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飯店論文:飯店企業(yè)文化論文

1飯店企業(yè)文化的特征

飯店企業(yè)文化，是本地區(qū)社會習(xí)俗、傳統(tǒng)文化和酒店業(yè)管理經(jīng)驗、服務(wù)規(guī)范的積淀，是企業(yè)的經(jīng)營理念、價值導(dǎo)向在員工心目中樹立并共同遵循的符合社會道德，是促進企業(yè)發(fā)展、促使社會文化進步的價值觀。飯店企業(yè)文化呈現(xiàn)以下幾個顯明特征：①服務(wù)是飯店企業(yè)文化的基本特性，飯店對顧客的保障，最終是通過員工的服務(wù)得以展現(xiàn)的；②文化意識是現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)；③飯店顧客群的國際性決定了飯店企業(yè)文化的融合性特點；④飯店企業(yè)文化具有突出的人性化特征。

2企業(yè)文化在飯店經(jīng)營中的運用

飯店企業(yè)文化，不是與生俱來的，更沒有現(xiàn)成模式可搬。它需要長期地堅持和磨練，是一個不斷淘汰、演變、進化的過程。

2.1禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)是飯店企業(yè)文化的形象展示，1987年飯店開業(yè)之初，我們就在無錫市首家推出電話禮儀“您好！”，讓賓客頓感親切；隨后推出的“三到服務(wù)”（客到、茶到、毛巾到）微笑服務(wù)，讓賓客倍感溫馨；現(xiàn)在我們推出的鞠躬90度送客禮儀，又讓每一位感受到了發(fā)自內(nèi)心的尊敬。春天，一杯芳香開竅的花茶；夏天，一杯清涼爽口的檸檬茶；秋天，一杯滋潤清火的綠茶；冬天，一杯暖意濃濃的紅茶。

2.2餐飲質(zhì)量餐飲質(zhì)量是飯店企業(yè)文化的品牌展示。自君來湖濱飯店開業(yè)以來，傳統(tǒng)小籠、清炒蝦仁、肉釀面筋等已成為這里的品牌產(chǎn)品，這些品牌產(chǎn)品既是對傳統(tǒng)的一種堅持，也是對時代的一種創(chuàng)新。榮氏家屬為了吃君來湖濱飯店的特色菜肴，每年都要特意組織包機從世界各地飛來品嘗；另一位香港周先生每月要飛到君來湖濱店，樂此不疲，成為君來湖濱的佳話和老常客。曾經(jīng)的君來湖濱廚房創(chuàng)下了“無錫排骨”國際金獎美譽；曾經(jīng)的美食節(jié)進入了美國、新加坡、香港；新加坡豐隆集團曾聯(lián)合所有飯店請湖濱廚師展示“無錫排骨”和無錫地方特色菜肴；曾經(jīng)的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成為中國旅行社和國際旅行社的拳頭產(chǎn)品，有多少旅游團隊的包價里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“櫻花團”曾78次在君來湖濱舉行盛大宴會，團員們對湖濱菜肴贊口不絕，并在日本各大報紙雜志上宣傳。

2.3員工管理飯店是一個勞動密集型、感情密集型的行業(yè)。而飯店產(chǎn)品的本質(zhì)，就是重視員工所提供的服務(wù)。由于影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，就需要我們依靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進行管理。也只有強調(diào)以“以人為本”的理念，通過飯店企業(yè)文化的塑造從整體上影響和提高員工的素質(zhì)，才是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強飯店競爭力的根本之道。飯店企業(yè)文化的一個核心內(nèi)容，就是強調(diào)“人是企業(yè)及時要素”的理念，在努力為員工營造良好工作氛圍、創(chuàng)造更好生活條件，鼓勵員工充分發(fā)揮聰明才智的同時，更注重飯店價值觀的認同和集體人格的培育，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。上世紀(jì)九十年代，我們崇尚“客人就是上帝”的觀點，現(xiàn)在我們提出“顧客及時、員工及時”的理念，這是我們對飯店企業(yè)文化理解的一大進步。

2.4品牌形象產(chǎn)品品牌是飯店企業(yè)文化的重要組成部分。一個好的飯店品牌，實際上是飯店向顧客做出的保障，也是飯店在保障滿足顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生情感和功用上的預(yù)期訴求。飯店品牌文化凝聚著飯店的經(jīng)營思想和營銷理念，這是飯店企業(yè)文化的重要組成部分，也是飯店價值觀的結(jié)晶，是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化是品牌培育的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的實質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的一種傳播。

3企業(yè)文化對飯店發(fā)展帶來的作用

回顧這些年來我們培育飯店企業(yè)文化的經(jīng)歷，深切感受到了飯店企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展帶來重大影響。①企業(yè)文化能對企業(yè)整體和企業(yè)成員的價值及行為取向起引導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在兩個方面：1）對企業(yè)成員個體的思想和行為起導(dǎo)向作用；2）對企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起導(dǎo)向作用。這是因為企業(yè)文化一旦形成，就會建立起自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化就會進行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上。②企業(yè)文化對企業(yè)員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束主要產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。③企業(yè)文化對企業(yè)產(chǎn)生的凝聚作用。當(dāng)一種價值觀被企業(yè)員工共同認可后，就會形成一種黏合力，促使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運營流程、合作溝通等基本方面達成共識，這從根本上保障了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性以及健康性，從而增強了企業(yè)的凝聚力。④企業(yè)文化具有使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進取精神的效應(yīng)。企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調(diào)節(jié)各種不合理的需要。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會被這種理念所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為企業(yè)更加努力、高效地工作。⑤企業(yè)文化一旦形成，它會通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助企業(yè)樹立良好的公眾形象，以此提升企業(yè)的社會知名度和美譽度。一個的企業(yè)文化將會對社會文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響，的企業(yè)文化，還可以提升企業(yè)的品牌形象并發(fā)揮出巨大的作用，而獨具特色的企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。品牌價值是時間的積累，也是企業(yè)文化的積累。隨著我國飯店業(yè)的不斷發(fā)展，飯店之間的競爭也是越來越激烈。而飯店基本的競爭主要是以產(chǎn)品競爭為主，服務(wù)競爭為輔。從廣義的角度上不難看出，服務(wù)競爭的實質(zhì)就是一種無形的產(chǎn)品競爭，但最終意義上的競爭就是文化上的競爭。而文化競爭是更高層次、更高品位的競爭，簡而言之，也是飯店企業(yè)文化對飯店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。

作者：朱曉霞單位：無錫君來酒店管理集團有限公司

飯店論文:大飯店服務(wù)營銷論文

一、藍海新悅大飯店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

1.產(chǎn)品現(xiàn)狀分析。酒店共計22層樓，客房類型主要有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進行了重整裝修，煥然一新的房間一經(jīng)推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍海集團的生態(tài)種養(yǎng)殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個性化服務(wù)，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚信折算成獎金的方式來激勵員工，從而提高了員工的參與積極性。

2.價格現(xiàn)狀分析。對于酒店來說，能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說，服務(wù)員服務(wù)一個包間時是不收取服務(wù)費的，但其實服務(wù)費是已經(jīng)包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節(jié)的波動比較大，而且?guī)缀趺刻斓膬r格都有所不同。在實際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道現(xiàn)狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優(yōu)越，周邊商業(yè)區(qū)和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡(luò)直銷平臺。顧客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網(wǎng)、窩窩團、團800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現(xiàn)雙方的互利共贏。

4.促銷現(xiàn)狀分析。酒店運用會員積分制，發(fā)行四個會員等級，依次享有不同的優(yōu)惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網(wǎng)絡(luò)如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等預(yù)定酒店的房間，可以返現(xiàn)36-51元不等現(xiàn)金。當(dāng)遇到節(jié)假日，如中秋節(jié)時，酒店推出螃蟹中秋節(jié)，消費一定數(shù)額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務(wù)過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養(yǎng)價值等，還會適時推銷其他營養(yǎng)的葷素搭配菜品以供顧客選擇。

5.人員現(xiàn)狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍海職業(yè)學(xué)校，年紀(jì)小，閱歷少，做事還不夠沉穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量有待提高。同樣地，在客房部，服務(wù)員大多是中年婦女，普遍學(xué)歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務(wù)時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業(yè)學(xué)校進行為期5天到7天不等的培訓(xùn)，其中有對藍海集團的企業(yè)文化、規(guī)章制度、概況等的介紹，化妝、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。分配到實體店后，會有領(lǐng)班以及培訓(xùn)經(jīng)理對新員工進行一系列的培訓(xùn)直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來分配，但是就會出現(xiàn)有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結(jié)算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務(wù)。

6.服務(wù)過程現(xiàn)狀分析。

6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務(wù)時，也會對其的選擇產(chǎn)生影響。

6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍海集團有自己的食品加工廠，可以自行生產(chǎn)月餅、喜餅等。中秋節(jié)時，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務(wù)量，有時遇到完不成任務(wù)時，房務(wù)部總監(jiān)與酒店的一位常客X先生（某公司老總）溝通時，該常客一般也會很樂意答應(yīng)幫忙購買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。

6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現(xiàn)臺班傳達客人需求與實際服務(wù)員操作結(jié)果不符的現(xiàn)象，究其原因，就是臺班沒有傳達到位，當(dāng)然也有客房服務(wù)員沒有仔細詢問的因素。

7.有形展示現(xiàn)狀分析。藍海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環(huán)境來說，是比較有特征性的。酒店自開業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經(jīng)很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)客人的喜好，來開發(fā)不同功能的產(chǎn)品，而不單只是靠服務(wù)來彌補這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務(wù)就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。

二、藍海新悅大飯店服務(wù)營銷策略的不足

1.產(chǎn)品單一，更新不及時。藍海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設(shè)了女子客房，但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環(huán)境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供品質(zhì)菜品的餐飲部也面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，而不及時調(diào)整菜品以適應(yīng)環(huán)境，終將難以為繼。

2.價格偏高，性價比低。新悅酒店是一家已經(jīng)開業(yè)近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應(yīng)酒店的設(shè)施設(shè)備太過陳舊，與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛(wèi)生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。

3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區(qū)繁華地段，又已經(jīng)開業(yè)近20年，在當(dāng)?shù)氐闹戎荒苷f一般，打開網(wǎng)頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網(wǎng)做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍海酒店集團的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍海的其他的實體酒店，更別說互相輸送客源了。

4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節(jié)假日才會推出各種優(yōu)惠活動，同時持久的時間也不長，許多的顧客也就享受不到優(yōu)惠，增加銷售額的目的也就難達。而一般來說，每逢節(jié)慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個部門間卻很少聯(lián)合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優(yōu)惠活動而白白喪失增加銷售額的機會。

5.員工素質(zhì)普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學(xué)歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現(xiàn)雞同鴨講的現(xiàn)象也是屢見不鮮，酒店以服務(wù)好來彌補酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優(yōu)勢也是不明顯的。

6.員工間缺少協(xié)作。對客服務(wù)只靠一個員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現(xiàn)未查房而直接給客人辦理退房導(dǎo)致房間物品漏掛的現(xiàn)象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責(zé)。

7.員工工裝有待改進。酒店的工裝經(jīng)過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應(yīng)員工工裝不好看，員工自身也不認可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？

三、藍海新悅大飯店服務(wù)營銷策略的改進建議

1.豐富產(chǎn)品，及時更新。按照顧客日益對個性化的需求，分別設(shè)計具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時也可以對幾個相似的樓層進行改造，推出不行風(fēng)格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應(yīng)該因季節(jié)、需求等及時更換更新，研發(fā)適合不同口味的不同菜肴。

2.增加價格彈性。根據(jù)二八原則，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應(yīng)該對他們制定一些優(yōu)惠措施，甚至可以在原有的基礎(chǔ)上加大優(yōu)惠力度。而對于一般客人，則應(yīng)該制定有階梯的價格來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

3.利用網(wǎng)絡(luò)資源，積極推廣。在這個微信時代，酒店應(yīng)該積極展開微信營銷，豐富微信內(nèi)容，將一個立體的酒店展現(xiàn)在人們面前。及時更新官網(wǎng)內(nèi)容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時將全國各地的藍海實體店匯聚在一起，及時展現(xiàn)各實體店的活動。當(dāng)然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍海酒店集團。

4.靈活進行促銷。酒店除了節(jié)日里的促銷活動，還可以在平時也推出一些優(yōu)惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強部門間的聯(lián)系，聯(lián)合推出促銷活動，進而增加酒店的整體收入。

5.加強對員工基本素質(zhì)的培養(yǎng)。對員工基本素質(zhì)的而培養(yǎng)，不僅僅只局限與外語等還應(yīng)該著眼其職業(yè)素養(yǎng)。利用早班、每周大班會等機會積極培訓(xùn)員工的基本外語交流能力；同時還應(yīng)該加強其職業(yè)素養(yǎng)，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務(wù)。

6.員工間增加協(xié)作。員工間的團結(jié)是酒店各項工作得到良好執(zhí)行的基礎(chǔ)，而為了員工間能有這種團結(jié)，酒店應(yīng)該不遺余力來促進，例如開展各部門的聯(lián)誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當(dāng)然也可以實行獎懲連坐制，這在一定程度上關(guān)系到了員工的個人利益，能夠有效促進員工間的合作。

7.設(shè)計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設(shè)計，結(jié)合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進而設(shè)計出符合當(dāng)下潮流的工裝，并且配備合適的發(fā)型，在員工這個門面上，增加酒店形象。

四、結(jié)語

如今的大環(huán)境日新月異，酒店的競爭環(huán)境也越來越復(fù)雜，讓酒店業(yè)的管理和營銷面對了更大的挑戰(zhàn)。寫論文的過程中也是我學(xué)習(xí)的過程，并且嘗試著提出了一些建議和想法。通過做好服務(wù)營銷并且根據(jù)消費者的需求不斷改進以期在競爭中站穩(wěn)自己的立足之地，并發(fā)展壯大。

作者：丁麗玲曾蓓單位：山東工商學(xué)院

飯店論文:盧旺達飯店現(xiàn)實主義力量探討論文

【論文關(guān)鍵詞】《盧旺達飯店》現(xiàn)實主義電影國際社會反思

【論文摘要】本文從真實事件藝術(shù)加工、現(xiàn)實主義力量、非臉譜化的人物塑造、影像敘述技巧的運用等四個方面，分析了電影《盧旺達飯店》的思想內(nèi)涵，揭示了該影片震撼人心的現(xiàn)實主義藝術(shù)魅力的根源所在。

《旺達飯店》這部電影取材于真實的盧旺達大屠殺事件。影片講述的是盧旺達一個四星級飯店的經(jīng)理保羅面對胡圖人的謀殺和國際社會的漠視，利用他的財富和機智周旋于胡圖民眾、暴徒、軍隊以及政要之間，挽救1268名胡圖人和圖西人生命的故事。這部影片由英國、南非、加拿大、意大利于2004年合拍而成。有人認為，本片是國際社會對自身冷漠行徑反思的具體表現(xiàn)。該片獲得2004年第77屆奧斯卡中獲得男主角、女配角、原創(chuàng)劇本三項提名。有人質(zhì)疑這不過是西方社會彌補自身聲譽的姿態(tài)，何以能在電影藝術(shù)中擔(dān)當(dāng)如此之高的嘉獎?但當(dāng)我們看到影片中主人公孤獨地打著把雨傘佇立在暴雨中，眼看著西方社會拋棄盧旺達人民而去，就不難體會到《盧旺達飯店》中深刻的現(xiàn)實主義力量帶給我們的理性與情感的雙重震撼。

一、真實事件的再現(xiàn)和藝術(shù)加工

一部的現(xiàn)實主義電影，不僅要對現(xiàn)實社會中的各種現(xiàn)象和問題加以表現(xiàn)，通過銀幕上的影像再現(xiàn)給觀眾，更重要的是要從這種現(xiàn)象的背后挖掘出矛盾癥結(jié)，揭示出問題和現(xiàn)象的本質(zhì)。《盧旺達飯店》之所以能夠引起轟動和關(guān)注，相當(dāng)重要的原因就在于，影片在大量發(fā)生在國際社會的紛繁無雜的事件中，選擇了一個具有代表性和能夠引起當(dāng)代社會重視和思考的真實事件。事件本身的震撼力和警示力為影片的成功打下基礎(chǔ)。《盧旺達飯店》首先忠實于事件本身，沒有妄加雕琢。這一做法不同于一些好萊塢類型電影——拿一些有著重要影響的真實事件做噱頭，而真正表現(xiàn)的卻是以此為背景虛構(gòu)的內(nèi)容俗套的故事。《盧旺達飯店》始終保持對大屠殺事件本身的再現(xiàn)和刻畫。這一點是的現(xiàn)實主義影片的重要前提。類似的影片還有《慕尼黑》，《硫磺島家書》等。這類電影沒有將真實事件的主題變形、改寫，而是以樸實的鏡頭給予觀眾冷靜的視角，讓觀眾真實地感受現(xiàn)實的殘酷，認識人性的黑暗面和偉大面。從這一角度來說，《盧旺達飯店》正是把握了再現(xiàn)事實這一現(xiàn)實主義影片不可或缺的前提。

然而，僅僅描述現(xiàn)實是不夠的。作為更高層次的電影藝術(shù)形式，現(xiàn)實主義影片必須在遵循事實的前提下對影片進行藝術(shù)加工。《盧旺達飯店》的電影作者就沒有單純展示性地講述大屠殺本身。影片首先通過主人公保羅在這場浩劫中的命運走向為觀眾提供個了解大屠殺的切入口。但作者不僅僅滿足于讓人們看到這場災(zāi)難，而是就此次大屠殺所產(chǎn)生的原因和事件所反映的矛盾本質(zhì)進行深刻反思。這種反思的內(nèi)容本身是極其復(fù)雜的，而導(dǎo)演通過極其巧妙的手法將觀眾引入思考。片中由杰昆·菲尼克斯扮演的一名西方記者得知盧旺達人所認為的胡圖族與圖西族的種族差異后，卻發(fā)現(xiàn)分別為兩個族的女子在外貌特征上沒有什么差別，這就帶給觀眾疑問和思考：民族差異的分別，難道僅如片中比利時人對盧旺達兩個民族的區(qū)分那樣簡單?通過這些敘述，由電影中的問題引向現(xiàn)實問題，可以說電影作者對《盧旺達飯店》進行了真實而又高于真實的表現(xiàn)。所以，電影之所以能夠在觀眾中引起共鳴，就在于觀眾在電影中不僅看到了大屠殺事件本身，而且看到了大屠殺背后的許多東西，從而對西方維和的虛偽性進行追問，對政治左右下的所謂“人道主義”進行追問。

二、影片核心：現(xiàn)實主義的力量

僅僅深入觀察真實事件不足以震撼人心，《盧旺達飯店》巨大思想魅力正在于其現(xiàn)實主義的力量。

影片首先體現(xiàn)的是對盧旺達社會矛盾的揭示與反思，通過主人公保羅這樣一個被西化的盧旺達人深刻揭露了西方社會的虛偽民主。透過影片對西方大國的反應(yīng)的描述，我們可以窺見在當(dāng)今世界大國角逐競賽中，被遠遠拋在后面的落后小國的悲慘處境。影片中對大國維和的嘲諷，對弱小民族的漠視，對西方大國在這次慘劇中的“不作為”進行了無情的諷刺和批判。盧旺達社會中，最重要的社會矛盾是胡圖族與圖西族的矛盾，而這個矛盾本來是不存在的，恰是比利時殖民者人為煽動出來的，將人種外部特征更接近于歐洲白人的盧旺達人劃為圖西人，再利用圖西人壓迫胡圖人，兩個民族的仇恨由此產(chǎn)生。二戰(zhàn)后各個殖民地的獨立大潮下，比利時人也不得不離開盧旺達。此時盧旺達的民族壓迫和對立還沒有消解，一個充滿仇恨的貧富差距極大的國家被西方國家拉人民主化進程后，民族仇恨和軍閥獨裁借著社會轉(zhuǎn)型的機會開始侵蝕盧旺達。和圖西游擊隊進行和平談判歸來的民選總統(tǒng)的飛機被導(dǎo)彈擊落，標(biāo)志著盧旺達民主化的失敗，借著仇恨上臺的軍閥統(tǒng)治了國家。民選總統(tǒng)的被刺成為了這次大屠殺的直接導(dǎo)火索。西方國家在離開之前曾經(jīng)給盧旺達灌輸了自由、民主、人權(quán)等現(xiàn)代社會的價值觀念，然而當(dāng)災(zāi)難降臨到盧旺達時，西方社會所宣揚的這些普世價值只愿意體現(xiàn)在西方白人身上，盧旺達人就像垃圾一樣被拋棄了。如同影片中具有寓意的一段：在保羅自嘲“一股腦兒吞下的”的“美酒，巧克力，雪茄”，并同時“連屎也一起吞下”。《盧旺達飯店》的深刻的現(xiàn)實批判正是體現(xiàn)在對西方國家對第三世界小國機械地輸入價值觀提出疑問，對漠視爆發(fā)人道主義危機的小國的西方社會進行無隋的批判。

