引論：我們?yōu)槟砹?3篇電子商務的流程范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
對于電子商務的定義，理論界、企業(yè)界、國際組織以及各國政府都從各自的角度進行了闡述，但迄今為止，還沒有一個統(tǒng)一的定義。一般來說，電子商務可以簡單地定義為以電子方式進行的商務活動。按照交易的對象，電子商務可以分為企業(yè)對企業(yè)（Business to Business，B2B）和企業(yè)對消費者（Business to Customer，B2C）的電子商務；按照使用的網(wǎng)絡，電子商務又可以分為基于EDI的電子商務和基于Internet的電子商務。
業(yè)務流程是組織為完成某一目標（或任務）而進行的一系列邏輯相關的活動的集合。一般來說，一個業(yè)務流程是由5個要素構成的：（1）業(yè)務流程有它的顧客；（2）業(yè)務流程是由活動構成的；（3）活動的目的在于為顧客創(chuàng)造價值；（4）活動是由人或機器來完成；（3）業(yè)務流程的完成往往需要多個部門的參與，這些部門對整個流程負責。
隨著信息技術的發(fā)展，流程設計的新方式開始出現(xiàn)，在電子商務環(huán)境下，組織為了獲得新的競爭優(yōu)勢，開始運用Internet及相關的技術來重新設計他們的業(yè)務流程。電子商務的出現(xiàn)要求管理者以完全新的方式來重新思考組織內部的業(yè)務流程以及跨組織業(yè)務流程的合理性問題。
電子商務對組織流程的影響程度隨著電子商務應用層次的不同而有所差異，如圖1所示。以企業(yè)為例，在電子商務應用的展示階段，電子商務的作用表現(xiàn)為在網(wǎng)上為顧客提供企業(yè)產品和服務的信息，該階段對企業(yè)商務活動本身影響不大，即對企業(yè)流程的變化沒有什么要求。在交易階段，電子商務已對企業(yè)后臺的配合提出了新的要求，企業(yè)需要對原有的流程進行變革，否則，僵化的企業(yè)流程將無法滿足電子商務這一快速、及時的交易模式的需要。而在集成階段，企業(yè)的商務活動需要和信息技術實現(xiàn)高度集成，不僅組織內部的流程需要重新設計，跨組織的業(yè)務流程也需要加以變革。
二、 電子商務流程變革的內涵
流程變革是組織對內外部環(huán)境的變化所做出的反應，目的在于提高將輸入轉化為輸出的效率。自從20世紀90年代Hammer（1990）提出流程再造（Business Process Reengineering， BPR）以來，流程變革（Business Process Change，BPC）一直受到了極大的關注。早期的流程變革幾乎等同于流程再造，主張對業(yè)務流程進行根本的再思考和激烈的再設計。由于流程再造的高失敗率，流程變革的確范圍后來進一步拓寬，流程改進（Business Process Improvement，BPI）、全面質量管理（Total Quality Management，TQM）也并入了流程變革。Kettinger和Grover（1995）認為流程變革是根據(jù)制定的戰(zhàn)略規(guī)劃，通過變革信息、技術、管理、人員和組織結構之間的關系來改進和重新設計業(yè)務流程，以達到大幅度提升組織績效的目的。
電子商務流程變革是組織為了發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢，利用Internet和WWW技術，對組織內部以及組織之間的商務流程進行改進或重新設計，構建適合電子商務需要的高效的業(yè)務流程的過程，以達到資源及時、準確共享的目的，從而降低成本，提高效率和質量。組織開展電子商務并不僅僅是將現(xiàn)有的業(yè)務流程自動化，還包括創(chuàng)造新的流程以及對舊流程的改造，即去除可有可無的流程；改進效率低下的流程；取消或合并重疊的流程。Kim（2004）等運用一個概念框架（Conceptual Framework）作為研究方法來比較流程再造與電子商務流程設計（E—process Design）的關鍵相似點和不同點。他們認為，諸如工作合并、工人做決策、減少檢查和控制等流程再造最佳實踐（Best Practice）也同樣可以成為電子商務流程管理（E—process Management）的最佳實踐。
電子商務流程變革同流程變革有許多共同之處，但它們之間也存在著差別，主要的差別在于電子商務流程變革是利用Internet變革現(xiàn)有的業(yè)務流程，創(chuàng)造適合電子商務順利開展的業(yè)務流程的過程，如表1所示。電子商務流程變革的重點并不是簡單地開發(fā)一個電子商務系統(tǒng)，而是將新的基于Web的信息系統(tǒng)同現(xiàn)有的組織內部系統(tǒng)以及屬于顧客和供應商的外部系統(tǒng)集成起來。Jeffcoate等（2000）學者的研究表明，中小企業(yè)實施電子商務的關鍵成功因素包括對業(yè)務流程的改進、基本信息系統(tǒng)的集成以及業(yè)務伙伴關系的建立。
三、 電子商務流程變革的理論框架
電子商務流程變革的理論框架是由戰(zhàn)略規(guī)劃、變革的啟動、變革的實施、變革結果的評估等幾部分構成，如圖2所示。
1． 戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃就是勾畫出組織變革的藍圖，它是對組織內外部環(huán)境進行綜合分析的結果。分析組織的變革環(huán)境必須經過深思熟慮，否則就很可能會給組織帶來損失甚至災難。
首先，戰(zhàn)略規(guī)劃應該搞清楚變革的動機。組織實施電子商務流程變革的動機大致可以分為生產驅動型、市場驅動型和技術驅動型三種。生產驅動型包括降低成本、提高效率和促進內部交流等動機；市場驅動型包括擴大市場份額、抬高顧客撤出的門檻等動機；技術驅動型包括對落在競爭對手后面的恐懼、對獲得技術領先地位的渴望等動機。
其次，戰(zhàn)略規(guī)劃要進行可行性分析。可行性分析主要包括分析組織現(xiàn)有的技術水平、成本因素、組織中人員的素質以及對風險的承受能力。其中，成本因素不僅包含人力成本的開支還包括電子商務基礎設施的購買、維護等，尤其是對現(xiàn)有信息系統(tǒng)改造的成本。
第三，戰(zhàn)略規(guī)劃需要制定電子商務流程變革的目標。在對變革的必要性和可行性分析的基礎上，需要確定變革的范圍、變革的程度及變革的時間等比較宏觀的目標。
第四，知識管理作為連接電子商務流程變革過程的橋梁，貫穿電子商務流程變革的始終。通過將知識管理的方法應用于電子商務流程變革之中，無疑將有助于電子商務流程變革的成功。為了獲得有關變革環(huán)境的較為全面的知識，管理者可以從有關電子商務和流程變革的知識庫（Knowledge Depositories）里尋找相關組織變革的案例、咨詢專家的評論和分析文章，也可以通過召開專題討論會（Workshops）的形式對變革的必要性和可行性進行探討。參加專題討論的人員除了組織內部的CEO、CIO、CKO外，也可以包括組織以外實施過電子商務流程變革的專家以及顧客、價值鏈上的合作伙伴等。
2． 變革的啟動。
（1）項目團隊的組建。電子商務流程變革需要組建項目團隊，并由一個項目負責人對整個變革活動的運作和結果負責。項目團隊成員的構成取決于組織自身的實力，可以完全由公司內部各個部門的人員組成，也可以包括公司外部咨詢機構和技術人員。項目團隊組建后的首要任務是制定工作計劃，即變革的日程表、所需的資源支持及達到的具體目標和評價方法等。
項目成員既是電子商務流程變革的實際策劃者、設計者同時也是項目的實施人員，例如，銷售和市場部人員的角色主要是幫助客戶熟悉電子商務系統(tǒng)的使用；信息技術部門的主要負責電子商務系統(tǒng)的開發(fā)；規(guī)劃和物流部門主要協(xié)助信息技術部門將開發(fā)的電子商務系統(tǒng)與現(xiàn)有的業(yè)務活動集成起來。因此，項目成員在電子商務流程變革中扮演著十分重要的作用。
（2）電子商務系統(tǒng)的開發(fā)。電子商務系統(tǒng)是組織開展電子商務的基礎，電子商務信息系統(tǒng)一般是由基于Intranet的組織內部信息系統(tǒng)、基于Extranet的外部信息系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)Internet構成。基于Intranet的組織內部信息系統(tǒng)有利于組織內部實現(xiàn)信息共享、簡化內部的業(yè)務流程，從而提高組織的運作效率；基于Extranet的外部信息系統(tǒng)有助于價值鏈上組織之間的信息交流，密切它們之間的合作關系；互聯(lián)網(wǎng)Internet則是組織開展電子商務的信息平臺。電子商務系統(tǒng)的開發(fā)方法主要有結構化開發(fā)方法、原型法和面向對象開發(fā)方法等。每一種開發(fā)方法都有其優(yōu)點和局限性，究竟選擇何種開發(fā)方法取決于組織實施電子商務的戰(zhàn)略。
組織既可以自主開發(fā)電子商務系統(tǒng)，也可以通過外包的方式來解決。在目前的情況下，電子商務系統(tǒng)的開發(fā)大都借助于外部的咨詢機構和專業(yè)技術公司的力量來進行。為了解決外部公司完成項目離開后，電子商務系統(tǒng)運轉過程中所出現(xiàn)的問題，公司內部信息技術人員的積極參與電子商務系統(tǒng)的開發(fā)是十分必要的。
3． 變革的實施。
（1）系統(tǒng)和流程的集成。盡管開發(fā)系統(tǒng)和購買軟硬件需要有雄厚的經濟實力，但最大的挑戰(zhàn)則是將開發(fā)的電子商務系統(tǒng)與組織現(xiàn)有的業(yè)務流程以及支持這些流程的現(xiàn)有信息系統(tǒng)的有效集成（Integration），以建立適應電子商務順利開展的高效的業(yè)務流程，如圖3所示。
系統(tǒng)集成就是為了達到系統(tǒng)的綜合目標，將可利用的一個個獨立發(fā)揮作用的系統(tǒng)有效地組織起來，構成一個更大的新系統(tǒng)。然而，開發(fā)的電子商務系統(tǒng)同組織內部業(yè)務流程的集成往往會受到組織已有的信息系統(tǒng)的影響。現(xiàn)有的信息系統(tǒng)包括計算機、程序、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡等，信息系統(tǒng)以及它所支持的業(yè)務流程連在了一起，形成了要么全部改，要么什么也改不了的局面。在這種情況下，構建適合電子商務需要的業(yè)務流程并投入使用而又不改變已經存在的業(yè)務流程及支持業(yè)務流程的信息系統(tǒng)顯然是不可能的。
（Figure 3Business Processes Integration and Systems Integration）
組織內部的流程集成可以采用企業(yè)應用集成（Enterprise Application Integration，EAI）技術來減少電子商務流程變革中陳舊的信息基礎設施帶來的阻力。EAI能夠將業(yè)務流程、應用軟件、硬件和各種標準聯(lián)合起來，在兩個或更多的企業(yè)應用系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫集成，使它們像一個整體一樣進行業(yè)務處理和信息共享。借助于知識社區(qū)也可以化解內部流程集成的阻力。知識社區(qū)可由CKO、CIO、知識專家和員工組成，他們有著共同的興趣，追求并共享共同的工作方法或解決方案，擁有和需要相同的知識。在這樣一種知識共享的文化氛圍下，社區(qū)成員通過各種溝通渠道，把個人的知識貢獻給組織內部的流程集成。
在電子商務環(huán)境下，組織不僅要考慮到電子商務系統(tǒng)與內部業(yè)務流程的集成，還要考慮與價值鏈上合作伙伴的業(yè)務流程整合問題。利用Internet開放的標準技術，組織可以與他們傳統(tǒng)的商業(yè)伙伴連在一起。盡管同樣存在著同商業(yè)伙伴的信息系統(tǒng)不相容以及資金轉移和敏感信息傳遞過程中的安全問題，但組織之間利用電子商務進行合作的障礙主要不在于技術而主要在于業(yè)務流程。跨組織流程集成需要組織之間共享彼此的愿景和戰(zhàn)略，因此組織之間的密切合作就顯得尤為重要。
（2）變革管理。電子商務流程變革究竟是采取激進式的變革還是漸進式的變革一直是一個有爭議的話題，Davenport（2004）認為電子商務流程的設計和實現(xiàn)應采用漸進的方式而非激進的方式。激進式的變革要求技術和社會系統(tǒng)的同時變革，因而遇到的阻力會大一些；而漸進式的變革可能只包含技術系統(tǒng)的變革或社會系統(tǒng)的變革或分步的社會技術變革，遇到的阻力相對較小。Attaran（2004）認為許多進行流程變革的公司往往將注意力放在了流程上面，而忽略或低估了人的重要性。由于激進式的流程變革幾乎改變了每個人的工作，雇員因此需要獲得新的技能，這樣一來，他們很有可能對流程變革加以抵制，成為流程變革的阻力。Ahadi（2004）將流程變革的阻力歸結為管理者對喪失權力的恐懼，雇員對失去工作以及缺少適應新崗位需要的技能的擔憂。如果沒有正確的方法來處理流程變革中人的問題，流程變革注定要失敗。因為確定變革的是人，決定變革方向的是人，實現(xiàn)變革的是人，受變革影響的是人，管理變革的是人，甚至連反對變革、阻礙變革的也都是人。
事實上，變革管理就是有效地平衡支持變革和反對變革的力量，高層管理者的大力支持，中層管理人員的密切配合以及全體員工的認同有助于變革的成功，尤其是高層管理者的介入和參與對于流程變革的成功至關重要。培訓對于成功實施電子商務流程變革也是必不可少的，培訓將有助于改進員工完成新業(yè)務所需要的技能和行為，減少員工因缺乏相應的技能而對變革產生的抵觸情緒。通過對業(yè)務人員的現(xiàn)有知識和技能進行分析，并把分析結果同目標崗位所要求的技能進行對比，找出知識和技能方面的缺口，有針對性對他們進行培訓，以幫助他們獲得新崗位所要求的知識和技能。技能是屬于隱性知識，難以清楚地用語言和書面形式來表達，為了在組織范圍內廣泛傳揚成功的經驗和技能，可以采取面對面的交流方式，知識經驗“師帶徒”活動（Mentoring），在實踐中模仿學習，從而達到提高整個組織技能的目的。
4． 變革結果的評估。組織進行電子商務流程變革時投入了大量的人力、物力、資金和時間，目的是為了獲得相應的回報。電子商務流程變革的成果可以在不同的層次上進行測量，在流程層次上，可以用質量、周期、成本以及顧客的滿意度來評估。電子商務流程變革后，產品或服務的質量是否有所提高，流程運行周期是否減少，運營的成本是否降低，顧客的滿意度是否提高均可以作為評估流程績效的依據(jù)。如果變革的結果未達到當初設定的目標，仍需要不斷地對組織內外的業(yè)務流程加以改進和完善。知識管理在評估和調整階段的應用表現(xiàn)為分類整理匯總一系列標準文件，并作為組織的知識存儲在組織的知識庫中，內容涵蓋電子商務流程變革各階段所使用的顯性知識。此外，變革過程中項目成員的經驗和建議都可以加以及時的整理并作為組織的顯性知識存儲在知識庫中。
四、 結束語
電子商務流程變革是組織為了發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢，利用Internet和WWW技術，對組織內部以及組織之間的商務流程進行改進或重新設計，構建適合電子商務需要的高效的業(yè)務流程的過程。首先，電子商務流程變革需要在分析組織內外部環(huán)境的基礎上進行戰(zhàn)略規(guī)劃；其次，電子商務流程變革需要組建項目團隊和開發(fā)電子商務系統(tǒng)；再次，電子商務流程變革要求將電子商務系統(tǒng)與已有的信息系統(tǒng)和業(yè)務流程的集成，及時化解變革的阻力；最后，需要對電子商務流程變革的結果進行評估并對業(yè)務流程作進一步的改進。在電子商務流程變革過程中，知識管理對于理解組織變革的環(huán)境、化解變革的阻力等方面發(fā)揮著十分重要的作用。
希望并相信本文所提出的電子商務流程變革的理論框架有助于指導電子商務流程變革的理論和實踐。應該指出的是，本文提出的電子商務流程變革的理論框架只是一個初步的研究成果，可能存在這樣或那樣的局限，并且該框架還未進行相關的實證研究，所有這些都有待于學術界和企業(yè)界的進一步探討。
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篇2
1.經營環(huán)境和市場的擴展
電子商務手段的采用，使得企業(yè)經營活動打破了文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個世界聯(lián)為一體。互連網(wǎng)絡的廣泛應用使企業(yè)面臨著由網(wǎng)絡帶來的全球化競爭，電子商務使企業(yè)經營環(huán)境和市場變得越來越大。電子商務本身所能提供的減低企業(yè)的產品成本、經營成本的作用是十分明顯的，從電子商務功能角度來說，它顯然是一個潛在的，已經看得見的，對我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段。所以，電子商務本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個新的增長點。
2.物流配送模式的變化
在電子商務條件下的物流配送體系有三種模式：一是電子商務與傳統(tǒng)商務共用一套物流系統(tǒng)；二是由電子商務企業(yè)組建自己的物流系統(tǒng)；三是電子商務企業(yè)將所有的物流業(yè)務以外包的形式委托第三方物流企業(yè)運作。所謂第三方物流是指根據(jù)供應商或銷售商的委托，由供應商和銷售商以外的第三方負責對物流的中間環(huán)節(jié)進行有效管理，提供從貨源供應到最終商品銷售之間的全方位物流服務。從發(fā)達國家的成功經驗和目前我國物流業(yè)的發(fā)展狀況來看，第三方物流是電子商務企業(yè)最理想的物流模式。該模式充分體現(xiàn)了供應鏈專業(yè)化分工的思想。
3.交易方式和結算方式的變化
傳統(tǒng)交易是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務交易方式下，過去的那種“眼見為實”的商務活動觀念已經轉變。由于電子商務條件下商流過程中不能看到實際貨物，企業(yè)只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報價、需求量報出來；同時，商品的質量、商品的標準以及以在商品買賣過程中合約方式是依據(jù)電子商務標準建立起來的，因此，現(xiàn)代企業(yè)需要建立新的適用電子商務環(huán)境下的企業(yè)經營的標準。由此可見，電子商務對企業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。這種電子商務企業(yè)的管理可稱之為“新管理”，它涉及一系列的問題。所以，電子商務環(huán)境下的企業(yè)管理必須要有新的管理觀念，而這種觀念最終就是落實在企業(yè)管理流程的再造上。
電子商務是對傳統(tǒng)商務模式重大變革的另一個主要方面是結算方式的改變。電子商務環(huán)境下，貨幣支付可以通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)，從而出現(xiàn)了電子貨幣。電子貨幣的出現(xiàn)，促進了結算方式的創(chuàng)新，產生了電子貨幣結算方式。電子貨幣結算方式不僅方便快捷，而且成本也很低。目前，電子貨幣結算方式主要有信用卡型電子貨幣結算方式、存款利用型電子貨幣結算方式和現(xiàn)金模擬型電子貨幣結算方式。電子商務環(huán)境下的結算方式效率高，安全性高，有效避免目前企業(yè)之間普遍存在的結算弊端。
4.“信用資本”觀念的確立
