引論：我們?yōu)槟砹?3篇電力調(diào)查報告范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

為了理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)有所用,今年暑期,筆者曾深入到恩施電力部門和一些重點(diǎn)用電單位,對所學(xué)知識進(jìn)行了走訪調(diào)查,對電力技術(shù)是通向可持續(xù)發(fā)展的橋梁有了更深刻的理解,我想要使用電力這種優(yōu)質(zhì)能源最清潔、方便，易于控制、效率最高。

如果能將大量分散燃用的化石燃料都高效潔凈地轉(zhuǎn)換為電力使用，人們賴以生存的環(huán)境和生活質(zhì)量就會大大改善。因此，電能高效潔凈地生產(chǎn)、傳輸、儲存、分配和使用的技術(shù)將成為下世紀(jì)電力技術(shù)的重點(diǎn)領(lǐng)域。電力技術(shù)屬于傳統(tǒng)技術(shù)的范疇，技術(shù)創(chuàng)新和出現(xiàn)重大突破的機(jī)會要比信息科學(xué)、生命科學(xué)、材料科學(xué)等新興學(xué)科少得多。

但是，應(yīng)該看到，電力技術(shù)與其他學(xué)科的相互交叉和滲透的趨勢越來越明顯。電力研究的一些前沿課題反映了這種趨勢。以下將對若干電力前沿技術(shù)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展前景進(jìn)行評述。

分布式發(fā)電裝置(Distributed Generation)是指功率為數(shù)千瓦至50 MW小型模塊式的、與環(huán)境兼容的獨(dú)立電源。這些電源由電力部門、電力用戶或第3方所有，用以滿足電力系統(tǒng)和用戶特定的要求。如調(diào)峰、為邊遠(yuǎn)用戶或商業(yè)區(qū)和居民區(qū)供電，節(jié)省輸變電投資、提高供電可靠性等等。

當(dāng)今的分布式電源主要是指用液體或氣體燃料的內(nèi)燃機(jī)(IC)、微型燃?xì)廨啓C(jī)(Micro tur_bines)和各種工程用的燃料電池(Fuel Cell)。因其具有良好的環(huán)保性能，分布式電源與小機(jī)組已不是同一概念。

篇2

xx大酒店從員工進(jìn)店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個人的成長計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。

酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：

（一）重視員工培訓(xùn)

在酒店迅猛發(fā)展的今天，xx大酒店的管理者認(rèn)識到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強(qiáng)調(diào)短期的經(jīng)濟(jì)效益，并不因?yàn)榕嘤?xùn)工作會增加企業(yè)成本費(fèi)用、降低利潤額而勿視對員工的培訓(xùn)。因而，xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的機(jī)會。針對員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)，除了課堂培訓(xùn)外還有臨時主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓(xùn)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還有全面的素質(zhì)培訓(xùn)。

（二）建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

xx大酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會參與應(yīng)征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充，鼓勵員工只要好好干就有提升機(jī)會，給員工以發(fā)展的空間。當(dāng)酒店內(nèi)無法補(bǔ)充時，再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。

（三）定期的工作變動

酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會降低。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

（四）為員工提供自我評估的工具

篇3

（一）準(zhǔn)備階段

1、召開全班學(xué)生大會，動員布置社會調(diào)查事宜。

2、指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生選題、擬定調(diào)查提綱。

（二）調(diào)查階段

1、指導(dǎo)教師審定學(xué)生選題及調(diào)查提綱。

2、學(xué)生根據(jù)調(diào)查提綱進(jìn)行調(diào)查。

（三）調(diào)查報告寫作階段

1、學(xué)生撰寫社會調(diào)查報告初稿。

2、指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生修改初稿。

3、學(xué)生修改調(diào)查報告，定稿。

4、指導(dǎo)教師審定后，學(xué)生使用A4紙雙面打印調(diào)查報告一份,交給指導(dǎo)教師。

5、學(xué)生最后交稿日期為

6、交稿方式：

（1）社會調(diào)查報告的初稿和修改稿一律以電子郵件的形式寄給指導(dǎo)教師黃江寧。

（2）社會調(diào)查報告的審定打印稿除直接交給指導(dǎo)教師外，也可以交給班主任轉(zhuǎn)交指導(dǎo)教師

（四）評審階段

指導(dǎo)教師完成社會調(diào)查報告成績評定，送學(xué)校審核驗(yàn)收。

三、社會調(diào)查的學(xué)分

社會調(diào)查共3學(xué)分，不得免修。

四、選題和形式

1、社會調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)限定在本專業(yè)實(shí)踐范圍內(nèi)。學(xué)生應(yīng)根據(jù)行政管理專業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合我國公共管理的實(shí)踐，以及一些熱點(diǎn)問題，有針對性地選題，并實(shí)施社會調(diào)查。

2、社會調(diào)查可采取行政機(jī)關(guān)實(shí)習(xí)、實(shí)地綜合考察、案例分析等形式。

五、成績評定

（一）關(guān)于調(diào)查報告：

社會調(diào)查的成績考核以學(xué)生提供的社會調(diào)查報告為依據(jù)。參加行政機(jī)關(guān)實(shí)習(xí)、實(shí)地綜合考察等活動的學(xué)生應(yīng)獨(dú)立完成調(diào)查報告，完整的調(diào)查報告內(nèi)容包括：社會調(diào)查題目、調(diào)查時間、地點(diǎn)、方式、內(nèi)容、過程、發(fā)現(xiàn)的問題，運(yùn)用行政管理學(xué)理論去解決問題，形成相關(guān)結(jié)論。社會調(diào)查報告字?jǐn)?shù)不得少于3000字。

指導(dǎo)教師以學(xué)生參加社會調(diào)查活動的情況、效果、撰寫文字材料綜合運(yùn)用專業(yè)知識的水平，在社會調(diào)查過程中的表現(xiàn)以及調(diào)查單位的反饋意見等作為評定成績的依據(jù)。

（二）關(guān)于案例分析：

包括選擇的案例、案例所展示的問題、運(yùn)用行政管理學(xué)理論去解決問題。字?jǐn)?shù)不少于2000字。

（三）社會調(diào)查的成績評定采用百分制

指導(dǎo)教師對學(xué)生在選題是否恰當(dāng)（占10分）、觀點(diǎn)是否明確和正確（占35分）、材料是否豐富和翔實(shí)（占30分）、邏輯是否嚴(yán)密和結(jié)構(gòu)是否嚴(yán)謹(jǐn)（占15分）、語言文字是否流暢和優(yōu)美（占10分）等五方面進(jìn)行綜合評定，給出具體分?jǐn)?shù)。90分（含90分）以上者為優(yōu)秀，80-89分（含80分）為良好，70-79分（含70分）為中等，60-69分（含60分）為及格，60分以下為不及格。

（四）凡字?jǐn)?shù)不足、內(nèi)容不全的調(diào)查報告或案例分析，給予不及格處理；

凡抄襲造假者，取消社會調(diào)查成績。

（五）凡社會調(diào)查成績未達(dá)60分或要求重做者，可根據(jù)珠海電大實(shí)踐教學(xué)具體安排，在學(xué)籍有效期內(nèi)進(jìn)行。

（六）社會調(diào)查由指導(dǎo)教師給出初評成績，由電大分校復(fù)審，省級電大驗(yàn)收，中央電大抽查、終審。

六、社會調(diào)查報告的書寫格式要求

文章的結(jié)構(gòu)層次用下列符號表示：

一、（一級標(biāo)題，宋體、四號，加粗）

（一）、（二級標(biāo)題，宋體、四號，加粗）

1、（三級標(biāo)題，宋體、四號，加粗）

文章正文中：

（1）題目---宋體、三號（加粗），居中。

（2）姓名----宋體四號。

（3）正文（宋體、四號）

內(nèi)容結(jié)構(gòu)包括：基本情況（社會調(diào)查題目、調(diào)查時間、地點(diǎn)、方式、內(nèi)容、過程）、發(fā)現(xiàn)的問題（分析問題）、解決建議（運(yùn)用行政管理學(xué)理論去解決問題）。

七、社會調(diào)查報告范文

范文如下:

XX行政服務(wù)大廳現(xiàn)狀調(diào)查

2006年10月11日至10月30日，本人對XX進(jìn)行了訪談式調(diào)查。

一、XX大廳基本情況

XX大廳是XX各相關(guān)職能部門集中對外的一個辦事窗口，它的主要目的是讓到政府辦事的單位或個人，特別是需要跨部門找多家單位的，可以在一個大廳內(nèi)辦完所有的事，實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)，從而體現(xiàn)政府辦事的高效率、高效能，并實(shí)現(xiàn)公平、公正、公開、真正為民辦實(shí)事這個目標(biāo)。

XX大廳，由區(qū)黨政辦領(lǐng)導(dǎo)和直接管理，各相關(guān)職能部門抽調(diào)工作人員派駐，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有勞動和社會保障局、發(fā)展計(jì)劃局、國土資源局、財(cái)政局、環(huán)保局、民政局、計(jì)劃生育局、教育局、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易局、農(nóng)業(yè)局等十三個部門。有些部門是固定工作人員到窗口上班，有些部門是幾個工作人員輪流到窗口上班。

整個服務(wù)大廳的面積為590平方米，布局為敞開型柜臺式，以部門分段，共有30個工作崗位，工作人員就位后在柜臺上放置有單位名稱和個人姓名的工作牌。有一工作室提供傳真、復(fù)印服務(wù)，大廳里有飲水機(jī)和沙發(fā)，有報刊供閱覽。特別的是有區(qū)政府和各部門的有關(guān)紅頭文件也陳列出來供大家查閱，通過相關(guān)手續(xù)并可辦理出借。

整個服務(wù)大廳，日常工作量最多的是勞動和社會保險局，經(jīng)常可看見有人排隊(duì)等候，據(jù)勞動和社會保障局的工作人員介紹，他們平均每天要接待35人。

二、存在問題

根據(jù)大廳意見箱上的留言和工作人員提供的情況，及本人的觀察、了解，行政服務(wù)大廳存在以下幾個問題：

（一）信息的、傳播不到位。

服務(wù)大廳2006年5月從金灣區(qū)辦公中心搬至2公里外的原西湖幼兒園，沒有通過媒體廣而告之，只在原大廳門口貼了通告，很多辦事的人先跑到原地址，才獲知情況，轉(zhuǎn)到新辦公地點(diǎn)，多走了冤枉路。

（二）新辦公地點(diǎn)比較偏僻，交通不方便。

雖然到服務(wù)大廳辦事，可乘201、207、504、701路等4路公共汽車，但從公共汽車站到服務(wù)大廳要走700米的路，稍為遠(yuǎn)了一點(diǎn)，夏天走得滿身大汗，而雨水天便會淋個透，辦事人員會感到比較不便。

（三）有些服務(wù)沒有真正做到家。

現(xiàn)在服務(wù)大廳辦公地點(diǎn)是地處待開發(fā)的金灣區(qū)主城區(qū)——西湖城區(qū)，但目前其周圍4公里范圍內(nèi)找不到商業(yè)服務(wù)場所，例如：服務(wù)大廳雖然設(shè)有便民復(fù)印機(jī)，但一張A4紙要收1元，與外面商業(yè)服務(wù)0.4元相比差距太大，給人覺得有亂收費(fèi)之嫌。

三、一些建議

首先，要充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)以及相關(guān)設(shè)施，建立政府電子網(wǎng)絡(luò)，讓企事業(yè)單位或個人可以通過電子網(wǎng)絡(luò)辦理一些日常事務(wù)，不用來回奔跑和等候，做到減少人力、物力的浪費(fèi)，縮短辦事時間，提高辦事效率，又能實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，減少資源浪費(fèi)，保護(hù)環(huán)境。

篇4

（二）小水電管理體制

由于歷史原因，我縣的小水電管理比較混亂，行業(yè)管理由原來我縣成立的縣小水電公司負(fù)責(zé)，后來縣小水電公司撤銷后管理權(quán)限歸縣水利行政主管部門，項(xiàng)目的技術(shù)審查由水利行政主管部門負(fù)責(zé)，項(xiàng)目的核準(zhǔn)（審批）由發(fā)改部門負(fù)責(zé)，接入系統(tǒng)由電力部門負(fù)責(zé)，上網(wǎng)電價由縣物價部門上報上級發(fā)改部門審批。

（三）小水電建設(shè)管理運(yùn)行情況

一是項(xiàng)目沒有辦理建設(shè)核準(zhǔn)手續(xù)。57個水電站中只有21個電站辦理了立項(xiàng)手續(xù)，36個電站均沒有獲得項(xiàng)目核準(zhǔn)手續(xù)。

二是部分項(xiàng)目業(yè)主以招商項(xiàng)目規(guī)避行政許可。有的項(xiàng)目是政府招商項(xiàng)目，政府在開展招商活動時承諾提供良好的投資環(huán)境，部分業(yè)主即以此規(guī)避行政許可，既沒有按規(guī)定程序申報建設(shè)核準(zhǔn)手續(xù)，也沒有進(jìn)行項(xiàng)目招投標(biāo)，在項(xiàng)目簽約后就匆匆上馬。個別項(xiàng)目屬“四無電站”并進(jìn)行了銷號清理，但相繼發(fā)出停建通知后仍然繼續(xù)施工建設(shè)。

三是項(xiàng)目前期工作十分滯后。水電建設(shè)項(xiàng)目是江河開發(fā)治理工程，直接關(guān)系到水資源利用和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，項(xiàng)目的前期工作不僅時間相對較長，而且前期經(jīng)費(fèi)投入相對較大。因此，絕大多數(shù)項(xiàng)目根本就沒有開展勘察或可行性研究等前期工作。

四是項(xiàng)目管理相對比較混亂。按照規(guī)定，水電站建設(shè)項(xiàng)目的勘察設(shè)計(jì)權(quán)和開發(fā)建設(shè)權(quán)應(yīng)由發(fā)展改革部門按要求進(jìn)行核準(zhǔn)，事實(shí)上大部分項(xiàng)目并未經(jīng)發(fā)改部門核準(zhǔn)卻開工建設(shè)，造成了水電站建設(shè)項(xiàng)目管理相對比較混亂。

二、小水電開發(fā)的成效

我縣小水電具有就近開發(fā)、就地成網(wǎng)、投資方式靈活、投資周期短、見效快、對生態(tài)沒有大的影響等優(yōu)點(diǎn)。在帶動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)扶貧開發(fā)和農(nóng)村剩余勞動力轉(zhuǎn)移、夯實(shí)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟(jì)、增加農(nóng)民收入、改善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民生活條件等方面，具有較大的影響。

（一）小水電拉動了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。我縣小水電總裝機(jī)達(dá)2.3萬kw，年均可發(fā)電4641萬kw·h左右，上網(wǎng)電價以2010年標(biāo)準(zhǔn)每度電0.28元算，可產(chǎn)生產(chǎn)值1300萬元左右，對縣域經(jīng)濟(jì)的拉動按1：7測算，將達(dá)到10000萬元。若分別按6%、17%的地稅和國稅率計(jì)算，年可產(chǎn)生稅收300萬元。

（二）改善了生態(tài)環(huán)境。我縣農(nóng)村大部分地區(qū)的生產(chǎn)、生活用能，也主要靠消耗森林資源或煤炭資源獲取。如果加快農(nóng)村小水電開發(fā)，用小水電代替燃料，既可解決農(nóng)民生活燃料問題，又可逐步調(diào)整農(nóng)村用能結(jié)構(gòu)，改善和保護(hù)生態(tài)環(huán)境，還可促使我縣生態(tài)逐步得到恢復(fù)，更可以保護(hù)水質(zhì)。

（三）是解決“三農(nóng)”問題的有效途徑

大力發(fā)展小水電，是解決地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展用電需求，培育農(nóng)村水電支柱產(chǎn)業(yè)，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)地方社會生產(chǎn)力發(fā)展，解決“三農(nóng)”問題的有效途徑，是全面建設(shè)社會主義新農(nóng)村和社會主義和諧社會的有力支撐和基礎(chǔ)保障，直接關(guān)系廣大貧困山區(qū)、老少邊窮地區(qū)人民的根本利益。發(fā)展小水電，符合科學(xué)發(fā)展觀要求，是貧困地區(qū)實(shí)現(xiàn)資源向資本轉(zhuǎn)變的必然選擇。

