引論：我們?yōu)槟砹?3篇客戶滿意度調(diào)查范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
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本報(bào)訊 日前，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)在全系統(tǒng)內(nèi)開展了為期3個(gè)月的客戶滿意度調(diào)查，公司將對(duì)占其保費(fèi)收入比重70％以上的車險(xiǎn)、航空險(xiǎn)、電力險(xiǎn)、石油險(xiǎn)、船舶險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
據(jù)了解，公司專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，調(diào)查將采用國際上通行的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣等方式，分支公司將根據(jù)統(tǒng)一安排，結(jié)合今年業(yè)務(wù)拓展和續(xù)保工作，組成多個(gè)回訪小組，上門征詢客戶意見。
太平洋產(chǎn)險(xiǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過對(duì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，有助于公司了解不同地域、不同消費(fèi)群體對(duì)上述險(xiǎn)種在投保、報(bào)案、查勘、定損、理賠及日常維護(hù)等環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際評(píng)價(jià)，使公司更有針對(duì)性地改善服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶、大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)力度，推進(jìn)“誠實(shí)守信”等系列服務(wù)在全公司的推廣；同時(shí)，也有助于公司將滿意度調(diào)查與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作推廣到其他險(xiǎn)種中，并為公司開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶差異化管理、改善服務(wù)渠道與品質(zhì)等打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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客戶簽名
聯(lián)系電話
班組考核內(nèi)容
請(qǐng)您在以下分值上劃√“1”代表很差，“10”表示很好
在崗出勤情況
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工作服務(wù)態(tài)度
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工作匯報(bào)記錄
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服裝裝備工具
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隱患發(fā)現(xiàn)匯報(bào)
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專業(yè)知識(shí)掌握
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人員安排溝通
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工作執(zhí)行力
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安全意識(shí)
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個(gè)人行為表現(xiàn)
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尊敬的客戶：
高效、準(zhǔn)確地完成工作是您我共同的目標(biāo)，您的滿意是我們不懈的追求，您的支持是我們前進(jìn)的動(dòng)力，您的評(píng)價(jià)是我們改進(jìn)的方向，敬請(qǐng)從以下若干方面從分值上表達(dá)您對(duì)我們是否滿意。謝謝！
篇3
隨著國際經(jīng)濟(jì)下行壓力，主機(jī)廠汽車產(chǎn)能過剩，做為傳統(tǒng)的汽車4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強(qiáng)售后服務(wù)的意識(shí)，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場(chǎng)。
客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系，為了識(shí)別客戶到底對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)過程的哪個(gè)環(huán)節(jié)滿意，哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對(duì)這種感受進(jìn)行測(cè)評(píng)和衡量，如何用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)。
客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望”。
當(dāng)客戶體驗(yàn)與期望一致，上述差值為零時(shí)，客戶是基本滿意的。當(dāng)客戶體驗(yàn)超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時(shí)，客戶就感到“物超所值”，就會(huì)高興，甚至贊嘆，這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預(yù)料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時(shí)，及客戶體驗(yàn)低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個(gè)負(fù)數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。
客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。通過客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。
1 客戶滿意度調(diào)查解決的問題
首先，通過客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等營(yíng)銷過程的短板，從而制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。比如對(duì)汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對(duì)外形設(shè)計(jì)、內(nèi)飾做工、動(dòng)力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評(píng)價(jià)；對(duì)銷售過程的滿意度調(diào)查可以了解我們?cè)谡箯d接待、試乘試駕、新車交車等各個(gè)環(huán)節(jié)的不足之處；對(duì)服務(wù)過程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個(gè)環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平等。客戶對(duì)這些問題的評(píng)價(jià)也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識(shí)別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對(duì)這些客戶也需要針對(duì)性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價(jià)值兩個(gè)數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點(diǎn)識(shí)別出客戶價(jià)值較高而滿意度較低的客戶群。對(duì)這批核心客戶群的不滿意情況要進(jìn)行仔細(xì)的分析識(shí)別，制定重點(diǎn)客戶的挽回措施。另外，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)彼此間的優(yōu)缺點(diǎn)，比如面向幾百個(gè)4S店的調(diào)查。
2 客戶滿意度的調(diào)查方式
汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。
內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)得出的，如書面問卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查。可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以理解進(jìn)行改善。
外部滿意度是由專業(yè)的調(diào)查公司通過神秘客戶調(diào)查、電話回訪調(diào)查和計(jì)算機(jī)輔助電話等方式調(diào)查完成的，通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，確定各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶對(duì)經(jīng)銷的滿意度結(jié)果。
4S店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡(jiǎn)略介紹如下。
2.1 書面問卷調(diào)查
比如客戶在會(huì)議室開展集中的問卷調(diào)查、在可休區(qū)的問卷調(diào)查、通過公司官網(wǎng)開展的遠(yuǎn)程問卷調(diào)查等。
2.2 簡(jiǎn)單按鍵式滿意度調(diào)查
比如銀行柜臺(tái)有滿意度評(píng)價(jià)器，客戶辦完業(yè)務(wù)后可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結(jié)束之前或者之后會(huì)請(qǐng)客戶對(duì)自己的服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，簡(jiǎn)單按電話鍵的某個(gè)數(shù)字或者發(fā)送短信即可。2.3 深入訪談式調(diào)查
提前篩選出有代表性的客戶樣本，預(yù)約好時(shí)間和地點(diǎn)，由專業(yè)的回訪員面對(duì)面的進(jìn)行深度調(diào)查。整個(gè)過程可能要耗費(fèi)半個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)感知的各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護(hù)心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進(jìn)的期望等。這種調(diào)查方式時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高，但結(jié)果更真實(shí)準(zhǔn)確。
2.4 神秘客戶調(diào)查
