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一、顧客滿意度及其產生背景
一般而言，如果從顧客的評價與比較兩個角度來定義顧客滿意度，顧客滿意度就是是顧客對其購買付出而獲得的報酬是否適當的一種認知狀態，主要來自于顧客在購物的經驗中得到的驚喜，當消費者感覺到產品或服務的好處，愿意去支付代價和較能容忍價格上漲，顧客滿意度體現在消費前、消費時、消費后三個步驟［1］。
顧客滿意度的產生，其產生受諸多因素影響，但主要有以下三個方面的因素所決定：一是市場與競爭環境發生轉變。賣方市場條件下，企業利潤由強大生產能力和包括價格、質量在內的競爭力決定，在買方市場條件下，如不能使顧客滿意，即使再好商品也賣不出去，這時需要請顧客對產品質量和服務進行評估來確定顧客滿意度。二是顧客消費觀念和消費形態發生變化。上世紀80年代末，美國等發達國家由高度的成長社會轉向所謂的“成熟社會”，不再注重量的發展，更注重質的發展和追求，人們從物質需求轉向產品和服務的精神需求［2］。進入“感情消費”時代，顧客往往關注產品能否給生活帶來活力、充實、舒適和美感，顧客評判產品使用“滿意”與“不滿意”標準。三是質量觀念和服務方式發生變化。顧客滿意是新世紀質量觀，企業應建立以顧客為中心的發展戰略和經營管理體系，面向市場，將顧客需要作為日常經營活動的“軸心”，提供顧客滿意的質量。
定期派技術人員到發電企業對高壓、電測計量、化學、金屬、繼電保護、環保、諧波、勵磁、可靠性、汽機、鍋爐、水機等進行電力技術監督。向發電企業提交專業技術監督統計報表，對報表進行統計分析、總結，發現問題并反饋。在大修或檢修期間選派資深專業技術人員到現場協助解決疑難技術問題。對發電企業重要設備的技術改造方案、項目的可行性、檢測設備、計量儀器儀表、計量標準的配置選型開展技術咨詢。對發電企業水、氣、油等試驗樣品比對分析檢驗并出具檢驗報告。分析和仲裁發電企業上網關口電能計量誤差的分歧。對技術監督人員技術培訓和計量考核取證。
發電企業電力技術服務的主要方式。發電企業電測、高壓、繼電保護、振動等專業的標準及裝置的量值傳遞，由發電企業按周期檢定計劃按時送達進行檢定。發電企業的水、氣、油等試驗樣品比對分析檢驗，由發電企業將樣品送到實驗室進行。發電企業高壓、電測、化學、金屬等專業事故試件、樣品及仲裁樣品校核化驗、檢測分析等，由發電企業送到實驗室進行。不能移動的計量標準裝置，運行中設備，檢修、檢測、預試、定檢等技術服務，到發電企業現場開展技術服務。
三、發電企業電力技術服務顧客滿意度順應形勢所需
電力體制改革帶來發電企業電力技術服務的變化。為深化電力體制改革，我國推出電力改革方案，從廠網分營與行業結構重組，放開大用戶與電力企業主輔分離四個方面嘗試打破電力壟斷，建立電力市場。2002年原來處于行業壟斷的國家電力公司解體，同時成立國家電網公司和中國南方電網有限責任公司兩大電網公司、五大發電集團和四大輔業集團等11家中國電力公司。中國電力隨著經濟發展和電力體制改革深入開展，相關電廠服務機構應建立和健全技術創新的機制和體制，增強活力，提高市場競爭力。
不管電力體制怎么改革，電力技術服務目的不會變，即在為用戶解決問題同時為自己創造效益，和其它服務一樣，電力技術服務也需爭取市場和用戶，不過是根據電力服務市場特殊性，其市場和用戶內涵和其它行業不一樣，市場是指技術服務的內容與項目，而用戶是指各發電企業及其它電力行業。用戶滿意是檢驗和衡量電力技術服務水平的基本評價尺度，用戶滿意度的高低就是看問題解決得如何［3］。
四、提高發電企業電力技術服務顧客滿意度的途徑
管理好顧客期望和需求。顧客心理對顧客滿意度提升有重要作用。主動去和顧客接觸，積極與顧客進行技術服務，激起顧客的興趣，避免出現過度承諾和過低提供，在這兩者之間取得平衡，是電力技術服務管理顧客期望的重點。以火電企業機組的熱力性能試驗來說，企業表明是通過試驗得到機組性能指標，實際上最關心的是看那些指標還有節能降耗潛力，怎么提高機組技術指標，創造利潤，這就是潛在需求。
實施服務技術補救。顧客忠誠度研究表明，抱怨的顧客是朋友而非敵人。不滿意而抱怨的顧客遠比那些不滿意卻不抱怨的顧客保留率高，如果得到滿意回復時，抱怨的顧客一般會變成忠誠顧客［4］。當電力技術服務錯誤或服務失誤出現后，一定要經常主動地向發電企業征求意見，積極了解服務失誤的原因及不滿意的原因，尋找到服務失誤的“高發地帶”，采取措施加以解決。發揮電力技術人才優勢。發揮人才、技術和設備優勢協助發電企業解決技術難題。發電企業最希望解決的問題，是應最需要去解決的問題，尤其是對那些涉及到電力生產安全與經濟和穩定且又有一定深度和難度的項目，要根本性地解決有深度有難度項目，不但費時費力，要多承擔責任和風險。開展電力專業培訓和交流，組織面向各發電企業的專業技術培訓和技術交流會，更好地為電網和發供電企業提供優質電力技術服務。（作者單位：成都電業局）
參考文獻：
［1］ 劉宇.顧客滿意度測評［M］.北京:社會科學文獻出版社,2003.113.
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在工業迅猛發展的今天，農業和農村經濟也進入了一個新的發展階段，過去農業生產以產量為標準，現在已經向農產品多樣化轉變，由過去純農業向農村工業化、產業化、商品化轉變。這一切，都對農村水利工作提出了新的標準和要求。
1 農村水利目前的形勢和存在的問題
（1）農業產業結構需要調整。原來農業生產主要保證糧食產量，以種植玉米為主，所配套的水利工程是為了滿足糧食作物的基本生長需要，但是，隨著農業產業結構調整，蔬菜、苗木對灌溉水質及水量的要求標準更高；而且農業結構調整是市場化行為，一家一戶生產模式缺乏統一規劃、統一建設、統一調整，給農村水利的配套建設帶來了很大困難。近年在我鎮農村推廣膜下滴灌技術，對水源及土地的要求更加嚴格，一旦哪個環節出了問題就會影響到農民的利益。
（2）小流域治理和京津風沙源項目成果鞏固刻不容緩。水土保持的內容已不只是防治水土流失，而是維護和提高土地生產力，建立良好生態環境。由此看來，水土保持涉及的內容除了防治水土資源的流失外，還賦予了利用水土資源，綠化美化環境等內涵。土地是農業生產發展的重要因素之一，中國僅有10.20%的土地面積適于農業，并且一部分地區水土流失嚴重。因此必須從防治水土流失、恢復植被、環境與可持續發展等方面，同時結合資源的綜合利用，考慮土地資源的可持續發展，編制出高質量的水土保持方案，做好水土保持工作，鞏固好京津風沙源項目建設成果。
（3）農村水利工程建設存在一定的隨意性，導致工程技術合理開發和經濟效益等多方面不能兼顧；同時工程管理粗放，建設標準低，以致工程過早地失去其使用價值。
2 鄉鎮水利技術服務工作的重點方向
鄉鎮水利技術服務工作要圍繞農業增效、農民增收，利用水資源優勢和水務一體化優勢，確立安全、資源、環境協調發展，不斷完善防洪、水環境保護、水資源配套和農業灌溉，提高產業層次、提高安全可靠性、提高水資源科學利用程度、提高人民生活質量。今后，農村水利建設的重點是水土保持、防洪、除澇、節水灌溉、河道清淤以及農村水污染防治、水資源保護、推廣有效益的技術項目，搞好技術示范工作，水利工程的建設以后要統一規劃，統一建設，采取工程措施與生物措施并舉的方針保護環境，提高土地生產力，提高效益，充分發揮水利工程的保水、蓄水、調水、防汛抗旱功能。
2.1 積極推廣節水灌溉技術
發展節水灌溉，對生態環境建設和保護有十分重要的意義。生態環境建設是一項長期艱巨的任務，用節約農業用水，支持生態環境建設用水，從源頭節水，嚴格控制上游用水，不僅可以緩解下游用水緊張矛盾，而且遏制下游生態環境惡化趨勢，為逐步恢復和保護生態提供支持，同時減少灌溉用水量，有利于遏制地下水進一步超采和減少地質災害等。實施節水灌溉是促進農業結構調整的必要保障。加大農業節水力度、減少灌溉用水損失，也是增加農業收入主要途徑，并且對于轉變農業生產方式，提高農業生產力是一項必然的革命性措施，必須擺在農村水利建設的突出位置。從近兩年本鎮在群眾中推廣節水灌溉技術過程來看，主要存在的問題是市場機制在水資源配置中尚未發揮應有的作用，搞節水農業工程政府一廂情愿的多，農戶自覺行動的少。投入有限，受地方和農戶的能力的限制以及農戶的價值取向的影響，節水農業的發展步履艱難。管理體制不適應現行水管機構，節水功能缺損，不適應市場經濟和節水農業發展的需要，灌溉管理系統效率低。所以在加大節水設施與節水技術的推廣力度的同時，對節水知識的宣傳也是非常必要的，同時必須扶持節水灌溉典型，完善防治渠系配套，讓群眾切實看到節水灌溉的好處，進而在有條件的地區呈規模地發展噴、滴灌工程，重點發展膜下滴灌技術。
