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客戶管理論文:建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

一、施工企業(yè)進(jìn)行投標(biāo)時(shí)的相互關(guān)系主體

企業(yè)投標(biāo)分為投標(biāo)決策前期和決策后期。在整個(gè)投標(biāo)決策中，信息收集和管理始終貫穿整個(gè)投標(biāo)決策過(guò)程，施工企業(yè)是否要進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)和如何投標(biāo)是其要解決的主要問(wèn)題。是否進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)是企業(yè)投標(biāo)決策前期應(yīng)當(dāng)要解決的問(wèn)題，在對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行解決之前，要進(jìn)行相關(guān)信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關(guān)系程度、投標(biāo)過(guò)程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標(biāo)客戶的資金流轉(zhuǎn)情況等。在決策后期對(duì)如何投標(biāo)這一問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要企業(yè)進(jìn)行考慮的是投標(biāo)企業(yè)報(bào)價(jià)或者技術(shù)方案是否能夠滿足招標(biāo)企業(yè)需要、客戶對(duì)于造價(jià)的控制管理、項(xiàng)目工期的長(zhǎng)短、同本企業(yè)一同進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的其他企業(yè)所使用的投標(biāo)手段以及其與客戶的關(guān)系、投標(biāo)企業(yè)和客戶所要保有的利潤(rùn)點(diǎn)等。在投標(biāo)決策階段，企業(yè)要將所獲取的信息進(jìn)行分類整理和科學(xué)的細(xì)致分析，通過(guò)建成的較大利潤(rùn)模型來(lái)計(jì)算出企業(yè)的報(bào)價(jià)和中標(biāo)概率，并以此為基礎(chǔ)對(duì)所做出的投標(biāo)計(jì)劃中不合理的地方進(jìn)行調(diào)整。投標(biāo)工程是企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)最初準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策必須從整體項(xiàng)目的角度加以分析，否則，就無(wú)法做出合理科學(xué)的投標(biāo)決策。在工程項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中，項(xiàng)目施工企業(yè)要同眾多的項(xiàng)目相關(guān)主體發(fā)生關(guān)系，在這一過(guò)程中，必須做好同這些主體的關(guān)系處理，以保障項(xiàng)目的順利進(jìn)行。在進(jìn)行項(xiàng)目的立項(xiàng)規(guī)劃進(jìn)程中，國(guó)家或政府將對(duì)于項(xiàng)目最為原始的意圖以招標(biāo)和計(jì)劃指令方式傳達(dá)給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目具有決定權(quán)。業(yè)主獲得指令后，通過(guò)招標(biāo)或者其他方式將項(xiàng)目教給設(shè)計(jì)方，設(shè)計(jì)方再通過(guò)對(duì)項(xiàng)目意圖進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化，從而進(jìn)入項(xiàng)目施工的中的招標(biāo)階段。通過(guò)招標(biāo)，業(yè)主進(jìn)行符合施工建設(shè)需要企業(yè)的選擇，最終中標(biāo)的企業(yè)對(duì)業(yè)主（即客戶）負(fù)責(zé)。項(xiàng)目施工企業(yè)同業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

二、施工企業(yè)投標(biāo)客戶關(guān)系處理

投標(biāo)企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個(gè)慢慢鞏固的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)楦鞣N因素干擾而導(dǎo)致雙方之間關(guān)系的破裂。客戶因?yàn)闈撛陧?xiàng)目的需要而對(duì)項(xiàng)目建設(shè)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)，因?yàn)轫?xiàng)目立項(xiàng)上的需要，施工企業(yè)開(kāi)始同客戶進(jìn)行接觸。在這一過(guò)程中，雙方逐漸意識(shí)到對(duì)方具有滿足自身目標(biāo)所需要的能力，從而使施工企業(yè)加深對(duì)客戶的了解。在招標(biāo)階段的前期策劃過(guò)程中，客戶根據(jù)項(xiàng)目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對(duì)施工企業(yè)進(jìn)行遴選來(lái)參加項(xiàng)目招標(biāo)，客戶通過(guò)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)企業(yè)的技術(shù)要求、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽(yù)要求，對(duì)選擇中標(biāo)企業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)客戶的要求進(jìn)行項(xiàng)目的施工，客戶在這一時(shí)期對(duì)施工企業(yè)在施工過(guò)程的監(jiān)督對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果的好壞會(huì)直接影響到后續(xù)工程項(xiàng)目之中客戶同中標(biāo)企業(yè)能否進(jìn)行再次合作。正確的對(duì)客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進(jìn)程加以明確，有助于企業(yè)選擇對(duì)不同階段的營(yíng)銷目標(biāo)的確定和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)思路的選擇。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)自己項(xiàng)目技術(shù)能力的展示來(lái)吸引客戶的注意，從而對(duì)企業(yè)的技術(shù)能力等進(jìn)行深入了解。在招標(biāo)階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身對(duì)與優(yōu)良投標(biāo)決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系。在項(xiàng)目施工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)施工進(jìn)行嚴(yán)格管理，將項(xiàng)目施工做好，保障其質(zhì)量，從而使客戶對(duì)企業(yè)的管理能力的認(rèn)識(shí)提高，促進(jìn)客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。

三、投標(biāo)決策中的客戶關(guān)系管理

應(yīng)用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運(yùn)作的核心，來(lái)進(jìn)行與客戶關(guān)系之間的開(kāi)發(fā)，要對(duì)利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對(duì)新的客戶關(guān)系進(jìn)行開(kāi)發(fā)，從而達(dá)到企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對(duì)客戶進(jìn)行分析時(shí)，要對(duì)客戶進(jìn)行不同來(lái)源的信息搜集，包括客戶市場(chǎng)和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，以方便后期對(duì)其進(jìn)行分段或開(kāi)發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行新舊客戶的價(jià)值對(duì)比、最重要客戶的關(guān)注點(diǎn)、新領(lǐng)域客戶價(jià)值的大小以及企業(yè)如果進(jìn)入這一新領(lǐng)域的障礙等問(wèn)題，并且要很據(jù)當(dāng)前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場(chǎng)需求對(duì)原有的客戶信息做出估計(jì)與評(píng)價(jià)。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過(guò)程，包括對(duì)客戶對(duì)項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo)、客戶關(guān)系、投標(biāo)策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點(diǎn)加強(qiáng)與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。

四、應(yīng)用客戶管理的理念對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持

施工企業(yè)在前期的投標(biāo)決策時(shí)面臨多種復(fù)雜因素的影響，所以，在對(duì)運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持管理時(shí)，遇到了很多困難。因此，對(duì)于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶信息管理在對(duì)單項(xiàng)工程進(jìn)行投標(biāo)決策的支持時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)在對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項(xiàng)目立項(xiàng)和竣工階段的客戶關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運(yùn)用客戶關(guān)系管理對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持的重點(diǎn)也有差異。工程立項(xiàng)階段，客戶信息管理應(yīng)當(dāng)解決的“是什么”的問(wèn)題。比如：該持有該項(xiàng)目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對(duì)客戶信息的搜集和積累、對(duì)客戶所持項(xiàng)目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立、國(guó)家政策、施工企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境等方面。對(duì)這些搜集的信息進(jìn)行科學(xué)合理的深度剖析，為投標(biāo)決策的制定奠定基礎(chǔ)。在項(xiàng)目工程招標(biāo)階段，對(duì)于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保障在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標(biāo)決策商業(yè)化，更能符合工程運(yùn)行實(shí)施的規(guī)律要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ν稑?biāo)決策進(jìn)一步量化分析處理，對(duì)投標(biāo)決策中的科學(xué)性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學(xué)和數(shù)學(xué)分析方法，也可以為投標(biāo)決策提供性的支持。在，運(yùn)用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來(lái)進(jìn)行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標(biāo)決策的智能化。在項(xiàng)目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶必須實(shí)時(shí)地進(jìn)行高效率的溝通，針對(duì)施工企業(yè)對(duì)工程建設(shè)的質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全等要求，同客戶之間進(jìn)行密切溝通，并對(duì)客戶同其之間的關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)，為施工企業(yè)未來(lái)投標(biāo)決策的制定提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。與此同時(shí)，施工企業(yè)還要做好與項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標(biāo)決策的支持系統(tǒng)當(dāng)中去。在項(xiàng)目進(jìn)行的一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是項(xiàng)目竣工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運(yùn)用到工程建設(shè)中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)應(yīng)用到企業(yè)未來(lái)決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導(dǎo)。

五、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)可以同客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的成本，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)。隨著建筑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，更多的企業(yè)將會(huì)認(rèn)同和使用這種企業(yè)客戶關(guān)系管理及投標(biāo)決策支持系統(tǒng)來(lái)提高企業(yè)利潤(rùn)，促進(jìn)其自身發(fā)展。

作者：沈韜 單位：云南建工第六建筑工程有限公司

客戶管理論文:翻轉(zhuǎn)課堂客戶關(guān)系管理論文

一、客戶關(guān)系管理課程現(xiàn)狀分析

從實(shí)際教學(xué)過(guò)程來(lái)看，CRM課程引入案例教學(xué)有一個(gè)比較好的效果。通常，案例分析涉及到的知識(shí)點(diǎn)都不止一個(gè)，在實(shí)際教學(xué)中，學(xué)生通過(guò)分組分析案例，將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到整個(gè)分析過(guò)程，有助于鍛煉學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、提高學(xué)生獨(dú)立思考的能力。同時(shí)案例的選擇也很重要，老師必須選擇一個(gè)適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)水平，涵蓋所學(xué)知識(shí)點(diǎn)的案例，這就需要老師自身閱讀較多案例，選擇并為學(xué)生設(shè)計(jì)問(wèn)題。然而這是一項(xiàng)工作量很大的任務(wù)，增加了老師的備課和授課負(fù)擔(dān)。目前，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)展而興起的翻轉(zhuǎn)課堂和“慕課”帶來(lái)了改變傳統(tǒng)教學(xué)模式的機(jī)會(huì)。翻轉(zhuǎn)課堂顛倒了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，將學(xué)習(xí)自主權(quán)由老師手中轉(zhuǎn)移到學(xué)生手中，優(yōu)化了學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的內(nèi)化過(guò)程。

二、翻轉(zhuǎn)課堂的概念

傳統(tǒng)課堂是老師在課上講授知識(shí)，學(xué)生課后完成練習(xí)進(jìn)行知識(shí)的內(nèi)化。而翻轉(zhuǎn)課堂則將傳統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)程顛倒，學(xué)生自己提前完成知識(shí)的學(xué)習(xí)，在課堂上主要進(jìn)行知識(shí)內(nèi)化的訓(xùn)練，老師從旁輔導(dǎo)或者也加入自由討論環(huán)節(jié)，增加老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通和交流。自從2007年美國(guó)科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學(xué)教師———喬納森?伯爾曼和亞倫?薩姆斯采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式之后，翻轉(zhuǎn)課堂的理念在美國(guó)為越來(lái)越多的學(xué)校所接受。早期的翻轉(zhuǎn)課堂形式還很單一，學(xué)生在課前通過(guò)看錄制好的教學(xué)視頻完成知識(shí)的學(xué)習(xí)，雖然在形式上看似改變了傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方式，實(shí)際上學(xué)生仍然處于被動(dòng)狀態(tài)，只能接受老師提前錄制好的教學(xué)視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領(lǐng)域另一個(gè)重大事件“慕課”的崛起，翻轉(zhuǎn)課堂才可以說(shuō)是完成了真正意義上的“翻轉(zhuǎn)”課堂。

三、翻轉(zhuǎn)課堂的作用與效果

在前面已經(jīng)提到客戶關(guān)系管理課程所涉及到的知識(shí)領(lǐng)域很廣，不僅需要學(xué)生具備完善的理論知識(shí)，還需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件的使用，同時(shí)加入案例教學(xué)，將學(xué)生所學(xué)知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。而目前的教學(xué)大綱卻過(guò)于注重基礎(chǔ)知識(shí)的講授。翻轉(zhuǎn)課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學(xué)模式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性。

1.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程。

翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)課堂老師在課上講授知識(shí)的教學(xué)模式，學(xué)生通過(guò)預(yù)習(xí)教材，觀看老師準(zhǔn)備的教學(xué)視頻提前完成知識(shí)的學(xué)習(xí)。同時(shí)學(xué)生可以利用網(wǎng)上豐富的教學(xué)資源（慕課）進(jìn)行拓展。基礎(chǔ)好的同學(xué)可以根據(jù)自身能力加快課前學(xué)習(xí)的節(jié)奏，用節(jié)省下的時(shí)間去網(wǎng)上搜索更豐富的學(xué)習(xí)資源，擴(kuò)寬自己的知識(shí)面；而基礎(chǔ)較弱的同學(xué)則可以放慢學(xué)習(xí)節(jié)奏，夯實(shí)理論知識(shí)，不必再去學(xué)習(xí)課外知識(shí)。課堂上的學(xué)習(xí)通常是2～3個(gè)課時(shí)（1個(gè)課時(shí)為45分鐘），長(zhǎng)時(shí)間對(duì)同一門課程的學(xué)習(xí)容易使學(xué)生疲勞，無(wú)法集中精力。翻轉(zhuǎn)課堂解決了這種課堂學(xué)習(xí)的呆板性和不易變通性，使得每位學(xué)生都能充分利用好自己的時(shí)間，并高效地完成自我學(xué)習(xí)。

2.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程。

翻轉(zhuǎn)課堂將學(xué)生課后進(jìn)行知識(shí)內(nèi)化的訓(xùn)練放到了課堂上并在教師和同伴的互動(dòng)討論中完成，即優(yōu)化了學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程。由于大學(xué)的課程大多是一周一次，學(xué)生在課后完成練習(xí)時(shí)，如遇到自己解決不了的問(wèn)題只能通過(guò)電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學(xué)生干脆不解答了。這種教學(xué)模式大大減小了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下，學(xué)生能夠?qū)⒆约涸谧詫W(xué)過(guò)程中遇到的疑問(wèn)通過(guò)在線學(xué)習(xí)社區(qū)及時(shí)與同學(xué)或老師討論，或者在課堂上與老師面對(duì)面溝通。寬松的課堂時(shí)間使學(xué)生能夠多次進(jìn)行CRM系統(tǒng)軟件的實(shí)驗(yàn)，通過(guò)模擬真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，扮演不同的市場(chǎng)角色，充分理解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中是如何進(jìn)行的，更加深刻地了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時(shí)間給學(xué)生講授關(guān)于客戶關(guān)系管理的實(shí)際案例，并讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)合作形式完成一個(gè)案例分析，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的能力。案例教學(xué)是建立在學(xué)生掌握大量知識(shí)的基礎(chǔ)上，因此在分析案例過(guò)程中，學(xué)生不僅能夠鞏固自己的基礎(chǔ)知識(shí)，還能學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合。

3.翻轉(zhuǎn)課堂促進(jìn)了學(xué)生之間和師生之間的交流。

傳統(tǒng)教學(xué)模式下，學(xué)生都是自己學(xué)習(xí)自己的，就算有小組作業(yè)，大家也很少在一起討論，大多數(shù)情況下就是分完工，然后各自做各自的任務(wù)。而老師與學(xué)生之間，都是“以老師為中心”的一對(duì)多的形式。基本上學(xué)生與老師一周（課堂上）才見(jiàn)一次面，課后的交流或談?wù)摼透倭恕６D(zhuǎn)課堂改變了這種形式，學(xué)生由原來(lái)的被動(dòng)者獲得了學(xué)習(xí)主動(dòng)權(quán)，不論是在自學(xué)時(shí)還是在課堂上，學(xué)生與學(xué)生之間都能夠隨意交流自己看法，學(xué)生也能向老師提出自己的問(wèn)題和看法。

四、實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂的挑戰(zhàn)

1.學(xué)生需要具備一定的自覺(jué)性。

在翻轉(zhuǎn)課堂模式下，需要學(xué)生課下獨(dú)立完成基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，整個(gè)過(guò)程缺乏有效的監(jiān)督工具。外界的誘惑數(shù)不勝數(shù)，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識(shí)的學(xué)習(xí)都是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成的，在沒(méi)人監(jiān)督的情況下，自覺(jué)性差的學(xué)生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學(xué)習(xí)。因此，在這種情況下，需要學(xué)生具備一定的自覺(jué)性。

2.良好的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。

翻轉(zhuǎn)課堂模式下，學(xué)生需要通過(guò)觀看視頻來(lái)完成基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)需要在線學(xué)習(xí)社區(qū)與學(xué)生或老師及時(shí)交流或反饋。因此，若要實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂，一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)必不可少。在此平臺(tái)上，學(xué)生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學(xué)習(xí)資源。目前學(xué)校還沒(méi)有一個(gè)完善的在線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供給學(xué)生交流和溝通，但是利用視頻學(xué)習(xí)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。

