引論：我們?yōu)槟砹?3篇客戶服務(wù)管理工作思路范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強(qiáng)實(shí)際操作能力。通過(guò)對(duì)服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機(jī)處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個(gè)維度使各級(jí)管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點(diǎn)到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過(guò)程中***行長(zhǎng)等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)些次培訓(xùn)活動(dòng)的重視，培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)行了積極的互動(dòng)并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。整個(gè)的培訓(xùn)使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責(zé)。對(duì)自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的職責(zé)有了更明確的理解；形成了更深的營(yíng)銷和服務(wù)的知識(shí)框架；增強(qiáng)了營(yíng)銷服務(wù)的理念和意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，明確了職業(yè)目標(biāo)，堅(jiān)定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團(tuán)隊(duì)精神。培訓(xùn)的時(shí)候，我們廣大學(xué)員共同學(xué)習(xí)和生活，通過(guò)與大家的接觸和開展集體活動(dòng)，更清楚地認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過(guò)集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。

第三，增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí)。站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。

“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

三、意見(jiàn)和建議

做好服務(wù)將成為最終贏得市場(chǎng)和利潤(rùn)的基本保障，營(yíng)銷和服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實(shí)踐。為以后更好地開展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作更有針對(duì)性、實(shí)用性，特作如下建議：

1、更新培訓(xùn)觀念

標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，應(yīng)該以培訓(xùn)銀行工作人員客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理體系的建設(shè)為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)交流與借鑒為主要手段，重點(diǎn)開展以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，同時(shí)具有先進(jìn)性、實(shí)用性和可操作性的操作技巧。達(dá)到讓參加培訓(xùn)的每位員工能夠熟練掌握服務(wù)禮儀、個(gè)人形象塑造、服務(wù)規(guī)范行為、執(zhí)行力訓(xùn)練、營(yíng)銷技巧訓(xùn)練、溝通技巧訓(xùn)練、客戶服務(wù)技巧、等先進(jìn)的服務(wù)流程管理；有效分析如何結(jié)合本行特點(diǎn)，建立個(gè)性化的服務(wù)管理平臺(tái)、掌握如何通過(guò)管理工具提升本行服務(wù)管理能力。

2、改進(jìn)培訓(xùn)方法

在培訓(xùn)方式上，應(yīng)該面向基層，以實(shí)際為主，理論為為輔，重點(diǎn)通過(guò)理論學(xué)習(xí)使員工掌握銀行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法；通過(guò)黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)流程管理的經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng)的開展，提供一個(gè)同行業(yè)溝通與交流的平臺(tái)。此外，在培訓(xùn)形式上，應(yīng)該以集中脫崗培訓(xùn)為主，這次培訓(xùn)，學(xué)員白天工作，晚上培訓(xùn)，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)該豐富而又重點(diǎn)突出；側(cè)重理論而又能結(jié)合實(shí)際。重點(diǎn)加強(qiáng)三個(gè)能力培訓(xùn)：一是業(yè)務(wù)能力。必須熟悉金融業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營(yíng)銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；具備較高的文字表達(dá)和文字分析能力；二是公關(guān)能力。要掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營(yíng)銷藝術(shù)，專業(yè)的知識(shí)要用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，才更能讓客戶接受。注重服務(wù)質(zhì)量，融洽社企關(guān)系，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

篇2

一、電力營(yíng)銷信息化的必要性

我國(guó)“十二五”電力規(guī)劃逐步展開，應(yīng)用信息技術(shù)已經(jīng)成為城市運(yùn)行不可或缺的重要手段。精準(zhǔn)、可視、可靠、智能的城市運(yùn)行管理網(wǎng)絡(luò)將覆蓋所有城市要素，并延伸到社區(qū)、家庭和個(gè)人。在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，電力企業(yè)想要在日益激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷中取勝，必須不斷創(chuàng)新。對(duì)內(nèi)借助新技術(shù)的開發(fā)、應(yīng)用建立和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境并具有較強(qiáng)應(yīng)變能力的電力營(yíng)銷體系；對(duì)外通過(guò)現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的自動(dòng)化、信息化，建立起與各類用電客戶信息交流的橋梁。營(yíng)銷管理的信息化建設(shè)是電力營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新的核心，是電力企業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)的重要手段和工具，是實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動(dòng)力，也是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐和保障。

二、電力企業(yè)推進(jìn)營(yíng)銷管理信息化建設(shè)、創(chuàng)新的具體做法

近年來(lái)，寧陽(yáng)縣供電公司積極推廣應(yīng)用現(xiàn)代化先進(jìn)技術(shù)，深入實(shí)施科技信息支撐融合工程，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定，全面提升企業(yè)信息化管理水平，建立起了覆蓋公司整個(gè)營(yíng)銷流程的營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，推動(dòng)了營(yíng)銷管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程化進(jìn)程。通過(guò)整合營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息，加大了對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的控制力度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)電力市場(chǎng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的集約化管理。通過(guò)對(duì)電能信息的自動(dòng)采集、購(gòu)售電環(huán)節(jié)的統(tǒng)一管理、系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)分析實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)信息化、業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化、市場(chǎng)反應(yīng)快速化、質(zhì)量管理可控化和決策支持前瞻化。

1.不斷深化營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為不同種類的用電客戶做好“電保姆”

完善負(fù)控系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)用電現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)和升級(jí)，增加用戶分級(jí)選項(xiàng)頁(yè)以及部分統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)一步完善用電現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)功能，充分發(fā)揮用電管理終端的作用。建立負(fù)控終端運(yùn)維常態(tài)工作機(jī)制，全面提高負(fù)控裝置的在線率、正常采集率，增強(qiáng)運(yùn)維的技術(shù)力量，通過(guò)“終數(shù)據(jù)專人監(jiān)測(cè)、典型故障判斷分析、專業(yè)隊(duì)伍維護(hù)消缺、廠家技術(shù)聯(lián)絡(luò)支撐”一體化常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的實(shí)施使負(fù)控終端運(yùn)維管理實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和日常化。

根據(jù)調(diào)度提供的負(fù)荷變動(dòng)較大線路對(duì)重要用戶負(fù)荷實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)稽查和負(fù)荷在線分析，利用用電信息采集系統(tǒng)、客戶側(cè)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)等先進(jìn)的信息化系統(tǒng)對(duì)客戶用電實(shí)現(xiàn)全過(guò)程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的用電異常，通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送溫馨提示，使客戶及時(shí)采取措施，避免用戶過(guò)負(fù)荷、余額不足等燒損配變和跳閘現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)根據(jù)客戶的負(fù)荷變動(dòng)趨勢(shì)指導(dǎo)客戶科學(xué)用電，主動(dòng)提供節(jié)能咨詢，協(xié)助用戶開展節(jié)能降耗工作，為客戶提供“超值”服務(wù)，在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

2.“警企聯(lián)動(dòng)”智能化反竊電，建立警企聯(lián)動(dòng)、防打結(jié)合的反竊電長(zhǎng)效機(jī)制

聯(lián)合縣公安局成立保護(hù)電力設(shè)施和反竊電工作聯(lián)合辦公室，由縣公安局治安大隊(duì)派員入駐企業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合辦公。以電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)為分析渠道，對(duì)具有竊電嫌疑用戶的用電情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比夯實(shí)竊電證據(jù)材料，做到查有所獲，嚴(yán)懲竊電碩鼠，實(shí)現(xiàn)警企聯(lián)動(dòng)智能化反竊電的新模式。

以新技術(shù)應(yīng)用為手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)掌控專業(yè)化、科學(xué)化，大力加強(qiáng)專變終端安裝調(diào)試、高供高計(jì)用戶用電信息采集以及變電站計(jì)量點(diǎn)終端的建設(shè)運(yùn)維，以新型智能電表、負(fù)控終端全面普及為手段，通過(guò)電力用戶用電信息采集系統(tǒng)的深入應(yīng)用實(shí)現(xiàn)計(jì)量數(shù)據(jù)GPRS在線監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)與分析。通過(guò)計(jì)量數(shù)據(jù)專業(yè)化、多元化、差異化的分析比對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)電壓不平衡、短時(shí)失壓、負(fù)荷波動(dòng)、線損異常等情況，通過(guò)智能化在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題實(shí)施全天候監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在異常的嫌疑用戶制訂針對(duì)性極強(qiáng)的檢查方式，為形成合法有序用電的社會(huì)氛圍提供了可靠保證。

3.有序治理“低電壓”，服務(wù)新農(nóng)村，打好攻堅(jiān)戰(zhàn)

公司明確了“多管齊下、多措并舉、綜合治理”的工作思路，長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃“低電壓”治理工作，成立了“低電壓”治理工作小組，編制了《寧陽(yáng)縣供電公司“低電壓”綜合治理方案》，利用用電信息采集系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶端電壓變化，實(shí)現(xiàn)了低電壓治理的全方位管控，取得了良好效果。

公司全力服務(wù)農(nóng)村現(xiàn)代化建設(shè)，積極推行供電“兩率”全過(guò)程專業(yè)化管理，結(jié)合農(nóng)村“低電壓”綜合治理工作，依托農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造工程，多方面籌措資金，通過(guò)線路絕緣化、增大供電臺(tái)區(qū)配變分布密度等技術(shù)措施對(duì)農(nóng)村10kV配網(wǎng)線路進(jìn)行了升級(jí)改造，從而有效緩解了農(nóng)村地區(qū)“卡脖子”、“低電壓”等現(xiàn)象，大大提高了農(nóng)村地區(qū)的供電可靠性和電壓合格率，尤其是提高了D類電壓合格率。2012年，綜合電壓合格率和綜合供電可靠率分別達(dá)到了99.294%和99.965%，推動(dòng)了電網(wǎng)科學(xué)、安全、健康發(fā)展。

4.以信息化手段拓寬電費(fèi)收繳渠道，積極打造城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”，農(nóng)村“村村設(shè)點(diǎn)”

公司將建設(shè)城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”和實(shí)現(xiàn)農(nóng)村“村村設(shè)點(diǎn)”作為重點(diǎn)工作，公司客戶服務(wù)中心把電費(fèi)核算與電能計(jì)量管理、電力遠(yuǎn)程抄表、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、電費(fèi)回收管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)；形成了營(yíng)銷數(shù)據(jù)環(huán)環(huán)相扣、時(shí)時(shí)相通、隨時(shí)共享的動(dòng)態(tài)信息鏈；實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)、抄表中心、電費(fèi)管理、電能計(jì)量與供電所的相互配合，為打造“十分鐘繳費(fèi)圈”，構(gòu)筑了堅(jiān)實(shí)的保障機(jī)制。

本著方便客戶的根本原則，先后推出自助交費(fèi)終端系統(tǒng)、手機(jī)支付電費(fèi)等系列方式，使電費(fèi)收繳工作更加多元化和人性化。

擴(kuò)大自助購(gòu)電終端與銀行代扣網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，利用商場(chǎng)、超市、郵政報(bào)刊亭等社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋優(yōu)勢(shì)，以“每公里都有網(wǎng)點(diǎn)、十分鐘找到網(wǎng)點(diǎn)”為原則，集中規(guī)劃、合理布點(diǎn)，建立更加便捷的繳費(fèi)渠道。新增了120個(gè)社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了村村有1個(gè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、提供5種以上繳費(fèi)方式的目標(biāo)。探索開發(fā)客戶代扣賬戶余額不足短信提示功能，與各大銀行合作拓展代扣電費(fèi)功能，不斷促進(jìn)使用代扣方式繳納電費(fèi)的客戶數(shù)量、客戶群體，提高電費(fèi)非現(xiàn)金收取比重。

5.以95598客戶服務(wù)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量

篇3

一、落實(shí)第一要?jiǎng)?wù)卷煙銷售工作

（一）統(tǒng)一思想，上下同心，全員上陣促銷售

八月份，天氣變化無(wú)常，時(shí)而烈日炎炎，時(shí)而陰雨綿綿，而且交通不便，區(qū)內(nèi)幾條主要干道都在大面積修路，面對(duì)惡劣的環(huán)境，面對(duì)艱巨的銷售任務(wù)，我局（營(yíng)銷部）從領(lǐng)導(dǎo)到員工，并沒(méi)有退縮，大家團(tuán)結(jié)一致積極尋求解決辦法，局長(zhǎng)（經(jīng)理）按照慣例召開了每月一次的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì)和全體職工大會(huì)，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)，全體干部職工統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，樹立了信心，大家把客戶滿意作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，一切從客戶利益出發(fā)、一切為客戶利益著想，原創(chuàng)：與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系，為順利完成市局下達(dá)的八月經(jīng)濟(jì)工作目標(biāo)奠定了良好的思想基礎(chǔ)。

（二）明確任務(wù)，突出重點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作

為確保卷煙正常銷售，明確責(zé)任，我們實(shí)行把卷煙銷售分解到每一天，每一條線，每一個(gè)人，做到每天有記錄，一天一公布，月底獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。在八月份經(jīng)濟(jì)工作會(huì)上我們不僅對(duì)超額完成任務(wù)的部門，而且對(duì)完成任務(wù)的線路客戶經(jīng)理、市管員給予了獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了員工銷好卷煙的積極性。

始終堅(jiān)持客戶經(jīng)理尋訪、協(xié)訪提高每天的訪銷成交率，從而爭(zhēng)取訂單最大化，合理利用了電話訪銷員的拉力與客戶經(jīng)理的推力，推動(dòng)每天的卷煙計(jì)劃完成。堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)，落實(shí)省局、市局的規(guī)定不動(dòng)搖，著力扭轉(zhuǎn)月初松、月中趕、月底壓的惡性循環(huán)局面，從而達(dá)到了平衡銷售。

（三）明確責(zé)任，強(qiáng)化措施，把卷煙銷售工作落到實(shí)處

為了使客戶經(jīng)理的職能發(fā)揮到位，建設(shè)好一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，我們積極做好品牌置換工作中的宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理目標(biāo)、責(zé)任管理，建立建全了檢查考核制度，嚴(yán)格考核到位，兌現(xiàn)到人，確保了卷煙銷售的完成。加大內(nèi)部管理獎(jiǎng)懲力度，實(shí)行完成卷煙銷售總量單項(xiàng)獎(jiǎng)懲辦法，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全員管好市場(chǎng)、銷好卷煙的積極性。

客服中心從思想和管理入手，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行每周一次教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為其發(fā)放了《客戶經(jīng)理怎樣為客戶服務(wù)？》等方面的學(xué)習(xí)資料，通過(guò)這些有效的途徑，提高了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能、客戶服務(wù)管理意識(shí)。

在工作中，我們認(rèn)真分析市場(chǎng)，采取積極的措施，做好每天的工作日志，做好月旬市場(chǎng)情況分析，從中找出市場(chǎng)潛在的卷煙需求，對(duì)目前黃鶴樓、火之舞短缺的情況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，結(jié)合轄區(qū)消費(fèi)水平，選擇適合市場(chǎng)的卷煙投放，積極尋求替代品牌，加大對(duì)價(jià)位相近替代產(chǎn)品宣傳來(lái)彌補(bǔ)市場(chǎng)的供應(yīng)不足，使市場(chǎng)潛力最大限度的轉(zhuǎn)化為效益。

堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)，部門包片，全員上陣促銷售，深入基層，深入一線，深入市場(chǎng)，與零售戶面對(duì)面的交流、專訪，為零售戶排憂解難，提供更好的服務(wù)，確保卷煙銷售任務(wù)的完成。

二、強(qiáng)化第一重點(diǎn)專賣管理工作

八月，本著守土有責(zé)，打防并舉，重點(diǎn)監(jiān)控，凈化市場(chǎng)，服務(wù)銷售的工作思路，落實(shí)“疏查堵斷”四字的工作方針，我局以查窩點(diǎn)，堵流入，斷三煙網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)，疏導(dǎo)零售戶，為卷煙銷售保駕護(hù)航。

一是加強(qiáng)日常市場(chǎng)控管，打防并舉，保持高壓態(tài)勢(shì)。

八月份，我局開展了一系列的卷煙市場(chǎng)清理整頓行動(dòng)，共組織全區(qū)清理整頓次，共計(jì)天，出動(dòng)人員人次，車輛臺(tái)次。針對(duì)七月份非渠道卷煙數(shù)量的上升，各市場(chǎng)管理中隊(duì)集中半個(gè)月時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)清理整頓，以城鄉(xiāng)結(jié)合部、邊遠(yuǎn)區(qū)域和死角的市場(chǎng)清理整頓為重點(diǎn)，采取對(duì)重點(diǎn)戶盤庫(kù)存、在邊界設(shè)卡蹲守等方法，嚴(yán)防區(qū)外卷煙的流入；對(duì)荊州街、東街、賓館、酒樓、超市等重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)路段及邊界，集中清理整頓。同時(shí)不間斷地組織三個(gè)市管中隊(duì)交叉進(jìn)行市場(chǎng)檢查，保持高壓態(tài)勢(shì)。繼續(xù)抓好經(jīng)營(yíng)案件工作，把經(jīng)營(yíng)案件作為當(dāng)前專賣管理工作的重點(diǎn)來(lái)布置落實(shí)，×月×日中午，襄城局特勤稽查中隊(duì)接到線人舉報(bào)，稱河南省南陽(yáng)發(fā)往襄樊的車牌號(hào)為鄂的依維柯長(zhǎng)途客車上，有人偽裝托運(yùn)了一批高檔假冒卷煙。特勤稽查中隊(duì)立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，并及時(shí)向市局稽查中隊(duì)和公安經(jīng)偵支隊(duì)通報(bào)案情，請(qǐng)求支援，分頭蹲點(diǎn)嚴(yán)密布控。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)個(gè)小時(shí)的蹲點(diǎn)守候、流動(dòng)巡查和秘密跟蹤，在襄樊長(zhǎng)途客運(yùn)汽車站對(duì)“目標(biāo)車輛”實(shí)施檢查，終于從三個(gè)標(biāo)有“休閑派”字樣的食品包裝箱內(nèi)繳獲假冒全包中華卷煙條，案值元，，有效遏制了違法經(jīng)營(yíng)行為的蔓延，極大的震懾了轄區(qū)的違法經(jīng)營(yíng)行為。

