引論：我們?yōu)槟砹?3篇網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷方案范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
1.網(wǎng)店概述
本網(wǎng)點(diǎn)主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品包括服裝、新款包包、鞋子和小飾品等。網(wǎng)店的管理包括網(wǎng)店裝修、物流管理、寶貝管理等。售后服務(wù)包括短信提醒、售后保障卡、個(gè)性化服務(wù)。
2.網(wǎng)店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析
2.1宏觀環(huán)境分析
宏觀環(huán)境分析包括：
（1）人口環(huán)境分析，近年來(lái)網(wǎng)民的數(shù)量不斷增長(zhǎng)，2014年6月網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，半年總計(jì)新增網(wǎng)民人數(shù)達(dá)1442萬(wàn)人。
（2）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析，在線交易金額為7534.2億元，環(huán)比增長(zhǎng)16.29%，同比增加76.21%。
（3）網(wǎng)絡(luò)政治法律環(huán)境分析，國(guó)家加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的法律法規(guī)支持力度，相關(guān)部門出臺(tái)了一系列政策規(guī)章制度。
（4）網(wǎng)絡(luò)社會(huì)文化環(huán)境在教育水平、價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣和審美觀念也有一定的提高。
2.2微觀環(huán)境分析
（1）供應(yīng)商分析，欣欣網(wǎng)店主要供應(yīng)商是廣州吖貓服飾有限公司，貨量穩(wěn)定，廠家貨物齊全，優(yōu)良的品質(zhì)保證，售后有保障，價(jià)格較為低廉。
（2）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者分析包括消費(fèi)心理分析和消費(fèi)者行為分析。其中消費(fèi)心理分析包括個(gè)性消費(fèi)回歸 、消費(fèi)的超前性和從眾心理 。消費(fèi)者行為分析包括情感消費(fèi)和環(huán)境因素影響。
（3）競(jìng)爭(zhēng)者分析
淘寶創(chuàng)業(yè)者越來(lái)越多，其中秋水伊人天貓旗艦店和韓都衣舍天貓旗艦店成為本店的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。欣欣網(wǎng)店會(huì)學(xué)習(xí)其他名牌店鋪的經(jīng)營(yíng)理念，以此來(lái)提高本店的知名度。
3.市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇及定位
3.1市場(chǎng)細(xì)分
（1）按地理環(huán)境細(xì)分，南方服裝市場(chǎng)：在服飾上比較注重細(xì)節(jié)、品質(zhì)、整體風(fēng)格含蓄。北方服裝市場(chǎng)：北方人性格比較豪放爽朗，服飾更加注重整體的魄力、大氣隨意。
（2）按購(gòu)買年齡細(xì)分，由于不同年齡段的人群對(duì)消費(fèi)觀念有著差別。本網(wǎng)店把消費(fèi)者分為四個(gè)年齡段。從不同年齡層次分析消費(fèi)者的購(gòu)物心理。
（3）按消費(fèi)心理細(xì)分，分為忠誠(chéng)心理、時(shí)尚心理、沖動(dòng)心理和個(gè)性自我心理。
3.2目標(biāo)市場(chǎng)選擇
根據(jù)消費(fèi)者具體情況，以自身的特點(diǎn)選則多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為營(yíng)銷目的。網(wǎng)店目標(biāo)市場(chǎng)群體集中在25―35歲，收入在中等，以南方為主，北方為輔，不斷挖掘潛在客戶。
3.3市場(chǎng)定位
欣欣網(wǎng)店將目標(biāo)消費(fèi)群體定位在25―35歲，這類人群追求時(shí)尚新穎、更換服裝快、了解品牌，是品牌服裝的潛在消費(fèi)者。本網(wǎng)店將價(jià)格定位在大眾消費(fèi)層次，這樣既能滿足消費(fèi)者的需求又可以實(shí)現(xiàn)本店品牌形象。
4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
4.1預(yù)期目標(biāo)
（1）短期目標(biāo)是在網(wǎng)店中處處體現(xiàn)“顧客至上”的服務(wù)理念，銷售量達(dá)到三顆心，店鋪收藏人數(shù)達(dá)到50次，網(wǎng)店瀏覽量達(dá)到1000人次。
（2）中期目標(biāo)是通過(guò)線上，線下以及兩者結(jié)合的營(yíng)銷方式，實(shí)現(xiàn)每周銷售件數(shù)突破500件，每天瀏覽欣欣網(wǎng)店網(wǎng)站點(diǎn)擊總次數(shù)在1000次左右，每天訪問(wèn)量平均在500次左右。
（3）長(zhǎng)期目標(biāo)是在原有網(wǎng)店網(wǎng)站瀏覽量和點(diǎn)擊率的基礎(chǔ)上有所提高，擴(kuò)大知名度，不斷強(qiáng)大客服隊(duì)伍，同時(shí)保持每天銷售件數(shù)保持在100左右，每周銷售件數(shù)突破1000件。收藏店鋪的人數(shù)達(dá)到500次，店鋪瀏覽量達(dá)到10000次。
4.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略
（1）網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品策略主要采取產(chǎn)品的個(gè)性化策略、產(chǎn)品品牌策略、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略。
（2）網(wǎng)絡(luò)價(jià)格策略包括直接低價(jià)定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略、尾數(shù)定價(jià)策略、免費(fèi)價(jià)格策略、組合定價(jià)策略和會(huì)員優(yōu)惠策略。
（3）網(wǎng)絡(luò)渠道策略包括：銷售渠道、網(wǎng)上配送渠道。
（4）網(wǎng)絡(luò)促銷策略包括：網(wǎng)上銷售促銷（有獎(jiǎng)促銷、滿就減、滿就送促銷、拍賣促銷、秒殺活動(dòng)）、網(wǎng)上公共關(guān)系、站點(diǎn)推廣和網(wǎng)絡(luò)廣告。
5.財(cái)務(wù)預(yù)算
本網(wǎng)店在初期投入固定費(fèi)用包括電費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)花費(fèi)300元；店鋪前期裝修費(fèi)用為300元，后期的維護(hù)費(fèi)用在200元；為了網(wǎng)店提高知名度，擴(kuò)大銷售量，在線下使用名片進(jìn)行宣傳花費(fèi)100元，其中禮品發(fā)放花費(fèi)了100元；店鋪的貨物周轉(zhuǎn)費(fèi)用為1000元。費(fèi)用共2000元。
6.效果評(píng)估
（1）評(píng)估內(nèi)容主要包括：網(wǎng)店建設(shè)是否成功，有什么優(yōu)缺點(diǎn)；網(wǎng)店訪問(wèn)量及收藏量情況；網(wǎng)店對(duì)反饋信息的處理是否及時(shí)；客戶對(duì)網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷接受效果如何。
（2）評(píng)估指標(biāo)包括：網(wǎng)站流量指標(biāo)和用戶行為指標(biāo)。
（3）評(píng)估效果包括：店鋪情況和銷售情況。連續(xù)更新網(wǎng)店產(chǎn)品以最快的速度，提升網(wǎng)店知名度。調(diào)整本店的發(fā)展戰(zhàn)略，加大宣傳力度。
結(jié)論
本文根據(jù)欣欣網(wǎng)店的現(xiàn)狀，制定出欣欣網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷設(shè)計(jì)方案， 通過(guò)此營(yíng)銷策劃方案的實(shí)施，使欣欣網(wǎng)店及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，可以使欣欣網(wǎng)店取得良好的效益。
參考文獻(xiàn)：
[1]李文國(guó)，王秀娥.市場(chǎng)營(yíng)銷[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2012.
[2]陰雙喜.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)：網(wǎng)站策劃與網(wǎng)上營(yíng)銷[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2006.
篇2
（一）網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷及現(xiàn)狀
通使用電話以及互聯(lián)網(wǎng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地推廣廣大客戶群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為手法。成功的網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷應(yīng)該是電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。
與傳統(tǒng)的面對(duì)面的營(yíng)銷方式相比，在電視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為一種潮流方式。因此，在網(wǎng)絡(luò)中的電話營(yíng)銷給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能夠幫助客戶解決問(wèn)題的特點(diǎn)，逐漸成為一項(xiàng)強(qiáng)有力的營(yíng)銷模式。
（二）網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)
1.唯一能夠傳遞信息的要素：聲音
網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音來(lái)傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到外呼人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。
2.通話成功的關(guān)鍵：引發(fā)客戶的興趣
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在20～30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。
二、網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷存在的問(wèn)題
（一）消費(fèi)者信心不足
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使一些企業(yè)不能以一種正常心態(tài)面對(duì)消費(fèi)者，于是企業(yè)為了自身獲利，不顧消費(fèi)者利益，不分時(shí)間、地點(diǎn)，周而復(fù)始頻繁向消費(fèi)者傳遞信息，以致于影響到消費(fèi)者個(gè)人的工作和生活。有企業(yè)在消費(fèi)者的休息時(shí)間、學(xué)習(xí)時(shí)間、會(huì)議中等任何時(shí)候，任何場(chǎng)所突然來(lái)電或信息，嚴(yán)重干擾消費(fèi)者正常工作生活秩序。
（二）營(yíng)銷人員缺乏電話溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷的成功取決于銷售人員。銷售人員代表著一個(gè)企業(yè)的形象，大部分員工靠打大量的電話，碰運(yùn)氣或得訂單的現(xiàn)象普遍存在。這樣不一定會(huì)成功，反而容易失去客戶。
（三）企業(yè)信息失真
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)應(yīng)該得到客戶的許可，隨著網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展，有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)膶?shí)際提供無(wú)效的信息自然會(huì)引起客戶的反感。
三、解決現(xiàn)有問(wèn)題的對(duì)策
（一）樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷策略意識(shí)
轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)換位思考。企業(yè)應(yīng)多從消費(fèi)者角度和立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，關(guān)心消費(fèi)者利益訴求，以使?fàn)I銷方式更容易被消費(fèi)者理解和接受，是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到企業(yè)是自己的服務(wù)者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更加和諧的營(yíng)銷環(huán)境，也更易于建立和保持企業(yè)與消費(fèi)者之間的互信互利關(guān)系。
（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)完善電話營(yíng)銷技術(shù)
