引論：我們?yōu)槟砹?3篇門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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1資料與方法

1.1一般資料

選取實施門診優(yōu)質(zhì)護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護理活動至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務(wù)質(zhì)量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫(yī)治流程，實驗組進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善護理工作方式

對每日門診患者人流量進行統(tǒng)計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護士依然可以為門診患者提供專業(yè)、細心的護理服務(wù)。醫(yī)院實行首問負責(zé)制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護士接診到患者開始，護理人員就要負責(zé)對患者進行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護士上，使每個部門、每個門診護士都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細心、溫馨的服務(wù)。門診護士既要對患者進行專業(yè)護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。

1.2.2建設(shè)人性化的護理服務(wù)

改進、增加標(biāo)識:在各個入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標(biāo)識，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識。實施預(yù)約掛號:在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設(shè)置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導(dǎo)掛號形式，推出各種政策促進預(yù)約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個專科門診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據(jù)患者病情輕重進行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護理服務(wù)

優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務(wù)，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包干到組，責(zé)任到人。

1.3效果評價

開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對醫(yī)院的服務(wù)十分滿意，護理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽和經(jīng)濟效益，可以說是一舉多得。

2結(jié)果

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九十九點三，2013-2015年度實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來出現(xiàn)了理零投訴的情況。

3結(jié)語

在醫(yī)院門診優(yōu)先、著重開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，為護理人員做出明確分工，強調(diào)患者至上的觀點，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的門診護理服務(wù)，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業(yè)的護理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入可以增進患者和護士之間的關(guān)系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會聲譽同時創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。優(yōu)質(zhì)護理在門診護理中的應(yīng)用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫(yī)治效率。激發(fā)了門診護理人員的積極性，還提高了門診護理工作的效率和質(zhì)量，人員更好的配合達到良好的醫(yī)治效果。

參考文獻：

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1 打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團隊

1.1加強專業(yè)知識及邊緣學(xué)科知識培訓(xùn)，提高門診導(dǎo)診護士綜合素質(zhì)

1.1.1進行職業(yè)禮儀培訓(xùn) 選出科室禮儀培訓(xùn)負責(zé)人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢及護患溝通的方式方法對全體分診人員進行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，樹立大家良好的職業(yè)形象。

1.1.2注重專業(yè)知識培訓(xùn) 實行互動式教學(xué)，每月組織一次專科知識培訓(xùn)，由分診護士制作幻燈片，如"護患溝通、如何正確預(yù)檢分診，健康教育、突發(fā)疾病的應(yīng)急預(yù)案"等知識輪流講課；動員各分診人員積極參與院內(nèi)各項學(xué)術(shù)講座；增派優(yōu)秀分診護士到上級醫(yī)院進行實地培訓(xùn)，拓展思維，擴大更新知識面。

1.1.3開展急救技能培訓(xùn) 門診分派護士輪流到急診室學(xué)習(xí)；建立導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)示教室，配置"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車"等設(shè)備以用于訓(xùn)練或帶教練習(xí)使用[1]，要求導(dǎo)診護士人人掌握"徒手心肺復(fù)蘇、平車輪椅的搬運和轉(zhuǎn)送患者"等操作；同時請各科室的專家進行本專業(yè)急重癥救治的培訓(xùn)，提高導(dǎo)診護士對各科室常見急癥的急救技能。

1.1.4開展計算機技能培訓(xùn) 對導(dǎo)診護士進行門診信息系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)護士配合醫(yī)生良好的接診與處理能力。培訓(xùn)項目包括：門診電子叫號系統(tǒng)的使用、保養(yǎng)以及基本的故障處理，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等[1]。

1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓(xùn) 培訓(xùn)導(dǎo)診護士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫(yī)環(huán)境，打造國際化導(dǎo)診服務(wù)水平。

1.2提高門診導(dǎo)診護士法律意識 定期聘請醫(yī)療相關(guān)法律專家開展講座，組織護理人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。①增強護士的責(zé)任心，明確工作中的職責(zé)范圍；②也能做到自我保護。同時，為了能更好的適應(yīng)當(dāng)前的門診護理工作，科室還組織護理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》《護理安全管理條例》《護士職業(yè)法》等[3]。

1.3提高門診導(dǎo)診護士待遇，調(diào)動工作積極性 提高導(dǎo)診護士待遇，盡量同工同酬，增加護士的主人公責(zé)任感和歸屬感，調(diào)動工作積極性，為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)起促進作用。

2 重視服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1良好的服務(wù)形象 導(dǎo)診護士著裝整潔，化淡妝、頭戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩帶胸牌，以規(guī)范的姿勢、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細微、體貼的服務(wù)。

2.2高能力的服務(wù)水平 實際工作中，導(dǎo)診護士運用扎實的專業(yè)知識和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準(zhǔn)確分診；患者侯診時，導(dǎo)診護士認真觀察患者病情，注意表情、體態(tài)、言語等，對病情發(fā)生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫(yī)生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時間。

2.3使用電子信息系統(tǒng) 導(dǎo)診護士掌握門診電子系統(tǒng)的相關(guān)知識并熟練運用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4多語言交流 門診每項標(biāo)識下有英文注釋，導(dǎo)診護士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對護士的信任、對醫(yī)院的信任。

2.5開展便民服務(wù) 門診設(shè)寄物臺及自助服務(wù)區(qū)，包括自助掛號、自助打印、自助購物等服務(wù)；免費為患者提供"一次性水杯、輪椅、血壓計、公用電話"，配備手機公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立"門診護送隊"，對病情危重、年齡較大、行動不便者由護送隊工作人員送到診區(qū)，使患者感受到護理人員的細心、愛心和責(zé)任心，享受高質(zhì)量的護理服務(wù)。

2.6落實健康宣教 患者在候診過程中，導(dǎo)診護士主動為其開展相應(yīng)疾病的健康宣教；門診和相應(yīng)科室也共同印制精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方[2]，為其免費發(fā)放，使患者認識疾病、了解疾病，提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。

2.7宣傳預(yù)約掛號 導(dǎo)診護士積極為患者宣傳門診開展了"電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、術(shù)后、診間"五種預(yù)約掛號方式。患者可通過預(yù)約掛號實行分時段就醫(yī)，消除排隊難、排隊久的苦惱，也可及時了解醫(yī)生有無停、換診，為患者準(zhǔn)確、有序就醫(yī)提供便利，提高患者滿意度。

2.8做好傳染病防控 在門診大廳設(shè)發(fā)熱預(yù)檢分診臺，配備兩名導(dǎo)診護士執(zhí)行"發(fā)熱預(yù)檢分診工作"，在各大傳染病流行期間，護士主動為患者及家屬講解傳染病的防控知識并發(fā)放相關(guān)資料；針對疑似或確診的傳染病患者，由一名導(dǎo)診護士經(jīng)傳染病專用通道護送患者到感染科發(fā)熱門診就診，保證將"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護易感人群"預(yù)防傳染病流行的三個重要環(huán)節(jié)落到實處。

2.9發(fā)放滿意度調(diào)查表，設(shè)立"院長接待日" 門診每星期發(fā)放滿意度調(diào)查表；每月設(shè)立院長接待日，代表醫(yī)院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環(huán)節(jié)、提出整改措施、提高服務(wù)質(zhì)量。

門診護理管理水平的高低，直接影響導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給特殊的服務(wù)對象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強門診護理管理，打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團隊，為患者提供高質(zhì)量的導(dǎo)診服務(wù)，對構(gòu)建和諧護患關(guān)系、提高患者滿意度、增強醫(yī)院社會影響力及提升醫(yī)院整體形象有重要意義。

參考文獻：

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1.2改進服務(wù)細節(jié)

1.2.1為孕婦設(shè)置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機、無線網(wǎng)絡(luò)、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質(zhì)量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術(shù)或失敗案例進行經(jīng)驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結(jié)果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數(shù)，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報告的快遞服務(wù)。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導(dǎo)診服務(wù)和雙語的檢查檢驗報告單。

2落實護理風(fēng)險管理

護理風(fēng)險管理是一項長期持續(xù)的工作，在日常工作中應(yīng)把握風(fēng)險管理的實質(zhì)即把風(fēng)險事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L(fēng)險事件發(fā)生前的積極預(yù)防。

