引論：我們為您整理了13篇客戶服務心得范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！” 語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

篇2

為滿足消費群體不斷提升的服務追求，目前各地區已建立小型呼叫中心，為今后

“95554”呼叫中心項目奠定基礎，同時能夠滿足客戶需求，實現”一站式服務”。呼叫中心是企業與消費者之間的橋梁，因此我們要不斷完善服務流程，增強服務意識，為廣大消費者提供更為優質，更為滿意的服務。

因此總部客服中心特制定“呼叫中心獎勵制度”。望全網客服人員嚴格按照規定執行。同時希望通過本制度能夠發掘全網客服人員的潛能、積極性、主動性，為提升客戶滿意度、提升客戶忠誠度做貢獻。

一、 呼叫中心獎勵制度適用范圍

1、 已安裝呼叫中心客服人員；

2、 已安裝呼叫中心的客服團隊；

二、 呼叫中心獎勵標準：

1、 每周開展“優秀錄音”評選活動

1.1每周評選20名“優秀錄音”獲得者；

1.2每名獲得者可獲得100元獎勵；

2、 每月開展“最美聲音”評選活動

2.1每月評選5名“最美聲音”獲得者；

2.2每名獲得者可獲得500元獎勵；

3、 每年開展 “向陽花優秀客服”評選活動

3.1每年評選10名“向陽花優秀客服”獲得者；

3.2每名獲得者可獲得3000元獎勵；

4、 每年開展“YTO 領先客服團隊”評選活動

4.1每年對分公司客服團隊進行評選；

4.2第一名獲得者可獲得5000元獎勵；

4.3第二名獲得者可獲得3000元獎勵；

4.4第三名獲得者可獲得2000元獎勵；

注：評選標準詳見附件《呼叫中心客戶服務質量監測制度》

三、 呼叫中心客戶服務質量管理辦法

1、 在進行錄音質檢時，出現與客戶發生爭執/爭吵、辱罵客戶等嚴重影響公司形象

的行為，分公司負責人須對此行為做出整改并將整改報告提交至總部客服中

心，如再發生類似現象則給予辭退或調崗處分；

注：管理辦法詳見附件《呼叫中心客戶服務質量監測制度》

為實現服務質量的超越，提升客戶滿意度，加大客戶對企業忠誠度，今后將加大對全網客戶服務質量監測力度，同時將嚴格按質量管理辦法執行，進一步健全客戶服務質量制度。本制度對全網要求如下：

1、各層級人員必須嚴格執行本制度所有環節內容。

2、各層級人員對內網、官網、等相關部門規章制度必須做好上傳下達工作。

3、各層級人員必須嚴格把控各個服務環節, 做好售前、售中、售后服務。

4、各層級人員對本企業內：內網、官網新聞及聯絡表必須做到時時更新。對行業新聞時時跟進并進行共享。

5、各層級人員需具備較強的服務意識，真正做到“急客戶所急，想客戶所想” 全網一體，贏在執行！

望圓通全體員工能以更高度的熱情投身于服務質量改進的工作中，我們將致力于提升本企業服務水平，提高企業知名度及市場占有率，共同為實現“圓通速遞-中國人的快遞”而努力！

