引論：我們?yōu)槟砹?篇客戶服務(wù)管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

客戶服務(wù)管理論文:淺析中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系架構(gòu)研究

【 論文 關(guān)鍵詞】

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問(wèn)題不掩飾。此外，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì) 企業(yè) 的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

為保障服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和 網(wǎng)絡(luò) 支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、crm系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^(guò)這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。

(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有 規(guī)律 的開(kāi)展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和 發(fā)展 。

客戶服務(wù)管理論文:客戶服務(wù)管理營(yíng)銷論析

摘要：以中小型企業(yè)為例，簡(jiǎn)要分析客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改善措施。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的營(yíng)銷環(huán)境、銷售理念、服務(wù)態(tài)度和客戶檔案的分析，闡述了客戶在企業(yè)的重要作用，目的地使企業(yè)產(chǎn)品更加適應(yīng)市場(chǎng)變化，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益。客戶是基礎(chǔ)，誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，占據(jù)了市場(chǎng)，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)購(gòu)買環(huán)境社會(huì)理念客戶檔案信譽(yù)度

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機(jī)會(huì)，如何把握市場(chǎng)把握機(jī)會(huì)是企業(yè)的首要任務(wù)。而要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)，就必須了解市場(chǎng)，了解客戶需求。客戶就是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)就有發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的銷售任務(wù)。

給客戶提供好的購(gòu)買環(huán)境。以人為本構(gòu)建和諧社會(huì)是我們的社會(huì)理念，良好的購(gòu)物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場(chǎng)所等都是必要的，總之給客戶提供較大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶自己愿意來(lái)，增加客戶回頭率。

1.禮儀禮節(jié)：接聽(tīng)電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說(shuō)“讓您久等了”。對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方姓名后并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說(shuō)“再見(jiàn)”。

2.客戶服務(wù)態(tài)度：無(wú)論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問(wèn)題，必須虛心聽(tīng)客戶反映，將問(wèn)題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來(lái)良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，這對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒模瑏G失物品和相跟丟朋友的情況，作為營(yíng)銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。

3.客戶跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長(zhǎng)期的客戶。在企業(yè)中營(yíng)銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無(wú)不良記錄等，通過(guò)對(duì)信息的分析確定此客戶的忠誠(chéng)度，公司是否與其進(jìn)行長(zhǎng)期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。5.做好客戶投訴服務(wù)：首先進(jìn)行顧客投訴原因分析:(1)對(duì)商品的抱怨:①價(jià)格;②品質(zhì);③殘缺度;④過(guò)期;⑤標(biāo)志不清;⑥缺貨(2)對(duì)服務(wù)的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當(dāng);③服務(wù)項(xiàng)目不足;④現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);⑤取消原來(lái)提供的各項(xiàng)服務(wù);(3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響第二按公司原則進(jìn)行處理：客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到低度。(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒③傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在;(3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

6.提高員工素質(zhì)：對(duì)業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù)、營(yíng)銷口才、大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸。”

所以，客戶在營(yíng)銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位營(yíng)銷人員。客戶是我們產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，客戶的認(rèn)可將給公司帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。因此客戶服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響我們公司的效益。

客戶服務(wù)管理論文:企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。

因?yàn)槲锪鞣?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的主要原因。

由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、保管等自營(yíng)物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)。論文網(wǎng)作為一項(xiàng)贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值。所有的業(yè)務(wù)過(guò)程都必須較大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)的物流過(guò)程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中具價(jià)值的方面，物流過(guò)程直接與顧客接觸，主要從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先物流過(guò)程通過(guò)產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過(guò)程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對(duì)物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要源泉。

客戶服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無(wú)貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。客戶服務(wù)的另一面是越來(lái)越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對(duì)特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和性的重要意義。

物流中客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、性、溝通與方便。下面探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語(yǔ)，影響時(shí)間因素有幾個(gè)基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對(duì)備貨時(shí)間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過(guò)對(duì)這些活動(dòng)的有效管理，為了保障合適的定單周期及一致性，賣方公司對(duì)買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時(shí)間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過(guò)信函需時(shí)幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)伺，但可能會(huì)增加定單傳送成本。計(jì)算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過(guò)買賣雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計(jì)算機(jī)，在實(shí)時(shí)系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買方也可以通計(jì)算機(jī)來(lái)挑選所需要的商品，并通過(guò)電子信息交換傳送給賣方。EDI自動(dòng)定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時(shí)間來(lái)處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來(lái)說(shuō)，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡(jiǎn)單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)。它們定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大。

訂單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開(kāi)始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。

若對(duì)以上所有的4個(gè)組成部分進(jìn)行改進(jìn)來(lái)減少備貨時(shí)間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。如投資自動(dòng)化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財(cái)務(wù)上不合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來(lái)的較長(zhǎng)的定單處理時(shí)間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時(shí)間而不用在自動(dòng)物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。

對(duì)有些客戶，性比備貨時(shí)間更重要。如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說(shuō)，若客戶百分之百地保障備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。

因?yàn)閭湄洉r(shí)間的性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時(shí)間和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)計(jì)。論文網(wǎng)性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時(shí)間，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購(gòu)的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營(yíng)銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，這會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。沒(méi)有收到想要的貨物的客戶可能面對(duì)潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會(huì)氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營(yíng)銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會(huì)直接影響賣方。

對(duì)訂貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過(guò)程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對(duì)監(jiān)控與性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對(duì)物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣方對(duì)客戶物流要求的外部限制條件。沒(méi)有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時(shí)物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購(gòu)方潛在的服務(wù)水平下降，使采購(gòu)方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時(shí)間、承運(yùn)人或線路等問(wèn)題，是常問(wèn)及的問(wèn)題。客戶需要運(yùn)輸信息以便計(jì)劃作業(yè)。

方便是對(duì)物流服務(wù)水平必須靈活的另一個(gè)說(shuō)法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個(gè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時(shí)間、性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來(lái)進(jìn)行。

客戶服務(wù)管理論文:探微有線電視客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

1有線電視客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

有線電視業(yè)務(wù)具有數(shù)據(jù)量大、業(yè)務(wù)重復(fù)率極高的特點(diǎn)［1］。普陀區(qū)位于舟山群島東南部，其有線電視網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全區(qū)各島、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有線電視用戶量達(dá)到11．5萬(wàn)。龐大的用戶數(shù)量則意味著龐大的線路器材、數(shù)據(jù)，以及大量的用戶問(wèn)題。同時(shí)隨著有線電視技術(shù)的日新月異，尤其是數(shù)字化電視的快速發(fā)展，當(dāng)前有線電視已經(jīng)不再局限于為用戶提供電視節(jié)目，開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)業(yè)務(wù)，從而滿足人們通信、交流、學(xué)習(xí)、電子商務(wù)等多種需求。自2010年普陀區(qū)數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換工作的開(kāi)展，普陀區(qū)已進(jìn)入信息化的建設(shè)階段，有線電視也由模擬逐步走向數(shù)字，電視的品質(zhì)大幅度提高，電視節(jié)目更多、范圍更廣、服務(wù)更全，真正實(shí)現(xiàn)了從“看電視”到“用電視”的改變。然而，業(yè)務(wù)、功能的增多也就意味著客戶服務(wù)工作量以及工作質(zhì)量要求也會(huì)相應(yīng)有所提高［2］。目前，普陀區(qū)有線電視客戶服務(wù)體系是以小規(guī)模用戶共享式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，建立ACCESS簡(jiǎn)單小型數(shù)據(jù)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理與記錄功能。對(duì)于任務(wù)的安排也都是采用簡(jiǎn)單的人工安排，再進(jìn)行逐級(jí)的工作匯報(bào)，沒(méi)有形成有效、成熟的業(yè)務(wù)管理模式與業(yè)務(wù)流程，其工作效率低、操作成本高，用戶的滿意度普遍相對(duì)較低。尤其是在當(dāng)前有線電視快速發(fā)展的形勢(shì)下，客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出指數(shù)增長(zhǎng)，落后的數(shù)據(jù)處理方式與用戶需求間的矛盾日益惡化，建立合適的客戶信息管理系統(tǒng)已經(jīng)成為客戶服務(wù)管理改革的必然要求。

2客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

將客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)成公告系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、事件系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、監(jiān)管系統(tǒng)以及自定義功能系統(tǒng)共6大子系統(tǒng)。

2．1公告系統(tǒng)

公告系統(tǒng)是公共信息、管理、查看的模塊。通過(guò)公告系統(tǒng)，由人將消息進(jìn)行錄入，并由此發(fā)送到其他需要查看該信息的部門人員。當(dāng)各部門需要對(duì)外公告時(shí)，先由負(fù)責(zé)人向呼叫中心，再由呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一。如果需要進(jìn)行定時(shí)，則在發(fā)送前進(jìn)行定時(shí)選擇即可。在定時(shí)時(shí)間前，還可以對(duì)公告進(jìn)行重新編輯、取消或立即等操作，未稿可以保存為草稿形式。當(dāng)信息之后，接收到的公告都可以在當(dāng)前公告顯示，公告的內(nèi)容、時(shí)間、部門、人員都能夠查看到。呼叫中心可對(duì)公告信息進(jìn)行歸檔操作，同時(shí)也能查詢到所有已撤銷的公告資料。

2．2業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠完成有線電視客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的監(jiān)管及處理，以呼叫中心作為業(yè)務(wù)工作的起始點(diǎn)。完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)又稱為一個(gè)工作流，以客戶來(lái)電為開(kāi)始，以客戶問(wèn)題解決為結(jié)束點(diǎn)。每一個(gè)客戶來(lái)電則對(duì)應(yīng)一張工單，每一張工單根據(jù)業(yè)務(wù)受理狀態(tài)分別顯示未處理、處理中、已處理、掛起4種狀態(tài)。當(dāng)前，客戶辦理業(yè)務(wù)最多的主要分為咨詢類、保修類、投訴類［3］。咨詢類業(yè)務(wù)需要客戶提供相應(yīng)的咨詢類型、咨詢內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)部對(duì)咨詢工單轉(zhuǎn)派、終止、回復(fù)，轉(zhuǎn)派的工單則交由其他部門處理，終止的工單由運(yùn)營(yíng)部直接與客戶聯(lián)系并處理完成后選擇終止，回復(fù)的工單則轉(zhuǎn)向呼叫中心進(jìn)行用戶回復(fù)，呼叫中心在接收到運(yùn)營(yíng)部的回復(fù)咨詢工單后，根據(jù)實(shí)際回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行客戶回復(fù)反饋，并對(duì)工單進(jìn)行終止。其業(yè)務(wù)流程如圖2所示。報(bào)修類業(yè)務(wù)可分為普通報(bào)修和集中故障報(bào)修兩種。普通報(bào)修需生成維修工單，由系統(tǒng)依據(jù)客戶提供的用戶證、地址、姓名等信息，對(duì)客戶信息進(jìn)行確認(rèn)。再由工作人員對(duì)報(bào)修內(nèi)容確定類型后生成維修工單，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。集中故障報(bào)修是由于集體故障導(dǎo)致報(bào)修，工作人員對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行類型確認(rèn)后，再與對(duì)應(yīng)的事件進(jìn)行結(jié)合，則將工單轉(zhuǎn)為掛起。呼叫中心接收到的投訴類工單都會(huì)轉(zhuǎn)交到稽查部，由稽查部對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，并以任務(wù)的形式再分配給相關(guān)部門。相關(guān)部門在處理投訴工單時(shí)，需填寫用戶滿意度以及處理內(nèi)容說(shuō)明、回執(zhí)人員，并且要對(duì)工單進(jìn)行短暫性保留，處理時(shí)間不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間。處理完成后，回訪人員還需對(duì)用戶進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶的滿意度，如果用戶對(duì)服務(wù)不滿意，則必須對(duì)原工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派。部門負(fù)責(zé)人同時(shí)還需對(duì)工單每個(gè)處理環(huán)節(jié)進(jìn)行審核，包括處理時(shí)間、人員、結(jié)果等，一旦發(fā)現(xiàn)工單有問(wèn)題，可以重新轉(zhuǎn)派。

2．3事件系統(tǒng)

當(dāng)各部門出現(xiàn)掛起事件時(shí)，首先通知呼叫中心，由呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一掛起，對(duì)于每一個(gè)掛起事件，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)生成系統(tǒng)公告［4］。然后由職權(quán)部門對(duì)掛起事件的工單進(jìn)行審查，確定該事件是否具備掛起條件，如不符，則需重新轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門。掛起事件需填寫相應(yīng)的掛起類型、影響區(qū)域、名稱、事件描述，故障類別可分為光纜、電纜、設(shè)備、機(jī)房、停電等故障。如果掛起事件或事件發(fā)生變動(dòng)時(shí)，工作人員可以對(duì)其進(jìn)行調(diào)整、修改。事件故障解除后，相關(guān)部門需及時(shí)通知呼叫中心，由呼叫中心進(jìn)行信號(hào)確認(rèn)，再解除掛起事件。同時(shí)呼叫中心還需派出回訪人員對(duì)用戶進(jìn)行回訪，以確定問(wèn)題是否如實(shí)解決。

2．4統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)

統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)是運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)索引，合理安排數(shù)據(jù)庫(kù)的存放與備份，提高信息查詢效率，確保數(shù)據(jù)無(wú)誤。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理，還能夠發(fā)現(xiàn)工作中所存在的問(wèn)題并加以解決，從而進(jìn)一步提高有線電視的客戶服務(wù)水平。統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)包括工單查詢、回放信息查詢、用戶詳細(xì)信息、維修情況統(tǒng)計(jì)、故障率統(tǒng)計(jì)、工單匯總、來(lái)電類型次數(shù)統(tǒng)計(jì)等信息。

2．5監(jiān)管系統(tǒng)

監(jiān)管系統(tǒng)是通過(guò)管理平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)工單的監(jiān)控與管理。監(jiān)管部通過(guò)定期對(duì)咨詢電話的類型、次數(shù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)關(guān)注咨詢較為頻繁的問(wèn)題，從而了解到工作中的問(wèn)題所在，對(duì)癥下藥，完善自身服務(wù)體系。通過(guò)設(shè)置回訪功能，實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)的監(jiān)管，以用戶滿意度來(lái)評(píng)定維修業(yè)務(wù)水平，同時(shí)還細(xì)分到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效果等方面。對(duì)于用戶的投訴業(yè)務(wù)，監(jiān)管部門要進(jìn)行審核以及責(zé)任定性，對(duì)有問(wèn)題工單還可以提出申訴。

2．6自定義系統(tǒng)

自定義系統(tǒng)可以使操作人員能夠根據(jù)具體的實(shí)際工作需要來(lái)進(jìn)行相關(guān)菜單的設(shè)置，并且依據(jù)管理業(yè)務(wù)權(quán)限的不同來(lái)進(jìn)行員工權(quán)限的定義，提升工作效率。

3客戶管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

構(gòu)建客戶管理系統(tǒng)其關(guān)鍵技術(shù)主要為C/S體系結(jié)構(gòu)的選擇、局域網(wǎng)的改進(jìn)、客戶端的更新。

3．1C/S體系的選擇

C/S結(jié)構(gòu)對(duì)客戶機(jī)的要求相對(duì)較高，但是它能夠滿足服務(wù)器端與客戶端同時(shí)處理任務(wù)的要求，可以大大降低服務(wù)器的壓力［5］。同時(shí)，C/S結(jié)構(gòu)采用的是客戶端與服務(wù)器直接相連，其界面美觀，響應(yīng)時(shí)間短，解決了HTML文件難以編輯的問(wèn)題。C/S系統(tǒng)也要求開(kāi)發(fā)人員能夠同時(shí)處理事務(wù)管理、安全信息、數(shù)據(jù)同步等系統(tǒng)問(wèn)題，因而其事務(wù)處理能力與B/S結(jié)構(gòu)相比更強(qiáng)，能夠滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)的要求。

3．2局域網(wǎng)的改進(jìn)

當(dāng)前普陀區(qū)有線電視基本都是分布式的服務(wù)工作站，利用光纖構(gòu)成簡(jiǎn)單的系統(tǒng)管理網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)與物理內(nèi)網(wǎng)間數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)相互交叉，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享較困難，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率低。局域網(wǎng)平臺(tái)采用TCP/IP協(xié)議，以Web作為核心，利用高性能的網(wǎng)絡(luò)，與Internet連接，實(shí)現(xiàn)各內(nèi)部用戶的信息瀏覽，同時(shí)還可提供對(duì)外信息功能。通過(guò)裸纜的方式，將各網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)起來(lái)，以總公司作為數(shù)據(jù)中心，對(duì)局域網(wǎng)出口進(jìn)行統(tǒng)一，同時(shí)每個(gè)單位以ISP網(wǎng)絡(luò)寬帶作為備份鏈路，使整個(gè)管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全天候暢行。

3．3客戶端的更新

C/S客戶端在升級(jí)時(shí)需要單獨(dú)部署，為實(shí)現(xiàn)客戶端的自動(dòng)升級(jí)，開(kāi)發(fā)服務(wù)器端版本配置文件edition-Server．ini以及客戶端版本文件edition．ini。兩文件是對(duì)應(yīng)關(guān)系，通過(guò)這一功能即可實(shí)現(xiàn)客戶端的自動(dòng)升級(jí)，提升使用效率。editionServer．ini文件說(shuō)明:ServerIp:服務(wù)器終端IP地址ServerPort:服務(wù)器終端端口號(hào)。edtionNo:服務(wù)器終端版本號(hào)。fileNum:更新文件個(gè)數(shù)。Filel:及時(shí)個(gè)文件名。File2:第二個(gè)文件名。edition．ini文件說(shuō)明:［server］serverPort=2210:遠(yuǎn)程服務(wù)器的端口號(hào)［client］editionNo=2．67:客戶端的版本信息。