2.2 努力提高農田灌溉標準
隨著農業結構調整的不斷深入，對農田灌溉水平提出了越來越高的要求，加強對灌溉技術的改良已迫在眉睫。今年農田水利基本建設要適應農業結構調整的需要，切實提高供水保證率和農田灌溉標準，才能更好地為農業生產提供高標準的灌溉服務。同時加強農業產業結構的規劃研究，以利用農田水利配套設施發揮更好的作用。
2.3 加大農村水環境治理力度
樹木的濫砍濫伐，植被的過度開墾導致水土嚴重流失影響了農村的生態環境。同時水污染帶來的水環境惡化、水質破壞問題日益嚴重，很大程度地影響了群眾的生產生活質量。加強農村水環境治理，保護農村水資源，改善農村居民生活條件，創造良好的水生態環境，才能與社會的和諧發展相輔相承。
3 對農村水利管理的主要措施
（1）加強地方領導，提高對農村水利重要性的認識。農村水利是農業和農村現代化的前提和基礎，是解決三農問題的重要途徑，是基層水利技術服務內容所在。沒有防洪等基礎設施的保障，就沒有農業的增效、農民的增收和農村的穩定。農村水利現代化也是現代化建設的重要組成部分，應該保持與經濟和社會同步發展，并適度超前。加強領導，統籌安排，做好服務監督。提供一定的資金、材料、設備等扶持；要緊緊圍繞農業和農村經濟發展要求，用先進技術和先進設備裝備農村水利，用科學的方法和現代觀念指導農村水利，為實現農業和農村現代化提供基礎性的支撐保障，實現傳統農村水利向現代農村水利的轉變，實現農村水利的新飛躍。
（2）建立有效的管理機制，完善建設工程程序，提高管理水平，根據先申請規劃審批再建設施工、后驗收交付使用的原則進行工程建設，使農村中小型水利工程建設往規范有序方面發展。
（3）要加強農村水利服務隊伍建設。鄉鎮水利技術服務站受上級水行政主管部門和鄉鎮政府的雙重領導，主要職能是負責本行政區域內水利工程的設計規劃與施工，以及水工程的管理與維護，防汛抗旱，灌溉與土地整理，水資源高度使用管理，協助做好水行政執法和規費收繳，新技術推廣等。鄉鎮水利技術服務站要制定規劃，監督建設，加大水利技術示范和推廣力度，加強政府監督，實行科學管理，依靠科學管理提高農村水利基層單位在農村經濟建設中的服務水平和管理水平；注重人才培養，地方水利部門可以采取派出去、請進來、實行短期培訓等方法，抓好管理人員的業務培訓，提高管理人員的業務水平； 同時抓好工程建設中的新技術的推廣應用，讓農村水利建設與日益發展的農業生產和人民生活相適應國，使已有的在建的和規劃中的水利項目都能發揮其自身效益，服務于民。
篇3
（一）具備文明服務的基本素質。圖書館作為一個為人民服務的公共事業場所，他的服務人員一定要具備文明服務的基本素質。文明服務的基本素質包括幾個方面：首先，圖書館工作人要有為人民服務的思想素質，在思想上要積極為人民服務，為圖書館的讀者服務。樹立貼心為讀者服務的思想素質。其次，圖書館圖書管理人員要有相關的技能素質，要懂得圖書館工作方面的相應技能，例如：圖書分類，圖書整理等相關職業技能。再之，圖書館圖書管理人員要有健康的身體素質，只有擁有健康的身體素質才能更好的為圖書館的讀者提供更好的服務。最后圖書館圖書管理人員要具備禮貌的文明素質和穩健的心理素質，在任何事情上保持冷靜，對讀者禮貌，一切以讀者利益為主，為讀者考慮，給予讀者貼心的服務。
（二）規范化的服務標準。規范化的服務標準，即是標準化的服務標準。所謂標準化的服務標準就是有國家相關部門或者圖書館內部管理部門規定的必須所有人都要達到的服務標準。服務，首先是一個讓顧客即讀者感受到倍受歡迎和賓至如歸的感覺。規范化服務即標準化服務就要讓讀者有著倍受歡迎和賓至如歸都感動，首先，在接待和面對讀者是要面帶微笑，讓讀者感受到圖書館的熱情和好客。其次，要保持適當的說話聲音，既要讓讀者聽見又要讓讀者覺得舒服，不要過于大聲或者太過小聲的與讀者交流，避免讓讀者感到煩躁和刺耳。再之，要保持平等對待和始終如一的精神，不管對讀者的行為或者說話方式滿意或者不滿意，我們要禮貌的給予回應，不要差別對待。最后，錯誤是不可避免的，總會有犯錯誤和對讀者不周到情況，這時要勇于承擔錯誤，認識錯誤和改進錯誤，加以補救。有時候因為一個錯誤合理的補救，會產生意想不到的滿意結果。
（三）微笑式服務。微笑，是人與人之間的一種情感的交流。微笑式服務，是圖書館圖書管理人員與顧客或讀者之間的一種情感的交流。微笑，是一種給人以放松、舒心的面部表情。而為微笑式服務是可以讓圖書館圖書管理人員輕松地獲取讀者和顧客舒心的一種服務方式。在圖書館工作期間，圖書館圖書管理人員在接待和服務讀者是要面帶微笑，并且在服務的始終要保持微笑。而在圖書館圖書管理人員工作之中應該全程保持微笑，這樣不僅可以在服務或者接待讀者是給讀者以放松、舒心的感覺，而且可以保持圖書館圖書管理人員工作氛圍的和諧氣氛。
二、增加讀者的閱讀時間及范圍
（一）增加讀者的閱讀時間。有部分讀者反映，在圖書館中的閱讀時間不夠充分，不夠充分品味書中所帶給他的樂趣。所以可以適時提前圖書館的開館時間，而延后圖書館的閉關時間。從而達到增加讀者的閱讀時間，使讀者可以更加充分的在圖書館中學習，讀書和休閑。增加讀者的閱讀時間，不僅可以讓讀者在圖書管中閱讀更多自己喜歡讀的書籍，還可以讓讀者在圖書館中充分的領略到圖書館圖書管理人員的服務熱情。這樣，不僅使圖書館的各種圖書成為了讀者前來光顧閱讀動力驅使，而且圖書館圖書管理人員的服務熱情也吸引了讀者們來此閱讀、學習和休閑的驅動力。對于那些在圖書館停留時間較短的讀者，增加讀者的閱讀時間，不能僅僅在圖書館的營業時間上采取措施。還要在圖書館的內容上加以創新和拓展。我們可以增加些新的數目，來勾起讀者停留閱讀的興趣，進而達到留住讀者，增加讀者閱讀時間的目的。所以，適時的增加讀者的閱讀時間和讀書館的營業時間對圖書館的發展是有極大益處的舉措。
（二）增加讀者的閱讀范圍。增加讀者的閱讀范圍，是為了讓讀者感受到更全面的服務，可以讓讀者滿意。在圖書館中可以找到各種自己喜歡的書，是一個可以讓讀者滿意和滿足的重要因素。所以增加讀者的閱讀范圍是提高圖書館圖書管理人員服務的一項重要舉措。增加讀者的閱讀范圍可以從兩方面來考慮：首先，增加讀者的閱讀范圍要從讀者的興趣出發，可以從讀者的一種讀書興趣引導或使其發現另一種與其相關的讀書興趣，讓讀者開始對另一類圖書展開濃厚的閱讀欲望和強烈的閱讀目的。然后，增加讀者的閱讀范圍可以從圖書館內部服務開始，可以由圖書館圖書管理人員角度上，給予讀者暗示和提醒，讓讀者找到自己沒想到要閱讀的圖書。
三、培養圖書管理人員的積極主動性
圖書館圖書管理人員在圖書館工作中，服務中要有積極主動的服務態度。這樣才可以讓讀者感受到賓至如歸的感覺。而培養圖書館管理人員的積極主動的服務態度，可以從以下兩個方面來探究：
（一）依據讀者興趣建立相應專架。圖書館管理人員可以從讀者的興趣出發，為讀者提供貼心的服務。可以根據讀者們的共同興趣來建立起相應的圖書專架，來吸引讀者前來閱讀。這樣可以使讀者感到一種意外的滿足感。當讀者在進入圖書館時，看見圖書館里有根據自己興趣所設立的閱讀專架，他會在那里駐留很久進行閱讀、學習和休閑。這不僅讓讀者感受到貼心的服務態度，還能達到增加讀者閱讀時間和增加讀者閱讀范圍的目的。
（二） 熱情好客。圖書館的圖書管理人員要保持著熱情好客的態度，要擁有一個熱情好客的心。畢竟，圖書館是一個服務型的機構或者說是一個服務性的社會公共場所。熱情好客不僅是圖書館圖書管理人員服務態度的體現，也是圖書館部門服務水平的體現。
四、結束語
服務是一門藝術，圖書館作為一個公共服務事業，服務對于圖書館圖書管理人員是一個必須要掌握的職業素養和職業技能。所以怎么樣去服務，應該怎么服務，適合怎么服務是圖書館管理人員要時刻注意的問題。圖書館管理人員要堅持為人民服務的基本原則，服務好圖書館的每一個讀者和顧客。
參考文獻：
[1] 陳榕.圖書館發展與計算機網絡環境[J].情報科學，2000（12）.
