引論：我們為您整理了13篇滿意度測評方式范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
1 對象與方法
1.1 對象
擇取2012年1月至2012年12月期間我院急診科急診留觀患者347例。患者均意識清醒，智力正常，可正確回答問題，其中男137例，女210例，年齡19-77歲，平均年齡為44.13±5.27歲，未規定社會階層，按照文化程度分為大學以上文化組159人和大學以下文化組188人。
1.2 方法
患者留觀治療期間，發放問卷進行問卷調查。治療結束后1周，對同一批患者通過電話行隨訪調查。現場問卷調查與電話調查問卷內容相同。調查內容包括：工作態度、解答問題耐心、醫療技術水平、檢查診療結果告知、合理收費、就診環境等6個問題。每個問題均包涵4個備擇答案：滿意、較滿意、一般、不滿意。以滿意和較滿意回答判定為滿意，滿意率為滿意者所占比率。共發放347份問卷調查表，回收347份調查問卷，回收率100%。有效電話調查331例，16例失訪，有效率95.39%。比較不同文化程度電話調查方式答案變化，答案變化者所占比率為變化率。
1.3 統計處理
采集數據結果采用SPSS13.0進行統計學分析，組間滿意度比較采用χ2檢驗，P
2 結果
2.1 問卷調查結果
對工作態度、解答問題耐心、醫療技術水平、檢查診療結果告知、合理收費、就診環境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，見表1。
2.2 電話調查結果
對工作態度、解答問題耐心、醫療技術水平、檢查診療結果告知、合理收費、就診環境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，見表2。
2.3 不同方式調查結果比較
電話調查工作態度、解答問題耐心、檢查診療結果告知、合理收費、就診環境等五個方面，均顯示低于問卷調查，并有統計學意義（P0.05，詳見表3。
2.4 不同文化程度患者結果比較
問卷調查顯示，文化程度較低的大學以下文化組患者在醫療技術水平、收費、就診環境等方面滿意度均高于文化程度較高的大學以上文化組患者，并有統計學意義（P
大學以上文化組患者電話調查方式滿意度變化較大學以下文化組變化大。在工作態度、就診環境方面的滿意度變化具有統計學意義（P
3 討論
在醫院管理中，患者滿意度調查越來越受到高度重視，目前各醫療機構都在廣泛開展。通過患者滿意度調查，對醫院管理中存在的問題能夠及時發現并著手解決，使管理者從患者的角度認識問題，來改進工作中的不足， 更好滿足患者需求。采用不同的滿意度調查方法，可能導致所采集的信息有所差異，甚至迥然不同。
本研究顯示：在急診留觀期間通過問卷調查得出的滿意度結果，與治療結束后1周電話調查結果相比較而言，
測評的6個方面中除患者對醫師醫療技術一項差異無統計學意義，其余5項有統計學意義，差異顯著。電話調查組滿意度明顯低于問卷調查。分析出現上述研究結果的主要原因有，電話調查時，由于患者不直接面對醫務人員，能把留觀期間的感受真實反映出來；電話回答問題避免從眾心理的干擾；排除治療期間處于對醫務人員的依賴心理的干擾[3]；患者治愈疾病后，能夠對自己的就醫事件做更多理性認識和比較，比如說治療期間患者對收費不提出意見，病愈后離開醫院這個環境，患者就會思考費用是否增加，甚至和以前就診的醫院作出比較[4]；部分患者在就醫過程中感覺不滿意，電話調查可以成為其疏解管道；出院后患者對電話調查，可能更多地被認為是醫院施行人文關懷的一項措施，從而愿意提出更真實意見和建議，幫助醫院改進[5]。反觀問卷調查患者滿意度明顯高于電話調查，特別是在評價滿意或不滿意時，分析其原因主要為患者面對醫務人員的顧忌或從眾心理起主要作用[6]。
本研究顯示不同文化層次對不同調查方式滿意度的影響有著重要影響[7]，文化程度較高患者對工作態度、就醫環境要求相對較高，并且不愿意當面提出意見，使得電話隨訪調查結果的滿意度明顯低于問卷調查，問卷調查的真實性較低[8]。因此，電話隨訪更有效。
綜上所述，在進行患者滿意度調查時，如能通過電話調查的方式，避開直接與患者面對面，讓患者獨立思考回答問題，不受外界因素干擾，得到患者的感受和期望的數據更真實[9]。在滿意度調查中，這種“背靠背”的調查效果優于“面對面”的調查。并且不同文化程度對滿意度結果有重要的影響[10]。
參考文獻
[1] 吳凡偉，朱歲松，周曉艷.如何構建醫院顧客滿意度指標體系[J].中國衛生質量管理，2009，15（1）：38-39.
[2] 王敏怡，黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念和評估[J].中華醫院管理雜志，2004， 20 （1）：46-47.
[3] 侯勝田，張永康.患者滿意度測評在中國醫院管理中的應用與問題[J].中國醫院管理，2012，32（5）：35-36.
[4] 彭衛平，梁立武，彭碧波.醫院開展滿意度測評的做法與體會[J].中國醫院，2009，12（3）：68.
[5] 蔡培芳.北京友誼醫院患者滿意度調查分析[J].臨床和實驗醫學雜志，2011，10（1）：65-66.
[6] 楊曉燕.創新患者滿意度調查方法的實踐探討[J].江蘇衛生事業管理，2012，23（1）：88-89.
[7] 周占偉，梅翠竹，張玉媛，等.某三級綜合醫院門診患者滿意度調查研究[J].現代預防，2011，31（6）：57-58.
