引論：我們為您整理了13篇保險公司服務意識范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
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武漢證券監管辦公室：
你辦《關于特別審批武漢人保證券武勝路營業處轉讓珠海中業信托投資有限公司的申請報告》（鄂證監文〔1998〕66號）收悉。經研究，現批復如下：
一、同意珠海中業信托投資有限公司收購原中國人民保險公司武漢市分公司證券部武勝營業處。轉讓后，該證券營業部更名為“珠海中業信托投資有限公司武漢武勝證券營業部”。
二、請你辦監督證券營業部轉讓雙方按有關規定辦理轉讓手續，做好交接工作，保證證券營業部的正常經營。同時，通知珠海中業信托投資有限公司憑此批復到中國證監會換領《證券經營機構營業許可證》。
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（一）服務意識未能牢固樹立
在產險公司一提服務，大家普遍認為保險公司的服務僅限于承保、理賠及客戶服務相關的部門，保險公司其他人員與服務無關，其實不然，保險公司的服務工作體現在很多方面。包括：保險公司為客戶的服務；保險公司內部二線為一線的服務，保險公司內部應形成大服務的格局。但是，目前，保險公司內部人員服務意識存在較大差異，需要逐步提高認識。
（二）服務舉措缺乏創新
保險公司的服務舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車險產品盡可能打折銷售；二是非車險的保險費率打折，特別是大型招標項目保險費率一味下降，保費收取過低，使得市場上非車險業務整體抗風險能力急劇下降；三是為了投保項目中標，總是犧牲保險利益過多迎合經紀人條款。在一些統保或招標項目上贈送多個免費保險條款，無限制擴大保險公司風險，與保險費率嚴重不匹配。
（三）保險產品缺乏創新、條款內容存在不嚴密現象
主要表現為：一是產險公司的產品缺乏創新，一些保險公司設計的保險產品不能將客戶需求與保險效益共同兼顧，因此，目前產險市場上保險產品比較局限；二是部分保險格式化條款內容不明確，保險公司對保險條款內容缺少解釋條款，致使客戶出險后不能確定是否為保險責任，因此，特別容易造成客戶與保險公司之間發生糾紛。三是大多保險公司不能根據市場快速反應，設計與推出適時滿足市場需求的產品，而多是套用或跟隨其它保險公司已有的產品，這樣做嚴重制約了新產品的發展，與人們對保險產品的差異化需求相差甚遠。
（四）服務體系不健全
一是大部分保險公司不能將保險服務計劃納入公司戰略規劃來考慮，在服務方面缺少統一管理和統籌規劃；二是大部分公司服務還處于初級階段，隨意性強，而不是將服務工作當成公司百年大計來抓，保險公司管理末端人員對服務工作缺少落實。三是市場競爭中，一些保險公司僅重視兩端，忽視全程服務，即僅對承保、理賠服務重視，忽視提供保險咨詢、風險評估、防災防損等保險全程服務，從而造成市場競爭能力降低。
（五）存在銷售誤導消費者的現象
保險消費者對保險知識缺乏認識，對保險產品不熟悉，銷售人員的推銷則成為客戶選擇保險產品的關鍵。在實際銷售過程中，部分銷售人員由于自身專業知識的限制或出于個人利益考慮，經常會誤導客戶或做夸大保險責任的宣傳，客戶索賠、退保或領取投資收益時，發現實際情況與購買時營銷人員描述的不一樣，從而使得消費者產生受騙感覺，從而降低消費者對保險公司的信任，嚴重挫傷大眾投保的積極性，對保險公司的形象帶來負面的影響
二、加強服務重要意義
（一）保險公司之間競爭，贏得客戶的需要
目前，我國產險公司中資42家，外資21家，我國保險市場中資產險公司銷售的產品都大同小異，國內各家保險公司業務占比最多的是車險業務，大多省份車險業務執行行業自律公約，費率優惠系數使用標準基本相同，因此，各家保險公司車險業務從價格競爭已經轉為服務的競爭，只有憑借給客戶提供優質的服務，創新服務，才能在保險市場中爭取主動，才能贏得客戶。
（二）公司業務發展與經營的需要
外部環境上，保險行業從價格戰向服務戰轉化，以服務促業務，以服務促銷售深化，以服務促保險公司健康經營、可持續發展，需要保險公司建立完善的服務體系；內部環境上，保險公司要實現全面、均衡、創新發展，需要通過實現服務資源合理配置，實現服務效能最大化。
（三）符合保險市場監管的需要
2010年，保監會的工作重點之一就是改革管理體制，提升行業服務標準。保監會頒布了《人身保險業務基本服務規定》，對人身險規范經營提出了明確要求；2012年保監會又頒布了《關于加強和改進財產保險理賠質量的意見》，對今后一段時間理賠質量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺理賠服務承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險行業的整體服務水平展開的，只有保險公司建立強有力的服務體系，不斷提高保險公司整體服務能力與水平，才能符合監管部門的要求。
三、提高產險公司服務競爭力之對策與建議
服務是保險行業生存的根本，也是各家保險公司的核心競爭力，只有通過保險服務創新保險公司才能有生命力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
（一）樹立服務意識，培育服務文化
一是要牢固樹立服務理念，做好保險服務。保險公司首先應當建立全流程、全員服務的理念，應充分認識到保險服務是為客戶提供營銷、產品說明、信息服務、爭議處理等全方位的服務。二是樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠信的良好企業形象。三是保險公司應培育服務文化，以服務文化來引領員工的服務行為。四是倡導服務文化。在公司倡導勇于擔當而不是追究責任；倡導互助協作而不是互相推諉的服務文化。提倡創建一流的服務團隊，為客戶提供一流周到的服務。
（二）公司人員應加強學習，不斷提高服務能力
保險公司應在服務模式、服務支持能力等方面著重加強工作，進一步提升整體服務能力。一是保險公司應當著力完善軟硬件設施，要有運轉高效的IT系統，要有高素質的人員，為提升服務能力提供基礎保證。二是加強對員工的專業知識培訓，使員工具備較強的專業力，保證對專業問題看得懂、說得清。
