引論：我們?yōu)槟砹?3篇網(wǎng)絡(luò)銷售的流程范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
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在電子商務(wù)的環(huán)境下，中國保險企業(yè)要想發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，除了建設(shè)好適合于電子商務(wù)環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對原有流程進(jìn)行再造，以適合電子商務(wù)的環(huán)境要求。事實上，由于保險產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立保險競爭優(yōu)勢的主要因素之一。從國外企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用來看，流程再造是電子商務(wù)發(fā)展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務(wù)，企業(yè)也很難從電子商務(wù)的應(yīng)用中獲益。因此，進(jìn)行電子商務(wù)下的流程再造研究對于保險企業(yè)在未來電子商務(wù)環(huán)境中迅速成長、發(fā)展是至關(guān)重要的，有著深遠(yuǎn)的意義。
1 現(xiàn)有保險業(yè)務(wù)流程分析
保險公司的業(yè)務(wù)流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復(fù)雜，作者在保留整體結(jié)構(gòu)的前提下，對現(xiàn)有流程進(jìn)行了必要的刪節(jié)和簡化。
（1）現(xiàn)有保單銷售流程
保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業(yè)務(wù)員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據(jù)交單條件進(jìn)行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復(fù)核人員對新單進(jìn)行復(fù)核，并對投保件作出風(fēng)險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務(wù)發(fā)出對帳的請求。只要財務(wù)的實收暫收費大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費，該投保件即可在電腦上實現(xiàn)登錄、打印，經(jīng)過配頁，再次復(fù)核、裝訂、送達(dá)客戶，隨即完成保單銷售。
（2）現(xiàn)有理賠流程
理賠流程分為客戶報案、保險公司調(diào)查、立案、定損、賠付結(jié)案、保戶領(lǐng)取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發(fā)生之日起規(guī)定的時間內(nèi)通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應(yīng)盡快準(zhǔn)備相關(guān)文件。保險公司接到報案后，派調(diào)查員調(diào)查，判定保險事故發(fā)生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內(nèi)，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進(jìn)行立案。然后由定損員定損，錄入調(diào)查報告等材料，進(jìn)行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務(wù)取款[2].
2 現(xiàn)有流程的主要問題
由于目前中國絕大多數(shù)人壽保險公司都采取通過人展業(yè)的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細(xì)分析之后，就會發(fā)現(xiàn)其中的主要問題。
（1）效率低
下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過人、契約部、財務(wù)部三個部門，而核保過程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數(shù)據(jù)的傳遞上。從銷售到核保，流程執(zhí)行時間最多為15天，最少7天。
（2）成本高
保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結(jié)構(gòu)和大量的數(shù)據(jù)單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風(fēng)險只有在核保時才被發(fā)現(xiàn)。由于保險公司主動撤單必須將保費悉數(shù)退還， 已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險公司自行承擔(dān)。
（3）忽視顧客滿意度
由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。
整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，該流程就難以發(fā)揮電子商務(wù)的各種優(yōu)勢。因此，在未來電子商務(wù)環(huán)境下，有必要加以重新設(shè)計。
3 保險業(yè)務(wù)流程再造的基本原則
在總結(jié)國外一些保險公司借助于企業(yè)再造理論思想進(jìn)行的一些保險業(yè)務(wù)流程改造實踐的基礎(chǔ)上，國內(nèi)保險公司保險業(yè)務(wù)流程再造基本原則可分為以下幾個方面：
（1）集成活動
在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關(guān)工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業(yè)的整體效率。
（2）推行同步工程
同步工程結(jié)合了連續(xù)流程和平行流程優(yōu)點，將所有活動分成若干活動組，組內(nèi)活動連續(xù)執(zhí)行，各個組同時、互動地進(jìn)行，能夠大大縮短開發(fā)周期、降低開發(fā)成本。實現(xiàn)同步工程的關(guān)鍵是利用計算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)確保信息集成和開發(fā)小組的相互協(xié)調(diào)。將同步進(jìn)行的工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。
（3）用it協(xié)調(diào)分散與集中、集權(quán)與分權(quán)的矛盾
集權(quán)的優(yōu)勢在于規(guī)模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權(quán)，即將人、設(shè)備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務(wù)，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規(guī)模效益的后果。有了信息技術(shù)，尤其是數(shù)據(jù)庫，以及遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時，獲得規(guī)模效益。
（4）保持與外界唯一的聯(lián)系點
電子商務(wù)要求流程和顧客之間只有一個聯(lián)系點。當(dāng)流程比較復(fù)雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準(zhǔn)確性，企業(yè)可將人員組成工作團(tuán)隊。但必須有一名人員負(fù)責(zé)和顧客的聯(lián)系，解決顧客問題[3].
4 電子商務(wù)環(huán)境下保險業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計
保險企業(yè)在進(jìn)行流程再設(shè)計時，其設(shè)計思想必須適應(yīng)保險電子商務(wù)不斷發(fā)展的特點，電子商務(wù)發(fā)展的不同階段，它對保險企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網(wǎng)上銷售的險種應(yīng)該是那些核保簡單、手續(xù)簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進(jìn)行實地考察的險種則不適宜進(jìn)行網(wǎng)上銷售[4].
在電子商務(wù)環(huán)境下，保險企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實現(xiàn)網(wǎng)上保單直銷為目標(biāo)的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標(biāo)的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關(guān)系最密切的流程。因此，在現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)選擇這兩大流程進(jìn)行改造。而保單銷售流程在電子商務(wù)環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡(luò)直銷形式和非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程。
4.1 網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程
該流程是以核保系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網(wǎng)頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發(fā)送給保險電子商務(wù)服務(wù)器；服務(wù)器運(yùn)行核保系統(tǒng)進(jìn)行核保，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險不可保，通知客戶拒保，如是可保風(fēng)險，則計算保費并通知客戶；客戶若決定投保，在實現(xiàn)網(wǎng)上支付后，核保系統(tǒng)生成正式電子保單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給客戶。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。
4.2 非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售新流程
大多數(shù)保險險種無法通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接銷售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持下重新設(shè)計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業(yè)帶來巨大的效益。在重新設(shè)計時，可以考慮刪除人、服務(wù)中心等環(huán)節(jié)，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯(lián)絡(luò)點。
以壽險保單為例，其電子商務(wù)銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請，或在網(wǎng)頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)是否齊全，若數(shù)據(jù)完備，存儲到內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務(wù)狀況、健康狀況、業(yè)余愛好等），如果額外信息能通過網(wǎng)絡(luò)獲得，客戶代表發(fā)電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風(fēng)險的可保性；如屬可保風(fēng)險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶[5].
4.3 理賠新流程
網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給理賠帶來了一場革命。首先，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)，公司的查勘人員不再采用傳統(tǒng)的膠片照相機(jī)，而是用新型的數(shù)碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現(xiàn)在電腦上，并能夠通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉(zhuǎn)換為電子文檔。這樣，案件的表現(xiàn)形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡(luò)上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統(tǒng)的紙制案卷為媒介，而是通過網(wǎng)絡(luò)對這些電子文檔進(jìn)行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網(wǎng)絡(luò)迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個飛躍。
典型的網(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數(shù)碼相機(jī)拍下現(xiàn)場情況或相關(guān)資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開系統(tǒng)，填寫有關(guān)信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現(xiàn)場定損）；之后，核賠、繕制、財務(wù)等環(huán)節(jié)即可馬上開始作業(yè)，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復(fù)審的案子也可實時送達(dá)，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現(xiàn)[6].工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流，滾滾而來的電子商務(wù)浪潮更是以巨大的力量改變著當(dāng)今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗和管理理論，反映了電子商務(wù)時代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢和新特點。中國保險企業(yè)只有積極主動地迎接新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，及時革新現(xiàn)有的管理思想和業(yè)務(wù)流程運(yùn)行方式，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展要求。
參考文獻(xiàn)：
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[2]魏華林，林寶清。保險學(xué)[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.
[3]姚國章。電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：北京大學(xué)出版社，2002：220-226.
