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賓館管理論文:賓館采購管理論文
1采購部人員冗余
1.1新城賓館采購部的組織結構及崗位說明
新城賓館的日常采購業務由采購部經理負責，在經理下設置了經理助理和經理級物流師，協助部門經理完成相關工作;還設置了采購領班和庫管保管，分別負責采購組和庫房組的相關工作。新城賓館采購部目前共有員工10人，其中采購部經理1人，經理助理1人，經理級物流師1人，采購組4人，庫管組3人。
1.2存在問題
從目前情況來看，新城賓館采購經理助理和經理級物流師的工作內容幾乎相同，都是協助采購經理來完成采購工作的，同時，對采購員和庫管員進行考核與管理，這里卻分別設置了兩個不同的崗位。還有，采購員里單獨設置了一個采購領班人員，專門負責采購員的考勤工作，這些現象都使得人力資源閑置冗余，還增加了成本。
1.3改進方案
將采購經理助理和經理級物流師的崗位合而為一，單獨設置一個采購經理助理的崗位;采購領班的職責由采購員兼職。也就是說，整個采購部包括部門經理1人、經理助理1人、采購組3人、庫管組3人。這樣既有效利用了資源，又可方便人員管理。
2采購計劃的制訂缺乏廣泛適用性
2.1物資的采購方式
新城賓館的物資共大致分為二十幾大類。新城賓館的食品采購通常采用供貨商運送方式，包括一般的緊急采購也是供貨商送貨，但是也有特殊的緊急采購現象。當然，該酒店也存在自行采購的現象，如:來自于錫林郭勒大草原的羊肉。其余除食品類以外的物品采購基本都是供應商送貨，緊急采購的現象極少。
2.2存在問題
新城賓館在餐飲這部分除有酒水的庫存外，別的種類的食品都是每天采購的。再加上餐飲及廚房采購的品種繁雜，原材料保質期短，產、銷的短暫以及價格變化大，點菜的隨機性強，無法預計。因此餐飲部管理人員要根據酒店餐飲的營運特點，制訂周期性的以及臨時性的原料采購計劃。
2.3改進措施
根據不同類別的物資制訂不同的采購計劃，縮短采購計劃的審批時間。將物資分為物品與食品兩大類別:物品類:
(1)制訂月采購計劃:辦公用品、賓館的清潔用品等。這些用品要每天使用，而且保存時間較長，用量較穩定，但是需要有一定庫存以便備用。像廚餐具用品要檢查一下是否有損壞需要更新。因此，制訂月度采購計劃來補充庫存就可以滿足要求。
(2)制訂年采購計劃:園林用品、能源燃耗品等。這些用品雖然是每天使用的，但都是可以重復使用的，而且保存時間較長基本不需要經常更新，因此制訂年采購計劃。另外，還有一部分物資屬于政府公開招標采購。如新城賓館所有辦公室的辦公桌椅、計算機及打印機等。食品類:
(1)制訂每日采購計劃:果蔬類、熟食類、牛奶類。由于沒有庫存，更為了保障新鮮程度，所以要每天采購。廚師長需每天下午6點前根據訂餐情況列出第二天的計劃表，然后交由采購部審批等一系列程序的進行。
(2)制訂每月采購計劃:煙茶類、海鮮類(主要是海鮮干品)、副食類、干果類、肉類(主要是冰鮮類)，這些類別存儲時間較長，且都有庫房，供應量也較大。另外，酒水類屬于隨季節波動較大的食品，在冬季白酒紅酒的用量較大，而夏季一般是啤酒飲料用量較大。因此，也要制訂月采購計劃。
3庫存管理比較混亂
3.1新城賓館的庫存管理
新城賓館對于物品的庫存有很多，但是對于食品的庫存甚少，幾乎為零。食品類中只有酒水、海鮮干貨(魚翅，燕窩等)、高干類(銀耳，腐竹等)有一定庫存，其余如蔬菜類、水果類、熟食類等都幾乎是零庫存的。新城賓館采購部對庫房實行定期盤點:即庫管員必須做到日清———貨卡、實物、賬目的統一;采購部及財務部要每月各進行一次庫存盤點;每一季度還要進行一次大盤點，即對所有庫房進行徹底清點并做記錄。
3.2存在問題
首先，新城賓館庫房的占地面積小、數量少，以至于很多不同類型的物品都歸放在了一起保管。這樣，可能會由于各類物資性質不同導致相互影響保存時間。其次，新城賓館現有餐廳共20余個，庫房的分散使得物資的取用有了難度，而且物資隨意流出。再次，目前采用的庫存控制方式為定量訂貨法，雖然這種方法只需對庫存物品進行一般的管理，簡單的記錄，不需要經常檢查和盤點。但它僅適用于品種數量少的物品，它并不適用于所有物品的庫存管理。
3.3改進措施
(1)建立庫房:建立一個地下庫房，一個室外庫房。
(2)采用經濟訂貨批量法補庫:經濟訂貨批量模型(EOQ):又稱整批間隔進貨模型EOQ模型，是目前大多數企業最常采用的貨物定購方式。該模型適用于整批間隔進貨、不允許缺貨的存儲問題。
4采購成本偏高
采購成本控制的好壞直接關系到一個酒店的經營業績。由于材料成本占營業成本的比例很高，在新城賓館中食品原材料成本占其銷售額的30%～35%，因此，控制好采購成本并使之不斷下降，是一個酒店不斷降低產品成本、增加利潤的重要和直接手段之一。
4.1存在問題
其一為人員的冗余導致成本的增加，其二為供應商單一供貨，沒有競爭意識。
4.2改進措施
(1)人員裁減。
(2)改進供應商激勵制度，降低采購成本。
(3)可以向廠商直接訂購商品。
(4)有部分存儲期長的，賓館有條件存放的，如海鮮干貨類、酒水類可以根據需求采用經濟批量采購，從而降低采購成本。
(5)把握價格變動的時機。價格會經常隨著季節、市場供求情況而變動，因此，采購人員應注意價格變動的規律，把握好采購時機，為酒店節約資金，創造經濟價值。
(6)通過付款方式的選擇，降低采購成本。如果酒店資金充裕，或者銀行利率較低，可采用現金交易或貨到付款的方式，這樣往往能帶來較大的價格折扣。
5結論
通過對新城賓館采購管理過程中人員分配、采購計劃、庫存管理等方面的現狀進行分析與研究，發現目前新城賓館的采購管理存在很多問題:采購部人員閑置且沒有針對性的考核制度，導致員工工作懶散;各崗位職責不分明，員工推卸責任;采購人員之間權限混亂，容易出現亂用權利的現象;采購計劃不分情況而定，更沒有明顯的年度、月度、每日計劃，不僅增加了采購成本，而且影響了效率;庫存方法不當導致成本增加。針對這些問題，綜合運用所學理論知識從新城賓館的實際情況出發，提出了改進建議，為提高企業的經濟效益提供更好的方法。
作者：高蓉 喬永峰 單位：內蒙古工業大學管理學院 內蒙古財經大學財稅學院
賓館管理論文:賓館酒店業人力資源管理論文
眾所周知，賓館酒店業是服務性行業，其產品是由員工提供的服務，員工服務的對象又是需要情感的賓客，因而其從業人員的心理素質、職業道德、業務技能和工作積極性等就直接決定著賓館酒店的服務質量，進而關系著賓館酒店經營的成敗。因此，如何調動員工的積極性，對人力資源進行有效管理，就成為賓館酒店業管理及發展的重要課題。
酒店業需要建立自己的企業文化
我國的賓館酒店業崛起于20世紀70年代，此后一直蓬勃發展至今，現已具有了相當的產業規模。每一個企業都應有自己的發展方向和戰略目標，確立了方向和目標之后還應有實施方案、實施計劃，并落實到實際的經營活動中。具體的措施應讓每一位員工都清楚了解，真正讓其認識到自己在發揮不可忽視的作用，所有的員工都在為共同的目標而努力工作。而要想達成這種共識，依靠的是團隊精神和一種不可缺少的企業文化。酒店業的企業文化是什么呢？我認為當前“誠信”是最重要的，“誠信”的內涵既是切合實際的，又是與時俱進的。因為整個社會都在倡導“誠信”，只有誠信的企業才能獲得公認，才會立足于不敗之地。企業文化一方面要靠不停地宣講，使之深入人心，另一方面，要依靠完善合理的規章制度，形成一種固定的思維定勢，形成一種風氣。
酒店業需要在管理上提高層次
酒店的員工普遍年輕，多是二十三四歲的青年男女。又大多是職高生。年輕是本錢，吃青春飯又能吃幾年呢？他們自己對這點可能認識并不深刻，但是作為酒店的管理方，在用工的同時，是否考慮過員工的自身發展呢？同時，在不少酒店中經驗主義盛行，不重視學歷教育，與社會脫節。中、高層的管理者基本上都是從這個行業的最基層干起來的，按年齡算一般都是干了10~20年，甚至更長，從前臺服務生到主管層，再到經理層，熬的年頭越長，經驗越豐富。但是因為文化功底差，做起事來并不一定得心應手，缺乏科學性、條理性、邏輯性，綜合素質不高。多方位的健全的管理制度是企業不可缺少的。但目前相當一部分酒店管理制度還不夠完善。主要表現是各個崗位的職責不明確，工作中有推委現象，例如，有的酒店前臺的備用金管理屢屢出錯，經常丟錢，錯賬等，對此必須改進。一是制度要健全，如針對每個崗位應有明確的職位說明書，二是應建立相應的考核制度，獎懲分明，形成有效的激勵機制。如每月評選員工，動機是好的，但收效甚微，因為沒有明確的評選標準，缺乏公平、公正性。三是高度重視培訓，加強培訓管理。應針對不同層次的人員制定不同的培訓計劃，如對高級員工的培訓，應使他們不斷接受近期的管理理念，了解近期的行業發展趨勢，不斷提高自己的水平；至于中層管理者，因為他們是中間力量，起著承上起下的作用，要求他們既要有嫻熟過硬的業務知識，又要有很強的協調能力，所以對他們一方面要加強業務培訓，另一方面要加強管理水平的培訓；直接服務于一線的基層人員占酒店人員的近1/2，對他們應加強技能培訓、文化培訓、崗位培訓。超級秘書網
酒店業需要向國際名牌看齊
現代企業的人事管理觀念把人力資源作為企業最重要的資產，要吸引、發展和維持具有高尚人格和才能的員工，并期望通過有效的職業生涯規劃與激勵機制充分發揮員工的潛能，使其與公司并肩成長。例如，作為一個成熟的國際酒店連鎖集團，希爾頓國際酒店連鎖集團在經營與管理上就有許多值得稱道的地方。它那周全與優良的服務，嚴格而高效的管理和超群的經濟效益在國際聯號同行中享有盛名。它之所以能夠取得與保持這樣的聲譽，較大的優勢之一就是重視人才的培養。該公司總經理柯特．R．斯特蘭德曾經說過：“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經營方式與程序的人來承擔責任和對所有掛希爾頓國際酒店牌子的酒店進行管理指導。”在這種經營理念下，希爾頓公司首先建立了自己的培訓機構，并設立了龐大的人才庫。每當有新的連鎖店開業時，總公司就從人才庫中挑選合適的人選組成管理小分隊，由其地區副總經理領銜主持新酒店的經營。另外，為了保持員工隊伍的穩定，公司非常重視職工的福利，如為員工提供免費午餐、免費醫療；凡是在飯店工作滿15年的，可按工齡給予補貼。他們堅持從本系統中挑選、培養高級管理人員的做法提高了員工對企業的忠誠度，大大減少了人才的外流。“喜來登”飯店聯號是僅次于“假日飯店”聯號的國際第二大飯店聯號，至今已有60多年的歷史了。它的締造者翰德森先生強調，企業的興旺在于管理人員的能力、服務人員和工作人員的勤奮以及企業的信譽。因此，韓德森先生首先強調飯店工作人員和服務員的職責、任務、服務程序、服務標準等，一切要規格化和制度化。他非常重視飯店崗位責任制的實施，需求要具體、明確，要有檢查措施。酒店業是個特殊的行業，目前國內大多數酒店都是借鑒西方國家的管理模式，或直接由外方的酒店集團管理。雖然我國目前酒店行業的人力資源管理經驗還不足，但是我們可以充分利用后起者的優勢，借鑒國外同行業的成熟經驗，結合自身的特點，邊實踐邊改進，逐漸探索出一套適合自己的管理模式。
賓館管理論文:我國賓館財務管理論文
一、強化職務部門科學合理的財務管理職能
不少傳統的灑店賓館財務管理方式都是重視核算管理，認為財務的職能簡單點說就是算賬，所以常常出現這樣的局面，現金支出上常常是總經理簽字同意的就財務主管全權辦理，從不考慮資金的流向以及使用正確與否，這樣其實喪失了財務部門應有的職責。而杭州華辰假日賓館從建立起，就很注意強化財務部門的調控管理職能。財務部門職能不應局限于核算，還應在預算、控制、審批、稽查、監督等多方面發揮功效，做到管理精細、嚴密、規范、系統與科學，如貨物采購單，必須先經過部門經理、財務部經理審核簽字后，總經理才能簽發，這一程度步驟缺一不可，報銷上履行由經辦人——部門經理——總經理審批——財務審核后報銷的嚴格程序。重視內部質監稽核管理，對于采購人員采購的貨物商品，財務部門負責按原批準計劃進行核查，質監稽核則經常性對采購的商品價格進行質詢，發現問題，但對采購人員嚴肅處理，還取消供應商的供貨資格。
二、加強成本費用的內部精細化財務管理控制
杭州華辰假日賓館臨近美麗的風景名勝區西湖，周圍各種類型的酒店賓館林立，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，辦出特色并且長久的立于不敗之地。做為一家以住宿、餐飲業為主，附有娛樂、購物為一體的小型經濟商務型酒店，杭州華辰假日賓館必須在加強成本控制管理上下足苦功，在擴大賓館的經營服務的范圍、保障質量的情況下，用科學管理的辦法盡量能少的支出，這樣才能有效地提高利潤，具體來說：
（一）建立并完善成本費用的預算財務管理制度
建立一套財務預算管理系統，預算管理實行程序化管理，針對每一項成本如物質采購、物耗、水電、招待費、辦公費用等每月前由各部門制定出具體的指標，賓館成立由總經理牽頭，各部門經理組成的成本預算控制工作領導小組，每月底召開成本分析會，共同對與預算差異大的成本項目要進行分析，找出原因，做到對成本薄弱環節及時改進提高。如固定資產良性合理的折舊是應當算入開支預算里的，但賓館及各部門必須養成節約意識，及時采取有效措施，充分利用已置的固定資產，減少資源浪費。像賓館里的中央空調系統，就由專門的操作人員對設施運行的管理、控制與維護，做到根據天氣和使用情況，調節機組滿負荷運轉，既不能閑置不用，也不能肆意浪費資源，要在保障使用效果的同時達到節能的目的。
（二）建立規范嚴格的日常核對制度
俗話說：“細節決定成敗”，針對小型賓館容易出現的由于管理不善導致的跑單、漏單、收入不入帳等現象，造成收入的流失。杭州華辰假日賓館正逐步探索實行并完善日常核對制度，主要內容包括前廳業務賬表核對、賬賬核對、賬證核對、賬實核對等。建立日間核數與夜間核數相結合的制度，每晚夜核主要是核實各收款點的全部單據以及所收到的現款和有效掛賬，做到保障收入數字無誤。次日日核主要是進一晚夜核的結果，主要是核對應收賬款數額，確保每日收入數額的真實、。
（三）嚴格實施成本考核獎懲制度
為調動廣大員工與部門經理的工作積極性，落實好成本控制，真正使全員樹立起“節約辦企業”的意識，華辰賓館實行了成本預算量化管理模式，制定較為完善的指標考核獎懲辦法，將完成月初制定的成本預算指標任務落實到每個部門、每個員工身上，具體辦法是年初由財政部門牽頭，各經營部門參與，制定每年的各項成本費用與消耗定額，例如灑店總成本、餐飲成本、采購成本及各項費都要制定計劃，然后分攤到每月，各部經理簽訂相關的目標責任書，再由每部門將目標責任分配到員工個人，每月再由財政部門召開成本分析會，并針對每部門的目標責任狀進行嚴格考核，完成情況直接與工資獎金掛鉤。如賓館每年的裝修就積極按實施成本考核獎懲制度來實施，審批前必須由所屬工程部門制定所需的各項成本費用與消耗定額責任書，動工中要嚴抓物資采購及耗用成本的控制與管理，需要更改提高預算之處，需由財務部門及總經理室審批，未經批準進行采購，財務部不予報銷費用，工程完成后由財務部門召開專門的成本分析會議，和則務部對預算差異進行分析并確保及時改進。
此外，在應收款項的管理上，加大應收賬款的催收力度，加速貨款回籠，對于有效地保障流動資金，降低企業的經營十分有利，對此，華辰賓館正積極考慮建立專門的清欠辦公室，承擔催收的職責；華辰賓館還積極發揮利用會計核算電腦化和網絡化的優勢，采用結構化的系統分析方法，根據自身財務管理的需求，進行模塊化的功能設計，建立了適合自身的會計業務處理程序，對財務管理起到了有效地促進作用，并將積極探索更新更為完善的現代化的財務管理信息系統。
實踐證明，嚴格規范高效的財務管理，促進了杭州華辰賓館各項工作有條不紊的開展，服務質量水平得到顧客的好評，未來我們將進一步促進華辰賓館的財務管理工作邁向新的臺階。
賓館管理論文:探究優化賓館內部財務收支管理論文
摘要:在賓館,建立內部牽制制度,能夠確保賓館的有利管理,防止弊端。
關鍵詞:賓館;財務收支;內部控制
