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篇1

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

門診是醫院的窗口，而導診護士是患者跨進醫院最先接觸到的醫務人員。服務質量如何，直接關系到患者整個就醫過程和對醫院的整體印象。創建門診導診優質護理服務品牌，不僅是醫院整體發展的需要，更是國家衛生部優質護理服務示范工程的要求[1]。所以門診部開展優質護理服務以來，樹立以患者為中心的服務理念，努力搞好優質護理服務，得到了患者的好評。

1 資料與方法

1.1一般資料 本科導診護士30名，40歲以上1名，30歲以上護士8名，20歲以上21名。設主管護師6名，護師9名，護士15名。每天要接待400多例門診患者。

1.2方法 隨機選取2015年7月～8月在我院就診的患者200例，進行問卷調查。其中20～40歲患者60例，學歷為大學及以上，40～60歲患者70例，學歷為初中及以上，60～80歲患者70例，學歷為小學及以上。同時，制定《門診就診患者對醫護工作滿意調查表》進行調查研究，見表1。

1.3評價方法 前后2個月患者滿意度調查表進行比較，共6個條目，總分100分，見表2。

1.4統計學方法 采用t檢驗。

2 結果

實施優質護理前，200例患者對護理服務評價總分85～94分，平均（89.23±4.21）分。實施優質護理后2個月，隨機選擇相似年齡及文化程度的200例患者對護理服務評價總分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 討論

3.1護理服務分析 ①患者對就診時間長短，意見較大，掛號窗口過于偏少，掛號速度過于慢，大廳沒有設立足夠多的自動掛號機及導診護士。尤其周一經常出現大隊伍擁擠，費時費事。②在健康教育方面，患者沒有接受過專業知識學習，對有些醫學術語不能理解，宣傳單種類過于偏少及內容不夠簡明易懂，他們需要更多的通俗健康指導。③由于本科室護士較多為年輕護士，資歷較淺，在服務態度，溝通技巧等語言運用方面有待加強。業務操作水平不夠熟練和清晰。

3.2對策及整改措施

3.2.1完善護理質量的檢查管理體制 門診護士應具備良好的專業理論和精湛的業務技術。要求護士應有高度的責任感，熟練的專業技能并不斷加強護理理論知識及相關知識的學習，從各方面滿足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服務態度和規范的儀表是門診實施優質護理服務的前提。

3.2.2.1樹立良好的職業形象 醫護人員在追求技術精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統一，才能更好的為患者服務[3]。

3.2.2.2提高服務意識 一個重視服務、不斷改善服務品質、提高服務質量的員工，才得到公司的重用。作為服務窗口的護理人員，最重要的、最關鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，有這樣的一種心態，擁有這樣一種服務意識的，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業。

3.2.3注重門診護士的語言藝術要求 作為導診應該具備良好的語言交往藝術，態度可親、性格開朗，并應具備豐富的閱歷、較強的交際能力和熟練的溝通技巧，重視規范交談禮節和談話藝術，在各項服務中用良好的語言取得患者的理解和信任。

3.2.4設立服務咨詢臺 在門診大廳設立服務咨詢臺，藥房，收費處設立咨詢窗口，能應變增加窗口，不擁擠時可適當關閉，以方便患者節省時間。對特殊患者設立專窗服務。門診大廳安裝顯示屏介紹醫院基本情況、服務項目和收費標準。

3.2.5舉辦知識講座 醫院定期為患者舉辦各種專業知識講座，健康教育宣傳欄，護士宣教知識也可多介紹些生活基礎護理，飲食，運動，康復訓練及注意事項等。同時患者對專家資料詳情也很渴望得知清楚。門診前廳設院內專家及當時坐診醫生介紹排版，接受社會公眾監督，門診、病房設立科室位置圖，各種指示標識規范、明顯、準確。

3.2.6優質便民舉措 ①為行為不便及家屬陪伴者優先安排，并代掛號、填寫病歷卡，配藥通知家屬。對行動不便、危重患者出窗口標本采集或上門采集標本并及時出報告。②患者門診預約胃鏡、腸鏡，電話問詢病情、化驗結果，并代郵化驗報告。③為患者提供輪椅、方便傘，免費提供開水、公用電話，設便民服務社。

4 小結

在門診開展優質護理服務活動，將優質護理理念應用與患者就診的全過程，提高護士思想素質與業務素質，增強護士語言溝通能力，推行規范化服務、主動服務、微笑服務，護理質量明顯提升，也為患者提供人性化的服務，患者滿意度也有了明顯上升，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高，實現了護患零距離，護理服務零投訴的優質護理服務目標。

參考文獻：

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2.參加晨交班、夜查房現場督導：核心制度、應急預案等.

3. XX年“臨床護理實踐指南”全面學習、領會.

4. 《護理常規》、《護士應知應會》深入學習.

二、 優質護理服務：階段工作安排

1. 重點科室“優質護理服務”開展：11月上旬手術室、產房、供應室;11月下旬血透、急診科、門診注射室、社區病房 .

2. 優護病區：細化分級護理、專科護理完善公示.

3. 績效考核、責任制分工、apn排班等工作完善

4.優護病區：落實優質服務“八到位”護理質量考核。

5.“優質護理十化標準”工作落實、督導

三、質量、安全管理工作

1.“質量創優年”活動—-運行、歸檔護理文書10月質量評比.

2.持續深化落實：護理安全：12345 護理質量：精準細嚴 .

3.護士長“五常”工作、“四室”管理落實、考核.

4.護理部督查：晨交班、節假日夜間工作質量等.

5.XX年三季度不良事件匯總、分析及全員講座.

四、“三基三嚴”培訓

1. 護理業務查房：五官科

2. 護理業務學習：“本科基礎護理”講座

新生兒護理及產婦健康教育—產科

3. 護理學組：手術專業學組學術活動.

五、新招聘護士崗前培訓

篇3

為了進一步深化醫藥衛生體制改革 ，逐步改善日益突出的醫患矛盾，衛生部要求從加強醫院臨床護理工作入手，落實基礎護理 ，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務「1。我院積極響應衛生部的要求在全院范圍內嘗試開展優質“優質護理服務示范工程”，以探索基層醫院臨床護理管理改革的模式。我院首先采取選擇試點病區，按照衛生部的活動標準在試點病區內嘗試優質護理模式的建立，然后在全院推廣。通過應用護士分層級管理、護士績效管理、改革護士工作模式，落實基礎護理、推行包干責任制、落實床邊工作制、建立護士培訓機制、創新患者安全管理模式等管理方法實現四個模式的轉變，即人力資源管理模式的轉變，護理管理模式的轉變，臨床護理工作模式的轉變，護理質控模式的轉變，建立全程優質護理服務體系，以加快基層醫院護理隊伍的專業化進程，取得了初步成效，現報告如下。

1 方法

1.1 廣泛宣傳動員，轉變服務觀念。護理部多次派住院部護士長、護理骨干參加省、市創優培訓班的學習并赴外院參觀學習。要求病區護士長做到先學先知，并帶領全科護理人員認真學習示范工程的規范要求，熟悉創建標準，轉變思想觀念，改變服務態度，強化服務意識，加強和科主任、醫生的溝通交流，反復講解示范工程活動的精神、內涵、意義，取得理解和支持。

1.2 深入調研分析，了解一線護士的實際需要，調查各護理單元的工作量、工作強度。發放滿意度調查問卷并通過工休會，了解現行服務和質量存在的問題。根據衛生部《基礎護理服務工作規范》中的17項內容，對照本院基礎護理實施的具體情況，尋找差距和影響落實的因素[2]，確認住院患者需求，明確工作重點和難點。

1.3 確定試點病區，穩步推進。選擇神經內科、內科做為試點病區，扎實落實創優質護理服務措施，穩步推進。2012年底完成住院病區的創優工作，2013年分別在急診、門診、手術室、供應室開展不同專科特色的優質護理服務活動。

1.4改變護理工作模式，夯實基礎護理。開展責任制整體護理，以個人管床、小組負責、床邊工作和床邊記錄相結合的工作模式，為患者提供從入院到出院的整體護理；細化專科分級護理標準、服務內涵及服務項目，并予以公示；護理組長每日利用ADL量表評估患者生活自理能力，通過一級和危重患者護囑及業務查房的方式指導責任護士落實，讓護士分清“親自做”、“指導做”、“教會做”的概念。

1.5探索改革護理績效分配制度，嘗試按分層崗位實行績效分配[3]，實現績效分配向高風險、高技術含量、臨床一線崗位、值夜班護士傾斜。對特殊護理崗位及重大搶救、護理新技術開展給予政策扶持，同時通過提高夜班系數、增加夜班補助等方法，提高護理人員的績效工資。對編外聘用護士實行績效同酬制管理，穩定編外聘用護士隊伍。實行職稱評聘分開、護士分層分級雙軌管理。根據護理單元工作量、工作強度、風險系數及專科發展，合理設置各級崗位比例，因事設崗、以崗擇人、按崗聘用，從而實現人力資源管理模式的轉變。

1.6創新培訓方式，提高護士專業技能。采用情景表演、現場模擬、個案分析、疑難病例討論、護理查房、分享會等多種培訓方式對護理人員進行服務禮儀、溝通技巧、急救技能、專科護理的培訓。嘗試開展搶救流程的成組培訓。重新修訂了護理人員規范化培訓方案；編寫《培訓手冊》和《護理人員服務禮儀規范》，用圖文并茂的方式為護士提供指導。

1.7、改變質量管理模式，營造護理安全文化。重新修訂了護理規章制度、崗位職責、護理常規、護理操作流程和應急預案。建立前瞻性護理質量管理模式，改變原有季度交叉檢查的模式，通過每月的行政查房、三級護理業務查房、專科會診、層級管理、專科小組現狀調查等方式，科學的指導臨床護理工作。制定護理安全質量目標和指引，加強護理安全管理。創優科室也根據專科特點制定了安全目標。通過開展護理安全月活動，護理安全知識競賽、全院護理安全專項督導、護理安全經驗交流、案例分析等，加強護理核心制度的落實、規范了患者腕帶的使用、建立警示標識、落實重點部門、重點環節、重點操作、重點人群的管理。建立無懲罰性質的護理不良事件主動報告制度，修訂護理缺陷的分級報告及管理制度，成立不良事件管理小組，每月對排名前三位的護理不良事件進行根本原因分析，制定改進措施，并跟蹤改進措施的落實情況。采用RCA法，對每月排名前三位的護理不良事件進行分析，確定根本原因，及時制訂改進措施，每季度組織全院護士學習。對嚴重影響患者安全的不良事件和隱瞞不報的不良事件給予處罰。