二是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，突出疏導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)市場(chǎng)銷售。在加強(qiáng)市場(chǎng)控管的同時(shí)，我們深入零售戶，宣傳當(dāng)前行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策法規(guī)，耐心解釋市場(chǎng)品牌置換帶來(lái)的困惑，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶妥善保管卷煙，疏導(dǎo)零售戶，要守法經(jīng)營(yíng)，不要見(jiàn)利忘義經(jīng)營(yíng)”三非煙”，不斷增加廣大經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的法制觀念，鼓勵(lì)他們對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。營(yíng)造全社會(huì)守法經(jīng)營(yíng)氛維，維護(hù)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)的正常銷售秩序。

三是加強(qiáng)專銷結(jié)合力度，專賣管理根據(jù)當(dāng)日的訪銷路線調(diào)整力量，加強(qiáng)服務(wù)，分組進(jìn)行市場(chǎng)清理，查庫(kù)存，促訪銷，保障了卷煙卷煙銷售工作的完成。

三、存在的主要問(wèn)題

一、卷煙市場(chǎng)零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量少、持證率低、無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶多。

行業(yè)外的激烈竟?fàn)帉?duì)煙草業(yè)也造成一定的威脅，許多經(jīng)營(yíng)戶被鹽商、酒商、副食商的高額促銷方式吸引，造成經(jīng)營(yíng)戶大量資金轉(zhuǎn)移，使卷煙銷售上量造成很大難度。

客戶經(jīng)理工資待遇低，勞動(dòng)強(qiáng)度大，因此情緒低落，工作缺乏熱情。

二、市場(chǎng)清理整頓力度不夠。在無(wú)證戶、邊遠(yuǎn)區(qū)域和死角還存在售賣

“三非煙”的現(xiàn)象，區(qū)外卷煙沖擊加大了管理難度。

四、后四個(gè)月工作安排

（一）工作目標(biāo)：卷煙銷售箱，單箱結(jié)構(gòu)元

專賣管理案值萬(wàn)元。安全工作無(wú)事故

（二）工作思路

后幾個(gè)月的工作任務(wù)非常艱巨，我們將克難奮進(jìn)，堅(jiān)持完成全年任務(wù)不動(dòng)搖。

我們的工作思路是，“抓住總量不放松，品種配置保結(jié)構(gòu)，提高三率抓安全，強(qiáng)化管理保任務(wù)”的總體工作思路，以卷煙銷售為重心，以完成全年的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為目標(biāo)，以專賣管理為基礎(chǔ)，以專銷結(jié)合為手段，凈化市場(chǎng)，促進(jìn)銷售。

（三）工作措施

一、卷煙銷售工作

繼續(xù)以“上總量，調(diào)結(jié)構(gòu)”為指導(dǎo)思想，實(shí)行臺(tái)帳式登記管理，堅(jiān)持任務(wù)分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布。力爭(zhēng)以天保旬，以旬保月。

繼續(xù)扎實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，對(duì)零售戶、市場(chǎng)的調(diào)查工作做精做好，對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)戶的分布情況、銷售狀況、守法情況、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、電話安裝等情況做到心中有數(shù)，為與客戶保持密切聯(lián)系，我們將印制的《客戶經(jīng)理、市管員聯(lián)系卡》發(fā)放到經(jīng)營(yíng)戶手中，爭(zhēng)取給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)不動(dòng)搖，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，堅(jiān)決查處，決不手軟。做好定位服務(wù)，限制大戶，保護(hù)中戶，扶持小戶，逐月實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)銷售，對(duì)因客觀因素限制貨源不能滿足零售戶的需求時(shí)，多跟客戶溝通，原創(chuàng)：爭(zhēng)取他們的理解，努力保證貨源分配公開、合理、透明，確保銷售工作正常運(yùn)作。

二、專賣管理工作

繼續(xù)以“管理市場(chǎng)，提高二率（凈化率、占有率），專銷結(jié)合，促進(jìn)銷售”為指導(dǎo)思想。

加強(qiáng)專賣管理力度，加大對(duì)無(wú)證戶管理和對(duì)有證戶的服務(wù)力度，做好專銷結(jié)合工作，共同挖掘市場(chǎng)潛力，為銷售拓展空間，為銷售保駕護(hù)航。

其次再接再厲，抓好經(jīng)營(yíng)案件工作。特勤中隊(duì)要以培養(yǎng)線人為重點(diǎn)，以辦大要案為目標(biāo)，以端窩點(diǎn)毀網(wǎng)絡(luò)為目的，立足轄區(qū)市場(chǎng)，有效打擊違法經(jīng)營(yíng)行為。

其三繼續(xù)堅(jiān)持專銷一體，整體聯(lián)動(dòng)，從查、算、疏三方面入手，加強(qiáng)市場(chǎng)控管，促進(jìn)卷煙銷售，為卷煙銷售保駕護(hù)航。

篇4

交通銀行于2005年提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。近年來(lái),交通銀行海南省分行抓住發(fā)展契機(jī),強(qiáng)化理念轉(zhuǎn)型,突出工作重點(diǎn),推動(dòng)零售業(yè)務(wù)取得了較快發(fā)展。然而,如何確保零售業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性,如何在營(yíng)銷模式、人才培養(yǎng)、服務(wù)管理等方面取得突破性進(jìn)展,結(jié)合交通銀行提出的“建設(shè)以財(cái)富管理為特色的一流公眾持股銀行集團(tuán)”戰(zhàn)略目標(biāo),借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理理念與實(shí)踐,筆者對(duì)此進(jìn)行了思考。

一、“以客戶為中心”是加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,打造財(cái)富管理特色銀行的基本立足點(diǎn)

財(cái)富管理特色銀行的本質(zhì)要求是客戶財(cái)富保值增值和為客戶創(chuàng)造價(jià)值,在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銀行盈利增長(zhǎng)和資產(chǎn)增值,取得客戶與銀行雙贏。因此,“以客戶為中心”是打造財(cái)富管理特色銀行必須牢固樹立的基本理念。

(一)平衡價(jià)值增長(zhǎng)與客戶服務(wù)是“以客戶為中心”理念的關(guān)鍵

近年來(lái),各家商業(yè)銀行積極倡導(dǎo)“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念,對(duì)影響客戶體驗(yàn)的服務(wù)流程、禮儀規(guī)范等進(jìn)行了系統(tǒng)化的改進(jìn)。然而,真正落實(shí)到營(yíng)銷過(guò)程中,如何協(xié)調(diào)客戶需求同銀行即期效益之間的關(guān)系,確實(shí)是困擾不少客戶經(jīng)理的問(wèn)題。面對(duì)繁雜的指標(biāo)任務(wù),許多營(yíng)銷人員開始守株待兔式的銷售,無(wú)論客戶是否需要,只要能夠營(yíng)銷出去,完成任務(wù)即可。當(dāng)客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)因?yàn)殡S意的產(chǎn)品購(gòu)買而不盡合理時(shí),銀行不僅失去了客戶的信任與忠誠(chéng),失去了未來(lái)的銷售機(jī)會(huì),更無(wú)法為客戶創(chuàng)造價(jià)值,打造財(cái)富管理特色銀行。但是,價(jià)值增長(zhǎng)是企業(yè)生存的根本,因此,平衡價(jià)值實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù),將“以客戶為中心”的理念貫穿到產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的雙贏,才能真正實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理銀行的目標(biāo)[1]。

(二)轉(zhuǎn)變“以客戶為中心”,建立新營(yíng)銷模式

起源于西方汽車行業(yè)的CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是被借鑒較多的營(yíng)銷理論。“CS”意為“顧客滿意”或“顧客滿意度”,它倡導(dǎo)“一切為了顧客”的理念,要求把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系的第一位,站在顧客立場(chǎng)上研究、開發(fā)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)管理體系,創(chuàng)造客戶滿意的服務(wù)載體,進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。CS思想使銀行在客戶中產(chǎn)生信任感,同時(shí)由于其經(jīng)營(yíng)手段是為最大限度地滿足顧客要求而設(shè)計(jì)的,因此減少了盲目性,更容易使客戶接受和理解,很好地協(xié)調(diào)了客戶需求同銀行即期利益之間的關(guān)系[2]。

交通銀行總行所提出的5P理論同樣是建立在此基礎(chǔ)之上,通過(guò)對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分,從產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、推廣和價(jià)格五個(gè)方面前瞻性地發(fā)掘客戶需求,并在此基礎(chǔ)上采用不同的營(yíng)銷策略。這項(xiàng)理論為該行今后更好地區(qū)分客戶,服務(wù)客戶,進(jìn)一步提升客戶滿意度提供了具體的方法。

借鑒以上理論,交通銀行海南省分行對(duì)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念、建立新的營(yíng)銷模式進(jìn)行了探索。

1.“以客戶為中心”的理念內(nèi)涵。以客戶為中心,即是要從客戶的角度去尋找客戶最需要的是什么,根據(jù)不同客戶的需求決定營(yíng)銷方式與營(yíng)銷內(nèi)容,從而成功地體現(xiàn)不同客戶間的差異,增加商機(jī),實(shí)現(xiàn)贏利。借用另外一種通俗的闡述,以客戶為中心就是通過(guò)正確的渠道,在正確的時(shí)間面對(duì)正確的客戶提供了正確的內(nèi)容。在個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷中,總有客戶經(jīng)理抱怨其他行的高收益產(chǎn)品導(dǎo)致本行客戶資產(chǎn)的大量流失。不可否認(rèn),追求高收益是所有客戶的共同目標(biāo),行的產(chǎn)品收益不會(huì)永遠(yuǎn)保持最高水平。那么如何挽留客戶,關(guān)鍵就在于提供服務(wù)的綜合價(jià)值。當(dāng)提供的服務(wù)滲透到客戶生活之中,客戶的資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)多樣化時(shí),單一高收益的產(chǎn)品就很難導(dǎo)致客戶大量資產(chǎn)的流動(dòng)。

2.基于資產(chǎn)配置的營(yíng)銷。“以客戶為中心”要求銀行從產(chǎn)品開發(fā)、流程設(shè)計(jì)等方面均要形成統(tǒng)一的模式。在營(yíng)銷方面,“以客戶為中心”就是要求銀行的銷售是基于資產(chǎn)配置的營(yíng)銷。細(xì)化來(lái)講,對(duì)于銀行新開發(fā)的客戶,應(yīng)以資產(chǎn)配置為先,銷售產(chǎn)品為后。首先要逐步了解客戶信息,并在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的理財(cái)規(guī)劃并進(jìn)行資產(chǎn)配置,幫助客戶選擇合適的金融產(chǎn)品,深度挖掘客戶潛力。基于資產(chǎn)配置的營(yíng)銷其實(shí)就是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略在實(shí)際中的應(yīng)用,通過(guò)分析需求,前瞻性地將產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售建立在客戶需求之上,以此協(xié)調(diào)客戶需求和銀行利益之間的關(guān)系。從總分行層面,可以輕松通過(guò)研究客戶資產(chǎn)配置發(fā)現(xiàn)客戶需求,制定相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù),下達(dá)更加有針對(duì)性的銷售目標(biāo)。從經(jīng)營(yíng)部門及營(yíng)銷人員角度,面對(duì)各項(xiàng)銷售任務(wù),目標(biāo)客戶的選擇就變得更為容易。這樣的營(yíng)銷模式既滿足了客戶需求,同時(shí)也為銀行帶來(lái)了穩(wěn)定的客戶群和較好的收入來(lái)源。

3.常態(tài)銷售模式的建立。隨著零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和財(cái)富管理的逐步深入,銀行現(xiàn)行銷售模式凸顯粗放、營(yíng)銷和市場(chǎng)的開發(fā)不足,缺乏持續(xù)銷售的規(guī)劃。因此,建立常態(tài)銷售模式勢(shì)在必行。常態(tài)銷售模式是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況,通過(guò)細(xì)化銷售指標(biāo)、確定目標(biāo)客戶,建立一套行之有效的激勵(lì)及考核機(jī)制,在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)造一種全員參與、適度競(jìng)爭(zhēng)、連續(xù)穩(wěn)定的銷售模式。網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)銷售模式將克服網(wǎng)點(diǎn)為指標(biāo)沖刺而進(jìn)行的突擊銷售,一方面通過(guò)全員參與的方式,充分調(diào)動(dòng)員工積極性,營(yíng)造整體的銷售氛圍,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)銷售的可持續(xù)性;另一方面也可以避免因?yàn)槿狈σ?guī)劃而導(dǎo)致將產(chǎn)品銷售給不合適的客戶,確保實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念。

二、人才培養(yǎng)是打造財(cái)富管理特色銀行的基本要求

一流的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)。打造財(cái)富管理特色銀行,要求必須建設(shè)一支高水準(zhǔn)、專業(yè)化的財(cái)富管理隊(duì)伍,培養(yǎng)一批優(yōu)秀理財(cái)服務(wù)人員,發(fā)揮人才集聚優(yōu)勢(shì),提高網(wǎng)均、人均財(cái)富管理業(yè)績(jī)。

(一)人才培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)

個(gè)金營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)對(duì)于零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有著舉足輕重的地位。人才培養(yǎng)的方式方法很多,通過(guò)職業(yè)規(guī)劃、通過(guò)考核、通過(guò)培訓(xùn)等等,然而企業(yè)是固定的,員工卻是可進(jìn)可出的,如何建立長(zhǎng)效的人才培養(yǎng)機(jī)制,把握人才培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn),打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的理財(cái)營(yíng)銷隊(duì)伍,樹立銀行在財(cái)富管理方面的團(tuán)隊(duì)品牌,而不僅僅是依靠個(gè)別理財(cái)師的個(gè)人魅力,是銀行必須思考的問(wèn)題。

(二)建立長(zhǎng)效的人才培養(yǎng)機(jī)制,打造具有財(cái)富管理特色的理財(cái)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

目前比較成熟的理論是“全方位”激勵(lì)模式和建立學(xué)習(xí)型組織。全方位激勵(lì)模式是指兼顧精神與物質(zhì)、將定性與定量相結(jié)合的激勵(lì)方式,通過(guò)細(xì)化考核目標(biāo)與辦法、采用培訓(xùn)、調(diào)遷、集體活動(dòng)等多種激勵(lì)方式,營(yíng)造具有適度競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)、目標(biāo)明確、適合個(gè)人發(fā)展的工作環(huán)境。這種模式的核心在于強(qiáng)調(diào)適度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的建立和具有目標(biāo)性的管理方式,用良好的環(huán)境塑造同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相一致的人才[3]。

學(xué)習(xí)型組織理論的核心內(nèi)容是通過(guò)“自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考”五項(xiàng)修煉,讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織,幫助企業(yè)建立一種不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的機(jī)制,使其永葆生命活力。對(duì)個(gè)人而言是讓員工在實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的同時(shí),也能達(dá)到自己理想。這種學(xué)習(xí)型組織的核心即是通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛,充分發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的一種有機(jī)的、高度彈性的、扁平的、符合人性要求的、能夠持續(xù)發(fā)展的組織[4]。

借鑒以上理論,交通銀行海南省分行提出“健全考核機(jī)制、環(huán)境塑造人才”的人才培養(yǎng)機(jī)制。

1.上線客戶服務(wù)經(jīng)理計(jì)價(jià)考核系統(tǒng),建立客戶經(jīng)理平衡積分卡考核機(jī)制。個(gè)金工作是細(xì)致并且長(zhǎng)期的工作,因此營(yíng)造良性的工作氛圍,確保營(yíng)銷人員的工作能力對(duì)于個(gè)金業(yè)務(wù)至關(guān)重要。這就需要我們建立一種良好的激勵(lì)模式。在“全方位”激勵(lì)理論中,強(qiáng)調(diào)組織建立適度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和具有目標(biāo)性的管理方式。為增強(qiáng)個(gè)金業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,指導(dǎo)和激勵(lì)個(gè)金客戶經(jīng)理,中國(guó)交通銀行海南省分行開發(fā)上線了客戶經(jīng)理計(jì)價(jià)考核系統(tǒng),通過(guò)年度主要業(yè)績(jī)計(jì)價(jià)考核方式,以多勞多得為分配的基本原則,實(shí)行業(yè)績(jī)計(jì)價(jià)管理,全面、客觀、真實(shí)反映與計(jì)量客戶經(jīng)理工作績(jī)效,并將考核結(jié)果與履職津貼及績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。與此同時(shí),建立客戶經(jīng)理平衡積分卡評(píng)價(jià)體系,通過(guò)銷售業(yè)績(jī)、日常業(yè)務(wù)管理等方面對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià),并通過(guò)一定比例的末位淘汰機(jī)制,激發(fā)客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),優(yōu)化個(gè)金銷售隊(duì)伍。通過(guò)完善相關(guān)的系統(tǒng)及考核機(jī)制,在個(gè)金條線中建立適度競(jìng)爭(zhēng)、奮斗目標(biāo)明確、賞罰分明的激勵(lì)制度,并通過(guò)激勵(lì)制度的執(zhí)行培養(yǎng)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的高素質(zhì)營(yíng)銷人員。

2.建立學(xué)習(xí)型組織,用環(huán)境塑造人才。隨著客戶需求的日益多樣化,金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)不斷推出,對(duì)于客戶經(jīng)理而言,除了要掌握最新的金融知識(shí)之外,還必須涉及與之相關(guān)的衍生行業(yè),關(guān)心客戶所關(guān)心的。這對(duì)客戶經(jīng)理提出了更高的要求,銀行有必要搭建這樣一個(gè)平臺(tái),通過(guò)學(xué)習(xí)型組織的建立,在全行范圍內(nèi)營(yíng)造一種持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的氛圍。學(xué)習(xí)型組織與員工個(gè)人的關(guān)系是相互依存、相互成長(zhǎng)的關(guān)系。學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)對(duì)員工能力的開發(fā)與激勵(lì),員工通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)造,不斷提升自身價(jià)值。對(duì)于銀行而言,在員工潛能充分得到發(fā)揮的時(shí)候,銀行才更具有競(jìng)爭(zhēng)力,才能真正地實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流財(cái)富管理銀行的目標(biāo)。所以,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)把銀行的發(fā)展與員工的發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起,實(shí)現(xiàn)了真正的雙贏。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是財(cái)富管理特色銀行的重要手段

服務(wù)是銀行的主題,在金融競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今日,在打造財(cái)富管理特色銀行的過(guò)程中,優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)尤為顯得重要,它成為銀行留住現(xiàn)有客戶、挖掘潛在客戶的重要手段。

(一)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是服務(wù)管理的最終目標(biāo)