2.1護理風(fēng)險識別是實施護理風(fēng)險管理的第一步

要求準(zhǔn)確識別現(xiàn)存的和潛在的護理風(fēng)險，運用科學(xué)方法和流程進行管控。本院護理風(fēng)險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標(biāo)本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標(biāo)本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標(biāo)本在科間轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結(jié)果的偏差甚至造成標(biāo)本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術(shù)經(jīng)驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因?qū)I(yè)知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復(fù)，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語生硬而易導(dǎo)致患者不滿，產(chǎn)生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數(shù)量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關(guān)注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔(dān)心胎兒結(jié)局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿便很容易產(chǎn)生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標(biāo)本的管理護理操作嚴格執(zhí)行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術(shù)對標(biāo)本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標(biāo)本混淆弄錯。建立完善的標(biāo)本轉(zhuǎn)運制度，對標(biāo)本暫存箱溫度、轉(zhuǎn)運時間和標(biāo)本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實驗室建立檢驗報告質(zhì)量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結(jié)果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準(zhǔn)確和可信度。

2.3加強護理人員培訓(xùn)和考核

2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護人員的禮儀培訓(xùn)，注重儀容儀表和言談舉止，根據(jù)孕婦的心理特點，運用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记桑浞终故玖俗o理人員的專業(yè)和水準(zhǔn)，增強孕婦的信任感。強化護理專科知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，按照護理分級培訓(xùn)管理原則，一方面通過科內(nèi)小講座、讀書報告會、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓(xùn)；一方面選派骨干護士到發(fā)達國家和地區(qū)醫(yī)院交流、進修，學(xué)習(xí)新技術(shù)，開展新業(yè)務(wù)；另一方面護理組長和護士長參加院內(nèi)外的護理管理培訓(xùn)，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結(jié)合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調(diào)查和科內(nèi)自評等幾個方面對護士進行并考核，結(jié)果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標(biāo)記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉(zhuǎn)歸情況，提醒復(fù)診，并為其聯(lián)系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結(jié)局全過程管理。制定了“產(chǎn)科門診危急重患者院內(nèi)外轉(zhuǎn)運流程”，定期組織演練以強化護士的應(yīng)急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉(zhuǎn)送至住院部，必要時啟動兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯(lián)動系統(tǒng)，確保母兒安全，同時也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的安全。

3健全產(chǎn)科門診健康教育制度

產(chǎn)科門診指導(dǎo)作為孕產(chǎn)婦健康指導(dǎo)的重要組成部分，其貫穿于孕產(chǎn)婦妊娠分娩全過程。產(chǎn)科門診通過指導(dǎo)教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動或使孕產(chǎn)婦擁有更科學(xué)的鍛煉方式和飲食習(xí)慣，促進孕產(chǎn)婦健康和提高嬰兒質(zhì)量。因此，本院制訂產(chǎn)科教育方案和實施細則并專門安排有教學(xué)經(jīng)驗的醫(yī)護人員負責(zé)健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學(xué)校”，以講座的形式開展教育，學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及孕期營養(yǎng)、運動指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學(xué)習(xí)方式激發(fā)大家學(xué)習(xí)和參與的興趣。3.4編制并免費發(fā)放“準(zhǔn)媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產(chǎn)婦知識寶典”、“產(chǎn)后康復(fù)知識”和“產(chǎn)科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯(lián)系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯(lián)系方式等，有助于患者做好住院分娩的準(zhǔn)備。

3.5通過發(fā)放問卷調(diào)查、孕期營養(yǎng)測評、體質(zhì)量管理、血糖和血壓監(jiān)測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內(nèi)容和方法進行調(diào)整與改進。

4建立和完善護理質(zhì)控制度，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進

4.1成立了門診護理服務(wù)質(zhì)量控制小組。建立和完善質(zhì)控成員崗位職責(zé)、門診護理質(zhì)量管理規(guī)范和獎懲制度等，質(zhì)控小組每月召開1次質(zhì)控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質(zhì)量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門的，護士長負責(zé)進行溝通和協(xié)調(diào)。4.2倡導(dǎo)非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發(fā)現(xiàn)者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規(guī)避風(fēng)險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發(fā)頭腦風(fēng)暴，以主動思維模式促進護理質(zhì)量持續(xù)改進。

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門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽和醫(yī)院的品牌，門診輸液室是門診的重要組成部分，護理工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象。因此，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診護理工作中顯得尤為重要[1]。來本院門診輸液的患者90%以上為兒科患者，少部分為婦產(chǎn)科患者，這兩個階段的患者因為特殊的病理生理，對護理的期望值高，如何采取有效的護理措施充分滿足本院輸液的患者需要是醫(yī)護工作者共同努力的方向。從2011年1月起，本科開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年1-6月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的400例輸液患者為觀察組，2010年6-12月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的400例患者為對照組。兩組患者年齡、性別、文化程度、病情等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 創(chuàng)造溫馨舒適安全的輸液環(huán)境 門診輸液室開放式管理，人員流動大，患者病種多，陪護人員多，而治療環(huán)境的好壞直接影響患者心態(tài)和身體康復(fù)[2]。本院門診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫(yī)務(wù)工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機，播放兒童愛看的動畫片，針對兒童的生理和心理需求對輸液大廳進行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫有卡通圖案的健康教育卷簾，設(shè)有報架，放著報紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設(shè)有便民服務(wù)籃，內(nèi)有一次性紙杯，針線包、衛(wèi)生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區(qū)和兒童輸液區(qū)分開。衛(wèi)生員每天穿梭于輸液大廳，及時打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛(wèi)生間標(biāo)有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。

1.2.2 以患者為中心，提供便捷服務(wù)，實行綠色通道 門診就診的患者因為當(dāng)天要趕回家想盡快輸上液，為了減少患者和家屬反復(fù)排隊等待時間，需要皮試的患者本科改變以前需先交費取皮試藥物再到皮試室做皮試的做法。科室備有常用的皮試藥物，先到皮試室進行皮試，皮試結(jié)果陰性再請醫(yī)生開單交費取藥輸液。病情重或有特殊情況需照顧的患者開辟綠色輸液通道，急診危重搶救患者實行先救治后交費的綠色通道。

1.2.3 制定規(guī)范化的工作流程，確保護理安全 門診輸液室人多嘈雜，容易發(fā)生護理不良事件。本科對各項操作流程進行了更優(yōu)化詳細的設(shè)計，都設(shè)計了流程圖，接藥、配藥、加藥、換藥、拔針、輸液、做皮試，每一步流程需注意的事項都一一寫上，并人手一冊。比如接藥時必須主動熱情，查對好醫(yī)囑和藥物，告知輸液號，藥物名稱，簽輸液期間不外出知情書，并在輸液登記本上登記。注射前問患者叫什么名字，核對發(fā)票和輸液聯(lián)上的門診號是否一致，并請患者或家屬協(xié)助核對清楚，確保用藥準(zhǔn)確無誤。主動詢問患者的冷暖，告知每瓶藥物的名稱、作用和注意事項，注射完畢調(diào)好輸液速度，叮囑輸液速度不能擅自調(diào)節(jié)，使患者和家屬感到備受關(guān)懷。

1.2.4 培訓(xùn)護理禮儀，塑造良好職業(yè)形象 在醫(yī)療工作中，護士的工作態(tài)度和形象對護理對象的疾病和轉(zhuǎn)歸起著重要的作用[3]。本科從基本體態(tài)、儀容儀表、護士行為禮儀等方面對護士進行規(guī)范化禮儀培訓(xùn)[4]。要求護士著裝規(guī)范，用普通話與患者交流，注意語氣、語調(diào)、表情，做到語氣溫和、語調(diào)適中、表情親切。給患者做各項操作時動作輕巧，保護患者隱私。對于故意刁難、不講理的患者，不與之爭吵，做到解釋耐心，語氣委婉得體，以理服人，以德服人。經(jīng)常向患者問候，讓患者感到受到重視和尊重。

