工傷職工在油田定點醫院內選取有專業水準的一個二級醫院和一個三級醫院,實行定點工傷門診和定點住院就醫,住院期間發生的門診工傷醫療費用一律不予報銷。

2、建立住院登記制度新發生工傷,須在二日內到轄區社保所辦理事故申報;舊傷復發住院的,須憑《工傷證》、入院通知單三日內到保險所辦理登記手續;急診患者可就近治療,三日內憑急診證明到所內辦理登記;局外轉診的,須持轉診單到轄區社保所辦理轉診登記手續。

3、建立住院走訪慰問制度根據住院登記,對住院治療的工傷開展走訪慰問活動,將“訪千家暖萬人”進一步深化延伸。在走訪慰問的同時,加強調查、監督、檢查,杜絕冒名住院、掛床住院的發生。

4、建立工傷住院病歷調取制度對于所有舊傷復發住院及新工傷住院的工傷職工,出院報銷時,必需提供住院病歷復印件、用藥明細,舊傷復發診斷證明。

5、嚴格工傷報銷醫療費審核制度要嚴格按規定控制用藥范圍,用藥數量,確保審核完整,單據正規,處方合理真實。

6、建立聘請工傷住院義務監督員制度,在三級以上醫院和人口居住密集的大型社區聘請義務監督員,發現情況及時舉報。

7、建立套取工傷保險基金處罰制度 對于冒名工傷職工住院、掛床住院等違規現象,一經查出,絕不姑息、嚴厲處罰。

確保工傷醫療全過程管理與服務順利實施的基本原則:1、充分認識工傷報銷的重要性,樹立高度的責任心,管好、用好工傷職工的保命錢。2、熟練的掌握報銷、管理和服務流程,工作態度端正,一絲不茍。3、樹立良好的服務意識,本著一顆赤誠的心,視工傷職工為親人,把工傷職工的事當成自己的事。

四、實現建議的具體方法

1、提高業務素質,根據工傷類別的不同,熟練掌握《工傷保險藥品報銷目錄》,對于不同類別的常規工傷用藥的藥理、劑量、使用做到爛熟于心,對于新增工傷報銷藥品,隨時增加隨時學習,高水平的業務素質是確保審核準確、規范的關鍵,非工傷用藥不允許從工傷基金中支出。

2、管理水平較高的油田二級以上醫院都已實現了計算機打印發票、處方,這在一定程度上能減少使用工傷藥品的隨機性、替換性,約束了部分工傷職工借用工傷之名亂開藥品,涂改處方的行徑,因此工傷醫療報銷中機打發票、處方的實行,不僅加強了審核中的監管力度,在一定程度上堵塞了工傷基金的不合理流失。

3、實現局社保中心與各定點醫院的發票及處方對接系統,杜絕假發票、假處方的出現。

4、為維護工傷職工的既得利益,對工傷職工住院治療期間,由于其他發病,發生的非工傷范圍用藥,采取工傷和醫療分割單報銷發法,對非工傷用藥按醫療保險的比例進行報銷。

5、建立轄區內傷情較重的職工的登記隨訪制度,對其病情的變化隨時掌握,對其住院的情況及時了解,不定時的走訪慰問,可以最大限度的杜絕冒名、掛床住院的發生。對于較大數額的工傷藥費及補助,上門發放,拉進了與工傷職工的距離,溫暖了工傷職工的心。

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1 以人為本有哪些科學內涵

首先是“人”的概念。“人”在哲學上是相對于神和物而言的，西方早期的人本思想是相對于神本思想而存在的，主張用人性反對神性，用人權反對神權，強調把人的價值放到首位。中國歷史上的人本思想強調人貴于物，《論語》記載，馬棚失火，孔子問傷人了嗎？不問馬。說明在孔子看來，人比馬重要。所以無論是西方還是中國，人本思想都是最重要和最根本的思想。[1]

其次是“本”的概念。“本”在哲學上是事物的“根本”。以人為本，是說與神和物相比，人是根本，不能本末倒置，不能舍本求末。西漢劉向編輯整理的《管子》一書中，記述了管仲對齊桓公陳述霸王之業的言論，其中有一段這樣說：“夫霸王之所始也，以人為本。本理則國固，本亂則國危。”這句話的意思是說：霸王的事業之所以有良好的開端，是以人民為根本的。這個本理順了，國家才能鞏固，這個本搞亂了，國家勢必危亡。[2]管仲所說的以人為本，就是以民為本。

古今中外一脈相承，認真翻閱厚達64頁、近3萬字的黨的十報告，“人民”二字共出現145次，從報告立意到主題，從總結過去到規劃未來，從宏偉目標到戰略部署，以人為本的理念，猶如一條紅線貫穿十報告的始終。

2 高校圖書館為什么要以人為本

“人”是高校圖書館管理和服務工作的核心。[3]高校圖書館的管理和服務工作，一方面，需要突出讀者的重要地位，另一方面，也要重視圖書管理員的作用。因此，高校圖書館工作絕不僅僅是單純的圖書管理，更加強調的是人的服務，只有將這兩方面的需求對接、相互作用，形成良性循環，才能更好地推動高校圖書館管理和服務工作的創新。

高校圖書館發展的終極目標是為讀者提供更全面、更周到、更人性化的服務，高校圖書館不僅是高校教研工作的重要文獻來源，也是發展我國圖書館事業的重要基石。傳統的高校圖書館管理模式過分強調館藏文獻系統的開發，忽視個人信息需求的多樣化，基本上采用“開發館藏文獻資源為中心，有什么服務就提供什么服務”為主的機械模式，這樣造成讀者和管理員陷入尷尬的兩難境地：一方不能及時有效地獲取所需的信息情況，而另一方又始終維持偏離方向的熱情服務。

與此同時，當今世界處在智慧化、信息化的時代，知識量的迅猛增加、傳播途徑的日益拓寬和文獻載體的豐富多樣，使得文獻的有效期大大縮短，這又導致高校科研工作的教師和研究者不能在最短的時間里找到本專業最新、最前沿、最直接的圖書和信息，尤其是外文期刊文獻的需求，更是難以滿足。[4]

在這種情況下，需要我們在管理方法、服務理念和工作范圍上進行突破和創新，促進高校圖書館由單純的“借書還書”向提供高層次的讀者教育、信息咨詢方面拓展和轉變，在這個基礎上，注重以人為本的管理和服務模式已成為高校圖書館增強活力、提高服務效能的必要手段，具有非常大的重要性和緊迫性。

3 高校圖書館如何體現以人為本

3.1 營造人文關懷的服務環境

首先是設施環境。現代化的設備、優雅的環境是高校圖書館運行的基礎條件，高校圖書館應該用現代化的手段為讀者提供實時有效的基礎服務，在圖書預約、跨校區借閱、館際互借和文獻傳遞、自助還書、逾期圖書自助服務、自助復印打印掃描一體機、全館無線網覆蓋、實時參考咨詢、小組學習室在線預約等方面提供有效的設備。其次是信息環境。隨著互聯網技術的快速發展，高校圖書館應該著力在數字圖書館技術上不斷與國際化接軌，在技術應用推廣方面，緊密結合讀者信息，根據習慣和需求，推廣基于云計算的“思源探索”一站式資源發現、獲取與揭示平臺，方便師生快捷查找和獲取全球學術信息資源；可引進LibGuides系統并以此為支撐建立起有效的學科服務平臺，為讀者提供在線學科服務指南及各類學術資源和信息。[5]再次是細節環境。高校圖書館還應拓展服務領域，開展立體化、多層次特色服務。如設置音樂欣賞室、多媒體試驗區提供豐富的視聽和多媒體服務；搭建多媒體資源平臺；通過主題電影展、無線暢聽等各具特色的活動，為讀者營造輕松、愉悅的“悅讀”境界。