1.8 深化健康教育，提升服務品質。制定分病種健康教育路徑，將健康教育貫穿于患者的入院到出院。嘗試建立對5年以上的護士進行疾病管理師培訓，充分發揮其臨床經驗豐富的優勢，實行專科、專病健康管理，為患者提供個體化的健康教育。疾病管理師每周為患者講解有關健康方面的知識，有效提高了患者自我管理的能力，不僅解決了高年資護士難留臨床一線的問題，而且使患者得到更專業、更全面、更系統的服務。落實出院患者回訪，拓展護理服務內容。為達到護理服務的連貫性，逐步嘗試將由病區護士為出院患者進行回訪，采取電話回訪、家庭回訪、專科護士進社區等形式，為患者提供超預期的服務。

2 應用效果

2.1 一般資料我院開放床位162張，2012年全院護理人員總數115人，注冊護士114人，未注冊護士1人。在編人員13人，合同護士102人。臨床一線護士占總數的98%。本科學歷的護士22人，占全院護士總數的19.1%，大專學歷52人，占全院護士總數的37.3%，中專學歷50人，占全院護士總數的43.3%。大專以上學歷占全院人數的62%。全院護士平均年齡29歲。床位與病房護士比為1：0.4。年門診量為389000萬人次，出院患者為4800余人次，年手術臺數為1300余人次，急診出車為4300余次。

2.2 評價方法 比較全院建立護理優質護理服務模式后（2012年10月至2O13年3月）及創建前（2009年10月至2010年3月）的相關指標。（1）患者滿意度調查：采用護理部設計的調查表，每個住院病區、急診、門診輸液室隨機抽取1O例患者，問卷當場發放和回收。患者滿意度調查表包括服務態度、護士儀表、主動服務、生活照顧、治療護理 、技術水平、主動巡視、環境管理 、講解藥物和疾病知識、健康指導等10方面，分為非常滿意、滿意、不滿意三個檔次，由護理部每月于日間調查1次。（2）護理質量合格率：護理部質控小組采取月專項質量檢查、夜查房形式和護理部行政查房形式，按照我院護理質量檢查評分標準對基礎護理、特一級護理、病房管理、護理安全、消毒隔離、護理文書書寫等6個方面內容進行考核。滿分為100分，≥95分為合格；文件書寫≥90分為合格。

2.3 統計學處理使用PEMS 3.1統計軟件，采用Y檢驗，以P

2.4 結果

2.4.1 實施前后患者滿意度比較。全院開展優質護理服務后患者對護理工作的滿意度明顯提高，差異有統計學意義（P

2.4.2建立前后病區護理質量合格率比較。全院開展優質護理服務后，各項護理質量合格率均明顯上升，差異有統計學意義（P< 0.05或P< O.01），見表2。

3 討論

3.1 我院優質護理模式的建立提高了患者對護理工作的滿意度[3]。門診、急診、手術室通過優化服務流程和便民措施的實施，使患者就診更加快捷和方便；住院部通過改變護理工作模式，開展責任制整體護理，以個人管床、小組負責、床邊工作和床邊記錄相結合的工作模式[4]，每名患者均有相對固定的責任護士管床，護士有更多時間工作在病房，通過與患者的溝通和主動服務，積極地參與患者的診療計劃，及時解決所管轄病人出現的問題，滿足患者的需求。全院護士的規范化的禮儀培訓使患者使感受到護士服務態度的改變。健康教育路徑的實施和疾病管理師的培訓使患者對疾病的知識有所了解，能夠指導患者主動參與疾病的治療和護理。全院開展優質護理服務活動以來，患者及家屬紛紛通過意見簿、滿意度調查表揚護士。患者對護理工作的滿意度明顯提高。尤其對生活照顧、主動巡視、講解藥物和疾病知識的滿意度顯著提升（P

3.2我院優質護理模式的建立提高了護理質量。隨著前瞻性護理質量管理模式的建立，護理質量管理由以往的終末質控改變為以預防為主的質量管理，護理部通過不斷根據臨床需要修訂的護理工作流程和指引指導護士的臨床工作，規范了護士的行為。三級質控體系的建立、不良事件的管理以及科學的質量管理方法的應用使全院護理質量持續改進；同時護理績效分配制度的改革提高了護士的執行力和主動參與質量管理的意識[5]。創新的培訓方式和專科培養提升了護士的專業技能，使護士們由被動學習轉變為主動學習，在專業方面積極探索，全院護士在專科護士的帶領下開展了各種專科會診和專科護理活動，保證了患者安全的同時提升了護士的專業價值。全院開展優質護理服務活動以來，各科室的護理質量指標和管理指標都有所提高，各項護理質量合格率明顯上升（P

參考文獻：

[1]衛生部辦公廳.關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[s].衛辦醫政發[2010]13號.

[2]陳紅宇，付沫，陳艷，等.臨床基礎護理落實現狀調查分析與策略應對[J].護理學雜志，2010，25（21）：7-10.

[3]郭燕紅，焦靜，鄭旭娟，等.全國2個省市住院患者對護理工作滿意度的調查分析[J].中華護理雜志，2008，43（4）：293―294.

[4] 陳銳，梅靜，袁春風，等.開展“優質護理服務示范工程”的做法與效果口].護理管理雜志，2011，10（11）：835-836.

篇4

1樹立優質醫療服務的意識

隨著社會經濟的發展，醫學模式的轉變，人們對醫療保健提出了更高的要求，傳統的醫療服務模式注重以"醫療為中心"，而現今的醫療服務模式更加注重以"以患者為中心"。2010年，衛生部在全國衛生系統開展優質護理服務示范工程活動，提出進一步規范臨床護理工作、夯實基礎護理、改善護理服務[2]。優質醫療服務可以給患者帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。一個人有什么樣的意識，就有什么樣的表現，樹立優質醫療服務的意識，轉變觀念是提升醫療服務的重要一環。優質是人做出來的，缺陷也是人造成的。這要求門診每一位醫務人員不僅明確優質醫療服務的概念，并能夠做好它，而且要從思想上轉變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，樹立優質醫療服務意思，真正做到了"一切為患者著想"的人性化服務。只有在端正服務態度、提高服務意識的前提下，才能確保優質醫療服務的貫徹和落實。

2注意服務細節

2.1禮儀規范 醫院作為一個特殊的服務行業，職業禮儀修養對提高行業服務質量尤為重要。

我們要樹立良好的職業形象，它直接關系到患者對醫院服務的信任程度。門診分診是就診的第一站，是醫院形象的窗口，要維護醫院的形象，就要努力從我們現在所面臨的窗口服務做起。重視自己的職業形象，如服飾保持整體一致性，保持干凈平整，佩帶工作卡；佩帶飾品要適當，一般不超過三樣。注重衣著外表如頭發、面部、手部化妝以淡雅為主。注重動作表情，如微笑對待每一患者。得體的語言，如對患者使用謂用語"王先生、張女士等，避免直呼其名"，禮貌用語"請、謝謝"等。

2.2優化就診流程，無縫對接服務 多數就診者第一次來到醫院，不知該如何就診，對環境不熟悉，易產生焦慮、不安、恐懼情緒。緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供"優質、高效、低耗、滿意、放心"的醫療服務。門診服務大廳里，設有就診流程指示圖，顯眼的路標指示圖等。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有輪椅、平車等方便患者使用。導醫主動迎接，熱情問候初到醫院患者，并指導患者至掛號分診臺掛號。在門診掛號分診接診實施責任制護理。實施責任制護理是一種護理體制，是建立在新醫學模式及護理程序理論基礎上的一種護理模式[4]。比如首問問責制度，對于特殊情況的患者，如年齡較大、行動不便的患者主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的科室，實施患者見到醫生前的無縫對接。實施預約掛號，根據預約掛號信息，提前掌握就診患者數量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協調患者就醫時間，實現盡可能均勻就診，保證醫務人員接診時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象[3]。

3加強護理業務學習，拓展護理服務內涵

3.1患者就診的目的是最終還是診療，因此要求護理人員要具有不但要熟悉分診業務，更要精湛專業醫學技能，并能應對各種突發狀況的能力。強化"三基三嚴"訓練，提高業務水平，嚴格實施"三基三嚴"訓練，并定期培訓、考核等。基礎護理過硬的護理人員在面對門診就診患者突發狀況能正確有效的應對。

3.2登記好每一位患者的基本信息，盡可能完善基本信息的各項內容。建立門診回訪通道。門診分診處設置留言本，建立護患交流園地，了解患者的需求并盡力予以滿足。建立電話隨訪制度，擴大護理服務輻射面，并為門診隨訪患者代寄化驗結果，優化隨訪流程。

4體會

門診護士的外在形象，內在涵養和個人的綜合素質在門診護理工作中、在醫院的建設中是非常重要的。門診護理人員應具有高度的社會責任感、愛傷觀念及愛崗敬業的精神，以患者為中心，用熱情的態度、精湛的技術和優質的服務面對每一位患者。優質護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，學會走進患者的心，從患者的角度出發，換位思考，以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍，從而真正改善醫患關系。

參考文獻：

[1]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創優質服務 樹窗口形象[J].中國醫學創新，2009，6（26）：154.

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  一、工作量完成情況

  一年來共完成分診導診26000余人次，協助門診外科次及外科換藥102人次，血氣分析人次，查體8700人次。

  二、加強護理質量監控，使門診護理質量得到持續改進。

  1、落實崗位責任制：年初針對門診的具體情況，重新制定了門診護理人員崗位職責和各班工作標準，使護理人員嚴格按規范做好本職工作，嚴格執行首問首迎負責制。同時，積極響應本市創衛工作，嚴格執行預檢分檢工作流程。嚴防差錯事故發生。

  2、認真組織護理人員學習本院新的《護理質量檢查及評分標準》，使每位護士理解、掌握評分標準，增強護士主動參與質量管理意識，每月進行護理質控講評，針對門診科室分布廣，護理質量難以監控的特點，每月不定期進行科室自查4～8次，發現問題及時指出，限期改正，使科內的護理質量得到持續改進。

  3、加強急救物品管理：每周專人進行全面檢查一次，護士長每周檢查，隨時抽查，保證了急救物品始終處于應急狀態，急救物品完好率100%.