其次，影片引起我們反思的是二戰(zhàn)結(jié)束后半個多世紀(jì)以來，為何在一個應(yīng)該更為文明、民主的時代卻發(fā)生了如此災(zāi)難的原因。片中的一句話“盧旺達沒有石油，沒有鉆石，除了人多什么也沒有”殘酷地點出西方社會忽視盧旺達的現(xiàn)實原因是無利可圖。追求利益是所有人共同的欲望，因為欲望，人們對二戰(zhàn)展開深刻反思之后，仍然多次陷入漠視生命的殘酷屠殺之中，《盧》片中，保羅用以自救和挽救人們的手段還是不斷地去滿足軍閥的欲望。用名貴的酒等奢侈品來交換人的生命。相似的是，在另一部現(xiàn)實主義電影《辛德勒名單》中，辛德勒也是用各種高級奢侈品如一瓶精美的白蘭地或者一塊巧克力來賄賂集中營的司令官。其實這兩部影片都是講述一個普通人在極端環(huán)境下拯救生命的故事，都充滿著濃郁的人文關(guān)懷氣息，都在反思多數(shù)人的暴政和一個民族對另一個民族的壓迫，也都在表現(xiàn)當(dāng)人們在基本的生存需求受到威脅時內(nèi)心的恐懼和情感的變化。這也是為什么有些人稱《盧旺達飯店》是非洲版本的《辛德勒名單》的原因。《辛》和《盧》較大的共同之處在于展現(xiàn)了一切災(zāi)難緣于人的欲望。斯皮爾伯格在談及《辛》時表示，“對于我們這些晚出生的人來說，大屠殺提供了一種反省，而這種反省至今仍未被人們所接受。我認為，這種悲劇的產(chǎn)生是因為我們沒有從大屠殺中接受哪怕是很少的教訓(xùn)，為了造就一種強大的世界意識來反對暴力，這樣是不夠的。”可惜的是，雖然《辛》在世界上獲得了成功，仍然沒有讓西方社會阻止大屠殺的發(fā)生，雖然他們不用付出很大的代價就可以做到。然而，西方社會的人權(quán)的虛偽在于他們對己對人的雙重標(biāo)準(zhǔn)，在于他們的幫助決定于有無利益可圖。可以說，《盧旺達飯店》是繼二戰(zhàn)后對生命殘害和人性黑暗的進一步的深入反思。

三、非臉譜化的人物塑造

現(xiàn)實主義電影的成功之處還在于能夠在典型環(huán)境中塑造一個典型的人物形象。典型人物往往具有代表性，但如果代表性人物表現(xiàn)僵硬的話，人物就很有可能臉譜化。非臉譜化的人物塑造是《盧旺達飯店》的亮點。通過一系列矛盾沖突表現(xiàn)人物的情感變化和發(fā)展軌跡，這種情感的轉(zhuǎn)變是否符合邏輯，在這一系列轉(zhuǎn)變中人物的外在反應(yīng)和內(nèi)心沖突都是一部現(xiàn)實主義電影所表現(xiàn)的內(nèi)容。《盧旺達飯店》主人公在大屠殺事件發(fā)生前只是一名具有商人頭腦的飯店經(jīng)理。刺激他從普通人到英雄過渡的事件的表現(xiàn)就是電影作者要呈現(xiàn)的內(nèi)容。電影作者要抓住的是一個普通人在面對死亡時，由軟弱到堅強的轉(zhuǎn)變，一個平凡的人在非常的環(huán)境下所進發(fā)出的非凡舉動。所以，《盧旺達飯店》里在處理主人公的情感變化時進行了大量鋪墊。主人公一開始也是只求自保，由保護家人發(fā)展到保護鄰居，再到保護無數(shù)的陌生人。情感的發(fā)展轉(zhuǎn)變符合現(xiàn)實的內(nèi)在邏輯。而且電影自始至終貫穿著主人公對自己兩個侄女的尋找，這種情感的真實既被廣大觀眾所認可也對人物的真實性奠定基礎(chǔ)。觀眾看到的是一個活生生的英雄，而非不食人間煙火的救世主。

四、影像敘述技巧的成功運用

在電影技巧方面，導(dǎo)演的邏輯敘述和主人公心理轉(zhuǎn)變的前后鋪墊自然流暢。整部電影將主人公與家人的溫情守候和救助周旋的緊張激烈巧妙剪輯。這就讓整部影片緊張與和緩互相銜接得自然流暢。影像中的隱喻表達，影片中多處用隱喻的手法渲染影片中社會環(huán)境的狀態(tài)。如當(dāng)保羅送走趕來勸告的兄弟時，一片和平安寧的飯店上方，黑色的夜空中閃出陣陣雷電，預(yù)示著象征著社會危機的暴風(fēng)雨即將到來。當(dāng)保羅和其他盧旺達人在暴雨中目送著外國人離他們而去時，保羅頭上那把孤零零的傘預(yù)示著保羅是飯店中苦難的人們可以依靠的人。片子前半段，無論環(huán)境惡化到什么地步，保羅依然西裝革履，就像他一直維持飯店的品質(zhì)的地位一樣，他雖然早就被拋棄，但還是沒有放棄這個西方文明賦予他的身份。直到保羅從滿是尸體的河邊回來后，無意間看到了領(lǐng)帶上的血跡，他再也無法控制自己，痛哭著撕扯下這虛偽的標(biāo)志著西方文明的裝束。在此之后，片中保羅再也沒有穿上西裝，保羅從內(nèi)心徹底認識被殘酷拋棄的事實從而自己也拋棄了對西方文明的迷信。

影片的聽覺表現(xiàn)。電影開篇就是電臺主持人的具有煽動力的宣傳，沒有畫面，但黑暗中伴隨著殘酷的討伐聲體現(xiàn)了《盧旺達飯店》的殘酷現(xiàn)實的基調(diào)。隨著劇情發(fā)展，廣播的內(nèi)容都有變化。雖然只聞其聲，但是那種壓迫感會讓處在死亡邊緣的人們戰(zhàn)栗，而廣播宣傳對恐怖氣氛渲染的最到位的卻是雷電交加的夜晚，保羅回家時電臺因雷電影響廣播信號而傳來的雜音，低沉而壓抑的聲音，給觀眾感受是即將預(yù)見的災(zāi)難。背景音樂在本片中并沒有喧聲奪主，往往有的好萊塢類型片整部片子給人留下影像的只有主題歌。現(xiàn)實主義電影的音樂或歌曲在影片中的重要意義是能不能較大程度的表達影片的思想主張，能不能襯托出人物的內(nèi)心變化，能不能突出典型環(huán)境中的典型人物。超級秘書網(wǎng)

電影對血腥恐怖鏡頭的表現(xiàn)也算是點到為止。《盧旺達飯店》定級為PG一13，將這樣一部以盧旺達屠殺為背景的影片控制在這個級別絕非易事，導(dǎo)演泰瑞一喬治選擇了表現(xiàn)了人們面對隨時可能失去的生命之時的行為、神態(tài)和心理，重點刻畫了保羅行為變化后的心理。酒店環(huán)境的選擇也幫助影片避免了表現(xiàn)屠殺的恐怖畫面。這點也說明，一部嚴肅的現(xiàn)實主義電影不用刻意用畫面突出暴力血腥展現(xiàn)所謂“現(xiàn)實的殘酷”，藝術(shù)化的渲染也能給人們以心靈上的震撼。

無論是真實事件的再現(xiàn)和藝術(shù)加工、現(xiàn)實主義的電影內(nèi)核，還是非臉譜化的人物塑造和影像敘述技巧的成功運用，《盧旺達飯店》都可以說是一部非常成功的現(xiàn)實主義影片。對西方社會漠視屠殺的譴責(zé)，對現(xiàn)實世界黑暗的批判，都淋漓盡致地體現(xiàn)在片中的這一刻：保羅站立在暴雨中，望著離去的西方人，身后是上千的難民躲在飯店的屋檐下。保羅在暴雨之中只有一把傘，這把傘不音樂與表演互拿是西方社會，是自我拯救的意志，握著它的是對生命的渴望與尊重。

飯店論文:飯店綠色營銷低碳經(jīng)濟論文

一、相關(guān)文獻綜述

旅游界關(guān)于低碳背景下的研究還不是很多。李萍從飯店業(yè)的節(jié)能減排，確立低碳經(jīng)濟的主流消費價值觀，政策和制度保障三方面探討了低碳經(jīng)濟模式下我國飯店業(yè)的發(fā)展策略。張麗等從樹立低碳經(jīng)營理念，重視利用清潔能源，廣泛宣傳教育，培養(yǎng)員工和顧客的低碳意識和改變品牌形象塑造、推廣的訴求點4個角度探析了基于低碳經(jīng)濟的我國飯店業(yè)發(fā)展策略。飯店綠色營銷方面的研究主要集中在對其產(chǎn)生影響的宏觀微觀環(huán)境的適應(yīng)或調(diào)整方面，如強化政府的導(dǎo)向作用或培育顧客和員工的綠色意識，深入詳細地闡述產(chǎn)品、渠道等策略的文獻很少。

二、低碳經(jīng)濟環(huán)境對飯店實行綠色營銷的影響

（一）宏觀的低碳經(jīng)濟環(huán)境決定了飯店業(yè)實行綠色營銷勢在必行

全球氣候變暖已經(jīng)危害到人類的生存環(huán)境和健康安全。聯(lián)合國政府間氣候變化專門委員會（IPCC）第三次評估報告指出，近50年的全球氣候變暖主要是由人類活動大量排放的二氧化碳、甲烷、氧化亞氮等溫室氣體的增溫效應(yīng)造成的。因此，降低碳排放，實現(xiàn)綠色發(fā)展成為全球共識。1997年的《京都議定書》，2007年的《巴厘島路線圖》，2008日本東京的G8峰會上提出的2050年將全球溫室氣體排放量減少至少一半的長期目標(biāo)，世界各國都在積極為減少碳排放量尋求途徑和方法。我國也于2009年11月25日的國務(wù)院常務(wù)會議決定到2020年我國單位國內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40％至45％。飯店住宿是除了飛行以外最重要的旅游業(yè)碳排放來源，在這樣的宏觀環(huán)境下飯店業(yè)實行綠色營銷是中國作為負責(zé)任的大國對國際社會節(jié)能減排的積極回應(yīng)。飯店業(yè)以低碳經(jīng)濟理念為指導(dǎo)，在飯店建設(shè)和經(jīng)營之中植入環(huán)保、低排放措施，提倡環(huán)保，保護環(huán)境，減低碳排，有利于其創(chuàng)造良好的公眾形象，這對于飯店企業(yè)凸顯其社會責(zé)任具有重要意義。

（二）微觀的競爭環(huán)境因素需要飯店綠色營銷，開源節(jié)流

近年來，國內(nèi)各大酒店集團為了爭奪有限的市場資源，展開了激烈的競爭，而喜來登、香格里拉、希爾頓、假日集團等知名國際酒店管理集團紛紛逐鹿中國酒店市場，使得本土高端品牌酒店處于被動地位，面對國內(nèi)外酒店集團如此激烈的競爭，酒店業(yè)也漸漸進入了一個微利時期，部分酒店平均利潤率甚至為負增長，所以控制酒店行業(yè)成本、開源節(jié)流已成為行業(yè)管理工作的重中之重。現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的中心任務(wù)就是在滿足顧客需要的同時，提高經(jīng)濟效益。而提高經(jīng)濟效益無外乎是兩種方法：一是開拓經(jīng)營渠道，增加收入；二是降低成本，節(jié)約費用。其中成本費用是屬于酒店經(jīng)營活動直接和可控的因素，在營業(yè)收入同等的前提下，成本費用同經(jīng)濟效益成反比。縱觀國內(nèi)外成功的酒店，無不在降低成本上下功夫，雖然大家都面臨著同樣的國內(nèi)、國際市場和外部客觀條件，但經(jīng)濟效益卻有顯著區(qū)別。能源消耗是飯店的一項重大支出，以低碳經(jīng)濟理念為指導(dǎo)，飯店實行綠色營銷策略能保障飯店從根本上做到節(jié)能減排，從而達到飯店開源節(jié)流的目標(biāo)。

三、低碳經(jīng)濟環(huán)境下飯店綠色營銷中存在的問題

（一）飯店管理者和住店客人都對低碳綠色產(chǎn)品的認識有限

目前，國人對低碳、綠色消費意識淡薄，對此大多數(shù)人還停留在酒店不提供六小件，提供減少床單更換的提示牌等小細節(jié)方面。住店客人認為住飯店是花了錢的，就要吃好、玩好、享受好。飯店客人住宿期間，浪費水、電、食品的現(xiàn)象普遍存在。飯店每平方米面積的年用電量、洗浴用水量是普通城市居民住宅樓水平的10多倍。對符合低碳和環(huán)保的規(guī)定，有很多客人表示不滿甚至投訴，認為這降低了旅行生活的舒適與便利。由此可見，低碳綠色理念還未深入顧客內(nèi)心，顧客消費習(xí)慣的轉(zhuǎn)變還有一個的過程。這就需要酒店在營銷方面出臺一些相應(yīng)的策略，刺激消費者來配合酒店的低碳環(huán)保措施。

（二）管理者和客人都對低碳綠色產(chǎn)品有價格上的認識誤區(qū)

酒店作為營利性組織，它的低碳化定然是一個艱難復(fù)雜的過程，管理者通常著眼于酒店當(dāng)前的盈利能力，而酒店的低碳綠色化前期需要資金的投入，這是酒店推行低碳綠色化的較大障礙。普通消費者會認為低碳產(chǎn)品較之同類傳統(tǒng)產(chǎn)品，在產(chǎn)品開發(fā)期增加了開發(fā)此類環(huán)保產(chǎn)品的知識、勞動和物質(zhì)投入，成本上升，市場定價必會高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品價格。這些狹隘的認識都阻礙了低碳綠色產(chǎn)品的推廣。

（三）低碳綠色營銷過程中尚不能平衡與渠道商的關(guān)系

酒店自身的預(yù)訂網(wǎng)站較之專業(yè)網(wǎng)站無論在消費群體的觸及度或是專業(yè)構(gòu)建能力方面都稍遜一籌，使得部分酒店的銷售過分依賴第三方渠道商，酒店從而喪失了自身的議價權(quán)。酒店無法給顧客提供綠色價格。（四）低碳綠色產(chǎn)品的促銷策略力度不夠作為一種新型的飯店產(chǎn)品，飯店應(yīng)該有足夠的促銷力度來引導(dǎo)和刺激消費者，并且要契合當(dāng)今的移動互聯(lián)時代，利用電子媒體進行免費的促銷。

四、低碳經(jīng)濟環(huán)境下飯店業(yè)綠色營銷策略

全球倡導(dǎo)的低碳經(jīng)濟環(huán)境為飯店綠色營銷提供了十分有利的大環(huán)境，在這種大環(huán)境下飯店工作者應(yīng)用適銷對路的飯店營銷策略既能保障企業(yè)的利潤又能實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）低碳經(jīng)濟下飯店綠色營銷的產(chǎn)品策略

執(zhí)行低碳經(jīng)濟環(huán)境下飯店綠色營銷的產(chǎn)品策略首先要對綠色產(chǎn)品有一個完整的、的概念，其次要具備前瞻性的眼光，二者缺一不可。Gonroos把產(chǎn)品劃分為4個層次，這也適用于飯店的產(chǎn)品。核心性產(chǎn)品是產(chǎn)品的最基本層次，即購買者真正要買的東西。飯店的核心性產(chǎn)品是客房，低碳經(jīng)濟環(huán)境下飯店綠色營銷要向住店客人提供低碳綠色客房。嚴格意義上來說的“低碳綠色客房”，要求飯店從設(shè)計到提供產(chǎn)品的全過程所涉及的環(huán)境行為必須符合低碳環(huán)保要求。首先，酒店的房屋設(shè)計必須使用綠色建筑材料。客房所有用品都是綠色產(chǎn)品：香皂、洗發(fā)水和浴液都是天然的、可降解的和柔性的，不提供一次性包裝而是可持續(xù)使用裝置，過濾后的水用來沖刷廁所和淋浴，紙制品都是用回收來的紙制成的，使用次生林木制作的家具、棉麻床上用品、無毒地板和墻紙、節(jié)能燈具、對環(huán)境無害的清潔用品等。其次，大力推廣常規(guī)能源（如煤、石油等）的清潔利用，充分利用可再生能源（如太陽能、水能、風(fēng)能等）和開發(fā)清潔能源。酒店在選擇安裝一些大型的能源機器設(shè)備時，必須具有前瞻的眼光。例如鍋爐能夠使用柴油、液化天然氣以及普通汽油3種燃料，并在這3種燃料之間轉(zhuǎn)換，這樣就可以選用較高效、環(huán)保的燃料。這樣的大型能源設(shè)備不僅要環(huán)保，還要注重其質(zhì)量，從而保障一套大型的能源設(shè)備至少能使用一二十年，避免頻繁更換設(shè)備而造成的浪費。再次，采用一套精密的計算機系統(tǒng)來管理酒店的能源消耗。基于能源節(jié)約的電腦系統(tǒng)控制著整個酒店的所有照明燈，只要進入室內(nèi)的自然光線低于設(shè)定的勒克斯參數(shù)時，計算機系統(tǒng)就能通過安裝在照明系統(tǒng)上的調(diào)節(jié)器將燈打開。這就不用通過人為的主觀感受來決定是否需要開燈，從而也就確保了不會浪費能源。這種電腦系統(tǒng)不僅能夠顯示出空氣質(zhì)量和溫度這些信息，還能夠自動調(diào)節(jié)這里的溫度，并釋放出新鮮空氣以確保房間內(nèi)的空氣質(zhì)量，從而在保障酒店客人身體舒適感的前提下管理好酒店的能源消耗。配置性產(chǎn)品是那些在顧客使用核心性產(chǎn)品時必須存在的物品或服務(wù)，飯店最主要的配置性產(chǎn)品之一就是餐廳。要建設(shè)低碳綠色餐廳，從酒店餐飲部的首要環(huán)節(jié)采購環(huán)節(jié)來看就是零距離采購，低碳采購強調(diào)零距離采購，酒店應(yīng)盡量采購當(dāng)?shù)氐氖巢模瑴p少運輸環(huán)節(jié)，酒店可以在當(dāng)?shù)剡x擇自己的蔬菜基地，使用綠色蔬菜。其次在燒菜及制作點心時使用天然色素，不用化學(xué)合成添加劑；不用珍稀動物和野生動物制作菜肴。但也是很重要的環(huán)節(jié)是實行綠色服務(wù)。旅游服務(wù)生產(chǎn)與消費的同時性決定了要引導(dǎo)消費者正確參與服務(wù)過程。例如在一家低碳綠色餐廳就餐，服務(wù)人員要善于與客人交流，幫助他們獲得必要的綠色食品和飲料知識，適量點菜，盡量光盤；如有需要在餐后主動為客人提供打包服務(wù)。支持性產(chǎn)品是針對核心性產(chǎn)品所追加的代表額外利益的產(chǎn)品，它也起到了與競爭產(chǎn)品相區(qū)別的作用。例如酒店為客人提供酒店到機場的往返大巴服務(wù)。從產(chǎn)品的層次來看，支持性產(chǎn)品起到了區(qū)分對手的競爭優(yōu)勢，但是支持性產(chǎn)品必須以專業(yè)的手段來提供才能起到這種優(yōu)勢，提供這些支持性產(chǎn)品能起到提升飯店核心競爭力的作用，而不是因為提供了這些支持性產(chǎn)品讓飯店增加了負擔(dān)，這就本末倒置了。例如香港的酒店與專營的運輸公司聯(lián)合為住店客人提供酒店到機場的往返大巴服務(wù)，這既減少了酒店的負擔(dān)，也從盡可能使用公共運輸工具的角度實現(xiàn)了低碳經(jīng)營。擴展性產(chǎn)品包括可進入性（地理位置和營業(yè)時間）、氛圍（視覺的、聽覺的、嗅覺的和觸覺的方面）、顧客與服務(wù)機構(gòu)的互動（加入、消費和離去）、顧客參與以及顧客之間的互動。擴展性產(chǎn)品中的一個重要因素是氛圍，飯店要給客戶提供這樣的一個低碳環(huán)保氛圍，讓他們感覺自己身處一個非常注重環(huán)保的低碳綠色酒店之中，氛圍的創(chuàng)造可以通過視覺、味覺、嗅覺、聽覺等方面的因素來感知，身處一家注重低碳環(huán)保的酒店而不用支付額外的費用，客戶獲得了額外的追加利益，這也是他們能成為回頭客的重要原因。開發(fā)低碳綠色產(chǎn)品是實施低碳綠色營銷的基礎(chǔ)和核心。低碳理念下的綠色產(chǎn)品要求從產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)與服務(wù)過程中，符合節(jié)能減排的環(huán)保要求，并能在產(chǎn)品設(shè)計中把資源再生和易于回收處置納入其理念之內(nèi)。