在電子商務交易過程中，買方和賣方在時間和空間上的分離以及所采用的全球開放性基礎設施所帶來的不確定性，使得電子商務活動面臨著新的風險，如貨幣損失、使用潛在的劣質產品、賣方不履行承諾和暴露隱私等。因此，企業(yè)與廣大消費者不可避免地要面對交易與合作伙伴的選擇問題，企業(yè)信譽就顯得尤為重要。信譽作為企業(yè)的“外部標識”，可以使企業(yè)在電子商務中獲得其他交易伙伴的認可，有效地降低交易成本，例如減少賣方的產品宣傳、廣告等費用支出，減少買方搜索產品、收集信息等費用支出，從而使企業(yè)在激烈的競爭中取得優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)必須樹立完全適應新經濟的現(xiàn)代信用觀念，全面構建企業(yè)信用。
二、電子商務環(huán)境下的業(yè)務流程再造主要內容
1.以客戶為中心
電子商務環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務流程再造必須以“顧客的需要是什么？”、“怎樣才能使顧客滿意？”、“怎樣才能使顧客高興？”為前提，所有的活動都應基于這一原則展開，業(yè)務流程再造堅持以客戶為中心的原則，即要按照客戶的需求為客戶提供最方便和最優(yōu)質服務的思路重新設計業(yè)務流程，建立能以最快的速度響應和滿足客戶不斷變化的需求的運營機制及相關業(yè)務流程，并將決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務流程中建立控制程序，從而大大消除原有企業(yè)間、部門間及職能之間的摩擦，降低管理費用和管理成本，減少無效勞動，提高企業(yè)的市場競爭能力。組織應該確保流程、人員和技術的協(xié)調一致，能夠在盡可能低的成本下提供顧客所需的產品或服務。
2.重視流程而不是部門和職能
業(yè)務流程再造要強調“流程中的企業(yè)，而不是企業(yè)中的流程”。業(yè)務流程再造首先應該確定供應鏈中的各種業(yè)務流程，再根據(jù)流程的需要設置相應的職能部門，將目前分拆開來的部門進行歸并和整合，去除企業(yè)間的行使相同功能的環(huán)節(jié)，將對流程運行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門取消。
3.“突破性”再造與連續(xù)性改進相結合
“突破性”再造就是從根本上重新考慮產品或服務的提供方式，零起點設計新流程，它非常強調根本性、突破性、徹底性的再造，這種方法的目標流程往往同過去聯(lián)系不大，如果實施成功，通常能夠帶來績效的飛躍式發(fā)展，但是，采用這種方法，企業(yè)面對的不確定性增多，風險加大；連續(xù)性改進就是在分析理解現(xiàn)有流程的基礎上，系統(tǒng)地重構企業(yè)的業(yè)務流程，其優(yōu)點在于可以逐漸地積累實現(xiàn)，收效迅速，并且風險較小，對正常運營干擾小。選擇再造方法，應根據(jù)外界環(huán)境的情況并結合企業(yè)的實際進行。由于供應鏈的組成復雜，對于企業(yè)間流程再造應盡量選擇連續(xù)性改進，至于企業(yè)內部則可視具體而定。
4.運用供應鏈管理思想進行共同改善和整體優(yōu)化
電子商務環(huán)境下的業(yè)務流程再造必須依靠供應鏈管理思想來進行。共同改善是供應鏈管理模式下業(yè)務流程再造過程中的一個指導思想，這一原則要求企業(yè)在明確外界對流程產出的要求后，把這些要求分解到各個環(huán)節(jié)，形成不同職能、部門、不同企業(yè)的共同改善。供應鏈管思想指導下，企業(yè)經理人員在管理決策中思考的領域，也從“單一地區(qū)，單一個體擴散到全球”。供應鏈提供給企業(yè)的是一個整體思考結構，使公司能看出營業(yè)之全貌，知道自己的定位之所在，知道問題出在何處，應該采取何種方法，企業(yè)知道最需在哪進行業(yè)務流程再造，它是對供應鏈中關鍵流程的再造，這是取得業(yè)務流程再造成功的關鍵。
三、電子商務環(huán)境下的業(yè)務流程再造步驟
1.定義需求和目標
仔細研究現(xiàn)存的企業(yè)結構和其企業(yè)流程，然后找出問題所在和問題特征。根據(jù)研究結果，設定改造的目標和限制性需求，目標的設定必須反映已有知識資源和計劃參與者的思想。而且，業(yè)務流程再造的目標將隨時會發(fā)生巨大變化。因此，應當避免制定過緊的限制需求計劃。
2.識別需要改造的流程
挑選改造流程并對其進行評估時，有兩個因素需要考慮。第一是將要改造的流程所產生的影響；第二是實施計劃的難度。理論上，我們想選擇一種具有較大影響且易于運行的流程。但是很難實現(xiàn)這一設想。事實上，我們可選擇具有如下五個特征的流程:(1)可分解;(2)影響大，價值高;(3)具有交叉功能;(4)與顧客有直接聯(lián)系;(5)能夠提供新產品和服務。
3.分析估量現(xiàn)有流程
這是一個重要環(huán)節(jié)，因為BPR的成功與對現(xiàn)有流程的正確評估有很大關聯(lián)。為了能夠做出正確評估，應首先詳細了解現(xiàn)存狀況，做一個預備調查分析也是必不可少的。下一步就是引入一個基線流程模型。“AS-IS活動模型”可有效運用于此。這個模型可用于詳細描述體制是如何運行的，然后利用這一模型對每個活動的成本和價值進行評估和識別問題所在。
4.設計幾種可供選擇的方案
流程設計模型是展示完成企業(yè)流程新方法的活動模型，它能逼真地演示基本情節(jié)，幫助詳細說明流程的合理化。
5.評估流程設計方案
這一步驟的任務就是評估已重新設計出的幾個流程，并為下一步提供具有決定性的資料。為此，應制定一個評估標準，也可以同時制定幾個評估標準。需要預測成本、利潤和提出的方案中潛在的風險，并找出隱形成本和無形利益，例如為顧客服務和加速銷售的時間。
6.確定新的流程設計
最后確定一個新的流程設計模型。此時我們不僅要考慮到業(yè)績、成本和利潤，還要顧慮到社會和文化的影響。此外考慮流程中人為因素也是必要的。
參考文獻:
篇3
一、電子商務的分類
電子商務按商業(yè)活動運作方式可分成完全電子商務和不完全電子商務兩類。完全電子商務是指可以通過電子商務方式實現(xiàn)和完成整個交易活動的所有交易行為和交易過程;不完全電子商務是指無法完全依靠電子商務方式實現(xiàn)和完成完整交易過程的交易,它需要依靠一些外部要素,如借助于運輸系統(tǒng)等來完成交易。
電子商務按交易的主體可以分為:企業(yè)對企業(yè)即b2b電子商務;企業(yè)對消費者即b2c電子商務;消費者對消費者即c2c電子商務;企業(yè)對政府即b2g電子商務;消費者對政府即c2g電子商務。
二、傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務
傳統(tǒng)企業(yè)一般是指在工業(yè)經濟時代成長起來的從事生產制造和流通服務的各類經濟組織。傳統(tǒng)企業(yè)是相對于一些網(wǎng)絡企業(yè)而言的,主要是以生產有形產品為主,如石油、冶金、機械、煤炭、電器設備、食品飲料、煙草、紡織服裝、皮革羽絨、木材、造紙及印刷等企業(yè)。對于傳統(tǒng)企業(yè)的理解可以從以下3個方面來進行。首先,從組織結構上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般實行層級制的結構,即所謂金字塔型;從運營方式上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般應用傳統(tǒng)的經營手段和技術進行內部的經營管理和交易活動;從經營的產品和服務上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般是通過實體產品的生產和經營活動來獲取利潤。
20世紀后期,internet、e-mail和web的出現(xiàn)引起了企業(yè)的極大興趣,許多網(wǎng)絡公司大量涌現(xiàn),這些企業(yè)希望利用internet、e-mail和web來實現(xiàn)其商業(yè)模式的轉變。可是,到了2000年4月,隨著納斯達克(nasdaq)網(wǎng)絡股的急劇下跌,一些網(wǎng)絡公司紛紛倒閉。然而,一些it企業(yè)(ibm、hp、intel)卻在互聯(lián)網(wǎng)的寒冬中興起,逐步完成了向電子商務企業(yè)的轉型,并在it產業(yè)內不同領域處于領導地位。如hp以個性化電腦設計及金牌服務而著稱;dell以個人電腦的直銷模式而聞名;sun是服務器領域的巨頭;intel則是世界最大的電腦芯片制造商。這些it企業(yè)在電子商務轉型過程中一般經歷了企業(yè)內部管理電子化、銷售電子商務化、供應鏈管理電子化、客戶關系管理電子化以及庫存管理電子化等階段。
傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務轉型的原因有很多,主要有以下幾點:第一,以internet為代表的信息技術的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務轉型提供了可能,大多數(shù)企業(yè)試圖通過使用internet來重新設計其業(yè)務流程,調整其組織結構,構建新的企業(yè)信息技術平臺。第二,激烈的市場競爭也迫使企業(yè)調整其競爭戰(zhàn)略,充分利用新技術來構建新的競爭力。第三,隨著市場環(huán)境的變化,客戶的需求發(fā)生了很大變化,大批量生產模式已不能滿足客戶個性化的需求,企業(yè)經營模式需要進行調整。第四,降低運行成本、提高運營效率一直是傳統(tǒng)企業(yè)追尋的目標,在電子商務環(huán)境下,通過與供應商、銷售商以及合作伙伴的密切合作,傳統(tǒng)企業(yè)可以實現(xiàn)運行成本的降低和運行效率的提高。
三、電子商務產生的沖擊
電子商務的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)提供了前所未有的發(fā)展機遇。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,越來越多的企業(yè)認識到,開展電子商務是企業(yè)能夠在日益激烈的全球化市場競爭中得以生存和發(fā)展的必由之路。電子商務不僅可以使傳統(tǒng)企業(yè)提高效率、降低成本、開拓全球市場,同時還可以通過為顧客提供個性化的增值服務而創(chuàng)造新的價值。目前,世界上一些比較著名的傳統(tǒng)企業(yè),例如,通用、福特、寶潔、聯(lián)合利華、波音公司等已經開展了電子商務,國內的聯(lián)想、海爾、美的、科龍等傳統(tǒng)企業(yè)也都投入了巨資來實施電子商務轉型。實踐證明,這些企業(yè)通過開展電子商務大大增強了市場競爭力。
1. 電子商務能夠提高商務活動效率
隨著電子商務的應用,傳統(tǒng)生產企業(yè)的商務運作效率能夠大幅度提高,這種效率的提高可以表現(xiàn)在內部管理和外部關系兩個方面。在這種企業(yè)內部,由于使用了企業(yè)內部網(wǎng)(intranet)、管理信息系統(tǒng)(mis)、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(erp)等企業(yè)內部管理軟件,企業(yè)內耗減少,效率提高。在企業(yè)與業(yè)務伙伴的關系上,由于電子商務相關軟件的引入,服務、貿易企業(yè)之間的通信效率明顯提高,同一商務活動所花費的時間明顯縮短。電子商務的應用帶來企業(yè)內外業(yè)務效率的提高,必然能給企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
2. 電子商務能
夠降低交易成本
對于一般的生產企業(yè)和商業(yè)企業(yè)來說,電子商務應用的一個重要領域是通過互聯(lián)網(wǎng)進行廣告宣傳及市場調查,構筑遍及全球的營銷網(wǎng)絡,建立起無中介的銷售渠道。互聯(lián)網(wǎng)絡渠道可以避開傳統(tǒng)銷售渠道中批發(fā)、零售等中間環(huán)節(jié),使生產商與消費者直接接觸,生產商可以不通過零售商而最終完成商品流通過程,既降低了流通費用和交易費用,又加快了信息流動速度。企業(yè)可以利用internet資源,建立個性化的電子商務網(wǎng)站,在網(wǎng)上進行企業(yè)宣傳,展示自己的產品,樹立企業(yè)形象,擴大企業(yè)的影響,并進行促銷活動,從而大大地降低了企業(yè)的促銷成本。電子商務與傳統(tǒng)營銷方式相比,網(wǎng)絡營銷的費用大大降低。
3. 電子商務能夠降低周轉與管理成本
傳統(tǒng)商務活動是由多個中間環(huán)節(jié)組成的供應鏈完成的,這些中間環(huán)節(jié)必然要耗費大量的物質資源,而電子商務可以縮短供應鏈的長度,減少中間環(huán)節(jié)與周轉時間,節(jié)省物質資源的損耗。以傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)為例,電子商務可以優(yōu)化企業(yè)供應鏈,實行直銷,可以減少庫存和營業(yè)面積,降低周轉與管理成本。
四、傳統(tǒng)企業(yè)存在的問題
電子商務在給傳統(tǒng)企業(yè)帶來機遇的同時,也對傳統(tǒng)企業(yè)提出了強有力的挑戰(zhàn)。電子商務對傳統(tǒng)企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)具體表現(xiàn)在:
1. 傳統(tǒng)企業(yè)信息化程度較低、電子商務人才匱乏
傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務除了要求完善的公共信息基礎設施外,還離不開企業(yè)內部的信息化建設,然而,目前我國傳統(tǒng)企業(yè)信息化基礎普遍落后,嚴重地阻礙了我國傳統(tǒng)企業(yè)電子商務的應用與發(fā)展。另外,電子商務人才匱乏也是阻礙傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務的一個重要原因。電子商務項目從立項、開發(fā)到投入使用以及日后的維護都需要專門的電子商務人才,然而大部分傳統(tǒng)企業(yè)很少設有it部門,更不用說設置信息主管(cio)職位,既懂技術有懂管理的復合型電子商務人才在傳統(tǒng)企業(yè)中更是鳳毛麟角。盡管可以利用it外包服務來管理自己的it資源,但由于市場化水平不高等原因很難付諸實施。
2. 傳統(tǒng)企業(yè)的內部管理不適應電子商務發(fā)展的要求
傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務必然引起內部運行方式的改變,企業(yè)的組織結構、業(yè)務流程和管理模式都需要相應地進行調整。首先,傳統(tǒng)企業(yè)的組織結構造成了企業(yè)內部各部門的分割和重疊,對市場需求的反應遲鈍,而電子商務要求組織結構扁平化。其次,一些傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務帶有明顯的技術色彩,認為平臺搭好了,電子商務就成功了,結果他們對信息技術的大量投資并沒有產生預期的回報。事實上,搭建好技術平臺只是電子商務邁向成功的一小步,不加分析地將現(xiàn)有的手工流程全部自動化,寄希望于電子商務來擺脫企業(yè)困境,結果在手工流程不合理的情況下,流程的自動化只能變成錯誤的放大器。由于沒有將業(yè)務流程和信息系統(tǒng)有機地結合起來,僵化的業(yè)務流程使電子商務的優(yōu)勢無法充分實現(xiàn)。因此,傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務面臨的最大挑戰(zhàn)是如何對企業(yè)的業(yè)務流程進行變革。電子商務應用的關鍵在于“商務”,只有商務模式的創(chuàng)新才能激發(fā)電子商務的強大活力,才能實現(xiàn)商務活動的本質——盈利,“電子”是實現(xiàn)“商務”的必要手段。
3. 電子商務沒有統(tǒng)一的模式
對于不同的行業(yè),企業(yè)實施電子商務轉型的過程和模式可能存在巨大的差別。傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)實施電子商務就是利用信息技術實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)全部業(yè)務活動的自動化、電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡化;利用電子手段在全世界范圍內進行各種商務活動、相關的生產、經營過程管理和綜合服務。傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)開展電子商務給生產者和消費者提供了更多的選擇機會,一方面可以使跨地域和跨界的網(wǎng)上交易成為現(xiàn)實,同時也可以形成低成本、快營運的新的流通交易渠道。傳統(tǒng)金融、旅游等服務業(yè)實施電子商務可以極大地降低交易成本,通過個性化的服務提高客戶忠誠度。
目前我國電子商務在商務模式創(chuàng)新方面能力欠缺,很多企業(yè)照搬國外成功電子商務企業(yè)的商業(yè)模式和管理方式,與中國的實際國情結合不夠,最終發(fā)展不順。電子商務企業(yè)想要在競爭中占據(jù)優(yōu)勢,尤其是對于后入者來說,進行好的市場細分和商務模式創(chuàng)新尤為重要。比如在內容提供、售后服務、客戶關系管理上進行創(chuàng)新都是可行的。我國傳統(tǒng)企業(yè)必須迎頭趕上,才能在加入wto后的世界競爭中立于不敗之地。
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隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和移動通訊技術的迅速普及，一種新的基于移動通訊網(wǎng)絡的貿易形式在近十多年里如雨后春筍般在全球范圍內蓬勃發(fā)展起來，這便是當今風靡世界的移動電子商務。2010年7月由CNNIC的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2010年6月，手機網(wǎng)民用戶達2.77億，較2009年底增加了4334萬人。移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展對移動電子商務的成長起到了極好的拉動作用。然而移動電子商務活動能否靈活、安全地進行也要依賴于移動電子商務標準，只有在統(tǒng)一、完善、健全的移動電子商務標準體系的支持下，真正的一體化的移動電子商務平臺才可能得以實現(xiàn)。本文的研究目的就是根據(jù)移動電子商務其自身的特點參考已有的傳統(tǒng)電子商務標準框架體系，探討出一個專門針對且適合移動電子商務的標準體系框架。
1 標準體系制定原則
移動電子商務標準體系是將移動電子商務建設中涉及的所有標準，包括現(xiàn)有、應有和預計發(fā)展的所有電子商務涉及的標準與規(guī)定，按其內在聯(lián)系形成有序集合和科學整體。根據(jù)GB/T 13016-1991《標準體系表編制原則和要求》，移動電子商務標準體系應該滿足全面性、系統(tǒng)性、先進性、預見性和可擴充性這五大性質。依據(jù)這些性質，筆者將對前文所提及的兩個比較有代表性的傳統(tǒng)電子商務標準框架進行簡單的評析。