1.2.5 不斷提高護士職業(yè)素質(zhì) 護士扎實的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)水平是保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前提，只有提高護士的技術(shù)水平才能提供高品質(zhì)的護理服務(wù)[5]。護理部每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，科內(nèi)每月由護師以上職稱人員輪流上課，學(xué)習(xí)的內(nèi)容有專科知識，也有新知識、新理論和應(yīng)急處理技巧、小經(jīng)驗等。同時鼓勵護士積極參加外院的業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座，訂閱護理雜志吸取新知識和新技術(shù)。本科最常用的護理技術(shù)操作是靜脈穿刺，良好溝通的基礎(chǔ)是靜脈穿刺技術(shù)過硬，靜脈穿刺也是體現(xiàn)護士技術(shù)水平的第一張名片[6]。每3個月組織一次小兒頭皮靜脈穿刺比賽。每人穿刺20例患者，考核標(biāo)準(zhǔn)在靜脈穿刺評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加了一針見血率和穿刺時間的考核。考核成績領(lǐng)先的護士擔(dān)任穿刺能手，同時在獎金分配上給予傾斜。通過這種考核方法促進了科室護士整體穿刺水平的提高，特別是新上崗護士進步非常快。工作中要求護士基本做到一針見血，穿刺較困難的患者，如果二次穿刺都未成功，要請穿刺能手完成操作，做好患者和家屬的安慰工作，安撫好情緒。對于一些要求高、“挑剔”的患者實行“點醫(yī)服務(wù)”。

1.2.6 注重健康教育與溝通交流 健康教育是提高人民群眾健康水平的重要舉措，護理工作者是承擔(dān)這一職能的主力軍[7]。門診的健康教育在護理工作中日益受到重視。門診輸液室是門診健康教育的重要場所之一。在輸液大廳墻壁上懸掛了印有卡通圖案的健康宣教卷簾，介紹常見病的護理知識及康復(fù)護理知識等內(nèi)容，報架上放著健康宣教資料，各個窗口同時張貼就診、輸液等流程圖、注意事項和溫馨提示語。編寫科室常見疾病健康指導(dǎo)，放于報架上便于患者隨時閱讀。護士要求人人掌握健康教育內(nèi)容，根據(jù)患者或家屬的文化程度應(yīng)用通俗、簡潔、清晰、準(zhǔn)確的語言，采取靈活多變的形式進行健康指導(dǎo)，主動介紹疾病知識，主動介紹輸液注意事項[8]。

1.2.7 改革護理排班，充分滿足患者的需要 門診輸液患者流動性大，來院輸液時間不定，科室實行彈性排班，工作時間根據(jù)輸液患者情況隨時調(diào)整。夏天患者來得早，部分班次就提前1 h來上班，冬天輸液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到輸液患者激增的情況下立即啟動二線班支援。

1.2.8 主動巡視，密切觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，及時提供患者所需護理 落實“護士床邊工作制”提出走在時間和呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務(wù)送到[9]。本科每天固定一名護士專門負責(zé)巡視，在輸液過程中護士主動及時巡視，主動詢問患者有無不適，注意觀察輸液部位情況，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。在巡視的同時，對于需要幫助的患者和家屬隨叫隨到，有求必應(yīng)。遇有特殊情況及時報告醫(yī)生并協(xié)助醫(yī)生及時處理。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 比較實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后400例患者或家屬對護理工作的滿意度。采用科室自行設(shè)計的調(diào)查問卷進行患者滿意度調(diào)查，填寫時調(diào)查人員回避，保證調(diào)查的客觀真實。調(diào)查表內(nèi)容包括輸液環(huán)境、護士服務(wù)態(tài)度、護理操作水平、能否經(jīng)常巡視、溝通交流、護士儀表6項指標(biāo)。另設(shè)意見欄，患者和家屬可文字補充。每項分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，分別賦分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。總滿意率=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/

總?cè)藬?shù)×100%。調(diào)查結(jié)果總分≥9.5分為非常滿意，8.5～9.4分滿意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不滿意，6.5分以下為非常不滿意。問卷當(dāng)場收回，有效率100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用 字2檢驗，以P

2 結(jié)果

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，觀察組滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

3.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于提升醫(yī)院的形象 門診是醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，門診護理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽和形象[10]。患者來醫(yī)院就醫(yī)，首先要到門診，門診護士每天要接待上百人次的患者，通過與服務(wù)對象的交往，幫助患者或家屬解決就診輸液過程中所遇到的困難，減輕和消除患者痛苦，從而體現(xiàn)醫(yī)院的形象。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，患者一走進醫(yī)院，環(huán)境干凈整潔，秩序良好，護士態(tài)度和藹，面帶微笑，親切熱情，操作熟練，對每一位詢問的患者都是不厭其煩，一舉一動，一言一行無不感染著每一位患者的情緒，使他們對就醫(yī)的醫(yī)院產(chǎn)生了良好的第一印象，無形中提升了醫(yī)院在社會上的形象。

3.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于提高患者和家屬的滿意度 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是為患者提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護理服務(wù)是其重要內(nèi)涵[11]。研究表明，患者滿意度不但可客觀在反映醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量水平，而且是衡量現(xiàn)代醫(yī)院護理質(zhì)量管理工作的金指標(biāo)[12]。本調(diào)查結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者對門診輸液室的各項護理質(zhì)量指標(biāo)的滿意度都提高了，兩組差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。本科在實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中，堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，熱情、主動、耐心、及時地為患者做事，給患者和家屬帶來良好的感覺，緩解了家屬因患者患病所致的煩惱，縮短了護患距離。通過對輸液流程的優(yōu)化，提高了護理工作效率，保證了護理安全。開展個性化健康宣教工作，滿足患者及家屬的合理需求，從而提高了患者和家屬對護理人員工作的滿意度。

3.3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于消除護患矛盾 醫(yī)院門診輸液室的患者涉及面廣，流動性大，從掛號、就診、取藥到輸液要經(jīng)過幾個不同的環(huán)節(jié)和地點，患者或家屬普遍存在焦慮、恐懼心理，護士對患者不夠重視，語言生硬，表情淡漠，雙方不能夠互相理解很容易引發(fā)各種沖突[13]。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，護士對患者或家屬的服務(wù)耐心細致，親切熱情，在情感上與患者或家屬產(chǎn)生共鳴，溝通交流和諧，護患之間的距離縮短，患者和家屬對護士的信任和依賴增加，從而消除了不必要的糾紛。

參考文獻

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篇5

1 提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識

在以服務(wù)取勝的時代，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護理服務(wù)只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復(fù)身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在工作中，不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務(wù)，并注重護患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護理人員服務(wù)的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。

2 有效的科學(xué)管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障

門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場所，也是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實力的場所。門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)規(guī)范，病人進入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)用微笑引導(dǎo)病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門診醫(yī)護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當(dāng)有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在掛號分診工作中的應(yīng)用

3.1主動迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當(dāng)患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

3.2主動向患者介紹醫(yī)院相關(guān)專科，利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。

3.3實行首問負責(zé)制，認真執(zhí)行首問負責(zé)制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。 轉(zhuǎn)貼于

4 優(yōu)化門診掛號分診流程

4.1合理分流患者 門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務(wù)過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導(dǎo)致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分專科掛號，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務(wù)，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。

4.2一般醫(yī)院上午就診患者相對較，，通過預(yù)約掛號，并根據(jù)預(yù)約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。

4.3醫(yī)院開展預(yù)約掛號作為優(yōu)化門診服務(wù)的一項有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114電話預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約，現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本;對外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預(yù)約掛號使用率。優(yōu)質(zhì)的預(yù)約掛號服務(wù)能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

5 增設(shè)便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

在門診候診區(qū)域設(shè)有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。

6 體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關(guān)系，營造了充滿關(guān)心、愛心和責(zé)任心的護理文化氛圍。患者及家屬對門診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

參 考 文 獻

[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，6（31）：144.