3.老師教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變。

在傳統(tǒng)教學(xué)模式中是以老師為中心的，而翻轉(zhuǎn)課堂模式下，老師充當(dāng)?shù)慕巧菑呐暂o導(dǎo)學(xué)生，幫助學(xué)生解答疑問(wèn)。因此，在這種情況下，及時(shí)，需要老師轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)的教學(xué)理念，以“低姿態(tài)”為學(xué)生服務(wù)，提供一個(gè)能讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)、互相協(xié)作和溝通交流的環(huán)境和空間。第二，確立新的目標(biāo)觀念，將“為考試而教”轉(zhuǎn)變到“為發(fā)展而教”，追求學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展，發(fā)掘?qū)W生的潛能，使每一個(gè)學(xué)生都能有表達(dá)自己、展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。第三，重塑學(xué)生的學(xué)習(xí)觀，改變學(xué)生“為應(yīng)付考試而學(xué)”的觀念，學(xué)習(xí)的目的應(yīng)該是鍛煉自己獨(dú)立思考的能力和提高獨(dú)立獲取知識(shí)的能力，學(xué)生應(yīng)該真正做到認(rèn)真學(xué)習(xí)，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學(xué)視頻的能力，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出知識(shí)的呈現(xiàn)方式，以便能夠給學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)資源。

五、可行性總結(jié)

在上述實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”面臨的挑戰(zhàn)中，這些挑戰(zhàn)都能夠逐步克服并解決。學(xué)生的自覺(jué)性雖然比較難控制，但仍然可以通過(guò)建立完善的考核制度、班級(jí)管理制度，讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督和讓班委進(jìn)行監(jiān)督，以逐步解決這個(gè)問(wèn)題。學(xué)校目前已經(jīng)有共享資源的平臺(tái)，老師能夠上傳自己的教學(xué)資源或向?qū)W生發(fā)送資源，而學(xué)生之間也能通過(guò)班級(jí)QQ群進(jìn)行快速的溝通或資源共享。老師只需要加入這個(gè)群便能與學(xué)生更好地溝通并能夠了解學(xué)生平時(shí)的學(xué)習(xí)狀況。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，節(jié)省了老師給學(xué)生課堂授課的時(shí)間，因此老師能夠花更多的時(shí)間為學(xué)生整理教學(xué)資源，與學(xué)生進(jìn)行更多的溝通。美國(guó)的“翻轉(zhuǎn)課堂”起源于2007年，如今已在美國(guó)國(guó)內(nèi)廣泛應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)的教育模式和教育觀念。而以目前我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，做到實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”還有一定的距離。翻轉(zhuǎn)課堂顛覆了傳統(tǒng)的教學(xué)流程、教學(xué)理念、教學(xué)模式和師生關(guān)系，在優(yōu)化課程教學(xué)中起到了一定的作用，相信在不久的將來(lái)，我國(guó)也將在教育事業(yè)領(lǐng)域發(fā)展得更好。

作者：苗苗 陳覃霞 單位：西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

客戶管理論文:社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理論文

一、國(guó)內(nèi)外社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理研究及述評(píng)

(1)關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理理論、方法和實(shí)施做了多方面的研究。主要是針對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性、客戶關(guān)系管理的基本功能和技術(shù)要求以及如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理等。從信息的角度，客戶關(guān)系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個(gè)主要的功能和技術(shù)要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關(guān)系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關(guān)系管理的技術(shù)架構(gòu)和典型功能以及技術(shù)實(shí)現(xiàn);AMT網(wǎng)站客戶關(guān)系管理研究小組提出的CRM系統(tǒng)具有的五大功能模塊;以及中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系數(shù)據(jù)挖掘中心提出的“建立數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系”等。

(2)關(guān)于社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理(SCRM)。

國(guó)外有些學(xué)者已經(jīng)從不同的角度關(guān)注到SocialCRM在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會(huì)化電子商務(wù)用戶購(gòu)買意愿研究;Harris和Dennis通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自朋友的推薦會(huì)對(duì)改變用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣有影響，并且呈現(xiàn)出層級(jí)結(jié)構(gòu)，他們的研究以基于人際關(guān)系的社會(huì)化媒體的用戶購(gòu)買意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數(shù)據(jù)挖掘的社會(huì)化媒體對(duì)用戶的購(gòu)買行為進(jìn)行了研究。毋庸置疑的是，社會(huì)化媒體正成為企業(yè)與客戶之間互動(dòng)交流的捷徑和平臺(tái)。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理研究只側(cè)重于企業(yè)溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動(dòng)和相對(duì)靜態(tài)的客戶管理模式，而作為客戶關(guān)系管理的近期產(chǎn)物，社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理(SocialCRM)強(qiáng)調(diào)發(fā)掘客戶本身的潛在需求及營(yíng)銷意識(shí)，每一個(gè)社會(huì)化的個(gè)體都能獨(dú)立的影響和改變社交圈內(nèi)的用戶購(gòu)買行為，使之成為擁有控制權(quán)的營(yíng)銷個(gè)體，這種基于大數(shù)據(jù)時(shí)代的社會(huì)化客戶管理模式應(yīng)運(yùn)而生，其對(duì)企業(yè)及組織內(nèi)客戶關(guān)系的處理及營(yíng)銷方式的改變將帶來(lái)巨大變革。

二、社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理應(yīng)用建議

面對(duì)越來(lái)越多、形式多樣的社會(huì)化媒體溝通方式，企業(yè)及組織內(nèi)部在進(jìn)行客戶管理的實(shí)踐中，一定要把握營(yíng)銷的要點(diǎn)及客戶培育的關(guān)鍵。把只注重利潤(rùn)數(shù)字轉(zhuǎn)化為能力培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè);把各自為政的靜態(tài)管理方式變?yōu)閰f(xié)調(diào)合作的動(dòng)態(tài)一體化開(kāi)發(fā)策略;把短期營(yíng)銷效果變?yōu)殚L(zhǎng)期和持續(xù)改進(jìn)的綜合回報(bào)項(xiàng)目。具體而言，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理建設(shè)中一定要把握清以下幾個(gè)問(wèn)題:

(1)實(shí)施以產(chǎn)權(quán)明晰、問(wèn)責(zé)制為主的CRM系統(tǒng)化建設(shè)。

在開(kāi)展SocialCRM管理中，大部分企業(yè)組織能夠清楚地認(rèn)識(shí)到任務(wù)的重要性和緊迫性，也確實(shí)儲(chǔ)備了大量數(shù)據(jù)處理分析、媒體公關(guān)設(shè)計(jì)、企業(yè)互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)等多媒體，網(wǎng)絡(luò)化新型人才。但在接觸具體的CRM開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)常常出現(xiàn)各部門各自為政，不能形成系統(tǒng)化、一體化的分工責(zé)任體系等問(wèn)題。

(2)注重長(zhǎng)期商業(yè)能力的培養(yǎng)。

SocialCRM的建設(shè)絕不僅僅是短期商業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，它注重的企業(yè)的生命力培育和長(zhǎng)期能力培養(yǎng)。例如，在社交論壇和交流軟件中出現(xiàn)的企業(yè)產(chǎn)品信息及品牌的討論時(shí)，企業(yè)應(yīng)該盡快收集這些資料，分類整理。面對(duì)客戶的抱怨或投訴行為有針對(duì)性的解決和營(yíng)銷，面對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的客戶應(yīng)挖掘其營(yíng)銷潛力，精準(zhǔn)策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優(yōu)勢(shì)，但一旦疏于指導(dǎo)和糾正也有可能成為劣勢(shì)，而負(fù)面作用的影響往往產(chǎn)生無(wú)法挽回的危害性。

(3)注重支持、改進(jìn)和配套的綜合改進(jìn)化項(xiàng)目措施。

企業(yè)實(shí)施SocialCRM是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)且時(shí)效性非常強(qiáng)的系統(tǒng)化工程，在實(shí)施過(guò)程中無(wú)論是明顯的優(yōu)勢(shì)回報(bào)還是出現(xiàn)了問(wèn)題，都應(yīng)該有相應(yīng)的應(yīng)急及持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化措施，不能把SocialCRM孤立為一個(gè)獨(dú)立于企業(yè)其他項(xiàng)目工程的單獨(dú)任務(wù)。它必須服務(wù)于、輔助于且貫穿在其他企業(yè)客戶建設(shè)的任務(wù)中去。并規(guī)劃相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化工程，共同完善發(fā)展，只有這樣，SocialCRM才能真正為企業(yè)的大局發(fā)展服務(wù)，才能更好地為企業(yè)利用和創(chuàng)造客戶價(jià)值。為下一步探討互聯(lián)網(wǎng)背景下社會(huì)化媒體運(yùn)行與客戶關(guān)系營(yíng)銷的結(jié)合點(diǎn)打下基礎(chǔ)。

作者：王晨 單位：山東女子學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

客戶管理論文:行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式下客戶關(guān)系管理論文

一、傳統(tǒng)教學(xué)模式與行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的比較

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式以“行動(dòng)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)”為主要形式，它不是一種具體的教學(xué)方法，而是一種“以行動(dòng)或典型工作任務(wù)為導(dǎo)向”的先進(jìn)教學(xué)模式，如項(xiàng)目教學(xué)法、模擬演練法、現(xiàn)場(chǎng)展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教學(xué)過(guò)程組織是根據(jù)典型學(xué)習(xí)任務(wù)靈活變化的。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式特別強(qiáng)調(diào)以學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程為核心，教師把學(xué)生個(gè)性發(fā)展和學(xué)習(xí)興趣融入教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)，與學(xué)生共同組建工作“任務(wù)”并自始至終帶領(lǐng)學(xué)生完成“任務(wù)”的全部過(guò)程，教師通過(guò)“任務(wù)”與學(xué)生積極互動(dòng)，并通過(guò)“過(guò)程監(jiān)控”進(jìn)行知識(shí)傳遞，主導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“任務(wù)”分析，并培養(yǎng)學(xué)生解決問(wèn)題的能力。在教學(xué)活動(dòng)中，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。從學(xué)生接受知識(shí)的全部過(guò)程來(lái)看，書(shū)本知識(shí)通過(guò)實(shí)踐操作升華到感性認(rèn)知，又通過(guò)不斷實(shí)踐操作形成理性認(rèn)識(shí)，并最終回歸到實(shí)踐活動(dòng)當(dāng)中去。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)存在的問(wèn)題

高職院校《客戶關(guān)系管理》是一門經(jīng)管類專業(yè)的技術(shù)核心課程。其主要教學(xué)目的是使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的策略方法，使其具有客戶尋找、客戶獲取、客戶維持、客戶升級(jí)的管理技能，并將之運(yùn)用于本專業(yè)的學(xué)習(xí)及崗位實(shí)踐，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生“解決問(wèn)題”的能力，從而滿足和適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)對(duì)高職院校學(xué)生基本素養(yǎng)的要求。雖然職業(yè)教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些課程教學(xué)存在問(wèn)題。對(duì)于《客戶關(guān)系管理》這門課程來(lái)說(shuō)，存在以下兩個(gè)方面較為突出的問(wèn)題：

1．教學(xué)模式陳舊

就目前而言，高職院校專業(yè)教師在講授《客戶關(guān)系管理》這門專業(yè)課程時(shí)，仍然以教師講授理論為主，一些教師能夠在講解理論的過(guò)程中適當(dāng)?shù)募尤胍恍┌咐治觯浒咐蠖嗳狈Φ湫托耘c實(shí)效性。這樣陳舊落后的教學(xué)方式，不能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

2．缺乏實(shí)踐性

一方面，就客戶關(guān)系管理這一工作本身的性質(zhì)來(lái)說(shuō)，需要工作人員有比較強(qiáng)的工作實(shí)踐能力。正是因?yàn)檫@樣，教師授課的過(guò)程中一定要注重加強(qiáng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐技能方面的訓(xùn)練。雖然在教學(xué)的過(guò)程中設(shè)想學(xué)生可以工學(xué)交替，一旦面對(duì)實(shí)際情況，由于受相關(guān)資源的束縛，并沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果。另一方面，針對(duì)《客戶關(guān)系管理》這一課程來(lái)說(shuō)，在教學(xué)的過(guò)程中缺乏和企業(yè)之間的交流與合作，沒(méi)能為學(xué)生提供讓他們深入到企業(yè)中親身體驗(yàn)相關(guān)崗位技能的機(jī)會(huì)，致使學(xué)生缺乏實(shí)踐能力。

三、基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的《客戶關(guān)系管理》課程改革

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)就是教師組織的教學(xué)過(guò)程應(yīng)該和實(shí)際工作過(guò)程盡可能地保持一致，強(qiáng)調(diào)能力的重要性，重視培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)的職業(yè)技能，從而進(jìn)一步提高學(xué)生實(shí)踐能力。而行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的模式是以行動(dòng)為導(dǎo)向，以任務(wù)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，開(kāi)始時(shí)以完成某一項(xiàng)相關(guān)任務(wù)為突破口，學(xué)習(xí)實(shí)踐者在實(shí)際的情境中進(jìn)行相關(guān)工作角色的模仿，在工作模仿的過(guò)程中對(duì)所做的工作進(jìn)行不斷地總結(jié)，從而達(dá)到在實(shí)踐中獲取知識(shí)、鍛煉和提升技能的目的。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)主要有以下幾個(gè)特征：

1．注重強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體性

學(xué)生既是學(xué)習(xí)的主體又是行動(dòng)的主體，這是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。教師在教學(xué)的過(guò)程中對(duì)學(xué)生加以正確的引導(dǎo)，使學(xué)生可以積極主動(dòng)地參與整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在實(shí)際行動(dòng)中進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)，也讓學(xué)生通過(guò)實(shí)際行動(dòng)能夠更地掌握相關(guān)的職業(yè)技能，盡可能地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，從而取得更理想的教學(xué)效果。

2．教學(xué)模式更加開(kāi)放

開(kāi)展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的過(guò)程中，以一定數(shù)量的學(xué)生組成團(tuán)隊(duì)的形式替代學(xué)生孤立學(xué)習(xí)的狀態(tài)而對(duì)其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究性學(xué)習(xí)。首先，為了使學(xué)生學(xué)習(xí)取得更好地效果，教師應(yīng)為學(xué)生設(shè)計(jì)營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)情境；其次，教師應(yīng)讓學(xué)生自行查找資料，然后對(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行深入地研究；，學(xué)生通過(guò)團(tuán)隊(duì)之間的相互協(xié)作，一同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。除此之外，針對(duì)教學(xué)中的一些設(shè)計(jì)性項(xiàng)目，教師可以對(duì)其答案不做具體的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，給予學(xué)生足夠的時(shí)間和空間，讓學(xué)生充分發(fā)揮他們各自的想象力及創(chuàng)造力。

3．重視培養(yǎng)學(xué)生的能力

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)是對(duì)學(xué)生的各項(xiàng)能力進(jìn)行培養(yǎng)。通過(guò)實(shí)際的相關(guān)行動(dòng)，學(xué)生不僅可以獲取相關(guān)的職業(yè)技能，而且還可以培養(yǎng)和鍛煉自身的各項(xiàng)能力，例如學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等等。

四、基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的《客戶關(guān)系管理》課程應(yīng)用策略

為滿足社會(huì)發(fā)展的需要、使學(xué)生得以進(jìn)一步的發(fā)展，在對(duì)《客戶關(guān)系管理》課程進(jìn)行改革的過(guò)程中，根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念進(jìn)行課程實(shí)施：

1．課程“任務(wù)”設(shè)計(jì)

本課程以客戶服務(wù)與管理能力為培養(yǎng)核心，以強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)能力為目標(biāo)，以崗位所應(yīng)具備的知識(shí)、能力、素質(zhì)為基礎(chǔ)，根據(jù)崗位工作流程將課程內(nèi)容序化，并結(jié)合崗位所需知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，在行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的過(guò)程中，將客戶關(guān)系管理工作中比較有代表性的工作任務(wù)篩選出來(lái)，建立學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，并將此“任務(wù)”作為課程的內(nèi)容，再針對(duì)每一個(gè)獨(dú)立“任務(wù)”進(jìn)行再“前沿研究”、“練習(xí)與思考”、“案例分析”、“自測(cè)試題”的過(guò)程制定。

2．課程“任務(wù)”組織

本課程以專業(yè)工作崗位具體的工作邏輯作為其編排結(jié)構(gòu)的依據(jù)，從而使學(xué)生習(xí)得的認(rèn)知心理順序能夠和工作實(shí)踐順序相適應(yīng)。組建項(xiàng)目小組3-4人，并推行“任務(wù)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”的特有管理模式，由教師提出若干個(gè)“任務(wù)”設(shè)想，然后與各個(gè)小組溝通并討論，最終確立該“任務(wù)”實(shí)施過(guò)程及目標(biāo)，再由小組制定工作計(jì)劃，設(shè)計(jì)工作過(guò)程及方法，并得到教師認(rèn)可，小組全體成員還要共同商議并制定“組規(guī)”。要求小組遵守課堂紀(jì)律，共同參與并完成“任務(wù)”，積極開(kāi)展課外拓展活動(dòng)。