（三） 建立健全服務體系，提高服務品質
一是提升服務環節間的協同性。加強銷售、承保、風險評估等服務環節的支持與配合，努力實現全流程無縫聯接，高效運轉；二是優化流程，確保提供便捷高效果的服務。實行客戶首問負責制度、理賠單證材料一次告知單等；實行后臺集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環節集中處理，為客戶提供一站式理賠服務；三是規范服務標準。
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從消費者這個角度來說，我并不關心保險公司內部如何管理和運作，我只希望能夠通過一個窗口方便地解決相應的問題，而不是被動地被從一個網點推到另一個網點。從這一點來說，國內保險公司的服務意識和服務水準還亟待大幅度提高，因為到少這個流程設計就并不有考慮到方便到消費者，而只是在方便自己。
記得當時我聽到保險公司這一答復之后，第一時間的反應就是：下次要換一家保險公司投保，最好是外資的！不知道與我有同樣感受的人有多少，但是一次糟糕的服務體驗就會斷送一個客戶，這是任何家以服務為主要產品的企業所不愿看到的。
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固定成本率較高。大型財產保險公司由于保費規模保持在一定的水平,因此盡管其機構和人員眾多,但依然可以通過保費規模的分攤,將公司的整體固定成本率控制在較低水平,從而提高了公司的整體盈利能力。而對于中小型財產保險公司來說,有限的保費規模很難對其固定成本進行分攤,因而其固定成本率往往是大型財產保險公司的1.5~3倍。
專業化人才流失嚴重。由于中小保險公司具有業務規模小、人力資源管理制度不完善,以及無法提供具有吸引力的職業規劃等問題,很難留住專業人才。即使是公司自行培養的人才,雖然初始忠誠度較高,但技能和經驗成熟后,在大公司有競爭力的工作職位和優厚的福利待遇的吸引下,也很容易流失。
應對措施
1.細分目標市場,搶占市場空白。中小保險公司應結合自身實際制定恰當的公司發展戰略,并且要在不同的發展階段中找準自身的市場定位。雖然在與大型保險公相比,中小保險公司在市場競爭方面存在一定劣勢,但中小保險公司仍具有相當的局部資源優勢。因此,準確定位目標市場和標客戶,是中小財產保險公司在制定決策和發展戰略時首要確定的關鍵點。當前我國保險市場參與者眾多,但市場仍存在一定的“真空地帶”,中小保險公司可以充分發掘和利用這些空白點來增強自身競爭力,成為特定服務和特定客戶群的“首選”。
2.加強企業文化建設,注重內涵式發展。對于中小保險公司來說,加強企業文化建設,應主要從三個方面入手:一是結合自身實際情況和地域特點,選擇恰當的文化發展方向;二是以四個“核心”———“維護股東權益、維護消費者權限、合規經營、效益發展”出發,創造自身的企業文化;三是既要注重企業內部的文化建設與發展,不斷完善內控制度,同時也要注重外部的輿論與監督,重視消費者和監管部門的聲音與意見。
3.提供有特色的保險產品,提升研發和創新能力,走專業化特色發展道路。中小保險公司應結合自身的發展情況、地域特點和股東關系的資源優勢,量身打造具有各自特點的產品和服務。不盲目的追求“大而全”的經營思路,專注部分目標領域或市場,走專業化的特色道路,從而最終實現從“模仿者”到“創新者”、“革新者”的轉變。
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人壽保險是以人的生命為保險標的，以人的生死為保險事件，當發生保險事件時，保險人履行保險金責任的一種保險。隨著我國經濟的快速發展，人壽保險業也發生了巨大的變革，傳統的營銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領域延伸。如何選擇適當的人壽保險營銷渠道已成為推動
四、保險超市
所謂“保險超市”，就是指能夠兼容優良品質和寬廣適應性為一體的各類保險產品的薈萃場所。保險超市不是單獨為哪一家保險公司服務的，而是盡量為所有保險公司的代表進場提供服務，從而體現保險超市公正、公平的商業形象。與一般超市不同的是保險超市的商品是保險單，是抽象的商品，必須有公司的資深業務代表進場提供講解服務。消費者進入“保險超市”就如同進入超市商場，可以隨心所欲地挑選與購買所需要的保險產品，并且可以享受到資深業務代表提供的專業化產品信息、保險理財、保險理賠等相關咨詢以及保單簽訂服務。“保險超市”的優勢主要在于：保險公司通過保險超市渠道可以節約銷售成本，并且接觸到大量的潛在客戶群；能夠通過資深業務代表的服務，提高保險業在消費者心目中的形象，增強消費者對保險公司的信賴程度；通過統一的保險相關知識的宣傳，增強消費者的保險意識；消費者可以在保險超內受到“一站式”的、人性化的保險服務，投保更加方便，服務更加全面。為各家保險公司提供了一個公平競爭、理的場所，有利于促使保險公司更加注重服務，提高服務意識和服務水平。
五、營銷渠道多樣化
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二、合理排班，提升現場達到速度
針對查勘反饋清單中的問題，公司經過細致研究，根據公司職工具體情況制定了科學的、詳細的相關制度及排班表，確保工作人員在第一時間到達現場。通過合理的排班，加快了工作人員到現場的速度，同時對現場情況做到準確、及時的掌握，保護了廣大客戶利益，體現了公司的服務理念。
三、專業指導，減少理賠矛盾糾紛
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1.銷售渠道單一，中介不發達。個人人與團險業務員和行業占據主導，而經紀、直銷等渠道所占份額不足，不能滿足不同客戶的需求。中介不發達較嚴重的影響了保險業的營銷市場的開發。