篇2
調查分析
指標建立。為全面了解消費者在實體超市購物的滿意度，基于以往文獻、報告，本次研究對影響消費者滿意度因素操作化分為6個方面、27個指標。6大類因素（結構層）分別為：產品品質、產品價格、產品服務、購買體驗、安全性、商家信譽。再將每個因素進行細分，向下分為27項因子（調查層），即27項指標。
滿意度因子分析。利用SPSS 20.0對數據進行KMO和BARTLATT檢驗，其中KMO值為0.879，從Bartlett檢驗P值顯著小于0，說明適合做因子分析。
（1）因子的提取：提取特征值大于1的因子，因此確定8個公共因子。解釋的總方差達62.222%。
（2）指標解釋：第一個主因子F1在省時省力上載荷為0.785，比較同類產品的信息更方便為0.727，購買方便為0.697，產品信息提供全面為0.487，代表了購物的便利性，故可以看成是便利性。
第二個主因子F2在售后服務態度好上載荷為0.763，物流配送比較快為0.657，退換貨比較方便為0.625，維修方便為0.596，客服、營業員服務態度好為0.537，代表實體超市的服務水平的指標，因此可以看成服務。
第三個主因子F3在優惠活動多上載荷為0.795，商品促銷力度大為0.777，價格便宜為0.670，反映超市商品的價格因素，因此命名為價格。
第四個主因子F4在產品介紹與實物相符上載荷為0.699，產品質量好為0.605，會員享受更多優惠為0.492，商家信譽高、講誠信0.484，反映了商家的誠信度，故為商家誠信度。
第五主因子F5在商品運輸、帶回家途中不受損、私人信息不易泄露、支付方式比較安全上載荷超過0.5，反映了購物的安全性，故命名為購物安全性。
第六個主因子F6在喜歡在選擇時試用商品的過程、可以直接接觸體驗商品上載荷超過0.6，反映商品的可觸摸性，故為觸摸體驗。
第七個主因子F7在購物環境好上載荷為0.779，享受購物過程為0.633，營業員介紹有助于了解商品信息為0.522，購物過程不會受到營業員的干擾為0.429，反映顧客的購物體驗，故即為購物體驗。
第八個主因子F8在產品款式新穎、產品種類多上載荷均超過0.7，反映產品的種類多樣性，故命名為產品種類。
在八個主因子中，便利性是首要影響因素，需要實體超市重點關注。而前四個主因子的是消費者在購物時最關注的四個因素。
建議與策略
基于以上對量表的數據分析，本次研究從產品品質、產品價格、產品服務、購買體驗這四個方面對實體超市給予建議。
產品品質：提高產品款式新穎性，增加產品種類，保障產品質量。實體超市的質量讓消費者放心，因此實體超市在產品質量方面的優勢要保持。款式不夠新穎，有的產品或許已過時，所以實體超市需要定期進行貨物清查，增加產品款式的新穎性，保留經典款，淘汰滯銷款，引起消費者購買的欲望。增加產品的種類，為消費者提供更多的購買選擇。
篇3
在學習實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學習實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發現存在的不足，確保活動取得實效。
二、測評的時間、地點、內容和參加人員
（一）測評時間：20*年*月*日*：*。
（二）測評地點：局機關三樓會議室。
（三）測評內容：對我局開展深入學習實踐科學發展觀活動情況的評價。
（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
全局干部職工
人大代表：*
政協委員：*
群眾代表：*
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。
2、通報活動有關情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創新思路舉措、整改解決突出問題、創新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
4、做好測評情況統計匯總上報工作。測評結束后，認真組織對測評情況進行統計匯總，按要求向縣委學習實踐活動領導小組辦公室上報有關情況。
篇4
隨著生產導向到市場導向的轉變,由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。
1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義
1.1神秘顧客調研的定義
神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業產品的問題或企業提供服務的外觀環境、服務速度、服務態度、業務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。
1.2顧客滿意度測評的定義
顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統計分析工具,挖掘滿意度數據的信息,并與企業業務相關聯,尋求業績改進措施的過程。
2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現過程
2.1神秘顧客調研的實現過程
神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:
(1)確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規定的服務水平的執行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環節,從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。
(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據調研的目標、所調研行業的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據調研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。
(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內容。
(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。
(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。
(8)生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規范完成神秘顧客調研的報告。
2.2顧客滿意度測評的實現過程
顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:
(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據各個企業的不同特點并從顧客的角度出發確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。
(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數據是他們對服務的感知。
(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發設置問卷的具體題目。其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統計。
(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。
(5)確定正式問卷:根據預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據檢測結果對問卷進行優化,最終確定正式問卷。
(6)實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規模;問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。
(7)數據匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機,運用統計分析軟件對調查結果進行相關的統計分析。
(8)編寫測評報告:最后根據統計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業對服務進行改進。
3神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別和聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區別和聯系的。
3.1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別
表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。
(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。
(2)在實施了神秘顧客調研后,找出了服務流程的薄弱環節,對這些薄弱環節進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。
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中圖分類號:D569文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)15001801
0前言
隨著生產導向到市場導向的轉變,由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。
1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義
1.1神秘顧客調研的定義
神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業產品的問題或企業提供服務的外觀環境、服務速度、服務態度、業務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。
1.2顧客滿意度測評的定義
顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統計分析工具,挖掘滿意度數據的信息,并與企業業務相關聯,尋求業績改進措施的過程。
2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現過程
2.1神秘顧客調研的實現過程
神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:
(1)確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規定的服務水平的執行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環節,從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。
(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據調研的目標、所調研行業的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據調研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。
(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內容。
(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。
(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。
(8)生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規范完成神秘顧客調研的報告。
2.2顧客滿意度測評的實現過程
顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:
