引論：我們為您整理了13篇銷售服務意識培訓范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

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1.開設專賣店要突出廠家味道，淡化中間商

從消費者的消費心態來說，消費者在購物時總是喜歡直接到廠家拿貨，認為這樣才最正宗，價錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價，價格不夠優惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費者這個心理，筆者在專賣店的布置上盡量突出廠家的味道，而淡化中間商的痕跡。特別是服務當中的一些細節，例如，員工穿得是和廠家一樣的制服，佩戴和廠家一樣的胸卡，所有的文件和辦公用品標記均帶有廠家的標記，乃至使用的信紙信封，都是從廠家調來的，書刊架上放的是廠家的內刊，通過這樣的細節陳列，給消費者營造廠家直屬門店的印象。

2.專賣店要營造生產相關的氛圍

既然是廠家的專賣店，為了增加真實性，還得營造與生產有關的氛圍，特別是強化產品特色的生產工藝。例如，筆者在墻上張貼了該酒水品牌著力宣傳的釀造工藝、窖藏特色以及相關文化資料，電視里滾動播放企業的宣傳片，突出產品的生產過程，以通俗直觀的形式，做成圖表和模型，讓消費者能直觀的看到和感受到。

3.服務是關鍵

為了維護市場穩定和其他下游客戶的利益，企業給專賣店的價格沒有多大的優惠，贈品方面也沒什么特別之處，那么，只有在服務上進行提升了，無論是順路進來逛逛的路人（他們雖是看客，但會間接影響到其他消費者），還是處于信息收集狀態的消費者，都要保持一致的服務態度，作為熱情周到、耐心細心。

在這方面，對員工服務意識的培訓就顯得至關重要了。出于文化因素的影響，許多人骨頭里認為服務別人就是低人一等，尤其是在北方一些地區，國人的服務意識一直比較差，從主觀到客觀，很難要求員工時刻保持優良的服務。很多時候，員工的服務意識是表面化和不持久的，老板在，就表現得好一些；老板不在，就可能大打折扣。除非老板天天盯在店里，否則無法保障服務質量的連續和一貫。為了確保服務質量，專賣店的人員不能簡單的調用現有的營業人員，而是要從外部重新挑選，用優秀的員工來帶動專賣店氛圍，同時也在薪酬的制定上給老員工施加壓力。

作為員工所要具備的服務意識，其根本是要形成服務客戶的習慣，在面對客戶時，可以做到習慣性的表達出合適的態度和語言。但是，培養員工的服務意識，再促使其形成習慣，這句話說來簡單，但沒有個五六年的時間的培養和培訓是下不來的。從老板的角度來說，這個培訓和培養的時間成本也比較高，是否值得，常常被懷疑。這里有個捷徑可以借鑒，經銷商可以直接招聘一些具備這種良好服務意識作為基礎的員工，例如酒店工作人員，眾所周知，服務業的標桿就是酒店業，酒店一再強調的就是服務二字，從員工進入酒店工作那天起，就一直被強調這個“服務”的意識。幾年下來，酒店工作人員的服務意識已經較為深入，在一定程度上已經形成一種習慣，習慣的意識和行為，具備這種服務意識基礎的員工進入企業后，其改造成本很低，對服務理念的接受度高，執行起來也順暢得多。

酒店的工作人員雖然缺乏相關的產品知識，但這可以通過短期培訓來解決。但是，要想通過培訓來提升員工的服務意識，沒幾年的功夫是不行的。

優良的服務態度是建立口碑的最好手段，并且，筆者還給專賣店的員工支付相關的專項服務費用。針對這個服務問題，額外給予經濟支持。從實際效果看，這個辦法很有效。要把服務與本職工作捆綁在一起，員工強化自己的服務意識是應該的。服務需要員工調動感情，這調動感情對于員工來說是一種付出，作為老板，得考慮下給員工的這種付出給予一定程度上的經濟回報。筆者設立了優質服務專項津貼。作為員工來說，既然額外有這個專項的服務津貼，那么，收錢就辦事，在服務態度和意識上，自然也就有所注意和體現。

要想員工做好專賣店的服務，經銷商老板首先給員工做好服務工作。員工是企業的第一客戶，要想讓員工服務好客戶，老板就得首先服務好員工。從生活的角度，從感情的角度，從職業發展的角度，得有所體現這個服務意識。員工自己親身感受到服務，才能更加深刻領會到什么是服務，服務能夠帶來什么。

4.聯合才能做大

再高級的專賣店也只是一個門店而已，其影響力和能力畢竟有限。要想把生意做大，就得學會合作，找些與自己沒有競爭關系的合作者，與之展開合作，共同開發消費者。比如，和一些相關聯的知名品牌做聯合促銷，通過共同讓利消費者、捆綁銷售、公關活動等形式，借用他們的渠道和客戶資源，接近共同的消費者，擴大市場影響力。