賓館是服務行業中經營范圍比較廣泛的企業,執行的是企業會計制度,主營業務為住宿、餐飲,其他業務有零售、洗浴等,涉及到的收入核算有住宿、餐飲、會議、租賃、商品零售等收入,支出核算有餐廳材料的出庫、客房銷售備品、水果、煙酒等成本類科目,有工資、水電、折舊等費用類科目;涉及到收支結算業務的相關部門很多,在管理中應綜合各部門業務特點,充分落實《企業內部控制基本規范》的要求,完善內部控制機制,每項經濟業務都由兩個以上部門同時完成,相互牽制,相互監督論文。
內部控制的目標是合理保障單位經營管理合法合規,資產安全、財務及相關信息真實完整,提高經營效率和效果,促進單位實現發展戰略。根據《企業內部控制基本規范》的規定,單位內部控制措施主要有:不相容職務分離控制、授權審批控制、會計系統控制、財產保護控制、預算控制、運營分析控制、績效考評控制,此外常用的控制方法還有:內部報告控制、復核控制、人員素質控制等。建立內部牽制制度,確保有利管理,防止弊端:明確牽制制度的原則、組織、分工;對有關人員和崗位制定牽制規定,保障牽制制度實施的規定。要掌握整個成本控制實施情況如何,要對食品飲料的收入,成本消耗進行統計,編制出收入和成本報告,以此考核標準成本預算的實施情況,并提出改進措施,控制實際成本消耗。制訂各種消耗定額、開支標準,按節約、合理的原則制訂和修改。包括材料定額、工時定額、流動資金定額、勞動保護用品配置標準、各項費用開支標準等。編制內部價格,滿足會計核算,內部經濟核算和經濟責任劃分的需要。制訂與企業內部管理經濟責任的劃分、考核相配套的內部價格,如材料、產品、工具、內部勞務的計劃價格、調拔價格、內部結算價格等;明確價格制訂、修改的權限和實施的部門。
本著開源節流、降低成本、減少浪費的理念,重點加強餐廳的收支管理。餐廳是整個企業中收入的重要部門,也是支出較大的部門,各相關的崗位設置是關鍵,至少應設置采購員、質檢員、保管員、領料員四個崗位,分別由兩個以上部門負責,餐廳根據每日訂餐情況及日常用量提出每日材料采購計劃單,由總務部負責根據餐廳上報的計劃采購,保管員負責入庫、出庫管理,質檢部和餐廳主要負責質量和數量的檢驗,由餐廳根據當天用料派員工領料并辦理領料手續,授權各部門經理審核、簽批。在菜品的加工中采用材料定額控制,由質檢部門不定期抽樣調查,減少原材料的浪費。各部位相互監督,相互促進,發現問題都有義務及時解決,不能解決的應逐級報告盡快解決。
數量和質量比較好控制,較難控制的是價格,在管理中實行“價格公示制度”能比較好地控制這一弊端,由于是長期進貨,定點送貨,價格一般都比市場價格要低,定期將原材料價格在公示板上公示,接受全體員工的共同監督,這樣能夠更加公開透明。這種政府采購公開招標的方式還擴展到米面、調料、備品、燃料等大批物資的采購上,具體做法是,由兩家以上符合標準的供應商帶著樣品參加投標,由使用部門提出用量及標準,由員工代表投票選定質優價廉的商品,由采購人員負責采購,按照審批權限逐級辦理采購申報、付款等相關手續,這樣執行與決策相互分離,相互制約,防止浪費和腐敗。
餐廳收入用收支配比原則加以控制,以每天餐廳收入數和毛利率核算出庫材料等成本支出數,用以復核每日實際成本支出數,如支出過大應排除集中進料如燃料等不可分批出庫的材料成本加以分析。財務部門要加強對材料的管理,設專人登記并保管材料明細賬,與保管員定期核對以達到賬實相符、賬賬相符。公務員之家
還應加強管理的收入有客房住宿收入,酒店管理軟件在一定程度上改善了手工操作的弊端,入住情況,押金數額,退宿情況,交接班報表,收入日報表等都方便了管理,但也存在和手工操作一樣的漏洞,比如說住宿客人沒辦理退房就離店,也存在沒辦入住手續就入住的可能,這樣管理軟件中的收入數與實際數就不一致,這就要靠內部崗位設置來相互牽制。客房每天報一份入住情況日報表,前臺接待部每天報一份客房入住登記日報表,現在賓館都是實名制登記,每位客人都必須用二代身份證登記,公安局有一套專門的軟件,也為登記日報表提供了方便條件,財務部門核對兩個部門的日報表,并據以收款,加上不定期組織保衛部、人事部、財務部聯合對沒入住房間進行抽查,以盡可能堵塞漏洞。
長期客戶允許掛賬,定期結算。結算也是收入中一個不可忽視的環節,以前結賬都是通過財務部一個部門完成,算對算錯沒人審核,容易出紕漏,我們提出改進措施,將客人回執一聯存放在接待部,財務部只留一聯記賬,客人結賬時兩個部門核對金額,雙方一致,結算清楚后方可將存放在接待部的回執返還給客人。這種做法雖然有些繁瑣,但能充分發揮內部牽制制度的作用,發現錯誤及時更正,避免權力過分集中,免去許多不必要的損失。
總之,在賓館的管理中財務部門是核心,需要掌握各部位操作流程,每一環節都要細心,建立內部牽制制度,確保有利管理,防止弊端,建立原始記錄管理制度,確保各項數據完整、、真實、及時,重要崗位可一崗多人設置,加強考核計劃完成情況及收支核算。
賓館管理論文:星級賓館財務風險管理探論
文章針對星級賓館面臨的突出問題,闡述了星級賓館財務風險的內涵、特性,分析了星級賓館財務風險的四個方面的構成要素。研究提出了星級賓館財務風險管理的六項管理機制和措施,為星級賓館財務風險管理提供了新的有效途徑。
近些年,國際上一批大型集團出現了財務危機,特別是美國安然公司(Enron)超過12億美元的假賬(2001.11)、美國世界通信(Worldcom)一年中虛增38億美元收入和16億美元利潤(2002.06)、意大利帕瑪拉特(Parmalat)近40億歐元的財務黑洞(2003.12)、美國雷曼兄弟(lehman)的破產(2008.9)等令人觸目驚心。我國國有企業資產負債率仍然較高,據國資委公布,2007年平均為57.6%;民營企業短命現象仍然較多,據資料顯示,我國民營企業平均壽命不到10年,一些名聲顯赫的企業,如巨人集團、三株實業、德隆集團、格林科爾等都似曇花一現,還有較多的則負重運行,艱難堅持。究其原因較多,但無一例外的是企業缺乏科學有效的財務風險管理機制。這同樣也為我國星級賓館加強財務風險管理提供了有力的警示。毫無疑問,正確分析星級賓館財務風險的類型及成因,建立有效的財務風險管理機制,不僅是防范財務風險減少經濟損失的需要,也是落實科學發展觀,實現星級賓館可持續發展的需要。
一、星級賓館財務風險的內涵與特性
1、內涵
對財務風險,學者們的認識可歸納成三類:一是“危害損失觀”,認為財務風險是未來可能發生的危害和損失;二是“收益差異觀”,認為財務風險是未來實際收益與預期收益之間的差異;三是“不確定性觀”,認為財務風險是未來經營的不確定性因素。經過綜合對比分析,本文將星級賓館財務風險定義為:星級賓館在運營過程中因資金運動受難以預測的不確定因素影響,而出現與初衷利益相悖的潛在損失。它反映了星級賓館財務風險的三層管理屬性:一是由資金運動而引起的風險;二是風險的貨幣化表現;三是受不確定因素影響而形成的財務收益偏離預期收益的潛在損失。
2、特性
星級賓館財務風險源于諸多不確定因素,即來自經營環境。星級賓館經營環境既包括外部環境因素,又包括內部管理因素。內、外因素的變化都會產生或改變星級賓館的各類風險。各類風險最終表現為財務風險。星級賓館財務風險既反映了各類風險的一般規律性,又蘊涵著自己的特性。
(1)客觀性。凡是有經濟運營和財務活動,必有兩種可能的結果,即實現預期目標和偏離預期目標,因此,財務風險是客觀存在的。星級賓館作為自主經營、自負盈虧、自擔風險的經濟實體,其財務狀況失衡、投資失控、債務包袱過重、資金運作困難是屢見不鮮的,出現“資不抵債”的現象也是常有的。
(2)隨機性。由于影響星級賓館財務活動的因素是復雜的、多變的,既有國家政治經濟環境變化、國家和地區性經濟政策調整、金融市場波動、科學技術進步、競爭對手成長、客戶的誠信缺失等的影響,又有星級賓館內控制度、人員素質、管理水平等的影響,因此,事先對星級賓館財務活動的最終結果難以把握,也即星級賓館財務風險的大小事先難以預測。
(3)相關性。財務風險的大小與風險收益的高低之間具有正相關性。因此一些人把“承擔的財務風險越大,風險收益也必然越高”作為星級賓館大量負債和債權拖欠的理論依據。然而,這一觀點的前提是負債和債權拖欠必須在其承受能力的限度之內。
(4)異同性。影響財務風險的各種因素對財務活動目標的影響程度是不同的。對影響較小的財務風險,可不予考慮;對影響較大的財務風險要重點控制。
二、星級賓館財務風險的構成要素
從星級賓館財務活動與財務管理的實際來看,星級賓館財務風險的構成要素主要有四個方面。
1、籌資風險
由于星級賓館的籌資渠道主要有兩類:一是借入的資金,如銀行借款、債券等;二是所有者的投資,如股票上市、投資公司投入、內部職工參股等,因此籌資風險是指由于負債籌資使星級賓館出現籌資來源的不確定性和不良財務后果的可能性。籌資風險產生的原因主要有兩個方面:一是與宏觀環境因素變動有關,如資金供求、利率、匯率變化可能加大籌資成本,重大政策和法律法規的變化會影響籌資規模和籌資方式等;二是與星級賓館自身管理經營不善、理財決策失誤有關。目前,我國的星級賓館既有收支性風險,也有現金性風險。收支性風險主要是源于經營不善,具體表現為:內部管理水平低、市場競爭能力弱、經營虧損重等。現金性風險主要源于理財不當,資本結構不合理,具體表現為:籌資成本費用過大;負債比例高,許多星級賓館超過40%;籌資渠道單一,過分依賴銀行貸款,資金結構、期限結構和債務規模不合理等。籌資風險的影響期較長。
2、營運風險
營運風險是指星級賓館在其經營過程中由于運作管理不善而造成的財務狀況失衡。其負面影響比較明顯。我國星級賓館的營運風險主要來源于兩個方面:一是內部經營管理風險。星級賓館具有經營范圍廣、營業項目多、提供產品的時間性和季節性強的特點,而我國大多數星級賓館的專業人才少、管理水平低,競爭能力弱,再加上債務負擔重,經營風險大。二是應收賬款風險。從本質看,應收賬款是星級賓館流動資金的投放,其風險主要是收回時間及金額不確定所導致的現金流量風險。應收賬款的拖欠會嚴重影響星級賓館的獲現能力和收益質量。應收賬款風險的產生與信用政策和信用環境有關。目前,由于競爭的壓力,我國星級賓館的業務銷售中賒銷比重大,而不合理的信用政策常使星級賓館對應收賬款缺乏應有的控制和管理,造成追討欠款工作困難重重。宏觀上,我國信用環境差,缺乏社會化的信用中介服務機構,信用風險大,再加上落后的結算方式,使得與客戶、供應商之間拖欠賬款問題日益突出,嚴重影響星級賓館的實際收益。
3、投資風險
投資風險是指星級賓館投資一定業務后,由于投資環境和市場需求的變化,而使實際投資利潤率低于預計利潤率的可能性。從星級賓館外部環境來分析,投資風險主要源于國家信貸規模、利率、匯率和通脹水平變化的影響。另外,經濟的波動、疫情的擴散、恐怖活動也會引起消費需求和購買力的變化,從而給星級賓館收益帶來不確定性。從星級賓館內部環境來分析,投資風險主要源于信息不對稱 和經營效率低下。星級賓館固定資產投資標準高,資金占用量大,回收期長,設備更新快,經濟效益的季節性和波動性強,投資的風險性不言而喻。而我國的星級賓館,一方面由于在投資決策過程中缺乏、的決策信息,造成市場預期不正確,導致投資不能獲得預期的收益;另一方面由于缺乏回避風險和控制風險的能力,也導致實際投資收益與預期收益相差甚遠。
4、分配風險
分配風險是指由于收益分配不當而可能給星級賓館今后的理財和經營活動帶來的不利影響[3]。這種風險來源于兩個方面:一是收益確認不當的風險。由于會計方法的不當,虛增當期利潤,導致提前納稅,大量資金提前流出星級賓館而引起財務風險;或者虛減當期利潤,影響星級賓館的社會聲譽和公共形象。二是對投資者分配收益的形式、時間和金額把握不當的風險。對星級賓館而言,如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益,會大大降低自身的償債能力;但如果賓館投資者得不到一定的投資回報,就會挫傷他們的積極性,降低自身信譽。因此,星級賓館無論是否進行收益分配,也不論在什么時間、以什么方式進行,都可能產生一定的風險。
賓館管理論文:賓館業經營管理思路
作為xx集團樹立對外形象的窗口，調整產業結構的紐帶，優化資產配置的載體，賓館業逐漸成為集團新的經濟增長點和重點發展的產業，并以此為基礎，帶動集團房地產業的發展。2011年，集團現有的xx賓館和xx賓館經過經營調整和裝修改造，現都已逐步步入正常經營的軌道，為了使兩個賓館在2011年有更好的經營效益和更高的管理和服務水平，充分調動全體員工的積極性和創造性，現提出2011年兩個賓館的經營管理思路：
一、xx賓館
1、結合xx賓館業競爭激烈的現狀，大力推進產品創新、服務創新和管理創新，以創新保效益，以創新促發展。避免和其他賓館的同質化，以差異化穩定老客戶，以差異化拓展新客源。
2、產品創新方面：在部分客房適當添置床尾墊和抱枕，更換部分客房沙發面料，提高客房的豪華度和舒適度；適時推出特色房，如商務房、休閑房、女士房等，以特色化滿足不同客人的需求。同時，對客房產品原有損壞、破舊、霉變等的設施進行翻新改造或更換，對靠娛樂城的部分隔音效果差的客房窗戶進行更換，對客房供應的酒水、小食品、保健品等進行合理調整，滿足客人所需。
3、服務創新方面：在維持原有政務接待規范的基礎上，進一步細化和完善政務接待程序，使政務接待成為xx賓館區別于其他賓館的亮點；前臺接待引入“導住”方式，前廳管理人員或前臺接待人員在總臺外為客人介紹賓館產品，以拉近和客人的距離；接待和退房辦理程序的簡化，試行對常客和長住客免查房和先入房制度，讓客人在總臺停留的時間盡量縮短；要求客房服務員細心觀察入住客人的習慣，完善客史檔案，針對性為客人服務，特別是常客和長住客，倡導個性化服務；進一步增加客房服務細致度，強化夜床服務、免費擦鞋服務、vip服務以及保障客房用品的質量等，提高客房服務的附加值。
4、管理創新方面：推行目標考核制度，在保持2011年所提折舊、無形資產和開業前裝修費攤銷、低值易耗品（開業前所有）攤銷不變的情況下，實現利潤10萬元，超額完成任務按一定比例分成，具體以目標考核協議為準；對總臺人員和營銷人員按客房銷售量比例計發工資；將目標考核各項指標分解到部門，細化到每個崗位，做到人人肩上有指標，嚴格考核，節約獎勵，超支扣罰。
5、大力實施節約工程，對部分影響能源消耗的設施進行一次性投入，比如將會議室空調改為自動溫控式的，將所有照明光源改為節能型的，將空調鍋爐改為變頻器控制等，以節約成本，實現長期效益；同時強化員工的節約意識，讓員工隨時繃緊節約這根弦。
6、切實轉變觀念，增強為外租部分（餐飲和娛樂城）服務的意識，同時加強對外租部分的監督管理，使賓館經營形成一個整體。
二、xx賓館
1、考慮其開業不久，部分設施尚處于完善和磨合過程中，2011年，主要以完善配套功能，規范管理，提升服務，樹立品牌為工作重點。
2、在條件成熟時，盡量將餐飲區域外包經營，同時尋求合作伙伴，推進娛樂區域的建設啟動。
3、全年力爭完成營業收入500萬元（含餐飲和客房收入），并對除折舊、財務費用、固定資產投入及基礎設施建設投入以外的經營毛利率進行考核，具體以目標考核辦法為準。
4、對基建改造工程的質量和進度進行考核。
賓館管理論文:淺析行業賓館流動人員管理及其對策
淺析行業賓館流動人員管理及其對策
隨著改革的深入、市場經濟的發展，城市流動人員不斷增多。在浩浩蕩蕩的流動人員給社會帶來巨大財富的同時，其給社會穩定留下的負面影響正日益突出，如何抓好流動人員管理已成當務之急。作為一個城市來講，搞好流動人員管理是抓好綜治工作的重大舉措。同樣，對于一家行業賓館來說，做好流動人員管理是單位取得良好經濟效益的前提，更是維護穩定、確保一方平安的基礎。
一、行業賓館流動人員特性。