隨著服務(wù)管理工作的不斷深化,中國(guó)交通銀行海南省分行的社會(huì)評(píng)價(jià)度不斷提高,品牌影響力進(jìn)一步提升。通過(guò)服務(wù)管理,該行網(wǎng)點(diǎn)有了嶄新的環(huán)境,服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,流程化、網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度不斷提升,客戶錢包份額逐漸增加,交叉銷售率躍居系統(tǒng)第一名。然而通過(guò)分析交叉銷售率的構(gòu)成可難發(fā)現(xiàn),該行普通客戶的交叉銷售率明顯高于他行,位于系統(tǒng)第1名,但中高端客戶的交叉銷售率僅為系統(tǒng)第14、27名,并且落后于系統(tǒng)平均水平。普通客戶的忠誠(chéng)是提升服務(wù)質(zhì)量工作后的重要成果,然而對(duì)于創(chuàng)造大量?jī)r(jià)值的高端客戶而言,優(yōu)美的環(huán)境和良好的服務(wù)禮儀也許并不能完全滿足他們的需求。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的本質(zhì)在于實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值,就銀行的服務(wù)管理而言,真正做到優(yōu)質(zhì)的財(cái)富管理,讓客戶體驗(yàn)尊貴的服務(wù)感受,才是最終目標(biāo)。

(二)進(jìn)一步深化服務(wù)管理,打造與眾不同、更強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量

交通銀行海南省分行所提供的服務(wù)其實(shí)剛剛起步,優(yōu)美的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、優(yōu)化的流程等等實(shí)際上還只是一種服務(wù)的基礎(chǔ)。如何提供更為吸引人的服務(wù),可借鑒酒店管理中的金鑰匙服務(wù)理念。“國(guó)際金鑰匙組織”是一個(gè)國(guó)際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織,他們?yōu)榭蛻籼峁┍M善盡美的專業(yè)化服務(wù),包括從代辦修鞋補(bǔ)褲到承辦宴會(huì)酒會(huì),充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的細(xì)致服務(wù),目的是為客人提供一般飯店沒(méi)有的有“一定難度”的所謂“額外”的綜合服務(wù)。酒店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué),是指在不違反法律的前提下,使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。讓客人從接觸到酒店開始,一直到離開酒店,自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。

對(duì)于銀行而言,所提供的服務(wù)較之酒店業(yè)應(yīng)有著更深的含義,除了細(xì)致周到的服務(wù)之外,更重要的是通過(guò)理財(cái)實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富的保值增值,因此金融服務(wù)的要求更高。但就本質(zhì)而言,能夠吸引住客戶的服務(wù),一定是具有“驚喜”的綜合。因此,交通銀行海南省分行提出“服務(wù)打造品牌、品牌創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)管理工作思路。

1.提供具有“驚喜”的綜合服務(wù)。經(jīng)過(guò)一年多的提升服務(wù)質(zhì)量工作,交通銀行海南省分行取得了階段性的成果,品牌和社會(huì)形象獲得較高的評(píng)價(jià)。然而,隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,要繼續(xù)保持領(lǐng)先地位,就要求在鞏固現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)手段,為客戶提供一種具有“驚喜”的綜合服務(wù)。“驚喜”是指銀行在認(rèn)真分析客戶需求的基礎(chǔ)之上,提供一些額外的人性化服務(wù),帶給客戶超過(guò)預(yù)期的感受,例如搭建客戶交流平臺(tái),在客戶之間形成“豐沃共享”的互利氛圍。“綜合服務(wù)”則是指不斷豐富服務(wù)的附加價(jià)值,提供一種全面的、細(xì)致的服務(wù),通過(guò)搭建平臺(tái),聯(lián)合其它力量,將銀行的服務(wù)滲透到客戶生活的各個(gè)方面,并伴隨和見(jiàn)證客戶的成長(zhǎng)。

2.深化服務(wù)內(nèi)涵,以創(chuàng)造價(jià)值為最終目標(biāo)。脫離業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量是沒(méi)有意義的,提升服務(wù)質(zhì)量工作的最終目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)打造品牌,運(yùn)用品牌創(chuàng)造價(jià)值。通過(guò)分析交通銀行海南省分行的交叉銷售率可看出,該行對(duì)于創(chuàng)造出絕大多數(shù)利潤(rùn)的中高端客戶的維護(hù)與挖掘是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。長(zhǎng)期以來(lái),該行把重點(diǎn)放在前臺(tái)柜員的規(guī)范與考核上,然而這僅僅是基礎(chǔ),對(duì)于中高端客戶而言,提供高品質(zhì)的理財(cái)服務(wù),實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值增值,才算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,交通銀行海南省分行要將提升服務(wù)質(zhì)量工作同銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái),通過(guò)提供不同層次的服務(wù),逐步將關(guān)注的重點(diǎn)放在中高端客戶的維護(hù)與挖掘上,使提升服務(wù)質(zhì)量工作成果真正轉(zhuǎn)化為促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力[5]。

參考文獻(xiàn):

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[2]陳淼鑫.實(shí)施CS戰(zhàn)略 提高我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力[J]. 經(jīng)濟(jì)工作導(dǎo)刊.2001(13).

篇5

兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)××業(yè)務(wù)情況，聽取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。

營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)于鄭交集團(tuán)

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)××公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了××公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹立了××公司在××運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承保或理賠工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制、狠抓落實(shí)

自××業(yè)務(wù)部和××客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在××集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)××員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承保或是理賠，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與××集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展。

（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。

（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐××客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。

（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)××公司和××集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

（一）駐××業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)××集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。××集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂洌由弦惶旆泵ぷ鞯膭诶郏瑒偦氐郊业泥嵔粯I(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。

（二）××集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為××集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)××公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。

（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴。

六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源

（一）因××集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合××集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，××××年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。

（三）對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在××業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。

（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前××集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。

篇6

按照省公司總體部署，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”和管理“四化”，為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)支持，為構(gòu)建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨，加快信息化建設(shè)步伐，深化精細(xì)化管理，提高工作績(jī)效，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”服務(wù)理念，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)水平，拓展網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù)，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績(jī)效為又好又快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司貢獻(xiàn)力量。

二、總體目標(biāo)

緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國(guó)一流、國(guó)際先進(jìn)”的發(fā)展目標(biāo)，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實(shí)落實(shí)措施，加快信息化建設(shè)步伐。通過(guò)“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系，深化“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執(zhí)行，努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設(shè)服好務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)客戶服好務(wù)，為產(chǎn)品用戶服好務(wù)，為省公司機(jī)關(guān)職工服好務(wù)，為公司內(nèi)部客戶服好務(wù)。重點(diǎn)抓好“三個(gè)窗口”（電話、電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)），實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確保”（不發(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報(bào)次數(shù)，減少終端維護(hù)次數(shù)，確保全年服務(wù)滿意率99以上）的目標(biāo)，力爭(zhēng)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中名列前茅。

三、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)共分四個(gè)階段：

第一階段：動(dòng)員、宣傳學(xué)習(xí)階段（元月1日---元月31日）

各部門要召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì)議，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)省公司一屆二次職代會(huì)暨20__年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)傳達(dá)公司一屆四次職代會(huì)暨20__年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案，通過(guò)學(xué)習(xí)提高認(rèn)識(shí)，把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來(lái)，統(tǒng)一到公司的總體安排上來(lái)。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳、提高每位員工對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，要高度認(rèn)識(shí)以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng)新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線”理念。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳使每位員工對(duì)公司開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義、目的、方法、措施以及期望達(dá)到的主要目標(biāo)等情況有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，積極主動(dòng)地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到每位員工的言行之中。

第二階段：梳理、規(guī)范流程，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)價(jià)體系

階段（2月1日---3月31日）

各部門要結(jié)合本部門的職責(zé)和各崗位職責(zé)，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真分析目前在服務(wù)上存在的問(wèn)題，以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點(diǎn)，認(rèn)真研究制定本部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作計(jì)劃，從備份設(shè)備、服務(wù)人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，梳理優(yōu)化實(shí)用性強(qiáng)的服務(wù)流程，完善操作方便的服務(wù)模版，建立知識(shí)共享平臺(tái)，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴等監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，建立動(dòng)態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭(zhēng)取的相應(yīng)措施。通過(guò)制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)，提高整體服務(wù)水平。

第三階段：改進(jìn)提高階段（4月1日---10月31日）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒(méi)有最好只有更好的一項(xiàng)工作，要在服務(wù)過(guò)程中，不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。

一是各部門要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版，做好服務(wù)，自覺(jué)遵守“3456”服務(wù)規(guī)范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾”，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執(zhí)行的過(guò)程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過(guò)程中認(rèn)真聽取用戶的意見(jiàn)和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅(jiān)決杜絕在服務(wù)中出現(xiàn)冷、傲、硬、推現(xiàn)象，杜絕逃避責(zé)任現(xiàn)象，杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現(xiàn)象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機(jī)械服務(wù)現(xiàn)象;同時(shí)在服務(wù)中改進(jìn)、在改進(jìn)中提高。做到熱情、周到、耐心、細(xì)心、和氣、微笑服務(wù)、達(dá)到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

第四階段：總結(jié)、建立長(zhǎng)效機(jī)制階段（11月11日---12月31日）

只有不斷總結(jié)，才能不斷提高。一是各部門要組織員工對(duì)前三階段服務(wù)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實(shí)可行的規(guī)章制度，對(duì)成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)加以鞏固和鍛煉；分析存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施和時(shí)限；能夠快速解決的問(wèn)題立即解決，需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的，要積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件抓緊解決，需要協(xié)調(diào)解決的通過(guò)協(xié)調(diào)限期解決，需要長(zhǎng)期解決的，制定解決計(jì)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制。二是要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中改進(jìn)，在改進(jìn)中提高，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)情況，取得的效果，達(dá)到的目標(biāo)，以書面的總結(jié)語(yǔ)11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，年底公司將對(duì)就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比、表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。

四、措施

1、組織措施

為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效，公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：王永利

副組長(zhǎng)：楊敏

成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室，由寇懷剛?cè)无k公室主任，成員為各部門正職，公司綜合辦公室負(fù)責(zé)日常工作。各部門正職是本部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。2、工作措施

（1）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通合作技能。通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀念和服務(wù)滿意理論方面的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的思想素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識(shí)方面的培訓(xùn)，樹立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門根據(jù)員工的崗位實(shí)際，做好技能培訓(xùn)。同時(shí)公司將在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)技術(shù)比武，通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

（2）繼續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過(guò)“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十項(xiàng)承諾”的深化落實(shí)，在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問(wèn)負(fù)責(zé)制、大客戶負(fù)責(zé)制上下功夫，在服務(wù)方式方法上下功夫，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，加快服務(wù)速度，加大主動(dòng)巡視服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變申告服務(wù)為上門服務(wù)，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，樹立公司良好的服務(wù)形象。

（3）加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ)，完善服務(wù)問(wèn)責(zé)制度；以服務(wù)承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ)，完善服務(wù)目標(biāo)考核制度；以用戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，完善服務(wù)質(zhì)量及績(jī)效考評(píng)制度；以完善各種報(bào)表制度、控制服務(wù)時(shí)限、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)的跟蹤檢查，提高服務(wù)管理水平。

（4）樹立為內(nèi)部客戶服務(wù)觀念，提高部門間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識(shí)，始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當(dāng)作自己的服務(wù)對(duì)象，下一節(jié)點(diǎn)是上一節(jié)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象，一線部門是管理部門的服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)部門是支撐部門的服務(wù)對(duì)象，跨部門協(xié)作互為客戶，做好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務(wù)，提高公司整體工作績(jī)效。

（5）繼續(xù)完善公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，重點(diǎn)做好客戶檔案的建立，故障統(tǒng)計(jì)及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時(shí)做好客服系統(tǒng)的升級(jí)工作，切實(shí)發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

（6）做好宣傳，要充分利用現(xiàn)有的所有媒體（陜西電力報(bào)、西北電力報(bào)、網(wǎng)站、《信通》簡(jiǎn)訊等），做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及統(tǒng)一客服號(hào)碼“3186”等，使信通公司的服務(wù)工作在省公司系統(tǒng)和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

（7）各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃落實(shí)情況和用戶滿意度情況，作為各部門月度工作重要內(nèi)容，和部門月度績(jī)效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，年底將進(jìn)行全公司范圍內(nèi)評(píng)比，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。！

四、幾點(diǎn)要求

篇7

3、不良貸款凈降萬(wàn)元，其中：雙呆凈降萬(wàn)元，被置換不良貸款下降萬(wàn)元，年末存貸占比控制在以內(nèi)

4、力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收入萬(wàn)元，其中利息收入萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)費(fèi)用額控制在萬(wàn)元以內(nèi)，全年費(fèi)用總額控制在萬(wàn)元以內(nèi)，費(fèi)用率不突破%；

5、應(yīng)付利息備付率達(dá)到%，百元資產(chǎn)收息率達(dá)到%；

6、盈余總額力爭(zhēng)達(dá)到萬(wàn)元。

二、工作措施

（一）再接再厲，優(yōu)化服務(wù)，提高鞏固率，實(shí)現(xiàn)資金組織工作的可持續(xù)發(fā)展

旺季資組工作要在三季度資組取得的成績(jī)上再接再厲，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)，鞏固現(xiàn)有存款，提高鞏固率，夯實(shí)基礎(chǔ)、求穩(wěn)求進(jìn)。一是各社部要及時(shí)總結(jié)前三個(gè)季度資組工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析得失，找準(zhǔn)差距，迎頭趕上。既要能跳出成績(jī)看成績(jī)，著眼不足，改進(jìn)措施。又要再接再厲，在穩(wěn)定提高上下功夫，要將工作重心回歸到網(wǎng)點(diǎn)中心工作上來(lái)，回歸到零售業(yè)務(wù)上來(lái)，回歸到日常服務(wù)中來(lái)，真正使網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)成為實(shí)現(xiàn)存款持續(xù)增長(zhǎng)的主陣地。對(duì)大的存款信息要繼續(xù)跟蹤攬存，對(duì)需要轉(zhuǎn)走的大額存款要及時(shí)彌補(bǔ)空缺。二是要進(jìn)一步落實(shí)聯(lián)社資組工作推進(jìn)會(huì)精神，不斷提高服務(wù)水平，在柜臺(tái)服務(wù)上要要開拓思維，敢于創(chuàng)新，將以客戶為中心的服務(wù)理念真正落實(shí)到服務(wù)中。為進(jìn)一步提高一線柜臺(tái)服務(wù)水平，本季度聯(lián)社將制定下發(fā)《聯(lián)社柜面服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》，《標(biāo)準(zhǔn)》是評(píng)價(jià)我區(qū)聯(lián)社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜面人員服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，使我們的考核評(píng)價(jià)更有依據(jù)，各社部要組織認(rèn)真學(xué)習(xí)，并在日常服務(wù)工作中認(rèn)真貫徹落實(shí)，要從員工儀容儀表、服務(wù)禮儀、柜臺(tái)服務(wù)客戶滿意率，服務(wù)管理，營(yíng)業(yè)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施等方面進(jìn)行全面規(guī)范。

同時(shí)要注重形象建設(shè)，提高辦事效率，加大對(duì)臨柜人員的服務(wù)監(jiān)督，重點(diǎn)解決“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、效率慢”的問(wèn)題。今后有違反規(guī)定，被客戶投訴的，將嚴(yán)格依照《標(biāo)準(zhǔn)》中相關(guān)條款進(jìn)行處理。三是整合網(wǎng)點(diǎn)資源，打造精品網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是一項(xiàng)形象工程。本季度我們將結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，準(zhǔn)備對(duì)龍華、環(huán)路等四個(gè)分社進(jìn)行升級(jí)改造，使網(wǎng)點(diǎn)檔次提升、硬件完善、設(shè)施一流，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需求，達(dá)到上級(jí)部門標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)要求。四是加快創(chuàng)新步伐，推進(jìn)存款增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。各信用社要圍繞服務(wù)手段、服務(wù)品種等方面加大創(chuàng)新，建立完善的客戶檔案，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系，為黃金客戶提供綠色通道、提醒服務(wù)、節(jié)日慰問(wèn)、個(gè)人理財(cái)建議等服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力與凝聚力，從而提高黃金存款客戶的占比。同時(shí)，下半年聯(lián)社將積極創(chuàng)造條件，加快電子化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的步伐，選擇人員流動(dòng)大、消費(fèi)水平高的社、部在重要街道場(chǎng)所安裝ATM機(jī)，為客戶取款、結(jié)算等提供便利，樹立起農(nóng)村信用社的品牌形象，吸引和留住廣大客戶。

五是要善于網(wǎng)羅信息資源，展開全方位公關(guān)，突出服務(wù)營(yíng)銷。全體員工要牢固樹立服務(wù)營(yíng)銷理念，充分利用多種渠道搜集信息，并有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶展開公關(guān)，不斷地拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)，最終實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建起資組工作的長(zhǎng)效工作機(jī)制。

（二）持續(xù)推進(jìn)小額信貸營(yíng)銷，提高投放質(zhì)量，鞏固提高信貸黃金客戶的占有率

一是調(diào)整信貸營(yíng)銷思路，進(jìn)一步推進(jìn)農(nóng)戶小額信用貸款工作步伐。四季度，全轄信貸工作應(yīng)該是嚴(yán)控大戶的、限制行業(yè)投放比例，注重流動(dòng)性，做到優(yōu)中選優(yōu)，適度投放。按照省聯(lián)社提出的“四個(gè)面向”進(jìn)行營(yíng)銷，要圍繞農(nóng)戶小額信用貸款推進(jìn)工作，做足“農(nóng)”字文章，支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。在10月底前全面完成ii村等11個(gè)重點(diǎn)村（示范村）農(nóng)戶小額信用貸款推進(jìn)工作，建檔率、發(fā)證率必須達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，各相關(guān)信用社主任要高度重視，切實(shí)落實(shí)責(zé)任，確保此項(xiàng)工作順利完成。

