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第七條 各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十一條 受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條 受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條 受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條 調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

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（二）回應不夠及時，處于被動。某些投訴類事件當總行了解情況后，會出現超過輿情解決的最佳“黃金4小時”現象，未能在第一時間做出回應，在處置輿情事件時不夠主動，往往喪失了對事件的第一定義權和解釋權，錯過了最佳處置時機，負面評價積累最終形成嚴重輿情事件。

（三）應對方式不夠科學，缺乏技巧。主要表現為在向客戶解釋的時候不夠到位，說服力不足，態度不夠規范等現象。同時，在輿情應對中新媒體的使用率較低，更加青睞傳統媒體的信息，而對網絡媒體、官方博客、微博、微信等新興媒體的運用較少或者應對不當，使得正面信息時效性和連續性上稍顯不足，有些甚至通過不恰當的“刪帖”形式來處置，反而激化了矛盾。

二、提升新媒體時代農合行輿論應對水平的幾點建議

（一）制度先行，增強輿情管理意識。要制定輿情應對管理制度，規范報告路徑，建立分類管理制度、監測制度、排查制度和問責制度，形成快速有效的反應機制，推進輿情管理工作的制度化、規范化。通過組織輿情管理的培訓與教育，加強對負面輿情風險防范的指導和宣傳，從高管層到基層普通員工均把輿情管理提高到業務風險管理的高度來認識，積極倡導“輿情應對人人有責、輿情風險重在預防”的管理理念，時刻考慮自己的一言一行、一舉一動可能引發的輿情問題，自覺維護農合行的聲譽和形象。

（二）聯動協作，把握輿情處置的主動權。與政府部門、宣傳部門、公檢法機關和主流媒體之間進行有效聯動，了解媒體內部運行規律和政策法規，加強新聞宣傳和輿論引導。要針對金融消費者關注的焦點和熱點問題，及時溝通澄清事實，及時采取正面疏導和正面宣傳等方式，引導客戶消除誤解，化解矛盾，處理好客戶關系，確保第一時間反映，第一時間跟進，搶占信息制高點，及時權威信息，把握主動權，提高對負而輿情信息的處置能力。

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隨著社會經濟和煙草行業的發展，卷煙營銷工作面臨的內部和外部環境也在不斷變化，煙草企業加強卷煙營銷環節的審計監督成為行業內部審計工作的新方向、新視角、新領域。明確卷煙營銷審計的目的、選擇科學的審計方法、確定審計內容的重點、制定完善的審計實施方案是有效開展卷煙營銷審計的前提。

1 卷煙營銷審計的目的

深化卷煙營銷市場化取向改革，是煙草行業深入貫徹落實黨的十八屆三中全會精神的具體體現，是堅持和完善煙草專賣專營體制的內在要求，是破解“三大課題”的切入點，也是深化煙草行業市場化取向改革的重要突破口。通過開展卷煙營銷工作審計，基本掌握煙草行業卷煙市場發展態勢，客觀反映市場營銷工作中在需求預測、貨源供應、品牌進出、客我關系等方面存在的不足，從完善制度、化流程、強化監管等方面提出改進的建議，促進煙草行業市場化程度進一步提高，市場環境進一步優化，市場秩序進一步規范，逐步提升行業資源配置效率，激發煙草工商企業的競爭活力。

2 卷煙營銷審計的方式、方法

開展卷煙營銷審計的方式既可以結合經濟責任審計項目開展，也可以實施卷煙營銷專項審計。前者可提高經濟責任審計的覆蓋面和審計工作實施的整體效率，后者則更加具有靈活性和專項性。

審計方法主要包括內控評測、數據分析、資料檢查、座談問詢和實地走訪等。可以通過檢查卷煙營銷相關內控制度及執行，分析財務、銷售相關指標異常波動情況，檢查專賣和內管的卷宗資料，了解入網銷售、價格波動、真品卷煙非法流通等情況；與營銷、專賣、內管和客服人員進行座談交流，了解市場態勢、客戶情況反映、供需矛盾等情況；抽取不同業態零售戶，自主安排路線，進行走訪，了解貨源供應、終端建設、社會庫存等情況。

3 卷煙營銷審計的主要內容

卷煙營銷審計的主要內容可以分為內控制度、市場營銷、品牌管理和網絡建設四個部分：內控制度主要審計內控制度的健全性和合規性；市場營銷主要審計需求預測、社會庫存、貨源供應、客戶管理、規范管理、價格管理、零售戶毛利情況等內容；品牌管理主要審計品牌培育、引進退出機制、宣傳促銷、資源分配等；網絡建設主要審計現代零售終端建設情況、客戶滿意度、訂貨成功率、電子結算率、客戶投訴等內容。

3.1 內控制度方面

一是審查內控制度是否健全，是否涵蓋了需求預測、貨源供應、品牌培育、品牌引進退出機制、客戶管理、市場監測、內部監管、宣傳促銷等重要流程節點，有無缺失重要環節內控制度的情況。二是審查企業制定的內控制度規定是否符合行業規定，是否有與國家、行業規定不相符的條款，是否根據國家和行業的規章制度變化及時進行修訂。