（二）低碳經(jīng)濟下的飯店綠色營銷定價策略

價格是市場營銷策略中具藝術(shù)性的因素，定價過高會沒有市場，定價過低又會使企業(yè)無法持續(xù)運轉(zhuǎn)。普通消費者會認為低碳產(chǎn)品較之同類傳統(tǒng)產(chǎn)品，在產(chǎn)品開發(fā)期增加了開發(fā)此類環(huán)保產(chǎn)品的知識、勞動和物質(zhì)投入，成本上升，市場定價必會高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品價格，但是低碳綠色產(chǎn)品市場價格的定價高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品是暫時的，隨著能源技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展和初始低碳產(chǎn)品帶來的能源節(jié)約，低碳產(chǎn)品的制造成本會逐步下降，趨向穩(wěn)定。以低碳經(jīng)濟理念為指導(dǎo)的飯店綠色產(chǎn)品在使用過程中由于體現(xiàn)了能源創(chuàng)新和能源效率，高出的成本得到了回收，而且隨著能源技術(shù)的不斷創(chuàng)新和成熟，飯店低碳綠色產(chǎn)品的制造成本必然逐步下降。另一方面，隨著人們環(huán)保意識的增強，消費者經(jīng)濟收入的增加，消費者對商品可接受的價格觀念會逐步與消費觀念相協(xié)調(diào)。在一項調(diào)查中顯示，大多數(shù)認為自己是關(guān)愛環(huán)境的消費者，對飯店所采取的環(huán)境友好戰(zhàn)略持積極態(tài)度，他們也愿意為此類產(chǎn)品額外。因此低碳綠色產(chǎn)品的定價策略可以考慮在產(chǎn)品投入市場的初期以比同類產(chǎn)品稍高的合理價格鎖定關(guān)愛環(huán)境且有一定消費能力的顧客，在此基礎(chǔ)上隨著成本的回收，能源創(chuàng)新和能源效率的收益，降低產(chǎn)品價格，從而達到產(chǎn)品的推廣與普及。

（三）低碳經(jīng)濟下飯店綠色營銷的渠道策略

低碳綠色渠道是成功實施低碳綠色營銷的穩(wěn)定保障。從傳統(tǒng)的營銷渠道來看，飯店營銷渠道選擇供應(yīng)商或中間商時，盡量考慮零距離采購，選用當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商或中間商，減少長途運輸帶來的碳排而達到節(jié)能減排的環(huán)保目的；考慮供應(yīng)商或中間商的低碳綠色信譽，盡量采購有環(huán)保標(biāo)志或可再生產(chǎn)品；酒店要有意識地向所有酒店物品供應(yīng)商宣傳環(huán)保理念，強調(diào)酒店方低碳綠色的形象，表明基于低碳綠色環(huán)保理念的長期合作意向，從而對供應(yīng)商也提出明確的低碳綠色產(chǎn)品和低碳綠色服務(wù)要求。從新型的營銷渠道來看，酒店應(yīng)積極打造自己的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，并借力第三方分銷渠道商，才能平衡渠道議價能力，做到減少成本和浪費的低碳綠色渠道。酒店自建預(yù)定網(wǎng)站的好處在于酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行企業(yè)形象宣傳，讓顧客以更清晰、、快捷的方式了解所需要的信息（設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境、特色服務(wù)和價格等），同時酒店可以在及時時間了解客戶需求和意見，形成互動，進而達到新、老客戶直接在線預(yù)訂的銷售目標(biāo)。隨著網(wǎng)絡(luò)全球化的普及，在線中間商作為新的分銷渠道在低碳經(jīng)濟下給消費者帶來更大價值。在線中間商依靠其一站式的便捷服務(wù)，面向網(wǎng)絡(luò)用戶的免費服務(wù)和的定位獲得了龐大的消費群體，這是酒店自身直銷系統(tǒng)不可能捕捉到的，同時渠道商為了完善服務(wù)，提升品牌形象，對酒店服務(wù)有較為合理的評價反饋體系，這也有助于酒店服務(wù)的改善。酒店不能依賴渠道商，否則會削弱自身的議價能力，也就無法制定綠色價格讓利于顧客。酒店在自身直銷體系方面要做得非常成熟，只有在邊際效益無法繼續(xù)提升的前提下，才會使渠道商成為酒店銷售的一種有益補充，從而平衡渠道議價能力。酒店通過自身網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的建設(shè)以及在線中間商的補充銷售作用，盡可能地減少渠道環(huán)節(jié)和組織，降低營銷成本，減少能源消耗，讓利于顧客，實現(xiàn)真正意義上的低碳綠色營銷。

（四）低碳經(jīng)濟下的飯店綠色營銷之促銷策略

促銷是企業(yè)與消費者之間的溝通。促銷組合包括廣告、營業(yè)推廣、公共關(guān)系和人員推銷。低碳經(jīng)濟下適合飯店綠色促銷的方式是公共關(guān)系和營業(yè)推廣。公共關(guān)系是指通過第三方的支持而樹立企業(yè)自身的正面形象并培育顧客偏好的過程，以有利于產(chǎn)品銷售的方式培育公司的形象。營銷性的飯店公關(guān)活動有助于推出低碳綠色產(chǎn)品，增進人們對該類產(chǎn)品的興趣并影響特定的目標(biāo)群體。酒店可以在大堂、客房、餐廳、健身房等處粘貼低碳綠色環(huán)保標(biāo)識。酒店可以通過安排一些特別的事件來吸引人們對公司活動的注意，例如低碳綠色美食節(jié)。低碳經(jīng)濟是當(dāng)下熱門的話題，也儼然成為一種時尚，借助這股潮流，通過公益廣告的形式大打低碳綠色牌，不失為旅游低碳綠色營銷中有力的促銷策略。酒店還可以借助人氣旺的明星微博來樹立低碳綠色形象。酒店應(yīng)通過良好的公共關(guān)系顯示自己在低碳綠色領(lǐng)域的努力，在公眾心目中樹立良好形象。酒店低碳促銷的實施效果與廣大酒店一線員工密切相關(guān)，因此高星級酒店的全體員工要具備更多的低碳知識和較強的環(huán)保意識，酒店也要設(shè)置相關(guān)的獎勵措施以提高員工宣傳推廣酒店低碳產(chǎn)品的積極性。針對普通酒店客人對于低碳綠色概念的缺乏或淡漠，酒店可以采取一些激勵措施。例如酒店鼓勵客人使用飯店的低碳綠色項目，這樣顧客可以獲得在酒店消費的積分或免費使用飯店的一些收費設(shè)施。在移動互聯(lián)時代，酒店還應(yīng)通過微博、微信、大眾點評LBS等途徑推廣飯店的綠色產(chǎn)品，做好與客人的互動。無論是企業(yè)微博，還是其他社會化媒體形式，要想讓大家參與話題討論，首先內(nèi)容一定不要只注重宣傳產(chǎn)品，而要有話題性，這樣話題才有附著性。還有就是積極地和客戶回復(fù)互動。重要的是用心和顧客溝通，迅速、及時的回復(fù)更是誠意的一種體現(xiàn)。利用網(wǎng)絡(luò)媒體捕捉用戶，利用微博、微信做好溝通互動，及時了解客戶的反饋，做好客戶關(guān)懷。飯店構(gòu)筑起了一個社群，客戶通過社交網(wǎng)絡(luò)尋找到認同感。飯店的品牌和文化驅(qū)使著人們的跟隨感。

作者：丁敏 單位：南京財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院

飯店論文:星級飯店薪酬管理論文

一、薪酬管理的重要性

（一）促進星級飯店可持續(xù)發(fā)展

在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級飯店數(shù)量相對較少，市場遠沒有達到飽和，僅僅依靠數(shù)量增加的粗放型增長方式，仍會帶來一定的經(jīng)營效益。時至今日，隨著市場競爭的日益加劇，星級飯店數(shù)量的逐漸增多，市場逐漸飽和甚至出現(xiàn)了一定的擁擠，粗放型的增長方式已經(jīng)不能滿足飯店現(xiàn)實經(jīng)營的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎(chǔ)性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個重要因素。合理的薪酬體系從兩個方面防止員工流失，促進星級飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實工作提供了物質(zhì)基礎(chǔ)；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質(zhì)獎勵所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質(zhì)支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務(wù)，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對內(nèi)可以團結(jié)員工，促進員工積極向上；對外可以吸引社會上人才，提升飯店的對外形象。

（二）推動星級飯店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

彼得?德魯克在其著作《管理實踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)主要有八點：利潤目標(biāo)、人力資源目標(biāo)、市場目標(biāo)、技術(shù)目標(biāo)、提高生產(chǎn)力目標(biāo)、物資與金融目標(biāo)、職工積極性目標(biāo)以及社會責(zé)任目標(biāo)。合理的薪酬體系對星級飯店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，主要體現(xiàn)在以下方面：合理的薪酬能夠留住的經(jīng)營管理人才，整合星級飯店內(nèi)外部資源，從而提升星級飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進一步開拓市場；合理的薪酬體系對內(nèi)可以提升員工生產(chǎn)率，促使技術(shù)人員開發(fā)新產(chǎn)品，促進研發(fā)工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進星級飯店內(nèi)部人力資源管理；，企業(yè)除了關(guān)注利潤之外，需要關(guān)注社會責(zé)任，這是企業(yè)長久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級飯店的盈利能力，從而使星級飯店有提供社會責(zé)任的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）配合星級飯店人力資源管理

企業(yè)人力資源管理主要內(nèi)容有：職務(wù)分析與設(shè)計、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績效考核、薪酬管理、員工激勵、培訓(xùn)與開發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據(jù)了重要的內(nèi)容。“人”是任何經(jīng)濟實體得以存在的基礎(chǔ)，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關(guān)心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎(chǔ)，可以有效地配合人力資源管理。

（四）構(gòu)建星級飯店企業(yè)文化

企業(yè)文化通過無形的文化力量形成一種行為準(zhǔn)則、價值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時企業(yè)文化對員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導(dǎo)著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現(xiàn)在薪酬的構(gòu)成和模式上。星級飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強飯店文化建設(shè)，既強調(diào)競爭又兼顧公平，同時為員工提供一個奮發(fā)向上的環(huán)境。

二、當(dāng)前星級飯店薪酬管理存在問題

（一）薪酬結(jié)構(gòu)相對單一

當(dāng)前星級飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動所得報酬，高層員工支付報酬的方式相對而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構(gòu)成，在星級飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達到了90%左右；可變薪酬由個人績效、同行價格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過小、固定薪金過大容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動經(jīng)營效率。合理的薪酬體系應(yīng)該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對特殊專業(yè)人員設(shè)計專門薪酬結(jié)構(gòu)，如營銷人員、專業(yè)技術(shù)人員等。

（二）薪酬管理的價值導(dǎo)向偏離

當(dāng)前國內(nèi)星級飯店薪酬的設(shè)計，一般是根據(jù)市場行情進行的，最主要目的是利用最小成本實現(xiàn)較大利潤。當(dāng)前星級飯店薪酬的設(shè)計，并沒有充分考慮到經(jīng)營現(xiàn)狀與長久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤為本”、“以崗位為本”，這種價值導(dǎo)向不利于飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場經(jīng)濟生活中任何經(jīng)濟實體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復(fù)興）期，在不同的生命周期，應(yīng)該采取不同的薪酬管理體系。

（三）績效考核機制缺乏科學(xué)性

當(dāng)前星級飯店面臨的一個較大問題，就是員工流失現(xiàn)象比較普遍。員工的流失，一方面導(dǎo)致管理人才的喪

失、熟練勞動力的遷移；另一方面也會影響飯店的士氣，從內(nèi)部影響飯店的日常經(jīng)營活動。星級飯店合理的薪酬體系，科學(xué)的績效考核機制，可以有效遏制員工流失。星級飯店是一項綜合性的第三產(chǎn)業(yè)，星級飯店的產(chǎn)品往往是服務(wù)，具有無形性特點，因此，人力部門對星級飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級飯店的薪酬制度刻意淡化績效薪酬的概念，如果薪酬與績效沒有必然關(guān)聯(lián)，員工積極性就難以調(diào)動。只有設(shè)計出科學(xué)合理的績效考核機制，才能充分調(diào)動員工的積極性。

（四）薪酬體系缺乏動態(tài)性

市場經(jīng)濟瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經(jīng)營，結(jié)果必將失敗。很多星級飯店的薪酬體系設(shè)計雖然合理，并且充分考慮了飯店當(dāng)時的人力資源價值和長遠發(fā)展戰(zhàn)略，但當(dāng)星級飯店外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化時，飯店經(jīng)營并沒有做出相應(yīng)的調(diào)整，此時的薪酬管理體制已經(jīng)不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動態(tài)的調(diào)整機制，員工技能水平與崗位價值的密切聯(lián)系將會喪失，薪酬水平不能及時反映物價水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會導(dǎo)致星級飯店責(zé)權(quán)利不對等，內(nèi)部的薪酬失去平衡，導(dǎo)致內(nèi)外部矛盾加劇。

（五）薪酬設(shè)計沒有突顯公平競爭

當(dāng)前星級飯店的薪酬設(shè)計只按照職能與崗位結(jié)構(gòu)分配薪酬，從而導(dǎo)致某些對飯店貢獻大的員工產(chǎn)生不公平感。星級飯店中的前臺部與銷售部，分別需要不同的技能，應(yīng)該根據(jù)工作的不同給予不同的薪酬。其次，應(yīng)根據(jù)崗位的價值和重要性設(shè)計具有合理差距的薪酬體系，底層服務(wù)員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會造成員工的嚴重不公平感。薪酬設(shè)計的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應(yīng)有的激勵效應(yīng)，失去其應(yīng)有的功能與作用。

三、對策研究

（一）樹立薪酬管理新理念

隨著全球經(jīng)濟一體化的加劇，競爭性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性逐漸成為經(jīng)濟實體發(fā)展的關(guān)鍵支撐力量，與此同時對薪酬管理也提出了更高的要求。及時，對于飯店系統(tǒng)來說，在進行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當(dāng)前的薪酬體系有沒有較大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對人力資源管理采取嚴肅而慷慨的態(tài)度，進一步重視人力資本建設(shè)，將飯店員工當(dāng)成飯店經(jīng)營的重要資源，而不僅僅是成本。科學(xué)合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經(jīng)營者、股東等，樹立長遠的目標(biāo)，發(fā)揮星級飯店應(yīng)有的社會責(zé)任。

（二）制定明確的薪酬管理目標(biāo)

薪酬管理改革的最終目標(biāo)是為了實現(xiàn)星級飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)。在星級飯店的不同發(fā)展階段，設(shè)計出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內(nèi)涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進行分析和思考，才能保障星級飯店薪酬管理目標(biāo)的長遠性。管理者在設(shè)定薪酬管理目標(biāo)時，一般根據(jù)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)或上一級部門目標(biāo)，圍繞本部門業(yè)務(wù)重點或部門職責(zé)，制定部門的工作目標(biāo)計劃，這樣才能保障薪酬管理目標(biāo)與飯店戰(zhàn)略目標(biāo)一致。薪酬體系的最終目標(biāo)是推動人力資源管理開發(fā)，進一步服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。客觀分析星級飯店的核心競爭能力，洞察星級飯店的核心價值觀，進一步將其量化為各項指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)建立人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）以績效管理為依據(jù)完善薪酬體系

績效薪酬制度以員工的工作業(yè)績作為薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以此來激勵員工勤奮努力工作，提高工作效率。績效薪酬制度有兩個前提：（1）薪酬在對員工的激勵過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績效較大程度發(fā)揮員工的潛能。星級飯店在考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和實施過程中需要得到員工認可，進一步體現(xiàn)其行為導(dǎo)向功能。績效可分為基本績效和獎勵績效，根據(jù)崗位責(zé)任、風(fēng)險高低、崗位特征的不同，基本績效和獎勵績效所占比重應(yīng)該有一定的變化。例如，運營部分相對于行政管理部門，其獎勵績效所占的比重可能更大，這樣才能體現(xiàn)員工工作的價值。在績效考核時期內(nèi)，各級經(jīng)營管理人員應(yīng)該加強自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進而保障星級飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展。績效薪酬可采取延期支付和即時支付相結(jié)合的原則，將一定比例的績效獎留存在個人獎金賬下，年底根據(jù)飯店整體目標(biāo)的完成情況進行結(jié)算。

（四）使用個性化薪酬制度

1.針對組織內(nèi)不同類型員工，設(shè)計不同薪酬方案

及時，對經(jīng)營者實行年薪制度。可以將年薪制與股票期權(quán)、期股制的風(fēng)險控制機制結(jié)合起來，以風(fēng)險報酬為主，做到長短期激勵相結(jié)合。第二，對營銷人員實行業(yè)績工資制。主要是指營銷部的營銷人員，將固定工資和業(yè)務(wù)提成結(jié)合，一方面給予業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調(diào)動他們積極性。第三，對科技人員按科技成果實施獎勵。星級飯店科技人員雖然不多，但貢獻卻是非常巨大。對科技人員實行項目成果獎，科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)后的利潤提成獎等。，對于大多數(shù)的普通員工實行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進行薪酬管理，同時積極推行“崗位工資制”，對于人才實行更高的報酬，如職權(quán)、期權(quán)等。

2.針對員工不同需求，設(shè)計自助式整體薪酬體系

所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級飯店員工充分參與的基礎(chǔ)上，建立針對每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據(jù)員工興趣愛好和需要的變化，進行相應(yīng)的調(diào)整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級飯店可以根據(jù)自身經(jīng)濟實力、歷史文化、價值觀、需求愛好來設(shè)計，員工也可以充分考慮到自身的實際，選擇相應(yīng)的薪酬支付方式。

（五）充分考慮到文化因素的作用

一般而言，文化是指人類社會所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財富與精神財富的總和，可分為物質(zhì)文化與精神文化。任何企業(yè)的經(jīng)營活動都具有一定的文化根植性，任何經(jīng)濟活動的主體都生活在一定的文化背景下，科學(xué)合理的薪酬體系設(shè)計必須要充分考慮當(dāng)?shù)氐奈幕尘啊Ｒ环矫嬖谛匠牦w系設(shè)計時，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時也注重效率；另一方面薪酬設(shè)計應(yīng)該“以人為本”，充分調(diào)動員工的積極性，營造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。

四、結(jié)論與討論

在對薪酬管理重要性分析的基礎(chǔ)上，指出當(dāng)前星級飯店薪酬管理存在的問題：薪酬結(jié)構(gòu)相對單一、薪酬管理的價值導(dǎo)向偏離、績效考核機制缺乏科學(xué)性、薪酬體系缺乏動態(tài)性、薪酬設(shè)計沒有突顯公平競爭原則。在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)對策：樹立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標(biāo)、以績效管理為依據(jù)完善薪酬體系、使用個性化的薪酬制度，以及充分考慮文化因素的作用。

作者：匡家慶 單位：南京旅游職業(yè)學(xué)院

飯店論文:飯店管理模塊式教學(xué)法論文

一、總結(jié)評述

模塊式教學(xué)法能否取得良好的教學(xué)效果，能否完成相應(yīng)的教學(xué)目標(biāo)，關(guān)鍵一點在于的總結(jié)與評述。因為不同的小組都有自己的方案，也有自己的觀點，總結(jié)正是一個提取精華的過程，同時也是引導(dǎo)學(xué)生進一步思考的過程，總結(jié)應(yīng)該突出重點，明確教學(xué)原理及學(xué)生應(yīng)該掌握的理論基礎(chǔ)，幫助學(xué)生重新理順?biāo)悸罚鞔_問題的關(guān)鍵點，點評不同方案的優(yōu)缺點，并把更多的思考空間留給學(xué)生。

二、利用課下時間

與學(xué)生進行進一步的溝通與交流，使教學(xué)內(nèi)容深化模塊式教學(xué)方法在課堂點評與總結(jié)之后，并不意味著課程的結(jié)束，相反，只是學(xué)生深入思考的開始。因此，我們要給學(xué)生留出足夠的時間進行反思、交流，并給學(xué)生提供與教師溝通的平臺。