4展望

一個(gè)完整的管理信息系統(tǒng)需要包含管理、技術(shù)、組織三方面的內(nèi)容。管理需要面向業(yè)務(wù)各流程，技術(shù)則是基礎(chǔ)與手段，組織則是面向工作中的人。只有當(dāng)三者緊密融合之后，才能構(gòu)建成適應(yīng)單位發(fā)展的管理信息系統(tǒng)。資源管理功能能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)、保障、人員柔性結(jié)合，提升服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率;流程監(jiān)管功能則使服務(wù)全過(guò)程都能夠在流轉(zhuǎn)監(jiān)管下，從而保障業(yè)務(wù)的順利完成，提升服務(wù)水平。當(dāng)管理系統(tǒng)的這兩大功能都能發(fā)揮較好的作用時(shí)，才能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供堅(jiān)實(shí)的支撐作用。

作者：張皓 單位：普陀區(qū)廣播電視臺(tái)

客戶服務(wù)管理論文:企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

摘要：物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。本文就物流服務(wù)概念和客戶關(guān)系管理進(jìn)行探討，從而促進(jìn)物流客戶服務(wù)的更進(jìn)一步的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務(wù)

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義

所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。

因?yàn)槲锪鞣?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的主要原因。

由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、保管等自營(yíng)物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)。

作為一項(xiàng)贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值。所有的業(yè)務(wù)過(guò)程都必須較大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)的物流過(guò)程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中具價(jià)值的方面，物流過(guò)程直接與顧客接觸，主要從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先物流過(guò)程通過(guò)產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過(guò)程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對(duì)物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要源泉。

客戶服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無(wú)貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。客戶服務(wù)的另一面是越來(lái)越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對(duì)特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和性的重要意義。

物流中客戶服務(wù)的因素

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、性、溝通與方便。下面探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語(yǔ)，影響時(shí)間因素有幾個(gè)基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對(duì)備貨時(shí)間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過(guò)對(duì)這些活動(dòng)的有效管理，為了保障合適的定單周期及一致性，賣方公司對(duì)買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時(shí)間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過(guò)信函需時(shí)幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)伺，但可能會(huì)增加定單傳送成本。計(jì)算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過(guò)買賣雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計(jì)算機(jī)，在實(shí)時(shí)系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買方也可以通計(jì)算機(jī)來(lái)挑選所需要的商品，并通過(guò)電子信息交換傳送給賣方。EDI自動(dòng)定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時(shí)間來(lái)處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來(lái)說(shuō)，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡(jiǎn)單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)。它們定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大。

訂單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開(kāi)始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。

若對(duì)以上所有的4個(gè)組成部分進(jìn)行改進(jìn)來(lái)減少備貨時(shí)間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。如投資自動(dòng)化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財(cái)務(wù)上不合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來(lái)的較長(zhǎng)的定單處理時(shí)間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時(shí)間而不用在自動(dòng)物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。

對(duì)有些客戶，性比備貨時(shí)間更重要。如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說(shuō)，若客戶百分之百地保障備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。

因?yàn)閭湄洉r(shí)間的性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時(shí)間和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃。

性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時(shí)間，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購(gòu)的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營(yíng)銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，這會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。沒(méi)有收到想要的貨物的客戶可能面對(duì)潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會(huì)氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營(yíng)銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會(huì)直接影響賣方。

對(duì)訂貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過(guò)程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對(duì)監(jiān)控與性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對(duì)物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣方對(duì)客戶物流要求的外部限制條件。沒(méi)有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時(shí)物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購(gòu)方潛在的服務(wù)水平下降，使采購(gòu)方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時(shí)間、承運(yùn)人或線路等問(wèn)題，是常問(wèn)及的問(wèn)題。客戶需要運(yùn)輸信息以便計(jì)劃作業(yè)。

方便是對(duì)物流服務(wù)水平必須靈活的另一個(gè)說(shuō)法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個(gè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時(shí)間、性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來(lái)進(jìn)行。

客戶服務(wù)管理論文:電力營(yíng)銷客戶服務(wù)管理策略分析

1電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理中存在的問(wèn)題

為了更加有效地提升電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理水平，就需要對(duì)客戶服務(wù)管理中表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題采取有效措施給予解決。由于受到傳統(tǒng)管理理念和管理模式的影響，在新形勢(shì)下有著鮮明優(yōu)勢(shì)的供電企業(yè)電力營(yíng)銷并未取得很大進(jìn)步，此時(shí)就需要轉(zhuǎn)變已有的電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理觀念，創(chuàng)新管理方式和營(yíng)銷手段，利用現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)確保電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理有效進(jìn)行，這正是現(xiàn)階段供電企業(yè)電力營(yíng)銷客戶服務(wù)管理所需要進(jìn)行的工作和在未來(lái)期望達(dá)成的目標(biāo)，所以需要得到研究人員和管理人員的重視。

1．1電力營(yíng)銷企業(yè)整體發(fā)展比較緩慢

雖然我國(guó)在加入世界貿(mào)易組織以后，電力營(yíng)銷企業(yè)加強(qiáng)與國(guó)外相關(guān)行業(yè)的交流，在研究和借鑒先進(jìn)技術(shù)的同時(shí)也學(xué)習(xí)了國(guó)外的營(yíng)銷策略，取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但是我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的速度更快，使電力營(yíng)銷企業(yè)的發(fā)展速度跟不上社會(huì)需求的變化速度，所以電力營(yíng)銷企業(yè)整體發(fā)展陷入遲滯。除此之外，落后的基礎(chǔ)設(shè)施，陳舊的電力體制，不被重視的品牌等現(xiàn)象都是電力營(yíng)銷企業(yè)落后的表現(xiàn)，需要相關(guān)研究人員多加重視。

1．2電力營(yíng)銷領(lǐng)域的服務(wù)體制不健全

電力營(yíng)銷企業(yè)的相關(guān)服務(wù)體制不健全也是非常明顯的問(wèn)題，在進(jìn)行電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理時(shí)只會(huì)起到消極作用。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的單一守舊指令性計(jì)劃給電力營(yíng)銷企業(yè)帶來(lái)的影響根深蒂固，使得在進(jìn)行電力營(yíng)銷領(lǐng)域體制改革時(shí)受到阻礙或者效果不好;另外，電力營(yíng)銷企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制同樣需要改革和創(chuàng)新，特別是在制定了提高質(zhì)量和保障安全的計(jì)劃后要健全執(zhí)行機(jī)制并逐步落實(shí)，否則只能把高效的計(jì)劃變?yōu)樘岣咂髽I(yè)管理水平的泡影，繼續(xù)建成針對(duì)客戶的服務(wù)機(jī)制的計(jì)劃也只能推遲。

1．3電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)意識(shí)淡薄

統(tǒng)一模式下電力企業(yè)擴(kuò)大發(fā)電生產(chǎn)規(guī)模和提升發(fā)電量以獲取更大的發(fā)電效益和經(jīng)濟(jì)效益的方式已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)需要和客戶需求了，所以就需要改進(jìn)缺乏整體規(guī)劃，服務(wù)落后的客戶服務(wù)管理，提高缺乏相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度惡劣的服務(wù)水平，極力轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面意識(shí)比較淡薄的局面和減少帶來(lái)的消極影響。

2電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的策略

從樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和端正工作態(tài)度著手，提高服務(wù)水平和與客戶建立良好的關(guān)系，健全服務(wù)體制和加強(qiáng)監(jiān)管力度，加強(qiáng)硬性投入和創(chuàng)新管理策略等多方面提出策略并加以應(yīng)用，避免因?yàn)椴患皶r(shí)處理問(wèn)題帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和損失，使電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理朝著高效的方向發(fā)展。

2．1樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度

為了扭轉(zhuǎn)電力營(yíng)企業(yè)不注重客戶服務(wù)管理的局面，減輕客戶服務(wù)意識(shí)淡薄帶來(lái)的消極影響，就需要應(yīng)用相應(yīng)的策略進(jìn)行調(diào)整和改善。比如，舉行定期的服務(wù)教育培訓(xùn)，使企業(yè)中每個(gè)工作人員都能樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)和獲得服務(wù)技能;聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課，講座，管理指導(dǎo)等活動(dòng)，在工作進(jìn)行的過(guò)程中營(yíng)造出樂(lè)于服務(wù)的氣氛，使工作人員在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)端正自己的態(tài)度，管理人員在進(jìn)行客戶服務(wù)管理時(shí)比較順利，才能在不斷發(fā)展中達(dá)到管理的最終目的。

2．2提高服務(wù)水平，建立良好關(guān)系

除了樹(shù)立起為客戶服務(wù)的意識(shí)和端正服務(wù)客戶的態(tài)度，還需要工作人員付出實(shí)際行動(dòng)，管理人員和研究人員則可以促進(jìn)相應(yīng)服務(wù)機(jī)制的建立。在客戶使用服務(wù)機(jī)制時(shí)可以清楚地對(duì)服務(wù)時(shí)間，服務(wù)目的，服務(wù)效率進(jìn)行預(yù)測(cè)和監(jiān)督;另外，還要鼓勵(lì)客戶走進(jìn)客服中心訂制個(gè)性化服務(wù)，多方位的滿足客戶對(duì)于電力的需求，在這個(gè)過(guò)程中積極熱情地與客戶進(jìn)行交流以建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的依賴感和信任感;，利用網(wǎng)絡(luò)化和信息化的交流平臺(tái)與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，并處理好企業(yè)與客戶群體的關(guān)系。

2．3健全服務(wù)體制，加強(qiáng)監(jiān)管力度

在我國(guó)電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理體系概念出現(xiàn)較晚，所以缺少如何建立健全服務(wù)體制的經(jīng)驗(yàn)。在借鑒國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體制建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，研究人員和管理人員還要根據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)，客戶的要求和市場(chǎng)的需求進(jìn)行嘗試和改進(jìn)，使電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理體制能真正助力于本企業(yè)管理水平和發(fā)展質(zhì)量的提升。另外，電力營(yíng)銷企業(yè)還需要加強(qiáng)監(jiān)管的力度，使工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都被監(jiān)督和控制，避免因此帶來(lái)的損失和傷害。

2．4加強(qiáng)硬件投入，創(chuàng)新管理策略

電力營(yíng)銷企業(yè)還需要加強(qiáng)硬件投入，把陳舊的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行替換，這種策略實(shí)際上也是在保障甚至提高電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，研究人員需要針對(duì)企業(yè)本身情況進(jìn)行管理策略的創(chuàng)新和應(yīng)用，使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中保持活力。同時(shí)電力企業(yè)還需要加大資金投入力度，用于強(qiáng)化硬件設(shè)施，引進(jìn)一些新型硬件設(shè)備，不僅可以更好地滿足時(shí)展需要，而且還可以為廣大客戶提供更加周到的服務(wù)。

2．5完善客戶服務(wù)制度建設(shè)

在電力企業(yè)營(yíng)銷管理工作中，需要對(duì)西方成功的營(yíng)銷客服管理策略進(jìn)行引薦，并根據(jù)我國(guó)的國(guó)情構(gòu)建一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)制度，通過(guò)企業(yè)自我完善、社會(huì)輿論監(jiān)督、電力客戶評(píng)估、政府部門監(jiān)管等方式更好的實(shí)現(xiàn)客戶之間有效交流與溝通。完善客戶服務(wù)制度的過(guò)程中通常需要以服務(wù)性文化為理念，以客戶為中心，構(gòu)建一個(gè)資源浪費(fèi)少、科技含量高的客戶服務(wù)制度體系，更好地滿足新形勢(shì)下電力營(yíng)銷發(fā)展需求。

3結(jié)語(yǔ)

研究新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略是切實(shí)有效的，既能夠在電力營(yíng)銷工作中發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的潛在問(wèn)題，又能為供電企業(yè)電力營(yíng)銷領(lǐng)域多方面的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。為了迎合新形勢(shì)下對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷中客戶服務(wù)管理的重視和要求，就要從研究電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理中的問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合實(shí)踐中的嘗試進(jìn)行策略的改進(jìn)和調(diào)整，才能得到新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的有效策略，為電力行業(yè)和供電企業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

作者:龍干 單位:深圳供電局有限公司

客戶服務(wù)管理論文:供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略論文

1供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理概述

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力市場(chǎng)的不斷壯大，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇。雖然電能是社會(huì)發(fā)展的必要能源，但是供電企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)依舊有增無(wú)減［1］。供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)主要來(lái)源于供電企業(yè)的大客戶，對(duì)大客戶的服務(wù)管理也成為供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)。首先要對(duì)供電企業(yè)大客戶進(jìn)行識(shí)別和定位，所謂供電企業(yè)大客戶，主要是根據(jù)用電客戶的需求來(lái)劃分的，用電客戶用電量的多少以及電能消費(fèi)額度的高度能夠決定客戶的發(fā)展力，這也是對(duì)大客戶劃分的主要方式。在大客戶低需求之上的都為供電企業(yè)的大客戶，大客戶也同樣要進(jìn)行分類，根據(jù)用電的類型、用電的統(tǒng)計(jì)、行業(yè)等進(jìn)行分類。對(duì)大客戶的識(shí)別也是根據(jù)以上提到的因素進(jìn)行識(shí)別，大客戶的定位亦是如此。對(duì)大客戶的管理主要根據(jù)大客戶的需求來(lái)制定針對(duì)性的服務(wù)策略。受到行業(yè)、用電類型等方面的影響，大客戶的用電需求也有所不同，對(duì)大客戶的服務(wù)要本著性、針對(duì)性、特殊性的服務(wù)原則。同時(shí)管理人員還要精通用電檢查、用電業(yè)務(wù)、電能計(jì)量等電力系統(tǒng)的理論性知識(shí)，并有著較強(qiáng)的動(dòng)手能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、親和力等，對(duì)大客戶的服務(wù)管理需要不斷地從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，探索問(wèn)題，解決問(wèn)題，與大客戶之間協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系，牢牢把握住大客戶的用電需求。

2供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的重要性

眾所周知，大客戶都是能夠給企業(yè)帶來(lái)較多的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)的大客戶也是如此，能夠給電力企業(yè)帶來(lái)更多的效益，有助于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展［2］。傳統(tǒng)供電企業(yè)對(duì)大客戶過(guò)度的重視管理，而忽略服務(wù)，不僅不利于維持相互之間的關(guān)系，更影響到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而通過(guò)加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理，不僅能夠提升大客戶的管理水平，同時(shí)在高服務(wù)水準(zhǔn)之下，更能維持與大客戶之間合作的雙贏關(guān)系，更好地把握住大客戶，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展，這也是加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的必要性。

3加強(qiáng)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理的策略分析

3.1建立健全個(gè)性化服務(wù)方案

供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)管理有著一套完整的服務(wù)方案，然而，就當(dāng)今供電企業(yè)大客戶的服務(wù)方案而言，卻由于服務(wù)方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問(wèn)題，嚴(yán)重影響到對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量。總體來(lái)說(shuō)，服務(wù)方案不夠細(xì)致、不夠深入、缺乏責(zé)任感、缺乏完善性等，很難讓大客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)滿意，滿意度不高，自然就會(huì)影響到大客戶與供電企業(yè)之間的關(guān)系，對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生一定的影響，因此，針對(duì)大客戶的服務(wù)要制定個(gè)性化的服務(wù)方案。首先，供電企業(yè)應(yīng)了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次，再結(jié)合大客戶的實(shí)際用電情況，采取多元化、個(gè)性化、創(chuàng)新化的服務(wù)策略，針對(duì)不同的大客戶，采取不同的服務(wù)方案，使供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)管理不斷趨于完善。而且在個(gè)性化服務(wù)方案應(yīng)用過(guò)程中，大客戶也能夠真切地感受到供電企業(yè)對(duì)自身的關(guān)心，以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費(fèi)大量的資源來(lái)完善服務(wù)方案，相比于傳統(tǒng)的大眾化、不完善、相互模仿的服務(wù)方案來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)方案更能得到大客戶的認(rèn)同，有效的提高了大客戶的滿意度，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，更有利于供電企業(yè)的發(fā)展。

3.2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)大客戶的服務(wù)管理都有專業(yè)人員負(fù)責(zé)，而這些工作人員的服務(wù)意識(shí)水平也將直接影響與大客戶之間的關(guān)系。從當(dāng)今供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理人員的服務(wù)意識(shí)分析來(lái)看，還存在少許工作人員服務(wù)意識(shí)不高的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，對(duì)此，要不斷地強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)。①要求大客戶服務(wù)管理人員要通過(guò)多方途徑強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要深入思想進(jìn)行強(qiáng)化，將為大客戶服務(wù)作為工作的一部分。②管理人員要對(duì)大客戶服務(wù)基層人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，不斷地強(qiáng)化基層工作人員的服務(wù)意識(shí)，從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹(shù)立以服務(wù)至上為工作原則。③要鼓勵(lì)供電企業(yè)服務(wù)人員拋棄傳統(tǒng)陳舊的思維模式，根據(jù)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展形式，對(duì)自身的思維模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變對(duì)大客戶的服務(wù)。246④針對(duì)大客戶的服務(wù)管理，供電企業(yè)應(yīng)加大客戶服務(wù)的宣傳力度，可以通過(guò)定期開(kāi)展大客戶服務(wù)知識(shí)講座來(lái)深化工作人員的服務(wù)意識(shí)。⑤針對(duì)大客戶的服務(wù)，要建立一套完整的服務(wù)模型，例如，以服務(wù)中心、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)策略、服務(wù)基礎(chǔ)等作為服務(wù)模型，對(duì)客戶展開(kāi)更好的服務(wù)流程(如圖1所示)。

