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3.以服務為宗旨的質量管理理念汽車維修企業應把“顧客是否滿意”作為維修廠維修服務質量的衡量依據。樹立“顧客的需要就是我們的需要，顧客的滿意就是我們的最大的滿意”的理念，一切以服務為宗旨，為顧客著想。
二、目前汽車維修質量管理存在的問題
1.質量管理意識薄弱由于汽車保有量的上升,不斷提高了維修企業的經濟利益。但是汽車維修企業管理丄產者經常受到短期利益觀念的影響，導致汽車維修質量管織識普鋪弱，缺乏有關汽車I#I維修質量管理的長期發展規劃,造成企業內部出現管理混亂的問題，嚴重制約了企業的可持續發展。
2.缺乏質量管理保障體系，在汽車維修行業的發展過程中，多數汽車維修企業缺乏健全的汽車維修質量管理保障體系，缺乏專業的質量管理與檢驗人員,造成質量管理工作沒有切實的保障體系。有些企業為了做好上級單位的檢查工作，只是單一的制定質量管理制度，并沒有很好應用于日常質量管理中。尤其是一些個體、私營汽車維修企業，在工藝方面，一直存在無文件、無要求、無管理等問題，造成企業各項質量管理制度沒有發揮出作用，嚴重制約了企業的發展，使其難以在市場競爭中發展和生存。
3.陳舊的汽車維修和檢測技術規范，目前，汽車維修和檢測技術的規范已比較規范，然而質量管理的相關規范仍不完善，存在內容不新穎、覆蓋面不廣泛、管理性標準不先進等問題。雖然在汽車維修企業中，多數企業也制定了相關的汽車維修質量管理規范,但這些規范與質量管理有效的內容少，無法對汽車維修質量起到良好管理，難以取得良好的效果。在目前實行的規范中，內容不僅陳舊，而且還存在覆蓋面窄、管理標準落后等問題，這些問題同樣阻礙了汽車維修行業的發展。
三、加強汽車維修質置管理的方法
1.提高質量意識
在質量管理過程中，企業的管理者需要提高自身的質量管理意識，并采取會議、培訓、宣傳等措施樹立員工牢固的質量意識。全面質量管理要求全員參與，廠長、經理等管理者是質量管理的帶頭人和驅動者,他們也是員工學習、效仿的典范。管理者確立明確的質量方針和目標，會極大地激勵和調動員工的積極性和創造力’保證質量目標的順利實現。同時’還要發揮員T在質量管理工作中的主觀能動性。汽車維修工人、技術人員’是汽車維修企業的技術核心力量，只有充分調動他們的積極性和創造性，讓他們維護企業的利益、保證汽車維修質量，才能實現切實有效的質量管理。
2.建立健全汽車維修質量管理保證體系
建立質量管理部門。該部門的職責是協助管理者實施汽車維修質量管理工作’編制質量計劃’對維修質量進行監督檢測、分析研究、信息反饋，確保認真落實質量管理制度。
建立質量監督管理體系。要制定嚴格的質量監督管理體系，約束企業的管理行為，樹立“質量第一、用戶至上”的觀念。利用有效的檢測手段，實施質檢控制；組織質量考核，對一次交車合格率、質量抽查合格率、車輛返修率進行考核，并總結經驗教訓；開展質量反饋工作，建立質量跟蹤制度和用戶回訪制度，及時獲取用戶的意見和要求。
根據汽車維修企業的實際情況，把重復出現的質量管理處理辦法，制訂成管理標準，納人企業的規章制度中，通過管理流程程序化，使質量管理業務工作過程合理化、固定化，可以采用用圖表、文字的形式進行表示。還要有針對性地制定企業質量管理的長期發展規劃，對維修工藝提出整改意見，嚴格管理維修工藝。
完善汽車維修和檢測技術規范,對維修工藝流程、工具與物料進行嚴格管理，使之成為員工的日常工作習慣。規范汽車維修設備的使用與檢測,對維修設備定期進行檢測維護，并適當升級維修設備、系統,以提高維修質量。
3.采用有效的汽車維修質量管理認證體系
汽車維修行業質量管理是一個復雜過程,需要以管理標準為依據。汽車維修行業廣泛采用IS09000質量管理體系，該體系是有效的國際質量認證體系，可有效的加強企業的質量管理效率。在運用IS09000質量管理標準時，要以企業的實際出發，才能對企業進行合理有效的評價，以有利于企業采取相應措施不斷改善其硬件、軟件配置。
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1 樹立質量是汽車維修廠的生命意識，加強維修質量管理
俗話說“質量第一”、“質量是企業的生命”，沒有一個廠長和經理會否認維修質量對于維修企業的健康發展的重要性。
1.1 質量管理要求全員參與 ①廠長、經理人是維修廠質量管理的帶頭人。高層管理者是維修廠責任、權利、利益主體，是維修廠質量管理的驅動者，他或他們的觀念、意識、態度以及行為方式是維修廠全體員工參照效仿的典范。他確立的“以客戶為導向”的維修廠總質量方針和目標，以及對維修廠未來藍圖的描繪，將強烈激勵和調動全體員工的積極性和創造力，促使大家朝著一致的方向而努力工作，進而保證質量目標的順利實現。②充分發揮員工在質量管理中的主觀能動性。維修廠的工人、技術人員，是維修廠的主人。特別是維修技術骨干，是維修廠的中堅力量，充分發揮他們的主人翁精神，調動他們的積極性和創造性，讓他們自覺地維護企業的利益，從而保證汽車維修質量，達到有效的質量管理。③獎罰分明。在汽車維修中，技術過硬，質量保證，努力工作，為維修廠的質量管理出謀劃策，維修企業應給以獎勵。反之，在汽車維修中，工作態度差，不愿意學習技能，維修企業應予處罰。此外，隨著企業效益的不斷提高，應不斷提高技術人員的待遇，使他們覺得在這個企業工作有發展前途。
1.2 建立以人為本以服務為宗旨的質量管理理念 “顧客就是上帝”、“顧客就是我們的衣食父母”。在激烈的市場競爭中求得生存的唯一出路就是贏得和留住顧客。因此，汽車維修企業應把“顧客是否滿意”作為維修廠維修服務質量的衡量依據。我們應該樹立這樣一種理念，顧客的需要就是我們的需要，顧客的滿意就是我們的最大的滿意，一切以服務為宗旨，為顧客著想，把我們的“上帝”、“衣食父母”服務好。
1.3 讓顧客參與服務管理 讓顧客參與服務管理，首先不要求顧客按維修廠的規章制度辦事，而是根據顧客的需求，設身處地為車主顧客著想，為車主排憂解難。維修過程中出現的問題應向車主講清楚，不隱瞞，這樣會使他們今后更加放心地把車交給企業維修。其次建立車輛維修技術檔案和車主的個人檔案，將各次維護修理的情況詳細記錄，以便查詢。其三對維修后的車輛進行技術跟蹤服務和回訪，及時為車輛安全運行提供技術保障，了解車輛維修后的各方面情況和總結維修經驗，使本企業的維修水平和維修質量不斷提高，進而增強企業的競爭力。
2 加強汽車維修生產流程管理，提高汽車維修質量
所謂維修流程就是把工作（工藝）過程科學合理地分解為最簡單、最基本的工序，員工按工序一步步組合起來進行操作，就能保證把整個修理工作任務不出錯。按照這樣的工序操作，員工熟練程度就會大大提高，工作效率也就隨之大大提升，服務質量就有了保障。按照整個工序的操作過程中，管理者對各個過程的質量實施嚴格控制也更加容易簡單。
汽車維修流程，由汽車求救或報修，從進廠后要經過：業務接待、診斷、報價、簽訂合同、派工、維修、領料、檢驗、結算、交車、跟蹤回訪等步驟，流程圖如上圖所示。
流程圖告訴我們，在汽車維修服務中，應按流程先后順序和每一步應該做什么，不應該做什么。同時在流程的每一個接點上都應綜合考慮維修的質量、成本、時間等問題，以達到最優化生產和管理。
3 通過各種有效途徑，扎實地提高汽車維修質量的管理
3.1 領導帶頭組織落實 質量管理論權威約瑟夫·朱蘭說，質量管理是“一個公司要實現其質量目標所需要進行活動的確定和實施過程”。他提出兩條原則：經理人必須認識到，不是工人，而是他們自己應負擔起公司表現的大部分責任；第二，在質量管理體系中，經理人必須起帶頭作用。
3.2 提高技術人員的管理水平和技術工人素質 汽車維修市場的競爭最終是技術人才的競爭。維修質量是否得不到保證，技術管理人員和維修工的態度和責任心十分重要。因此，要提高維修質量，就必須首先提高技術管理人員和技術工人的技術素質和業務素養。
①采取請進來和走出去的辦法，努力提高本廠維修人員的技術質量。首先是有計劃地邀請汽車品牌生產廠家的技術人員到廠進行新技術、新結構、新性能培訓，通過實物講解疑難，使員工盡快掌握新生事物，提高員工的理論知識和技術水平。其次是走出去到兄弟維修廠進行技術交流。②每天上崗前，車間主任要做好維修質量的教育工作，把質量和安全放在心中，讓員工在工作中牢記“質量第一，安全并重”的思想，使員工在維修廠的質量管理中自覺參與。③舉行維修技術知識大賽，技能比武大賽等。通過大賽，培養員工的團隊合作精神，提高員工使用現代測量工具的能力，提高員工的的維修技術，從而提高維修質量。