三、模塊式教學(xué)法在《飯店管理原理》課程應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

（一）模塊的劃分應(yīng)與實際情況相符，并截取有代表性的點

作為實際操作的模板模塊式教學(xué)的關(guān)鍵是在于模塊的劃分及配合相應(yīng)模塊教學(xué)采取的情景選擇及具體解決模塊相應(yīng)問題采取的教學(xué)手段，這就要求模塊應(yīng)節(jié)選自某一部門，但有不能是整個部門的復(fù)制，還必須有此部門的特點有強代表性及強操作性。強代表性便于延伸討論，強操作性便于學(xué)生實際操作及考核。如完成飯店管理市場營銷部門這塊的教學(xué)，就可以以真實的飯店為背景，學(xué)生提供營銷方案為手段的方式來進行，這一過程既可以讓學(xué)生充分理解飯店營銷部門的性質(zhì)、意義、工作特點及主要存在的問題又可以考察學(xué)生的實際操作能力。

（二）應(yīng)注意協(xié)調(diào)好學(xué)生的分組及討論工作

我國高校的學(xué)生，大多從高中直接升學(xué)，有很強的學(xué)習(xí)能力，但不了解社會，沒有工作經(jīng)驗，不愿討論、較內(nèi)向，對于分組完成相應(yīng)的作業(yè)，如果教師指派小組組，將存在某些同學(xué)不參與。如果讓學(xué)生自愿選組，也有學(xué)生憑借良好的人際關(guān)系，不工作只是占位。面對這種情況，目前比較好的方法，就是采取明確的制度，有差別的對待方法。如飯店管理原理課程，應(yīng)強調(diào)管理性，所以小組的選擇即作為考核管理的一種手段和方法。組長有選人的權(quán)力，但是要對方案負責(zé)，方案好或不好，直接承擔(dān)責(zé)任，給組長以加分或扣分的獎懲。組員由組長評定成績，只有提供最方案的小組，組員有獲得的可能，并要求組長推薦及給予充分說明，其他非方案，組員沒有得的權(quán)力。這樣在選組的過程中，學(xué)生會更加慎重，對于方案也會更加負責(zé)，同時完成小組的工作過程，也是完成從選人組隊、到任務(wù)分配、到協(xié)調(diào)等一系列管理工作的過程。評定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)客觀公正，應(yīng)直接與成績掛鉤，可以調(diào)動學(xué)生的積極性，但是評定應(yīng)有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，并保障公平，這樣才能起到鼓勵的作用。

作者：王蕊 單位：吉林工程技術(shù)師范學(xué)院

飯店論文:飯店管理與精細化管理論文

1、飯店精細化管理的優(yōu)點

(1)減少浪費。我們知道飯店業(yè)本身就是一個高浪費的行業(yè),因此飯店的精細化管理的及時個目標(biāo)就是減少浪費。飯店的浪費主要表現(xiàn)在四個方面:一、飯店運營過程中的浪費,二、飯店管理不善導(dǎo)致的浪費,三、各種業(yè)務(wù)流程中的浪費,四、顧客的浪費。因此,飯店通過精細化的管理,細化每一個環(huán)節(jié),這樣就可以對于飯店的運營進行精細化的管理,對于運營中的每一個環(huán)節(jié)都要責(zé)任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費。并且面臨著越來越激烈的競爭,飯店也要不斷地精簡業(yè)務(wù)的流程,務(wù)必實現(xiàn)飯店管理的效率。另外由于我國推行科學(xué)發(fā)展觀,因此飯店應(yīng)該積極的支持國家的政策,在飯店中提倡光盤,減少顧客的浪費。只有不斷的減少飯店的浪費,才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經(jīng)濟效益,使得飯店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒有對于飯店每天的客流量等進行詳細的分析,因此在購買飯店材料的時候,總是根據(jù)經(jīng)驗進行采買,這樣就容易每天對于材料的購買要么不夠當(dāng)天的使用,要么多于當(dāng)天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導(dǎo)致了材料的浪費,提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競爭中處于弱勢地位。因此實施精細化的飯店管理,有助于對于飯店的每一個環(huán)節(jié)進行分析,這樣就可以減少不必要的浪費。

(2)提高素質(zhì),穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動率是飯店精細化管理的一個重要的難點,人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細化管理不能夠真正的落實到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長遠發(fā)展。因此,飯店管理時應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶哟髮τ陲埖耆藛T的報酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應(yīng)社會發(fā)展得需要,飯店也應(yīng)該定時的對員工進行精細化管理的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),滿足員工對于自身素質(zhì)提高的要求,從而使得精細化的飯店管理理念落實到實處,提高飯店的綜合競爭力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務(wù)員一般只為顧客提供點菜、上菜的服務(wù)。然而隨著人們對于生活品質(zhì)追求的上升,這種服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細致的服務(wù)。這樣精細化的管理就可以不斷地對于服務(wù)人員進行培訓(xùn),從而不斷地提高服務(wù)人員的素質(zhì),適應(yīng)社會的發(fā)展需要,這樣就滿足了員工對于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店人員。

(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場競爭環(huán)境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢,它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結(jié)構(gòu),促進飯店管理的水平的上升。精細化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜越好,而是應(yīng)該精簡不必要的流程,因事設(shè)崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質(zhì)量,實現(xiàn)責(zé)任到人,從而促進整個飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對于采買做飯材料并沒有進行詳細的規(guī)劃,只是根據(jù)經(jīng)驗進行采買,但是我們進行了精細化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對于材料的購買的量以及質(zhì),甚至是交通等,都可以進行精細化的數(shù)據(jù)分析,從而選擇的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因為組織不健全導(dǎo)致的浪費。因此精細化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競爭實力。

2、精細化飯店管理的原則

(1)性原則。性原則就是要求實施涵蓋飯店管理的各個環(huán)節(jié)以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經(jīng)營的各個方面,分化影響飯店效益的各個因素,然后采取措施針對飯店的特點進行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進行不同的規(guī)劃,從業(yè)務(wù)性質(zhì)來說包括前臺管理以及后臺管理,從管理的范疇來看分為內(nèi)部管理和對客服務(wù)的管理。

(2)可操作性原則。精細化的管理理念運用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細化的管理是通過具體的數(shù)字進行調(diào)查、分析得來的,而不是通過憑空進行想象的。因此在進行精細化的飯店管理時,我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點,根據(jù)飯店的特點將精細化的管理理念進行改造,從而促進飯店管理中各個環(huán)節(jié)按部就班的工作。

3、結(jié)束語

面對著競爭越來越激烈的飯店管理行業(yè),精細化的飯店管理成為當(dāng)今飯店管理的一個重要的方式。精細化的飯店管理有助于節(jié)省飯店的支出、規(guī)范飯店的管理,健全飯店的組織結(jié)構(gòu),為顧客帶了多方位升級的服務(wù),從而提升飯店本身的檔次,從而促進飯店順應(yīng)時代的發(fā)展要求。

作者：董雪梅 單位：國網(wǎng)四川雅安電力(集團)股份有限公司

飯店論文:高科技飯店經(jīng)營管理論文

1提升賓客對飯店的滿意度

賓客對飯店提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿意與否對飯店本身起著致命性的作用，現(xiàn)代高科技豐富了飯店給賓客提供的體驗。高科技的服務(wù)設(shè)備和設(shè)施，這些伸手能觸摸同時也看得著的事物可以讓賓客對飯店服務(wù)留下更為深刻的印象，提升賓客對飯店的滿意度。希爾頓酒店利用移動技術(shù)使飯店客人可以通過智能手機進行預(yù)訂。希爾頓HHonors獎勵計劃的成員可以通過手機check-in、根據(jù)數(shù)字化的平面圖選擇特定房間，還可以定制服務(wù)，如客房升級、要求某些物品送到房間等。他們還計劃允許賓客使用個人設(shè)備結(jié)賬，甚至還將在2016年前在希爾頓的大多數(shù)飯店中推廣智能手機房卡服務(wù)。高科技提供的服務(wù)反應(yīng)性高，能提高對客服務(wù)的即時性，可以即刻為賓客提供各種各樣的服務(wù)。不少飯店除了將無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋到整個飯店之外，還有利用高科技特制的電視機、平板電腦和遙控器等，這些設(shè)備的共同特點是可實現(xiàn)客房科技化管理，使賓客可以及時掌握實時新聞、電子商務(wù)等信息。高科技應(yīng)用在飯店對客服務(wù)中可以讓賓客感受到強烈的關(guān)心和特別的人情味。

2飯店經(jīng)營中應(yīng)用高科技需解決的主要問題

飯店經(jīng)營中高科技的應(yīng)用程度不斷提高，推進了飯店服務(wù)質(zhì)量的革新，使飯店的經(jīng)營更實時、有效率、數(shù)據(jù)化，創(chuàng)造了飯店產(chǎn)品差異化競爭的優(yōu)勢，為飯店實現(xiàn)個性化服務(wù)提供了有力的技術(shù)支持。為此，我們需要認清目前在飯店經(jīng)營中應(yīng)用高科需解決的主要問題。

2.1飯店的經(jīng)營觀念需改善

在飯店經(jīng)營中運用高科技需清楚地知道高科技并不是作為飯店建筑的一個點綴物，而是用來充實飯店經(jīng)營和服務(wù)的一個載體。管理者應(yīng)該更加關(guān)注高科技設(shè)施設(shè)備建成后如何滿足飯店經(jīng)營的需求，必須重視飯店營銷的戰(zhàn)略思考和發(fā)展的模式，在飯店經(jīng)營決策上要和國際專家、熟知國內(nèi)市場情況的專家咨詢。飯店經(jīng)營的手段要從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代科技，應(yīng)用高科技掌握整個飯店的運營情況，包括采購管理、人力資源管理、營銷管理等等，提高飯店內(nèi)部工作人員的需求層次和能力素質(zhì)，提升賓客對飯店入住和餐飲用餐的體驗。飯店經(jīng)營管理者只有認識到飯店經(jīng)營中優(yōu)化高科技應(yīng)用的重要性，才能吸引更多的賓客類型，發(fā)揮具有規(guī)模的經(jīng)濟效益，是飯店更具堅強的競爭能力。

2.2飯店高科技應(yīng)用缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)下，對于飯店來說，科技的改革是尤為重要的，正確的應(yīng)用高科技有助于推動飯店的發(fā)展。但從目前市場環(huán)境來說，飯店高科技的應(yīng)用缺少一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）高科技在飯店中的應(yīng)用需要根據(jù)不同的服務(wù)群體，制定比國家標(biāo)準(zhǔn)更高的要求；（2）飯店經(jīng)營過程中應(yīng)用高科技，實施的各類工程缺乏相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)；（3）在飯店經(jīng)營管理中應(yīng)用高科技時，飯店對自身的功能需求分析和行業(yè)的吻合性沒有做到位，飯店應(yīng)用高科技的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)難以完善地制定。

2.3飯店缺少高科技應(yīng)用的技術(shù)人才

飯店高科技應(yīng)用的實施工程是相當(dāng)復(fù)雜的，雖然現(xiàn)在有很多監(jiān)理公司，但是對于飯店來說，他們不是最了解飯店自身情況的人群；同時，飯店內(nèi)部缺少應(yīng)用高科技的技術(shù)人才。高科技的產(chǎn)品建成投入應(yīng)用后，飯店內(nèi)部的普通員共甚至是管理人員如果不懂這方面的操作和維護，飯店高科技的產(chǎn)品很有可能會丟失它原本的作用，而成為賓客眼里華而不實的東西。

3飯店經(jīng)營中應(yīng)用高科技的有效途徑

3.1網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用

隨著4G時代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)的影響越來越大，互聯(lián)網(wǎng)和通訊設(shè)備的飛速發(fā)展為飯店使用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)創(chuàng)造了無限機會。以飯店客房電話為例，以往飯店電話方案是飯店自行架設(shè)交換機，實施布線，在客房內(nèi)安裝電話。客人通訊分為內(nèi)線、市話、長途和國際長途，費用計入房賬中。這種做法在飯店業(yè)泛用幾十年，但在移動通訊越來越便宜甚至逐步免費，視頻通訊慢慢推進，客房無線網(wǎng)絡(luò)和智能終端廣泛普及的時代，它將面臨變革。飯店將使用賓客的手機作為通話終端，將客房WIFI作為數(shù)據(jù)連接，使用基于IP的語音交換，最終實現(xiàn)飯店集團的語音一體化方案，使客房電話的終結(jié)革命成為可能。網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用使以下現(xiàn)象可能成為趨勢：（1）隨身通訊成為可能。賓客不需要去找固定電話撥打電話，只需打開APP點擊通話即可。甚至賓客在飯店外，也可以通過4G網(wǎng)絡(luò)接入來實現(xiàn)飯店的一鍵式服務(wù)。（2）賓客再也不需要去查詢前臺的電話。點擊呼叫后，可以在“前臺”、“客房中心”、“餐飲服務(wù)”中自行選擇，使賓客感到方便。（3）飯店總機這一部門會進一步弱化。賓客不再會用到轉(zhuǎn)接功能，只要部門之間熟記號碼，總機這個部門就可以被歸并了。

3.2建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用

建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用其實就是實現(xiàn)建筑的自動化節(jié)能。它能提升飯店設(shè)施設(shè)備的管理水平和經(jīng)營者的管理效率，同時，降低維護人員的數(shù)量和降低他們的工作負荷，有效地延長飯店設(shè)施設(shè)備的使用設(shè)備，最重要的是給賓客創(chuàng)造一個舒適的酒店環(huán)境。以LightSentry為例，作為一套智能照明系統(tǒng)有望為飯店節(jié)省大筆的室內(nèi)外照明費用。該系統(tǒng)可使用自然光感應(yīng)器自動調(diào)節(jié)燈具所需的強度水平，使用者可根據(jù)環(huán)境條件、季節(jié)變化、甚至?xí)r間段來進行調(diào)節(jié)。而最重要的是，用戶不需要部署智能燈泡，只需要借助一些簡單的安裝組件，LightSentry系統(tǒng)便可以運行在普通的燈具上。除了自然光傳感器，LightSentry還包括一個用于和電腦同步、接受信息的室內(nèi)控制中心、許多用于激活控制中心的開關(guān)和插頭。這種設(shè)計的優(yōu)勢在于，它是實時監(jiān)控本地環(huán)境，并保持同步，保障在不同室外光照環(huán)境下動態(tài)調(diào)整室內(nèi)的光照，從而在提供光照條件的同時將電量消耗將至低。

3.3安保系統(tǒng)的應(yīng)用

安保系統(tǒng)對于酒店來說非常重要。攝像頭的監(jiān)控、出入口的控制系統(tǒng)、非法入侵的報警系統(tǒng)等等在安保專用的網(wǎng)絡(luò)平臺上進行聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，采取以攝像監(jiān)控系統(tǒng)為核心實現(xiàn)和構(gòu)成安保管理系統(tǒng)。在這些安保設(shè)備系統(tǒng)設(shè)置時，必須要考慮飯店自身的環(huán)境特點和賓客的特點。此外，未來K5機器人將為各大飯店的安保工作分憂。根據(jù)MITTechnologyReview所示，K5內(nèi)置了四方向四臺高清攝像機、可識別汽車牌照的攝像機、四個麥克風(fēng)、激光測距儀、GPS導(dǎo)航設(shè)備，以及包括氣壓、二氧化碳、溫度等功能的天氣傳感器。一臺K5機器人可以使用Wi-Fi或無線數(shù)據(jù)將所獲取的數(shù)據(jù)、視頻和音頻資料回傳至遠程的安全中心以及安保任務(wù)范圍內(nèi)的其他K5機器人。如果有賓客需要幫助的話，可以按下K5頂端的按鈕來召喚安保人員前來幫助。總之，飯店經(jīng)營管理者應(yīng)認清高科技對飯店經(jīng)營的有利價值，合理地將高科技應(yīng)用到飯店經(jīng)營中去，用具有高科技風(fēng)格的個性化服務(wù)吸引賓客，提高飯店自身品牌價值和培養(yǎng)忠實的賓客群，使飯店以更先進的、更跟得上時代的服務(wù)提高飯店本身核心競爭能力，創(chuàng)造飯店差異化競爭的優(yōu)勢。

作者：陳琦 單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院

飯店論文:飯店員工績效考核論文

一、考核體系不健全

H飯店對員工績效考核不健全，主要體現(xiàn)在考核的主動權(quán)主要控制在幾個單位主要領(lǐng)導(dǎo)和人力資源管理部門，而體系的建立中，只是簡單的標(biāo)明績效考核的指標(biāo)和方法，沒有在體系考核中說明需要何種專業(yè)知識，如果目的只是為了完成考核任務(wù)，在整體考核過程中，會存在極大的偏差，所以建立一套完整的考核方法和目標(biāo)體系，不僅僅對飯店的考核質(zhì)量提高有很大的幫助，同時，需要更的部門對考核人員進行培訓(xùn)，提高考核方法的性和完整性。

二、H飯店績效考核優(yōu)化的對策

1.優(yōu)化績效管理績效管理是對員工績效考核激勵和優(yōu)化的先行保障。在H飯店內(nèi)部應(yīng)逐步建成和完善各類考核機制與員工績效考核效益掛鉤。我們應(yīng)該很清楚的看到，飯店的組織管理者和每一名為飯店服務(wù)的員工，都是績效考核的責(zé)任人和受益人。不斷的優(yōu)化績效管理，讓管理者意識到員工的真正價值，發(fā)掘員工的真正潛能，展示員工的培訓(xùn)風(fēng)采，為員工找到家的溫馨感，為飯店的發(fā)展提供的評價依據(jù)，推動飯店的快速發(fā)展。

2.完善考核體系，形成閉環(huán)管理完善考核體系，不僅僅要從員工抓起。因為考核體系的完善，包括一線的考核，技術(shù)人員的考核、管理人員的考核三部分構(gòu)成。只有達到全員參與的模式，考核才能真正體現(xiàn)出公平的意義。在飯店內(nèi)部，要實現(xiàn)每一個職工在考核體系的建立相互監(jiān)督的機制，有問題，形成時時反饋的模式，形成一個閉環(huán)式管理的模式。另外，在考核中，做到飯店管理的科學(xué)性，用查找到的問題方案來解決現(xiàn)實中存在的問題。在定量考核中，定期對員工進行激勵獎勵，在不斷的結(jié)果反饋中改進自己的工作方法，形成良好的循環(huán)模式。

3.建立適合H飯店發(fā)展的績效考核模式作為一個大型的四星級飯店，要尋找能適合自己發(fā)展的績效考核模式，而能照搬照用，要在經(jīng)營中突破自我，尋找契合自己發(fā)展的模式。比如：針對飯店的現(xiàn)有與國際接軌的情況，可以適當(dāng)采用外語考核機制，外國禮儀考核機制，可以鼓勵員工了解客源的生活習(xí)慣和生活風(fēng)俗。在績效考核中適當(dāng)?shù)臐B透，不斷的引導(dǎo)員工向更高的空間發(fā)展，讓每個員工都有對飯店的職責(zé)具有時代賦予的使命感。

4.注重員工溝通，促進績效考核有效的績效溝通是績效管理的核心，績效溝通的好壞直接關(guān)系到績效管理的效率。因為績效溝通包括績效考核的計劃、管理、實施的全過程，當(dāng)員工與管理者有效的溝通的時候，我們能了解員工的思想動態(tài)，對企業(yè)的長期發(fā)展有巨大的作用，一方面有利于制度的制定，另一方面有利于制度的執(zhí)行和企業(yè)文化的引導(dǎo)，是貫穿于績效管理整個過程的核心。例如，可以在飯店營造“以顧客提供品質(zhì)服務(wù)為核心”的價值理念，以激勵職工更好的為顧客服務(wù)，形成員工與上級溝通的穩(wěn)定橋梁。

績效考核的優(yōu)化為H飯店的人力資源管理的穩(wěn)定提供堅實的保障，也為員工的發(fā)展提供了嶄新的平臺。同時，為企業(yè)的決策提供了依據(jù)，也使員工明確了自我發(fā)展方向，從而起到了有效激勵員工的作用。飯店的員工績效考核的方法和模式還有需要值得探索的地方，為企業(yè)的騰飛增添更大的力量。