營(yíng)銷講究新奇，網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷也不例外，同樣的話術(shù)，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷時(shí)，要根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、客戶的特點(diǎn)，在遵循市場(chǎng)規(guī)律前提下不斷創(chuàng)新技巧，明確電話對(duì)象，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。做好營(yíng)銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，這樣才能提高成功率。要打一個(gè)成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來(lái)講，主要包括聲音和語(yǔ)言控制技巧、提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、引導(dǎo)技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧，并且提高銷售人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。
（三）遵守國(guó)家法規(guī)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)應(yīng)該得到客戶的許可，隨之而網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供了無(wú)效的信息，自然會(huì)引起顧客的反感。因此該行業(yè)急需法律的約束，信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)規(guī)范》中明確規(guī)定，企業(yè)向客戶傳遞信息時(shí)必須使用客戶接受的方式。但是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷目前還沒(méi)有法律規(guī)定。由于我國(guó)法律制度的缺陷，對(duì)用法律保護(hù)個(gè)人隱私有很大難度，需要盡快彌補(bǔ)這方面的空白。
參考文獻(xiàn)：
篇3
Infonetics的研究同樣證明了廣域網(wǎng)應(yīng)用交付市場(chǎng)的火熱,未來(lái)4年,廣域網(wǎng)優(yōu)化設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模年增長(zhǎng)率將達(dá)到27%,即從2010年的11億美元增長(zhǎng)至2014年的15.2億美元;內(nèi)容安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模將從2010年的15億美元增長(zhǎng)到2014年的23億美元。另外,同時(shí)期網(wǎng)絡(luò)及惡意軟件部分將增長(zhǎng)44%,從8.7億美元增長(zhǎng)到近13億美元。
雖然廣域網(wǎng)應(yīng)用交付市場(chǎng)在2009年大部分份額是基于硬件設(shè)備的,但是虛擬化應(yīng)用的市場(chǎng)份額也達(dá)到了2.1%,約2億美元。 客戶對(duì)于靈活性和快速部署應(yīng)用加速的需求是虛擬化應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。上個(gè)月,Blue Coat推出了ProxySG 虛擬應(yīng)用解決方案。ProxySG作為廣域網(wǎng)優(yōu)化技術(shù)基于軟件的版本,最大的特點(diǎn)是支持虛擬化運(yùn)行。
“視頻和基于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)級(jí)應(yīng)用正在不斷涌現(xiàn),這樣的發(fā)展趨勢(shì)決定了市場(chǎng)需求將不僅限于提供簡(jiǎn)單加速的解決方案。”Blue Coat 企業(yè)營(yíng)銷部門副主席Michael Hakkert說(shuō)道:“Blue Coat ProxySG應(yīng)用處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位,體現(xiàn)在它使用戶能輕松獲得廣域網(wǎng)應(yīng)用優(yōu)化,智能加速和視頻內(nèi)容緩存的功能。”
視頻帶來(lái)的麻煩
Blue Coat全球高級(jí)副總裁Dave de Simone說(shuō):“今年世界杯期間,當(dāng)員工們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)觀看比賽直播時(shí),公司理應(yīng)注意他們工作表現(xiàn)和工作效率的下降,但是公司更為這對(duì)于分支機(jī)構(gòu)和應(yīng)用的影響做好保護(hù)措施。員工們一般不會(huì)意識(shí)到觀看現(xiàn)場(chǎng)直播會(huì)對(duì)連接分支機(jī)構(gòu)和公司數(shù)據(jù)庫(kù)或者互聯(lián)網(wǎng)接入點(diǎn)的網(wǎng)關(guān)和廣域網(wǎng)造成影響。”
實(shí)際上,IT經(jīng)理有很多措施能夠保證網(wǎng)關(guān)滿足工作對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的需求,而不是被世界杯的熱潮所吞沒(méi)。一些公司可能會(huì)禁止連入任何有世界杯賽事直播的網(wǎng)站,雖然用戶可能會(huì)不滿甚至花一些時(shí)間嘗試避開(kāi)這些阻塞,但I(xiàn)T經(jīng)理還是能借助網(wǎng)絡(luò)過(guò)濾系統(tǒng)堵塞全球體育網(wǎng)站。
第二個(gè)選擇是阻塞供流媒體使用的協(xié)議,包括 Real、 微軟和 Flash streams。但這樣同時(shí)會(huì)阻塞內(nèi)部流量,網(wǎng)站上的流媒體新聞和標(biāo)準(zhǔn)件,影響工作所需的網(wǎng)絡(luò)信息。
在廣域網(wǎng)應(yīng)用交付的視頻內(nèi)容中,另外一種用戶需求就是視頻會(huì)議。日本IT領(lǐng)域咨詢公司Intec通過(guò)部署B(yǎng)lue Coat PacketShaper應(yīng)用來(lái)提升東京總部和上海軟件發(fā)展中心之間視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)電話和郵件文件傳輸?shù)馁|(zhì)量。在部署PackerShaper應(yīng)用之前,延遲和網(wǎng)絡(luò)擁堵造成了視頻會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)電話無(wú)法有效使用,遠(yuǎn)程郵件和文件傳輸速度也非常慢。
篇4
一、電話詐騙虛假主叫現(xiàn)狀分析
1.1 虛假主叫的表現(xiàn)
虛假主叫就是在呼叫中的主叫號(hào)碼為非真實(shí)用戶號(hào)碼或偽裝成他人號(hào)碼。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)和投訴的情況，采取信令分析手段，虛假主叫的來(lái)源主要有網(wǎng)間和網(wǎng)內(nèi)兩個(gè)方面。虛假主叫表現(xiàn)如下：1）主叫號(hào)碼偽裝成國(guó)際號(hào)碼或IP接入碼：例如：00196852、17900等；2）主叫號(hào)碼偽裝成具有公信力的公眾熟知號(hào)碼（例如運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)等客服號(hào)碼）110、119、10000、10086、95533等；3）主叫號(hào)碼為全零；4）主叫號(hào)碼為空；5）其他情況，例如010123456、0311139等。
1.2 電話詐騙虛假主叫的來(lái)源
虛假主叫的來(lái)源分為三類：
1）境外來(lái)電：部分國(guó)際來(lái)話或境外網(wǎng)絡(luò)電話不送主叫號(hào)碼，根據(jù)網(wǎng)間主叫號(hào)碼傳送規(guī)范，局端給被叫送的會(huì)是這樣的格式：“+00+CIC（3位）+國(guó)家碼（1位、2位或3位）+長(zhǎng)途區(qū)號(hào)（2位或3位）+國(guó)際局序號(hào)（1位）”。常見(jiàn)的CIC碼包括：195是中國(guó)移動(dòng)、190是中國(guó)電信、196是中國(guó)聯(lián)通。2）中繼專線：通過(guò)與運(yùn)營(yíng)商相連專線中繼，IP電話網(wǎng)關(guān)等設(shè)備上產(chǎn)生，這些業(yè)務(wù)（基本為外接的第三方平臺(tái)）在經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使下，開(kāi)放虛假主叫號(hào)碼業(yè)務(wù)，把設(shè)置主叫號(hào)碼的權(quán)限層層下方給終端用戶，并把這種權(quán)限作為業(yè)務(wù)的一個(gè)特色來(lái)吸引用戶使用。3）業(yè)務(wù)平臺(tái)：主叫用戶通過(guò)撥打業(yè)務(wù)接入碼方式接入虛假主叫業(yè)務(wù)平臺(tái)，隨后利用IVR主動(dòng)方式或一次撥號(hào)方式傳送需要撥打的被叫號(hào)碼及擬顯示的主叫號(hào)碼，再由業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)起主動(dòng)外呼，并在發(fā)出的IAM消息中，將主叫用戶真實(shí)號(hào)碼修改為用戶設(shè)置的虛擬主叫號(hào)碼。4）借助專用修改主叫號(hào)碼的軟件，利用不規(guī)則號(hào)碼或虛假特服號(hào)碼。
二、虛假主叫的預(yù)防與治理
2.1 杜絕網(wǎng)內(nèi)產(chǎn)生虛假主叫
通常運(yùn)營(yíng)商對(duì)接入交換機(jī)的專線中繼電路，只做中繼權(quán)限鑒別，而對(duì)中繼呼叫所傳送的主叫號(hào)碼不做鑒權(quán)，有權(quán)呼入中繼送來(lái)的呼叫將直接轉(zhuǎn)送目的地，所以給一些經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的營(yíng)銷商提供了可乘之機(jī)。
①設(shè)置甄別組號(hào)。添加如下信息：ADD CLRDSG： DSP=88， CLI=K’95533， DAI=UDN， FUNC=DSG， MIN=5， MAX=5。②在接入的專線中繼群上啟用甄別組設(shè)置。設(shè)置以下信息：MOD N7TG： TG=88， NIF=TRUE， NICF=TRUE， DISGRP=88。
2.2 利用關(guān)口局黑白名單技術(shù)攔截非授權(quán)號(hào)碼自異網(wǎng)呼入
利用關(guān)口局黑白名單技術(shù)方案，在關(guān)口局上制作其他運(yùn)營(yíng)商中繼來(lái)話白名單，只允許有外呼協(xié)議的短號(hào)碼呼入，沒(méi)有簽訂外呼協(xié)議的網(wǎng)間短號(hào)碼則不允許從異網(wǎng)關(guān)口局呼入；對(duì)主叫號(hào)碼為全零的主叫號(hào)碼做黑名單設(shè)置，不允許這類主叫呼入；對(duì)不送主叫號(hào)碼的呼叫設(shè)置為不允許接通進(jìn)行攔截；在關(guān)口局制作超長(zhǎng)、超短號(hào)碼攔截設(shè)置，對(duì)010123456、0311139等主叫號(hào)碼做攔截。
2.3 利用IVR技術(shù)攔截批量呼叫
電話詐騙一般是通過(guò)軟件自動(dòng)撥號(hào)，接通后電腦自動(dòng)播放錄音，針對(duì)這種特點(diǎn)，如果大量有規(guī)律異常主叫號(hào)碼集中呼叫本網(wǎng)號(hào)碼，通過(guò)IVR技術(shù)也可以進(jìn)行有效攔截，以華為交換機(jī)為例： ①通過(guò)號(hào)首處理修改以000196為主叫的呼叫源碼，將這類呼叫指向IVR平臺(tái)。②在IVR平臺(tái)接收呼叫，發(fā)送應(yīng)答信令，放音提示用戶撥打電話請(qǐng)按提示操作，一般情況下詐騙電話放的都是錄音，不會(huì)進(jìn)行二次撥號(hào)，只有正常國(guó)際來(lái)話聽(tīng)到提示音后才會(huì)再次撥號(hào)，所以這樣既實(shí)現(xiàn)了對(duì)騷擾電話的限呼，又可以保證正常的呼叫的接續(xù)，不會(huì)損失話務(wù)量，給客戶造成的感知最小。
三、結(jié)束語(yǔ)
預(yù)防電話詐騙最有效的方法還是源頭上把住接入關(guān)，運(yùn)營(yíng)商除在技術(shù)上進(jìn)行規(guī)范外，還要加強(qiáng)對(duì)本網(wǎng)接入的專線中繼的經(jīng)營(yíng)者和批發(fā)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理，定期核實(shí)經(jīng)營(yíng)者該業(yè)務(wù)的范圍，確保不超范圍經(jīng)營(yíng)，尤其運(yùn)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)，不給不法分子可乘之機(jī)。
篇5
日前，商業(yè)智能軟件和服務(wù)提供商SAS了新的“客戶智能解決方案（SAS Customer Intelligence），包括SAS市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化管理、SAS市場(chǎng)優(yōu)化管理、SAS互動(dòng)管理、SAS Web分析、SAS數(shù)字化營(yíng)銷管理、SAS Veridiem營(yíng)銷資源管理以及SAS營(yíng)銷績(jī)效管理，能提供最完整的企業(yè)營(yíng)銷管理解決方案套件。SAS客戶智能系統(tǒng)建立在基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的SAS 9平臺(tái)上，結(jié)合了大量先進(jìn)的技術(shù)和深層次的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并且能與企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施集成，增加現(xiàn)有投資的收益。同時(shí)，SAS客戶智能解決方案還能與SAS法規(guī)遵從、SAS風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理以及其他重要的企業(yè)功能集成。（康）
點(diǎn)擊科技多媒體即時(shí)通信軟件
點(diǎn)擊科技推出的Lava-Lava是一款趣味、實(shí)用、高品質(zhì)的多媒體網(wǎng)絡(luò)通信軟件，它能夠提供超清晰的語(yǔ)音通話質(zhì)量，能夠解決語(yǔ)音延遲、有回聲等網(wǎng)絡(luò)電話常見(jiàn)的問(wèn)題; 提供超強(qiáng)的查找條件組合，讓用戶能快速找到自己的聊友；提供多人語(yǔ)音聊天功能，用戶能同時(shí)邀請(qǐng)4位好友在網(wǎng)上進(jìn)行語(yǔ)音或者視頻聊天。同時(shí)，Lava-Lava專門針對(duì)各種常見(jiàn)防火墻進(jìn)行了有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)，幾乎可以在所有的防火墻或者NAT之后工作，讓用戶無(wú)論何時(shí)何地都可以流暢地與好友視頻通話。（康翔）