3.2 構建人才輩出的有效機制

構建人才輩出的有效機制主要有三個方面：一是遴選機制。關注高校圖書館管理員的綜合素質提升和人才隊伍建設，抓好源頭管理，注重頂層設計，建立一系列便捷有效的通道，遴選圖書管理方面的專業人才，重點吸收高校信息管理專業畢業生，重視從圖書館志愿者隊伍中逐步挖掘、引進高學歷、高素質的年輕新生力量，切實提升高校圖書館職員的外語水平、計算機水平和其他工作水平。二是培養機制。充分利用高校獨有的、優越的學習條件和機會，堅持穩定性與靈活性相結合、理論性與實踐性相結合的原則，建立一套規范化、程序化的培訓制度，定期對圖書館館長、書記、管理員、信息員進行分層次、分類別的工作培訓，尤其注重提升館員的現代圖書資料的收集、分析、管理與傳遞能力，激發他們的工作熱情和自身潛能，真正把適應現代化高校圖書館工作的人員培養出來。三是激勵機制。規章制度的制訂要具有可操作性，既承認館員在性別、年齡、資歷、生活等方面的客觀差異，還要有效地規劃統一的圖書館管理獎罰考核制度。一方面，建立相應的物質激勵機制，體現按勞分配的原則，激勵職工奮發向上；另一方面，重視精神激勵，通過評先進與優秀工作者，樹立模范榜樣。杜絕任人唯親，建立選賢選能、優勝劣汰的用人制度。

3.3 建立人盡其才的多樣平臺

建立人盡其才的多樣平臺主要包括三個方面：一是溝通平臺。重視高校圖書館館長與館員之間的溝通，建立一個溝通順暢的管理團隊，使館員樹立讀者第一、一切為讀者服務的思想。重視館員與讀者的溝通，如針對第一次進入圖書館的新生，開辦入管教育，不僅可以宣傳和介紹圖書館的資源和服務，也可以減輕圖書管理員的咨詢壓力。還可以定期開辦讀者座談會，聽取讀者對圖書館管理和服務工作的意見和建議，拉近距離，及時了解讀者需求，融洽管理員與讀者的關系。二是共享平臺。開展高校圖書館社會化信息服務，使館藏資源得到廣為社會應用的深層次開發和利用，實現高校與社會的信息資源共享，促使圖書館職能工作不斷完善，把高校圖書館讀者群做大做活，由內部引向外部，從而以其優厚的圖書共享資源服務于經濟社會，服務于更為廣大的讀者。只有這樣，高校圖書館才能順應形勢的發展需要，在為社會培養更多人才的同時，不斷加速自身建設管理，朝著又好又快的方向發展，使圖書館全面工作進入一個嶄新的發展里程。三是發展平臺。圖書館真正的“比較競爭優勢”來自員工團隊的“集體創新”和“集體責任感”，營造良好的圖書館文化，根據每個館員個性特征、知識結構和能力的差異，安排適合的工作崗位，做到人盡其才，創造一個良好的工作和發展平臺。

參考文獻：

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[3]袁俊.立足人本精神構建高校圖書館和諧人文生態服務[J].圖書館工作與研究，2013（1），57.

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1資料與方法

1.1一般資料我院消毒供應中心實際建筑面積為800m2，其中包括有超聲清洗機、純凈水機、清洗消毒機以及干燥柜等。我科室對全部使用過的器械給予集中消毒以及供應。其中醫務人員有21人，其中包括護理人員15人，專業消毒人員6人。護士當中，護士長、主管護師以及護士，它們（例數）依次為1、5、9。

1.2管理方法

1.2.1做好預防管理危機管理的關鍵環節就是預防工作，如果沒有及時有效的給予預防和控制，沒有對存在的危機采取相關措施，在出現危機的時候就會沒有辦法給予解決。對于護理管理人員，能夠及時有效的解決存在的危機，就可以對科室以及醫院帶來非常良好的影響。優質護理服務在我院不斷深入開展，其中消毒供應中心也主動的參與到其中。消毒供應中心可以為ICU、手術室以及相關部門給予最優質的服務[1]，這是護理當中的一個關鍵環節。現如今，隨著醫療模式的不斷改革發展，其中現代化的消毒供應中心工作也應該進行轉變，但是因為工作量在一段時間內會出現明顯的增加，相關醫務人員沒有任何的心理準備，并且人員結構相對復雜，以及體力沒有辦法支撐等相關因素。所以在實行優質護理服務之前，第一要對相關醫務人員對我科室采用的優質護理服務進行仔細的閱讀以及教育，進行一個綜合的管理，幫助護理人員提高優質護理服務意識，為實行優質護理服務打下一個堅定的基石。

1.2.2立即反應全體醫務人員在思想上要一致，思想認識上去以后應該馬上制定出一個關于優質護理服務的相關計劃方案，在科室內部舉辦一個“一切為了患者，一切以患者為中心，提供最優質的服務”交流研討會[2]。同時結合實際情況來制定出相應舉措，并且根據衛生部制定的相關制度以及流程，對醫務人員崗位給予適當的調整，對護理工作質量進行一個綜合評定等。同時醫務人員對各種儀器設備的掌握情況規劃一個相關培訓工作以及考核制度表，保證各項工作能夠得以順利進行。

1.2.3主動承擔責任不管什么機構在對待危機的時候，都一定要尊重實事，不應該進行隱瞞，這也是消除危機的最好方法。消毒供應中心因為工作時間長、工作繁重等，對處理各個部門使用以及污染的醫療器械時，通常會在檢查時多出一些醫療器械，這時科室工作人員應該堅持實事求是的原則，應該馬上聯系相關部門或者科室，立即給予送回，這就是能使科室醫務人員在處理其他問題時由于醫療器械的缺少，導致出現其護理糾紛。對于消毒供應中心的醫務人員在對醫療器械進行清洗或者包裝當中造成醫療器械出現故障以及丟失等問題，其醫務人員應該馬上向上面報告，及時采取相關有效措施給予彌補，并且向相關科室給予道歉，還有就是組織相關醫務人員討論失誤的因素，并且采取一個及時有效的方案，以免再次出現這類事件，使護理工作滿意度得以提升。

1.2.4真誠交流在危機管理當中的真誠交流指的是科室出現危機的時候，應該對其發生危機的原因進行討論，并且組織相關科室工作人員應該進行良好的溝通，這會使科室的社會責任感得以充分發揮，進而為處理危機打下一個鑒定的基礎，進而使科室的形象給予保護。根據相關研究顯示，護理人員的綜合素質以及能力和危機的發生有著非常密切的關系，同時這也是保障護理安全的關鍵環節。現在消毒供應中心的醫務人員綜合素質相對比較差，缺乏主動能動性，已經不能適應改革以后的消毒供應中心標準。對于在消毒供應中心存在的一系列問題，我們應該及時有效的和科室領導進行溝通，請各個部門安排相關人員為我科室進行指導，使我科室醫務人員綜合素質得以全面提高，并且還要符合各個部門對相關的醫療器械的清洗、消毒等相關要求，增加工作效率[3]。

1.2.5思維敏捷我科室一定要保證醫療器械能夠及時的給予供應，尤其是手術室當中的醫療器械，消毒供應中心應該保證手術得以順利進行，使醫療器械周轉給予保障，及時的調整醫務人員休息時間以及其他相關崗位的需求，對回收的醫療器械給予消毒、滅菌等相關工作，不但能夠使醫療儀器給予保證，并且能夠大大的縮短醫療器械的處理時間，保證手術室的工作能夠得以順利進行。

