引論：我們?yōu)槟砹?篇物業(yè)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3篇范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
一、緒論
隨著上世紀(jì)80年代商品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論戰(zhàn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)作為一門(mén)新興的營(yíng)銷(xiāo)理論和獨(dú)立學(xué)科產(chǎn)生了。這一理論立足于“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶保留和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”[1]，并隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展被廣泛接受和應(yīng)用。在我國(guó)的住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)定位模糊不清，服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜繁瑣，品質(zhì)衡量指標(biāo)混亂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難一直是制約服務(wù)品質(zhì)提升的重要原因。將“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”這一理念引入到物業(yè)服務(wù)行業(yè)，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分實(shí)現(xiàn)合理的市場(chǎng)定位，通過(guò)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)知實(shí)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)的科學(xué)界定，通過(guò)服務(wù)流程圖的詳解實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的客戶滿意和服務(wù)產(chǎn)品的有效營(yíng)銷(xiāo)，將對(duì)住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的全面提升起到一定的促進(jìn)作用。
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
所謂市場(chǎng)細(xì)分，就是“把整體市場(chǎng)分成若干需求相似的部分，對(duì)于每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都可以采取同一種營(yíng)銷(xiāo)組合”[2]。市場(chǎng)細(xì)分可以按照人口因素（年齡、性別、職業(yè)、受教育程度）、經(jīng)濟(jì)因素（收入狀況）、地理因素（地理位置、區(qū)位環(huán)境）、心理因素（生活方式、個(gè)性、態(tài)度與習(xí)慣）等要件進(jìn)行。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，按其物業(yè)性質(zhì)可以細(xì)分為寫(xiě)字樓物業(yè)市場(chǎng)、住宅物業(yè)市場(chǎng)、商場(chǎng)物業(yè)市場(chǎng)、工業(yè)物業(yè)市場(chǎng)、文娛體育物業(yè)市場(chǎng)等。這些細(xì)分市場(chǎng)又可以作為獨(dú)立的標(biāo)的再進(jìn)行細(xì)分。如對(duì)于寫(xiě)字樓物業(yè)市場(chǎng)，可以按照其用途進(jìn)一步劃分為商用寫(xiě)字樓市場(chǎng)、辦公寫(xiě)字樓市場(chǎng)、商住兩用型寫(xiě)字樓市場(chǎng)等，也可以按照區(qū)位因素劃分為中心商務(wù)區(qū)寫(xiě)字樓市場(chǎng)、一般城區(qū)寫(xiě)字樓市場(chǎng)、城郊寫(xiě)字樓市場(chǎng)等。對(duì)于當(dāng)前住宅物業(yè)的服務(wù)而言，服務(wù)產(chǎn)品的單一化與同質(zhì)化是制約企業(yè)檔次和服務(wù)水準(zhǔn)的主要因素。因此，在合理的細(xì)分市場(chǎng)的前提下，決定選擇哪些和多少細(xì)分市場(chǎng)作為服務(wù)標(biāo)的，從而根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)提供適合的服務(wù)感受和營(yíng)銷(xiāo)組合，設(shè)計(jì)差異化的服務(wù)產(chǎn)品以滿足客戶的個(gè)性化需求，不失為跳出這一困擾的有效方法。住宅物業(yè)市場(chǎng)的細(xì)分，按照其檔次分為高、中、低檔住宅市場(chǎng)，其中高檔住宅市場(chǎng)又可分為別墅、度假村等，別墅又可分為獨(dú)棟別墅、聯(lián)排別墅等；也可以按照面積分為大戶型、中戶型、小戶型，其中按照戶型分為三室二廳、三室一廳、二室二廳、二室一廳等……總之，若干的細(xì)分市場(chǎng)可以作為標(biāo)的進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，這種多重市場(chǎng)細(xì)分有助于提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化，提高對(duì)客戶的了解程度，提高資源的利用效率。通過(guò)合理的市場(chǎng)細(xì)分策略，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的分析。住宅物業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇，要根據(jù)市場(chǎng)的利潤(rùn)潛力，結(jié)合對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，充分考慮本企業(yè)是否有能力在同樣細(xì)分市場(chǎng)與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供同等的服務(wù)產(chǎn)品，還應(yīng)兼顧法律制度的約束、企業(yè)的價(jià)值文化等。服務(wù)產(chǎn)品具有經(jīng)驗(yàn)性品質(zhì)和可信度品質(zhì)，對(duì)于消費(fèi)者而言，他們會(huì)根據(jù)所感知的不同服務(wù)產(chǎn)品之間的差異決定選擇一種服務(wù)而不是另一種服務(wù)。因此在選擇了適合的目標(biāo)市場(chǎng)之后，要站在消費(fèi)者的角度，結(jié)合其使用服務(wù)的目的、其在服務(wù)中的決策能力、使用的時(shí)間等設(shè)計(jì)服務(wù)的核心產(chǎn)品和附加成分，明確自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