泰克WiMAX測(cè)試軟件RSA-IQWIMAX
篇6
1 概述
IP技術(shù)是互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)技術(shù)，可方便靈活地提供各種信息服務(wù)，還能根據(jù)客戶需求快捷創(chuàng)建新的服務(wù)。但在電信級(jí)語(yǔ)音方面只支持固定接入，安全性和計(jì)費(fèi)控制等不盡如意。傳統(tǒng)的基于電路交換的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，如GSM，雖具有接入的靈活性，可隨時(shí)隨地語(yǔ)音交換，卻不支持IP技術(shù)，只能形成一種垂直的業(yè)務(wù)展開(kāi)方式；橫向的不同業(yè)務(wù)應(yīng)用只能分別進(jìn)行業(yè)務(wù)接入、網(wǎng)絡(luò)搭建、業(yè)務(wù)控制和應(yīng)用開(kāi)發(fā)，像業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)等主要網(wǎng)絡(luò)單元也須建立獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。利用GPRS雖能使GSM用戶接入IP，卻是一種電路域與分組域完全分離、彼此獨(dú)立的補(bǔ)充性應(yīng)用，網(wǎng)速低、性能差，還存在語(yǔ)音和數(shù)據(jù)對(duì)無(wú)線資源的爭(zhēng)用問(wèn)題。
將IP技術(shù)引入到移動(dòng)電信級(jí)語(yǔ)音通信領(lǐng)域，不僅要考慮電路域與分組域的靈活接入性，還要考慮運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的續(xù)用。根據(jù)GSMA IR.92的定義，VoLTE（Voice over LTE，語(yǔ)音LTE）是一種基于IMS（IP Multimedia Subsystem，IP多媒體子系統(tǒng)）的語(yǔ)音技術(shù)，可保障較高的QoS（Quality of Serivce，服務(wù)質(zhì)量）和用戶體驗(yàn)，解決數(shù)據(jù)互通和漫游問(wèn)題，還能在給用戶帶來(lái)電信級(jí)語(yǔ)音質(zhì)量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)在IMS框架下的語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、緊急呼叫等業(yè)務(wù)的融合，因而成為TD-LTE系統(tǒng)的終極語(yǔ)音解決方案。
2 IMS體系架構(gòu)
IMS是一組全I(xiàn)P核心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)規(guī)范，是一種基于IP電話和多媒體服務(wù)業(yè)務(wù)融合的下一代網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放式體系架構(gòu)。IMS實(shí)現(xiàn)了在IP基礎(chǔ)上對(duì)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的相融，支持多種接入方式，具有豐富的多媒體業(yè)務(wù)，并可完成移動(dòng)電話、固定電話和互聯(lián)網(wǎng)等通信模式的整合，配合LTE核心網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)VoLTE端到端的基于分組域的語(yǔ)音和視頻的電信通信業(yè)務(wù)。由于VoLTE采用了高清語(yǔ)音和視頻編碼，可顯著提高語(yǔ)音通信質(zhì)量，又因采用了SIP（Session Initiation Protocol，會(huì)話發(fā)起協(xié)議）進(jìn)行端到端呼叫控制，使呼叫接續(xù)時(shí)長(zhǎng)僅為CS（Circuit Seitch，電路交換）域的一半，其QoS技術(shù)的應(yīng)用也使語(yǔ)音體驗(yàn)明顯優(yōu)于CS。
IMS體系可分為三層，其中應(yīng)用層由各種服務(wù)器和Web業(yè)務(wù)組成，用戶可通過(guò)IP或傳統(tǒng)電話方式訪問(wèn)這些語(yǔ)音和非語(yǔ)音業(yè)務(wù)，所以IMS應(yīng)用層的作用是負(fù)責(zé)為用戶提供IMS多媒體業(yè)務(wù)；控制層也叫信令控制層，負(fù)責(zé)管理呼叫或會(huì)話設(shè)置、修改和釋放，所有IP多媒體業(yè)務(wù)的信令控制都在這一層完成，是IMS的核心網(wǎng)；傳送接入層也叫承載層，是一個(gè)IP分組交換網(wǎng)，可通過(guò)SIP信令建立會(huì)話，并提供承載服務(wù)，專門負(fù)責(zé)IMS SIP會(huì)話接入和傳輸。IMS體系架構(gòu)如圖1所示：
圖1 IMS體系架構(gòu)
3 基于IMS的VoLTE技術(shù)分析
VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)由LTE網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)域提供支持，而借助IMS系統(tǒng)，不僅可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫控制等功能，還能夠合理、靈活地對(duì)多媒體會(huì)話進(jìn)行計(jì)費(fèi)。IMS定義了為業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商使用的標(biāo)準(zhǔn)接口，通過(guò)這些接口運(yùn)營(yíng)商能夠在多廠商環(huán)境下提供業(yè)務(wù)，避免綁定在單一廠商獲取新業(yè)務(wù)。由于LTE系統(tǒng)只有PS域，所以在LTE上承載語(yǔ)音只能用VoIP（Voice over IP，語(yǔ)音IP）技術(shù)，要想在LTE網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)，還需要用IMS作為會(huì)話類業(yè)務(wù)的控制網(wǎng)絡(luò)，需要在LTE/EPC網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上疊加IMS網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供呼叫控制和業(yè)務(wù)功能。所以，VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)是以IMS網(wǎng)絡(luò)作為業(yè)務(wù)控制層，以LTE網(wǎng)絡(luò)作為業(yè)務(wù)承載層的VoIP語(yǔ)音業(yè)務(wù)。
2011年11月中興通訊宣布成功地完成了業(yè)界首個(gè)VoLTE語(yǔ)音互通測(cè)試，在中德兩地遠(yuǎn)距離測(cè)試站點(diǎn)中，驗(yàn)證了在廠商測(cè)試環(huán)境下，基于LTE/EPC/IMS技術(shù)的VoLTE接口的互聯(lián)互通、全球漫游和全I(xiàn)P技術(shù)下的VoLTE語(yǔ)音通信。在測(cè)試場(chǎng)景提供的端到端的網(wǎng)絡(luò)方案中，IMS核心網(wǎng)中包括了CSCF、HSS和IMS應(yīng)用服務(wù)器MMTel AS等，LTE網(wǎng)絡(luò)中包括了eNodeB、MME、S-GW、P-GW、PCRF等，DRA（Diameter Routing Agents，Diameter路由）模塊起到了將兩個(gè)核心網(wǎng)絡(luò)連接的作用，如圖2所示：
圖2 基于IMS系統(tǒng)的VoLTE網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
由圖1、圖2可以看出，將LTE接入IMS體系，DRA模塊起到了決定性的作用。作為Diameter路由，DRA可實(shí)現(xiàn)歸屬網(wǎng)絡(luò)和被訪網(wǎng)絡(luò)間的互聯(lián)與控制，完成各主機(jī)間的LTE漫游。引入Diameter信令，則可實(shí)現(xiàn)LTE用戶的鑒權(quán)、位置更新和計(jì)費(fèi)管理。所以，DRA節(jié)點(diǎn)的引入，可負(fù)責(zé)LTE Diameter信令目的地地址翻譯和轉(zhuǎn)接，為L(zhǎng)TE提供漫游服務(wù)，保證全網(wǎng)MME-HSS之間、PCRF-PCRF之間的全I(xiàn)P連接關(guān)系。當(dāng)然，歸屬地HSS、PCRF等網(wǎng)元也需要通過(guò)IMS索引和路由。
VoLTE技術(shù)透過(guò)LTE網(wǎng)絡(luò)的空中接口來(lái)傳輸語(yǔ)音流量，使用傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音技術(shù)VoIP和以IMS體系為基礎(chǔ)的核心網(wǎng)絡(luò)，提供包括視頻電話在內(nèi)的語(yǔ)音服務(wù)，語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程如圖3所示，可簡(jiǎn)單地分解為開(kāi)機(jī)、呼叫建立和呼叫釋放等三個(gè)過(guò)程。開(kāi)機(jī)過(guò)程是LTE終端UE附著過(guò)程，即所謂永久在線建立過(guò)程，與所有LTE終端附著不同的是，因加入IMS系統(tǒng)，終端需要申請(qǐng)VoLTE語(yǔ)音會(huì)話建立和IMS鑒權(quán)與注冊(cè)；呼叫建立過(guò)程是VoLTE語(yǔ)音呼叫過(guò)程中的主被叫鏈路的建立，該鏈路一旦建立，主被叫之間就可進(jìn)行VoLTE語(yǔ)音通話；釋放過(guò)程是使主叫回到開(kāi)機(jī)過(guò)程中的附著狀態(tài)，一旦發(fā)起呼叫，則可快速連接被叫，大大縮短了起呼時(shí)間。
圖3 VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程
LTE終端在執(zhí)行VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)時(shí)，在LTE網(wǎng)絡(luò)和IMS網(wǎng)絡(luò)中，主要經(jīng)歷的網(wǎng)元有eNodeB、MME、S-GW、P-GW、HSS、PCRF、CSCF和AS。從圖2中可以看出，LTE網(wǎng)絡(luò)不僅要完成語(yǔ)音業(yè)務(wù)的空中傳輸，還要負(fù)責(zé)通話終端間的EPS注冊(cè)、IMS注冊(cè)、用戶鑒權(quán)和EPS專用信道的建立，雖然IMS網(wǎng)絡(luò)也需要輔助響應(yīng)，但在整個(gè)VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)應(yīng)用過(guò)程中，LTE網(wǎng)絡(luò)是其業(yè)務(wù)承載的傳輸主體。當(dāng)這種業(yè)務(wù)承載的傳輸網(wǎng)絡(luò)建立后，獲取多媒體業(yè)務(wù)、VoLTE視頻語(yǔ)音業(yè)務(wù)就需要IMS網(wǎng)絡(luò)支持了。
VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)遵循IMS語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程，包括漫游和非漫游場(chǎng)景下的起呼和被叫。VoLTE使用PS域業(yè)務(wù)的VoIP語(yǔ)音技術(shù)，與PS域所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)一樣，VoLTE語(yǔ)音也只是一種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，一種多媒體語(yǔ)音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。所以，VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)視頻語(yǔ)音是一件很簡(jiǎn)單的事。另外，在VoLTE解決方案中，實(shí)現(xiàn)VoIP語(yǔ)音業(yè)務(wù)時(shí)，LTE系統(tǒng)將VoIP語(yǔ)音視為一種移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)提供一種承載，業(yè)務(wù)控制則由IMS系統(tǒng)提供，這樣用戶業(yè)務(wù)的QoS和計(jì)費(fèi)策略控制可由PCC（Policy Control and Charging，策略控制與計(jì)費(fèi)）系統(tǒng)與之保證。
PCC是3GPP R7中提出的一種基于分組域?qū)崿F(xiàn)流的業(yè)務(wù)策略和控制的邏輯架構(gòu)，在R8中增加了包括LTE在內(nèi)的多種接入方式、漫游和PCRF尋址功能。PCC架構(gòu)主要由PCRF、PCEF（Policy and Charging Enforcement Function，策略和計(jì)費(fèi)執(zhí)行功能）、AF（Application Function，應(yīng)用功能）、SPR（Subscription Profile Repository，簽約型存儲(chǔ)）等功能實(shí)體組成。PCRF主要實(shí)現(xiàn)策略控制決策和基于流計(jì)費(fèi)控制功能；PCEF主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流檢測(cè)、策略執(zhí)行和基于流的計(jì)費(fèi)功能；AF在IMS架構(gòu)中由P-CSCF網(wǎng)元替代，主要實(shí)現(xiàn)與PCRF通信交互以傳輸動(dòng)態(tài)會(huì)話信息以便PCRF決策；SPR包含與所有簽約用戶或簽約相關(guān)的信息，而PCRF使用這些信息可決定基于簽約的策略。