  4、加強消毒隔離工作的監管：按通過組織學習消毒隔離規范要求，使護士掌握消毒隔離原則，科室院感護士能認真履行職責，積極檢查督促技術操作規程，使院感控制指標達到質量標準要求。

  三、加強環節質量的管理，保證護理安全

  1、每月進行護理安全隱患排查，加強護理操作環節控制，發現安全隱患，及時指出，分析原因，落實整改措施。鼓勵護士主動上報護理不良事件，每月組織護士進行安全教育學習一次，內容以病人安全管理和護理應急預案為主，增強護士護理安全意識

  2、加強對門診就診病人的觀察，發現病情變化，及時報告準確、及時處理，減少了

  3、加強對節假日、雙休日的合理排班，實行彈性排班，以滿足病人的需要。護士長、質控員不定期到科室進行檢查指導，保證護理安全。

  四、加強護理人員培訓和在職教育，提高了護理人員整體素質

  1、每月對科內護理人員進行分層次的護理業務學習各一次，進一步提高護理人員理論水平。

  2、認真組織不同層次護理人員參加科內及院內“三基”培訓、考核，加強規范化護理人員的培訓、考核力度；科內理論考試、操作技能培訓及考核6次，考核合格率100%

  3、加強急救技能培訓，不斷提高科內護理人員的急救技能技術水平及應急能力。上半年強化對護理人員學習護理應急預案、心肺復蘇、氧氣吸入、簡易呼吸器等技能培訓、考核，考核合格率100%.

  4、鼓勵護士參加在職繼續教育學習，上半年一名護士取得山東大學本科網絡教育學習機會。

  門診護士個人工作總結2

  一、以病人為中心，強化護理管理

  加強學習提高護理工作人員業務素質。擴大知識面，提高自身素質修養，護理知識化管理已是大勢所趨，必須加強市場經濟下的護理知識及護士長管理知識的學習。由于社會進步，病人文化素質的提高，許多病人不再對護理人員盲目的信賴，他們需要了解病情，也有很多的自我主觀，這種自我主觀，一方面有利于做好病人思想工作，使他們處于接受治療和護理管理狀態，另一方面，如果護理人員不能靠自已知識素養給病人一個客觀的解釋，個別病人很快會在主觀上不配合護理，甚至無理取鬧，所以要求護士要不斷完善護理知識，提高自身的素質，鼓勵護士參加各種業務學習，繼續教育或成人高考等，參觀各兄弟醫院的管理，這樣才能夠提高護理人員自身素質。隨著醫療技術不斷發展提高，新尖先進醫療設備的廣泛應用，特別是入世以后的激烈競爭，對護理工作有了新的挑戰，護理工作畢竟不同于醫療，可以依靠于精密而先進的現代化設備來方便診療和治療，而護理是從最簡單、鎖碎的事開始的。在護理過程中要與各種各樣的病人打交道，有時自己所具的知識難以滿足病人的需要，所以護士長必須狠抓專業技術知識的提高，才能培養出一大批德才兼備的護士，否則不能勝任護士長的工作。

  二、明確職責，作醫、護、患之間的協調

  1、護士長是科室第一負責人，對內要為院領導和護理部負責，對科室護理人員負責，對病人及陪員負責，因此，護士長是責任較大的護理管理者，在以人為本的整體護理中，把黨的衛生方針政策傳遞給每位護士，還要通過她們把黨對人民群眾的溫暖體現在患者身上，使他們得到關心和愛護。

  2、護士長是科室護理工作中的指揮者和各項行政事務的執行者，必須以身做責、做到別人不愿干的親自主動去干;別人干不了解的去指導動員。另外，對護士要求要高，首先自己必須嚴格要求，虛心聽取群眾的意見。生活上多關心她們，工作上多理解、尊重和幫助，用自己實干的精神帶動她們，有時還要有忠厚、寬容的氣質，不能與護士斤斤計較，才能處理好各種關系，在處理各種關系中護士長必須堅持原則，嚴格按照醫院的各項規章制度辦事，因此護理工作的好壞直接關系到病人的利益，關系到醫院的形象和名聲，所以護士長的職責是十分重要的。

  三、突出具有特色個性護理，完善護理質量管理體系

  護理服務在構建醫院服務文化中具有重要地位，提供有特色的個性化護理服務是塑造優秀護理服務品質的主要內容，護理服務不僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個性的滿足，所以提供有特色化的護理、個性化的服務是整體護理的深化，在整體護理中強調兩個為本即“以人為本，以服務為本”;三個一切，即“一切為病人，為一切病人，為病人一切”注重三個主要，即以健康教育為主要手段，以開展首問負責制為主要形式，以提高病人滿意度為主要方式，注重將護士的內在美融為一體，注重溝通技巧，“請”在先，“謝”在后，讓病人感受到護理人員優質的護理服務。

  根據護理質量目標與規范服務考核標準，建立以護士長、業務主管進行考核評分的體系，獎罰分明，每次將考核的結果公布，年終總結與目標管理掛鉤，服務的主要任務是服務于病人，就要做到以病人為中心，把病人的痛苦當作自己的痛苦，把病人當親人，時時刻刻為他們生活著想，取得他們的護理工作的信任，使互患關系相互信任、相互支持，護士長在科室實際上是一個內當家，因此要按市場經濟規律、嚴格規章制度、獎勤罰懶，按多勞多得，不勞不得分配原則，注重管理，不搞人情關系。總之，社會的發展人們健康意識的增加，使護理事業發展的同時面臨著新的挑戰，時代賦予我們的新任務，要求我們工作要有高水平知識技能，不斷進取，以精湛的技術贏得社會對護理事業的尊重和認可，才能有能力實現護理目標，才能提高護理的權威性，培養內在美和外在美的氣質和專家學者風度，樹立護士職業的自信心也是我們今年護理人員努力的方向。

  門診護士個人工作總結3

  20XX年門診護理工作在院領導的關懷支持下，在護理部和門診部主任的直接領導和業務指導下，在醫院各科室的大力支持協助下，通過門診人員的齊心協力，配合醫院當前開展的“優質護理服務工作”等活動內容，緊緊圍繞醫院的中心工作，門診護理管理有了明顯改變，今年門診護理人員從醫療質量、服務態度、精神風貌等各個方面都有了明顯的進步。現總結如下：

  1、堅持行風建設，不斷提高護理人員的服務質量，強化護理安全的思想教育，加強責任心，嚴格執行各項規章制度，避免護理缺陷和差錯的發生，杜絕醫療事故，確保醫療安全。

  2、根據衛生部《關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見》的要求，結合我院開展預約診療服務工作的實際情況，制定開展預約診療服務工作實施方案，取得了良好效果。

  3、改善門診服務、方便患者就醫，延伸優質護理的精神，門診部在高峰時段全面加強門診各科室的協調;不同時段堅持多項預約措施;和中國聯通新疆分公司合作開展116114預約平臺工作，方便患者就診，和亞新網合作為患者提供咨詢服務，保證了我院門診醫療質量，縮短了患者就診、檢查、治療、取藥的等候時間，極大的提高患者對門診診療工作的滿意度。我們對門診流量實行實時監測，根據門診流量監測獲得等候診療的患者數量、實際提供服務的醫生人數或窗口數，判段是否需要增加工作人員或服務窗口，每月對門診服務質量工作、門診管理工作、出診醫師管理工作做出分析評價與持續改進，因而有效縮短了患者就診等候的時間。

  4、認真做好門診行風投訴接待工作，給投訴患者做好協調及解釋工作，及時化解醫患矛盾，對投訴意見及時檢查，盡量把醫療糾紛消滅在萌芽狀態。同時開展門診、醫技、住院和職能科室滿意度調查，每月發放滿意度調查表150份，及時將信息反饋上報給院領導和護理部，對門診護理工作中的不足之處及時調整和整改。

  5、門診的等級醫院評審工作，始終和醫院迎評辦的要求和任務同步，認真細致的完成每次的任務。

  6、平時做好門診各窗口科室的協調工作，如遇門診患者高峰期窗口較擁擠時。導診護士及時維持秩序、排隊就診，并提醒病人防偷防盜。

  7、每周進行護理安全隱患檢查，科內人人參與，對工作中存在或潛在的護理安全隱患，及時上報護理部并及時整改。1月—9月，門診護理人員無護理差錯事故發生，無有效投訴。

  8、鼓勵護士主動報告不良事件，對可能存在的隱患進行原因分析，并積極改進工作。

  9、門診護士按照學歷、工作年限、職稱及綜合素質評價分為N3級別，完成門診護士的培訓計劃，今年門診護士2次參加醫院組織的急救培訓，開展①氣管插管配合;②除顫儀、監護儀、心電監護、簡易呼吸機的使用;③心肺復蘇;④急救模擬演練;通過培訓，護士急救技能得到了很大提高。

  10、深化“創優”工作，健全門診護理的各項規章制度，不斷優化就醫環境，在門診開展各項便民措施，人性化服務，提高了滿意度。導診人員，能正確引導患者就醫，提供主動服務。

篇6

1.1.1入院前的護理服務 門診導診護士提前15 min上崗，護士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導診工作。

1.1.2入院時的護理服務 病房護士接到患者入院通知后，根據病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準備好床單元以迎接新患者。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協助患者辦理住院手續，負責把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區環境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、貴重物品的保管、主管醫生、病區主任、護士長等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時和醫務人員聯系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。

1.1.3入院期間的護理服務

1.1.3.1創建溫馨、舒適的住院環境，病房環境和設施盡顯人性化，增加了基礎護理設施，專門為老人添置了坐便器、預防跌倒、十知道上墻防范護理不良事件的發生。

1.1.3.2優化工作流程、工作流程注重細節、將工作流程進行主次分明，重點強調主要環節的人性化服務。各項治療和護理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容。

1.1.3.3護患溝通 在醫療護理工作中，及時有效溝通對患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對醫院和醫護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產生恐懼心理，良好的溝通可以實現更好的醫療質量，達到更高的工作滿意度[2]。

1.1.3.4加強健康教育 由于改革了護理工作模式，實行責任制整體護理、分床到人、責任包干，從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，提供連續。責任護士并在健康教育本上簽字并存檔。

1.1.3.5出院指導 責任護士為患者作出院指導，指導患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項，幫助患者辦理出院手續，發放愛心卡，記錄患者或家屬的聯系電話，以便隨訪。

1.2對護士的基礎護理要求方面

1.2.1轉化思想、強化護理人員重視基礎護理的意識[3]。了解基礎護理內容，永遠把患者的利益放在第一位。樹立"我能為患者做什么"的服務意識、關愛人的健康、提供溫馨的服務、施行親人般的護理。

1.2.2重視護理業務學習，努力提高護士的基礎護理水平，同時加強專科知識的培訓。

1.2.3加強基礎護理操作培訓，提高護士臨床實踐技能，基礎護理操作由各專項管理小組和科室質控小組負責、監督、考核。

1.3工作（管理）模式方面

1.3.1護理人員堅持"始終臨在"的創優服務理念。病房護士分成兩個組，包干到個人，變分散式護理為集中護理。每名護士管理4張病床，采取連續無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎護理及專科護理。