篇2
目前在網(wǎng)上盛行的主要是由專業(yè)商業(yè)網(wǎng)站發(fā)起的商業(yè)團(tuán)購模式。該模式為：由專業(yè)的商業(yè)網(wǎng)站提供第三方服務(wù)平臺，一方面發(fā)起團(tuán)購主題，應(yīng)用會員制吸收參與團(tuán)購的消費者；另一方面利用群體購買中量的優(yōu)勢與廠商協(xié)商產(chǎn)品價格，最后形成比較規(guī)范的團(tuán)購流程。
對于分銷商來說，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購一般使其處于不利的地位，既得利益損失嚴(yán)重。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的組織者通過直接向廠商訂購產(chǎn)品繞過了分銷商環(huán)節(jié)。分銷商既失去了其賴以生存的大量客戶又失去了產(chǎn)品的銷量和利潤。團(tuán)購電子商務(wù)模式的出現(xiàn)，迫使分銷商不得不再一次正視電子商務(wù)對自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊，并尋找相應(yīng)的對策。
一、分銷商與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購
分銷商應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購不應(yīng)該采取負(fù)面的逃避或抵制態(tài)度，而應(yīng)以更積極的態(tài)度去面對這一嶄新的電子商務(wù)模式。分銷商同樣可以考慮以網(wǎng)絡(luò)營銷整合網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的方式來協(xié)調(diào)多方的關(guān)系：依托網(wǎng)絡(luò)營銷體系，以分銷商為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的組織者，利用網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購模式，吸引客戶加入。分銷商組織網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的流程與商業(yè)團(tuán)購流程相似。分銷商以市場營銷作為工作核心，比起商業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站，分銷商為銷售商品、獲得利益而組織網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的目的更為明顯。這種由分銷商組織的電子商務(wù)團(tuán)購，實質(zhì)為網(wǎng)絡(luò)營銷的一種形式，因此，本文將其稱為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷。
分銷商網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷有很多優(yōu)點：第一、分銷商作為組織者，本身具有較高的商譽(yù)，可以較好地處理廠商與客戶的關(guān)系，承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)。第二、基于原有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，分銷商的銷售與服務(wù)達(dá)到專業(yè)水平。第三、有利于分銷商營銷體系的完善。第四、通過這一方式保留了原有的客戶，進(jìn)一步挖掘客戶價值，同時，通過擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的規(guī)模，吸引更多的新客戶，有利于分銷商在競爭中取得優(yōu)勢。第五、將集體議價的主動權(quán)掌握在自己手中，能較好地協(xié)調(diào)廠商、分銷商、客戶三方利益，從而達(dá)到“三贏”的目的。
二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷的電子商務(wù)模型
無論是營銷活動還是團(tuán)購活動，客戶都是企業(yè)業(yè)務(wù)工作的核心。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購活動的基礎(chǔ)是消費者團(tuán)體。分銷商組織的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷與一般商業(yè)團(tuán)購相比，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是其一大優(yōu)勢，尤其是分銷商原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)。因此，如何較好地應(yīng)用客戶關(guān)系管理于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷的組織中是分銷商取得成功的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的有效整合，是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷的特色，也構(gòu)成了團(tuán)購營銷電子商務(wù)的主要流程。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷整合流程：
1.分析團(tuán)購商品結(jié)構(gòu)與初始客戶群體，預(yù)測銷售結(jié)果，與廠商談判價格，從而制訂階段降價政策。
2.在電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)起團(tuán)購主題，通過以商品為主題或客戶群體為主題在網(wǎng)站建立電子商務(wù)主題，建立團(tuán)購的階段性價格結(jié)構(gòu)。
3.利用客戶呼叫中心、客戶短消息推動客戶群體參與，同時配合廣告、宣傳等方式吸引未進(jìn)入初始客戶群體的客戶。
4.響應(yīng)和處理客戶信息，如訂購、咨詢、投訴等。根據(jù)客戶的反饋信息實時優(yōu)化團(tuán)購主題。
5.配合銷售部門工作，完成交易流程。
6.統(tǒng)計反饋信息與結(jié)果。根據(jù)實踐結(jié)果，修改客戶關(guān)系管理的分析條件與參數(shù)，為下一次分析提供更可靠優(yōu)化的數(shù)據(jù)集與分析模型。
三、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷與客戶關(guān)系管理的整合優(yōu)勢
客戶關(guān)系管理對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷的促進(jìn)作用表現(xiàn)在:
首先，客戶關(guān)系管理使得分銷商作為組織者，能夠快捷地發(fā)現(xiàn)哪類客戶群體適合于團(tuán)購。客戶與分銷商進(jìn)行電子商務(wù)，會留下相關(guān)的信息，通過對這些信息收集、整理，可以用來分析客戶行為，并從中搜尋出符合團(tuán)購條件的客戶，確定初始目標(biāo)客戶群。鎖定客戶群使得分銷商更易制訂銷售策略。
其次，客戶關(guān)系管理能對團(tuán)購流程中的所要銷售的商品提供建議。由分銷商主動建立的團(tuán)購，可以根據(jù)客戶需要來建立不同商品的團(tuán)購?fù)扑]。分銷商分析統(tǒng)計不同商品的客戶群并根據(jù)分析建立對分銷商和客戶有較多益處的團(tuán)購。
第三，客戶關(guān)系管理提供對團(tuán)購整個流程的管理與支持。在團(tuán)購營銷的客戶征集流程中，分銷商利用客戶關(guān)系管理中的呼叫中心，短消息等信息手段與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系。在團(tuán)購營銷交易活動中利用客戶關(guān)系管理與客戶聯(lián)絡(luò)，為客戶服務(wù)。最后分析團(tuán)購營銷的結(jié)果以確立更好的營銷營運(yùn)模型。
最后，客戶關(guān)系管理可對團(tuán)購的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測與決策支持。建立團(tuán)購?fù)瑯泳邆湟欢ǖ娘L(fēng)險。如果交易過程中客戶退出，會降低分銷商的銷售利潤，甚至虧損。為此，需對團(tuán)購營銷活動建立預(yù)測機(jī)制，以提前防范風(fēng)險。在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中的風(fēng)險大都由于客戶的不穩(wěn)定性造成，所以對客戶的行為分析與預(yù)測是關(guān)鍵因素。對客戶穩(wěn)定性的預(yù)測建立在對客戶信用度的分析上。在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購營銷模型中，將傳統(tǒng)銷售中信用良好的客戶、貴賓客戶看作穩(wěn)定性高的客戶群，作為團(tuán)購的重要組成部分。其他客戶則需要通過網(wǎng)上合約來保證他們的可靠性。經(jīng)過分析來預(yù)測商品的銷售量和客戶群體的大小，可以更好地確定團(tuán)購的規(guī)模、商品的價格等
篇3