作者：王冰單位：黑龍江省科技大學(xué)MBA教育中心

飯店論文:飯店企業(yè)文化建設(shè)論文

1飯店企業(yè)文化的特征

飯店企業(yè)文化，是本地區(qū)社會習(xí)俗、傳統(tǒng)文化和酒店業(yè)管理經(jīng)驗、服務(wù)規(guī)范的積淀，是企業(yè)的經(jīng)營理念、價值導(dǎo)向在員工心目中樹立并共同遵循的符合社會道德，是促進企業(yè)發(fā)展、促使社會文化進步的價值觀。飯店企業(yè)文化呈現(xiàn)以下幾個顯明特征：①服務(wù)是飯店企業(yè)文化的基本特性，飯店對顧客的保障，最終是通過員工的服務(wù)得以展現(xiàn)的；②文化意識是現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)；③飯店顧客群的國際性決定了飯店企業(yè)文化的融合性特點；④飯店企業(yè)文化具有突出的人性化特征。

2企業(yè)文化在飯店經(jīng)營中的運用

飯店企業(yè)文化，不是與生俱來的，更沒有現(xiàn)成模式可搬。它需要長期地堅持和磨練，是一個不斷淘汰、演變、進化的過程。

2.1禮儀服務(wù)

禮儀服務(wù)是飯店企業(yè)文化的形象展示，1987年飯店開業(yè)之初，我們就在無錫市首家推出電話禮儀“您好！”，讓賓客頓感親切；隨后推出的“三到服務(wù)”（客到、茶到、毛巾到）微笑服務(wù)，讓賓客倍感溫馨；現(xiàn)在我們推出的鞠躬90度送客禮儀，又讓每一位感受到了發(fā)自內(nèi)心的尊敬。春天，一杯芳香開竅的花茶；夏天，一杯清涼爽口的檸檬茶；秋天，一杯滋潤清火的綠茶；冬天，一杯暖意濃濃的紅茶。

2.2餐飲質(zhì)量

餐飲質(zhì)量是飯店企業(yè)文化的品牌展示。自君來湖濱飯店開業(yè)以來，傳統(tǒng)小籠、清炒蝦仁、肉釀面筋等已成為這里的品牌產(chǎn)品，這些品牌產(chǎn)品既是對傳統(tǒng)的一種堅持，也是對時代的一種創(chuàng)新。榮氏家屬為了吃君來湖濱飯店的特色菜肴，每年都要特意組織包機從世界各地飛來品嘗；另一位香港周先生每月要飛到君來湖濱店，樂此不疲，成為君來湖濱的佳話和老常客。曾經(jīng)的君來湖濱廚房創(chuàng)下了“無錫排骨”國際金獎美譽；曾經(jīng)的美食節(jié)進入了美國、新加坡、香港；新加坡豐隆集團曾聯(lián)合所有飯店請湖濱廚師展示“無錫排骨”和無錫地方特色菜肴；曾經(jīng)的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成為中國旅行社和國際旅行社的拳頭產(chǎn)品，有多少旅游團隊的包價里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“櫻花團”曾78次在君來湖濱舉行盛大宴會，團員們對湖濱菜肴贊口不絕，并在日本各大報紙雜志上宣傳。

2.3員工管理

飯店是一個勞動密集型、感情密集型的行業(yè)。而飯店產(chǎn)品的本質(zhì)，就是重視員工所提供的服務(wù)。由于影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，就需要我們依靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進行管理。也只有強調(diào)以“以人為本”的理念，通過飯店企業(yè)文化的塑造從整體上影響和提高員工的素質(zhì)，才是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強飯店競爭力的根本之道。飯店企業(yè)文化的一個核心內(nèi)容，就是強調(diào)“人是企業(yè)及時要素”的理念，在努力為員工營造良好工作氛圍、創(chuàng)造更好生活條件，鼓勵員工充分發(fā)揮聰明才智的同時，更注重飯店價值觀的認同和集體人格的培育，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。上世紀(jì)九十年代，我們崇尚“客人就是上帝”的觀點，現(xiàn)在我們提出“顧客及時、員工及時”的理念，這是我們對飯店企業(yè)文化理解的一大進步。

2.4品牌形象

產(chǎn)品品牌是飯店企業(yè)文化的重要組成部分。一個好的飯店品牌，實際上是飯店向顧客做出的保障，也是飯店在保障滿足顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生情感和功用上的預(yù)期訴求。飯店品牌文化凝聚著飯店的經(jīng)營思想和營銷理念，這是飯店企業(yè)文化的重要組成部分，也是飯店價值觀的結(jié)晶，是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化是品牌培育的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的實質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的一種傳播。

3企業(yè)文化對飯店發(fā)展帶來的作用

回顧這些年來我們培育飯店企業(yè)文化的經(jīng)歷，深切感受到了飯店企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展帶來重大影響。①企業(yè)文化能對企業(yè)整體和企業(yè)成員的價值及行為取向起引導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在兩個方面：1）對企業(yè)成員個體的思想和行為起導(dǎo)向作用；2）對企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起導(dǎo)向作用。這是因為企業(yè)文化一旦形成，就會建立起自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化就會進行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上。②企業(yè)文化對企業(yè)員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束主要產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。③企業(yè)文化對企業(yè)產(chǎn)生的凝聚作用。當(dāng)一種價值觀被企業(yè)員工共同認可后，就會形成一種黏合力，促使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運營流程、合作溝通等基本方面達成共識，這從根本上保障了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性以及健康性，從而增強了企業(yè)的凝聚力。④企業(yè)文化具有使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進取精神的效應(yīng)。企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調(diào)節(jié)各種不合理的需要。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會被這種理念所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為企業(yè)更加努力、高效地工作。⑤企業(yè)文化一旦形成，它會通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助企業(yè)樹立良好的公眾形象，以此提升企業(yè)的社會知名度和美譽度。一個的企業(yè)文化將會對社會文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響，的企業(yè)文化，還可以提升企業(yè)的品牌形象并發(fā)揮出巨大的作用，而獨具特色的企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。品牌價值是時間的積累，也是企業(yè)文化的積累。隨著我國飯店業(yè)的不斷發(fā)展，飯店之間的競爭也是越來越激烈。而飯店基本的競爭主要是以產(chǎn)品競爭為主，服務(wù)競爭為輔。從廣義的角度上不難看出，服務(wù)競爭的實質(zhì)就是一種無形的產(chǎn)品競爭，但最終意義上的競爭就是文化上的競爭。而文化競爭是更高層次、更高品位的競爭，簡而言之，也是飯店企業(yè)文化對飯店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。

作者：朱曉霞單位：無錫君來酒店管理集團有限公司

飯店論文:國內(nèi)外飯店顧客價值管理論文

1國內(nèi)外飯店顧客價值管理現(xiàn)狀比較分析

國外的飯店業(yè)非常重視飯店顧客價值管理，無論在理論方面還是在實踐方面都比較成熟。在我國飯店業(yè)顧客價值管理發(fā)展時間還比較短，對其認識還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國飯店顧客價值的發(fā)展還處于初級階段，還存在許多問題。

1.1服務(wù)質(zhì)量方面

國外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關(guān)的，正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙?威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”并且國外的飯店很注重推進相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，強調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團隊精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機會。例如，美國假日集團在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來，我國飯店企業(yè)紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對客服務(wù)能力，從而來提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內(nèi)部員工的相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對企業(yè)部署管理經(jīng)營戰(zhàn)略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保障很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來創(chuàng)造顧客價值，同時也缺乏集體的規(guī)章制度來約束員工的行為。

1.2體驗價值方面

國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠。目前發(fā)達國家的飯店業(yè)提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客。”國外飯店重視的是如何掌握顧客個人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數(shù)據(jù)庫，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個性化服務(wù)。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務(wù)，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那24小時起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導(dǎo)致我國飯店行業(yè)的經(jīng)營形勢日趨嚴峻，各家飯店在價格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷和技術(shù)等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。

1.3人員價值方面

國外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業(yè)還紛紛開展關(guān)系營銷，通過飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過一次問卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽說過CRM，但對CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來沒有聽說過CRM。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國內(nèi)的傳播并不廣泛。可以看出，國內(nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。

1.4情感價值方面

國外的許多飯店在提供服務(wù)的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動與顧客保持聯(lián)系，即便沒有商業(yè)往來，也要時常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業(yè)。我國的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業(yè)帶來意想不到的效果。

1.5精力成本方面

隨著經(jīng)濟全球化時代的到來，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營銷加強與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨特的功能和活力。現(xiàn)今許多國外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營銷活動中來。在我國，許多飯店經(jīng)營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認識到網(wǎng)絡(luò)營銷的意義。我國飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷大多停留在初級發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護人員，定期更新難以實現(xiàn)，電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國外飯店較大差距之一。

1.6貨幣成本和時間成本方面

貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進技術(shù)等措施進行調(diào)整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫，顧客信息數(shù)據(jù)存儲的技術(shù)。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫的建立以及軟件設(shè)計所需要的技術(shù)含量及運作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對面的服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。

2國內(nèi)外飯店顧客價值發(fā)展差異原因分析

2.1內(nèi)部管理方面

內(nèi)部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無幾。飯店員工不能領(lǐng)會以顧客為中心的經(jīng)營理念，員工沒有正確認識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。

2.2技術(shù)方面

國外的許多知名飯店非常重視銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動建立自己的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫，以形成核心競爭優(yōu)勢。假日集團進入中國后，在短短20年的時間筑建了強大的銷售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國，由于成立時間短，經(jīng)驗不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問題使得我國飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無法大規(guī)模實現(xiàn)。

2.3營銷方面

國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、一對一營銷和個性化服務(wù)等營銷策略在國外各大飯店的經(jīng)營過程中都有體現(xiàn)，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營模式和理念仍未貫徹實行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營銷的理念，運用相應(yīng)的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關(guān)重要。

3提高國內(nèi)外飯店顧客價值的營銷對策

3.1一對一的飯店營銷策略

一對一營銷是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。進行市場有效細分，收集和充分了解顧客信息，運用一對一的飯店營銷策略，關(guān)注并滿足顧客的獨特需求，為顧客提供個性化服務(wù)，飯店才能在顧客價值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場競爭優(yōu)勢。具體的一對一營銷策略可利用數(shù)據(jù)庫營銷，建立完善的回訪機制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來實現(xiàn)。

3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營銷策略

任何一個企業(yè)都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費者和內(nèi)部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開飯店的兩個主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對于飯店來講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價值，實現(xiàn)品牌忠誠，實施關(guān)系營銷的意義特別重大。

3.3建立顧客導(dǎo)向的定價模式

顧客導(dǎo)向的定價模式是在對目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內(nèi)的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預(yù)期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預(yù)期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。

4結(jié)語

本文主要從營銷的角度分析了我國飯店顧客價值管理存在的差距以及解決對策，包括一對一的飯店營銷策略，關(guān)系營銷策略，網(wǎng)絡(luò)營銷策略和建立顧客導(dǎo)向定價模式，在這些營銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實施時應(yīng)該把它們進行綜合，實現(xiàn)系統(tǒng)化，轉(zhuǎn)變成屬于自己的一套綜合的營銷的系統(tǒng)和模式。

作者:王穎單位:唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

飯店論文:公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中的意義剖析論文

摘要：公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個企業(yè)要發(fā)展，品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保障。任何一個企業(yè)如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會受到限制和影響。

關(guān)鍵詞：飯店管理；公共關(guān)系；現(xiàn)代企業(yè)

前言

在中國，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認同，公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。

作為社會科學(xué)的一個分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽，以促進企業(yè)總目標(biāo)之實現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對公共關(guān)系本質(zhì)的認識。

飯店公共關(guān)系的主要對象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識，必須將公共關(guān)系意識變成全體成員的意識并貫穿到經(jīng)營管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達到企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)。

公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營管理藝術(shù)，它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。

1、擴大影響，提高飯店知名度

飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。

所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機會，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國際研討會等一系列公關(guān)活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關(guān)注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個良好的勢頭。

在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機遇很多，關(guān)鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個好的機會，因為飯店新開業(yè)還沒有與社會各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認識，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽，必然會對飯店的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。

2、樹立和發(fā)展飯店良好形象

飯店的企業(yè)形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發(fā)展史、管理人員、團體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。

公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標(biāo)的實現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營思想和經(jīng)營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經(jīng)濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列。可見，樹立和發(fā)展飯店形象是促進飯店發(fā)展的重要手段之一。

但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個不斷發(fā)展的過程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進行市場調(diào)查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預(yù)測，及時調(diào)整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。

3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用

在飯店經(jīng)營管理中，決策是一項戰(zhàn)略問題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場競爭極為復(fù)雜，經(jīng)驗型管理方式，已很難適應(yīng)飯店發(fā)展的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實的信息，當(dāng)好飯店決策層的參謀。

飯店決策是一個系統(tǒng)工程，整個決策過程包括調(diào)查分析、確定目標(biāo)、制定方案、方案評估、執(zhí)行實施等步驟，公共關(guān)系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的制定提供各種信息，它的作用包括三個監(jiān)測作用。

公共關(guān)系影響著飯店決策的實施。飯店每一項決策的實施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，飯店公共關(guān)系活動是飯店能否有效實施決策的關(guān)鍵因素。

4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系

現(xiàn)代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內(nèi)各部門之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使飯店內(nèi)所有部門的活動同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會使飯店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。

公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。

公共關(guān)系在飯店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗，他們通過"當(dāng)24小時總經(jīng)理"等一系列活動，喚起員工對飯店的責(zé)任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現(xiàn)了生機勃勃的局面，同時，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加飯店的經(jīng)營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。

飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客及時"、"客人總是對的"的經(jīng)營思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。

5、促進飯店效益的提高

現(xiàn)代飯店經(jīng)營的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益，在飯店經(jīng)營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時、越，越能強化企業(yè)的生存與競爭的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過采集、分析和處理信息，能促進飯店經(jīng)濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益，但是，它對飯店經(jīng)濟效益的影響卻非常之大。及時、公共關(guān)系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；第三、公共關(guān)系可以加強飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營決策，抓住經(jīng)營的時機，從而獲得的經(jīng)濟效益。

此外，公共關(guān)系在促進飯店社會效益，樹立飯店形象，加強飯店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

6、處理突發(fā)事件，維護飯店信譽

突發(fā)事件是飯店經(jīng)營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。公務(wù)員之家

公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關(guān)系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。南京中央大廈的"蓋章風(fēng)波"就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風(fēng)雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游飯店行業(yè)還有很多，這些事例都進一步說明，當(dāng)飯店出現(xiàn)危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤會，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動力，從而確保飯店信譽和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營管理全過程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動和促進飯店向前發(fā)展的重要保障。

飯店論文:飯店體驗實營銷論文

摘要:體驗營銷能夠更好地滿足消費者精神層面的需求,隨著我國飯店業(yè)逐步向產(chǎn)業(yè)成熟階段發(fā)展,飯店應(yīng)成為一個為消費者提供各種體驗的消費場所。只有為消費者提供獨特的消費體驗產(chǎn)品,并且利用產(chǎn)品創(chuàng)造體驗,利用服務(wù)傳遞體驗,利用環(huán)境展現(xiàn)體驗,利用廣告引領(lǐng)體驗,利用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗,利用品牌凝聚體驗,才能區(qū)別于其他飯店而獲得競爭優(yōu)勢,擺脫低價競爭的惡性循環(huán),使飯店企業(yè)能夠保持良性和可持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞:飯店;飯店營銷;體驗營銷

隨著我國飯店業(yè)逐步向產(chǎn)業(yè)成熟階段發(fā)展,競爭日益加劇,許多飯店走入了低價競爭的怪圈。如何擺脫低價競爭,保障飯店企業(yè)價值的持續(xù)增長,成為業(yè)界人士關(guān)注的焦點。許多飯店認識到飯店不應(yīng)是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該變成一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。只有為顧客營造獨特的消費體驗,提供獨特的消費體驗產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場,培養(yǎng)自己的忠實顧客群。

一、體驗營銷:一種全新的營銷理念

隨著體驗經(jīng)濟時代的到來,消費者己經(jīng)上升到追求感性滿足的階段,他們購買產(chǎn)品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗營銷的概念應(yīng)運而生[1]。體驗營銷是一種新的營銷理念,指企業(yè)以產(chǎn)品為載體,以服務(wù)為舞臺,以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗作為工作重點,以滿足消費者的體驗需求為目標(biāo)而開展的一系列活動的總稱。體驗營銷由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動體驗過程四個要素構(gòu)成。

設(shè)施又稱“體驗景觀”,是體驗發(fā)生的人與顧客互動活動的物理環(huán)境,為整個體驗設(shè)定基調(diào),影響體驗提供過程;產(chǎn)品可以創(chuàng)造一種感官體驗,增加客戶與其相互交流的感覺;服務(wù)體驗表現(xiàn)由許多細節(jié)融合而成,服務(wù)的許多要素發(fā)生于后臺而不為顧客所知,或被前臺表現(xiàn)所掩蓋;互動體驗過程是指為提供產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)體驗而從事的一系列活動,是顧客與品牌的相互作用過程。體驗營銷的四個構(gòu)成要素在顧客體驗的形成過程中扮演重要角色,共同營造顧客體驗[1]。

與產(chǎn)品營銷、服務(wù)營銷相比,體驗營銷以向顧客提供有價值的體驗為宗旨,力圖通過滿足顧客的體驗需要而達到吸引和保留顧客、獲取利潤的目的。它是一種站在消費者的感覺、情感、思維、行動和關(guān)系的角度重新設(shè)計、定義營銷的新型營銷理念[2,3]。

二、飯店業(yè)實施體驗營銷的步驟

(一)分析顧客需求層次,進行市場定位

飯店要運用“劃分戰(zhàn)略”對市場進行細分,就要選擇一個或多個細分市場作為目標(biāo)市場。認真調(diào)查分析這個目標(biāo)市場的消費者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價值觀、行為方式和心理需求有什么特點,然后決定給他們提供哪種層次的體驗,達到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎(chǔ)上對飯店自身進行定位:飯店能向消費者提供什么樣的服務(wù)和體驗及這些服務(wù)和體驗?zāi)軡M足消費者什么樣的需求。市場定位需要差異化策略的支持。

(二)確定體驗主題

在顧客需求層次分析及市場定位的基礎(chǔ)上,飯店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢,確定自己的體驗主題。設(shè)計精煉集中的主題是體驗營銷中關(guān)鍵的一步,是通往體驗營銷的核心環(huán)節(jié)[4]。當(dāng)然,體驗配以合適的主題是具有挑戰(zhàn)性的工作,需要具有強烈的創(chuàng)新意識。

好的體驗主題應(yīng)該有如下特征:及時,能夠調(diào)整人們的現(xiàn)實感受。每一個好的主題都應(yīng)能改變?nèi)藗兡撤矫娴捏w驗,從各個方面創(chuàng)造不同于平常的嶄新感受,從而產(chǎn)生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗主題應(yīng)該是一個集空間、時間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實整體,并能在一個空間進行多景點布局,從而可以深化主題。第三,一個好的體驗主題應(yīng)當(dāng)適當(dāng)展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設(shè)施、服務(wù)場景、互動過程等,都要以體驗主題為中心。比如,如果將飯店的體驗主題設(shè)計為一種“賓至如歸”的感覺,則人員的服務(wù)友好性、設(shè)施的齊全性、服務(wù)場景的和諧性、互動過程的快捷性等都應(yīng)該能烘托出這一主題。

(三)實施體驗營銷

1.利用產(chǎn)品制造體驗

飯店體驗型產(chǎn)品是飯店體驗營銷的基礎(chǔ)。飯店只有相應(yīng)地體驗服務(wù)產(chǎn)品后方可實施體驗營銷戰(zhàn)略。因此,做好飯店體驗服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計至關(guān)重要。飯店實際上向消費者提供的是一種綜合產(chǎn)品,客人在飯店的花費不像購買工業(yè)產(chǎn)品一樣得到具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務(wù)外,還有通過視、聽、觸、嗅覺對環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗。這也正是飯店在保障餐飲服務(wù)質(zhì)量時,特別強調(diào)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的原因所在。可見體驗及其所能給予的美好感覺是飯店出售的重要的、不可或缺的產(chǎn)品之一。

在當(dāng)今競爭日益激烈的飯店業(yè),同類型、同星級飯店的硬件設(shè)施已相差無幾,所提供的服務(wù)也趨于一致,物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)已趨于同質(zhì)化,只有為消費者營造獨特的體驗,形成獨特的消費體驗產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場,培養(yǎng)自己的忠實顧客群。飯店不應(yīng)再是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該成為一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。體驗產(chǎn)品將成為飯店銷售的主要商品。

首先,飯店可以利用產(chǎn)品來制造和傳遞體驗,產(chǎn)品的包裝、造型、質(zhì)感等,可以直接給顧客帶來美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設(shè)的各類藝術(shù)品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產(chǎn)品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產(chǎn)品體驗化,讓飯店產(chǎn)品活起來。

