引論：我們?yōu)槟砹?3篇加油站服務(wù)質(zhì)量范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
隨著跨國(guó)石油公司不斷地向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)軍，成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。越來(lái)越多的加油站出現(xiàn)在神州大地之上，省道、國(guó)道等成了各大石油企業(yè)的必爭(zhēng)之地。要想在白熾化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)國(guó)內(nèi)加油站而言，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是最快速、最有效的提升途徑之一。
1加油站服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的意義
加油站如果要實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，就應(yīng)當(dāng)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，提高顧客忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既能夠讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，又能夠提高加油站的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，在加油站全面管理中發(fā)揮著重要的作用，具有較大的現(xiàn)實(shí)意義。首先，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化是加油站穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。高質(zhì)量的服務(wù)是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額的有效武器，是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。在日益激烈的加油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不能僅僅將“服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化”作為口號(hào)，而應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化作為加油站發(fā)展的立足之本，將服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化視為一項(xiàng)程序化、正規(guī)化、日常化的工作進(jìn)行有效的落實(shí)。其次，服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)Q定著加油站的生存與發(fā)展。策劃和短期投入能夠在短時(shí)間內(nèi)提升加油站的知名度，可是要贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，獲得美譽(yù)度就必須樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，提高員工的業(yè)務(wù)水平。只有提升加油站的服務(wù)水平，才能夠在技術(shù)、財(cái)力和經(jīng)營(yíng)管理都相對(duì)落后的情況下，贏得發(fā)展的空間。第三，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要措施。加油站核心的資源是客戶(hù)，加油站應(yīng)當(dāng)將滿(mǎn)足顧客的需求作為加油站生存與發(fā)展的起點(diǎn)與歸宿。客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，忠誠(chéng)度會(huì)提高，不但會(huì)成為加油站核心的消費(fèi)群體，而且會(huì)成為加油站積極口碑的制造者和傳播者。因此優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是加油站可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
2加油站服務(wù)質(zhì)量缺陷
目前，加油站服務(wù)質(zhì)量缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，加油站提供的服務(wù)和消費(fèi)者所期待的服務(wù)存在著差距。加油站的顧客期望解釋能力、需求分析能力、市場(chǎng)信息識(shí)別能力有所欠缺，基層服務(wù)人員和管理人員之間的信息傳遞缺乏及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，導(dǎo)致企業(yè)沒(méi)有能夠充分掌握消費(fèi)者的偏好，難以提供令消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)。其次，加油站實(shí)際的服務(wù)水平與預(yù)期制定的服務(wù)水平之間存在著差距。加油站管理人員對(duì)基層人員的監(jiān)督管理不科學(xué)不到位；管理人員沒(méi)有能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)利潤(rùn)和顧客滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意之間的重要關(guān)系；員工素質(zhì)水平不高，服務(wù)意識(shí)較低，不按照已定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；有效的員工激勵(lì)措施嚴(yán)重缺乏；公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不合理，可操作性差等原因均導(dǎo)致了這種差距的產(chǎn)生。第三，加油站提供的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)者提供的服務(wù)水平之間存在差距。加油站由于對(duì)市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況掌握不足，導(dǎo)致提供的質(zhì)量和數(shù)量均明顯地落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
3提高加油站服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
3.1加強(qiáng)品牌服務(wù)管理
品牌具有獨(dú)特性，優(yōu)秀的品牌服務(wù)能夠使加油站在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中遙遙領(lǐng)先。消費(fèi)者選擇中石油、中石化是因?yàn)槠渌鼈兙哂辛己玫钠放菩蜗蟆Ｔ谙M(fèi)者的認(rèn)知中，中石油、中石化是國(guó)企，所銷(xiāo)售的油分量足、不缺斤少兩，質(zhì)量好，無(wú)劣質(zhì)油。加油站在繼承中石油、中石化品牌的價(jià)值觀和文化內(nèi)涵的同時(shí)，還必須不斷地進(jìn)行品牌維護(hù)與提升。加油站服務(wù)要不斷地借鑒知名石油品牌快捷化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行并不斷提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立一種能夠使消費(fèi)者和企業(yè)共同認(rèn)可的價(jià)值觀念；要不斷地提高企業(yè)創(chuàng)新力，不斷提高品牌服務(wù)水平。加油站應(yīng)當(dāng)開(kāi)展文化宣傳、社會(huì)促銷(xiāo)等一系列的較強(qiáng)品牌服務(wù)管理的活動(dòng)，例如，開(kāi)展全民油品科普知識(shí)宣傳活動(dòng)，開(kāi)展車(chē)友用油知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)等，從而不斷地?cái)U(kuò)大品牌的影響力。
3.2加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理
以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到了越來(lái)越多的加油站的認(rèn)可。加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理就是要以客戶(hù)為中心，運(yùn)用信息技術(shù)等手段，重組工作流程，企業(yè)的運(yùn)作以客戶(hù)需求為核心驅(qū)動(dòng)力。客戶(hù)管理的目的是掌握消費(fèi)者的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并不斷地挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。加油站難以獲取消費(fèi)者的詳細(xì)資料，這成為了客戶(hù)關(guān)系管理的瓶頸。因此，加油站應(yīng)當(dāng)努力收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，并仔細(xì)地挖掘數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，進(jìn)而掌握客戶(hù)的行為偏好與消費(fèi)需求。加油站應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)方面做好客戶(hù)關(guān)系管理：首先，建立客戶(hù)檔案，盡可能地記錄客戶(hù)的油品用途、需求結(jié)構(gòu)、需求總量等情況；其次，進(jìn)行購(gòu)油記錄分析，以客戶(hù)的需求結(jié)構(gòu)與需求總量為依據(jù)，分析客戶(hù)在加油站的購(gòu)油頻率、結(jié)構(gòu)以及比率等，進(jìn)而掌握客戶(hù)的購(gòu)油規(guī)律；最后，定期拜訪，加油站的銷(xiāo)售代表應(yīng)當(dāng)對(duì)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行電話或上門(mén)拜訪，以培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶(hù)群。
3.3提供服務(wù)保證
加油站提供服務(wù)保證能夠有效地降低消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)，提高消費(fèi)者的消費(fèi)信心。加油站實(shí)施了服務(wù)保證制度，將會(huì)使工作的重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量控制和滿(mǎn)足客戶(hù)需求上，進(jìn)而能夠顯著地提升加油站的服務(wù)質(zhì)量。首先，加油站應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)質(zhì)量的保證范圍。加油站的服務(wù)質(zhì)量可以歸結(jié)到可靠性、有形性、響應(yīng)性、移情性以及保證性等五大方面，這五大方面又可以細(xì)分成多種服務(wù)屬性。加油站必須明確對(duì)那些服務(wù)屬性給予質(zhì)量保證，明確是提供無(wú)條件服務(wù)保證還是提供具體服務(wù)保證（無(wú)條件服務(wù)保證包括服務(wù)的全部要素，具體服務(wù)保證只包括部分服務(wù)要素）。其次，加油站應(yīng)當(dāng)名曲服務(wù)質(zhì)量的保證程度。加油站對(duì)其某種服務(wù)或是全部服務(wù)設(shè)定一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，承諾服務(wù)質(zhì)量的將會(huì)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和水平。第三，確定賠償承諾。加油站應(yīng)當(dāng)站在客戶(hù)的角度合理地選擇賠償?shù)男问健５谒模_定賠償力度。公平合理的補(bǔ)償力度是消除客戶(hù)不滿(mǎn)的有效措施，因此加油站應(yīng)當(dāng)尋求企業(yè)和客戶(hù)的利益平衡點(diǎn)，從客戶(hù)的角度出發(fā)確定合理的賠償力度。
3.4加強(qiáng)員工激勵(lì)
員工激勵(lì)對(duì)提高加油站服務(wù)質(zhì)量具有十分重大的意義。加油站管理人員根據(jù)工作目標(biāo)，運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)、情感激勵(lì)和精神激勵(lì)等手段，滿(mǎn)足員工的生理需求、情感需求以及心理需求等，充分激發(fā)員工的積極性，深入挖掘員工潛力，最大程度大發(fā)揮員工價(jià)值，從而高效地達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。管理人員通過(guò)各種激勵(lì)措施喚起員工的責(zé)任感與使命感，將自己當(dāng)作企業(yè)的主人，積極主動(dòng)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加油站可以從以下幾個(gè)方面發(fā)揮員工激勵(lì)的作用：制定合理的收入分配制度；適當(dāng)增加員工收入與福利；制定實(shí)施嚴(yán)格的賞罰標(biāo)準(zhǔn)，做到賞罰分明；以人為本，充分尊重員工，喚起員工主人翁意識(shí)；建立績(jī)效考核制度，評(píng)選優(yōu)秀員工，淘汰最差員工；關(guān)心員工實(shí)際困難，必要時(shí)加以解決；傾聽(tīng)員工建議，接受員工合理批評(píng)；加強(qiáng)管理者與員工之間、員工之間的溝通交流。
4結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是加油站滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的重要措施。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量缺陷的基礎(chǔ)上，通過(guò)加強(qiáng)品牌服務(wù)管理，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，提供服務(wù)保證，加強(qiáng)員工激勵(lì)等措施切實(shí)提高服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展
參考文獻(xiàn)：
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篇2
引言
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上就是對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，能否擁有客戶(hù)不僅取決于所提供的產(chǎn)品，同時(shí)也取決于加油站服務(wù)客戶(hù)的能力，即服務(wù)質(zhì)量的高低，也有人把現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)定義為服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)，充分說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的重要地位。
一、對(duì)加油站服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)
第一，服務(wù)質(zhì)量的高低決定著加油站的生存與發(fā)展。對(duì)加油站來(lái)說(shuō)，店面優(yōu)化和促銷(xiāo)活動(dòng)雖然能夠在短時(shí)間內(nèi)提升加油站的知名度，贏得客戶(hù)的認(rèn)可，但歸根結(jié)底，治標(biāo)不治本。而高質(zhì)量的服務(wù)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、強(qiáng)化客戶(hù)粘度必不可少的有效武器，也是加油站持續(xù)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。俗話說(shuō)：服務(wù)好、客盈門(mén)，就是這個(gè)道理。