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隨著經濟的快速發展，我國的汽車產銷量也在逐年增長。那么，在創新模式下汽車銷售都有哪些變化呢？創新模式下的汽車銷售人員如何提升自身的職業技能，才能更好地適應市場需求？為了研究這些問題，本文首先探討了目前汽車銷售的發展趨勢和方向，詳細分析汽車銷售市場對汽車銷售人員的職業技能要求，結合作者的教學經歷和培訓全國汽車營銷技能大賽的經驗給出汽車銷售人員學習訓練的建議。

1 汽車銷售模式的變化

汽車銷售目前絕大部分品牌都以汽車4S店銷售為主，同時大部分企業都開始增加了網銷業務。據湖南新聞網報道，由芒果汽車打造的汽車生活主題館不久將在長沙市青竹湖會展中心啟動運營。一站式、體驗式的汽車銷售平臺，將改變消費者的購車過程和汽車生活。“互聯網+汽車”的銷售新模式也即將誕生。總的來說，汽車銷售模式有以下幾點變化：

1.1 拼質量、比服務

“顧客是上帝”不在是標語，而是早已深入人心的服務意識。北汽福田汽車以“服務創造感動、品質成就未來”來明確提出感動服務的到來。從讓客戶滿意到客戶感動，可以看出企業把服務水平和服務質量看作了生命線。把好質量關，讓產品質量為自己代言。

1.2 銷售模式多樣化

依據不同市場細分和品牌自身的優勢，目前汽車銷售模式主要汽車4S店銷售、“互聯網+汽車”銷售模式，中小城市仍然是以四位一體的4S店為主，而很多品牌在大都增加了很多城市體驗館+網絡銷售的方式，也就是我們說的“互聯網+汽車”銷售模式。銷售模式的多樣化，不僅是改變了消費者的購車過程，同時也對我們的汽車銷售顧問提出了更高的要求。

2 新常態下汽車市場對汽車銷售人員的技能要求

在市場經濟不斷創新的形式下，汽車銷售的方式發生了變化。那么，它對我們汽車銷售人員又會提出什么樣的職業技能要求？我們歸納一下，可以看出以下幾點變化：

2.1 具備扎實的汽車專業知識

擁有專業的汽車知識，是與客戶建立信任的基礎。作為銷售顧問，客戶期望你可以解答他關于汽車的任何疑問。只有銷售顧問對汽車技術足夠了解，才能更好地比較出哪些技術是可以真正給客戶帶來利益的。講解關鍵技術、創新技術能給客戶帶來的利益，才可以做到以理服人。

2.2 有良好的服務意識

銷售人員要能理解服務的意義和對企業的貢獻，按照企業的要求做到每一個細節，做好每一個感動點。服務意識是主觀的，米盧說過態度決定一切，只有具備良好的服務意識，才能把服務他人滿足客戶需求看成是工作的成就。服務是主動的，事情想在前，做在前，才會有更好的效果。企業都希望通過銷售人員良好的服務，提升企業形象，提高競爭力。

2.3 有事業心、職業道德

銷售人員要有事業心，愿意為汽車銷售奮斗。畢竟在工作中會遇到各種困難，只有信念堅定、富有責任心的人才能堅持并走向成功。另外，無論哪個職業工種，職業道德都第一位的，這也是基本要求。

3 銷售人員提高技能的有效途徑

我們討論了當前汽車銷售的模式變化，分析了新常態下汽車銷售市場對銷售人員的技能要求。接下來，我們在看看銷售人員應該通過哪些途徑來提高銷售技能。根據筆者多年的教學經驗，認為下面的方式還是比較適合汽車銷售顧問訓練學習的。

3.1 學習汽車專業知識，尤其是不斷學習汽車新技術

汽車是一部非常復雜的機器，同時也是一部告訴運轉的機器。高速運轉結構復雜的汽車是人們出行的主要交通工具，它的安全性是所有車主都非常關心重視的問題。如果銷售顧問不能夠將汽車知識掌握的很好，銷售顧問就不能很好地為產品代言。只有掌握技術知識，才能更好地服務客戶，建立與客戶的信任。

3.2 熟悉產品、了解競品、分享駕駛經歷

對于新車來說，很多購車者都駕駛的比較少。銷售顧問應該對自己的產品如數家珍，清楚產品的每一個細節。而對于競品，應該知道它們的優勢和不足。更重要的是，應該多實踐駕駛。銷售顧問如果可以現身說法，適當的與客戶分享駕駛產品和競品的經歷，再去針對客戶需求來有是針對性的推薦汽車車型，成功率是不是可以高很多？

3.3 熟悉業務、不做傳遞員

汽車銷售顧問應該要積極掌握公司的業務流程，以及各個環節的重點內容和細節特點。例如，客戶買車要辦的保險、金融服務、涉及到簡單維護保養等等相關事宜。只要客戶能提出的問題，我們都能夠回答，不需要再去詢問其他工作人員。因為銷售顧問不了解業務流程，一旦顧客問到不熟的問題，就會影響銷售顧問的狀態，同時反復溝通傳遞信息會浪費客戶的寶貴時間。熟悉各個流程，清楚購車的每一個環節事項，不僅可以提高工作效率，也可以更客戶更專業的形象。