開發(fā)飯店體驗產(chǎn)品時,應(yīng)堅持“以人為本”的指導(dǎo)思想,盡可能地體現(xiàn)人性化、情感化、人的共性與個性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種,以調(diào)動顧客的情感體驗;注重飯店體驗產(chǎn)品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開發(fā)出具有本飯店特色的產(chǎn)品;體現(xiàn)動態(tài)性與應(yīng)變性,顧客參與性和安全性的統(tǒng)一,主題性與知識性的統(tǒng)一,全員參與體驗產(chǎn)品的研發(fā)和服務(wù)。

2.利用服務(wù)傳遞體驗

服務(wù)是飯店用以展示和傳遞體驗的天然平臺。服務(wù)的突出特點在于其生產(chǎn)和消費的不可分割性,在服務(wù)過程中,飯店除了完成基本的服務(wù)外,還應(yīng)該有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗。即使是最一般的活動,也可以通過服務(wù)使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務(wù)人員在引導(dǎo)客人進入房間,餐廳服務(wù)人員在遞上菜單、菜肴的擺設(shè)、餐桌的布置等方面,都應(yīng)突出服務(wù)對體驗的傳遞作用。

3.利用環(huán)境展現(xiàn)體驗

良好的環(huán)境能迎合現(xiàn)代人消費文化的需求,并提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價值,使產(chǎn)品、服務(wù)的形象更加。這種形象促使消費者在通過各種感官感受體驗的過程中產(chǎn)生親切感,并進而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環(huán)境中加入表現(xiàn)主題的線索,使顧客的印象達到和諧;將影響主題的負面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環(huán)境對顧客的感官刺激;營造互動體驗氛圍;環(huán)境的設(shè)計要保持新鮮感等創(chuàng)造一種強調(diào)體驗主題的環(huán)境。

4.利用廣告引領(lǐng)體驗

廣告本身是對新產(chǎn)品、服務(wù)體驗的一種描述,對消費者起引導(dǎo)作用,顧客很多時候是通過廣告了解體驗內(nèi)容的。設(shè)計體現(xiàn)飯店體驗主題特色的廣告語及動感的畫面等,使顧客感受到飯店體驗的內(nèi)涵。廣告標(biāo)語要抓住顧客在購前的情感刺激點,以顧客內(nèi)在的情感為訴求,借助于美學(xué)、情感、生活方式、參與等激發(fā)顧客正面的情感體驗,從而引導(dǎo)顧客對飯店、飯店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好印象,甚至偏好,即在顧客來飯店消費之前就通過廣告標(biāo)語增加產(chǎn)品的體驗價值。

5.利用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗

顧客良好的體驗會形成“口碑效應(yīng)”,而傳統(tǒng)的傳播方式因受限于受眾的數(shù)量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網(wǎng)絡(luò)手段,飯店企業(yè)在一些預(yù)訂網(wǎng)站,讓顧客把自己的體驗反映在網(wǎng)絡(luò)上,供其他的潛在消費者共享和參考,會形成非常好的傳播效果,對飯店的體驗營銷能夠起到進一步提升效果的作用。

6.利用品牌凝聚體驗

品牌不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志,還代表著特定的生活方式、價值取向和消費觀念,目的在于與消費者建立起一種情感上的溝通和聯(lián)系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風(fēng)韻、有生命、有象征意義的,消費者身邊不可缺少的好朋友,這種個性化的品牌正代表了消費者特定的個性需求。如男士使用“金利來”領(lǐng)帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗。所以飯店應(yīng)多方位地塑造強調(diào)其體驗主題的品牌形象,以達到吸引更多顧客的目的。

三、飯店實施體驗營銷應(yīng)注意的問題

體驗經(jīng)濟時代的來臨,給人們提供了更多的經(jīng)營領(lǐng)域。體驗是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發(fā)掘,進行有效引導(dǎo),這樣就會發(fā)現(xiàn)更多的市場機會。飯店經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)市場需求的變化不斷開創(chuàng)新的體驗業(yè)務(wù),為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場競爭中長盛不衰。

體驗營銷作為一種新的營銷理念,本質(zhì)的特征在于消費和生產(chǎn)的“個性化”。目前人們對這種營銷理念的認識還處于初級階段,應(yīng)用時容易失控和陷入誤區(qū)。根據(jù)一些飯店的營銷實踐,飯店要依靠體驗營銷來制勝,應(yīng)注意抓好以下要點:

(一)注重建立飯店和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系

建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng),尤其是通過網(wǎng)絡(luò),和顧客建立學(xué)習(xí)、互動關(guān)系。隨著交流手段的飛速發(fā)展,包括電子郵件、網(wǎng)頁、在線服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng),飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對一的生產(chǎn)服務(wù)方式提供了可能,這就奠定了學(xué)習(xí)和互動關(guān)系的基礎(chǔ)。飯店應(yīng)建立起和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系,這有助于飯店為顧客提供更的體驗。飯店在細致地了解顧客偏好和需求的基礎(chǔ)上,能為客戶做的更好。要建立起學(xué)習(xí)關(guān)系,飯店要為顧客特別是關(guān)鍵顧客建立起客戶數(shù)據(jù)庫,記住客戶的一些細節(jié)上的偏好,并注重在服務(wù)中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨特、更個性化的服務(wù)。因此,飯店與客人之間的互動與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產(chǎn)品和服務(wù),就會體驗到更少的損失,使得顧客忠誠度得到大大提升,競爭對手也就越難將顧客吸引走。

從營銷主體與營銷客體之間的相互作用關(guān)系[5]分析,飯店作為營銷主體具有目的性、主動性和創(chuàng)新性——圍繞從顧客滿意中獲取價值;而顧客作為營銷的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營銷主體會影響營銷客體的需求心理和交易行為,營銷客體也會反過來促使?fàn)I銷主體改善服務(wù)和體驗水平,這種互動的結(jié)果會促成飯店體驗營銷的進一步深化。

(二)注重“接觸點”管理

注重接觸點管理要求飯店注重顧客與飯店進行接觸的過程中所產(chǎn)生的所有體驗,飯店應(yīng)該對所有與顧客有交流的接觸點進行有效的管理。飯店應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)找出那些與顧客接觸的所有“真實瞬間”,列出這些接觸點,并進行測量和確認,判斷出什么樣的接觸點在體現(xiàn)主題和顧客價值方面是最重要的。接著要為這些接觸點指定標(biāo)準(zhǔn),并確定在這些接觸中應(yīng)給顧客帶來什么樣的體驗。接觸點管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗帶來的負面影響。公務(wù)員之家

(三)防范風(fēng)險轉(zhuǎn)移

體驗營銷之所以受到廣大消費者的歡迎,一個重要原因是使其購買行為的風(fēng)險得到提前釋放,實現(xiàn)了零風(fēng)險或低風(fēng)險的購買。但它極易將釋放出的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到飯店身上。因此,飯店必須對此有足夠的認識,在方案實施前制定出完備的防范措施和預(yù)案。

(四)加強成本控制

體驗營銷要求產(chǎn)品和服務(wù)的個性化,成本費用較高。因此,飯店既要有效地滿足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設(shè)計,對每一個步驟和每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)認真核算,制定出嚴密的計劃,通過嚴格的責(zé)任制把成本控制在可接受的范圍內(nèi)。為了控制成本,飯店可以將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。例如有的飯店將所提供的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計一個綜合服務(wù)軟件,客人可以毫不費力地從中進行組合挑選,就是一個很好的途徑。

(五)外部體驗須以內(nèi)部營銷為基礎(chǔ)

內(nèi)部營銷是指飯店像對待外部顧客一樣對待自己的員工,在員工為顧客提供滿意的服務(wù)和體驗之前,企業(yè)要做到先使員工體驗到滿意與忠誠。在飯店體驗營銷中,內(nèi)部營銷顯得尤為重要,因為飯店在很大程度上是依賴員工去進行體驗的即時創(chuàng)造和傳遞的。體驗主題再明確,體驗設(shè)計再,卻會因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗的效果,甚至將體驗全盤破壞。

飯店員工是體驗營銷戰(zhàn)略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務(wù)質(zhì)量依賴于全體員工,全體員工構(gòu)成了酒店內(nèi)部市場[6],充分發(fā)揮飯店員工的主觀能動性,從而提高企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執(zhí)行用戶滿意的營銷體驗活動。飯店除了讓員工滿意之外,還需要讓每一個員工認識到他們在顧客滿意中所能創(chuàng)造的價值,以及顧客滿意是飯店整體營銷的結(jié)果。

在現(xiàn)代營銷中飯店要實現(xiàn)體驗營銷戰(zhàn)略,必須對飯店全體員工進行專業(yè)化培訓(xùn)。由于服務(wù)過程是由員工來完成的,員工能以體驗產(chǎn)品的保障作為自己的行動準(zhǔn)則,并在服務(wù)過程中向顧客提供品質(zhì)服務(wù),這對于形成良好的顧客體驗具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應(yīng)該提供什么樣的顧客體驗產(chǎn)品、為什么提供這樣的休驗產(chǎn)品以及如何在實際工作中具體實施。

(六)以整合營銷傳播為手段強化體驗營銷的效果

整合營銷傳播最基本的目的就是通過制定統(tǒng)一的框架來協(xié)調(diào)傳播計劃,從而使組織達到“一種形象,一個聲音”的效果,獲得更大的協(xié)同效應(yīng)[7]。為達到顧客滿意的效果,酒店在體驗營銷的整個過程當(dāng)中,需要整合各種營銷資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗服務(wù)的協(xié)同一致,強化體驗營銷的效果。

四、結(jié)論

飯店體驗營銷即飯店有意識地將設(shè)施、環(huán)境作為背景,將服務(wù)人員設(shè)定為一定角色的演員,設(shè)計他們的服務(wù)表演,通過將顧客的個性化需求有效地融入其中,為他們創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷的營銷方式。服務(wù)設(shè)施是有形的,服務(wù)是無形的,而體驗卻是難忘的。體驗營銷畢竟還是一種較新的營銷理論,它的發(fā)展還有賴于飯店在自身經(jīng)營管理的實踐中不斷地摸索和完善。

飯店論文:飯店經(jīng)理人素質(zhì)管理論文

編者按：本論文主要從飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制存在的問題；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析等進行講述，包括了背景現(xiàn)狀、市場化現(xiàn)狀、職業(yè)化現(xiàn)狀、訪談結(jié)果、政策法規(guī)體系不健全、高校培養(yǎng)模式陳舊、個人努力,自我培養(yǎng)、學(xué)校配合,人才儲備、飯店主導(dǎo),人才自制、行會監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境等。具體資料請見：

【摘要】隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,打造一支適合中國國情的飯店職業(yè)經(jīng)理人是一項緊迫的任務(wù)。本文在對青島飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制進行調(diào)查的基礎(chǔ)上結(jié)合對經(jīng)理人的訪談分析飯店職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀及培養(yǎng)機制存在的問題,從個人、學(xué)校、飯店、行業(yè)協(xié)會角度提出飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的具體措施和方法。

【關(guān)鍵詞】飯店;職業(yè)經(jīng)理人;培養(yǎng)機制

飯店業(yè)是我國旅游行業(yè)中開放最早、市場化程度較高的行業(yè),是我國改革開放后最早與國際接軌的行業(yè)之一,也是我國最早一批職業(yè)經(jīng)理人(ProfessionalManager)產(chǎn)生的行業(yè)之一[1]。中國飯店業(yè)經(jīng)過20余年的發(fā)展,從某種意義上來講,已經(jīng)產(chǎn)生了真正意義上的職業(yè)經(jīng)理人,飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店實行兩權(quán)分離的產(chǎn)物。飯店職業(yè)經(jīng)理人是指運用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理和經(jīng)驗,對某一飯店(或一個部門)進行經(jīng)營和管理,以經(jīng)營和管理飯店為職業(yè)的經(jīng)營者[2]。伴隨著人才競爭的日益激烈,飯店業(yè)呼喚著職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起,飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)成為飯店業(yè)發(fā)展的重大課題。

1飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀

國家統(tǒng)計局資料顯示,2007年底中國本土星級飯店已經(jīng)達到14326家[3]。由于我國飯店職業(yè)經(jīng)理人制度剛剛起步,人才市場不成熟,用人機制不完善,使得我國飯店職業(yè)經(jīng)理人隊伍的職業(yè)化程度不高,真正的職業(yè)經(jīng)理人不多。目前,我國人才市場已經(jīng)擁有一支職業(yè)經(jīng)理人及高級管理人才隊伍,但由于飯店行業(yè)的特殊性,經(jīng)理人既要熟悉旅游市場動態(tài),把握發(fā)展趨勢,在市場定位等決策層面具有判斷力,又要精通業(yè)務(wù),懂管理,還能進行實際操作,所以人才市場的職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業(yè)經(jīng)理人短缺的現(xiàn)狀。

青島作為沿海開發(fā)城市,飯店業(yè)始終保持強勁的增長。據(jù)青島市旅游局的統(tǒng)計資料,自1988年青島首家高星級飯店開業(yè)至今,截至2007年底,青島市共有星級飯店132家[4]。各國際著名飯店集團紛紛入駐青島,青島飯店業(yè)發(fā)展水平與國際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級飯店為調(diào)查對象,采用發(fā)放調(diào)查問卷和訪談的方式對青島飯店職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀進行調(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問卷120份,回收問卷107份,其中有效問卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展現(xiàn)狀可概括如下:

1.1背景現(xiàn)狀:本次調(diào)查對象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結(jié)果顯示職位越高,男性比例越高。

年齡結(jié)構(gòu)上,31-35歲占主導(dǎo),為樣本結(jié)構(gòu)的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數(shù)的27%和17%,總體來說,這一分布是比較合理的,體現(xiàn)了飯店職業(yè)經(jīng)理人的年輕化趨勢。

從學(xué)歷情況看,51%的職業(yè)經(jīng)理人為專科及以下學(xué)歷,擁有本科學(xué)歷的人數(shù)占47%,但擁有研究生學(xué)歷及以上的人數(shù)卻極少,只有3%,體現(xiàn)了高層次人才匱乏,高學(xué)歷、高能力人才的培養(yǎng)和引進應(yīng)是解決職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制的重要突破點。

1.2市場化現(xiàn)狀:從來源上分析,32%的被調(diào)查者是旅游管理專業(yè)出身,26%的來自管理類相關(guān)專業(yè),19%來自經(jīng)濟類專業(yè)。這表明青島飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)相關(guān)度較高。

從事飯店業(yè)業(yè)時間顯示,29%被調(diào)查者從事飯店行業(yè)小于5年,23%時間為6-10年,19%為21-25年,結(jié)果顯示從業(yè)時間越長職位相對越高。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人需要具有很強的本行業(yè)管理經(jīng)驗。

分析飯店職業(yè)經(jīng)理人任職途徑,53%為內(nèi)部培養(yǎng),其他途徑依次為人才市場招聘和員工、親友推薦,從結(jié)果可以看出,飯店重視員工的忠誠度,踏踏實實工作就會有升遷的機會。

飯店職業(yè)經(jīng)理人認證證書擁有及認可度調(diào)查結(jié)果顯示,89%的飯店職業(yè)經(jīng)理人沒有飯店職業(yè)經(jīng)理人認證證書;就其認可度情況來看,69%的人認為其認可度一般,17%的人認為不認可,只有10%的人認為比較認可,沒有人認為非常認可。由此可見,飯店職業(yè)經(jīng)理人認證證書總體看來是不被業(yè)內(nèi)人士接受的。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人認證工作有待加強。

1.3職業(yè)化現(xiàn)狀:問卷對飯店職業(yè)經(jīng)理人必備素質(zhì)和企業(yè)培訓(xùn)情況及飯店職業(yè)經(jīng)理人認證情況進行了調(diào)查。素質(zhì)統(tǒng)計結(jié)果顯示,豐富的工作經(jīng)驗、良好的職業(yè)道德和忠誠度、敬業(yè)精神和事業(yè)心、決策能力和組織協(xié)調(diào)能力等管理技能是飯店職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。調(diào)查結(jié)果為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)提供了依據(jù)和努力方向。

對企業(yè)培訓(xùn)中最欠缺的內(nèi)容進行了調(diào)查(圖六),結(jié)果顯示最缺乏的是對決策能力、應(yīng)變與危機處理能力、創(chuàng)新能力和市場開拓能力的培養(yǎng)。這顯示職業(yè)經(jīng)理人缺少這方面的知識,體現(xiàn)了職業(yè)化現(xiàn)狀,為飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)確定了重點。

1.4訪談結(jié)果:在對飯店職業(yè)經(jīng)理人進行訪談時,主要討論的是“旅游管理本科畢業(yè)生如何才能在飯店業(yè)中更快、更好的發(fā)展成為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”這個問題,通過交談得出以下幾點結(jié)論:

(1)知識儲備與實踐能力相結(jié)合。飯店業(yè)對實際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實際操作能力。本科四年的教育使自身擁有了豐富的知識儲備,具備了良好的個人素養(yǎng),具有較高的外語水平,因此必須結(jié)合旅游管理本科生畢業(yè)生自身的優(yōu)勢提高自己的實際操作能力。本科生在從事飯店業(yè)時,要學(xué)會將自身的知識轉(zhuǎn)化為工作中解決問題的方法和能力,不斷地更新知識,提高能力。

(2)就業(yè)初期及時調(diào)整心態(tài)。飯店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),眾多大學(xué)生在從事飯店業(yè)初期心態(tài)不平穩(wěn),認為自身學(xué)歷高,應(yīng)該直接進入管理層,總是好高騖遠。作為本科生,在就業(yè)初期,一定要及時調(diào)試心態(tài),努力從基層做起,掌握好操作技能,同時廣泛接觸社會,擴大眼界,提升能力。

(3)提高學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。社會是個大學(xué)校,只有不斷學(xué)習(xí)才會不斷進步,要學(xué)習(xí)近期的管理理念,學(xué)習(xí)為人之道,學(xué)習(xí)處理危機的方法和技巧。在競爭激烈的環(huán)境中適者生存,要不斷增強和提高自身的適應(yīng)能力,這樣才能用最短的時間融入新環(huán)境,才能更好地展開工作。作為本科畢業(yè)生,要有從基層做起的低姿態(tài),但不能只滿足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設(shè)定自己的努力方向和目標(biāo),不斷進取。

2飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制存在的問題

2.1政策法規(guī)體系不健全:政策法規(guī)體系不健全首先體現(xiàn)在管理體制不順,對于飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)主體沒有明確的界定,社會職責(zé)不清。表現(xiàn)在誰都在管,又都沒用心管,多流于形式。其次,缺少培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人的外部法律環(huán)境;再次,飯店企業(yè)人才培養(yǎng)制度不完善,飯店企業(yè)的培養(yǎng)著重在一線員工的操作技能培養(yǎng),以及對客服務(wù)上,在職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)上制度不完備。

2.2高校培養(yǎng)模式陳舊:高等院校旅游管理專業(yè)是飯店人才培養(yǎng)的搖籃,我國教育部頒布的《普通高等學(xué)校專業(yè)目錄及專業(yè)介紹》中對旅游管理專業(yè)(110209)本科業(yè)務(wù)培養(yǎng)目標(biāo)做出如下規(guī)定:“本專業(yè)培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識,能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級專門人才”[5]。但是受應(yīng)試教育的影響,課程教學(xué)著重在基礎(chǔ)知識和基本理論,而不是在培養(yǎng)學(xué)生處理實際問題的工作能力培養(yǎng)上,培養(yǎng)出來的學(xué)生知識面過窄,文化素質(zhì)有缺陷,適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力較差,不符合培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)定。2.3飯店企業(yè)培訓(xùn)機制落后:飯店企業(yè)培訓(xùn)機制落后體現(xiàn)在培訓(xùn)計劃不系統(tǒng),培訓(xùn)內(nèi)容、方式和培訓(xùn)對象單一,缺少靈活性,培訓(xùn)缺乏針對性與創(chuàng)新性,與企業(yè)人才使用和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相脫節(jié)。

3飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析

目前國內(nèi)關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人的研究是非常豐富的,但涉及職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制,尤其是飯店職業(yè)經(jīng)理人的具體研究卻相對較少。飯店業(yè)的特殊性使飯店職業(yè)經(jīng)理人在具體培養(yǎng)機制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的實際情況,必須從客觀情況出發(fā)進行具體分析。結(jié)合青島星級飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機制調(diào)查研究,從四方面論述飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略。

3.1個人努力,自我培養(yǎng):個人是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人來源的決定性因素。首先從個人出發(fā)明調(diào)整心態(tài),確職業(yè)發(fā)展方向,制定發(fā)展規(guī)劃,不斷強化職業(yè)意識;其次,增強學(xué)習(xí)能力,提高職業(yè)水平。要通過增加實踐力,不斷獲得豐富的經(jīng)驗;只有從個人出發(fā),才能真正提升中國飯店業(yè)的國際競爭力。