三、存在問題和原因分析

我縣小水電開發(fā)雖然前景可觀，但在開發(fā)中或待開發(fā)仍然暴露出一些不容忽視的問題。

（一）縣境內(nèi)水能資源理論蘊(yùn)藏量很大，但實(shí)際可開發(fā)量較小。

（二）前期工作難度大。按有關(guān)要求，項(xiàng)目實(shí)施前需做好流域水力發(fā)電專項(xiàng)規(guī)劃、水資源論證、開發(fā)項(xiàng)目水土保持方案、開發(fā)項(xiàng)目環(huán)境影響評價報告、可行性研究報告、項(xiàng)目地質(zhì)災(zāi)害危險評估、項(xiàng)目安全生產(chǎn)專題報告、項(xiàng)目建設(shè)核準(zhǔn)等大量工作，這些專項(xiàng)工作涉及部門多，且許多項(xiàng)目審查審批權(quán)限在省市級，各部門審查審批的時間雖有規(guī)定，但還是需要相當(dāng)一段時間來完成，容易帶來招商難和實(shí)施難。部分業(yè)主沒有進(jìn)行項(xiàng)目報批手續(xù)。

（三）多數(shù)小水電開發(fā)的業(yè)主都是私營或個體合作，工程建設(shè)所涉及的土地、林地等征用時沒有進(jìn)行地質(zhì)、環(huán)保等評價。

（四）大電網(wǎng)對農(nóng)村電力市場的高度壟斷，利用電網(wǎng)管理的調(diào)度權(quán)對小水電采取限時、限量和限價的“三限”政策，嚴(yán)重?fù)p害小水電企業(yè)的利益。

（五）小水電自身管理上的問題，也制約著小水電效益的發(fā)揮。一是現(xiàn)代化程度低，造成市場競爭力較弱。小水電站本身規(guī)模小，現(xiàn)代化程度低，電量生產(chǎn)有限，生產(chǎn)成本伴隨著工程造價和建設(shè)成本的逐年上漲而不斷攀升，成本的居高不下直接影響到小水電企業(yè)的競爭力。二是分散經(jīng)營，行業(yè)缺乏凝聚力。小水電是一個弱勢行業(yè)，小水電將來的發(fā)展很大程度上取決于其社會效益、環(huán)境效益以及其公益性的地位是否能得到全社會的認(rèn)可。目前眾多的農(nóng)村小水電企業(yè)采用的是分散式粗放經(jīng)營，小水電行業(yè)處于一種相對比較混亂的狀態(tài)之中，行業(yè)的凝聚力低，缺乏一個為行業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，關(guān)鍵時刻能代表行業(yè)出面，維護(hù)本行業(yè)利益的行業(yè)組織。三是重建設(shè)、輕管理、少研究，小水電技術(shù)明顯落后。長期以來，小水電因受規(guī)模、資金、技術(shù)等因素的制約，在制度管理、安全管理、技術(shù)管理等方面均較為落后。近年來，隨著投資主體的進(jìn)一步多元化，許多承包經(jīng)營或私營電站大量出現(xiàn)，使行業(yè)管理更加混亂，給小水電的發(fā)展帶來非常大的隱患。企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)意識，只注重眼前利益，安于現(xiàn)狀，對開發(fā)應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)缺乏熱情，技術(shù)創(chuàng)新能力不強(qiáng)，造成小水電技術(shù)明顯落后。

四、我縣小水電建設(shè)管理的建議

（一）制定合理的小水電上網(wǎng)電價。小水電具有地方性、政策性和準(zhǔn)市場競爭性等特征，全國大多數(shù)省份出臺了保護(hù)小型水電的電價政策，一些省份已經(jīng)按廠網(wǎng)分開、竟價上網(wǎng)原則實(shí)行同網(wǎng)同質(zhì)同價。對小水電較低的上網(wǎng)電價，省政府應(yīng)按公用產(chǎn)品的定價政策，制定能維持小水電運(yùn)行發(fā)展的合理電價。

（二）嚴(yán)格按小水電站的基本建設(shè)程序進(jìn)行，促進(jìn)小水電站開發(fā)的健康發(fā)展。隨著小水電站開發(fā)投資項(xiàng)目的增加，一些投資者為加快進(jìn)度、降低前期費(fèi)用支出，采用了規(guī)避基本建設(shè)程序，減少前期工作論證等手段。而前期工作論證不充分，將可能會增大投資風(fēng)險，基本建設(shè)程序不完善，將可能對公共安全帶來嚴(yán)重隱患，投資者應(yīng)按照基本建設(shè)程序進(jìn)行投資。要加大對違規(guī)者的處罰力度，促進(jìn)小水電站開發(fā)的健康發(fā)展。

（三）認(rèn)真思考，加大力度，做好我縣小水電開發(fā)的前期工作。一是要樹立倒計(jì)時意識，各有關(guān)部門要在縣政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極配合，做好我縣小水電開發(fā)的各項(xiàng)工作，認(rèn)真對我縣小水電開況進(jìn)行認(rèn)真梳理，對具備開發(fā)條件的及時組織上報進(jìn)行審批。二是對我縣已簽約的小水電站進(jìn)行認(rèn)真清理，凡是未開展工作的，由縣政府限時收回開發(fā)權(quán)，重新簽訂開發(fā)業(yè)主，一切責(zé)任由開發(fā)業(yè)主負(fù)責(zé)；對具備條件尚未開發(fā)的小水電進(jìn)行疏理，加快招商引資步伐，明確業(yè)主，使我縣的小水電開發(fā)得到充分的開發(fā)。

（四）有關(guān)部門應(yīng)采取必要的措施，加強(qiáng)對小水電資源開發(fā)的政策處理協(xié)調(diào)工作，尤其對政府有償出讓的項(xiàng)目要給予更多地支持和幫助，在切實(shí)維護(hù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民群眾利益的同時，也要保護(hù)好開發(fā)業(yè)主的合法權(quán)益。

篇5

網(wǎng)絡(luò)交易是通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)手段，以實(shí)現(xiàn)和完成銷售貨物、提供服務(wù)并結(jié)算錢款的交易行為。就其本質(zhì)而言，仍然是企業(yè)或個人以賺取利潤為目的的商業(yè)銷售行為，只不過是經(jīng)營銷售方式區(qū)別于傳統(tǒng)的實(shí)體店鋪經(jīng)營方式，而是以電子化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化和信息化來實(shí)現(xiàn)和完成。如果沒有相關(guān)符合條件的減免稅政策和規(guī)定，那么對網(wǎng)絡(luò)交易行為仍然應(yīng)當(dāng)依法征收稅款。縱觀近幾年來網(wǎng)絡(luò)交易額數(shù)據(jù)變化，網(wǎng)絡(luò)交易的迅猛發(fā)展開拓了廣闊的稅源空間和增收潛力，無疑可能為國家?guī)沓掷m(xù)可觀的巨大稅收收入。

然而，由于我國目前現(xiàn)行的各種稅收法律法規(guī)制訂于數(shù)十年之前，當(dāng)時還未出現(xiàn)或興盛網(wǎng)絡(luò)交易這一新興事物，并沒有制訂針對網(wǎng)絡(luò)交易行為征稅的條例和規(guī)定。因此，目前網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)際上已經(jīng)成為我國稅收收入的真空空白和巨大漏洞。據(jù)保守估計(jì)，網(wǎng)絡(luò)交易每年流失的稅收收入至少達(dá)到數(shù)百億元人民幣，相當(dāng)于西部地區(qū)一個省份的年稅收收入。網(wǎng)絡(luò)交易額每年翻倍增長，而稅收漏洞卻是逐年擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)交易稅收流失的問題已經(jīng)日益嚴(yán)重、刻不容緩，亟待研究和解決。

二、網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)

一是交易載體虛擬化。網(wǎng)絡(luò)交易并不像傳統(tǒng)交易那樣，有實(shí)體經(jīng)營店鋪，擺放商品供顧客挑選購買。網(wǎng)絡(luò)交易只需在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器注冊一個網(wǎng)址，開設(shè)一家甚至多家網(wǎng)店，配有商品相關(guān)圖片和介紹說明，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)址鏈接就是網(wǎng)絡(luò)交易的載體。交易載體的虛擬化及網(wǎng)絡(luò)交易的超地域性成為稅收征管的最大難點(diǎn)。

二是支付手段電子化。很顯然，由于地域廣闊的原因，網(wǎng)絡(luò)交易并不能像現(xiàn)實(shí)交易那樣一手交錢一手交貨，必須依靠電子貨幣交易支付方式來完成，即通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬支付。目前網(wǎng)絡(luò)交易通常使用第三方擔(dān)保支付服務(wù)平臺，如支付寶、財(cái)付通支付系統(tǒng)等。在整個交易過程中，沒有一分錢現(xiàn)金往來，錢款結(jié)算全部是通過電子化貨幣轉(zhuǎn)賬形式來進(jìn)行和完成。

三是銷售價格實(shí)惠化。網(wǎng)絡(luò)交易和傳統(tǒng)交易相比，不需要租賃或購買固定經(jīng)營場所、不需要雇傭銷售人員、無店鋪?zhàn)饨鹚娕葼I業(yè)費(fèi)用，并且網(wǎng)絡(luò)交易面向的顧客群體更寬更廣，消費(fèi)價格彈性更大，因此網(wǎng)絡(luò)交易商品的低價格是吸引顧客的重要手段。同一件商品，網(wǎng)購價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店鋪銷售價格，一般僅為實(shí)體店鋪銷售價格的5-6折左右。這也是吸引大量消費(fèi)群體和交易額翻倍增長的重要原因。

四是購物方便快捷化。網(wǎng)絡(luò)交易無時間、地域、天氣、交通等因素限制，網(wǎng)店一天24小時開業(yè)，店主在家中電腦旁隨時恭候顧客光臨。顧客想購買的商品，網(wǎng)絡(luò)上一搜索，成千上萬家網(wǎng)店的此類商品信息全部一一列舉。顧客可以根據(jù)商品價格、質(zhì)量、賣家地點(diǎn)、賣家信譽(yù)度等選擇最合適的交易商家，通過QQ交談或直接留言。賣家如上線，當(dāng)即回復(fù)顧客留言。買家通過網(wǎng)銀完成付款后，賣家直接將商品通過郵寄、快遞或物流方式送到買家手中。買家和賣家均足不出戶即完成整個交易過程，非常適合現(xiàn)代年輕人緊張快節(jié)奏的生活方式，這也是網(wǎng)絡(luò)購物受到大眾消費(fèi)群體尤其是青年消費(fèi)群體青睞的重要原因。

三、網(wǎng)絡(luò)交易對現(xiàn)行稅收制度帶來的沖擊和挑戰(zhàn)

（一）現(xiàn)行稅務(wù)登記與之不相適應(yīng)。現(xiàn)行稅制規(guī)定，負(fù)有納稅義務(wù)的單位和個人，需要有固定經(jīng)營地址和法人代表，并且要辦理工商登記和稅務(wù)登記。然而在網(wǎng)絡(luò)交易中，服務(wù)器域名和網(wǎng)店網(wǎng)址以數(shù)字化、抽象化和虛擬化形式存在，經(jīng)營地址看不見、摸不著。任何人只要注冊一個網(wǎng)址，就可以開店經(jīng)營，甚至一人可以注冊多個網(wǎng)址、開多家網(wǎng)店。這些都不需要有任何完整的登記信息資料，而且注冊信息可以隨意被經(jīng)營者修改、變更或刪除，稅收征收對象難以固定化和常態(tài)化。使用傳統(tǒng)征管手段并不能對網(wǎng)絡(luò)交易信息實(shí)施有效監(jiān)控和跟蹤。因此，網(wǎng)絡(luò)交易按照傳統(tǒng)方式進(jìn)行登記管理和照章征稅是不現(xiàn)實(shí)也是不可能的。

（二）現(xiàn)行課稅憑證消失。傳統(tǒng)的稅收征管是建立在各種規(guī)范的憑證、賬簿及報表基礎(chǔ)上的。納稅人依據(jù)會計(jì)制度和會計(jì)準(zhǔn)則，建立健全會計(jì)賬簿，依法使用各種報表憑證。做到“證、賬、表、票”齊全，以便稅務(wù)機(jī)關(guān)審核檢查，并據(jù)此依法征收稅款。而網(wǎng)絡(luò)交易全過程都是電子化無紙化操作，沒有任何紙質(zhì)票據(jù)和報表，所有單據(jù)和憑證都是以電子化數(shù)字化形式存在并進(jìn)行傳遞，使得傳統(tǒng)稅收征管所依賴的最直接課稅實(shí)物憑證在網(wǎng)購環(huán)境中消失。而且電子憑證可以輕易修改、刪除且不留痕跡，加之經(jīng)營者可自設(shè)多重密碼保護(hù)，稅務(wù)部門很難收集和掌握經(jīng)營者的真實(shí)交易情況，使經(jīng)營者有了更為便利的偷漏逃稅客觀條件。

（三）常設(shè)機(jī)構(gòu)概念問題。常設(shè)機(jī)構(gòu)是指一個企業(yè)在某一國家境內(nèi)進(jìn)行全部或部分經(jīng)營活動的固定經(jīng)營場所，包括管理場所、分支機(jī)構(gòu)、辦事處、工廠、作業(yè)場所等。按國際規(guī)范，企業(yè)只有在某一國家設(shè)有常設(shè)機(jī)構(gòu)，并取得歸屬于該常設(shè)機(jī)構(gòu)的所得，才可以認(rèn)定為從該國取得所得，從而由該國政府行使地域稅收管轄權(quán)進(jìn)行征稅。而網(wǎng)絡(luò)交易超地域跨國界的特性，使傳統(tǒng)常設(shè)機(jī)構(gòu)概念運(yùn)用性受到嚴(yán)重限制。國內(nèi)消費(fèi)者或廠商可以直接通過網(wǎng)絡(luò)交易購買外國商品或提供勞務(wù)，而外國銷售商卻并沒有在中國境內(nèi)出現(xiàn)，我國并不能對外國銷售商進(jìn)行征稅。反過來，中國銷售商向外國銷售產(chǎn)品或提供勞務(wù)，按規(guī)定應(yīng)當(dāng)要對其銷售行為征稅。但是，由于涉及到出口商品和勞務(wù)的稅收優(yōu)惠政策、出口退稅等一系列問題，同樣也難以解決。

（四）課稅對象模糊不清、難以確定。網(wǎng)絡(luò)交易改變了商品的固有實(shí)體存在形式，使許多銷售對象被轉(zhuǎn)化為數(shù)字化、抽象化訊號在國內(nèi)或國際間互相傳遞，從而使原有課稅對象的性質(zhì)和身份變得模糊不清，難以確定。稅務(wù)部門在對某一課稅對象征稅時，有形產(chǎn)品與信息服務(wù)難以區(qū)分，無法準(zhǔn)確判定其適用稅種和稅率，導(dǎo)致稅務(wù)征收的混亂。

（五）客戶身份難以確定。按照現(xiàn)行稅制，判斷一種商業(yè)行為是否應(yīng)課稅，與客戶身份密切相關(guān)。比如，我國目前實(shí)行的出口退稅和對進(jìn)口商品征收關(guān)稅的政策，這些活動都必須查驗(yàn)客戶身份。如果將傳統(tǒng)的稅收原則應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理，則本來有納稅義務(wù)的企業(yè)很可能冒充自己出口，并據(jù)此騙取出口退稅，或是通過隱瞞商品的真實(shí)消費(fèi)目的而逃避進(jìn)口關(guān)稅。對目前網(wǎng)絡(luò)交易來講，無論是追蹤收付款過程還是收發(fā)貨過程，都難以查清供貨目的地國家或購買方的身份，從而無法確認(rèn)應(yīng)征稅的貿(mào)易究竟是國內(nèi)貿(mào)易還是國際貿(mào)易，稅收行為是本國稅收還是國際稅收，是依照我國稅收法律還是國際稅收協(xié)定來執(zhí)行，網(wǎng)絡(luò)交易行為使傳統(tǒng)的稅收制度運(yùn)用遇到了極大的困難。