我國加入WTO后，要應(yīng)對國外煙草巨頭的競爭，必須要形成健全的銷售網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)卷煙市場由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷的轉(zhuǎn)變。沒有一個健全的銷售網(wǎng)絡(luò)，就無法抵御國外煙草公司的進(jìn)攻，也就無法控制市場，保住自己的市場份額。因此，姜成康局長深刻指出，網(wǎng)絡(luò)是比任何東西都重要的資本。要建網(wǎng)，就必須建真網(wǎng)，建實網(wǎng)，逐漸減弱行政權(quán)力的影響，靠經(jīng)濟(jì)手段來支持和推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。但受我國煙草專賣政策保護(hù)的影響，我們的煙草企業(yè)和職工在生產(chǎn)經(jīng)營中養(yǎng)成了“坐商”、“官商”的思維方式和工作作風(fēng)。在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，這種根深蒂固的“官商”思維不同程度地制約著網(wǎng)建的質(zhì)量和前進(jìn)的步伐。
思路決定出路，觀念決定行動。在當(dāng)前我國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)明確方向并步入新階段的情況下，作為商業(yè)企業(yè)，今后的主要工作思路應(yīng)該是面向市場，面向工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費者，轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立細(xì)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的指導(dǎo)思想。只有細(xì)化，才有創(chuàng)新；只有細(xì)化，才能嚴(yán)密，建立一個牢固的網(wǎng)絡(luò)。首先，決策層在設(shè)計卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系時，要以現(xiàn)代商業(yè)流通理念為指導(dǎo)，本著嚴(yán)密、細(xì)致、立足實際的原則，建立網(wǎng)絡(luò)各個操作系統(tǒng)。其次，管理層在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過程中，要以細(xì)化網(wǎng)絡(luò)為指導(dǎo)思想，細(xì)化工作措施，從各個微觀層面進(jìn)一步彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，理順網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行流程。三是基層工作人員特別是電訪員、市場營銷員、送貨員和專賣稽查員，要立足于本職崗位，轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，為工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費者提供有效的服務(wù)，實現(xiàn)三方滿意。只有能夠保證“三滿意”的網(wǎng)絡(luò)，才是真正完善、牢固的網(wǎng)絡(luò)，我們才能夠依靠這個平臺，應(yīng)對國外煙草的競爭。
二、積極推行四個細(xì)化工程，努力實現(xiàn)“三個滿意”
要進(jìn)一步鞏固完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，提高市場控制力，就必須從卷煙工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費者的需要出發(fā)，從市場、品牌、流程、服務(wù)等方面入手，進(jìn)一步研究細(xì)化工作措施，提高服務(wù)水平。
1.細(xì)化市場。卷煙商業(yè)企業(yè)所面對的市場就是零售戶。在細(xì)化市場的工作中，我們引進(jìn)客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)，管理和服務(wù)零售戶，逐步建立了緊密的合作關(guān)系。在初步實施“訪送分離”的時候，我們一般把客戶分為ABC三類管理，以銷量的大小作為劃分的依據(jù)。這種對客戶的分類方式不盡合理，容易挫傷中小零售戶的經(jīng)營積極性，也不利于市場營銷員開展工作。因此，隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，我們對市場規(guī)律的認(rèn)識和把握水平也越來越高，對零售客戶的分類方式也越來越多樣。通過不同的劃分方式，可以找出不同消費群體的消費規(guī)律，從而建立目標(biāo)市場，提供個性化服務(wù)。從零售終端業(yè)態(tài)形式劃分，可以分為六大類別：大商場、高檔大酒店、卷煙加盟店（直營店）、超市（便利店、食雜店）、中小酒店（茶樓、歌舞廳）、農(nóng)村零售店。不同的銷售業(yè)態(tài)，卷煙銷售品牌、銷售結(jié)構(gòu)、銷售量、銷售對象的差別很大。準(zhǔn)確把握銷售業(yè)態(tài)形式，能夠有的放矢地開展個性化、差異化品牌營銷措施，滿足客戶要求。
從消費群體劃分，可以按需求市場劃分為許多類：婚嫁需求市場、建筑工人需求市場、大型會議需求市場、出租車司機(jī)需求市場、大學(xué)生需求市場等。每一個市場，他們所需求的卷煙品牌、檔次基本是相對穩(wěn)定的。
2.細(xì)化品牌。所謂“細(xì)化品牌”，指的是細(xì)化品牌的選擇和市場培育措施。培育名優(yōu)品牌、提升中國煙草的競爭力，是工商雙方的共同任務(wù)和目標(biāo)。但當(dāng)前，卷煙工商企業(yè)之間在品牌培育上呈現(xiàn)出互相斷接的局面。要培育品牌，必須要工商聯(lián)手、對接，通過對市場的調(diào)研和正確分析，制定科學(xué)的營銷策略，找準(zhǔn)和拓展品牌的市場空間。總結(jié)這幾年品牌培育的經(jīng)驗 ，在營銷策略上，要注重做到以下幾點：一是做好目標(biāo)市場的定位。要細(xì)分目標(biāo)市場，有效地分析和了解客戶的需求以及市場競爭狀態(tài)，客觀地評價卷煙品牌在市場的競爭力，找準(zhǔn)品牌的最佳市場。二是采取有效的市場營銷措施。要做到“控點”、“控價”、“控量”。控點是指在卷煙品牌投放初期，注意把握投放地的范圍、多少；投放的數(shù)量要由少至多，循序漸進(jìn)，在一個地區(qū)發(fā)展得比較成熟和穩(wěn)定后再向其他地區(qū)拓展。“控價”是指卷煙工業(yè)企業(yè)要根據(jù)市場制定合適的價格，商業(yè)企業(yè)要通過銷售網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定價格，工商之間要信息暢通，合理調(diào)控價格與數(shù)量，做到價隨量走，價跌量控。“控量”是指商業(yè)企業(yè)在投放貨源時，要本著俏緊平衡的原則，一方面要滿足消費群體的需要，不能斷貨，另一方面要略微緊俏，保持價格的穩(wěn)定。三是要注重培育適合本地銷售的名優(yōu)重點品牌。每個地區(qū)都有各自的市場特點，這就決定了商業(yè)企業(yè)首先要根據(jù)盈利水平、市場需求、消費者心理等，做好品牌的選擇；其次要通過分析品牌特點確定相對應(yīng)的消費群體，并通過各種宣傳、促銷方式擴(kuò)展品牌的認(rèn)知度；再次要通過提高布點上柜率，加大考核力度，提高卷煙銷量，逐步占領(lǐng)目標(biāo)市場。要通過以上措施，推動卷煙市場向名優(yōu)重點品牌集中。
3.細(xì)化流程。訪送分離作為我們卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式，要靠一套完整的流程來支持。流程是整個網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，如果流程有斷接或重合，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行就會出現(xiàn)問題。因此，對流程的設(shè)計要不斷細(xì)化，再細(xì)化，并在運(yùn)行過程中加以完善。在流程管理上，我們按照“首尾連接、無空隙、無斷點”的原則，使訪銷、營銷、配送、稽查四個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，制定詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的工作流程，實行閉環(huán)式管理。對每一個崗位每一天要做的每一項工作怎么做，做到什么程度，都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，并實行“日事日畢”和工作“軌跡化”管理，通過“日清卡”的形式記錄下每天的工作。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行上，建立起了各環(huán)節(jié)之間既分離又互控的運(yùn)行機(jī)制。每個環(huán)節(jié)、每個崗位，工作各自獨立運(yùn)行，但又要了解上一個環(huán)節(jié)的工作情況并將問題及時反饋，實現(xiàn)互相監(jiān)督、控制。為了達(dá)到這一目的，在考核體系上實行捆綁式考核，將各個環(huán)節(jié)的共同部分結(jié)合在一起，實施同獎同罰，從而達(dá)到“各自考核、相互關(guān)聯(lián)、相互監(jiān)控、相互制約”的目標(biāo)，確保了網(wǎng)絡(luò)健康正常運(yùn)行。