1.3.2實行個性化排班。建立機動護士庫，根據患者數量及工作量，隨時調整各病區的護理人員，滿足臨床需要，護士長根據患者數量及工作量，按需排班提高工作效率。

1.3.3樹立"防而不護"的理念。由于醫院防護多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫院聘請了較高文平護理員，落實生活護理。

1.3.4實行護士層級管理與績效考核。將病區護士分為5個層級，從N0～N4 5個層級。以專業知識、技能、服務滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級越高護理津貼越高。護理人員的工作質量、護理服務、專業考核等情況與津貼、評優、評先掛鉤，使優質服務的開展得到了強有力的保證。

1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設立獎、罰分明的獎懲制度，鼓勵護理人員提升自身素質，提高專業技能，建立長短相結合的培訓制度。

1.4護生意識方面 在護理團隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護理實習生。因此要特別強化護生的創優服務意識，對其加強引導，進一步推進優質護理服務，從而達到創優的最終目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"。

1.4.1加強護生禮儀 塑造良好的形象，提高護生的整體素質和文化修養。

1.4.2加強護生的法制觀念。增強自我保護意識，保證護理安全。

1.4.3臨床帶教過程中，加強護生人文素質的培養。為患者提供人性化護理服務。在護理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關懷融入到對患者的護理服務過程中[4]。

2優質護理服務的深入開展

2.1營造科室服務氛圍 在各個病區走廊內展示優質服務標語與口號，明星護士護理風采，制定規范示范服務標準，文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優質服務理念。其中我們開展的責任分組，組長負責制護理，對腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護士的工作效率。對糖尿病患者的飲食指導，用藥指導與體育鍛煉，血糖監測進行系統化干預，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費用，提升了患者對護理工作的滿意度。

2.2落實基礎護理、細化服務流程 為了提高護理質量，為患者提供全方位的生活護理，我院每個科室新增6名護理人員，使床護比達到國家標準：1∶0.4，并進行了APN彈性排班，細化了各班次服務流程，嚴格按照基礎護理服務項目標準為患者提供身心全方位的護理。責任護士落實各項醫囑，負責手、腳、胡須、頭發的清潔與處理。負責住院期間各項宣教、功能鍛煉、飲食指導，出院前的宣教及出院后的注意事項，及時復診等，P班負責晨晚間患者的基礎護理如：口腔護理、會陰護理、各種管道護理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確保患者住院期間的生活護理，同時進一步深化護理服務內涵，增進護患和諧等方面趕到了積極的促進作用！

2.3提高護患溝通技巧 科內每15 d一次業務學習，院內業務學習1次/月，學習內容廣泛，1次/月護理查房，查房以問題形式展開，切實到病房查看患者，傾聽患者對責任護士護理情況，疾病知識掌握情況的匯報。

2.4強化健康教育 各個科室繼續規范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把患者需要尤其是注意的事項給予強化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。

3開展優質護理服務過程中存在的認識誤區

3.1開展優質護理服務只是一場"運動"。國家衛生部馬曉偉副部長明確表示：優質護理服務是醫改的重要內容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運動，而是一次改革。

3.2優質護理服務示范"工程"就是"洗頭、洗腳"工程。實際上，優質服務是要護理人員樹立"以患者為中心"的護理理念，以高度負責的態度提供全程、整體、連續.優質的護理服務，切實履行護士的職責，提供專業照護。

3.3優質護理服務阻礙了"護理學科的發展"。開展優質護理服務促進了護理學科的發展，為護士展示護理技術水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平臺。

3.4優質護理服務就是"零防護"。實施優質護理服務是倡導住院患者"無防護"管理，是要扭轉患者或患者家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面。是要求醫院沒有非護理專業人員從事護理工作。

篇7

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.087

作者單位：213003常州市江蘇省常州市第一人民醫院門診服務中心

華靜：女，大專，副主任護師，護士長

門診是醫院與患者接觸的第一張明信片，服務質量直接影響醫院建設和聲譽。護理服務質量的優劣在很大程度上取決于護理人員對自身工作的滿意度。護士工作的滿意度與護理管理者的領導行為密切相關。護理人力資源的合理配備和科學管理，直接影響到護理工作質量和患者滿意度。門診就診存在患者人數不確定、病種多分科細、環節繁瑣、工作任務繁重和醫患、護患矛盾密集等特點。如何調動導醫護士工作熱情，變被動服務為主動、優質、高效服務，是質量管理重要環節之一。2010年10月我院將赫茨伯格的雙因素理論應用門診導醫、導診咨詢服務中取得了較好效果，現報道如下。

1臨床資料

1.1一般資料我院是一所綜合性三級甲等醫院，門診共設專科44個，日門診和急診量約5500~7500人次。門診部設院辦公室、門急診科護士長、服務中心護士長等，分管門診導醫、導診管理工作。服務中心共有護士9名，護士長1名。年齡31~52歲，平均40.8歲。其中，本科3名，大專4名，中專2名。職稱：副主任護師1名，主管護師3名，護師3名，護士2名。

1.2門診服務質量管理中存在的問題

1.2.1門診工作量大2008年6月新門診大樓起用后，增加專科10個，就診患者逐年增加，2011年度、2012年度和2013年度總診療分別為1 875 980，1 986 579，2 110 640例次。導診護士擔負著巨大的工作任務：分診導診、醫療咨詢、門診審批、處方清單打印、現場、電話（網上）預約、便民服務、打印并發放化驗報告單、健康宣教、老干部保健、退藥、退費辦理、人才一卡通、臺胞、臺商陪診、外賓接待、勞模、軍人、殘疾、見義勇為特需服務、傳染病登記（結核轉診）、自助掛號、收費機指導等服務項目。

1.2.2服務質量要求高隨著自我保健意識增強，門診就診患者及家屬對醫療、護理服務需求越來越高，如首次分診準確率、當日就診率、環節便通率、需求服務滿意率等；其次，部分患者病情復雜、易變、多變，就診難度較高，給醫護人員業務技術提出更高的標準。

1.2.3導醫護理隊伍老齡化合同護士5名專科知識與經驗不足，畢業后未進入臨床，其余護士由于身體因素調整至門診服務臺，平均年齡40.8歲，存在基本素質與服務理念參差不齊。

1.2.4門診面臨的挑戰醫療保險覆蓋廣泛，金額差異較大；全球經濟復蘇，就業機會不均衡；醫院服務內容、內涵擴展，人力配備不同步；醫院各專科發展速度不均衡；門診護士知識老化，對新技術、新療法不熟知，釋疑解答不能滿足病患需求。

2雙因素理論在門診優質服務質量中的應用

2.1方法抓住機會，努力學習門診工作繁瑣，服務項目較多，護士人員少，大部分護士缺乏學習深造機會，知識結構趨于老化。護士長與分管院長、護理部、科護士長申請參加國家級省級、市級和醫院舉辦的各專科繼續教育學習班，通過學習，提高業務理論。定期組織護士學習優質服務理念和禮儀知識培訓。利用傳達院周會后學習各專科常見疾病知識，提高分診準確率。每日5 min經驗分享，通過案例分析、個人體會交流，提供相互學習，相互幫助，相互督導，相互提高和促進平臺。

2.2努力爭取，提高待遇護士長從2010年8月崗位調整到門診服務中心工作。得知護士獎金未享受窗口待遇，多次與院領導、相關部門溝通，得到院長關注，1個月后護士獎金系數提高0.1%。門診大廳空間大，前后左右共有五扇大門，夏熱，冬涼，匯報分管院長給于解決，改善了工作和午間休息環境，如增加羽絨服、保暖鞋。改革年終評優方法，護士長不參與選舉，為護士提供創優先進平臺，最終1名護士獲優，1名護士工會先進，1名護士治保先進。4名護士遞交入黨申請，1名護士批準為入黨積極分子。以先進帶動和諧進取團隊。

2.3人文關懷，移情患者根據護士特性、年齡、學歷關注人的個性需求和發展。懷孕不上早班、連班，縮短站立時間，女護士月經期增加休息時間，外地護士節假日優先、連續調休，讓其與家人團聚。每逢周日、節假日的排班，協調并滿足合理要求，護士長一馬當先，為護士起到表率作用。實行彈性排班，夏季、高峰就診時段早上提前45~60 min上班，下午班延遲30 min，增加中午連班、周六全天在崗，同時增加假日班次，只要門診有科室上班，就安排護士配合提供便民等服務。導診護士走出服務臺，為患者、家屬提供主動服務。開展門診窗口員工道德講堂、身邊好人瞬間拍攝、護士攝影、演講比賽等活動。留言本上記載著患者和家屬的感謝和表揚；患者滿意，領導肯定，是護士艱辛工作最好的鼓勵。

2.4分層管理，提高服務質量采取集體、個人交流相結合，聽取護士意見和建議（科室工作安排、新服務項目開展、臨床各科室及專家溝通協調）。導醫中1名10多年老護士，經驗豐富，性格爽快，說話干練，但是，缺乏耐心，表情嚴肅，護士長敬重她，遇事態度誠懇、主動交流，下班多次交換思想，肯定她對工作認真負責，指出存在的不足，微笑、熱情、溫馨、關懷是護士的基本素質。轉變理念后這位護士更加努力工作，獻計獻策提出“滿意一個患者”等服務舉措。門診部職工代表改選，老護士當選。通過案例分析、經驗分享會，營造關心患者、愛護患者、尊重患者的氛圍。對護理人員實施分層管理，注重素質培養、職業發展和提升。

2.5開展“連心橋”優質服務品牌創建活動隨著優質護理示范工程深入延伸，2010年中心推出“留住一個患者”；2011年提出“滿意一個患者”；2012年倡導四心（愛心、熱心、細心、耐心）服務，2013年實施“連心橋”優質護理品牌創建活動，主題活動。護士牢記患者第一、質量第一、服務第一，做到微笑迎接每位就診患者和家屬。一系列活動開展，樹立了良好窗口形象，提升了服務水平。33名離休干部集體贊揚中心護士溫馨、熱情周到的服務；患者聯名表揚中心工作人員服務態度好，百問百答，不厭其煩，及時為患者聯系協調，解決問題。2012年江蘇省出院患者滿意度函調服務榮獲第3名，服務中心榮獲巾幗文明崗先進集體。