三、物業(yè)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)
完成了住宅物業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的確定和企業(yè)的定位，更重要的是怎樣設(shè)計(jì)令客戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品。也就是說(shuō)，物業(yè)服務(wù)是需要顧客參與的，服務(wù)的效用判斷取決于客戶的主觀感受，因此，在設(shè)計(jì)服務(wù)、傳遞服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該立足于找出滿足業(yè)主需求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的需求之間的平衡點(diǎn)來(lái)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，“服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，它包括服務(wù)操作系統(tǒng)（ServiceOperation）、服務(wù)傳遞系統(tǒng)(ServiceDelivery)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)(ServiceMarketing)”。[3]這些子系統(tǒng)的一些部分是看得見(jiàn)的（前臺(tái)），顧客很容易感受到；另一些顧客往往不知道，是不可見(jiàn)的（后臺(tái)）。我們一般可以按照服務(wù)的接觸水平把住宅物業(yè)服務(wù)分為：高度接觸服務(wù)，如上門(mén)維修、組織參與社區(qū)活動(dòng)等；中度接觸服務(wù)，如電話報(bào)修、與門(mén)衛(wèi)接觸、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)等；低度接觸服務(wù)，如設(shè)備維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域保潔等。在提供物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，只有前臺(tái)和后臺(tái)的工作彼此配合才能達(dá)到良好的服務(wù)效果，任何一個(gè)要素的不一致都會(huì)削弱物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主眼中的形象和可信度。但對(duì)于業(yè)主而言，他們對(duì)后臺(tái)的事不感興趣，而只關(guān)注在前臺(tái)的服務(wù)心理體驗(yàn)和整體服務(wù)效果。這就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，即業(yè)主通常會(huì)認(rèn)為他們所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)就是前臺(tái)他們所能感知的那一部分，而無(wú)法意識(shí)到后臺(tái)的工作中往往包括了保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)核心，這些工作要比前臺(tái)的工作復(fù)雜得多。于是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在后臺(tái)運(yùn)作中所付出的成本和要素很容易被業(yè)主忽視，進(jìn)而使得整體的服務(wù)在業(yè)主心目中大打折扣。特別是物業(yè)管理智能化的發(fā)展，極大地改變了服務(wù)的傳遞方式，住宅物業(yè)服務(wù)的操作系統(tǒng)中可見(jiàn)部分正在逐漸縮小，服務(wù)也從高度接觸向中低度接觸過(guò)渡。這種逐漸減少的業(yè)主參與很有可能會(huì)進(jìn)一步造成業(yè)主“物非所值”的主觀感受。解決這一問(wèn)題的唯一方法就是“服務(wù)，服務(wù)，還是服務(wù)”。“核心的產(chǎn)品遲早會(huì)變成一件商品，有時(shí)競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在附加服務(wù)要素方面”。[4]也就是說(shuō)，當(dāng)若干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在同一細(xì)分市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)并提供同樣的服務(wù)時(shí)，核心產(chǎn)品已經(jīng)趨于同質(zhì)化。這時(shí)，業(yè)主會(huì)以附加服務(wù)為基礎(chǔ)對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。
四、物業(yè)服務(wù)流程圖詳解
接下來(lái)的一個(gè)問(wèn)題是，如何更好地設(shè)計(jì)服務(wù)？既然服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，那么就需要“確定特定的顧客在使用特定的服務(wù)的過(guò)程中同服務(wù)企業(yè)發(fā)生的每一種相互作用”。把這些按發(fā)生的時(shí)間順序進(jìn)行排列，即可以繪制住宅物業(yè)服務(wù)流程圖。同時(shí)，這個(gè)流程圖應(yīng)該區(qū)分前臺(tái)和后臺(tái)，區(qū)分核心服務(wù)和附加成分，區(qū)分物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的每個(gè)階段的關(guān)系。通過(guò)住宅物業(yè)服務(wù)流程圖，可以使物業(yè)服務(wù)更加規(guī)范化，有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，更重要的是可以在各個(gè)階段跟蹤業(yè)主，檢查是否對(duì)他們生產(chǎn)了合適的服務(wù)。五、結(jié)語(yǔ)由于服務(wù)對(duì)象的廣泛性和個(gè)體差異性，住宅物業(yè)服務(wù)具有一定的難度和挑戰(zhàn)性。住宅物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)高低，直接關(guān)系到業(yè)主的生活水平，關(guān)系到和諧社區(qū)的建設(shè)。只有對(duì)住宅物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行合理的細(xì)分，并對(duì)住宅物業(yè)的服務(wù)流程有了深刻的認(rèn)知之后，企業(yè)才能找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，把握好自己的市場(chǎng)定位，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。