(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據各個企業的不同特點并從顧客的角度出發確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。
(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數據是他們對服務的感知。
(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發設置問卷的具體題目。 其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統計。
(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。
(5)確定正式問卷:根據預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據檢測結果對問卷進行優化,最終確定正式問卷。
(6)實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規模;問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。
(7)數據匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機,運用統計分析軟件對調查結果進行相關的統計分析。
(8)編寫測評報告:最后根據統計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業對服務進行改進。
3神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別和聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區別和聯系的。
3.1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別
表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。
(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。
(2)在實施了神秘顧客調研后,找出了服務流程的薄弱環節,對這些薄弱環節進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。
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二、測評時間
2009年X月X日—X日
三、測評內容
1．對學習實踐活動開展情況的滿意度
(1)組織領導、總體部署情況
(2)學習討論、提高認識情況
(3)調查研究，征求意見和建議情況
(4)查擺問題，剖析原因，撰寫分析檢查報告情況
(5)組織群眾評議情況
2．對整改落實方案和解決突出問題的滿意度
(1)制定整改落實方案情況
(2)解決突出問題，推進機制創新、工作創新的情況。
四、測評范圍
測評范圍主要包括本部干部和服務對象代表，重點要組織了解活動開展情況和活動取得成效的人員參加測評。要求測評規模適中、范圍恰當。
五、測評方式
由部學習實踐活動辦公室統一制發《XX市委宣傳部深入學習實踐科學發展觀活動滿意度測評表》，參加測評人員按照測評的內容和要求，采取填寫測評表的方式進行。
六、測評步驟
1、全面總結學習實踐活動。滿意度測評要在全面總結學習實踐活動的基礎上進行。各支部要按照部學習實踐活動領導小組的部署和要求，全面回顧開展學習實踐活動的情況，總結經驗。學習實踐活動辦公室綜合各支部的總結情況，撰寫部總結報告。通過總結，使廣大黨員干部對學習實踐活動情況有一個全面、客觀的認識和把握，以鞏固活動成果，推進工作開展。
2、召開滿意度測評工作部署會。會議由部學習實踐活動領導小組組長主持，部機關各科室主要負責同志參加。傳達學習市委深入學習實踐科學發展觀活動領導小組關于搞好滿意度測評的有關要求，對滿意度測評工作進行部署。各支部根據會議精神，召開本支部滿意度測評工作說明會，及時傳達和說明有關問題，使參加測評人員明確測評的內容方法和要求，以高度的政治責任感，積極參與測評工作。
3、組織填寫測評表。各支部指定一名干部專門負責測評表的領取、發放、收回，對收回的測評表進行統計，并填寫匯總表，按要求交部學習實踐活動辦公室。
4、分析匯總測評結果。部學習實踐活動辦公室根據測評情況及時做好統計匯總，認真分析測評情況，并將情況向部學習實踐活動工作領導小組報告。部學習實踐活動工作領導小組研究后，上報市委并向群眾通報。
七、工作要求
篇7
(1)測評目的：對圖書館工作計劃的實施情況進行了解與監督；對各項服務工作、服務承諾的落實情況進行評價。據此來了解讀者對圖書館的需求，以便改進措施，提高讀者的滿意度。
(2)測評范圍：讀者可以感受到的圖書館工作的方方面面，如圖書館的內外環境、各項入館及借閱制度、藏書的數量及學科分布情況、館員的服務態度及業務水平等。測評范圍應根據本館的讀者對象，各階段開展的工作情況以及不同階段的工作重點來確定。
(3)測評方法：主要采取問卷調查的形式進行。由于讀者對服務需求的不斷變化，考慮到測評所耗工時、成本及所采取的改進措施產生的效果情況，測評的次數宜半年一次，每年應不少于一次。
(4)測評步驟：讀者滿意度測評的步驟用流程圖來表示，請見圖1。
附圖
圖1 讀者滿意度測評的工作步驟
2 讀者滿意度的測評
圖書館工作的測評多采用定性評價，由專家按給定的評價指標進行打分。這種測評方法帶有一定的主觀性，不能全面、客觀地從讀者角度反映圖書館工作質量的高低，不利于了解用戶的需求，及時發現問題，并有針對性地采取改進措施。本文借用經濟學中的一些理論，結合圖書館工作的特點，來構建讀者滿意度的測評方法。
2.1 建立測評指標體系
影響讀者滿意度的因素很多，但在實際操作中不可能在一次測評中對每一個影響因素都進行測評，應根據圖書館工作開展的情況，來確定不同地區、不同時期影響讀者滿意度的主要決定因素來確定測評項目，并據此建立讀者滿意度測評指標體系。這一指標體系通常是一個多指標、層次化的結構，能夠由表及里、深入清晰地表述讀者滿意度測評指標體系的內涵。以表1為例，我們將圖書館讀者滿意度測評指標體系分為三個層次，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。
表1 圖書館讀者滿意度測評指標體系
附圖
由于本人水平有限，提出的滿意度評價指標體系還很不完善，實際操作起來可能會遇到一些問題，因此在這里有必要對此作出二點說明。
(1)指標列舉不夠完全，可能有交叉的內容，如服務層次中“特殊服務”和“館外服務”，“特殊服務”指圖書館給特殊的讀者群提供的服務，如給殘疾讀者開辟的專用閱覽室、專用桌椅、盲文讀物等，同時也包括為其提供上門服務，而“館外服務”是指館員走出圖書館所開展的一系列服務活動，該二項指標有內容交叉的地方，但其內涵又不完全相同，而問卷上的問題是由三級指標來展開的，因此在問卷的設計上要避免設置相同和很相關的問題。
(2)這些指標的設計是基于讀者視角來考慮的，而讀者是憑感受來評價滿意度的，因此也許對圖書館管理者或工作人員來說，進行的有些活動是十分重要的，并認為那是一項重要的指標，但讀者是不能直接感知的，因此對一些不對外開放或部分對外開放的部門，如采編部、資源建設部、計算機部等部門的大部分工作都沒有設立相應的評價指標。
2.2 確定測評等級
圖書館滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映讀者對圖書館態度或看法，因此對測評指標進行量化至關重要。讀者滿意與不滿意是針對某特定時間的特定事件而言，滿意與不滿意程度的區分，決定了讀者滿意的等級。
篇8
河西新城建鄴，作為2013年亞青會、2014年青奧會主場館所在區，如何進一步提高這座新城人居環境，建設一個“天更藍、水更清”的新城區？該區人大常委會將《南京市水環境保護條例》執法檢查作為2012年人大重點監督工作，進行了歷時3個多月的檢查。
時至今日，人大常委會的審議意見政府落實得怎么樣了？政府工作整改承諾推進得怎么樣了？……一系列的問題，牽掛著該區人大常委會組成人員的心。確保區人大常委會審議政府工作的意見落到實處！2013年年初，在討論新一年人大常委會重點工作時，經過該區人大常委會組成人員的反復研究討論，開展對政府審議意見整改落實滿意度測評的構想便很快清晰了起來。
2013年2月，經過該區人大常委會第七次會議表決通過，將開展對區政府《南京市水環境保護條例》審議意見整改落實滿意度測評作為今年重點工作。
創新形式求實效
為了切實做好首次“滿意度測評”工作，區人大常委會成立了以副主任鄭立志為組長的工作組，并明確了工作目標。其間，工作組多次深入部門、街道、社區對全區雨污分流、截污治污、引水補水、水資源供給和統一調度管理等工作進行了調研，實地視察了自來水廠取水口、幸福河整治示范段、南湖南河河道清淤情況，召開了部門街道、社區企業負責人及代表、群眾參加的座談會，征求對政府工作及滿意度測評工作的建議和意見。
“開展滿意度測評，就是要以群眾滿意不滿意為標準”。經過反復的討論研究，區人大常委會組成人員對滿意度測評工作的內容、標準和程序逐漸形成了共識：在測評的內容上，政府的工作報告只作為測評的參考依據，重點是測評審議意見的落實、政府承諾事項的推進完成、整改工作的現場效果以及群眾的認可度。在測評的標準上，分為 “總體滿意”、“基本滿意”與“不滿意”。對測評結果為“不滿意”的，將責令相關部門限期整改，并向區人大常委會會議重新報告、二次測評。如果第二次滿意度測評仍為“不滿意”的，區人大常委會主任會議可以依據監督法，決定采取專題詢問、質詢或者特定問題調查等方式進行跟蹤監督。在測評的程序上，采取無記名書面打分投票方式，對政府相關工作進行測評。測評結果現場向政府相關領導、部門及列席人大代表、居民代表公布，并網上公示。
探索路上方起步
5月30日上午，建鄴區十七屆人大常委會第九次會議正式對區政府貫徹落實《南京市水環境保護條例》整改工作進行滿意度測評。
“滿意18票，基本滿意2票，棄權2票，測評結果為總體滿意！”區人大常委會黨組書記湯倩一當場宣布了測評結果，會場爆發出熱烈的掌聲。
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〔中圖分類號〕C934〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）11-0055-04
〔Abstract〕Product information push has become the main information service way for merchants under e-commerce.Hence，it is important to do the research about the evaluation of the effect of e-commerce product information push.In this paper，firstly，the evaluation index system of the effect of e-commerce product information push was constructed according to the integration and study about existing literatures and the interview and investigation on organizer and customer who had participated in the evaluation of the effect of e-commerce product information push.Then a method for e-commerce product information push effect evaluation considering customer satisfaction degree was presented on the basis of the above work.Finally，the feasibility and validity of the proposed method was illustrated by an example analysis，and then the relevant improvement analysis was put forward according to the result of evaluation.