1、內部結構。行業賓館即各行各業單位內部賓館，其內部組織結構與專業賓館相比，既有共性、又有個性。一般來說，專業賓館往往設施齊全、功能多樣。客房數量、餐飲面積、娛樂種類都遠遠超過行業賓館。而行業賓館作為單位內部賓館，一般以住宿、餐飲為主，并擁有一定數量的出租寫字間，其客房數量、餐飲面積均低于同類專業賓館。相當一部份行業賓館缺少形式多樣的娛樂設施，有的干脆無娛樂設施，僅以經營住宿、餐飲及出租辦公用房為主。如浙江人壽大廈隸屬于中國人壽保險公司浙江省分公司，大廈地面十四層、地下二層，其中三----七層為客房，八層以上為出租辦公用房，餐廳設在二樓，整個大廈無娛樂設施。
由此我們不難看出，行業賓館結構單一、功能簡單，以住宿、餐飲和租賃作為主要經營方向，類屬于綜合性辦公大樓。
2、外在因素。行業賓館以接待內部住宿為主，對外經營為輔，單調的經營格局容易使人忽視它的安全問題。作為轄區公安機關等政府職能部門，往往在思想上產生這樣一種誤區，認為單位內部賓館，接待的都是比較熟悉的本系統、本行業人員，且無一定規模的娛樂場所，相對來說發生刑事、治安案件的可能性較小。
基于這種觀點，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所連起碼的日常檢查都不能堅持，有的即使能夠保持，也只是走馬觀花、不求實效。這些行業賓館的內部保衛部門，警惕性不高，錯誤地認為自身結構單一、客流量少而放松了管理，使單位先進的技防、物防設施形同虛設。而犯罪分子卻喜歡選擇這樣的賓館落腳，因為在這些賓館入住，不但入住手續簡單，而且入住后也不會帶來麻煩。這從相當多的案例中可以得出結論，行業賓館正成為犯罪分子的避風港。然而可喜的是，綜治部門及公安機關正加大管理力度，相信這樣的局面不久就會得到改觀。
3、人員特點。行業賓館雖然結構單一，但也有其復雜的一面。在流動人員構成中，既有與專業賓館相同的住宿人員，也有自己獨有的租賃人員。行業賓館租賃人員與住宿人員同處一幢大樓，形式上講是分開的，但實際上二大區域間是連在一起的。租賃人員構成也是相當復雜的，既有一個單位承租整個辦公區域的，也有多個單位劃塊承租的，既有本地的，也有外地的。而且作為辦公場所，每天都有各種各樣的人以各種事由進入大樓，與承租單位進行業務或事務往來。同時，行業賓館的從業人員也具有行業特性，即外來員工居多、人員流動性大。這樣就形成了由承租人員和到承租單位辦事的人員、以及住宿客人與單位外來員工等組成的流動人員隊伍，這無疑給賓館保衛部門增添了一定的難度。
根據公安機關治安管理要求，辦公區域和客房區域應適當分離。但大多數行業賓館都不能很好地解決這一難題，有的雖然進行了隔斷，但卻違反了消防管理條例，公共區域應當暢通無阻，以便于火災逃生的規定。事實上，相當多的刑事案件就是二大區域間的人員所為。
因此，無論是政府職能部門，亦或是單位保衛機構，都應充分認識到行業賓館流動人員復雜的一面，而不應掉以輕心。
二、新形勢下加強行業賓館流動人員管理的重要性。
1、加強行業賓館流動人員管理是綜治工作開展的基礎。
社會治安綜合治理是一項艱巨而復雜的系統工程，它直接關系到國家的前途和命運。綜治工作涉及面廣，涵蓋政治、經濟、文化等各個領域，流動人員管理是綜治工作的一個重要方面。行業性賓館只有加強流動人員管理，才能扎扎實實地搞好本單位的綜治工作。據不統計，杭州市80以上的刑事案件涉案人員都與外來流動人員有關，而行業賓館又是各類流動人員的聚集之地，更需引起重視。
本市一家行業性賓館，由于輕視流動人員的管理，對入住人員登記把關不嚴，結果在短短的半年中，連續發生了三起刑事案件。其中盜竊案二起、詐騙案一起。而事后犯罪嫌疑人卻連真實姓名也沒有留下，給公安機關偵破案件增加了一定的難度。分析這三起案件，都與忽視流動人員管理有關。首先是登記驗證把關不嚴，犯罪嫌疑人采用的是假證、冒證、甚至無證入住的方式。而總臺接待人員無視公安機關凳記驗證“四要素”的規定，輕易就安排入住。其次是樓層服務人員“三勤、二查”工作不到位，沒有及時發現問題，從而給犯罪嫌疑人以可乘之機。這種輕視流動人員管理的做法，勢必給單位綜治工作的開展帶來一定的影響，故這家行業賓館在年末綜治考核中被轄區綜治部門定為不達標單位也就不足為奇了。
而同樣是行業賓館的浙江人壽大廈，由于領導重視流動人員管理，經常指示保衛部門檢查有關部門流動人員管理工作落實情況。因此自成立至今，沒有發生一起刑事、治安案件，并連續三次被上城區委、區政府授予社會治安綜合治理先進集體榮譽稱號。實踐證明，只有加強行業賓館流動人員管理，才能把綜治各項工作推向深處。
2、加強行業賓館流動人員管理是維護社會穩定的需要。
保持社會穩定并不單純是某屆政府或公安機關的事，它需要全社會共同參于。行業賓館作為特種行業，更應時刻以抓好流動人員管理為己任。而一旦放松這項工作，就會給社會穩定帶來隱患。
不久前公安機關在杭州一大 酒店抓獲了一名混入廚房工作的外地重大殺人逃犯，這無疑給眾多的賓館經營者們敲響了警鐘，行業賓館不能成為犯罪分子的隱身之處。只有加強流動人員管理，才能使一些負案在逃的犯罪嫌疑人無法在賓館落腳，才能使各種各樣的犯罪團伙不敢明目張膽地在此藏身。那么我們的社會治安就能得到根本的好轉，人民群眾就會有安全感。
眾多案例本身也深刻地說明了這樣一個道理，流動人員管理工作加強了，一個賓館自身刑事案件就能得到控制，整個社會惡性案件就會有所下降。震驚中國的石家莊“3、16”驚天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可終日的逃亡過程中，不敢到賓館住宿，最終在廣西北海市落入法網。富陽“6、20”特大搶劫殺人滅門慘案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄圖逃避法律的制裁。
所有這些都深刻地表明，加強行業賓館流動人員管理對犯罪嫌疑人起到了震懾的作用，是維護社會穩定的需要。
3、加強行業賓館流動人員管理是促進經濟發展的保障。
小平同志曾經指出：“改革、發展、穩定”三者之間，穩定是壓倒一切的大事。我們建設有中國特色的社會主義現代化需要穩定。同樣，行業性賓館要想創造良好的經濟效益，其前提仍然是穩定。而要創造穩定的環境，又與加強流動人員的管理休戚相關。放松對流動人員的管理，勢必造成混亂的局面，就必然導致經濟效益的下降。反之，則相反。
假如一個行業賓館不重視流動人員的管理，單位外來員工監守自盜、違法亂紀現象嚴重，各種刑事治安案件頻繁，甚至出現暴力兇殺案件。那么又怎么給入住旅客以安全感？又怎么會迎來眾多的住店客人？承租單位又怎么可能在這樣的環境中工作呢？造成這樣一種局面，經濟效益又從何談起。
杭州鐵路系統一家內部賓館就是一個明證。這家經濟效益一直不錯的行業賓館，由于忽視流動人員管理，對深夜離店人員沒有引起足夠的重視，致使犯罪嫌疑人在殺害了自己的女友移尸床底安然出逃時，竟然數日沒有察覺。兇案發生后，這家賓館被公安機關責令停業整頓，要求其添置必要的技防設施，同時加強流動人員管理。而該賓館此后的客房住宿率也因此隨之直線下降。相反，那些流動人員管理有序，沒有發生各種刑事案件的單位，其住宿率則始終保持良好狀態，經濟效益穩步提升。
三、當前在落實行業賓館流動人員管理中存在的誤區。
1、個別單位領導缺乏綜治意識，對如何抓好流動人員管理認識不足。個別單位領導綜治意識不強，認為當前最緊迫的任務是發展經濟，創造良好的經濟效益。確實，我們的各項工作都要圍繞經濟建設這個中心環節，但是我們不能忘記小平同志“兩手抓、兩手都要硬”的指示。我們在創造物質文明的同時，千萬不能忘記精神文明建設。因為沒有一個安定團結的政治局面，要想發展經濟，就只能是一句空話。
這些單位的領導在對待流動人員管理問題上認識不足，沒有用馬克思主義聯系的、發展的眼光去看問題，沒有把加強流動人員管理看成是綜治工作的一部份。他們片面地認為，綜治工作只是一個“計劃”、一本“臺帳”（綜治工作臺帳）、兩項總結而已。只要文章寫得精彩、“臺帳”做得漂亮，就可以高枕無憂，管它是否真實。
這樣的行業賓館，不可能真正關心愛護外來員工的生活，更不會經常性地對外來員工進行政治思想教育。在對待外來人員登記住宿方面，一切從經濟利益出發，全然不考慮入住人員的身份。甚至有的單位明知此人有問題，也抱著僥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行業賓館已逐步演變成黑惡勢力和各種犯罪團伙窩藏的據點，給社會造成了極大的隱患。其后果是可想而知的，往往使一個單位綜治工作開展不起來，單位經濟效益下降，人心渙散，各種糾紛及犯罪現象時有發生。
2、一些單位具體經辦人員缺乏實事求是的工作作風，使流動人員管理工作流于形式。
綜治工作是一項長期而艱巨的任務，容不得半點松懈與虛假。它突出的是一個“實”字，即要腳踏實地地開展工作。
當前存在著這樣一些現象，有的單位具體經辦綜治的人員，缺乏實事求是的工作作風，形式主義現象嚴重。對于轄區綜治部門布置的工作并不照章執行，而是大做表面文章，認為按照文件條例去辦，純粹是浪費時間與精力。在對本單位流動人員的管理上，也只注重形式，而不重實效，敷衍了事、投機取巧、弄虛作假的現象時有發生。
本市一家行業性賓館，面對政府職能部門的檢查，具體經辦綜治工作的一位辦公室主任，拿來了外來員工暫住證登記名冊。當檢查人員具體核對人數時，竟然發現有一半以上的員工已離開了該賓館。更為嚴重的是，這家行業賓館總臺登記的住宿人員名單中，有相當一部份無有效證明，“冒證、假證、無證”入住現象嚴重，這不得不引起檢查人員的深思。
從公安機關查獲的各種案例分析，行業性賓館從業人員偷竊住店客人財物，以及放松對住宿人員的管理，與賓館忽視外來員工隊伍建設有關。因此必須對外來員工進行科學管理、正確引導、合理使用，使流動人員管理工作逐步邁上正規的渠道。
3、某些綜治職能部門缺乏工作責任感，最終導致社會形勢嚴峻。
綜治工作實行以垂直領導為主的領導體制，其系統所屬單位的綜合治理工作，由地方和部門雙重領導。推行“條塊結合、以塊為主”的屬地管理原則，即不管你的單位級別如何、歸誰所管，綜治工作一律由單位所在地基層綜治組織統一管理。
目前，確有個別綜治職能部門，缺乏綜治工作責任感。錯誤地認為，綜治組織只是一種形式，既無實權、又無實績，務虛主義思想嚴重。有些綜治工作人員思想僵化，工作缺乏創新，熱衷于文山會海之中，把希望寄托在公安機關等自認為有權的職能部門身上。在應付上級部門檢查時，表現得游刃有余、得心應手。而對地區單位檢查時，卻僅僅是過過場。不問細節、不查具體措施，形式主義現象嚴重，不知不覺中助長了虛假作風的盛行。
同時，出于人情關系考慮，對一些存在嚴重問題的單位，拒不執行綜治一票否決制。背離了綜治組織的目的和初衷，其結果將直接導致社會形勢嚴峻。張君、李澤軍特大系列搶劫、殺人案自1991年6月至20__年9月，歷時9年。在重慶、湖南、湖北等地持槍搶劫，致28人死亡，多人受傷，累計搶劫財物536萬元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有關部門能真正負起責任，又怎么會發生這么多起在光天化日之下的系列搶劫、殺 人大案。類似的暴力刑事案件，不能不引起有關部門的思考。
四、加強行業賓館流動人員管理的思路。
1、提高認識。行業賓館要充分認識到加強流動人員管理的重要性、必要性，提高全體員工思想認識。
首先，領導班子要統一認識，把對加強流動人員管理工作擺到重要議事日程中去，做到事事有計劃、件件有措施、處處抓落實。同時要多關心愛護外來員工，實實在在地幫助他們解決生活中的實際困難。
作為行業賓館的浙江人壽大廈，現有外來員工數占70。大廈領導班子在法人代表、總經理的帶領下，用一片真誠去打動外來員工，為他們辦實事、辦好事。俗話說：“安居才能樂業”，外來打工者宿舍在常人眼里往往和“臟、亂、差”聯系在一起。然而，當你走進浙江人壽大廈外來員工宿舍時，整潔的環境定會讓你耳目一新。具有獨立衛生、廚房設施的成套商品房給每一個試用期滿的外來員工提供了一個良好、舒適的居住環境。
每逢“中秋”及中華民族傳統節日“春節”來臨之際，大廈領導總要和全體外來員工歡聚一堂、共慶佳節。每年對評上先進的外來員工進行為期三天的療養度假，并多次組織外來員工舉行登山、拔河、有獎智力竟賽等一系列有益于身心健康的文體活動。在今年的三月份，大廈還分批組織全體外來員工赴“揚州”、“鎮江”游玩。
事實說明，大廈所做的這一切是卓有成效的，它對提高外來員工凝聚力，促使他們安心本職工作，起到了一定的作用。浙江人壽大廈也因此自成立至今沒有發生一起外來員工違法犯罪案件。
其次，要提高重點崗位人員的思想認識。使他們明白，作為賓館行業，每天面對的是形形色色來自全國各地的人員。在這些流動人員中，既有遵紀守法的公民，也有伺機作案的犯罪嫌疑人，更有作案潛逃者。必須根據公安機關要求，正確區分入住旅客，分門別類加以登記。在做好服務工作的同時，時刻提高警惕，及時捕捉可疑信息，共同維護一方平安。
2、強化宣傳。在提高認識的基礎上，應大力開展形式多樣的宣傳教育工作。
其一，要采用黑板報、圖片、錄象、座談會等形式，抓好本單位外來員工宣傳教育工作。外來員工是行業賓館的生力軍，只有不斷加強法制宣傳教育工作，才能使他們掌握基本的法律知識，自覺遵守法律、法規，才能增強抵制不良習氣侵蝕的能力，樹立敢于和社會邪惡現象作斗爭的勇氣。
其二，要搞好承租單位人員的宣傳教育工作。既要向他們宣傳本單位的安全知識，又要不厭其煩地督促他們抓好安全防范工作。使他們明確與賓館之間在安全保衛工作上那種密不可分的連貫性，最終促使他們以主人翁姿態，心往一處想、勁往一處使，共同維護一方平安。
其三，要做好入住旅客宣傳教育工作。總臺接待人員在登記過程中，就要及時詢問客人是否有貴重物品需寄存，有否爆炸等危險物品帶入賓館。樓層服務人員應做到既是服務員，又是宣傳員。要利用打掃衛生等與客人接觸的機會，不斷向客人宣傳法制知識，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常識。
3、嚴格管理。面對日益激烈的市場竟爭，從管理中求生存、向管理要效益已成為一種共識。行業賓館加強流動人員管理至關重要。
一是要加強外來員工隊伍管理。外來員工來自各個不同的地區，文化程度參差不一，個人素質有高有低，因此必須實行規范化管理。首先需嚴把人事關。對新招收的員工進行嚴格的審查，無證或證件不齊的人員堅決不予錄用，。其次要加強外來員工暫住證申領工作，做好領證人員登記，嚴格按照綜治工作要求，做到底數清、情況明。再次應強化外來員工安全培訓，推行“三級”安全教育模式，即入職教育、部門輪訓、班組培訓，統一實行持證上崗。
二是要做好住宿人員的管理。總臺接待人員須嚴格按照公安機關登記驗證“四要素”操作進行，正確區分入住旅客，杜絕假證、冒證、無證人員入住，控制一證多用現象，及時發送治安信息。樓層服務人員應做好“勤檢查、勤巡回、勤宣傳”及“查房、查鋪”等“三勤、二查”工作，保持與賓館保衛部門的聯系。
三是要加強承租單位人員的管理。要進一步完善出入登記制度，增加巡查力度，擁有電視監控系統的行業賓館，其監控人員應密切注視來往人員。對于打著到承租單位辦事的旗號，在賓館辦公區與住宿區域亂竄的可疑人員，要跟蹤監視，并嚴加盤查，必要時移交公安機關處理。
4、加強聯系。行業賓館需加強橫向和縱向聯系。
橫向聯系就是要加強各個行業賓館之間的聯系。各個行業賓館之間由于結構不同、面對的人員不同，由此造成了管理模式上的不同。但各個行業賓館之間又有不少相似之處，因此應經常性地對流動人員管理工作進行交流。相互之間取長補短，吸其精華、去其糟粕。同時要根據自身不同的特點，逐步探索、不斷追求，在各自成功經驗的基礎上，創造出一套行之有效的科學的管理體系。
此外，行業賓館還應保持與綜治等政府職能部門的縱向聯系，建立重大情況匯報制度，及時貫徹落實綜治各項工作任務。對于自己先進的管理經驗，可以通過綜治部門向其他行業賓館推廣，實現資源共享。積極派員參加綜治部門組織的各類培訓班，以此提高從業人員從事綜治工作的水平，使流動人員管理工作不斷向前發展。