第二，提升服務(wù)質(zhì)量能創(chuàng)造更多的附加值。加油站的核心資源是油品和非油品，這是油品銷(xiāo)售的起點(diǎn)。最終目標(biāo)是客戶(hù)，是油品銷(xiāo)售的終點(diǎn)。而把起點(diǎn)和終點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)的是加油員的服務(wù)。當(dāng)加油員提供的商品和服務(wù)切實(shí)滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求之后，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)得到提升，忠誠(chéng)度也會(huì)得到增強(qiáng)，不但會(huì)成為加油站常年累計(jì)的消費(fèi)群體，而且會(huì)成為加油站良好口碑的傳播者。因此，我們常說(shuō)，服務(wù)不僅能創(chuàng)造價(jià)值，而且能創(chuàng)造附加值。
二、制約加油站服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析
從近年來(lái)神秘客戶(hù)訪問(wèn)、95504系統(tǒng)反饋情況來(lái)看，不同加油站其服務(wù)質(zhì)量可能有很大的不同，同一加油站不同的員工面對(duì)不同的客戶(hù)其服務(wù)質(zhì)量也有差異的，即使是同一名加油員每次服務(wù)的好壞也是有差別的。由此來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量的差異是普遍存在的，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量也存在著波動(dòng)。通過(guò)對(duì)哈密銷(xiāo)售公司伊州片區(qū)16座油氣站的客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行匯總、歸納、整理和分析，目前制約加油站服務(wù)質(zhì)量的因素主要如下：
（一）信息方面的因素
加油站提供的服務(wù)和客戶(hù)所期待的服務(wù)存在著差距。導(dǎo)致這一差距的原因是：一是加油站管理人員對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度重視程度不夠，只是為了開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查而調(diào)查，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行有效分析，這一類(lèi)加油站占比25%；二是加油站在進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查過(guò)程中，由于方法和其他原因，收集到的信息不夠準(zhǔn)確或者不夠全面，導(dǎo)致樣本選擇不夠具有代表性，得到的信息自然難以周全，這一類(lèi)加油站占比50%；三是客戶(hù)信息在逐步傳遞過(guò)程中，出現(xiàn)“信息衰減”，導(dǎo)致信息失真或被錯(cuò)誤理解，這一類(lèi)加油站占比25%。錯(cuò)誤的、失真的、不全面的客戶(hù)信息反饋必將導(dǎo)致加油站的服務(wù)方向與客戶(hù)期望出現(xiàn)偏差，也是不可能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的。
（二）培訓(xùn)及技能方面的因素
一是加油站的技術(shù)設(shè)備和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)不能適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求或因加油站員工的知識(shí)、技能缺失，不會(huì)使用設(shè)備或不能熟練使用設(shè)備，無(wú)法按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便利的服務(wù)。造成客戶(hù)等待、抱怨等多種不利現(xiàn)象，影響在客戶(hù)心中的形象，例如零管系統(tǒng)上線之初，許多員工對(duì)系統(tǒng)有恐懼心理，經(jīng)常由于操作錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客等待，造成顧客抱怨或投訴現(xiàn)象的發(fā)生。二是加油站員工培訓(xùn)不到位或性格有缺陷。要達(dá)到一定水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)加油站員工相關(guān)的培訓(xùn)，使他們能具備足夠的知識(shí)和相關(guān)的技巧，這樣才能使他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。尤其是情緒不穩(wěn)定、易受環(huán)境干擾的員工，他們所提供的服務(wù)質(zhì)量是會(huì)有起伏的，這種起伏會(huì)很明顯地影響到其服務(wù)質(zhì)量。
（三）激勵(lì)與約束機(jī)制方面的因素
激勵(lì)和約束機(jī)制影響著加油站員工的積極性和能動(dòng)性，從而最終影響到他們提供的服務(wù)質(zhì)量。如果加油站不能根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么員工就不可能有長(zhǎng)期努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，自然會(huì)導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的下降。
（四）宣傳引導(dǎo)方面的因素
2016年9月19日，哈密銷(xiāo)售公司伊州片區(qū)北郊加油加氣站就發(fā)生了一起客戶(hù)因使用燃油精未達(dá)到使用效果而投訴的事件，雖經(jīng)站經(jīng)理和主管部門(mén)出面解釋?zhuān)蛻?hù)仍認(rèn)為當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售人員有夸大宣傳的嫌疑，對(duì)最終的解釋結(jié)果不甚滿(mǎn)意。
三、提升加油站服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
（一）加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通
服務(wù)過(guò)程是服務(wù)提供者與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程，因此，加強(qiáng)溝通無(wú)疑可以提升互動(dòng)的質(zhì)量，改善服務(wù)質(zhì)量。要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要了解并掌握客戶(hù)在想什么、希望得到什么，通過(guò)與客戶(hù)之間的溝通，全面而準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)的實(shí)際需求與期望，從而為加油站制定并實(shí)施更精準(zhǔn)的服務(wù)方案提供先決條件。在實(shí)際過(guò)程中，無(wú)論是加油站管理人員還是加油員都要充分重視每一次與客戶(hù)接觸和打交道的機(jī)會(huì)，不僅要注重收集信息的數(shù)量，更要注重在接觸、溝通、了解客戶(hù)過(guò)程中信息的質(zhì)量。
（二）重視加油員工培訓(xùn)工作
加油員工的素質(zhì)、知識(shí)、性格、情緒、技能等方面的特性，都會(huì)影響到其提供的服務(wù)質(zhì)量。因此，從加油員本身來(lái)講，一定要尋找機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，提升自身綜合素質(zhì)和能力，才能與客戶(hù)在知識(shí)和技能的互動(dòng)過(guò)程中，既成功推銷(xiāo)出商品，又討得客戶(hù)歡心。同時(shí)，從加油站層面來(lái)講，則應(yīng)當(dāng)為加油員提供盡可能多的服務(wù)理論、操作方法、經(jīng)驗(yàn)技能和經(jīng)典案例培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)提升和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的目的，從而消除因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、情緒化服務(wù)等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提升。
（三）建立有效的激勵(lì)機(jī)制
建立有效的激勵(lì)機(jī)制是企業(yè)實(shí)行“以人為本”理念的落腳點(diǎn)。加油員作為加油服務(wù)的提供者，能否積極性、主動(dòng)地提供服務(wù)與客戶(hù)的滿(mǎn)意度具有直接聯(lián)系。因此，各加油站應(yīng)該制定有效的激勵(lì)機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)加油員的積極性，激勵(lì)他們努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，首先必須建立一個(gè)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，比較科學(xué)的辦法是既依據(jù)客戶(hù)的評(píng)估意見(jiàn)，也要通過(guò)管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，還應(yīng)根據(jù)加油員的相互評(píng)估進(jìn)行綜合考核。哈密銷(xiāo)售公司伊州片區(qū)通過(guò)建立科學(xué)合理的綜合考核體系，將評(píng)估結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，公開(kāi)評(píng)比“優(yōu)秀班組”、“星級(jí)加油員”、“每月之星”等活動(dòng)并給予實(shí)質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)（每月之星所在班組員工每月可多拿50∽70元），從而激發(fā)員工之間互比優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，不僅將激活加油現(xiàn)場(chǎng)氛圍，而且必定會(huì)推動(dòng)加油站服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。
（四）加強(qiáng)內(nèi)部信息傳遞管理
在加油站內(nèi)部的溝通中，主要是指管理人員與員工之間的溝通，一方面，通過(guò)溝通可以使管理人員及時(shí)向員工傳遞信息，使員工能清楚了解自己的作用、管理人員的期望、加油站的經(jīng)營(yíng)狀況等。另一方面，通過(guò)一些正式的溝通渠道，如當(dāng)班報(bào)表、一般談或與管理人員正式溝通，使管理人員從員工那里更多地了解一些有關(guān)客戶(hù)需求的信息，有利于科學(xué)決策，制定客觀的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與切實(shí)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略，也可以得到一些制度及經(jīng)營(yíng)策略實(shí)施后的反饋信息，及時(shí)糾正服務(wù)決策中的偏離。
四、結(jié)語(yǔ)
縱觀加油站的發(fā)展史，客戶(hù)對(duì)油品及服務(wù)質(zhì)量的追求是推動(dòng)行業(yè)變革的主要力量。加油站只有做好準(zhǔn)備迎合快速變化的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不斷采用新的管理模式和服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在持續(xù)增強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
篇3
隨著全球旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國(guó)涉外旅游業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合日益緊密。諸如攜程網(wǎng)，e龍網(wǎng)等知名旅游網(wǎng)站近幾年的交易額一直保持著快速增長(zhǎng)，這使得很多英文旅游網(wǎng)站在提供旅游信息的同時(shí)，也開(kāi)始挖掘在線互動(dòng)、在線交易等功能。為增強(qiáng)英文旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能，進(jìn)一步拓展盈利空間，對(duì)評(píng)價(jià)旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的重要要素，互動(dòng)性、營(yíng)銷(xiāo)性、安全性進(jìn)行分析具有重要意義。
一、互動(dòng)性
網(wǎng)站的互動(dòng)功能為用戶(hù)提供了實(shí)時(shí)交流與溝通的平臺(tái)，在一定程度上代表了用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的歡迎程度，反映了其在用戶(hù)心目中的形象。以攜程旅行網(wǎng)為例，它一方面通過(guò)在線服務(wù)與咨詢(xún)系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行在線答疑、免費(fèi)咨詢(xún)，使用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決。另一方面通過(guò)社區(qū)、論壇、BBS等互動(dòng)模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)之間的溝通和交流。因?yàn)楹芏嘤脩?hù)容易受他人的網(wǎng)上留言或信息的影響，所以旅游網(wǎng)站要充分利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)來(lái)吸引用戶(hù)，以提升網(wǎng)站的人氣指數(shù)。但不能單純從提高互動(dòng)性的角度考慮，而要與英文旅游網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)模式結(jié)合起來(lái)，達(dá)到誘導(dǎo)用戶(hù)做出出游決策或購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的最終目的。
二、營(yíng)銷(xiāo)性
旅游網(wǎng)站提供服務(wù)的最終目的是為實(shí)現(xiàn)旅游交易行為，從中獲得利益，因而是否具備在線預(yù)訂、在線交易等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能成為評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。目前網(wǎng)絡(luò)支付觀念已日漸深入人心，但大多英文旅游網(wǎng)站在線交易功能缺失。或提供電話，傳真，郵件等傳統(tǒng)預(yù)定方式，或提供線上預(yù)定線下付款方式，并不具備真正意義上的在線預(yù)定功能。在線預(yù)定應(yīng)至少具備旅游線路、票務(wù)、住宿、航班等的在線預(yù)定，并提供網(wǎng)上銀行或支付寶等可供選擇的便捷支付方式。英文旅游網(wǎng)站還需根據(jù)用戶(hù)的消費(fèi)需求不斷開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能，完善網(wǎng)上交易程序，使網(wǎng)上交易順利進(jìn)行，適應(yīng)現(xiàn)代涉外旅游業(yè)的發(fā)展。
三、安全性
隨著旅游電子商務(wù)逐漸被消費(fèi)者所接受，如何解決網(wǎng)站的安全性問(wèn)題已成為當(dāng)前亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。安全性問(wèn)題具體表現(xiàn)為：一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，旅游網(wǎng)站所提供的旅游服務(wù)或旅游產(chǎn)品與現(xiàn)實(shí)不符，不具備確保信息真實(shí)性和兌現(xiàn)服務(wù)承諾的能力，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。另一方面，由于旅游電子商務(wù)建立在一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，缺少有效的保密措施。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易或交換信息時(shí)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者通信內(nèi)容泄露，甚至個(gè)人信息、銀行賬號(hào)和密碼被盜的情況發(fā)生。這給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的困擾，使其不敢輕易使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易。電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)涉外旅游業(yè)而言，既是一個(gè)機(jī)遇也是一個(gè)挑戰(zhàn)。旅游網(wǎng)站的安全運(yùn)行不僅要從技術(shù)角度進(jìn)行防范，彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的漏洞，更要從法律角度進(jìn)行維護(hù)，減少網(wǎng)上支付的危險(xiǎn)性，這樣才能吸引消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)。