3．課程“任務(wù)”演練

根據(jù)工作任務(wù)特點(diǎn)，把課堂布置成為“任務(wù)”的工作情境，模擬企業(yè)“工作報(bào)告會(huì)、項(xiàng)目論證會(huì)、項(xiàng)目評(píng)估會(huì)、產(chǎn)品介紹會(huì)”開(kāi)展實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。學(xué)生從設(shè)定的情境入手，自行選擇客戶關(guān)系管理活動(dòng)相關(guān)的角色。具體來(lái)說(shuō)就是學(xué)生要根據(jù)“任務(wù)”的具體要求扮演不同的角色，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的模仿與演練。在演練的過(guò)程中，組織參與的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不少于兩個(gè)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)扮演顧客，另一個(gè)團(tuán)隊(duì)扮演企業(yè)中的相關(guān)工作人員，而班級(jí)剩余的同學(xué)作為觀察者。

4．課程“任務(wù)”考核

以往的考核方式已不能適應(yīng)當(dāng)下發(fā)展的需要，因此需要對(duì)考核的方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母铮粚?duì)學(xué)生進(jìn)行期末考試，而采取過(guò)程性考核模式。“任務(wù)”考核。由于采用“任務(wù)”方法進(jìn)行教學(xué)，“任務(wù)”組內(nèi)所有學(xué)員貢獻(xiàn)不同，因此，在考核“任務(wù)”結(jié)果時(shí)，特別要注意考核過(guò)程的公平公正性。及時(shí)，任務(wù)小組內(nèi)“任務(wù)”要責(zé)任到人，并且分工明確；第二，在互相交流經(jīng)驗(yàn)和匯報(bào)問(wèn)題時(shí)必須加強(qiáng)環(huán)節(jié)和過(guò)程性提問(wèn)，要求任務(wù)組所有成員必須熟悉該“項(xiàng)目”的情況。理論知識(shí)考核。在課程改革中，由于采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)后，考核成績(jī)主要依據(jù)“任務(wù)”的完成情況進(jìn)行評(píng)定，這就淡化了對(duì)以往理論知識(shí)的考核，所以就會(huì)導(dǎo)致部分學(xué)生對(duì)書(shū)本知識(shí)的“拋棄”。因此，在“任務(wù)”考核完成過(guò)程的同時(shí)，必須讓學(xué)生兼顧理論知識(shí)的理解，將每個(gè)“任務(wù)”考核結(jié)束后加入每個(gè)“任務(wù)”所涉及理論知識(shí)的考核，這樣可以更好的加深學(xué)生對(duì)于理論知識(shí)的鞏固。

五、存在問(wèn)題及解決方案

1．傳統(tǒng)教學(xué)背景下的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

傳統(tǒng)的教學(xué)模式與行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式存在本質(zhì)區(qū)別，因受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，很多教師在進(jìn)行行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式時(shí)依然停留在傳統(tǒng)教學(xué)模式的本位性質(zhì)上。以項(xiàng)目（任務(wù)）教學(xué)為例，大部分職業(yè)院校教師在實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)時(shí)依然停留在給學(xué)生的預(yù)期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目或任務(wù)上，學(xué)生們只要根據(jù)教師的要求和規(guī)范按時(shí)按期完成就可以了。因此，教學(xué)模式的改革沒(méi)有起到提高學(xué)生技能水平的作用，忽略了行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的過(guò)程性的能力培養(yǎng)。

2．行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)普遍適用性的誤區(qū)

根據(jù)高等職業(yè)院校的專業(yè)特點(diǎn)，不同專業(yè)課需要構(gòu)架不同方式的教學(xué)模式分類體，才能符合人才培養(yǎng)需求定位。而很多高職院校在客戶層建設(shè)方面認(rèn)為行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式是創(chuàng)新的方法、是與時(shí)俱進(jìn)的方法。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式是一種從“工作實(shí)踐”之中去“認(rèn)識(shí)、實(shí)踐、總結(jié)、分析、再認(rèn)識(shí)”的教學(xué)方法，它是針對(duì)實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)課程而采取的教學(xué)創(chuàng)新模式，并不適用于理論性、知識(shí)性比較強(qiáng)的課程，所以我們必須要從“一切適用教學(xué)導(dǎo)向法”的誤區(qū)中跳出來(lái)。

3．考核評(píng)價(jià)體系制約行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法實(shí)施

面對(duì)高等職業(yè)教育的現(xiàn)狀，部分學(xué)校仍然以傳統(tǒng)的教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)作為主要的評(píng)價(jià)體系，即更加注重學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)并非關(guān)注教學(xué)能力成效的培養(yǎng)，這無(wú)疑給行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的推進(jìn)設(shè)置了阻礙。所以，有必要及時(shí)將行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的考核評(píng)價(jià)體系融入到教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系之中，這樣才能將行動(dòng)教學(xué)導(dǎo)向法進(jìn)行應(yīng)用和推廣。

4．高職院校教師素質(zhì)難以開(kāi)展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法

目前，我國(guó)高等職業(yè)院校師資隊(duì)伍存在以下問(wèn)題：一是有相當(dāng)一部分高職院校教師至今沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的教師資質(zhì)學(xué)習(xí)，教育教學(xué)的綜合理論及實(shí)踐能力沒(méi)有達(dá)到要求，很多高職院校教師的任職資質(zhì)并不是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)考核，只是一種常規(guī)的認(rèn)定。二是一些專業(yè)核心課教師并不具備“雙師素質(zhì)”，職能結(jié)構(gòu)單一，達(dá)不到應(yīng)有的水平，難以通過(guò)現(xiàn)代職業(yè)教育技術(shù)的方法進(jìn)行課程講授。三是面對(duì)學(xué)校的教學(xué)任務(wù)及行政事務(wù)，很多專業(yè)教師不能到企業(yè)一線進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，在教學(xué)中不能體現(xiàn)課程應(yīng)具備的新技術(shù)、新方法、新工藝，缺乏崗位知識(shí)的前沿性。針對(duì)在師資隊(duì)伍建設(shè)方面的問(wèn)題，應(yīng)在以下三方面制訂改善措施：一是通過(guò)培訓(xùn)和繼續(xù)教育路徑來(lái)提高教師素質(zhì)，規(guī)范教師執(zhí)教的專業(yè)技能，培養(yǎng)教師具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)創(chuàng)新能力。二是根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)中，高職院校教師必須要具備從事一定時(shí)間的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的要求，院校不僅要安排教師下企業(yè)實(shí)踐鍛煉，還要求教師定期回到院校繼續(xù)參加教學(xué)工作，并且在一段時(shí)間后，再次回到企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，經(jīng)常與企業(yè)保持密切聯(lián)系。三是院校制定相應(yīng)的師資培訓(xùn)方案或制度時(shí)，要根據(jù)教師的年齡、職稱、專業(yè)等特點(diǎn)對(duì)現(xiàn)有師資進(jìn)行分層化、分批次培養(yǎng)，同時(shí)，要引進(jìn)一些有經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于企業(yè)一線的“能工巧匠”進(jìn)行課程教學(xué)。

作者：李君 單位：天津交通職業(yè)學(xué)院

客戶管理論文:電子商務(wù)自動(dòng)化客戶關(guān)系管理論文

一、CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用

1.銷售力量自動(dòng)化SFA(SalesForceAutomation)

在公司銷售活動(dòng)中將所有銷售崗位上的工作者以及銷售管理工作的相關(guān)人員每一的工作量以及工作情況進(jìn)行自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)銷售量的"信息化"、"標(biāo)準(zhǔn)化",達(dá)到銷售人力資源的合理規(guī)劃與利用。實(shí)行這項(xiàng)工作的主要目的就是要改變當(dāng)下各個(gè)企業(yè)中普遍存在的一種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作力不強(qiáng)，單獨(dú)行動(dòng)引起的行動(dòng)效率差的問(wèn)題。在對(duì)客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以后、從后臺(tái)將這些有價(jià)值的信息提供給各個(gè)銷售崗位上的工作人員與管理人員進(jìn)行參考,提高銷售活動(dòng)的預(yù)見(jiàn)性、目的性，進(jìn)而提高工作的效率。公司通過(guò)對(duì)eCRM中的相關(guān)板塊的使用，可以達(dá)到管理所有賬戶信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行銷售策略優(yōu)化的良好效果。它可以為銷售崗位上的所有銷售工作者提供各種不同的有利于銷售活動(dòng)開(kāi)展下去的詳細(xì)資料與數(shù)據(jù)。詳細(xì)一點(diǎn)說(shuō),該功能板塊能夠完成的任務(wù)主要有以下幾個(gè):

(1)賬戶管理。

銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時(shí)也要維護(hù)好與合作對(duì)象之間的關(guān)系,另外更要處理好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系。通過(guò)賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細(xì)聯(lián)系信息保存下來(lái)，主要涉及到的內(nèi)容有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁(yè)、傳真等等。

(2)聯(lián)系人管理。

通常情況下,我們可以從一個(gè)固定客戶那里得到更多的客戶,但是這個(gè)連帶客戶又只和的一個(gè)客戶有關(guān)。對(duì)這些人的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，主要的管理內(nèi)容有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。

(3)銷售機(jī)會(huì)管理。

一些有可能為公司提供巨大的盈利機(jī)會(huì)的被我們稱作是銷售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時(shí)也有可能是一些還沒(méi)有納入系統(tǒng)體系中的客戶,就前者來(lái)看,它作為一種盈利的機(jī)會(huì)已經(jīng)具有了一定的潛在性。銷售機(jī)會(huì)信息內(nèi)容主要有名稱、盈利機(jī)會(huì)的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機(jī)會(huì)的時(shí)間段、盈利機(jī)會(huì)的潛在負(fù)責(zé)人以及具體的抓住機(jī)會(huì)的方式。

(4)活動(dòng)管理。

通過(guò)對(duì)SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)管理，對(duì)系統(tǒng)中客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求與購(gòu)置的歷史以及將要購(gòu)置的可能性進(jìn)行及時(shí)的記錄與分析,不管這個(gè)工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺(tái)接機(jī)人員。銷售工作者安排日常活動(dòng)中的主要任務(wù)，將各項(xiàng)計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處。活動(dòng)數(shù)據(jù)主要涉及到活動(dòng)種類、活動(dòng)范圍、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)組織者和活動(dòng)等級(jí)等等。

(5)日歷管理。

這項(xiàng)管理的主要作用是為銷售工作者提供一個(gè)活動(dòng)進(jìn)程規(guī)劃表,將日歷管理落實(shí)到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢到與活動(dòng)相關(guān)的所有人員的詳細(xì)信息。從歸屬性質(zhì)來(lái)看,通過(guò)日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷售人員的工作,用以調(diào)整各個(gè)活動(dòng)程序上的協(xié)調(diào)性。

(6)報(bào)價(jià)管理。

產(chǎn)品計(jì)費(fèi)SFA的報(bào)價(jià)管理將各種信息綜合在一起,在實(shí)際使用過(guò)程中把銷售機(jī)器聯(lián)合在一起,同文字機(jī)進(jìn)行有效的聯(lián)合,為修改、調(diào)整工作提供一定的方便。從這一點(diǎn)上來(lái)看，價(jià)格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號(hào)、銷售可能性、所使用的商品的價(jià)位、價(jià)格變化情況以及銷售商品的規(guī)格與總量。

(7)銷售預(yù)測(cè)管理。

將一些潛在的銷售機(jī)會(huì)最為基本的出發(fā)點(diǎn),對(duì)以后的銷售業(yè)績(jī)以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲(chǔ)存、經(jīng)費(fèi)的使用情況等提供詳細(xì)的參考信息。

(8)傭金管理。

作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能,把能夠獲得的潛在的客戶數(shù)量與銷售工作者的工作情況進(jìn)行掛鉤,根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)銷售員的工作情況進(jìn)行評(píng)定。

(9)競(jìng)爭(zhēng)管理。

通過(guò)這項(xiàng)管理工作可以對(duì)公司所要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理為進(jìn)一步制定發(fā)展戰(zhàn)略提供詳細(xì)的依據(jù),可以適時(shí)地進(jìn)行發(fā)展策略的調(diào)整。例如,競(jìng)爭(zhēng)公司商品的具體情況，詳細(xì)到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點(diǎn)、營(yíng)銷策略與進(jìn)度、公司的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。通過(guò)這些相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì),對(duì)具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以期做到熟悉市場(chǎng)發(fā)展概況,逐步提高銷售總量。

(10)報(bào)表管理。

通過(guò)這項(xiàng)管理能夠幫助各個(gè)崗位上的人員獲得最詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析。①開(kāi)支報(bào)銷管理。對(duì)銷售工作者的日常工作花銷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。②數(shù)據(jù)同步。為電腦用戶提供近期的統(tǒng)計(jì)信息,可以讓公司內(nèi)部工作人員隨時(shí)獲得及時(shí)手的數(shù)據(jù)資料,方便銷售工作人員根據(jù)需要對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核查。

2.營(yíng)銷自動(dòng)化MA(MarketingAu-tomation)

在過(guò)去的數(shù)據(jù)庫(kù)銷售工作中,通常得花很長(zhǎng)的時(shí)間才能完成對(duì)所得數(shù)據(jù)信息的整理,在這段時(shí)間內(nèi)往往容易錯(cuò)失更多的盈利機(jī)會(huì)與潛在客戶的維護(hù)與開(kāi)發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時(shí)期,通過(guò)各種信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展完善,通過(guò)對(duì)e-CRM的合理利用來(lái)提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時(shí)效性,達(dá)到系統(tǒng)的自動(dòng)化管理。一方面,在對(duì)已經(jīng)存在的客戶的詳細(xì)情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,能夠進(jìn)一步掌握客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、需求、認(rèn)可等情況,通過(guò)這一點(diǎn)來(lái)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷完善和優(yōu)化，從設(shè)計(jì)上將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司比下去;另一方面,可以對(duì)相互之間的交易信息進(jìn)行對(duì)比分析,根據(jù)不同客戶的具體需求來(lái)將客戶進(jìn)行分類,根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行所需的客戶的挖掘。通過(guò)進(jìn)一步研究,對(duì)不同的市場(chǎng)活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析,及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略,以其通過(guò)最少的投入,來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的較大化。

3.客戶服務(wù)CS(CustomerService)

一共公司為了進(jìn)一步滿足客戶對(duì)公司產(chǎn)品的各種需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作就是客戶。通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)能夠進(jìn)一步提高公司在客戶心中的地位,贏得客戶的信賴,拓展客戶源,從之前的服務(wù)工作中,我們可以看到,公司為客戶提供的服務(wù),不僅過(guò)于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶帶去了很多無(wú)形的壓力,不利于客戶源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之下,客戶要自己去查詢關(guān)于商品的信息,收集所需要的資料來(lái)考慮是否要購(gòu)買這種產(chǎn)品以及具體的使用細(xì)節(jié)，應(yīng)該注意的問(wèn)題。不過(guò)在電子商務(wù)不斷發(fā)展的過(guò)程中,對(duì)于客戶服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有做出明確的規(guī)定,因此說(shuō)，最初的客戶服務(wù)思想理念一直存在很多不完善的地方。從當(dāng)下的情況來(lái)看,在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的情況下,公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就必須要深入了解客戶的各項(xiàng)需求，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的不斷完善，進(jìn)行商品服務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,只有這樣才能不斷地提高公司服務(wù)活動(dòng)的整體優(yōu)化水平，才能進(jìn)一步推動(dòng)公司經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。

(1)售前客戶服務(wù)策略---進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的階段。

可提供產(chǎn)品查詢和對(duì)比服務(wù)。用戶在電子購(gòu)物的過(guò)程中根據(jù)自己的需求，進(jìn)行定位，挑選來(lái)購(gòu)買自己所需要的產(chǎn)品。使得購(gòu)物不再受到時(shí)間、空間以及現(xiàn)金上的局限,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠?yàn)樗麄兲峁┮粋€(gè)便易的購(gòu)物環(huán)境,使用戶能夠隨時(shí)隨地獲得自己想要的東西。此外通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物，不能像是傳統(tǒng)的實(shí)體店一樣可以對(duì)各類產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的了解,因此網(wǎng)店一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細(xì)的，真實(shí)的，客觀地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映出來(lái),為顧客選擇的商品提供詳細(xì)的參考依據(jù)，能夠提高客戶的滿意度。實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)工作的個(gè)性化。