3結果

門診患者逐年上升，2011年總診療1 875 980例次，出院66 325例，住院手術28 131臺，平均住院天數11.2 d；2012年總診療1 986 579例次，出院70 744例，住院手術32 284臺，平均住院天數10.8 d；2013年總診療2 110 640例次，出院75 447例，住院手術35 833臺，平均住院天數10 d。

4討論

雙因素理論即激勵因素-保健因素理論，是美國心理學家赫茨伯格于1966年提出的一種激勵理論。該理論將影響人們行為的因素分為激勵因素和保健因素，是與工作本身相關聯的內部因素；保健因素指與人們不滿情緒有關的因素，是與工作環境相關聯的外部因素［1］。對于護理管理者來說，激發護士積極性，改善工作環境和條件是工作的基礎和前提。給護士發展平臺，使工作本身具有挑戰性，以增進醫院的服務質量，提高患者滿意度［2］。

護理管理者參與護理科研，提升工作的自豪感和成就感，能夠帶動和影響著護士，提高團隊綜合素質、凝聚力和部門工作執行率與質量。醫院設立科研基金和獎勵，護理科研成果與職務、職稱晉升掛鉤，與年終考核、掛鉤。筆者3年發表中華級論文5篇，省級核心期刊論文2篇，省級期刊論文3篇。護理科研市級1項，衛生局2項，院級1項，市級科技進步3，4等獎各1項。市、衛生局新技術引進2等獎各1項。榮譽與成果推廣時，大大提高護士知識和護理學術的價值、地位。改變了門診窗口之一服務中心“足球守門員”，“先鋒隊”護士的理念，激發每位護士工作熱情，各樓層分診護士主動真誠、微笑服務，掛號時間由原來平均12.5 min，減少到8.7 min。不斷創新護理服務，全面提升服務品質［3］。

隨著人民群眾健康意識增強，，醫療保險廣泛覆蓋，醫院就診人數逐日增多，都給護士長，尤其是年輕護士長提出了極大的機遇和挑戰，如何引導護士不斷追求思想和理念上更高精神境界，全面實施“以人為本”的優質護理服務示范工程，在醫院形成一個“護理管理者愛護士，護士愛患者”的良性循環，提高護士核心能力，而護士核心能力最重要的是運用知識、技能來保證護理質量［4］，在不斷創新中形成有效的工作方式，使護理質量更具有生命力［5］，不斷提升醫院和護士形象［6］，進一步增進患者的安全［7］。

參考文獻

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［2］焦靜，吳欣娟，張曉靜，等.北京市三級甲等醫院住院病人對護理服務的滿意度現狀調查［J］.中華現代護理雜志，2010，16（4）：377-380.

［3］夏春香，姚啟燕.以患者需求為導向優質護理服務模式的應用效果［J］.中華現代護理雜志，2011，17（33）：4051-4053.

［4］馮志英，王建榮，馬燕蘭，等.住院患者護理工作滿意度表的研制［J］.中華護理雜志，2007，42（1）：63-66.

［5］Carroll L.Clinical skills for nurses in medical assessment units［J］.Nurs Stand，2004，18（42）：34-40.

［6］張蓉，高莉.護理崗位實施績效考核的效果探討［J］.護理研究，2007，21（2）：308-310.

篇8

門診量XX人次、出院人數XX人 、手術例XX數例、平均XX住院日XX天，各項指標處于良好態勢。比較2xxx門診量上升XX人、出院人數上升XX人、手術例數上升XX例。平均住院日XX天。 醫保患者住院費用, 1-9月均控制在定額范圍內。

2、人才培養、科研及教學工作

注重 人才建設，年輕醫生多,以老帶新，形成階梯式的醫療人才隊伍。王永良主任再次榮獲遼寧省醫學會嗓音分會常務委員資格。范彬彬、錢坤 參加院突發公共衛生事件應急演練比賽二等獎。 王秀榮醫生被聘為技術骨干。

3、開展慢性中耳炎,慢性鼻-鼻竇炎兩個臨床路徑，規范診療護理程序。

4、門診管理

門診患者量明顯增加，今年開始加強門診管理，周一到周五保證 至少兩位專家出診，平診一名醫生出診，使門診病人能夠井然有 序就診。另外，周六、周日上午增加一名值班醫生，保證病房、 會診、手術等工作順利進行并且不影響門診病人正常就診。

5、對科室發生的不良事件積極上報，并組織討論，分析原因，并實施改進措施。每月分別進行醫療護理安全總結與討論，并提出整改措施，明確下月的工作方向，將安全隱患完全消滅在萌芽狀態。

6、繼續開展部分喉,近全喉切除發聲重建手術、鼻內鏡下下鼻道入路上頜竇囊腫摘除術、顯微鏡下聲帶病變手術治療、鼻內鏡下鼓膜置管術.

7、開展電視監視下鼻內鏡手術。

8、創新護理項目氣管套管帽在氣管切開患者家庭護理中的應用 已在臨床試用并取得很好的效果及評價。

存在問題：

1、服務態度也是不容忽視的問題。今后不斷提升科室服務質量，做好與患者的溝通，認真貫徹院里優質服務的要求，做好醫護人員素質的提高，提升科室形象。

2、加強業務學習，參加各種學術會議，外出學習，不斷吸收先進治療手段。

3、手術器械不足、老化。

二 2xxx工作計劃：

1、 做到以病人為中心，加強科室管理，抓好環節質量控制，分析

終末質量，整改措施督促到位，注重細節服務，不斷提升醫療護理質量。在保證安全醫療前提下，完成技術、經濟效益的提高。技術上需要院里支持，引進新的設備。

2、 加強本科系橫向溝通和聯系，分會委員年度內至少出去一次學習了解本專業技術發展動態。學習后在學會內進行學術交流。不斷提高本學科專業技術水平。

3、 引進門診電子喉鏡、手術室鼻內鏡電視監視設備、鼻內鏡手術器械、支撐喉鏡手術器械。申請引進聽覺腦干誘發電位，耳內鏡設備,避免耳聾，耳外傷鼓膜穿孔鑒定患者外流。

4、 繼續加強臨床路徑，及抗生素合理應用工作。

5、 學習國內先進經驗，加強鼻部疾病規范治療。也包括圍手術期以及手術后規范治療。使鼻部多發病，常見病得到減輕或治愈。

6、 進一步開展喉Ca發聲重建手術。

7、遼寧省醫學會嗓音分會帶動下陸續開展嗓音外科手術。

8、 積極與其他科室心內科，呼吸科，腎內科等聯系，協同治療伴有OSAS疾病的內科疾病。

9、 加強門診病志書寫質量，要求規范化、標準化，及時化。

10、不斷優化電子病歷模板，提高電子病歷質量。

11、加強法制觀念，提高服務意識，樹立愛崗敬業、團結協作、病人第一的理念，激發工作熱情，引導醫生、護士善于思考，有創新意識，提高工作效率，共同構建和諧科室。

2017年耳鼻喉科護士上半年工作總結以及下半年工作計劃【2】 20XX年已悄然過去，回顧20XX年的工作，我科在院領導及護理部的關心和支持下，以醫院工作計劃為指南，針對年初的工作計劃和目標，逐步完成了本年度的護理工作，現總結如下。

一.以病人為中心，夯實基礎護理，提高了病人滿意度。

以創優質護理示范醫院為目標，組織開展學習《護士條例》﹑《基礎護理服務工作規范》﹑《常用臨床護理技術服務規范》明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范并履行到位.同時加強了健康宣教力度,正確選擇和運用健康教育方法,提高健康教育的效果,提升患者的滿意度,為患者提供安全優質滿意的護理服務.

二.嚴格安全管理，確保護理安全。

建立和完善各項安全制度與規范,認真落實新的分級護理制度,藥品管理制度,患者身份識別制度,加強護理風險教育和培訓,對重點環節加以監控,針對出現的護理不良事件進行討論分析,提出整改措施,杜絕了差錯事故的發生.

三.注重專科護士的培養，體現了耳鼻喉專科護理特點。 科內繼續教育常抓不懈,定期組織崗位培訓,強化耳鼻喉專科基礎理論學習和專科實踐技術操作培訓,護患溝通技術培訓,新技術,新項目的專業護理培訓,使每一位在崗人員的新業務,新技術和操作技術水平得到提高,從而也提高了護士的綜合素質,促進護理質量提高,得到了患者及家屬的好評.

四.保質，保量地完成了全年的工作計劃。

全年收治住院病人546人,手術病人389人,全年業務收入一百二十多萬,基礎護理合格率為90%以上,病人滿意度95%以上,急救器械完好率和常規器械消毒合格率100%,而褥瘡發生為0，護理差錯事故為0，在護理人員少,工作任務重的情況下,護理工作順利完成.

篇9

門急診輸液室是醫療與服務質量的縮影，是醫院面向社會的窗口。 由于急診輸液室中患者的流動性較大，在就醫過程中，患者掛號、檢查、配藥、就診、繳費等需多次來回往返，易產生焦慮、煩躁等負性情緒。 通過優化護理服務，改善護理服務的質量，讓患者和社會滿意，從而提高患者對護理的滿意度。 本文主要對優化護理服務應用于門急診輸液室的效果進行分析，報告如下：

1 資料和方法

1. 1 一般資料

資料隨機選自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院門急診輸液室的輸液的患者 82例，將患者按照隨機數字表方法分為兩組，每組 41 例。 其中，對照組男女比例為 23：18；年齡 2 - ～ 74 歲，平均年齡（38 ± 35. 46）歲。 研究組男女比例為 25：16；年齡 4 ～ 76 歲，平均年齡（40 ± 35. 72）歲。 兩組患者的性別、年齡和輸液時間等一般資料無明顯差異（ P> 0. 05），具有可比性。

1. 2 方法

對照組：患者予以常規護理服務，患者輸液時，根據患者的具體情況，安排患者進行輸液。

研究組：患者予以優化護理服務，通過優化門診輸液的服務流程，將配液室和輸液接待分開，并設置傳遞窗口，把輸液單直接傳遞給配液者，以確保配液室的環境干凈整潔。 合理安排輸液室的座位，將張輸液椅進行編號，每間輸液室安排 1 位巡回護理人員，提高護理人員的工作效率[1]。采用導診服務，拓展服務的范圍，在完成指導就診、護送檢查、選擇醫生等導診服務的基礎上，增加輸液接待劃卡、治療室叫號輸液流程，以維護好治療室和輸液室的秩序。設立查對牌，提高護理人員的安全意識。 查對牌應以一式兩份，一份放在藥物處，一份交給患者的家屬。 配藥時，護理人員核對信息無誤后，將配好的藥物同輸液單和查對牌放在一起，待注射時，收回查對牌，核對姓名、藥物、瓶數無誤后，便可進行輸液。每天安排專人巡視輸液室，要求護理人員做到對輸液患者、拔針心、換液體心中有數，以確保患者輸液安全。 護理人員可以利用巡視時間對患者進行健康教育，告知患者不能亂調輸液速度，并告知患者亂調輸液速度所造成的嚴重后果[2]。語言溝通 我們常常可以看到，在實際工作中，要求我們的護理人員為患者服務時，我們的護理人員會干巴巴地站在一邊詢問患者是否要喝水等，顯得特別拘謹，患者也絲毫感受不到服務的誠意，這就使我們的服務質量大打折扣，掌握有效的溝通技巧也是提供優質服務的保證。對待不同的患者選擇適當的稱呼，注意禮貌，語氣親切，我們深有感觸的是記住患者的名字，在進行有效的溝通時會發揮很大的作用，記住了患者的名字，并能準確無誤地叫出來，會帶給患者意想不到的喜悅，認為護理人員對他很重視，也能取得患者的信任。