4.細(xì)化服務(wù)。在當(dāng)前我國的煙草產(chǎn)業(yè)鏈上，煙草公司作為卷煙廠的分銷商、零售戶的供貨商，職責(zé)就是服務(wù)。只有為煙廠搞好服務(wù)，煙草公司才有存在的基礎(chǔ)；只有為零售戶搞好服務(wù)，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)才會有市場競爭力。為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不單純是市場營銷或客戶服務(wù)部門的工作，更是關(guān)系到整個銷售網(wǎng)絡(luò)的非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。服務(wù)首先是一種意識，一種觀念。只有樹立服務(wù)意識，才能落實到行動上。在工作中，從電話訪銷員、市場營銷員、送貨員到專賣稽查員，每一個崗位都倡導(dǎo)樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的理念，確立一切從零售戶出發(fā)、一切對零售戶負(fù)責(zé)、一切為零售戶著想、一切讓零售戶滿意的原則，每一個環(huán)節(jié)都要提供細(xì)致、到位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。特別是市場營銷員（客戶經(jīng)理），在我們當(dāng)前建設(shè)網(wǎng)絡(luò)零售終端的工作中處于核心位置，必須要認(rèn)真學(xué)習(xí)市場營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷等知識技巧，研究零售戶類型，推行個性化、差異化服務(wù)，努力提供增值服務(wù)，才能取得零售戶的滿意。在工作中，通過對零售戶加大培訓(xùn)和指導(dǎo)力度，使其了解市場需求，規(guī)避市場風(fēng)險，降低運(yùn)營成本，學(xué)會同價位品牌營銷、拉升結(jié)構(gòu)營銷、新品牌營銷等營銷技巧。只有服務(wù)細(xì)致到位，零售戶才能滿意，對銷售網(wǎng)絡(luò)的忠誠度就相應(yīng)提高，從而筑牢我們網(wǎng)絡(luò)的市場基礎(chǔ)。
三、建立健全四個考評體系，推動卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)良性發(fā)展
所謂考評體系，是指全面、科學(xué)、公正地對工作進(jìn)行整體考核和評價，它改變了過去單純量化指標(biāo)考核的辦法。根據(jù)目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，應(yīng)從以下四個方面建立健全考評體系。
1.網(wǎng)絡(luò)流程質(zhì)量考評體系。在對整個網(wǎng)絡(luò)流程質(zhì)量進(jìn)行考核時，我們?nèi)鎸嵭辛恕叭壎讲椤㈦p百分制”考核辦法。三級督查包括：市局（公司）成立網(wǎng)建管理辦公室，負(fù)責(zé)對各縣局（公司）督查考核；縣局（公司）成立專銷管理辦公室，負(fù)責(zé)對各專銷部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行督查考核；各專銷部門對本部門人員進(jìn)行督查考核。雙百分制考核是指三級之間都實行量化指標(biāo)和工作流程質(zhì)量兩個100分考核。量化指標(biāo)包括卷煙銷量、毛利、結(jié)構(gòu)等指標(biāo)，工作流程質(zhì)量指標(biāo)包括零售戶入網(wǎng)率、訪銷訂貨率等指標(biāo)。通過實行這一考核辦法，建立起了“逐級負(fù)責(zé)、層層監(jiān)控、逐級考核、環(huán)環(huán)相扣”的督查、考核機(jī)制，充分調(diào)動了各級工作人員的積極性，確保了網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量和企業(yè)的效益。
篇4
從我國第一起網(wǎng)購汽車案例到現(xiàn)在，已經(jīng)超過十個汽車品牌嘗試“網(wǎng)上賣車”。以淘寶為首的網(wǎng)商和以一汽馬自達(dá)、榮威、比亞迪、吉利為主的汽車廠商都在以不同形式加入到“網(wǎng)上賣車”的行列中。但像汽車這樣的大額消費品的網(wǎng)上銷售卻并沒有取得令人振奮的成績。具體表現(xiàn)為：
（1）銷售流程不是真正的網(wǎng)絡(luò)銷售流程。正常的網(wǎng)絡(luò)銷售，在現(xiàn)實中，購買者僅需簽收貨品，其他程序皆由網(wǎng)絡(luò)操作及商家和物流公司合作完成。而目前的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售，購買者僅是在線支付一定數(shù)額的保證金，此后的交易過程還是要在用戶所在地的4S店來完成。實質(zhì)上是一種“線上付款、線下購物”的形式，網(wǎng)店賣的僅是“裸車”，其方便程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于汽車4s店，降低網(wǎng)絡(luò)購買的積極性。
（2）體驗網(wǎng)點過少。目前的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售，有指定的4s店代行使體驗的職責(zé)。例如，吉利集團(tuán)全球鷹淘寶商城官方旗艦店，藍(lán)白色熊貓款只有在指定的64個4s店有車，可以實際體驗，而大多數(shù)城市還沒有相應(yīng)的體驗店，這無疑降低了顧客購買的積極性。
（3）服務(wù)瓶頸令人擔(dān)憂。汽車是大件貨品，退換貨成本很高，汽車網(wǎng)絡(luò)銷售店一般不接受網(wǎng)絡(luò)商城的“7天無條件退換貨服務(wù)”；購車后，車輛的售后服務(wù)以及相應(yīng)的辦證、保險、購置稅等的服務(wù)難以保證，為購車帶來不必要的麻煩。此外，由于汽車網(wǎng)購接近于廠商直接銷售的模式，4S店若不能從中獲取利潤，很難為用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)，尤其是一些免費的服務(wù)。
（4）網(wǎng)店車輛品種單一，銷售沒有形成規(guī)模。網(wǎng)店一般研發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)用戶群體的網(wǎng)絡(luò)專供款車型，其他車輛不在網(wǎng)店銷售。另外，網(wǎng)店為了吸引客戶，經(jīng)常組織“秒殺”、“聚劃算”“限時打折”“團(tuán)購”等活動，讓利銷售，購買量大增，但是非活動期間，購買者寥寥，還沒有形成正常的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售；而且，活動期間生產(chǎn)廠家生產(chǎn)能力不足，不能及時交貨，導(dǎo)致顧客等待時間長，滿意度下降。
二、發(fā)展策略
汽車業(yè)真正的電子商務(wù)，應(yīng)該是把車直接開到消費者家里去，包括后繼的稅費、牌照等手續(xù)也會一并辦好，客戶覺得OK了，車輛才能交到客戶手里。但這是最終極的汽車電子商務(wù)銷售模式，也是用戶體驗最好的模式，恐怕未來很多年內(nèi)都很難做到。但是，針對目前的發(fā)展，以吉利網(wǎng)店為例，可通過以下策略增加汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的吸引力。
（1）與專業(yè)網(wǎng)購商城合作
對于吉利來說，旗下全球鷹品牌的目標(biāo)消費群與淘寶商城高度一致，對淘寶商城來說，建立汽車營銷板塊，對它的商品架構(gòu)和體系以及現(xiàn)有的技術(shù)、流程體現(xiàn)是一次重大的調(diào)整，而且需要人員配備。但是如果成功的話，雙方將共同開啟汽車網(wǎng)絡(luò)營銷新時代。如此一來，對于吉利和淘寶兩家集團(tuán)來說，就產(chǎn)生了1+1>2的效果。
（2）設(shè)計出專品
中國首款網(wǎng)絡(luò)專供車全球鷹雙色熊貓也正式宣告上市，此次全球鷹共推出兩款雙色熊貓，其中1.3L-5MT無敵型售價59800元，1.5L-4AT愛她版無敵型售價69800元。
作為全球鷹首款在網(wǎng)上銷售車型，雙色熊貓在現(xiàn)有熊貓仿生學(xué)的外觀造型上，配以藍(lán)白色系的紋飾，視覺效果更為強(qiáng)烈，同時該車還增加了可視倒車?yán)走_(dá)、DVD導(dǎo)航等配置，加上熊貓C-NCAP五星安全的血統(tǒng)，極力滿足年輕消費群要求個性、獨立、灑脫的購車需求，也是對全球鷹“活力、突破、精彩”品牌基因的直接體現(xiàn)。
值得一提的是，此次上市的雙色熊貓僅在全球鷹旗艦店才能購得，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商在接到網(wǎng)購訂單后，輔助完成提車及售后服務(wù)，并不直接對非網(wǎng)購者銷售雙色熊貓。
（3）與專業(yè)汽車4s店合作
顧客在經(jīng)銷商處付清尾款，就可享受4S店提供的上牌、保險、售后保養(yǎng)等一系列與實體店購車同等的售后服務(wù)。除了上述支付方式，買家亦可在線支付全額車款，然后到4S店直接辦理提車手續(xù)，同時買家也能選擇分期付款方式，申請分期付款，審核通過后，在線拍付保證金，然后到4S店支付車款首付（扣除保證金），辦理提車手續(xù)。網(wǎng)上購車將給消費者帶來便利。按照當(dāng)前的支付方式，消費者在充分了解雙色熊貓的產(chǎn)品性能后，完全可以在線全額支付車款，然后到吉利全球鷹全國200多家4S店提車，在線支付購車成為全球鷹旗艦店與其他汽車品牌網(wǎng)店的最大不同之一，此外，送車上門服務(wù)已經(jīng)不再遙不可及，吉利將根據(jù)購車者的需求，逐步在全國各大城市開通此項服務(wù)，真正實現(xiàn)足不出戶便能購買汽車的夢想。
三、結(jié)論
在網(wǎng)購和電子商務(wù)迅猛發(fā)展的背景下，可以預(yù)見的是，未來勢必會有越來越多汽車企業(yè)加入網(wǎng)上銷售的行列，全球鷹淘寶商城旗艦店車或?qū)t成為第一個“引爆點”，引領(lǐng)中國汽車市場營銷進(jìn)入網(wǎng)購的新時代。