(2)售中客戶服務(wù)策略---下訂單購(gòu)置貨物的階段。

可以為客戶提供一個(gè)商品購(gòu)買的服務(wù)。客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),能夠根據(jù)自己的需求來(lái)選擇商品或者是針對(duì)產(chǎn)品向客服咨詢關(guān)于產(chǎn)品的詳細(xì)信息,提出合理的要求,公司可以根據(jù)用戶的選擇和需求,為客戶提供所需的服務(wù)或者是及時(shí)根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的重新設(shè)計(jì)與產(chǎn)品性能與結(jié)構(gòu)的不斷完善,能夠讓客戶打破時(shí)間與空間上的限制,獲得滿足自己需求的商品,提高公司的銷售量,獲得更大的進(jìn)步。可提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶的時(shí)間需求,按照訂單的信息及時(shí)發(fā)送貨物,保障貨物能夠在客戶需求的時(shí)間范圍內(nèi)到達(dá)客戶手中。同時(shí)也要保障客戶購(gòu)買過(guò)程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。

(3)售后客戶服務(wù)策略---跟蹤處置階段。

為顧客提供售后服務(wù)工作。公司要為客戶提供24小時(shí)咨詢服務(wù),對(duì)于客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、具體操作細(xì)節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)品修補(bǔ)等問(wèn)題要給以及時(shí)的回應(yīng),幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務(wù)跟蹤訪問(wèn)工作。在電子商務(wù)平臺(tái)上,構(gòu)建一個(gè)用戶使用檔案,要更好地利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這一有利的銷售渠道,對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。

二、結(jié)語(yǔ)

公司通過(guò)對(duì)CRM的綜合利用,能夠進(jìn)一步優(yōu)化公司的服務(wù)結(jié)構(gòu),有利于提高客戶對(duì)公司以及公司產(chǎn)品的滿意度,能夠?yàn)楣沮A得更多的客戶,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理模式的改革,實(shí)現(xiàn)公司電子商務(wù)化的轉(zhuǎn)變。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍然存在一些問(wèn)題,不過(guò)隨著公司客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變,該種類型的管理理念將會(huì)受到更多的企業(yè)的認(rèn)可與普遍推廣應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效益的不斷增長(zhǎng)。

作者：陳萬(wàn)里 單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)

客戶管理論文:電子商務(wù)客戶關(guān)系管理論文

一、電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理

(一)電子商務(wù)

現(xiàn)階段關(guān)于電子商務(wù)的研究主要有如下三種類型:一是介紹型，這類研究主要是介紹電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)、國(guó)外的發(fā)展現(xiàn)狀，而對(duì)于電子商務(wù)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策則缺乏研究;二是專業(yè)技術(shù)型，這類文章的作者從不同的技術(shù)領(lǐng)域來(lái)分析電子商務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題，并提出了專業(yè)性的建議，但是這些建議由于缺乏綜合性而對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷管理缺乏實(shí)際意義;三是宏觀問(wèn)題探討型，這類研究通過(guò)分析在電子商務(wù)下傳統(tǒng)的法律、稅收等領(lǐng)域所存在的問(wèn)題，提出在這些領(lǐng)域亟待解決的問(wèn)題。

(二)客戶關(guān)系管理

所謂的客戶關(guān)系管理，主要是指在企業(yè)和客戶之間關(guān)系相關(guān)信息的信息收集和整理工作，通過(guò)這些工作來(lái)改善和提升企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。關(guān)于客戶關(guān)系管理，在我國(guó)的認(rèn)知和運(yùn)用的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，起初是在20世紀(jì)80年代左右，到90年代，客戶關(guān)系管理的含義就逐漸豐富起來(lái)，開(kāi)始了對(duì)于客戶的資料進(jìn)行分析的相關(guān)服務(wù)。現(xiàn)在，在電子商務(wù)環(huán)境的大背景下，在客戶關(guān)系管理方面有了更進(jìn)一步的改進(jìn)，可以利用先進(jìn)的科技和客戶隨時(shí)進(jìn)行互動(dòng)和交流。關(guān)于客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，筆者認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)和管理理念

現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)和管理理念，最直接的體現(xiàn)就是客戶的中心地位，管理和經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)都是在改善和維護(hù)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，通過(guò)客戶關(guān)系的管理這一途徑，使得企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)會(huì)有更加明確的方向，就是要把發(fā)展的中心放在產(chǎn)品上，經(jīng)營(yíng)的模式要以客戶為中心，通過(guò)更加完善的管理，為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)。

2客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)性的管理類軟件

客戶關(guān)系管理是一種具有其特定的功能性應(yīng)用軟件系統(tǒng)，一般來(lái)說(shuō)，可以分為分析型的客戶關(guān)系管理、運(yùn)營(yíng)型的客戶關(guān)系管理以及協(xié)作型的客戶關(guān)系管理三大種類。對(duì)于分析型的客戶關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，它的主要功能就是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的、有深度的分析，從中獲得一些非常具有利用價(jià)值的信息，這里面所運(yùn)用到的常用手段有交互查詢和報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘等。運(yùn)營(yíng)型的客戶關(guān)系管理主要是為了實(shí)現(xiàn)在銷售和營(yíng)銷方面的自動(dòng)化。而協(xié)作型的客戶關(guān)系管理則主要是通過(guò)該環(huán)節(jié)幫助企業(yè)和客戶之間進(jìn)行恰當(dāng)、適當(dāng)?shù)臏贤āＫ裕C合起來(lái)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客服和管理等環(huán)節(jié)都起到直觀重要的作用，能夠直接幫助企業(yè)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3客戶關(guān)系管理是一個(gè)整套的解決方案

作為解決方案，CRM綜合運(yùn)用了當(dāng)今近期的信息技術(shù)，不但包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢與策劃的軟件環(huán)境等。

二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

(一)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)環(huán)境中的客戶關(guān)系管理的共同點(diǎn)

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理是傳統(tǒng)的商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的延續(xù)與發(fā)展，因而在客戶關(guān)系管理方面兩者具有許多相同之處。

1兩者在目的上的共同點(diǎn)

傳統(tǒng)環(huán)境中的客戶關(guān)系管理是為了滿足顧客的需求和為顧客提供滿意的服務(wù)，而現(xiàn)在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也是同樣的目的，只不過(guò)是能夠借助網(wǎng)絡(luò)的力量，能夠?yàn)榭蛻舾奖愕靥峁└玫姆?wù)，能夠更迅速達(dá)到這一目的。

2兩者在作用上的共同點(diǎn)

無(wú)論是傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理，還是當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，他們存在的作用都是對(duì)于顧客的要求進(jìn)行充分地了解，而后盡可能滿足顧客的需求，通過(guò)不斷的更新在服務(wù)方面的觀念，把顧客當(dāng)做工作的中心，二者在這作用方面是相同的。

(二)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理是隨著時(shí)代的發(fā)展一直在發(fā)展和進(jìn)步的一種管理，它的宗旨就是不斷地為客戶提供更盡人意的服務(wù)，因此，相比于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理它還具有一些自身的特點(diǎn)。

1電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有靈活性

相比于傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶管理具有其突出的特點(diǎn)，那就是它具有極大的靈活性，這種靈活性不僅體現(xiàn)在空間上，更體現(xiàn)在時(shí)間上。有了信息技術(shù)的大力支持，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理能夠多方位實(shí)現(xiàn)全天候動(dòng)態(tài)服務(wù)，時(shí)間不再是業(yè)務(wù)上的阻礙，能夠把服務(wù)貫穿到全球的每個(gè)角落，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和客戶之間隨時(shí)溝通和來(lái)往，這種不受時(shí)間限制的服務(wù)，很大程度上提高客戶關(guān)系管理的靈活性，大大的提高了客戶的滿意程度。

2電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有自動(dòng)性

在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系當(dāng)中，我們工作的重點(diǎn)還是靠人為的力量，而當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，能夠?qū)崿F(xiàn)幾乎的自動(dòng)化管理。關(guān)于客戶的資料有很多內(nèi)容，以前都是以紙質(zhì)化的形式存在的，對(duì)于客戶情況和信息的了解和整理以及分析處理等，都需要大量的人為力量來(lái)解決，工作的效率欠缺，而且還很容易出現(xiàn)各種人為錯(cuò)誤，而電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了全程的信息技術(shù)處理，我們只需要把客戶的資料和信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，然后就依靠計(jì)算機(jī)和強(qiáng)大的信息處理工具，就能夠完成客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)工作，因此具有非常高的自動(dòng)性。

3電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有互動(dòng)性

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的互動(dòng)性，主要是指在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)候的互動(dòng)性，由于互聯(lián)網(wǎng)的普遍普及和普遍適用，對(duì)于不在場(chǎng)的客戶在有各種需求的時(shí)候，可以及時(shí)向企業(yè)提出要求和建議，這樣我們可以更直接快速的滿足客戶的需求，為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下提高客戶關(guān)系管理有效性的措施

(一)構(gòu)建和完善管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和流程

想要通過(guò)客戶關(guān)系管理的途徑來(lái)給企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值，就應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理流程當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行改善。

1對(duì)于企業(yè)現(xiàn)有的資源進(jìn)行充分利用并進(jìn)行系統(tǒng)性地整合

在企業(yè)現(xiàn)有的資源當(dāng)中，想要讓的決定和決策能夠起到更品質(zhì)的效果，就要首先實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整合，從而促進(jìn)資源的有效利用。

2加強(qiáng)對(duì)于客戶情況的了解和分析

在客戶關(guān)系管理的過(guò)程當(dāng)中，客戶的資料數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理的主要部分，因此對(duì)這部分的工作內(nèi)容更應(yīng)該做到精準(zhǔn)和細(xì)化，對(duì)于客戶的情況和需求應(yīng)該盡量展開(kāi)智能分析，對(duì)于各個(gè)環(huán)節(jié)的指標(biāo)都應(yīng)該進(jìn)行量化和細(xì)分，這樣總結(jié)出的方案和提供的信息才具有比較高的可參考性。

3應(yīng)盡量提高服務(wù)的質(zhì)量

雖然管理的目標(biāo)和作用都是盡量為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)，但是單純的努力并不能夠做到位客戶提供品質(zhì)的服務(wù)，所以，在進(jìn)行管理的同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督和管理的流程，實(shí)施監(jiān)督的過(guò)程不只是在現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)的時(shí)候，而是應(yīng)該管理的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中。

4加強(qiáng)客戶管理

充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展客戶介入方式，加強(qiáng)客戶服務(wù)力度。在現(xiàn)有信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以更方便地獲取客戶的各項(xiàng)信息，并且比以往更容易地獲取更多的客戶群。同時(shí)企業(yè)也必須加快服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，給顧客提供更快速品質(zhì)的服務(wù)。

(二)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予充分的支持

在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，想要成功地進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目，最重要的就是領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，他們首先要樹(shù)立的就是關(guān)于客戶關(guān)系管理的理念，對(duì)于相應(yīng)的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略要有一定的了解;其次就是在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該貫穿自己的立場(chǎng)，為項(xiàng)目的順利完成提供持久的支持和鼓勵(lì);，就是在項(xiàng)目實(shí)際實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)們好能夠親自參與到項(xiàng)目當(dāng)中，這樣能夠及時(shí)的對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施情況有清晰的了解，并且?guī)椭皶r(shí)地進(jìn)行調(diào)整和改善。

(三)提高客戶關(guān)系的管理理念

對(duì)于開(kāi)展客戶關(guān)系管理的相關(guān)項(xiàng)目，除了領(lǐng)導(dǎo)的支持之外，更重要的就是全體工作人員的參與，只有工作人員的服務(wù)到位了，才能真正做出讓顧客滿意的管理效果。因此，首先就應(yīng)該在思想上對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性進(jìn)行灌輸，要培養(yǎng)大家“顧客至上”的管理理念，讓大家充分地意識(shí)到為客戶提供最品質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益;其次，就是企業(yè)對(duì)于員工的培養(yǎng)要用心，要不斷地鼓勵(lì)員工們以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)工作，面對(duì)客戶，從每個(gè)員工出發(fā)，提高客戶的滿意程度。

(四)建立一支強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)

想要確保客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)行和順利完成，一個(gè)的管理團(tuán)隊(duì)是必不可少的。因此，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作的，具有良好的組織性和協(xié)調(diào)性的，負(fù)責(zé)任的管理團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)首先具備的能力就是良好的溝通能力，他們既要負(fù)責(zé)和企業(yè)內(nèi)部工作人員的的良好溝通，還要負(fù)責(zé)和每個(gè)客戶之間的溝通，只有做到了到位的溝通，才能做出正確的決策。除此之外，一個(gè)專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)在各方面的人才都是成熟的，能夠滿足項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的各種需求而且能夠處理項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。因此，實(shí)施團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)根據(jù)其功能應(yīng)該分為三個(gè)層次，即決策層、核心層和職能層。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，在信息化的時(shí)代下，在電子商務(wù)的環(huán)境下，客戶關(guān)系的管理工作也面臨著各種新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)利用電子商務(wù)能夠帶來(lái)的好處和變化，利用其更好的改進(jìn)和完善客戶關(guān)系的管理工作。

作者：吳麗芳 單位：山西工商學(xué)院商學(xué)院

客戶管理論文:商業(yè)銀行客戶信用管理論文

一、基層行貸后管理的現(xiàn)狀

一是貸后管理信息不對(duì)稱。基層行貸后檢查的信息主要來(lái)源于客戶所提供的數(shù)據(jù)資料和客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)走訪調(diào)查所獲得的情況。由于信貸客戶提供資料的真實(shí)性、性、及時(shí)性等不能得到的保障，而客戶經(jīng)理的走訪調(diào)查受到專業(yè)知識(shí)、管理能力等諸多因素的制約，這樣就形成了銀行與客戶信息不對(duì)稱，給貸后管理增加了難度。二是重風(fēng)險(xiǎn)防范、輕做強(qiáng)客戶的問(wèn)題還相當(dāng)突出。有些基層行認(rèn)為貸后管理耗費(fèi)大量人力物力卻不能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，把貸后管理作為一種形式，僅當(dāng)貸款出現(xiàn)事實(shí)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)才開(kāi)始采取措施。在這種思維下銀行往往作為旁觀者監(jiān)測(cè)客戶風(fēng)險(xiǎn)，或當(dāng)客戶出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)簡(jiǎn)單地采取收回信用的處置措施，而常常忽略了協(xié)助客戶解決問(wèn)題、提出渡過(guò)難關(guān)的建議。我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的報(bào)道，某企業(yè)因銀行抽貸導(dǎo)致資金鏈斷裂企業(yè)破產(chǎn)，當(dāng)然其主要責(zé)任在于企業(yè)的過(guò)渡融資，但銀行簡(jiǎn)單的退出，對(duì)企業(yè)、對(duì)銀行本身都不是的解決方案，事實(shí)上銀行也未必能夠全身而退。同時(shí)也存在這樣的情況，在企業(yè)的寒冬時(shí)期釜底抽薪的銀行機(jī)構(gòu)往往在企業(yè)危機(jī)化解后，希圖再與企業(yè)重新建立合作關(guān)系就難上加難了。出現(xiàn)這些問(wèn)題的根本原因在于，在客戶營(yíng)銷上從受理、調(diào)查、用信、貸后管理的這程中，銀行相對(duì)于企業(yè)而言只是一個(gè)旁觀者，缺乏對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的有效溝通和建議話語(yǔ)權(quán)，不重視幫助企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題，企業(yè)有時(shí)也不能按照銀行所期望的那樣穩(wěn)步發(fā)展，難以達(dá)到銀行與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

二、企業(yè)成長(zhǎng)中的歧途

從眾多企業(yè)慘談經(jīng)營(yíng)、最終導(dǎo)致壽命終結(jié)的案例中可以發(fā)現(xiàn)，主要原因來(lái)自兩個(gè)方面：一是主營(yíng)業(yè)務(wù)導(dǎo)向不明。跟風(fēng)投資和盲目轉(zhuǎn)型可謂是企業(yè)的致命傷，蜂擁而上的投資潮必然形成該行業(yè)產(chǎn)能嚴(yán)重過(guò)剩的局面。此類案例比比皆是，大到全國(guó)性的鋼鐵、光伏等行業(yè)的危機(jī)，小到我們身邊的小飯店，例如曾經(jīng)一夜之間遍地開(kāi)花的燒雞公餐館，一陣熱潮過(guò)去卻沒(méi)有幾家能夠依然存在。一些企業(yè)追求高利潤(rùn)，盲目投資房地產(chǎn)等行業(yè)，卻因沒(méi)有相關(guān)投資管理經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有應(yīng)對(duì)資金危機(jī)的預(yù)案和能力，導(dǎo)致房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)失敗，往往還會(huì)牽扯到母公司和下游企業(yè)，這也是形成行業(yè)危機(jī)的重要因素。二是企業(yè)內(nèi)部管理混亂。尤其在小微企業(yè)中表現(xiàn)較為明顯，如股東與企業(yè)財(cái)產(chǎn)分割不明確；家族成員大量在企業(yè)中擔(dān)任要職并對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)度干涉；包括財(cái)務(wù)管理等規(guī)章制度不健全；企業(yè)管理者素質(zhì)和能力有限，對(duì)形勢(shì)把握不，經(jīng)營(yíng)決策不科學(xué)；企業(yè)延續(xù)性不足，企業(yè)平均壽命偏短。