1. 3 觀察標準

患者出院前，醫院專門設計滿意度調查表，統計患者對護理人員的滿意度，內容包括接待、交待注意事項、解答患者疑問、巡視輸液室、給予幫助；統計門急診輸液室中的護理投訴情況和發生的護理不良事件。

1.4統計學處理

所有數據均用SPSS18.0 軟件包進行統計分析與處理，一般資料用標準差（ ±s）表示，計量資料采用 t 進行檢驗，計數資料采用x2檢驗，以p

2 結果

2.1 兩組患者對護理人員的滿意度情況經不同方案進行護理服務后，研究組患者的滿意度為97.6% ，對照組患者的滿意度為78.0% ，比較差異具統計學上的意義（P

2. 2 兩組患者的護理投訴和護理不良事件情況

實施優化護理服務后，比較兩組患者對護理人員的護理投訴和發生護理不良事件

的情況，研究組低于對照組，比較差異具有統計學上的意義（P < 0. 05），詳情見表 2。

3 討論

隨著人們生活水平不斷提高，健康需求和健康意識越來越受到人們的重視，對護理服務的質量也越來越高，醫院能否提供高質量、個性化的護理服務，已成為護理人員的重要任務。 通過優化護理服務流程，采用導診服務，合理安排輸液室的工作，逐步提高門診輸液室的服務質量和工作效率。

優化護理服務的流程，按照序號對輸液的病人發放座位牌，增加小兒輸液區的護理人員，都是優化護理服務的有效手段。 患者輸液時，護理人員應核對患者的信息，確認無誤后，便可發放座位牌，指導患者按號就座，并告知患者等候的時間。 輸液高峰時，安排預備的護理人員上崗，輸液量較少時，安排護理人員提前休息，避免患者長時間排隊等候。

強化優質服務的意識，落實便民服務的措施，根據患者的情況，設立座位、臥位、特需輸液區，以滿足患者的需要，為患者提供人性化輸液環境，從而減少患者對護理人員的投訴[3]。 在輸液過程中，護理人員要耐心與患者進行溝通，主動為患者提供多元化的服務。 嚴格執行醫院的查對制度，加強護理人員工作責任心，按時做好巡視記錄，以便及時發現和處理問題，從而確保輸液安全。

本次研究表明，經不同方案進行護理服務后，研究組患者的滿意度為 97. 6% ，對照組患者的滿意度為 78. 0% ，比較差異具統計學上的意義（ P < 0. 05）；比較兩組患者對護理人員的護理投訴和發生護理不良事件的情況，研究組低于對照組，比較差異具有統計學上的意義（P < 0. 05）。

綜上所述，門急診輸液室的人群比較集中、流動性較大，常規的護理服務流程已經難以適應醫院的發展，需要不斷優化護理服務，采用先進的導診服務模式，并安排護理人員經常巡視，隨時掌握患者的輸液情況，以便及時發現輸液中出現的不良反應，及時處理，從而降低患者對護理人員的投訴率，提高護理滿意度。

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[9] 李恩昌，劉憲亮.論醫學生醫學人格培養的必要性及要求.中國醫學倫理學，2005，18（1）： 17-19.

篇10

2、加強護士隊伍建設 促進護理事業發展

3、落實《護士條例》維護護士權益

4、尊重護士 關心護士 保護護士合法權益

5、向全體護士致以節日的祝賀和崇高敬意

6、熱烈慶祝512國際護士節

7、祝護士姐妹們節日快樂!身體健康!萬事如意!

8、尊重護士、愛護護士

9、三分治療、七分護理

10、護理工作是平凡而偉大的事業

11、護理人員奉獻自我、超越自我

12、追尋南丁格爾足跡，弘揚人道主義精神

13、敬業、尊重、美善、關愛。

14、打造服務品牌，開展護理溫馨親情服務活動

15、建立預約門診工作制度和管理規范,向患者提電話預約名片，增加醫療就診標識上百張。

16、醫院有統一的住院患者陪檢系統，60歲以上和一級護理患者，出、入院時有專人陪同。

18、財務室能夠為患者提供預約出院結算服務，患者可以在節假日及時辦理出院結算手續(節假日安排值班)。

19、更換了病房內所有的舊窗簾，添置了10臺數電視。

20、每天晚上為生活能自理的患者送熱水，為行動不便的患者親自端水、洗腳、倒水。

企業服務口號大全

1. 質量是企業永恒的主題。

2. 市場是海，質量是船，品牌是帆。

3. 今日的質量，明日的市場。

4. 筑質量長城，興中華經濟。

5. iso9000效率、效益之源。

6. 構造質量、環境、安全 一體化的管理體系。

7. 建有質量文化的質量體系，創造有魅力、有靈魂的質量。

8. 未來的成功屬于質量領先者的世紀。

9. 21 世紀質量領先者的世紀。

10. 鑄造輝煌，唯有質量。

11. 品質的優劣比成本更重要。

12. 以質量求生存，以質量求發展，向質量要效益。

13. 以質量求生存，以改革求發展。

14. 品質合格是盡社會的義務，品質卓越是對社會的貢獻。

15. 質量是成功的伙伴，貫標是質量的保障。

16. 和傳統的昨天告別，向規范的未來邁進。

17. 只有步入國際標準的軌道，才有無限延伸的空間。

18. 用戶是企業發展的源泉。

19. 正視危機、增強信心、艱苦奮斗、再創輝煌。

20. 增強緊迫感、加強責任心、全力搶市場、打好翻身仗。

企業服務口號范例

1. 跨過 iso9000 的門廊，進入 21 世紀的殿堂。

2. 貫標九千，飛越二千。

3. 時代精神演繹民族靈魂，優質精神構筑時代精神。

4. 效益來源于服務社會的回報。

5. 質量是企業的生命，為了保護您的生命，請為您的企業建立質量保證 體系。

6. 市場如水，企業如舟，質量象舵，人是舵手。

7. 顧客信譽是企業發展的源泉。

8. 效益靠質量，質量靠技術，技術靠人才，人才靠教育。

9. 產品的質量是拓展的翅膀，航程無限，輝煌有期。

10. 創新是根本，質量是生命，務實是宗旨，效益是目標。

11. 質量為先，信譽為重，管理為本，服務為誠。

12. 優質產品，是打開市場大門的金鑰匙。

53. 多創優質產品，提高企業形象。

14. 優質產品，是走向世界的橋梁。

15. 優質產品，是市場競爭必勝的保證。

16. 重視產品質量，加強企業管理。

17. 質量是信譽的保證，信譽是質量的體現。

篇11

在開展爭先創優活動中，我局從行業特點和實際出發，明確工作目標，立足于“四個明顯”抓落實。即：加強班子及隊伍建設，通過抓干部的理論及業務培訓，干部職工的理論水平和思想認識明顯提高；加強基礎設施建設，通過采取“抓政策機遇，靠自身發展”的辦法，加大投入力度，使醫療衛生條件和工作環境明顯改善；加強業務建設，開展“以學促優，以優推創”活動，在醫療衛生單位大力營造學術氛圍，使業務水平明顯提升；狠抓項目建設及重點工作，推動醫療衛生事業全面發展。為確保爭先創優工作取得實效，我局從以下方面入手，加強對爭先創優工作的組織領導。一是成立了衛生局爭先創優活動領導小組，選配業務精，能力強的工作人員負責爭先創優工作的組織實施；二是結合行業實際制定《**縣衛生局爭先創優活動實施方案》和《考核辦法》，完善各類工作制度，健全內部運行機制。三是統一本系統干部職工的思想認識，組織干部職工認真學習奇政發[2007]1號文件精神、**縣“雙爭創”活動實施方案、縣長胡雁在**縣十四屆人民政府第五次全體會議上的講話以及縣委十次黨代會精神，把廣大干部職工的思想統一到縣委、政府的安排部署上來，統一到推動醫療衛生事業發展上來，統一到更好地為廣大群眾服務上來。四是層層動員，狠抓落實。年初結合衛生工作安排,層層動員部署爭先創優工作,實行目標管理,將爭先創優工作納入全年工作的考核范圍當中,實行目標管理,與業務經濟工作同安排,同部署,同考核，有力地促進了工作落實。

