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三、所有人都是你的顧客

題注：有正思維才有正能量

喬吉拉德看來，自我銷售成功與否取決于銷售員對他人的態(tài)度。譯者深以為然，沒有人會喜歡態(tài)度不好的人。有諸內(nèi)必形于外，如果內(nèi)心怒氣沖天，就不可能有好的臉色。撒切爾夫人說過一句很有名的話：“留意你的思想(thoughts)，它會成為你的言語(words)；留意你的言語，它會成為你的行動(actions)；留意你的行動，它會成為你的習慣(habits)；留意你的習慣，它會成為你的性格(character)；留意你的性格，因為它會決定你的命運(destiny)。”可見內(nèi)心想法的重要性。

我們的情緒和感受，是我們?nèi)啃袨楫a(chǎn)生的根源。雖然我們不能說負面的想法必然導致負面的結(jié)果，但從實踐來看，至少一個人負面的想法多了，就容易導致負面的結(jié)果。有一些人好逸惡勞，不把自己來到人間看作是一種機遇和緣分，不會感激父母把自己養(yǎng)大成人的艱辛，不會感激大家和社會為自己創(chuàng)造的生存和發(fā)展的環(huán)境條件，不認為自己應(yīng)當積極發(fā)揮自己的聰明才智去成就別人，成就自己；他們愚蠢地認為，既然父母把我?guī)У竭@個社會上來了，就要給我充分的物質(zhì)享受和精神滿足，既然社會上有那么多的人和財富，我也應(yīng)該“公平”地分享，甚至認為全世界都應(yīng)當以自己為中心，否則就枉為人生。所以，當這些想法得不到滿足時，就會產(chǎn)生厭世心理，這種懶惰自私型的厭世，就是典型的負面想法。還有一些人是因為缺乏自信心，做任何事情都缺乏信心，什么事都往壞處想。只要你細心地觀察，就不難發(fā)現(xiàn)，總有那么一些人，不管干啥，不是擔心做不好，就是怨氣連天。甚至有人把別人的進步當成對自己的妨礙，帶著這種妒忌和仇視心理，又怎么可能有好情緒呢，沒有好情緒，又怎么可能有好態(tài)度。

我們的想法決定了我們的態(tài)度。心中有大愛，才會有和氣；有和氣，才會有悅色；有悅色，才會有婉容。所以說，如果要我們對顧客有一個友好的態(tài)度，我們必須先喜歡自己的顧客。

但顧客們往往來自三教九流，要我們立馬喜歡各種各樣的顧客，幾乎是不可能實現(xiàn)。如此，我們可以把這一正確態(tài)度的建立分三個步驟：一、站在顧客角度看待問題；二、改變自己認知世界的方式；三、承認并接受每一種人性缺點。

所謂站在顧客的角度看待問題，其實是讓我們學會換位思考。如果我們不能理解一個顧客，如何能走進他的內(nèi)心，又如何打動他并與他成交？

正如喬吉拉德所言，每個人真正的商品是自己。

你想銷售什么的時候，請先試著把自己變成消費者。

假如你想買一輛新車，你選好了品牌，也權(quán)衡好了心理價格，假如此時有兩個銷售員，其中一個銷售員只負責把汽車、配件和基本使用常識告訴你，把自己置身于買賣之外。而另一個，除了全心全意做好產(chǎn)品的銷售和服務(wù)之外，還十分親切、陽光、細心、周到，你會更愿意和哪個銷售員成交？答案不言自明。

想要有更成功的自我銷售，你必須改變自己的心態(tài)。心態(tài)和世間萬物一樣，都有兩個極端，堅持的和放棄的，積極的和消極的，建設(shè)性的和破壞性的，寬廣的和狹隘的，充滿希望的和十分絕望的……

