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自 序

你玩得轉(zhuǎn)情商嗎？

做銷售這一行，最關鍵的素質(zhì)是什么？

技巧？

心理？

話術？

人脈？

……

在我看來，情商才是個人成功的關鍵。掌握了高情商，上面所述的一切你都將擁有。

我剛進入職場時信心滿滿，相信自己有能力應付復雜的環(huán)境，但是，我想錯了。我見過許多銷售高手，他們共同的特點只有兩個：1. 業(yè)績好；2. 情商高。

他們中的有些人擅長心理分析，有些人擅長經(jīng)營人脈，有些人很會說話……在剛開始與這些高手“過招”的時候，我占盡下風。

過了很多年，我才從這些“老江湖”身上學到了大部分情商技巧。這本書就是一次經(jīng)驗分享。

當你覺得自己的情商還算可以的時候，不妨問自己幾個問題：

◇公司里人員眾多，你能快速地分辨他們所屬的聯(lián)盟嗎？

◇認清小團體之后，你能迅速地融入其中嗎？

◇你善于與客戶周旋嗎？

◇作為管理層，你善于處理上下級之間的復雜關系嗎？

◇訂單拿不下來，你以為僅僅是價格問題談不攏嗎？

◇你是否以為把產(chǎn)品賣出去就是好銷售？你有沒有真正把自己賣出去呢？

◇你以為業(yè)績不錯就能在公司如魚得水嗎？

◇你在公司的人緣不錯，這“不錯”是貨真價實的嗎？或許你所看到的只是表面的東西。

◇關于職場晉升，你能夠抓住稍縱即逝的機會嗎？

……

在我看來，銷售是一項很有意思的工作，說簡單也簡單，說復雜也復雜，簡單的銷售會說話就行了，復雜的銷售卻需要很高的綜合素質(zhì)。

“不想當老板的銷售不是好員工。”有人曾跟我說，只有做財務和銷售出身的人才能當老板，前者會算賬，后者有渠道。

如果你壓根就沒想晉升，心甘情愿在底層銷售的位子上混日子，請放下這本書。這是我十幾年工作經(jīng)驗的總結，是我從一名跑腿打雜的銷售員一直做到總經(jīng)理的經(jīng)驗分享。本書的側重點是我認為最重要的情商。在國內(nèi)，銷售人員的情商還沒有得到足夠的重視，在我看來，90%的銷售員的情商都需要“充值”，他們的表現(xiàn)并不盡如人意。

詩經(jīng)》中有云：“不稼不穡，胡取禾三百廛兮；不狩不獵，胡瞻爾庭有縣貆兮？”大意是：不播種、不收割，為何還能將三百捆禾往家搬？不冬狩、不夜獵，為何見你的庭院掛滿豬獾?

我們看到很多銷售高手工作并不辛苦，根本不用風吹日曬地在外跑客戶，打打電話，事就成了。他們是怎么做到的呢？

人脈！

沒錯，就是因為有關系。但是你要想想他們是以怎樣的情商經(jīng)營出來這份關系的，而不是對他們羨慕嫉妒恨。這些銷售高手都很聰明，情商極高，如果他們工作起來比你還拼命，你怎么去追趕呢？

我在十多年的工作經(jīng)歷中，見過太多的銷售高手，他們高超的情商帶來的是豐厚的回報。他們從底層做起，不需多長時間就會得到晉升；他們手里掌握著寶貴的客戶資源，而且關系非常穩(wěn)定。這些人才是銷售界真正的精英，與普通銷售員的差距是天上地下。

情商是一門你需要用一生來增進的情緒品質(zhì)和社會適應的能力，每個銷售人員都要如工匠般不斷地學習與精進。玩轉(zhuǎn)情商，也就打開了通向光明未來的大門。

PART 1

新人多半死在情商太低

什么才是菜鳥的致命傷？沒有工作經(jīng)驗？學歷太低？能力不夠？這些都不是，因為這些可以通過后天彌補，畢竟，大部分工作沒那么困難。

新人的致命傷是情商太低，這也是阻礙新人成長的關鍵。

新人要快速融入團隊

利得企業(yè)發(fā)展有限公司是一家美資乳制品公司，當我以新人的身份進入這家公司時，有幸成為一位博學銷售主管的徒弟。我所說的“有幸”二字毫不夸張，因為他不只是我銷售業(yè)務的啟蒙老師，更為關鍵的是我從他身上學到了初入職場(利得企業(yè)是我大學畢業(yè)后的及時個“東家”)必備的處事技巧。