全面性 要滿足全面性，一要做到數(shù)據(jù)全，二要做到涉及面廣。數(shù)據(jù)方面，《國（草案）》中的“支撐體系標準”和“監(jiān)督管理標準”兩個大類的數(shù)據(jù)空白，即使是有較為豐富的標準數(shù)據(jù)的非空白類別，它們的數(shù)據(jù)的依然是不完全的，例如“業(yè)務標準”中的“單證格式標準”雖然已經給出了53條標準，但標準“GB/T 17184-1997 船圖 積載圖報文”卻并沒有被收入“單證格式標準”中，類似的問題也存在《電子》書中提出的標準框架。
系統(tǒng)性《國（草案）》將電子商務標準分為了基礎技術標準、業(yè)務流程標準、支撐體系標準、監(jiān)督管理標準四個類別，并將這四個類別依據(jù)各自的特點繼續(xù)細分，整個框架以二級分類樹的形式來表現(xiàn)。
先進性 不論《國（草案）》還是《電子》書中的框架其先進性都是通過對應國際標準的采用程度來體現(xiàn)，而這也是目前唯一較有效地體現(xiàn)先進性的方法。
預見性《國（草案）》和《電子》書中的框架都是不僅吸收已經制定標準，也涵蓋了已報批和需要定制的標準，以此來展現(xiàn)其預見性。但是時間的洗禮致使很多當時適用的標準如今顯得不合時宜。
可擴充性 全面性存在問題限制了《國（草案）》和《電子》書中的框架的可擴充性，致使這兩個框架無法給新生標準合理的定位和分類。
2 基于流程的移動電子商務標準框架體系
2.1 模型框架介紹
從第二部分的分析，我們可以看出，不論是《國（草案）》還是《電子》一書中所提出的電子商務標準體系框架都不是非常完美的，皆存在這樣或那樣的缺陷。筆者認為導致這些缺陷的根本原因是構建這些框架的思想基礎都是基于結構化分類，而電子商務標準家族的不斷變動導致了電子商務標準結構模塊長期處于動態(tài)之中，框架構建的思想基礎不穩(wěn)定導致了基于該思想所搭建的框架不可能在各個方面都做到優(yōu)秀。因此，要想構建出近于完美的標準框架，首先得探索出一個相對穩(wěn)定的構建框架的思想基礎。基于此，筆者想到從商務流程的視角來構建移動電子商務標準體系，因為一次完整的移動電子商務活動期過程步驟是一定的，并且在短時間內也不會有劇烈的變化，相對于移動電子商務標準結構而言具有更好的穩(wěn)定性，所以理論上基于流程的移動電子商務框架應該可以彌補由于框架的思想平臺的不穩(wěn)定而導致的不足，從而使得搭建的框架在標準體系的五大衡量標準上可以表現(xiàn)更佳。
2.2框架內容簡介
2.2.1技術平臺搭建
在技術平臺上主要包含以下六類標準：
總體通用標準 總體通用標準中主要包括移動電子商務標準話的方法、內容和有關術語等方面的標準，是對移動電子商務這一行業(yè)活動做一個總的約束與規(guī)范的標準。
軟件技術標準 此塊主要關注移動電子商務網(wǎng)絡、網(wǎng)站構建中的軟硬件技術問題，對于計算機本身、網(wǎng)頁設計、網(wǎng)絡連接以及協(xié)助電子商務運行的軟件都做了明確和詳盡的規(guī)定和指導。
移動通訊及網(wǎng)絡技術標準 這一領域的標準主要針對通過手機及PDA這類移動終端來完成的移動電子商務。
數(shù)據(jù)交換標準 主要包含EDI實施應用時所需遵守的語法法則，數(shù)據(jù)目錄以及實施的指南等。這些標準的主要作用就是在客戶與商家交流提供數(shù)據(jù)技術的支持。
基礎數(shù)據(jù)標準 基礎數(shù)據(jù)標準中主要包含數(shù)據(jù)元、元數(shù)據(jù)異構數(shù)據(jù)橋等標準。
安全技術標準 就目前而言，安全問題是局限移動電子商務發(fā)展的最大問題之一。這一塊的標準主要是為移動電子商務的安全問題提供可靠的保證和一些得到認可的通用的技術手段。
2.2.2 商業(yè)流程標準體系
在送商業(yè)流程角度看，則主要包含以下六個階段對應所需的標準：
產品宣傳與客戶瀏覽階段
該階段主要包括客戶瀏覽網(wǎng)頁的商品信息和商家向客戶商業(yè)廣告信息這兩種類商業(yè)活動，而以后者為主要方式。
由于移動性是移動電子商務服務的本質特征，因此商家主動信息的方式也主要結合了移動電子產品的移動性（或無線性）的特征，不僅包括傳統(tǒng)的宣傳模式，還包括電話推廣，短信、彩信推廣以及電子郵件的推廣方式等，這樣的移動廣告方式具有很強的針對性。
實際上我國移動電子商務在很早之前就已經開始應用，如中國移動在全國主要大城市推出了“全球通”WAP商用網(wǎng)，移動用戶通過WAP手機來獲取信息服務、下載圖片、游戲、鈴聲等。中國銀聯(lián)開通的移動POS業(yè)務，使移動電子商務業(yè)務突破信息商品的范疇，除了用于旅游訂票，還應用于上門售票、物流配送、客戶服務等領域，實現(xiàn)了不受時間、場地和線路限制的商務交易活動。
我國手機短信業(yè)務在世界上都是獨樹一幟的。2009年，我國各類短信發(fā)送量達到7840.4億條。這其中大部分是私人交流溝通所用，而還有一部分就是短信、彩信業(yè)務推薦的。一方面是運營商主動提供的廣告推介
，另一方面還可以是用戶主動。例如中國移動開通的12580業(yè)務，用戶可以通過它獲得電影優(yōu)惠券短信等服務。
至于電郵推廣，與傳統(tǒng)的電子郵件推廣方式更進一步的是，可以直接使用手機作為終端設備進行郵件的接收。例如中國電信3G主推業(yè)務之一的天翼189郵箱，移動終端通過短信、彩信、WAP、郵件推送客戶端等方式隨時隨地收發(fā)郵件。
通信談判階段
用戶可借助非實時的電子郵件、表格的提交以及實時的洽談功能進行網(wǎng)上的交流從而了解市場和商品信息，洽談交易事務，具體地說也就是可以通過短消息、語音、GPRS等多種方式與相關運營商進行談判。例如運營商的客服熱線會通過電話交流為客戶推薦電話業(yè)務，客戶一旦同意，即開通，可以通過從話費中直接扣除的方式，簡便省事。
與這一階段相關的標準主要是關注談判過程中信息的傳達，包括電子郵件標準、網(wǎng)絡協(xié)議標準、在線即時消息服務標準、移動通信標準（包括電話、短信、彩信等）。在這一流程段內，我國已有多條電子郵件標準，而更為新興的網(wǎng)絡協(xié)議標準、即時消息服務標準（例如基于IMS的SIMPLE即時消息業(yè)務技術要求）也都在積極申報以及制定過程中。但是上述所說的通信談判方式也有不足，就是安全系數(shù)不夠高。有些不法分子會利用電話、短信等方式套取花費，電話一接通、短信一回復就開始收取費用。所以針對這一環(huán)節(jié)存在的問題要格外重視安全性，相關標準也應該在防范的同時進行指定與完善。
合同簽訂
這一階段的商業(yè)活動主要圍繞商業(yè)單證和報文展開，經過通信談判，雙方達成一致后則需要完成一些電子的或紙面的單據(jù)簽收，以確定雙方的貿易關系和約束雙方的貿易行為在合法的合約范圍內開展，因此涉及到的標準主要包括報文和單證類標準。作為移動電子商務，其更強調移動性，所以不僅僅局限于一般網(wǎng)絡（主要是Internet），比如可以使用PKI/RSA數(shù)字簽名來簽訂合同，以保證電子交易的安全。其中PKI是一個應用獨立的安全基礎設施，它是基于可以保證數(shù)據(jù)完整性、秘密性、認證和不可否認的公開密鑰密碼的。
這一階段的標準主要分為四大塊：紙面單證標準，基于數(shù)據(jù)模型的報文標準，基于XML報文標準，基于EDI的報文標準。其中基于數(shù)據(jù)模型的報文格式是一種獨立于語法的網(wǎng)絡化制造報文傳輸格式，當語法被選定后，該格式可直接映射為基于所依賴的語法的報文。
貨款支付
貨款支付含移動（貨款）支付和非移動貨款支付。因為非移動支付手段在我們的日常生活中已經很常見，如直接銀行支付或現(xiàn)金支票支付，本文主要介紹的是移動支付手段。在《電子商務在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的應用與實施》一文中，作者認為移動支付即通過移動終端支付商品或者完成支付活動的一種業(yè)務手段，它通過把用戶銀行賬戶和手機號碼進行綁定，用戶通過短信息、語音、GPRS等多種方式對自己的銀行賬戶進行操作，實現(xiàn)繳費、消費等功能，并通過短信等方式得到交易結果和賬戶變化通知。
隨著物聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，如手機錢包類的業(yè)務逐漸進入人們的視野。手機錢包業(yè)務是基于無線射頻識別技術的小額電子錢包業(yè)務。用戶辦理該業(yè)務后，即可利用手機在中國移動合作的商戶進行POS機刷卡消費。
物流
進行實體交易，必然涉及物流行業(yè)，大部分情況下移動電子商務平臺的標準可以與現(xiàn)有相關物流標準結合，并逐步完善，如集裝箱標準和信息平臺標準。
在貨物的識別與配送中，現(xiàn)階段主要使用的是人工識別和標識方法，常常可以見到不同物流公司派出各自的配送員工登門送貨，耗時耗力，有時因為突發(fā)原因造成貨物無法送達，也為公司和行業(yè)帶來不少損失，這也是物流行業(yè)發(fā)展的一個瓶頸，即配送服務的低效率與客戶需求的高速增長不匹配。如果采用自動標識語識別方法，可以設想，在某一個貨品定點取拿處，只需一套電子自動識別和付款設備和一個貨物選擇器便可實現(xiàn)多公司多客戶構筑的貨品網(wǎng)絡取拿功能。但實現(xiàn)這一目標，需要各公司間的協(xié)調，制度準則的制定，行業(yè)監(jiān)管機構的監(jiān)督，具體物流要求融合統(tǒng)一為行業(yè)的標準。
售后
售后標準包括質量標準及評價統(tǒng)計標準，其中質量標準又包括商品質量維護標準和服務質量保證標準。
質量標準的制定是從買方角度出發(fā)，為買方權益進行保證。現(xiàn)適用的相關標準條例應加入與移動電子商務獨特特性相關的內容來保障買方基本權益，如不同移動電子商務服務質量評級標準，移動電子商務產品質量維護流程標準等等。統(tǒng)計評價標準的制定是從賣方角度出發(fā)，為賣方收集第一手的買方評價信息及市場統(tǒng)計信息，有利于科學評價市場變化，發(fā)掘潛在客戶。
3.結語
一個標準體系的構建是為了使某領域內的標準更科學和合理，并且能夠在較長的時間內穩(wěn)定持久地指導該領域標準的發(fā)展，利于該領域的現(xiàn)狀研究，促進該領域的健康成長。一個合格的電子商務標準框架不僅應該在一段時間內發(fā)揮較強的功用，也應該能具備動態(tài)的靈活性，即當框架體系某一部分不能適應標準變化時，只需調整框架的一小部分，就能重新勝任其對標準指導的意義，而不需要推翻重新制定框架。而這正是基于流程的移動電子商務標準框架所具備的優(yōu)勢和特色，我們相信該框架能經受住時間的檢驗，在未來較長的時間里照亮移動電子商務標準的發(fā)展之路。
參考文獻：
[1] 《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》CNNIC 2010年7月
[2] 《電子商務標準化指南》，《電子商務標準化指南》編寫組著，劉碧松，房慶主編，北京中國標準出版社，2004年
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1 概述
自世界第一個航空公司漢莎航空于1909 年在法蘭克福建立以來，航空業(yè)已經有超過100 年的歷史了。這些年來航空業(yè)經歷了諸多的發(fā)展和改變，尤其是當網(wǎng)絡成為人們生活中不可或缺的一部分時，這種改變也在很多方面影響著航空業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡不盛行的年代，人們如果想要買一張機票需要打電話到旅行社，而那里機票的選擇十分有限并且價格昂貴。而現(xiàn)如今他們只需坐在家中輕點鼠標，眾多的機票選擇就會擺在他們面前，而且也因為網(wǎng)絡的發(fā)展使得廉價航空公司應運而出，人們有時只需幾十元的價格就可以坐飛機旅行。可以說網(wǎng)絡的出現(xiàn)在多方面都影響著航空業(yè)，但不可否認的是電子商務在航空業(yè)中未來的發(fā)展也存在著一定的阻礙。因而，本文主要分析兩個方面的問題：網(wǎng)絡對航空業(yè)供應鏈流程的影響，以及電子商務在航空業(yè)未來發(fā)展中會出現(xiàn)的阻力。
2 網(wǎng)絡對供應鏈流程的影響
供應鏈通常包括供應商，生產商，分銷商，零售商以及消費者（Chaffey，2002）。航空業(yè)一般被認為是服務業(yè)，所以航空公司的服務重心也是消費者，因此，本文主要把對影響的分析集中在網(wǎng)絡對航空業(yè)供應鏈中供應商，分銷商以及顧客的影響。
2.1 對供應商的影響
降低成本，提高效率一直是航空公司經理們所要考慮的問題。在傳統(tǒng)情況下，當公司需要進行采購的時候組織采購部門會填寫請購單，這個請購單會交付給供應商。表格交付后，確認產品信息確認后付款。采購過程非常耗時。在網(wǎng)絡沒有出現(xiàn)的年代，尋找要購買的商品通常需要一個半天的時間，而電子采購只需要20 分鐘。(Chaffey，2002)可以說企業(yè)機構從電子采購中獲益很多。
2.2 對分銷商的影響
對航空業(yè)來講，分銷是指航空公司如何把機票分配給消費者。在網(wǎng)絡沒有盛行的年代，旅行社是重要的購買機票的渠道。而現(xiàn)在購買機票方式的變化是顯而易見的。許多航空公司設立了官方網(wǎng)站來吸引消費者購票。Law 和Leung（2000）認為網(wǎng)絡能夠在不通過旅行社和電腦預訂系統(tǒng)（Computer Reservation Systems，CRS）直接與消費者溝通，從而降低了機票的分銷費用。EasyJet 航空公司就是通過各種方式來降低不必要成本的典型，比如通過網(wǎng)絡售票。2001 年9 月75%的人上網(wǎng)買票，這可以看作是一種脫媒方式。隨著網(wǎng)絡的普及，幾乎所有的航空公司都建立自己的網(wǎng)站，同時網(wǎng)絡訂機票的中介也應運而生，這就意味著航空公司之間的競爭越發(fā)激烈，尤其對那些以價格為導向的消費者來說，他們更傾向于價格更便宜的機票。以2012 年4 月22 日從倫敦到巴塞羅那的機票為例，大英航空的最低票價為196 英鎊，而Easyjet 的票價只有62.99 英鎊，可見Easyjet 在降低成本上所做的努力。可以看出，網(wǎng)絡在降低了航空業(yè)分銷渠道成本的同時，也加大了行業(yè)內部之間的競爭。
2.3 對客戶關系的影響
如上所述，航空業(yè)屬于服務業(yè)范疇，因而公司與消費者的關系是至關重要的。Chaffey (2002) 認為客戶關系主要有兩個部分，即客戶獲取（customer acquisition）和客戶維系(customer retention)，其中獲取一個客戶要比維系一個客戶成本更高。因而公司希望與已獲得的客戶保持長期而良好的關系，而網(wǎng)絡讓維持這種關系變得更加容易。
荷蘭皇家航空公司（KLM） 的網(wǎng)絡客戶關系管理團隊（CRM team）會根據(jù)客戶在網(wǎng)上訂票后所留下的cookies（小型文本本件）來判定客戶的消費習慣，從而為客戶提供更加個性化的信息，比如給他們發(fā)送專門為他們定制的郵件。他們也為常旅客（frequent flyers）提供專屬的服務，并稱之為常旅客計劃會員（frequent flyer program membership）。其次，對消費者來說，網(wǎng)絡的產生讓消費者能夠隨時隨地查詢相關信息， 比如網(wǎng)上值機系統(tǒng)（onlinecheck-in system）能夠節(jié)省消費者的時間同時也能降低公司人力成本。航空公司通過電子商務（網(wǎng)絡，手機等）可以更好與消費者維持良好的關系。廉價航空公司EasyJet通過使用RightNow 公司的客戶關系管理軟件使該公司運行成本降低了75 萬英鎊。
3 電子商務在未來發(fā)展中的隱患
3.1 網(wǎng)絡安全問題
對消費者來說網(wǎng)絡安全是他們進行網(wǎng)上購物的顧慮之一，這種顧慮不僅僅存在于航空業(yè)之中，其中就包括網(wǎng)上轉賬安全。2011 年美國社交網(wǎng)絡臉書（Facebook）的大規(guī)模用戶信息泄露事件讓網(wǎng)絡安全問題處在了風口浪尖上。網(wǎng)絡詐騙及其他網(wǎng)絡問題的出現(xiàn)讓消費者們對網(wǎng)上轉賬產生了疑慮。據(jù)統(tǒng)計，僅2008 年美國航空業(yè)損失費用達到14 億美元，占了當年世界航空業(yè)總產值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）認為“對于基于網(wǎng)絡和傳統(tǒng)的航空預訂服務來說，對風險的感知是系統(tǒng)的模式”這就意味著盡管航空公司不斷強調他們采用多么現(xiàn)實的網(wǎng)絡安全技術，消費者始終會對網(wǎng)上支付有一定的顧慮。其次，消費者也擔心在網(wǎng)上注冊賬號會導致更多的個人信息被泄露。美國廉價航空公司捷藍（JetBlue）航空在顧客信息保護上面下了很大功夫，公司信息技術副總裁Todd Thompson 認為“網(wǎng)絡能夠提升他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質服務的能力，但不幸的是，電子通信總是會被轉發(fā)、打印或復制，因此完全的保密是幾乎不可能完成的”。捷藍航空計劃為WindowsServerTM 2003 和微軟辦公系統(tǒng)使用微軟公司的權限管理服務Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，這種信息保護技術是建立在文件級別上了，內部信息的交流會降低信息被他人誤讀，從而提高了消費者信息的安全性。但根據(jù)Krishnamurthy (P.5) 的研究，通過旅行網(wǎng)站所泄露的個人信息占據(jù)所有網(wǎng)站之首，旅行網(wǎng)站的直接泄露指數(shù)（direct leakage index）為9，而像購物網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站分別只有3 和5。由此可以看出，航空業(yè)在未來發(fā)展電子商務方面還存在著潛在的風險。而且提高升級網(wǎng)絡系統(tǒng)容易，但是改變人們對網(wǎng)絡隱患的擔憂卻不是那么容易。
3.2 硬件問題
Phaladsingh (2006)認為“個人電腦的普及率”是影響電子商務發(fā)展的阻礙之一，這就意味著不管網(wǎng)絡技術有多發(fā)達，如果人們買不起電腦和其他數(shù)碼設備，電子商務就很難發(fā)揮其作用。對于航空業(yè)來說同樣是如此，網(wǎng)上值機、網(wǎng)上購票等服務只有在有電腦設備的時候才會體現(xiàn)出其優(yōu)越性。顯而易見，發(fā)達國家更容易接觸到電子產品也更容易享受到電子產品帶來的便捷體驗。2004 年在美國每1000 人中有763 個人擁有電腦，而在一些欠發(fā)達國家每1000 人中平均只有1 到2 個人擁有電腦，非洲國家尼日爾每1000 人中只有0.1716 人使用電腦，這個數(shù)量在增加，但不可否認的是在發(fā)展中國家尤其是一些欠發(fā)達國家電子商務并不能產生很好的效果。
4 結論
網(wǎng)絡改變了傳統(tǒng)航空業(yè)的營銷服務方式，他降低了飛行成本同時也提高了客戶服務質量，可以說網(wǎng)絡的發(fā)展對航空業(yè)的產業(yè)鏈影響是重大的。但其由于網(wǎng)絡所帶來的安全隱患也是不容小視的，因而為了更好地發(fā)揮電子商務所帶來的便捷，航空公司應該加強網(wǎng)絡的基礎設施建設并提高網(wǎng)絡的安全性。
參考文獻：
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[3]南方航空:電子商務提升核心服務能力[J].成功營銷，2011(Z1).