篇6

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組資料共計1200例，均為我院婦產(chǎn)科門診2013年1～12月收治的患者，年齡20～44歲，平均30.2±2.3歲。290例人工流產(chǎn)，280例患有陰道炎，540例孕婦，60例患有盆腔炎，30例屬于其他情況。將全部患者隨機分為觀察組600例（給予優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)）和對照組600例（給予常規(guī)護理），兩組間在年齡以及病情等方面相比差異不具有顯著性（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組給予常規(guī)護理，即讓病人根據(jù)醫(yī)囑服藥，并按時做產(chǎn)前檢查；觀察組給予優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)：

（1）面帶微笑，用語應(yīng)文明禮貌：用笑臉迎接病人，微笑著對其提出的問題進行解答，用和藹可親的態(tài)度、誠懇親切以及文明禮貌的話語，主動找病人談心，想其所想，急其所急。由于婦產(chǎn)科門診病人在接受治療時話題主要以女性生殖器以及性為主，部分病人覺得難以啟齒，不想詳談甚至不愿意讓別人知道，不少病人對醫(yī)護人員的態(tài)度非常敏感，不管哪種不良刺激均有使病人情緒發(fā)生變化的可能。所以應(yīng)掌握良好的溝通技巧，做到對其人格的尊重以及維護，不泄露其隱私，以防護患沖突，要珍愛每位病人，將其視為親人，以使其感受到來自醫(yī)院的溫暖。

（2）開展各項檢查、治療開始前應(yīng)認真告知病人需要注意的問題：婦產(chǎn)科病人都有難以開口的隱私，女人細膩的天性，使其極易感到焦慮、緊張以及恐懼，因此在病人開展各種檢查前，應(yīng)先和病人做面對面交談，讓其清楚檢查目的以及治療過程，以消除思想顧慮，進而積極配合醫(yī)師開展治療。

（3）給予孕婦正確的保健指導(dǎo)：向孕婦講解保健知識并發(fā)放相關(guān)知識手冊。對其早、中以及晚孕期應(yīng)做的檢查并相關(guān)注意事項進行指導(dǎo)，并讓其定期到醫(yī)院接受產(chǎn)前檢查。指導(dǎo)孕婦自數(shù)胎動，當(dāng)妊娠晚期時應(yīng)盡可能取左側(cè)臥位，以利于胎盤循環(huán)。若感不適（頭痛眼花、陰道出血以及胸悶氣促等），應(yīng)第一時間到醫(yī)院治療。

（4）編制并且發(fā)放健康教育處方：針對婦科常見以及多發(fā)病進行健康教育處方的編制，并發(fā)給有關(guān)患者，如LEEP刀手術(shù)、宮頸炎健康教育處方以及女性性衛(wèi)生、性傳播疾病健康教育處方等，同時大力宣傳病人所患疾病及其相關(guān)疾病常識以及婦女保健知識。可讓病人將這些書面宣教材料帶回家學(xué)習(xí)，抑或傳授他人。

（5）準(zhǔn)備所需物品同時協(xié)助醫(yī)生開展手術(shù)：準(zhǔn)備門診需要用到的物品（擴陰器、一次性中單、手術(shù)器械包以及手套等）。應(yīng)確保檢查床以及診察臺的清潔，與此同時使用一次性臀墊，做檢查并在開展手術(shù)的過程中使用一次性擴陰器以及乳膠手套、不銹鋼器械所有病人用后均應(yīng)給予高壓滅菌，每日用紫外線對室內(nèi)做長達1小時消毒，以防交叉感染出現(xiàn)。協(xié)助醫(yī)生開展手術(shù)例如LEEP刀手術(shù)、無痛人流以及安。取節(jié)育環(huán)手術(shù)等。同時完成門診開展的檢查以及治療工作例如陰道沖洗上藥以及陰道鏡檢查等。對待病人應(yīng)言語溫和，動作利落輕柔，最為重要的是要保護其隱私。醫(yī)護之間應(yīng)該及時溝通，彼此尊重、幫助以及學(xué)習(xí)，力爭創(chuàng)建一個和諧的工作環(huán)境。

2 結(jié)果

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

3 討論

門診是醫(yī)院以及科室的一個窗口，不僅是醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的體現(xiàn)，而且是醫(yī)院精神面貌的展示，同時還是醫(yī)療護理技術(shù)的展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)護理要求護士認真對待每件事，用情和真誠對待每位病人。婦科門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)降低了門診醫(yī)生的工作量，保證了較高的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全，有效處理了門診醫(yī)生一方面要維持秩序，一方面要向病人交代檢查需要注意問題以及解答疑問等難題，與此同時還減少了由于工作分心而引發(fā)的誤診以及漏診等問題和醫(yī)患矛盾，這樣醫(yī)生就能集中精力，最大限度發(fā)揮診斷水平。此外由此帶來的投訴也大大減少，病人滿意度得到極大提高，且醫(yī)護患關(guān)系和諧，因此門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是極其關(guān)鍵的。

由本組資料可知，通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

篇7

“以病人為中心，病人至上”這一服務(wù)理念是當(dāng)下進行醫(yī)療衛(wèi)生工作改革的重要指導(dǎo)思想，只有在這一思想的指導(dǎo)下，醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量才得以顯著提高。為了有效的將上述思想貫徹落實到日常醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員就要堅持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，要積極詢問、主動發(fā)現(xiàn)、善于解決問題、加強同患者及其家屬的溝通與交流、盡量滿足患者的身心健康需求，只有這樣才能提高患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。

1 對門診護理工作的分析

門診是醫(yī)院對傷病患者進行最初診斷與治療的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院對社會提供服務(wù)的第一窗口。門診護理工作的特點是：傷病患者流動性大、病種繁多、病情變化大、看病用時短、候診用時長、服務(wù)連接性強、服務(wù)負擔(dān)重、護理人員與傷病患者交流時間短、極易產(chǎn)生護患糾紛等。門診護理人員每天在超負荷工作量、高度緊張的工作環(huán)境下要面對各種不同的傷病患者，較高的護理安全和質(zhì)量要求致使門診護理人員的工作壓力與日俱增。[1]因此，為了提高門診護理工作的質(zhì)量和水平，醫(yī)院就要實施人性化護理管理，轉(zhuǎn)變門診護理人員的服務(wù)理念，提高門診護理人員的綜合素質(zhì)水平。

2 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理工作中的作用分析

門診是醫(yī)院對外提供服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了醫(yī)院的聲譽和形象。門診護理人員自身素質(zhì)的高低與否決定了門診護理質(zhì)量水平的優(yōu)劣。門診護理人員的工作是：分診，掛號，講解、宣傳醫(yī)療護理知識、調(diào)節(jié)患者情緒、治療以及護理等，具有很強的綜合性。[2]門診護理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診醫(yī)療工作正常運行中起著重要作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理工作中的作用有：

1）有利于護理人員標(biāo)準(zhǔn)形象的建立

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大的程度上提高了對護理人員整體形象的要求：護理人員必須衣著整潔、和藹可親、性格開朗、積極向上、精神飽滿、言語謙遜、善于發(fā)現(xiàn)、溫文爾雅、持之以恒、臨危不亂；同時還要統(tǒng)一著裝，工作時要佩戴胸卡，頭發(fā)要短于肩，劉海不遮眉。這樣不僅能給傷病患者展現(xiàn)出護理人員的良好精神面貌和優(yōu)雅氣質(zhì)，還能提高患者對醫(yī)院的滿意度。

2）提高了護理人員的語言藝術(shù)感

語言是護理人員與患者進行交流與溝通的主要平臺。語言藝術(shù)是護理人員綜合素質(zhì)的重要組成部分。醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定的程度上豐富了護理人員的閱歷、提高了她們的交際能力和溝通能力。[3]醫(yī)護人員在與患者交談時更加注重了交談禮節(jié)與談話藝術(shù)的規(guī)范性，學(xué)會了以和藹、真誠的態(tài)度向傷病患者提供指導(dǎo)與講解。醫(yī)護人員用良好的語言藝術(shù)在各項護理工作中取得患者理解與信任的同時，不僅縮短了護患之間的距離，還增強了患者對醫(yī)院的印象和信任。

3）完善了護理人員的心理素質(zhì)

門診護理人員每天面對的都是擁有不同社會背景、不同文化水平、不同工作崗位的患者，所以護理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也提高了自身的心理素質(zhì)，在遇到因等候就診時間過長而情緒激動或行為過激的患者時，護理人員能夠冷靜對待，并以平和的心態(tài)和豁達的胸懷來幫助他們，化解沖突。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅完善了護理人員的心理素質(zhì)，還增強了患者對護理人員的信任，提高了醫(yī)院的形象和聲譽。

4）提高了門診護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

扎實的專業(yè)理論和精湛的操作技術(shù)是門診護理人員進行工作的基礎(chǔ)。護理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，增強了自身的責(zé)任感和應(yīng)變能力，并學(xué)會了以精湛的專業(yè)技術(shù)和良好的理論知識來為患者及其家屬講解醫(yī)療知識、宣傳健康教育。