2.適應新形勢的營銷手段不足。傳統的“上門拜訪”和“轉介紹”等營銷模式已不適應時展的要求，需要立體式、多層次的營銷方式來填補空白，使市場營銷取得新的突破。在開發新市場，創新需求方面沒有注意地區、險種和服務的差異，保險營銷沒有因地、因人、因險種實施差異化營銷策略。保險企業實行人海戰術，通過大比例提成的方法來刺激營銷員的工作積極性，短期內似乎見效很快，能迅速帶來保費的增長，但卻是以付出客戶和企業自身利益為代價，長期執行將惡化保險企業經營業績，導致客戶對保險業失去信心，逐漸陷入越重視推銷，推銷的難度越大的惡性循環之中。
3.對客戶的保險需求方面所做的市場調研、市場分析不足，。近年來，保險公司設計開發的險種不能滿足市場需要。為在業務競爭中取得優勢，保險公司不斷開發新險種，以求吸引更多的客戶。但從市場需求來看，這些保險產品的創新思路狹窄，形式單一，同構現象十分嚴重。這樣不僅不能在功能上滿足市場的需要，反而會加大民眾對保險實質的歪曲理解，不利于保險業的長足發展。
4.保險營銷人員整體素質不高。許多保險企業在招收沒有任何風險及其保險知識營銷人員后，經過短期的培訓，即上崗推銷保險。一部分營銷人員缺乏職業道德以及保險業的相關知識，致使在推銷保險時經常出現各種違規、違法現象，極大地破壞了保險公司的形象。
5.營銷售后服務意識差。目前大多數市場營銷的目標只局限于推銷商品，在售后服務、跟蹤服務方面重視不夠。個別業務員素質低下，嚴重影響了公司品牌的樹立和新市場的開發，柜面人員對待客戶和業務員態度冷淡，理賠人員辦理速度遲緩，影響了業務員的展業積極性，也損壞了保險公司形象。
二、對保險營銷存在問題的相關對策
1.建立市場調研機制。市場調研就是對公司所面臨的某一特定情況有關的數據和發現進行系統的統計、收集、分析和報告，市場調研有助于了解保險公司計劃的可行性，也有助于完善銷售、尋找能拓展的領域以及探測來自競爭者的威脅。保險公司可以對產品供需關系及變動過程和趨勢的基本信息進行調查研究，從而制定出更優的營銷計劃，如客戶的文化程度、心理偏好、購買習慣等進行全面分析，從而制定出適合不同客戶的營銷計劃，吸引更多客戶購買保險產品的欲望。
2.進行市場細分，實施差異化營銷策略。在市場調研的基礎上，保險公司首先應該進行市場細分，根據不同客戶的特點，根據他們的需求、購買力、偏好等方面，將這個巨大不同質的市場劃分為小的、具有相似需求、購買行為及偏好也相似的子市場。針對不同子市場的特點，推出不同的適應各個子市場的保險產品和服務。還可以根據人口因素如性別、年齡、職業、收入、偏好等細分保險市場，并針對不同客戶的消費口味的差異開發不同的險種。
3.探求保險產品創新。近年來，我國保險公司雖然不斷開發新險種，但具有很大的重復性，具有鮮明個性的險種很少，使得各保險公司在低水平上重復建設，無法創造自己的品牌優勢，導致過度競爭和內耗較大，造成了社會資源的極大浪費。各家保險公司要開展更多滿足社會需要的的保險產品和服務創新，從而擴大了保險的發展空間。
4.提高保險營銷人員整體素質。加強保險營銷員管理是治本之策。新保險法規定保險專業機構、保險經紀人的高級管理人員，應當品行良好，熟悉保險法律、行政法規，具有履行職責所需的經營管理能力，保險經紀人因過錯給投保人、被保險人造成損失的，依法承擔賠償責任。保險人、保險經紀人不得欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人。2006年7月1日頒布實行的新《保險營銷員管理規定》，《保險營銷員管理規定》的頒布施行，有利于規范保險服務營銷行為，提高保險從業人員整體素質和服務水平有利于維護保險營銷員公平競爭的市場環境，促進我國保險業又快又好地發展，有利于保護投保人和被保險人的合法權益，并對各種違法違規行為給予了明令禁止。
5.樹立大營銷服務意識。保險公司要重視售后服務和跟蹤服務，為消費者提供滿意的售后服務，在各保險公司現有客戶信息服務網站的基礎上，組建一個面對全社會的“保險公共服務信息平臺”，一方面可對客戶開辟統一受理服務需求的窗口，另一方面也為各成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對承保的保額、客戶健康狀況、風險事故報告等資料有疑問的時候，可以通過此信息平臺向其他成員發出查詢信息，以互通有無，控制逆向選擇和道德風險，而客戶則可以向該信息平臺發送投訴、理賠等服務需求信息，真正享受快捷、高效、優質的一站式服務。
6.開展品牌營銷戰略。保險公司要加快產品和服務創新，強化和鞏固顧客對品牌的忠誠，讓公司成為客戶購買保險的優先選擇。同時保險公司應加強與市場調查公司的合作，對客戶的保險需求、服務反饋、品牌形象等進行定期調查，實行針對性的產品、服務創新和品牌戰略的調整。保險公司要實行全員服務，提高員工對公司品牌的熱愛。公司應在創新上投人大量資源，包括管理、產品、渠道等的創新，嚴格自身的市場行為，贏得同業尊重。
7.創新推行保險網絡營銷。保險網絡營銷就是保險公司利用網絡技術和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達到開拓市場，增加盈利為目標的經營過程。保險公司可以利用網絡進行內部管理，還可以通過互聯網開展電子商務。網絡營銷是直接營銷的最新方式，它是一種以互聯網作為傳播手段，通過對市場的循環營銷，滿足保險人與投保人雙方需求的過程。
參考文獻：
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1. 承保容易理賠難
中國保險業“承保容易理賠難”的現狀一直為人所詬病。在客戶承保時，保險公司員工對承保條款介紹簡單，對相關內容說明較少，客戶很容易便投保成功。等到保險事故發生后，部分保險公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理拒賠的情況時有發生，給保險公司的聲譽帶來負面影響。
2. 熟人容易生人難
在當今社會，關系可謂遍布社會的各個角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關系好辦事。保險公司也不例外。以車險為例，從提取的數據中發現，對同一款車型的同一個物件損壞，同一個查勘員的報價差距甚大。排除該查勘人員的業務熟練程度的因素，人際關系就是必不可少的原因之一。
3. 大客戶容易小客戶難