篇6
[作者簡介] 李峻峰，江西科技師范學院貿經系副教授，研究方向為電子商務；
李艷萍，江西科技師范學院貿經系講師，研究方向為電子商務。(江西 南昌 330038)
電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務分為兩個層次：較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用Internet網(wǎng)絡能夠進行全部的貿易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付(收)款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報關、電子納稅等通過Internet一氣呵成。
業(yè)務流程重組(BPR)是美國哈默博士為了提高企業(yè)的競爭力、生存能力和發(fā)展能力，于20世紀90年代提出的一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。其核心思想就是要不斷地對企業(yè)原有的業(yè)務流程進行根本性的思考和徹底的重組，從而使時間、成本、質量、服務、速度和環(huán)境這些反映供應鏈和企業(yè)競爭力的要素得以改善和提高。業(yè)務流程是企業(yè)生產經營活動的一種基本形式，企業(yè)實行BPR是企業(yè)管理創(chuàng)新的一種基本形式。企業(yè)業(yè)務流程重組的主要原則是：
1.以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是以“上司”為服務中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售商業(yè)企業(yè)，柜臺營業(yè)員直接面對的是真正的顧客；也可以是內部的，如商場的理貨員，他的顧客是賣場的柜臺小組。每個人的工作質量由他的“顧客”作出評價，而不是“領導”。
2.企業(yè)的業(yè)務以“流程”為中心，而不以一個專業(yè)職能部門為中心而進行。一個流程是一系列相關職能部門配合完成的，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務。對“流程”運行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。
3.“流程”改進后具有顯效性。要求改進后的流程的確提高效率，消除浪費，縮短時間，提高顧客滿意度和公司競爭力，降低整個流程成本。
一、傳統(tǒng)企業(yè)在組織結構方面常見的問題
組織結構問題在企業(yè)經營和管理中扮演著怎樣的角色?組織結構本身并不是企業(yè)管理的一個目的，而是實現(xiàn)企業(yè)價值的一個手段。因此，考慮企業(yè)組織結構問題需要從企業(yè)價值以及體現(xiàn)企業(yè)價值追求的企業(yè)競爭策略出發(fā)。對于特定的企業(yè)競爭策略和企業(yè)經營計劃，就需要設計與其相適應的企業(yè)組織結構對其加以支持。但是，從大量的實踐經驗來看，企業(yè)在經營中遇到的一些不盡人意之處往往是由于組織結構中存在的缺陷而造成的。這些問題歸納起來主要包括以下幾個方面：
1.部門職責不清。部門職責往往會引起業(yè)務部門之間的業(yè)務爭奪或職責推諉。特別是當業(yè)務部門之間存在內部競爭的時候，業(yè)務爭奪會造成企業(yè)資源的浪費，并且可能會給客戶留下不良印象。
2.業(yè)務銜接不暢。如果業(yè)務流程中相互緊密銜接的兩個環(huán)節(jié)分別歸屬于兩個部門，而且兩個部門對于各業(yè)務定單的重要性排序判斷存在差異，那么在業(yè)務鏈的銜接過程中往往會出現(xiàn)資源調度和日程安排的沖突，并且可能會導致部門間矛盾的產生。
3.內部協(xié)作困難。由于目前商業(yè)領域逐漸出現(xiàn)了“全面服務提供商 (Total Solution Provider)”的概念，即消費者能夠從一個商家獲得所需的所有服務。對于那些按照服務線進行部門劃分的企業(yè)來說，就需要克服各個部門之間細分的業(yè)務界限，從而為客戶提供一體化的服務。反之，則會導致客戶服務質量下降。
4.資源難以共享。對于那些按照地域或客戶劃分部門但各部門都具有相似核心技術的企業(yè)來說，其知識積累也需要通過跨部門的機制來推行。如果上述部門之間無法進行良好的內部溝通，那么就可能導致企業(yè)核心能力的流失。
面對上述問題，很多企業(yè)原有的經營模式、組織結構已無法支持企業(yè)經營計劃的實現(xiàn)，也無法保持公司的競爭優(yōu)勢。因此，從上世紀90年代初期以來，一些企業(yè)已經開始積極探索各種解決方案，其中也包括了一些組織結構方面的變革方案。其中，比較典型幾種新形態(tài)包括建立團隊型組織、推行結構扁平化和構建網(wǎng)絡結構。團隊型組織的建立有助于面對個性化需求靈活安排生產。每一個團隊將面對特定的客戶提供全方位服務，其每個成員都擅長整個業(yè)務流程中的特定環(huán)節(jié)，并且還對其他的業(yè)務環(huán)節(jié)有所了解。團隊型組織的另一個優(yōu)勢在于團隊成員可以進行工作輪換而減輕個人工作的單調性。對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，原來的直線職能制結構在很長時間內還將被延續(xù)，但一些企業(yè)也已經借助于信息技術手段而縮減其中間管理層級。這些企業(yè)逐漸形成了扁平化的組織結構，即在高層中具有分工明確的管理人員和完備的研究人員，在基層有分工細致的業(yè)務人員，而中間管理層則得到壓縮。這種組織結構將能夠提高信息的傳遞速度和決策的傳達速度。此外，還有一些企業(yè)面臨著地域方面、產品方面和客戶方面的多重劃分，其結構也需要在各種維度上建立聯(lián)絡關系，因此便建立起了每個節(jié)點有多種管理關系或指導關系的網(wǎng)絡型組織。
二、電子商務對企業(yè)的影響分析
1.電子商務對企業(yè)的競爭環(huán)境的影響分析。首先是競爭的國際化，特別是國內市場的國際化。隨著經濟開放程度的增加，一些國際知名的大型企業(yè)紛紛進入中國，并且在中國設立分支機構、開辦工廠和連鎖店，從而使國內的市場競爭已經具有了國際競爭的性質。這一變化就要求國內的企業(yè)必須具有一定的抗沖擊能力，在這一時期，搶占潛在市場并發(fā)展到相當?shù)囊?guī)模對于國內企業(yè)的生存和發(fā)展是非常必要的。
其次是需求的個性化。需求個性化早已是發(fā)達國家企業(yè)面臨的困境。這一變化主要是由社會生產水平的提高、商品的日益豐富和消費者對生活質量的不斷追求等因素綜合影響而形成的。隨著賣方市場向買方市場的過渡，消費者在供求關系中逐漸占據(jù)了主動，人們已經不再滿足于彼此雷同的標準化生產的大批量商品，而是希望能夠突出個性，滿足個人的特定需要。從組織結構上來說，這一趨勢使得企業(yè)不得不調整原來適合于大批量生產的組織形態(tài)，以一定的靈活性和動態(tài)性來應對市場需求的多樣性和多變性。
最后是產品的服務化。這一趨勢與需求個性化趨勢是相匹配的。產品的個性化程度會受到成本因素的限制，同時現(xiàn)代商品使用的復雜程度也與大工業(yè)時代的商品無法同日而語，因此售前、售后服務成為了彌補上述兩項缺陷的必要手段。此外，為了深入了解消費者不斷變化的需求，從而使商品在功能、外觀、質量、服務等方面更具競爭力，企業(yè)就有必要建立有效的客戶反饋機制，而服務體系將能夠很好地承擔這一職能。總之，在面臨上述宏觀變化趨勢的挑戰(zhàn)時，企業(yè)只有采取必要的應對措施才能夠在激烈的競爭中生存并取勝，而組織結構的變革往往是企業(yè)的一個必然選擇。
2.電子商務對企業(yè)生存環(huán)境和生存方式的影響分析。電子商務手段的采用，使得經濟生活完全打破文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個世界聯(lián)為一體。網(wǎng)絡本已客觀存在，無論你上不上網(wǎng)都面臨著由網(wǎng)絡帶來的全球化競爭。這對我們的企業(yè)而言，明顯是一個很大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡本身所能提供的降低企業(yè)的產品成本、經營成本的作用是十分明顯的，從這些功能角度說，它無庸置疑地已成為對我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段，所以電子商務本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個新的增長點。經濟的全球化，在全球范圍內配置資源，再加上電子商務的運用，經濟增長和效率的提高是顯而易見的，因此我們必須正視電子商務所造成的新的經營環(huán)境。
當然，在發(fā)展電子商務問題上，必須十分強調物流配送能力，強調物流體制方式的改造。海爾集團公司認為：電子商務，關鍵是商務。海爾公司現(xiàn)在做的大量的工作，特別是商流整合之后，主要是解決銷售網(wǎng)點和配送網(wǎng)絡的問題。海爾集團從一級市場、特大型城市，到一般城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，建立了一個龐大而嚴密的銷售網(wǎng)絡。如果沒有這樣一個銷售網(wǎng)絡，開展電子商務就沒有基礎。
就結算方式上，傳統(tǒng)企業(yè)之間普遍存在三角債，在我們企業(yè)的運作環(huán)境當中，整個銀行服務和企業(yè)自身對資金流控制能力以及在企業(yè)運作當中的信用形象、結算的變化，面臨一系列的挑戰(zhàn)。電子商務一般采用統(tǒng)一集中的結算模式，即在指定的商業(yè)銀行開設統(tǒng)一的結算賬戶，對結算資金實行統(tǒng)一管理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，提高了資金的風險防范能力。
3.電子商務對企業(yè)經營理念的影響分析。信用是在電子商務當中的獨特的資本能力和對電子商務活動的發(fā)動能力。我們的企業(yè)必須建立起完全適應市場經濟的現(xiàn)代信用觀念，這恐怕是我們的經濟生活當中需要特別強調的概念，因為在電子商務活動當中完全憑借著你自身的陳述、你的帳號、你的密碼，銀行可能在其中提供服務、進行監(jiān)督。但是，筆者認為在我們的法律和整個電子商務活動的秩序還不完全規(guī)范的情況下，更多的就取決于我們企業(yè)自身的自律能力。在這里，現(xiàn)代電子商務活動和談判活動當中的信用背景、信用支撐實際上發(fā)揮一種獨特的資本作用。
整個訂貨過程當中的觀念要轉變，過去是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務交易方式下，過去的那種眼見為實的商務活動觀念就必須轉變，由于不能看到貨，只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報價、需求量報出來，對于我們企業(yè)自身而言，商品的質量、商品的標準以及在商品買賣過程中，所謂標準合約方式的很多新的標準
必須要建立起來，因此需要有新的適用于電子商務企業(yè)經營的標準。可見，電子商務對企業(yè)管理提出了挑戰(zhàn)。
三、電子商務環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程重組探討
企業(yè)的內部管理與外部管理之間關系的調整。在電子商務信息網(wǎng)絡媒體手段下，要求企業(yè)內外保持良好的互動能力，也即內部管理、內部流程通過網(wǎng)絡與外部環(huán)境之間的一種互動的能力。因為電子商務活動已經清楚地告訴我們能夠大大減少采購成本，能夠大大地放大可選擇的采購對象，作為供應者來說可以放大需求者的對象范圍，對供應者和需求者都會產生直接的巨大的沖擊和變化，因此無論你是作為采購者上網(wǎng)還是作為供應者上網(wǎng)，都必須根據(jù)電子商務活動信息規(guī)律本身的要求來重組內部的流程體系，改變自己內部的管理標準。在網(wǎng)絡化時代，數(shù)字化時代，消費者本身的消費行為發(fā)生了變化，你如何提供個性化服務，改變大批量少品種的生產方式?如何形成企業(yè)內部與外部環(huán)境的柔性制造體系?根據(jù)用戶需要，加以特別的設計以至于在你的流水線上面能夠很好的處理這種個性化產品，如何保證原材料供應要求到位，已成為企業(yè)商務活動的核心。
實行電子商務，就是根據(jù)用戶的需要進行生產。過去的那種大生產方式已經改變，以至于整個企業(yè)的庫存在減少，通過電子商務，企業(yè)內部出現(xiàn)了柔性生產體系。我們整個企業(yè)的流程中，信息的源點是在消費者需求的信息上，整個企業(yè)內部的物資采購，物資在生產車間當中的配送，以及組裝線本身的工作秩序，最后送到消費者手中，整個過程如何做到井然有序，對企業(yè)是非常大的挑戰(zhàn)。大型企業(yè)習慣了大批量生產，而今天個性化的市場占有率的概念變了，信息的流程以及信息的標準考核方向都在改變。比如BEA公司從內部業(yè)務組合和組織結構上實行了業(yè)務重組策略，這種重組完全是以開拓電子商務應用市場為目的，以電子商務市場的需求為導向，以用戶的服務為己任的。該公司將產品的開發(fā)、銷售、服務集于一體，重新架構了4個組織部門。重組后的BEA公司的各部門分別公布了各自的近期和遠期計劃，共同點是幫助企業(yè)用戶快速開展在線業(yè)務，縮小網(wǎng)絡用戶對于網(wǎng)絡服務的期望與網(wǎng)絡服務現(xiàn)實之間的差距，并作為專業(yè)的電子商務交易平臺公司以其先進的技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和服務優(yōu)勢得到了用戶和市場的認可。
四、企業(yè)業(yè)務重組的實例分析
傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務轉型最成功的例子是Dell。Dell一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時，其毫不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業(yè)務搬到了網(wǎng)上去，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來對自己原有的組織和流程進行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產、采購、服務全過程的電子商務系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長速度，成為當今世界最大的電腦廠商之一，也對其他轉型較慢的競爭對手形成了巨大的威脅和挑戰(zhàn)。
從Dell我們看到，企業(yè)在開展了電子商務業(yè)務后給企業(yè)內部傳統(tǒng)的組織結構帶來很大的沖擊，他打破了企業(yè)傳統(tǒng)的職能部門之間所依賴的分工與協(xié)作關系。企業(yè)的傳統(tǒng)作業(yè)方式、信息處理方式和資金調度方式都可能不適應電子商務環(huán)境下新的要求。電子商務體系將重新處理企業(yè)的物流、資金流和信息流。電子商務企業(yè)結構的扁平化，以及決策的相對集中都要求企業(yè)實施業(yè)務流程重組，首先在信息流方面借助現(xiàn)代信息技術手段，實現(xiàn)高效傳遞。決策過程將在信息流的支持下，更快捷高效。企業(yè)的管理信息系統(tǒng)在為決策者提供足夠的信息的同時也將與合作伙伴實現(xiàn)信息共享，這樣才足以支持電子商務的正常運行。電子商務要求企業(yè)的各部門并行工作來完成整個營銷過程，在電子商務環(huán)境下，企業(yè)組織單元間的傳統(tǒng)邊界將被打破，生產組織形式將重新整合，并開始建立一種直接服務于顧客的工作組合。
電子商務下，企業(yè)業(yè)務流程重組能給企業(yè)的市場績效帶來改善和提高，但是結合我國尚未實現(xiàn)工業(yè)化，大多數(shù)企業(yè)管理水平還較低的實際情況，我們在實行BPR過程中，一要立足于管理創(chuàng)新，他取決于企業(yè)的思想創(chuàng)新和觀念創(chuàng)新。二要同步運用其他先進管理思想和方法，相輔相成，互為作用。三在制定BPR目標時要切實可行，要對具體問題作具體分析。企業(yè)實行BPR一定要從與業(yè)務流程的科學性和合理性有著緊密關聯(lián)的企業(yè)的經營發(fā)展戰(zhàn)略、營銷體系、管理模式、管理方法、組織結構和員工評價體系等方面的改進和創(chuàng)新入手，為企業(yè)實行BPR創(chuàng)造一個良好的基礎。
參考文獻：
篇7
目前引入基于流程的新型思考模式并非企圖采用大統(tǒng)一方法完全取代以前所有的經營管理理論，一般認為流程思考模式為以往的經典管理理論提供一種新的詮釋視角和優(yōu)化思維方法。比如，流程管理思想將原來的資產管理進一步深化理解為“流程資產”，企業(yè)的人、財、物、基礎設施和知識積累均可以被歸納到不同的流程中，企業(yè)的資產管理就是流程的管理，企業(yè)之間的兼并運作就是企業(yè)間各種流程的交互合并或演進過程，用學術化的詞語表達，即：“流程演進(process evolving)”，企業(yè)的各種要素被進一步被抽象為：移動流程（mobile process）。企業(yè)的流程資產通過各種流程移動獲得資產積累和快速變革能力。基于全流程的管理理論尚未完全形成體系，本文僅嘗試探索在全流程管理思維模式下如何進行企業(yè)流程資產管理，既考慮環(huán)境變革促動下的流程創(chuàng)新，又兼顧保護和發(fā)掘現(xiàn)有流程資產的潛力。這一思路的實現(xiàn)一方面起源于經濟環(huán)境需求的拉動因素，一方面是流程支持技術能力的推動作用，企業(yè)需要有能力以根本性的全局價值鏈增值流程為基礎導向，對作為企業(yè)能力載體的流程資產進行交互演進和動態(tài)創(chuàng)新。文章先回顧了業(yè)務流程資產管理的演進歷程，然后分析新型電子商務的經濟與技術環(huán)境下企業(yè)流程資產管理的新需求的和技術可能性，最后展望了相關領域的最新研究動態(tài)以及未來可能的趨勢，旨在為管理理論研究者和企業(yè)實踐者提供一種新的審視企業(yè)流程資產管理戰(zhàn)略實施的參考型框架。
二、業(yè)務流程管理思想及其支持技術的演進
業(yè)務流程管理本身并非新概念，從廣義的業(yè)務流程概念來說，自從有了社會組織形式就有了管理，也就有相應的業(yè)務流程以及對業(yè)務流程資產優(yōu)化組合及其相應的管理，業(yè)務流程是對組織內外各種資源間運作邏輯的抽象和視圖刻畫，企業(yè)所有運作資源均分別分布于各種具有動態(tài)交互能力的流程上，流程是各種資源資產最自然的動態(tài)有機組合方式，流程更加強調了是資源組合的動態(tài)特征。正式成為管理理論的流程管理思想則起始于以追求作業(yè)效率為首要目標的泰勒和福特時代，這一時代采用手工化的流程資產管理及局部優(yōu)化為主要實現(xiàn)手段。流程管理理論隨著信息時代的到來而日漸豐富，信息技術逐漸成為流程管理的重要支持手段使在信息時代初期[4]，信息技術先是作為流程資產自動化協(xié)作的使能器(enabler)，將原來部分依靠手工實施的流程管理轉化為自動化流程。隨著信息技術進一步發(fā)展和企業(yè)運營環(huán)境變遷，流程管理目標逐漸向追求流程資產的價值效果提升轉變，出現(xiàn)了以客戶為導向、以企業(yè)價值增值分析為主要手段的業(yè)務流程資產改善與重組技術，但這一階段的流程管理技術仍然停留于流程固化集成思想框架下，而非柔性集成，流程資產的動態(tài)優(yōu)化能力不足。當市場需求出現(xiàn)高頻率波動甚至市場方向發(fā)生根本轉變時，流程固化集成技術的弊端逐漸顯露。進入21世紀，由于信息技術能力初步顯示成熟期特征，并逐漸成為可迅速供給、日趨廉價的普通商品，同時企業(yè)間跨組織流程交互活動更加頻繁復雜，企業(yè)意識到單憑信息技術對流程資產進行自動化改造和固化集成都難以應對市場波動和來自更廣范圍的競爭，企業(yè)間協(xié)作伙伴關系順暢化管理難度陡增，這些問題均直接影響到企業(yè)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢。因此目前的流程資產管理及技術方法均期待著新的突破，企業(yè)管理者和理論研究界正努力探索適合多方參與者、跨業(yè)務平臺、高動態(tài)協(xié)作環(huán)境，且可直接支持戰(zhàn)略的高效可敏捷擴展型流程資產管理技術，新型的流程管理技術還被要求對既往流程資產進行新環(huán)境下的價值挖掘。業(yè)務流程管理在目前的環(huán)境中出現(xiàn)了全新的特征。2003年Nicholas G. Carr在哈佛商業(yè)評論上撰文指出現(xiàn)在的時代是“IT doesn’t matter” [16]。那么究竟什么才是企業(yè)新型競爭力的來源？第三代流程管理技術的倡導者Howard Smith和Peter Fingar認為“IT doesn’t matter，Business Processes do” [9]，企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本載體是卓越的流程資產管理能力。回顧上個世紀九十年代的流程管理，當時以IT支持下的流程資產變革管理為主線，在取得以BPR理論為代表的理論突破之后，卻又迅速遭遇阻礙，高達70%的BPR失敗率促使研究者們對流程資產管理與優(yōu)化變革理論本身進行反思[3]，預示著流程變革理論及其支持技術自身同樣需要重大的優(yōu)化和變革（reengineering the reengineering）。流程管理的演進歷史到目前為止可以概括為三大階段：
1、泰勒和福特時代的流程資產管理技術：局部流程的手工化結構改善.