3.2 市場營銷方面

一是審查需求預測的編制依據是否充分，編制程序和工作標準是否符合煙草行業的規定，需求預測編制程序是否按照“自下而上、分析匯總”的流程執行，是否將需求預測結果作為訂單訂貨的重要依據，有無持續改進措施。二是審查企業是否建立社會庫存存銷比的管理制度，是否得到有效執行，是否對社會庫存存銷比進行了動態監控，對存銷比超過警戒線的品牌（規格）有無改進措施。三是審查卷煙貨源分配政策或實施方案是否符合行業規定，是否有利用緊俏品牌與指定品牌（規格）進行搭配或變相搭配銷售的情況。四是審查被審單位零售客戶分檔維度設置是否符合要求，是否及時向零售客戶公開客戶分類分組情況，是否將單品牌（規格）或少量品牌（規格）的訂貨量與客戶分類定級、供貨總量和緊俏貨源訂貨量掛鉤。是否建立了大客戶管理制度，是否對大客戶信息進行定期維護，大客戶的數量是否進行了有效控制。五是審查真煙非法流通的情況，是否有流出或流入的大要案，并查詢所涉條碼信息，分析存在的問題，有無超市場容量投放的卷煙問題、規范大戶經營行為的問題及地下倒賣卷煙網絡的問題，購進的卷煙是否達到入網、落地、落戶3個100%，有無未入網銷售等違規現象。六是審查是否制定了高價位卷煙銷售管理辦法，是否將高價位卷煙貨源調入數量、分配辦法、投放對象、供應價格、分配結果定期在卷煙商業企業內部公示，是否存在超市場容量投放卷煙和大戶不規范經營的現象。七是查看零售戶毛利率，評價零售戶的盈利水平，與本單位同期水平相比較，分析差異原因，反映需求預測、貨源供應方面存在的問題。

3.3 品牌培育方面

一是審查是否制定了品牌引入退出管理辦法，引入退出機制是否符合行業規定，引入退出流程是否符合卷煙品牌（規格）引入退出管理辦法的規定。二是審查是否制定了卷煙品牌發展規劃，是否及時按照國家局、省局相關政策進行調整和修訂，有無具體品牌培育計劃、方案，是否按照品牌維護和評價流程開展工作，是否針對不同產品規格定期開展品牌生命周期評審工作，為卷煙品牌的市場引入、退出等提供依據。三是審查是否在“注重公平、兼顧效率”的原則指引下，制定終端資源規劃，是否明確終端資源分類標準、資源維護、信息更新和使用規則等內容，是否公平合理分配轄區零售終端店招、柜臺等資源。四是審查宣傳促銷項目是否有年度預算，項目立項是否符合管理程序，是否按審批權限得到批準，宣傳促銷項目是否按照方案要求開展實施，是否合理安排品牌、范圍，合理配置物料；是否存在以現金、卷煙實物、貴重物品等作為促銷手段，開展銷售獎勵或變相銷售獎勵活動的行為，是否建立宣傳促銷品“收、發、存”臺賬。

3.4 網絡建設方面

一是審查是否編制了現代卷煙零售終端建設目標規劃，是否制定了現代卷煙零售終端建設制度，制度執行是否有效，年度投入是否按預算執行，投入是否規范，終端建設對象選擇條件是否符合規定，流程是否規范，是否完成上級下達的現代卷煙零售終端建設任務，是否對現代卷煙零售終端建設進行動態維護，現代卷煙零售終端產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤六大功能的實現情況。二是審查是否制定了關于客戶滿意度的內控制度，是否針對滿意度調查報告反映的問題提出整改意見及措施，客戶滿意度與同期相比是否得到提高或達到平均水平。三是審查是否建立訂貨成功率考核機制，當訂貨成功率較低時，是否對存在的問題進行分析，并制定改進措施，是否有跟蹤監督機制。是否存在貨源供應不合理或不均衡現象，零售戶是否存在亂渠道進貨的不規范現象。四是審查是否建立電子結算率考核機制，當電子結算率較低時，是否對存在的問題進行分析，并制定改進措施。五是審查是否建立客戶投訴管理制度，實際是否得到有效執行，對客戶投訴的原因是否進行了分析，客戶投訴率和客戶投訴滿意度是否高于同期水平，有無改進措施。

參考文獻：

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中國煙草行業不是一個孤立的行業，她植根于市場經濟之中，是全球經濟一體化的一個部分，經過二十余年的發展日趨成熟，作為中國市場經濟的一部分，煙草不可能長時間處于計劃經濟時代保護行業之中，不與國外的煙草工商業發生競爭。因此，在不久的將來，煙草公司一樣會面臨著不可避免的市場優勝劣汰的殘酷競爭。因此要想中國煙草在殘酷的市場競爭求得生存以及更好的發展，依靠什么？所有資本運作的目的只有一個就是促使利潤的最大化，因此煙草零售終端經營卷煙的目的也是唯一目標就是經營卷煙的利潤最大化。在經營卷煙種類質量相對穩定的狀況下，我們唯一需要做好的就應該是處理好客戶投訴，加強自身的服務。

一、煙草行業客戶投訴的平臺和來源

為建立和諧煙草、規范煙草、便民煙草，自煙草成立之初至今各類舉報投訴電話應運而生。這些舉報投訴電話的設立，進一步拓寬了煙草部門與零售客戶、煙農的聯系渠道，在傳遞客戶呼聲和要求，及時為客戶排憂解難，促進行業穩定與發展方面，發揮了重要作用，取得了顯著的成效。

卷煙打假打私舉報電話是煙草執法部門與群眾溝通的橋梁，是卷煙打假情報信息的重要來源；客戶投訴電話是反映了煙草企業在經營過程中存在的問題和客戶的潛在需求。煙草舉報投訴的來源主要有：來自零售客戶、煙農、消費者的投訴和其他方面的舉報投訴等。要充分發揮舉報投訴電話在運行過程中的積極作用，解決好其運行過程中存在的問題，避免其消極作用，建議相關部門根據資源配制情況，以加強農村市場監管為重點，對舉報投訴電話建立相關制度，完善舉報投訴處理流程。具體可以采取的措施有：建立中心分流制度；規定舉報、投訴電話出現場的范圍；對舉報投訴出現場的時間規定；完善舉報投訴處理流程。