二、項目建設全面實施，醫療條件明顯改善

我局牢固樹立“抓項目建設，促醫療發展”的思想，在項目建設方面努力做到“三個確保”。即確保項目落地、確保項目實施、確保有效運行。2007年，在區、州、縣三級政府及部門的大力支持下，在上下的積極努力下，我局項目建設取得了突破性的進展，一批投入大，收益高的項目在醫療衛生單位全面啟動實施，明顯提高了工作效率、服務水平和業務競爭力，有效地改善了醫療衛生服務條件。今年共計爭取項目資金1735.3萬元。一是投入項目資金225萬元完成了鄉鎮衛生院配套設施改造項目，全縣14個鄉鎮衛生院依托項目優勢，分期分批有重點地配備了b超診斷儀、200毫安x光機、半自動生化分析儀、血球分析儀等常規醫療設備，使鄉衛生院的醫療條件得到了有效改善。二是加強督促管理，完成鄉鎮衛生院基礎設施建設后續工程，采取補助與自籌相結合的辦法督促鄉鎮衛生院新修改造取暖設施，使12個鄉鎮衛生實現了集中供暖。三是爭取到衛生室修建資金21萬元，開展村衛生室建設。今年共新修建7所村衛生室。近日又爭取項目36萬元，重點建設我縣塔塔爾鄉的3所村衛生室。四是爭取到項目資金165萬元，購置了兩臺可同時容納五人救治的高壓氧艙，解決了縣人民醫院醫療設備短缺的問題。五是爭取項目資金450萬元，動工修建**縣人民醫院5500平方米的綜合病房大樓，目前，樓房主體工程已經完工，預計明年7月將投入使用，屆時，**縣人民醫院醫療用房緊張的矛盾將得到有效緩解，服務的層次和水平將明顯提升。六是爭取項目資金60萬元，完成了**縣婦幼保健院外墻裝修工程。七是積極籌措資金180萬完成了縣人民醫院藍康供熱站20噸鍋爐的更新改造工程。八是投入資金18萬完成新型農牧區合作醫療信息網絡化建設，為開展合作醫療工作的鄉鎮配備電腦等辦公用品，開展基本信息錄入工作，使信息化管理軟件順利運行，實現了參合人員看病、補償的全程信息化管理。九是投資21萬元，用于衛生監督所衛生監督網絡開通及車輛配備。十是爭取到全球基金、英國國際發展部艾滋病控制項目及結核病防治項目經費及設備共計38萬元，用于公共衛生防治工作，之后又投入資金15萬元，建立起戒毒、防病“美沙酮”門診。十一是爭取到中央、區、州合作醫療資金共計506.3萬元，其中：中央218.3萬元，自治區218.6萬元，自治州69.4萬元，為合作醫療工作的順利開展提供了資金保障。以上項目工作在我縣衛生系統的落地實施，一方面，有力地推動了衛生工作基礎設施建設，改善了就診條件；另一方面，完善了服務職能，使醫療衛生單位服務功能進一步提高，推動了業務建設，為今后更好地服務于廣大群眾奠定了堅實的基礎。

三、重點工作深入推進，業務工作成效顯著

業務工作是醫療衛生事業的生命線,抓業務工作是醫療衛生行業的本職所在。今年以來，根據區、州衛生工作會議精神，結合醫院管理年活動，衛生局以“抓業務，促管理，增效益”為目標，狠抓業務建設，各項工作成效顯著。

(-)新型農牧區合作醫療工作健康發展

我縣是新農合工作自治區試點縣，新農合工作在總結前兩年試點工作的基礎上，在運行機制、管理模式等方面已經積累了經驗，形成了一整套完善的運行機制。今年3月，我縣榮獲自治區新農合工作先進縣市榮譽，9月份順利通過了自治區的評估驗收，得到了評估組的高度評價。

2007年，我縣參加合作醫療農牧民為95894人，較上年增加9244人。按實際常住人口數計算參合率為90%,較上年增加4.5個百分點。2007年農牧民個人實際繳納總資金為287.69萬元(其中:民政醫療救助10.25萬元,殘聯救助4.077萬元)。全縣共確定了3個縣級定點、1個駐縣州級定點、14個鄉級定點、76個村級定點醫療機構為我縣2007年縣、鄉、村三級定點醫療機構。根據自治區《關于全面推行新型農牧區合作醫療制度的指導意見》精神，今年，重新修訂了《**縣新型農牧區合作醫療制度實施辦法》，將合作醫療住院補償封頂線調整為年度累計20000元，鄉級、縣級、縣外住院補償比例調整為70％、55％、40％。同時降低縣級縣外起伏線標準，實行鄉級住院零起伏線，縣級、縣外住院保底補償，提高了參合人員的補償率，擴大了補償范圍。并對65歲以上老人，持有計劃生育兩證家庭人員及民政、殘聯救助人員等制定了優惠政策，加大對弱勢、貧困人群的補償力度。截止9月底，我縣2007年共支出合作醫療補償金660.26萬元：其中，住院費用補償584.5萬元，門診費用補償75.76萬元。補償總人次為46954人次：其中，住院補償6624人次，門診補償40330人次。與去年同期相比門診就診增加15578人次，住院人次增加3321人。住院實際補償率達34%，較上年提高5個百分點。

㈡重大傳染病防治工作全面推開

在重大傳染病防治方面主要抓好艾滋病防治和結核病防治兩項工作。今年爭取到艾滋病防治項目工作，成立了中英艾滋病防治項目辦公室和相應有領導機構，投資15萬元，建立起戒毒、防病“美沙酮”門診，完成了121名暗和68名吸毒人員的hiv篩查工作任務，完成了49名hiv感染者的cd4檢測和調查工作，新發現hiv感染者27名，設立了美沙硐治療門診，保證了人、財、物的有效運行，為我縣今后開展艾滋病防治工作積累了經驗，提供了較為完整的基礎性資料。今年，繼續按照衛十項目的管理要求，開展結核病發現和治療管理工作，截止目前，共登記接診肺結核和可疑肺結核病人610人，免費攝胸片515人，免費痰檢211人，按照網絡直報的方式加強報告與管理，保證了項目的順利進行，重大傳染病防治工作取得了突破性的進展。

㈢疾病預防和婦幼保健穩步實施

完成了以鄉鎮為單位計劃免疫接種工作任務。基礎免疫接種率：卡介苗98.57%；麻疹疫苗接種率98.83%；百白破三聯疫苗接種率98.26%；脊髓灰質炎疫苗接種率98.27%；乙肝疫苗接種率96.29%。加強免疫接種率：麻疹疫苗接種率97%；百白破三聯疫苗接種率97.52%；脊髓灰質炎疫苗接種率97.52%；乙肝疫苗接種率96.29%。

全年累計產婦總數807人，活產數808人，建卡797人，建卡率98.64％，住院分娩人數798人，住院分娩率98.88％，新法接生807人，新法接生率100％，高危產婦356人，高危孕產婦住院分娩356人，高危住院分娩率100％，全縣上半年孕產婦死亡0人，孕產婦死亡率0/10萬（州下達指標80/10萬）;新生兒破傷風發病率為0。7歲以下兒童人數10517人，參加保健管理人數9653人，保健管理率91.78％；上半年活產嬰兒808人，嬰兒死亡13人，嬰兒死亡率16.08‰（州下達指標20‰）。㈣衛生執法監督工作有序進行

加大執法監督力度，努力提高業務能力和執法水平。年內對全縣食品生產經營單位、公共場所及醫療衛生單位開展了專項整治工作，共檢查餐廳401戶次，各類食品超市、商店491戶次，食品加工單位227戶次，賓館和美容美發店136戶次，公共場所82戶次，保健食品店15戶次，診所13家，累計出動監督執法人員1300人次，監督檢查2124戶次；接受群眾投訴舉報6起，受理6起，辦結6起，行政處罰31起。其中：違反食品生產經營16起，違反醫療機構管理條例5起，當場處罰11起；沒收銷毀過期食品200余公斤，停業整頓12戶，發放衛生監督意見書235份，加大打擊非法行醫、虛假廣告力度，整頓規范醫療市場，切實維護人民群眾的合法權益。由于制度健全，措施到位，管理有序，今年，衛生監督所業務考核由原來的全州倒數第三名一躍位居全州先進行列。

(五)醫院管理由淺入深

圍繞醫院管理年、醫療質量服務年等項工作，各醫療單位從建章立制，規范管理入手，狠抓醫療服務質量和內部管理，努力營造良好的就醫環境和醫患關系。**縣人民醫院、**縣中醫院、婦幼保健院等醫療機構加強了對醫院藥事委員會的管理及作用發揮，規范藥品器械采購管理工作，實行藥品集中招標采購和跟標采購，藥品集中招標采購合同履約率達到95%以上，同時，認真落實八部委文件精神，實行藥品最高限價15%的規定，有效遏制了藥品虛高定價的不正之風，使廣大患者得到了實惠。為營造“以人為本”的和諧人文就醫環境，**縣人民醫院、中醫院等醫療單位還積極采取措施，開展便民利民優質服務活動，先后投資10余萬元，改善門診收費大廳、中心藥廳及病房的就診治療環境，購置了開水器、便民椅、電話等常用物品，增設了導醫咨詢臺、便捷窗口等服務項目，極大地方便了患者就診。與些同時，各醫療單位把提高業務水平和服務質量有機地結合在一起，加強醫護人員的業務培訓，組織醫護人員以專題講座、知識競賽的形式認真學習《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《公民道德建設實施綱要》、《藥品管理法》以及醫療衛生法律法規等相關知識，使醫護人員職業操守明顯提高。今年6月和10月，衛生局先后舉辦護士禮儀行為規范培訓和護理十八項技術操作比武，城鎮四家醫療單位及部分鄉鎮衛生院護理人員參加了活動。此外，各醫療單位大力倡導和推行“四嚴”“五心”“六一”服務，制定《優質服務獎懲制度》和服務質量考核細則,規范醫護人員的服務行為，各醫療單位服務態度，服務水平明顯提高。同時，加強鄉鎮衛生院的規范化、標準化建設，加大投入力度，完善鄉鎮衛生院的基礎條件和醫療條件，去年至今共投入資金755萬元，完成了鄉鎮衛生院4922平方米的新建任務和2317平米的擴建任務，并為鄉鎮衛生院配備了較為先進的醫療設備，使鄉鎮衛生院面貌煥然一新。

篇12

2011年蘿北縣人民醫院實施縣級公立醫院改革后，通過改革構建公益目標明確，布局合理，規模適當，結構優化，功能完善，富有效率的基層醫療服務體系。建立規范的公立醫院管理體制，補償機制，運行機制和監督機制。加強醫院內部管理，提高運行效率，增強基本服務能力，使醫院切實履行公共服務職能，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。

1.改善醫療服務態度。全院所有醫務人員在醫療服務過程中堅持做到微笑服務、熱情服務，為患者提供耐心、細致、滿意的醫療服務。

2.簡化門急診和入、出院服務流程。推行了“就醫綠色通道”，規定了各種檢查結果出具時間，為廣大患者提供了方便快捷的檢查結果查詢服務等，做到了安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，具體措施為：合理安排功能檢查與醫技科室的人員，確保雙休日及節假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當日完成；同時，保障了雙休日及節假日期間醫院的后勤服務。

4.推進醫療機構檢查、檢驗結果互認。推行了同級醫院之間、有條件的上下級醫院間檢驗結果及影像資料互認，在加強和確保醫療質量控制的基礎上， 認真做好了臨床檢驗、 醫學影像檢查結果互認工作，有效利用了衛生資源，優化服務流程，減輕患者經濟負擔。

5.促進醫患關系和諧，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺。同時，醫院組織醫生護士深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育宣傳等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

6.增加掛號、收費、藥房等窗口的設備及人員。門診大廳增設導診護士、為病人免費提供飲水、推車、輪椅；對新型農村合作醫療給予現場報銷；對70歲以上老人及軍人免掛號服務等等；一系列的便民措施，獲得了患者的一致好評。