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在當今的時代可以說是互聯網的時代，互聯網終端是將互聯網技術與移動終端設備有效地結合在一起，為社會中各行各業提供服務和支持，隨著互聯網技術的不斷發展以及移動終端設備的不斷創新研究，互聯網終端技術的運用被注入源源不斷的動力及新鮮血液。電力能源作為我們日常生活、生產中的重要基礎能源供給，為生活的便捷性以及生產的正常開展提供了較大的幫助。隨著互聯網技術的不斷進步，給傳統的電力行業發展也帶來了新的挑戰和契機。傳統的電力行業與互聯網融合發展也是未來電力行業發展的趨勢。電力行業是國民經濟建設中的基礎性行業，關系到民計民生工作的有效開展和推動，通過與互聯網終端技術的有效結合，能夠有效地創造新的服務模式以及發展常態[1]。通過對互聯網終端設備的應用，為電力能源服務提供了更強的便捷性和高效性，大大提升了行業的創新力和生產力，為國民經濟建設做出更大的推動力。
1互聯網終端在電力能源服務中的應用特點
互聯網技術目前的發展已日益成熟，在各行各業的生產活動以及人們的日常生活中應用較為廣泛，對國民經濟發展及生活質量提高都產生了較大的影響，也取得了較好的成效。所以，電力能源作為日常生產和生活中的重要保障，加強對互聯網終端技術的研究，提高與互聯網終端技術的融合度，以創新的思維和新型技術應用來提升電力能源服務是電力能源發展中至關重要的因素。通過對互聯網終端技術的應用，供電企業在為客戶提供服務時，能夠將客戶采用大數據分析和處理技術，有針對性地提供高效優質的服務，實現電力能源服務的創新發展[2]。通過改變傳統的服務理念和服務形式，結合互聯網終端技術的應用，提升用電客戶電力使用過程中的便利性，同時可以針對不同客戶滿足其各自的需求，還可以分析用電客戶的用電特性和消費特征，給予較好的用電建議和意見，為客戶提供更加優質的用電體驗?；ヂ摼W終端在電力能源服務中的應用有以下的必要性。（1）互聯網技術發展的趨勢所需。我國的互聯網技術發展速度極快，目前已成熟應用于各行各業生產活動以及人民日常生活的各方面中。在這一趨勢下，電力企業也必須順應時代的潮流，進行業務的改革和創新，通過在電力能源服務中應用互聯網終端技術，能夠突破服務工作中對于時間及空間的限制性，為用電客戶提供極為便捷、高效的服務體驗，而且技術的投資較小、成本較低。運用互聯網終端技術，電力企業的工作人員也能進行遠程監控及管理服務工作，較大地提高了工作人員的工作效率。同時、互聯網技術還有較為重要的一項共享功能，通過對電力服務過程中的信息和數據進行整理、匯總、分析等功能的應用，建立健全信息的數據庫，利用互聯網的共享屬性，可以高效地促進電力企業內部各個部室之間工作的聯系，對提升電力企業的管理效率和管理的先進性也具有一定的提升作用。通過良好服務工作的開展，也能最大程度提高電力企業的信譽度和知名度。綜上，互聯網終端在電力能源服務中應用是互聯網技術發展的趨勢所需。（2）用電客戶的需求。在互聯網技術已廣泛應用于人們日常生活中的背景下，用電客戶對電力企業的服務也提出了新的要求，這成為電力能源企業管理創新和改革的動力之一。電力企業想要尋求管理上的創新和改革，就必須對用電市場進行調研，對用電客戶的需求進行深入了解，進而從根本上為用電客戶提供便捷高效的用電服務，盡最大能力滿足廣大用電客戶的服務需求，將互聯網終端技術充分應用于電力能源服務過程中，為用電客戶提供一個全天候舒適愉悅的用電服務體驗，最大程度提高廣大用電客戶對電力能源企業的信任，對電力能源企業發展新的客戶、提高企業效益也具有較大的促進作用，這樣也實現了電力能源企業和用電客戶之間的利益共贏目標。
2互聯網終端的電力能源服務關鍵技術
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在當今的時代可以說是互聯網的時代，互聯網終端是將互聯網技術與移動終端設備有效地結合在一起，為社會中各行各業提供服務和支持，隨著互聯網技術的不斷發展以及移動終端設備的不斷創新研究，互聯網終端技術的運用被注入源源不斷的動力及新鮮血液。電力能源作為我們日常生活、生產中的重要基礎能源供給，為生活的便捷性以及生產的正常開展提供了較大的幫助。隨著互聯網技術的不斷進步，給傳統的電力行業發展也帶來了新的挑戰和契機。傳統的電力行業與互聯網融合發展也是未來電力行業發展的趨勢。電力行業是國民經濟建設中的基礎性行業，關系到民計民生工作的有效開展和推動，通過與互聯網終端技術的有效結合，能夠有效地創造新的服務模式以及發展常態[1]。通過對互聯網終端設備的應用，為電力能源服務提供了更強的便捷性和高效性，大大提升了行業的創新力和生產力，為國民經濟建設做出更大的推動力。
1互聯網終端在電力能源服務中的應用特點
互聯網技術目前的發展已日益成熟，在各行各業的生產活動以及人們的日常生活中應用較為廣泛，對國民經濟發展及生活質量提高都產生了較大的影響，也取得了較好的成效。所以，電力能源作為日常生產和生活中的重要保障，加強對互聯網終端技術的研究，提高與互聯網終端技術的融合度，以創新的思維和新型技術應用來提升電力能源服務是電力能源發展中至關重要的因素。通過對互聯網終端技術的應用，供電企業在為客戶提供服務時，能夠將客戶采用大數據分析和處理技術，有針對性地提供高效優質的服務，實現電力能源服務的創新發展[2]。通過改變傳統的服務理念和服務形式，結合互聯網終端技術的應用，提升用電客戶電力使用過程中的便利性，同時可以針對不同客戶滿足其各自的需求，還可以分析用電客戶的用電特性和消費特征，給予較好的用電建議和意見，為客戶提供更加優質的用電體驗?；ヂ摼W終端在電力能源服務中的應用有以下的必要性。（1）互聯網技術發展的趨勢所需。我國的互聯網技術發展速度極快，目前已成熟應用于各行各業生產活動以及人民日常生活的各方面中。在這一趨勢下，電力企業也必須順應時代的潮流，進行業務的改革和創新，通過在電力能源服務中應用互聯網終端技術，能夠突破服務工作中對于時間及空間的限制性，為用電客戶提供極為便捷、高效的服務體驗，而且技術的投資較小、成本較低。運用互聯網終端技術，電力企業的工作人員也能進行遠程監控及管理服務工作，較大地提高了工作人員的工作效率。同時、互聯網技術還有較為重要的一項共享功能，通過對電力服務過程中的信息和數據進行整理、匯總、分析等功能的應用，建立健全信息的數據庫，利用互聯網的共享屬性，可以高效地促進電力企業內部各個部室之間工作的聯系，對提升電力企業的管理效率和管理的先進性也具有一定的提升作用。通過良好服務工作的開展，也能最大程度提高電力企業的信譽度和知名度。綜上，互聯網終端在電力能源服務中應用是互聯網技術發展的趨勢所需。（2）用電客戶的需求。在互聯網技術已廣泛應用于人們日常生活中的背景下，用電客戶對電力企業的服務也提出了新的要求，這成為電力能源企業管理創新和改革的動力之一。電力企業想要尋求管理上的創新和改革，就必須對用電市場進行調研，對用電客戶的需求進行深入了解，進而從根本上為用電客戶提供便捷高效的用電服務，盡最大能力滿足廣大用電客戶的服務需求，將互聯網終端技術充分應用于電力能源服務過程中，為用電客戶提供一個全天候舒適愉悅的用電服務體驗，最大程度提高廣大用電客戶對電力能源企業的信任，對電力能源企業發展新的客戶、提高企業效益也具有較大的促進作用，這樣也實現了電力能源企業和用電客戶之間的利益共贏目標。
2互聯網終端的電力能源服務關鍵技術
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一般系統中有以下幾種無功功率電源：一是過勵運行的同步發電機；二是無功補償電源，包括電容器、靜止無功補償器和同步調相機；三是110kv及以上電壓線路的充電功率。在實際系統應用中可總結，就電壓控制來說，更傾向于靜止無功補償器、同步調相機，就節約成本來說，更傾向于電力電容器。
2.無功功率電源
2.1 同步調相機（靜態）
同步調相機是系統中的無功功率電源，它相當于空載運行的大容量同步發電機，因此無功功率的調控跟同步發電機一樣，通過改變勵磁電流控制。同步調相機正常運行時數學模型與同步發電機一樣，簡化條件為：，即電壓與電流矢量正交。因此輸出電流只有縱軸分量，即；電壓只有橫軸分量，即。端電壓與電流的關系為：
其中，為線電動勢；U為線電壓；Q為三相無功功率。
此式表明，當，同步調相機過激勵，，同步調相機輸出滯后的無功功率，相當于電容器，它向系統供給感性的無功功率，起無功電源的作用，提高系統電壓。當，同步調相機欠激勵運行，，同步調相機輸出超前的無功功率，相當于電抗器，起無功負荷的作用，降低系統的電壓。
同步調相機的主要優點：一是它不僅可以吸收無功功率，又可以輸出無功功率；二是它具有很好的電壓調整特性，對提高系統運行性能和穩定性有一定的作用。
同步調相機的主要缺點：一是同步調相機是旋轉的電機，有功損耗較大，需從電網中吸收額定容量的3%左右的有功功率；二是投資費用與其容量有關，容量越小，投資費用越高，因此需大容量的無功補償設備才裝同步調相機。
2.2 靜止無功補償器（SVC）（動態）
靜止無功補償器是由電容器組和可調電抗器組成，是一種新型的動態無功補償裝置，通過晶閘管投切并聯電容器來運行，即能吸收無功功率也能發出無功功率，因此SVC能夠快速跟蹤電網或負載的無功波動進行負荷的實時就地補償。
目前常用的靜止無功補償器有固定電容晶閘管控制的電抗器型（TCR-FC）、晶閘管開關電容型（TSC）和飽和電抗器型（SR），以下分別列舉了各種類型靜止無功補償器結構、特點及其各類型動態無功補償裝置的優缺點。
⑴飽和電抗器型SR
SR型SVC是利用飽和鐵芯的特性，使相位滯后的無功功率隨電壓升降而增減，正常運行范圍內輸出特性為線性的?？梢酝ㄟ^調節變壓器的分接頭的位置和投切并聯電容器來改變其輸出特性。
SR型的優點：①工作可靠，維護簡單；②設備自產生諧波低；③可以連續快速地調節感性、容性的無功功率；④在感性工作的范圍內具有較大的過載能力。
SR型的缺點：①控制靈活性差；②不能分相調節；③不能連接于超高壓；④運行噪音大；⑤單位容量大，是并聯電抗器的二倍。
⑵固有電容晶閘管控制電抗器型TCR-FC
TCR-FC的動態電路是由反并聯的晶閘管和電感L串聯組成，它的控制方式跟電力電子中單相半波整流相似，即通過控制晶閘管的觸發角α來控制通過電感L的電流，用以達到控制補償容量的目的。
TCR-FC型的優點：①自身吸收諧波的能力好；②能夠分相調節；③可以連續的調節感性和容性的無功功率；④動態響應快，能夠適應多負荷動態無功補償。
TCR-FC型的缺點：①自身會產生諧波；②不可接超高壓；③運行維護復雜。
⑶晶閘管開關電容型TSC
TSC由電容器、電抗器、并聯晶閘管和調節器組成，其工作的原理是通過檢測反并聯的晶閘管兩端的電壓，在電壓為正或負時，將電容器投入，串聯的電抗器是為了阻止電容器投入電網時的電流沖擊。
TSC的優點：①響應快，可進行分相調節；②自身不產生諧波分量；③可以快速深度的無功調節；④即可以調電壓，又可以調無功功率，用于抑制電壓波動和滿足電能質量的要求。
TSC的缺點：①限制超高壓的接入；②限制過電壓的能力；③無諧波吸收的能力；④運行維護的困難，因為采用多組反并聯的晶閘管組，為晶閘管散熱、導通性等性能的運行、檢修和維護帶來一定的困難。
3.電力系統中的無功功率負荷及其無功特性
3.1 電力線路
如果交流線路的電感為L（mH/km）、并聯等值電容為C（F/km）、線路運行電壓為U（KV）、電流為I（KA），則：
若線路上產生的容性無功功率等于消耗的感性無功功率，即無功電源等于無功負荷，即
式中為波阻抗，由波阻抗所導致傳輸的功率為自然功率，若線路輸送的功率為.