二、提升煙草行業客戶服務的具體措施

要提升煙草行業的服務水平，就要積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確 “一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。具體措施有：

（一）建立服務網絡，提高服務水平。全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，開通網上訂貨系統，承諾訂貨后24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。

（二）了解客戶需求，追求客戶滿意。注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。如客戶經理上門訪銷、設立免費服務熱線電話、進行顧客滿意度調查、定期召開零售戶代表座談會、公布服務電子郵箱等。

（三）凈化卷煙市場，維護消費者權益。切實加強行業自律，實行誠信經營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內容。認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規范卷煙市場秩序。

（四）加快技術應用，搭建高效服務平臺。加快信息化建設步伐，加強企業質量管理制度化建設、新型網絡營銷模式建設、信息系統升級等方面工作，建立客戶服務中心、電話呼叫中心，安裝電話訂貨系統，改造物流中心。

（五）提升員工素質，傾力打造優質服務品牌，努力實現和諧共贏的服務效果。以客戶滿意為目標，開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務技能和協調客戶能力，把更好的服務體現細節中，努力實現和諧共贏的客戶關系。

三、客戶投訴與客戶服務關系

客戶投訴與客戶服務是網絡建設中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務中的一項重要內容。抓好客戶服務，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會增加投訴。客戶投訴主要表現在經營服務方面，客戶投訴與客戶服務總是相輔相成、形影不離，其結果與服務質量成反比。

客戶投訴，既降低銷售，影響效益的增長，又降低滿意度，挫傷客戶經營積極性。客戶投訴起碼說明兩點問題。一是宣傳不到位。二是急功近利。片面追求利潤，導致適銷卷煙供不應求，影響客戶經營，進而產生投訴。它的深層次原因應該說是客戶感覺到企業的服務與別的企業服務有差異。如供應品種難以滿足需求、訂貨不方便、送貨不準時、咨詢、溝通成本較大等。這些都動搖了客戶的依賴性，也就是說市場差異化的措施未能完全到位。

客戶服務，既是營銷的基礎工作，更是營銷管理的重點內容。市場的爭奪不僅限于品牌、價格、人才，更重要的是服務意識的競爭。良好的客戶服務意識是市場經濟的必然要求，也是塑造品牌服務、打造服務競爭意識的關鍵因素，更是提高企業核心競爭力的有效途徑。因此，強化服務、灌輸服務意識，是每一個企業，也是煙草企業所必須做好的工作。如果出現類似客戶投訴，那就說明我們的預先服務工作尚未做好、尚未完善，就應該做好相應的改進和服務。對此，首先要解決問題，善待投訴客戶。

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(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

維護與保養作業程序

(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的服務憑證抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持服務憑證前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于叫修登記簿上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑服務憑證至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立客戶商品領取收據交與客戶外，并要求客戶于其服務憑證上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄客戶商品進出登記簿上，并填具修護卡以憑施工修護。

(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務憑證，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑服務憑證，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術員工作日報表送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填服務主任日報表。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據叫修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)

客戶意見調查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報異常處理單反應有關單位改善)。

(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于客戶要求 欄注明：客戶加工中未確定

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立客戶抱怨處理單前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的客戶抱怨處理表時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的客戶抱怨處理表后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。

8.經核簽結案的客戶抱怨處理表第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

9.客戶抱怨處理表會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于客戶投訴案件統計表會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對 客戶抱怨處理表的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲客戶抱怨處理表時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.客戶抱怨處理表處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報人事公布單并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的客戶抱怨處理表第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據客戶抱怨處理表第四聯中經批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依成品退貨單的實退數量開立傳票辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。成品退貨單第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據客戶抱怨處理表所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統一發票章后簽回。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依制作規范予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依客戶投訴損失金額核算基準罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依客戶投訴罰扣標準計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依客戶投訴罰扣標準每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

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2.鼓勵技術創新和技術研究，形成技術優勢。要努力把公司具有比較競爭優勢的產品做得更好，同時，要不斷創新，不斷探索，在其它產品上延伸與擴展公司的比較競爭優勢。

3.樹立并落實“××出品”的概念，進一步提升品牌的美譽度。加強團隊協作，提升整體的設計質量和水準，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。

第二、繼續推行“客戶滿意”工程

1.細分客戶群。經營部門要加強客戶群的細分工作，要開動腦筋，在服務上不斷推陳出新，維護老客戶，發展新客戶，做好客戶關系工作。

2.建立服務質量投訴機制。經營生產部門應制訂并落實客戶投訴的處理程序，客戶對于設計和服務的意見和投訴，要及時響應，積極溝通，迅速改進，給予客戶滿意的答復。

第三、加強分支機構與公司的協同運作

1.保持經營、管理、文化理念的高度統一。進一步完善分支機構的管理，確保華森文化和理念的延續和擴展。

2.推行《經營操作守則》，拓寬經營渠道，構建經營網絡。

3.生產管理上要協同作戰，加強溝通、交流和人員的統一調配，真正實現協同運作。

第四、加強公司管理制度的建設，進一步構建與完善管理體系

繼續加強各項管理制度建設，進一步構建和完善經營、生產、質量、財務、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產服務。