1.3統計學分析統計分析采用SPSS11.0軟件包進行分析處理。

2結果

采用上述管理方法以后消毒供應中心的優質護理服務前后科室的滿意度為采取措施之前的91.2%，在實施上述管理方法以后滿意度為98.3%，差異具有統計學意義（P

3結論

采用上述危機管理當中的六種管理方法，能夠使消毒供應中心的優質護理服務得以有效開展，并且使科室醫務人員的綜合素質得以全面提高，使工作得以順利進行，使消毒供應中心的服務滿意度得以提高，真正做到讓醫院滿意、護理人員滿意、患者滿意，具有臨床推廣價值應用。

參考文獻

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二、不斷完善的戰略管理促進油田技術服務公司發展壯大

斯倫貝謝、貝克休斯、哈里伯頓、BJ Services、Smith、Weatherford等國外大中型油田技術服務公司之所以能在激烈的市場競爭中不斷發展壯大，在很大程度上得益于它們先進的經營理念和不斷完善的技術發展戰略。

1. 在技術發展方向上注重科學部署，敏捷決策

油田技術服務公司雖然從油公司分離，但其研發仍緊密圍繞油公司的生產來進行，油公司的勘探、開發及生產要求就是油田技術服務公司的技術發展方向，也是油田技術服務公司的研發投入方向。與此同時，各油田技術服務公司更多地注重在自己核心技術上的的延伸發展，以期達到長期主導市場的目的。

企業技術創新的核心在于如何適應市場需求，開發先進技術，并及時把新技術工程化、商業化，繼而去占領市場、擴大市場，提高投資回報率。因而，油田技術服務公司特別重視科研與生產的密切結合。

2. 建立適應市場的高效的研發管理體系

有了明確的技術發展方向，還需要建立起公司內部有效的研發管理體系來不斷激勵技術創新，以維護公司在市場上的競爭地位。世界著名的大中型油田技術服務公司都有各自嚴格的研發管理體系。

貝克休斯公司為了確保其在石油工具、完井、泥漿、電纜測井、鉆頭等8個專業領域的技術領先優勢，明確了以主管各事業部的高級副總裁直接負責技術管理的構架，如圖3所示。

同樣，斯倫貝謝公司也有一套科研、設計、應用一體化的運行機制。其測井分部的研發中心負責研究新的測井方法，研制出原理樣機后交給工程設計部，由工程設計部設計制造成工程樣機交給測井隊試用，由測井隊把試用中發現的問題和建議反饋給工程設計部，工程設計部再把信息反饋給測井研發中心，如此反復，直至機型定型，最終進入批量生產。截至2004年底，斯倫貝謝在全球共擁有6年科研基地、8個制造中心、17個產品開發中心。

3. 高度重視研發投入

新技術的研發以及工程化和商業化都需要巨額的資金投入，并存在很大的開發風險，因此，只有大中型油田技術服務公司才具備強大的研發能力。下面我們通過企業技術競爭力的四個主要指標專利數量、研發投入、研發強度（研發投入/銷售額）和研發人員數量來比較幾大油田技術服務公司的研發投入情況。

（1）擁有專利的數量（見圖4）

通常每家油田技術服務公司每年都有大批的科研成果在申請專利。斯倫貝謝在2004年的公司報告中這樣描述：2004年全年公司共收到2000份新點子，選擇其中700個進行考察，300個在當年可以進入研發階段。油田服務公司在任何時間都有大批的項目分別處于概念研究、可行性研究、研發試驗或商業化應用等不同階段，獲取專利正是這些技術成果商業化的最好途徑。

（2）研發投入和研發強度

特別值得一提的是斯倫貝謝公司，它為了保持公司在技術上的領先地位，一貫堅持把提高技術水平作為重要的戰略問題，并為此投入大量的資金。斯倫貝謝公司的測井技術之所以能在幾十年中始終保持全球領先地位，與其一貫高度重視技術的研發是分不開的。早在1948年，該公司就在美國里奇菲爾德建立了世界科研力量最強的測井研究基地，堅持開展基礎研究，注重知識創新。多年來，它的技術投入強度一直保持在5%左右的水平。

（3）龐大的研發人員隊伍

油田技術服務公司匯聚了石油上游工業中絕大部分的技術人才。六大油田技術服務公司的從業人員均在萬人以上，其中主要為技術人員。由于資料的缺乏，筆者不能提供這六大油田技術服務公司研發人員的準確數據，但可以肯定的是，在這些公司發展壯大的背后，有一支龐大的研發隊伍作支撐。為了不斷激勵技術人員的創新動力，每家公司都為技術人員設計了年金、退休金計劃，以及股票期權計劃等。此外，各公司的長期培訓計劃也為技術更新夯實了基礎。

4. 靈活多樣的技術引進方式

世界油田技術服務公司不僅靠自主研發有知識產權的技術來開拓市場，而且還借助外部的技術資源，或與他人合作投資開發新技術，或買下別人的專利技術使用權，并很快把這些技術成果物化到企業的生產經營過程中，為企業創造效益。它們的技術引進方式包括以下幾個方面。

（1）并購

從世界油田技術服務公司的成長歷程來看，其發展壯大的最重要的一環就是不斷地兼并重組。通過并購，一方面可以擴大市場份額，另一方面可以獲得先進技術和人才。

2005年，Weatherford完成收購大型陸地鉆井公司Precision Energy Services and Precision Drilling International（PDI），總交易金額涉及現金9.4億美元和5200萬股的公司股票。Weatherford此次收購最重要的目的之一，是以2.8億美元購買PDI的隨鉆隨測技術（LWD/MWD）研發中心。

（2）以開放式的科研協作來進行重大技術開發

近年來，隨著專項石油科學技術的精細化，以及勘探開發技術復雜程度的加深，科技攻關面臨的對象更加復雜，投資需求大，涉及的專業和學科更加多樣，要求科技成果的綜合性越來越強。世界油田技術服務公司除自行開發外，還采用合作研究、聯合攻關的方式來規避投資風險。其合作方式包括與政府研究機構的合作、與油公司的合作以及與獨立實驗室和大學的合作等。合作的內容更多地轉向研究周期較長、耗資巨大、風險較高的項目，合作各方實行利益共享和風險共擔的原則。合作研究已經成為公司間戰略聯盟的一個重要方面。

例如，哈里伯頓公司采用了組建多學科綜合協作研究小組的方法，集中有關專業領域的專家，通過先進的計算機技術實現信息共享，把分散的力量和技術結合在一起。通過組建多學科研究小組，解決了勘探開發工作中的一些重大技術難題，取得了很好的效果。同時，哈里伯頓公司的研究中心還加強與其他科研機構以及大學的合作研究。目前該公司與20多所大學以及美國能源部等機構建立了合作關系。與大學進行的合作研究，既保證了該公司的科研機構可以及時、充分地了解前沿科技的發展動向，還使大學成為公司人才和技術思想的源頭。

5. 嚴密的技術保護措施

作為以提供技術為主的油田服務商，擁有技術和知識資產優勢在油田技術服務公司中占有壓倒一切的地位，因此，對技術的保護也納入了油田技術服務公司的日常管理。

三、我國油田技術服務企業應解決的主要問題

基于以上研究，本人粗淺地調研了目前國內油田技術服務現狀，有下面一些認識。

1）我國尚不存在一個完整的、符合市場經濟規律的油田技術服務行業。目前稍具規模的專業服務公司，如中海油田服務股份有限公司、中油測井公司、東方物探公司、塔里木油田服務公司等，都隸屬三大石油公司，主要服務對象大部分以各自的地域（油田）為限。由于現存的行政隸屬關系，形成了自我發展，缺乏技術競爭及有效交流的格局。