作為一個初入社會的新人，對于職場的種種情況還很陌生，我每天的工作就是跟在師傅身邊觀察與學習，例如給客戶打電話的技巧、產(chǎn)品方面的專業(yè)知識，以及被他帶去公司其他部門，被介紹認識這些部門的“老大”(主管)、同事。師傅在公司的人際關系如魚得水，他似乎跟每個人都很熟，說說笑笑，相談甚歡，大家也都很支持他的工作。

師傅有一個特點，就是喜歡開玩笑，而大家也都能接受，因此，他與人談話的氛圍總是很和諧，大部分問題都能迎刃而解。

幽默是情商的重要指標，在今后的職業(yè)生涯中，學會幽默對我起到了很重要的作用。

讓我印象最為深刻的是一次銷售會議。通常來說，這類會議銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理都會參加。區(qū)域經(jīng)理首先匯報日常工作情況，之后講解市場開拓的進展情況以及區(qū)域間的一些大賣場的洽談情況。輪到師傅發(fā)言，他依然面帶微笑并以輕松的語氣來闡述，甚至說到區(qū)域間的小摩擦時，對對方區(qū)域的銷售經(jīng)理也是以略帶開玩笑的語氣提出問題。區(qū)域間敏感的摩擦問題，因為師傅的溫和態(tài)度與幽默語氣而降低了發(fā)生沖突的幾率，消除了雙方的對立情緒，避免了不必要的摩擦。

但如果你以為師傅總是一副吊兒郎當?shù)臉幼幽蔷湾e了，他的情商很高，該嚴肅的時候絕不會嘻嘻哈哈的。當銷售總監(jiān)問他如何避免與改善區(qū)域間的摩擦問題時，他忽然正了正身子，語氣變得嚴肅認真起來。他拿出一張A4紙，在上面列出容易造成摩擦的原因，并且逐條加以解釋，隨后又提出對每一條的解決建議，回答得相當圓滿和嚴謹。

銷售總監(jiān)一邊聽著，一邊頻頻地點頭，其點頭蘊含了尊重與贊同的雙重意味。

會議快結束時，銷售總監(jiān)和相關區(qū)域的銷售經(jīng)理一致同意了師傅提出的大部分建議，當即宣布下周一開始執(zhí)行。

會議結束后，我仔細回想著剛才會議的過程。師傅在會議不太重要的流程中，顯得很隨和，甚至會開開玩笑，讓整個會議的氛圍輕松了很多；但當領導要求他發(fā)表意見時，他又馬上變得嚴謹認真，展示出極高的專業(yè)性與責任心。這種突然的轉(zhuǎn)變并不表示他是兩面派，而是情商高的表現(xiàn)。這樣的員工是非常受領導喜歡的一類人，這也是我初入職場學到的重要一課。

后來，我在紫江集團擔任銷售二部的經(jīng)理時，銷售一部來了一位新的經(jīng)理。他在行業(yè)中的資歷也算比較深了。我和他交流不多，偶爾聊過幾次，感覺這個人非常嚴肅，別人跟他閑扯時他也往往將話題往工作和原則上靠，總之，這個人給我的感覺就是很無趣。

不出所料，來到公司之后，他的融入速度非常緩慢，也許是他有意為之，不愿意跟同事們打成一片。

紫江集團每周例行的產(chǎn)銷溝通協(xié)調(diào)會，是由銷售一部、二部，以及計劃部共同參加的，主要內(nèi)容是訂單生產(chǎn)時間的確認以及一些協(xié)調(diào)事宜。

這位新來的銷售經(jīng)理在會議中表情嚴肅，并且寸步不讓。有一次，他與計劃部的領導發(fā)生了激烈的爭論，場面一度陷入僵局，氣氛尷尬，，計劃部領導憤然離去。