為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅游業(yè)的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展，英文旅游網(wǎng)站對(duì)各項(xiàng)服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用不能淺嘗輒止，而應(yīng)搶占在線旅游市場(chǎng)的先機(jī)，完善在線互動(dòng)、在線支付等功能，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，培育涉外旅游業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
參考文獻(xiàn)：
篇4
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能
加油工能否做好服務(wù)工作，首先是要掌握一定的服務(wù)技能，其次是要有一種良好的服務(wù)理念。對(duì)于服務(wù)技能方面，我們要對(duì)加油工進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，要求員工做到：
1.員工形象，上崗時(shí)應(yīng)按分公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，儀表端莊，著裝整潔。
2.服務(wù)要求，加油工要時(shí)刻注意進(jìn)站車(chē)輛，在沒(méi)有巡檢、交接班等其它工作的情況下，必須及時(shí)主動(dòng)向進(jìn)站車(chē)輛提供加油服務(wù)。禮貌的問(wèn)候用戶(hù)并提供報(bào)號(hào)服務(wù)：“您好！儲(chǔ)運(yùn)銷(xiāo)售分公司XXX為您服務(wù)”，按用戶(hù)需要及時(shí)提供加油服務(wù)，并提醒用戶(hù)開(kāi)啟油箱蓋，加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出，加油完畢，告知用戶(hù)本次加油金額及卡內(nèi)余額，加油完畢后，與用戶(hù)禮貌道別：“再見(jiàn)，祝您一路平安！”或“師傅，再見(jiàn)！”。高峰期車(chē)輛較多時(shí)，當(dāng)班加油員應(yīng)積極維護(hù)加油場(chǎng)地秩序，保持有序加油。對(duì)不遵守加油秩序的用戶(hù)，員工應(yīng)禮貌勸導(dǎo)。加油員發(fā)現(xiàn)違章行為要及時(shí)禮貌制止，杜絕違規(guī)操作。如：車(chē)輛未熄火加油；向塑料容器等絕緣材質(zhì)容器直接加油；給存在明顯事故隱患的車(chē)輛加油；灑、冒油品未擦拭干凈繼續(xù)加油；加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油；站內(nèi)接打手機(jī)；將加油槍對(duì)準(zhǔn)用戶(hù)；用加油槍敲打油箱口。
3.加油服務(wù)時(shí)間：冬季6時(shí)至21時(shí)，其他季節(jié)6時(shí)至22時(shí)。邊遠(yuǎn)加油站：冬季6時(shí)至19時(shí)，其他季節(jié)6時(shí)至20時(shí)。
4.站長(zhǎng)、保管員保證油品庫(kù)存，保證加油機(jī)、加油槍正常好用，設(shè)備出現(xiàn)故障立即維修或報(bào)修，停用加油槍要有標(biāo)識(shí)提示，停電或停油時(shí)在進(jìn)出口設(shè)置提示牌。保證監(jiān)控設(shè)備完好運(yùn)行，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。
為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們傳導(dǎo)給員工“以站為家”的理念。要樹(shù)立加油站是我“家”的思想，用戶(hù)來(lái)到加油站，就是來(lái)到我們家一樣，要熱情招待。不能有加油站是我“家”，你到我家來(lái)，就得聽(tīng)我的，我說(shuō)了算的思想，有了這種思想，那么你說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度就會(huì)生硬，就會(huì)導(dǎo)致部分用戶(hù)不滿(mǎn)意，進(jìn)一步發(fā)展，就會(huì)造成用戶(hù)投訴。要樹(shù)立加油站是我“家”，來(lái)到我家的都是客，都是親朋好友，有了這種思想，那么你說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度就會(huì)和藹可親，你的服務(wù)就會(huì)細(xì)心周到，就能達(dá)到用戶(hù)的滿(mǎn)意。要求加油工在任何情況下都不能和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，不能發(fā)生投訴事情，讓員工養(yǎng)成“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”良好習(xí)慣，做到“以人為本，以誠(chéng)相待”。
為了員工能夠?qū)W習(xí)到先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，成品油西區(qū)中心站組織加油站長(zhǎng)員工觀看《山東銷(xiāo)售公司6S管理》宣傳片，讓大家了解什么是“6S”。從片中看到山東銷(xiāo)售公司在物品擺放、加油機(jī)設(shè)備的線路管理、卸油口的分類(lèi)設(shè)置管理、鑰匙分顏色區(qū)分管理、油品綜合運(yùn)輸損耗管理、辦公區(qū)的精細(xì)化管理等等。通過(guò)6S管理，為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)文明、整潔、高效、溫馨、明快的工作環(huán)境，提高工作效率，提升員工素養(yǎng)，進(jìn)而提高企業(yè)的執(zhí)行力和競(jìng)爭(zhēng)力，使員工都養(yǎng)成照章辦事、按規(guī)程辦事的良好習(xí)慣。
二、熱情主動(dòng)服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意
我們的服務(wù)宗旨“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”。要想讓用戶(hù)滿(mǎn)意，首先要做到微笑服務(wù)，微笑是人類(lèi)基本的動(dòng)作，真誠(chéng)善良的微笑中洋溢著沁人心脾的芳香，微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。微笑在社交場(chǎng)合中是一種“必殺技”。真正的微笑不是嘴角上翹那么簡(jiǎn)單，而是發(fā)自?xún)?nèi)心張弛有度地做肌肉運(yùn)動(dòng)。有研究發(fā)現(xiàn)，露齒微笑的感染效果比抿嘴微笑高近三成，因此，要讓加油工做好微笑服務(wù)這一門(mén)功課。
因安全規(guī)范要求，加油站在接卸油品的時(shí)候，是不能給車(chē)輛加油的，要求加油站要合理恰當(dāng)?shù)恼莆胀C(jī)時(shí)間，如果接卸油的時(shí)候只有三兩臺(tái)車(chē)在等候加油時(shí)，為了不讓用戶(hù)白跑或者等待很長(zhǎng)時(shí)間，這時(shí)要讓用戶(hù)先加完油后，再開(kāi)始停機(jī)接卸油品，做到以人為本，客戶(hù)為先。
由于油田生產(chǎn)的工作性質(zhì)，在上午8：00-10：30分的高峰期時(shí)間段里，加油的車(chē)輛非常多，有些司機(jī)不遵守秩序，加塞、逆行加油的現(xiàn)象普遍存在，那么我們要求站長(zhǎng)和員工要積極的疏導(dǎo)車(chē)輛，讓加完油的車(chē)輛趕緊離開(kāi)，避免堵塞影響加油進(jìn)度。人的忍耐時(shí)間是有限度的，通常早高峰的時(shí)候，排隊(duì)車(chē)輛多，時(shí)間長(zhǎng)，很容易導(dǎo)致用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，如果加油工沒(méi)有能很好的維護(hù)秩序，用熱情周到的服務(wù)打動(dòng)用戶(hù)，那么很有可能會(huì)造成用戶(hù)的投訴，因此加油工一定要養(yǎng)成有耐心、有擔(dān)當(dāng)、能包容的良好性格，用熱情真心的服務(wù)來(lái)化解矛盾。
員工在平時(shí)的工作中，難免會(huì)有做的不周到的地方，從而導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)意。因此，我們將受理和處理客戶(hù)投訴作為客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)抓，雖然在服務(wù)工作中占比很小，但影響大，處理不慎會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果。妥善處理客戶(hù)投訴，可以提高服務(wù)質(zhì)量，維系好客戶(hù)關(guān)系，重新贏得客戶(hù)，降低媒體負(fù)面曝光率，提高社會(huì)形象。
三、關(guān)心員工，維護(hù)員工的切身利益
加油站是對(duì)外服務(wù)窗口，每天都接觸各種形形的人，也不可避免的會(huì)遇到一些素質(zhì)低的人，要求不管什么情況下，都不能和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。例如試采加油站在2016年2月5日那天，有一位用戶(hù)來(lái)加油，在等待加油的過(guò)程中，用戶(hù)將吃完的橘子皮扔到了加油站地上，加油工發(fā)現(xiàn)后，上前把橘子皮撿起來(lái)，并順便說(shuō)了一句，“師傅請(qǐng)不要把橘子皮扔到站內(nèi)”，結(jié)果導(dǎo)致了該用戶(hù)的不滿(mǎn)，氣勢(shì)洶洶的用戶(hù)把車(chē)內(nèi)的所有能扔的東西，全部扔到了站內(nèi)，這樣還不解氣，又從車(chē)內(nèi)拿出一瓶可樂(lè)飲料，打開(kāi)后，挨個(gè)澆到加油站窗戶(hù)的玻璃上，這時(shí)候我們的加油工一聲沒(méi)吭，等用戶(hù)鬧騰完，開(kāi)車(chē)揚(yáng)長(zhǎng)而去后，加油工開(kāi)始收拾衛(wèi)生。因?yàn)槠綍r(shí)的培訓(xùn)引導(dǎo)，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。這件事也讓我們的員工受了委屈，為了不使員工在思想有負(fù)面影響，成品油西區(qū)中心站在生產(chǎn)會(huì)上表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)了這兩名員工，也是為了引導(dǎo)員工，在遇到突發(fā)事情的時(shí)候，不能激動(dòng)，要知道怎么化解矛盾，而不是激化矛盾。
用戶(hù)的抱怨實(shí)際上也是一種反饋形式，要正確對(duì)待用戶(hù)的抱怨，批評(píng)會(huì)使我們的服務(wù)更加完美，進(jìn)而提高加油站的聲譽(yù)。通過(guò)這件事，要求員工今后再遇到這種情況，什么都不要說(shuō)，直接把垃圾撿起來(lái)，扔到垃圾桶里就完事了，以避免不必要的麻煩。
在加油站這個(gè)大家庭里，每一名員工都是家庭中的一員，要讓員工在這個(gè)家庭里感到溫暖，愿意為這個(gè)家庭付出一切，那么加油站的管理人員就要關(guān)心愛(ài)護(hù)每一名成員，要切身實(shí)地的為他們解決實(shí)際問(wèn)題，員工家里有個(gè)大事小情要積極地給予幫助，為他們排憂(yōu)解難，解決他們的后顧之憂(yōu)，這樣員工也會(huì)愿意為這個(gè)大家庭付出，也就可以把加油站的各項(xiàng)工作提高上來(lái)。
四、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，建立完善的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制
成品油西區(qū)中心站每月要定期組織去各加油站現(xiàn)場(chǎng)檢查考核，按照《加油站服務(wù)管理規(guī)范》中的內(nèi)容考評(píng)當(dāng)班員工，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有按照規(guī)定要求內(nèi)容做的，要記錄下來(lái)，同時(shí)當(dāng)場(chǎng)給予指出問(wèn)題所在，給員工講清楚，為什么要這么做，讓員工心服口服。對(duì)經(jīng)常犯錯(cuò)的員工，采取獎(jiǎng)金考核的辦法，對(duì)于服務(wù)表現(xiàn)好的員工，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以達(dá)到提升加油服務(wù)質(zhì)量的目的。
另外利用先進(jìn)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的視頻監(jiān)控人員，每天負(fù)責(zé)察看各加油站的服務(wù)情況，把出現(xiàn)的問(wèn)題記錄下來(lái)，每周出一份《加油站視頻監(jiān)控情況》報(bào)告，把一周發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總，并由主管領(lǐng)導(dǎo)在每周一的生產(chǎn)例會(huì)上通報(bào)給大家，目的是讓各加油站了解自己存在的問(wèn)題，今后加以改正，通過(guò)此辦法，也收到了良好的效果。
五、總結(jié)
讓所有的加油工都達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)目標(biāo)，還是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，首先要制定高的標(biāo)準(zhǔn)，加油站管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量要高度重視，這是提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。只有管理人員在思想上樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，充分重視服務(wù)質(zhì)量，并把這一觀念傳遞給員工，促進(jìn)加油站共同重視服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。只有這樣，相應(yīng)的措施才能得到執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)才能得到實(shí)現(xiàn)，才能從根本上提高加油站的服務(wù)質(zhì)量，真正到達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓用戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。
參考文獻(xiàn)：
篇5
前些時(shí)候，我有位朋友，開(kāi)了輛寶馬去了一趟壩上。在當(dāng)?shù)丶恿艘幌溆停然貋?lái)噴嘴就壞了，你說(shuō)他虧不虧。
劉先生（出租司機(jī)）：
要說(shuō)這油價(jià)吧，現(xiàn)在還行，就是擔(dān)心把燃油稅加到油價(jià)里邊以后，價(jià)位會(huì)太高。你想啊，干我們這行，一天少說(shuō)也得跑300―400公里，至少要用30個(gè)油，就算每升油差2毛錢(qián)，一年可就是2000多塊呀。當(dāng)然，我也不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格，去那些不靠譜的油站加油。別看價(jià)兒低，不是油有問(wèn)題，就是不夠數(shù)兒，過(guò)后更麻煩，而且一點(diǎn)兒都不省錢(qián)。
趙先生（出租司機(jī)）：