第五、培育增長型業務

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2005年，公司的總體工作目標為：以20周年慶典為契機，樹立全新的形象，爭創一流質量，打造專業服務團隊，培育核心競爭優勢，進一步實現公司的可持續發展。

第一、加強專業分工，形成產品與質量的競爭優勢 1.大力推行《生產管理操作守則》、《質量管理操作守則》等一系列管理制度，加強對質量的流程控制，保證產品質量和對客戶的服務質量。 2.鼓勵技術創新和技術研究，形成技術優勢。要努力把公司具有比較競爭優勢的產品做得更好，同時，要不斷創新，不斷探索，在其它產品上延伸與擴展公司的比較競爭優勢。 3.樹立并落實“××出品”的概念，進一步提升品牌的美譽度。加強團隊協作，提升整體的設計質量和水準，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。 第二、繼續推行“客戶滿意”工程 1.細分客戶群。經營部門要加強客戶群的細分工作，要開動腦筋，在服務上不斷推陳出新，維護老客戶，發展新客戶，做好客戶關系工作。 2.建立服務質量投訴機制。經營生產部門應制訂并落實客戶投訴的處理程序，客戶對于設計和服務的意見和投訴，要及時響應，積極溝通，迅速改進，給予客戶滿意的答復。 第三、加強分支機構與公司的協同運作 1. 保持經營、管理、文化理念的高度統一。進一步完善分支機構的管理，確保華森文化和理念的延續和擴展。 2. 推行《經營操作守則》，拓寬經營渠道，構建經營網絡。 3. 生產管理上要協同作戰，加強溝通、交流和人員的統一調配，真正實現協同運作。 第四、加強公司管理制度的建設，進一步構建與完善管理體系 繼續加強各項管理制度建設，進一步構建和完善經營、生產、質量、財務、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產服務。 第五、培育增長型業務 裝飾業務是今年公司業務拓展的重點，裝飾設計部已經成立，要利用現有優勢，大力宣傳，積極拓展業務。各分支機構要了解公司裝飾業務的現狀，積極承接裝飾業務。 第六、加強學習、執行和思考能力，培育團隊的核心競爭力 要加強學習，互相交流，相互促進，提升整個團隊的知識水平和知識結構。加強執行力建設，保證公司戰略目標的實施與貫徹。要開動腦筋，從不同的角度、不同的工作崗位中尋求更好的途徑與更好的解決方案，提高管理和服務效率，適應市場與客戶日益增長的要求。

××公司2005年度工作計劃綱要一文由搜集整理，版權歸作者所有,轉載請注明出處!

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二、組織架構

由于公司的規模逐漸擴大，產品越來越豐富，業務量也會越來越大，工作重心將相應變化，為適應目前生產需要，暫時將組織結構進行調整，后續需要增加檢驗員。(具體架構根據公司情況確定)

計劃將在組織后期發展需要，品質部還需要建立供應商質量管理、出貨檢驗等。因此，品質管理工作越來越需要系統化，標準化。

三、人員規劃

計劃人數為5人

1、IQC的進料檢驗人數從目前的2人提升為5人，并成立專的IQC進料檢驗組。

2、IQC來料不良批次數目標為≥94%，為完成這個目標，需要有一名專業的SQM工程師進行供應商的管理的輔導，并且由此人兼任IQC組長一職。

3、為了增強品質部的數據分析改善能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名品質文員，并由此人兼任文控。

4、為減少產品開發中存在的品質隱患，提升制程的品質管控能力，減少客訴不良，處理外發生產過程中的異常，品質主管直接負責。

5、每一處外駐工廠需要配置1名技能全面的外駐主管和2名品質檢驗員，以達到對外駐品質進行監控的目標。

四、區域規劃

隨著公司的不斷壯大，公司的品質管理體系越來越完善，品質部人員的不斷增加，現有的品質部的工作區域已不能適應日異發展的需要，因此品質部需要一個相對獨立的，能夠容納足夠多人員的工作區域。

五、部門職責

為貫徹質量管理體系，促進公司產品品質管理及質量改善活動，保證為客戶提供滿意的產品及優質的服務，以達到公司利益最大化，暫定以下職責：

1、貫徹公司質量方針，不斷完善公司質量保證體系文件，確保ISO9001質量管理體系能持續運行并有效執行;

2、根據公司質量目標，督導各部門建立相關品質目標，負責對各部門的品質管理工作進行評估，并根據實際業績和訂單情況組織檢討、規劃;

3、負責公司各種品質管理制度的制訂與實施，組織與推進各種品質改善活動。

4、建立質量管理責任制，落實到各相關部門(人)，建立并完善品質考核制度辦法，執行“每一道工序嚴格把關，做到人人有職責，事事有依據，作業有標準，層層有監督”;

5、制定本部門考核制度，組織實施績效管理;并提供各項質量問題統計數據，配合行政部對各部門績效考核過程進行監督;

6、制定質量管理培訓計劃，開展全面的質量管理教育活動。定期組織檢驗員、管理人員、業務人員、操作員等不同崗位的質量教育培訓，強化質量管理，提高公司全員質量意識和質量管理水平;

7、加強對有關國際、國家或行業標準及技術要求等信息的收集、整理，然后發行到相關部門及人員學習掌握，并落實執行;

8、參與特殊訂單的審核與產品設計，并制定出相應的檢驗規范以及質量控制計劃;

9、負責樣品檢驗，將檢驗結果反饋到相關部門，促進項目改善，并按照質量控制計劃歸檔相關文件;

10、落實供應商的質量管理，參與公司合格供應商的評定;