參考文獻(xiàn)
篇5
“兩秒鐘就秒到車位了！”上午10時20分，當(dāng)這場網(wǎng)絡(luò)搶車位“激戰(zhàn)正酣”之時，萬科金色名郡售樓中心迎來了第一位秒車位成功后前來繳款的客戶，夏女士興奮的舉著手中“001”號大紅號牌笑著說道，自己僅用了兩秒就選中了E區(qū)10800元的車位。“網(wǎng)絡(luò)銷售車位對于購房者來說，是一種創(chuàng)新的營銷方式，以往買房買車位可能要排上幾個小時的隊，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化的普及的程度越來越高，我們只要坐在家點擊鼠標(biāo)就能選中心中所選，非常方便省事。”
現(xiàn)場秒車位成功的夏小姐
采訪中，剛繳款完畢的王先生夸贊道，萬科這種創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)銷售模式不僅給購房者帶來方便，更避免了一些買賣方信息不對稱的情況，而且這種“科技含量十足”的網(wǎng)絡(luò)銷售也符合年輕人的口味。
萬科張渝：網(wǎng)絡(luò)營銷打開了地產(chǎn)銷售的一扇門
“網(wǎng)絡(luò)時代可以說是打開了地產(chǎn)營銷的另一扇門，隨著網(wǎng)絡(luò)普及率的提高以及購房者年齡層次的降低，這種新型的網(wǎng)絡(luò)營銷模式必將成為未來地產(chǎn)發(fā)展的新趨勢。”談及本次攜手合房網(wǎng)試水網(wǎng)絡(luò)營銷車位的活動，剛忙碌完的合肥萬科置業(yè)有限公司副總經(jīng)理張渝笑容舒展的預(yù)測道。
而此次這種創(chuàng)新的營銷模式最初的靈感來源，正是從每次客戶排隊買房中所帶來的不便中啟發(fā)而出，“如果還按照老的方式來銷售近600席車位，客戶可能在現(xiàn)場需要等候七到八個小時，網(wǎng)絡(luò)時代給我們所提供的便利性也可以運(yùn)用在房地產(chǎn)的銷售模式上，在保證技術(shù)到位的情況下，這種便捷的方式省時省力。”
在經(jīng)過了一個月的緊張準(zhǔn)備與部署后，如今的成績卻并沒有讓這位“掌舵人”驕傲自滿，對于萬科網(wǎng)絡(luò)營銷試水的第一次嘗試，過程中的不足與進(jìn)步空間仍是他坐在辦公桌前皺眉沉思的重點。“畢竟是第一次嘗試，整體流程還有待完善。比如，我們并沒有將所有流程都搬到網(wǎng)上，客戶的前期認(rèn)籌以及繳款簽約還是要道銷售中心辦理，這主要是基于目前軟件運(yùn)行的總體環(huán)境并沒有達(dá)到特別成熟的環(huán)境。而未來，萬科一定會把網(wǎng)絡(luò)銷售的整體流程把握的更加牢靠，購房者可以像在淘寶上那樣足不出戶完成所有交易。”
合房網(wǎng)技術(shù)范偉：網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)操作逐步完善
篇6
(2)實習(xí)地點：xxxxxx有限公司
(3)實習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實習(xí)
二、實習(xí)單位簡介
2011年xx月中旬在xxxxx有限公司項目部進(jìn)行畢業(yè)實習(xí)，實習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷售員，公司成立于2008年，給顧客提供商業(yè)行業(yè)信息化公共服務(wù)平臺，服務(wù)著保健、醫(yī)藥等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。公司設(shè)有媒體事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部、平臺事業(yè)部。媒體事業(yè)部以打造最具競爭力的商旅傳媒、行業(yè)傳媒為主營；網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部服務(wù)著中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)站建設(shè)與推廣、W-E-B-S全流程外貿(mào)M廣等業(yè)務(wù)，以打造一流的貿(mào)易社區(qū)為目標(biāo)。
三、行業(yè)環(huán)境分析
網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為面向大眾的普及性網(wǎng)絡(luò)，其無所不包的數(shù)據(jù)和信息，為上網(wǎng)者提供了最便利的信息搜集途徑。同時，上網(wǎng)者既是信息的消費者，也可能是信息的提供者，從而大大增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)的吸引力。層出不窮的信息和高速增長的用戶使互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)成為市場營銷者日益青睞的新資源。
四、實習(xí)過程
(1)了解過程
起初，剛進(jìn)入公司的時候?qū)W(wǎng)絡(luò)營銷是一個模糊的概念。公司里的一切對我來說是陌生的，公司的工作環(huán)境是很多隔間的辦公室，不過都是相通的。第一天進(jìn)入辦公室開始工作時，所在部門經(jīng)理我安排工作任務(wù)，分配給我的任務(wù)是簡單主營銷售產(chǎn)品介紹，我按照經(jīng)理教我的方法，運(yùn)用操作工具開始慢慢學(xué)，在熟悉工作的同時注意操作流程及規(guī)則等。畢業(yè)實習(xí)的第一天，我就在學(xué)習(xí)上手工作的內(nèi)容，體驗首次在社會上工作的感覺，在工作的同時慢慢熟悉工作環(huán)境。
作為初次到社會上去工作的學(xué)生來說，對社會的了解以及對工作單位各方面情況的了解都是甚少陌生的。一開始我公司里的各項規(guī)章制度，工作中的相關(guān)注意事項等都不是很了解，于是我便閱讀單位下發(fā)給我們的員工手冊，向小組里的員工同事請教了解工作的相關(guān)事項，通過他們的幫助，我對公司的情況及工作內(nèi)容等有了一定的了解。
(2)摸索過程
對公司里的環(huán)境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時到公司上班，同時經(jīng)理給我們分配工作任務(wù)。明確工作任務(wù)后，則要做各自完成這一天的任務(wù)，工作中出現(xiàn)的一些困難，請同事幫助解決出現(xiàn)的問題。平時經(jīng)理回詳細(xì)跟我說明這工作的概念性問題，我也了解到了挺多知識。
網(wǎng)絡(luò)營銷就是利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行銷售活動的總稱，它是通過網(wǎng)絡(luò)，使用信息處理工具，利用網(wǎng)絡(luò)這種載體，將買賣雙方的商務(wù)信息、產(chǎn)品信息、銷售信息、服務(wù)信息集中起來，將電子支付等商務(wù)活動。網(wǎng)絡(luò)營銷正從一個概念慢慢變成我們生活中不可缺少的一部分。
通過摸索和實踐了解網(wǎng)絡(luò)營銷的基本技能，了解與體驗網(wǎng)絡(luò)營銷的銷售環(huán)節(jié)，掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的整個流程操作。
篇7
（一）對成長方式的影響
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，市場競爭的優(yōu)勢不再集中在資金、技能和規(guī)模等幾個方面，而是體現(xiàn)在快速和創(chuàng)新上來。誰最先發(fā)現(xiàn)潛在市場，挖掘新的商機(jī)，誰就最新?lián)屨际袌龇蓊~，成為該行業(yè)的領(lǐng)跑者。因此企業(yè)的發(fā)展壯大不再是靠效率靠規(guī)模，而是依賴于革新創(chuàng)造，這勢必會影響企業(yè)的成長方式。
（二）對經(jīng)營方式的影響
電子商務(wù)的出現(xiàn)將極大地影響傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營方式，脫離常規(guī)的買賣雙方交易的模式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)除了買賣雙方交易的模式外，更多強(qiáng)調(diào)的是供應(yīng)商模式。供應(yīng)商通過對產(chǎn)品營銷渠道的挖掘，作為買賣雙方的中介可能會占取更多的利潤。
（三）對生產(chǎn)組織方式的影響
在因特網(wǎng)的支持下，傳統(tǒng)企業(yè)可以通過定牌生產(chǎn)的方式把生產(chǎn)過程分包給下游廠商，品牌公司只需負(fù)責(zé)設(shè)計和營銷。此舉會產(chǎn)生兩個方面的影響：（1）企業(yè)利用全球范圍內(nèi)的優(yōu)勢資源既達(dá)到增加企業(yè)效率的目的，又避免了常規(guī)的硬件投資，從而降低了運(yùn)營成本;（2）企業(yè)只需要保持對市場變化的高度敏感性和研發(fā)設(shè)計能力，而不必將自己耗費在低產(chǎn)能的工業(yè)生產(chǎn)中，如此一來企業(yè)的自主研發(fā)能力必將得到較大的提高。
（四）對組織管理的影響
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)讓企業(yè)經(jīng)營管理的手段得以更新，從而使管理更具效率。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化，既表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)化，企業(yè)內(nèi)部決策的層次越來越清晰，管理的幅度越來越寬，決策越來越分散;又表現(xiàn)為企業(yè)之間組織的網(wǎng)絡(luò)化，形成了以專業(yè)化聯(lián)合的資產(chǎn)，共享的過程控制和共同的集體目的為基本特征的企業(yè)間組織方式。