3.3 革新舊技術引進現代檢測設備 維修企業為了確保在激烈的市場競爭中勝出，必須保證足夠的資金投入，以確保項目的技術更新改造，引進新技術和新設備，建立技術信息庫，為提高汽車維修質量和質量管理服務。
3.4 加強配件質量及價格管理提供優質配件產品 汽車維修廠商在維修主要場所將汽車配件的質量和價格公示，以接受消費者監督，以防止維利是圖、見利忘義的行為。所以建立和健全配件質量檢驗監控系統，把好汽車原配件的采購、檢驗和入庫關口，不合格零配件拒絕入庫安裝，從源頭上把好質量關。
3.5 確保維修質量提高服務水平 ①為了確保汽車維修質量，外樹形象內強素質，要做到“五個好一點”的服務承諾：即修理時間快一點，修理質量好一點，服務態度好一點，修理價格合理一點，修后服務好一點。②創造條件做好代用汽車服務。在國外發達國家，當車主的汽車需要停駛進廠維修，一時無車使用的情況下，承接該車維修服務的廠商就會以預先備用的汽車，在車主申請下，提供給車主使用，直至車主的汽車竣工出廠。③做好汽車維修延伸服務，方便車主。為了全心全意地為車主服務、方便車主，提高企業經濟效益，應著力為車主代辦車輛年檢，年審，環保檢測等延伸和方便車主更好地使用汽車的服務。此外還要增加諸如洗車、打蠟、貼膜、防銹、改裝等等延伸服務。
綜上所述，維修廠的質量管理是一個復雜的系統工程，樹立質量是汽車維修廠的生命意識是維修廠提高質量的基礎，加強汽車維修生產流程的監控和管理是提高汽車維修質量管理的有力保障，我相信通過各種有效途徑扎實地提高汽車維修質量的管理，維修廠必將不再是一個“成本”維修廠，而是一個“利潤”維修廠。
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汽車技術、工藝、結構的日新月異，在給汽車維護和修理帶來巨大發展空間的同時，也帶來了無限的挑戰。維修質量的高低，不僅關系汽車壽命更關乎駕駛者和乘坐者的生命財產安全，因此，對汽車維護質量的管控就格外的重要。本文著重介紹了現代汽車維修質量的管理控制措施。
1我國汽車修理質量管控的現狀
我國汽車維修行業經過多年的發展，已經具備了相當的規模和發展速度，隨著行業競爭力不斷提高，市場競爭日趨規范，品牌競爭日趨激烈，汽車維修質量也有了大幅提升，但是相比較世界先進的維修企業相比，無論是從整個管控體系還是人員素質上，我們的維修質量管理都存在著缺陷，主要表現在以下幾個方面。
1.1質量體系不完善
雖然交通部出臺了《汽車維修質量管理辦法》，各省市、自治區、直轄市也在此基礎上出臺了各自的汽車維修管理辦法，但是從整體的角度來說，汽車維修質量管理體系仍然存在缺失。多數企業并沒有設置專門的質量管理機構，從事質量檢驗和控制的人員數量也不達標，部分企業僅僅將質量管理作為一項制度掛在墻上其目的是應付檢查，小部分企業甚至不制定相關的質量管理制度。另一方面，目前行業中還沒有行之有效的質量管理認證體系。盡管IS09000國際質量標準早已引入汽車維修行業，但由于推廣和應用的過程中受到阻礙較大，實際實行的效果非常不理想。第三是目前所實行的規范對質量管理的內容的涉及并不多，并且有些管理標準內容陳舊，無法適應實際的需要，難以達到預期的管控效果。這些無疑都反應了我國汽車維修質量管理體系仍存在漏洞。
1.2人員質量意識薄弱，素質不高
據不完全統計，我國每年汽車維修技能型人才缺口約為30萬人，而不前從事汽車維修的從業人員70%是沒有經過專業培訓的，并且文化水平在初、高中左右，雖然部分學校和職業院校陸續開始開設汽車維修專業，但是所使用的教材不能適應實際的要求，這些都導致從業人員的技術素質不高。另外一方面由于沒有有效地宣傳和重視，多數從業人員的汽車維修質量意識淡薄，甚至部分企業的管理者都缺乏質量管控的意識，長此以往勢必會造成企業內部管理的混亂，也對整個行業的發展不利。
2影響汽車修理質量的因素
汽車維修質量就是指維修的整車、總成、零部件等的一組質量特性滿足汽車維修技術標準要求的程度。影響汽車修理質量的因素有：
2.1用于汽車維護和修理的設備
隨著汽車的發展，對應的汽車維修設備也在從單一的錘子、起子、扳手等工具發展到機械化、智能化的電子儀器使用。工欲善其事，必先利其器。汽車修護修理設備的先進、好用與否直接關系到其維修質量的高低。
2.2汽車維修操作人員
人是進行汽車維修的主體，也是對汽車維修質量控制的主要力量。人員因素包括兩部分，第一是指人員的技術素質，操作人員如果不具備達標的技術素質，進行汽車維修的質量也難以保證；第二是指人員的服務素質，操作人員若沒有一個端正的服務態度和強烈的責任心，就是對汽車維修的不負責。
2.3過程監控是否到位
對于汽車維修過程監控主要包括制度管理和過程管控手段的使用。沒有規矩不成方圓，在汽車維修過程中需要制定各種制度對這個過程進行管理，同時也需要采取相應的手段控制過程不偏離既定目標，以此確保汽車維修的質量。
3汽車維修質量管理與控制措施
3.1明確汽車維修質量管理的界定
美國著名的質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發，提出了產品質量就是產品的適用性。ISO9000中提出質量是一組固有特性滿足要求的程度。在進行汽車維修質量管理和控制時，首要是界定汽車維修質量的概念、內容以及管理的要求。尤其是在對管理要求具體界定時，既要注意不同的維修項目對質量所提出的不同要求，而且要考慮到與用戶的利益關系。對于從事汽車維修企業要善于在工作中總結提煉，形成一套符合自身的質量“模板”，例如：在對汽車制動性、安全性、動力性、燃油經濟性等維修后，總結其維修過程中對質量的控制方法和相關數據，提煉出一個特定的“結構”，這個結果就可以作為今后質量管理鑒定的一個依據。其次，在進行汽車維修質量界定還需要依據國家所頒發的各種有關質量管理的法律法規。只有在明確界定了汽車維修質量的前提下，才能采取正確、有效地措施進行質量管理與控制。
3.2建立內部質量管理制度，加強質量管控流程
我國對汽車維修行業出臺了強制性的標準，作為汽車維修企業應在國家強制標準的基礎上進行細化，結合企業工藝水平和資源編制符合自身的質量管理制度和管控流程。汽車維修企業在日常的工作中要嚴格執行“互檢、自檢、專職檢查”的“三檢”制度、合同簽訂制度和臺賬登記制度，規范進場、過程、竣工三個環節相關單據的管理，按照規定頒發竣工出廠合格證，按照事前、事中、事后的管理原則，實行維修前診斷檢驗、維修中過程檢驗和竣工檢測，強化整個質量控制流程，確保質量可控。
3.3采取適宜的設備更新策略，適時地進行設備更新
對企業進行設備更新分析制定更新策略是企業生產發展和技術進步的客觀需要，對企業的經濟效益有著重要的影響。汽車維修企業應具備長遠發展的眼光，在全面了解質量檢測設備的性能、磨損程度、服務年限、相關技術發展等情況后，有步驟、有重點地進行更新。在保證設備精確可靠的前提下，做到經濟合理，達到質量經濟雙贏。
另外，由于汽車零配件也與汽車維修質量密切相關，因此嚴格控制汽車零配件質量也是提高汽車維修質量的手段之一。汽車維修企業可以采取公開招標的方式或者通過正規渠道購買合格產，以確保最終維修的質量。
3.4提升操作人員的技術素質和服務素質
人員是進行質量控制的主力軍，汽車維修行業的競爭歸根結底是技術人才的競爭。具備過硬技術的人員才是行業的精英，是保證汽車維修質量的后盾。因此，要提高維修質量，首先要提高操作人員的學習積極性，加強操作人員對新工藝、新技術、新設備的學習。企業可以聘請知名品牌的汽車生產商的技術人員進行培訓，理論聯系實際，提高人員的技術水平。其次，擴寬操作人員的視野，增強操作人員對整個行業了解。汽車維修企業間可以定期開展相互交流學習活動，在相互借鑒的同時，彼此又有了提升，而且避免了閉門造車的后果。第三，將培訓與考核相結合，雙管齊下。企業在定期進行技術培訓的同時，定期對培訓內容進行考核，也可不定期的舉行類似知識競賽、技能比武等形式的考核，并將考核的結果同薪金掛鉤更好的調動操作人員學習的積極性。
在做好技術素質的同時，也要強化操作人員的服務素質。服務素質主要是加強維修操作人員質量意識，使其秉持端正的服務態度和責任感。企業可以采取例會或者案例分析會的形式對員工的質量意識進行加強，增強自身的使命感和責任感，同時也可以采取培訓加考核的方法，加強操作人員對質量的認識，不使質量意識流于形式。
4結束語
汽車維修質量管理與控制是一個受多因素影響、復雜的系統工程。只有明確質量管理的內容，建立相應的制度，做到流程把控，并配以先進的設備和高素質人員，才能確保汽車維修質量安全可控，從而加大汽車使用者生命財產安全。
參考文獻：