3.4 樹立感動服務意識，多從客戶角度出發考慮問題

客戶的需求都能滿足的話，客戶滿意；如果連客戶沒想到的服務，我們可以主動做好，就會超出客戶期望，創造出客戶感動。工作中樹立起感動服務意識，站在客戶的角度去思考，多想想在每一個環節中，客戶想要什么的服務，他們的期望是什么？除了公司要求的服務以3.5 主動提示，去除客戶一切后顧之憂

盡管現在是信息時代，人們可以到網上查閱很多信息。但是，我們不要忽視一個重要信息，客戶就是一個買車的潛在車主。他們不是專業的銷售顧問，他們不可能了解購車的業務流程。過程中，可能會忽略各種各樣的細節問題，而我們銷售顧問是專業的，所以我們有責任和義務去提示每一個細節，主動避免因誤會失誤所帶來的不必要的麻煩。

3.6 主動學習，了解汽車銷售的新動向

社會在發展，新常態下各種創新形式層出不窮。一個“互聯網+”的時代已經到來，汽車銷售模式不斷創新，作為汽車銷售的一員，我們應該主動學習及時掌握新的技術、理念和發展方向。與時俱進，才能做好工作。

4 結語

社會的發展速度超乎想象，科技創新的力量是偉大的。我國汽車技術在不斷進步，汽車營銷模式、銷售渠道、產品的研發、價格的制定都在創新。服務意識、服務水平在不斷上升，消費者對服務的要求也越來越高，我們唯有不斷跟進，調整自身的學習訓練方向、方法與時俱進，才能走在前面。另一方面，高職院校的汽車營銷專業教學中要重視對學生服務意識的培養，加強實踐訓練。汽車經銷商企業也要給銷售人員更多的訓練機會，包括對競品的使用和培訓等等。

參考文獻

[1] 龔潔.我國汽車營銷模式的現狀與創新方向[J].上海汽車，2006（7）.

[2] 呂樹盛.中國汽車營銷模式研究[D].北京：中國農業大學，2006.

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經銷商的管理者們應著眼于真正的客戶滿意度，營造積極的客戶服務文化，建立良好的工作氛圍，并導入內部客戶服務意識。只有滿意的員工才有滿意的客戶，也才會有滿意的股東，這樣才能讓企業進入良性循環。客戶是財富，不要狹隘地理解客戶滿意度，要真正贏取客戶的心。

二、提高員工招聘質量

經銷商要想組建一支服務意識好、專業知識扎實、問題解決能力強并且穩定性高的員工隊伍，首先需要科學的招聘管理制度。

1 制定科學的招聘管理制度

很多經銷商的銷售人員流動性很大，其實有些問題是可以在招聘環節就避免的。筆者在經銷商工作期間，曾聽銷售經理抱怨說新員工到崗了，他才知道企業招聘新人了，皆因其并不參與招聘工作。其實一名新員工是否足夠專業、是否適合這一崗位、是否能和直接領導相處融洽以及是否能融入團隊，這些問題部門經理更有話語權。此后，我們對招聘流程進行了完善；首先是看簡歷，硬性條件不具備的就淘汰了；其次，部門經理和人力資源部共同進行面試，分別就專業能力和綜合素質進行評估；最后是總經理和人力資源部進行復試，體現總經理對新員工的重視。最后招聘的員工肯定是銷售經理滿意、總經理也認可的員工，這樣的員工也更容易融入團隊。

2 通過校企合作項目發現優秀人才

目前有些經銷商集團會和專業院校展開合作，讓學校根據企業需求進行訂單式的人才培養，學生畢業后直接進入該企業實習。這樣有效地整合了學校教學資源，提高了員工隊伍的整體素質，而且學員在校就接受過職業化的技能培訓，也能盡快上崗，減少了磨合期。

三、通過有效的培訓管理實現員工素質和技能的提高

1 人員現狀分析

（1）銷售顧問專業培訓起步晚

很多銷售顧問進入企業后才開始相關專業培訓，一邊學習銷售技能一邊從事銷售工作。這就像是一批剛入伍的新兵，還沒學會怎樣用槍就上前線打仗了。有的銷售顧問甚至還要拿著參數表和培訓筆記做產品介紹，直接影響到客戶對企業的信任，甚至使本來有購買意向的客戶流失了。

（2）銷售顧問對競爭對手和產品了解不足

大部分銷售顧問進入4S店才開始了解汽車行業，經過公司的培訓，雖然對本公司的產品能有一定了解，但對競爭對手卻缺乏了解，知己卻不知彼。客戶提出與其他品牌車型對比的問題時，就只能回答“不知道”或“不了解”。因為覺得銷售人員不夠專業，客戶也可能改變購買決定。

（3）銷售顧問形象需改善

銷售顧問在展廳門口吸煙、在接待前臺用餐以及在展廳內聚眾閑聊的現象屢見不鮮，這些都是銷售人員缺乏職業素養的表現。這會直接影響到品牌形象和企業形象，最終影響客戶滿意度。

一個企業有完善的培訓計劃是培養合格銷售顧問的前提，要系統地、分階段地提高銷售顧問的專業知識。包括競爭對手的知識。此外，還要培養員工良好的素質和職業操守，懂得商務禮儀，具備服務意識，這樣文武雙全的銷售人員才能滿足未來的發展需求。