社會治安綜合治理工作任重而道遠。作為綜治工作的一部份，行業賓館流動人員管理工作前景光明。我們堅信，隨著我國法律體系的不斷完善，行業賓館流動人員管理工作定會更加成熟、定會日趨健全，從而為建設有中國特色的社會主義現代化事業打下堅實的基礎。
賓館管理論文:賓館酒店業信貸風險管理
摘要：賓館酒店業是高風險行業，近幾年的信貸質量分析也印證了這一情況。隨著國內旅游行業的高速發展，賓館酒店業也成為快速壯大的行業，它們的融資需求也是巨大的。銀行面對這種融資需求，如何提高信貸質量、減少信貸風險顯得尤為重要。文章分析了賓館酒店業信貸特點以及存在的問題，并對信貸資產的質量做出評估，對如何提高賓館酒店的信貸質量提出了建議。
關鍵詞：賓館酒店；信貸風險；信貸質量
賓館酒店與旅游產業相關度很高，并隨著旅游業的蓬勃發展而不斷地成熟壯大。近年來，浙江省旅游產業實力明顯增強，對刺激消費，拉動內需，促進國民經濟相關產業發展的作用越來越明顯。從浙江省旅游局的2006年旅游經濟分析中得知，2006年全省接待入境國外旅游者426.82萬人次，比上年增長22.65％，位居全國第四。入境國外過夜旅游者人天數1098.22萬人天，同比增長21.02％，平均停留2.6天，人均天花費193.87美元，比2005年提高了4.4美元，比全國平均164.29美元高29.58美元，排名第五。全省接待國內旅游者16149.07萬人次，國內過夜旅游者10254.66萬人次，增長21.35％，占全省國內旅游者總量的63.5％，平均逗留時間為2.2天，人均花費940.96元。入境及國內過夜游客的增長必然帶來賓館酒店的繁榮。
一、賓館酒店業客戶的信貸現狀及特點
（一）貸款現狀
截至2007年6月底，某股份制銀行有余額的賓館酒店客戶共有12戶（有1戶純餐飲客戶在5月底已歸還貸款）。它們星級較高，其中有1戶是本地的五星級賓館，3戶為四星級賓館，4戶為三星級賓館，貸款余額28100萬元，占公司類貸款余額的1.6％，其中流動資金貸款余額16400萬元，固定資產貸款余額11700萬元（戶數2戶）。按五級分類口徑統計，不良貸款有3戶，余額2675萬元，行業不良率9.4％（不包括前幾年已剝離的3戶不良戶），遠高于同期公司類貸款不良率，降低不良信貸工作刻不容緩。
（二）賓館酒店業客戶的主要特點
1、保全措施以抵押為主。一般來說，賓館酒店業是資金密集型企業，屬于高投入、高風險的產業，存在投資回收期長，投資回報率低等問題，融資也比較困難，因此賓館酒店業要想獲得銀行貸款只能提供抵押方式。在某行12戶貸款戶中，保障類貸款只有1戶，因它是村辦產業，一直沒能辦妥產權證，而且即便能辦成，也屬集體產業，在抵押中也存在法律上的瑕疵。
2、貸款種類主要是流動資金貸款，且普遍存在短貸長用現象。某行存量客戶都是老客戶，由于固定資產貸款審批需報一級分行審批，且大部分客戶存在總投資超預算現象，經辦行擔憂固定資產貸款的申報難以獲得審批。但為了短期效益，同時認為保全方式較好，于是存在違規發放流動資金貸款之嫌。具體表現是將固定資產建設占用資金及階段性的裝修需求資金以流動資金貸款形式發放。賓館酒店資金投入較大，經營中能產生一定的現金流，但現金流量偏小，而且每年還需投入較大資金進行內部裝修及改造。雖然現在大部分客戶貸款已轉為中期流動資金貸款，但還款期密集，及時歸還銀行大額貸款還是有困難的，銀行只得不斷地續貸以緩解企業資金壓力，如此給銀行信貸資產質量帶來很大的隱患。
3、行業競爭激烈，利潤來源大同小異，創新能力不足。溫州是經濟發達地區，商業氣氛濃厚，經常會舉辦全國及區域大型會議會展活動，而周邊縣市也以溫州城區為集聚地；溫州是全國旅游城市，旅游資源豐富。這些優勢使得全國各地以及部分世界的商人、旅游者及溫州老百姓消費者蜂擁而至，給溫州城區的賓館酒店業帶來良好的商機。分析某行現有客戶，住宿是其主要盈利來源，如五星級飯店入住率高達90％，其他四家四星級酒店入住率也都在70％以上。當然他們也各有盈利的亮點，如本地一家五星級酒店，主要接待品質次商務旅游賓客，在消費者中已形成了良好的認同感，營運已步入良性發展狀態。同時酒店管理層認為配套設施是五星級酒店對外經營不可缺少的組成部分，與其他企業合資成立文化娛樂發展有限公司，作為飯店的二期配套工程，相信隨著先進配套設施的上馬，酒店的服務水平會有更大的提升。
4、不良貸款客戶均為國資酒店。在某行3戶不良貸款戶中，其中有一家余額只有30萬元，在借新還舊操作及經辦行積極催討下，2007年底應能回收。另兩家的前身是市政府招待所，國有獨資企業。由于歷史原因，他們原先是承接市政府的就餐及會議招待工作，有著他人不可比擬的優勢。但隨著市場競爭的加劇，高星級賓館的興起，加上自身管理模式的模糊，管理能力不善等眾多原因，造成這類客戶原有的競爭優勢不復存在，并陸續被消費者所遺忘。而賓館酒店的生存是需要口碑和人氣的，沒有獨特的服務會造成惡性循環，使得客源越來越少，經營業務下滑，無力還款。
二、不良貸款的原因分析及其對策
（一）不良貸款的原因
1、產權問題。國有飯店盡管產權清晰，但產權制度安排不合理，存在所有者失位和職能錯位問題。由于它們在功能上主要是為業主服務，而不是為消費者服務，在成本和預算上沒有硬約束，因而在和其他商業酒店的競爭中處于“成本劣勢”的地位，大大降低了投資回報的預期。
2、歷史包袱大。雖然是國資酒店，但在財務上還是自負盈虧，又由于政府不合理干預，沒有合理的補償辦法，使得財務壓力越來越大。而且，國有企業富余人員、離退休人員多。
3、管理水平不高。作為國有企業，管理人員都是市政府委任的，領導層更換頻繁，在任的管理者往往不會對前任遺留的問題負責，有時甚至推諉。而且在任的管理者也往往只追求眼前的利益，缺乏整體規劃，目標不堅定，因此企業運作模式不明確，凝聚力、向心力不足。同時管理層也缺乏專業經驗。溫州酒店業中經營較好的五星級飯店，職工都經專門學院培訓，整個酒店服務經營受浙江某飯店管理有限公司指導。其中一家四星級大酒店也是委托上海某集團酒店管理公司進行國際化管理，所有權與管理權分離，股東只對酒店進行監督，不參與具體管理。另一家四星級大酒店也引進職業經理人，管理較為規范。因此人力資源管理也關系到酒店的生存。
4、地理位置有欠缺之處。賓館酒店的選址是非常重要的，要充分考慮周邊環境，往往會選擇在車輛進出方便，商業成熟的鬧市區。而一家國有飯店雖位于鬧市區，但交通擁擠，停車不便，裝修簡陋。另一家國有飯店位于山上，環境雖然優美，但公交線路少且等待時間長，沒有私家車根本無法出入。目前溫州舉家休閑娛樂、家宴婚宴市場異常火爆，可他們的地理位置阻礙了其新的贏利增長點。
（二）不良貸款的應對分析
一家國有飯店本金1245萬元從2007年3月起逾期，欠息從2006年4月起，另一家國有飯店從2005年初就欠息，逾期本息達1400萬元。這塊不良資產給銀行信貸資產質量管理帶來了很大的壓力。經辦機構也積極上門催討，但國有企業，還款意愿差，甚至避而不見。銀行方面也難以采取訴訟辦法解決，而且即便得到法院勝訴的文書，對抵押物的處置也需花費大量的人力、財力，并有可能產生社會不良影響。但與其長期這樣耗著兩敗俱傷，還不如商討行之有效、積極雙贏的措施。
1、整體出讓。國資委應從解決國有企業出路問題出發，本著社會資源使用較大化原則，要采取積極措施，是否可以考慮整體出讓位于鬧市區的飯店。溫州土地資源稀缺，城區更是寸土寸金，而此飯店地處熱鬧的老城區，出讓會倍受人們的青睞。若受讓人是同行的私營企業，會利用其自身的網絡優勢，經重新裝修，重新定位，開發特色服務，會獲得消費者的青睞。另一辦法是出讓作為房地產開發項目，不僅可高價回收成本，而且可帶來不菲的社會效益。當然整體出讓會涉及眾多的社會矛盾，而且資產評估合理性更是一項讓人頭痛的問題。但出讓不僅是解決國有資源不受浪費的最徹底的辦法，也是銀行回收不良貨款最直接、最有效的辦法之一。
2、分塊出租。如果整體出讓牽涉到政府眾多部門，受到國家有關法規政策的影響，解決問題會花費很長一段時間，那么考慮分塊出租也是一項不錯的過渡型措施。如瑞安某大酒店是屬于工商局下屬的國有企業，他們考慮自己管理成本大，而且經營方面競爭力也不強。因此就采取分成住宿、餐飲、娛樂等分塊出租，每年都有上千萬元的租金收入，這塊穩定的利潤可用于歸還銀行的貸款，用租金收入歸還銀行貸款也是一條創新之路。因此針對不良貸款戶中的地理位置較偏僻飯店目前經營狀況，也不妨局部出租。因為其畢竟還有穩定的客源，部分出租可引進新鮮血液，整合資產，租金收入也可減輕還款壓力。而且有特色的服務也會帶動飯店整體營業能力的提升，讓原來疲軟的經營模式出現轉機，逐步步入良性運行狀態。當然這得要選擇強有力的合作伙伴，此類辦法見效雖慢，但在目前情形下也不妨做大膽的嘗試。
3、采取創新的融資辦法。某總行針對市場需求，創造性地開發商用物業抵押貸款辦法。“商物通”是品牌貸款品種，取“商通物通財源通”之意，最主要特點是貸款期限較長、還款頻率穩定等，非常適合作為資產證券化業務的基礎資產。這一辦法可實際解決一部分賓館酒店客戶融資困難，也可提升銀行信貸資產質量。銀行也應該有經營風險的思路和勇氣，在借款人有良好還款意愿及管理水平提升的前提下，可將一些飯店的不良貸款盤活轉為“商物通”貸款。
三、提高賓館酒店業客戶信貸質量的建議
賓館酒店客戶對銀行的效益是顯著的，因此管理先進、運作良好的賓館酒店是各家銀行爭奪的焦點。如何在良莠不齊的客戶中謹慎選擇對貢獻度高的客戶，是銀行從業人員的追求目標。
（一）審慎審批
由于歷史遺留問題，國有賓館酒店客戶一直與銀行有合作，貸款余額大，不良貸款不斷冒出。如何有效化解風險，是銀行風險管理人員的當務之急。因此在貸款續貸審批過程中，特別是正常類客戶，不能一刀切全部壓縮貸款，而要采取有效措施。另外，銀行客戶經理一定要加強貸后管理，時時跟蹤經營狀況，有現金時要及時用于歸還貸款。
（二）營銷有強大集團支撐的賓館酒店客戶
目前賓館酒店行業已形成兩極分化的格局，走強強之路是大勢所趨。著名品牌具有成本優勢、價格優勢、服務優勢、品牌優勢，有著極強的競爭能力。品牌賓館酒店會在不同城市吸引一大批潛在的忠實及高消費客戶，經營狀況會在較短時間內步入正規，盈利狀況可觀，對銀行的綜合回報率也高。據有關報道預計到2010年溫州將新建10到15家五星級酒店，我們要積極營銷此類品牌賓館，在衡量收益能覆蓋風險后，可適當放寬保全措施，及早介入，在其建設初期積極申報固定資產貸款，牢牢鎖住客戶。另外也可采用“商物通”貸款介入實力雄厚的賓館酒店客戶。
（三）積極開拓中小經濟型酒店在我行貸款客戶中份額
當前經濟型酒店應消費者需求而迅速發展，在市場中占有不少的份額。目前某行開辦中小企業的“成長之路”，可有效解決中小經濟型酒店融資困難的難題。當然銀行關鍵是要選擇成長能力強的客戶，選擇那些由品牌酒店管理公司參股管理而不是純人力輸出管理的客戶。但針對本地中小經濟型酒店市場不是很成熟，我們要加強有效保全措施的落實，特別要提高抵押比例。
（四）加強與其他部門的溝通和信息共享
各商業銀行的合作客戶都屬于商業秘密。為了自身的信譽和業務發展，他們通常都不會將自己的情況公之于眾，即使這些客戶是不良客戶。這就給各商業銀行篩選、鑒別客戶制造了障礙。所以，各銀行要加強合作，按照一定的條件、時限將各自的不良客戶的名單及相關資料進行通報，并對瞞報、漏報的銀行進行制約。與此同時，銀行還要與工商、公安、法院等部門聯系，這樣可保障放貸銀行能夠更為地了解和掌握客戶信息，從而降低放貸風險，提高信貸質量。
總之，隨著旅游產業的迅猛發展，賓館酒店業也會蓬勃地發展起來。銀行如何選擇品質賓館酒店客戶、降低風險、增加效益顯得尤為重要。雖然賓館酒店業是一個高風險行業，但高風險有時也意味著高收益，故在以后的工作中緊緊抓住一些具有品牌性、核心競爭力強、管理能力高、產權清晰的賓館酒店作為我們的目標客戶，那么賓館酒店業客戶將會回報銀行可觀的收益。
賓館管理論文:賓館班組管理企業文化論文
一、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”
首先要創新員工的思想教育，轉變員工的思想觀念，強化員工的“五種”意識。新的形勢下，航空賓館已進入一個新的發展階段，既面臨“輔業向主業轉變”的重大機遇，又面臨資源、市場約束增強和體制、機制性矛盾凸現的嚴峻挑戰。在這種形勢下，要確保經營效益、員工收益和社會效益的“三個效益并重”的和諧發展，就必須始終堅持用科學發展觀統領酒店工作的全局。通過強化“五種”意識，即在員工中，通過著力強化大局意識、角色意識、機遇意識、危機意識和創新意識，為踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”打下一個良好的思想基礎。大局意識，就是全局，就是發展趨勢，增強大局意識就要認識大局，把握大局，服從和服務大局，只有胸中有大局，將自己所負擔的責任與大局聯系起來，認清自己的方位，才能工作得有方向、有意義、有章法、有輕重緩急，具體到賓館來講，首先是服從賓館領導的大局，堅決貫徹上級有關決策、方針，做好接待服務、安全保障工作。
其次就要眼前利益服從于長遠利益，改變信息閉塞、目光短淺、急功近利、只顧眼前，不顧長遠，甚至以鄰為壑，只謀一地一時之利的本位主義現象。角色意識，就是要知道自己這個崗位、這道工序、這個環節在整體鏈條中所處的位置和作用，集中精力，全身心地投入到職權范圍內的工作中，增強對賓館的忠誠度，也就是按照崗位職責，工作流程的要求，立足本職，盡心、盡責、盡力，使自己的工作高質量、高標準、高效率的完成，改變坐享其成、熱衷形式主義、虛報浮夸，或對不正之風、違紀現象不敢頂、不敢碰、不敢管的私利現象。機遇意識，就是要堅持用辯證的觀點觀察問題，用戰略的眼光分析問題，善于從形勢和環境的變化中洞察機遇，從對信息的收集中捕捉機遇。要改變等靠思想，克服不思進取，無所作為的精神狀態。危機意識，就是居安思危，未雨綢繆，市場競爭不相信眼淚，也不憐憫弱者。市場競爭的游戲規則是優勝劣汰。因此，我們必須正視面臨的困難，如硬件設施的老化、客源的流失、市場的競爭、體制的束縛等等，要共同奮發圖強，防微杜漸，既看到眼前的危機，也看以潛在的危機，采取相應措施，防患于未然。改變陶醉于現實，滿足于現狀，當危機來臨時，變得手足無措，而被殘酷的市場競爭所淘汰。應時時有如履薄冰之感，細心防備危機，要敢于挑戰危機，設法化解危機，才能立于不敗之地。創新意識，就是想常人不敢想的問題，提出超常規的獨到見解，善于聯想，從而開辟新的思維境界，創造性地解決難題。如“網絡營銷”，目前網上預訂、網上宣傳、促銷將逐步取代傳統的電話預訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等。在工作中深入調查研究，找準結合點，找出解決問題的新思路、新方法，取得實實在在的成效。五個意識的強化，管理人員與員工在班組管理中，能夠做到待客戶如上帝，千方百計降耗節支，提高工作執行力，從而提高整個賓館的市場競爭力和經營水平。
二、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”