“新官上任三把火”，這三把火要看燒在哪里。一般情況下，是在自己能掌控的地方“放火”，而這位銷售經(jīng)理卻跑到人家的地盤上“放火”，這樣很可能會引火燒身。

他上任兩個月之后，銷售一部的運轉(zhuǎn)變得很艱難，雖然接到了訂單，但合同需要財務部核實簽名，部分圖片需要設計部處理，交貨時間則需要計劃部和生產(chǎn)部確認。這位各色的銷售經(jīng)理使銷售一部與其他部門之間的關系驟然惡化，各部門都有意刁難他們，一步步的延誤使很多談成的訂單最終也付之東流了。

這位銷售經(jīng)理不干了，他逐級上報、投訴，甚至鬧到了總經(jīng)理那里。總經(jīng)理詢問下來，大家表示都在按照公司章程辦事。事實也的確如此，其他部門并沒有違規(guī)的地方。只不過放在以前，這些部門積極配合，訂單的落實會非常順利。

總經(jīng)理是明眼人，也覺得這哥們兒情商偏低，于是嘴上說讓大家配合銷售一部的工作，實質(zhì)上并沒有做出明確的指令。這位銷售經(jīng)理步步維艱，終于在來公司后的第三個月就主動辭職走人了。

情商低是致命傷。業(yè)務再熟練，專業(yè)知識再豐富，如果搞不好人際關系，一樣寸步難行。

情商力

作為一名職場人，特別是作為一名新人，需要快速融入團體，并得到團體的接納。這樣，就能在以后的工作中得到同事們的配合和幫助，從而使工作能順利進行甚至如魚得水。這是每位新人都要掌握的技巧。

午餐是融入團體的時機

新人進入一家新的公司，身處新的環(huán)境，面對新的領導、新的同事，全新的人際關系意味著更多的機會，同時也可能是暗流旋渦，前路是福是禍尚不可知。快速融入環(huán)境，要從及時頓午餐開始。

小陳是新來的業(yè)務員，及時天上班，他整個上午都在認真地研讀公司產(chǎn)品的專業(yè)培訓資料，還詳細地做了筆記。臨近午飯時，同事們都呼朋喚友一起下樓午餐，他默默地收起資料放進抽屜，獨自下樓去用餐。

第二天，依然如此。

第三天，臨近午餐時間時，一位和他鄰座的同事扭過頭來叫他一起去午餐，他勉強點了點頭。

這里是商務樓區(qū)，中午，樓下小餐館里的人特別多。幾位同事坐下來，有人點了黑椒牛柳飯，有人點了米線，不知道小陳是因為不熟悉這里的菜肴還是天生就是“糾結帝”，他看了好半天才點了水煮魚片飯。同事提醒他，水煮魚片飯做的時間會比較長，怕是吃完會超過午餐時間。小陳沒有理會，依然堅持點這個飯。同事們都吃完回去工作了，他要的飯卻剛上來。

第四天，同事們沒有再叫他一起去午餐。

十幾天過去了，他只是偶爾因為工作關系和同事們聊上幾句，始終無法融入團體。

每個人的性格不同，有的人隨和、OPEN，到了一個新的環(huán)境，很容易便融入其中；而有的人或者性格內(nèi)向、不擅交際，或者不愿與同事走得太近，始終無法融入團隊。不愿與同事親近的想法其實比較幼稚，他們認為這樣做是“職業(yè)”的表現(xiàn)，其實相反，只能襯托出情商低下。

團隊只有內(nèi)部關系融洽了才能更好地展開合作，缺少同事們的支持，即便有天大的本事，也無從施展。

如果你是皇家馬德里的球迷，一定會記得克里斯蒂亞諾 羅納爾多(簡稱“C羅”)那番自以為“職業(yè)”的講話：“我不一定非得跟本澤馬共進晚餐，或者邀請他到我家做客。重要的是在場上的表現(xiàn)。我不需要那些小的親吻和擁抱。”

C羅說這番話顯然是在回應他與同屬皇馬的本澤馬和貝爾關系不和諧的報道，然而，他的說辭并不是很有水準，而是承認了三人關系不和的事實。不久之后，C羅又曝出驚人言論：“如果隊友的水平都和我差不多，皇馬就能夠排名聯(lián)賽榜首了！”盡管C羅事后聲稱自己的話被誤解了，但還是遭到包括俱樂部、隊友、球迷與媒體等眾多方面鋪天蓋地的討伐。