當時，，輸電線路相當于無功負荷。
當時，，輸電線路相當于無功電源。
對于35KV以下的輸配網絡，可忽略電容分布影響，等效電路圖如下：
線路中電抗產生無功損耗，即：
式中為傳輸的有功功率，為傳輸的無功功率，為線路的額定電壓。
3.2 變壓器
在電力系統中變壓器是主要損耗無功功率的電氣元件之一，變壓器的參數主要包括電阻、電導、電抗和電納四個部分組成。其中分別對應了四個功率損耗：銅損耗、漏磁損耗、鐵芯損耗和勵磁損耗，下圖為雙繞組變壓器的等效電路圖：
⑴ 變壓器在其額定負載下運行時，電阻（）產生的負載損耗近似等于短路損耗，用來表示。
⑵變壓器在其額定負載下運行時，負載電流通過漏磁電抗（）所產生的漏磁無功功率損耗，用來表示。
⑶ 變壓器空載運行時，電導（）產生的鐵芯損耗近似等于變壓器的空載損耗，用來表示。
⑷ 變壓器空載運行時，空載電流通過勵磁電納（）所產生的勵磁無功功率損耗，用來表示。
由圖2可知，變壓器所產生的無功功率損耗可分為兩部分：勵磁無功功率損耗和漏磁無功功率損耗，即：
其中為變壓器所消耗的無功功率；為變壓器所消耗的勵磁無功功率；為變壓器所消耗的漏磁無功功率；為變壓器的額定無功損耗；為變壓器實際容量；為變壓器的額定容量，為負載率。
變壓器空載勵磁無功功率損耗為：
其中為空載電流百分數。
變壓器滿載漏磁無功功率損耗為：
所以無功功率總損耗為：
其中為滿載電壓百分數。
變壓器的無功功率損耗在系統無功功率需求中占很大比重，在輸送配電過程中，中間環節要進行多次變壓，無功功率損耗可達用戶負荷的50%-70%。
3.3 異步電動機
異步電動機在電力系統無功功率負荷中占的比值很大，異步電機的無功負荷可分為兩部分：空載電流流過所產生的勵磁無功功率和負載電流流過漏磁電抗時產生的漏磁無功功率，異步電機無功功率組成形式跟變壓器無功功率組成形式相似。
異步電動機所消耗無功功率的數學模型為：
（12）
其中為異步電動機空載時所消耗的無功功率；為異步電動機滿載時所消耗的無功功率；為電動機實際的有功功率；為電動機額定的有功功率。
篇7
土壤重金屬污染是我國亟待解決的環境問題。電鍍行業是產生重金屬污染的主要行業之一。由于電鍍行業使用了大量強酸、強堿、重金屬等有毒有害化學品，在工藝過程中排放了高毒物質和危害人類健康的廢水、廢氣和廢渣，對人類的生存環境產生了巨大危害。尤其是重金屬鎳污染后果相當嚴重，鎳可引起接觸性皮炎，直接進入血液的鎳鹽毒性較高，膠體鎳或氯化鎳毒性較大，可引起中樞性循環和呼吸紊亂，使心肌、腦、肺、腎出現水腫、出血和變性，長期接觸、吸入或注射鎳化物均有致癌作用。電鍍企業關閉后遺留的重金屬污染土壤對環境構成嚴重威脅。然而如何針對性地有效進行修復治理，是人類面臨的又一大問題。電鍍廠污染場地屬于重污染行業污染場地，急需進行環境綜合治理與土壤修復[1]。
本文通過對某電鍍廠廠區土壤樣品監測結果的分析研究和修復治理方法的探討，為進一步開展污染土壤修復工作以及合理規劃和利用該場地提供科學的理論依據，同時，對于改善和提高當地城鎮環境質量、保障人體健康和維護社會穩定也將具有重大意義。
2 企業基本情況
該電鍍廠于2003年3月投產，廠區面積約3500m2，主要從事各種五金件產品的來料電鍍加工。全廠共3個電鍍車間，8條電鍍生產線，其中7條半自動電鍍生產線、1條全自動電鍍生產線。主要鍍種為鍍錫、鍍鎳、鍍鉻、鍍鋅。電鍍加工產品方案見表1。
使用的主要原輔料有金屬鎳板、硫酸鎳、氯化鎳、電解銅、硫酸銅、硫酸、鹽酸、鉻酐、氰化鈉、氰化亞銅、氰化鉀等。產生的電鍍廢水經廢水處理站處理達標后排放。根據當地電鍍行業環境整治要求，該電鍍廠已停產待遷。
3 土壤污染現狀及成因分析
為了解該電鍍廠所在地土壤污染現狀，委托澳實分析檢測（上海）有限公司對其廠區土壤進行了監測。
3.1 監測項目
pH值、總氰化物、銻、砷、鈹、鎘、鉻、銅、鉛、鎳、硒、銀、鉈、鋅、汞等。
3.2 監測地點
廠區廢水處理站邊和電鍍車間旁各設一個采樣點，編號分別為Z1、Z2。按0～20cm、40～60cm、80～100cm采樣深度各采一個樣品，對應樣品編號Z1-1～Z1-3和Z2-1～Z2-3。
3.3 監測結果
廠區土壤樣品監測結果見表2和圖1。
表2 廠區土壤監測結果
圖1 土壤監測結果對比分析圖
土壤樣品監測結果表明，除鎳指標外，其余指標監測值均符合《浙江省污染場地風險評估技術導則》（DB33/T892-2013）表A.1部分關注污染物的土壤風險評估篩選值中的住宅及公共用地篩選值。
土壤監測結果鎳超標原因主要為企業生產過程中涉及到鍍鎳等工序，生產廢水和廢氣中含有鎳等重金屬。車間地面、排水溝渠等沒有按規范進行防滲處理，鍍鎳廢水沒有進行有效收集容易滲漏到地面，等等，各種因素導致土壤受到重金屬污染。根據《浙江省污染場地風險評估技術導則》（DB33/T892-2013）以及有關文件要求，企業場地需要進行土壤污染修復治理。
4 土壤重金屬污染治理方法
目前針對土壤重金屬污染修復方法較多，主要包括物理方法、化學方法和生物方法[3]。生物修復方法因其效果好、投資省、費用低、易于管理和操作、不產生二次污染等被公認為是生態友好型原位綠色修復技術[4]。生物修復方法主要有植物修復、微生物修復、植物與微生物聯合修復。
4.1 植物修復
植物修復技術主要有植物穩定、植物提取、植物揮發等類型[5]。植物穩定是利用植物來降低重金屬在土壤中的遷移，但是隨著時間或環境的改變，可能仍會發生滲漏和擴散，這種方法并沒有減少重金屬的含量，只是改變了重金屬的存在形態；植物提取是指利用對重金屬富集能力強的超積累植物吸收土壤中的重金屬，并將重金屬轉運儲存在地上部分，然后通過收獲地上部分進行焚燒，來達到去除重金屬的目的；植物揮發是指利用植物吸收、轉運、積累、揮發來去除土壤中一些揮發性的重金屬[6]。
4.2 微生物修復
微生物修復技術是利用土壤中某些微生物對重金屬的吸收、沉淀、氧化還原等作用，以達到降低土壤重金屬的毒性。某些微生物能代謝產生檸檬酸、草酸等物質[7]。這些代謝產物能與重金屬產生螯合或形成草酸鹽沉淀，從而減輕重金屬的傷害。Siegel等研究表明，真菌可以通過分泌氨基酸、有機酸以及其他代謝產物來溶解重金屬以及含重金屬的礦物[8]。微生物修復的局限性在于：微生物有些情況下不能將污染物全部去除；微生物對環境的變化響應比較強烈，環境條件的改變能大大影響微生物修復效果。
4.3 植物與微生物聯合修復
鑒于植物修復和微生物修復各自在重金屬污染修復中的不足，植物與微生物聯合技術通過發揮植物和微生物各自的優點，最大限度彌補其在重金屬污染修復中的不足，有效提高植物修復的效果。土壤中許多細菌不僅能夠刺激并保護植物的生長，而且還具有活化土壤中重金屬污染物的能力。最近俄羅斯科學家培育出一種耐重金屬污染并保護植物生長的細菌，這種細菌能夠在Zn、Ni、Cd和Co存在的條件下產生抗生素細菌的細胞不具備穩定的基因，但是位于染色體外能夠自動復制的環狀DNA分子，可以有效阻止重金屬離子進入細胞，同時能夠刺激并保護植物的生長[9]；Ma等成功地從Ni污染土壤中分離得到耐受重金屬污染的細菌，并發現這些細菌在較高水平重金屬污染的土壤中能夠促進植物生長；Idris等在遏藍菜屬植物Thlaspigoesingense根際分離出大量對Ni耐受性較強細菌，包括Cytophaga、F lexibacter、Bacte2roides等，這些細菌可以明顯提高Thlaspigoesingense對Ni的富集能力[10]。雖然菌根化植物抗逆性強、吸收降解能力強，但不容易獲得，因此，菌根與植物修復體系的選擇與建立有非常廣闊的應用價值，也是重金屬污染土壤生態恢復的一個新的研究方向[11]。
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[中圖分類號] G251 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）23- 0111- 02
獨立學院經過十余年的發展，辦學規模不斷擴大，辦學模式趨于成熟。圖書館作為獨立學院知識和信息的集散地、學生的第二課堂，在學院發展中起到十分重要的輔助和推動作用。獨立學院的飛速發展，要求學院圖書館也要向更深層次的特色服務方向發展。因此，如何加強電子閱覽室的建設和管理，發揮電子閱覽室在素質教育中的作用，成為獨立學院圖書館電子閱覽室建設中必須重視的問題。
1 獨立學院圖書館電子閱覽室的特點
由于獨立學院與公辦院校性質不同、經費來源不同，獨立學院圖書館電子閱覽室的建設情況及服務對象也有其不同于公辦院校圖書館電子閱覽室的特點。
1.1 硬件條件
獨立學院建院時間較短，其電子閱覽室的硬件條件多數較好。電腦設備配置較高，上網速度較快，管理方法先進，環境舒適宜人。
1.2 服務對象
獨立學院圖書館電子閱覽室主要服務于在校師生，學生占較大比例。獨立學院學生的錄取分數普遍低于普通院校的錄取分數，學生的基礎往往較差，缺乏學習的主動性，對閱讀學習的興趣不高。他們對電腦的基本操作水平較早期讀者的水平均有較大幅度提高，但對專業軟件或與學習相關的軟件使用方法不夠了解，也缺乏研究的耐心。按其上機需求，可將服務對象分為4種類型：學習型、研究型、應用型、娛樂型，其中娛樂型讀者超過前三者的總數。