早在上個世紀初，以泰勒為代表的科學管理學派就開始了對企業(yè)流程優(yōu)化管理的理論探索，當時的研究主要局限于底層作業(yè)流程資產運作效率的提高，提倡以科學明確的管理規(guī)程替代過去的經驗管理，將流程中原來分散隱性的經驗資產集成提煉。同時代的福特在泰勒單工序過程活動研究的基礎上，充分考慮單一化大批量生產的特點，對汽車制造流程進行并行化協(xié)調優(yōu)化，首先創(chuàng)建了第一條大規(guī)模生產流程（流水線作業(yè)模式）。泰勒和福特時代的流程管理技術旨在解決企業(yè)內較低層次的車間操作控制流程問題，主要方法包括：減少產品類型，以較少數(shù)量的流程實施大規(guī)模生產；通過零件標準化提高互換性，降低流程管理的復雜度；通過流程的專業(yè)化分工，固化流程內專業(yè)知識，如車間職能專業(yè)化、機器工具專業(yè)化、工人作業(yè)專業(yè)化；采用簡單反復的作業(yè)與工序，組合成較大規(guī)模的企業(yè)內機械結構類型自動化流程。泰勒與福特時代的流程管理標志著現(xiàn)代高效率工業(yè)的開始，這一時代的探索為今天的流程管理技術積累了不少有效的基本思想與方法，如隱性經驗知識向顯性流程知識轉化、流程細分、并行協(xié)調、反饋控制等思想至今仍然有效，并被后續(xù)的研究者逐步理論化。由于技術背景的局限性，尤其是缺乏信息技術的支持，當時的流程管理能力非常有限，期待著突破性技術的出現(xiàn)，計算與通訊技術的發(fā)展是泰勒與福特時代流程管理向信息時代流程管理的主要推動因素，帶來了流程管理能力的一次階躍。
2、信息時代初期的流程資產管理技術：從流程自動化到流程再造
上世紀中葉計算機發(fā)明，標志著信息時代開始，計算、存貯、通訊和微控制等技術迅速發(fā)展，信息技術很快被引入流程管理領域，這個時期的流程管理強調利用信息技術對傳統(tǒng)流程的自動化改造，從底層的車間操作流程自動化逐漸延伸到中層的部門級運營流程集成、參謀部門輔助流程集成、再到高層決策與協(xié)調流程集成。信息時代初期60年代的業(yè)務流程管理并未改變當時廣泛流行的階層制組織結構，流程管理邊界主要局限于階層型組織的各級單元內，以單元自動化為特征，信息技術的主要作用是將單元流程內原來依靠手工完成的計算、信息傳輸、工序編排等作業(yè)任務逐步自動化，以高效的數(shù)據(jù)處理與分析能力獲得某個局部領域暫時相對的效率優(yōu)勢。例如當時著名的Sabre系統(tǒng)用數(shù)據(jù)實時更新技術突破性地實施了對美國航空公司訂票流程的自動化改造。70年代流程管理開始出現(xiàn)跨部門信息共享特征，如IBM采用多部門共享的公共制造信息系統(tǒng)，輔助其計算機制造的組配流程，大大縮短了制造周期；而美國AHS（American Hospital Supplier）的ASAP（Analytic Systems Automated Purchasing）系統(tǒng)則利用了當時相對強大的遠程通訊能力在采購管理領域首先實施電子化和自動化改造，ASAP可支持分布式采購流程管理，取得了長達將近10年的競爭優(yōu)勢。隨后由于信息技術在這些局部流程管理應用中所取得卓越績效的示范作用，信息技術被很快引入更廣范圍的流程管理，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)被提升為管理信息系統(tǒng)，并試圖對各種業(yè)務流程進行信息化改造。這一時代出現(xiàn)的主要的信息化流程管理技術，如MRP、MRPII等被應用于車間調度、庫存管理、預測項目管理、質量管理、服務中心批處理等局部流程領域。到了80年代，信息技術逐漸向全企業(yè)戰(zhàn)略級流程支持能力發(fā)展，出現(xiàn)了以信息技術支持下的JIT、TQC、FMS、CAD/CAM等計算機集成制造系統(tǒng)(CIMS)為主導的流程管理支持技術；跨組織流程的信息則出現(xiàn)了EDI支持技術，以電子化商業(yè)語言的標準化溝通方式協(xié)調企業(yè)間業(yè)務流程協(xié)作。80年代末90年代初，Hammer等提出了業(yè)務流程重組（BPR）思想[7]，這一理論的出現(xiàn)一方面標志著流程管理理論的飛躍和創(chuàng)新，另一方面也暗示著當時的流程資產管理領域進入了瓶頸階段，緊迫需要變革。起因是全球化經營環(huán)境巨變使得一些原來沿用多年的流程基本邏輯本身已經過時，信息技術單憑對原有流程資產的自動化和模仿型優(yōu)化已經難以滿足環(huán)境變革因素造成的對新型柔性動態(tài)多參與方業(yè)務流程管理的實際需求。業(yè)務流程資產重組要求重新審視過去曾經代表著高績效、被沿用多年的流程邏輯，通過分拆原有流程組件的邏輯交織關系進行創(chuàng)造性重新組合，以價值增值為目標，刪除不利于整體價值增值的環(huán)節(jié)，增添新型流程聯(lián)結機制和新的流程組件業(yè)務邏輯，尋找解決流程失效的新方法[6]。BPR理論一般只被認為是一種思想，或者說是用于指導流程管理變革的一般性原則，而并無具體的實施體系。BPR理論出現(xiàn)的目的是希望能解決流程管理實踐需求與理論缺乏之間的沖突，旨在對企業(yè)現(xiàn)有流程資產運作的合理性進行根本性的再思考和徹底的再設計，以組織和信息技術為使能器，以求企業(yè)整體運營績效指標得到巨大和突破性的改善提高。然而在實際BPR項目實施中，高達70%的失敗率，促使更多地研究者對BPR這種反思理論本身進行反思。大多數(shù)BPR項目失敗的原因一般被歸結為在實施中難以處理與“人”有關的因素，同時該理論本身作為一種劇烈型變革的指導思想與原則卻同樣缺少嚴謹?shù)睦碚撝误w系，尤其是它忽視了對既往流程投資的保護和再利用，這些既往投資被稱為legacy process， 這些流程包括了以人為中心活動因子的財務、基礎設施、運營知識等重要的企業(yè)競爭力基礎資源。與BPR理論同時出現(xiàn)的還有業(yè)務流程改善（BPI）、全面質量管理（TQM）、Six Sigma等，這些理論可以被看成是防止BPR高風險的補充形式或風險弱化形式，以緩和漸進的方式從局部領域開始，逐級對流程資產進行優(yōu)化。90年代流程管理實施技術以ERP為代表，早期的ERP屬于局部流程固化的企業(yè)內部集成技術，在模塊選擇與參數(shù)設置方面已經具有微動態(tài)柔性特征，ERP的實施一般需要在BPR的輔助下推進。BPR理論的發(fā)展是信息時代初期結束的標志，雖然BPR理論被許多企業(yè)所抵觸，然而BPR理論的失效現(xiàn)象卻意味著新一代流程管理技術的誕生。
3、流程管理技術第三波的興起：以流程資產重用技術為基礎的流程創(chuàng)新
90年代ERP系統(tǒng)進入鼎盛時期，而互聯(lián)網(wǎng)技術也同時迅速在全球普及，企業(yè)以ERP系統(tǒng)作為內部流程資產集成的主要工具，全球大多數(shù)先進企業(yè)進行了適合信息時代加速期運營環(huán)境特性的流程調整或重構，互聯(lián)網(wǎng)強大的全球通訊能力使得復雜型跨組織流程成為可能。到了90年代末期互聯(lián)網(wǎng)成為全球通訊技術的基本標準，稱為“全IP化”(everything over IP， IP over everything)，基礎設施的一體化互聯(lián)促進了業(yè)務流程在全價值鏈范圍(end-to-end)柔性動態(tài)集成管理設想的實施。企業(yè)間的流程聯(lián)結系統(tǒng)在通訊底層盡管實現(xiàn)了無縫流暢互聯(lián)，但由于在過去30年，企業(yè)各自為了形成競爭優(yōu)勢而建成的各種應用系統(tǒng)之間卻存在巨大差異，形成了中間層各種多樣的異類應用系統(tǒng)（heterogeneous systems），它們之間存在不同的技術與業(yè)務語義本體（ontology）差異，其互操作連接成為高層流程集成管理的主要障礙，甚至在單個企業(yè)內部由于系統(tǒng)實施的時代和技術選擇差異也同樣存在異類系統(tǒng)的集成難題。針對這一問題，先后出現(xiàn)了middleware， EAI， Workflow等系統(tǒng)或流程集成技術。在電子商務環(huán)境下企業(yè)或部門間的協(xié)作型流程集成則以基于服務的SOA（Service Oriented Architecture）結構為基礎，出現(xiàn)了Web Service、Biz talk等技術與語義標準。在具體的行業(yè)或業(yè)務類型領域還出現(xiàn)了企業(yè)間流程的接口標準或參考體系，如電子器件行業(yè)開始的Rossettnet PIP標準、供應鏈管理領域參考模型SCOR等。這些新興技術、標準和參考體系部分解決了特定的異類系統(tǒng)和流程間的集成問題，但仍未從根本上消解異類動態(tài)型流程的集成問題，缺乏普適性和動態(tài)柔性。在企業(yè)內部流程集成方面，ERP、EAI等技術，盡管聲稱具有柔性，它們只是相對于過去非組件化的信息系統(tǒng)是一種飛躍，這些系統(tǒng)的柔性僅僅體現(xiàn)在實施之前，即在實施之前可以根據(jù)具體的需求特征柔性地選擇實施模塊、靈活設置模塊和系統(tǒng)的技術與運營參數(shù)，但這種柔性在系統(tǒng)實施之后則基本消失，被Peter Fingar等稱為“濕混凝土型一次性柔性”，因此不具備靈活動態(tài)的流程資產重用能力。針對這一問題，有學者曾試圖以循環(huán)反復的BPR加以解決，但實際上每一周期的BPR的需要花費漫長的時間和巨大的投資，尤其是對既往流程資產投資的破壞作用巨大，企業(yè)難以承受如此傷筋動骨的不斷巨變型改造，因此BPR快速反復實施的現(xiàn)實可能性很小，企業(yè)只能在基本框架流程不做重大調整的前提下進行BPR之后的BPI，僅在局部對流程進行微調，或者對流程的部分參數(shù)進行重設置，這些調整盡管起到了局部績效改善的效果，卻難以從根本上在全價值鏈范圍取得敏捷適應動態(tài)變化的柔性能力，難以既保護過去的流程投資又能及時響應客戶需求的最新變化。針對這些涉及組織內外動態(tài)協(xié)作環(huán)境變化因素的流程管理新問題，國際上眾多流程管理研究者和機構分別進行了廣泛深入的探索，新一代流程管理體系被Peter Fingar等研究者稱為“流程管理的第三波” [8]，實現(xiàn)以流程資產重用為基礎的流程創(chuàng)新，相關研究正在全面推進。按照Gartner等組織預測，新一代較為成熟BPM技術將在5-10年內出現(xiàn)，Howard Smith認為現(xiàn)在BPM的發(fā)展將決定今后50年IT在企業(yè)管理中的應用趨勢。
三、 新型電子商務環(huán)境下的全流程資產重用與價值再現(xiàn)
在全球化經營和互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及和能力提升的今天，企業(yè)運營所處的社會和技術環(huán)境發(fā)生巨大變革。市場需求因素是新一代流程管理技術產生的根本拉動因素，如全球化、大規(guī)模客戶化背景下，客戶需求多種多樣、波動因素復雜，企業(yè)難以預測市場變化、難以實施平緩管理、跨組織協(xié)作關系頻繁、參與者關系多變、需要在全價值鏈范圍進行流程資產的動態(tài)管理，依靠舊有技術難以有效協(xié)調。信息技術的發(fā)展是新一代流程管理技術產生的推動因素，如：更高的計算與存儲能力、更強的網(wǎng)絡溝通能力、以及新型信息資源管理技術、平臺技術、流程智能技術、流程元模型技術、系統(tǒng)集成與多方動態(tài)協(xié)調等技術的出現(xiàn)，使得市場因素帶來的新型流程管理難題得到可能的解決方案。正因為新型業(yè)務流程管理所處的社會經濟環(huán)境的變遷和信息技術支持體系能力的提升，未來的業(yè)務流程資產重用技術至少需要具備如下幾種能力特征：
1、直接支持企業(yè)戰(zhàn)略目標的流程資產管理能力
按照哈佛學者諾蘭（Richard L. Nolan）的信息技術被業(yè)務系統(tǒng)吸收演進模型[12]，由于信息技術支持能力的漸進性，業(yè)務流程管理技術的發(fā)展歷史遵循著由底向上逐步延伸集成的演進模式，即最先從車間層具體作業(yè)流程的自動化開始發(fā)展，先后經歷了部門內集成、跨部門流程集成、企業(yè)內全局流程集成、再到目前跨組織流程整合，因此以前大多數(shù)流程管理支持技術在起源上存在缺乏全局思考和難以直接支持戰(zhàn)略目標的局限性，缺乏戰(zhàn)略資源的思考理念。盡管企業(yè)在進入全局流程集成階段以后，流程資產管理已經開始日趨強調客戶導向和企業(yè)價值增值目標，但這一目標的實現(xiàn)仍缺乏有效的實施技術支持。在過去普遍流行的階層制類型組織結構體系環(huán)境下，流程管理與企業(yè)戰(zhàn)略的對應方式通常是：高層戰(zhàn)略目標按照階層型組織結構逐級向下分解到底層流程的運作目標，而后再由底向上沿著組織結構的框架逐級組配集成，組織結構中的中高層戰(zhàn)略管理層與底層運營層之間的層次距離造成具體流程與企業(yè)總體戰(zhàn)略對應上的間接性，這種非直接的對應形成方式使得具體流程的實際運營狀況與企業(yè)戰(zhàn)略存在脫節(jié)風險。因此新型的流程管理需要具有從企業(yè)戰(zhàn)略到業(yè)務流程的直接轉化能力，并可支持實時動態(tài)的流程資產變化與重用管理。
在流程運作與企業(yè)戰(zhàn)略之間形成直接快速對應能力改造的初期，企業(yè)流程管理實踐開始試圖突破原有的企業(yè)組織結構形式的限制，按照企業(yè)戰(zhàn)略目標、對企業(yè)內的價值鏈增值環(huán)節(jié)進行分析、直接設計出一些按照客戶價值導向為依據(jù)的跨部門流程。一開始企業(yè)內這些按照價值鏈設計的跨部門流程的運作依靠多部門間的協(xié)作參與完成，企業(yè)原有的組織結構可能會作適應性調整，但并不需要作根本性的變革；而后隨著企業(yè)跨部門間流程的數(shù)量增多和交錯關系復雜化，導致原有的階層型組織控制結構難以同時為多條復雜交錯并行的價值鏈流程提供有效的資源支持和能力協(xié)調機制，企業(yè)中高層管理重點逐漸轉向了基于價值鏈能力的戰(zhàn)略管理，原有的部門界限被逐步模糊化，組織結構需要按照價值鏈的自然形式重新劃分整合[22]，而非過去層次型組織結構中的按照職能的專業(yè)化劃分。這也轉變也正是大多數(shù)BPR項目的主要任務和難點。與跨部門間價值鏈交錯復雜化趨勢相伴隨的是企業(yè)組織結構的扁平化。企業(yè)組織可視性結構的扁平化是企業(yè)內價值流程優(yōu)化整合的外在表現(xiàn)，扁平化分布結構是信息技術支持下企業(yè)價值鏈流程動態(tài)能力整合的結果也是其后續(xù)改造的基礎。組織扁平化最重要的貢獻是企業(yè)高層戰(zhàn)略目標與底層運營能力單元的距離被拉近，能力單元自身即為流程或企業(yè)總體流程的組件，企業(yè)更加有效地實施基于戰(zhàn)略價值的流程資產管理，戰(zhàn)略與流程的對應直接化。在21世紀，這種組織部門單元間的邊界模糊化趨勢擴展到企業(yè)級組織間的邊界模糊化，跨組織運作關系由原來零碎的簡單信息溝通和孤立的交易轉變?yōu)檎酵暾目缃M織流程，企業(yè)間多角色協(xié)作戰(zhàn)略的實現(xiàn)同樣需要企業(yè)間的跨組織流程具有迅速直接與之對應的能力。
企業(yè)競爭優(yōu)勢有生化（vitalization）并非來自于戰(zhàn)略本身，而是如何執(zhí)行戰(zhàn)略，即具有準確有效快速直接戰(zhàn)略對應能力的流程資產管理，以應對大規(guī)模客戶化情景（scenario）和復雜動態(tài)環(huán)境下，客戶價值變遷、流程導向轉變、參與者更換、運營資源變化、流程結構變更等多方面的“實時變革”（change on the fly）問題。相關支持技術剛剛起步，理論和實踐上均期待根本性的突破。在一些支持流程管理與戰(zhàn)略直接對應的管理技術與工具研究中，嘗試先在扁平化組織、網(wǎng)絡化組織內提供支持高層戰(zhàn)略對流程運營體系的直接操控管理能力，而非過去手工化漫長的逐級流程管理意圖傳遞與分解。中高層在流程管理系統(tǒng)的輔助下，可以根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略意圖設定，利用流程資產積累與創(chuàng)新，直接自動部署具體的業(yè)務流程排布；在其成熟之后還將可以依靠流程管理系統(tǒng)屏蔽組織結構間的差異，對各種類型企業(yè)進行戰(zhàn)略到流程的直接排布，并積累不同環(huán)境的流程知識。目前出現(xiàn)的部分探索性實現(xiàn)策略與技術包括：高層視圖技術、高層流程監(jiān)控接口技術、流程外包決策支持技術、流程設計與實施并行工作技術、流程組件低耦合熱插拔技術、基于Pi-calculus的流程移動交互行為表達技術等，而其核心引擎為流程管理系統(tǒng)(BPMS，Business Process Management System)。同時為了避免底層具體的常規(guī)化非戰(zhàn)略性流程干擾高層戰(zhàn)略流程的決策，底層將通過透明化公共流程規(guī)范化將底層的復雜度屏蔽，避免底層非關鍵復雜度因素上浮到高層流程與戰(zhàn)略決策。好比賽車手主要關注于提高駕駛能力而并不需要詳細了解汽車復雜的發(fā)動機制造技術一樣，企業(yè)管理者將可以專注于戰(zhàn)略的中高層管理，而并不需要知道底層通用的非戰(zhàn)略流程的實施細節(jié)。這一機制的實施主要依靠底層流程的專業(yè)化外包或產業(yè)的公共流程服務體系，租借外部流程資產實現(xiàn)。BPMI組織于2000年起，開始以業(yè)務流程資產重用與協(xié)作為出發(fā)點對這種基于BPMS的流程管理技術進行了探索，2001年公布BPML（Business Process Modeling Language）草案，2003年公布了BPQL（Business Process Query Language）草案，正尋求更廣范圍的探索改進，目前尚未完全成型，這種技術設想的起源是受關系數(shù)據(jù)庫技術(RDBMS)對關系數(shù)據(jù)管理原理的啟發(fā)，BPMS用流程（過程）演算數(shù)學體系表達流程間復雜的交互行為和狀態(tài)變遷，并對高層透明。BPMS作為流程管理引擎，對流程資產進行全面管理，支持高層流程設計與底層流程布置的直接并行工作，通過提供高層視圖對戰(zhàn)略語義進行轉換，旨在實現(xiàn)流程戰(zhàn)略表達對流程直接實時操作的動態(tài)管理。該方法具有對流程資產進行動態(tài)敏捷實時地發(fā)現(xiàn)、設計、布置、優(yōu)化、變革等多方面直接并行操作等能力。這一技術目前尚處于試驗階段，相關的流程語義等技術標準需要產業(yè)間多方漫長的協(xié)商方可建立，其核心引擎需要進一步優(yōu)化，真正實現(xiàn)流程資產的敏捷重用創(chuàng)新，并與企業(yè)戰(zhàn)略進行直接對應還需多年的努力。