（六）現(xiàn)行稅務(wù)稽查失去基礎(chǔ)。現(xiàn)行稅務(wù)稽查工作離不開對發(fā)票、賬簿、憑證、報表的稽核檢查。而網(wǎng)絡(luò)交易具有無形性、隱匿性、虛擬性、全球性、快捷性等特點(diǎn)，整個交易過程都通過網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行，稅務(wù)機(jī)關(guān)很難確定其交易數(shù)量和收付金額。無紙化操作和匿名處理交易，使稅務(wù)稽查失去最直接的紙質(zhì)憑證基礎(chǔ)而無法追蹤。而電子交易記錄又可以隨意修改刪除且不留任何痕跡或線索，收集網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)信息變得困難重重。這樣，就使稅務(wù)稽查部門陷入無賬可查、無處入手的尷尬窘境，使傳統(tǒng)稅務(wù)稽查工作失去基礎(chǔ)。加之隨著計(jì)算機(jī)加密技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)交易者可以輕松使用加密技術(shù)隱匿有關(guān)交易記錄和金額信息，使稅務(wù)稽查工作更是難上加難。

（七）稅收管轄權(quán)范圍模糊不清。稅收管轄權(quán)范圍指一個國家政治權(quán)力所能達(dá)到的范圍。目前世界各國實(shí)行的稅收管轄權(quán)并不統(tǒng)一，有實(shí)行地域稅收管轄權(quán)的，有實(shí)行居民稅收管轄權(quán)的，也有地域稅收管轄權(quán)和居民稅收管轄權(quán)相結(jié)合實(shí)行的。但不論實(shí)行哪種稅收管轄權(quán)，都堅(jiān)持地域稅收管轄權(quán)優(yōu)先的原則。網(wǎng)絡(luò)交易的超地域跨國界特性，對準(zhǔn)確判定收入來源地提出了巨大挑戰(zhàn)，給行使地域稅收管轄權(quán)帶來了相當(dāng)大的困難，容易使各個國家在稅收管轄權(quán)問題上發(fā)生爭議，造成國際稅收糾紛。

四、制訂網(wǎng)絡(luò)交易稅收制度的原則

我國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展起步較晚，因此，對于網(wǎng)絡(luò)交易引起的稅收問題，應(yīng)當(dāng)持謹(jǐn)慎保守態(tài)度。一方面，要切實(shí)維護(hù)我國的財(cái)政利益，結(jié)合國情進(jìn)行調(diào)研，形成適合自身的方針政策；另一方面，又要密切關(guān)注電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展的趨勢和動向，在制定網(wǎng)絡(luò)交易稅收制度時，既要確保國家稅收收入不受損失，又要保護(hù)電子商務(wù)的健康有序發(fā)展。我國應(yīng)當(dāng)在鼓勵、引導(dǎo)和扶持的基礎(chǔ)上，采取以下稅收原則：

一是以現(xiàn)行稅制為基礎(chǔ)原則。我國的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起步較晚，目前網(wǎng)絡(luò)交易額占全國貿(mào)易零售總額的絕對比重還相對較小。因此，應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)行稅收制度為基礎(chǔ)，針對網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，對現(xiàn)行稅制做一些必要的修改、補(bǔ)充和完善。這樣做既不會對現(xiàn)行稅制造成太大沖擊影響，也不會產(chǎn)生太大財(cái)政風(fēng)險。

二是稅負(fù)公平原則。從本質(zhì)來說，網(wǎng)絡(luò)交易與傳統(tǒng)貿(mào)易都是商業(yè)銷售行為，只是交易形式和載體不同。因此，在稅收法律和政策規(guī)定上必須一視同仁，公平對待，并且盡量避免國際間的雙重征稅。

三是簡便高效原則。在網(wǎng)絡(luò)交易中，稅收征收成本應(yīng)當(dāng)盡可能縮小和節(jié)約，避免額外稅收負(fù)擔(dān)，促使市場經(jīng)濟(jì)有效運(yùn)轉(zhuǎn)。既要充分考慮利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)優(yōu)勢，采用高科技現(xiàn)代化手段征收管理，提高征管效率，降低稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收成本，又要充分考慮到納稅人繳稅的低成本。

四是適用性原則。在制訂網(wǎng)絡(luò)交易稅收制度時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)我國的實(shí)際國情，一方面，要以我國現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件和稅收征管水平為前提，確保稅收政策能夠被準(zhǔn)確有效的貫徹執(zhí)行；另一方面，又要力求將納稅人利用網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)和漏洞進(jìn)行偷、逃、避、騙稅的可能性和風(fēng)險性降低到最小。

五是前瞻性與靈活性相結(jié)合原則。電子商務(wù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步每時每刻都在改變著網(wǎng)絡(luò)交易的流程和面貌，因此網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理必須具有超前性，結(jié)合電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的發(fā)展前景來制定稅收制度，以保證稅收政策具有一定的穩(wěn)定性、連續(xù)性、操作性和權(quán)威性。同時，還應(yīng)與國際有關(guān)法律法規(guī)接軌，謀求全球稅收戰(zhàn)略的一致性。在維護(hù)我國稅收權(quán)益及互惠互利的基礎(chǔ)上，消除國際間不正當(dāng)?shù)亩愂崭偁幮袨椋苊獠僮魃系牟豢尚行院蛧H間的重復(fù)征稅、合理避稅現(xiàn)象的發(fā)生。

五、建立和完善網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理的幾點(diǎn)探索

一是探索建立適合我國國情的網(wǎng)絡(luò)交易稅收制度。我國目前對網(wǎng)絡(luò)交易稅收問題的研究正處于起步階段，因此，探索建立網(wǎng)絡(luò)交易稅制，與現(xiàn)行已有的稅制形成一整套完整稅制是當(dāng)前亟待解決的首要問題。新的網(wǎng)絡(luò)交易稅制應(yīng)當(dāng)涉及到電子商務(wù)的交易范圍、支付方式、電子簽名、電子合同、納稅主體、納稅期限、課稅對象等方面，以便建立具有法律效力、留有痕跡、全球統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)交易電子軌跡。

二是加強(qiáng)與相關(guān)管理部門的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)和信息共享。網(wǎng)絡(luò)交易全過程的完成涉及到銀行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、物流運(yùn)輸?shù)雀鱾€部門，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)和信息共享，并實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的實(shí)時更新和及時反饋，隨時掌握經(jīng)營者注冊網(wǎng)店信息變化、資金動向、商品流向等詳細(xì)信息，為網(wǎng)絡(luò)稅收管理提供全面、準(zhǔn)確和詳細(xì)的第一手基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。

三是研發(fā)網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)交易的出現(xiàn)與發(fā)展，使原有稅收管理信息手段遠(yuǎn)不能與之相適應(yīng)。因此，應(yīng)當(dāng)從人力、物力和財(cái)力上加大對稅收征管科研的投入力度，充分利用網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)技術(shù)，加快稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息化建設(shè)。針對網(wǎng)絡(luò)交易的步驟、流程、關(guān)口和特點(diǎn)，研發(fā)一套類似于金稅工程或CTAIS征管系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理信息系統(tǒng)，內(nèi)置鏈接于稅務(wù)機(jī)關(guān)的部門網(wǎng)站之中，以方便經(jīng)營者隨時登錄辦理涉稅事項(xiàng)。該系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)財(cái)政、稅務(wù)、銀行、國庫、海關(guān)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商等多部門集成聯(lián)網(wǎng)，信息共享。具備稅務(wù)登記、網(wǎng)店注冊、戶籍管理、交易監(jiān)控、計(jì)征稅款、扣繳入庫、票據(jù)打印、統(tǒng)計(jì)查詢于一體的綜合管理功能，使稅務(wù)機(jī)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)交易活動的稅收征收管理全面實(shí)現(xiàn)科技化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、自動化和無紙化。

四是將電子稅務(wù)登記密碼作為注冊網(wǎng)店的必備條件和前置關(guān)口。由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性和隱蔽性，稅務(wù)機(jī)關(guān)無從對其真實(shí)地域和業(yè)主信息進(jìn)行有效查找或跟蹤，依靠經(jīng)營者自覺辦理稅務(wù)登記并申報納稅更是不切實(shí)際。因此，應(yīng)當(dāng)將電子稅務(wù)登記密碼作為注冊網(wǎng)店的必備條件和前置關(guān)口，即類似于網(wǎng)站在工業(yè)和信息化部的ICP備案或通信管理局的增值電信業(yè)務(wù)電子經(jīng)營許可證。經(jīng)營業(yè)主必須事先登錄稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)站內(nèi)置鏈接的網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理信息系統(tǒng)，填寫詳細(xì)的電子經(jīng)營登記信息（包括網(wǎng)銀賬號），完成電子稅務(wù)登記。網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理信息系統(tǒng)利用內(nèi)嵌入加密技術(shù)，自動生成一個包含以上登記信息內(nèi)容的唯一電子稅務(wù)登記密碼（或注冊文件）。經(jīng)營者在注冊網(wǎng)店時該稅務(wù)電子登記密碼作為必錄項(xiàng)目，必須錄（讀）入后才能注冊成功。一旦該網(wǎng)店注冊成功，與注冊使用該電子登記密碼相對應(yīng)的服務(wù)器域名、網(wǎng)店網(wǎng)址、IP地址、網(wǎng)銀賬號等相關(guān)信息即刻與稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理信息系統(tǒng)自動相關(guān)聯(lián)。

五是網(wǎng)絡(luò)交易行為納稅期限按次計(jì)征、即時扣繳。由于網(wǎng)絡(luò)交易的靈活性和實(shí)時性，傳統(tǒng)意義上的按月或按季納稅期限顯然已不符合實(shí)情。經(jīng)營者在注冊網(wǎng)店時其網(wǎng)銀賬號信息已經(jīng)與稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理信息系統(tǒng)自動相關(guān)聯(lián)，一旦該系統(tǒng)監(jiān)控到店主網(wǎng)銀賬號中有資金流入（即收到買家付款），網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理信息系統(tǒng)即刻自動計(jì)算扣繳稅款并上解入庫，同時將扣繳稅款信息和動態(tài)密碼發(fā)送至店主手機(jī)或E—mail中，店主可隨時登錄網(wǎng)絡(luò)交易稅收管理信息系統(tǒng)，輸入收到的動態(tài)密碼，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品銷售電子發(fā)票或繳納稅款電子完稅憑證的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程打印。

篇6

代收服務(wù)項(xiàng)目主要有：代收水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、保險費(fèi)、學(xué)雜費(fèi)、有線廣播電視費(fèi)，快遞費(fèi)、電信費(fèi)、停車費(fèi)、信用卡費(fèi)、各種違規(guī)罰單。

代售服務(wù)項(xiàng)目主要有：代售各類報紙雜志、郵政品、各類票務(wù)、充值卡、電話卡、游戲卡、早點(diǎn)、快餐便當(dāng)、預(yù)定牛奶、照片沖印、服裝洗滌、福利彩票、非處方藥。

自助服務(wù)項(xiàng)目主要有：熱水服務(wù)、微波加熱、雨傘租借、小件寄存、打氣、復(fù)印、傳真收發(fā)、ATM取款、郵政電話號碼查詢、投幣電話、手機(jī)充電、收發(fā)郵件、音樂（圖片）下載等。

在哈爾濱，便利店業(yè)態(tài)還處于培育市場的發(fā)展階段，盡管由于哈爾濱遍布大街小巷的“倉買”店大量存在，給當(dāng)?shù)匾?guī)模的便利店經(jīng)營與發(fā)展客觀上造成了巨大的市場阻力，但像中央紅小月亮便利店、聯(lián)強(qiáng)公司樂買便利店、多的便利店還是取得了一定的發(fā)展，并具有部分便利服務(wù)項(xiàng)目，如代收公共事業(yè)費(fèi)，代售充值卡、各類票務(wù)，公用電話等。

在哈爾濱遍布大街小巷的倉買店是便利店競爭對手，他們以靈活的價格、熱情的服務(wù)和對目標(biāo)消費(fèi)者的熟悉贏得了相當(dāng)大的市場份額。數(shù)據(jù)顯示：在哈爾濱大大小小的倉買店大約60000家，其中在工商局登記的大約35000家，由于稅收、人員成本低，致使商品價格低于便利店，成為便利店的強(qiáng)勁競爭對手。但倉買由于缺少規(guī)范，危害消費(fèi)者利益的事也時有發(fā)生。

二、 便利店發(fā)展中應(yīng)關(guān)注的幾大因素

1、認(rèn)清便利店生存的土壤：便利店產(chǎn)生及發(fā)展的客觀條件

我國便利店的發(fā)展目前在上海、北京、廣州、深圳等一線城市已具備一定得規(guī)模，在石家莊、太原、廣東東莞、浙江溫州等二線城市經(jīng)過多年的市場培育和經(jīng)營努力也出現(xiàn)了經(jīng)營規(guī)范、發(fā)展喜人的便利店業(yè)態(tài)。這與便利店產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)及社會條件密切相關(guān)。

從便利店產(chǎn)生及發(fā)展歷史來看，便利店的產(chǎn)生要具備以下四個條件。

第一個條件：年人均GDP達(dá)到3000美元 。當(dāng)人均GDP達(dá)到3000美元時，便利店進(jìn)入起步發(fā)展階段，消費(fèi)者開始接受便利店的概念；當(dāng)人均GDP達(dá)到5000美元時進(jìn)入成長期，便利店的形態(tài)與顧客的需求開始結(jié)合；當(dāng)人均GDP達(dá)到1萬美元時進(jìn)入競爭期，同業(yè)競爭加劇，品牌開始整合；當(dāng)人均GDP達(dá)到2萬美元時進(jìn)入成熟期，品牌進(jìn)一步集中，出現(xiàn)主導(dǎo)品牌寡頭壟斷的市場格局。

第二個條件：年家庭人均收入達(dá)到1000美元。當(dāng)人均家庭收入達(dá)到1000美元時，消費(fèi)傾向開始向個性化和便利化方向發(fā)展，人們對消費(fèi)的便利性要求開始超過了對價格實(shí)惠的追求，才愿意為便利服務(wù)支付費(fèi)用。 

第三個條件：大型商業(yè)企業(yè)得到較充分的發(fā)展。便利店的興起緣于超市的大型化與郊外化，當(dāng)城市大型超市、倉儲式商場和購物中心發(fā)展較充分之后，便利店就有了發(fā)展的空間。這是因?yàn)椋笮土闶燮髽I(yè)至少會給消費(fèi)者購物帶來四個方面的不便利，即距離太遠(yuǎn)不便利，進(jìn)店寄包不便利，賣場太大選擇商品不便利，排隊(duì)付款不便利。于是人們需要一種能夠滿足應(yīng)急和便利性的商店來填補(bǔ)空白。

第四個條件：家庭小型化。當(dāng)婦女就業(yè)比例大幅增加，大部分家庭主婦就業(yè)，兩口之家的比重不斷提高，雙份收入的家庭比例上升；單身家庭增多，在家做飯將大幅減少，人們更多地選擇預(yù)煮食品、即飲即食的快速食品，家務(wù)外包將成為趨勢，這時對便利店的服務(wù)需求將明顯增強(qiáng)，人口老齡化進(jìn)程將加速這一趨勢的提前到來。

各種購物行為的消費(fèi)特征

項(xiàng)目 價格

（低1－高5） 便利

（低1－高5） 品質(zhì)

（低1－高5） 時尚

（弱1－強(qiáng)5） 包裝

（小1－大5）

家庭生活 2 2 4 1 4

工作學(xué)習(xí) 3 4 3 3 1

休閑娛樂 5 5 3 5 1

重大事件 5 5 3 3 1

2、明確便利店的服務(wù)對象：不便利的人

便利店作為提供“一托式”服務(wù)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，它服務(wù)的主要對象就是那些不便利的人，主要有：