二是嚴(yán)控投放比例，做到多中選優(yōu)，提高信貸黃金客戶的占有率。在信貸投放上任何時(shí)候都要保持一個(gè)正確的指導(dǎo)思想，即：不可急于求成，求穩(wěn)求實(shí)，理性投放。要嚴(yán)格履行信貸管理制度和規(guī)定，按章行事，規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化信貸約束，提高信貸工作質(zhì)量。在信貸服務(wù)對(duì)象的選擇上，要把為入股社員服務(wù)作為重點(diǎn)，特別是在我區(qū)聯(lián)社股金擴(kuò)充到位、票據(jù)兌付告一段落的情況下，要將對(duì)入股企業(yè)、社員承諾的利率優(yōu)惠政策落實(shí)到位，取信于股民，風(fēng)雨見(jiàn)真情，對(duì)在聯(lián)社擴(kuò)股期間能夠與聯(lián)社榮辱與共、給聯(lián)社擴(kuò)股工作大力支持的企業(yè)要大力扶持，在信貸投向上可以傾斜。

三是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制，確保新增貸款質(zhì)量的提高。隨著貸款五級(jí)分類的推行，各信用社要加大對(duì)各類貸款風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控力度，保持信貸資產(chǎn)良好的流動(dòng)性和盈利性。規(guī)范貸款管理程序，嚴(yán)格執(zhí)行審貸分離和貸款損失追究制度，要優(yōu)化新增貸款結(jié)構(gòu)，從源頭上控制風(fēng)險(xiǎn)。把握好借款人的還款能力變化，優(yōu)化投向。其次是充分發(fā)揮信貸管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防范和攔截作用，既要做好審查把關(guān)，又要落實(shí)貸后管理制度，切實(shí)改變重貸前審查，輕貸后管理的做法。再次是加強(qiáng)到期貸款的管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)新增不良貸款。各社對(duì)當(dāng)月到期貸款要做到心中有數(shù)，及時(shí)催要，及早收回，徹底改變?cè)鲁醪淮呤铡⒃履└阃粨舻牟涣剂?xí)慣。今后的信貸管理必須嚴(yán)格按照省聯(lián)社貸款操作流程要求，做好貸后檢查與管理工作，按照貸款風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)及時(shí)做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提出防范措施和處置方案，既實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的延伸，又實(shí)現(xiàn)對(duì)貸款安全收回的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。在工作中必須加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析，合理規(guī)避宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化形成的政策性風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)，要繼續(xù)控制國(guó)家限制行業(yè)貸款、產(chǎn)業(yè)調(diào)整行業(yè)貸款，對(duì)原有的企業(yè)要區(qū)別對(duì)待，做到扶優(yōu)淘劣，逐步調(diào)整不合理的信貸結(jié)構(gòu)，達(dá)到防范風(fēng)險(xiǎn)的目的。

（三）鎖定清非目標(biāo)，創(chuàng)新思路，大造聲勢(shì)，打響清收不良攻堅(jiān)戰(zhàn)

本季度各項(xiàng)工作的重中之重是不良清非。為此，要做到：一是繼續(xù)夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)信貸監(jiān)測(cè)，正確調(diào)整貸款占用形態(tài)。按照票據(jù)置換要求，必須有預(yù)見(jiàn)性地實(shí)現(xiàn)對(duì)不良占比的可控性，認(rèn)真落實(shí)不良貸款的清收責(zé)任，并有針對(duì)性地采取多種方式予以盤活清收。二是社部要對(duì)存量不良貸款按照先易后難的思路進(jìn)行分類排隊(duì)，鎖定清非目標(biāo)，摸清欠債戶可供變現(xiàn)資產(chǎn)的具體情況，區(qū)別性地拿出初步方案，在方案實(shí)施前要注意信息封閉，待聯(lián)社研究后穩(wěn)妥實(shí)施。三是重點(diǎn)組建清非隊(duì)伍，借助司法力量打一場(chǎng)清非會(huì)戰(zhàn)。四季度，聯(lián)社要組建由聯(lián)社主任為組長(zhǎng)，分管主任親自掛帥，借助司法力量的清非攻堅(jiān)隊(duì)伍，重點(diǎn)是多年來(lái)所形成的屬于典型的有錢不還，信用缺失，道德敗壞，影響惡劣的賴債戶，要造出聲勢(shì)，形成震懾力，采取拘留、訴前保全、封存、變現(xiàn)資產(chǎn)、媒體曝光等方式進(jìn)行清收，真正起到由點(diǎn)及面、起訴一戶震懾一片的作用。各社部也要充分調(diào)動(dòng)一切積極因素，將主要的人力、精力投入到清非攻堅(jiān)戰(zhàn)役中來(lái)，確保季度清非工作任務(wù)650萬(wàn)元的順利實(shí)現(xiàn)。四是要充分利用多種手段，提高清非工作質(zhì)量。各單位按照雙呆貸款清收獎(jiǎng)勵(lì)辦法等規(guī)定，向清非人員傾斜激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)參與者的積極性；可采取一攬子處置方案，通過(guò)打包、變現(xiàn)抵貸資產(chǎn)等方式，將損失降至最低。

（五）抓好利息清收主渠道，突出多收節(jié)支，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的利潤(rùn)目標(biāo)

今年以來(lái)，聯(lián)社各項(xiàng)收入實(shí)現(xiàn)了新突破，預(yù)計(jì)到年底各項(xiàng)收入可望突破萬(wàn)元。正是這種大好形勢(shì)下更要講求節(jié)約，特別是多方控制非業(yè)務(wù)支出，務(wù)求成本管理，提高收益率。一是保證表內(nèi)利息100%如期收回的前提下，重點(diǎn)要向9389萬(wàn)元的表外掛息下功夫，對(duì)于欠息大戶可以采取打折收回等方式盡力清收，要充分利用年底分紅、村民分配等機(jī)遇，采取扣收、以物抵債等方式變現(xiàn)收回個(gè)人陳貸欠息。二是在開源的同時(shí)要努力減少成本開支，時(shí)時(shí)精打細(xì)算，突出精細(xì)化管理思路。要加強(qiáng)對(duì)水電費(fèi)、電話費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等費(fèi)用的成本控制，落實(shí)自有房產(chǎn)的出租，實(shí)施對(duì)車輛油料、維修的科學(xué)管理、加大對(duì)辦公用品等低值易耗品的管理力度，將各項(xiàng)費(fèi)用開支壓縮至最低。三是加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)帳務(wù)的規(guī)范管理工作。開展會(huì)計(jì)專項(xiàng)輔導(dǎo)，逐步取消手工帳務(wù)，減少重復(fù)打印。按規(guī)定完成對(duì)歷年會(huì)計(jì)檔案的銷毀清理工作，將會(huì)計(jì)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作融入日常操作過(guò)程中，力爭(zhēng)會(huì)計(jì)工作早日創(chuàng)建成優(yōu)秀單位。四是重視有效實(shí)施對(duì)會(huì)計(jì)工作的檢查。特別是要提高對(duì)關(guān)鍵崗位、重點(diǎn)人的檢查力度，確保帳務(wù)安全。嚴(yán)格規(guī)范信用員職責(zé)范圍，認(rèn)真做好年終試算和決算工作。各社部要提前測(cè)算大帳，按照目標(biāo)責(zé)任制考核項(xiàng)目逐一進(jìn)行試算，突出弱項(xiàng)，提早動(dòng)手，加大工作力度，確保各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)。

五、加大審計(jì)稽查力度，推進(jìn)商業(yè)賄賂治理，確保安全無(wú)事故

篇8

1學(xué)習(xí)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略

國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略目標(biāo)是把國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)成為電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司（簡(jiǎn)稱一強(qiáng)三優(yōu)）。

電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)：電網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運(yùn)行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效。資產(chǎn)優(yōu)良：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)，不良資產(chǎn)少，成本費(fèi)用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費(fèi)少。服務(wù)優(yōu)質(zhì)：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。業(yè)績(jī)優(yōu)秀：安全、質(zhì)量、效益指標(biāo)國(guó)內(nèi)外同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會(huì)貢獻(xiàn)大。建設(shè)現(xiàn)代公司：建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，充分利用先進(jìn)技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國(guó)際化水平。

實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略途徑是轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式、轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式（簡(jiǎn)稱二個(gè)轉(zhuǎn)變）。按照集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)（簡(jiǎn)稱四化）要求，設(shè)施人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理，構(gòu)建大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大生產(chǎn)、大營(yíng)銷（簡(jiǎn)稱三集五大）體系，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架，各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，具有信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化特征的堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。

戰(zhàn)略重點(diǎn)是堅(jiān)持抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流（三抓一創(chuàng)）的工作思路，大力實(shí)施電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略、人才強(qiáng)企戰(zhàn)略、科技發(fā)展戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、金融支撐戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)支撐戰(zhàn)略、國(guó)際化戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略、品牌發(fā)展戰(zhàn)略等，推動(dòng)公司又快又好發(fā)展。

戰(zhàn)略保障是全面加強(qiáng)黨的建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)（簡(jiǎn)稱三個(gè)建設(shè)）。黨的建設(shè)是三個(gè)建設(shè)的首要任務(wù)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)是三個(gè)建設(shè)的重中之重，建設(shè)統(tǒng)一的優(yōu)秀企業(yè)文化是三個(gè)建設(shè)的重要基礎(chǔ)，提高全員素質(zhì)是三個(gè)建設(shè)的根本著力點(diǎn)。

2推動(dòng)供電所管理提質(zhì)升級(jí)，搞好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

供電所規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，按照中央的部署，供電企業(yè)精心組織，全面推進(jìn)，緊緊圍繞“職責(zé)到位、管理規(guī)范、工作高效，服務(wù)真誠(chéng)”的工作目標(biāo)和供電的“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，努力工作，促進(jìn)了供電所管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和服務(wù)水平，工作成效顯著。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）各單位對(duì)供電所管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有了新的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了工作的責(zé)任感和使命感。

（2）供電所初步達(dá)到規(guī)范化要求，實(shí)現(xiàn)了階段性目標(biāo)。加強(qiáng)了供電所的機(jī)構(gòu)建設(shè)；規(guī)范了供電營(yíng)銷模式；強(qiáng)化了農(nóng)村供電安全管理；基礎(chǔ)管理工作有所改善；專業(yè)管理進(jìn)步明顯。

（3）農(nóng)村供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到全面提升。示范窗口特色鮮明；95598服務(wù)電話逐步推廣；服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段不斷創(chuàng)新；客戶投訴得到及時(shí)處理；人員管理逐步規(guī)范。

供電所是供電服務(wù)終端的實(shí)踐主體，是供電企業(yè)的基層班組。供電所雖小，舞臺(tái)卻很大。當(dāng)務(wù)之急就是要緊跟公司“三集五大”體系的建設(shè)步伐，按照“四化”的方針，大力實(shí)施供電所管理提升工程，切實(shí)解決供電所發(fā)展中的矛盾和問(wèn)題，推動(dòng)管理提質(zhì)升級(jí)，增強(qiáng)供電服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)提升”。

（1）深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升國(guó)家電網(wǎng)品牌形象，踐行“你用電，我用心”，提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度。積極參與公益事業(yè)，攜扶困難群體，樹立國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。

（2）注重內(nèi)涵發(fā)展，提升效率效益。充分依靠現(xiàn)有資源，加快信息化建設(shè)，依托SG186工程營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，生產(chǎn)管理系統(tǒng)（PMS），95598客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)等，發(fā)揚(yáng)信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，豐富管理手段，提高管理質(zhì)量，向內(nèi)挖潛，增供擴(kuò)銷，節(jié)能降損，依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，謀求效率和效益雙贏。

（3）轉(zhuǎn)變管理觀念，提升創(chuàng)新能力。適應(yīng)“三集五大體系建設(shè)要求，加快專業(yè)全覆蓋，完善標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)供電所專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化管理。以科技創(chuàng)新推動(dòng)供電所發(fā)展，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，實(shí)施機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、依托專業(yè)化管理，增強(qiáng)供電服務(wù)管理。

（4）突出以人為本提升團(tuán)隊(duì)品質(zhì)。堅(jiān)持“以人為本，科學(xué)發(fā)展構(gòu)建和諧”的原則，建設(shè)一支結(jié)構(gòu)合理，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，穩(wěn)定和諧的隊(duì)伍。

3提升供電所所長(zhǎng)綜合管理能力

為適應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)發(fā)展的需要，提升供電所綜合管理能力迫在眉睫。當(dāng)前供電所長(zhǎng)作為基層管理人員，還有許多面臨的問(wèn)題：目前大多數(shù)供電所長(zhǎng)都屬于技術(shù)性人才，對(duì)于管理的認(rèn)知略顯不足，對(duì)管理工具的運(yùn)用比較欠缺，班組管理要提升，供電所長(zhǎng)必須對(duì)這些管理工具運(yùn)用自如；供電所長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)能力有待提升；供電所長(zhǎng)責(zé)任意識(shí)和職業(yè)化水平急需提升，如何在現(xiàn)有條件下發(fā)揮供電所長(zhǎng)的作用和潛能，是供電基層管理的核心；供電所長(zhǎng)日常系統(tǒng)化管理水平欠缺，缺乏系統(tǒng)的管理知識(shí)和管理技能，先進(jìn)的管理理念缺失，致使管理的精細(xì)化程度不夠。

實(shí)施精益化管理，建立精益管理體系和指標(biāo)考評(píng)體系，全力提升班組精益化管理水平和職能部門屢職能力，打造優(yōu)秀供電企業(yè)。向精益化管理要質(zhì)量，向精益化管理要效益已經(jīng)成為中國(guó)電力企業(yè)經(jīng)過(guò)原始積累向持續(xù)發(fā)展期過(guò)渡的迫切需求和必經(jīng)之路。

篇9

顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境。

賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。

值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)。

人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。

積極配合公司完成各項(xiàng)工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

總結(jié)服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在以后的工作我們會(huì)努力提升人員素質(zhì)，提升工作效率，使顧客可以享受優(yōu)越的服務(wù)文化。

行政專員個(gè)人工作總結(jié)220__年就快結(jié)束，回首20__年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵。時(shí)光過(guò)得飛快，不知不覺(jué)中，充滿希望的20__年就伴隨著新年伊始即將臨近。可以說(shuō)，20__年是公司拓展市場(chǎng)、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。現(xiàn)就本年度部門重要工作情況做總結(jié)回顧。

一、虛心學(xué)習(xí)，努力工作，形成良好的工作氛圍

1、行政?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽幣弒負(fù)芮康墓ぷ髂芰捅3中姓扛咝г俗捅匭胛惺德男瀉米隕碇霸穡笆薄俺淶紜保緯閃己玫難胺瘴АT?0__年里，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)，依托工作崗位通過(guò)觀察、摸索和實(shí)踐鍛煉，較快地完成任務(wù)。另一方面，問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，不斷進(jìn)步，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

2、行政部工作的核心就是搞好“服務(wù)”，圍繞中心工作，在服務(wù)工作方面做到了以下三點(diǎn)：

(1)變被動(dòng)為主動(dòng)。對(duì)公司工作的重點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，力求考慮在前、服務(wù)在前。特別是行政部分管的食堂、倉(cāng)庫(kù)、車輛、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等日常工作，力爭(zhēng)做到工作有計(jì)劃，落實(shí)有措施。日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性事物基本做到了及時(shí)處理及時(shí)反饋，當(dāng)日事當(dāng)日清。在協(xié)助配合其他部門工作上也堅(jiān)持做到了積極熱情不越位。

(2)在工作計(jì)劃中，每月都突出1-2個(gè)“重點(diǎn)”工作。做到工作有重點(diǎn)有創(chuàng)新，改變行政部工作等待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)安排的習(xí)慣。

(3)在創(chuàng)新與工作作風(fēng)上有所突破。在工作思路、工作方法等方面不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，推動(dòng)行政部工作不斷上水平，切實(shí)轉(zhuǎn)變行政部服務(wù)作風(fēng)，提高辦事效率，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

二、突出工作重點(diǎn)，落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制。

1、加強(qiáng)安全工作責(zé)任制和消防工作責(zé)任制，針對(duì)公司的具體情況，建立健全公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組，建立安全、消防檢查制度，夜間巡邏制度，節(jié)假日值班制度等各種措施，確保公司在20__年沒(méi)有發(fā)生一起大的安全及消防事故文章。

2、做好固定資產(chǎn)管理工作，建檔建卡，健全維修記錄，配合財(cái)務(wù)進(jìn)行每半年的盤點(diǎn)。

在日常工作中，對(duì)固定資產(chǎn)做到管理好，維修及時(shí)，監(jiān)督使用。

3、倉(cāng)庫(kù)建立整套的出入庫(kù)制度，實(shí)物與記賬人員并行，互相監(jiān)督，每月配合財(cái)務(wù)進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。

4、對(duì)清潔工每周不定期檢查評(píng)分，對(duì)好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的處罰，使公司的清潔工作維持在較好水平。

5、保持良好的對(duì)外關(guān)系，順利完成公司各實(shí)驗(yàn)室的環(huán)評(píng)、復(fù)審及資質(zhì)的各項(xiàng)認(rèn)定。

6、在接待方面，無(wú)差錯(cuò)的完成接待用車，同時(shí)完成公司的各項(xiàng)工作用車工作。

全年車輛行駛安全，車況良好。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

回顧這一年的工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

1、行政是服務(wù)工作，保持一個(gè)良好的心態(tài)，一份對(duì)工作的熱誠(chéng)和相形之下的責(zé)任心，是做好這份服務(wù)的根本。

2、樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通交流，擺正位置，主動(dòng)介入，處理好各方面的關(guān)系，是做好這份服務(wù)的基礎(chǔ)。

3、在堅(jiān)持原則落實(shí)制度的的前提下，實(shí)際情況實(shí)際處理，實(shí)際情況靈活處理，做到“管理與服務(wù)，流程與效率”的合理處置。

四、存在的不足

總的來(lái)看，工作中還存在很多不足的地方，，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，亟待解決：

1、對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，表出工作上的大膽創(chuàng)新不夠，在處理難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)考慮欠缺;

2、由于行政部工作常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作我們主觀上都希望能完成得，但由于能力、人員等各方面有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。

3、抓制度落實(shí)不夠，由于部門事務(wù)繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象。

4、溝通不夠，對(duì)公司各部門有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題分析判斷不夠全面，從而造成工作的片面或工作重點(diǎn)的偏移

5、安全工作抓得還不夠到位，小的事故還是有所發(fā)生，辦公室也發(fā)生了2起偷盜事件，需要加強(qiáng)宣傳，提高每個(gè)員工的安全意識(shí)。