3.2學(xué)校配合,人才儲備:高等院校是飯店職業(yè)經(jīng)理人后備力量的主要來源。因而,各高等教育學(xué)校應(yīng)積極發(fā)揮配合作用,創(chuàng)造良好成長環(huán)境。首先,明確教學(xué)目標(biāo)和培養(yǎng)模式。只有明確教學(xué)目標(biāo),有針對性的進行人才培養(yǎng),才能保障人才輸出的有效性和層次性,減少高學(xué)歷人員的流失;其次,強化課程實用性和實踐操作性。將專業(yè)課程中應(yīng)用性較強的課程融入教學(xué)實踐中,既系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識,又結(jié)合所學(xué)的知識應(yīng)用到教學(xué)實踐中,從而培養(yǎng)出名副其實的應(yīng)用型人才;再次,加強師資建設(shè),優(yōu)化師資隊伍。只有擁有出色的師資力量,才會培養(yǎng)出高素質(zhì)的學(xué)生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實專業(yè)教師隊伍,通過其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗向廣大學(xué)生言傳身教。

3.3飯店主導(dǎo),人才自制:飯店是職業(yè)經(jīng)理人的成長搖籃,要培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人,就必須發(fā)揮飯店的主導(dǎo)作用。首先,引入拜師制和管理培訓(xùn)生制度。師傅帶徒弟,從生產(chǎn)技術(shù)、敬業(yè)精神、職業(yè)道德和從業(yè)經(jīng)驗上指導(dǎo)培養(yǎng)有潛力的學(xué)生,從而提高了學(xué)生的綜合應(yīng)用能力。另外,飯店在對待有潛力的畢業(yè)生方面,吸引旅游與飯店管理專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生留在本領(lǐng)域工作,應(yīng)將其作為后備力量給予培養(yǎng)和成長鍛煉上的傾斜和扶持,讓其在各個崗位上得到鍛煉。這樣能夠有效避免人才因長期處于基層崗位導(dǎo)致的人才流失問題;其次,堅持人才自制。在飯店內(nèi)部設(shè)有培訓(xùn)部門或培訓(xùn)基地,定期對飯店在職員工進行“知識、技能更新”的培訓(xùn)。最合適的人才自制是校企合作建立自己的飯店學(xué)校,培養(yǎng)真正的、合格的、適應(yīng)我國飯店業(yè)發(fā)展需要的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。青島的藍海大酒店就是人才自制的典范;再次,改善培訓(xùn),強化考核。《我國旅游業(yè)“十五”人才和規(guī)劃綱要》中已將“逐步推行旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度,培育專門的旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”作為工作重點。飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這個有利契機,結(jié)合飯店業(yè)的實際情況,對現(xiàn)有飯店經(jīng)理人員進行國際化再培訓(xùn)[6]。,要注重培訓(xùn)工作的考核、衡量和成果反饋,以便后期培訓(xùn)工作的開展和培訓(xùn)內(nèi)容的確定。

3.4行會監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境:飯店行業(yè)協(xié)會是飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的外部環(huán)境。首先,營造飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長的有利環(huán)境。大力宣傳飯店職業(yè)經(jīng)理人在經(jīng)濟發(fā)展中的重要地位和作用,從輿論導(dǎo)向上,形成有利于職業(yè)經(jīng)理人成長和發(fā)展的社會氛圍;其次,強化行會領(lǐng)導(dǎo)作用,推行經(jīng)理人認證工作。仿照發(fā)達國家的實踐經(jīng)驗,盡快建立有約束力的行業(yè)規(guī)則,加強中國飯店業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)和促進帶頭作用,這是規(guī)范飯店與職業(yè)經(jīng)理人雙方行為、維護雙方利益的有效途徑。由中國商業(yè)聯(lián)會合提出,中國飯店協(xié)會起草,國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會的《飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格條件》(GB/TI9481-2004)于2004年8月1日正式實施。但是,該執(zhí)行條件的市場認證及評價制度的性還有待進一步提高,這不僅需要政府行政主管部門的努力推動,更離不開中國飯店業(yè)協(xié)會的輔助作用;再次,制定科學(xué)的測評體系,對職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)和潛能進行綜合測評和考察。根據(jù)測評和考察的情況,確定任職資格等級,頒發(fā)任職資格證書。飯店企業(yè)根據(jù)需要擇優(yōu)聘用相應(yīng)等級的職業(yè)經(jīng)理人,職業(yè)經(jīng)理人憑任職資格證書上崗執(zhí)業(yè)。

飯店論文:飯店管理業(yè)競爭力研究論文

20世紀(jì)人類物質(zhì)文明的演進史，實際上是一部從多元化回歸專業(yè)化，從過分注重市場規(guī)模、市場占有率轉(zhuǎn)向注重盈利能力和競爭能力的歷史。在這個浩蕩東去的歷史潮流中，有許多盛極一時的大企業(yè)、大集團在一夜之間灰飛煙滅，英年早逝，如美國的王安電腦公司、亞洲的巨無霸企業(yè)韓國的現(xiàn)代集團等，但相反卻還有另外一些企業(yè)集團如美國的可口可樂、希爾頓，德國的大眾、寶馬，日本的豐田、松下等一大批百年老店，卻經(jīng)久不衰，生命之樹常青，企業(yè)的生命周期緣何差距如此之大？是什么使前者曇花一現(xiàn)？是什么支持后者長盛不衰？有關(guān)這一切的答案就是“核心競爭力”，它是企業(yè)的生命之源。

1990年著名的管理學(xué)家普拉哈拉德和哈默爾在總結(jié)無數(shù)第三名企業(yè)興衰沉浮的歷史后寫下了轟動整個管理學(xué)界的《企業(yè)核心競爭力》一書，在書中他們首次提出了"核心競爭力"概念，他們認為核心競爭力是一種在組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是公司內(nèi)部關(guān)于如何協(xié)調(diào)復(fù)雜的生產(chǎn)技能和多種關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程知識的匯總，它是企業(yè)在某一市場長期、擁有競爭優(yōu)勢的能力資源。國內(nèi)外很多企業(yè)的成功在很大程度上得益于其強大核心競爭力的運用。日本的本田公司以發(fā)動機作為自己的核心能力，并以此為基礎(chǔ)推廣發(fā)展到動力機車、摩托車、割草機等產(chǎn)品；日本的佳能公司以光學(xué)、圖像處理為核心能力發(fā)展了復(fù)印機、掃描儀等產(chǎn)品；海爾以"創(chuàng)新"作為核心競爭力在中國乃至全世界黑白家電領(lǐng)域稱雄。環(huán)顧當(dāng)今世界飯店列強，包括希爾頓、雅高、假日等，他們也無一不在技術(shù)訣竅、創(chuàng)新能力、管理模式、市場網(wǎng)絡(luò)或品牌形象等方面有其獨到的過人之處，這些知名品牌"掃蕩"世界的過程也是他們核心競爭力培育和發(fā)展的過程。

"核心競爭力"理論是兩位管理學(xué)家在總結(jié)工業(yè)企業(yè)經(jīng)驗后得出的，那么對于旅游飯店業(yè)是否也"放之四海而皆準(zhǔn)"呢？根據(jù)筆者多年的管理實踐經(jīng)驗。我認為這一理論對時下中國的飯店管理業(yè)同樣有著廣泛的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

隨著中美、中歐之間就我國加入WTO協(xié)議的相繼達成，中國將極有可能在近期成為"日內(nèi)瓦公社"的平權(quán)公民，同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)及空間通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化趨勢正在加速向前演進。依靠關(guān)稅和地方政策保護建立起來的資本壁壘將在一體化的浪潮沖擊下土崩瓦解。屆時，歐美飯店業(yè)管理列強將挾資本、技術(shù)、管理、市場、網(wǎng)絡(luò)方面的先天優(yōu)勢來沖擊中國這一前景廣闊的市場，而中國飯店管理業(yè)無論在市場規(guī)模、資本實力還是管理水平方面都無法與歐美列強相提并論，因為這不是一場勢均力敵的較量，而是巨人與初生嬰兒的一場角斗，如果按照西方的游戲規(guī)則進行游戲，我們將必敗無疑。

那么，我們怎樣才能在強手如林的巨人世界里找到我們生存的立足點呢？在前不久舉辦的"中國企業(yè)家活動日"上，海爾老總張瑞敏一針見血地指出，在全球一體化已成大局的今天，中國企業(yè)今后既然要與狼共舞，必須先要成為狼，否則只有被吃掉，這就是強肉弱食的"層林原則"，當(dāng)今信息產(chǎn)業(yè)界的不二"掌門"美國微軟公司的發(fā)展史，實際上是一部贏家通吃的歷史。對飯店業(yè)者而言也是如此，只有變成狼，有足夠的核心競爭力，才能在市場經(jīng)濟的層林中"勝似閑庭信步"，才能在21世紀(jì)站穩(wěn)腳跟，那么，我們應(yīng)如何培育自己的核心競爭力呢？

(一)親情化、個性化服務(wù)。20世紀(jì)中后葉以來，隨著計算機自動化技術(shù)的飛速發(fā)展，人類可支配的閑暇時間及剩余財富比以往任何時候都要多，在此背景下，人類對生命自身價值的審視比歷史上任何時期都要顯得深刻而具體，對個體生命價值的尊重、理解引致個性化服務(wù)在全球大行其道。著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因在其著作《規(guī)模化定制：21世紀(jì)競爭新前沿》一書中寫道：20世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)，21世紀(jì)則是在規(guī)模化基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)的世紀(jì)。實現(xiàn)這個目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個性化服務(wù)。作為飯店管理業(yè)，這樣一個高度依賴提供個性化服務(wù)有著重要的意義，它是飯店業(yè)者塑造自己核心競爭力的一個基點。具體而言，就是要考慮到顧客作為一個個體，有著自己獨特的個性化需求，飯店的任務(wù)就是要創(chuàng)造這樣的消費環(huán)境和消費需求，譬如可以在酒店建立顧客檔案，對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行電腦存檔。等到春節(jié)、元旦或顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或EMAIL。再比如根據(jù)顧客上次消費所點的菜單，通過電腦程序分析出顧客的口味特點，給他推薦最適合口味和最喜歡的菜，給顧客房間布置他個人比較喜歡的地毯、窗簾，甚至是小物件等，實現(xiàn)上述非常瑣碎的個性化服務(wù)，在計算機技術(shù)的規(guī)模化應(yīng)用的基礎(chǔ)上是可以做到的，關(guān)鍵是你要想到。黃山風(fēng)景區(qū)排云樓賓館地處黃山風(fēng)景區(qū)核心地段，由于山上氣候多變，防不勝防，一場暴雨之后，經(jīng)常把游客淋成落湯雞，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鑒于此，該賓館立刻想到為顧客免費提供烘干衣服的服務(wù)，此舉看似很小，但是設(shè)身處地一想，對游客的心理又起著多么大的溫暖作用，個性化服務(wù)都是小事，但積小成多，也就形成酒店的個性化品牌。北京國際俱樂部飯店是一家合資飯店，由著名的喜來頓飯店管理集團管理，該飯店開業(yè)僅兩年多，但在業(yè)界已是聲名鵲起。1999年11月上海《財富》年會之后，赴京的20余名世界500強企業(yè)的業(yè)界"掌門"競有19名下榻該酒店，個中緣由何在。該飯店總經(jīng)理布瑞成一語道破天機，"我們的飯店管理服務(wù)特別受客人歡迎，我們?yōu)槊總€客房提供個性化的管家服務(wù)，我們能對每一個客人的特別需要加以注意，一旦顧客有什么要求會立刻作出反應(yīng)。"通過給顧客提供個性化、親情化的服務(wù)，是這家飯店的取勝之道，也是它打造自己核心競爭力的著力點。

(二)差異化經(jīng)營、特色化服務(wù)。不論哪個檔次的飯店，都要從競爭對手和市場空缺中尋找機會，建立自己的比較競爭優(yōu)勢，以差異化和特色經(jīng)營作為表現(xiàn)形式建構(gòu)支撐這種優(yōu)勢的核心能力。在"山"言"山"，以黃山旅游發(fā)展股份有限公司為例，在酒店客源細分市場的培育上，北海賓館由接待國內(nèi)外政要和品質(zhì)消費為主；獅林大酒店以東南亞、臺灣客人為主要消費群體，西海飯店以日本客人為主要市場定位目標(biāo)，著力進行市場差異化開發(fā)，逐漸形成了自己的特色經(jīng)營模式，既避免了過度競爭，久而久之，又在相當(dāng)程序上形成了自己對這一特色市場某種程序的壟斷，其他飯店自然無法與其爭奪客源。這樣相應(yīng)的市場分工就在一個景區(qū)的范圍內(nèi)形成了。再如，上海的和平飯店以典雅、浪漫和具有濃郁的舊上海貴族氣息而在上流社會形成自己的特色市場，上海凱悅飯店以在上海地區(qū)無與倫比的會議設(shè)施和吞吐長江的豪邁氣概而在會務(wù)團隊方面形成了自己的獨特優(yōu)勢，北京建國飯店以"西餐"而獨步天下，廣東國際大酒店以全程式的私人服務(wù)而"笑傲江湖"，山東曲阜孔府飯店以"孔府菜"而名揚四海……特色化、品牌化的服務(wù)是這些飯店的共同取勝之道，也是他們核心競爭力的具體體現(xiàn)。

(三)有所不為才能有所為，無為勝有為，爭是不爭，不爭是爭，這是老莊的思想，更是一種哲學(xué)的智慧。放棄是一種勇敢的選擇，更是自信心和智慧的體現(xiàn)，只有學(xué)會放棄，勇于舍棄不兼容的活動和過程，才能在飯店管理中培育起所向披靡的核心競爭力，面面俱到、好大喜功，只會消耗、削弱飯店管理的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。一百多年前，英國經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng)·斯密在其劃時代的著作《國富論》中指出，分工與合作是促進社會生產(chǎn)力發(fā)展的最主要力量，為了發(fā)展生產(chǎn)力人類必須進行分工與合作，臺灣的一位著名管理學(xué)者曾經(jīng)給"企業(yè)"兩字作了非常貼切的解釋，他認為"企業(yè)"的企字有兩個意義，一是從字形字意上看它有站立和企劃的意思，二是企與"棄"同音，企業(yè)的另一面也就是要"棄業(yè)"，它給我們的啟發(fā)是如果企業(yè)沒有足夠的競爭力，好不要涉足這個行業(yè)。由此可見"核心能力"的要點，與其說是要做什么，不如說要不做什么，即把一部分業(yè)務(wù)外包給別人去做。管理學(xué)家湯姆·彼得斯在其成名著作《追求》一書中一針見血地指出：一家公司應(yīng)集中精力做自己能做得好的，而把其余的一切外包給別的有專長的人去做。對我國飯店管理業(yè)而言，如果企業(yè)管理者認為自己在飯店的餐飲或娛樂設(shè)施方面沒有什么專長，則可以將這部分業(yè)務(wù)外包給專業(yè)人士和專業(yè)集團經(jīng)營，自己則集中精力干自己最擅長、可以比別人干得出色得多的部分，有所不為才能有所為，這樣一方面既可以節(jié)約企業(yè)資源，另一方面也可以享受大分工所帶來的更多的邊際效益。如錦江飯店管理集團就在不少城市開展了外包業(yè)務(wù)，合作雙方都從這個專業(yè)分工中得到了益處。除此之外，南京江蘇大酒店、南昌鐵路大廈、貴陽金橋飯店等一部分飯店已經(jīng)在外包方面邁出了實質(zhì)性的步伐，他們就把餐廳、娛樂、商場交給專業(yè)經(jīng)營，并取得了一定的成績。黃山旅游發(fā)展股份有限公司目前旗下的星級賓館有14家且大多分布在黃山風(fēng)景區(qū)，為使下屬酒店有更多的精力更好地開展專業(yè)化服務(wù)，公司決策層果斷地將其洗衣房業(yè)務(wù)、原材料采購業(yè)務(wù)全部外包給專業(yè)化公司去經(jīng)營，此舉不但降低了企業(yè)的營運成本，而且減輕了風(fēng)景區(qū)污染，有著很強的社會綜合效益。但在目前中國飯店管理業(yè)水平現(xiàn)狀之下，由于缺乏信譽卓著的餐飲或酒店娛樂連鎖企業(yè)集團，飯店無法放心將自己的一塊重要業(yè)務(wù)交由別人去經(jīng)營，這也是我國飯店業(yè)務(wù)開展不普遍的重要原因，由于無法廣泛享受專業(yè)化社會性分工所帶來的效益，我國飯店業(yè)的核心競爭力也難以提高。但從另一方面講，空缺即是機會，有需求就有市場，如果我們飯店管理業(yè)能在比較競爭中，樹立起自己在外包業(yè)務(wù)方面的核心競爭優(yōu)勢，這也將是我們飯店管理業(yè)尋求突圍，塑造自己核心競爭力的一個重要出口。>(四)適應(yīng)飯店管理需要，在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光、系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對激烈競爭的生存能力。

在亞洲文化價值作為核心支配力的地區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)人的重要性無論怎樣強調(diào)都不過分，功敗垂成，全系一身，聯(lián)想總裁柳傳志深諳此道，在其著名的柳氏"三大管理法寶"中將"搭班子"放在首位，他認為，一把手是有戰(zhàn)斗力的班子的核心，也是推動企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。中國大陸被哈佛大學(xué)列為成功范例的青島海爾集團，實際上就是張瑞敏的實驗場，就像搭積木一樣，張瑞敏首席執(zhí)行官把它想成什么樣，總裁楊綿綿就能把它搭成什么樣，"張瑞敏敢想，楊綿綿敢干"，海爾今天之所以能成為一家享譽世界的家電制造業(yè)巨擘，與張瑞敏、楊綿綿的領(lǐng)導(dǎo)才能有著密切的因果關(guān)系。對飯店管理而言更是如此，上海凱悅飯店(位于金茂大廈頂部)之所以在很短的時間內(nèi)威震上海灘，譽滿華夏，與其總裁王寶臣的決策有著直接的關(guān)系，1999年11月《財富》論壇在上海召開，而幾個月前凱悅飯店剛剛開始裝修，按照常理這么大的工程在短短幾個月時間內(nèi)裝修完畢，近乎天方夜譚，但他力排眾議，采用各種手段加緊施工，飯店的裝修工作在論壇開始前完成，參加論壇的各人也能順利入住，"華夏及時高的飯店品牌，隨著財富論壇的召開而聲名遠播，凱悅飯店也從此確立了其在上海酒店業(yè)中舉足輕重的地位，一把手的素質(zhì)在很大程度上影響著酒店的競爭力，先行一步謂這為"帶"，思想超前謂之為"領(lǐng)"，企業(yè)核心人物的帶領(lǐng)作用對企業(yè)至關(guān)重要，企業(yè)的競爭從某種程度上講，實際上就是領(lǐng)導(dǎo)人之間的素質(zhì)競爭。

(五)自覺學(xué)習(xí)，不斷整合企業(yè)的創(chuàng)新活動，在企業(yè)內(nèi)建立"學(xué)習(xí)型"，以不斷激發(fā)企業(yè)管理者參與核心競爭力培育，提煉活動的熱情。

核心競爭力是蘊藏于企業(yè)員工身體、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神中的一種"軟件"資源，它有鮮明的時間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉，再培育、再維護，其殫心竭慮建立起來的核心競爭優(yōu)勢將極有可能在新一輪的爭奪站中喪失殆盡，歷史上無數(shù)功成名就的大飯店集團，緣何一夜之間悄然而逝，原因就是"守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難"，"其興民勃矣，其亡也忽矣"。解決此問題的辦法就是不斷地進行創(chuàng)業(yè)，不斷地進行學(xué)習(xí)，將守業(yè)變成創(chuàng)業(yè)。為此，必須在飯店內(nèi)建立"學(xué)習(xí)型"組織以不斷更新企業(yè)管理者、經(jīng)營者的知識體系和管理思想，使之永遠保持一種健康的"新陳代謝"過程，使企業(yè)的員工尤其是高層管理人員跟上世界飯店業(yè)發(fā)展的步伐，了解近期的管理與經(jīng)營手段。在全球競爭日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優(yōu)勢的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、自我超越、改善心智模式、建立共同目標(biāo)和團隊學(xué)習(xí)等五個技術(shù)工具。戰(zhàn)略制定是過程導(dǎo)向的，在此過程中集體學(xué)習(xí)對此戰(zhàn)略的制定與形成至關(guān)重要。現(xiàn)在已有不少企業(yè)已經(jīng)注意到這個問題，黃山旅游發(fā)展股份有限公司在每年業(yè)務(wù)淡季都要舉行大規(guī)模的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，邀請國內(nèi)外飯店業(yè)管理和知名人士來公司集中授課，同時我們也鼓勵各下屬企業(yè)開展員工自學(xué)和服務(wù)競賽活動，通過這些生動活潑的形式，公司下屬酒店的服務(wù)水平及競爭力有了很大提高。