（五）對企業(yè)營銷模式的影響
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，無論是任何企業(yè)都能夠建立起自己的網(wǎng)站，并且可以充分利用網(wǎng)絡(luò)這一資源來銷售自己的產(chǎn)品，這種銷售方式不但充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營銷成本低廉的特點，同時也體現(xiàn)了銷售方式上快捷的重要特征。在企業(yè)傳統(tǒng)的營銷模式之下，人員通常情況下需要在營業(yè)場所對產(chǎn)品進(jìn)行銷售或者是上門對產(chǎn)品進(jìn)行銷售，這樣不論在物力上還是在財力上都是一個很大的消耗，因此我們可以很清晰地看到網(wǎng)絡(luò)營銷所帶來的巨大優(yōu)勢。
（六）對企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理的影響
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)將使企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理進(jìn)一步電子化、信息化，最后達(dá)到企業(yè)經(jīng)營管理技術(shù)的變革。通過因特網(wǎng)實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息溝通、形成內(nèi)部的高度整合是電子化的第一步。第二步是上網(wǎng)尋找客戶、擴(kuò)大新的銷售渠道，成為新的管理職能。第三步是對價值鏈或供應(yīng)鏈進(jìn)行全面整合，實現(xiàn)電子化管理的高效動作，使企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理進(jìn)一步發(fā)生實質(zhì)性的變化。最后是通過網(wǎng)上銷售擴(kuò)大相關(guān)的服務(wù)范圍，使企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步完善。
二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)運(yùn)營管理的策略
（一）運(yùn)用新的管理理念和網(wǎng)絡(luò)意識
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)及市場環(huán)境的發(fā)展，企業(yè)越來越覺得管理創(chuàng)新的重要性，需要能夠創(chuàng)造出能夠進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的管理理念、管理思想以及管理模式。企業(yè)還可以通過網(wǎng)絡(luò)的有效傳輸，及時向目標(biāo)市場發(fā)出相關(guān)信息，從而滿足消費者以及社會的實際需求。與此同時，企業(yè)內(nèi)部職工也可以參與到企業(yè)的管理中來，職工可以結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營狀況以及發(fā)展戰(zhàn)略等等，制定好工作計劃以及實施方案，從而達(dá)到合理參與管理，發(fā)揮集體智慧以提升企業(yè)創(chuàng)新能力以及應(yīng)變能力。
（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)建設(shè)及流程再造
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)就是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段而建立和發(fā)展起來的一種新型組織結(jié)構(gòu)。通過信息網(wǎng)絡(luò)的有效利用，使得企業(yè)原有組織結(jié)構(gòu)變得簡單化、扁平化，管理層彼此之間可以進(jìn)行有效地溝通與交流。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是一種速度型經(jīng)濟(jì)，要想及時掌握重要商業(yè)信息，企業(yè)在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計時，需建立一種速度型機(jī)制。企業(yè)要想在競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，組織結(jié)構(gòu)就必須具有柔性，企業(yè)的生產(chǎn)方式和組織方式具有很強(qiáng)的靈活性、適應(yīng)性。實施組織流程再造是一種系統(tǒng)工程，是一種組織創(chuàng)新模式，流程再造就是以現(xiàn)代信息技術(shù)為重要支撐，對企業(yè)組織運(yùn)行基礎(chǔ)的流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，重新組合，并且對相關(guān)制度做出一系列相應(yīng)的調(diào)整，以確保流程能更好地運(yùn)作，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及速度等多項績效標(biāo)準(zhǔn)都能得到明顯性地改善，從而為利益相關(guān)人帶來最大的利益。
（三）加強(qiáng)生產(chǎn)管理，促進(jìn)供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)要在內(nèi)部生產(chǎn)管理有所加強(qiáng)，使得網(wǎng)絡(luò)資源能夠得到最大限度地利用以實施供應(yīng)鏈管理，從而實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，使得企業(yè)的生產(chǎn)能力以及經(jīng)濟(jì)效益大大提升。通過網(wǎng)絡(luò)的有效利用可以提升企業(yè)的生產(chǎn)協(xié)同，使得與之相關(guān)的企業(yè)能夠協(xié)同性地加強(qiáng)實施關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，并能充分利用同一資源或進(jìn)行同步化作業(yè)，共同承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，以保證質(zhì)量以及履行各自的義務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)建立起企業(yè)間更為緊密的網(wǎng)上協(xié)作環(huán)境，滿足信息的共享和及時上傳下達(dá)的要求，實現(xiàn)高效率的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同工作。
（四）進(jìn)一步發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢
在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)交易成本可通過對網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用大大降低，企業(yè)在經(jīng)營中可充分利用網(wǎng)絡(luò)手段展開市場調(diào)研、搜集相關(guān)資料、對市場進(jìn)行分析、與客戶等展開即時地交流溝通，還可通過在網(wǎng)站上重要信息以及對意見的收集等。網(wǎng)絡(luò)營銷是人類經(jīng)濟(jì)、科技、文化發(fā)展的必然產(chǎn)物，它不受時間和空間限制的了，通過互聯(lián)網(wǎng)消費者能夠在任何地區(qū)、任何時間主動通過各種可能的網(wǎng)絡(luò)渠道獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行選擇。
總之，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對企業(yè)必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。企業(yè)必須要認(rèn)真研究和總結(jié)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)驗和教訓(xùn)，努力進(jìn)行管理創(chuàng)新，提高企業(yè)管理現(xiàn)代化水平，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力。
參考文獻(xiàn)：
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M品牌認(rèn)為，如果能夠整合好各方面的優(yōu)勢資源，雙贏和多贏是完全可以做到的，最好的方法是既能夠保護(hù)好“傳統(tǒng)渠道”，又不失去“網(wǎng)絡(luò)銷售”應(yīng)有的份額，M品牌以手機(jī)產(chǎn)品為這次“網(wǎng)絡(luò)專賣店”推廣方案的主角，進(jìn)行著一系列的策劃推廣。
第一步：和大型的網(wǎng)絡(luò)商城合作，建立網(wǎng)絡(luò)商城品牌專賣店
M品牌要對“網(wǎng)站銷售”進(jìn)行整治，就必須先讓M品牌的產(chǎn)品在網(wǎng)站上的銷售規(guī)范起來。鑒于M品牌在網(wǎng)站上的銷售多為個人開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)小店所為，只要限制或者取消這些小店的銷售權(quán)限，問題就好解決了。因此，M品牌決定采取以下步驟先對“網(wǎng)站銷售”進(jìn)行規(guī)范。