2、支持流程資產的全價值鏈全生命周期管理
全價值鏈流程資產管理：波特的價值鏈模型為企業(yè)價值與客戶導向的戰(zhàn)略級流程資產集成提供了參考性思考框架，企業(yè)認識到局部流程資產的優(yōu)化未必帶來全局的價值優(yōu)化，單純的流程運作效率不等于運營效果。在信息技術促使企業(yè)扁平化的趨勢之下，企業(yè)業(yè)務流程資產集成逐漸突破部門界限，企業(yè)內跨部門的全企業(yè)范圍流程資產整合成為克服過去企業(yè)內信息與流程孤島危機的主要手段，下一步將繼續(xù)邁向整個產業(yè)相關范圍的跨組織流程的互聯(lián)互操作整合，以追求協(xié)作化網(wǎng)絡績效為導向，把產品（或服務）的最初原材料供應商到最終客戶的整個價值鏈參與者有機整合起來，產業(yè)價值鏈范圍成為流程管理的新邊界。未來的企業(yè)運營需要更多地考慮產業(yè)全局價值鏈因素。在整個產業(yè)價值鏈上運作的流程管理，需要充分利用客戶、各級供應商、協(xié)作伙伴、分銷商的以各類流程為載體的核心能力資源（尤其是信息資源）。各方通過流程資產能力的有機整合，應對客戶動態(tài)需求變更，降低整個價值鏈的波動風險，并以此作為流程資產價值增值的主要手段之一。BPR理論的發(fā)起者Hammer等在近兩年發(fā)表的文章中均指出了在跨越整個產業(yè)價值鏈范圍實施流程管理的緊迫性、Champy在2003年則提出了X-engineering的概念，強調企業(yè)應圍繞客戶需求拉動為核心，從整個價值鏈、需求鏈上進行流程管理，以更低價格，更高質量、更好的服務滿足客戶動態(tài)的需求。隨著價值鏈的交錯延伸，企業(yè)實際運作在價值網(wǎng)之內，在網(wǎng)狀企業(yè)協(xié)作關系環(huán)境下，還要求流程管理系統(tǒng)具有網(wǎng)絡化流程管理能力[17]。盡管波特的價值鏈模型在企業(yè)價值形成機制的高層描述了企業(yè)全局流程資產分析的基本框架，但這僅僅有助于企業(yè)在高層形成非常抽象概括的增值流程思考的參考模型，如何將高層概念化的價值流程模型具體化為可操作的運營流程，并自動轉化，是未來流程管理技術需要解決的又一重要問題。
全生命周期流程資產管理：未來的流程資產管理在要求流程管理在具有綜合性、全局性的同時，還需要具有時效性、動態(tài)性，以獲得對環(huán)境變化因素的敏捷響應能力。因此流程管理不但需要實現(xiàn)空間坐標上的全價值鏈流程（end-to-end）整合[13]，而且要在時間坐標上實現(xiàn)流程生命周期內(lifecycle)的價值整合。在對全價值鏈流程的全生命周期管理中，流程的跨組織、跨地域、跨技術種類特性均已成為流程管理的常態(tài)特征[23]，處于生命周期各階段的各種流程系統(tǒng)之間需要進行頻繁的并行協(xié)調。以往的流程管理以由內向外的延伸集成為主要步驟，而在全價值鏈環(huán)境下，流程的參與者更多、更復雜，并且由于分布在各處的各個參與者流程資產可能具有各自獨立的產權屬性，過去在“一致所有權”環(huán)境下的流程資產集成與重組方法部分失效，流程管理呈現(xiàn)以由外向內協(xié)調管理為主的趨勢。一般認為未來的流程分布與集成模式是：在高層價值鏈管理上的集成化，在底層價值增值環(huán)節(jié)的分布化。面對這一趨勢需要在底層實現(xiàn)流程資產的組件化，形成具有柔性和移動特征的流程能力單元，能力單元之間表現(xiàn)低耦合特征，方便實時無延滯的動態(tài)重組（change on the fly）；在高層則完成各種流程能力單元之間的協(xié)調型有機整合，通過高層整合并實施實時化的動態(tài)調整，取得整個價值鏈生命周期的動態(tài)適應性，滿足多變的大規(guī)模客戶化需求。克服以往的ERP系統(tǒng)僅僅具有流程實施前柔性、而缺乏實施后柔性的缺點，實現(xiàn)全價值鏈全生命周期的柔性能力特征。流程資產的生命周期管理包括：在全局流程范圍內進行流程發(fā)現(xiàn)、流程設計、流程部署、流程執(zhí)行、流程交互、運營、優(yōu)化和分析。新的流程管理技術必須能支持生命周期各階段并行工作（design by deploy）。
3 流程資產重用和潛力挖掘
多年來在流程管理領域同時存在著兩種截然不同又具有互補特征的管理方法：以TQM、BPI為代表的漸進型流程改善和以BPR為代表的揚棄型流程管理。BPR強調直接以高層價值鏈導向為目標進行根本性的流程劇烈變革，徹底否定現(xiàn)有的業(yè)務邏輯，因此一般較少保護既往的流程投資。而BPI則以現(xiàn)有的流程資產為依據(jù)，在接受目前基本業(yè)務邏輯框架的基礎上進行流程資產的局部優(yōu)化。BPI盡管保護了既往的流程資產卻忽略了流程基本邏輯過時情境下的變革需求，難以應對環(huán)境的巨變，或者說長期微小量變積累成的環(huán)境質變。研究者們努力嘗試對兩者的優(yōu)勢進行融合，最初 的嘗試是BPR之后進行BPI，在環(huán)境發(fā)生巨大變化時再次進行BPR，并不斷循環(huán)。這一方法的確既保護了流程資產的既往投資又考慮了變革因素，但卻難以適應高速變革的動態(tài)經營環(huán)境。在高速變革環(huán)境中，這一方法的使用使得BPR周期縮短，結果就變成了以舊式流程技術支持下的頻繁BPR，企業(yè)難以承擔經常性的徹底變革壓力，因此使得此方法在快速動態(tài)環(huán)境中失效。針對這一問題，新型的流程管理技術試圖將高層流程變革與底層流程運作分開，稱作為透明化的流程變革，即：將企業(yè)的各種流程看成能力資源，底層具體的流程單元運作基本不變，當高層出現(xiàn)戰(zhàn)略流程重構時，只需對高層流程進行組件化重新排布，包括流程間的切換和流程間連接關系的路由，因此可以充分利用既往的流程資產，在底層的實際操作者甚至感覺不到企業(yè)整體流程已經發(fā)生的變化，從而克服了BPR中最難以解決的“人”的因素。這一方法運用的前提是：底層運作流程的效率經過多年優(yōu)化，已經幾乎沒有進一步可改善的價值，并形成具有卓越運作效率特征的組件化分布流程資產，企業(yè)的價值增值已經在很大程度上只能依靠高層價值鏈關系的重設來獲得整體經營效果的提升。事實上以往的BPR理論出發(fā)點就是高層的價值鏈導向，然而卻缺乏底層可重用高效率分布型流程資產進行支持，原來的BPR實施被迫牽涉到底層流程資產的徹底打亂重建，既往的流程資產投資極度受損。新型的流程管理技術試圖將高層流程變革與底層分開，組件化的插拔特征，使得高層可以通過流程資產的重用，直接快速應對環(huán)境的變化因素，而底層則可以在新技術的推動下、在高可控的局部范圍進行績效改善。這一方法在很大程度上可以解決人為的流程變革難題。可支持流程重用的流程資產管理技術已成為市場的迫切需求。
四、新一代流程資產重用與價值再現(xiàn)的支持技
新型業(yè)務流程資產所處的信息技術環(huán)境：目前的企業(yè)信息環(huán)境經歷著整個體系結構的變化：底層的基礎設施層，正朝著以網(wǎng)格(grid)[11]和peer-to-peer技術為代表的分布計算和分布存儲發(fā)展；網(wǎng)絡向自組織結構發(fā)展；移動網(wǎng)絡將更多分布流程中的流程單元、組織、機器系統(tǒng)、人匯合進全球網(wǎng)絡；主動服務系統(tǒng)(proactive service system)可以提供實時的監(jiān)控、協(xié)調、進程控制、意外處理等。尤其是grid的出現(xiàn)使得信息技術服務成為較為廉價的商品，信息技術基礎設施可以像電力能源一樣即用即付(pay-by-use)。在軟件應用層面，軟件的可視性加強；組件化結構使得即插即用型應用服務得以部分實現(xiàn)，用戶對流程中組件的運行具有更高的可視性；Web Service技術使得各類應用服務可被全球企業(yè)網(wǎng)絡間更廣范圍的用戶（流程）所調用，實現(xiàn)異類分布應用和組件網(wǎng)絡之間無邊界化且具有互操作能力的無縫聯(lián)接；盡管Web Service屬于SOA（Service Oriented Architecture），離理想化的完全POA（Process Oriented Architecture）[19]體系尚有距離，但它作為POA的先導，已經成為跨系統(tǒng)、跨部門、跨組織業(yè)務流程聯(lián)接的有效手段之一。其他一些原來的主流應用軟件也逐漸向網(wǎng)絡化發(fā)展，比如傳統(tǒng)的以企業(yè)業(yè)務集成為主的ERP系統(tǒng)內增添了網(wǎng)絡組件以支持部分跨組織、跨系統(tǒng)的應用集成或協(xié)調管理；隨著應用層的網(wǎng)絡化，應用層的安全和服務管理變得更為重要。在業(yè)務流程管理技術層面，則利用底層基礎設施和中間應用層的網(wǎng)絡化支持能力進行新的流程設計、運營和管理。業(yè)務流程管理支持技術的不斷演進使得企業(yè)高層可以更有效增強以卓越流程為載體的企業(yè)核心競爭能力。具有標準化的流程管理平臺和流程描述方法正在形成，新的流程管理網(wǎng)絡化平臺使得業(yè)務流程可以實現(xiàn)快速設計、布置、重用、互聯(lián)，具有跨越部門、企業(yè)、地域、異類系統(tǒng)本體（ontology）差異的互操作能力，更強的即插即用、隨時可變、可擴展等能力。[21]
篇8
Internet的迅猛發(fā)展給傳統(tǒng)的商務帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,一種新的商務形式應運而生,即電子商務。與傳統(tǒng)的商務相比,電子商務具有節(jié)約能源,消除時空差距和效率高等優(yōu)點,但電子商務發(fā)展的卻不是非常成功,其中最主要的問題就是信息安全,因此,從事電子商務的企業(yè)比傳統(tǒng)的商務企業(yè)承擔更大的風險,這種風險包括黑客攻擊,病毒感染和信息安全受到威脅等。美國網(wǎng)絡權威雜志《信息安全》的‘2001信息安全調查’一文中指出有66%的企業(yè)擔憂信息安全問題并聲稱它是企業(yè)發(fā)展電子商務的最大障礙,75%的企業(yè)在過去的經營過程中已經經歷了嚴重的IT安全問題。由此可見,在影響電子商務發(fā)展的眾多因素中,信息安全則是影響電子商務發(fā)展的瓶頸。信息安全主要指盜聽信息、篡改信息和偽造信息等,因此,可以說,今天乃至將來電子商務的發(fā)展在很大程度上取決于信息安全。為了增強電子商務的安全機制,主要采用防火墻技術、公開密鑰加密技術、數(shù)據(jù)加密技術、數(shù)字簽名、數(shù)字時間戳技術、身份認證和安全協(xié)議等。在保證像信息的機密性、真實性、完整性這些必要的信息安全中,公鑰加密技術扮演著非常重要的角色。本文主要對電子商務環(huán)境下信息在傳輸過程中,基于數(shù)字加密算法的相關應用技術的詳細探討,并提出一個改進的電子商務環(huán)境下基于加密算法的安全數(shù)據(jù)傳輸流程。
二、加密技術
在線電子交易是實施電子商務的一個重要環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)把服務商、客戶和銀行三方通過互聯(lián)網(wǎng)連接起來,并實現(xiàn)具體的業(yè)務操作。在這個在線交易過程中,客戶的信用卡信息,服務商的信息都是需要保密的,我們稱之為在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)。為了能夠安全的傳輸敏感數(shù)據(jù),目前國內外主要采用數(shù)據(jù)加密技術。常用的數(shù)據(jù)加密技術主要有對稱密鑰加密技術和公開密鑰加密技術。
1.對稱密鑰加密技術
對稱密鑰加密技術,顧名思義既是對在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)采用相同的密鑰進行加密和解密。如果密鑰不完全相同,也可以很容易地通過算法從一個密鑰計算出另一個密鑰。即在對稱密鑰加密算法中,兩個密鑰和算法之間具有很大的相關性。目前國內外應用最廣的對稱密鑰加密技術采用的是DES算法。這種加密技術的優(yōu)點是算法簡單,加密、解密速度快, 破譯極其困難。缺點是無法在公開的網(wǎng)絡上安全傳輸密鑰和密鑰的數(shù)目難于管理。采用對稱密鑰加密技術進行數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩詻Q定于密鑰本身的安全性。鑒于對稱加密存在的諸多問題,又出現(xiàn)了非對稱加密技術。
2.公開密鑰加密技術
公開密鑰加密技術也稱為非對稱密鑰加密技術,這種技術是對非對稱密碼算法的應用,其中最著名的是基于數(shù)論原理的RSA算法。在1976年Diffie和Hellman首先設想出公共密鑰加密算法,在1977年Risvest、Shamir和Adleman 設計了RSA 加密算法。根據(jù)數(shù)論原理,此算法的安全性在于將一個大數(shù)分解成兩個素數(shù)的困難性。在公開密鑰加密系統(tǒng)中,每個用戶有兩個密鑰,一個是公開密鑰,簡稱公鑰,它是用來給數(shù)據(jù)加密的,所以又稱加密密鑰。另一個是私有密鑰,簡稱私鑰,它是用來給加密后的數(shù)據(jù)解密的,所以又叫解密密鑰。
(1)工作原理
公鑰是公開的,私鑰是秘密的。當敏感數(shù)據(jù)在Internet上傳輸時,首先用接收方的公開的公鑰對其進行加密encrypt a message,形成密文,當密文到達目的地時,接收方再用其私有的密鑰對密文進行解密the receiver can decipher with his private key。這樣,在數(shù)據(jù)的傳輸過程中,被傳輸?shù)氖羌用芎蟮拿芪?而不是的敏感數(shù)據(jù)。即使在傳輸?shù)倪^程中數(shù)據(jù)被竊取,但由于竊取的是密文,而竊取者有不知道私鑰,所以不會造成數(shù)據(jù)的丟失,從而保證了敏感數(shù)據(jù)sensitive data在傳輸過程中的安全性。公開秘鑰加密系統(tǒng)的工作流程如圖1所示。
(2)算法的基本思想
①取兩個大素數(shù)α和β,n=α*β,n稱為RSA算法的模數(shù)。
②計算歐拉函數(shù)Φ(n)= (α-1)*(β-1)
③從[0,n-1]中取一個與Φ(n)互質的數(shù)e,e稱為公開加密指數(shù)。
④由e*d=1 mod Φ(n),計算出d,d成為解密指數(shù)。
⑤公鑰PK={e,n},私鑰SK={d,n}
其中e,n是公開的,而d,α,β是保密的。
設X,Y分別為明文,密文,則
Y=Xe mod n
X=Yd mod n
RSA公開密鑰加密體系的安全性在于當僅知道e,n的情況下是無法通過算法計算出d,除非分解大數(shù)n,但是大數(shù)n的分解卻不是一件容易的事。所以,一般情況下,只要n足夠大(當然這里所說的足夠大是相對于計算機的計算能力而言的),我們是不會懷疑采用該算法的加密技術的安全性。因此,該加密技術的優(yōu)點是安全性較高,缺點是RSA的算法復雜,加密、解密的速度相對較慢。
三、數(shù)字簽名技術與數(shù)字信封
數(shù)字簽名技術也是對非對稱密碼算法的應用,是非對稱密碼技術的逆運用。數(shù)字簽名技術在電子商務中所起的作用相當于親筆簽名或印章在傳統(tǒng)商務中所起的作用。即在電子商務發(fā)展過程中,采用數(shù)字簽名技術能保證發(fā)送方對所發(fā)信息的不可抵賴性。在法律上,數(shù)字簽名與傳統(tǒng)簽名同樣具有有效性。
數(shù)據(jù)簽名技術的工作原理:
1.把要傳輸?shù)男畔⒂秒s湊函數(shù)(Hash Function)轉換成一個固定長度的輸出,這個輸出稱為信息摘要(Message Digest,簡稱MD)。雜湊函數(shù)是一個單向的不可逆的函數(shù),它的作用是能對一個輸入產生一個固定長度的輸出。
2.發(fā)送者用自己的私鑰(SK)對信息摘要進行加密運算,從而形成數(shù)字簽名。
3.把數(shù)字簽名和原始信息(明文)一同通過Internet發(fā)送給接收方。
4.接收方用發(fā)送方的公鑰(PK)對數(shù)字簽名進行解密,從而得到信息摘要。
5.接收方用相同的雜湊函數(shù)對接收到的原始信息進行變換,得到信息摘要,與⑷中得到的信息摘要進行比較,若相同,則表明在傳輸過程中傳輸信息沒有被篡改。同時也能保證信息的不可抵賴性。若發(fā)送方否認發(fā)送過此信息,則接收方可將其收到的數(shù)字簽名和原始信息傳送至第三方,而第三方用發(fā)送方的公鑰很容易證實發(fā)送方是否向接收方發(fā)送過此信息。
要保證數(shù)字簽名的安全性,必須存在一個可信賴的數(shù)字時間戳機構。當產生一個新的數(shù)字簽名時,應該到數(shù)字時間戳機構加蓋一個時間戳,可以通過它來證明產生數(shù)字簽名的有效時間。
然而,僅采用上述技術在Internet上傳輸敏感信息是不安全的,主要有兩方面的原因。
1.沒有考慮原始信息即明文本身的安全;
2.任何知道發(fā)送方公鑰的人都可以獲取敏感信息,而發(fā)送方的公鑰是公開的。
解決1可以采用對稱密鑰加密技術或非對稱密鑰加密技術,同時考慮到整個加密過程的速度,一般采用對稱密鑰加密技術。而解決2需要介紹數(shù)字加密算法的又一應用即數(shù)字信封。
在采用上述信息傳輸過程中,把數(shù)字簽名和明文用隨即產生的對稱密鑰加密,再把對稱密鑰用接受方的公鑰加密,即形成數(shù)字信封。這樣,只有接受方的私鑰才能打開此數(shù)據(jù)信封,獲得對稱密鑰,從而得到明文。把數(shù)字信封和經過對稱密鑰加密過的數(shù)據(jù)合并到一起,稱為密文。既可以安全的在Internet上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。
四、改進的安全信息傳輸流程
基于以上數(shù)據(jù)加密技術,完整的數(shù)據(jù)傳輸過程如圖2所示。