2 有效的培訓管理

（1）培訓師隊伍建設

現在很多經銷商集團都組建了自己的培訓部門或機構，這是非常好的現象，可以整合集團內各經銷商的優秀培訓師資源。獨立經銷商在師資方面有一定的局限性，通常由部門經理或業務骨干兼任培訓師工作。他們雖然業務能力較強，并且了解企業實際情況，但由于沒有受過專業訓練，往往不具備良好的培訓技巧，或者由于工作太忙而沒有時間充分備課，最終影響培訓效果。也有經銷商為了達到廠家要求的培訓師崗位設置，就招個實戰經驗不多的高校畢業生擔任培訓師，培訓效果可想而知，也影響員工參與培訓的熱情。建議這部分經銷商可以借助專業的第三方公司進行培訓和輔導工作。如果希望控制培訓成本，剛開始可以以外部師資為主，內部師資為輔；待內部培訓師隊伍成長起來以后，可以改為內部師資為主，外部師資為輔。

（2）培訓課程體系建設

用戶滿意度提升培訓通常包括以下內容：服務意識、銷售與服務禮儀、標準流程、客戶滿意度管理、客戶溝通、客戶抱怨及投訴處理，并且應在培訓時進行模擬實訓。高端品牌還可以增加一些奢侈品和高端生活元素類課程，幫助工作人員更好地與客戶溝通交流。

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一是細分用戶群體，實行差異化營銷。針對今年公司下達的經營指標，將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們注重加強銷售隊伍的目標管理，做到服務流程標準化、日常工作表格化、檢查工作規律化、銷售指標細分化。對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態，了解出租公司換車的需求。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展品牌介紹和文化宣傳，和xx市高校后勤集團強強聯手，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

二是注重信息收集，做好科學預測。在市場淡季來臨之際，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標，順利完成公司下達的半年銷售目標。

三是抓好售后服務，提高服務質量。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。

二、強化部門管理，抓好營銷服務

一是加強內部管理。在年初我們提出“以服務帶動銷售靠管理創造效益”的經營方針，建立了公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應公司要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。在加強軟件建設的同時，我們先后對公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

二是加強團隊建設。公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能實現最大的經濟效益。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請專業的企業管理顧問咨詢公司對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

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旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業的發展能推動目的地旅游業快速發展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的優質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業的健康發展。

二、旅游購物服務過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現場刺激因素的影響，其正面效應是激發購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業人員素質參差不齊，且絕大多數沒有受過系統的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。

1、服務態度欠佳

很多銷售人員缺乏服務意識，服務態度不端正，在銷售服務過程中常出現以下現象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

2、服務技能較差

銷售人員在服務技能較差主要表現在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當地的歷史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發揮“橋梁”作用

多數游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發生。然而現實中能發揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購物業服務質量提升策略

銷售人員的服務態度、職業精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度，參見圖toi、激發內在動力—銷售人員的激勵

調研結果顯示，西安市旅游購物商店大多數屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規模在s一io人，這說明除經營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業人員的激勵。

(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當的時機并持續進行。

(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經營者應該改變銷售人員“經濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩定的相對良好的工作環境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。

2、提供技術支持—銷售人員的培訓

加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經營者，對從業人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次。可以看出飯店培訓是人員培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保證培訓的有效性。

(1)培訓方式

培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經驗，商店可以根據報告內容和自身經營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業人員參與培訓。

(2)培訓內容

為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:

一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質培訓，培養銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態度，提高其基本素質和職業道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養。

三是專業知識培訓。通過專業知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。

四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業務培訓等方法，培養導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優秀銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實施外部控制—銷售人員的監督

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一、石油企業銷售思想政治工作

將更加“人性化”的服務理念成功的作用到企業的思想政治政治工作中去是石油企業銷售領域重要的企業文化教育環節。了解思想政治中的服務理念，首先應掌握石油企業銷售思想政治工作的基本發展情況。

（一）思想政治工作。思想政治工作是新時期企業發展過程中嚴抓的環節，它是企業為實現一定的發展目標而有目的的對企業員工施加某種意識形態的影響，以轉變員工的思想并確保其樹立與企業發展相一致的工作價值觀念。石油企業銷售思想政治工作主要是通過對銷售人員的綜合的思想的教育，使其迅速成為銷售骨干，實現其自身價值的基礎上增強企業的經濟效益。

（二）石油企業銷售人員的思想特點

1、銷售人員的素質參差不齊。以加油站的銷售人員為例，其主要負責按照顧客的要求為其服務，對其文化素質要求不高，部分銷售人員的文化程度僅是初中或高中生，本科及其以上的大學生銷售人員少。員工的文化程度不高表明員工僅能在顧客的要求和加油站的領導的監督下進行銷售作業，不能結合各種油品的具體特點向顧客進行介紹。2、銷售人員的思想政治交流少。在石油銷售過程中企業更多強調的是銷售人員的個人業績，對銷售人員的思想交流管理不足。銷售人員的思想交流少，銷售部門領導不了解銷售人員的具體思想，在思想政治教育中容易忽略銷售人員可能存在的銷售意見等，培訓者也不能就銷售人員的自身特點調整“服務”理念。