時間上不便利的人：上班族、學(xué)生，主要是城市中的年輕人，特別是大中專學(xué)生和已經(jīng)進(jìn)入工作崗位的年輕人。

行動上不便利的人：老年人、孕婦、病人和殘疾人；

信息上不便利的人：流動人口，更多地是外來人員，由于對新到城市的陌生、信息上的閉塞，他們更多傾向于在就近的便利店消費(fèi)。

3、做好便利店的定位：品質(zhì)保證，便利誠信。

便利店的基本經(jīng)營宗旨是為消費(fèi)者創(chuàng)造并提供便利。除了時間上、地點(diǎn)上和即時消費(fèi)的便利外，也包括經(jīng)營商品和服務(wù)的便利。便利店的主要目標(biāo)顧客是年輕人，在商品定位好，應(yīng)以主要經(jīng)營即食、即飲、即用商品為主，如方便碗面、飲料、非處方藥、娛樂雜志等。便利店的商品構(gòu)成一般為：食品占80％，雜志、日用品占20％，經(jīng)營品種超過2000種，比較暢銷的主力商品占50％。每月可輪流推出幾十個新品種，并根據(jù)季節(jié)變化對商品進(jìn)行淘汰。在服務(wù)項(xiàng)目上，要針對每個便利店具體所處商圈內(nèi)顧客的特點(diǎn)，進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，注重對時尚元素的組合。因?yàn)楸憷甑念櫩投嗍腔仡^客，保證服務(wù)品質(zhì)，誠實(shí)守信經(jīng)營，消費(fèi)者才能把自己的需要放心“托付”給便利店，這對于取得消費(fèi)者的信任極為重要。

4、把好開店前的選址關(guān)：立地商圈八要素。

投資便利店，店址的選擇極為重要，直接關(guān)系到店面經(jīng)營的成敗。而衡量店鋪位置是否恰當(dāng)，要從立地條件和商圈兩個方面進(jìn)行考察。

立地條件主要從以下幾個因素來衡量：

（1）交通的便利性。緊靠車站或在生活區(qū)的生活道路交叉路口，顧客與車輛進(jìn)出方便。店門前的臺階不能高過1.5米，避免在斜坡下、地下或二層及以上樓層開店。

（2）店面的易見性。店鋪緊臨馬路，或者站在馬路上能夠輕易的發(fā)現(xiàn)，店面形狀規(guī)則，正門所在的寬度不能小于4米，店外能夠方便地設(shè)置招牌和燈箱，店內(nèi)能輕松地劃分商品與服務(wù)分區(qū)，方便商品及設(shè)備陳列。

(3)店鋪的舒適性。所選店鋪本身應(yīng)在朝向、風(fēng)向、房型等方面沒有缺陷。如朝向不好，東西曬情況嚴(yán)重，門前有不可拆移的障礙物；處于風(fēng)口處；房型不規(guī)則，如樓層的高度不夠，無法吊頂，橫梁及管道外露。樓內(nèi)柱子太多，商品及設(shè)備擺放困難，有效使用面積太少；店內(nèi)發(fā)霉或店面附近環(huán)境污染嚴(yán)重，氣味難聞，聲音吵雜。這些都會影響顧客進(jìn)店消費(fèi)及在店內(nèi)停留時間的長短。

（4）店鋪的經(jīng)濟(jì)性。便利店的營業(yè)時間長，經(jīng)營成本的大小直接影響著店面的盈利能力，而租金占到了經(jīng)營成本的很大部分。為了維持經(jīng)營的低成本，店鋪的月租金應(yīng)在日平均營業(yè)額以下，水電及通訊設(shè)備方便接入，車輛出入便利。

對商圈的考察，主要集中在以下幾個方面：

（1）大型零售設(shè)施比較集中。如前所述，便利店是繼超級市場和購物中心之后興起的一種零售業(yè)態(tài)，是在超市與購物中心步入大型化和郊區(qū)化之后產(chǎn)生的。要開設(shè)便利店，就要選擇大型零售設(shè)施發(fā)展比較集中的區(qū)域。

（2）客流量比較集中。如靠近車站、政府機(jī)構(gòu)、辦公大樓、單身公寓、醫(yī)院、學(xué)校、旅游景點(diǎn)等，這些地方能夠較好地聚集人氣。

（3）有足量的居住人口。客流量比較集中的地方，并不都是客流量比較平穩(wěn)的地方。如車站、辦公大樓，學(xué)校等附近的客流量受節(jié)假日的影響比較大，為了保證店面的穩(wěn)定經(jīng)營，便利店附近應(yīng)有一定數(shù)量的常住人口，以保證在節(jié)假日或天氣影響下，能有穩(wěn)定的顧客群提供可以維持日常經(jīng)營開支的保本營業(yè)額。按照哈爾濱目前的商業(yè)環(huán)境，便利店在市區(qū)的商圈半徑在250-300米，在步行5-7分鐘的范圍內(nèi)應(yīng)保證有3000人的常住人口。

（4）公共服務(wù)設(shè)施配套。便利店的營業(yè)時間通常都在16小時以上，員工多采取雙班或三班制，經(jīng)營款的存交，夜間經(jīng)營的安全性不得不考慮，因此，就應(yīng)選擇靠銀行、派出所等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)比較近的地方開店。

5、合理設(shè)計(jì)便利店的經(jīng)營方式：這個地盤我做主

便利店看上去與小型超市差不多，可便利店因?yàn)榉?wù)功能的增加，更多地帶有社區(qū)服務(wù)功能。每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的增加，都不是一件簡單的事情。不但要求有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，還必須采取先進(jìn)的信息設(shè)備和技術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的綜合化。從國內(nèi)便利店的發(fā)展來看，主要有直營連鎖與特許加盟連鎖兩種經(jīng)營方式。

采取以直營連鎖經(jīng)營為主的便利店，大多成立時間較早，在發(fā)展的初期進(jìn)行摸索經(jīng)營。如光明乳業(yè)旗下的可的便利店、農(nóng)工商的好德、聯(lián)華快客等，有的屬于大型連鎖超市企業(yè)（如好德、快客、），或者背靠實(shí)力雄厚的企業(yè)（如可的）。當(dāng)直營店形成一定規(guī)模之后，在幾十家、上百家直營店的運(yùn)作過程中，總部的管理中心和配送中心營運(yùn)就較為成熟，經(jīng)營模式比較完善之后，就可以進(jìn)行特許加盟連鎖經(jīng)營，哈爾濱中央紅小月亮就是先進(jìn)行直營而后發(fā)展委托和特許加盟的便利店。

從便利店的內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制上說，經(jīng)營者必須要對店里的成本和營業(yè)額，員工服務(wù)都要特別“上心”，不管采用多先進(jìn)的管理工具，也難以對分布廣泛的店面進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督管理。只要收銀員不打收銀小票，再先進(jìn)的信息系統(tǒng)也管不了收銀員對顧客放流或在貨款上弄虛作假。上百家的門店，如想都要安裝遠(yuǎn)程監(jiān)視器也是成本高昂的投入。

因此，要使經(jīng)營者對便利店真正關(guān)心，就必須把經(jīng)營者推向業(yè)主的地位，通過銷售超額返利、毛利保底和費(fèi)用分擔(dān)的方式，使經(jīng)營者積極主動的“做主”，讓經(jīng)營者不管這個店面是不是他的地盤，都要讓他做主。只有這樣，小型便利店才能真正經(jīng)營得好，管理起來就方便得多。

三、哈爾濱市便利店市場樣本分析

我們對哈爾濱中央紅小月亮便利店、多的便利店、樂買便利店、微利倉買以及遍布哈爾濱街頭的倉買店進(jìn)行調(diào)查分析，并抽取了其中的4家店做樣本分析。

A、中央紅小月亮通江店

商圈：1、位于住宅區(qū)，社區(qū)居民老年人較多且層次高。

2、250米內(nèi)集中了10多家倉買店。

中央紅小月亮通江店概況

人員 銷售額（元）天 品項(xiàng) 面積（㎡）

在編9人 13000 3000多 100

通江店特色：

1、 推出社區(qū)廚房服務(wù)，極大地帶動了其他商品的銷售。

2、 提供各種生活服務(wù)，從針頭線腦到縫縫補(bǔ)補(bǔ)。

3、酒水、調(diào)料是主銷商品。

B、多的23號便利店

商圈：地處商業(yè)區(qū)，離哈爾濱中央大街很近，周圍酒店、飯店多。商圈內(nèi)流動人口多。整條街上集中了多家倉買店。

多的23號便利店概況

人員 銷售額（元）天 品項(xiàng) 面積（㎡）

在編4人 4000 1000多 70

C、樂買16號便利店

商圈：位于住宅區(qū)，隔壁就是一家倉買店。該店選址不夠理想，店面前的馬路被地下通路的橋欄桿隔開，對面社區(qū)的居民來此購物極不方便。

樂買16號便利店概況

人員 銷售額（元）天 品項(xiàng) 面積（㎡）

在編4人 1000 1000多 60

樣本便利店存在的問題：1、選址失誤。這可能和哈爾濱政府缺乏整體商業(yè)規(guī)劃和倉買店已占據(jù)很多好的店鋪位置資源有關(guān)。

2、多數(shù)便利店并非24小時營業(yè)，這可能和哈爾濱的氣候有關(guān)。

3、生鮮加工處理技術(shù)還處于最原始的階段，比如其生鮮區(qū)的熟食現(xiàn)基本均是外包聯(lián)營合作，無自已的生鮮技術(shù)力量，很多便利店沒有生鮮和熟食加工。

4、貨架陳列空間利用不足降低了商品的豐滿度、鮮度。商品陳列技術(shù)普遍不高。

5、便利商店在僅60至100 平方米賣場中，為滿足顧客便利的需求，往往陳列品項(xiàng)須達(dá)2000至3000 項(xiàng)。多的23號店和樂買16號店品項(xiàng)僅1000左右，這反映出采購部商品采購品種不足以及配送中心配送不及時。

D、微利倉買

消費(fèi)環(huán)境：位于住宅區(qū)，以社區(qū)居民為主。

微利倉買

人員 銷售額（元）天 單品 面積（㎡）

在編14人 20000 5500多 360

分析：該倉買店是哈爾濱較有規(guī)模的倉買店，以微利為品牌開展連鎖經(jīng)營，該企業(yè)已經(jīng)意識到倉買這種經(jīng)營業(yè)態(tài)隨著時代的發(fā)展逐漸會被具有規(guī)模優(yōu)勢的品牌便利店所代替，因此，該企業(yè)已經(jīng)推出以微利為品牌的超市及社區(qū)便利店。（見圖）倉買在哈爾濱會維持相當(dāng)一段時間，這個過程中倉買會轉(zhuǎn)化、提升、減少。

總結(jié)

1、增加社區(qū)主食廚房和部分生鮮服務(wù)功能，并帶動關(guān)聯(lián)商品銷售（如中央紅通江店），這應(yīng)該是一個發(fā)展方向。

2、多增加便民服務(wù)項(xiàng)目，在這點(diǎn)上中央紅小月亮做得比較好（見下圖）。這也是品牌便利店相對倉買店的優(yōu)勢。

評估

評估對便利店的成敗關(guān)系很大。一般而言，評估是開店前必要的工作，評估過程中，數(shù)據(jù)化、定量化評價數(shù)據(jù)，是非常重要的，可將人為干擾的因素減至最低。

下面我們將討論一下評估作業(yè)的方法。

在地點(diǎn)位置詳細(xì)圖中，可了解周圍250 米內(nèi)交通、道路、住宅及公共場所的位置關(guān)系，進(jìn)而判斷該點(diǎn)的位置是否理想。

方法如下：中心點(diǎn)為欲開的便利店的位置，而3 條圓虛線由內(nèi)而外各代表50 米、150 米、250 米的范圍，可將250 米內(nèi)的道路、住宅及公共場所標(biāo)注在國內(nèi)，再進(jìn)行分析與判斷。

將車輛動線標(biāo)示清楚，這時設(shè)立地點(diǎn)附近的相關(guān)位置，清清楚楚，可以很清楚地判斷哪一點(diǎn)比較有利，其車輛的動線是在哪里匯集，廣告效果哪一個比較理想，哪里停車較方便等。

最后再把距離內(nèi)的商圈標(biāo)注清楚，就可以很清楚地判斷該點(diǎn)是否可以設(shè)店了。

正是出于這樣的分析，我們得出樂買16號點(diǎn)選址有誤。

便利店成功的另一個關(guān)鍵因素是客流量大小，客流包括現(xiàn)有客流和潛在客流，商店選擇開設(shè)地點(diǎn)總是力圖處在潛在客流最多，最集中的地點(diǎn)；以使多數(shù)人就近購買商品，但客流規(guī)模大，并不總是帶來相應(yīng)的優(yōu)勢，具體問題還需具體分析。

(1)分析客流類型。一般商店客流分為三種類型。

①自身客流。指那些專門為購買某商品的來店顧客所形成的客流這是商店客流的基礎(chǔ)，是商店銷售收入的主要來源，因此，新設(shè)商店在選址時，應(yīng)著眼評估自身客流的大小及發(fā)展規(guī)模。

②分享客流。指一家商店從鄰近商店形成的客流中獲得的客流，這種分享客流往往產(chǎn)生于經(jīng)營相互補(bǔ)充商品種類的商店之間，或大商店與小商店之間。如經(jīng)營某類商品的補(bǔ)充商品的商店，在顧客購買了這類主商品后，就會附帶到鄰近補(bǔ)充商品商店去購買，供日后進(jìn)一步消費(fèi)的補(bǔ)充商品；又如鄰近大型商店的小商店，會吸引一部分專程到大商店購物的顧客順便到毗鄰的小店來。不少小商店傍大店而設(shè)，就是利用這種分享刻流。

③派生客流。指那些順路進(jìn)店的顧客所形成的客流，這些顧客并非專門來店購物。在一些旅游點(diǎn)、交通樞紐、公共場所附近設(shè)立的商店要利用的就是派生客流。多的23號店是一個典型。

(2)分析客流目的、速度和滯留時間。不同地區(qū)客流規(guī)模雖可能相同，但其目的、速度、滯留時間各不相同，要做具體分析，再作最佳地址選擇。如在一些公共場所附近，車輛通行干道，客流規(guī)模很大，雖然也順便或臨時購買一些商品，但客流目的不是為了購物，同時客流速度快，滯留時間較短。

(3)分析街道兩側(cè)的客流規(guī)模。同樣一條街道，兩側(cè)的客流規(guī)模在很多情況下，由于光照條件、公共場所、交通條件設(shè)施等影響，而有所差異。另外，人們騎車、步行或駕駛汽車都是靠右行，往往習(xí)慣光顧行駛方向右側(cè)的商店。鑒于此，開設(shè)地點(diǎn)應(yīng)盡可能選擇在客流較多的街道一側(cè)。

(4) 分析街道特點(diǎn)。選擇商店開設(shè)地點(diǎn)還要分析街道特點(diǎn)與客流規(guī)模的關(guān)系。交叉路口客流集中，能見度高，是最佳開設(shè)地點(diǎn)；有些街道由于兩端的交通條件不同或通向地區(qū)不同，客流主要來自街道一端，表現(xiàn)為一端客流集中，縱深處逐漸減少的特征，這時候店址宜設(shè)在客流集中的一端，還有些街道，中間地段客流規(guī)模大于兩端，相應(yīng)地，店址放置中間地段就更能招攬潛在顧客。

四、 影響哈爾濱市便利店發(fā)展的主要問題

哈爾濱作為省會城市，為什么便利店業(yè)態(tài)還處于起步階段狀態(tài)呢？經(jīng)過市場摸底發(fā)現(xiàn)，影響哈爾濱便利店業(yè)態(tài)發(fā)展的主要原因，是哈爾濱的商業(yè)環(huán)境還沒有形成有利于便利店發(fā)展的土壤。

一個城市的商業(yè)業(yè)態(tài)的多樣性和發(fā)展態(tài)勢，在很大程度上反映了這個城市發(fā)展所處的階段。

綜合超市提供的是“一站式”服務(wù)，消費(fèi)者得有“站”的時間，如果時間來不及，沒有幾個消費(fèi)者有耐心在大超市里，圍著倉儲式貨架轉(zhuǎn)悠上個把個小時，還買不全自己想買的商品；沒有大把的時間，也就沒有耐心在收款臺前排長隊(duì)。

購物中心提供的是“一門式”服務(wù)，私家車的擁有量是衡量一個地區(qū)能否開設(shè)購物中心，開多大體量購物中心的一個重要衡量指標(biāo)。消費(fèi)者想享受這“一門式”的服務(wù)，就得先進(jìn)“門”，如公交線路不能方便到達(dá)，又沒有私家車，要享受購物中心“一門式”的服務(wù)，拎著大包小包擠公交車就不是件輕松的事情。