篇3

4、五一是什么？五一是甜點心，五一是麻辣火鍋。五一是娛樂中心，五一是休養所，五一是團圓日，讓我們來到二人世界，把五一玩得紅紅火。

5、勞動節日到，假期跟著來，短信接踵至，煩惱都消掉，快樂樂開懷，精神倍兒好，出門去旅游，壓力都跑了，心情自然好，愿你快樂過五一！

6、熙熙攘攘的街道有你風塵仆仆的腳步；人海茫茫的大千世界有你兢兢業業的身影；在這個特別的日子里。祝你事事順心，健康平安，五一快樂！

7、時間總在和我們說再見，我們的夢卻很遙遠，雖然我一直努力向前，青春卻成了記念，給我你的心做記念，給你我的心做記念，愛你一生不變。

8、一副硬朗的身體，一份不菲的收益，一位溫柔的賢妻，一份真摯的友誼，一生幸福的甜蜜，又到五。一，五一祝福表心意，祝你節日快樂！

9、春風吹來勞動節，勞動人民好好歇，輕輕松松展笑臉，快樂度假美無限。工作辛勞暫忘掉，養足精神備明天，事事順心美夢圓，幸福之花永不謝！

10、春風喜迎勞動節，假期之余開心些，歡聲笑語快樂些，心情放松健康些，天倫之樂多享些，煩惱憂愁多拋些，五一勞動節祝福些，吉祥如意逍遙些。

11、五一就快到，短信先問好：51這天我要讓你乘上快樂公交，讓平安為你開道，最后在成功站點?？?，和幸福來次親密擁抱。提前預祝你五一快樂！

12、五一五一，美好祝愿送給你：一祝節日快樂心情好！二祝親友相聚天倫樂！三祝旅游踏青快樂多！四祝休閑閱讀有收獲！五祝文明度假樹楷模！

13、勞動節仍是繼承勞動，是無視國家法令！不是我威脅你，趕緊請我吃飯！要不然我把你手機號貼大街上：熱線！而且管飯！五一勞動節快樂！

14、勤勞致富比較難，汗水摔成八個瓣，奔波勞累沒有完，收成時節笑開顏，發財不能良心壞，有錢無德品質差，半夜最怕鬼敲門。祝五一勞動節快樂！

15、春暖又開花，五一放大假，為你壘好開心的寶塔，送你五月最美的鮮花，愿你事業日日發達，生意天天發，生活騎上高頭大馬，開心快樂永駐你家！

16、相識的緣分最珍貴，思念的心情最美麗，牽掛的心動最真摯，問候的聲音最動聽。漫漫人生路，我將所有祝福送給您，xx先生/女士，祝您五一快樂！

17、五一勞動節，活動活動筋骨，趕走一身的疲勞；放松放松心情，假期休閑樂逍遙；編發編發短信，送去好運常圍繞。?？鞓沸凶咚姆剑腋０部涤腊?。

18、五一節送你五個一，一個好身體開心隨，一份好事業錢來追，一幫好朋友路路順，一世好心情永青春，一生好運氣幸福圍，一條祝福五一勞動節快樂。

19、勞動節來到，五一黃金周，旅游不要累，開心不要淡，心情時刻好，送走了煩惱，驅散了憂愁，快樂無限長，祝你快樂隨，幸福健康伴，永遠樂開懷！

20、五一節想你是最快樂的事；見你是最開心的事；愛你是我永遠要做的事；把你放在心上是我一直在做的事；不過，騙你是剛剛發生的事。勞動節快樂。

21、五一勞動節到了，天色熱了，我預備為全國人民做三件小事：1、給蒼蠅戴手套；2、給蚊子戴口罩；3、給你喂飼料。愿你過節吃得飽，心情十分的好！

22、你我皆凡人，生在人世間。終日奔波苦，一刻不得閑。五一到了，給你的身體放個假吧，盡情去游玩；再給你的心靈放個假吧，盡情去休閑。節日快樂！

23、勞動節到了，奮斗的你，今天請睡個懶覺，今天請放松身心，今天請抽空陪伴身邊的人，今天請傾聽我的祝福，愿你快樂無限，幸福無限，勞動節快樂！

24、五一送你五個一：送你一個好身體讓你健康，送你一份好事業讓你無憂，送你一世好心情讓你舒暢，送你一群好朋友讓你珍藏，送你一生好運氣讓你幸福！

25、心到，想到，做到，聞到，吃到，聽到，人到，手到，說到，做到，得到，日子到，時間到，勞動節馬上到，但愿我的祝福是第一個到，祝君勞動節快樂！

26、不管是五一還是六一，身體健康才是唯一。希望你把五一當六一，把家鄉當巴黎，把飲茶當宴席，把勞動當休息，生活永遠充滿幸福甜蜜。祝五一節快樂！

27、五一勞動節，旅游黃金周，凡事先預備，行李與酒店，路線與輿圖，開心很重要，安全更重要，不要太疲勞，途中要休息。祝朋友，玩得開心，快樂永隨！

篇4

埃森哲大中華區通信及高科技業董事總經理黃百業先生表示:“在經濟動蕩的形勢下,保留客戶對企業的意義更顯重要。提供商必須具備對客戶需求的洞察力,在分析客戶數據基礎上,提升客戶服務質量,鞏固客戶忠誠度。面對經濟氣候的挑戰,企業要通過創建卓越的客戶服務體驗,找到增長和改善收入的創新途徑。”

調查還發現,中國52%的企業客戶因不滿他們獲得的客戶服務與支持,正在考慮更換服務提供商。與世界其他地區相比,中國的企業客戶的忠誠度更低,已經更換或正在考慮更換服務提供商的比例更大,這項結果昭示了提供商面對的隱憂。

中國的企業客戶在受訪中表示,提供卓越的客戶服務與支持對獲得和保留新客戶至關重要,能夠“鎖定”客戶忠誠度的卓越的服務體驗也完全可以實現。這一觀點與全球其他地區受訪的企業客戶觀點一致。

在調查中,企業客戶用他們自己的語言表述他們所認為卓越的、差異化的客戶體驗的主要特征。在對所有回答進行歸納后,呼聲最高的三大類分別是:知識型的服務人員和易獲得的支持(32%),高效、及時地解決問題(26%),以及主動、個性化的解決方案(21%)。

提供商也在調查中例舉了提供卓越客戶服務的最大障礙因素,提名最多的三項因素分別是:缺乏培訓資源(中國44%,全球23%),缺乏支持技術(中國31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中國25%,全球 27%)?？蛻艉吞峁┥桃恢抡J為,客戶服務代表的素質和能力,以及在首次呼叫或第一封電子郵件后即解決問題的能力,是提供卓越客戶服務最重要的兩項因素。同時,70%的提供商認為,提升整體客戶體驗和客戶滿意度是他們2009年的主要工作重點。

“盡管中國的客戶對客戶服務和支持滿意度很高,但是,他們對提供商的高更換率反映出的忠誠度很低?！秉S百業說,“由于缺乏對客戶需要哪些方面的技術支持的洞察力,提供商對客戶服務的某些方面投入與交付過多,但在客戶認為重要的方面,卻交付不足。提供商需要確定客戶真正需要什么樣的服務與支持體驗,換而言之,就是切實以客戶為中心,通過調整客戶服務與支持能力,預測并滿足客戶的需要。只有這樣做,提供商才能更有效地實現與競爭對手的差異化,鞏固客戶忠誠度,通過卓越服務創造新的收入。”

調查發現,客戶愿意為更好的服務支付溢價。在中國,44%的客戶愿意支付5-10%的溢價。提供商們還預計,到2013年,通信與高科技產品及服務提供商有三分之一的收入將來自今天并不存在的服務與支持收入。

在經濟下滑期間以及過后,建立卓越績效企業以客戶為中心的服務與支持能力,提高客戶忠誠度,埃森哲建議通信及高科技公司采取以下五項舉措:

――以客戶為中心,提高對客戶實際需求的洞察能力

――以最佳成本-效益比的方式,培訓和培養客戶服務代表

篇5

對不同病種的患者免費發放針對性的健康教育宣傳卡片，讓她們對自己疾病的預防和治療有清醒的認識[2]。如：白色念珠菌陰道炎，本病常見于孕婦、糖尿病患者及接受雌激素治療的患者，并且生活中長期使用抗生素也容易誘發此病。此外，本病可以通過性傳播，所以夫婦雙方往往同時發病并非大家所了解的性病。同時療程要足，治療不徹底，是導致疾病反復發作的重要原因。一般霉菌性陰道炎在治療后，需連續在3次月經干凈后檢查白帶，均無霉菌生長者才能確定治愈[3]。多數患者都沒有做到按時去復查，這是導致霉菌性陰道炎反復發作的最重要原因。同時還開展了婦科知識小講堂，每個月的最后一個周四下午請科室主任或是主治醫師進行婦科方面的知識講座，課題提前1個月貼于醫院公示欄。2次/w由科主任到聯誼社區醫院坐診，有效地發揮醫務人員在基層的作用，提高了基層醫務人員的技術水平，大大緩解了老百姓的"看病難，看病貴"問題。醫院每2個月都組織全院各科室醫生在各個社區開展豐富多彩的義診、咨詢活動，發放宣傳資料，解答提出的問題，傳播婦兒保健知識，宣教法律法規常識等。針對需要手術的患者，術前醫生會交待其及家屬術前、術中、術后的注意事項，同時手術護士也會在進行手術登記時，再次交待其及家屬了解術中、術后的注意事項，同時還會把注意事項貼一份在患者的病歷中。

2 人文關懷創新

護理人員牢牢堅持以患者為中心，落實"待患者如親人，讓患者真正感受到關心與關愛"的優質護理理念，像對待自己的家人一樣傾心關愛著每一位患者，這份關愛體現在每一個細節中。在護理實踐中，我們深刻地感受到，門診護理工作的責任，就是要讓我們的服務對象在一跨進醫院的大門，就能享受到最熱情、溫馨和周到的服務。我科在門診開展了"一站式服務從點滴做起"服務，即患者劃價、交費、檢查、治療、拿藥給予一條龍服務。