11、按照規定的作業流程，參考檢驗標準或檢驗規范對原輔材料，外協品，半成品及成品進行檢驗，巡視檢驗，形成書面檢驗記錄反饋相關部門;

12、配合商務進行客戶投訴處理，主導異常原因分析并將改善措施切實執行，驗證，減少內外部客戶投訴，不斷提高客戶滿意度;

13、負責編制年、季、月度產品質量統計報表，建立和規范原始檢驗記錄、統計報表、質量統計審核程序;對產品質量指標進行統計、分析和考核，并提出改善產品質量的措施。

14、負責定期進行質量工作匯報。定期在生產會議中口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向上層匯報。

15、依照質量事故處理條例負責公司質量事故的調查處理;

16、負責相關文件，記錄，信息的管理，保證產品實現過程的可追溯性;

17、與其他部門相關工作的協調管理;

18、完成上級臨時交辦的各項任務。

六、崗位說明

為了合理，高效地完成部門工作職責，讓部門所有人員能各司其責，有的放矢，特制定各崗位相應工作職責。按公司具體情況制定崗位目標及職責。

七、體系管理

根據目前現狀，我們公司的質量管理體系文件有待完善，為了很好的配合公司業務和客戶需要，我們必須更新或者重新制定適合的作業程序，操作標準，檢驗指導書以及各種質量記錄報表，完善品質管理制度及改善提案制度。

1、完善公司質量目標，根據公司實際生產狀況制定2015年度公司質量目標。督促各部門分解公司質量目標建立自己部門工作目標，并健全目標統計辦法。

2、完善糾正與預防措施，做到有異常即改善，有行動有監督，有效果要管理。

3、加強不合格品控制，完善標識和追溯系統。

4、設計統計報表，完善質量記錄和質量統計，目前計劃質量周報和月報，對供應商質量統計，生產線各工序的質量統計，客戶投訴的統計分析，為生產提供改善方向。

5、實行改善提案制度，全員參與，提高公司生產效率和質量出謀劃策

八、標準化管理

標準的作業程序有助于提高作業效率

從質量手冊出發，按照手冊的流程，保證每項任務都能有合理的作業程序

1、目前緊急需要執行的有以下幾點：

•更新并完善程序文件，并對流程性作業程序配上流程圖

•更新并完善作業指導書

•擬訂質量記錄及各種統計報表并分析

•各種改善措施效果確認后的標準化管理，盡量避免再次發生。

2、檢驗標準

2.1 外部標準

目前整理好的標準按照發行組織或國家或企業，行業進行了整理，已經裝入文件夾并作好了標識和清單，便于查詢。

后續工作中，我們會定期進行標準搜索，更新現有標準或收集新標準，以適應發展需要。

2.2 公司標準

為了能讓操作員和檢驗員更清楚，更直觀的查閱標準，下階段將完善公司目前的標準，更新部分標準，并制定一些目前公司沒有的標準供檢驗需要。

其次，針對某些特殊訂單，特別制定品質工程圖，對訂單所有工序進行質量控制，嚴格把關，保證質量，令客戶滿意。

3、存在的不足

我們現在的工作都強調了 “檢驗”的品質作用，忽略了 “早期預防”“后期改善”的作用，沒有依照 P-D-C-A循環來實施，針對以上問題我們要做到以下幾點：

•訂單審核時將潛在的影響模式及效果分析整理出來，形成文件，為后續生產和檢驗做參考

•隨時關注客戶變化，及時將變化通知到相關部門

•檢驗記錄的完整性，定期將記錄作出報表，召開生產品質會議，將異常情況及時通報生產實施改善

•所有異常調查出原因后，除進行質量事故處理外，還需要作出行動改善措施或者方案，落實到操作中去，質檢員隨時關于改善效果，保證措施的執行性和有效性

•嚴格做到：計劃–實施–確認–維持與改善的程序。

九、供應商(包括外協)質量管理

目前，品質部對供應商的管理還處于模糊階段，僅僅是對問題起到了反饋作用，實際上沒有監督控制。為了保證外協產品的高質量納入，計劃實施：

1. 簽定質量保證協議;

2. 必要時提品質量計劃，跟進生產;

3. 與供應商攜手加強來料箱卡，數量，包裝外觀等確認;

4. 生產線上質量檢驗，異常及時反饋品質部;

5. 作成供應商質量月報表，定期召開供應商質量會議;

6. 跟進供應商質量改善行動;

7. 供應商審核與評價。

十、品質控制

1、原輔材料控制

我公司目前的供應商大部分是在開廠之初選的供應商，沒有考慮到供應商的生產能力的品質控制能力，造成現在產品不良率高，導致客戶投訴較多，對我公司的品質造成了極大的影響，引起客戶投訴和質量目標的考核。鑒于此，我們有必要加強源頭控制，增加專業的SQM人員，對供應商進行管理、輔導、考核。通過對供應商體系的審核和質量改善活動的跟蹤和異常情況的處理，來穩定來料的品質。

2、生產線品質控制

目前由于我公司的人員很不穩定，制造對品質的意識還不強，檢查員的基本技能還有待提高，檢測樣品和檢驗規范還有待完善，開發設計時未充考慮到對品質的影響。

鑒于這樣的情況，為了保證后續訂單數量規模的擴大，做好供應商(生產巡檢+成品抽檢+出貨確認) 相結合的方式來進行，當然，檢驗僅僅只是品質保證的一種手段，實際上不可避免的會造成不良品的流出和成本的提高。所以，最有效的辦法還是提高供應商對本公司品質標準的意識，強化品質標準觀念，從源頭控制產品質量，這樣才能保證出貨產品的不良率的降低，產品質量“做”的好。