在LTE網(wǎng)絡(luò)中引入PCC后的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖4所示，其中PCRF為L(zhǎng)TE核心網(wǎng)中重要模塊，P-CSCF是IMS核心網(wǎng)中CSCF的一個(gè)子模塊，功能相當(dāng)于存儲(chǔ)器的SPR是新增網(wǎng)元，同為新增網(wǎng)元的PCEF，卻非常重要，負(fù)責(zé)執(zhí)行已選策略和計(jì)費(fèi)功能。在PCC策略實(shí)現(xiàn)中，PCRF首先需要查詢包括用戶簽約信息、運(yùn)營(yíng)商用戶數(shù)據(jù)、從承載層和應(yīng)用層獲得接入網(wǎng)絡(luò)信息、了解用戶位置、協(xié)商QoS、用戶設(shè)備信息和用戶計(jì)費(fèi)方式等信息來(lái)確定用戶QoS策略。而后PCRF根據(jù)這些查詢信息，為用戶配置相應(yīng)QoS策略，與其他核心網(wǎng)元交互，分配相關(guān)資源以保證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。顯然，在PCC策略實(shí)施中，包括了VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有PS域業(yè)務(wù)，而上面所述的亦是VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)的QoS策略實(shí)施過(guò)程。
圖4 引入PCC架構(gòu)后的LTE網(wǎng)絡(luò)
4 VoLTE技術(shù)應(yīng)用思考
將VoLTE語(yǔ)音建立在IMS體系架構(gòu)和LTE網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，是保證VoLTE語(yǔ)音質(zhì)量的重要前提。LTE的扁平化結(jié)構(gòu)使得接入網(wǎng)E-UTRAN僅由基站eNodeB組成，簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)信令，能將更多會(huì)話（In-Session）資料管理責(zé)任交給eNodeB節(jié)點(diǎn)，大大縮短了等待時(shí)間，從而能讓分組語(yǔ)音服務(wù)包和高速數(shù)據(jù)服務(wù)包如同串行流媒體（Streaming Media）一樣可行。LTE可使VoLTE在語(yǔ)音業(yè)務(wù)上擁有更高的頻譜效率，單位頻譜上也可承載更多的語(yǔ)音用戶，特別是通過(guò)引入電信級(jí)QoS和高清編解碼技術(shù)，理論上VoLTE完全可以擁有比2G/3G語(yǔ)音、OTT語(yǔ)音更好的用戶體驗(yàn)。
2012年韓國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商SKT和LGU及美國(guó)MetroPCS同時(shí)宣布推出可在LTE網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用的基于IP語(yǔ)音技術(shù)的VoLTE，數(shù)月后，韓國(guó)三星又宣布推出了具備VoLTE能力的Galaxy Note 10.1移動(dòng)設(shè)備，加上2011年中興通訊宣布的已成功地完成業(yè)界首個(gè)VoLTE語(yǔ)音跨國(guó)互通測(cè)試報(bào)道，說(shuō)明基于IP數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)和LTE語(yǔ)音傳輸技術(shù)的VoLTE語(yǔ)音技術(shù)，在PS域已經(jīng)具備了商業(yè)應(yīng)用能力。然而現(xiàn)實(shí)中，全球正在加速部署的LTE網(wǎng)絡(luò)大部分仍然只支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸，不能處理語(yǔ)音通信，用戶電話只能被轉(zhuǎn)移至傳統(tǒng)的2G/3G網(wǎng)上。這并非完全是技術(shù)因素，還與運(yùn)營(yíng)商2G/3G成熟網(wǎng)絡(luò)的投資保護(hù)有關(guān)。VoLTE的廣泛應(yīng)用還有一段路要走。
目前通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議提供語(yǔ)音服務(wù)的技術(shù)主要是OTT服務(wù)商提供的、資費(fèi)很低的、技術(shù)簡(jiǎn)單的、使用VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)電話，該網(wǎng)絡(luò)電話因其只需SIP軟件就可以通過(guò)IP地址和帳號(hào)注冊(cè)通話，所以如同互聯(lián)網(wǎng)上所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)一樣，沒(méi)有區(qū)域和漫游的概念（只需IP地址），更不能提供語(yǔ)音質(zhì)量的QoS保證（非實(shí)時(shí)和隨機(jī)的語(yǔ)音包串聯(lián)沒(méi)有QoS支持）。這說(shuō)明VoLTE語(yǔ)音技術(shù)所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不僅價(jià)廉易用，而且已廣泛普及。VoLTE語(yǔ)音技術(shù)要想塑造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音神話，一方面要保證語(yǔ)音品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越普通網(wǎng)絡(luò)電話，甚至超過(guò)固定電話；另一方面要使可視電話音視頻品質(zhì)有質(zhì)的飛躍，使用戶有完美的體驗(yàn)。
因此，要在LTE網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用VoLTE業(yè)務(wù)，分階段發(fā)展和重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)用是較好的選擇，即將VoLTE語(yǔ)音應(yīng)用分三個(gè)階段：
第一階段為初始應(yīng)用階段，主要考慮LTE初期應(yīng)用是以熱點(diǎn)覆蓋為主，LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域有限，而2G/3G網(wǎng)絡(luò)不僅覆蓋全面，用戶群體還占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，尤其是存在高成熟度的CS語(yǔ)音技術(shù)與有待完善的VoLTE語(yǔ)音技術(shù)的矛盾。所以，在這一階段的LTE網(wǎng)絡(luò)中，有的地方可采用VoLTE語(yǔ)音技術(shù)，有的地方則采用切換到CS域語(yǔ)音技術(shù)。這就要求運(yùn)營(yíng)商先有一個(gè)市場(chǎng)應(yīng)用調(diào)研和用戶應(yīng)用引導(dǎo)。如考慮在大專院校布局支持VoLTE語(yǔ)音技術(shù)的熱點(diǎn)LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋，在校園開(kāi)展各類有意義的支持VoLTE語(yǔ)音技術(shù)終端設(shè)備的市場(chǎng)優(yōu)惠銷售活動(dòng)，開(kāi)展有針對(duì)應(yīng)用目標(biāo)的、性價(jià)比較高的具有VoLTE語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用模式指導(dǎo)的互動(dòng)活動(dòng)等。
第二階段為支持VoLTE技術(shù)的LTE網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展期，特點(diǎn)是LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模不斷擴(kuò)大，用戶認(rèn)知也達(dá)到一定程度，LTE網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、VoLTE語(yǔ)音技術(shù)和LTE終端技術(shù)開(kāi)始走向成熟，LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平達(dá)到了可以在城市和人口密集地區(qū)運(yùn)營(yíng)VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)的條件。尤其是LTE智能手機(jī)的大量應(yīng)用，IMS架構(gòu)的不斷完善，CS語(yǔ)音系統(tǒng)開(kāi)始逐漸退出，基于IMS架構(gòu)的多媒體業(yè)務(wù)類型的大量涌現(xiàn)，VoLTE語(yǔ)音品質(zhì)得到較大提升……總之，本階段是基于IMS架構(gòu)VoLTE語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用的普及時(shí)期，運(yùn)營(yíng)商需要做的工作主要是在優(yōu)化VoLTE多媒體語(yǔ)音品質(zhì)的基礎(chǔ)上，提供內(nèi)容豐富的IMS多媒體應(yīng)用業(yè)務(wù)和種類繁多的智能手機(jī)。
第三階段為L(zhǎng)TE網(wǎng)絡(luò)全覆蓋和VoLTE成為主流語(yǔ)音應(yīng)用時(shí)期，相當(dāng)完善的LTE覆蓋和相當(dāng)成熟的VoLTE多媒體語(yǔ)音應(yīng)用，已促使傳統(tǒng)的CS開(kāi)始退出移動(dòng)通信舞臺(tái)。
第一階段是一個(gè)非常重要的應(yīng)用推廣階段，是IMS架構(gòu)初建與集成和VoLTE語(yǔ)音技術(shù)完善過(guò)程中必要的測(cè)試和試驗(yàn)階段，也是LTE網(wǎng)絡(luò)、IMS多媒體業(yè)務(wù)與VoLTE終端應(yīng)用的磨合階段，因而也是決定LTE網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用在短期內(nèi)能否占領(lǐng)一定市場(chǎng)份額的重要階段。所以，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在第一階段的營(yíng)銷策略中做足文章。第二階段和第三階段是移動(dòng)多媒體業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新階段。
5 總結(jié)
基于IMS體系架構(gòu)的VoLTE語(yǔ)音技術(shù)是LTE運(yùn)營(yíng)商開(kāi)啟通往移動(dòng)寬帶語(yǔ)音的一扇大門，也是移動(dòng)通信、固定通信和互聯(lián)網(wǎng)通信，語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和視頻業(yè)務(wù)大融合的基礎(chǔ)。LTE語(yǔ)音通信技術(shù)最終是以VoLTE分組業(yè)務(wù)形式取代，但卻取決于VoLTE技術(shù)的臻如至善，取決于LTE網(wǎng)絡(luò)的無(wú)縫覆蓋程序，取決于IMS多媒體業(yè)務(wù)類型的豐富多彩，取決于智能終端的智能情況，最終還是取決于用戶的應(yīng)用普及程度。
從語(yǔ)音業(yè)務(wù)方面看，IMS體系架構(gòu)支持的基于IP的電話和多媒體服務(wù)業(yè)務(wù)的融合，不僅可為VoLTE語(yǔ)音貫通包括2G/3G和固定電話的所有語(yǔ)音，還能使視頻電話與互聯(lián)網(wǎng)視頻的相互通信變得十分方便，更重要的是為完全VoLTE語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)造了安全的過(guò)渡環(huán)境。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，IMS體系架構(gòu)力助VoLTE實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)與語(yǔ)音業(yè)務(wù)在同一網(wǎng)絡(luò)下的統(tǒng)一，可幫助運(yùn)營(yíng)商降低運(yùn)營(yíng)計(jì)費(fèi)復(fù)雜度，提升運(yùn)營(yíng)效率，減少運(yùn)營(yíng)成本。
從技術(shù)角度看，VoLTE是一種在LTE協(xié)議層上封裝語(yǔ)音數(shù)據(jù)的新型語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，與Voive over ATM、Voice over Frame Relay類似。借助成熟的技術(shù)和工藝，VoLTE技術(shù)完全可以簡(jiǎn)化終端芯片設(shè)計(jì)，降低語(yǔ)音設(shè)備成本。所以筆者認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加快LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋速度，增加LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，尤其是完善IMS體系架構(gòu)的建立，為VoLTE語(yǔ)音技術(shù)的普及打下良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。
另外，許多運(yùn)營(yíng)商采用電路回退等相關(guān)技術(shù)兼容2G/3G語(yǔ)音。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，這似乎可以在LTE時(shí)代繼續(xù)發(fā)揮2G/3G設(shè)備的效益，降低建網(wǎng)投資，但卻加重了用戶終端設(shè)備的成本，這無(wú)疑要影響LTE網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的推廣和普及，影響LTE網(wǎng)絡(luò)的成本效益。所以，在使用VoLTE語(yǔ)音技術(shù)的LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè)中，采用重點(diǎn)區(qū)應(yīng)用模式有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
參考文獻(xiàn)：
[1] 付航. IMS體系研究與網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)演進(jìn)[J]. 移動(dòng)通信， 2007（3）： 73-76.
[2] 周峰，許正鋒，羅俊. VoLTE業(yè)務(wù)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案的研究與分析[J]. 電信科學(xué)， 2013（2）： 31-35.
[3] 張長(zhǎng)青. TD-LTE演進(jìn)型分組核心網(wǎng)技術(shù)分析[J]. 移動(dòng)通信， 2013（8）： 51-57.