大客戶容易，小客戶難是目前承保理賠表現較為矛盾和突出的問題，大客戶主要表現為團體批量承保，在承保時往往利用客戶資源優勢對保險公司承保和理賠服務內容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過程中得到雙重利益，因此保險公司對于大客戶也是開通綠色通道，而對于小客戶來說，在承保和理賠過程中，由于勢單力薄，往往享受不了較大的優惠和較好的服務。
二.對保險服務的思考
目前，我區共有保險主體13家。在經濟不十分發達、保險深度和保險密度都不高的地區，競爭可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險意識正逐漸增強，希望通過繳納保險費，獲得人身或財產受到侵害后帶來的損失。給保險業提供了快速發展的平臺。另一方面，我國保險業的競爭主體逐漸增多，給各家保險公司帶來了生存壓力。保險公司也希望通過創新來增強綜合實力，獲取更大的發展。在2009年10月1日頒布實施的新《保險法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進一步加強了對被保險人利益的保護。而目前消費者對保險公司反映最多的問題，恰恰在服務方面。
各家保險公司必須充分認識保險服務工作的重要性，尋找和探索改進和加強服務工作的具體對策，在提高服務質量和水平上思考問題，創新服務，尋求更為人性化、差異化的保險服務。
1. 切實轉變服務觀念
隨著市場經濟體制的不斷完善，一個保險公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強其核心競爭力，最重要的舉措只能是改進服務。因此，保險公司要盡最大努力來滿足客戶的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶的理想和追求變為現實，并把客戶的滿意作為對客戶的承諾。這就要不斷培養員工的良好習慣，塑造公司的形象。在企業中要形成上級為下級，內勤為外勤，全員為客戶的全方位服務體系。通過優質的服務，樹立公司的良好口碑。
2. 增強誠信服務意識
誠信既是一種世界觀，又是一種社會價值觀，對企業和個人都是不可或缺的基本素質。在實際操作過程中，可以實行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業制度，從源頭上做好客戶服務。保險營銷員是保險業中不可或缺的一個群體，他們直接與客戶接觸，一言一行都關系到保險業在老百姓心目中的形象。可以試行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業制度，由各保險公司負責實施，由保險監管部門負責監督管理，讓營銷員在展業過程中佩帶胸卡，標注誠信等級，讓老百姓一目了然，從而更好的保護消費者的利益。
3. 大力拓展服務空間
現在的保險服務，大多集中在出險以后的服務。這已經不能滿足保險消費者的需求。一是要變當前的工作日服務為無限時服務，實現公司對客戶服務的“零距離”。特別是對于客戶的咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正使保險機構在客戶心目中形成“無時無處不在”的良好形象。二是要切實加強對客戶售前、售中、售后的全過程服務，確保服務從承保開始，從源頭開始。三是要做好各種延伸服務，如與車輛保險有關的應急求助服務，與家庭財產保險有關的社區和家政服務，真正讓客戶覺得保險公司是自己的貼心人，從而不斷增強投保的意識與意愿。
篇9
從理論上講，國有保險公司是商業經營實體，應具有完善的市場化經營機制。但多年來受計劃經濟體制的影響，國有保險公司進入市場后，經營機制還比較落后，對市場的適應力和駕馭力明顯不足。特別是重組改制后，在轉換機制上，亟待沖破傳統的思維、觀念和習慣的束縛，不斷改革和創新。
（一）股東為主，創新經營理念
經營理念是公司追求的目標。“以市場為導向，以客戶為中心”是國有保險公司步入市場后逐步確立的經營理念。重組改制后，這一經營理念將賦予新的內涵，股東、股東的地位和作用日漸突出。《中華人民共和國公司法》規定：“公司股東作為出資者按投入公司的資本額享有所有者的資產受益、重大決策和選擇管理者等權利。”這一規定，從法律上確立了股東在公司中的主人地位。
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創新經營理念，要樹立股東價值最大化的觀念。過去，國有保險公司追求的目標是實現公司價值和員工價值最大化。現在，為股東創造最大價值已成為管理層和全體員工的最大責任。能不能為股東創造最大價值成為公司經營運作活動成功與否的唯一評判標準。提升公司價值，提升盈利水平，為股東創造豐厚的回報，成為公司經營的首要目標。現代經濟理論指出，公司價值主要取決于公司在目前和將來創造利潤的能力。公司價值最大化就是充分運用這種能力來為公司創造價值，它不僅表現為公司自身創造利潤，而且也為社會創造效益。沒有豐厚的利潤，公司無法發展，投資人利益得不到保障，股東回報也得不到保障。
（二）市場為先，創新展業思路
保險市場是保險商品供給與需求關系的總和。現代意義的市場，是以市場機制為主體進行經濟活動的系統和體系。
市場為先，要運用市場機制，細分市場，加大產品開發力度。開發市場要滿足市場需求，把保險市場劃分為若干個細分市場，充分考慮每個消費者因其居住地區、經濟狀況、生活習慣、購買保險動機和方式等不同情況對保險需求的影響，針對不同的消費群體，設計、開發具有個性化的保險商品，精選、改造、整合保險產品，形成人無我有、人有我全、人全我優、人優我精的保險產品大超市。
字串8
市場為先，要適應市場機制，發揮中介作用。在保險市場由壟斷競爭模式向自由競爭型的轉變期，保險中介市場的形成和完善，能夠有效地促進保險市場資源的優化配置及結構的合理調整，促進保險公司致力于保險產品的開發，加強經營管理，實現保險中介內部、保險業內部、保險業與其他行業之間的合作。國有保險公司重組改制后，在穩定發展集中性直銷業務的同時，要大力發展個險、團險營銷和中介、業務，拓寬展業渠道。
市場為先，要領先市場，提高經營機制的知識含量。知識作為一個新經濟時代的本質要素，不僅深刻地改變著保險業的經營環境，也賦予現代保險業以全新的內容和形式。保險市場競爭，越來越明顯地表現在是否擁有以及多大程度上擁有先進科學技術力量。隨著國有保險經營機制的創新，公司管理的核心將圍繞信息管理，即知識管理系統來進行。公司擁有多少知識或信息，擁有多少人才，擁有多大的知識管理能力，表明公司獲得利潤和效益的能力有多大。