1.3 服務現狀
獨立學院圖書館電子閱覽室的工作人員較為精簡，并且多數員工較為年輕，缺乏管理經驗。他們大都身兼數職，在完成正常開館的前提下，還要負責圖書館全館的電腦維護、系統維護、服務器維護、網頁維護等工作，因此在深入服務讀者方面存在不足。也常常因為工作項目繁雜，導致個人缺乏鉆研如何開展讀者服務工作的熱情。
2 獨立學院圖書館電子閱覽室的服務對策
我國的圖書館電子閱覽室最早建立于1995年擁有20臺電腦的北京圖書館，經歷了20 世紀90年代末的探索階段、21世紀初的成熟階段。伴隨網絡的高度普及、電子產品的推陳出新，讀者已經可以不受時間、空間的限制，更加方便、快捷地利用各類信息資源，電子閱覽室的功能隨之弱化，接待讀者量也有所減少，獨立學院圖書館電子閱覽室尤其明顯。因此獨立學院圖書館的電子閱覽室要在重視讀者服務的前提下，開拓服務思路，創新服務方法，變被動服務為主動服務，吸引讀者前來學習和利用信息資源。
2.1 加強環境建設，重視人性管理
獨立學院圖書館電子閱覽室的環境建設除做好室內衛生、設備除塵等工作外，還要重視創造方便讀者的人性化舒適環境。可以通過為讀者劃分功能區域，如休閑區、研討區、視聽區、培訓區等，方便讀者學習、研討及交流。同時，要變被動服務為主動服務，積極為申報課題或創業項目的教師與學生開辟綠色通道，創造良好條件，吸引讀者充分利用電子閱覽室的各項資源。
2.2 加強讀者培訓，提高員工素質
電子閱覽室除提供Internet資源外，還擁有豐富的電子資源（購進的電子數據庫、電子圖書等），是一個很好的獲取知識和信息的場所。獨立學院圖書館電子閱覽室的工作人員應加大對讀者的培訓力度，使讀者通過各種渠道了解電子閱覽室的學術資源。從通過微信、微博、QQ等公眾網絡平臺宣傳數據庫的功能和使用方法，讓讀者認識、了解、掌握圖書館的資源信息，邀請數據庫培訓師為不同讀者群體開展有針對性的專題培訓講座，讓讀者更加深入細致地了解資源信息的使用方法。
工作人員要不斷學習與探索，掌握本館讀者集中咨詢的問題，形成一套適用于本館的培訓方案。同時培養本館的培訓人員，在電子閱覽室定期開展讀者培訓或現場答疑等活動，幫助學生熟練使用電子閱覽室中的電子資源。
2.3 打造互動平臺，拓展服務功能
獨立學院圖書館電子閱覽室要與學院各系、部門及學生社團建立溝通機制，積極組織、協調與師生讀者間的互動活動，拓展服務的方向和功能。如得知學生選課、評優、各種考試報名信息后，工作人員要事先了解填寫方法，并在電腦上設置好所需網址，方便讀者填報。當得知教學單位組織開展各類比賽時，如外語系的英語口語大賽、中文系的征文比賽、建筑系的制圖比賽等活動，工作人員可提前將所需軟件下載安裝在電腦內，并在桌面創建快捷方式，為賽前培訓及比賽現場提供方便。電子閱覽室還應具備為選修圖書館信息檢索課的學生提供實操場地等其他功能。
獨立學院圖書館電子閱覽室因其建設背景、服務對象與公辦院校有所不同，發展趨勢也有其特有的方向。只有加強電子閱覽室各方面的建設，拓展工作思路，提升員工素質，才能更好地為廣大師生提供科研、教學方面的服務，使電子閱覽室在圖書館服務讀者，發揮育人作用的過程中起到更加重要的作用。
主要參考文獻
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一、電子信息技術對財務管理和服務的影響
（一）影響了財務需求
電子信息技術的應用提高了財務管理的效率，有效避免了傳統財務管理中存在的弊端。以往人們對財務管理的基本需求為確保財務管理的準確性和時效性，但隨著社會經濟和電子信息技術的發展，人們對財務管理提出了新的要求。根據網絡信息技術的特點，人們開始強調資源的共享和數據庫的使用。
（二）創新了財務管理系統
傳統的財務管理系統較為死板，而且已經無法滿足企業發展的需求。信息技術在財務管理中的使用創新了財務管理系統，使得企業生產和運營的各個環節相互聯系。這種系統化的管理有效降低了企業生產和運營的成本，促進了企業的發展。
（三）方便了財務資料管理
傳統的財務管理中，財務報表、財務報告的格式單一，未能充分考慮使用者的需求，導致財務管理缺乏人性化，削弱了財務管理的服務質量。電子信息技術的使用方便了財務報表和財務報告的制作，實現了財務報表和報告的個性化設計，滿足了使用者的不同需求，增強了財務管理的服務功能。
（四）擴大了財務管理對象
電子信息技術的使用并沒有改變財務管理的對象，但在一定程度上擴大了財務管理的范圍。電子貨幣和網上銀行的發展，使得貨幣實現了電子化，拓寬了貨幣的概念；隨著網絡信息技術的發展，開始出現大量的虛擬資產，這些虛擬資產也是現代財務管理的重要內容之一。
二、運用電子技術創新財務管理的方法
（一）加強軟件的開發
財務管理軟件是電子信息技術在財務管理中使用的主要方式，是實現財務管理和財務控制的重要手段。要創新財務管理和服務，就必須要加強軟件開發，充分考慮企業自身發展的需求，實現軟件的個性化設計，提高財務管理效率。電子信息技術在財務管理中的應用，還體現在對企業采購、生產、銷售環節的管理。因此，在加強軟件開發的同時，也有必要加強財務管理系統化的建設。
（二）推行財務和業務的一體化管理
業務和財務的有效結合是現代財務管理的必然要求，電子信息技術在財務管理中的使用，為財務和業務的一體化管理的實現提供了可能。在企業財務信息化建設的過程中，必須要強調財務管理軟件、財務管理系統以及各項資源管理系統的兼容，實現信息的有效傳遞和共享。企業要創新財務管理的方法，就必須要從自身實際需求出發，引入財務和業務一體化管理軟件，及時組織相關人員對財務軟件進行學習，讓財務一體化的管理，切實服務于企業生產和經營。只有實現了對企業財務、資金和產品流通過程的有效監督和控制，提高財務管理的規范化發展，才能促進財務管理的全面發展。
（三）加強財務管理人員素質的建設
電子信息技術在財務管理中的使用和創新，對財務管理人員的理論知識、專業技能等都提出了新的要求。要求財務管理人員具有創新的能力和意識，在掌握了扎實的專業知識技能的基礎上，擁有一定的計算機和網絡知識，能夠熟練運用財務管理軟件、數據庫以及財務管理系統。加強財務管理人員素質的建設，才能夠充分發揮出電子信息技術在財務管理中的作用，創新管理和服務方法，促進財務管理的信息化發展。
（四）選擇合理的成本計算方式
根據不同行業的不同需求，現行的會計制度提供了多種成本計算的方式。一些計算效果較好的成本計算方式，往往因為計算方式過于繁瑣，無法適應大多數財務數據的計算。電子計算技術在財務管理中的使用有效提高了成本運算的效率，采用個別計價法，加強了財務數據的管理，實現了財務數據計算的準確性，提高了企業管理者決策的準確度。
三、結語
綜上所述，財務管理方式創新有賴于電子信息技術的運用。為了讓電子信息技術更好地服務于財務管理創新，管理者有必要加強財務管理軟件的開發。選拔高素質人員到財務管理工作中去，推行財務和業務的一體化管理。根據自身實際情況，選擇合理的成本計算方式，提高了財務管理的效率，促進財務管理與服務方式的創新。電子信息技術的使用對財務管理方式的創新具有重要意義，需要相關學者在這一領域進一步深入研究。
參考文獻：
[1]楊雄飛.分析如何運用電子信息技術創新財務管理與服務[J].經濟生活文摘（上半月），2012（07）
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一、電子閱覽室的主要服務功能
（一）文獻信息檢索服務
我國各大高校的圖書館都建立了自己的數據庫，其中包含了大量的國內外的數據和信息，信息量大而廣泛。文獻信息檢索服務作為一個窗口，為老師和同學們提供了各類刊物、文獻和資料，其依賴檢索方便快捷、實用性強等特點備受各大高校師生的喜愛。在電子閱覽室的文獻信息檢索服務中，不但能夠進行閱覽和下載，對于高校師生在研究學習以及撰寫論文等方面都具有十分重要的作用。
（二）多媒體的娛樂服務
在高校電子閱覽室的計算機多媒體應用中，有學習光盤和觀看網上教學講解視頻等功能。在圖畫和聲音的輔助下，學習內容更能讓人印象深刻，具有強烈的娛樂學習特色。實現了讓學生在娛樂中學習，在多媒體的世界中培養學習興趣。
（三）網上信息導航服務
為了讓高校師生在教研和學習上得到更大的幫助，各大高校的圖書館直接在計算機創立了重點的學習研究網點。師生能夠直接進入重點學習導航網點，進行網絡信息的導航，更快捷地找到自己想要的資料和信息。
（四）遠程教育服務
遠程教育的進行是必須建立在計算機和網絡的前提下，而今高校圖書館電子閱覽室有不少的師生已經開始使用了遠程教育服務。在維護人員和圖書管理員的指導下，遠程教育的利用率還將會大大提高。
（五）信息素質教育服務
高校電子閱覽室的服務功能不僅在于資源檢索和利用上，對信息素質教育的普及也發揮著一定的促進作用。一方面，由于電子閱覽室信息技術的利用，提高了圖書管理員和維護人員的信息素質。另一方面，信息化、現代化的電子閱覽室也提高了使用人員包括學生和教師的信息素質水平。