篇7
篇8
篇9
Tooway Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)是歐洲Ka波段衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的先驅(qū)，由Eutelsat通信公司旗下的寬帶服務(wù)子公司Skylogic于2007年9月透過(guò)HotBird 6衛(wèi)星（13°E）Ka波段推出。新一代Tooway寬帶服務(wù)于2011年5月底透過(guò)歐洲首顆高容量（90Gbps）Ka波段寬帶通信衛(wèi)星Ka-sat傳輸，截至2012年12月底，該寬帶服務(wù)已在歐洲及地中海盆地30個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)上進(jìn)行推廣，訂戶超過(guò)7.2萬(wàn)戶，并占有歐洲Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)市場(chǎng)的最大份額。為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，從2013年2月起，新Tooway寬帶服務(wù)下載最高速度從18Mbos提高到20Mbps，上傳最高速度仍保持為6Mbps，成為目前歐洲下載及上傳速度均最快的消費(fèi)者衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。自2012年底以來(lái)，Tooway 衛(wèi)星寬帶在加強(qiáng)為歐洲核心市場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，還為阿爾巴尼亞、利比亞等地中海盆地國(guó)家的學(xué)校、郵局、公共機(jī)構(gòu)、企業(yè)和消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)連接優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
Sky DSL公司加強(qiáng)在歐洲各地部署Tooway寬帶服務(wù)
2013年2月21日，Eutelsat公司宣布，總部在柏林的歐洲領(lǐng)先的衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)提供商Sky DSL Global GmbH公司在自2011年承租Ka-sat衛(wèi)星容量18個(gè)月后，又與該公司簽署了一項(xiàng)為期5期、租用Ka-sat衛(wèi)星多個(gè)點(diǎn)波束容量的合同，該合同還帶有另外一個(gè)5年的選項(xiàng)。這項(xiàng)新合同將使Sky DSL公司可以使用所選定的Ka-sat衛(wèi)星點(diǎn)波束的服務(wù)區(qū)域，加強(qiáng)在歐洲各地上傳速度均最快的消費(fèi)者衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)從而有助于在公司核心市場(chǎng)德國(guó)、意大利、法國(guó)、西班牙以及奧地利、盧森堡的發(fā)展，并進(jìn)入新市場(chǎng)。
據(jù)稱，Sky DSL公司以Sky DSL2+為品牌，通過(guò)其設(shè)立的平臺(tái)為歐洲各地用戶提供衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入和寬帶、衛(wèi)星電視、網(wǎng)絡(luò)電話三重服務(wù)組合。Sky DSL 2+寬帶服務(wù)可以提供高達(dá)20Mbps下載速度和6Mbps上傳速度，并可服務(wù)于從消費(fèi)者到小企業(yè)和大客戶（如汽車行業(yè)等企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)）等不同的互聯(lián)網(wǎng)用戶。
Ka-Sat衛(wèi)星寬帶加速在利比亞部署無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
2013年5月6日，利比亞領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商Rowafed電信及科技公司與Eutelsat通信公司簽署了一項(xiàng)Ka-Sat衛(wèi)星容量的多年租賃協(xié)議，以支持利比亞新的無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)的IP中繼服務(wù)。
這項(xiàng)批發(fā)協(xié)議將使Rawafed公司能夠使用Ka-Sat衛(wèi)星兩個(gè)點(diǎn)波束1.6Gbps 的容量為的黎波里、班加西及周邊地區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)稱，Rawafed公司使用Ka-Sat衛(wèi)星將在利比亞人口較稠密的地區(qū)加速無(wú)線寬帶對(duì)公共機(jī)構(gòu)、企業(yè)和消費(fèi)者的接入服務(wù)；該公司還將在沒(méi)有地面互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)使用Ka-Sat衛(wèi)星部署本地Wifi熱點(diǎn)服務(wù)。此外，Ka-sat衛(wèi)星還將為利比亞已有寬帶基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)提供一個(gè)備份的寬帶解決方案。
Eutelsat公司表示，與利比亞Rawafed公司的這項(xiàng)新批發(fā)協(xié)議呈現(xiàn)了Ka-sat衛(wèi)星作為寬帶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的高度靈活性。該協(xié)議使我們的合作伙伴可以利用我們行之有效的平臺(tái)設(shè)計(jì)、管理和擴(kuò)大自己的網(wǎng)絡(luò)，并使用Ka-Sat衛(wèi)星在利比亞的服務(wù)區(qū)域?yàn)橛脩魩?lái)一條快速的無(wú)線寬帶接入路徑。
Tooway衛(wèi)星寬帶在阿爾巴尼亞提供公共互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
Eutelsat通信公司日前宣布，Tooway衛(wèi)星寬帶服務(wù)通過(guò)阿爾巴尼亞郵政服務(wù)將連接到阿農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)的850個(gè)郵局、學(xué)校和本地政府辦事處。此舉將使這些地區(qū)的用戶獲得免費(fèi)的公共互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
根據(jù)此前簽訂的相關(guān)協(xié)議，Eutelsat公司長(zhǎng)期合作伙伴阿爾巴尼亞通信公司（ASC）旗下的Tring通信公司正在為學(xué)校和郵局裝備通過(guò)Ka-Sat衛(wèi)星的Tooway寬帶服務(wù)。第一批部署衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的公共接入點(diǎn)（PAP）達(dá)1000個(gè)，在這些地點(diǎn)用戶可以獲得免費(fèi)、高速及優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，包括信息、教育和視頻流媒體訪問(wèn)服務(wù)。
SES寬帶Ka波段服務(wù)
拓展英法等多個(gè)歐洲國(guó)家市場(chǎng)
基于原先不看好歐洲Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)市場(chǎng)以及Ka波段衛(wèi)星資源短缺等方面的原因，全球排名第二的固定衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)商SES公司推出Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)較晚。直到2012年12月，該公司旗下的SES寬帶服務(wù)公司才通過(guò)當(dāng)年升空不久的SES首顆Ka/Ku波段高功率通信衛(wèi)星Astra 2F，在法國(guó)市場(chǎng)啟動(dòng)了下載速度達(dá)20Mbps、上傳速度為2Mbps的SES寬帶Ka波段服務(wù)，加入了與Tooway等衛(wèi)星寬帶對(duì)歐洲Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪。經(jīng)過(guò)半年多的拓展，該Ka波段寬帶服務(wù)現(xiàn)已進(jìn)入法國(guó)、英國(guó)、愛(ài)爾蘭、比利時(shí)、荷蘭、瑞士等多個(gè)歐洲國(guó)家市場(chǎng)。分析家稱，隨著今年晚些時(shí)候以及2014年SES公司另外3顆Ka/Ku波段通信衛(wèi)星Astra 2E/5B/2G的發(fā)射升空，SES寬帶在歐洲Ka波段寬帶服務(wù)市場(chǎng)的份額將獲得進(jìn)一步提升。
SES寬帶Ka波段服務(wù)進(jìn)入英國(guó)和愛(ài)爾蘭市場(chǎng)
2013年4月30日，SES公司宣布當(dāng)天與英國(guó)Beyon DSL網(wǎng)絡(luò)有限公司簽署了一項(xiàng)SES Ka波段寬帶在英國(guó)和愛(ài)爾蘭的分銷協(xié)議。據(jù)稱，這項(xiàng)新的衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用28.2°Astra 2F衛(wèi)星Ka波段容量，可以為用戶提供高達(dá)20Mbps的下載速度和2Mbps的上傳速度，而用戶終端設(shè)備由Gilat衛(wèi)星技術(shù)公司提供。
Beyon DSL公司以“衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)”為品牌在英國(guó)和愛(ài)爾蘭銷售這項(xiàng)Ka波段寬帶服務(wù)，該公司旗下的Satelite Internet公司負(fù)責(zé)這項(xiàng)新業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)。消費(fèi)者可以在“衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)”公司的網(wǎng)站上訂購(gòu)這項(xiàng)服務(wù)。Satelite Internet公司成立于2001年，總部設(shè)在倫敦，長(zhǎng)期以來(lái)專門為在英國(guó)和愛(ài)爾蘭農(nóng)村及交通不便地區(qū)的家庭和中小企業(yè)提供衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
SES公司表示，很高興與我們的長(zhǎng)期合作伙伴Beyon DSL公司一起在英國(guó)和愛(ài)爾蘭為消費(fèi)者擴(kuò)展SES新的高速衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。這項(xiàng)新服務(wù)將為未能獲得地面寬帶服務(wù)的用戶提供一種新型Ka波段衛(wèi)星寬帶接入的替代方案。
Europa Sat公司在歐洲銷售SES Ka波段寬帶服務(wù)
2013年7月5日，SES公司宣布與英國(guó)泛歐洲衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商Europa Sat公司簽署了一項(xiàng)SES寬帶的分銷協(xié)議。根據(jù)協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，Europa Sat公司已經(jīng)開(kāi)始在英國(guó)、愛(ài)爾蘭、法國(guó)、比利時(shí)、荷蘭、瑞士以及歐洲其它國(guó)家銷售SES Ka波段寬帶服務(wù)。
這項(xiàng)新寬帶服務(wù)使用28.2°E Astra 2F衛(wèi)星的Ka波段容量，旨在為歐洲各地、特別是農(nóng)村地區(qū)通過(guò)傳統(tǒng)的有線網(wǎng)絡(luò)不能訪問(wèn)高速互聯(lián)網(wǎng)的家庭和企業(yè)提供多種基于Ka波段衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)接入的替代方案，其下載速度高達(dá)20Mbps，將超過(guò)地面寬帶的平均下載速度，服務(wù)價(jià)格也非常具有競(jìng)爭(zhēng)力。用戶可以通過(guò)Europa Sat公司網(wǎng)站以及其300家商和營(yíng)銷合作伙伴訂購(gòu)這項(xiàng)寬帶服務(wù)。Europa Sat公司將為消費(fèi)者和企業(yè)提供全方位的服務(wù)，包括新寬帶服務(wù)的演示、銷售、技術(shù)支持以及售后客戶服務(wù)。
SES公司表示，很高興與Europa Sat合作，在其服務(wù)組合增添SES寬帶Ka波段服務(wù)。這項(xiàng)新協(xié)議的簽署將進(jìn)一步在歐洲各地?cái)U(kuò)展SES寬帶高速Ka波段服務(wù)，也將被證明在消除歐洲數(shù)字鴻溝方面是另一個(gè)里程碑。SES寬帶服務(wù)公司將為新寬帶服務(wù)提供所有的空間、網(wǎng)絡(luò)和樞紐運(yùn)營(yíng)的服務(wù)。
SES Ka波段寬帶在法國(guó)市場(chǎng)推出特定服務(wù)
篇10
想用OkBuddy 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)視頻聊天，就必須先安裝這個(gè)硬件，USB即插即用，通過(guò)OkBuddy網(wǎng)站下載驅(qū)動(dòng)，便可順利安裝了，至此，系統(tǒng)音頻組就會(huì)出現(xiàn)TMP300 系列設(shè)備，如果您現(xiàn)在插上耳機(jī)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一切系統(tǒng)聲音都直接改從OkBuddy 這里傳出了。不過(guò)這個(gè)模塊的聲音處理能力實(shí)在有限，語(yǔ)音傳輸效果對(duì)系統(tǒng)聲音來(lái)說(shuō)實(shí)在太差勁了。但這對(duì)于OkBuddy本身來(lái)說(shuō)倒是一舉多得――下載了OkBuddy 聊天軟件后，只有插接該設(shè)備才能正常啟動(dòng)軟件，軟件音頻設(shè)備選為OkBuddy模塊，便可限制用戶必須通過(guò)該硬件進(jìn)行通話，保證了音頻傳輸?shù)目煽匦裕布訌?qiáng)了軟件自身的防盜版和安全性。
聊天1to1 現(xiàn)在大家明白了，其實(shí)OkBuddy實(shí)時(shí)聊天工具，只能供給購(gòu)買了其硬件設(shè)備的用戶使用，而其賬戶的申請(qǐng)也是針對(duì)購(gòu)買者信息的，所以將其主要功能定位在商用網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)晤更加實(shí)際。最為基礎(chǔ)的功能，就是1to1 視頻語(yǔ)音對(duì)話了。下載OkBuddy軟件，啟動(dòng)后可直接設(shè)置啟動(dòng)信息、影音信息以及登錄模式，軟件易用性一般，除了一些基本的設(shè)置項(xiàng)之外，沒(méi)有什么附加功能，可直接文本對(duì)話，也可進(jìn)行視頻聊天，攝像頭自己安裝好即可。但這種模式比起目前流行的MSN、QQ、UC等等眾多免費(fèi)實(shí)時(shí)聊天工具來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，軟件單調(diào)且視頻語(yǔ)音傳輸效率也沒(méi)有絕對(duì)提高，當(dāng)然主要還是看網(wǎng)絡(luò)流量狀況。不過(guò)通過(guò)硬件語(yǔ)音壓縮傳輸，軟件的控制能力較強(qiáng)，同時(shí)采用了目前視頻會(huì)議軟件較為流行的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)傳輸算法，壓縮率可變，傳輸穩(wěn)定性不錯(cuò)。