（三）客戶為上，創新服務方式
保險行業是一個特殊的服務行業，相對而言，其他競爭對手可以比較容易地模仿保險產品，但難以模仿保險服務，因為保險服務體現了企業文化的深厚積累。國有保險公司重組改制后，必須始終以客戶為上，不斷創新服務方式，提升服務水平，將服務意識貫穿到經營管理活動的全過程。
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市場競爭力最重要的是怎樣去滿足客戶的不同需求。為了贏得客戶的忠誠度，國有保險公司重組改制后必須強化服務意識，跳出傳統的、固有的思維模式，堅持誠信經營，在服務方式上不斷加以優化和創新。要搞好差異化服務。在有限的資源下，區分不同的客戶給予不同的服務投入，全力為高端客戶開通綠色通道。要搞好個性化服務。針對不同客戶群體的特殊需求創新服務方式，其核心理念就是服務的個性化與人性化。要搞好增值服務。時刻從客戶利益出發，處處為客戶著想。當客戶遭受意外事故遇到困難時，及時為客戶提供與保險相關的緊急救援和延伸服務。
二、深化改革，轉變激勵機制
激勵機制是現代公司管理中一項重要手段。所謂激勵，是指公司為實施管理、接受管理、完成人本管理目標而制定的激發員工工作動機、努力程度并保障管理實效的各項措施。國外學者研究發現，在缺乏激勵的環境中，人的潛力只發揮20％—30％；但在良好的激勵環境中，同樣的人卻可發揮出潛力的80％—90％。國有保險公司重組改制后，必須建立與其體制相適應的系統的激勵機制。
篇10
近年來，隨著我國保險中介市場的不斷完善和發展，保險公估人以投保前的風險評估、出險后的理賠定損為切入點的服務模式，逐漸得到了市場相關主體的認同，保險公估人的專業性和公正公平的形象，在很大程度上消除了保險市場中的不正之風，對拉動社會對保險產品的需求、促進保險人之間的公平競爭、保障被保險人的利益起著了重要作用。但由于保險公估缺乏有效約束，在實際運作過程中存在著混亂、“失范”現象。
高素質公估師的缺位。保險公估人的存在價值在于以第三方的身份，在“客觀、公正、公開、有效”的原則指導下， 以科學理論和先進的技術手段，通過正確的技術路線、規范的操作程序，致誠、致信的服務意識與實際行動，為保險雙方提供公正公平的服務。作為一個技術型服務行業，專業技能、誠信服務是保險市場對保險公估人的特定要求。目前我國保險公估現有的人才隊伍無論是絕對數量還是整體質量，都遠遠不能滿足保險市場的需要。一是在專業結構上，現有保險公估從業人員專業特長比較單一，或者是保險專業型的，或者是純技術型的，對于接受委托的大案，很難派出一個小組的專業技術人員形成一種攻克技術難關的合力；二是在人才層次上，復合型人才明顯不足，特殊人才及高精尖人才更是鳳毛麟角，人才隊伍的整體素質不高；三是在地域布局上，沿海經濟發達地區和大城市人才資源較為豐富，公估公司可使用的人才選擇性大，而中西部地區和中小城市從事保險公估的人才數量則比較少。優良的服務是保險公估公司生存的必要條件，公估人員的專業水平直接影響到服務水平的高低，而服務水平的高低又直接影響到公估案件的委托及市場對公估公司的信賴程度。在一個最需要專業素質、專業技能與職業道德約束的行業，高素質公估師的缺位其結果只會導致保險市場因對公估行業整體水平低下而對這個行業失去信心。
保險人的越位。因為保險市場競爭激烈，出于業務壓力和競爭壓力，保險公司固守“肥水不流外人田”的傳統思想，一般不樂于聘請保險公估公司對擬投保單位進行風險評估和標的物的保險價值評估，根據風險程度厘定保險費率幾乎不可能實施，而保險公司自己的所謂風險評估和價值評估只不過走走過場而已；在處理保險事故時，受自身立場以及利益驅動的影響，保險人越位干預公估人員工作的情況也時有發生，有的甚至給公估公司施加壓力，導致最終定損的結果偏離公開、公正、公平原則，公估結論失去應有的公信力。
公估公司的錯位。由于資金、人才、管理的局限，公估公司的業務拓展一般囿于公司所在地一省范圍，公估公司的業務范圍大都集中于出險后的勘驗理賠公估，公估公司的業務來源過于依賴保險公司的委托業務。且各家公估公司經營格局大體一致，造成同一領域競爭者數量增加。由于業務單一、來源單一，僧多粥少，結果許多公估公司在經營模式和方式上模糊了自己的位置，沒有意識到保險公估人的職能在于以獨立、公正的角色與保險當事雙方溝通，在執業過程中獨立性不強、公正性不夠，變成了保險公司的“第二理賠部”，與其身份和地位極不相稱。另外，保險公估作為有固定的場所、專業的人員、獨立的管理體系的專業機構，尚未規定統一的在全行業公認的行業服務標準。各家公估公司的公估費用一般都自由訂立，由于確定服務價格的因素有較大的差別，同一市場內價格水平難以達到統一，即使單個保險公估業務的價格水平在不同公估公司的服務費用也各有不同，在這種價格制定機制不合理又缺乏價格約束機制的情況下，打價格戰的現象在保險公估業內普遍存在，嚴重削弱了保險公估公司的經濟效益。
在整個保險業倡導誠信服務的大環境中，保險公估市場的混亂無序及其種種非規范的行為已經引起了人們的非議與社會的關注，凈化公估市場、規范公估行為，已經成為我國保險公估業健康發展的迫切要求。
二、培養高素質的保險中介從業人員
保險公估是一項專業技術性較強的工作，建立一支高素質、高水平的專家隊伍是做好保險公估工作的根本保證。大家知道，每一種執業資格都必須有特定的工作崗位和工作技能，而這種專業技能應有大學相應的學科加以培養，而保險公估專業則在高校中沒有相應的專業設置，無相應專業來構成學科形成對這種執業資格的支持，公估師的培養缺乏一種理論與實踐氛圍。因而這種資格要取得穩定的社會地位則完全是因為這種職業的社會需求。適應社會需求，提高公估人員整體水平，這既是當前急需解決的矛盾，也是在未來發展中公估業的生存根本。就目前而言，當務之急是需要解決保險公估從業人員的職業能力勝任問題。保險公估人員的職業勝任能力是指保險公估人員必須具備從事保險公估職業的專業能力、實踐經驗以及保證通過合理措施完成保險公估業務的能力。公估人員的職業能力勝任包括兩個方面：一是具備從事職業的專業技能和業務素質；二是遵循保險公估經營的特殊原則，即公正誠信原則。職業的專業技能是指從事職業勞動的專門技術和能力。形形的賠案對保險公估人員提出了嚴格的專業要求，只有具備相應的專業技能或從業經驗，并能正確運用形成該項業務的準確可信公估結論所必需的公認評估方法和技巧，才能出色地履行保險公估的職業責任，更好地為客戶和社會提供專業服務。由于保險公估具有明顯的學科交叉性，它的內容涉及到許多領域的知識?，對專業人員的業務素質和市場應變能力的要求更高。因此，從事保險公估的專業人員不能滿足于現有的專業知識，應通過學歷教育或繼續教育，學習各類相關知識，在融會貫通的基礎上積累知識，不斷更新和提高知識結構、技術結構和公估技巧，做到在最快的時間里出具最專業的公估報告，以此顯示其優于保險公司的專業實力。