仔細想想，其實我們每個人都是戴著有色眼鏡來看世界的。人們不僅根據(jù)自己衡量別人，也根據(jù)自己來衡量其他一切。普羅泰戈拉在《論真理》中說了這樣一句至理名言：“人是萬物的尺度，存在時萬物存在，不存在時萬物不存在。”當然，這兒的人是指人的感覺。事物是什么，要以人的感覺為標準去判斷。同樣地，一個顧客在你心中是好是壞，也以你的感覺為標準，你覺得他們是浪費時間的閑人，他們就是浪費時間的閑人，且顧客會敏感地從表情捕捉到你的心態(tài)，無論多么會演戲的人，都無法演出誠意，因為情緒決定了你的表情是否真誠。就一般意義上來說，情緒是對客觀事物的態(tài)度體驗，其中融合了對相應(yīng)生理反應(yīng)的感受。對事物態(tài)度與對生理反應(yīng)的感受相結(jié)合，形成帶有愉快或不愉快傾向的主觀體驗，你無法掩飾你的感受。每一種情緒都帶著能量與對方的能量交匯，正常人都有喜、怒、哀、樂等情緒，人在負面情緒的控制下，理智稍居下風，各種下意識的，有時甚至是莫明其妙的動作及反應(yīng)有可能發(fā)生。情緒過去，人才能恢復正常。你不可能通過表演來隱藏內(nèi)心的負面想法。

所以，一種健全的心態(tài)比一百種智慧更有力量。因為我們不能主宰生命的長度，所以我們只能擴展它的寬度；因為我們無法改變天氣，所以我們只能想法左右自己的心情；而我們看待生活的方式，就是我們看待別人的方式，也是我們看待自己的方式。由此可見，寬廣的胸懷是培養(yǎng)正確心態(tài)的必然條件。既然一切都只是感覺問題，那么只要我們改變自己認知世界、理解世界的方式，改變自己對顧客的態(tài)度，就不難了。

有了負面想法，就會捅婁子

我不知道你們那兒、你所在的行業(yè)里銷售員對顧客的心態(tài)怎樣，但我們底特律的汽車零售業(yè)管那些隨便逛逛的顧客叫“閑人”(mooch)。這是一種非常不友好的表達，把一個進來給你送錢的人當成“閑人”，是挺可怕的。這就是說，你對想買你東西的人持負面態(tài)度。

我想說明的是，我們用這個詞不是沒有一點理由的，銷售員對潛在顧客產(chǎn)生敵對情緒，甚至敵視顧客都是有原因的，我和你都能理解這些原因。但我會努力讓自己不把顧客想成“閑人”，因為腦中有了負面想法就會捅婁子。

我們看看自己對顧客的感覺，再看看顧客真正是什么樣的人。首先他們是人，他們和我們一樣，是有感情有需要的人，盡管我們常常把他們想成異類。在我上班的地方，大部分買車的顧客都是工人，為了掙錢，他們工作很努力——非常努力。對大部分顧客來說，無論他們在我們這里花了多少錢，都無法再用這筆錢來買其他東西了。我知道這一道理你覺得很老套，但我敢肯定你和我一樣，常常忘記這個道理。

因為我們是職業(yè)銷售員，時間是有價值的。我們看到很多沒什么正經(jīng)事的人，只想占用我們的時間，這就是問題所在。出于這個理由，我們才把這些顧客叫“閑人”的。

要記住，一名顧客走進店里時，是有點害怕的(順便說一下，我用“他”只是為了方便。我的顧客有30% 是女性，所以我的真實意思是“他”或“她”)。他可能是為了買東西。我說“可能”，因為世界上有大量隨便逛逛的人。但總的說來，無論他們意識到?jīng)]有，他們對你賣的東西感興趣。即使只是隨便逛逛，但只要興趣足夠，他們就會變成買主。但他們有些害怕，他們怕花30美元買雙皮鞋，怕花100美元買套西服，怕花5 000美元買輛汽車。那是他們的錢，是他們好不容易才掙來的。因此他們害怕。他們也怕你，因為他們知道，或認為自己知道：銷售員要占他們的便宜。