3.3擴(kuò)寬對(duì)大客戶的服務(wù)途徑

傳統(tǒng)供電企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)途徑極少，而且服務(wù)方式過(guò)于簡(jiǎn)單，更是缺乏與大客戶之間關(guān)系的架構(gòu)，對(duì)此，要擴(kuò)寬大客戶的服務(wù)途徑。首先，可以在傳統(tǒng)的服務(wù)熱線上設(shè)立大客戶服務(wù)的專用通道，為大客戶提供更加便利的服務(wù)，如果是在供電營(yíng)業(yè)廳，可以為大客戶辦理專用的服務(wù)坐席，大客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢甚至投訴的過(guò)程中也能夠享受更好的服務(wù);保障普通坐席繁忙的時(shí)候，對(duì)大客戶的服務(wù)仍舊、及時(shí)地將其引入到專業(yè)坐席，為大客戶解決用電問(wèn)題，提高大客戶的滿意度。其次，可以針對(duì)大客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，以方便客戶、快捷高效的服務(wù)為主，提高大客戶的服務(wù)，而且在這個(gè)過(guò)程中也便于對(duì)大客戶的信息管理，從而有效地提升供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理水平。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，大客戶的服務(wù)對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的作用，而且在用電客戶中占有的地位也極為重要。通過(guò)本文對(duì)供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略的研究，作者綜合自身多年工作經(jīng)驗(yàn)，以及自身對(duì)大客戶服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)，主要從建立健全個(gè)性化服務(wù)方案、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、增加對(duì)大客戶的服務(wù)途徑等三方面來(lái)提高大客戶的服務(wù)管理水平，提升大客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度，拉近與大客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

作者:羅岸芬單位:深圳供電局有限公司

客戶服務(wù)管理論文:電信客戶服務(wù)管理架構(gòu)研究論文

【論文關(guān)鍵詞】中國(guó)電信服務(wù)管理體系

【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開(kāi)始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問(wèn)題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問(wèn)題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見(jiàn)不鮮。

(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開(kāi)拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值較大化。中國(guó)電信可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來(lái)看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹(shù)立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂(lè)觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)管理，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。

能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。

這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過(guò)對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開(kāi)互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。

只有通過(guò)仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)保障和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的保障和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)保障，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的保障。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問(wèn)題不掩飾。此外，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

為保障服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^(guò)這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。

(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開(kāi)展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保障服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

四、結(jié)論

隨著我國(guó)電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了全新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。一方面，市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)主體數(shù)量增加，多元化競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；另一方面，服務(wù)對(duì)電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動(dòng)作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。中國(guó)電信必須適應(yīng)新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界電信企業(yè)的行列。

客戶服務(wù)管理論文:客戶服務(wù)管理運(yùn)作論文

內(nèi)容提要：為客戶創(chuàng)造可感知的價(jià)值并不斷增值，是客戶關(guān)系管理的精髓和出發(fā)點(diǎn)。也只有這樣，才能真正留住顧客。服務(wù)領(lǐng)域由于面對(duì)著龐大、復(fù)雜的消費(fèi)群體，正確、有效地與客戶保持關(guān)系(特別是給企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的長(zhǎng)期關(guān)系)存在一定的困難。本文希望通過(guò)對(duì)理論和現(xiàn)實(shí)的初步考察，為實(shí)踐提供一些有益的參考。

通過(guò)建立個(gè)性化的關(guān)系紐帶來(lái)保持顧客的營(yíng)銷方式，其實(shí)并不是什么十分新鮮的事物。可以說(shuō)大工業(yè)時(shí)代以前的商業(yè)運(yùn)營(yíng)基本上沿用這種后來(lái)被稱之為“關(guān)系營(yíng)銷”的模式。那時(shí)，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡(jiǎn)單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠(chéng)、緊密的個(gè)人關(guān)系幾乎成為了一種習(xí)慣。大工業(yè)時(shí)代的到來(lái)沖淡了人們的關(guān)系紐帶。突然噴涌出來(lái)的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產(chǎn)與供應(yīng)，無(wú)心理會(huì)個(gè)別消費(fèi)者的需求；人們活動(dòng)空間擴(kuò)大，交易內(nèi)容變得復(fù)雜起來(lái)，彼此建立、維持固定的關(guān)系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關(guān)系運(yùn)營(yíng)”模式，這種模式成為他們?cè)诖蠊I(yè)浪潮中對(duì)抗工業(yè)巨人的有力武器。

然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉；消費(fèi)者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實(shí)迫使大公司開(kāi)始向小公司學(xué)習(xí)。

一、市場(chǎng)格局發(fā)生巨變，保持客戶成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

與大工業(yè)時(shí)代相比，21世紀(jì)的市場(chǎng)格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。

1．買方市場(chǎng)基本出現(xiàn)

這種市場(chǎng)格局對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響：競(jìng)爭(zhēng)的主要表現(xiàn)從買方之間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向賣方之間和買方與賣方之間的競(jìng)爭(zhēng)。

在賣方市場(chǎng)格局中，由于產(chǎn)品／服務(wù)的相對(duì)稀缺，消費(fèi)的焦點(diǎn)放在了產(chǎn)品／服務(wù)的數(shù)量上，生產(chǎn)成為賣方的及時(shí)要?jiǎng)?wù)；由于受到生產(chǎn)力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場(chǎng)勢(shì)力微弱。同時(shí)，買方之間為爭(zhēng)奪產(chǎn)品／服務(wù)的較量遠(yuǎn)烈于賣方之間為爭(zhēng)奪顧客的較量。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)逐漸豐富起來(lái)，同一種需求可以由多種產(chǎn)品／服務(wù)來(lái)滿足，選擇權(quán)的擁有和擴(kuò)大使得消費(fèi)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量，買方的市場(chǎng)地位逐步抬升，買方與賣方之間的公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始變得激烈起來(lái)。同時(shí)，買方的個(gè)性化需求也隨著其市場(chǎng)地位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)份額的較量愈演愈烈。

2．潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)難度增大

在美國(guó)西部淘金熱的時(shí)代，面對(duì)的是廣袤無(wú)垠的“處女地”。起初，淘金者很容易就發(fā)掘出一座規(guī)模不小的金礦。隨著越來(lái)越多的淘金者的加入，在當(dāng)時(shí)的技術(shù)條件下，能夠挖掘的金礦已基本曝光，淘金者很難再尋找出新的大金礦，畢竟礦產(chǎn)資源是有限的。

同樣，一定技術(shù)水平下的顧客資源也是稀缺的。現(xiàn)在已經(jīng)不可能像大工業(yè)時(shí)代那樣，非常輕松地尋找并進(jìn)入到大片未開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)需求。賣方之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)難度增大，而且多數(shù)已開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)已處在了飽和的狀態(tài)，所以彼此之間爭(zhēng)奪現(xiàn)有客戶資源成為了競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重點(diǎn)。

因此，擺在企業(yè)面前的一個(gè)客觀事實(shí)是：重視、保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

二、服務(wù)成為保持客戶的重要戰(zhàn)略或手段

傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合工具在保持客戶方面已經(jīng)顯得有些力不從心，服務(wù)的提供的服務(wù)質(zhì)量的提高成為保持客戶的有力武器。圍繞客戶保持這個(gè)焦點(diǎn)，當(dāng)前營(yíng)銷領(lǐng)域出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)。

1．工業(yè)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)之間的界限逐漸變得模糊

服務(wù)對(duì)于制造商微不足道的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，服務(wù)成為顧客消費(fèi)的一個(gè)主要組成部分(ChristianGronroos，1997)。為了留住顧客，許多工業(yè)企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù)。這些服務(wù)包括送貨上門、產(chǎn)品和設(shè)備的安裝與保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)以及投訴處理等等。有些傳統(tǒng)意義上的制造商甚至推行服務(wù)先導(dǎo)的發(fā)展戰(zhàn)略，開(kāi)始向服務(wù)型的企業(yè)轉(zhuǎn)變。IBM在20世紀(jì)80年代末的收入約有85％來(lái)自硬件銷售，而現(xiàn)在，它的收入1／3來(lái)自諸如管理咨詢、為客戶打理信息技術(shù)資產(chǎn)、提供新的軟件系統(tǒng)等服務(wù)項(xiàng)目。在不到5年的時(shí)間里，這家當(dāng)初人人都以為只賣大型機(jī)的企業(yè)變成了當(dāng)今世界較大的服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。

2．服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯

服務(wù)的導(dǎo)入不僅沒(méi)有緩解競(jìng)爭(zhēng)的壓力，相反由于競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的擴(kuò)大(服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng))，使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。由于服務(wù)的無(wú)形性，使得顧客對(duì)服務(wù)的期望出現(xiàn)普遍化延伸。一方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)提升顧客的服務(wù)期望，顧客希望立即得到相同甚至是更好的服務(wù)；另一方面，導(dǎo)致顧客期望增長(zhǎng)的并非只有直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還包括所有那些顧客有購(gòu)買體驗(yàn)的地方。如果有一個(gè)行業(yè)提供了某種服務(wù)，顧客接著就會(huì)希望其他行業(yè)也能這么做：那些經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客會(huì)把他們對(duì)服務(wù)的期望帶到四面八方；如果顧客在進(jìn)餐時(shí)不必排隊(duì)等候，他們就會(huì)希望在旅館及市場(chǎng)鏈的其他環(huán)節(jié)也能得到相同的服務(wù)。

顧客期望普遍化延伸的結(jié)果是服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，服務(wù)創(chuàng)新難度加大。服務(wù)的提供不僅沒(méi)有成為企業(yè)保持客戶的良方，相反如何在服務(wù)領(lǐng)域里保持客戶、培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了急需研究的重要課題。

三、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理實(shí)踐誤區(qū)

根據(jù)我們對(duì)通訊、金融等行業(yè)的實(shí)地調(diào)查了解，感覺(jué)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)領(lǐng)域在客戶關(guān)系管理方面存在著許多重大誤區(qū)(也是急需解決的幾個(gè)問(wèn)題)。

1．把CRM軟件等同于CRM

一些企業(yè)以為開(kāi)發(fā)、安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客進(jìn)行客戶化、關(guān)系化的管理，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的精髓存在嚴(yán)重誤解。

2．CRM信息系統(tǒng)與營(yíng)銷策劃脫節(jié)

由于CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息的不真實(shí)、不健全或信息編制的不科學(xué)，導(dǎo)致策劃人員無(wú)法從中發(fā)掘客戶價(jià)值，也不知道客戶到底需要什么服務(wù)，只能窮于價(jià)格戰(zhàn)或坐等市場(chǎng)的變化。

3．缺乏商業(yè)化的理念

多數(shù)企業(yè)在實(shí)行客戶關(guān)系管理運(yùn)作的過(guò)程中，忽視了商業(yè)化的理念，即成本一效益的理念。這表現(xiàn)在：(1)不估算客戶的價(jià)值；(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務(wù)時(shí)不嚴(yán)格區(qū)分客戶；(3)扭曲個(gè)性化服務(wù)，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務(wù)，包括本職服務(wù)以外的需求；(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當(dāng)要求。這些行為不僅增加了企業(yè)的運(yùn)作成本，也損壞了忠誠(chéng)客戶、大客戶和內(nèi)部員工的利益，損壞了企業(yè)的形象。

4．CRM與ERP的脫節(jié)

組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都沒(méi)有適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求：各職能部門依然分立；服務(wù)接觸界面不完善，后臺(tái)支撐不到位；服務(wù)質(zhì)量控制缺失。

5．內(nèi)部營(yíng)銷的忽視

集中體現(xiàn)在對(duì)客戶經(jīng)理的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)和約束機(jī)制不健全，企業(yè)無(wú)法建立起服務(wù)客戶的企業(yè)文化。

考察的結(jié)果讓我們覺(jué)得，對(duì)服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)思考，挖掘客戶關(guān)系管理運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，探索各個(gè)環(huán)節(jié)之間的內(nèi)在聯(lián)系，并把他們納入到一個(gè)科學(xué)的邏輯體系中，已經(jīng)成為刻不容緩的重要課題。

四、關(guān)系營(yíng)銷的概念

從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，理論界開(kāi)始研究這些問(wèn)題：關(guān)系營(yíng)銷是什么?為什么需要關(guān)系營(yíng)銷?

1983年，美國(guó)學(xué)者TheodoreLevitt的一篇被譽(yù)為關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》，拉開(kāi)了工業(yè)市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷研究的帷幕。在這篇文章里，Levitt教授指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止，相反，交易結(jié)束后，這種關(guān)系得到加強(qiáng)，并影響買方?jīng)Q定下一次購(gòu)買時(shí)的選擇”。“重點(diǎn)應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保障顧客在銷售結(jié)束后持續(xù)地感到滿意”。這篇文章在推銷觀念盛行的時(shí)期提出“僅僅做一名的推銷員是不夠的，發(fā)展持久的關(guān)系才是公司最重要的一項(xiàng)資產(chǎn)”這樣的觀念，給后繼者帶來(lái)非常深遠(yuǎn)的影響。

同一時(shí)期，美國(guó)學(xué)者LeonardL．Berry將關(guān)系營(yíng)銷的概念引入服務(wù)的范疇，并對(duì)關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行了初步的界定：關(guān)系營(yíng)銷就是吸引、保持以及加強(qiáng)客戶關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念是，吸引新顧客僅僅是營(yíng)銷過(guò)程的及時(shí)步。鞏固關(guān)系、把一般顧客轉(zhuǎn)化成忠實(shí)顧客、像對(duì)待客戶一樣為顧客提供服務(wù)，這些都是市場(chǎng)營(yíng)銷。

其后，芬蘭學(xué)者克里斯汀·格羅魯斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定義的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷作出了一個(gè)更的界定。他認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷是建立、維持、加強(qiáng)、商業(yè)化顧客關(guān)系(不一定一直都是長(zhǎng)期的關(guān)系)，以保障各參與方的目標(biāo)得以滿足，這要通過(guò)相互交換和履行保障來(lái)實(shí)現(xiàn)，彼此的信賴相當(dāng)重要。對(duì)一個(gè)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，建立關(guān)系意味著給予保障；維持關(guān)系意味著履行保障；加強(qiáng)關(guān)系意味著在先前保障履行的基礎(chǔ)上給予新的保障；商業(yè)化關(guān)系意味著從長(zhǎng)期來(lái)看，交易的成本—利潤(rùn)比是正相關(guān)的。

商業(yè)化概念的提出，使得關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵變得豐富起來(lái)，它為關(guān)系營(yíng)銷實(shí)際運(yùn)作的研究指明了方向。

五、關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)作模式

在將關(guān)系營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)化為可操作的模型的過(guò)程中，歐洲的學(xué)者們做出了許多開(kāi)創(chuàng)性的研究。

1991年，英國(guó)Cranfield管理學(xué)院的AdrianPayne教授提出了關(guān)系營(yíng)銷六大市場(chǎng)模型，將所有影響企業(yè)與顧客之間關(guān)系的因素歸入顧客市場(chǎng)(Customermarkets)，內(nèi)部市場(chǎng)(Internalmarkets)，推薦市場(chǎng)(Referralmarkets)，影響市場(chǎng)(Influencemarkets)，招聘市場(chǎng)(Recruitmentmarkets)，供應(yīng)市場(chǎng)(Suppliermarkets)，企業(yè)在與顧客打交道時(shí)，要注意其他市場(chǎng)的作用，必須保障六個(gè)市場(chǎng)高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，因?yàn)檫@六個(gè)市場(chǎng)是成功的客戶關(guān)系的舞臺(tái)(見(jiàn)圖1)。

Payne教授提倡依托六大市場(chǎng)模型制定關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃，它包括顧客發(fā)展計(jì)劃、供應(yīng)商發(fā)展計(jì)劃、內(nèi)部市場(chǎng)計(jì)劃、影響計(jì)劃、推薦計(jì)劃、招聘計(jì)劃，這些計(jì)劃都為實(shí)現(xiàn)整體的客戶保持目標(biāo)而努力(見(jiàn)圖2)。

Payne教授還提出了關(guān)系階梯模型，為企業(yè)建立、推進(jìn)客戶關(guān)系指明了方向。潛在顧客(Prospect)——顧客(Customer)——客戶(Client)——支持者(Support)——宣傳者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以說(shuō)，Payne教授所做的開(kāi)創(chuàng)性研究為關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)際運(yùn)作鋪平了道路。盡管他提出的模型還僅僅停留在宏觀戰(zhàn)略的層面，還只是觀念向戰(zhàn)略的一種初始過(guò)渡。

1993年，在Payne教授研究的基礎(chǔ)上，Cranfield管理學(xué)院的MoiraClark，HelenPeck，AdrianPayne和MartinChristopher根據(jù)Gluck(1980)商業(yè)體系(thebusinesssystem)和Porter(1985)價(jià)值鏈(thevaluechain)的思想，又提出了關(guān)系管理鏈的模式，進(jìn)一步將關(guān)系營(yíng)銷理念推向可操作的層面。整個(gè)關(guān)系管理鏈的核心觀念是：在價(jià)值鏈上自始至終創(chuàng)造和維持互惠互利的優(yōu)越關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增加。

具體來(lái)說(shuō)，首先，它將六大市場(chǎng)簡(jiǎn)化為內(nèi)部和外部?jī)纱笫袌?chǎng)，關(guān)系鏈的管理是在兩大市場(chǎng)協(xié)調(diào)運(yùn)作的框架下進(jìn)行的，而關(guān)系鏈管理也必須保障內(nèi)部市場(chǎng)與外部市場(chǎng)不斷融合；同時(shí)，內(nèi)部市場(chǎng)與外部市場(chǎng)的分類，將員工的滿意度提高到了非常重要的地位。

在兩大市場(chǎng)整合計(jì)劃的支撐下，整個(gè)關(guān)系鏈管理流程分為五個(gè)步驟：

(1)確定價(jià)值內(nèi)涵。企業(yè)首先需要明確的，是顧客需要企業(yè)提供哪些價(jià)值以及企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁┠男﹥r(jià)值。解決這兩個(gè)問(wèn)題，需要企業(yè)對(duì)顧客、企業(yè)自身以及競(jìng)爭(zhēng)者有比較深入的研究。

在服務(wù)領(lǐng)域里，為了明確顧客的價(jià)值內(nèi)涵，企業(yè)需要做的工作包括：

一是確定關(guān)鍵的服務(wù)要素。首先，企業(yè)需要明確顧客如何衡量服務(wù)與4P之間的重要性：相對(duì)于4P而言，他們賦予服務(wù)的權(quán)重是多大?其次，顧客對(duì)服務(wù)單個(gè)要素的重要性又做如何評(píng)價(jià)?