為了做到這一點，有必要實行：

數據記錄

將不良品批次數量記錄匯報經理處，通知采購，協助采購采購貨源

將客戶投訴的各種不良圖片展示出來(周小月大匯總)

將訂單要求及相應標準作成直觀文件，便于采購查看。

品質意識教育培訓

對特殊訂單召開緊急會議，進行采購產品品質控制通報

定期召開品質會議，對品質部的相關投訴情況傳達供應商，作好改善措施的落實和執行，保證改善效果

作好品質培訓，供應商設備的操作的審查

出貨品質控制

嚴格進行出貨品質檢驗，保證交付出貨的產品的包裝，數量，型號，標識等無錯，漏，混等情況的發生，此處為產品質量最終把關，重點是對包裝的檢驗，客戶投訴也較多是因為包裝錯，數量少等情況。

十一、成本控制

1、合理的預防成本

盡量給產品設計與驗證提供充足的時間和成本，在樣品制作階段的測試總比給客戶投訴后處理起來要經濟的多.

2、降低檢驗成本

包括儀器設備的維護與校正，人員的工時與培訓等等，檢驗方式的合理運用。

3、減少不良成本

包括報廢，返修，材料，工時，設備的折舊，調查，處理，檢驗等內部損失以及退貨，投訴處理，返修，索賠，運輸，公司形象等外部損失成本。

十二、客戶投訴

參照目前的投訴作業程序進行，但是增加下列事項：

當調查出原因后，必須即時制定出改善措施

將改善措施落實到工序上實施，并確認效果

品質部定期跟蹤投訴改善效果，包括對作業指示等標準化管理的審核

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1 物流中心信息化安全管理現狀

隨著信息技術的快速發展，在現代物流管理過程中，信息化、網絡化的特征越來越明顯。卷煙物流中心積極采用先進技術，日益趨于科學化和現代化，擁有眾多的信息化設備、設施。但是，物流中心人員的知識水平參差不齊，操作人員安全意識弱，信息化安全管理制度落實難度大。

物流中心信息部門既要接受信息中心業務上的統籌管理，又有自己獨立的業務，如果不能結合自身所處的管理節點，制定出落實制度的良好方案，承上啟下工作中容易出現“上不傳、下不達”，甚至出現“三不管”現象，導致管理制度無法保持良好的執行力度。物流中心信息部門成立之初，被動執行信息化安全管理制度，缺乏有力的檢查、監督機制，更談不上管理方法的改進提升，常常出現設備管理失當，維修響應時間長等問題。

2 信息化安全推行的實踐

管理制度只是一紙規定，如何讓它行之有效在于制度的落地和落地以后反復的檢驗和修正。

2.1 制定管理目標

2.1.1 計算機及相關設備管理的目標

1）年度無隨意拆卸更換，無重大信息化設備事故發生。

2）設備維修維護需求響應及時，不得拖延。

2.1.2 軟件系統管理

1）軟件系統、操作系統、病毒庫按時升級，無推遲升級和不升級情況。

2）物流系統關鍵數據按時備份，無數據丟失情況。

3）系統更新、修改、維護需求響應及時，不得拖延。

2.1.3 網絡安全管理

1）年度無網絡病毒入侵和黑客攻擊發生。

2）年度無系統賬號密碼泄露事故發生。

3）網絡故障維修需求響應及時，不得拖延。

2.2 制度執行方法

1）劃分責任區域和責任人。信息管理員按責任區域管理PC設備、網絡設備等。

2）細化物流生產系統，按系統各自分別配置責任人。

3）循環配置AB崗。執行A崗負責B崗復核和A崗缺勤B崗負責的工作方法。

4）制定檢查表單，要求責任人及時完整的進行記錄和反饋。

①《一日三點檢查表》：明確規定檢查頻率，如每天、每周，每月等。

②《物流中心PC電腦使用情況統計表》：詳細記錄物流中心PC電腦使用情況，包括使用人員、起用年份、分配的IP地址、MAC地址，是否安裝QQ等通訊工具和是否開通外網、變更信息等。

③《信息系統運行情況表》：其中包括相關系統自動備份檢查的表格;終端和信息系統巡檢記錄表格;終端和信息系統維護表格。如《系統自動備份檢查表》、《數據轉存記錄表》等。