在門診收費處，為了盡可能的減少和縮短患者排隊等候的時間，還專門聘請銀行工作人員代行收費，既節約了人力資源，又解決了找零之苦。為了給患者營造更好的服務環境，充分展示和體現我院的文化特色和辦院理念，我們婦產科門診護理工作圍繞"以人為本"這個宗旨，努力體現對患者的關懷之情：①強化了護理人員的禮儀服務，患者上下電梯有專門的禮儀小姐從旁幫助。特別是針對于急診的患者，急診電話通知會診，醫生15 min之內到達急診，同時門診的護士也會開啟綠色通道，隨時準備迎接患者，若是需要送至病房，則安排年資老的護士進行陪同送至病房。②在門診大廳，除有免費提供的茶水和費用查詢服務外，滾動播放健康教育宣傳資料和?？平】到逃?，使患者在就診過程中了解和增長有關婦科方面的基本常識。③開展微笑活動：即①患者來診迎一迎："您好"，護士總是微笑著迎上每位走進醫院的患者，一聲您好、一個微笑、一句問候，猶如一縷春風，減少了患者的一絲恐懼與焦慮。②患者輪椅推一推：婦產科門診患者較多，行動不便者偶爾會有，"一老推一老"的現象也會出現，由于婦產科比較特殊，男性家屬禁止入內。每每遇到這種情況，穿梭在婦產科門診大廳中的護士就會主動幫忙，接過患者，安排患者就診檢查、交費、治療、手術等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家屬的手里。③患者問路指一指：由于經常會發生患者做檢查或治療時，找不到相應的地點，這時護士會以最快的速度來到患者身邊，簡單明確地告知患者相應的方向，遇到老年患者或視力差的患者，護士會親自送到目的地。④患者猶豫問一問：在婦產科門診，經常會發現，有的患者皺著眉頭，左右觀望，這時面帶微笑的護士會主動上前詢問"您好，有什么需要我幫助的嗎？"

婦科是一個特殊性的科室，婦科用藥途徑較特殊，經常遇到陰道置藥有困難的女性。科室設有專門的治療室，由專科護士進行操作并教患者如何上藥，護士在上藥同時就患者的病情再做健康宣教及治療注意事項等。

3 服務質量創新

3.1每月評選星級護士 每月底進行星級護士評選，對于檢查出的問題及滿意度測評進行考核總結和改進對于滿意護士給予相應的獎勵。對于患者有投訴的護士則要求在導醫臺進行輪班，讓其了解患者的需求，通過陪診等措施讓其感同身受，并且寫一份關于輪崗后的感想。

3.2手術患者輸液、手術、治療均由護士全程陪同。每一位術前的患者均由輸液室進行留置針穿刺，再由護士全程護送到手術室等待區，交由手術室的護士安排手術，術后在觀察室休息，等患者清醒后要求護士給每一位患者送一杯紅糖水。因為無痛手術患者要求術前禁食12 h，禁水4 h空腹進行手術（糖尿病患者進行病歷注明），術后有治療的患者清醒后由手術室護士護送到治療室，并與治療室的護士進行交接。由治療室的護士再通知家屬患者手術順利，讓家屬放心，并告之家屬大概還要等待的時間，也可以囑其家屬準備一些方便患者進食的食物交于護士，護士輔助患者進食，以免禁食時間過長造成患者低血糖，特別是冬天一定要注意保暖。一位美國著名的經濟學家曾經講了一句非常深刻而精彩的警言："商業化的市場競爭，就是在客人正想打瞌睡的時候，我們已經預備好了枕頭。"我們以此時時警醒自己，在體現自己價值的同時，向我們的服務對象提供最完美、最優質的服務。

3.3主動與患者和家屬溝通，每一位就診患者均留有聯系方式，對于就診患者進行定期電話回訪，一方面了解患者最近的情況，以及對醫院服務的意見和建議（往往患者在醫院就診時，會對醫生和護士的不滿意的地方有一些顧忌），了解患者選擇我院的原因、就診秩序、流程，服務態度等，電話回訪的同時也可以普及患者疾病方面的知識。對于理解能力差一點的，可以把注意事項及疾病方面的知識編輯成短信，以短信的方式發給患者。對于術后的患者一定要留意手術的病理結果，有異常情況下及時通知醫生并要求醫生第一時間聯系患者，讓患者或是家屬第一時間了解疾病的情況和發展。并且做到早發現，早診斷，早治療的原則。

綜上所述，除了有效溝通的技巧外，態度和業務知識的掌握程度很大程度上決定了交流的成敗。因此，患者需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。因為患者滿意度是直接衡量護理服務質量的標準，所以，我們一定要把各項護理工作做好，要"以患者為中心，以患者滿意為目標"，全面提高護理服務質量，使科室不斷前進發展。

參考文獻：

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十多年的信息技術服務歷程中，明基逐鹿服務了大量的各行業的領導企業，在機械制造、汽車制造、快速消費品、零售連鎖、酒店服務、金融服務、高新技術、房地產、公用事業、傳媒及網絡等數十個行業及領域能夠提供針對性的解決方案和知識分享體系。

明基逐鹿成立于1998年，前身為明基全球信息技術服務與研發中心，在全球100個以上國家和地區有營運據點，提供IT服務的軟件系統開發和支持團隊。明基逐鹿擁有近20年軟件系統研發營運經驗，將明基集團20年以上全球營運管理經驗與數百家知名企業客戶累積的導入經驗，透過HCM、BPM、SRM、MES規劃導入及IT Service、ITO業務分享給追求卓越的企業客戶，提供橫跨兩岸領先的企業信息化管理整體解決方案。

以BenQ國際品牌營運經驗為基礎，提供企業信息化整體解決方案：明基逐鹿是明基友達集團旗下公司。明基友達集團由十余家獨立公司組成，橫跨信息科技、消費電子與醫療電子等領域。各集團公司分別深入產業布局，不僅是各行業內的創新領導者，同時也形成了高度整合的價值鏈。

跨越的業務布局：明基逐鹿的業務區域覆蓋中國華東、華南、華北及臺灣地區，公司總部位于蘇州。布局于北京、上海、廣州、南京、杭州、深圳、臺北等各大城市的分支機構， 持續為企業提供包括IT管理咨詢服務、管理軟件在內的一站式服務，力爭以最快的速度為客戶提供及時優秀的全方位管理及信息化服務。

專業的顧問團隊，擁有國際化管理理念與實戰經驗：明基逐鹿是由明基集團企業e化服務團隊和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等經驗的專家所組成，在十幾年的信息系統建設過程中，成功地完成了明基集團全球營運的信息系統規劃、建置及維護，累積了眾多跨國、跨領域的信息化項目實施成功經驗。公司成立至今，技術、服務隊伍不斷發展壯大，現已有四百多位各領域的專業咨詢顧問及軟件研發工程師。

篇7

一次偶然機會，周天杰接觸到雅麗潔，這讓周天杰意識到開化妝品店的樂趣和其前景所在。2010年9月1日，周天杰將手頭的幾家化妝品店統一改造，并取名周天名妝。截至目前，洛陽周天百貨公司旗下擁有周天百貨超市9家，周天百貨加盟店11家，而周天名妝連鎖店也已發展至15家門店。

“從批發到再到開店，服務的客戶改變了，但堅持誠信服務顧客的準則不變?！敝芴旖芩f的誠信服務顧客，是從質量過硬的好產品、為顧客省錢的低價格和替顧客著想的好服務中體現的。

“沒有風險”的定價

《化妝品觀察》在走訪周天名妝之時，正值七夕，除了紅花在店內舉辦的面膜節活動之外，周天名妝店內還在同期進行打折活動：巴黎歐萊雅、美寶蓮等產品兩件達到了7.5折，夢妝、玉蘭油、相宜本草、春紀更是低至兩件6.8折。除了打折，特價熱賣、特惠套餐等活動也一直在傳遞周天名妝產品低價的印象。