二是測(cè)量服務(wù)偏好。運(yùn)用替換技術(shù)(Tradeoff)測(cè)量出顧客對(duì)服務(wù)中每個(gè)元素的偏好程度。

三是競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿測(cè)量。明確顧客如何評(píng)價(jià)公司和競(jìng)爭(zhēng)者在重要服務(wù)要素方面的表現(xiàn)。

(2)細(xì)分、目標(biāo)和定位。在對(duì)顧客、公司和競(jìng)爭(zhēng)者分析的基礎(chǔ)上，可以按照顧客的價(jià)值需求對(duì)顧客進(jìn)行歸類；對(duì)每個(gè)群體進(jìn)行盈利性分析；完善顧客檔案，為不同的群體確定不同的關(guān)系戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略。

(3)確定運(yùn)作和交付系統(tǒng)。明確了顧客價(jià)值需求和公司的發(fā)展戰(zhàn)略后，接下來(lái)就是如何以最小的成本將品質(zhì)的服務(wù)交付給顧客，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值較大化。達(dá)到這一目的的途徑是：大規(guī)模定制化、服務(wù)交付的細(xì)分、與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系、流程改造與提升。

(4)對(duì)已交付的價(jià)值進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。服務(wù)交付之后，企業(yè)需要對(duì)已交付的價(jià)值做一番分析和評(píng)價(jià)，大致估算出顧客所獲取的凈價(jià)值(=服務(wù)價(jià)值servicevalue+產(chǎn)品價(jià)值productvalue+人員價(jià)值peoplevalue+形象價(jià)值imagevalue－貨幣價(jià)格monetaryprice－時(shí)間成本timecost－精力成本energycost－體力成本psychologicalcost)。

(5)控制與反饋。監(jiān)控整個(gè)服務(wù)流程，研究員工的滿意度和顧客的滿意度，作為以后戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)。

MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制)對(duì)關(guān)系價(jià)值鏈的運(yùn)作做了一個(gè)比較清晰的描述，基本勾勒出關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐運(yùn)用的框架(見(jiàn)圖3)。

但是，MoiraClark等人提出的模式有些地方還存在著邏輯混亂、遺漏和重復(fù)的弊病。比如，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的內(nèi)容應(yīng)該歸在運(yùn)作體系中，而不是細(xì)分與定位的部分，缺少關(guān)系營(yíng)銷策略(尤其是關(guān)系定價(jià))的內(nèi)容；第四步的內(nèi)容實(shí)際上也是顧客滿意度研究的范疇。

基于這些問(wèn)題，Payne教授1995年再次談及關(guān)系管理鏈時(shí)，對(duì)它進(jìn)行了重新規(guī)整：

(1)在模型中明確提出了顧客價(jià)值鏈的概念，避免了以前將服務(wù)與其他4P過(guò)分分割的狹隘視角，因?yàn)轭櫩偷膬r(jià)值是靠服務(wù)與其他營(yíng)銷工具一起創(chuàng)造而得的，而不單單只是服務(wù)的功勞。

(2)強(qiáng)調(diào)以顧客價(jià)值為細(xì)分基礎(chǔ)而不僅僅是服務(wù)偏好。

(3)將對(duì)已交付的價(jià)值進(jìn)行的分析歸入評(píng)價(jià)和反饋部分，使得流程更清晰、簡(jiǎn)單。

(4)Payne教授也提到了企業(yè)需要將客戶關(guān)系管理制度化的問(wèn)題，其中一個(gè)非常重要的話題就是“關(guān)系經(jīng)理”的出現(xiàn)以及對(duì)他們的授權(quán)、激勵(lì)與監(jiān)督。這個(gè)話題的出現(xiàn)，表明關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)作研究已經(jīng)直接鍥入企業(yè)的微觀層面，開(kāi)始與企業(yè)在具體運(yùn)作中出現(xiàn)的問(wèn)題直接結(jié)合起來(lái)(見(jiàn)圖4)。

另外，EvertGummesson，MartinChristopher，DavidBallantyne等人也在關(guān)系營(yíng)銷運(yùn)作模式方面作出了開(kāi)創(chuàng)性的研究。其中，EvertGummesson將關(guān)系分為五大類30種，并設(shè)想了一個(gè)虛擬的組織，這個(gè)組織依托關(guān)系而生存。從實(shí)體上來(lái)看，它可能非常小，但從關(guān)系網(wǎng)來(lái)看，它非常大。EvertGummesson認(rèn)為這種組織是以后發(fā)展的趨勢(shì)。

六、分支研究的相關(guān)情況

在各成體系的、分散的研究中，還是有很多值得借鑒的成果。如：JamesW．Cortada(1999)等人提出的持續(xù)的顧客價(jià)值管理流程；PatriciaB．Seybold(2000)、ValarieA．Zeithaml(1996)等人從財(cái)務(wù)的角度計(jì)算顧客價(jià)值的方法；BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)從戰(zhàn)略的角度對(duì)關(guān)系的分類，LeonardL．Berry(1985)和Payne(1999)基于客戶服務(wù)的市場(chǎng)戰(zhàn)略細(xì)分的研究；LeonardL．Berry(1983)提出的五種關(guān)系營(yíng)銷策略，DavidE．Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA．Schlesinger(1991)在服務(wù)授權(quán)方面的研究；G．LynnShostack(1985)和ValarieA．Zeithaml(1996)對(duì)服務(wù)接觸界面的研究。

還有大量關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷和流程再造方面的文獻(xiàn)。

七、進(jìn)一步的研究方向

我們覺(jué)得可以在Payne教授關(guān)系管理鏈的框架下，進(jìn)行深入的、策略化的研究。

服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理運(yùn)作機(jī)制研究的主要命題是：企業(yè)(尤其是服務(wù)型的企業(yè))怎樣通過(guò)服務(wù)的提供來(lái)保持客戶。這個(gè)命題的深入必然包括以下幾個(gè)內(nèi)容：(1)了解客戶的價(jià)值鏈，包括顧客的價(jià)值偏好和期望。(2)開(kāi)發(fā)讓客戶感覺(jué)有價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容。(3)以最小的成本將這些服務(wù)“有質(zhì)量”地傳遞給客戶。(4)將以上的行為程式化，持續(xù)為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。(5)監(jiān)控以上進(jìn)程的運(yùn)作與變化。其中，客戶價(jià)值管理和客戶服務(wù)進(jìn)程管理是研究的重點(diǎn)內(nèi)容，也是希望有所突破的地方。

客戶服務(wù)管理論文:企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。

因?yàn)槲锪鞣?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的主要原因。

由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、保管等自營(yíng)物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)。論文網(wǎng)作為一項(xiàng)贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值。所有的業(yè)務(wù)過(guò)程都必須較大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)的物流過(guò)程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中具價(jià)值的方面，物流過(guò)程直接與顧客接觸，主要從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先物流過(guò)程通過(guò)產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過(guò)程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對(duì)物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要源泉。

客戶服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無(wú)貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。客戶服務(wù)的另一面是越來(lái)越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對(duì)特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和性的重要意義。

物流中客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、性、溝通與方便。下面探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語(yǔ)，影響時(shí)間因素有幾個(gè)基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對(duì)備貨時(shí)間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過(guò)對(duì)這些活動(dòng)的有效管理，為了保障合適的定單周期及一致性，賣方公司對(duì)買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時(shí)間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過(guò)信函需時(shí)幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)伺，但可能會(huì)增加定單傳送成本。計(jì)算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過(guò)買賣雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計(jì)算機(jī)，在實(shí)時(shí)系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買方也可以通計(jì)算機(jī)來(lái)挑選所需要的商品，并通過(guò)電子信息交換傳送給賣方。EDI自動(dòng)定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時(shí)間來(lái)處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來(lái)說(shuō)，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡(jiǎn)單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)。它們定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大。

訂單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開(kāi)始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。

若對(duì)以上所有的4個(gè)組成部分進(jìn)行改進(jìn)來(lái)減少備貨時(shí)間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。如投資自動(dòng)化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財(cái)務(wù)上不合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來(lái)的較長(zhǎng)的定單處理時(shí)間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時(shí)間而不用在自動(dòng)物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。

對(duì)有些客戶，性比備貨時(shí)間更重要。如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說(shuō)，若客戶百分之百地保障備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。

因?yàn)閭湄洉r(shí)間的性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時(shí)間和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)計(jì)。論文網(wǎng)性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時(shí)間，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購(gòu)的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營(yíng)銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，這會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。沒(méi)有收到想要的貨物的客戶可能面對(duì)潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會(huì)氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營(yíng)銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會(huì)直接影響賣方。

對(duì)訂貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過(guò)程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對(duì)監(jiān)控與性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對(duì)物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣方對(duì)客戶物流要求的外部限制條件。沒(méi)有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時(shí)物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購(gòu)方潛在的服務(wù)水平下降，使采購(gòu)方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時(shí)間、承運(yùn)人或線路等問(wèn)題，是常問(wèn)及的問(wèn)題。客戶需要運(yùn)輸信息以便計(jì)劃作業(yè)。

方便是對(duì)物流服務(wù)水平必須靈活的另一個(gè)說(shuō)法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個(gè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時(shí)間、性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來(lái)進(jìn)行。

客戶服務(wù)管理論文:如何做好電力行業(yè)客戶服務(wù)管理淺述

[摘 要]近年來(lái)，我國(guó)的電力發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步和人們生活質(zhì)量的提高是息息相關(guān)的。同時(shí)，也對(duì)電力工作的要求更高。如何在工作中才能與時(shí)俱進(jìn)的使客戶不斷變化的需求得以滿足，從而做到以客戶服務(wù)為工作的中心，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而及時(shí)采取相應(yīng)的解決辦法和措施，提高客戶的滿意度？在工作中需要我們不斷重視客戶需求，使客戶滿意度提升，才能使客戶服務(wù)管理工作更好地完成。

[關(guān)鍵詞]電力行業(yè)；客戶服務(wù)；現(xiàn)狀；途徑

電力行業(yè)一直都是以客戶和市場(chǎng)作為中心，把提供規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)作為發(fā)展的一個(gè)方向，對(duì)管理模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，持續(xù)的對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷提升企業(yè)電力服務(wù)的能力、市場(chǎng)拓展的能力以及業(yè)務(wù)的管理能力，將企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)以及品質(zhì)的服務(wù)水平，從而促進(jìn)電力行業(yè)的健康發(fā)展。

1 電力行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

隨著人們生活水平的不斷提高，國(guó)家政府部門加大了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，加深了對(duì)供電企業(yè)的管理制度。以更好的為人們服務(wù)，人民的主導(dǎo)作用在不斷的加強(qiáng)。但是同時(shí)，人們的要求也是做來(lái)越多，維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，如果服務(wù)人員沒(méi)有做好相應(yīng)的服務(wù)，在工作時(shí)不認(rèn)真，不用心，責(zé)任感不強(qiáng)等都有可能造成客戶的反感，進(jìn)而引起投入。在很大程度上，會(huì)不斷的降低員工的積極性，給公司造成負(fù)面的影響。“一線員工服務(wù)態(tài)度差”是電力服務(wù)投訴中的大多數(shù)原因，存在極個(gè)別工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏相應(yīng)的責(zé)任感，存在一些工作上不規(guī)范的問(wèn)題。有些員工平時(shí)工作很努力，有時(shí)僅因?yàn)檎Z(yǔ)言或行為上的瑕疵造成客戶投訴的比比皆是。員工在聽(tīng)取客戶要求、引導(dǎo)和答復(fù)客戶方面容易出現(xiàn)問(wèn)題，就跟到底還是因?yàn)闃I(yè)務(wù)基礎(chǔ)欠佳、能力不強(qiáng)、溝通能力和應(yīng)對(duì)技巧方面存在問(wèn)題，同高標(biāo)準(zhǔn)要求的品質(zhì)服務(wù)還有差距。

2 提升電力服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

2.1 增強(qiáng)服務(wù)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

個(gè)人素質(zhì)的高低會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好各級(jí)職工的選拔工作，這就要求負(fù)責(zé)人把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)交際能力、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的職工，只有這樣的職工才能給企業(yè)帶來(lái)朝氣，才能帶動(dòng)企業(yè)的整體發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于員工而言，在面對(duì)客戶的要求時(shí)，以客戶為上，更加的認(rèn)真，細(xì)心，有耐心，保障客戶能夠滿意。工作的時(shí)候，增強(qiáng)團(tuán)體意識(shí)，帶動(dòng)全體員工的積極性，充滿精神，更好的服務(wù)。還要時(shí)刻明白自己代表的不僅僅是自己的形象，更重要的是整體公司的影響，服務(wù)時(shí)盡可能的周到，更多的為顧客著想。

2.2 提升品質(zhì)服務(wù)及獎(jiǎng)懲措施

電力企業(yè)要認(rèn)真組織職工學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格遵照《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，嚴(yán)格遵守服務(wù)條例，提高工作、溝通效率，為客戶提供品質(zhì)高效的服務(wù)才能避免問(wèn)題的出現(xiàn)。目前客戶維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，國(guó)家監(jiān)管力度加壓，都要求我們要熟悉法律法規(guī)，一切遵章辦事，有法可依，有法必依。公司監(jiān)察人員加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的監(jiān)督檢查力度，對(duì)報(bào)裝接電，電能計(jì)量，用電檢查，電費(fèi)抄、核、收全過(guò)程執(zhí)行情況。個(gè)別員工是否有頂風(fēng)違紀(jì)、蠻橫對(duì)待客戶現(xiàn)象M行檢查考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追根究源，絕不姑息。同時(shí)要求企業(yè)內(nèi)部對(duì)服務(wù)監(jiān)管力度加大，完善管理制度和獎(jiǎng)懲措施，不定期組織品質(zhì)服務(wù)暗訪，嚴(yán)格按照獎(jiǎng)懲措施進(jìn)行處理。

2.3 改善供電質(zhì)量去除安全隱患

供電企業(yè)要確保供電的性，不斷的提高供電質(zhì)量。這不僅是供電企業(yè)的基本要求，還是員工的基本素質(zhì)，有時(shí)候經(jīng)常存在一些供電企業(yè)沒(méi)有提供一定的安全性能而造成客戶不斷投訴的現(xiàn)象。改善供電質(zhì)量可以從供電安全性和供電質(zhì)量?jī)煞矫嬷郑粩嗟倪M(jìn)行創(chuàng)新，不斷的完善設(shè)備，提高供電質(zhì)量。供電質(zhì)量不穩(wěn)定是投訴的主要原因之一，夏季高溫、冬季嚴(yán)寒時(shí)這種現(xiàn)象尤其突出。在特殊天氣、特殊時(shí)期，我們要提前準(zhǔn)備，保障客戶用電質(zhì)量和安全。對(duì)于安全隱患要及時(shí)排除，提醒有需要客戶自備應(yīng)急措施，這樣可以低限度的降低損失，保障人民的生命安全。

2.4 加強(qiáng)宣傳力度

在確保品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，為了更好的使客戶了解到更多關(guān)于電力公司的信息，更大強(qiáng)度的了解電力法規(guī)制度，可以通過(guò)宣傳增強(qiáng)工作效果，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、電視等一些網(wǎng)絡(luò)媒體，不斷增強(qiáng)宣傳效果。也可以通過(guò)在一些營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺(tái)上，放置一些法律法規(guī)的有關(guān)材料，公布服務(wù)流程，加強(qiáng)宣傳力度，增強(qiáng)客戶的認(rèn)識(shí)理念，盡量的減少一些投訴現(xiàn)象，降低客戶投訴率。減少外力因素破壞，提高全社會(huì)整體安全用電素質(zhì)、了解其重要性。盡可能多的向客戶提供用電信息查詢的渠道，并面向社會(huì)實(shí)施電力公司在品質(zhì)服務(wù)方面采取的措施，讓客戶感受到電力公司在這些方面所做的努力并不是紙上談兵。多渠道實(shí)施信息和電費(fèi)收繳，遇到特殊情況停電要提前向大眾公開(kāi)宣告，對(duì)于一些應(yīng)用電力廣泛的重要客戶停電時(shí)更要提前書(shū)面通知，只有這樣當(dāng)客戶逐步認(rèn)可我們工作的時(shí)候，才能真正做到降低投訴率。