作者:王曼 單位:北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
物業(yè)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2
由于服務(wù)的差異性，以及服務(wù)的提供者與顧客在感知方面的差異，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在著差異性。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)越來(lái)越注重實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，以此來(lái)提高顧客的滿意度，消除顧客的抱怨。營(yíng)銷(xiāo)組合7P策略在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體應(yīng)用體現(xiàn)在以下幾方面：
一、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品策略
物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品是一種為業(yè)主提供居住、生產(chǎn)、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)等多種需要的物質(zhì)實(shí)體和相應(yīng)服務(wù)的結(jié)合體。它會(huì)因人而異、因時(shí)而異、因地而異。一般分為四個(gè)層次，一是基本服務(wù)，屬于物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)功能，如環(huán)境清潔等；二是增值服務(wù)，對(duì)部分客戶所提供的服務(wù)，如入戶維修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)代理等；三是特殊服務(wù)，在常規(guī)服務(wù)之外，額外提供一些令業(yè)主滿意的服務(wù)，如寵物代養(yǎng)服務(wù)等；四是定制服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個(gè)性化需求，提供的全面服務(wù)，如管家式服務(wù)等。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要深入了解業(yè)主的不同需求，對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由選擇，提高業(yè)主的滿意度。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要不斷對(duì)原有的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)一步完善或開(kāi)發(fā)，把業(yè)主需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的源頭。如物業(yè)公司向業(yè)主推出一項(xiàng)全新的家政服務(wù)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目是否可行將在業(yè)主的消費(fèi)過(guò)程中得到答案。物業(yè)公司便可依據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)和建議再進(jìn)行完善或改進(jìn)此項(xiàng)服務(wù)，以期達(dá)到雙贏的目的。再有，將物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)，有利于保護(hù)企業(yè)和業(yè)主的利益，便于業(yè)主識(shí)別、選購(gòu)服務(wù)產(chǎn)品，樹(shù)立企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加快物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。如北京金融街物業(yè)管理公司將品牌定位為“讓您更高效的物業(yè)服務(wù)伙伴”；品牌的個(gè)性定位為“主動(dòng)積極、高效和安全可靠”；品牌承諾是“主動(dòng)先行，助您達(dá)致卓越效能”。
二、物業(yè)服務(wù)價(jià)格策略
物業(yè)服務(wù)定價(jià)時(shí)要考慮的因素有：業(yè)主認(rèn)知價(jià)值、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格、服務(wù)收費(fèi)的檔次、服務(wù)質(zhì)價(jià)比。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系起來(lái)，引導(dǎo)業(yè)主對(duì)有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。物業(yè)服務(wù)的定價(jià)策略有：高價(jià)位策略、低價(jià)位策略和顧客感知價(jià)值策略。高價(jià)位策略適用于知名度較高、定位于高收入階層業(yè)主，提供較多附加物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；低價(jià)位策略適用于中低收入階層，對(duì)價(jià)格比較敏感的業(yè)主提供基本物業(yè)服務(wù)的企業(yè)；服務(wù)企業(yè)給服務(wù)定價(jià)的最恰當(dāng)?shù)牟呗跃褪腔谙M(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值來(lái)確定價(jià)格。顧客在接受服務(wù)時(shí)對(duì)價(jià)值有四種理解：價(jià)值就是低廉的價(jià)格；價(jià)值就是從服務(wù)中得到的東西；價(jià)值是用所支付的價(jià)格換來(lái)的質(zhì)量；價(jià)值是付出東西所得到的回報(bào)。根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的理解，服務(wù)企業(yè)可以相應(yīng)的采取不同的定價(jià)策略，制定相應(yīng)的服務(wù)價(jià)格。如上海市自2005年10月1日起，對(duì)住宅物業(yè)服務(wù)試行了分等收費(fèi)（也稱菜單式價(jià)格），將住宅物業(yè)服務(wù)分成若干服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)級(jí)別、類(lèi)別，然后分別定價(jià)。這種方式有利于保障業(yè)主的知情權(quán)，使物業(yè)服務(wù)更加透明，有助于價(jià)格的降低和服務(wù)質(zhì)量的提高。