五、行政部20__年工作計(jì)劃

根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢(shì)，行政部計(jì)劃從下幾個(gè)方面開展20__年度的工作：

1、努力提高行政辦公人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)與管理意識(shí)，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺(tái)階。

2、嚴(yán)格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，落實(shí)各項(xiàng)制度，不定期對(duì)員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行抽查，營(yíng)造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

3、對(duì)安全及消防工作常抓不懈。

目前這方面的制度及SOP都已經(jīng)建立，重點(diǎn)需要落實(shí)，不斷檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，確保不出現(xiàn)大的安全事故。

4、行政的日常服務(wù)工作在效率上，溝通上需要進(jìn)一步提高。

“多走，多看，勤檢查”，在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)行政工作的價(jià)值。

行政專員個(gè)人工作總結(jié)38月份對(duì)工作的思想認(rèn)識(shí)有所提高。我的工作比較龐雜凌亂，甚至有些瑣碎。但其重要性卻不容忽視，尤其是在后勤保障方面，有的事情雖小，但其影響面很大，這些事情可能簡(jiǎn)單，人人能做，但我認(rèn)為不是每個(gè)人都能把它做好，我對(duì)自己的要求是既然重要，沒(méi)有理由不把它做好。為提高工作效率，我的方法是日常性工作未雨綢繆，偶發(fā)性事情高效解決。確保工作不受影響或少受影響。

具體工作如下：

一、對(duì)公司一體機(jī)、計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備的維修與維護(hù)工作，各種易耗品打印紙、碳粉、配件等需求較大，積極保障好這些常規(guī)易耗品的供應(yīng)。積極聯(lián)系廠家或經(jīng)銷商進(jìn)行維修，確保日常的工作不受影響。

二、為完善公司考勤制度，本月新購(gòu)置打卡考勤機(jī)一臺(tái)，各部門同事都積極主動(dòng)的配合，日常考勤開展的很順利;

三、根據(jù)農(nóng)場(chǎng)人力資源部的要求，社保繳費(fèi)工齡不足的員工需補(bǔ)交養(yǎng)老金，目前養(yǎng)老金補(bǔ)交的問(wèn)題尚未解決(正在協(xié)商處理中);

四、日常辦公用品的保障，對(duì)各部門需要申購(gòu)的物資進(jìn)行對(duì)接，并上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，在事后做好入庫(kù)、出庫(kù)發(fā)放工作;

五、協(xié)助各部門對(duì)相關(guān)的文件進(jìn)行打印、收發(fā)、傳真等工作;

六、市場(chǎng)方面主要還是開發(fā)潛在客戶，主要問(wèn)題是改變?cè)诳蛻粜闹械男蜗螅ㄗh近期組織人員參觀我們飼料公司，讓客戶對(duì)我們有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

概括的說(shuō)，行政管理在企業(yè)中主要有管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)三大功能，其中管理是主干，協(xié)調(diào)是核心，服務(wù)是根本，行政管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)：為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為員工服務(wù)，為客戶服務(wù)。我們?cè)趯?shí)際工作中緊緊圍繞這一中心開展工作。

不足之處：

一、對(duì)公司各部門有些工作了解的不夠深入，存在的問(wèn)題掌握得不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策應(yīng)起的參謀助手作用發(fā)揮不夠;

二、對(duì)公司的宣傳有待加強(qiáng)。

下月安排

做好行政日常工作，確保每項(xiàng)工作都能準(zhǔn)確到位，更好的服務(wù)于各部門的需要。市場(chǎng)方面壓力很大，需盡快開發(fā)客戶。

行政專員個(gè)人工作總結(jié)420__年，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，在__×公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確指導(dǎo)下，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之嚴(yán)峻形勢(shì)，行政部緊緊圍繞管理、服務(wù)、學(xué)習(xí)、招聘等工作重點(diǎn)，注重發(fā)揮行政部承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方的中心樞紐作用，為公司圓滿完成年度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)作出了積極貢獻(xiàn)。現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，創(chuàng)造良好工作環(huán)境

為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一。一年來(lái)，行政部結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通，使行政部基礎(chǔ)管理工作基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化，相關(guān)工作達(dá)到了優(yōu)質(zhì)、高效，為公司各項(xiàng)工作的開展創(chuàng)造了良好條件。

如：做到了員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、合同檔案、公章管理等工作的清晰明確，嚴(yán)格規(guī)范;做到了收、發(fā)文件的準(zhǔn)確及時(shí)，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的公到了及時(shí)處理，從不拖拉;做到了辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、日常行政業(yè)務(wù)結(jié)算和報(bào)銷等工作的正常有序。成功組織了室外文化拓展、羽毛球比賽、讀書征文、管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)培訓(xùn)課、員工健康體檢等活動(dòng)，做到了活動(dòng)之前有準(zhǔn)備，活動(dòng)過(guò)程有指導(dǎo)，活動(dòng)之后有成果，受到一致好評(píng);行政部在接人待物、人事管理、優(yōu)化辦公環(huán)境、保證辦公秩序等方面做到了盡職盡責(zé)，為公司樹立了良好形象，起到了窗口作用。

二、加強(qiáng)服務(wù)，樹立良好風(fēng)氣

行政部工作的核心就是搞好“三個(gè)服務(wù)”，即為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為員工服務(wù)、為廣場(chǎng)商戶服務(wù)。一年來(lái)，我們圍繞中心工作，在服務(wù)工作方面做到了以下三點(diǎn)：

1、變被動(dòng)為主動(dòng)。

對(duì)公司工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，力求考慮在前、服務(wù)在前。特別是行政部分管的食堂、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)、車輛、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等日常工作，工作有計(jì)劃，落實(shí)有措施，完成有記錄，做到了積極主動(dòng)。日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性事物基本做到了及時(shí)處理及時(shí)反饋，當(dāng)日事當(dāng)日清。在協(xié)助配合其他部門工作上也堅(jiān)持做到了積極熱情不越位。

2、在工作計(jì)劃中，每月都突出1-2個(gè)“重點(diǎn)”工作。

做到工作有重點(diǎn)有創(chuàng)新，改變行政部工作等待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)安排的習(xí)慣

3、在創(chuàng)新與工作作風(fēng)上有所突破。

在工作思路、工作方法等方面不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，做到工作有新舉措，推動(dòng)行政部工作不斷上水平、上臺(tái)階。切實(shí)轉(zhuǎn)變行政部服務(wù)作風(fēng)，提高辦事效率，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍

行政部人員要具備很強(qiáng)的工作能力和保持行政部高效運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須為切實(shí)履行好自身職責(zé)及時(shí)“充電”，做到基本知識(shí)篤學(xué)、本職業(yè)務(wù)知識(shí)深學(xué)、修身知識(shí)勤學(xué)、急需知識(shí)先學(xué)，不斷補(bǔ)充各等方面的知識(shí)和深入鉆研行政部業(yè)務(wù)知識(shí)。一年來(lái)，我部從加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)入手，認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司業(yè)務(wù)流程、集團(tuán)制度等業(yè)務(wù)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)了理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍。

四、認(rèn)真履行職責(zé)

1、狠抓員工禮儀行為規(guī)范、辦公環(huán)境辦公秩序的監(jiān)察工作。

嚴(yán)格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，不定期對(duì)員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行抽查，營(yíng)造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

2、培訓(xùn)工作：為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合。

在“學(xué)習(xí)培訓(xùn)月”活動(dòng)中，成功舉辦了管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等近60課時(shí)的培訓(xùn)課，并把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對(duì)員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。

3、人力資源管理工作：根據(jù)各部門的人員需求，在確保人員編制完全控制在標(biāo)準(zhǔn)編制內(nèi)，本著網(wǎng)上搜、報(bào)紙上招、內(nèi)部推薦等方法，協(xié)助部門完成人員招聘工作。

對(duì)于新員工，定期與其面談，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)溝通，深入的了解，幫助他解決思想上的難題，通過(guò)制度培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)等等手段，讓員工喜歡公司的文化、了解企業(yè)的發(fā)展前景、設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過(guò)考核，肯定優(yōu)點(diǎn)，更不保留的指出欠失，使員工在企業(yè)中順利的渡過(guò)實(shí)習(xí)期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動(dòng)報(bào)酬的監(jiān)督發(fā)放、公司人員進(jìn)出的人事管理等工作;并按時(shí)完成員工月考勤記錄、月工資報(bào)表的上報(bào)工作。

五、存在的不足

過(guò)去的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績(jī)。盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽?jī)但仍存在著很多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是由于行政部工作常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作我們主觀上都希望能完成得，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對(duì)公司各部門有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。三是抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象。四是對(duì)公司的宣傳力度有待加強(qiáng)，加大對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳力度，成立宣傳小組，保障月刊和網(wǎng)站的上稿率。五是對(duì)公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。這些都需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦星袑?shí)加以解決。

六、行政部20__年工作綱要

20__年即將過(guò)去，新的一年將要到來(lái)。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)!

下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢(shì)，行政部計(jì)劃從下幾個(gè)方面開展20__年度的工作：

1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)與管理意識(shí)，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺(tái)階。

2、完成公司各部門各職位的工作分析，為人才招募與績(jī)效考核提供科學(xué)依據(jù);

3、作好員工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘與配置;

4、充分考慮員工福利，做好員工激勵(lì)工作，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

嚴(yán)格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，不定期對(duì)員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行抽查，營(yíng)造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

2、培訓(xùn)工作：為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合。

在“學(xué)習(xí)培訓(xùn)月”活動(dòng)中，成功舉辦了管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等近60課時(shí)的培訓(xùn)課，并把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對(duì)員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)文章。

3、人力資源管理工作：根據(jù)各部門的人員需求，在確保人員編制完全控制在標(biāo)準(zhǔn)編制內(nèi)，本著網(wǎng)上搜、報(bào)紙上招、內(nèi)部推薦等方法，協(xié)助部門完成人員招聘工作。

對(duì)于新員工，定期與其面談，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)溝通，深入的了解，幫助他解決思想上的難題，通過(guò)制度培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)等等手段，讓員工喜歡公司的文化、了解企業(yè)的發(fā)展前景、設(shè)計(jì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過(guò)考核，肯定優(yōu)點(diǎn)，更不保留的指出欠失，使員工在企業(yè)中順利的渡過(guò)實(shí)習(xí)期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動(dòng)報(bào)酬的監(jiān)督發(fā)放、公司人員進(jìn)出的人事管理等工作;并按時(shí)完成員工月考勤記錄、月工資報(bào)表的上報(bào)工作。

七、存在的不足

過(guò)去的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績(jī)。盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽?jī)但仍存在著很多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是由于行政部工作常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作我們主觀上都希望能完成得，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對(duì)公司各部門有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。三是抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象。四是對(duì)公司的宣傳力度有待加強(qiáng)，加大對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳力度，成立宣傳小組，保障月刊和網(wǎng)站的上稿率。五是對(duì)公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。這些都需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦星袑?shí)加以解決。

八、行政部20__年工作綱要

20__年即將過(guò)去，新的一年將要到來(lái)。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)!

下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢(shì)，行政部計(jì)劃從下幾個(gè)方面開展20__年度的工作：

1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)與管理意識(shí)，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺(tái)階。

2、完成公司各部門各職位的工作分析，為人才招募與績(jī)效考核提供科學(xué)依據(jù);

3、作好員工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘與配置;

4、充分考慮員工福利，做好員工激勵(lì)工作，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

行政專員個(gè)人工作總結(jié)5今天3月份剛來(lái)到這個(gè)公司的時(shí)候，覺(jué)得不是很適應(yīng)，我的工作作風(fēng)一度不被員工接受，在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，修正自己的工作作風(fēng)，適應(yīng)企業(yè)。工作過(guò)程中有陌生、有彷徨、有堅(jiān)定、有信念，各種心緒不勝枚舉，現(xiàn)將__年工作總結(jié)如下：

一、人事管理方面

1、人員招聘工作

自今年3月起，我部通過(guò)各種渠道進(jìn)行新一輪的人員招聘工作，截止__年12月公司員工從18人增加到近35人。招聘結(jié)果顯示：吸納人才的效果不明顯，主要公司目前所處的地理位置不是很方便;其次根據(jù)公司現(xiàn)狀，我們需要的是即招即用人才，而目前社會(huì)絕大多數(shù)應(yīng)聘者以應(yīng)屆畢業(yè)生的居多;其三有工作經(jīng)驗(yàn)者在待遇方面存在差距。

2、人事檔案管理

(1)對(duì)公司現(xiàn)有人員進(jìn)行建檔工作，試用期、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)、合同、畢業(yè)證、學(xué)位證、身份證等信息，現(xiàn)員工檔案齊全;

(2)辦理社保工作，并完成每月新增正式員工社保的辦理工作。(公司一直為轉(zhuǎn)正的員工以景程的賬戶繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)。因考慮辦理資質(zhì)的需要，從明年1月份起，將行政上的員工，全部以易通達(dá)的賬戶辦理醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn));

(3)完成員工入職、轉(zhuǎn)正、離職、績(jī)效評(píng)定等管理工作;

(4)及時(shí)做好檔案材料的收集、整理、歸檔;

(5)招聘檔案管理工作，提高后期招聘效率。

3、考勤、薪資管理

為了規(guī)范所有員工的考勤行為，提高員工工作效率，我部自今年5月起啟用指紋進(jìn)行考勤管理，各員工每月薪資亦按月根據(jù)考勤結(jié)果予以核算。對(duì)不履行請(qǐng)假手續(xù)者、擅自離崗者等，堅(jiān)決予以查實(shí)并作出處理，這樣既維護(hù)考勤制度的嚴(yán)肅性，又從另一方面激勵(lì)了在崗員工的積極性，進(jìn)而大大改善了公司的工作作風(fēng)采用等級(jí)評(píng)估法績(jī)效考核方案，對(duì)員工的工作效率、工作能力等方面進(jìn)行考評(píng)。

二、生產(chǎn)管理方面

這塊是我們部門目前做的非常薄弱的一塊，在以后的工作中，要著重加強(qiáng)。主要要側(cè)重員工的效率方向。雖然在我們公司員工磨洋工的并不多。

照成員工效率低的原因是多方面的，主要原因是對(duì)自己的權(quán)責(zé)不明確，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

(1)管理制度執(zhí)行力度不夠;

(2)無(wú)進(jìn)取心，容易產(chǎn)生滿足。對(duì)自己，對(duì)工作的要求不高，不求有功，但求無(wú)過(guò);

(3)公司人文建設(shè)不到位，員工歸屬感不足。

個(gè)人覺(jué)得，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可以對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，明確公司發(fā)展方向，塑造整體的人文氛圍。

三、資質(zhì)申報(bào)方面

從今年9月低開始，我部便開始投入到公司資質(zhì)的申報(bào)工作中。

1、參加建管處組織的企業(yè)信息系統(tǒng)操作員學(xué)習(xí)，購(gòu)買了電子產(chǎn)品，具備了進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)的基本條件;

2、通過(guò)培訓(xùn)，于丹陽(yáng)人才市場(chǎng)，辦理了14本初級(jí)職稱，因涉及政府部門，效率低下，導(dǎo)致整體程序嚴(yán)重拖后;

3、通過(guò)鎮(zhèn)江中介，辦理了6本初級(jí)職稱;

4、通過(guò)常州中介，成功掛靠了13本中級(jí)職稱;

5、通過(guò)公司專業(yè)人員的協(xié)助，準(zhǔn)備了基本的設(shè)備資料;

6、相關(guān)所需的資料，在公司各部門的協(xié)助下，有序開展。

四、行政管理方面

根據(jù)公司的規(guī)模現(xiàn)狀及發(fā)展特點(diǎn)，我部的職能在很大一方面表現(xiàn)為行政辦公工作，行政日常事務(wù)的處理是我部本年度工作的核心。

1、為了建立健全公司各項(xiàng)制度，完善公司制度體系，我部制定了員工手冊(cè)，以及配套的制度與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還編制了配套表格，經(jīng)總經(jīng)理審核修改后，望在明年投入使用;

2、加強(qiáng)與員工之間的工作溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，溝通中做到有章可循，違紀(jì)有據(jù)可查，使他們了解、支持行政工作，取得了良好的效果，并注重行政工作質(zhì)量的提高;

3、我部門負(fù)責(zé)定期繳納公司電費(fèi)、電話費(fèi)及各類故障的報(bào)修工作，以保障公司通信及用電通暢;

4、辦公物資采購(gòu)、庫(kù)存的管理：公司辦公用品采購(gòu)，成本控制，審核辦公用品的出、入庫(kù)管理工作、使用登記、維護(hù)工作等;對(duì)公司各部門使用的固定資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并分類建檔保存;

5、相關(guān)政府部門或相關(guān)單位的文件的審批和辦理;

6、配合公司設(shè)計(jì)部門，對(duì)公司的文化長(zhǎng)廊和車間的布置進(jìn)行了再次修訂;

7、負(fù)責(zé)工資、勞保福利、加班費(fèi)等審核工作;

8、完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)，并按時(shí)按質(zhì)的完成。

五、在職期間的不足

1、對(duì)各部門的工作協(xié)調(diào)強(qiáng)度方面，還待有加強(qiáng);

2、各部門分工還不夠明確，容易產(chǎn)生分歧，有待跟進(jìn);

3、人員出現(xiàn)上班時(shí)間不在其工作崗位上，因此在人員管理上面需有所加強(qiáng)，在人員紀(jì)律的檢查力上要加強(qiáng);

4、人員“磨洋工”現(xiàn)象有待改進(jìn)。

5、績(jī)效考核還需根據(jù)各崗位職責(zé)、工作要求和技能水平進(jìn)行有效評(píng)估;

6、對(duì)各項(xiàng)制度要加強(qiáng)執(zhí)行力度;

7、人事工作還處于傳統(tǒng)的勞動(dòng)人事管理，應(yīng)從傳統(tǒng)的勞動(dòng)人事管理逐步向現(xiàn)代人力資源管理過(guò)渡。

六、對(duì)公司年度工作的建議

1、公司人員

(1)在確保公司運(yùn)行的情況下，盡量以兼職為主，不另設(shè)崗位;

(2)確保目前公司人員的穩(wěn)定，人員以培養(yǎng)為主，不隨意的更換。

2、制度一旦確定，不隨意的更改。

3、關(guān)于文件打印：建議廢紙的再次利用，非正規(guī)的文件可以通一用廢紙打印，雖然紙不貴，但是節(jié)少成多。

4、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)利用：要求公司每位員工，每周至少要?dú)⒍疽淮危苊庥绊懝菊w局域網(wǎng)的使用。