〔Key words〕product information push；e-commerce；customer satisfaction degree；evaluation index system
電子商務商品信息推送，簡單的說就是商家依據客戶的需求，利用電子商務平臺，從商品信息數據庫中獲取并整合有價值的商品信息等內容，使用推送方法和技術傳遞信息，向客戶提供及時、主動的信息服務，實現把恰當的商品信息等內容在恰當的時間、恰當的地點通過恰當的方式傳遞給有需求的客戶，輔助它們進行有效的購買決策[1]。通過電子商務商品信息推送，不僅為客戶節約商品信息等內容的獲取時間成本，同時也可為電子商務商家節省服務成本并帶來更多利潤。然而，這些電子商務商家的商品信息推送效果如何？客戶對它們的電子商務商品信息推送滿意度如何？這成為了該些電子商務商家面臨的一個實際問題。目前，關于信息推送及信息推送效果測評的研究已經得到國內外學者的廣泛關注，其中具有代表性的研究成果有[2-8]：樊治平和馮勇等在分析組織員工信息需求的基礎上，提出了一種復合信息推送系統框架[2]；王詠研究了基于Push技術的信息獲取方式[3]；張延國給出了一種基于搜索引擎的個性化信息推送的情況[4]；Ricadela介紹了Microsoft公司開展知識信息推送的情況[5]；于宏國和索瑋嵐等給出了一種基于二元語義信息處理的知識信息推送效果測評方法[6]；馮勇和田忠文提出了一種評價知識信息推送效果的方法，并給出了基于評價結果的改進策略[7]。可以肯定的是，這些研究成果為進一步研究信息推送技術及信息推送效果測評方法起到了重要的作用，但需要指出的是，已有的大多數研究僅針對單一的技術或方法，沒有考慮到客戶的滿意度，也較少考慮到電子商務商品信息推送效果測評問題。之所以要考慮客戶滿意度是因為客戶是影響電子商務商品信息推送效果測評的決定因素，而影響客戶滿意度的關鍵因素是客戶感知值與客戶期望值，它們之間的關系表現為客戶完成消費體驗，若客戶期望值得到滿足，客戶滿意度就會升高；若客戶期望值得不到滿足，客戶滿意度下降，客戶就會產生沮喪感，由此會導致客戶資源流失。鑒于此，本文則以已有信息推送及其效果測評的研究工作為基礎，在考慮客戶滿意度的情況下，給出一種電子商務商品信息推送效果的測評方法。
1電子商務商品信息推送效果測評指標體系
根據信息推送的含義，結合電子商務特定環境，在考慮信息推送效果測評時，本文從信息推送內容、信息推送方式以及信息推送時效三方面進行了研究，其中信息推送內容方面主要考慮電子商務環境下所推送的信息內容是否有效的滿足了客戶的信息需求；信息推送方式方面主要考慮電子商務環境下推送信息的方式是否恰當地適應了客戶的接收習慣；信息推送時效主要考慮推送信息的及時程度與頻繁程度是否在客戶可承受的范圍內。為了構建電子商務商品信息推送效果測評指標體系，本文采用的方法是：首先，整理和分析相關文獻[7-12]，對其進行梳理和研究，提取出與電子商務商品信息推送效果測評有關的指標，形成備選指標集合；然后，通過訪談，邀請數十名經常網上購物的客戶以及一些主流電子商務環境下的相關負責人就該備選指標集合提出修改意見和建議；在此基礎上，通過專家調查法，請13名相關領域的專家進行問卷調查，對電子商務商品信息推送效果測評備選指標集合進行進一步地篩選、修正和完善；最后，確定由7個測評指標構成的電子商務商品信息推送效果測評指標體系，如表1所示。
表1中，7個測評指標所考察內容可分別闡述為：u1考察電子商務環境下所推送商品信息等信息是否為客戶想要的信息，即所推送的信息與客戶的信息需求的一致性；u2考察電子商務環境下所推送商品信息等信息的覆蓋面是否達到客戶期望的程度，能否為客戶在眾多同類信息間比較、選擇留有余地；u3考察電子商務環境下所推送信息的表達形式是否形象直觀，便于客戶理解和應用；u4考察電子商務環境下所推送商品信息等信息的可靠程度及有效程度，如打折或促銷等商品信息信息的有效性；u5考察商品信息等信息的推送途徑是否為客戶愿意接受的途徑，具體可為同步推送（即時通信工具等）、非同步推送（E-mail、短信等）等其中一種或多種組合；u6考察推送商品信息等信息的及時性，即能否在客戶瀏覽信息的有限時間內推送有效的信息；u7考察電子商務環境下商品信息等信息的推送頻繁程度是否在客戶可以而且愿意接受的程度內。
2測評方法
在完成構建電子商務商品信息推送效果測評指標體系的基礎上，考慮到所有測評指標均為可模糊化的定性指標，而且關于所有測評指標的評價信息均來自于電子商務環境下參與測評的客戶，因此，讓所有參與測評的客戶對這些測評指標給出語言評價信息是比較方便有效的方式。下面首先給出考慮客戶滿意度的電子商務商品信息推送效果測評的問題描述，然后再給出測評原理與方法。
在解決考慮客戶滿意度的電子商務商品信息推送效果測評問題中，設U={u1，u2，…，un}（n≥2）為信息推送效果測評指標集合，其中uj表示第j個測評指標；設C={c1，c2，…，cm}（m≥2）為參與測評的客戶集合，其中ci表示第i個參與測評的客戶；設S={s0=AL（絕對不滿意/絕對不重要），s1=VL（非常不滿意/非常不重要），s2=L（不滿意/不重要），s3=M（一般滿意/一般重要），s4=H（滿意/重要），s5=VH（非常滿意/非常重要），s6=AH（絕對滿意/絕對重要）}為7粒度的語言評價集；設參與測評的客戶針對測評指標集U給出的語言形式的指標重要程度的評價矩陣Z=（zij）m×n，其中zij表示客戶ci依據語言評價短語S給出的針對測評指標uj的重要程度的語言描述，zij∈S；設R=（rij）m×n為參與測評的客戶針對指標集U給出的語言形式的客戶感知評價矩陣，其中rij表示客戶ci依據語言評價短語集S給出的針對測評指標uj的客戶感知值，rij∈S；設E=（eij）m×n為參與測評的客戶針對指標集U給出的語言形式的客戶期望評價矩陣，其中eij表示客戶ci依據語言評價短語集S給出的針對測評指標uj的客戶期望值，eij∈S。本文要解決的問題是：如何依據上述語言評價信息進行某電子商務商家的電子商務商品信息推送效果測評工作。
為了解決上述具有語言評價信息的信息推送效果測評問題，本文采用二元語義運算算子[13-15]進行測評數據的處理和運算，下面給出提出方法的原理與步驟。
（1）依據二元語義轉換函數[13-14]，將語言評價信息均轉化為二元語義形式的評價信息，即Z=（zij）m×n被轉化為=（（zij，0））m×n，R=（rij）m×n被轉化為=（（rij，0））m×n，E=（eij）m×n被轉化為=（（eij，0））m×n。
（2）依據二元語義算術平均算子[15]，將評價矩陣=（（zij，0））m×n、=（（rij，0））m×n和=（（eij，0））m×n進行綜合處理，分別得到客戶測評指標權重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））、客戶感知綜合評價向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評價向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），其中（uzj，aj）、（urj，aj）和（uej，aj）的計算公式分別為：
（uzj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（zij，aij），j=1，2，…，n（1）
（urj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（rij，aij），j=1，2，…，n（2）
（uej，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（eij，aij），j=1，2，…，n（3）
（3）依據二元語義的運算算子[15]，將客戶測評指標權重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））進行歸一化處理，得到歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn），其中ξj的計算公式為：
ξj=Δ-1（uzj，aj）∑nj=1Δ-1（uzj，aj），j=1，2，…，n（4）
進一步地，依據客戶感知綜合評價向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評價向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），計算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），其中單個測評指標的客戶滿意度dj的計算公式為：
dj=Δ-1（urj，aj）Δ-1（uej，aj），j=1，2，…，n（5）
進而，依據歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）和客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），計算總體客戶滿意度Φ，其計算公式為：
Φ=DξT=∑nj=1djξj（6）
（4）由于客戶滿意度是自變量客戶感知值與客戶期望值的函數：設F表示客戶滿意度，X表示客戶感知值，Y表示客戶期望值，則有F=X/Y。因此，如果F1，客戶表現出高度滿意或欣喜。據此，可通過總體客戶滿意度Φ的大小，對該電子商務商家的電子商務商品信息推送效果做出總體評價；與此同時，依據各測評指標的客戶滿意度dj的大小可對測評指標進行排序，找出其中客戶滿意度較低的測評指標，并給出有針對性的改進分析。
綜上所述，考慮客戶滿意度的電子商務商品信息推送效果測評方法的具體操作步驟如下：
步驟1：將參與測評的客戶給出的語言評價信息轉化為二元語義形式的評價信息；
步驟2：依據式（1）～（3），分別計算客戶測評指標權重向量UZ、客戶感知綜合評價向量UR和客戶期望綜合評價向量UE；
步驟3：依據式（4），計算歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）；
步驟4：依據式（5），計算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn）；
步驟5：依據式（6），計算總體客戶滿意度Φ；
步驟6：依據Φ及dj，進行測評指標的評價并給出改進分析。
3實例分析