三、物業(yè)服務(wù)渠道策略
物業(yè)服務(wù)分銷(xiāo)渠道是將物業(yè)服務(wù)從物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)移到業(yè)主的途徑。基于物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)最典型的渠道是直銷(xiāo)，因?yàn)榉?wù)和服務(wù)提供者是不可分割的，如定制產(chǎn)品，根據(jù)業(yè)主的需求具體設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品并銷(xiāo)售。直銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)是有利于產(chǎn)、需雙方溝通信息；購(gòu)銷(xiāo)雙方在營(yíng)銷(xiāo)上相對(duì)穩(wěn)定；銷(xiāo)售過(guò)程中直接進(jìn)行促銷(xiāo)；真正個(gè)人化服務(wù)方式。其缺點(diǎn)是對(duì)于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，缺乏既懂物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)又懂相關(guān)法律的高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)匱乏，難以制定出全方位、完善的營(yíng)銷(xiāo)策略；由于某些物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有足夠的客戶資源，影響了銷(xiāo)售效果；會(huì)分散企業(yè)的有限資源和決策層的精力，在分配人手進(jìn)行銷(xiāo)售策劃時(shí)，往往會(huì)顧此失彼，難以有好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，導(dǎo)致其資源不能有效利用。
四、物業(yè)服務(wù)促銷(xiāo)策略
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想成功的把物業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，不僅需要向市場(chǎng)提供令業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品、制定合理的價(jià)格、選擇合適的分銷(xiāo)渠道，還需要采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行促銷(xiāo)。物業(yè)服務(wù)促銷(xiāo)是將有關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品信息通過(guò)各種方式傳播給業(yè)主，促進(jìn)業(yè)主了解，信賴物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，以達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。常見(jiàn)的促銷(xiāo)方式有人員推銷(xiāo)、廣告、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣。如有些小區(qū)收取物業(yè)費(fèi)，實(shí)行“滿贈(zèng)”活動(dòng)，繳滿一年物業(yè)費(fèi)，再贈(zèng)送一個(gè)月的物業(yè)費(fèi)，還能優(yōu)先租用地下車(chē)位。做好物業(yè)服務(wù)促銷(xiāo)的關(guān)鍵是溝通。建立有效的溝通途徑：一是培養(yǎng)員工的溝通能力；二是開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；三是宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)形象。加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，取得業(yè)主的理解和支持，是做好物業(yè)服務(wù)的制勝法寶。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從中不僅賺取了合理的利潤(rùn)，還打造了企業(yè)的品牌，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益同步增長(zhǎng)。
五、物業(yè)服務(wù)人員策略
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中做好人的工作，可以促進(jìn)服務(wù)績(jī)效的提高。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是客服人員、安防維序人員還是工程維修人員，都是連接業(yè)主和企業(yè)之間的紐帶，他們?cè)诶斫狻⑦^(guò)濾和解讀企業(yè)及業(yè)主間的信息和資源的過(guò)程中擔(dān)任重要角色，在協(xié)調(diào)業(yè)主與開(kāi)發(fā)商關(guān)系、業(yè)主間關(guān)系時(shí)起重要作用。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者必須重視雇傭人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。