在保險經營過程中，保險公估工作的焦點是理賠雙方在事故原因、責任認定、理賠金額等存在爭議時，保險公估人以與保險合同雙方無利害關系的第三人身份科學、合理、公正地進行技術分析、責任劃分、損失理算，是解決理賠雙方爭議的核心，也是維護理賠雙方合法權益的根本所在。由于保險公估的金融性質、保障特點及其承擔的特有社會責任，決定了保險公估機構要具備比其他行業更高的誠信。因此，在執行保險公估業務中，必須加強誠信服務意識、嚴格遵守職業道德，避免任何可能會導致誤導或過失的行為。在提供公估服務時，必須秉持客觀、公正、獨立的原則，只憑實事鑒定，不偏袒任何一方，充分體現保險公估地位超脫的優勢。這是維持保險公估機構持續健康發展的前提條件，也是提高其競爭力的有效手段。
三、建立合作機制，促進保險公估業的健康發展
今天我國的保險市場面臨全面開放，而我國市場經濟體制的發展也要求保險市場資源配置方式的市場化。在開放的背景下，面對更加激烈的市場競爭，對作為以風險管理的方式經營的保險企業來說，要想有效地進行經營活動、維持企業的發展、提升企業競爭能力，就必須提高資源配置的效益與效率，以此降低經營成本、提高賠付能力。在這種情況下，保險公司與保險公估公司之間的全面合作是可能的，雙方合作的條件和基礎是客觀存在和客觀需要的。隨著社會的進步，經濟發展規模擴大，技術日趨復雜，客戶投保的風險單位越來越大，標的的技術類型越來越高，一項保險活動可能會牽涉多個專業技術領域，保險公司的業務要求及經營特點決定了職能范圍難以包攬保險活動環節的全部內容，而由各類技術人員組成的保險公估公司則大有可為，具體而言，在風險預測和防范工作中，公估公司可以為保險公司提供巨額保險標的的承保和續保前的風險檢驗、保險標的的現實價值評估，為保險公司根據標的物的風險程度、風險狀態厘定保險費率、決定是否承保提供參考；在保險事故處理過程中，保險公估人可以通過對事故現場的望、聞、問、切進行權威的技術分析，并根據保險合同對事故準確的劃分保險責任、合理的確定損失；在保險防災防損中，保險公估人可以對其參與過承保或理賠公估的保險標的從保險的角度對多個生產環節、安全設施提出合理的防災防損建議，以減少保險事故的發生。
保險公估為保險公司提供的服務是增加保險公司的競爭力，因此，雙方應建立長期、可持續合作的機制。雙方要有合作遠景規劃，克服短期行為，要始終把對方的發展與自身的發展結合起來，要樹立那種“你發展了我才能發展”的意識。
四、強化管理，提高保險公估的市場競爭力
保險公估業是一個新興的行業，規模小、經驗少、管理薄弱。從監管部門對保險公估公司的監管重點看，側重于企業的資質管理，個人的執業資格管理不健全，目前除強調要確保業務質量和誠信外，規范化的約束要求、標準缺乏；在實際工作中，保險公司根據自身實際需求，一般會與一家或幾家保險公估合作。但大多數保險公司只要求公估公司在規定時間內對事故定損，不管也無法對定損人員的服務態度做出約束。致使保險公估在實際服務中難有真正的約束，很容易違背公正、公平原則，引發服務糾紛，導致客戶對保險服務怨聲載道，嚴重影響整個保險市場的形象。為此，監管部門要加強對保險公估機構及從業人員的動態管理，實行全面監督與管理，建立“保險公估機構及從業人員責任追究制度”，杜絕公估公司及公估人員無視職業道德，不負責任等不良現象，對那些因無視職業道德而導致公估結果失真，損害保險當事人利益的，要堅決予以查處，真正維護保險公估市場的純潔性和公正性。對保險公估機構而言，必須建立制約、激勵、監督三位一體的企業法人治理結構，不斷完善并嚴格遵守保險公估人員的職業行為準則和職業紀律，完善內部各項管理制度，不出具虛假公估報告，不參與惡性市場競爭，更不可進行夸大或有悖原則的市場宣傳。需要加強行業自律，樹立行業品牌意識，提高保險公估的市場競爭力，從根本上轉變傳統的觀念，以“公”作為經營的核心，以服務作為發展的關鍵，強化職業道德教育，提升從業人員的服務意識，把優質服務貫穿于保險的始終；要建立、健全各項規章制度，完善自我約束機制。當公估機構及從業人員的行為受到自律以及外界的約束后，公估機構及從業人員不斷提高自己的服務意識、專業素質和技術水平就會成為自覺的行為，保險公估的地位也就會隨社會信譽的提高而提高。
參考文獻
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1.3 學生保險意識較差，崗位認知不清 在教學過程中，教學內容、教學方法的固化，使學生往往處于被動接受知識的地位，對于保險行業并沒有深刻的認識，僅僅限定在以前自己對于保險業的看法上，有些學生對保險存在偏見，產生浮躁情緒，容易造成心理劣勢，認為壽險人員流動性強，工作壓力大，不穩定，非常辛苦等等。從崗位認知上來講，僅僅依靠書本內容是無法完成理論到實踐的飛躍，學生對于保險公司能夠勝任的崗位任務模糊不清，導致學習熱情受限。
2 《人身保險》課程項目化教學的必要性
2.1 保證學生“出課堂，進職場”順利進行 課堂和職場雖然是不同的地點，但通過項目化教學，應實現“課堂職場一體化”。課堂上所學習的內容，跟職場的工作內容要最大限度地實現對接，保證學生出課堂就能進職場，不需要再進行過多的崗前培訓就可以直接上崗工作，增加學生就業機會。
2.2 有利于學生綜合素質的培養 由于保險的行業特點，壽險公司對一線人員，如營銷、講師、組訓、客服人員需求較大，對員工的禮儀、表達、制作PPT的水平、團隊合作、溝通等有較高的要求。而當今保險專業的學生在《人身保險》課程中能學到的主要是人身保險的產品分類、人身保險合同條款、核保流程等純理論知識。這些是無法迅速轉化為綜合素質的，只有通過項目，讓學生參與到真正的業務之中，動手操作、真正與客戶接觸，才會把理論轉化為綜合業務素質。