現(xiàn)在,我們來分析一下圖2,圖中展示的是信息如何進行安全傳輸。但是,通過對圖2的仔細研究,我們發(fā)現(xiàn),圖中有2點缺陷。第一,數(shù)字簽名已經被發(fā)送方的密鑰進行不對稱加密了,因此沒有必要用隨機對稱密鑰對其進行對稱加密,這樣會延長整個加密過程的加密時間,并且發(fā)送方是惟一知道密鑰的人,任何其他不知道發(fā)送方密鑰的人都沒辦法偽造。第二,明文只被隨即對稱密鑰進行對稱加密一次,這顯然不能完全確保通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)男畔⒌陌踩浴Ｒ虼?我們再通過接受者的公鑰對其進行二次加密,以保證信息的安全性。基于以上原因,本文提出了改進的數(shù)據(jù)加密流程,如圖3所示,該流程可以減少整個加密過程的時間并且能提高信息在傳輸過程中的安全性。
五、結論
我國入世以后,面臨著更加開放的發(fā)展環(huán)境。隨著國家信息化建設的不斷推進,對信息安全提出了更高的要求,在信息安全方面除了采取必要的保護措施和相關的法規(guī)、政策外,努力掌握核心技術則更為重要。
以上技術的結合是實現(xiàn)電子商務數(shù)據(jù)傳輸中安全保密的重要手段之一。上述改進的信息傳輸流程是一個主動的安全防御策略,可以防止信息被濫用,篡改,從而保證信息的安全傳輸。和其他電子商務安全技術相結合,可以一同構筑安全可靠的電子商務環(huán)境,使得網(wǎng)上通訊更加安全、可信。
參考文獻:
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篇9
從電子商務物流課程開設到現(xiàn)在，根據(jù)筆者的教學經驗，電子商務物流管理課程的教學通常是由理論教學和實踐教學兩部分組成，但由于該課程實用性強、實訓環(huán)節(jié)實現(xiàn)困難、學術理論知識相對滯后等原因，使得電子商務物流的教學并不讓人如意，從而導致了學生學習的主動性不高，不能很好地把理論知識運用到實際工作中，難以滿足企業(yè)對該專業(yè)人才的要求。具體的問題概括如下：一是教學方法很“一味”；二是實訓基礎薄弱；三是理論知識的研究難以讓人滿意。
三、對電子商務物流管理課程的教學探討
電子商務物流管理課程對各院校的教學來說仍是一門新興學科，師資力量不足、實訓基礎薄弱、理論教材脫節(jié)等問題都是制約著電子商務物流管理課程發(fā)展的因素。筆者根據(jù)實際工作經驗與研究在教學內容、教學方法和教學實踐方面進行的探索與實踐，在此提出以下建議：
1.教師的電子商務物流
教師身居教書育人與學生直接接觸的第一線，所謂“近朱者赤，近墨者黑”，教師在知識與概念的傳送上是最直接而又最有影響力的。然而，近年來物流行業(yè)的理論和實踐都在快速發(fā)展，新的理論和新的實踐模式不斷地涌現(xiàn)，這對電子商務物流管理課程的教學內容、教學方法和教學實踐都提出了新的要求。因此，教師需要在一定程度上修正自身專業(yè)的相關概念，做到與時俱進，不被時代的潮流所淘汰。
2.學校的電子商務物流
學生的學習幾乎都是在校園內，學校提供良好的學習環(huán)境，根據(jù)社會需求設置學生的專業(yè)課程及課程所學習的內容，可以說學校是學生接受知識的地方，對學生接受知識的影響是極大的。在設置電子商務物流課程內容時，適時加入企業(yè)的業(yè)務需求，結合學校的實際教學能力，在基礎設施的投入上加大力度，這對創(chuàng)造良好的教學條件，提高電子商務物流教學效率是很重要的。
3.社會的電子商務物流
眾所周知，近年來因互聯(lián)網(wǎng)的用戶急速增加，導致電子商務成為了主流的商業(yè)活動。而電子商務的發(fā)展，擴大了企業(yè)的銷售范圍，改變了企業(yè)傳統(tǒng)的營銷方式以及消費者的購物形式，使得送貨上門等物流服務趨向普及，促進了我國物流行業(yè)的興起。但一個普遍的問題就是，目前在我國的電子商務人才需求增加的情況下，電子商務專業(yè)就業(yè)形勢依然嚴峻。
在結合電子商務模式下的傳統(tǒng)物流，我們稱之為現(xiàn)代物流，而現(xiàn)代物流業(yè)是一個兼有理論知識密集和技術技能密集、資本密集和勞動密集特點的外向型和增值型的服務行業(yè)，涉及的領域非常廣闊。在物流運作鏈上，商流、信息流、資金流貫穿其中，物流管理和營運工作需要各種知識和技術水平的人才。正是這個原因，企業(yè)對人才的需求較廣泛，就業(yè)機會也相對較多，同時對從業(yè)人員的專業(yè)知識和能力就有了一定的要求。而對于不少剛涉足這一領域的新人來說，各種各樣的職業(yè)資格證書是他們能在這里立足的法寶，所以大多數(shù)人都有一種想法，就是“能多考到一個證書，就要多考一個證書”。但問題是：過多地考取相關的證書讓學校、教師在安排教學計劃時不得不側重于與考證有關的內容，而且往往忽略了企業(yè)和社會對電子商務物流學生的需求“期望值”。
篇10
3.電商營銷成本過高，盲目追求，缺少有效宣傳渠道。2011年中國電子商務行業(yè)迎來了投資井噴期，不管在投資金額還是數(shù)量方面都比以往有較大提升，導致很多企業(yè)為了獲得交易量，在沒有進行營銷效果測評之前，就盲目的進行廣告的投入，導致企業(yè)未收到效益前，先消耗了自己大量的資金。現(xiàn)階段，電商營銷可以利用的途徑有很多，比如搜索引擎優(yōu)化營銷，競價排名營銷，電視廣告營銷，微博營銷，網(wǎng)絡視頻營銷，論壇博客營銷，郵件營銷等。企業(yè)需要根據(jù)自己的產品及預期的效益選擇適合自己的營銷模式。
4.一味進行價格競爭，而忽略了品牌價值，忽略了自己的利潤。2011年火爆一時的團購，也是電子商務的一種模式，最終因為企業(yè)之間進行惡劣的價格競爭，而沒有形成很好的規(guī)范措施，保護自己的品牌，導致了團購企業(yè)資金鏈的短缺，最后不得不關閉。其實團購這種模式本身是好的，只是沒有很好的市場規(guī)范來約束這些企業(yè)，如果企業(yè)考慮了產品的品牌價值，考慮了自己的利潤，其實團購還是有一定的發(fā)展前景的，畢竟有質量保證才最重要。
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2．1 電子商務的物流瓶頸問題
在我國，當前基于電子商務下的物流配送的發(fā)展不能適應電子商務發(fā)展，由此產生了電子商務的瓶頸問題。主要表現(xiàn)，在網(wǎng)上實現(xiàn)商流活動之后，沒有一個高效率的企業(yè)或社會物流配送系統(tǒng)對商品的轉移提供低成本、適時、適量的轉移服務，而且配送成本過高、速度過慢是參與電子商務的買方最為不滿的問題。1］
2．2 解決電子商務的物流瓶頸問題的迫切性
在2002年末至2003年上半年，一場突如其來的“非典”疫情，給人們帶來巨大的挑戰(zhàn)，促使大家反思慣常的生活方式和工作方式。在以前，無論BtoB還是BtoC，電子商務總也做不大，做不好。而電子商務做不好的一個重要原因就是電子商務實現(xiàn)中存在物流瓶頸問題——也即如何實現(xiàn)商品的最終配送。“非典”疫情的出現(xiàn)，將電子商務推上了一個新的發(fā)展征程。“非典”時期許多電子商務網(wǎng)站業(yè)務量大增，如主營圖書的卓越網(wǎng)，“非典”時期圖書銷量比平時增加了50％。蘇寧連鎖店“五一”期間電話和網(wǎng)上咨詢量比春節(jié)期間增長了40％，成交率也比平時上升了30％以上。雖然如此，對于大部分電子商務網(wǎng)站來說，都存在著商流和物流相互脫節(jié)的問題，往往是解決了商流的問題后，商品的最終配送不能滿足廣大客戶的需求。
2．3 解決電子商務的物流瓶頸問題的途徑
如何解決電子商務的瓶頸問題，提高電子商務的物流配送服務質量，最終實現(xiàn)電子商務對整個人類社會的進步和發(fā)展產生巨大推動作用，必然有一段持久的漫長的發(fā)展過程。基于這種認識，作者認為在當前的城市發(fā)展狀況下，由于電子商務和物流配送發(fā)展不平衡，首先要解決好在城市范圍內的電子商務良好運行問題，在此基礎上向更大范圍推進。突破電子商務發(fā)展的城市物流配送瓶頸，首先要做好基礎性的工作，例如合理建設城市物流配送中心。
3 合理構建基于電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)的理論依據(jù)
3．1基于電子商務下的城市物流配送的特點
電子商務環(huán)境下的城市物流配送既有電子商務本身的電子化、信息化等特點，還具有城市物流配送本身的一些特點。因此，其除了具有前文所說的城市物流配送特點以外，還具有以下五個特點。［2］
3．1．1物流配送信息化。主要表現(xiàn)為配送信息的商品化、信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、信息處理的電子化和計算機化、信息傳遞的標準化和實時化、信息存儲的數(shù)字化等。
3．1．2物流配送自動化。如條碼自動識別系統(tǒng)、自動分揀系統(tǒng)、自動存取系統(tǒng)、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等。
3．1．3物流配送網(wǎng)絡化。主要指物流配送體系的計算機通信網(wǎng)絡化和組織網(wǎng)絡化，以及所謂的企業(yè)內部網(wǎng)絡化Intranet。物流配送網(wǎng)絡化是物流信息化的必然，是電子商務下物流配送活動的主要特征之一。
3．1．4 物流配送智能化。物流配送作業(yè)運用大量的運籌和決策方法解決一些實際問題，如庫存水平的確定、運輸搬運路徑的選擇、自動導向車的運行軌跡和作業(yè)控制、配送中心經營管理的決策支持等。
3．1．5 物流配送柔性化。物流配送柔性化即配送中心根據(jù)消費需求的“多品種、多批次、短周期”等特點，靈活組織和實施物流作業(yè)，實現(xiàn)配送活動的柔性化。
3．2構建基于電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)的目的和功能
構建科學合理、運行良好的配送中心系統(tǒng)，首先要對新建配送中心的位置、規(guī)模、形式，從供貨時間、有無缺貨、錯誤率、暢銷與滯銷品信息以及新產品的信息和樣品提供進行調查、研究和分析。由于這些要求不一樣，因此建立的物流配送中心也不一樣，其構成的配送中心系統(tǒng)所發(fā)揮的作用也會不盡相同。
電子商務環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)應該實現(xiàn)的功能，除了傳統(tǒng)意義上的城市物流配送中心具備的集貨、儲存、分揀、發(fā)貨、送達等功能外，還應該包含電子商務所需要滿足的一些功能特點。［3］
首先，電子商務環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)需要具有實現(xiàn)電子商務運行的物流配送信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括配送過程各個領域的信息系統(tǒng)，是一個由計算機、應用軟件及其他高科技設備通過全球通信網(wǎng)絡連接起來縱橫交錯的立體的動態(tài)互動系統(tǒng)。要滿足電子商務對物流配送的需求，必須實現(xiàn)從信息的收集、存儲、傳輸、處理、檢索和輸出等環(huán)節(jié)的良好運行，達到配送作業(yè)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)的功能實現(xiàn)。
其次，電子商務環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)除了配備現(xiàn)代化的配送設施外，還應配置高素質的專業(yè)人才，包括具有專業(yè)知識的決策人員、管理人員、技術人員等，而且還需要一整套科學、規(guī)范的現(xiàn)代化管理方法和手段。
3．3構建電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)的基本原則
根據(jù)不同行業(yè)的需要而構建的配送中心系統(tǒng)，雖然配送中心的作業(yè)內容、設備型號、營業(yè)范圍是完全不同的，但是這些配送中心系統(tǒng)的構建原則是一致的。隨著社會的發(fā)展，科學技術的不斷進步，計算機和網(wǎng)絡技術的普及，將出現(xiàn)一批自動化和智能化的綜合型配送中心。為了降低成本，合理利用資金，使基于電子商務下的城市物流配送中心發(fā)揮最大化作用，并及時收回投資，我們必須對新建配送中心進行科學的規(guī)劃和布置。在對電子商務環(huán)境下的配送中心系統(tǒng)進行設計時，必須把握以下基本原則。
3．3．1系統(tǒng)工程原則
配送中心的工作包括收驗貨、搬運、儲存、裝卸、分揀、配貨、送貨、信息處理以及與供應商、連鎖商場等店鋪的連接，如何使它們之間均衡、協(xié)調運轉，對基于電子商務下的城市物流配送功能的實現(xiàn)極其重要。因此，對配送中心系統(tǒng)的構建應根據(jù)系統(tǒng)工程的原則，做好配送量的分析和預測，滿足配送流程的合理化。［4］
3．3．2價值工程原則
在激烈的市場競爭中，配送活動的及時性和服務優(yōu)質化等方面的要求越來越高。在滿足商務服務高質量的同時，又必須考慮物流成本的最小化。尤其是配送中心的建造，不管是從企業(yè)個體還是從社會資源的合理利用角度來看，這都是一項耗資巨大的工程，必須對建設項目進行可行性研究，并對多個方案進行技術、經濟比較，以求最大的企業(yè)效益和社會效益。
3．3．3滿足工藝、設備、管理科學化的原則
為了使配送中心系統(tǒng)能更好地服務于客戶，加速商品流轉，實現(xiàn)電子商務的配送功能，提高經濟效益和現(xiàn)代化管理水平，配送中心應廣泛采用電子計算機、網(wǎng)絡信息技術，合理地選擇、使用各種先進的物流機械化、自動化設備。
3．3．4滿足配送活動柔性化的原則
在進行現(xiàn)代化配送中心系統(tǒng)的構建時，要求所構建的配送中心根據(jù)消費者需求“多品種、小批量、多批次、短周期”的特點，做到系統(tǒng)內的設備、工藝管理科學、合理，而且靈活、多樣，滿足配送活動的柔性化要求。
3．3．5可持續(xù)發(fā)展的原則
在規(guī)劃、構建配送中心系統(tǒng)時，無論是配送中心地址的選擇、建筑物的設計、信息處理系統(tǒng)的設計，還是機械設備的選擇，都要考慮到較強的應變能力，以適應配送量擴大、經營范圍的拓展。
4 基于電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構建框架和步驟
綜上所述，本文提出了構建基于電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)的基本框架和步驟。
4．1 基于電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構建框架
首先，需要闡述電子商務活動的業(yè)務流程。電子商務的實質是企業(yè)利用電子方式在客戶、供應商和合作伙伴之間實現(xiàn)在線交易、相互協(xié)作和價值交換。除了支持在網(wǎng)上交易中購銷的活動外，更強調交易流程的整體效率與效益的提升。這里從供應鏈管理角度提出由包含本企業(yè)和相鄰的上下游企業(yè)所形成的完整的電子商務業(yè)務流程，［5］如圖1所示。
從圖1可以看出，基于電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)要實現(xiàn)電子商務的功能，不僅要在企業(yè)內部滿足物流配送的需求，而且還應該考慮企業(yè)上下游的物流需求。［6］
根據(jù)電子商務業(yè)務流程對城市物流配送中心的要求，作者提出了基于電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構建框架，如圖2所示。
基于電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)包括硬件和軟件系統(tǒng)，其中硬件系統(tǒng)包含備貨子系統(tǒng)、儲存子系統(tǒng)、分揀及配貨子系統(tǒng)、配裝子系統(tǒng)、送貨子系統(tǒng)等，軟件系統(tǒng)包含配送中心配送作業(yè)信息子系統(tǒng)和管理信息子系統(tǒng)。
4．2 基于電子商務下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構建步驟和內容
4．2．1 配送中心建設項目的立項
配送中心的建設是一項投資相當大的系統(tǒng)工程。要做出建設一個配送中心的決策項目的立項工作顯得尤為重要必須經過明確目標、決定系統(tǒng)范圍、研究經濟技術可行性、編制實施計劃和研究整個物流系統(tǒng)等步驟。配送中心建設項目的立項，是電子商務企業(yè)及其它連鎖商業(yè)企業(yè)的經營戰(zhàn)略決策的重要組成部分。
4．2．2確定配送中心總體規(guī)模
基于電子商務環(huán)境下的配送中心系統(tǒng)的總體設計是在物流系統(tǒng)設計的基礎上進行的。由于配送中心具有收貨驗貨、庫存保管、揀選分揀、流通加工、信息處理、送達用戶以及采購組織貨源等多種功能，配送中心的總體設計首先要確定總體規(guī)模。進行總體設計時，要根據(jù)業(yè)務量、業(yè)務性質、內容和作業(yè)要求等方面來確定其總體規(guī)模，同時，也應考慮到以后業(yè)務的發(fā)展。
4．2．3配送中心的選址
在確定了上述前提條件后，應該對配送中心的位置即選址問題進行詳細的規(guī)劃，而且要符合配送中心選址的原則。必須符合城市規(guī)劃和商品儲存安全的要求，適應商品的合理流向，交通便利，并具有良好的運輸條件、區(qū)域環(huán)境和地形、地質條件，具備給、排水、供電、道路、通訊等基礎設施。特別是大型的配送中心，應具備大型集裝箱車輛進出的條件，包括附近的橋梁、道路。對于配送中心的選址，可以建立簡單的數(shù)學模型，求解成本最低的運輸規(guī)劃問題。
4．2．4配送中心內部布局的設計
配送中心系統(tǒng)的構建，除了要求具有與裝卸、搬運、保管等與產品活動完全適應的作業(yè)性質和功能，還必須滿足管理，提高經濟效益，對作業(yè)量的變化和商品形狀變化能靈活適應等要求。配送中心的內部布局要做到系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、科學計算、合理布置。
4．2．5配送中心內部設施的構造
基于電子商務環(huán)境下的配送中心內部設施的構造要考慮建筑物結構、地面負荷強度、天花板高度、立柱間隔距離、建筑物的通道、卡車停車場等因素，滿足各個子系統(tǒng)的要求。
4．2．6配送中心信息系統(tǒng)的設計
根據(jù)配送中心的業(yè)務展開，可以將信息系統(tǒng)劃分為采購入庫管理系統(tǒng)、銷售出庫管理系統(tǒng)、財務會計系統(tǒng)、運營成績管理系統(tǒng)等四大主管理系統(tǒng)，每個主管理系統(tǒng)之下又有許多子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)又能實現(xiàn)許多功能。正是由于這些功能齊全的管理軟件和各種相應的物流設備相配合，才能使一個現(xiàn)代化的基于電子商務下的城市物流配送中心高效有序的運行。