二、“服務”理念在石油企業銷售思想政治工作中的體現

目前我國石油市場影響力較大的均是國家控股的企業，強化石油企業的思想政治工作是確保石油企業以國家的指導為發展方向健康發展的重要意識思想教育。石油銷售是將開發的石油轉化成企業發展運轉成本的關鍵環節，加強銷售領域的思想政治教育、強化銷售人員的服務意識是石油企業獲取經濟效益的關鍵舉措。目前我國石油企業銷售部門正致力于“服務”理念的教育，以拓寬銷售人員的銷售思想，創新更適宜推廣的銷售方法。從目前石油銷售情況分析許多石油企業的服務理念教育已經取得了一定的成績。

（一）“顧客至上”的服務理念。石油銷售多是銷售人員與顧客直接溝通的環節，優質的服務會為企業吸引更多的新老顧客，因而在思想政治教育工作中石油企業將“顧客至上”作為最高的服務宗旨。石油企業主要通過對銷售人員的專業素養及職業道德素養兩方面進行培訓，以強化銷售人員的個人素質。強化銷售人員的專業素質教育主要是將各種成分、型號的石油的作用、功能等進行系統的講解，使銷售人員掌握更多的職業知識。強化銷售人員的專業知識可以確保銷售人員從容應對顧客的問題，并能根據顧客的需要推薦出不同的油品，以專業的態度為顧客服務；銷售人員要始終保持耐心，很多顧客因不了解油品的主要情況而提出各種問題，長時間回答類似的問題會影響銷售人員的心情，導致其服務態度愈加惡劣，在銷售過程中銷售人員應保持微笑的謙和的態度面對每一位顧客。強化銷售人員的職業道德素質的更重要的一點是以相關的法律規范等為依托，思想政治教育時突出遵紀守法等的重要性，杜絕銷售人員因外界利誘將公司的機密賣給其他的競爭對手或因拿到回扣將油品以低價賣出。石油銷售的思想政治教育從兩個角度加強對銷售人員的教育以提高其為人民服務的精神，有利于在保證原有客源的基礎上吸引新顧客。

（二）多樣化的營銷方式。新時期石油企業的銷售部門也結合適當的產品銷售理念的4P，采取“促銷”的方式，極大的吸引消費者的消費興趣。如部分加油站與當地的銀行等金融機構進行聯合合作，辦理該行的信用卡后到其合作的加油站加油會收到對等的加油積分或禮品。石油企業銷售思想政治政治工作通過引導銷售人員挖掘自身的銷售潛能，通過培養其多樣化的銷售思維強化對消費者的“服務”。汽車加油是消費者最常見的購油方式，加油站通過以促銷的形式更加人性化的吸引消費者的消費，強化了其對消費者的“服務”理念。

（三）樹立模范標兵，引導銷售人員的服務意識。石油企業多會通過將樹立標兵與獎勵制度相結合的原則對員工進行思想政治教育。思想政治工作中培訓人員運用各種教育方式，強調銷售人員對消費者的“服務”態度，潛移默化中促使銷售人員樹立全新的服務觀念。在思想政治工作中銷售部的領導會將員工的業績情況進行綜合分析，將業績高接到的投訴少的員工評定為銷售尖兵，在思想政治教育培訓上予以獎勵。近年來企業對銷售業績好的員工多以獎金等激勵制度的鼓勵，以促使將更多的身心投入到為人民服務的理念實踐中去，而其他的銷售者也更愿意改變自身銷售過程中的缺陷，以更加隨和的態度面對消費者，從容的進行服務。

三、總結

石油企業銷售的思想政治工作中逐漸強化以人為本的“服務理念”，培養更多專業化及自主性強的銷售人員，創新銷售模式，將更全面的服務理念傳揚出去，以促使石油企業更好的發展。

參考文獻：

[1]陳欣.淺議銷售人員思想政治工作的創新[J].市場周刊，2013，5（05）：129-130

篇7

對策二：細分市場，建立差異化營銷

細致的市場分析。對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售戰略，形成差異化營銷；根據年的銷售形勢，確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我采取了相應的營銷戰略。對政府采購和出租車市場，加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業用車單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳品牌政策。平時我采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年市場出租車更新的良好契機，與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我和市高校后勤集團強強聯手，先后和理工大后勤車隊聯合，成立校區維修服務點，將服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，嚴酷而激烈的競爭無時不在科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，防止了工作的盲目性；注重銷售的絕對數量的同時，強化對市場占有率。把分公司在當地市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

篇8

進入2011年以來，我國商業銀行理財業務更是爆發式增長。數據表明，我國銀行理財產品發行數量為19176款，較2010年上漲幅度為71.40%；產品發行規模為16.49萬億元人民幣，較2010年增長幅度高達1.34倍。但是由于起步比較晚、市場環境和制度法規不健全，現在發展速度又過快、過猛，導致銀行目前所開展的業務存在諸多不盡如人意之處。