與綜合超市和購物中心相比，便利店就像一個全能的社區(qū)保姆，提供的則是“一托式”或者稱作“全托式”服務(wù)。日常生活中的“吃、穿、住、用、行”各方面的需求，都可以在便利店里得到滿足，即使消費(fèi)者的需求店面當(dāng)下不能解決，消費(fèi)者也可以委托便利店來幫助解決。如店內(nèi)沒有的商品，通過產(chǎn)品預(yù)購、送貨上門和宅配等服務(wù)，便利店就能把顧客需要的商品，在顧客需要的時間內(nèi)送到顧客手中。

對于哈爾濱商業(yè)而言，中小超市已趨于飽和，面臨整合。綜合超市處于發(fā)展階段，而購物中心還處于起步階段。在這樣的商業(yè)環(huán)境下，大型購物設(shè)施給顧客帶來的不便還沒有集中顯現(xiàn)出來，人們對便利店服務(wù)的需求并不明顯，再加上遍布大街小巷的倉買店，讓哈爾濱便利店的發(fā)展步伐變慢。

太原、石家莊、哈爾濱便利店發(fā)展?fàn)顩r比較

人口

(萬人) 便利店數(shù) 人均GDP

(2009年)

城市GDP

(2009年)

哈爾濱 998.34 200多家 32635 3258.1億元

太原 350.18 1500多家 44127 1545.24億元

石家莊 939.5 500多家 32609 3063.62億元

目前看來制約哈爾濱便利店發(fā)展的因素主要有：

1、氣候因素。哈爾濱地處我國東北地區(qū)，由于氣候寒冷，夜生活人群少，成為制約便利店發(fā)展的一個重要因素。

2、消費(fèi)觀念。便利店在南方城市發(fā)展的相對比較快和好，原因之一是南方城市很少有馬路市場，早夜市也是規(guī)定時間和路段，但是在北方，隨處都有擺攤的。而且遍布大街小巷的倉買店也在分食著便利店的市場份額。有不少人感覺便利店真難做，貴點(diǎn)沒人來，服務(wù)再好也沒人給面子。這是一個消費(fèi)習(xí)慣改變的問題，不少城市在便利店剛剛起步的時候，都會遇到這樣的難處。顧客仍舊認(rèn)為便利店是超市，他沒有體會到便利店便利在哪里。這里有便利店沒將便利做到位的，也存在顧客觀念的改變。恐怕只有時間可以改變了。

3、選址難。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃不合理，各種小店隨處亂開，正規(guī)企業(yè)便民社區(qū)店找不到合適店址。

4、人力成本。現(xiàn)行勞動法只適用正規(guī)企業(yè)，企業(yè)要給員工上保險繳費(fèi)，尤其零售企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，而多數(shù)倉買店則不交。

5、外省市發(fā)展便利店政府有扶持政策，鼓勵個人加盟連鎖體系、如青島的維客，黑龍江和哈市幾乎沒有扶持政策。在稅收上，個體倉買店是定稅，或者根本沒有稅，正規(guī)企業(yè)是納增值稅。延伸到供應(yīng)鏈上，供應(yīng)商采取雙套體系運(yùn)作，再加上正規(guī)企業(yè)手續(xù)齊全，費(fèi)用多。

五、 便利店在哈爾濱市的發(fā)展趨勢

1．哈爾濱經(jīng)濟(jì)條件具備導(dǎo)入便利店的條件。

2、倉買會維持相當(dāng)一段時間，這個過程中倉買會轉(zhuǎn)化、提升、減少。（分析詳見第二部分）

3、特許加盟連鎖經(jīng)營將成為主要經(jīng)營方式。

哈爾濱雖為特大城市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與東部沿海城市還有一定的差距。便利店本身的投資回收期較長，沒有規(guī)模就很難產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。因此，擺脫直營連鎖經(jīng)營的限制，通過加盟方式利用特許商在廣告、信息、市場推廣、統(tǒng)一配送、經(jīng)營管理模式等方面的支持，不但可以降低流通費(fèi)用和進(jìn)貨成本，而且可以通過加盟經(jīng)營，學(xué)到比較先進(jìn)完善的管理技能。中央紅小月亮目前就以加盟為主。

篇7

要改進(jìn)飯店的服務(wù)質(zhì)量，首先就要測量飯店的服務(wù)質(zhì)量，才能有效的改進(jìn)飯店的服務(wù)質(zhì)量。

所以要調(diào)查飯店的服務(wù)質(zhì)量，我們一石河子天富飯店為例，在四月二十九日到五月十三日去調(diào)查了一下。

二、過程

我小組四個人通過商量選定了天富飯店作為我們的目標(biāo)市場，首先因?yàn)樗鼘儆谒男羌墸诜?wù)質(zhì)量方面具有一定的代表性;其次我組成員暑假曾在餐飲部工作過，對它比較熟悉。

我們選擇了周末過去做調(diào)查，在我們時間充裕的情況下也許會有一個更好的結(jié)果。然而事情并沒有想象中那么簡單，當(dāng)我們來到天富飯店后，出于禮貌我們先去找了他們的副總，可是他卻告訴我們“不好意思，出于對飯店的形象以及影響方面考慮，我不能允許你們在我們飯店內(nèi)對客人發(fā)放問卷，不過我可以幫你們找大堂副理幫忙在客人退房時幫你們做，但是可能得過半個月左右”。經(jīng)過我們的拜托，他才勉強(qiáng)答應(yīng)讓盡快幫我們做。于是我們給他留下了15份問卷，當(dāng)然我們都知道這樣的問卷不具有太強(qiáng)的真實(shí)性。于是我們想到了一個好方法，就

是在飯店外面等待顧客退房后出來，然后我們再去找他們請他們幫忙填寫問卷，可是我們等了一個上午也只等到了幾個人，而且并不是每個人都愿意幫忙填寫問卷。這使我們很受打擊，可是我們還是堅(jiān)持著再繼續(xù)等待，可是人越來越少，最終我們決定先放棄今天的調(diào)研，明天繼續(xù)，不過我們改變了作戰(zhàn)方式。第二天我們起的特別早，因?yàn)槲覀儚牟惋嫴磕抢镏揽腿顺栽绮屯υ绲模夷菚麄兊念I(lǐng)導(dǎo)都還沒有上班。于是我們就在領(lǐng)導(dǎo)沒有上班兒客人在吃早餐的時候給他們發(fā)放問卷，終于將所有問卷發(fā)放完成。這個過程很糾結(jié)很艱辛，因?yàn)槲覀兌际桥夷樒け容^薄，受了打擊后其實(shí)都很失落，但是我們克服了自己，通過小組的合作完成了這次調(diào)研，我們學(xué)會了很多，團(tuán)結(jié)很重要，而更重要的是要學(xué)會使用適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

三、調(diào)查內(nèi)容

我們共發(fā)出問卷60份，收回問卷53份，通過剔除掉無效問卷(比如全部打最高分或者全部打最低分的問卷)，最終得到有效問卷48份，有效回收率80%。我們通過人工分工把問卷分開統(tǒng)計(jì)了;

(1)把酒店的客源資料進(jìn)行了一定的統(tǒng)計(jì);

(2)住房的因素：

四、調(diào)查中的不足

(1)本研究主要調(diào)查客房服務(wù)的顧客，分析結(jié)果的說服力和普適性有待進(jìn)一步考證。我們沒有進(jìn)入客房內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查，資料欠缺。

(2)所調(diào)查的顧客來自同一服務(wù)企業(yè)下的不同服務(wù)員的服務(wù)下，由于不同的服務(wù)質(zhì)量，造成顧客對滿意的評價標(biāo)準(zhǔn)也不相同，可能會對研究結(jié)果有影響。 (3)抽樣方式的限制。本研究的樣本太少，不能全面完整的反映母體。

五、結(jié)論與建議

(1)我們通過分析可以看出四星級的飯店里的設(shè)施還是可以的，服務(wù)也一般，價格對于常住這種酒店的人來看也是合理的，然而經(jīng)常住這種四星級酒店的人大部分是以政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位職工和企業(yè)職工為主的。但是入住的客人卻不是很多。

(2)針對每一元素提出的建議：

1、員工形象

公司的各部門經(jīng)理有必要利用一些時間為員工安排一些禮儀儀表的相關(guān)課程，并且時刻強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)時的個人儀容儀表是非常重要的一部分。有必要時可以施行獎懲措施。

2、服務(wù)態(tài)度

加強(qiáng)對員工深入了解“顧客就是上帝”的工作理念，貫徹對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮的工作要求。若有少部分員工不能做到這一點(diǎn)，要及時與去私下談話，及時解決問題。

3、服務(wù)語言

為避免不必要的麻煩，在員工上崗前要安排普通話、文明語言等課程的培訓(xùn)。 在員工為顧客服務(wù)的過程中，管理人員要經(jīng)常巡查，了解員工在服務(wù)語言方面是否做的到位，在服務(wù)過程中有語言問題的員工要及時停止其職務(wù)，待改正后恢復(fù)上崗。

4、服務(wù)效率

在一切重要的崗位上，盡量安排資質(zhì)深的老員工服務(wù)，以免出現(xiàn)重大失誤，新員工要得到提拔，能在重要的崗位上高效率的為顧客服務(wù)是需要一定鍛煉過程的。提升員工自身的上進(jìn)能力，和自信心。

5、飯店的環(huán)境質(zhì)量

及時檢查更新飯店里的各項(xiàng)重要設(shè)備，教育員工要愛惜飯店，如同自己的家一樣，團(tuán)結(jié)一致，重視飯店的環(huán)境衛(wèi)生，只有環(huán)境好了，顧客才愿意多光顧。

6、住房價格

在固定期限內(nèi)，安排固定工作人員及時了解周邊飯店的住房價格，根據(jù)星級等級別要求與自身進(jìn)行對比，并及時調(diào)整房價。另外，對老顧客盡量提供一些變動不大的房價，留住老顧客。

7、安全保障

對任何飯店或公共場所而言，安全都是最重要的問題。為員工安排安全相關(guān)知識的課程是必要的，定期檢查飯店中的安全應(yīng)急措施是否完好，及時修理或更新。同時有必要向顧客強(qiáng)調(diào)安全問題，安排消防演戲等。

六、調(diào)查過程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與體會

我小組在對石河子天富飯店客房部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查過程中遇到了許多困難，但也獲得了許多經(jīng)驗(yàn)。首先，我們在選擇調(diào)查對象時存在盲目性，在石河子的諸多飯店、賓館中我們選擇了天富飯店，考慮到他它是四星級飯店卻沒有考慮到在這一地區(qū)無法做出同星級之間的比較。其次，到達(dá)天富飯店時，我們糾結(jié)了好久好久到底是從正門進(jìn)去呢還是從后門進(jìn)去，因?yàn)樘旄伙埖甑囊?guī)矩是前門是客人走的地方，后門是領(lǐng)導(dǎo)和員工通行的地方，而我們既不是消費(fèi)者也不是工作人員，覺得走哪里都不合適，最后才鼓起勇氣從前門進(jìn)去。接下來是找領(lǐng)導(dǎo)溝通，實(shí)施調(diào)查，由于我們組員里有一個曾經(jīng)在天富工作過，所以我們很順利地找到了要找的領(lǐng)導(dǎo)。溝通我們的最大障礙，我們都存在膽怯心理，而且缺乏溝通技巧，領(lǐng)導(dǎo)拒絕了我們。剛開始，我們表明了身份和來意，告訴他我們做的問卷不涉及飯店隱私和個人隱私，我們就發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不愿意地皺了皺眉頭，在他看完問卷后他就很堅(jiān)決地拒絕了我們。他說，我們這樣做不太好，影響客人休息，還影響飯店的形象之類的。我們沒有辦法，再次表明我們是在大廳里面等候，等客人退房以后讓客人選擇自愿填寫。可是李副總還是不同意，他說：“要不這樣吧，你們給我留點(diǎn)問卷，我讓大堂副理給你們做吧，以為我們的大堂副理是專門負(fù)責(zé)與客人溝通的，讓他把問卷發(fā)給客人填寫會比較好，過兩天你們過來找他拿。”當(dāng)話說到這個份上時，即使有一百個不情愿我們也只能韓無奈地說謝謝。我們就那樣灰溜溜地走出了飯店，大家都很喪氣，但是我們不甘心，不想就這樣放棄，所以我們決定在飯店門口進(jìn)行調(diào)查。看到有客人出來時，大家都想他們都是有錢人，應(yīng)該不會給我們填問卷的，然后就相互對視，都不主動上前，就這樣我們眼巴巴看著一個又一個的人走了，后來，我們終于鼓起勇氣上去了。負(fù)責(zé)拍照的也很配合，相互協(xié)調(diào)的很好。由于天富飯店的住宿客人實(shí)在是太少了，我們等了一個大下午才把剩下的十五分問卷做完了。這樣的結(jié)果與我們的期望值相差太大了，我們只能另外想辦法。那個曾經(jīng)工作過的組員聯(lián)系了一個和她關(guān)系比較好的領(lǐng)班，看看能有什么辦法解決一下，他告訴我們要是領(lǐng)導(dǎo)不批他還真是沒有辦法，不過早餐時間趁領(lǐng)導(dǎo)沒有上班，可以偷偷溜進(jìn)去到餐廳給客人發(fā)問卷。雖然我們也覺得挺不光彩的，但是一想還真是沒有辦法了，就這樣我們把剩下的所有問卷做完了。以上是我們小組的整個調(diào)查過程中遇到的困難，經(jīng)歷了這些困難后，我們想和大家分享一下我們收獲的經(jīng)驗(yàn)。

1，在以后的學(xué)習(xí)生活中，不管做什么事情，首先要多思考，明確目標(biāo)和對象，不去盲目實(shí)行。

2，在遇到問題的時候，要冷靜，還得果斷的作出決定，就比如說，我們調(diào)查的時候就應(yīng)該很大方地從前門進(jìn)去。

3，至于人際的交往與溝通是一門很大的學(xué)問，這與個人平時的表達(dá)能力和鍛煉程度有關(guān)系，我們也缺乏溝通技巧，我們總是言不由衷，只能說想要提升自己就多與別人溝通，多鍛煉。

4,小組共同完成任務(wù)的時候，要有明確的分工，有團(tuán)體意識，相互協(xié)調(diào)、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主動性。

5，在與陌生人交往的時候，不要以貌取人，特別是與有錢人打交道時，千萬不能產(chǎn)生自卑心理，也許有錢人在別人眼里高高在上，不屑一切，其實(shí)他們也不一定很冷漠，他們也是平凡人，也愿意幫助人，所以要用平和的心態(tài)去對待。 6，在困難面前，不要輕易低頭，要多思考，困難就像解方程，這種方法行不通就得換另外一種，總是會有辦法的。

7，堅(jiān)持很重要，不要輕易妥協(xié)放棄。

8，人脈很重要，能用的關(guān)系就得用。有時候，有些關(guān)系會讓你達(dá)到事半功陪的效果。

篇8

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。加強(qiáng)對工作的計(jì)劃、謀劃、策劃，是做好工作的關(guān)鍵。從20__年5月以來，政工部門開始實(shí)行周工作計(jì)劃書制度。

每人根據(jù)各自崗位職責(zé)于每周五前，提報本周工作完成情況、未完成工作及下周工作計(jì)劃，部門主任根據(jù)個人提報計(jì)劃，審核本周部門工作、制定下周重點(diǎn)計(jì)劃。每周一召開早例會進(jìn)行通報和個人工作點(diǎn)評。這樣，每個崗位根據(jù)各自的計(jì)劃開展工作，部門主任則跟蹤、檢查、督促和評價每個人的工作情況。

周工作計(jì)劃書的實(shí)行，讓?shí)徫蝗藛T的工作計(jì)劃性明顯增強(qiáng)，特別是在制定個人工作計(jì)劃時，由部門主任根據(jù)個人的工作強(qiáng)度、工作能力定期提出摸高目標(biāo)，提高各崗位人員的工作能力，提升了政工部門整體工作質(zhì)量和水平。20__年底，他們著手研究20__年政工工作總體思路時，先后3次邀請市委宣傳部領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員集中討論，最后形成了20__年黨委一號文及3個附件，全面規(guī)劃了20__年政工工作的目標(biāo)、任務(wù)、措施，使政工工作做到月月有重點(diǎn)，季季有。