HXL網站是一家以B2C電子商務交易模式為主的營銷網站，該網站在B2C電子商務交易市場中占有較大的份額。近年來，該網站為了進一步擴大自己的市場份額，領先開發了一套電子商務商品信息推送系統，并已在試運行之中。為了找出該電子商務商品信息推送系統中存在的不足，同時也為了進一步完善該電子商務商品信息推送系統的功能與性能，HXL網站擬采用表1所提供的電子商務商品信息推送效果測評指標體系對某時段內具有代表性的160名客戶進行問卷調查，共收回160份調查問卷，其中有效問卷158份。
（1）對收集到的語言評價信息按照二元語義的轉換函數及式（1）～式（3）進行綜合處理，可得到客戶測評指標權重向量為UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0）（VH，0），（VH，-05））、客戶感知綜合評價向量為：UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評價向量為：UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（VH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875））。
（2）依據客戶測評指標權重向量UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，-05）），運用式（4），求得歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125）。
（3）依據客戶感知綜合評價向量UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評價向量UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（CH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875）），運用式（5），求得7個測評指標下的客戶滿意度分別為：d1=0871，d2=0804，d3=0809，d4=0716，d5=0949，d6=09733，d7=0893，也即客戶滿意度向量為D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）。
進一步地，依據客戶滿意度向量D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）和歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125），運用式（6），求得HXL網站商品信息推送效果的總體客戶滿意度Φ=0856。
由上可知，7個測評指標下的客戶滿意度的排序結果為：d6>d5>d7>d1>d3>d2>d4，客戶對HXL網站商品信息推送系統商品信息推送效果的總體滿意度為0856。由于0856
從圖1中，可以直觀的看出：
（1）測評指標u1、u5、u6、u7的客戶滿意度明顯大于HXL網站的總體客戶滿意度Φ，說明其為需要一般改進的測評指標因素。測評指標u1與測評指標u5、u6、u7相比，所占權重值較大，可知該測評指標為需要一般改進中的重點對象；測評指標u7與測評指標u1、u5、u6相比，所占權重值較小，可知該測評指標為需要一般改進中的一般對象。
（2）測評指標u2、u3、u4的客戶滿意度明顯小于HXL網站的總體客戶滿意度Φ，說明其為需要重點改進的測評指標因素。測評指標u4與測評指標u2、u3相比較而言，所占權重值較大，可知該測評指標為需要重點改進中的重點對象；測評指標u2、u3與測評指標u4相比較而言，所占權重值較小，可知該測評指標為需要重點改進中的一般對象。
通過以上分析，HXL網站可以做出重點突出和針對性強的改進策略，下面考慮給出需要重點改進測評指標的具體改進策略如下：
（1）對信息覆蓋程度測評指標的改進策略。該測評指標的改進可從以下三方面著手：一方面，深入挖掘客戶注冊時所登記的購買偏好及日常商品信息等內容瀏覽中所體現出的購買偏好，使對客戶的信息需求更加清晰化、明確化；另一方面，做好HXL網站商品信息等內容的梳理及歸類，使信息內容更加系統化、體系化；再次，改進信息搜索技術及改善信息搜索機制，使得客戶的信息需求與信息推送內容的匹配更加精準。
（2）對信息表達形式測評指標的改進策略。該測評指標的改進可從以下兩方面著手：一方面，開展深入調查研究，找出客戶普遍喜好的信息表達形式；另一方面，使用先進的信息表達工具及技術，如語言合成器、動態圖文、視頻剪輯等易于客戶接受的多媒體傳送形式。
（3）對信息的有效性測評指標的改進策略。該測評指標的改進可從以下兩方面著手：一方面，經常整理、更新商品信息等信息庫，從根源上保證信息的有效性；另一方面，使用穩妥、恰當的信息推送方式，保證商品信息等內容在傳輸過程中不會被竄改或丟失；再次，及時對商品信息等內容的更新操作做出說明或通知，讓客戶在第一時間知曉。
4結論
如何開展電子商務商品信息推送效果測評是考察電子商務商家商品信息服務能力的一項非常重要的工作。本文研究了考慮客戶滿意度的電子商務商品信息推送效果測評方法，建立了一套適用于電子商務商品信息推送效果測評指標體系，給出了一種具有較強可操作性和實用性的電子商務商品信息推送效果測評方法，并通過實例分析展示了所提供測評方法的應用價值。本文提供的測評方法具有針對性強、計算過程簡單等特點，為解決電子商務商品信息推送效果測評問題提供了一種有效途徑，同時也為解決不同電子商務商家間的電子商務商品信息推送效果測評比較問題提供了一種有效途徑。
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篇10
我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經營理念，以客戶需求為導向，實施客戶滿意度戰略，改進服務質量，提高競爭力。客戶滿意度戰略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業的服務質量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業持續健康發展。
二、 中國保險業客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。
1988年美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究團隊首次為瑞典統計局設計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數。在考慮表現感知（對產品或服務價值的感知）和預期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎上，將表現感知劃分為質量感知和價值感知兩個維度，并定義了質量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產品或服務質量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質量測評轉化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業實踐、商業道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。
中國保險業的地域分布較不均衡、不同服務環節各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結合中國自身的行業特點，兼顧客戶在接收服務前對企業形象的認知，在接受服務過程中對保險公司服務質量和水平的真實感受，以及服務結束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業行業背景研究的基礎上，中國保險業客戶滿意度調查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現所帶來的困擾。
三、 中國保險業客戶滿意度的研究
中國保險業客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內保險公司提供服務的客戶、2013年享受過中國境內保險公司提供某個服務環節的客戶或是2014年享受過中國境內保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內開展險業務的所有公司，地區包括35個省市和計劃單列市。
1. 客戶滿意度的內涵。客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。中國保險業客戶滿意度包括客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理七個構成因素。
客戶期望：客戶利用過去經驗性或是非經驗性的信息，在購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質量感知：客戶對某一產品的整體卓越程度的判斷，可以從業務員講解的清楚程度、手續的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務時對所花時間和所達到的實際收益的體驗。客戶總體滿意度：客戶對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續一致地重復購買其偏愛的某種產品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調查，尋求改變經營方式、提高產品或服務質量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關系。總的來看，這七個構成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產品或服務質量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結果和表現，主要從客戶忠誠和客戶關系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現為正的影響；質量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現中的作用時，發現增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結為如下十二個假設條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質量感知”、“價值感知”有影響，“質量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關系管理”有影響，“客戶關系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結構如圖1所示。