暗中邀請(qǐng)一些客戶或者受過訓(xùn)練的人士，以一般客戶的身份實(shí)地體驗(yàn)企業(yè)的銷售或服務(wù)過程。調(diào)查人員在實(shí)地體驗(yàn)前都會(huì)受到培訓(xùn)，明確告知過程中需要注意的事項(xiàng)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。過程中他們對(duì)照檢查標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)確認(rèn)服務(wù)過程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機(jī)廠對(duì)專賣店的滿意度檢查，或者總部對(duì)各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等。
2.5 電話回訪調(diào)查
通過電話回訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，順序詢問完提前設(shè)計(jì)好的問卷，請(qǐng)客戶對(duì)各個(gè)問題給出判斷或者評(píng)價(jià)。
在以上集中調(diào)查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項(xiàng)目時(shí)間也比較容易控制。隨著電話通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)輔助的電話調(diào)查得到越來越廣泛的應(yīng)用。電話回訪調(diào)查是目前應(yīng)用最為普遍的滿意度調(diào)查方式。
3 客戶滿意度調(diào)查的步驟
3.1 篩選調(diào)查樣本
調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個(gè)月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時(shí)間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度，最好從購車時(shí)間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因?yàn)槊赓M(fèi)的首保以及出保修期后的客戶對(duì)服務(wù)流程的關(guān)注度都會(huì)下降很多；總之，篩選出來的樣本要對(duì)調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。
3.2 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
問卷設(shè)計(jì)同樣取決于調(diào)查的目標(biāo)。首先問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計(jì)的滿意度，就要進(jìn)一步細(xì)分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個(gè)問題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問卷設(shè)計(jì)就要仔細(xì)問到客戶對(duì)預(yù)約、服務(wù)接待、維修項(xiàng)目確認(rèn)、出場(chǎng)檢查、交車、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計(jì)，一般可以用1到10分來表示，請(qǐng)客戶給出心理上的份數(shù)。
以上這些問題確認(rèn)后，還要對(duì)每個(gè)問題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問題的重要性。 除了問卷設(shè)計(jì)和權(quán)重分配外，還需要注意問卷的執(zhí)行長(zhǎng)度，太長(zhǎng)的問卷會(huì)讓客戶失去耐心，回訪成功率會(huì)降低，而且客戶會(huì)因?yàn)椴荒蜔┙o出很隨意的結(jié)果。
3.3 調(diào)查過程執(zhí)行
電話回訪是滿意度調(diào)查最常見的執(zhí)行方式。首先要對(duì)回訪員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解問卷中每一個(gè)問題的意義，如果出現(xiàn)客戶沒有直接回答時(shí)如何應(yīng)對(duì)。然后導(dǎo)出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來，甚至通過坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調(diào)查的結(jié)果規(guī)范地記錄在實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)好的數(shù)據(jù)表中，便于后期統(tǒng)計(jì)。對(duì)于回訪中客戶提出的其他問題做好記錄，需要及時(shí)通知到管理人員。
為了確保調(diào)查過程的真實(shí)可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過對(duì)回訪錄音的抽查，可以保證回訪結(jié)果真實(shí)，避免回訪員隨意填寫的可能。
3.4 調(diào)查結(jié)果分析
調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進(jìn)行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個(gè)子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個(gè)因素間彼此的影響力。
各個(gè)子問題的得分統(tǒng)計(jì)出來后，再結(jié)合子問題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權(quán)平均值。
參 考 文 獻(xiàn)
篇4
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)，保證和改善金融服務(wù)質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當(dāng)今時(shí)代的要求，也是新疆民生建設(shè)的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會(huì)城市，相對(duì)自治區(qū)的其他地州，在金融服務(wù)方面起著帶頭示范作用。本文通過實(shí)際調(diào)研，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析對(duì)比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務(wù)和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務(wù)的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。
二、文獻(xiàn)綜述
銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對(duì)香港消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當(dāng)年銀行的收費(fèi)狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過對(duì)北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅(qū)動(dòng)因素的線性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來越重視金融服務(wù)，劉社會(huì)從金融消費(fèi)維權(quán)的角度，對(duì)株洲銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況開展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對(duì)象，發(fā)現(xiàn)國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務(wù)上存在不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)問題提出相關(guān)建議。趙冬陽以拉薩市建設(shè)銀行為例，采用層次回歸分析，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。總之，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的調(diào)查研究對(duì)提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務(wù)未來方向都有一定參考意義。
三、調(diào)研分析
（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點(diǎn)是隨機(jī)抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點(diǎn)，隨機(jī)抽取消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，預(yù)計(jì)總共調(diào)查500份問卷，實(shí)際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問卷264份。基本數(shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學(xué)歷分布高中到大專為222人，本科學(xué)歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。
（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：
在烏魯木齊市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：服務(wù)態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費(fèi)者填寫的平均等候時(shí)間約為20分鐘，最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為52分鐘。
在昌吉市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：自助設(shè)備的使用和服務(wù)態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學(xué)歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和投資理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費(fèi)者填寫平均等候時(shí)間約為27.5分鐘；最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為64分鐘。
（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個(gè)多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們?cè)谡{(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對(duì)象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響。總體而言，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的。具體結(jié)論如下：
1、烏魯木齊市和昌吉市消費(fèi)者銀行使用的偏好相似