其次要創新賓館的企業文化，善待客戶的同時要善待員工，營造家園文化氛圍。賓館企業文化似乎是看不見摸不著的東西，但卻是一個成功企業內在獨特的行為理念和規范，它是在長期的經營管理活動中所養成、提倡和總結出來的寶貴財富。在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”，賓館所倡導的企業文化應體現在經營理念、服務理念和管理理念中。一是以人為本，重視客戶沒有錯，但是也要重視員工，應該是要努力搭建與顧客、業主、員工、社會的多贏平臺。確保入住酒店的客人獲得超值享受，確保賓館獲得良好的經濟效益的社會效益。二是星級有限、服務無限。雖然我們經營管理的賓館星級是有限的，但對客人服務的規范化、個性化是無止境的，對客服務沒有好，只有更好。所以班組經營管理中，要事必躬親，流動管理，對在一線發現和解決經營管理中發生的問題，要及時處理，任何細節問題都不忽視。三是要加強人力資源開發，設計好員工的職業生涯。賓館的員工結構多樣化，要激活用人機制，首先要能上能下、能進能出、視才錄用，切忌地域岐視和臨時工、合同工的區別。其次，待遇上要一視同仁，按崗、按勞、按效取酬，做到公正、公平；提倡以人為本，就是把員工視為企業的寶貴資源，不但要從觀念上重視，更重要是在行動上把員工放在及時位，造就認同和忠誠企業的員工，增強員工的滿意度。要提倡對賓館員工的在崗培訓和換崗培訓，在抓好員工的技能培訓的同時，更要重視員工的綜合素質提高；要定時給員工充電，要創造員工發展的機會等等。四要實行精細化管理。制定并實施《會議管理制度》、《各部門服務質量及衛生標準》、《客人投訴事件認定及處理程序》等制度，使賓館的各項工作做到了周有布置、月有檢查、季有考核，大大提高班組管理的實效性。實行一線員工等級評定考核激勵機制，量化考核并與工資實行聯動，充分調動廣大員工的工作積極性和創造性。在班組長激勵機制方面，建立完善了班組長崗位津貼制度、班組長和高技能人才研修深造制度、班組長的評挑選樹制度、合理的分配制度等多項規章制度，充分調動了班組長的積極性，發揮一線典型示范作用
三、在班組管理中踐行“客戶觀，成本觀，工作觀”
要創新員工的服務方式，多方位發揮服務功能，不斷提高服務質量。賓館服務方式的創新，主要相對于賓館服務的標準化、規范化、程序化而言的。航空賓館在不斷改善服務設施和硬件下功夫，更需要在不斷改善員工的親情服務上做文章。對客人的服務方式更要求真務實，圍繞“方便”二字去開展。如可實施“一站服務”、“目的地服務”模式。即客人入住酒店后，其需要提供的服務和對酒店的不滿，只通過酒店服務中心專門電話便可得到解決；凡客人入住酒店后，酒店可為客人提供目的地延伸服務；如為提高結帳速度，可嘗試免查房制度。我們所訂的查退房制度，本意是怕客人遺留物品和迷你吧的消費，但一些酒店卻是查客房物品少了沒有。我們不能為防百分之一的人而去冒犯99%的客人；如我們要落實《模式》規定的總經理定期大堂值日制度，總經理親自征詢和傾聽客人的意見和建議，是對客戶服務和提高管理效率的可行辦法。同時，要使員工深刻認識到：客戶觀、成本觀和工作觀的踐行意義，加強服務行動的原始驅動力。首先，要明白賓館與的客戶的關系應該建立在尊敬和信任的基礎上，而不是僅僅建立在友誼的基礎上。如果客戶是出于對賓館的品質與服務的認可、贊賞和放心而選擇入住賓館，那么賓館與客戶才會是長期、穩定、互利的關系。因為沒有永恒的友誼，只有永恒的利益。明白賓館經營必須降低和控制成本，而降低和控制成本不只是管理層的事，以是每一個員工的責任所在，只有全員增收節支，才能從根本上提高效益。
四、結語
明白工作觀是實現人生觀、價值觀的載體。正確的工作觀，猶如人生路上的明燈，只有有良好的工作觀，才能干一行愛一行，懂一行、精一行。也只有良好的工作觀才能在工作上爭分奪秒地“搶”，有膽有識地“闖”，千辛萬苦地“拼”，腳踏實地地“干”，始終保持“不用揚鞭自奮蹄”的精神，一股敢于爭先的銳氣，才能推動賓館超常規、跳躍式發展。實踐證明，在明確客戶觀、成本觀和工作觀踐行意義的基礎上，才可以更好的推行人性化和差異化服務，是客戶入住真正有家的感覺。
賓館管理論文:淺析行業賓館流動人員管理及其對策
淺析行業賓館流動人員管理及其對策
隨著改革的深入、市場經濟的發展，城市流動人員不斷增多。在浩浩蕩蕩的流動人員給社會帶來巨大財富的同時，其給社會穩定留下的負面影響正日益突出，如何抓好流動人員管理已成當務之急。作為一個城市來講，搞好流動人員管理是抓好綜治工作的重大舉措。同樣，對于一家行業賓館來說，做好流動人員管理是單位取得良好經濟效益的前提，更是維護穩定、確保一方平安的基礎。
一、行業賓館流動人員特性。
1、內部結構。行業賓館即各行各業單位內部賓館，其內部組織結構與專業賓館相比，既有共性、又有個性。一般來說，專業賓館往往設施齊全、功能多樣。客房數量、餐飲面積、娛樂種類都遠遠超過行業賓館。而行業賓館作為單位內部賓館，一般以住宿、餐飲為主，并擁有一定數量的出租寫字間，其客房數量、餐飲面積均低于同類專業賓館。相當一部份行業賓館缺少形式多樣的娛樂設施，有的干脆無娛樂設施，僅以經營住宿、餐飲及出租辦公用房為主。如浙江人壽大廈隸屬于中國人壽保險公司浙江省分公司，大廈地面十四層、地下二層，其中三----七層為客房，八層以上為出租辦公用房，餐廳設在二樓，整個大廈無娛樂設施。
由此我們不難看出，行業賓館結構單一、功能簡單，以住宿、餐飲和租賃作為主要經營方向，類屬于綜合性辦公大樓。
2、外在因素。行業賓館以接待內部住宿為主，對外經營為輔，單調的經營格局容易使人忽視它的安全問題。作為轄區公安機關等政府職能部門，往往在思想上產生這樣一種誤區，認為單位內部賓館，接待的都是比較熟悉的本系統、本行業人員，且無一定規模的娛樂場所，相對來說發生刑事、治安案件的可能性較小。
基于這種觀點，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所連起碼的日常檢查都不能堅持，有的即使能夠保持，也只是走馬觀花、不求實效。這些行業賓館的內部保衛部門，警惕性不高，錯誤地認為自身結構單一、客流量少而放松了管理，使單位先進的技防、物防設施形同虛設。原創：而犯罪分子卻喜歡選擇這樣的賓館落腳，因為在這些賓館入住，不但入住手續簡單，而且入住后也不會帶來麻煩。這從相當多的案例中可以得出結論，行業賓館正成為犯罪分子的避風港。然而可喜的是，綜治部門及公安機關正加大管理力度，相信這樣的局面不久就會得到改觀。
3、人員特點。行業賓館雖然結構單一，但也有其復雜的一面。在流動人員構成中，既有與專業賓館相同的住宿人員，也有自己獨有的租賃人員。行業賓館租賃人員與住宿人員同處一幢大樓，形式上講是分開的，但實際上二大區域間是連在一起的。租賃人員構成也是相當復雜的，既有一個單位承租整個辦公區域的，也有多個單位劃塊承租的，既有本地的，也有外地的。而且作為辦公場所，每天都有各種各樣的人以各種事由進入大樓，與承租單位進行業務或事務往來。同時，行業賓館的從業人員也具有行業特性，即外來員工居多、人員流動性大。這樣就形成了由承租人員和到承租單位辦事的人員、以及住宿客人與單位外來員工等組成的流動人員隊伍，這無疑給賓館保衛部門增添了一定的難度。
根據公安機關治安管理要求，辦公區域和客房區域應適當分離。但大多數行業賓館都不能很好地解決這一難題，有的雖然進行了隔斷，但卻違反了消防管理條例，公共區域應當暢通無阻，以便于火災逃生的規定。事實上，相當多的刑事案件就是二大區域間的人員所為。
因此，無論是政府職能部門，亦或是單位保衛機構，都應充分認識到行業賓館流動人員復雜的一面，而不應掉以輕心。
二、新形勢下加強行業賓館流動人員管理的重要性。
1、加強行業賓館流動人員管理是綜治工作開展的基礎。
社會治安綜合治理是一項艱巨而復雜的系統工程，它直接關系到國家的前途和命運。綜治工作涉及面廣，涵蓋政治、經濟、文化等各個領域，流動人員管理是綜治工作的一個重要方面。行業性賓館只有加強流動人員管理，才能扎扎實實地搞好本單位的綜治工作。據不統計，杭州市80%以上的刑事案件涉案人員都與外來流動人員有關，而行業賓館又是各類流動人員的聚集之地，更需引起重視。
本市一家行業性賓館，由于輕視流動人員的管理，對入住人員登記把關不嚴，結果在短短的半年中，連續發生了三起刑事案件。其中盜竊案二起、詐騙案一起。而事后犯罪嫌疑人卻連真實姓名也沒有留下，給公安機關偵破案件增加了一定的難度。分析這三起案件，都與忽視流動人員管理有關。首先是登記驗證把關不嚴，犯罪嫌疑人采用的是假證、冒證、甚至無證入住的方式。而總臺接待人員無視公安機關凳記驗證“四要素”的規定，輕易就安排入住。其次是樓層服務人員“三勤、二查”工作不到位，沒有及時發現問題，從而給犯罪嫌疑人以可乘之機。這種輕視流動人員管理的做法，勢必給單位綜治工作的開展帶來一定的影響，故這家行業賓館在年末綜治考核中被轄區綜治部門定為不達標單位也就不足為奇了。
而同樣是行業賓館的浙江人壽大廈，由于領導重視流動人員管理，經常指示保衛部門檢查有關部門流動人員管理工作落實情況。因此自成立至今，沒有發生一起刑事、治安案件，并連續三次被上城區委、區政府授予社會治安綜合治理先進集體榮譽稱號。實踐證明，只有加強行業賓館流動人員管理，才能把綜治各項工作推向深處。
2、加強行業賓館流動人員管理是維護社會穩定的需要。
保持社會穩定并不單純是某屆政府或公安機關的事，它需要全社會共同參于。行業賓館作為特種行業，更應時刻以抓好流動人員管理為己任。而一旦放松這項工作，就會給社會穩定帶來隱患。
不久前公安機關在杭州一大酒店抓獲了一名混入廚房工作的外地重大殺人逃犯，這無疑給眾多的賓館經營者們敲響了警鐘，行業賓館不能成為犯罪分子的隱身之處。只有加強流動人員管理，才能使一些負案在逃的犯罪嫌疑人無法在賓館落腳，才能使各種各樣的犯罪團伙不敢明目張膽地在此藏身。那么我們的社會治安就能得到根本的好轉，人民群眾就會有安全感。
眾多案例本身也深刻地說明了這樣一個道理，流動人員管理工作加強了，一個賓館自身刑事案件就能得到控制，整個社會惡性案件就會有所下降。震驚中國的石家莊“3、16”驚天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可終日的逃亡過程中，不敢到賓館住宿，最終在廣西北海市落入法網。富陽“6、20”特大搶劫殺人滅門慘案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄圖逃避法律的制裁。
所有這些都深刻地表明，加強行業賓館流動人員管理對犯罪嫌疑人起到了震懾的作用，是維護社會穩定的需要。
3、加強行業賓館流動人員管理是促進經濟發展的保障。
小平同志曾經指出：“改革、發展、穩定”三者之間，穩定是壓倒一切的大事。我們建設有中國特色的社會主義現代化需要穩定。同樣，行業性賓館要想創造良好的經濟效益，其前提仍然是穩定。而要創造穩定的環境，又與加強流動人員的管理休戚相關。放松對流動人員的管理，勢必造成混亂的局面，就必然導致經濟效益的下降。反之，則相反。
假如一個行業賓館不重視流動人員的管理，單位外來員工監守自盜、違法亂紀現象嚴重，各種刑事治安案件頻繁，甚至出現暴力兇殺案件。那么又怎么給入住旅客以安全感？又怎么會迎來眾多的住店客人？承租單位又怎么可能在這樣的環境中工作呢？造成這樣一種局面，經濟效益又從何談起。
杭州鐵路系統一家內部賓館就是一個明證。這家經濟效益一直不錯的行業賓館，由于忽視流動人員管理，對深夜離店人員沒有引起足夠的重視，致使犯罪嫌疑人在殺害了自己的女友移尸床底安然出逃時，竟然數日沒有察覺。兇案發生后，這家賓館被公安機關責令停業整頓，要求其添置必要的技防設施，同時加強流動人員管理。而該賓館此后的客房住宿率也因此隨之直線下降。相反，那些流動人員管理有序，沒有發生各種刑事案件的單位，其住宿率則始終保持良好狀態，經濟效益穩步提升。
三、當前在落實行業賓館流動人員管理中存在的誤區。
1、個別單位領導缺乏綜治意識，對如何抓好流動人員管理認識不足。個別單位領導綜治意識不強，認為當前最緊迫的任務是發展經濟，創造良好的經濟效益。確實，我們的各項工作都要圍繞經濟建設這個中心環節，但是我們不能忘記小平同志“兩手抓、兩手都要硬”的指示。我們在創造物質文明的同時，千萬不能忘記精神文明建設。因為沒有一個安定團結的政治局面，要想發展經濟，就只能是一句空話。
這些單位的領導在對待流動人員管理問題上認識不足，沒有用馬克思主義聯系的、發展的眼光去看問題，沒有把加強流動人員管理看成是綜治工作的一部份。他們片面地認為，綜治工作只是一個“計劃”、一本“臺帳”（綜治工作臺帳）、兩項總結而已。只要文章寫得精彩、“臺帳”做得漂亮，就可以高枕無憂，管它是否真實。
這樣的行業賓館，不可能真正關心愛護外來員工的生活，更不會經常性地對外來員工進行政治思想教育。在對待外來人員登記住宿方面，一切從經濟利益出發，全然不考慮入住人員的身份。甚至有的單位明知此人有問題，也抱著僥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行業賓館已逐步演變成黑惡勢力和各種犯罪團伙窩藏的據點，給社會造成了極大的隱患。其后果是可想而知的，往往使一個單位綜治工作開展不起來，單位經濟效益下降，人心渙散，各種糾紛及犯罪現象時有發生。
2、一些單位具體經辦人員缺乏實事求是的工作作風，使流動人員管理工作流于形式。
綜治工作是一項長期而艱巨的任務，容不得半點松懈與虛假。它突出的是一個“實”字，即要腳踏實地地開展工作。
當前存在著這樣一些現象，有的單位具體經辦綜治的人員，缺乏實事求是的工作作風，形式主義現象嚴重。對于轄區綜治部門布置的工作并不照章執行，而是大做表面文章，認為按照文件條例去辦，純粹是浪費時間與精力。在對本單位流動人員的管理上，也只注重形式，而不重實效，敷衍了事、投機取巧、弄虛作假的現象時有發生。
本市一家行業性賓館，面對政府職能部門的檢查，具體經辦綜治工作的一位辦公室主任，拿來了外來員工暫住證登記名冊。當檢查人員具體核對人數時，竟然發現有一半以上的員工已離開了該賓館。更為嚴重的是，這家行業賓館總臺登記的住宿人員名單中，有相當一部份無有效證明，“冒證、假證、無證”入住現象嚴重，這不得不引起檢查人員的深思。
從公安機關查獲的各種案例分析，行業性賓館從業人員偷竊住店客人財物，以及放松對住宿人員的管理，與賓館忽視外來員工隊伍建設有關。因此必須對外來員工進行科學管理、正確引導、合理使用，使流動人員管理工作逐步邁上正規的渠道。
3、某些綜治職能部門缺乏工作責任感，最終導致社會形勢嚴峻。
綜治工作實行以垂直領導為主的領導體制，其系統所屬單位的綜合治理工作，由地方和部門雙重領導。推行“條塊結合、以塊為主”的屬地管理原則，即不管你的單位級別如何、歸誰所管，綜治工作一律由單位所在地基層綜治組織統一管理。
目前，確有個別綜治職能部門，缺乏綜治工作責任感。錯誤地認為，綜治組織只是一種形式，既無實權、又無實績，務虛主義思想嚴重。有些綜治工作人員思想僵化，工作缺乏創新，熱衷于文山會海之中，把希望寄托在公安機關等自認為有權的職能部門身上。在應付上級部門檢查時，表現得游刃有余、得心應手。而對地區單位檢查時，卻僅僅是過過場。不問細節、不查具體措施，形式主義現象嚴重，不知不覺中助長了虛假作風的盛行。
同時，出于人情關系考慮，對一些存在嚴重問題的單位，拒不執行綜治一票否決制。背離了綜治組織的目的和初衷，其結果將直接導致社會形勢嚴峻。張君、李澤軍特大系列搶劫、殺人案自1991年6月至2000年9月，歷時9年。在重慶、湖南、湖北等地持槍搶劫，致28人死亡，多人受傷，累計搶劫財物536萬元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有關部門能真正負起責任，又怎么會發生這么多起在光天化日之下的系列搶劫、殺人大案。類似的暴力刑事案件，不能不引起有關部門的思考。
四、加強行業賓館流動人員管理的思路。
1、提高認識。行業賓館要充分認識到加強流動人員管理的重要性、必要性，提高全體員工思想認識。
首先，領導班子要統一認識，把對加強流動人員管理工作擺到重要議事日程中去，做到事事有計劃、件件有措施、處處抓落實。同時要多關心愛護外來員工，實實在在地幫助他們解決生活中的實際困難。
作為行業賓館的浙江人壽大廈，現有外來員工數占70%。大廈領導班子在法人代表、總經理的帶領下，用一片真誠去打動外來員工，為他們辦實事、辦好事。俗話說：“安居才能樂業”，外來打工者宿舍在常人眼里往往和“臟、亂、差”聯系在一起。然而，當你走進浙江人壽大廈外來員工宿舍時，整潔的環境定會讓你耳目一新。具有獨立衛生、廚房設施的成套商品房給每一個試用期滿的外來員工提供了一個良好、舒適的居住環境。
每逢“中秋”及中華民族傳統節日“春節”來臨之際，大廈領導總要和全體外來員工歡聚一堂、共慶佳節。每年對評上先進的外來員工進行為期三天的療養度假，并多次組織外來員工舉行登山、拔河、有獎智力竟賽等一系列有益于身心健康的文體活動。在今年的三月份，大廈還分批組織全體外來員工赴“揚州”、“鎮江”游玩。