2.3 制度執行的強化措施

1）定期組織部門進行制度的學習，并組織考試，不合格重考，潛移默化，加強記憶，增強安全意識。

2）借助公司每周一培每月一訓工作。展開部門每周做一次總結，每月出一個安全防范的學習視頻供大家學習。

3）鼓勵信息管理員參加培訓，并考取相關證書。全面提高技術水平。

4）借助物流中心TPM工作，推進信息化TPM，首次嘗試全員參與信息化設備和信息安全管理。

①設置macfee定時查殺制度，生產線員工配合將結果截圖反饋。

②借助360人性化的操作界面，生產線員工配合執行簡單的木馬查殺和系統補丁升級。

2.4 執行效果的控制手段

1）控制環節設計了考核對標值。信息管理員工作的完成情況納入考核，和績效獎金直接掛鉤。

2）設立FTP共享平臺。將所有的控制文件進行歸檔，通過FTP共享向全物流中心開放，接受實時的檢查，達到服務透明化，質量可追溯的目的。

3）設立部門月度分析報表。報表中專門設立信息化完成情況匯總，月底上報到部門主任和物流中心經理室，接受領導考評。

4）設立特殊表現獎的激勵機制。對特殊工作，特別是額外承擔任務激勵、發現安全隱患激勵等，達到激勵優秀，尋找問題薄弱環節的目的。

2.5 效果檢查機制

2.5.1 內部檢查法

1）設備運行情況抽查。按照“部門一月一查，班組一周一查，責任人一日三點檢”的方式現場檢查，通過現場抽查的方式，查缺補漏。

2）系統運行狀況抽查。部門主任不定期走訪各責任區域抽查系統運行狀況。

3）分析報表中抽查。通過FTP抽查記錄表，了解制度執行情況。

4）部門例會上報工作內容。每周五部門主任主持召開周例會，信息管理員輪流發言，總結上報本周工作進度。

2.5.2 外部檢查法

1）信息中心反饋。信息中心每月會在公司OA上報本月信息化安全情況通報，通過通報反饋的信息，了解物流中心各系統和網絡的安全情況。

2）設立信息部們工作滿意度調查表。面向全體物流各科室和生產線班組，每月一次下發調查表。通過調查表反饋執行情況。

3）設備信息部投訴處理單。開放投訴渠道，通過投訴反映部門運行不到位的地方，并及時糾正。

2.6 改進提升

1）開展長效的合理化建議。部門規定每月一條合理化建議，信息管理員原則上多提信息化方向的建議。通過建議，開動腦筋，多找不合理的地方，多找解決辦法。

2）實施頭腦風暴。召開物流中心條線班組長茶話會，把人員集中起來實施頭腦風暴，通過開放式的討論，搜集可用信息和建議。

3 信息化安全推行效果的驗證

3.1 算機及相關設備

PC計算機和信息化設備完好率100%，實現年度無隨意拆卸更換，無信息化設備事故發生目標;積極響應設備維護維修需求，未發生拖延現象，更未發生客戶投訴。

3.2 軟件系統

各物流生產系統穩定運行率達99.93%;客戶投訴率0;數據庫備份率和維修維護相應率均達100%。

3.3 網絡安全

年度實現網絡系統運行順暢，未發生黑客入侵、網絡癱瘓以及網絡泄密等不良情況;及時響應網絡維修需求，客戶滿意度100%。

4 結束語

信息化管理制度的建立、健全固然重要，制度的持續推進更加重要。如何找到一種行之有效的推行方法，去推動制度的執行，并且做到反復檢驗其執行效果又是重中之重，這也是本文探索與實踐的意義所在，也是值得繼續深思的地方。

參考文獻

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1郵政儲蓄保險業務違規操作現狀。

銷售人員受利益驅動進行虛假宣傳，違規向客戶承諾保險收益，欺騙消費者；銷售人員打著 “銀行理財”的旗號進行虛假宣傳，違規銷售保險產品，致使 “存單變保單”現象出現；保險公司人員 “喬裝”郵政儲蓄員工，坐守郵政儲蓄網點違規銷售保險產品；網點營業人員違規代客戶填寫保單，代客戶簽名；對客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務質量較差，影響郵政儲蓄聲譽；銷售人員未取得保險銷售從業人員資格證書，不具備保險銷售資格，存在合規風險隱患；違規收取保險公司協議外收益或銷售返點，存在商業賄賂風險。

2郵政儲蓄保險業務合規風險管理建議。

2。1事前控制。

2。1。1加強保險銷售資質管理。

營業網點應按照保監會規定在明顯位置懸掛 “保險兼業許可證”，并獲得上級行授權。從事保險業務的銷售人員，應當具備保監會規定的保險銷售從業資格，取得保監會頒發的 《保險銷售從業人員資格證書》。

2。1。2建立客戶適合度評估制度，防止錯誤銷售。

網點在銷售投資性保險產品時，應充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力。根據客戶風險適合度評估標準，在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜進行當面評估，并根據產品風險等級提高銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，防止錯誤銷售。同時，應妥善保存客戶評估的相關資料。

2。1。3加強內控建設，規范操作流程。

要充分認識加強保險業務管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險業務內部管理制度，制定全行統一、操作性強的保險業務管理辦法和涵蓋業務全過程的操作規程。

2。1。4加強員工培訓教育工作，提高從業人員素質。

培訓內容應涉及保險產品、相關法律法規和職業操守等方面。要修訂和完善保險業務考核辦法，逐步建立激勵考核長效機制，促使保險業務健康、有序、合規發展。

2。1。5建立投訴處理機制。

要建立有效的投訴處理機制，制定統一規范的投訴處理程序，營業網點要明示客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，切實維護客戶合法權益；在與保險公司簽訂協議之前，必須要求有關系的保險公司建立問題處理應對預案，確保能夠對客戶投訴的保險產品進行全面、及時、妥當地處理。

2。1。6明確責任，建立問責制。

要明確保險公司和保險產品的準入、宣傳、銷售和投訴處理等各個業務環節中，各個部門和崗位的職責分工，建立問責制。

2。2事中監管。

2。2。1合規銷售保險產品，規范銷售行為。

網點銷售人員不得進行誤導銷售或錯誤銷售，在銷售過程中不得將保險產品與儲蓄存款、銀行理財產品等混淆，不得使用 “銀行和保險公司聯合推出”、“銀行推出”、“銀行理財新業務”等不當用語，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念；不得將保險產品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比，不得夸大或變相夸大保險合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產品停售等方式進行誤導或誘導銷售；不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字。