2）行業的局限性，使得國內油田技術發展不均衡。中國海洋石油總公司原副總經濟師張位平在2006中國石油和石化裝備產業發展論壇上這樣描述：比起陸上石油開采設備高達90%的國產化率，目前我國還缺乏當家的海上石油開采設備，因此，絕大部分海上開采設備依賴進口。此外，雖然我國的石油科技領域50多年來取得了一系列的重大成就，但與國際先進水平相比，整體上仍然有不小的差距，特別是在某些前沿技術領域的差距更大。在國外，油田技術服務已實現了數字化、集成化、智能化、可視化和實時化，微孔井開采技術、膨脹管鉆完井技術、實時油藏經營管理、數字化油田等已成為主流技術，而國內仍停留在蒸氣吞吐、水力活塞泵等人工舉升技術階段；開發地震技術在國外已經成熟應用十多年，而我們才剛開始進行小范圍的采集試驗；在高端測井設備等方面，我們還是空白，這造成了我國在某些關鍵技術、核心技術方面受制于人的不利局面。

3）從單個公司內部的技術開發來看多以引進國外，技術為主，缺乏自主創新。外國公司使用專利圈地策略，既不斷抬高我們引進技術的成本，又不斷擠壓我們自主開發的空間。同時，我國企業內部的研發管理體系也相對落后；技術開發缺乏規劃，預見性不強；開發過程尚需規范；缺乏知識產權的自我保護意識；特別是研發投入不夠，并缺乏配套的研發人才激勵機制。這些都制約著我國企業自主創新的步伐。

4）對比與國外油田技術服務公司的巨大差距，我國油田技術服務公司應把發展自主技術、追求技術突破作為技術發展的關鍵，把加大研發投入、優化研發管理體系作為首要解決的問題。此外，打破現存行政隸屬關系造成的地域壟斷，加強國內企業的技術競爭與交流，是國內油田技術服務企業發展壯大的重要保障。

參考文獻

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近年來，關于高校圖書館社會服務方面發表的論文及開展的研討會層出不窮，在理論上基本達成共識，普遍認為高校圖書館開展社會服務是時代和社會發展的需要，也是自身可持續性發展的需要。在實際工作中一些高校圖書館也進行了社會服務的嘗試，但總體說來我國高校圖書館社會服務進程緩慢。究其原因，筆者認為在于動力不足，缺乏相應的激勵機制。我們不能只是片面地要求高校圖書館敞開大門向社會開放，還應該建立一種能夠提升高校圖書館社會服務功能的機制。人的行為動力來源于個體滿足“自我”和社會的利益，沒有某種利益就不會產生某種行為。高校圖書館開展社會服務是為了實現文獻信息服務，為社會帶來公共利益以及社會對高校圖書館的利益回報。高校圖書館只有在社會服務中真正得到利益的滿足，才會主動采取各種措施推動其社會服務的開展。因此，建立提升高校圖書館社會服務功能的利益驅動機制，激勵高校圖書館把社會服務工作深入持久地開展下去，是當前我國高校圖書館面臨的重要課題。一些發達國家，特別是美國，在這方面做得比較成熟和成功，雖說國情不同，但“他山之石，可以攻玉”，還是有不少可借鑒之處。本文將首先闡述利益驅動機制的基本理論及建立高校圖書館社會服務利益驅動機制的必要性，然后結合美國的經驗和我國的國情探討如何建立提升我國高校圖書館社會服務功能的利益驅動機制。

1　利益驅動機制的基本理論及其功能模塊

1.1　利益驅動機制的基本理論

激勵即激發鼓勵，使人奮發向上。在管理學中，激勵指的是激發人的動機，誘導人的行為，從而發揮人的內在潛力，為實現一定目標而努力的過程，即調動和發揮人的積極性的過程。現代管理學研究表明：一個人如果只靠自覺，沒有受到激勵，只能發揮其總能力的30％至40％，而一個人如果受到正確而充分的激勵，則能發揮其總能力的80％至90％甚至更高，可見激勵的影響力是多么巨大。心理學研究證明：人的行為受利益的支配和驅使，利益產生動力，誘發人的行為，驅使人的行為朝一定的方向努力，從而激發人的潛能，誘導人努力，激勵人實現自身的滿足及發展。當然，這種利益包括個人利益和社會利益。利益的連鎖反應過程見圖1。因此，可以通過建立利益驅動機制激勵人的行為。

1.2　利益驅動機制功能模塊

利益驅動機制就是以利益作為驅動力的體制，即通過物質的、有形的利益，或精神的、無形的利益；可以是“短平快”的利益，或是長遠的、深刻的、內蘊式的影響，以促使某種行為多次出現。本文將利益驅動機制功能模塊分為主體發展、工資、獎金的提高、獲得晉升和表彰等，如圖2所示。

1.2.1　主體發展　任何一個組織都會有不斷發展、壯大自身的內在意愿，推動其根據社會需求、競爭狀況以及自身的條件，不斷增強自身實力，努力推動自身與社會的發展。

1.2.2　工資、獎金　在市場經濟日益發達的今天，如果個人的貢獻與工資獎金掛鉤，可以調動員工的積極性。只要運用恰當，其激勵作用會十分顯著，但要注意工資獎金增加幅度要和其貢獻的大小相一致，能夠得到大家認可和接受。否則，會適得其反，不僅起不到激勵的作用，還會挫傷工作人員的積極性。

1.2.3　晉升　任何組織中總是有一些人勇于競爭、熱衷于教導別人，希望能以自己的思想去影響和控制他人，如果給那些有較強工作能力且努力工作的人員提供晉升和施展才華的機會，則會激勵其更加努力地工作，產生良好的激勵效應。

1.2.4　表彰　表彰是對努力工作行為的公開表揚，是一種精神激勵。表彰的傳播范圍越大，知名度越高，其激勵效果越好，更容易促使該種行為多次出現。表彰管理成本低，是一種常用的激勵措施。若在表彰的同時，加上獎金或晉升等激勵措施，其效果會更好。

2　建立高校圖書館社會服務利益驅動機制的必要性

2.1　高校圖書館開展社會服務，增加了服務成本

中國青年政治學院社會學專家陸士楨教授認為，雖然我國高校的三大功能是教學、科研、服務社會，但是服務社會的主渠道是依靠科學理論的研究和科技產品的研發來推動社會整體發展的，提供公眾圖書資源并不是高校的直接功能。我們可以提倡有條件的高校向公眾開放圖書館，但是我們沒有賦予高校圖書館服務公眾的社會，也沒有提供實現這一功能的相關配置。高校圖書館開展社會服務后，其服務對象由原來的一個對象高校，變為高校和社會公眾兩個對象。高校圖書館要服務好社會公眾，需要加大人力、物力、財力投入，服務成本和原來相比定會有所增加，但從現行體制來看，高校及其圖書館無法從所提供的社會服務中得到相應的、直接的收益。目前，國家對高校的投資是按學校每年的學生定額實行“一攬子”撥款，沒有體現專門的圖書經費預算，更沒有考慮高校對公眾提供文獻信息服務得到補償的問題，也就是說，高校圖書館是否為社會公眾服務以及開展社會服務的廣度和深度并不影響其所得經費。2007年，網上就“高校圖書館是否該向公眾全面開放”舉行調查，其中，在“您認為高校不對公眾開放圖書館的原因是什么?”的調查中，60.93％的人選擇“開放將使高校的管理成本增高”；有50.26％的人選擇“高校無法從中獲得足夠利益”，也印證了這一點。