周天杰認為，商超、電商對實體店的沖擊很大程度上是價格的沖擊，因為價格仍然是決定消費者購買行為的重要因素?！岸ǖ膬r格要沒有風險?！敝芴旖芸偨Y周天名妝店內產品的定價策略。過于高出產品進價是風險，同樣，與電商、商超同類產品價格相差太多也是風險。

以洗護產品為例，周天名妝店內的歐萊雅、沙宣、海飛絲、飄柔、力士等洗護品牌與超市的品牌一樣，周天名妝旗艦店店長趙樂告訴《化妝品觀察》，與旁邊的大張超市比起來，周天名妝洗護產品無論是在陳列面還是廠家的陳列物料支持上，都沒有超市的優勢，但不少洗護產品的活動價格，卻能做到比超市更低。

周天名妝的產品低價很大程度上得益于周天名妝影響力所帶來的采購優勢，低價的基礎上周天名妝保證店內每天都有活動，每月更換一次活動內容?！安蛔非筇叩睦麧櫩臻g，多給消費者提供優惠?！敝芴旖軋孕诺蛢r策略的優勢。

堅持做名品，不做自有品牌

與低價同時堅持的，是名品策略。周天杰對店內品牌的選擇有兩個重要原則：必須是名品；廠家對品牌有長線規劃。

周天杰對于名品的堅持態度近乎苛刻。在接受記者采訪的前一天，已經不過多參與具體經營事務的周天杰在巡店過程中看到店內有一款并不太知名的洗護產品。周天杰告訴《化妝品觀察》，該品牌并不符合店內的采購原則，預備下架?！叭绻覀儾涣私庠摽町a品，不能保證產品的質量，我們寧可不選擇?！彼硎尽?/p>

除了不接受不熟悉的品牌，周天杰也不主張門店生產自有品牌。“品牌、商、門店都各有所長，都應該各司其職。”早年做過批發生意的周天杰對生產自有品牌也有過了解和嘗試。“同樣的成本，我們能做出的自有品牌的產品質量不能跟國際、國內知名品牌相抗衡，也比不過屈臣氏的自有品牌，即使能做到相同品質，付出的成本太大，也不具備可行性。”周天杰補充道，“而另一方面，店員強制推自有品牌也是不可能的，顧客有自己的選擇。”

店長趙樂也表示，由于旗艦店客流比較多，難免出現店員無法照顧到每一位顧客的情況，而店內基本是名品，很多顧客已經習慣了自選。

不求高連帶率、高客單價的顧客服務

在周天名妝，不乏從門店改造前一直跟隨至今的老會員。周天杰表示，類似這樣10年的老會員，一般他們整個家庭都是周天名妝的消費者，只有“誠信對待顧客”，才能維護好與其背后一個個家庭消費者的關系。

在活動宣傳方面，周天名妝一直較為謹慎。“活動期間低價，之后恢復原價；在活動中大肆宣傳該活動過了之后就再不舉辦，類似這樣的方式在周天名妝不會出現?！敝芴旖芙忉專芴烀麏y的活動都很常見，但是會避免消費者體驗感不好的方式。特別是在兩年前嘗試通過微信公眾號作為活動宣傳方式之一以來，活動形式考慮顧客感受就顯得更為必要。

比如微信積贊活動，很多門店會限制前l0O名參與，周天名妝可能會將人數限定在1000人甚至更多，讓更多的消費者獲得優惠，讓因沒拿到獎品而失望的消費者人數降到最低，“微信的傳播范圍廣，微信活動讓一名消費者不滿意，經其傳播，可能失去100名消費者”。

篇8

記者：在本次展會上我們依然看到了貴公司3月份推出的熱轉印打碼機V120i，請您為我們詳細介紹下這款產品。

項敏：V120i是多米諾熱轉印打碼機中一款基本應用級產品，它不但能解決客戶基本打碼需求，還具有成本上的優勢。V120i除了能滿足客戶印字輪、燙印等基本的熱轉印打碼需求外，還具有操作自動化、打碼清晰、便利的特點。V120i運用“i-Tech”智能技術，可以為客戶節省更多的成本。首先，V120i無需氣源動力，這在同類產品中是一次創新，這樣就有效解決了普通設備中氣壓不穩定，氣源成本增加等問題。同時，V120i的4種色帶節約模式可以適用于不同的生產需求，其中，“經濟節約模式”更可在確保打印質量的同時最多節約60％的色帶消耗。而650米標準色帶長度在節約模式下實際效果可達1625米，從而進一步減少了能耗。此外，“Dancing Arm”色帶張力緩沖技術有效防止了打印過程中因色帶斷裂而引起的停機，為客戶節省了生產時間。

記者：我們還看到了貴公司推出的激光機D120i和D320i，那么這兩款激光系列的打碼機與熱轉印打碼機相比有哪些不同?能夠為客戶帶來哪些效益或者便利性?

項敏：我們的V系列產品是熱轉印賦碼系統，覆蓋了各種針對柔性包裝的標識解決方案。而D系列產品是激光賦碼系統，兩者分屬截然不同的賦碼技術。而且，激光賦碼無需耗材，可直接在產品表面進行標刻。

我們全新的D系列激光設備不僅能以獲得專利的45度角定位靈活安裝，而且速度比其他劃線激光機快了近20％，堪稱同類產品中最快速掃描頭。靈活度和標刻速度的大幅提升對客戶而言意味著最佳方式配置的標刻區域和顯著提高的生產效率。另外，從外形來看，D120i和D320i的各部分尺寸均在多米諾原D+系列的基礎上進一步“瘦身”。其結果，更苗條靈活的設備在客戶最為狹小局促的空間內照樣自如作業。

記者：在展會的介紹中，我們看到貴公司是攜i-Tech產品和行業機亮相本次展會，我們怎么理解i-Tech產品?