這個文件成為指導(dǎo)___供電系統(tǒng)政工工作的綱領(lǐng)性文件，特別是他們以構(gòu)建和諧企業(yè)為目標(biāo)，組織開展了“六愛六親”活動，充分體現(xiàn)了工作上的超前性。通過建立工作月報制度、信息聯(lián)絡(luò)制度和經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核制度等，結(jié)合實(shí)際開展“愛心十大行動”、進(jìn)行愛心平安宣誓、編寫了愛心平安宣言、三字經(jīng)，突出特色，富有新意，使愛心平安理念逐步深入人心，營造了和諧、積極、團(tuán)結(jié)的文化氛圍。6月，集團(tuán)公司在該公司召開了開展“愛心活動”、實(shí)施“平安工程”經(jīng)驗(yàn)交流會，與會領(lǐng)導(dǎo)和代表對該公司的工作給予了高度評價。

總之，該公司政工各部門實(shí)行的周工作計(jì)劃相對于月度績效計(jì)劃，其特點(diǎn)是：更加細(xì)致、操作性更強(qiáng)、評價更及時、改進(jìn)工作更到位。

借鑒經(jīng)濟(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，對政工重點(diǎn)工作引進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作方式

今年年初，他們提出了“一抓、一推、三實(shí)施”的政工工作總體思路。“一抓”即以扎實(shí)開展政工創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)為總抓手，“一推”即積極推行政工績效管理，“三實(shí)施”即實(shí)施“六愛六親”、“標(biāo)桿效應(yīng)”、“銀杏文化”三大工程。“一抓”是“一推”的基礎(chǔ)，“一推”是“三大工程”的保證，“三大工程”是“一抓”的重要內(nèi)容。

為抓好“六愛六親”、“標(biāo)桿效應(yīng)”、“銀杏文化”三大工程，他們借鑒經(jīng)濟(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，對其引進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作方式。出臺了“三大工程”項(xiàng)目責(zé)任書，明確了項(xiàng)目專責(zé)人、項(xiàng)目主要內(nèi)容、項(xiàng)目如何實(shí)施、項(xiàng)目最終所要實(shí)現(xiàn)或達(dá)到的目標(biāo)。部門主任與各項(xiàng)目專責(zé)人簽訂責(zé)任書，這樣，部門主任可隨時跟蹤檢查督促各項(xiàng)目進(jìn)展情況，而專責(zé)人在工作中遇到困難或問題，可以隨時向部門主任提出要求，確保項(xiàng)目完成。“三大工程”，對政工重點(diǎn)工作實(shí)行項(xiàng)目運(yùn)作，使責(zé)任更加明確，也為下一步實(shí)行績效考核奠定良好的基礎(chǔ)。

如在實(shí)施“標(biāo)桿效應(yīng)”工程中，他們緊密依托“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政共同負(fù)責(zé)，黨政紀(jì)工團(tuán)齊抓共管，各職能部門密切配合”的大政工格局支撐體系，建立了涵蓋黨建、精神文明建設(shè)、思想政治工作、黨風(fēng)廉政建設(shè)、宣傳、民主管理與監(jiān)督、企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)青工作的大政工創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)體系，設(shè)立了90項(xiàng)對標(biāo)指標(biāo)，制定了20__年至20__年政工同業(yè)對標(biāo)目標(biāo)規(guī)劃、落實(shí)措施和評價標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)指標(biāo)都做到了有計(jì)劃、有措施、有評價，初步建立起指標(biāo)體系、組織

體系和責(zé)任考核體系三位一體的較為科學(xué)完善的政工同業(yè)對標(biāo)體系，填補(bǔ)了國內(nèi)地市級供電企業(yè)政工同業(yè)對標(biāo)的空白。先后與江蘇蘇州供電公司、陜西渭南供電局結(jié)為政工同業(yè)對標(biāo)單位，《中國電力報》專門介紹了他們開展政工同業(yè)對標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)和做法，據(jù)此研究的《政工系統(tǒng)標(biāo)桿管理》成果被集團(tuán)公司作為管理創(chuàng)新成果推報至中電聯(lián)。

推出績效管理試點(diǎn)崗位，在工作中積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

為了讓績效管理理念更加深入各崗位人員，他們把宣傳干事、企業(yè)報編輯崗位作為推行績效管理的試點(diǎn)崗位，并制定了崗位績效管理目標(biāo)責(zé)任書。

根據(jù)績效管理的要求，部門主任與每個崗位人員簽訂了20__年目標(biāo)責(zé)任。其中，明確了全年總體目標(biāo)，分解全年目標(biāo)到各崗位目標(biāo)，規(guī)定了各自完成任務(wù)的量質(zhì)期，提出了完成目標(biāo)任務(wù)的總體要求。

在新聞宣傳工作中，他們借鑒周工作計(jì)劃書的模式，制訂了“新聞宣傳工作周備忘錄”，每周把宣傳重點(diǎn)列表排序，定時間、定人員、定媒體，使新聞宣傳工作步入計(jì)劃管理軌道，做到了有策劃、有計(jì)劃、有節(jié)奏，使得重點(diǎn)突出、成績明顯。去年6月，___電網(wǎng)遭受風(fēng)暴侵襲，他們對在自然災(zāi)害情況下如何做好新聞宣傳進(jìn)行研討，制定了“三快一發(fā)揮”(充分發(fā)揮通訊員隊(duì)伍的作用、快速到達(dá)現(xiàn)場、快速撰寫稿件、快速在媒體發(fā)表)的新聞報道應(yīng)急預(yù)案，為做好應(yīng)付突發(fā)事件的外宣工作打下基礎(chǔ)。今年4月，___電網(wǎng)遭受暴風(fēng)雨襲擊，他們立即啟動新聞報道應(yīng)急預(yù)案，采寫稿件、編輯圖片，很快把稿件傳到了山東電力報、___電視臺、___日報等新聞媒體，展現(xiàn)了電力人全力以赴抗災(zāi)搶險的精神風(fēng)貌，受到地方政府和群眾的好評。

試行黨支部績效管理，提升黨支部工作質(zhì)量和效率

在對政工工作實(shí)行績效管理的基礎(chǔ)上，他們結(jié)合實(shí)際，積極把績效管理向基層延伸，力求建立一個以黨委為領(lǐng)導(dǎo)，政工各部門相互協(xié)作配合，各基層黨支部積極參與的三位一體的政工績效管理體系。

制定實(shí)施了《黨支部績效管理暫行辦法》，每月27日，將公司總經(jīng)理辦公會中有關(guān)政工口的重點(diǎn)工作用電子郵件下發(fā)各黨支部，作為與各黨支部簽訂月度績效合同的重要依據(jù)。各黨支部結(jié)合各自實(shí)際制定月度績效計(jì)劃，于月底報政工部。確定績效溝通的主要形式，即年度績效評估會議、季度政工例會、月度網(wǎng)絡(luò)公示，對各黨支部月度、季度、年度工作績效進(jìn)行評估，肯定成績的同時，指出其工作中的不足和改進(jìn)提升意見。績效考核時，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核和年終先進(jìn)評選掛鉤。月度網(wǎng)絡(luò)公示結(jié)果納入月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，季度、年度考評結(jié)果，作為年度先進(jìn)黨支部評選主要指標(biāo)。

推行政工績效管理的幾點(diǎn)啟示

績效管理隨處可見。政工各部門實(shí)行兩年多的周工作計(jì)劃書，每周一例會上，部門主任對每人一周的工作點(diǎn)評，都是績效管理的表現(xiàn)形式，其實(shí)我們現(xiàn)在許多管理工作都可納入績效管理范疇。

篇9

信息化力度

口腔醫(yī)院向來“自成體系”，信息化建設(shè)勁頭相比綜合性醫(yī)院要弱一些。但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和民營口腔診所的興起，口腔醫(yī)院和口腔診所面臨著 “爭寵”于消費(fèi)者的壓力，有利于提高消費(fèi)者忠實(shí)度的信息化建設(shè)受到了前所未有的重視，這份重視直接體現(xiàn)在醫(yī)院對信息化建設(shè)部門和人才的投入力度上。根據(jù)調(diào)查，74%的醫(yī)院投入在300萬左右，9%的醫(yī)院投入達(dá)1000萬以上。調(diào)查顯示（圖一），絕大多數(shù)醫(yī)院設(shè)置有獨(dú)立的信息部門，65%的醫(yī)院專職信息管理工作的人員數(shù)是“4～6人”，13%的醫(yī)院是“7～10人”。

醫(yī)院現(xiàn)有計(jì)算機(jī)工作站數(shù)量（含辦公、業(yè)務(wù)用臺式機(jī)、筆記本，不包含設(shè)備工作站等專業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備）的調(diào)查顯示，硬件部署情況要好一些：有44%的醫(yī)院部署了400臺以上計(jì)算機(jī)工作站， 31%的醫(yī)院部署了101～200臺。從系統(tǒng)部署來看（圖二），住院電子病歷、門診電子病歷、LIS實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)和RIS/PACS系統(tǒng)為配備較為廣泛的系統(tǒng)。

口腔電子病歷

“關(guān)于口腔電子病歷的建設(shè)情況”的調(diào)查顯示，醫(yī)院在口腔專科電子病歷的投資金額呈現(xiàn)了較為健康的“棗核型”。18%的醫(yī)院投資金額在50萬以下，35%的醫(yī)院在50萬～100萬，23%的醫(yī)院在101萬～200萬，24%的醫(yī)院投入在200萬以上。接受調(diào)查的口腔醫(yī)院中，25%的醫(yī)院已經(jīng)建成門診電子病歷和住院電子病歷；有40%的醫(yī)院已經(jīng)建成住院電子病歷，還未建成門診電子病歷；有15%的醫(yī)院已經(jīng)建成門診電子病歷，還未建成住院電子病歷；有20%的醫(yī)院還未建設(shè)電子病歷。

從調(diào)查中可以看出來，建成住院電子病歷的醫(yī)院更多一些。在我們的隨機(jī)采訪中，大多數(shù)專家認(rèn)為，對口腔專科電子病歷來說，門診電子病歷更復(fù)雜、更難建設(shè)，這是由口腔專科的獨(dú)特性決定的。口腔診療過程是“大門診、小住院”，門診病歷的撰寫要求繁多，標(biāo)準(zhǔn)不齊全等等，都限制了普通口腔醫(yī)院建設(shè)門診電子病歷的能力和步伐。

篇10

1引言

高校圖書館是為教學(xué)和科研服務(wù)的重要學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是高校的文獻(xiàn)情報中心，是為高層次專業(yè)人才的培養(yǎng)和科研攻關(guān)活動提供文獻(xiàn)保障的基地[1]。隨著人們對圖書館重要性的認(rèn)識及體會越來越深，圖書館的館藏也隨之呈指數(shù)級增長。同時，高校圖書館的電子資源也隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展日益豐富，其地位及作用日益凸顯，成為館藏不可或缺的一部分。各高校圖書館都先后引進(jìn)了各種價格不菲的中外數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)本館實(shí)際情況自建了許多特色數(shù)據(jù)庫，為學(xué)校的教學(xué)和科研提供了充分且有力的信息保障。

通過對廣州5所“211”工程高校（華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、暨南大學(xué)、中山大學(xué)）圖書館電子資源的用戶（以本科生為例）和高校圖書館電子資源的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪和調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)目前高校圖書館的電子資源建設(shè)仍存在不少問題，比如沒有明確的建設(shè)策略、電子資源的使用率低、電子資源的使用只能適用于校園網(wǎng)內(nèi)等。這些問題嚴(yán)重制約了高校圖書館電子資源的建設(shè)和發(fā)展。

2調(diào)查問卷的發(fā)放及回收情況

本次調(diào)查采用隨機(jī)調(diào)查問卷法，調(diào)查問卷于2012年5月分別在5所高校隨機(jī)發(fā)放，共回收735份，其中有效問卷676份，有效率92%。各學(xué)校發(fā)放問卷的比例大致相當(dāng)，詳見表1。從調(diào)查對象年級來看，以大二和大三居多，分別為38.7%和373%，大一學(xué)生占16.3%，最少為大四學(xué)生，占77%。

3.調(diào)查問卷結(jié)果與分析

3.1 是否使用過圖書館的電子資源

從表2的數(shù)據(jù)可看出：圖書館電子資源已經(jīng)成為高校學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)科研的重要資源，但仍有待宣傳推廣。橫向?qū)Ρ?所高校各自的使用情況，可以發(fā)現(xiàn)暨南大學(xué)學(xué)生經(jīng)常使用圖書館電子資源的比例最高，其次為中山大學(xué)學(xué)生，而華南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)生僅為4.5%，遠(yuǎn)低于總體水平。各校電子資源利用率的差異與本校電子資源建設(shè)的條件及宣傳力度有關(guān)。

3.2 目前圖書館電子資源的種類能否滿足要求

從表3的數(shù)據(jù)可看出：目前圖書館電子資源建設(shè)基本上能夠滿足學(xué)生的要求，但在結(jié)構(gòu)上和數(shù)量上還需要完善，以適應(yīng)不同學(xué)生更多的使用需求。通過比較發(fā)現(xiàn)，中山大學(xué)學(xué)生認(rèn)為能夠滿足要求的比例最高，其次為華南理工大學(xué)學(xué)生，這與兩所學(xué)校的電子資源建設(shè)力度不無關(guān)系。中山大學(xué)和華南理工大學(xué)是教育部和廣東省教育廳重點(diǎn)建設(shè)學(xué)校，學(xué)校每年都會投入大筆資金用于圖書館建設(shè)，電子資源的建設(shè)經(jīng)費(fèi)因此能夠得到保證。筆者在走訪中了解到，中山大學(xué)圖書館電子資源的采購原則是盡量滿足本校師生的需要，基本不受經(jīng)費(fèi)的限制。而其他幾所圖書館都表示存在經(jīng)費(fèi)有限的問題，只能盡可能地訂購需求相對大的數(shù)據(jù)庫，合理公平地分配資金，以滿足不同學(xué)院專業(yè)的要求。

3.3 閱讀和檢索電子資源的目的

參加調(diào)查的學(xué)生中，查詢與研究課題有關(guān)的資料是其閱讀檢索電子資源的最主要目的，占調(diào)查人數(shù)的62.9%，其次是為了完成平時老師布置的學(xué)科作業(yè)以及為撰寫畢業(yè)論準(zhǔn)備。從表4可看到，各個高校學(xué)生使用電子資源的原因重要程度基本一致。有22.7%的學(xué)生選擇“隨便看看，無目的”，還有11.7%的學(xué)生出于“好奇”使用，這說明圖書館還有不少的潛在電子資源用戶可以挖掘。

3.4 圖書館不同種類電子資源的利用情況

參加調(diào)查的學(xué)生認(rèn)為電子期刊是對學(xué)習(xí)最有利用價值的信息資源，其次是專題數(shù)據(jù)庫和學(xué)位論文。利用率最低的是會議論文、電子報紙及特色數(shù)據(jù)庫。調(diào)查表明，高校學(xué)生傾向于使用那些平時最常用的電子資源，對其他的電子資源很少關(guān)注。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)會議論文、電子報紙及特色數(shù)據(jù)庫等的宣傳力度，引導(dǎo)學(xué)生使用。

3.5 不愿意或不使用電子資源的原因

在“不愿意或不使用電子資源的原因”中，“不習(xí)慣閱讀”的比例最高，占43.8%。受傳統(tǒng)閱讀方式的影響，紙質(zhì)圖書期刊仍然是高校學(xué)生查找資料的首選。相比之下，網(wǎng)絡(luò)電子資源具有更新快、檢索速度快、檢索途徑多、信息共享程度高等優(yōu)點(diǎn)，是高校學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)科研不可或缺的重要資源。作為易于接受新生事物的大學(xué)生，應(yīng)努力改變閱讀習(xí)慣。其次為“網(wǎng)絡(luò)速度太慢”，占38.6%。調(diào)查過程中，有學(xué)生反映圖書館主頁有時很難打開，進(jìn)入數(shù)據(jù)庫的速度過慢，這在很大程度上影響了他們使用電子資源的熱情。“沒有計(jì)算機(jī)設(shè)備”這一原因僅占125%。目前高校學(xué)生大都擁有自己的電腦，少數(shù)沒有的也可以使用圖書館電子閱覽室，所以對電子資源利用影響不大。