由此可見，我國缺乏實現高校圖書館社會服務功能的相關配置，高校圖書館在社會服務中成本增高、無法獲得足夠利益，這是制約高校圖書館社會服務進程的主要因素。

2.2　要使高校圖書館深入持久地開展社會服務，應給予相應補償

為了鼓勵高校圖書館向社會公眾提供更多的、更好的文獻信息服務，使高校圖書館的文獻信息服務從校園普及到社會公眾，必須對高校向社會公眾提供文獻信息服務給予相應補償，應對高校圖書館社會服務實行額外的激勵。由于利益具有誘導和激勵高校圖書館開展社會服務的雙重功能，只有構建提升高校圖書館社會服務功能的利益驅動機制，強化激勵機制，使高校圖書館在社會服務中的效益(社會效益和經濟效益)大大高于成本，真正得到“實惠”，高校圖書館才會主動采取各種措施開展社會服務，由“要我向社會開放”變為“我要向社會開放”，其社會服務功能真正得到提升。

3　美國高校圖書館開展社會服務的利益驅動機制

縱觀世界各國，很多發達國家(如美國、英國、日本、德國)及一些發展中國家(如印度)的高校圖書館為企業和社區用戶開展服務已經十分普遍。尤其是美

國高校圖書館把社會服務工作做得深入、細致，深入人心，筆者認為這應歸功于美國高校圖書館開展社會服務有比較完善與成熟的利益驅動機制，如圖3所示。

3.1　以提高國民素質為已任，實現社會效益

高校圖書館開展各項社會服務的總體目標，都是為了提高國民素質做貢獻，國民素質的提高對于提升一個地區、乃至一個國家在地球村的競爭力是十分重要的。越來越多的美國大學意識到，學校和所在地區的發展是密切聯系的，高校圖書館除做好館內本職工作外。還應積極主動盡其所能為社會服務，提高地方群眾文化素質，幫助他們掌握終身學習的本領以及不斷改善生活質量的技能，這是一切大學及其圖書館不可推卸的責任與義務，對建立公平與和諧的社會具有深遠意義。因此，美國各高校圖書館爭先恐后地開展社會服務，例如賓州州立大學圖書館在地區發展中起了很大作用，并把社會服務明確寫進了圖書館任務，它這樣寫道：“圖書館以實現學校的教學、科研、校內和校外服務的目標為已任，并為學校的計劃和工作提供方便的信息資源服務”。美國芝加哥伊利諾伊技術學院保羅?維?卡爾文圖書館(Paul V.Calvin Library)為周邊地區低收入少數民族和婦女提供培訓，提高周邊社區居民的科學素質。像這樣為地區發展提供社區服務的高校圖書館在美國不勝枚舉。

3.2　提升高校及其圖書館的社會影響力，獲取更多資金

美國高校的資金來源一般為三種：政府撥款、學生學費及社會捐助，一般各占三分之一左右。從《莫雷爾贈地法案》到《國防教育法》及歷次《高等教育法》均有涉及圖書館建設的條款，對撥款均有明確規定。美國非官方機構對高校的辦學有認可的權力，如果作為高校辦學重要條件的圖書館得不到社會的認可，政府對高校的撥款就會相應減少，這將嚴重地影響到高校的生存和發展。足夠的生源是美國大學及其圖書館生存的關鍵，招生越多，學費自然就會越多。圖書館通過社會服務使其所在地和周邊地區的中小學生了解圖書館，從而對學校發生興趣，提高學校的招生人數。另外，高校圖書館的社會服務活動有利于培育圖書館的贊助者，以便從社會籌集到更多的資金。雖然不一定立竿見影，但只要堅持不懈，一定會得到豐厚回報。

美國西肯塔基大學圖書館長邁克爾?賓德(Mi-chael Binder)的理念是：“社會服務等于宣傳圖書館；好的社會服務就會產生好的宣傳效果；強有力的社會服務就會產生強有力的宣傳效果”。西肯塔基大學圖書館通過開展“南肯塔基圖書節(South KentuckyBook Fest)”系列活動，拉近了西肯塔基大學師生及公眾與圖書館的關系，提高了圖書館在社會及學校的地位。經過多年不懈努力，西肯塔基大學圖書館館員終于擺脫了“二等公民”的地位，與校內教授享有同等待遇，既提高了工資、縮短了工作時間，又增加了科研經費。另外，學校董事會終于通過將每個學生的學費提高12美元作為圖書館經費，圖書館每年就增加了十幾萬美元的經費。這些改變與圖書館社會活動深入人心有著很大關系。

3.3　社會服務和高校圖書館工作人員的表彰、工資及晉升直接掛鉤

美國高校圖書館工作人員一般每年要就其過去一年的工作成績進行一次全面的書面報告，而社會服務是重要內容之一，包括：為大學以外的社區服務；義務為商業、工業、各職業團體或其他在工作中遇到實際問題的機構或個人服務。該報告經館長審閱后作出對該工作人員的書面評語，然后交由學院備案。這些年度報告和評語主要有三方面的作用：①表彰該人員一年來取得的成績，指出存在的問題及不足，明確下一年度的工作目標；②決定該人員下一年工資增長百分比；③為該人員晉升積累材料。由此可見，社會服務和每個工作人員的表彰、工資增長幅度及晉升直接掛鉤。

由以上三方面可以看出：美國高校圖書館開展社會服務與國家、社會、學校、圖書館及個人之間有著密切的利益聯系，不論于公于私，美國高校圖書館開展社會服務的動力都是無窮的，這也是美國高校圖書館爭先恐后、樂此不疲地開展各項社會活動的原因所在。當然，這也是與美國有著完善的法律體系、成熟的社會認可制度以樂捐好施的社會氛圍分不開的。

4　建立我國高校圖書館開展社會服務的利益驅動機制

4.1　高校圖書館要以提高全民素質為己任，充分實現圖書館的社會價值

我國高校圖書館要深刻認識到，在我國公共圖書館信息服務比較薄弱的今天，高校圖書館應順應時代和社會的發展，打破只為本校師生服務的樊籬，把提升國民素質作為自己義不容辭的責任。同時，不斷加強自身的宣傳與服務，讓公眾了解圖書館、更多地利用圖書館，充分實現高校圖書館的社會效益，更加彰顯高校圖書館的社會價值，為建設和諧社會、提升綜合國力做出自己應有的貢獻。常言道：“有為才有位”，高校圖書館也會因此得到社會各界更多的支持。雖然目前政府的投入還是高校圖書館經費的最主要來源，但隨著高校圖書館社會價值的彰顯，社會團體、公司和個人的資金資助將是今后高校圖書館經費的重要來源之一。

另外，據有關統計數據顯示，隨著計劃生育政策的推進，出生人口基數的下降，未來10年中國18歲至22歲的青年數量將減少約4000萬人。生源的減少必然會加劇各高校之間的競爭，中國某些高校將面臨破產危險。上海已連續三年出現高考報名人數不足的情況，北京報名人數也首次出現下降，幅度為20％。因此，高校圖書館廣泛開展社會服務，使周邊中小學生了解圖書館、增加對高校的興趣，使學校獲得足夠生源，是關系到高校生存的大問題。

4.2　修改《普通高等學校圖書館規程》，把社會服務作為國家向學校拔款的重要依據之一

我國教育部2002年2月頒布的《普通高等學校圖書館規程》(簡稱《規程》)中第21條規定：“有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會讀者和社區讀者開放。”北京市2002年11月實施的《北京市圖書館條例》規定：“社會團體、企業、事業單位的圖書館(室)向社會開放。”北京市教委2006年6月提出高校圖書館的文獻信息資源在滿足本校教學科研需要的情況下，應向社會公眾開放。雖然政府鼓勵高校圖書館對社會開放，但是目前高校圖書館開展社會服務還是一種自覺行為，做與不做一個樣，做多做少一個樣。《規程》是2002年制訂的，當時高校圖書館開展社會服務的條件還不夠成熟，但近幾年來，高校圖書館的軟、硬件條件得到了前所未有的加強，開展社會服務的條件日趨成熟，國家也應在高校圖書館開展社會服務方面提出更高的要求。要及時修改《規程》，明確提出高校圖書館社會服務的義務、服務內容、服務項目、保障措施及評價體系，評價結果作為國家向學校撥款的重要依據之一，從而加強國家宏觀調控能力，也使作為圖書館主管部門的學校更重視并督促圖書館開展社會服務，并對圖書館開展社會服務給予更大支持。