項敏：確切地說，“i-Tech”并非單指某項技術和功能，而是一個基于多項智能技術的平臺。體現在設備本身，能使操作更加簡便、靈活，設備更加可靠，使用成本更低廉。最重要的是，它使多米諾的產品都有一個共享的智能技術平臺，多米諾未來所有產品的操作界面、公用零部件，特別是客戶菜單都將實現高度統一化，使客戶在使用、操作、維護以及零部件管理方面得到極大的便利，這在行業內又是次首創。

依托i-Tech智能技術平臺，2011年里，多米諾在新產品上的表現可圈可點。在兩大國際包裝展上，熱轉印V系列V120i和激光D系列D120i及D320i陸續。雖分屬于V和D兩個不同系列，但產品命名上都不約而同地帶了條小尾巴“i”，這標志著i-Tech智能技術正式服務于中國。

i-Tech在多米諾未來的產品中將無處不在。就V120i而言，它是i-Tech智能色帶驅動技術，讓客戶的色帶節約最高可達60％。而在D320i身上，它又是i-Tech智能掃描頭，連接靈活，可滿足狹小的空間需求。

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基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各治療和護理工作的前提和基礎，反映了醫院護理水平和醫院管理質量水平的高低[1]。“以患者為中心”提供優質服務，提高護理質量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標[2]。我院積極響應衛生部的號召，積極開展“優質服務示范工程”，我科于2010年7月被定為優質服務示范病區，從統一認識轉變護理思想觀念；加強臨床護理管理，培育優質服務理念；落實基礎護理，強化健康指導，拓展專科護理內涵，實行全科護士等幾方面進行探討，取得較好效果，現匯報如下。

1 臨床資料

1.1 領導重視統一思想，提高認識組織護理人員學習《優質護理服務活動方案》和《住院病人基礎護理服務項目》；召開座談會，虛心聽取每位護士的心聲，強調基礎護理其實就是落實整體護理，基礎護理就是將基礎護理理論、基礎護理知識和基礎護理技能應用到臨床工作中去；聽取患者及家屬的需求及建議，接受患者監督及評價；實施人文關懷，體現人性化服務。

1.2 加強臨床護理管理，培育優質服務理念 加強護理管理，改善護理服務，我科在理念上，學習國內外先進經驗，在模式上結合?？铺攸c，符合?？菩枰Ｔ谠械恼w化護理基礎上，再把患者的基礎護理、病情觀察、用藥、治療、溝通、和健康指導等各項護理任務結合在一起，為患者提供連續、全程的護理服務。因此，心內科結合自己科室特點，老年患者多，病情變化快，病情重，護士必須以愛心、耐心、細心、責任心，滿足患者的護理需求，拉近患者的距離，提高患者的滿意程度，真正做到貼近患者、貼近臨床，貼社會。

2 具體實施

2.1 改變護理分工與排班方式 我科實行“負責制”管理，每名責任護士分管8-10個病人，責任護士全面負責分管床位病人的所有治療和護理，為病人提供全面的、連續性的護理服務。輪換夜班護士實行APN連續排班模式，并以雙班制排班，讓護士真正做到以病人為中心，實施各項護理措施到位的標準內涵。

2.2 加強臨床護理管理，培育優質服務理念 加強護理管理，改善護理服務，我科在理念上，學習國內外先進經驗，在模式上結合?？铺攸c，符合?？菩枰Ｔ谠械恼w化護理基礎上，再把患者的基礎護理、病情觀察、用藥、治療、溝通、和健康指導等各項護理任務結合在一起，為患者提供連續、全程的護理服務。因此，心內科結合自己科室特點，老年患者多，病情變化快，病情重，護士必須以愛心、耐心、細心、責任心，滿足患者的護理需求，拉近患者的距離，提高患者的滿意程度，真正做到貼近患者、貼近臨床，貼近社會。

2.3 落實基礎護理，強化健康指導 護士掌握健康保健知識，我科對心血管?？瞥Ｒ姴?、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，責任護士參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休座談會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益，同時負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。

2.4 拓展?？谱o理內涵，實行全科護士 心血管疾病專業性強，知識更新快，所以護士要不斷更新自己，科室經常舉辦各種知識講座，出去參觀，學習新的護理技術。我院實行骨干護士有計劃輪科，使護士全面掌握整個內科系統的疾病的全面護理，做優秀全科護士。

3 結 語

“優質護理服務示范工程”活動是護理改革的新起點、新轉折。通過醫院引導護理部精心組織，科室落實整改護理工作穩步前進，護理理論水平，操作技能，溝通技巧明顯提高，護理人員增強了主動服務意識，患者感受到醫院全新的高水平的服務，同時也得到了醫院的高度肯定。護理人員重視患者的意見及建議，及時采取相應措施，解決了存在的問題，患者滿意度不斷提高。由于護患溝通增加、護患真情互動，使得服務質量不斷改進。開展優質護理服務，贏得患者信賴、護患及醫護關系明顯改善，首次出現服務“零”投訴。護理單元為患者設立了健康咨詢服務熱線電話，建立健康檔案，方便患者出院后進行病情咨詢，飲食指導，康復知識宣教。為患者提供長期健康保健服務，推動護理工作穩步發展。

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其次是售中服務。一是指導填寫投保單。要耐心指導客戶，提醒投保人應該注意的問題，切實維護客戶利益，體現客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務。要堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序。在定損過程中，應堅持協商的原則，與客戶進行充分的協商，盡量取得共識，達成一致意見。三是核賠服務。核賠人員應全力支持查勘定損人員的工作，在規定的時間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規的規定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應共同協商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發生爭議，應告知客戶解決爭議的方法和途徑。

最后是售后服務，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。一是防災防損服務。這是財產保險客戶服務的重要內容。保險公司應定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標的，應根據實際需要開展專業化的風險評估活動。二是理賠服務。應根據保險合同的約定，優質高效地履行賠償和給付責任。三是增值服務。應為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關系的延伸，也就是保單以外的服務。四是契約保全服務。應做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務。應通過客戶服務專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。

二、當前保險公司客戶服務中存在的問題

據2012年3月一份媒體調查問卷顯示，有38%的消費者認為當前整個保險市場最需要改進的方面是服務質量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿意；有15%的消費者對理賠手續過程復雜時間長表示不滿意。影響消費者對保險企業滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強制推銷產品（30%），保險合同存在不合理條款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費者最討厭的保險企業作風前三位是：保險后續服務不到位（38%），處理投訴不及時（28%），保險前后服務態度差別大（15%）。具體而言，目前保險公司在客戶服務工作中存在的問題表現在:

1.客戶服務意識不強，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發展速度和市場份額，忽視了經營效益、客戶服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。

2.客戶服務的方式、手段比較粗放。服務方式局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，日常提供的只是與保單有關的服務，只有當客戶出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。由于保險產品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業務人員保持一定的聯系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯系溝通很少。

3.保險產品創新力不夠?？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風險的轉嫁，從而滿足轉嫁風險的需求。這些年來，我國城鎮居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產品還缺乏針對性和有效性。

4.理賠服務的質量和效率不高。理賠時需要經過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領取賠款各個環節，環節之間傳遞速度慢，理賠程序、環節過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導致賠案處理周期長，結案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業的社會形象，造成公眾對行業信任度、滿意度的降低。

5.保險條款不夠嚴謹。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經常與理賠人員產生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業人員內部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業務員在展業中存在誤導行為，極大地損害了行業形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險公司客戶服務質量的有效途徑

一要加強教育宣導，增強服務意識。保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務內容，明確服務標準，加強服務基礎建設和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現標準化服務，建立服務質量檢測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務標準化、流程標準化和操作標準化建設。要向社會和客戶公開服務承諾，并嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。