潛變量有內生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內生變量處于系統之內，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內生潛變量。
3. 客戶滿意度測評工作的重要環節。中國保險業客戶滿意程度調查一方面要從總體上測度該行業服務質量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環節和渠道在客戶滿意程度方面的表現，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關注問卷、抽樣及數據處理方法等幾個重要環節。
問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關系會直接影響調查工作的順利開展及調查效果。五套問卷中的具體題目需要結合相應環節或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理共七個方面，這樣才能滿足構建全行業、分公司、分地區的全環節模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務前、享受服務中、服務結束后的一般順序。對于不同環節和渠道，還要結合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設計，保證分環節模型更能體現環節特色，更具有針對性。此外，調查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規范。比如，引言既要滿足一般問卷設計引言部分內容的完整性、表述的規范性等要求，又要結合中國人身保險行業滿意度調查采用電話訪問、調查客戶本人的特點，重新進行構思和設計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調查所有的關注點。
保險業客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內開展保險業務的所有公司提供服務的全部客戶，客戶數量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調查方法。為了保證模型計算結果的科學性和穩健性，兼顧實際調查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業務量分布設計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區、環節等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結果的穩健性和科學性。
對于中國保險業客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構采用最大似然法估計出的載荷系數作為權重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權重反應的是可測變量構成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統方法更適用于滿意度的探討，它放寬數據的分布要求、采用客觀賦權方式、兼顧因素間的關系。而且借助Bootstrap方法評價估計結果。
四、 中國保險業客戶滿意度的作用
作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。
作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質量保證了數據可靠性。數據是客戶本人對服務質量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優點避免了主觀賦權的干預，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。
2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業（或分環節）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務不因保險公司規模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。
3. 滿意度便于研究保險行業的動態變化。對保險公司不同環節質量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應當是一個持續重復的過程。通過客戶滿意度動態分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調整措施，跟蹤改進后的業績評價。
綜上，滿意度研究突破了傳統管理理論的局限，從全新的角度提出了在當今激烈的世界經濟競爭環境，保險行業只有通過提高客戶滿意程度，培養客戶忠誠度，才能得以生存與發展。客戶滿意測評工作的成功實施對我國保險行業整體服務質量和水平的提升具有戰略上的指導意義。目前，擺在我國保險業面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業的有效監管、持續發展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業的服務質量和水平，促進行業健康、有序、永久的良性發展。
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篇11
現代質量科學的主體是質量持續改進，其核心思想是企業的產品或服務必須持續不斷地進行質量改進，更好地滿足用戶要求，才會有永久持續的生命力。城市軌道交通工程項目也必須持續改進，才能不斷提高工程質量，滿足業主和用戶日益增長和不斷變化的需求與期望。持續改進是城市軌道交通工程項目的長期目標，因此對其質量持續改進的效果評估尤為重要。
1 質量持續改進效果評價因素和指標
城市軌道交通工程質量持續改進的效果評價因素主要有:工程質量改善程度，顧客滿意狀況，改進對項目費用的影響、對工期的影響、對安全的影響。評價指標應與評價因素相適應。軌道交通工程質量改善程度指標包括:工程項目質量指標、工程項目性能指標、過程能力指數等;顧客滿意狀況指標主要是業主滿意度;改進對項目費用的影響指標主要是項目或工作成本;改進對工期的影響指標主要是項目工期或工作時間;改進對安全的影響指標主要是項目的事故率。
2 現有評價方法分析
2.1 質量效益法
軌道交通工程的質量改進一般需要增加費用。有的改進方案需要的費用高，但改進效果好，有的改進方案需要的費用較少，但改進效果不佳。因此，對某項改進結果進行評價，不能僅考慮質量的提高，而應綜合考慮質量和費用兩個方面。質量效益法是計算質量改進程度與費用的比值，與未改進時進行比較，比值增加，說明改進是整體有效的。
例如，某項目在改進前，顧客滿意度為3.2，需要的費用是100萬元;改進后，顧客滿意度增加為4，需要增加10萬元。要評價改進的有效性以 bi（i＝1，2）分別表示改進前后的質量費用比，則:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，說明改進是有效的。
2.2 價值分析法
對軌道交通工程項目質量的改進，往往會造成項目其他因素的變化，為了評價持續改進的綜合效果，可采用價值分析法。首先對每個因素的價值予以量化，再將每個因素對項目綜合效果的貢獻進行量化，并作為權數與因素的價值相乘，然后將加權的因素價值求和，即可得到改進效果的綜合評價。將這一評價結果與未改進前的狀況相比較，判斷改進的有效性。
評價模型:設某一軌道交通工程質量持續改進項目的評價因素有n個，改進項目的價值記為:
其中:wi為第 i 個評價因素的重要性權數; Si為改進結果對第 i 個評價因素的滿足程度。將改進后的項目價值Vg與項目改進前的價值V相比，判斷改進的綜合功效。
3 基于顧客滿意的評價方法
上述兩種方法較為簡單，評價體系有許多劣勢，基于顧客滿意的評價方法能彌補其不足。
顧客滿意是指顧客對其要求被滿足程度的感受，顧客滿意度則是顧客滿意水平的量化，根據顧客對產品或服務的主觀評價，通過數學模型計算得出。構建科學、合理的顧客滿意度測評指標體系，有助于尋找并確定影響顧客滿意的關鍵因素，及時準確地了解顧客的真實想法、需求和期望，改進工程質量，提高質量管理體系運行的有效性，從而更合理地利用資源，滿足和超越顧客的期望，獲得顧客的忠誠，實現工程質量的持續改進。
（1）顧客滿意度測評要素。對軌道交通工程項目的某類測評指標進行滿意度測評，需考慮較多的要素。如對軌道交通工程質量特性值方面的狀況進行滿意度測評，應考慮測評哪些質量特性值;對軌道交通工程的經濟性進行滿意度測評，應考慮測評哪些具體指標。在軌道交通工程質量持續改進的過程中，可借助于QC小組活動方式，用頭腦風暴法、排列圖法等工具合理確定測評要素 K1，K2，…，Km。
（2）測評要素權數。由于測評項目不同，顧客的需求與期望、測評的時間也不同，因此測評要素對顧客滿意度影響的重要性也各不相同，應根據具體情況對各要素賦予相應的權重值（a1，a2，…，am）。權重值的確定可采用經驗法、測量法、專家判斷法、層次分析法等。
（3）顧客滿意度分值和級度標準。顧客對測評要素的評價結果表示為:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個級別，分別賦值為5、4、3、2、1；也可采用1～10分范圍評分的評價方式，分值越大，表示顧客的滿意程度越高，即1分為很不滿意，10分為很滿意。
（4）測評顧客的選擇及抽樣。不同的測評項目、測評主體，顧客滿意度的測評對象亦不同。軌道交通工程項目的承包方，在進行顧客滿意度測評時，所選擇的對象應包括建設方、設計方、監理方、質量監督方及內部顧客等。具體測評對象的選擇應采用隨機抽樣方式。
（5） 顧客重要性權數。不同顧客的評價意見的重要性不同，因此應賦予不同的權數b1，b2，…，bn。
（6）測評。每位顧客針對每個測評要素進行滿意度評價，賦予相應分值，并將評價結果填入顧客滿意度評價表中，如表 1 所示。表1中的要素滿意度分值為：
在持續改進過程中，根據測評項目的特點事先確定滿意度預警值Er（顧客滿意水平的最低量化值），當E≤Er時，則應采取改進措施或進行滾動比較。當目前的顧客滿意度小于前期的顧客滿意度時，則應采取改進措施。