對大多數(shù)銷售員來說，這樣講也許并不。但顧客一進門，開始大都有點恐慌。他們只是看看，只想隨便逛逛。他們想不等你走近就跑出去開車走掉。

但他們之所以進來，是因為需要你賣的東西。所以他們會不斷地出現(xiàn)。但他們?nèi)匀桓械胶ε拢驗樗麄兟犝f過我們是什么樣的人。說實話銷售員在實際生活中的名聲并不太好，因為顧客花錢，銷售員才能掙錢，人人都說銷售員會想方設(shè)法掏走你口袋里的每分錢。人人都知道同樣的商品而另外某個銷售員會賣得更便宜，或以批發(fā)價賣給你。這是賣車這一行中的較大問題之一，對其他行業(yè)的銷售來講，情況也是如此。顧客總是認為自己可能會花冤枉錢，這讓他們很害怕。

于是，他們帶著這些想法推門進來了，心中充滿不信任和恐懼，并準備好為保護自己免遭你的哄騙而做出反應(yīng)。你甚至會遇上這種顧客，他們會給你5美元或10美元定金，只要你放他們走就行——而且他們決不會回來取這5美元或10美元。你這下可以理解顧客對自己進門后的情況有何預(yù)感了吧。

很多人出于這個原因——我有時也一樣——稱顧客為“閑人”。我們會把顧客想成是某種奇怪的動物，說謊話支支吾吾，浪費我們寶貴的時間——時間確實是寶貴的，我們不應(yīng)忘記這一基本事實。

銷售是雙贏的戰(zhàn)爭

這就是說，我們每天的工作都是某種戰(zhàn)爭。我就是這個意思。銷售工作的確是某種戰(zhàn)爭，因為潛在顧客經(jīng)常是以敵人的面目出現(xiàn)的。他們認為我們會欺騙他們，而我們認為他們進來是要浪費我們的時間。但是如果你不另想辦法，你就會遇上麻煩。因為顧客會一直感到敵對，而我們也會如此。雙方都會說謊和騙人。他們可能會買你的東西，也可能不會買。但無論如何，如果雙方一直彼此懷有敵意，那就不會有什么讓人舒服的結(jié)局。更重要的是，如果顧客有了猜忌、敵意、不信任，那么你們的成交機會是很小的。

那你該怎么辦？我不想馬上講銷售方法，我想先談?wù)勲p方在銷售之戰(zhàn)中的基本態(tài)度。讓我們忘掉那些真正的“閑人”(的確有一些人只逛不買，像做游戲一樣)；讓我們忘掉那些自稱銷售員，但卻由于處理不了自身情感問題而一心想騙人的人(我們每個人有時都會碰上情感問題，但我們不會帶著情感問題上班，有時還會將其轉(zhuǎn)化成有益的銷售態(tài)度)。我們要談的是嚴肅、認真、熱誠的職業(yè)銷售員。

現(xiàn)在再談?wù)?ldquo;閑人”。首先，顧客并不是“閑人”。他們是努力掙錢的人，而且是真的想買你的東西的人。對所見到的每一個顧客，你首先要有一個基本看法。如我所說，也如你所知，顧客都怕你，尤其害怕自己會掉入某種陷阱。他們與你處于戰(zhàn)爭狀態(tài)，所以無論你是否同意我的觀點，你和他們都處于對抗狀態(tài)。

這并不是一種好狀態(tài)，我只是說，這是一個普通的事實。但你可以改變這個事實，讓它對每個人都有利。因為只有知道顧客的想法，你才能打贏這場戰(zhàn)爭，使它成為一段對雙方都有價值的經(jīng)歷。你可以幫顧客克服最初的恐懼，從而做到與他成交。

認為銷售如同打仗并無害處，只要你懂得勝利——對方簽字交款、成交——是一段對雙方都有益的經(jīng)歷即可。這時你已打敗了一個敵人，你贏了，你地運用了時間并且掙到了錢。

但是如果你的成交是妥善的，那么你的敵人，那個所謂的“閑人”，那個內(nèi)心充滿恐懼感的顧客也已得到了益處。他得到了想買的東西：皮鞋、西服或汽車。他應(yīng)該會這樣想，自己也是勝利者，不但地利用了時間，花的錢也很值得。