二要完善產品體系，努力適應客戶的需求與偏好。當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產生新的風險和新的保險需求。保險公司應該與國家社會經濟建設和諧社會建設緊密結合，與國家狠抓生產安全緊密結合，在責任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務的便捷度。在購買方面，除了展業人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網絡、電話、便利店等渠道都可進行嘗試；在支付方面，除了現金之外，網上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強咨詢、投訴環節管理，建立咨詢、投訴處理監督機制，通過提高各環節的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務，努力實現從方便內部管理向方便客戶轉變。保險公司要改進理賠程序，優化理賠流程，簡化理賠手續，推行服務承諾、服務公約和服務規范，提升服務效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設身處地為客戶著想，想方設法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環節的規范化、標準化操作，加強對上述各環節操作時限的日常管控手段和后臺監督，在確保理賠質量的基礎上，全面提升理賠效率和服務水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進展情況。結案后，對已決賠案要及時進行回訪，對客戶進行防災防損的教育，提高客戶的風險管理意識和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務。保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等服務?？蛇\用重要客戶信息資源，在節日、生日、氣候驟變等時點通過適當方式給予關愛服務，并在客戶生病住院、子女就學、入托、就業、家政等方面開展更具針對性的人性化服務和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環節都應提供高效、優質的服務，同時盡量給予優惠的理賠處理。

六要學習借鑒發達國家保險企業的先進服務手段。當前，發達國家保險公司新的服務技術層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內存儲了保單的條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過互聯網與其他一些國家和地區通用。目前，國內保險公司的保單仍然采用紙質單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應當借助科技的力量，對服務形式進行創新。

參考文獻

[1]吳焰.中國非壽險市場發展報告[M].中國經濟出版社，2010.

篇11

2013年3月18日，21世紀中國不動產在北京、上海、深圳、成者15等全國12個城市推出21世紀不動產“放心卡”、“省心卡”，向其客戶推出“雙卡承諾挑錯有禮”，讓消費者對其服務全過程進行實時監督。推動了全國經紀行業服務水平的變革。21世紀中國不動產北京區總經理寇海龍表示：“這只是21世紀不動產在致力于‘客戶高度滿意’道路上的一小步，回望公司13年的發展歷程，21世紀中國不動產實質上已經成為了行業的領路人?！?/p>

“房地產經紀公司最大價值在于服務。不誠信比不專業更可怕，只有客戶的信任，才能發揮最大的價值，所以從進入中國市場市場第一天開始，21世紀不動產就制止吃差價等不規范行為，而上市讓集團內部更加透明化，保證陽光交易，言行一致?！笨芎｝堊I

對于此次21世紀不動產推出的服務，寇海龍介紹了其特別之處：“以往行業內大多數對外承諾的效果并不是很好的，主要原因是對內沒有太多舉措，很難達到言行一致。我們的雙卡‘雙’承諾有兩層含義，即放心卡及省心卡的雙卡‘雙’承諾和公司及經紀人層面的‘雙’承諾。一個代表承諾的內容，一個代表承諾的保障?！?/p>

由于行業存在諸多問題，如行業門檻過低，同質化競爭嚴重，管理不到位等，造成權責不明晰，從而容易導致各種糾紛的產生，使得中介服務機構的聲譽和形象大打折扣，此次21世紀不動產推出的“金色承諾”正是想以積極的行動，推動行業服務提升。比如，公司始終致力于提供完美的客戶體驗。首先，從作業標準已公司規定了一個標準的服務作業流程，在交易過程中，經紀人的微笑服務，約看時提前到達，了解需求后迅速匹配房源，讓客戶在很短的時間內找到滿意的房源。其次，在交易過程中，由于客戶對政策的理解程度不一，“交易十問”卡片會帶動客戶去提問，從而可以實現有針對性的溝通，有效提高公司的操作速度。此外，公司調查發現整個經紀行業的客戶投訴中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，讓客戶監督公司的服務。同時公司承諾給予那些提供合理建議的客戶100元的現金獎勵。也正因為客戶的持續關注，才讓21世紀不動產有了更長久的進步。

“回顧21世紀不動產安信瑞德一路走來的風雨歷程，感觸頓深。目前調控將常態化，房產經紀行業現在已經進入了整合期，一些競爭力差的企業將逐步面臨著市場的淘汰。21世紀不動產作為世界最大的二手機構品牌，作為行業內的領軍企業，有著強烈的行業和社會使命感，有著自主戰略意識的企業，不受外界環境所動，堅持‘消費者提供放心省心的服務’的服務理念，營建房地產經紀健康的市場環境不動搖。2013年公司的戰略發展重點是‘研究客戶需求，關注客戶體驗’，這是一切工作圍繞的核心?！笨芎｝垐远ǖ卣f。

篇12

1 客戶培養的定義及內容

1.1 客戶培養的定義

在開展咨詢服務過程中，通過相應的教育和培訓，使客戶提高使用信息咨詢服務機構的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務機構的信任度、滿意度及忠誠度。

1.2 客戶培養的主要內容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養的主要內容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網絡信息、信息意識的教育，培養讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領，適應信息化社會的發展。

二是客戶管理。客戶管理是進行客戶培養的關鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數據，對各類客戶進行開發與管理，才能實現用最小的成本宣傳自己、培養客戶的目標。

2 廣西圖書館信息咨詢服務的客戶分析

圖書館的讀者來自各個不同的行業，必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結構、技術水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業的讀者采取相應的服務、培訓方式，保證咨詢服務的順利進行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導性，所需要的咨詢服務具有析理性、邏輯性、系統性，需要經過加工、濃縮，形成有事實、數據、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統籌全局，計劃、指導、協調、處理、決策提供服務。

廣西圖書館信息咨詢服務在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務。如每月出版一期的《經濟內參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經濟發展的綜述、預測，全力引述國外經濟建設的優良成果；為自治區黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區建設廳提供了150期《墻體材料與建筑節能》等。

然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關的職業素養，為政府部門客戶提供信息咨詢服務的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經過自身分析、加工后有一定建設性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務的總體水平向縱深方向發展。

2．2 企業客戶

自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關企業提供了《建筑行業》《法制專業》《經營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務，為中國廣西國際經濟技術合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ICT信息服務的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。

根據多年來的經驗，廣西圖書館為企業客戶提供的信息咨詢服務主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數據，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協作客戶完成相關定題項目。然而，目前對企業客戶的信息咨詢服務內容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業客戶的培育方面，時代的發展要求我們必須使信息咨詢服務變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經營發展總體戰略、人才戰略、科技開發戰略、市場擴張戰略、營銷戰略，建立科學、規范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業排憂解難。

2.3 “三農”客戶

在我國，“三農”仍然是值得關注的對象?！叭r”客戶群體龐大，諸如：鄉、鎮、村各級領導，農業技術人員，農民企業家，普通農民，其所需信息咨詢涵蓋農業、林業、水利、畜牧、水產、植物保護、土壤肥料、農產品儲藏、農產品加工、環境保護以及農業經濟管理等各個方面。

國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養殖資料并向各縣發放。如向靖西縣農民提供有關茶葉種植技術的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關腐竹、豆奶的生產技術資料等。此外，還定期組織信息咨詢人員進行“三下鄉”活動，現場向廣大農民發放資料，面對面解答疑難問題。