我不在乎油價(jià)，反正高低也差不了多少，我最擔(dān)心的是油的分量，不知道加油站給的足不足，要是它缺斤短兩的話，那油價(jià)自然就上去了。有些個(gè)體戶(hù)的油是便宜，比中石化的低好幾毛錢(qián)。一次，我在一個(gè)體油站加了100塊錢(qián)的油，結(jié)果那天少跑了50多公里，你說(shuō)多坑人。
白小姐（外企白領(lǐng)）：
現(xiàn)在汽油的價(jià)格我覺(jué)得還算適中，就是加油站的服務(wù)有時(shí)候讓人不太滿(mǎn)意，配套的設(shè)施也不全。還有就是到一些小地方加油，加油的數(shù)量老是不夠。特別是開(kāi)長(zhǎng)途車(chē)的時(shí)候，中途要是斷油，麻煩可就大了。
李先生（公司職員）：
我也說(shuō)不好汽油的價(jià)格是不是合理，總是感覺(jué)物有所值就好。但有時(shí)候在一些不知名的加油站加完油，老是感覺(jué)車(chē)子不太對(duì)勁，具體什么原因自己也說(shuō)不上來(lái)，可能就是油品的質(zhì)量不太好吧？
劉先生(出租司機(jī))：
汽油價(jià)格當(dāng)然重要了。車(chē)是公司的，但日常費(fèi)用是自己出，能不想辦法省點(diǎn)兒?jiǎn)帷＞湍梦疫@輛富康來(lái)說(shuō)，應(yīng)該加93#油，但我一直加90#油，便宜呀。一年至少能省2000多元。但我也不會(huì)去不靠譜的油站加油，回頭把車(chē)弄壞了，還得自己掏腰包。
張先生（加油站經(jīng)理）：
國(guó)內(nèi)成品油的價(jià)格有一定的差異是可能的，但是出現(xiàn)上面這樣大的價(jià)格差，原因還是很多的。有些地區(qū)社會(huì)加油站所占的比例比較大，由于供油渠道的不同，成本較低，其成品油的價(jià)格就相對(duì)較低。在這些低價(jià)油的背后，大致有三類(lèi)因素：
第一類(lèi)可以說(shuō)是值得提倡的，這里的油價(jià)之所以低，是加油站出讓了一部分的利潤(rùn)，就是常說(shuō)的薄利多銷(xiāo)；后兩類(lèi)就十分不道德了，一種是異詞充好，還有就是缺斤短兩，但無(wú)論哪一種，都會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害消費(fèi)者的利益，嚴(yán)重的還會(huì)影響行車(chē)安全。所以各位車(chē)油加油的時(shí)候，特別是在不熟悉的地方加油時(shí)，一定到那些規(guī)模較大，資質(zhì)合格的加油站接受服務(wù)。
董先生（加油站經(jīng)理）：
篇6
一、加強(qiáng)管理,安全第一
加油站經(jīng)營(yíng)的是易燃燒、易爆炸的液體。因此，“安全第一”是對(duì)加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我們樹(shù)立“人人抓安全”的經(jīng)營(yíng)理念，建立完整的防火、防盜、防汛應(yīng)急預(yù)案和加油站維修、保養(yǎng)、檢驗(yàn)記錄等安全檔案，制定崗位安全責(zé)任制，與員工簽訂安全合同，并聘請(qǐng)消防部門(mén)同志對(duì)員工進(jìn)行消防安全知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，在加油站重要位置安裝了報(bào)警系統(tǒng)。在日常管理上，主要體現(xiàn)在“三防”上。
首先是注意防火。在加油站附近，我們都標(biāo)有明顯的禁止煙火的圖示。對(duì)來(lái)加油的各種車(chē)輛，我們都要求車(chē)輛熄火，否則，我們不給予加油。
其次是注意防靜電。我們要求在加油站工作的員工必須穿防靜電的服裝上崗，在加油站內(nèi)不得使用手機(jī)通話。對(duì)來(lái)加油的顧客，我們也總是提醒不能在加油站內(nèi)使用手機(jī)。
再次是注意防雷電。雷電可能引起加油站的火災(zāi)爆炸事故。因此，我們要求加油站內(nèi)所有油罐都必須保證接地良好，并按期進(jìn)行接地電阻測(cè)試。
二、規(guī)范服務(wù)，以人為本
為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們從細(xì)節(jié)入手抓管理，提出數(shù)十項(xiàng)規(guī)范操作和服務(wù)要求。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須做到微笑待客、文明用語(yǔ)，員工要隨時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，做到地面干凈無(wú)紙屑、無(wú)油漬、無(wú)破損，物品擺放要有序、規(guī)范、美觀、整潔；機(jī)械設(shè)備要勤擦拭、勤保養(yǎng)，做到無(wú)浮塵、無(wú)油漬、光亮完好無(wú)故障；員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，保持儀表儀容整潔端莊；加油員在加油過(guò)程中要合理引導(dǎo)車(chē)輛，做到準(zhǔn)確、快捷、高效、無(wú)誤；衛(wèi)生間管理責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，做到無(wú)污垢、無(wú)臭味，保證顧客使用方便衛(wèi)生。因?yàn)橹匾暭?xì)節(jié)管理，各項(xiàng)措施落實(shí)到位，使加油站管理水平和服務(wù)質(zhì)量有了很大的變化，從而促進(jìn)了油品銷(xiāo)售量的快速提升。
三、工作中的不足方面和今后工作打算
總結(jié)自己這來(lái)的工作，雖然取得了一定的成績(jī)，但與上級(jí)的要求還存在一定的差距和不足。一是應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；二是要進(jìn)一步熟悉工作業(yè)務(wù)，提高工作水平；三是要進(jìn)一步增強(qiáng)求真務(wù)實(shí)精神，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；四是要繼續(xù)在開(kāi)拓創(chuàng)新上下功夫，結(jié)合新形勢(shì)、新任務(wù)和工作新特點(diǎn)，探索工作新形式、新辦法和新途徑。
在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺點(diǎn)和不足，認(rèn)真貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以便更好地完成上級(jí)交給我們的任務(wù)。
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[中圖分類(lèi)號(hào)]F426 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）14-0-01
1 當(dāng)前我國(guó)加油站現(xiàn)狀
1.1 加油站數(shù)量激增
與國(guó)外一些先進(jìn)國(guó)家相比，我國(guó)加油站銷(xiāo)售量不高、競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)理念上比較落后。尤其是一些國(guó)家市場(chǎng)化程度越來(lái)越高，在加油站的數(shù)量上雖呈現(xiàn)出不斷減少的趨勢(shì)，已接衡，但單站銷(xiāo)售量卻取得了很好的業(yè)績(jī)。在改革開(kāi)放初期，“加油難”問(wèn)題成為困擾我國(guó)城市發(fā)展的重要瓶頸。1992年，國(guó)家解除了部分成品油計(jì)劃外最高限價(jià)，由于成品油零售業(yè)務(wù)具有巨大的利潤(rùn)空間，逐漸受到社會(huì)關(guān)注，各個(gè)行業(yè)不斷進(jìn)軍成品油經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，使加油站在短期內(nèi)數(shù)量激增。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前，我國(guó)的加油站數(shù)量已經(jīng)達(dá)到9.2萬(wàn)座。
1.2 選址上存在密度過(guò)大、不均衡的現(xiàn)象
當(dāng)前我國(guó)的加油站不僅數(shù)量較多，而且密度過(guò)大。從選址上進(jìn)行分析，每100千米內(nèi)平均有5.7座加油站，高出國(guó)外許多國(guó)家2倍以上。沿海城市加油站的數(shù)量非常多，加油站密度極高，而不發(fā)達(dá)地區(qū)則加油站數(shù)量偏少，這說(shuō)明我國(guó)加油站在分布上的不均衡。
1.3 單站銷(xiāo)量低
國(guó)外一些國(guó)家加油站單站銷(xiāo)售量明顯高于我國(guó)，比如：法國(guó)為2 254噸，英國(guó)達(dá)到2 981噸，而我國(guó)的汽柴油每年在加油站單站的銷(xiāo)售量為750噸左右，與國(guó)外一些國(guó)家相比還存在很大差距。如今，成品油市場(chǎng)逐漸走向成熟，油品批零差價(jià)也會(huì)不斷減少，如何應(yīng)對(duì)這種新的挑戰(zhàn)，拓展業(yè)務(wù)，促進(jìn)年銷(xiāo)量的不斷增加，對(duì)加油站來(lái)說(shuō)，已經(jīng)迫在眉睫。
2 我國(guó)加油站經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題與解決策略
2.1 非油品業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題及改進(jìn)策略
2.1.1 非油品業(yè)務(wù)亟待拓寬
受?chē)?guó)外“加油站+便利店”經(jīng)營(yíng)模式的影響，我國(guó)一些加油站也在此方面不斷進(jìn)行嘗試，增設(shè)了便利店，增加了洗車(chē)業(yè)務(wù)，也在逐步向多元化進(jìn)軍。但是非常多的加油站其銷(xiāo)售業(yè)務(wù)還重點(diǎn)停留在油品銷(xiāo)售上，非油品業(yè)務(wù)在其中占有份額還非常有限，這與我國(guó)人們的收入水平以及購(gòu)買(mǎi)力存在非常大的關(guān)系。另外，一些加油站對(duì)于開(kāi)設(shè)便利店還缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，國(guó)家在此方面的審批程序還非常繁瑣，這些都造成非油品業(yè)務(wù)的開(kāi)展還亟待改善。
2.1.2 非油品業(yè)務(wù)改進(jìn)策略
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大的今天，進(jìn)一步拓展非油品業(yè)務(wù)變得越來(lái)越重要。將傳統(tǒng)商業(yè)與成品油零售業(yè)加以結(jié)合，這對(duì)增加加油站銷(xiāo)售利潤(rùn)與銷(xiāo)售量，提高零售比重以及其抗風(fēng)險(xiǎn)能力，搶占市場(chǎng)份額具有非常重要的作用。因此，要將便利店的建設(shè)納入加油站的建設(shè)中，使其經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)一步的拓寬，使傳統(tǒng)的加油站單一模式被逐漸打破，將加油站的油品銷(xiāo)售與非油品銷(xiāo)售兩項(xiàng)業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)加油站經(jīng)營(yíng)效益的最大化。此外，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提升整體形象，擴(kuò)大品牌影響力。
2.2 營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)策略
2.2.1 營(yíng)銷(xiāo)方式和服務(wù)功能單一
營(yíng)銷(xiāo)方式及服務(wù)功能單一，這是我國(guó)加油站普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。很重要的一個(gè)原因就是加油站油品零售企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)定位上存在問(wèn)題，普遍將單一的銷(xiāo)油、加油作為加油站的唯一功能。現(xiàn)在看來(lái)，很多加油站由于場(chǎng)地問(wèn)題，難以實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)。有些雖然增設(shè)了一些服務(wù)項(xiàng)目，但是存在規(guī)模較小，服務(wù)效果差的問(wèn)題，缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性。營(yíng)銷(xiāo)方式大多停留在停車(chē)加油上，“守株待兔”，缺乏對(duì)客戶(hù)的有效開(kāi)發(fā)。這種營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)越來(lái)越不適合當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展要求，成為造成銷(xiāo)量下滑的主要原因。
2.2.2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)改進(jìn)策略
第一，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這是做好一切工作的前提。加油站的員工更應(yīng)當(dāng)將“顧客至上”理念融入工作的方方面面。在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的要求下不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高。第二，加強(qiáng)用戶(hù)檔案信息建設(shè)，及時(shí)了解客戶(hù)需求，將維護(hù)客戶(hù)與開(kāi)發(fā)客戶(hù)確定為今后的工作方向。加強(qiáng)用戶(hù)資料管理，依照客戶(hù)的需求以及消費(fèi)水平進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，利用各種方式去穩(wěn)定客戶(hù)。第三，不僅要加強(qiáng)各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，而且要進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)群的尋找工作，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求并正確歸類(lèi)。第四，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，讓每一個(gè)員工都能具備良好的銷(xiāo)售技能和綜合素質(zhì)。對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，能夠清楚地進(jìn)行分析并加以反饋，從而很好地滿(mǎn)足客戶(hù)。
2.3 經(jīng)濟(jì)管理問(wèn)題及改進(jìn)策略
2.3.1 經(jīng)營(yíng)管理水平比較低
目前我國(guó)的成品油零售經(jīng)營(yíng)管理水平與國(guó)外一些零售企業(yè)相比，還有很大的差距。我國(guó)加油站缺少規(guī)模化的管理。而國(guó)外在經(jīng)營(yíng)方式與組織流通上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了配送制、連鎖經(jīng)營(yíng)的管理，并且這種管理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化、節(jié)約化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化，減少了不必要的流通環(huán)節(jié)，大大縮減了流通成本，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出多元化齊頭并進(jìn)的局面，使經(jīng)營(yíng)效益不斷的提升。
2.3.2 經(jīng)營(yíng)管理改進(jìn)策略
連鎖經(jīng)營(yíng)的服務(wù)模式，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)有了成功的案例，我國(guó)應(yīng)借鑒這種先進(jìn)的組織與經(jīng)營(yíng)方式，并將其很好地應(yīng)用于各個(gè)流通領(lǐng)域，使管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、專(zhuān)業(yè)化。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與方式，對(duì)提升油品銷(xiāo)售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有非常重要的意義。
3 結(jié) 語(yǔ)