2.3 有利于學生樹立正確的保險意識和服務意識 保險作為金融服務行業，要引導學生樹立良好的正確的保險意識和服務意識。保險是從客戶的需求出發，通過良好的優質的服務讓客戶滿意，更好地規避或降低客戶的風險損失，提高客戶滿意度。
3 項目化教學的課程改革方案
3.1 注重能力本位 項目化教學，是把學習任務進行整合，通過項目和模塊，讓學生完全參與其中，以學生為主體，強化學生各項能力。在教學內容上，應該更加注重實用性、技能性、職業性，認真開展市場調研，根據保險行業的發展需要和就業狀況來確定教學內容，更多地引入保險公司的培訓課程，有刪減地、有目的地進行教學。例如，可以將保險從業資格證的考試內容融入到教學計劃與課程之中，更好地實現高職的培養目標與特色。另外，保險公司的核心業務還可以通過保險實務模擬教學軟件來完成。軟件可以進行角色分配，讓學生熟悉保險公司各個崗位的工作職責和工作任務。目前一部分高職院校，已經建立了保險實訓室，通過模擬業務平臺進行流程教學。
3.2 實行“任務驅動”的流程教學模式 按照保險公司的實際業務，從崗位需求出發，形成工作過程，最后形成學習任務，形成以任務驅動為核心的課程教學模式。我們把學期課時進行劃分，見表1。
篇12
根據災情，中國保監會決定啟動保險業重大突發事件應急預案一級響應程序。各保監局和各保險公司要根據應急預案的要求，迅速開展抗震救災工作。各單位要充分認識做好抗震救災的重要性，切實加強組織領導，根據保險業應急預案的要求，立即啟動相應的預案，真正做到組織到位、責任到人、措施有力；各級領導干部要深入一線，指導災區保險機構抗震救災工作；要強化大局意識和服務意識，把抗震救災和做好理賠服務工作作為當前工作的重中之重，抓緊抓好。
二、切實做好抗震救災和理賠服務工作
各保險公司要切實加強對抗震救災工作的領導，統籌協調公司資源，按照“主動、迅速、準確、合理”的要求，認真部署和督促落實理賠服務措施，要簡化理賠程序和環節，建立綠色理賠通道，提高理賠效率，讓受災群眾盡早得到保險賠款，全力保障災區人民的人身安全，幫助災區人民樹立重建家園和恢復生產信心；要增配相關人員和設備，建立24小時值班制度，保持報案電話暢通，保證人員及時到位；要加強對基層公司重大災情賠案處理工作的指導，妥善處理可能出現的各種問題。
三、強化對保險理賠工作的指導
受災地區保監局要積極指導轄內各保險公司加強和改善理賠服務，特別是對涉及人身傷亡、基礎設施等相關業務的保險理賠進行指導協調，確保保險理賠及時到位。
各受災地區保監局在協調、督導當地保險機構開展保險理賠工作時，發現當地保險機構存在困難，需要其總公司給予進一步支持的，應及時予以協調，或報請中國保監會予以協調。
篇13
保險公司長期以來在經營上堅持以保單為中心的管理模式，這也是保險行業較為通行的做法。隨著保險業的改革開放，保險主體的增多，保險市場中保險產品需求也從賣方市場，轉變為買方市場，客戶選擇保險公司和保險產品的余地越來越大，客戶從簡單的購買保險來轉嫁風險，到貨比三家，體驗公司投保和服務過程的感受。這些都預示著保險經營與服務，都需要有大的突破和跨越。為此一些保險公司從誠信服務的角度出發，提出從以保單為中心向以客戶為中心轉變的重大舉措。
一、堅持以客戶為中心的重要性
（一）堅持以客戶為中心的管理理念，是適應市場競爭的重要內容，是共建和諧社會的重要步驟。目前河南省保險市場共有保險公司24家，在保險條款和保險費率差異不大的情況下，各公司要想獲得業務發展就要圍繞服務做文章，在服務理念、服務手段和服務方式上更貼近客戶和給予客戶更多的優惠，只有這樣，才能在買方市場的競爭中走出一條好的發展道路。同時，提高服務質量也是落實“國十條”構建和諧社會的基本責任，是貫徹保險監督委員會誠信經營、提升服務的具體行動。
（二）堅持以客戶為中心的服務理念，是各家公司發展的內在需求。隨著科技發展和保險主題的增多，保險信息技術的應用和提高，公司可以在現有客戶資源的基礎上做出更有利于公司發展的客戶資源分析，為客戶提供差異，提供技術支持，通過差異化的服務來體現公司服務的特點和能力，有別于其他保險主體的經營風格和模式。因此，以客戶為中心是公司主動應對競爭，把握競爭主動權的內在需求。
（三）以客戶為中心是壽險行業的一個重要選擇，也是保險企業走向做強做大做優的重要階段和必經之路。早期的企業都是以生存為最基本的前提，在企業生存問題解決的情況下，企業便有進一步吸引客戶的想法和資金實力。開展以客戶為中心的服務，是企業在調整經營戰略，修正管理流程，企業競爭能力提升的一個重要標志。只有這樣，企業才有可能圍繞客戶這個中心搭建以客戶關系管理為更高目標的服務平臺，實現服務管理更直接促進業務發展。因此，作為企業不同發展階段的必經之路，做好以客戶為中心的服務，是企業經受市場考驗，贏得客戶更大支持，提升企業品牌的必經之路。
二、以保單為中心和以客戶為中心兩者的關系
以保單為中心和以客戶為中心是兩個不同角度的管理思想，兩者有共同之處又有不同點，正確認識兩者的關系，對我們在服務過程中統一認識，制定政策，有著重要的積極意義。
（一）兩者的不同點
1.以保單為中心的服務特點，是企業從自身角度和企業風險控制能力考慮，它的最大特點就是以企業為中心，公司的管理制度和服務流程都是通過經營過程中不斷對風險評估和規避的過程，在經營過程中，很少站在客戶的角度來考慮一項制度的增加是否方便客戶。以保單為中心的管理思想是，下級為上級服務，即業務員服務公司，基層公司服務地市公司，地市公司服務省公司，省公司服務總公司，這樣的管理機制和服務模式，有利于企業對復雜競爭情況下一些來自內部和外部經營風險的控制，保證企業能夠穩步經營，但是這種思想大多出現于賣方市場的情況下，保險市場供應主體較少，客戶需求旺盛的情況下，才便于采用保單為中心的管理，這種思想更多的是站在公司的角度來處理各類矛盾和抱怨，例如：公司和業務員，公司和客戶的理賠、售后服務的矛盾。
以保單為中心注重公司經營風險的管控力見圖1。