這肯定是世間好的一種戰(zhàn)爭——雙方皆贏，無人失敗。銷售這件事，如果處理得好，就是幫助銷售員忘掉自身敵意(無論它來自哪里)的好方式之一。

我常常在想：每當我面對一位顧客，就像見到了我的父親一樣。過去，我一直想打敗他，讓他因此尊重我、愛我。在某種程度上，我每成交一次，就是打敗顧客一次，何況我是經(jīng)常成交的。雖然如此，我也讓顧客高興了，因為他已從我這兒買到一輛汽車，滿足了一種需求。我不知道心理醫(yī)生是怎么定義我這種感覺的。每個人都有憤怒和恐懼的情感，如果我們通過做成生意能每天將其忘掉1次、2次或20次，那這種感覺又有何不好呢？

在銷售員的職業(yè)生涯中，沒有什么事比做成好生意更令人滿意了。對我來說，一筆好的生意就是顧客買到了想買的東西，物美價廉，于是他會告訴朋友、親戚和同事都來買我的汽車。這就是我每天與“閑人”交戰(zhàn)時所期待的勝利。他們買了汽車離開我時，已不再是“閑人”，他們是已不再怕我的人，因為我們雙方都打贏了銷售之戰(zhàn)。

我與很多人交談過，他們說銷售員總是剝削顧客。你猜我會怎么說？我說：怎么是剝削呢？我給他們好產(chǎn)品，他們付給我錢，而且價格公道。如果顧客口袋里沒有現(xiàn)錢付全款——大部分人顯然就沒有——我還會幫他申請買車的貸款。當一個人讓我擁有一輛價值5000美元的汽車時，這是他在剝削嗎？我不這樣認為，而且我相信你也有同感。

所以，請記住：無論顧客進來時是什么人，當他離去時，他絕不是“閑人”。與他成為朋友，他就會幫助你。我每與10名顧客成交，就有6名是回頭客或是慕名而來找我的。我業(yè)務(wù)量的60%是這類顧客帶來的。一個不誠實的銷售員也許能靠欺騙來完成一筆生意，但如果這位顧客感覺受了騙，就永遠不會再來光顧了。而我60%的生意靠的是滿意的回頭客和他們介紹來的人。所以，不要再認為顧客是“閑人”，他們只不過是看到真實機會就利用的人。

畢竟，工作就是用令人滿意的方法賺到一大筆錢。就工作而言，沒有什么比取勝和獲利更令人滿意了。所以你下次遇到顧客時，要好好檢查自己的情緒，努力理清你對他的感覺。你不高興是因為他打斷了你講的笑話？還是讓你想起一個令你討厭的人？還是因為他抽煙斗？有些人說抽煙斗的人遇事下不了決心，你可別信這種鬼話。也許抽煙斗的人藏而不露，你的工作就是打消他躲避你的念頭。你首先要做到這一點。因為如果他害怕，他就會從你身邊逃走，你就無法銷售了。你無法向“閑人”銷售，因為他能看出你對他的看法。你不能向一個真正的“閑人”銷售物品——你只能跟顧客成交。所以每一名進你店的人，無論是不是“閑人”，都要把他看作一名顧客。你要打一仗——與你的顧客以及自己的情緒打一仗。別忘了你自己的身份，別忘了顧客的身份。別忘了你們雙方為何見面——為了達成對雙方有益的交易。真正的“閑人”是不會買你的東西的——你只能向顧客銷售。

提示：12項正能量

1.認為自己很成功。

2.認為自己很可愛。

3.認為自己很有吸引力。

4.認為自己能幫得上忙。

5.認為自己很寬厚。

6.認為自己很友善。

7.認為自己很堅強。

8.認為自己很樂觀。

9.認為自己很有影響力。

10.認為自己很有勇氣。

11.認為自己很能掌握現(xiàn)況。

12.認為自己內(nèi)心十分平靜。

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