會(huì)聲會(huì)影 OkBuddy 的主要賣點(diǎn)還是集中在其支持10 人的視頻會(huì)議功能。用戶可以主席身份建立一個(gè)會(huì)議室，同時(shí)召集其他9人與會(huì)。這個(gè)會(huì)議室與我們常見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)視頻會(huì)議室類似，具有常用的視頻、語(yǔ)音、共享、白板、傳送等基本功能，設(shè)有主席、旁聽(tīng)等多種權(quán)利，可分級(jí)為與會(huì)者進(jìn)行功能、講話限制。用戶可選擇公開(kāi)文字發(fā)言或與某個(gè)與會(huì)者“私聊”，管理權(quán)主要用來(lái)控制是否可進(jìn)行語(yǔ)音等設(shè)置，沒(méi)有過(guò)多的選項(xiàng)。共享功能允許用戶共享包括桌面在內(nèi)的任何一個(gè)本地程序界面，比如你打開(kāi)了IE，那么在“共享”菜單中將會(huì)出現(xiàn)IE程序欄，允許你將自己共享的那個(gè)IE窗口內(nèi)容給與會(huì)者。不過(guò)，采用幀截取傳輸?shù)墓蚕砉δ懿粫?huì)顯得十分流暢，同任何視頻會(huì)議軟件一樣，共享功能將會(huì)大大消耗網(wǎng)絡(luò)帶寬，甚至不亞于視頻傳輸，所以使用中延遲的感覺(jué)有些明顯。OkBuddy還可支持30或200人的多人網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議建立，當(dāng)然視頻顯示還是至多10 個(gè)。
Hi-Call OkBuddy 提供了一種網(wǎng)絡(luò)呼叫解決方案――Hi-Call。通過(guò)在網(wǎng)上利用Hi-Call 建立企業(yè)的網(wǎng)上呼叫中心（Web Call Center），客戶端即可使用普通PC 通過(guò)OkBuddy 系統(tǒng)，直接訪問(wèn)網(wǎng)站中的Hi-Call 服務(wù)點(diǎn)。彈出的界面和1to1 時(shí)的視頻對(duì)話界面相同，功能也基本一致。
很明顯，Hi-Call 模式就是網(wǎng)上呼叫中心，如果企業(yè)購(gòu)買多點(diǎn)Hi-Call 服務(wù)，客戶即可直接通過(guò)服務(wù)器中轉(zhuǎn)到某個(gè)Hi-Call 服務(wù)員，直接進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的視頻語(yǔ)音對(duì)話，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠語(yǔ)音的局面。用戶可以沒(méi)有視頻設(shè)備，僅需安裝Hi-Call模塊軟件（OkBuddy內(nèi)嵌軟件），通過(guò)瀏覽器使用該功能。商家可以視頻演示產(chǎn)品、提供操作演示，是電話服務(wù)的有力補(bǔ)充，對(duì)售前售后都提供了幫助。有助于提升企業(yè)形象，降低服務(wù)營(yíng)銷成本，提高工作效率。Hi-Call 可適用網(wǎng)上購(gòu)物、企業(yè)基于營(yíng)銷、服務(wù)、在線調(diào)查、售前推銷、售后服務(wù)等多種應(yīng)用。
不過(guò)，對(duì)于人數(shù)過(guò)多的服務(wù)需求，Hi-Call 僅提供1to1 視頻明顯是有局限性的，如果能多人共享，采用多人會(huì)議室方式，可隨時(shí)加入、退出、討論，共享視頻等，將對(duì)演示、服務(wù)提供更多的幫助。另外，就目前互聯(lián)網(wǎng)的連接速度和用戶的消費(fèi)狀況來(lái)看，Hi-Call想要大規(guī)模發(fā)展起來(lái)，還需時(shí)日，但這種服務(wù)方式和理念，反映了一種發(fā)展方向。
工程師寄語(yǔ) >>
OkBuddy 這種結(jié)合硬件方式的視頻會(huì)議方式，還是別具一格的。軟硬結(jié)合讓整套軟件具有更高的安全性，同時(shí)對(duì)音頻處理更加直接，可通過(guò)驅(qū)動(dòng)進(jìn)行控制。不過(guò)其局限性還是很明顯的：與會(huì)人員必須都具備OkBuddy 硬件設(shè)備，這并不利于一些臨時(shí)組會(huì)、會(huì)、邀請(qǐng)會(huì)等類的會(huì)議使用，只適用于集體購(gòu)買后使用，影響了其視頻會(huì)議的靈活、易用性。
除了基礎(chǔ)的文字、語(yǔ)音視頻聊天，OkBuddy 還附帶了PC-Phone 功能，可直接使用聯(lián)通I P 卡進(jìn)行PC 網(wǎng)絡(luò)電話。OkBuddy 外置聲卡接管系統(tǒng)聲音的方式有些生硬，而且異地使用還要攜帶，不如一些Web型產(chǎn)品來(lái)得靈活方便。另外對(duì)產(chǎn)品升級(jí)來(lái)說(shuō)，也會(huì)帶來(lái)一些不便。同時(shí)，如果您的機(jī)器USB接口不足，在設(shè)備插接使用上，可能會(huì)遇到麻煩。
1to1 視頻聊天20元包月；會(huì)議5 元/天（80元封頂）；Hi-Call 包月180 元。整體價(jià)格相當(dāng)便宜，比起一些大型網(wǎng)絡(luò)會(huì)議軟件來(lái)說(shuō)，還是十分有競(jìng)爭(zhēng)力的，但是對(duì)單人1to1視頻聊天收費(fèi)，似乎并不明智。
OkBuddy
視頻會(huì)議軟件
篇11
可靠性以及“5個(gè)9”的標(biāo)準(zhǔn)就是起源于通信業(yè)，由此可見(jiàn)通信行業(yè)硬件質(zhì)量有多么過(guò)硬。之前，毛利率是靠技術(shù)門檻獲得的，越封閉、門檻越高、應(yīng)用越廣的行業(yè)越賺錢。現(xiàn)在，游戲規(guī)則改變，單玩硬件已經(jīng)玩不轉(zhuǎn)了，服務(wù)和軟件才是持續(xù)盈利點(diǎn)。
移動(dòng)通信制式一直在向前演進(jìn)，LTE已箭在弦上。從部署規(guī)模和用戶增長(zhǎng)角度而言，LTE是移動(dòng)通信史上發(fā)展最快的系統(tǒng)——LTE用戶數(shù)在2018年將攀升至約16億。
在2G向LTE演進(jìn)的過(guò)程中，不同制式，多種頻段和多種模式之間的互聯(lián)互通和相互兼容的問(wèn)題亟待解決，這對(duì)設(shè)備、運(yùn)維系統(tǒng)提出更高要求——硬件不變，僅通過(guò)軟件更新完成制式平滑升級(jí)，同一運(yùn)維系統(tǒng)對(duì)多種制式共管。對(duì)平臺(tái)的需求，對(duì)軟件設(shè)計(jì)和研發(fā)管理的挑戰(zhàn)都隨之而來(lái)。
軟件無(wú)線電（SDR）技術(shù)是一個(gè)解決之道。它以開(kāi)放體系結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，在硬件的平臺(tái)上應(yīng)用軟件技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)具有最大靈活性和適應(yīng)性的無(wú)線通信方式和功能的系統(tǒng)。軟件無(wú)線電系統(tǒng)可以進(jìn)行重新配置，它只需要開(kāi)發(fā)一套通用的硬件系統(tǒng)，通過(guò)不同的軟件來(lái)適應(yīng)不同的環(huán)境——多種業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、頻帶。應(yīng)用軟件無(wú)線電技術(shù)后，移動(dòng)終端可以在不同系統(tǒng)和平臺(tái)間無(wú)縫切換。
2011年，硅產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)平臺(tái)解決方案和數(shù)字信號(hào)處理器內(nèi)核授權(quán)廠商CEVA公司和網(wǎng)絡(luò)基站應(yīng)用半導(dǎo)體解決方案供應(yīng)商Mindspeed科技公司宣布，攜手把SDR技術(shù)引入無(wú)線基站設(shè)備中，進(jìn)一步提升4G無(wú)線基帶解決方案的性能和靈活性。
中國(guó)主導(dǎo)制定的TD-LTE-Advanced已成為IMT-Advanced國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，因此，國(guó)內(nèi)廠商積極將SDR技術(shù)與TD-LTE結(jié)合起來(lái)。近日，京奧通信全球最新一款基于SDR技術(shù)的TD-LTE數(shù)字無(wú)線射頻直放站，并于2012年底與中國(guó)移動(dòng)合作成功進(jìn)行了TD-LTE 2.6GHz數(shù)字微功率無(wú)線直放站場(chǎng)測(cè)。
與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)共榮
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一步步發(fā)展為一個(gè)顛覆性的新興行業(yè)，其發(fā)展軌跡可謂重走PC互聯(lián)網(wǎng)的老路：大規(guī)模基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（3G、LTE）——基本軟件和服務(wù)（移動(dòng)OS、視頻通信）成規(guī)模——內(nèi)容/聚合（應(yīng)用軟件商店、LBS、電子書(shū)）成趨勢(shì)——零售/商務(wù)（電子商務(wù)、企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用）嶄露頭角。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，有賴于硬件設(shè)備、軟件服務(wù)、通信技術(shù)等形成合力，實(shí)現(xiàn)跨界聯(lián)合創(chuàng)新。
對(duì)通信而言，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是一個(gè)新的契機(jī)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給予了通信行業(yè)新的驅(qū)動(dòng)力，使其擺脫增長(zhǎng)停滯的困局。
愛(ài)立信12月初的《流量與市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，數(shù)據(jù)流量在2011年第三季度至2012年第三季度期間翻番，并有望在2012 至2018年期間以50%的復(fù)合年增長(zhǎng)率持續(xù)增長(zhǎng)。愛(ài)立信高級(jí)副總裁兼戰(zhàn)略部主管Douglas Gilstrap表示：“智能手機(jī)和平板電腦改變了人們使用互聯(lián)網(wǎng)的方式，人們對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的期望也越來(lái)越高。移動(dòng)通信正成為日常生活越來(lái)越重要的組成部分。”
在2012年12月27日召開(kāi)的全國(guó)工業(yè)和信息化工作會(huì)議上公布的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)軟件應(yīng)用市場(chǎng)僅經(jīng)過(guò)3年的發(fā)展就成長(zhǎng)為全球第二大市場(chǎng)，最大應(yīng)用商店應(yīng)用數(shù)達(dá)74萬(wàn)，平均每小時(shí)有55個(gè)新應(yīng)用上線。
較之3G，LTE最明顯的改進(jìn)來(lái)自于高數(shù)據(jù)速率、分組傳送、延遲降低、廣域覆蓋和向下兼容。用戶最直觀的感受是下載速度的近十倍提升，應(yīng)用軟件將成產(chǎn)業(yè)中最強(qiáng)大的一環(huán)：對(duì)消費(fèi)級(jí)應(yīng)用來(lái)說(shuō)，移動(dòng)高清電視和互動(dòng)游戲等業(yè)務(wù)成為現(xiàn)實(shí)，消費(fèi)者將越來(lái)越依賴移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，有越來(lái)越多應(yīng)用供選擇；在企業(yè)級(jí)應(yīng)用中，統(tǒng)一通信平臺(tái)提升了企業(yè)信息共享與溝通能力，使辦公效率大為提高，打造了一個(gè)便捷、高效、無(wú)縫的辦公環(huán)境。
以統(tǒng)一通信平臺(tái)為例，它涉及多方：企業(yè)軟件提供商，如微軟、IBM等將即時(shí)通信應(yīng)用嵌入解決方案中以建立涉及電子郵件、即時(shí)通信、移動(dòng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話及視頻會(huì)議等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一通信平臺(tái)；網(wǎng)絡(luò)提供商把統(tǒng)一通信協(xié)作應(yīng)用作為擴(kuò)展戰(zhàn)略，如思科、西門子等；Web入口及即時(shí)消息供應(yīng)商，包括騰訊、雅虎等，它們?cè)谄髽I(yè)桌面市場(chǎng)有很強(qiáng)的地位，是實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公不可或缺的一部分；運(yùn)營(yíng)商，其業(yè)務(wù)范圍涉及無(wú)線視頻會(huì)議、即時(shí)視頻消息和聊天、短視頻呼叫中心等。
行業(yè)格局或大變
數(shù)年前，就有運(yùn)營(yíng)商將淪為“智能管道”的預(yù)言，這種趨勢(shì)愈演愈烈——據(jù)中國(guó)電信科技委主任韋樂(lè)平透露，以騰訊為例，它對(duì)中移動(dòng)收入貢獻(xiàn)不超過(guò)10%，但是它耗費(fèi)中移動(dòng)流量的40%。
在“智能管道”之后，運(yùn)營(yíng)商又迎來(lái)了一個(gè)新名詞“虛擬運(yùn)營(yíng)商”（Virtual Network Operator，VNO）。2012年6月，國(guó)家明確民營(yíng)資本可進(jìn)入電信業(yè)后，大家普遍認(rèn)為虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商牌照的發(fā)放會(huì)提上議程。虛擬運(yùn)營(yíng)商，指的是企業(yè)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者租用運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的方式，經(jīng)營(yíng)基本電信業(yè)務(wù)。虛擬運(yùn)營(yíng)商不同于增值服務(wù)商之處在于，它以自己的品牌向最終用戶提供服務(wù)，擁有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客服號(hào)、營(yíng)銷和管理體系。英國(guó)維珍移動(dòng)就是全球最著名的虛擬運(yùn)營(yíng)商之一。
騰訊是中國(guó)最有可能成為虛擬運(yùn)營(yíng)商的廠商：騰訊極有可能在3～5年內(nèi)建成自有骨干網(wǎng)（租賃光纖+自建IDC）；擁有7.5億QQ用戶、4.3億微博用戶、2億微信用戶；年純利超百億元，超過(guò)聯(lián)通；極其完整的產(chǎn)品線；不弱于電信運(yùn)營(yíng)商的研發(fā)和創(chuàng)新能力、服務(wù)意識(shí)。
作為個(gè)人用戶，你可以想想，短信和語(yǔ)音通信的使用頻率是不是越來(lái)越低了——國(guó)內(nèi)以微信、國(guó)外以WhatsApp為代表的基于手機(jī)通訊錄的即時(shí)通信軟件已經(jīng)開(kāi)始挑戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，而增值業(yè)務(wù)如彩鈴等也可能會(huì)被前端化。
如何依托互聯(lián)網(wǎng)精品應(yīng)用增加客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商管道的黏性，鎖定客戶，是運(yùn)營(yíng)商不得不下功夫的必修課。所幸的是，運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始積極進(jìn)行自身改造，以軟件為發(fā)力點(diǎn)，以逆轉(zhuǎn)低值化、邊緣化和管道化局面。但可以肯定的是通信產(chǎn)業(yè)已是暗流涌動(dòng)。
相關(guān)鏈接
篇12