5、提高工作效率，做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)完善的權(quán)責(zé)制度。

6、總經(jīng)理要加強(qiáng)跟基層員工的溝通，保證聯(lián)系的上通下達(dá)。

七、工作展望

1、努力提高公司的整體人文氛圍，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)與管理意識(shí)，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺(tái)階;

2、完成公司各部門各職位的工作分析，為人才招募與績(jī)效考核提供科學(xué)依據(jù);

3、作好員工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘與配置;

4、充分考慮員工福利，做好員工激勵(lì)工作，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力;

5、大力加強(qiáng)員工崗位知識(shí)、技能和素質(zhì)培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才開發(fā)力度;

6、做好人員流動(dòng)率的控制與勞資關(guān)系、糾紛的預(yù)見(jiàn)與處理。

既保障員工合法權(quán)益，又維護(hù)公司的形象和根本利益;

篇10

商業(yè)客戶部成立于20*年年初，主要工作包括以下四個(gè)部分：商業(yè)客戶經(jīng)

營(yíng)發(fā)展工作、駐地網(wǎng)發(fā)展工作、網(wǎng)站與168聲訊工作和農(nóng)村統(tǒng)包工作。

（一）創(chuàng)新思路，強(qiáng)化服務(wù)，做好商業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作

20*年1－10份期間，完成業(yè)務(wù)收入2*1.43萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的84.63%；

1－10月份完成存量收入1819.92萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的81.32%；1－10份完成聲訊收入563.63萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的108.39%。

20*年期間，完成乙種電話1956戶，完成年計(jì)劃的123.02%；完成乙種寬帶698戶，完成年計(jì)劃的123.54%；完成小靈通團(tuán)購(gòu)6162部；完成來(lái)電顯示3077戶，完成年計(jì)劃的91.8％。

寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展方面，主要抓住了以下方面的工作：

1、完成了全市50家可的超市的聯(lián)網(wǎng)工作。

2、完成了全市380家中小旅館的聯(lián)網(wǎng)工作。

3、完成了城區(qū)120家沿街店面的寬帶上網(wǎng)工作。

4、開展了稅務(wù)專線、綠色寬帶、商務(wù)干線、快樂(lè)寒暑假、公務(wù)員上網(wǎng)、寬帶服務(wù)提升、極速新體驗(yàn)等工作，成立了××市網(wǎng)吧協(xié)會(huì)。

固定電話發(fā)展方面，主要抓住了以下方面的工作：

1、完成了YJ公司、TC物業(yè)、BH賓館等30家虛擬網(wǎng)，累計(jì)完成電話放

裝750部。

2、完成一桌一機(jī)電話150部。

3、開展長(zhǎng)城計(jì)劃、掃樓計(jì)劃、語(yǔ)音回歸、全家福等活動(dòng)。

小靈通發(fā)展方面，主要抓住了以下方面的工作：

1、根據(jù)公司統(tǒng)一部署，在持舊贏新、驚喜200、激情五月、五星電器促銷、

金秋群英薈等活動(dòng)中，發(fā)展小靈通3000部。

2、企業(yè)小靈通團(tuán)購(gòu)活動(dòng)中，發(fā)展小靈通1500部。

來(lái)電顯示發(fā)展方面，主要抓住了以下方面的工作：

1、在來(lái)顯開戶有禮活動(dòng)中，完成來(lái)顯623戶。

2、對(duì)于新裝機(jī)用戶，來(lái)顯開通率98％以上。

保存量方面，根據(jù)公司要求，針對(duì)省公司長(zhǎng)城計(jì)劃的目標(biāo)客戶進(jìn)行走訪和策反工作，完成了省公司要求挽回存量收入30％的目標(biāo)。

（二）主動(dòng)溝通，一著不讓，做好駐地網(wǎng)搶奪工作

項(xiàng)目發(fā)展室在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在兄弟部門的緊密配合下，20*年

期間，跟蹤項(xiàng)目103個(gè)，簽訂了65個(gè)項(xiàng)目，回收駐地網(wǎng)工程款655萬(wàn)元。

（三）全面合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，做好增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展工作

主要做了以下工作：

1、加強(qiáng)與氣象局的溝通與合作，完成121聲訊收入234.64萬(wàn)元，比去年同

期增長(zhǎng)12.73%。

2、大力宣傳中、高考分?jǐn)?shù)查詢，實(shí)現(xiàn)收入58萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng)25%。

3、完成電視點(diǎn)歌收入166.40萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng)18.42%。

4、完成了“××綠色寬帶網(wǎng)”、“××房產(chǎn)信息網(wǎng)”、“××海事局”、“江蘇省農(nóng)機(jī)監(jiān)理系統(tǒng)”、“信息港短信中心”、“數(shù)碼頻道”等大型網(wǎng)站和項(xiàng)目的開發(fā)。

5、開發(fā)了網(wǎng)站廣告系統(tǒng)，完成網(wǎng)站廣告收入13萬(wàn)元，是2003年的9.5倍。

6、嘗試短信SP合作，開展了小靈通短信“奧運(yùn)競(jìng)猜”等活動(dòng)，擴(kuò)大了小靈通短信的影響面。

（四）不斷探索，積極創(chuàng)新，做好農(nóng)村支局管理工作

20*年是農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制推廣的第一年，為了更好地服務(wù)支局，在業(yè)務(wù)支持、渠道建設(shè)、統(tǒng)包預(yù)算等方面加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，并分別在上半年和下半年召開了支局長(zhǎng)座談會(huì)，深入支局調(diào)查學(xué)習(xí)，為明年更好地實(shí)施農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制打下基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇和客戶要求服務(wù)水平的不斷提高，如何才能適應(yīng)新環(huán)境下的工作，唯一的辦法就是不斷學(xué)習(xí)。為此，我主要做以下幾方面的工作：

（一）在學(xué)習(xí)中提升自我

在思想上，堅(jiān)持正確的政治方向，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己判別是非的能力，踏踏實(shí)實(shí)做人。在工作上，勤勤懇懇地工作，不計(jì)個(gè)人得失，廉潔自律，不利用工作之便，謀求私利。

（二）加強(qiáng)廉政建設(shè)

我作為一名年輕的基層干部，一方面，從自身做起，以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的各項(xiàng)制度；另一方面，對(duì)于本部門的重大決定，嚴(yán)格遵守民主集中制。

（三）加強(qiáng)績(jī)效考核

20*年初在公司統(tǒng)一部署下，制定了商業(yè)客戶部績(jī)效考核辦法并順利實(shí)施，同時(shí)，不斷加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷能力的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)以績(jī)效考核為主的內(nèi)部管理，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

（四）存在不足

在20*年的工作過(guò)程中，自身還存在以下問(wèn)題：對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的掌控能力需

要不斷提高；內(nèi)部管理還缺乏經(jīng)驗(yàn)；工作方式和方法還需要加強(qiáng)。在以后的工作中，我將進(jìn)一步加強(qiáng)理論水平的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身的管理水平，進(jìn)一步改善對(duì)內(nèi)對(duì)外的關(guān)系協(xié)調(diào)能力，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷提高自身素質(zhì)。

三、下一步工作思路與打算

（一）、加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確分工。營(yíng)造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致、積極向上的工作氛圍。

（二）、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，進(jìn)一步完善商業(yè)客戶營(yíng)銷服務(wù)管理制度，規(guī)范各類基礎(chǔ)資料及管理臺(tái)帳，提高基礎(chǔ)管理水平。進(jìn)一步落實(shí)“商業(yè)客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范”、“月工作通報(bào)制度”以及“商業(yè)客戶教育培訓(xùn)制度”，提高員工的營(yíng)銷服務(wù)技能。

（三）、開展市場(chǎng)調(diào)查，抓住機(jī)遇，制定并落實(shí)切實(shí)可行的營(yíng)銷政策。堅(jiān)持有效益、有區(qū)域、有重點(diǎn)的市場(chǎng)優(yōu)先發(fā)展策略，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)樓宇、專業(yè)市場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)以及網(wǎng)吧市場(chǎng)的分析研究，積極探索，實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷政策。在網(wǎng)吧管理方面，進(jìn)一步明確職責(zé)和義務(wù)，做好服務(wù)工作，與公安、文化、工商等政府部門密切協(xié)作，保持電信網(wǎng)吧的市場(chǎng)占有率。

（四）、堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，確保寬帶、固定電話、來(lái)電顯示穩(wěn)步發(fā)展。

在寬帶方面，一方面，利用20*年中小企業(yè)年的有利契機(jī)，加強(qiáng)中小企業(yè)的寬帶接入；另一方面，通過(guò)推廣行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，加大行業(yè)聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)度。在固定電話方面，加大目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷力度，大力推進(jìn)小交換機(jī)拆機(jī)并網(wǎng)工作，進(jìn)一步深入實(shí)施“一桌一機(jī)”的營(yíng)銷活動(dòng)，提高電信增量的市場(chǎng)占有率。在來(lái)電顯示方面，引導(dǎo)新裝用戶及時(shí)開通來(lái)電顯示，挖掘存量用戶的潛在需求，提高商業(yè)客戶的來(lái)顯滲透率。

（五）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析，做好經(jīng)營(yíng)工作的效果跟蹤與評(píng)估。充分利用渠道支

撐系統(tǒng)，做好每月營(yíng)銷活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)分析和營(yíng)銷效果的跟蹤與評(píng)估，為下一步營(yíng)銷活動(dòng)理清思路。

（六）加強(qiáng)績(jī)效管理和渠道建設(shè)，提高客戶經(jīng)理的綜合水平。完善和實(shí)施

收入服務(wù)責(zé)任制，不斷完善績(jī)效管理體系，細(xì)化KPI考核指標(biāo)，突出關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，層層落實(shí)考核。加強(qiáng)渠道建設(shè)，充分發(fā)揮渠道支撐系統(tǒng)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用。

（七）駐地網(wǎng)發(fā)展方面，加強(qiáng)與相關(guān)部門的有效溝通，不斷探索新的合作模

式，提高駐地網(wǎng)的市場(chǎng)占有率。

篇11

一、主要經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)完成情況

截至6月20日，我公司固定電話放號(hào)3081部，完成占年計(jì)劃4600部的80%，期末到達(dá)42135部；發(fā)展來(lái)電顯示業(yè)務(wù)4096部，來(lái)電顯示開通率達(dá)69.88％；發(fā)展寬帶用戶196戶，完成占年計(jì)劃1100部的17.82%，期末到達(dá)520戶；發(fā)展小靈通2671部，完成占年計(jì)劃2000部的133.55%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1043.49萬(wàn)元，完成占年計(jì)劃2073萬(wàn)元的55.02%；較上年同期增長(zhǎng)8.7％。

二、抓機(jī)遇，促發(fā)展，各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)保持健康發(fā)展態(tài)勢(shì)

年初以來(lái)，我公司在市分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，立足“早”字、抓住“突”字、突出“快”字，業(yè)務(wù)發(fā)展保持了健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的勢(shì)頭。在年初工作會(huì)上，我們本著工作早安排，措施早制定，任務(wù)早分配，業(yè)務(wù)早發(fā)展的經(jīng)營(yíng)思路，加快發(fā)展。一是深入市場(chǎng)了解用戶需求，發(fā)展?jié)摿Γi定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，為全年業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)思路打下思想基礎(chǔ)；二是對(duì)設(shè)備資源實(shí)行到了動(dòng)態(tài)調(diào)配，最大限度地挖掘設(shè)備線路資源利用率，為業(yè)務(wù)發(fā)展起到保障作用；三是根據(jù)人口分布、經(jīng)濟(jì)狀況、市場(chǎng)潛力等情況，將計(jì)劃指標(biāo)細(xì)化分解，落實(shí)到人，繼續(xù)實(shí)行全員營(yíng)銷，并重新制定到了經(jīng)營(yíng)考核措施，進(jìn)一步加大到了績(jī)效考核力度，有效提高了全體員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性；四是公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員繼續(xù)實(shí)行了包片發(fā)展負(fù)責(zé)制，績(jī)效工資與包片單位一同考核，促使包片領(lǐng)導(dǎo)和管理人員能夠及時(shí)了解所包單位的經(jīng)營(yíng)情況、存在的困難，及時(shí)督促所包片的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度；五是拓展業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，加大營(yíng)銷力度，確保各項(xiàng)任務(wù)的完成。在市話發(fā)展上，我們以新建樓群、新建小區(qū)、開發(fā)區(qū)為業(yè)務(wù)發(fā)展區(qū)域；農(nóng)村電話上，我們以北部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、人口較為集中和經(jīng)濟(jì)相對(duì)富裕的村落為重點(diǎn)，積極發(fā)展固定電話，以黨政軍機(jī)關(guān)、家庭收入較高的人群、文化層次較高的人群和私營(yíng)個(gè)體業(yè)主為對(duì)象，大力發(fā)展ADSL寬帶業(yè)務(wù)，積極發(fā)展來(lái)電顯示、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)；六、積極開辟新業(yè)務(wù)，小靈通業(yè)務(wù)是今年我們首推的一項(xiàng)新興業(yè)務(wù)，從立項(xiàng)到開通放號(hào)總計(jì)還不到三個(gè)月時(shí)間，做到了精心組織、全體動(dòng)員、密切配合，搶設(shè)計(jì)、搶施工、搶進(jìn)度，早宣傳、早開通、早見(jiàn)效益。

公司全體員工在業(yè)務(wù)發(fā)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)中，轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)清形勢(shì)，奮力拼搏，扎實(shí)搞好當(dāng)前各項(xiàng)工作。公司內(nèi)部迅速掀起了業(yè)務(wù)發(fā)展新，有效促進(jìn)了通信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

三、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，加快建設(shè)，通信能力有了較大提高。

在通信市場(chǎng)烽火四起，多家電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)體制下，我公司在建設(shè)資金短缺等諸多困難的情況下，嚴(yán)把投資重點(diǎn)，對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行可行性論證，把有限的建設(shè)資金投入在回收快，利用效率高的建設(shè)項(xiàng)目上，充分利用工程舊料、余料進(jìn)行工程建設(shè)，提高通信能力；對(duì)現(xiàn)有線路設(shè)備資源進(jìn)行清理和調(diào)整，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)配置，全面提高線路利用率和設(shè)備實(shí)占率。

（一）、基礎(chǔ)建設(shè)方面。今年以來(lái)，我們新建了XX所生產(chǎn)樓，機(jī)房搬遷已進(jìn)入實(shí)施階段；積極努力爭(zhēng)取專項(xiàng)資金購(gòu)置XXX模塊局機(jī)房及營(yíng)業(yè)室，機(jī)房搬遷工程已進(jìn)入緊張地籌備階段。

（二）、通信建設(shè)方面。今年以來(lái)，我們完成了小靈通設(shè)備的安裝、調(diào)測(cè)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程，3月4日開通放號(hào)；5月底完成縣---鄉(xiāng)光纜施工工程；新建XXX兩個(gè)接入網(wǎng)點(diǎn)，交換機(jī)擴(kuò)容4000線。

（三）在設(shè)備維護(hù)方面，運(yùn)維部先后制定了機(jī)房各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范各項(xiàng)原始記錄，對(duì)各機(jī)房，重點(diǎn)對(duì)無(wú)人值守機(jī)房，認(rèn)真落實(shí)防火、防盜、防破壞、防爆炸等一系列措施，對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作實(shí)行績(jī)效考核，公司積極開展了創(chuàng)建文明機(jī)房活動(dòng)。在抓好通信建設(shè)同時(shí)，我們認(rèn)真抓好設(shè)備維護(hù)，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，促使運(yùn)維管理上臺(tái)階。

今年以來(lái)，在全體維護(hù)人員的的共同努力，我公司通信設(shè)備運(yùn)行正常，各項(xiàng)運(yùn)維指標(biāo)均在全區(qū)前茅，網(wǎng)絡(luò)接通率達(dá)99.3%，長(zhǎng)話接通率達(dá)67％。

四、深化改革，加快發(fā)展，企業(yè)管理得到加強(qiáng)。

在企業(yè)深化改革的進(jìn)程中，我公司加大改革力度，建立了符合現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制。一是繼續(xù)深化用人制度改革。實(shí)行了委代辦員工派遣制度，并讓委代辦員工參加了“三險(xiǎn)”，通過(guò)實(shí)行此項(xiàng)改革，極大地調(diào)動(dòng)了委代辦員工的生產(chǎn)積極性，進(jìn)一步增強(qiáng)了委代辦員工的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神；二是深入開展員工思想政治教育，在公司內(nèi)部深入開展“民主評(píng)議行風(fēng)”和“道德規(guī)范進(jìn)萬(wàn)家，誠(chéng)實(shí)守信萬(wàn)人行”的活動(dòng)，組織員工深入學(xué)習(xí)了《王樹明的故事》一書，要求全體員工站在企業(yè)發(fā)展的高度，認(rèn)清形勢(shì)，奮力拼搏，促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；四是強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。今年以來(lái)，我公司始終堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，加強(qiáng)人才培養(yǎng)和教育培訓(xùn)，不斷提高員工綜

合素質(zhì)。切實(shí)加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)和繼續(xù)教育為重點(diǎn)，加快人才培訓(xùn)步伐。積極組織好員工職業(yè)技能鑒定學(xué)習(xí)考試，形成了企業(yè)用人和員工雙向選擇，崗位能上能下，人員合理流動(dòng)的用人機(jī)制。通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)的開展，公司機(jī)關(guān)作風(fēng)有了明顯改進(jìn)，關(guān)心用戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)的企業(yè)氛圍正逐步形成。大局觀念、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)都在加強(qiáng)，進(jìn)一步提高了通信服務(wù)水平。五是在黨風(fēng)廉政建設(shè)方面，公司領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持“從嚴(yán)治黨，從嚴(yán)治企，從嚴(yán)治領(lǐng)導(dǎo)班子”的方針，把黨風(fēng)廉政建設(shè)工作納入黨建工作目標(biāo)，與公司業(yè)務(wù)發(fā)展同部署、同檢查、同考核。在抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制中我們堅(jiān)持做到了“四到位”（即：責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任內(nèi)容到位、責(zé)任落實(shí)措施到位、責(zé)任考核到位）。每年年初，公司經(jīng)理與各部、室、分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽訂了《年黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)管理責(zé)任書》，進(jìn)一步完善了黨風(fēng)廉政建設(shè)各項(xiàng)規(guī)章制度，明確了責(zé)任內(nèi)容。有效地提高了全體黨員干部廉潔從政、勤政廉政的自覺(jué)性和防腐拒變能力。