1、由M品牌廠家直接和淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)却笮唾徫锞W(wǎng)站合作，在這些大型購物網(wǎng)站上設(shè)立M品牌手機(jī)專賣店。
2、M品牌每年給予網(wǎng)站方傭金或者返利，網(wǎng)站必須為M品牌做好宣傳服務(wù)，同時，取消該網(wǎng)站上所有未經(jīng)M品牌廠家授權(quán)的個人小店的M品牌經(jīng)銷權(quán)，經(jīng)銷權(quán)收回到M品牌手中。
3、M品牌在網(wǎng)站上銷售的產(chǎn)品價格、服務(wù)和品牌形象建設(shè)等，統(tǒng)一歸M品牌來制訂和提供，網(wǎng)站方提供協(xié)助和技術(shù)指導(dǎo)。
4、M品牌成立“網(wǎng)絡(luò)直銷購物中心”，有專人專職負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)購物各項事務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以及網(wǎng)站商城和傳統(tǒng)渠道商的協(xié)調(diào)。
第二步：明確利益分配方案，落實各方的義務(wù)和責(zé)任
廠家、渠道商和網(wǎng)站三方都不可能獨自把網(wǎng)上直銷做好，只有三方有效地結(jié)合起來，才有可能把網(wǎng)上直銷做到完美，所以，要使三方能夠完美地結(jié)合，就必先要把這三方集結(jié)成一個“戰(zhàn)略利益聯(lián)盟體”。
因此，M品牌明確制訂了一個利益分配方案：
網(wǎng)站方：由廠家給予一定的網(wǎng)絡(luò)空間使用費或者網(wǎng)絡(luò)宣傳費，最好的費用支付方式是銷售提成，即按網(wǎng)絡(luò)實際達(dá)成銷售額給予返點，如給予銷售額10％的返點。這樣，就把網(wǎng)站的效益直接和M品牌手機(jī)在該網(wǎng)站銷售的好壞直接掛鉤起來。
商：商的利益很簡單，只要網(wǎng)絡(luò)銷售的訂單發(fā)生在商的管轄區(qū)域范圍內(nèi)，商就可享受到其應(yīng)有的利益=M品牌制訂的零售價×(1-x％)-M品牌的出廠價，X％為M品牌給予網(wǎng)站方的銷售返利。
廠家：M品牌的利益自然就是出廠價一制造成本價，除了財務(wù)數(shù)字上的利潤創(chuàng)造外，“網(wǎng)絡(luò)專賣店”直銷還給廠家?guī)砗芏喾秦攧?wù)上的利益，如品牌的形象、品牌的宣傳等，收益最多的當(dāng)然是M品牌廠家了。
落實各方的義務(wù)和責(zé)任：
網(wǎng)站：網(wǎng)站必須配合M品牌做好M品牌在“網(wǎng)上商城專賣店”形象的建設(shè)和維護(hù)，還必須配合廠家做好M品牌在網(wǎng)站上的宣傳和推廣活動，維護(hù)M品牌在該網(wǎng)站應(yīng)有的權(quán)益等。
商：讓商加入到完成網(wǎng)絡(luò)直銷的環(huán)節(jié)里來，實際上是非常重要的。因為，物流運(yùn)輸和售后服務(wù)，特別是貨款結(jié)算(消費者最放心的結(jié)款方式就是貨到付款)，廠家和網(wǎng)站都是無法單獨完成的，而商憑著其完善的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，是完全可以覆蓋任何一個區(qū)域市場的。所以，商的加入，才可以把物流、售后服務(wù)做到完美，才可以讓消費者對M品牌網(wǎng)上消費絕對放心，才可以讓M品牌的網(wǎng)絡(luò)直銷乘風(fēng)破浪。
廠家：廠家其實在整個網(wǎng)絡(luò)直銷的系統(tǒng)中，起到一個中樞的作用。由網(wǎng)站配合宣傳，商做好物流、售后服務(wù)和回款，廠家只要做好配合網(wǎng)站宣傳、處理消費者的訂單、給予商下發(fā)履行訂單的指令、三方的結(jié)算工作等。
第三步：規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售物流及售后投訴服務(wù)的系統(tǒng)流程
M品牌制訂了詳細(xì)的“網(wǎng)絡(luò)直銷訂單處理流程”和“售后服務(wù)流程”，分別如圖1和圖2所示：
第四步：建立對商配送和服務(wù)效率的激勵考核機(jī)制，確保配送和售后服務(wù)的質(zhì)量
由于，M品牌的傳統(tǒng)渠道商多為經(jīng)營生意多年，有完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和物流配送服務(wù)，更重要的是，M品牌的渠道商都有獨立的售后服務(wù)能力。例如，消費者向M品牌的網(wǎng)絡(luò)專賣店下訂單，貨物最快在下訂單當(dāng)日就可以送到消費者手中，最慢在隔日可以到達(dá)消費者手上；另外，還可以實行“貨到付款”的結(jié)算方式，等消費者確認(rèn)產(chǎn)品無誤之后，由商直接收取，完全打消了消費者對網(wǎng)絡(luò)購物不安全性的顧慮。當(dāng)然，如果有需要售后服務(wù)，消費者只需要找M品牌當(dāng)?shù)厣叹涂梢越鉀Q了。
M品牌的既然有能力協(xié)助廠家把網(wǎng)絡(luò)購物直銷做得更完善，那M品牌唯一擔(dān)心的就是如何確保商的服務(wù)質(zhì)量。這樣，對商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核是必要的。從M商承擔(dān)的義務(wù)來看，商主要承擔(dān)重要的兩大部分就是“物流配送”和“售后服務(wù)”，所以，對商考核的基礎(chǔ)仍然建立在消費者對商這兩項服務(wù)效果的評判之上。例如，對商實行月度考核，根據(jù)考核結(jié)果設(shè)定不同的出廠結(jié)算價，這樣，直接和商的利益掛鉤起來。例子如表1。
當(dāng)然，除了正常的考核之外，M品牌還決定定期對商的服務(wù)進(jìn)行綜合評優(yōu)活動，對優(yōu)秀的商給予額外的物質(zhì)獎勵或者其他激勵。這樣，M品牌的商自然就會用心地配合M品牌的“網(wǎng)絡(luò)購物直銷中心”把網(wǎng)絡(luò)直銷的服務(wù)做好。
第五步：在實踐的過程中，不斷總結(jié)完善
雖然，M品牌的傳統(tǒng)渠道網(wǎng)絡(luò)發(fā)展得非常完善，“網(wǎng)絡(luò)專賣”推廣方案制訂得也非常詳細(xì)，但是，在實際的運(yùn)作過程中，仍然會碰到各種各樣的困難和麻煩。不過，M品牌相信自己一定會把“網(wǎng)絡(luò)直銷專賣店”做成功，因為，M品牌能夠整合各方面渠道的優(yōu)勢資源，把網(wǎng)絡(luò)購物直銷的幾大難題給解決掉。即使“網(wǎng)絡(luò)專賣店”的銷售并不能帶來巨大的銷量，M品牌至少解決了兩大問題。
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一、CRM――企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略
當(dāng)前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。
從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。
實施 CRM，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識 CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集
網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。
網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強(qiáng)調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。
當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認(rèn)識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導(dǎo)致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實施“客戶關(guān)系營銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準(zhǔn)確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻(xiàn)】
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篇10
二、淘寶網(wǎng)交易流程介紹
為了更加清晰地描述淘寶網(wǎng)絡(luò)交易的流程，本文將分別從買方和賣方兩個角度來進(jìn)行解讀。
1.買方交易流程