二、高校圖書館電子閱覽室管理服務現狀中存在的問題
（一）管理服務方式與定位相違背
近年來，我國各大高校的圖書館電子閱覽室越來越趨向于現代化和信息化，高端的服務功能讓圖書館電子閱覽室成為了絕大部分師生學習閱覽場所的首要選擇。而很多圖書館因此開始進行收費制度，對前來查閱和學習的師生進行繳費，圖書館的經營模式開始趨向于商業化。其中，不少圖書館在利益的驅使下，為了從中獲得利益的最大化，忽略維護人員和圖書管理員素質和服務質量的投放，從而嚴重導致了各大高校圖書館管理服務方式與定位相違背的現狀。
（二）電子閱覽室“網吧化”
圖書館電子閱覽室的增設和信息化現代化的改革，讓電子閱覽室擁有了舒適的環境和大量的網絡資源，尤其是網絡信息化的電子計算機應用，讓很多學生樂于其中。但是，不乏一些目的在于娛樂和游戲的同學在電子閱覽室占用學習資源進行網絡游戲，電子閱覽室“網吧化”的問題日益突出。
（三）電子閱覽室的規章制度不完備
很多高校的圖書館電子閱覽室都沒有對管理維護人員、服務人員甚至是資源使用者行為的明確規定。規章制度的不完備導致圖書館電子閱覽室工作人員無素質、不負責以及服務不周，同時，這也造成了很多電子閱覽室的資源使用者對設備的不愛護，給圖書館的管理工作帶來了巨大的壓力。
三、對高校圖書館電子閱覽室管理服務的幾點建議
（一）提高管理人員自身素質
高校圖書館電子閱覽室的管理人員肩負著對設備維護、對電子閱覽室環境的保持以及對規范學生在電子閱覽室的學習行為的責任，管理人員的工作也意味著他們擔當了“特殊教師”的職務。為了讓管理人員能夠更好地為高校師生服務，讓高校圖書館電子閱覽室發揮更大的作用，必須從管理人員素質著手，全力提高管理人員各方面的素質水平，才能讓其在電子閱覽室提供更優質的服務、更科學的引導和更全面的管理。
（二）制定規章制度，規范上網行為
圖書館電子閱覽室規章制度的不完善會給管理工作帶來巨大的壓力。因此，規章制度的制定不但能夠規范管理人員的工作行為和服務行為，也能建立監督體系，允許學生對工作人員的不良行為進行投訴。同時，在電子閱覽室明確規定“上機行為準則”等，對電子閱覽室的使用者上網行為進行規范，引導學生健康上網，自覺愛護設備和機器。
（三）引導學生利用網絡資源
篇11
一、技術檔案管理是企業檔案管理的主要業務
檔案最簡單的定義是“直接形成的歷史記錄”。所謂“直接形成”說明檔案繼承了文件的原始性，所謂“歷史記錄”說明檔案在繼承文件原始性的同時，也繼承了文件的記錄性，是再現歷史真實面貌的原始文獻。檔案具有歷史再現性、知識性、信息性、政治性、法律性、文化性、社會性、教育性、價值性等特點，其中歷史再現性為其本質屬性。檔案管理工作是一項政策性、機密性、專業性較強的工作。
企業檔案的內容性質可以分為行政檔案、人事檔案、技術檔案等等。在以往很長的一個歷史階段，企業檔案管理往往被認為只是單純的人事檔案管理，由此被遮上了一層一般人不便問津的神秘色彩，而所謂的技術檔案僅僅當成了資料管理。改革開放以來，特別是進入市場經濟以來，由于人力資源實行了廣泛流動，企業員工基本上擺脫了人事檔案的束縛，技術檔案越發受到企業的高度重視，并成為企業檔案管理的主要業務。
一般而言，技術檔案是指企業在生產經營活動中形成的，有具體事務的技術文件、圖紙、圖表、照片和原始記錄等等。詳細內容包括任務書、協議書、技術指標、審批文件、研究計劃、方案大綱、技術措施、調查材料、設計資料、試驗和工藝記錄等等。技術檔案一般為內部使用，不公開出版發行，有些有密級限制，因此在參考文獻和檢索工具中極少被引用。
創造最佳的經濟效益，促進企業科學穩定持續發展，是市場經濟條件下企業的中心工作，也就是我們常說的“經濟工作是企業的中心工作”。技術檔案盡管不是企業的核心經濟業務，但是它對于企業的核心經濟業務卻有著不可或缺的促進作用，特別是在市場經濟的大環境中，管好用好檔案，對資源開發的作用尤為明顯。企業的檔案管理工作要想更好地服務于企業的中心工作，就得把技術檔案管理擺在首要的位置上。
筆者在本文中就加強技術檔案管理，服務企業中心工作這一課題，并結合編制供電企業輸變電工程檔案管理導則的實際，做以下闡述。
二、編制供電企業輸變電工程技術檔案管理導則課題的提出和運用的技術手段
近年來，供電系統電力建設尤其是輸變電工程項目日益增多，在供電企業技術檔案管理中占據頭等地位，受到國家相關部門和國家電網公司的高度重視?！秶抑卮蠼ㄔO項目檔案驗收辦法》、國家電網公司輸變電工程達標投產考核辦法、國家電網公司優質工程評選辦法，都將檔案工作列為工程驗收和評比的重要內容。同時，電網建設、生產運行以及依法維權等工作中對工程項目檔案的需要也日益提高。實現工程項目檔案的規劃化、標準化管理是保證在項目文件的齊全、完整和及時歸檔，提高建設項目檔案管理水平，最大限度地滿足各方面需求的重要途徑，歸根結底還是要實現為企業經濟發展這一中心工作服務的根本目的。
編制電網建設工程技術檔案中包括輸變電工程管理檔案導則，對該導則采取以下三種技術手段。
1.豐富完善工程項目檔案文件的歸檔范圍
一是以電力企業檔案分類表為綱?！峨娏ζ髽I檔案分類表》按工程建設的不同階段，設列了應歸檔文件的類別名稱和部分文件名稱，雖然不完整、不詳細、不全面，但結構上還是較為合理的。收集工程項目文件的歸檔范圍和內容時，以分類表為大綱，充實相關內容，有利于編制工作的有序開展，同時避免大的漏洞。
二是以《國家重大建設項目文件歸檔范圍》為基礎。《國家重大建設項目文件歸檔范圍》是面向全國各行各業各類建設工程的文件歸檔范圍，具有普遍指導意義。編制技術檔案中的輸變電工程管理檔案時，必須以此為依據，充分利用已有的成果，補充電網建設工程技術檔案特有的文件材料，同時，剔除電網建設工程項目中不可能產生的文件類型，使其既具有豐富性、完整性，又具有簡便性、實用性。
三是以建設部管理規定、規范和標準為依據，豐富完善電力建設工程項目文件歸檔范圍。這些文件主要是指《電力建設施工質量驗收及評定標準》、《電力建設工程質量監督檢查典型大綱》、《建設工程監理規范》、《國家電網公司輸變電工程達標投產考核辦法》、《國家電網公司輸變電優質工程評選辦法》等等，依據這些文件全面收集工程建設管理、施工管理、監理、質量監督、驗評等各項活動中形成的各類文件材料，確定工程項目文件的歸檔范圍，豐富歸檔內容。同時在編制過程中吸收檔案業務骨干、工程管理人員、施工技術人員、監理人員、兼職資料員參加，發揮其了解各類管理范圍和標準，了解建設過程及需求的優勢，使歸檔范圍的制定更加符合電網建設工程項目的實際情況。
2.明確類目設置
電力工業企業檔案分類表制定于1991年，由于歷史的局限有些類目設置不科學，很多文件無法判斷其類屬；加上隨著電力建設的發展，形成很多新類型的文件，其無法歸入原來的類目中，在整理建設工程項目文件時給建設、施工、監理等單位兼職檔案員造成很多困擾，影響了工作效率。為解決這些問題，可以在研究電力工業企業檔案分類表的類目設置情況的基礎上，掌握類目設置的思想、原則、方法，根據其按工程的建設階段為主線，結合文種進行類目設置的情況，在不違背分類方案基本原則和分類體系的基礎上，依照檔案分類學的原理，調整不合理的類目設置，增加個別類目，明確新增文件類型的歸類方法，使新的類目設置結構更加科學合理、內容更加完善。
3.確定整理方式
按照尊重文件形成的規律，保持文件內在聯系，保證歸檔文件完整、系統的原則，設計工程項目文件的整理方式，達到便于操作、便于查找利用。如工程項目質量驗評文件，按照工程項目質變過驗評標的結構設置單位工程、分部工程、分項工程、檢驗批的結構層次，設立各層次應歸檔文件名稱，在整理案卷時，按照檢驗批文件、分項工程文件、分部工程文件、單位工程文件的順序依次排列，實現結構層次清晰、排列有序、不漏文件。同時，尊重文件材料的形成規律，保持層次文件之間的有機聯系，保證歸檔文件的完整、系統，從而使操作便利，也有利于歸檔文件分類檢索和查找。
三、供電企業輸變電工程技術檔案管理的突破及其實施效果
1.工程項目文件的歸檔范圍
國家檔案管理部門出臺的相關規范是面對全國各行各業的各類工程檔案的，具有普遍的指導意義。但是，所列文件歸檔范圍不能滿足電力建設工程項目特別是輸變電工程的實際需要。所以我們應該編制從立項審批、前期準備、施工建設、竣工投產到驗收檢查各階段產生的各類應歸檔文件內容和項目文件歸檔范圍，從而解決建設項目產生哪些文件，哪些文件需要歸檔的問題，為項目文件的齊全、完整和系統提供保障。
2.工程項目文件的分類方法
編制電網建設工程項目檔案管理導則，明確所有應歸檔文件的分類號，解決《電力工業企業檔案分類表》中因類目設置不規范造成的分類不統一、不明確的不足，提高電網建設工程項目文件整理的規范化、標準化水平。
3.工程項目文件的整理方法
編制電網建設工程項目檔案管理導則，按照分類號、文件順序號的結構，詳細排列所有電網建設工程項目文件，為整理項目文件提供依據，為項目文件的齊全、完整提供保障，使項目檔案的分類編目更加科學合理，有利于日后的檢索查找，從而提高建設、施工、監理等單位整理項目檔案的效率。