事實說明，大廈所做的這一切是卓有成效的，它對提高外來員工凝聚力，促使他們安心本職工作，起到了一定的作用。浙江人壽大廈也因此自成立至今沒有發生一起外來員工違法犯罪案件。
其次，要提高重點崗位人員的思想認識。使他們明白，作為賓館行業，每天面對的是形形色色來自全國各地的人員。在這些流動人員中，既有遵紀守法的公民，也有伺機作案的犯罪嫌疑人，更有作案潛逃者。必須根據公安機關要求，正確區分入住旅客，分門別類加以登記。在做好服務工作的同時，時刻提高警惕，及時捕捉可疑信息，共同維護一方平安。
2、強化宣傳。在提高認識的基礎上，應大力開展形式多樣的宣傳教育工作。
其一，要采用黑板報、圖片、錄象、座談會等形式，抓好本單位外來員工宣傳教育工作。外來員工是行業賓館的生力軍，只有不斷加強法制宣傳教育工作，才能使他們掌握基本的法律知識，自覺遵守法律、法規，才能增強抵制不良習氣侵蝕的能力，樹立敢于和社會邪惡現象作斗爭的勇氣。
其二，要搞好承租單位人員的宣傳教育工作。既要向他們宣傳本單位的安全知識，又要不厭其煩地督促他們抓好安全防范工作。使他們明確與賓館之間在安全保衛工作上那種密不可分的連貫性，最終促使他們以主人翁姿態，心往一處想、勁往一處使，共同維護一方平安。
其三，要做好入住旅客宣傳教育工作。總臺接待人員在登記過程中，就要及時詢問客人是否有貴重物品需寄存，有否爆炸等危險物品帶入賓館。樓層服務人員應做到既是服務員，又是宣傳員。要利用打掃衛生等與客人接觸的機會，不斷向客人宣傳法制知識，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常識。
3、嚴格管理。面對日益激烈的市場竟爭，從管理中求生存、向管理要效益已成為一種共識。行業賓館加強流動人員管理至關重要。
一是要加強外來員工隊伍管理。外來員工來自各個不同的地區，文化程度參差不一，個人素質有高有低，因此必須實行規范化管理。首先需嚴把人事關。對新招收的員工進行嚴格的審查，無證或證件不齊的人員堅決不予錄用，。其次要加強外來員工暫住證申領工作，做好領證人員登記，嚴格按照綜治工作要求，做到底數清、情況明。再次應強化外來員工安全培訓，推行“三級”安全教育模式，即入職教育、部門輪訓、班組培訓，統一實行持證上崗。
二是要做好住宿人員的管理。總臺接待人員須嚴格按照公安機關登記驗證“四要素”操作進行，正確區分入住旅客，原創：杜絕假證、冒證、無證人員入住，控制一證多用現象，及時發送治安信息。樓層服務人員應做好“勤檢查、勤巡回、勤宣傳”及“查房、查鋪”等“三勤、二查”工作，保持與賓館保衛部門的聯系。
三是要加強承租單位人員的管理。要進一步完善出入登記制度，增加巡查力度，擁有電視監控系統的行業賓館，其監控人員應密切注視來往人員。對于打著到承租單位辦事的旗號，在賓館辦公區與住宿區域亂竄的可疑人員，要跟蹤監視，并嚴加盤查，必要時移交公安機關處理。
4、加強聯系。行業賓館需加強橫向和縱向聯系。
橫向聯系就是要加強各個行業賓館之間的聯系。各個行業賓館之間由于結構不同、面對的人員不同，由此造成了管理模式上的不同。但各個行業賓館之間又有不少相似之處，因此應經常性地對流動人員管理工作進行交流。相互之間取長補短，吸其精華、去其糟粕。同時要根據自身不同的特點，逐步探索、不斷追求，在各自成功經驗的基礎上，創造出一套行之有效的科學的管理體系。
此外，行業賓館還應保持與綜治等政府職能部門的縱向聯系，建立重大情況匯報制度，及時貫徹落實綜治各項工作任務。對于自己先進的管理經驗，可以通過綜治部門向其他行業賓館推廣，實現資源共享。積極派員參加綜治部門組織的各類培訓班，以此提高從業人員從事綜治工作的水平，使流動人員管理工作不斷向前發展。
社會治安綜合治理工作任重而道遠。作為綜治工作的一部份，行業賓館流動人員管理工作前景光明。我們堅信，隨著我國法律體系的不斷完善，行業賓館流動人員管理工作定會更加成熟、定會日趨健全，從而為建設有中國特色的社會主義現代化事業打下堅實的基礎。
賓館管理論文:淺析行業賓館流動人員管理及其對策
淺析行業賓館流動人員管理及其對策
隨著改革的深入、市場經濟的發展，城市流動人員不斷增多。在浩浩蕩蕩的流動人員給社會帶來巨大財富的同時，其給社會穩定留下的負面影響正日益突出，如何抓好流動人員管理已成當務之急。作為一個城市來講，搞好流動人員管理是抓好綜治工作的重大舉措。同樣，對于一家行業賓館來說，做好流動人員管理是單位取得良好經濟效益的前提，更是維護穩定、確保一方平安的基礎。
一、行業賓館流動人員特性。
1、內部結構。行業賓館即各行各業單位內部賓館，其內部組織結構與專業賓館相比，既有共性、又有個性。一般來說，專業賓館往往設施齊全、功能多樣。客房數量、餐飲面積、娛樂種類都遠遠超過行業賓館。而行業賓館作為單位內部賓館，一般以住宿、餐飲為主，并擁有一定數量的出租寫字間，其客房數量、餐飲面積均低于同類專業賓館。相當一部份行業賓館缺少形式多樣的娛樂設施，有的干脆無娛樂設施，僅以經營住宿、餐飲及出租辦公用房為主。如浙江人壽大廈隸屬于中國人壽保險公司浙江省分公司，大廈地面十四層、地下二層，其中三----七層為客房，八層以上為出租辦公用房，餐廳設在二樓，整個大廈無娛樂設施。
由此我們不難看出，行業賓館結構單一、功能簡單，以住宿、餐飲和租賃作為主要經營方向，類屬于綜合性辦公大樓。
2、外在因素。行業賓館以接待內部住宿為主，對外經營為輔，單調的經營格局容易使人忽視它的安全問題。作為轄區公安機關等政府職能部門，往往在思想上產生這樣一種誤區，認為單位內部賓館，接待的都是比較熟悉的本系統、本行業人員，且無一定規模的娛樂場所，相對來說發生刑事、治安案件的可能性較小。
基于這種觀點，反映在管理上，其力度是可想而知的。一些公安派出所連起碼的日常檢查都不能堅持，有的即使能夠保持，也只是走馬觀花、不求實效。這些行業賓館的內部保衛部門，警惕性不高，錯誤地認為自身結構單一、客流量少而放松了管理，使單位先進的技防、物防設施形同虛設。原創：而犯罪分子卻喜歡選擇這樣的賓館落腳，因為在這些賓館入住，不但入住手續簡單，而且入住后也不會帶來麻煩。這從相當多的案例中可以得出結論，行業賓館正成為犯罪分子的避風港。然而可喜的是，綜治部門及公安機關正加大管理力度，相信這樣的局面不久就會得到改觀。
3、人員特點。行業賓館雖然結構單一，但也有其復雜的一面。在流動人員構成中，既有與專業賓館相同的住宿人員，也有自己獨有的租賃人員。行業賓館租賃人員與住宿人員同處一幢大樓，形式上講是分開的，但實際上二大區域間是連在一起的。租賃人員構成也是相當復雜的，既有一個單位承租整個辦公區域的，也有多個單位劃塊承租的，既有本地的，也有外地的。而且作為辦公場所，每天都有各種各樣的人以各種事由進入大樓，與承租單位進行業務或事務往來。同時，行業賓館的從業人員也具有行業特性，即外來員工居多、人員流動性大。這樣就形成了由承租人員和到承租單位辦事的人員、以及住宿客人與單位外來員工等組成的流動人員隊伍，這無疑給賓館保衛部門增添了一定的難度。
根據公安機關治安管理要求，辦公區域和客房區域應適當分離。但大多數行業賓館都不能很好地解決這一難題，有的雖然進行了隔斷，但卻違反了消防管理條例，公共區域應當暢通無阻，以便于火災逃生的規定。事實上，相當多的刑事案件就是二大區域間的人員所為。
因此，無論是政府職能部門，亦或是單位保衛機構，都應充分認識到行業賓館流動人員復雜的一面，而不應掉以輕心。
二、新形勢下加強行業賓館流動人員管理的重要性。
1、加強行業賓館流動人員管理是綜治工作開展的基礎。
社會治安綜合治理是一項艱巨而復雜的系統工程，它直接關系到國家的前途和命運。綜治工作涉及面廣，涵蓋政治、經濟、文化等各個領域，流動人員管理是綜治工作的一個重要方面。行業性賓館只有加強流動人員管理，才能扎扎實實地搞好本單位的綜治工作。據不統計，杭州市80%以上的刑事案件涉案人員都與外來流動人員有關，而行業賓館又是各類流動人員的聚集之地，更需引起重視。
本市一家行業性賓館，由于輕視流動人員的管理，對入住人員登記把關不嚴，結果在短短的半年中，連續發生了三起刑事案件。其中盜竊案二起、詐騙案一起。而事后犯罪嫌疑人卻連真實姓名也沒有留下，給公安機關偵破案件增加了一定的難度。分析這三起案件，都與忽視流動人員管理有關。首先是登記驗證把關不嚴，犯罪嫌疑人采用的是假證、冒證、甚至無證入住的方式。而總臺接待人員無視公安機關凳記驗證“四要素”的規定，輕易就安排入住。其次是樓層服務人員“三勤、二查”工作不到位，沒有及時發現問題，從而給犯罪嫌疑人以可乘之機。這種輕視流動人員管理的做法，勢必給單位綜治工作的開展帶來一定的影響，故這家行業賓館在年末綜治考核中被轄區綜治部門定為不達標單位也就不足為奇了。
而同樣是行業賓館的浙江人壽大廈，由于領導重視流動人員管理，經常指示保衛部門檢查有關部門流動人員管理工作落實情況。因此自成立至今，沒有發生一起刑事、治安案件，并連續三次被上城區委、區政府授予社會治安綜合治理先進集體榮譽稱號。實踐證明，只有加強行業賓館流動人員管理，才能把綜治各項工作推向深處。
2、加強行業賓館流動人員管理是維護社會穩定的需要。
保持社會穩定并不單純是某屆政府或公安機關的事，它需要全社會共同參于。行業賓館作為特種行業，更應時刻以抓好流動人員管理為己任。而一旦放松這項工作，就會給社會穩定帶來隱患。
不久前公安機關在杭州一大酒店抓獲了一名混入廚房工作的外地重大殺人逃犯，這無疑給眾多的賓館經營者們敲響了警鐘，行業賓館不能成為犯罪分子的隱身之處。只有加強流動人員管理，才能使一些負案在逃的犯罪嫌疑人無法在賓館落腳，才能使各種各樣的犯罪團伙不敢明目張膽地在此藏身。那么我們的社會治安就能得到根本的好轉，人民群眾就會有安全感。
眾多案例本身也深刻地說明了這樣一個道理，流動人員管理工作加強了，一個賓館自身刑事案件就能得到控制，整個社會惡性案件就會有所下降。震驚中國的石家莊“3、16”驚天爆炸案犯罪嫌疑人靳如超，在惶惶不可終日的逃亡過程中，不敢到賓館住宿，最終在廣西北海市落入法網。富陽“6、20”特大搶劫殺人滅門慘案的三名案犯，作案后竟然只敢在深山洞穴中藏身，妄圖逃避法律的制裁。
所有這些都深刻地表明，加強行業賓館流動人員管理對犯罪嫌疑人起到了震懾的作用，是維護社會穩定的需要。
3、加強行業賓館流動人員管理是促進經濟發展的保障。
小平同志曾經指出：“改革、發展、穩定”三者之間，穩定是壓倒一切的大事。我們建設有中國特色的社會主義現代化需要穩定。同樣，行業性賓館要想創造良好的經濟效益，其前提仍然是穩定。而要創造穩定的環境，又與加強流動人員的管理休戚相關。放松對流動人員的管理，勢必造成混亂的局面，就必然導致經濟效益的下降。反之，則相反。
假如一個行業賓館不重視流動人員的管理，單位外來員工監守自盜、違法亂紀現象嚴重，各種刑事治安案件頻繁，甚至出現暴力兇殺案件。那么又怎么給入住旅客以安全感？又怎么會迎來眾多的住店客人？承租單位又怎么可能在這樣的環境中工作呢？造成這樣一種局面，經濟效益又從何談起。
杭州鐵路系統一家內部賓館就是一個明證。這家經濟效益一直不錯的行業賓館，由于忽視流動人員管理，對深夜離店人員沒有引起足夠的重視，致使犯罪嫌疑人在殺害了自己的女友移尸床底安然出逃時，竟然數日沒有察覺。兇案發生后，這家賓館被公安機關責令停業整頓，要求其添置必要的技防設施，同時加強流動人員管理。而該賓館此后的客房住宿率也因此隨之直線下降。相反，那些流動人員管理有序，沒有發生各種刑事案件的單位，其住宿率則始終保持良好狀態，經濟效益穩步提升。
三、當前在落實行業賓館流動人員管理中存在的誤區。
1、個別單位領導缺乏綜治意識，對如何抓好流動人員管理認識不足。個別單位領導綜治意識不強，認為當前最緊迫的任務是發展經濟，創造良好的經濟效益。確實，我們的各項工作都要圍繞經濟建設這個中心環節，但是我們不能忘記小平同志“兩手抓、兩手都要硬”的指示。我們在創造物質文明的同時，千萬不能忘記精神文明建設。因為沒有一個安定團結的政治局面，要想發展經濟，就只能是一句空話。
這些單位的領導在對待流動人員管理問題上認識不足，沒有用馬克思主義聯系的、發展的眼光去看問題，沒有把加強流動人員管理看成是綜治工作的一部份。他們片面地認為，綜治工作只是一個“計劃”、一本“臺帳”（綜治工作臺帳）、兩項總結而已。只要文章寫得精彩、“臺帳”做得漂亮，就可以高枕無憂，管它是否真實。
這樣的行業賓館，不可能真正關心愛護外來員工的生活，更不會經常性地對外來員工進行政治思想教育。在對待外來人員登記住宿方面，一切從經濟利益出發，全然不考慮入住人員的身份。甚至有的單位明知此人有問題，也抱著僥幸的心理安排入住。更有甚者，一些行業賓館已逐步演變成黑惡勢力和各種犯罪團伙窩藏的據點，給社會造成了極大的隱患。其后果是可想而知的，往往使一個單位綜治工作開展不起來，單位經濟效益下降，人心渙散，各種糾紛及犯罪現象時有發生。
2、一些單位具體經辦人員缺乏實事求是的工作作風，使流動人員管理工作流于形式。
綜治工作是一項長期而艱巨的任務，容不得半點松懈與虛假。它突出的是一個“實”字，即要腳踏實地地開展工作。
當前存在著這樣一些現象，有的單位具體經辦綜治的人員，缺乏實事求是的工作作風，形式主義現象嚴重。對于轄區綜治部門布置的工作并不照章執行，而是大做表面文章，認為按照文件條例去辦，純粹是浪費時間與精力。在對本單位流動人員的管理上，也只注重形式，而不重實效，敷衍了事、投機取巧、弄虛作假的現象時有發生。
本市一家行業性賓館，面對政府職能部門的檢查，具體經辦綜治工作的一位辦公室主任，拿來了外來員工暫住證登記名冊。當檢查人員具體核對人數時，竟然發現有一半以上的員工已離開了該賓館。更為嚴重的是，這家行業賓館總臺登記的住宿人員名單中，有相當一部份無有效證明，“冒證、假證、無證”入住現象嚴重，這不得不引起檢查人員的深思。
從公安機關查獲的各種案例分析，行業性賓館從業人員偷竊住店客人財物，以及放松對住宿人員的管理，與賓館忽視外來員工隊伍建設有關。因此必須對外來員工進行科學管理、正確引導、合理使用，使流動人員管理工作逐步邁上正規的渠道。
3、某些綜治職能部門缺乏工作責任感，最終導致社會形勢嚴峻。
綜治工作實行以垂直領導為主的領導體制，其系統所屬單位的綜合治理工作，由地方和部門雙重領導。推行“條塊結合、以塊為主”的屬地管理原則，即不管你的單位級別如何、歸誰所管，綜治工作一律由單位所在地基層綜治組織統一管理。
目前，確有個別綜治職能部門，缺乏綜治工作責任感。錯誤地認為，綜治組織只是一種形式，既無實權、又無實績，務虛主義思想嚴重。有些綜治工作人員思想僵化，工作缺乏創新，熱衷于文山會海之中，把希望寄托在公安機關等自認為有權的職能部門身上。在應付上級部門檢查時，表現得游刃有余、得心應手。而對地區單位檢查時，卻僅僅是過過場。不問細節、不查具體措施，形式主義現象嚴重，不知不覺中助長了虛假作風的盛行。
同時，出于人情關系考慮，對一些存在嚴重問題的單位，拒不執行綜治一票否決制。背離了綜治組織的目的和初衷，其結果將直接導致社會形勢嚴峻。張君、李澤軍特大系列搶劫、殺人案自1991年6月至2000年9月，歷時9年。在重慶、湖南、湖北等地持槍搶劫，致28人死亡，多人受傷，累計搶劫財物536萬元。在跨度如此之大的犯罪中，假如有關部門能真正負起責任，又怎么會發生這么多起在光天化日之下的系列搶劫、殺人大案。類似的暴力刑事案件，不能不引起有關部門的思考。
四、加強行業賓館流動人員管理的思路。
1、提高認識。行業賓館要充分認識到加強流動人員管理的重要性、必要性，提高全體員工思想認識。
首先，領導班子要統一認識，把對加強流動人員管理工作擺到重要議事日程中去，做到事事有計劃、件件有措施、處處抓落實。同時要多關心愛護外來員工，實實在在地幫助他們解決生活中的實際困難。