隨著呼叫中心的價(jià)值逐漸被各界所認(rèn)知，以及相關(guān)信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心單單依靠人工服務(wù)的時(shí)代早就一去不復(fù)返了。融合通信、VoIP、語(yǔ)音識(shí)別與合成、NGN等大量的先進(jìn)IT技術(shù)早已經(jīng)在呼叫中心找到了各自的一片天地。
與此同時(shí)，面對(duì)呼叫中心的蓬勃發(fā)展，呼叫中心如何在企業(yè)戰(zhàn)略框架中定位，如何通過(guò)這些先進(jìn)的IT技術(shù)服務(wù)于企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，而不是單單的一種手段和工具，成為了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者正在思索的戰(zhàn)略問(wèn)題。
成為價(jià)值中心
在一個(gè)客戶關(guān)系為王的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，呼叫中心承載著提高企業(yè)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的任務(wù)，所以越來(lái)越多的企業(yè)和組織開(kāi)始重視呼叫中心的建設(shè)。呼叫中心市場(chǎng)的成熟度和座席數(shù)量的迅速上升，對(duì)此做出了最好的注腳。
“家家樂(lè)購(gòu)”是一家位于北京市豐臺(tái)總部基地內(nèi)的新企業(yè)，成立不到半年時(shí)間，主營(yíng)業(yè)務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心進(jìn)行保健品銷售。一進(jìn)入公司辦公區(qū)域，映入眼簾的就是滿屋子帶著耳麥邊接聽(tīng)電話邊在電腦中飛快查閱資料的工作人員。嘈雜的聲音和略顯悶熱的室溫，讓人有點(diǎn)喘不上氣。負(fù)責(zé)呼叫中心管理的系統(tǒng)平臺(tái)部總監(jiān)周凌希抱歉地對(duì)記者說(shuō)，“我們這里有點(diǎn)擠，人比較多。”
周凌希是被家家樂(lè)購(gòu)花重金給“挖”來(lái)的，他以前供職于一家商務(wù)旅游公司，那時(shí)他管理的呼叫中心超過(guò)了800個(gè)座席，在北京和上海分別設(shè)有兩個(gè)呼叫分中心。“現(xiàn)在我們這里的座席數(shù)已經(jīng)有500個(gè)，目前階段線下通過(guò)呼叫中心進(jìn)行客戶銷售和服務(wù)是我們主要采用的手段。因?yàn)槲覀兊目蛻糁写蟛糠质悄挲g偏大的用戶，他們可能對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)接受程度會(huì)稍微偏低一些。認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物不保險(xiǎn)、不踏實(shí)。通過(guò)呼叫中心電話方式來(lái)進(jìn)行直接的溝通，他們比較能接受，不但有利于我們推銷產(chǎn)品，也有利于以后維護(hù)客戶關(guān)系。”
北京外企人力資源服務(wù)有限公司(FESCO)客服中心經(jīng)理、CNCCCA國(guó)際合作部主任希曼說(shuō): “呼叫中心是一個(gè)集知識(shí)、技術(shù)于一身的平臺(tái)。近兩年很多人都在提倡企業(yè)通信的概念，希望通過(guò)整合各個(gè)渠道的資源，將企業(yè)內(nèi)部的力量和價(jià)值最大化，而呼叫中心是一個(gè)最好的手段和平臺(tái)。”
早期的呼叫中心主要集中在呼入服務(wù)，只是接聽(tīng)客戶的電話，根據(jù)客戶的要求工作，如接聽(tīng)客戶投訴、查詢和咨詢等。但現(xiàn)在的呼叫中心由于大量IT技術(shù)的滲入，除了有呼入服務(wù)外，在呼出方面也有了更大的發(fā)展, 而且逐漸趨于多元化，呼出服務(wù)包括客戶關(guān)懷、電話營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)查等，電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查的業(yè)務(wù)已形成了一定的規(guī)模。
但是在希曼看來(lái)，很多公司還不知道怎樣更好地利用這個(gè)平臺(tái)。“我剛到FESCO客服中心時(shí)接過(guò)一個(gè)電話，一個(gè)外企員工質(zhì)問(wèn)我，‘你們呼叫中心存在的價(jià)值在哪？我問(wèn)我個(gè)人賬戶的情況你們都不能告訴我。’當(dāng)時(shí)這給我的觸動(dòng)非常大。”希曼說(shuō)，“那時(shí)座席人員對(duì)客戶系統(tǒng)都沒(méi)有權(quán)限，只能回答一些簡(jiǎn)單的政策性問(wèn)題，公司甚至認(rèn)為這個(gè)呼叫中心是可有可無(wú)的。”
現(xiàn)在，希曼認(rèn)為還是有很多公司都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到呼叫中心真正的價(jià)值。“一方面可能是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視，另一方面是好的呼叫中心案例在國(guó)內(nèi)不多，很多公司仍把呼叫中心看成一個(gè)成本中心。呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)價(jià)值中心，甚至利潤(rùn)中心。”
但像“家家樂(lè)購(gòu)”這樣的電子商務(wù)網(wǎng)站，情況則完全不同。它的呼叫中心的一個(gè)主要職能就是銷售。因此在周凌希看來(lái)，從一開(kāi)始呼叫中心便是利潤(rùn)中心。“呼叫中心如果作為一個(gè)傳統(tǒng)客服確實(shí)是成本中心，但我們這類客服不僅要維護(hù)老客戶、發(fā)展新客戶，還要促進(jìn)客戶的二次消費(fèi)，這樣的成本是不一樣的。”
服務(wù)的困擾
要將呼叫中心從成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心，涉及到呼叫中心價(jià)值的重新定位，但是目前仍有一些基礎(chǔ)問(wèn)題困擾著呼叫中心的建設(shè)者們。
接通率是客戶滿意的基礎(chǔ)，呼叫中心開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后，大量的客戶呼叫涌入，將這些客戶的呼叫接到呼叫中心并得到處理是首要任務(wù)。因此，呼叫中心往往通過(guò)擴(kuò)容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時(shí)長(zhǎng)，以保證接通率。同時(shí)引入更多的IT手段，使客戶可以通過(guò)多樣化的渠道，建立與企業(yè)的聯(lián)系。很多呼叫中心基本都有語(yǔ)音引導(dǎo)和部分自動(dòng)業(yè)務(wù)，有一些已經(jīng)完全基于網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
但自動(dòng)語(yǔ)音并非適用所有的呼叫中心，需要考慮各個(gè)企業(yè)的具體情況和客戶群。周凌希告訴記者，“家家樂(lè)購(gòu)”早期曾使用自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，但副作用很大，呼損率甚至一度達(dá)到30%～40%。“自動(dòng)語(yǔ)音取消后呼損率馬上就降低了，因?yàn)槲覀円恍┛蛻魵q數(shù)較大，對(duì)于聽(tīng)語(yǔ)音不是很習(xí)慣，這些習(xí)慣需要慢慢培育。”
12320是北京市衛(wèi)生防病咨詢熱線，有7個(gè)專家和20個(gè)座席咨詢員。在每天的1000多個(gè)來(lái)電中，有600～700個(gè)都需要人工接聽(tīng)，對(duì)業(yè)務(wù)流程提出很大挑戰(zhàn)。“衛(wèi)生咨詢熱線跟別的呼叫中心不一樣，內(nèi)容多且雜，醫(yī)療問(wèn)題又不能靠放一段錄音來(lái)回答，對(duì)工作協(xié)調(diào)性提出很大挑戰(zhàn)。”北京市衛(wèi)生疾病控制中心呼叫中心的工程師謝琦認(rèn)為，這些問(wèn)題除了要利用IT技術(shù)來(lái)解決外，很大一方面要依賴呼叫中心業(yè)務(wù)流程的規(guī)范。
除了接通率，呼叫中心的考核指標(biāo)還包括服務(wù)水平和客戶滿意度。隨著企業(yè)客戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)，客戶服務(wù)意識(shí)的提高，呼叫中心的努力總是落后于話務(wù)量的增長(zhǎng)速度。因此，改善呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)是關(guān)鍵的一環(huán)。但有限的呼叫中心資源在應(yīng)對(duì)迅速增長(zhǎng)的呼叫量方面尚顯捉襟見(jiàn)肘，要開(kāi)展面向客戶的主動(dòng)服務(wù)、客戶維系、主動(dòng)營(yíng)銷、信息收集等工作，對(duì)資源緊張的局面無(wú)疑是雪上加霜。
通過(guò)對(duì)有限資源的重新配置，可以遏制提升接通率所引發(fā)的投資和運(yùn)營(yíng)成本上升，但對(duì)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)提出了新的需求。
FESCO要對(duì)全國(guó)7000多家企業(yè)的21萬(wàn)員工服務(wù)，其客服人員只有30多人。希曼介紹，“我們主要是面向北京的員工，外地通過(guò)分公司來(lái)提供服務(wù)，因?yàn)楦鞯卣吆蛯?shí)施細(xì)則不同，知識(shí)庫(kù)不能做到實(shí)時(shí)更新和同步，就不能提供非常精準(zhǔn)的服務(wù)。”
在12320，對(duì)知識(shí)庫(kù)的需求更多體現(xiàn)在IT系統(tǒng)對(duì)工作流程的規(guī)范上。謝琦說(shuō)，“每個(gè)人接到的問(wèn)題都不一樣，如何準(zhǔn)確地收集到知識(shí)庫(kù)中，目前都靠人工整理，很容易遺漏。這就對(duì)系統(tǒng)軟件提出了很高的要求。”
北京合力金橋軟件技術(shù)責(zé)任有限公司副總裁門相卿認(rèn)為，呼叫中心在不增加資源投入的情況下，可以優(yōu)化內(nèi)部資源配置，釋放部分存量資源，首先對(duì)部分具有增長(zhǎng)潛力的客戶開(kāi)展流程變革。“客戶的價(jià)值不匹配，來(lái)自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，導(dǎo)致高端客戶的呼叫不能得到及時(shí)處理。如果按照貢獻(xiàn)價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分層，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理也圍繞著定義客戶價(jià)值、修改呼叫流程、業(yè)務(wù)流程、座席技能分組等，從而使不同價(jià)值的客戶體驗(yàn)不同的服務(wù)水平。”
周凌希告訴記者，家家樂(lè)購(gòu)的系統(tǒng)中有一個(gè)“溝通記錄”，在與新客戶溝通的過(guò)程中，座席人員對(duì)溝通的內(nèi)容和一些關(guān)鍵詞做記錄，根據(jù)這些關(guān)鍵信息，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行分析，在維護(hù)時(shí)有針對(duì)性地推進(jìn)。
據(jù)了解，為了降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)。以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省為單位將所有的呼叫中心座席集中到一個(gè)或兩個(gè)地點(diǎn)，以提升運(yùn)營(yíng)效率。呼叫中心重新梳理和定義呼叫流程、工單處理流程，進(jìn)行管理創(chuàng)新，釋放已有的存量資源，IT系統(tǒng)也對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工具進(jìn)行了重點(diǎn)投入，通過(guò)完善和引入知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢管理、培訓(xùn)考試、排班、人事管理等，為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提供更加有效的支撐能力。
IT探索新業(yè)務(wù)
借
門相卿對(duì)記者表示，呼叫中心在經(jīng)歷了以提升客戶滿意為基礎(chǔ)的接通率時(shí)代、以客戶分層為特征的個(gè)性化服務(wù)時(shí)代、以提升運(yùn)營(yíng)效率為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)管理時(shí)代后，如今已經(jīng)進(jìn)入以與客戶互動(dòng)為基礎(chǔ)的價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代。這個(gè)時(shí)期呼叫中心將大量的客戶接觸和互動(dòng)作為服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的機(jī)會(huì)和資源，以客戶為導(dǎo)向重新設(shè)計(jì)客戶的接觸流程和運(yùn)營(yíng)流程，使每一次客戶互動(dòng)都成為提升客戶忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求的機(jī)會(huì)。呼叫中心將直接服務(wù)于企業(yè)“創(chuàng)造客戶和保留客戶”的目標(biāo)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造難以替代的核心價(jià)值。
如何將大量的客戶互動(dòng)和接觸機(jī)會(huì)，變?yōu)樘嵘蛻糁艺\(chéng)度并發(fā)掘客戶新需求的實(shí)際行動(dòng)，發(fā)揮呼叫中心在客戶開(kāi)發(fā)和客戶保留方面的價(jià)值？門相卿認(rèn)為，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和IT建設(shè)規(guī)劃必須著眼于服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)。 “當(dāng)客戶詢問(wèn)1/4英寸的鉆孔機(jī)時(shí)，你必須馬上想到，他需要的只是1/4英寸的孔。”門相卿表示，這些看似簡(jiǎn)單的流程，卻需要大量努力，包括對(duì)客戶價(jià)值的準(zhǔn)確定位，客戶個(gè)性化信息的收集，客戶消費(fèi)行為的判斷，重新進(jìn)行流程變革和人員技能的重新區(qū)隔。
希曼認(rèn)為，呼叫中心要更好地提供服務(wù)，就不能完全依賴于業(yè)務(wù)部門，因此她和她的團(tuán)隊(duì)在不斷摸索如何更好地利用當(dāng)下各種先進(jìn)的IT技術(shù)。目前他們正在向B2C電子商務(wù)的方向嘗試，希望以此來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心“主動(dòng)出擊”。“我們有一個(gè)很大的數(shù)據(jù)庫(kù)，雖然不是非常大的客戶群，但如果能掌握他們所有的相關(guān)信息，就可以更好地做精準(zhǔn)營(yíng)銷。因此下一步的IT建設(shè)會(huì)做一些數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能方面的工作。這樣當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)就能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行360度的洞察和分析，在為客戶提供基本服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)客戶個(gè)體的潛在需求，給出可能的銷售機(jī)會(huì)，或者發(fā)現(xiàn)客戶流失的趨向，進(jìn)行及時(shí)的客戶挽留。同樣，當(dāng)呼叫中心主動(dòng)向客戶進(jìn)行外呼時(shí)，需要系統(tǒng)對(duì)客戶的信息和歷史行為進(jìn)行分析，找到客戶以前的服務(wù)問(wèn)題，以及客戶的潛在需求，從而為客戶提供可能的附加價(jià)值。”