具體策略有：第一，對(duì)于員工選用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要雇傭有服務(wù)能力的人，更應(yīng)當(dāng)注重考察員工在工作中情感付出的能力，可通過(guò)識(shí)第二，對(duì)于員工的培養(yǎng)，不僅要對(duì)工作內(nèi)容、服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，還要培養(yǎng)員工正確地付出情感和疏解工作中的壓力，也就是情感付出能力。第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)多空間多維度方式對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)員工的內(nèi)在熱情和動(dòng)力，盡職盡責(zé)地提高企業(yè)整體形象和信譽(yù)，提高企業(yè)和服務(wù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。第四，開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，目的是激勵(lì)員工，使其具有顧客導(dǎo)向觀念，讓他們成為具有主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)的人，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)建立在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每一個(gè)角落。六、物業(yè)服務(wù)過(guò)程策略人的行為在物業(yè)服務(wù)企業(yè)很重要，而過(guò)程（即服務(wù)的遞送過(guò)程）也同樣重要。表情愉悅、專(zhuān)注和關(guān)切的服務(wù)人員，可以減輕業(yè)主必須排隊(duì)等待服務(wù)的不耐煩的感覺(jué)，或者平息業(yè)主在技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言或不滿。整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中機(jī)械化程度、員工裁斷權(quán)的適用范圍、顧客參與服務(wù)操作過(guò)程的程度、咨詢與服務(wù)的流動(dòng)、定約與待候制度等，都是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者要特別注意的事情。由于服務(wù)具有可變性，物業(yè)服務(wù)人員和業(yè)主的心理狀態(tài)也會(huì)受到社會(huì)因素和環(huán)境因素的變化而產(chǎn)生不穩(wěn)定性。因此，需要對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化處理，對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程及其質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控以及通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容和過(guò)程，大規(guī)模地進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)模式復(fù)制。這樣，不僅有利于提高對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理、開(kāi)拓物業(yè)服務(wù)渠道、擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，而且有助于樹(shù)立企業(yè)形象和行業(yè)品牌。
六、物業(yè)服務(wù)有形展示
物業(yè)服務(wù)的有形展示會(huì)影響到業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)。有形展示包括的要素有：物業(yè)服務(wù)實(shí)體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音）以及提供物業(yè)服務(wù)所需要的裝備實(shí)物等，即物業(yè)服務(wù)環(huán)境有形化和物業(yè)服務(wù)主體有形化。物業(yè)服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和業(yè)主享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氛圍，是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品存在不可缺少的條件之一。如物業(yè)公司將提供的具體服務(wù)項(xiàng)目和各種服務(wù)質(zhì)量要求張貼在小區(qū)公告欄內(nèi)，向業(yè)主提供消費(fèi)知情權(quán)，使業(yè)主清楚地知道物業(yè)公司具體能為自己提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量如何等。物業(yè)服務(wù)主體有形化即通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施來(lái)增強(qiáng)業(yè)主對(duì)服務(wù)的感知能力，服務(wù)人員直接向業(yè)主展示產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，服務(wù)設(shè)施是產(chǎn)品生產(chǎn)必須借助的手段和工具。善于管理和使用這些有形展示，可以幫助業(yè)主感覺(jué)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及提高享用服務(wù)時(shí)所獲得的利益，有助于建立物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品和企業(yè)的形象，支持有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略的推行。
作者:劉樹(shù)欣 單位:天津市河西區(qū)職工大學(xué)
物業(yè)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3