作為行業賓館的浙江人壽大廈，現有外來員工數占70%。大廈領導班子在法人代表、總經理的帶領下，用一片真誠去打動外來員工，為他們辦實事、辦好事。俗話說：“安居才能樂業”，外來打工者宿舍在常人眼里往往和“臟、亂、差”聯系在一起。然而，當你走進浙江人壽大廈外來員工宿舍時，整潔的環境定會讓你耳目一新。具有獨立衛生、廚房設施的成套商品房給每一個試用期滿的外來員工提供了一個良好、舒適的居住環境。
每逢“中秋”及中華民族傳統節日“春節”來臨之際，大廈領導總要和全體外來員工歡聚一堂、共慶佳節。每年對評上先進的外來員工進行為期三天的療養度假，并多次組織外來員工舉行登山、拔河、有獎智力竟賽等一系列有益于身心健康的文體活動。在今年的三月份，大廈還分批組織全體外來員工赴“揚州”、“鎮江”游玩。
事實說明，大廈所做的這一切是卓有成效的，它對提高外來員工凝聚力，促使他們安心本職工作，起到了一定的作用。浙江人壽大廈也因此自成立至今沒有發生一起外來員工違法犯罪案件。
其次，要提高重點崗位人員的思想認識。使他們明白，作為賓館行業，每天面對的是形形色色來自全國各地的人員。在這些流動人員中，既有遵紀守法的公民，也有伺機作案的犯罪嫌疑人，更有作案潛逃者。必須根據公安機關要求，正確區分入住旅客，分門別類加以登記。在做好服務工作的同時，時刻提高警惕，及時捕捉可疑信息，共同維護一方平安。
2、強化宣傳。在提高認識的基礎上，應大力開展形式多樣的宣傳教育工作。
其一，要采用黑板報、圖片、錄象、座談會等形式，抓好本單位外來員工宣傳教育工作。外來員工是行業賓館的生力軍，只有不斷加強法制宣傳教育工作，才能使他們掌握基本的法律知識，自覺遵守法律、法規，才能增強抵制不良習氣侵蝕的能力，樹立敢于和社會邪惡現象作斗爭的勇氣。
其二，要搞好承租單位人員的宣傳教育工作。既要向他們宣傳本單位的安全知識，又要不厭其煩地督促他們抓好安全防范工作。使他們明確與賓館之間在安全保衛工作上那種密不可分的連貫性，最終促使他們以主人翁姿態，心往一處想、勁往一處使，共同維護一方平安。
其三，要做好入住旅客宣傳教育工作。總臺接待人員在登記過程中，就要及時詢問客人是否有貴重物品需寄存，有否爆炸等危險物品帶入賓館。樓層服務人員應做到既是服務員，又是宣傳員。要利用打掃衛生等與客人接觸的機會，不斷向客人宣傳法制知識，并提醒客人禁吃陌生人食物等一些基本安全常識。
3、嚴格管理。面對日益激烈的市場竟爭，從管理中求生存、向管理要效益已成為一種共識。行業賓館加強流動人員管理至關重要。
一是要加強外來員工隊伍管理。外來員工來自各個不同的地區，文化程度參差不一，個人素質有高有低，因此必須實行規范化管理。首先需嚴把人事關。對新招收的員工進行嚴格的審查，無證或證件不齊的人員堅決不予錄用，。其次要加強外來員工暫住證申領工作，做好領證人員登記，嚴格按照綜治工作要求，做到底數清、情況明。再次應強化外來員工安全培訓，推行“三級”安全教育模式，即入職教育、部門輪訓、班組培訓，統一實行持證上崗。
二是要做好住宿人員的管理。總臺接待人員須嚴格按照公安機關登記驗證“四要素”操作進行，正確區分入住旅客，原創：杜絕假證、冒證、無證人員入住，控制一證多用現象，及時發送治安信息。樓層服務人員應做好“勤檢查、勤巡回、勤宣傳”及“查房、查鋪”等“三勤、二查”工作，保持與賓館保衛部門的聯系。
三是要加強承租單位人員的管理。要進一步完善出入登記制度，增加巡查力度，擁有電視監控系統的行業賓館，其監控人員應密切注視來往人員。對于打著到承租單位辦事的旗號，在賓館辦公區與住宿區域亂竄的可疑人員，要跟蹤監視，并嚴加盤查，必要時移交公安機關處理。
4、加強聯系。行業賓館需加強橫向和縱向聯系。
橫向聯系就是要加強各個行業賓館之間的聯系。各個行業賓館之間由于結構不同、面對的人員不同，由此造成了管理模式上的不同。但各個行業賓館之間又有不少相似之處，因此應經常性地對流動人員管理工作進行交流。相互之間取長補短，吸其精華、去其糟粕。同時要根據自身不同的特點，逐步探索、不斷追求，在各自成功經驗的基礎上，創造出一套行之有效的科學的管理體系。
此外，行業賓館還應保持與綜治等政府職能部門的縱向聯系，建立重大情況匯報制度，及時貫徹落實綜治各項工作任務。對于自己先進的管理經驗，可以通過綜治部門向其他行業賓館推廣，實現資源共享。積極派員參加綜治部門組織的各類培訓班，以此提高從業人員從事綜治工作的水平，使流動人員管理工作不斷向前發展。
社會治安綜合治理工作任重而道遠。作為綜治工作的一部份，行業賓館流動人員管理工作前景光明。我們堅信，隨著我國法律體系的不斷完善，行業賓館流動人員管理工作定會更加成熟、定會日趨健全，從而為建設有中國特色的社會主義現代化事業打下堅實的基礎。
賓館管理論文:賓館管理信息管理系統
摘要：從設計思想、業務流程和系統結構這三個方面闡述了賓館信息系統的分析和設計流程。
關鍵詞：賓館；賓館信息管理系統；結構化設計
現代化的賓館是集客房、餐飲、通訊、娛樂，商務文化及其他各種服務與設施為一體化的消費場所，酒店賓館組織龐大，服務項目多，信息量大，要想提高勞動生產，降低成本，提高服務質量和管理水平，進而促進經濟效益，必須借助計算機來進行現代化的信息管理。酒店賓館行業隨著社會的不斷發展和進步，迎來了越來越多的商機的同時，也面臨著日趨激烈的競爭。隨著酒店業競爭的加劇，酒店利用傳統的競爭手段所創造的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的競爭手段，拓展更廣闊的經營空間，提供更細致、、個性化的服務，大幅度降低運營成本，面對瞬息萬變的市場競爭提高管理和決策的效率。如何使自己的酒店賓館在本行業中脫穎而出，獨領風騷，原始的手工操作方式和傳統的管理方法顯得越來越不能滿足當前賓館行業的發展。酒店業為適應信息化時代對現代酒店的新要求，向客人提供更加方便、快捷、高效的服務，滿足各類不同客人的個性化服務要求，因此，建立一套先進的、科學的、嚴謹的、適合自身特點的飯店管理機制，是使自己更具競爭力的必要手段。
一、設計思想
系統著眼于賓館的當前信息管理和未來的發展，是通過對賓館相關管理人員的咨詢和對他們需求報告中所列項目本著軟件工程的思想所編寫的。我們所設計的系統將更加貼近于現代酒店的管理模式和管理風格。
二、賓館管理系統的設計分析
根據實際情況，我們使用原型法（Rapid Prototyping）即以少量代價快速地構造一個可執行的軟件系統模型。使用戶和開發人員可以較快地確定需求，然后采用循環進化的開發方式，對系統模型作連續的精化，將系統需具備的性質逐漸增加上去，直到所有的性質全部滿足。此時模塊也發展成為最終產品了。
（一）賓館業務流程圖。入住賓館的客戶一般有兩類，一類是現到現住者；另一類是預訂客房者。對于現到現住者一般只需要進行住房登記、交納押金即可。如果中途需要續住的話，還需要到總臺辦理手續。對于預訂的客戶，在為其辦理住房登記前，應核查預訂記錄。賓館業務流程如圖1所示。
（二）系統結構圖。經過對賓館業務流程的了解，從軟件需求的角度進行詳細分析，確定了系統由住房管理、客戶管理、結算管理、系統管理等四大模塊組成。系統的結構如圖2所示。
1.住房管理。該模塊主要是實現住房預訂、住房登記、客房查詢及客房設置等功能。其中客房設置子模塊的作用有二：一、根據不同客房標準來適應不同消費水平的客戶；二、便于維修人員根據客房資料維修客房。
2.客戶管理。按需求部署的角度看，客戶管理模塊實現的功能屬于意外需求。該模塊實現了客戶的分類。用戶可設置用戶類型，而后根據用戶的類型設置住房折扣。客戶資料子模塊主要實現了查詢預訂客房的客戶的資料。
3.結算管理。結算模塊分客戶結賬和押金管理子模塊。客戶結賬模塊根據客戶的折扣率和住房等級及天數，進行最終合算。押金管理模塊主要是考慮到客戶續住的可能性。
4.系統管理。系統管理模塊實現了操作員的增減刪查、系統備份和還原等功能。
（三）編程環境的選擇。微軟公司的Visual Basic是Windows應用程序開發工具，是目前最為廣泛的、易學易用的面向對象的開發工具。Visual Basic提供了大量的組件，這些組件可用于設計界面和實現各種功能，減少了編程人員的工作量，也簡化了界面設計過程，從而有效的提高了應用程序的運行效率和性。故而，實現本系統VB是一個相對較好的選擇。而且，Visual Basic強大的調試功能也為大型復雜軟件的開發提供了有效的排錯手段。
三、結束語
本文采用了結構化的分析和設計方法來進行賓館管理系統的設計。該系統雖然簡單，但實用性強，基本滿足了賓館信息化建設的需要
賓館管理論文:賓館提高防火監督管理的有效措施探析
【摘 要】目前我國賓館無論從外部的門面還是內部的裝修來看，都是十分豪華和舒適。并且為了提高賓館的納客能力，賓館在建筑設計之初就力爭將所有可以用作房間的面積全部都利用起來。而人群龐大集中，就格外講究賓館的安全性能。但目前，存在于賓館中的消防問題越來越明顯。因此，本文主要針對目前存在于賓館消防監督工作中的問題進行分析，進而提出相對應的措施。
【關鍵詞】賓館 高層賓館 防火監督管理 火災預警 有效措施 分析
隨著我國經濟發展越來越快，城市化的進程也越來越快，城市的吸納能力也隨之增強。這就促使大量的農村人士涌入城市中，盡管這批城市外來人員推動城市經濟飛速發展，但同時也為城市發展帶來了很大的阻礙作用。其中最突出的一點就是人口增加直接造成了城市用地緊張，住房緊張，這就促使著我國開始往高層建筑方向發展。另外，人民收入明顯增高，促進者旅游業陳給我國目前的朝陽產業，這就要求賓館增強自身容納客人的能力。這樣，賓館的消防預警能力就成為保護住客安全的主要部分。加強對高層賓館的防火能力進行指導和監督，對于維護城市形象，對于保護住客安全起著十分重要的作用。
1 賓館爆發火災所帶來的巨大危險
因為裝修材料的復雜并且追求豪華和舒適，使得許多裝修材料不具有阻燃的作用。因此，比起其他民用或者專用的建筑物來說，賓館具有獨特的火災特點。
（1）面積利用率高，建筑物內部結構十分復雜。目前國家飛速發展，城市開始重視各行各業的綜合能力。因此，城市中多數大型賓館均改變了傳統單調的住宿功能，開始將會議、客房、餐飲等多個方面綜合于一身。并且憑借豪華、舒適的裝修來吸引住客選擇賓館進行住宿，進而在激烈的賓館競爭市場中占據屬于自己的地位。而豪華、舒適的裝修，勢必增加了易燃易爆的裝修材料的使用量，并且目前我國各大賓館均是以木質結構作為主要的裝修方式，這樣就給火災提供了燃料。另外，大量毛質地毯、棉布材料的住宿用具，同樣會給火災添油加醋，并且給消防救助帶來極大的困難。
（2）賓館內部結構復雜，通風性能差，容易出現爆炸等問題。賓館追求所有面積爭取全部利用于房間的改造中，這樣就使得內部安全通道數量少的同時，結構十分復雜，這就給火災的蔓延提供了十分多的選擇。同時，因為賓館內部通風能力差，極容易在這種封閉的環境中發生由火災引發的建筑物爆炸。
（3）賓館人員復雜，人數眾多。人員復雜，人數眾多對于迅速撤離和消防隊員進行援救帶來了極大的困難。因為高層賓館樓層多，房間眾多。對于救援人員迅速找到正確的位置救出受困人員帶去了極大的困難，無法在短時間內救出所有困在賓館內部的住客。另外，因為賓館內部的安全通道數量少，并且救生通道的面積相對狹小，這樣就容易因為人群慌不擇路而出現一些額外的傷害，例如踩踏死亡等。而且人群擁擠會減緩逃生速度。此外，因為賓館的裝修材料多數為易燃易爆的材料，對于火災的蔓延提供了很好的助燃劑。并且許多材料在燃燒過程中會釋放出眾多毒氣，對受災人員的生還帶去了極大的困難。
2 提高賓館防火能力的對策
2.1 賓館防火設計
在對賓館進行設計建造裝修時，必須要嚴格遵守國家頒布的關于消防設計的法律法規，嚴格選擇裝修材料以及在賓館內部采取安全的消防措施，降低賓館火災爆發的幾率，提高住客的住宿安全性。
（1）賓館整體設計要符合消防規范。目前高層賓館的建設必須要相關部門進行審核才能正式開始動工，這就要求相關部門做好對高層賓館建設位置的檢查，同時對消防站做好提前備案，要求消防站做好這一方面的提前思考，以便在賓館發生火災時能夠在最短的時間內撲滅火災，保障市民安全。
（2）裝修材料更多的選擇具有阻燃作用的材料。目前在裝修市場中，由于具有阻燃作用的材料價格相對高一點，所以在講究成本的一些商家并不會選擇這樣的材料。這就要求賓館必須要加大成本的投入，確保賓館的安全。
（3）防排煙設施十分重要，因此在高層賓館設計時必須設計有效的防排煙設施。需要先劃分防煙分區，繼而選擇排煙的方式。根據目前國內外的主要排煙方式，可以根據具體的情況作出具體的選擇。
（4）設計消防樓梯間及豎向井道要合理。高層賓館的樓梯間必須設計成防煙樓梯或封閉式樓梯。這樣既能保障火災時人員的安全疏散，又能阻止火勢蔓延。豎向井道如管道井、電纜井等必須采取防火分隔措施，每隔2或3層用不低于樓板耐火極限的非燃燒材料密封堵塞。
2.2 相關部門要做好對賓館的防火監督管理
（1）對于新建高層賓館，各職能部門應聯合實行消防一票否決制，把好建筑審核關，從根本上杜絕失控漏管、違章設計和違章裝修等現象發生。
（2）建立以法定代表人為消防安全負責人的消防安全組織機構。根據高層賓館的情況設防火安全委員會或防火工作領導小組，各部門、各班組負責人為安委會或小組成員，領導并推動消防安全工作，制定高層賓館逐級崗位防火安全責任制，建立一整套切實可行的，責任明確的管理制度。將消防安全責任層層分解，落實到每一個人員身上。監管部門應對高層賓館按照安全管理“誰主管誰負責”的原則和“四不放過”原則實行責任追究制，以督導高層賓館按規章實施管理，避免惡性火災事故的發生。
（3）加大消防監督執法力度這就要求高層賓館的經營單位對防火工作有高度認識、高度責任心和自覺性，開展經常性的自檢自查，及時發現和整改火災隱患，同時要求公安消防機構監督執法人員具備較高的業務素質和思想政治素質，在進行日常消防監督檢查時，嚴格依照消防監督檢查的有關規定，堅持原則，嚴格把關，對不合規定的高層賓館，堅決責令其停業整改。
3 結語
綜上所述，要主要從企業和社會兩個方面來提高賓館防火能力，從而促進賓館的發展，提高城市的形象，進而為社會經濟發展提供自己較大的能力。
賓館管理論文:賓館服務質量管理措施探析
本文在對一系列文獻研究等活動為研究基礎，在某賓館開展相應的問卷調查，對賓館敬業愛崗精神、合作精神、管理人員關心員工、員工行為考核方法、管理人員重視程度、授權、顧客導向、人力資源管理與開發、服務程序控制等九個角度上的服務質量管理措施可能發生影響賓館服務質量的程度開展了相應的實證研究。
自從中國大陸執行改革開放政策至今，中國大陸賓館業獲得了迅速發展。在市場競爭日趨激烈的過程中，賓館管理人員已經愈發明確地認識到：若欲不斷提高其經濟效率、對競爭優勢加以取得并保持，就應動態地對顧客的滿意程度、服務質量加以提升。其中服務質量稱得上旅游企業競爭實力、經濟效益、營銷效果的一個最重要的決定因素。為數不少的賓館也都對服務質量高度重視，以一系列形式提升服務質量管理措施，在經濟、社會效果層面成績斐然。
然而，直至如今，對一系列服務質量管理措施影響賓館服務質量的情況這一領域，學術界實證研究卻顯得頗少。本文認為：在此領域的理論研究方面予以加強，可以很好地幫助賓館管理人員將服務質量管理方面的活動進一步“升級”，有效提升賓館的競爭實力、經濟效益之類。
一、研究過程
在對一系列文獻研究等活動這一研究基礎上，本文結合上述九個研究角度，開展了初步設計問卷的活動。隨后在某賓館向服務、管理人員了解：問卷所涉及的一系列服務質量管理措施是否被賓館采用；問卷中各問題涵義能否被服務人員正確理解。從其意見出發修改問卷并最終確定包括24問題（囊括10方面）的正式問卷。其10個方面分別為：
（一）服務過程――即具體的服務質量標準、服務程序是否為管理者所制定。
（二）人力資源開發與管理：主要包括指導、培訓、招聘員工等活動。
（三）顧客導向：即以顧客的具體要求作為出發點，管理人員鼓勵員工對顧客提供“定制化”的靈活服務。