最終，C羅不得不在訓練課后向全體隊友道歉，稱自己在接受采訪時的表達非常不恰當，他其實并沒有對隊友不敬的意思。皇馬其他球員接受了C羅的道歉，矛盾才沒有進一步擴大。

然而，C羅傲慢的態(tài)度早就引發(fā)了隊友的不滿，博學球迷都能看出來。皇馬的前場三叉戟配合并不流暢，很多時候隊員們各自為戰(zhàn)，不滿C羅的隊友心中的潛臺詞似乎是：“你(C羅)有能耐，但我不傳你球，看你怎么進。”

如今早已不是單打獨斗出英雄的時代，如果沒有他人的支持，我們便無法在工作中做得更好。

前面所說的小陳，其業(yè)務水平很不錯，有自己獨到的見解，但他卻沒有意識到午餐是融入團隊的敲門磚。

首先，參加同事聚餐或者主動邀請同事一起午餐是接近和初步了解同事的好機會。

其次，從午餐中的閑聊可以初步了解公司的情況、人員情況(“靠山”、小團體)，以及公司獨具的風格和特色。

，當在一起午餐的次數(shù)較多，你和幾個同事的午餐圈子初步建立后，你能從他們那里得知不少公司內(nèi)部的信息，防止因為得罪人而惹上不必要的麻煩。

以上幾點，都是新人要在新環(huán)境中融入、立足，乃至鞏固與新同事的友情而必須要知道的。

小陳的性格確實比較內(nèi)向，并且在受到了同事邀請時沒有好好珍惜機會，沒有遵循“從眾效應”的原則。在同事們眼中，小陳要么是喜歡標新立異而捉摸不透，要么就是很難相處。因此，在部門同事的“推波助瀾”中，他的主管以不適合做銷售為借口，沒過試用期就把他勸退了。

我進入紫江集團，是因為之前所在公司(宏全企業(yè))的上海辦公室撤銷，我每天都要去蘇州工廠上下班，兩地往返太折騰了。而紫江集團和宏全企業(yè)屬于同一行業(yè)(都是“兩樂”——可口可樂、百事可樂指定的飲料包裝供應商)，產(chǎn)品屬性也基本相同，我在工作上可以駕輕就熟，因此以銷售二部副經(jīng)理的職務入職了紫江集團。

紫江集團和宏全企業(yè)在制度方面有著明顯的差異，首先是業(yè)績和提成標準以及相關的業(yè)務拓展費用(業(yè)務拓展費用占業(yè)績總額的一定比例)的規(guī)定，與宏全企業(yè)相比有很大的區(qū)別。紫江集團的業(yè)務人員對于業(yè)務費用的掌握比較自由，從而造成了鋪張浪費的現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為，每天中午，業(yè)務部的工作人員都會聚到公司對面的飯館里，叫上一桌子酒菜大吃大喝。我之前在宏全企業(yè)時，每天中午都吃盒飯，紫江集團的“待遇”明顯好了很多。剛開始，我有些不適應，但我意識到必須盡快融入團體。

及時天報到后，我問同事午飯在哪里吃，他說公司有食堂，我點了點頭。頓了一下，他又說道：“不過，業(yè)務部的人基本上不在食堂吃飯，而是在對面的飯館吃。”

我意識到這是一個機會，當即站了起來，對著部門經(jīng)理說道：“我今天及時天來，初來乍到，以后少不了要麻煩大家，我想請同志們?nèi)γ娲橐活D。”經(jīng)理一聽，笑了起來，點頭答應。

于是，到了中午，整個部門一起出來聚餐，大家把酒言歡，相互介紹一番，我也算為成功融入團隊開了一個好頭。

這次午餐無疑是成功的，一方面，雖然我的職位是副經(jīng)理，但作為新人，我做出了示好的姿態(tài)，這樣的舉動是受下屬們歡迎的，同時也得到了部門經(jīng)理的認可；另一方面，在點菜時，我讓部門經(jīng)理先點、大家隨意，這既讓部門經(jīng)理享受到了的感覺，也使同事們具有了參與感。