近幾年物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展非常迅速，不僅是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的熱點(diǎn)，也成為關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的大事。物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的主修專(zhuān)業(yè)課程之一，同時(shí)物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的從業(yè)人員的能力又是關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。因此提升物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力就顯得尤為重要。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的教學(xué)必須立足于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論，吸收新理念，針對(duì)物業(yè)服務(wù)，突出實(shí)際操作，通過(guò)項(xiàng)目化的教學(xué)方式，讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)理論基礎(chǔ)扎實(shí)，實(shí)踐操作能力強(qiáng)，真正能夠適應(yīng)就業(yè)崗位。
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗位應(yīng)具備的能力
我們通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗位調(diào)研分析，確定物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的能力有:市場(chǎng)調(diào)研的能力，市場(chǎng)分析能力、市場(chǎng)策劃能力、市場(chǎng)銷(xiāo)售能力、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的廣告策劃能力、與業(yè)主溝通服務(wù)能力等。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程是專(zhuān)業(yè)主干課程，課程的前導(dǎo)課有《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)服務(wù)禮儀》，后續(xù)課有《物業(yè)服務(wù)心理學(xué)》，針對(duì)目前高職學(xué)生的特點(diǎn)，采取項(xiàng)目化教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。在培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力的同時(shí)，注重培養(yǎng)學(xué)生的素質(zhì)能力，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、吃苦耐勞精神，為將來(lái)的職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、項(xiàng)目化教學(xué)法舉例：
以制定商業(yè)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)項(xiàng)目為例，同學(xué)們以商業(yè)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為一個(gè)大的項(xiàng)目，其中包含了制定六個(gè)子任務(wù)：1.組建營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)2.商業(yè)物業(yè)市場(chǎng)調(diào)查；3.選擇商業(yè)物業(yè)中可操作性強(qiáng)的市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)；4.制定商業(yè)物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略；5.制定商業(yè)物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方案；6.小組進(jìn)行成果展示。在這個(gè)項(xiàng)目包含的留個(gè)子任務(wù)中，將營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的全部知識(shí)點(diǎn)融入到對(duì)任務(wù)的完成中，學(xué)生可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、教材以及團(tuán)隊(duì)中掌握的資源共享來(lái)深入地體會(huì)知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)涵和外延。帶著任務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)生的積極性被極大地提高。并且所有的理論都是通過(guò)現(xiàn)實(shí)的案例來(lái)解讀，不再枯燥，趣味性也大大地提升了。
（一）任務(wù)組織將學(xué)生分成若干小組，原則上6人一組，通過(guò)學(xué)生自薦或者推薦的方式選出各組組長(zhǎng)，明確各組組長(zhǎng)的職責(zé)：負(fù)責(zé)本組活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作，帶頭示范，督促、幫助其他成員完成相應(yīng)工作。教師及時(shí)檢查學(xué)生的完成情況，提供指導(dǎo)語(yǔ)建議，組織學(xué)生進(jìn)行交流，并針對(duì)共性問(wèn)題在課堂上組織討論和專(zhuān)門(mén)的講解。
（二）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)總體目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查搜集市場(chǎng)信息進(jìn)行撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告的能力；能對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行細(xì)分、定位及戰(zhàn)略選擇，從而針對(duì)物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)市場(chǎng)推廣計(jì)劃的能力；制訂出可行性能運(yùn)用一定的推銷(xiāo)技巧進(jìn)行物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)的能力。