篇12
一、基于電子商務的集成式醫(yī)藥物流平臺建設的背景
陜西醫(yī)藥控股集團派昂醫(yī)藥有限責任公司（簡稱派昂醫(yī)藥）成立于2009年12月，是一家以藥品批發(fā)及終端零售為主營業(yè)務的大型國有控股醫(yī)藥流通企業(yè)。現(xiàn)有員工1000余名，經銷藥品品規(guī)17000余個，公司業(yè)務覆蓋全國，2013年度實現(xiàn)主營業(yè)務收入37億元。派昂醫(yī)藥始終以“為客戶提供增值服務、創(chuàng)造獨特價值”為導向實施信息化管理，在持續(xù)推進公司內部資源整合、優(yōu)化業(yè)務流程、提高精細化管理水平的基礎上，積極打造以服務為核心的電子商務平臺，向上下游客戶端延伸信息化服務，逐步建立起貫徹上下游的供應鏈。
（一）落實國家政策、順應宏觀形勢的迫切需要
藥品是關系人民生命健康的特殊商品，藥品流通行業(yè)是關系國計民生的重要行業(yè)，醫(yī)藥流通企業(yè)擔負著落實國家新醫(yī)改政策及配套措施的重大責任。國家實施新醫(yī)改后，明確了醫(yī)改的五項重點工作，并相繼出臺多項配套措施，不斷深化醫(yī)改政策的貫徹落實。宏觀政策在提高醫(yī)藥流通行業(yè)集中度、提高流通效率、降低流通成本、規(guī)范流通秩序和提升服務能力等方面做出明確規(guī)定，對醫(yī)藥流通企業(yè)提出新的、更加嚴格的要求，表明國家減少藥品流通中間環(huán)節(jié)、降低藥品價格、讓人民群眾用上質優(yōu)價廉藥品的決心。
（二）滿足客戶需求、提供增值服務的必然選擇
隨著時代的發(fā)展，人們對商品和服務的要求越來越高，用戶認可的已不再局限于標準化產品和服務，而是越來越趨向于個性化，越來越追求更新和變革。同時，隨著經濟活動節(jié)奏不斷加快，用戶對響應速度的要求也越來越高。下游客戶不僅關注藥品質量、藥品價格、藥品供應的及時性和需求的滿足率，而且更加關注物流提供商能否提供增值服務，支持自身業(yè)務成長，降低管理成本。上游供應商不僅注重藥品銷量、市場份額、庫存信息和回款周期，而且更加注重物流提供商能否提供增值服務。
（三）實現(xiàn)轉型升級、推動持續(xù)發(fā)展的內在要求
企業(yè)信息化是當今經濟和社會發(fā)展的大趨勢，是企業(yè)擴張規(guī)模、提高效率、降低成本的關鍵因素，也是更好、更快地響應客戶的重要支持。我國醫(yī)藥流通領域企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、市場分散，而且流通商品種類繁雜、流轉量大、中間環(huán)節(jié)多。傳統(tǒng)商業(yè)模式效率低下，很難嚴格控制藥品有效期，產品、財務等重要信息也無法及時反饋給管理者。經營決策滯后，無法適應并及時響應客戶需求和快速運轉的醫(yī)藥市場，迫使醫(yī)藥流通企業(yè)必須加強信息化工作，構建電子商務平臺。
二、基于電子商務的集成式醫(yī)藥物流平臺建設的內涵及做法
派昂醫(yī)藥針對新環(huán)境、新形勢下的發(fā)展需要，以為客戶提供增值服務、創(chuàng)造獨特價值為導向，以完善組織管理為基礎，以內控制度為保障，借助計算機等智能化工具和現(xiàn)代信息技術，改變傳統(tǒng)醫(yī)藥商業(yè)模式，搭建電子商務平臺，集成物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和協(xié)同系統(tǒng)，融物流、信息流、資金流為一體，不斷優(yōu)化業(yè)務流程、提高運作效率、降低經營成本、提升應變能力，力爭以最低的價格、最好的質量、最及時的供應為客戶服務，不斷提高客戶滿意度，實現(xiàn)供應鏈系統(tǒng)全局優(yōu)化，提高供應鏈的整體競爭能力，實現(xiàn)建設集成式醫(yī)藥物流服務提供商的目標。主要做法如下：
（一）明確集成式醫(yī)藥物流服務提供商建設的基本思路和目標
隨著供應鏈服務概念的興起，企業(yè)與上游供應商、下游客戶、終端用戶之間已不再是獨立的個體，供應鏈各個環(huán)節(jié)的業(yè)務協(xié)同、信息共享顯得尤為重要。派昂醫(yī)藥重組成立于這樣的大背景下，從而提出建設集成式醫(yī)藥物流服務提供商的目標，對整個供應鏈進行優(yōu)化，集成物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和協(xié)同系統(tǒng)，旨在不斷優(yōu)化整體供應鏈的管理效率，最大限度的為客戶創(chuàng)造價值。
（二）集成物流系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務流程，提高運營效率
物流管理作為醫(yī)藥流通企業(yè)管理的一個重要分支，其運作效率、服務水平和流通成本對企業(yè)的生存發(fā)展具有非常重要的意義。為此，派昂醫(yī)藥把物流系統(tǒng)作為公司發(fā)展戰(zhàn)略中的一個重要著眼點，引進KSOA企業(yè)信息融通平臺、WMS倉儲管理系統(tǒng)，應用先進的企業(yè)管理理念，不斷對業(yè)務流程進行梳理、完善和改進，實現(xiàn)業(yè)務的規(guī)范化管理，并能輔助進行經營決策分析，從而最大限度的滿足客戶日益增長和不斷變化的需求。通過集成物流系統(tǒng)，對采購、倉儲、配送、銷售等環(huán)節(jié)進行精細化管理，在保證客戶服務水平的前提下，努力實現(xiàn)物流成本的最低化和物流效率的最佳化。
（三）集成信息系統(tǒng)，搭建電子商務平臺，實現(xiàn)融通協(xié)作
派昂醫(yī)藥充分發(fā)揮初期信息化建設的優(yōu)勢，以市場為導向、以客戶為中心、以品牌為價值體現(xiàn)、以營銷為手段、以渠道為保障，積極開展電子商務協(xié)作，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，實現(xiàn)管理模式和經營理念的轉型升級，不斷為客戶創(chuàng)造附加價值。
（四）集成資金系統(tǒng)，完善以資金流管理為核心的保障體系
派昂醫(yī)藥積極引入財務信息化管理系統(tǒng)和資金管理系統(tǒng)，不僅能夠實現(xiàn)財務管理的智能化、精細化，同時能夠及時有效的對各類數(shù)據(jù)信息加以分析和控制，創(chuàng)新成本核算模式，實時準確地為經營決策提供支持；加強資金管理，提高資金效益，控制經營風險；強化應收賬款管理，有效降低壞賬比例；推行藥品采購價格審計，健全價格管控體系，為企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展提供堅實的保障。
三、基于電子商務的集成式醫(yī)藥物流平臺建設的效果
（一）實現(xiàn)了集成式醫(yī)藥物流服務提供商的建設目標
派昂醫(yī)藥始終堅持“以市場為導向、以客戶為中心”的經營理念和“快捷、高效、準確、熱情、周到”的服務宗旨，充分利用電子商務管理手段，不斷強化全體干部員工的服務質量意識，在公司內部逐步形成服務管理的新模式。搭建起物流服務商的電子商務平臺，為供應商、客戶和終端提供了信息交互和共享的平臺。借助此平臺，醫(yī)藥流通供應鏈上各企業(yè)通過集成系統(tǒng)，實現(xiàn)了物流、信息流和資金流的協(xié)同，使不同企業(yè)成為一個有機的整體，達到資源共享、優(yōu)勢互補。
同時，通過實施集成式醫(yī)藥物流服務提供商建設，派昂醫(yī)藥進一步提高了服務能力，在充分了解不同顧客需求的基礎上，為客戶提供“量身定做”、針對性強的個性化服務和物流增值服務，更好地滿足顧客需求。同時，不斷提升工作執(zhí)行力，快速響應市場變化，及時獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，有針對性并且高效地處理客戶業(yè)務訴求，力爭以最低的價格、最好的質量、最及時的供應為客戶服務，大大提高了客戶滿意率，提升了企業(yè)形象，實現(xiàn)了共贏。
（二）提高運營效率，降低了運營成本
組織的運作效率顯著提高，減少了人力資源的投入，降低了庫存，減少了差錯率。更為重要的是，縮短了藥品的出入庫、銷售、物流等員工服務的時間，大大節(jié)約了時間成本。零貨發(fā)貨效率由每小時80件提高到295件，最高日銷量由700萬元提高到2，002萬元，差錯投訴由每月80余起減少為30起，批號準確率由90%提高到99%。
目前，派昂醫(yī)藥的“三統(tǒng)一”配送客戶有近3100家應用協(xié)同商務平臺，大幅提高了配送效率，月均配送額由600萬元提高到2，600萬元，配送滿足率由50%提高到99.5%，為客戶提供了更加快捷、方便、及時的藥品配送服務，有效解決了鄉(xiāng)村衛(wèi)生室多品種、小批量、運輸成本高的問題，為農村基層醫(yī)療機構安全用藥提供了保障。2013年，公司“三統(tǒng)一”配送額占全省配送總額的40%，在全省藥品配送中位居第一。
（三）推動企業(yè)轉型升級，提升了綜合效益和管理水平
篇13
隨著我國物流事業(yè)的不斷深入發(fā)展，高職院校中的物流管理相關課程同樣層出不同。其中，電子商務物流作為一門伴隨著電子商務的興起應運而生的新興學科，近幾年在我國的很多高職院校紛紛開設，2013年“雙11”購物節(jié)，以天貓為主要代表的電商當天共達成約1.8億件訂單快遞物流量，較去年同期增長高達85％。該事件顯示電子商務物流作為重要的交叉學科，對于物流管理專業(yè)的發(fā)展有著極大的推動作用。因此，如何設計高職院校電子商務物流課程體系以達到高職人才培養(yǎng)目標，也成為日益受到大家重視的嶄新課題。
1、電子商務物流課程概述及培養(yǎng)目標
電子商務物流是江蘇省五年制高職物流管理專業(yè)的一門專業(yè)平臺課程。其任務是以物流管理、客戶服務、電子商務等職業(yè)崗位業(yè)務處理能力培養(yǎng)為重點，培養(yǎng)學生在電子商務物流方面的實際應用能力，養(yǎng)成基本的物流職業(yè)素養(yǎng)，為將來從事電子商務物流工作奠定堅實的基礎。
2、電子商務物流課程教學中存在的問題
2.1 培養(yǎng)目標與社會需求脫節(jié)
我國物流從業(yè)人員從物流人才需求定位方面，可將其分為高、中、初三個層次。目前我國物流市場不健全，企業(yè)及個人對物流理解不準確，想要達到物流人才的供需平衡在短期內是很難實現(xiàn)的。在高職院校“電子商務物流”課程教育中，較多以傳統(tǒng)的課堂講授方式為主，老師進行填鴨式灌輸，重知識傳授輕能力培養(yǎng)，企業(yè)渴求高級物流人才，而供給市場即學校，大多數(shù)提供數(shù)量眾多的初級物流人員或接受過高等教育的物流新手，因此產生了物流人才供需嚴重不對稱的現(xiàn)象。
2.2 知識傳授與實踐能力培養(yǎng)脫節(jié)
在高職“電子商務物流”課程教學中，基本上采用傳統(tǒng)的課堂講授方式，老師填鴨式教學，照本宣科，只重視知識的學習，不重視能力的培養(yǎng)，忽略了學生的主體地位，束縛了他們的實踐操作能力和創(chuàng)造性。這種被動學習，使學生很容易單從技術層面理解和學習電子商務物流課程，把它當作技術課程來學，而忽視了自身物流崗位素質的培養(yǎng)。
2.3 電子商務與現(xiàn)代物流實踐脫節(jié)
目前高職院校的“電子商務物流”課程的任課教師基本都來自電子商務專業(yè)，或者是物流管理專業(yè)甚至是財經專業(yè)，基于認識上的偏差，不少人簡單的認為，電子商務物流就是“物流+電子商務”， 他們對電子商務條件下的現(xiàn)代物流運作理解不透，在“電子商務物流”課程的教學中，或偏重于物流管理，或偏重于電子商務，沒做到兩者的有機結合，因此產生了電子商務與現(xiàn)代物流實踐脫節(jié)。
3、電子商務物流課程體系的研究與實踐
根據(jù)五年制高職物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，江蘇省連云港財經高等職業(yè)技術學校（以下稱連財校）物流管理專業(yè)為培養(yǎng)適應地方社會經濟發(fā)展需要的就業(yè)性人才，物流管理專業(yè)和電子商務專業(yè)組成電子商務物流團隊，通過現(xiàn)場交流、問卷調查、參觀訪問、三種方式對連云港市的幾十家物流企業(yè)進行了調查，依據(jù)專業(yè)發(fā)展目標和調研結果，結合學校的辦學定位，明確了物流人才培養(yǎng)要以市場需求為導向，了解了物流專業(yè)畢業(yè)生應具備的知識、能力和素質，以此來設計符合地方性應用型高職院校電子商務物流課程體系。
3.1 課程體系設計依據(jù)
3.1.1 羅伯特·M·戴爾蒙德提出的課程體系創(chuàng)建模型課程體系的設計與構建是實現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標的關鍵，是最終能否實現(xiàn)教學目標的決定性因素。根據(jù)羅伯特·M·戴爾蒙德提出的課程體系創(chuàng)建模型中所指明的設計順序：首先從學生、學科和社會三個最主要的價值取向出發(fā)，分析課程體系的編制需求且說明培養(yǎng)目標和時間安排。然后對課程體系進行編制、實施和評價。最后通過反饋信息，對課程體系進行調整，以實現(xiàn)教學目標。
3.1.2 按照培養(yǎng)目標設置崗位素質知識體系
復合型人才指具有兩個以上（含兩個）專業(yè)或學科的基本知識、具備基本能力的人才。現(xiàn)代市場環(huán)境下，中小型物流企業(yè)雖需要物流管理專業(yè)方面高、精、尖專門人才，但他們更加歡迎既懂得經營管理、商務操作，又懂得運用網(wǎng)絡為現(xiàn)代物流服務的復合型人才。
電子商務物流是個交叉性課程，涉及面廣，加之教材內容復雜，章節(jié)間系統(tǒng)、關聯(lián)性較不明顯，給教學工作帶來了極大困擾。而高職學校“電子商務物流”課程培養(yǎng)的目標是能滿足社會需要的運用計算機網(wǎng)絡技術從事現(xiàn)代物流活動的復合型人才，這就已經明確告訴我們：教師應教什么和學生應學什么。針對現(xiàn)代物流企業(yè)電子商務的崗位素質需求確定連財校電子商務物流課程目標如下：
（1）知識目標：理解電子商務與現(xiàn)代物流知識；掌握主要電子商務物流技術；掌握商品出貨和包裝的要求；掌握快遞收件、運輸、派件的相關知識；掌握逆向物流知識；掌握商品采購、入庫、保管、盤點、庫存控制的要求和方法；掌握對外銷售物流和貨運物流的知識；理解供應鏈構建原則、影響因素；了解物流信息管理系統(tǒng)和物流服務管理，掌握降低物流成本的主要方法。
（2）能力目標：熟悉物流的基本流程，熟悉現(xiàn)代物流技術；能夠選用合適的材料包裝快遞商品；能夠對快遞公司進行比較選擇，熟悉快遞公司的業(yè)務；能夠完成退換貨操作；能夠完成倉儲相關作業(yè)的操作；能夠給客戶提供良好的物流方面的客戶服務；能夠采取適當?shù)姆椒ń档臀锪鞒杀尽?/p>
（3）素質目標：具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務理念。
3.2 電子商務物流課程體系的編制、實施和評價
綜上所述，為培養(yǎng)滿足社會需求的應用復合型人才，連財校電子商務物流課程是依據(jù)完成電子商務物流崗位群典型工作任務的需要、學生認知規(guī)律和職業(yè)能力形成規(guī)律設置的。其總體設計思路（見表2）是，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，轉變?yōu)橐怨ぷ魅蝿諡橹行慕M織課程內容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會完成相應工作任務，并構建相關理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。課程內容突出對學生職業(yè)能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行，同時又充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識學習的需要，并融合了相關職業(yè)資格證書對知識、技能和素質的要求。項目設計以一般電子商務物流過程為線索來進行。教學過程中，要通過校企合作、校內實訓基地、網(wǎng)絡平臺等多種途徑，采取理實一體形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。
教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業(yè)能力。
3.3 應用與創(chuàng)新環(huán)境平臺的建設
根據(jù)素質培養(yǎng)目標要求，為確保培養(yǎng)目標和電子商務物流課程體系順利實施，必須要建設好應用與創(chuàng)新環(huán)境平臺，形成“營造創(chuàng)新氛圍、強化專業(yè)技能、提升崗位素質”為主要內容的人才培養(yǎng)環(huán)境，它包括營造創(chuàng)新文化、氛圍與實踐基地建設兩方面內容。
創(chuàng)新文化氛圍建設是基于崗位需求“以任務為導向”的人才創(chuàng)新素質培養(yǎng)的重要內容：將“第二課堂”、“社團課程”(各種集體活動與競賽、藝術體操、宿舍文化活動)等素質教育內容納入到電子商務物流課程建設中，注重學生終身學習、溝通等能力的培養(yǎng)。
電子商務物流教師團隊， 通過與電子商務企業(yè)、物流公司等的合作，建立校內外實踐基地，學生深入企業(yè)參觀，邀請企業(yè)資深員工作為學生的企業(yè)導師，每個部門均由專業(yè)教師、企業(yè)資深員工、學生組成，提供相應的實訓條件作為校內外實踐基地順利運行的環(huán)境支撐（見表3）。在此基礎上，我校電子商務物流教師團隊與校企合作企業(yè)深度參與，建立一套能主導我校電子商務物流專業(yè)“工學結合”實訓教學的“全真”實訓項目和教材，貫穿我校整個電子商務物流課程教學過程，既可讓學生在全真電子商務運作環(huán)境下鍛煉，使他們在“做中學”，又可以使企業(yè)在項目中獲益，而且學生還可以提早進入“員工”角色，提高學生就業(yè)能力，確保優(yōu)質教材進課堂，突破高職院校辦學的瓶頸。
參考文獻：
[1] 羅龍艷，李昌兵，王永．電子商務專業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式探索[J].實踐與應用，2012，8(222):19-21．