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2.1汽車維修質置管理觀念相對薄弱
汽車行業隨著經濟社會的不斷發展而呈現出一片欣欣向榮的景象，而其中的重要一環，汽車維修產業也取得了很大的發展。但是當我們回頭仔細觀察這一發展大潮，我們會發現個體私營以及合資企業占據了汽車維修這一行業的絕大部分。另一方面，隨著汽車生產的工業化、平民化、經濟化，現代社會的大部分家庭擁有一部甚至兩部及以上的汽車已經是常見的現象與趨勢，這也相對的提高了以汽車保養、汽車破損修復，汽車檢測等為代表的汽車維修行業的經濟利益。但相對的，現在的汽車維修行業大多以短期利益為主要追求目標，相關維修管理觀念相對落后且較為薄弱，未能有一套已經大致成型的企業發展規劃，另外企業體質內部管理混亂，績效判定、人員薪資分配等問題也較為嚴重的制約了企業規模化、大型化發展。
2.2汽車維修質量管理保障體系亟待完善
通過相關不完全資料調査顯示，在汽車維修行業，大部分企業尚未建立有效的汽車質量保障體系，更有一些企業沒有確立切實的保障體系，例如有些維修企業只是簡單的建立質量管理制度，只做面子工程，并不能很好地應用到實踐中去。另外，在一些私營維修企業，在維修工藝方面一直處于無文件標準、無嚴格技術要求、無標準化管理的嚴重問題，從而造成相關維修企業的發展持續停滯不前，甚至造成該企業無法再嚴酷的市場競爭中取得一席之位。
2.3汽車維修質量管理相關技術落后
一般的汽車維修行業企業大多制定了相關的檢測維修技術規范，但綜合來看，成效甚微，探究其主要原因主要為在維修和檢測技術規范中非常缺少質量管理相關內容，從而無法良好的規范汽車維修質量問題。我們從目前的相關實行技術規范中可以看到，內容陳舊，管理標準落后等問題較為突出，這極大地阻礙了汽車維修行業的發展。
3.提高汽車維修質置管理的主要方法
3.1提高汽車維修質量管理觀念
嚴格的質量管理觀念可以有效地幫助相關汽車維修企業在于行業對手的競爭中取得良好的戰績，從而在維修市場逐步提升自己的競爭力與綜合實力等。質量管理觀念作為整個汽車維修行業的關鍵’需要相關管理者要采取諸如定期會議、±奢訓的方式，切實加強旗下員工對于汽車維修質量管理觀念重要性的認識。
3.2完善汽車維修質量管理相關技術規范
(1)嚴格管理維修工作的每一個主要流程，從工具與物料到工藝流程等，將嚴格管理、嚴格遵守質量技術規范的觀念逐漸潛移默化到日常中的維修工作中，這樣才能切實的提高相關維修質量。（2)定期檢測維護相關汽車維修設備，適當轉型升級相關維修設備，要有做到與行業頂尖質量對標的決心與實際工作，從而大大提高維修質量。
3.3加強汽車維修人員專業技能
加強汽車維修人員專業技能的主要舉措，首先要從人員質量抓起。其次，做好維修人員教育培訓工作。
4.結語
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維修企業對維修質量具有決定作用，其是直接生產者，質量保證體系對于企業的質量管理具有重要作用，能夠有效保證產品質量穩定，分析其質量保證體系的主要內容如下：第一，質量方針、質量計劃和質量目標應該明確。企業質量管理活動中，一定要遵守質量方針，這是行動的指南；在一定時期內，對于質量工作要達到的預期效果分析，在質量方針的基礎上制定質量目標；實現質量目標的具體計劃和措施則是質量計劃。第二，建立有效的質量管理機構。幫助企業負責人，組織QC小組活動，開展TQC教育，進行相關的日常的質量管理工作，檢查督促計劃執行情況，進行組織編制質量計劃，以及質量分析研究方面內容，還包括相關的質量信息反饋等。另外，還應該結合實際情況，制定企業的長期規劃和短期規劃，為解決好技術和質量問題，進行有針對性的技術攻關。在定期研究下，不斷進行質量提高。第三，建立質量監督監控體系。從法規和手段上，對于質量監督監控體系進行分析，一方面要通過切實可行的嚴格制度來約束企業，使“質量第一、用戶至上”的觀念深入企業；二是，在質檢控制方面，一定要采取合理有效手段。其監督可以利用現代化檢測診斷技術，比如，檢測站、檢測線已經在許多地方建立，能夠對于汽車的經濟性、可靠性、安全性和動力性進行相關檢測，這樣能夠保證修竣車輛沒有質量問題，通過檢測診斷的功能來實現達到質量控制的最有效的手段。另外，還能通過一定的組織質量考核評比，對于維修企業的三項質量指標進行有效分析，這樣能夠實現成果的鞏固，能夠及時總結經驗糾正失誤。最后，還應該做好相關的質量反饋工作，可以通過發動和利用社會力量，積極實行質量跟蹤卡制度；還可以把相關的用戶的意見和要求及時讓企業知曉，要通過經常走訪用戶方式實現。第四，實現質量管理工作標準化和程序化。標準的制定就是那些企業中重復出現的處理辦法，并且制定相關的規章制度；質量管理業務工作過程合理化則是管理流程程序化的體現，并體現出固定的特點，可以通過文字和圖表的形式進行表示。
3.加強汽車維修技術隊伍建設的幾點思考
維修技術人員應該進行相關專業知識和專業技能的培訓，這在汽車維修企業的發展中必不可少，只有企業員工綜合素質的提高，才能保證企業長久發展。以下幾個方面的問題則是在汽車維修技術隊伍建設需要注意的：第一，維修技術人員的日常培訓中應該培養質量第一的意識，同時還要提高專業技術水平；第二，堅決不能聘用不具備從業資格的維修技術人員，把好維修技術人員的聘用關，為了更好提高汽車維修工作的實際效率和質量，在現場管理工作中，應該積極聘請有豐富經驗的技術人員；第三，穩定保持優秀的維修技術人才，把好維修技術人才的穩定關，利用工作條件和優厚工資待遇等，堅持留住人才的原則，始終做到能夠關心維修技術人才的成長。
4.做好質量統計分析工作
在質量統計分析中，主要是在掌握質量狀況的基礎上，進行影響質量原因的查找和分析，使得質量控制的科學方法不斷加強。對于按規定的質量指標進行的方法統計分析來說，質量狀況還可以從管理指標和任務指標進行相關分析。在任何角度的分析活動中，數據資料積累則是其中的重要問題，搞好質量統計分析的前提條件就是健全原始記錄并定期整理。預防質量問題的發生是全面質量管理的基本要求，工序質量控制可以通過質量統計控制法來實現。工序進行過程中要進行相關的抽樣檢查分析，可能出現的質量問題就會在其中發現，應該采取相應的措施并進行控制。其中，質量管理的重點對象就是相關的所謂的“必檢點”，這就需要通過各種必要的方法和手段進行管理。應該及時分析質量問題的預防問題，把工序控制與質量分析相互結合，通過產生問題的原因的確認，再進行相關的措施的有效控制處理。還應該深入分析因質量造成事故和返工問題，一方面要找出問題的原因，另外一方面，則應該明確質量問題的責任，同時制定出相關的保證質量的有效措施。
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(1)返修車的處理程序
當出現車輛返修，且雙方當場又不能靠協商來解決問題時，應由業務員開進廠單，帶用戶與返修車一起找到原維修站、原班組長和原主修人共同來尋求解決方案。用戶在場時，由專職檢驗員指導，由維修人員進行檢查維修操作，并由專職檢驗人員做出詳細的《拆檢記錄》。
①如是無責任返修，當場由業務員與用戶商定，是否繼續修理。如用戶不同意繼續維修，則車交用戶。如用戶同意繼續維修，可由業務員帶用戶辦理正常手續后，交維修班組進行維修，竣工后，經專職檢驗員檢驗合格后，交用戶。
②如查出是零件質量問題造成的返修，要立刻通知供應部門更換配件，交維修班組立即更換。竣工后由專職檢驗員檢驗合格后，方可將車輛交給用戶。
③如是責任返修，應立刻由維修班組進行維修，竣工后由專職檢驗人員檢驗合格后將車輛交給用戶。
④以上不管是哪種類型的返修，專職檢驗員都必須在場，并做出詳細的記錄與分析。如遇責任不清、故障難辨時，可立即上報檢驗科，會同技術部門共同解決。專職檢驗員對返修車進行的記錄、拆檢、分析及處理結果的報告，每月上報檢驗科，統計分析后上報主管廠長。在廠務會上，對相關事件做出改進措施，責任人按廠規處理。
16.提高和穩定汽車維修質量
通過對返修車的統計與分析，找出企業在生產經營工作中的不足，為提高和穩定汽車維修質量，降低返修率制定相關措施。
(1)全員參加質量管理
使全體員工樹立質量第一的思想，用宣傳、教育和培訓等方法來提高全體員工的文化修養、技術水平。使他們能夠主動地學習和鉆研技術，提高自己的業務水平，使他們從舊的維修理念中轉變過來。企業在這方面要提供以下的有利條件。
①輪流參加汽車生產廠家提供的技術培訓及服務培訓。