首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費(fèi)者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行和中國郵政儲(chǔ)蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網(wǎng)點(diǎn)少，消費(fèi)者選擇少，對(duì)其服務(wù)很難有機(jī)會(huì)體驗(yàn)，消費(fèi)者主要選擇還是傳統(tǒng)的國有銀行。第二，消費(fèi)者選擇銀行時(shí)，最為關(guān)心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個(gè)方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量、安全可靠。第三，消費(fèi)者主要使用的銀行業(yè)務(wù)分別是儲(chǔ)蓄、信用卡、銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務(wù)比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費(fèi)者了解銀行業(yè)務(wù)的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、親戚朋友介紹。第五，消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)所使用的途徑排序?yàn)椋篈TM等自助設(shè)備、銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。
2、烏魯木齊市和昌吉市當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量總體滿意
在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個(gè)項(xiàng)目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時(shí)間長(zhǎng)。
本次調(diào)查還反映出，人們對(duì)于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對(duì)于未來銀行新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，投資理財(cái)方面，消費(fèi)者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費(fèi)者對(duì)國有銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，但由于對(duì)股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因?yàn)閱挝粚W(xué)校的關(guān)聯(lián)因素，有些消費(fèi)者無法自由選擇銀行，因此，許多消費(fèi)者都表示對(duì)國有銀行忠誠，甚至對(duì)現(xiàn)階段使用的銀行忠誠。同時(shí)希望國有銀行能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力，使消費(fèi)者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，部分消費(fèi)者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)，給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者帶來更多的實(shí)惠。
3、烏昌一體化對(duì)銀行服務(wù)同城化提出的需求
烏昌經(jīng)濟(jì)一體化的金融統(tǒng)一工作指整個(gè)金融體系，包括對(duì)銀行、證券、保險(xiǎn)等金融業(yè)的工作要求。對(duì)于銀行的關(guān)注主要是從融資貸款業(yè)務(wù)、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務(wù)質(zhì)量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量滿意度都是比較高的，但是對(duì)于烏昌金融一體化的進(jìn)程，兩地的銀行間并沒有建立免費(fèi)的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實(shí)現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲(chǔ)蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費(fèi)用，這也是部分調(diào)查者對(duì)手續(xù)費(fèi)不滿意的原因之一。
四、相關(guān)建議
（一）合理安排銀行網(wǎng)點(diǎn)位置。在我們調(diào)查的過程中，網(wǎng)點(diǎn)位置是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設(shè)置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)可以設(shè)置規(guī)模較小，自助設(shè)備完善的自助銀行，這一點(diǎn)在昌吉市尤其需要改進(jìn)。
（二）合理安排業(yè)務(wù)窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識(shí)，但事實(shí)上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務(wù)安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務(wù)分區(qū)要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。
（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績(jī)考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行可以在服務(wù)上加強(qiáng)力度，讓顧客感受到銀行的關(guān)懷和體貼。同時(shí)，當(dāng)銀行客戶太多時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶分流工作，努力從細(xì)小的地方著手，加強(qiáng)銀行在客戶潛意識(shí)里服務(wù)周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。
（四）及時(shí)普及新業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應(yīng)普及相關(guān)知識(shí)，提高消費(fèi)者的嘗試和消費(fèi)意愿，并切實(shí)提高業(yè)務(wù)的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點(diǎn)宣傳、廣告、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對(duì)于銀行本身，應(yīng)為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實(shí)受益。
（五）提高人性化水平。提高業(yè)務(wù)規(guī)則的人性化水平，在保證消費(fèi)者資金安全的情況下，盡量精簡(jiǎn)程序，對(duì)待客戶的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務(wù)必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因?yàn)樯眢w原因無法辦理業(yè)務(wù)，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復(fù)雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級(jí)比較頻繁，這些都有待進(jìn)一步改進(jìn)。
（六）提高銀行的社會(huì)責(zé)任。在服務(wù)質(zhì)量方面，銀行在推行細(xì)分客戶、專業(yè)化和差異化管理的同時(shí)，應(yīng)始終尊重客戶權(quán)益，平等對(duì)待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費(fèi)者體驗(yàn)。可以提供一些免費(fèi)的基本銀行服務(wù)或是象征性地收取一些費(fèi)用，為特殊群體客戶實(shí)施服務(wù)費(fèi)用減免。對(duì)部分高校學(xué)生辦理儲(chǔ)蓄卡免收年費(fèi)；對(duì)老人、低保戶、學(xué)生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費(fèi)的政策等。
參考文獻(xiàn)
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篇5
1.2方法選取本院兒童骨科的專業(yè)護(hù)理人員對(duì)所有患兒進(jìn)行常規(guī)性護(hù)理。同時(shí)，針對(duì)患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)患兒在接受護(hù)理過程中出現(xiàn)的相關(guān)不良因素進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)的改善對(duì)策。
2結(jié)果
通過對(duì)30例患兒家屬和護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查可知，影響兒童骨科護(hù)理滿意度的因素主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：護(hù)理人員與患兒家屬之間的溝通、護(hù)理人員的思想道德素質(zhì)、護(hù)理人員的專業(yè)水平，見表1。
3討論
近年來，由于兒童骨科護(hù)理工作所引起的護(hù)患糾紛嚴(yán)重地影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建進(jìn)程[3]，因此，加強(qiáng)對(duì)兒童骨科護(hù)理滿意度影響因素的分析，有利于為提高護(hù)理人員的護(hù)理水平提供一定的依據(jù)。
3.1影響兒童骨科護(hù)理滿意度的因素分析
3.1.1由于患兒的語言表達(dá)能力有待提高，同時(shí)，部分患兒難以配合護(hù)理人員的護(hù)理工作，因而容易導(dǎo)致患兒家屬與護(hù)理人員之間產(chǎn)生誤解。通常說來，患兒應(yīng)該遵守醫(yī)院的相關(guān)制度，并積極地配合護(hù)理人員的護(hù)理工作。但是，因?yàn)楦鞣N因素的影響，一些患兒家屬往往會(huì)擅自離開醫(yī)院，或者拒絕給其子女進(jìn)行特殊檢查。尤其是部分家屬對(duì)其子女十分愛護(hù)，對(duì)正常的護(hù)理工作不熟悉，并對(duì)護(hù)理人員的工作極其挑剔，因而極易降低家屬的滿意度。
3.1.2護(hù)理人員的專業(yè)水平也會(huì)對(duì)患兒家屬的滿意度造成影響。如少數(shù)護(hù)理人員在實(shí)際護(hù)理過程中對(duì)患兒的病情觀察過于疏忽，患兒出現(xiàn)不適反應(yīng)未及時(shí)地通知相關(guān)醫(yī)生，從而耽誤患兒的病情治療，以至于降低患兒家屬的滿意度。
3.1.3護(hù)理人員的思想道德素質(zhì)差異可能對(duì)兒童骨科護(hù)理的滿意度產(chǎn)生影響。比如護(hù)理人員未及時(shí)地巡視病房、給患兒打錯(cuò)針或加錯(cuò)藥等，都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不良后果，從而降低患兒家屬的滿意度。
3.1.4由于兒童骨科護(hù)理工作具有相對(duì)集中的特點(diǎn)，因而需要護(hù)理人員集中注意力。如果護(hù)理人員長(zhǎng)期處于高度緊張和超負(fù)荷的工作狀態(tài)，可能會(huì)對(duì)護(hù)理人員的精神狀態(tài)產(chǎn)生不利影響，進(jìn)而影響護(hù)理人員的工作質(zhì)量，最終極易降低患兒家屬的滿意度。
3.1.5護(hù)理人員的法律意識(shí)不強(qiáng)、薪資待遇問題、醫(yī)院管理等也會(huì)對(duì)患兒家屬的護(hù)理滿意度造成影響。如少數(shù)護(hù)理人員在工作期間會(huì)將患兒的隱私當(dāng)做談笑的話題。部分患兒由于活潑好動(dòng)，對(duì)周圍的事情充滿了極大的好奇心，因而容易發(fā)生墜床、燙傷或者觸電等安全事故。如果護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄，則極易引發(fā)護(hù)患糾紛。