據(jù)了解，目前呼叫中心對(duì)CTI技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)比較普遍。 但是近幾年來(lái)，與呼叫中心相關(guān)的CTI 技術(shù)整體而言沒(méi)有太大的革命性轉(zhuǎn)變。而隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的接入設(shè)備技術(shù)已由單一語(yǔ)音渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息信道，在原來(lái)單一的電話通信基礎(chǔ)上，增加了手機(jī)短信、傳真、E-mail、Web、VoIP等通信方式。周凌希表示，隨著寬頻、NGN、視頻技術(shù)以及其他計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，將有可能大大提升呼叫中心的技術(shù)水準(zhǔn)。
門相卿認(rèn)為，未來(lái)呼叫中心技術(shù)會(huì)更多地與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合，“一方面，可以降低通話的成本，基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低43%; 另一方面，可以擴(kuò)展用戶的使用空間。在話務(wù)量暴增的時(shí)候，如果利用網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程的方式，即使員工下了班仍舊還能在家處理呼叫中心的業(yè)務(wù)。”
但是在周凌希看來(lái)，新技術(shù)給呼叫中心發(fā)展帶來(lái)促進(jìn)的同時(shí)，也還有很多地方需要摸索和發(fā)展。“即使人機(jī)交互做得再好，畢竟也是人和機(jī)器的交流，而有一些老客戶的維護(hù)還是建立在人對(duì)人的感情交流上，這可能更有效。如果家家樂(lè)購(gòu)的客戶過(guò)生日，給他發(fā)一條短信祝賀和人工打電話祝賀帶來(lái)的感受是不同的，很可能直接影響到他買東西時(shí)的態(tài)度。”而且周凌希認(rèn)為，依靠網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的呼叫中心比現(xiàn)在集中的呼叫中心的管理難度會(huì)大一些。“在家里辦公，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)監(jiān)管員工的狀態(tài)，是可用的狀態(tài)還是占線、接聽(tīng)的數(shù)量等在系統(tǒng)上都可以監(jiān)控，但他的情緒和實(shí)際工作狀態(tài)是管理者看不到的。”
鏈接
呼叫中心的主要類型
1. 基于交換機(jī)的呼叫中心
主要由專業(yè)的電話交換機(jī)（PBX）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席的較大的呼叫中心系統(tǒng); 但其成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)。
2. 基于板卡的呼叫中心
篇13
二是是改善內(nèi)部分區(qū)設(shè)置。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的每個(gè)功能區(qū)域劃分精心布置、精心設(shè)計(jì)使網(wǎng)點(diǎn)的銷售功能最大化，已成為標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)做法。再造網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)典布置是三個(gè)分區(qū):自助區(qū)、柜員區(qū)、顧問(wèn)或銷售人員區(qū)。此外，一般還有客戶等候區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。通過(guò)這種分區(qū)設(shè)置既使各種自助渠道得到充分利用，減輕柜員壓力，也使網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)銷售最大化。
三是改造營(yíng)業(yè)環(huán)境和條件。除了服務(wù)，成功的銀行網(wǎng)點(diǎn)還要有經(jīng)過(guò)深思熟慮設(shè)計(jì)的環(huán)境，使客戶在其中感到舒適，使員工能夠高效率地操作。過(guò)去，網(wǎng)點(diǎn)的形象設(shè)計(jì)最注重的是安全性和堅(jiān)固性。而現(xiàn)在，網(wǎng)點(diǎn)的形象設(shè)計(jì)更注重開(kāi)放透明、便于溝通但又兼顧客戶的私密，并能夠吸引更多客戶進(jìn)入。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)一切從顧客的角度出發(fā)，達(dá)到互動(dòng)的服務(wù)效果和更好的交易體驗(yàn)。
四是管理方式扁平化。銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)自不斷擴(kuò)大，銀行總行與各網(wǎng)點(diǎn)形成中心―輻射式組織管理結(jié)構(gòu)。總行是經(jīng)營(yíng)決策中心、信貸審批中心、產(chǎn)品創(chuàng)新中心、技術(shù)支持中心和后勤服務(wù)中心，而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銷售中心。
國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀
近十多年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面始終不斷探索、不斷進(jìn)步。但相對(duì)整個(gè)金融市場(chǎng)環(huán)境、客戶群體、業(yè)務(wù)種類、經(jīng)營(yíng)策略等方面的變化來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展變化仍顯得相對(duì)滯后。主要體現(xiàn)為：
一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力相對(duì)較弱。雖然近年來(lái)四大商業(yè)銀行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了較大規(guī)模撤并，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量從7.81萬(wàn)個(gè)下降到6.74萬(wàn)個(gè)，共撤并機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)1.07萬(wàn)個(gè)。但與外資銀行在華的500多個(gè)機(jī)構(gòu)相比，由于工作流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域劃分等方面的不足，我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力仍有待提高。
二是整體運(yùn)營(yíng)效率相對(duì)低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的全部工作用于創(chuàng)造價(jià)值的銷售相關(guān)活動(dòng)時(shí)間不足20%，而交易、后臺(tái)處理與行政管理等低附加值業(yè)務(wù)卻占了80%以上的有效工作時(shí)間。
三是信息網(wǎng)絡(luò)化程度相對(duì)滯后。主要表現(xiàn)在缺乏高效、快捷的結(jié)算、支付系統(tǒng)，缺乏完善的客戶管理信息系統(tǒng)，通訊網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，應(yīng)用軟件配套能力差。
四是人員素質(zhì)尚需提高。目前，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的需求涵蓋了儲(chǔ)蓄、個(gè)人結(jié)算、投資服務(wù)、銀行卡、個(gè)人貸款、個(gè)人資信服務(wù)等多個(gè)范疇，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員、業(yè)務(wù)顧問(wèn)的整體素質(zhì)提出了更全面要求。在2006年的社會(huì)調(diào)查中，公眾給我國(guó)商業(yè)銀行的總體服務(wù)水平打了71.19分，受訪者中高學(xué)歷、高收入人群對(duì)銀行業(yè)整體評(píng)價(jià)低于60分的不滿人群分別占25.5%和22.7%。這說(shuō)明，當(dāng)前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)不能滿足客戶的需求，商業(yè)銀行現(xiàn)在所面臨的不僅是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的更新改造，更需要注重的是從業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)、服務(wù)方式、服務(wù)渠道等全方面的轉(zhuǎn)變和革新。
我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要任務(wù)
零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要高度重視，分步推進(jìn)，整體落實(shí) 由于零售網(wǎng)點(diǎn)所處地理位置、區(qū)域環(huán)境、資源分布和經(jīng)營(yíng)定位差異性較大，以及轉(zhuǎn)型過(guò)程中涉及的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求與現(xiàn)行制度、操作模式不匹配，前后臺(tái)分離涉及流程、制度調(diào)整，網(wǎng)點(diǎn)軟硬件改造和人員配置等各方面的矛盾和問(wèn)題，可以預(yù)見(jiàn)，在零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推廣過(guò)程中將遇到不小的現(xiàn)實(shí)困難。這就要求各家銀行都應(yīng)該真正從思想上重視零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，各業(yè)務(wù)條線、中后臺(tái)支持保障部門都應(yīng)及時(shí)關(guān)注零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)展情況，并相應(yīng)積極主動(dòng)地介入網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)和流程調(diào)整、前中后臺(tái)業(yè)務(wù)分離、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制和人員配置優(yōu)化等工作中去。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要按照上級(jí)行安排，結(jié)合自身實(shí)際創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，不能在思想上有形轉(zhuǎn)而“實(shí)”不轉(zhuǎn)的誤區(qū)，要真正從各方面都打造出適應(yīng)市場(chǎng)需求的“精品網(wǎng)點(diǎn)”。
以客戶需求為中心，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造，是實(shí)施零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須以客戶需求為核心，通過(guò)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)管理和業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)從“方便銀行管理”到“方便客戶需求”的根本性轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)以“客戶服務(wù)體驗(yàn)”來(lái)贏得市場(chǎng)和客戶。要在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，大膽探索創(chuàng)新，出臺(tái)相關(guān)制度辦法和方案，對(duì)操作規(guī)程和業(yè)務(wù)流程加以改進(jìn)。要以信息技術(shù)為支撐，從多媒體營(yíng)銷、標(biāo)準(zhǔn)信息獲取、日常辦公管理、多功能網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、遠(yuǎn)程理財(cái)咨詢等方面進(jìn)行全方位的功能改造，充分發(fā)揮信息技術(shù)在營(yíng)銷服務(wù)中的作用，確保零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得實(shí)效。
突出重點(diǎn)，在兼顧對(duì)普通大眾客戶提供滿意服務(wù)的同時(shí)，提升為高價(jià)值客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力和水平 未來(lái)一段時(shí)間，市場(chǎng)需求的變化必然使網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)重心從儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)向個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，將有限的資源向?qū)︺y行貢獻(xiàn)度大的客戶傾斜。在零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，一方面要解決普通網(wǎng)點(diǎn)對(duì)社會(huì)大眾客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題；另一方面，也要求提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于高價(jià)值客戶的識(shí)別能力和服務(wù)水平。通過(guò)增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)低柜對(duì)價(jià)值客戶的篩選能力，提升網(wǎng)點(diǎn)VIP室、VIP貴賓窗口、理財(cái)中心的差異化服務(wù)能力，提高網(wǎng)點(diǎn)柜面人員、客戶經(jīng)理對(duì)價(jià)值客戶的營(yíng)銷和服務(wù)水平，為建立差別化的高端客戶服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
適應(yīng)形勢(shì)，推動(dòng)柜面員工思想觀念、銷售理念和工作方式的轉(zhuǎn)變一是必須樹(shù)立轉(zhuǎn)型必行的觀念。轉(zhuǎn)型過(guò)程中，由于與原有工作慣性發(fā)生不相符和改變，部分基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜面員工中產(chǎn)生了一些消極情緒，甚至抵觸思想。這些思想誤區(qū)和情緒要通過(guò)大量的宣傳、教育和培訓(xùn)來(lái)加以解決。柜員員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)，應(yīng)逐步從“要我轉(zhuǎn)到我要轉(zhuǎn)、再到我必須轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)變。