②對專業廠家，如蓄電池經銷商、輪胎經銷商和漆料經銷商等，要派人去參觀學習。更多地了解其生產過程、制造工藝及容易發生故障的原因，以便在工作中更好地判斷和解決問題。
③企業技術部門要通過維修工作中出現的技術問題，開展技術培訓講座與專門輔導。
④檢驗部門要經常把國家、地方維修管理部門所下發的關于各項法規、技術指標和有關制度等及時傳達到每位員工。
(2)全體員工要樹立主人翁的意識
把自己視為企業一分子，企業興衰是自己的一份責任。要有愛崗敬業的思想，才能做好本職工作。向身邊的模范人物學習，尤其是年輕人要有自己的目標，有理想，才有動力。不能只看到眼前的經濟利益，卻視企業、用戶利益而不顧。
(3)樹立用戶至上、質量第一的思想
認清形勢，看好市場的變化，改變過去的官商作風以及店大欺客的不良行為，多開展一些有益、方便用戶的活動。
①在業務廳給用戶營造一個良好的休息環境。
②開展有關維修養護知識講座或用戶座談會。
③為用戶提供常規的檢測項目。
④用各種方式提示用戶，其車輛應該進行何種維修，使用戶真正感到了超值的服務。
(4)廠內用戶不容忽視
①對內進行進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄和出廠檢驗記錄的反饋信息的統計分析。
②進行返修車程序的統計與分析。
③通過對全部來修車輛用戶電話跟蹤統計分析。
④對用戶投訴的分析。
⑤對用戶用問卷調查的分析。
用以上方法對用戶的不滿意率和維修企業工作中的不足進行統計分析，使廠領導、各部門和各維修站及時地做出反應，糾正錯誤，調整工作。
(5)健全保證職能
①質量合格的配件、原材料以及維修工作所需的各種物資，首先要找到真正有質量保證的渠道。確保受企業方控制的質量，同時以健全的規章制度，杜絕不正之風。嚴格檢測方法，盡可能地識別配件、原材料的真偽。對其他物資的質量也要有所保證。
②完善維修檢測設備。為適應當前汽車維修市場，面對汽車電子技術的廣泛應用，對汽車的故障診斷只靠過去的老方法是行不通的。按照老辦法做，費工費力還解決不了問題。除了有質量、有素質的維修人才，還必須備有先進的檢測儀器。俗話說的“巧婦難為無米之炊”，正是如此。對發動機的不解體檢測診斷，既準確，又安全，又方便。
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③責任返修
除去以上2種類型的原因，剩下的就是維修企業自身的問題了。由于企業內部因素給用戶造成的返修都屬于責任返修。以下是對影響汽車維修質量的各種因素所進行的具體分析。
一家企業在市場的運作中成績如何，其領導者起著決定性的作用。如果領導者沒有用戶至上、質量第一的經營思想，只看重經濟利益，對工作中出現的質量問題視而不見，或只是輕描淡寫，也沒有糾正措施，那么這家企業的問題會是很嚴重的。此外，一家企業的領導者能否建立健全一套行之有效的質量保證體系：能否在企業內部建立起一整套科學的管理制度，在人才培養及使用上是否合理；能否在新產品、新車型維修的開發上有所建樹，在新技術、新設備的應用上是否給予支持：能否把企業每位員工擰成一股繩等等，這些也都同樣重要。如果企業領導對這些基本要求沒能做到，企業是不能長久生存的，更談不上保證維修質量。因此，領導者是企業運營中最重要的因素。
中層干部作為一家企業的中堅力量，在企業領導的帶領下，能否以身作則，承上啟下，各盡其責，協調一致，認真貫徹執行企業的經營方針，能不能一絲不茍地完成領導交給的各項任務，是非常重要的。他們的工作如有松懈，或不負責，那么，領導者的方針再好，卻在中層里形成了“腸梗阻”，執行得走了樣，這還是會給企業帶來損失。因此，一家企業的中層干部也是至關重要的因素。
再有就是業務員的資質問題。他們有沒有維修汽車的技術、經驗，有沒有豐富的接待經驗和接待藝術：他們能不能與各種類型的用戶溝通，同時啟發用戶對汽車故障的正確描述，對汽車出現的故障該從哪幾方面向用戶問詢；他們對汽車維修新技術及新的檢測設備使用知道多少，掌握多少：他們對用戶提出的合理或不合理的要求，如何面對或如何解決等等，這些十分重要。因此，必須考核業務員在這些問題上的應對能力，隨時評估他們能達到什么樣的水平。業務員們面對當前激烈的市場競爭，新的車型、新的技術，與新的用戶(私車)，能夠勝任嗎?這也同樣是一個非常重要的因素。
觀察的視線進到車間后，車間領導的工作水平，也是一個不容忽視的問題。車間領導的工作安排是否合理，能否掌握每輛車的工作量，維修的難易程度及用戶的要求，維修的周期，維修的工序等，能不能根據每個維修人員的技術水平、特長和能力，去科學合理地安排工作。如果車間領導把工作安排好了，出現問題的概率就會降低，安排不好，維修質量就不能保證。
接下來是維修人員的素質問題。維修人員的文化水平、專業知識和技術水平也是一個重要因素。要看他們的水平是否隨著工作時間的增長、接觸新車型的增多，接受培訓l的次數和時間增長有所提高。在維修企業中，機電一體化的維修人員所占的比例很重要。這些人對汽車維修新技術及檢測設備的使用掌握多少，對工作環境是否適應，有沒有用戶至上、質量第一的愛崗敬業思想意識，維修工作是否堅持“三檢”，也是關系到返修率的重要因素。因為每輛汽車的維修都是經過他們操作的，每一個細節如有忽視，就會帶來意想不到的損失。所以說，維修質量的好壞，合格的維修人員也是一個非常重要的因素。
最后是檢驗人員。從維修車輛的進廠，維修，到出廠，檢驗人員所起的作用是關鍵的。對于檢驗人員的要求，應高于普通維修人員，要接受維修管理處的資質培訓。作為一名檢驗人員，首先要樹立質量第一的思想，認真學習、領會和執行國家、地方以及維修管理部門制定的有關法規、技術指標和規章制度等項內容。要有高度的職業道德和責任心，要有公正的態度。因為作為一名檢驗人員，在工作中每一個判斷與分析結果，都是有法律效力的。任何一個細小的失誤，將會給企業或個人帶來不必要的損失。所以說，檢驗人員的工作質量也是非常重要的一個因素。
14.如何正確處理返修車
(1)在處理返修車時容易出現的問題
當有返修車出現時，相關人員首先要想到用戶的利益，而不應該先替自己打算。實際情況是，業務人員、企業領導或維修人員，總有個別人，只認為自己對，認為用戶是來找麻煩的，因此不去積極地接待用戶并想辦法為用戶解決問題，而是推三阻四，為自己辯護，急于與用戶分辨是非，摘清自己的責任，生怕與自己有關，怕出了事擔責任、受處理等。這樣一來，由于沒有一個正確的指導思想，也不會有一個好的結果。用戶本來一肚子火，經這樣的對待，不但解決不了問題，反而火上澆油，使矛盾升級。在處理返修車時，這種消極的辦法最不可取。當然這也是極少數人，但也就是這極少數人的問題，會給企業帶來損失和不良影響。
(2)用換位思考去理解用戶
返修車出現時，說明維修服務出現了問題，首先相關的人員要保持冷靜，應該認為是企業給用戶帶來了不便，不管用戶說什么或什么態度，作為企業一方都應去熱情接待。這些人不妨換位思考一下，“己所不欲勿施于人”，他們只要能站在用戶的位置，替用戶著想，就能抱以誠懇的態度，再通過努力積極為用戶檢查搶修故障，問題得到解決，用戶也會理解的。這會使用戶真正地感到企業的誠心，感到企業給他帶來不便的同時，也給他付出了真實的行動。這樣既給用戶帶來了滿意的結果，也減少了對企業的不良影響。
(3)完善管理制度，提高維修質量
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一、國內汽車維修質量管理現狀
進入21世紀以來，國內汽車維修行業依然有著良好的發展潛力。然而，飛速發展的同時也出現了諸多弊端。主要表現在：
1、不完善的汽車維修質量管理體系
我國汽車維修行業雖然已經引入ISO9000國際質量標準，但是并沒有得到有效的推廣及應用，一些大型的汽車維修企業盡管嘗試運用這一國際質量標準，但沒有融入到日常的質量管理活動中，未能收到理想是實際效果。高檔、豪華大客車維修的專業性強和業務面廣的特點與現行的行業管理體系不相適應。
2、陳舊的汽車維修技術規范
目前，汽車維修和檢測技術的規范已比較規范，然而質量管理的相關規范仍不完善，值得強調的是，內容不新穎、覆蓋面不廣泛、管理性標準不先進等問題依然普遍存在于現有規范中。
3、淡薄的汽車維修質量管理意識
飛速發展的汽車業，吸引越來越多的投資者看上了維修行業，干起了汽配及維修經營，短期利益行為使得部分汽車維修企業管理者存在管理意識淡薄的問題，維修質量不高，返修率高，汽配市場嚴重的無序經營狀態，制約了維修業的發展。
二、集團公司汽車維修質量的情況分析