一、我國商業銀行個人理財業務存在的問題

1、專業人才匱乏，理財思路欠缺

當前商業銀行個人理財產品的消費者大多為非金融專業人士，也不可能讓他們先經過一番培訓和學習再走進某家銀行享受金融服務，這就需要銀行理財顧問來擔當起引導的責任。首先，理財顧問應充分了解客戶的財務狀況、投資經驗、投資目的，以及客戶的價值取向來確定其理財策略；其次，根據該理財策略結合客戶投資意愿和風險承受能力，推薦相應的理財產品。但是當前很多銀行的一線理財人員由于專業知識不足，對產品的性質、風險收益及市場發展狀況不甚明了，這樣就極有可能背離了客戶原有的理財目標，缺少針對性理財方案和理財建議。

2、風險責任不清，信息披露不完善。

銀行在發售理財產品的時候，理財顧問向客戶更多的是傳達預期收益率能達到多少，但產品到期后實際實現的收益率是多少往往沒有披露，不利于客戶對產品的完整理解。部分商業銀行在編寫有關產品介紹和宣傳材料時，風險提示不充分，對一些掛鉤較為復雜的產品的理財業務，在與客戶簽訂合同前，未提供理財計劃預期收益率的測算數據、測算方式和測算的主要依據。在將有關市場檢測指標作為理財計劃合同的終止條件時，未能在理財計劃合同中對相關指標的定義和計算方式做出明確的解釋。

3、產品缺乏創新，同質化現象嚴重

目前各個銀行的理財產品普遍存在產品單一、相似或雷同，產品設計缺乏新意，真正具有獨創性的理財產品很少，主要表現為：一是僅就現有業務進行重新整合，缺乏更為細致的客戶分層，投資產品缺乏廣度和深度，無法為客戶提供切合需求的個性化服務；二是銀行基礎金融產品在同業之間相差無幾，理財產品的市場定位和定價無法展示出各商業銀行的產品特色，同質產品的競爭完全體現為市場價格的激烈比拼。

4、缺少溝通，理財服務意識不強

很多銀行理財人士沒有擺正自己的位置，沒有端正自己的態度，缺少足夠的耐心傾聽客戶的咨詢，服務意識和責任感不強。理財顧問同客戶的溝通不同于一般銀行業務的咨詢，當客戶有意要求了解或購買有關理財產品時，理財人員通過與客戶的有效溝通，可發現客戶投資意識、收益預期和風險偏好，可根據不同客戶的風險偏好推薦不同風險類別的理財產品。良好服務意識和有效溝通是銀行拓展個人理財發展空間的關鍵。

二、我國商業銀行發展個人理財業務的對策

1、提高專業素質，強化理財職業培訓

隨著金融改革的深化和混業經營全球化的沖擊，組建一支專業的、全能的個人理財專家隊伍勢在必行。高素質的理財顧問并非是通過單一途徑就可以造就的，而必須在具備自身良好素質的基礎上經過專業性、系統性的培訓。首先，需制定系統的理財顧問培訓計劃，精心挑選具備一定金融專業知識、懂得營銷技巧、通曉客戶心理的優秀員工作為理財候選人才，而且必須同證券、信托和保險等行業系統建立橫向聯合培訓機制；其次，需對理財候選人員進行有針對性的崗位交流，使其盡快熟悉銀行的各類業務，能夠進行銀行業務的獨立操作。

2、規范理財產品，加大信息披露

銀行理財產品是有風險的，那么這個風險由誰承擔？從銀行理財產品的本質講，銀行理財業務是受托理財，是客戶理財投資，從制度設計上投資風險應由客戶承擔，這源于國內外銀行理財業務多年的發展實踐。為此，銀行在業務拓展中要樹立理財產品的風險意識，加強對投資者的教育，增強投資風險意識和投資風險識別能力；銀行要合理設計產品，進一步規范理財產品銷售；加強銷售人員培訓，避免不當銷售和誤導客戶投資，加大產品信息披露，提高透明度。

3、產品合理定位，加快理財業務創新

理財產品設計、定位和創新是銀行理財業務發展的關鍵，各商業銀行的新產品開發小組、技術指導、業務職能等部門應共同參與，在充分研究并不斷挖掘客戶需求的基礎上，加快理財產品創新。要依托高科技電子網絡將現有產品以銀行卡、網上銀行、電話銀行為載體進行整合提升，做大做精“銀證通”、基金買賣、外匯實盤買賣、債券買賣、記賬式黃金買賣等業務，向客戶提供有價值的信息和咨詢，實現客戶資產的保值增值；積極尋找與國外銀行在理財服務上的差距，加大金融創新力度，提升跨行業合作的深度和廣度；整合銀行、證券、保險、基金、信托等金融業務，提供一站式綜合服務。

4、提高理財服務意識，實現有效溝通

作為理財專業人士，應該明白服務意識是一種雙向的交流，而雙向交流又是最有效的溝通。有時做一個好的傾聽者比做一個好的宣講者更重要，只有當我們耐心、細致地聽完客戶的提問之后才會真正了解對方的需求和目的，才能進一步實施“客戶分層”；如果不顧客戶的想法和反應而只是自己一味的獨白，那就不是溝通而是一種自我宣泄。良好的服務意識，必須做到態度恰到好處，準備恰如其分，用語簡單有效，這樣才能實現與客戶的有效溝通。

參考文獻

[1]2011-2012銀行理財市場報告[R/OL].普益財富網,2012(03).