（四）授權：即管理人員的一個重要的發動員工參與管理的辦法，即將一些服務工作決策權力中必要者授予員工，其中主要有允許員工將服務方法加以靈活決定，對其判斷能力予以信任，允許員工再碰上服務工作中問題時以自己的判斷加以解決。
（五）關心員工生活：即作為管理者，是否對員工福利待遇、生活等方面有所關心。
（六）重視服務質量：即管理者重視服務質量的程度情況。
（七）行為考核方法：即在考核員工工作實績方面以員工的服務行為、態度作為標準。本研究主要涉及管理人員是否對員工服務顧客能力的靈活性和解決顧客投訴的能力加以考核。
（八）員工敬業愛崗精神：即員工是否愿意為賓館盡力作出更大貢獻和關心賓館。
（九）員工合作精神：即職能部門間、員工間是否相互配合、支持、協作。
（十）服務質量：本研究主要涉及員工評估賓館和自身服務質量情況。
筆者于2016年初委托賓館管理人員發放150份問卷于員工處。共收回137份問卷有效回收率96.35%（132份），其樣本概況與研究內容無關且不具備統計學意義，故解說從略。
二、數據分析
（一）性分析
以SPSS軟件對一系列計量尺度性加以相應分析，數據的表現為α值>0.7。同時也對問卷中各個指標的標準差、平均值加以計算，其評分和服務質量或服務質量管理措施所起到的作用產業能夠正比關系。其變量包括服務程序控制、人力資源開發與管理、顧客導向、授權、管理人員關心員工、管理人員重視服務、員工行為考核辦法、員工合作精神、員工愛崗敬業精神、員工評估的服務質量等，衡量指標數量均為2-3個，其α值最小0.69，較大0.86――由此可見，其具備較高的性。
（二）因果關系分析
對各變量以LISREL軟件加以相應的因果關系分析，其標準化估值最小0.15，較大0.41，T值在2.00-4.45之間，其中諸內容包括：X1――服務程序控制；X2――人力資源開發與管理；X3――顧客導向；X4――授權；X5――關心員工；X6――重視服務質量；Y1――行為考核方法；Y2――員工合作精神；Y3――員工敬業愛崗精神；Y4――員工對服務質量的評估
按照其結果，形成了模型1中一系列回歸公式和與之配套的測定系數如，由于篇幅所限，具體公式解說從略，Y1、Y2、Y3、Y4測定系數（R2）分別為0.36、0.71、0.53、0.52。
就數據和模型的擬合程度：方面而言，其自由度為17，卡方值為20.66，P為0.24（目標值>0.10），擬合優度為0.97（目標值>0.90），調整后擬合優度為0.90（目標值>0.90），均方根殘差為0.02（目標值≤0.04），R2為0.83。
三、結論
在本次研究的結果表明：
（一）九個服務質量管理措施均為賓館服務質量的有效提升措施。
（二）授權、人力資源開發與管理、員工的敬業愛崗精神這三個服務質量管理措施都可以很大程度上影響服務質量。
（三）員工合作精神、行為考核方法、關心員工、管理人員重視、顧客導向、服務程序控制等六類服務質量管理措施同樣可以對服務質量產生不同程度的間接影響。
（作者單位：恩施職業技術學院）
賓館管理論文:責任成本管理在賓館財務管理中的應用分析
摘 要 在日趨激烈的市場競爭環境下，做好財務管理工作，對成本進行有效控制，是賓館實現自身穩定健康發展的關鍵所在，可以在充分保障服務質量的前提下，縮減成本支出，提高賓館的經濟效益。責任成本管理是成本管理的一種有效方法，通過對管理責任的有效落實，促進管理水平的提高，將其應用到賓館財務管理中，有著非常顯著的效果。本文結合責任成本管理的概念和特點，對其在賓館中的應用進行了分析和探討。
關鍵詞 責任成本管理 賓館 財務管理 應用
一、前言
對于企業而言，成本管理是財務管理工作中一個非常重要的組成部分，直接關系著企業成本支出的合理性和經濟效益的提高。現階段，賓館行業的競爭日趨激烈，在營業收入不相上下的背景下，提升成本控制的質量和效果，直接關系著賓館經濟效益和社會效益的提高，也是賓館當前和未來一段時間內開展財務管理工作的主題，應該得到賓館管理人員的高度重視。
二、責任成本管理概述
所謂的責任成本管理，是指成本管理的一種方法，主要是將一些直接產生成本費用的單位和部門劃分為相應的責任中心，結合不同責任中心的責任范圍，依照統一的方法，編制切實可行的責任預算，同時以合同的形式，進行逐級承包。責任成本管理是在改革開放背景下，以西方國家的責任會計為參照，結合我國的社會主義市場經濟體制而產生的一種現代化的成本管理方法。對于企業而言，在財務管理中，應用責任成本管理，制定切實有效的目標成本和責任預算，能夠將成本管理與責任緊密聯系起來，結合收入分配和成本考核，能夠促進企業經濟效益的提高，促進其成本管理水平的提高。
責任成本管理是一種全員管理、多方位管理和全過程管理，是經濟與技術相互結合的管理，也是商品價值與使用價值相互結合的管理，可以與企業的財務管理相互結合，也可以作為企業管理的一個子系統，涉及面非常廣泛。[1]與傳統的成本管理相比，責任成本管理具有幾個非常顯著的特點：
及時，偏重人員管理。與傳統成本管理偏重事件管理不同，責任成本重視的是人員管理，通過對員工的引導和激勵，確保其能夠向著對企業有利的方向發展。同時，通過責任的有效落實，能夠激發員工的主觀能動性，實現員工與企業的共同發展。
第二，注重分析測算。傳統成本管理注重主觀層面的判斷，而責任成本管理則是通過科學的分析和測算得到結論，因此更具可行性和實效性。
第三，轉變管理觀念。責任成本管理是一種全員管理、多方位管理和全過程管理，將責任指標進行了細化量化，能夠確保管理的有效性，同時支出與職工利益的有機結合，打破了以往的平均分配制度，激發員工的積極性和主動性，能夠推動企業的穩定健康發展。
三、責任成本管理在賓館財務管理中的應用
通常情況下，責任成本管理多用于建筑工程項目的管理，在其他行業應用較少，這里結合相應的賓館實例，對責任成本管理在賓館財務管理中的應用進行了簡要分析。
（一）賓館概況
該賓館約有二百間客房，規模相對較大，在其內部存在著完整的組織機構，包括經營部門、管理部門和后勤保障部門等，每一個部門都設置有相應的預算指標和經營指標，因此具備了構建責任中心的基本條件。
（二）數據及考核指標
對于責任成本數據的確定，應該在賓館當年經營預算的基礎上進行優化和調整，根據各部門最近三年的實際完成成本費用數，去除非正常因素的影響，取平均值，然后結合部門當年的經營目標進行確定。[2]而對于各部門的考核指標，應該包括營業成本率和管理費用兩種。對于賓館行業而言，其營業收入可以細分為客房、餐飲等方面的收入。為了確保考核指標的合理性和性，將與客房收入關聯度較高的部門所對應的客房收入進行計算，得到成本費用率，餐飲部門對應餐飲收入，管理部門以及后期保障部門則對應酒店的總收入。
同時，在對相關指標進行確定時，應該關注幾個比較重要的問題，一是應該明確責任是責任成本的核心，主要是針對人的管理，對可控成本的管理。而且，成本是否可控并非的，而是相對的，以人工費用為例，雖然由賓館統一制定，各部門無法隨意更改，但是通過對用工人數的控制，就可以有效節約人工費用，因此需要將其設為考核指標。二是人工與能源費用的指標考核，各部門應該按照自身的職責，承擔相應的責任，強化責任成本管理。例如，在對人工費用率進行考核時，需要同時考核相關部門及人事部門，在對能源費用率進行考核時，則應該同時考核工程部門。三是在年終考核時，對于沒有實施的項目，應該從總費用中去除，對其費用率進行單獨計算，計劃外的費用則應該列入部門費用，不需要對費用率進行調整。同時，對于部門計劃外的固定資產投資，不調整費用率，而是增加折舊費之后，列入部分費用考核；而賓館自身的計劃外固定資產投資所增加的折舊費則應該由賓館承擔。這樣，一方面能夠確保考核的公平公正；另一方面也可以對各部門進行督促，確保其年度計劃編制的預見性和性。[3]
（三）費用率考核表
應該針對具體的部門，設置制定相應的費用率考核表，切實做好相應的考核工作，確保責任成本管理的有效性。在實際操作中，考核表應該具備幾個方面的內容：
（1）應該對該部門所需要考核指標的名稱、考核依據以及具體指標進行反映。例如，賓館的營業費用率應該以計劃可用費用除以計劃營業收入，同時將其細化為修理費、人工費等。
（2）應該反映該部門主要的費用項目指標技術，包括各類收入和成本支出，以利計算考核指標，同時對之前各個季度的實際費用率進行展示。
（3）除去前兩個部分的內容后，第三部分就是考核部分。從目前來看，由于《責任成本管理考核辦法》的實行，在考核中應該按照季度進行，因此考核表的考核部門應該分為四個部分，累計進行。每一個季度都應該從實際情況分析，將部門中實際發生的費用累計數除以該季度累計收入，得到相應的費用率，然后與指標費用率進行對比。在每一個季度完結后，通過考核表，各部門能夠對自身各項費用的實際完成情況進行查看，將其與考核指標進行對比，可以做到一目了然，從而方便部門及時發現自身在工作中存在的問題，采取切實有效的措施，對工作進行改善，對成本進行控制。[4]
四、結語
在賓館財務管理中應用責任成本管理，可以促進其管理水平的提高，減少成本支出，在充分保障服務質量的前提下，提高賓館的經濟效益。在實際應用中，賓館管理人員應該立足自身發展的具體情況，加強宣傳和指導，制定切實有效的管理規范，明確責任成本管理是一種全員管理、多方位管理和全過程管理，需要各部門的共同參與。同時強化基礎工作，制定公正合理的考核指標，提高財務管理人員的專業素質，確保責任成本管理的有效落實。
賓館管理論文:探討賓館客史檔案管理的重要性
[摘 要]隨著賓館業競爭的日益激烈和顧客消費個性化需求的不斷加強，賓館客史檔案在賓館經營與服務中的作用日漸顯著，必須有效地建立客史檔案系統，為賓館的經營決策和產品體系調整提供更有力的支持，建立客史檔案對提高賓館服務質量，改善賓館經營水平具有重要意義。
[關鍵詞]賓館客史檔案；管理；重要性
客史檔案是賓館寶貴的資源和財富，通過客史檔案，賓館能夠更為地了解市場動向和特點，把握自身客源結構、消費構成以及顧客對賓館服務產品的要求、意見等情況，才能適應變化的趨勢，制定正確的決策，實現提高產品針對性，增強顧客滿意度，更為穩固地占有市場、拓展市場的目的。
一、客史檔案包含以下三個方面的基本內容：
1、客戶的常規檔案
包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的及時手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、入住房價、入住時間、付款方式等要素。
2、賓館有意識收集的顧客消費個性化檔案
這主要是指在賓館各服務區域，通過不同渠道、方式，賓館有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節目；飲食習慣、口味特征等要求；對賓館產品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案
客史檔案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學分析基礎上所形成的經營、服務策略，是客史檔案價值的真正體現。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、風險、愛好、習慣等；（2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對賓館各項服務產品的認同度和購買熱情；（3）客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；（4）客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起賓館客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。
二、賓館客史檔案的功能主要表現為
1、有利于增強賓館的創新能力
賓館行業是服務型行業，所提供的產品必須適應自身客源市場不斷變化的消費需求，通過客史檔案的管理和應用，賓館能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調整服務項目，不斷推陳出新，確保持續不斷的向市場提供具有針對性，有吸引力的新產品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。賓館產品體系的創新是賓館生命力所在，而客史檔案的科學建立和運用是提升賓館創新能力的基礎。
2、有利于提升賓館的服務品質
客史檔案是賓館客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，一方面客戶關系管理系統的作用就在于通過對客戶信息的深人分析，能夠了解客戶的愛好和個性化需要，開發出“量身定制”的產品，提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統的作用則體現在通過個性化服務，客戶對賓館會產生信任感，會認為在這里消費比其它地方更，更安全，更有尊嚴感，顧客滿意將升華為顧客忠誠，賓館服務的品質會得到客戶進一步的認同。
3、有利于提高的賓館經營效益
客史檔案的科學運用將有助于賓館培養一大批忠誠顧客，一方面可以降低賓館開拓新市場的壓力和投入；另一方面由于忠誠客戶對賓館產品、服務環境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費支出也就相應比新客戶更高，而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，賓館的效益也就越好。
4、有利于提高的賓館工作效率
客史檔案為賓館的經營決策和服務提供了翔實的基礎材料，使得賓館的經營活動能夠有的放矢，避免許多不必要的時間、精力、資金的浪費。由于對客戶消費情況的熟悉，員工的服務準備更為輕松。良好客戶關系的建立，也有助于賓館工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動精神將得到有效地發揮，賓館整體的工作效率也將極大地提高。
三、客史檔案的管理和使用必須重視以下環節
1、樹立全體員工的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務細節中，絕不是少數管理者在辦公室內就能得到的資源，它需要賓館全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
客戶信息的收集、分析應成為賓館日常工作的重要內容，應在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點，從細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案。
3、形成計算機化管理
隨著賓館經營的發展，客史檔案的數量將越來越多，因此客史檔案的管理必須納入賓館計算機管理系統中。在客史檔案管理板塊應具備：及時，及時顯示功能，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，為對客接待提供依據；第二，檢索功能，計算機檢索是檔案信息現代化的標志之一，客史檔案要便于隨時補充、更改和查詢；第三，信息共享功能，客史檔案要發揮作用，必須實現賓館各部門之間的快速傳遞，通過賓館計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史檔栗管理的基本要求。
總之，賓館客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要賓館高度重視，積極探索，形成科學完整的體系，以從賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，為管理者提供有利的決策依據，使之成為賓館經營決策的財富。