南通汽運實業集團有限公司共有7000多名員工，2100多臺客運車輛，日發班次6400多班，客運業務覆蓋全國18個省、市、自治區。全公司車輛日行駛里程達80余萬公里，每天可繞地球20圈。所轄飛鶴修理廠及五縣（市）一區修理廠主要經營大中型客車的修理業務，為集團公司客運生產提供了強有力的后勤保障。飛鶴修理廠曾被江蘇省交通廳運輸管理局授予“服務質量A級”單位。連續多年被評為“南通市汽車維修行業先進企業”、“AAA級信譽企業”。
1、建立健全維修質量監督管理體系
（1）汽車維修質量是企業的生命，面對每天有80多萬公里營運里程的國有大型運輸企業，如何加強維修質量管理，杜絕由于機務事故引發的行車事故是一個重大課題。集團公司十分重要維修質量管理，制訂了一系列質量管理制度，明確崗位職責，責任到人。（2）認真落實“三級檢驗制度”，堅持“誰維修，誰簽字，誰負責”的原則。組織人員定期、不定期檢查維修質量，督查各級維護工藝規范、操作流程和檢驗制度的落實，加強現場巡查，將質量隱患控制在生產和維修過程中，在車間主要區域安裝攝像頭，實時監控維修全過程。（3）公司設有機動車綜合性能檢測線，所有二級維護以上的車輛均上線檢測，作為出廠把關，開具合格證的條件之一，充分發揮檢測線在質量檢驗上的主導作用，鼓勵制動系統故障的車輛上線檢測。實行質量保證期制度，在質保期內出現因維修質量原因造成機動車故障，及時采取“無償返修”等補救措施，返修率控制在2%以下。
2、加強技能培訓，提高人員綜合素質
（1）面對快速發展的高檔、豪華大客車新技術、新工藝的運用，必須解決人才奇缺這個制約維修行業發展的瓶頸。集團公司將每年4月定為教育培訓月，分期分批對在職員工進行素質、技能培養。（2）公司去年先后11次選派技術骨干分別到張家港、山東、南京、重慶、湖北等地和廠家學習富瑞LNG系統、高壓共軌油泵試驗臺、宇通CAN總線、玉柴氣體機、綦江變速箱、國Ⅳ后處理系統、濰柴氣體機等高新技術維修技能。不斷提高故障診斷技術，逐步使我們的汽車維修工作從體力時代轉向腦力時代。（3）開展全員“崗位大練兵、技術大培訓、技能大提高”，活動，挑選優秀選手參加“蘇錫常通”道路運輸企業大客駕駛操作和修理工技能大賽。配合行業主管部門舉辦交通職工機動車維修技能大賽。
3、加強材料管理，提高維修質量
（1）嚴格規范材料采購渠道，面對不規范的汽配市場，確立了配件采購以配套廠家為主，以各商為副的主導方針。公司建有南汽躍進、依維柯、英格爾、揚州亞奔、亞星、廈門金龍、桂林大宇、一汽解放、宇通、常州依維柯、安凱、大眾等十多個整車特約維修站及大柴、錫柴、揚柴、玉柴、濰柴、朝柴等主機廠家維修站。與蘇州金龍、宇通中心庫、玉柴中心庫等配件廠家簽訂合同，利用維修站提供正宗汽配材料，做到集中供配，確保了配件的優良品質和價格優勢。（2）根據集團公司每年更新車車輛投入近1個億的狀況，利用“三包”服務站的資源了解每年新購置的車輛型號、發動機型號，提前采購相關配件。主動到縣站修理廠了解車型和配件型號，建立車輛檔案，整理匯總，便于配件型號的快速查找及配送，提升服務效能，強化“配件中心”供配能力和銷售效能，全年材料銷售收入1000多萬元。
三、加強汽車維修質量管理的策略
由于國內汽車維修企業存在諸多質量管理方面的弊端，我們要給予全面分析和綜合考慮，促進維修質量的全面提升。
1、提高汽車維修人員的綜合素質
隨著汽車維修企業的不斷發展，維修技術人員的綜合素質能否提高成為衡量一個企業是否能夠長期生存關鍵?，F如今，汽車維修人員的年齡普遍偏低，不能熟練地掌握維修技術，缺乏一個積累經驗的過程，我們更加需要對維修員工進行更加專業的培訓，提高每位維修員工的綜合素質，建立一個更加強大的汽車維修隊伍。
2、保障汽車維修設施的正常使用
汽車維修設施除掌握正確的使用方法外，還要按時進行維護。如：熟練掌握四輪定位儀、尾氣測試儀、診斷儀、發動機分析儀、掃描儀、電腦平衡機、汽車專用示波器、汽車專用電表等高科技檢測設備的使用方法。在保養各種設備的同時，要安排人員對設備的維修保養知識進行定期的升級管理和培訓。
3、監管配件質量
我國汽車配件市場出現了嚴重的無序經營狀態。有人合法經營但是有很多人不合法經營，在經營中坑蒙拐騙，使車主防不勝防。假冒偽劣擾亂了正常的生產經營，嚴重影響了維修質量，我們要借助工商、行業管理等部門的力量加強對配件質量進行監管，維修企業要加強零部件入庫前的檢測發現問題及時解決。用維修站取得正宗汽配材料供應渠道。
四、結語
汽車維修質量是企業的生命，不僅關系到維修企業的形象及信譽，更關系到旅客的生命財產安全。加強維修質量管理非常重要，企業需要從提高維修人員的綜合素質，保障維修設備的正常使用，修改完善相關服務制度等諸多方面給予考慮，完善落實新型維修質量管理方案，促進企業朝更快更好的方向發展。
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隨著汽車在市場上的保有量越來越大，汽車售后服務在汽車行業中所占據的地位越來越重要。目前因維修質量造成車子存在隱患，或者車子維修后產生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少數。如何盡量減少此類現象的發生，成了汽車公司管理層和維修行業管理部門心中一個危險的不定時的炸彈。是等著客戶抱怨、事故發生還是事先杜絕不合格車輛出廠呢，答案是明顯的。交通部早在一九九一年就制定了相關質量管理制度。各地政府同樣在這方面下大功夫。汽車維修質量的達標與否直接影響公司的聲譽，影響汽車品牌的知名度，服務質量的好與壞同樣影響公司和品牌的聲譽。服務沒有起點，滿意沒有終點。因此，汽車售后服務的質量也是有車一族經常討論的話題。汽車維修質量從狹義的角度看就是汽車維修后的質量、效果如何，維修結果是否達標，是否一次性修好。廣義的角度看就是車子在維修后能正常安全行駛。汽車維修質量主要包括配件質、維修技術與一次性修復率。
先介紹一下目前品牌4S店與汽車維修質量有關的幾個方面：
1、汽車維修資料的齊全并及時更新。汽車生產廠家每上市一款新車，都會有相關的汽車維修資料。有電子檔的，也有紙質印刷的。在以后的維修中，對查詢特定車型的維修數據，掌握新車型零部件安裝位置、線路特點、維修技巧等等都極其有效。目前我國汽車的種類、車型繁多，配置復雜，汽車維修企業往往難以及時獲得所需的維修資料，影響汽車維修質量。每家汽車公司都有技術人員管理這些資料，制定一系列借閱、歸還制度，保證維修資料齊全。
2、技術人員經驗豐富、技術嫻熟、符合從業規定、工作分配合理。機動車管理條例第十八條規定機動車維修業經營有關崗位從業人員，應當按照國家和省的有關規定經過同意考試，取得從業資格證書后方可上崗。以往，在東風日產的4S店中，車間每個班組的維修人員往往比較多，維修人員技術層次、結構混亂，組內管理困難，生產率低下，類似吃大鍋飯。為了保證生產效率，促進員工工作積極性，經過多方研究，設立多個維修班組，每個班組內設組長、主修、學徒各一名，工作責任落實到個人，學徒可以維修車輛，但必須經組長或主修的嚴格質量檢驗，這樣對維修質量及維修效率起了雙重保障。
3、配件質量過關，備件對車間的備件滿足率高。交通部制定的汽車維修質量管理辦法第十二條從事機動車配件經銷應當具備下列條件：
第一，有必要的技術人員和管理人員；
第二，有健全的配件采購管理、倉儲管理、質量檢驗等管理制度；
倉庫進貨與出庫時嚴格地對備件進行驗貨，杜絕將質量不過關的備件裝配到車上，提高一次性修復率。備件資料根據生產廠家備件裝車日期不同，及時更新備件資料，掌握生產廠家更改裝車備件信息。而且國產化的備件成本較低，在很大程度上可以節約維修費用，必要時可以避免倉庫有庫存但備件人員查詢備件庫存是卻當備件零庫存處理的情況。
4、檢測設備先進、齊全。隨著電控燃油噴射系統技術不斷進步與發展，汽車的各個部分的應用系統越來越獨立，越來越細化，針對各個應用系統生產廠家都有專業的檢測設備，維修技師按照檢測結果進行維修，非常方便。配有先進計算機技術的汽車診斷電腦的使用對龐大的電控燃油噴射系統、車身線路找到了快速維修的突破口。對于特殊部位如內飾的拆裝，需要使用專用工具，可以表面損壞車輛內飾。設備不斷細化運用，比如針對空調系統有熒光粉查漏儀，在不拆解空調管路的情況下，對檢查管路接口或車內空調部件漏液有很大幫助。
5、對維修技師定期的系統的技術培訓，對新進員工培訓及同一車系的技術學習的系統起關鍵作用，汽車生產廠家在新車上市之前，一般都會組織汽車維修單位的技術骨干去廠家進行技術培訓、新車主要結構培訓。培訓人員在培訓結束進行考試。技術人員將培訓的結果在各自的4S店內進行轉訓。收集交流汽車維修行業維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作。