五、強(qiáng)化服務(wù)理念，完善服務(wù)制度，促進(jìn)服務(wù)水平得到提升。

今年以來(lái)，我們以狠抓服務(wù)規(guī)范化為重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，公司整體服務(wù)水平、服務(wù)層次有了新的提升。在原有內(nèi)部專業(yè)人員對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督基礎(chǔ)上，采取客戶部明察暗訪等多種形式，加大了社會(huì)監(jiān)督的力度；積極開展標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳、支局所建設(shè)，營(yíng)業(yè)環(huán)境比去年有較大改善。為做好服務(wù)工作，我公司主要采取了以下措施：一是及早動(dòng)手，統(tǒng)籌安排。公司年初即制定、下發(fā)了改善服務(wù)的十項(xiàng)新目標(biāo)，并對(duì)全年服務(wù)工作進(jìn)行了具體安排和部署。二是建章立制，狠抓落實(shí)。1--6月，我公司相繼出臺(tái)了《XX通信分公司用戶投訴經(jīng)濟(jì)責(zé)任制獎(jiǎng)罰辦法》、《客戶申訴處理辦法》，轉(zhuǎn)發(fā)了《信陽(yáng)市通信服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法》等一系列規(guī)章制度，從強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)入手，扎扎實(shí)實(shí)的開展工作，用戶滿意率不斷提高，目前，客戶滿意率達(dá)到99.50%。三是加強(qiáng)溝通、樹立XX通信良好企業(yè)形象。在3.15活動(dòng)期間，我公司積極參加消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)維權(quán)活動(dòng)，主動(dòng)走上街頭，受理業(yè)務(wù)，受到社會(huì)各界一致好評(píng)。5月份，我公司客戶服務(wù)人員走上街頭，地毯式一條街、一棟樓地進(jìn)行上門回訪，征詢客戶意見(jiàn)，認(rèn)真查找服務(wù)工作存在的問(wèn)題和不足，并不定期召開座談會(huì)，聽取監(jiān)督員意見(jiàn)，及時(shí)整改；與此同時(shí)，綜合部切實(shí)加強(qiáng)新聞宣傳力度，在《河南通信報(bào)》、《今日新縣》等報(bào)紙上大力宣傳企業(yè)形象，使其成為我公司與用戶溝通的“橋梁”；四是從深層次加強(qiáng)用戶服務(wù)。為做好對(duì)用戶的服務(wù)，我公司一方面做好上門服務(wù)、裝移機(jī)質(zhì)量跟蹤制度，另一方面加快與金融機(jī)構(gòu)開通聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的相關(guān)事宜，以解決用戶交費(fèi)難問(wèn)題；為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)大客戶的深層次服務(wù)，切實(shí)落實(shí)大客戶管理工作，今年我公司根據(jù)人員變動(dòng)情況，進(jìn)一步加大了對(duì)大客戶的服務(wù)管理工作，指定專人具體負(fù)責(zé)與大客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)聯(lián)系工作，使大客戶真正享受到“綠色通道”服務(wù)

六、嚴(yán)管理，抓落實(shí)，安全工作得到進(jìn)一步加強(qiáng)

XXX年以來(lái)，我們認(rèn)真推行安全保衛(wèi)責(zé)任制，堅(jiān)持“預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)社會(huì)治安綜合治理工作，確保公司內(nèi)部穩(wěn)定、安全，積極配合執(zhí)法部門同盜竊、破壞通信設(shè)施等違法犯罪做斗爭(zhēng)，先后成立了社會(huì)治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組和防汛領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了汛期應(yīng)急通信預(yù)案等，從而保證通信的安全暢通。在“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)中，由于我公司積極組織、廣泛宣傳、措施到位，在活動(dòng)中取得了較好的成績(jī)，員工的安全生產(chǎn)意識(shí)得到進(jìn)一步增強(qiáng)。

總之，我公司全體員工在市場(chǎng)形勢(shì)復(fù)雜，改革和發(fā)展任務(wù)繁重的情況下，堅(jiān)持以發(fā)展為主題，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，識(shí)大體、顧大局，克服種種困難，經(jīng)受重重考驗(yàn)，較好的完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

篇12

  2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

  3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

  4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

  5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

  6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

  7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。

  二、自我方面目標(biāo)

  1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

  2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

  3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

  4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

  5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

  目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

  最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!

  有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。”

  我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

關(guān)于客服工作計(jì)劃范文精選   時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

  作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

  首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

  一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

  一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

  1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。

  2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

  3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

  三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

  當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

  一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

  1. 盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

  2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

  4. 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

  5.外表整潔大方，言行舉止得體。

  6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1. 建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

  接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2. 即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

  3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

  1. 耐心多一點(diǎn)

  在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

  2. 態(tài)度好一點(diǎn)

  態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

  3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

  4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)

  客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

  5. 層次高一點(diǎn)

  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

  6. 辦法多一點(diǎn)

  解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

  四、平息顧客的不滿

  1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話

  2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

  3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

  4. 提出有效的解決辦法

  5. 詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

  6. 跟蹤服務(wù)

  7. 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

  以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在2017年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

  關(guān)于客服工作計(jì)劃范文精選

  一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

  （一）自加入**客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

  （二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

  （三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

  （四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

  客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

  二、部門工作存在的問(wèn)題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

  （一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  （二）部門管理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

  （三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

  在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

  （一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上。

  （二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上。

  （三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

篇13

今年年初，因工作需要，我由____科技公司調(diào)到____物流公司辦公室工作，任辦公室主辦兼____科技公司行政主管。現(xiàn)對(duì)今年行政工作述職如下。

一、思想建設(shè)情況

一年來(lái)，在公司經(jīng)理班子及辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，樹立為各部門服好務(wù)的思想，扎實(shí)做好各項(xiàng)工作。

1、帶頭執(zhí)行規(guī)章制度。

辦公室的職責(zé)之一是監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，因此，我首先要求從自己做起，將公司的各項(xiàng)規(guī)章制度作為自己的行為準(zhǔn)則，做執(zhí)行制度的帶頭人，同時(shí)監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，也為自己開展工作打下良好基礎(chǔ)。

2、采取各種形式，加強(qiáng)自身建設(shè)。

當(dāng)今時(shí)代是經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是終身學(xué)習(xí)的時(shí)代，我堅(jiān)信，只有堅(jiān)持不斷的學(xué)習(xí)才能使人進(jìn)步和提高，只有養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，用理論知識(shí)作支撐，才能干好所有工作。提高學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。我利用工作閑暇之時(shí)，從書本上、網(wǎng)絡(luò)上不斷充實(shí)和完善自己的知識(shí)面，學(xué)習(xí)有關(guān)行政辦公、人力資源管理等方面的知識(shí)。我還進(jìn)一步增強(qiáng)了自己的責(zé)任感和使命感，使自己在日常的工作中目標(biāo)更明確，服務(wù)更周到，履責(zé)更到位。

二、主要工作情況

辦公室是一個(gè)特殊的部門，是一個(gè)承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的重要樞紐部門，是推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。辦公室的工作事無(wú)巨細(xì)又千頭萬(wàn)緒，需要十分的用心。作為一名辦公室工作人員，我要求自己做到五勤，當(dāng)好四員。即眼勤、耳勤、腦勤、手勤、腿勤，為領(lǐng)導(dǎo)和同事們當(dāng)好參謀員、信息員、服務(wù)員和宣傳員。

1、公文管理工作：此項(xiàng)工作是辦公室日常工作的重要組成部分，也是實(shí)現(xiàn)管理職能的重要手段之一。

我們按照集團(tuán)公司關(guān)于公文的行文要求，及時(shí)準(zhǔn)確地起草各種形式的公文，同時(shí)做好各項(xiàng)文件的收發(fā)傳遞工作，做到了準(zhǔn)確及時(shí)地上情下傳和下情上達(dá)，及時(shí)有效地把集團(tuán)公司及市局的各項(xiàng)精神和方針轉(zhuǎn)發(fā)到各部門，達(dá)到了統(tǒng)一管理和調(diào)度的目的。

2、檔案資料管理：我們將物流、運(yùn)輸公司多年來(lái)分類無(wú)序的檔案資料分類標(biāo)識(shí)，細(xì)致地歸檔裝訂，提高了檔案服務(wù)質(zhì)量，使檔案資料充分發(fā)揮了它無(wú)可替代的憑證作用。

如今，物流及運(yùn)輸公司的檔案資料管理已步入正軌。

3、辦公用品管理：調(diào)到____物流公司之初，我主要負(fù)責(zé)辦公用品及福利用品、業(yè)務(wù)接待用煙酒的采購(gòu)、保管和領(lǐng)用發(fā)放。

在采購(gòu)時(shí)，我仔細(xì)比對(duì)不同的商家價(jià)格，擇優(yōu)(質(zhì)量)擇廉(價(jià)格)進(jìn)行采購(gòu)，為公司節(jié)省費(fèi)用。在領(lǐng)用發(fā)放時(shí)，既要?jiǎng)?chuàng)造條件盡量給人以方便，又要本著“厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)”的精神，避免虛報(bào)冒領(lǐng)。對(duì)煙、酒等價(jià)格較昂貴的業(yè)務(wù)接待用品，嚴(yán)把領(lǐng)用登記關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理一支筆審批制度，為公司的業(yè)務(wù)工作當(dāng)好后勤管家。

4、會(huì)務(wù)服務(wù)工作：辦公室肩負(fù)物流、運(yùn)輸、科技三個(gè)公司的會(huì)議安排和服務(wù)工作。

我配合各部門較好地完成了各個(gè)大小會(huì)議的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)服務(wù)等。在參與會(huì)務(wù)服務(wù)時(shí)，我盡量做到有計(jì)劃、有步驟、實(shí)際、高效，且遇到突況做到隨機(jī)應(yīng)變、融會(huì)貫通，使服務(wù)工作周到，讓領(lǐng)導(dǎo)及同事們滿意，并在會(huì)后及時(shí)形成工作簡(jiǎn)報(bào)，將信息及時(shí)傳遞給集團(tuán)公司。

5、各方面協(xié)調(diào)工作：作為辦公室行政主管，帶領(lǐng)全體辦公室同仁充分發(fā)揮了集體合作精神，在保證領(lǐng)導(dǎo)指示、本部門工作完成情況良好的同時(shí)，積極協(xié)助公司其他部門搞好工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)力量大、兄弟情誼深的作風(fēng)，充分發(fā)揮集體效應(yīng)。

三、工作中的不足之處

這一年雖然我也取得了一些成績(jī)，但在成績(jī)背后總有疏忽之處，離公司“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”還存在著很大的差距，工作上還不夠細(xì)致，尤其在工作頭緒較多時(shí)，容易對(duì)自己放松要求、產(chǎn)生麻痹大意、疏忽輕心的思想，且遇到困難容易產(chǎn)生畏難情緒，工作質(zhì)量及工作效率因此受到很大程度的影響。整天忙于事務(wù)性的工作，還需擠出更多的時(shí)間加強(qiáng)學(xué)習(xí)。個(gè)人文化修養(yǎng)還需通過(guò)進(jìn)一步的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)，公文寫作、文字方面的功夫還有待進(jìn)一步提高。

工作創(chuàng)新精神欠佳，工作思路還不夠?qū)挘嗷f(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧的工作也做得不夠完美。在工作中容易突顯個(gè)人性格缺點(diǎn)，與人交流說(shuō)話太秉性、直率，不注意工作方法，不懂得含蓄、委婉的表達(dá)意見(jiàn)與建議，在個(gè)人修養(yǎng)方面還需要很大程度的提高。以上這些工作中的不足，我將在今后的工作中認(rèn)真加以克服。

今后我將加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)。利用工作閑暇時(shí)間積極學(xué)習(xí)與本職工作相關(guān)的各種知識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)知識(shí)、工作流程的學(xué)習(xí)，在擬寫公文方面下功夫，提高文字寫作的準(zhǔn)確性、合理性。

此致

敬禮!

述職人：______

2020年__月__日

公司行政經(jīng)理述職報(bào)告2尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

今年以來(lái)，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理的大力支持和指導(dǎo)下，行政部緊緊圍繞管理、服務(wù)、學(xué)習(xí)、招聘等工作重點(diǎn)，注重發(fā)揮行政部承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方的中心樞紐作用，為公司圓滿完成年度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)作出了積極貢獻(xiàn)。現(xiàn)將今年的工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，創(chuàng)造良好工作環(huán)境

為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一。行政部結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通，使行政部基礎(chǔ)管理工作基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化，為公司各項(xiàng)工作的開展創(chuàng)造了良好條件。

做到了員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、合同檔案、公章管理等工作的清晰明確，嚴(yán)格規(guī)范;做到了收、發(fā)文件的準(zhǔn)確及時(shí)，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的公到了及時(shí)處理，不拖拉;做到了辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、日常行政業(yè)務(wù)結(jié)算和報(bào)銷等工作的正常有序。組織了員工健康體檢等，行政部在接待、人事管理、優(yōu)化辦公環(huán)境、保證辦公秩序等方面做到了盡職盡責(zé)，為公司樹立了良好形象，起到了帶頭作用。

二、加強(qiáng)服務(wù)，樹立良好風(fēng)氣

1、變被動(dòng)為主動(dòng)。

對(duì)公司工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，力求考慮在前、服務(wù)在前。特別是行政部分管的食堂、車輛、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等日常工作，工作有計(jì)劃，落實(shí)有措施，完成有記錄，做到了積極主動(dòng)。日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性事物基本做到了及時(shí)處理及時(shí)反饋，當(dāng)日事當(dāng)日清。在協(xié)助配合其他部門工作上也堅(jiān)持做到了積極熱情。

2、在創(chuàng)新與工作作風(fēng)上有所突破。

在工作思路、工作方法等方面不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，做到工作有新舉措，推動(dòng)行政部工作不斷上水平、上臺(tái)階。切實(shí)轉(zhuǎn)變行政部服務(wù)作風(fēng)，提高辦事效率，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論水平

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1、狠抓員工禮儀行為規(guī)范、辦公環(huán)境辦公秩序的監(jiān)察工作。

嚴(yán)格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，做了一些切實(shí)可行的要求和規(guī)定，營(yíng)造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

2、培訓(xùn)工作：為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合。

通過(guò)新進(jìn)員工的培訓(xùn)，初步制定了“全員培訓(xùn)計(jì)劃”并準(zhǔn)備把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對(duì)員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。

3、人力資源管理工作：根據(jù)各部門和總經(jīng)理的人員需求，在確保人員編制完全控制在標(biāo)準(zhǔn)編制內(nèi)的前提下，協(xié)助部門完成人員招聘工作。

完成公司人事檔案信息的建立完善、人事管理等工作;并按時(shí)完成員工月考勤記錄、月工資報(bào)表的造表及上報(bào)工作。

五、存在的不足

在總經(jīng)理的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績(jī)，但仍存在著很多不足之處，由于行政部工作常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作我主觀上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。對(duì)公司各部門有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。抓制度落實(shí)不夠，由于公司事務(wù)繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的制度落實(shí)不力現(xiàn)象。這些都需要我在今后的工作中切實(shí)加以解決。

在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)!

此致

敬禮!

述職人：______

2020年__月__日

公司行政經(jīng)理述職報(bào)告3尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

當(dāng)新年的腳步悄然而至，我們今年的工作也宣告落幕了。為汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短，力求公司在新的一年里更快、更強(qiáng)、更好的發(fā)展!根據(jù)公司現(xiàn)有情況，對(duì)今年行政部工作述職如下：

一、人員招聘

今年共入職____人，離職____人。參加網(wǎng)上招聘__次，并與部分職高學(xué)校取得了聯(lián)系。車間技術(shù)人員流動(dòng)性強(qiáng)，售后服務(wù)部的缺乏資深人才，往往要經(jīng)過(guò)一個(gè)很長(zhǎng)的周期才能成長(zhǎng)起來(lái)，且穩(wěn)定性不高，流失量大。后通過(guò)團(tuán)隊(duì)調(diào)整和網(wǎng)上招聘，更新了一些員工，現(xiàn)整體狀況比較穩(wěn)定。年后，正是人才流通量最大的時(shí)候，也是____分公司和我們都需充實(shí)人員的時(shí)候，利用網(wǎng)絡(luò)、人才市場(chǎng)設(shè)點(diǎn)及員工轉(zhuǎn)介紹等手段，大量招聘銷售、技術(shù)類人員，以滿足人才儲(chǔ)備的需求。

二、員工培訓(xùn)

今年舉辦了__次企業(yè)管理制度培訓(xùn)，__次安全生產(chǎn)的培訓(xùn)，__次新員工培訓(xùn)等，通過(guò)考試成績(jī)來(lái)看效果較理想。建議利用各種機(jī)會(huì)讓公司全體員工經(jīng)常聚一聚、溝通談心，或許比理論的培訓(xùn)更能增加員工的向心力及融洽度，但必須選擇好主題。

針對(duì)今年售后滿意度得分一值偏低，這時(shí)應(yīng)該多做些售后服務(wù)部門的接待人員禮儀舉止培訓(xùn)、接待過(guò)程禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)、接聽及回訪電話禮儀及規(guī)范用語(yǔ)培訓(xùn)，以增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平，作為人事行政部負(fù)責(zé)人，我沒(méi)有及時(shí)開展團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)及相關(guān)禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，這是我應(yīng)該檢討的，力爭(zhēng)在明年通過(guò)大家的努力配合售后前臺(tái)把工作做精做細(xì)，嚴(yán)格按操作規(guī)范流程執(zhí)行，把我們的弱分項(xiàng)變?yōu)槲覀兊膹?qiáng)分項(xiàng)。

三、人事考核方面

今年評(píng)出優(yōu)秀員工__名、銷售能手__名、技術(shù)能手__名、服務(wù)標(biāo)兵__名、優(yōu)秀經(jīng)理/主管__名，共計(jì)__人已上報(bào)集團(tuán)公司，但對(duì)中層管理人員的考核《管理人員民意測(cè)評(píng)表》并未實(shí)施，建議年終進(jìn)行不記名民意測(cè)評(píng)。

四、制度方面

擬制了新的企業(yè)管理制度、員工手冊(cè)，新制度較公司成立初期時(shí)細(xì)化明確補(bǔ)充了很多內(nèi)容，推行表單管理。但由于本人工作不到位，導(dǎo)致執(zhí)行力度不夠，在監(jiān)管過(guò)程中存在這樣或那樣的問(wèn)題。“執(zhí)行力”是人事行政部工作的重中之重，因?yàn)橐?guī)章制度是公司管理的一個(gè)核心，年后需要各部門經(jīng)理、主管的支持與配合，共同加強(qiáng)“5S管理”保障公司規(guī)章制度體系充分發(fā)揮作用，促進(jìn)公司全方位發(fā)展。

五、采購(gòu)方面

原外用的辦公設(shè)備及耗材也經(jīng)過(guò)市場(chǎng)考察，重新?lián)Q了供應(yīng)方，降低了維修保養(yǎng)費(fèi)用。但部分物品(如原客戶服務(wù)部多功能打印一體機(jī)、售后前臺(tái)打印機(jī))超負(fù)荷使用年限較高，損壞頻率較大，同時(shí)也增加了辦公成本。根據(jù)公司發(fā)展及工作需要，客戶服務(wù)部需重新購(gòu)置復(fù)印機(jī)一臺(tái)，現(xiàn)已上報(bào)明年請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃。

當(dāng)然，人事行政部的工作絕不止以上所提到的幾點(diǎn)，它還有部分比較細(xì)微的地方，比如員工檔案管理、社會(huì)保險(xiǎn)辦理、上傳下達(dá)、來(lái)人來(lái)訪接待、公務(wù)用車管理、戶外車展巡展促銷活動(dòng)籌備、配合各部門工作協(xié)調(diào)、后勤服務(wù)保障以及文書工作等，工作中不足之處，懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)批評(píng)，明年我們將更加努力，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合能力，為公司的發(fā)展盡綿薄之力。

此致

敬禮!