3.2提高兒童骨科護(hù)理滿意度的相關(guān)對(duì)策探討
良好的滿意度是對(duì)護(hù)理人員護(hù)理工作的認(rèn)可[4]。因此，為了提高兒童骨科護(hù)理滿意度，作者認(rèn)為各大醫(yī)院及護(hù)理人員應(yīng)從以下幾方面入手。
3.2.1護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與患兒家屬的良好溝通，為患兒家屬詳盡地解釋有關(guān)常規(guī)護(hù)理工作事宜，以爭(zhēng)取患兒家屬的配合，為護(hù)理工作的順利開展奠定良好基礎(chǔ)。尤其是兒童骨科相關(guān)疾病，常常需要結(jié)合有關(guān)手術(shù)治療，因此，護(hù)理人員要及時(shí)地緩解患兒家屬的憂慮，并正確地指導(dǎo)患兒家屬配合臨床治療和臨床護(hù)理的方法。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員在與患兒進(jìn)行溝通的過程中，要根據(jù)兒童群體的特點(diǎn)，掌握一定的溝通技巧。如醫(yī)護(hù)人員可適當(dāng)?shù)貫榛純簻?zhǔn)備一些可愛的玩具，或者為患兒編講小故事、播放音樂等。通過建立以“患兒為中心”的護(hù)理理念，以確保兒童骨科護(hù)理工作的程序化和人性化。
篇6
母乳喂養(yǎng)；增強(qiáng)了產(chǎn)婦及家屬對(duì)新生兒的健康護(hù)理，密切了護(hù)患關(guān)系。產(chǎn)科護(hù)士與患者之間的溝通，建
立相互信任的護(hù)患關(guān)系，為改善護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。提高了產(chǎn)婦的出院滿意度。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；滿意度調(diào)查
作者單位：221000徐州利國醫(yī)院隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，護(hù)
患關(guān)系隨之變得微妙復(fù)雜，這就使得護(hù)士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護(hù)理過程中起著十分重要
的作用，溝通即可清除誤會(huì)與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密。目前臨床上80%護(hù)理糾紛是由于護(hù)士與患者溝
通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產(chǎn)科居多，現(xiàn)根據(jù)我院婦產(chǎn)科病區(qū)2010年9月到2011年6月實(shí)施護(hù)
患溝通的實(shí)際情況，進(jìn)行如下探討。
1資料與方法
11臨床資料孕產(chǎn)婦收治和分娩方式情況：孕產(chǎn)婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩總數(shù)100例，隨機(jī)將患者分為對(duì)照組和護(hù)患溝通組各50例。兩組患者一般資料
比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,病例資料具有可比性。
12方法對(duì)照組運(yùn)用產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理，不對(duì)其進(jìn)行心理單獨(dú)的護(hù)患溝通。護(hù)患溝通組除了進(jìn)行產(chǎn)科常規(guī)護(hù)
理外，還產(chǎn)婦在入院時(shí)，產(chǎn)前，分娩，分娩后出院前進(jìn)行護(hù)患溝通內(nèi)容包括：入院教育，孕期的健康
教育，產(chǎn)前的健康教育，產(chǎn)時(shí)的健康指導(dǎo)，產(chǎn)后的健康教育，合理的飲食營(yíng)養(yǎng)，母乳喂養(yǎng)知識(shí)、宣教，
新生兒的健康護(hù)理，出院時(shí)的健康指導(dǎo)等。溝通方式包括語言溝通，健康資料宣教，傾聽等方式。在產(chǎn)
婦出院前發(fā)放患者醫(yī)院滿意度調(diào)查表，患者單獨(dú)完成。從患者對(duì)入院介紹，健康教育，基礎(chǔ)護(hù)理，責(zé)任
心，服務(wù)態(tài)度，圍術(shù)期指導(dǎo)及總體評(píng)價(jià)進(jìn)行調(diào)查分析。所有調(diào)查項(xiàng)目分：滿意，基本滿意，不滿意。產(chǎn)
婦對(duì)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定，對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)達(dá)到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為
不滿意。
13統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 130軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,計(jì)數(shù)資料以%表示,計(jì)量資料以(x±s)
表示,均數(shù)和率比較采用χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)。P
2結(jié)果
護(hù)患溝通組的出院滿意度明顯大于常規(guī)溝通組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
表1護(hù)患溝通與常規(guī)溝通滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)
組別例數(shù)滿意基本滿意不滿意護(hù)患溝通組504280常規(guī)溝通組5036122護(hù)患溝通組的出院滿意度明顯大于常
規(guī)溝通組具有明顯差異(P
3討論
隨著社會(huì)的發(fā)展、衛(wèi)生保健事業(yè)的完善和人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識(shí)逐步增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療
服務(wù)的期望值也日益提高。在臨床護(hù)理中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。在
醫(yī)院諸多的人際關(guān)系中,護(hù)患關(guān)系是最基本、最重要的［1］。護(hù)患關(guān)系的好壞對(duì)患者態(tài)度的取向和護(hù)理
工作的質(zhì)量有直接影響，良好的護(hù)患關(guān)系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態(tài)。護(hù)患溝通是護(hù)士綜合
素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門特殊的藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
作為一名產(chǎn)科護(hù)士要掌握好交流溝通的技巧，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)，針對(duì)患者不同性格特征
和病情特點(diǎn)給予啟發(fā)、開導(dǎo)和鼓勵(lì)；良好的溝通是維系和諧護(hù)患關(guān)系的劑。護(hù)患溝通是護(hù)士做好心
理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。在臨床護(hù)理中我們發(fā)現(xiàn)，許多糾紛發(fā)生與
護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系。通過護(hù)患溝通的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，督促、檢查與落實(shí)，促進(jìn)了護(hù)患間的
密切關(guān)系，增強(qiáng)了護(hù)士與患者的感情，取得了患者對(duì)護(hù)士的信任，調(diào)動(dòng)了患者參與護(hù)理計(jì)劃制定與落實(shí)
的積極性和主動(dòng)性，減少了不必要的糾紛發(fā)生，患者滿意度顯著提高［2］。結(jié)果表明，護(hù)患溝通是增進(jìn)
護(hù)患關(guān)系的橋梁，是聯(lián)系護(hù)患關(guān)系的紐帶，是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙，是打開護(hù)理服務(wù)通向患
者滿意的大門，提高了產(chǎn)婦住院滿意度,減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
篇7
然而，在對(duì)這項(xiàng)大學(xué)英語教改的總結(jié)和回顧的時(shí)候，卻忽視了一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)——學(xué)生。學(xué)生這個(gè)群體在整個(gè)教學(xué)系統(tǒng)中占據(jù)著非常重要的地位，他們是教學(xué)的直接對(duì)象，他們是教學(xué)的主體，他們是教學(xué)改革的出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)。任何一項(xiàng)教學(xué)改革如果不能得到學(xué)生的認(rèn)同和接受，就很難說它是成功的。
本文根據(jù)湖北省教育廳2011人文社科資助項(xiàng)目“基于學(xué)生角度的湖北省高校《大學(xué)英語》課程滿意度調(diào)查”對(duì)湖北省高校《大學(xué)英語》課程學(xué)生滿意度進(jìn)行了初步的調(diào)查。
1. 國內(nèi)外“滿意度”相關(guān)的研究
學(xué)生滿意度是指學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意程度，包括對(duì)學(xué)校的教學(xué)、科研、生活設(shè)施、生活環(huán)境的心理感受或心理狀態(tài)，所以學(xué)生滿意度表現(xiàn)為對(duì)學(xué)校及學(xué)校所倡導(dǎo)的價(jià)值觀念的認(rèn)可與否。在國外，歐盟成員國學(xué)校在申請(qǐng)質(zhì)量認(rèn)證過程中要有學(xué)生滿意度調(diào)查，沒有滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)不予以認(rèn)證。2007年，英國在147所高校進(jìn)行了有17萬多學(xué)生參與的學(xué)生滿意度調(diào)查，建立了調(diào)查結(jié)果定期向社會(huì)公布的制度。
我國的學(xué)生滿意度研究起步較晚， 2002年王國強(qiáng)、沙嘉祥（2002）對(duì)高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了研究。2003年趙國杰、史小明（2003）利用美國國家顧客滿意度指數(shù)ACSI模型進(jìn)行了“大學(xué)生高校教育感知質(zhì)量測(cè)度的初步研究”。但總體而言，學(xué)生的評(píng)價(jià)主體地位還沒有得到足夠重視，學(xué)生滿意度研究的測(cè)評(píng)范圍還比較小、應(yīng)用不夠深入、社會(huì)影響力也不夠。目前國內(nèi)滿意度調(diào)查主要集中在學(xué)生對(duì)學(xué)校整體的滿意度或者對(duì)專業(yè)的滿意度上面，對(duì)單一某個(gè)課程的滿意度調(diào)查比較少。
2. 研究方法和實(shí)施步驟
2.1 確定滿意度調(diào)查涵蓋的內(nèi)容。朱紅艷、金萍（2011）完成了一項(xiàng)“湖北省思想政治理論課程教學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查”的項(xiàng)目，該項(xiàng)目涵蓋了“課程價(jià)值”、“任課教師”、“教學(xué)態(tài)度”、“教學(xué)內(nèi)容”、“教學(xué)方法”、“教學(xué)效果”六個(gè)方面，其實(shí)這六個(gè)方面總結(jié)起來就只有“課程價(jià)值”和“教師因素”這兩個(gè)方面，課程教學(xué)的其它方面比如教材、硬件設(shè)施、第二課堂等該調(diào)查都沒有涉及到。