4.3　地方政府撥出專款，為高校開展社會服務提供經費保障

高校圖書館原來的服務對象只是本校師生，服務體制也只能是滿足本校師生，要面向社會服務，需要一定的人力、設備和經費，高校沒有專項經費。因此，高校所在的地方政府每年應有計劃地撥出一定經費，為高校圖書館開展社會服務提供經費保障。在2010年兩會議案中，張湘富等人大代表提交了《關于為長春市高校圖書館對公眾開放提供政策支持的議案》，建議政府出臺有關優惠政策，沖抵高校管理成本的增加。可見高校圖書館社會服務的成本補償問題已引起社會的廣泛關注。其實，在實際工作中，人們也不斷探索新路子，已經出現不少借助當地政府的財政支持，整合高校圖書館及公共圖書館資源、實現高校圖書館與當地公共圖書館的共同發展的成功案例。如浙江金華市的嚴濟慈圖書館，集公共圖書館、高校圖書館、科技信息情報中心和名人紀念館于一體，運作模式為：聯合投資、股份分攤、擁有、共享資源、民辦公助。該館實現了既為學校教學科研服務，同時又為地方經濟發展和社會公眾服務，充分發揮了館藏文獻的作用。根據當前國情，像這樣市校共建圖書館不失為一種適當舉措。當然，在具體實施過程中，因行政體制、資金來源等不同，不可回避地會遇到這樣或那樣的問題，需要不斷探索解決方案。

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一、人本思想對于小學后勤服務管理工作的意義研究

1.作用于教學，增進人才的成長和進步

人文思想是一切教育活動的核心靈魂，也是教學實踐工作的主要指導思想。可以說，人文思想在時代教育的各個環節都有體現。對于小學后勤服務管理工作來說，它能夠對于具體的教學實踐活動起到很好的促進作用。積極發揮人本思想，是對學生主體地位的尊重，有效促進學生的成長和學習。在平時的工作中，必須要從學生的主體需求出發，根據對應的教學實踐要求來做出合理的服務工作安排，從而能夠有效的來促進教學效率的提升。只有這樣，學生的主體地位才能夠得到有效的尊重，他們的主觀意識和思想動態得到了最大化的滿足，既反映了時代教育的進步性，同時也有效的增進了教學效能的提升。

2.優化管理工作，促進服務人員素質提升

實現人本思想在小學后勤服務管理工作中的滲透，能夠有效的促進服務管理人員素質的提升，保證管理工作的優化。特別是對于服務管理工作來說，應該實施有效的教育對策，來保證工作人員情感的需要，從而能夠使之喚醒內在的工作自覺性，只有這樣才能夠不斷地保證教育工作的順利開展。可以說，要想讓后勤服務管理工作效能得到最大化地提升，就必須要凝聚人心，尊重相應工作人員，調動他們的主觀意志，從而來更好地提升后勤服務管理工作的質量和效果，不斷地來提升教學效能，促進學生的長遠學習和進步。

二、新形勢下小學后勤服務管理工作的重要性探析

1.對教學實踐活動起到保障作用

新形勢下，時代教育面臨著轉折和機遇。在這一歷史性的轉折結點，應該充分認識到后勤服務管理工作的重要意義，從而通過合理地規劃，來對教學實踐活動起到保障作用。后勤工作關系到多方面的內容，比如物資、醫療衛生、食堂伙食等，這些具體的工作都必須要依靠于后勤工作來完成。脫離了后勤工作，日常的一線教學活動就很難展開，這就會在很大程度上減緩教學活動的進度，這對于教學實踐效果產生了很大的阻礙作用。因此，學校必須要充分地重視學校后勤服務管理工作，來有效的保證學生日常學習、生活等各項活動的順利開展。

2.有效發揮其服務育人功能

對于學校的后勤服務管理工作來說，它并不直接與教學活動產生聯系，但是它有效的發揮了服務育人的功能，為學生的校園生活、學習創造了環境基礎。比如，學生吃飯、看病等日常問題都屬于后勤服務管理的范疇，作為后勤服務管理人員必須要充分地來為學生服務，力求能夠促進其健康成長。在與學生接觸和交流的過程中，工作人員也應該對學生進行有效的管理，用自己的人格和溫暖來對他們進行指導和鼓勵，從而來讓他們汲取前進的動力和信心。可以說，后勤服務管理工作有效的發揮了其服務育人功能，對于學校來說必須要對此問題進行有效的認識和理解，最大化地發揮其后勤服務管理工作的效能，以此來為時代教育進步創造 有效條件。

三、基于人文主義視角的小學后勤服務管理工作思路分析

1.樹立人本管理意識，促進后勤工作創新

充分重視小學后勤服務管理工作，樹立以人為本的意識和觀念，從而來促進后勤工作制度的創新。應該充分地認清后勤服務管理工作的意義，找到其與日常教學活動及學生未來發展的必然關系，從而來不斷地督促管理服務模式的轉變，重塑人的地位。第一，對于后勤的服務管理相關工作人員，應該對他們進行人性的關懷，合理用人，善于充分調動他們的主動性和積極性，從而來讓他們的潛能得到最大化地發揮。第二，不斷地樹立全局意識，營造良好和諧的后勤團隊工作文化，形成和諧、精誠合作的工作氛圍，以此來不斷地保證大家工作的認真態度，這對于提升工作效能有著無比重要的促進作用。第三，建立有效的管理激勵機制和約束機制，實現有效而清晰的獎懲分明，這樣能夠最大化地來調動工作人員的積極性，從而更好地完成工作。

2.對于后勤管理人員進行全方位塑造和提升

對于后勤管理人員進行全方位塑造和提升，是不斷提升工作效果和服務質量的關鍵所在。基于人文主義視角的后勤服務管理工作，不僅僅要重視其工作本身，更要站在人才成長和發展的角度，來對他們進行全方位的提升和塑造，使之不僅僅具備健全的心理素質和專業能力，更要塑造健全的人格，達到內外兼修的目的。首先，應該不斷地培養工作人員的敬業態度，在平時的工作中，必須要將各項工作做到精細化，確保各個工作環節不能出現任何問題。其次，對于工作人員進行必要的培訓，提升他們的專業程度，并定期對他們進行有效的考核，確保其專業態度和專業能力達到合格的水平。最后，還應該注重對于工作人員內心品質和精神境界的塑造，提升他們的奉獻精神、創新素質、寬容態度、互助意識，從而來不斷地實現工作過程的價值，也是自我價值的真實表達。

3.將后勤服務管理與教學活動有機統一起來

基于人文主義視角的小學后勤服務管理工作，應該將后勤服務管理與教學活動有機統一起來，以學生的學習和生活需要為核心來進行工作的編排，從而更好地來對具體的教學實踐互動所服務。第一，教學活動的本質是促進學生作為個體“人”的成長和進步，因此無論是日常的教學課堂，還是后勤服務管理，都應該將學生的主體地位放到首位，以此來更加有效的規劃日常教學活動，這對于提升教育質量有重要的促進作用。第二，后勤服務管理工作必須要與教學活動保持一致，積極地把握教學活動的動態，隨時為之提供教學活動所需要的服務，從而來不斷地保證教學活動的順利開展，這對于不斷提升教學效能有重要意義，是學生未來成長和發展的必然需要。

四、結語

隨著社會的進步和發展，小學后勤服務管理工作已經成為了重要的教學方面，在很大程度上作用于教學實踐活動，從而為學生的學習和成長創造良好的條件。因此，在小學后勤服務管理工作中，必須要樹立以人為本的意識，不斷來促進后勤管理工作的創新，同時還應該對于相關的工作人員進行全方位的塑造，不斷地提升他們的綜合能力。只有如此，才能夠讓學校后勤服務工作與教學實踐活動有機統一起來，為學生的學習和成長提供助力，促進時代素質教育改革的順利進行。

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[2]孟凡春. 管理育人 服務育人――淺談小學后勤管理[J]. 中國科教創新導刊，2012，06：215.