6、對維修的車輛嚴格的檢驗制度。經過自檢、互檢后都有一名最終質量檢驗員。維修檢驗制度因汽車品牌不同，對汽車維修的評價指標也會有所區別。汽車在運行過程中工作特性及配件的特殊性決定了這一點。進廠維修的車輛必須進行汽車維護前檢驗。在東風日產的車系中，維修保養質量是否合格包含幾個方面：
第一，發動機倉表面是否清潔，發動機工作的5油3濾是否全部檢查，發動機工作是否正常，相關附件，如水箱、電子風扇、線路等等是否完好。
第二，維修完畢的車子經過洗車后，車身表面是否干凈、整潔，包括鋼圈及輪胎表面。
第三，底盤無漏油現象。
第四，車內內飾沒有因維修留下的油污，車內駕駛員使用的燈光、雨刮、喇叭正常。
在鈑金、油漆車間同樣有嚴格的質量檢驗制度。在交車前通過最終檢驗的質量保證，必須滿足車間制定的質量標準、維修項目必須全部是完工的、車輛內外必須被清洗，而且檢查的場所必須足夠光亮清潔。
在車輛維修完畢后，每道工序的責任人在維修單上簽字。對所有在過程檢驗與最終質量檢驗時發現的問題進行分析與總結，按照公司相關制度執行，以免在以后的工作中犯下同樣的錯誤。
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Keywords: repair quality, quality management, quality assurance
中圖分類號：U472.4 文獻標識碼：A 文章編號：2095-2104（2012）
前言：隨著汽車在市場上的保有量越來越大，汽車售后服務在汽車行業中所占據的地位越來越重要。目前因維修質量造成車子存在隱患，或者車子維修后產生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少數。如何盡量減少此類現象的發生，成了汽車公司管理層和維修行業管理部門心中一個危險的不定時的炸彈。是等著客戶抱怨、事故發生還是事先杜絕不合格車輛出廠呢，答案是明顯的。交通部早在一九九一年就制定了相關質量管理制度。各地政府同樣在這方面下大功夫。
汽車維修質量的達標與否直接影響公司的聲譽，影響汽車品牌的知名度，服務質量的好與壞同樣影響公司和品牌的聲譽。服務沒有起點，滿意沒有終點。因此，汽車售后服務的質量也是有車一族經常討論的話題。
汽車維修質量從狹義的角度看就是汽車維修后的質量、效果如何，維修結果是否達標，是否一次性修好。廣義的角度看就是車子在維修后能正常安全行駛。汽車維修質量主要包括配件質、維修技術與一次性修復率。
先介紹一下目前品牌4S店與汽車維修質量有關的幾個方面：
1、技術人員經驗豐富、技術嫻熟、符合從業規定，工作分配合理。機動車管理條例第十八條規定機動車維修業經營有關崗位從業人員，應當按照國家和省的有關規定經過同意考試，取得從業資格證書后方可上崗。以往，在東風日產的4S店中，車間每個班組的維修人員往往比較多，維修人員技術層次、結構混亂，組內管理困難，生產率低下，類似吃大鍋飯。為了保證生產效率，促進員工工作積極性，經過多方研究，設立多個維修班組，每個班組內設組長、主修、學徒各一名，工作責任落實到個人，學徒可以維修車輛，但必須經組長或主修的嚴格質量檢驗，這樣對維修質量及維修效率起了雙重保障。
2、汽車維修資料的齊全并及時更新。汽車生產廠家每上市一款新車，都會有相關的汽車維修資料。有電子檔的，也有紙質印刷的。在以后得維修中，對查詢特定車型的維修數據，掌握新車型零部件安裝位置，線路特點，維修技巧等等都極其有效。目前我國汽車的種類，車型繁多，配置復雜，汽車維修企業往往難以及時獲得所需的維修資料，影響汽車維修質量。每家汽車公司都有技術人員管理這些資料，制定一系列借閱、歸還制度，保證維修資料齊全。
3、維修檢測設備先進、齊全。隨著電控燃油噴射系統技術不斷進步與發展，汽車的各個部分的應用系統越來越獨立，越來越細化，針對各個應用系統生產廠家都有專業的檢測設備，維修技師按照檢測結果進行維修，非常方便。配有先進計算機技術的汽車診斷電腦的使用對龐大的電控燃油噴射系統、車身線路找到了快速維修的突破口。對于特殊部位如內飾的拆裝，需要使用專用工具，可以表面損壞車輛內飾。設備不斷細化運用，比如針對空調系統有熒光粉查漏儀，在不拆解空調管路的情況下，對檢查管路接口或車內空調部件漏液有很大幫助。
4、配件質量過關，備件對車間的備件滿足率高。交通部制定的汽車維修質量管理辦法第十二條從事機動車配件經銷應當具備下列條件：
第一，有必要的技術人員和管理人員；
第二，有健全的配件采購管理、倉儲管理、質量檢驗等管理制度；
倉庫進貨與出庫時嚴格地對備件進行驗貨，杜絕將質量不過關的備件裝配到車上，提高一次性修復率。備件資料根據生產廠家備件裝車日期不同，及時更新備件資料，掌握生產廠家更改裝車備件信息。而且國產化的備件成本較低，在很大程度上可以節約維修費用，必要時可以避免倉庫有庫存但備件人員查詢備件庫存是卻當備件零庫存處理的情況。
5、對維修的車輛嚴格的檢驗制度。經過自檢、互檢后都有一名最終質量檢驗員。維修檢驗制度因汽車品牌不同，對汽車維修的評價指標也會有所區別。汽車在運行過程中工作特性及配件的特殊性決定了這一點。進廠維修的車輛必須進行汽車維護前檢驗。在東風日產的車系中，維修保養質量是否合格包含幾個方面：
第一，發動機倉表面是否清潔，發動機工作的5油3濾是否全部檢查，發動機工作是否正常，相關附件，如水箱、電子風扇、線路等等是否完好。
第二，維修完畢的車子經過洗車后，車身表面是否干凈、整潔，包括鋼圈及輪胎表面。
第三，地盤無漏油現象。
第四，車內內飾沒有因維修留下的油污，車內駕駛員使用的燈光、雨刮、喇叭正常。
在鈑金、油漆車間同樣有嚴格的質量檢驗制度。在交車前通過最終檢驗的質量保證，必須滿足車間制定的質量標準、維修項目必須全部是完工的、車輛內外必須被清洗，而且檢查的場所必須足夠光亮清潔。通過過程檢驗和最終質量檢驗，分析車輛維修質量不達標的可能原因：
第一，鈑金維修是否平整，新配件是否全部安裝，安裝位置間隙是否合格。
第二，鈑金修復的密封性，防銹，防雨水情況。
第三，燈光是否合格，包括燈光高低。
第四，油漆工藝過程正確，油漆外觀檢查，是否有斑點，沒有針孔、流掛、砂紙痕、橘皮等等。與原車油漆沒有色差。
在車輛維修完畢后，每到工序的責任人在維修單上簽字。對所有在過程檢驗與最終質量檢驗時發現的問題進行分析與總結，按照公司相關制度執行，以免在以后的工作中犯下同樣的錯誤。
6、對維修技師定期的系統的技術培訓，對新進員工培訓及同一車系的技術學習的系統起關鍵作用，汽車生產廠家在新車上市之前，一般都會組織汽車維修單位的技術骨干去廠家進行技術培訓、新車主要結構培訓。培訓人員在培訓結束進行考試。技術人員將培訓的結果在各自的4S店內進行轉訓。收集交流汽車維修行業維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作。
同樣的，中華人民共和國交通部位加強汽車維修行業管理，保證汽車維修質量，制定汽車維修質量管理辦法。該辦法明確要求：
各級汽車維修行業管理部門應建立健全汽車維修質量監督檢驗體系，實行分級管理。建立汽車維修質量監督檢測站，為汽車維修質量監督和汽車維修質量糾紛的調解或仲裁提供檢測依據。汽車維修質量監督檢測站必須是經當地交通主管部門會同技術監督部門認定后頒發了《檢測許可證》的汽車綜合性能檢測站。
汽車維修企業必須建立健全與其維修類別相適應的質量管理機構；汽車維修個體戶應有人負責質量管理工作。
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[中圖分類號]F279 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）22-0-01
汽車維修在整個汽車維修行業的發展過程中占據重要地位，其服務質量不僅關系到人身安全問題，還與汽車行業的市場監管有著緊密聯系。經過了較長時間的發展，我國汽車維修市場在監管方面取得了較為明顯進步，為促進社會穩定發展以及汽車行業市場體系的完善化發展提供了重要幫助。但目前汽車維修市場監管部分依舊存在著一些問題，嚴重干擾汽車維修行業的發展。以下是筆者對于當前汽車維修市場監管情況的分析。
1 汽車維修市場出現的問題
1.1 不正當競爭