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（四）提高了供應(yīng)服務(wù)工作質(zhì)量。分公司積極采取行動(dòng)，主動(dòng)工作，莊嚴(yán)承諾，千方百計(jì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，整頓內(nèi)部工作紀(jì)律，規(guī)范供應(yīng)措施，改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化工作條件，抽調(diào)大量人力搞好社會(huì)調(diào)查和征求意見(jiàn)。幫助用戶(hù)解決油品質(zhì)量、計(jì)量、配送、結(jié)算、品種、時(shí)間等具體問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)理念大轉(zhuǎn)變，變官商為行商，以平等心態(tài)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；服務(wù)作風(fēng)大轉(zhuǎn)變，熱情服務(wù)，方便用戶(hù)，用戶(hù)至上；運(yùn)作方式大轉(zhuǎn)變，車(chē)輛選擇、進(jìn)貨方法都實(shí)現(xiàn)了突破性改革。用戶(hù)滿(mǎn)意度大大提高、中油企業(yè)信譽(yù)度大大提高，供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量大大提高。
篇9
二、客戶(hù)服務(wù)流程與HSE（健康、安全與環(huán)境）管理
在客戶(hù)服務(wù)流程方面，加油站把加油作業(yè)分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現(xiàn)“以顧客滿(mǎn)意為中心的流程設(shè)計(jì)”思想的集中體現(xiàn)。如圖所示：
HSE管理即健康、安全、環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。新昌加油站積極實(shí)行HSE管理，做到有備無(wú)患。
健康方面：油站管理人員關(guān)心員工健康、安全與福利，暑期定期發(fā)放防暑藥品和防暑費(fèi)，供應(yīng)綠豆湯，冬季定期發(fā)放感冒藥品，給員工配備溫度計(jì)等
安全方面：油站定期開(kāi)展安全教育，落實(shí)崗位安全職責(zé)，制定滅火預(yù)案，定期進(jìn)行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環(huán)境方面：油站在油罐和加油機(jī)等處安裝了油氣回收系統(tǒng)，把環(huán)境污染降低到最小。
三、客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析與客戶(hù)關(guān)系管理
在加油站調(diào)查期間，我簡(jiǎn)略的對(duì)190輛車(chē)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調(diào)查結(jié)果如下：（此調(diào)查樣本較少，只反映大致趨勢(shì)）
車(chē)的類(lèi)型占有率%是否常來(lái)占有率非油品業(yè)務(wù)可行性占有率
公車(chē)8243.16常來(lái)11862.11鼓勵(lì)實(shí)施18295.79
私車(chē)3820.00偶爾4021.05無(wú)所謂84.21
出租車(chē)7036.84第一次3216.84
由此可知：客戶(hù)結(jié)構(gòu)中，公車(chē)占較大比重，私車(chē)相對(duì)較少，出租車(chē)比例在兩者之間。對(duì)客戶(hù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析對(duì)油站的經(jīng)營(yíng)管理具有重要作用。
加油站在經(jīng)營(yíng)期間，對(duì)顧客提供免費(fèi)加水和停車(chē)服務(wù)，方便的司機(jī)的需求，油站還對(duì)老顧客和企業(yè)用戶(hù)實(shí)行預(yù)付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來(lái)了便利。加油站在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中由于某些原因與客戶(hù)聯(lián)系較少，沒(méi)有對(duì)老顧客進(jìn)行定期訪問(wèn)，所以建議油站盡快實(shí)施客戶(hù)交流，這樣將會(huì)給油站帶來(lái)更大的收益。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)手段
新昌加油站主要實(shí)行的是價(jià)格策略和加油獎(jiǎng)勵(lì)等促銷(xiāo)手段，價(jià)格策略即是通過(guò)低于市場(chǎng)其它加油站一角或五分錢(qián)的價(jià)格來(lái)吸引顧客；加油獎(jiǎng)勵(lì)是加固定錢(qián)數(shù)的油品贈(zèng)送一定的獎(jiǎng)品的手段來(lái)吸引顧客。油站曾經(jīng)實(shí)行過(guò)類(lèi)似與超市的積分獎(jiǎng)勵(lì)的促銷(xiāo)手段，但由于沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開(kāi)發(fā)的顧客4類(lèi)，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開(kāi)發(fā)未開(kāi)發(fā)的顧客是加油站工作的重點(diǎn)。由于加油站自租賃到現(xiàn)在還處于完善階段，所以對(duì)客戶(hù)的調(diào)查工作特別欠缺，所以促銷(xiāo)方法具有很大的盲目性，在上頁(yè)調(diào)查結(jié)果中，其中公車(chē)占43.16%，私車(chē)和出租車(chē)占56.84%，所以降低油價(jià)比加油獎(jiǎng)勵(lì)的促銷(xiāo)手段是更為有利的，因?yàn)楣?chē)司機(jī)更看中的是獎(jiǎng)品，對(duì)油價(jià)的反映不敏感，而私車(chē)和出租車(chē)主要為了省錢(qián)，更看中的是油的價(jià)格，所以56.84%的比例顯示降價(jià)更有利。同時(shí)，常來(lái)車(chē)輛占62.11%，所以油站應(yīng)該把重點(diǎn)放在保持老顧客上。
五、便利店等非油品業(yè)務(wù)的可行性分析
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加油站；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；新媒體；創(chuàng)新
引言
隨著油氣產(chǎn)業(yè)的不斷市場(chǎng)化，國(guó)內(nèi)加油站面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)方面尤其激烈。在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，加油站進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新研究是適應(yīng)時(shí)代的需求，也是滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求，關(guān)系到加油站營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的凸顯。本研究期望結(jié)合新媒體對(duì)加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行創(chuàng)新，從而使加油站實(shí)現(xiàn)收益并提升其形象。
一、新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
（一）服務(wù)理念更新慢
加油站服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)和形象。目前國(guó)內(nèi)加油站的服務(wù)人員普遍趨于年輕化，基層人員的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)態(tài)度不是很好，造成整體服務(wù)水平較差。除此，國(guó)內(nèi)加油站由傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念向基于新媒體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)化較慢。
（二）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈
加油站現(xiàn)在的服務(wù)主要是加油人員對(duì)顧客的直觀服務(wù)，其他新型的新媒體服務(wù)還正在發(fā)展中。國(guó)內(nèi)加油站與跨國(guó)加油站相比，在環(huán)境、服務(wù)以及設(shè)備方面都存在明顯的不足。加油站為了實(shí)現(xiàn)盈利，不斷地優(yōu)化加油站的外觀、服務(wù)、設(shè)施以及利用新媒體實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)顧客，因此面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。
（三）完善服務(wù)及掌握技術(shù)的有限性
新媒體技術(shù)發(fā)展迅速、層出不窮，在加油站的運(yùn)用中存在著很多的發(fā)展空間，加油站工作人員目前對(duì)這些新技術(shù)的掌握有限。加油站工作人員只有在掌握這些新技術(shù)的基礎(chǔ)上，才能提供完善的服務(wù)，才能最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。因此，加油站對(duì)新技術(shù)的管理和合理使用上都存在著不小的壓力。
（四）傳播能力及引導(dǎo)模式的有限性
利用媒體來(lái)傳播信息，覆蓋面廣、影響力大，因此在新媒體平臺(tái)上傳播的信息就必須要求真務(wù)實(shí)，使企業(yè)展現(xiàn)出一個(gè)良好的形象，然而加油站如何做好引導(dǎo)還是有一定的局限性。
二、加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略
（一）服務(wù)理念創(chuàng)新
在目前將加油站服“親情服務(wù)、情感營(yíng)銷(xiāo)”的理念基礎(chǔ)上，增加新型服務(wù)設(shè)計(jì)觀。
1.建立微服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。主要利用微信和微博服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)增加加油站的服務(wù)能力，微博服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重的是傳播和體系化運(yùn)營(yíng)，微信營(yíng)銷(xiāo)注重的是互動(dòng)和綜合性。加油站可開(kāi)通微博，并且將微博與網(wǎng)頁(yè)端進(jìn)行鏈接，方便對(duì)顧客的服務(wù)和顧客對(duì)各種信息的查詢(xún)；利用微信進(jìn)行封閉式的一對(duì)一交流，與顧客建立良好的交流溝通。
2.信息化建設(shè)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，實(shí)施加油站的精細(xì)化、精確化管理。可落實(shí)加油站的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)，促進(jìn)銷(xiāo)售信息系統(tǒng)的IC卡推廣工作，抓好信息系統(tǒng)管理員、操作員的培訓(xùn)。把信息化建設(shè)與基礎(chǔ)管理相結(jié)合，對(duì)數(shù)據(jù)采集、錄入制度、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)反饋等制度進(jìn)行明確規(guī)定，提高信息質(zhì)量，為管理與決策服務(wù)。廣泛推進(jìn)電子采購(gòu)、電子銷(xiāo)售、電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，逐步建立從計(jì)劃到采購(gòu)、監(jiān)督、儲(chǔ)備、調(diào)撥、使用情況反饋的網(wǎng)上信息交流的運(yùn)行機(jī)制；與物資供應(yīng)商建立網(wǎng)上合作，建設(shè)合作型企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)。
（二）服務(wù)過(guò)程管理創(chuàng)新
1.完善工作人員服務(wù)流程。這一過(guò)程包括加油的車(chē)輛和顧客進(jìn)入加油站開(kāi)始到消費(fèi)階段最后離開(kāi)加油站。工作人員的服裝禮儀、面目表情、專(zhuān)業(yè)知識(shí)都要定期進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)車(chē)輛的“服務(wù)”不僅是加油方面，還應(yīng)包括主動(dòng)擦拭車(chē)窗等細(xì)節(jié)服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，了解顧客的需求方向，認(rèn)真聆聽(tīng)并處理顧客的提出的意見(jiàn)。
2.加強(qiáng)客戶(hù)管理。重視對(duì)客戶(hù)的管理，能夠保證企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶(hù)群。每個(gè)加油站應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行資料收集，若是能掌握加油站的有些“老客戶(hù)”的消費(fèi)習(xí)慣和心理，并在每次這些“老客戶(hù)”來(lái)消費(fèi)時(shí)，提前準(zhǔn)備好這些客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這不僅會(huì)讓顧客感覺(jué)受到了重視，同時(shí)也為客戶(hù)節(jié)省了時(shí)間。
（三）加油站的交叉銷(xiāo)售策略
交叉銷(xiāo)售即利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是利用自己的一切資源向自己的顧客或者是合作伙伴的顧客進(jìn)行推廣。而網(wǎng)絡(luò)交叉銷(xiāo)售即是將交叉銷(xiāo)售的思想運(yùn)用在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中，充分利用自己的資源，在兩個(gè)有相關(guān)用戶(hù)需求的企業(yè)間進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。在加油站的油品業(yè)務(wù)非油品業(yè)務(wù)之間可以運(yùn)用該思想進(jìn)行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推廣，操作方式主要與客戶(hù)聯(lián)盟、集團(tuán)客戶(hù)等機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)聯(lián)名卡、協(xié)作發(fā)卡、網(wǎng)絡(luò)合作的方式，來(lái)挖掘潛在客戶(hù)。
三、結(jié)語(yǔ)
基于新媒體環(huán)境下，加油站在實(shí)施新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式時(shí)，需要加強(qiáng)職工和高層管理者的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念更新，從最高決策者到一線操作員的觀念更新與思想交流保持一致，從而將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)統(tǒng)一到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略上來(lái)。加油站需要認(rèn)識(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)+”新時(shí)代的重要性，主動(dòng)適應(yīng)新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化，以取得未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn)：
[1]李宏.中石油加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)研究[D].蘭州：蘭州大學(xué)，2012.