2.5 加強(qiáng)品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

企業(yè)品質(zhì)服務(wù)的提供，員工存在很大的作用，工作人員的意識(shí)程度在很大程度上決定了公司的整體影響。因此要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)可以從員工的知識(shí)能力、服務(wù)禮儀、以及相應(yīng)的溝通技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。也可以通過(guò)一些活動(dòng)，來(lái)加強(qiáng)員工的思想，具體表現(xiàn)到行動(dòng)中，加強(qiáng)服務(wù)技能。對(duì)于相關(guān)人員有一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如在營(yíng)業(yè)廳中，就需要與客戶進(jìn)行溝通，所以員工一定要有一定的溝通技巧，學(xué)會(huì)與人交流，深知客戶的心里感應(yīng)，明白客戶存在那些問(wèn)題。除了溝通，還有一定的禮儀要求，做到舉止優(yōu)雅，儀表?yè)?dān)當(dāng)。但是對(duì)員工的要求并不能突然就可以達(dá)到的，需要一定的階段，同時(shí)還需要員工的積極配合，企業(yè)的積極組織，經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)，整體提高員工質(zhì)量，確保供電企業(yè)的品質(zhì)服務(wù)。

3 確保客戶服務(wù)管理措施得到執(zhí)行

電力公司通過(guò)注重職工思想教育，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)等措施，營(yíng)造全員參與的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，加強(qiáng)品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)使我們?nèi)粘９ぷ鞯姆爆嵓皽贤ɡщy等問(wèn)題大大降低。品質(zhì)服務(wù)實(shí)際中要遵守一把手負(fù)責(zé)制度，將發(fā)生的投訴事件由處理部門一把手負(fù)責(zé)，對(duì)確有違規(guī)服務(wù)的發(fā)生，將對(duì)投訴執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談，保障確實(shí)有效的提高投訴管理水平，完善投訴流程，減少重復(fù)投訴。重點(diǎn)關(guān)注占比較高的供電質(zhì)量、抄表催費(fèi)以及電力服務(wù)類投訴，開(kāi)展專業(yè)性管理，定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的投訴事件進(jìn)行細(xì)致分析，形成的應(yīng)對(duì)方案，跟蹤整改，并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從根源上杜絕服務(wù)隱患和管理漏洞。同時(shí)認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴，做到及溝通，對(duì)問(wèn)題認(rèn)真分析研究并加以改進(jìn)和完善，防止投訴小事件進(jìn)一步惡化和不良循環(huán)的可能。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，在對(duì)于品質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)上，還可以對(duì)一些關(guān)于投入熱線進(jìn)行不斷的總結(jié)，分析原因，切實(shí)落實(shí)到行動(dòng)中，整體提高員工服務(wù)水平，提高公司形象，不斷的完善服務(wù)，使客戶更加滿意。

4 結(jié)束語(yǔ)

從廣義來(lái)說(shuō)品質(zhì)服務(wù)具有深厚的文化內(nèi)涵，品質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電力公司的靈魂，國(guó)家電力公司重視品質(zhì)服務(wù)工作，電力企業(yè)要繼續(xù)深化體制改革建立健全品質(zhì)服務(wù)工作，整合業(yè)務(wù)流程和服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)，創(chuàng)造更加品質(zhì)的服務(wù)，整體提高員工的服務(wù)質(zhì)量，貫徹員工思想，把每一項(xiàng)要求都落實(shí)到位，不斷的進(jìn)行反思總結(jié)，建立良好的體系，把品質(zhì)服務(wù)融入到每個(gè)員工的思想中，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的有序進(jìn)行。品質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)是一個(gè)國(guó)家的綜合國(guó)力表現(xiàn)，是各個(gè)部門協(xié)同工作的結(jié)果，建立協(xié)同工作原則，確保服務(wù)質(zhì)量。

客戶服務(wù)管理論文:飛機(jī)制造商客戶服務(wù)管理研究

摘 要：我國(guó)支線飛機(jī)ARJ21目前正從投入商業(yè)運(yùn)營(yíng)到批量化生產(chǎn)，為確保飛行安全和商業(yè)成功，飛機(jī)制造商必須通過(guò)高效的客戶服務(wù)為航空公司的運(yùn)營(yíng)提供幫助。制造業(yè)服務(wù)化是高端制造業(yè)的重要特征，因此商用飛機(jī)的客戶服務(wù)不止是依附于航空器的增值服務(wù)，更是商用飛機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，同時(shí)也是高端制造業(yè)重要的利潤(rùn)來(lái)源。從廣義虛擬經(jīng)濟(jì)視角，本文提出了服務(wù)導(dǎo)向的商用飛機(jī)制造商客戶服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。

關(guān)鍵詞：廣義虛擬經(jīng)濟(jì)；制造業(yè)服務(wù)化；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

目前，我國(guó)制造業(yè)正處在從產(chǎn)業(yè)鏈低端向高端“爬坡”的轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，國(guó)務(wù)院2015年5月19日印發(fā)《中國(guó)制造2025》，部署推進(jìn)實(shí)施制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。在《中國(guó)制造2025》部署的九大戰(zhàn)略任務(wù)和重點(diǎn)中，專門提出要推動(dòng)航空航天裝備領(lǐng)域突破發(fā)展。

2015年10月29日中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃提出加快建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)，實(shí)施智能制造工程，構(gòu)建新型制造體系，促進(jìn)新一代信息通信技術(shù)、品質(zhì)數(shù)控機(jī)床和機(jī)器人、航空航天裝備、海洋工程裝備及高技術(shù)船舶、先進(jìn)軌道交通裝備、節(jié)能與新能源汽車、電力裝備、農(nóng)機(jī)裝備、新材料、生物醫(yī)藥及高性能醫(yī)療器械等產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大。

航空工業(yè)是制造業(yè)中附加值較高的產(chǎn)業(yè)之一，作為高端制造業(yè)的“頂梁柱”，能有效帶動(dòng)冶金、化工、材料、電子、機(jī)械加工和運(yùn)輸業(yè)等領(lǐng)域的科技進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，具有能提升國(guó)家整體科技發(fā)展水平、工業(yè)基礎(chǔ)和生產(chǎn)能力的特點(diǎn)。商用飛機(jī)工業(yè)是整個(gè)航空工業(yè)的重要組成部分，是典型的知識(shí)密集、技術(shù)密集和資本密集的高技術(shù)、高附加值、高風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，它不僅在整個(gè)航空工業(yè)的比重越來(lái)越大，而且是一個(gè)國(guó)家科技水平、工業(yè)水平和綜合國(guó)力的重要體現(xiàn)。民機(jī)產(chǎn)業(yè)作為國(guó)家的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展水平已成為國(guó)力強(qiáng)弱的標(biāo)志，同時(shí)兼具國(guó)家經(jīng)濟(jì)、軍事、政治發(fā)展的多重需要，受到了世界發(fā)達(dá)國(guó)家與主要發(fā)展中國(guó)家的普遍重視。

全球競(jìng)爭(zhēng)是航空工業(yè)的重要特點(diǎn)，中國(guó)航空工業(yè)必須與世界航空強(qiáng)國(guó)同臺(tái)競(jìng)技。目前，世界航空工業(yè)經(jīng)過(guò)百余年的發(fā)展，大型干線飛機(jī)全球市場(chǎng)已形成了波音-空客雙壟斷的局面。支線噴氣飛機(jī)市場(chǎng)巴西航空工業(yè)公司和加拿大龐巴迪公司擁有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幾乎壟斷支線客機(jī)市場(chǎng)。在支線渦槳飛機(jī)市場(chǎng)，ATR和龐巴迪公司沒(méi)有多少擔(dān)憂，只有中國(guó)的MA60/600飛機(jī)帶來(lái)些許的競(jìng)爭(zhēng)。

然而一些新的機(jī)型也在陸續(xù)推出，一些新的市場(chǎng)進(jìn)入者也在逐步成長(zhǎng)壯大。在干線飛機(jī)市場(chǎng)：巴航工業(yè)的E190/195已經(jīng)在2015年底已交付606架。龐巴迪的CS100/300預(yù)計(jì)2016年底首架交付。中航商飛的C919預(yù)計(jì)2020年首架交付。俄羅斯的MC-21已于2016年6月總裝下線。在支線飛機(jī)市場(chǎng)：中國(guó)的ARJ-700已于2016年底交付運(yùn)營(yíng)。日本的MRJ新飛機(jī)研發(fā)已經(jīng)克服初期的困難，2015年底首飛，預(yù)計(jì)2018年將會(huì)交付使用。此外俄羅斯的SSJ100超級(jí)噴氣客機(jī)也2014年投入運(yùn)營(yíng)，且在2012年獲歐洲航空安全局EASA適航證。

今天的商用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)不僅包含了先進(jìn)的飛機(jī)設(shè)計(jì)與制造，而且包含了現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)。商用飛機(jī)制造商過(guò)去只負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品，現(xiàn)在飛機(jī)制造商提供給航空公司的是產(chǎn)品和服務(wù)一體化的完整解決方案。

空客、波音等國(guó)際廠商經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，不但具備了強(qiáng)大、成熟的飛機(jī)生產(chǎn)制造能力，而且在地面服務(wù)、維修保養(yǎng)等的全產(chǎn)業(yè)鏈上具有深厚的根基，不僅是其航空器產(chǎn)品，其客戶服務(wù)也成為了航空制造業(yè)的行業(yè)標(biāo)桿。

設(shè)計(jì)和制造新客機(jī)本身就是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。實(shí)現(xiàn)商用客機(jī)項(xiàng)目的成功，核心是實(shí)現(xiàn)技術(shù)成功和商業(yè)成功，后者是根本。商業(yè)成功是市場(chǎng)的考驗(yàn)。

飛機(jī)制造商在銷售飛機(jī)的同時(shí)，還需要通過(guò)客戶支援和服務(wù)，以滿足航空公司的特定需求，這一系列服務(wù)貫穿于飛機(jī)從交付到日常運(yùn)營(yíng)的全壽命周期。客戶服務(wù)的作用是幫助客戶安全、盈利地運(yùn)營(yíng)機(jī)隊(duì)。包括飛行、機(jī)務(wù)、乘務(wù)、簽派方面的培訓(xùn)，飛機(jī)及零部件的維修和維護(hù)、改裝，航材備件供應(yīng)、飛機(jī)運(yùn)行過(guò)程中的工程技術(shù)服務(wù)等。

商用飛機(jī)制造商的客戶服務(wù)不止是出于商業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要，更是適航安全的需要，即要滿足管理當(dāng)局的持續(xù)適航規(guī)定。

然而服務(wù)質(zhì)量管理不同于實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量管理，基于服務(wù)的無(wú)形性，客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是主觀的。它取決于顧客對(duì)期望的服務(wù)質(zhì)量同其實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比。

同時(shí)，制造業(yè)服務(wù)化正成為制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)新趨勢(shì)，服務(wù)已成為制造企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)的重要手段，服務(wù)收入占公司總收入的比重逐漸上升，且服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率相對(duì)較高。例如，波音公司近5年來(lái)，每年的服務(wù)收入平均占到總銷售收入的13%，服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤(rùn)率平均為26.4%，而該公司產(chǎn)品的利潤(rùn)率平均僅為18.4%。

鑒于以上背景，本論文基于廣義虛擬經(jīng)濟(jì)的視角，回歸商品屬性和價(jià)值規(guī)律[1]，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向來(lái)重新審視商用飛機(jī)制造商服務(wù)質(zhì)量管理，以幫助航空公司實(shí)現(xiàn)價(jià)值較大化為目標(biāo)，提出了用制造業(yè)服務(wù)化，以及服務(wù)質(zhì)量管理的理論與方法來(lái)評(píng)價(jià)和管理商用飛機(jī)制造商的客戶服務(wù)，而不是延用以產(chǎn)品為中心的，實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，例如ISO標(biāo)準(zhǔn)。

二、理論和實(shí)踐依據(jù)

（一） 制造業(yè)服務(wù)化的提出

人們通常理解的產(chǎn)品是指具有某種特定物質(zhì)形狀和用途的物品，是看得見(jiàn)、摸得著的東西。而服務(wù)通常被認(rèn)為是免費(fèi)的，附贈(zèng)的，對(duì)客戶有價(jià)值，而對(duì)制造商只是一種成本。這是一種狹義的定義。基于這樣的認(rèn)識(shí)，早期的飛機(jī)制造商提供的產(chǎn)品是航空器本身。

而市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為，廣義的產(chǎn)品是指人們通過(guò)購(gòu)買而獲得的能夠滿足某種需求和欲望的物品的總和，它既包括具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品實(shí)體，又包括非物質(zhì)形態(tài)的利益，這就是“整體產(chǎn)品概念”。Philip Kotler在其名著《營(yíng)銷管理》提出了整體產(chǎn)品概念（Total Product Concept），認(rèn)為現(xiàn)代產(chǎn)品是一個(gè)具有三個(gè)層次的整體概念：即實(shí)質(zhì)產(chǎn)品（Core Product又稱核心產(chǎn)品）、形式產(chǎn)品（Actual Product款式、色彩、造型、包裝等）和延伸產(chǎn)品（Augmented product營(yíng)銷者為客戶提供的附加服務(wù)）。Philip Kotler認(rèn)為，核心產(chǎn)品是處于這三個(gè)產(chǎn)品層次的核心地位的。因此，以Philip Kotler為代表的整體產(chǎn)品概念仍舊是產(chǎn)品導(dǎo)向的。基于這樣的認(rèn)識(shí)，商用飛機(jī)制造商們逐漸開(kāi)始提供各種有償?shù)目蛻舴?wù)。

然而近年來(lái)，制造商正不斷追求通過(guò)產(chǎn)品差異化來(lái)滿足不斷更新的客戶需求，并且籍此避免純粹的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)的差異化受到了廣泛的重視，越來(lái)越多的公司從產(chǎn)品導(dǎo)向（product-based offerings）走向了服務(wù)導(dǎo)向（service-based offerings）。其最主要的原因是由于：

服務(wù)不再是以大批量、標(biāo)準(zhǔn)化的方式提供，而是越來(lái)越傾向于高度定制服務(wù)，由客戶參與的服務(wù)共同創(chuàng)造service co-creation正變得越來(lái)越重要（Gill et al.， 2011）[2]；例如飛機(jī)制造商所要提供的飛行運(yùn)行支援服務(wù)，就要根據(jù)具體客戶航線上不同的機(jī)場(chǎng)，飛行航線，來(lái)確定飛機(jī)運(yùn)營(yíng)需要消耗多少燃油、需要飛行多少時(shí)間、起飛速度是多少、起飛重心的位置如何設(shè)置，飛機(jī)可以裝載多少貨物、多少人……如果是一些特殊的高原機(jī)場(chǎng)可能還要制定一些特別的飛行程序以滿足航空管理當(dāng)局對(duì)安全的要求。

價(jià)值的交換并不是在買賣雙方的一次交易中完成，而是長(zhǎng)期的和全壽命的相互關(guān)系。例如：ARJ21-700設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)壽命為6萬(wàn)飛行小時(shí)，以平均每天8小時(shí)計(jì)，可使用約20年。C919客機(jī)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)壽命9萬(wàn)飛行小時(shí)，以平均每天8小時(shí)計(jì)，可使用約30年。飛機(jī)制造商所要提供的航材備件服務(wù)和飛機(jī)維修服務(wù)伴隨飛機(jī)運(yùn)營(yíng)的全壽命時(shí)間，從航線檢查、定期檢查、大修到客改貨，客戶服務(wù)為飛機(jī)制造商提供了持續(xù)穩(wěn)定的收入來(lái)源。

品牌和售后服務(wù)作為客戶選擇產(chǎn)品的首要標(biāo)準(zhǔn)。航空安全是航空運(yùn)輸?shù)纳€，也是航空運(yùn)輸市場(chǎng)得以發(fā)展的基石。空客、波音等國(guó)際廠商都以的安全飛行紀(jì)錄贏得了市場(chǎng)信心，擁有了品牌美譽(yù)度和相當(dāng)大批的成熟客戶，奠定了在航空工業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)者的地位。他們的客戶服務(wù)體系不但成為他們的飛行安全的保障、核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且已經(jīng)成為全球品牌在目標(biāo)市場(chǎng)本地化的重要推動(dòng)力。空客的菜單式服務(wù)系統(tǒng)――Air+，波音公司的Boeing Edge服務(wù)，都已經(jīng)成為航空制造業(yè)的行業(yè)標(biāo)桿和事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

從70年代以來(lái)，越來(lái)越多的學(xué)者提出了產(chǎn)品+服務(wù)的共同價(jià)值觀點(diǎn)，其中有代表性的是Levitt（1976）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出的“服務(wù)產(chǎn)業(yè)化”[3]；Chase和Garvin（1989）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出的“服務(wù)工廠”[4]；Coyne（1989）在《斯隆管理評(píng)論》上提出服務(wù)并不是趕時(shí)髦，而是在現(xiàn)實(shí)商業(yè)環(huán)境下的具有意義的策略[5]；Quinn等（1990）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出超越產(chǎn)品的服務(wù)導(dǎo)向策略[6]； Voss（1992）提出的將服務(wù)概念運(yùn)用到生產(chǎn)制造中[7]。

Vandermerwe 和 Rada （ 1988） 提出制造業(yè)服務(wù)化更是將服務(wù)與產(chǎn)品的集成闡述為在商業(yè)自由化、高科技化、全球化的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的制造商的必然選擇[8]。Wise和Baumgartner （1999）， 在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出制造業(yè)向價(jià)值鏈下游的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，是從價(jià)值鏈末端獲取利潤(rùn)一種新方式[9]。

制造業(yè)服務(wù)化在商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的例子有很多。例如IBM公司就是從硬件制造商轉(zhuǎn)型成為全球服務(wù)提供商。企業(yè)做出制造業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型通常是基于三個(gè)考慮：