5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于提高門診護理人員的工作效率和護理質(zhì)量

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的過程中，通過強化對護理服務(wù)的管理、培訓(xùn)以及多層次的實踐，護理人員深刻的認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)療護理工作中的作用。特別是在門診護理工作中的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到了決定性作用。隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展，護理人員持續(xù)不斷的開闊了視野、創(chuàng)新了工作理念，并在日常工作中積極地為傷病患者提供人性化服務(wù)，滿足患者的需求，從而大大的提高了護理質(zhì)量和工作效率，這不僅為患者創(chuàng)造出良好的就診環(huán)境，還幫助醫(yī)院樹立了良好的信譽和形象。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目標(biāo)就是：讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，護理人員不僅增強了自身的責(zé)任意識，融洽了護理人員和患者之間的關(guān)系，還贏得了患者對醫(yī)院的信任和尊重，同時也豐富了護理人員的閱歷，提高了護理人員自身的綜合素質(zhì)水平。總而言之，只有開展優(yōu)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，才能進一步深化“以病人為中心，病人至上”這一服務(wù)理念，才能讓傷病患者真正的得到實惠，才能取得優(yōu)越的經(jīng)濟效益和社會效益，進而才能實現(xiàn)“讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意”這一偉大目標(biāo)。

參考文獻

篇8

通過對門診所有就診病人開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了患者滿意度，同時樹立了醫(yī)院良好的品牌。

關(guān)鍵詞 門診；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；滿意度

【中圖分類號】R47【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0082-01

門診是一個醫(yī)院的前沿科室和窗口科室，其醫(yī)療服務(wù)水平關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。加之門診病人疾病種類繁多，人員復(fù)雜，對于護理服務(wù)的要求更高［1］。我院自2012年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，減少了護理風(fēng)險事故和護理投訴的發(fā)生，提供臨床護理滿意度，同時提高了護士的工作積極性。

1一般資料

2015年1月－7月，來我院門診部就診的病人數(shù)量78456人次，對所有病人開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

2方法

2.1門診導(dǎo)醫(yī)臺提供一站式服務(wù)

2.1.1提供導(dǎo)醫(yī)咨詢: 導(dǎo)醫(yī)咨詢看似簡單，但要做好實則不易。一站式護士須具備熟悉各專科常見病的臨床癥狀，熟悉各專家、專科醫(yī)生的特長。同時具有較高的語言溝通能力。

2.1.2接待處理投訴: 門診病人就診過程中需反復(fù)繳費、檢查、排隊、候診，就診的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致極度不滿。這時導(dǎo)醫(yī)護士要為患者和各相關(guān)人員做好溝通、協(xié)調(diào)，盡量幫助解決問題。

2.1.3落實便民措施: 導(dǎo)醫(yī)臺護士為廣大病人免費提供輪椅、針線、紙筆、老花眼鏡，為危重患者提供綠色通道。同時提供健康咨詢、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

2.2加強細節(jié)服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵

2.2.1為病人提供合理的就診、檢查流程:如病人手里有B超單、心電圖單和血生化化驗單，診區(qū)護士為病人安排合理的流程：先B超登記取號，再抽血化驗，然后做心電圖。讓病人用最少時間獲得最大效應(yīng)。

2.2.2今年我院門診的每一個樓層安裝了飲水機，提供冷熱開水，解決了病人的飲水困難。

2.2.3門診導(dǎo)醫(yī)護士對本區(qū)域內(nèi)離休干部、上海市重點優(yōu)撫對象提供全程陪同就診。

2.3積極開展主動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

2.3.1主動巡視: 診區(qū)護士經(jīng)常巡視，維持就診秩序。發(fā)現(xiàn)某一科室候診病人大于15人時，及時與導(dǎo)醫(yī)系，將預(yù)檢的病人分流到相關(guān)聯(lián)的科室，同時與該科室主任聯(lián)系，增加門診坐診醫(yī)師。

2.3.2主動宣教: 做好候診病人的瞬間健康教育，發(fā)放健康教育處方。

3結(jié)果

通過開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，極大提高了病人滿意度。1－7月份，在門診隨機發(fā)放門診護理滿意度調(diào)查表280份，回收280份，回收率100%，護理滿意度為99.2%。與2014年1－7月份護理滿意度97%有明顯提高。

4小結(jié)

自優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展以來，護理工作得到了有效落實，取得了顯著成效［2］。患者及家屬對門診護理服務(wù)給予了充分肯定，滿意度明顯提高。同時優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)也為醫(yī)院的發(fā)展樹立了良好的形象，增強了醫(yī)院的競爭力和影響力，有利于醫(yī)院的發(fā)展。

篇9

1 良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的儀表是門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前提

1.1樹立良好職業(yè)形象 醫(yī)護人員在追求技術(shù)精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好地為患者服務(wù)。護理工作選擇女性，是因為女性有天然的美。動作輕巧、心細如絲，對患者起到春風(fēng)化雨的作用，容易拉近護患距離，從一定程度上可減輕患者的緊張情緒，增加患者的信任感[2]。

1.2加強自省服務(wù) 目前，有的人認為患者對醫(yī)院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護理質(zhì)量和服務(wù)好的表現(xiàn)，其實，辯證的看問題，有意見和建議才是一件好事，說明患者對醫(yī)院的一種信任度和支持率。無論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查，及時整改。尤其是對護理工作提出的問題，作為護理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來的表揚信，也要自清自醒，不要盲目樂觀。總之，要把患者的投訴、抱怨、意見、建議，表揚和贊美作為寶貴的財富，重視其對實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的價值，從而落實到具體實踐中，進一步把門診護理工作做好[3]。

1.3提高服務(wù)意識 一個重視服務(wù)、不斷改善服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的員工，總是更能得到公司的重用。作為服務(wù)窗口的護理人員，最重要的、最關(guān)鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，如果擁有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識的話，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)樂業(yè)。服務(wù)中的一切問題，都將迎刃而解。

2 堅持“以病人為中心”，注重知識學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)

每一個門診護士都要注重自身素質(zhì)、知識能力和水平技能的提高，向書本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗豐富的老同志學(xué)習(xí)，完善自己的理論知識，提高自己的業(yè)務(wù)技能，努力成為多元型綜合人才。

2.1提高綜合素質(zhì) 隨著現(xiàn)代社會門診護理工作的發(fā)展，門診護士要成為合格的技術(shù)工作者，首先必須要苦練基本功，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力完善護理技能，掌握運用各科新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的精湛技能。其次還應(yīng)該注意相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)，開闊眼界、豐富知識面、提高學(xué)科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展、更新，護理工作已不再是簡單的技術(shù)操作，而是要對病人的生理、心理、社會、歷史做出全面、正確的評估、診斷、護理和評價。

2.2細化護理服務(wù)工作 護理工作的對象是人，是一項服務(wù)性強、服務(wù)面廣的工作，全心全意地為患者服務(wù)，是護士的崇高職責(zé)。門診護士服務(wù)的患者來自四面八方，病情不同，心態(tài)不同，受教育的程度也不同，這就需要護士不斷學(xué)習(xí)，不斷豐富文化知識，提高自己的語言交流藝術(shù)，善于根據(jù)不同對象進行有效地交流和溝通，架起護患之間心靈的紐帶，交往的橋梁，用良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為患者提供全方位的服務(wù)，使護理工作逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化[4]。

2.3追求親情服務(wù) 在工作中應(yīng)樹立以病人為中心的服務(wù)理念，要以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信任，像一家人一樣，愿意和醫(yī)護人員溝通，從而主動配合治療和護理。在門診護理工作中，我們每位護理人員都要盡職盡責(zé)，全心全意地為病人服務(wù)，做到首問負責(zé)制。

2.4延伸護理服務(wù) 不斷豐富和拓展對門診患者的護理服務(wù)，在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近社會。

3 建立有效的溝通系統(tǒng)，對患者提供合適的健康教育

圍繞患者所患疾病的特點及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對性提供合理的健康教育，最大限度的維護患者的身心健康。在門診導(dǎo)診臺、分診臺放置各種宣傳手冊，可根據(jù)每個季節(jié)疾病的特點，在門診分診區(qū)的電視屏幕上滾動播放常見病、多發(fā)病的病因及轉(zhuǎn)歸，開展健康豐富的教育講座，讓病人養(yǎng)成健康的生活方式。通過靈活多樣的活動，增加與患者溝通的方式，增強患者的防病意識，有效糾正患者不良的生活習(xí)慣，拓展了門診護理服務(wù)的內(nèi)涵。

總之，門診是醫(yī)院工作的大門，是面向社會的窗口，是患者到醫(yī)院接受診斷、治療的第一環(huán)節(jié)，門診服務(wù)的好壞直接影響醫(yī)院的質(zhì)量和聲譽。因此，以病人為中心，開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是新形勢下門診工作的必然趨勢[5]。

參考文獻

[1]郭燕紅.衛(wèi)生部加強臨床護理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀[J].中國護理管理，2010，10（3）：9～10.