三、時(shí)下企業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)

前車之覆，后車之鑒。新形勢(shì)下企業(yè)發(fā)展和管理方式也呈現(xiàn)出新趨勢(shì)：一是客戶平臺(tái)的價(jià)值顯現(xiàn)。客戶是企業(yè)生存之本、財(cái)富之源，誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有未來(lái)。現(xiàn)在很多企業(yè)為了維護(hù)和拓展客戶，高度重視客戶平臺(tái)的建設(shè)，甚至不惜砸重金聚集客戶群，新興電商企業(yè)如騰訊和阿里巴巴都是眾所周知的成功案例，打造客戶平臺(tái)的意義和價(jià)值創(chuàng)造逐步被重視并日益凸顯。二是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)運(yùn)而生。目前，越來(lái)越多的企業(yè)已引入職業(yè)經(jīng)理人制度，通過(guò)聘用專業(yè)的管理人才或管理團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的有效管理。可以預(yù)見(jiàn)，具備集體智慧的職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)將是引領(lǐng)企業(yè)未來(lái)的大趨勢(shì)，并將以團(tuán)隊(duì)派駐、企業(yè)托管以及資本租賃等形式呈現(xiàn)。

四、貸后管理新思維的探討

為順應(yīng)企業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，商業(yè)銀行的貸后管理必須與客戶維護(hù)融為一體，銀行不再是貸后管理中的監(jiān)督者、旁觀者，而是通過(guò)顧問(wèn)或者直接參與者等多種形式，掌握企業(yè)信息，利用銀行客戶平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)和智力優(yōu)勢(shì)，全過(guò)程地參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)壯大，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)共同發(fā)展。按照這一管理思維，銀行客戶管理參與到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)從三個(gè)層次加以推進(jìn)。

（一）管理顧問(wèn)。

充分利用銀行的管理經(jīng)驗(yàn)、智力資源以及專業(yè)的經(jīng)濟(jì)行業(yè)等分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)客戶提供戰(zhàn)略咨詢、管理咨詢和財(cái)務(wù)顧問(wèn)等服務(wù)，幫助解決企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題，明確經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，防范經(jīng)營(yíng)決策、財(cái)務(wù)管理等風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，銀行在協(xié)助企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，取得的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，又使信貸投放與管理方案更具合理性。這樣不僅有利于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，也有利于銀行降低信貸風(fēng)險(xiǎn)、增加經(jīng)營(yíng)效益，形成銀行與企業(yè)雙贏局面。

（二）銀行客戶平臺(tái)。

較之新興電商等企業(yè)，很多大型商業(yè)銀行已經(jīng)形成了更悠久、更廣泛、更穩(wěn)固、更具實(shí)力的客戶群體和客戶平臺(tái)，但目前商業(yè)銀行對(duì)客戶平臺(tái)的利用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。商業(yè)銀行通過(guò)客戶平臺(tái)，可以批量開(kāi)展融入貸后管理的客戶管理工作，形成產(chǎn)業(yè)鏈管理、產(chǎn)品鏈管理以及資金流管理，推進(jìn)金融創(chuàng)新，為客戶提供更多的增值服務(wù)。可以將法人信貸客戶由銀行或與銀行合作的管理咨詢機(jī)構(gòu)牽頭，形成信息共享機(jī)制、發(fā)展合作聯(lián)盟、風(fēng)險(xiǎn)互助基金聯(lián)合體等多種信貸客戶群組形式，又可成為商業(yè)銀行吸引更多品質(zhì)客戶、做大客戶群、做強(qiáng)客戶平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)因素，促進(jìn)銀行與客戶群的共同發(fā)展。

（三）融合管理顧問(wèn)與客戶平臺(tái)并融入其他創(chuàng)新思維。

在商業(yè)銀行具備一定條件后，可與管理經(jīng)理機(jī)構(gòu)合作，在客戶平臺(tái)中做管理顧問(wèn)服務(wù)，作為資本托管、資本租賃的發(fā)起人或中介人參與客戶的經(jīng)營(yíng)。在平臺(tái)客戶群中融入商業(yè)銀行所期望的經(jīng)營(yíng)思維，以求降低信用投放的風(fēng)險(xiǎn)，保持信貸投放收益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。例如，在一個(gè)商業(yè)銀行信貸客戶平臺(tái)中，建立起風(fēng)險(xiǎn)基金互助合作，廣泛的客戶行業(yè)來(lái)源，使其具備較強(qiáng)的抗行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的能力，客戶群在商業(yè)銀行或其合作機(jī)構(gòu)的管理咨詢服務(wù)下，各客戶的管理基本規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策基本合理，廣泛合作的客戶平臺(tái)也必將在市場(chǎng)中具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，每個(gè)客戶、整個(gè)客戶平臺(tái)都可能保持更快速穩(wěn)定的發(fā)展。特殊情況下，個(gè)別客戶出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，由于有風(fēng)險(xiǎn)基金互助的機(jī)制及上下游優(yōu)勢(shì)行業(yè)，客戶平臺(tái)可立即對(duì)該客戶的股份進(jìn)行收購(gòu)，并承擔(dān)債務(wù)，化解原本需銀行承擔(dān)的信用風(fēng)險(xiǎn)，或者由風(fēng)險(xiǎn)基金代償風(fēng)險(xiǎn)客戶信用、收購(gòu)相關(guān)資產(chǎn)，由客戶平臺(tái)組成新的管理團(tuán)隊(duì)或委托職業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)接手或托管風(fēng)險(xiǎn)客戶的資產(chǎn)，從而保持整個(gè)平臺(tái)的平穩(wěn)，保障商業(yè)銀行信用安全。

五、新思維下銀行所需做的準(zhǔn)備

一要將信用管理僅作為信用風(fēng)險(xiǎn)防控措施的管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)閷⑵渥鳛樯虡I(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)發(fā)展的重要途徑。二要建立強(qiáng)大的人才隊(duì)伍，其中不但有精通金融業(yè)務(wù)的人才，也需要擅長(zhǎng)于工商管理的人才，一些懂得不同行業(yè)專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才，有效運(yùn)作商業(yè)銀行龐大的客戶平臺(tái)，為客戶提供的管理顧問(wèn)服務(wù)。三要重建貸后管理機(jī)制，積極探討客戶管理分工，研究貸管分離、由專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶管理的可行性，如信貸團(tuán)隊(duì)只負(fù)責(zé)共同調(diào)查和信用投放，客戶管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)包含貸后管理的客戶管理、客戶維護(hù)、顧問(wèn)服務(wù)、客戶群的維護(hù)和客戶平臺(tái)的建設(shè)、信貸非信貸金融產(chǎn)品綜合營(yíng)銷，信貸團(tuán)隊(duì)和客戶管理團(tuán)隊(duì)在密切配合中既保持一定的橫向制約，又能將兩項(xiàng)工作做得更精細(xì)更專業(yè)。

作者：陳鵬 單位：農(nóng)業(yè)銀行淮安城北支行

客戶管理論文:公司客戶信用管理論文

一、客戶信用管理事中控制階段

1.實(shí)務(wù)中仍存在部分業(yè)務(wù)人員對(duì)授信風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足的現(xiàn)象，疏于對(duì)客戶進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)跟蹤管理。常見(jiàn)的誤區(qū)：

(1)對(duì)擔(dān)保授信的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位，往往認(rèn)為只要客戶開(kāi)出了信用證或保函，業(yè)務(wù)就是零風(fēng)險(xiǎn)了。

但事實(shí)上，信用證和保函具體條款極為重要，國(guó)內(nèi)信用證交單往往會(huì)要求提交客戶出具的貨物收據(jù)，如果銀行審單時(shí)發(fā)現(xiàn)有不符點(diǎn)而客戶又不予接受，則受益人無(wú)法通過(guò)信用證收款，而此時(shí)貨物已經(jīng)發(fā)出，貨權(quán)已轉(zhuǎn)移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無(wú)效則從屬擔(dān)保合同無(wú)效。此外銀行也有可能利用保函條款設(shè)置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是的保障。

(2)部分業(yè)務(wù)人員對(duì)授信對(duì)象會(huì)存在法律主體上的概念混淆，錯(cuò)誤判斷授信主體的債務(wù)償付能力。

例如X跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)以合資方式注冊(cè)珠海X有限責(zé)任公司開(kāi)展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員往往會(huì)誤以為我們的合作方是資金實(shí)力雄厚、管理規(guī)范的跨國(guó)企業(yè)X公司，而走訪時(shí)X亞洲事務(wù)部集中采購(gòu)模式和合資企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾盹L(fēng)格都極易讓人加深這樣的理解。但事實(shí)上珠海X有限責(zé)任公司作為我公司的客戶在法律上是獨(dú)立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔(dān)有限責(zé)任。換而言之，珠海X有限責(zé)任公司的業(yè)務(wù)償債能力與著名的X公司沒(méi)有任何關(guān)系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。

2.業(yè)務(wù)員通常一人管理多家客戶

難以詳盡掌握客戶的信用和經(jīng)營(yíng)狀況變化，在事中控制階段往往會(huì)忽略客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，不能及時(shí)將壞賬風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中。

二、針對(duì)實(shí)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)建議

1.事前審核階段

一方面建議業(yè)務(wù)部門要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，讓客戶主觀上有加強(qiáng)戰(zhàn)略合作的認(rèn)同，從而主動(dòng)提供相關(guān)客戶授信基礎(chǔ)資料；同時(shí)從該客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、下游或行業(yè)信息網(wǎng)站等多渠道收集相關(guān)資訊，從該客戶在行業(yè)中所處地位，其利潤(rùn)率能否高于行業(yè)平均利潤(rùn)率水平，該行業(yè)是否具備發(fā)展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價(jià)值，是否應(yīng)該給予授信。另一方面，對(duì)確需授信又無(wú)法掌握相關(guān)信息的，可考慮通過(guò)與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統(tǒng)的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。

2.事中監(jiān)控階段

進(jìn)一步提升信息化管理水平。建議強(qiáng)化信用管理各系統(tǒng)之間的集成化水平和關(guān)聯(lián)信息查詢功能。實(shí)現(xiàn)管理部門和上級(jí)部門能實(shí)時(shí)在系統(tǒng)中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區(qū)域分公司相互之間能查到關(guān)聯(lián)客戶的信用檔案；實(shí)現(xiàn)信息共享，提高整體的預(yù)警反應(yīng)能力和響應(yīng)速度。

3.加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的協(xié)同管理，通過(guò)知識(shí)共享打破員工個(gè)人的能力瓶頸，在制度的基礎(chǔ)上通過(guò)調(diào)動(dòng)人員的主觀能動(dòng)性提高客戶信用管理水平

(1)建議讓法律事務(wù)人員更多地參與到信用管理事前評(píng)價(jià)和事中監(jiān)控的過(guò)程中。

重點(diǎn)審查擔(dān)保授信主合同及相關(guān)擔(dān)保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時(shí)授信的相關(guān)抵押程序是否完善等。同時(shí)建議由法律事務(wù)人員負(fù)責(zé)收集信用管理方面的經(jīng)典案例定期對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)全體人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和法律防范意識(shí)。

(2)加大對(duì)業(yè)務(wù)部門授信管理工作的監(jiān)督和考核。

一是在經(jīng)費(fèi)方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應(yīng)當(dāng)向管理部門提交走訪報(bào)告并將日常可能涉及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的信號(hào)及時(shí)錄入系統(tǒng)。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強(qiáng)定期輪崗和不相容崗位復(fù)核管理，避免因業(yè)務(wù)員個(gè)人工作疏忽對(duì)授信工作跟蹤管理不利造成企業(yè)損失。

4.對(duì)于無(wú)擔(dān)保的信用授信，建議適度引入風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)

通過(guò)開(kāi)展應(yīng)收賬款保理業(yè)務(wù)或購(gòu)買短期貿(mào)易信用保險(xiǎn)，將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給商業(yè)銀行或保險(xiǎn)公司。通常無(wú)追索權(quán)的保理業(yè)務(wù)由銀行承擔(dān)應(yīng)收款項(xiàng)的信用風(fēng)險(xiǎn)，但如投保短期貿(mào)易信用保險(xiǎn)則一般保險(xiǎn)公司承保比例為90％，即企業(yè)須自負(fù)10％的經(jīng)濟(jì)損失。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，信用管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)管理工作，需要我們隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理和企業(yè)價(jià)值管理目標(biāo)要求，不斷動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)并予以完善。

作者：黃麗萍 單位：中國(guó)石化化工銷售有限公司華南分公司

客戶管理論文:互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理論文

一、銀行客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

1．缺乏理論和政策導(dǎo)向。客戶關(guān)系管理是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，因此不能移植到我國(guó)。客戶關(guān)系管理涉及銀行體制結(jié)構(gòu)和資源配套等很多方面，沒(méi)有理性的指導(dǎo)使得全行很難形成統(tǒng)一。而且，現(xiàn)在很多基層行的領(lǐng)導(dǎo)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。

2．信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。目前我國(guó)商業(yè)銀行收集并存儲(chǔ)了大量的客戶信息和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息，但信息比較散亂沒(méi)有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建，因此很難把握客戶需求。在信息技術(shù)運(yùn)用方面，比較注重業(yè)務(wù)運(yùn)作和內(nèi)部管理的需要，對(duì)客戶信息的搜索、分析不多。

3．機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套。目前我國(guó)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置管理層過(guò)多，機(jī)構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清，無(wú)法滿足以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。銀行各業(yè)務(wù)部門都有客戶經(jīng)理，多個(gè)部門業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個(gè)部門分別處理，這些都導(dǎo)致銀行工作效率低下。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用涉及銀行各層結(jié)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開(kāi)發(fā)能力。中國(guó)的客戶關(guān)系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實(shí)用的、便于理解和操作的客戶關(guān)系管理軟件，具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的分析性CRM軟件的開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)，客戶關(guān)系管理的許多功能難以實(shí)現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下銀行業(yè)的影響

(一)互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行經(jīng)營(yíng)的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀(jì)90年代至今方興未艾，主要科技發(fā)明是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊、三網(wǎng)合一。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)科技革命迅猛改變銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。具體可從銀行的產(chǎn)品、定價(jià)方式、渠道及促銷分析其影響。

1．對(duì)銀行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的影響。

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，金融逐漸自由化，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出兩大趨勢(shì)，即商業(yè)型和高附加值型。商業(yè)型提供穩(wěn)定、廉價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù);而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產(chǎn)品和服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要領(lǐng)域。此外，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái)，這使得目標(biāo)客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個(gè)銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格差異，因此客戶選擇權(quán)加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當(dāng)今銀行在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。在業(yè)務(wù)方面，銀行與多方企業(yè)合作共推新業(yè)務(wù)。2013年阿里巴巴(中國(guó))有限公司和民生銀行合作，除了傳統(tǒng)的清算與結(jié)算、信用卡業(yè)務(wù)等合作外，理財(cái)業(yè)務(wù)、直銷銀行業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)終端金融、IT科技等多方面也是合作重點(diǎn)。

2．對(duì)銀行定價(jià)方式的影響。

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶對(duì)價(jià)格的敏感性增大，其投資理財(cái)需求也將出現(xiàn)多元化的趨勢(shì)，要求銀行能夠隨時(shí)根據(jù)客戶的行為及反饋的信息、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素對(duì)價(jià)格策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保持在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。由于網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使銀行的分支機(jī)構(gòu)和員工減少，通信費(fèi)用降低，營(yíng)運(yùn)成本大大降低，銀行將擁有更大的實(shí)行差別定價(jià)的空間。

3．對(duì)銀行分銷渠道的影響。

現(xiàn)在，大多數(shù)銀行仍主要依靠有形的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，這種體系受地域和時(shí)間的限制較大，因此銀行的業(yè)務(wù)覆蓋率和服務(wù)時(shí)間都受到很大影響。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，廣大客戶可以在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)與銀行的互動(dòng)式、無(wú)縫對(duì)接。各銀行在近年來(lái)不斷加大對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的投入，根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，人們使用電子銀行服務(wù)形式呈多元化趨勢(shì)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓越來(lái)越多的銀行客戶開(kāi)始使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營(yíng)銷渠道(網(wǎng)點(diǎn))與無(wú)形的營(yíng)銷渠道(網(wǎng)上銀行、電話銀行等)相結(jié)合的“交互式”的營(yíng)銷戰(zhàn)略，將營(yíng)銷渠道延伸到最終客戶。由于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)多元化，能夠滿足用戶隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)的需求，加上智能終端設(shè)備的快速發(fā)展，3G/4G、WiFi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，手機(jī)銀行用戶使用率漲幅較高，是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