汽車維修業主在經營業務的過程中應該遵循市場競爭的規則，共同維護和諧的市場環境。但當前很多地區汽車維修市場出現一些不正當競爭行為，導致行業內整體誠信度受到影響。部分汽車維修業主為了賺取更多經濟利益，和相關駕駛人員暗中進行合作，進行假修理，導致維修行業中出現大范圍的亂收費以及亂吃回扣等行為。大部分托修人在發現了亂收費現象后開始反感，而維修戶主就使用吃回扣的方式損害有關車屬單位的利益。因此，汽車維修市場的服務質量不但關乎企業自身的形象，也是用戶自身形象的代表。任何一個行業市場要想實現健康發展都需要在誠信度和市場秩序上加強干預力度，營造和諧的市場競爭氛圍。
1.2 質量管理不當
汽車維修市場中還經常出現維修質量管理不當的問題，這直接影響汽車維修行業的信譽和未來發展前景。一些汽車維修行業的投資人員急于獲得更多經濟利益，妄求在短期之內實現經濟效益的快速提升。但其在日常的經營過程中，維修制度和工藝等都不夠完善，且很多企業的質量監管和保障體系都沒有實際建立起來。據相關調查發現，我國很多地區汽車維修企業在二級維護中采取弄虛作假的手段，私自減少該維護作業的相關步驟和內容，減少維護項目，導致汽車在后期使用的過程中出現不同程度的安全隱患，嚴重者可能造成事故。
1.3 工作人員技術水平不足
在汽車維修行業中，很多維修人員主要來自于農村以及下崗工人，導致汽修行業從業人員整體技術水準不高。除此之外，還有大部分的汽修行業培養新人的方式是以師帶徒，徒弟在專業技能和職業道德等方面都相對比較缺乏。專業技術水平不足的工作人員在具體工作的過程中可能出現盲目猜測故障或盲目拆解零件等方面的錯誤，使維修質量受到影響，行業信譽也受到影響。
2 汽車維修市場監管策略
2.1 嚴格監管維修企業資質
有關部門應該加強對汽修企業的監督審核與檢查，并在質量和信譽上完善考核工作，在監管維修企業的資質上加大管理力度。相關運輸管理部門對于相關方面的維修企業在許可人員、企業管理以及維修設備管理等方面進行詳細審核。除此之外，有關監管人員還需要在客戶意見受理以及安全管理等各方面的制度進行完善。例如，針對安全生產出現隱患以及占道修車等汽車維修企業，有關管理部門人員應及時采取有效措施進行處理，需要取締的企業按照相關制度和標準進行取締。另外，尤其對于一些經營不善且出現欺詐的企業，有關部門應該及時采取針對性措施，改善汽車維修市場的運行秩序。
2.2 增強監管力度，嚴厲打擊違法經營
有關部門對汽車維修行業進行年度性審查和檢驗工作，還對企業質量信譽度按相關標準展開考核。在年度性監管工作中，有關人員應該重點對于一些無證經營以及經營范圍超出等不規范經營行為進行及時處理。對于一些已經獲得經營許可的汽車維修企業，管理人員應督促其及時建立起有關的健全規章制度，提升汽車維修實際服務質量。總之，監管人員在發現任何違規經營行為都應該按照有關規范采取針對性措施。例如，對于沒有辦理相關證件的汽修企業，責令其進行停業整頓，達到規范經營的效果。而對于一些亂收費以及吃回扣等行為，有關管理人員應該及時采取行政處罰措施，規范市場經營秩序。
2.3 完善市場質量監管制度
市場質量監管制度是引導相關運輸管理部門實現汽車維修企業監督和管理的規范性標準。因此，我國運輸管理部門應該首先完善汽車維修市場的質量監管制度，為完善維修企業質量管理系統提供制度保障。例如，完善化的汽修企業質量監管制度能夠及時對于機動車維修完成之后的出場合格證制度進行落實，嚴格監督汽車維修完成之后出廠的質量情況。除此之外，對于一些從事二級維護相關維修企業，有關部門應該及時指導其建立起完善的維修檔案。
3 結 語
我國汽車產業經過了多年的發展已經具備了一定規模，汽車維修產業也隨之得到了快速的發展，并形成了持續增長的發展趨勢。汽車維修市場的監管效果直接影響了汽修行業和整個企業行業的發展。筆者對當前汽修市場現狀進行了闡述，并對出現的問題提出了監管措施，以期為促進汽修行業的健康發展提供幫助。
主要參考文獻
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1 現代汽車維修技術的主要特征
1.1 設備高科技化
當前，我國對于國外的汽車檢測儀器和設備積極地加以引進，同時也在不斷地對于維修設備進行開發，所以當前無論是在汽檢測還是維修的過程中，設備的高科技化已經是一個非常重要的特征。比如說當前在對于汽車發動機進行檢測及維修的過程中，就會使用到解碼器以及掃描儀等設備，這些設備都是隨著科技的不斷發展而出現的。在傳統的汽車維修技術之中，這些設備往往是不存在的，而在汽車維修過程中這些設備已經是必不可少的，其對于提高汽車 檢測和維修的效率有著非常重要的意義。正是由于對于這些高科技設備的應用，也使得汽車維修技術呈現出了高科技的特征，大大地提高了汽車檢測和維修的效率。
1.2 故障診斷特征
當前，許多汽車都已經具有了較為完整的隨車自診系統。在汽車出現故障時能夠及時地對其進行診斷，然后再將故障相關信息以代碼的形式記錄在系統之中。在進行汽車維修的過程中，維修人員通過對這些故障代碼進行讀取，就能夠及時地發現汽車所存在的故障，采取有效的措施對其進行處理。而對于一些沒有設置故障代碼的汽車，在進行汽車維修的過程中，也可以通過對于專業解碼器加以應用來對于電控系統的數據流進行讀取，然后再將其和標準數據流進行對比，從而確定故障的類型和位置，然后再采取有效的措施對其進行處理。所以說故障診斷特征也是當前汽車維修技術的一個重要特征。
1.3 智能化特征
隨著當前計算機技術和人工智能技術的不斷發展，通過對于智能化系統加以應用，能夠大大地減少人工操作，從而使得汽車維修的效率得到有效的提升。在傳統的汽車維修技術之中，往往需要依賴經驗豐富的維修人員，這極大地限制了汽車維修的效率。而當前通過對于機電一體化的自動檢測維修系統加以應用，能夠更好地滿足檢測精度的要求，同時也能夠大大地提升檢測和維修的效率，并且減少對于維修人員的依賴，能夠更好地滿足當代汽車維修的需求。所以說智能化也是當前汽車維修技術的一個重要特征。
1.4 維修的專業化和協作化
汽車維修是一個非常特殊的行業，其專業化程度較高。因為對于汽車而言，其是一個較為復雜的電氣系統，而且在汽車之中，還有著大量的零部件，每一個零部件的功能和作用都是不同的。所以要想更加高效地對于汽車進行故障診斷和維修，還必須要依賴于專業化協作。對于汽車維修點而言，其具有很強的綜合性，但是其專攻的方向往往都是不一樣的。比如說一些維修點擅長對于發動機的維修，而一些維修點則擅長對于汽車電器設備和附屬設備的維修，所以要想更加高效地進行汽車檢測和維修，就必須要加強各個維修點之間的協作，由不同的維修點來對于一輛汽車進行維修，從而使得維修工作能夠高效地得以開展。同時為了進一步提高維修的質量，還需要提高各個維修點的專業化水平，從而使得汽車維修工作能夠更加有效地得以開展。因此維修技術的專業化和協作化也是當前汽車維修技術的一個重要特征。
2 汽車維修技術的創新
2.1 網絡技術的創新應用
當前計算技術和網絡技術已經滲透到了我們生活中的各個方面，對于人們的生活和工作產生了非常重要的影響而在汽車維修領域之中，計算機技術和網絡技術也必將得到更好的應用。當前互聯網和汽車正在進一步地實現融合，從而進一步提高人們的行車質量。在汽車維修技術當中充分結合網絡技術，不僅能夠直接提高維修的效率和科學性，同時還能進一步推動維修管理進步，從而提升整個汽車維修技術體系的水平。
從目前創新程度來看，網絡技術與汽車維修技術的結合，還有效降低了汽車維修的成本，提升了服務質量?？蛻艨梢酝ㄟ^相關網絡平臺實時關注汽車維修狀況，并通過網絡平成汽車的驗收和維修質量評估。比如說在對于汽車的故障進行診斷的時候，就可以對于網絡技術加以利用，針對不同汽車品牌建立起常見故障數據庫，并且對于相應的維修方案進行記錄，當再次對于該品牌的汽車進行維修時，就可以從數據庫中調出其常見的故障類型，然后再采取相應的維修手段來進行維修。
2.2 維修信息管理的創新
首先從汽車維修信息管理的作用來看，其主要是為了從信息資源入手，通過充分利用相關信息資源來幫助進行汽車管理，優化汽車維修工作的組織活動。隨著網絡技術的推廣和深入，如今汽車車型越來越多、配置越來越高，這就使得汽車維修的內容增多、難度加大。因此，需要掌握更多的信息來優化汽車維修管理，從而才能在汽車維修的過程當中，迅速對汽車的車型、配置、故障位置等作出判斷，提高汽車維修的效率。具體來看，計算機具有強大的存儲功能，能夠保存大量的信息資源，同時能夠構建專屬汽車維修的數據庫，并且能夠在接收到汽車維修人員的相關指令后迅速輸出數據并進行判斷。因此，我們還需要進一步深化汽車維修信息管理創新，提高汽車維修管理水平。
2.3 維修質量管理的創新