[2]陳俊春，何華英.不同人群對護士淡妝上崗的認可程度的調(diào)查分析[J].現(xiàn)代護理雜志，2005，11（13）：1006～1007.

篇10

1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容及措施

1.1轉(zhuǎn)變護理理念 針對護士優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識薄弱的現(xiàn)狀，護士長組織全體護士進行多次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式方法多樣， 傳統(tǒng)的授課與現(xiàn)代的多媒體網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)相結(jié)合。貫穿"以人為本"的服務(wù)宗旨；以"探索患者愿望，滿足患者期望"為目標(biāo)；以"理解人、尊重人和以護理質(zhì)量安全"為核心；積極引導(dǎo)護士對患者的真情護理。同時開展換位思考，讓護理人員每人當(dāng)一天患者，體驗其感受，從患者的角度去思考問題，了解患者的真正需要。

1.2門診部請專業(yè)禮儀培訓(xùn)師授課，觀看護理禮儀錄像，護士長講解管理學(xué)，主管護師進行專業(yè)知識授課，開展校級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，對分導(dǎo)診工作進行系統(tǒng)性講座等。

1.3門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部一、二、三層分導(dǎo)診護士相對力量強，人員配置較略多；通往急診、放射科、住院處、檢驗科、超聲科、住院處等；咨詢臺設(shè)有醫(yī)院管理人員，負責(zé)協(xié)調(diào)、溝通、合作和解決患者及其家屬在就診過程中與醫(yī)護人員的誤解和糾紛；并設(shè)有一名醫(yī)生為患者買藥開處方，開化驗單，并講解藥物的藥理作用，指導(dǎo)服藥過程中的注意事項，以及合理使用藥物，確保藥物的療效。化驗單發(fā)放臺負責(zé)發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗檢查結(jié)果，發(fā)放時間在患者就醫(yī)前1 h，方便患者隨時領(lǐng)取化驗檢查結(jié)果或就診需要。

1.4門診環(huán)境的改善 每一層都設(shè)有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗單發(fā)放臺，各個通道都有導(dǎo)診護士；采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，即計算機、多媒體技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡介，預(yù)約掛號，健康咨詢處，預(yù)檢分診，電子叫號系統(tǒng)，候診椅，電視機，宣傳板報等。并配有分導(dǎo)診護士；分診護士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務(wù)，指導(dǎo)掛號；導(dǎo)診護士為患者指導(dǎo)就醫(yī)流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務(wù)，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。

1.5便民設(shè)備增加 平車和輪椅由原來各10 輛，增至20 輛，免費提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設(shè)有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。

1.6優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求 護理人員提前上崗，微笑服務(wù)，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關(guān)心、耐心、細心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的"責(zé)任心"。

1.7拓展專科內(nèi)涵 我院門診護士除了在大廳設(shè)導(dǎo)診外，在護士站還專門設(shè)有1 名護士接待患者。患者從藥房拿到藥來到護士站， 這位護士馬上就會說："您好， 請問有什么需要"。將患者姓名與注射單確認后，就會引導(dǎo)患者完成所需的治療。如："您好，吃早餐沒有，您今天要掛3瓶補液，大概要3 h，請您去成人輸液室坐，那有主管護士陪伴您"。溫馨的問候，熱情主動的服務(wù)，用真情感動每位患者。

1.8強化健康宣教 為使患者能及時得到護理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康相關(guān)知識。針對我科室患者的特點，對上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見病、多發(fā)病的健康指導(dǎo)內(nèi)容進行分類整理，制成宣傳冊。護士充分利用門診患者在候診、輸液時進行宣教強化，宣教形式采用墻報、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識。

1.9調(diào)動護士積極性 我科制訂了較為詳細的監(jiān)督機制，主要有工作紀(jì)律監(jiān)督小組、服務(wù)態(tài)度監(jiān)督小組、治療安全監(jiān)督小組，各小組之間相互監(jiān)督做好記錄，由護士長總結(jié)1次/w。各監(jiān)督小組每月更換1次，半年評1次優(yōu)秀監(jiān)督小組給予獎勵，最大限度地調(diào)動了護理人員的積極性。

2 拓寬多種渠道，延伸"優(yōu)質(zhì)"服務(wù)

2.1增設(shè)患者就診綠色通道 導(dǎo)診護士一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預(yù)約檢查等服務(wù)。如遇危急重癥患者，則立即啟用門診高危患者優(yōu)先就診流程或立即護送到急救科搶救治療。

2.2積極為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，加強就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉(zhuǎn)角和廁所安放"小心地滑"，熱水器旁放"小心燙傷"等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)以人為本的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯發(fā)生率，從細微處人手以細節(jié)品質(zhì)來提高護理質(zhì)量。

2.3設(shè)置意見箱、留言薄，重視患者的意見與投訴，遇到投訴及時組織護士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對門診護理工作的意見和建議，對一些難點問題組織護士討論，糾正不足，不斷提高護理質(zhì)量。

2.4熱情為急診患者服務(wù)，患者到達急診室時平車護送，對"三無"患者主動替其交費、掛號、檢查，主動聯(lián)系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實處。

3 結(jié)果

通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門診隨機發(fā)放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

4 討論

開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理體系的核心內(nèi)容，將門診護理工作量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，強化了"以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)"理念，增強了護士全方位服務(wù)意識，及時滿足患者的合理要求，可有效提高護理工作質(zhì)量，并可顯著改善護患關(guān)系[2]。在工作實踐中我們還需要不斷優(yōu)化門診護理服務(wù)流程，重視患者及家屬的反饋意見，注重細節(jié)，不斷地完善各項工作和服務(wù)質(zhì)量，在具體實施的過程中，強調(diào)"以人為本"的服務(wù)理念，秉承"全心全意為人民健康服務(wù)"的宗旨，加強與患者溝通，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)，保證護理質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

篇11

每周一下午準(zhǔn)媽媽們進行預(yù)防接種相關(guān)事宜的培訓(xùn)。在培訓(xùn)班上我院的計免工作人員采用相關(guān)國家免疫政策、接種知識講解，互動問答等授課形式，向各位準(zhǔn)媽媽們宣傳免疫預(yù)防知識。通過培訓(xùn)，讓準(zhǔn)媽媽們了解了預(yù)防接種預(yù)防傳染病的的重要性，疫苗的種類一類疫苗與二類疫苗的區(qū)別等以及預(yù)防接種流程及接種前后的注意事項，掌握不良反應(yīng)的觀察和接種反應(yīng)如何護理，使家長對兒童接種后的接種部位紅腫熱痛及發(fā)熱、皮疹不再驚慌失措，避免濫用藥物減低疫苗效果，，并發(fā)放《預(yù)防接種前告兒童家長書》聽完講課后，準(zhǔn)媽媽都紛紛表示，為了孩子的健康，一定要按時帶孩子來打預(yù)防針。

2 保持預(yù)防室安全接種

預(yù)防接種門診的候診室、宣教室、接種室干凈明亮、地面保持干燥無水，保潔人員定時巡視，出現(xiàn)尿漬、水漬隨時清理以防小兒和家長滑倒。部分接種兒童為小年齡組兒童護理人員主動為他們提供溫開水、紙杯、體溫計等物品；接種后嚴重的不良反應(yīng)如過敏性休克會在接種后半小時內(nèi)發(fā)生，計免門診采取口頭告知、張貼溫馨提示。定時巡視等方式密切關(guān)注接種兒童接種后反應(yīng)。保障安全接種。