4．對(duì)銀行促銷方式的影響。

傳統(tǒng)的促銷主要是各種有形廣告手段，對(duì)信息技術(shù)要求不高。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銀行促銷將信息優(yōu)勢(shì)與客戶行為分析緊密結(jié)合，運(yùn)用豐富的信息資源分析客戶數(shù)據(jù)，用于對(duì)客戶長(zhǎng)期的記憶力、忠誠(chéng)度培養(yǎng)及客戶購(gòu)買策略分析，加入基于數(shù)據(jù)庫(kù)的銷售技術(shù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳也將有效降低費(fèi)用，促銷成本也將大幅度下降。

(二)互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變。

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境出現(xiàn)的變化，銀行為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須加快對(duì)客戶關(guān)系管理模式含義理解的轉(zhuǎn)變。銀行傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式將客戶當(dāng)作上帝。銀行間的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，缺乏獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)策略。同時(shí)，各銀行大力運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷來(lái)拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結(jié)構(gòu)受到很大限制，銀行需承受人員流動(dòng)而帶來(lái)的信貸風(fēng)險(xiǎn)以及員工道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，由于銀行將一些擁有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶奉為上帝，不計(jì)后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會(huì)隨意打壓銀行的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，使銀行的利潤(rùn)空間受到擠壓。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銀行客戶關(guān)系管理模式下客戶是合作伙伴。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進(jìn)行合作時(shí)，更加看重銀行服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，更關(guān)注銀行的發(fā)展前景對(duì)自身的長(zhǎng)期發(fā)展的影響，因此一些關(guān)系營(yíng)銷作用不再顯著。通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)方式，客戶可隨時(shí)掌握資金的流動(dòng)方式，加強(qiáng)對(duì)資金的調(diào)撥管理，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，銀行與客戶成為獲取充分利潤(rùn)的戰(zhàn)略共同體。

三、互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理措施

(一)銀行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發(fā)展的保障。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業(yè)銀行才能夠在瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。

1．客戶細(xì)分。

從客戶價(jià)值的方面來(lái)看，不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的，商業(yè)銀行不應(yīng)該簡(jiǎn)單地追求客戶數(shù)量，而是更多地注重客戶的“質(zhì)量”。要知道哪些是較大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個(gè)客戶群的商業(yè)生命周期和價(jià)值是多少。客戶細(xì)分是銀行確立產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。

2．客戶行為分析。

對(duì)客戶進(jìn)行管理要了解客戶背景，了解客戶按價(jià)格敏感度、消費(fèi)習(xí)慣等能分幾類，這些關(guān)于用戶的背景分析和分類分析對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)的發(fā)展計(jì)劃是至關(guān)重要的因素。對(duì)不同層次的用戶提供不同的方案來(lái)滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，保留一個(gè)老客戶比獲取一個(gè)新客戶花費(fèi)更低成本且會(huì)取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進(jìn)一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠(chéng)度的必要性。

4．一對(duì)一營(yíng)銷。

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一是在對(duì)正確認(rèn)識(shí)和分類客戶的基礎(chǔ)上，為某類型的客戶提供相應(yīng)類型的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至對(duì)某個(gè)客戶提供專有產(chǎn)品和服務(wù)，以期達(dá)到更好的服務(wù)。對(duì)于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對(duì)一營(yíng)銷模式。

(二)網(wǎng)絡(luò)模式下客戶關(guān)系管理措施。

1．服務(wù)渠道。

互聯(lián)網(wǎng)使得銀行渠道突破了時(shí)間、空間、終端介質(zhì)等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發(fā)展。特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的普及，客戶可以通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備獲得銀行服務(wù)，客戶可在任何地點(diǎn)便捷地獲取金融服務(wù)。如:銀行可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，客戶可在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中直接與客戶經(jīng)理進(jìn)行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務(wù)上還應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶需求“小而精”的碎片化特點(diǎn)，結(jié)合渠道定位、客戶特征、交易場(chǎng)景等因素進(jìn)行精準(zhǔn)裁剪，以凸顯渠道的效用。

2．客戶服務(wù)。

銀行可借助互聯(lián)網(wǎng)在節(jié)約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優(yōu)勢(shì)，提升自身拓展和服務(wù)海量客戶的能力。同時(shí)，為大眾客戶提供低起點(diǎn)理財(cái)、便捷支付等服務(wù)，并擴(kuò)大銀行資金來(lái)源;還可將POS流水、網(wǎng)上交易記錄等信息作為信貸審批依據(jù)，在一定程度上緩解小微客戶融資難問(wèn)題。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，銀行還可運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、分析、預(yù)測(cè)客戶的個(gè)性化需求，從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)多維度轉(zhuǎn)變。例如:根據(jù)客戶偏好提供理財(cái)產(chǎn)品推送。

3．產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

客戶使用金融產(chǎn)品和享受金融服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)千差萬(wàn)別，因此這是銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。銀行在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)多為客戶使用著想，提高產(chǎn)品互動(dòng)性，如讓客戶自己設(shè)想產(chǎn)品功能或自由搭配產(chǎn)品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務(wù)線上化，銀行內(nèi)部的管理層次可逐步實(shí)現(xiàn)扁平化，調(diào)整管理環(huán)節(jié)，建立新的管理流程。提升銀行中后臺(tái)的集約化程度，形成若干個(gè)邏輯集中樞紐以支持全行運(yùn)行。隨著數(shù)據(jù)挖掘等手段的運(yùn)用，銀行可通過(guò)電子化手段實(shí)現(xiàn)對(duì)費(fèi)用資源、信貸資源、人力資源在各機(jī)構(gòu)、各條線中的合理調(diào)度，提高產(chǎn)出效率。

5．行業(yè)界限。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓金融的邊界越來(lái)越模糊，第三方支付機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商等紛紛介入金融領(lǐng)域。銀行可根據(jù)自身特長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、市場(chǎng)定位等因素理性選擇跨界合作對(duì)象和目標(biāo)客群，發(fā)揮對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)。

6．業(yè)務(wù)范圍。

根據(jù)艾瑞網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、和轉(zhuǎn)賬匯款是最常使用的兩種功能，其次是賬戶管理、生活助手類服務(wù)，而理財(cái)助手類服務(wù)、近端支付、貸款融資等功能使用人數(shù)較低。網(wǎng)銀用戶最常使用的功能是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，說(shuō)明網(wǎng)銀充分發(fā)揮了它服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的功能，手機(jī)銀行用戶最常使用的功能是轉(zhuǎn)賬匯款，方便快捷的特點(diǎn)滿足用戶需求，使其受到手機(jī)銀行用戶青睞，因此銀行可以根據(jù)不同終端的特點(diǎn)有效推出不同的服務(wù)業(yè)務(wù)，并繼續(xù)提升高附加值型業(yè)務(wù)，如投資理財(cái)，貸款融資等。

作者：王珂 李成 單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行棗莊分行營(yíng)業(yè)部

客戶管理論文:班組長(zhǎng)人才培養(yǎng)下客戶關(guān)系管理論文

一、班組長(zhǎng)型人才培養(yǎng)特點(diǎn)概述

(一)基于素質(zhì)要求的培養(yǎng)規(guī)格

號(hào)稱“兵頭將尾”的班組長(zhǎng)既是直接的生產(chǎn)者，也是一線生產(chǎn)的直接指揮者和組織者。所以，班組長(zhǎng)型人才培養(yǎng)既注重職業(yè)知識(shí)和技能的培養(yǎng)，又注重人品和管理能力的培養(yǎng)。班組長(zhǎng)不僅要具備較為豐富的職業(yè)知識(shí)和過(guò)硬的職業(yè)技能，還要具有良好的人品和一定的管理能力。職業(yè)知識(shí)按崗位需求滿足“必需、夠用”原則，職業(yè)技能以行業(yè)職業(yè)技能證書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)，人品主要指誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞等職業(yè)操守，管理能力則是具有良好溝通、團(tuán)隊(duì)合作、獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力。

(二)工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)踐的培養(yǎng)方式

目前，“工學(xué)結(jié)合，頂崗實(shí)踐”的培養(yǎng)方式得到了各高職院校的普遍認(rèn)同。學(xué)生在企業(yè)定崗、定位、定員實(shí)習(xí)，在工作中培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和提高技能，將課堂的理論學(xué)習(xí)與企業(yè)的崗位操作緊密結(jié)合，充分利用了學(xué)校和企業(yè)的不同教育資源。工學(xué)結(jié)合模式下，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間既要在學(xué)校接受與職業(yè)相關(guān)的理論教育，又要在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)技能訓(xùn)練，還要到企業(yè)參加生產(chǎn)性工作，凸顯了教學(xué)過(guò)程的實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)性。

(三)項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式

“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)方式是指從企業(yè)引進(jìn)項(xiàng)目，將企業(yè)工程實(shí)踐項(xiàng)目和虛擬開(kāi)發(fā)項(xiàng)目貫穿于教學(xué)的始終。項(xiàng)目引領(lǐng)即在傳授知識(shí)時(shí)緊密結(jié)合項(xiàng)目，由學(xué)生參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)、管理、開(kāi)發(fā)和制作，通過(guò)培養(yǎng)綜合應(yīng)用能力和分析問(wèn)題能力，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素質(zhì)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)即在教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)教師將教學(xué)內(nèi)容任務(wù)化，并在營(yíng)造的模擬情景中提出任務(wù)，驅(qū)動(dòng)學(xué)生開(kāi)展學(xué)習(xí)、探索活動(dòng)，并尋找、搜索相關(guān)知識(shí)，歸納完成任務(wù)的方法和步驟。“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”這一教學(xué)方式不僅在工科專業(yè)得到運(yùn)用，在管理類專業(yè)也可通過(guò)“案例引導(dǎo)”、“情境教學(xué)”等具體方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

二、高職“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀

“客戶關(guān)系管理”課程是高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門專業(yè)必修課，在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置。由于該課程起步較晚，教學(xué)內(nèi)容沒(méi)有形成清晰完整的體系，因此，對(duì)于“為什么教，教什么，如何教，由誰(shuí)來(lái)教”等問(wèn)題尚未明晰，給教師教學(xué)帶來(lái)了一定的困難。

(一)課程定位及課程目標(biāo)不夠清晰

“客戶關(guān)系管理”是一門新的課程，其突出特點(diǎn)體現(xiàn)在知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。而理論界、企業(yè)部門對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵至今都沒(méi)有形成統(tǒng)一的定義，致使目前“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)目的不明確。有些學(xué)校將其定位為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)核心課，有些學(xué)校將其定位為專業(yè)拓展課，有些學(xué)校教學(xué)偏重于掌握以客戶為中心的營(yíng)銷理論及方法為目標(biāo)，有些則側(cè)重于掌握CRM軟件的基礎(chǔ)與技術(shù)。由于本課程是一門新興的綜合性學(xué)科，因此，各高職院校在專業(yè)計(jì)劃的制定過(guò)程中對(duì)于課程的定位及目標(biāo)存在一定的隨意性，在課時(shí)及學(xué)分安排上也缺乏應(yīng)有的論證。

(二)課程教學(xué)內(nèi)容選取不夠嚴(yán)謹(jǐn)

由于課程定位及課程目標(biāo)不清晰，造成很多高職院校“客戶關(guān)系管理”課程在授課計(jì)劃的制定上，無(wú)法確定課程應(yīng)該包括的理論教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，無(wú)法對(duì)“客戶關(guān)系管理”課程體系進(jìn)行的把握。課程教學(xué)內(nèi)容及授課計(jì)劃由授課教師自行確定，使目前“客戶關(guān)系管理”課程體系呈現(xiàn)雜亂無(wú)章、各自為政的狀態(tài)。縱觀現(xiàn)有的各類客戶關(guān)系管理教材，大多由客戶關(guān)系管理的理論框架、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及功能模塊、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施三部分組成。在CRM的整個(gè)教學(xué)過(guò)程中理論教學(xué)占有很大的比重，缺乏實(shí)踐性教學(xué)的內(nèi)容，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對(duì)于企業(yè)如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理，如何根據(jù)客戶關(guān)系管理的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，如何實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)自動(dòng)化等問(wèn)題，仍停留在感性的認(rèn)識(shí)上。此外，這種偏重于客戶關(guān)系管理理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹的內(nèi)容，對(duì)于高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)如同云里霧里，通過(guò)課程教學(xué)，無(wú)法使其有效地掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用技能。

(三)教學(xué)模式單一、教學(xué)方法陳舊

基于該課程學(xué)科交叉性、發(fā)展不成熟及師資力量制約等因素，在“客戶關(guān)系管理”的教學(xué)中，多數(shù)高職院校采用了PPT等多媒體方式教學(xué)，但仍然無(wú)法有效突破傳統(tǒng)的“滿堂灌”、“填鴨式”的方式。理論知識(shí)的學(xué)習(xí)如果缺乏實(shí)際生活中實(shí)踐檢驗(yàn)，那么，必然造成學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中理論與實(shí)際應(yīng)用相脫節(jié)的現(xiàn)象。學(xué)生無(wú)法將課堂中所學(xué)的死板的理論框架與現(xiàn)實(shí)生活中生動(dòng)的客戶行為相結(jié)合，勢(shì)必會(huì)感到枯燥無(wú)味，失去學(xué)習(xí)興趣。

(四)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)建設(shè)薄弱

目前，CRM的實(shí)踐教學(xué)主要還是圍繞著CRM軟件的演示進(jìn)行，以對(duì)模擬軟件的操作為主。學(xué)生實(shí)驗(yàn)時(shí)，根據(jù)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教程按部就班進(jìn)行操作，完成驗(yàn)證性任務(wù)，每一位同學(xué)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果都一致，缺乏分析型CRM實(shí)驗(yàn)，致使學(xué)生失去實(shí)驗(yàn)的興趣，難以掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的精髓。此外，對(duì)于客戶關(guān)系的建立、拓展，客戶信息的管理與分析，客戶滿意度管理等應(yīng)用性內(nèi)容的實(shí)訓(xùn)，缺乏整體的設(shè)計(jì)與考核評(píng)價(jià)。

三、構(gòu)建基于“項(xiàng)目引領(lǐng)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的“客戶關(guān)系管理”課程體系

(一)課程定位及課程目標(biāo)

“客戶關(guān)系管理”是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的必修課程，在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置，定位于專業(yè)方向課程，主要為銷售員、客戶服務(wù)專員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等營(yíng)銷崗位提供專業(yè)知識(shí)和技能。因此，根據(jù)高職“班組長(zhǎng)型”人才培養(yǎng)的要求，將課程的培養(yǎng)目標(biāo)確定為:使?fàn)I銷專業(yè)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理，樹(shù)立以客戶為中心的管理理念，以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生的客戶關(guān)系管理能力，使其能夠適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要，拓展個(gè)人的職業(yè)發(fā)展空間。

(二)授課內(nèi)容的選擇與優(yōu)化

依據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的原則，以提高學(xué)生整體素質(zhì)為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理能力為目標(biāo)，兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展需要，選取符合客戶關(guān)系管理要求的知識(shí)、素質(zhì)和能力要素構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。按照真實(shí)職業(yè)活動(dòng)流程和工作任務(wù)設(shè)計(jì)典型教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)內(nèi)容分為九個(gè)模塊。以理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合為特色，將主要教學(xué)活動(dòng)置于項(xiàng)目實(shí)踐之中，以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生基本的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力。

(三)采用“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)方法

“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”是一種適合高職學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)模式，即在教學(xué)過(guò)程以引入企業(yè)實(shí)際項(xiàng)目為教學(xué)對(duì)象并貫穿教學(xué)全過(guò)程，達(dá)到學(xué)用結(jié)合的效果。如在課程教學(xué)過(guò)程中設(shè)計(jì)“MetroAG某分店客戶關(guān)系管理方案”總項(xiàng)目，將總項(xiàng)目再分為九個(gè)子項(xiàng)目貫穿教學(xué)模塊內(nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下通過(guò)小組成員分工參與完成各項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到掌握各模塊知識(shí)和技能的要求。在教學(xué)過(guò)程中，教師以一個(gè)典型項(xiàng)目為依托，將項(xiàng)目分解成一個(gè)個(gè)任務(wù)案例進(jìn)行剖析，通過(guò)模仿，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，得出結(jié)論性知識(shí)，從而完成教學(xué)任務(wù)，這對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的提升、綜合素質(zhì)的培養(yǎng)有很大的促進(jìn)作用。在設(shè)計(jì)九大教學(xué)模塊的基礎(chǔ)上，根據(jù)項(xiàng)目總要求將教學(xué)內(nèi)容再分為30個(gè)任務(wù)單元，在每個(gè)任務(wù)單元的教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)創(chuàng)設(shè)情境提出任務(wù)，驅(qū)動(dòng)學(xué)生帶著任務(wù)積極獲取知識(shí)、自主學(xué)習(xí)并完成任務(wù)。如對(duì)“模塊二任務(wù)三開(kāi)發(fā)客戶”的教學(xué)中，通過(guò)設(shè)計(jì)“某汽車4S店客戶流量不足的困惑”案例引出任務(wù)，讓學(xué)生置身于案例中4S管理層的各個(gè)角色去思考問(wèn)題，分析客源不足原因，帶著任務(wù)學(xué)習(xí)客戶開(kāi)發(fā)的相關(guān)知識(shí);經(jīng)過(guò)小組討論，由小組代表匯報(bào)任務(wù)成果，真正實(shí)現(xiàn)了“教、學(xué)、做”一體化，有效調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，收到良好的教學(xué)效果。