本課題組認(rèn)為一個(gè)課程涉及到的內(nèi)容遠(yuǎn)不止這六個(gè)方面，它包括大綱設(shè)計(jì)因素、教材因素、教師因素、硬件設(shè)施、第二課堂、考試因素等。要想全面了解一門課程的滿意度，就必須涉及到這些方方面面。
教學(xué)大綱是指學(xué)校每門學(xué)科的教學(xué)綱要。它直接決定了課程的教學(xué)思路和教學(xué)理念，也很大程度上決定了教師的教學(xué)方法和教材的選訂，因此在課程教學(xué)里占據(jù)了非常重要的地位。教材因素也非常重要，它直接關(guān)系到教學(xué)大綱里制定的教學(xué)理念和教學(xué)思路的執(zhí)行路線。教師是教學(xué)大綱和教材的執(zhí)行者，是教學(xué)的組織者，無疑在整個(gè)課程中占據(jù)著非常重要的地位。教師因素包括教師專業(yè)水平、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)方法以及教師的個(gè)人魅力等因素。硬件設(shè)施在課程教學(xué)中也起著重要的作用，尤其是在《大學(xué)英語》這門課程里，對(duì)多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求非常高，所以它也是課程教學(xué)里一個(gè)不可忽視的因素。一門課程的教學(xué)除了課堂教學(xué)以外，還有一個(gè)很重要的組成部分：第二課堂。外語課程由于它的特殊性，所學(xué)的知識(shí)必須要在實(shí)際操作中學(xué)會(huì)領(lǐng)過運(yùn)用，而課堂教學(xué)又不可能提供足夠的時(shí)間和空間去幫助學(xué)生實(shí)施這些實(shí)際操作，所以，第二課堂活動(dòng)尤其重要。考試是對(duì)學(xué)生所學(xué)內(nèi)容的一個(gè)檢測(cè)環(huán)節(jié)，它是學(xué)生學(xué)習(xí)的最直接的動(dòng)機(jī)。考試能否反映課堂教學(xué)的效果、能否真是反映學(xué)生的真實(shí)水平，也是關(guān)系到課程成功與否的重要因素。
2.2 問卷的設(shè)計(jì)。問卷的內(nèi)容根據(jù)上述2.1的分析分成7個(gè)板塊：
板塊一：課程安排。該部分調(diào)查的內(nèi)容包括學(xué)生對(duì)課程教學(xué)目的、課時(shí)安排、教學(xué)班級(jí)規(guī)模、課堂教學(xué)形式等方面的滿意度。版塊二：教材。該部分調(diào)查學(xué)生對(duì)《大學(xué)英語》教材的難度、內(nèi)容和作用等方面的滿意度。版塊三：教師。該部分調(diào)查學(xué)生對(duì)《大學(xué)英語》教師的專業(yè)水平、教學(xué)方法、敬業(yè)精神、教師人格魅力等方面的滿意度。版塊四：硬件設(shè)施。該部分調(diào)查學(xué)生對(duì)《大學(xué)英語》教室的硬件設(shè)施以及語言實(shí)驗(yàn)室等方面的滿意度。版塊五：第二課堂。該部分調(diào)查學(xué)生對(duì)《大學(xué)英語》第二課堂的活動(dòng)形式、活動(dòng)組織、活動(dòng)效果、以及課外自主學(xué)習(xí)中獲得的支持等方面的滿意度。版塊六：考試。該部分調(diào)查學(xué)生對(duì)《大學(xué)英語》課程考試形式和內(nèi)容等方面的滿意度。版塊七：總體滿意度。該部分調(diào)查學(xué)生對(duì)《大學(xué)英語》課程總體上的滿意度。
2.3 調(diào)查對(duì)象。根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃書，本課題組從湖北省高校中挑出6所有代表性的高校：華中科技大學(xué)、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)（分別是一本院校里文科和理工科的代表）、湖北工業(yè)大學(xué)、荊楚理工學(xué)院（分別是二本院校代表，也是武漢市和地市州院校的代表）、湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院、武漢長(zhǎng)江工商學(xué)院（分別是三本院校的代表）。
每所院校共調(diào)查32名學(xué)生，其中每個(gè)年級(jí)8人（其中4個(gè)來自文科專業(yè)，4個(gè)來自理工科專業(yè)，而且該8人都不是來自同一班級(jí)），這樣選擇的目的是為了保證了樣本的代表性。
2.4 調(diào)查過程。本課題組按照樣本的要求到各所選高校，隨機(jī)搜尋了符合樣本條件的調(diào)查對(duì)象，發(fā)放問卷，同時(shí)說明本調(diào)查僅供研究之用，不會(huì)造成任何其它影響。問卷結(jié)束后，每個(gè)學(xué)校抽取若干名名四級(jí)考試分?jǐn)?shù)在450分以上的同學(xué)進(jìn)行訪談，訪談全程錄音，以獲取學(xué)生對(duì)《大學(xué)英語》課程更全面的認(rèn)識(shí)，彌補(bǔ)問卷調(diào)查所不能覆蓋的內(nèi)容。
3.調(diào)查結(jié)果與分析
3.1 問卷調(diào)查的結(jié)果
本問卷調(diào)查里的問題選項(xiàng)根據(jù)萊克特量表共分五個(gè)選項(xiàng)：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別賦值5分、4分、3分、2分、1分，中值是三分。以下是各校各個(gè)項(xiàng)目的滿意度得分：
3．2調(diào)查結(jié)果分析
3.2.1 普遍滿意度不高。在所調(diào)查的7個(gè)大項(xiàng)目中，幾乎所有的項(xiàng)目的平均得分都集中在3——4分之間，一方面都超過了中間值3，表明各校學(xué)生對(duì)《大學(xué)英語》課程普遍存在積極的反應(yīng)；但是，從另外一個(gè)角度來說，沒有一個(gè)學(xué)校的一個(gè)大項(xiàng)上的得分超過4分，這說明從整體上來說，《大學(xué)英語》課程離學(xué)生的期望值差距還是較大。這種差距是全面的，從《大學(xué)英語》的課程安排、教材、教師、硬件設(shè)施、第二課堂、考試等各個(gè)環(huán)節(jié)，都存在著差距。
3.2.2 各類型高校之間差距差距并不明顯。在所選的6所高校中，有2所一本院校，2所二本院校，2所三本院校。這6所院校之間并沒有明顯存在跟學(xué)校批次相對(duì)應(yīng)的等級(jí)差異。在有些方面低批次的院校甚至好過高批次的院校。
這個(gè)現(xiàn)象的存在可能是由于以下原因造成：一、2004年國家教育部了《大學(xué)英語課程教學(xué)要求》（試行）。該要求后，其教學(xué)思想、教學(xué)理念、教學(xué)模式、課程安排形式均被全國各高校采納，形成了統(tǒng)一的思想、理念和模式，各個(gè)高校之間差別不大；二、各個(gè)高校均使用國家規(guī)劃教材，這些教材品種不多，而且相互之間在質(zhì)量、理念和形式上差異不大，所以在教材方面的滿意度得分各個(gè)學(xué)校也基本在同一區(qū)間；三、在教師隊(duì)伍上，各個(gè)高校教師普遍存在學(xué)歷集中化，即大多數(shù)院校的教師學(xué)歷集中在碩士研究生層次，博士畢業(yè)從事大學(xué)英語教學(xué)的非常少；四、在《大學(xué)英語課程教學(xué)要求》的指導(dǎo)下，為了達(dá)到該要求的規(guī)定，各個(gè)高校都從硬件上加強(qiáng)了多媒體教室和自主學(xué)習(xí)中心的建設(shè)，因此在硬件上也沒有太大的差異。
除了上述原因外，還跟各個(gè)層次高校的學(xué)生對(duì)課程的期望值有關(guān)系，一般存在高層次的高校學(xué)生期望值高于低層次的高校這樣一個(gè)預(yù)期，但是這不在本項(xiàng)目所要研究的問題之列，所以并沒有進(jìn)行進(jìn)一步的分析調(diào)查。
3.2.3 對(duì)教師的滿意度得分最高。從各項(xiàng)指標(biāo)來看，各個(gè)高校學(xué)生對(duì)教師的滿意度普遍較好，各個(gè)高校的平均分達(dá)到3.769，個(gè)別高校甚至達(dá)到3.977、3.944等接近4分的分?jǐn)?shù)，說明學(xué)生對(duì)教師的滿意度接近比較滿意。
根據(jù)對(duì)學(xué)生的訪談?dòng)涗洠瑢W(xué)生對(duì)教師的敬業(yè)精神、專業(yè)水平和人格魅力均比較滿意，但是也有學(xué)生反映教師的教學(xué)方法不能完全令人滿意，有部分教師還是采用傳統(tǒng)的語法翻譯法來進(jìn)行教學(xué)。
3.2.4 對(duì)第二課堂的滿意度普遍偏低。第二課堂的滿意度平均得分為3.090，差點(diǎn)跌破3的中間值。其中有兩所高校的得分均低于3分，可見第二課堂的建設(shè)在各個(gè)高校中離學(xué)生的期望差距較大。
結(jié)合學(xué)生的訪談，學(xué)生普遍反映：一、第二課堂活動(dòng)無論是形式還是數(shù)量都較少，有個(gè)別學(xué)校甚至連英語角這樣基本的課外英語活動(dòng)都沒有，第二課堂幾乎是空白；二、僅有的一些活動(dòng)并沒有較好的參與性和吸引力，比如有些學(xué)校對(duì)學(xué)生課外學(xué)習(xí)花了大量的力氣，組織各種英語競(jìng)賽模擬考試、四六級(jí)模擬考試，但是這些活動(dòng)學(xué)生并不感興趣；有些學(xué)校舉辦英語電臺(tái)，但是由于各種原因收聽的人卻很少；有些學(xué)校組織英語演講比賽，但是參與者只是那些英語學(xué)習(xí)比較好的學(xué)生，缺乏大眾性，沒有考慮英語中低水平學(xué)習(xí)者。
3.2.5 對(duì)《大學(xué)英語》教學(xué)中的應(yīng)試教育普遍反感。從調(diào)查中可以看出，在很多學(xué)校的教學(xué)實(shí)施過程中，應(yīng)試教育占據(jù)了很大的比重，很多學(xué)校組織了大量的人力、物力和時(shí)間來進(jìn)行四六級(jí)備考，學(xué)生完成大學(xué)英語的學(xué)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)自己除了會(huì)考試以外，并沒有在英語實(shí)際應(yīng)用能力上有多少提高。這種應(yīng)試教育和中學(xué)時(shí)代的學(xué)習(xí)沒有多少區(qū)別，這讓學(xué)生們非常失望。
4.結(jié)論
4.1 調(diào)查結(jié)論。根據(jù)課題組對(duì)6所不同類別典型的院校的調(diào)查和學(xué)生訪談，發(fā)現(xiàn)各高校學(xué)生對(duì)《大學(xué)英語》課程的各個(gè)方面普遍滿意度不高，其中對(duì)教師的滿意度最高，對(duì)第二課堂的滿意度最低，另外，學(xué)生對(duì)應(yīng)試教育這種教學(xué)目的存在反感和失望的情緒。
4.2 本課題的局限性。本課題因?yàn)槭堑谝淮螌?duì)《大學(xué)英語》課程的滿意度進(jìn)行調(diào)查，目的是對(duì)該課程的滿意度有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，但是具體到每個(gè)因素里學(xué)生感到滿意或者不滿意的原因并沒有列在本次調(diào)查之中，這將在以后的研究中繼續(xù)進(jìn)一步的探討。
4.3 本課題的后續(xù)研究的預(yù)期。課程滿意度調(diào)查是一項(xiàng)很重要的工作，本次調(diào)查只是打開了這個(gè)領(lǐng)域的一扇門，后續(xù)的研究預(yù)期可以從課程的某些單個(gè)方面入手，進(jìn)行更加深入和細(xì)致的調(diào)查研究。
參考書目
1教育部高等教育司，大學(xué)英語課程教學(xué)要求，
篇8
1.1 一般資料 分別選取2011年1-6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前），2013年1-6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后）兩個(gè)時(shí)間段廣東省中醫(yī)院珠海醫(yī)院心內(nèi)科住院并出院患者，各150例，共300例，對(duì)符合納入標(biāo)準(zhǔn)的病例進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。