3 預(yù)防接種門診護理人員態(tài)度和藹

進行業(yè)務(wù)操作時按規(guī)范要求進行，根據(jù)兒童不同年齡、不同心理采取不同護理措施。 兒童疼痛刺激表現(xiàn)為哭鬧，掙扎。護理人員就采取微笑，利用面部表情和溫馨的話去逗樂并轉(zhuǎn)移其注意力，在不知不覺中完成注射，接種后指導(dǎo)家長擁抱撫摸孩子面部、四肢。減少哭鬧。

4 實施計算機管理

由于接種對象或兒童監(jiān)護人對預(yù)防接種知識普遍缺乏了解，特別是對兒童計劃免疫程序不熟悉，擔(dān)心孩子漏種、重種、早種、遲種等等，為了避免上述問題的發(fā)生，對前來接種的0～7歲兒童納入“兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)”，實施計算機管理，使兒童及監(jiān)護人獲得一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，省時方便、接種記錄詳細、準(zhǔn)確，及時提醒家長接種時間。

5 電話跟蹤隨訪

開通預(yù)防接種門診咨詢電話對接種兒童進行電話跟蹤隨訪，對接種后出現(xiàn)的不良反應(yīng)對家長進行具體指導(dǎo)和對癥處理，對逾期未種兒童提醒督促盡快完成。把人性化護理貫穿于整個預(yù)防接種過程中。在走廊過道設(shè)置宣傳欄，結(jié)合疾病流行季節(jié)宣傳傳染病防治知識強化家長的保健意識并做好新疫苗的宣傳活動。

6 計劃免疫護理人員實行責(zé)任制

使責(zé)任護士對所負責(zé)的管理兒童提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，計免門診工作人員深入社區(qū)、學(xué)校等為大家宣傳免疫規(guī)劃及擴大免疫的相關(guān)知識，設(shè)立免費咨詢臺，并對過往人員發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答有關(guān)問題，將國家免疫規(guī)劃宣傳給大家。廣泛普及預(yù)防接種知識，提高全社會參與國家免疫規(guī)劃工作的積極性和主動性，營造全社會參與兒童預(yù)防接種工作的良好氛圍。開設(shè)常年接種門診，堅持預(yù)約定期接種和隨時補種相結(jié)合，與教育部門合作主動聯(lián)系幼兒園、學(xué)校，積極做好查驗預(yù)防證工作。對未免疫的兒童進行補種，并辦理接種證。

7 加強與公安、街道等部門的聯(lián)系

定期了解流動人口數(shù)量、特點、分布等情況，掌握本地區(qū)流動人口分布； 加強計劃免疫中流動兒童管理進行主動搜索、查漏補種等，每月主動到轄區(qū)搜索適齡兒童，完成對流動兒童的摸底調(diào)查工作，為適齡兒童及時建卡建證。

篇12

1 提供良好的就醫(yī)環(huán)境

設(shè)置明顯的標(biāo)識，方便病人就診。準(zhǔn)備紙筆，針線，報紙，雜志等，使病人有一種溫馨感、親切感和家庭感。空氣污染是呼吸道疾病交叉感染的主要媒介，做好空氣消毒，定編、定人、認真負責(zé)，經(jīng)常保持床鋪平整，床單干凈無血跡，室內(nèi)安靜，空氣流通。盡量滿足病人的合理要求，要耐心解答病人對醫(yī)院提出的看法和要求。輸液室垃圾一天一清除，一天一消毒制度，每天保持室內(nèi)良好的衛(wèi)生狀況，防止交叉感染。

2 優(yōu)化服務(wù)流程

流程改善是提高服務(wù)質(zhì)量，快速、有效、先進、科學(xué)的管理方法，是醫(yī)院獲得生存和發(fā)展取得成功的管理戰(zhàn)略[1]。因此，要建立 “以病人為中心”的服務(wù)模式，首先是采用信息化、科學(xué)化和人性化的服務(wù)機制對現(xiàn)有的工作流程進行整合，杜絕了因一些人為因素讓病人來回跑的麻煩。良好的保障了輸液秩序，減少了醫(yī)患之間、病人之間的矛盾。

3 更新服務(wù)觀念，提倡人性化護理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

護理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、優(yōu)化護患關(guān)系，樹立“以人為本”、“顧客至上”的服務(wù)觀念，提高主動服務(wù)意識。在醫(yī)療工作中，護士的工作態(tài)度和形象對護理對象疾病的轉(zhuǎn)歸起著重要的作用[2]。規(guī)范護士行為語言，幫助護理人員樹立護理新理念，從日常護理細節(jié)著手，進行規(guī)范化禮儀培訓(xùn)。在輸液過程中加強護患溝通，制訂完善的操作告知流程并實施到位。護士核對藥物，并向病人介紹輸液室的環(huán)境及所用藥物的注意事項（如需進食或禁食）；輸液中，對病人進行相關(guān)疾病知識的健康宣教，講解所用藥物的作用及注意事項。在整個輸液過程中加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)病情變化及輸液的不良反應(yīng)。主動關(guān)心病人，重視患者需求，多進行換位思考，最大限度地滿足患者的合理要求。取得病人的信任，患者滿意度提高，也提高了醫(yī)院和社會的效益。

4 提高護士專業(yè)技術(shù)水平

門診輸液室的主要技術(shù)操作是皮內(nèi)注射、肌內(nèi)注射、靜脈輸液等，操作熟練，快、準(zhǔn)，做到一針見血并疼痛小是取得病人滿意的關(guān)鍵，是維護護患關(guān)系的紐帶。因此，制訂培訓(xùn)計劃，定期進行“三基三嚴”的培訓(xùn)和考核，要求人人過關(guān)，不定時進行檢查，提高護士的穿刺技術(shù)水平。以老帶新，不斷總結(jié)穿刺經(jīng)驗，講究穿刺技巧及固定技巧；同時，對特殊病例，告知在先；嬰幼兒，頭皮注射者，可選擇額正中靜脈、顳淺靜脈，穿刺固定容易，便于家長看護，減少因固定不好或家長看護不周引起的液體外滲或重注。并對工作中遇到的特殊及穿刺困難的病例，組織護士學(xué)習(xí)和討論，互相傳授經(jīng)驗，并提出有效對策。

5 加強安全管理

門診輸液病人病種雜，人數(shù)多，周轉(zhuǎn)快，而護士的工作量大，輸液繁忙時人手不夠，保證病人輸液過程中的安全是非常重要的。因此，我們完善各項規(guī)章制度，規(guī)范、細化操作規(guī)程，制定各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，使護士執(zhí)行護理操作時有章可尋，有法可依。我們制訂嚴格的輸液管理制度，要求在操作過程中，切實做好各方面的查對，如嚴格執(zhí)行輸液查對制度，藥物雙人核對及皮試結(jié)果的雙人核對等。輸液中調(diào)節(jié)好輸液滴數(shù)后告知病人不要自行調(diào)節(jié)，說明輸液過快的危害性。正確指導(dǎo)輸液時病人的變換，以防止藥液外滲，空氣栓塞或因久坐引起的身體不適感[3]。輸液過程中加強巡視，發(fā)現(xiàn)病情變化及輸液不良反應(yīng)及時處理。此外，隨著社會的發(fā)展，新藥相繼問世，藥物的作用機制和用法日趨復(fù)雜，這就要求護士加強藥品知識培訓(xùn)，不斷提高自己的用藥能力。并且在日常工作中要有前瞻性，要及時評估和識別可能發(fā)生糾紛的不安全因素，及時采取措施加以控制。還要善于總結(jié)分析，組織討論，吸取教訓(xùn)，杜絕類似現(xiàn)象再發(fā)生。

6 加強法律知識學(xué)習(xí)，提高護理人員的自我保護意識

認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范的培訓(xùn)和教育，進一步提高熟悉，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權(quán)益，真正做到知法、守法、懂法、護法，尊重患者的權(quán)利，及時履行告知義務(wù)，取得患者的主動配合和理解，避免侵犯患者的合法權(quán)益而引發(fā)投訴。