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1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業用車單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和市高校后勤集團強強聯手，先后和理工大后勤車隊聯合，成立校區維修服務點，將的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當地市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車臺次，工時凈收入萬元。二、強化服務意識，提升營銷服務質量年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創造效益”的經營方針。

我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

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1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據06年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業用車單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年*市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和*市高校后勤集團強強聯手，先后和*理工大后勤車隊聯合，成立校區*維修服務點，將*的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當地市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額*萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自*年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車*臺次，工時凈收入*萬元。二、強化服務意識，提升營銷服務質量

2009年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創造效益”的經營方針。

我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對*市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

篇11

一、針對服務區有效運營的經濟學分析

（一）形成員工的自覺服務意識

這里主要強調“自覺”二字，這與傳統績效考核機制的作用還有不同。最大的不同在于，傳統機制只關注工作結果，卻很少關注完成工作的個體。這不僅背離了人本管理原則，也難以形成穩定的員工隊伍。而作為自覺服務意識則不同，它是內化為員工的主觀意識而積極參與到服務區的運營管理中來。根據機制設計理論可知，若要實現這種自覺服務意識，則需要圍繞著“激勵兼容”原則來進行績效管理制度創新。

（二）服務意識驅動下績效提升

在本文開篇之處就已提到，高速公路服務區不僅關乎高速系統的形象，也成為高速公路利潤創造的源泉。因此，通過提升員工的服務意識來增強服務區的運營績效，便成為落實上述兩個要件的基礎了。這里著重考察利潤創造問題。筆者認為，需要將消費者行為理論納入到對乘客消費偏好的把握上，從而在貨品選擇上做到有的放矢，最終提高資金循環的速度。這里需要指出，以上經濟學分析所得結論未能考慮服務區現狀。若要增強優化模式的可操作性，還需要對現狀進行反思。

二、分析基礎上的目標定位

在上述分析基礎上，可從以下兩個方面展開目標定位。

（一）主體意識方面

從高速公路系統的組織管理來看，服務區并不是主要功能區，而是為高速公路服務的輔助單位。這就意味著，無論是在員工配備還是員工崗位素養考核上，都不及處于主要功能區崗位上的職員。長此以往，便逐漸使該服務區工作的員工產生一種被邊緣化的情緒，這一情緒又內化到個體的思想意識領域。為此，高速公路公司管理層應明確該問題的嚴肅性，進而在組織文化和激勵機制的促進下增強他們的組織歸屬感。

（二）客體績效方面

使服務區員工獲得組織歸屬感后，便能有效激化他們的主觀能動性。然而，服務區的社會和經濟目標并不一定能由此增強。因此，崗位培訓便成為優化措施的重要方面。實踐表明，隨著自駕車的增多以及旅游產品的多元化，高速公路上的乘客在服務區的消費也逐漸發生演變。但作為起輔助作用的服務區服務，并沒有得到應有的重視。這樣一來，將產生不可忽視的負面衍生效應。

三、定位驅動下的優化措施構建

（一）突破傳統組織管理的格局

隨著我國高速公路運營里程的不斷延伸，也意味著今后使用高度路出行的客源和貨源會不斷增加。在多元目標驅動下，高速公路公司管理層需要重新審視服務區的功能定位，應從目前的起輔助功能定位轉換為互補型功能定位。這樣一來，在人事制度和薪酬分配體制上便能在現有基礎上有所突破。最終，在物質決定意識的辯證關系作用下，不斷提升服務區員工的工作自信和崗位自覺。當然，作為大型國有企業在面對組織變革時都會遇到障礙，從而遵循先易后難的變革路徑。

（二）增強服務區組織文化建設

受到服務區崗位在空間布局的影響，該單位長期圍繞著輔助服務來開展工作，而忽視了內部組織文化的建設。組織文化不僅起到凝聚力的功能，還能產生振奮士氣的作用。因此，結合當前的踐行群眾路線活動，單位管理層應充分掌握員工的思想狀況，以幫扶作為推手沿著：物質文化、行為文化、制度文化、精神文化的建設路徑進發。而這也將為強化員工的崗位培訓提供良好的組織環境。

（三）強化針對員工的崗位培訓

在目前的績效考核辦法下，服務區員工在工作態度上并不存在太多問題。但這也是上文所指出的，其是在制度壓力下而形成的。因此，在員工培訓中需要使員工明確自身利益與服務區發展利益的關聯性，從而在趨利避害的作用下增強員工的服務意識自覺。另外，在崗位技能培訓上除了應加強外語口語訓練外，還應突出一線銷售服務人員的營銷技巧。

四、實證分析

服務區是高速公路上必不可少的設施，能夠為高速公路的使用者提供服務，對保障行車安全、保證運輸效率、緩解駕駛員在生理上的過度疲勞和車輛使用上的極限狀況十分重要。

2011年5月26日，交通運輸部正式了《交通運輸“十二五”發展規劃》。《規劃》提出，到2015年，國家高速公路網基本建成，高速公路總里程達到10.8萬公里。中國高速公路服務區一般都以50公里為標準間距設置，在進行高速公路服務區規劃時一般采取成對設置的方法，即道路兩側各設1處服務區。