財(cái)務(wù)考慮―即更高的利潤(rùn)率和穩(wěn)定的收入來(lái)源；

企業(yè)戰(zhàn)略―以服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

市場(chǎng)策略―以服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。

Wallin， Johanna（2013），介紹了在航天工業(yè)中制造業(yè)服務(wù)化以及產(chǎn)品-服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同開(kāi)發(fā)的成效。文章以GKN航空航天發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)公司（原沃爾沃宇航公司）的制造業(yè)服務(wù)化為案例，他們的產(chǎn)品有民用、軍用發(fā)動(dòng)機(jī)，還有航天火箭零部件。他們同時(shí)提供發(fā)動(dòng)機(jī)維修和產(chǎn)品支援服務(wù)。航空發(fā)動(dòng)機(jī)與商用飛機(jī)一樣，都是生命周期長(zhǎng)、技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品。每一臺(tái)航空發(fā)動(dòng)機(jī)都涉及一整套維修備件清單和維修服務(wù)。[12]為了完成日益復(fù)雜的產(chǎn)品-服務(wù)系統(tǒng)，GKN航空航天發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)公司建立了一套類似于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的，系統(tǒng)性的產(chǎn)品-服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)體系，將最終用戶直接引入產(chǎn)品-服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程。

Wallin， Johanna又以羅爾斯?羅伊斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司為案例，由于客戶認(rèn)為保持發(fā)動(dòng)機(jī)的高利用率遠(yuǎn)比自己擁有一臺(tái)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)更為重要。安全是航空發(fā)動(dòng)機(jī)的及時(shí)要素，過(guò)去客戶需要花費(fèi)大量資金去通過(guò)定期、常規(guī)的檢修以提前排除故障，客戶還需要花費(fèi)大量精力去預(yù)測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)維修備件的需求。羅羅公司為自己的客戶提供按飛行小時(shí)收費(fèi)的保障服務(wù)，也就是發(fā)動(dòng)機(jī)歸航空公司使用，但發(fā)動(dòng)機(jī)的所有權(quán)仍屬于羅爾斯?羅伊斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司。航空公司只需要按照飛行時(shí)間付費(fèi)，而羅爾斯?羅伊斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司得到了持續(xù)穩(wěn)定的收入來(lái)源。這樣的服務(wù)盈利模式深受顧客歡迎，甚至部分取代了其發(fā)動(dòng)機(jī)核心產(chǎn)品的銷售模式。

波音公司是另一個(gè)制造業(yè)服務(wù)化的例子，2011 年至2015年波音公司的年平均服務(wù)收入占到總收入的12.6%，服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤(rùn)率平均為26.4%，而該公司產(chǎn)品的利潤(rùn)率平均僅為18.4%。

（二） 基于廣義虛擬經(jīng)濟(jì)思想的飛機(jī)制造商客戶服務(wù)管理

林左鳴（2005）[1]回歸商品屬性和價(jià)值規(guī)律，探索虛擬經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，并指出實(shí)體經(jīng)濟(jì)主要是滿足人的物質(zhì)需求，同時(shí)滿足人的物質(zhì)需求和心理需求以及只滿足人的心理需求的經(jīng)濟(jì)可定義為廣義虛擬經(jīng)濟(jì)。

服務(wù)質(zhì)量管理恰恰是廣義虛擬經(jīng)濟(jì)思想在服務(wù)質(zhì)量管理上的微觀體現(xiàn)。

Parasuraman 等（1988）提出了衡量服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL的五個(gè)尺度：有形性、性、響應(yīng)速度、保障性和移情作用[13]。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法是基于“服務(wù)質(zhì)量差距模型Gap Model”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度。有形性包括服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的外在表現(xiàn)與他們所提供的服務(wù)相匹配。性是指服務(wù)提供者能地，地履行所保障的服務(wù)的能力。響應(yīng)性指服務(wù)提供者有幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。保障性是指服務(wù)提供者具備提供服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)的技能。移情性是指服務(wù)提供者關(guān)心客戶的個(gè)性需求并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。SERVQUAL模型廣泛運(yùn)用于服務(wù)性行業(yè)，用以理解顧客的服務(wù)需求和實(shí)際感知，通過(guò)為企業(yè)提供管理和量度服務(wù)質(zhì)量的方法來(lái)達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。

服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL的五個(gè)尺度又可以分別被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感值進(jìn)行評(píng)分。問(wèn)卷采用7分制，7表示同意，1表示不同意。服務(wù)質(zhì)量的差距就進(jìn)入服務(wù)質(zhì)量差距模型Gap Model進(jìn)行分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。

Parasuraman 等（1988）根據(jù)造成 服務(wù)質(zhì)量差距的原因，歸類為五種5GAP：

差距1：來(lái)自于服務(wù)提供者沒(méi)有正確理解顧客的期望，原因是不充分或錯(cuò)誤的客戶需求分析；

差距2：來(lái)自于沒(méi)有將客戶的需求正確的落實(shí)為企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

差距3：來(lái)自于實(shí)際交付給客戶的服務(wù)不符合企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

差距4：來(lái)自于實(shí)際提供的客戶服務(wù)與營(yíng)銷時(shí)的保障不一致

差距5：Gap5=Gap1+ Gap2+ Gap3+ Gap4， 即累計(jì)的服務(wù)質(zhì)量差距。

差距模型指導(dǎo)管理者通過(guò)層層細(xì)化差距原因來(lái)發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論和方法，將廣義虛擬經(jīng)濟(jì)思想中相對(duì)抽象的心理需求用客戶期望的方式加以量化，滿足了客戶的心理需求在服務(wù)質(zhì)量中的具體表現(xiàn)就是積極的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，好的口碑和再次購(gòu)買。

商用飛機(jī)制造商的客戶服務(wù)實(shí)際上是同時(shí)包括物質(zhì)需求和心理需求的滿足的。例如各類飛機(jī)技術(shù)手冊(cè)，其紙質(zhì)媒介，電子媒介，網(wǎng)絡(luò)媒介都可以視為商用飛機(jī)制造商客戶服務(wù)的物質(zhì)需求。而這些技術(shù)出版物是否合規(guī)、易用、邏輯無(wú)誤、內(nèi)容、易于實(shí)施則是屬于商用飛機(jī)制造商客戶服務(wù)中的心理需求部分了。

（三）為什么說(shuō)在商用飛機(jī)制造商客戶服務(wù)中采用服務(wù)質(zhì)量管理的理論方法優(yōu)于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法？

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法脫胎于實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量管理，Zeithaml 等（1993）提出了服務(wù)區(qū)別于實(shí)體產(chǎn)品的四大特性：無(wú)形性、不可分離性、差異性和不可貯存性[12]。本文僅以商用飛機(jī)制造商客戶服務(wù)為例來(lái)說(shuō)明服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品的部分區(qū)別。

1.實(shí)體產(chǎn)品是先生產(chǎn)后使用的，而服務(wù)是邊生產(chǎn)邊使用的[13]。例如飛機(jī)的航線檢查、定檢及大修就體現(xiàn)了服務(wù)的不可貯存性。而不同的機(jī)務(wù)工程師出于自身經(jīng)驗(yàn)的不同，對(duì)機(jī)型的熟悉程度不同，其維修周轉(zhuǎn)時(shí)間也不同，這就體現(xiàn)了服務(wù)的差異性。然而正因?yàn)榉?wù)比實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)提前期短，服務(wù)能更快的根據(jù)服務(wù)環(huán)境的變化作出調(diào)整。

2.實(shí)體產(chǎn)品有技術(shù)硬指標(biāo)，如材質(zhì)，尺寸等；而服務(wù)卻有軟變量，如時(shí)間，地點(diǎn)等。例如在航空運(yùn)輸?shù)耐荆w機(jī)的大修周轉(zhuǎn)時(shí)間會(huì)直接損失航空公司的盈利能力。然而在航空運(yùn)輸?shù)荆娇展緟s會(huì)有計(jì)劃的安排飛機(jī)輪流進(jìn)行定檢，毫不介意飛機(jī)維修的周轉(zhuǎn)時(shí)間，因?yàn)檎加蒙逃蔑w機(jī)制造商的機(jī)庫(kù)時(shí)間越長(zhǎng)反而能節(jié)省航空公司另外租用機(jī)庫(kù)停機(jī)的費(fèi)用。因此我們可以看到，對(duì)于同樣的維修周轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)，淡季不會(huì)引起客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)面評(píng)價(jià)，甚至?xí)黾涌蛻舻臐M意度。而在旺季則恰恰相反。

但如果我們用相對(duì)固定的實(shí)體產(chǎn)品的硬指標(biāo)去衡量服務(wù)質(zhì)量，就不能適應(yīng)服務(wù)的因時(shí)因地因情況的顧客主觀期望變化。

三、結(jié)論

本文分析了制造業(yè)服務(wù)化在提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、增加企業(yè)的盈利能力以及通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)銷售的市場(chǎng)策略上的巨大幫助。提出商用飛機(jī)制造商客戶服務(wù)應(yīng)該從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向。接著，從廣義虛擬經(jīng)濟(jì)的視角出發(fā)，提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論是能夠有效評(píng)價(jià)顧客的物質(zhì)需求和心理需求的滿意度的。，本文從實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)的不同性質(zhì)說(shuō)明，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論能夠有效的隨著客戶的期望和實(shí)際感知自動(dòng)調(diào)整，得出客戶質(zhì)量滿意程度的真實(shí)地、符合實(shí)際的評(píng)價(jià)結(jié)果。而實(shí)體產(chǎn)品的固定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)卻不太適應(yīng)服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀變化。

客戶服務(wù)管理論文:如何提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

摘 要：客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)商業(yè)銀行的生存和發(fā)展具有十分重要的意義，該文分析了我國(guó)商業(yè)銀行客戶管理原則，并對(duì)提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理提出了一些對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：銀行；客戶服務(wù)；管理

隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、社會(huì)財(cái)富的激增、人口的迅速膨脹。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，它給金融的發(fā)展提供了廣闊的空間，社會(huì)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融也提出了更高的要求。近年來(lái)商業(yè)銀行在數(shù)量和規(guī)模上都取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。它為客戶提供兩個(gè)最基本的服務(wù)：一是完成某些金融功能（例如轉(zhuǎn)賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷。客戶對(duì)服務(wù)的其他要求以及客戶服務(wù)的其他質(zhì)量特征都是以這兩個(gè)最基本的特征為基礎(chǔ)的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問(wèn)題，客戶其他的服務(wù)要求就難以達(dá)到。而且，即便其他服務(wù)做得再好也難以彌補(bǔ)由于這兩個(gè)基本要求所存在的欠缺。

一、品質(zhì)的商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要意義

客戶管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)所有交換參與主體所共同面對(duì)的問(wèn)題，是所有交換參與主體生存和發(fā)展的決定因素。“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”。其深蘊(yùn)的哲理啟迪我們，客戶是銀行生存之本，是產(chǎn)品營(yíng)銷之基，是經(jīng)營(yíng)活力之源。著力拓展、維護(hù)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)量與質(zhì)量的同步增長(zhǎng)是確保業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的根本前提。

（一）品質(zhì)的客戶服務(wù)可以吸引新客戶

商業(yè)銀行內(nèi)部資料顯示：商業(yè)銀行80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％客戶的創(chuàng)造。這20％客戶便是商業(yè)銀行品質(zhì)的客戶。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示．在中國(guó)商業(yè)銀行表現(xiàn)的更加明顯，只有4％的客戶為銀行帶來(lái)80％的收益。跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè)等，成為我國(guó)法人客戶的高端客戶；那些工作穩(wěn)定和收入穩(wěn)定、受過(guò)高等教育的個(gè)人是個(gè)人客戶的高端客戶。商業(yè)銀行要為每一客戶建立一套科學(xué)的個(gè)性化服務(wù)檔案，并根據(jù)客戶的各種需求提供個(gè)性化的品質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶的整體滿意度。這是通過(guò)老客戶的口碑傳播是吸引新客戶的途徑。這需要以商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)為后盾，老客戶的積極行為就有可能使?jié)撛诳蛻舫蔀樾驴蛻簟Ｉ虡I(yè)銀行品質(zhì)服務(wù)通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的、持之以恒的表現(xiàn)。會(huì)形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶。

（二）品質(zhì)的客戶服務(wù)可以留住客戶

通過(guò)與客戶多種溝通渠道的聯(lián)系與溝通，了解客戶的需求，急客戶之所急．想客戶之所想，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高顧客的滿意度。對(duì)個(gè)人客戶、法人客戶進(jìn)行分層管理，對(duì)那些需要周化和升級(jí)的高端客戶可以度身定制金融產(chǎn)品，“一對(duì)一”主動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。對(duì)貴賓型客戶可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個(gè)性化管理，以期將這批強(qiáng)勢(shì)客戶集聚起來(lái)；對(duì)富裕型客戶可在負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，提供個(gè)人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù)，使這類客戶創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。

（三）品質(zhì)的客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)度是指客戶因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)(服務(wù))商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠(chéng)度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。有人認(rèn)為客戶忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度提升，建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。

二、商業(yè)銀行客戶管理原則

（一）真實(shí)性原則

真實(shí)性原則是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理提供和反映的所有信息都要與客觀實(shí)際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯(cuò)誤偏見(jiàn)為導(dǎo)向。銀行要制定一個(gè)規(guī)范的客戶調(diào)查和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，避免操作人員因主觀意愿而導(dǎo)致對(duì)客戶不真實(shí)的認(rèn)知，銀行對(duì)客戶的銀行賬戶進(jìn)行了解和監(jiān)管，整體把握客戶重要的財(cái)務(wù)信息。

（二）動(dòng)態(tài)管理原則

性原則足指根據(jù)業(yè)務(wù)工作要求．提供各方面的信息。銀行客戶經(jīng)理要明確自己需要具體了解的客戶信息。隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務(wù)管理要求的變化，提供的客戶的服務(wù)要求，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。客戶資料要不斷加以調(diào)整，對(duì)客戶變化進(jìn)行追蹤，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

（三）精細(xì)化原則

精細(xì)化能真正反映銀行業(yè)務(wù)操作和管理的立體化程度。這一原則要求對(duì)客戶信息的了解必須深入細(xì)致，針對(duì)客戶每個(gè)方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔。客戶經(jīng)理要不定期頻繁地對(duì)客戶情況進(jìn)行調(diào)查、分析，據(jù)此對(duì)銀行提出管理意見(jiàn)。銀行還要隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，隨著銀行對(duì)客戶管理要求的變化而變化。

（四）傾聽(tīng)、理解常溝通的原則

深入客戶中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶疑慮；安裝免費(fèi)"熱線"投訴電話來(lái)處理客戶抱怨；定期把客戶請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)，引導(dǎo)客戶樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業(yè)務(wù)上的所有問(wèn)題，為客戶提供品質(zhì)的服務(wù)。

三、提升我國(guó)商業(yè)銀行客戶管理的對(duì)策

可以說(shuō)，客戶群體參與度在很大程度上影響著商業(yè)銀行的興衰，甚至決定著商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績(jī)。若想提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，商業(yè)銀行就必須把客戶管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場(chǎng)，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，商業(yè)銀行必須加強(qiáng)客戶管理，努力做到客戶滿意。

（一）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念,完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制

貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念．運(yùn)行中要按照為客戶提供最方便和最品質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。流程的構(gòu)造要做到：不管一個(gè)業(yè)務(wù)有多復(fù)雜，決不能讓客戶感覺(jué)到這種復(fù)雜性，相反讓客戶體會(huì)到的是方便快捷的服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)提供“一站式”服務(wù),盡可能使客戶通過(guò)一個(gè)界面或者一個(gè)平臺(tái)或者一個(gè)人員（如客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等)即可辦理所有的業(yè)務(wù)，免去客戶來(lái)回奔波之苦。這就要求，商業(yè)銀行內(nèi)部要從滿足客戶不斷變化的需求出發(fā)，建立反應(yīng)迅速的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，從根本上提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)水平。

（二）保持效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制的相互平衡

商業(yè)銀行為了規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)，制定了各項(xiàng)以崗位分離和業(yè)務(wù)授權(quán)為主要內(nèi)容的嚴(yán)格制度。當(dāng)然無(wú)可厚非。除了要杜絕"過(guò)猶不及"的傾向，還要考慮效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)的相互平衡。商業(yè)銀行要保持正確的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度，接受合理范圍內(nèi)的操作風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立新型操作風(fēng)險(xiǎn)觀，效率提高是一種“風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬”。要在風(fēng)險(xiǎn)控制與效率提高之間取得平衡，審核與監(jiān)督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監(jiān)督給客戶增添的麻煩。

（三）深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統(tǒng)

不同客戶由于文化背景、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品所產(chǎn)生的需求也是有差異的，銀行應(yīng)當(dāng)研究和了解客戶的這些差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應(yīng)以較大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨為原則，設(shè)立"客戶熱線"的免費(fèi)電話；提供表格以反映它們的好惡；設(shè)置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問(wèn)題。

（四）樹(shù)立人本理念，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化

銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關(guān)心員工．還要深人基層，換位思考，設(shè)身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風(fēng)、配餐等實(shí)際同題；幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的問(wèn)題；加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的思想素質(zhì)；考核機(jī)制的制定時(shí)，政策都要向一線工作人員傾斜、向關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位傾斜；通過(guò)建立有效的激勵(lì)、約束機(jī)制。充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求的團(tuán)隊(duì)。

（五）建立合理的戰(zhàn)略導(dǎo)向，制定清晰的客戶服務(wù)目標(biāo)

把目標(biāo)客戶群體新增數(shù)量、客戶貢獻(xiàn)度、客戶滿意度等指標(biāo)作為銀行客戶管理的戰(zhàn)略指標(biāo)。商業(yè)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要身體力行、帶頭推進(jìn)客戶管理工作。客戶管理工作要有針對(duì)性：加強(qiáng)對(duì)基層的授權(quán)、提高產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程的彈性，提高對(duì)客戶差異化水平、完善對(duì)重要客戶的"一站式"服務(wù)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電子渠道建設(shè)，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。如對(duì)重點(diǎn)客戶按不同的類型建立營(yíng)銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、服務(wù)渠道的共享。對(duì)客戶信息的收集、分析和應(yīng)用工作形成制度化、規(guī)范化；及時(shí)掌握客戶需求。

總之，樹(shù)立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念、制定良好的銀行客戶服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程、不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法。是提高服務(wù)效率、加強(qiáng)客戶服務(wù)管理的必由之路!