1.2 納入標(biāo)準(zhǔn) （1）年齡≥18歲；（2）住院天數(shù)≥7 d；（3）意識(shí)清楚，并能用普通話或粵語交流，排除神志異常不能配合問卷調(diào)查的患者。
1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施
1.3.1 實(shí)施“APN”護(hù)理排班模式 通過實(shí)施“APN”排班模式，減少護(hù)士交接班次數(shù)，改善了患者護(hù)理的連續(xù)性。設(shè)立主管責(zé)任護(hù)士，由有經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師擔(dān)任，形成護(hù)士與患者的責(zé)任關(guān)系，每天護(hù)理相對(duì)固定的患者，對(duì)所分管的患者進(jìn)行病情觀察、治療、健康教育及生活護(hù)理，為患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，實(shí)行全天無縫護(hù)理[4]。這樣利于對(duì)建立“我的病人，我的護(hù)士”的責(zé)任關(guān)系。
1.3.2 變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)” 本科成立了“滿天星”QC（質(zhì)量控制）小組，定期針對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程過程中護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，召開專項(xiàng)整改會(huì)議，利用集體智慧，為改進(jìn)服務(wù)流程想“點(diǎn)子”，力求做到三前服務(wù)：走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前[5-7]。
1.3.3 重視健康宣教 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，更加重視和規(guī)范健康宣教，制定入院宣教、術(shù)前、術(shù)中和術(shù)后宣教、出院宣教及健康教育宣傳資料等。為保障健康宣教的順利實(shí)施，注重加強(qiáng)護(hù)士現(xiàn)代護(hù)理理論、專科疾病理論知識(shí)、護(hù)士溝通技巧水平的掌握，做到溝通從“心”開始[8-9]。
1.4 資料收集方法 對(duì)符合納入標(biāo)準(zhǔn)的患者，由主管護(hù)士發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查表，由患者本人或在家屬指導(dǎo)下填寫調(diào)查問卷，每項(xiàng)均為必填項(xiàng)目，后由主管護(hù)士檢查填寫情況，并及時(shí)收回。共發(fā)放問卷300份，收回300份，收回率100%。
1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用（x±s）形式，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，患者滿意度為85.33%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度為96.67%，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
篇9
松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的主要服務(wù)對(duì)象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過該人群對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查分析,為改進(jìn)工作有針對(duì)性地開展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。
1 對(duì)象與方法
采用上門調(diào)查的方法,隨機(jī)選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)水平、醫(yī)患交流等滿意度項(xiàng)目及知曉情況。
2 結(jié)果
2.1 基本資料情況在調(diào)查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學(xué)歷268人(53.6%),大專以上學(xué)歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無醫(yī)保卡者40人(8%)。
2.2 企業(yè)員工對(duì)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況見表1。
結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意評(píng)價(jià)前3項(xiàng)是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度。而對(duì)醫(yī)保支付、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備的滿意度欠佳。
2.3 企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的知曉情況見表2。
結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療與預(yù)防的知曉率高,對(duì)康復(fù)與計(jì)劃生育指導(dǎo)則了解甚少。
3 討論
3.1 企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)置地點(diǎn)與結(jié)構(gòu)布局較合理,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境得到進(jìn)一步改善,整體舒適整潔。服務(wù)態(tài)度滿意度說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)提高,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)性。
3.2 企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關(guān)因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平偏低、醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)單、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制不完善等。
3.2.1 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是由一家民營(yíng)門診部轉(zhuǎn)型改制而來,工作人員都是專業(yè)性較強(qiáng)的臨床醫(yī)生、護(hù)士,知識(shí)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,缺乏全科醫(yī)學(xué)知識(shí),人員學(xué)歷、職稱、技術(shù)普遍較低。
3.2.2 設(shè)備簡(jiǎn)單,開展的服務(wù)項(xiàng)目少設(shè)備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開展。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體”的功能,實(shí)際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開展的較少。
3.2.3 醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷機(jī)制不完善東莞的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)目前分為“金卡”與“銀卡”兩類。現(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只支持銀卡報(bào)銷結(jié)算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診無法報(bào)銷,全部自費(fèi)。導(dǎo)致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)看病。
3.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率部分較低,需進(jìn)一步加強(qiáng)總體來說企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復(fù)與計(jì)劃生育指導(dǎo)的知曉率均不足30%,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還要加大宣傳力度。
3.4 建議
3.4.1 改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療設(shè)備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設(shè)備;加強(qiáng)人員培訓(xùn),定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與操作考核,選派人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),加快全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士培養(yǎng),引進(jìn)實(shí)用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。
3.4.2 完善醫(yī)保體制建議與社保管理機(jī)構(gòu)溝通,擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)社保報(bào)銷范圍,將金卡者納入報(bào)銷體系。
3.4.3 加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率。充分發(fā)揮電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體,利用標(biāo)語、海報(bào)、折頁等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。
3.4.4 大力開展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要工作,根據(jù)企業(yè)員工的健康需求,有針對(duì)性地開展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識(shí),掌握保健技能同時(shí)提高企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率。
參考文獻(xiàn)
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對(duì)策：樹立“大服務(wù)”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務(wù)各部門。前后端共同承擔(dān)滿意度考核結(jié)果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽電信在每季度開展的客戶滿意度調(diào)查中，將涉及后端支撐部門的指標(biāo)，如業(yè)務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通及時(shí)度、故障申報(bào)方便程度、故障處理及時(shí)度、現(xiàn)場(chǎng)維修人員服務(wù)態(tài)度和水平等，由各市分公司服務(wù)管理部門對(duì)相關(guān)后端支撐部門進(jìn)行考核。
誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。在滿意度管理中，滿意度結(jié)果往往運(yùn)用在對(duì)相關(guān)部門、相關(guān)人員的考核上。而對(duì)于滿意度調(diào)查中反映的客戶不滿意事件，缺乏深入的分析，沒有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的問題管理。
對(duì)策：加強(qiáng)服務(wù)問題管理，從現(xiàn)象看本質(zhì)。針對(duì)同類事件尋找問題根源，并制定改進(jìn)辦法，防患于未然。如安徽電信在某一季度滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)9家客戶對(duì)施工反映不滿意，特別是有不少客戶提出施工布線凌亂、施工結(jié)束后不及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)、施工過程尚有待規(guī)范等。在回訪中，我們發(fā)現(xiàn)電信有些工程是外包的，而這些外包單位的服務(wù)規(guī)范程度，將直接影響著電信形象。對(duì)此，安徽電信及時(shí)要求各地加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理，制定施工單位滿意度保證金制度，有效預(yù)防了類似事件的發(fā)生。
誤區(qū)四：滿意度調(diào)查結(jié)果沒有與客戶價(jià)值、客戶預(yù)警工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。價(jià)值不同的客戶，對(duì)電信的貢獻(xiàn)不同，因此，電信為其提供的資源、服務(wù)也不一樣。然而在滿意度調(diào)查中，對(duì)價(jià)值不同的客戶往往沒有進(jìn)行有效區(qū)分。另外，滿意度調(diào)查沒有與客戶預(yù)警相結(jié)合，客戶費(fèi)用預(yù)警是否與服務(wù)有關(guān)不了解，滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)工作的指導(dǎo)性不強(qiáng)。
對(duì)策：滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶價(jià)值及客戶預(yù)警流失工作緊密結(jié)合。大客戶滿意度與客戶價(jià)值相結(jié)合，不僅可以引導(dǎo)本地網(wǎng)優(yōu)化資源配置，同時(shí)可以使電信利益最大化；通過對(duì)預(yù)警流失客戶的電話抽查，有針對(duì)性地了解預(yù)警流失客戶的滿意度，有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶費(fèi)用下降與服務(wù)有關(guān)，并有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，有效防止客戶流失。
誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。客戶滿意度調(diào)查中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶強(qiáng)烈抱怨、拒絕訪問、拒絕打分的現(xiàn)象，此時(shí)，客戶的離網(wǎng)傾向已現(xiàn)端倪。而由于沒有打分，這些客戶的抱怨很難體現(xiàn)在滿意度調(diào)查結(jié)果中。
篇11
二、滿意度調(diào)查的對(duì)象多角化
客戶滿意度調(diào)查固然以客戶為中心， 在服務(wù)行業(yè)尤其如此，但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，作為供應(yīng)商或服務(wù)提供者，客戶對(duì)于分布于服務(wù)渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關(guān)注。這個(gè)滿意度研究有時(shí)還會(huì)加入一些公司內(nèi)部服務(wù)人員的滿意度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，以使整個(gè)調(diào)查的參照性更強(qiáng)，便于在服務(wù)的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會(huì)關(guān)注終端用戶的滿意度，同時(shí)對(duì)渠道成員和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度也會(huì)高度重視，有時(shí)候還會(huì)組織內(nèi)部員工的滿意度測(cè)評(píng)。某電信公司歷年的滿意度調(diào)查中都會(huì)引入對(duì)多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內(nèi)的滿意度調(diào)查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個(gè)，即共同服務(wù)于客戶滿意度的提升。
三、滿意度調(diào)查的方向多角化
與調(diào)查對(duì)象不同的是，在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的過程中，研究人員認(rèn)為，有形的服務(wù)固然重要，但是提品或服務(wù)的供應(yīng)商自身的品牌形象、市場(chǎng)地位、公眾價(jià)值等，作為企業(yè)的無形資產(chǎn)也會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也是我們?cè)跐M意度研究設(shè)計(jì)中需要關(guān)注的重要方面。例如移動(dòng)通信公司在滿意度調(diào)查中會(huì)專門關(guān)注客戶對(duì)移動(dòng)公司在“關(guān)心客戶”和“領(lǐng)先市場(chǎng)”方面的感受和評(píng)價(jià)，并作為滿意度評(píng)估的一個(gè)構(gòu)成要素；建設(shè)銀行會(huì)關(guān)注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產(chǎn)會(huì)關(guān)注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個(gè)性差別。這些要素在基礎(chǔ)的消費(fèi)動(dòng)因?qū)用嬗绊懴M(fèi)者的預(yù)期滿意度。
四，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)多角化
傳統(tǒng)的客戶滿意度研究的調(diào)點(diǎn)是客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，更多關(guān)注是前臺(tái)客戶看得見的方面，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)等。而現(xiàn)在，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)會(huì)越來越多，不僅關(guān)注前臺(tái)的看得見的服務(wù)、也包括后臺(tái)的看不見的服務(wù)，比如服務(wù)熱線、投訴處理、網(wǎng)上服務(wù)等，這種后臺(tái)的服務(wù)同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會(huì)考慮到客戶本身在接觸具體服務(wù)之前對(duì)服務(wù)的期望、與理想服務(wù)的差距，以作為整體滿意度的基礎(chǔ)性加權(quán)數(shù)據(jù)。
五、滿意度調(diào)查的分析方法多角化
篇12
虹橋機(jī)場(chǎng)一直延續(xù)的客戶滿意度調(diào)查是否最終能發(fā)現(xiàn)這類問題，我們不得而知。問題的核心在于，機(jī)場(chǎng)的管理者對(duì)于客戶(這里主要是高端客戶，但對(duì)一般客戶也差不多)的體驗(yàn)需求沒有注意力與敏感性。對(duì)于客戶的意見反饋更沒有相應(yīng)流程與改進(jìn)機(jī)制。客戶滿意度不是一個(gè)應(yīng)景的調(diào)查，而是一個(gè)戰(zhàn)略。
客戶滿意度測(cè)量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業(yè)的終極目的，它應(yīng)當(dāng)和客戶體驗(yàn)管理以及其它管理方式緊密結(jié)合。
客戶滿意與客戶體驗(yàn)管理
客戶滿意通常與客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)有關(guān)。客戶滿意/不滿意有程度的區(qū)分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據(jù)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果制定的客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)以客戶需求（包括潛在需求）為出發(fā)點(diǎn)，并在產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品功能及價(jià)格設(shè)定、售后服務(wù)以及整個(gè)客戶接觸互動(dòng)過程中以客戶滿意為目標(biāo)，分類設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，不斷提高顧客滿意度。
根據(jù)Bernd H·Schmitt在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。
客戶體驗(yàn)管理與客戶滿意度戰(zhàn)略有些什么關(guān)系呢？我們?cè)囍鴱摹耙援a(chǎn)品/客戶為中心”、“注重過程/結(jié)果”、“意外驚喜/意料之中”等幾個(gè)角度對(duì)這兩個(gè)概念進(jìn)行一些討論。
客戶滿意——產(chǎn)品；客戶體驗(yàn)——客戶
客戶滿意傳統(tǒng)上關(guān)注的是在購買（消費(fèi)）之后讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產(chǎn)品(或消費(fèi)服務(wù))的功能質(zhì)量和自己的期望比較之后得到的，如果產(chǎn)品的功能質(zhì)量高于期望，客戶就會(huì)滿意；反之就不滿意。客戶滿意度調(diào)查通常從產(chǎn)品功能的角度來考慮客戶希望什么、希望從產(chǎn)品中得到什么、產(chǎn)品的功能怎樣？或服務(wù)的按時(shí)交付與訂單整合性如何等。客戶滿意度模型側(cè)重于對(duì)客戶購買（消費(fèi)）之后的綜合滿意程度進(jìn)行度量，實(shí)際測(cè)評(píng)時(shí)問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查等也都是圍繞產(chǎn)品來進(jìn)行，最終改善的可能僅是產(chǎn)品。融合進(jìn)客戶體驗(yàn)內(nèi)容后，人們會(huì)更多地從客戶的角度出發(fā)（而不是從公司目前所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)出發(fā)），在真正理解客戶更高層次需要的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品（或服務(wù)）將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯(lián)系，以及產(chǎn)品或服務(wù)將如何幫助顧客與其他人等多種體驗(yàn)來進(jìn)行，是對(duì)客戶各種體驗(yàn)的全面考慮。以汽車行業(yè)為例，隨著科技的飛速發(fā)展，許多汽車在性能方面已趨于同質(zhì)，與此同時(shí)，客戶購車時(shí)在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現(xiàn)在目前的滿意度調(diào)查表上，因此客戶滿意理論需要更多地“向后轉(zhuǎn)移”，不斷補(bǔ)充與體驗(yàn)相關(guān)的內(nèi)容。事實(shí)上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)測(cè)量維度，包括可靠性、響應(yīng)性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達(dá)十種維度可用來描述客戶可以感知的情感體驗(yàn)。這些體驗(yàn)影響客戶對(duì)企業(yè)的內(nèi)心總體評(píng)價(jià)。