篇11
一、“雙低”站形成原因
“雙低”站，就是銷(xiāo)量低、效益低的加油站。銷(xiāo)量低，一般意義上講是平均每天銷(xiāo)售不足10000升;效益低，是指每月收入不足以彌補(bǔ)成本費(fèi)用。
造成加油站低銷(xiāo)、低效的原因是多種多樣的，有共性的，也有個(gè)性的，既有市場(chǎng)容量、行業(yè)發(fā)展、地理位置、設(shè)施條件、投資成本、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等客觀、歷史原因，也有服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、用工數(shù)量、激勵(lì)政策、管理能力等主觀原因。主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。
1、加油站地理位置偏僻
多位于鄉(xiāng)村道路，站前車(chē)流量少，周邊客戶(hù)少;或者是由于地方政府建設(shè)的步伐加快，道路規(guī)劃變更，造成加油站遠(yuǎn)離主干道，造成車(chē)流量減少。或者道路新增限制車(chē)輛規(guī)定，影響了銷(xiāo)量。
2、加油站硬件存在缺陷
一是有的加油站出入口不方便，比如：出入口小，不利于大車(chē)進(jìn)出;有的距離公路較深;有的站出入口經(jīng)常停放著社會(huì)大型車(chē)輛，阻礙加油車(chē)輛出入;有的道路中間加裝了隔離帶，需要車(chē)輛掉頭加油等。二是加油設(shè)備設(shè)施不能滿(mǎn)足需求，比如：加油機(jī)陳舊老化，故障多，效率低，損耗大;加油槍位置不合理，加油效率低效率等。三是加油站形象較差，視覺(jué)感不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶(hù)信任度降低。“雙低站”普遍存在罩棚檐面噴繪布褪色嚴(yán)重、站前沒(méi)有雙立柱燈箱、站前沒(méi)有明顯指示、站房破舊等。
3、市場(chǎng)復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)激烈
加油站所處地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)主體多而雜，油品進(jìn)貨多渠道，各主體銷(xiāo)售策略五花八門(mén)，有的依托其較低的進(jìn)貨價(jià)格，打起了價(jià)格戰(zhàn)，競(jìng)相打折促銷(xiāo)，擾亂了市場(chǎng)。
4、經(jīng)營(yíng)管理存在不足
一方面現(xiàn)場(chǎng)管理不到位，服務(wù)質(zhì)量差，效率不高，約束與激勵(lì)機(jī)制不到位，沒(méi)有充分發(fā)揮員工主動(dòng)性。另一方面，加油站經(jīng)營(yíng)成本高，負(fù)擔(dān)大，盈利能力差。再一方面加油站存在糾紛，經(jīng)營(yíng)關(guān)系不暢，影響了聲譽(yù)。
二、對(duì)“雙低”站的認(rèn)識(shí)
1、具有客觀性
“雙低”站大多是位置差、形象差、條件差、效益差，不管是先期的形成還是后來(lái)造成的，都有其存在的歷史原因。我們要拋開(kāi)主觀臆斷，從現(xiàn)實(shí)入手，深入挖掘和剖析形成原因，對(duì)癥下藥，方能達(dá)到治理的效果。
2、具有復(fù)雜性
“雙低”站涉及面廣，影響范圍大，治理難度大。關(guān)鍵是需要妥善處理投入與產(chǎn)出的矛盾，投入可能無(wú)法得到效益回報(bào)。有的“雙低”站已成“雞肋”，加大改造、加強(qiáng)管理已失效。有的往往歷史遺留問(wèn)題多，嚴(yán)重制約著加油站正常經(jīng)營(yíng)。
3、具有急迫性
“雙低”站不僅降低了企業(yè)的盈利水平，更是嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，且存在較大的安全隱患。雙低”站治理是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善發(fā)展質(zhì)量的戰(zhàn)略性舉措，是提升加油站銷(xiāo)售能力和營(yíng)利能力重要途徑，是持續(xù)改善零售結(jié)構(gòu)的迫切需要，又是銷(xiāo)售企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然選擇，綜合治理“雙低”站，是石油銷(xiāo)售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
三、“雙低”站治理措施
“雙低”站治理，是一項(xiàng)艱巨、長(zhǎng)期的任務(wù)，需要做大量的前期調(diào)研工作，必須要深入剖析形成的原因和制約因素，因站施策，更需要持久的勇氣、堅(jiān)強(qiáng)的魄力、一定的投入和廣大員工的聰明智慧。首先，要規(guī)范遵循的原則。“雙低”站治理工作，應(yīng)按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合治理、分類(lèi)實(shí)施、重點(diǎn)突破”的工作方針，進(jìn)一步明確目標(biāo)、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化保障、加快推進(jìn)，爭(zhēng)取更大成效。其次，要找準(zhǔn)治理的目標(biāo)。全面治理雙低站，目標(biāo)是“治雙低、提雙效”，即：治理低銷(xiāo)量、低效益加油站，提高加油站的運(yùn)行效率和效益。最后，再來(lái)進(jìn)行“雙低”站治理的實(shí)踐與探索。
1、制定一套好方案
（1）逐站深入調(diào)研，廣泛征求基層意見(jiàn)，根據(jù)歷史情況、市場(chǎng)形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，制定和完善治理方案。方案應(yīng)包括：組織架構(gòu)、治理路線圖、時(shí)間表、工作步驟、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、實(shí)施措施、責(zé)任落實(shí)、應(yīng)對(duì)措施、宣傳、用人安排及工作要求等等。重點(diǎn)研究治理措施的時(shí)效性和延續(xù)性，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，
（2）建立專(zhuān)業(yè)有長(zhǎng)的組織班子，是治理好“雙低”站的重要保障，領(lǐng)導(dǎo)要親自上手，親自安排，充分發(fā)揮各專(zhuān)業(yè)人員潛能，共謀策略。
（3）選好一個(gè)經(jīng)理人，就成功了一半。使用“競(jìng)聘、評(píng)議”相結(jié)合的方式選拔一批優(yōu)秀的加油站經(jīng)理人。既要有專(zhuān)業(yè)技能，又要有管理水平，更要有較高的道德操守。發(fā)揮加油站經(jīng)理人隊(duì)伍的積極性，完善配套措施，真抓實(shí)干，從根本上解決制約零售量提升的問(wèn)題，有效破解低銷(xiāo)低效站的發(fā)展瓶頸，補(bǔ)齊油品銷(xiāo)售企業(yè)的這一短板，提高創(chuàng)效和競(jìng)爭(zhēng)力。
2、對(duì)那些對(duì)地處偏僻，或是提量、增效無(wú)望的加油站，主要采取的主要措施
（1）考慮關(guān)停并轉(zhuǎn)。臨近經(jīng)營(yíng)期限的加油站，建議關(guān)停，要做好政府相關(guān)部門(mén)和業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)。
（2）租賃經(jīng)營(yíng)的加油站，考慮退租清退。詳細(xì)研究清退方案，包括經(jīng)營(yíng)情況、損失情況、當(dāng)前狀況、清退的手續(xù)移交、利益彌補(bǔ)辦法等。
（3）資產(chǎn)處置。及時(shí)處置低效無(wú)效資產(chǎn)，運(yùn)行上要合法、合規(guī)、有效。
（4）采取經(jīng)營(yíng)權(quán)外包方式，盤(pán)活資產(chǎn)。將加油站經(jīng)營(yíng)權(quán)全權(quán)委托有資質(zhì)的單位或個(gè)人經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。
3、對(duì)于有可能提量、增效的“雙低”站，要加大投入，加強(qiáng)管理，達(dá)到治理目的
（1）遷址重建。保留全部經(jīng)營(yíng)手續(xù)，積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)，重新尋找合適場(chǎng)所，移址重建。這需要增加一定投資，積極穩(wěn)妥處理一定有關(guān)系。
（2）加大改造投入。進(jìn)行加油站設(shè)備設(shè)施的摸底工作及油品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析，完善加油站設(shè)備設(shè)施，及時(shí)更換陳舊、達(dá)到使用年限的生產(chǎn)設(shè)備。改造加油站形象、增加高清攝像頭的投入，為加油站安全平穩(wěn)運(yùn)行提供保障。增加加油站路政指示牌，提高進(jìn)站率。安裝自助加油機(jī)，開(kāi)展自助服務(wù)，更換陳舊加油設(shè)備，提高勞動(dòng)效率。擴(kuò)展出入口，合理改造，以最小投入獲取較大回報(bào)。通過(guò)包裝改造，提高加油站的可視性和便利性，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量的提升。
（3）以高質(zhì)量的服務(wù)拓展市場(chǎng)。客戶(hù)是企業(yè)生存之本，加油站是創(chuàng)效之源，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效的黃金終端，健全服務(wù)體系，加強(qiáng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)，緊緊圍繞客戶(hù)需要完善服務(wù)體系，一切圍繞市場(chǎng)、一切圍繞客戶(hù)、一切圍繞效益，主動(dòng)服務(wù)、走動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)，形成有特色的服務(wù)理念、服務(wù)文化和服務(wù)措施，情感服務(wù)，情感營(yíng)銷(xiāo)，細(xì)心、貼心、全心服務(wù)，為客戶(hù)提供超出客戶(hù)期望的增值服務(wù)，讓客戶(hù)感動(dòng)。
（4）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。開(kāi)展小額配送業(yè)務(wù)，延伸加油站輻射范圍，為顧客提供周到的送油上門(mén)服務(wù)，以服務(wù)彌補(bǔ)自身客源的不足，提高市場(chǎng)的滲透能力，逐步提高市場(chǎng)份額;從小處著眼，細(xì)處著手，從小改造、小維修，到小策略、小辦法，精細(xì)研判市場(chǎng)，注重營(yíng)銷(xiāo)一體化運(yùn)作，盯緊日銷(xiāo)量，瞄準(zhǔn)純槍量，分析變動(dòng)原因，研究部署有針對(duì)性、行之有效的應(yīng)對(duì)措施，推進(jìn)“油卡非”互動(dòng)、“折扣積分贈(zèng)品”聯(lián)動(dòng)和錯(cuò)峰分時(shí)促銷(xiāo)協(xié)動(dòng)。
（5）規(guī)范經(jīng)營(yíng)責(zé)任制承包。根據(jù)歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，制定升油費(fèi)用包干制度，實(shí)行目標(biāo)激勵(lì)，鎖定目標(biāo)銷(xiāo)量、可控費(fèi)用和可比利潤(rùn)等指標(biāo)，采取一托一、夫妻共管、并站管理等方式，超銷(xiāo)升油取得的費(fèi)用，由承包人所有，實(shí)行激勵(lì)政策，最大限度挖掘治理潛力。
（6）加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)管理提升。管理下移，權(quán)力下放，賦予加油站經(jīng)理人享有一定的權(quán)利，包括日常費(fèi)用支配權(quán)、促銷(xiāo)權(quán)、間歇營(yíng)業(yè)權(quán)、用工權(quán);鼓勵(lì)加油站自主經(jīng)營(yíng)、優(yōu)化排班、優(yōu)化用工、合理配置人員，減少勞動(dòng)用工，提高單工績(jī)效;全方位全面有效控制非生產(chǎn)性支出，把資金用到員工福利和客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)上來(lái);加大油站量化考核，晾曬考核結(jié)果，注重結(jié)果運(yùn)用，表彰先進(jìn)、激勵(lì)上進(jìn)、督促后進(jìn)。
四、應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題
1、觀念上要改變，政策上要支持，投入上要加強(qiáng)
深入研究投入與產(chǎn)出的關(guān)系，在考慮投資回報(bào)的前提下，適度增加形象投入、功能投入和安全投入，同時(shí)杜絕反復(fù)投入，突出投入與產(chǎn)出，有效控制消費(fèi)性投入，增加功能性投放。
2、強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合
“雙低”站治理，是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是哪個(gè)部門(mén)、某個(gè)人的事，一是需要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，二是需要相關(guān)部門(mén)通力合作，三是需要認(rèn)真研究雙低站的成因，在此基礎(chǔ)上有的放矢，有針對(duì)性地加以整治。多措治理雙低站不僅要有路線圖，還要有時(shí)間表，必須明確責(zé)任、落實(shí)責(zé)任、追究責(zé)任。