(四)課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與考核

針對(duì)課程實(shí)踐性、應(yīng)用性的特點(diǎn)，要堅(jiān)持“課內(nèi)外相結(jié)合、學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合，豐富實(shí)踐教學(xué)的途徑、開(kāi)展校企業(yè)合作”的思想，設(shè)計(jì)多層次的課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。(1)選購(gòu)先進(jìn)的CRM系統(tǒng)模擬軟件平臺(tái)，建設(shè)校內(nèi)CRM實(shí)訓(xùn)室。完善實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教學(xué)資料，通過(guò)上機(jī)模擬操作，增加學(xué)生對(duì)CRM系統(tǒng)平臺(tái)使用的感性認(rèn)識(shí)，使學(xué)生熟悉系統(tǒng)操作流程，在此基礎(chǔ)上能夠?qū)蛻魯?shù)據(jù)資料進(jìn)行分析。(2)對(duì)每一教學(xué)模塊設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)牟煌问降膶?shí)訓(xùn)任務(wù)，如課外調(diào)查、情景模擬、方案設(shè)計(jì)等。利用課外時(shí)間實(shí)施任務(wù)，采用課內(nèi)匯報(bào)、考核的方式來(lái)展開(kāi)。(3)借助校外實(shí)訓(xùn)基地，通過(guò)師生參與校企合作項(xiàng)目的形式，增加課程實(shí)訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，使學(xué)生在完成實(shí)際項(xiàng)目中歷練能力。如組織學(xué)生參與某服務(wù)型企業(yè)開(kāi)展的客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客戶開(kāi)發(fā)等項(xiàng)目。為突出課程的應(yīng)用性，在課程考核上要加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的考核，提高課程實(shí)訓(xùn)成績(jī)的比例，從而有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，達(dá)到提高專業(yè)技能、強(qiáng)化能力培養(yǎng)的目的。

作者：夏超 單位：江蘇省江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系

客戶管理論文:蝦飼料營(yíng)銷理論下客戶關(guān)系管理論文

1對(duì)蝦飼料行業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

對(duì)蝦養(yǎng)殖業(yè)的快速發(fā)展直接帶動(dòng)了對(duì)蝦飼料行業(yè)的發(fā)展。2001-2010年是我國(guó)對(duì)蝦飼料增速最快的10年，2011年達(dá)到對(duì)蝦飼料產(chǎn)銷量的高峰。然而，受病害及養(yǎng)殖環(huán)境影響，我國(guó)對(duì)蝦飼料年產(chǎn)量3年來(lái)出現(xiàn)下跌或較低增長(zhǎng)的徘徊態(tài)勢(shì)。從長(zhǎng)期來(lái)看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新常態(tài)已經(jīng)形成，可以預(yù)估我國(guó)對(duì)蝦養(yǎng)殖及飼料行業(yè)的發(fā)展將更加依賴于提高效率和內(nèi)涵式增長(zhǎng)，而單獨(dú)追求量的野蠻性生長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。我國(guó)對(duì)蝦飼料行業(yè)在經(jīng)歷了2000年前后企業(yè)數(shù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)之后，近年來(lái)市場(chǎng)集中度逐步提升。目前，我國(guó)對(duì)蝦飼料經(jīng)營(yíng)企業(yè)主要有恒興、海大、粵海和通威4大集團(tuán)，對(duì)蝦飼料年產(chǎn)銷量達(dá)到我國(guó)對(duì)蝦飼料年產(chǎn)銷量的60%以上。隨著行業(yè)集中度的提高，業(yè)內(nèi)大量規(guī)模小、技術(shù)落后、品牌較弱、管理粗放、輕視戰(zhàn)略的小型企業(yè)已逐步喪失競(jìng)爭(zhēng)能力并退出市場(chǎng)。然而，在養(yǎng)殖行情低迷及總量增長(zhǎng)有限的情況下，傳統(tǒng)的以人海戰(zhàn)術(shù)及挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶為代表的營(yíng)銷模式逐漸暴露出其局限性；龐大的銷售隊(duì)伍及相應(yīng)升高的銷售費(fèi)用日漸蠶食對(duì)蝦飼料企業(yè)不高的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)非常明顯；促銷、折扣、賒銷等傳統(tǒng)銷售手段達(dá)到的增量效果也越來(lái)越有限。面對(duì)對(duì)蝦養(yǎng)殖及飼料行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化，如何調(diào)整和解決對(duì)蝦飼料營(yíng)銷方面的問(wèn)題，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，已成為對(duì)蝦飼料企業(yè)需要面對(duì)的嚴(yán)峻課題。

2對(duì)蝦飼料企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)性與必然性

客戶的價(jià)值是不同的。管理學(xué)理論已證明企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶，而這20%的客戶大多是老客戶。客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，從而將更多的關(guān)注和資源投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。此外，客戶關(guān)系管理有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，縮短新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期，提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而拓展銷售市場(chǎng)。有證據(jù)顯示，若客戶流失率降低5%，則企業(yè)利潤(rùn)率增加30%以上。對(duì)蝦飼料市場(chǎng)已出現(xiàn)了明顯的變化，主要表現(xiàn)在潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)難度加大，買方對(duì)產(chǎn)品供給方的要求發(fā)生改變，客戶期望普遍延伸。因此，重視和保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，對(duì)蝦飼料行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)槠髽I(yè)綜合實(shí)力與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力之間的競(jìng)爭(zhēng)。在這種條件下，挖掘和積累客戶信息，有針對(duì)性的為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間利益、情感和倫理上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值較大化和企業(yè)收益較大化之間的平衡成為對(duì)蝦飼料企業(yè)的必然選擇。受各種條件限制，短期內(nèi)飼料企業(yè)可能還難以實(shí)施系統(tǒng)的CRM軟件。客戶關(guān)系管理不僅是一個(gè)軟件而已，更是一種方法論、一種經(jīng)營(yíng)理念和一種商業(yè)策略。在目前情況下，通過(guò)將客戶關(guān)系管理的一些理念應(yīng)用到對(duì)蝦飼料營(yíng)銷之中即可以提高對(duì)蝦飼料企業(yè)的內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力，從而提升企業(yè)的價(jià)值和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

3基于客戶關(guān)系管理理論的營(yíng)銷變革探索

3.1基于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變

忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群是企業(yè)最寶貴的資源。在未來(lái)的3~5年，對(duì)蝦飼料企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵是爭(zhēng)取和留住顧客，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，和顧客建立互相信任、穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)、單向、被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營(yíng)銷方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場(chǎng)跟進(jìn)不但不能享受到高額利潤(rùn)，而且在這個(gè)快速變化的社會(huì)對(duì)企業(yè)而言往往還可能是致命的。為此，必須首先轉(zhuǎn)變自身企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷理念，培訓(xùn)整個(gè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立以顧客生命周期理論為指導(dǎo)的客戶觀，即：客戶保持時(shí)間越長(zhǎng)，獲取該顧客的成本在每期分?jǐn)傇降停婚L(zhǎng)期客戶更傾向于購(gòu)買公司更多的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還會(huì)對(duì)企業(yè)的新產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品感興趣；長(zhǎng)期客戶更傾向于習(xí)慣性交易，交易穩(wěn)定、持續(xù)，所以交易成本更低，交換效率更高，而其管理和服務(wù)的成本卻更低；長(zhǎng)期、滿意的客戶更樂(lè)于為企業(yè)免費(fèi)進(jìn)行正面的口傳和推薦，從而吸引更多的新客戶。站在對(duì)蝦養(yǎng)殖客戶的角度來(lái)說(shuō)，目前對(duì)蝦養(yǎng)殖已成為一個(gè)多種技術(shù)集成的行業(yè)，養(yǎng)殖戶在資金、產(chǎn)品使用、養(yǎng)殖技術(shù)、信息以及銷售渠道等方面越來(lái)越希望能夠得到供應(yīng)商的長(zhǎng)期支持，因此也希望與對(duì)蝦飼料企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

3.2基于客戶終身價(jià)值的客戶組合分析

客戶分析是客戶關(guān)系管理活動(dòng)的基礎(chǔ)性工作。客戶分析的目的是幫助企業(yè)了解客戶的構(gòu)成與價(jià)值，從而能夠?qū)ふ液线m的目標(biāo)群體或個(gè)體，針對(duì)性的發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略，合理配置資源。對(duì)對(duì)蝦飼料企業(yè)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)市場(chǎng)是確定的，即養(yǎng)殖對(duì)蝦的養(yǎng)殖戶是我們的目標(biāo)客戶，但是我們的客戶組成是不一樣的。例如，客戶的養(yǎng)殖面積是不同的（10畝、20畝、50畝、100畝），用料規(guī)模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），養(yǎng)殖模式可能是不同的（高位池養(yǎng)殖、粗養(yǎng)、精養(yǎng)、工廠化養(yǎng)殖、冬棚養(yǎng)殖等等），養(yǎng)殖技術(shù)可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)有價(jià)值的客戶，這個(gè)過(guò)程一般稱為客戶識(shí)別。客戶識(shí)別通常要進(jìn)行客戶盈利性分析。以往，客戶盈利性分析常采用產(chǎn)量成本法（VBC）進(jìn)行計(jì)算。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)采用作業(yè)成本法（ABC）對(duì)客戶盈利性進(jìn)行分析，即將費(fèi)用的發(fā)生情況細(xì)分到每一個(gè)客戶，從而能夠計(jì)算該客戶對(duì)企業(yè)盈利貢獻(xiàn)的大小。客戶關(guān)系管理理論條件下更多引入客戶終身價(jià)值（CustomerLifetimeValue）的概念進(jìn)行客戶盈利性分析，指每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。該分析方案不但考慮到客戶當(dāng)年的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，還對(duì)客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)的折扣水平、銷售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用、維護(hù)成本、資金成本、維持年限等進(jìn)行計(jì)算，從而更為合理的評(píng)估客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的大小。根據(jù)客戶識(shí)別，我們可以應(yīng)用帕累托原則對(duì)客戶進(jìn)行分層，從而識(shí)別出企業(yè)的黃金層級(jí)客戶、鋼鐵層級(jí)客戶和重鉛層級(jí)客戶。公司必須投入更多資源來(lái)維持與黃金層級(jí)客戶的良好關(guān)系，減少此類客戶的流失。同時(shí)，要采取措施，使鋼鐵層級(jí)客戶能夠上升轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金層級(jí)客戶。

3.3基于顧客價(jià)值設(shè)計(jì)的產(chǎn)品創(chuàng)新

在明確客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的相關(guān)信息之后，客戶關(guān)系管理體系中最核心的一步就是如何深層次挖掘出客戶的真實(shí)需要，開(kāi)發(fā)出令客戶滿意的價(jià)值組合。如何能夠獲得顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)能力己成為企業(yè)最難以被超越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源之一。在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，對(duì)蝦養(yǎng)殖客戶在方案、體驗(yàn)及綠色環(huán)保等幾個(gè)維度需要更多的價(jià)值提供。我國(guó)的對(duì)蝦養(yǎng)殖業(yè)目前仍以散養(yǎng)戶為主，大多數(shù)散養(yǎng)戶缺乏養(yǎng)殖專業(yè)知識(shí)和改進(jìn)養(yǎng)殖模式的意識(shí)。水產(chǎn)養(yǎng)殖特別是對(duì)蝦養(yǎng)殖需求的技術(shù)較為復(fù)雜，除飼料外，種苗選擇、養(yǎng)殖模式、水質(zhì)調(diào)控、疫病控制等因素都會(huì)對(duì)養(yǎng)殖效果造成較大影響，因此水產(chǎn)飼料企業(yè)的服務(wù)能力和提供全套解決方案的能力更為重要。對(duì)目前的對(duì)蝦養(yǎng)殖來(lái)說(shuō)，養(yǎng)殖成本的高低其實(shí)對(duì)客戶的盈利影響不大，對(duì)客戶盈利影響較大的是是否能夠通過(guò)改善其養(yǎng)殖技術(shù)或者養(yǎng)殖模式提高養(yǎng)殖成功率。這就要求對(duì)蝦飼料企業(yè)必須通過(guò)在種苗培育、飼料投喂、水質(zhì)調(diào)控、病害防治、信息服務(wù)等方面提供全程養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)。此外，給予客戶更多好的購(gòu)買體驗(yàn)和對(duì)環(huán)境更加綠色環(huán)保也對(duì)產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)生較大的影響。為此，對(duì)蝦飼料企業(yè)應(yīng)逐漸將自身打造成專業(yè)的一體化服務(wù)平臺(tái)，可以適當(dāng)增加產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（例如品質(zhì)種苗、調(diào)水或動(dòng)保產(chǎn)品），從而為對(duì)蝦養(yǎng)殖戶提供更多的技術(shù)服務(wù)、更好的購(gòu)物體驗(yàn)，使養(yǎng)殖的對(duì)蝦更加綠色環(huán)保。

3.4應(yīng)用關(guān)系管理的幾點(diǎn)體會(huì)

1）嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器，沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題。飼料本身是一種生產(chǎn)資料，其質(zhì)量的好壞不僅僅影響客戶的滿意度，還嚴(yán)重影響客戶的養(yǎng)殖收益。因此，對(duì)飼料企業(yè)來(lái)說(shuō)，必需保障產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，這是建立穩(wěn)定長(zhǎng)久品質(zhì)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

2）建立和完善對(duì)蝦飼料客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。

客戶滿意與客戶的付出相關(guān)，一方面在于客戶對(duì)價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等的滿意，但更重要的是在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶要求、期望的吻合程度。因此，必須認(rèn)真分析和構(gòu)建對(duì)蝦飼料客戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，探索利用決策診斷工具分析矩陣模型，使企業(yè)定量的理解自身在區(qū)域的客戶滿意度，滿足多樣化客戶的需求，合理優(yōu)化企業(yè)資源，提升客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3）科學(xué)合理的銷售方案及銷售考核指標(biāo)。

目前，對(duì)飼料銷售業(yè)務(wù)員的考核，更多還是以銷量和回款作為主要考核指標(biāo)。引入客戶關(guān)系管理思維之后，在制定銷售方案時(shí)，考核指標(biāo)應(yīng)考慮客戶流失率、客戶滿意度、客戶價(jià)值開(kāi)發(fā)等指標(biāo)。例如，一個(gè)養(yǎng)殖戶如果僅僅購(gòu)買公司的飼料，那么其價(jià)值與采用公司提供整套方案的養(yǎng)殖戶相比，肯定是有所差異的，對(duì)此要有所區(qū)分。此外，對(duì)新客戶開(kāi)發(fā)的認(rèn)知也應(yīng)有一定的改變。過(guò)去，一個(gè)客戶開(kāi)始購(gòu)料或達(dá)到一定銷量即視為新客戶。從更為科學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，只有這個(gè)客戶進(jìn)行了重復(fù)購(gòu)買之后，才能夠認(rèn)定這個(gè)客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意了，成為了公司的客戶。基于此思想，我們?cè)谡J(rèn)定新客戶時(shí)，要求養(yǎng)殖戶在一個(gè)新的養(yǎng)殖周期還使用公司的產(chǎn)品才能視為此客戶被成功的開(kāi)發(fā)。

4）為黃金層級(jí)客戶設(shè)置客戶經(jīng)理。

在過(guò)去的銷售工作中，針對(duì)不同類型的客戶業(yè)務(wù)人員提供的服務(wù)是一樣的，甚至更多的資源和精力投入到低價(jià)值客戶身上，這樣是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，在未來(lái)的對(duì)蝦飼料營(yíng)銷工作中應(yīng)該為黃金層級(jí)客戶設(shè)置大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理與銷售經(jīng)理區(qū)分開(kāi)來(lái)，要求碩士以上學(xué)歷，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)，針對(duì)養(yǎng)殖過(guò)程中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，進(jìn)行快速診斷并提供解決方案，并直接向公司總經(jīng)理匯報(bào)工作。除此之外，公司還應(yīng)要求所有對(duì)外部門員工能夠識(shí)別大客戶，在大客戶訂單處理、開(kāi)票、資金辦理等各方面給予特殊關(guān)照，從而大幅度改善與大客戶的關(guān)系。

4結(jié)語(yǔ)