7.樹立以病人為中心的服務理念。醫務科和護理部分別組織開展優質服務理念講座，使全院的醫療護理水平得到了提升。

篇13

二、項目建設全面實施，醫療條件明顯改善

我局牢固樹立“抓項目建設，促醫療發展”的思想，在項目建設方面努力做到“三個確保”。即確保項目落地、確保項目實施、確保有效運行。20*年，在區、州、縣三級政府及部門的大力支持下，在上下的積極努力下，我局項目建設取得了突破性的進展，一批投入大，收益高的項目在醫療衛生單位全面啟動實施，明顯提高了工作效率、服務水平和業務競爭力，有效地改善了醫療衛生服務條件。今年共計爭取項目資金1735.3萬元。一是投入項目資金225萬元完成了鄉鎮衛生院配套設施改造項目，全縣14個鄉鎮衛生院依托項目優勢，分期分批有重點地配備了B超診斷儀、200毫安X光機、半自動生化分析儀、血球分析儀等常規醫療設備，使鄉衛生院的醫療條件得到了有效改善。二是加強督促管理，完成鄉鎮衛生院基礎設施建設后續工程，采取補助與自籌相結合的辦法督促鄉鎮衛生院新修改造取暖設施，使12個鄉鎮衛生實現了集中供暖。三是爭取到衛生室修建資金21萬元，開展村衛生室建設。今年共新修建7所村衛生室。近日又爭取項目36萬元，重點建設我縣塔塔爾鄉的3所村衛生室。四是爭取到項目資金165萬元，購置了兩臺可同時容納五人救治的高壓氧艙，解決了縣人民醫院醫療設備短缺的問題。五是爭取項目資金450萬元，動工修建奇臺縣人民醫院5500平方米的綜合病房大樓，目前，樓房主體工程已經完工，預計明年7月將投入使用，屆時，奇臺縣人民醫院醫療用房緊張的矛盾將得到有效緩解，服務的層次和水平將明顯提升。六是爭取項目資金60萬元，完成了奇臺縣婦幼保健院外墻裝修工程。七是積極籌措資金180萬完成了縣人民醫院藍康供熱站20噸鍋爐的更新改造工程。八是投入資金18萬完成新型農牧區合作醫療信息網絡化建設，為開展合作醫療工作的鄉鎮配備電腦等辦公用品，開展基本信息錄入工作，使信息化管理軟件順利運行，實現了參合人員看病、補償的全程信息化管理。九是投資21萬元，用于衛生監督所衛生監督網絡開通及車輛配備。十是爭取到全球基金、英國國際發展部艾滋病控制項目及結核病防治項目經費及設備共計38萬元，用于公共衛生防治工作，之后又投入資金15萬元，建立起戒毒、防病“美沙酮”門診。十一是爭取到中央、區、州合作醫療資金共計506.3萬元，其中：中央218.3萬元，自治區218.6萬元，自治州69.4萬元，為合作醫療工作的順利開展提供了資金保障。

以上項目工作在我縣衛生系統的落地實施，一方面，有力地推動了衛生工作基礎設施建設，改善了就診條件；另一方面，完善了服務職能，使醫療衛生單位服務功能進一步提高，推動了業務建設，為今后更好地服務于廣大群眾奠定了堅實的基礎。

三、重點工作深入推進，業務工作成效顯著

業務工作是醫療衛生事業的生命線,抓業務工作是醫療衛生行業的本職所在。今年以來，根據區、州衛生工作會議精神，結合醫院管理年活動，衛生局以“抓業務，促管理，增效益”為目標，狠抓業務建設，各項工作成效顯著。

(-)新型農牧區合作醫療工作健康發展

我縣是新農合工作自治區試點縣，新農合工作在總結前兩年試點工作的基礎上，在運行機制、管理模式等方面已經積累了經驗，形成了一整套完善的運行機制。今年3月，我縣榮獲自治區新農合工作先進縣市榮譽，9月份順利通過了自治區的評估驗收，得到了評估組的高度評價。

20*年，我縣參加合作醫療農牧民為95894人，較上年增加9244人。按實際常住人口數計算參合率為90%,較上年增加4.5個百分點。20*年農牧民個人實際繳納總資金為287.69萬元(其中:民政醫療救助10.25萬元,殘聯救助4.*7萬元)。全縣共確定了3個縣級定點、1個駐縣州級定點、14個鄉級定點、76個村級定點醫療機構為我縣20*年縣、鄉、村三級定點醫療機構。根據自治區《關于全面推行新型農牧區合作醫療制度的指導意見》精神，今年，重新修訂了《奇臺縣新型農牧區合作醫療制度實施辦法》，將合作醫療住院補償封頂線調整為年度累計20000元，鄉級、縣級、縣外住院補償比例調整為70％、55％、40％。同時降低縣級縣外起伏線標準，實行鄉級住院零起伏線，縣級、縣外住院保底補償，提高了參合人員的補償率，擴大了補償范圍。并對65歲以上老人，持有計劃生育兩證家庭人員及民政、殘聯救助人員等制定了優惠政策，加大對弱勢、貧困人群的補償力度。截止9月底，我縣20*年共支出合作醫療補償金660.26萬元：其中，住院費用補償584.5萬元，門診費用補償75.76萬元。補償總人次為46954人次：其中，住院補償6624人次，門診補償4*30人次。與去年同期相比門診就診增加15578人次，住院人次增加3321人。住院實際補償率達34%，較上年提高5個百分點。

㈡重大傳染病防治工作全面推開

在重大傳染病防治方面主要抓好艾滋病防治和結核病防治兩項工作。今年爭取到艾滋病防治項目工作，成立了中英艾滋病防治項目辦公室和相應有領導機構，投資15萬元，建立起戒毒、防病“美沙酮”門診，完成了121名暗和68名吸毒人員的HIV篩查工作任務，完成了49名HIV感染者的CD4檢測和調查工作，新發現HIV感染者27名，設立了美沙硐治療門診，保證了人、財、物的有效運行，為我縣今后開展艾滋病防治工作積累了經驗，提供了較為完整的基礎性資料。今年，繼續按照衛十項目的管理要求，開展結核病發現和治療管理工作，截止目前，共登記接診肺結核和可疑肺結核病人610人，免費攝胸片515人，免費痰檢211人，按照網絡直報的方式加強報告與管理，保證了項目的順利進行，重大傳染病防治工作取得了突破性的進展。

㈢疾病預防和婦幼保健穩步實施

完成了以鄉鎮為單位計劃免疫接種工作任務。基礎免疫接種率：卡介苗98.57%；麻疹疫苗接種率98.83%；百白破三聯疫苗接種率98.26%；脊髓灰質炎疫苗接種率98.27%；乙肝疫苗接種率96.29%。加強免疫接種率：麻疹疫苗接種率97%；百白破三聯疫苗接種率97.52%；脊髓灰質炎疫苗接種率97.52%；乙肝疫苗接種率96.29%。

全年累計產婦總數8*人，活產數808人，建卡797人，建卡率98.64％，住院分娩人數798人，住院分娩率98.88％，新法接生8*人，新法接生率100％，高危產婦356人，高危孕產婦住院分娩356人，高危住院分娩率100％，全縣上半年孕產婦死亡0人，孕產婦死亡率0/10萬（州下達指標80/10萬）;新生兒破傷風發病率為0。7歲以下兒童人數10517人，參加保健管理人數9653人，保健管理率91.78％；上半年活產嬰兒808人，嬰兒死亡13人，嬰兒死亡率16.08‰（州下達指標20‰）。

㈣衛生執法監督工作有序進行

加大執法監督力度，努力提高業務能力和執法水平。年內對全縣食品生產經營單位、公共場所及醫療衛生單位開展了專項整治工作，共檢查餐廳401戶次，各類食品超市、商店491戶次，食品加工單位227戶次，賓館和美容美發店136戶次，公共場所82戶次，保健食品店15戶次，診所13家，累計出動監督執法人員1300人次，監督檢查2124戶次；接受群眾投訴舉報6起，受理6起，辦結6起，行政處罰31起。其中：違反食品生產經營16起，違反醫療機構管理條例5起，當場處罰11起；沒收銷毀過期食品200余公斤，停業整頓12戶，發放衛生監督意見書235份，加大打擊非法行醫、虛假廣告力度，整頓規范醫療市場，切實維護人民群眾的合法權益。由于制度健全，措施到位，管理有序，今年，衛生監督所業務考核由原來的全州倒數第三名一躍位居全州先進行列。

(五)醫院管理由淺入深

圍繞醫院管理年、醫療質量服務年等項工作，各醫療單位從建章立制，規范管理入手，狠抓醫療服務質量和內部管理，努力營造良好的就醫環境和醫患關系。奇臺縣人民醫院、奇臺縣中醫院、婦幼保健院等醫療機構加強了對醫院藥事委員會的管理及作用發揮，規范藥品器械采購管理工作，實行藥品集中招標采購和跟標采購，藥品集中招標采購合同履約率達到95%以上，同時，認真落實八部委文件精神，實行藥品最高限價15%的規定，有效遏制了藥品虛高定價的不正之風，使廣大患者得到了實惠。為營造“以人為本”的和諧人文就醫環境，奇臺縣人民醫院、中醫院等醫療單位還積極采取措施，開展便民利民優質服務活動，先后投資10余萬元，改善門診收費大廳、中心藥廳及病房的就診治療環境，購置了開水器、便民椅、電話等常用物品，增設了導醫咨詢臺、便捷窗口等服務項目，極大地方便了患者就診。與些同時，各醫療單位把提高業務水平和服務質量有機地結合在一起，加強醫護人員的業務培訓，組織醫護人員以專題講座、知識競賽的形式認真學習《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《公民道德建設實施綱要》、《藥品管理法》以及醫療衛生法律法規等相關知識，使醫護人員職業操守明顯提高。今年6月和10月，衛生局先后舉辦護士禮儀行為規范培訓和護理十八項技術操作比武，城鎮四家醫療單位及部分鄉鎮衛生院護理人員參加了活動。此外，各醫療單位大力倡導和推行“四嚴”“五心”“六一”服務，制定《優質服務獎懲制度》和服務質量考核細則,規范醫護人員的服務行為，各醫療單位服務態度，服務水平明顯提高。同時，加強鄉鎮衛生院的規范化、標準化建設，加大投入力度，完善鄉鎮衛生院的基礎條件和醫療條件，去年至今共投入資金755萬元，完成了鄉鎮衛生院4922平方米的新建任務和2317平米的擴建任務，并為鄉鎮衛生院配備了較為先進的醫療設備，使鄉鎮衛生院面貌煥然一新。 新晨