2.以客戶為中心的管理，是與以保單為中心的管理的一個重大角色轉換，以客戶為中心表明公司的服務理念、管理制度、業務流程都考慮方便客戶為前提，客戶滿意為追求的目標，相對而言，公司在經營中控制風險能力的強弱，會對公司的穩定經營帶來較大的沖擊或者增加更大的成本支出，只有經營規范，風險控制嚴謹的前提下，才能更有效地表達企業以客戶為中心的誠意。也可以說以客戶為中心是對企業經營管理能力、風險控制能力的一個考驗，當企業達不到以客戶為中心的服務平臺時，企業的這種承諾只是口頭上的宣傳，或者是一種良好的愿望而已，有時還會給企業帶來不必要的負面影響。以客戶為中心的特點就是總公司服務省公司，省公司服務地市公司，地市公司服務展業單位，展業單位服務業務員，全員服務客戶，也就是我們常說的上級為下級服務，后臺為銷售服務，領導為員工服務，全員為客戶服務。這種服務理念需要付出更多的經營成本，面對更多的經營風險，比如，客戶節活動，VIP客戶的專項服務，營業網點增設更多的方便客戶的設施，思考問題和處理客戶矛盾時，更多的考慮客戶利益。實際上現實中間客戶的要求未必就是對的，一味地強調以客戶為中心，未必是最好的經營模式。因此，向以客戶為中心的轉變，是一個改革、創新、跨越的漸進過程。
以客戶為中心注重客戶的滿意度見圖2。
（二）兩者的共同點
以保單為中心和以客戶為中心兩者都是以保證經營、控制風險為基本前提，是保險企業發展的必經階段，都有服務好客戶的良好初衷。只是階段不同所站的角度和表達的形式有所差異，無論是哪種形式都應該建立在企業正常經營，風險可控的前提下，過多地考慮客戶而沒考慮企業的承受能力最終會造成股東利益減少，員工收入下降，企業發展后勁不足，甚至經營虧損；一味地強調保單為中心過多地考慮公司的利益而忽略了客戶的感受和存在，客戶就會另選其他的能夠為他帶來愉悅和滿意的保險公司，最終造成公司原有客戶資源流失，市場份額下降，競爭乏力。例如，投保容易，理賠難；辦理保單保全服務等候時間長，手續煩瑣；承諾與現實脫節；都會對公司的服務打折扣。同時，以保單為中心公司有時出臺的管理制度和風險規避的辦法，與法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依據，也給客戶造成逆反心理。因此，兩者應該根據保險市場的競爭情況，保險公司控制風險的能力，來選擇客戶最為關心的主要內容，在服務手段和服務方式上更體現人性化的東西來彌補以保單為中心的管理上的不足。
三、搭建以客戶為中心的服務體系的基本途徑
搭建以客戶為中心的服務體系，是一個制度變革，改造流程，不斷創新的過程，是一個調動全員服務意識的過程，更是一個信息技術跨越的過程。它既涉及方方面面，又有規律可循。
（一）樹立全員為客戶的大服務理念
我們所說的客戶包含兩個含意，一個是保單客戶，一個是公司的內部客戶，也就是公司的員工。我們的很多理念和服務舉措都需要通過員工的行為進行表達、執行和推廣，因此，樹立全員大服務意識，是做好以客戶為中心的基礎工作。內部客戶由于和企業的經營管理有著多重身份，往往容易被企業的管理者忽視，或成為管理的盲區、激勵的死角。員工的問題沒有合適的渠道反饋，是影響員工服務水平主動提升的內在因素。因此，全員服務意識的認識程度決定著以客戶為中心的服務水平的高低和質量，同時，某種程度上也決定著保單服務的質量。
（二）準確把握硬服務與軟服務的度量關系
硬服務和軟服務的思想源自美國哈佛大學托馬斯教授的分類，硬服務是指凡是把管理者的思想、企業文化、員工的行為，物化到物質上的，統稱為硬服務，有時也稱物對人的服務。硬服務可分為功能化服務、人性化服務、智能化服務。軟服務是指凡是把公司理念、管理制度、服務禮儀通過人的活勞動而體現出來的都叫軟服務，有的也稱為人對人的服務。軟服務可分為功能、心理。兩則之間具有互通的關系，一是置換性。硬服務中的智能化服務，可替代軟服務中的功能。如：自動提款機，全自動電梯。二是硬服務中的人性化服務可以提升軟服務中的心理的質量，如優雅的環境，輕柔舒緩的音樂，可以使人有一個好的心情。三是發展趨勢。在現代企業的服務中人為的東西將越來越少，物化的東西將越來越多，例如電腦操作的簡單化，普及了電腦。具體到我們的現實中間可從以下兩個方面著手。
1.信息技術的基礎功能和主體作用主要從硬服務的角度來體現。信息技術的支持能力決定著現代服務的效率和水平。信息技術作為一個關鍵的環節，在整個企業管理中占據核心地位，服務理念的調整，需要通過信息技術來表達。從以保單為中心調整為以客戶為中心，需要在系統的設計思想、邏輯原理中體現，只有通過系統服務力的提高來彌補全員服務意識的缺失而造成企業品牌的損失，只有提升信息技術的服務方式和服務平臺，保險公司以客戶為中心的服務理念的實現才會更直接、更有力。比如，95519保單保全，柜面人工自助保全，續期提醒由電腦直接工作，為業務員提供更為便捷的客戶資源查詢，都是我們搭建以客戶為中心的服務平臺的重要的內容。
2.員工的愛崗敬業、規范操作、熱忱服務等作用主要是從軟服務的角度來體現。以客戶為中心講究的是以客戶滿意為基本前提，滿足客戶的需求是以客戶為中心的基本內容，通過員工熱忱、標準規范的服務來滿足客戶的期望，以有效地處理硬服務所不能解決的問題。比如，我們的柜面服務，包括理賠、復雜的保全、滿期給付、紅利告知以及銷售人員對客戶的銷售服務和續期服務，這些服務需要對員工進行定期的培訓和學習，使員工在崗位上接受不斷地培訓和學習機會，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通過服務窗口來滿足客戶的多層面保險續期、保全、理賠、加保等服務，以滿足客戶為中心的服務理念的提升。
(三)建立創新機制。以保單為中心向以客戶為中心轉變，不是簡單的新提法，更重要的是經營理念的提升，這種轉變在有些方面不能簡單地定一個制度就完事，而是要在原有的模式中，通過創新來實現向客戶服務的轉變。創新是我們對已有事物本質、規律在深化認識的基礎上，不斷有所發現、有所修正、有所前進的結果。主要體現為理念創新和實踐創新。所謂的理念創新，也就是常說的思想觀念的創新，如行業提出向客戶為中心的轉變。所謂的實踐創新也就是工作的創新，如工作辦法、實物手續、處理流程的改進。再如激活卡保險，在購買方式、簽約過程、生效時間、被保險人選擇等方面更加方便客戶，客戶的主動權更加明顯。理念和實踐創新之間又是相輔相成，存在許多因果關系，應在實踐中不斷地總結和探索。