4 結束語
在基于顧客滿意的評價方法中，由于評價指標涉及多方面的因素，減少這些因素的不確定性對評價結果的影響有待進一步研究。軌道交通工程項目質量持續改進的效果評價方法，對于保證和提高工程質量，使工程質量最大限度地滿足用戶的期望和要求，促進工程項目各方全面推行2000版lS0 9000族質量標準，提高城市軌道交通工程質量管理水平，具有一定的理論指導意義和應用價值。
參考文獻：
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篇12
顧客滿意度指標體系的基本理論
由于顧客對質量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構成了滿意度指標體系。
建立顧客滿意度指標體系的意義
顧客滿意指標(CSI)是由設在美國國家質量研究,中心和美國質量協會首先發起研究并提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數)與道·瓊斯指數有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區設立了研究機構,并開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。
企業建立顧客滿意度指標體系有助于發掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業服務或產品的質量提供依據;提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發展戰略與質量改進方案提供方向;增強企業的市場競爭能力、提高企業盈利能力。
建立顧客滿意度指標體系的原則
在建立顧客滿意指標體系時,必須遵循下列原則:
從顧客的角度來設計指標體系以顧客為出發點,“由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最為關鍵的測評指標。
測評指標必須可以測量顧客滿意度測評結果應是一個量化值,因此測評指標必須可以進行統計、計算與分析。
測評指標必須能夠控制顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望,促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進,則暫時不應采用這方面的測評指標。
測評指標必須有可比較性建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較,因此設定測評指標時要考慮競爭者的特性。
測評指標具動態可調性由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業應不斷了解顧客期望的變化,實時動態的調整顧客滿意度指標體系。
顧客滿意度調查指標體系的建立
滿意度調研應揭示出不同測評指標影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內在原因,從而比較競爭對手和企業自身在不同指標上的優劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。
數據采集方法
建立不同的顧客滿意指標體系所側重的數據采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數據的方法:
二手資料收集二手資料一般可以通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關的產業背景、行業現狀及業內領導廠商的概況,可為進一步設計指標體系提供有價值的幫助。
內部訪談內部訪談是了解企業內部經營現狀的有效途徑之一,通過與企業內部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結構、人員士氣等,還能發現企業存在的問題。
問卷調查問卷調查在各類調查中具有普遍的應用價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據調查目的不同設計不同問卷,科學控制問卷發放與回收過程,并采用科學方法對調查結果進行量化分析,從而獲得需要的信息。
深度訪談為了彌補問卷調查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。
焦點訪談為了更周密地設計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當的問題,而是以間接的提問激發與會者自發的討論,可以激發與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環境下暢所欲言,從中發現重要的信息。
構建顧客滿意度調查指標體系的流程
建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟:
提出問題構建指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什么渠道獲得;應該采用何種方式采集數據,采集數據時應注意的問題等等。
初步選定指標該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想象到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統計技術深入挖掘和分析變量間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式采集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或企業的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,并根據實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數據:
相關分析。首先,在顧客滿意度指標體系中剔除與其他指標高度相關的指標,使剩余的指標保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關關系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標,僅保留與整體滿意度有較強相關關系的因素作為測評指標。這樣既可以避免對其他重要指標的干擾,也可以節約調查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關分析處理的結果顯示這個因素與總體結果幾乎沒有相關關系,則這個指標可以舍棄。
因子分析。因子分析的目的是使數據簡單化,因子分析可以從大量的可測量數據(如滿意度評價)中總結出相對少數的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標之間存在的相關模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標上的優劣差異。利用因子分析可以對同行業競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進行分析和比較,明確其競爭優勢和劣勢,從而找到改進質量,增加市場份額的途徑。
判別分析方法。應用判別分析方法可以確定選出來的指標能否很好地預測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標不僅在統計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。
確定指標權重對不同的產品與服務而言,相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標體系中的權重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當的權重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定一般是根據專家討論或顧客意見匯總的結果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權法、客觀賦權法等等。
形成指標體系剔除不適用的指標后,將留下的指標歸納起來,同一級按照權重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中,一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等,比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標一般指橫向對比指標,如主要競爭對手的滿意度,行業領導者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。
值得注意的是,除了構建指標體系外,還應該統計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費形態,以結合滿意度情況進行深入分析,了解顧客和產品滿意度間的互動關系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。
參考文獻:
篇13
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02
1 引言
隨著醫療衛生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫療服務貿易的對外開放,醫療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經濟的迅速發展,人們生活水平的日益提高,就醫顧客的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫院若要在這競爭激烈的醫療市場中求得生存與發展,就必須贏得越來越挑剔的就醫顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫療服務顧客滿意度的研究,提升就醫顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫院的迫切需求。