綜上所述，以上便構成筆者對文章主題的討論。誠然，本文主題還可以從其它方面進行，但筆者仍在獨特的視角下進行了有益的探索。

五、小結

本文認為，微觀經濟學強調資源配置效率，將這一思路具體到經濟學分析中，可得到兩點結論：形成員工的自覺服務意識，以及服務意識驅動下績效提升。因此，需要在突破傳統組織管理的格局、增強服務區組織文化建設，以及強化針對員工的崗位培訓等三個方面下功夫。具體而言，高速公路公司管理層需要重新審視服務區的功能定位，應從目前的起輔助功能定位轉換為互補型功能定位；以幫扶作為推手沿著：物質文化、行為文化、制度文化、精神文化的建設路徑進發；在員工培訓中需要使員工明確自身利益與服務區發展利益的關聯性，從而在趨利避害的作用下增強員工的服務意識自覺。

參考文獻：

篇12

針對今年公司總部下達的經營指標，結合總經理在去年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和市高校后勤集團強強聯手，先后和理工大后勤車隊聯合，成立校區維修服務點，將的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺次，工時凈收入萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

去年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

篇13

當大多數企業還只是將眼光停留在銷售業績上時，采麗源便以服務至上，開始建設團隊專為合作伙伴提供售后服務，并把“服務賺錢”的理念帶到美容行業，首創美容院高端產品的售后服務系統，填補了行業的空白。

2008年，采麗源開發了售后服務專題課程《贏在服務》，旨在幫助采麗源的經銷商提高服務素質，幫助美容院快速提高客戶滿意度，建立服務系統。2009年2月的一次培訓會上，采麗源又提出“客戶在哪里，服務就在哪里”的口號，面向全國經銷網絡開展服務意識、服務素質建設工作，達到了客戶利潤倍增、滿意度提高的和諧共贏局面。

采麗源售后服務部部長汪沁宜是美容院星級服務系統專家，回想起剛進公司的情況，她說：“那時的采麗源還沒有成形的服務流程體系，楊禮寬董事長身體力行，親自接電話、跑市場、處理客戶投訴，參與售后服務的各項工作，帶動員工提高服務意識。我進入采麗源公司以來就一直專注于建立售后服務系統，結合多年的醫學專業、服務心理知識和售后服務經驗，將售后服務專業化、學科化，完成一套具有實戰價值的美容院服務系統。”采麗源與商合作建立了陣容強大且高效的售后服務團隊，確保在團隊下店服務過程中能配合各加盟店做好店務管理、培訓、銷售、策劃和會務等工作。采麗源副總經理賓小麗也表示，采麗源就是要打造一流的服務體系，讓服務的每次升級和創新都走在行業的前列。

事實證明，因為擁有完善的售后服務體系，采麗源的業績翻了幾番并穩住了上揚的發展態勢。這讓眾多欲走可持續發展之路的企業更加深刻地認識到：銷售是生命，售后服務是生命之源。

優質的售后服務體系是老客戶的回春劑

汪沁宜說：“銷售只是戀愛的句號、婚姻的開始。婚姻能否長久完全取決于銷售者如何經營與消費者的關系，做好售后服務是再次銷售的基礎。算一筆賬，開發一個新客戶的成本是服務老客戶的6倍，服務好一個老客戶就等于為企業培養了一名優秀的推銷員。采麗源就很重視穩扎穩打，深度服務老客戶，增加他們的重復購買率。”

售后服務是對承諾的兌現。大多數公司都只注重既得利益，忘記了在銷售階段對客戶做下的承諾，這種急功近利的短視心態無形中給推廣“售后服務賺錢”理念的采麗源在最初階段設下了許多障礙。盡管如此，他們依然堅持用2～3年的時間推廣理念，減弱對銷售網絡、對省級的開發力度，深度服務老客戶。

市場規律離不開二八法則，采麗源鎖定了20％的高端客戶，為在售后服務方面表現出強烈需求的大店建立了一三七高端客戶服務黃金法則，讓其他合作伙伴逐漸認識售后服務的重要性。杭州一家加盟店的銷售業績做到了兩百萬元，令人意想不到的是竟然沒有一位客戶退貨。該商感慨道：“有了售后服務還真是不一樣。”一位與采麗源合作了近10年的浙江商，團隊銷售能力很強，但沒有專人承擔售后服務工作。在采麗源的影響下，該商從一線市場上調出專業和銷售能力很強的3名老員工，專做售后服務工作。一家廣東云浮的加盟店原本是前店后院型的化妝品店，因為人員流失、服務累人，老板娘早在兩年前就想把后院關掉。跟采麗源結緣后，老板娘親自跟蹤售后服務，經常帶著全店員工參加采麗源的培訓會，現在已經發展成擁有4家專業美容院的連鎖店，員工超過40人。

優質的售后服務體系是團隊和市場的前提