客戶服務(wù)管理論文:沈陽(yáng)遠(yuǎn)光軟件公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

[摘要]本文從系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施等方面詳細(xì)介紹了沈陽(yáng)遠(yuǎn)光軟件公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，并對(duì)開(kāi)發(fā)工具和論文理論依據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹。

[關(guān)鍵詞]客戶服務(wù) 管理信息系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)

一、引言

本系統(tǒng)就是為了解決沈陽(yáng)遠(yuǎn)光軟件公司客戶服務(wù)管理工作過(guò)于繁瑣，工作效率低的問(wèn)題而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的。采用了當(dāng)前比較成熟的計(jì)算機(jī)技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)迅速，操作簡(jiǎn)單，維護(hù)容易。本文敘述了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的過(guò)程、系統(tǒng)所包含內(nèi)容及系統(tǒng)解決的問(wèn)題，目的在公司進(jìn)行大規(guī)模信息建設(shè)時(shí)有一定的借鑒作用。

二、系統(tǒng)分析

1.開(kāi)發(fā)工具的選擇

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是一個(gè)為適應(yīng)當(dāng)前各個(gè)行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)管理的迫切需求而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)的前臺(tái)采用的是VB6.0軟件開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用的是SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.可行性研究

可行性研究是研究對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行、概要的分析。進(jìn)一步明確系統(tǒng)的目標(biāo)、規(guī)模與功能、對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景、必要性和意義進(jìn)行調(diào)查分析，并根據(jù)需要和可能提出擬開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的初步方案和計(jì)劃。此項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)始時(shí)要對(duì)初步調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行復(fù)審。重新明確問(wèn)題，對(duì)所提系統(tǒng)規(guī)模和目標(biāo)及有關(guān)約束條件進(jìn)行論證，并提出系統(tǒng)的邏輯模型和各種可能的方案，并對(duì)這些方案從技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和營(yíng)運(yùn)可行性三方面進(jìn)行分析，為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的決策提供科學(xué)依據(jù)。

(1)技術(shù)可行性

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的工作主要是在客戶和公司之間架起一座橋梁，能相互溝通信息和處理信息。這一特點(diǎn)非常適合計(jì)算機(jī)特點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)internet技術(shù)，發(fā)揮計(jì)算機(jī)的信息傳輸速度快、度高的優(yōu)勢(shì)。本系統(tǒng)對(duì)計(jì)算機(jī)的軟硬件要求適宜，技術(shù)上可行。

(2)經(jīng)濟(jì)可行性

作為客戶服務(wù)管理系統(tǒng)這樣的商業(yè)性質(zhì)較小的系統(tǒng)，其經(jīng)濟(jì)成分相對(duì)比較少，主要是支出的費(fèi)用：其中包括設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、軟件開(kāi)發(fā)費(fèi)用、管理和維護(hù)費(fèi)、人員工資和培訓(xùn)費(fèi)等。系統(tǒng)一旦運(yùn)行后，會(huì)大大提高工作效率，給公司帶來(lái)效益的增加，所以系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上可行。

(3)營(yíng)運(yùn)可行性

營(yíng)運(yùn)可行性主要論證新系統(tǒng)在企業(yè)或機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)和運(yùn)行的可能性以及運(yùn)行后可能一起的對(duì)企業(yè)或機(jī)構(gòu)的影響，即組織內(nèi)外是否具備接受和使用新系統(tǒng)的條件。當(dāng)前信息技術(shù)快速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)管理理念的沖擊，可能引起管理層的變動(dòng)和人員的調(diào)整。對(duì)客服部從事客戶服務(wù)管理的工作人員提高了要求，使公司在一定的可能下進(jìn)行機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，拓寬公司在市場(chǎng)環(huán)境下的生存空間，這方面可行。

3.業(yè)務(wù)流程分析

業(yè)務(wù)流程：一個(gè)組織在完成其使命、實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過(guò)程中必需的、邏輯上相關(guān)的一組活動(dòng)。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)了企業(yè)的核心能力，是企業(yè)完成其使命、實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的基礎(chǔ)；通過(guò)與其客服部員工的交談，了解到客服部的業(yè)務(wù)流程如下：

公司客服部的主要業(yè)務(wù)首先對(duì)公司客戶的售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行登記，然后將問(wèn)題分類匯總，分配到相應(yīng)的審批經(jīng)理，由審批經(jīng)理下的工程師進(jìn)行解決。

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.總體設(shè)計(jì)任務(wù)

根據(jù)系統(tǒng)的總體目標(biāo)和功能將整個(gè)系統(tǒng)合理劃分成若干個(gè)功能模塊，如圖所示：

正確處理模塊之間的調(diào)用關(guān)系和數(shù)據(jù)聯(lián)系，定義各個(gè)數(shù)據(jù)模塊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，各功能模塊簡(jiǎn)介如下：

(1)基本信息設(shè)置模塊：

基本信息設(shè)置模塊提供問(wèn)題類別、問(wèn)題級(jí)別、客戶基本信息的添加、刪除、修改功能。基本信息比較簡(jiǎn)單，只包含名稱信息。

(2)客戶服務(wù)管理模塊：

在客戶服務(wù)管理模塊中，可以對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行添加、修改、刪除和查看等操作。客戶問(wèn)題信息包括客戶信息、聯(lián)系人、問(wèn)題信息、問(wèn)題描述、解決日期等信息。在服務(wù)調(diào)查模塊中，可以對(duì)客戶調(diào)查后反饋的信息進(jìn)行添加、修改、刪除和查看等操作。服務(wù)調(diào)查信息包括客戶信息、問(wèn)題信息、被調(diào)查人、調(diào)查方式、總體評(píng)價(jià)和客戶意見(jiàn)等信息。

(3)工作任務(wù)管理模塊：

在問(wèn)題分配管理模塊中，審批經(jīng)理用戶可以對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶問(wèn)題進(jìn)行分配，指定負(fù)責(zé)的工程師。在工作記錄管理模塊中，可以對(duì)解決問(wèn)題的工作記錄進(jìn)行添加、修改、刪除和查看等操作。在常見(jiàn)問(wèn)題管理模塊中，用戶可以錄入客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案。

(4)系統(tǒng)用戶管理模塊：

系統(tǒng)用戶模塊提供用戶管理、修改密碼、切換用戶登錄的功能。

(5)打印輸出模塊：

打印輸出模塊提供客戶問(wèn)題記錄報(bào)表、客戶服務(wù)調(diào)查管理報(bào)表、常見(jiàn)問(wèn)題管理報(bào)表的打印功能。

2.數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中共包含7張數(shù)據(jù)表，分別是基本信息表、客戶問(wèn)題表、工作任務(wù)分配表、工作任務(wù)記錄表、客戶服務(wù)調(diào)查表、常見(jiàn)問(wèn)題記錄表、用戶信息表等。

3.代碼設(shè)計(jì)

所謂代碼，就是用來(lái)表征客觀事物的實(shí)體類別和屬性的一個(gè)或已足以與計(jì)算機(jī)識(shí)別和處理的特定符號(hào)和記號(hào)，它可以是字符、數(shù)字、某些特殊符號(hào)或它們的組合。本系統(tǒng)的代碼設(shè)計(jì)本著簡(jiǎn)明性、穩(wěn)定性、可擴(kuò)充性及標(biāo)準(zhǔn)化的原則。

四、系統(tǒng)實(shí)施

當(dāng)系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)完成后，系統(tǒng)工作的重點(diǎn)就從創(chuàng)建思考的階段轉(zhuǎn)入具體的實(shí)踐階段。系統(tǒng)實(shí)施階段的主要內(nèi)容包括程序設(shè)計(jì)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換、維護(hù)與評(píng)價(jià)。

程序設(shè)計(jì)直接關(guān)系到能否有效的利用計(jì)算機(jī)達(dá)到預(yù)期的目的；系統(tǒng)測(cè)試是保障系統(tǒng)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟；系統(tǒng)轉(zhuǎn)換、維護(hù)與評(píng)價(jià)關(guān)系到新系統(tǒng)能否按預(yù)期目標(biāo)正常運(yùn)行；發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不足及薄弱環(huán)節(jié)，提出系統(tǒng)改進(jìn)和完善建議的重要措施。本系統(tǒng)采用面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)語(yǔ)言VISUAL BASIC，根據(jù)系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)的方案，進(jìn)行相應(yīng)程序設(shè)計(jì)，代碼數(shù)量很大，由于篇幅所限，具體程序代碼略去。

五、結(jié)論

本文對(duì)沈陽(yáng)遠(yuǎn)光軟件公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)從系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

首先通過(guò)對(duì)該公司客戶服務(wù)工作的調(diào)查分析，了解到該公司的具體需求，從而確定了本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)、開(kāi)發(fā)工具和相應(yīng)的開(kāi)發(fā)方法，然后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)，建立了相應(yīng)的邏輯模型和數(shù)據(jù)庫(kù)模型，根據(jù)詳細(xì)設(shè)計(jì)的成果進(jìn)行了具體實(shí)施。在完成了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)后，又進(jìn)行了周密的測(cè)試，最終完成了系統(tǒng)全部工作。

客戶服務(wù)管理論文:電力客戶服務(wù)管理的有關(guān)探討

隨著電力體制改革的深入，電力系統(tǒng)的社會(huì)角色已經(jīng)發(fā)生變化，電力企業(yè)必將從生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)、擴(kuò)展電力市場(chǎng)為中心，以技術(shù)密集和知識(shí)密集服務(wù)形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，完成從“壟斷”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。于是，電力客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生了。2002年以來(lái)，全國(guó)普遍建立了地級(jí)市(及以上)電力客戶服務(wù)中心，這雖是個(gè)可喜的開(kāi)端，但建設(shè)的重點(diǎn)僅僅是放在了低層面上的硬件建設(shè)和技術(shù)建設(shè)，例如:呼叫功能、技術(shù)維修、通信功能、收費(fèi)功能、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝功能等，而“服務(wù)”這一軟件建設(shè)作為客戶服務(wù)中心的重中之重，作為直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象的關(guān)鍵籌碼，卻顯得比較薄弱。因此，本文將結(jié)合供電企業(yè)的實(shí)際情況，利用全新的指標(biāo)體系對(duì)客戶服務(wù)中心內(nèi)部員工的服務(wù)效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)研究，進(jìn)而得出客觀、可信的結(jié)論，為日后改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平提供依據(jù)，因此，對(duì)電力客戶服務(wù)中心服務(wù)效果的綜合評(píng)價(jià)研究具有重大的實(shí)際意義。

電力營(yíng)銷供電服務(wù)概述

電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)通常可以劃分為四個(gè)部分：服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)支撐包括電力供應(yīng)和電能計(jì)量，是電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)服務(wù)包括故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫業(yè)務(wù)、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電力需求側(cè)管理和電費(fèi)抄核收等，業(yè)務(wù)服務(wù)以客戶為中心開(kāi)展；客戶滿意度主要涉及的是客戶服務(wù)管理，是客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電和服務(wù)質(zhì)量的具體感知；服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量，是供電企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。

電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可存儲(chǔ)性和不可分離性四大特點(diǎn)。首先，供電服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性是供電服務(wù)最顯著的特征，供電服務(wù)與產(chǎn)品不同，沒(méi)有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)是看不見(jiàn)、摸不著的，只能依靠客戶的感知進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)的差異性。供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一、的衡量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量水平和構(gòu)成成分難以界定。不同態(tài)度、素質(zhì)、能力的服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量存在著一定的差別，同一個(gè)服務(wù)人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務(wù)質(zhì)量也是不盡相同的，這些原因?qū)е铝穗娋W(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)存在著顯著的差異。再次，供電服務(wù)的不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間存在的，服務(wù)一經(jīng)提供就無(wú)法改變。，供電服務(wù)的不可分離性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，而供電服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是統(tǒng)一的，供電服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，客戶就已經(jīng)在享受供電服務(wù)了。

電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)的目的是向客戶提供電力產(chǎn)品，促進(jìn)電力產(chǎn)品的交易。只有同時(shí)提供品質(zhì)的電力產(chǎn)品和供電服務(wù)，才能有效地提高電網(wǎng)企業(yè)和客戶間的電能交易。為了能夠有效地控制企業(yè)成本、合理安排生產(chǎn)，工業(yè)大客戶對(duì)電能質(zhì)量和供電服務(wù)水平有著較高的關(guān)注度，注重停電通知的性與及時(shí)性、業(yè)務(wù)辦理的便利性與快捷性等服務(wù)內(nèi)容。相比而言，普通客戶不太關(guān)注電能質(zhì)量，供電服務(wù)水平直接影響著此類客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的印象。

電力營(yíng)銷中供電服務(wù)管理

一、電力營(yíng)銷供電服務(wù)中的客戶期望。電力客戶期望是電力客戶基于已有的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的期待。客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設(shè)定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)中的客戶期望可以劃分為三個(gè)層次。首先，電力客戶的基本期望。基本期望是客戶認(rèn)為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務(wù)和服務(wù)所必須達(dá)到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務(wù)不會(huì)增加客戶的滿意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務(wù)，就會(huì)立刻導(dǎo)致客戶不滿意，例如，的電費(fèi)抄核收服務(wù)就是一項(xiàng)電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務(wù)，地收取電費(fèi)不會(huì)增加客戶滿意度，如果電費(fèi)收取錯(cuò)誤，就會(huì)立刻導(dǎo)致客戶的不滿。其次，電力客戶的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望。客戶消費(fèi)支出的高低決定了價(jià)格關(guān)聯(lián)期望的高低，消費(fèi)支出越高，客戶的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望就會(huì)越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望，客戶的滿意度就會(huì)越高。目前，政府部門主導(dǎo)制定了各級(jí)電價(jià)，客戶選擇價(jià)格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電的相關(guān)服務(wù)，如停送電服務(wù)、安全用電檢查服務(wù)以及需求側(cè)管理服務(wù)等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務(wù)中不提供此類服務(wù)，客戶不會(huì)不滿意；電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類服務(wù)，客戶就會(huì)非常滿意。客戶超值期望的滿足會(huì)顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費(fèi)迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會(huì)明顯地提高客戶滿意度。

電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費(fèi)決策是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的心理過(guò)程，其中包括了消費(fèi)決策信息的篩選與分析。通常消費(fèi)決策信息來(lái)源于以下幾個(gè)方面：客戶的個(gè)人需要、身心特點(diǎn)、消費(fèi)能力、社會(huì)地位等個(gè)體因素；影響客戶期望的臨時(shí)性強(qiáng)化因素和持久性強(qiáng)化因素；電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營(yíng)銷活動(dòng)中對(duì)客戶做出的保障；電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性保障；電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的口碑信息；電力客戶以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分考慮以上因素的基礎(chǔ)上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網(wǎng)企業(yè)采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營(yíng)銷手段，宣傳企業(yè)的服務(wù)理念和保障，充分展示企業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網(wǎng)企業(yè)可以采用改善員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方法影響客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)提供給客戶的預(yù)示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保障直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購(gòu)買行為。

二、電力客戶期望管理。電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷中，應(yīng)當(dāng)設(shè)法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶合理設(shè)定期望，對(duì)客戶期望進(jìn)行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的。首先，引導(dǎo)客戶合理設(shè)定期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知客戶企業(yè)所提供的供電服務(wù)，使客戶了解能夠獲得哪些服務(wù)，不能享受哪些服務(wù)，避免客戶設(shè)置過(guò)低或過(guò)高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導(dǎo)客戶設(shè)定期望的參考標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是全國(guó)電網(wǎng)企業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)，而不能是企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)。其次，適當(dāng)約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對(duì)客戶期望進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的供電服務(wù)長(zhǎng)期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當(dāng)客戶期望過(guò)高時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。

電網(wǎng)企業(yè)在引導(dǎo)客戶設(shè)置合理的期望后，應(yīng)當(dāng)全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。首先，在營(yíng)銷供電服務(wù)中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進(jìn)行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任感，讓客戶感受到企業(yè)的認(rèn)真態(tài)度，又能夠及時(shí)地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務(wù)保障。電網(wǎng)企業(yè)必須在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)兌現(xiàn)已定的服務(wù)保障。一旦無(wú)法兌現(xiàn)服務(wù)保障，就將會(huì)導(dǎo)致客戶的極度不滿。第四，供電服務(wù)不斷創(chuàng)新。通過(guò)不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度。

綜上所述，在電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)管理中引入客戶期望管理理念，通過(guò)引導(dǎo)客戶設(shè)置合理的期望，履行企業(yè)保障的服務(wù)水平，加強(qiáng)供電服務(wù)管理，全力實(shí)現(xiàn)客戶期望。在客戶期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質(zhì)、完善供電服務(wù)機(jī)制、制定合理地供電服務(wù)管理策略等方面加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)履行供電服務(wù)保障，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。