3.6 更愿意接受的了解電子資源使用方法的方式

參加調(diào)查的學(xué)生中有66.7%普遍喜歡自己上網(wǎng)閱讀數(shù)據(jù)庫操作指南，其次為講座、詢問參考館員、培訓(xùn)班還有其他方式，分別占11.7%、10.0%、8.8%和2.8%。從表7可以看出，各個學(xué)校的學(xué)生對了解方式的喜好程度都差不多。上網(wǎng)閱讀數(shù)據(jù)庫操作指南可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇性學(xué)習(xí)，時間靈活性較大，所以受到高校學(xué)生的普遍歡迎。但講座、培訓(xùn)班的開設(shè)也是必需的，因?yàn)樗四軌驖M足約10%的學(xué)生學(xué)習(xí)需求外，還能夠使用戶了解到除操作方法與技巧之外的其他信息，以及系統(tǒng)地了解數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)和功能。

3.7 瀏覽圖書館主頁和關(guān)注其動態(tài)的頻率

參加調(diào)查的學(xué)生中經(jīng)常瀏覽圖書館主頁的學(xué)生僅占15.0%，有68.6%的學(xué)生偶爾關(guān)注其動態(tài)，而從不瀏覽圖書館主頁信息、從不關(guān)注其動態(tài)的學(xué)生高達(dá)16.4%。雖然圖書館很多關(guān)于試用數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫的使用信息都會在圖書館主頁中，但是還應(yīng)該采用多種途徑宣傳其電子資源，使更多的學(xué)生及時了解最新動態(tài)信息。

3.8 圖書館應(yīng)該加強(qiáng)宣傳介紹的方面

參加調(diào)查的學(xué)生中有70.3%都希望圖書館在信息檢索方法與技巧方面加強(qiáng)宣傳介紹，59.1%的學(xué)生希望加強(qiáng)宣傳網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，42.5%的學(xué)生希望加強(qiáng)宣傳特色服務(wù)，如表9所示。圖書館應(yīng)該在宣傳方面加強(qiáng)力度，尋找更受本科生歡迎和更易實(shí)現(xiàn)的方法，使電子資源最大限度地發(fā)揮其作用。

3.9 圖書館應(yīng)該增加的新服務(wù)

為了圖書館能夠更好地服務(wù)用戶，使電子資源更好地發(fā)揮其功效，接受調(diào)查的學(xué)生均表示希望圖書館可以增加一些新服務(wù)，如表10所示。

4對高校圖書館電子資源建設(shè)的建議

通過對調(diào)查問卷的分析，筆者對目前高校圖書館電子資源建設(shè)存在的問題和盲點(diǎn)提出以下建議。

4.1 制定圖書館電子資源的建設(shè)策略

在對各高校圖書館電子資源建設(shè)主要負(fù)責(zé)人的走訪中，筆者發(fā)現(xiàn)目前除了華南師范大學(xué)以外，其他幾所高校并沒有明確的電子資源建設(shè)目標(biāo)。

圖書館要建設(shè)電子資源，需要建設(shè)策略的指導(dǎo)。在制定策略之前，要對圖書館及其環(huán)境、用戶、建設(shè)經(jīng)費(fèi)、人員及技術(shù)等各個方面進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析；在制定的過程中，要遵循電子資源建設(shè)策略制定的指導(dǎo)性、系統(tǒng)性、層次性、可操作性、連續(xù)性、動態(tài)性和前瞻性等原則；在制定之后，要不斷根據(jù)時代的變化對其進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。

4.2 建立電子資源的評價體系

圖書館對本館的電子資源、使用情況和投資效益等進(jìn)行科學(xué)的評價，能夠發(fā)現(xiàn)在電子資源建設(shè)中存在的問題，并為以后數(shù)據(jù)庫的購買、更新和續(xù)訂等提供參考。由于電子資源的特殊性，傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源的評價方法并不適用于電子資源的評價。因此，“需要結(jié)合傳統(tǒng)的館藏評價方法、書刊評價方法、文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)方法及其他方法來進(jìn)行定性、定量的分析，建立評價體系，確定一個綜合指數(shù)”[2]。具體的做法主要包括以下兩個方面：

4.2.1 確定評價內(nèi)容。電子資源的評價內(nèi)容主要包括以下幾方面：電子資源的內(nèi)容、檢索系統(tǒng)與功能、用戶使用情況、成本核算[3]、數(shù)據(jù)庫的友好程度、數(shù)據(jù)庫同一時間的最大訪問量、數(shù)據(jù)庫的版權(quán)問題、數(shù)據(jù)庫的安全問題等。

4.2.2 建立評價體系。圖書館應(yīng)該建立起一個電子資源的評價體系，對引進(jìn)和自建數(shù)據(jù)庫的利用情況、技術(shù)平臺、服務(wù)情況等進(jìn)行系統(tǒng)的評估，以完善電子資源的建設(shè)。電子資源的評價體系中有兩個重要方面：對電子資源利用率的統(tǒng)計(jì)分析和建立用戶對電子資源的評價體系。在實(shí)際操作中，可以利用網(wǎng)絡(luò)建立一個評價平臺，或者采取發(fā)放調(diào)查問卷的形式，甚至可以對重點(diǎn)用戶進(jìn)行走訪，了解用戶的深層次需求，為電子資源的建設(shè)提供指導(dǎo)性意見。

4.3 加強(qiáng)電子資源的宣傳

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校圖書館電子資源利用率普遍較低的一個重要原因是宣傳不夠或者宣傳不到位。本科生是高校中的主體，同時也是高校圖書館的主要用戶，但是由于種種原因，本科生對電子資源的利用率卻極低。其中一個重要的原因就是，大一新生在中學(xué)階段大部分都沒有使用過電子資源，對電子資源的好處根本不了解。因此，圖書館可以通過以下4種途徑對電子資源進(jìn)行宣傳。

4.3.1 優(yōu)化圖書館主頁。圖書館主頁是圖書館的網(wǎng)上窗口，在利用圖書館主頁宣傳電子資源的同時，必須優(yōu)化主頁的結(jié)構(gòu)，這樣才可以把讀者的眼光吸引住。圖書館可以根據(jù)讀者使用數(shù)據(jù)庫的習(xí)慣，對現(xiàn)有資源進(jìn)行必要的整合，使主頁看起來簡潔、流暢，同時也方便讀者的使用。

4.3.2 開辦講座、培訓(xùn)。圖書館可以通過自辦或者與數(shù)據(jù)庫服務(wù)商合作開辦有關(guān)電子資源的系列講座和培訓(xùn)，同時還可以通過網(wǎng)絡(luò)來開設(shè)專題數(shù)據(jù)庫的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。目前，通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)商、信息集成商與圖書館密切配合加強(qiáng)電子資源的宣傳和用戶培訓(xùn)已經(jīng)成為圖書館業(yè)務(wù)工作的重要組成部分。北京大學(xué)圖書館和南開大學(xué)圖書館在開辦講座、培訓(xùn)、宣傳圖書館電子資源這方面的做法對其他高校圖書館有很大的借鑒作用。

4.3.3 開設(shè)檢索課。電子資源的使用方法不同于傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源，所以圖書館應(yīng)該開設(shè)檢索課程，引導(dǎo)學(xué)生，特別是新生使用圖書館的電子資源。雖然目前大部分高校都開設(shè)了文獻(xiàn)檢索課，但也只是作為選修課供學(xué)生選修，而且學(xué)分也比較少。鑒于文獻(xiàn)檢索課的重要性，建議高校將文獻(xiàn)檢索課作為必修課，并適當(dāng)增加其學(xué)分。在檢索課中，可以重點(diǎn)突出圖書館電子資源的利用技巧和檢索技巧等知識，以提高讀者使用電子資源的能力。

4.3.4 與院系、社團(tuán)合作。

在高校學(xué)生生活中，與學(xué)生密切相關(guān)的很多都是院系或社團(tuán)舉辦的活動。圖書館可以通過與院系、社團(tuán)等合作，在校報、院刊、廣播站或各種社團(tuán)活動中宣傳圖書館的電子資源。還可以印制一些圖書館電子資源介紹和使用技巧的小冊子進(jìn)行分發(fā)，通過宣傳提高電子資源的利用率。

4.4 建立統(tǒng)一的檢索平臺

圖書館自建和引進(jìn)的各種電子資源的檢索平臺都不統(tǒng)一，讀者在使用這些資源的時候需要從不同的檢索入口進(jìn)入，有時還需要頻繁地登錄和退出不同的系統(tǒng)，這在很大程度上打擊了讀者使用電子資源的熱情，影響了電子資源的利用率。為了方便讀者利用電子資源，圖書館應(yīng)該開發(fā)或者引進(jìn)跨庫檢索軟件，建立統(tǒng)一的檢索平臺，為讀者提供統(tǒng)一的檢索界面。讀者只要一次輸入檢索詞，系統(tǒng)就會在多個數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，并將檢索結(jié)果合并后反饋給讀者。利用統(tǒng)一的檢索平臺對電子資源進(jìn)行檢索將在很大程度上減輕讀者的檢索工作，提高檢索效率，從而提高電子資源的利用率。

4.5 建設(shè)本館的特色數(shù)據(jù)庫

目前，越來越多的圖書館已經(jīng)開始自建特色數(shù)據(jù)庫。例如，華南師范大學(xué)圖書館根據(jù)本校的專業(yè)特色和讀者的需求，自行建設(shè)了“教學(xué)參考書數(shù)據(jù)庫”“本校專家學(xué)者數(shù)據(jù)庫”“教育信息數(shù)據(jù)庫”“教育與發(fā)展心理學(xué)數(shù)據(jù)庫”“多媒體系列資源庫”等14個特色數(shù)字資源庫。暨南大學(xué)圖書館專門建設(shè)的華僑華人中心匯集了很多關(guān)于華僑華人的信息，還有僑情簡報等，其中由教育部CALIS項(xiàng)目資助開發(fā)的“華僑華人研究專題數(shù)據(jù)庫”是CALIS的特色數(shù)據(jù)庫之一。

4.6 解決校外網(wǎng)使用電子資源的問題

在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)很多讀者沒有或較少利用圖書館電子資源的原因是因?yàn)闆]有使用校園網(wǎng)，從而使圖書館的電子資源失去了很大一部分用戶，這個問題在華南農(nóng)業(yè)大學(xué)體現(xiàn)得最為明顯。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的很多學(xué)生都是使用鐵通寬帶上網(wǎng)，而不是使用校園網(wǎng)，這也是華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館電子資源利用率較低的一個重要原因。因此，圖書館應(yīng)該采取多種方法解決校園網(wǎng)外利用圖書館電子資源的問題。這一方面可以借鑒暨南大學(xué)圖書館的經(jīng)驗(yàn)，其在2005年引入VPN技術(shù)，極大地方便全校師生在校園網(wǎng)外利用圖書館的電子資源。

4.7 提供電子資源的個性化服務(wù)

圖書館可以根據(jù)不同讀者的需求，為讀者開設(shè)個性化服務(wù)。暨南大學(xué)圖書館的讀者只要正確輸入其校園卡卡號及用戶密碼就可以享受到圖書館提供的個性化服務(wù)，包括用戶個人信息管理、信息定制、信息搜索、信息提供和用戶反饋五個方面。利用該系統(tǒng)，圖書館完全可以像“新書推薦”那樣向讀者推薦其所需要的數(shù)據(jù)庫或最新的數(shù)據(jù)庫。

[參考文獻(xiàn)]

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一、一般性統(tǒng)計(jì)分析

從調(diào)查結(jié)果上看，有 85.2 %的員工認(rèn)為曾經(jīng)接受過對提升自己的職業(yè)能力有重要影響的職業(yè)培訓(xùn)，但真正對提升工資有實(shí)質(zhì)影響的人卻只占21.8 %。而各種類型培訓(xùn)的分布和影響也不盡相同，其中接受過入職培訓(xùn)的人數(shù)占比最高，為93.6%，培訓(xùn)后工資有提升的人數(shù)占比卻最低，僅為13.2%；接受過在崗培訓(xùn)的人數(shù)占比較為接近入職培訓(xùn)人數(shù)，為92.7%；占比最少的是接受過脫產(chǎn)培訓(xùn)的人數(shù)，其占比僅為19.1%，但其培訓(xùn)后工資增加的人數(shù)占比卻達(dá)到了41.5%。這說明酒店培訓(xùn)中的入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)仍然是員工接受職業(yè)培訓(xùn)的主要形式，在員工的職業(yè)能力形成中占據(jù)著重要的地位，但培訓(xùn)的實(shí)際效果和效率卻與員工實(shí)際工資滿意度具有較大差距。

從各階層的情況看，不同階層員工間額差距也很大。就一線員工和中低層管理者兩階層來看，一線員工在參加工作以來接受過重要培訓(xùn)的人員占比73.3%，培訓(xùn)后工資增加的人數(shù)占比12.2%；中低層管理者培訓(xùn)人員占比97.1%，培訓(xùn)后工資增長的人數(shù)占比31.9%；以上數(shù)據(jù)表明，中低層管理者各種培訓(xùn)后工資增加的人數(shù)占比明顯高于一線員工。其原因可能是由于工作要求的知識技能有限，因此酒店減少了對一線員工的培訓(xùn)項(xiàng)目，同時由于一線員工培訓(xùn)簡單，成本較低，因此酒店更愿意為其支付入職時以及在崗期間的技能培訓(xùn)費(fèi)用。而技能工的脫產(chǎn)培訓(xùn)占比明顯低于管理技術(shù)人員的情況，則在一定程度上說明酒店對管理技術(shù)人員的重視和支持程度高于技能工。

二、有關(guān)因素的回歸分析

為更科學(xué)地考察上述各類培訓(xùn)特別是企業(yè)培訓(xùn)對勞動者就業(yè)質(zhì)量的影響，我們對問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了進(jìn)一步的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)分析。

1.關(guān)于酒店員工收入與員工接受重要企業(yè)培訓(xùn)之間關(guān)系的回歸分析

（1）模型建立

選取的被因變量是勞動者的實(shí)際工資水平的自然對數(shù)（LnY），自變量有：教育水平（S，以受教育年限做虛擬變量），勞動者接受的重要企業(yè)培訓(xùn)（ZP，按自身認(rèn)為有1、無2做虛擬變量），勞動者的戶籍（HJ，按城鎮(zhèn)1、非城鎮(zhèn)2做虛擬變量）、年齡段（NL，按30歲以上1、以下2做虛擬變量）、健康狀況（JK，按自身認(rèn)為是1、否2做虛擬變量）、性別（XB，按男性1、女性2做虛擬變量）、工齡（EX）。

回歸模型以明瑟方程為基礎(chǔ)加以擴(kuò)展，回歸方程為：

LnY=a+bS+cEX+dEX2+eZP+fHJ+gNL+hJK+iXB+j

使用SPSS19采用強(qiáng)制輸入法進(jìn)行回歸測算。結(jié)果如下表：

（2）結(jié)果分析

由以上分析可以看出，在剝奪了勞動者的戶籍（HJ）、年齡段（NL）、健康狀況（JK）、性別（XB）等因素的影響后，教育水平（S）對勞動者的收入擁有顯著的正向影響，而工齡（EX）對勞動者收入的關(guān)系有負(fù)向影響。

2.關(guān)于酒店員工工作穩(wěn)定性與其接受重要企業(yè)培訓(xùn)之間關(guān)系的回歸分析

（1）模型建立

選取的應(yīng)變量是：勞動者年均工作變換次數(shù)（X），自變量有：教育水平（S），勞動者接受重要企業(yè)培訓(xùn)（ZP），勞動者戶籍（HJ）、年齡段（NL）、健康狀況（JK）、性別（XB）、工齡（EX）。

回歸模型以明瑟職業(yè)流動方程為基礎(chǔ)加以擴(kuò)展，回歸方程為：

LnY=a+bS+cEX+dEX2+eZP+fHJ+gNL+hJK+iXB+j

使用SPSS19進(jìn)行強(qiáng)制輸入法進(jìn)行回歸測算。結(jié)果如下表：

（2）結(jié)果分析

由以上分析可得，在剝離了勞動者的戶籍（HJ）、年齡段（NL）、健康狀況（JK）、性別（XB）等因素的影響后，教育水平（S）因素對員工的流動性有正向影響，而工齡（EX）則對員工流動性有顯著的負(fù)向影響，這與人力資本理論完全吻合。但重要企業(yè)培訓(xùn)對員工的流動性無明顯影響。這在一定程度上說明，酒店員工培訓(xùn)的專業(yè)性、技術(shù)性和針對性不強(qiáng)，培訓(xùn)質(zhì)量不高。