述職人：______

2020年__月__日

公司行政經(jīng)理述職報(bào)告4尊敬的各位經(jīng)理，各位同仁：

下午好!

20____年以來(lái)，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及徐總經(jīng)理的大力支持和指導(dǎo)下，行政部緊緊圍繞管理、服務(wù)、學(xué)習(xí)、招聘等工作重點(diǎn)，注重發(fā)揮行政部承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方的中心樞紐作用，為公司__完成年度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)作出了積極貢獻(xiàn)。現(xiàn)將我在20____年的工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，創(chuàng)造良好工作環(huán)境

為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一。兩個(gè)月來(lái)，行政部結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通，使行政部基礎(chǔ)管理工作基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化，為公司各項(xiàng)工作的開展創(chuàng)造了良好條件。

如：做到了員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、合同檔案、公章管理等工作的清晰明確，嚴(yán)格規(guī)范;做到了收、發(fā)文件的準(zhǔn)確及時(shí)，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的公到了及時(shí)處理，不拖拉;做到了辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、日常行政業(yè)務(wù)結(jié)算和報(bào)銷等工作的正常有序。

組織了員工健康體檢等，行政部在接待、人事管理、優(yōu)化辦公環(huán)境、保證辦公秩序等方面做到了盡職盡責(zé)，為公司樹立了良好形象，起到了帶頭作用。

二、加強(qiáng)服務(wù)，樹立良好風(fēng)氣

行政部工作在服務(wù)工作方面做到了以下兩點(diǎn)：

1、變被動(dòng)為主動(dòng)。

對(duì)公司工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，力求考慮在前、服務(wù)在前。特別是行政部分管的食堂、車輛、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等日常工作，工作有計(jì)劃，落實(shí)有措施，完成有記錄，做到了積極主動(dòng)。日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性事物基本做到了及時(shí)處理及時(shí)反饋，當(dāng)日事當(dāng)日清。在協(xié)助配合其他部門工作上也堅(jiān)持做到了積極熱情。

2、在創(chuàng)新與工作作風(fēng)上有所突破。

在工作思路、工作方法等方面不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，做到工作有新舉措，推動(dòng)行政部工作不斷上水平、上臺(tái)階。切實(shí)轉(zhuǎn)變行政部服務(wù)作風(fēng)，提高辦事效率，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論水平

“充電”，做到不斷補(bǔ)充各方面的知識(shí)和深入鉆研行政部業(yè)務(wù)知識(shí)。我努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司業(yè)務(wù)流程、集團(tuán)制度等業(yè)務(wù)內(nèi)容，為加強(qiáng)行政監(jiān)督和管理夯實(shí)理論基礎(chǔ)。

四、認(rèn)真履行職責(zé)

1.狠抓員工禮儀行為規(guī)范、辦公環(huán)境辦公秩序的監(jiān)察工作。

嚴(yán)格按照公司要求，在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度，做了一些切實(shí)可行的要求和規(guī)定，營(yíng)造了良好的辦公環(huán)境和秩序。

2.培訓(xùn)工作：為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合。

通過(guò)新進(jìn)員工的培訓(xùn)，初步制定了“全員培訓(xùn)計(jì)劃”并準(zhǔn)備把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對(duì)員工政治理論和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。

3.人力資源管理工作：根據(jù)各部門和總經(jīng)理的人員需求，在確保人員編制完全控制在標(biāo)準(zhǔn)編制內(nèi)的前提下，協(xié)助部門完成人員招聘工作。

完成公司人事檔案信息的建立完善、人事管理等工作;并按時(shí)完成員工月考勤記錄、月工資報(bào)表的造表及上報(bào)工作。

五、存在的不足

兩個(gè)月來(lái)，在總經(jīng)理的重視和指導(dǎo)下，得到了各部門的大力協(xié)助下，行政部取得了一定的成績(jī)，但仍存在著很多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是由于行政部工作常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作我主觀上都希望能完成得，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。

二是對(duì)公司各部門有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。

三是抓制度落實(shí)不夠，由于公司事務(wù)繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的制度落實(shí)不力現(xiàn)象。這些都需要我在今后的工作中切實(shí)加以解決。

六、行政部20____年工作綱要

20____年即將到來(lái)。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)!

下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢(shì)，行政部計(jì)劃從下幾個(gè)方面開展20____年度的工作：

1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)與管理意識(shí)，制定相應(yīng)的考核管理制度，明確分工，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺(tái)階。

2、完成公司各部門各職位的工作分析，為人才招募與績(jī)效考核提供科學(xué)依據(jù);

3、作好員工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘與配置;

4、充分考慮員工福利，做好員工激勵(lì)工作，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

5、在工作計(jì)劃中，每月都突出-個(gè)“重點(diǎn)”工作。

做到工作有重點(diǎn)有創(chuàng)新，改變行政部工作等待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)安排的習(xí)慣。

以上是本人在20____年度任職公司行政部經(jīng)理的述職報(bào)告，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

我的述職完畢，謝謝大家。

公司行政經(jīng)理述職報(bào)告5尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我于20____年10月就任公司行政部經(jīng)理以來(lái)，由于本人有行政工作經(jīng)驗(yàn)及地產(chǎn)行政人事管理經(jīng)驗(yàn)，能很快介入到實(shí)際工作中。

兩個(gè)月來(lái)，在董事長(zhǎng)及總經(jīng)理的幫助下工作得以順利開展，工作中有成績(jī)也有不足，下面我從兩大方面進(jìn)行述職，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)給予幫助和指正。

對(duì)于一個(gè)新成立公司而言，行政部是非常重要的基礎(chǔ)工作，也是需要公司上下通力合作的工作。要各部門配合共同做好的工作較多，因此需要公司領(lǐng)導(dǎo)予以重視和支持。觀念轉(zhuǎn)變與否，各部門配合程度如何，都是行政部工作成效的關(guān)鍵，需要公司領(lǐng)導(dǎo)及部門予以大力協(xié)助。

第一部分年度工作總結(jié)

行政管理工作

1、公司規(guī)章制度及文字材料的擬定

根據(jù)公司組織機(jī)構(gòu)，草擬和制定相關(guān)制度并下發(fā)遵照?qǐng)?zhí)行。有人把制度比喻成游戲規(guī)則，我更覺(jué)得制度像是尚方寶劍。有了規(guī)章是讓大家有章可循、有法可依。因此根據(jù)公司實(shí)際情況制定了《薪資制度》、《資產(chǎn)管理制度》、《檔案管理制度》、《會(huì)議制度》、《辦公用品管理制度》、《印章管理制度》、《建筑工程檔案管理制度》、《員工離職審批流程》、《企業(yè)文化用語(yǔ)》、《詢價(jià)制度》、《車輛管理制度》等等。

2、加強(qiáng)溝通，做好上傳下達(dá)、內(nèi)外協(xié)調(diào)

搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作是我工作的重點(diǎn)。在與上級(jí)溝通中充分領(lǐng)悟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意思，做好上、下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映情況、反饋信息;搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作;對(duì)各項(xiàng)工作和計(jì)劃的督辦和檢查。

把握方向、分析觀察，有效傳達(dá)到各部門;在與各部門溝通中嚴(yán)格貫徹執(zhí)行上級(jí)決定，并收集整理各部門信息意見(jiàn)，做到及時(shí)反饋與完善。同時(shí)本著“真誠(chéng)、謙虛”的原則，與合作單位部門和外界政府機(jī)關(guān)做好溝通協(xié)調(diào)工作。

3、固定資產(chǎn)、辦公用品管理

行政主管就相當(dāng)于一個(gè)管家。要想把所有的費(fèi)用降到最低，首先要了解太原本地的市場(chǎng)價(jià)格。我特地跑去市場(chǎng)多家詢價(jià)，貨比三家，在保證商品質(zhì)量的情況下，最終在低價(jià)格的三家中確定。

為使公司對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通更便捷，對(duì)程控電話進(jìn)行了重新布線安裝、按照公司科室分部情況制作了公司科室標(biāo)牌，保障公司的正常辦公秩序。

為有效管理公司內(nèi)固定資產(chǎn)、更好的控制辦公消耗成本，規(guī)范辦公用品的發(fā)放、領(lǐng)用及管理工作，我目前已將公司內(nèi)固定資產(chǎn)、辦公用品歸類、編號(hào)、粘貼標(biāo)識(shí)并責(zé)任到人。

同時(shí)按照《資產(chǎn)管理制度》每月進(jìn)行一次資產(chǎn)抽查，年底與財(cái)務(wù)部門聯(lián)合進(jìn)行一次清查，共同點(diǎn)、監(jiān)督，并建立電子臺(tái)賬與明細(xì)帳，做到帳物相符。

4、車輛管理

為加強(qiáng)公司車輛使用管理，合理安排調(diào)度車輛，保障正常公務(wù)用車，行政部制定了《車輛管理制度》及使用了《車輛派車單》，對(duì)車輛使用情況做到了如指掌。辦理了包括公司汽車的證照、年審、保險(xiǎn)、日常維護(hù)、保養(yǎng)、檢驗(yàn)、清潔、派車等事項(xiàng)，過(guò)程中嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，做到管理有序。

在接手工作兩個(gè)多月以來(lái)，對(duì)行政管理事務(wù)做到統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一管理，積極想辦法降低各種成本費(fèi)用。當(dāng)好“管家”是我對(duì)自己的要求，為公司開源節(jié)流、創(chuàng)造好的辦公條件是我最終的追求。

人力資源管理工作

1、人員配置與檔案建立

招聘工作是人事管理工作中的一項(xiàng)重要工作，首先是分析公司部門人員合理配置需求。在招聘工作中，挖掘應(yīng)聘人員的潛能，分析應(yīng)聘人員、整體特征。在原有一個(gè)招聘網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大了招聘范圍，加強(qiáng)了招聘力度，并與三晉就業(yè)、智聯(lián)招聘簽訂了招聘合同。

本月22號(hào)、23號(hào)參加了____人才網(wǎng)舉辦的現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)。截止目前為止，雖然有關(guān)崗位人員還沒(méi)有到位，但對(duì)太原本地專業(yè)人員就業(yè)情況有了一定了解。相關(guān)崗位不需要即日上崗的，都做了儲(chǔ)備資料。為公司發(fā)展經(jīng)營(yíng)提供了動(dòng)力支持，適時(shí)調(diào)整招聘用工管理。

除此之外，每月對(duì)公司員工檔案進(jìn)行整理完善，對(duì)新進(jìn)、離職人員情況登記造冊(cè)。做好人力資源儲(chǔ)備及檔案管理工作，提高辦公效率。

2、薪資體系的建立

通過(guò)薪酬的導(dǎo)向作用，實(shí)現(xiàn)人員合理調(diào)配和價(jià)值的體現(xiàn)，真正建立起適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性的薪酬體系。根據(jù)太原本地的薪資水平狀況制訂了本公司的薪資體系，使企業(yè)的薪酬水平與本地區(qū)同行業(yè)相似規(guī)模的企業(yè)比較，以及本地區(qū)同行業(yè)的市場(chǎng)平均薪酬水平，以確保企業(yè)的薪資在市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，能吸引并留住所需要的核心人員。

3、組織企業(yè)資質(zhì)所需的證件

辦理資質(zhì)需要專業(yè)人員資質(zhì)證件，積極想辦法，通過(guò)自有的人脈關(guān)系和員工的努力已基本完成了資料的準(zhǔn)備工作。

后勤保障工作

1、辦公環(huán)境秩序維護(hù)

對(duì)現(xiàn)有的辦公區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生區(qū)的劃分和檢查;對(duì)辦公區(qū)域的用電繳費(fèi)及使用水票情況進(jìn)行臺(tái)賬管理;對(duì)工作時(shí)間內(nèi)員工的工作狀態(tài)進(jìn)行巡視和檢查;下班后對(duì)辦公區(qū)域電源及空調(diào)情況進(jìn)行檢查是否關(guān)閉電源。維護(hù)辦公環(huán)境的正常秩序。

2、宿舍管理

為使外地員工更踏實(shí)和專心的工作，積極為外地員工找房源并置辦相應(yīng)的家具和設(shè)施，為他們?cè)谏钌吓艖n解難，使他們工作之余有回家的感覺(jué)。

3、接待工作

熱情接待公司董事會(huì)成員及合作單位的到來(lái)。安排好董事會(huì)成員的吃、住、行，認(rèn)真聽取董事會(huì)成員的意見(jiàn)和建議。堅(jiān)持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來(lái)賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待標(biāo)準(zhǔn)，杜絕鋪張浪費(fèi)。

第二部分20____年工作計(jì)劃

行政管理工作

1、制度的推行實(shí)施

規(guī)章制度是維持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、良性發(fā)展的重要保障，是企業(yè)內(nèi)的“法律”，必須嚴(yán)格執(zhí)行。制度完善了，即定目標(biāo)有了，關(guān)鍵就是要做好。在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉細(xì)心領(lǐng)帶下，在各部門的協(xié)助配合下，我相信我們會(huì)建設(shè)一支規(guī)范有序的地產(chǎn)鐵軍。

2、檔案文書管理工作

所有檔案都涉及商業(yè)機(jī)密，如果檔案工作沒(méi)有統(tǒng)一管理和保密意識(shí)，不但對(duì)于查找歷史數(shù)據(jù)受到影響，而且會(huì)給企業(yè)造成不可估量的損失。

檔案工作的管理對(duì)推動(dòng)工作、提高辦公效率和質(zhì)量起著重要作用。目前已對(duì)公司內(nèi)現(xiàn)有的文書、檔案、通知、制度做了編號(hào)歸類整理。已經(jīng)制定《建筑工程檔案管理制度》，并按照?qǐng)?zhí)行。

人事管理工作

1、完善勞動(dòng)合同簽訂統(tǒng)籌落實(shí)社保工作

為了保障職工權(quán)益，消除后顧之憂，公司為工作轉(zhuǎn)正的員工辦理四險(xiǎn)一金的繳費(fèi)。已經(jīng)與太原市勞動(dòng)與社會(huì)保障局對(duì)接，詳細(xì)了解了本地四險(xiǎn)一金繳費(fèi)情況。目前一至四月份太原市在計(jì)算社平工資所以停辦養(yǎng)老保險(xiǎn)的開戶手續(xù)。五月份將對(duì)該工作全面展開。

2、完善企業(yè)內(nèi)訓(xùn)建設(shè)團(tuán)隊(duì)精英

根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展?fàn)顩r“量身定制”相關(guān)培訓(xùn)。目標(biāo)就在于使得員工的知識(shí)、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價(jià)值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出的潛力提高個(gè)人和組織的業(yè)績(jī)，推動(dòng)組織和個(gè)人的不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人的雙重發(fā)展。

重視人才，用企業(yè)的發(fā)展凝聚人，用榜樣激勵(lì)人，用員工成才教育人。在給員工發(fā)展平臺(tái)的同時(shí)，注重給提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在充實(shí)大腦的同時(shí)，讓每個(gè)員工都能對(duì)未來(lái)充滿信心，對(duì)公司有認(rèn)同感和歸屬感。

3、建設(shè)傳播企業(yè)文化

企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)軟性競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)建適合地產(chǎn)企業(yè)的文化，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、控制力和向心力的基礎(chǔ)保障，是提升公司軟性競(jìng)爭(zhēng)力的根本措施。不僅要有近期目標(biāo)，還要有長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。

下一步要根據(jù)公司發(fā)展實(shí)際情況，內(nèi)部規(guī)范行為、外部統(tǒng)一形象，打造一個(gè)精干專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，從而形成企業(yè)獨(dú)特的發(fā)展戰(zhàn)略、價(jià)值觀念以及道德規(guī)范。

4、建設(shè)績(jī)效考評(píng)工作

建立完善績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)。績(jī)效考核對(duì)企業(yè)以及員工都有著重要的作用。績(jī)效考核制度是使企業(yè)的績(jī)效考核功能能夠正常發(fā)揮作用的制度性保證。績(jī)效考核與人力資源管理的其他環(huán)節(jié)有著密不可分關(guān)系，在人力資源管理中有著重要的作用。

績(jī)效考核是員工工作崗位的調(diào)配決策重要前提和依據(jù)。績(jī)效考核的目的是發(fā)現(xiàn)員工工作的長(zhǎng)處與不足，促進(jìn)員工與組織的提高與發(fā)展，而不是為了考評(píng)而考評(píng)。