2。2。2規范銷售模式，嚴禁出現保險公司人員駐點銷售。

各單位不得允許保險公司人員進駐網點，保險公司銀保專管員只負責提供培訓、單證交換等服務，并協助網點做好保險產品銷售后的滿期給付、續期繳費等相關客戶服務。

2。2。3加強費用的財務核算，防范商業賄賂風險。

嚴禁網點收取或索要協議外利益、銷售返點等。

2。2。4定期對制度執行情況進行內部監督檢查。

審計部門應定期對保險業務進行檢查，對不再具備銷售條件和風險管控能力的分支機構，應及時提出審計意見，并根據審計意見決定是否對其繼續開辦保險業務進行授權。

2。2。5正確對待用戶投訴。

牢固樹立 “有則改之、無則加勉”的思想，對客戶咨詢要耐心解答，對客戶投訴要及時處理，以優質服務贏得客戶信賴。對業務發展過程中存在的問題要及時向上級主管部門反映，以便及時處理，減少客戶投訴現象的發生。

2。2。6高度關注輿情動態。

對新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對采訪內容要第一時間向上級主管部門匯報，防止引發重點、熱點事件。

2。3事后控制。

2。3。1實行首問負責制，建立銀保聯合應急機制。

篇11

第一條 甲方將____________平方米場地作為與乙方聯營使用展位，經營范圍為____________品牌。

第二條 聯營期限

聯營期限為____年，自____年____月____日至____年____月____日止。

第三條 聯營基本費用的交納方式

展位使用費、管理費按實際租用面積計算，以每平方米每月____元，共計合同期總金額為：____元（人民幣）。

付款方式：

1．簽訂本合同后，乙方須向甲方交付________質量保證金。（質量保證金不計利息）。甲乙雙方終止合同期滿一年后，依《山東省家具三包規定》乙方所售產品若無客戶投訴質量問題，甲方無條件予以退還。

2．甲方負責公共區域照明電費用。乙方自用電按分電表計量數交納實際使用費用。

3．乙方須在當月____日前到甲方財務部門交納下月場地使用費、商場管理費、上月電費等。每推遲一天，甲方按本合同期內未繳費用的0.5%向乙方收取違約金。特殊情況下，甲方有權采取相應措施。如乙方次月____日前仍未繳納所欠費用，甲方有權處理乙方貨物，收回欠款和違約金。

第四條 雙方的權利和義務

（一）甲方

1．甲方負責向乙方提供規范、安全、便利的經營場所。

2．甲方有權根據雙方簽定的《聯營管理制度》，對乙方的經營、安全、衛生、計劃生育以及文明經商、售后服務狀況進行全面指導，乙方應服從管理。出現問題，甲方有權采取停業、罰款等有效措施直至終止合同。（乙方自接到甲方通知有關顧客投訴后，需在當天內答復解決方案，否則甲方有權按顧客投訴實際情況根據《山東省家具三包規定》、扣除乙方質量保證金先行賠償顧客；合同期內甲方接到兩起及以上顧客對乙方的投訴，甲方有權不再續簽合同）

3．甲方對乙方導購人員有監督管理權，對違犯規章制度或被客戶投訴者，甲方有權予以處罰，對行為后果嚴重者，甲方有權要求乙方對其調換或辭退。

4．甲方協助乙方按照國家有關規定辦理營業執照、稅務登記證，乙方應及時向甲方提供所需各種資料。

5．甲方負責為乙方售出的貨品進行電話跟蹤服務，并向乙方反饋信息。

（二）乙方

1．乙方在聯營期間，有責任、有義務自覺遵守雙方簽訂的《聯營管理制度》中的全部內容。

2．乙方不得制造并銷售偽劣產品，三無產品及從事任何違法活動，需嚴格按照家居廣場的統一規劃進行布展，體現展品特色和展品文化。

篇12

第三條 進一步增強依法納稅的意識，提高企業的納稅信用。

第四條 以增強信用意識為重點，大力普及信用知識，宣傳以誠實守信為行為準則的誠信理念和道德情操，倡導“知信用、守信用、用信用”的良好氛圍，為公司的健全發展營造和諧信任的環境，形成“守信為榮、失信為恥、無信為憂”的良好氛圍。

第五條 建立“四不”承諾公約，把“不逃避債務、不違反合同、不逃稅騙稅、不做假帳偽帳”作為公司基本的經營守則。

第六條 建立公司內部信用管理體系——全程信用管理模式。從建立公司基本的信用管理制度入手，通過強化事前管理——客戶資信控制，事中管理——合同管理與客戶投訴管理，以及事后管理——應收帳款及售后服務監控，從而全過程地控制公司在經營管理中面臨的信用風險。

第七條 會員信用的收集與記錄：從政府公報、獎懲公告、媒體報道、會員反饋等渠道，收集會員單位誠信信息，包括會員注冊信息，資格信息，商業信譽信息等，按行業分類記錄整理。

第八條 對于信用記錄良好的單位，我們將優先選為推薦企業，幫助其宣傳并促成很多貿易機會。

第九條 健全會計制度、加強財務管理、嚴格客戶投訴管理、信守合同、依法足額納稅。

第十條 要遵循誠實信用、公平競爭原則，依法開展生產經營活動，自覺接受工商行政管理等有關部門的監督管理。依法建帳確保會計資料真實完整，嚴格按照國家統一的會計制度規定進行會計核算，不得帳外設帳，不得授意、指使、強令會計機構、會計人員違法辦理會計事項，禁止一切弄虛作假的行為。建立財務預決算制度，嚴格按照國家統一的財務制度建立內部財務管理辦法。

第十一條 建立信用管理的內部機制，使其涵蓋公司生產、經營等各個環節，使信用道德、理念滲透到公司的各個方面。

篇13

3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系

四、服人員個人素質要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30