客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購買和消費(fèi)過程中的各種體驗(yàn)因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對(duì)企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺、感受等。客戶體驗(yàn)管理通過對(duì)購買和消費(fèi)全過程中影響客戶滿意的因素進(jìn)行全面分析并加以有效的控制，確保客戶在各個(gè)接觸點(diǎn)上獲得良好的體驗(yàn)，增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，只有這樣才能真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念。
客戶滿意——結(jié)果；客戶體驗(yàn)——過程
客戶滿意度測(cè)定更多關(guān)注結(jié)果，所體現(xiàn)的是對(duì)客戶購買和消費(fèi)產(chǎn)品后滿意與否這一結(jié)果的測(cè)量；而客戶體驗(yàn)理念則更多注重過程，體現(xiàn)的是對(duì)客戶購買（消費(fèi)）全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個(gè)接觸點(diǎn)上的體驗(yàn)來提高客戶的價(jià)值。例如購物的體驗(yàn)不僅僅是指買到了所需要的合適東西，還要包括伴隨購物過程而發(fā)生的各種事件和活動(dòng)，如商店里的裝潢設(shè)計(jì)、物品的擺放位置和次序、服務(wù)人員的態(tài)度、輔助設(shè)施的完備與否等，更有企業(yè)的可信度，服務(wù)的可靠性，服務(wù)人員的同比心，客戶的安全感等多個(gè)方面。這些表象對(duì)客戶體驗(yàn)各個(gè)維度產(chǎn)生權(quán)重影響，各個(gè)維度對(duì)不同客戶分群整體體驗(yàn)產(chǎn)生不同影響。客戶整體體驗(yàn)是用改進(jìn)后的客戶滿意度加以測(cè)量，還是今后會(huì)發(fā)展出更能反映客戶與企業(yè)關(guān)系的本質(zhì)的新型測(cè)試指標(biāo)，目前還不得而知。但是現(xiàn)今滿意度測(cè)量中得分越高并不能保證客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值越大，或?qū)ζ髽I(yè)的忠誠度越高，卻是不爭(zhēng)的事實(shí)與亟待解決的難題。同時(shí)，許多客戶滿意度調(diào)查由于本身是在“事后”進(jìn)行，并就事論事，常常找不到問題的根源。比如，本文開頭提到的健怡可樂問題，在一般的滿意度問卷中很可能反映不出來。問“候機(jī)室環(huán)境”，“服務(wù)人員禮貌”，“飲料的質(zhì)量”等筆者可能會(huì)給高分，但總體印象就會(huì)給出低分。管理人員可能永遠(yuǎn)也不能理解總分與子分?jǐn)?shù)不相配的原因在何處。
客戶滿意——意外之外；客戶體驗(yàn)——意料之中
單純強(qiáng)調(diào)客戶滿意度戰(zhàn)略會(huì)看重對(duì)測(cè)量結(jié)果中導(dǎo)致客戶不滿意因素的改進(jìn)，要么是對(duì)測(cè)量中所發(fā)現(xiàn)的新的客戶需求的滿足，無論哪種情況都是在測(cè)量的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶需求定制而成的，即使能夠滿足他們的需求也是客戶意料之中的事情。而象前兩年媒體上報(bào)道過某省級(jí)通信公司客戶滿意度測(cè)量得滿分之類的消息，盡管憑我們的推測(cè)，這里更多的是測(cè)量的設(shè)計(jì)問題而并非是服務(wù)的完美，但這不妨礙作為領(lǐng)導(dǎo)們的政績(jī)宣傳。而這樣的客戶滿意度更是讓企業(yè)迷失了改進(jìn)的方向。
客戶滿意度融入進(jìn)客戶體驗(yàn)管理后則可以從客戶的心理需要出發(fā)，基于營(yíng)銷心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等理論，采用體驗(yàn)式營(yíng)銷策略，在各個(gè)環(huán)節(jié)給客戶提供一些連他們自己也意料不到的驚喜與愉悅，這些情感變化就是客戶整體客戶體驗(yàn)的組成部分。客戶需要這些良好的體驗(yàn)，但是在感受到這些體驗(yàn)之前他們又無法描述出來，只是在真正地感受之后才驚喜地發(fā)現(xiàn)這才是他們真正所需要的。為了能夠給客戶提供這些“意外的驚喜”，就需要真正站在客戶的角度考慮他們真正需要的是什么，便利、知識(shí)、愉悅、自主，我們?cè)趺醋霾拍芙o客戶提供這些體驗(yàn)？需要積極的客戶關(guān)懷理念與主動(dòng)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)落實(shí)在整個(gè)客戶生命周期管理的全過程。
客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略更能提升客戶忠誠度
從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的終極意義上講，只有提升客戶價(jià)值才能最終增加企業(yè)利潤(rùn)，但是客戶滿意戰(zhàn)略關(guān)注的重點(diǎn)是在于客戶滿意度的提高。我們知道客戶滿意不等同于客戶忠誠，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；在普遍性滿意的基礎(chǔ)上，認(rèn)識(shí)到企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值，不斷再次購買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠客戶的標(biāo)志。同樣，盡管客戶滿意無疑是提高客戶價(jià)值的有力保證，但卻不能將客戶滿意看作是客戶價(jià)值提升的絕對(duì)標(biāo)志。如果客戶滿意戰(zhàn)略僅僅停留在對(duì)客戶滿意的關(guān)注上，能否真正對(duì)提升客戶價(jià)值產(chǎn)生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒有止境，一味地在某些物質(zhì)方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業(yè)負(fù)擔(dān)所不能及的，甚至可以造成對(duì)客戶的背信棄義。
篇13
個(gè)人商業(yè)保險(xiǎn)目前在城市中已經(jīng)得到一定程度的普及，超過三分之一(38.3％)的家庭擁有人身保險(xiǎn)保單，較2006年上升了5個(gè)百分點(diǎn)。當(dāng)前，市場(chǎng)上各類產(chǎn)品的擁有量最大的前三位分別是健康險(xiǎn)(76.5％)、意外險(xiǎn)(52.4％)和少兒險(xiǎn)(51.6％)。
從客戶群體分布上看，目前壽險(xiǎn)客戶仍主要集中在中等收入的中青年人群體，他們的家庭月平均稅后收入達(dá)到8258元，平均年齡在40歲，教育程度在大專及以上的比例為48.6％。
從購買渠道看，保險(xiǎn)營(yíng)銷員依然是最主要的購買渠道，有75％的被調(diào)查客戶是通過營(yíng)銷員購買商業(yè)保險(xiǎn)的。同時(shí)，保險(xiǎn)公司柜臺(tái)、銀行、郵局以及新興的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、網(wǎng)絡(luò)等渠道也將具有非常大的發(fā)展空間。
從客戶的總體滿意度而言，有57.3％的被調(diào)查客戶表示非常滿意或比較滿意。
中資較好于外資及合資壽險(xiǎn)公司
據(jù)毛建慶分析，中資壽險(xiǎn)公司總體客戶滿意度高于外資及合資壽險(xiǎn)公司的原因，一方面和外資及合資公司的布局有關(guān)，另一方面是外資及合資公司和中資公司在客戶構(gòu)成上存在顯著差別，這種差別也決定了他們的期望值不同。另外，個(gè)別外資及合資公司表現(xiàn)不佳也影響了其整體水平。
根據(jù)調(diào)查，在34家被調(diào)查公司中客戶滿意度較高的前五家公司依次為平安人壽、首創(chuàng)安泰、瑞泰人壽、國泰人壽和中國人壽；客戶滿意度較低的后五家公司依次為招商信諾、海康人壽、華泰人壽、中保康聯(lián)和恒康天安。相比2006年的調(diào)查結(jié)果，中國人壽、民生人壽和金盛人壽過去兩年中在客戶滿意度方面提升較大。
客戶服務(wù)水平提升
從對(duì)產(chǎn)品的綜合評(píng)價(jià)來看，58.2％的被調(diào)查客戶對(duì)壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品總體評(píng)價(jià)非常滿意或比較滿意，比2006年下降了1.9個(gè)百分點(diǎn)。從理賠服務(wù)來看，在接受過理賠服務(wù)的1427人(占被調(diào)查客戶總數(shù)的6.6％)中，70.9％的客戶對(duì)壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的評(píng)價(jià)為非常滿意或比較滿意，較2006年上升了0.6個(gè)百分點(diǎn)。從退保處理來看，在辦理過退保的727人(占被調(diào)查客戶總數(shù)的3.4％)中，61.8％的客戶對(duì)退保處理表示滿意或比較滿意，較2006年下降了1.8個(gè)百分點(diǎn)。
調(diào)查結(jié)果還顯示，保險(xiǎn)營(yíng)銷員行為規(guī)范方面取得了較為明顯的改進(jìn)，但展業(yè)行為仍有待進(jìn)一步規(guī)范。當(dāng)前客戶最希望壽險(xiǎn)公司有所改進(jìn)的前三個(gè)方面依次為：保單的續(xù)期服務(wù)(15.1％)、信息通知提醒的及時(shí)性(14.9％)和理賠服務(wù)(11.3％)，客戶對(duì)這三項(xiàng)服務(wù)的要求明顯高于對(duì)其他服務(wù)的要求。
“壽險(xiǎn)行業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)，其經(jīng)營(yíng)建立在客戶信任的基礎(chǔ)之上，口碑、現(xiàn)有客戶的再購買以及轉(zhuǎn)介紹對(duì)于壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。而提高客戶滿意度，對(duì)于建立口碑、獲得客戶再購買以及轉(zhuǎn)介紹都有著非常重要的作用。”毛建慶表示，“客戶滿意度已經(jīng)成為許多壽險(xiǎn)公司的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)，對(duì)于壽險(xiǎn)公司改善經(jīng)營(yíng)狀況和提升長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義。”
參加會(huì)的有關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這次全國壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查客觀分析了當(dāng)前壽險(xiǎn)行業(yè)存在的問題，并對(duì)主要壽險(xiǎn)公司客戶滿意度的總體狀況進(jìn)行了量化評(píng)估，對(duì)于消費(fèi)者理性消費(fèi)、有針對(duì)性地選擇保險(xiǎn)公司具有一定的參考價(jià)值，對(duì)于壽險(xiǎn)公司改善經(jīng)營(yíng)狀況和提升長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力也有指導(dǎo)意義，并對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步規(guī)范壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)行為提供了一定的監(jiān)管依據(jù)。