3、規(guī)范運(yùn)行，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
（1）嚴(yán)格落實(shí)“質(zhì)量、計(jì)量、安全”三條紅線，杜絕安全環(huán)保事故，防止發(fā)生數(shù)質(zhì)量事故。不能以包代管，必須加強(qiáng)設(shè)備的巡檢和維修，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制，強(qiáng)化安全操作規(guī)程，完善應(yīng)急預(yù)案和演練，強(qiáng)化油品的盤(pán)點(diǎn)和抽檢工作，提高加油站安全操作水平。
（2）強(qiáng)化資金安全管理。嚴(yán)格執(zhí)行資金收支兩條線，加大財(cái)務(wù)稽查力度和范圍，加強(qiáng)油品回罐、發(fā)票、印鑒、收入資金等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的檢查和核對(duì)，嚴(yán)肅處理各種違規(guī)事件。
（3）有效規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。“雙低”站治理過(guò)程中，存在一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。必須要研判風(fēng)險(xiǎn)，推敲條款的合法性、合理性，最大限度保障雙方合法權(quán)益，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。
【參考文獻(xiàn)】
篇12
1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，特別是中國(guó)加入世貿(mào)組織10年來(lái)，國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)發(fā)生了前所未有的變化。在國(guó)外石油公司強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入以及國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)茁壯成長(zhǎng)的大背景下，成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。對(duì)于長(zhǎng)期處于賣(mài)方市場(chǎng)的成品油銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確而快速地了解成品油終端顧客的需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，已成為贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素。
2.產(chǎn)品特性日漸趨同
由于生產(chǎn)技術(shù)的不斷革新和進(jìn)步，目前國(guó)內(nèi)成品油煉制工藝基本相似，石油產(chǎn)品特性差異不大。特別是中國(guó)石油、中國(guó)石化等正規(guī)煉油廠執(zhí)行國(guó)家統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且儲(chǔ)存和流通的技術(shù)方法也基本一致，不同煉油廠生產(chǎn)的成品油規(guī)格牌號(hào)差異小，強(qiáng)制質(zhì)量指標(biāo)基本一致，石油產(chǎn)品特性同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。
3.顧客要求持續(xù)提高
消費(fèi)者對(duì)成品油的消費(fèi)絕大部分是通過(guò)加油站的加油服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。顧客在獲得基本商品的基礎(chǔ)上，對(duì)加油現(xiàn)場(chǎng)的舒適度與安全度、加油過(guò)程的速度與效率以及加油服務(wù)的規(guī)范化與人性化等方面要求都在持續(xù)提高，促使成品油銷(xiāo)售企業(yè)必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
二、成品油銷(xiāo)售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要特征
1.加油站是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要陣地。
加油站是顧客獲取油品的主要場(chǎng)所。由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，所以他們更愿意根據(jù)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境等有形線索來(lái)進(jìn)行判斷。因此，加油站的整體形象展示就成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。
2.顧客直接參與加油服務(wù)全過(guò)程。
顧客購(gòu)買(mǎi)油品的過(guò)程是從入站加油到付款離開(kāi)的整個(gè)過(guò)程。在此過(guò)程中，顧客與服務(wù)人員進(jìn)行近距離的溝通和互動(dòng)，并提出新的要求以期獲得不斷滿(mǎn)足。與此同時(shí)，服務(wù)人員還要向顧客進(jìn)行必要的安全提示，以促成整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的圓滿(mǎn)結(jié)束。服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)關(guān)系，因此要求服務(wù)人員必須對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。
3.差異性易使顧客產(chǎn)生“形象混淆。
形象混淆是指企業(yè)本身及其提供的服務(wù)之間。對(duì)于同一家成品油銷(xiāo)售企業(yè)，透過(guò)兩個(gè)不同加油站所提供的服務(wù)，一個(gè)加油站的顧客認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好， 而另一個(gè)加油站的顧客則認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都很差。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)形象”的混淆會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
三、成品油銷(xiāo)售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要策略
1.品牌化服務(wù)策略
石油銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)的品牌化服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要因素。一個(gè)品牌的影響力有知名度和美譽(yù)度兩個(gè)重要因素。有知名度的品牌未必都是成功的品牌。對(duì)于目前知名度很高的企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該重點(diǎn)在美譽(yù)度上下功夫。對(duì)于品牌知名度不是很高的企業(yè)，要在知名度和美譽(yù)度上同時(shí)下功夫，可以通過(guò)加大對(duì)外宣傳、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平、市場(chǎng)有效集中、創(chuàng)新品牌內(nèi)涵等途徑提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提升品牌形象。
2.全程化服務(wù)策略
全程化服務(wù)就是要把服務(wù)的意識(shí)貫穿于整個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。對(duì)于成品油銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)就是做好售前、售中、售后服務(wù)，并注重每一環(huán)節(jié)的信息傳播與溝通。售前要對(duì)客戶(hù)有充分的了解，通過(guò)進(jìn)行有效交流，了解顧客期望并做好為客戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)備。售中就是要在具體服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，例如要在服務(wù)中做好熱情招呼、親切問(wèn)候、加注油品、提示付款及禮貌送行等。售后要盡量定期回訪一定數(shù)量的客戶(hù)，及時(shí)從客戶(hù)反饋的信息中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，明確改進(jìn)方向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3.自助化服務(wù)策略
自助加油站的興起不僅是我國(guó)加油站經(jīng)營(yíng)模式飛躍的開(kāi)端，也是成品油銷(xiāo)售企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的方式之一。成品油銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)該加大建設(shè)和改造自助或半自助加油站力度，培育消費(fèi)者接受“diy加油模式”，即：do it by yourself(自己動(dòng)手做)。通過(guò)自助化服務(wù)，既節(jié)約了顧客時(shí)間，滿(mǎn)足了顧客對(duì)效率的需求，也實(shí)現(xiàn)了降低運(yùn)營(yíng)成本、讓利于民、提高管理水平等多重效果。
4.差異化服務(wù)策略
在有形的產(chǎn)品差異化不大的情況下，取得競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵常常依賴(lài)于增加差異化的服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)，必須細(xì)分消費(fèi)者的需求。細(xì)分消費(fèi)者需求時(shí)應(yīng)避免單純從企業(yè)自身角度和管理需要出發(fā)，而是要更加注重消費(fèi)者本身的需求差異。例如，出租車(chē)購(gòu)買(mǎi)汽油和私家車(chē)購(gòu)買(mǎi)汽油，在企業(yè)看來(lái)都是銷(xiāo)售汽油，但從消費(fèi)者角度看卻大相徑庭。出租車(chē)司機(jī)購(gòu)買(mǎi)的是經(jīng)營(yíng)資料，核心需要是持續(xù)而快速的運(yùn)營(yíng)；私家車(chē)主購(gòu)買(mǎi)的是生活消費(fèi)資料，核心需要是駕馭生活的。因此，只有從消費(fèi)者角度細(xì)分市場(chǎng)，我們才能更好地為消費(fèi)者提供差異化且有針對(duì)性的服務(wù)。
四、結(jié)語(yǔ)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是伴隨著社會(huì)服務(wù)業(yè)的大發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而產(chǎn)生的。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必然會(huì)成為成品油銷(xiāo)售企業(yè)獲取長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。
參考文獻(xiàn)：
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篇13
（中國(guó)石化陜西咸陽(yáng)分公司，咸陽(yáng) 712000）
（Sinopec Shaanxi Xianyang Branch，Xianyang 712000，China）
摘要：伴隨著中石化海外擴(kuò)張計(jì)劃的不斷深入，成品油零售業(yè)面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在新的國(guó)際化背景下，如何突破現(xiàn)有成品油零售業(yè)的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式和服務(wù)理念、如何與國(guó)際尤其歐美接軌是擺在成品油零售行業(yè)面前的一個(gè)大問(wèn)題。本文即是對(duì)于這一問(wèn)題的思考。
Abstract: With the overseas expansion planning of Sinopec deepening, the retail trade of refined oil is facing unprecedented opportunities and challenges. In the new international context, how to break the existing traditional sales model and service concept of retail trade of refined oil and integrate with the international, especially European and American is a big problem of the retail trade of refined oil. This article is to think of this issue.