市場(chǎng)調(diào)研方法同時(shí)也是學(xué)生在完成各類(lèi)任務(wù)、解決各類(lèi)問(wèn)題的必須掌握的程序和方法，能夠激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)積極性；營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的學(xué)習(xí)能夠讓學(xué)生學(xué)會(huì)規(guī)劃與準(zhǔn)備，在完成任何任務(wù)時(shí)都能夠在頭腦中構(gòu)思計(jì)劃或者計(jì)劃書(shū)，養(yǎng)成良好的計(jì)劃安排的習(xí)慣；團(tuán)隊(duì)合作能力是當(dāng)今社會(huì)不可或缺的一種能力，也是大學(xué)生就業(yè)時(shí)必備的一種能力，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力是提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑的。組建團(tuán)隊(duì)能夠培養(yǎng)學(xué)生的與人交流、與人合作的能力，間接地培養(yǎng)學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)才能培養(yǎng)學(xué)生解決問(wèn)題、自我學(xué)習(xí)。
（三）實(shí)施過(guò)程讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)為單位，組織策劃物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；每個(gè)團(tuán)隊(duì)討論分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行編制、整合思路；每個(gè)團(tuán)隊(duì)歸納總結(jié)，形成物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案的內(nèi)容;每個(gè)小組將結(jié)果制作成PPT來(lái)講解小組活動(dòng)成果，展示該物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，并對(duì)老師和其他小組成員的提問(wèn)給予合理的解釋。
（四）實(shí)訓(xùn)考核考核是對(duì)教學(xué)效果所進(jìn)行的評(píng)價(jià)，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)理論與實(shí)踐操作的統(tǒng)一，以能否完成實(shí)踐項(xiàng)目活動(dòng)及完成情況來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。本課程改革考核手段和方法，將過(guò)程考核與期末考核相結(jié)合；理論考核與實(shí)踐考核相結(jié)合；本課程注重學(xué)生實(shí)操能力和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力的考核，綜合評(píng)定學(xué)生成績(jī)和評(píng)價(jià)學(xué)生能力，項(xiàng)目考核成績(jī)分別記錄最終成績(jī)?nèi)∑骄帧ｍ?xiàng)目化教學(xué)方法的特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教與學(xué)的方式。“以項(xiàng)目為中心的學(xué)習(xí)”其意義就在于通過(guò)改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，賦予學(xué)生以自主學(xué)習(xí)能力、與人合作能力、自主決策能力、收集處理信息能力、解決實(shí)際問(wèn)題能力。最為重要的是項(xiàng)目化教學(xué)帶給學(xué)生的體會(huì)是直接的且印象非常深刻。親自動(dòng)手做和先聽(tīng)、需要做的時(shí)候再去做的效果有很大的區(qū)別。學(xué)生們的反饋是：讓我聽(tīng)、我會(huì)忘記；讓我做、我才能真正地踏踏實(shí)實(shí)的掌握。
三、項(xiàng)目化教學(xué)實(shí)施需要注意的若干問(wèn)題
第一，項(xiàng)目化教學(xué)要求一定是小班授課，人員最多不能超過(guò)40人，人數(shù)過(guò)多，不利于分組進(jìn)行，也不利于教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的指導(dǎo)。第二，項(xiàng)目化教學(xué)的課堂最好要有網(wǎng)絡(luò)的支持，便于學(xué)生在課堂上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)資料的查詢以及最新信息的獲取。第三，知識(shí)點(diǎn)普及型的科目可以選擇項(xiàng)目化教學(xué)法，但是，項(xiàng)目的設(shè)置相對(duì)來(lái)說(shuō)要更科學(xué)。因?yàn)橛行└拍睢⒗碚撋系闹R(shí)點(diǎn)相對(duì)較難，單純靠學(xué)生通過(guò)項(xiàng)目來(lái)驅(qū)動(dòng)，容易讓學(xué)生有畏難情緒，不利于課堂氣氛的調(diào)動(dòng)和學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的調(diào)動(dòng)。第四，由于項(xiàng)目化教學(xué)是班級(jí)學(xué)生分組討論、研究并以小組的成果作為最終匯報(bào)的成果，教師應(yīng)隨時(shí)掌握，項(xiàng)目中每個(gè)人的任務(wù)完成情況，避免出現(xiàn)“愛(ài)學(xué)習(xí)的學(xué)生擔(dān)當(dāng)主力，興趣弱的學(xué)生搭便車(chē)”現(xiàn)象，導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果不夠理想。總之，在物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程的項(xiàng)目化教學(xué)體驗(yàn)中，學(xué)生的能動(dòng)性被極大地調(diào)動(dòng)起來(lái)，企業(yè)對(duì)我們學(xué)生的實(shí)習(xí)就業(yè)表現(xiàn)比較滿意，很多學(xué)生在物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)擔(dān)當(dāng)了骨干，反饋良好。
作者:王秀艷 單位:黑龍江建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院