想要在淘寶網(wǎng)上購物，首先需要一個淘寶網(wǎng)賬號和一個支付寶賬號。只要根據(jù)淘寶網(wǎng)的注冊說明按部就班操作即可輕松擁有賬號，完成注冊后即可開始真正的網(wǎng)上交易環(huán)節(jié)。第一步，搜索商品。淘寶網(wǎng)為了方便顧客找到稱心如意的商品，在網(wǎng)站上提供功能強(qiáng)大的商品搜索功能。此步不需要進(jìn)行會計核算。第二步，訂購商品。當(dāng)買家在網(wǎng)上查詢完畢并根據(jù)賣家提供的描述、圖片、價格等信息選擇好商品以后，便可直接登錄賬號訂購該商品。至此，買家完成了購買意向的表達(dá)，但這種意向不涉及任何資金實質(zhì)和涉法承諾，更像是現(xiàn)實交易中的一個口頭表達(dá)，因此，也無需進(jìn)行會計核算處理。第三步，付款給支付寶。支付寶最初是淘寶網(wǎng)公司為了解決網(wǎng)絡(luò)交易安全問題所設(shè)的一個功能，其使用“第三方擔(dān)保交易模式”，由買家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶通知賣家發(fā)貨。買家付款給支付寶，已進(jìn)入實質(zhì)交易階段且產(chǎn)生了資金流出，會計核算也應(yīng)始于此。這部分款項中一般應(yīng)包含貨款和運(yùn)費兩項，其中的“貨款”應(yīng)作為“預(yù)付賬款”處理，但由于并沒有將貨款直接支付給賣家，而是付款給了支付寶，這部分資金更像是“被凍結(jié)的擔(dān)保金”，由于是購貨款性質(zhì)，放入相關(guān)凍結(jié)資金賬戶也不合適，因此建議開立明細(xì)賬戶“預(yù)付賬款———支付寶”，作為資產(chǎn)處理。會計處理如下：借：預(yù)付賬款———支付寶貸：銀行存款第四步，等待賣家發(fā)貨，接收商品。收到貨物做驗收入庫的會計處理，與此同時，支付寶中的貨款應(yīng)轉(zhuǎn)換成負(fù)債，會計處理為：借：應(yīng)付賬款貸：預(yù)付賬款———支付寶同時，預(yù)付款中所包含的運(yùn)費應(yīng)該作為費用支出處理，即借：管理費用貸：預(yù)付賬款———支付寶第五步，通知支付寶付款。至此，貨款兩清，買家做購貨處理，遞減應(yīng)付賬款。
2.賣方交易流程
開店營業(yè)的具體交易流程如下：第一步，接收買家訂單，確定交易價格。此屬于交易協(xié)調(diào)階段，無需進(jìn)行會計核算。第二步，確認(rèn)買家付款。虛擬交易最大的問題就在于交易成功的不確定性，即便是做再多的交流溝通，交易成功的可能性還是無法預(yù)料的。在網(wǎng)上交易中，“只訂購不付款”的“夭折交易”時時刻刻都在發(fā)生，也成了網(wǎng)上交易的一大特點。筆者認(rèn)為，這種情況反映在會計核算中也應(yīng)該有其特殊的體現(xiàn)，否則會計信息的可靠性將無法得到保障。因此，買家付款以前的訂購行為，不做相關(guān)會計核算。等到付款完成，將貨款作為預(yù)收負(fù)債處理。同樣，凍結(jié)資金并沒有實現(xiàn)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，應(yīng)單獨列支科目表現(xiàn)出來，或者在預(yù)收賬款后添加明細(xì)。借：預(yù)收賬款———支付寶貸：庫存商品第三步，組織發(fā)貨。其中主要涉及運(yùn)費的問題，這部分費用由誰來承擔(dān)、特殊的運(yùn)費處理等都存在會計核算問題。第四步，確認(rèn)收款，雙方評價。賣家從支付寶收到貨款，登記入賬。將資金從支付寶中轉(zhuǎn)出，會計分錄為：借：銀行存款貸：預(yù)收賬款———支付寶按照正常交易的流程，會計核算應(yīng)該就此結(jié)束。然而網(wǎng)絡(luò)交易中由于雙方在交易中并沒有實體交易的種種信用約束，所以買家在購貨過程中往往要求附有退貨權(quán)，這對于會計核算的影響又該如何體現(xiàn)呢？這也是本文要討論的問題。
三、交易中涉及的會計核算問題研究
淘寶網(wǎng)交易，綜合了網(wǎng)上銀行、信用卡支付、分期付款、貨到付款、交易互評、網(wǎng)絡(luò)促銷等一系列先進(jìn)的交易方式，代表了新時代交易方式的發(fā)展方向，其中的會計核算問題也將慢慢凸顯出來。
1.附有退貨權(quán)交易的會計核算處理
作為一種特殊的銷售方式，附有銷售退回條件的商品銷售既不同于一般商品銷售，也不同于一般商品銷售退回，其銷售收入的確認(rèn)和計量大多需要借助會計人員的職業(yè)判斷，若不加以嚴(yán)格限制很容易成為企業(yè)利潤操縱的工具和會計監(jiān)控的“盲點”。實際上，目前世界上許多國家對附有銷售退回條件的商品銷售會計處理方法進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定。如FASB頒布的第48號財務(wù)會計準(zhǔn)則《當(dāng)存在銷售退回權(quán)時收入的確認(rèn)》規(guī)定，若某企業(yè)銷售產(chǎn)品的同時給予了其買方退回產(chǎn)品的權(quán)利，僅當(dāng)以下條件同時得到滿足時，才能確認(rèn)為收入：銷售價格是固定的或在銷售日已確定；買方已付款或買方有向賣方付款的義務(wù)，而且該義務(wù)不隨產(chǎn)品轉(zhuǎn)售而改變，也不隨有無失竊、自然災(zāi)害、產(chǎn)品損害等而變化；購得產(chǎn)品后進(jìn)行二次銷售的賣方，擁有除賣方所提供的經(jīng)濟(jì)物質(zhì)以外的經(jīng)濟(jì)物質(zhì)；賣方對買方未來的二次銷售沒有重大的責(zé)任；可以合理地預(yù)計未來銷售退回的金額。如果上述條件沒有同時得到滿足時，就不能確認(rèn)銷售收入。只有在退貨權(quán)期滿之時，才能按已收到貨款中扣去退貨款的余額確認(rèn)為銷售收入。網(wǎng)絡(luò)交易的高退貨率是一個極其普遍的現(xiàn)象，而賣家為了信譽(yù)，也常常在商品賣出時附有退貨權(quán)。附有銷售退回條件的商品銷售業(yè)務(wù)一般有3種會計處理方法：一是直接法，即在商品發(fā)貨時確認(rèn)銷售收入和成本，在實際發(fā)生退貨時，沖減已確認(rèn)的銷售收入和成本。這種方法比較簡單，但不符合謹(jǐn)慎性和實質(zhì)重于形式等會計信息質(zhì)量要求，只反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的形式而沒有體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的本質(zhì)，可能會高估收入和營業(yè)利潤。二是遞延法，即等到退貨期滿，購買方的退貨權(quán)利隨著時間的推移而消失時，才正式確認(rèn)收入的實現(xiàn)。三是經(jīng)驗法，即根據(jù)以往的經(jīng)驗?zāi)軌蚝侠砉烙嬐素浀目赡苄裕ǔＴ诎l(fā)出商品時將估計不會發(fā)生退貨的部分確認(rèn)收入，估計可能發(fā)生退貨的部分不確認(rèn)收入。實際上，由于遞延法和經(jīng)驗法較為穩(wěn)健和合理，實務(wù)中大多采用這兩種方法。商家應(yīng)根據(jù)以往的銷售情況、商品的市場占有率和市場成熟程度以及目前市場銷售情況的穩(wěn)定性合理預(yù)計退貨率或退貨數(shù)量。無法合理預(yù)計退貨率或退貨數(shù)量的，采用遞延法；可以合理預(yù)計退貨率的則采用經(jīng)驗法。
2.“代金券／積分卡”的會計核算處理
淘寶代金券或者會員積分卡，是大家再熟悉不過的淘寶促銷方式了，買一件大商品，商家贈送一定金額的購物券，顧客憑借購物券再購買商品時，可給予相當(dāng)于購物券金額的價值減免。這種情況的會計處理方法因個人理解不同而不同，有將購物券作為銷售折扣處理的，有列為銷售費用的，有記入主營業(yè)務(wù)成本的。如某文章中對代金券的會計處理是列為銷售費用，并舉例：某商家2006年1月進(jìn)行春節(jié)促銷活動，凡在本店購物的顧客購買商品滿100元送50元的購物券，促銷期共發(fā)出1000張購物券，收回800張。購物券發(fā)出時應(yīng)做會計分錄如下：借：銷售費用50000貸：預(yù)計負(fù)債50000收回購物券時應(yīng)做會計分錄如下：借：預(yù)計負(fù)債40000貸：主營業(yè)務(wù)收入34188應(yīng)交稅費———應(yīng)交增值稅（銷項稅額）5812對未收回的購物券應(yīng)做沖銷分錄如下：借：預(yù)計負(fù)債10000貸：銷售費用10000發(fā)給顧客代金券，實際是賣家在顧客第一次購物消費時與顧客簽訂了一個再次購物的優(yōu)惠協(xié)議，當(dāng)顧客再次購物并出示代金券時，賣家必須按協(xié)議兌現(xiàn)折扣承諾。從這個思路，代金券促銷正確的處理方式仍是采用商業(yè)折扣的模式，并應(yīng)注意幾個關(guān)鍵之處：
（1）發(fā)放代金券不用進(jìn)行會計處理。
（2）顧客再次購物使用代金券時，在銷售單據(jù)上先填寫商品總價，把代金券金額注明為折扣。（3）使用代金券應(yīng)設(shè)定一定的前提條件，規(guī)定顧客在購買達(dá)到一定的金額時才能使用，以保證折扣是在合理的范圍內(nèi)。
3.分期收款的會計核算處理
篇11
在B2B2C網(wǎng)絡(luò)銷售的模中，網(wǎng)絡(luò)銷售的運(yùn)用流程仍然是銷售平臺的選擇、網(wǎng)絡(luò)銷售的功能定位與產(chǎn)品策略、營銷推廣、店鋪運(yùn)營、物流、售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理等。該模式與B2C模式的不用在于網(wǎng)絡(luò)銷售商多了一個發(fā)展加盟商的工作，同時網(wǎng)絡(luò)銷售商和網(wǎng)絡(luò)銷售加盟商之間有一定的業(yè)務(wù)分工。
(一)網(wǎng)絡(luò)銷售商的分工
在B2B2C模式中，網(wǎng)絡(luò)銷售商作為一個專業(yè)的電子商務(wù)解決方案提供商，一方面為基于品牌的網(wǎng)絡(luò)銷售目標(biāo)擬定網(wǎng)絡(luò)銷售發(fā)展戰(zhàn)略，另一方面維系網(wǎng)絡(luò)加盟體系，建立穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)銷售體系。
因此在該模式中，網(wǎng)絡(luò)銷售公司一般負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)為：銷售平臺的選擇、網(wǎng)絡(luò)銷售的功能定位與產(chǎn)品策略、營銷推廣、發(fā)展加盟商、物流等。