及時天聚餐之后，我融入團隊的速度很快，因為同事們覺得我很適應團隊的習慣，又比較隨和、容易接近，所以與我的交流逐漸多了起來，幫助我很快地融入進來。

實際上，每天中午大吃大喝并不是我的習慣，我甚至有些厭惡這樣做，因此，我在感到融入了團隊之后，會尋找一些業(yè)務上的借口，例如跟客戶吃飯，來回避聚餐。但隔一段時間我就會參加一次，或他們埋單或我做東。我的原則是：我要參與進來，但不能太頻繁。只是每次不參加時我都會找到合理的借口。

我進入紫江集團半年左右，因為業(yè)績比較出色，人緣混得還行，被提拔為銷售二部的經(jīng)理(原部門經(jīng)理被調(diào)往銷售一部擔任經(jīng)理)，并得到了下屬的支持。

情商力

心理學上的“從眾效應”是一個基礎的概念，是一個人身處一個固定的團體特別是融入一個新團體時，必須要掌握和注意的技巧。午餐無疑是新人快速接近新同事、融入小團體的突破口。

茶水間是情報收集站

很多公司都設有茶水間，放上幾張圓桌和椅子，提供一些飲品，讓員工們可以在繁忙的工作中暫時歇息和放松。如果你只把茶水間看作喝茶休息的地方，說明你太單純了，這里其實是各種八卦、流言蜚語的傳播場所，同時也是收集情報的好地方。新人初來乍到，你所需要的信息在茶水間都能聽到。你只需要確定，自己是否有能力應付與處理繁雜的信息，是否可以保守秘密。

小汪是公司銷售部的新人，剛來沒幾天，就和公司上下混得很熟。培訓期一般很難熬，但他卻沒有任何煩躁的表現(xiàn)，反而很活躍，過得有滋有味。茶水間是他經(jīng)常去的地方，因為那里是他的舞臺。

曾經(jīng)有位名人說過：公司的茶水間，只有兩類人是經(jīng)常去的，一類是空閑或者需要獲得靈感的人，另一類是需要得到幫助的人。我想小汪是兩者兼有吧。

某天臨近中午時，我拿著水杯去茶水間打水，看到小汪和公司前臺有說有笑。見到我之后，他們禮貌性地打了個招呼，就繼續(xù)他們的歡樂話題。

臨近下班時，小汪拿著一張A4紙來到我的辦公室，說：“經(jīng)理，我接到了一個新客戶。根據(jù)他們的要求，我大概列出了提綱與費用預算，希望您看看。明天上午就要去拜訪，您是不是帶我去洽談一下？”

“您是不是帶我去洽談一下”這句話顯示出小汪的高情商。一般情況下，銷售部員工只需要跟我打聲招呼，自行前去拜訪就行了。小汪顯然很懂事，知道自己是新人，提出讓我?guī)グ菰L，其實他很清楚我工作很忙，不是重要客戶很少會跟著一起去，他這樣說是為了表示尊重。

說完，他遞上了那張紙。我看了看，覺得作為一名剛來公司一周的新業(yè)務員，能做出這樣詳細的預算表，能看出他很用心。我?guī)е蕾p的目光向他點了點頭，一邊在那張紙上有錯誤的地方畫了幾筆，然后遞還給他，說：“這表做得還行。我畫圈的幾個地方，數(shù)據(jù)有些不妥，可以改正。明天你自己去拜訪客戶就行了。”他臨走時，我問了一句：“客戶是哪里來的？”小汪說：“是客戶自己打進來電話的。”我笑了笑，明白了。

他才入職一周，我還沒來得及教他，他怎么知道要做預算表呢？玄機就在茶水間。

小汪作為一名新人，很好地利用了茶水間的作用，他從幾位老銷售那里得知了我有先看預算表的習慣，之后又從他們那里學會了如何制作預算表，而且還和公司前臺套近乎，于是，新客戶打進來的電話很多都被轉(zhuǎn)到他那里。

小汪去茶水間不只是為了說笑，參與公司八卦閑談而減壓，而是為了盡可能多地獲取相關信息，目的是為了使自己快速熟悉業(yè)務。在這一點上，他比另兩位銷售新人做得好，那兩個“榆木腦袋”根本沒往這塊兒想。

茶水間除了八卦，也會聽到正經(jīng)事。例如，這里也是議論公司發(fā)生的重大事件的絕佳場所。

我在琉璃工坊擔任銷售部經(jīng)理時，業(yè)績和獎金制度是這樣的：每位業(yè)務人員都有月度業(yè)績指標，完成業(yè)績的部分按照相應的比例提成，超過指定月度業(yè)績指標的部分提成比例會稍高一些。很多公司的銷售部門都采取這種形式。