紛亂、碰撞的20世紀(jì)已經(jīng)過去，全球化、信息化及個性化的21世紀(jì)已經(jīng)到來，在新世紀(jì)中國飯店業(yè)將無可避免地面臨更大規(guī)模和更高層次的競爭，中國的管理業(yè)只有依靠不斷的經(jīng)營管理創(chuàng)新，不斷的塑造和培育自己的核心競爭力才能與世界飯店業(yè)列強一起坐而論"劍"。

飯店論文:飯店應(yīng)收賬款成本管理探究論文

摘要應(yīng)收賬款是賒銷的產(chǎn)物，賒銷一方面可以提高飯店的市場競爭能力，增加營業(yè)收入，但另一方面延遲了飯店的現(xiàn)金收回時間，增加賬款的催收費用，甚至遭受壞賬損失的風(fēng)險。從信用政策的制定、內(nèi)部控制、收賬管理、建立信用報告制度等方面對如何減小壞賬風(fēng)險進行了探索。

關(guān)鍵詞應(yīng)收賬款成本信用風(fēng)險風(fēng)險防范風(fēng)險控制

飯店形成應(yīng)收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時間差，即客戶消費后，由于現(xiàn)金不足，經(jīng)飯店的管理人員擔(dān)保后過幾天再付賬，這也就是通常說的臨時掛賬；②商業(yè)競爭。飯店企業(yè)除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)擴大銷售外，賒銷也是擴大銷售的主要手段。飯店的賒銷現(xiàn)象無論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實際上就是一種信用消費，對飯店增加營業(yè)收入有促進作用。但過多的信用消費會造成飯店的應(yīng)收賬款激增，使飯店資金周轉(zhuǎn)不靈，進而引發(fā)壞賬風(fēng)險。企業(yè)只有對客戶的信用進行認真地分析，合理地進行賒銷，才能減少或避免風(fēng)險。

1應(yīng)收賬款的成本管理

既然飯店發(fā)生應(yīng)收賬款的主要原因是擴大銷售，增強競爭力，那么其管理的目標(biāo)就是求得利潤較大化。應(yīng)收賬款是飯店的一項資金投放，是為了擴大銷售和盈利而進行的投資，而投資肯定要發(fā)生成本，應(yīng)收賬款成本主要包括：①機會成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對應(yīng)收賬款的全程管理所耗費的開支，主要包括對客戶的資信調(diào)查費用，應(yīng)收賬款賬簿的記錄費用，收賬過程開支的差旅費、通訊費、人工工資、訴訟費以及其他費用等等；③壞賬成本，指因應(yīng)收賬款因故不能收回而發(fā)生的損失。以上前2項構(gòu)成應(yīng)收賬款的直接成本，第3項為應(yīng)收賬款的風(fēng)險成本，這3項就是飯店提供給客戶商業(yè)信用的付出。飯店需在綜合考慮各項成本之和后與使用應(yīng)收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權(quán)衡。只有當(dāng)應(yīng)收賬款所增加的盈利超過所增加的成本時，才應(yīng)當(dāng)實施應(yīng)收賬款賒銷；如果應(yīng)收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應(yīng)當(dāng)放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來擴大銷售，就要對應(yīng)收賬款的成本加強控制，盡可能地降低應(yīng)收賬款的風(fēng)險成本，提高應(yīng)收賬款的投資效益，因此，飯店從實際出發(fā)，制定以信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策為主要內(nèi)容的信用政策就顯得十分必要。

2建立應(yīng)收賬款風(fēng)險控制制度

飯店內(nèi)部應(yīng)建立允許掛賬消費的審批程序和落實內(nèi)部擔(dān)保人和責(zé)任人的風(fēng)險防范措施等一整套管理制度。

2.1確定適當(dāng)信用標(biāo)準(zhǔn)，謹慎選擇客戶

首先由需掛賬消費的單位提出申請，飯店銷售人員及財務(wù)部有關(guān)人員需對該單位進行信用評估和審核，飯店可利用信用評估機構(gòu)、銀行、財稅部門、消費者協(xié)會、工商管理等部門的資料為依據(jù)（如報紙上公示的消費者信得過單位、銀行3A企業(yè)名單、工商局的誠信單位等），以及該單位在本飯店消費結(jié)算情況和在其他飯店消費結(jié)算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)對客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準(zhǔn)同意其在飯店掛賬消費，對同意掛賬消費的客戶必須將其營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號碼、經(jīng)辦人員的授權(quán)證書等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費協(xié)議書，明確允許掛賬的較高限額和結(jié)算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺收銀核對筆跡之用）、違約的責(zé)任，并由雙方負責(zé)人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續(xù)后，掛賬消費方可實施。且銷售部應(yīng)確定一名銷售人員做為責(zé)任人對此單位的所有消費進行全程跟蹤服務(wù)。

2.2控制掛賬消費范圍及確定信用期限

飯店對掛賬消費的行為都有一個適當(dāng)?shù)目刂品秶^大或過小都對經(jīng)營造成影響，從而影響到飯店的營業(yè)收入和利潤水平，飯店應(yīng)根據(jù)消費者的信用度，為客戶進行飯店的信用等級分類，對于信用等級高的單位控制在一定的數(shù)量范圍內(nèi)，給予較高的信用額度，對信用等級一般的單位，掛賬額度應(yīng)控制在一定的金額范圍內(nèi)，但都應(yīng)確定信用期限（一般以1個月為宜），同時銷售部、財務(wù)部應(yīng)定期（一般3個月）對掛賬單位重新進行信用等級評定,對信用度下降的的客戶，要及時通知前臺經(jīng)營部門，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費”的協(xié)議客戶來店消費時，有效簽單人未到場，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經(jīng)理或部門經(jīng)理擔(dān)保后（簽下?lián)Ｘ?zé)任書）方可掛賬。

2.3加強應(yīng)收賬款的日常控制

飯店的應(yīng)收賬款規(guī)模不僅要控制在一定的總額之內(nèi)，還要研究確定應(yīng)收款水平，一旦確定了應(yīng)收賬款水平，就不會因為簽單控制過嚴而影響銷售，也不會因為簽單過多而增加成本，簽單的控制水平視地區(qū)、酒店規(guī)模不同而有所不同，一般業(yè)內(nèi)人士認為簽單賬款不能突破飯店總營業(yè)額的30%左右。為確保應(yīng)收賬款占營收的比例控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，對財務(wù)部的應(yīng)收賬款員實行收款考核責(zé)任制，將款項的回收與工資、獎金直接掛鉤，充分調(diào)動收款員的積極性。對銷售人員接洽的大中型會議接待，可實行消費款資金回籠與銷售員的工資獎金掛鉤的考核辦法。除收回款項方可計入銷售員的考核營收外，還確定會議款項回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎勵，在規(guī)定期限內(nèi)收回的屬正常回收不獎也不罰，超過此期限的按照欠款時間長短，確定扣罰比例，把應(yīng)收賬款的成本限額分解到具體部門和個人，把風(fēng)險責(zé)任與個人的物質(zhì)利益有機結(jié)合起來進行考核。對由于個人原因?qū)е聮熨~款項不能及時收回的要視具體情況追究相關(guān)人員的責(zé)任；對于人為造成的呆賬壞賬，應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。

2.4建立例會制度

飯店為了加強應(yīng)收賬款的管理，應(yīng)建立應(yīng)收賬款例會制度，要求每天編制當(dāng)天的現(xiàn)金收支情況報表和簽單情況報表，每月召開一次例會，由總經(jīng)理或分管副總主持，銷售、財務(wù)、各經(jīng)營部的經(jīng)理和相關(guān)人員參加，通報上月的應(yīng)收賬款發(fā)生和回收情況，評估客戶的信用等級，針對收款中出現(xiàn)的問題，研究解決的方案，重點跟蹤超過規(guī)定結(jié)算期的客戶，提高結(jié)算效率，降低結(jié)算周期，加速資金周轉(zhuǎn)。

3強化應(yīng)收賬款的風(fēng)險防范意思

應(yīng)收賬款的風(fēng)險主要有資金周轉(zhuǎn)不靈的風(fēng)險。為了有效地防范掛賬消費的風(fēng)險，除了一些常規(guī)的做法，應(yīng)抓好以下幾點。

3.1樹立應(yīng)收賬款時間觀念和風(fēng)險觀念

應(yīng)收賬款是有時間價值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時間價值，是有代價的，信用額度越大，期限越長，代價就越高，應(yīng)收款規(guī)模越大，賬齡越長，失去的資金時間價值應(yīng)越多，事實上，飯店每減少24小時債權(quán)就可降低24小時的債務(wù)，避免一份利息，增加一份贏利，同時，如果因債務(wù)人破產(chǎn)或死亡等原因，均會使應(yīng)收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財務(wù)審核人員應(yīng)密切關(guān)注應(yīng)收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過1個月，掛賬余額超過信用額度的，要及時督促應(yīng)收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過2個月，則要查找掛賬單位有無延期結(jié)算的正當(dāng)理由并加強催討的力度和確定應(yīng)收款員是否有現(xiàn)金收回卻沒及時入賬的可能性。對于應(yīng)收賬款賬齡超過3個月的單位要引起足夠的重視，在加強催討的同時要從各方面了解該單位前段時間的經(jīng)營情況和財務(wù)情況，是否惡意拖欠等等，可采取向?qū)Ψ桨l(fā)出催討函，盡可能取得對方單位加蓋公章的支付欠款的保障函件。并可通知對方由于違返協(xié)議規(guī)定飯店將停止該單位的掛賬消費、直至通過法律手段等等措施。總之時間拖的越長，應(yīng)收賬款回收的成功率越低。

3.2建立風(fēng)險預(yù)警機制，防患于未然

加強對簽單賬目的管理，及時清收。對已發(fā)生的簽單賬款，要從強化管理入手，建立往來賬目的結(jié)算、核算、清理制度。由銷售、財務(wù)部門分別對每筆簽單賬目進行詳細的記錄，并且每月進行一次檢查分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險，及時向各部門發(fā)出預(yù)警通知，把風(fēng)險消滅在萌芽之中。

3.3擇好銀行結(jié)算方式，防范信用陷阱

飯店在經(jīng)營過程中，有些業(yè)務(wù)要通過銀行來結(jié)算。目前銀行的結(jié)算方式有多種，飯店在選擇銀行結(jié)算方式時，首先要考慮的是結(jié)算是否快捷、安全、順利。對于外地消費如大型團體所攜的銀行匯票，一定要去銀行驗證；對于采用支票付賬的本地客戶，要防止支票簽發(fā)單位在銀行沒有足夠存款或印簽不符等原因，而不能將消費款及時回收。更需防止支票戶采用假掛失手段使用已掛失的支票。

飯店論文:飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長機制研究論文

[提要]時代呼喚飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人階層的出現(xiàn)，飯店業(yè)也需要職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起。當(dāng)前，形成一整套有利于飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)、市場、激勵、約束、保障和自我提高的機制，已成為我國飯店業(yè)發(fā)展的一個重大課題。這對于推動現(xiàn)代飯店業(yè)的健康快速發(fā)展，具有不可估量的價值和作用。

[關(guān)鍵詞]飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長機制芻論

自1982年專業(yè)化程度非常高的北京建國飯店聘請飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人以來，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的概念在我國出現(xiàn)不過20幾年的時間。但是，伴隨我國改革開放進程的加快，不但時代呼喚飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人階層的出現(xiàn)，而且我國飯店業(yè)也需要飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起。當(dāng)前，形成一整套有利于飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人更新觀念、自我完善、與時俱進、迅速成長的機制，已經(jīng)成為提高我國飯店業(yè)國際競爭力的主題，成為我國飯店業(yè)發(fā)展的一個重大課題。這對于推動現(xiàn)代飯店業(yè)的健康快速發(fā)展，具有不可估量的價值和作用。

一、建立培養(yǎng)機制

當(dāng)前，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人存在的主要問題是：既缺少來源，社會形象和信譽又不佳。建立培養(yǎng)機制的出發(fā)點，就是要增加飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的數(shù)量，提高其質(zhì)量。也就是要壯大飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人群體規(guī)模，提高飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人整體素質(zhì)。培養(yǎng)的途徑可以從兩個方面入手，一方面需要通過實踐錘煉，另一方面需要提高職業(yè)教育水平，特別是以MBA教育為代表的高層次復(fù)合型人才的培養(yǎng)。在具體操作層面上應(yīng)當(dāng)抓住三個重點:一要發(fā)揮旅游高等教育的作用。要學(xué)習(xí)國際飯店教育的先進經(jīng)驗，明確飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)目標(biāo)，形成以職業(yè)意識、職業(yè)適應(yīng)能力強化為重點，以案例教學(xué)為核心，以校企結(jié)合為辦學(xué)方向，以理論培養(yǎng)和實踐鍛煉相結(jié)合為特征的培養(yǎng)模式，這是從長遠、從全局、從根本上加快培養(yǎng)速度，增加培養(yǎng)數(shù)量、提高培養(yǎng)質(zhì)量、解決教育供給滯后于產(chǎn)業(yè)需求的矛盾，從源頭上吸引人才和為飯店業(yè)輸送飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的合格后備力量的有效途徑;二要發(fā)揮專業(yè)培訓(xùn)的作用。《我國旅游業(yè)“十五”人才和規(guī)劃綱要》中已經(jīng)將“逐步推行旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度，培育專門的旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”作為工作重點。在整個旅游行業(yè)中又將飯店業(yè)的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人主題培訓(xùn)作為推行此項制度的重點。飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這個有利契機，結(jié)合我國飯店業(yè)的實際情況，對現(xiàn)有飯店經(jīng)理人員進行國際化再培訓(xùn)。在這個過程中，要注重加強培訓(xùn)工作的針對性和目的性，把因材施訓(xùn)與區(qū)分不同情況進行培訓(xùn)等有效結(jié)合起來，以期達到培養(yǎng)潛在飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目的，從而，在不斷學(xué)習(xí)和實踐過程中，不斷擴大我國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊伍。同時，要注重創(chuàng)新性和靈活性。制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容要突出新思想和觀念、新方法和技術(shù)，以改革措施貫穿于整個創(chuàng)新行動，以務(wù)實態(tài)度解決現(xiàn)實問題。通過采取靈活、有新意和有實際價值的培訓(xùn)，增強飯店經(jīng)理人員的素質(zhì)和能力，使飯店業(yè)保持新鮮活力和生命力;三要發(fā)揮飯店業(yè)集團的作用。2003年9月，我國及時所以培養(yǎng)飯店業(yè)高級人才為目標(biāo)的、由錦江飯店業(yè)發(fā)展股份有限公司的上級公司——國內(nèi)較大的飯店集團錦江國際集團與世界著名的瑞士理諾士飯店業(yè)管理學(xué)院合作組建的、中外合作的、飯店業(yè)管理學(xué)院在上海師大校園誕生，雙方共同投資500萬美元建校，合作期限初定20年。這個學(xué)院的建成，對于培養(yǎng)真正的、合格的、適應(yīng)我國飯店業(yè)發(fā)展需要的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，將會發(fā)揮不可替代的作用。

二、建立市場機制

1.明確市場作用

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物。飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的崛起并最終形成一個階層，也同樣需要市場的進一步完善，需要宏觀管理、形成規(guī)則和維持秩序。沒有完善的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人市場，就沒有真正的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人;沒有真正的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，這個市場本身也不好完善。

2.把握市場導(dǎo)向

據(jù)悉，目前國內(nèi)已約有8800家飯店，管理人才短缺已成為制約國內(nèi)飯店業(yè)做大做強的“瓶頸”。目前全世界已有17個國際飯店業(yè)管理集團在上海投資或管理高星級飯店業(yè)，每年都需要數(shù)以千計的國際化飯店業(yè)管理人才。由此可見，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的市場需求量巨大。3.抓好市場培育

地方政府、行業(yè)主管部門和飯店業(yè)主要共同為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人營造有利的成長環(huán)境。在發(fā)達國家和地區(qū)，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的流動性成長是與完善的社會保障制度和人員自由流動密切相關(guān)的。我國，實行社會主義市場經(jīng)濟體制，其實質(zhì)就是要讓市場機制或者是價格機制成為包括飯店業(yè)經(jīng)理人在內(nèi)的稀缺資源配置的主體。要建立我國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人市場，必須依賴于這樣三個條件:一是旅游飯店業(yè)對飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的需求是通過市場而不是通過政府的人事部門得到滿足的;二是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的市場價格水平達到足夠吸引的管理人才愿意從事旅游飯店業(yè)的管理工作的程度;三是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的價格應(yīng)該是由市場供求力量——旅游飯店業(yè)各級管理崗位的空缺數(shù)和愿意并有能力競爭這些崗位的潛在經(jīng)理人員數(shù)來決定性的，而不是由行政力量加以主導(dǎo)。

4.做好市場評價

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人不是自稱的，而是由市場來選擇及評價的，市場評價的高低決定了其職業(yè)生涯的價值。飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是以經(jīng)營管理飯店業(yè)為職業(yè)的職業(yè)管理者，他們的市場價值來源于四個方面:一是具有責(zé)任感和敬業(yè)精神，遵循職業(yè)操守；二是具有專業(yè)經(jīng)營管理才能;三是經(jīng)營業(yè)績突出;四是具有自主的市場流動性，能夠長期被市場接受。具備了這些，他們就應(yīng)該算是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。

5.做好市場認證

建立有市場威望的行業(yè)協(xié)會或認證機構(gòu)，為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人提供信心保障。這類機構(gòu)必須具有的行業(yè)知識、資源和能力，更重要的是其商業(yè)信譽，其性得到市場的認同，也就是飯店業(yè)和飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的認可，而不是某個機構(gòu)或組織的授權(quán)。

6.進行市場監(jiān)督

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的成長和流動，應(yīng)當(dāng)置于一定的監(jiān)督、約束和自律之中。目前各地成立的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會，應(yīng)當(dāng)成為的行業(yè)自律機構(gòu)，發(fā)揮對飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的外部監(jiān)督、尤其是職業(yè)操守監(jiān)督等方面的作用，對其中的害群之馬敢于應(yīng)能夠進行行業(yè)制裁。這樣不僅可以加強自我約束，促進飯店業(yè)的基本道德原則的形成和確立，還可以保障飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的利益和尊嚴，幫助飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長，更可以提升業(yè)主對飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的信任和和信心。

三、建立激勵機制

1.完善授權(quán)機制

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是我國飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇，是我國飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。他們的工作成果更多地是體現(xiàn)在其運用其他資源創(chuàng)造社會價值上，這些資源包括人力，物力和財力。國有和私營飯店的業(yè)主都應(yīng)該把手中的經(jīng)營權(quán)充分地授予飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。授權(quán)就是要為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人營造一個能讓他們充分發(fā)揮潛力和實力的氛圍，為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人搭建一個施展身手的平臺，在建立一定監(jiān)督機制前提下，賦予他們相對獨立的運用這些資源的權(quán)利，推動飯店業(yè)和飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人個人的發(fā)展和進步。沒有授權(quán)，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人就不可能正常發(fā)揮作用。沒有充分的授權(quán)，飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人更不可能全神貫注地發(fā)揮作用。因此，完善授權(quán)機制是發(fā)揮飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人作用的必要前提是激發(fā)他們創(chuàng)造性，推動飯店業(yè)成長所不可缺少的重要力量。

2.完善激勵機制

飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是飯店人力資本的重要組成部分，他們的經(jīng)濟利益應(yīng)當(dāng)通過建立完善的薪酬制度來體現(xiàn)。國際上對飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)濟利益激勵的薪酬制度，主要包括基本薪酬、激勵薪酬、股權(quán)收入、職務(wù)消費和福利補貼五個方面內(nèi)容。我國對飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人進行薪酬激勵，可以借鑒國際慣例，又要考慮我國實際，要有基本的薪金制度，在“三險一金”或者“五險一金”等福利方面滿足飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人或者飯店儲備人才的要求，再針對飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人個人能力和作風(fēng)特點給予不同的薪酬激勵，也可以把公司的一些股份轉(zhuǎn)給飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，這樣，既可增強飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的主人翁意識，激勵他們更好地為飯店業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造更多的價值，又能力爭留住人才，保持飯店的實力。