顧客滿意度是顧客對醫院所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。傳統的醫院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫院的內部員工;(5)同系統、同行業的有關單位;(6)醫院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫院的服務必須是全方位的,這是市場經濟發展的要求。因此注重病人滿意度是傳統觀念,注重顧客滿意度是現代觀念,是市場觀念,是發展觀念。
2 國外醫院顧客滿意度測評研究現狀
顧客滿意度測評在醫療服務行業的應用研究方面,國外的醫療服務行業最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:
2.1 研究服務質量與顧客滿意之間的關系
如Taylor的研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。
2.2 研究患者滿意與醫院受益之間的關系
Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發現患者滿意和醫院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。
2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系
Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。
2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究
Irwin Press的研究指出:對門診就醫的顧客來講,最重要的是“醫生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規工具。
由此可見,具體到顧客滿意理論在醫療服務行業的應用,現有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性,對如何評價和利用醫療服務顧客滿意度,提升醫療機構服務水平的研究相對較少。
3 中國醫院顧客滿意度測評研究
我國顧客滿意度理論在醫療服務行業的應用,與國外同行業以及國內其他行業相比,現在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。
3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系
韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。
3.2 分科室進行病人滿意度研究
唐智柳等以某三級醫院為研究對象,從住院病人對醫生、護士的態度、醫療、護理質量和住院環境的態度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫院門診病人對就醫環境、醫療技術和服務態度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫、醫療質量、護理服務、醫療收費和醫院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫療服務總體印象、醫生技術和服務態度、護士技術水平和服務態度、掛號處工作人員服務態度、藥局工作人員服務態度6個方面進行評價。
3.3 醫療服務品質滿意度研究
唐山在“澳門醫院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫院軟體、成本效益、醫療技術和服務態度四個因素。
3.4 醫療服務滿意度模型的研究
周謙、鐘勝等在“建立在醫療服務行業顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫療效果、服務態度就醫流程、病房環境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫療顧客指數模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫療質量、感知服務質量、環境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。
3.5 醫院顧客滿意度測評體系研究
唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫院顧客滿意度指標體系。
國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數研究以經驗性的總結為主,主要通過醫院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據;近幾年相關學者進行了實證研究,但其調研對象主要是以三甲醫院為主,且主要在某個城市或某個醫院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調研得出的科學性值得考究。
4 國內醫院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題
4.1 缺乏科學規范統一標準化的測量工具,不能進行比較研究
缺乏基準是國內滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數醫院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫院的滿意度不具有可比性,不能為醫院就醫顧客提供指引,也不能為各級醫院監管部門提供評價醫院管理優劣的工具和方法。因此,現在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫院顧客滿意度測評的評標工具和標準。
4.2 缺乏科學規范的顧客滿意度測評體系
大多數的醫院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調查項目的設置往是憑借以往的經驗或者根據國家衛生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權重劃分,或者平均權重,不能凸現關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權重的設置也多數參考醫院人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發選擇制定,而不是從患者度出發。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數的研究對其開發的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數的問卷沒有信度和效度驗證,使得調查的信度和效度上存在質疑。
4.3 調查對象、調查方式單一
在當前醫院管理工作中,傳統做法往往只是重視病人滿意度調查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫學專業知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調查難度;再次,數據采集往往多在醫院內部進行,甚至被調查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質量跟蹤調查,也可以隨時了解醫院在社會服務大環境中所處的地位;在醫院內部還有醫護人員、管理人員、醫療專家等層面,同樣可以對醫院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調查方式上,目前多數醫院也只停留在“問卷調查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調查醫院的顧客滿意度情況,嚴重影響調查結果的真實性和有效性。
4.4 對調查的實施過程缺乏控制
目前的醫療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數據具有很大偏差,不能反映患者對醫療服務的評價。例如在問卷發放時,不向患者解釋清楚調查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使滿意度虛高。或者發放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結果使調查失真。
4.5 對顧客滿意測評數據的統計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷
很多醫療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均,但也只是對數據的簡單統計,得出的只是一個結論性的數字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數醫院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫院或本地幾家醫院進行調查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。
4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化
大多數醫院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發現問題;無助于發現特定問題。一些用滿意度作為醫學或管理干預評價指標的研究,對結果的解釋欠妥,對結果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結果的范圍比較局限,方法學說明不詳。
5 展望
顧客滿意度測評在我國醫院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調查結果作為提高醫院質量管理水平的重要因素,還有待廣大醫院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調查的實施,對現代醫院管理有重要的現實意義和深遠的發展意義。顧客滿意度測評將成為現代醫院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。
參考文獻
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