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經濟發展電力先行，隨著經濟發展水平的不斷提高，生產生活的電力需求不斷攀升，某些供電企業在營銷業擴報裝上的弊端，如辦事效率低、流程繁雜、吃拿卡要等不正當行為，與客戶要求的經濟、合理、高效的用電服務產生了一定的差距，損害了供電企業的社會形象。因此，建立全方位的業擴報裝服務質量提升監管的力度，與客戶建立起友好與公正的協作關系，實時地掌握并且處理好用戶的合理訴求，提高客戶對業擴報裝服務的滿意度，成為供電企業必須高度關注的問題。

1 供電營銷業擴監管弊端分析

由于某些因素，當前供電企業在業擴報裝監管工作中，依然具有較多的弊端，主要分析如下：

1.1 業擴報裝渠道缺乏多樣性

在當前，在電力用戶辦理電力使用業務的過程中，大多數是選擇營業窗口，主要原因是用戶對業擴流程、用電報裝需要的材料和有關價格收取準則等不夠明晰。用戶在營業窗口辦理業務時，一般都要填寫很多登記資料與提供有關證件材料。如若資料或證件有缺少，則需用戶及時填補，乃至客戶要多次來回，并且工作人員也需多次招待、整理、查驗和確認同一個用戶供應的信息資料，不但使得用戶出現不滿情緒，還讓企業產生了不必要的資源浪費。

1.2 業擴報裝管理不規范

業擴報裝需要經歷報裝現場勘查制定供電方案設計資料審核施工資質查驗中間查驗竣工查驗裝表接電等環節，部分流程的審核由于內部權限的設置往往批復耗時較長，甚至超過了承諾辦理時限，同時由于部分環節需要客戶提供的資料未能一次性告知客戶，需要客戶多次反復提供資料或多次查驗整改，造成流程節點無形中的延長。也存在部分員工利用職權損害客戶利益的情況，如未制定合理的供電方案、故意刁難客戶增加驗收障礙、吃拿卡要等情形。

1.3 業擴報裝信息的開放性和準入度

客戶報裝通常是在項目創建的初始階段提出請求，可是因為設計專業性比較高，用戶對電力工程通常都不了解，對電力專業有關設計、施工、供貨部門信息掌握不夠，致使用戶在選擇設計、施工、供貨部門較為艱難，因為電力工程創建通常是一次性的，用戶不僅要確立自己的電力需要，怎樣選取質量好、價格低、信用高的設計、施工、供貨單位也影響許多電力報裝客戶。除此以外，由于供電企業的行業特性，也存在部分工作人員利用職務的便利向客戶指定設計、施工、供貨部門的現象，提高了客戶的運營成本。

1.4 受電工程市場不完善

電力市場的快速發展，造成大量的電力受電工程的設計、施工、設備生產單位大量應運而生，但是良莠不齊，部分企業為招納工程而采用低價格、低建設標準吸引客戶，較易出現客戶工程質量很難達到標準的情況，不僅會致使工程返工，還會使得客戶的投資金額提高。如若供電企業將就驗收連入電網，必然會出現較大的問題；如若供電企業嚴格把關，不允許通過驗收，必然會引發用戶的控訴和不悅，造成進退兩難的尷尬局面。

1.5 局部電網供電能力不夠

我國近幾年來持續增大電網投資的力度，使得電網建設與改造成果較為明顯，供電質量和供電能力都明顯改善，但仍然有部分地方電網規劃不科學、網架結構不合理，存在供電“卡脖子”的現狀，特別是城鄉配網欠賬較多，電網網架薄弱，局部供電能力不足導致客戶要么延遲用電，要么加大投資資金，一定程度上制約了客戶用電需求的增長。

2 推行全方位業擴報裝服務質量提升的理念和措施

近年來，南方電網公司一直致力于客戶滿意度提升的文化和理念建設，倡導以客戶需求為導向，全方位地提升客戶服務水平。從業擴報裝的角度來看，就是要從服務渠道、流程精簡、效率提升、管理規范、改善電網等多渠道出發，努力打造“渠道多樣化、覆蓋普遍化、響應實時化、問題導向化”的現代互動服務體系。

2.1 建立多渠道的業擴報裝體系

隨著互聯網和智能手機的發展和普及，供電服務的渠道也在不斷拓展，從原有的營業窗口服務發展到95598熱線電話、95598網上營業廳、自助服務終端、短信服務平臺、微信公眾號等多渠道的服務渠道；客戶可以通過上述平臺進行電力政策查詢、報裝流程查詢、業擴報裝受理、報裝進度查詢等服務。如廣東電網公司今年3月推出業擴報裝“一口受理”服務，客戶辦理業擴新裝、增減容業務將全部通過網上營業廳（）、微信公眾號（gddw95598）、95598服務熱線、掌上營業廳（APP）等遠程渠道受理。通過“一口受理”辦理報裝的客戶只需提供報裝基本信息（客戶名稱、用電地址、聯系電話，非居民客戶還需提供用電類別、報裝容量）營銷系統即可生成業擴工單，具體的報裝資料在業擴勘查人員現場收錄，真正實現了客戶足不出戶的辦理業務。另外，佛山供電局也專門制定了《營業窗口業務受理資料規范化工作指引》，規范統一了各類用電業務的資料，為客戶提供一體化的受理服務。

2.2 規范管理，創新、簡化業務流程

規范管理就是要加強制度和機制建設，制定和完善業擴供電方案制定、受電工程設計、中間檢查與竣工檢驗標準，讓客戶對業擴報裝中的權力運用做到“看明白、能監督”；制定業擴管理實施細則，規范報裝申請資料，明確供電方案審批權限和時限，界定中間檢查和竣工檢驗職責分工，強化專業制度、標準的剛性執行；建立業擴制度執行的監察制度，將監督檢查目標考核和責任追究有機結合起來，形成制度執行的強大推動力。通過分層、分級加強全方位、全過程監督，切實規范業擴報裝權力運行，實現業擴報裝公開化、透明化、標準化。

創新、簡化流程就是簡化用電手續，縮短接電時間，提升業擴報裝效率。如部分供電局推出大客戶綠色通道服務，實行客戶經理全過程服務，全程負責解決客戶在業擴工程中的難題和問題，并對全過程進行“紅、黃、綠”等監控，確保業擴工程順利通電。建立“零散居民新裝重大業務協同全流程”，現場一次性完成收資審核、合同簽訂與裝表接電，實現“一個電話、一次服務，一日接電”，減少系統辦理環節，大大提升了供電效率。

2.3 公開市場信息，有效引導客戶

為從源頭上規范客戶受電工程市場秩序，依法保護供電企業、電力客戶、供應商等各受電工程市場主體的合法地位，維護電網安全，建立符合市場經濟方向的、公平開放有序的客戶受電工程市場，國家電監會已組織多次開展電力客戶受電工程市場信息與監管系統建設，客戶受電工程的市場透明度已大大改善。供電企業需要通過自身的網站或宣傳平臺積極引導客戶利用系統提供的各類信息，根據自身要求自愿、自主選擇工程設計、施工、供貨單位，使質量好、服務優、價格低的企業優先被客戶獲悉和了解，既降低了客戶的工程造價，又能保證業擴工程質量和客戶的用電水平，也杜絕了個別辦電人員利用信息壟斷謀取不正當利益的行為，實現了供電企業與客戶雙贏。