（作者單位：湖南省電力公司益陽(yáng)電業(yè)局客戶服務(wù)中心）

客戶服務(wù)管理論文:做好電力企業(yè)客戶服務(wù)管理之淺析

摘要：本文主要從新的客戶服務(wù)理念的詮釋、客戶服務(wù)的科學(xué)規(guī)劃、高素質(zhì)員工隊(duì)伍的培養(yǎng)、技術(shù)的強(qiáng)有力支撐和服務(wù)補(bǔ)救的快速響應(yīng)等幾個(gè)方面進(jìn)行了分析和論述，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會(huì)，服務(wù)客戶的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；科學(xué)規(guī)劃；員工培養(yǎng)；技術(shù)支撐；快速補(bǔ)救

目前，供電企業(yè)雖然自上而下地對(duì)用電客戶品質(zhì)服務(wù)做出了很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個(gè)性化的需要始終還相距甚遠(yuǎn)。因此，工作人員有必要用客戶的眼光觀察服務(wù)，從客戶的角度解讀供電企業(yè)的客戶服務(wù)。

一、新的客戶服務(wù)理念的詮釋

電力短缺時(shí)期，服務(wù)好壞對(duì)企業(yè)效益沒(méi)有太大影響，供電企業(yè)只把服務(wù)問(wèn)題歸屬于職業(yè)道德和精神文明的范疇，看成是企業(yè)對(duì)社會(huì)的一種無(wú)償奉獻(xiàn)，從而缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力。這時(shí)的服務(wù)理念是單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。直到目前供電企業(yè)還深受這種服務(wù)理念的影響，對(duì)電力客戶的服務(wù)基本上還是“坐等上門”式的，過(guò)多要求客戶適應(yīng)供電行業(yè)的特殊性，在方便供電企業(yè)工作的前提下進(jìn)行的。

近幾年來(lái)，隨著電力消費(fèi)需求變化加快，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經(jīng)濟(jì)型的客戶服務(wù)的理念。

新的客戶服務(wù)的理念，關(guān)鍵是在樹(shù)立“以客為尊，客戶至上”的客戶導(dǎo)向型理念。以客戶需求為導(dǎo)向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶期望的程度；各部門圍繞“客戶滿意”這個(gè)目標(biāo)開(kāi)展工作，提高水平。

客戶服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，客戶對(duì)供電服務(wù)在、規(guī)范和便捷上將會(huì)有更高的要求，供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，善于根據(jù)客戶的偏好，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄖ苹詽M足個(gè)性化的需求，通過(guò)融入新穎的、有差別的服務(wù)要素以延伸其基本服務(wù)表現(xiàn)，提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。只有將客戶服務(wù)作為一項(xiàng)永不竣工的工程來(lái)研究、實(shí)施，不斷提升水平，才能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和時(shí)代的要求。

二、客戶服務(wù)的科學(xué)規(guī)劃

（一）確定明確的服務(wù)目標(biāo)和方針。目前，供電企業(yè)客戶服務(wù)的目標(biāo)比較一致，可以概括為“品質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”八個(gè)字。而服務(wù)方針作為企業(yè)的服務(wù)指南，可以因企業(yè)具體情況而有所變化，只要定位，突出自己的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)即可。

（二）構(gòu)建適應(yīng)本企業(yè)運(yùn)行的客戶服務(wù)組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務(wù)中心，要在以客戶服務(wù)為中心的理念指導(dǎo)下進(jìn)行其內(nèi)部功能設(shè)計(jì)，做到信息服務(wù)順暢，營(yíng)銷服務(wù)主動(dòng)，調(diào)度服務(wù)科學(xué)，工程服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)監(jiān)督快速響應(yīng)。成為多方位、全過(guò)程管理和全員參與的大服務(wù)體系。

（三）制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應(yīng)的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。在深入調(diào)查分析客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)能力狀況，推出切實(shí)可行的供電服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。既切忌鋪開(kāi)、超越現(xiàn)實(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也切忌全國(guó)一刀切的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）建立客戶服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。要將客戶服務(wù)偏重搞活動(dòng)、抓“工程”，通過(guò)周期性“突擊”的“運(yùn)動(dòng)式”管理方式轉(zhuǎn)向尊重現(xiàn)實(shí)，通過(guò)制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動(dòng)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。建立起縱向到底橫向到邊多方位的責(zé)任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務(wù)的及時(shí)責(zé)任者，自上而下地一級(jí)抓一級(jí)，自下而上地一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。

三、高素質(zhì)員工隊(duì)伍的培養(yǎng)

有形的服務(wù)設(shè)施容易控制，而服務(wù)員工的表現(xiàn)難以控制。營(yíng)銷專家斷言：人員和技術(shù)是未來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。供電企業(yè)對(duì)建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍已感知其重要性。但在改進(jìn)選聘、培訓(xùn)、激勵(lì)與保留服務(wù)員工的方法方面，行動(dòng)依然遲緩。必須充分認(rèn)識(shí)到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，將依賴于招聘高素質(zhì)的員工；依賴用新的服務(wù)理念和方法對(duì)他們進(jìn)行的培訓(xùn)；依賴于通過(guò)采取內(nèi)部管理手段激勵(lì)他們出色的工作。

前臺(tái)服務(wù)人員的表現(xiàn)，是影響客戶服務(wù)感覺(jué)的關(guān)鍵。因此供電企業(yè)應(yīng)在全公司擴(kuò)大招聘范圍，招聘好的人員，給予相應(yīng)的較高的報(bào)酬。對(duì)他們進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)后，給予充分的授權(quán)，以達(dá)到前臺(tái)服務(wù)流暢，效率提高，突發(fā)性事件處理及時(shí)。

客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個(gè)窗口部門所能單獨(dú)完成的，而是需要各個(gè)部門、每位員工之間密切配合、相互協(xié)調(diào)。服務(wù)表現(xiàn)的許多方面是發(fā)生于后臺(tái)，是存在于客戶的視線之外。后臺(tái)服務(wù)人員（即非窗口服務(wù)員工）也需經(jīng)過(guò)足夠的培訓(xùn)，使其具備“前臺(tái)”意識(shí)，變客戶服務(wù)由我“不知道”為“這也是我的職責(zé)”。要增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)的培養(yǎng)，將品質(zhì)服務(wù)工作體現(xiàn)在全體員工的追求中。通過(guò)全員、全過(guò)程、多方位的努力，通過(guò)盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺(tái)窗口的服務(wù)形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無(wú)縫隙”服務(wù)。

當(dāng)前，供電企業(yè)普遍組建的電力客戶服務(wù)中心，其人員的素質(zhì)還比較單一，需要既懂客戶服務(wù)又會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷的復(fù)合型人才，應(yīng)加快調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷更新?tīng)I(yíng)銷人員知識(shí)，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，形成“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，分配靠貢獻(xiàn)”的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，以達(dá)到提高人員經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平的目的。

四、技術(shù)的強(qiáng)有力支撐

供電企業(yè)的品質(zhì)服務(wù)是建立在安全、穩(wěn)定、的電力供應(yīng)基礎(chǔ)上，這個(gè)基礎(chǔ)，需要強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。要加強(qiáng)電網(wǎng)的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數(shù)字化電網(wǎng)，在此基礎(chǔ)上，加速提高配電自動(dòng)化水平，以提高配網(wǎng)性，保障客戶的用電率。利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，開(kāi)發(fā)建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學(xué)的客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略提供重要的依據(jù)。客戶服務(wù)中心要開(kāi)發(fā)完善用電管理信息系統(tǒng)、電力負(fù)荷管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)方自動(dòng)抄表系統(tǒng)、銀行代收費(fèi)系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，使電力營(yíng)銷服務(wù)有一個(gè)技術(shù)現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化、各部門信息暢通共享的技術(shù)支持系統(tǒng)。

五、服務(wù)補(bǔ)救的快速響應(yīng)

服務(wù)是一種現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業(yè)服務(wù)提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會(huì)因人而異，因時(shí)間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務(wù)是件極為困難的事情。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶服務(wù)偶爾也會(huì)失誤，甚至較嚴(yán)重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救來(lái)彌補(bǔ)失誤。

（一）真誠(chéng)道歉。因服務(wù)質(zhì)量欠缺，當(dāng)客戶對(duì)供電企業(yè)提供的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)有被授權(quán)的員工及時(shí)向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對(duì)供電企業(yè)的價(jià)值，并為重新贏得客戶好感的后續(xù)工作鋪平道路。

（二）快速糾錯(cuò)。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對(duì)一客戶實(shí)施欠費(fèi)停電，因工作差錯(cuò)卻停錯(cuò)了另一客戶的電，這就要實(shí)施緊急復(fù)電措施糾正錯(cuò)誤。

（三）象征性補(bǔ)償。如因供電服務(wù)給客戶造成明顯的精神或物質(zhì)上的損失，應(yīng)以一種有形化的方式對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償。如確因停錯(cuò)電，造成某居民客戶冰箱內(nèi)食品變質(zhì)，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業(yè)愿意為它的服務(wù)失誤承擔(dān)一定的損失，愿意為客戶的失望承擔(dān)責(zé)任。

（四）跟蹤觀察。為進(jìn)一步緩解客戶對(duì)服務(wù)失誤的不滿程度，在上述服務(wù)補(bǔ)救努力后，再進(jìn)行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補(bǔ)償，幾小時(shí)后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問(wèn)、征求意見(jiàn)的信函，采用什么方式，要因服務(wù)的類型和服務(wù)補(bǔ)救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補(bǔ)救步驟，大多數(shù)情況只要成功地駕馭服務(wù)補(bǔ)救的前兩個(gè)步驟即可。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)失誤產(chǎn)生不利影響的緩沖器，應(yīng)在客戶服務(wù)中得以重視并得到推廣運(yùn)用。

六、結(jié)語(yǔ)

總之，供電企業(yè)只有牢固樹(shù)立客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)規(guī)劃，把服務(wù)滿意度列入經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，不斷提升服務(wù)品味，追求更高目標(biāo)，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。

客戶服務(wù)管理論文:銅陵燃?xì)饪蛻舴?wù)管理改進(jìn)對(duì)策

摘 要：在現(xiàn)有的宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境下，銅陵燃?xì)夤救〉昧碎L(zhǎng)足發(fā)展，但同時(shí)也面臨著來(lái)自客戶服務(wù)質(zhì)量亟待提高的發(fā)展壓力。本文結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，分析闡述了銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，提出了客戶服務(wù)管理的改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；服務(wù)管理；改進(jìn)對(duì)策

一、銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理的現(xiàn)狀

截至2012年底，銅陵燃?xì)夤矒碛懈黝惪蛻?5.97萬(wàn)戶，其中民用戶157474戶、工業(yè)戶50戶、商業(yè)戶380戶、CNG客戶1902戶，全年銷售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶業(yè)務(wù)咨詢接待26.28萬(wàn)次、客戶回訪2.65萬(wàn)次、IC卡充值收費(fèi)5.67萬(wàn)次、維修3.52萬(wàn)次、入戶安檢12.84萬(wàn)戶。公司客戶服務(wù)主要業(yè)務(wù)包括：充值收費(fèi)、維修安裝、入戶安檢、客戶咨詢回訪。

二、銅陵燃?xì)饪蛻舴?wù)管理存在的問(wèn)題

（一）客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)有待提升

客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高，主要體現(xiàn)在：1.面向客戶服務(wù)不規(guī)范。存在工作過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線中心有35%的服務(wù)人員在接收客戶電話時(shí)沒(méi)有嚴(yán)格按照公司規(guī)定主動(dòng)報(bào)工號(hào)，服務(wù)不熱情，態(tài)度不端正。2.服務(wù)管理人力資源缺乏。公司的客戶管理隊(duì)伍人員緊張，且沒(méi)有服務(wù)管理專業(yè)人才。3.員工服務(wù)理念淡漠。員工尚沒(méi)有真正形成服務(wù)質(zhì)量的理念。

（二）客戶服務(wù)流程有待重構(gòu)優(yōu)化

流程實(shí)施缺乏信息化支持，業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，主要體現(xiàn)為：1.流程化意識(shí)淡薄。客戶服務(wù)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)職能意識(shí)較弱，流程化意識(shí)淡薄。2.業(yè)務(wù)流程不清晰。由于公司相應(yīng)操作系統(tǒng)的缺乏或是系統(tǒng)的不完整，導(dǎo)致流程層次、分級(jí)不科學(xué)，部分流程設(shè)計(jì)繁瑣，有時(shí)還加大了工作量，導(dǎo)致流程形同虛設(shè)。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)仍依靠紙質(zhì)表單，造成傳遞和流轉(zhuǎn)不及時(shí)。4.流程優(yōu)化延后。各部門負(fù)責(zé)各自流程，沒(méi)有統(tǒng)一部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)業(yè)務(wù)流程，缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。

（三）客戶服務(wù)信息化需要推進(jìn)

銅陵燃?xì)饽壳笆褂玫目蛻舴?wù)系統(tǒng)，屬于九十年代中期的產(chǎn)品而未能配合公司發(fā)展的步伐，只能視為抄收管理系統(tǒng)，不能合理解決換表、調(diào)價(jià)、轉(zhuǎn)換折算、收取滯納金、以及預(yù)存管理等問(wèn)題。因此，這系統(tǒng)并不符合客戶關(guān)系管理的概念。客戶資料不能共享，形成孤島，系統(tǒng)之間缺乏有機(jī)聯(lián)系，客戶資料信息無(wú)法共享，導(dǎo)致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門重復(fù)工作，降低營(yíng)運(yùn)效率。

三、銅陵燃?xì)饪蛻舴?wù)管理改進(jìn)的對(duì)策

（一）優(yōu)化銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)流程

1.組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)。為了確保客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行，公司在原有的組織架構(gòu)上予以優(yōu)化，為原有單一的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)配備更多的人力和技術(shù)資源，并拆分成對(duì)外服務(wù)窗口和業(yè)務(wù)技能操作兩塊。2.流程重組優(yōu)化。面對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究課題，如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)燃?xì)夥?wù)的投訴是必不可少的流程優(yōu)化內(nèi)容，經(jīng)過(guò)優(yōu)化，公司建立完善的投訴機(jī)制，設(shè)立投訴監(jiān)督委員會(huì)，負(fù)責(zé)顧客投訴、意見(jiàn)和建議的受理、聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)派、調(diào)查、回訪及處理結(jié)果的反饋、分析匯總，以確保快速有效地分析和解決顧客投訴。

（二）統(tǒng)一銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶滿意度理論指出客戶的滿意會(huì)帶動(dòng)客戶的購(gòu)買行為，客戶滿意度體現(xiàn)了客戶期望值與客戶體驗(yàn)的吻合程度，瑞典客戶滿意度指數(shù)模型和美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型分別提出了衡量客戶滿意度的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，從不同的角度闡述了影響客戶滿意度的服務(wù)指標(biāo)與范圍，也為我們建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了理論基礎(chǔ)。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立公司品牌，完成公司使命。通過(guò)建立高標(biāo)準(zhǔn)的客戶中心和熱線中心，從服務(wù)范圍做起，制訂并公開(kāi)各項(xiàng)服務(wù)保障，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理加以規(guī)范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平。

（三）建立客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)

通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建立一套面向客戶的服務(wù)信息化關(guān)系管理體系，其建議如下：1.客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)框架。銅陵燃?xì)鈱?shí)現(xiàn)信息化服務(wù)管理體系的目標(biāo)是：“一個(gè)中心，三個(gè)體系”，其中一個(gè)中心為數(shù)控中心，三個(gè)體系包括生產(chǎn)調(diào)度管理體系、營(yíng)銷管理體系、辦公管理體系，實(shí)現(xiàn)客戶管理的信息化。2.客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)要素。客戶管理業(yè)務(wù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化；統(tǒng)一及共享客戶信息，多方位提升客戶服務(wù)；整合復(fù)雜業(yè)務(wù)，具有廣泛的代表性。3.企業(yè)要實(shí)行客戶服務(wù)的信息化管理，必須建立完善的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)體系和先進(jìn)的員工培訓(xùn)理念，才能得以保障。

（四）實(shí)施客戶服務(wù)量化評(píng)估

為了客觀、真實(shí)地對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行監(jiān)控，測(cè)量服務(wù)管理的有效性，不斷提高顧客的滿意程度，公司組織可委托第三方的客戶服務(wù)量化評(píng)估。第三方是指除直接為客戶提供服務(wù)的員工及部門之外的其他人員或群體，包括內(nèi)部第三方和外部第三方。內(nèi)部第三方是指獨(dú)立于提供客戶服務(wù)部門的公司內(nèi)部其他部門，如熱線中心、企業(yè)事務(wù)部、公司考評(píng)小組等，內(nèi)部第三方對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨(dú)立于公司的外部其他主管部門、社會(huì)團(tuán)體、中介機(jī)構(gòu)、媒體網(wǎng)絡(luò)等，外部第三方較為獨(dú)立與客觀，收集的客戶信息也更為廣泛。由于對(duì)內(nèi)部的監(jiān)督控制體系，公司已基本已經(jīng)建立并完善，接下來(lái)將把重點(diǎn)放在探討外部第三方監(jiān)督體系的建立以及與內(nèi)部第三方監(jiān)督體系及內(nèi)部績(jī)效考核體系的有機(jī)結(jié)合。

四、結(jié)論

隨著天然氣越來(lái)越廣泛的使用和燃?xì)夥?wù)市場(chǎng)化的趨勢(shì)，銅陵燃?xì)獾匿N售和服務(wù)市場(chǎng)既蘊(yùn)藏商機(jī)又充滿挑戰(zhàn)。銅陵燃?xì)庥斜匾钥蛻舴?wù)管理為著力點(diǎn)大力改進(jìn)公司的管理和服務(wù)，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施客戶關(guān)系管理，增加公司銷售和服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的性和有效性，提高客戶對(duì)公司的滿意度，形成燃?xì)夤痉?wù)利潤(rùn)鏈等方式優(yōu)化服務(wù)，為公司帶來(lái)可觀的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)利益。