某天下午，我在看財務部發(fā)來的上個月的業(yè)績匯總，其中有一些數(shù)據(jù)搞錯了，看得我有點頭痛，就拿起水杯走向茶水間。快進門的時候我停下來，因為我聽到里面有說話聲，是營銷副總和財務總監(jiān)正在談話。于是我默不作聲地在門口聽著，看看有沒有需要的信息。他們正在討論對銷售業(yè)績指標和提成方式進行改革的初步方案。營銷副總的意見是當業(yè)務人員或者柜點銷售人員的業(yè)績大幅超過指定月度業(yè)績指標時，相應地，提成比例應該大幅增加；反之，如果完不成任務，也要加大處罰力度。財務總監(jiān)對此表示認同，并同意對該方案進行修改和完善。

我沒有再進茶水間，而是轉(zhuǎn)身離開。我已經(jīng)在他們不知情的前提下得到了有效的信息，此時進去很不合適。

原因有二：

其一，他們的職位都比我高，我的進入會打斷高層之間的談話，不太禮貌。而且這個提議目前尚在初始階段，我擅自闖入和發(fā)表意見，會引起他們的反感。

其二，我裝作一無所知，卻私下去做一些準備。到正式討論時，便能顯得我早有此意，而且由于準備充分，會給高層留下工作努力并細致的印象。

我回到辦公室，立刻叫來了我的助理，要求她把近三個月的銷售數(shù)據(jù)和提成比例提供給我。隨后我對這些數(shù)據(jù)進行了相關的分析，歸納出一些修改意見，一切準備就緒。

快下班時，營銷副總和財務總監(jiān)找到我，跟我說了他們的提案。我一邊表示極力贊成，一邊從抽屜里拿出我剛剛準備好的提議，表示自己早有此意，只是一直沒有合適的機會提出來。

兩人有些驚訝，但隨后露出了欣賞的表情。我們之后的談話進行得快速且順利，把改革方案初步定了下來。

第二天，在經(jīng)理級會議上，由營銷副總起頭，并由我對這個提案做了較詳細的闡述。提案順利通過，從次月起開始執(zhí)行。會議結束時，營銷副總對總經(jīng)理說：“銷售部業(yè)績做得不錯，而且對于工作的開展很有想法，這個部門的團隊力量很強。”總經(jīng)理很滿意地對我點了點頭。

說點題外話，公司茶水間是打探消息的好地方，不過大部分時候，這里的話題還是以八卦為主。但不要以為喜歡八卦的人是在浪費時間，實際上，交流八卦消息也有其作用。美國諾克斯學院的心理學教授弗蘭克 麥克安德魯認為，八卦是維系群體交流和穩(wěn)定的工具，能促進公司繁榮。

及時，有益于身心健康。研究認為，聊八卦或是看娛樂新聞的時候，人們的腦細胞會被積極地調(diào)動起來，刺激人腦分泌內(nèi)啡肽。內(nèi)啡肽相當于精神鴉片，有麻醉和興奮的作用，可以起到有效的減壓效果。美國密歇根大學的研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常八卦的人幸福指數(shù)明顯高于沉默寡言者。此外，聊八卦還可以起到宣泄情緒的作用。

第二，制造輕松話題，增加親近感。想要快速尋找話題或是融入一個新的團體，八卦是好的切入點。人類學家克里斯托弗 貝姆提出，“閑聊”是促進群體團結的一種方法。通過八卦他人、分享消息，可以迅速融入圈子，形成某種“心理契約”，從而拉近彼此的關系。

因此，沒事時多去茶水間聊聊天也是很有好處的。下次你再去茶水間打水，不要急著走，即使沒有你需要的消息，也可以跟同事們閑扯一會兒，從而在繁忙的工作間隙放松一下，并且拉近與同事間的距離。

情商力

公司茶水間是一個很神奇的地方，稍微留意，便能從這里得到想要的信息。不要以為這里只是流言蜚語的散播地，躲得越遠越好。但你躲過了麻煩，也就可能躲開了機會。

負面消息只接收不儲存，聽完一笑了之。你要清楚自己的目的，得到想要的信息才是最重要的。