在農村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農業綜合開發項目的戰略規劃和農村經濟發展趨勢，在組織農業生產、經營性項目論證、農業高新技術成果的推廣等方面開展信息咨詢服務十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會的迅速發展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關注法律、醫療及生活物品的購置，關注汽車與住房、子女教育、個人職業發展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機構客戶

科研機構客戶對國內外科技發展戰略與科技政策、重要科學規劃與計劃、科研體制與創新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構在科技動態跟蹤服務、科研項目調研服務、科研進展咨詢服務、科技管理決策咨詢服務、定題信息提供服務，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據，以保證其權威性和科學性。

目前，廣西圖書館提供的服務更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數據、協助項目查新等方面。

3 客戶培養的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務團隊的業務水平

要使信息咨詢服務的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業務水平。一是要調整圖書館信息咨詢服務人員的結構，對現有在崗人員進行相關的職業培訓，以提升圖書館信息咨詢服務能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領域的專家、學者。根據咨詢服務的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務能力在短時期內得到極大提升。

3.2 細分客戶群，樹立服務品牌

廣西圖書館應對不同客戶的特點進行認真研究，有選擇地提供服務和培訓。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務，逐步由“物的傳遞”轉向“知識傳遞”，由館內陣地服務轉向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業單位的經濟活動、產品開發等活動中，為其提供市場信息、技術貿易信息、商業企業信息、人才信息，從而逐步樹立服務品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導

通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務的培訓與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術的培訓、局域網檢索普及培訓和各種類型的計算機檢索系統和數據庫利用的培訓。

4 規范客戶培訓服務流程

(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務人員應及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統計、分類、分析、總結，為今后圖書館的信息資源建設、信息咨詢服務、客戶的培訓教育打下良好基礎。

(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統一思想、統一認識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務并做好跟蹤服務的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經常性的互動。

［參考文獻］

［1］ 休魯格，艾爾弗雷得格洛斯布倫納.信息經紀人手冊［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.

篇13

關鍵詞：B/S，遠程調用，Spring

ABSTRACT

To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.

This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.

This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.

Keywords： B/S，remote invoke，spring

目   錄

摘要 I

ABSTRACT II

1緒論 1

1.1 課題研究背景及意義 1

1.2 國內發展現狀 1

1.3 研究內容 1

1.4 術語解釋 2

2相關技術分析 3

2.1 JSP技術 3

2.2 Spring 4

2.3 服務器技術 6

3網上客服中心系統簡介 7

3.1 設計思想 7

3.2 系統架構 8

3.3 系統體系結構 9

3.4 開發平臺 11

3.5 總體技術要求 11

3.5.1系統設計要求 11

3.5.2應用部署要求 12

3.5.3網站建設要求 12

3.5.4系統擴展性要求 12

3.5.5系統可用性要求 13

3.6 網絡拓撲結構 13

3.6.1系統所在網絡 13

3.6.2連線原則 14

3.6.3訪問原則 14

4支票寄送模塊分析與設計 15

4.1 模塊劃分 15

4.2 功能需求 15

4.2.1發票寄送前臺功能要求 15

4.2.2發票寄送后臺功能要求 18

4.3 用例圖 19

4.4 流程圖 20

5充值記錄查詢模塊分析與設計 25

5.1 模塊劃分 25

5.2 功能需求 25

5.3 用例圖 26

5.4 流程圖 27

6系統實現 29

6.1 Spring對JDBC的支持 29

6.2 接口與實現相分離 30

6.3遠程調用 31

7系統界面 32

7.1 支票寄送模塊界面 32

7.2 充值記錄查詢模塊界面 33

8工作總結與后續工作 35

8.1 工作總結 35

8.2 后續工作 35

致謝 36

參考文獻 37

1  緒論

1.1課題研究背景及意義

為進一步落實中國電信戰略轉型目標，接應并深化客戶品牌經營策略，優化中國電信渠道體系和架構，強化電子渠道的銷售服務功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務能力提升提出了一系列的具體要求。

而重慶電信網上客戶服務中心是中國電信四類渠道中電子化渠道的重要組成部分，作為CRM（綜合營業系統）的子系統，通過互聯網為客戶提供業務查詢、辦理、咨詢等全方位的服務，應此重慶電信網上客戶服務中心也面臨一系列新的需求。

重 慶電信網上客戶服務中心系統，英文名稱為CQ Telecom Integer Customer Service System，簡稱CQ TICSS[1]。它是考慮到中國電信的現狀和未來的發展趨勢，位了提高電信的服務水平，幫助客戶了解電信的新產品，為客戶通信功能的需求提供最佳解決方 案， 而參照國際、國內電信運營商的相關業務和技術規范，采用多層體系結構和數據倉庫技術設計開發符合國際國內電信相關規范，技術先進、功能齊全、系統靈活、擴 展性好的電信網上客戶服務中心系統；

而本文所要討論的兩個模塊正是網上客戶服務中心新增的兩個模塊：支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊。

1.2國內發展現狀

截止到2006年底，CRM（綜合營業）系統已在全國63%的本地網（156個本地網，其中北方9省作為9個本地網計 算）上線，覆蓋中國電信約72%的用戶，其中上海、江蘇、江西、廣東、海南、重慶、貴州、云南、甘肅、安徽、青海、北京及北方9省已全部上線[2]。已上 線系統在統一客戶識別、綜合業務受理、數據一致準確等方面基本達到CRM（綜合營業）系統第一階段實施要求，功能較原九七系統有了很大提高，性能也基本滿 足客戶需求，但在客戶化應用、客戶信息收集及歸并、產品（銷售品）定制及目錄集中管理、統一知識庫等方面還與集團公司要求存在一定差距，其中客戶銷售服務 流程仍以產品為中心組織生產，沒有針對客戶需求進行重新設計，各客戶接觸點的業務流程不完全統一，缺乏渠道間的有效溝通和配合。

1.3研究內容

本文以網絡為平臺，完成了網上客戶服務中心系統的支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊的設計與實現，主要工作包括系統需求分析和系統功能設計以及數據庫設計。

支 票寄送模塊包含前臺和后臺兩個模塊，用戶通過前臺模塊可以進行發票寄送業務的申請以及發票寄送業務的查詢。而后臺電信工作人員可以通過后臺模塊進行發票寄 送信息的詳細報表、發票收費的增加、修改、刪除等操作以及發票寄送總量的查詢等業務。而充值記錄查詢模塊將綜合11888、11819及銀行卡/支付寶三 個業務的充值記錄查詢工作，而不是以前那種分散的查詢，簡化用戶的操作流程，并提供相應的報表。

1.4術語解釋

COBAR: Common Object Request Broker Architecture  公共對象請求結構

EJB: Enterprise JavaBeans  企業級JAVA組件

HTML: Hyper Text Markup Language  超文本標記語言

HTTP: Hyper Text Transfer Protocol  超文本傳輸協議

JDBC: Java Database Connectivity  Java數據庫連接接口

SNMP: Simple Network Manage Protocol  簡單網絡管理協議

XML: Extensible Markup Language  可擴展標記語言

SERVLET: 小服務程序

SESSION: 交互會話

 