討論：

我院門診輸液室實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，病人對門診輸液室護理投訴降為零，對護理質(zhì)量各項指標(biāo)的滿意率達到99%以上。通過營造人文的就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化門診輸液服務(wù)流程，規(guī)范了護理行為，減少了護理缺陷，提高了護理質(zhì)量，保證了護理安全和病人安全，減少了護理投訴[6，7]。從而提高了病人的滿意度，為醫(yī)院樹立良好的窗口形象奠定了基礎(chǔ)。實踐證明，良好的服務(wù)態(tài)度和舒適的就醫(yī)環(huán)境是實施人性化服務(wù)的前提，過硬的技術(shù)、良好的護患溝通、嚴格的查對制度以及完善的健康教育是提高輸液護理質(zhì)量的保證。實踐證明，良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的儀表是實施人性化服務(wù)的前提，輸液護患溝通流程、嚴格的查對制度以及完善的健康教育是提高輸液護理質(zhì)量的保證。通過培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度，及時為病人提供全程、全方位的服務(wù)，滿足病人在輸液期間愛與歸屬的需要，對提高病人的滿意度和護理工作質(zhì)量具有積極的作用。

參考文獻

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篇13

Application effect of quality service in outpatient nursing management

YI Mei

Department of Outpatient，Zhangmutou Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523633，China

[Abstract] Objective To explore the application effect of quality service in outpatient nursing management. Methods 200 patients in the outpatient department of our hospital from January 2012 to January 2014 were randomly selected as the research group.Among them，100 patients from January 2012 to January 2013 were selected as the control group，100 patients from January 2013 to January 2014 were selected as the observation group.The control group was given routine nursing，the observation group was given quality service on the basis of the control group.The degree of satisfaction and the complaint rate was compared between the two groups. Results The total satisfaction rate in the observation group was 92.00%，which was higher than 60.00% in the control group，with significant difference （P

[Key words] Outpatient nursing；Quality service；Application

近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展進步、生活水平的提高以及健康意識的增強，人們對各方面質(zhì)量的要求越來越高。為適應(yīng)人們的需求，醫(yī)療衛(wèi)生工作也在不斷地完善改革。門診部作為醫(yī)院之窗，就診人數(shù)越來越多[1]，因此，門診服務(wù)的滿意度關(guān)系著整個醫(yī)院的經(jīng)濟情況以及聲譽形象。在新形勢下，需要改變傳統(tǒng)的醫(yī)院只注重患者的滿意度，而忽略患者對醫(yī)院窗口門診部的滿意情況，提出以患者為中心，患者至上為服務(wù)理念的人性化服務(wù)[2]。此理念中，人成為了服務(wù)管理的中心，在充分發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動性下不斷提升服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)管理者與被管理者互利雙贏[3]。本研究選取本院門診部的患者作為研究對象，探討優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的效果，旨在提高門診護理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，減少投訴情況。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取本院門診部2012年1月～2014年1月的200例患者作為研究對象，將2012年1月～2013年1月的100例患者作為對照組，其中男性45例，女性55例；年齡為18～78歲，平均（50.55±4.45）歲。將2013年1月～2014年1月的100例患者作為觀察組，其中男性48例，女性52例；年齡為11～80歲，平均（49.35±5.65）歲。兩組的性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。所有患者對本研究均知情且自愿簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組給予安排患者就診、協(xié)調(diào)醫(yī)患之間關(guān)系、解答患者的疑難問題等一系列常規(guī)護理，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，具體措施如下。①門診護理管理：加強門診護理管理工作必須要提升護士的自身綜合素質(zhì)，依此對護士進行定期培訓(xùn)，提高其自身綜合素質(zhì)。門診護理是一個綜合性工作，包括分號、掛號、醫(yī)療護理知識宣導(dǎo)、講解、調(diào)解、治療和護理操作等，在門診醫(yī)療中起著重要作用。門診護士是搭建醫(yī)患關(guān)系的橋梁，患者的第一印象為護士的言談、舉止、儀表等，因此，門診護士的外在形象及自身綜合素質(zhì)在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中尤為重要。護士的外在形象體現(xiàn)為精神飽滿、性格開朗、態(tài)度溫和、具有親和力、衣著整潔大方、談吐舉止文明、具有敏銳的觀察判斷力、動作輕盈等方面。在完善護士外在形象的同時，加強護士內(nèi)在修養(yǎng)的提升，對護士進行定期培訓(xùn)，使護士擴大知識面，順應(yīng)時展需求，豐富自身護理知識，不斷提升自身的護理技能，提高優(yōu)化護理服務(wù)意識[4]，這有助于護士面對形形的患者應(yīng)對自如。②導(dǎo)醫(yī)護理：對于體弱、年邁、行動不便的患者，護士要及時了解患者的病情，指導(dǎo)其選擇正確的科室；對于病情嚴重的患者，要及時安排就醫(yī)，為及時治療爭取時間。③對患者進行心理疏導(dǎo)護理：門診患者呈現(xiàn)種類多樣、年齡階段化等特點，其不同程度地存在不良情緒，護士應(yīng)及時對患者進行心理疏導(dǎo)，主動與其進行溝通交流，緩解其心理負擔(dān)，努力調(diào)整患者心態(tài)，增強患者迎接治療的信心。④門診部環(huán)境衛(wèi)生的護理：門診就診患者人數(shù)多，因此要保證門診室內(nèi)衛(wèi)生整潔干凈，為患者營造一個舒適的就診等待環(huán)境，進而緩解患者的疾病壓力。⑤加強對患者健康知識的宣導(dǎo)：由于不了解病理形成的原因，很多患者在就醫(yī)前出現(xiàn)恐慌，這就要求護士在患者等待就醫(yī)期間給予其相關(guān)病情知識的講解和宣傳教育，并明確告訴患者即將接受的治療方法、效果、注意事項以及可能引發(fā)的不良現(xiàn)象[5-6]，使患者提前做好就醫(yī)心理準(zhǔn)備，這不僅方便了患者的后期治療，也可以有效減少不必要的糾紛。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組的滿意率和投訴率。利用本院自行設(shè)計的服務(wù)滿意度調(diào)查表調(diào)查患者的服務(wù)滿意度，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、部門環(huán)境、部門設(shè)施等，調(diào)查結(jié)果分為非常滿意、基本滿意、不滿意三項。總滿意=非常滿意+基本滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

觀察組的總滿意率為92.00%，顯著高于對照組的60.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

表1 兩組總滿意率和投訴率的比較[n（%）]

3 討論

門診患者具有很大的流動性，且年齡變化幅度也比較大，這就要求護士必須集中精力，具有強硬的護理服務(wù)能力，如果稍有不慎，就會引起患者不滿意，進而給護理工作帶來極大的壓力。隨著醫(yī)療改革措施的實施，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)在門診部逐漸被應(yīng)用。其一方面通過加強培養(yǎng)門診護理工作人員的綜合素質(zhì)以及提升整個醫(yī)院的整體服務(wù)意識對門診護理進行管理，另一方面結(jié)合本院的實際情況，通過窗口單位優(yōu)質(zhì)化服務(wù)來調(diào)查患者的滿意度和投訴情況，從而樹立良好的形象和口碑，提升無形資產(chǎn)，增加醫(yī)院的競爭力。

優(yōu)質(zhì)化服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院不可或缺的一部分，而作為醫(yī)院窗口的門診部，必須加強門診管理中的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。這就要求門診護士本著“以患者為主，患者至上”的人文護理宗旨，從人性出發(fā)，充分考慮患者的生存、情感需要[7]，為患者在就醫(yī)過程中提供一系列服務(wù)措施。這要求醫(yī)護人員必須具備良好的綜合素質(zhì)，包括豐富的語言技巧和較強的溝通能力。對患者的稱呼應(yīng)以尊重為前提，不同年齡給予不同的稱謂；面帶微笑對待每一位患者，主動與患者交流，在交談過程中注重禮節(jié)，盡量在較短的時間內(nèi)取得患者的信任，滿足患者的要求；嚴格按照相關(guān)護理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行，不斷提升自身護理技能[8]和自身的綜合素質(zhì)，進而提高服務(wù)滿意率，減少投訴事件發(fā)生。本研究結(jié)果顯示，觀察組的總滿意率顯著高于對照組，投訴率顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用效果顯著，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提升患者對醫(yī)務(wù)人員及護理人員工作的滿意度，減少患者投訴情況，同時進一步提升了護理質(zhì)量，值得臨床推廣應(yīng)用。

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