三、基于調(diào)查結(jié)果的基本判斷

1.培訓(xùn)內(nèi)容淺顯單一

從問卷結(jié)果看，無論是針對基層員工、中層管理者還是高層管理者，入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)都是最主要的兩種培訓(xùn)，脫產(chǎn)培訓(xùn)和社會教育培訓(xùn)所占的比例則較小。而金華世貿(mào)大飯店對一線員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容依次為：酒店基本情況、規(guī)章制度、內(nèi)部文化等融入性知識，行業(yè)性、專業(yè)性的基礎(chǔ)知識和技能，具體工作崗位的實(shí)用知識和技能，酒店所在地區(qū)的法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、社會環(huán)境和生活常識等適應(yīng)性知識等。其中，作為形成一線員工能力最為關(guān)鍵的行業(yè)性、專業(yè)性的基礎(chǔ)知識和技能，具體工作崗位的實(shí)用知識和技能以及基礎(chǔ)的社會、文化、科技知識和技能并未完全放在特別優(yōu)先的位置。

2.培訓(xùn)對勞動者職業(yè)能力提升的作用有限

調(diào)查結(jié)果顯示，有85.2%的員工認(rèn)為曾經(jīng)接受過對提升自己的職業(yè)能力有重要影響的職業(yè)培訓(xùn)，但真正對提升工資有實(shí)質(zhì)影響的人卻只占21.8%。同樣，接受過入職培訓(xùn)的人數(shù)占93.6%，但培訓(xùn)后工資有提升的人數(shù)卻僅為13.2%。而回歸分析也表明，即使在剝離眾多影響因素后，勞動者接受的重要酒店培訓(xùn)對勞動者的流動頻率也沒有顯著影響。這些情況在一定程度上說明，企業(yè)培訓(xùn)的效果依然不足。

3.培訓(xùn)面臨諸多掣肘因素

（1）酒店員工流動率高對培訓(xùn)影響大

結(jié)果表明，有效樣本酒店的員工平均流動率為48.72%，其中一線員工的平均流動率為57.63%，而酒店人力資源部員工也表示，員工流動率較高是制約企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的重要原因。

（2）員工培訓(xùn)意愿低

結(jié)果顯示，酒店在培訓(xùn)上面臨的主要困難還包括員工對培訓(xùn)的意愿較低這一主觀原因，由于酒店很多后勤部門都對員工知識要求較低，因此很多員工認(rèn)為適應(yīng)工作崗位不需要太多培訓(xùn)，從而對培訓(xùn)缺乏積極性。

（3）培訓(xùn)效果評估機(jī)制不完善

目前酒店培訓(xùn)的效果評估機(jī)制并未能有效地與員工實(shí)際的收入水平以及其職業(yè)晉升要求評估有效結(jié)合，因此員工并不能直接體會到培訓(xùn)帶來的效用。

四、相關(guān)建議

根據(jù)以上的實(shí)證分析，我們認(rèn)為，為提高酒店培訓(xùn)效果，應(yīng)著重做好以下幾方面工作：

1.提高培訓(xùn)、晉升與薪酬間的關(guān)聯(lián)度

酒店應(yīng)在培訓(xùn)與職工個人職業(yè)晉升、實(shí)際薪酬收入之間建立實(shí)質(zhì)性的、有效的銜接機(jī)制，即對具備條件的職工職位、技術(shù)或技能等級晉升、工資提高要與其接受的培訓(xùn)種類、內(nèi)容、方式、時間和監(jiān)督評價機(jī)制相匹配，從而激勵員工參與培訓(xùn)的積極性。

2.降低培訓(xùn)后的流動風(fēng)險

培訓(xùn)后員工流失，“培訓(xùn)投資打水漂”“培訓(xùn)投資是為他人做嫁衣”是當(dāng)前酒店在開展培訓(xùn)工作中普遍存在的顧慮，也是影響酒店培訓(xùn)實(shí)施力度的關(guān)鍵因素。因此，降低培訓(xùn)后的員工流動率，即減少員工接受培訓(xùn)后“跳槽”的發(fā)生是關(guān)鍵。其中，將工資、年終獎等物質(zhì)激勵手段與工齡明顯掛鉤不失為最直接有效的對策；此外，加強(qiáng)合同中關(guān)于培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定，明確酒店給職工提供的培訓(xùn)機(jī)會及培訓(xùn)后酒店應(yīng)負(fù)的責(zé)任及員工應(yīng)盡的義務(wù)也很重要。

3.實(shí)施培訓(xùn)學(xué)分制

縱觀目前酒店培訓(xùn)，“酒店要我培訓(xùn)”甚至于“不培訓(xùn)要扣錢沒辦法”的被動應(yīng)付式培訓(xùn)狀態(tài)普遍存在。而建立員工培訓(xùn)學(xué)分制，即開展多種形式的員工培訓(xùn)課程，而員工可以根據(jù)自身工作需要選擇一定數(shù)量的培訓(xùn)課程進(jìn)行學(xué)習(xí)，并通過檔案記錄，計(jì)算學(xué)分。這可以在一定程度上增加員工對培訓(xùn)課程的自主選擇權(quán)，從而有效提高員工對培訓(xùn)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐艷，趙立衛(wèi)，陳蘭等.我國企業(yè)培訓(xùn)的激勵機(jī)制研究.北京：中國勞動社會保障出版社，2013.ISBN978-7-5167-0434-9

[2]雅各布?明瑟爾.人力資本研究[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001.52-56，103-138，171，336-340

篇12

基本情況

患者，女，2006年4月23日出生，住址吉林省東豐縣二龍鄉(xiāng)永合興發(fā)村一組。

就診與報告情況

2011年11月26日患者的家長帶其到東豐縣二龍山鄉(xiāng)永合衛(wèi)生院防保站預(yù)防接種門診接種1劑凍干A、C群腦膜炎球菌-多糖結(jié)合疫苗。

11月27日患兒出現(xiàn)注射部位紅斑，發(fā)熱，11月28日就診于東豐縣二龍山鄉(xiāng)永合興發(fā)村診所，靜點(diǎn)維生素C、復(fù)方甘草酸無明顯好轉(zhuǎn)，12月4日于東豐縣醫(yī)院兒科住院治療，診斷：①過敏性紫癜；②急性上呼吸道感染。經(jīng)治療無明顯好轉(zhuǎn)，12月5日轉(zhuǎn)診吉林大學(xué)第一醫(yī)院兒科入院治療，12月9日好轉(zhuǎn)出院。12月12日復(fù)發(fā)，再次去吉大一院就診當(dāng)日返回，15日就診于永合衛(wèi)生院繼續(xù)使用吉大醫(yī)院住院處方治療好轉(zhuǎn)，17日患者出現(xiàn)下眼瞼青紫，18日住院與東豐縣醫(yī)院診斷為過敏性紫癜，急性上呼氣道感染。

臨床資料

患兒發(fā)熱、皮疹、體溫38.5℃、咳嗽陣發(fā)性無痰，皮疹分布于前胸后背及四肢，以下肢為重暗紅色呈對稱性分布，略凸出于皮膚表面，類圓形，最大0.5cm×0.5cm壓之不退色，疹間皮膚正常，心率100次/分，雙側(cè)腕關(guān)節(jié)輕度腫脹。血常規(guī)WBC 8.2×109/L，NE% 0.80，LY% 0.16，尿常規(guī)：尿酮體1+，白細(xì)胞計(jì)數(shù)39.80μl，白細(xì)胞7.2/HPF，心肌酶：LDH 275U/L，HBD 242U/L，衣原體抗體陽性。

既往病史和家族史

接種前無患病史和過敏史，接種前精神狀態(tài)活潑，家族成員中無遺傳性疾病無傳染病無精神病無癲癇病史、無過敏史和驚厥史等。

既往接種疫苗

乙肝疫苗：第1劑2006年4月24日，第2劑2006年5月24日，第3劑2006年10月28日。

卡介苗2006年4月24日。

脊髓灰質(zhì)炎疫苗第1劑2006年6月25日，第2劑2006年7月25日，第3劑2006年8月25日，第4劑2011年2月26日。

百白破第1劑2006年7月25日，第2劑2006年8月25日，第3劑2006年9月25日，第4劑2007年10月25日。

麻疹疫苗第1劑2006年12月29日，第2劑2007年10月25日。

乙腦疫苗第1劑2007年1月25日，第2劑2007年2月3日。

A群流腦疫苗第1劑2006年11月25日，第2劑2007年3月25日。

A+C群流腦2011年11月26日。

可疑疫苗、疫苗稀釋液及注射器情況

疫苗：凍干A、C群腦膜炎球菌-多糖結(jié)合疫苗，20μg/0.5ml/瓶，0.5ml/支，批號2010006030，有效期2012年6月18日，生產(chǎn)企業(yè)為玉溪某公司，疫苗來源東豐縣疾病預(yù)防控制中心，接種劑量0.5ml，接種時間2011年11月26日，接種部位上臂外側(cè)三角肌肌內(nèi)注射，疫苗外觀良好，保存容器冰箱，保存溫度4℃，疫苗有批簽發(fā)證書，批簽發(fā)證書號（略）。

疫苗稀釋液：凍干A、C群腦膜炎球菌-多糖結(jié)核疫苗稀釋液，規(guī)格0.5ml/支，批號（略），有效日期2012年9月3日，稀釋液外觀正常，保存容器冰箱，保存溫度4℃，生產(chǎn)企業(yè)為玉溪某公司。

注射器情況：注射用注射器，為一次性使用自毀式無菌注射器，規(guī)格1.0ml/支，批號（略），失效期201403，生產(chǎn)企業(yè)安徽某公司（由遼源市疾病預(yù)防控制中心下發(fā)到東豐縣疾控中心），來源東豐縣疾病預(yù)防控制中心。

接種單位及接種人員情況

東豐縣二龍鄉(xiāng)永合衛(wèi)生院防保站預(yù)防接種門診，經(jīng)東豐縣衛(wèi)生局審核，符合《預(yù)防接種工作規(guī)范》預(yù)防接種門診考核標(biāo)準(zhǔn)，2010年9月1日發(fā)放《吉林省預(yù)防接種門診》的合格單位，有效期限自2010年9月1日～2013年8月1日，負(fù)責(zé)東豐縣二龍鄉(xiāng)永合預(yù)防接種工作。

接種人員情況：女，31歲，東豐縣永合衛(wèi)生院執(zhí)業(yè)醫(yī)師，執(zhí)業(yè)證書編號（略），有預(yù)防接種資格證書，預(yù)防接種人員資格證書編號（略），2011年10月開始從事預(yù)防接種工作，接受過專業(yè)技能培訓(xùn)，最近接受培訓(xùn)時間2011年10月。接種地點(diǎn)東豐縣永合衛(wèi)生院防保站預(yù)防接種門診，操作程序正確。

冷 鏈

該批疫苗在縣疾控中心5度冷藏保存于冷庫中，11月25日永合衛(wèi)生院從縣疾控取疫苗，用冷藏箱4℃冷藏運(yùn)輸45分鐘，永合衛(wèi)生院防保站預(yù)防接種門診冰箱4℃冷藏儲存。

其他情況

東豐縣永合防保站預(yù)防接種門診11月26日接種同批次疫苗101人，其他人無類似發(fā)病情況。

篇13

為提高循環(huán)流化床鍋爐設(shè)計(jì)和監(jiān)理技術(shù)水平，編者于2005年10月6日、7日和10日到河南義馬錦江能源綜合利用有限公司調(diào)查了135MW 440t/h循環(huán)流化床鍋爐設(shè)計(jì)情況和運(yùn)行情況。

調(diào)研工作得到義馬錦江能源綜合利用有限公司大力支持，受到董事長、總經(jīng)理的接待，副總經(jīng)理親自陪同參觀，解答問題，公司技術(shù)部提供了大量資料，在此表示感謝。

通過調(diào)研編者收獲很大，許多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，對編者搞好135MW機(jī)組循環(huán)流化床鍋爐的設(shè)計(jì)和監(jiān)理工作幫助很大。

為了交流經(jīng)驗(yàn)，提高循環(huán)流化床鍋爐的設(shè)計(jì)、運(yùn)行水平，編者特編寫了本調(diào)查報告。

調(diào)查報告介紹了電廠概況，電廠燃煤煤質(zhì)，脫硫用石灰石分析。并介紹了循環(huán)流化床鍋爐特點(diǎn)和燃燒系統(tǒng)及設(shè)備的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，并介紹了電廠運(yùn)行情況及存在問題，給出了鍋爐效率和除塵效率測試結(jié)果，提出了編者的評價和建議。

本調(diào)查報告供設(shè)計(jì)單位、運(yùn)行單位、建設(shè)單位有關(guān)人員參考。

1．概況

義馬錦江能源綜合利用有限公司，為民營企業(yè)，裝設(shè)2臺135MW汽輪機(jī)和發(fā)電機(jī)，配2臺440t/h循環(huán)流化床鍋爐。

1、2號機(jī)組分別于2004年9月17日和2004年11月5日完成72+24小時試運(yùn)行，經(jīng)半年試生產(chǎn)，機(jī)組運(yùn)行正常。

自2004年8月至2005年7月共發(fā)電10.74億千瓦時。

該工程由河南電力設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，其中貯灰場由義馬市規(guī)劃設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)。

廠址位于義馬市董馬嶺，在義馬市西部規(guī)劃的工業(yè)區(qū)內(nèi)，東鄰石河，北靠人民路，南邊毗鄰隴海鐵路和澗河，西邊是煤氣化廠。

義馬市地處河南省西部，位于洛陽與三門峽市之間，屬三門峽市管轄。

電廠燃用當(dāng)?shù)亓淤|(zhì)煙煤和煤矸石，采用汽車運(yùn)輸。

電廠補(bǔ)充水來自黃河水，由水廠澄清后供給電廠使用。

冷卻水系統(tǒng)，采用二次循環(huán)系統(tǒng)，2臺機(jī)組設(shè)1座5500m2雙曲線冷卻塔，2臺機(jī)組設(shè)4臺循環(huán)水泵，單獨(dú)設(shè)在循環(huán)水泵房內(nèi)。

鍋爐補(bǔ)給水采用兩級除塵系統(tǒng)，設(shè)有二列，每列設(shè)計(jì)出力55t/h，一運(yùn)一備，目前實(shí)際運(yùn)行出力，每列可達(dá)70t/h。

輸煤采用汽車卸煤溝卸煤，帶式輸送機(jī)帶寬800mm，出力300t/h，共2路，1路運(yùn)行，1路備用，設(shè)有粗、細(xì)兩級碎煤機(jī)。

鍋爐渣灰比為6：4。采用機(jī)械除渣系統(tǒng)，經(jīng)冷渣器斗鏈?zhǔn)匠鼨C(jī)，斗式提升機(jī)至渣倉，汽車外運(yùn)。采用氣力除灰，電除塵器下設(shè)倉泵，用壓縮空氣將灰輸至灰倉，汽車外運(yùn)。

每臺機(jī)組一回220kV出線與當(dāng)?shù)仉娏ο到y(tǒng)聯(lián)接，啟動電源與系統(tǒng)110kV相接。

機(jī)組采用集中控制，2臺機(jī)組一個控制室。

2005年1-9月電廠非計(jì)劃停機(jī)6次，其中1號爐1次，2號爐1次，均為水冷壁管泄漏，1號機(jī)組連續(xù)運(yùn)行131天，2號機(jī)組因調(diào)度讓停機(jī)，連續(xù)運(yùn)行133天。

全廠設(shè)計(jì)定員277人，實(shí)際人員為280多人。

2．燃料

設(shè)計(jì)燃煤為義馬當(dāng)?shù)亓淤|(zhì)煙煤和煤矸石的混煤，煤礦距電廠在6km以內(nèi)，采用汽車運(yùn)輸。

煤質(zhì)分析資料

序號 點(diǎn)火及助燃采用燃?xì)猓淙細(xì)獬煞旨鞍l(fā)熱量見下表：