 

 

 

 

 

 

2  核心技術分析

2.1JSP技術

JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的網頁開發技術，它是基于Java Servlet以及整個Java體系的Web開發技術，是Servlet2 .1 API的擴展。JSP(Java Server Page)是一種嵌入在日丁ML并由服務器解釋的腳本語言。它可以用于管理動態內容、支持數據庫、處理會話跟蹤，甚至構建整個電子商務站點。它支持許多流 行的數據庫，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle,  Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP動態網站開發技術與ASP相似，也是一種嵌入日丁ML文檔的服務器端腳本語言。其語法大部分與C, Java, Perl等語言相似，并形成了自己的獨有風格，利用該語言Web程序員可以快速地開發出動態網頁。JSP在大多數Unix平臺、GUNILinux和微軟 Windows平臺上均可以運行。

    隨著WWW的普及，動態網頁技術也急速發展。從原來的CGI（Common Gateway

Interface) 到ASP C Active Server Page，都從某種程度上滿足了網頁開發人員對動態網頁開發技術的需求。但是不管是CGI還是ASP都存在一定的局限性，如CGI對服務器資源的耗 費，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，這些都限制了這些技術的使用范圍，極大地阻礙了它們的推廣。JSP技術經過不斷的發展具有了以下特點:與操作平臺無關，能夠在任何 Web或應用程序服務器上運行;將應用程序邏輯和頁面顯示分離;提供代碼重用，簡化開發基于Web的交互式應用程序的過程。

Java是未來的主流開發技術，具有很多優勢。JSP則是Java在Internet /Intranet Web上的重要應用技術，得到了廣泛的支持和承認，它可以和各種Java技術完好地結合在一起，從而實現非常復雜的應用。

作 為一種基于文本的、以顯示為中心的開發技術，JSP提供了Java Servlet的所有好處。為了做到邏輯功能和顯示功能分開，JSP已經可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的開發人員可以通過使用JavaBeans, EJB和Servlet來完成大部分與網站邏輯相關的工作，而僅僅把顯示的工作交給JSP頁面來完成。內容和顯示邏輯分開的好處在于，更新頁面外觀的人員 不必懂得Java代碼，而更新Java類的人員也不必是設計網頁的行家。這就可以用帶Java類的JSP頁面來定義Web模板，以建立一個具有相似外觀的 頁面組成的網站。Java類完成數據提供，在模板中就沒有Java代碼，這意味著這些模板可以由一個HTML編寫人員來維護。

JSP技術特點:將 內容的生成和顯示進行分離:使用JSP技術，Web頁面開發人員可以使用HTML或者XML標識來設計和格式化最終的頁面。使用JSP標識或者小腳本來生 成頁面上的動態內容(內容是根據請求來變化的)。生成內容的邏輯被封裝在標識和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務器端運 行。如果核心邏輯被封裝在標識和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人員和頁面設計者，能夠編輯和使用JSP頁面，而不影響內容的生成。

強 調可重用的組件:絕大多數JSP頁面依賴于可重用的、跨平臺的組件來完成應用程序所要求的更為復雜的處理。得益于Java的操作平臺無關性，開發人員能夠 很方便共享和交流執行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者所使用?；诮M件的方法加速了總體的開發過程，極大地提高了項目整體開發的效率。

2.2 spring

2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一書。該書的作者是Rod Johnson[3]。在書中，Johnson對傳統的J2EE架構提出深層次的思考和質疑，他提出J2EE實用主義思想。2003年，J2EE領域出現 一個新的框架：Spring，該框架同樣出自Johnson之手。事實上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一書中思想的全面體現和完善，Spring對實用主義J2EE思想進一步改造和擴充，使其發展成更開放、清晰、全面、高效的開發 框架。

傳統J2EE應用的開發效率低，應用服務器廠商對各種技術的支持并沒有真正統一，導致J2EE應用的開發并沒有真正實現Write Once，Run Anywhere的承諾。Spring作為開源的中間件，獨立于各種應用服務器，甚至無須應用服務器的支持，也能提供應用服務器的功能：如聲明式事務。一 經推出，就得到眾多開發者的擁戴。

Spring致力于J2EE應用的各層的解決方案，而不是僅僅專注于某一層的方案?？梢哉f：Spring是企業應用開發的“一站式”選擇，Spring貫穿表現層、業務層、持久層。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的開發性與它們無縫整合。

    Spring 框架是一個分層架構，由7個定義良好模塊組成。Spring模塊構建在核心容器上，核心容器定義了創建、配置和管理 bean 的方式，如圖 2.1所示。

圖2.1Spring 框架模塊圖

組成Spring 框架的每個模塊（或組件）都可以單獨存在，或者與其他一個或多個模塊聯合實現。每個模塊的功能如下：

l           核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要組件是BeanFactory，它是工廠模式的實現。BeanFactory 使用控制反轉（IOC）模式將應用程序的配置和依賴性規范與實際的應用程序代碼分開。

l           Spring 上下文：Spring 上下文是一個配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企業服務，例如JNDI、EJB、電子郵件、國際化、校驗和調度功能。

l           Spring AOP：通過配置管理特性，Spring AOP 模塊直接將面向方面的編程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何對象支持AOP。Spring AOP 模塊為基于Spring 的應用程序中的對象提供了事務管理服務。通過使用Spring AOP，不用依賴EJB 組件，就可以將聲明性事務管理集成到應用程序中。

l           Spring DAO：JDBC DAO 抽象層提供了有意義的異常層次結構，可用該結構來管理異常處理和不同數據庫供應商拋出的錯誤消息。異常層次結構簡化了錯誤處理，并且極大地降低了需要編寫的異常代碼數量（例如打開和關閉連接）。Spring DAO 的面向JDBC 的異常遵從通用的DAO 異常層次結構。

l           Spring ORM：Spring 框架插入了若干個ORM 框架，從而提供了ORM 的對象關系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有這些都遵從Spring 的通用事務和DAO 異常層次結構。

l           Spring Web模塊：Web 上下文模塊建立在應用程序上下文模塊之上，為基于Web 的應用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持與Jakarta Struts 的集成。Web 模塊還簡化了處理多部分請求以及將請求參數綁定到域對象的工作。

l           Spring MVC 框架：MVC 框架是一個全功能的構建Web 應用程序的MVC 實現。通過策略接口，MVC 框架變成為高度可配置的，MVC 容納了大量視圖技術，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。

Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服務器中，大多數功能也適用于不受管理的環境。Spring 的核心要點是：支持不綁定到特定J2EE 服務的可重用業務和數據訪問對象。毫無疑問，這樣的對象可以在不同J2EE 環境（Web 或EJB）、獨立應用程序、測試環境之間重用。

2.3 服務器技術

隨著Web技術的發展和電子商務時代的到來，人們不再滿足于建立各種靜

態地信息的網站，更多的時候需要能與用戶進行交互，并能提供后臺數據庫