關(guān)鍵詞：中石化 加油站 安全建設(shè) 服務(wù)意識(shí) 全球化 企業(yè)文化 海外擴(kuò)張計(jì)劃
Key words: Sinopec；service stations；security building；service awareness；globalization；corporate culture；overseas expansion plans
中圖分類(lèi)號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）15-0146-02
0引言
近三十多年以來(lái)，成品油作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要商品，從1950年至1985年的30多年里，一直是由原商業(yè)部統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷(xiāo)。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)主要是批發(fā)、實(shí)行三級(jí)批發(fā)體制和“三固定”（固定批發(fā)環(huán)節(jié)、固定供應(yīng)范圍、固定倒扣率），作為零售環(huán)節(jié)的加油站數(shù)量很少。我國(guó)加油站快速增加是在20世紀(jì)90年代初期。1992年國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)試驗(yàn)性開(kāi)放，成品油價(jià)格實(shí)行“雙軌制”以后，由于經(jīng)營(yíng)成品油批零差價(jià)大、利潤(rùn)豐厚，國(guó)內(nèi)社會(huì)各業(yè)和各種經(jīng)濟(jì)成份紛紛進(jìn)入涉足加油站，數(shù)量急劇增加。從此，審批、興建加油站成為社會(huì)各業(yè)追逐的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，到目前為止，社會(huì)各業(yè)加油站數(shù)量約占社會(huì)總量的一半左右，其中一些經(jīng)營(yíng)管理比較規(guī)范的加油站加入到了兩大集團(tuán)特許加油站體系，成為特許加油站；在此期間，國(guó)外幾大石油公司也各種變通或合資方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，目前國(guó)外石油公司與地方、中國(guó)石油合資的加油站約有幾百座左右。①
1加油站的國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)
2008-2009年成品油的銷(xiāo)量出現(xiàn)大幅度下降，社會(huì)需求減少，但石油的生產(chǎn)并不能停止，這就導(dǎo)致了庫(kù)存增長(zhǎng)，為促進(jìn)銷(xiāo)售，緩解儲(chǔ)藏壓力，各公司根據(jù)各加油站點(diǎn)的需求環(huán)境對(duì)成品油價(jià)格做了不同程度的調(diào)整。部分民營(yíng)加油站在發(fā)改委公布的最新油價(jià)基礎(chǔ)上再次自發(fā)下調(diào)成品油價(jià)格，打起了價(jià)格戰(zhàn)。和歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比較，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)缺乏成熟的相關(guān)立法，在一定程度上引起了惡性競(jìng)爭(zhēng)，造成的部分效益下滑。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)，這就意味著中國(guó)石油、石化行業(yè)將直接面臨國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)全球性跨國(guó)公司的重組及全球戰(zhàn)略的變化，加之這些公司在成品油分銷(xiāo)業(yè)務(wù)上先進(jìn)的管理方式和技術(shù)，加之國(guó)際油市的動(dòng)蕩不安，未來(lái)國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將十分激烈，國(guó)內(nèi)成品油銷(xiāo)售行業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。審視國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)環(huán)境，一個(gè)微妙的變化日益清晰，那就是作為成品油銷(xiāo)售最前端的加油站被推到了市場(chǎng)最前沿。作為石油工業(yè)鏈條中的重要一環(huán)，加油站行業(yè)同樣維系著國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈。它不但關(guān)乎整個(gè)石油供應(yīng)行業(yè)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且關(guān)乎著能將石油這種最基本的資源得到最有效的配置，保證整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)更順暢的發(fā)展。如果將中石化比作人身體的整體的話，那么每個(gè)加油站就是四肢，我們頭腦中的思想，必然要通過(guò)四肢的具體動(dòng)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。中國(guó)古代思想家老子曾經(jīng)講到，無(wú)論對(duì)于任何宏大的計(jì)劃而言，細(xì)節(jié)不但是成功的起點(diǎn)，而且關(guān)乎到整個(gè)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。
日本著名跨國(guó)公司“松下電器”創(chuàng)始人、被世人譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神的松下幸之助曾經(jīng)講到企業(yè)宗旨和使命的問(wèn)題。他認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)、尤其是關(guān)乎國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體的企業(yè)而言經(jīng)營(yíng)的第一理想應(yīng)該是“貢獻(xiàn)社會(huì)”，企業(yè)要將社會(huì)大眾作為企業(yè)發(fā)展的前提，這也是做好企業(yè)、并同時(shí)能夠盈利的秘訣……“擔(dān)負(fù)起貢獻(xiàn)社會(huì)的責(zé)任是經(jīng)營(yíng)事業(yè)的第一要件”。他甚至把企業(yè)當(dāng)作宗教事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)。正因?yàn)榘炎约旱钠髽I(yè)、事業(yè)納入到整個(gè)社會(huì)的發(fā)展中，才要不折不扣地強(qiáng)調(diào)賺錢(qián)、贏利，只有這樣才是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)；相反，不賺錢(qián)，虧損，社會(huì)也必將“虧損”。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果組成社會(huì)的團(tuán)體、個(gè)人都虧損，何來(lái)社會(huì)的“贏利”？社會(huì)何以發(fā)展？賺錢(qián)贏利與貢獻(xiàn)社會(huì)的矛盾，是不難解決的，困難的是樹(shù)立服務(wù)、貢獻(xiàn)社會(huì)的信念，并把它付諸行動(dòng)。這種經(jīng)營(yíng)理念具有普遍的適用性、對(duì)于“松下電器”是如此、對(duì)于作為中國(guó)石油行業(yè)的龍頭老大中石化更是如此，如何將“盈利”和“服務(wù)社會(huì)”結(jié)合起來(lái)，在創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品、保證國(guó)名經(jīng)濟(jì)的順暢發(fā)展。就需要我們開(kāi)動(dòng)頭腦、解放思想、勇于實(shí)踐。但如何將這種理念落實(shí)到具體的成品油的銷(xiāo)售的細(xì)節(jié)中，這就要求我們首先要善于分析問(wèn)題，對(duì)于加油站服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題要有清晰的把握，而后才能談及如何正確的解決問(wèn)題。
自從中國(guó)加入WTO以后，面對(duì)日益激烈的國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，加油站服務(wù)行業(yè)面臨著前所唯有的挑戰(zhàn)。在新的形勢(shì)下，我們的管理和銷(xiāo)售不光要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際因地制宜、而且要著眼全球，將自己企業(yè)的發(fā)展定位到全球競(jìng)爭(zhēng)的大背景中，這樣才能防患于未然，制勝于先機(jī)。要首先在頭腦中、思想中做好準(zhǔn)備、而后才能談到在實(shí)踐中做好準(zhǔn)備，只有在頭腦中取得勝利、而后才能談在實(shí)踐中取得勝利。如可以作為管理競(jìng)爭(zhēng)行為的經(jīng)典《孫子兵法》開(kāi)篇講到的：“夫未戰(zhàn)而廟算者勝，多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎！”②在全球化行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景下，這種挑戰(zhàn)不但變現(xiàn)在銷(xiāo)售模式和服務(wù)理念方面，而且表現(xiàn)在我們的制度化建設(shè)方面。
中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)都是世界上人口數(shù)量最大的國(guó)家，尤其近三十年改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)人口密度快速增大、城市擴(kuò)建日益迅速的同時(shí)也導(dǎo)致城市人口密度快速增高，交通運(yùn)輸密度迅速增大。再加上城市小區(qū)擴(kuò)建，直接導(dǎo)致了原本處在郊區(qū)或者安全區(qū)域的加油站就被動(dòng)的處在了交通交叉點(diǎn)周?chē)⒒蛘呷丝诿芏群艽蟮男^(qū)樓盤(pán)周?chē)＿@就無(wú)疑先天性的增加了加油站事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，隨著中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)總量的快速增加、交通工具如汽車(chē)、拖拉機(jī)、摩托車(chē)等機(jī)動(dòng)車(chē)迅速成為與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)及人們的日常生活中的重要運(yùn)輸、交通工具，而且數(shù)量不斷增大。這些情況均會(huì)導(dǎo)致加油站作業(yè)頻繁，且加油站流動(dòng)車(chē)輛多，人員來(lái)往復(fù)雜，稍有不慎，易燃、易爆的油品及作業(yè)過(guò)程中揮發(fā)出的油氣都可能因打火機(jī)、煙頭、電氣火花、靜電等引發(fā)火災(zāi)、爆炸事故。由于加油站火災(zāi)事故具有突發(fā)性、高熱輻射性、燃燒與爆炸交替發(fā)生那么如何保證加油站安全問(wèn)題，就成為提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的第一問(wèn)題。
2如何保證加油站安全問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量
在保證成品油銷(xiāo)售供應(yīng)順暢的情況下加強(qiáng)安全生產(chǎn)建設(shè)，就是石油銷(xiāo)售行業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，應(yīng)從一下幾個(gè)方面著手。
2.1 要進(jìn)一步規(guī)范加油站的審批工作，并在報(bào)批前做細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，要求提供詳實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)研數(shù)據(jù)。否則就有可能造成先天性的安全隱患，例如2000年1月4日，廈門(mén)海滄鎮(zhèn)一加油站發(fā)生爆炸，造成3人死亡、1人受傷；該加油站為石板條搭蓋的半地下式建筑；1999年8月10日，位于江蘇省如東縣前姚加油站發(fā)生特大油罐爆炸事故，死亡7人，多人重傷；2011年1月12日16時(shí)45分許，河北省廊坊市和平路一中石化加油站發(fā)生起火爆炸事故等等。事后就其事故原因分析，主要為早期加油站審批程序不夠嚴(yán)格，未考慮到周?chē)慕煌ōh(huán)境、道路情況、以及周?chē)^(qū)分布情況所致。為了避免類(lèi)似事故再次發(fā)生，就要規(guī)范加油站審批工作，嚴(yán)格按照《汽車(chē)加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范》及國(guó)家《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例等相關(guān)政策法規(guī)來(lái)執(zhí)行。并將相關(guān)管理辦法落到實(shí)處、責(zé)任到人、將規(guī)避事故風(fēng)險(xiǎn)落實(shí)到具體的每個(gè)細(xì)節(jié)上。要敢于突破傳統(tǒng)的“人管人”的模式，要走制度化、法制化、標(biāo)準(zhǔn)化的道路、做到讓制度“管人”，并在實(shí)際工作中養(yǎng)成良好的管理習(xí)慣。
2.2 要加強(qiáng)加油站工作人員的服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)理念的養(yǎng)成，將中石化企業(yè)理念在每個(gè)員工的具體服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)。這就要求要定時(shí)性的加強(qiáng)對(duì)員工的規(guī)范化培訓(xùn)，重點(diǎn)在培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變只能，養(yǎng)成服務(wù)社會(huì)、一切為客戶(hù)著想的思想意識(shí)，并自覺(jué)體現(xiàn)在具體的工作中。
近幾年以來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)更深層次的參與到國(guó)際經(jīng)濟(jì)分工，外國(guó)石油公司進(jìn)入中國(guó)成品油零售業(yè)是遲早的事，這就意味著我們不遠(yuǎn)的將來(lái)，不但要面對(duì)國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)，而且要面對(duì)全球化態(tài)勢(shì)下的來(lái)自歐美日韓的更為復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)。勢(shì)必要求我們首先要在經(jīng)營(yíng)模式上、服務(wù)理念上以及服務(wù)質(zhì)量上要敢于解放思想，和國(guó)際接軌，而后才能談在日益復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)中獲益的問(wèn)題。就這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)勢(shì)所必然。我們要善于學(xué)習(xí)和借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)的制度規(guī)范。在適當(dāng)是時(shí)機(jī)，有必要組織員工赴外國(guó)觀摩學(xué)習(xí)，或者聘請(qǐng)國(guó)外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。
2.3 要勇于實(shí)踐中石化為適應(yīng)新時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定的企業(yè)新文化。近年以來(lái)，中石化在新的形勢(shì)下，結(jié)合在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新實(shí)踐中取得的新經(jīng)驗(yàn)，大膽學(xué)習(xí)和吸收國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理思想，在繼承中創(chuàng)新企業(yè)文化，中國(guó)石油化工集團(tuán)公司提出了中國(guó)石化企業(yè)文化的新內(nèi)涵，即“競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放”的經(jīng)營(yíng)理念，“擴(kuò)大資源、拓展市場(chǎng)、降本增效、嚴(yán)謹(jǐn)投資”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，“公司利潤(rùn)最大化、股東回報(bào)最大化”的經(jīng)營(yíng)宗旨，“外部市場(chǎng)化、內(nèi)部緊密化”的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，“規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信”的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則和“永不滿(mǎn)足、各得其所”的激勵(lì)機(jī)制。經(jīng)過(guò)創(chuàng)新的企業(yè)文化的核心內(nèi)容是“競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放、規(guī)范、誠(chéng)信”。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層而言，要結(jié)合本地實(shí)際和銷(xiāo)售環(huán)境，制定并形成高效的監(jiān)督機(jī)制，將本轄區(qū)加油站看成一個(gè)實(shí)踐本企業(yè)文化的整體，將企業(yè)理念、企業(yè)文化落到實(shí)處。
3結(jié)束語(yǔ)
當(dāng)然，在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，尤其在全球化進(jìn)一步深入的前提下，我國(guó)成品油零售業(yè)也面臨著前所唯有的機(jī)遇。例如：2009年，中國(guó)史上最大的海外交易案――中石化72.4億美元收購(gòu)瑞士公司addax獲得中國(guó)政府批準(zhǔn)的同時(shí)，其另一海外項(xiàng)目找到了風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作伙伴。8月12日，中國(guó)石油化工集團(tuán)公司宣布，其全資子公司中國(guó)石化國(guó)際石油勘探開(kāi)發(fā)有限公司向臺(tái)灣中油轉(zhuǎn)讓澳大利亞海上NT／P76勘探區(qū)塊40%的權(quán)益；2010年10月，石化集團(tuán)國(guó)際石油勘探開(kāi)發(fā)有限公司已于近日與西班牙石油巨頭雷普索爾公司巴西子公司達(dá)成確認(rèn)性協(xié)議，將認(rèn)購(gòu)雷普索爾巴西子公司的新增股份，認(rèn)購(gòu)后的股份比例為40%；2011年3月，中石化與沙特阿美簽署建立伙伴關(guān)系諒解備忘錄，雙方同意共同在沙特西海岸城市延布投資建設(shè)一座世界級(jí)深度加工煉油廠項(xiàng)目，并分別持有該煉油公司37.5%和62.5%的股權(quán)，雙方共同投資的煉油公司紅海煉油公司計(jì)劃于2014年正式投入商業(yè)運(yùn)營(yíng)等等。中石化一系列的海外并購(gòu)有利于分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、有利于促進(jìn)盈利模式的多元化，為中石化下一步你進(jìn)軍海外成品油零售做出了必要準(zhǔn)備，同時(shí)也增加了資本安全風(fēng)險(xiǎn)，尤其中東地區(qū)的政治動(dòng)蕩會(huì)影響中石油的資產(chǎn)安全。這不僅表現(xiàn)出我國(guó)海外原油市場(chǎng)控制力和話語(yǔ)權(quán)的不斷增強(qiáng)，原油收購(gòu)的進(jìn)一步擴(kuò)大、以及海外成品油市場(chǎng)的拓展，都為我們提供了可以創(chuàng)造性地探索新的、更加開(kāi)放、更加有效的盈利模式和服務(wù)模式的機(jī)會(huì)。