無(wú)論從理論還是從實(shí)踐的角度來(lái)看，客戶關(guān)系管理對(duì)于對(duì)蝦飼料企業(yè)的未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要。未來(lái)對(duì)蝦飼料企業(yè)應(yīng)定位成做客戶的終身保姆。要通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)，掌握大量客戶記錄，從而能夠?qū)蛻舻暮芏嘈袨檫M(jìn)行事前提醒。例如，可以根據(jù)客戶購(gòu)進(jìn)苗種的時(shí)間，定期提醒他何時(shí)肥水、何時(shí)改底、何時(shí)通過(guò)免疫藥物添加提高對(duì)蝦免疫力等等。只有這樣，才能增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)的附加值，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

作者：劉興旺 幸燕萍 單位：廣東恒興飼料實(shí)業(yè)股份有限公司 廣東省廣告股份有限公司

客戶管理論文:交通在線服務(wù)體系客戶關(guān)系管理論文

1客戶關(guān)系管理理論概述

1.1客戶關(guān)系管理的概念

客戶管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營(yíng)銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說(shuō)是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說(shuō)它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動(dòng)交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供多方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶關(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)多方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對(duì)面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保障企業(yè)和客戶都能得到完整、和一致的信息。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理（運(yùn)營(yíng)型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的整合。近期的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營(yíng)型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級(jí)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線服務(wù)體系概述

2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會(huì)化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。交通在線服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無(wú)縫對(duì)接，對(duì)外交通運(yùn)輸信息，對(duì)內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來(lái)看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開(kāi)等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線查詢服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車收費(fèi)在線支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開(kāi)

包括交通管理部門機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請(qǐng)政務(wù)公開(kāi)、會(huì)議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程

用戶通過(guò)各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺(tái)服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺(tái)在為交通用戶提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)針對(duì)客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面。基于客戶關(guān)系管理，平臺(tái)對(duì)來(lái)自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會(huì)公眾等客戶群體一一對(duì)應(yīng)。通過(guò)提示、推送、定制等主動(dòng)服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過(guò)這些功能和渠道主動(dòng)采集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。

3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動(dòng)力來(lái)自客戶群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶群體的細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)性服務(wù)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶”指交通運(yùn)輸政府部門的服務(wù)對(duì)象和交通在線體系的使用用戶。從實(shí)施過(guò)程和服務(wù)的質(zhì)量方面來(lái)考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準(zhǔn)化

交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開(kāi)信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對(duì)交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶關(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對(duì)使用交通在線服務(wù)體系的人群加以分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對(duì)不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對(duì)性的反饋意見(jiàn)。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識(shí)、平等意識(shí)以及綜合素質(zhì)的提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢(shì)將不斷強(qiáng)化，公眾對(duì)更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來(lái)越強(qiáng)烈，并主動(dòng)促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)

人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺(jué)和審美體驗(yàn)，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對(duì)政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對(duì)于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁(yè)展現(xiàn)上，采用場(chǎng)景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動(dòng)的虛擬場(chǎng)景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動(dòng)、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分的國(guó)外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁(yè)可自動(dòng)適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動(dòng)調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)中加強(qiáng)與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開(kāi)拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）通過(guò)手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開(kāi)拓與客戶的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下的實(shí)時(shí)溝通，確保客戶對(duì)交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開(kāi)信息和交通政務(wù)在線辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和性；

（2）交通在線服務(wù)體系積極開(kāi)拓各種與客戶在線溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶對(duì)交通在線服務(wù)平臺(tái)提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開(kāi)信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議，分析不同公眾群體對(duì)出行方式和信息、政務(wù)公開(kāi)、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合

運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過(guò)使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門，一個(gè)政府”，簡(jiǎn)化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論

交通運(yùn)輸是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)性行業(yè)，是直接關(guān)系到人民群眾衣食住行的民生工程。交通運(yùn)輸系統(tǒng)將以人為本作為交通運(yùn)輸工作的核心，切實(shí)履行公共服務(wù)職能，對(duì)于滿足人民群眾安全便捷出行的新需求，推動(dòng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)具有重要意義。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)管理理念和服務(wù)策略以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供多方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化。積極探索客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的應(yīng)用與創(chuàng)新，構(gòu)建以客為本的交通在線服務(wù)體系，是轉(zhuǎn)變政府職能，提高管理能力和服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)要求和必然趨勢(shì)，對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活服務(wù)水平的提高有重大意義。

作者：柴琳 韓海航 陳尚新 單位：浙江省交通信息中心

客戶管理論文:客戶信用管理論文

一、事中控制階段

1.實(shí)務(wù)中仍存在部分業(yè)務(wù)人員對(duì)授信風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足的現(xiàn)象，疏于對(duì)客戶進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)跟蹤管理。

常見(jiàn)的誤區(qū)：

(1)對(duì)擔(dān)保授信的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位，往往認(rèn)為只要客戶開(kāi)出了信用證或保函，業(yè)務(wù)就是零風(fēng)險(xiǎn)了。但事實(shí)上，信用證和保函具體條款極為重要，國(guó)內(nèi)信用證交單往往會(huì)要求提交客戶出具的貨物收據(jù)，如果銀行審單時(shí)發(fā)現(xiàn)有不符點(diǎn)而客戶又不予接受，則受益人無(wú)法通過(guò)信用證收款，而此時(shí)貨物已經(jīng)發(fā)出，貨權(quán)已轉(zhuǎn)移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無(wú)效則從屬擔(dān)保合同無(wú)效。此外銀行也有可能利用保函條款設(shè)置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是的保障。

(2)部分業(yè)務(wù)人員對(duì)授信對(duì)象會(huì)存在法律主體上的概念混淆，錯(cuò)誤判斷授信主體的債務(wù)償付能力。例如X跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)以合資方式注冊(cè)珠海X有限責(zé)任公司開(kāi)展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員往往會(huì)誤以為我們的合作方是資金實(shí)力雄厚、管理規(guī)范的跨國(guó)企業(yè)X公司，而走訪時(shí)X亞洲事務(wù)部集中采購(gòu)模式和合資企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾盹L(fēng)格都極易讓人加深這樣的理解。但事實(shí)上珠海X有限責(zé)任公司作為我公司的客戶在法律上是獨(dú)立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔(dān)有限責(zé)任。換而言之，珠海X有限責(zé)任公司的業(yè)務(wù)償債能力與著名的X公司沒(méi)有任何關(guān)系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。

2.業(yè)務(wù)員通常一人管理多家客戶

難以詳盡掌握客戶的信用和經(jīng)營(yíng)狀況變化，在事中控制階段往往會(huì)忽略客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，不能及時(shí)將壞賬風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中。

二、針對(duì)實(shí)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)建議

1.事前審核階段

一方面建議業(yè)務(wù)部門要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，讓客戶主觀上有加強(qiáng)戰(zhàn)略合作的認(rèn)同，從而主動(dòng)提供相關(guān)客戶授信基礎(chǔ)資料；同時(shí)從該客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、下游或行業(yè)信息網(wǎng)站等多渠道收集相關(guān)資訊，從該客戶在行業(yè)中所處地位，其利潤(rùn)率能否高于行業(yè)平均利潤(rùn)率水平，該行業(yè)是否具備發(fā)展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價(jià)值，是否應(yīng)該給予授信。另一方面，對(duì)確需授信又無(wú)法掌握相關(guān)信息的，可考慮通過(guò)與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統(tǒng)的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。

2.事中監(jiān)控階段

進(jìn)一步提升信息化管理水平。建議強(qiáng)化信用管理各系統(tǒng)之間的集成化水平和關(guān)聯(lián)信息查詢功能。實(shí)現(xiàn)管理部門和上級(jí)部門能實(shí)時(shí)在系統(tǒng)中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區(qū)域分公司相互之間能查到關(guān)聯(lián)客戶的信用檔案；實(shí)現(xiàn)信息共享，提高整體的預(yù)警反應(yīng)能力和響應(yīng)速度。

3.加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的協(xié)同管理，通過(guò)知識(shí)共享打破員工個(gè)人的能力瓶頸，在制度的基礎(chǔ)上通過(guò)調(diào)動(dòng)人員的主觀能動(dòng)性提高客戶信用管理水平

(1)建議讓法律事務(wù)人員更多地參與到信用管理事前評(píng)價(jià)和事中監(jiān)控的過(guò)程中。

重點(diǎn)審查擔(dān)保授信主合同及相關(guān)擔(dān)保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時(shí)授信的相關(guān)抵押程序是否完善等。同時(shí)建議由法律事務(wù)人員負(fù)責(zé)收集信用管理方面的經(jīng)典案例定期對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)全體人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和法律防范意識(shí)。

(2)加大對(duì)業(yè)務(wù)部門授信管理工作的監(jiān)督和考核。

一是在經(jīng)費(fèi)方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應(yīng)當(dāng)向管理部門提交走訪報(bào)告并將日常可能涉及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的信號(hào)及時(shí)錄入系統(tǒng)。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強(qiáng)定期輪崗和不相容崗位復(fù)核管理，避免因業(yè)務(wù)員個(gè)人工作疏忽對(duì)授信工作跟蹤管理不利造成企業(yè)損失。

4.對(duì)于無(wú)擔(dān)保的信用授信，建議適度引入風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)

通過(guò)開(kāi)展應(yīng)收賬款保理業(yè)務(wù)或購(gòu)買短期貿(mào)易信用保險(xiǎn)，將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給商業(yè)銀行或保險(xiǎn)公司。通常無(wú)追索權(quán)的保理業(yè)務(wù)由銀行承擔(dān)應(yīng)收款項(xiàng)的信用風(fēng)險(xiǎn)，但如投保短期貿(mào)易信用保險(xiǎn)則一般保險(xiǎn)公司承保比例為90％，即企業(yè)須自負(fù)10％的經(jīng)濟(jì)損失。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，信用管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)管理工作，需要我們隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理和企業(yè)價(jià)值管理目標(biāo)要求，不斷動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)并予以完善。

作者：黃麗萍 單位：中國(guó)石化化工銷售有限公司華南分公司

客戶管理論文:建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義

建筑企業(yè)和其他組織機(jī)構(gòu)一樣，在其發(fā)展過(guò)程中，都離不開(kāi)它的客戶。所謂客戶，是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，或者企業(yè)提供為其服務(wù)的對(duì)象。就建筑企業(yè)而言，其客戶主要指其所提供建筑產(chǎn)品的對(duì)象———建筑市場(chǎng)中的建設(shè)單位，或者說(shuō)甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。建筑企業(yè)要實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益并持續(xù)健康發(fā)展，必須與其客戶建立和維持良好的關(guān)系，也即建立良好的客戶關(guān)系。它是建筑企業(yè)與其客戶在正常的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)交易中形成的一種關(guān)系，需要經(jīng)常維護(hù)才能發(fā)展下去，所以企業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理。所謂客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶資料，對(duì)所有客戶進(jìn)行分類，找出核心客戶重點(diǎn)管理，加強(qiáng)與客戶的溝通，掌握他們的需求，強(qiáng)化項(xiàng)目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶之間建立并保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系的一種企業(yè)管理理念和管理手段。現(xiàn)代客戶關(guān)系管理需要依靠信息技術(shù)、電子商務(wù)建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而達(dá)到管理目的。

2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式下，企業(yè)主要通過(guò)提升工程項(xiàng)目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長(zhǎng)，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來(lái)越小，企業(yè)通過(guò)技術(shù)、產(chǎn)品來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競(jìng)爭(zhēng)力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，多方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來(lái)建筑企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在的問(wèn)題

3．1存在對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

誤區(qū)一，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒(méi)必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購(gòu)買了這套軟件，對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營(yíng)銷策略，一種經(jīng)營(yíng)管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。

3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)

許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的偏見(jiàn)和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中沒(méi)有建立完善的管理制度，使企業(yè)對(duì)客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)沒(méi)有實(shí)施全過(guò)程的客戶關(guān)系管理。

建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過(guò)程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開(kāi)始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗(yàn)收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個(gè)過(guò)程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過(guò)程。但實(shí)際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項(xiàng)目時(shí)客戶是“上帝”，攬到項(xiàng)目后，對(duì)客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識(shí)不到項(xiàng)目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。

(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒(méi)有系統(tǒng)性和整體性。

這體現(xiàn)在以下幾方面:及時(shí)，企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營(yíng)銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對(duì)客戶信息的掌握。一旦營(yíng)銷人員出現(xiàn)變動(dòng)，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項(xiàng)目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨(dú)自行動(dòng)，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。

(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個(gè)工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)率。

3．3企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿足對(duì)客戶管理的需要

許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造品質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項(xiàng)目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購(gòu)部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒(méi)有設(shè)立專門負(fù)責(zé)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門，不能充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3．4沒(méi)有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中形成的特有的群體意識(shí)以及在這一群體意識(shí)下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識(shí)，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對(duì)客戶關(guān)系管理意識(shí)的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中無(wú)論從物質(zhì)層面還是制度和意識(shí)層面都沒(méi)有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶的管理

建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不同。所以建筑企業(yè)有必要對(duì)其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類營(yíng)銷。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對(duì)自己最有價(jià)值的客戶，即核心客戶，并對(duì)其提供有針對(duì)性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。對(duì)企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)要建立核心客戶培育機(jī)制，對(duì)潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。

4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實(shí)管理責(zé)任

實(shí)施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對(duì)原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實(shí)踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時(shí)要落實(shí)企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項(xiàng)目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計(jì)、施工等方面問(wèn)題要及時(shí)與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)。客戶管理部主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項(xiàng)目經(jīng)理部的日常客戶管理工作，并有權(quán)利對(duì)其工作進(jìn)行定期考核和獎(jiǎng)懲，同時(shí)還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨(dú)特的建筑企業(yè)文化

建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來(lái)約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實(shí)到每個(gè)人的行為中。客戶關(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的同時(shí)，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機(jī)制。即從項(xiàng)目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識(shí)，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理

企業(yè)要積極購(gòu)買、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對(duì)從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實(shí)現(xiàn)共享，使他們?cè)诟髯缘穆殭?quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時(shí)向業(yè)主作出回應(yīng)。

4．5加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門負(fù)責(zé)，按國(guó)家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時(shí)、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對(duì)保修期回訪的要求，聽(tīng)取客戶對(duì)公司的建議，積極處理客戶在使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。

5結(jié)論

建筑企業(yè)必須牢固地樹(shù)立客戶導(dǎo)向的觀念，時(shí)時(shí)刻刻以滿足客戶需要為己任，建造客戶需要的品質(zhì)產(chǎn)品，為他們提供品質(zhì)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

作者：姚星明 單位：太原理工大學(xué)陽(yáng)泉學(xué)院

客戶管理論文:電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理論文

1客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的特點(diǎn)和含義

客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過(guò)多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來(lái)并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫(kù)。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過(guò)程中。通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，我國(guó)的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來(lái)自國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我國(guó)的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時(shí)也在不斷地尋找著突破，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場(chǎng)拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，老舊的市場(chǎng)營(yíng)銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，引入新的市場(chǎng)營(yíng)銷理念對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合是近些年來(lái)比較成功的營(yíng)銷模式之一。這種模式指的是通過(guò)將電力企業(yè)用戶的信息進(jìn)行匯編，并且針對(duì)客戶的具體需求來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。這種營(yíng)銷模式充分結(jié)合客戶的特點(diǎn)，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫(kù)，從而更好地為客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷模式具有降低營(yíng)銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點(diǎn)，和傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理融入電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡(jiǎn)單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對(duì)于人力反應(yīng)更加快速，效率也更高。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來(lái)并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶對(duì)于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過(guò)程中對(duì)企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動(dòng)靈活地解決客戶的問(wèn)題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過(guò)計(jì)算機(jī)建立客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場(chǎng)范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤(rùn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。

2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化

由于電力企業(yè)的客戶來(lái)自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過(guò)將客戶分層可以大大提高市場(chǎng)營(yíng)銷的效率，改善市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量。比如說(shuō)，可以根據(jù)客戶對(duì)電力企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對(duì)于那些對(duì)用電需求比較大的VIP客戶可以實(shí)行一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過(guò)程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對(duì)于那些用電需求相對(duì)較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過(guò)，對(duì)于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和品質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門要根據(jù)每一個(gè)用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說(shuō)，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動(dòng)力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保障服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，即便有問(wèn)題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問(wèn)題而給用戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與品質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長(zhǎng)久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識(shí)度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的過(guò)程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過(guò)程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識(shí)度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過(guò)目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占得市場(chǎng)先機(jī)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對(duì)于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動(dòng)客戶消費(fèi)的增長(zhǎng)又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語(yǔ)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)的營(yíng)銷模式應(yīng)該如何選擇是值得深思的問(wèn)題。而客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合的策略是一種很好的創(chuàng)新性模式，能夠有效幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。各個(gè)電力企業(yè)應(yīng)該積極探索，尋找到適合自己實(shí)際情況的、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷方法，從而使企業(yè)更加健康良性地發(fā)展。

作者：李?yuàn)W 單位：當(dāng)陽(yáng)市供電公司