供電企業還應推行客戶受電工程及電網供電電源信息公示制度，按照“制度約束、公開透明”的要求，主動告知客戶用電電源規劃布局、容量裕度、供電質量等信息，加強客戶對供電企業執行業擴規范的監督。

2.4 加強專項整治，重點治理不規范行為

嚴格的監管和重點治亂才能有效杜絕業擴報裝中的漏洞，杜絕員工的職務犯罪行為。南方電網公司2014年以來就不斷開展業擴報裝專項治理行動，通過深化和完善業擴報裝規范化、標準化管理，嚴肅查處報裝申請、供電方案制定、設計審核、竣工檢驗等環節違規違紀行為，糾建并舉、穩步推進業擴報裝專項治理工作的長效機制建設，行風建設取得了明顯的成效。建立了客戶用電需求協同機制，解決業擴報裝受限問題；治理報裝受理環節“不走流程、不入系統、體外循環”的行為，提高了業擴工作效率；嚴格規范執行業擴工程投資界面和報裝環節的管理和技術規定，維護客戶正當利益；加強業擴報裝工程的回訪和監督，及時發現和懲處損害客戶利益的行為，嚴處報裝環節的違紀行為，嚴肅工作紀律。

2.5 強化部門協同，完善網架機構

只有電網堅強才能為經濟社會全面、協調、可持續發展提供安全可靠的電力保障。供電企業要創建營銷服務、規劃建設、生產運行的聯動協同機制，及時將社會經濟發展狀況的采集與客戶用電提升需求的估測，實時傳輸給規劃部門，增大客戶的需求對于電網規劃建設的導向作用；分析業擴受限原因，診斷電網能力，全面梳理各類供電瓶頸問題，建立供電瓶頸清理機制，將整改方案納入電網規劃，集中資金和力量消除電網卡脖子問題。加強與政府中長期發展規劃的協同，提高中長期用電綜合預測水平，避免出現新增電網瓶頸，實現電網與負荷的可持續發展，逐步降低客戶接入門檻，減少客戶資金投入，挖掘業擴市場潛在存量，實現增供擴銷。令人可喜的是，部分供電企業已將打造堅強電網納入“十三五”規劃，制定五年行動目標，有效解決電網瓶頸問題。2015年廣東電網公司又推出了“業擴投資界面延伸政策”，將滿足條件的業擴工程投資界面延伸到客戶紅線，大大減輕了客戶的投資壓力。

3 結語

總而言之，業擴報裝是電力營銷的前沿，它關系到社會效益和企業經濟效益的實現，彰顯了供電企業的行業形象。如何為客戶提供“方便、快捷、經濟、高效”的供電服務，竭力滿足客戶的用電需求，才是業擴工作者的最終目標。因此供電企業需建立營銷業擴報裝的全方位服務質量提升機制，進一步拓寬服務渠道，精簡業務流程，提升工作效率，公開市場信息，改善供電能力，建立規劃運行為營銷服務的鏈條，才能使業擴報裝工作更加適應時代的需求，更好地提高客戶業擴報裝的滿意度。

參考文獻

[1] 袁留濤.淺析營銷業擴管理[J].城市建設理論研究 （電子版），2015，7（17）.

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一、電力營銷服務質量管理體系的要求

（一）文件的編寫和管理方面的要求

貫徹相應的要求，圍繞一定的核心。在編寫電力營銷服務質量管理體系的文件過程中，一定要保證圍繞著ISO9000的質量管理原則展開，保證整個文件的連貫性及同質量管理體系相應標準一致性。以顧客需求為中心，不斷改進服務質量水平。

進行全面覆蓋，突出一定的重點。在編寫電力營銷服務質量管理體系文件的過程當中，要把相應電力企業的營銷和服務當中的各個細節、環節等進行全方位的覆蓋，明確規定質量服務管理當中的重點問題。

進行整體性設計，優化系統。在編寫和管理電力營銷服務質量管理體系文件時，一直都要把電力營銷和服務當做一個整體，梳理清楚各個流程，有效地促進整個相關部門間的系統聯動，優化整個系統。

（二）如何進行質量管理體系文件的控制

控制電力營銷服務管理體系文件的時候，首先可以授權特定的工作人員對相應的文件進行審批，審核的時候必須確保文件整體的合理性。其次，對同電力營銷和服務有一定關系的法律法規和省級公司規范性的文件要由營銷部的主任或者副主任進行管理，并執行相關文件中控制程序的規定。

二、電力營銷服務質量管理體系的工作流程

（一）電力營銷服務質量管理體系的主體和其質量要求

通常情況下，主體包括各個供電公司實施相應的電力營銷和服務的部門和配套的計量服務中心，各個供電營業部門也是該體系的一個重要組成部分。這些主體在進行服務的過程當中必須遵循以下質量要求：合法性、功能性、準確性。合理性、安全性、便利性、時間性、文明性和經濟性。

（二）電力營銷服務質量管理體系所關注的焦點

該體系的主要關注焦點為客戶的滿意程度。通過相應的分析工具及手段分析并分解客戶滿意的焦點和目標，分配給各級部門。對相關工作人員進行業務培訓，提升各部門服務意識。

（三）電力營銷服務質量管理體系的方針和目標的管理

供電公司的電力營銷服務質量管理體系在運行的過程當中，良好的溝通可以增強電力營銷服務內部各個職能及層次對相應的質量反震、目標管理理念的理解和貫徹。

（四）電力營銷和服務覆蓋產品實現過程

電力營銷和服務所覆蓋的產品實現過程一般包括兩類，也就是支持性過程和最高管理者過程。前者是支持后者進行相應的經營決策的一系列的輔助行為，如記錄管理、文件管理、采購管理、人力資源、標識管理、數據分析管理、基礎設施管理等等。

（五）如何控制客戶和相關方的滿意

對客戶機相關方滿意的控制，相關人員可以從客戶產生需求到滿足客戶需求的過程當中，積極收集提高質量體系管理水平的信息，這樣才能對相關的問題進行有針對性的改良。

三、電力營銷服務質量管理體系的實現過程

（一）積極實現一顧客及相關方為主要關注焦點

首先，盡量滿足顧客的需求及期望；其次，滿足相關的法律法規的要求；再次，滿足相應電力企業職工的需求及期望；最后，滿足政府有關部門的需求及期望。

（二）引入相應的質量方針

引入相關質量方針時一定遵循上級要求進行統一部署，按照相應要求制定出適合自身的量方針。質量方針的內容必須符合國家的法律法規和對電力行業的要求。

（三）服務實現的過程

1.有效策劃電力營銷和服務的實現。該策劃通常包含這樣幾個過程：過程的識別、編制過程控制文件、進行相關資源的配置、明確服務接受的要求、確定相應的監控準則、確定記錄等等。

2.有效控制同客戶有關的過程。大客戶服務、電力營銷業務、客戶服務中心、營銷分部等制定相應的《與客戶有關的過程控制程序》，這樣才能有效控制電力營銷和服務要求的識別、評審和同客戶的溝通過程等。大客戶服務，電力營銷業務、客戶服務中心及營銷分部負責和各自范圍之內的客戶機政府相關的部門溝通，溝通的內容通常包括電價政策、電力法律法規、需求側相關管理信息等。

結論

作為電力企業，服務質量在很大程度上決定了企業的興衰成敗。電力營銷服務就是體現供電企業經濟價值及社會價值的一個窗口。本文針對建立電力營銷服務質量管理體系的有關問題做以間的那分析，描述了工作流程和實現過程，希望能對有關企業提供一點幫助。

參考文獻：

[1]中國水利電力質量管理協會電力分會供電專委會.供電企業質量管理體系文件[M].北京：中國電力出版社，2010