電網建設工程項目檔案管理導則的實施，受到各單位專職檔案員、施工管理人員、監理人員、兼職檔案員的歡迎。導則實施后，項目文件的收集更加齊全、完整，整理更加規范，歸檔更加及時，查找更加方便快捷，為檔案專項驗收、達標投產驗收和創優檢查的順利通過提供了方便條件，為日后的查找利用奠定堅實的基礎。
四、供電企業輸變電工程技術檔案管理的應用范圍及其效益
電網建設工程項目檔案管理導則適用于輸變電工程項目法人單位、建設管理單位、施工單位、監理單位、設計單位、設備制造單位、試驗單位等。
它為企業帶來了直接、間接經濟效益和社會效益：
篇12
知識管理是一種新的管理理論和方法，其核心內容是關注知識的創造和共享。它是對組織作為一個整合知識的系統的概念化表述，即為了充分利用這些知識對組織進行的管理。這里的知識指的是人類認識的過程、創新過程及蘊涵著知識的人工制品。知識管理強調用整體系統的理念來管理智力資本、組織的變革和知識的創造與共享，以推進組織不斷地完善和創新。
一、電大圖書館知識管理與知識管理的理念
（一）電大圖書館知識管理的內涵
電大圖書館知識管理是指應用知識管理理論與方法，合理配置和使用電大圖書館各種資源，充分地滿足用戶不斷變化的信息與知識需求．并提升現代電大圖書館的各項職能和更好地發揮其作用的過程。
知識管理是一個全新的管理理念。電大圖書館知識管理是知識管理理論與電大圖書館實踐相結合的一種全新的管理思想和方法，作為電大圖書館事業發展前沿的電大圖書館管理的發展趨勢就是實現知識管理。電大圖書館從事的知識管理是對客觀信息資源作知識單元層次的搜集、整序和提供服務的活動與過程。知識管理的活動主要基于記載現性知識的文獻單元，由于知識的有序性、關聯性和可檢索性只有通過知識集合才能體現出來，所以搜集、整序、控制和提供服務是知識管理的核心。由此可見，知識管理已深入到文獻載體的知識內涵中去了。顯而易見，知識管理是具有極其深刻的內涵的。對知識管理我們可以從狹義和廣義的角度來理解。狹義的知識管理主要是對知識本身的管理，它包括對知識的創造、獲取、加工存儲、傳播和應用的管理。而廣義的知識管理不僅包括對知識進行管理，而且還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理，涉及到知識組織、知識設施、知識資產、知識活動和知識人員的全方位、全過程的管理。
知識管理的核心是人，人的能動創造性的發揮產生了知識，人的知識的運用是知識管理的主要內容。知識管理的工具是信息技術。信息技術是知識創新的源泉和工具，信息技術的發展和信息在社會經濟生活中的地位和作用的日益增強，促進了知識經濟的到來。知識管理的直接目標和實現途徑是知識創新。人和信息技術是知識管理的兩個重要方面，它要求人以現有的知識為基礎，結合環境信息實現創新。
（二）知識管理的服務的理念
在知識組織的基礎上，電大圖書館根據用戶要求，對知識進行重組和再造，形成用戶所需要的解決方案的過程，就是知識管理的開發和服務過程。這里的知識重組是指在特定目標指引下，尋求知識間的內在聯系及未來動向，形成動態知識系統的過程；知識再造是指在知識重組的基礎上，通過電大圖書館員的智力勞動，在現有知識水平、知識聯系及對未來預測的基礎上形成新知識的過程。
電大圖書館外部管理的服務理念包括：經營廣泛的社會聯系，建立行業聯盟，注重電大圖書館投資與效益分析。其核心內容是建立電大圖書館組織外部的知識聯盟。知識聯盟方案包括：第一，積極開發電大圖書館的自建知識庫，包括有關用戶服務的問題及其解答或解決方案，專利、特殊技術等顯性知識，可通過網絡進行查閱、使用。第二，選擇適當的合作伙伴，走合作化道路。對外與國內圖書館之間的合作，包括合作采訪和編目中心、合作文獻提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等等；對內與地區電大圖書館通過地區之間、高校之間的合作，使每個電大圖書館的館藏利用構成一個整體，最大限度地滿足讀者需求。
電大圖書館內部管理的服務理念包括：電大圖書館管理與文化氛圍；重視隱性知識的價值；激勵個人創新；變個體知識為集體知識等。其核心要義就是電大圖書館組織內部的知識整合。電大圖書館進行知識整合應從以下方面著手：第一，整合現有的信息系統。目前，我國自行開發的電大圖書館系統管理軟件并不少，但這些軟件產品存在著使用標準和界面不一，功能、規模和層次差別很大，信息共享性無法實現等問題，從而表現出服務功能和管理手段上的嚴重滯后。現有系統整合的主要目的是實現軟件標準統一，保證電大圖書館基本業務管理系統的安全、穩定、準確、高效運行，并為蓬勃發展的中間業務建立一個易維護、易擴充的處理平臺，使其具有帶伸縮性和多層次結構，能提供實時、在線的集成信息服務和資源共享。整合系統還必須考慮到外部（即使用者）和內部（即維護者）的所有可能需求，提供迅速、全天候的服務。第二，整合現有的人力資源，促使其能夠實現終身學習。強調合作和共享，營造一種全新的知識共享的文化氛圍，創造一種發展和維持知識基礎的機制，鼓勵人們知識共享和知識合作。此外還應建立溝通系統。在導入知識管理的過程中，通過館員間的溝通與討論，使得知識工作者能在與同事分享的過程中激發創意，不斷獲取新知識。
二、知識管理在電大圖書館管理中的具體應用
（一）用知識管理思想指導電大圖書館服務
1、應堅持“以讀者第一，服務至上”原則，針對讀者結構、閱讀傾向、各群體數量及比例、利用電大圖書館的頻率和方式、對服務的需求層次和滿足程度、將來可能的發展變化等參數，連續地收集讀者數據，深人研究讀者信息需求，建立明確有序的讀者信息反饋渠道和科學、可行、系統化的評測指標，借以客觀、準確地反映和評價電大圖書館服務運行的狀態和效率，指明需要改進的環節和項目，有針對性地調整服務對策，從而擴大和提升電大圖書館信息服務與知識服務。
2、服務內容強化知識性。知識經濟對電大圖書館服務提出了較高的知識性要求，電大圖書館知識管理服務不再是簡單的資料收集、貯存和傳遞，而是基于知識的開發、創新與利用。在服務內容的深度上，應特別注意擴充知識內涵，實施知識挖掘與知識發現，使原有信息和知識得到系統化、綜合化、深入化，產生針對性和適用性更強的再生知識，實現知識資本的更新、整合和增值；在服務內容的廣度上，應盡量擴展相關問題的知識涵蓋面，充分利用電大圖書館現有各種實體資源和網上虛擬資源(包括知識導航系統)，依靠現代信息技術為電大圖書館提供知識面很廣的信息服務和知識服務。
3、服務方式實行知識服務。知識服務是建立在電大圖書館服務功能和專門知識基礎上的一種價值取向，不再是以規范化的信息資源收藏和組織為標志，而是以靈活的服務分析、診斷、解決為標志。知識服務方式多種多樣，包括基于分析和基于內容的參考咨詢服務、專業化信息服務、個人化信息服務、團隊化信息服務、知識管理服務等。需要指出，知識服務并不排斥以藏書建設、文獻編目、文獻檢索、文獻流通閱覽為基礎的傳統服務，只不過這些服務將不再體現電大圖書館的核心能力、專業取向和標志性內容，將主要作為輔的后臺服務來支持知識服務。
（二）電大圖書館知識管理的內容
電大圖書館知識管理是一種旨在建立知識信息資源體系的知識組織、知識傳播和知識創新的行為。電大圖書館知識管理的對象包括顯性知識和隱性知識，其內涵就是對顯性知識和隱性知識的搜集、整理、存儲和應用，并使其充分發揮作用。
顯性知識與顯性知識管理顯性知識是有形的、可視的，給人以經驗直覺的知識存在形態，多指以文字、圖像、符號、聲音等形式存在于書籍、磁盤、光盤或其他形式的數據庫中的知識，主要特點是客觀性、物質性、可編碼性。顯性知識管理，在圖書館的功能上，就是館藏資源數字化和網絡虛擬資源館藏化。其手段和目的是通過傳統書目數據庫建設、特色資源數據庫建設、資源信息系統建設和各種載體文本的全文數字化，使已經形成的知識最大限度地被利用。電大圖書館顯性知識資源主要包括館藏文獻資源及一切可以利用的網絡資源。顯性知識的管理是對顯性知識進行鑒別、選擇、整理、組織、加工，使之有序化，以便建立知識庫，供讀者使用。傳統電大圖書館業務流程包括文獻信息的采訪、編目、典藏、流通、參考咨詢等，雖然分工很細，但不能適應現代社會對信息服務高效、快捷、綜合、互動和即時的要求。因此，必須對電大圖書館業務流程進行重組。電大圖書館業務流程重組是顯性知識管理的重要方面?，F階段顯性知識管理的重點包括館藏資源數字化和網絡虛擬資源館藏化兩個方面。前者是將本館收藏的傳統文獻數字化，包括書目數據庫建設、特色數據庫建設、信息系統建設和各種載體文獻的數字化建設等。
隱性知識與隱性知識管理隱性知識實際上是對“前知識狀態”的某種認知，是存在于人的大腦、工作程序或某種情景中的經驗直覺的知識形態。因其處于“前知識”狀態，故擁有者不易表達，利用者不易獲取。它和顯性知識的分界表現在非客觀化、非物質化和無序化。隱性知識管理就是通過對擁有者的某種有意識或無意識行為的判斷、捕捉，使隱性知識得以表現，使其價值得到確認，并進一步成為可以共享的文化資源。因此，電大圖書館要培養一支以知識為動力的館員隊伍，建立學習型組織，加強知識共享，推動電大圖書館和個人目標的共同實現。通過倡導個人終生學習的風氣，打造電大圖書館的核心競爭力，同時營造一個知識管理的文化氛圍和良好的人文風氣，樹立互惠觀和整體觀，形成共同的價值觀念，建立一種人性化的規章制度和有效的激勵機制，倡導電大圖書館員的學習、進取和創新精神和團隊協作精神，與他人共享自己的隱性知識和經驗。還要盡可能地運用現代化的技術手段尤其是信息高科技手段建立起各種形式的知識網絡，充分挖掘各種載體形態信息資源中蘊含的隱性知識，為知識交流和共享創造條件。 轉貼于