從根本上來說，汽車維修工作開展的最終目的就是能夠維修好汽車，為客戶提供滿意的服務。因此，這就需要重視維修質量的高低，即維修質量是衡量汽車維修服務水平的重要標準。就目前汽車維修的行業水平來看，仍然還存在很多安全問題沒有得到解決，因而還有較大的提升空間。
基于此，本文認為維修質量管理的創新迫在眉睫，而想要更好地實現汽車維修質量管理的創新，還需要做到以下幾點。第一，從法律層面來看，要以國家標準、法律制度為開展創新的前提，確保汽車的所有零配件、汽車維修設備等都符合質量要求；第二，做到各司其職，樹立強烈的責任意識，加強汽車維修質量的監督控制；第三，加強宣傳教育，集思廣益，鼓勵各部門投入到創新活動當中。比如說在對于汽車發動機進行維修的過程中，必須要針對每一個故障采取有效的措施來進行處理，而且在對于整個發動機維修完成之后，還必須要再次對于發動機的運行狀況進行檢測，檢測是否已經通過維修使得發動機的所有故障得到了有效地排除，進而更好地對于維修質量進行管理。
3 結束語
根據上文所述，汽車維修技術具有設備高科技化、故障診斷特征、智能化特征、維修的專業化和協作化的特征，并且在網絡技術、維修信息管理、維修質量管理等方面實現了不斷創新和發展。
參考文獻
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南通汽運實業集團有限公司成立于1949年8月，經過60多年的艱苦創業，現已連續三年躋身“中國客貨運輸企業50強”、“中國道路運輸企業100強”、“中國服務企業500強”，公司注冊品牌“飛鶴”被評為“中國交通運輸行業最具競爭力著名品牌”。集團公司現有7000多名員工，2100多臺客運車輛，2013年實現客運收9.84億元。汽車維修為汽車客運生產提供了強有力的后勤保障作用，在承擔社會責任等方面發揮了突出的作用。其重要性逐漸受到關注，但我國汽車維修行業比較混亂，正處于初步調整和擴張階段。因此，對汽車維修行業進行探討和分析是非常必要的。
1.汽車維修行業的現狀分析
1.1汽車維修行業的標準有待完善
我國汽車維修行業標準不完善，行業標準中規定的經營類別與我國的市場形成不相協調，國際標準規定設備配置與大都市汽車維修需求不相適應，尤其在大客車的維修上，造成很多設備的利用率低下，并且診斷設備很難跟上豪華大客車新技術發展的需要。
1.2汽車配件市場無序經營的現象嚴重
我國汽車配件市場出現了嚴重的無序經營狀態。從生產領域來說，整個生產企業認可配件、配套零部件等都出現了假冒偽劣的現象，擾亂了正常的生產經營。從進口渠道來看，正規渠道、非正規渠道進口的配件，都打著“原廠正宗”的旗號涌進國內市場。從經營業務戶主來說，有人合法經營但是有很多人不合法經營，在經營中坑蒙拐騙，使車主防不勝防。
1.3維修行業和汽車運輸管理部門監督管理力度不夠
目前，汽車維修協會和汽車運輸管理部門對個體戶的監督管理力度不夠，部分維修業戶處于無組織的狀態。一是個體維修戶主的維修設備不齊全，技術較為落后，無法形成一定的維修規模，從而就無法保證維修車輛的質量，在一定的情況下還會造成資源的浪費；二是個體維修技術人員的水平較低，缺乏正規的培訓，修理工藝仍然停留在手工作業水平，無法保證維修的質量；三是個體維修戶主的收費標準不統一，亂收費的現象時常發生；四是個體維修戶主有些根本沒有檢測設備。
1.4汽車維修從業人員整體素質偏低
我國汽車維修服務市場與發達國家相比還處于初級狀態。汽車維修行業的整體表現為勞動生產率低下、管理水平低、服務質量低、事故率高的現象。一些企業出現專業技術人員留不住的現象，工資待遇不高、工作時間長、勞動強度大，一些年青人不看重維修行業。集中表現在從業人員整體技術素質不高，已經成為制約維修行業發展的重要因素。
1.5故障診斷技術不規范
我國汽車維修在發展過程中，普遍重視硬件技術而忽視對診斷技術和方法進行研究，這就造成維修標準不統一，故障診斷不全面的現象頻繁發生。我國汽車故障診斷與發達國家相比還存在一定的差距，在對離合器、變速器、差速器等設備進行診斷時還缺乏相應的診斷設備。
2.南通汽運集團車輛維修情況
集團公司共有營運線路600多條、日發班次6400多班，客運業務覆蓋全國18個省、市、自治區。全公司車輛日行駛里程達80余萬公里，每天可繞地球20圈。汽車維修分布在南通和五縣（市）一區8個修理廠。
為保證客運班次安全正點發車，營運車輛的安全、機務技術性能必須保證，這就需要強有力的汽車維修作后盾。修理廠從安全生產、維修質量、文明服務、降本增效等幾個方面入手，強調從“安全、效益、服務投訴、返修率”四個硬指標上下功夫，從基礎管理入手，使維修質量、服務水平有了明顯的提高。
（1）加強職工教育培訓工作，提高職工綜合素質。隨著高檔豪華客車的不斷發展，高新維修設施的不斷引進，促進職工知識結構調整，已成為推動汽車維修持續健康發展的迫切需要。去年集團公司先后11次選派骨干精英分別到張家港、山東、南京、重慶、湖北等地和廠家學習富瑞LNG系統、高壓共軌油泵試驗臺、宇通CAN總線、玉柴氣體機、綦江變速箱、國Ⅳ后處理系統、濰柴氣體機等高新技術維修技能。不斷提高故障診斷技術，以《客車常見故障及案例》作為培訓專業教材，對修理機工、電工以及配合工種進行理論及實踐考試，繼續開展評定星級修理工活動，激發修理工學技術、學本領的熱情；鼓勵自學成才，對參加自學考試及其他各類學習的職工按章獎勵，形成了上班忙工作，下班忙學習的好風氣。
（2）廣泛開展崗位練兵，挑選優秀選手參加“蘇錫常通”道路運輸企業大客駕駛操作和修理工技能大賽，均獲得佳績。配合行業主管部門舉辦交通職工職業技能大賽，數百名員工參加了機動車維修技能大賽、公司有4人獲得南通市汽車維修“技術狀元”稱號、有1人獲得南通市“首席技師”稱號，高級技師13人。
（3）強化汽車維修質量管理，維修質量不僅關系到汽車維修企業的形象及信譽，更關系到旅客的生命財產安全。集團公司非常重要維修質量管理，認真落實“三級檢驗制度”，健全汽車維修質量檢測體系，組織人員定期、不定期檢查維修質量。公司設有機動車綜合性能檢測線，所有二級維護以上的車輛均上檢測線檢測，利用省內“蘇錫常通”四家汽運集團公司進行維修拋錨救急區域性戰略合作，及時解救故障車輛。與對開班次單位進行維修橫向聯合，搞好區外拋錨救急。
（4）集團公司借助“蘇、錫、常、通”戰略聯盟及我集團公司維修材料供求信息平臺等手段，進一步擴大集團采購的覆蓋面，強化對公司公車公營車輛材料采購的集中控制制度，利用大客戶集中采購的優勢，保證配件質量，降低采購價格，通過強化網絡建設，加快信息溝通，實現資源共享，減少汽配庫存。積極采取措施開展好修舊利廢工作，強化領用料管理。
3.發展汽車維修行業應該采取的措施
3.1完善汽車維修市場的運行機制規范經營行為
汽車維修行業具有點多面廣、服務性強、技術和勞動密集的特點，更應該有完善的法律法規對其進行規范。目前雖然汽車維修行業的市場已經初步形成，但是由于客觀條件的限制，有些法規在運行中很難真正執行。所以，應該盡快根據汽車維修行業的發展對相應的法規進行調整和完善，并建立相應的誠信機制，從而實現規范經營的目的，盡快使我國的汽車維修行業與國際模式接軌。
3.2加強汽車維修質量管理提高行業服務水平
汽車維修服務質量不僅是企業生存的根基，同時也是行業管理的重要目標。因此在汽車維修行業管理過程中應該以提高維修質量為中心，建立健全汽車維修質量檢測體系，鼓勵和引導有條件的企業建立性能全面的維修檢測服務站，增強企業汽車維修檢測的手段。同時，應該借鑒發達國家的經驗，使行業的發展模式與國際接軌。
3.3提高汽車維修人員的專業素質
提高汽車維修人員的素質是提高整個維修行業水平重要途徑，應該從以下幾個方面進行入手：第一，從根源上進行改革，對汽車維修行業的辦學模式進行改革，注重提高汽車維修學生的實踐能力。汽車維修學校應該以就業為導向，使學生真正學習修理技術和故障診斷技術。第二，根據行業的發展需要，對學生采取分級培訓的方式進行培訓，從而提高從業人員的專業技能。第三，鼓勵從業人員進修并考取相應的技術認證資格證書。第四，國家應該根據行業需要編制有針對性的教材，提高維修人員的專業知識。第五，汽車維修企業可以充分利用采購機會，讓維修人員到生產商或商處接受專業（下轉第316頁）（上接第198頁）的培訓，提高維修人員的操作技能。第六，對從業人員的職業素質進行培訓提高其服務水平和職業道德。
4.結語
我國的汽車維修行業在運行中還存在很多亟待解決的問題，這些問題嚴重制約了維修行業的發展。對企業出現專業技術人員留不住的現象，應該認真對待，并采取積極措施，從源頭上、根本上考慮修理工的切身利益，解決他們的后顧之憂。不斷提高汽車維修人員的專業素質、規范市場等措施來提高自身的技術和服務水平。[科]
【參考文獻】