三、電大圖書館實施知識管理的基本策略
電大圖書館要想成功實施知識管理，必須講究方式方法。電大圖書館必須充分激活與“人”和“技術”有關的各個要素，并對其進行有效結合，才能達到知識管理成功運作的目的。
（一）構建支持知識管理的管理體制
構建支持知識管理的管理體制，包括建立知識管理組織體系和建立知識管理制度。知識管理制度則是一種保障，它可以確保知識在組織的知識網絡上得以持續傳播。
1、在知識經濟時代，電大圖書館的工作重心發生了轉移，電大圖書館為讀者服務，傳遞文獻信息的職能被提到了前所未有的高度。這就要求電大圖書館對內部業務流程適時做出調整。電大圖書館內部組織結構應從傳統的以采編、流通和行政后勤為主體的三部門結構，轉變為以業務基礎建設、讀者服務、科研為主體的三部門結構。其中，業務基礎建設部門負責數據庫建設和文獻加工入藏等工作；讀者服務部門負責數據庫的利用、咨詢、檢索和文獻的借閱、流通管理等工作；科研部門根據當地社會經濟發展狀況，開展電大圖書館自動化、網絡化服務的科研活動，開展廣泛的用戶調研活動，認真分析用戶信息需求，為電大圖書館各項服務工作的有效開展提供必要的依據。
2、電大圖書館新的運行機制的建立，要求有與之相配套的人才管理體系。電大圖書館應本著人盡其才、優勢互補的原則，對現有的人才資源進行合理配置。應保證給每一位工作人員以施展才能的舞臺，使其潛能得以最大限度地發揮。這就需要電大圖書館一方面要建立以館內挖掘與培養為基礎的人才激勵機制，讓優秀的人才脫穎而出。另一方面，不斷引進急需的科研與技術類的復合型人才，并為他們營造良好的工作與生活環境，為他們個人的成長與進步創造條件，使其個人價值得以充分體現。
（二）知識管理能促進電大圖書館信息和技術的整合
知識管理要盡可能地運用化的技術手段，特別是機網絡技術和知識挖掘技術建立起各種形式的知識網絡，為知識交流與共享創造基本條件，促進電大圖書館不斷開展基礎性理論研究和應用研究，進行信息和知識整合的新知識創造和應用新技術的開發，進而不斷完善和提高自身的核心競爭力。
1、引進支撐知識管理的信息技術。現代信息技術是信息傳遞和利用的有效手段，不僅在硬件方面為電大圖書館提供了更高速度的信息處理設備、更大容量和更高密度的存貯設備。而且也為電大圖書館提供了更先進的信息處理方法和更廣領域、更快捷的通訊環境。因此，電大圖書館知識管理的實現必須以現代信息技術的選擇與應用為前提。現代電大圖書館離不開信息技術的有效支撐，每位館員都應努力掌握信息技術的有效使用，尤其要掌握以網絡為依托的Internet技術、計算機技術、元數據技術、檢索技術和共享技術等。但是，技術的先進必須立足于實際的需求。不能一味追求技術和設備的先進性，因為知識管理的成敗更多的是依賴人文管理。信息技術只有通過人的活動或者通過組織的學習，才能真正為組織的競爭優勢做貢獻。因此，對于一個組織來說，找到最適合本組織的技術平臺是非常重要的。
2、妥善運用支撐知識管理的信息技術。技術是支撐知識管理的重要物質基礎，知識管理的實現必須以恰當而先進的信息技術選擇與應用為前提。信息技術是信息傳遞和利用的有效手段，它直接推動了電大圖書館現代化的發展，不僅在硬件方面為電大圖書館提供了更高速度的信息設備、更大容量和更高密度的存貯設備，而且也為電大圖書館提供了更先進的信息處理方法和更文領域、更快捷的通訊環境，因此，電大圖書館知識管理的實現必須以恰當而先進的信息技術的選擇與應用為前提并以信息技術框架為基礎。善于運用信息拉丁文不等于把握住了電大圖書館發展的生命線。未來電大圖書館必須在網上生存，更是離不開信息技術的有效支撐。為此，每位館員應努力掌握多種信息技術的有效使用，尤其要好好掌握以網絡為依托的Internet技術、計算機技術、無數據技術、檢索技術和共享技術等信息技術。
四、結束語
知識管理是開發、運用和升華電大圖書館知識資源的一把利器。電大圖書館要想在知識經濟時代里保持著競爭優勢和可持續發展，并實現自己的戰略目標，就應該建立一種適合電大圖書館實際和特點的知識管理體系。當然。我們也應該清醒地認識到，目前電大圖書館的知識管理還處于摸索階段，各種理論還不成熟，我們不妨先借鑒以企業為首的其它領域對知識管理的運作模式，等到從多個視角認識和理解知識管理后，再有針對性地來實施電大圖書館的知識管理。
參考文獻
[1]吳濤.知識管理與電大圖書館知識服務來源[J].科技情報開發與經濟，2007-6-24.
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1.1 在語言運用上缺乏親切感
生活中我們不乏看到過這樣一種情況，走進一個店鋪，想仔細看一下物品，上面卻標識著“不買不要碰我”“損壞要賠償”等字眼，這種提示性語言對于我們顧客來講是不是有一種刺痛的感覺，是不是頓時產生了扭頭就走的沖動，這種現象不僅商店里有，有的圖書館也存在這種情況。這種命令性以及生硬性的提示語，不僅沒有增進讀者和圖書館的距離，反而會對讀書館產生一種恐懼，這種恐懼直接導致讀者對知識的渴望，以及影響讀者尋找知識的途徑。其次，有一部分圖書館服務人員，常常以命令的口吻或者是強制性的手段，干預讀者閱覽或者借閱，這種不規范的服務理念，嚴重影響了圖書館事業的發展。
1.2 程序化的服務顯得僵硬和冰冷
計算機技術和互聯網技術應用于圖書館的管理，這本應該是服務于大眾，滿足大眾需求的利民服務項目，但是由于利用不當，使得這種信息化管理技術變得機械化、自動化，并且在實施的過程中由于人為重視不夠，導致網站建設滯后，沒能起到應有的作用。有部分讀者反映通過圖書館網站進行閱覽或者借閱時，總是面臨一個尷尬的局面圖書館后臺建設中或者是維護中，或者您查找的資料不在搜索范圍內等現象，這就從無形中沖擊了讀者的閱讀興趣；網站上的咨詢臺以及留言欄里面的讀者建議并沒有人及時回復，讀者疑難問題不能及時進行處理，這也致使讀者對圖書館網站失去了興趣和信任度。
1.3 人性化服務的意識淡薄
部分圖書館服務人員，在長時間的工作中，養成了不良的服務習慣，比如在服務過程中比較懶散，缺乏工作熱情，對待讀者的提問進行推諉或者是嫌麻煩見而躲之，有工作人員在服務過程中見啥人說啥話，對不同的讀者采取不同的對待方式，更甚者對有的讀者采取歧視的態度。這種服務意識嚴重的偏離了讀者利益至上的原則，給圖書館帶來了嚴重的負面影響，損害了國家集體利益。
2 現代圖書館提升人性化服務的策略
2.1 轉變觀念，實現服務理念人性化
人性化服務理念，是圖書館服務的宗旨，關系著圖書館職能的發揮，體現圖書館工作人員的業務素質。圖書館服務人員在進行圖書整理的過程中，應該熟知圖書的位置以及種類的布局，這樣既方便讀者查閱也方便自己對圖書的規整。在為讀者提供服務時，應該主動給予讀者服務，指導讀者選擇書籍，避免在讀者提問的過程中出現不知如何回答的尷尬局面發生。圖書館在營業時間以及借閱方式上應該打破常規，給予讀者一個寬松的閱讀環境，并且讓讀者感受到自由感，在閱讀時放松心情，自由徜徉在書海中。傳統的圖書館是藏書閣，是資料的聚集地，但是隨著人們對知識渴求度不斷上升，圖書館將成為讀者精神的港灣，學習知識的殿堂。圖書館在發展的過程中服務理念也隨之改變，從傳統的以書為本的服務宗旨，轉變為以人為本、人性化服務理念，圖書館發展中對讀者權益至高無上的服務理念有了新的認識。工作人員從“坐、等”到主動出擊，從冷漠淡然到積極熱情，從挑選服務對象到一視同仁，從這些變化中，我們不難看出，圖書館管理觀念在改變，服務理念在轉變。
2.2 精心設計，實現功能環境人性化
圖書館功能設計方面要充分的展現人性關懷，本著以人為本的服務理念，進行各項場館功能設置。無論是從書架擺放還是從館內提示性標牌，都應該體現人文素養，給讀者一種寧靜緩壓的感覺，圖書館在圖書規劃布局中，應從讀者借閱環節進行考慮，力求減少讀者尋找圖書環節，給讀者一目了然之感。在這方面做得較好的要屬日本公共圖書館，它采用的是開放式的模式，通過大開間、靈活隔斷的方式，再配合低矮的家具配備，顯得整個圖書館相當通透，給人一種書中有我，我置書海的感覺。另外一點，值得我國圖書館學習，就是設置盲殘人士專用通道和專屬空間，比如輪椅通道、殘障人士專用廁所等。這些方面看起來是如此的簡單，但是卻給人一種溫馨之感，從心理上有一種被社會被人們重視的感覺。這些具有人文關懷的功能設置，方便了你我他，同時也給讀者創設了一種溫馨高雅、人性化的服務環境。良好的環境能增強人們對知識的渴求度，能夠激發人們的腦細胞，提高人們的記憶速度，圖書館在對知識的殿堂進行設計的同時，一定要關注讀者對環境的要求，以及場館的文化氛圍的渲染，從而真正意義上發揮圖書館的功能。
